Как запустить проект по стандартизации_демо

СТАНДАРТИЗАЦИЯ РЕСТОРАНА ШАГ ЗА ШАГОМ Наконец-то появилась книга, рассказывающая о том, как самому разработать и внедрить стандарты управления рестораном, не обращаясь за помощью к консультантам!

Александр Мусатов Ver 1.0

Об авторе Александр Мусатов

Исполнительный директор и совладелец тренинговоконсалтинговой компании RESTTEAM, Москва, Россия Совладелец True Burger Bar и Hendrick’s bar, Киев, Украина

«Работая в ресторанном бизнесе более 18 лет, пришлось научиться многим вещам – управлять продажами, сокращать расходы, веселить персонал, разрабатывать и внедрять маркетинговые планы. Но, самое главное, чему я научился – любить своих гостей. Все, что ты делаешь в ресторане не имеет никакого значения, если это не приводит к самому главному – к появлению ощущения счастья у твоего гостя!»

Сначала прочитать это! ......................................................................5 Что я сейчас чувствую? .......................................................................5 Для кого эта книга? ..............................................................................6 Как пользоваться книгой? ....................................................................7

Теперь прочитать это! ........................................................................9 Зачем ресторану стандарты? ......................................................................9 Понятия и термины ...................................................................................12

Запуск проекта ...................................................................................15 План проекта по стандартизации.............................................................15 Определить «горячие» точки работы ресторана ........................15 Операционный аудит ресторана...............................................................16 Пример Плана проекта ...................................................................... 17 Инструменты и ресурсы ............................................................................20 Облачная платформа для совместной работы над проектами .............21 7 систем управления проектами для небольшой команды........... 21 Стандарты проекта ....................................................................................24 Рабочая группа ...........................................................................................29 Ответственность участников проекта .......................................30 Требования к участникам проекта .................................................. 31 Коммуникация в проекте ..........................................................................34 Сессия .....................................................................................................34 Постановка задач ............................................................................... 35 Задачи после сессии ............................................................................. 36 Рабочие встречи между сессиями .....................................................37 Живая лента в Bitrix24 .......................................................................37 Последнее напутствие....................................................................... 38

Сессия первая ....................................................................................39 Вступление к первой сессии ...............................................................39 Наведение чистоты в ресторане ...............................................................40 Стандарты чистоты ........................................................................40 Перечень процедур по уборке .............................................................43 Вечеринки по уборке ............................................................................45 Книга уборки ........................................................................................46 Требования к химии и инвентарю .....................................................47 Карта уборки ...............................................................................................48 Памятка по процедурам .................................................................... 49

Карта уборки .......................................................................................50 Чек-лист и обязанности сотрудников .....................................................54 iAuditor ........................................................................................................63 Инструкция по созданию, редактированию чек-листов ............. 63 Заключение............................................................................................ 77 Техническое состояние ресторана ...........................................................78 ТЖА ........................................................................................................80 Дисциплинарная политика ......................................................................83 Определения и понятия ......................................................................83 Стадии дисциплинарного процесса ..................................................88 Бланк фиксации дисциплинарных нарушений ................................94 Пример Приказа о Дисциплинарном взыскании.............................97 Расположение документов ................................................................97 Внедрение 1 сессии ....................................................................................98

Сначала прочитать это! Что я сейчас чувствую? Свой первый консалтинговый проект «Шаг за Шагом» стандартизации сети ресторанов я запустил в 2006 году, то есть 10 лет назад. С тех пор было реализовано много проектов - легких, тяжелых, но всегда интересных. Сети и частные рестораны, лидеры рынка и новички. За это время мне удалось накопить богатый опыт проведения проектов по формализации и внедрению стандартов и процедур управления в работу действующих ресторанов. И каждый раз, запуская очередной проект, выступая перед рабочей группой менеджеров, я говорю о своих чувствах. Мои чувства всегда одинаковы на этом этапе. Это волнение и радость. Волнение от того, что вот сейчас, в данный конкретный момент я реализую миссию нашей компании и свою собственную миссию консультанта ресторанного бизнеса: я делаю наш бизнес цивилизованным. Радость от того, что еще одна компания решила встать на не легкий путь стандартизации и изменений. Еще несколько десятков менеджеров получат богатейший опыт внедрения этих изменений. Я очень люблю эти волнующие моменты перед началом проекта! Сейчас я испытываю многократно усиленные чувства волнения и радости. Волнение от того, что решив написать эту книгу и приняв на себя ответственность за каждую строчку в этой книге, я даю сотням, а может и тысячам рестораторов возможность пройти этот путь - путь разработки и внедрения стандартов в работу своих ресторанов. Радость от того, что знания о том, как пройти этот путь максимально эффективно и в короткие сроки, доступны теперь всем, а не только корпоративным заказчикам. Я очень надеюсь, что данная книга поможет вам реализовать свои цели и исполнить свою Миссию! На этой радостной и волнительной ноте, позвольте начать наш с вами виртуальный консалтинговый проект «Шаг за Шагом».

Для кого эта книга? Для вас, раз вы держите её в руках)) А если серьезно, то я перечислю название должностей в ресторане, которым эта книга может быть полезной: •

Владелец

•

Директор ресторана

•

Управляющий рестораном

•

Финансовый директор

•

Менеджер по развитию сети

•

Территориальный управляющий

•

Менеджер по франчайзингу

•

Менеджер ресторана

•

Администратор ресторана

•

Шеф-повар

•

Су-шеф

•

Менеджер по персоналу

•

Маркетинг менеджер

То есть фактически, книга предназначена для любой управленческой позиции в ресторанном бизнесе. Не нашли свою должность в списке? Вы вообще не из ресторанного бизнеса? Не беда! Методы и подходы, которые мы будем разбирать в этой книге легко применимы и в других отраслях, так или иначе, связанные с производством, с обслуживанием клиентов (гостей), с работой с персоналом. Неважно, начинаете ли вы свою карьеру или давно работаете в этой отрасли больше чем уверен, вы держите в руках не столько интересное чтиво, которое расскажет вам о том, как работает ресторан, чем он живет, из чего он состоит и как им управлять, сколько пошаговое пособие по разработке и внедрению процедур управления рестораном, что, на мой взгляд, гораздо интереснее и увлекательнее.

Кстати, позвольте задать вам вопрос. К какой категории Менеджеров вы себя отнесете?

- Те, кто только сейчас задумался о стандартизации (о да, в последнее время эта тема становится трендом в ресторанных кругах)?

- Те, кто уже пытался что-то стандартизировать, но, что-то пошло не так? Была написана куча инструкций, ни одна из которых не работает в полном объеме? Вы решили найти ответы на свои вопросы, что вы сделали не так?

- Быть может вы из числа тех, кто в данный момент времени пытается прописывать регламентирующие документы?

- Или вы считаете, что в вашей компании уже все «расставлено по полочкам» и «все работает как часы»? Если вы относитесь к последней категории, вы можете закрыть книгу прямо сейчас, подарить её кому-нибудь из своих знакомых и приехать ко мне в бар. Мы пропустим с вами по стаканчику и обсудим взаимные истории успеха. Ну, или может перевернете эту страницу? Вдруг дальше окажется что-то интересное для вас?)) Для первых трех категорий менеджеров ответственно заявляю! Вы пришли по адресу. Нам есть что с вами обсудить. Не будем терять времени! Начнем прямо сейчас!

Как пользоваться книгой? Это книга пошаговое руководство. А это значит, что с ней надо работать. Вы, конечно, можете её просто прочитать, но, боюсь в этом случае, эффект будет гораздо ниже, чем, нежели, вы начнете по ней работать с первой же минуты. Фактически, как я уже сказал, мы запускаем с вами наш удаленный консалтинговый проект по разработке и внедрению стандартов. То есть, прямо сейчас, вы можете принять решение о начале этого проекта. Вы можете принять это решение позднее. Но, если вы хотите что-то поменять в своем ресторане, не достаточно будет просто прочесть книгу. Вам надо будет использовать те инструменты, о которых пойдет речь ниже. В книге вы будете встречать условные обозначения. Уверен, вы быстро привыкнете к ним и они будут подсказывать вам, что необходимо сделать в данный момент времени.

Условные обозначения

Материал для чтения

Обсуждение в рабочей группе

Работа на компьютере

Тема для собрания в ресторане

Эти значки необходимы для того, чтобы нагляднее показывать какой вид активности от вас потребуется в рамках той или иной главы. Компьютерная грамотность Хочу заранее сказать, что все задания, которые я буду давать вам по созданию документов необходимо выполнять на компьютере. Исходя из этого к вам как к пользователям есть определенные требования. Для реализации этого проекта не нужно быть компьютерным гением или обладать навыками кодинга. Это лишние. Знание стандартного пакета MS Office (Word, Excel и Power Point) более чем достаточно. Вы можете пользоваться любым имеющимся в вашем распоряжении офисным ПО (лицензионным или бесплатно распространяемым, как, например, Open Office). Опыт пребывания в соц.сетях также будет вам на руку. Я буду рекомендовать вести проект на платформе, очень напоминающей внешний вид странице социальных сетей. Также, хочу вам сказать, что я периодически провожу семинары по теме управления ресторанами. Если у вас возникнет желание попасть ко мне на семинар, вы можете найти информацию о ближайшем мероприятии у меня на странице в Facebook по адресу www.facebook.com/alexmusatov Если у вас будет обратная связь по книге, рекомендации по улучшению, критика, я с радостью получу их от вас по почте amusatov@restteam.ru Ну а теперь, когда с формальностями окончено, приступим! И помните!

Viam supervadet vadens Дорогу осилит идущий

Теперь прочитать это! Зачем ресторану стандарты? Прежде всего ответьте себе на вопрос: зачем вам нужны стандарты в ресторане? В последнее время в соц.сетях популярны тесты. Давайте и мы с вами пройдем один из них. Нет, не «какой вы киноактер» или «какой вы цвет радуги». Тест на необходимость стандартизировать работу вашего ресторана. Отвечайте на каждый вопрос «да» или «нет». Потом подсчитайте ваши ответы «да». ВОПРОС

ДА

НЕТ

Вы устали работать незаменимым менеджером, отвечающим на дурацкие вопросы? Сотрудники периодически прикидываются «шлангом» и забывают как выполнять свои обязанности? В компании сложно найти информацию по различным вопросам? Вы собираетесь развиваться как компания (открытие новых точек, франчайзинг и пр), но у вас не прописаны стандарты? Если вы руководитель, возможно вам надоело «жить» на работе? Вам все чаще хочется «пустить» ресторан на самотек? У вас есть подозрение, что сотрудники воруют?

Подсчитали? Сколько получилось? Если все ваши ответы «Нет» - вы счастливый человек! Если у вас больше хотя бы одного ответа «да», то есть смысл задуматься о необходимости формализации процессов. Давайте попробуем ответить себе на вопрос: что будет когда я внедрю стандарты? Для начала расскажу о страхах, которые посещают ресторанных менеджеров, задающих себе этот вопрос.

•

Не станут ли мои сотрудники роботами?

•

Не потеряю ли я за стандартами уникальную атмосферу в своем ресторане?

•

На этапе внедрения изменений не повысится ли у меня текучесть кадров?

•

Хватит ли у меня сил, довести работу до конца?

Разберем каждый из них.

Не станут ли мои сотрудники роботами? Сразу отвечу «нет». По-крайней мере на моей практике такого ни разу не было. Дисциплина улучшалась да, продажи повышались однозначно, расходы снижались, но проект по стандартизации не предназначен для того, чтобы «строить» ваших ребят и мерять всех под одну гребенку. Хотя, конечно, если очень постараться, можно любое хорошее дело довести до маразма, и внедрением стандартов «убить» любые добрые начинания своего персонала, похоронить их энтузиазм и желание работать. Хорошая новость в том, что в книге я собираюсь рассказать как этого избежать. Я дам вам советы и рекомендации как с помощью проекта, наоборот, сплотить ваш коллектив, сделать так, чтобы обслуживание ваших гостей стало более индивидуальным, отношения в коллективе стали бы более дружескими и честными, авторитет менеджеров вырос и сотрудники получали бы больше удовольствия от работы. Не потеряю ли я за стандартами уникальную атмосферу в своем ресторане? К сожалению, я не знаю, о какой атмосфере в своем ресторане вы говорите. Может быть у вас наоборот атмосфера от которой вы хотели бы избавиться и поскорее)) Если вам удалось создать в своем ресторане Ту Самую Атмосферу, о которой так много говорят рестораторы, к которой стремятся, в которую так любят окунаться гости, то вот вам еще одна хорошая новость: проект по стандартизации позволит вам закрепить эту атмосферу, развить ее. Распределяя свои силы и рабочие ресурсы более эффективно, вы сможете еще больше времени уделять на создание Атмосферы, не отвлекаясь на рутинные задачи, ответы на «дурацкие» вопросы сотрудников, теряя время на поиск нужной информации. Да-да, у вас будет больше свободного времени! Это ли не прекрасно? На этапе внедрения изменений не повысится ли у меня текучесть кадров? Я буду с вами честен и откровенен. Может повыситься. И к этому надо быть готовым. У вас могут увольняться сотрудники, особенно в самом начале проекта. У вас, возможно, будут сотрудники, которые не разделят вашего энтузиазма и желания меняться. И это третья хорошая новость! Вы избавитесь от сотрудников, которые не готовы «плыть с вами в одной лодке». Это не_ваши_сотрудники. С вами останутся только те, кто будет готов с вами преодолеть трудности переходного периода, те, кто хочет работать в классном ресторане, те, кто захотят расти вместе в вами! Новые ребята, которых вы будете брать на работу изначально будут попадать в «новый» ресторан, с грамотным менеджментом, определенными правилами игры.

Да, надо пережить этот период. Обычно в первые три месяца проекта может увольняться до 30% действующего состава персонала. Но, статистика вещь неточная и, возможно, вся ваша команда воспримет ваше желание внедрить стандарты с радостью и вы с легкостью пройдете весь проект. Хватит ли у меня сил, довести работу до конца? Мне придется ответить «все зависит от вас». Ну потому что, какая бы полезная книга не была бы написана, как бы просто все не было бы объяснено, желание делать или не делать это только ваше желание! Пару советов. Дайте себе установку и объявите сотрудникам, что в этот раз вы настроены серьёзно. Вы не остановитесь и доведете дело до конца. Говорят, если кому-то озвучить свои планы и дать обещание большому количеству людей, то потом это может стать дополнительной мотивацией к достижению целей. Но, мне кажется, в первую очередь, вас самих должна мотивировать мысль, что вы, пройдя этот проект, вырастите как менеджер, станете более профессиональным, получите уникальный опыт внедрения изменений, что важнее любых общественных обещаний. Мысль о том, что ваш ресторан скоро преобразится и станет современным, с точки зрения управления, что в нем будут работать западные технологии управления, должна сопровождать вас в течение всего проекта. И вы знаете что? Это правда! Все так и будет! Теперь вернемся к вопросу «зачем ресторану стандарты». Ответы очевидны: •

Повышение эффективности работы сотрудников

•

Снижение текучести кадров

•

Оптимизация расходов

•

Ориентация на продажи

•

Стабильность качества

•

Увеличение прибыльности предприятия

Если вы все еще сомневаетесь нужен ли вам проект, рекомендую посмотреть видео с одного из моих выступлений, посвященных вопросам стандартизации Короткая ссылка на YouTube - https://goo.gl/j7oiz1

Понятия и термины Сейчас мы с вами определимся с понятиями и терминами, которые будут вам встречаться в книге, чтобы говорить на одном языке. На самом деле вокруг понятия «стандарты» существует достаточно серьезная путаница в головах у многих менеджеров. Множественные книги по стандартизации, статьи в Wikipedia только добавляют неразберихи и не дают ответа на самый главный вопрос: а что конкретно делать-то, если я решил стандартизировать ресторан? Хотите пример? Пожалуйста! Давайте обратимся к определению понятия «стандартизация» в международной интернет энциклопедии. С т а н д а р т и з а́ ц и я — д е я т е л ь н о с т ь п о р а з р а б о т к е , опубликованию и применению стандартов, по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости и качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии, единства измерений, экономии всех видов ресурсов, безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций, обороноспособности и мобилизационной готовности страны. Как вам такое? Согласитесь, сразу становится ясно и понятно, что нужно делать, какие действия совершить у себя на предприятии, чтобы ресторан работал как часы, чтобы сотрудники не воровали, гости были довольны, и прибыль соответствовала планам в бюджете. Да, нам явно есть чем с вами заняться. Тем не менее, давайте все-таки определим основные понятия. Стандарт - (от англ. standard — норма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов. Ну, тут уже полегче. То есть, стандарт - это именно образец. Грубо говоря, результат, который мы с вами хотим получить на выходе. Важно! При описании стандартов мы не имеем права пользоваться понятиями (чисто, достаточно, необходимое количество, грязно, несвоевременно и пр.) Делов том, что у пишущего стандарт и у читающего могут быть совершенно разные понятия о чистоте, достаточности и необходимости количества. Наша задача описывать факты - что должно быть или чего не должно быть.

