140600-000 procesos

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE ADMINISTRACION

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

PROCESOS GESTION POR PROCESOS

1 Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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Principios de la gestión por Procesos

Las organizaciones no están hechas tradicionalmente para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Esto hace que para los clientes la estructura no sólo no sea importante, sino que les parezca una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.

George Fisher, CEO Motorola

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Principios de la gestión por Procesos TENEMOS SOBRE NUESTRA ORGANIZACIÓN UNA REPRESENTACIÓN FUNCIONAL. Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.

Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc. para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.

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Principios de la gestión por Procesos ESTA VISUALIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU GESTIÓN PLANTEA DEFICIENCIAS Y PROBLEMAS: No aparecen los clientes hacia los que está enfocada la organización.

No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.

No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.

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Principios de la gestión por Procesos CONSECUENCIAS DE ESTA VISUALIZACIÓN: La existencia contrapuestos.

de

objetivos

funcionales

El establecimiento de “Reinos de Taifas” Disfunciones y deficiencias coordinación y colaboración.

por

falta

de

Falta de delegación y falta de agilidad en las tomas de decisión.

Burocratización de la resolución de problemas.

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Principios de la gestión por Procesos ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

ORGANIZACIÓN POR PROCESOS

Los empleados son el problema

El proceso es el problema

Se piensa en empleados

Se piensa en compañeros

Evalúa las funciones

Evalúa el proceso

Sustituye a las personas

Cambia el proceso

Se controla a las personas QUIEN

Se controla el proceso QUE

Se corrigen errores

Se reduce la Variación

Jefes funcionales

Responsables de proceso

Burocracia-Formalismo

Flexibilidad-Innovación 6

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Principios de la gestión por Procesos E N T O N C E S: Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.

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GESTION POR PROCESOS CONCEPTO ENTRADAS

TRANSFORMACION

SALIDAS

ES LA FILOSOFIA DE LA GESTION DE LA CALIDAD DE CONSIDERAR CADA ACTIVIDAD, TAREA, DEPARTAMENTO, AREA, FUNCION Y RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA, COMO UN PROCESO. 8 Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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GESTION POR PROCESOS CONCEPTO DE PROCESO ENTRADAS

Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 . . .

Actividad “n”

UN PROCESO ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES SECUENCIALES O PARALELAS EJECUTADAS SOBRE UNAS ENTRADAS, QUE LE

PRODUCTO

AGREGAN VALOR Y QUE GENERAN SATISFACCION DEL CLIENTE

UN PRODUCTO PARA UN CLIENTE.

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GESTION POR PROCESOS ESTRUCTURA DE UN PROCESO

TRANSFORMACION

SALIDAS

Materias Primas Recursos Financieros Humanos Técnicos Información Energía

Procesos Valor Agregado Etapas del Trabajo Actividades Sinergia Energía

Productos Servicios Recursos Información Energía

Qué necesito para hacer lo que voy a hacer?

Cómo debo hacer las cosas?

Qué ofrezco?

Qué entrego?

ENTRADAS

Para identificarlas resuelva las siguientes preguntas 10 Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

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Misión definible Para qué sirve, qué pretende Límites concretos Dónde empieza y dónde acaba Medidas identificables Indicadores de cantidad Indicadores de cualidad

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GESTION POR PROCESOS

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Definible Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos Repetible Secuencias de actividades repetibles Predecible Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados 12 Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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PORQUE POR PROCESOS

GESTION POR PROCESOS

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión.

Parte del sistema de planificación del marco estratégico.

Plasmado en objetivos clave actividad de la organización.

de

la 13

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PORQUE POR PROCESOS

GESTION POR PROCESOS

Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la: Identificación y selección de procesos Descripción, documentación continua de los mismos

y

mejora

Establecimiento de indicadores relevantes

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IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO

EJEMPLO: Identificación de las ENTRADAS de una empresa dedicada a las artes gráficas

Materias Primas

Recursos

Información

Energía

1. Papel 2. Tintas de máquinas litográficas 3. Lámina de acetato aluminizado

FINANCIEROS 1. Capital Social 2. Ingresos por ventas TALENTO HUMANO 1. Diseñadores Gráficos 2. Operadores de Off Set 3. Vendedores 4. Coordinador proceso TÉCNICOS 1. Máquinas Off Set 2. Equipos de computación especializado 3. Plotters 4. Cuchillas máquina cortes 5. Luz guía maquina copias 6. Impresoras y Tintas para operación normal

1. Requerimiento de los clientes 2. Especificaciones técnicas 3. Ideas 4. Conceptos 5. Discusiones 6. Contrato de servicios 7. Información de la competencia (precios, procesos, calidad, atención) 8. Leyes y normas del gobierno 9. Info de asociaciones y agremiaciones

