Webhelp What's hot 20 by Webhelp

N O 20 / AUTOMNE 2014

L’EXPÉRIENCE CLIENT ENT PAR WEBHELP

COMMENT

TRANSFORMER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PROFONDEUR ? P. 7

\ focus WEBHELP

P. 12

PROPOSE DE NOUVEAUX SERVICES

FINANCIERS GRÂCE AU RACHAT DE

\ tendances LA «

GAMIFICATION

»:

FDI

P. 14

DE LA PERFORMANCE

VIRTUELLE À L’EFFICACITÉ MANAGÉRIALE

\ en coulisses WEBHELP MAROC : webhelp.com

P. 18

L’ENVIE D’ Y GRANDIR

\ édito

\ sommaire actu ac tus s / P. 3 Du partenariat à l’événement sportif, en passant par la stratégie : retrouvez tous les temps forts du groupe.

inte in ternat te atio at iona nal / P. 6 Webhelp UK a lancé une enquête sur les canaux de la relation clients. Résultats en image.

doss do ssie ierr / P. 7 Vincent Bernard et Matthieu Bouin, directeurs généraux de Webhelp Chers lecteurs,

Pourquoi transformer l’expérience client ? Pour 4 raisons principales : améliorer la loyauté et la recommandation par les consommateurs, réduire le coût par client, augmenter les revenus générés, et rendre unique l’expérience vécue par le client.

Webhelp a annoncé début septembre l’acquisition de la société FDI et son intégration dans la structure Webhelp Payment inte in tervie te iew pe ie peop ople op le / P. 11 Services, créée à cette occasion. Elle sera pilotée par l’actuel Pour What’s Hot, Olivier Carreras fait dirigeant de FDI, Dominique Chatelin, dont vous trouverez une part de son expérience de producteurinterview dans ce numéro. réalisateur dans la relation client. FDI compte plus de 300 clients issus principalement des secteurs Sa philosophie : un client qui se sent de la mode et du luxe. Elle accompagne depuis trente ans les unique est un client heureux. entreprises dans leur croissance à l’international en optimisant leur gestion du poste client : analyse et suivi des débiteurs, intermédiation focus fo s / P. 12 Webhelp propose de nouveaux en assurance-crédit, automatisation du traitement des factures, services financiers grâce au rachat émission de moyens de paiement, recouvrement et encaissement de FDI. Explications. des créances, gestion des contentieux et de l’indemnisation. Ce rapprochement, qui fait suite aux rachats de HEROtsc début 2013 déco coda co dage / P. 16 (désormais Webhelp UK) et de SNT (désormais Webhelp NL) en début Réforme majeure, la loi Hamon d’année, leaders respectivement sur le marché anglais et sur le marché renforce la protection du néerlandais, confirme la stratégie dans laquelle s’est engagée Webhelp consommateur et la lutte contre les fraudes. Elle a des conséquences depuis 2011. En effet, notre ambition, relayée par notre campagne importantes sur le démarchage publicitaire « Engineering new customer experiences », est de pouvoir téléphonique, nécessitant d’adapter accompagner nos entreprises clientes sur la globalité de l’expérience client, ses procédures et pratiques. en sortant d’un modèle traditionnel d’outsourcing pour se rapprocher d’un modèle de type « business partner » couvrant la totalité de leurs en c couli liss sses es / P. 18 processus client. Les solutions offertes par Webhelp Payment Services – mais Plus grand pays d’implantation également d’autres offres proposées dorénavant par Webhelp, telles que le helpdesk pour les salariés de l’entreprise ou les solutions « Digital & Marketing Services » à l’attention des services marketing et communication – permettent ainsi d’améliorer l’expérience client dans son ensemble, en l’adressant comme un « tout » et non comme des flux gérés pour chaque fonction de votre organisation. Cerise sur le gâteau, l’arrivée de FDI au sein du groupe Webhelp permet de compléter fortement son maillage géographique en Europe, et de mettre un premier « orteil » aux États-Unis, tout en ouvrant des perspectives fortes dans l’industrie du luxe, qui a mis l’expérience client au cœur de sa stratégie. Bienvenue à l’ensemble des collaborateurs de FDI au sein du groupe Webhelp !

WHAT’S HOT BY WEBHELP Directeurs de la publication : Matthieu Bouin et Vincent Bernard – Directeurs de la rédaction : Koussée Vaneecke, Jérémy Côme et Leslie Choffel – Conception et réalisation : – Crédits photo : Getty Images, Olivier Dion, Baptiste de Ville d’Avray, Philippe Broutin, Ludovic Baron, Webhelp

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de Webhelp avec près de 7 500 collaborateurs, le Maroc compte plus de 95 % des managers issus de la promotion interne. Une performance qui fait la preuve de l’investissement réalisé dans les ressources.

welc we lcom lc ome e / P. 20 Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire conﬁance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous et bienvenue !

actus / SPORT

8 km de la relation client : déﬁ relevé ! Annoncés il y a quelques mois (cf. What’s Hot n° 19), les 8 km de la relation client ont été un vrai succès. Convivialité et complicité étaient au rendez-vous de cet événement sportif fédérateur. L’enthousiaste participation de Webhelp a été mise à l’honneur grâce à Louis Roudaut, qui, avec sa performance de 30 minutes et 41 secondes, est monté sur la troisième marche du podium !

Inscrivez-vous sur : 8kmdelarelationclient.com/inscription/

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ANNIVERSAIRE

FDI fête ses 30 ans Le 18 septembre, FDI fêtait son 30e anniversaire. L’événement a réuni 150 personnes dans un loft privé à Milan, dont une trentaine de salariés de FDI et de Webhelp. Clients et partenaires l’ont célébré dans la convivialité et ont partagé ensemble un moment chaleureux. Un interlude musical a ponctué la soirée grâce au concert privé du talentueux pianiste et chanteur italien Raphael Gualazzi, qui a enchanté l’auditoire.

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\ actus COCRÉATION

L’atout Office 365 Durant l’été, Webhelp a entériné le choix de sa solution de communication et de collaboration qui s’appuiera sur Microsoft Office 365. Le processus de migration des différentes filiales est désormais enclenché, avec un objectif d’achèvement fin 2014-début 2015. Outre les outils bureautiques classiques, Office 365 est une solution cloud facilitant le travail collaboratif ainsi que la communication avec les clients et entre les collaborateurs via des outils comme Lync (chat, vidéo), OneDrive (coédition et stockage de documents) ou SharePoint (Intranet/Extranet). Avec ce déploiement, Webhelp renforce son partenariat stratégique avec Microsoft et développe son dispositif de partage et de gestion de la connaissance.

