Informe de Tendencias ADN del CONSUMIDOR CHILENO
¿QUÉ ES ADN
DEL CONSUMIDOR CHILENO?
• Este Informe es un sistematización de los análisis de “segunda lectura” de nuestros estudios cualitativos sindicados más recientes. • La amplitud de nuestra perspectiva considera el componente emocional y valórico en las actitudes y comportamientos de consumo de las personas, favoreciendo la identificación de insights significativos. • Al hacer abstracción de industrias y marcas específicas, es posible apreciar panorámicamente qué están valorando los consumidores en sus interacciones con las empresas y marcas de nuestro país.
CONTENIDOS
DEL INFORME
① Los deseos de los consumidores como claves para construir relaciones significativas ② Los códigos que hacen tangibles los deseos
de los
consumidores ③ Atributos que favorecen la preferencia ④ Tendencias emergentes
de marcas
en el consumo
ALGUNOS RESULTADOS
DEL INFORME
1
ÂżCuĂĄles son los deseos de los consumidores hacia las empresas y marcas?
► DISTENSIÓN
RELAJACIÓN - COMODIDAD - ALIVIO «Me desconecto» «Me sirve para distraerme» «Son mis momentos de relajo, de ocio»
“Un campo y un caballo y un hombre cabalgando… descanso… cuando ya voy a descansar me pongo a ver TV, no soy muy adicta pero cuando estoy relajadita veo.” Mujer, 48 años, C2
Los consumidores desean que las empresas y las marcas favorezcan la posibilidad de introducir una pausa en la vida cotidiana, desconectándose temporalmente de sus obligaciones a través de momentos de relajo y evasión.
► FLUIDEZ
ACCESIBILIDAD - RAPIDEZ - SIMPLICIDAD «Están en todos lados» «Atienden rápido y sin demoras» «No hay que hacer trámites ni filas» «Dan un servicio expedito» «Es fácil»
“… instantáneo, un chasquido de dedos y ya estoy hablando con alguien.” Hombre, C3, 28 años
Los consumidores desean que las empresas y marcas favorezcan, a través de sus prestaciones o de los productos que entregan, la continuidad del ritmo de vida que ellos necesitan mantener, es decir, que les eviten esperas y obstáculos en el proceso de atención y en la obtención de los objetivos que buscan cumplir.
2
Y esos temas… ¿Cómo se hacen tangibles para los
clientes?
► DISTENSIÓN
Los elementos que tangibilizan la sensación de DISTENSIÓN son: • COMODIDAD: espacios físicos amplios, no aglomeraciones, desplazamientos fluidos, accesos remotos. •
•
RELAJACIÓN: oferta de productos o servicios que favorezcan estados de tranquilidad física y emocional, ornamentación de locales o sucursales que evoque o genere estados de despreocupación y comodidad.
comodidad
DISTENSIÓN
relajación
ALIVIO: oferta de servicios y productos que sean una ayuda o apoyo al cliente frente a dificultades cotidianas o mayores: desde gasfitería 24x7, hasta prórrogas de cuotas de créditos. SEÑALES INDESEABLES: AGLOMERACIONES - FALTA DE ESPACIO - INDIFERENCIA - PRESIÓN
alivio
► FLUIDEZ
Los elementos que tangibilizan la sensación de FLUIDEZ son: • ACCESIBILIDAD: gran cantidad de locales, ubicación «céntrica» o «en la ruta», horarios de atención amplios o continuos y previsibles. •
RAPIDEZ: atención (o autoatención) libre de demoras, filas reducidas, personal de atención suficiente, conocimiento/capacitación del personal de contacto.
•
SIMPLICIDAD: interacción o visita libre de obstáculos o re procesos; recorridos claros y expeditos; orden intuitivo; capacidad resolutiva del personal de contacto.
accesibilidad
FLUIDEZ
rapidez
simplicidad
SEÑALES INDESEABLES: HORARIOS RESTRINGIDOS - AGLOMERACIONES - FILAS - POCO PERSONAL - DESORDEN (O CAMBIO EN EL ORDEN HABITUAL)
3
Las marcas y el consumidor de hoy: ÂżQuĂŠ aspectos favorecen su preferencia?
