Webhelp what's hot 17 by Webhelp

Le magazine qui fait avancer la relation client

Vécu

Entretien avec Ludovic Nodier,Viséo Conseil P.13 International

Sky, client ou partenaire ? P.14 C’est plus clair

Les clients français refusent d'attendre plus de 3 minutes au téléphone ! P.16

À la une

QUAND LE CLIENT PARLE, ON L’ÉCOUTE ! 1

Webhelp

n°17 – Déc. 2013

What’s hot

Sommaire

14 Vincent BERNARD et Matthieu BOUIN Directeurs généraux de Webhelp

Le marché de la relation client connaît une période agitée et surtout paradoxale : les Directions Générales de nos entreprises veulent à la fois optimiser leurs budgets, y compris celui de la relation client, tout en souhaitant une amélioration visible de ce qui est communément appelé « l’expérience client ». Pour atteindre ce double objectif, il est nécessaire de réfléchir aux parcours clients dans leur globalité et de définir la meilleure équation entre le canal de traitement, son coût et la performance attendue. Par exemple, certains actes feront l’objet de traitements à coût réduit (selfcare, modération communautaire), là où d’autres nécessiteront un traitement individualisé plus coûteux mais à plus forte valeur ajoutée. Il est également indispensable d’aller chercher en permanence les sources d’insatisfaction ou de dysfonctionnement, souvent les plus coûteuses et destructrices de valeur pour la marque.

Dans l’actu

À la une

p.8

La Voix du Client

Vécu Entretien avec Ludovic Nodier

Vous trouverez dans ce numéro des enseignements pratiques à même d’améliorer vos processus et outils internes. Pour preuve, l’usage fait au sein de groupes tels qu’Auchan de ce type de dispositif ! Une seconde étape sera de corréler ces enseignements et les plans d’action associés aux profils et autres segmentations issues des analyses de votre CRM. Mais le succès d’une telle démarche passera par son caractère pragmatique et itératif. Ne brûlez pas les étapes !

En coulisses

Bonne lecture.

p.3

Une vision de l’actualité via des brèves

Webhelp, dont l’ADN porte cette volonté de Conseil en relation client, pilote depuis de nombreuses années un programme autour de la « Voix du Client » : celui-ci, présenté dans l’article principal de ce numéro, s’appuie sur les milliers de messages que nous passent vos clients tous les jours : à travers les formulaires de satisfaction post-contact, dans les mails et/ ou courriers de réclamation mais également via les échanges téléphoniques. Ce programme intègre également, à présent, des sources externes à nos plateaux telles que les panels et la veille sur les médias sociaux.

En conclusion, pour améliorer l’expérience de vos clients tout en garantissant une meilleure performance à moindre coût, tendez l’oreille et ouvrez l’œil : ils ont tellement de choses à vous dire et seront vos principaux consultants en optimisation !

International

p.13

p.14

Sky , client ou partenaire ?

C’est plus clair

p.16

Les clients français refusent d'attendre plus de 3 minutes au téléphone !

p.18

MNH et Webhelp, l'échange au quotidien

Ils ont rejoint Webhelp

p.20

Directeurs de la publication : Matthieu Bouin et Vincent Bernard Directeurs de la rédaction : Jérémy Come et Koussée Vaneecke Rédaction : Laurent Durasnel. Iconographie : Fotolia ; Infographie Olivier Aubert, Rose-Marie Loisy Indelebile Conception et réalisation : Wefactory Responsable d’édition : Guillaume Bethout. ISSN : en cours. Impression : imprimerie de Champagne, labellisée Imprim’Vert, sur du papier labellisé FSC.

Dans l’actu Une collaboration récompensée ! Webhelp et Charterhouse ont remporté le trophée de la meilleure opération de Build-up en Europe (catégorie “Best Build Up Tandem Executives / LBO Funds”), aux Private Equity Exchange Awards 2013. Un bel hommage à une collaboration fructueuse depuis près de 2 ans, et qui contribue à la renommée de Webhelp auprès de la communauté ﬁnancière européenne.

Renouvellement de normes, Webhelp toujours « Wahou ! » « Bravo ! » C’est, en résumé, les conclusions de l’AFNOR (Association Française de Normalisation) qui a renouvelé à Webhelp ses certifications NF et ISO pour 2014. Un exercice basé sur la conjugaison de la performance et de la maturité de la démarche qualité de l’ensemble du Groupe. · 31 réponses aux exigences de la Norme ont été reconnues comme étant dans la « zone d’excellence », soit un bilan quantitatif et qualitatif au-delà des exigences nécessaires pour que les certifications soient renouvelées. · 47 ont été validées dans la « zone de conformité », soit un bilan respectant les exigences de renouvellement. · Et 1 seule « non-conforme mineure » a été relevée, contribuant ainsi à l’amélioration continue du dispositif. Un bilan excellent qui a incité l’AFNOR à livrer ces conclusions : « Démarche qualité mature, ayant progressé depuis le dernier audit, méritant amplement le maintien des certificats. » En 2014, on ne change pas un effet « Whaou ! » qui gagne !

What’s hot n°17 - Décembre 2013

Pacitel : un projet de loi sous haute surveillance Le projet Pacitel, lancé en 2011, pour lequel Webhelp effectue des opérations de « repoussoir » (voir What’s Hot 16), regroupe les coordonnées téléphoniques de consommateurs ne souhaitant plus être démarchés directement par les entreprises. Une démarche d’envergure pour les professionnels de la relation client, mais peut-être déjà caduque… En effet, le Sénat a adopté récemment, en première lecture, un amendement visant à créer une véritable « liste positive » de consommateurs souhaitant être contactés. Celui-ci est intégré au projet de loi Hamon relatif à la consommation. Il sera nécessaire de recueillir le consentement de l’abonné, avant tout contact. Un encadrement restrictif, qui menacerait des emplois dans les centres de contact. L’examen du projet en seconde lecture sera suivi de près par l’ensemble des acteurs du secteur, Webhelp en tête.