Например, стандарт чистоты стола - стол без пыли, посторонних предметов, паутины, жевательной резинки. Ножки (основание) стола без отпечатков ног, налипшей грязи, разводов. Но просто описать стандарт - этого явно недостаточно. То, что сотрудник знают как должен выглядеть стол в норме, не гарантирует того, что столы в вашем ресторане будут чистые. Необходима инструкция как мыть стол, в случае если он не соответствует стандарту чистоты. Инструкция - документ, содержащий правила, указания или руководства, устанавливающие порядок и способ выполнения или осуществления чего-либо. То есть, в инструкции мы будем с вами описывать конкретные шаги, которые необходимы выполнить сотруднику, чтобы привести в исполнение стандарт. В случае со столом, сотруднику необходимо знать чем и как мыть стол. А вот дальше начинается самое интересное. В большинстве случаев, компании доходят именно до этого этапа и на нем останавливаются. То есть описывают стандарты и создают инструкции по их исполнению. Но, у них отсутствует третий, пожалуй, самый важный шаг - механизм запуска процесса исполнения стандарта. Речь идет о менеджерских инструментах, которые я называю Управление. Википедия нам дает целых три варианта определения понятия Управление: Управление (философия) — деятельность субъекта по изменению объекта для достижения некоторой цели. Управление (в организации) — синоним понятия менеджмент. Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации Последний пункт очень важен нам для понимая тех действий, который должен совершить наш субъект (менеджер) по организации работы нашего объекта (сотрудника), чтобы он начал выполнять Инструкции, чтобы был выполнен Стандарт. В течение всего проекта мы с вами практически по каждому пункту будем проходить эту связку «Стандарт - Справочник - Управление» и пропишем все взаимодействия сотрудников, участвующих в исполнении стандартов и выполнении процедур. Мы все ближе подходим к вопросу формированию Рабочей группы проекта. О том как ее сформировать и кто может или должен в нее войти я расскажу в следующей главе. Сейчас скажу лишь, что Роль руководителя проекта очень

важна. По большому счету, именно от него зависит, будет ли проект выполнен в срок и в полном объеме. Подойдите к назначению сотрудника на эту должность максимально ответственно. Рабочая группа будет периодически встречаться для обсуждения текущих вопросов проекта. Назовем эти встречи Сессиями проекта. Количество плановых сессий будет зависеть от Плана проекта, объема разрабатываемых и внедряемых процедур. Количество внеплановых сессий будет определяться Руководителем проекта и согласовываться с Менеджерами проекта. Итак, мы готовы приступить к формированию Рабочей группы и составлению Плана проекта.

Запуск проекта План проекта по стандартизации Первое, с чего начинается работа, это составление Плана проекта. Давайте поговорим о том, как его составить. План проекта может быть составлен Руководителем проекта лично или с привлечением ключевых сотрудников. План проекта может быть составлен в качестве ответа на ТЗ от владельцев бизнеса ( если таковое есть). Чтобы составить План проекта вам понадобится: 1. Определить «горячие» точки работы ресторана 2. Утвердить команды и участников 3. Определить – где нужны стандарты, справочники, процедуры управления 4. Составить перечень документов 5. Разбить проект на логические блоки 6. Определить срок проекта

Определить «горячие» точки работы ресторана Что имеется ввиду под горячими точками? Слабые места, упущенные возможности, явные провалы в управлении рестораном. Проще говоря, вам необходимо провести внутренний операционный аудит ресторана. Но, есть у меня подозрение, что не все могут и знают как это делать. Давайте отклонимся немного в сторону от основной темы и уделим этому важному вопросу свое внимание. Проведя аудит, даже самостоятельно, вы сможете в полной мере оценить текущую операционную ситуацию, в первом приближении понять, какие критические точки существуют в вашем ресторане. Эта работа однозначно окажется для вас полезной и на этапе составления плана проекта и в дальнейшей текущей операционной деятельности.

Операционный аудит ресторана Без излишних прелюдий сразу перейдем к делу. Я могу порекомендовать воспользоваться готовым шаблоном аудита ресторана, которым я пользуюсь при проведении анализа операционной работы заведений. Для того, чтобы воспользоваться этим шаблоном, вам необходимо установить у себя на мобильном устройстве программу (бесплатная установка) iAuditor. Вы можете без труда отыскать ее в App Store (для iOS) или в Play Market (Android). Это программа для создания и проведения различного вида чек-листов и аудитов. Прелесть ее заключается в том, что вы сами составляете свой чек-лист, а не пользуетесь только чужими заготовками. После установки программы создайте свой аккаунт и зайдите под ним в программу. Перейдите в раздел Public Library, введите в поисковой строке «Аудит ресторана», выберите Аудит ресторана с авторством Alex Restteam, откройте его и нажмите кнопку с символом «скачать» (справа от кнопки Preview). После этого данный аудит появится в вас в разделе Template. Вы можете начинать свой аудит. Закончив и сохранив его, вы сможете отправить его по электронной почте или сохранить на DropBox (потребуется привязка аккаунтов). Картинки кликабельны*

Каждый пункт, на который вы ответили «нет» в аудите, или ответили отрицательным образом, вы можете воспринимать как зону развития и включать работу по этим направлениям в План проекта. Это ваши критические задачи, с которыми я бы рекомендовал разобраться в ближайшее время. Со своей стороны я могу дать рекомендации по приоритетности выбора критических задач для формализации, то есть определения последовательности: 1. Чистота и санитария 2. Дисциплина 3. Товарооборот 4. Приготовление блюд 5. Качество продукции 6. Обслуживание 7. Продажи 8. Расходы 9. Управление персоналом 10.Маркетинг Я могу представить вам готовый вариант Плана проекта, уже разбитого по сессиям, но первое задание, которое вы получите будет составление именно своего Плана проекта. Этот вопрос вам необходимо утвердить в обсуждении с вашей рабочей группой. В книге мы будем с вами двигаться по стандартному Плану проекта, который показал свою высокую эффективность на протяжении десятилетия. Логика разработки и внедрения различных инструментов управления отточена не на одном ресторане. Конечно, вы можете взять этот План проекта в качестве основы.

Пример Плана проекта Сессия 1 •

Чистота. Наведение порядка в ресторане

•

Обязанности сотрудников. Часть 1

•

Техническое состояние

•

Дисциплинарная политика

•

Чек-листы

•

ТЖА - технический журнал аудитов и ревизий

Сессия 2 •

Собрания в ресторане

•

Личный файл сотрудников

•

Режим работы сотрудников

•

Политика компании по обслуживанию

•

Правила обслуживания гостей

•

Методы продаж

•

Управление продажами. Расчет целей по продажам

•

Контрольный лист наблюдения (КЛН)

Сессия 3 •

Информационный стенд

•

Группа в facebook

•

Требования к рецептурным книгам

•

Процедура по работе с листом заготовок

•

Лайн-чек

•

Процедуры по работе с товаром

Чек-лист проекта •

Перечень внедряемых процедур

•

Перечень документов

Сессия 4 •

Обязанности менеджера на смене

•

Требования к внешнему виду сотрудников

•

Требования к юридической составляющей

•

Процедуры по работе с товаром

•

Стандарты организации рабочих мест

•

Процедуры по работе с деньгами

•

Действия в чрезвычайных ситуациях

Сессия 5 •

Стандарты экспозиции и внутреннего мерчендайзинга

•

Обязанности сотрудников. Часть 2

•

Наши ожидания от сотрудника

•

Политика компании по поиску и отбору сотрудников

•

Политика по обучению

Сессия 6 •

Создание учебных пособий

•

Создание методов контроля обучения

•

Политика компании по оценке работы сотрудника

•

Создание Плана развития человеческих ресурсов

•

Формализация структуры ресторана

•

Процедуры по работе с документацией

HR блок •

Должностные инструкции

•

Договора о материальной ответственности

•

Процедура оформления на работу

•

Предоставление отпусков

•

Больничные листы

•

Положение о компенсации и премирования сотрудников

•

Выплата материальной помощи

•

Увольнение сотрудника

Инструменты и ресурсы Давайте рассмотрим с вами какие инструменты и какие ресурсы нам потребуются для запуска проекта. Как я уже говорил, никакими сверхъестественными знаниями и умениями обладать не нужно. Минимальные знания основных современных компьютерных программ вам будет достаточно. Что же касается финансовой составляющей, то изначально не планируется закупка дорогостоящего оборудования, если только решение о необходимости покупки у вас не появится в процессе проекта. Но, о запланированных тратах, которые чаще всего осуществляются в рамках проекта, я расскажу.

Перечень необходимого инвентаря для проекта: 1. Пробковая доска для информационного стенда 2. Принтер мини-наклеек P-touch 3. Ноутбуки для каждого менеджера проекта (необходимо убедиться, что у всех менеджеров проекта есть персональный компьютер для работы) 4. Планшеты / мобильный телефон (iOS / Android) - для ведения чек-листов, КЛН, лайн-чеков и пр. инструментов контроля (покупку принимают в каждом конкретном случае. Я буду рекомендовать вам переводить документооборот в электронный вид, а для этого понадобятся мобильные устройства) Не осуществляйте покупки, пока самостоятельно не убедитесь в их необходимости. В соответствующих разделах я аргументирую необходимость приобретения каждой из вышеперечисленных позиций, но это решение должно быть осознанно. Также в число долгосрочных покупок следует включить гастроемкости, необходимый кухонный и барный инвентарь. Надо будет найти типографию, которая сможет печатать вам наклейки (Label и Day Dot), но обо всем по порядку. Давайте разберем платформу, которую я рекомендую вам для совместной работы над проектом.

Облачная платформа для совместной работы над проектами На сегодняшний день в сети существует огромная масса ресурсов, специально разработанных для ведения проектов в команде. Каждый из них имеет свои плюсы и недостатки, каждый сможет найти для себя что-то подходящее. Возможно, вы уже пользуетесь тем или иным решением, он вас устраивает, у вас большое количество активных участников в группе. Тогда, наверное, не имеет смысла переходить на другую платформу, если только она не разочаровала вас. С вашего позволения приведу несколько ссылок на интернет ресурсы - решения для совместной работы над проектами:

7 систем управления проектами для небольшой команды “Teamer.ru — веб-сервис для организации командной работы над проектами. Прежде всего — над интернет-проектами, хотя вполне может быть использован для планирования каких-то личных дел или ещё чего-то.” Как работает Teamer Команда делится на группы по проектам и распределяют между собой задания (тикеты). Пользователи делятся на исполнителей и управляющих, так определяются права доступа к проектам и задачам.

“TeamLab - это многофункциональный веб-офис для совместной работы, управления документами и проектами” Как работает Teamlab На деле Teamlab представляет собой совокупность 4 модулей - Управление проектами, Управление документами, Совместная работа и CRM. Помимо стандартного набора инструментов для совместной работы, эта платформа предлагает возможность создать собственную базу знаний - корпоративную Википедию, проводить опросы с голосованием, делиться закладками. Более того, Вы можете вести полноценную работу с документами: создавать, редактировать и обмениваться текстовыми документами, таблицами и презентациями без необходимости прибегать к сторонним приложениям.

“Teambox is online project management tool for teams” Как работает Teambox На деле Teambox, в первую очередь, представляет собой площадку для активного общения членов команды между собой. Разработчики не скрывают, что при создании системы в качестве примера они брали стиль общения в социальных сетях. В результате участники постят информацию о том, как продвигаются дела в своих статусах в режиме реального времени – точно так же, как это делают пользователи Facebook и Twitter - все обновления отображаются на главное панели. Teambox позволяет формировать списки задач к каждому проекту, видеть ответственных и сроки исполнения, а также синхронизировать все данные с календарем. Несмотря на то, что проект принадлежит американским разработчикам, система представлена и в русскоязычном интерфейсе.

“Task Manager Free — это легкий и удобный онлайн-интерфейс для небольших компаний и частных предпринимателей” Как работает Task Manager Free Task Manager от Мегаплан позволяет ставить задачи и объединять их в проекты, контролировать их выполнение, видеть загрузку и оценивать эффективность работы каждого сотрудника, планировать встречи и совещания с коллегами и клиентами, а также использовать все возможности корпоративной почты, не выходя из системы. Ложкой дегтя в этой бочке мегамеда являются лишь серьезные ограничения на использование системы. Скажем, одновременно в Мегаплане может быть только 3 человека online. “Планфикс - это простой в освоении и эффективный инструмент управления бизнесом” Как работает Планфикс Планфикс - еще один пример того, что минимализм в системах для управления проектами, как правило, уместен. Внутри системы принята очень четкая структура - Проект, объединенные им Задачи и прикрепленное к каждой Задаче Действие. У каждой задачи есть статус (новая, в работе, выполненная и завершенная), кроме того, к каждой задаче можно прикрепить нужные файлы, задать повторяемость и любое количество исполнителей.

“Teamtools - Ваш корпоративный портал” Как работает Teamtools Teamtools для небольшой команды - это функциональный таск менеджер, где все участники системы делятся на авторов, исполнителей и соисполнителей (кроме

того есть возможность участия “от имени”). Каждый член команды располагает личным органайзером, в котором отображается вся его активность: задачи, события, файлы и контакты.

“Birdviewproject - система совместной работы и управления проектами” Как работает Birdviewproject Как и в большинстве систем для совместной работы, здесь Вы можете ставить задачи, выбирать исполнителей, группировать их по проектам. Одно из отличий платформы - гибкая система кастомизации. Скажем, есть возможность добавлять собственные поля задач и даже вести учет трудозатрат и тарификации. “Взгляд с высоты птичьего полета” - основная особенность системы, отображенная в названии. В действительности за этим обещанием скрывается возможность детализированного взгляда (Zoom’a) на текущие дела.

При таком богатом выборе можно потеряться. Последнее слово за вами, но я готов поделиться своим опытом. Все свои последние проекты я со своими клиентами веду в Bitrix24. Как показала практика это простой, эффективный клиент для совместной работы, с интересными условиями в бесплатной версии (до 12 пользователей), с большим объемом предоставляемого дискового пространства и очень напоминающий социальную сеть, к интерфейсам которых мы уже успели привыкнуть.

