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EDIÇÃO 125 Fevereiro de 2019
MECÂNICO DE
CONFIANÇA Empresários da reparação automotiva contam como construíram relacionamentos duradouros com seus clientes, muitos deles já na segunda e terceira gerações. Fatores como gestão e falta de crédito podem até contribuir para a decisão de escolha da oficina, mas a confiança do cliente ainda tem um grande peso.
MTE-THOMSON
Alfredo Bastos Junior, diretor de Marketing, fala das novidades da empresa para 2019
OFICINA ORGANIZADA
Nova série abordará, em capítulos, gestão aplicada aos processos do empresário do mercado
PERDA DE POTÊNCIA
CÂMBIO AUTOMÁTICO
Uno Vivace 2012 1.4 com luz Toda transmissão, com certos de avaria acesa e ineficácia nas cuidados, pode durar anos quando retomadas e ultrapassagens instalada em um veículo novo
E MUITO MAIS: LANÇAMENTOS - GESTÃO - NEGÓCIOS - DICAS TÉCNICAS - HISTÓRIAS - TENDÊNCIAS
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SUMÁRIO
EDIÇÃO 125 FEVEREIRO 2019
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04. ENTREVISTA
Alfredo Bastos Junior, diretor de Marketing da MTE-THOMSON
08. GESTÃO
Organização da oficina: série de matérias acerca do tema
12. ARTIGO
Rodimar Marchiori fala de objetivos e metas para sua empresa
14. NEGÓCIOS
Competitividade com tecnologia: cliente sempre informado
18. NOVIDADES
Acompanhe as últimas notícias que foram destaques no setor
20. CAPA
Confiança, sinônimo de longevidade às empresas de reparação
28. MOTOR
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Neste processo, Uno Vivace 2012 1.4 com perda de potência
30. TRANSMISSÃO
Câmbio automático: quanto pode durar após ser reformado?
32. ELÉTRICA
Sistema de partida: veículo não pega ou não dá partida?
DIRETORIA Diretor Comercial Edio Ferreira Nelson edio.nelson@ibreditora.com.br Diretor de Marketing Flavio Guerra Conselheiro Consultivo Carlos de Oliveira REDAÇÃO Editor-Chefe Silvio Rocha (MTB 30.375) redacao@ibreditora.com.br Redatora Karin Fuchs Letícia Rocha ARTE Designer Marcos Bravo criacao1@ibreditora.com.br COMERCIAL Consultores de Vendas Contato comercial@ibreditora.com.br Wanderley Klinger comercial1@ibreditora.com.br MARKETING E CIRCULAÇÃO Coordenadora Tatiane Sara Lopez marketing@ibreditora.com.br Atendimento ao Leitor Mônica Macedo marketing1@ibreditora.com.br DEPTO AUDIOVISUAL PRODUTORA
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ENTREVISTA
MTE-THOMSON por Silvio Rocha | foto Divulgação
“VEM MUITA NOVIDADE BOA POR AÍ! “ A MTE-THOMSON PROMETE, PARA 2019, ALÉM DE LANÇAMENTOS E ATUALIZAÇÃO DE PORTFÓLIO, NOVOS TREINAMENTOS PRESENCIAIS E CURSOS ON-LINE
A expectativa da MTE-THOMSON é muito positiva com o ano começando, principalmente por conta de um novo governo e um congresso renovado. E a fabricante, assim como todo empresariado, espera a retomada da economia e uma melhora para todo o setor. Na edição deste mês, nosso entrevistado é Alfredo Bastos Junior, diretor de Marketing da MTE-THOMSON, que entre outros assuntos fala das inovações da linha de produtos da empresa, do compromisso de contribuir com a melhoria contínua dos reparadores e das perspectivas para este ano. 04 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
Reparação Automotiva - Com as novas tendências do mercado e as inovações nos veículos, quais as principais novidades e tecnologias nos produtos da MTE-THOMSON? Alfredos Bastos Junior - Hoje, possuímos 25 linhas de produtos e sempre atualizamos as que necessitam de inovação. Acontecendo agora é a Linha de Sensor de Oxigênio, que acaba de receber os Sensores de Banda Larga de 4 e 5 fios, assim como novos Sensores Planar. RA - Discorra a respeito do posicionamento da empresa no aftermarket e quais as ações com o setor de reposição. ABJ - A MTE-THOMSON está no mercado de reposição há mais de 60 anos, com tradição, inovação e um imenso comprometimento em sempre fornecer, além das melhores peças para as linhas de temperatura e injeção, in-
ENTREVISTA
MTE-THOMSON
formação e conteúdo, contribuindo para a melhora contínua dos reparadores e do setor. RA - Como a MTE-THOMSON enxerga o atual cenário no quesito oportunidades e desafios? ABJ - Sempre com muito otimismo e sem perder o foco em suas ações. A frota está crescendo menos e com mais diversidade nos produtos. O desafio será conseguir otimizar investimento com o retorno esperado. RA - Comente sobre o que a empresa tem feito para manter o reparador atualizado e treinado. Fale acerca das iniciativas como o MTE Responde, os diversos cursos online e as redes sociais. ABJ - Como ações, promovemos palestras presenciais por todo o Brasil e América Latina, mantemos nossas redes sociais e whatsapp sempre como canal de atendimento ao cliente e também o nosso já conhecido 0800 704 7277. Além disso, nosso site é sempre atualizado com informações, notícias e lançamentos, temos um canal ativo no Youtube com mais de 33 mil inscritos e 4,6 milhões de visualizações e nosso carro-chefe de informação para os reparadores é a Oficina do Saber, no www.cursosonlinemte.com.br, onde oferecemos cursos sobre os mais variados assuntos, desde gestão, técnicos, atendimento até uso de equipamentos, como Osciloscópio, por exemplo, sempre ministrados por especialistas em cada assunto. Todos os cursos são gratuitos e, após a conclusão e uma avaliação, o participante pode solicitar o seu certificado de participação. RA - A MTE-THOMSON também realiza treinamentos presenciais? Se sim, quantos treinamentos a empresa tem realizado e em quais regiões do País? 06 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
Novas Sondas Lambdas
ABJ - Sim, atendemos palestras não somente no Brasil, mas em vários países. Já fizemos palestra em toda a América Latina, Portugal e países do Leste Europeu. Percebemos que a carência de informação para reparar um veículo não é exclusiva do Brasil. RA - E quais as ações para estreitar o relacionamento com este público? ABJ - Mantemos um atendimento ativo em todas as nossas redes sociais. Tanto nosso facebook, como Instagram e Youtube, são sempre atualizados e todos que buscam alguma informação em qualquer um desses canais são atendidos rapidamente. Nosso SIM - Serviço de Informações MTE-THOMSON através do 0800 também recebe muitas ligações por mês, e o Whatsapp no (11) 95559-7775 veio para facilitar e estreitar esse relacionamento com o nosso público, servindo de canal de informações para esclarecimento de dúvidas e aplicações. RA - O que o reparador pode esperar de lançamentos nos primeiros meses de 2019 e ao longo deste ano? Foi feito um novo catálogo para o período? ABJ - Em janeiro já lançamos atualizações da Linha de Sensor MAP, Rotação, Fase e Velocidade. Lançamentos na Linha Combo. Novo Mini-Catálogo 2019 com a facilidade de encontrar itens de reposição que atende 70% da frota. Novos Sensores de Oxigênio Planar, Banda Larga com um novo catálogo para
fevereiro. Novos cursos na Oficina do Saber, como o MiniBA de Vendas de Autopeças, Metrologia, Common-Rail (motor Diesel) e o último módulo do Administrando sua Oficina. RA - Ressalte também como é o processo de garantia dos produtos da MTE-THOMSON. ABJ - Tudo feito pelo site, com agilidade e gratuito para os clientes. Fácil e rápido através do www.mte-thomson.com.br RA - Como foi 2018 para a empresa e quais as expectativas para este ano? ABJ - Foi um ano positivo em crescimento e dentro do esperado. A expectativa é muito positiva com o ano começando, um novo governo e um congresso renovado. Esperamos a retomada da economia e uma melhora para todo o setor. RA - Por fim, quais os próximos projetos e investimentos da MTE-THOMSON para o reparador? ABJ - Lançamentos e atualizações em nosso portfólio... além de novos treinamentos e cursos. Aguardem que vem muita novidade boa por aí!
