Р
есторан
Организация работы
бара Писать про бар мне, бывшему бармену и барменеджеру (хотя здесь, как в известной организации – бывших не бывает) тяжело, потому, что с одной стороны есть вполне четкие установки, свой взгляд на организацию работы данного департамента, с другой стороны – действительность, которую наблюдаю как частый гость питейных заведений. Специфика работы консультанта от‑ кладывает свой отпечаток. В первую очередь хочу заметить, что баров, именно баров как формат заведения, на сегодняшний день вроде бы много. Теоретическая возможность посидеть за стойкой, выпить пару-тройку горя‑ чительных напитков и поговорить с че‑ ловеком, который «знает все обо всем», то есть барменом, конечно существует. Расстраивает то, что эта возможность действительно теоретическая. И вроде стойка есть и горячительные напитки представлены в ассортименте, и даже бармен за стойкой тоже есть, но вот разговор как-то не клеится. Может 78
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
быть что-то во мне не так? Или «в кон‑ серватории»? (М. Жванецкий) Давайте попробуем разобраться в нескольких вопросах, а именно: Почему бармены не общаются с гостями? Должны ли бармены общаться с гостями и кому это надо больше – гостю или заведению? Как сделать так, чтобы бар был при‑ быльным и приносил не меньше 35% оборота заведения? Итак. Как многие владельцы себе представляют себе бар, утверждая технологический и дизайн проекты будущих заведений? «У меня будет
Мусатов Александр
Исполнительный директор RESTTEAM
самый крутой бар – будет богатый ас‑ сортимент алкоголя, стойка из красно‑ го дерева. Каждое утро бармен будет натирать ее коньяком (старая добрая традиция барменов – на удачу) – прим. автора, я куплю удобные стулья, а вни‑ зу будет идти латунная труба, начи‑ щенная до блеска и именно на таком уровне от стойки, что сидеть за стой‑ кой будет одно удовольствие». Или «У меня будет бар, работающий только в зал – сервис бар, обслуживающий официантов, потому что в моем заве‑ дении (а чаще – гости вообще не любят сидеть за баром) не принято сидеть за барной стойкой» Случай из жизни: В одном из известных московских пивных ресторанов, принадлежащих к сети, подхожу к барной стойке. Мне надо было поговорить по телефону и я не хотел делать этого за общим столом. Поставив напиток на стойку я попросил пепельницу, потому как пепел скоро упадет на действительно красивую барную стойку. Что характерно, за стойкой было аж 3 бармена и ни один из них не среагировал на опережение (бармен, как пограничник должен чутко реагировать на то, что происходит в пределах его территории – молниеносно доставать зажигалку и давать прикуривать гостю, менять пепельницы и прочее). Эту азбуку вы конечно знаете. Позже я понял почему. Потому что бармен, подошедший ко мне с презрением в голосе заявил, что у них за барной стойкой находиться нельзя. Вот те раз! А если я просто хочу постоять здесь? Нельзя! А если я буду стоять? Мы вызовем охрану! Прекрасный пример гостеприимства и зарабатывания денег. Так держать, товарищи!
рес
Откуда здесь взяться любви к сиде‑ нию за барной стойкой? А главное, что зачастую, ресторатор сам создает все условия для того, чтобы гость за стойку действительно не сел. Здесь надо сделать небольшое от‑ ступление в пользу концепции заведе‑ ния. Действительно, есть ряд рестора‑ нов, где стойка является в чистом виде сервис-баром, но и в этих заведениях бармен должен быть ориентирован на гостя, подходящего к стойке, оказать ему максимум внимания и, при необ‑ ходимости, предложить свои услуги. Чаще в таких заведениях на просьбу «налить еще на два пальца виски» вы получите ответ: «присядьте за сто‑ лик – официант вам все принесет». Ну, не смешно? Наверное, в первую очередь нужно задать себе вопрос – а хочу ли я, как владелец, управляющий, менеджер и все остальные, заинтересованные в получении прибыли лица, чтобы мой бар зарабатывал деньги? На мой взгляд, совершенно абсурдным вы‑ глядит отказ владельца от еще одного канала распространения своей про‑ дукции. Еще более абсурдным выгля‑ дит ситуация, в которой сам владелец говорит своим барменам: «Если по‑ дойдет гость – посылай его куда по‑ дальше (а именно в зал к официанту) и гони его от стойки. Нечего ему здесь делать!»
