METODOLOGÍA DE INMERSIÓN
EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTES // ENCUENTRA LA CONEXIÓN CON TUS CLIENTES PARA TUS PROYECTOS DE DISEÑO DE EXPERIENCIA
PARA PRODUCIR EXPERIENCIA MEMORABLES primero hay que comprender a los clientes
El diseño de experiencia es una de las metodologías que toda empresa debe desarrollar si busca crear valor desde la conexión emocional con sus clientes. Pero para diseñar experiencias, primero debemos comprender profundamente a nuestros clientes desde una perspectiva emocional. Y lo anterior implica un enfoque y metodologías de investigación distintos a los tradicionales.
LA OTRA MIRADA
¿CÓMO COMPRENDER A LOS CLIENTES desde una perspectiva experiencial?
Asumiendo que en la interacción con un producto o servicio operan siempre potenciales emociones positivas y negativas que debo reconocer. Comprendiendo a los clientes más allá de lo que dicen, recuerdan o tienen conciencia. Reconociendo el proceso que los clientes viven con el servicio, pero desde su propia perspectiva. Y que para todo lo anterior, requerimos de un mix de técnicas que permitan generar insights desde información del decir, pensar, sentir y actuar de los clientes. NO PODEMOS LOGRAR COMPRENSIONES DISTINTAS DE NUESTROS CLIENTES SI SEGUIMOS INVESTIGANDO DE LA MANERA DE SIEMPRE. LA OTRA MIRADA
NUESTRA METODOLOGÍA DE INMERSIÓN en la experiencia de clientes PROCESO DE TRABAJO
1. Inmersión en la visión interna
2. Inmersión en los clientes
3. Conceptualización y generación de insights
4. Socialización de insights
LA OTRA MIRADA
NUESTRA METODOLOGÍA DE INMERSIÓN en la experiencia de clientes
FASE 1 INMERSIÓN EN LA VISIÓN INTERNA
FASE 2 INMERSIÓN EN LOS CLIENTES
FASE 3 CONCEPTUALIZACIÓN Y GENERACIÓN DE INSIGHTS
FASE 4 SOCIALIZACIÓN DE INSIGHTS
• Análisis de información secundaria • Entrevistas a líderes de la empresa • Entrevistas a personal de contacto • Análisis de tendencias y mejores prácticas
• Entrevistas con técnicas de elicitación (proyectivas, metafóricas, etc.) • Etnografía de clientes (observación, safari de servicio, sombreo, acompañamiento, etc.) • Conversaciones en contexto (entrevistas in situ, encuestas, post-atención, etc.)
• Mapa de servucción de la experiencia • Laddering emocional de clientes • Diccionario de emociones de clientes • Mapa del viaje del cliente • Momentos de verdad y dolor • Perfil personas
• Workshop de inmersión de clientes • Diseño de propuesta de experiencia • Mapa de ruta del proyecto de diseño de experiencia
¿CON QUÉ TE QUEDAS DESPUÉS de todo este proceso? Con una comprensión profunda de la experiencia emocional deseada por tus clientes: significado emocional del servicio, estados emocionales positivos y negativos relevantes para los clientes y estados emocionales deseados de los clientes con el servicio. Determinación de los segmentos o arquetipos de clientes en relación con tu servicio: tipología de clientes en base a la experiencia deseada, hábitos de interacción con el servicio y perfilamiento de cada segmento de clientes. Con una visión emocional de la experiencia actual de tus clientes con el servicio: hábitos de interacción actual de los clientes con el servicio, viaje actual del cliente, determinación de momentos de verdad y dolor, identificación de códigos de experiencia en cada momento de contacto y estados emocionales logrados en los clientes con el servicio. Propuestas estratégicas y de mejoras más inmediatas para la experiencia de tu servicio: planteamiento de potenciales propuestas de experiencia relevantes y diferenciadoras para el grupo objetivo de clientes, plan de mejoras de alto impacto y mapa de ruta sugerido para el desarrollo posterior del proyecto de diseño de experiencias.
ENTREGABLES
INFORME DE RESULTADOS
PRESENTACIÓN A CLIENTE
WORKSHOP DE DISEÑO DE EXPERIENCIA
LA OTRA MIRADA
NUESTRA TRAYECTORIA EN PROYECTOS de Diseño de Experiencia Nuestra experiencia está avalada por el desarrollo de más de 30 proyectos de Diseño de Experiencia de clientes con empresas de los siguientes sectores: • AFPs • Banca • Casinos de juegos • Comercio electrónico • Funerarias • Leasing operativo • Mall • Retail
• Salud • Servicios básicos • Tarjetas de crédito • Telefonía móvil • Transporte • Turismo • Universidades
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