CONSUMIDORES DECEPCIONADOS Y TRAICIONADOS Patricio Polizzi R.
Agosto del 2012
El presente documento corresponde a la presentación pública de los resultados del estudio CHILESCOPIO 2012 realizada por Patricio Polizzi R, Gerente General de Visión Humana, el 23 de agosto de 2012 en la Sala Bicentenario del Centro Cívico de Vitacura, en evento organizado por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad del Desarrollo CHILESCOPIO es una investigación realizada anualmente por la consultora Visión Humana, cuyo objetivo es detectar las tendencias emergentes en los estilos de vida de los chilenos. CHILESCOPIO es un estudio cuantitativo, basado en encuestas presenciales realizadas en los hogares de 1.500 chilenos de 15 a 80 años, residentes en el Gran Santiago y las 11 principales ciudades del país, pertenecientes a los N.S.E. D, C3, C2 y C1. Las ciudades consideradas son Arica, Iquique, Antofagasta, Valparaíso, Viña del Mar, Santiago, Rancagua, Talca, Concepción, Talcahuano, Temuco y Puerto Montt. El método de muestreo del estudio es estratificado por ciudad y aleatorio en cada una de sus tres etapas (manzana-hogar-entrevistado). Los resultados son ponderados en base a la proporción real de la población del país a nivel de comunas, género, edad y nivel socioeconómico. El error muestral se estima en ±2,6% considerando varianza máxima y un 95% de confianza. El trabajo de campo del estudio se realizó durante el mes de julio del 2012.
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TRAICIÓN: f. Falta que se comete quebrantando la fidelidad o lealtad que se debe guardar o tener (Diccionario de la Real Academia Española)
Lo sabemos de diferentes fuentes: la economía anda bien, pero el ánimo no lo refleja. Desde el bache económico producido durante el año 2009 y el posterior terremoto del 2010, el país parece enmendar el rumbo de su economía. Así también parece sentirlo la población en general, la que ha venido considerando como buena su situación económica personal y familiar de manera estable desde el 2010. EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ECONÓMICA PERSONAL Y FAMILIAR ACTUAL % que elige cada alternativa de respuesta Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Mala
No tan mala
Buena
Excelente
2
2
3
51
54
51
41
38
40
10
6
6
5
Año 2009
Año 2010
Año 2011
Año 2012
1 40
48
Lo anterior, sin embargo, no parece ir acompañado de un estado de ánimo equivalente. Incluso, considerando que la declaración de felicidad conlleva una respuesta “psicológicamente aceptable”, al incorporar el optimismo que buscamos afanosamente demostrar, ésta tiende a decaer de manera significativa respecto del año pasado. www.visionhumana.cl
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NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA VIDA % que está “satisfecho” o “muy satisfecho” con cada aspecto Base: Total de entrevistados (1.500 casos) La vida en general
Satisfacción promedio con distintos ámbitos evaluados 63
58 52
54
58 54
57
63
56
52
49
51
65 56
54
50
Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 2011 Año 2012
Por otra parte, se ha instalado la evidente sensación que estamos presenciando un proceso importante de transformación de nuestro país. PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CAMBIO DEL PAÍS % de acuerdo con la afirmación Base: Total de entrevistados (1.500 casos)
70
Creo que en el último año Chile ha cambiado mucho
19 7 Muy de acuerdo+De acuerdo
Ni acuerdo, ni desacuerdo
4
Muy en desacuerdo+En No sabe o no responde desacuerdo
La pregunta es: ¿Qué nos trajo o nos tiene en esta paradójica condición?