► ÉTICA
Una marca será preferida por sobre otras de su misma industria si es capaz de mostrarse recta, veraz y solidaria en la entrega de sus servicios y en la relación que establece con sus clientes, competidores y trabajadores. Así, los consumidores favorecerán con su preferencia a marcas que se ofrezcan emocional, simbólica o funcionalmente: • HONESTIDAD • TRANSPARENCIA • CREDIBILIDAD EN LA INFORMACIÓN • CON UN SELLO “SOCIAL”, DE AYUDA, RSE
► DIVERTIDA
Una marca será preferida por sobre otras de su misma industria si es capaz de mostrarse distendida y alegre a través de su comunicación publicitaria, o de asociarse a momentos de esparcimiento y optimismo. Los consumidores optarán por marcas que ofrezcan emocional, simbólica o funcionalmente: • ENTRETENCIÓN Y HUMOR • ÁNIMO LÚDICO, SIN DRAMA • LIVIANDAD, ALEGRÍA, OPTIMISMO
4
ÂżCuĂĄles son las tendencias de la demanda en el
consumo?
a. MI PROPIO SELLO
¿DE QUÉ SE TRATA? Modalidad de consumo caracterizada por la búsqueda constante de oportunidades de expresión del
gusto o estilo personal. Por muchas razones, desde el orden práctico (no pagar de más por servicios que no necesitan) al más simbólico (rechazo a la uniformidad), las personas están tras los elementos de personalización, en la forma de ajuste, modularidad, flexibilidad u originalidad de los productos o servicios que las empresas les puedan ofrecer. Este afán alcanza no sólo el contenido de los servicios, sino también la forma en que son entregados.
a. MI PROPIO SELLO
¿DE DÓNDE NACE? La necesidad de reconocernos como seres diferentes a nuestros padres y pares, y a la vez ser vistos como únicos o diferentes por los otros es parte esencial del proceso de maduración psicológica y social de las personas. Identificar nuestras preferencias individuales es la primera parte… la segunda es: decírselas al mundo!!
¿POR QUÉ AHORA? Criterios como la moda, el rating y la producción optimizada de bienes se han encargado de crear una oferta de productos y servicios homogénea o equivalente entre competidores, limitando la expresión de los intereses y preferencias individuales de los consumidores. En la medida que los chilenos establecen el consumo como un ámbito vital de desenvolvimiento -lo cual es un proceso generacional- y aprenden a relacionarse con él, le plantean nuevas exigencias.
a. MI PROPIO SELLO
¿QUÉ NUEVAS DEMANDAS O ACTITUDES DE CONSUMO CREA ESTA TENDENCIA? Es posible encontrar en la actualidad diversas expresiones de la necesidad de personalización. Las demandas de modularidad que se formulan a los
«planes» o «packs» de servicios de telecomunicaciones o telefonía celular son un buen ejemplo de su expresión en nuestro mercado. Lo mismo puede afirmarse de las expectativas de relevancia hacia los premios de los programas/clubes de beneficios. Con alta probabilidad, las demandas relacionadas con el sello personal se profundizarán y se harán progresivamente transversales.
► ¿POR QUÉ APLICAR EN TU NEGOCIO LAS TENDENCIAS DEL CONSUMO?
Identificar y comprender las tendencias que están emergiendo ofrece oportunidades para: • Replantear la visión de futuro del negocio • Inspirar el desarrollo de nuevos conceptos para posicionar marcas • Generar ideas e innovaciones para productos o servicios • Sintonizar con las nuevas predisposiciones y lenguaje de los consumidores
Informe ADN del CONSUMIDOR CHILENO + presentaci贸n de resultados
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Mayor información «ADN CONSUMIDOR CHILENO»: Pamela Arluciaga C. Directora de Investigaciones y Tendencias Tel: +562 2665 1551 parluciaga@visionhumana.cl www.visionhumana.cl @visionhumana.cl
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