Как работает Bitrix24? Социальная сеть Вы помните свои ощущения от общения в социальных сетях? Легко, удобно, все понятно и доступно. Представьте, что так же быстро и легко можно общаться с коллегами, решая рабочие вопросы, работая вместе над задачами и проекта Задачи и проекты Битрикс24 помогает руководителям контролировать исполнение задач, а подчиненным - не допускать нарушений. Подключайте к задаче коллег, оценивайте работу, учитывайте затраченное время, планируйте сроки в диаграмме Ганта. Документ он-лайн Управляйте документами онлайн в «Битрикс24»: бесплатно, со всеми преимуществами Google Docs и Microsoft Office Online

Календари Планируйте встречи и собрания вместе с коллегами, выбирайте удобное время для всех участников, подключите свои календари к мобильному телефону или планшету (iPhone, iPad, Android). Ссылка на портал https://www.bitrix24.ru

Регистрируйтесь, заводите новый проект, приглашайте участников по электронной почте, создавайте документы, назначайте уровни доступа и работайте над документами. Обсуждайте решения в Живой ленте. Настроив уведомление на мобильном телефоне, вы всегда будете в курсе, кто из ваших коллег какое действие совершил на портале - обновил или создал новый документ, дал комментарий.

Стандарты проекта Еще одна важная глава. Поскольку мы с вами собираемся создавать регламентирующие деятельность предприятия документы, вид у наших документов должен быть соответствующий - стандартный. Вам следует принять в вашей рабочей группе стандарт оформления документов, стандарт названия папок, утвердить виды колонтитулов, место размещения логотипа вашей компании, шрифты и цвет заливки заголовков и плашек. Приведу вам пример, как это обычно происходит. Шрифты Arial Традиционно, для создания документов, мы выбираем шрифт Arial. Объясню почему. Независимо от того на каком компьютере вы работаете (Mac или PC), какой версии у вас Office (MS Office или Open Office) это стандартный шрифт, который встречается во всех версиях всех офисных программ. А это значит, что открыв документ на любом компьютере, вы получите его в том виде, в каком создавали, без искажений, сползших заголовков и некорректных номеров страниц. Размер шрифта Размер шрифта чаще всего выбирается 10 pt. Как показала практика он удобен для чтения (не большой и не маленький)

Цвет плашки Речь идет о заливке плашек в документах, например:

В данном примере плашки выделены корпоративным красным цветом. Выберите свой фирменный цвет и используйте его в этих случаях.

Колонтитулы Важная часть документа. Традиционно используются верхние и нижние колонтитулы. В нижнем колонтитуле отражается нумерация страниц. Чаще всего на проекте мы принимаем следующий стандарт написания верхнего колонтитула: Название раздела - тип документа, к какому виду документ относится. В данном примере это Стандарт Название документа соответствует названию файла в папке Логотип - фирменный логотип ресторана или компании

Стандарты оформления папок и документов Мы договариваемся о стандартах названия папок и придерживаемся этих названий в течение всего проекта. Именно по названиям папок менеджеры смогут в будущем ориентироваться в файлах и понять, где и какой документ искать. Традиционно мы создаем 3 основных папки проекта 1. Стандарты 2. Справочник 3. Управление На компьютере (или в bitrix24) мы включаем Caps Lock при названии папок.

Подпапки (папки внутри этих папок) тоже имеют стандарты названия. Пример названий подпапок в папке СПРАВОЧНИК:

Номер папки. Начинаем нумерацию с 00 или с 01. Объясню с какой целью и почему мы не используем в нумерации документов порядок 1, 2, 3…. и т.д. Дело в том, что если вы создадите больше 10 документов и попробуете ранжировать их по номерам, то вы можете столкнуться со следующей ситуацией: 1, 10, 11, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 и пр. Это связано с тем, что компьютер будет ранжировать номера документов именно по возрастанию. А в данном случае, после 1 идет 11 (если он есть), а не 2.

В случае если вы используете нумерацию начиная с 0, вы избежите этой проблемы. 01, 02, 03 ….. 10, 11, 12, 13 и т.д. Название файлов Обращаю ваше внимание, что соблюдение компьютерной гигиены на этом этапе крайне важно! Дело в том, что вам предстоит создавать большое количество файлов. Многие процедуры будут создаваться разными менеджерами и дабы потом не искать последнюю версию того самого правильного документа, будьте внимательны в названиях файлов. Если мы договорились пробелы заменять на нижнее подчеркивание, значит ВСЕ файлы в своем названии должны содержать именно нижние подчеркивания. Следите за тем, чтобы никто не допускал ошибок в названиях, иначе вас ждет увлекательная работа под названием «найди последнюю корректную версию документа из 159 вариантов».

Перенос изображения из фотоаппарата в компьютер Как ни странно, но мне необходимо рассказать и об этом. Иногда случается, что менеджеры проекта не знают как это сделать (случаи бывают разные). В большинстве случаев в цифровом фотоаппарате есть карточка памяти, а у большинства ноутбуков или стационарных компьютеров есть card reader - такая себе щель в боковой панели ноутбука или на фронтальной части системного блока. Извлечь карточку из фотоаппарата, вставить ее в card reader и перенести фотографии с карты памяти в компьютер.

После этого необходимо уменьшить размер фотографии, чтобы она корректно поместилась в документ. Для этого кликнете правой кнопкой мыши на картинке и измените размер под вам необходимый.

Снимок экрана Иногда вам потребуется делать снимки экрана вашего компьютера, для вставки этих фотографий в документы. Для этого на ноутбуках необходимо нажать кнопку Fn (чаще всего слева внизу клавиатуры) и одновременно кнопку PtrSc (в правом верхнем углу клавиатуры).

Скопированный снимок экрана сохранится в буфере обмена. Для того чтобы вставить фотографию экрана, выберите нужное место в документе и нажмите Ctrl +V.

Для Mac - необходимо нажать комбинацию клавиш Shift+Cmd+3. Снимок экрана сохранится в виде файла на рабочем столе. Далее вы можете вставить его как обычную картинку.

Рабочая группа Теперь, когда мы закончили с технической частью, давайте поговорим о составе Рабочей группы вашего проекта. Этому вопросу необходимо уделить необходимое количество времени и вашего внимания. От того, кто войдет в вашу рабочую группу будет зависеть успех вашего проекта. Настоятельно рекомендую брать в проект людей на 100% согласных участвовать в проекте и готовых меняться. Вы должны получить от ваших менеджеров проекта согласие на участие в проекте. Расскажите о важности этого проекта, о необходимости изменений в компании. Ваши менеджеры должны знать, что их участие в проекте это, в первую очередь, их личный рост и развитие, инвестиции в себя как в будущих профессиональных руководителей. Состав рабочей группы будет зависеть от того, сколько ресторанов будет участвовать в проекте. Если у вас одно заведение, то в проект должны войти: •

Руководитель проекта

•

Управляющий / директор ресторана

•

Менеджеры (администраторы)

•

Шеф-повар

•

Су-шефы

Если у вас сеть ресторанов, то рабочая группа может выглядеть следующим образом: •

Руководитель проекта

•

Управляющие ресторанов

•

Администраторы (минимум по 1 из каждого ресторана)

•

Бренд-шеф / заведющий производством

•

Шеф-повара

•

Менеджер по персоналу

Это основной состав рабочей группы. На некоторые сессии (встречи рабочих групп) мы сможем приглашать дополнительных специалистов из компании, например: •

Финансовый директор

•

Менеджер по закупкам

•

Менеджер по маркетингу

•

Представитель СБ

•

Представитель юридического отдела

Эти сотрудники не входят в основную группу проекта (не участвуют в каждой сессии), а приглашаются на сессии, когда будет происходить процесс формализации по темам, имеющим отношения к их работе.

Ответственность участников проекта Самым главным участником проекта является Руководитель проекта. Руководитель проекта назначается от компании и фактически осуществляет контроль над соблюдением сроков выполнения работ и качества издаваемых документов и внедряемых процедур. К выбору сотрудника на эту позицию я прошу вас отнестись самым ответственным образом. Был случай, когда проект можно назвать неуспешным именно из-за «слабости» руководителя проекта. По каждому типу документа, разрабатываемого в рамках проекта, каждой процедуре или стандарту, назначается ответственный и исполнитель: Ответственный. Для каждой работы обязательно назначается только один ответственный.

Исполнители. Их может быть несколько, а может быть так, что сам ответственный является и исполнителем. Согласующий. Ими всегда являются Руководитель проекта, но могут быть и назначены другие сотрудники, участвующие в согласовании некоторого документа (если данная работа связана с созданием документа). Согласующих может быть несколько. Утверждающий. Руководитель проекта - если на конкретном этапе Утверждающим не назначен другой сотрудник (например, Руководитель HRдепартамента, Финансовый директор и т.п.)

Требования к участникам проекта Требования к Руководителю проекта • Опыт работы на руководящей должности (желательно на уровне топменеджера) не менее 5 лет (исполнительный директор, коммерческий директор, заместитель генерального директора, генеральный управляющий и пр.)

•

Знание специфики работы компании и ресторанов

• Наличие полномочий принятия стратегических и тактических решений в компании, касающихся работы ресторанов • Понимание ситуации взаимоотношений с компаниями партнёрами, наличие информации о принятых решений на уровне высшего руководства компании о стратегии развития предприятия Личные качества: • Активная жизненная позиция. Ответственность. Коммуникабельность. Навыки менеджмента (планирование, организация, мотивация и контроль), желание развивать компанию и развиваться самому •

Высокий уровень лояльности к компании

•

Разделение ценностей компании

• Компьютерная грамотность (знание MS Office на уровне продвинутого пользователя, электронная почта, навык работы в среде Windows)

Требования к управляющему / директору ресторана / шефповару •

Опыт работы на позиции директора / шеф-повара не менее 1 года

•

Знание стандартов и требований ресторанов

Важно наличие у директора / шеф-повара следующих качеств: • Ответственность. Исполнительность. Здравый смысл. Уверенность в своих силах •

Высокий общий уровень развития

•

Способность доводить начатое дело до конца

•

Высокий уровень лояльности к компании

•

Разделение ценностей компании

• Компьютерная грамотность (знание MS Office на уровне уверенного пользователя, электронная почта, навык работы в среде Windows)

Требования к менеджеру ресторана / администратору / сушефу •

Опыт работы на позиции менеджера не менее 6 месяцев

•

Знание стандартов и требований ресторанов

•

Желание и интерес заниматься деятельностью менеджера

• Умение работать с людьми, умение общаться, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей (коммуникативные качества) •

Ответственность

•

Высокий уровень лояльности к компании

•

Разделение ценностей компании

• Компьютерная грамотность (знание MS Office, электронная почта, навык работы в среде Windows)

Коммуникация в проекте Сессия Сессия - это встреча рабочей группы, с целью обсуждения разрабатываемых внедряемых стандартов и процедур. Расписание и наполнение сессий утверждается в Плане проекта. Ведущим сессии является Руководитель проекта (РП). Он же является модератором сессии. На каждую сессию РП должен подготовить шаблоны бланков документов, процедур, которые необходимо обсудить рабочей группе, выработать единое решение по конкретному вопросу, назначить ответственных за описание документа, утвердить сроки создания документов и сроки внедрения новой процедуры. Я рекомендую к каждой сессии готовить схемы, подобные той, что вы видите на предыдущей странице. Это поможет РП идти по заранее утвержденному плану сессии, менеджерам проекта понять последовательность разрабатываемых документов. На каждой сессии РП должен донести до участников понимание необходимости разработки каждого документа, объяснить его назначение и условия использования в ежедневной практике. РП не должен двигаться далее по плану сессии до тех пор, пока не получит согласие каждого члена рабочей группы работать по утвержденной схеме. Внимательно следите за поведением участников сессии, не допускайте равнодушного принятия и соглашения. Это может «аукнуться» вам потом, когда дело дойдет до внедрения и использования тех стандартов и процедур, которые вы «по-быстрому» утвердили на сессии. Вы должны быть на 100% уверены в том, что каждый принял, понял и согласился с новым подходом и новой процедурой.

РП занимает позицию за столом, обращенным лицом к участникам. За спиной РП экран, на который выведено изображение рабочего стола ноутбука РП через проектор. То есть фактически, работа на сессии происходит на компьютере РП и все участники видят как создаются документы в режиме реального времени. Сессия длится 2 дня. Расписание рабочего дня выглядит следующим образом: 10:00 - 11:30 - работа в группах 11:30 - 11:45 - перерыв на кофе 11:45 - 13:30 - работа в группах 13:30 - 14:30 - перерыв на обед 14:30 - 16:00 - работа в группах 16:00 - 16:15 - перерыв на кофе 16:15 - 18:00 - работа в группах Расставьте столы участников таким образом, чтобы каждому было комфортно сидеть и было видно экран. Не используйте стулья с откидными столиками. Они не удобные для продолжительной работы (6,5 часов в день). Обеспечьте участников питьевой водой. Не делайте чрезмерно насыщенный обеденный перерыв. После слишком плотного обеда концентрация внимания участников будет падать. Постарайтесь обеспечить участников в обеденный перерыв прогулку на свежем воздухе. Проветривайте помещение в каждом перерыве. Не пренебрегайте перерывами. Если участники не будут отдыхать, продуктивность их работы, особенно во второй половине дня, будет снижаться.

Постановка задач После того, как прошла сессия, менеджеры проекта расходятся по своим рабочим местам (в рестораны) и продолжают работать над документами, которые вы начали создавать на сессии. Назначив ответственного и срок, РП должен помогать и следить за исполнением работы в срок. Еще раз обращаю ваше внимание, что ответственный - не значит исполнитель. Каждый из ответственных может назначить исполнителей на выполнение работы, за которую он несет ответственность. Например: Мария была назначена ответственной за создание документов - «Процедуры по уборке ресторана». Процедур получилось много, порядка 180. Получив это задание, Мария организовала своих администраторов и су-шефов (всего 4 человека) на создание этих процедур, разделив на каждого

по 45 процедур. В утвержденный срок, Мария получила от своих администраторов и су-шефов прописанные процедуры и представила выполненную работу Руководителю проекта точно в срок. При этом Мария, как ответственный менеджер, не создала эти процедуры сама. Её задача была сделать так, чтобы процедуры были прописаны в срок. Она выполнила эту задачу.

Задачи после сессии В конце каждой сессии создается документ, который называется «Задачи после сессии». В него вносится следующие данные: •

Задачи - наименование документа (группы документов), который должен быть создан после сессии

•

Дата создания - на этом этапе документ должен быть переда РП на вычитку и утверждение

•

Дата утверждения - документ создан, вычитан РП и утвержден

•

Дата внедрения - дата, с которой новая процедура, утвержденная РП вступает в силу и начинает работать в полном объеме в ресторанах.

•

ФИО ответственного - ответственный за создание документов, кто будет представлять выполненную работу РП

Пример «Задачи после сессии»

Рабочие встречи между сессиями Очень часто возникает необходимость собрать рабочую группу (в полном или частичном составе) на внеочередную сессию. В этом случае, необходимо также подготовить план встречи (чтобы она не превратилась в простое обсуждение вопросов, не имеющих отношения к теме проекта). Не забывайте, что проект это дополнительная нагрузка на менеджеров ресторанов. Грамотно распределяйте такой ресурс как их рабочее время. Промежуточные встречи необходимо проводить только при острой необходимости. Если есть возможность, пользуйтесь альтернативными способами общения - Skype, общение в чате Facebook или Viber. Но, стоит заметить, что встречи в офф-лайн (вживую) чаще всего благотворно влияют на мотивацию команды - результативность встреч повышается, если на них участники проекта реально решают важные задачи и получают ответы на свои вопросы.

