Dictamen libre No. 20 by Universidad Libre

REVISTA

DICTAMEN LIBRE FACULTAD DE CIENCIAS ECONร MICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Revista

Dictamen Libre

FACULTAD DE CIENCIAS ECONร MICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Dictamen Libre es una Revista Científica de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Libre Seccional Barranquilla, de circulación nacional e internacional, la cual ofrece sus artículos en formato libre (Open Access). Se concentra en publicar artículos inéditos de investigación, reflexión y revisión en el área de ciencias económicas, administrativas y contables; con el compromiso que se asume ante la sociedad de ser propositivos a las circunstancias y a los momentos en que se encuentra la economía, y por consiguiente la convergencia de la información financiera. La publicación de los artículos está sujeta a los criterios del comité editorial y la evaluación de los pares científicos. Se respeta la liberta de expresión, de ideas y teorías de individuos y grupos de investigación académicos y científicos. Las opiniones expresadas por los autores, el uso de fotografías, gráficos e imágenes, son independientes y no comprometen a la revista ni a la universidad. El material de esta revista puede ser reproducido o citado con carácter académico citando la fuente. Universidad Libre Apartado aéreo 1752 Sede Principal de Barranquilla Km. 7 antigua vía a puerto Colombia Barranquilla, Colombia América del sur Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables Teléfono: 3673800 Ext. 316 Correo electrónico: dictamenlibre.baq@unilibre.edu.co coordinacióneditorial.baq@unilibre.edu.co liliam.mendozav@unilibre.edu.co Diseño, Diagramación e Impresión Industrias Litográficas Boston SAS Junio 2017

Revista

Dictamen Libre No. 20

http://www.unilibrebaq.edu.co/ojsinvestigacion/index.php/dictamenlibre Autores Varios ISSN Impreso 0124-009 Coordinador Editorial: Jorge Navarro Beltran La revista Dictamen Libre cuenta con una licencia Creative Commons Atribuciรณn-CompartirIgual 4.0 Internacional. Se autoriza la citaciรณn, uso y reproducciรณn parcial o total de los contenidos, para lo cual se deberรก citar la fuente

Dictamen Libre se encuentra indexada en:

DIRECTIVA NACIONAL Presidente Nacional: JORGE ALARCÓN NIÑO Rector Nacional: FERNANDO DEJANÓN RODRÍGUEZ Censor: RICARDO ZOPÓ MÉNDEZ Director Centro de Investigaciones (e): ELIZABETH VILLARREAL CORRECHA

DIRECTIVA SECCIONAL Presidente Delegada: BEATRIZ TOVAR CARRASQUILLA Rector Seccional: ORLANDO ACUÑA GALLEGO Censor Delegado: MARIA ANGELICA CANTILLO BARROS Director Centro de Investigaciones: JORGE SENIOR MARTÍNEZ Decano: ANTONIO VARELA CONSUEGRA

DIRECTOR ANTONIO VARELA CONSUEGRA EDITOR LILIA MENDOZA VEGA CO-EDITOR MIGUEL CHAJÍN FLÓREZ COMITÉ EDITORIAL PhD JAIRO CONTRERA CAPELA Universidad del Atlántico, Colombia PhD BEATRIZ DÍAZ SOLANO Universidad Autónoma del Caribe, Colombia PhD NÉSTOR SANABRIA LANDAZABAL Universidad Autónoma del Caribe, Colombia MSc JORGE CERVERA CÁRDENAS Universidad Autónoma del Caribe, Colombia COMITÉ CIENTIFICO PhD CATHERINE ARMANDE KRAUSS Universidad Católica del Uruguay, Uruguay PhD ADRIANA BONOMO Universidad Católica del Uruguay, Uruguay PhD JOSE GARCIA GONZALEZ Universidad Simón Bolívar, Colombia

Contenido Contents

Editorial Publishing Alexander Castro Diaz Universidad del Quindío

ARTÍCULOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓGICA Vision crítica de la etica, la responsabilidad social y desarrollo sostenible-ECOPETROL Critical Vision of ethics, Social Responsibility and sustainable development-ECOPETROL. Franklin Cataño Castro Universidad del Quindío

Mejoramiento continuo multiproposito de CALARCA S.A E.S.P.

Continuous improvement Multipurpose of CALARCA S.A. E.S.P. Orlando Mosquera Forero Alejandro Piñeres Universidad del Quindío

¿Cómo la academia puede aportar a una entidad pública? How can the academy contribute to a public entity? Gabriel Camilo Gómez Gómez, Luz Yeimy Cepeda Gómez, Felix Antonio Ortiz Suarez, Carlos Gilberto Donoso Albarracín Fundación Universitaria UNINPAHU

La falta de medicion y seguimiento en las mypes colombianas: ¿cuestion cultural o reflejo de una carencia de formacion empresarial en sus directivos? The lack of measurement and follow-up in the colombian mypes (small and medium-sized companies): A cultural issue or a reflection of a lack of business training of its managers? Fabio Iván Gaviria Rincón Universidad del Quindío

ARTÍCULO DE REFLEXIÓN NO DERIVADO DE INVESTIGACIÓN ¿Cómo aplicar el árbol de causa y efecto a las PYMES en Colombia? How to apply the tree of cause and effect to PYMES in Colombia? Brahyan David Perez O. Zulma Liliana Leal Giraldo, Universidad del Quindío

ARTÍCULOS DE REVISIÓN DE TEMA La ética, el desarrollo sostenible y la responsabilidad social, en las organizaciones

Ethics, sustainable development and social responsibility, in organizations Lucero Serrato Obregón Universidad del Quindío

Perspectivas de responsabilidad social y ética en el rol profesional del administrador y contador público Perspectives of social Responsibility and ethics in the professional role of the administrator and public accountant Leidy Paola Cruz Botache Universidad del Quindío

Entre la ética y la educación

Between ethics and education Jorge iván chica rincón Universidad del Quindío

Una mirada a la competitividad

A look at competitiveness Rafael Alexander Jaramillo Lotero Universidad del Quindío

Sistemas de gestión integrados en el sector salud para la optimización de la calidad en el departamento del atlántico

Integrated management systems in the health sector for quality optimization in the Atlantic Department Hugo Hernández Palma Universidad del Atlántico

¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna? How to develop a new market where the competition does not have any? Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina Carlos Alberto Uribe Universidad del Quindío Lilia Mercedes Mendoza Vega Universidad Libre

107

La planificación tributaria: Herramienta legítima del contribuyente en la gestión empresarial

Tax Planning: A legitimate tool of the taxpayer in business management Milagros Villasmil Molero Universidad Libre Seccional Barranquilla

121

Reglamento de publicaciones

129

Remisión de artículos

137

Cláusula de cesión

138

Formato de canje

139

EDITORIAL Actualmente las organizaciones, en especial las Mipymes colombianas, están siendo impactadas por tendencias administrativas globales como lo es el uso de tecnologías de la información y comunicación; obligando a muchas organizaciones a repensarse desde un sentido administrativo. Desde los tiempos de Taylor y Fayol, las escuelas de pensamiento administrativo han contribuido al desarrollo de las organizaciones a través de la planeación, organización, dirección y control, pensando en un componente finito de posibilidades de mercado. Sin embargo, la realidad del siglo XXI, ha mostrado organizaciones con estructuras organizacionales altamente cambiantes, especialmente en el tema del mercadeo digital. La realidad de los consumidores de bienes y servicios es la creciente exigencia de experiencias digitales a través de las redes sociales, donde cada día se pueden escuchar personas hablando de la viralizacion de videos o de tendencias tanto internacionales como locales, en una economía cada vez más glocal. Las grandes organizaciones son puestas en tela de juicio con los comentarios que son emitidos a través de las redes sociales, como es el caso de una aerolínea reconocida a nivel nacional que no dejaba abordar a una pasajera por no haber cancelado el valor de la maleta de mano o de una pasajera que iba en un vuelo internacional la cual se encontraba en estado de alicoramiento provocando un bochornoso episodio a esa aerolínea, en este sentido, a través de las redes sociales se relacionan además los gustos, necesidades y deseos de los consumidores a través de una tendencia que cada vez toma más fuerza generando el PROSUMO. El prosumo (Ortegón Clavijo, 2015) se refiere al producto, servicio o experiencia que ha sido producido y consumido por un mismo agente, individuo o colectivo, para su propio beneficio y/o el de otro, sin que este, busque necesariamente, una compensación monetaria al interior del mercado. Las actividades de prosumo se encuentran en el marco de la denominada economía invisible. Al margen de la producción económica, es decir, aquella que se monetariza (economía visible), existe un universo de actividades realizadas por los diferentes agentes, las cuales no son remuneradas económicamente por el sistema y sin embargo, dichas actividades inciden, significativamente, en el mismo sostenimiento de la economía y el desarrollo de la sociedad. Por tanto, Las tendencias están encaminadas al marketing digital (Colmenares España, 2014), para lo cual se están diseñando procesos que permitan mejorar posiciones de las páginas web, para estar de primeros en las listas de los diferentes motores de búsqueda como es el caso de google. Las organizaciones mipymes han podido desarrollar diversas APP´s (Rollins & Sandberg, 2013) que permitan a los usuarios descargarlas en sus distintos dispositivos electrónicos, pero gran parte del mercado se concentra en el uso efectivo de herramientas cada vez más amigables como es el tema de Facebook, allí las personas agregan muchos usuarios aprovechando su cercanía familiar o empresarial e incluso académica para generar en el interior de la herramienta ingresos a través de las interacciones o likes (Swani, Milne, & Brown, 2013)que reciba, o simplemente para publicitar la venta de un artículo, bien o servicio generando una promisión masiva y a muy bajo costo. De acuerdo con la revista Puro Marketing (PuroMarqueting, 2015), El 75% de los ingresos del Facebook proviene de la publicidad móvil y el marketing ofrecido por la herramienta para los negocios administra un alcance efectivo a la población por unos costos en dólares para un impacto masivo y en tiempo real y los días que se quiera tener activa dicha publicación.

En este sentido, los usuarios y posibles clientes encuentran en el internet las distintas marcas de productos, ubicaciones, opiniones y demás características, que permite a las organizaciones tener catálogos de ventas con pagos en Pay Pal (PayPal, 2004) u otro medio de pago, así como la posibilidad de contar con operadores logísticos para el almacenamiento y transporte de mercancías. Es por esto que, el llamado a re-pensarse como estrategia administrativa debe estar inmersa en la evolución de un mercado que satisface al cliente en tiempo real, donde este cliente pasa de ser consumidor a prosumidor de productos, bienes y servicios. Así mismo, las Facultades de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables deben ser direccionadas hacia nuevas metodologías que permitan estudiar y proponer nuevos modelos administrativos donde puedan asumir el cambio organizacional a través de mecanismos como lo es el marketing digital. Esperamos que la presente edición permita a los directivos, docentes y estudiantes ahondar sobre la realidad empresarial acorde al uso continuo de las plataformas tecnológicas en beneficio de las empresas, la educación y las personas que demandan cada vez más estos servicios tecnológicos. ALEXANDER CASTRO DIAZ Director Maestría en Administración Universidad del Quindío Referencias Colmenares España, B. E. (2014). Facebook, YouTube y Blogs como herramientas complementarias en las estrategias de marketing de las agencias de viajes presenciales y online. Las Palmas, Gran Canarias, España: Universidad de las Palmas de Gran Canaria. Ortegón Clavijo, C. M. (2015). El prosumo: una mirada a la economía invisible. Contexto, 4, 91-102. doi:/10.18634/ctxj.4v.1i.406 PayPal. (2004). Obtenido de https://www.paypal.com/al/cgi-bin/webscr?cmd=p/pdn/devcentral_landing-outside PuroMarqueting. (21 de 01 de 2015). Obtenido de http://www.puromarketing.com/66/23828/ingresos-facebook-llegara-traves-publicidad-moviles.html Rollins, M., & Sandberg, R. (2013). The Business of Android Apps Development: Making and Marketing Apps that Succeed on Google Play, Amazon Appstore and More. Apress: illustrated. Swani, K., Milne, G., & Brown, B. P. (2013). Spreading the word through likes on Facebook: Evaluating the message strategy effectiveness of Fortune 500 companies. Journal of Research in Interactive Marketing, 7(4), 269-294. doi:10.1108/JRIM-05-2013-0026

PUBLISHING Currently the organizations, particularly the Colombian Mipymes (Small and Medium-Sized Companies), are being impacted by global administrative trends such as the use of information and communication technologies; forcing many organizations to rethink from an administrative point of view. Since the days of Taylor and Fayol, administrative thought schools have contributed to the development of organizations through the planning, organization, management and control, thinking of a finite component of market possibilities. However, the reality of the 21st century, has shown organizations with highly changing organizational structures, especially on the subject of digital marketing. The reality of consumers of goods and services is the growing demand for digital experiences through social networks, where every day you can hear people talking about viralization of videos or trends, both international and local, in an economy that is increasingly more global. Large organizations are put into question with the comments that are expressed through social networks, as is the case of an airline recognized nationwide which would not let a passenger board the airplane because she had not paid the value of the hand baggage or of a passenger who was on an international flight, who was drunk causing an embarrassing event to that airline, in this sense, through social networks we also relate the preferences, needs and desires of consumers to through a trend that increasingly gathers strength generating PROSUMPTION. Prosumption (OrtegĂłn Clavijo, 2015) refers to the product, service or experience that has been produced and consumed by the same actor, individual or population, for their own benefit and/or the benefit of someone else, without the other person necessarily looking for a monetary compensation within the market. Prosumption activities are within the framework of the so-called invisible economy. Aside from economic production, in other words, the one that is monetized (visible economy), there is a world of activities carried out by different agents, which are not financially remunerated by the system and yet, these activities affect significantly the same support of the economy and the development of society. Therefore, the trends are aimed at digital marketing (Colmenares EspaĂąa, 2014), for which processes are being designed that improve web pages positions, to be first in the lists of the different search engines as is the case of Google. The mipymes (small and medium-sized companies) organizations have been able to develop different APPÂ´s (Rollins & Sandberg, 2013) that enable the users to download them in their various electronic devices, but much of the market focuses on the effective use of tools that are increasingly friendlier as is the Facebook subject, there people add many users taking advantage of the family, business or even academic closeness in order to generate revenues within the tool through interactions or likes (Swani, Milne & Brown, 2013) that are received, or simply in order to advertise the sale of an item, good or service generating a massive and at very low cost promission. According to the Pure Marketing magazine (Puro Marketing, 2015), 75% of the Facebook revenues come from mobile advertising and marketing offered by the business tool, it manages an effective reaching of the population for a few dollars for a massive impact and in real time and on the days when you want to have the publication active.

In this sense, users and potential customers find on the internet different brands of products, locations, opinions and other features, that enable organizations to have sales catalogs with payments through PayPal (Paypal, 2004) or other means of payment, as well as the possibility of having logistics operators for the storage and transport of goods. This is why, the call to re-think as an administrative strategy must be immersed in the evolution of a market that satisfies the customer in real time, where this client goes from being a consumer to prosumer of products, goods and services. Likewise, the Faculties of Economic, Administrative and Accounting Sciences should be routed to new methodologies that enable us to study and propose new administrative models where you can adopt organizational change through mechanisms such as digital marketing. We hope that this edition will enable managers, professors and students to delve on the business reality in keeping with the continuous use of technological platforms for the benefit of the companies, education and people who are demanding more and more these technological services. ALEXANDER CASTRO DIAZ Director of the Master’s Degree of Business Administration Universidad del Quindío References Colmenares España, B. E. (2014). Facebook, YouTube y Blogs como herramientas complementarias en las estrategias de marketing de las agencias de viajes presenciales y online. Las Palmas, Gran Canarias, España: Universidad de las Palmas de Gran Canaria. Ortegón Clavijo, C. M. (2015). El prosumo: una mirada a la economía invisible. Contexto, 4, 91-102. doi:/10.18634/ctxj.4v.1i.406 PayPal. (2004). Obtenido de https://www.paypal.com/al/cgi-bin/webscr?cmd=p/pdn/devcentral_landing-outside PuroMarqueting. (21 de 01 de 2015). Obtenido de http://www.puromarketing.com/66/23828/ingresos-facebook-llegara-traves-publicidad-moviles.html Rollins, M., & Sandberg, R. (2013). The Business of Android Apps Development: Making and Marketing Apps that Succeed on Google Play, Amazon Appstore and More. Apress: illustrated. Swani, K., Milne, G., & Brown, B. P. (2013). Spreading the word through likes on Facebook: Evaluating the message strategy effectiveness of Fortune 500 companies. Journal of Research in Interactive Marketing, 7(4), 269-294. doi:10.1108/JRIM-05-2013-0026

Y CONTAB LE S

LTAD DE CIE N CU C FA IA

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ARTÍCULOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓGICA

Franklin Cataño Castro

Visión crítica de la ética, la responsabilidad social y el desarrollo sostenible de la empresa ECOPETROL S.A. Critical view of ethics, social responsibility and sustainable development of the ECOPETROL S.A. company

Resumen

Abstract

Franklin Cataño Castro

El presente artículo pretende mostrar los componentes éticos, de Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible de la empresa Ecopetrol S.A. De tal manera, la expansión mundial de las empresas debido a la globalización y la internacionalización les ha mostrado el camino para lograr un posicionamiento en los diferentes mercados mundiales, lo que les permite generar valor y riqueza, pero también deben cumplir con la Responsabilidad Social y propender con el desarrollo sostenible, todo basado en un marco ético. Esto lleva a las empresas a generar confianza entre socios, proveedores y colaboradores, basados en la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), en un marco ambiental y económico.

The present article aims to show the ethical components of Social Responsibility and Sustainable Development of the Ecopetrol S.A. company. Thus, the global expansion of companies due to globalization and internationalization has shown them the way to achieve a position in the different world markets, which enables them to generate value and wealth, but they must also comply with Social Responsibility and promote sustainable development (growth), all based on an ethical framework. This leads companies to build trust between partners, suppliers and collaborators, based on Corporate Social Responsibility (RSE), within an environmental and economic framework.

Universidad del Quindío. Estudiante de Maestría en Administración de Empresas. Contacto: fcc@uniquindio.edu.co

Palabras clave: Responsabilidad Social Empresarial, Ética, Desarrollo Sostenible, Globalización.

Key words: Corporate Social Responsibility, Ethics, Sustainable Development, Globalization.

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

11 de abril de 2016

ACEPTADO:

16 de junio de 2016

INTRODUCCIÓN

Materiales y métodos

El fenómeno de la globalización económica y la internacionalización de la economía han facilitado el intercambio de bienes y servicios a nivel global, y la eliminación de barreras en la comercialización de productos.

Tabla 1. Materiales y metodos

Este proceso ha permitido a las empresas estar inmersas en un alto grado de competitividad, donde los actores que en ella intervienen buscan el logro de la eficiencia en el uso desmedido de los recursos, causando gran impacto en el Desarrollo Sostenible de la región (Sparano, 2010). Se ha tomado al grupo empresarial Ecopetrol como muestra, con el fin de presentar su modelo de Ética, Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible para esta nueva centuria, como una estrategia de negocio que se evidencia en su marco estratégico proyectado a 2020. Esta es una sociedad de economía mixta, organizada bajo la forma de Sociedad Anónima (S.A) creada desde 1951, que en asocio con grandes compañías petroleras se ha convertido en una empresa exportadora de mayor prestigio en el país. Para responder a su nueva estrategia, en el 2007 cambió su marca e identidad representada de una iguana verde como su logo símbolo, y al mismo tiempo en nuevos atributos como: • Confiable: Solidez y respeto hacia y desde sus grupos de interés. • Abierta: Flexible y preparada a los cambios. • Progresista: Innovadora y dinámica con visión futurista. • Universal: De pensamiento global e integración cultural. • Vital: Esencial para la vida, utiliza el concepto de energía como fuente de desarrollo.

DIMENSIÓN

TEMAS RELEVANTES

Social

Diálogo con grupos de interés (atención y escenarios de participación)

3,0

Ambiental

Emisiones al ambiente

2,7

Ambiental

Combustibles limpios

2,7

Social

Derechos humanos

3,0

Ambiental

Ecoeficiencia (uso eficiente de los recursos)

2,7

Social

Prácticas laborales

2,3

Económico

Gobierno corporativo

2,3

Económico

Exploración, producción y portafolio de gas (reservas)

2,7

Económico

Transparencia y lucha contra la corrupción

3,0

Social

Responsabilidad con la comunidad

2,3

Social

Bienestar y desarrollo del talento humano

2,3

Económico

Gestión de riesgo y crisis

2,3

Económico

Suministro de producto

2,0

Social

Incorporación del talento humano

1,7

Económico

Estrategia tributaria

2,3

Ambiental

Estrategia de diversificación energética

1,7

Ambiental

Biodiversidad

2,3

Social

Salud ocupacional y seguridad industrial

2,7

Ambiental

Gestión integral del recurso hídrico

3,0

Económico

Innovación y tecnología

1,7

Económico

Responsabilidad en la cadena de abastecimiento

2,7

1*.Calificación 2*.Importancia Ecopetrol (cobertura interna) 3*.Importancia grupos interes (cobertura externa) 4*.Importancia contexto sostenibilidad (cobertura externa).

Visión crítica de la ética, la responsabilidad social y el desarrollo sostenible de la empresa ECOPETROL S.A.

Fuente: Ecopetrol, Dirección de Asuntos Corporativos

Franklin Cataño Castro

Finalmente, para definir la materialidad, se priorizaron asuntos relevantes que obtuvieron una calificación promedio por encima de 2,5 puntos (ver Gráfico 1), que fueron: Tabla 2. Cobertura del impacto en cada material ASUNTO MATERIAL

COBERTURA DEL IMPACTO

Emisiones al ambiente

•Interna: cadena de valor, Vicepresidencia de Desarrollo Sostenible y Ambiental. •Externa: todos los grupos de interés.

Combustibles limpios

• Interna: Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo, Vicepresidencia de Refinación. • Externo: clientes, comunidad y sociedad.

Ecoeficiencia (uso eficiente de los recursos)

• Interna: cadena de valor, Vicepresidencia de Desarrollo Sostenible y Ambiental. • Externa: proveedores, comunidad y sociedad.

Exploración, producción y portafolio de gas (reservas)

• Interna: cadena de valor, Vicepresidencia Corporativa de Estrategia y Finanzas. • Externa: accionistas, Estado.

Salud ocupacional y seguridad industrial

•Interno: Vicepresidencia de Talento Humano, •Externo: empleados, contratistas.

Diálogo con grupos de interés (atención - escenarios de participación)

•Interna: Dirección de Asuntos Corporativos. •Externa: todos los grupos de interés.

Derechos humanos

•Interna: Dirección de Asuntos Corporativos. •Externa: todos los grupos de interés.

Transparencia y lucha contra la corrupción

• Interna: Vicepresidencia de Cumplimiento. • Externa: todos los grupos de interés.

Gestión integral del recurso hídrico

• Interna: cadena de valor, Vicepresidencia de Desarrollo Sostenible y Ambiental. • Externa: todos los grupos de interés.

Responsabilidad en la cadena de abastecimiento

• Interna: Vicepresidencia Corporativa de Estrategia y Finanzas. • Externa: contratistas y sus empleados, sociedad y comunidad.

Fuente: Ecopetrol, Dirección de Asuntos Corporativos

Gráfico 1. Temas materiales Ecopetrol 2015

Fuente: Ecopetrol, Dirección de asuntos corporativos

De acuerdo al Gerente de Ecopetrol, en el 2015 cita: “El 2015 fue un año que será recordado por la industria petrolera como uno de los más desafiantes desde mediados del siglo pasado, caracterizado por un descenso mayor al 50% de los precios internacionales del crudo. La sobreoferta de petróleo es la principal causa, así como la contracción de la demanda de los principales consumidores a nivel mundial”.(Echeverry, 2015). En el plano nacional, la empresa tuvo que sortear varios retos como el fenómeno de El Niño, una fuerte escalada de atentados contra la infraestructura de transporte entre mayo y julio, el cierre de la frontera con Venezuela y la devaluación de la tasa de cambio, entre otros aspectos, que hicieron aún más retadora la coyuntura. Pese a las complejidades explicadas, en el último año Ecopetrol logró importantes hitos en su gestión en la mayoría de sus frentes; al mismo tiempo sentó las bases de su estrategia de negocios de cara a nuevas condiciones del mercado, las cuales seguramente perdurarán hasta el 2017. Entre los hechos que se quieren destacar se encuentra el hallazgo de gas en el pozo Kronos, el primero en aguas ultra profundas en el Caribe colombiano, así como la puesta en marcha de la nueva Refinería de Cartagena, la cual se caracteriza por tener conversión profunda y la más moderna tecnología para la producción de combustibles de la más alta calidad mundial.” Para el año 2017, según Juan Carlos Echeverry Pinzón, Gerente de Ecopetrol, cita lo siguiente: “Culminaremos inversiones clave en los sistemas de transporte y concluiremos la puesta en marcha de la totalidad de las unidades de la Refinería de Cartagena que, a plena capacidad, procesará 165 mil barriles diarios de crudo. Además, continuaremos brindando toda la colaboración a las autoridades competentes para explicar los mayores costos de la obra y suministrar la información necesaria sobre todo gasto o actividad que requiera aclaración en este mega proyecto. Finalizar las inversiones en refinación y transporte nos permitirá, a partir de 2017, liberar

Visión crítica de la ética, la responsabilidad social y el desarrollo sostenible de la empresa ECOPETROL S.A.

más de US$1.000 millones de inversión anual para los segmentos de exploración y producción. Con el propósito de conservar las métricas financieras y preservar el grado de inversión, nos hemos propuesto mantener ajustado nuestro financiamiento y nos hemos comprometido con una estricta disciplina del uso del capital” (Echeverry, 2017).

Ecopetrol adhirió al mandato por el agua, iniciativa de Naciones Unidas

Las expectativas son continuar invirtiendo en producción, pero la ayuda a la protección del medio ambiente, su trabajo comprometido en mejoramiento de las comunidades afectadas y la ética empresarial, no se toca en el cronograma de actividades propuestas.

Las empresas que suscriben esta iniciativa se comprometen y reconocen que el sector privado tiene un papel importante en los retos de la gestión del agua. Esta iniciativa exige que las empresas adherentes trabajen en seis áreas clave, diseñadas para ayudarlas en el desarrollo de un enfoque integral para la gestión del agua:

Lo anterior se puede apreciar en el siguiente diagrama: Gráfico 2. Transformación empresarial.

En agosto de 2014 Ecopetrol se comprometió públicamente con la gestión sostenible del agua a través de su adhesión a la iniciativa Mandato por el Agua (CEO Water Mandate), impulsada por el Pacto Global de Naciones Unidas.

• Operaciones directas • Cadena de suministro y gestión de cuencas • Acción colectiva • Políticas públicas • Participación de la comunidad • Transparencia La estrategia de Ecopetrol en gestión integral del recurso hídrico involucra acciones en oferta, demanda, calidad, riesgo, fortalecimiento institucional y gobernabilidad, las cuales cubren las seis áreas incluidas en el Mandato.

Fuente: Ecopetrol, Dirección de Asuntos Corporativos

Tabla 3. Dimensión empresarial Dimensión corporativa

Dimensión ambiental

Dimensión social

Exploración, producción y portafolio de gas. Gestión de riesgo y crisis. Códigos de conducta, cumplimiento, soborno y corrupción. Gobierno corporativo Gestión de la cadena de abastecimiento. Gestión de relaciones con clientes. Transparencia y estrategia de tributación

Ecoeficiencia y emisiones al ambiente. Estrategia climática y combustibles limpios. Riesgos asociados al agua Biodiversidad Reporte ambiental Sistema de gestión ambiental

Salud y seguridad ocupacional Gestión del talento humano Prácticas laborales y derechos humanos Impacto social en la comunidad y ciudadanía corporativa Reporte social Gestión con grupos de interés (involucramiento)

Inversión Social Durante 2015-2016 Ecopetrol inició el proceso de cierre de los 12 programas de inversión social que se habían desarrollado durante los últimos cinco años, en las líneas de educación y cultura, competitividad regional, y ciudadanía y democracia. Esto, debido a los cambios de las políticas de inversión social de la empresa jalonados por la baja de los precios del crudo y por el fin del ciclo de los alcaldes y gobernadores a 2015, lo que explica la disminución de la inversión social realizada por Ecopetrol en 2015 respecto a 2014 (ver Gráfico 3).

Fuente: Ecopetrol, Dirección de Asuntos Corporativos

Franklin Cataño Castro

Gráfico 3. Disminución de la inversión social realizada por Ecopetrol

Fuente: Ecopetrol, Vicepresidencia de Desarrollo Sostenible y Ambiental

RESULTADOS Lo que oculta la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) • El concepto de Responsabilidad Social surge en la década del 70 como resultado de la presión social sobre las organizaciones frente a las cuales se consideran que más que generar utilidades estas debían tener un papel positivo en el respeto y la consolidación del patrimonio cultural y social de los pueblos; frente a ello surgen respuestas diversas, algunas ortodoxas que consideran que las organizaciones deben limitar su accionar al campo empresarial frente a visiones liberales que sustentan que la organización tiene propósitos vinculantes más importantes como son los de índole ambiental y social. • La Responsabilidad Social de las organizaciones puede obedecer a la búsqueda de aceptación por parte de la sociedad, de las acciones de dicha entidad buscando que su comportamientos sea apropiado de conformidad con un sistema social de valores y creencias, dicha orientación se conoce técnicamente como la Teoría de la Legitimidad.

• La búsqueda de respuesta a las preguntas y perspectivas que tienen los grupos e interés constituye un importante motor de los sistemas de gestión ambiental y social de las organizaciones; las entidades identifican y estratifican unos usuarios de la información y supervisores de la gestión de la misma. En virtud de ello, la alta gerencia identifica las acciones tendientes a responder positivamente ante las presiones de los mencionados grupos. Este accionar organizacional se ha denominado Teoría de los State Holders. • Las acciones de Responsabilidad Social y Ambiental de las organizaciones en su gran mayoría se han enmarcado dentro de las acciones voluntarias de la organización pero ante la proliferación, ante el aumento de entidades que asumen la gestión responsable y la rendición de cuentas públicas de la misma, las entidades que no se acojan, que no imiten o emulen estos comportamientos quedarán marginadas o excluidas de las calificaciones que la sociedad hace de la Responsabilidad Social de las mismas; es decir, ponen presión social. Las empresas diseñan sistemas que les permitan estar a la par de los comportamientos comunes en el mercado; dicho actuar se ha denominado Teoría de la Simetría Empresarial. • La evolución de la Responsabilidad Social lleva necesariamente a la construcción de modelos estándares indicadores e instrumentos comunes que permitan la medición y comparación de las acciones concretas de cada organización, instrumentos que permitirán auditar los sistemas de gestión ambiental o social de las organizaciones; ante la ausencia de estos marcos comunes las entidades estarán inclinadas a la presentación de información que contribuya de manera exclusiva a la construcción de imagen positiva institucional. Así mismo estarán inclinadas a ocultar y excluir aquellas acciones que desarrolla la entidad, pero que generan impactos ambientales y sociales negativos. • El desarrollo sostenible será entendido originalmente como aquel que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades de la generación presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para así satisfacer sus propias necesidades.

Visión crítica de la ética, la responsabilidad social y el desarrollo sostenible de la empresa ECOPETROL S.A.

• El concepto de organización como abstracción donde confluyen personas recursos y finalidades se materializa en acciones concretas determinadas de las cuales solo se podrán responsabilizar a sujetos morales, es decir, a los hombres. Estos en la organización cumplen diversos roles, todos amparados por un criterio y juicio moral determinado; sobre cada uno recae un fragmento de responsabilidad: los inversionistas como suministradores de capital de riesgo; los directivos como determinadores de la guía organizacional; los empleados como ejecutores directos de las acciones; los clientes como destino de los bienes y servicios productos, y la sociedad como garante activo del comportamiento integral de ellos. El deber ser moral de las personas en la organización es importante que cubra tanto a los congéneres como a aquellos desprovistos de razón aceptada socialmente pero merecedores de existencia y vida digna (Ortiz 1997:106). Desarrollo sostenible: la estrategia de la economía La teoría económica clásica consideraba el éxito medible en términos monetarios exclusivamente, los impactos que se generaran en la naturaleza no eran contemplados ni informados, lo que era fácil que llevara a pensar que la naturaleza y la sociedad eran consideras por este modelo como un mero insumo o materia prima para la generación de riqueza financiera. En tal sentido, es el único indicador que para esta corriente importa en el Producto Interno Bruto (Zapata, 1997:37). La economía de mercado actúa en la búsqueda de la maximización de la rentabilidad financiera sin importar el daño al entorno natural, que inevitablemente amenaza tanto el bienestar de seres humanos como de plantas y animales, la contaminación del aire, el calentamiento global, la disminución de la calidad del agua, el agotamiento de la capa de ozono y la lluvia ácida, son apenas las variables negativas que la sociedad ha identificado y que la ha llevado a presionar a las organizaciones empresariales para que asuman el compromiso de no continuar generando dichos efectos negativos y puedan recuperar los efectos ya generados e irreversibles (Velásquez 2012:246).

