УП
АВЛЕНИЕ
тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
Александр Мусатов
Политика по обслуживанию.
Точки впечатления Я ПРОДОЛЖАЮ ЦИКЛ СТАТЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ В РАБОТУ РЕСТОРАНА, И СЕГОДНЯ РЕЧЬ ПОЙДЕТ О СТАНДАРТАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Точка впечатления и цикл бслуживания С каким бы аспектом нашей работы ни сталкивался гость, для вас это уникальная возможность сформировать у него благоприятное впечатление о нашем заведении. Гость видит сотрудника ресторана при входе или общается с официантом, делает заказ или звонит по телефону в ресторан — все эти моменты формируют мнение гостя о качестве вашей работы. Только обеспечив фирменное качество на протяжении всего процесса обслуживания, вы можете быть уверены в том, что гость будет действительно доволен. Цикл обслуживания гостя в ресторане состоит из многих точек впечатления: от первого прихода в ресторан до общения с сотрудниками ресторана на выходе, и
40
пании должно акцентировать свое внимание на высоком качестве сервиса всего цикла обслуживания. В зависимости от индивидуальных потребностей гостя процесс обслуживания в вашем ресторане может состоять из следующих точек впечатления:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Встреча и прощание с гостем Обслуживание за столиком
Телефонный звонок Детский день
ТОЧКА ВПЕЧАТЛЕНИЯ — ЭТО ЛЮБАЯ СИТУАЦИЯ, В КОТОРОЙ ГОСТЬ СТАЛКИВАЕТСЯ С ОДНИМ ИЗ АСПЕКТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАВЕДЕНИЯ И ФОРМИРУЕТ СВОЕ МНЕНИЕО ВАШЕЙРАБОТЕ.
даже после этого. Всего лишь одна негативная точка впечатления может испортить общее впечатление от посещения ресторана. Именно поэтому руководство ком-
Общение менеджера с гостем Индивидуальные просьбы гостей
Решение конфликтных ситуаций
Работа с Книгой отзывов Служба доставки.
Обсудите в группе проекта по стандартизации и выпишите все возможные точки впечатления в вашем ресторане. Обратите внимание на то, что подача меню, гостевой туалет и рекламные буклеты — это не точки впечатления. Обслужи-
# 3 (151)/2018
вание гостя в гардеробе (если он есть) — это точка впечатления. Улавливаете разницу? Везде, где есть сервисная составляющая, требующая участия персонала в процессе, — это точка впечатления, а значит, она должна быть описана подробно. Начнем с того, что дадим краткие описания каждой точки впечатления, чтобы на следующем этапе прописать алгоритмы обслуживания гостей в каждой из этих точек.
Встреча и прощание с гостем Нам важно встретить каждого гостя так, чтобы он почувствовал: его здесь ждут и рады ему. Поэтому мы громко приветствуем каждого входящего гостя (применимо для отдельных концепций). Работая в команде и опираясь на принцип гостеприимства, встречу и проводы гостей мы используем как способ создания благоприятной атмосферы и возможность рассказать о проходящих акциях и предстоящих событиях. При встрече мы не только приветствуем гостя, но и помогаем в выборе столика. Обязательно нужно попрощаться с гостем, независимо от того, кто его обслуживал. Мы помним, что первое и последнее впечатления являются наиболее запоминающимися.
Детский день
Обслуживание гостя за столиком Мы стараемся взаимодействовать с гостем, опираясь на пять основных принципов обслуживания. Наша задача — помочь в выборе блюд и напитков, учитывая предпочтения гостя, по возможности выполнить все пожелания гостя, если это не противоречит правилам ресторана. На всех этапах обслуживания мы не оставляем гостя без внимания.
Телефонные звонки Важно снимать телефонную трубку в течение трех звонков, потому что пропущенный телефонный звонок может стоить нам потерянного гостя. Для нас важно постоянно быть на связи, чтобы в любой момент ответить на вопрос гостя. Во время разговора важно улыбаться, тем самым демонстрируя гостю свое доброжелательное отношение. Через телефонный звонок мы можем продемонстрировать высокий уровень нашего сервиса.