Живая лента в Bitrix24 Вы можете пользоваться только одним видом электронной коммуникации bitrix24. Тем более, если вы выбрали его в качестве платформы для совместного ведения проекта. Если вы установите мобильное приложение и настроите pushуведомления, вы будете получать сообщения прямо на свой телефон, оставаясь в курсе событий проекта практически постоянно. Также вы можете настроить видео-конференции с помощью этого ресурса и не запускать лишних сторонних программ для общения с коллегами по проекту.

Рекомендую вам договориться с менеджерами рабочей группы о следующей процедуре: при прочтении поста или комментария наживать кнопку «Мне нравится». Таким образом все участники переписки будут знать, что информация доведена до каждого. Конечно, никто не отменял телефонные звонки и электронную почту. Здесь вы вольны выбрать любой удобный и привычный для вас способ коммуникации. Главное, чтобы был результат, а так можете пользоваться хоть голубиной почтой))

Последнее напутствие Итак, мы готовы приступить к началу проекта. Рабочая группа сформирована, все обеспечены рабочими инструментами (ноутбуками), утвержден План проекта, есть расписание каждой рабочей сессии. Каждый участник проекта дал свое согласие на участие. Все воодушевлены и рвутся в бой! Включайте свой компьютер, подключенный к проектору, выводите изображение на экран и начинайте работать! Желаю вам огромной удачи и терпения! У вас все получится! Вперед!

Сессия первая Чистота Техническое состояние Дисциплинарная политика

Вступление к первой сессии Начнем мы с вами с самого главного, простого, но очень важного - наведения чистоты в ресторане и внедрения позитивной дисциплинарной политики. Я покажу вам, как из одного документа выстраивается целая система процедур, стандартов и положений. Мы пройдем с вами всю логическую цепочку Стандарты - Справочник - Управление. Реализуем с вами, возможно, новые для вас подходы к управлению персоналом. Начнем пользоваться инструментами, которые существуют уже десятки лет в западных компаниях. Первая сессия очень важная, поскольку закладывает основы всего проекта, объясняет его подходы и принципы. Плюс, именно в рамках первой сессии, вы проведете первые общие собрания в ресторане со всем персоналом и озвучите начала проекта. Внедрение инструментов первой сессии станет для вас лакмусовой бумажкой эффективности работы всей команды вашей компании. Отсеет «ненужных» людей, возможно, привлечет новых. Это будет первым испытанием для ваших менеджеров проекта.

Наведение чистоты в ресторане Стандарты чистоты Первый документ, который создается в рамках этого шага - стандарты чистоты ресторана. Для того, чтобы создать его, вам необходимо: 1. Перечислить все зоны вашего ресторана 2. Наполнить каждую зону элементами 3. Описать каждый элемент с точки зрения требования к чистоте

Работа на компьютере Обсуждение в группах Создайте Новый документ в программе MS Word и, обсуждая с группой, составьте перечень зон своего ресторана. Потом наполняйте каждую зону элементами, которые относятся этой зоне. Идите от общего к частному, например: ТРЕБОВАНИЯ К ЧИСТОТЕ ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ Клумбы Велопарковка Урна Вазоны с цветами Бордюр Стопер Штендер ФАСАД Окна Стены

Маркиза Вывеска Блок кондиционера Козырек Грифельные доски ВХОДНАЯ ГРУППА Урна при входе Ступеньки Стопор для двери Дверь с ручкой стекло Наклейка / табличка режим работы Коврик резиновый наружный Доводчик Теплозавеса И т.д. Потренируйтесь с участниками описанию каждого элемента с точки зрения требований к чистоте. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ характеристику «чистый» и т.п.! Помните, что понятие чисто или грязно у каждого свое. Описывайте факты - что должно быть или чего не должно быть. У вас должен получится подобный документ, описывающий весь ваш ресторан, начиная от прилегающей территории и входной группой, заканчивая черным выходом из ресторана. НАИМЕНОВАНИЕ ЗОНЫ РЕСТОРАНА ТРЕБОВАНИЯ К ЧИСТОТЕ ПРИЛЕГАЮЩЕЙ ТЕРРИТОРИИ Парковка без мусора, окурков, в зимнее время очищена от снега, есть тропинка с парковки на тротуар. Клумба с цветами без грязи, листьев, окурков, посторонних предметов, нет завядших цветов. Тротуар без мусора, опавших листьев, жвачки. В зимнее время отсутствие наледи, снега. Урна «пепельница» без мусора, окурков, пыли, грязи, жвачки, подтеков, заполнена не более чем на 2/3. Велопарковка без пыли и грязи, нет лишних надписей без паутины и тенеты ТРЕБОВАНИЯ К ЧИСТОТЕ ФАСАДА Освещение фасада: плафоны без грязи, пыли и подтеков.

Окна без пыли и грязи, без разводов, без следов от рук, жвачки и паутины. Карнизы без пыли и грязи, без жвачки, разводов и подтеков. Стены без пыли, грязи и паутины, без подтеков. Цоколь без пыли, грязи и подтеков. Баннеры без пыли, грязи и подтеков, без паутины, без посторонних надписей и рекламных листовок. Требования к чистоте вывески Независимо от местоположения вывески — вывеска без пыли, без грязи и подтеков. Требования к чистоте входной группы Пол плитка сухая, без разводов, отсутствует грязь в углублениях рельефа, межплиточные швы без грязи, без пыли и посторонних предметов, плинтус без пыли и грязи, без паутины и следов обуви. Стены без разводов и посторонних надписей, без паутины и тенеты. Плитка настенная без грязи, жира и без разводов, межплиточные швы без грязи. Потолочные панели без пыли и грязи, без паутины и тенеты. Огнетушитель без пыли и грязи, жирового налета, нет лишних надписей, подставка под огнетушитель без мусора, грязи и паутины. Информационные стенды без пыли и грязи, без жирового налета, нет лишних надписей. Двери: Поверхность двери без пыли, грязи, без подтеков и паутины, без следов от обуви, без остатков скотча на стекле, без следов от рук.

• Фурнитура, ручка без пыли, паутины, подтеков.

• Дверной порог без пыли, грязи, мусора в щелях.

• Доводчик двери без пыли и паутины. Информационные наклейки без грязи, следов от рук и без посторонних надписей. Коврик резиновый без мусора, пыли и грязи, без жвачки, без воды после дождя и снега. Коврик ковролиновый без мусора, пыли и грязи, без жвачки, без разводов после дождя и снега. Радиатор отопления: Поверхность радиатора без пыли, грязи.

• Батарея внутри без посторонних предметов, без грязи и пыли.

• Подводка трубы к батарее без грязи и пыли.

• Радиаторная решетка без пыли и грязи, без брызг. Включатели/выключатели света без грязи, жирного налета и без следов рук. Тепловая завеса без паутины, без пыли, грязи и подтеков, провод и вилка без грязи, пыли и паутины. Светильники потолочные без пыли и жирового налета, без разводов, внутри плафона нет насекомых. Полотно картины «Семья» без пыли и паутины, без разводов и посторонних надписей. Табличка «Выход» без пыли, без паутины и разводов. Диван из кожзаменителя без пыли, грязи, без разводов и следов от рук, без жвачки и паутины. Аудио колонки без грязи, пыли и без паутины.

Датчики движения без пыли, паутины и тенеты. Датчики дыма без пыли, паутины и тенеты. Камеры видеонаблюдения без пыли, паутины и тенеты. Зеркало без пыли и разводов, без водных и мыльных капель. Розетки - корпус без пыли и разводов.

Убедитесь, что каждый из участников рабочей группы справляется с заданием и научился описывать элементы с точки зрения требования к чистоте. Не надо ставить перед собой задачу описать весь ресторан на сессии. Когда вы поняли, что каждый участник уловил суть работы, переходите к следующему этапу. Этот документ будет дописан после сессии. Вы назначите ответственного за создание этого документа и впишите это задание в «Задачи после сессии» Хранится документ «Стандарты чистоты» в папке СТАНДАРТЫ. Следующий этап - создание документа Перечень процедур по уборке

Перечень процедур по уборке Этот перечень вы создаете на основании имеющихся у вас Стандартов чистоты. Например, если вы описали стандарт чистоты вывески, значит у вас должна появиться «Процедура мытья вывески». Стандарт чистоты стола - «Процедура мытья стола». Стандарт чистоты пароконвектомата - «Процедура ухода за пароконвектоматом» и т.д. Открываете Новый документ в MS Excel . У вас должен быть открыт документ Стандарты чистоты. Выбираете первый из списка стандарт чистоты и переименовываете его в процедуру уборки / мытья.

Я рекомендую создавать этот документ именно в Excel, поскольку вам потом будет легче ранжировать ваши процедуры по фильтру частоты проведения каждой процедуры. Поясню. Составив перечень всех процедур (на каждый стандарт должна быть своя процедуры уборки / мытья / ухода) вы определяете периодичность ее осуществления. Чаще всего выбирают следующие варианты: •

Ежедневная процедура

•

Процедура 1 раз в неделю

•

Процедура 2 раза в месяц

•

Процедура 1 раз в месяц

Эти решения вы должны принять в совместном обсуждении в группе. Частота проведения процедур по уборке будет зависеть от •

Необходимости мытья того или иного элемента с такой периодичностью

•

Трудоемкостью процесса

•

Наличия ресурсов для осуществления частоты уборки (сотрудников в департаменте и на смене)

Продолжайте работать в документе Перечень процедур по уборке. Определяя периодичность, ставьте символ в соответствующей частоте проведения уборке ячейке:

После того, как вы составите этот документ, сохраните его в папке СПРАВОЧНИК / СПРАВОЧНИК_01_УБОРКА под названием Справочник_01_Уборка_00_Перечень процедур по уборке.

Материал для чтения Недостаточно просто описать Стандарты и составить Перечень процедур по уборке. Необходимо дать вашим сотрудникам четкое понимание, какие действия они должны совершать, чтобы стандарты были выполнены. То есть, вам необходимо создать инструкции как мыть ваш ресторан. Но, прежде чем их прописывать, позвольте рассказать вам о инновационном подходе к уборке ресторана, который мы внедряем на проекте. Вам предстоит провести собрание вашего персонала, на котором вы презентуете старт проекта Шаг за Шагом. Одним из пунктов внедрения станет наведения чистоты и порядка в ресторане. Вы расскажете о том, что вы упраздняете Генеральные уборки (ГУ) в вашем ресторане. Сотрудникам больше не надо будет приезжать в свой выходной в 7 утра и выполнять работу, подобную Сизифову труду (ресторан отмывается на ГУ, но уже через 3- 4 дня ресторан снова возвращается в исходное состояние перед ГУ. Но, до следующей ГУ еще 2 недели и поэтому мы вынуждены жить в грязном ресторане. Вы объявляете о проведении Вечеринок по уборке!

Тема для собрания в ресторане Вечеринки по уборке Это великолепное мероприятие, которое проводится на каждом проекте. Целью его является описать все процедуры по уборке в ресторане силами сотрудников. Основное отличие от генеральных уборок заключается в том, что сотрудники, отмывая ресторан, как они это обычно делают на ГУ, записывают чем они моют и как (последовательный алгоритм) они выполняют процедуру по уборке. Обеспечьте ребят всем необходимым для проведения уборки, а также бумагой, ручками и цифровой мыльницей. Объясните ребятам, что они должны записывать последовательность выполнения процедуры, а моменты, которые сложно описать словами, пусть

фотографируют. Бывает, что за 1 вечеринку по уборке сотрудники не успевают описать все необходимые процедуры, тогда назначается вторая вечеринка. Обязательно позаботьтесь мотивационной составляющей вечеринок - торты, чай, печенья, можете заказать пиццу. Объявите, что угощения будут в конце вечеринки, когда все процедуры будут выполнены. Соберите все рукописи, которые напишут ребята. На их основании вы должны будете сделать Книгу уборки - описанные процедуры по уборке.

Книга уборки Книга уборки - это полный справочник, сборник инструкций по мытью ресторана. Каждая процедура из Перечня процедур должна быть описана и приведена в стандартную форму. Чаще всего выбирается следующий шаблон процедуры по уборке:

Работа на компьютере НЕОБХОДИМЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ И ХОЗЯЙСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА Х-13

Самаровка

Х-7

Пемолюкс

Х-1

Фейри

И-5

Салфетка «Чистюля»

И-11

Ведро 10-12л

И-2

Губка хозяйственная

И-1

Перчатки резиновые

И-15

Щетка-утюжок

АЛГОРИТМ ПО УБОРКЕ МОРОЗИЛЬНОЙ КАМЕРЫ 1 раз в неделю 1

Отключить из сети

2

Отодвинуть морозильную камеру от стены, задние стенки обметаем сухой щеткойутюжок от пыли и паутины

3

Достать все содержимое и градусник

4

Открыть дверцу, подставить поддон для стекания воды, оставить на некоторое время для оттайки

5

Налить пол ведра теплой воды

6 7 8

Добавить 10г Фейри, намочить губку, отжать Влажной губкой тщательно вытереть полки-решетки, все внутренние стенки и дно морозильной камеры Трудно выводимые пятна зачистить жесткой стороной губки с небольшим количеством пемолюкса

9

Вылить воду, помыть ведро

10

Развести 1% раствор Самаровки по инструкции

11

Намочить салфетку «Чистюля», отжать

12

Протереть влажной салфеткой «Чистюля» дезинфицируя все полки, внутренние стены, дно

13

Вылить воду, помыть ведро

Ежедневно 14

Налить пол ведра воды

15

Добавить 10гр. Фейри

16

Намочить хозяйственную губку, отжать

17

Вымыть наружные стенки и дверцы, возле ручки зачистить жесткой стороной губки хозяйственной с небольшим количеством пемолюкса

18

Протереть влажной салфеткой «Чистюля»

При необходимости вы можете вставлять фотографии процесса уборки, в случаях когда трудно процесс описать словами. Постарайтесь сделать фотографии хорошего качества, чтобы потом на них можно было бы увидеть нюансы выполнения процедуры.

Требования к химии и инвентарю Создайте перечень химических средств, используемых для уборки ресторана. Если вы сетевая компания, этот перечень должен быть утвержден и во всех ресторанах сети необходимо закупать и пользоваться именно этими моющими средствами. Тоже самое относится и к инвентарю по уборке.

Работа на компьютере

Карта уборки Создание инструкций. До этого этапа доходит много рестораторов, пытающихся систематизировать и стандартизировать свой бизнес. Создаются стандарты и инструкции (справочники), но к сожалению, этого бывает недостаточно. Ведь то, что сотрудник знает как должен выглядеть чистый пароконвектомат и, даже, знает как его мыть, не делает этот агрегат чистым. Рестораторам приходится «бегать» за своими сотрудниками, отвечая на вопрос работника «почему я?». Чего же не хватает нам в этом случае? Правильно - менеджмента этого процесса. Именно им мы сейчас и займемся. Управление, как мы с вами помним, это процесс планирования, организации и контроля выполняемых процедур сотрудниками. Итак, для начала, нам необходимо спланировать наведение чистоты в ресторане. Давайте же сделаем это. Мы составили с вами Перечень процедур по уборке и даже «разбили» их по периодичности проведения. Мы выделили с вами ежедневные процедуры, а также процедуры, которые вы будете выполнять с определенной периодичностью. Давайте обозначим их следующими буквами: А - процедура, выполняемая 1 раз неделю В - процедура, выполняемая 2 раза в месяц С - процедура, выполняемая 1 раз в месяц. Вы можете устанавливать свою периодичность, например 1 раз в три дня или 1 раз в 3 месяца. В этом случае, по примеру выше, назовите их соответствующими буквами. Это необходимо сделать для того, чтобы нам с вами сформировать «Памятку по процедурам»

Памятка по процедурам Включает в себя перечень всех процедур, выполняемых с определенной периодичностью (за исключением ежедневных), с назначенными им буквенными кодами. Например:

Как видите в этом примере, каждой процедуре соответствует номер и буква, в зависимости от периодичности выполнения процедуры. Эта памятка должна висеть на информационном стенде (как его организовать разберем с вами в дальнейшем). Сотрудникам не нужно учить наизусть номера и буквы процедур. Следите за тем, чтобы Памятка всегда была в доступе для сотрудников. Теперь пришло время создать самый важный документ, по которому ваши сотрудники будут работать в ближайшее время - Карту уборки. Фактически, мы с вами выполнили все необходимые подготовительные работы. А именно: 1. Создали стандарты чистоты 2. Создали Перечень процедур по уборке 3. Разделили процедуры по частоте проведения 4. Провели «Вечеринки по уборке» и начали создавать «Книгу уборки» (сборник всех описанных процедур - как мыть ресторан) 5. Создали «Памятку по процедурам»

Карта уборки Создаем документ «Карта уборки» (Excel), в который вносим из Памятки все процедуры, распределяя их в Карте уборки в зависимости от частоты проведения.