Desde 1987 la economía de mercado ha querido sujetarse a este mandato internacional; sin embargo, la caída del muro de Berlín en 1989 dio paso a un modelo económico imperante único, globalizador y poco amigable con la sociedad y el medio que lo rodea. Décadas posteriores al 90 estaría caracterizadas por el antagonismo entre dos corrientes de pensamiento y de la práctica; por supuesto, una hegemónica caracterizada por un modelo de crecimiento avasallador destructor de la naturaleza y del capital social y otro modelo fundamentado en el respeto de la vida de la ecosfera y las relaciones eco-sistémicas; a pesar del triunfo primero, los hechos parecen cederle la razón al enfoque natural eco integrador (Soto y Cárdenas, 2007:23). El crecimiento económico fue responsabilidad juzgada e incluso condenada como responsable de la crisis social y ambiental que caracteriza la tierra desde los 60; en tal sentido, el desarrollo sostenible surge como estrategia y lenguaje, resultado de quienes quieren formar una unión entre la sociedad; en efecto, las preocupaciones unidimensionales financieras dieron paso a evaluaciones integrales que permitieran a las organizaciones ser responsables; además de la dimensión económica también son los aspectos. Dicha respuesta fue conocida como la estrategia triple línea de resultados (Epstein 2009:4). Hacia una ética ambiental y social Para abordar una discusión sobre la relación existente entre ética y economía, se debe partir de una definición sencilla de la economía como una ciencia social que estudia la actividad y conducta del hombre frente a la escasez y que tiene como fin suplir sus necesidades y otorgarle bienestar. (Malagón, 2010:83). Un elemento fundamental en la economía es la correcta asignación de recursos escasos para la satisfacción de infinitas necesidades humanas, sean estas físicas o no, materiales o inmateriales, tangibles o intangibles y dicha asignación tradicionalmente se hace en el marco de un mercado, entendiendo mercado como el lugar (físico o virtual ) en el que confluyen los agentes económicos para intercambiar bienes y servicios y que de alguna manera, agrupa a todo el conjunto de decisiones colectivas y tran-

Franklin Cataño Castro

sacciones de una comunidad. (Malagón, 2010: 83). Adela Cortina1, pensando en la ética con la organización considera que esa reflexión ayuda en la acción humana en un sentido racional, a contribuir de manera significativa en el direccionamiento racional y responsable del comportamiento empresarial cuando las personas actúan previa reflexión moral y técnica además de que contemplan una consecuencia de su actuar que incluye tanto las variables estratégicas como la dimensión humana. Si bien los individuos en la sociedades democráticas están amparados por un principio de libertad, la responsabilidad obliga en la determinación de los posibles efectos de las decisores que llevaría de manera inteligente a que las entidades puedan prever los efectos negativos de sus decisiones y, por ende, anular esta acción y promover aquellas decisiones que tendrían mayores posibilidades de impactos positivos. Tal como se predica una moral del individuo también se puede predicar de una moral organizacional. Esta se podría denominar Responsabilidad. Y la acción del sujeto en su ejercicio profesional moralmente sustentada se denominaría de ontología profesional. La dignidad humana como bien supremo trasciende a la justicia ambiental contemplando un nuevo discurso que permitió el salto de los derechos humanos a los derechos de la naturaleza que si bien tempranas manifestaciones jurídicas no los contemplaron la evolución y el perfeccionamiento del derecho los elevó al rango de imperativos categóricos, donde la vida deberá ser respetada en todas sus formas y expresiones, por lo tanto, la acción empresarial no solo debe respetar la condición humana sino la vida como unidad indivisible (Molina 2014:19). CONCLUSIONES La empresa con sus filiales y subsidiarias en el país y en el exterior busca mantener la estrategia de internacionalización y aplicar las buenas prácticas, que conlleven a un mejoramiento del clima laboral, y al cumplimiento de los componentes de la Responsabilidad Social Empresarial. (RSE). 1 Presidenta de la Fundación ÉTNOR que promueve la Ética Económica y Empresarial y la Responsabilidad Social en empresas y organizaciones (Abril, 2014). Tomado de: https://goo.gl/JDQYf2

A nivel mundial, las grandes empresas petroleras y de otros sectores económicos, están haciendo grandes esfuerzo para tratar de dar cumplimiento a los componentes de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), como punto de apoyo al desarrollo sostenible y sustentable de la comunidad, la región y el país. La política de la empresa Ecopetrol, está enmarcada en la Gestión de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), mediante su código de ética, cultura y liderazgo, que contribuya al logro de los objetivos de la empresa, mejorando la confianza a largo plazo y respondiendo a las expectativas de los grupos de interés. Referencias Epstein, M. (2008). Sostenibilidad Empresarial. Administración y Medición de los Impactos Sociales Ambientales y Económicos. Ecoe Ediciones. Malagón, V.H. (2010). Ética y Responsabilidad. El nuevo reto de generación de valor en las organizaciones. Debate Político No. 42. Molina Charlo, M.J. y Moya, C. (2014). El comportamiento financiero de las empresas socialmente responsables. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa. Issue 2, Vol.16, May–August 2010, pp.15-2. Ortiz Ibarz, J. M. (1995). La hora de la Ética Empresarial. Editorial McGraw-Hill, 80p. Consultado de: https://goo.gl/xHHctW Soto Pineda, E. y Cárdenas Marroquín, J.A. (2007). Ética en las organizaciones. México: Ed. McGraw-Hill, 219p. Consultado de: https://goo. gl/qKcWzC Sparano, R. H. (2010). Responsabilidad Social Empresarial: Modelo de Ecopetrol para el Desarrollo Sostenible. Vol. 8, No.1. Velásquez, M. G. (2012). Ética en los negocios. Conceptos y casos. Ed. Pearson, Séptima Edición. Consultado de: https://goo.gl/GSvXmd Zapata-Lugo, J.V. (1997). Desarrollo Sostenible. Marco para la Ley Internacional sobre Medio Ambiente. Bogotá, D.C. Ediciones Librería del Profesional.

Visión crítica de la ética, la responsabilidad social y el desarrollo sostenible de la empresa ECOPETROL S.A.

Orlando Mosquera Forero, Alejandro Piñeres

Mejoramiento continuo multipropósito de CALARCÁ, S.A. E.S.P. Multiple purpose continuous improvement of CALARCÁ, incorporated

Resumen

Abstract

En este artículo se aborda el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en una empresa de servicios públicos, con el fin de aumentar el reconocimiento entre las entidades del sector y lograr la diferenciación debido al excelente servicio brindado al cliente. A partir de este estudio se concreta el hecho de que un excelente servicio prestado influye en una elevada satisfacción del cliente, se deja clara su importancia de que es un producto más en todas las empresas del sector público, como especial característica que brinda competitividad y diferenciación. Adicional a ello, se determina que en las empresas de servicios públicos la agilidad en atención a servicios de reconexión es uno de los aspectos de mayor sensibilidad en materia de satisfacción al cliente. Por ello, este tema contribuye en lo académico al discernimiento en el área de servicio al cliente; en lo empresarial, a la generación de otros nuevos conocimientos para mejorar el producto que fidelice al cliente.

In this article we address the design of a proposal in order to improve the quality of customer service in a utility company, in order to increase the recognition among the entities of the sector and achieve differentiation due to the excellent service provided to the customer. Based on this study, we state exactly the fact that an excellent service provided influences a high customer satisfaction, we make clear its importance that it is another product in all the companies of the public sector, as a special characteristic that provides competitiveness and differentiation. In addition, it is determined that in public service (utilities) companies the agility in service (attention) to reconnection services is one of the aspects of greater sensitivity in terms of customer satisfaction. Therefore, this subject contributes in the academic aspect to discernment in the area of customer service; in the business aspect, to the generation of other new knowledge that is useful in order to improve the product that promotes customer loyalty.

Palabras clave: Competitividad, diferenciación, grado de satisfacción del cliente, servicio al cliente, calidad, procesos, reconexión.

Key words: Competitiveness, differentiation, degree of customer satisfaction, customer service, quality, processes, reconnection.

Orlando Mosquera Forero Universidad del Quindío. Estudiante de Maestría en Administración de Empresas. Artículo de investigación terminada, científica y tecnológica. Contacto: orlandomosqueraalcaldiaarmenia@gmail.com

Alejandro Piñeres Universidad del Quindío. Estudiante de Maestría en Administración de Empresas. Artículo de investigación terminada, científica y tecnológica.

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

5 de mayo 2016

ACEPTADO:

21 de julio de 2016

Mejoramiento continuo multipropósito de CALARCÁ, S.A. E.S.P.

INTRODUCCIÓN En el presente artículo se diseña una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en la empresa Multipropósito S.A. E.S.P, que permita aumentar el reconocimiento entre las entidades del sector logrando diferenciación entre las empresas públicas por el excelente servicio brindado al cliente. Lo anterior, con el objeto de resaltar la importancia del servicio al cliente en toda entidad pública, tomando un estudio de casos de la empresa en el que la falta de un buen servicio al cliente está generando insatisfacciones en los usuarios, y contrastándolo con un modelo global con el fin de realizar las mejoras en los aspectos en que se está dejando de aunar esfuerzos para trabajar. El mejoramiento continuo es un principio básico de la Gestión de Calidad en las organizaciones, empresas y entidades públicas, donde debería ser un objetivo estratégico permanente a fin de incrementar la ventaja competitiva a través de mejorar la calidad de los servicios públicos, programas estratégicos, proyectos y obras públicas. En el mismo sentido, considerando que los mejores niveles de calidad se encontraban en los más bajos costos y menores tiempos de entrega de servicios y productos, estos conceptos están dejando de ser ventajas competitivas en la contemporaneidad, para pasar a ser necesidades básicas y agregar a ellos otros paradigmas con más alto nivel, diversas técnicas o métodos de mejora de calidad, tales como: Ingeniería de procesos, Gestión de Calidad Total, Gestión de Procesos, Administración Total de la Mejora Continua, el método Tompkins de Mejora Continua, Seis Sigma, Teoría de las Restricciones y Desarrollo Organizacional, entre otros, se están imponiendo en la actualidad. Distintos autores han hecho referencia a la mejora de la calidad ofreciendo diferentes puntos de vista sobre el tema, por tanto, en este artículo se analizan conceptos, lineamientos y criterios empleados para un propuesta de mejora continua en el servicio al cliente en Multipropósito de Calarcá S.A. E.S.P en su proceso comercial de suspensión y reconexión del servicio, partiendo desde dichas premisas y fundamentos teóricos.

Se diseñará una propuesta de mejoramiento para el proceso de suspensión y reconexión de servicios públicos en el departamento del Quindío que favorezcan el mejoramiento de los tiempos de reconexión y el nivel de servicio al cliente de acuerdo a los estándares requeridos. Para lograrlo se debe: • Conocer la plataforma estratégica de la organización. • Elaborar un diagnóstico para la empresa sobre cuál es su situación actual en cuanto a la plataforma estratégica. • Conocer el mapa de procesos y su respectiva caracterización de acuerdo al ciclo PHVA. • Utilizar técnicas y herramientas administrativas que facilite la detección de fallas en las actividades de la empresa, para realizar acciones correctivas inmediatas y proseguir con el plan de mejora. • Elaborar un plan de acción que al ser ejecutado logre corregir los errores detectados en el proceso. METODOLOGÍA El servicio al cliente es una de las áreas fundamentales en cualquier organización, pues de esta se desprende la satisfacción del usuario y la competitividad que la empresa busca proyectar en el sector. En la actualidad los clientes se han convertido cada vez más exigente y es prioridad para una organización cumplir a cabalidad sus expectativas. El tiempo de demora se ha vuelto un detonante en la satisfacción del usuario, debido a que no solo la calidad sino también el tiempo de entrega se han convertido en eje principal de la medición con la cual se determina el posicionamiento de la empresa. De ahí que un cliente que se encuentre insatisfecho con sus resultados obtenidos no volverá a acceder a los servicios de la organización y expondrá su molestia a posibles nuevos clientes. Esta propuesta busca formular una propuesta para el mejoramiento del proceso de operaciones de reconexión de agua en la empresa Multipropósito S.A.

Orlando Mosquera Forero, Alejandro Piñeres

ESP en el Municipio de Calarcá, con el fin de promover y mejorar los tiempos de reconexión del servicio de acuerdo a los estándares establecidos.

públicas del Quindío parte de la teoría propuesta por Porter (2006) sobre las ventajas competitivas desarrolladas en la Cadena de Valor.

Con base a esta investigación, se ha detectado que semanalmente son recibidas aproximadamente unas ochenta peticiones, quejas o reclamos presenciales por parte de usuarios por el tiempo de demora en la reconexión.

Porter (2006), catedrático en la Universidad Obispo William Lawrence de la escuela de negocios de Harvard, Boston, partiendo del concepto de que una empresa obtiene ventaja competitiva cuando desarrolla una serie de actividades estratégicas a menor costo que sus competidores, diseña una herramienta donde se identifican y se analizan dichas las actividades realizadas por una organización y diagnosticar la ventaja competitiva con el fin de crearla, mejorarla o mantenerla, difundida en su libro Competitive Advantage.

Marco Teórico La gestión de los procesos de negocios (en inglés Business Process Managament o BPN) cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios permite enfocar cada uno de los procesos de la empresa en una visión y misión común de la empresa. Se basa en la teoría de que las organizaciones y empresas son tan eficientes como sus procesos; el tomar conciencia de esto lleva a las empresas a estar en un constante cambio en sus procesos y en una búsqueda de adaptación a los tiempos actuales donde la comunicación está al día y al momento la búsqueda de estos cambios son las que colocan a la empresa en competencia. Las empresas que han implementado gestión de procesos en toda la estructura corporativa, son las que pueden alcanzar su mayor productividad. Según Porter (2006), en el macro proceso de Gestión de Comercial se requiere utilizar esta teoría de BPM para disminuir los costos y aumentar la cadena de valor. La Gestión de Procesos de Negocios BPM aparece con el modelo como el Justo a Tiempo (JIT por sus siglas en inglés) y han impulsado a compañías como Amazon.com, Dell Computer Corporation, y Toyota Motor Corporation, entre muchos ejemplos que se presentan como referentes de efectividad para el despacho y entrega de los productos comercializados. Al partirse de la base de que las operaciones de cobro generan valor al producto en términos de productividad y reducción de costos, estos a su vez se convierten en ventaja competitiva cuando son mejores que los de la competencia (Mora 2008), la BPM para el aumento de la productividad de empresas

La cadena de valor genérica como la denominó Porter (2006) incluye dos tipos de actividades: 1) Primarias o principales y 2) De soporte o apoyo. Las actividades son aquellas que intervienen de manera directa en la creación o entrega del producto o servicio, como son: logística interna, operaciones, logística externa, mercadeo y ventas, y servicios. Las actividades de soporte entregan los inputs que permiten el desarrollo de manera fluida de las actividades primarias, y son: infraestructura de la empresa, gestión de recursos humanos, desarrollo tecnológico, aprovisionamiento o compras. El análisis y la propuesta pretenden dar como enfoque las actividades primarias de logística interna, las operaciones y la logística externa, actividades que conforman el macro-proceso de gestión comercial. Otra herramienta con fundamento teórico aplicable a una empresa es el ciclo PHVA, el cual ha sido conocido como el Ciclo de Mejoramiento Continuo o Deming, en honor a Edward Deming quien introdujo el concepto al Japón; sin embargo, apartándose de su nombre y su finalidad inicial, es importante destacar que este ciclo no solamente puede ser aplicado a la calidad, a las estrategias gerenciales o al mundo empresarial, ya que si se evalúa cada uno de sus componentes se puede decir que en muchas de sus actividades, se trata de la vida misma. Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los cos-

Mejoramiento continuo multipropósito de CALARCÁ, S.A. E.S.P.

tes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.

Asociación a Riesgo Compartido para la prestación del servicio de alumbrado público en las áreas urbanas y rural de los Municipios de Calarcá y Circasia del Departamento del Quindío.

Plataforma Estratégica

La prestación consiste en las siguientes actividades:

Mediante los Acuerdos 005 y 006 de fecha 27 de mayo de 2012, el Concejo Municipal de Calarcá autorizó a las Empresas Públicas de Calarcá ESPEMCA ESP publicar una licitación (Dodge, 2012), cuyo objeto sería la selección de un socio estratégico para la constitución de una sociedad operadora que se encargara de la prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo y la generación de energía eléctrica en el Municipio de Calarcá, en el área urbana y rural del Municipio.

• En el Municipio de Calarcá: el suministro, instalación, expansión, reposición, operación, mantenimiento y administración del servicio de alumbrado público.

Agotado el anterior proceso salió favorecido con la adjudicación el grupo proponente denominado “Multipropósito de Calarcá S.A. E.S.P.”, grupo multidisciplinario, integrado por las empresas Grupo Odinsa S.A., Construcciones El Cóndor S.A., que opera 2.000 E.S.P. S.A. denominado CISA Ltda., que se constituyó como sociedad anónima mediante la escritura pública 1751 de octubre 15 de 2002, en la que es partícipe y socio mayoritario las Empresas Públicas de Calarcá ESP- EMCA ESP- con el 40% de la participación accionaria. Debido a la amplia experiencia, fortaleza institucional y financiera, calidad y logros obtenidos en la operación de los servicios públicos domiciliarios del Municipio de Calarcá, Empresas Públicas de Calarcá -EMCA ESPS, solicita a la empresa Multipropósito de Calarcá S.A. E.S.P. (Jiménez Coronado, 2016), un modelo técnico y financiero para realizar una nueva alianza estratégica mediante un contrato a riesgo compartido (Joint Venture) para la prestación del servicio de alumbrado público en los Municipios de Calarcá y Circasia del departamento del Quindío; en este sentido, la Empresa Multipropósito de Calarcá S.A ESP presentó el 21 de diciembre de 2010 la correspondiente propuesta para la celebración de dicho contrato. El 29 de diciembre de 2010 las Empresas Públicas de Calarcá EMCA ESP, y la Empresa Multipropósito de Calarcá S.A ESP., suscribieron el Contrato de

• En el Municipio de Circasia: el suministro de energía, administración, operación, mantenimiento, modernización, reposición, y la expansión del sistema de alumbrado público. Misión La empresa es líder en servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, así como del tratamiento y disposición final de residuos sólidos, generación de energía eléctrica, gerencia e interventoría de proyectos, en productos y servicios complementarios y asociados, con responsabilidad social, ambiental y empresarial. (Tabla 1). Visión Ser una de las principales empresas generadoras de valor para sus usuarios y partes interesadas en cada una de sus unidades de negocio, garantizando la viabilidad empresarial y el desarrollo sostenible en el corto, mediano y largo plazo, mediante la implementación tecnológica, la efectividad de procesos, la consolidación del talento humano y el cumplimiento de estándares de calidad nacionales e internacionales. Política de Calidad Brindar con calidad los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, así como generación de energía eléctrica, disposición final de residuos sólidos asimilables a domésticos, gerencia e interventora de proyectos, y en general, todo los productos y servicios ofertados por la empresa, con un enfoque basado en la gerencia por procesos; mejorando continuamente los procesos y el talento

Orlando Mosquera Forero, Alejandro Piñeres

humano, aplicando principios de eficiencia y efectividad; suministrando a los clientes y otras partes interesadas el cumplimiento de sus requisitos con responsabilidad social y ambiental; proyectando el crecimiento de la oferta de servicios y productos; garantizando la sostenibilidad y crecimiento económico de la organización. Tabla 1. Despliegue estratégico Característica de la misión y visión

Política de la empresa

Objetivos de calidad

Estrategias de calidad

Satisfacción al cliente

Cumplimento de requisitos

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Investigación de mercado

Desarrollo sostenible

Cumplimiento de requisitos con responsabilidad social y ambiental

Verificar el cumplimiento de los requisitos ambientales en los procesos y/o actividades

Sistemas de medición de impacto medioambiental

Mejora continua en el talento humano

Personal comprometido y motivado

Diseñar programas de capacitación

Programas de capacitación

Mejora continua en los procesos

Excelencia en los procesos

Implementar procesos de gestión de calidad

Recurso material y humano efectivo e idóneo

Servicios de Calidad

Estándares de calidad

Implementar procesos de gestión de calidad

Recurso material y humano efectivo e idóneo

y disposición final de residuos sólidos, generación de energía eléctrica y gestión comercial. • Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que apoyan los procesos fundamentales para su adecuado desarrollo. Gestión ambiental, de compras, financiera y sistema de ingeniería y administración de proyectos. Gráfico 1. Mapa de Procesos. Multipropósito de Calarcá

Fuente: Elaborada por los autores Orlando Mosquera Forero y Alejandro Piñeres (2017)

Mapa de procesos La estructura organizacional de la empresa está diseñada para garantizar el funcionamiento eficiente de todos los procedimientos organizacionales, por ello se elabora el mapa de procesos contemplando los siguientes procesos: • Procesos Estratégicos: Son aquellos que analizan con frecuencia el entorno empresarial para realizar ajustes que permitan contrarrestar las amenazas y debilidades aprovechando oportunidades y maximizando fortalezas; direccionamiento estratégico, control de gestión e investigación y desarrollo. • Procesos Misionales: Son la razón de ser de la empresa, en ella se incluyen procesos claves para la organización: Distribución de agua potable, recolección y disposición final de aguas potables, barrido de vía, tratamiento

Fuente: Elaborada por los autores Orlando Mosquera Forero y Alejandro Piñeres (2017)

Caracterización del proceso Nombre del proceso: Gestión Comercial Objetivo: Direccionar, recibir, atender y tramitar las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, observaciones y sugerencias verbales o escritos que presenten los usuarios o los suscriptores de los servicios y productos operados y ofrecidos por la Empresa Multipropósito de Calarcá S.A ESP, con el fin de atender la PQR de forma satisfactoria y en el menor tiempo posible. Alcance: La instrucción de trabajo será implementada por la Líder de Gestión Comercial, con el fin de llegar a la satisfacción total del cliente; incumbe al coordinador de Facturación, la coordinadora de satisfacción al cliente, el auxiliar de PQR, el Inspector de PQR y la auxiliar administrativa. Responsable: Líder de gestión comercial

Mejoramiento continuo multipropósito de CALARCÁ, S.A. E.S.P.

Tabla 2. Caracterización/Ciclo PHVA ENTRADAS

ACTIVIDADES

PHV

SALIDAS

• Base de datos de los usuarios de los servicios

• Proceso de facturación • Matriculas nuevas • Programas de recuperación de carteras

• Cronograma de facturación RC-AC-0059

• Consumo-desviaciones significativas de consumo-Novedades de lectura. • Tarifas - Recaudo por servicio • Estado de la deuda. • Registro de nuevos usuarios

• Facturación de servicios públicos domiciliarios: Lectura, critica, post critica, liquidación y reparto. • Recepción y análisis de PQR’S- Solicitudes-Observaciones-Sugerencias de los usuarios. • Instalación, Reposición de medidores por autorización directa del suscriptor o debido proceso. • Comercialización de servicios. • Asesoría de consultoría e interventora de Gestión Comercial • Fidelización de los clientes • Normalización de cartera de los suscriptores de servicios públicos domiciliarios. • Solución de los reclamos interpuestos por los usuarios.

• Causas de no lectura • Resultados de encuesta de satisfacción.

• Seguimiento de PQR’S (Solicitudes-Observaciones-Sugerencias de los usuarios) • Medición y análisis del grado de satisfacción de los usuarios de los servicios. • Cierre efectivo de PQR’S

• Reporte de información entidades de control- Informes de junta

• Contratos de consultoría.

• Análisis de recursos de reposición en subsidio de apelación • Retroalimentación del cliente • Seguimiento novedades del campo: critica y Postcritica.

• Retroalimentación de los resultados de la encuesta. • Nuevos clientes •Cartera recuperadaCortes y/o suspensiones.

• Consumos- Ajustes a los consumos-Observaciones. •Facturas liquidadas-saldo actual de los Usuarios- Base de datos actualizada. •Notificación al usuario de la decisión de la empresa y/o modificación de la factura. • Base de datos actualizada

servicio. Es por ello que esta propuesta diseña un plan de mejora para disminuir el tiempo de demora en la reconexión del servicio. Procedimiento para la reconexión del servicio El proceso de reconexión es el resultado de solucionar la causal por la que se le suspendió el servicio, la principal causa es la mora en los pagos mayor a dos meses para servicios residenciales y el pago de multas o sanciones impuestas por la empresa. Después de generado el pago, la empresa tiene por ley tres días para la reconexión del servicio. El proceso se alimenta del Proceso de Gestión Comercial, pago de cartera en mora. Y termina con la reconexión por parte del contratista y legalización de las órdenes. Gráfico 2. Flujograma

Fuente: Elaborada por los autores Orlando Mosquera Forero y Alejandro Piñeres (2017)

Una vez diseñado y estudiado el ciclo PHVA el cual, según Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad desfragmentada en cuatro pasos: Planear, Hacer, Verificar y Actuar y, además de la observación directa se determinó que el mayor problema detectado en el macroproceso se encuentra en el “actuar” en cuanto a cortes y/o suspensiones que genera insatisfacción en los usuarios mayormente por los tiempos de demora en la reconexión del 32

Fuente: Elaborada por los autores Orlando Mosquera Forero y Alejandro Piñeres (2017)

Orlando Mosquera Forero, Alejandro Piñeres

Actividades del flujograma

Gráfico 3. Diagrama Causa-Efecto

Inicio Generar órdenes de restablecimiento: Se ejecuta en el programa y se generan los listados de los usuarios, que ingresaron el pago o realizaron refinanciaciones. Enrutar: El contratista verifica las Ot’s y las organiza manualmente por dirección. Verificar medidor y dirección, e informar al usuario: El operario al llegar al predio verifica que los datos de la OT’s que se muestran en la orden coincidan con los datos del predio, dirección y número de medidor, se verifica el estado del medidor y se procede a la reconexión.

Fuente: Elaborada por los autores Orlando Mosquera Forero y Alejandro Piñeres (2017)

Plan de acción Demora en el servicio de reconexión

Labor realizada: Si la labor fue realizada se procede al reporte y legalización de la OT’s; si no fue realizada, se reporta la novedad.

Objetivo: Controlar cronológicamente el registro del servicio prestado a los clientes.

Ejecutar respuesta: Se reportan las órdenes que no se pudieron ejecutar, relacionando los motivos.

Estrategia: Implementar un sistema de servicio inmediato, de un mínimo de una hora y un máximo de 24 horas de acuerdo a la solicitud de los clientes.

Realizar seguimiento a ejecuciones y legalizaciones de órdenes: Se realiza informe informando el motivo por las cuales no se dio cumplimiento a la orden y a los tiempos de servicio. Se debe soportar con registros fotográficos.

Tabla 3. Actividades plan de acción ACTIVIDADES

RESPONSABLE

• Elaborar un formato para el control y seguimiento de las visitas realizadas por el personal.

• Líder de gestión comercial

Fin

• Implementar un control estadístico donde se registren las causas de paradas, tiempos de paradas, su nivel de frecuencia y se midan los indicadores correspondientes.

• Inspector PQR´S

Diagrama de Causa–Efecto

• Implementar la elaboración de un informe de gestión mensual donde se especifiquen los cumplimientos de planes.

•Personal encargado de las reconexiones

Mediante esta herramienta se ha determinado las causas principales del problema central. Luego de establecer el Problema Central y las líneas de bus patrón, se clasifica cada una de las causas más importantes que afectan el tiempo de demora en el servicio de reconexión, utilizando el Diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa. Se observan las principales causas demora en la reconexión del servicio; por ello este proyecto busca solucionar las causas que lo generan, atacando las principales causas, y de acuerdo a la observación realizada en la empresa la mayor causa de demora en el tiempo de reconexión es en la medición.

Fuente: Elaborada por los autores Orlando Mosquera Forero y Alejandro Piñeres (2017)

CONCLUSIONES Con la finalización de este diseño se resaltaron varios aspectos de la empresa que requieren de alguna mejora para poder cumplir con los requerimientos del sistema de mejoramiento de calidad. Por tanto, este fue diseñado con adaptaciones a los procesos de Multipropósito de Calarcá S.A ESP, con la finalidad de garantizar eficacia, eficiencia y la mejora continua en sus procesos; además, con este primer paso se presenta una propuesta general, para que la empresa realice la implementación en la ejecución de sus procesos

Mejoramiento continuo multipropósito de CALARCÁ, S.A. E.S.P.

Referencias Berger y Guillard (2001). Descripción gráfica de los procesos; Aenor Chiavenato, I. Introducción a la Teoría General de la Administración Dodge, J. (2012). Telemetría usando redes de datos de telefonía celular. Ingeniare, 11(11), 67-78. García, M. & Quispe A.C. (2003). Mejora Continua de la Calidad de los Procesos. Industrial Data. Gestión Basada en Procesos. Instituto Andaluz de Tecnología 2002 Ishikawa, K. (1988). Qué es el control total de la calidad. La modalidad japonesa. Colombia, Editorial Norma Jiménez Coronado, A. M. (2016). Estrategia de competitividad y emprendimiento, una revisión de la literatura. Investigación e Innovación en Ingenierías, 4(2), 72-118. doi:10.17081/invinno.4.2.2492 López (2001). Gestión estratégica y medición. Editora Aeca Lozano, L. ( ). Diagramación y Programación. Tercera Edición. Editorial: McGraw- Hill. Madrid, España. 18, 19 páginas. Mora García, L.A. (2012). Indicadores de la Gestión Logística. Segunda Edición KPI. ECOE Ediciones. Colección Ciencias Administrativas. Porter, M.E. (1994). Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. México: CECSA. Romero Martín, F. (1989) Fundamentos, Técnicas y Procedimientos de Organización y Métodos. Segunda Edición, Editora Litocolor, Paraguay. Scherkenbach, W. (1994). La Ruta Deming hacia la Mejora Continua. México, D.F. Continental.

Gabriel Camilo Gómez Gómez, Luz Yeimy Cepeda Gómez, Félix Antonio Ortiz Suárez

Cómo la academia puede aportar a una entidad pública How the academy can contribute to a public entity

Resumen

Abstract

Gabriel Camilo Gómez Gómez

Se realizó una investigación en la Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) del Ministerio de Educación Nacional, en el área de notificaciones, con la intención de conocer los factores que inciden dentro del proceso de notificación de resoluciones impidiendo la correcta notificación a los ciudadanos. Se definió una metodología de investigación cualitativa con un enfoque descriptivo, que permitió establecer el estado actual de funcionamiento del proceso y poder determinar el aporte que se realizó para la solución a desarrollar, y poder aplicar los métodos de recolección de información correspondiente al proceso; se tuvo en cuenta la aplicación de herramientas como entrevista, encuesta y observación, que fueron de ayuda para establecer el problema real que se presentaba en el proceso de notificaciones. Los resultados entregados ayudaron a determinar que parte de los requerimientos obtenidos y plasmados en el diseño y desarrollo lograron el cumplimiento de los objetivos propuestos para la entidad, así como beneficios en tiempo de entrega, consultas más agiles y seguridad e integridad de la información.

A research was carried out at the Citizen Attention Unit (UAC) of the Ministry of National Education, in the area of notifications, with the intention of knowing the factors that influence the notification process of resolutions, preventing the correct notification to citizens. A qualitative research methodology was defined with a descriptive approach, which enabled us to establish the current state of operations of the process and to be able to determine the contribution that was made for the solution that was developed, and to be able to apply the information gathering methods corresponding to the process; we took into account the application of tools such as interview, survey and observation, which were helpful in order to establish the real problem that was happening in the notification process. The delivered results helped to determine what part of the requirements obtained in and reflected on the design and development achieved the fulfillment of the objectives proposed for the entity, as well as the benefits in terms of delivery time, agile queries (consultations) and the security and integrity of the information.

