Reparação Automotiva 138

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EDIÇÃO 138 Março de 2020

COMO ATRAIR E RETER

CLIENTES Para ter uma oficina mecânica sempre movimentada e lucrativa, desenvolva junto à sua equipe ações para atração e retenção de clientes, levando em conta os seus diversos perfis.

EQUIPAMENTOS

Novidade no País, máquina para teste e limpeza das válvulas injetoras de injeção direta - GDI

GESTÃO

Ferramenta empresarial; qual a importância do treinamento da equipe para o seu negócio?

MOTOR

FREIOS

Focus 2015, motor 2.0, Direct Flex, Regulagem do freio traseiro chega à oficina com problema para o bom funcionamento na bomba de alta pressão de todo o sistema

E MUITO MAIS: LANÇAMENTOS - GESTÃO - NEGÓCIOS - DICAS TÉCNICAS - HISTÓRIAS - TENDÊNCIAS

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Edição 138 | Março 2020

Editorial 1º Semestre começa agitado no Brasil e no mundo

Editada pela IBR Editora e Marketing Digital, de circulação dirigida aos profissionais do segmento automotivo para contribuir com o desenvolvimento do setor.

Chegamos a mais uma edição às voltas com o problema do Coronavírus, que tomou proporções jamais antes pensadas. Afinal, o que começou lá na China hoje já se alastrou para diversos países no mundo, entre eles o Brasil, o que obrigou a OMS (Organização Mundial da Saúde) a elevar o vírus à situação de Pandemia. Claro que existem alguns exageros nas redes sociais, mas o certo é que devemos nos precaver, sempre.

Tiragem 30 mil exemplares.

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Anuncie! comercial@ibreditora.com.br Diretoria Flavio Guerra guerra@ibreditora.com.br Carlos Oliveira carlos@zmix.com.br

Flavio Guerra, diretor

Editor Responsável Silvio Rocha (MTB 30.375) redacao@ibreditora.com.br

Aliás, ainda sobre a contribuição das mulheres, o braço sinalizador automático, acessório simples mas essencial, que hoje chamamos de seta, foi inventado em 1910, por Florence Annie Bridgwood, mais conhecida por Florence Lawrence. A canadense também era atriz e chegou a atuar em mais de 300 filmes de várias companhias de Hollywood. Além da seta sinalizadora, Florence criou o sistema precursor da luz de freio.

Redação Karin Fuchs Design Gráfico Marcos Bravo Comercial Fernanda Bononi comercial1@ibreditora.com.br Marketing & Distribuição Angélica Mendes e Monica Macedo marketing@ibreditora.com.br Consultor de Negócios Jeison Lima jeison@zmix.com.br Coordenadora Financeira Luciene Alves luciene@ibreditora.com.br Produtora Audiovisual Wanderlei Castro e Luiz Gabriel produtora@ibreditora.com.br Impressão Gráfica Oceano Filiada ao

Acesse a Banca on-line Anatec e leia a revista Reparação Automotiva, única mídia do mercado de reparação filiada à Anatec e Mídia Dados.

Apoios e Parceiras

Falando do mês de março, encomendamos um artigo à colunista Karine Quinjalmo, para que falasse sobre o Dia Internacional das Mulheres, comemorado em todo o mundo no dia 8 deste mês. Essa é nossa singela homenagem às mulheres do nosso setor, que com muito esforço e dedicação vão galgando posições de grande destaque no segmento. Nosso mais profundo respeito a todas elas.

Sumário 06. GESTÃO A importância do treinamento de equipe para o seu negócio 10. ARTIGO Rodimar Marchiori: produtividade – o desafio das oficinas 12. NEGÓCIOS Pós-venda: como fazê-lo corretamente para fidelizar clientes 14. ARTIGO Alexandre Costa: “não ganharemos dinheiro como no passado”

Na nossa reportagem de capa, falamos de ações para atrair clientes e vender mais.

O empresário busca, além de fidelizar, aumentar sua carteira de clientes com ótimos resultados. Na visão de Celso Braga, sócio-diretor do Grupo Bridge, vender mais depende da confiança. “Você não vende serviços mecânicos, mas a confiança de que fará o necessário, no prazo e com um custo adequado e transparente”, afirma.

Professor e palestrante, Rejiano Vedovatto diz que estamos na era da experiência, portanto, você não vende mais produtos e serviços, vende experiências, que podem ser positivas ou não. “Obviamente, o objetivo é oferecer aos seus clientes experiências de consumo positivas, para que voltem mais e indiquem outras pessoas. Pode parecer clichê, mas ser profissional e honesto faz toda a diferença”.

Até o nosso próximo encontro!

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16. CAPA Ações de especialistas para atrair clientes e vender mais 20. ARTIGO Karine Quinjalmo fala sobre o Dia Internacional da Mulher 22. TRANSMISSÃO No setor, tudo o que você precisa é fazer sempre bem feito 24. ELÉTRICA A segunda parte sobre Diagnóstico Automotivo por Imagem 26. MOTOR Focus 2015, direct flex, com problema na bomba de alta pressão

Rua Acarapé, 245, Chácara Inglesa CEP: 04139-090, São Paulo/SP Atendimento ao Leitor: tel. 11 5677-7773 | contato@ibreditora.com.br

Mídia Social TV Reparacao Automotiva reparacaoautomotivaoficial revistareparacao ReparacaoAutomotiva

28. EQUIPAMENTOS Teste e limpeza das válvulas injetoras de injeção direta 30. FREIOS Para você, a regulagem do freio traseiro é importante?

33. AUTOMOBILISMO Nonô Figueiredo: “automobilismo nacional precisa de escolas” 34. NOTAS Últimas informações dos principais

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GESTÃO / TREINAMENTO

Isadora Silveira Carvalho, gerente de Operações na Dinâmica Consultoria

por Karin Fuchs | fotos Divulgação

QUAL A IMPORTÂNCIA DO

TREINAMENTO DE EQUIPE PARA O SEU NEGÓCIO? O treinamento é uma ferramenta empresarial deveras imprescindível para o crescimento e engajamento de toda a equipe

N

as oficinas mecânicas, a capacitação técnica é essencial para a execução dos serviços. Tão importante quanto são os treinamentos comportamentais, a fim de desenvolverem as habilidades de cada um, o que resulta no bom atendimento ao cliente. A primeira dica de Isadora Silveira Carvalho, gerente de Operações na Dinâmica Consultoria, é lembrar que os treinamentos devem ter objetivos claros e explícitos para a equipe e que os métodos devem ser eficientes para atingirem os resultados desejados, até para que facilite a mensuração desses resultados pós treinamento.

CONHEÇA A EQUIPE - A segunda dica é conhecer claramente a equipe ou quem será treinado. “Para que, dessa forma, seja possível trabalhar melhor na linguagem que será utilizada no treinamento, além de focar mais facilmente o objetivo determi-

06 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

nado e as ações para engajá-los”.

MOTIVO – Isadora explica que é importante deixar claro para a equipe o motivo do treinamento, sua importância no cotidiano e lembrar que cada um tem um papel importante no desenvolvimento da empresa. “Eles devem estar cientes da importância de colocar os treinamentos em prática no dia a dia”.

ACOMPANHAMENTO – Cabe ao gestor fazer um acompanhamento constante, coletando sugestões do que a equipe gostaria de ter como treinamento e observar o que eles realmente precisam.

“Sendo assim, é possível determinar em quais treinamentos investir, decidindo entre os pontuais mais voltados para questões comportamentais, ou os contínuos voltados para qualificação e capacitação técnica”.

COMPORTAMENTAIS – Existem vários tipos de treinamentos comportamentais, voltados especificamente para o que a empresa busca e espera de seus funcionários. Ela cita as principais ferramentas que conhece e já utilizou em alguns desses treinamentos, sendo elas, desenvolvimento de liderança, gestão do tempo, motivação pessoal e comunicação. Todas elas podem ser encontradas online em diferentes sites e formatos, podendo ser escolhida a que melhor se adaptar à realidade da empresa.

A primeira é um teste de perfil comportamental para desenvolvimento de liderança e comunicação, que pode ser aplicado com o colaborador, para que conheçam o próprio perfil e saibam também identificar o das outras pessoas, principalmente de clientes, o que facilita a condução de uma conversa e até a convivência profissional.

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GESTÃO / TREINAMENTO A segunda é uma ferramenta simples para a gestão do tempo, chama-se “Tríade do Tempo”, consiste também em um teste, onde será possível observar em quais esferas da vida eles estão focando a maior parte de seu tempo, permitindo identificar quais mudanças deverão ser feitas para uma gestão do tempo mais efetiva.

A terceira é a matriz de gestão de mudança, que pode auxiliar na motivação para mudanças positivas no ambiente de trabalho, nela, os colaboradores analisam as características pessoais que gostam e querem continuar a ter, pois acreditam ser importantes, e quais gostariam de eliminar ou transformar. Além disso, eles conseguirão estabelecer metas para começar a colocar em prática as melhorias.

Uma quarta ferramenta simples que pode ser citada para comunicação é a matriz de gestão da comunicação, onde os colaboradores conseguirão analisar a forma que se comunicam atualmente e como gostariam de passar a se comunicar, estabelecendo metas para alcançar uma mudança positiva nessa área.

