МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Увеличение оборота заведения
Александр Мусатов
Исполнительный Директор Консалтинговой компании «RESTTEAM» Участвовал в открытии ресторанов в Москве, Мадриде (Испания). С 2005 года разрабатывал программы в области Маркетинга Ресторана и Управления Персоналом Ресторана. За все время тренинговой деятельности персонально обучил более 5000 рестораторов.
В
чем проблема тех заведений, кто задается вопросом «как мне увеличить оборот моего ресторана»? Давайте попробуем разобраться с этим. Наверняка, когда вы планировали открыть ресторан, вы рисовали себе картинку полного зала довольных гостей, большие заказы, высокий средний чек, приветливый персонал «шустрит» в зале и на кухне «дым стоит коромыслом». Но, в реальности все оказалось не так. Персонал не приветлив, на кухне повара читают журналы в рабочее время, гостей нет, а те, кто приходят или уходят не довольные или ходят очень редко. Соответственно выручка оставляет желать лучшего, а ваши попытки заставить стимулировать персонал на повы32
.
-
.
шение среднего чека вызывают у официантов только одну реакцию — «требуем повышения зарплаты». Некоторые и вовсе уходят, и встает проблема текучести кадров. Приходится брать новеньких, которых надо учить, а учить некому. Замкнутый круг. Количество ресторанов, закрывающихся и выставленных на продажу сегодня гораздо больше, чем открывающихся заведений. Возникает мысль — давайте проведем тренинг для персонала, научим их как продавать! Неплохая мысль, но, вот беда — обученные сотрудники не показывают чудеса продаж и все равно уходят от вас. Разочарование, постигшее вас однажды, приводит к тому, что вы перестаете обучать свой персонал.
Та самая, популярная фраза «зачем их учить, все равно уйдут» имеет опасную другую сторону. Вы их не обучаете, а они остаются.
О&Р: «Прекратите нагнетать, Александр. У нас не все так плохо, как вы пишите. Да, продажи могли бы быть и выше, и средний чек имеет некий запас для повышения. Что нам делать»?
“
А.С.: У меня к вам встречные
вопросы: На каком этапе произошел сбой программы? Что и где
№2(34) 2013 • May
пошло не так? Что вы упустили и где не досмотрели? Для начала, хочу все с вами разложить по полочкам. Давайте рассмотрим схему составляющих продаж в ресторане (см. схему). Итак, как вы видите, чтобы зарабатывать деньги в ресторане должны быть реализованы не только отдельные пункты, но и выстроена система управления продажами. Это позволит вам быть уверенными в том, что все аспекты продаж у вас под контролем. Третья составляющая — количество гостей, тема отдельного разговора. Предлагаю, для начала, рассмотреть те моменты, которые вы сможете реализовать в своем ресторане уже сейчас, без дополнительных усилий по привлечению гостей и излишних трат средств на маркетинг. Конечно, для того чтобы начать что-либо предпринимать необходимо спланировать свою деятельность. Это же касается и продаж. Начнем с того, что в вашей компании существует бюджет (я надеюсь, что это так), в котором отражены плановые показатели доходов и расходов. Нас интересует цифра оборота, который вы планируете получить в этом месяце. Озвучив ее на собрании менеджеров, вам необходимо добиться понимания того, кто и каким образом будет зарабатывать эти деньги. Давайте разделим эту цифру на количество
34
.
-
8
.
№2(34) 2013 • May
Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — ЛОТО Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
29
Стандарты обслуживания: Обслуживание банкетов и больших столов Методы продаж: Красочное описание промо блюд Цепочки КЛН — цель и методы оценки
22
Стандарты обслуживания: 7-10 шаги обслуживания Гостя за столиком Решение конфликтных ситуаций Методы продаж: Красочное описание: Основные блюда — часть 2, десерты Безальтернативное предложение
15
Стандарты обслуживания: 1-3 шаг обслуживание гостя за столиком. Методы продаж: Ведение гостя по меню. Красочное описание — салат, суп, закуски. Альтернативное предложение.
Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — ЛОТО Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
30
Стандарты обслуживания: Обслуживание банкетов и больших столов Методы продаж: Красочное описание промо блюд Цепочки КЛН — цель и методы оценки
23
Стандарты обслуживания: 7-10 шаги обслуживания Гостя за столиком Решение конфликтных ситуаций Методы продаж: Красочное описание: Основные блюда — часть 2, десерты Безальтернативное предложение
16
Стандарты обслуживания: 4-6 шаги обслуживания Телефонный этикет Методы продаж: Красочное описание: горячие закуски, основные блюда Принцип Штирлица
9
Стандарты обслуживания: Встреча гостя — 4 шага. Анонс акций и промоушенов. Использование Тейбл-тенсов Методы продаж: сочетание блюд и напитков Прощание с гостем — анонс мероприятий. Закидывание «удочки» на следующее посещение.