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GESTÃO
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
por Karin Fuchs | fotos Divulgação
JOVIANO GONÇALVES, analista do Sebrae/CE
ORGANIZAÇÃO DA OFICINA IMPRESCINDÍVEL PARA UM SERVIÇO DE QUALIDADE
A
Uma série sobre gestão aplicada aos processos a fim de ajudar o empresário do setor a tornar o seu negócio mais produtivo e rentável
cada edição, nós teremos a participação de um porta-voz do Sebrae de uma das unidades no País. Nesta primeira, o tema é “Organização da Oficina” e quem dá as dicas é Joviano Gonçalves, analista do Sebrae/CE. PLANO DE NEGÓCIO - O primeiro passo, diz Gonçalves, é você ter um planejamento. “Este é um fator decisivo para o sucesso da sua oficina. Essa é a hora para você pensar nos detalhes e se preparar para os desafios que envolvem uma gestão voltada para atender as expectativas do seu cliente”. Para este plano de negócio, orien-
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ta ele, “é preciso ter conhecimento de quem é o seu público-alvo e as informações necessárias a respeito, tais como: faixa etária, sexo, poder aquisitivo, permanência na localização, horários e dias os quais este público utiliza os serviços de sua oficina, e se a sua oficina está próxima ao trabalho dele ou de sua residência”. ORGANIZAÇÃO - Lembre-se que o cliente ao entrar na sua oficina repara nos detalhes, na organização do ambiente e no cuidado com a limpeza. “Um dos principais erros das oficinas é não manterem o ambiente organizado e limpo”, destaca Gonçalves. E dos uniformes. “O uso de uni-
formes e a higiene no ambiente de trabalho são elementos valorizados por todos e consolidam a imagem da sua oficina. Como também a capacidade de percepção para entender e atender as expectativas dos clientes, a agilidade e a presteza no atendimento”. FERRAMENTAS E EQUIPAMENTOS - Também primordial é a organização das ferramentas e dos equipamentos, o que evita desperdício de tempo para procurá-las, impactando na produtividade. “Cada mecânico, de acordo com suas funções, deverá possuir suas ferramentas adequadas para os serviços, utilizando-as conforme a necessidade e disponibilizando-as de forma a otimizar o layout da oficina”.
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GESTÃO
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
GESTÃO DE PESSOAS - Os funcionários são o principal componente de uma oficina mecânica. “Para um serviço de qualidade é fundamental ter profissionais capacitados para sempre prestarem um serviço com competência. Os seus colaboradores devem ter experiência comprovada, serem qualificados e comprometidos com o serviço, e estarem sempre atualizados e demonstrarem credibilidade na execução dos serviços”. ORGANOGRAMA DE FUNÇÕES O número de funcionários de uma oficina varia em função de seu tamanho e a diversidade de serviços oferecidos. Na visão de Gonçalves, ter funcionários multifuncionais é interessante tanto para o negócio, como para que eles se desenvolvam em sua carreira. Como por exemplo, “ter ao menos um mecânico, um mecânico auxiliar, um eletricista automotivo, um profissional de funilaria e pintura, um responsável pelo alinhamento e balanceamento, um atendente/ recepcionista e o administrativo/gerente”, sugere. FUNÇÕES - Na distribuição das funções, sempre direcioná-la ao profissional mais qualificado para cada uma delas. Pode acontecer de você ter o melhor responsável técnico, mas ele não ter tato para conversar com o cliente, portanto, não é o mais indicado para esta função. Atente-se quem são os seus profissionais e às melhores qualidades de cada um deles. E, principalmente, manter todos sempre qualificados, de forma a acompanhar as melhores práticas do mercado e as inovações neste universo automotivo. Isto não é um custo, mas sim um investimento, que o colocará em um patamar ele-
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vado no setor, principalmente na percepção do cliente. Nas palavras de Gonçalves, “a gestão da qualidade envolve todas as etapas do negócio. E o que torna a empresa eficiente é o investimento na constante melhoria de processos, na compra de produtos de qualidade e no atendimento ao cliente”. IMAGEM - Melhore a imagem de sua oficina para o cliente, adequando-se às normas técnicas do setor automotivo. “Isso significa um serviço mais transparente para o consumidor, o que o ajuda na sua fidelização e a conquistar novos clientes. Não basta oferecer um serviço de qualidade, é preciso comunicar que a sua oficina possui essa proposta”. Para isso, faça um plano de marketing, tema que abordaremos em outra edição. COMPRAS SUSTENTÁVEIS - Elas estão diretamente relacionadas aos produtos que serão utilizados durante a prestação do serviço. “Atualmente, já existem diversos produtos e processos ambientalmente corretos para o setor automotivo”. A relação com os fornecedores será um capítulo que abordaremos de forma mais aprofundada em uma próxima edição.
DESTINAÇÃO - Atenção à correta destinação de resíduos. “É necessário um mapeamento detalhado apontando as etapas dos processos e seus serviços que mais geram resíduos e quais são os tipos gerados. A coleta dos resíduos de óleo lubrificantes, por exemplo, é obrigatória neste ramo de negócio”, ressalta Gonçalves. Entre eles, o analista menciona alguns dos erros mais comuns no processo de destinação de resíduos, como o de latas vazias contaminadas com graxa, óleo e tinta; de estopas e panos contaminados com óleos sólidos; de baterias e óleo lubrificante usados; e de lâmpadas fluorescentes. A destinação correta de resíduos e a legislação ambiental serão um tema específico nesta seção. IMPLEMENTAR - Gonçalves comenta que implementar a cultura organizacional da empresa junto aos colaboradores requer uma definição clara de sua Missão e Visão, juntamente com os seus Valores. “Porém, o setor enfrenta a dificuldade de mão de obra qualificada e a grande rotatividade de colaboradores comprometidos com a organização e os valores da empresa. Creio que esta seja a maior dificuldade do empresário para implementar a cultura organizacional”, conclui.
DIFERENCIADO
Na Medcar Serviços Automotivos, localizada em Cascavel (PR), a organização da oficina é tão levada a sério que o empresário Thiago Dotta (foto) implementou diferenciais. Entre eles, a equipe tem a mentoria de um psicólogo. “Nós temos um plano de desenvolvimento para a equipe, com um psicólogo que trabalha a parte de mentoria e no desenvolvimento pessoal de cada um. Também neste plano, colocamos a parte técnica (atualizações e aperfeiçoamento)”. Na organização das funções, ao todo são sete mecânicos, há uma classificação na oficina de A a Z, que estipula qual tipo de serviço cada um pode realizar. E para o atendimento ao cliente foi criado o
cargo de consultor técnico, hoje dois profissionais cuidam desta parte. “Os consultores técnicos cuidam desde a recepção dos clientes, as vendas e o pós-venda. Muitas vezes, o mecânico não tem o vocabulário, a postura, para falar com o cliente e lhe transmitir confiança. O consultor técnico, além da parte técnica propriamente dita, tem esta parte comercial mais bem desenvolvida”. E para a organização da oficina, Dotta implementou no ano passado os 5S (sensos de utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina). Outra novidade foi o mapeamento, o layout da oficina. “Neste mapeamento estão todos os itens, de forma que se um equipamento ou ferramenta é retirado do lugar, todos
sabem onde ele tem que ser colocado posteriormente, ao término do serviço”. Com este processo, diz o empresário, além do ganho de produtividade, fica mais dinâmico verificar quais ferramentas/equipamentos requerem manutenção. “Desde um computador até uma chave de aço, com o tempo, precisam de manutenção. E com esta organização fica muito mais fácil fazer esta manutenção”, conclui.