DADOS – Nas palavras de Isadora, é importante que o gestor esteja sempre avaliando os cases de sucesso e os lucros da empresa, antes e depois dos treinamentos. “Para realmente realizar uma mensuração certeira sobre o quanto os treinamentos estão influenciando na satisfação dos clientes, sem deixar que a análise seja afetada por fatores externos do mercado, como sazonalidade e economia, utilize a coleta do NPS”.

Ela explica que o NPS é um indicador extremamente importante para qualquer negócio, que busca mensurar a satisfação de seus clientes e, 08 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

consequentemente, sua fidelização.

Ele possui uma fórmula simples de cálculo e basicamente pode ser coletado através de perguntas rápidas, onde o cliente avalia fatores da empresa com notas de 0 a 10.

Essa coleta de notas deve ser feita sempre e de forma contínua, para que seja possível comparar a evolução dos resultados conforme os treinamentos. “O mais interessante desse indicador é que ele pode ser coletado com um questionário bem objetivo, presencial, por telefone ou até online, sendo que a forma de aplicação deve ser escolhida através do perfil do cliente e da praticidade que fornece para a empresa”.

RODÍZIO – Outra dica de Isadora é aplicar o sistema de rodízio de funções. O objetivo é que os colaboradores atuem em outras áreas ou setores da empresa com

o intuito de conhecerem as rotinas e atividades de outras equipes.

“Eu acredito que isso possa gerar ótimos retornos se realizado da maneira correta, pois os colaboradores conseguem obter diferentes aprendizados e aumentar conhecimentos e técnicas, sendo possível até descobrir habilidades que ficavam escondidas. É um sistema de baixo custo para a empresa e que no final proporciona membros multiespecialistas, trazendo grande diferencial”.

Para que o sistema de rodízio funcione, ela ressalta que é necessário utilizar algumas técnicas. “Como definir inicialmente quais setores estarão envolvidos no rodízio, o tempo que o colaborador destinará a ficar em cada nova função e quais treinamentos serão passados aos responsáveis por ensinar os novos conhecimentos”, conclui.

DIARIAMENTE Na Auto Mecânica Scopino, de São Paulo (SP), Maria Izabel de Andrade Scopino (foto) conta que além de todos os treinamentos técnicos que são oferecidos para a equipe, pelas parcerias com a Oficina Amiga da Mulher, Senai, GOE e Bosch, o comportamento dos funcionários também é observado.

“Todos os dias acontece na oficina a RRD, Reunião Relâmpago Diária, com a equipe técnica e até quando há algum erro na recepção, onde são colocados os erros e acertos. Nessa conversa, também são abordadas, além das questões técnicas, as posturas comportamentais”, informa.

Rodízio de funções também faz parte da rotina da oficina. “Nós fazemos isso com alguns funcionários, os que têm mais afinidade também cumprem outras funções. Nós temos uma mecânica que às vezes vai para a recepção, quando necessário, e um mecânico que também faz essas duas partes. Agora, eu estou trazendo-o para conhecer um pouco de administração. É mais experiência para eles e para nós, uma vantagem quando falta algum funcionário”.

ARTIGO / PRODUTIVIDADE

PRODUTIVIDADE

O GRANDE DESAFIO DAS OFICINAS Foto Divulgação

O

lá, pessoal, iniciaremos um assunto que é um grande desafio para as oficinas mecânicas, a produtividade da equipe técnica. De forma mais específica podemos citar a eficiência dos mecânicos na solução de problemas e realização dos serviços. É um assunto amplo e complexo, onde estarei apresentando conceitos, estratégias e ferramentas que utilizo em minhas consultorias que geraram bons resultados e podem contribuir para a melhora na produtividade de sua empresa também. Mas atenção, cada caso deve ser avaliado com prudência para escolher a estratégia mais eficiente para o momento de sua oficina, pois existem variáveis que são características de cada empresa e isso é sempre avaliado em uma consultoria para ter a abordagem mais adequada, se você não se atentar a isso irá considerar algumas sugestões equivocadas, mas lembre-se, talvez isso não sirva para o momento atual da sua empresa, mas muitas já usaram e resolveu vários problemas.

Quando falamos em produtividade, na maioria das vezes, estamos preocupados com a EFICIÊNCIA, então vamos trabalhar o conceito de eficiência na prática. Como eficiência, podemos compreender “virtude ou característica de conseguir o melhor rendimento com o mínimo de erros e/ ou dispêndios”, ou, “obter melhores resultados com igual ou menor quantidade de recursos utilizados”, quando falamos em recursos pode ser tempo, matéria-prima, insumos 10 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

por RODIMAR MARCHIORI Diretor da Marchiori Consultoria

produtivos, ferramentas, equipamentos, conhecimento, pessoas, produtos e outros. Na grande maioria das oficinas, o conceito de eficiência está mais ligado à qualidade de resolver o problema do veículo no menor tempo e à qualidade técnica para resolver problemas complexos, esses dois fatores são mais comuns. Mas é preciso observar de forma mais analítica o conceito e trabalhar aspectos mais específicos do comportamento da equipe, para poder assim aumentar a produtividade. Nas próximas edições estaremos tratando de forma mais clara esses aspectos.

Falamos sobre eficiência, agora vamos falar de venda de serviços ou venda de hora? Isso mesmo, outro dilema que existe é a compreensão sobre o que está vendendo, sé é serviço ou hora. É preciso compreender que sua empresa se enquadra na prestação de serviços e assim vende serviços, porém a base para análise de capacidade produtiva e precificação dos serviços sugere-se à utilização do parâmetro hora de trabalho. Sua empresa tem 4 mecânicos, cada um tem disponível por mês 176 horas, sua equipe tem 704 horas disponíveis para realizar serviços na sua empresa, ou seja, tem 704 horas para vender aos seus clientes através de serviços.

Se você apenas considerar que vende serviços, perde a noção sobre o quanto utiliza o potencial da sua equipe, qual a capacidade produtiva e talvez esteja precificando algum serviço de forma equivocada, podendo estar muito barato ou muito caro. Então,

para ser mais assertivo na precificação do serviço, utilize o parâmetro tempo para realização do mesmo, e valor hora média (valor base de uma hora para vender ao cliente), assim terás uma padronização mais justa e assertiva. Para validar o tempo de execução do serviço, é preciso ter claro que o tempo deve ser o médio padrão, não é o tempo do seu melhor técnico e nem o tempo de um aprendiz, para facilitar utilize tabelas tempárias, os Sindirepas utilizam e é uma boa referência de sugestão de tempo padrão dos serviços.

Em suma, a oficina vende sim serviços, só que a base de precificação e controle de execução deles é em horas de produção, quanto tempo seu técnico demorou para realizar. Esses conceitos são o início de nossa caminhada, fica uma tarefa para fazerem, separe 8 serviços (básicos) que você vende, observe os valores que você cobra do cliente e compare quanto tempo o técnico demora para realizá-los (o mesmo técnico com serviços diferentes), atenção serviços em um mesmo modelo de veículo, mas em sistemas diferentes.

Se você perceber que o tempo de execução dos serviços é igual, porém o preço está diferente, você pode estar cobrando muito por um serviço ou cobrando pouco no outro. Esta é a primeira dica para aumentar a produtividade de sua oficina cobrar certo.

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EM EVIDÊNCIA

NEGÓCIOS / PÓS-VENDA

Luciane Graboski, CEO da Infinity Inteligência Empresarial e coordenadora de projetos da Futuremark Consultoria

por Karin Fuchs | fotos Divulgação

PÓS-VENDA: SAIBA COMO

FAZER EFICAZMENTE PARA FIDELIZAR CLIENTES

T

Lembre-se sempre: o pós-venda mais eficiente é o contato pessoal.

E segundo entrevistados há várias ferramentas para isso

odos nós como clientes sabemos o quanto um bom atendimento faz toda a diferença e no pós-venda ele se torna sinônimo de fidelização. O mesmo acontece nas oficinas mecânicas, cliente bem atendido retorna e ainda te indica para outros. Há várias ferramentas para um pós-venda eficiente, mas nada supera o contato pessoal, segundo Luciane Graboski, CEO da Infinity Inteligência Empresarial e coordenadora de projetos da Futuremark Consultoria.

EFETIVO – Nas palavras de Luciane Graboski, mesmo com toda a tecnologia ao alcance das nossas mãos, ainda existe valor em demonstrar interesse por meio de um contato telefônico. Nada supera ouvir aquele tom de voz agradável, num momento inesperado. Isto é o que chamamos de pós-vendas “E para que o pós-vendas seja efetivo, basta seguir quatro passos básicos: surpreenda o cliente, questione a qualidade do 12 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

serviço prestado, crie oportunidades e vínculos”, orienta.

SURPREENDA - Independentemente do tipo de serviço prestado, o pós-venda ainda é a melhor maneira de surpreender um cliente. “Para isto, um contato telefônico inesperado, demonstrando a preocupação com o cliente, tem um alto valor agregado”, afirma.