1. Percepción del cliente de los beneficios del producto de la empresa

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2. Percepción de los empleados de la empresa 3. Motivación de los empleados para hacer el trabajo

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GESTION POR PROCESOS

IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO

EJEMPLO: Identificación de la TRANSFORMACIÓN de una empresa dedicada a las artes gráficas

Procesos 1. Diseño 2. Impresió n 3. Entrega

Etapas 1.Id Requerimientos 2.Diseño 3.Validación del Diseño 4.Programación de la impresión 5.Impresión 6.Embalaje 7.Facturación 8.Postventa

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Actividades De Diseño 1.Realizar entrevista con el cliente 2.Mostrar bocetos hasta que el cliente elija 3.Diligenciar los formatos de diseño 4.Entregar al cliente el diseño preliminar 5.Recoger la firma del cliente que valida el diseño 6.Impresión de la Plancha 7.Selección Máquina según el diseño http://www.e-piura.com

De Impresión 1.Encendida de la máquina 2.Calibración de la Máquina 3.Montaje plancha en máquina 4.Ajustar niveles de tintas 5.Impresión 6.Control de velocidad y calidad de la impresión

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De entrega 1.Corte y pulida 2.Empaque 3.Corte y pulida 4.Empaque 5.Entrega

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GESTION POR PROCESOS

IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO

EJEMPLO: Identificación de las SALIDAS de una empresa dedicada a las artes gráficas

Producto

Servicios

Recursos

Información

Energía

1.Arte gráfico 2.Impresiones 3.Tarjetas 4.Pendones 5.Calendarios 6.Demás productos litográficos

1.Servicio de copias 2.Servicio de asesoría en artes gráficas

1.Certificación de 1.Percepción del FINANCIEROS cliente de los 1.Ingresos por ventas satisfacción del cliente beneficios del 2.Información a producto de la TALENTO HUMANO la competencia empresa 1.Talento humano (precios, motivado y bien procesos, 2.Percepción de remunerado calidad, los empleados atención) de la empresa TÉCNICOS 3.Cumplimiento 1.Máquinas Off Set de Leyes y 3.Motivación de en buen estado normas del los empleados 2.Equipos de gobierno para hacer el computación 4. asociaciones y trabajo especializado agremiaciones actualizado 3.Todos los equipos en perfecto estado 17

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IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESOS

ES LA IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES NECESARIAS PARA LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA, QUE GARANTIZAN VALOR AGREGADO AL PRODUCTO Y QUE PUEDEN AGRUPARSE POR FINES COMUNES.

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IDENTIFICACION DE PROCESOS

Primer Paso: Identificaci贸n de las actividades, mediante entrevista y/o observaci贸n 19 Lic. Adm. V铆ctor Ra煤l Rojas Oballe

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IDENTIFICACION DE PROCESOS

GESTION POR PROCESOS

Segundo Paso: Agrupar actividades por objetivos comunes.

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GESTION POR PROCESOS

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

Los procesos se clasifican según sus objetivos y relación con el cliente, de acuerdo al compromiso de la organización con la satisfacción de éste y la mejora continua.

Se

clasifican en tres grupos: 1. Procesos Gerenciales 2. Procesos de Apoyo 3. Procesos Operativos o de Producción 21 Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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GESTION POR PROCESOS

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

ESTRATEGICOS Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.

Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización.

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GESTION POR PROCESOS

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

OPERATIVOS los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.

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GESTION POR PROCESOS

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

DE SOPORTE Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.

Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.

En función de la visión y misión de la organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.

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CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

CLAVES Aquellos de los que la organización tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.

Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados.

El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos depende en gran parte de ellos.

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CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

LOS PROCESOS IDENTIFICADOS Y CLASIFICADOS EXPLICITAN EL MAPA O LA RUTA QUE DEBE CUMPLIRSE PARA GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

PROPORCIONA, ASIMISMO, LAS RELACIONES DE LA ORGANIZACIÓN CON SU ENTORNO INMEDIATO.

Mapa de Proceso Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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GESTION POR PROCESOS

RELACION

P R O V E E D O R

MAPA DE PROCESOS

Procesos gerenciales, de mejora de la gestión de la calidad

REQUISITOS

SATISFACCION Directrices Recursos

SOLICITUD PRODUCTO

Procesos de soporte o de apoyo a las actividades operativas

Medición Análisis

Información Recursos

Procesos de realización, operativos o de producción

PRODUCTO

C L I E N T E

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VALOR AGREGADO

GESTION POR PROCESOS

EL

MAPA

DE

PROCESO AYUDA A IDENTIFICAR CADENA VALOR

LA DEL

DE

LA

OPERACIÓN DE LA EMPRESA.

Adaptado de Porter (1980) Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe

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