Основываясь на принципе «мы дарим праздник каждый день», мы организуем веселье для детей. Мы делаем этот праздник от души, и понимаем, что дети — это важные гости. Ведь если наш ресторан понравится нашим маленьким гостям, то их родители станут ходить к нам чаще!
Общение менеджера с гостями Основываясь на принципе гостеприимства, мы хотим установить с гостями отношения как с хорошими друзьями или знакомыми. Мы считаем, что, знакомясь и общаясь с новыми гостями, получая от них обратную связь в виде похвалы, критики, рекомендаций, мы имеем больше возможности для реализации принципа профессионализма и формирования лояльных посетителей. Создание уютной атмосферы заведения невозможно без общения с гостями.
Индивидуальные просьбы гостей Индивидуальные просьбы гостей могут быть выполнены сотрудниками, если это не противоречит нашим
41
УП
принципам и не идет вразрез с УК. Реализуя принцип заботы, мы действуем в соответствии со здравым смыслом.
Решение конфликтных ситуаций Мы стараемся предоставить каждому гостю великолепное обслуживание. Но, к сожалению, иногда встречаются гости, которые остаются чем-либо недовольными. Сотрудники ресторана вне зависимости от должности, в рамках своих полномочий должны компетентно работать с недовольными гостями. Выход из каждой конфликтной ситуации должен происходить по возможности в пользу гостя. Если сотруднику не удается разрешить конфликт самостоятельно, он прибегает к помощи непосредственного руководителя.
Работа с Книгой отзывов Книга отзывов исполь зуется для обратной связи с гостями, то есть получения информации
42
АВЛЕНИЕ
о деятельности ресторана. Находится книга в Уголке потребителя и выдается гостям по первому требованию. Ежедневно менеджер заведения просматривает ее, ставит отметки о принятых мерах и принимает решение о проведении мероприятий по обучению, мотивации персонала или повышению эффективности работы. В случае необходимости менеджер связывается с гостем для уточнения подробностей оставленной записи, и сообщить о принятых мерах.
Служба доставки В ресторане действует служба доставки блюд из заведения. Для этого гость должен позвонить по определенному телефону. Это центр приема заказов гостей, которые хотят, чтобы блюда были привезены им домой. Кроме того, мы стремимся организовать для гостей удобные способы заказа еды домой или в офис, поэтому они имеют возможность сделать заказ на сайте компании.
Обратите внимание на то, что перечисленные выше точки впечатления являются примерами. Задача вашей рабочей группы — перечислить свои точки впечатления и сделать подобные краткие описания. В ресторане вводятся правила обслуживания гостей, регламентирующие деятельность сотрудников ресторана по отношению к гостю в каждой точке впечатления. Вне зависимости от того, как распределены обязанности между сотрудниками ресторана в каждой из точек впечатления, обслуживание должно соответствовать правилам. Разработка и внедрение правил обслуживания гостей способствуют формированию положительного имиджа ресторана, что в свою очередь является залогом доверия гостей. Итак, в предыдущем документе вы утвердили точки впечатления и кратко их охарактеризовали. Но, как вы понимаете, это не дает вашим сотрудникам самого необходимого знания — какие действия они должны выполнять в каждой точке впечатления. Описание алгоритмов этих действий вы создадите в документе «Правила обслуживания». Очень часто именно этот документ и называют «Стандарты обслуживания». Но, как вы теперь уже знаете, стандарт — это эталон, к которому мы должны стремиться. Поэтому «Стандарт обслуживания» может быть описан очень просто: «Довольный гость, который хочет вернуться в ресторан и который поделится положительным впечатлением о нашем ресторане со своими друзьями и знакомыми». Вот это и будет стандартом обслуживания гостей.