FERRAMENTAS - Para um pós-venda de sucesso, Luciane Graboski diz que ela poderia citar inúmeras alternativas, mas que a principal delas é o contato pessoal. “Ele pode ser feito por telefone, WhatsApp ou e-mail, sendo este último o menos utilizado.

Se o porte da empresa for de médio a grande, vale utilizar uma ferramenta de CRM, que é uma plataforma de relacionamento com o cliente”.

POR TELEFONE - Entre as principais vantagens de o pós-venda ser

por telefone, ela destaca o atendimento humanizado e a oportunidade de saber o quanto o cliente ficou ou não satisfeito com o serviço. “Eu costumo dizer que o contato telefônico ainda é a maneira mais eficaz de surpreender o cliente. Além de considerar um atendimento humanizado, podemos dizer que o mesmo cria vínculos”.

MENSURAÇÃO - Também por telefone, ela cita a vantagem de poder mensurar a qualidade do serviço prestado, bem como tangibilizar aos seus clientes o valor do serviço prestado. “Nos treinamentos que ministro, sempre digo que não devemos somente vender um produto ou serviço, mas sim, criarmos relacionamentos e parcerias duradouras. O contato telefônico, feito por uma pessoa preparada e com um tom de voz agradável, ainda traz resultados mais satisfatórios que o uso da tecnologia em si”.

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reparacaoautomotiva.com.br PESSOAL - Independentemente da ferramenta utilizada, quando o pós-venda é feito de forma profissional, não existe como o cliente se sentir apenas mais um, conforme explica a especialista. “Mesmo quando o contato com este cliente é feito através de WhatsApp ou e-mail, o tratamento com o consumidor deve ser o mais pessoal possível. Vale sempre lembrar da regra, em que devemos estabelecer relacionamento com os clientes”.

Para isso, ela conta que uma série de técnicas são utilizadas. “Uma delas é a técnica de sondagem, faça perguntas-chave ao cliente e use as respostas a seu favor. E para mensurar os contatos, é sempre ideal a utilização do CRM, mas quando este não é viável para a empresa, o controle pode ser feito manual, através de planilhas, desde que haja um monitoramento”.

O MELHOR RETORNO Na Bosch Car Service Tecnocar Mecânica, Alessandro Souza (foto), o Kiko, conta que a ferramenta que eles mais utilizam para o pós-venda é o WhatsApp e que o mais importante não é o feedback positivo, mas o negativo do cliente para poderem corrigir. “É muito importante este retorno para podermos corrigir e melhorarmos o atendimento”, valida.

O que mais traz retorno para a oficina é o WhatsApp. “Hoje tudo é feito por esta ferramenta”, comenta, acrescentando que “a importância do pós-venda não é receber o elogio, mas sim sabermos que não erramos em nada. E sabermos que conseguimos atingir as expectativas que o cliente tinha quando

deixou seu carro aqui na empresa para que fosse feito algum serviço”.

Para o pós-venda, é feita uma seleção de uma porcentagem de clientes, que o próprio sistema utiliza na oficina gera. Dessa forma, é feita a abordagem do pós-venda junto aos clientes. “A intenção é fazermos 100%, mas por enquanto ainda não conseguimos por falta de tempo. Se formos fazer na íntegra é necessário alguém dedicado somente para isso. Estamos vendo a contratação de um consultor técnico para cuidar da parte de pós-venda, atendimento ao cliente e checagem de serviços para melhorar o atendimento”, conclui.

Veja na versão digital dois importantes tópicos

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ARTIGO / FUTURO DAS OFICINAS

DEFINITIVAMENTE, NÃO GANHAREMOS MAIS DINHEIRO COMO GANHAMOS NO PASSADO Foto Divulgação

O

objetivo principal dessa coluna é apresentar um cenário futuro que prepare as oficinas mecânicas para o novo ambiente de negócios que está se formando. E, fazendo uma reflexão a respeito de tudo que tem ocorrido no nosso segmento nos últimos anos, cheguei a uma conclusão muita clara. Não ganharemos dinheiro como ganhamos no passado. Definitivamente, não.

Quando afirmo isso não me refiro a valores monetários, em si, mas na forma como ganhávamos dinheiro. Isso vai mudar abruptamente.

Na verdade, já começou a mudar.

E a mola impulsora dessa transformação é a inovação. Sim, a inovação tecnológica que possui a característica de ser substitutiva, se sobrepondo às tecnologias antigas que se tornaram obsoletas. Quando um veículo híbrido

14 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

aposenta o motor de partida e o alternador em prol de um motor gerador, muito mais eficiente, que tanto fornece a energia mecânica para acionar o motor a combustão quanto alimenta o sistema com energia elétrica em desacelerações, estamos eliminando dois componentes, bastante suscetíveis à manutenção, dando lugar a um único item, que praticamente elimina a necessidade de qualquer intervenção técnica. Ou seja, a nova tecnologia substitui a antiga, antiquada.

Perceba, porém, que isso sempre ocorreu, mas em menor escala, ou em menor velocidade. Da transição do farolete a gás acetileno para as lâmpadas de filamento, da criação do sistema de partida elétrica, que eliminou a manivela, ou da migração do carburador para a injeção eletrônica, só para dar

por ALEXANDRE COSTA, consultor sênior especializado em inovação para o setor automotivo, com 25 anos de experiência.

Palestrante convidado a participar dos principais eventos do mercado em todo o País e diretor da ALPHA Consultoria, empresa dedicada ao segmento automotivo

alguns exemplos. A questão agora é que componentes importantes que permaneciam intocáveis hoje estão sendo substituídos, ou mesmo eliminados. E isso tem impacto direto nas receitas de uma oficina mecânica.

De certo, novos serviços surgirão, isso é fato, mas apenas se apresentarão como oportunidades para aqueles que ampliarem a visão e entenderem esse novo contexto que se forma. Ressaltando aqui o tema desse texto, não ganharemos dinheiro como ganhamos no passado. Não com a venda dos mesmos serviços, não com a venda das mesmas peças. Não mesmo.

E o primeiro passo para oportunizarmos negócios daqui pra frente é entender que esta mudança já está acontecendo. Até o próximo texto!

Sistema de Ignição Delphi

Alta durabilidade

Qualidade e tecnologia garantia

Redução no consumo de combustível

CAPA / ATRAÇÃO DE CLIENTES

por Karin Fuchs | fotos Divulgação

OFICINA MOVIMENTADA

AÇÕES PARA ATRAIR CLIENTES E VENDER MAIS O empresário da reparação automotiva busca, além de fidelizar, aumentar sua carteira de clientes com ótimos resultados

N

a visão de Celso Braga, sócio-diretor do Grupo Bridge, vender mais depende da confiança. “Você não vende serviços mecânicos, mas a confiança de que fará o que é necessário, no prazo e com um custo adequado e transparente”, afirma.

Ainda de acordo com ele, outra coisa importante em serviços mecânicos é entender que o cliente é mais que um serviço, ele é seu cliente e precisa ser cativado para se tornar fiel à sua oficina. “Como nos mais variados tipos de serviço, ele é seu vendedor, te indica se achar que foi bem servido. Saber 16 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

explicar bem o serviço, explicar bem os custos e o preço são fatores que agradam o cliente”.

Para o professor e palestrante, Rejiano Vedovatto, nós estamos na era da experiência, portanto, você não vende mais produtos e serviços, vende experiências, que podem ser positivas ou negativas.

“Obviamente, o objetivo é proporcionar aos seus clientes experiências de consumo positivas.

Para que volte mais vezes e ainda indique outras pessoas. Pode parecer clichê, mas ser profissional e honesto com seu cliente faz toda diferença”.

Como dicas, ele sugere encontrar uma maneira de avisar seu cliente quando está chegando a hora de fazer suas revisões, personalize o atendimento e trate as pessoas como elas gostariam de ser tratadas. “Chame-as pelo nome, isso gera conexão e engajamento. Chame-as pelo nome que elas gostam de ser chamadas. Deixe gírias e alcunhas apenas para os íntimos”.

E após cumprir o que prometeu e tratar seus clientes da forma como ele REJIANO VEDOVATTO, professor e palestrante

gostaria de ser tratado, agora, e somente agora, é hora de encantar.

“Promova ações de encantamento.

Faça algo que o cliente não está esperando e surpreenda-o positivamente. Lembre-se que seus clientes buscam apenas agilidade, acolhimento e respeito”.

CEO do Marketing de Gentileza, Laize Damasceno, indica utilizar o marketing de conteúdo na internet para ajudar o público com informações úteis, relevantes, educativas e informativas. “Nos conteúdos, valorize mais os benefícios e os ganhos reais que o cliente tem com o seu serviço do que de simplesmente falar das características. Marketing de conteúdo é utilizado para ganhar a confiança do público e, assim, as objeções são quebradas, facilitando a jornada de compra”.

ATENDIMENTO Para aprimorar cada vez mais o atendimento, Vedovatto diz que o primeiro passo é entender que os clientes compram pelos motivos deles e não pelos seus. “Sabemos que o empresário está sempre pressionado para vender mais e melhorar seus resultados, pagar impostos, material, funcionários, mas não há mais espaço para amadores nesse mercado altamente competitivo. É preciso preparação. Entender um pouco mais sobre comportamento humano e processos de tomada de decisão ajuda muito”.