CERTIFICATION

CONFÉRENCE HEC/WEBHELP

Les RH au cœur des enjeux

Valérie Magrez, directrice des ressources humaines du groupe.

Dans un contexte de transformation sociale et économique fondamentale, une « stratégie » RH plus agile et plus orientée sur le business est plus que jamais pertinente. C’est ce que Valérie Magrez, DRH du groupe Webhelp, a pu rappeler aux spécialistes du recrutement, consultants et directeurs des ressources humaines présents lors de sa conférence à HEC, en mai dernier. Valérie Magrez y a abordé de nombreuses questions : les enjeux et déﬁs pour la fonction RH dans le secteur de l’expérience client ou encore l’intégration des nouveaux usages et pratiques du digital dans les modes de fonctionnement de l’entreprise.

TOURISME

Le partenariat de Webhelp pour la relation client Fidèle à sa volonté constante d’améliorer l’expérience de ses clients, Webhelp noue un nouveau partenariat. C’est avec l’ESCAET, école supérieure de commerce spécialisée dans le tourisme, que les conseillers des projets Travel seront formés. Grâce à un parcours de formation adapté, ils pourront développer leur expertise et leur savoir-faire sectoriels aﬁn d’améliorer spontanéité et pertinence dans leur gestion des clients et des voyageurs. Le déploiement sera coordonné par la Webhelp University et la Business Unit Travel, avec de premières formations pilotes sur les projets commerciaux lancées au Maroc dès novembre prochain.

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Ferdinand Chauchat, directeur de l’amélioration continue du groupe.

La triple certification renouvelée pour Webhelp Les auditeurs de l’Afnor ont maintenu les certificats NF 345, ISO 9001 et LRS de Webhelp. Cette validation marque la reconnaissance, par un organisme de référence, de la pertinence de la démarche engagée par Webhelp afin de satisfaire une clientèle toujours plus experte. Pour Ferdinand Chauchat, directeur de l’amélioration continue du groupe, et Valérie Magrez, directrice des ressources humaines du groupe, « cette triple certification est un élément structurant de nos pratiques, où chaque collaborateur, à chaque niveau de l’entreprise, allie performance opérationnelle et développement personnel pour atteindre un niveau d’excellence durable ». Elle démontre la capacité des équipes de Webhelp à mettre en place un référentiel de bonnes pratiques, tant pour les clients ou les consommateurs finaux que pour les collaborateurs du groupe. Nouveauté cette année : la certification s’étend à l’ensemble des sites Webhelp, en France, au Maroc, en Roumanie, ainsi qu’au site multilingue de Belgique.

actus /

Human Capital Challenge : tout se joue sur le capital humain ! La prestigieuse grande école HEC utilise et conçoit des business games basés sur une nouvelle approche pédagogique pragmatique. Le programme Human Capital Challenge simule les conditions d’entreprise, pour être au plus près de la réalité économique et humaine.

Chaire WebhelpHEC

CONTRIBUTRICE : VALÉRIE MAGREZ

près trois années de recherches, le business game Human Capital Challenge (HCC) a été lancé en septembre 2014. Il résulte des travaux de recherche académique menés à HEC Paris par la chaire « Capital humain et performance », créée avec Webhelp en 2012. À ce jour, aucun des jeux d’entreprise n’avait encore intégré un élément fondamental : les décisions portant sur le capital humain, c’est-à-dire le recrutement, les rémunérations, le « span of control », les budgets de formation, etc. Soutenue par Webhelp, cette simulation de gestion a été coconstruite avec Philippe Gaud et François Railliet, professeurs afﬁliés HEC, et la société belge MEGA Learning.

DASHBOARD

COMMENT JOUER ? Les étudiants ou les participants se regroupent en équipes de cinq ou six personnes. Dans chacune de ces équipes ﬁgure le comité de direction d’une petite entreprise ﬁctive. Une session dure de deux à trois jours et simule jusqu’à neuf périodes (ou années) d’activité d’une entreprise. Lors d’une période, les décisions sont prises sur deux plans : business et capital humain. « On peut voir, par exemple, comment une baisse de motivation des employés va entraîner une perte de productivité ou de clientèle, parmi d’autres résultats systémiques », précise Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé à HEC Paris et directeur de la chaire de recherche Webhelp-HEC « Capital humain et performance ».

EN BREF

COMMENT GAGNER ? C’est la performance globale de l’entreprise qui est évaluée. Elle repose sur un bon équilibre entre les indicateurs business et capital humain. Comme le souligne Charles-Henri Besseyre des Horts, « même des managers expérimentés découvrent avec surprise l’inﬂuence déterminante du capital humain. Ils peuvent voir, presque instantanément, comment ce dernier peut créer de la richesse. Le message est clair : il n’y a pas de succès si on n’investit pas dans le capital humain ! »

« Cette simulation est la première du genre à prendre en compte la dimension “gestion du capital humain”. » Charles-Henri Besseyre des Horts Professeur associé, management et ressources Humaines, HEC

• Human Capital Challenge a été classé deuxième aux trophées de l’innovation HEC. • La première version bêta est apparue en février 2013. • La première session, en janvier 2014, a réuni 215 étudiants de HEC et 32 élèves de Paris 2 (master Ciffop). • Novembre 2014 : lancement de la deuxième session.

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\ international

Les médias sociaux au UK Webhelp UK a lancé avec YouGov une enquête sur les canaux de la relation client utilisés au Royaume-Uni. Si le téléphone et l’e-mail restent les plus employés pour entrer en contact avec la marque, les médias sociaux – canal signiﬁcatif sur les catégories les plus jeunes – restent encore marginaux au global. L’œuf ou la poule ? En effet, les entreprises anglaises font, certes, acte de présence sur les médias sociaux, mais elles ne répondent pas assez rapidement aux consommateurs, voire pas du tout ! CONTRIBUTEURS : JOHN REID, HOLLY GORDON

LOUISE STRACHAN

Seulement 15 % des plus grandes entreprises du Royaume-Uni répondent aux tweets des clients. En outre, plus des deux tiers des entreprises ont mis plus d’une heure pour répondre sur un canal comme Facebook. Ce manque d’engagement dans les médias sociaux fait que seulement 10 % des consommateurs utilisent Facebook, Twitter ou des applications mobiles pour des réclamations. Mais les professionnels

britanniques de la relation client ont conscience de ces enjeux ! D’après une autre enquête réalisée par Webhelp UK, 95 % des DRC identiﬁent l’intégration des canaux dans une perspective omnicanale comme une priorité. Et 75 % d’entre eux souhaitent ensuite privilégier une meilleure utilisation des datas pour améliorer l’expérience client.