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LA APUESTA POR EL CONSUMO La historia parece comenzar con la instalación de una ideología individualista de vida que el chileno aceptó incorporar con la ilusión de acceder a los beneficios que ésta ofrecía: logro autodeterminado y libertad. Así, esta ideología constituida desde el premio al esfuerzo y el progreso individual, ofrecía el paraíso del propio emprendimiento y la autonomía, pero a costa de la no despreciable desvinculación colectiva. Nada más expresivo de esta lógica, es la condición desde la cual se constituye el trabajo actual, concebido como un proyecto personal desmarcado de las adherencias y prácticas sindicales de antes. Así, compartimos y nos creímos el sueño de un país próspero y desarrollado que se traduciría también en habitantes prósperos y desarrollados: “THE CHILEAN DREAM”. El desmarque de la vinculación más colectiva implicó asumir la vida como un proyecto eminentemente privado y personal, expresado en el fuerte centramiento en la propia familia o el hogar, tanto como prioridad vital como fuente desde donde provienen las principales satisfacciones. RANKING DE MOTIVACIONES EN LA VIDA % que considera cada aspecto como “muy importante” o “extremadamente importante” en sus vidas Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Tener una familia unida
87
Tener buena salud
84
Lograr que sus hijos completen su educación
83
Tener un trabajo estable
77
Tener una buena relación de pareja
76
Tener una buena situación económica
75
Alcanzar el éxito profesional
71
Tener buenos amigos
70
Tener tiempo libre y dinero para disfrutarlo Mantenerse en forma y atractivo físicamente Tener una posición social con influencia
66 46 43
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RANKING DE SATISFACCIONES EN LA VIDA % que está “satisfecho” o “muy satisfecho” con cada aspecto de su vida Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Relación con su familia
66
La educación de sus hijos
64
Estado de salud mental
62
Su relación de pareja
55
La comuna en que vive
54
Su vida sexual
53
Círculo de amistades
49
Estado de salud física
48
Su desarrollo profesional
47
Su posición social
41
Aspecto o apariencia física
40
Su situación económica
40
Disponibilidad y uso del tiempo libre
36
Desarticulados y refugiados en el núcleo familiar, se delegó en otros la responsabilidad de tomar las decisiones más colectivas que supuestamente sólo servirían de marco general. Este fue el primer error. El marco general (“la cancha”) determinaría mucho más de lo pensado las posibilidades de alcanzar el soñado logro y emprendimiento individual al que todos fuimos convocados. Situación cuya determinancia aparentemente estamos empezando a tomar conciencia. IMPORTANCIA DEL ESTADO EN EL BIENESTAR PERSONAL % que está “de acuerdo” o “muy de acuerdo” con la afirmación Base: Total de entrevistados (1.500 casos) El gobierno juega un papel fundamental para alcanzar mi bienestar
39
Año 2010
42 37
Año 2011
Año 2012
Por otra parte, en un escenario en que cada cual lucha por alcanzar “un pedazo de la torta”, la que además se percibe sólo para algunos (“ley de la selva económica”), las www.visionhumana.cl
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relaciones interpersonales se tensionan y la ya débil confianza social comienza a hacerse más crítica, expresándose en pérdida de vida comunitaria e incluso derechamente en la instalación del temor al otro (delincuencia). Situación que si bien en algo tiende a mejorar en los últimos años, el nivel absoluto de confianza social sigue siendo precario. EVALUACIÓN DE LA CONFIANZA SOCIAL % que declara estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo” con la afirmación Base: Total de entrevistados (1.500 casos) En este país uno puede confiar en la mayoría de las personas
32 26
Año 2009
23
Año 2010
26
Año 2011
Año 2012
Alejado de las instituciones, de la participación y la política, de las utopías más colectivas, se necesitaba de algún espacio o ámbito donde volcar el cumplimiento de los deseos, aspiraciones e ilusiones, con posibilidades de encontrar cada uno lo suyo, es decir, satisfaciendo la ideología individualista con la que se empezaba a enfrentar la vida. Fue el consumo el que ocupó este espacio. El consumo se transformó, de esta manera, en el ámbito desde el cual era posible cumplir el sueño de la satisfacción y gratificación personal. Y es desde esta condición donde las empresas comenzaron a jugar un rol cada vez más determinante en la vida y la cotidianeidad de los chilenos. La determinancia en la vida que no lograba ni el Estado, ni la Iglesia, ni los partidos políticos, lo lograban las empresas. El crédito, la variedad de la oferta, el servicio al cliente, la innovación hizo al chileno sentirse como rey, como en ningún otro ámbito de la vida fuera de la familiar. Se configura así el chileno constituido como consumidor más que de cualquier otra condición (ciudadano, trabajador, creyente, etc.). Es el chileno integrado al mall.