Segundo ele, as pesquisas mostram que as pessoas estão dispostas a pagar até 20% a mais por um bom atendimento. “Seja ágil no atendimento. Se todos estão ocupados, pelo menos acuse a presença do cliente. Não existe nada pior do que sequer ser percebido no seu estabelecimento. Crie ambientes onde

seu cliente se sinta acolhido e trate as pessoas com respeito e educação.

Essa é uma coisa que não saiu de moda como muitos pensam”.

Braga comenta duas coisas muito importantes para os empresários da reparação entenderem no atendimento. “A primeira é que o cliente precisa de informações claras, precisas e que os custos e o preço cobrados devem ser detalhados. O consumidor sempre paga se achar justo o que é cobrado e segundo, vale a pena tratar o cliente como alguém que deve voltar, então manter ele conectado a você nas mídias sociais ou através de meios de comunicação direta é algo a ser considerado, é preciso fazer gestão do cliente”.

MAIS CLIENTES Para conquistar mais clientes, Laize Damasceno, lembra que o negócio é a cara do dono. “Por isso, é importante trabalhar seu marketing pessoal nas redes sociais, por exemplo, no LinkedIn, mostrando seu dia a dia, os bastidores, seus desafios, suas conquistas, contribuindo com conteúdo especializado e também sobre o cotidiano empreendedor”.

E incentivar seus funcionários a fazer o mesmo e investir em suas marcas pessoais. “Os clientes se conectam mais rapidamente com pessoas e não com produtos e serviços. Quanto mais presente e prestativos forem os colaboradores, mais público”.

“Conquistar mais clientes é o desejo de todo prestador de serviços, tarefa que precisa ser feita sempre e que depende de você trabalhar para isso. Reservar um tempo todo dia, 30 minutos pelo menos para se conectar a seus clientes dando dicas de manutenção, explicando as van-

CELSO BRAGA, sócio-diretor do Grupo Bridge

tagens de manter seu carro seguro e com capacidade de ir mais longe em quilometragem, segurança, conforto e beleza para valorizar o seu poder de venda, caso precise, é fundamental”, afirma Braga.

Segundo ele, isso pode ser feito por meio de pequenas mensagens diretas enviadas mensalmente, podem ser vídeos gravados pelo próprio dono da oficina, podem ser e-mails ou mensagens no WhatsApp, o que fará com que haja mais indicações de seu serviço para outras pessoas da família do cliente ou amigos.

“Para novos clientes captados sem indicações, o dono da oficina pode manter um canal de comunicação nas mídias sociais alimentado pelos mesmos vídeos

LAIZE DAMASCENO, CEO do Marketing de Gentileza

REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |

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CAPA / ATRAÇÃO DE CLIENTES que envia para os clientes, mas de maneira aberta. A todo momento as indicações para manter, cativar e conquistar consumidores passam pelas questões de presença nas mídias digitais, pois ninguém mais sobrevive sem elas. Por outro lado, nada substitui a boa relação com seu cliente e a consideração que tem com ele, já que o mesmo é o maior patrimônio da sua oficina. Bons serviços e bons relacionamentos são o começo de tudo”.

Na opinião de Vedovatto, não existem fórmulas mágicas. Os empresários precisam estar antenados ao mercado, conhecer profundamente o ambiente onde estão inseridos e seus concorrentes. “As ações

reparacaoautomotiva.com.br de marketing e vendas precisam ser bem planejadas para conseguir extrair os melhores resultados. Algumas serão sucesso, outras servirão de aprendizado”.

Em se tratando de novos clientes, ele deixa uma dica: “Quando uma pessoa precisa encontrar o telefone e o endereço de uma mecânica, ela vai consultar no facebook ou no Google? Pense nisso e esteja onde seu cliente precisa que você esteja no momento certo da jornada de compra”.

Além de ter um site bem construído e com informações completas sobre o estabelecimento e os serviços, Laize Damasceno recomenda

ter um blog, newsletter, e-mail marketing, Instagram, Facebook, YouTube, Google meu negócio e grupos no WhatsApp e Telegram.

“E, claro, fazer campanhas de anúncios focadas no público-alvo, levando em consideração a localização da sua oficina”.

Para ela, o principal é ter um conteúdo útil. “Que ajude as pessoas a resolver um problema por conta própria ou pelo menos a encontrar as respostas que elas procuram.

Quanto mais o conteúdo digital ajudar, mais importante você será para a sua audiência e, então, mais o público se conecta emocionalmente com a marca, que por sua vez vende mais”.

NO DIA A DIA Na Nipo Brasileira, de São Paulo (SP), Eduardo Neves conta que o que traz o cliente de volta é a solução que é dada ao problema, sem retorno de garantia e com o uso de peças de qualidade. “Nós não fazemos promoção, pois acho que isso não cabe para quem tem mão de obra qualificada”.

E nas redes sociais o objetivo é o cliente conhecer a oficina. “Usamos o Instagram para que conheçam a oficina, mas não para fazer promoções. E tem clientes que chegam até nós pelo Google, antes era por indicação, o boca a boca. Hoje as redes sociais ajudam nesse sentido”.

Bruno Tinoco Martinucci, da Motorfast, da capital paulista, também utiliza o Instagram. “Sempre com informações sobre o que fazemos e que sejam úteis para quem estiver lendo. As redes sociais e as entrevistas que dou para as mídias geram um retorno bacana. O nosso objetivo não é vender mais serviço, mas atender as necessidades dos clientes e, assim, entra a parte de venda de serviço”.

Há cerca de um ano e meio, Clóvis Marinho Guedes, da Autotoki Service, do bairro de 18 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

Vila Mascote, na cidade de São Paulo, firmou uma parceria com a Euro Repar com a finalidade de vender mais serviços. “Até porque para fazer uma ação sozinho custa caro e a ideia foi termos um parceiro que tivesse essa bagagem”, justifica. Ele comenta que por estarem muito voltados à oficina, na qualidade do serviço e no atendimento, naturalmente, esse é o foco.

Eduardo Neves, da Nipo Brasileira

“O nosso foco sempre foi atendimento de para-choque a para-choque, atender nos detalhes. Acho que esse tem que ser o diferencial. São os detalhes que o cliente vai sentir o que fizemos no carro dele. Isso é o que conquista e o fideliza. Porém, o mundo mudou e é uma nova maneira de consumir, hoje tem que ser muito rápido”.

Bruno Tinoco Martinucci, da Motorfast

Motivo pelo qual ele desenvolveu um site com foco na marca Autotoki. “Estamos começando a produzir conteúdo para ajudar a Euro Repar e vice-versa, como está acontecendo. Hoje o site está no Google, consigo mensurar quantos cliques tem, de qual região e a palavra de busca mais procurada por quem precisa de um reparo. Invisto mensalmente no Google e mais adiante avaliarei se o retorno está valendo a pena”, finaliza.

Clóvis Marinho Guedes, da Autotoki Service

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ARTIGO / DIA INTERNACIONAL DA MULHER

TEM ROSA PINK NA FACHADA DA SUA OFICINA? Foto Divulgação

O

lá, pessoal! Tudo bem com vocês? Meu segundo momento aqui e nesta edição com uma missão linda! Falar sobre a atuação das empresárias mulheres da Reparação Automotiva. Inspirei-me na minha história, nas mulheres que eu conheço, nas que tenho maior convívio, que levam minha admiração, e nas que se tornaram minhas amigas. Então, se você que está lendo se identificou, sim pode ser sobre você!

Atualmente, muito se fala sobre feminicídio, assédio, violência moral e física. Também muito se fala no empoderamento feminino, do espaço e papel da mulher na sociedade. Eu não quero falar a respeito disso! Não que não seja importante, mas penso que tudo isto acontece por raça, cor, credo, nacionalidade, opção sexual, idade, entre outras que presenciamos constantemente.

Por consequência, percebe-se que não sou feminista e que esta é minha posição profissional, o que também não quer dizer que eu não seja feminina. Não podemos comparar a disposição do trabalho físico entre homens e mulheres. Nossos biotipos são diferentes e eu não vou tentar mudar isto, para provar que posso fazer igual, ou melhor. Tenho tantas outras habilidades, nas quais posso empregar minha energia, que então

20 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

prefiro aliar às minhas às de alguém.

E é com este olhar que eu quero chamar a atenção de você lê este conteúdo.

Muitas e muitas empresas do segmento são familiares e o quadro societário composto pelo casal ou pelo mecânico e um familiar, sendo irmão, filho ou filha; pelo menos nas que eu atuo. Como em toda e qualquer sociedade, casal, parental ou não, os papéis de cada uma das partes devem estar muito claros e definidos. O que fazem? Quais suas responsabilidades? Quais os resultados que devem ser gerados? Qual a carga horária? Quando isto fica estabelecido, aparece a profissionalização do negócio, mesmo sendo familiar. Isto leva à harmonia na família, na sociedade e empresa.

As que conseguem estabelecer estes acordos se destacam entre as demais.

