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Perché i loyalty program non funzionano?
Un programma di loyalty avrà successo solo se porta un reale valore aggiunto alla vita del consumatore: riprendendo il tema della meaningfulness, la ricerca ‘Connected Customer’ di Affinion mostra come un rapporto forte e duraturo tra consumatore e brand si crea solo se quest’ultimo diventa parte significativa della vita quotidiana del cliente finale. Gli errori da non fare. IL COINVOLGIMENTO del cliente (customer engagement) è più importante che mai. È risaputo che costa più attirare un nuovo cliente che conservarne uno esistente (cinque volte tanto, secondo Lee Resources1). Secondo Affinion, leader mondiale nelle soluzioni di customer engagement per banche, assicurazioni e TMT (Telecomunicazioni, Media, Tecnologia) è quindi vitale che le aziende creino una connessione emotiva con la propria customer base. Secondo la ricerca Customer Thermometer2, il motivo principale per cui le persone si sentono in sintonia con un marchio è perché si prende cura di loro. Una volta stabilita questa connessione, i clienti fedeli sono molto meno sensibili a eventuali modifiche di prezzo, e questo evidenzia quanto possono essere importanti le attività volte a stimolare la brand advocacy. In questo contesto preoccupa che i dati di Capgemini rivelino che il 77% dei programmi loyalty falliscono entro i primi due anni di vita e che spesso i consumatori iscritti a un programma loyalty non sono più fedeli di quelli non iscritti. Considerando quanto questo fenomeno possa rivelarsi costoso non solo in termini monetari ma anche in termini di impatto negativo sulla customer retention, è inspiegabile che non venga ancora ritenuto un problema prioritario per le aziende. Tuttavia, prima che le aziende possano mettere in campo una strategia di customer engagement veramente di impatto, è neces1
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Antonio Di Salvo, Country Manager Italy, Affinion
sario considerare che i programmi di loyalty tradizionali non rappresentano più una pratica di successo, perché ormai non riescono a stare al passo dei rapidi cambiamenti delle abitudini e delle aspettative dei clienti finali che sperimentiamo nella società odierna. Ecco le tre ragioni per cui la maggioranza dei programmi loyalty tradizionali non ha successo.
fonte: https://econsultancy.com/blog/63321-companies-more-focused-on-acquisition-than-retention-stats fonte: https://www.customerthermometer.com/customer-retention-ideas/brand-loyalty-statistics-2017/