Посмотрим более предметно из чего состоит этот документ.

Пример Карты уборки Для лучшего отображения информации, я привожу выдержку из Карты уборки с понедельника по среду, но, как вы видите на предыдущей странице, Карта уборки создается на 4 недели с понедельника по воскресение.

В заголовке Карты уборки поставить подпись Управляющего или менеджера, составившего Карту уборки на следующий период. Внесите даты текущих 4 недель в строку «НЕДЕЛЯ» Каждый день недели будет включать в себя следующую информацию: 1. № процедуры (именно сюда вы несете букву и номер процедуры, в зависимости от частоты ее проведения) 2. ФИО / должность - сюда менеджер, составляющий Карту уборки, впишет или должность или фамилию сотрудника, которому предстоит выполнить данную процедуру в этот день 3. Время - укажите рекомендуемое время или промежуток времени когда необходимо выполнить процедуру 4. Подпись - поле остается незаполненным в электронном виде. Сюда менеджер / руководитель будет ставить свою подпись, принимая выполненную работу сотрудника. Обращаю ваше внимание, что «рыба», то есть заготовка Карты уборки создается единожды. То есть, один раз.

Рассмотрим с вами документ, который сопровождает и, фактически, объясняет как создавать и как пользоваться Картой уборки, а также описывает процесс работы. Пример «Составление Карты уборки» Документ находится: Управление_01_Уборка_01_Составление Карты уборки.docx Карта уборки кафе – инструмент руководителей, призванный помочь организовать процесс наведения порядка в кафе максимально эффективным образом. Правильное ведение соответствующего бланка позволяет менеджерам и су-шефам экономить свое время на управлении вспомогательными процессами в кафе без потери качества, тем самым, концентрируя ресурсы в области продаж, обслуживания гостей приготовления еды. Карта уборки кафе базируется на процедурах, по наведению порядка описанных в справочнике по уборке кафе и составляется 1 раз в 4 недели в соответствии с описанной процедурой. Заполненный бланк карты уборки размещается на информационном стенде кафе вечером накануне начала следующего периода. Бланки карт уборки прошлых периодов в кафе не сохраняются. Процедура заполнения Карты уборки Менеджеры зала и су-шефы составляют 2 карты по зонам: 1. Кухня, подсобные помещения, склад; 2. Зал, бар и входная зона; Алгоритм заполнения Карты уборки: 1. Впишите даты четырех недель, в течение которых будет действовать карта уборки; 2. Впишите номер и букву процедуры, которую необходимо выполнять еженедельно; 3. Впишите номер и букву процедуры, которую необходимо выполнять 2 раз в месяц; 4.

Впишите номер и букву, которую необходимо выполнять 1 раз в месяц;

5. Впишите сотрудников, работающих в течение недели в той или иной зоне на основании графика смен; 6. Номера и названия процедур вписываются на основании Памятки по процедурам уборки;

7. Менеджер зала или су-шеф вписывает в карту уборки время выполнения процедур в течение дня; 8. Менеджер зала/су-шеф вывешивает карту уборки по подразделениям на информационный стенд; 9. На собрании смены менеджер зала или су-шеф озвучивает процедуры, которые необходимо выполнить сотрудникам в течение текущей смены, а также время выполнения процедуры; 10. Непосредственный руководитель обязан обеспечить сотрудника всем необходимым для выполнения процедуры по уборке; 11. Сотрудник обязан выполнить процедуру по карте уборке и после этого позвать непосредственного руководителя (в зависимости от зоны работы) для осуществления приемки выполненной работы. В случае если процедура выполнена правильно и в полном объеме, руководитель ставит свою подпись в соответствующем поле; 12. Если сотрудник выполнил процедуру по карте уборке, но не сообщил об этом непосредственному руководителю, процедура считается не выполненной; 13. В случае невыполнения сотрудником процедуры по уборке в течение рабочей смены, сотруднику выносится дисциплинарное взыскание; 14. Непосредственным руководителем является менеджер зала, су-шеф или старший повар (в отсутствии су-шефа).

Чек-лист и обязанности сотрудников Сколько копий было сломано о чек-лист. Сколько менеджерских нервов потрачено на то, чтобы научить себя заставлять заполнять чек-листы. Некоторым это даже удалось. Кто-то даже пользуется чек-листами. Кто-то уже не мыслит себе жизнь без чек-листа. Кто-то составляет чек-листы, не имеющие отношения к работе (список покупок в магазине). Пользу чек-листов сложно переоценить и тем не менее, многим чек-лист кажется чем-то излишним, некоей бюрократией, мешающей жить. Я не собираюсь убеждать вас в пользе этого уникального изобретения человечества. Она для меня слишком очевидна и я надеюсь для вас тоже. Давайте лучше составим правильный чек-лист, который будет вам и вашим менеджерам помощником, а не обузой.

Согласно предыдущей главы мы с вами внедрили инструмент наведения чистоты в ресторане - Карту уборки. Если мне не изменяет память, мы внесли с вами в нее процедуры, которые сотрудники должны выполнять с определенной периодичностью (1 раз в неделю, 2 раза в месяц, 1 раз в месяц и пр.). Но, изначально, в документе Перечень процедур по уборке у нас с вами встречались процедуры ежедневные. И мы вроде бы как про них забыли. Конечно же нет! Сейчас они нам и пригодятся.

Открываем документ «Перечень процедур по уборке». В Excel ставим галочку в фильтре «Ежедневно» и выбираем только ежедневные процедуры.

Как вы можете видеть в левом столбце у нас сбилась нумерация. Это потому что мы с вами выбрали только ежедневные процедуры (крайний правый столбец). Так и должно быть!

Работа на компьютере Обсуждение в группах Обязанности сотрудников по должностям. Часть 1. Я не ошибся. Для того, чтобы составить чек-лист, сначала необходимо составить перечень обязанностей сотрудников. Таким образом мы с вами «убъем сразу двух зайцев» - и чек-лист составим и обязанности сотрудников пропишем. Ну, покрайней мере те, которые имеют отношения к уборке в ресторане. Не зря на этом этапе этот документ называется «Часть 1». Мы разобьем составление этого

документа на два этапа. Сейчас займемся обязанностями сотрудников по наведению порядка, затем, чуть позже, дополним его остальными, текущими ежедневными обязанностями сотрудников. Выбирая подряд каждую процедуру из списка выше, вам необходимо ответить на 2 вопроса: 1. Кто?

2. Когда? То есть, кто (должность) выполняет эту процедуру и когда (До открытия / В течение дня / После закрытия) Одна и та же процедура может выполняться и утром и днем и вечером, это нормально. Итак, потренируемся: Уход за газоном Кто? - Уборщица Когда? - До открытия Начнем заносить наши ответы в таблицу, в которой создадим следующие поля: Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Обязанности уборщицы в течение дня

Обязанности уборщицы при закрытии

Следующая процедура - Уборка парковки Кто? - Уборщица Когда? - До открытия / В течение дня / При закрытии Внесем эти данные в таблицу Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Уборка парковки Обязанности уборщицы в течение дня Уборка парковки

Обязанности уборщицы при закрытии Уборка парковки И еще одна процедура - Уход за клумбой с цветами Кто? - Уборщица Когда? - До открытия / В течение дня Внесем и эти данные в таблицу: Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы в течение дня Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы при закрытии Уборка парковки Таким образом вы сформируете функционал по уборке для уборщицы, а затем по аналогии и для других сотрудников по каждой должности. Частоту, а также должность, какая будет выполнять ту или иную процедуру вы определите в рабочей группе в процессе обсуждения. По итогам работы у вас должен получиться похожий документ:

Теперь настало время создания чек-листа. Как вы уже догадались, чек-лист мы будем с вами создавать на основании прописанных ежедневных обязанностей сотрудников. Для этого, создадим новый документ в Excel со следующими полями: №

НАИМЕНОВАНИЕ

ОТМЕТКА

ИСПРАВЛЕНО

1 2 3 4

Переносите в чек-лист формулировки стандартов чистоты по пунктам обязанностей сотрудников. Например, из прописанных обязанностей уборщицы, выберем процедуру - Уборка парковки. Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы в течение дня Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы при закрытии Откройте документ «Стандарты чистоты». Найдите там характеристику газона требований к чистоте парковки и именно эту формулировку вставьте в чек-лист: Парковка без мусора, окурков, в зимнее время очищена от снега, есть тропинка с парковки на тротуар. У вас должен получиться документ, пример которого вы найдете на следующей странице

Помимо чек-листа важное значение описание самой процедуры заполнения и ведения чек-листа. Посмотрим на пример этой процедуры: Пример процедуры Управление_04_Контроль_01_Чеклист_01_Заполнение чек-листа.docx Проверка кафе по чек-листу – это внутренний управленческий механизм, который помогает менеджеру поддерживать в кафе выполнение принятых в Компании стандартов по чистоте, техническому состоянию и экспозиции на высоком уровне. В кафе проверки проводятся раз в день, по всем зонам, в связи с этим в кафе существует два вида чек- листа. Ежедневные проверки чистоты проводятся каждый день. В чек-лист ежедневной проверки входят те пункты, которые требуют к себе более пристального внимания и поэтому выполнение этих пунктов необходимо проверять ежедневно. Целью контроля кафе является выполнение принятых стандартов на 100%, в связи с этим заполнение чек- листа помогает нам заметить и исправить то, что по каким-то причинам не соответствует стандартам. После заполнения чек-листа менеджер, отметив пункты, по которым зоны не соответствуют стандартам,

ставит в известность сотрудников, выполнявших работу и требует исполнения работ по исправлению недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе. Выполнение стандартов чистоты, технического состояния, экспозиции и рабочего места помогает нам создавать о наших кафе благоприятное впечатление у гостей, в связи с этим ежедневная проверка ресторана должна проводиться до открытия, в ближайшее время после открытия и после закрытия. В каждом кафе сети имеется свой чек-лист, учитывающий специфику данного кафе. Чек-лист имеет «разбивку» по зонам, «привязанным» к обязанностям сотрудников. В каждом ресторане существуют следующие виды чек-листов: 1. Чек-лист готовности зала (бар) к открытию, после закрытия. Проводится ежедневно.

2. Чек-лист готовности кухни к открытию, после закрытия. Проводится ежедневно.

3.

Чек-лист технического состояния зала (бар). Проводится раз в неделю.

4.

Чек-лист технического состояния кухни. Проводится раз в неделю.

Заполнение чек-листов может производится в электронном виде. В этом случае чек-лист сохраняется в соответствующей папке, согласно процедуре использования менеджерского планшета. В случае заполнения чек-листов в бумажном виде результаты ежедневной проверки хранятся в офисе менеджера в папке «Заполненные чек-листы» не менее месяца. Менеджер зала или су-шеф/старший повар заполняют чек-лист чистоты ежедневно при открытии и закрытии кафе по своим зонам. В случае если по какому-либо пункту ставится оценка «не выполнено» - «0», менеджер зала ставит в известность сотрудников, выполнявших работу и требует исполнения работ по исправлению недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе. В пункте «Исправлено» ставится оценка «выполнено» «1». Заполнение чек-листа на кухне Сотрудник, работающий в том или ином цеху, смена которого заканчивается до времени закрытия кафе, должен выполнить процедуры по закрытию цеха, руководствуясь перечнем обязанностей, и доложить о выполнении работы сушефу, старшему повару или менеджеру зала. В случае исполнения работы в

полном объеме смена сотрудника считается оконченной. В случае если сотруднику необходимо исправить недоделки, время работы сотрудника учитывается в соответствии с Режимом работы. При закрытии кафе су-шеф или старший повар проверяет закрытие по чек-листу заполняя колонку «Отметка». В случае выявления недоделок, закрывающему сотруднику дается распоряжение исправить недоделки. Заполняется колонка «Исправлено». Чек-лист остается на производстве. Контроль закрытия кухни осуществляется открывающим су-шефом или старшим поваром. Заполненный с вечера чек-лист проверяется и заполняется колонка «Проверка». В случае выявления несоответствия, открывающий старший повар ставит в известность об этом су-шефа. Су-шеф проводит разбор ситуации. При неоднократных оценках «1» и некачественном закрытии, су-шеф ставит в известность Управляющего, проводится совместный разбор ситуации.

Чек-лист в электронном виде К счастью на сегодняшний день появились технологии, позволяющие вести чеклисты в электронном виде, экономя бумагу, время и силы. Одной из таких возможностей является условно бесплатная программа (в бесплатной версии есть определенные ограничения по функционалу) - iAuditor. Специально для проектов по стандартизации я написал инструкцию по использованию программы, которой с радостью поделюсь и с вами, уважаемые читатели. Надеюсь, что внедрение чек-листов в электронном виде позволит вашим менеджерам полюбить этот инструмент, а также собирать статистику по выполнению своих текущих обязанностей вашими сотрудниками.

iAuditor Инструкция по созданию, редактированию чек-листов iAuditor является программой для создания, редактирования и заполнения чеклистов, а также автоматического формирования отчетов по проведенным чеклистам. Программа существует в бесплатной версии (с ограничениями по следующим параметрам: нет возможности поделиться с другим пользователем созданным вами чек-листом, кроме варианта выложить чек-лист в Публичную библиотеку (об этом ниже) и формирования отчета только в формате pdf) и в платной версии. Для создания чек-листа и работы в рамках ресторана вполне достаточно и бесплатной версии, если вы создадите один универсальный аккаунт, по которому менеджеры смогут по очереди заходить в программу с различных устройств. Данная инструкция создана для того, чтобы познакомить вас с основными возможностями программы. Следую данной инструкции вы сможете: 1.

Создавать свои чек-листы (аудиты)

2.

Проводить чек-лист

3.

Сохранять его в формате pdf

4.

Делиться созданным чек-листом в Публичной библиотеке

Для начала найдем необходимую ссылку на главную страницу программы в интернет. Для этого вы можете перейти по ссылке http://www.safetyculture.io/ iauditor/ или набрать в поисковой строке Google запрос «iAuditor».

Вам необходима первая ссылка:

Перейдя по данной ссылке вы попадете на главную страницу программы. Вам необходимо произвести процедуру регистрации нового пользователя в соответствующем поле в правой части страницы:

Указывайте адрес электронной почты, которым вы пользуетесь. Вам на почту придет письмо со ссылкой подтверждения регистрации. Обязательно перейдите по ней и подтвердите вашу регистрацию. После этого вы сможете зайти в программу с новым созданным логином и паролем. Все! Вы готовы к созданию нового чек-листа, но для начала позвольте познакомить вас с основными элементами того, что вы видите на вашем экране.