Fundación Universitaria Uninpahu. Tecnólogo en Sistemas, Fundación Universitaria Uninpahu, Itprojects, estudiante noveno semestre Ingeniería de Software. Contacto: ggomezgo01@uninpahu.edu.co

Palabras clave: Servicio, Ministerio, Notificaciones, Resoluciones, Desarrollo, Plataforma web

Key words: Service, Ministry, Notifications, Resolutions, Development, Web platform

Luz Yeimy Cepeda Gómez Fundación Universitaria Uninpahu. Tecnóloga en Sistemas, Fundación Universitaria Uninpahu, Instituto Desarrollo Urbano, estudiante noveno semestre Ingeniería de Software. Contacto: lcepedago@uninpahu.edu.co

Félix Antonio Ortiz Suárez Fundación Universitaria Uninpahu. Tecnólogo en Sistemas, Fundación Universitaria Uninpahu, Superintendencia de Puertos y Transporte, estudiante noveno semestre Ingeniería de Software. Contacto: fortizsu01@uninpahu.edu.co

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RECIBIDO:

17 de octubre 2016

ACEPTADO:

12 de diciembre de 2016

Cómo la academia puede aportar a una entidad pública

INTRODUCCIÓN El presente artículo es producto de un trabajo de investigación aplicado al problema de gestión en la notificación de resoluciones de la Unidad de Atención al Ciudadano del Ministerio de Educación Nacional. En este artículo se utiliza una metodología de investigación cualitativa, según lo expone Sampieri (2010): Los planteamientos cualitativos son una especie de plan de exploración (entendimiento emergente) y resultan apropiados cuando el investigador se interesa por el significado de las experiencias y los valores humanos; el punto de vista interno e individual de las personas y el ambiente natural en que ocurre el fenómeno estudiado, así como cuando se busca una perspectiva cercana de los participantes identifica las siguientes áreas y necesidades como adecuadas para planteamientos cualitativos referentes a procesos(p:369); se usaron las herramientas de recolección de información más adecuadas para fundamentar y evidenciar el problema que se venía presentando en la entidad, donde se evidencia que el almacenamiento de la información en una hoja de cálculo es poco confiable tanto para el usuario, como para la entidad, puesto que representa un riesgo de pérdida de la información. De igual manera, se presenta la información recolectada en el proceso para identificar los requerimientos de trabajo y la delimitación del alcance propuesto para el proyecto “La meta es identificar el problema, proponer elementos de la solución, negociar distintos enfoques y especificar un conjunto preliminar de requerimientos de la solución en una atmósfera que favorezca el logro de la meta”. (Pressman, 2010:p.109 ) para surtir un diseño preliminar que debe ser contemplado por la aplicación que solucione de manera eficiente el problema identificado, tomando como premisa que la solución que se ofrece debe estar orientada a un desarrollo en ambiente web, por requisistos organizacionales. Mediante una consulta realizada en otras entidades públicas como Secretaria de Hacienda Distrital e Instituto de Desarrollo Urbano, se pudo determinar

que no hay disponible una solución de software que aborde la totalidad del proceso de notificaciones, teniendo como referencia que en estas entidades, parte del proceso se apoya en el software de gestión documental denominado Orfeo, el cual es usado como referencia para orientar la solución web que se propone para atender el problema evidenciado en el área de notificaciones del Ministerio de Educación Nacional. Se considera como marco teórico, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo establecido por la Ley 1437 de 18 de enero de 2011, cuya finalidad es “proteger los derechos de las personas y la primacía de los intereses generales, el cumplimiento de los fines estatales, el funcionamiento eficiente y democrático de la administración y la observancia de los deberes del Estado y de los participantes” (Ley 1437 de 2011, Título I, Capítulo I, Artículo 1). Este código es la base del proyecto de investigación desarrollada, teniendo en cuenta que se deben atender los artículos correspondientes a la notificación de actos administrativos, correspondientes entre los Artículos 53 y 73 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Estos artículos son los que definen las pautas principales de lo que serán las reglas de negocio a establecer en la aplicación web para la gestión de notificaciones. Para el diseño de su solución se toma como base el proceso de filtracion de datos, cuya finalidad primordial es construir una herramienta que apoye la gestión de notificación de resoluciones. Como resultado del trabajo se entrega un aplicativo que satisface las necesidades de la entidad mencionada ya que los requerimientos solicitados fueron incluidos en el diseño, de tal manera que se optimizaron tiempos de respuesta de las resoluciones para los usuarios; también se incluye en la solución una base de datos segura, donde es posible realizar las consultas rápidas y por diferentes criterios, que permite llevar la trazabilidad de la resoluciones, sin tener ninguna pérdida de información.

Gabriel Camilo Gómez Gómez, Luz Yeimy Cepeda Gómez, Félix Antonio Ortiz Suárez

Interpretación de la norma NTC/ISO-IEC 27001:2013/. La norma específica los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar de continuo un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información dentro del contexto de la organización. También incluye los requisitos para la valoración y el tratamiento de riesgos de seguridad de la información, adaptados a las necesidades de la organización. No es aceptable excluir cualquiera de los requisitos especificados de los numerales del 4 al 10. (ISO/IEC 27000,2013), Se desarrolló una aplicación web con la intención de acortar los tiempos entre cada etapa de gestión de la notificación para que este proceso sea almacenado de manera segura y no se incurra en una eventual pérdida de información, esta decisión es orientada a un modelo de desarrollo por capas, que representa una ventaja significativa consistente en que las aplicaciones Web deberían funcionar igual, …independientemente de la versión del sistema operativo instalado en el cliente. En vez de crear clientes para Windows, Mac OS X, GNU/Linux, y otros sistemas operativos, la aplicación Web se escribe una vez y se ejecuta igual en todas partes” (Caivano, 2009, p 17). En este punto se decide tomar el modelo de capas como referencia del tipo de arquitectura, teniendo en cuenta que uno de los objetivos principales es la integridad de la información, por eso es bien dicho que “En esta arquitectura, la presentación, el procedimiento de la aplicación y la gestión de datos son procesos lógicamente separados que se ejecutan sobre procesadores diferentes” (Sommerville, 2005, p 248).

Con el objetivo de construir una aplicación web de apoyo para el proceso de notificaciones de resoluciones del Ministerio de Educación Nacional, se recolectó información correspondiente al proceso de notificaciones por medio de instrumentos cuantitativos, cuyos resultados finales se usan para el diseño de la aplicación web de acuerdo con los requerimientos obtenidos, y de esta manera poder crear la aplicación de apoyo, usando como base los parámetros previamente definidos.

De acuerdo con los parámetros anteriores, se realizó un despliegue de la investigación de la siguiente manera: • Se tomaron para recolección de información los instrumentos entrevista y encuesta; “se decidió reunir información sobre el comportamiento de un sistema actual o de los requerimientos del nuevo, a partir de las personas que lo tienen”. (Yourdon, 1993:575), herramientas que permiten abordar de manera directa el estado actual del proceso, desde el punto de vista de cada actor que interviene en él. Dentro de la Unidad de Atención al Ciudadano, y de forma adicional, la encuesta permite ver la percepción de las personas notificadas directamente sobre el proceso. • Se aplicaron tres entrevistas diferentes usando de igual manera dos guiones distintos: el primero, aplicado a los miembros del área de notificaciones de resoluciones; el segundo, se realizó directamente con la coordinadora de la Unidad de Atención al Ciudadano. • También se realizó una encuesta aplicada a los ciudadanos notificados. RESULTADOS Después de haber aplicado los instrumentos de recolección de información, se obtuvieron los siguientes resultados: A continuación se muestran algunas preguntas relevantes formuladas con la gráfica de respuestas que muestra el comportamiento de los entrevistados: Gráfica 1: ¿La comunicación para notificarse le llegó a tiempo?

Fuente: Elaborada por los autores: Gómez Gómez, Gabriel C., Cepeda Gómez, Luz Y., y Ortiz Suárez, Félix A. (grupo investigador 2017)

Cómo la academia puede aportar a una entidad pública

Con esta pregunta se observa que no todas las personas a notificar reciben la comunicación a tiempo. Gráfica 2: ¿Le llegó alguna citación para que viniera a notificarse al lugar establecido por usted?

En razón a no tener un control en los movimientos de las resoluciones genera que el notificador tenga que buscarla para notificar a la persona, este hecho aumenta en los tiempos de atención. Gráfica 5: ¿Sabe cuál es el proceso a realizar dado el caso de que la respuesta no sea la esperada?

Fuente: Elaborada por los autores: Gómez Gómez, Gabriel C., Cepeda Gómez, Luz Y., y Ortiz Suárez, Félix A. (grupo investigador 2017)

Se comprobó que la citación por medio de comunicación física no siempre es efectiva en razón al continuo desplazamiento de algunas personas a las que se cita. Gráfica 3: ¿Cuánto tiempo se demoró en ser notificado, después de conocer que tenía una respuesta oficial?

Fuente: Elaborada por los autores: Gómez Gómez, Gabriel C., Cepeda Gómez, Luz Y., y Ortiz Suárez, Félix A. (grupo investigador 2017)

La mayoría de personas van después de los cinco días de conocer que ya fue emitida la respuesta oficial en una resolución, en gran parte de los casos se conoce cuál va ser el resultado por lo que dado el caso de ser negativa a la hora de notificarse llevan el recurso de reposición. Gráfica 4: ¿Cuánto tiempo permaneció en ventanilla mientras era notificado?

Fuente: Elaborada por los autores: Gómez Gómez, Gabriel C., Cepeda Gómez, Luz Y., y Ortiz Suárez, Félix A. (grupo investigador 2017)

Las personas que tienen noción del proceso es por consulta propia, o porque se asesoraron de un abogado, en el caso de que su respuesta fuera negativa. Resultados de las entrevistas Después de realizadas las entrevistas se obtuvo los patrones de respuesta repetitivos dentro de las preguntas abiertas realizadas; se logró destacar palabras que usan con frecuencia en el proceso y palabras que indican las falencias y lo que están buscando. De igual manera, se realizó un análisis de las frases más recurrentes que al final ayudaron a dar las conclusiones Análisis de frecuencia de términos utilizados en las entrevistas Gráfica 6: Palabras más mencionadas en las entrevistas Palabras frecuentes por pregunta

Fuente: Elaborada por los autores: Gómez Gómez, Gabriel C., Cepeda Gómez, Luz Y., y Ortiz Suárez, Félix A. (grupo investigador 2017)

Gabriel Camilo Gómez Gómez, Luz Yeimy Cepeda Gómez, Félix Antonio Ortiz Suárez

Análisis de Frases Gráfica 7: Frases frecuentes en la entrevista

Fuente: Elaborada por los autores: Gómez Gómez, Gabriel C., Cepeda Gómez, Luz Y., y Ortiz Suárez, Félix A. (grupo investigador 2017)

La gráfica anterior muestra frases recurrentes expresadas por los entrevistados “A veces los datos también se organizan mediante varios criterios progresivos; por ejemplo, primero por tipo de transcripciones de entrevistas y anotaciones; después, estas últimas por la clase de notas (de la observación, interpretativas, temáticas, personales y de reactividad); o criterios cruzados (combinaciones)” (Sampieri, 2010: 447). Los propósitos esenciales de la observación en la inducción cualitativa son: Explorar ambientes, contextos, subculturas y la mayoría de los aspectos de la vida social (Grinnell, 1997). Describir comunidades, contextos o ambientes; asimismo, las actividades que se desarrollan en éstos, las personas que participan en tales actividades y los significados de las mismas (Patton, 2002). DISCUSIÓN De acuerdo con lo dispuesto por el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, se debe cumplir los tiempos legales establecidos al momento de realizar la notificación; sin embargo, los resultados muestran que se puede presentar falencias en la gestión de los procesos que se realizan actualmente, y que afectan de forma parcial el área y cumplimiento de las normas establecidas

en el Código mencionado. El incumplimiento de esta norma acarrearía acciones legales por parte de los ciudadanos afectados, razón por la cual se afianza la necesidad de apoyar la adecuada gestión administrativa por parte de los funcionarios del área. Con las conclusiones de las entrevistas, se establece que una de las más grandes falencias, que influyen directamente en la demora en los tiempos del proceso es la herramienta tecnológica en la que se manejan hoy las radicaciones, puesto que se trata de una hoja de Excel; hay una dificultad en el control físico documental, que genera pérdidas de tiempo en la ubicación de los documentos en los distintos puntos del proceso (Caballos, Betancur Villegas & Betancur Villegas, 2014). La percepción del grupo de trabajo responsable del proceso es clara; respeto a la herramienta de almacenamiento de información para notificar no es la adecuada, teniendo en cuenta las continuas fallas. También se ha logrado un acuerdo para que la gestión del personal sea más ágil y confiable, lo cual amerita contar con el apoyo de una aplicación que les permita ingresar y mantener la información unificada y segura, la cual sea fácil de consultar, que permita disminuir los tiempos de revisión y de firma de los oficios. Se pudo evidenciar que la información de años anteriores se ha perdido, por el hecho de estar almacenada en la misma hoja de Excel con macros, debido a que con el transcurrir del tiempo y el almacenamiento continuo de nuevos registros la información contenida en la hoja de cálculo se torna “más pesada” con tendencia al daño. Los largos procesos que conllevan a dar una respuesta oficial mediante una resolución, genera descontento entre los ciudadanos que realizan trámites ante el Ministerio de Educación, le da más peso al hecho de que se debe realizar una correcta y adecuada notificación a los ciudadanos. CONCLUSIONES Las herramientas de investigación que fueron utilizadas permitieron evaluar el impacto de la situación actual y medir la viabilidad de implementar un aplicativo web que ofrezca una solución práctica para la transferencia de información organizacional.

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Se realizaron las etapas de análisis, diseño y desarrollo para satisfacer las necesidades de los usuarios internos que conforman la Unidad de Atención al Ciudadano del Ministerio de Educación Nacional. De esta forma se pudo determinar que la herramienta implementada se constituye en una solución al problema planteado, así como también se observó que al aplicar la metodología de desarrollo ágil SCRUM, “la cual es utilizada para guiar actividades de desarrollo dentro de un proceso de análisis que incorpora las siguientes actividades estructurales: requerimientos, análisis, diseño, evolución y entrega” (Pressman, 2010:69). Se pueden aunar esfuerzos que incluyen elementos técnicos, junto con la documentación de cualquier proyecto de software. Como parte del ejercicio, se identifica la importancia de construir un plan detallado de trabajo, para que el proyecto siempre esté encaminado durante su desarrollo y en caso de presentarse obstáculos, se cuenten con elementos claros para superarlos, con el propósito de que influyan con el menor impacto en tiempo propuesto. El uso de una metodología de trabajo claramente definida y conocida por los colaboradores del grupo de trabajo, permite que la estimación de tiempos necesarios para cada actividad y etapa el desarrollo del proyecto, sea acorde con los tiempos reales de trabajo, satisfaciendo de esta manera uno de los requisitos del mismo. La implementación de la herramienta generó grandes beneficios en el grupo de notificaciones de la Unidad de Atención al Ciudadano del Ministerio de Educación Nacional, los cuales permitieron mejorar la seguridad de la informacion y la trazabilidad del documento; a su vez permite la visualizacion de informacion a los usuarios registrados; optimizó los tiempos de gestión, ya que les permite la manipulacion simultánea de la aplicación a varios usuarios, optimizando la gestión grupal. Referencias Caballero Gea, J.A. (2007). Procedimientos contenciosos-administrativos. Librería Editorial Dykinson, 732p. Consultado de: https://books. google.com.co/books?isbn=8498490545

Caballos, F., Betancur Villegas, J. P., & Betancur Villegas, J. D. (2014). Simulación Discreta Aplicada a los Modelos de Atención en Salud. Investigación e Innovación en Ingenierías, 2(2), 10-14. doi:10.17081/invinno.2.2.2045 Caivano, R.M. (2009). Aplicaciones Web 2.0 Google docs. Colección: Manuales de Cátedra. Consultado de: https://books.google.com.co/ books?isbn=9871518714 Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de investigación. Quinta edición McGrawHill Educación. Consultado de: http://somosprogramacion.blogspot.com.co/2015/05/ http://www.academia.edu/6399195/ https://es.scribd.com/document/123639390/Islas-Estrategia-Administrativa-de-Defensa Islas Montes, R. (2009). Estrategia administrativa de defensa. Consultado de: ISO/IEC 27000, Information Technology. Security Techniques. Information Security Management Systems. Overview and Vocabulary. Pressman, R.S. (2010). Ingeniería del software. Un enfoque práctico. McGrawHill Educación, séptima edición. Consultado de: https://books. google.com.co/books?isbn=8478290745. Sommerville, I. (2005). Ingeniería del Software. Pearson educación, p.380. www.iso.org › … › By TC › JTC 1 Information technology › SC 27 Yourdon, E. (1993). Análisis estructurado moderno, 32p. Consultado de: https://www.uv.mx/personal/asumano/files/2012/08/AnalisisEstructuradoModerno.pdf

Fabio Iván Gaviria Rincón

La falta de medición y seguimiento en las MyPes colombianas: ¿Cuestión cultural o reflejo de una carencia de formación empresarial En sus directivos? The lack of measurement and follow-up in the colombian mypes: A cultural issue or a reflection of a lack of business training of its managers?

Resumen

Abstract

En este artículo se realizará un análisis de las causas que están generando el cierre de un gran número de empresas enmarcadas dentro del sector de las MyPes (Micros y pequeñas empresas) en Colombia y se desarrolla en el marco del análisis de tres aspectos fundamentales sobre los cuales se soporta la causa del cierre de más del 80% de las empresas que cada año se crean en Colombia. Se analizará el problema de la improductividad y cierre definitivo de un gran número de ellas, debido a un tema básicamente cultural de informalidad y falta de formación empresarial de los directivos y jefes de área de todas estas organizaciones. Se reflexiona acerca de la posibilidad de que existan prácticas empresariales fundamentales como la Medición y el Seguimiento permanentes que no son manejadas con disciplina, o sencillamente han sido abandonadas y requieren de un replanteamiento e implementación de parte de los empresarios.

In this article, an analysis of the causes that are generating the closure of a large number of companies within the MyPes sector (small and medium-sized companies) in Colombia will be carried out, and it is carried out within the framework of the analysis of three fundamentals aspects on which we provide the basis for the cause of the closing of more than 80% of the companies that are created every year in Colombia. The problem of the unproductiveness and final closure of a large number of them is analyzed, due to a basically cultural subject of informality and lack of business training of the managers and area heads of all these organizations. It reflects on the possibility of the existence of fundamental business practices such as permanent Measurement and Monitoring that are not handled with discipline, or simply have been abandoned and require a rethinking and implementation by the entrepreneurs.

Palabras clave: Balance Score Card, Indicadores, Medición, MyPes, Plan de negocio, Seguimiento.

Key words: Balance Score Card, Indicators, Measurement, MyPes, Business Plan, Monitoring.

Fabio Iván Gaviria Rincón Universidad del Quindío. Facultad de Ciencias Económicas, Maestría en Administración de Empresas. Contacto: figaviriar@uqvirtual.edu.co

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RECIBIDO:

05 de mayo 2016

ACEPTADO:

09 de julio de 2016

La falta de medición y seguimiento en las MyPes colombianas:¿Cuestión cultural o reflejo de una carencia de formación empresarial en sus directivos?

INTRODUCCIÓN Es sabido que más del 80% de las empresas existentes en Colombia (formales e informales) corresponden al grupo de las MyPimes (micros y pequeñas empresas) y que de manera muy dramática alrededor del 85% de ellas luego de tres años de constituidas desaparecen, con un agravante que es el paso del tiempo, por lo que esa alarmante estadística no mejora. Preocupa entonces el hecho de que a estas estadísticas tan desfavorables, las acompañe el alto grado de informalidad con la que se están direccionando estas unidades empresariales, ya rayando en límites de la irresponsabilidad social empresarial están contribuyendo al bajo crecimiento de la economía nacional y de manera especial a incrementar los niveles de desempleo y descomposición social en las diversas regiones del país. Es por ello que este articulo pretende contribuir a poner en contexto esta realidad e invitar a abordar de manera responsable esta temática a fin de no quedar solo en el reconocimiento valioso de sus causas y efectos, sino que con determinación y compromiso social, cada persona se convierta en gestores de cambio dentro del círculo de influencia económico y social, contribuyendo decididamente a la generación de desarrollo para Colombia. Bajo esta perspectiva el presente artículo se focaliza en analizar el efecto tan perjudicial que genera en las MyPes de Colombia y en su paso por el popularmente denominado “valle de la muerte”, la falta generalizada del manejo de herramientas de medición, control y seguimiento de su gestión empresarial que están presentando y, finalmente, desarrolla su contenido en el marco de un análisis de si su causa es de tipo cultural o su origen es otro, planteándose una alternativa de solución durante el desarrollo del REFLEXIÓN Este artículo se origina en la experiencia personal del autor a quien le asiste por haber asesorado e intervenido a más de ochenta empresas del sector de las Mypes, lo que le permite poner en contexto una inquietante realidad que en la actualidad caracteriza a la gran mayoría de las micro y pequeñas empresas colombianas, que presionadas por la imperante necesidad que día a día enfrentan de gene-

rar los recursos necesarios para poder sobrevivir y sostenerse en un mercado cada día mas competido, han generado como efecto nefasto el origen de un gran número de unidades empresariales, que sin el respaldo inicial de un plan de negocios estructurado se han constituido de manera formal y en un gran número de casos, de manera informal. Echado el ancla, en un mar comercial altamente competido en donde pareciera que la estrategia fundamental para poder sobrevivir estuviese soportada en el precio a expensas de castigar la utilidad y no en el valor agregado que se ofrece al cliente, que esté soportada en relaciones comerciales perdurables por el grado de satisfacción de las expectativas que obtiene el cliente final y rentables, porque permiten operar dentro de un margen de utilidad adecuados para asegurar su autosostenibilidad en el tiempo. Es común ver entonces como en la gran mayoría de los casos no se ha partido de un ejercicio previo de investigación, modelación y validación, que permita tener una información previa, fundamental y enriquecedora, para construir el plan de negocios, sino que por el contrario, apoyados en ese hábito tan arraigado de tomar decisiones tan trascendentales como la de constituir una empresa, de la cual no solo se derivaran ingresos para sus propietarios sino para los empleados directos e indirectos, simplemente apoyados en cosas tan básicas como la observación del entorno y en la creencia que nos dicta nuestra intuición de creer que un determinado negocio podría funcionar por razones tan básicas como las expuestas a continuación entre muchas otras: • Por copia un modelo exitoso, situación muy común en el medio actual, en donde apoyados en la observación de que a muchos que se han dedicado a una actividad determinada les está yendo bien, porque se tiene la percepción de que venden mucho, ya es argumento de peso suficiente para aventurarse a incursionar en un negocio similar seguros de que también en lo individual lo será, a expensas de no conocer de ello en una buena parte de los casos. • Porque de ese tipo de negocios no se ven muchos aun, y fácilmente se cree que esa es una razón lo suficiente válida para invertir en él, apoyados en la creencia de que será exitoso porque se considera

Fabio Iván Gaviria Rincón

que casi no tiene competencia y eso lo hace una muy buena opción comercial. • Porque se conoce bien un oficio o una técnica determinada para producir un bien o prestar un servicio, y se considera que eso los hace competentes para constituir una empresa o negocio, incluso así hayan muchos competidores, bajo la creencia de que si “ellos han podido porqué nosotros no podríamos hacerlo también y salir adelante”, y que esa es una razón suficiente para atreverse a incursionar en el mercado. • Porque se dispone de los recursos financieros para iniciar con una infraestructura competente y un capital de trabajo para sostenerse en el mercado, creyendo erróneamente que el solo capital financiero es lo fundamental para asegurar la permanencia de nuestra empresa en el mercado. • Porque se tiene la experiencia suficiente en el negocio y se dispone de recursos para iniciar una propia empresa, razón que comúnmente muchos emprendedores colombianos consideran como respaldo suficiente para asegurar que su empresa a diferencia de otras, será exitosa. • Porque se tienen los conocimientos y la formación académica suficientes para iniciar con éxito una empresa en lo que conoce, considerando fundamental el conocimiento de la actividad como herramienta clave para soportar la decisión de crear empresa. • Porque además de poseer conocimientos teóricos se posee la experiencia suficiente en una determinada labor o servicio, que brindan la confianza y el respaldo necesarios para iniciar un negocio sin temor al fracaso, solo será cuestión de conseguir los recursos para iniciar y el éxito está asegurado. Deben considerarse otros tres aspectos fundamentales para asegurar que la empresa que se cree saldrá adelante. • Ya se tiene o se ha tenido empresa antes y se posee la experiencia suficiente para saber cómo manejarla y sostenerla en el mercado, cayendo en la imprecisión que da el exceso de confianza y en la imprudencia de desconocer otros aspectos fundamentales.

• Porque…”Eso se vende como arroz” y es ganancia asegurada poner un negocio relacionado con ello, llevando la idea errónea de considerar que la demanda por sí sola es razón suficiente para asegurar la auto sostenibilidad de una empresa en el mercado y más allá de ello incurriendo en el grave error que muchos de los empresarios cometen, de considerar que “vender más es ganar más”. • Porque se ha ayudado a crear empresa a otras personas y eso le da el criterio suficiente para asegurar el éxito de la propia, considerando de manera equivocada que el hecho de jugar el papel de asesor empresarial ya es condición suficiente para el éxito de mi actividad empresarial personal. Como las anteriores, se podría seguir citando muchas más razones para justificar el inicio irresponsable y apresurado de una empresa o negocio, pues si bien es aceptado que en los negocios se juega con el factor riesgo, este también por incierto que sea, debe ser medido y es aquí precisamente donde pasa a tener sentido la razón que condujo al autor a escribir este artículo, pues es esa característica muy común en las MyPes que se crean en Colombia, la que ha llevado a que hoy en día se manejen estadísticas tan preocupantes como la de que más del 85% de las empresas que se constituyen en Colombia no sobreviven en los tres primeros años de su vida comercial, generando consigo desestabilización económica y en muchos casos la quiebra para sus emprendedores, además de la generación de desempleo directo e indirecto contribuyendo a la desaceleración económica del país, si se tiene en cuenta que el 80% de las empresas colombianas está representado por las Pymes, razón suficiente para la necesidad de revisar no solo las causas que están originando esta situación, sino las acciones que serían conveniente implementar para generar un impacto de dimensiones incalculables para el crecimiento de la economía del país. A continuación se relacionan los tres aspectos fundamentales que a juicio del autor están incidiendo en estas estadísticas tan alarmantes: • La acusada falta de Formación Empresarial teórico-práctica de los empresarios y emprendedores colombianos, y de manera muy especial los que hacen

La falta de medición y seguimiento en las MyPes colombianas:¿Cuestión cultural o reflejo de una carencia de formación empresarial en sus directivos?

parte del grupo de las MyPes (Microempresas, con máximo 10 empleados y/o 50 S.M.L. en activos y las Pequeñas Empresas, con un rango de 11 a 50 empleados y/o 500 S.M.L.). • La falta de construcción preliminar de un plan de negocios, que le permita actuar a los emprendedores con conocimiento y criterio previo del modelo de negocio en el cual se va a incursionar de forma que puedan correr riesgos calculados, soportados en información confiable para la toma de decisiones. • La falta de cultura de Medición y Seguimiento a su gestión empresarial, soportada en la construcción de un Mapa Estratégico, apoyado por el manejo de KPI (indicadores), CMI (cuadros de mando integral) y PME (Planes de Mejoramiento Empresarial) como herramientas de soporte del Balance Score Care de cada empresa. Causas de improductividad en las MyPes La falta de formación empresarial de los empresarios y emprendedores (MyPes) Esta es quizás la causa raíz de donde parte, según la experiencia del autor por haber asesorado más de ochenta empresas, el gran problema de sobrevivencia y autosostenibilidad que enfrentan las MyPes en Colombia, pues es muy común ver cómo sin ningún conocimiento claro de lo que implica constituir, en el mejor de los casos, formalmente, una empresa o un pequeño negocio en Colombia, los emprendedores se van aventurando a poner a flote en un océano aparentemente azul para ellos, una empresa o negocio para luego pasar a sentir que se encuentran inmersos en un océano rojo, donde la gran mayoría en un corto tiempo (generalmente en los tres primeros años), ven como sus sueños y sus empresas naufragan como una resultante del desconocimiento que implicaba crear empresa y sostenerla en un medio tan competido, además de todas las variables que conlleva su manejo y la responsabilidad que ello implica. Es común ver como en esa instancia de sus vidas cada uno de estos emprendedores reconoce la importancia de haber tenido la mesura de, antes de comenzar, haberse tomado el tiempo de prepararse

para conocer “Antes de y No después de”, todo lo que se debía saber y controlar antes de decidirse a incursionar en el mercado empresarial. Y no es que sea una conocimiento inaccesible, es solo que requiere la disciplina y la dedicación para hacer las cosas en su orden lógico, pues de lo contrario sería como el conferencista que se decide a dictar una charla a un auditorio sin haberse preparado previamente y sin conocer del tema lo suficiente para asegurar el logro de los objetivos y la satisfacción del auditorio, condenándose al fracaso y a desaparecer de su actividad. En este punto es cuando se evidencia que aún son muy emotivos e impulsivos para tomar decisiones tan trascendentales como es la de decidirse a dar origen a una empresa y más allá de ello, como incluso programas de acceso a fuentes de financiación como los gubernamentales, pese a toda su moderna estructura de apoyo para la formulación de proyectos con miras a la asignación de recursos para financiación de iniciativas empresariales, aun manejan el vacío de no contar con el requisito preliminar de asegurar que dichos recursos sean entregados a emprendedores que no solo se lo merecen por la estructura y viabilidad de sus proyectos sino porque además han cumplido con un requisito de formación empresarial previa que permita asegurar que tiene el conocimiento integral y necesario para administrar una empresa y el capital asignado y que producto de ello se cuente con un panorama más seguro que garantice la sostenibilidad de la empresa en el mercado y un adecuado uso y aprovechamiento del capital que se le haya entregado. Crear empresa es mucho más que simplemente tener una buena idea, o tener conocimiento suficiente del bien o servicio y del proyecto, o incluso tener experiencia y recursos financieros complementarios que respalden la idea de negocio. Crear empresa con responsabilidad implica, además de lo anterior, conocer toda la normatividad legal, tributaria, laboral y de producción, que rigen el quehacer empresarial y dimensionarlo previamente para saber si se está en capacidad de cumplirla, hacer empresa implica tener al menos, conocimiento básico de administración financiera, y de interpretación de los estados financieros para la toma adecuada

Fabio Iván Gaviria Rincón

de decisiones y es aquí de manera especial donde la gran mayoría de los emprendedores y empresarios se rajan, como si lo que administraran fuese entidades sin ánimo de lucro, que incluso pese a su condición también requieren de este conocimiento, perdiendo el foco de que cada una de ellas fue construida para generar riqueza y capital de trabajo. La falta de construcción preliminar de un plan de negocios Es sorprendente ver como producto de la escasa formación empresarial de los emprendedores y del alto grado de informalidad con el que culturalmente están acostumbrados a hacer las cosas en Colombia, se van emprendiendo negocios, haciendo inversiones y constituyendo empresas sin un estudio previo soportado en un plan de negocios, y aun, antes de ello sin haber hecho previamente un estudio de mercado y una investigación que además de permitir conocer información valiosa del nicho de mercado al que se quiere focalizar, permita identificar algo fundamental que se debe constituir en el punto de partida “Cuál es el problema que aún no tiene resuelto el cliente o mercado objetivo”, cuál es esa necesidad insatisfecha o no cubierta adecuadamente por otros proveedores que dan la oportunidad de impactar ese nicho de mercado, o cual es esa promesa de valor ofrecida que no se ha cumplido satisfactoriamente y que dan la oportunidad de generar una con mayor valor agregado con la que pueda ganar la aceptación de ese mercado objetivo. En resumen, se aventuran a incursionar en el mercado empresarial, sin conocer al cliente objetivo, sin haber tomado el cliente para escucharlo y conocerlo. De ahí la importancia que tiene en la labor comercial y de ventas ese aspecto fundamental denominado “El Arte de Prospectar”. Pero ello es tan solo el primer paso de muchos que se tienen que dar si se quiere hacer un ejercicio empresarial adecuado y responsable. Apoyados en el concepto de Innovación que expresa: “Innovar no es otra cosa que aprender a desarrollar la habilidad para identificar problemas no resueltos en un nicho de mercado, y a través del uso de un razonamiento creativo de este; generar una propuesta de valor, que no es otra cosa que el antónimo del problema no resuelto

que se detecta, de tal forma que el producto a ofrecer se convierta en el medio a través del cual se haga efectiva la propuesta de valor ofrecida” Es importante monitorear constantemente si el producto o servicio está cumpliendo con dicha promesa de manera satisfactoria, o requiere procesos de mejora e innovación; en otras palabras, debiéndolo acompañar de mucha medición y seguimiento de la gestión y su desempeño, cosa en la que de manera especial las MyPes colombianas son muy débiles. Es por ello que este artículo busca dejar un enfatizado mensaje en este aspecto fundamental “La Medición y el Seguimiento” permanentes para asegurar en todo momento que si se ha hecho bien la tarea de escuchar y conocer al cliente objetivo y establecer un acuerdo previo con el llamado “Propuesta de valor”, comprometer a toda la organización a cuidar su cumplimiento, respaldados en un principio que debe ser inseparable en esta labor y que es el de “la Confiabilidad” que no es otra cosa, como lo enseña la organización internacional de Liderazgo “Misión Carácter”. ”Que tu Sí, sea Sí y que tu No, sea No”, que sea costumbre y compromiso como empresarios a velar por cumplir la promesa de valor que la organización ofreció a sus clientes, y que no sea simplemente decirles lo que ellos quieren escuchar, mas no a lo que realmente se está comprometidos a hacer, como suele pasar culturalmente en Colombia. El autor de este artículo es un convencido de que el emprendedor o empresario que se decida con determinación a prepararse de manera responsable, empresarialmente, a conocer muy bien a sus clientes u sus necesidades reales y se comprometa a resolvérselas apoyado en una cultura de Medición y Seguimiento constantes y un respeto por los compromisos adquiridos con su mercado objetivo, basado en la Confiabilidad, fácilmente verá como su empresa en muy corto tiempo no solo empezará a visualizar la luz al final del túnel, sino que pasará a otro nivel que le permitirá alcanzar la sostenibilidad comercial tan anhelada y pasar el valle de la muerte que está acabando con la mayoría de las MyPes colombianas. Comprendido este aspecto estratégico, un emprendedor debe tener claro que dentro de ese ejercicio responsable de crear empresa, como lo recomien-