Decideursdelarelationclient.com,

Des thèmes qui vous concernent ! En octobre, les spécialistes de la relation client vous ont proposé un focus sur le thème de la Symétrie des Attentions. Ou pourquoi donner autant d’importance au salarié qu’au client ? Vous retrouverez les rubriques habituelles (reportage, avis d’expert, sondage, ﬁche pratique…) pour avoir une vision complète du sujet ! En septembre, le site a consacré un dossier sur la première édition du « French Forum », dédié à l’expérience client. Au menu, des reportages sur les temps forts de l’événement, ou encore l’avis d’expert de Jean-François Cohen, de Colorado Groupe. Retrouvez aussi le thème du mois d’août, la Conﬁance Client, et notamment le reportage sur le rendez-vous annuel Webhelp – Les Echos (voir pages 6-7).

Dans l’actu Afrique du Sud, deux nouveaux centres Webhelp Webhelp s’implante en Afrique du Sud ! Le groupe a ouvert deux nouveaux sites, à Cap Town et Johannesbourg de, respectivement, 7 500 m² et 4 500 m². L’objectif : recruter 1 000 conseillers clients d’ici un an, pour répondre aux clients anglophones de Webhelp. Présentation. Proximité culturelle et coût attracfif En plus de proposer des prestations à un coût attractif, l’Afrique du Sud présente l’avantage d’une proximité culturelle avec les marchés du Royaume-Uni, de l’Australie et de l’Europe continentale. Les consommateurs anglo-saxons préférant l’accent et la diction des Sud-Africains, à ceux d’autres destinations offshore (en Asie par exemple). Gestion d'opérations complexes « L’Afrique du Sud possède un environnement stable, et une force de travail avec de grandes compétences en expérience client », détaille David Turner, CEO de Webhelp UK. Chaque année, 370 000 jeunes rejoignent le marché du travail, diplômés et parlant anglais. Un bassin d’emploi dynamique, qui permet un recrutement de qualité, en quantité ! L’Afrique du Sud a d’ailleurs été élue « Destination offshore de l’année » en 2012 et en 2013, par deux associations. Cela récompense la capacité des salariés à réaliser des opérations complexes à forte valeur ajoutée : backoffice, opérations réglementées comme les services financiers et juridiques …

Centre de contacts WebHelp à Cap Town

Poursuite de la croissance internationale Pour David Turner, « cette implantation représente un jalon important dans le développement de notre activité ». Webhelp dispose maintenant d’un réseau unique de 33 call centers implantés à travers le monde !

Chaire Webhelp – HEC

Le capital humain : cas pratique

La chaire de recherche « Capital humain et performance », créée par Webhelp et HEC Paris, multiplie les études de cas d’entreprises remarquables en matière de management humain. Focus. Inverser les évaluations Chez InterGlobe Technologies, filiale du groupe indien InterGlobe, spécialisée dans le service client de compagnies aériennes, un manager aura beau avoir été nommé par sa Direction, il n’entrera en fonction qu’à la condition d’avoir été accepté par ses équipes. Autre particularité : chaque année, ces mêmes managers sont évalués par leurs collaborateurs… Un exemple convaincant Voilà quelques-uns des principes de management de cette entreprise de plus de 5 000 collaborateurs qui ont convaincu Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé en ressources humaines à HEC Paris, d’en faire une étude de cas dans le cadre de la chaire de recherche « Capital humain et performance », dont il est le titulaire. « InterGlobe Technologies fait conﬁance à ses employés, et leur donne de vraies responsabilités, explique-t-il. Et cela marche, puisqu’elle compte American Airlines et KLM parmi ses clients, et que son chiffre d’affaires progresse de 15-20 % par an. »

L’agenda

Plus d’info en écrivant à contact@webhelp.fr

Nuit des Favor’i | 28 NOVEMBRE 2013 La 7ème Nuit des Favor’i, qui réunit les acteurs du e-commerce, se tiendra le 28 novembre prochain. Cette cérémonie, organisée par la Fevad, permettra de récompenser les meilleures pratiques et innovations du secteur. Pour la 3e année consécutive, Webhelp est partenaire de cet évènement, et remettra un prix.

What’s hot

Dans l’actu

n°17 - Décembre 2013

Politique RH : une ambition, une réalité Valérie Magrez, DRH de Webhelp a formulé la vision de l’entreprise en matière de ressources humaines : être une entreprise innovante où il fait bon travailler ! Les opportunités professionnelles sont ouvertes à tous les talents, Webhelp assure un recrutement de qualité basé sur les compétences et surtout, le potentiel des candidats. L’objectif est bien d’investir dans ces collaborateurs en les formant et en assurant leur développement professionnel. Une philosophie à animer chaque jour ! De nombreux projets sont en cours, dont trois ont dernièrement vu le jour.

1) Où il fait bon travailler, vraiment ? Comment s’en assurer ? En posant directement la question aux salariés ! Depuis déjà de nombreuses années, Webhelp dispose d’un baromètre interne qui permet de mesurer la satisfaction des salariés du Groupe : le SATSA. Celui-ci a évolué, pour répondre à la croissance internationale du Groupe : il est composé de 22 questions communes, 4 questions supplémentaires dédiées aux managers et 5 questions spéciﬁques à chaque pays. Une manière objective d’évaluer l’engagement et la satisfaction de tous, et d’identiﬁer les pistes d’amélioration.

2) Informer pour mieux manager. BSI. Derrière ces trois lettres se cache une information fondamentale, et souvent méconnue ! Celle de la rémunération globale des salariés. Le Bilan Social Individualisé est un document qui a été remis, en France, à tous les employés et au Maroc à tout l’encadrement. Le BSI donne une vision globale des rémunérations : salaire fixe, variable, participation aux bénéfices, couverture des frais de santé, prime de transport, prime de fidélisation, prime de mutualisation, organisme d’aide à la mise en place de projets immobiliers… Une information étendue aux salariés des autres pays d’implantation dès l’année prochaine.

3) Recruter en qualité et en répondant dans les temps aux besoins des clients. Attirer le plus possible de bons candidats et détecter les meilleurs profils grâce à un site dédié au recrutement, tel était l’objectif du site Webhelp Carrières, lancé en septembre 2012 au Maroc. Le site donne de la visibilité sur l’entreprise, ses opportunités, ses métiers et offre des fonctionnalités de gestion rapide des candidatures.