Não porque a mulher é “maravilha” ou um “super” homem, mas porque há sincronia NA VIDA E NO NEGÓCIO. Por natureza, a mulher renuncia o tempo para si em função de necessidades, dos filhos, do marido, dos pais, dos sogros, de algum familiar. Um estudo realizado dentro de estéticas apontou que a maior parte dos cancelamentos de horários se dá porque a mulher teve que usar aquele tempo, que seria exclusivamente seu, para atender a necessidade de um familiar. Isto não é positivo, mas pode ser um ponto forte.

por KARINE QUINJALMO, mãe do Enzo, mentora de soluções em sistemas para a reparação automotiva, especialista em processos e custos, mentora e consultora empresarial e diretora da Oficina Mais Sistemas de Gestão. www.oficinamais.com.br

Percebo que esta atuação conjunta fortalece o sistema de liderança e de condução da empresa da reparação.

Os desafios tecnológicos, de gestão e marketing são constantes nos dias atuais. Em muitos momentos, o empresário (a) precisa sair para um congresso, uma convenção, uma palestra, treinamento técnico ou de gestão, enfim, se afastar por um espaço de tempo da empresa, da cidade, da família. E é neste momento que se evidenciam aquelas que têm na composição mulheres. Nestas, os empresários (as) conseguem realizar isto com maior frequência e com maior sucesso. Percebo destaque de participação, de atuação e de resultado no negócio.

Neste momento me vem à mente aquele dito popular “atrás de um grande homem, tem uma grande mulher”. Atualmente ultrapassado!

Ouvi em um evento de confraternização do segmento este mesmo ditado na versão oficina 4.0: “ao lado de um grande homem, tem uma grande mulher”. Olhe para si, ao redor e comprovarás! A fachada destas empresas tem uma cor que poucos olhos conseguem visualizar: a delicadeza do rosa e a vibração do Pink. Eu vejo na fachada o “rosa Pink”. Olhe com óculos 3D para sua empresa, quais as cores que ela tem? Você está vendo nela as cores que deseja? Esta é minha dica para a sua oficina ser mais lucrativa.

NA OFICINA / TRANSMISSÃO

TÉCNICO: TUDO O QUE VOCÊ PRECISA É FAZER SEMPRE BEM FEITO

O QUE SIGNIFICA SIMPLESMENTE COMEÇAR IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE E TRABALHAR COM AFINCO PARA ATENDÊ-LAS por Carlos Napoletano | fotos Divulgação

F

requentemente, nós da APTTA Brasil, empresa especializada em treinamento e desenvolvimento de materiais técnicos sobre transmissões automáticas, temos sido questionados por técnicos treinados por nós ou pela concorrência a respeito da constante “guerra” na busca e manutenção de clientes, visto que este ramo da reparação automotiva ganha a cada dia que passa mais proprietários de veículos que necessitam de mão de obra especializada, para continuarem satisfeitos com seus veículos.

As reclamações destes reparadores são originadas em grande parte pelos valores de mão de obra praticados por alguns pretensos “técnicos” que baixam seus preços na tentativa de angariar mais clientes, mesmo à custa de uma mão de obra medíocre e destreinada, e aproveitamento de peças que deveriam estar no lixo há muito tempo.

A atitude de alguns reparadores no Brasil tem sido a de verificar o que se tem e então tentar vender isto ao cliente, ao invés de procurar saber o que o cliente REALMENTE NECESSITA e satisfazer as reais necessidades dele.

O fato é que ninguém PRECISA

22 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

de uma transmissão. Nem mesmo quando o cliente coloca a alavanca seletora em “D” e o veículo não se move. A necessidade do cliente é geralmente algo mais real (tal como levar as crianças à escola, atender aos compromissos de cada dia, etc.) e se orientado corretamente, o talento do técnico como reparador de transmissões pode ser usado para satisfazer estas necessidades.

Fazer bem feito não significa necessariamente fazer o que for necessário para colocar o cliente de volta às ruas no menor tempo possível. E também não significa abaixar os padrões de serviço como reparador de transmissões cortando custos para competir com o Zé

da esquina a fim de não perder clientes. Fazer bem feito significa simplesmente começar IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES do cliente, e então trabalhar para atender estas necessidades, antes de começar pensando no que se tem e tentar vender isto a ele.

Um técnico que tem entrado em contato conosco regularmente relata uma experiência que pode servir de lição para nós. Ele reclamou que, há algum tempo, investiu em treinamento, manuais, ferramentas especiais e local adequado para o reparo de transmissões automáticas no Nordeste do Brasil, cobrando um preço justo por seu trabalho. Depois de algum

negócio. Poderíamos perguntar: O que todo negócio precisa para ser bem-sucedido? E a resposta é sempre a mesma: de CLIENTES.

tempo trabalhando, começaram a aparecer alguns pretensos “consertadores” de câmbio automático em sua cidade, cobrando a metade do valor de mão de obra praticado por ele aos seus clientes. Por algum tempo, ele ficou sem muito serviço na oficina, mas só o tempo suficiente para que os clientes começassem a notar a diferença na qualidade do reparo.

Enquanto seus serviços duravam e sua garantia era muito boa, os serviços destes “técnicos” só geravam retornos e reclamações para eles, e em pouco tempo seus clientes começaram a voltar, pois sabemos que a transmissão automática é um sistema que não tolera meio reparo, ou economia porca em seu serviço, como costumamos dizer.

Para poder atraí-los, é necessário sempre pensar em primeiro lugar no cliente. E pensar no cliente nem sempre significa cobrar o menor preço pelo serviço, pois isto muitas vezes envolve economizar em peças que mais tarde gerarão defeitos, deixando o cliente na estrada. É por isto que é importante conversar com o cliente e explicar que alguma peça precisa de substituição, para não gerar dores de cabeça mais à frente.

Um técnico que procurou agradar o cliente e recuperou um sensor de posição da alavanca para ele, em virtude de ser uma peça relativamente cara, no momento conseguiu baratear o serviço e gerar sorrisos de satisfação ao proprietário do veículo. Porém, mais tarde, quando a peça tornou a apresentar defeito, com o cliente e sua família na estrada, à noite, em um local ermo, a transmissão entrou em modo de segurança, e como o cliente não podia parar, por razões óbvias, houve destruição total da mesma.

CONSULTOR

Carlos Napoletano Neto Diretor Técnico Aptta Brasil www.apttabrasil.com

Além do inconveniente de o cliente ficar sem o veículo, a pé e com a família, o técnico teve de pagar por uma transmissão nova, pois ela estava dentro do período de garantia dado pelo reparador ao cliente. Portanto, perguntamos novamente: Quem serve melhor ao cliente? O técnico que na hora “quebra o galho” para evitar umas despesas suplementares ou aquele que substitui tudo o que é necessário, para que o cliente tenha tranquilidade por muitos anos com seu veículo?

Lembre-se: tudo o que o técnico precisa é FAZER BEM FEITO e uma única vez. Lembre-se disto quando pensar em reparar uma transmissão automática.

No decorrer dos anos, aprendemos que quando o serviço é centrado no CLIENTE, ao invés de centrado nas necessidades do reparador, ele gera satisfação e oficina cheia, sendo muito mais lucrativo e satisfatório.

Seria um erro acreditar que esta ideia somente funciona para os proprietários de oficinas de reparação e técnicos em transmissões. Ela funciona para qualquer REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |

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NA OFICINA / ELÉTRICA

DIAGNÓSTICO AUTOMOTIVO POR IMAGEM 2ª por Leandro Marco | fotos Divulgação

O

lá, amigos reparadores, háduas edições, iniciamos o assunto sobre o Diagnóstico Automotivo por Imagem. Dando seguimento à matéria, vamos entender alguns pontos, que precisamos mudar na oficina, você topa ou não topa? Pontos a Observar: 1º - “PASSAR SCANNER NÃO É DIAGNÓSTICO!” Um dos maiores problemas enfrentados pelos reparadores hoje é sem dúvida criado por nós mesmos na oficina: a) Pra passar Scanner fulano não cobra, b) É só passar o Scanner que a luz de anomalia apaga, c) Se fizer o serviço comigo o Scanner não será cobrado, d) E ainda existem aqueles que vão para YouTube e falam que qualquer um pode ter seu scanner e não ser enganado pelo mecânico.

Estes atos trouxeram e ainda trazem prejuízos à oficina, pois se tornou banal aos olhos dos clientes e prejudicam trabalhos corretos de diagnóstico por profissionais sérios.

2º - CONHECIMENTO TÉCNICO PROFISSIONAL Entendam que o Diagnóstico começa pelo conhecimento do profissional e não pelo equipamento que ele irá utilizar. REFLEXÃO: “Certa vez, um piloto de Fórmula 1 disse que sua equipe não tinha carro, por isto não vencia as corridas. Mas “O Grande AYRTON SENNA” foi

24 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

PARTE

para esta equipe, que era a LOTUS, e venceu o mundial. Após este feito, o chefe de equipe se pronunciou: - O problema não é o carro, o que faz a diferença é quem PILOTA!” Por muitos anos e experiência em reparação automotiva, e como professor de ensino profissional, vimos empresas desistindo de trabalhar com sistemas embarcados, como uma simples injeção eletrônica, pois na ilusão de achar que um SCANNER seria a solução de seus problemas, e que pronto... agora era só conectar o Scanner ao carro e os defeitos seriam solucionados.