How seamless is customer experience in the UK? We surveyed 2000 UK customers to ﬁnd out.

COMMUNICATION CHANNELS UK ADULTS EXPECT

THE OMNI-CHANNEL EXPERIENCE?

84%

81%

43%

31%

2 in 5

consumers use multiple channels to resolve a single enquiry

Phone

In store

Web chat, social media or mobile

CUSTOMER FRUSTRATION SOURCES

64%

It took of companies more than 1 hour to respond on Facebook

85% of companies

don’t respond to tweets

90%

Not having a company get back to me when they said they would

90%

Being kept waiting on the phone/ in store for an unreasonable length of time

88% 84%

Having to explain my enquiry more than once

84%

Not being able to get through to a company straight away when I call them

84% Source: Connected Customers Survey c

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communication channels

dossier\

COMMENT TRANSFORMER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PROFONDEUR ? L’amélioration continue de l’expérience client est un objectif indispensable mais pas sufﬁsant. Mettre en place une véritable transformation des parcours clients omnicanaux en vue de générer de la valeur pour l’entreprise est un challenge que Webhelp relève avec certains de ses clients. Explications et conseils. CONTRIBUTEURS : HUGUES BEAUJOUAN

LOUIS ROUDAUT

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\ dossier RELATION CLIENT Comment transformer l’expérience client en profondeur ?

Pour télécharger notre livre blanc sur la Voix du client, ﬂasher le QR code ci-dessus.

o u r q u o i t r a n s f o r m e r l ’e x p é rience client ? Pour quatre raisons principales : améliorer la loyauté et la recommandation par les consommateurs, réduire le coût par client, augmenter les revenus générés et rendre unique l’expérience vécue par le client. Très concrètement, les résultats positifs de cette transformation sont obtenus grâce à la mise en place de méthodologies et d’outils spécifiques, nourris par l’analyse des données clients. Parmi les principales solutions déployées, on peut citer : la cartographie puis l’optimisation des parcours clients et des canaux utilisés par les consommateurs à chaque étape du parcours ; le reengineering et l’optimisation des process afin d’optimiser le customer effort score comme le Net Promoter Score (NPS) ; l’analyse de la demande client et la réduction des flux entrants. Ces méthodologies sont soutenues par des outils facilitateurs de transformation tels que le Customer Experience Lab. Les résultats de ce programme de transformation peuvent être spectaculaires ! Pour un opérateur de télécommunications au Royaume-Uni, Webhelp a mis en place un programme de transformation complet qui a permis de réduire le nombre de contacts téléphoniques de 22 %, de baisser le taux de contact de 2,3 à 1,8 et d’augmenter de 13 % le NPS. La clé : le recueil d’importants volumes de données de l’expérience client en amont puis leur interprétation statistique par des équipes expertes. Désormais, grâce à ces méthodologies et ces outils, l’objectif est d’aller audelà des optimisations pour transformer

Valeur du contact pour le consommateur

Cartographie de la demande client

Faire évoluer

Optimiser

Déprioriser

Apporter de la valeur

Valeur du contact pour l’entreprise

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radicalement et durablement l’expérience client. Plus profonde, cette transformation passe par la mise en place d’une gouvernance nouvelle, basée sur le partenariat avec le client. Des équipes multifonctionnelles (technologie, opérations, « data analytics ») dédiées à l’œuvre de transformation soumettent leurs recommandations en mode « quick win » ou gain à moyen/long terme, systématiquement assorties d’une mesure du retour sur investissement. Cette approche conseil avec Webhelp génère un avantage immédiat : les idées exprimées sont très rapidement testées, validées puis appliquées sur le terrain, dans les centres de relation client. DEUX OUTILS ET UNE MÉTHODOLOGIE En amont, pour nourrir les travaux et les étapes de transformation, la voix du client et son analyse approfondie apportent des avantages tangibles. Et en particulier une vue consolidée de ce que les clients disent sur l’organisation. Cette compréhension améliorée de l’expérience client repose sur une vision agrégée provenant des enquêtes de satisfaction, de la veille sur les réseaux sociaux, de l’analyse des écrits et de la voix, de panels de consommateurs représentatifs, de l’analyse des propositions des agents… MÉTHODOLOGIE L’analyse de la demande client est une tâche complexe qui débute par le recueil et l’étude d’un grand volume de données de contacts client. Elle se matérialise ensuite par une cartographie des contacts, suivant leur valeur pour l’entreprise et pour le consommateur, et par une étude des leviers de la demande sur tous les canaux et marchés (graphique ci-contre). Cette analyse permet d’isoler les contacts qu’il faut orienter vers le selfcare car peu générateurs de valeur. Par exemple, dans le cas d’un fournisseur d’énergie ou d’eau : recueillir au téléphone une relève de compteur génère des coûts sans créer de valeur. À l’inverse, un contact en vue d’un déménagement peut permettre de mieux connaître les besoins du client, ses habitudes de consommation, et de lui proposer des offres et services adaptés (mensualisation, assurance, diagnostic, etc.) et ainsi de générer de la valeur supplémentaire.

dossier \ L’ENTRETIEN

HUGUES BEAUJOUAN, directeur de la Business Unit Utilities & services publics au sein de Webhelp.

Passer d’un modèle d’activité « centre de coûts » à un modèle « centre de proﬁts » L’amélioration continue est l’un des domaines d’expertise de Webhelp. Elle se trouve aujourd’hui complétée par cette nouvelle approche, très innovante : la transformation de l’expérience client. « Elle consiste à repenser complètement les parcours clients, à les refondre dans leur intégralité. Avec pour objectif de délivrer de la valeur à nos clients, et de faire du service client un véritable centre de proﬁts, piloté par la direction générale », explique Hugues Beaujouan.