Un an après, retour en chiffres sur le succès de Webhelp Carrières UÊ551 personnes recrutées via le site U Plus de 100 000 visiteurs UÊÓäÊäää abonnés à la newsletter mensuelle U Une durée moyenne de visite de 6 minutes UÊ{ exclusivités qui séduisent les internautes : - 13 séminaires web sous forme de conseils RH - L’option « candidature avec rappel le jour même » - Les quiz en ligne - Le rendez-vous mensuel avec la newsletter U Une présence forte sur les médias sociaux : plus de 15 000 fans sur la page ofﬁcielle de Webhelp Maroc, plus de 350 000 vues sur la chaîne Youtube, sans compter les présences Viadéo et LinkedIn…

Dans l’actu

LA CONFIANCE, UNE COURSE QUI N’A PAS DE LIGNE D’ARRIVÉE ! LORS DE LA JOURNÉE DE LA RELATION CLIENT, ORGANISÉE DÉBUT JUILLET PAR WEBHELP EN PARTENARIAT AVEC LES ECHOS, LES ACTEURS DU SECTEUR SE SONT RÉUNIS AUTOUR DE DÉBATS SUR LA CONFIANCE CLIENT. L'OCCASION DE REVENIR SUR LES MOTEURS D’UN SENTIMENT QUI NE SE DÉCRÈTE PAS, MAIS SE CONSTRUIT ET S’ENTRETIENT AU QUOTIDIEN.

« La confiance est un enjeu extrêmement fort et porteur, spécialement en temps de crise, souligne Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp. En effet, l’acte d’achat présuppose une relation de confiance : avant de consommer, il faut avoir la conviction que la marque sera là quand vous en aurez besoin. Les marques se créent un capital confiance à travers la qualité de leurs produits ou services, et par la promotion qu’elles en font. Ce capital, elles peuvent l’augmenter ou le détruire en fonction de l’expérience client qu’elles offrent ensuite sur la durée. Cela est d’autant plus important à l’heure des médias sociaux, où chacun peut partager cette satisfaction ou cette insatisfaction. » Ne pas oublier les fondamentaux Or, comme le montre le baromètre de la confiance, régulièrement réalisé par TNS Sofres pour La Poste, la confiance dans les institutions et les entreprises n’est pas au mieux en France, contrairement aux pays anglo-saxons et à l’Allemagne, entre autres. Même s’il s’agit d’une spécificité française, et plus largement des pays du sud de l’Europe, la situation a de quoi préoccuper.

La conﬁance se construit dans notre capacité à réagir vite et bien quand nos clients connaissent un sinistre. STÉPHANE DAESCHNER, DIRECTEUR DE LA MARQUE MMA

Une confiance horizontale Le baromètre de la confiance en France a fêté, en novembre 2012, son trentième anniversaire. Il montre que la confiance verticale se porte beaucoup moins bien que la confiance horizontale. La confiance est en effet basse, voire très basse, envers les femmes et hommes politiques, la justice, le système de protection sociale, les banques ou les grandes entreprises, en bref envers les « institutions ». Elle est plus élevée envers les « institutions de proximité » (maires, police, associations de consommateurs, petites entreprises) et, surtout, le cercle des proches : conjoint, famille et amis.

% conﬁance dans …

1982

1993

2001

2012

Les hommes et femmes politiques

Les maires

Les services publics

Les associations de consommateurs

Les banques

What’s hot n°17 - Décembre 2013

Je crois beaucoup à la promesse employeur : je dis ce que je fais, je fais ce que je dis, je le fais savoir, je permets aux gens de le commenter. PHILIPPE CANONNE, DRH DE SEPHORA

Des leviers d’action à court, moyen et long termes ont pourtant été mis en avant par les intervenants : apporter plus de transparence dans la vie politique et les relations avec les institutions, casser l’organisation en silo des entreprises, mettre l’accent sur le fonctionnement en réseau… Ce manque de confiance touche de façon générale tout ce qui est lointain et abstrait. Le « contrat de confiance » doit donc se construire sur l’humain et la proximité. « La marque peut alors jouer sur les trois composantes de la confiance, explique Philippe Moati, professeur d'économie à l'Université Paris-Diderot : la croyance dans la compétence de l’autre, dans son honnêteté et dans sa bienveillance. » Le tout sans oublier les fondamentaux car, rappelle Armelle Balenceu, Directrice des Opérations Clients Direct Energie, « la base de la confiance, c’est le respect de la promesse ». Les collaborateurs, clé de voûte de la confiance Personnalisation de la relation et proximité sont des éléments essentiels dans l’établissement d’une relation de confiance. Ils passent souvent par l’humain, c’est-à-dire par les collaborateurs de l’entreprise. « Il faut donner aux équipes les clés de la relation client et leur laisser des marges de manœuvre, explique Fabrice André, Directeur Qualité et RSE d’Orange. L’idéal est que le salarié porte les objectifs de l’entreprise jusqu’au bout, y compris dans les difficultés. » « Aujourd’hui, les collaborateurs sont le nœud gordien de la confiance, c’est grâce à eux qu’elle se crée », précise Serge Amabile, directeur Marketing et Commercial d’Autolib. Et dans ce domaine, la confiance ne se décrète pas. « Il faut passer énormément de temps pour partager une vision avec les collaborateurs de l’entreprise : des points réguliers, de la formation, de l’information… », conclut Elie Ohayon, PDG de Saatchi & Saatchi Duke. Une exigence mutuelle De fait, la confiance est une chaîne qui va de l’entreprise au client, en passant par les collaborateurs et, en matière de relation client, le prestataire externe. Cette relation repose largement sur une notion de cotraitance, c’est-à-dire de proximité, de transparence, de conseil et de partage des valeurs de la marque. « Le donneur d’ordre doit être exigeant avec son prestataire, et le prestataire avec son donneur d’ordre, souligne Armelle Balenceu. C’est l’exigence mutuelle. » Dans ce domaine, il faut donc concilier la rigueur, qui se retrouve dans la façon dont le contrat formalise les relations donneur d’ordre/ prestataire, et la souplesse, seul gage de réactivité et d’individualisation de la relation client. En bref, il faut que la confiance existe entre tous les maillons de la chaîne, qui va de la marque au client.