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DE DECEPCIONES Y TRAICIONES Pero en el trayecto, el consumidor chileno sufrió tres grandes decepciones y una gran traición. La primera decepción, y quizás la más estructural, fue la sensación general de ineficacia de las reglas del juego para proveer los beneficios centrales que había prometido: bienestar personal y libertad. La sensación actual es que el acceso a estos beneficios es muy cuestionable o es privilegio sólo de algunos. PÉRDIDAS QUE HA TRAÍDO LA MODERNIDAD % que elige cada alternativa de respuesta Base: Total de entrevistados (1.500 casos), Chilescopio 2010 Se ha perdido la tranquilidad y la vida segura
45
Se ha perdido la vida comunitaria
22
Se ha perdido la identidad y el cariño a la patria
15
Se ha perdido el contacto con la naturaleza
11
Se ha perdido el contacto con dios No sabe o no responde
7 1
GANANCIAS QUE HA TRAÍDO LA MODERNIDAD % que elige cada alternativa de respuesta Base: Total de entrevistados (1.500 casos), Chilescopio 2010 Se ha ganado en crecimiento económico y social de Chile
29
Se ha ganado en avances científicos y tecnológicos
28
Se ha ganado en oportunidades de desarrollo personal
20
Se ha ganado en libertad de los individuos
12
Se ha ganado mayor igualdad entre las personas No sabe o no responde
10 0
La segunda decepción, vino luego de percatarse de la existencia de una “cancha” desigualmente construida, que no permitía la efectiva y ansiada igualdad de www.visionhumana.cl
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oportunidades, pieza clave en una ideología de vida que busca fomentar la voluntad y el emprendimiento individual. Todos corríamos con el mismo esfuerzo, pero algunos avanzaban a trancos más firmes, mientras otros tropezaban con las irregularidades de una “cancha” dispareja y con piedras en el camino. No es raro entonces, la vigencia que aún tiene la demanda por un país más igualitario en términos de oportunidades, ya que es un elemento central para sustentar una ideología individualista de vida y progreso. EXPECTATIVAS DE METAS A SEGUIR COMO PÁIS % que elige cada alternativa de respuesta, 3 elecciones, total menciones Base: Total de entrevistados (1.500 casos) 65
Un país justo, con las mismas oportunidades para todos
25
Un país desarrollado y moderno Un país en que haya libertad de decidir y elegir
23
Un país que brinde protección a aquellos con más …
23 23
Un país tolerante a las diferencias y sin discriminación Un país amable, donde prime la confianza entre las …
23
Un país en que todos nos sintamos seguros, sin miedo a…
23
Un país sin ningún tipo de corrupción, como "pitutos"
23 20
Un país que respete y cuide el medio ambiente
16
Un país que aprende que Santiago no es Chile
13
Un país en que las personas respeten la moral y las …
8
Un país limpio y ordenado Un país integrado con los países vecinos y el mundo
6
El juicio y la crítica ante estas 2 decepciones se volcaron sobre las instituciones a las que supuestamente se les habían delegado las funciones de velar por las condiciones marco necesarias para el emprendimiento individual, las que sumadas a situaciones de corrupción -de tipo económicas en el Estado y la política y moral en el caso de la Iglesia-, terminaron por derrumbarlas.
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EVALUACIÓN DE LA CONFIANZA Y CREDIBILIDAD INSTITUCIONAL % que elige cada alternativa de respuesta Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Ha aumentado en los últimos años Los partidos políticos El gobierno La Iglesia Las empresas Las Fuerzas Armadas Los Carabineros Gente de su villa, barrio o…
7 25 9 33 11 35 7 42 15 21 13
Igual
Ha disminuido 68 57 53 49
49 48 63
35 31 23
En este escenario, el chileno queda solo, lleno de expectativas, deseos y sueños, pero sin palanca institucional que le brinde soporte. Se aísla y se refugia en el espacio privado de la familia y el propio hogar, casi única fuente de confianza incondicional. Y sigue buscando en el consumo, lo que no encuentra en otros lugares. Sin embargo, justamente la tercera decepción vino del ámbito del consumo. Si bien el crédito democratizó el consumo, ampliando el acceso económico a la gran mayoría como nunca antes, trajo aparejado un desencanto: el sobreendeudamiento. El sobreendeudamiento se ha transformado, junto a la escasez del tiempo, en uno de los grandes estresores de la vida moderna del consumidor chileno. Fue y es un golpe no anticipado de la fiesta del consumo, y un fuerte aterrizaje a tierra de la fantasía y el deseo de tener más, que en muchos casos operaba fuera de las reales posibilidades. PORCENTAJE DE INGRESO MENSUAL DESTINADO AL PAGO DE DEUDAS % que elige cada alternativa de respuesta Base: Total de entrevistados (1.500 casos)
23
25
20 15 12 6
0 a 20% de su 21 a 40% de su 41 a 60% de su 61 a 80% de su 81 a 100% de ingreso ingreso ingreso ingreso su ingreso
No sabe o no responde