В левой части страницы есть несколько вкладок. Первая iAuditor. Это основная вкладка, которой вам придется пользоваться чаще всего. Нажав на слово iAuditor вам откроется новое меню.

Templates – это ваши созданные чек-листы (аудиты). Все созданные вами чеклисты вы видите в правой части страницы. Вы можете видеть дату их создания или последнего сохранения после редактирования (да, вы можете редактировать уже созданные чек-листы).

Audits – это заполненные вами и проведенные чек-листы. Все чек-листы, которые вы провели, автоматически сохраняются и хранятся в этом разделе (не имеет значение, где вы заполняли чек-лист – на компьютере или в программе для мобильного телефона / планшета. Сразу после проведения синхронизации (на происходит автоматически при наличии доступа в интернет), чек-листы появятся в этом разделе.

С разделом Analytics вы сможете ознакомиться самостоятельно. В нем у вас есть возможность собрать статистику по проведенным чек-листам и построить различные графики и диаграммы. Итак, приступим к созданию нашего Чек-листа. Для этого, находясь во вкладке Templates в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку «New template» (создать новый чек-лист).

Вы попадете на страницу создания чек-листа.

Сначала вводим данные в разделе «Template information». Начать создание чек-листа необходимо с введение названия вашего чек-листа и с введением описания чек-листа (не обязательно, но желательно). Вы можете защитить ваш чек-лист паролем. Для этого нажмите кнопку Options Также, необходимо выбрать индустрию, к которой будет принадлежать ваш чек-лист (обязательно)

Все изменения сохраняются автоматически, так что не ищите кнопочку “Сохранить”. Ее нет. Создатели позаботились об этом. Далее, переходим в правый верхний угол этой страницы и нажимаем на кнопку Sections

Из выпадающего списка выбираем с вами раздел Header – это будущая титульная страница нашего отчета по чеклисту. В данном разделе вам необходимо изменить стандартный шаблон. Он по умолчанию содержит в себе поля, которые чаще всего являются излишними. Заодно, мы научимся с вами удалять и добавлять поля для заполнения. По умолчанию данные раздел выглядит следующим образом:

В ы можете удалить любой блок вопросов, нажав на красный крестик и согласившись с удалением (Delete):

Вы можете изменить название любого из блоков, просто кликнув на блок с надписью. Появится поле для ввода нового названия:

В зависимости от типа вашего чек-листа оставьте здесь поля, которые вы захотите видеть на первых страницах вашего отчета, например: ФИО проводящего чек-лист, ФИО оцениваемого, название ресторана, дату и пр.

После завершения работы, кликните снова на раздел Sections и выберите «Audit»

После этого приступайте к созданию самого чек-листа. Вы находитесь в основном окне создания чек-листа. В левой колонке вы сможете выбрать необходимые вам блоки (типы вопросов) и, удерживая нажатой левую кнопку мыши, перетащите их в правое поле. Отпустите левую кнопку мыши. Блок останется в том положении, куда вы его разместили

Разберем варианты блоков (типов вопросов), которые вы можете использовать для своего чек-листа. Самый распространенный это первый по списку – Question – вопрос, на который можно отвечать «Да / Нет / Не оценивается». Перетащите его в правое поле и, кликнув на блок – измените название, например «Территория вокруг входа без грязи и мусора». Кликнув еще раз на блок, вы увидите, что название его изменилось.

Вы можете сами задать варианты ответов. Для этого нажмите кнопку «Select custom response» и создайте свой блок вопросов. Не забудьте его указать как необходимый к использованию. Впишите в поля открывшегося окна ваши варианты ответов (см. рисунок выше). Выберите цвет, соответствующий каждому из вариантов. Нажмите кнопку «Done».

Не забудьте выбрать именно ваш вариант ответов, который вы только что создали.

Переходите к следующему вопросу. Вы можете из левой части перетащить новый такой-же блок, а можете выбрать один из нескольких предложенных вам:

Посмотрите, какие вопросы и для чего используются. Не бойтесь экспериментировать, но и не нагружайте свой чек-лист количеством лишних элементов.

Закончив создание вашего чек-листа, просто нажмите на надпись Templates (в левой части страницы) и вы увидите ваш готовый чек-лист в списке всех ваших чек-листов, доступных для заполнения.

Вы можете нажать кнопку Start Audit и начать заполнять чек-лист прямо на компьютере А можете открыть его на своем мобильном устройстве и заполнить его прямо в телефоне.

Инструкция по заполнению чек-листа с мобильного устройства (на примере iPhone) Внешний вид приложения для iOS и для Android практически полностью идентичны, так что вы без труда разберетесь как пользоваться программой на мобильном устройстве. Для начала бесплатно скачайте и установите себе на телефон программу iAuditor. После установки ее на мобильный телефон и запуска, программа предложит вам пройти мини обучение по ее использованию. Пройдите это обучение, иначе программа не даст вам возможности работать. После этого обязательно зайдите в программу под своим логином и паролем, под которым вы заходили, работая в программе через интернет на компьютере. Программа свяжется с сервером (синхронизируется) и через некоторое время, чек-листы, которые вы создавали на компьютере появятся в вашем телефоне в разделе Templates

Нажмите на название чек-листа и программа предложит вам начать аудит

Заполняйте поля, которые вы же сами и создали. После ответа на все вопросы, нажмите Mark As Complete (Отметить как завершенный) в правом нижнем углу и Save (Сохранить) в левом верхнем углу окна программы

Обратите внимание на некоторые типы вопросов и возможные варианты работы с ними, во время проведения чек-листа. Вы можете поставить свою подпись в чек-листе. Для этого нажмите зеленый значок с ручкой и в выпавшем окне прямо в телефоне пальцем или стилусом подпишитесь своей подписью. Нажмите Done

При ответе на вопрос (типа Question) если вы ответили «Нет», программа автоматически предложит вам написать свой комментарий в выпавшем поле и сделать / прикрепить фотографию. Для этого нажмите соответствующий значок и сделайте фотографию. Нажмите Use photo. Фотография автоматически добавится в чек-лист

После того, как вы закончили и сохранили ваш чек-лист, он автоматически появляется в меню Audits. Для того, чтобы просмотреть его и отправить (например по эл.почте или сохранить на Dropbox) выйдите в главное меню

Чтобы просмотреть ваш заполненный чек-лист в виде отчета, нажмите на нужный вам чек-лист и появится следующее окно Вы можете нажать Export audit и нажав Send в новом окне отослать его по электронной почте. Письмо сформируется автоматически. Отчет будет прикреплен в приложении (в бесплатной версии только в формате pdf) Вы можете нажать на три точки в левом нижнем углу и выбрать один из вариантов: Preview report – просмотреть отчет Send report – выслать отчет Dublicate – сделать копию отчета Если вы выберете вариант Preview report (просмотреть отчет), то вы сможете сразу увидеть ваш отчет по чек-листу:

Просмотр заполненного чек-листа на компьютере Вы можете просмотреть ваш заполненный чек-лист на компьютере. Для этого откройте главную страницу программы в интернете, зайдите в раздел Audits и вы увидите ваш заполненный чек-лист (при наличии доступа в интернет у мобильного устройства и компьютера).

Чтобы посмотреть отчет по данному чек-листу нажмите на название вашего чеклиста. В выпавшем окне выберите Export Audit, выберите формат PDF (в бесплатной версии). Автоматически начнется закачка отчета на ваш компьютер.

Заключение Помните, что какой-бы вариант ведения чек-листа вы не выбрали, суть его в осуществлении постоянного контроля и фиксации результатов. Если менеджеры перестанут заполнять чек-листы, которые начали, у сотрудников может возникнуть ощущение, что их работа может быть не проверена, а это может привести к снижению эффективности их работы. Но даже это не самое главное. Чек-листы, равно как и другие методы контроля, могут использоваться вами для проведения ОРС - Оценки работы сотрудников, которую мы разберем с вами более подробно почти в самом конце проекта. Ведение электронных чек-листов заметно упрощает и ускоряет процесс фиксации результатов. Именно поэтому я рекомендую сразу создавать и внедрять чеклисты в электронном виде.

Техническое состояние ресторана По аналогии с работой по чистоте, создадим с вами стандарты технического состояния ресторана. Последовательность действий здесь точно такая же. Напомню, как мы создавали стандарты.

1. Перечислить все зоны вашего ресторана 2. Наполнить каждую зону элементами 3. Описать каждый элемент с точки зрения требования к техническому состоянию

Работа на компьютере Обсуждение в группах Создайте Новый документ в программе MS Word и, обсуждая с группой, составьте перечень зон своего ресторана. Потом наполняйте каждую зону элементами, которые относятся этой зоне. Идите от общего к частному, например: ТРЕБОВАНИЯ К ЧИСТОТЕ ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ Клумбы Велопарковка Урна Вазоны с цветами Бордюр ФАСАД Окна Стены Маркиза

Вывеска ВХОДНАЯ ГРУППА Урна при входе Ступеньки Стопор для двери Дверь с ручкой стекло И т.д.

Потренируйтесь с участниками описанию каждого элемента с точки зрения требований к тех.состоянию. У вас должен получится подобный документ, описывающий весь ваш ресторан, начиная от прилегающей территории и входной группой, заканчивая черным выходом из ресторана.

На этом этапе у вас не должно возникнуть сложностей. При необходимости, например, при описании сложных агрегатов (пароконвектомат, вентиляционная система и пр.) обратитесь к техническим специалистам вашей компании, чтобы они помогли вам в корректном описании технического состояния. В ближайшее время мы создадим с вами Перечень по работе с оборудованием (Справочник по работе с оборудованием), где опишем правила эксплуатации каждого типа оборудования. Сейчас сосредоточимся с вами на вопросах контроля технического состояния нашего ресторана. В этом нам поможет ТЖА - Технический журнал аудитов и ревизий.

ТЖА ТЖА, как инструмент, с одной стороны осуществления контроля технического состояния оборудования, с другой стороны, как перечень профилактических работ или ремонта, которые должны проводиться с определенной периодичностью в вашем ресторане во избежание поломки и повышенных трат на ремонт или покупку нового оборудования. Конечно, ТЖА не гарантирует вам бессрочную службу вашего оборудования, при условии неправильного его эксплуатации (вопрос обучения ваших сотрудников), но он дает вам гарантию (при правильном и регулярном проведении) того, что вы сможете постоянно держать под контролем состояние вашего оборудования. Чтобы создать ТЖА вам понадобится: 1. Перечень вашего оборудования 2. Понимание, кто проводит профилактический осмотр 3. Понимание, кто проводит ремонтные работы 4. Периодичность, с какой необходимо проводить осмотр

Работа на компьютере Обсуждение в группах Создайте новый файл в Excel со следующими ячейками: Оборудование по департаментам

Электрокипятильник

Проводимые работы

Ответственный

Дата и подпись

Комментарии / бюджет

Тех.служба ресторана

05.02

Все ок

Тех.служба ресторана

13.02

Заказать новые уплотнит. резинки

Визуальный осмотр, проверка водяных соединений и ТО поставщика оборудования, слив, упл. Резинки

Кофейная компания

18.02

Все ок

Визуальный осмотр, проверка трущихся частей, заточки ножей в колбе, соединений колбы и двигателя,целостность корпуса

Тех.служба ресторана

28.02

Все ок

Осмотр тенов на целостность и накипь, водяных соединений, регуляторов, корпуса

1 неделя

2 неделя

3 неделя

4 неделя

Проверка рабочей t. Стандарт холодильников +2-5 градусов. Работа: 1. Снять и Очистить заборные и выхлопные решетки,

Холодильный стол Бара

2. Очистить двигатели и лопатки вентиляторов 3 Проверить эластичность и прилегание уплотнительных резинок к дверям.

4. Осмотр целостности холод.оборудования

Кофемашина

Блендер

- В первом столбце выпишите ваше оборудование, желательно разбив его по департаментам.

- В колонке «Проводимые работы» укажите перечень профилактических работ или на что необходимо обратить внимание при ревизии - Колонки «Недели» - отметьте другим цветом в таблице на какой / каких неделях месяца должны проводиться запланированные работы

- В колонке «Ответственный» впишите название департамента / службы, которая будет проводить ревизию или ремонт - В колонке «Дата и подпись» - менеджер, принимающий работу у исполняющих служб, стааит актуальную дату и свою подпись, принимая выполненную работу - В колонке «Комментарии / бюджет» необходимо указать, в случае необходимости, покупки, ремонт, обновление и пр. или дать свои комментарии по принимаемым работам. Отчет менеджеров по ТЖА должен производиться еженедельно на собрании менеджеров ресторана. Также, вы можете вести ТЖА в электронном виде, используя для этого, например, программу iAuditor (как и в случае с чек-листами):

Дисциплинарная политика Пожалуй самая неоднозначная глава во всем проекте, да и в работе сотрудников ресторанов вообще. Штрафы, наказания, трудовые повинности, отработки, невыплаты зарплат, лишение премий и бонусов - вот далеко не полный перечень средств воздействия на сотрудников, не соблюдающих трудовую дисциплину. Жуткий перечень, согласитесь? Похож на средневековые орудия пыток. Есть ли технологии позволяющие управлять дисциплиной сотрудников позитивно и эффективно? У меня для вас хорошая новость: да! Я не знаю какая Дисциплинарная политика принята у вас в компании на сегодняшний день. Мы с вами находимся на пороге внедрение позитивной дисциплинарной политики, политики без штрафов, без наказаний, без крика и оскорблений, политики, основанной не на страхе сотрудника быть оштрафованным, а на понимании сотрудником, что он может потерять самую лучшую работу, которая доставалась ему в жизни. Это Политика уважения и помощи сотруднику остаться в компании, даже если он не соблюдал правила дисциплины. Но, обо всем по порядку. Итак, ваша рабочая группа в полном составе, вы готовы к изменениям к лучшему? Приступим!

Материал для чтения Определения и понятия Для начала, давайте дадим определения двум понятиям: 1. Дисцпилинарные правила 2. Дисциплинарные процедуры Дисциплина – это поведение, направленное на следование порядку, т.е. все, что происходит в заведении, начиная от прихода сотрудника на смену, до закрытия заведения в конце смены должно быть подчинено определённым правилам. Нарушения этих правил негативно сказывается на деятельности заведения, что, в

свою очередь, может повлечь за собой негативное восприятие нашими гостями нашего ресторана. Чтобы не допустить подобного все сотрудники должны неукоснительно соблюдать принятые в Компании правила. Настоящий стандарт устанавливает требования к поведению сотрудников ресторана, и является обязательным для исполнения всеми сотрудниками вне зависимости от подразделения и занимаемой должности. Ответственность за выполнение требований настоящего стандарта, а также за фиксацию дисциплинарных нарушений, за проведение работы, направленной на устранение и предупреждение причин не выполнения дисциплинарных требований несут непосредственные руководители подразделений – су-шеф, старший повар, менеджеры зала, а также руководитель заведения. Дисциплинарная политика – это документ, описывающий требования Компании к поведению сотрудников. В течение рабочего находясь в помещении кафе в нерабочее время, все сотрудники соблюдать дисциплинарные правила. Их нарушение влияет на нашу имидж кафе в глазах его Гостей и партнёров.