La falta de medición y seguimiento en las MyPes colombianas:¿Cuestión cultural o reflejo de una carencia de formación empresarial en sus directivos?

dan, producto de su gran experiencia, las principales aceleradoras de negocios a nivel mundial, se debe hacer un ejercicio de Modelación y Validación previa, tal como lo enseña Ries (2012), por dos razones: una, porque le da oportunidad al emprendedor no solo de validar si su producto o servicio se ajusta al requerimiento que espera satisfacer el cliente objetivo o le resuelve el problema identificado mejor que los demás competidores y despierta en él su intención de compra por el producto o, por el contrario, es válida que se requiere de ajustes previos y pruebas adicionales que cumplan perfectamente con la expectativa del mercado objetivo antes de lanzarse al mercado en forma masiva. Si se han quemado todas estas etapas con responsabilidad, los empresarios están listos para armar el Plan de Negocios, que es otro tema del que adolecen los emprendedores, el cual por lo general optan por esquivar, apoyados en su arraigado hábito de hacer las cosas informales y sin lo que ellos llaman ‘tanto protocolo’, olvidándose de que, como pasa en la resolución de los diferentes casos de factorización matemática, el obviar un paso en la resolución de un ejercicio conduce a un resultado erróneo que solo es posible corregirlo volviendo a comenzar, persistencia de la que muchos empresarios carecen, prefiriendo cerrar la empresa, o continuar bajo prácticas comerciales desleales y en muchos casos irresponsables para poder sostenerse en el mercado.

tión, tal como lo enseñó Fayol en sus postulados y que es herramienta fundamental en ciclos como el PDCA o de mejora continua, o más conocido como “Ciclo Deming”, desarrollado por Eduard Deming, el cual posteriormente fue modificado por PDSA, para reconocer en el que más que un proceso de control o verificación es una necesidad de estudiar o evaluar los resultados obtenidos y analizar las causas que los originaron para poder aplicar los correctivos necesarios en pro de mantener coherencia con la promesa de valor ofrecida a los clientes, aspecto este que en la práctica infortunadamente pocas de las MyPes aplican y controlan, razón por la cual acuden a medidas facilistas como la rebaja en los precios para mantenerse en el mercado, impactando negativamente las utilidades de la empresa y afectando la calidad de los productos y servicios ofrecidos conduciéndolos a la improductividad y a la incompetencia empresarial, desencadenando en el tan común en este medio, el cierre definitivo de operaciones y despido masivo de empleados. Gráfico 1. Proceso de control y verificación

La falta de cultura de Medición y Seguimiento a su gestión empresarial Se parte de enunciar una muy acertada frase que define lo que Muñoz (2011) denomina en su libro “El Arte de Medir” y que enseña que “Lo que no se mide no se puede mejorar” empleada y atribuida con frecuencia a Drucker (2011), en donde se pone de manifiesto la importancia de Medición y el Seguimiento como elemento fundamental para la sobrevivencia de las empresas colombianas. Es de aclarar que esta expresión en su contexto completo que el físico y matemático Británico Thomson (2006) establece que: “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar, y lo que no se mejora se degrada siempre”. Ratifica que la medición es imprescindible en la ges-

Fuente: Elaborado por el autor: Fabio Iván Gaviria Rincón (2016)

Existe un concepto fundamental que enseña Serna (2013), catedrático de la Universidad de Los Andes, donde describe a “Un sistema integrado de medición de gestión, SIMEG, como un conjunto de indicadores, medibles, derivados del plan estratégico que permite evaluar mediante índices, el alineamiento entre las estrategias, los objetivos, las acciones y los

Fabio Iván Gaviria Rincón

resultados y, por tanto, determinar el desempeño de la organización frente a su direccionamiento estratégico. El índice es una expresión cuantitativa que permite medir el comportamiento o desempeño de una determinada variable del negocio y que al ser comprado con una referencia, identifica desviaciones sobre las cuales tomar decisiones correctivas. Los Índices de gestión resaltan la importancia de la medición del proceso de implementación estratégica en una empresa porque genera información que permite ajustar o complementar el rumbo estratégico de la organización. Su esencia radica en medir el alineamiento entre estrategia y el desempeño empresarial. Seguimiento – seguimiento – seguimiento es el soporte del modelo”. Resulta preocupante ver entonces, como en el medio actual es muy generalizado el hecho de que los gerentes y jefes de área de dirección en sus empresas no se apoyan en herramientas administrativas tan valiosas como los objetivos y metas, sin el manejo de indicadores clave de desempeño, en donde no se evidencia ningún tipo de control y menos seguimiento a la gestión empresarial. Son muy pocos los emprendedores y empresarios que conocen y aplican herramientas tan valiosas para direccionar sus empresas como lo son: Balance Score Card, o CMI, Cuadros de mando integral y los PME o Planes de Mejoramiento Empresarial. Se evidencia un pobre manejo de cifras, datos y hechos para la toma acertada de decisiones y menos cuadros y gráficos del comportamiento tendencial de los indicadores del cual se deriven análisis periódicos para direccionar los planes de acción. Es más, se maneja en las MyPes tal grado de informalidad, que no es común que se tengan bien establecidos planes de acción y de mejoramiento, poco se conoce y se maneja acerca de planes comerciales y de ventas, planes de producción y de mercadeo, o planes de recaudos y, mucho menos, se tengan establecidos indicadores clave de desempeño a los cuales se les realice un monitoreo y seguimiento. Adicional a lo anterior, se encuentra que existe una muy vaga interpretación del significado y la aplicabilidad real que deberían tener los lineamientos estratégicos de la empresa, en donde en muchos casos no se tiene establecida ni la Misión ni la visión y en otros

teniéndola por simple protocolo pero sin reconocer ni dimensionar la gran importancia que tienen para su direccionamiento estratégico. Se evidencia así, en un altísimo porcentaje, la ausencia de un mapa estratégico que sirva de brújula o carta de navegación a la empresa el cual puedan utilizar como puente de articulación entre la Misión y la Visión. La Misión debe ser utilizada como aquel elemento que brinde claridad y orientación a clientes, proveedores y empleados, sobre en qué clase de negocio está la empresa, cuál es su actividad y su propósito u orientación fundamental y cuál su compromiso con los diferentes grupos de interés. Todo ello debe ser una herramienta que permita focalizar esfuerzos en la organización y brindar un direccionamiento claro del quehacer de la empresa, el por qué y para qué fue concebida de forma que cada persona dentro de la organización, sea pequeña o micro, tenga claro cuál es su papel protagónico dentro de ella y cómo desde sus funciones debe aportar dimensión a la empresa y contribuya al objetivo macro que debe ser el logro de la visión, ese objetivo estratégico que se pretende alcanzar con el apoyo de todos los miembros. Sin embargo, sorprende ver como en la mayoría de las empresas se tiene un gran vacío entre la Misión y la Visión, y es el de no tener claro qué se debe hacer estratégicamente para poder apuntarle al logro de la Visión y aún más crítico, no se tiene establecidos objetivos, indicadores ni metas para monitorear los avances y tomar las medidas pertinentes en caso de estar desviándose del objetivo. La construcción de un Mapa Estratégico será el modelo a seguir mediante el cual a través de la definición de unas áreas clave a intervenir, se definirán las estrategias a trabajar para cada una, las cuales deberán estar acompañadas de máximo tres objetivos, cada una con uno o dos indicadores máximo por objetivo y su respectiva meta, de forma que apoyada por el Balance Score Care que se construya para la organización asegure el control de todas las áreas a través del seguimiento y monitoreo permanente. De esa manera se verá cómo los creadores de este concepto de Gestión Estratégica, Kapplan y Norton (2010) plantean en varios artículos de la Harvard Business Review, que el éxito de una compañía es el resultado del encadenamiento equilibrado de las va-

La falta de medición y seguimiento en las MyPes colombianas:¿Cuestión cultural o reflejo de una carencia de formación empresarial en sus directivos?

riables en cuatro perspectivas básicas: 1) Finanzas, 2) Clientes, 3) Procesos Internos, y 4) Aprendizaje y Crecimiento. Gráfico 2. Cuadro de Mando integral

Referencias Drucker, P. (2011). “Necesitamos medir, no contar”. (Tercera y última parte). Plan UBA. Publicado en The Wall Stree Journal. Consultado de: https://goo.gl/nVSWLe Kapplan, R. y Norton, D. (2010). No se puede aislar el valor de un activo intangible. Cuadro de mando integral. Mercado. Vida y Estilo. Consultado de: https://goo.gl/8dUjqP Muñoz Vera, G. y Elósegui Figueroa, T. (2011). El arte de Medir. (Verión Kindle). Manual de analítica web. Profit Editorial, 192 p. Consultado de: https://goo. gl/f1jGtR

Fuente: Elaborado por el autor Fabio Iván Gaviria Rincón (2016)

De esta forma el Cuadro de Mando Integral viene a constituirse en el resumen de cada una de las etapas, permitiendo compartir la información de gestión con toda la compañía y los avances logrados para que de la mano de los PME se implementen acciones de mejora y planes de acción requeridos. CONCLUSIÓN

Ries, E. (2012). El método de Lean Startup. Editorial Deusto S.A. Ediciones. 320 p. Consultado de: https://goo.gl/w9XruA Serna Gómez, H. (2013). Indices de Gestión: Cómo diseñar un sistema integral de medición de gestión, 3R Editores, 2001. Consultado de: file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Dialnet-SISTEMAINTEGRALDEMEDICIONDELAGESTIONPARAELMEJORAMI-4847316%20 (1).pdf

Todo lo mencionado es posible si el empresario cuenta con la apertura mental desde la alta dirección para desaprender y aprender; el compromiso no solo es de la dirección central, sino de todos los miembros de la empresa en cumplir con todos los lineamientos y hacer seguimiento continuo al proceso y a los indicadores identificando cuellos de botella en la operación e implementando acciones de mejora oportunas en pro de cuidar que en todo momento la empresa cumpla con la promesa de valor ofrecida a sus clientes. De lo contrario, bajo el esquema manejado hasta ahora por las Mypes colombianas, la tendencia será incrementar el indicador de cierre empresarial dados los altos niveles de competitividad que exigen los mercados actuales.

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ARTÍCULOS DE REFLEXIÓN NO DERIVADO DE INVESTIGACIÓN

Brahyan David Perez O., Zulma Liliana Leal Giraldo

¿Cómo aplicar el árbol causa-efecto a las PyMEs en Colombia? How to apply the cause-effect tree to Pymes (Small and Medium-Sized Companies) in Colombia?

Resumen

Abstract

En vista del proceso de creación de las pymes en Colombia por sus diferentes limitantes y el desconocimiento del tema en las mismas, se pretende brindar con este artículo una información clara sobre la elaboración del árbol causa-efecto, técnica participativa que ayuda a generar ideas creativas para identificar un problema, organizando así la información recolectada para generar un modelo de relaciones causales que lo expliquen, incluso facilita la identificación de las causas y consecuencias de un problema y así minimizar aquellas diferencias o limitantes, por lo que es de gran importancia tener un amplio conocimiento de la adopción y aplicación en las pymes. Es de tenerse en cuenta que el tema central a modelar es de tipo administrativo “factores que impiden el desarrollo de las pymes”, con el que se pretende dar guía práctica de la construcción de este esquema, especialmente a situaciones en las pymes, aunque este modelo no es definitivo, puede ser creado y adaptado a necesidades diferentes al interior de la organización.

In view of the process of creation of Pymes in Colombia due to their different limitations and ignorance of the subject in them, we intend to provide with this article clear information on the development of the cause-effect tree, a participatory technique that helps to generate creative ideas in order to identify a problem, thus organizing the collected information in order to generate a causal relations model that explains it, it even facilitates the identification of the causes and consequences of a problem and thus to minimize those differences or limitations, which is why it is very important to have a comprehensive knowledge of the adoption and application in the Pymes. It should be taken into account that the central topic to be modeled is of an administrative type “factors that prevent the development of the Pymes”, with which we intend to give practical guidance to the construction of this scheme, especially to situations in the Pymes, although this model is not definitive, it can be created and adapted to different needs within the organization.

Palabras clave: Pymes, Innovación, Soberbia empresarial, Causa-Efecto.

Key words: Pymes, Innovation, Business Grandeur, Cause-Effect.

Brahyan David Perez O. Universidad del Quindío. Administrador de Negocios. Estudiante de Maestría. Contacto: Admondavid9203@gmail.com

Zulma Liliana Leal Giraldo Universidad del Quindío. Administradora Financiera. Estudiante de Maestría. Contacto: zulmaleal@gmail.com

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

21 de agosto 2016

ACEPTADO:

30 de septiembre de 2016

¿Cómo aplicar el árbol causa-efecto a las PyMEs en Colombia?

INTRODUCCIÓN Según estudios realizados en Colombia las pymes aportan cerca del 38% del PIB total, una cifra considerablemente baja teniendo en cuenta que en algunas economías desarrolladas pueden participar hasta en el 50% o 60% de la producción nacional. Aunque en el país se observa un gran ambiente y actitud empresarial (cuarto puesto a nivel mundial en actitud positiva hacia el emprendimiento, según la Universidad de Múnich), solo el 50% de las pymes colombianas sobreviven el primer año y el 20% al tercero. Un referente análisis realizado por Pérez-Uribe y Ramírez (2015), ambos investigadores de la EAN quien durante 10 años siguieron 260 pequeñas y medianas empresas en 11 ciudades, desglosaron la realidad que viven las pymes en Colombia, y si hay algo en lo que están fallando es en la poca importancia que le dan a la innovación y al conocimiento. Estos deberían ser el centro y el corazón que hacen mover los otros ítems de importancia en las organizaciones. (Ramírez, 2015). En la investigación se descubrieron maneras de hacer exploración y desarrollo muy accesibles en lo económico. Entre las más importantes se encuentra recurrir a la academia. En la actualidad hay grupos de investigación en todas las universidades que pueden tomar una o un gremio de empresas y hacerles un análisis y seguimiento del entorno económico, hacerle acompañamiento a los procesos de direccionamiento estratégico, plan de mercadeo y manejo de finanzas, inclusive de manera gratuita. Sin embargo, es importante que las pymes le pierdan la desconfianza a la academia y temor a relacionarse con esta, y que mejor que romper el hielo con una técnica participativa básica que ayude a desarrollar ideas creativas para identificar los problemas en la organización y que no modifique la esencia del negocio. Por lo anterior, se propone la implementación del Árbol de Causa – Efecto, método que puede proporcionar el diagnóstico de cualquier evento participativo en una empresa indiferente a su capacidad y magni-

tud, generando así un modelo de relaciones causales que lo explican. Al ejecutarlo facilita la identificación y organización de las causas y consecuencias de un problema, como dicen los japoneses “un problema identificado ya constituye el 90% de la solución”. REFLEXIÓN El desarrollo del presente artículo de reflexión, en líneas generales, lleva el siguiente orden: primero se abordarán conceptos y preguntas sobre la situación e importancia actual de las pymes en Colombia, ¿cómo aplicar el árbol causa-efecto en una pyme?, ejemplo hipotético y sus resultados; segundo y por último punto, se realiza una reflexión derivada de la consulta y aplicabilidad pertinente al método en divulgación. ¿Cómo aplicar el árbol de causa y efecto a las pymes en Colombia? En el mundo actual el conocimiento aplicativo es fundamental para el desarrollo humano en todos sus ámbitos, personales, laborales, empresariales y demás situaciones cotidianas. La creación de empresas pyme en Colombia se ve limitada por una barrera de desarrollo a pesar de que su participación económica es sumamente significativa con un 99,9% del total de las empresas, cerca de 1,6 millones de unidades empresariales según datos del 2015 en la investigación realizada por docentes e investigadores de la Universidad EAN (Pérez-Uribe y Ramírez, 2015). Este artículo de reflexión, producto de investigación terminada, pone en contexto como está Colombia en el tema de las pymes, ¿En qué están fallando? , ¿Cómo las ven en el exterior?, ¿Le prestan atención a la innovación?, ¿Qué factores impiden su desarrollo? Esta profunda exploración de 10 años es tan clara que se puede sintetizar en las siguientes afirmaciones dadas de su resultado: “Poca importancia a la innovación y al conocimiento”, “Fallas en la investigación de mercados para participar en mercados internacionales y planificación”, “Soberbia empresarial”, “Tramitología y escases de alianzas estratégicas” (Ramírez, 2015). En consecuencia, la gran mayoría de pymes al catalogarse como soberbias en temas administrativos lleva a deducir que son desconfiadas a la academia y temen a relacionarse con esta.

Brahyan David Perez O., Zulma Liliana Leal Giraldo

Si se aborda una herramienta práctica y fácil de emplear por los gerentes de las mismas, es posible dar un paso gigante a desvirtuar esta desconfianza y empezar a tener una relación teórico-práctica con la academia; por eso se hace necesario emplear algo sencillo y atractivo para captar el interés del objetivo principal “su aplicabilidad” y abrir la puerta de muchos de los modelos administrativos existentes (Dodge, 2012).

Para entender el proceso, es fundamental citar componentes básicos de las pymes (acá es donde se centra el análisis para encontrar el foco del problema). Por tanto, los elementos de la organización se dividen en tres grupos:

Por lo anterior, se expone el método del Árbol Causa-Efecto, técnica participativa que ayuda a generar ideas creativas para identificar un problema, organizando así la información recolectada para generar un modelo de relaciones causales que lo expliquen, incluso facilita la identificación de las causas y consecuencias de un problema, en este caso, se direcciona a favor de las pymes; en cierto modo su aplicabilidad no es influyente para una sola área, se utiliza en diferentes ciencias y situaciones. Es incondicional, puesto que se caracteriza por ser una herramienta complementaria que no sustituye la información base. (BID, 1997).

•

Capital físico

•

Capital humano

•

Elementos intangibles:

• • • re-Licencias

Capital intelectual Capital financiero Activos intangibles: Marca – softwa-

Después de esto, se procede a enumerar los dos pasos para la construcción del Árbol Causa-Efecto: Paso 1

Gráfico 1. Metodo del árbol causa y efecto

Gráfico 2. Metodo del árbol causa y efecto Paso 1 Fuente: s Elaboración del autor (2017)

Como el tema central a modelar es de tipo administrativo “Factores que impiden el desarrollo de las pymes”, se pretende dar guía práctica de la construcción de este esquema especialmente a situaciones en las pymes, pero este modelo no es definitivo, puede ser creado y adaptado a necesidades diferentes al interior de la organización. No obstante, es importante partir de un modelo base para identificar las causas y efectos. (Roman, 2013).

Fuente: s Elaboración del autor (2017)

• Tronco. Identificar el problema (foco): Es importante preguntar y/o identificar la problemática que considera más importante o urgente. • Ramas y hojas. Examinar los efectos que provoca el problema: ¿Qué efectos ha tenido dicho problema? ¿Cómo se manifiesta el problema? (en este espacio es importante tener claro colocar solo los que existen en este momento y que se pueden observar).

¿Cómo aplicar el árbol causa-efecto a las PyMEs en Colombia?

• Raíces: Identificar las causas del problema: ¿Por qué se ha producido este problema?, ¿Cuál es el origen del problema? (en este espacio pueden existir causas de primer nivel y segundo nivel que son aquellas que han originado el primer nivel). Paso 2 Gráfico 3. Metodo del árbol causa y efecto Paso 2

directivo, único propietario; sus ventas sostienen el negocio, pero no están generando una ganancia considerable para continuar , el gerente pide ayuda a un grupo de asesores empresariales con el objetivo de rescatar la empresa que tantos años le había dado sustento a su familia; estos asesores realizaron un análisis a las diferentes áreas como contabilidad y finanzas, confecciones, TTHH y administrativa; se dieron cuenta de que no existía planeación estratégica, su misión y visión eran obsoletas, sus objetivos pobres, no tenían magnitud ni ambición; dialogaron con su directivo y plasmaron el Árbol para concientizar su foco “problema” y relucirlo a la luz para concientizar todo el grupo de trabajo. Se ejecutaron los siguientes pasos: Paso 1 Foco principal: no hay planeación estratégica. Elaboración de Árbol. Gráfico 3. Elaboración del árbol paso 1

Fuente: s Elaboración del autor (2017)

• Establecer la situación deseada (definir los objetivos para la solución). • Identificar medios para la solución del problema (se construye buscando las situaciones contrarias a las indicadas en el árbol del problema).

• •

Efectos, se transforman en fines Causas, se transforman en medios

• Definir acciones y configurar alternativas (se verifica la lógica y pertinencia del Árbol de objetivos; si el “negativo” no es inmediato, existe un problema en el Árbol Causas-Efectos y es el momento de eliminar redundancias y detectar vacíos. (Roman, 2013).

Fuente: s Elaboración del autor (2017)

Para ilustrar la integración de las pymes a la herramienta de Árbol se da ejemplo de una situación de necesidad en una empresa de confecciones que tiene dos años de funcionamiento en el mercado de Quindío – Colombia, cuenta con 10 operarios y un

Este árbol decolorado demuestra que la organización está pasando por una crisis administrativa, los recursos físicos, humanos y tecnológicos no son suficientes para la supervivencia frente a la competencia y exigencias actuales del mercado, necesitan mejo-

Brahyan David Perez O., Zulma Liliana Leal Giraldo

rar sus procesos por medio de la asesoría administrativa profesional, sacar provecho de lo que tienen en el momento, explotar las habilidades, experiencia y conocimiento. Por supuesto, “planear estratégicamente”, alineando la pyme en todos sus procesos, marchar como un motor industrial donde circulen los piñones y demás componentes para un óptimo funcionamiento.

CONCLUSIONES

Paso 2

El proceso de análisis es reiterado y retroalimentado: siempre es posible incorporar nuevas alternativas o integrar aquellas complementarias.

Elaboración Árbol para la solución: Gráfico 3. Elaboración del árbol paso 2

Fuente: s Elaboración del autor (2017)

A diferencia del esquema anterior, este árbol da solución al foco previsto en el análisis que realizaron los profesionales, de lo que se puede concluir que sus resultados son la contrariedad de inconvenientes y limitantes de crecimiento encontrados en el Paso 1; estos se acompañan de fines, canales o herramientas que se van a utilizar para alcanzar estos objetivos de “solución”. Diferentes casos e investigaciones del libro de Administración Estratégica y Política de Negocios indican que las organizaciones que utilizan conceptos de planeación estratégica son más rentables y exitosas que aquellas que no los usan. Generalmente las empresas que tienen altos rendimientos reflejan una orientación más estratégica y enfoque a largo plazo. (Hunger, 2012).

Es importante destacar que el Árbol de Causa– Efecto es la puerta a los demás aplicativos administrativos existentes, algunos más complejos, pero con una buena guía práctica y un profesional especializado en el área se llevará a cabo sin ningún inconveniente.

Como conclusión a la reflexión citada, es importante señalar que las pymes están basadas en principios; es decir, son empresas que generan una participación económica sumamente significativa en Colombia. Con ellas habrá un cambio definitivo en toda el área de innovación, conocimiento y expansión; de ahí lo que se busca es tener información comparable, transparente y de alta calidad que ayude a todos los empresarios a tomar las mejores decisiones gerenciales para la creación y crecimiento de la misma. La profesión magister en administración debe promover prácticas profesionales que estén acorde con los nuevos procesos internacionales que se están dando en estos momentos en Colombia, pues la sociedad se encuentra en un proceso de crecimiento que hace más compleja la actividad económica, exigiendo más creatividad, innovación e interdisciplinariedad. Se recomienda a las universidades facilitar los diferentes medios para el aprendizaje y entendimiento de las pymes enfocado a administradores con el soporte y conocimiento de los que desean crear empresa. Esto debe hacerse de la mano, ya que ellos implementan y generan las ideas, mientras los administradores analizan a través de lo ejecutado. Este diálogo propiciará grupos interdisciplinarios entre estas dos especialidades, teniendo en cuenta la globalización y los diferentes interesados en las pymes que buscan eliminar el desconocimiento y las soberbias empresariales.

¿Cómo aplicar el árbol causa-efecto a las PyMEs en Colombia?

Referencias BID (Banco Interamericano de Desarrollo. Oficina de Evaluación (EVO). (1997). Evaluación de proyectos . Una herramienta de gestión para mejorar el desempeño de los proyectos. 72p. Consultado de: https://goo.gl/KQpaeh Dodge, J. (2012). Telemetría usando redes de datos de telefonía celular. Ingeniare, 11(11), 67-78. Hunger, J.D., y Wheelen, Th.L. (2012). Administración estratégica y política de negocios. Conceptos y Casos. Décima Edición. Pearson Prentice-Hall. Pérez Uribe, R. (Comp.) y Ramírez Garzón, M.T. (2015). Modernización e Innovación para la gestión de PyMEs: Conceptos, herramientas y casos. Universidad EAN. Investigación de una red de trabajo en PYMES promovida por el G3PYMES1, Bogotá: Universidad EAN. Investigación de 10 años de la Universidad EAN con 256 Pymes. Ramírez, Ma.del P. (2015). ¿Por qué fracasan las Pyme en Colombia ? Universidad EAN. Revista Dinero. Consultado de: https://goo.gl/1b4p5q Roman, C. M. (2013). Guía práctica para el Diseño de Proyectos Sociales. CIDE, 38p. Consultado de: https://goo.gl/MYTBeY

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ARTÍCULOS DE REVISIÓN DE TEMA

Lucero Serrato Obregón

La ética, el desarrollo sostenible y la responsabilidad social en las organizaciones Ethics, sustainable development and social responsibility in organizations Resumen

Abstract

La ética es un tema que ha sido objeto de preocupación de la humanidad a lo largo de toda su historia. Aplicado el tema a la empresa, es un asunto de reflexión intelectual de los hombres en el último medio siglo, tal como lo formula el surgimiento de la responsabilidad social corporativa; es decir, el tema que antes se orientaba solo a los valores de sujetos dotados de razón, ahora es predicable de personas ficticias a quien la ley las dotó de condiciones excepcionales que las hace aptas para contraer derecho y asumir obligaciones. Los códigos de conducta laboral, códigos de ética empresarial, códigos de buen gobierno y líneas directrices empresariales son ejemplo palpable de la nueva condición empresarial. El desarrollo sostenible surge como aspiración y anhelo social desde la década de los ochenta, temática que deberá sumarse a nuevos objetivos y estrategias organizacionales, situación que permitirá integrar las dimensiones ambiental, social y económica para formular una rendición integral de cuentas con respecto a la sustentabilidad.

Ethics is an issue that has been a concern of mankind throughout its history. Applying the subject to the company, it is a question of intellectual reflection of mankind in the last half century, such as it is formulated by the rise of corporate social responsibility; that is to say, the subject that was previously oriented only to the values of the individuals blessed with reason, is now predicable of fictitious persons to whom the law endowed them with exceptional conditions that make them capable of acquiring rights and assuming obligations. Codes of conduct, codes of labour conduct, codes of business ethics, codes of good governance, and business guidelines are a tangible example of the new business condition. Sustainable development (growth) has emerged as a social aspiration and longing since the 1980s, an issue that must be added to new organizational objectives and strategies, a situation that will enable it to integrate the environmental, social and economic dimensions in order to formulate a comprehensive responsibility for sustainability.

Palabras clave: Desarrollo sostenible, Ética, Organización, Responsabilidad social, Sustentabilidad.

Lucero Serrato Obregón Universidad del Quindío Estudiante de Maestría en Administración de Empresas. Contacto: lsderrato@uniquindío.edu.co

Key words: Sustainable development, Ethics, Organization, Social responsibility, Sustainability. Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

13 de junio 2016

ACEPTADO:

25 de julio de 2016

La ética, el desarrollo sostenible y la responsabilidad social en las organizaciones

INTRODUCCIÓN El presente artículo tiene dos enfoques: explicativo y prescriptivo; el primero, intenta sustentar las razones que fundamentan la ética, la responsabilidad social y el desarrollo sostenible; el segundo, propone y recomienda una líneas de acción que desde las organizaciones contribuirá a la sustentabilidad ambiental, social y económica. De tal manera, el presente artículo pertenece a una reflexión teórica en el marco de la disertación con respecto a la ética, la responsabilidad social y el medio ambiente, tiene un carácter deductivo por cuanto a partir de los principios éticos generales se pretende establecer el efecto que sobre el actuar de las organizaciones implica. REFLEXIÓN La ética de la empresa y la responsabilidad social de las organizaciones como manifestación súmmum de la misma, hunde sus raíces en la fundamentación filosófica, razón por la cual el debate hace tránsito desde concepciones histórico-filosóficas hasta procedimientos prácticos recientes que se materializan en sistemas de gestión y certifican que legitiman socialmente el accionar responsable de la entidad. De tal manera, hace un tránsito del asunto que va desde reflexiones de los presocráticos, los clásicos, la patrística, la escolástica, la ilustración, lo contemporáneo, hasta las más radicales visiones biocéntricas y eco-céntricas que otorgan derechos a todas las manifestaciones vivas, incluyendo al hombre (Gil, et Al., 2015). La crisis socio-ambiental que caracteriza la sociedad moderna, aunado a la amplia aceptación social con respecto a las consecuencias negativas que para la vida en todas sus manifestaciones ha representado el modelo económico actual, sustentando en el consumo y la maximización de la utilidad, ha llevado a que la sociedad formule la necesidad de fundamentar las acciones humanas en principios morales de solidaridad, respeto y cooperación. Las organizaciones como células sociales deben fundar sus acciones en propósitos asociados al interés general, donde prime la vida digna antes que los intereses económicos del capital. La disertación mencionada impulsa el surgimiento de la responsabilidad social organizacional que compromete el actuar de entes

en la órbita del bien común, comportamiento que contribuye al desarrollo sostenible entendido como el mejoramiento de las condiciones de vida de todas las formas de vida para la presente y las futuras generaciones. Existen realidades empíricas de la sociedad de la cotidianidad que permiten advertir los riesgos de continuar por la senda del crecimiento, producción y consumo ilimitado. Los problemas ambientales son evidentes en aspectos como la lluvia ácida, la destrucción de la capa de ozono, la contaminación del agua, la alteración de micro-cuencas, destrucción de hábitats, estrés ambiental, amenazas de seguridad alimentaria, deterioro de los recursos naturales, pérdida de fertilidad de suelos, pérdida de especies, eliminación de la biodiversidad y creciente degradación ambiental, contaminación del aire, agotamiento de recursos, deforestación, descongelamiento de polos, desertificación, cambio climático, entre otros. Tal realidad obligaba una acción inmediata de la sociedad en su conjunto, y en particular de los profesionales y hombres de ciencia. La administración, la economía y la contabilidad, en su condición de ciencias sociales aplicadas pueden y deben aportar desde su función de “evaluar la gestión de las organizaciones” los elementos que permitan determinar de forma ética y estratégica los impactos ambientales, sociales y económicos de las acciones y omisiones de las organizaciones, en el control de la riqueza ambiental, social y económica (Mejía, 2013:24). El desarrollo sostenible, es el proceso que, inspirado por un nuevo paradigma, nos orienta sobre los cambios que hemos de practicar en nuestros valores, formas de gestión, criterios económicos, ecológicos y sociales, para mitigar la situación de cambio global en que nos encontramos y adoptar un recorrido más acorde con las posibilidades de la naturaleza que nos acoge. Sería, por tanto, «una forma de viajar» hacia la sostenibilidad” (Novo, 2009: 199). El paradigma de un desarrollo duradero y responsable con el ambiente y la sociedad implica una revisión de valores morales en los hombres, una reconsideración de responsabilidades de las organizaciones que debe incluir los aspectos ambientales y sociales, pero ante todo impulsar un ascenso del patrimonio ambiental como riqueza