Dans une démarche « business partner », Webhelp peut ainsi s’engager sur un paradigme encore impensable il y a quelques années dans l’univers des centres de contacts : inscrire dans ses objectifs la réduction des ﬂux et être rémunéré pour cela. OUTIL Le Customer Experience Lab de Webhelp met en œuvre des processus innovants, permettant de proposer des solutions originales pour la transformation de l’expérience client. Il repose notamment sur les connaissances acquises par les agents. Dans What’s Hot n° 16, nous avions fait découvrir à nos lecteurs les Customer Experience Labs de Webhelp UK. En effet, suite à l’acquisition de cette ﬁliale

Pour créer ainsi de la valeur, la démarche consiste à s’appuyer sur des « insights », c’est-à-dire sur une analyse approfondie et créative des données client. « À l’issue de cette analyse, on pourra notamment identifier des opportunités d’augmenter le chiffre d’affaires, en proposant par exemple les services ou produits complémentaires les mieux adaptés au client lors d’un appel… de service client ! Cela aura pour effet conjoint de rendre le client promoteur de la marque, car on aura répondu à son besoin », précise Hugues Beaujouan. Les data analytics du parcours clients et sa cartographie sont un préalable à la production de ces insights. Elles peuvent conduire à une refonte de ce parcours, en fonction du diagnostic posé (manque de fluidité, de simplicité…). « L’expérience montre que les clients mécontents se trouvent souvent piégés quelque part sur le parcours clients, dans un cas de figure qui n’a pas été prévu. Ce qui engendre des coûts additionnels pour l’entreprise », ajoute Hugues Beaujouan, qui poursuit : « Trop souvent, les entreprises procèdent à l’amélioration du parcours clients par petites touches, alors qu’il nécessite parfois un programme complet de transformation. Il y a de la valeur à créer, et cette volonté doit être légitimée par une mesure du ROI. Pour mettre en place cette transformation, l’approche consulting n’est pas la plus adéquate, car elle se traduit trop souvent par une série de préconisations… parfois difficilement applicables. Il faut mettre en place la transformation de façon pragmatique, agile, et avec les décideurs susceptibles de l’implémenter rapidement. »

au Royaume-Uni, ces Customer Experience Labs ont été identiﬁés comme une « best practice » à déployer dans le groupe, en commençant par l’ouverture d’un centre à Rabat (Maroc), en 2014. CUSTOMER EXPERIENCE LAB : L’EXEMPLE D’UN SPÉCIALISTE DU FRET Réﬂexion et créativité sont les deux principes directeurs des Customer Experience Labs, des espaces de travail ouverts aux collaborateurs de Webhelp et dédiés à la transformation de l’expérience client. Les thématiques sont aussi variées que les problématiques de nos clients : taux de résolution au premier contact, satisfaction client, baisse du volume de retours WHAT’S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N° 20

\ dossier RELATION CLIENT Comment transformer l’expérience client en profondeur ?

marchandises… En effet, on parle bien de « sessions » de Customer Experience Labs, chacune sur une problématique particulière. La première expérience client faite au Customer Experience Lab de Rabat s’est déroulée avec un spécialiste de fret à l’international, client Webhelp depuis 2003. Lancée en juin 2014, elle avait un objectif : faire baisser le taux d’anomalies relatif au traitement des dossiers générés suite à un échec de livraison ou à un refus de colis par le destinataire – ce qui crée de nombreux dysfonctionnements et génère des remontées négatives de la part des clients. La première session du Customer Experience Lab s’est donc donnée comme indicateur le nombre de remontées négatives liées à ces typologies, avec l’objectif de le faire baisser de façon significative. Sur le plan opérationnel, six agents ont été mobilisés pendant une semaine, à raison d’une heure et demie par jour. Ils étaient placés sous la direction de Mohamed Falcho et de Louis Roudaut côté Webhelp épaulés du Customer Experience Manager côté client. Ces agents ont été chargés de réfléchir à des améliorations – sans entraîner de modifications des outils client, trop coûteuses et longues à mettre en place. Analyse, simulations et brainstorming ont permis de

Customer Experience Lab : pour une session réussie Les facteurs clés de réussite d’une session sont au nombre de quatre : • une implication tripartite qui réunit le client donneur d’ordre, la production et la direction de compte ; • la sélection d’agents proactifs qui rassemble des juniors et des seniors pour une coconstruction riche ; • une session limitée à une semaine et axée sur une participation réelle (et non sur des présentations de type PowerPoint) ; • une bonne préparation mais une priorité donnée à l’improvisation, pour obtenir les meilleurs résultats.

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proposer des pistes d’améliorations, dont : – un gabarit d’historisation automatisé dont le but est de rappeler les éléments à vérifier durant le traitement. Ce formulaire unifie la forme du message transmis aux différents départements mais aussi le contenu nécessaire pour débloquer la situation ; – une formation back-office (tracing des colis) ajoutée à la formation habituelle des agents du front-office et des nouvelles recrues. L’objectif étant de leur faire comprendre les difficultés rencontrées en bout de chaîne, suite à une erreur de saisie ou de vocabulaire, et d’optimiser leur autonomie dans la gestion de cette typologie ; – une liste des abréviations et des codes les plus utiles pour le travail quotidien des agents. En effet, le book habituellement fourni par le client se révélait trop complet, ce qui le rendait difficile à exploiter en situation. Au final, cette première opération s’est résumée par une équation : cinquantequatre heures de Customer Experience Lab, dix propositions d’amélioration formalisées, six propositions retenues. Et par un résultat spectaculaire : une baisse de 75 % du taux de remontées négatives sur la typologie de feed-back observée !

interview \ people

nt e i l c e u q Cha e u q i n u t s e

e érience d e son exp d nt rt e a p m it m rreras fa s Hot : co Olivier Ca r à What’ u : te a ie h lis p a ur-ré philoso producte ient ? Sa heureux… relation cl un client la l st -i e -t e re u è g niq u t n se qui se un client

OLIVIER CARRERAS PARCOURS • Titulaire d’une maîtrise de droit des affaires et diplômé du MBA d’administration et de communication audiovisuelle de l’université de droit de la Sorbonne. • Comédien puis animateur, Olivier a présenté pendant dix ans de nombreuses émissions, notamment pour M6. • 2005 : il fonde Maison carrée productions. • Une collection de 40 documentaires sur les coulisses des palaces, diffusés sur de nombreuses chaînes de télévision, lui a permis de mieux comprendre les enjeux du service client dans l’industrie du luxe.

uel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ? Comme prestataire, une relation de dialogues, basée sur l’écoute, la lecture et l’analyse des besoins. Il faut bien connaître l’histoire et le patrimoine des clients pour pouvoir bien « raconter » leur marque. Nous tenons aussi à appréhender l’esprit de leurs fondateurs. Je trouve passionnant de comprendre comment ces clients ont réussi, depuis parfois plus de deux cents ans, une alchimie faite de traditions, d’innovations et de visions. En tant que PDG, comment gérez-vous la relation entre votre marque et votre clientèle ? Notre maison de production fonctionne selon un mécanisme de service créatif dédié. Je me vois donc plus comme un partenaire innovant, capable d’apporter des contenus sur mesure. Films de pub, d’animation ou portraits documentaires, il est important pour nous d’apporter des

solutions de production. Mon rôle est d’identiﬁer rapidement les enjeux de nos clients, et de les enrichir en audace et en émotion. Dans le même temps, j’identiﬁe les talents dont je vais m’entourer pour donner naissance à un contenu haut de gamme. C’est comprendre comment je vais traduire les messages de mes clients et trouver avec qui je vais travailler qui font ma joie au quotidien. J’aime profondément mon métier ! Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client … En règle générale, je suis un client sympa : j’envoie même des e-mails de félicitations quand je suis content… Mon dernier contact avec un service client a été l’e-mail d’accusé de réception d’un très bel hôtel à Vienne où j’avais séjourné, après mon feed-back élogieux ! Donc, un service client qui me rappelle en tremblant pour me proposer 1 000 compensations, ça ne m’est pas encore arrivé… CONTRIBUTEUR : JÉRÉMY CÔME