Les attentes des donneurs d’ordre ne sont pas ﬁgées parce qu’inscrites dans un contrat ! Le prestataire doit savoir les dépasser, et travailler en partenariat avec son client. MATTHIEU BOUIN, DG DE WEBHELP

Pour aller plus loin Le site decideursdelarelationclient.com consacre un dossier à la conﬁance client : témoignages, avis d’experts, compte-rendu de la conférence du 3 juillet, etc. Pour aller plus loin sur le sujet, rendez-vous sur www.decideursdelarelationclient.com/ video/journee-de-la-relation-client-laconﬁance-client-4630/.

À la une

LA VOIX DU CLIENT QUAND LE CLIENT PARLE, ON L’ÉCOUTE ! QUI SONT VOS CLIENTS ? POURQUOI VOUS CONTACTENT-ILS ? QUEL EST LEUR RESSENTI SUR LES CONTACTS AVEC VOTRE MARQUE ? COMMENT ANTICIPER LEURS BESOINS ? C’EST À CES QUESTIONS QUE RÉPOND LA VOIX DU CLIENT, L'OUTIL DE WEBHELP, QUI RÉCOLTE ET ANALYSE LES INTERACTIONS TOUT AU LONG DU « CYCLE DE VIE » D’UN CLIENT. LE BUT ? MIEUX LES CONNAÎTRE, POUR MIEUX LES SERVIR.

What’s hot n°17 - Décembre 2013

Avec la démarche Voix du Client, la volonté de Webhelp est d’améliorer l’expérience client, pour la rendre efﬁcace, consistante et agréable, quel que soit le mode de contact utilisé. Le premier objectif est de comprendre les attentes en prenant du recul. Le second est de répondre à sa problématique de façon proactive, aﬁn de générer ce que l’on appelle, du « Wahou !».

ALEXANDRE FRETTI, DIRECTEUR DE BUSINESS UNIT TÉLÉCOM MEDIAS ET HI-TECH.

Trois sources d’informations Cette démarche combine trois sources de données pour identiﬁer les points faibles et forts du parcours client, faire des recommandations d’actions et mesurer leurs impacts : t les remontées des centres de contacts (enregistrements, emails, enquêtes de satisfaction, recommandations des consommateurs ne des conseillers) ; t la veille sur les médias sociaux et veulent plus avoir les panels online pour une vision affaire à une marque du marché ; à cause d’une t les données clients via le CRM.

2 | Enquête de satisfaction client Si la majeure partie des entreprises mesurent la satisfaction client, celle-ci vient encore trop souvent alimenter des tableaux de bord sans réelle logique d’amélioration continue. Le client prenant le temps de répondre à une enquête a deux attentes : 1/ que son retour soit pris en compte voire valorisé et 2/ que l’entreprise utilise son retour d’expérience pour s’améliorer. mauvaise expérience Malheureusement, les requêtes formulées dans les enquêtes sont rarement client. suivies d’actions concrètes. Le rappel systématique des insatisfaits, le suivi régulier des actions correctives ainsi que l’animation sur le terrain autour des clients très satisfaits, sont à mettre au rang des meilleures pratiques !

« Les entreprises exploitent pour la plupart ces trois sources de données mais souvent en silo et sans objectif partagé. Il est important de casser les habitudes en ne laissant aucune direction métier préempter le sujet. La Voix du Client concerne toute l’entreprise et doit être impulsée par la Direction Générale », note Alexandre Fretti, directeur de Business Unit Télécom, Médias et Hi-tech. VIRGINIE MARCO, RESPONSABLE MARKETING STRATÉGIQUE.

afin d’illustrer les problèmes et attentes des clients tout au long de leur parcours, et de proposer des recommandations pour y répondre. Cette remontée se décline en six étapes. Le conseiller note l’horaire des appels les plus pertinents, il les réécoute en fin de journée et les catégorise selon la nature du problème évoqué en proposant des recommandations de solutions. Ensuite, le superviseur rationalise l’ensemble des appels retenus chaque semaine, le Directeur des comptes enrichit la qualification et enfin, les remontées « Voix du Client» sont restituées au client.

1 | Remontée des écoutes clients « Les contacts au Service Client constituent une source d’informations importante souvent sous-exploitée par les entreprises », souligne Virginie Marco, Responsable Marketing Stratégique. Avec cet outil, appels, emails ou extraits de chats sont sélectionnés par les conseillers,

Les règles d’or des enquêtes de satisfaction client ! t Limiter le nombre de questions. t Avoir un référentiel unique et stable dans le temps pour pouvoir comparer. t Mettre à jour aussi souvent que les données ﬁnancières. t Avoir un reporting à tous les niveaux : contact / agent / équipe / site / pays. t Mettre en place un contrôle du processus de satcli.

Suite à un retard de livraison du fournisseur pour la sortie nationale du jeu GTA V, Auchan.fr a souhaité se rendre compte, via la « Voix du Client », des réactions des clients, très exigeants sur les délais. Le reporting d’appels, et leur analyse tout au long du cycle de vie client, ont permis de comprendre les motifs de mécontentement et de proposer des solutions adaptées !

À la une Usage des sources

ABSOLUT : analyse de la perception

ABSOLUT : les sources principales

Quelques illustrations d’un rapport trimestriel réalisé pour la société Ricard sur la marque Absolut : évolution des verbatims, répartition par marque (Absolut 2e marque la plus citée sur la période), par source, tonalisation des verbatims, inﬂuenceurs par médias, retours sur des campagnes et lancements, sujets les plus relayés, bilan des faits marquants par marque et perception…