Lucero Serrato Obregón

sustentadora de vida y, por tanto, ubicado en el vértice superior de la pirámide de patrimonios a conservar. En el año 1987 se publicó el informe “Nuestro Futuro Común” orientación que constituye la fractura entre el desarrollo entendido como crecimiento económico (más bienestar social) y el concepto de desarrollo sostenible pensado como un mejoramiento constante y generalizado de las condiciones de vida no únicamente de los humanos sino de todas las especies vivas del planeta a lo largo de los años. El concepto incluye tres variables significativas: • La primera variable es la ampliación del universo de actuación del desarrollo, donde el factor económico, es uno pero no el único, ni el más importante factor a tener en cuenta para la medición y evaluación del éxito de una nación o región, la valoración de una gestión organizacional debe incluir las dimensiones ambiental, social y económica para tener un carácter de integral. • La segunda variable es la del desarrollo sostenible, denominada responsabilidad intergeneracional, concepto que implica las acciones de las organizaciones y los individuos que en el presente deben ser evaluados a largo plazo, teniendo en cuenta los impactos que traerá para las generaciones futuras, impactos y efectos tanto negativos como positivos que pueden estar activos durante semanas, meses, años o incluso siglos. Las generaciones futuras deben ser contempladas en las decisiones que se adopten en el presente. • La tercera variable está representada por la apertura del antropocentrismo en su tránsito hacia el eco-centrismo. El crecimiento y el desarrollo tradicional tenía como preocupación central el mejoramiento de condiciones de la especie humana, la cual era valorada desde diferentes dimensiones como pueden ser materiales, sociales y espirituales. El desarrollo sostenible permite la inclusión de todas las formas de vida como objeto de derecho, protección, cuidado y dignidad. Todas las manifestaciones de vida tanto de flora como de fauna, más las condiciones biofísicas necesarias para su vida digna deben ser protegidas, conservadas y preservadas para garantizar su existencia en el tiempo en condiciones de

decoro (existencia decente), concepto que ha venido a denominarse justicia ambiental. La Cumbre de Río de Janeiro de 1992 sirvió para ratificar y consolidar el desarrollo sostenible como una aspiración común de la humanidad. El concepto original definido como “el desarrollo que satisface las necesidades de la generación presente, garantizando que las generaciones futuras puedan satisfacer las suyas”, será el derrotero que llevará a que en un par de décadas se hayan formulado miles de definiciones del término desde diferentes escuelas, visiones y concepciones. Si bien el concepto original sigue siendo un referente histórico, su acepción ha cambiado de manera significativa para fortalecerse desde las concepciones más progresistas en referencia a las tres variables descritas. La universalización de la expresión desarrollo sostenible cambió la connotación de las aspiraciones sociales; la preocupación por el bienestar humano como eje de las ciencias económicas, administrativas y contables ha cedido paso a las aspiraciones asociadas con la sostenibilidad. En tal sentido, la preocupación central se manifiesta en el bienestar de la biosfera, la esfera de vida pasa a ser el centro de atención de las ciencias formales, naturales y sociales, todo el conocimiento en función de la defensa de la vida y los derechos de la naturaleza. Las dos últimas expresiones son altamente revolucionarias; la defensa de la vida incluye todas las especies, y los derechos de la naturaleza constituye un desplazamiento de la membrana jurídica que consideraba que solo los seres humanos tenían derechos. Hoy los derechos se reclaman de la flora y la fauna, quizá como lo recuerdan las sempiternas luchas por el reconocimiento de derechos de los animales, trascendiendo de utopía a realidad jurídica. Las organizaciones están actualmente presionadas por la opinión pública, que esperan y supervisan que su comportamiento esté asociado al concepto de ciudadanía corporativa. En tal sentido, la responsabilidad social de las organizaciones es aplicable tanto a los entes públicos como privados, todos impactan la sociedad y el ambiente, en tal sentido sus acciones deberán ser rigurosamente pensadas por ellos, controladas por la sociedad y supervisadas por el Estado que deberá cumplir la función de garante del

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accionar en función del interés general. La propuesta neoliberal plasmada por Milton Friedman (2012) cuya teoría considera que la única responsabilidad de las empresas es generar utilidades económicas es inaceptable; la exigencia social es cada vez más estricta, la sociedad espera que las organizaciones realicen programas de bienestar social tangibles y medibles, ya no es suficiente el solo cumplimiento de la ley, se espera más, mucho más de la empresa. La responsabilidad social y ambiental de las organizaciones, ha transitado en alcance y radio de acción, surge como Responsabilidad Social de las corporaciones haciendo referencia solo a las grandes empresas, pasa posteriormente a considerarse Responsabilidad Social Empresarial porque debe incluir a todas las entidades productivas; con un sentido más amplio del tipo de entidades pasa a llamarse Responsabilidad Social de las organizaciones y actualmente desde un enfoque más incluyente se denomina Responsabilidad Socio-Ambiental. Tal como lo plantea la Teoría Tridimensional de la Contabilidad T3C, se está trascendiendo hacia una responsabilidad ambiental, social y económica de las organizaciones, la cual debe superar la enunciación para materializarse a través de estados e informes contables que permitan la verificación objetiva de las acciones concretas organizacionales. La sociedad asistente, al emerger multidisciplinariedad de manifestaciones, discursos y prácticas de compromiso ambiental y social de las entidades, entre las manifestaciones más representativas se tienen las Normas Internacionales de Gestión Ambiental y Social (Normas ISO de la familia 14000 y 26000), los reportes integrados IR del Comité Internacional de Reportes Integrados IIRC, las memorias de sostenibilidad (GRI Iniciativa de Reporte Global) y los balances sociales y ambientales; estas acciones hacen parte de las respuestas a las crisis, como mecanismo para afrontar las exigencias sociales que exigen que todos los entes tanto públicos como privados actúen en función del interés general, sin desconocer que el motor de la iniciativa privada es el lucro. Dicho propósito debe ser alcanzado respetando el bien superior del interés público (REDICEAC, 2017). La economía evoluciona a partir de la economía ambiental y ecológica, la administración desde la

gestión para la sustentabilidad, el campo financiero desde las finanzas sostenibles o verdad. La contabilidad emergente pretende desarrollar los mecanismos necesarios para determinar si las acciones de las entidades efectivamente contribuyen a la sustentabilidad; a través de la rendición de cuentas tridimensional (ambiental, social y económica) la sociedad podría conocer el desempeño integral de las organizaciones en función del fin máximo de la protección, conservación y preservación de las condiciones ambientales que garanticen la vida digna de todas las manifestaciones de vida. Las organizaciones han perdido confianza pública, tanto las privadas como las gubernamentales, como resultado de un accionar poco responsable que ha traído graves consecuencias para el hombre y otras especies, tanto en presente como deterioros que seguirán afectando a las generaciones futuras. Ahora por convicción, utilitarismo presión social o jurídica, las organizaciones han vuelto sus ojos a la sociedad, y allí la contabilidad estará para evaluar la gestión de la organización en el control de la riqueza ambiental, social y económica, para lanzar un veredicto que permite la rendición de cuentas de las entidades y la toma de decisiones debidamente informadas por parte de los actores a quien corresponde contribuir a una sustentabilidad que urge y clama la presente generación como expresión del grito silencioso de las generaciones futuras (REDICEAC, 2017). Las acciones de las organizaciones deben estar enfocadas a garantizar un desempeño social integral, ubicando el interés general como el principal fin a alcanzar por parte de la organización. La defensa de la vida y los fines socio-ambientales como prioridad, el capital económico es un medio y no un fin. La desviación del fin vital, y su sustitución al ubicar los intereses económicos en el vértice superior de la pirámide, ha llevado a que la naturaleza en pleno, incluyendo el hombre, se hayan convertido en medios, en insumos, en materias primas para garantizar la rentabilidad del capital, para proteger las expectativas de los proveedores de capital de riesgo en las organizaciones (REDICEAC, 2017). Dada la ampliación de la conciencia colectiva sobre el problema y al marco discursivo y material de la globalización, las visiones con-

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vencionales y más conservadoras en economía y gestión vieron en lo medioambiental y en la oleada de Responsabilidad Social Empresarial una oportunidad estratégica de negocio, en la que resultaba importante participar. La creación en los años 90s del Consejo Mundial de Negocios para el Desarrollo Sostenible, una organización que agremia a empresarios y que tiene sus entidades <espejo> en cada país, es una evidencia de la alineación de los negocios con el medioambiente. De esta manera se va abandonando la idea de “quien contamina paga” y se instaura la concepción de “quien contamina no vende” (Gómez, 2009:62). Las propuestas presentadas son disímiles, ¿cómo conciliar dichas visiones en aras de un modelo común, ampliamente aceptado que permita acciones conjuntas hacia la sustentabilidad?; por ejemplo, existen diferentes visiones alternativas y complementarias para afrontar el problema de las externalidades, en particular en el uso de bienes comunes se formulan propuestas como las identificadas por la Premio Nobel Elinor Ostrom (Gil et Al., 2015): •

Privatización del recurso

• Imposición de reglas a través de fuerza externa (ej. El Estado) • Instituciones estables de autogestión (Ostrom, 2011:7). Las soluciones planteadas asociadas a líneas jurídicas y económicas fundamentalmente, presentan fuertes críticas que tienen sus raíces en asuntos éticos (Gil et Al., 2015): • La privatización es cuestionada porque el afán del propietario privado se centra en su interés particular, en la ampliación de su capital económico, su interés no gira en el interés general, ni en la protección del recurso para la presente y futuras generaciones, sino en la explotación del mismo para la maximización de la riqueza, incluso si tal actividad implica el agotamiento y extinción del recurso. • La regulación estatal ha generado desconfianza social, porque las actuaciones del gobierno y la au-

toridad legislativa han estado influenciadas por intereses económicos particulares. Los ciudadanos no confían en la estructura legal de los países, considerando que las normas jurídicas legitiman los intereses privados de los grupos que ostentan el poder. Se cuestiona, además, la capacidad del Estado para verificar el cumplimiento de las normas y debilidad en el momento de adoptar correctivos cuando las normas han sido incumplidas (Caballos, Betancur Villegas, & Betancur Villegas, 2014). • Instituciones de autogestión entendidas como acuerdos entre las comunidades con respecto al uso de los recursos comunes, genera desconfianza por la tendencia que tienen individuos al incumplimiento de las normas. Los acuerdos no necesariamente están orientados a la sostenibilidad, pueden estar dirigidos a acciones que generen deterioros socio-ambientales; además se resalta la tendencia de los hombres a incumplir los acuerdos; cuando el incumplimiento genera beneficios, lo que convertiría los acuerdos en temporalmente cortos. CONCLUSIONES El problema vital generado por la dinámica insostenible de vida de los seres humanos ha llevado a la necesidad de replantear el camino que ha recorrido el hombre, para preguntarse cuál debería ser la ruta a recorrer para ser viable la vida futura en el planeta, en ese camino la educación constituye un referente obligado e imprescindible. Lograr una verdadera responsabilidad social y ambiental de las organizaciones comprometida con la democracia, la justicia y la equidad debe conjugar ética, conocimiento y una educación acorde a tales necesidades; es decir, la educación ambiental y social es una variable que debe insertarse en la estructura de programación local e internacional para alcanzar el anhelado desarrollo sostenible. La ética es una reflexión filosófica de la moral que ha acompañado al hombre a lo largo de toda su historia. La organización y los impactos ambientales y sociales que genera están sometidos a reflexiones de tipo ético. La responsabilidad social de las empresas en particular y las organizaciones en general hará parte del discurso moral aplicado a las entidades. El desarrollo sostenible es un fin tangible, alcanzable y

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medible que se establece como objetivo del conjunto de personas naturales y jurídicas que confluyen en una sociedad en un tiempo determinado; es decir, como logra la generación que las generaciones futuras puedan estar en mejores o, por lo menos, en las mismas condiciones que la generación presente. Alcanzar la sostenibilidad es un fin que convoca la participación de múltiples ciencias, disciplinas, tecnología, técnicas y saberes comunales que puedan aportar a un mundo más interconectado y consciente de la relación del hombre en la naturaleza. Los discursos actuales sobre la protección de la riqueza integral pretenden articular aspectos ecológicos, sociales, económicos y jurídicos, tal como lo plantea la corriente neo-institucionalista. La solución a la necesidad de lograr una sustentabilidad de la naturaleza como factor primordial en su condición de soporte de vida, y la búsqueda de una economía responsable con las condiciones ambientales y sociales, requiere la participación activa de todos en función del mismo objetivo.

Gil, G., Mejía Soto, E., Montilla Galvis, O., y Montes Salazar, C.A. (2015). La ética del profesional contable: una reflexión desde la Teoría Tridimensional de la Contabilidad T3C. Pereira: Universidad Libre de Pereira. Mejía Soto, E. (2013). Bio-contabilidad: ética, ciencia y tecnología para la sostenibilidad. Revista Libre Empresa. V 10 No. 2, Julio-diciembre. Ostrom, E. (2011). El Gobierno de los bienes comunes. La evolución de las instituciones de acción colectiva. México. FCE. REDICEAD (2017). Red de Investigación en Ciencias Económicas, Administrativas y Contables. Contabilidad tridimensional: hacia la sustentabilidad ambiental, social y económica. Documento de trabajo.

El documento ha señalado como los temas éticos, los ambientales y de sustentabilidad están asociados y articulados de manera indeleble; el social del desarrollo sostenible requiere que los hombres alcancen unos altos estándares éticos en los cuales la naturaleza sea vista como un factor primordial y objeto de cuidado, protección y preservación. La salvaguarda del ambiente implica hombres con sentido moral elevado, que puedan construir organizaciones responsables en lo ambiental, social y económico, de forma que la sustentabilidad sea alcanzable como resultado de la sumatoria de los efectos generales de entidades comprometidas con la vida. REFERENCIAS Caballos, F., Betancur Villegas, J. P., & Betancur Villegas, J. D. (2014). Simulación Discreta Aplicada a los Modelos de Atención en Salud. Investigación e Innovación en Ingenierías, 2(2), 10-14. doi:10.17081/invinno.2.2.2045 Friedman, M. (2012). Neoliberalismo. Finanzas y Economía. Consultado de: https://goo.gl/ HijJC5

Leidy Paola Cruz Botache

Perspectivas de responsabilidad social y ética en el rol del administrador y el contador público Prospects for social and ethical responsibility in the role of the administrator and public accountant

Resumen

Abstract

En el presente artículo se establecen cada una de las herramientas que permitan determinar la responsabilidad social y ética en el rol profesional del Administrador y Contador Público, el actuar de forma responsable frente a cada uno de los trabajos que puedan presentarse en el desarrollo de su profesión, partiendo de la percepción que tienen en la actualidad el ejercicio profesional. Además del análisis de la normatividad del Administrador y Contador Público en Colombia y el Código de Ética, los cuales determinan la responsabilidad que tienen frente a las organizaciones, la sociedad y el Estado.

In the present article we establish each one of the tools that enable us to determine the social and ethical responsibility in the professional role of the Administrator and Public Accountant, to act responsibly in each one of the works that can appear in the development of his/her profession, starting from the perception that the professional practice currently has. In addition to the analysis of the regulations of the Administrator and Public Accountant in Colombia and the Code of Ethics, which determine the responsibility that they have towards organizations, society and the State.

Palabras Claves: Comportamiento, Ética, Responsabilidad Social, Principios, Organización, Reglamentación, Interés.

Key Words: Behavior, Ethics, Social Responsibility, Principles, Organization, Regulations, Interest.

Leidy Paola Cruz Botache Docente Ocasional Tiempo Completo, Programa de Contaduría Pública, Maestría en Administración de Empresas. Universidad del Quindío, Armenia, Colombia. Contacto: lpcruz@uniquindio.edu.co

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

4 de julio 2016

ACEPTADO:

31 de julio de 2016

Perspectivas de responsabilidad social y ética en el rol del administrador y el contador público

INTRODUCCIÓN En las corporaciones existen profesionales que tienen la responsabilidad de ejecutar las tomas de decisiones más importantes de las empresas; el primero a quien le corresponde es al administrador, quien se encarga de la planificación, organización, dirección y control de recursos de una corporación, con el objeto de tomar decisiones acerca de cuáles activos adquirir sus empresas, la forma en que deberán ser financiados y de qué manera administrarse los recursos; es decir, obtener el máximo aprovechamiento de los mismos. El segundo, es el contador público, encargado de emitir informes financieros para garantizar la toma de decisiones y maximizar el bienestar financiero a largo plazo de los grupos de interés de la empresa. Se tiene la percepción de que las anteriores funciones son las únicas que se pueden exigir a un administrador y a un contador público en su ejercicio profesional, pero los cambios sociales, económicos y culturales en el desarrollo de los mercado, han tenido efectos determinantes para que esas tomas de decisiones en las organizaciones influyan en lo social y en la ética del administrador y el contador público, y así darle a este una nueva responsabilidad en su rol profesional. El comportamiento social y ético de estos profesionales, han sido cuestionado en los últimos años no solo en Colombia sino también a nivel internacional, debido a su actuar frente a los grandes escándalos sociales, económicos y financieros, por lo cual es de gran importancia identificar las falencias que han originado este tipo de situaciones, las cuales pueden desencadenarse por la falta de conocimiento de la normatividad y la mínima profundidad del tema en la academia. Este artículo de revisión se encuentra estructurado por varios temas; primero, se habla acerca de lo que citan diferentes autores sobre la responsabilidad ética y responsabilidad social, luego se hace un análisis de la percepción del comportamiento que vienen presentando actualmente los administradores y contadores públicos en las organizaciones, también se hace un análisis de la Responsabilidad Social y Responsabilidad ética tanto para el profesional en

administración como el contador público, se finaliza con unas conclusiones y recomendaciones sobre este tema de tanta actualidad en Colombia. METODOLOGÍA Definición de Responsabilidad El Diccionario de la Real Academia Española (RAE, 2017) reconoce la definición de Responsabilidad como “Capacidad existente en todo sujeto activo de derecho para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho realizado libremente”. Por su parte, el ponente Hernando Bermúdez Gómez en su artículo La responsabilidad Social del Contador Público en el contexto de la contabilidad pública, conceptualiza que: En cuanto sujeto activo del derecho, el concepto de responsabilidad comprende tanto a las personas físicas, también llamadas naturales, como a las personas morales, más usualmente aludidas como personas jurídicas. El sustrato de las personas jurídicas suele ser una organización, un colectivo. Mas no toda organización o colectivo es considerada como sujeto activo del derecho. (Gómez, 2017). De igual forma comenta que: La responsabilidad se predica siempre de los propios actos. Este es un tema altamente complejo por virtud de casos en los cuales una persona es llamada a responder como consecuencia de actos realizados por otros, como sus hijos menores de edad, sus estudiantes, sus empleados, sus subordinados. Pero, insisto, en todo caso se responde por los propios actos. (Gómez, 2017) Es importante resaltar como la responsabilidad de un individuo o sociedad tienen consecuencias sobre lo que se hace o se deja de hacer; es así como en todos los trabajos se tienen funciones y tareas por realizar. La responsabilidad como individuos o como sociedad se ve reflejada en la garantía del cumplimiento de ellos mismos; es decir, el compromiso adquirido al realizarlo genera tranquilidad y confianza hacia los demás.

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Definición de Responsabilidad Social Se identifica la Responsabilidad Social como el compromiso de una determinada comunidad o sociedad, ya sea de forma individual o grupal. En la página Definiciones ABC en su artículo Compromiso mutuo entre los integrantes de una comunidad de observar y respetar normas, resalta el origen de la Responsabilidad Social como: Y avanzando un poco más en el tiempo debemos destacar el rol tan importante que ha tenido el cristianismo en el desarrollo y la promoción de la responsabilidad social. El cristianismo propone no olvidarnos jamás de quien tenemos al lado, que su éxito, su salvación también es la nuestra y asimismo cobra absoluto protagonismo la figura del prójimo, del otro, del que está a nuestro lado y del que vendrá en el futuro. Incluso, el cristianismo se ocupa de protegerlo siempre”. (Ucha, 2010) Por otra parte, se puede tomar el pensamiento del Mag. Ponente doctor Vladimiro Naranjo Mesa, Sala Novena de Revisión en la Sentencia T-224 de junio 15 de 1993 donde se expresa que La Responsabilidad Social es una manifestación propia del hombre. No solo es un compromiso tácito del individuo con la sociedad, sino la apertura del hombre hacia los demás. Todo asociado debe responderle, con servicios directos o indirectos, a la sociedad, como retribución proporcionada a los beneficios que esta brinda a cada uno de sus componentes. (Mesa, 2017). Otro aspecto que merece importancia es el cuestionamiento de ¿Será responsabilidad de las organizaciones invertir de sus utilidades para proyectos sociales? ¿Tienen la responsabilidad de proporcionar un ambiente de trabajo seguro, evitar la contaminación ambiental y manufacturar productos con mejor calidad y menos recursos? Muchas empresas grandes sin duda podrían hacerlo y reportan informes a los entes de control fiscal y legal de la colaboración en programas sociales y ambientales hacia la sociedad; sin embargo, el 90% de la entidades de Colombia son de categoría PYMES Medianas y Pequeñas Empresas, lo cual la metas de utilidades no dan para ser invertida o reinvertida a la comunidad.

¿Significa esto que las empresas deben hacer caso omiso de la Responsabilidad Social?; no. Es una expresión de confianza pública y valores empresariales. Toda organización para poder satisfacer sus necesidades de riqueza económica debe generar riqueza social, satisfacer necesidades humanas con el fin de obtener beneficios asumiendo los derechos legales colectivos y ser agentes morales con responsabilidad en la protección de su propia existencia. Responsabilidad social del Administrador La Responsabilidad Social del administrador va dirigida al conjunto de acciones morales que proporciona una formación ética; su conducta debe orientarse hacia la sociedad, la que actúa de acuerdo a su interés. Algunas Responsabilidades Sociales que el administrador debe cumplir en las empresas son: • Incorporar objetivos sociales en la planeación estratégica. • Presentar informes acerca del rendimiento en la organización a sus funcionarios. •

Medir el desempeño social.

• Mejoramiento de la calidad de los productos o servicios para la satisfacción de las necesidades de los seres humanos, como sociedad • Contribuir al mejoramiento socioeconómico de la población • Cumplimiento de las obligaciones tributarias para el sostenimiento económico del Estado. •

Evitar la competencia desleal

•

Creación de fuentes de trabajo

• Preservar los recursos naturales y culturales de la sociedad Además, existen otros temas de la Responsabilidad Social del Administrador, como son:

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•

Políticas de la organización

•

Eficiencia económica

•

Derechos humanos

•

Prácticas laborales

•

Medio Ambiente

•

Prácticas operativas justas

•

Asuntos del consumidor

• Salud •

Desarrollo social

Es importante resaltar que al crearse un ente económico, se firma un contrato social, que es la relación que tiene la empresa con la sociedad. Es de ahí de donde nace la Responsabilidad Social del Administrador. Responsabilidad Social del Contador Público En los últimos años en Colombia uno de los temas más controvertidos ha sido la Responsabilidad Social del Contador, ya que el comportamiento del profesional contable al interior de las organizaciones ha generado escándalos financieros; uno de los más citados es el caso de “INTERBOLSA”, además de los diferentes carruseles que se han presentado a nivel nacional, donde en todos los casos necesitan de un Contador Público. Es así como se hace necesario determinar la labor de la Contaduría Pública, como lo cita Machado (2004): La contaduría es una práctica social, fundamentada en un conjunto de conocimientos económicos, administrativos, humanísticos, matemáticos, éticos y jurídicos, aplicados con relación a la contabilidad como disciplina central, con el propósito de elaborar y comunicar información sobre la actividad económica social desarrollada por una organización. (Machado, 2004). Por su parte, el autor Hernández (2008) la define como:

La contabilidad social ha sido definida desde un enfoque contista, como la agregación de datos que dan cuenta y razón de la Responsabilidad Social de las empresas y, desde un enfoque comunicacional, como información de base social o información social. (Hernández, 2008). Por ende, la labor del profesional es de gran importancia debido a que demanda una Responsabilidad Social, en las organizaciones, las que son definidas como un sistema direccionado a alcanzar ciertos logros y metas, pero todo ello sustentado en las personas, debido a que sin personas, no existen organizaciones. En este orden de ideas, el Contador Público cumple un papel fundamental como es el de brindar seguridad sobre la información contable, financiera a los inversionistas, proveedores, Estado, los mismos empleados, que son llamados “Stakeholders”, los cuales depositan toda su confianza en dicha información. Es necesario definir claramente el tema de los Stakeholders, es decir, son aquellos grupos, donde sin su apoyo la organización no podría existir. La palabra stake refiere a cualquier interés, derecho, reclamo o participación que tenga algún grupo o persona respecto de un emprendimiento y que puede afectarlo. Sin embargo, la teoría de los Stakeholders ha evolucionado después de Freeman (1999); sin embargo, la Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas (AECA), señala que existen grupos de interés internos, que son los grupos sociales que se encuentran al interior de una organización, como lo son empleados, accionistas o propietarios y grupos de interés externos que son grupos sociales no pertenecientes a la estructura interna de la organización, que se relacionan con esta desde su independencia orgánica, los cuales son clientes, proveedores, competidores, agentes sociales (sindicatos, asociaciones de consumidores, grupos de opinión, entre otros), administraciones públicas, comunidad local, sociedad y público en general, el medio ambiente y las generaciones futuras. De tal manera, el profesional contable tiene una responsabilidad moral frente a la sociedad, su comportamiento debe denotar una integridad que las personas, grupos de interés, “stakeholders” puedan confiar en lo que él les está indicando.

Leidy Paola Cruz Botache

Como se señala, el contador debe tener muy presente lo siguiente: En muchas ocasiones, los mismos factores que contribuyen al éxito económico originan graves e inaceptables costos sociales; por lo tanto, en lugar de impulsar a una empresa únicamente a ser más eficiente y esperar a que el sistema de libre mercado automáticamente genere el bien común, la sociedad está demandando que la empresa amplíe el alcance de su responsabilidad, asuma un papel más activo y solidario respecto a los problemas sociales” (Medina, 2012). Por ello, el contador tiene una Responsabilidad Social, donde no debe primar el interés particular, individual, manipulando la información que le entregan, por el simple hecho de conservar un trabajo, de obtener mayores ingresos, pero donde genera un costo social incalculable, porque lo que debe primar para el Contador Público es el interés general, dándose un estatus en la sociedad colombiana, donde el profesional contable, sea catalogado como un ser idóneo, responsable y no como la persona que se presta para llevar a cabo fraudes, detrimentos patrimoniales y todos aquellos mal llamados chanchullos. Al inicio se planteaba cómo en los actuales escándalos financieros a nivel nacional, se ve involucrado a profesionales contables, porque son las personas encargadas de manipular la información financiera, son de los pocos profesionales a nivel nacional que pueden dar fe pública; es decir, el Estado deposita una confianza en todos y cada uno de los Contadores Públicos que acreditan haber obtenido su tarjeta profesional ante la Junta Central de Contadores y dicha confianza no puede perdida por estos casos en los que es involucrado el Contador Público. Por ello, puede decirse que el comportamiento del profesional contable en Colombia debe tener una visión coherente de su formación frente a cada uno de los hechos que se presenten al interior de la organización, donde se le debe hacer entender al empresario de su responsabilidad ante la sociedad, como lo cita Garía Fronti (2006): Las empresas deben revelar su información acorde al daño producido en la sociedad, aten-

diendo a la teoría de las externalidades, entendiéndose esta como “los impactos tanto positivos como negativos, directos e indirectos, que una organización causa en la situación económica y social de las distintas partes interesadas. (Garía Fronti, 2006). El profesional contable no debe ocultar información sino procurar que su comportamiento en las organizaciones día a día sea mejor, generando una mayor credibilidad de su trabajo para cada uno de los usuarios de la información que confían en la veracidad de la misma. Definición de Responsabilidad Ética La humanidad a través de la historia ha debatido acerca del significado de la ética, la conceptualización de la misma ha sido un tema de gran importancia, es así como se mostrarán varias definiciones sobre el tema desde la antigüedad hasta los presentes días. En este orden de ideas, se citan tres grandes pensadores, los cuales han hablado sobre este tema, y de sus teorías acerca de ello; por su parte, Sócrates define la ética como la manera en que “una persona debe dejarse guiar por la razón, en la medida de hacer las cosas que están bien y declinando lo que está mal, es cuando la persona se encuentra en busca de la felicidad. Por el contrario, la postura ética de Platón la plantea a través de tres elementos: 1) El intelecto, cuya virtud es la sabiduría; 2) La voluntad, con su virtud el valor, y 3) La emoción, amparada por la templanza o autocontrol. Cada uno cumple una función específica. Al partir de las anteriores definiciones, se puede tomar varios elementos para construir un concepto acerca de la ética, lo que quiere decir que va encaminada a comportamientos humanos, a la forma como actúa una persona, como utiliza su raciocinio frente a determinada situación. Un filósofo más contemporáneo como fue el alemán Immanuel Kant, desarrolló toda una teoría, la cual es llamada la Ética kantiana, consistente básicamente en la universalidad; es decir, que si el comportamien-

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to de una persona es aceptado en forma universal, significa que se trata de un comportamiento “ético”, pero por el contrario, si el mismo es juzgado, significa que no es aceptado íntegramente, lo que es definido como el carácter universal de bondad o la maldad de una acción (Kant, 1997). Por otra parte, se pueden tomar el pensamiento de Smith (2004) como: “El sentimiento o afecto cordial de que procede toda acción y del que toda virtud o vicio debe depender en definitiva, puede ser considerado bajo dos aspectos diversos, o en una doble relación: • Las causas que lo provocan o el motivo que lo ocasiona • El fin que se propone o el efecto que tiene a producir” Una definición más moderna y encaminada a una ética profesional es: La ética o filosofía moral es la rama de la filosofía que estudia el comportamiento humano desde el punto de vista del bien y el mal en nuestra condición individual y social; trata de ver las razones por las que hacemos esto o aquello, acciones que tienen repercusiones en los demás y, por consiguiente una responsabilidad (Beuchot, 2010). Otra reflexión muy acorde al tema señalado es:

sociedades debido al compendio de principios que enmarcan su buena puesta en práctica, debido a los resultados que pueden obtenerse de una correcta aplicación; es decir, poner en práctica o tener un comportamiento ético genera una sociedad más sana. En este orden de ideas, para los Administradores y Contadores Públicos es fundamental tener un buen actuar ético debido a que las tomas de decisiones influyen de manera positiva o negativa a los grupos de interés de la empresa. Responsabilidad Ética del Administrador La responsabilidad ética del administrador influye en la conducta que tiene el profesional para la toma de decisiones de la empresa. Toda disciplina debe estar aliada con la ética, identificar qué es lo bueno o lo malo en su actuación moral. Según López (2017) en su artículo “Administración: Responsabilidad Social y Ética” identifica que “Desde un punto de vista de un administrador, la ética puede verse como “las reglas o normas que gobiernan la conducta moral de los miembros de la administración de una empresa o institución”. Las funciones del administrador incluyen algunos factores que inciden en las tomas de decisiones, como son: Gráfico 1. Factores que inciden en las tomas de decisiones

Cuando todos tienen en el punto de mira el beneficio propio dejan de tratar a los demás como iguales para hacerlo como instrumentos y, con esto, peligra la libertad de todos. (Felber, 2012). Con las definiciones anteriores puede decirse que el concepto de ética a lo largo de la historia ha tenido unas bases fundamentales, las cuales permiten establecer que es un comportamiento determinado frente a las situaciones, donde las mismas pueden afectar a terceros, generando consecuencias buenas o malas, que solo la persona que ejecuta la acción puede reflexionar acerca de la relevancia de la misma. La ética es una herramienta fundamental para las

Fuente: https://www.unglobalcompact.org (Compact, 2017)

Leidy Paola Cruz Botache

Según Saúl William Gellerman, psicólogo, consultor de administración y autor de libros y películas, formula varias sugerencias para el mejor desarrollo o establecimiento del código ético de las empresas (López, 2017): • ca.

Ofrecer normas claras para la conducta éti-

•

Enseñar normas éticas y su importancia.

• En las áreas mal definidas cuando surgen preguntas sobre la ética de una acción, no la realice. • Fijar controles (establecer auditorias que reporte a los directores externos) que analicen hechos ilegales o poco éticos. • bles.

Realizar auditorías frecuentes e imprescindi-

• Castigar a los transgresores en forma significativa y difundirla información a fin de disuadir a otros. • Hacer hincapié regularmente en que la lealtad hacia su empresa no disculpa acciones o conductas indebidas. Es de ahí la importancia que las corporaciones establezcan códigos de éticas para establecer la conducta de los funcionarios, con reglas y principios de obligatorio cumplimiento que ayuden a mejorar los valores morales de cada individuo. Responsabilidad Ética del Contador Público La Ley 43 del 13 diciembre de 1990, reglamenta la profesión del Contador Público donde otorga las herramientas esenciales para ejercer la profesión contable en Colombia; en el capítulo cuarto, título primero, se reglamenta el código de ética que deben aplicar todos los Contadores Públicos que ejerzan la profesión por medio de acreditación de la tarjeta profesional que brinda la Junta Central de Contadores; esta tarjeta profesional lo válida para dar fe pública como lo establece la citada ley en el Art.10.

