КЛН.Контрольный лист наблюдения

УП

АВЛЕНИЕ

Александр Мусатов, тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar

Клн –

важнейший инструмент контроля за обслуживанием гостей Я ПРОДОЛЖАЮ ЦИКЛ СТАТЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ В РАБОТУ РЕСТОРАНА. И СЕГОДНЯ РЕЧЬ ПОЙДЕТ О КЛН — КОНТРОЛЬНОМ ЛИСТЕ НАБЛЮДЕНИЯ

К

ак вы, наверное, догадались, только лишь прописав Политику компании по обслуживанию, нельзя ожидать, что ваши сотрудники начнут придерживаться ее в полном объеме. Необходимо провести курс обучения подчиненных. Разберем один из важнейших менеджерских инструментов

32

контроля за обслуживанием гостей — КЛН (Контрольный лист наблюдения). Для понимания использования этого инструмента контроля предлагаю вам ознакомиться с общими положениями по проведению контрольной оценки обслуживания с помощью КЛН. КЛН заполняет директор, менеджер и/или су-шеф, находящийся в этот день на смене, на официантов, барменов, поваров по исполнению их обязанностей. В течение месяца каждый сотрудник должен быть оценен не менее четырех раз. При составлении графика работы сотрудников менеджер расписывает и график заполнения КЛН. В нем указываются ФИО менеджера и сотрудника. После проведения КЛН в конце смены менеджер заносит результаты КЛН в реестр КЛН.

# 5 (153)/2018

В конце недели менеджер, исходя из заполненного реестра, составляет график заполнения КЛН на сотрудников, на которых не заполнены КЛН. Для барменов и поваров планируется график проведения КЛН на месяц. Время наблюдения за работой повара и бармена составляет 25 минут — КЛН заполняется в динамике. После заполнения КЛН директор, менеджер и/или су-шеф должен получить подпись сотрудника. В случае необходимости (если есть пункты с оценкой «0»), по факту заполнения или в конце рабочего дня необходимо провести с сотрудником беседу на предмет несоответствия стандартам работы. В беседе нужно опираться на стандарты обслуживания или должностные обязанности. При проведении беседы директор, менеджер и/или сушеф в первую очередь должен отметить успехи сотрудника, похвалить за хорошо выполненную работу и только потом дать ему рекомендации по улучшению качества работы. После заполнения КЛН хранится в папке КЛН в отдельном файле каждого сотрудника в течение трех месяцев. Это необходимо для проведения аналитической работы руководителем и осуществления Оценки Работы Сотрудника (ОРС). Следует обратить ваше внимание, что КЛН это, в первую очередь, инструмент наставничества. То есть, заполняя

КЛН официанта. Обслуживание гостя за столиком Сначала создайте «шапку» документа. Поскольку КЛН — это средство индивидуального контроля, обязательно наличие поля «ФИО сотрудника». В основное поле документа вынесите шаги обслуживания, с формулировками глаголов в повелительном наклонении. Мы

RESTORATOR.UA

КЛН и давая обратную связь сотруднику, руководитель должен преследовать цель улучшить показатели работы, а не только и не столько фиксировать нарушения. Если сотрудник будет знать, что его могут ругать за плохие показатели, отмеченные руководителем в КЛН, и не хвалить за успехи, у него возникнет психологическая защитная реакция, которая является недопустимой! Сотрудник будет стараться работать хорошо и в полном объеме выполнять свои обязанности только в момент контроля его работы (и, в частности, во время заполнения КЛН), тогда как при отсутствии контроля будет показывать более плохие результаты, зачастую делая это намеренно, назло руководителю. Поэтому крайне важно научиться правильно давать обратную связь, не критиковать, обсуждать только факты, а не личность сотрудника, хвалить за успехи, пусть даже на первых порах они и будут несущественными. Запомните: вы как руководитель должны быть наставником для своего подчиненного, а не только надзирателем и контролером. Создайте в Excel новый файл «Бланки КЛН». Этот файл удобнее создавать в табличном виде, поскольку в будущем это может облегчить вам перенос данных в программу iAuditor или проводить заполнение непосредственно в самой таблице, например, с использованием планшета или мобильного телефона.