Aller plus loin avec les Customers Analytics Chacun de ces outils peut être efficace séparément pour améliorer l’expérience d’achats en plus client. Avec les Customers Analytics, par les clients ils peuvent aussi être reliés aux autres est plus facile à obtenir données clients de l’entreprise pour une vision 360°. L’objectif est d’analyser que 10 % de clients toutes les données clients, qui peuvent t la stratégie (définition d’une en plus. être transactionnelles, ou du CRM thématique, choix des réseaux (profil du client, dernières interactions, à surveiller et de la période, puis réclamations, offres/produits achetés…). récupération de l’ensemble des Les bases clients peuvent ainsi être segmentées, faire l’objet verbatims), t les outils (tri selon la langue ou le pays, et qualification d’un scoring et d’analyses prédictives pour décider des actions des verbatims selon la typologie, positif, négatif, neutre, à mettre en place et des points à corriger. ambivalent), Ce type d’analyse a permis, par exemple, d’identifier les « pain points » lors du lancement, chez un opérateur, de l’iPhone 4S t l’analyse des données et l’extraction des informations (informations sur les délais de livraison, accompagnement (sélection des indicateurs les plus pertinents et des nouveaux utilisateurs, manque d’explications sur la représentatifs – selon la source, la tonalité, première facture générant des défauts de paiement), et de l’influenceur – et sélection de verbatims mettre en place des actions correctives. Celles-ci ont débouché représentatifs). sur la baisse du nombre d’appels, la diminution de la durée L’objectif est de remonter les signaux, forts des appels, et surtout le rétablissement du NPS. et faibles, pour améliorer la réponse. Il faut D’un bout à l’autre du cycle de vie, la démarche Voix du Client de rétention client en plus donc savoir écouter, tonaliser et analyser, permet ainsi de mieux prévoir les actions à mener, tout en a le même effet qu’une mesurant leur impact. Et donc, à réellement mettre le client au pour améliorer les messages sortants, cœur de la démarche de l’entreprise. engager la conversation et animer diminution des coûts de 10 %. les échanges. 3 | La veille médias sociaux Les médias sociaux sont incontournables pour mieux saisir l’expérience client, que ce soit pour une mesure d’influence ou le traçage d’un événement. La veille se définit en trois temps :

What’s hot n°17 - Décembre 2013

ANNE BRANDEL RESPONSABLE RELATION CLIENTS D’AUCHAN.FR

Pourquoi avez-vous choisi de mettre en place la démarche Voix du Client ? Anne Brandel : Au moment où le partenariat avec Webhelp a été mis en place, nous étions en plein démarrage de notre activité. C’était l’effervescence et nous avions peu d’indicateurs sur les raisons pour lesquelles nos clients nous contactaient. Il s’agissait donc de mettre en place un suivi et un partage des faits marquants. Nous avons la volonté de travailler en mettant le client au cœur de l’entreprise, car il est parfois compliqué à appréhender dans une société d’e-commerce. Les indicateurs sur la perception et la satisfaction du client sont des outils de management qui permettent de faire toucher du doigt la réalité du client par l’ensemble des collaborateurs.

jouer à un nouveau jeu. Nous avons donc demandé une analyse spécifique des échanges avec les clients sur ce sujet pour mesurer l’impact sur cette typologie de produits. Quels résultats en tirez-vous ? A. B. : Cela nous permet, en parallèle, avec d’autres indicateurs, de pointer des exemples concrets. Nos axes d’amélioration de la relation client ne viennent pas seulement des statistiques, mais aussi d’une démarche d’empathie et de compréhension des attentes des clients. Avec La Voix du Client, nous affinons nos analyses et nos plans d’actions sur des points qui apparaissent peut-être moins clairement dans les statistiques mais qui impactent fortement chaque client. L’exemple du jeu vidéo est parlant de ce point de vue. Il s’agit de prendre en compte l’affect pour mieux mesurer l’impact client et affiner nos actions.

Les indicateurs sur la perception et la satisfaction permettent de faire toucher du doigt la réalité du client à l’ensemble des collaborateurs.

Comment cela se concrétise-t-il ? A. B. : Webhelp nous envoie un support toutes les deux semaines. Il recense les grandes catégories de prise de contact par les clients, ainsi que des enregistrements d’appels et des mails. Il comprend aussi des préconisations sur des axes d’amélioration de la relation client. Le tout est analysé par notre Comité de Direction, mais il est aussi diffusé aux managers pour animer les réunions d’équipes et leur faire comprendre les préoccupations de nos clients à un moment donné. Nous pouvons aussi leur demander de faire un focus sur un sujet précis, par exemple la sortie nationale d’un jeu vidéo sur lequel nous avons eu un retard de livraison de notre fournisseur. Or, c’est un sujet extrêmement sensible pour des clients qui veulent à tout prix être parmi les premiers à

MÉLANIE HABAY SUPERVISEUR SENIOR, WEBHELP COMPIÈGNE

Quel bilan faites-vous de votre collaboration avec Webhelp ? Il y a forcément des points à travailler pour continuer à améliorer ce partenariat, même s’il a été bien engagé. La démarche d’accompagnement du client qui nous est proposée est au cœur de notre problématique actuelle de croissance, mais aussi de consolidation. Webhelp a la volonté de nous aider et de nous accompagner dans l’identiﬁcation des points clés de la relation client et dans la réduction des points d’insatisfaction. Nous avons, dans cette optique, les bons outils pour savoir sur quoi agir et comment prioriser nos actions. Ils nous apportent un niveau de service complémentaire, plus qualitatif, par rapport aux outils classiques.

Mélanie Habay : Le principe de la Voix du Client, c’est à la fois d’extraire des appels représentatifs des problématiques rencontrées par les clients, et de faire des propositions pour améliorer la relation client. Les appels sont choisis par des conseillers, qui deviennent des ambassadeurs de la Voix du Client et couvrent chaque semaine entre un et trois thèmes. Tous les conseillers sont potentiellement acteurs de ce processus, à l’exception des nouveaux arrivants auxquels nous laissons le temps de prendre leurs marques. C’est un principe important : chacun est acteur du projet et peut apporter sa valeur ajoutée, non seulement en sélectionnant des appels et en donnant son impression, mais aussi en faisant des propositions d’amélioration. Ce sont eux qui savent mieux que quiconque ce que disent les clients. C’est d’ailleurs un conseiller référent qui est en charge de l’élaboration de la présentation PowerPoint en binôme avec un superviseur.

Chacun est acteur du projet et peut apporter sa valeur ajoutée. Nous pouvons constater que cela marche par les évolutions des outils métier ou de nouvelles versions du site internet qui correspondent à des remarques ou des propositions que nous avons faites. Et si jamais nous avons un peu de retard à cause des aléas de la production, Auchan.fr nous relance très vite, car le fait de démarrer leur Codir avec la Voix du Client est très apprécié.