базовые дня, или должны работу и

Дисциплинарные процедуры - это меры воздействия на сотрудника, совершившего дисциплинарное нарушение. Каждый раз, когда что-то идет не так, руководитель должен отреагировать соответствующим образом на нарушение сотрудника. И вот тут как раз кроется секрет Позитивной дисциплинарной политики (ПДП). В компаниях, в которых приняты штрафы и наказания, мера воздействия на сотрудника - лишение его чего-либо (денег, времени, достоинства если хотите). В компаниях, в которых работает ПДП, мера воздействия на сотрудника дисциплинарная беседа, направленная на выяснение причины нарушения, получения от сотрудника подтверждения о не нарушении в будущем и объявление стадии дисциплинарного процесса. Давайте более подробно разберем и опишем ПДП. Задайте вопрос вашей рабочей группе: на основании чего вы будете определять ваши правила? Какими документами вы сможете регламентировать поведение ваших сотрудников в вашей компании? Возможно, вы придете к похожему списку: • Правила внутреннего трудового распорядка • Трудовой договор между сотрудником и Компанией • Договор о материальной ответственности • Должностная инструкция сотрудника

• Правила техники безопасности • Трудовой Кодекс • Правила пожарной безопасности • СанПиН • Требования ветеринарной службы • Уголовный и Гражданско-административный Кодекс • Этический корпоративный Кодекс

Теперь вам необходимо определить два типа нарушений (два типа грехов, назовем их так): 1. Нарушения, ведущие к немедленному увольнению сотрудника; 2. Нарушения, которые не влекут за собой немедленного расторжения взаимоотношений с сотрудником. Обсудите в вашей рабочей группе первый тип нарушений. Обратите внимание, на то, что те пункты, которые вы примете как нарушения, вашим менеджерам необходимо будет в будущем фиксировать и прорабатывать с сотрудниками. Будьте уверены в каждом пункте, не занимайтесь копипастом. При возникновении нарушений первого вида, Компания расторгает взаимоотношения с сотрудником, а в отдельных случаях может выступить инициатором возбуждения уголовного дела. К нарушениям такого рода относятся: 1. Воровство – несанкционированное присвоение в собственность продукции и имущества, вынос продуктов, предназначенных для продажи, материальных ценностей Компании, коллег, Гостей, в том числе интеллектуальной собственности. Принос и реализация на предприятии собственной продукции.

2. Передача третьим лицам конфиденциальной информации, все формы документов о работе Компании, а также о ею Гостях. Передача информации, как в виде документов, так и в устной форме.

3. Грубое нарушение кассовой дисциплины: • Приготовление блюд и напитков без «встречки» (за исключением ситуации, когда техника неисправна); • Использование бонусных и банковских карт гостей в личных корыстных целях;

• Проведение операций по оплате заказа гостя с начислением бонусов на личную бонусную карту. Любые несанкционированные действия с бонусными картами; •

Не отданная (или не полностью отданная) сдача гостям;

• Излишки и недостача в кассе в размере … и более у.е., в том числе недостача денег в сейфе. Наличие в кассе личных денег (чаевые официантов) и денег, не учтённых через кассовую машину, кроме денег для размена, выданных перед началом работы.

• Невыдача чека гостю (или товарного чека в случае отключения электричества или сбоя в компьютерно-кассовой системе).

4. Хамство по отношению к Гостям: нецензурная брань, неприличные жесты по отношению к гостям, резкие высказывания о внешнем виде, поведении, физических недостатках гостей, умышленное нанесение вреда здоровью, как при личном контакте, так и в интернете (соц. сети, блоги, форумы и пр.)

5. Умышленное нанесение вреда здоровью сотрудникам ресторана и Гостям.

6. Употребление алкогольных напитков и наркотических средств во время рабочей смены на территории кафе, или нахождение на рабочем месте в рабочее время в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также хранение и/или распространение алкогольных напитков и наркотических средств.

7. Отсутствие на рабочем месте без уважительной причины и предупреждения, а также без предоставления справки, подтверждающей отсутствие данного сотрудника на рабочем месте, более 3 часов, и/или полной смены, независимо от её продолжительности, согласно графику выхода на работу 8. Умышленное уничтожение или повреждение имущества предприятия на сумму более у.е. … Остальные виды дисциплинарных нарушений не влекут за собой немедленного расторжения взаимоотношений с сотрудником, а возникновение подобных ситуаций подпадает под действие дисциплинарных процедур, изложенных ниже. К нарушениям подобного рода относятся: 1. Передача ведения кассы другому работнику без согласования с руководителем. Излишки/недостача при снятии кассы в размере до … у.е.

2. Употребление на рабочем месте нецензурных выражений по отношению к коллегам, неприличные жесты по отношению к ним, резкие высказывания о внешнем виде, поведении, физических недостатках.

3. Употребление продуктов, предназначенных для продажи.

4. Если сотрудник стал свидетелем факта воровства со стороны другого сотрудника, но не сообщил об этом руководителю.

5. Чтение литературы, использование электронных книг, других носителей информации на рабочем месте в рабочее время.

7. Опоздание на рабочее место более чем на 1 минуту без уважительной причины и оправдательного документа.

8. Неоднократное нарушение при выполнении своих должностных обязанностей и стандартов.

9. Умышленная порча имущества ресторана на сумму менее или равной … у.е.

10. Курение в рабочее время и на территории предприятия в местах, не предназначенных для курения, без разрешения непосредственного руководителя и без сменной одежды и обуви (халат и бахилы/галоши).

11. Пользование мобильным телефоном в личных целях на рабочем месте без уведомления непосредственного руководителя.

12. Использование компьютерного терминала в личных целях.

13. Употребление пищи/напитков на рабочем месте (на процессе), кроме случаев, когда на предприятии нет специального отведённого места.

14. Жевание жевательной резинки на рабочем месте и в рабочее время.

15. Общение по личным вопросам с посторонними лицами или с сотрудниками, не работающими в смену, в рабочее время и на рабочем месте.

16. Уход или отсутствие на рабочем месте без уведомления непосредственного руководителя (самовольный уход на обед, самовольное окончание смены).

17. Присутствие сотрудников в течение рабочего времени не на своём «процессе» без производственной необходимости.

18. Нарушение субординации (игнорирование распоряжений и приказов руководителя).

19. Приход на работу и уход с работы не через служебный вход (в случае его наличия).

20. Закрытие и открытие заведение в несоответствии с режимом работы, без согласования непосредственного руководителя (самовольное принятие решения открыть или закрыть заведение не в соответствии с режимом работы).

21. Несоблюдение санитарных норм (в том числе несвоевременное прохождение медосмотра). Нахождение на рабочем месте в верхней одежде или без униформы. Выход в зал работников кухни в униформе без производственной необходимости.

ВАЖНО С каждым из выше перечисленных пунктов менеджеры рабочей группы должны или согласиться или аргументировать свой отказ от внесения этих типов нарушений в Дисциплинарную политику. Следите за тем, чтобы решения принимались не под напором Руководителя проекта. К сожалению, так часто бывает: менеджеры на сессии дают свое согласие (зачастую молчаливое), но на практике, вернувшись на рабочее место, не готовы требовать соблюдение этих правил от своих подчиненных, или сами их нарушают. Задача ведущего проект, на сессии, провести максимально полную разъяснительную работу с менеджерами проекта и сделать так, чтобы каждый участник рабочей группы искренне согласился бы с озвученными правилами и был бы готов их исполнять и требовать исполнение в будущем!

Стадии дисциплинарного процесса В Компании утверждены пять стадий дисциплинарных процедур для дисциплинарных нарушений, не влекущих расторжения трудовых отношений с сотрудником. Каждое из описанных выше нарушений переводит дисциплинарный процесс на следующую стадию. Если сотрудник «доходит» до пятой стадии дисциплинарного процесса, Компания прекращает с ним трудовые отношения. Срок давности по каждому нарушению – 6 месяцев. Это означает, что при каждом новом дисциплинарном нарушении, зафиксированном у сотрудника, при утверждении стадии дисциплинарного процесса, учитываются только те дисциплинарные нарушения, которые произошли в течение последних 6 месяцев. Если по конкретному нарушению истёк срок давности, то данное нарушение аннулируется. После совершения каждого дисциплинарного нарушения управляющий/ менеджер зала/су-шеф/старший повар кафе проводит с сотрудником беседу, заполняет бланк фиксации дисциплинарного нарушения и акт о нарушении, объяснительную записку по факту совершенного нарушения сотрудник пишет собственноручно

После совершения третьего и четвёртого дисциплинарных нарушений издаётся приказ о вынесении сотруднику дисциплинарного взыскания. Основанием для издания приказа служат бланки дисциплинарных взысканий, акты о нарушениях, объяснительные записки сотрудника по факту нарушения. Данные документы отправляются в Службу персонала, кадровый специалист издаёт приказ о дисциплинарном взыскании. После совершения пятого дисциплинарного нарушения сотрудник подлежит увольнению». Итак, давайте разбираться. Сотрудник, совершивший дисциплинарное нарушение, не приводящее к немедленному увольнению, получает так называемую «желтую карточку». Их может быть 4. Пятая, последняя, красная карточка - причина для увольнения сотрудника. Это значит, что мы дали 4 шанса сотруднику остаться в компании, но он не смог ими воспользоваться. Что говорит о том, что сотрудник не готов работать по вашим правилам, а значит не может работать в вашей компании. Но это еще не все. Каждая желтая карточка имеет свой «срок жизни» - 6 месяцев. То есть, сотрудник совершивший дисциплинарное нарушение, через 6 месяцев (при условии отсутствия новых нарушений) будет прощен. Но, 6 месяцев - срок жизни КАЖДОЙ желтой карточки. То есть, если сотрудник за 6 месяцев, с момента совершения первого нарушения, нарушил еще 4 раза - наступает момент красной карточки. Ничего личного. Просто бизнес. Дисциплинарные процедуры – это внутренний управленческий механизм для применения дисциплинарных правил и осуществления эффективных и позитивных дисциплинарных мер воздействия. Правильно проводимая менеджером дисциплинарная практика подчёркивает философию решения проблем в Компании конструктивным, справедливым и положительным способом. В НАШЕЙ КОМПАНИИ ПОЛНОСТЬЮ ОТСУТСТВУЕТ СИСТЕМА ШТРАФОВ СОТРУДНИКОВ. Мы считаем, что позитивное управление дисциплиной может повысить производительность труда и моральный настрой коллектива. Для этого требования к дисциплине необходимо сочетать с обучением, консультированием и наставничеством сотрудников по вопросам справедливого и последовательного управления персоналом. Основная задача менеджеров – помочь сотрудникам найти своё место в Компании и показывать высокую результативность при соблюдении дисциплинарных правил.

Каждое нарушение, совершаемое сотрудником, должно подлежать тщательному разбору. Руководитель обязан выполнить несколько условий: 1. Зафиксировать нарушение сотрудника 2. Провести с сотрудником дисциплинарную беседу 3. Заполнить Бланк дисциплинарного взыскания Рассмотрим эти 3 процедуры:

Фиксация нарушение сотрудника Задача менеджера ресторана сделать все возможное для того, чтобы сотрудники не нарушали правил. То есть, подбирать правильный персонал, обучать, мотивировать, контролировать, быть для них наставником. Но не нянькой и не воспитателем. Мы работаем в бизнесе, и зачастую, отношения между менеджерами и сотрудниками складываются при принципу «Мы ж с тобой сто лет работаем вместе!». Что однозначно мешает менеджерами принимать взвешенные и правильные решения. Сутью ПДП является не наказание, а помощь сотруднику осознать свое нарушение и дать шанс остаться в компании. Это главная мысль, которую должны уяснить менеджеры, внедряющие ПДП в своих ресторанах. Если сотрудник совершает нарушения один за одним, это должно приводить к увольнению сотрудников. Все уходят! И хорошие сотрудники и плохие. Менеджер не должен «привязываться» к сотрудникам, и как результат закрывать глаза на нарушения. Это чревато тем, что другие сотрудники, возможно «менее любимые», увидев, что менеджер принимает решения на основании личных предпочтений, полностью выйдут из под контроля. Неодинаковое отношение к сотрудникам - бич современного ресторанного бизнеса. Каждый раз, когда сотрудник совершил нарушение, необходимо показать сотруднику, что менеджер заметил это - зафиксировать факт нарушения. В идеале, менеджер после этого должен перейти к следующей фазе Дисциплинарной политики, а именно к проведению собеседования, но, иногда, существуют объективные причины не делать этого, а именно: 1. Сотрудник в данный момент выполняет свои обязанности и не может оставить свое рабочее место 2. В ресторане «rush hour», то есть запара, и было бы очевидной глупостью снимать сотрудника с процесса и отвлекать его от работы

3. Сотрудник не готов к беседе (впадает в ступор, и не готов разговаривать) В этих случаях необходимо провести беседу позднее, при наступлении более благоприятных обстоятельств (но, обязательно в рамках этой смены). Самое главное, это зафиксировать факт нарушения и сделать так, чтобы сотрудник видел, что менеджер зафиксировал нарушение. В случае, если есть возможность провести беседу прямо сейчас, менеджер должен позвать сотрудника на беседу. Выбирайте место для проведения беседы таким образом, чтобы остальные сотрудники не слышали, что вы будете обсуждать (принцип «Хвали при всех, ругай наедине» очень важен). Сразу возьмите с собой Бланк Дисциплинарного взыскания (рассмотрим его ниже) и ручку, для ведения записей.

Дисциплинарная беседа Самая сложная часть Дисциплинарной политики. Неподготовленные менеджеры обычно уходят в следующие крайности при проведения этой беседы: 1. Душещипательная или воспитательная беседа. Не надо «сюсюкаться» с сотрудником. Он не ваш ребенок, и вы, кстати, не воспитатель детского садика и не учитель в школе. Учить сотрудника надо было раньше, а не сейчас.

2. Агрессивная беседа. Никогда, ни при каких обстоятельствах не повышайте голос на ваш персонал, а тем более не используйте в разговоре нецензурную брань (к сожалению, такое встречается). Сотрудник не ваш родственник (если для вас вообще приемлем такой способ общения с родными), чтобы вы позволяли себе так обращаться с вашим персоналом. Ни в коем случае не унижайте достоинство вашего сотрудника! Поверьте, что бы не совершил ваш сотрудник, ваше потерянное лицо этого не стоит.

3. Отсутствие беседы. То есть фактически постановка сотрудника перед фактом выписанного ему дисциплинарного взыскания. Грубая ошибка.

В идеале Дисциплинарная беседа проходит по следующему алгоритму: 1. Зафиксировать факт нарушения; «Саша, я вижу как ты жуешь жевательную резинку на рабочем месте» 2. Пригласить сотрудника для беседы; «Я хочу с тобой это обсудить»

3. Напомнить дисциплинарную политику (лучше это сделать через вопрос сотруднику - пусть он сформулирует свое нарушение» «Саша, напомни, что написано в Дисциплинарной политике по поводу жевательной резинки на рабочем месте?»

4. Констатировать факт нарушения, указать пункт дисциплинарной политики, который он нарушил посредством заполнения бланка фиксации дисциплинарного нарушения и акта о дисциплинарном нарушении; «Правильно, недопустимо жевание резинки на рабочем месте в рабочее время. Это Дисциплинарное нарушение» 5. Выслушать причину совершения нарушения; Спросите сотрудника о причинах нарушения. Не критикуйте, ен высказывайте своего мнения на этот счет. Пусть сотрудник объяснит, почему он совершил нарушение. Возможно, от вас как от менеджера потребуется помощь (да-да, вы как менеджеры можете участвовать в жизни вашего персонала!). Только не попадайтесь в ловушку! Не спрашивайте «Чем я могу тебе помочь?» Поверьте, сотрудник быстро переложит свою вину и ответственность на вас!

6. Получить письменное объяснение нарушения от сотрудника Попросите сотрудника заполнить Бланк дисциплинарного взыскания в соответствующих полях.

7. Объявить стадию дисциплинарного процесса, учитывая количество нарушений за последние 6 месяцев; «Саша, это твое второе нарушение (вторая желтая карточка). Напоминаю, что на «сгорит» через 6 месяцев.