3º - TRANSPARÊNCIA NO ORÇAMENTO Este ponto será alcançado, quando o reparador realizar o DIAGNÓSTICO de forma correta, pois não serão mais tentativas de erros e acertos na troca de peças, para solucionar o problema.

Vamos ao Diagnóstico?

Lembra do seriado DR. HOUSE? Um médico que comandava uma equipe de médicos em diagnóstico de

CONSULTOR Leandro Marco Busque qualificação profissional na General TECH, de Uberaba, Minas Gerais

doenças que pareciam sem solução.

O que tem esta série com o nosso trabalho?

PROCEDIMENTO TÉCNICO! Isto mesmo, Procedimento Técnico. Caso você não tenha assistido à série, ainda pode vê-la em canais de filmes online, como Amazon Prime e Netflix. Os médicos da equipe, diante de um caso a ser diagnosticado, levantavam hipóteses, e partiam para exames, analisando todos os detalhes, e interessante: sempre começavam por análises clínicas comuns e iam aprofundando nos exames. E comparavam com os padrões existentes para cada doença, conforme os estudos da medicina.

Mas o que tem acontecido nas oficinas? Já se parte do problema com a opinião formada de que é complexo, outrora que é simples demais.

Exemplo: Para veículo falhando são trocados cabos, velas e bobina, sem ao menos realizar testes iniciais.

Vamos a partir daqui apresentar uma situação que vivemos em nossa oficina, onde um veículo chegou já com várias intervenções em oficinas anteriores, causando gastos altos e sem solução do problema.

PROCEDIMENTOS PARA DIAGNÓSTICO: • Conhecimento e Domínio Técnico, • Análise visual (luzes espiãs que indicam a falha, líquido de arrefecimento, fluidos de freios, lubrificantes, identificar vazamentos),

• Scanner (códigos de falhas registrados, verificação de parâmetros em leituras de funcionamento), • Vacuômetro (análise do vácuo gerado pelo motor, comparando com a tabela de análises do equipamento), • Teste de Vazão de Cilindros (análise se existe vazamentos no assentamento de válvulas, junta do cabeçote, anéis de segmento), • Osciloscópio (análise dos sinais gráficos apresentados, identificando as falhas nos sinais-padrão de funcionamento, e com auxílio de transdutores de sinais mecânicos), • Multímetro (aferição de continuidade de circuitos, resistência elétrica dos componentes, como sensores e atuadores), • Biblioteca Técnica (análise de diagramas elétricos e mecânicos, tabela de aplicação e montagem, valores padronizados pelo fabricante).

ESTUDO DE CASO Veículo: Kia CERATO 1.6 16v Flex 2014 Reclamação do Cliente: Veículo com baixo desempenho e alto consumo, e dificuldade para entrar em funcionamento. E que o mesmo já havia sido levado para reparos e o diagnóstico não havia encontrado falhas via scanner.

DIAGNÓSTICO: Como todo o veículo que chega à oficina, vamos ao check-list, e seguimos o procedimento padrão, de levantar as indicações dos códigos de defeitos, e testes mecânicos iniciais.

1º SCANNER, sem registro de falhas 2º Vacuômetro, sinal indicava falhas de ignição

3º Vazão de Cilindros, perfeito sem falhas 4º Osciloscópio, comprovou as falhas de ignição identificadas pelo Vacuômetro 4º Teste de Compressão com TCP- Transdutor de Compressão

Após a identificação das falhas dos injetores, verificamos as imagens internas dos cilindros, onde foi comprovado que havia injeção demasiada no cilindro 2

a Câmera AUTEL MAXIVÍDEO MV108.

Manchas no pistão indicando spray de combustível em excesso.

Velas de Ignição apresentavam falhas de resistência elétrica e ferrugem pela alta hidratação do etanol de má qualidade

5º Teste de vazão e equalização dos Bicos Injetores

No teste de TCP, veículo apresenta sinais de funcionamento perfeito, descartando falhas de vedação do motor, e vácuo perfeito, já comprovadas no teste de Vazão de Cilindros

Neste teste, foi verificado que o Injetor do cilindro 2 estava com gotejamento direto, o que foi resolvido após uma limpeza com retrolavagem e ultrassom.

6º Vídeoscopia Cilindro 02 Para este diagnóstico, utilizamos

Relatório final deste diagnóstico, bicos injetores com falhas de estanqueidade, velas danificadas e a necessidade de substituição do combustível utilizado.

Espero que possam ter assimilado o processo de diagnóstico, e contamos com todos os reparadores para mudarmos esta imagem e conceito que diagnóstico é só passar scanner no veículo.

Sejamos éticos e profissionais na execução de nossos serviços, transparentes com os clientes.

REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |

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NA OFICINA / MOTOR

FOCUS 2015, MOTOR 2.0, DIRECT FLEX

COM PROBLEMA NA BOMBA DE ALTA PRESSÃO por Fernando Toledo | colaborou Wanderlei Castro | fotos Divulgação

A avaria, pessoal, todo o parâmetro de teste executado, nós ensinamos isso no nosso treinamento de injeção direta: como funciona o sistema, o processo desde o tanque até o motor – que é a linha de alta pressão e mostrar para vocês o que aconteceu com esse carro aqui e qual era a falha que existia. Vamos pôr na bancada e ver a falha lá.

PROCEDIMENTO

O

lá, pessoal. Eu sou Fernando Toledo, da Gardi Treinamentos, e estou aqui para falar pra vocês de uma dica sobre injeção direta de combustível. Cada vez mais, recebemos carros com injeção direta e falhas, com manutenção preventiva e corretiva. São defeitos que acontecem com o decorrer do tempo. Nós recebemos um Focus 2015, motor 2.0, Direct Flex, injeção direta, que apresentava uma falha: o carro não entrava em funcionamento.

Bom, pessoal, a falha que ele apresentava é que, do nada, o carro apresentou uma dificuldade de partida, com etanol no tanque, e veio até a não pegar. Então, nós verificamos e identificamos a falha P0087 – linha de combustível e pressão do sistema muito baixas – e P00C06 – que significa pressão da linha de combustível muito baixa na partida do motor. Esses dois códigos de falha existiam e o carro não entrava em funcionamento.

Por que ele não entrava em funcionamento? Porque teria que pegar pela linha de alta pressão.

Só que por esse carro estar com etanol no tanque e não ter nem tanquinho de partida a frio, nem 26 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

vela de aquecimento, o sistema de injeção direta, quando está em alta pressão, ele não precisa de tanquinho, nem de aquecimento porque ele injeta o combustível com tanta pressão dentro do motor e forma vapor de combustível, não condensa na parede do cilindro e encharca o motor. Isso é o que acontece quando o carro não é de injeção direta e tem o auxílio de partida frio.

Aí, nós fizemos todos os testes, de acordo com o nosso checklist: nível de veículo, tensão da bateria, pressão da bomba – isso é muito importante. A pressão da bomba de combustível, a vazão da bomba de combustível e a estanqueidade da bomba de baixa estão ok.

Com os códigos registrados, identificamos também que este carro estava com, aproximadamente, 50 mil quilômetros, tinha desgaste nas velas – o que iremos trocar – e falha de contador de combustão no quarto cilindro e nós identificamos uma avaria no carro.

Bom, pessoal, agora estamos aqui na bancada com a bomba de alta pressão na mão. O defeito do carro era a bomba de alta pressão mesmo, nós já substituímos, a bomba nova está lá. Mas queríamos mostrar para vocês o que aconteceu com essa bomba aqui.

Se olharmos aqui, pessoal, tem a mola, tem o eixo onde o pistão e

o eixo que interliga dentro do motor, que é no cames com a parte interna da bomba, onde é o pistão e fica movimentando de acordo com a rotação do motor.

Ao olharmos a mola, ela está comprimida, tem o retentor parecido ao retentor de válvula. E nós percebemos que essa bomba está travada, travou o cames, esse carro está com etanol no tanque e não é um carro usado frequentemente. É um carro que fica parado. E o que aconteceu aqui: o cames fundiu internamente, na bomba, o pistão com a parte do cilindro, então, vamos medir aqui o curso para vocês verem. E mostraremos um em comparação à nova.

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O curso aqui, pessoal, está com 15,8 neste pistão e o curso real é, em

gráfico acelerando o carro – para ver como trabalha a linha. Nós estamos analisando isso, pessoal, pelo sensor que está lá no tubo de combustível, sensor da linha de alta pressão. Então, faremos o teste aqui e veremos o que acontece.

CONSULTOR Fernando Toledo, da Gardi Treinamentos

Dei partida no carro, ele tá aqui com 750 RPM e com a pressão da linha de combustível em torno torno de, 22 e 23 milímetros. Então, o defeito desse carro é a bomba de alta pressão. Nós fizemos todos os testes no sistema de baixa pressão, sistema elétrico da bomba de alta pressão, sensor de alta, injetor de combustível. Nós fizemos um teste lá no motor do carro para verificar se não existia nenhum vazamento no injetor, tá tudo ok. Fizemos a troca da bomba de alta pressão, das velas de ignição, da correia do motor e checamos com o scanner a linha de alta pressão após o reparo. Agora, vamos mostrar para vocês como ficou depois da troca da linha de alta pressão. Entraremos no carro, colocaremos para funcionar e vamos ver como está essa linha de alta pressão.

