Petra: Van wasgoed dat kwijtgeraakt is tot een bejege- ning die onprettig aanvoelt.

Onvrede of een klacht? Blijf er niet mee zitten!

Van wasgoed dat kwijtgeraakt is tot een bejegening die onprettig aanvoelt. In de zorg is ontevredenheid niet altijd te voorkomen. Klachtenfunctionarissen Petra Kempe en Marjolein Sparnaay staan paraat om de partijen te begeleiden.

Het beste is eigenlijk als ze niet nodig zijn, benadrukken Marjolein en Petra. Gelukkig worden veruit de meeste problemen gewoon op de werkvloer opgelost, weten ze. Waar onvrede blijft hangen, bieden zij de helpende hand. ‘Graag zelfs’, zegt Petra, ‘want ermee blijven zitten is voor niemand fijn.’

‘Ergens gaat het niet lekker, voelt een cliënt zich niet thuis’, omschrijft Marjolein het ontstaan van een klacht. ‘Een concreet voorval is dan soms de druppel. Denk aan een trui die zoek raakt of een zonnescherm dat niet goed werkt.’ Daar zit vaak veel emotie achter, weet ze. ‘Mensen hadden liever meer, eerder of andere zorg willen krijgen dan is gebeurd.’

Onafhankelijk en onpartijdig

Een boos gesprek tussen cliënt en medewerker is meestal het gevolg.

‘Een klacht biedt altijd een kans om te leren’

‘Wanneer zij er ook met hulp van de locatiemanager niet uitkomen, kan de cliënt, een familielid of de medewerker de klachtenfunctionaris inschakelen’, vertelt Petra. Hun grote voordeel? ‘Wij zijn onafhankelijk en onpartijdig. Wij zeggen niet wie gelijk heeft, geven geen oordeel.’

Elkaar verstaan

Persoonlijk of telefonisch begeleiden en ondersteunen is wat de klachtenfunctionarissen voornamelijk doen. ‘De onderliggende emoties zitten een goed gesprek tussen de strijdende partijen regelmatig in de weg’, weet Petra. ‘Juist dat gevoel maakt het

moeilijk om elkaar te verstaan. Wij hebben meer afstand en kunnen het verhaal vertellen zonder die emotionele lading.’

Gehoord en gezien

Soms is het nodig dat alle betrokkenen aanschuiven voor een bemiddelingsgesprek. De klachtenfunctionaris fungeert dan als gespreksbegeleider. ‘We doen er ons best voor dat men‘ sen zich gehoord en gezien voelen’, zegt Marjolein. ‘Dan is een oplossing vaak binnen handbereik.’

Laat een klacht dus niet liggen, stellen beide dames. Want een klacht biedt altijd een kans om te leren. ‘Misgegaan wil niet zeggen mis gedaan’, zegt Marjolein. ‘Soms moet iets de volgende keer gewoon anders. Zodat het een ander niet overkomt.’

‘Wij zeggen niet wie gelijk heeft, geven geen oordeel’

Klachtenfunctionarissen Petra Kempe en Marjolein Sparnaay houden regelmatig spreekuur op de woonzorglocaties. Ze zijn ook bereikbaar via het klachtenformulier op de website, via klachtenfunctionaris@wzuveluwe.nl en 0578-56 90 45.

Uit de praktijk

Mevrouw heeft een klacht. Ze is ontevreden over de huishoudelijke hulp: het afstoffen gebeurt niet goed en het stofzuigen kan beter. Ik luister naar haar verhaal. Ze heeft een prachtige verzameling porseleinen beeldjes. Daar ‘fladdert de medewerkster maar zo’n beetje overheen’, terwijl ze haar juist zo dierbaar zijn. Ze heeft ze stuk voor stuk van haar overleden man gekregen. Ook de medewerkster doet haar verhaal. Hoe meer mevrouw over die emotionele waarde vertelt, hoe liever ze bij de beeldjes uit de buurt blijft. ‘Ik moet er niet aan denken dat er één stuk gaat!’

In een gesprek vertellen beiden elkaar wat hen dwars zit. Dan ontstaat een onverwachte oplossing: mevrouw besluit voorlopig de beeldjes zelf af te stoffen en op zoek te gaan naar een vitrinekastje. De medewerkster gaat in de tijd dat ze niet meer hoeft af te stoffen meer aandacht besteden aan het stofzuigen. Door goed te luisteren heb ik als klachtenfunctionaris handvatten kunnen aanreiken voor het gesprek dat leidde tot een oplossing.

> Kijk op www.wzuveluwe.nl/klacht voor een video over het werk van de klachtenfunctionaris

‘Dit is dankbaar werk en het levert bijzondere momenten op’

Van betekenis zijn, mooie verhalen horen en bijdragen aan geluk. Dat maakt werken in de ouderenzorg waardevol. Byco Hoff en Matthijs Pauw vertellen waarom zij graag bij WZU Veluwe werken.

