Camping Village: quanto costa un nuovo cliente?

Strategie e web marketing per fidelizzare gli ospiti

di Riccardo Viroli e Silvia Canducci

CEO e Co-Founder CampingVillage.Travel e Responsabile Sviluppo CampingVillage.Travel

Anno 2021: il mondo è cambiato! Quest’anno lo possiamo dire a gran voce, dopo 1 anno di “guerra” e un anno di “guerriglia Covid” le cose sono sicuramente cambiate. Questo cambiamento è per tutti, nessuno escluso, e da un lato il termine “vacanza” ha rafforzato maggiormente il suo significato: stare meglio possibile, vivere un’esperienza più positiva possibile!

La vacanza viene vissuta da tutti in forma diversa ma con lo stesso principio di stare bene, rilassarsi e godere un po’ del proprio tempo; la propria vacanza cambia, muta, spesso in base alla vita del turista, ma capita anche quella vacanza perfetta per cui il turista pensa “la rifarei”!

Ecco: quel ragionamento, quella sensazione è possibilità di nuovo fidelizzato, quel ragionamento è alla base di quel turista che preferisce avere certezza di stare meglio tornando nello stesso posto (con tutte le cose che ama) e magari lo fa da 10 anni sempre nella stessa struttura. Dobbiamo però tenere presente un fattore molto importante per la pianificazione della vendita, ovvero che il mercato va nella direzione opposta. Infatti il turista tende a cercare qualcosa di nuovo, esperienze diverse. Per citare una fonte, nell’indagine svolta da CampingVillage.Travel in marzo/aprile 2021 su oltre 1.000 turisti che amano le vacanze all’aria aperta, il 72% ha dichiarato che “ama cambiare la meta delle proprie vacanze”.

Il nostro settore specifico del turismo plein air ha però un bel valore aggiunto in fatto di fidelizzazione: nel mio incrociare dati o raffrontarmi con responsabili di strutture vedo che il segmento del fidelizzato si orienta sempre verso il 30/40% del fatturato, per cui un’ottima base di partenza per il bilancio della struttura.

Quello su cui però spesso non ci si ferma a pensare e per cui non si adottano strategie, è come consolidare e aumentare il fidelizzato della propria struttura. Questo è possibile con delle azioni specifiche.

Ovviamente non possiamo sapere se il “nuovo turista” possa trasformarsi in cliente fidelizzato o meno, i fattori scatenanti in questa scelta sono diversi (pensiamo solo alla variabile ferie di marito e moglie), ma in tutti i casi dobbiamo trattarli come se potessero diventare tali.

Alla base di una pianificazione di fidelizzazione bisogna aver presente bene quali emozioni (e quali valori) riuscite a trasmettere con la vostra struttura. La base del ragionamento è che le strutture plein air vendono vacanza, vacanza che trasmette emozioni, emozioni che diventano ricordi, ricordi che poi si portano “a casa”.

Partendo da questa base, per stimolare ed incrementare l’aumento di fidelizzato dobbiamo lavorare su tutti quei punti di emozione che possano convincere il turista a tornare.

Per mettere in pratica le azioni e gli strumenti, possiamo distinguere la clientela a seconda delle “fasi” che attraversa.

• Arrivo in struttura: questa fase è fondamentale per raccogliere dati, ovvero per legge si è obbligati a raccogliere il dato per la privacy. In questo momento, mettere in atto un buon metodo di richiesta contatti (meglio se di tutti i maggiorenni del nucleo) diventa un’ottima base di partenza per poter “lavorare” successivamente. Spesso funziona comunicare che verrà applicata una scontistica in occasione del compleanno in caso prenotassero quel giorno stesso, oppure che verranno proposte offerte esclusive in anteprima. L’importante è chiarire che ognuno potrà cancellarsi in ogni momento e che non riceverà comunicazioni troppo invasive. Essere espliciti in questi casi aiuta molto; in più stiamo parlando di studiare una frase ben creata, che impiegherà 30 secondi in fase di compilazione dati al check-in.

I dati raccolti potranno poi essere usati in molti modi: avere un database veritiero, in linea con la normativa vigente e composto di utenti consapevoli sarà sempre più importante per aumentare il turista fidelizzato. Alcuni esempi di come utilizzare il database sono: creare pubblici personalizzati per i social network per campagne specifiche o campagne di re-marketing, newsletter specifiche di comunicazione dell’apertura delle vendite con una promozione dedicata, etc...

