Charla Webinar Oct/2020
DiseĂąo de Experiencia para Clientes en PĂĄnico
Comenzaremos a experimentar nuestra anormal normalidad Experimentaremos todos los cambios y efectos del Covid-19. La distancia social y la evitación del contacto no son conductas naturales. El rebrote del virus seguirá siendo un temor. La economía actual y futura es una gran preocupación.
Las crisis han ampliado forzosamente nuestros grados de conciencia, pero‌ Mirar + a lo ancho
+ Conciencia holĂstica
Mirar + a lo largo
+ Amplitud de lo posible
+ Incertidumbre
+ Ansiedad
De una sociedad del cansancio a una sociedad de la ansiedad La sociedad del cansancio es la que se vive desde el estrés y la frustración. La sociedad de la ansiedad es la que se vive desde la pérdida de referentes e incertidumbre. Es la sociedad del “todo puede pasar y no hay respaldos claros”.
Nuestra nueva compañera será la ansiedad Sensación desagradable y difusa ante anticipaciones de situaciones aversivas o peligrosas. La OMS señalaba que en el 2017 en Chile el 6,5% de la población mayor de 15 años tenía algún trastorno de ansiedad, cifra mayor que los que tienen depresión que equivalía al 5%. Influye fuertemente en el análisis cognitivo y las interacciones con los otros.
Algo genera ansiedad en función de 2 grandes factores Nivel de amenaza percibida ¿Qué me ocurrirá?, ¿Cómo me afectará?, ¿Qué consecuencias tendrá?
Nivel de recursos percibidos ¿Qué competencias tengo?, ¿Qué recursos puedo usar?, ¿Qué confianza tengo de responder bien?
Con ansiedad somos víctima de ciertos sesgos cognitivos Sesgo atencional Agudizar los sentidos hacia los estímulos indicadores de amenaza (ruidos, olores, movimientos) y reducir la atención a otros.
Sesgo interpretativo Relacionar con amenaza o peligro indicios normalmente neutros, de procedencia incierta, o susceptible de varias interpretaciones.
Sesgo de anormalidad Tendencia a atribuirle una condición de amenaza a lo que se sale de lo esperado, lo nuevo, lo excepcional o lo que es imprevisto.
Sesgo de final no deseado Mayor preocupación por lo que se quiere que no pase (riesgos), en vez de lo que se quiere que pase (condiciones deseadas).
Sesgo de memoria Mayor probabilidad de recordar experiencias, momentos y episodios de la vida experimentados bajo el mismo estado emocional de ansiedad que con otros.
Tenemos un sistema inmunológico conductual equivalente al fisiológico Nuestro sistema inmunológico fisiológico es costoso, inhabilitante y reactivo.
Disponemos de un mecanismo que activa un conjunto de procesos psicológicos y conductuales que inhiben el contacto con patógenos. “No es metafórico decir que este mecanismo es un sistema inmunológico conductual distinto y complementario a nuestro sistema inmunológico biológico” (Mark Schaller, 2015)
En contextos de vulnerabilidad a la salud, nuestro sistema inmunológico conductual nos impulsa a ser…
+ desconfiados socialmente, discriminadores y xenófobos.
+ conservadores y apegado a las normas.
+ seguidores de la autoridad y la opinión del grupo.
- Apertura a la experiencia, la novedad y la improvisación.
La ansiedad nos hace menos tolerante como clientes con… Las esperas. Las ambigüedades. Las inconsistencias. La información contradictoria. La inversión de esfuerzo mental. Las distracciones irrelevantes. Los cambios no anticipados.
Nuestras recomendaciones
CX para emociones contractivas y no sólo expansivas Las emociones contractivas son las que cierran o focalizan nuestra percepción del mundo y nos llevan a una actitud más a la defensiva frente a éste (por ejemplo, el miedo). Debemos aprender a diseñar experiencias de clientes reconociendo sus emociones contractivas.
CX para los riesgos percibidos y no sólo los beneficios Hemos estado diseñando experiencias de clientes desde la creación de nuevos y diferentes beneficios. Pero los clientes ansiosos están en una lógica más defensiva: ¿Lo que estoy comprando o experimentando vale la pena en función de los riesgos que estoy tomando?
CX para determinados arquetipos de clientes Lo normal sería pensar en sus clientes más representativo, pero es mejor considerar a los más desafiados por las circunstancias: • Los clientes más vulnerables o sensibles al contagio. • Los clientes más afectados económicamente. • Los clientes que están incursionando en lo digital. • Los clientes en casa tratando de equilibrar trabajo, hogar y familia.
CX para satisfacer la pirรกmide de aspiraciones de los clientes ansiosos Disfrute y Balance
Orientaciรณn y Capacitaciรณn
Transparencia y Preocupaciรณn
Simplicidad y Fluidez
c
Seguridad y Control
Bienestar
Apoyo
Relaciรณn
Eficiencia
Certeza
Patricio Polizzi R. Psicólogo Universidad de Chile. MBA Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez. Consultor, investigador y profesor. Fundador y Director General de la consultora Visión Humana. • ppolizzi@visionhumana.cl • linkedin.com/in/patriciopolizzi • @patriciopolizzi
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