ARTIGO
PLANEJAMENTO
por RODIMAR MARCHIORI Diretor da Marchiori Consultoria
Foto Divulgação
N
a edição passada, comentei sobre a importância de o “Dono” da Oficina pensar como empresário e tomar a maior parte das suas decisões baseadas no Planejamento da empresa. Então, você fez o Planejamento 2019 para sua empresa? Determinou os objetivos e metas que deseja alcançar? Já apresentou para sua equipe? Para empresas que já trabalham com Planejamento, isso é uma rotina em todos os anos e a equipe entende a importância desta ação; e para as que estão iniciando seu primeiro Planejamento estruturado, terão alguns desafios que devem ser superados, afinal a principal função do planejamento é alinhar seus colaboradores aos objetivos da empresa, para trabalharem de forma eficiente promovendo o seu crescimento e, consequentemente, mais oportunidades para a equipe. DICAS IMPORTANTES: 1. Determine seus principais objetivos e metas para o ano e formalize em um documento por escrito, Primeiro o Objetivo, aonde quer chegar ou algo que você quer especificamente, como por exemplo aumentar o Faturamento. Após 12 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
OBJETIVOS E METAS PARA SUA EMPRESA definir o Objetivo, descreva a Meta, que na prática é o quanto você quer aumentar e até quando chegar, por exemplo Aumentar o Faturamento médio em 15% até dezembro de 2019, depois finalize descrevendo quais serão as estratégias que você usará para realizar o objetivo e alcançar a meta. Atenção: sempre que for determinar uma meta deve-se avaliar se é real, se o mercado tem potencial de absorver e se sua empresa tem capacidade produtiva e estratégias para alcançá-la. 2. Após definir objetivos, metas e estratégias apresente-os para cada setor ou pessoa que estará envolvida direta ou indiretamente.
5. Treine as pessoas; quando definimos as metas e as estratégias, isso é muito claro para quem está Planejando, porém, para os demais membros da equipe, talvez seja complexo visualizar o cenário futuro ou até mesmo as estratégias que você está apresentando, então, quando determinar uma meta, lembre-se que se as pessoas que estão envolvidas não entenderem, será mais difícil alcançar, nesse caso, faça uma boa venda, detalhe o máximo possível, faça compreender, além dos números, o que representa esta meta para a empresa.
3. Monitoramento; tão importante quanto ter metas é monitorar constantemente. Essa ação dará foco e tempo para ajustar estratégias quando o resultado não estiver chegando.
6. Envolva sua equipe no planejamento; sempre que possível e houver a maturidade dos colaboradores, importante contar com ela, utilizar o chamado “capital intelectual” da sua empresa, pois muitas ideias maravilhosas podem surgir e se transformar em estratégias para o alcance das metas.
4. Reuniões estratégicas; com o monitoramento das metas, você terá informações importantes que devem ser trabalhadas com sua equipe, então determine a periodicidade que você irá apresentar e mantenha o foco na busca dos resultados.
Para realizar um Planejamento eficiente, é preciso muita reflexão, análise de informações e paciência, não tenha pressa em terminar, afinal você estará definindo o caminho que será seguido durante o ano, e que irá orientá-lo nas tomadas de decisões.
NEGÓCIOS
FERRAMENTAS DE GESTÃO
por Karin Fuchs | fotos Divulgação
DOUGLAS PECORARO, Head Comercial da Audatex
COMPETITIVIDADE COM TECNOLOGIA CLIENTE INFORMADO EM TEMPO É TENDÊNCIA PARA AS OFICINAS Bom atendimento, serviço de qualidade e cumprimento do prazo de entrega. Hoje o cliente quer muito mais. E para ajudar os empresários há ferramentas para isso
H
ead Comercial da Audatex, principal unidade de negócios da Solera no Brasil, Douglas Pecoraro, afirma que trabalhar com foco em eficiência, claro que com qualidade, gera um diferencial para o seu cliente. “Ele quer ficar sem o seu carro o menor tempo possível. Por isso, o empresário da reparação tem que ter ferramentas de gestão que possibilitem ganho de eficiência ou de velocidade para um atendimento mais ágil para o seu cliente”.
ATENDIMENTO – E uma forma de se diferenciar neste sentido começa no atendimento. “Informando o seu cliente, de forma que ele participe, do que será feito em seu veículo, o porquê do valor que está sendo pago de mão de obra ou de
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peça e quais peças serão substituídas. Quanto mais informações o cliente tiver disponível para ele, mais satisfeito ele ficará”.
lidade, e com uma velocidade na comunicação no atendimento aos clientes”. Por isso, é importante você estar inserido neste universo.
INOVE – Segundo Pecoraro, é uma tendência o cliente, no caso o proprietário do veículo, querer fazer o menor número de ações possíveis para ter a sua demanda atendida. “Já existem alguns aplicativos que você pode utilizar para que o cliente acompanhe o que está sendo feito no seu carro, a evolução do serviço por etapa, inclusive com fotos e até vídeo”.
Voltando ao uso de aplicativos para manterem os seus clientes informados, Pecoraro dá as dicas: “Informe cada etapa do serviço que está sendo executado na oficina, se for o caso, a previsão de entrega de peça ou se houve atraso. Com o maior número de informações disponibilizadas em tempo real, são duas tendências: a satisfação do cliente e a sua fidelização, e a redução do número de interações dele com a oficina via telefone ou pessoalmente”.
Também por aplicativos é possível donos de veículos encontrarem oficinas próximas de seu raio de localização. “Oficinas que atendem com bom preço e qua-
TEMPO – Ele lembra que o brasileiro gosta muito de carro,
Time campeão Um time de campeões na Oficina? Com certeza! Nós somos apaixonados por carros e sabemos que sua Oficina sempre ganha quando instala peças da Delphi. Por isso, produzimos componentes em que você pode confiar e que são testados nas condições mais severas, para garantir que seu cliente fique satisfeito e que seu veículo continue funcionando tão bem quanto no dia em que foi comprado. Então, transforme sua equipe em um time de campeões e utilize peças da Delphi para o reparo correto do veículo do seu cliente. Nós somos Delphi Technologies, seu especialista em aftermarket focado no futuro.
NEGÓCIOS
FERRAMENTAS DE GESTÃO
tem um apego e um apreço por ele. “Via de regra, eles ficam ligando para a oficina para saber como está o carro, o que está sendo feito, e às vezes vão até ela. O que toma o tempo do cliente e do empresário da reparação, do seu processo de produção. Quando se faz isso por tecnologia, há uma comunicação com velocidade, a distância, com ganho de eficiência e fidelização”. SOLUÇÕES – Pecoraro conta que a Solera tem soluções em outros países e que já está no radar possivelmente trazê-las para o Brasil. “Exatamente com este tipo de dispositivo que permita a comunicação em tempo real entre a oficina e o cliente final, para este tipo de inovação”. Na prática, ele relata que o mais usual é a ronda do gerente da oficina, também usando tecnologia. “Cada veículo tem um impresso em seu para-brisa, com todas as etapas do processo de reparação, sequen-
ciais, com o código de barras. À medida em que o processo avança de uma etapa para a outra, o gerente passa o leitor de código de barras”. Automaticamente, afirma ele, “o cliente final já recebe um SMS alertando a mudança de etapa e trazendo um link com novas informações, como por exemplo, a previsão de chegada da peça e prazo de entrega do veículo. O cliente fica alimentado em tempo real com relação ao que está acontecendo no reparo de seu veículo”. POSITIVO – E mesmo que haja imprevisto no prazo de entrega do veículo, como por exemplo, pela dependência de uma peça que não chegou dentro do previsto, Pecoraro diz que dá para reverter isto de forma positiva. “Se a oficina avisar o cliente antecipadamente e mantê-lo informado, mesmo com uma informação de atraso, ele se sentirá bem atendido. O resulta-
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do da percepção de qualidade da oficina será positivo, mesmo com uma informação negativa”. A Audatex atende mais de três mil clientes divididos em: concessionárias e oficinas independentes, além de frotistas e oficinas de manutenção. É a maior unidade de negócios da Solera Brasil, ao todo são três: Audatex, software de orçamentação de reparos de veículos sinistrados; Inpart, plataforma online para gerenciamento de compra de autopeças e AUTOonline, plataforma para gerenciamento de salvados e compra e venda de veículos salvados on-line. No final de dezembro de 2018 foi aprovado pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), a joint-venture da Solera Brasil com o CESVI Brasil. Fica a cargo do CESVI Brasil o desenvolvimento de pesquisas e da Solera Brasil, o desenvolvimento de tecnologia.