2
1
Стандарты обслуживания: Встреча гостя — 4 шага. Анонс акций и промоушенов. Использование Тейбл-тенсов Методы продаж: сочетание блюд и напитков Прощание с гостем — анонс мероприятий. Закидывание «удочки» на следующее посещение.
ВТОРНИК
ПОНЕДЕЛЬНИК
Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — ЛОТО Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
1
Стандарты обслуживания: Обслуживание банкетов и больших столов Методы продаж: Красочное описание промо блюд Цепочки КЛН — цель и методы оценки
24
Стандарты обслуживания: Повтор всех шагов обслуживания Гостя за столиком Методы продаж: Красочное описание: Гарниры, десерты Предложение двойных напитков.
17
Стандарты обслуживания: 4-6 шаги обслуживания Телефонный этикет Методы продаж: Красочное описание: горячие закуски, основные блюда Принцип Штирлица
10
Стандарты обслуживания: Встреча гостя — 4 шага. Анонс акций и промоушенов. Использование Тейбл-тенсов Методы продаж: сочетание блюд и напитков Прощание с гостем — анонс мероприятий. Закидывание «удочки» на следующее посещение.
3
СРЕДА
Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — ЛОТО Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
2
Стандарты обслуживания: Программа лояльности — анкета, сбор данных, частые вопросы от Гостей. Методы продаж: Красочное описание — виски Елочка Заполнение КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
25
Стандарты обслуживания: Повтор всех шагов обслуживания Гостя за столиком Методы продаж: Красочное описание: Гарниры, десерты Предложение двойных напитков.
18
Стандарты обслуживания: 4-6 шаги обслуживания Телефонный этикет Методы продаж: Красочное описание: горячие закуски, основные блюда Принцип Штирлица
11
Стандарты обслуживания: Встреча гостя — 4 шага. Анонс акций и промоушенов. Использование Тейбл-тенсов Методы продаж: сочетание блюд и напитков Прощание с гостем — анонс мероприятий. Закидывание «удочки» на следующее посещение.
4
ЧЕТВЕРГ
12
13
4 Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — «кто продаст больше всех, но не меньше» Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
3
Стандарты обслуживания: Программа лояльности — анкета, сбор данных, частые вопросы от Гостей. Методы продаж: Красочное описание — виски Елочка Заполнение КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
27
Стандарты обслуживания: Повтор всех шагов обслуживания Гостя за столиком Методы продаж: Красочное описание: Гарниры, десерты Предложение двойных напитков.
20
Стандарты обслуживания: 7-10 шаги обслуживания Гостя за столиком Решение конфликтных ситуаций Методы продаж: Красочное описание: Основные блюда — часть 2, десерты Безальтернативное предложение
Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — «кто продаст больше всех, но не меньше» Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
Стандарты обслуживания: Программа лояльности — анкета, сбор данных, частые вопросы от Гостей. Методы продаж: Красочное описание — виски Елочка Заполнение КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
26
Стандарты обслуживания: Повтор всех шагов обслуживания Гостя за столиком Методы продаж: Красочное описание: Гарниры, десерты Предложение двойных напитков.
19
Стандарты обслуживания: 4-6 шаги обслуживания Телефонный этикет Методы продаж: Красочное описание: горячие закуски, основные блюда Принцип Штирлица
Стандарты обслуживания: 1-3 шаг обслуживание гостя за столиком. Методы продаж: Ведение гостя по меню. Красочное описание — салат, суп, закуски. Альтернативное предложение.
6
5 Стандарты обслуживания: 1-3 шаг обслуживание гостя за столиком. Методы продаж: Ведение гостя по меню. Красочное описание — салат, суп, закуски. Альтернативное предложение.
СУББОТА
ПЯТНИЦА
Цель по продажам в деньгах — выручка и средний чек Старт лист — постановка целей по каждому сотруднику — план по ассортименту Соревнование — «кто продаст больше всех, но не меньше» Заполненные КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
5
Стандарты обслуживания: Программа лояльности — анкета, сбор данных, частые вопросы от Гостей. Методы продаж: Красочное описание — виски Елочка Заполнение КЛН — обсуждение. Обратная связь от менеджера.