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No se ha dimensionado debidamente el efecto social que ha tenido y tiene el sobreendeudamiento de los chilenos. El sobreendeudamiento fue la primera cachetada que recibieron los chilenos de parte del consumo. Así como el crédito fue el ticket a la fiesta del consumo, el sobreendeudamiento, la cobranza y Dicom fueron la resaca y la pasada de cuenta no anticipada de dicha fiesta. Si bien se comparten las culpas, ya que se entiende que la voracidad por consumir fue parte del problema, la asimetría de información y la falta de educación crediticia desde la cual los negocios financieros operaron fueron también ingredientes reconocidamente importantes. Así, el sobreendeudamiento sembró en muchos las primeras semillas de la desconfianza en las relaciones de consumo, desde la evidencia de que éstas no son pura gratificación y que las empresas no velan siempre por el interés mutuo. Es desde este momento que se comienza a instalar una actitud de mayor cautela y de autocontrol en las relaciones comerciales. Surge así el consumidor chileno preocupado de la letra chica. Es por esto, que por mucho que mejore la economía, la disposición a endeudarse estará mediada por esta actitud de mayor cautela y autocontrol de la tentación consumista. EVALUACIÓN DEL MOMENTO ACTUAL PARA SOLICITAR UN CRÉDITO % que elige cada alternativa de respuesta Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Buena No tan mala Mala 29
26
28
34
33
32
30
33
33
Año 2010
Año 2011
Año 2012
La cuarta decepción, mejor entendida como una traición, también tuvo su origen en el ámbito del consumo, y corresponde a la vivida más recientemente: los casos de abuso empresarial, expresadas en evidencias de colusión, engaños y, en algunos casos, derechamente de estafas. La traición implica cometer una falta a la lealtad o a un pacto, explícito o tácito. Y los casos de abuso empresarial fueron decodificados dentro de esta categoría, desde una perspectiva social y psicológica. Y para esto hay que recordar la escena: el chileno se www.visionhumana.cl
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había entregado en un verdadero acto de fe al consumo como medio central para desarrollar su vida, sus proyectos y aspiraciones, transformando a las empresas de simples entes económicos y empleadores a uno de los principales proveedores de su ansiado bienestar y logro. Una entrega que tuvo sus beneficios, pero que ocultaba una realidad velada: el abuso. El abuso es el término con que los chilenos califican lo que ha acontecido últimamente con las empresas. Y es que el abuso connota aprovechamiento de una condición de supuesta lealtad mutua, donde una parte, desde una condición de mayor poder, obtiene ventajas o ganancias no reveladas a la otra parte. El abuso es traición a la confianza. PERCEPCIÓN DE ABUSO DE INSTITUCIONES O GRUPOS % de personas que señala que los siguientes grupos ejercen “Alto y muy alto abuso” sobre la ciudadanía Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Empresas a trabajadores
73
Políticos a ciudadanos
72
Empresas a consumidores
71
Religiones a sus fieles Las instituciones armadas a la ciudadanía
53 46
Resulta llamativo que tanto políticos como empresarios sean vistos como abusivos casi en un mismo nivel el uno del otro. Son precisamente ellos a quienes, en esta carrera por el bienestar individual y el ascenso social, se les delegó el poder de decisión colectiva, a los cuales ahora se les apunta y rechaza. El castigo social a las empresas por cometer el pecado del abuso ha sido enorme y todavía no es posible de dimensionar totalmente su efecto en el futuro.
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EVALUACIÓN DE LA TRANSPARENCIA DE LAS EMPRESAS EN GENERAL % que evalúa en una escala de 1 a 7 Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Nota 6 ó 7
Nota 5
Nota 1 a 4
Cumplen con lo que se promete cuando se vende un producto o servicio
17
Informan a los clientes con un lenguaje fácil de entender
15
21
63
Informan bien sobre los precios y costos de sus productos y servicios
13
24
62
Hacen disponible toda información sobre la empresa y su funcionamiento interno
12
20
67
Responden sin trámites a los problemas que los clientes puedan tener
12
22
66
29
53
Y tomando en cuenta que la condición de abuso se extrapola a una serie de otras instituciones o ámbitos, el abuso de las empresas “termina por ser empelotante”, como nos dice uno de los tantos entrevistados de nuestras investigaciones realizadas para la industria financiera. TE QUIERO, PERO TE ODIO Sin embargo, no nos confundamos. Esta situación, si bien ha sido emblemática y dramática en la relación con las empresas, no nos ha alejado del gusto de consumir. Los chilenos seguimos deseando el consumo, los productos y las marcas igual o más que antes. No por esta situación, los productos y las marcas han perdido vigencia en su condición de objetos de deseo. Y es que cabe recordar que no hemos desarrollado aún otras formas más efectivas de combatir la insatisfacción que nos embarga si no es a través del consumo. Hablamos del consumo con un rol gratificante, pero también paliativo, condición que se expresó en su verdadera magnitud posterior al terremoto de febrero del 2010, donde las actitudes de compra más “impulsivas” brillaron por su presencia.