CAMINHO Para se manter competitivo e atuante no mercado, Francisco Severiano Alves (foto), o Chiquinho, da Mecânica Chiquinho, de Itaquaquecetuba (SP), diz que é preciso estar bem informado, bastante atualizado com o que há de inovação, fazer o serviço bem feito e saber falar não. “É negar o serviço quando o cliente pede para dar um jeitinho. Tem que ser profissional no que faz, não apenas bom, o serviço tem que ser bem feito”. Ele conta que o que mais inovou na oficina diz respeito à qualidade. “trabalhar limpo, em um ambiente
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também limpo, com um local adequado para os clientes. Também temos uma pessoa para fazer o serviço de leva e traz do veículo do cliente, entregamos o carro lavado e facilitamos o pagamento pelo cartão de crédito (parcelamento)”. E uma mudança radical na sua empresa, diz ele, aconteceu de doze anos para cá. “Desde que implementei o sistema de gestão de oficina, o que a maioria não tem, a mudança na nossa empresa foi muito grande, de todos os processos. Se não tiver uma boa gestão na oficina, ela não vai adiante”.
Na prática, Chiquinho sempre avalia o que está sendo feito, o caminho que está seguindo a sua empresa. “Exatamente para eu ter bons clientes, trabalhar menos e faturar mais, manter o cliente satisfeito e ter qualidade de vida. Hoje não adianta trabalhar muito mais. Tem que ter qualidade de vida”.
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MAGNETI MARELLI COFAP AFTERMARKET SUPERA MARCA DOS 1.000 NOVOS CÓDIGOS EM 2018 A empresa terminou 2018 superando a meta estabelecida para o ano, de lançar 1.000 códigos no mercado de reposição brasileiro, reforçando sua posição de maior empresa do setor no País. Ao todo, foram mais de 200 novos códigos de amortecedores e 500 códigos disponibilizados
entre Motor, Suspensão e Transmissão para o mercado de reposição com a marca Cofap. Já os lançamentos com a marca Magneti Marelli superaram os 400 códigos, entre outros itens das demais 28 linhas. Para 2019, empresa almeja lançar mais de 1.200 códigos de produtos.
NGK FORNECE DICAS SOBRE SENSORES DE BANDA LARGA Componente que equipava apenas veículos do segmento premium, agora é de série em modelos mais populares, iniciando com o Volkswagen up!, ampliando para outras aplicações de veículos. De acordo com Hiromori Mori, consultor de Assistência Técnica da NGK, uma característica deste sensor é que ele trabalha associado a um chip controlador que normalmente está dentro do módulo de injeção. “É recomendado utilizar a mesma marca da sonda original. Verifique a correta aplicação na tabela NGKNTK”, explica Mori.
INOVAÇÃO NOS SCANNERS: ALFATEST LANÇA KAPTOR V4 E O KAPTOR PAD 2
Para integrar sua família de scanners de última geração, a Alfatest apresenta dois novos modelos inovadores que chegam para complementar sua moderna linha de equipamentos para diagnóstico automotivo. Os novos equipamentos têm como principal foco os reparadores que buscam o que existe de mais atual no mercado mundial. Além disso, oferecem as melhores velocidades de processamento do mercado, permitem aos usuários diagnosticar uma variedade de veículos, em uma vasta diversidade de marcas e modelos.
MONROE ALERTA SOBRE CUIDADOS COM OS EFEITOS DA MARESIA NOS VEÍCULOS Para evitar os processos de oxidação e corrosão na lataria e nas peças de metal do carro causados pelo fenômeno, o motorista pode adotar alguns cuidados, indica a fabricante de amortecedores. Antes de ir para o litoral, por exemplo, ele pode polir o automóvel,
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uma vez que a cera atua como uma película protetora e lavar o carro o mais breve possível após o retorno da região litorânea. Outra dica é deixar o carro estacionado em um lugar coberto e fechado durante a noite, reduzindo o efeito da maresia.
Amortecedores podem sofrer oxidação e corrosão, exigindo limpeza imediata ao retornar do litoral
FRANKFURT É SÍMBOLO NA ALEMANHA.
O SÍMBOLO DE BOMBA D’ÁGUA PARA CARROS ALEMÃES
É URBA!
Peça original, peça Urba! SÍMBOLO EM BOMBA D’ÁGUA NO MUNDO!
UB0638
APLICAÇÕES PARA CARROS ALEMÃES AUDI
MERCEDES-BENZ
UB0644 - A4 2.8 V6 30V (95..01) A4 2.4 V6 30V (98..04) A4 AVANT 2.8 V6 30V (95...01) A4 AVANT 2.4 V6 30V (98..04) A6 2.8 V6 30V (98..04) A6 AVANT 2.8 V6 30V (96..97) UB0645- Q5 3.2 MOT CALB ( 09...) UB0651- A3/A4 / VW :PASSAT 2.0 TURBO TFSI 59 MM/ 23 DENTES / C/ MOTOR BWA/AXX
BMW
UB0340- SPRINTER 310 / 312 / 412 MAXION HS 2.5 / 2.8 DIESEL / TURBO DIESEL (1997...2002) UB0376- SPRINTER 311 CDI OM 611 TURBO UB0376 INTERCOOLER (2008...)
VOLKSWAGEN
UB0680 - 320 (E46) 2.2 24V 2000...2005 / 323 (E46) 2.5 24V 1998...2001 / 325 (E46) 2.5 24V 1998... 2004 328 (E46) 2.5 24V 1998...2004 330 (E46) 3.0 24V 2001..2004 / 530 (E60) 3.0 24V 2004...2010 X3 3.0 24V 2005...2010 / X5 3.0 3.0 24V 2000...2010 Z4 3.0 24V 2005...2009 / Z4 2.5 24V 2005...2009 UB0687- SÉRIE 3 ( 316/318 ) 4 CIL. (91...)
UB0625- GOL, PARATI, PASSAT, VOYAGE 1.5 / 1.6 (1983...1989) UB0626- KOMBI, SAVEIRO 1.6 DIESEL (1981...1989) UB0627- APOLO, GOL, LOGUS, PARATI, PASSAT, POINTER, QUANTUM, SAVEIRO, VOYAGE AP 1.6 / 1.8 / 2.0 8 / 16V (1989...1999 ) UB0628- GOL, PARATI, SAVEIRO, VOYAGE ( FLEX) 1.6 / 1.8 / 2.0 8 / 16V (94..09) UB0629- GOL, PARATI, POLO CLASSIC, AT / EA 111 1.0 16V EA111 (1997...2005) SEAT: IBIZA AT 1.0 16V (2001...2003)
VOLKSWAGEN
UB0630 - CROSSFOX, FOX, GOL, KOMBI, PARATI, POLO, SPACEFOX, SAVEIRO, VOYAGE MI AT 1.0 8V / 1.4 / 1.6 EA111 TOTAL FLEX (2001..) GOL AT 1.0 8V / 1.4 / 1.6 EA111 (1996...2004) UB0631- POLO CLASSIC / SPECIAL 1.8 8V (1997...2002) UB0633 - BORA, GOLF, NEW BEETLE 1.8 / 2.0 8 / 20V (1999...) UB0636 - GOL 1.0 / 1.6 8V POWER (00..05) GOL MI / POWER 1.0 / 1.6 8V (98..04) GOL,PARATI PLUS 1.0 / 1.6 8V POWER (01..06) UB0638 - VW UP / FOX / GOL (EA211 1.0 e 1.6) com Válvula Termostática UB0639 - UP / FOX 1.0 3 CILINDROS (2013...) sem Válvula Termostática UB0640 - AMAROK 2.0 16V (2010...) UB0641 - PASSAT, VARIANT 2.0 FSI (2006...2009) UB0642 - GOLF 1.6 8V (1996...2002) UB0643 - PASSAT, VARIANT 2.8 VR6 (1993... 1996) UB0944 - GOL, PARATI, LOGUS, SAVEIRO, VOYAGE E LOGUS 1000 CHT 1.0 / 1.6 (93..96)
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MECÂNICO DE CONFIANÇA por Karin Fuchs | fotos Divulgação
CONFIANÇA, SINÔNIMO DE LONGEVIDADE A FÓRMULA PARA ADQUIRI-LA DO SEU CLIENTE É MUITO SIMPLES Se ainda não tem, saiba como construir uma relação duradoura com seus clientes, a partir de relatos de empresários do setor
A
lgumas empresas são longevas no País e outras simplesmente desaparecem do mapa. Tanto que pesquisas do SEBRAE mostram o quanto é alta a taxa de mortalidade das pequenas empresas no Brasil, ela chega a 23%, entre as que têm até dois anos de vida. E de cada dez, seis não sobrevivem após cinco anos de atividades. Fatores como gestão e falta de crédito contribuem para este resultado, mas a confiança do cliente tem um grande peso. E na reparação automotiva os empresários do setor sabem bem disso. “Não é que o cliente tem sempre a razão, mas ele é a razão da nossa existência”, diz Silvana Figueiredo, da Suprema Soluções