28
Стандарты обслуживания: Обслуживание банкетов и больших столов Методы продаж: Красочное описание промо блюд Цепочки КЛН — цель и методы оценки
21
Стандарты обслуживания: 7-10 шаги обслуживания Гостя за столиком Решение конфликтных ситуаций Методы продаж: Красочное описание: Основные блюда — часть 2, десерты Безальтернативное предложение
14
Стандарты обслуживания: 1-3 шаг обслуживание гостя за столиком. Методы продаж: Ведение гостя по меню. Красочное описание — салат, суп, закуски. Альтернативное предложение.
7
ВОСКРЕСЕНЬЕ
МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Для того, чтобы перед вашими сотрудниками были поставлены цели — необходимо коммуницировать с вашим персоналом. Лучший инструмент для этого — собрания смены, или пятиминутки. Их необходимо проводить каждый день, менеджеру смены, собрав на них всех сотрудников ресторана. Не всегда, к сожалению, это возможно — у поваров высокая загрузка подготовки к рабочему дню. Но сотрудники зала обязаны присутствовать на собрании смены. О чем говорить с ребятами? Я предлагаю вашему вниманию расписание собраний смены на 35 дней, посвященных повышению продаж и отработке стандартов обслуживания. Прежде, чем начать его использовать, дам вам несколько советов.
• В вашей компании стандарты обслуживания должны быть прописаны и утверждены до начала этой программы. • Обучение по стандартам должно быть проведено также до начала этой программы. • Обучение по меню — раздача обучающей рецептуры и заполнение тестов (проходной балл не менее 95%) должно быть проведено до начала этой программы. • КЛН’ы должны быть разработаны и менеджеры должны уметь и не лениться их заполнять до начала этой программы • Программа составлена из расчета самых часто встречающихся графиков работы официантов — 2 через 2. • Вы можете адаптировать программу под свой график — основной смысл — чтобы каждый официант посетил два собрания смены по каждой теме! • Если начали эту программу — доведите ее до конца. Результат гарантирован (см. табл.).
МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Мы постепенно подошли с вами к самому важному моменту в повышении продаж — инструментов или методов продаж, которыми смогут пользоваться ваши официанты и бармены за контактной стойкой. Конечно, идеальна ситуация, при которой методам продаж официантов учат в самом начале и эта тема интегрирована в план обучения нового сотрудника, наряду с правилами обслуживания, решения конфликтных ситуаций и организации работы на позиции. Тем не менее, если ваш персонал не проходил необходимого обучения по данной теме, самое время
заняться повышением квалификации своего персонала. Начните с того, что сами прочтите книгу Дж, Салливана «Сервис, который продает». Если вы когда-то уже читали ее — перечитайте вновь, освежите в памяти знания. Пусть эту книгу прочтут все ваши менеджеры. Будьте реалистами — требовать от сотрудников чтения этой книги не стоит. По той причине, что ребята не настолько мотивированы на свою работу как вы. Но, вы можете передать им эти знания в игровой форме, в форме тренинга или в форме памятки, которой я с радостью поделюсь с вами.
Распечатайте ее в большом формате и повесьте в раздевалке, над кассой в ресторане, в курилке (если она есть). Включите эту схему в учебное пособие для ваших официантов и проводите по ней обучение. Конечно, каждый из этих пунктов требует расшифровки. Сделайте это для себя задачей на ближайший месяц. После прочтения книги, вспоминая свой опыт – вы сможете обучить ваших сотрудников методам продаж. Чтобы сделать продажи увлекательным занятием, вам необходимо использовать развлечения сотрудников, организуя конкурсы и соревнования на выявление лучшего сотрудника. В качестве целей для конкурсов выбирайте самые маржинальные блюда, промо позиции, новые блюда, сезонные позиции или, коммуницируя с кухней, организуйте конкурсы по продажам позиций, по которым были сделаны завышенные заготовки или остатки по которым, велики и срок хранения этих продуктов в скором времени истечет. И помните — недопустимо продавать товары с истекшим сроком годности!
№2(34) 2013 • May
В СЛЕДУЮЩЕЙ СТАТЬЕ: Мы рассмотрим с вами точки впечатлений гостя о нашем ресторане, обсудим стандарты обслуживания, создадим схему распределения официантов по позициям, а также выясним, чем в первую очередь должен заниматься официант на смене во время запары. Я расскажу вам, по какой траектории должен двигаться менеджер в зале, чтобы быть в нескольких местах одновременно. P.S. Хороших вам продаж и довольных сотрудников!
.
-
.
35