Aqui, dentro do carro, já liguei a chave, a rotação do motor marca 0RPM, pressão da linha de combustível agora 3280 kpa – o que equi-

vale a, mais ou menos, 33 bars de pressão. Ele está em estanque. Já estamos com a alta pressão aí e nós vamos fazer o seguinte agora: daremos partida no carro e observaremos a pressão da linha de combustível em marcha lenta. Depois, colocaremos de forma gráfica e veremos como ficou a pressão de combustível no

de 20 a 24 bars de pressão em marcha lenta.

O motor já está aquecido, já estamos trabalhando com a linha de alta pressão, colocaremos o gráfico e aceleramos o automóvel de 3 a 6 mil RPM para ver como fica essa pressão da linha de combustível. Pessoal, é importante saberem que tem carros que ao aceleramos, você não eleva a pressão da linha de combustível ao máximo, apenas a uma pressão estratégica de motor.

Mas, nesse caso, ela sobe um pouco mais. Vou colocar de forma gráfica e vocês podem observar: 2 gráficos, a rotação foi de 0 a 100 RPMs; a pressão foi de 17 a 20 bars de pressão, então vamos pegar daqui pra frente. O nosso objetivo agora é acelerar o carro e ver como ficou essa pressão aí.

Então, agora, vamos acelerar o carro e ver como ficou.

Cortou a rotação, aqui temos o gráfico, ele limitou o giro da rotação em 3800 RPM e a pressão foi de 19 a 151 bars de pressão. Então, está aí a alta pressão da linha de combustível e a rotação do motor, o carro está trabalhando pela linha de alta, nós solucionamos o problema da linha do carro trocando a bomba de alta e fizemos todos os parâmetros de teste: desde o tanque, na linha de alta pressão, injetor de combustível e tudo mais.

Pessoal, a importância de passarmos esse conteúdo para vocês é para que fiquem atentos, pois, cada vez mais, têm chegado carros na oficina com injeção direta de combustível. Nós estamos na transição da indireta para direta – uma tendência de mercado. Está aí mais um carro com injeção direta e solucionado, onde fizemos todos os parâmetros de teste e concluímos que o defeito era a bomba de alta pressão. O objetivo é uma dica básica para que você siga uma linha de raciocínio de um diagnóstico.

REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |

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NA OFICINA / EQUIPAMENTOS

VÁLVULAS INJETORAS DE INJEÇÃO DIRETA - GDI

Máquina irá simular pressões como em um motor, em plena, média ou baixa cargas de aceleração, marcha lenta, tempo de resposta e teste de estanqueidade SilvioMartinucci Rocha | foto Divulgação porpor Alberto | colaborou Wanderlei Castro | fotos Divulgação por Karin Fuchs | fotos Divulgação

O

lá! Eu sou o Alberto Martinucci, da GTI Tech, e estamos aqui para mostrar para vocês a nova tecnologia no que diz respeito à limpeza e teste das válvulas injetoras de injeção direta para veículos mais modernos. Diferentemente das válvulas injetoras de injeção indireta, a direta merece outras pressões – essa máquina consegue chegar até 450 bars de pressão. Quando na direção indireta, de bicos pequenos, são em média 8 a 10 bars de pressão. Ao contrário da indireta, nesse caso de uma BMW 320, essa válvula injetora vai exigir muito mais do que 8 bars de pressão.

Esta máquina tem os testes oficias (OEM) de todos os fabricantes, e simulará todas essas pressões, como se estivessem no motor do veículo, em plena, média ou baixa

28 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

cargas de aceleração, marcha lenta e, principalmente, teste de estanqueidade. Este último item, como devem saber, pode causar um calço hidráulico no veículo. Mais à frente, vamos verificar como é que nós instalamos e testamos. São no mínimo 5 testes dinâmicos, variando de uma válvula para a outra a quantidade de testes. Nesse caso, 5. Ok? Alta, média, baixa carga, marcha lenta e estanqueidade. Vamos ver como isso funciona?

Ok, pessoal. Pulamos uma etapa, que foi justamente a fixação da válvula injetora na máquina e também já executamos o teste de conexões e vazamentos da válvula, além do teste elétrico (indutância/impedância para bobinas e capacitância para piezos). A partir de agora, começamos os testes, propriamente ditos, desta válvula injetora simulando, exatamente, o funcionamento dela no veículo.

Lembrando que é a válvula injetoFrederico Burlamaqui, consultor de Marketing, ra da BMW 320. Vamos ver como é que funciona.

Já separamos aqui e selecionamos o teste elétrico e 5 testes de volume: estanqueidade, alta, média e baixa carga e marcha lenta. Ok? Vamos colocar a máquina pra funcionar e ver como isso acontece.

Pudemos observar no teste de plena carga essa válvula injetora trabalhando a 180 ~181 bars de pressão, dando 1000 pulsações e cada pulsação dura 4100 microssegundos. É um absurdo! Dá para ter uma ideia do que estamos falando? E é exatamente isso que ocorre dentro do motor do veículo.

Como vocês podem observar, em TP 2, segunda etapa e média carga, podemos notar que já

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CONSULTOR Alberto Martinucci, da GTI Tech

Em TP3, baixa carga, como se estivesse a ¼ de acelerador, temos aqui 2500 pulsadas numa pressão de até 65 bars, e o pulso, uma duração 2800 microssegundos. Na última etapa de teste da válvula in-

houve uma mudança de pressão.

Anteriormente, em plena carga, tínhamos em média 180, agora 130. Ainda, 1000 pulsos, pressão de 130, e houve mudança também no tempo de cada pulsação. Nós temos aqui 1300 microssegundos por pulsada.

jetora, o TP4, como puderam notar, veio de plena carga para baixa carga, e agora, neste caso, marcha lenta. E o que temos aqui: 2500 pulsadas a 80 bars de pressão, entre 78 e 80, e a duração do pulso é de 100 microssegundos.

Como observamos, chegamos ao final de todos os testes e a própria máquina emite para nós um relatório de todos os testes que foram realizados, todas as etapas – de estanqueidade à marcha lenta. Cada válvula injetora aqui testada acompanha junto para o cliente, no caso, a oficina mecânica, esses dados.

Ok, pessoal. Diante de todo esse trabalho, se vocês tiverem alguma necessidade, por favor, entrem em contato comigo pelo telefone: 11 9 3499-3131 ou então com o Carlos, no telefone 11 95218-0003. Até a próxima!

REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |

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NA OFICINA / FREIOS

REGULAGEM DO FREIO TRASEIRO PARA VOCÊ, ISSO É IMPORTANTE? VAMOS DECIDIR! Uma vez que cabe a nós, reparadores, orientar sempre o cliente que existe o sistema de freio traseiro, por exemplo Por Ricardo Tatiyama | Colaborou Wanderlei Castro | Fotos Divulgação

O

lá! Eu sou Ricardo Tatiyama, reparador e proprietário da ABC Freios, de São Caetano do Sul (SP). Trago para vocês o caso deste veículo que chegou para nós, um Volkswagen Up, e como a maioria dos clientes, o proprietário nos pediu para checar pastilhas e discos. Cabe a nós, reparadores, orientar o cliente que também existe o sistema de freio traseiro, por exemplo.

PROCEDIMENTO Dentro do carro, nós já podemos fazer um pré-diagnóstico do sistema de freio traseiro. Vamos lá?

Então, pessoal, primeiramente, puxamos a alavanca do freio de mão, sentimos a alavanca pesada – e que o cabo está tensionado.

mão e pisando no freio, já sentimos que esse curso praticamente acaba.

Ele fica bem mais sensível. Sei aqui que tem algo errado no freio traseiro. Por isso, vamos desmontar o freio para verificar o que tiramos do diagnóstico aqui.

Então, pessoal, removemos as rodas, fizemos a verificação do sistema dianteiro de disco e a pastilha ainda consegue rodar mais uns 8 mil quilômetros. Tá tudo ok. Tiramos o tambor e estamos vendo bastante pó no sistema de freio traseiro. Podemos constatar aqui o desgaste da lona, que está tudo ok, a integridade das molas. Observar igualmente quanto ao vazamento do cilindro de roda, levantamos o guarda-pó aqui e está seco dos dois lados. E quanto ao engripamento

Outra, pisando no pedal do freio, percebemos um curso um pouco mais longo. Puxando o freio de do cilindro de roda, que podemos movimentar de um lado para o outro e constatar que não está engripado. Naquele primeiro diagnóstico que fizemos dentro do carro, levantamos a hipótese de que o cabo do freio de mão estava esticado, agora, conseguimos constatar 30 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA

que ele está, de fato, esticado.

O que ocorre? Na haste do freio de mão aqui, tem esse ressalto.

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Esse ressalto tem que trabalhar encostado a essa sapata de freio. Tá?

Então, esse cabo está bem esticado.

Vamos lá fazer a limpeza do sistema aqui, voltar esse cabo à posição de repouso dele e fazer a regulagem correta do sistema de freio, ok?