La atestación o firma de un Contador Público en los actos propios de su profesión hará presumir, salvo prueba en contrario, que el acto respectivo se ajusta a los requisitos legales, lo mismo que a los estatutarios en casos de personas jurídicas. Tratándose de balances, se presumirá además que los saldos se han tomado fielmente de los libros, que estos se ajustan a las normas legales y que las cifras registradas en ellos reflejan en forma fidedigna la correspondiente situación financiera en la fecha del balance. (Ley 43, 1990). Lo citado alude a un voto de confianza otorgado por el Estado, donde se le da una credibilidad al Contador Público ante las personas que usan la información, solo con la atestación o firma, por esta razón, el Contador Público debe tener unos principios éticos claros, bien definidos que le permitan que su actuación a nivel profesional la cual afecta a terceros, sea desempeñada de la mejor manera posible. La Ley 43 establece 10 principios que debe aplicar el Contador Público en el desempeño desde el trabajo más sencillo, hasta el más complejo, tanto en el ámbito público, como en el privado, dichos principios son: Integridad, Objetividad, Independencia, Responsabilidad, Confidencialidad, Observancia de las disposiciones normativas, Competencia y actualización profesional, Difusión y colaboración, Respeto entre colegas y Conducta ética. Los anteriores principios de la Ley 43 de 1990, brindan elementos esenciales para que el Contador Público pueda ejercer la profesión contable de manera idónea, donde cada uno de estos principios va encaminado a direccionar una conducta adecuada frente a cada persona e instituciones que necesitan los servicios de un Contador Público, puesto que la información que por él es reflejada, se torna en fuente para la toma de decisiones por cada uno de los usuarios de la información, concluyendo que el comportamiento del Contador Público tiene afectación frente a terceros directos e indirectos de manera positiva o negativa; es decisión del Contador dignificar o desacreditar la profesión por medio de sus actuaciones. El Código de Ética de la IFAC (International Federation

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of Accountants), es el resultado del trabajo que hace este organismo (Federación Internacional de Contadores), el cual tiene como objetivo contribuir al desarrollo, adopción e implementación de normas internacionales de ética de alta calidad, apoyándose en el IESBA (International Ethics Standards Board for Accountands), cuyo significado en español es Consejo de Normas Internacionales de Ética para Contadores Públicos, el cual es un organismo independiente, que emite las normas éticas internacionales por medio de un código, el cual es publicado por la IFAC. Al profundizar en el desarrollo del Código de Ética emitido por la IFAC, es necesario analizar cada una de las tres partes que lo conforman, estableciendo de esta manera las bases de la formación ética que debe poseer un Contador Público en ejercicio profesional, para de esta manera determinar la suficiencia de la aplicación de este código. En este orden de ideas, la parte A del código de Ética emitido por la IFAC, establece la manera general de aplicación del mismo y los principios fundamentales que deben emplear los Contadores Públicos en sus diferentes espacios en que se desempeñen al interior de una organización, incluyendo la parte de auditoría. Los principios fundamentales establecidos por este código son cinco: • Integridad: Este principio hace alusión a los valores que debe tener el Contador, como son la honestidad, la sinceridad, la honradez, los cuales son esenciales para una ejecución profesional destacada, enmarcada en el desarrollo de buenas prácticas, donde se debe tener un actuar justo y sincero en el trato hacia los demás. • Objetividad: Señala la actitud imparcial y neutral que debe tener el contador profesional, con la intención de evitar cualquier conflicto de interés o indebida influencia de otros; en otras palabras, no debe prestar sus servicios en los trabajos que considere que puede ver comprometido su juicio profesional. Este tipo de situaciones suelen presentarse habitualmente en el campo profesional, debido a que no se pone por encima el interés particular sobre el personal; es decir, al Contador Público le importa más tener un beneficio económico, sin importar que al ejecutar ese trabajo no podrá tener ninguna objetivi-

dad por las múltiples influencias que en muchas ocasiones recibe de la administración que lo contrató. • Competencia profesional y debido cuidado: Implica que el contador tiene la obligación de continuar durante todo su ejercicio profesional con una adecuada formación académica, con el propósito de perfeccionar sus conocimientos, aptitudes y destrezas. Por otro lado, el debido cuidado hace referencia a que el contador debe conducir su trabajo de forma prudente, diligente y aplicando sus competencias profesionales y académicas. En el ámbito laboral no se evidencia que se aplique este principio, debido a que muchos Contadores aceptan trabajos para los cuales no se encuentran capacitados, inclusive en ocasiones cobrando unos honorarios irrisorios para el trabajo a desarrollar, donde los resultados denotan la falta de capacidad de la persona que acepta los mismos sin tener las competencias necesarias. • Confidencialidad. La confidencialidad es un principio de gran importancia, porque enmarca una obligación del contador profesional, la cual consiste en no revelar ningún tipo de información a terceros sin autorización específica de la organización, a menos que tenga el derecho o la obligación ya sea profesional o por mandato legal de hacerlo. Este principio se ve en muchas ocasiones vulnerado, dado que un porcentaje considerable de profesionales tratan de conseguir beneficios con la información confidencial que poseen de determinada empresa; por ejemplo, un Contador que trabajó en un sector específico, el manufacturero, termina su contrato e ingresa a una organización que realiza la misma actividad, es decir, “la competencia”, y comienza a revelar los secretos financieros a la empresa actual, los cuales eran de suma reserva y según este principio debían de ser guardados por el profesional. • Comportamiento profesional. El comportamiento profesional indica el camino que debe seguir el contador profesional, en busca de siempre dejar la profesión con una excelente reputación, evitando cualquier conducta que pueda desacreditarla. De esta manera el profesional debe repensar y evaluar si su actuar es competente, si se adapta a todas las normas vigentes, buscando mostrar la profesión de una forma en la cual los demás la puedan visualizar como incólume, intachable y de gran credibilidad para la sociedad.

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De esta parte A del Código de Ética emitido por la IFAC, se puede resaltar que los cinco principios fundamentales abarcan los elementos básicos que debe tener presente todo Contador Público en cada una de sus actuaciones; por ende, es de vital importancia que todos los profesionales en formación lo conozcan. Además, los que se encuentran en ejercicio generen debates acerca de la forma en la cual este código se adapta a la realidad económica proponiendo mejoras, todo esto con el objetivo de que no sea solo papel, sino que este código sea aplicado realmente en el actuar cotidiano del ejercicio profesional. Además de que estos principios sean las bases fundamentales, las insignias imborrables para todo Contador, donde cada profesional que someta su actuar al cumplimiento de estos principios, abanderará y ejercerá la profesión de una manera intachable, puesto que los mismos van encaminados no solo a satisfacer las necesidades de un cliente, sino que su aplicación implica el cumplimiento del interés público. La parte B del código habla acerca de los profesionales de la contabilidad en ejercicio; esto es, el comportamiento que debe tener el Contador en la puesta en marcha de su profesión, donde va a encontrarse con innumerables situaciones, que el código llama amenazas, para las cuales debe estar preparado y que solo superará cuando tenga un criterio profesional sólido, que le permita salvaguardar sus actuaciones minimizando todas las amenazas. Con base en lo citado, un Contador en lo concerniente al nombramiento profesional, debe analizar todas las amenazas que puedan presentarse en el caso de aceptar determinado trabajo. Es necesario utilizar las herramientas que se encuentren a su alcance; por ejemplo, investigar acerca del sector, normatividad, reputación, miembros de la administración, todos los elementos que le visualicen un panorama de la organización en la cual va a desarrollar el trabajo; con esta información el Contador puede determinar si se encuentra calificado para desarrollar el trabajo, lo cual es un principio fundamental, además de buscar salvaguardas que le permitan minimizar los riesgos para la ejecución de su labor. En lo relacionado con el conflicto de intereses, el Contador Profesional deberá identificar circunstan-

cias y situaciones que en el momento o potencialmente le generen inconvenientes para el ejercicio de sus funciones. El Profesional debe tener presente factores como eventos donde el interés personal prime sobre un asunto particular de la organización, o en la empresa donde va a prestar sus servicios profesionales tiene relaciones de negocio, o es socio, es posible que tenga vínculos familiares con los miembros de la administración o su actuar sea influenciado por los directivos de la organización; en todos estos casos que son solo algunos ejemplos, se genera conflicto de intereses y el Contador debe tener la capacidad para no aceptar el trabajo o con las respectivas salvaguardas puede desarrollarlo sin que se vea afectado el desarrollo de sus funciones. Cuando a un Contador en ejercicio se le solicite una segunda opinión referente a la aplicación del marco de referencia de información financiera o normas por una determinada organización, la cual no es cliente permanente, el profesional deberá solicitar nuevamente toda la información disponible que utilizó el contador anterior para minimizar las posibles amenazas respecto a la opinión a otorgar, con el objetivo de expresar su juicio profesional de una manera razonable. Uno de los temas fundamentales y de los más discutidos en la actualidad es la fijación de honorarios y de otros tipos de remuneración, debido a que el profesional debe tener presente aspectos como: naturaleza, alcance del trabajo, tiempo necesario para la ejecución del trabajo, necesidad de incluir en su equipo de trabajo profesionales de otras carreras, entre otras; todo ello, con el objetivo de fijar un importe adecuado y justo que no coloque en jaque a los demás colegas, porque en la actualidad muchos Contadores por quedarse con determinado trabajo rebajan sus honorarios, hasta el punto de no cobrar lo que realmente cuesta el trabajo, todo por acaparar trabajos, inclusive en muchas ocasiones para los cuales no están capacitados. En lo relacionado con el marketing de los servicios profesionales, el profesional debe hacerlo de manera honesta y sincera; es decir, no realizar afirmaciones inciertas con relación a su experiencia o forma-

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ción académica, que le puedan dar un plus para obtener determinado trabajo, pero que a lo largo podría generar un desmérito de la profesión. Además, tampoco deberá imputar falsas apreciaciones frente a las personas encargadas de seleccionar el trabajo de los colegas que se encuentren en competencia con él, lo que desencadenaría la violación de varios principios fundamentales. El Contador debe ser muy cuidadoso al momento de recibir cualquier obsequio o una determinada atención, invitación por parte del cliente; considerando el interés e intensión de la oferta, ya que esto podría afectar la independencia, objetividad y el debido cuidado profesional del mismo, perjudicando la correcta ejecución de su trabajo. Por ejemplo, el profesional que reciba una invitación o un presente por parte de los funcionarios de la administración se puede ver comprometido, porque ya no juzgará las actuaciones de la misma manera, generándole un conflicto de intereses. La objetividad en todos los servicios hace referencia a que el contador debe considerar amenazas a su imparcialidad antes de comenzar cualquier servicio profesional, producto de la presencia de conflictos de intereses; por ejemplo, los familiares o personas muy cercanas al contador profesional tienen relación de negocios en la organización en donde este va a prestar sus servicios. En el caso de evidenciar amenazas sobre su encargo como la mencionada, procurará minimizarlas; sin embargo, en el caso de no ser posible deberá evaluar si es posible desarrollar o continuar con el trabajo. El Código de Ética emitido por la IFAC, también habla sobre la independencia en encargos de auditoría y de revisión, esto hace referencia a que el contador o firma de contadores, en ejercicio de la auditoría, deberá mantener una aptitud de independencia de la administración, con el propósito de emitir un juicio profesional razonable y objetivo del trabajo realizado, evaluando en cada uno de los trabajos a realizar las amenazas que puedan presentarse frente a su independencia sobre el trabajo y al momento de identificarlas busque las herramientas necesarias para minimizarlas y en el caso que se determine que no es posible, renunciar a dicho trabajo. También las posibles situaciones que puedan afectar la indepen-

dencia y cómo la firma de contadores o el contador deben actuar frente a las mismas; además, expone todo el comportamiento que se debe tener desde el inicio de la auditoría, pasando por el análisis que debe hacerse para determinar el importe de los honorarios, entre otras condiciones peculiares que debe contrarrestar para el correcto desarrollo del trabajo, hasta el momento de la emisión del informe. La parte C del Código habla sobre los profesionales de la contabilidad en la organización; es decir, habla sobre el comportamiento que debe tener el contador profesional, en el ejercicio de sus funciones, cuando es funcionario (empleado) de una organización, donde debe dar cabal cumplimiento a los principios fundamentales, identificando las amenazas que puedan afectar el desarrollo de su ejercicio profesional, salvaguardando su comportamiento. En lo concerniente a la presentación y preparación de la información, el profesional debe de hacer esta labor en la medida que sea requerida por la organización, de manera oportuna, diligente, confiable, útil y comprensible, donde dicha información arroje la realidad financiera o del ámbito necesario en el que se encuentra la organización para la cual labora. Así el contador sea funcionario y dependa directamente de la administración, no podrá, por ejemplo, manipular la información, sino que debe presentar la realidad financiera de la misma, porque debe primar el cumplimiento de los principios fundamentales en cualquier trabajo que desempeñe el profesional. El contador en la organización debe tener una actuación con la especialización suficiente, dicho de otra manera, no debe engañar de manera intencional a su empleador en relación a su formación académica ni en su pericia profesional, que le permita llevar a cabalidad su trabajo. Esta situación suele presentarse muy a menudo, donde el profesional aplica para trabajos en los cuales no se encuentra realmente capacitado y al momento de la ejecución de ellos no los hace de forma correcta, violando un principio fundamental, específicamente el de Competencia profesional y debido cuidado y, por ende, dejando con mala reputación a la profesión.

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El contador con relación a los intereses financieros que pueda tener en la organización donde labora, debe evaluar las amenazas que puedan afectar su objetividad y confidencialidad en el ejercicio de sus funciones por tener relaciones de negocios (por ejemplo, inversiones), en la organización donde labora o porque familiares o personas muy cercanas las tengan. De esta manera deberá salvaguardar sus actuaciones, si no es posible declinar el desarrollo de su trabajo. En síntesis, el Código de Ética emitido por la IFAC es un documento de gran relevancia para el ejercicio profesional del Contador Público en diferentes ámbitos, tanto como Contador independiente, haciendo parte de una organización como auditor independiente, o como parte de una firma de auditoría. Si el mencionado código fuese puesto en práctica por completo la profesión tendría un resurgir y recobraría el prestigio que nunca debió perder; además, la sociedad reconocería el correcto actuar y esto se vería reflejado en el pago de mejores honorarios y existiría respeto entre colegas, se realizarían trabajos de alta calidad debido a que los profesionales designados para ello estarían calificados para desarrollarlos, esta si sería una buena puesta en marcha de la Ética Profesional de Contador Público. También cabe resaltar que tanto la Ley 43 como el Código de Ética del Contador, enmarcan la gran responsabilidad ética del profesional. De tal manera, profesar la fe pública ante cada uno de los usuarios de la información es esencial, como se explicó en los Stakeholders. CONCLUSIONES Los profesionales como es el Administrador y el Contador Público tiene la responsabilidad de responder ante los usuarios de la información, con un comportamiento intachable, no importando las diferentes presiones que puedan presentarse en el mercado o al interior de una organización; tales presiones pueden ser económicas, personales, conflictos de intereses, entre otros, que puede afectar el buen actuar del profesional. Por lo anterior, la Responsabilidad Social y Ética frente a la sociedad es de gran importancia y se debe tener demasiado claro cuál es su rol frente a la

misma, caracterizado por un comportamiento ético y objetivo, el cual permita que la confianza sobre los hechos económicos de la empresa otorgada por el Estado ante la sociedad, sea reconocida por cada uno de los usuarios de la información. • Los Administradores deben cambiar la percepción que se tiene actualmente, por medio de un trabajo concienzudo que permita recuperar una buena imagen de los mismos. Este arduo trabajo requiere de un movimiento en el cual participen todos los Administradores en su ejercicio profesional con un objetivo principal, el cual sea el de dignificar y posicionar a la profesión tanto a nivel nacional como internacional, resaltando las buenas prácticas de quienes estén encargados de ejecutarlas. • En las funciones de los administradores interviene una serie de factores económicos, tecnológicos, sociales, políticos, legales y éticos. Ellos deben establecer el costo y beneficio en los negocios y en la sociedad. • El Contador Público tiene una Responsabilidad Social que debe cumplir a cabalidad, enmarcada en la confianza depositada por el Estado, la cual debe ser retribuida por medio de actuaciones correctas, donde los usuarios de la información puedan tener la certeza de que esta información hace alusión a la realidad económica-financiera de la organización. • El Código de Ética emitido por la IFAC por medio de sus secciones establecen los principios fundamentales que deben ser tenidos en cuenta por todo Contador Público para la ejecución de cada trabajo para el cual es contratado, teniendo presente que cada sección va encaminada a tener un comportamiento íntegro en todas las organizaciones en las cuales hace parte un Contador Público, tanto a nivel individual como en la representación de una firma de auditoría. • La Ley 43 de 1990 tiene unos principios que van de la mano con lo establecido por el Código de Ética emitido por la IFAC, los cuales tienen como objetivo preservar el buen comportamiento de los profesionales en las diferentes instituciones de los cuales hagan parte desempeñando diferentes roles; sin embargo, es de anotar que este código es mucho más comple-

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to puesto que profundiza en los campos que puede desempeñar el Contador en un organización, desde el punto de vista de desempeñar el rol de auditor, como contador o de manera independiente.

Referencias

• El verdadero ejercicio profesional debe estar ejecutado bajo principios éticos relevantes, los cuales deben ser base de formación en las universidades de Colombia; esta formación estaría evaluada por cada uno de los programas académicos en los cuales se dicte esta cátedra, debido a la gran responsabilidad que tienen en la sociedad en el habitual actuar de los mismos.

Colin, J. y Montoya, J. (1986). Sabiduría y Felicidad. Madrid: Cincel.

• El profesional debe ser muy cuidadoso al momento de recibir incentivos como obsequios o atenciones por parte de la organización, que puedan amenazar su objetividad y confidencialidad y que esto lo conduzca a actuar de forma ilegal o deshonesta u obtener información confidencial. • La Administración y la Contaduría Pública son profesiones netamente sociables, donde cada uno de los profesionales que la lleven a cabo deben tener presente la magnitud de su responsabilidad social y ética del ejercicio profesional ante el Estado, empresarios, comunidad y todos los grupos de interés. RECOMENDACIONES • Las universidades por medio de sus Facultades de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables deben enfatizar en la comunicación de la importancia de la Responsabilidad Social y Ética de los profesionales, brindando de esta manera una formación honesta que permita tener la claridad de los mismos y la importancia de actuar íntegramente en el ejercicio de la profesión. • Se debe exponer ante la sociedad las consecuencias del incumplimiento de los principios éticos, que deben ser castigados severamente; exponer los casos a los cuales han sido sancionados los Administradores y Contadores Públicos por el incumplimiento de la norma, haciendo entender de esta manera las situaciones con los cuales se enfrentaran a diario en el momento de ejercer la profesión.

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Perspectivas de responsabilidad social y ética en el rol del administrador y el contador público

Jorge Iván Chica Rincón

Entre la ética y la educación Between ethics and education

Resumen

Abstract

El mundo interno del ser humano es una simbiosis de variadas fuerzas. Estas se deben correlacionar de tal manera que la vida coexista con otras visiones del mundo. Así, es posible que la casa interne, el ethos, recorra los variados itinerarios que la existencia ofrece. Para que esto suceda, como un fenómeno, el requisito sine quo non viene a ser la educación. Tanto se especula para el recién llegado, el nacido vivo, cuáles serían las formas adecuadas para una vida. Por lo tanto, se debe relacionar la ética y la educación para alcanzar el objetivo propuesto, de lo contrario la persona será presa de la confusión. De no hacerse, sería el origen de la desdicha pues se trata de dar un sentido a la existencia.

The inner world of the human being is a symbiosis of varied forces. These must be correlated in such a way that life coexists with other worldviews. Thus, it is possible for the interne house, the ethos, to look over the varied itineraries that existence offers. For this to happen, as a phenomenon, the sine quo non requirement turns out to be education. So much is speculated for the newcomer, the born alive, what would be the right forms for a life. Therefore, ethics and education must be related in order to achieve the proposed goal, otherwise the person will be prey to confusion. If not done, it would be the origin of misery because it is about giving meaning to existence.

Palabras claves: Ética, educación, formación, ethos.

Key words: Ethics, education, training, ethos.

Jorge Iván Chica Rincón Universidad del Quindío Candidato a Maestría en Administración. Abogado, Universidad la Gran Colombia. Administrador de Empresas, Universidad Autónoma de Colombia. Especialista en Administración Pública, Universidad Antonio Nariño. Especialista en Docencia para la Educación Superior, Universidad Santiago de Cali. Contacto: jichica@uniquindío-edu.co

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

9 de mayo 2016

ACEPTADO:

18 de junio de 2016

Entre la ética y la educación

INTRODUCCIÓN La aproximación a una postura reflexiva sobre el texto denominado “La educación como acontecimiento ético” (Bárcena y Mélich, 2000) viene a ser la disculpa que lleve a vincular la ética y la educación. Se propone, por tanto, el abordaje temático a partir de tres partes: En la primera, se aproxima al fenómeno ético individualmente considerado. En la segunda, se acerca al fenómeno de la educación, en especial la educación superior. En la tercera, se relacionan los dos anteriores, o sea, la ética y la educación superior. De la Ética El término ética proviene del griego ethos; remite a un lugar, espacio propio. Casa que se lleva en sí, en el interior de cada ser humano. Remite al carácter, forma de ser, forma que está en proceso de construcción; por lo tanto, está en continua elaboración, sin estar terminado, concluido, inacabado. El proceso mediante el cual se construye es el aprendizaje a partir de las vivencias de cada persona. De esta manera, desde la perspectiva ontológica el cuestionamiento central es ¿Cómo llegamos a ser? ¿Cómo se llega a ser? (Sarria Materón, 2010) García (1978:18) indica que en la época antigua, la de Aristóteles, la distinción o distribución de partes de la filosofía eran la lógica, la física y la ética, nombre general con el que designaban en Grecia todos los conocimientos acerca de las actividades del hombre, lo que el hombre es, lo que produce, que no está en la naturaleza, que no forma parte de la física, sino que el hombre lo hace. En el mismo sentido, Hoyos (2006:27) expresa que se ha considerado por una parte de la doctrina, la división de la filosofía, así: Teorética y Práctica; por la otra, se ubican la ética o moral, la política y la filosofía del derecho. García (1978b:24) considera que la ética no trata de todo objeto pensable en general, sino solo de la acción humana o de los valores éticos. Nótese, en los dos párrafos anteriores que al referirse a la ética se relaciona a la moral, el primero; y con los valores

éticos, el segundo. Igual sucede con el término ontología, distinción, discusión o significación que se deja de abordar, por cuestión de enfoque. Una categoría interesante la aporta Núñez (2003) al proponer “La Ética de la transmisión”. Entendida en el campo de la educación en general y de la pedagogía en particular, tal como ella misma lo expresa: No se trata de la transmisión en sentido rnecanicista, que es la utopía emblemática de las pedagogías de corte totalitario; por el contrario, se habla del acto de enseñar, de provocar en el otro un cierto deseo de saber (p:28). De lo anterior se desprenden, de manera significativa, tres conceptos: • El transmisionismo que, con el paso del tiempo, ha privilegiado la educación occidental de manera determinante. • El acto de enseñar, que implica todas las herramientas, técnicas y saberes que posee el maestro, incluso su propia vida, su historia. • El deseo de saber implica el interés, la motivación, el querer transformarse en otro a través de conocer, limpio y dirigido. De otra parte, una visión holística acerca de la ética llega a través de Fromm (1973:11) considerando que “La psicología no puede divorciarse de la filosofía y de la ética1 ni de la sociología y la economía”. Esta integralidad hace que la importancia de la ética sea una de las claves para resolver la aproximación ontológica del interrogante planteado. Dicho interrogante ayuda a ubicar al colectivo humano en la perspectiva socio-económica, a partir de las individualidades, orientándose al objetivo de existir. En este sentido, Fromm (1973b:46) ayuda a identificar el objeto de la ética al expresar que “El tema principal de la ética es el carácter.... El carácter virtuoso o vicioso, más que las virtudes o los vicios aislados, son el verdadero objeto de la investigación ética”2. Distinción indicadora de que la ética es exclusiva del ser humano, en tanto exista, per1 2

Subrayado del autor. Subrayado del autor.

Jorge Iván Chica Rincón

manezca en el planeta. El planteamiento de lo virtuoso o vicioso, requiere otro direccionamiento que será omitido. De manera directa y precisa, Fromm (1973c: 38) infiere la equiparación entre la ética y la psicología al expresar que “La ética, según Aristóteles, está edificada sobre la ciencia del hombre. La psicología investiga la naturaleza del hombre y la ética, por consiguiente, es psicología”3. Dicha postura lo que hace es elevar la importante significación del estudio ético del ser humano en el contexto grupal. Entender las posibles significaciones de la ética conduce, en igual dirección, a aceptar que diferentes escritores y saberes la categorizan de acuerdo a su interés. En este sentido, es interesante observar cómo la ética llega a sufrir, por algunos autores, clasificaciones. Tal es el caso encontrado en Fromm (1973d: 20-22) al distinguir entre ética humanista y ética autoritaria, de la siguiente manera: La ética humanista es antropocéntrica. Es el hombre mismo quien da las normas y es a la vez el sujeto de las mismas, su fuente formal o agencia reguladora y el sujeto de su materia. En la ética autoritaria una autoridad es la que establece lo que es bueno para el hombre y prescribe las leyes y normas de conducta. Así mismo, otra categorización se encuentra en Bárcena y Mélich (2000:51-53) al mencionar la “ética de la infancia y ética de la hospitalidad”. Se refiere, la primera, al modo de construir un perfil propio, esto es de un ser humano recién llegado al planeta, en el espacio de la ciudad. La segunda, bajo el entendido de la ciudad refugio, protector; construcción de ciudad, de civismo, de organizar la memoria colectiva. En el sentido clasificatorio, continúa Fromm (1973e:26) al considerar una “Ética subjetivista y una ética objetivista”, distinción de corte filosófico, conducente a esclarecer el modus vivendi del ser humano, en conjunción con la psicología y el psicoanálisis. Esta categorización la completa Bárcena y Mélich (2000b:143-158) al expresar una “ética de la atención y la ética del silencio”. La primera, entendida a partir de la transmisión, con la ayuda de la memoria,

la actitud atenta y concentrada que las generaciones más jóvenes han de asumir respecto a sus mayores antecesores en el conocimiento de sus contextos. Para la segunda, comprendida como la intención de pisar el terreno de lo no dicho, buscando que el aprendiz encuentre su propia voz a partir del silencio de su maestro. En esta trayectoria, para aproximarse a una posible respuesta a las cuestiones arriba planteadas, ¿cómo llegamos a ser? ¿cómo se llega a ser? El filósofo Parménides, desde la Grecia Antigua, recuerda su sentencia “Pensar es ser”. Podría inferirse que se llega a ser a través del pensamiento. La confirmación de Parménides se consigue a través de Renato Descartes, desde el 1637, al expresar “Yo pienso, luego existo”. Por lo tanto, la condición del pensamiento y del pensar, ocurre solo mediante la existencia física y en el ser humano. Aquí se aleja de las explicaciones científicas relacionadas con el pensamiento, el pensar y la existencia. De esta manera, se tiene que el pensar y el pensamiento, son condiciones propias del ser humano -hombre mujer-. Siendo que “el saber y el conocer se convierten en condiciones del ser, pues solo se llega a ser a través de la educación”. En consecuencia, la educación viene a convertirse en el medio a través del cual el ser humano se transforma, se adapta en un ser sociable, colectivo, para insertarse e incorporarse en una sociedad y un mundo complejos. De la Educación Superior La educación en general forma parte del sistema social, el cual se compone de los sectores económicos que articulan el engranaje socio-económico de los conglomerados humanos, antiguos y contemporáneos. De allí, el denominado sector de la educación o educativo. Lo anterior, ha repercutido en un sinnúmero de elementos conducentes a estructurar el sector educativo en el contexto nacional. A guisa de ejemplo, la representación del sector educativo en el Congreso de la República, el sindicato del sector educativo, las opiniones del sector educativo, entre otros.

Subrayado del autor.

Entre la ética y la educación

En este sentido, es prudente considerar que el sector educativo, como cualquier tipo de empresa, en el orden nacional o internacional, tiene su propia dinámica de funcionamiento. Si se quiere, sus propios ritos, procedimientos, requisitos, objetos de estudio y formas. En este instante, es donde la naturaleza de la educación, y en particular la superior, aflora. En consecuencia, al existir el sector y la estructura de la educación, esta puede operar y funcionar. En palabras del Ministerio de Educación Nacional el Sistema Educativo Colombiano lo conforman: la educación inicial, la educación preescolar, la educación básica (primaria cinco grados y secundaria cuatro grados), la educación media (dos grados y culmina con el título de bachiller) y la educación superior. Este último se divide en dos niveles: en estudios de pregrado y estudios de postgrado. El nivel de pregrado se subdivide en tres niveles de formación: nivel técnico profesional (relativo a programas técnicos profesionales), nivel tecnológico (relativo a programas tecnológicos) y el nivel profesional (relativo a programas profesionales universitarios). La educación de postgrado comprende tres niveles: 1) De especialización (relativas a programas de especialización técnica profesional, especialización tecnológica y especializaciones profesionales); 2) De maestría y 3) De doctorado. Es apenas lógico entender que el entorno natural de la Educación Superior sea la Universidad. Podría relacionarse, de manera directa, la educación superior con la universidad y viceversa. Por lo tanto, al hablar de educación superior se entenderá Universidad. En este sentido es que se orienta la presente reflexión. Aproximarse al concepto de universidad remite a una serie de ideas relacionadas. Zambrano (2009:5) expresa que “La universidad es uno de los terrenos de la educación superior”. De lo anterior se derivan dos componentes: 1) La educación y 2) Lo superior. Educar lo superior es educar al que ya no es inferior, porque se materializan ciertos principios que la hacen diferente de los niveles que la preceden (Zambrano, 2009b).

dad humana gracias a la cual se transmiten los valores y saberes entre generaciones... “. En un concepto más radical y realista “... la educación es una instancia de lucha contra la miseria de lo humano” (Zambrano, 2009d). Es claro identificar que la educación es un instrumento que permite la transformación de la persona y, por supuesto, del colectivo social. Según el Ministerio de Educación Nacional (2009) considera que “En Colombia la educación se define como un proceso de formación permanente, personal, cultural y social que se fundamenta en una concepción integral de la persona humana, de su dignidad, de sus derechos y de sus deberes”. Este enfoque es de corte oficialista, más no público, diferenciación que se debe considerar para entender la intencionalidad del Estado. Pero nótese la importancia de la expresión formación permanente4, invita a un proceso inacabado, inconcluso, de nunca terminar mientras se exista en la vida, que se mantiene en el tiempo. Tal como lo expresara el ilustre premio nobel de literatura el colombiano Gabriel García Márquez “Una educación sensata y soñadora desde la cuna hasta la tumba” (Rincón, 2009). De lo anterior se deduce que la educación es una actividad que invita a la transformación a partir del saber para llegar al conocimiento; saber entendido como la historicidad de la cual cada ser, hombre-mujer, es portador-portadora. Este conocimiento podría llamarse el contenido de la educación. Si es visto desde la perspectiva del educador, cuando causa el interés del sujeto, tendrá un efecto pacificador (Núñez, 2003). Por lo tanto, es fácil inferir que el conocimiento, el saber, los que liberan de la atadura y yugo de la ignorancia, del desconocimiento, de la falta de conocimiento, para llegar a la luz de la liberación del conocer y de la paz que esta produce. En este sentido, dado que la educación es una actividad, podrá tomarse como experiencia humana, aquí Zambrano (2009e: 6) considera que La educación es la única práctica social que nos permite lograr cierta altura. La educación es una

Para el primer componente de la educación, al seguir a Zambrano (2009c: 5) “La educación es una activi4

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Jorge Iván Chica Rincón

actividad humana dirigida a lograr los valores y costumbres considerados como dignos para la supervivencia de nuestra especie, especie que requiere ser dirigida y transformada según los cánones socio-económicos determinados en el espacio geográfico de la población. Para el segundo componente, esto es para lo superior, Zambrano (2009f:5) señala que “El adjetivo superior denota altura y desarrollo, dominio y capacidad... “y “Lo superior en educación son las facultades del pensamiento y de las prácticas”. Nótese que para lo superior surgen condiciones que la singularizan y especifican, tal vez la más importante sea “la exigencia de pensamiento” (Zambrano, 2009). Ahora bien, algunos investigadores sociales aplicados a la educación, entre ellos Zambrano (2009), han considerado que desde la perspectiva filosófica quiebra la esencia de la educación al objetivarla en niveles. Esto es, diferenciar lo superior, que remite necesariamente, de lo inferior. Así las cosas, Zambrano (2009g:5-6) es contundente al diferenciar lo uno de lo otro, al considerar que Lo superior corresponde a los adultos educados en la escuela; lo inferior, a los niños y analfabetos que aún no han alcanzado el dominio de ciertas facultades” y “... Ia educación superior es la etapa posterior de los estudios escolares. Es natural que la educación superior requiera de un espacio, lugar o sitio para que se conciba, desarrolle y nazca. La universidad, como arriba se anotó, viene a ser ese lugar. Así lo expone Rincón (2009:2) cuando expone que: Las universidades europeas se constituyeron como unidades de maestros y estudiantes. En la edad media europea, la palabra universidad (en latín universitas) se utilizaba para designar cualquier gremio corporativo. Con el tiempo, la palabra terminó designando los centros de altos estudios. Altos estudios que van en el mismo sentido planteado arriba por Zambrano (2009) al explicar lo superior en relación a la educación compleja, profunda,

elaborada. Es así como en esta dirección, se debe recordar cuál es el papel de la universidad en el conjunto del sector educativo y, este, en el contexto social. Según lo considera Arboleda (2009:1) “... la universidad como espacio del pensamiento y de la reflexión... “. Es decir, un lugar donde se piensa, se reflexiona a través de estructuras lógicas para llegar al pensamiento ordenado. Si bien es acertado, admite el complemento y la ampliación, para conducirnos a una noción aproximada e integral. En este sentido, la extensa tradición educativa de los Estados Unidos y, con ella, expositores que han defendido “la educación superior como un bien público y una esfera autónoma que forma a los alumnos5 para la ciudadanía activa, el coraje cívico y el desarrollo de una sociedad democrática” (Giroux, 2004) es un importante aporte. En la misma dirección, los centros educativos superiores manejan el vínculo entre la realidad, sistema socio-económico, y el conocimiento manejado desde las instituciones educativas, programas, como su función. Así, Padilla (2008:96) considera que “la misión fundamental de las Instituciones de Educación Superior es relacionar los conocimientos6 aprendidos por el estudiante con su diario vivir”. Este relacionar es la forma de vinculación, el vaso comunicante, con una realidad que, muchas veces, no corresponde a lo vivido. Sin embargo, permite que las sociedades y, con ella, los sujetos, encuentren sentido y significado a sus vidas. Pues ya lo ha expresado Campos (2008: 6) “… el principio que debe guiar el quehacer educativo debería ser formar para la vida…”. En este contexto, la universidad y, con ella, la educación superior juegan un papel estratégico en el desarrollo de la sociedad. Pues el conocimiento, la formación, las técnicas pedagógicas y la investigación vienen a ser objetos de estudio que deberán aportar los elementos necesarios para el desarrollo y mantenimiento del sistema social y económico. En esta orientación, una contribución significativa al sector educativo lo aporta Campos (2008b:1) al considerar que “...una reforma paradigmática que reconozca el carácter sistémico, transdisciplinar y complejo del conocimiento”, carácter sistémico que 5 6

Subrayado propio. Subrayado propio.