8. Узнать у сотрудника, что он планирует изменить в своей работе «Саша, ты знаешь, что если мы дойдем с тобой до 5 карточки, мне придется тебя уволить. Хочешь ли ты уволиться? Планируешь ли ты как-то менять свое отношение к правилам? Какое решение ты принимаешь?» Выслушайте то, что скажет сотрудник. Если вас устроит его решение, сообщите об этом: «Саша, это твое решение и оно меня устраивает!»

9. Подвести итог, проговорив достигнутые договорённости; «Саша, ты сказал, что впредь будешь поступать так-то и так-то (не будешь поступать так-то и так-то). Я буду вынужден снова зафиксировать твое нарушение, если вдруг что-то пойдет не так»

10.Закончить беседу напутствием сотруднику, выскажите надежду на то, что подобных встреч более не состоится. «Саша, надеюсь, мы с тобой больше никогда не сядем обсуждать твои нарушения и ты не вынудишь меня выносить тебе дисциплинарное взыскание. Хорошего дня тебе!»

В некоторых случаях, сотрудники совершают нарушения, если не понимают, почему нельзя поступать определенным образом и в чем заключается само нарушение? Вам, как руководителям, необходимо научиться объяснять сотрудникам (особенно на этапе внедрения) почему в вашей компании приняты именно такие правила. Понимание сотрудником этих правил лежит в основе соблюдения ими этих правил, а не страх увольнения или тем-более штрафа!

Заполнение Бланка дисциплинарного взыскания Заполняйте бланк фиксации дисциплинарного нарушения параллельно с ведением беседы, не оставляйте это «на потом». Сотрудник не должен думать, что бланк может оказаться незаполненным, это может привести к попыткам разжалобить руководителя или манипулировать им. После выполнения всех утверждённых процедур, непосредственный руководитель доводит до управляющего информацию о выявленных нарушениях, и передаёт бланки фиксации дисциплинарных нарушений, управляющий готовит приказ (начиная с третьей стадии дисциплинарного процесса) и даёт его сотруднику для ознакомления, приказ с подписью сотрудника кладётся в личный файл. В том случае, когда при собеседовании выясняется, что нарушение не подпадает под дисциплинарное нарушение, а является не соблюдения должностных обязанностей, стандартов предприятия в силу определённых причин, бланк заполняется, но не выносится приказ. Фиксируется в бланке в пункте «Несоблюдение стандартов». Бланк хранится в личном файле сотрудника, в папке «Личные файлы сотрудников», и при повторном нарушении является подтверждением дисциплинарного нарушения, по которому была проведена беседа.

Бланк фиксации дисциплинарных нарушений Бланк должен полностью соответствовать утверждённой форме 1. Впишите название ресторана, адрес; 2. Впишите число заполнения бланка; 3. Впишите фамилию, имя, отчество сотрудника нарушившего дисциплинарное правило; 4. Впишите подразделение, где работает сотрудник: зал, кухня, бар; 5. Впишите должность сотрудника; 6. Впишите дату нарушения; 7. Впишите время нарушения; 8. Опишите нарушение (описание должно быть фактическим) непосредственно в бланке; 9. Впишите свою фамилию и инициалы (непосредственный руководитель, управляющий); 10. Поставьте свою подпись; 11. Попросите сотрудника написать объяснение, в котором ему необходимо указать причину нарушения дисциплинарных правил 12. Попросите сотрудника написать свою фамилию, поставить свою подпись; 13. Попросите сотрудника проставить число написания объяснения; 14. Впишите Фамилию Имя Отчество сотрудника, которому выносится взыскание; 15. Впишите порядковый номер выносимого взыскания за последние 6 месяцев; 16. Впишите выводы, которые необходимо сделать сотруднику по результатам данного взыскания; 17. Впишите свою фамилию и инициалы (непосредственный руководитель, управляющий); 18. Поставьте свою подпись; 19. Попросите сотрудника написать свою фамилию, поставить свою подпись;

20. Попросите сотрудника поставить число, когда он был уведомлён о взыскании; 21. Укажите информацию о наличие или отсутствие объяснительной записки сотрудника; 22. Если сотрудник отказывается подписать бланк фиксации дисциплинарных нарушений, попросите двух других сотрудников предприятия поставить свою подпись, подтверждающую отказ, поставить дату; 23. Поставьте свою фамилию, подпись; 24. Ознакомьте управляющего с комментариями о ходе дисциплинарного собеседования после заполнения бланка, заверьте бланк его подписью.

25. Заполните акт о нарушении в присутствие сотрудников заведения, ознакомьте с ним сотрудника, нарушившего правила дисциплинарной политики

Ниже приведен пример Бланка дисциплинарных нарушений. Измените его под свою специфику, если необходимо или используйте данный пример в своем ресторане.

По первому нарушению, совершенному сотрудником – проводится беседа и заполняется бланк фиксации дисциплинарного нарушения, который вкладывается в личное дело сотрудника, в папке файлы сотрудников. После второго и третьего нарушения проводятся те же стандартные дисциплинарные процедуры. При совершении четвёртого нарушения на основании бланков дисциплинарных взысканий выносится второй официальный приказ. Основанием для создания приказа служат бланки дисциплинарных взысканий и подписанный первый Приказ. Управляющий направляет данные документы в Службу персонала (Если есть. Если нет, то самостоятельно), кадровый специалист издаёт приказ о дисциплинарном взыскании. Приказ должен быть доведён до сотрудника для ознакомления, подписан сотрудником и отправлен в Службу персонала (или если нет Службы персонала, вложен в личное дело сотрудника в офисе ресторана). На каждой стадии дисциплинарных процедур с работником прорабатываются дисциплинарные нарушения, уточняется их количество, совместно вырабатывается программа их устранения, уточняется стадия дисциплинарного процесса.

При совершении пятого дисциплинарного нарушения в последние 6 месяцев, выносится второй, официальный приказ и Компания расторгает взаимоотношения с сотрудником в соответствии в действующей в Компании процедуре.

На основании бланков взысканий и приказов, кадровый специалист (управляющий рестораном), проверяя их правомочность, издаёт приказ об увольнении сотрудника.

Пример Приказа о Дисциплинарном взыскании

Расположение документов Документы, создаваемые на этом этапе должны сохраняться в следующей папке под следующими названиями: Управление_02_Админ_01_Дисциплинарная политика Управление_02_Админ_02_Бланк взыскания Управление_02_Админ_03_Приказ о вынесении взыскания

Внедрение 1 сессии Итак, сессия окончена. Но, прежде, чем расходиться, вам необходимо сделать несколько важных вещей: 1. Заполнить файл «Задачи после сессии» 2. Определить ответственных и сроки исполнения работ по сессии 3. Договориться об этапах внедрения инструментов первой сессии

Заполняя файл «Задачи после сессии», вы заодно вспомните, что вы сделали за эти два дня. Итак, давайте перечислим все то, что вам необходимо будет в ближайшее время дописать, доутвердить и внедрить. Открывайте новый файл в Excel и создавайте следующую таблицу: ЗАДАЧИ

ДАТА НАЧАЛА

ДАТА УТВЕРЖДЕНИЯ

ПРИМЕЧАНИЯ

ОТВЕТСТВЕННЫЙ

09.03.16

25.03.16

Прописать

Руслана

09.03.16

15.05.16

Прописать

Гена

26.03.16

08.04.16

Прописать

Даша

09.04.16

16.04.16

Прописать

Влад

17.04.16

26.04.16

Прописать и начать использовать

Лара

26.04.16

30.04.16

Прописать

Лара

26.03.16

30.03.16

Прописать

Александра

09.04.16

15.04.16

Прописать

Александра

09.03.16

25.03.16

Прописать

Юлия

Карта уборки

15.04.16

30.04.16

Прописать и начать использовать

Катя

Книга уборки

04.04.16

01.08.16

Прописать

Юля

16.03.16

25.03.16

09.03.16

20.03.16

09.03.16

20.03.16

Стандарты чистоты Стандарты тех.состояния Перечень процедур по уборке Обязанности сотрудников. Часть 1 Чек-лист чистоты кафе Процедура заполнения чеклиста Процедура заполнения карты уборки Памятка по процедурам для карты уборки Перечень химии и инвентаря

ТЖА. Бланк. Процедура Дисциплинарная политика Бланк взысканий

Прописать и начать использовать Прописать и начать использовать Прописать и начать использовать

Гена Олеся Олеся

ЗАДАЧИ Приказ о вынесении взыскания Собрание ресторана Вечеринка по уборке

ДАТА НАЧАЛА

ДАТА УТВЕРЖДЕНИЯ

ПРИМЕЧАНИЯ

ОТВЕТСТВЕННЫЙ

09.03.16

20.03.16

Прописать и начать использовать

Олеся

22.03.16

Провести

Все

11.04.16

Провести

Все

Из перечисленного выше некоторые пункты требуют отдельного пояснения. А именно: 1. Собрание ресторана после сессии 2. Вечеринки по уборке Про вечеринки по уборке мы уже читали с вами в самом начале нашей сессии. Хочу еще раз проговорить вам основные моменты организации. Вечеринки по уборке: 1. Прежде чем проводить Вечеринку по уборке, составьте Перечень процедур по уборке. Таким образом вы поймете какие процедуры вам необходимо прописывать и ничего не забудете 2. Обеспечьте сотрудников всем необходимым: 1. Моющие средства 2. Инвентарь для мытья 3. Бумага и ручки 4. Цифровой фотоаппарат 5. Мотивационная составляющая (торты, печенье, чай и пр.)

6. Хорошее настроение :-) 3. Помните, что ваша задача не только вымыть ваш ресторан, но и записать руками сотрудников все процедуры по уборке (чем они моют и как они моют) 4. Сотрудники должны фотографировать процесс мытья (особенно важны фотографии процесса, который сложно описать словами) 5. Соберите после Вечеринки по уборке рукописи ваших сотрудников и фотографии, которые они сделают в процессе мытья 6. Отметьте это событие! Ведь это последняя ваша Генеральная уборка в ресторане!

Собрание после сессии

Важное мероприятие. Рекомендую подготовиться к нему всей рабочей группе. На этом собрании, которое вам нужно будет провести в ближайшее время, необходимо выступить всем членам рабочей группы. Если у вас сетевая компания и в проекте участвует несколько ресторанов, то в каждом ресторане должны выступать менеджеры своего ресторана (Управляющий, Шеф-повар, менеджеры) и Руководитель проекта). Руководитель проекта должен присутствовать на всех собраниях в ресторанах участниках проекта. Я рекомендую вам составить сценарный план выступления таким образом, чтобы каждому менеджеру ресторана достался тот или иной блок, который он озвучит на собрании. Время, обычно затрачиваемое на проведение данного собрание, от 2 до 4 часов (на моей практике было собрание, которое длилось 5 часов!). Длительность собрания будет зависеть от активности сотрудников, принимающих участие в собрании. Обратите внимание персонала, что явка на это собрание должна быть стопроцентной! Структура собрания после сессии Поблагодарите сотрудников за работу в компании. Найдите позитивные слова для всех категорий сотрудников. Объявите, что в работе ресторана в этом году предстоят интересные и значимые изменения. Расскажите сотрудникам, что ваш ресторан, наряду с другими, был выбран для участия в проекте, призванном изменить работу всей компании. В течение следующих 9 месяцев вам предстоит создать образцовый ресторан с точки зрения качества обслуживания гостей и максимизации объемов продаж. Этот проект означает изменение многих процедур и методов ведения дел, начиная с дисциплинарных правил и заканчивая планированием объемов продаж. Расскажите сотрудникам, что предварительный срок реализации проекта – 9 месяцев. Что по окончании этого срока вы должны совместными усилиями построить ресторан, в котором гости получают великолепное обслуживание, а сотрудники довольны своей работой и могут гордиться своим рестораном. Расскажите о ходе реализации проекта, регулярных встречах рабочей группы, ежемесячном планировании задач, роли каждого из менеджеров рабочей группы.

Поясните, что в ходе проекта в первую очередь вам лично предстоит изменить привычные подходы к организации работы. Расскажите, что вы чувствуете по поводу предстоящих изменений (интерес? волнение? азарт? сомнения?). Расскажите сотрудникам, что ваш ресторан выбран для участия в проекте не случайно, и что вы со своей стороны уверены в успехе. Кроме того, вы рассчитываете, что рестораны – участники проекта в эти 9 месяцев будут равняться именно на ваш ресторан. Расскажите, что задачами ресторана на 1-й месяц является внедрение новой дисциплинарной политики, книги уборки ресторана, чек-листов и ТЖА. Книга уборки. Расскажите участникам, что книга уборки ресторана призвана создать систему в наведении порядка на рабочем месте. Объявите дату проведения «Вечеринки посвященной уборке» и основную суть мероприятия. Сделайте акцент на том, что «Вечеринки» будут проходить во всех ресторанах – участниках проекта и качество вашей работы будет влиять на будущую работу сотрудников всей сети. Расскажите о мотивационной составляющей «Вечеринки»: пицца, торты и т.д. Предложите сотрудникам задать вопросы и высказать комментарии. Новый порядок ведения дисциплинарной политики Объясните персоналу, почему все изменения в ресторане начинаются именно с дисциплинарной политики. Поясните сотрудникам два вида дисциплинарных нарушений. Поясните каждый из пунктов нарушения дисциплины, за которые предусмотрено немедленное увольнение. Подробно объясните каждое из возможных нарушений дисциплины, не влекущих за собой немедленного увольнения. Расскажите про стадии дисциплинарных процедур, которые будут внедрены с этого момента (дата) и о последствиях, которые повлечет за собой пятикратное нарушение дисциплинарных правил в течение полугода. Расскажите о том, как будут фиксироваться нарушения. Объясните коллективу, что с этого момента такая дисциплинарная политика вводится во всех ресторанах – участниках проекта и вы, как менеджер, не сможете изменять правила игры. Поэтому свою роль вы видите в том, чтобы помочь каждому из сотрудников успешно работать в ресторане, не нарушая дисциплинарных правил. Предложите сотрудникам задать вопросы и высказать комментарии.

Для удобства подготовки к собранию я привожу вам диаграмму - схему основных блоков собрания:

1. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОТРУДНИКОВ 2. НАС ЖДУТ ИЗМЕНИЯ 3. ЗАДАЧА ПОСТРОИТЬ ОБРАЗЦОВЫЙ РЕСТОРАН 4. СРОК ПРОЕКТА 5. ХОД ПРОЕКТА 6. ЧТО ВЫ ЧУВСТВУЕТЕ?

7. НА ВАС СМОТРИТ ВСЯ …))

8. ЗАДАЧИ НА ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ 9. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ 10. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ!

Возможно, среди ваших сотрудников, не все воспримут эти новости с радостью и с желанием ринуться в бой. Чаще всего сотрудники делятся на следующие группы по типу реакции на изменения: Те, кто подумают «Это всего лишь слова. На практике останется все, как и было»

Подчеркните еще раз, что изменения неотвратимы и в любом случае будут реализованы

Те, кто решит, что это все не для него, и он не готов к новым правилам игры и принятию ответственности

Объявите о том, что до хх числа у каждого из сотрудников есть возможность заявит об этом менеджерам

Те, кому не просто будет определиться, у кого останется много вопросов

Поясните, что волнение и сомнение это нормально и что вы готовы ответить на любые вопросы

Те, кто с готовностью встретит новые правила и изменения. Они будут готовы оказать любую поддержку проекту

Подчеркните, что вы рассчитываете, что таких сотрудников будет большинство, и вперед вы пойдете все вместе дружной командой!

Схема первой сессии И в заключение схема последовательности разработки документов этой сессии:

Внедрению подлежат: 1. Карта уборки 2. Чек-лист чистоты 3. ТЖА 4. Дисциплинарная политика