« Je suis un client qui ne se plaint pas. »

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\ focus

Webhelp propose de nouveaux services ﬁnanciers grâce au rachat de FDI En externalisant les relations ﬁnancières avec leurs clients, les entreprises obtiennent trois avantages décisifs. Elles réduisent leurs risques d’impayés, augmentent le cash disponible et accélèrent leur croissance. Chez Webhelp, Webhelp Payment Services est désormais dédiée à ces objectifs suite au rachat de FDI, leader du domaine. CONTRIBUTEURS : DOMINIQUE CHATELIN, A XEL MOUQUET

e la relation client à la relation financière, il n’y a qu’un pas… que Webhelp a décidé de franchir ! Et cela pour répondre à de nouveaux besoins, en forte expansion. PME ou grandes entreprises, l’idée est la même : afin de s’améliorer sur leur cœur de métier, les entreprises externalisent des pans entiers de leur activité, souvent stratégiques, comme la relation client ou la relation financière. D’où la création chez Webhelp d’une nouvelle entité dédiée : Webhelp Payment Services, qui fait suite au rachat de la société FDI. Sa vocation est l’externalisation partielle ou complète – et la sécurisation – de process vitaux pour l’entreprise, depuis l’analyse de solvabilité des futurs débiteurs jusqu’à la gestion de la trésorerie et des éventuels contentieux, en passant par l’édition des factures et la gestion des transactions. Des tâches qui, en interne, se révèlent complexes, coûteuses et hautement risquées ! Et plus encore si l’entreprise a une clientèle importante à l’international. Mais, dans les domaines de la finance et de l’assurance, l’expertise doit impérativement se mesurer au nombre d’années d’exercice. C’est pourquoi Webhelp a racheté la société FDI… qui fêtera ses 30 ans en décembre 2014. Devenue filiale de Webhelp, FDI est un établissement de paiement agréé par l’ACPR, et un intermédiaire en assurance enregistré auprès de l’ORIAS. Ses performances sont éloquentes : • croissance forte depuis cinq ans, et gestion actuelle de 900 millions d’euros ;

VÉRONIQUE REVET-SERVETTAZ

• implantation internationale : plus de 30 pays couverts, à travers 9 filiales en Europe et en Amérique du Nord ; • clientèle prestigieuse, notamment dans la mode (Marc Jacobs, Guess, Tom Ford, Michael Kors, Valentino, Jimmy Choo, etc.) ; • gestion de la relation financière entre plus de 1 000 marques et plus de 35 000 détaillants ; • 300 clients ; • 450 000 factures encaissées ; • 35 000 débiteurs dans le monde. Depuis leur origine, Webhelp et FDI ont en commun une double culture : l’externalisation et le développement international. Ainsi, Webhelp compte plus de 22 000 collaborateurs en Europe et en Afrique, et FDI s’est organisée sur un vaste réseau de filiales à l’étranger. Ce réseau ouvre les portes de marchés complexes, marqués par d’importantes différences de langue, de législation, de coutumes, de pratiques bancaires

Dominique Chatelin « Quand une marque se développe à l’international, elle se pose souvent trop tard la question de la stratégie ﬁnancière. »

Cas client : comment FDI a accéléré la croissance de Michael Kors en Europe « Quand la marque américaine Michael Kors nous a confié le développement européen de son réseau commercial, son effectif se réduisait à deux personnes en France. Grâce à nos services d’accompagnement commercial et financier, elle réalise aujourd’hui plusieurs millions d’euros de chiffre d’affaires sur ces marchés. Cela illustre bien notre rôle fondamental : être un facteur d’accélération de croissance pour les marques et les entreprises, au niveau national ou international. En devenant l’extension de l’entreprise Michael Kors, et en lui apportant des interlocuteurs dédiés au sein de ces pays, nous avons pu lui assurer la bonne sélection des partenaires commerciaux, la maximisation de son cash-flow et la réduction de ses risques de perte… » Dominique Chatelin, directeur de Webhelp Payment Services

WHAT’S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N° 20

30 PAYS COUVERTS 35 000 DÉBITEURS DANS LE MONDE 300 CLIENTS 9 FILIALES EN EUROPE ET AMÉRIQUE DU NORD

• France • Benelux • Angleterre • Allemagne • Autriche • Italie • Espagne • Portugal • États-Unis En couleurs, les zones d’implantations et de couverture de Webhelp Payment Services.

et de moyens de paiement… qui doivent être parfaitement maîtrisées pour faire face aux multiples risques (liés à la résolution des réclamations, aux lois sur les paiements, sur les faillites, etc.). En France ou à l’international, grâce à Webhelp Payment Services, la gestion du poste client devient facilement externalisable, en totalité ou en partie. Parmi les multiples services proposés, on peut citer la gestion des litiges et des contentieux, les relances et les encaissements des membres du réseau de distribution et, bien sûr, la définition préalable des moyens de paiement les mieux adaptés (au pays et à la catégorie de clients considérée). Ces services ont plusieurs vocations : réduire les risques (notamment en estimant la solvabilité des clients), accroître les parts de marché, développer les ventes et améliorer le flux de trésorerie. Rappelons que 25 % des entreprises connaissent des difficultés financières suite au défaut de paiement d’un de leurs principaux clients. Ces services sont opérés dans le cadre réglementaire fixé par l’ACPR pour tout établissement de paiement (lutte antiblanchiment, cantonnement des fonds, contrôle interne) garantissant ainsi un très haut niveau de sécurité des transactions pour nos partenaires comme pour leurs

clients. Avec Webhelp Payment Services, les performances d’encaissement pourront profiter de la forte expertise d’un leader aguerri. Sur le plan pratique, deux avantages sont à préciser : la possibilité de suivre directement les opérations sur une plateforme en ligne et celle de disposer d’un interlocuteur dédié dans chaque pays ou zone géographique afférente. Autant dire que ces interlocuteurs deviendront vite une extension de l’entreprise, capables d’externaliser complètement le processus de facturation. FDI a une longueur d’avance en ayant déjà déployé les solutions SEPA dans différents pays. Elle peut également aider ses clients à la création et à la gestion d’une filiale aux États-Unis (dans tout domaine, y compris la mode), et mettre en place des solutions de financement et d’assurance-crédit grâce à des partenariats de long terme. Sur le plan stratégique, FDI est la troisième entreprise acquise par le groupe, sur une période de dix-huit mois, après SNT en janvier 2014 (société néerlandaise désormais appelée Webhelp NL) et HEROtsc en 2013 (société britannique désormais appelée Webhelp UK). En clair, la politique d’acquisition du groupe Webhelp manifeste sa volonté constante de satisfaire ses clients, d’accompagner leur évolution et de développer leur croissance.