Entre la ética y la educación

ya lo habían propuesto las ciencias administrativas, al entender que las partes afectan el todo. Por lo tanto, se hace imperante considerar que “la pedagogía moderna debe ser capaz de responder a unas realidades cada vez más multidisciplinares, transversales, multidimensionales, transnacionales, globales y planetarias”. (Campos, 2008c). En este sentido, ya lo anticipaba Núñez (2003b:20) al expresar que “se trata, por tanto, de que la escuela recentre su función, poniendo coto a un exceso de funciones, que en realidad pretende ocultar nuevos designios de la globalización para la escuela pública”. Anticipación por demás oportuna, toda vez que los cambios en esos sectores se deben dar aparejados con el cambio generacional, para evitar impactos negativos con ciertos niveles de atraso, situación evidente en el sector educativo global y, por supuesto, nacional. En la misma dirección, es valioso considerar el enfoque dual de la actividad educativa superior. Tal como, acertadamente, lo expresara el filósofo Oakeshott citado por Fish (2009) “Hay una diferencia importante entre aprender lo necesario para practicar un oficio y aprender enfocado expresamente a la tarea de comprender y explicar”7. He aquí una de las claves del quehacer natural del educador superior y con ella de la universidad; por lo tanto, de la educación superior. Diferenciación clara, dado que se aprende para un quehacer en la vida y/o para enseñar, es decir, transmitir”.

superior, se convierten, por excelencia y tradición, en los centros del pensamiento, la investigación, la reflexión, la lógica, la pedagogía, la didáctica, el aporte, la lectura, la escritura, el razonamiento y la formación. En este sentido, las personas que allí dedican horas, días y vidas, son seres excepcionales con cualidades, aptitudes y destrezas singulares. Esto los hace diferentes, su quehacer los conduce a dedicar al pensamiento estructurado y ordenado, más tiempo del corriente. La lectura y, sobre todo, la escritura son su estrategia, cual armadura de batalla. Pero se debe evitar caer en obsesiones, tal como lo dijeran las autoridades de la catalana Universidad de Cervera excusándose ante Fernando VII ‘lejos de nosotros la funesta manía de pensar’8. (Apuleyo, Montaner, Vargas, 1998: 253). Relaciones entre la Ética y la Educación Reviste la mayor importancia la propuesta de Bárcena y Mélich (2000:12) de apoyarse en la filosofía contemporánea, y con ella de tres eminentes autoridades de actualidad filosófica como lo son Ricoeur, Levinas, Arendt ( ), para formular la propuesta de lo que han de denominar la educación como acontecimiento ético9. Dicha propuesta es una humana excusa para procurar identificar posibles lazos entre la ética y la educación.

Se muestra como posible situar la explicación y la interpretación en un único arco hermenéutico e integrar las actitudes opuestas de la explicación y la comprensión en una concepción global de la lectura como recuperación del sentido.

La tarea pedagógica se entenderá, según lo expresan Bárcena y Mélich (ob. cit.), como radical novedad. Novedad concebida a partir de los acontecimientos que marcan un antes y un después (Bárcena y Mélich, 2000b:11) en el devenir existencial. En consecuencia, los marcos conceptuales pedagógicos, que actualmente son mirados y estructurados bajo la estrechez de la planificación tecnológica y del discurso pedagógico oficial -que no público-, deben ser modificados a partir de la historicidad que implica cada ser humano, o si se quiere del grupo o colectivo social en el contexto de la ciudad, lo urbano.

En consecuencia, las escuelas superiores, entendidas como universidades y con ellas la educación

Lo anterior se basa en considerar, tal como lo recuerda Bárcena y Mélich (2000c:13) “que las

8 9

Empero, es claro que comprender y explicar llevan consigo tanto intenciones aparejadas como diferenciadas. En esta orientación, el sustento lo puede proporcionar el arco hermenéutico de Ricoeur (2002,144) cuando expresa que

Subrayado del autor.

Subrayado propio. Subrayado propio.

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ideas no nacen por generación espontánea, que la historia del pensamiento y, sobre todo, la historia de la filosofía y de la razón no es una historia que se pueda pretender ‘pura’’’. Pureza referida al surgimiento y desarrollo, tal como se conoce hoy en día. Los acontecimientos históricos, que han sido fenómenos cargados de consecuencias, han marcado el desarrollo de la humanidad y, con ella, del planeta, han contribuido a la formación del pensamiento y de la razón. En este sentido, es oportuno concebir la cuestión ¿qué es la persona humana, hombre- mujer, a partir de cada antes y cada después? El proceso vivencial en el ser humano se convierte en la individualidad de su propia historia. Tal corno expresa Zambrano (2009:12) “…no hay formación sino por la narración de lo vivido, lo dado y lo no dado”. De lo anterior se derivan varias cuestiones: • Entender la vida como una narración propia, conduce a su propia historia. Ricoeur citado por Bárcena y Mélich (2000d:91) bellamente considera, en un párrafo profundo, que: La comprensión de sí es narrativa de un extremo a otro. Comprenderse es apropiarse de la propia vida de uno. Ahora bien, comprender esta historia es hacer el relato de ella, conducidos por los relatos, tanto históricos como ficticios, que hemos comprendido JI amado. Así nos hacemos lectores de nuestra propia vida. • La sumatoria de cada una de las vivencias en cada persona es la historicidad que la hace singular respecto al universo habitable. Vivencias que están dadas en cada instante vivido, se convierten en un antes y un después permanentes en relación con el tiempo. Temporalidad generadora de la permanencia existencial. • La intensidad de cada vivencia marca el camino de la memoria y, con ella, la capacidad de recordar... u olvidar. La intensidad podrá ser entendida a partir del impacto que se produce en el interior de cada ser humano, en su psique, impacto que se alberga en la configuración psicoafectiva y emocional del sujeto.

Debe recordarse que para la narrativa de si es necesario haber nacido, existir, en este sentido, Hannah Arendt citada por Bárcena y Mélich (2000e:63) considera que “la esencia de la educación es la natalidad, el hecho de que en el mundo hayan nacido seres humanos”. En este nacimiento las personas que recién llegan al planeta, a la existencia, desarrollan la integración de su identidad (desde el nacer hasta el morir) en una continua acción que se inicia por la temporalidad de un antes y un después, llena de novedades. Entender que la educación tiene su objeto de estudio en la persona, y no en otro ser vivo, es encontrar el sentido transformador desde la perspectiva de lo planteado. Así, el ser humano se vincula al proceso de integración social a partir del otro en la llamada relación de alteridad, vista desde el rostro del otro que se integra bajo el propio compromiso. Levinas, citado por Bárcena y Mélich (2000f:125) expresan en un significativo párrafo que: “El rostro del prójimo significa para mí una responsabilidad que antecede a todo acontecimiento libre, a todo pacto, a todo contrato”. Responsabilidad entendida como aquel respeto, consideración, dedicación por el otro y con el otro para juntos recorrer el camino de la existencia humana. González (2009:71) en un bello, profundo, reflexivo y contundente párrafo, sintetiza, como si quisiera concluir, las relaciones entre la ética y la educación, entendida desde la alteridad y la heteronomía en conjunción con los planteamientos de Bárcena y Mélich: Educar e intentar aportar algo a la reflexión pedagógica es una de las mejores maneras que he encontrado, no sólo de ganarme la vida, sino de habitar honestamente este mundo, de colaborar con los demás, de no engañar ni dominar a nadie, de no beneficiarme injustamente de mis semejantes. Es una manera de estar presente, de hacer historia desde mis limitadas, concretas y situadas posibilidades. Referencias Apuleyo, M. P., Montaner, C. A. Vargas, LL, A. (1998). Las universidades. La funesta manía de pensar, en: Fabricantes de Miseria. España: Plaza y Janés Editores S.A.

Entre la ética y la educación

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Rafael Alexander Jaramillo Lotero

Una mirada a la competitividad A look at competitiveness

Resumen

Abstract

Los países han abierto sus fronteras y generaron políticas aperturistas, cuya situación nos crea grandes expectativas para la evolución del mundo de los negocios: dando oportunidad a las empresas de re direccionarse para la conquista de nuevos mercados, por lo que se ven en la necesidad de atender los retos de la competitividad, no solo como una moda económica-empresarial, sino como una apuesta al desarrollo. El Estado cumple un papel fundamental como regulador y el propósito de este documento es presentar una disertación sobre la competitividad, su conceptualización y los organismos que la interpretan, lo que conlleva a la generación de posibilidades de desarrollo empresarial frente al comportamiento económico que se presenta a nivel local, regional, nacional y mundial, esta interpretación permite una integración entre empresas, países y sociedades, sin dejar de lado la productividad, la cual se puede considerar un indicar de la competitividad.

The countries have opened their borders and have generated policies of open-minded, have a situation of expectations for the evolution of the business world: giving management companies the opportunity to conquer new markets, so they are in need of Address the challenges of competitiveness, not only as an economic-business fashion, but as a commitment to development. The State plays a fundamental role as a regulator and the purpose of this document is to present a dissertation on competitiveness, its conceptualization and the organizations that interpret it, which leads to the generation of possibilities of business development against the economic behavior presented to At the local, regional, national and global levels, this interpretation allows for integration between companies, countries and societies, without neglecting productivity, which can be considered as an indicator of competitiveness.

Palabras clave: Competitividad, Estado, Cadena de Valor, Desarrollo Económico, Nación, Productividad, Especialización, Administración y Economía.

Key words: Competitiveness, State, Value Chain, Economic Development, Nation, Productivity, Specialization, Administration and Economics.

Rafael Alexander Jaramillo Lotero Universidad del Quindío Economista, Especialista en Gerencia de Mercados, Especialista en Docencia y Pedagogía Universitaria. Estudiante activo Maestría en Administración. Contacto: rajaramillo@uniquindio.edu.co

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

9 de agosto 2016

ACEPTADO:

12 de septiembre de 2016

Una mirada a la competitividad

INTRODUCCIÓN La administración, como eje articulador de todas las actividades que se desarrollan al interior de las organizaciones, además de reconocerla como su objeto de estudio, (Hernández y Rodriguez, 2006) propone: “La administración en el aspecto profesional que tiene como objetivo incrementar la eficiencia de todas las organizaciones sociales; esto requiere de un conocimiento “anatómico” profundo de las mismas, es decir, de cómo se estructuran y funcionan, para que el administrador sea capaz de dirigirlas, administrarlas, desarrollarlas y controlarlas”. Por lo anterior, el administrador profesional requiere conocer a fondo cuál es el tipo de organización en la que va a aplicar su conocimiento. Aunque la ciencia de la administración parte del principio de la universalidad (es decir, que sus conocimientos son aplicables a todas las organizaciones). Las empresas tienen actualmente la mayor demanda de conocimientos administrativos en materia de finanzas, mercadotecnia, recursos humanos, producción y sistemas de cómputo, por lo que se requiere que el administrador se centre en las necesidades de las empresas para alcanzar un grado de especialización que le permita llevar a éstas a un nivel de competitividad que las circunstancias del entorno les exigen. Empero, se toma como referencia dos aspectos importantes en la evolución histórica de la Economía vs la Administración, para el Economista Ingles Adam Smith, (Veletanga), el planteamiento de la ventaja absoluta como modelo de desarrollo económico de una nación, la cual interpreta que para que un país puede exportar un bien, es necesario que se tenga una ventaja absoluta en la producción de ese bien. Versa que cada país se especializa en producir mercancías para las que tenga ventaja absoluta, medida ésta por el menor coste medio de la producción en términos de trabajo con respecto a los demás países. De este modo, al seguir este principio todos los países saldrían ganando con el comercio y se lograría la misma eficiencia a nivel internacional; la característica de esta ventaja es generar valor agregado, mayor eficiencia y menor cantidad de trabajo.

Sin embargo, la dinámica de las organizaciones en los últimos años ha venido enfocándose en el logro de un desempeño superior y una ventaja competitiva sostenida, es así como lo establece (Montoya R. Montoya R. & Castellanos D, 2008 ), que debido a diversos factores tales como la liberalización generalizada de los mercados, así como la de los mercados de capitales, es lo que ha ampliado el ámbito de operación pero también de rivalidad y concurrencia de las organizaciones en sus sectores productivos y en los mercados de los países. El desempeño superior suele referirse a que una empresa logre, frente a otras similares en el mismo tipo de negocio y rivales, alcanzar mejores objetivos. En términos generales, se reconoce en la literatura que la rentabilidad es una medida idónea del desempeño superior, asociada con el rendimiento que tiene el capital que se ha invertido en tal empresa. Sin embargo, la sola idea de rentabilidad puede resultar limitada para describir esfuerzos de organizaciones. De este desempeño en términos de rentabilidad se dice que deriva en ventaja competitiva cuando la rentabilidad de una empresa es mayor que el promedio de todas las empresas que pueden sustituirle en el mercado y que conforman una industria De acuerdo con lo anterior y de acuerdo a los aportes que hace Porter en sus distintos escritos, (Porter, 1991) la Ventaja Competitiva puede expresarse en tres grandes aspectos, la innovación, las cadenas de valor y la competitividad nacional, de igual manera planea acciones ofensiva o defensivas que ayudan a generar una posición defendible en una industria o sector, con la finalidad de hacerle frente con éxito a las fuerzas competitivas y poder generar un retorno a la inversión. Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe, (CEPAL, 2012), es insuficiente que las firmas incrementen su capacidad a través de la automatización, ni las inversiones para crear redes informáticas, sino que es necesario llevar a cabo profundas transformaciones en varios terrenos como son la organización para la producción, introduciendo procesos que permitan la flexibilidad para fabricar volúmenes pequeños en tiempos muy cortos; la organización para el desarrollo de nuevos productos, donde la ingeniería concurrente que involucra

Rafael Alexander Jaramillo Lotero

la participación coordinada de las áreas de comercialización, producción y desarrollo permite reducir de forma significativa los tiempos de desarrollo del producto de una manera más eficiente y con mejores oportunidades de comercialización; y las relaciones de suministro, buscando relaciones más estrechas con los proveedores, dejando de lado operaciones en las que la empresa es poco competitiva y concentrándose en los procesos claves del negocio (Universidad Tecnológica Nacional de Argentina (2011), son estos elementos que conllevan a mirar la competitividad, desde los procesos y los procedimientos establecidos en una organización y de los cuales se surte para definir su quehacer competitivo. (Red de Observatorios Regionales del Mercado de trabajo, 2013)

inversión y los beneficios son esenciales para sobrevivir en un entorno de competitividad local y global, (Suarez. Hernandez. Ibarra, Miròn)

El concepto de competitividad, al igual que la competitividad en general, presenta un sinnúmero de definiciones, según Alic, J (Red de Observatorios Regionales del Mercado de trabajo, 2013).define la competitividad como “la capacidad de las empresas para diseñar, desarrollar, producir y colocar sus productos en el mercado internacional en medio de la competencia con empresas de otros países”; por su parte Reinel y Bermeo (Red de Observatorios Regionales del Mercado de trabajo, 2013), en la revista Estudios Gerenciales, establecen que “la competitividad de la empresa es el performance valorado por la capacidad que tiene para generar más valor agregado que sus competidores”; por su parte Malaver, expresas que la competitividad, “es la necesidad de las organizaciones de sostenerse y consolidarse dentro de sus mercados, teniendo como indicador el porcentaje de participación –de sus bienes y servicios– en ellos, a partir de una concepción sistemática que incorpora elementos económicos, empresariales, políticos y socioculturales” (Malaver, R., 1998)

“…..el punto de partida para este análisis está enmarcado en la nueva teoría del comercio, según la cual el precio no es el único determinante de ventaja entre un agente económico y otro. Existen diferenciales que se deben tener en cuenta a la hora de medir la ventaja, por ejemplo, la calidad, diversificación, factores de competencia imperfecta (monopolios, carteles, etc.), entre otros. La combinación de estos determinantes será tan fundamental que pueden afectar las relaciones al momento de comerciar internacionalmente.

La Competitividad es la base fundamental del éxito, las organizaciones actuales necesitan un cambio interno continuo y la innovación para seguir surfeando sobre las olas inquietas del océano de transformaciones rápidas y sucesivas, (Chiavenato, 2009); Las empresas tienen formas regulares de organización y suelen clasificarse en públicas y privadas; El desarrollo económico de un país está directamente relacionado con la competitividad de las empresas. En el caso de la empresa privada, la rentabilidad de la

II. APROXIMACIÓN COMPETITIVIDAD

TEÓRICA

La aproximación teórica que se propone en el documento marco analítico de la competitividad Fundamentos para el estudio de la competitividad regional, (Lombana. Rosas G., 2009), se exponen algunos de los puntos de partida que tuvo el concepto y que hoy por hoy coadyuvan en el desarrollo de los países, las regiones y las empresas en general, por lo tanto, se tomaran como referencia algunos de los apartados expuestos por él, así:

“……Las escuelas más recientes del comercio internacional se basan en las conclusiones de Smith y Ricardo para postular teorías del comercio innovadoras. Es precisamente en la nueva teoría del comercio donde se busca enmarcar lo que podría ser una “teoría de la competitividad”. …… postula que los agentes económicos pueden crear ventaja comparativa a través de las estrategias de los privados o las políticas comerciales de los públicos. Abundan ejemplos clásicos en los cuales los países no han poseído ventajas en los factores de producción y a pesar de ello se han convertido en países desarrollados (p.ej.: Japón con su escasa tierra ha logrado diferenciarse a través del factor tecnológico; Suiza ha hecho del capital la fuente de su ventaja). En contraste, países donde abundan factores como la tierra y el trabajo no se ha logrado consolidar un desarrollo económico sostenido.

Una mirada a la competitividad

Michael Porter, presentó las bases de lo que sería una teoría de la competitividad, (Porter, 1991) En la cual enuncia:

yores niveles de libertad como propone el Nobel de Economía de 1998, el hindú, Amartya Sen. (Rodriguez, Piñeros)

“La prosperidad de una nación depende de su competitividad, la cual se basa en la productividad con la cual esta produce bienes y servicios. Políticas macroeconómicas e instituciones legales sólidas y políticas estables, son condiciones necesarias pero no suficientes para asegurar una economía próspera. La competitividad está fundamentada en las bases microeconómicas de una nación: la sofisticación de las operaciones y estrategias de una compañía y la calidad del ambiente microeconómico de los negocios en la cual las compañías compiten. Entender los fundamentos microeconómicos de la competitividad es vital para la política económica nacional”.

Las anteriores reflexiones, las cuales son solo una aproximación al quehacer de la competitividad y que le permite al economista de hoy, tener un panorama más acertado de las sus construcciones teóricas, las cuales son propias de su disciplina, estas teorías le permiten integran de manera significativa al desarrollo de las empresas, otras disciplinas como la administración o la sociología, entre otras para el logro de los objetivos competitivos y estratégicos, propios del contexto en el cual se encuentra, como también del comportamiento del mercado que atiende, es así como los niveles micro y macro económicos exigen de las empresas la identificación e implementación de acciones y/o estrategias gerenciales apropiadas para la toma de decisiones en condiciones de competitividad.

Otras de las consideraciones teóricas que se propone abordar es la competitividad, desde la perspectiva del conocimiento y la referencia de algunos elementos que coadyuvan a que las empresas, puedan alcanzar niveles de competitividad, entre ellos se mencionan: la Inteligencia Organizacional, la cual permite, que las organizaciones (cualquiera que sea su función social y/o quehacer empresarial), se enmarque en generar entre sus colaboradores, los mecanismos de participación e integración y hacer de ella, una “organización de conocimiento; (Haber-Veja, Màs-Basnuevo, 2013) otras de las consideraciones es que el conocimiento no es uno solo, sino la articulación de hechos, datos y situaciones, que el ser humano hace, ya sea a través de sistema de información u otros mecanismos de desarrollo tecnológico que permiten su consolidación. Los ranking del Global Information Technology Report, del Foro Económico Mundial de Davos y el Global Competitiveness Report incluidos en la presentación de la ponencia, nos demuestran claramente la correlación entre riqueza, bienestar y competitividad con el desarrollo de la educación, la ciencia, la tecnología y la innovación; el factor preponderante en el desarrollo es el conocimiento aplicado, a mayor creación efectiva de conocimiento, mayor creación de valor y de prosperidad económica y social, incluido el alcance de ma-

III. DEBATE ACADÉMICO PARA DEFINIR LA COMPETITIVIDAD: El debate académico de este documento se centra en las propuestas teóricas que se han venido consolidando en torno al concepto de la competitividad, no vista como una moda gerencia o económica sino en el valor que tiene para empresas, las regiones y los países, los cuales cada vez se hacen más exigentes respecto del papel que juegan en la atención a las necesidades del mercado, la productividad y el posicionamiento estratégico. En el documento “marco analítico………..” (Lombana. Rosas G., 2009), se hace una descripción de la competitividad desde las posturas de diferentes autores como: • Garelli (2007), quien propone “ambiente competitivo de las naciones el que crea y mantiene la competitividad de las empresas, las cuales al final son las que asumen la función de creación de bienestar Y las da a conocer desde las dos escuelas de negocios de mayor visibilidad en el campo de la competitividad son el World Competitiveness Center (WCC) del Institute for Management and Development (IMD) y el Institute for Strategy and Competitiveness (ISC) (Garelli, 2007)

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• Porter (1991), considera que “las condiciones que se presentan en el Global Competitiveness Index no son suficientes para crear bienestar como se deriva de su definición. Las condiciones macroeconómicas dan las oportunidades, pero son las empresas las que “crean bienes y servicios con valor agregado usando métodos eficientes. Solamente de esta forma una nación puede mantener altos salarios y atractivos retornos de capital para apoyar una inversión sostenida”. En este contexto la productividad de la empresa se basa en dos pilares interrelacionados: la sofisticación de la empresa para operar en el país donde compite y la calidad del ambiente microeconómico en el que la empresa compite, situación que bien expone Porter en su libro la Ventaja competitiva de las naciones (Porter, 1991) • De igual manera se apoya en la medición que se WEF, como se muestra en el siguiente gráfico, permite tener claridad respecto de los facilitadores que fundamentan la productividad de las empresas, estos son: inversión doméstica, exportaciones, importaciones, ingreso de inversión extranjera directa, salida de inversión extranjera directa e innovación doméstica. Gráfica 1. Facilitadores e Indicadores de Competitividad

Fuente: Porter, Ketels & Delgado. 2007. The Microeconomic Foundations of Prosperity. In: Global Competitiveness Report, 2007, WEF. Tomado de (Lombana. Rosas G., 2009)

La competitividad de las empresas ha sido analizada teóricamente por Porter en el llamado “Diamante de la Competitividad” en el que cuatro determinantes interrelacionados (condiciones de los factores de producción; condiciones de la demanda; estrategia, estructura y rivalidad; sectores conexos y de apoyo) y dos elementos exógenos (gobierno y azar) determinan el potencial competitivo de una empresa.

Las condiciones de la demanda hacen referencia a la sofisticación de la demanda interna/doméstica en la cual las empresas puedan garantizar la máxima calidad y/o eficiencia de sus productos . La estrategia, estructura y rivalidad de las empresas es el ambiente competitivo microeconómico propiamente dicho. Finalmente, en cuanto a los sectores conexos y de apoyo, las empresas buscan cooperar, pero a la vez competir actuando como clusters, si se analizan intra-sectorialmente (análisis horizontal), y cadena de valor, si se hacen inter-sectorialmente (análisis vertical). Para Porter, el gobierno es exógeno en tanto este afecta los demás determinantes pero no es afectado por los mismos. Finalmente, como el gobierno, el azar afecta los determinantes de la competitividad (p.ej., guerras, cambios climáticos etc.), ya que no pueden ser controlados. Se han venido consolidando niveles competitivos que le han permito a las empresas alcanzar y de las cuales a continuación se hará una reflexión, rescatando sus factores más significativos, tales niveles son: sistémica, de cadenas productivas o conglomeradas y empresariales. Desde la perspectiva de la competitividad sistémica, se considera que la competitividad es una característica deseable en el mercado, ya que genera beneficios a los consumidores y a las empresas; situación que les permite a los economistas plantear sus políticas macroeconómicas y la liberalización del comercio internacional. De igual manera conlleva a entenderla como un conjunto de internalidades y externalidades a la empresa, cadenas y países que favorece la creación de capacidades organizacionales para la búsqueda de la permanencia y la satisfacción de los consumidores en los mercados. En este esquema no sólo es responsable el Estado de promover la competitividad, o las mismas organizaciones mercantiles con sus directivos y empleados; sino también la academia, la sociedad civil, la cooperación internacional y las ONG, puesto que todas participan en la vinculación de los centros de producción con los mercados. (Garay S.),

Una mirada a la competitividad

El concepto de competitividad sistémica parte de un fenómeno que se fue observando en algunos países en desarrollo, como respuesta a la inexistencia o insuficiencia de un entorno empresarial eficaz para alcanzar la competitividad estructural. Con el tiempo se ha aceptado que la creación de un entorno sustentador con el esfuerzo colectivo de las empresas, las asociaciones, el Estado y otros actores sociales, puede conducir a un desarrollo más acelerado de las ventajas competitivas a nivel sistémico (Esser, Hillebrand, Messner y Meyer, 1995) Atendiendo los postulados que los autores de la competitividad, específicamente desde la perspectiva sistémica, en el diagrama que a continuación se presenta se consolidan los elementos que, en cada uno de los niveles, meta, macro, meso y micro, se han de considerar: (Escuela de Posgrados, 2009) Gráfico 2. Factores determinantes de la competitividad sistémica

Fuente: Adaptado de Factores determinantes para la competitividad, Ciclo de conferencias para MBA`S. Escuela de posgrados UPC, expositor Fernando Avalos Rocca (Escuela de Posgrados, 2009)

Desde las perspectivas de cadenas productivas o conglomerados, se puede considerar como los procesos que se dinamizan desde las organizaciones con su entorno y que buscan

mediante alianzas, o integraciones, darle una respuesta a las necesidades competitivas del sector en el cual se encuentran, es así como se pueden considerar los encadenamientos globales, en donde el análisis de los factores culturales, sociales, organizacionales, sociales, entre otros, conllevan a generar fuerzas estratégicas, en donde el reconocimiento de los factores claves, permite atender de manera efectiva las exigencias del país en condiciones de competitividad, productividad y desarrollo. De igual manera, se considera pertinente abordar el temad e la competencia eficaz, en donde las exigencias propias del mercado local, regional, nacional e internacional, conlleva a que las empresas, o grupos empresariales, o los conglomerados, definan indicadores de productividad, atendiendo las dinámicas de la innovación y el desarrollo, por lo tanto el quehacer de las políticas macroeconómicas que se establecen desde el nivel gubernamental, han de leerse en beneficio de aquellos que con responsabilidad, éticas, criterio y “competitividad”, ofertan bienes y servicios propios para el mercado que atienden. Reconocer la importancia que desde esta perspectiva tiene el trabajo mancomunado entre las empresas del mismo sector o de sectores complementarios, especialmente el académico, el laboral, el político (no politiquero), permite hacer uso efectivo de los recursos de infraestructura, de tecnología, de financiación que tiene el estado para potenciar la competitividad de las empresas; siendo conscientes de las características que tienen los productores, los consumidores y hasta la competencia, la gestión empresarial se vislumbra como la estrategia competitiva que han de tener las empresas pertenecientes a los clúster o a los encadenamientos productivos, puesto que de ella depende en gran medida la generación de valor en los procesos productivos y de esta manera atender las exigencias del mercado mundial. Desde las perspectivas de la competitividad empresarial, la utilización efectiva de los recur-

Rafael Alexander Jaramillo Lotero

sos de hace de manera estratégica y se busca el hacer análisis interno y externo para poder determinar los potencialidades empresariales que se tienen y darle respuesta efectiva a las oportunidades que se presentan en el mercado. (Cabanelas, Paniagua y Lorenzo, 2006), de igual manera conllevan a tener claridad cuál de las estrategias de diferenciación, o liderazgo en costos o matrices de mercado, son más efectiva para que las empresas pueden ser más innovadoras cuando de ser competitivo de trata ante un entorno cambiante y productivo. (Arboleda Home, Julio - Diciembre de 2016) Estas perspectiva se complementan con las dinámicas que a continuación se expresan respecto de la responsabilidad que tiene el empresario y el estado con los factores de la competitividad, lo que permite generar conciencia no solo a nivel interno sino externo y de relaciones para hacer de la competitividad una realidad y no una moda económica- empresarial Grafico 3. Relaciones de Responsabilidad del empresario y es estado con los factores de la competitividad

Doing Business 2016: midiendo la calidad y eficiencia regulatoria, (Banco Mundial) una publicación insignia del Grupo del Banco Mundial, es la decimotercera edición de una serie de informes anuales que miden las regulaciones que favorecen la actividad empresarial o la restringen. Doing Business presenta indicadores cuantitativos sobre las regulaciones empresariales y la protección de los derechos de propiedad que pueden compararse entre 189 economías - desde Afganistán hasta Zimbabwe – y a través del tiempo. Al recopilar y analizar detalladamente datos cuantitativos para comparar en el tiempo los marcos reguladores de distintas jurisdicciones, Doing Business estimula cierto tipo de competencia entre las economías analizadas. También ofrece índices ponderables para reformar y constituye un recurso útil para miembros de la academia, periodistas, investigadores del sector privado y otras personas interesadas en el clima empresarial de cada país. Además, Doing Business ofrece detallados reportes del ámbito subnacional, que cubren de manera exhaustiva la regulación y las reformas de las empresas en diferentes ciudades y regiones de una economía o país. Estos reportes proporcionan datos sobre la facilidad para hacer negocios, clasifican cada localidad y recomiendan reformas para mejorar los resultados en cada una de las áreas de los indicadores. Algunas ciudades pueden comparar sus regulaciones empresariales con otras ciudades vecinas y con las 189 economías que ha clasificado Doing Business. Principales hallazgos

Fuente: El autor apoyado en las pesquisas y consultas bibliográficas.

MARCO DE REFERENCIA • DOING BUSINESS- 2016: Entendiendo las regulaciones para las pequeñas y medianas empresas. Comparando las regulaciones empresariales para las empresas locales de 189 economías. (Doing Business , 2014)

• Doing Business 2016: midiendo la calidad y eficiencia regulatoria, revela que los emprendedores de 122 economías vieron mejoras en el marco regulatorio local el año pasado. El informe, que mide 189 economías de todo el mundo, documentó 231 reformas empresariales entre junio de 2014 y junio de 2015. De entre las reformas encaminadas a reducir la complejidad y el costo de cumplir con la regulación empresarial, aquellas identificadas en el área de apertura de negocios fueron las más comunes en 2014/2015, lo mismo que el año anterior.

Una mirada a la competitividad

• Costa Rica, Uganda, Kenia, Chipre, Mauritania, Uzbekistán, Kazajstán, Jamaica, Senegal y Benín se sitúan entre las economías que mejoraron más en el periodo 2014/2015 en las áreas medidas por Doing Business. En conjunto, estas 10 economías con la mayor mejoría a nivel global implementaron 39 reformas regulatorias facilitando el hacer negocios.