À la une La Voix du Client tout au long du cycle de vie Le client a des choses à dire, tout au long de son « cycle de vie ». Exemples des verbatims recueillis lors de l’achat d’un smartphone, qui permettent de mieux le connaître.

ACQU ISIT IO

RÉTENTION

VIC

E-C

LIENT

S U P P O R

« Mon problème est résolu, merci. »

« Je veux être livré à telle adresse, et ne souffrirai aucun retard. »

SE R

LIVRAISON

« Je vais faire la promotion de la marque auprès de mes proches ! »

TE N E -V T AN

« Je cherche le prix d’un modèle de smartphone précis. »

« Je veux recevoir une conﬁrmation d’achat par mail suite à la commande. »

« Je n’arrive pas à utiliser cette fonctionnalité, pouvez-vous m’appeler pour m’expliquer ? »

VDC, UNE DÉMARCHE EN 7 ÉTAPES LA MISE EN PLACE D’UN PROGRAMME DE VOIX DU CLIENT SE FAIT EN SEPT ÉTAPES. Un atelier de découverte pour définir les objectifs du programme et évaluer les solutions à mettre en œuvre. La définition du périmètre du projet et de la collecte des données afin, notamment, d’implémenter les briques manquantes et de paramétrer l’extraction, le nettoyage, le transfert et le stockage des données. La présentation d’une vision 360° en rassemblant et en analysant l’ensemble des données dans une base de données, afin de présenter un premier instantané Voix du Client. L’analyse détaillée dans le temps permet d’approfondir ce premier instantané, de définir des modèles prédictifs, scores et segments, ainsi que de suivre l’évolution et les tendances : fidélité, satisfaction, CSAT/NPS. Les recommandations sur l’expérience client couvrent un large éventail d’outils opérationnels : modèle de prévisions, analyse de la fidélité, modèle de corrélation CSAT/NPS, analyse des canaux, conception de la stratégie et revue des parcours client. Le reporting dédié comprend les rapports hebdomadaires, les analyse Voix du Client, les enquêtes de satisfaction et les remontées des conseillers (enregistrements d’appels, verbatims mails, chats, etc.), les rapports de veille, les ateliers de tests des recommandations au sein du Discovery Lab et le retour vers les équipes terrain. Enfin, le déploiement tactique concerne la mise en place d’une gouvernance adaptée au sein de l’entreprise, l’identification et la promotion des ambassadeurs Voix du Client sur tous les canaux, et le management opérationnel par le modèle CSAT/NPS.

Ce qu’il faut retenir Pour une vision 360°, la démarche Voix du Client propose trois outils à utiliser de façon autonome ou intégrée : la remontée des enregistrements d’appels clients, les enquêtes de satisfaction, la veille des médias sociaux. Pour aller plus loin, les données issues des centres de contacts peuvent être enrichies avec les données du marché et croisées avec les données clients.

What’s hot

Vécu

n°17 - Décembre 2013

« J’ATTENDS DE L'INSTANTANÉITÉ, DE LA CONNAISSANCE ET DE L’AUTONOMIE. » Ludovic Nodier

PRÉSIDENT DE VISÉO CONSEIL, LUDOVIC NODIER EST UN ACTEUR INCONTOURNABLE DE LA RELATION CLIENT. IL EST ÉGALEMENT FONDATEUR DE L’ÉLECTION DU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE, QUI RÉCOMPENSE, TOUS LES ANS, LES ENTREPRISES FRANÇAISES PROPOSANT LA MEILLEURE QUALITÉ DE SERVICE. POUR WHAT’S HOT, IL PARTAGE SA DERNIÈRE EXPÉRIENCE CLIENT… QUI N’ÉTAIT PAS UNE GRANDE RÉUSSITE ! Quelle est votre dernière expérience marquante avec un service client ? Ludovic Nodier : Elle n’est pas flatteuse, et remonte au mois de septembre. Ma machine à laver le linge ayant rendu l’âme, j’ai profité d’une pause déjeuner pour me rendre chez un spécialiste, en acheter une nouvelle. Sur place, un seul vendeur pour six clients qui attendent, les autres vendeurs étant partis déjeuner… Compréhensible, mais complètement absurde ! Au bout de 30 minutes, nous étions encore quatre clients à attendre. Le vendeur me conseille de me renseigner sur Internet pour écourter le temps d’attente… Résultat : en direct live dans ce magasin, j’ai acheté ma nouvelle machine sur le web, chez un concurrent ! Cette situation illustre la difficulté dans la gestion des flux et l’absence d’omnicanal ou de bornes interactives pour poursuivre mon expérience client dans ce magasin. Quel canal privilégiez-vous pour joindre un service client ? Et pourquoi ? L. N. : Je consomme la relation client surtout par e-mail ou via les formulaires des sites internet. Ainsi, je peux

En direct live dans ce magasin, j’ai acheté ma nouvelle machine sur le web, chez un concurrent !

formuler ma question à mon heure, souvent tardive, et j’ai l’impression de bénéﬁcier d’une relation client 7j/7 et 24h/24. Il m’arrive aussi, de plus en plus, de passer par des applications de marques, sur mon smartphone. Grand avantage : aucune recherche ou navigation à faire. Comment réagissez-vous suite à une mauvaise expérience client ? L. N. : En général, j’en parle au conseiller, ce qui n’est jamais très apprécié. Compte tenu de mon métier, il m’arrive aussi d’envoyer une copie de l’interaction à la DG de l’entreprise ou à son DRC. Comme disait le slogan de Paris Match, il y a quelques années « le poids des mots, le choc des photos ». Le fait d’illustrer son propos fait souvent mouche. Et bien sûr, j’en parle à mes collaborateurs, à ma famille et à mes amis. J’ai la même réaction que 70 % des Français, qui disent dénigrer une entreprise après une expérience désagréable (Observatoire des Services Clients 2013 BVA - Viséo Conseil). Je n’utilise pas les médias sociaux pour la relation client. Je préfère les espaces collaboratifs et échanger avec des utilisateurs qui ont pu se poser la même question que moi. Décrivez-nous le service client de vos rêves. L. N. : Soyons utopiste, j’attends avant tout de l’instantanéité, de la connaissance et de l’autonomie. La gratuité m’importe peu. J’attends que le conseiller me propose des solutions, des alternatives, de façon à pouvoir continuer à proﬁter du bien ou du service pour lequel je le contacte.

