美侖飯店 品質改善分析 106351030 國貿碩⼀一 盧儀倫倫 106364105 科智碩⼀一 陳凱璿 106300277 商院四 蔡曉君 105405026 傳院⼆二⼄乙 溫⽂文彤 105103046 會計⼆二 許晏誠 104509204 歐德三 黃⼦子瓔 103506023 ⽇日⽂文四 張立妍
⼤大綱 ．美侖飯店簡介 ．現況分析 ．問題討論 ．改善建議 ．結論
台北美侖飯店簡介 星級 3.5 星級飯店
Google評分 4.3顆星
美侖飯店＆受訪者簡介 訂房管道 • 在房內可觀賞101 特⾊色
官⽅方網站&各⼤大訂房網站
• 多種類型套房 • 設會議場所/⾃自助餐廳
價錢 3195~4500元左右
地址
台北市⼤大安區復興南路路⼀一段317號，緊鄰復興南路路、信義路路交叉⼝口
飯店簡介
現況分析
問題討論
改善建議
結論
台北美侖飯店簡介 星級 3.5 星級飯店
Google評分 4.3顆星
特⾊色
訂房管道 官⽅方網站&各⼤大訂房網站
• 在房內可觀賞101 • 多種類型套房 • 設會議場所/⾃自助餐廳
價錢 3195~4500元左右
地址
台北市⼤大安區復興南路路⼀一段317號，緊鄰復興南路路、信義路路交叉⼝口
飯店簡介
現況分析
問題討論
改善建議
結論
美侖飯店房務流程圖（flow chart） 前⼀一位房客退房
房務整理理
不合格
樓樓層主管檢查 合格
現況分析後台開放房間
房客check in
飯店房務流程圖
房況合格
入住
通報後台
房況有問題
換房
房況仍有問題
房況合格
房客入住
飯店簡介
現況分析
房客check out
問題討論
房客意⾒見見回饋
改善建議
結論
美侖飯店房務流程圖（flow chart） 前⼀一位房客退房
房務整理理
不合格
樓樓層主管檢查 合格
房客check in 房況合格
入住
後台開放房間
通報後台
房況有問題
換房
房況仍有問題
房況合格
房客入住
飯店簡介
現況分析
房客check out
問題討論
房客意⾒見見回饋
改善建議
結論
顧客負⾯面意⾒見見回饋之⿂魚骨圖
服務
餐點
與顧客溝通不良
問題討論
選擇多樣性
⼝口味
服務⼈人員品質
顧客哪裡不滿意？ 危機處理理能⼒力力
SOP制定更更新
管理理⽅方法 飯店簡介
現況分析
問題討論
硬體設施
房間設備
顧客回饋 負⾯面意⾒見見
設備 改善建議
結論
顧客負⾯面意⾒見見回饋之⿂魚骨圖
服務
餐點
與顧客溝通不良
選擇多樣性 ⼝口味
服務⼈人員品質
危機處理理能⼒力力 SOP制定更更新
管理理⽅方法 飯店簡介
現況分析
問題討論
硬體設施 房間設備
顧客回饋 負⾯面意⾒見見
設備 改善建議
結論
設備
管理理⽅方式
電梯插卡不⽅方便便
危機應變不⾜足
廁所無熱⽔水
問題討論
哪裡做得不夠好？ 餐點 服務 飯店簡介
選擇不多
態度待改善
⼝口味普通
不夠即時
現況分析
問題討論
改善建議
結論
設備
管理理⽅方式
電梯插卡不⽅方便便
危機應變不⾜足
廁所無熱⽔水
飯店簡介
餐點
服務
選擇不多
態度待改善
⼝口味普通
不夠即時
現況分析
問題討論
改善建議
結論
改善建議 設備
溝通
事先告知未提供 國際插座
前線做好立即回饋
偵錯，除錯，防錯
加強員⼯工訓練
改善建議 餐點
怎樣可以更更好？ 危機處理理
每⽇日驚喜餐點
定期加強訓練
增加菜⾊色多樣性
設置危機燈號
飯店簡介
現況分析
問題討論
改善建議
結論
改善建議 設備
溝通
事先告知未提供 國際插座
前線做好立即回饋
偵錯，除錯，防錯
加強員⼯工訓練
餐點
危機處理理
每⽇日驚喜餐點
定期加強訓練
增加菜⾊色多樣性
設置危機燈號
飯店簡介
現況分析
問題討論
改善建議
結論
結論 • 網路路評價很重要
• 客⼈人主觀感受為主
• 針對評價改善
• 問題處理理須即時 飯店簡介
現況分析
問題討論
改善建議
結論
• 網路路評價很重要
• 客⼈人主觀感受為主
• 針對評價改善
• 問題處理理須即時 飯店簡介
現況分析
問題討論
改善建議
結論
期末加油~