Byco Hoff studeert Social Work en zocht vorig jaar een bijbaan in de zorg. Het liefst ging hij aan de slag bij een organisatie die bij zijn christelijke achtergrond past. Hij vond een fijne werkplek op De Bunterhoek en is daar sindsdien afdelingsassistent en gastheer.

Enthousiast

‘Via een kennis hoorde ik over WZU Veluwe. Ik zocht een bijbaan naast mijn studie Social Work en raakte enthousiast door de verhalen die zij mij vertelde. Ik solliciteerde

‘Ouderen dragen door hun al levenservaring veel wijsheid met zich mee, dat waardeer ik’’

op een vacature voor vakantiewerk en werk sinds 1 mei 2021 op De Bunterhoek. Ik ben voornamelijk verantwoordelijk voor het klaarmaken en rondbrengen van eten en drinken.’

Christelijk

‘Het werk van afdelingsassistent en gastheer bij kleinschalige woongroepen sluit goed aan bij mijn opleiding. Ik doe relevante werkervaring op. Bovendien past WZU Veluwe goed bij mijn christelijke achtergrond, ook dat is voor mij een motivatie om hier te werken.’

Byco Hoff

Tevreden

‘Eigenlijk ben ik hartstikke tevreden met hoe het is verlopen. Ik kon van tevoren aangeven op welke dagen en tijden ik beschikbaar was en hier werd in het rooster rekening mee gehouden. Over het algemeen kan ik het goed vinden met mijn collega’s, ondanks de soms grote leeftijdsverschillen. Ook het werken met ouderen met dementie is mij in positieve zin bevallen.’

Goed geregeld

‘Mijn ervaring is dat bij WZU Veluwe zaken goed geregeld zijn. Denk bijvoorbeeld aan het buddysysteem. Daarbij helpt een collega je om kennis te maken met de organisatie en wegwijs te raken. Ook zijn er veel ontwikkelmogelijkheden en werken we met overzichtelijke systemen voor je rooster en uren. Ik werk vanuit het Flexbureau en ben erg tevreden over de communicatie. Wanneer er iets moet worden geregeld of afgestemd, zijn er eigenlijk nooit problemen. De communicatie verloopt op een voor mij prettige en natuurlijke manier.’

Unieke momenten

‘Als je werkt met ouderen (met dementie) mag je van betekenis zijn in hun laatste levensfase. Ik ervaar dat als dankbaar werk. Daarbij beland ik soms in bijzondere situaties en maak ik unieke dingen mee. Ouderen dragen door al hun levenservaring veel wijsheid met zich mee en ook dat kan ik waarderen. In het werk zijn er leuke, lieve, grappige en mooie momenten, maar soms ook minder mooie en verdrietige. Ook dat hoort bij dit werk.’

Kooktalent

‘Heb je een hart voor het werken met mensen, specifiek voor ouderen met dementie en wil je voor hen van betekenis kunnen zijn? Kom dan werken bij WZU Veluwe. Naast dat deze bijbaan me veel mooie momenten heeft opgeleverd, heb ik ook nog eens mijn kooktalent verder ontwikkelt.’

‘Je komt bij mensen thuis en hebt echt contact, dat maakt de thuiszorg leuk’

Matthijs Pauw werkte als vakantie- kracht bij Thuiszorg Doornspijk. Dat deed hij niet alleen voor een zakcentje, maar ook om te leren. Een aanrader, vindt hij.

‘Ik was op zoek naar een bijbaan in de zorg voor in de weekenden en de vakanties. Ik wilde graag wat extra geld verdienen en meer ervaring opdoen in de zorg. Een dag nadat ik had gesolliciteerd bij WZU Veluwe belde het Flexbureau al met de vraag of ik wilde komen werken.’

Ontwikkelen

‘Het team waarin ik kwam te werken was erg gezellig. Ook mocht ik veel oefenen. Daardoor heb ik mijn basiszorg goed kunnen ontwikkelen. Daar ben ik echt blij mee. Vanuit het team was er constant begeleiding en ik kon altijd bellen als ik een vraag had of als iets niet lukte.’

Flexibel, de ideale bijbaan

‘Het leuke aan de thuiszorg vind ik dat je bij de mensen thuis komt en echt interactie met hen hebt. Verder vind ik het prettig om een 0-urencontract te hebben. Je zit dan niet vast aan een verplicht aantal uren dat je moet werken. Heel flexibel. Als je een baan in de zorg zoekt, is werken via de flex echt ideaal. Je kunt zelf kijken of je in de thuiszorg of in het verpleeghuis wilt werken en je krijgt goed betaald. Een aanrader!’

Ook van betekenis zijn?

Kom werken bij WZU Veluwe!

Solliciteren doe je via www.werkenbijwzuveluwe.nl. Daar lees je ook de ervaringen van meer collega’s en laten we je graag zien wat werken bij ons zo bijzonder maakt.