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EVOLUCIÓN DE ACTITUDES DE CONSUMO % que declara estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo” con la afirmación Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Prefiero comprar marcas que conozco y que me han dado un buen resultado en el pasado Antes de comprar, siempre cotizo y comparo precios Me cambio de lugar de compra cuando hay una promoción Me gusta probar productos nuevos Acostumbro a premiarme de vez en cuando comprándome algo Tengo marcas favoritas de productos que no cambio por nada Prefiero comprar donde me atiendan personalmente los vendedores Siempre que voy de compras termino comprando algo no programado Prefiero comprar en lugares de autoservicio, donde uno elige lo que quiere Considero un paseo y una entretención salir a vitrinear Me gusta comprar en familia PROMEDIO Me fijo bastante en la publicidad que sale en los distintos medios He comprado productos debido a que me ha gustado su publicidad Siempre compro los productos más baratos Me gustan los lugares de compra pequeños
Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 2011 Año 2012
Estoy dispuesto a pagar más por marcas más exclusivas No compro un nuevo producto sin antes consultarle a un amigo o conocido Prefiero comprar por teléfono o Internet en vez de tener que acudir a un local
EVOLUCIÓN DE LA TENTACIÓN POR CIERTOS PRODUCTOS % que dice sentir una tentación especial por comprarlos Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Ropa, zapatos o accesorios de vestir para adultos Dulces, pasteles o chocolates Perfumes, cremas o maquillaje Decoración para el hogar Ropa, accesorios o calzado deportivo Tecnología, electrónica o computación CD o casettes de música PROMEDIO DVD o videos de películas o conciertos Libros o revistas Ropa, zapatos o accesorios de vestir para bebés o niños Vinos o licores Bolsos o carteras Relojes Artículos para el automóvil
Año 2008
Año 2009
Año 2010
Año 2011
Año 2012
Joyas
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Entonces, el juicio, el cuestionamiento y el malestar aparentemente están más dirigidos hacia la institucionalidad empresarial, a su ética, a su cultura, más que a sus entregables, sus productos o servicios. Hacia los empresarios más que hacia las marcas. Se produce así, una suerte de ambivalencia actitudinal hacia las empresas: las queremos por lo que proveen, pero las odiamos por cómo se comportan. MECANISMOS DE DEFENSA Desde esta condición de traición a la confianza y la necesidad de igualmente sostener la relación, surge la demanda de transparencia u honestidad. Esta demanda no surge hacia quién se pueda desechar, sino que surge justamente hacia quién necesito seguir vinculado, pero del cual desconfío y, por lo tanto, necesito controlar o verificar su comportamiento. Pregonar transparencia es, por lo tanto, asumir relaciones desde la desconfianza. No es raro, entonces, que lo que más se valore actualmente de una marca sea su capacidad de garantizar buen desempeño y buenas intenciones expresadas en su honestidad. La figura de una marca sana en el amplio sentido de la palabra. RANKING DE VALORACIÓN DE ATRIBUTOS DE MARCA % que declara que cada característica de marca “es atractiva para mi” Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Cumplidora Honesta Saludable Innovadora Cercana Familiar Entretenida Ecologica Dinámica Tecnológica Protectora Nacional Tradicional Líder Exclusiva Sensual
92 86 82 82 79 76 75 75 75 72 71 69 68 64 62 55
Parece ser que la única forma de mantener una relación con las empresas, sentida aún como necesaria y desde la desconfianza que instaló la traición del abuso, es la transparencia: exigir esfuerzos explícitos de que no me seguirás traicionando, particularmente respecto de lo que me prometes. www.visionhumana.cl
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RANKING DE SIGNIFICADOS ASOCIADOS A TRANSPARENCIA % que elige cada alternativa de respuesta múltiple, total menciones Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Cumplir con lo que se promete cuando se vende un producto o servicio
70
Responder sin trámites a los problemas que los clientes puedan tener con sus productos o servicios
59
Informar bien sobre los precios y costos de sus productos y servicios, y la forma de cobrarlos
46
Informar al cliente con un lenguaje fácil de entender, sin términos que no se entienden
46
Tener una publicidad honesta, no hacer publicidad engañosa
44
Hacer disponible toda información sobre la empresa y su funcionamiento interno Ninguna de las anteriores, tengo otra definición que no se menciona
21 0
De esta forma, la transparencia u honestidad es uno de los mecanismos de resguardo que se instala para no ser objeto de engaño o trampa, de quien me ha traicionado pero que dependo para seguir funcionando. La transparencia es la forma de seguir juntos, desde la desconfianza. El segundo mecanismo de resguardo es la actitud defensiva, expresada en mayor cautela y reflexión y la búsqueda de mayores garantías e información. Es actuar con suspicacia. Dejar de lado la ingenuidad y la entrega a ciegas. Es buscar permanentemente donde está la letra chica. Equilibrar el poder empresarial con mayor “empoderamiento” como consumidor. Es finalmente, y en términos económicos, imponer costos de transacción a la relación comercial desde la actitud de mayor resguardo como consumidor. En ese sentido, resulta mucho más evidente que antes que entre las personas exista una creciente preocupación por sus derechos tanto de ciudadano como de consumidor.