International

SKY, CLIENT OU PARTENAIRE ? EN FRANCE, LES OPÉRATEURS DE TÉLÉCOMS TRAVAILLENT AVEC SEPT OU HUIT PRESTATAIRES, DANS UN MODE « BENCHMARK ». AU ROYAUME-UNI, CE MODÈLE N’A PLUS COURS ! EN EFFET, LES SECTEURS DES MÉDIAS ET TÉLÉCOMS ONT ÉVOLUÉ VERS CELUI DU PREFERRED PARTNER, OÙ ILS TRAVAILLENT AVEC UN À DEUX OUTSOURCEURS. C’EST LE CAS DE SKY, QUI A CHOISI WEBHELP POUR ASSURER SA RELATION CLIENT.

Sky & Webhelp, une histoire de confiance Webhelp UK fait partie des deux preferred partners de Sky. Ce partenariat implique : U Un engagement de volume, par contrat, de longue durée. U Une organisation Webhelp UK en miroir de celle de Sky. U Une remontée de l’outsourceur dans la prise de décision, ce qui facilite la cocréation (le Directeur de compte, Anton Manley, est présent aux management meetings internes de Sky). U La facilitation de l’innovation (discovery labs, nouveaux outils comme speech analytics…)

Who is Sky ? Sky est le plus grand producteur de divertissements numériques et de communications du Royaume-Uni (bouquet TV par satellite, internet haut débit et téléphonie). Le groupe compte aujourd’hui plus de 10 millions de clients. En un an et demi, Sky a revu son modèle d’externalisation des activités de relation client, pour passer de 16 à 2 prestataires. Anton Manley, Directeur du compte Sky

Le compte Sky est aujourd’hui le plus important chez Webhelp, qui réalise pour eux du service client, de la télévente, de la vente additionnelle et de la rétention.

En chiffres 3 500 conseillers clients. 5 sites de production dédiés. 80 millions de contacts clients par an. 10 points : soit l’amélioration du taux de satisfaction des clients du site de 72 à 82 %.

What’s hot n°17 - Décembre 2013

La cocréation, ciment de la relation Le mode preferred partners facilite l’amélioration continue, à travers deux exemples majeurs : UÊÊ Ê«iÀ iÌÊìÊÌiÃÌiÀÊìÃÊ ÕÛi>ÕÝÊ ÕÌ ÃÊV iÊspeech analytics (transcription de la voix en texte, catégorisation des appels…). UÊÊ Ê«iÀ iÌÊ`½ÕÌ ÃiÀÊ iÃÊÊDiscovery Labs (What’s Hot 16), laboratoires de recherche in vivo qui regroupent sur un laps de temps une dizaine de conseillers pour tester de nouveaux processus, de nouvelles méthodes de travail… Des engagements qui ont apporté des résultats tangibles : UÊÊLa baisse du volume d’appels : leur nombre par consommateur passant de 2,3 à 1,8 par an, soit une baisse significative de 30 à 23,5 millions de contacts. UÊÊ ½> j À>Ì ÊìÃ indicateurs de satisfaction client grâce à des actions basées sur l’analyse des données et l’amélioration sur une période de 18 mois. Le Net Promoter Score est ainsi passé de 8 à 21 %.

La culture Sky Un point fondamental dans le partenariat entre Sky et Webhelp UK, est le partage de la culture d’entreprise. Tout a été fait pour que les conseillers se sentent pleinement appartenant à Sky. U Les sites Webhelp UK sont dédiés ; U Le site est très « brandé » ; U Un abonnement au bouquet satellite est offert à toute personne sur le projet. Des zones d’animation exclusives à Sky ou standard Webhelp UK sont re-brandées : U La Being here sphere : petit auditorium dont l’acoustique facilite la communication durant les réunions d’équipes U Le Chill out cube : espace de repos pour les conseillers (billard, fauteuils, etc.). U L’amphithéâtre : chaque vendredi après-midi, la meilleure équipe de la semaine a droit à une projection. U Value : un espace d’afﬁchage des valeurs du client et des résultats des équipes. U Le Client space : un espace de présentation de l’ensemble des produits Sky et la reconstitution du salon d’un client où les tester. U La Sky Academy : une marguerite, isolée du reste du plateau, et dédiée à l’intégration et à la formation des arrivants.

Un modèle exportable en France ? En France, Webhelp milite pour le mode partenaire. Une évolution déjà en marche… Les opérateurs télécoms réalisent actuellement la première étape, en réduisant le nombre de leurs partenaires. Reste encore à faire remonter les heureux élus dans la chaîne de valeur pour activer tous les bénéﬁces d’intégration, cocréation et partage de culture.

C’est plus clair

LES CLIENTS FRANÇAIS REFUSENT D'ATTENDRE PLUS DE SELON UNE ÉTUDE DE L’OBSERVATOIRE DES SERVICES CLIENTS BVA – VISÉO CONSEIL, LES CLIENTS FRANÇAIS REFUSENT D’ATTENDRE PLUS DE TROIS MINUTES AU TÉLÉPHONE.

Contexte Nouveaux outils de RC = N°1 satisfaction client car INSTANTANÉITÉ appel

Canal le plus utilisé pour contacter un service client, les nouveaux canaux devancent pourtant le téléphone en terme de satisfaction client. La question du temps d’attente au téléphone révèle un arbitrage fondamental entre coût et qualité de la prestation. Pour Webhelp, l'observation trans-projets montre qu'il existe un point d’inﬂexion à 92 % de Qualité de Service (% d'appels pris par les conseillers), qui permet d’obtenir un bon compromis entre la satisfaction du client (avec un temps d’attente optimisé) et une équation économique satisfaisante. Le schéma ci-dessous, basé sur l’observation et l’analyse de 15 projets Webhelp, exprime la corrélation entre la Satcli, la Q.S et le temps d’attente.