будем оценивать исполнение сотрудником тех или иных шагов, принятых в Политике компании по обслуживанию. Третьей колонкой станет место для оценки исполнения того или иного шага. При заполнении КЛН ставьте «1», если пункт выполнен в полном объеме, и «0» — во всех остальных случаях. При необходимости в поле «Комментарии» внесите расшифровку неисполнения того или иного шага.

33

УП

Ресторан Дата и время проверки ФИО проводившего проверку ФИО сотрудника

/

АВЛЕНИЕ

/

;

; ; ;

:

КЛН ОФИЦИАНТА № 1.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Работает в фирменной форме, внешний вид соответствует требованиям стандарта внешнего вида.

2.

Приветствует Гостей.

3.

Уточняет зону и количество человек.

4.

Представляется Гостям.

5.

Рассказывает о спецпредложениях и проходящих акциях. Если есть рекламные материалы, обращает на них внимание Гостей.

6.

Подает меню в соответствии со всеми правилами: в открытом виде, индивидуально каждому Гостю.

7.

Предлагает помощь в выборе блюд, если Гость отказывается от помощи в выборе, дает ему время на принятие решения.

8.

9.

10.

Рассказывает о блюде, предупреждает об особенностях блюд.

Повторяет заказ Гостя.

12.

С разрешения Гостя забирает меню со стола, предлагая оставить один экземпляр.

14.

15.

16.

Сервирует стол менажницами и приборами перед подачей блюд. Напитки выносит в течение 5 минут, закуски и салаты — в течение 10 минут, суп — 20 минут, горячее — 25. При подаче официант представляет каждое блюдо и ставит его перед Гостем, заказавшим его. Соблюдает правило очередности подачи (сначала детям, потом взрослым; сначала женщинам, потом мужчинам).

17.

Блюда и напитки первого курса выносит одновременно.

18.

Соблюдает правила подачи и сервировки блюд: правило «Открытой руки», бокалы держит за ножку, палец — за край тарелки.

19.

Желает приятно аппетита по каждому курсу.

20.

21.

22.

КОММЕНТАРИИ

Принимая заказ, предлагает дополнительные позиции и напитки, использует техники продаж. Проговаривает время приготовления, уточняет последовательность подачи блюд.

11.

13.

ОЦЕНКА

Контролирует стол, поддерживает чистоту, убирает посуду. Если за столом дети, уделяет им особое внимание, предлагает раскраски, карандаши, информирует о детском уголке. Официант интересуется, понравилось ли блюдо. Если Гость выражает недовольство, уточняет причину, сообщает менеджеру.

23.

Предлагает Гостю дозаказ напитков, когда в бокале остается 1/3.

24.

После того как последняя тарелка убрана, предлагает дополнительные блюда и напитки (десерт, дижестив).

25.

Выносит счет по просьбе Гостя в течение 3 минут.

26.

Приносит Гостю сдачу и фискальный чек в течение 3 минут.

27.

Официант во время обслуживания приветлив и дружелюбен.

28.

После ухода Гостя убирает и сервирует стол в течение минуты. ИТОГО Максимальное количество баллов:

28

РЕЗУЛЬТАТ В %

0%

Подпись сотрудника

34

# 5 (153)/2018

Виды КЛН-ов Как мы с вами уже выяснили, КЛН официанта будет отличаться от КЛН повара или бармена неконтактной барной стойки. Давайте рассмотрим пример таких КЛН-ов:

Ресторан Дата и время проверки ФИО проводившего проверку ФИО сотрудника

/

/

;

; ; ;

:

КЛН ПОВАРА № 1.

2.

3.

4.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Работает в фирменной форме (форма без застаревших пятен, обувь с закрытым носком), внешний вид соответствует требованиям стандарта внешнего вида, волосы убраны под головной убор. Соблюдает правила личной гигиены: руки и ногти чистые, нет неприятных запахов. На руках отсутствуют браслеты, кольца, кроме обручального. Соблюдает сроки и правила хранения продуктов на рабочем месте (принцип ротации, принцип товарного соседства).

5.

Производит выдачу готовых блюд согласно фотоэталону. Соблюдает временные стандарты приготовления блюд.

8.

9.

10.

КОММЕНТАРИИ

Соблюдает технологию приготовления в соответствии с ТТК (вес, рецептура).

6.

7.