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Automotivas, em Botucatu (SP). E desde que a sua oficina foi criada há 30 anos, comemorados em 2018, ela conta que o caminho sempre foi oferecer qualidade para gerar a confiança do cliente e o respeito a ele. “Com transparência e um serviço bem feito”, destaca. O resultado é que a empresa não apenas conquistou clientes fieis ao longo dos anos, como também atraiu um público jovem. “Em virtude dos 30 anos da oficina, eu fiz um levantamento e constatei que hoje nós temos uma mescla boa entre clientes antigos e novos. A renovação é importante, este novo público da oficina está na faixa de 25 a 35 anos, o que mostra que a nossa empresa continua atrativa e que es-
tamos acompanhando a evolução”. Também este novo público pode ser atribuído às campanhas que foram realizadas em 2018 e à presença permanente nas redes sociais. “O resultado é que tivemos um final de ano bem melhor do que em 2017”, revela. Para ela, a comunicação com o cliente é imprescindível. “É preciso ter alguma ação com ele neste sentido”, destaca. E, nesta jornada de mais de 30 anos, Silvana Figueiredo sintetiza que é bastante viável trabalhar da forma correta. “Há empresas que empurram preços e serviços para os clientes, o que reflete mal para o setor, para SILVANA FIGUEIREDO, da Suprema, de Botucatu (SP)
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reparacaoautomotiva.com.br a própria categoria. Nós sempre falamos que isto tem um impacto ruim”. VALORES - Avaliação similar faz Roberto Turatti, o “Billy”, da Invest Auto, de Balneário Camboriú (SC). “Eu prezo muito os valores da minha empresa, que são: confiança, credibilidade e honestidade. Estes três, com certeza, te levam à ética profissional”. Valores que existem na oficina desde a sua criação, em 1994. “Nós sempre procuramos cuidar do carro do cliente desenvolvendo nos colaboradores a importância da sincronização com o próprio carro”. Como exemplo, ele cita que veículos de empresas requerem mais agilidade, pois se ficarem parados o seu consumidor estará perdendo dinheiro, veículos premium, sempre um mimo, como uma lavagem e perfumaria. “É sempre fazer algo a mais para o cliente, e o quanto mais simples isto for, mais gostoso o trabalho fica”. Outro ponto que pode parecer básico, mas não é, está no pós-venda. “Sempre na entrega técnica ao cliente, nós damos uma volta com ele para verificar se está tudo correto no seu carro. E também nos atentamos muito na questão do cadastro. Nós temos todo o histórico dos veículos dos clientes, e estamos sempre em contato com eles, seja na sua data de aniversário ou lembrá-lo que é o momento de retornar à oficina”, menciona. Apenas para citar, Billy conta que de cada dez telefonemas ou mensagem via WhatsApp para os clientes informando sobre a hora da troca do óleo, oito retornam à oficina. “A nossa classe peca muito no sentido de deixar de lado o cliente antigo e prioriza o novo
que entra na oficina. O antigo é o que merece a sua atenção, não que o novo não mereça, mas para este ainda há um caminho a trilhar para a fidelização”, orienta. E conforme as suas palavras, não há outro caminho a não ser a sinceridade no diagnóstico. “Eu prego muito na oficina a clareza com o cliente, levo comigo o lema: Fazer o que tem de ser feito e do melhor jeito. E se errou, assumir o erro. No ano passado, a média de retorno (garantia) foi de 1,5%. Mesmo sendo baixo, eu fui a fundo para descobrir o porquê e resolver”. O resultado é um público fiel, 95% dos clientes que estavam na oficina no dia desta entrevista tinham pelo menos cinco anos de casa. DIFERENCIADO - Há mais de 40 anos trabalhando no setor, há 34 anos com oficina própria, Paulo Boff, da Valência Centro Automotivo, em Porto Alegre (RS), orgulha-se de ter um público mais elitizado que ele con-
quistou ao longo dos anos. “Atendo famílias de alto poder aquisitivo da região, muitos netos dos meus clientes e que agora já têm quase bisnetos”. Em uma matemática rápida, ele diz que “cerca de 60% dos meus clientes são oriundos dos meus primeiros consumidores, assim vêm vindo e a família indicando. A minha especialidade é consertar carros de famílias. Também com as redes sociais e a internet vieram outras pessoas que gostaram do nosso serviço e se tornaram nossos clientes”. A fórmula, conta ele: “Eu procuro oferecer ao cliente uma transparência muito grande, sempre fazer o que for necessário no seu veículo, usando sempre mercadorias de primeira qualidade. Isto te dá longevidade. E já faz muitos anos que eu tenho todo o histórico do cliente, desde o primeiro carro que ele trouxe para a oficina e sempre me faço presente. Afinal, uma oficina é como o médico da família”.
POR LONGA DATA A relação de confiança entre o administrador de empresas, Vitor Adalberto França Kesseler, e Boff vem de longa data, antes mesmo de ele ter oficina. “Ele trabalhava em uma empresa e sempre era ele quem mexia no meu carro. Quando eu soube que ele tinha saído de lá, descobri que tinha montado uma oficina em sua casa e fui atrás dele”, recorda-se. De lá para cá, isso tem mais de 40 anos, Boff cuida não apenas dos carros da família de Kesseler, como também de seus amigos. “O que vi primeiramente nele, e que está faltando no Brasil, é a pessoa ter responsabi-
ROBERTO TURATTI, o “Billy”, da Invest Auto, de Balneário Camboriú (SC)
Vitor Adalberto França Kesseler (cliente) e Paulo Boff, da Valência Centro Automotivo, de Porto Alegre (RS)
lidade e honestidade para te passar confiança. Ele nunca me surpreendeu negativamente. Eu fiquei muito feliz quando ele montou a sua oficina em um local próprio para ela. Gosto muito de ver pessoas que se esforçam crescendo, como o Paulo”.
REPARAÇÃO AUTOMOTIVA | 21
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MECÂNICO DE CONFIANÇA
Inclusive, Boff o ajuda quando a questão é a compra de um novo. “Eu tive vários carros e, recentemente, fui na oficina do Paulo e tinha um Citröen Xantia que estava em perfeitas condições. Voltei para casa, sonhei com o carro, no dia seguin-
te liguei para o Paulo e soube que o seu cliente queria vendê-lo. E foi ele quem intermediou o negócio”.
PRECISÃO - Há mais de 50 anos no segmento, o empresário José Luiz Guimarães, da oficina ABC da Mecânica, Campo Grande (RJ), relata que um cliente se conquista, em qualquer que seja o setor profissional, vendendo primeiramente não o produto, mas sim a confiança, a segurança e a transparência. “Posteriormente, vendemos o produto, pois entendo que o cliente só procura outro profissional quando ele não tem uma recepção à altura daquilo que ele espera”. E transparência sempre. “Eu vejo no carro exatamente o que precisa ser feito
e depois vem o trabalho de pós-venda: acompanho os carros, a quilometragem e as manutenções que são necessárias. Desta forma, busco sempre a credibilidade do cliente, mesmo que o valor do serviço fique alto. Para isso, precisamos ter credibilidade e o cliente ter muita confiança para poder investir em seu veículo, já que hoje está tudo muito difícil”.