Если владелец хочет получать от сво‑ его бара прибыль, а не только убытки, потому что его бармены воруют, на‑ верное должна речь идти об обучении. Но, об этом чуть позже. Итак. Что дает поддержание контакта с гостем за барной стойкой? 1. Лояльность гостя к заведению. За ба‑ ром гораздо легче показать значимость и важность гостя – ведь там контакт практически не прерывается – бармен и гость все время на виду друг у друга. И возможность услужить гостю (в хоро‑ шем смысле этого слова) гораздо выше, чем у официанта, который обслуживает еще несколько столиков 2. Возможность прямой продажи заме‑ чательных напитков, а за посадочным
т
оран
баром еще и блюд. У бармена контакт‑ ного бара априори коммуникативные навыки должны быть выше, что позво‑ лит ему, установив контакт с гостем продать ему гораздо больше, вкуснее, дороже (да-да – мы можем предлагать гостям дорогие блюда и напитки!) 3. Элемент шоу завораживает. На тво‑ их глазах происходит действо. Даже из налива коньяка по джиггеру мож‑ но устроить шоу! И даже если ваши бармены не владеют исскуством флэ‑ ринга (фристайла) – шутки, анекдоты, фокусы (ох, сколько я денег заработал в свое время на одних только фокусах и загадках) никто не отменял. А что еще делать гостю, сидя за баром? Пялиться в телевизор? Читать газету? Извините
• Меблі для готелів, барів, ресторанів • Cвітло • Текстиль • Коври • Картини • Предмети декору • Садово-паркові скульптури
виробництво Iталії
Україна, м. Дніпропетровськ, пр. Кірова, 129 Б, тел./факс: 056/ 770 09 10 www.rigel.com.ua 79
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
рес
т
оран
меня, но этим я могу заняться и дома. А здесь я пришел тратить свои деньги. И хорошая новость для вас, уважаемые бармены, заключается в том, что это правда! Гость ХОЧЕТ потратить свои деньги! Дайте ему эту возможность. 4. Коктейли. Их есть у вас? Отлично! Знаете в чем прелесть коктейля? В том, что у него хорошая маржа. Это раз. Он вкусно выглядит. Он вкусный. Он может быть крепким. Приготовление коктейля притягивает взгляд. Готовь‑ те коктейли прямо перед гостем. Ин‑ тригуйте его. Что может получиться из того, что я смешал? Вкусно? То-то! У меня еще много коктейлей – ваша задача, дорогой гость, стать профес‑ сионалом в употреблении коктейлей! Как! Вы еще не пробовали классику? А знаете почему Олд Фэшн называет‑ ся именно так? Подобные разговоры можно вести бесконечно, а счет гостя тем временем пополняется. 5. Общение – это то, зачем гости са‑ дятся за барную стойку. Понаблюдайте за своими гостями в баре. Кто они? За‑ чем они сюда пришли? Вы увидите, что не только желание выпить усадило их к вам за бар. Они хотят поговорить, они хотят чтобы с ними поговорили, они хотят чтобы их выслушали. Дайте им это! И они отблагодарят вас. Мало того, что они сами вернутся к вам, они еще и расскажут своим знакомым о «чудо-бармене» с которым они так славно провели вчерашний вечер. Позволю себе немного философии. Все мы одиноки в этом мире, а уж одинокий гость, сидящий за барной стойкой, потягивающий свой виски – жалкое зрелище! Сделайте своего гостя счастливым и он сделает вас богатым! А теперь несколько советов, как организовать работу своего бара так, чтобы он приносил прибыль, а не только выручку. 1. 100% проверенная рецептура в ком‑ пьютерной программе и та, которой пользуются бармены при приготовле‑ нии коктейлей 2. Чем чаще вы будете проводить ин‑ вентаризацию, тем лучше. И не надо мне рассказывать о том что вы прово‑ дите ее каждую пересменку (раз в три или два дня), и то что у вас все сходится. Какие отчеты об инвентаризации ана‑ 80
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
лизируют ваши менеджеры, а чаще бух‑ галтер? Отчет в деньгах? Минус на плюс дает минус, который вы со спокойной душой компенсируете за счет вашего персонала. А разобраться откуда у вас эти расхождения появились? А вы знае‑ те о том, что из 8 причин расхождения только 2 являются виной рядовых со‑ трудников (воровство и неправильное приготовление)? Все остальное – вина менеджмента, а именно неправильный приход товара, неправильный расход товара, неправильно подсчитанные коэффициенты отходов, ошибки при проведении инвентаризации, ошиб‑ ки в компьютерно-кассовой системе, ошибки в калькуляционных картах и пр. На каком основании деньги берутся с рядовых сотрудников? Да и по такой логике – плюсы вы должны отдавать вашему персоналу! Нет, вы же прихо‑ дуете их обратно на подразделение. И называете это честным ведением дел? Тогда не удивительно, почему у барменов ничего не йокает и вору‑ ют они без зазрения совести. 3. Проверка сумок на входе и выходе. 4. Маркировка бутылок печатью ре‑ сторана (делать это должен не бармен, а менеджер или лучше директор). 5. Обучение сотрудников. Я не имею ввиду дать выучить наизусть Библию Бармена – обучение каждый день, на каждом собрании смены по от‑ работке стандартов обслуживания, методов продаж, обслуживания гостя за стойкой
6. Ставьте цели по продажам перед вашими барменами (в случае контакт‑ ной барной стойки). Рассчитайте ее путем подсчета доли продаж каждого дня недели. Проанализируйте отчеты по продажам, и вы увидите, что поне‑ дельники вам приносят 11% продаж, вторники 13% и т. д. Нетрудно высчи‑ тать в денежном эквиваленте целевой показатель выручки, вычленив ее из цели продаж на месяц. В соотно‑ шении 70/30 для официантов и бар‑ менов вы получите цель по продажам для барменов на каждый день недели с учетом динамики вашей выручки на основе статистики. Где 1. Доля дня недели в недельной вы‑ ручке 2. Цель по продажам на день неде‑ ли (здесь 11% от недельной выручки) 3. План по среднему чеку 4. Цель по продажам на бармена 5, 7 Фактическая выручка бармена 6, 8 Фактический средний чек бар‑ мена Напоследок хочу вас уверить – го‑ сти не хотят сидеть за барной стой‑ кой, потому что им там скучно, с ними никто не общается, не развлекает их, не предлагает попробовать коктейли и не рассказывает истории. Повер‑ нитесь к вашему гостю, сидящему за барной стойкой, лицом и вы увиди‑ те чудесные результаты в виде посто‑ янных гостей, а значит и постоянной выручки. Хороших вам продаж!