Glossaire • ACPR – L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution surveille l’activité des banques et des assurances en France. • ORIAS – L’Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance recense les intermédiaires d’assurance en France. • SEPA – Le Single Euro Payments Area est l’espace uniﬁé de paiement en euros exigé par la Commission européenne.

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\ tendances

La « gamification » : de la performance virtuelle à l’efficacité managériale La « gamiﬁcation » s’impose comme une tendance forte dans l’entreprise. Héritée des jeux vidéo et des techniques de virtualisation, elle répond à l’évolution de nos pratiques pédagogiques. Soucieux d’offrir des outils de formation toujours plus innovants, Webhelp propose, depuis la rentrée, un serious game pédagogique destiné aux managers de terrain : Lead the Way. C ONTRIBUTRICE : MARION BARCESSAT

L’

ENTREPRISE COMME NOUVEAU TERRAIN DE JEU ! Les jeux vidéo avec leurs codes, valeurs et règles ont investi l’espace professionnel. Ainsi, nous avons vu, ses dernières années, l’avènement des médias sociaux et la digitalisation de nos sociétés. Avec eux est née une nouvelle génération de « gamers » qui ont conduit les entreprises à modiﬁer les processus classiques de formation et d’apprentissage. L’ère du jeu est en marche !

Comparée aux méthodes de formation traditionnelles, l’utilisation d’un jeu vidéo pédagogique – ou « serious game » – offre des atouts considérables. Désormais, pour informer, former ou même vendre des produits et services, les salariés sont directement placés dans un contexte interactif ludique. Selon le Gartner Group, d’ici à 2015, 40 % des 1 000 principales entreprises mondiales utiliseront la « gamiﬁcation » pour transformer leurs opérations commerciales. À la différence des traditionnelles formations en salle, l’apprenant ne passe plus par les

Vers une « gamification » de la relation client Les jeux vidéo pédagogiques sont efficaces pour apprendre à manager, mais pas uniquement : l’ensemble des compétences nécessaires à l’amélioration de la relation client peut être pris en compte. De grandes marques l’utilisent déjà pour fidéliser ou récompenser leurs clients, tels Starbucks ou McDonalds, grâce à des points et autres badges… Des jeux grâce auxquels les marques ont beaucoup à gagner !

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Marion Barcessat, directrice de projets RH. « Au-delà de cet environnement virtuel, les objectifs pédagogiques et les connaissances acquises avec “Lead the Way” sont très concrets. »

En chiffres

phases d’acquisition des connaissances théoriques. Le jeu permet une simulation in vitro, et chaque action déclenche en temps réel des réactions avec perte ou gain de points. Le joueur est ainsi stimulé en permanence, et l’implication est totale. POURQUOI LEAD THE WAY POUR LES MANAGERS ? Née d’une volonté de développer en permanence les compétences managériales, la direction des ressources humaines s’est rapprochée de l’éditeur et organisme de formation Manzalab pour coconstruire son serious game baptisé « Lead the Way ». Déployé depuis septembre pour les managers de terrain, celui-ci renforce leur efﬁcacité managériale, leur savoir-être et leur permet également de mieux s’autoévaluer sur leurs acquis managériaux. En pratique, après avoir choisi un avatar, le manager s’introduit dans un plateau virtuel. Il va ensuite vivre six journées types de son quotidien. Chacune est découpée en deux phases : l’une est liée à la cohésion d’équipe et correspond à la vie sur le plateau avec l’ensemble de ses collaborateurs ; l’autre est liée à la montée en compétences individuelle. Dans la première étape du jeu, le superviseur manage une équipe de conseillers clients présentant tous des motivations et performances différentes. Il doit arriver

à organiser et prioriser son temps afin de former, coacher et recadrer si nécessaire ses collaborateurs afin d’accroître leurs compétences et performances. Pour cela, à lui de bien choisir les actions qui stimuleront au mieux l’implication et la motivation. Dans un second temps, le joueur conduit des entretiens professionnels. Lead the Way propose alors six situations phares de la vie d’un manager : l’entretien de débriefing, l’évaluation, la remotivation, le recadrage, la félicitation et la résolution de conflit. Pour les mener à bien, il bénéficie de trois choix d’intention pour répondre à chacune. En fonction de sa réponse, le dialogue prend une tournure différente. Il y a donc un vrai enjeu pour l’apprenant dans toutes ses actions. Mais, au-delà de cet environnement virtuel, les objectifs pédagogiques et les connaissances acquises avec Lead the Way sont très concrets : améliorer la conduite des entretiens individuels, exprimer une critique de façon constructive, adapter son style de management à chaque interlocuteur, motiver… Il s’agit bien, en fin de compte, de faire monter en compétences chaque conseiller clients, sans oublier de gérer ses propres priorités. Les premiers résultats et les premières réactions des managers ont été enthousiastes : une expérience à poursuivre.

Plus généralement, l’utilisation de serious game s’intègre complètement dans ce qu’il est convenu d’appeler la « gamiﬁcation » (ou « ludiﬁcation ») de nos sociétés. En France, on estime à plus de 30 millions les utilisateurs de jeux vidéo, et plus de 60 % d’entre eux jouent régulièrement. Contrairement aux idées reçues, 52 % seraient des femmes et la moyenne d’âge globale serait de 41 ans*. Plus de 13 millions de personnes joueraient sur leur mobile dans les transports en commun. * Source : Syndicat national du jeu vidéo.