CLIENTE AMIGO Cliente há anos de Guimarães, Enéas Antonio de Souza se tornou um grande amigo. “Desde que entrei na sua oficina, pela primeira vez, na década de 80, eu nunca mais saí daqui”, revela. E ele conta que eles se conheceram numa situação um tanto delicada. “Eu trabalhava na vara criminal do Tribunal de Justiça e o Guimarães teve um acidente de trabalho. Foi assim TERCEIRA GERAÇÃO - Longevidade também se faz presente na empresa de José Natal da Silva, Megacar Centro Técnico Automotivo, em São Paulo (SP). “Não sei se é felizmente ou infelizmente, mas eu já atendo a terceira geração, netos de clientes 22 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
De família bem conhecida na região, Kesseler conta que eles tiveram uma empresa muito grande, “e como di-
Na opinião de Guimarães, “se você souber conduzir aquilo que você faz com transparência, seriedade, limpeza, carinho, dedicação, todos os seus clientes serão seus fu-
zia o meu avô, aqui no Brasil dinheiro tem três gerações: pai rico, filho nobre e neto pobre. E a nossa criação foi sempre a de viver bem e agora estou com vontade de viver mais ainda”, diz o administrador de empresas que continua bastante ativo. turos amigos e, consequentemente, indicarão novos como seus próprios familiares, como acontece comigo”. No caso dele, ele já atende até bisnetos de seus primeiros clientes. “Já estou no segmento há mais de 50 anos, eu fui nascido e criado dentro de oficina, herdei do meu pai a profissão. E chega ao ponto de os clientes se tornarem amigos íntimos. Todos os meus clientes são mais antigos, os novos que chegam porque estou em um novo local, onde também temos uma oficina-escola para treinamentos”.
que nos conhecemos e logo ele me transmitiu muita confiança”. O segundo passo foi conhecer a sua oficina. “Desde então, eu não deixo o meu carro nas mãos de mais ninguém, a não ser nas dele. E vários familiares meus são clientes dele, alguns vinham quando ainda eram crianças de colo. Tudo isso porque ele me demonstrou, desde o início, ser uma pessoa honesta, direita e de família. Mais do que cliente, hoje somos grandes amigos”. trazendo seus carros para a oficina. Infelizmente, porque isso mostra que estou ficando velho”, brinca. Para ele, a fórmula para conquistar a confiança do cliente é bem simples: “seja honesto”. O que está dan-
Enéas Antonio de Souza (cliente) e José Luiz Guimarães, da oficina ABC da Mecânica, de Campo Grande (RJ)
do certo, a sua oficina já tem 29 anos de atividades. “Quando você opta por fazer o trabalho correto, sem empurrar peças e serviços, isso tem um custo, pois você fará somente o que é necessário. Mas é desta forma que você conquistará o cliente que
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MECÂNICO DE CONFIANÇA
prima por um serviço de qualidade. Há os que praticam somente preço no mercado, isso mata a gente”. Ao contrário, a sua oficina vai de vento e popa. “Além das novas gerações dos meus clientes, está havendo uma relativa renovação, o que é natural para uma empresa que tem 29 anos. São novos clientes que chegam por indicação ou que pesquisaram pelas redes sociais e a internet, pois ela mesma já te dá uma referência”. E hoje também o filho de Natal, o Leonardo, é bas-
tante atuante na oficina. “Uma hora terei que me aposentar”, comenta.
isso, o meu processo ficou mais transparente e fazemos isso até hoje”.
No começo, ele lembra que a imagem das oficinas não era a das melhores. “Observei que muitos clientes foram enganados pelas que diziam ter trocado uma peça, quando na verdade ela era pintada e recolocada. A forma que encontrei para mostrar a ele que o serviço foi executado, foi estipular na oficina duas bandejas: uma amarela para a peça nova e uma preta para a que foi substituída, entregue ao cliente no final do serviço. Com
Segundo ele, honestidade não é uma virtude, é uma obrigação. “Mas hoje é muito importante mostrarmos que trabalhamos com transparência e honestidade. Várias vezes clientes chegaram na oficina achando que o seu carro tinha um problemão, quando na verdade era algo muito simples e saíram muito satisfeitos daqui. Eu sempre digo aos meus colaboradores para fazerem o que eles gostariam que fizessem com eles”.
AMIGO DA FAMÍLIA Gabriela Garcia Silva, estudante de Odontologia, de 21 anos, conta que a relação com Natal começou por conta da sua família. “Vinham a minha mãe, meu pai, minha irmã, meu irmão e minha avó. Na verdade, começou pela minha avó, mas agora a família toda traz carro para o Natal, que passou a ser um grande amigo da família inteira”. Gabriela Garcia Silva (cliente) e José Natal da Silva, da Megacar Centro Técnico Automotivo, de São Paulo (SP)
Ainda sobre o relacionamento de anos com a oficina de Natal, “começou com a minha avó, que tinha uma Parati, que ela trazia. Aí, depois, veio o meu tio, que tem uma caminhonete bem antiga. E a família inteira! Minha mãe tinha um Jeep, depois um Uno, Palio, Corolla... Todos os carros da família passaram por aqui”, diz.
A respeito da confiança em Natal, “o que acontece é que, como confiamos de olhos fechados, e a rotina da família é muito corrida, nós trabalhamos bastante, não temos muito tempo, acabamos deixando o carro e pedindo para eles consertarem. A gente confia! Sabemos que não vai ser nada abusivo, o preço é acessível e o serviço é de qualidade”, relata.
E, além disso, não são poucas as vezes que família de Gabriela, quando pensa em trocar de carro, pede sugestões para Natal. “A gente pede opinião, tanto de fabricante, ano, se compra automático ou manual, o que é melhor e mais econômico. Valores também, obviamente. Qual dá mais manutenção, etc.”, finaliza.
E se no passado pesquisas mostravam que a profissão de mecânico era uma das mais mal vistas, junto a políticos e empresários, não há uma pesquisa recente sobre o tema. Para os empresários da reparação, houve um avanço. “Em passos lentos esta imagem está melhorando”, afirma Billy.
Segundo ele, há dois fatores importantes para isto melhorar. “O próprio empresário achar que irá crescer denegrindo o outro, não admito quando um cliente fala mal de outra oficina, e há falhas de gestão, os que não sabem o preço de peças e a sua margem, por exemplo. E quanto
mais isto for alcançado, mais fidelidade teremos do cliente e mais transparência para ele”.
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Na visão de Silvana Figueiredo, a própria evolução do setor evidenciou isso. “Eu acho que melhorou a imagem do mecânico no sentido de que
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MECÂNICO DE CONFIANÇA
ficou muito destacado o desnível. O cliente sabe que há empresas do segmento que progrediram muito, têm um bom serviço, um respaldo para ele, as que têm um bom processo técnico, uma garantia. Isto tudo ficou destacado das empresas que não têm nada disso, o que mostra que não estão todos no mesmo bolo”. Já Paulo Boff comenta que como em qualquer profissão, cabe ao profissional se colocar de forma bem
O CAMINHO
Para que o mecânico seja considerado de confiança por parte dos seus clientes, o coordenador do CESVI Brasil, Gerson Burin (foto), diz que muitos pontos precisam ser avaliados. “Entre eles, é possível destacar a assertividade e eficiência no reparo, preço honesto, prazo de entrega coerente ao serviço prestado e apresentar estimativa de prazo de entrega cumprido”. Segundo ele, o bom relacionamento
CREDIBILIDADE - Para o presidente do Sindirepa Nacional e Sindirepa-SP, Antonio Fiola, as empresas sérias e que se preocupam com seus clientes buscam melhorias constantes. “Com mudanças de processos administrativos para obterem a certificação de qualidade do IQA em parceria com o Sindirepa Nacional, que é o PIQ, que garante serviços padronizados e oferece credibilidade ao consumidor”. A transformação das oficinas também é um ponto importante. “Ambientes modernos e limpos dão ao cliente uma sensação agradável. Esse conceito que preconiza qualida26 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
E Natal credita uma melhoria na imagem do mecânico por conta das próprias redes sociais. “Elas ajudam muito e o mecânico tem feito
um trabalho melhor neste sentido. O público nas oficinas, que era predominantemente masculino, não é mais, não se vê mais aqueles pôsteres de mulheres peladas nos estabelecimentos, o que começou a mudar a partir da década de 90, e nem oficinas e mecânicos sujos de graxa. Hoje, o mecânico precisa ser psicólogo, analista, engenheiro e empresário, o que lhe torna amigo de seu cliente. É uma relação de extrema confiança”.
com o cliente, através de um excelente atendimento, se inicia na recepção até a fase final do reparo. “E a fidelização está diretamente ligada ao bom serviço prestado, sem retornos por má reparação e preço coerente com o mercado, em conjunto com um atendimento diferenciado que pode ser oferecido para o cliente. O histórico de sucessos nos reparos é importante para se estabelecer a fidelização junto à oficina”.