# 3 (151)/2018
Правила обслуживания гостей Положение по обслуживанию гостей опреде ляет общие правила, обязательные для выполнения всеми сотрудниками заведения вне зависимости от должности. Порядок обслуживания гостей пре дусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Каждый сотрудник дол жен знать свои обязанности и строго следовать им. Документ регламентирует действия персонала по отношению к гостям в ситуациях, являющихся типовыми в процессе обслуживания. Первая точка впечатления, которую вам необхо димо описать, — встреча гостя при входе в ресторан.
Изучите нижеизложенный пример, и, учитывая спе цифику своего ресторана, внесите в него коррективы. Помните, что встреча гостя — одна из самых важных точек впечатлений, благодаря которой у него может сформироваться позитивное впечатление о заведе нии. На этом этапе обслуживания мы уже имеем возможность ориентировать гостя по выбору блюд и напитков, привлечь его внимание к проходящим ак циям и специальным предложениям, а также принять заказ на напитки и передать его официанту, который будет обслуживать столик гостя.
АЛГОРИТМ «ВСТРЕЧА ГОСТЯ» 1. 2.
РЕЧЕВАЯ ФОРМУЛИРОВКА
При появлении гостей возьми необходимое количество меню (по количеству входящих гостей) Установи визуальный контакт — посмотри в глаза. Улыбнись! Приветствие гостя:
— Добрый день! (в зависимости от времени суток) — Здравствуйте! Рады видеть вас снова/впервые в нашем ресторане
4.
Узнай, бронировали ли гости столик. Если нет, уточни, сколько человек ожидается. Уточни, в какой зоне желает присесть гость. Если гость не бронировал стол, скажи, что ты готов(а) предоставить ему варианты посадки (при наличии) Если гость игнорирует приветствие и самостоятельно выбирает стол, следуй за гостем с меню к столу
— Вы бронировали стол? — На сколько человек вам стол? — К вам кто-то еще присоединится? — Какой стол предпочитаете: у окна, уютные столы за шторками, в центре зала, на диванах?
5.
Проводи гостя к столу. Иди впереди гостя, вполоборота к нему. Презентуй (расскажи) гостям проходящие акции, специальные предложения
— Обратите внимание на наши специальные предложения — Сегодня у нас проходит акция «Счастливая пицца!»
6.
Если большая компания — объедини столы
7.
Положи меню на стол и предложи гостям помощь в снятии верхней одежды
— Позвольте, я помогу вам снять верхнюю одежду?
8.
Подай меню гостям в открытом виде
— Пожалуйста, наше меню
Если гость готов сделать заказ на напитки, прими заказ
— Могу я принести вам что-то из напитков, пока вы знакомитесь с меню?
Сообщи гостям о том, кто сегодня будет их обслуживать
— Сегодня ваш официант Лена, она подойдет к вам в течение минуты. Желаю вам приятного отдыха
3.
9. 10. 11.
Сообщи официанту о пришедших гостях, передай заказ на напитки
Этап «Встреча гостей» очень важен в цикле обслуживания. Необходимо сообщить официанту, работающему в этой зоне ресторана, о новой посадке и, если гость сделал заказ на напитки, передать этот заказ официанту с учетом пожеланий гостей. В некоторых ресторанах гостям до начала обслуживания приносят бесплатную воду и стаканы. Если вы хотите проявить заботу о своих гостях, не забудьте включить эти шаги обслуживания в данный алгоритм. Убедитесь, что вы приносите чистые стаканы!
RESTORATOR.UA
Мы подошли к самому важному этапу в цикле обслуживания гостей — обслуживание за столиком. Разнообразие шагов обслуживания в этом процессе велико, и каждый ресторан прописывает свои стандарты. Вам необходимо убедиться в том, что ваши правила и шаги обслуживания полностью соответствуют специфике вашей работы. Нюансы и особенности стандартов обслуживания в разных типах ресторанов мы обсудим в следующей статье! До встречи!
43