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\ décodage

LOI HAMON :

ce qui va changer dans la relation client Réforme majeure, la loi du 17 mars 2014 renforce la protection du consommateur et la lutte contre les fraudes. Elle a des conséquences importantes sur le démarchage téléphonique, nécessitant d’adapter ses procédures et pratiques. Engagé pour la mise en œuvre de la loi, Webhelp est impliqué à 100 % pour aider ses partenaires à passer le cap. CONTRIBUTEURS : JOSIANE BASTIEN

OLIVIER POGGIOLI

QUI EST CONCERNÉ? Si la plupart des changements visent toutes les entreprises, certains secteurs sont plus impactés que d’autres. C’est notamment le cas de l’assurance, des crédits, de l’énergie, de l’optique, des cigarettes électroniques, des loteries publicitaires et des restaurants. À titre d’exemples les contrats d’assurance multirisque habitation (MRH) et auto sont résiliables à tout moment après la première année ; les restaurants sont désormais tenus d’indiquer sur leur menu les plats faits maison ; les lentilles de contact et verres correcteurs peuvent être vendus sur Internet, et donc moins cher, etc.

POURQUOI CETTE LOI? La loi Hamon transpose, quasiment mot pour mot, une directive communautaire du 25 octobre 2011 dans le Code de la consommation. Elle modifie les règles en matière de protection des consommateurs et précise les obligations entre professionnels et de professionnels à consommateurs. Le bénéfice pour le consommateur est palpable. Il peut désormais intenter des actions de groupe pour obtenir réparation d’un préjudice. Il bénéficie, par ailleurs, de tarifs davantage alignés sur la réalité des services rendus, d’une information et de garanties renforcées ainsi que d’un accès au crédit à la consommation mieux encadré, avec une protection accrue en cas de vente à distance et de démarchage. Webhelp, en tant qu’acteur RSE, considère cette loi comme une avancée et s’est d’ores et déjà mis en ordre de marche pour sa mise en application.

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QUELLES CONSÉQUENCES POUR LA RELATION CLIENT? Les spécialistes de la relation client sont concernés par différentes mesures : • encadrement renforcé du démarchage téléphonique; • suppression des surcoûts en cas de rejet de prélèvement bancaire par les fournisseurs d’énergie, d’eau et de télécoms; • allongement de la garantie à deux ans – au lieu de six mois – pour tous les produits; • délai de rétractation de 14 jours – au lieu de 7 – pour la vente sur Internet ; • délai de livraison de 30 jours maximum à compter de la conclusion du contrat.

C’EST POUR QUAND? La loi, promulguée le 17 mars 2014, s’impose depuis cette date, notamment pour ce qui est du renforcement des contrôles et sanctions. En revanche, certaines dispositions ne sont applicables que depuis le 1er juillet, comme celles concernant les conditions générales de vente. Néanmoins, beaucoup de points doivent encore être précisés par décrets. Ces derniers ayant pris plusieurs mois de retard, de nombreuses incertitudes subsistent à ce jour, y compris dans les métiers de la relation client (voir ci-contre).

Une « liste rouge » commerciale

Bas les masques!

Tout consommateur pourra s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition s’il ne veut pas être démarché par téléphone. Il sera alors strictement interdit de l’appeler. Le professionnel aura une obligation d’information préalable et devra s’assurer, avant d’appeler un prospect, qu’il n’est pas inscrit sur cette liste d’opposition. Il pourra néanmoins continuer à appeler ses clients même si leur numéro ﬁgure sur la liste d’opposition.

Les numéros masqués seront désormais interdits. Le numéro de l’appelant devra apparaître pour que l’appelé puisse identiﬁer qui l’appelle et avoir la possibilité de le contacter en retour. Certaines tranches de numéros, qui seront déﬁnies par arrêté ministériel, seront réservées à des services publics et ne pourront donc pas être utilisées par un professionnel. Là encore, cette précision sera apportée ultérieurement.

Mais…

Quelle forme prendra cette liste rouge? Va-t-elle se substituer à la liste Pacitel, créée en 2011 à l’initiative des fédérations professionnelles? Ou, au contraire, s’appuiera-t-elle sur ce dispositif? À l’heure actuelle, le décret devant apporter cette précision n’est pas paru.

Quel numéro devra s’afﬁcher lors d’un appel ? Pourra-t-on se contenter de faire apparaître celui du centre d’appels (en numéro unique) ou bien un numéro dédié par client? Là encore, des questions restent en suspens. À suivre, donc…

Quels contrôles et quelles sanctions? La loi Hamon ne se cantonne pas à l’affirmation de principes : elle renforce de manière très significative les contrôles et sanctions. Toute pratique commerciale trompeuse sera ainsi passible d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300000 euros. Les agents de la DGCCRF seront habilités à réaliser des contrôles mystères. Ils pourront masquer leur identité ou la révéler tardivement, pour vérifier les procédures des entreprises.

NOTRE ENGAGEMENT Dans le respect de ses valeurs, Webhelp poursuit sa volonté de faire avancer sur le long terme la relation client et de jouer son rôle de « facilitateur », en proposant d’accompagner tous ses partenaires dans l’application de cette loi.

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\ en coulisses Une vraie innovation dans le recrutement : l’espace Webhelp Carrières. Le principe ? Offrir aux postulants la possibilité de venir spontanément déposer leur CV, d’être reçus surle-champ et d’avoir une réponse concernant un emploi sous une heure trente !

À Fès – bassin d’emploi très dynamique –, près de 500 conseillers ont déjà été recrutés cette année. Au total au Maroc, près de 300 recrutements sont réalisés chaque mois, dont 78 % entre bac + 2 et bac + 5.

WEBHELP MAROC, L’ENVIE D’Y GRANDIR Plus grand pays d’implantation de Webhelp avec près de 7 500 collaborateurs, le Maroc compte plus de 95 % des managers issus de la promotion interne. Une performance qui fait la preuve de l’investissement réalisé dans les ressources humaines. Comment clients et Webhelpiens marocains interagissent ? La réponse avec l’exemple, en miroir, de Naoufal Alhonsali, formateur sur le projet Conforama.fr chez Webhelp à Rabat, et Carole Frette, directrice relation clients Conforama.fr. CONTRIBUTEURS : HÉLÈNE BEDU-RENAVAUD, CHARLOTTE TERTRAIS

PHILIPPE BROUTIN

Naoufal Alhonsali, formateur J’ai toujours rêvé de rejoindre les équipes de Webhelp, qui est considéré comme un acteur incontournable au Maroc. J’y ai débuté en 2007, comme conseiller clientèle pour le secteur boursier. Je suis ensuite devenu coordinateur qualité pour la Maison de Valérie en 2011 puis formateur pour Conforama.fr, son racheteur. Ce rôle m’a propulsé au

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cœur de la marque ! J’ai pour mission d’être à la fois proactif – en faisant remonter les éventuelles insatisfactions clients – et réactif en proposant constamment des solutions pour améliorer la qualité, à tous les niveaux. J’ai également en charge la formation initiale et continue : formations produits, briefs sur les nouveautés, écoutes à

froid et à chaud pour veiller au respect des standards, coaching… J’aime passionnément cette recherche d’amélioration continue qui est source de satisfaction pour le client mais aussi pour les équipes qui s’investissent ! Demain, j’aimerais aller un pas plus loin dans cette optimisation des process en devenant formateur senior.