E, ainda, “o diagnóstico bem feito e explicado ao cliente é outro ponto forte, quando eventuais dúvidas poderão ser tiradas e a aceitação do serviço fica muito mais fácil pelo cliente quando esclarecida. Os preços praticados ante o mercado têm que estar na média geral, tanto na mão de obra como nas peças e essas sempre de qualidade”, conclui.
de e transparência no atendimento vem acompanhando a evolução da indústria automobilística que não para de lançar novos recursos tecnológicos que exigem conhecimento por parte dos profissionais da reparação de veículos”.
Para dar suporte às oficinas com relação às informações técnicas dos veículos, o Sindirepa-SP dispõe do CDI - Centro de Documentação e Informações, que atende os associados, além de parcerias com os catálogos eletrônicos Partlinks (montadoras) e TecDoc (indústria de autopeças).
vista ou não. “Eu sempre procurei melhorar a imagem da categoria, nos encontros que eu tive com colegas, em convenções e em reuniões, dizendo para se valorizarem como pessoa e como profissional. Aquela história de fazer baratinho não funciona e nem para o seu amigo”.
Segundo o executivo, “para atender às exigências de mercado, as oficinas precisam ter atendimento e trabalho de acordo com padrões de qualidade que garantam a satisfação dos clientes. As normas técnicas ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) servem também para atender este quesito, ou seja, um padrão para todos”.
Além do atendimento e transparência no relacionamento com os clientes, principalmente, conforme diz Fiola, “mostrando os problemas, fazendo o diagnóstico e buscando sempre ouvir o cliente. Além disso, as oficinas são passadas de pai para filho, é um negócio familiar que tem essa tradição e que também ajuda na fidelização”.
FIQUE ATENTO Para finalizar, ele menciona quais são os principais erros cometidos para que o profissional da reparação perca a confiança de seu cliente: ü Falta de atenção ao cliente, evitar desgastes desnecessários e deixar que várias pessoas da equipe façam o atendimento; podem ocorrer divergências na comunicação que geram insegurança ao cliente. ü Atender acima da capacidade suportada pela equipe pode causar descumprimento de prazos e gerar estresse com o cliente.
ü Não ser claro desde o início também pode contribuir para o desgaste e insatisfação, já que imprevistos podem ocorrer. ü Não explicar por que o serviço deve ser feito pode deixar o dono do carro desconfiado. ü Não apresentar notas das peças é outro ponto que leva a problemas. Hoje, as pessoas pesquisam tudo na internet, vão para fazer serviços ou comprar produtos com muito mais informação. ü E menosprezar a argumentação do cliente.
Antonio Fiola, presidente do Sindirepa Nacional e Sindirepa-SP
NA OFICINA
MOTOR
UNO VIVACE 2012 1.4 COM PERDA DE POTÊNCIA NAS ULTRAPASSAGENS E RETOMADAS por Silvio Rocha e Wanderlei Castro | fotos Divulgação
D
ouglas Vicente Deraco, reparador da oficina SR Motors, da cidade de Jundiaí (SP), relata para nós o procedimento realizado em um veículo Uno Vivace 2012 1.4, que chegou ao estabelecimento com queixa de perda de potência. “O cliente chegou na oficina com a luz de avaria acesa e reclamando de perda de potência nas retomadas e ultrapassagens. A princípio, entramos com o scanner para fazer o diagnóstico”.
Esta é a válvula variadora de fase e vamos fazer o teste nela.
Como podem observar, ela está trabalhando, está pulsando e a gente varia a pulsação dela. PROCEDIMENTO Estamos aqui com o scanner e vamos acessar!
Ela está cumprindo a função dela. Então, já podemos descartar problemas na válvula. Tudo ok com a válvula.
Ele nos diz que são a solenoide e a válvula variadora de fase. No diagnóstico via scanner, montamos a válvula e trouxemos ela para fazermos o teste e verificar se está tudo ok.
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Viemos para o carro e fizemos teste de comunicação entre a ECU e o sensor. Identificamos que está tudo ok entre a comunicação da válvula. Fizemos a remoção da tampa de válvula para conferir o ponto de sincronismo do motor e, para a nossa surpresa, quando efetuamos a remoção, percebemos um acúmulo muito grande de borra de óleo. E também, percebi uma perda de pressão de óleo nos anéis da tampa. Então, agora vamos partir para polia variável, faremos a remoção e a desmontagem.
Fizemos a desmontagem da engrenagem, levamos ela para a bancada.
Identificamos muita borra de óleo nela.
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youtube.com/reparacaoautomotiva Fizemos a descarbonização, limpeza, lubrificação e vamos instalá-la de volta no veículo.
Vamos fazer a instalação dos anéis novos agora.
PARCEIRO
Douglas Vicente Deraco, da Oficina SR Motors
Essa borra pode causar um travamento dessa engrenagem e isso quer dizer que pode ser que o cliente não faça a troca de óleo no período adequado e vai se formando essa borra de óleo na engrenagem. Assim como vocês estão vendo, estamos fazendo a remoção dos anéis velhos.
de 10 a 12 quilômetros, o veículo ficou em perfeito estado, voltou ao que é original de fábrica dele. Melhorou nas retomadas e ultrapassagens. O que fizemos foi a substituição das juntas da tampa de válvula e dos anéis de vedação, fizemos a descarbonização da polia variável e do motor, além da troca do óleo e filtro. Nesse momento o carro está ok.
Bom, finalizamos a montagem do carro, acabamos de fazer o teste de rodagem, rodamos em torno
Essa é mais uma dica da SR Motors para você! Espero que tenham gostado, acompanhem a gente nas redes sociais e um forte abraço.
NA OFICINA
TRANSMISSÃO
QUANTO PODE DURAR O SISTEMA APÓS TER SIDO REFORMADO? por Silvio Rocha | fotos Divulgação
C
om os devidos cuidados, qualquer transmissão bem montada pode durar anos quando instalada em um veículo novo. O mesmo se aplica às transmissões reformadas na oficina. Todo trabalho de remover a transmissão do carro, substituir peças usadas e desgastadas, e reinstalar a mesma no veículo original, pode adicionar um valor incrível aos nossos clientes.
E só porque uma transmissão se danificou no passado, isto não significa que sua oficina não possa oferecer resultados duradouros com sua reforma. Mas quanto podemos esperar de uma transmissão reformada? Qual desempenho podemos esperar que ela tenha no veículo? Tudo depende da maneira como executamos o reparo das transmissões. Hoje, vamos discutir quanto pode potencialmente durar uma transmissão reformada e como se certificar de que o nosso serviço de reparação possa atender as necessidades do nosso cliente. Feito corretamente, o reparo de uma transmissão deve produzir resultados que tornam a transmissão “como nova” mais uma vez. Todas as peças gastas são substituídas, juntas e retentores novos reinstalados, e a mesma carcaça sendo reinstalada no veículo original de onde ela veio. Um bom serviço de reforma da transmissão não deverá apresentar custos adicionais ou preço de mão de obra em termos de retorno de serviço. Contudo, sua garantia deve ser emitida de maneira que reflita
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o nível de habilidade e eficiência de seus técnicos e reparadores. A abrangência da garantia poderá variar entres oficinas dependendo do tempo gasto, esforço e cuidados que fazem parte do serviço. Uma boa referência inicial para o sucesso das transmissões remanufaturadas é uma quilometragem entre 50.000 e 60.000. Na pior das hipóteses uma transmissão remanufaturada deverá durar esta quilometragem. Contudo, se uma unidade foi reformada com maior atenção e cuidado em termos de manutenção regular, esta transmissão “como nova” poderá conceitualmente durar tanto quanto 240.000 a 320.000 quilômetros na média. Mas, como podemos nos certificar que nosso trabalho de remanufatura continuará com bom desempenho mesmo após a expectativa do cliente ter sido ultrapassada? Talvez a melhor maneira de se certificar que uma transmissão reformada vai durar é prestar atenção à qualidade das peças de reposição que instalamos durante o serviço. Economia no que se refere à qualidade ou procedimentos de serviço certamente afetarão os
certo de estar utilizando somente peças de qualidade que são projetadas para a aplicação específica a que se destinam (e se certifique que seus técnicos estejam atualizados nas mais recentes inovações tecnológicas em se tratando de transmissões automáticas).
resultados de sua reforma. A qualidade que aplicamos em um reparo pode prejudicar o desempenho do veículo na estrada, portanto esteja
CONSULTOR
Carlos Napoletano Neto Diretor Técnico Aptta Brasil www.apttabrasil.com
Adicionalmente, a educação de seus clientes na correta manutenção de suas transmissões também pode mantê-los satisfeitos com seu trabalho enquanto economiza dinheiro deles em longo prazo. Por informar aos seus clientes que estejam ligados nas manutenções regulares, tais como troca constante de fluido, utilização de fluido recomendado, substituição dos filtros, ajustes de cintas de freio e instalação de radiadores de óleo adicionais, isso tudo poderá aumentar em muito a vida útil da transmissão remanufaturada.