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NIVEL DE ACUERDO EN RELACIÓN A QUE LA GENTE AHORA ESTÁ MÁS CONCIENTE DE SUS DERECHOS QUE HACE ALGÚN TIEMPO ATRÁS Escala de 1 a 5, donde 1 significa “muy en desacuerdo” y 5 “muy de acuerdo” Base: Total de entrevistados (1.500 casos)
1 4 15
Muy de acuerdo Ni acuerdo, ni desacuerdo Muy en desacuerdo NS 80
Un último mecanismo para enfrentar la traición y la relación forzada con las empresas, es el asociativismo, cuya expresión es el colectivismo instrumental. Es la actitud de juntarse para ser más. Congregarse y asociarse para fortalecer los derechos y el poder individual de varios. Balancear el poder empresarial con la congregación de muchos. EVALUACIÓN DEL VALOR DE AGRUPARSE % de acuerdo con que “participando en grupos y organizándose es más probable que las personas logren sus objetivos” Base: Total de entrevistados (1.500 casos) Total
C1
C2
C3
D
78 74 71 74 74
18 21
Muy de acuerdo + De acuerdo
12
18 21 7
4
9
6
7
Ni acuerdo, ni desacuerdo Muy en desacuerdo + En desacuerdo
1
1
1
1
1
No sabe o no responde
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En ese sentido, usar la tecnología en pro de fortalecer el poder de los individuos es otra expresión de lo mismo. No es raro, entonces, que lo que más crezca respecto del año pasado es el uso de redes sociales con fines de cliente y ciudadano. EVOLUCIÓN DEL USO DE REDES SOCIALES % que menciona cada motivo para usar una red social Base: Entrevistados usuarios de redes sociales 94
96
84 76 71 61 48 45 34 32 28
59 53 40 34 27 21
63 57 53 40 38 32
Año 2011
Para coordinar actividades de trabajo o estudios Para expresar mi opinión y compartir ideas o pensamientos Para compartir la afinidad sobre un tema de interés común Para informarme sobre las empresas, productos y servicios Para ayudar a una causa Para encontrar nuevas amistades o pareja
15 Año 2010
Para mantener el contacto con amigos y conocidos
Año 2012
Para darme a conocer públicamente
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JUICIO FINAL AL “MODELO” Todo lo anterior converge en una insatisfacción con el “modelo”, que para las personas comunes y corrientes, se traduce en un enjuiciamiento a las reglas del juego que configuraron la ideología y el estilo de vida actual. Ello implica que exista una importante demanda por cambios en el país. NECESIDAD DE REALIZAR CAMBIOS EN EL PAÍS % de acuerdo con la afirmación Base: Total de entrevistados (1.500 casos) 1 3
Debe realizar grandes cambios Debe realizar algunos cambios
34
No debe realizar cambios 62
No sabe o no responde
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TENDENCIAS DEL CONSUMIDOR POST-TRAICIÓN 1. Un consumidor más cauteloso y reflexivo. 2. Buscador de garantías y sensación de control desde la mayor información o certificación de ausencia de “letra chica”. 3. Con un menor rango de tolerancia a cualquier señal de abuso de poder de parte de las empresas. 4. Buscador de relaciones simétricas y premiador de las lógicas ganar-ganar. 5. Uso del asociativismo como mecanismo de influencia. 6. Los servicios van a sufrir mayor presión que los productos masivos, ya que llevan implícito una relación más involucrativa.
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