• Durante la vacanza: la base da cui dobbiamo partire sono alcuni accorgimenti che dobbiamo avere in struttura. Prevedere un punto in cui scattare una foto ricordo: importante che in questa posizione/foto/ struttura creata appositamente ci sia il brand del Camping Village ben evidente. La mascotte, che spesso fa tornare le famiglie perché i bambini chiedono di rivederla o riviverla: questa deve essere “unica” e molto presente all’interno della struttura. Gadget da regalare al check-in/check-out o in vendita all’interno del Camping Village: fondamentale che siano durevoli perché nessuno si ricorda quell’oggetto che si rompe in poco tempo (se non con effetto negativo) e che il brand della struttura sia chiaro e visibile. Tutte queste cose sono fondamentali perché verranno riprese e ricordate dal turista che ha vissuto quella vacanza in più momenti e potranno stimolarlo a diventare fidelizzato. Pensiamo ad esempio al periodo invernale, in cui il pubblico passa una buona parte del tempo sui social network (uno studio di We Are Social riporta una media di 2 ore e 25 minuti al giorno spesi sui social da ogni utente che ha un profilo attivo nel mondo): quanto potrebbe coinvolgerlo riproporgli immagini dei luoghi in cui è stato in vacanza, delle emozioni che ha vissuto? Importante è farlo ripetutamente per creare un funnel di convincimento magari anche con una proposta dedicata, questa è sicuramente una strategia vincente.

• Partenza: questo è il capolinea della vacanza, è il momento in cui il turista lascia a malincuore la struttura e sa di dover tornare alla routine quotidiana. Questa fase viene spesso gestita in maniera frenetica dal personale delle reception, eppure è un momento molto importante per aumentare o consolidare il fidelizzato. Alcune azioni che si possono mettere in atto sono: lasciare un gadget, magari qualcosa di particolare che si faccia notare (ricordo il barattolo con la piantina che il turista può coltivare tutto l’inverno prima di tornare in struttura). Stimolare il cliente con una semplice domanda come “è stato bene da noi?” è sintomo di cortesia ed attenzione; in più, a risposta positiva, chiedere gentilmente una recensione è sicuramente utile per la riprova sociale, ma non solo. Quella recensione positiva potrà essere utilizzata per ri-stimolare lo stesso cliente quando sarà il momento di prenotare, per ricordargli quanto è stato bene. Creare un coupon per futuri soggiorni da consegnare al check-out, posto nel modo giusto (e necessariamente anche in digitale con un codice seriale tracciabile) potrà indurre l’ospite a fare una pre-prenotazione per l’anno successivo. Oppure ancora proporre di aderire ad una card fedeltà, in particolare per le piazzole.

• Post-soggiorno: ultimo, ma non meno importante, c’è il periodo in cui il potenziale cliente fidelizzato è a casa e deve decidere se prenotare una struttura diversa o tornare nello stesso Camping Village. In questa fase dobbiamo circoscrivere il potenziale fidelizzato con azioni su più fronti ma armonizzate in una strategia ben definita. Ecco le azioni pratiche per farlo:

Attività sui social media • Creazione di un pubblico personalizzato (serve nome, cognome e mail o numero di telefono) e di conseguenza settare campagne che possano stimolare la richiesta di prenotazione attraverso immagini e valori che il turista ha effettuato nella precedente vacanza • Possibilità di lanciare dei coupon sconto a scadenza solo per questo pubblico, attenzione a dargli una scadenza e una quantità definita (anche se fittizia) • Richiedere di condividere contenuti creati nella struttura: rivedendo i ricordi della vacanza, nelle persone potrebbe rinascere la voglia di rivivere quell’esperienza • Lanciare un contest per la foto più rappresentativa scattata in struttura. Anche questo è un modo per fargli rivivere la vacanza, ma attenzione: ricordati di premiarlo, ad esempio con un gadget da spedire a casa con la richiesta di farsi una foto e postarla.

Attività di newsletter marketing • Crea un database specifico di questi potenziali nuovi fidelizzati, non trattarli come tutti gli altri clienti. Distingui quindi i “già fidelizzati” dai potenziali, per poi stimolarli con informazioni e possibilmente azioni dedicate (e specificalo!). È importante ricordare che tra i potenziali fidelizzati ci sono anche clienti che hanno soggiornato magari 3 anni fa (a cui dedicare azioni specifiche a maggior ragione in questo momento storico).

Utilizzo di un CRM • Per chi ancora non lo usasse, uno strumento CRM aiuta a mettere a sistema delle azioni utili a fidelizzare. Se la clientela viene identificata per target, si possono ad esempio stimolare i turisti di prossimità che possono tornare per un weekend. Queste procedure possono essere svolte con pochi click (se il CRM utilizzato è completo!).

Dobbiamo quindi ricordarci che esistono più touch-point, o come li chiamo io in italiano “micro-momenti”, che mettono nelle condizioni un turista di acquistare una vacanza. Se questa vacanza l’hanno già fatta da voi, è stata bella e la vostra struttura è sinonimo di “certezza di stare bene”, perché non cercare di intercettare il turista su più micro-momenti, per ricordargli questi aspetti positivi e più volte e con diversi strumenti, magari con qualche novità? Alla fine potrebbe diventare un nuovo fidelizzato! ✻