Webhelp a créé un environnement de travail attractif : transport du personnel, cafétérias, salles de sport gratuites et animées par des coachs sportifs, crèches pour les enfants de trois à quarante-huit mois.

De multiples challenges et animations, (Webhelp Beach Marathon, soirée karting, tournoi de minifoot, Webhelp du rire…) rythment la vie des Webhelpiens au Maroc. Visitez la chaîne Webhelp groupe sur YouTube ou la page Facebook Webhelp Maroc pour en savoir plus !

Avec ses boulevards bordés de palmiers et son taux d’ensoleillement annuel parmi les plus élevés du Maroc, Agadir – la plus grande ville étudiante du sud marocain – cumule les avantages d’attractivité, pour les collaborateurs comme pour les donneurs d’ordre.

KÉNITRA

FÈS

1er employeur privé du Maroc

RABAT

11 sites de production AGADIR

Fès et Agadir, implantations en forte expansion

CAROLE FRETTE, directrice de la relation clients Conforama.fr Cela fait 3 ans que nous travaillons en collaboration étroite avec Webhelp : au total, c’est près de 59 agents, qui répondent 7 jours sur 7 à nos clients sur le suivi de commande, le SAV et, une partie du back-ofﬁce. Grâce à des points de contacts quasi hebdomadaires avec la directrice

du compte, en France, et le chef de projet, à Rabat, nous avons construit une relation de conﬁance. Nous nous rendons souvent à Rabat pour rencontrer les téléconseillers et recueillir leur ressenti. Dans un contexte aussi mouvant que celui du Web, il n’y a pas un mois où nous n’optimisons les process ! Durant nos

périodes de pics (soldes, Noël, rentrée), chacun est en alerte et notre vigilance se renforce pour une réactivité maximale. Nous sommes une équipe qui avance dans la même direction et c’est dans cet esprit que nous avons réussi à développer un véritable partenariat avec Webhelp.

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welcome

Une belle expérience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se déploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maîtrise des coûts, à la croissance du chiffre d’affaires. Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire conﬁance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous et bienvenue !

Essent.be

La Française des jeux

L’un des grands fournisseurs d’énergie en Belgique a, dans le cadre de ses démarches d’amélioration continue, confié la moitié de son service client à Webhelp. Dans ce cadre, Essent.be et Webhelp travaillent en vrai partenariat pour faire évoluer les processus et améliorer l’expérience client en continu. À l’issue de la montée en charge, de la mi-août à décembre, deux équipes assisteront les clients de Essent.be : depuis Diegem (en flamand et allemand) et depuis Rabat (en français et flamand), avec un seul but : générer la meilleure satisfaction client dans le secteur.

La FDJ développe et exploite, pour le compte de l’État français, les jeux de loterie et les jeux de pronostics sportifs. Avec plus de 12 milliards d’euros de mises, 26 millions de clients et plus de 34 000 détaillants, elle s’appuiera désormais sur Webhelp pour assurer une partie de son service client et de ses appels techniques pour son réseau de vente. Lancement des opérations au quatrième trimestre 2014 sur le site de Compiègne, avec une relation client qui ne laissera rien au hasard !

Groupe Brandt Suite à son rachat en avril 2014 par le groupe algérien Cevital (2,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires, 290 millions d’euros de résultat et 10 000 salariés), le Groupe Brandt, acteur majeur du gros électroménager en France, a conﬁé à Webhelp, sur le site de Compiègne, le redémarrage de son activité service consommateur pour ses six marques (De Dietrich, Brandt, Fagor, Sauter, Vedette et Thermor), avant de lancer une nouvelle activité service technique en octobre prochain.

COYOTE SYSTEM Société spécialisée dans l’édition de logiciels systèmes et de réseau ainsi que dans la commercialisation de systèmes d’assistance à la conduite routière, Coyote System connaît une croissance constante de son volume d’activité depuis sa création, en 2005. Cette entreprise a lancé une consultation en mai dernier pour la prise en charge de l’activité de relances multicanales de ses clients débiteurs et de la gestion des appels entrants générés par ces relances. Solvencia a remporté le contrat, et l’activité a démarré début juin en marque blanche. Coyote System a conﬁé à Webhelp le recouvrement amiable de ses créances pour les clients résiliés (prestation en mandat de sous-traitance), qui a débuté mi-septembre. Au total, ce sont huit conseillers qui travaillent à temps plein. Webhelp est ravi de compter parmi ses références ce groupe dynamique et en pleine croissance.

Solocal Group

(ex-Groupe PagesJaunes)

Numéro un européen de la communication locale digitale, Solocal Group propose des contenus digitaux, des solutions publicitaires et des services transactionnels qui favorisent la mise en relation locale entre les professionnels et les consommateurs. Depuis le 15 juillet, il a conﬁé une partie de son activité d’enrichissement de contenus en ligne au groupe Webhelp. Sur le site de Bucarest, en Roumanie, Webhelp accompagne le lancement commercial de son nouveau produit : la carte de visite Internet verticalisée. Ce sont près de 50 conseillers qui vont participer à ce nouveau projet, à la fois en appel et en back-ofﬁce.

Wolters Kluwer Wolters Kluwer – leader sur le marché du logiciel avocat et opérateur majeur de l’édition juridique – s’associe à Webhelp pour proposer le service Stela : Standart Téléphonique pour Avocat. Cette offre d’accueil téléphonique externalisé est spéciﬁquement destinée aux professions juridiques et a bénéﬁcié d’un lancement d’envergure lors de la convention nationale des avocats en octobre à Montpellier.

Webhelp, numéro trois européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 22 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en cinq ans, pour atteindre 490 millions d’euros, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur. Plus de 180 clients lui font conﬁance pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service client, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de ﬁdélisation, ou de conseil opérationnel. En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, Webhelp a pour valeur ajoutée d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l’analyse des données multicanales. Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l’égalité des chances sont des éléments clés de l’engagement RSE du groupe.

contact@fr.webhelp.com – Tél. : 01 44 40 33 40