Pessoal, vamos fazer a limpeza: a limpeza que fazemos é com água e sabão, pois é um produto que vai limpar bem, não vai agredir o material de atrito e a borracha do cilindro de roda. Então, esses dois fazem uma limpeza perfeita. Vamos lá fazer a limpeza!

Agora, vamos soltar o cabo do freio de mão para ele trabalhar no repouso.

Dentro do carro, agora, já removemos o console central para ter acesso ao fuso de regulagem do freio de mão. Vamos soltar o cabo…

Lembrando que: a regulagem do freio de mão não é feita pelo cabo.

E, sim, pelo regulador de freio que vamos mostrar no próximo passo.

Podem observar aqui que essa porca está muito para frente.

Consequentemente, o cabo está muito esticado, muito puxado e vou começar a soltar. Vou soltar até aquele ressalto da haste da sapata do freio de mão chegar no repouso.

Depois de ter feito a limpeza do sistema de freio traseiro, vou verificar o cubo de roda, se ele está rodando macio e verificar também se tem folga e se está tudo ok.

Já soltei o cabo e sentimos agora que o cabo não está tensionado. Ele está com uma folga na alavanca aqui.

PARCEIRO Ricardo Tatiyama, reparador e proprietário da ABC Freios

Antes de começarmos o processo de regulagem, devemos verificar o tambor de freio. Neste caso, ele existe na rebarba aqui no começo e no final do tambor.

Nós temos que retirar essa rebarba para fazer a regulagem. Lembrando que não é recomendado fazer a retífica desse tambor por completo – porque você vai afetar o assentamento da lona com tambor.

Pessoal, ao iniciar o processo de regulagem das lonas traseiras, primeiramente, a gente pega o tambor, coloca pra ver e está rodando muito livre, solto, ok?

REPARAÇÃO AUTOMOTIVA |

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NA OFICINA / FREIOS

Retiramos, pegamos duas chaves de fenda, colocamos em uma sapata e depois vem outra.

Começamos a abrir a sapata e vocês podem notar que o regulador de freio está catracando esse regulador aqui. Ele está expandido, então, nós vamos expandir, regular um pouco… coloca-se o tambor, verifica se está pegando. Ele

ainda está livre, então, novamente fazemos o mesmo processo: regulamos um pouco e colocamos novamente o tambor. Esse processo se faz até que possamos sentir que a lona pega pouco no tambor, ok? Aí é o ponto dele certo.

Uma outra observação que gostaríamos de deixar para vocês é em relação ao acionador da catraca, o regulador automático aqui. É uma peça que qualquer movimento que você faz, de uma forma mais brusca, ela cai. Então, fique de olho nesse acionador

– porque além de fazer a regulagem, ele não deixa desregular a lona da sapata – não havendo esse componente. Então, é bom ficar de olho nesse item.

Depois de fazer a regulagem das lonas traseiras, notamos uma folga no cabo e vamos eliminar essa folga deixando o mínimo possível. Regularemos para não estrangular o cabo. Essa regulagem que estamos fazendo é para tirar a folga morta do carro. Sem estrangular esse cabo e sem fazer com que o ressalto da haste do freio de mão se movimente para frente. Depois de regular as lonas de freio, sentimos que houve um ganho pro carro em estabilidade do sistema, e o freio de mão funcionando corretamente e com melhor sensibilidade no pedal de freio. E nós, da oficina, entregamos um serviço de qualidade.

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ARTIGO / NONÔ FIGUEIREDO

por NONÔ FIGUEIREDO Piloto de competição

Nonô competindo em um Fórmula 3 fotos Divulgação

AUTOMOBILISMO NACIONAL PRECISAMOS DE CATEGORIAS-ESCOLAS NO BRASIL Um entrave para o surgimento delas é a infra-estrutura, uma vez que somos carentes de autódromos em diversas regiões do País

O

automobilismo brasileiro vive um momento deveras interessante. Começando pelo kart, que é a base do esporte, este ano teremos pela 1ª vez no Brasil, no kartódromo de Birigui, interior do estado de São Paulo, o campeonato mundial da categoria.

Uma oportunidade fantástica de divulgação do esporte e fomentar ainda mais em nosso País a base do automobilismo.

A lacuna que precisa ser preenchida atualmente é uma categoria-escola de monopostos, o próximo passo do piloto que sai do kart. No passado, divisões como Fórmula

Ford, Fórmula Chevrolet, Fórmula Futuro e Fórmula 3 foram fundamentais para preparar jovens pilotos que fizeram muito sucesso nas principais categorias do mundo.

Hoje temos algumas iniciativas regionais que não têm o apoio que merecem para crescer e ser uma categoria-escola.

Quando olhamos para categorias nacionais de turismo, temos um cenário bem diferente. Temos a Stock Car e a Fórmula Truck que todos já ouviram falar. Além delas, existem: Porsche Gt3 Cup, Stock Car Light, Endurance Brasil, Mercedes-Benz Challenge, Copa HB

20, Sprint Race e Turismo Nacional. E ainda: diversas categorias regionais, principalmente nos estados de SP, PR, RS e GO. Um entrave para o crescimento desse negócio automobilismo é a infra-estrutura, uma vez que somos carentes de autódromos em diversas regiões do Brasil. No entanto, uma boa notícia nessa questão é a reforma no autódromo de Brasília (DF), que após ser destruído será revitalizado. Fica aqui a nossa torcida para que isso contagie governantes e iniciativa privada de todo o País e que tenhamos outras boas notícias.

www.reparacaoautomotiva.com.br por Redação | fotos Divulgação

MARELLI COFAP LANÇA MAIS DE 1000 CÓDIGOS EM 2019 A Marelli Cofap Aftermarket, apesar das dificuldades da economia brasileira, encerrou 2019 com resultados expressivos, entre os quais se destaca a marca de R$ 1 bilhão de faturamento líquido, assim como a manutenção da posição de uma das líderes no mercado nacional de reposição automotiva. A empresa superou ainda a marca de 1000 novos códigos de produtos no decorrer do ano, 650 com a marca Cofap – onde é uma das líderes em amortecedores e tem destaque em muitos outros componentes da suspensão – e 400 da Magneti Marelli – com itens de injeção e ignição eletrônica, iluminação, baterias, arrefecimento, entre outros.

PLANTA INDUSTRIAL DA ZF EM SOROCABA É CONSIDERADA A DE MELHOR DESEMPENHO DENTRE TODAS AS UNIDADES DA EMPRESA NO MUNDO NAKATA DIVULGA RESULTADO

DA PROMOÇÃO FERAS DA OFICINA A promoção Feras da Oficina Nakata, realizada de 28/01/2019 a 03/02/2020, teve mais de 150 mil acessos no site, 8 mil reparadores inscritos e o envio de mais de 800 dicas de manutenção de veículos, criando conteúdo técnico no www. ferasdaoficinanakata.com.br. “Os números mostram que a campanha conquistou seu objetivo – promoveu relacionamento e interação entre os profissionais, trouxe conhecimento técnico com o compartilhamento das dicas de manutenção e diagnóstico dos sistemas de direção, suspensão, transmissão e freio e criou uma fonte importante de pesquisas”, diz Sabrina Carbone, gerente de Marketing da Nakata.

TECFIL LANÇA NOVO SITE PARA OFERECER MAIS INFORMAÇÕES E FACILIDADE AOS CLIENTES E CONSUMIDORES

A fábrica da ZF em Sorocaba (SP), onde fica a matriz da companhia na América do Sul, foi considerada a planta industrial com o melhor desempenho em 2019 entre todas as unidades da empresa no mundo. A unidade foi eleita a melhor e mais eficiente dentre as 230 fábricas da companhia que atua em 40 países. Este reconhecimento faz parte do ZF Excellence Award, um concurso global de melhoria contínua da empresa, distribuído em categorias, sendo uma delas a de planta industrial com melhor desempenho. Os critérios de avaliação incluem indicadores de segurança, qualidade, melhoria contínua, etc.

MONROE REÚNE PARCEIROS E COMPARTILHA CONTEÚDO TÉCNICO SOBRE SUSPENSÃO A Monroe, uma das líderes mundiais na fabricação e no desenvolvimento de amortecedores, promoveu a 4ª edição do Monroe na Área, em fevereiro, com visitas técnicas e um treinamento, que abordou uma visão completa do setor, como dicas, história e composição de amortecedores. O curso, apresentado pelo supervisor de treinamento da Monroe, Juliano Caretta, tem o objetivo de promover a reciclagem dos profissionais da área, fornecendo informações técnicas sobre a suspensão e seus tipos, a história dos amortecedores, as peças da estrutura, funções e benefícios, incluindo a tecnologia dos amortecedores eletrônicos.

A Tecfil – fabricante de filtros automotivos – anuncia seu novo site corporativo (www.tecfil.com.br). Totalmente reformulado e com um projeto mais moderno, o site recebeu melhorias no layout e na organização das informações, além de ampliar o conteúdo, com o objetivo de aprimorar a experiência de clientes e consumidores. “Pensamos em cada detalhe para aprimorar a experiência do nosso público. Cada clique, tamanho de texto e posição do conteúdo foi pensado a partir de um estudo em que analisamos a forma como as pessoas buscam informação”, conta Plinio Fazol, gerente de Marketing da Tecfil.

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