La RECO

WEBHELP

click to call

Avoir u de QS

8,5

minim 8

55 %

80 %

Qualité de service 16

90 %

100 %

92 % RECO WEBHELP

Il s’agit d’une moyenne, donc une attente de PLUS ou MOINS 3 minutes

Temps moyen d'attente

Satisfaction client

What’s hot n°17 - Décembre 2013

3 MINUTES AU TÉLÉPHONE ! Question

N°1

MAIS!!

UTILISATION

3 facteurs corrélés

un objectif + élevé :

- Satcli - QS (Qualité de service, soit % d’appels pris par les conseillers) - Temps d’attente

Soit, 90% des appels traités en – de 3’ :

SATCLI :

1,30’ e

mum

Comment améliorer la satisfaction client au téléphone?

m oyenn

Constat 1 Constat 2 Un objectif de QS à 80% correspond à une Satcli de 7 et à une moyenne de 3’ d’attente

Observatoire BVA - Viséo Conseil

Temps d’attente acceptable au téléphone :

3’

- de

En coulisses

MNH ET WEBHELP, L'ÉCHANGE AU QUOTIDIEN À MONTCEAU-LES-MINES, LES ÉQUIPES DE WEBHELP GÈRENT UN CLIENT PAS COMME LES AUTRES : LA MNH (MUTUELLE NATIONALE DES HOSPITALIERS ET DES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ ET DU SOCIAL), QUI AGIT AUTANT EN MATIÈRE DE SANTÉ QUE DE PRÉVOYANCE. UNE RELATION BASÉE SUR LA PROXIMITÉ. VISITE GUIDÉE.

Montceau-Les-Mines 3700 mètres carrés, 416 positions, 6 projets dont la MNH depuis 2011. Situé à 1h20 de Paris et 40 minutes de Lyon.

Stéphane Roberjot Superviseur issu de la promotion interne, il intègre le projet comme conseiller client avant de développer une expertise métier.

Sabine Paulo Forte d’une expérience de 10 ans dans la Relation client, elle rejoint Webhelp en tant que directrice de production avant de devenir Directrice du Site de Montceau-lesMines.

La mission principale des conseillers est la gestion des contrats d’adhérents (renseignement,remboursements, résiliations de contrat, envoi de carte adhérent ou expédition des avis d’échéance).

What’s hot n°17 - Décembre 2013

Organisation et flexibilité : l’effectif peut passer de 20 à 50 collaborateurs, en fonction des pics d’activité (forte activité d’octobre à janvier).

Accompagnement de la MNH : Chaque mois, des experts métiers de la MNH viennent former et coacher les conseillers pour maintenir et améliorer la qualité de la prestation.

Les conseillers du projet MNH forment une équipe très soudée, ils organisent régulièrement des sorties en dehors du cadre professionnel. Le résultat : un très faible turnover !

Œuvrant sur un modèle de partenariat, les échanges quotidiens permettent une bonne répartition des flux d’appels entre le site interne de la MNH et le site de Montceau-les-Mines.

What’s hot

Ils ont rejoint Webhelp

n°17 - Décembre 2013

BIENVENUE À NOS NOUVEAUX CLIENTS SEB, leader mondial du petit électroménager, conﬁe à Webhelp depuis juillet, l’accueil de ses consommateurs français et le traitement de leurs demandes. C’est avec enthousiasme et passion que les conseillers, situés à Montceau, répondent aux appels et aux mails sur l’utilisation des produits du groupe SEB, en commençant par notre traditionnel autocuiseur, pour aller jusqu’au soin du linge sous la marque Calor, en passant par les machines à pain Moulinex ou encore les poêles Tefal. La société Ricard, ﬁliale du Groupe Pernod Ricard, a sollicité Webhelp pour initier sa démarche de veille médias sociaux et d’analyse d’e-réputation pour quatre de ses marques phares : Ricard, Absolut, Jameson et Clan Campbell. Webhelp accompagne ces marques dans l’observation des tendances du marché, des insights consommateurs, et leur apporte une vision claire de leur réputation sur les médias sociaux au travers de rapports de veille trimestriels.

À propos de Webhelp Webhelp est spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client en mode multi-canal (téléphone, e-mail, médias sociaux, chat), multi-service (conseil, intégration etc.) et multilingue. Webhelp emploie plus de 17 000 personnes dans huit pays : France, Maroc, Roumanie, Algérie, Belgique, Madagascar, Royaume-Uni et Afrique du Sud.

Comutitres, Groupement d’Intérêt Economique des entreprises de transport en Île-de-France (RATP, SNCF, OPTILE), s’est appuyé sur l’expertise de Webhelp pour la gestion de son service clients multicanal entrant et sortant, en appels, courriels et SMS. L’activité concerne plus de 3 millions de clients sur les produits Imagine R, Navigo Annuel et Navigo Mois et Semaine. Après une première collaboration sur la France, et dans le cadre du lancement de la version allemande de son site dédié à la restauration, Michelin Restaurants a demandé à Webhelp de mettre en place son pôle de relation client BtoB germanophone. Ainsi, sur le site de Diegem, l’équipe de dix personnes est en charge de deux missions principales : appels sortants de prospection aﬁn de vendre le pack de visibilité aux restaurateurs, appels sortants et appels entrants d’accompagnement des restaurateurs dans l’utilisation du site web. Webhelp et Michelin Restaurants prévoient de continuer leur collaboration lors de la déclinaison du site sur d’autres pays. Le leader incontesté de la presse médicale française, le Quotidien du Médecin propose chaque jour une édition électronique et deux fois par semaine une édition papier. Il est diffusé à près de 70 000 médecins, généralistes et spécialistes, libéraux et hospitaliers. Son édition principale paraît le lundi et le jeudi. Disponible également en ligne, ses abonnés reçoivent une newsletter biquotidienne reprenant l’essentiel de l’information médicale en temps réel ainsi que des analyses plus poussées. Le Quotidien du Médecin s’associe à Webhelp télésecrétariat médical en proposant à ses abonnés des services de permanence téléphonique et de gestion d’agenda personnalisé.

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RENDEZ-VOUS SUR caméras webhelp.com/fr/wh Go Pro Enquête ouverte jusqu'au 19 décembre 2013.