ОЦЕНКА

Готовые блюда отдает в чистой, сухой посуде без сколов, соответствующей температуры. Поддерживает рабочее место в чистоте и порядке. Рабочее место без посторонних предметов, упаковочная тара в течение смены в наличии. Готовит необходимый запас заготовок на смену согласно Листу заготовок. Своевременно маркирует заготовки и контролирует сроки реализации заготовок.

11.

Повар холодного цеха и повар с обручальным кольцом работают в перчатках.

12.

Правильно и бережно относится к инвентарю и оборудованию, соблюдает требования по эксплуатации (использует инвентарь по назначению).

13.

Соблюдает стандарты чистоты рабочего места.

14.

Не отлучается с рабочего места в периоды высокой интенсивности заказов. Временное отсутствие на месте согласовывает с менеджером и предупреждает коллег. ИТОГО Максимальное количество баллов для повара

14

РЕЗУЛЬТАТ В %

0%

Подпись сотрудника

Обратите внимание, что у повара отсутствует цикличность работы, как, например у официанта (посадка нового гостя — обслуживание — расчет — посадка нового гостя). Именно поэтому КЛН на повара и бармена неконтактной барной стойки заполняется в процессе работы сотрудника в течение определенного времени (например, 25 минут).

RESTORATOR.UA

35

УП

Ресторан Дата и время проверки ФИО проводившего проверку ФИО сотрудника

/

АВЛЕНИЕ

/

;

:

; ; ;

ПРИМЕР КЛН БАРМЕНА НЕКОНТАКТНОЙ БАРНОЙ СТОЙКИ №

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОЦЕНКА

1.

Вышел на смену согласно графику, без опозданий.

2.

Внешний вид бармена соответствует требованиям стандарта внешнего вида.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

КОММЕНТАРИИ

Бар полностью заполнен необходимой для работы продукцией, в случае появления минимального остатка бармен незамедлительно сообщает об этом менеджеру смены. При появлении продукции, находившейся на стоп-листе, информирует об этом официантов и незамедлительно сообщает об этом менеджеру смены. Все оборудование проверено на работоспособность и работает исправно, в случае неисправности оборудования сообщает об этом менеджеру смены. Кофемашина включена, нагрета и промыта, кофе проварено и соответствует качеству. Холодильное оборудование, склад бара проверены на температуру, отметки о температуре проставлены в графике температур. Бар открыт по листу открытия, все горизонтальные и вертикальные поверхности бара чистые, полки с продукцией выставлены. Соблюдена температура хранения продукции во время работы: мороженое в морозилке, молочная продукция в холодильнике и т.д. Не использует испортившуюся продукцию. Своевременно проверяет продукцию на качество, ведет ежедневные списания на проработку, отработку и порчу. Фрукты помыты, нарезаны (лимон, апельсин, лайм) и лежат во фрут-боксах. Бар полностью затарен посудой, вся посуда натерта, ложки чистые, натерты, чашки для кофе и чая на кофемашине, посуда без сколов и трещин, подготовлены чайные пары для официантов. Все необходимые расходные материалы в наличии (трубочки тонкие и толстые, салфетки белые — рабочие, и красные — для Гостей, костеры, стаканчики для кофе на вынос). Соблюдает временные стандарты приготовления напитков, указанных в карточках напитков, 3-5 минут. При приготовлении коктейлей и напитков работает по ТК/рецептурным книгам. В течение смены поддерживает чистоту в баре (оборудование помыто, мусор вынесен, барная стойка чистая, без разводов, раковина чистая без остатков продуктов, нет рассыпанного кофе под кофемолкой и кофемашиной, полотенца чистые и используются по назначению, нет лишних предметов на барной стойке). В течение смены проверяет остаток необходимой для работы продукции в баре и своевременно заполняет бар. На 100% соблюдает стандарт по кассовой дисциплине. Лишних денег, карт и посторонних предметов в кассе нет. Не покидает рабочего места во время высокой интенсивности заказов, перед тем как оставить свое рабочее место, согласует это с менеджером смены. При передаче смены сдает кассу менеджеру и готовит бар к работе для другого бармена на вечернюю смену. Бармен вечерней смены закрывает бар по листу закрытия, учитывает все отмеченные в нем пункты. Заполняет книгу передачи дел для информирования бармена следующей смены. ИТОГО

36

Максимальное количество баллов:

23

РЕЗУЛЬТАТ В %

0%

# 5 (153)/2018