FLUIDOS ORIGINAIS RECOMENDADOS Um outro cuidado a ser tomado é com o sistema de arrefecimento do motor, compartilhado também pela transmissão. A troca regular do líquido de arrefecimento do motor ajudará a manter os radiadores e trocadores de calor utilizados pela transmissão em bom estado, bem como os componentes do sistema de arrefecimento, tais como bomba d’água, válvula termostática e mangueiras, contribuindo para a maior duração da transmissão. A utilização de GNV também encurta a vida útil da transmissão devido ao fato de que o programa do computador que controla a transmissão prossegue trabalhando com informações de carga do combustível anterior, e realizando as mudanças em momentos errados para aquele determinado combustível. Ao passar estas informações aos seus clientes, isto fará com que eles tomem mais cuidado e estejam mais atentos à manutenção de seus veículos. Podemos também desencorajar o tipo de direção agressiva que causa mais desgaste e danos à transmissão. Em resumo, uma transmissão remanufaturada pode desempenhar por vários anos um bom trabalho se houver a combinação certa de medidas preventivas e cuidados ao dirigir.
REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |
31
NA OFICINA
ELÉTRICA
SISTEMA DE PARTIDA CARRO NÃO PEGA? ENTENDA OS PRINCIPAIS PROBLEMAS E DEFEITOS
por Silvio Rocha | fotos Divulgação
Olá, amigos reparadores e proprietários de veículos! Então, quer dizer que o veículo não pega ou não dá partida? Um dilema que vivemos todos os dias na oficina: o cliente liga pedindo socorro mecânico e diz: “Meu carro não pega!”
MOTOR DE PARTIDA
É um motor elétrico, com funcionamento periódico, ou seja, apenas por um período de tempo ele fica acionado. Não é como um motor elétrico comum que gira por todo o tempo ou um alternador. O motor de partida deve respeitar a cada partida de no máximo 15 segundos, evitando seu desgaste prematuro ou até mesmo a queima de seus componentes.
1. AUTOMÁTICO OU CHAVE MAGNÉTICA Sua função é, ao receber o sinal de partida pela linha 50 do comutador de ignição, puxar o:
2. GARFO DE PARTIDA,
Afinal, qual a diferença entre pegar e iniciar uma partida? Pegar é quando o motor entra em funcionamento, iniciando seu ciclo de combustão. Partir é quando o motor de arranque gira o motor para iniciar seu ciclo de combustão. Esta incógnita leva muitos a rodar certa distância e chegar até o local e não estar preparado para o referido socorro. Quantas vezes você foi preparado para realizar um teste elétrico e chegando ao local o problema era falta de combustível? VAMOS À TRAJETÓRIA DO SISTEMA PARA ENTENDERMOS MELHOR Os primeiros veículos não tinham uma partida assistida eletricamente, era feita por manivela, que popularmente em algumas regiões chamavam de manico.
32 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
que por sua vez impulsiona o
3. BENDIX
À frente e o atraca ao volante do motor. E seus contatos internos fecham a alimentação elétrica da bobina de campo que induzirá o movimento mecânico do eixo motor.
Imagem Blog MIX AUTO
4. INDUZIDO MÓVEL
O induzido, aqui é diferente do Sistema de Carga, onde o induzido é fixo, chamado de estator, e na partida o Induzido é móvel.
5. BOBINA DE CAMPO (FIXA) Aqui, como o induzido, é uma peça que também existe no alternador, que é o Rotor, mas no Alternador é uma bobina móvel.
ATENCÃO
No alternador, a bobina de campo (Rotor) induzirá o Estator a produzir energia elétrica. Já no motor de partida, a Bobina induzirá o eixo a rodar com torque suficiente para que o motor a combustão possa entrar em funcionamento.
Nos veículos dotados de STARSTOP, os motores de partida têm componentes mais reforçados em sua construção, pois seu acionamento é exigido por mais vezes.
CIRCUITO ELÉTRICO
A linha 30 representa alimentação elétrica positiva, direto da bateria, ligada ao automático de partida. A linha 50 recebe sinal para impulsionar o funcionamento através da chave de ignição.
MANUTENÇÃO
A manutenção do motor de partida é simples, mas requer atenção e conhecimento técnico.
Após prendê-lo à morsa, solte os parafusos que prendem o automático e retire-o.
CONSULTOR
Leandro Marco L´Marc Assessoria Técnica A L’Marc Assessoria Técnica Automotiva é uma empresa que presta atendimento às oficinas no Triângulo Mineiro, fornecendo auxílio técnico em Reparação Automotiva. Busque formação Técnica na rede SENAI mais próxima de sua cidade e bom trabalho!
Fique atento quando for substituir um automático, quanto às suas características, alguns modelos diferem apenas nas partes mecânicas, como o ressalto em sua base, mas interferem em seu funcionamento.
1. DESMONTAGEM
Fique atento à forma correta de prendê-lo à morsa, conforme a imagem acima.
CUIDADOS ESPECIAIS
Troque sempre o conjunto completo, automático e pistão, que fazem parte do grupo.
Nunca o prenda pela carcaça, pois poderá empenar, trazendo falhas ao mesmo.
Próximo passo: retire o mancal traseiro soltando a trava do induzido.
Solte o suporte de escovas, faça uma inspeção visual quanto ao desgaste e meça se não há curto circuito.
Retire a carcaça central, que aloja a bobina de campo, e meça a bobina quanto a curto circuito ao negativo, inspecione seu isolamento, que, em alguns modelos, é emborrachado, e em outros, como o da foto, o enrolamento é de fita cadarço.
REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |
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NA OFICINA
ELÉTRICA Após realizar todos os testes e análises visuais, monte o motor de partida, que segue a regra, o primeiro que se desmonta é o último que se monta. Após a montagem, é necessário realizar o teste em bancada.
Após retirar a bobina e sua carcaça, teste o induzido, quanto a curto circuito,
VERIFIQUE SEU FUNCIONAMENTO ELÉTRICO QUANTO À (AO): ü ü
e inspecione o coletor de cobre, quanto à solda fria (solta), desgaste excessivo.
Veja se não há desgaste nas buchas de centralização que ficam prensadas aos mancais dianteiro e traseiro.
Corrente elétrica que consome na partida; Rotação do motor;
FUNCIONAMENTO MECÂNICO: ü Avanço do Bendix, impulsor de partida. PRINCIPAIS FALHAS 1. Desgastes das buchas centralizadoras; 2.Desgastes das escovas de carvão; 3. Desgastes do coletor do induzido; 4. Desgaste do eixo do induzido; 5. Bendix (impulsor), patinando, deslizando na cremalheira; 6. Automático, falhando contato elétrico; 7. Automático fraco para impulsionar o garfo; 8. Bobina de campo em curto à massa, pesando a partida; 9. Induzido com solda fria, não a parte a quente, 10. Induzido em curto à massa, pesando a partida. Existem vários tipos de falhas, além das relacionadas. Nos modelos mais atuais, com bobina de campo por imã, nos motores de partida DW, a trinca do imã interfere no funcionamento da injeção eletrônica, fazendo parecer falhas de injeção, e na verdade sendo no motor de partida. Busque na edição 113, de fevereiro de 2018, quando detalhamos esta falha. Para mais informações, entre em contato conosco, busque informação técnica a cada edição da Revista Reparação Automotiva!
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