Gráfico 4. Según la medición de DOING BUSINESS, las regulaciones influyen en las empresas a lo largo del ciclo de vida.

• África Subsahariana cuenta con el 30% de las reformas regulatorias encaminadas a facilitar el hacer negocios en 2014/2015, seguida de cerca por Europa y Asia Central. Los Estados miembros de la Organización para la Armonización del Derecho Mercantil en África fueron particularmente activos: 14 de las 17 economías de la región implementaron reformas regulatorias el año pasado – 29 en total. Veinticuatro de esas reformas redujeron la complejidad y el costo de los procesos regulatorios, mientras las otras cinco fortalecieron las instituciones legales. • El informe de este año añade indicadores sobre calidad regulatoria a cuatro áreas: registro de propiedades, manejo de permisos de construcción, obtención de electricidad y cumplimiento de contratos. Además, los indicadores sobre comercio transfronterizo se han revisado para incrementar su relevancia. El caso de estudio subyacente se centra ahora en el producto más exportado por cada economía, en un producto manufacturado muy común (partes de automóvil) como producto importado, y en el socio comercial más importante tanto para el producto importado como para el exportado. • El informe incluye siete casos de estudio: cinco se centran en determinados aspectos legales y regulatorios abarcados por los indicadores nuevos o ampliados que se han introducido este año – en las áreas de manejo de permisos de construcción, obtención de electricidad, registro de propiedades, comercio transfronterizo y cumplimiento de contratos. Los otros dos analizan otras áreas de interés en el conjunto de datos histórico. • Chile en el puesto 48, Perú en el 50, y Colombia en el 54, son una muestra del progreso de estas naciones a sus esfuerzos para ser más competitivos.

Fuente: Adaptado de Doing Business 2014 Entendiendo las regulaciones para las pequeñas y medianas empresas Comparando las regulaciones empresariales para las empresas locales de 189 economías Una publicación insignia del Grupo del Banco Mundial Noticias sobre el proyecto Doing Business http://www.doingbusiness.org

• Una atención especial a las regulaciones inteligentes Doing Business no pretende privar a los Estados de su papel en el desarrollo del sector privado. Al contrario, Doing Business es consciente de su importancia clave en el desarrollo de este sector. Una premisa fundamental de Doing Business es que la actividad económica requiere buenas normas. Entre éstas se incluyen las que establecen y esclarecen los derechos de propiedad, las que reducen el costo de resolución de disputas, las que hacen que las interacciones económicas sean más predecibles y las que proporcionan a las partes contratantes importantes medidas de protección contra los abusos. El objetivo es alcanzar regulaciones diseñadas para ser eficientes, accesibles a todo el que necesite recurrir a ellas y de sencilla aplicación. Entre las 30 economías con mejores clasificaciones en facilidad para hacer negocios, en una parte considerable de ellas (Singapur, Nueva Zelanda, Dinamarca, República de Corea, Hong Kong SAR, Reino Unido, Estados Unidos, Suecia, Noruega, Finlandia)

Rafael Alexander Jaramillo Lotero

destaca una tradición relativamente intervencionista de los gobiernos en la economía, llegando incluso a establecer normas para regular diversos aspectos de la actividad del sector privado. Con todo, la totalidad de estas economías presenta un buen comportamiento, no sólo en los indicadores de Doing Business, sino también en otros grupos de datos a nivel internacional que capturan dimensiones de la competitividad. Las economías con mejores posiciones en las clasificaciones de Doing Business no son, por ende, las que carecen de regulaciones, sino aquéllas cuyos gobiernos han logrado promulgar normas que facilitan las interacciones en el mercado sin obstaculizar de forma innecesaria el desarrollo del sector privado. Doing Business promueve, en definitiva, regulaciones inteligentes, y éstas sólo pueden establecerse si un Estado funciona correctamente. Gráfico 5. ¿Cómo define DOING BUSINESS las regulaciones empresariales inteligentes?

Fuente: adaptado de Doing Business 2014 Entendiendo las regulaciones para las pequeñas y medianas empresas Comparando las regulaciones empresariales para las empresas locales de 189 economías Una publicación insignia del Grupo del Banco Mundial Noticias sobre el proyecto Doing Business http://www.doingbusiness.org

Para las economías de libre mercado, les es indispensable reconocer su nivel de competitividad, tanto a nivel país y su aparato productivo, como las empresas y su propia infraestructura, ya que este reconocimiento permite tomar mejores decisiones que llevan a los Estados y empresas a prosperar y por ende a generar un mayor crecimiento nacional, y unas mejores condiciones de vida para su sociedad. En la actualidad es de suma importancia adoptar enfoques internacionales en los procesos de gestión, (Hernández y Rodriguez, 2006), aunque estos operen localmente, la competitividad en ciertos sectores implica planteamientos estratégicos más frecuentes en ciertas líneas de negocios o de actividades organizacionales. De igual manera se considera necesario reconocer las condiciones y dinámicas que tiene las organizaciones y que les permiten generar valor a sus activos intangibles, es decir, que no se ven, pero que constituyen la verdadera riqueza de la organización y proporcionan la base fundamental y la dinámica que lleva directamente al éxito de las organizaciones. Esos activos intangibles constituyen la piedra central de la innovación y la competitividad de las organizaciones en un mundo cambiante, competitivo y globalizado. Esos activos dependen de lo que llamamos capital humano, que es el conjunto de talentos, que actúan en un contexto organizacional que les proporcione estructura, respaldo e impulso. Ahí surge el comportamiento organizacional. (Chiavenato, 2009) La creación de una nueva cultura empresarial no es una tarea fácil de llevar a cabo en Colombia, cabe aclarar el gran peso de las pequeñas y medianas empresas dentro del empleo industrial y la producción manufacturera es muy grande. Son empresas donde predominan las rutinas de producción y en las cuales no existe actividades propiamente de la empresa, o sea de carácter estratégico (planeación, prospectiva, investigación, desarrollo), incluso en muchas de ellas predomina el carácter artesanal y familiar de sus equipos de dirección son una barrera al cambio técnico e innovación. Se presenta una marcada resistencia por parte de los propietarios para introducir nuevas tecnologías, nuevas formas organizativas, personal más calificado, ente otras

Una mirada a la competitividad

que frenan el desarrollo innovador de las empresas, reflejándose este en los niveles de competitividad local, regional, nacional y mundial. (Misas Arango, 2004) Referencias Arboleda Home, H. (Julio - Diciembre de 2016). Competitividad: Concepto y Evolución Histórica. Revista de Economía & Administración, 13 (2), 13-26. Banco Mundial. (s.f.). doingbusiness.org. Consultado de https://goo.gl/qkVpZC Cabanelas, Paniagua y Lorenzo, L. (2006). Competencias de la empresa como factor básico de la rentabilidad económica. Revista Gallega de Economía, 1-19. CEPAL. (2012). Perspectivas Económicas de América Latina 2012 Transformación del Estado para el Desarrollo. ww.oecd.org. CONPES 3439, Institucionalidad y Principios Rectores de la Política para la Competitividad y Productividad. CONPES 3527, Política Nacional de Competitividad y Productividad. Chiavenato, I. (2009). Introducción a la teoria general de la administración. México: McGrawHill. Decreto 061 de 2007 Modificación de la composición de la Comisión nacional de Competitividad: Este Decreto modifica al Decreto 2828 de 2006 cambiándose la composición de la comisión Nacional de Competitividad. También, se define que la secretaria técnica de la comisión nacional de competitividad será de carácter mixto, ejercida conjuntamente por el Director del Departamento Nacional de Planeación y por un representante del sector privado, propuesto por los miembros del sector privado que integran la Comisión y designado por la comisión nacional de competitividad.

Decreto 1475 de 2008 Inclusión de MCIT como miembro de la secretaria técnica: Este Decreto modifica parcialmente el Decreto 2828 de 2006 y el Decreto 061 de 2007, con el fin de incluir al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo como miembro de la secretaría técnica de la Comisión Nacional de Competitividad y como coordinador de la Comisiones Regionales de Competitividad. Decreto 1500 de 2012 Organización y articulación y funcionamiento del sistema administrativo nacional de competitividad e innovación: Este documento presenta medidas para la Organización y articulación y funcionamiento del sistema administrativo nacional de competitividad e innovación. Decreto 2828 de 2006, Creación de la Comisión Nacional de Competitividad: Este Documento plantea la Organización del Sistema nacional de Competitividad, su definición, objetivo, dirección y apoyo. Así mismo, se define la Comisión Nacional de Competitividad, su composición y sus funciones. Decreto 4923 del 2011, Por el cual se garantiza la operación del Sistema General de Regalías. Doing Business . (2014). Entendiendo las regulaciones para las pequeñas y medianas empresas. Una publicación insignia del Grupo del Banco Mundial. Escuela de Posgrados. (20, 27 y 2 de Mayo - Junio de 2009). Ciclo de coferencias doctorales para MBA`S. Factores determinantes de la competitividad empresarial. Esser, Hillebrand, Messner y Meyer, K. w. (1995). Competitividad sistémica, nuevo desafio para las empresas y la política. Revista de la CEPAL. Garay S., L. (s.f.). Colombia estructura industrial e internacionalización 1967 - 1996. Bogota: banrepublica. Garelli, S. (2007). Competitiveness of nations: the Fundamentals. Professor at IMD, Director of the World Competitiveness Project.

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Ley 1253 de 2008: Por la cual se regula la productividad y competitividad y se dictan otras disposiciones. Ley 1286 de 2009: Por la cual se modifica la Ley 29 de 1990, se transforma a Colciencias en Departamento Administrativo, se fortalece el Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e innovación en Colombia y se dictan otras disposiciones. Lombana. Rosas G., J. S. (2009). Marco Analìtico de la Competitividad. Fundamentos para el estudio de la competitividad regional. Pensamiento & gestión, No. 26. Malaver, R. (1998). Estrategia, competitivad y capacidades empresariales. Bogota. Misas Arango, G. (2004). La educación superior en Colombia, Analisis y estrategias para su desarrollo. Bogota: Inibiblos. Montoya R. Montoya R., L., & Castellanos D, O. (2008 ). De la noción de competitividad a las ventajas de la integración empresarial. rev.fac.cienc. econ., 16 (1), 59-70. Porter, M. (1991). La Ventaja competitiva de las naciones. Buenos Aires: Ed. Vergara. Red de Observatorios Regionales del Mercado de trabajo. (2013). Plan de fortalecimiento de la competitividad en Mipymes del sector industrial manufacturero del municipio de Pasto. Pasto: Red ORMET.

Una mirada a la competitividad

Hugo Hernández Palma

Sistemas de Gestión Integrados en el sector salud para la optimización de la calidad en el Departamento del Atlántico Integrated management systems in the health sector for optimization of quality in the Department of Atlántico

Resumen

Abstract

Hoy por hoy, los sistemas de calidad se han convertido en una plataforma de proyección y crecimiento para todos los entes productivos. No obstante, la gran acogida de normas como la ISO 9001, se hace necesaria la incorporación de nuevas herramientas que permitan renovar estrategias empresariales y dar respuestas oportunas a nuevos requerimientos en cuanto a calidad, medio ambiente y seguridad, y salud en el trabajo. Por lo anterior, pensar en la implantación de un Sistema de Gestión Integrado (SGI), se ha convertido para las organizaciones en una solución práctica y acertada para optimizar la calidad en todos sus niveles. A continuación, se realizará una revisión documental de las normas que se vienen combinando para dar paso a los SGI y también aspectos relacionados con la acreditación en entidades de salud en el departamento del Atlántico.

Today, quality systems have become a projection and growth platform for all the productive entities. Despite the great acceptance of standards such as ISO 9001, it is necessary to incorporate new tools that enable us to renew business strategies and provide timely responses to new requirements in terms of quality, environment and safety and health at work. Therefore, to think about the implementation of an Integrated Management System (SGI) has become for organizations a practical and successful solution in order to optimize quality at all its levels. Next, a documentary review will be made of the rules that are being combined in order to give way to the SGI and also aspects related to accreditation in health entities in the Department of Atlántico.

Palabras Claves: Sistema integrado de gestión, acreditación, competitividad, sector salud, organizaciones.

Hugo Hernández Palma Universidad del Atlántico. Ingeniero Industrial, Especialista en Estudios Pedagógicos, Magister en Sistema de Gestión. Docente Programa de Administración de Empresas. Contacto: hugoghernandezpalma@gmail.com

Key Words: Integrated management system, accreditation, competitiveness, health sector, organizations. Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

12 de julio 2016

ACEPTADO:

3 de septiembre de 2016

Sistemas de Gestión Integrados en el sector salud para la optimización de la calidad en el Departamento del Atlántico

INTRODUCCIÓN En los años recientes el interés por las teorías de renovación empresarial y de calidad ha ido en aumento. Esta tendencia puede explicarse como una necesidad de innovación y adquisición de nuevos mecanismos, para dar respuesta a exigencias cada vez mayores en todos los mercados, entornos o ambientes empresariales (Atehortúa, 2008). Uno de los mecanismos de mayor acogida y consolidación es el relacionado con las normas de calidad. El concepto de calidad a nivel universal se ha cimentado básicamente en tres grandes parámetros: satisfacción del cliente, mejora continua y relación con partes interesadas (Camisón, Cruz, & González, 2007). Este concepto, sin embargo, ha sido susceptible de análisis y nuevas asociaciones conceptuales, que buscan establecer un escenario más amplio e integral que permita a las organizaciones abarcar todos los procesos en igualdad de condiciones y es ahí donde aparecen los Sistemas de Gestión Integrados (SGI), la cual es una herramienta estratégica que busca facilitar a las organizaciones la planificación, monitoreo y retroalimentación constante, de una política de calidad establecida (Castillo, & Martínez, 2010). Este sistema, tiene por fin proporcionar los elementos necesarios para direccionar las actividades de cualquier organización, de manera proactiva e interactiva con un entorno de permanente cambio y renovación.

Proceso de integración de los sistemas de gestión de la calidad Al iniciar el análisis de los diferentes sistemas de calidad que pueden contribuir con la optimización de las actividades productivas, se encuentra que tres aspectos se posicionan hoy día como determinantes de calidad en cualquier escenario: • • •

Satisfacción del cliente Seguridad y Salud de los trabajadores Impacto en el medio ambiente

En la medida que los tres aspectos citados, logran gestionarse de manera oportuna, se puede estar abriendo paso a un entorno de aseguramiento de calidad, que permita no solo incrementar la productividad, sino también responder de manera eficiente a las demandas de un mercado específico (Martínez, 2011). Al tomarse como base los referentes anteriores, se han originado las normas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, las que guardan como coincidencia según Cortés (2010), los siguientes enunciados: • Compromiso y liderazgo de la dirección: Sugiere que solo con una dirección organizada y comprometida es posible lograr el éxito en cualquier estrategia que se emprenda (Martínez, 2011).

En esencia, los SGI promueven el ciclo Deming (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), como una dinámica de ágil aplicación, que deriva en enormes beneficios en todos los niveles empresariales, y que puede ser acogida de manera integral por entidades de cualquier tipo de actividad productiva (Fontalvo, 2008). La principal característica de los SGI radica en la unificación o consolidación de los lineamientos esenciales, lo que facilita que los esfuerzos y recursos invertidos por toda organización sean utilizados de manera inteligente con un mismo enfoque, pero con varias orientaciones (Castillo, & Martínez, 2010).

• Mejora continua: Indica que los sistemas y actividades empresariales, deben renovarse de manera ágil y permanente y características como la innovación, deben considerarse de importancia o relevancia constante (Cortés, 2010).

A continuación se realizará una revisión literaria de los conceptos relevantes a tener en cuenta por entidades del sector salud en el departamento del Atlántico, que pueden servir de referencia en los procesos de optimización de la calidad.

• Indicadores o medidores: Delimita la necesidad de contar con sistemas de medida que promuevan evaluar los alcances y desempeños obtenidos en ciertos períodos de tiempo (López, 2008).

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• Acciones preventivas y no correctivas: Se enfoca en actuar antes y no después, prevenir, anticipar o gestionar oportunamente; es una de las claves que deben incorporarse para posibilitar que los procesos y actividades tengan mejor desempeño en cualquier actividad (Martínez, 2011).

Hugo Hernández Palma

• Partes involucradas: Afianza la idea de integrar todos los actores de una organización, como gestores de las actividades, cambios, mejoras y renovaciones (Much, 2008).

rios, de compromiso y responsabilidad frente a la prestación de servicios (Hernández, 2011).

Beneficios de implantar un Sistema de Gestión Integrado

Esta norma se considera la de mayor acogida e implementación a nivel global, su objetivo se ha fundamentado en llevar a las organizaciones mecanismos de fácil adopción para generar en el corto, mediano y largo plazo, cambios relevantes que deriven en el mejoramiento de los procesos y, por ende, de los resultados empresariales (Díaz, 2012). La primera versión de la Norma ISO se dio a conocer hacia 1987, y a partir de esa fecha se han hecho renovaciones o actualizaciones en su forma (Cortés, 2010), pero su esencia se conserva prácticamente igual, como se ilustra en la Gráfica 1, a continuación.

Para tomar la iniciativa de implantación de un SGI, cualquier entidad requerirá evaluar previamente las ventajas más representativas de este tipo de proceso, por lo cual se mencionan a continuación aspectos relevantes que autores como Atehortúa (2008) han propuesto: • Reducción de costos en el proceso de implementación, revisión y certificación, pues al consolidar todos los aspectos en un solo sistema, los mismos recursos se utilizan para tres programas o normas, lo que posibilita un ahorro sustancial (Martínez, 2011).

Sistema de gestión de calidad ISO 9001

Gráfica 1. Enfoque ISO 9001

• El sistema de auditoría y seguimiento es más dinámico y permite un despliegue contundente y práctico. Al tener un sistema único, la administración se hace más ágil lo que impulsa a las organizaciones a una acogida eficiente y sostenible (Fontalvo, 2008). • Incremento del nivel de creatividad e innovación, ya que tanto procesos como funcionarios cuentan con espacio para desarrollo de dinámicas estratégicas (Cortés, 2010). • Se simplifica el manejo de la documentación, lo que estimula la transparencia, practicidad y cumplimiento de los requisitos (Martínez, 2011). Sistemas de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo Para toda entidad del sector salud siempre será representativo para generar confianza y transparencia a sus usuarios o clientes, el poder contar con certificaciones y acreditaciones de calidad en sus procesos organizacionales (Ortega et Al., 2015). Este tipo de garantías, no solo impulsan la productividad, sino que además proyectan la competitividad, en medio de un entorno cada vez más exigente. Cuando una entidad acude a los procesos de certificación o acreditación, envía un mensaje contundente a sus usua-

Fuente: (International Organization for Standardization)

Este enfoque por procesos ha resultado muy útil en la práctica; entre las ventajas más destacables, según Díaz (2012), se cuentan las siguientes: • Facilita a la alta dirección, herramientas dinámicas para gestionar los procesos de manera oportuna. • Establece responsabilidades para todos los actores: procesos y personas. • Se gestionan las debilidades con un mensaje positivo a todos los integrantes, externos e internos. • Se reducen los costos de inversión, implementación y control. • Promueve la revisión y mejora continua. • Estimula el servicio y la innovación. • Permite la gestión de no conformidades o incumplimientos de manera ágil.

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Sistemas de Gestión Integrados en el sector salud para la optimización de la calidad en el Departamento del Atlántico

Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 Este estándar que se dio a conocer hacia 1996, nace como respuesta a la necesidad que tienen las organizaciones de observar, controlar y gestionar el impacto ambiental de su actividad (López, 2008). La norma recoge los aspectos necesarios para promover la conciencia en el uso de recursos naturales y establece compromisos que tienen por propósito prevenir todas las afectaciones posibles y atender aquellas que se generen por ocasión del objeto social empresarial (Martínez, 2011). Este tipo de lineamientos se han hecho necesarios por la gran preocupación que viene generando a nivel organizacional los daños que se puedan presentar en entornos naturales, los cuales al no ser gestionados de manera oportuna pueden contribuir con el deterioro de los recursos comunes que son responsabilidad de todos (Castillo, 2012). Los principios primordiales de la ISO 14001, según Castillo (2012), se observan a continuación en la Gráfica 2. Gráfica 2. Lineamientos ISO 14001

Como se ilustra, el esquema de ISO 14001 incorpora al escenario de aplicación aspectos como: política ambiental, planificación y verificación, lo que facilita el cumplimiento del objetivo esencial de la norma misma (Díaz, 2012); los beneficios más relevantes a resaltar son: • Gestión oportuna de los impactos al medio ambiente, lo que contribuye con el cumplimiento de lineamientos nacionales e internacionales en el tema. • Reducción de costos y conciencia aplicada a la utilización de insumos, como parte de las políticas medioambientales. Sistema de Gestión de Salud Seguridad Ocupacional OSHAS 18001 Esta innovación en el plano de normas y estándares se ha centrado en la gestión del recurso más importante para toda entidad: el recurso humano (Munch, 2008). Al reconocer que los aspectos como productividad y competitividad dependen directamente del bienestar de cada individuo, se insertó al mapa de normas un compendio integral que permita asegurar que tanto empleados como vinculados a la actividad corporativa cuenten con las garantías necesarias para prevenir accidentes y enfermedades (Díaz, 2012). El sistema de gestión busca -como aspecto fundamental- brindar a los procesos instrumentos de protección que contribuyan con la disminución de accidentes y enfermedades, y en caso de no poder evitarse, promuevan que las afectaciones sean controladas en la máxima expresión. (Robbins et Al., 2013). Estas consideraciones no solo incentivan la reducción de costos al aminorar incapacidades y ausentismos, sino que también promueve en las organizaciones el cumplimiento de normativas laborales, tanto nacionales como globales.

Fuente: (International Organization for Standardization)

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A continuación, en Gráfica 3 se detallan los preceptos de este estándar.

Hugo Hernández Palma

Gráfica 3. Principios de OSHAS 18001

rimientos de calidad, brindando tranquilidad, confianza y seguridad (Llinás, 2010). Los sistemas de acreditación se dieron a conocer por primera vez en 1917, y surgieron como un conjunto de directrices que buscaban garantizar por parte de las entidades prestadoras de servicios de salud en EE.UU el cumplimiento de lineamientos básicos que aseguraran la calidad y permitieran identificar entidades confiables de aquellas que prestaban servicios deficientes (Silva, 2009). Estas directrices han ido renovándose y hoy se conocen internacionalmente, a través de varios estándares de acreditación. Joint Commission Esta agencia o ente de control no gubernamental, es conocido como una organización independiente, sin ánimo de lucro que se ocupa de avalar o certificar a entidades del sector salud en diversos países (Jiménez, Borrás y Fleitas, 2006).

Fuente: (International Organization for Standardization)

Al analizar los componentes diferenciales de esta norma, se tienen aspectos como: política de seguridad y salud ocupacional (SSO), análisis crítico de la gerencia y revisión y acción correctiva, los que han adoptado un papel protagónico (Cortés, 2010). Las mejoras más distintivas que se esperan alcanzar son las siguientes: • Escenarios de trabajo, seguros y ajustados a requerimientos legales. • Cultura de prevención para la reducción de riesgos, enfermedades y otros.

Sus parámetros o preceptos, se enfocan en evaluar que los procesos, actividades y demás interacciones organizacionales se ajusten a un compendio de normas que han establecido y denominado como “buenas prácticas” en el sector salud (Noguera, Portillo, & Hernandez, 2014). Actualmente, esta entidad cuenta a nivel internacional con más de 20.000 instituciones avaladas, lo que refleja el nivel de confianza y buen nombre de esta organización (Infante, Mata y López, 2000). Instituto Técnico para la acreditación de establecimientos de salud ITAES

Sistemas de acreditación a nivel nacional e internacional

Esta corporación de origen argentino, se abre paso en el año de 1994, adoptando los lineamientos de la OPS (Pan American Health Organization, 2001). Su cobertura no solo se da en Argentina, su reconocimiento es muy amplio y hoy día, certifica entidades de salud de toda Latinoamérica (Insua, O’Donnell & Bonet, 2010).

Esta corriente de sistemas y certificaciones se enfoca en el establecimiento de procesos y normativas que garanticen a usuarios de los sistemas de salud, que centros de salud hayan sido evaluados y normalizados bajo los reque-

Su enfoque internacional, se ha cimentado en la revisión en los avances y progresos de los sistemas de calidad y la forma como las entidades, buscan en su interior la promoción de los aspectos humanos, científicos y organizacionales (Jiménez Coronado, 2016).

• Interacción de partes involucradas en la gestión integral del bienestar.

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Sistemas de Gestión Integrados en el sector salud para la optimización de la calidad en el Departamento del Atlántico

Sistema único de acreditación – Colombia Esta iniciativa implementada en Colombia a partir del 2002, reúne un conglomerado de normas, procedimientos y herramientas que se consideran de aplicación voluntaria y que derivan en ambientes de calidad, confiabilidad y alta competitividad en las entidades de salud del territorio nacional (Llinás, 2010). La dinámica propuesta por este sistema se basa en alcanzar niveles de calidad superiores a los esperados y que estos sean valorados por entidades designadas por el Estado, como la Superintendencia Nacional de Salud. Los enfoques más específicos están en los procesos de prestación de servicios de cada una de las modalidades de entidades de salud, que se clasifican en Colombia, así: Hospitales, Clínicas, Centros de salud, EPS, IPS, Laboratorios y Ayudas diagnósticas (Caballos, Betancur Villegas, & Betancur Villegas, 2014). Este sistema contempla la auditoria y seguimiento interno, como un mecanismo dinámico de mejoramiento que proyecta las entidades a niveles de crecimiento y optimización, ajustados los requerimientos del usuario de hoy. Estas concepciones guardan trazabilidad con los lineamientos internacionales y se estima que en Colombia al menos el 50% de las entidades de salud han iniciado proyectos y acercamientos para lograr la acreditación (Llinás, 2010). En la actualidad esta acreditación viene siendo liderada por ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación) y los resultados han superado las expectativas que se tenían de manera preliminar, aunque se estima que es mucho el trabajo por realizar para concientizar y sensibilizar las entidades, con referencia a la importancia de esta acreditación (Nápoles Rojas, Moreno Pino, Arteta Peña, Steffanell De León, & Tapia Claro, 2013). CONCLUSIONES El Sector Salud en el departamento del Atlántico está pasando por un momento de renovación y cambio, que demanda la incorporación de nuevas

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estrategias y herramientas a nivel organizacional. De hecho, dentro de las opciones con que se cuenta, se observan los sistemas de calidad y acreditación que tanto a nivel nacional como internacional promueven la elevación de los estándares de calidad, en las actividades de prestación de servicios y garantizan que los retos y exigencias de la actualidad, se asuman con un alto compromiso y responsabilidad (Martínez, 2011). Bajo las premisas anteriores, se encuentra que los sistemas de calidad (ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001) pueden integrarse, facilitando a las entidades de salud realizar un esfuerzo inteligente y completo donde se combinen aspectos de calidad, medio ambiente y seguridad, además de salud a nivel ocupacional. Este tipo de enfoque, permite maximizar el uso de los recursos, reducir costos y generar estrategias más competitivas de fácil acogida y sostenibilidad en el tiempo (Munch, 2008). Por otra parte, los sistemas de acreditación se han convertido en una invitación voluntaria que se realiza a los establecimientos de salud, y que tiene por objeto promover en las organizaciones los cambios o ajustes necesarios, para brindar a los clientes garantías en todos los procesos y llevar la calidad a un plano de optimización total (Cortés, 2010). Referencias Atehortúa, F. (2008). Modelos de Gestión y Sistemas de gestión integral: Una sola gestión, un solo equipo. Universidad de Antioquia, pp. 14-63. Caballos, F., Betancur Villegas, J. P., & Betancur Villegas, J. D. (2014). Simulación Discreta Aplicada a los Modelos de Atención en Salud. Investigación e Innovación en Ingenierías, 2(2), 10-14. doi:10.17081/invinno.2.2.2045 Camisón, C., Cruz, S. & González, T. (2007). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson. Prentice Hall. Castillo, D. M. (2012). Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistema. Bogotá: Icontec.

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Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mercedes Mendoza Vega

¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna? How to develop a new market where the competition does not have any?

Resumen

Abstract

Este artículo recopila en detalle el estudio de 150 movimientos estratégicos que abarcan un período de más de cien años y treinta industrias, escrito por Kim Chain y Renée Mauborgne, quien cuestiona todo aquello que se creyó saber sobre la forma de alcanzar el éxito estratégico. Durante el desarrollo de la lectura se identifican las empresas americanas, europeas, asiáticas y colombianas que han logrado el éxito con la aplicación de modelos de Océano Azul, que aunque la mayoría de ellas compitieron dentro de los llamados océanos rojos, ahora flotan y nadan en las libres corrientes azules. Por consiguiente, se experimentará una serie de acontecimientos inesperados en la ejemplificación de casos reales de empresas de las cuales no se había escuchado de qué hablar antes. De tal manera, en el presente artículo se tratará la temática del marketing y la innovación con valor; fundamentalmente será beneficioso para la lectura y aprendizaje sobre estrategias que sirvan para diferenciar bajos costos y calidad.

This article compiles in detail the study of 150 strategic movements that cover a period of more than one hundred years and thirty industries, written by Kim Chain and Renée Mauborgne, ( ) who questions everything that was believed to be known about how to achieve strategic success . During the development of the reading we identify the American, European, Asian and Colombian companies that have achieved success with the application of Blue Ocean models, which although most of them competed within the so-called red oceans, they now float and swim in the free blue currents. Consequently, a series of unexpected events will be experienced in the exemplification of real cases of companies that had not been heard about before. Thus, in the present article we will deal with the issue of marketing and innovation with value; fundamentally it will be beneficial for reading and learning strategies that are useful in order to differentiate low costs and quality.

Palabras clave: Océanos rojos, Océanos azules, Innovación con valor, diferenciación, bajos costos.

Key words: Red oceans, Blue oceans, Innovation with value, differentiation, low costs.

Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina Universidad del Quindío Administrador de Negocios Universidad del Tolima, Estudiante de Maestría en Administración.

Carlos Alberto Uribe Universidad del Quindío Administrador de Empresas Universidad del Bucaramanga, Estudiante de Maestría en Administración.

Lilia Mercedes Mendoza Vega Universidad Libre Ingeniera Industrial Universidad del Norte, Magister en Administración Empresas Universidad del Norte, Estudiante de Doctorado en Ciencias Administrativas Universidad para la Cooperación Internacional (UCI-Costa Rica) Contacto: liliamen12@yahoo.com

Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

16 de febrero de 2017

ACEPTADO:

4 de marzo de 2017

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¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna?

INTRODUCCIÓN El artículo que inspira este libro es la necesidad de dejar a un lado la competencia destructiva en océanos rojo, y enfrentarse al actual fenómeno de estrategias de Océano Azul, que le permitirá a todo tipo de lector profundizar en temas tales como: innovación con valor, diferenciación y bajos costos; en el desarrollo de esté se ejemplificara casos de éxitos de empresas americanas, europeas, asiáticas y algunos casos en Colombia. “Entre más se compare con la competencia, más termina usted pareciéndose a ella”. Mario Morales Durante siglos con la aparición del trueque y por ende del comercio, se generaron grandes mercados, sistemas de producción y una demanda abierta de productos y/o servicios; esté tipo de cambios contrajo a la sociedad una ola de clientes de toda clase, razón por la cual las organizaciones se vieron en la necesidad de estructurarse bajo bases comerciales de competitividad, y bueno a que empresa no le gusta ser competitiva y, por supuesto, ser la mejor y ganar dinero. Estos nuevos mercados se volvieron tan apetecidos que los clientes exigían cada vez más productos y/o servicios creativos, con esta nueva era la competencia se hizo a muerte, en espacios sangrientos de competencia desleal que abarcaron los principales mercados del mundo, mientras unas buscaban dejar huella por donde quiere, otras simplemente en el intento de seguir hacia adelante fracasaron en su carrera de estar en la cima. “para crecer las compañías necesitan romper el círculo vicioso del benchmarking y la imitación” Mario Morales Así que todo esto iba a cambiar de manera explosiva, cuando dos mentes, por un lado un Coreano y por otra una francesa, revolucionaron la industria con el término Océano Azul al realizar un excelente estudio a 150 movimientos estratégicos que abarcan un período de más de cien años y treinta industrias, creadas en modelos de océanos rojos. Si las empresas atrapadas en los océanos rojos de la competencia sangrienta se merecieron ser triunfadoras, en la era azul estas son excelentes, por un lado

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se crean nuevos espacios de consumo, se centra en la idea global, no en los números, va más allá de la demanda existente y se asegura la viabilidad comercial, aunque la meta que se busca alcanzar en los modelos de Océanos Azules está enfocada realmente en la diferenciación y los bajos costos. Más allá del propósito de dar a conocer a los lectores la aplicación del libro Océano Azul, lo que se pretende es ¿analizar el impacto de empresas que han alcanzado el éxito con océanos azules? De esta manera se proyecta dar un análisis detallado con ejemplos del modelo de la estrategia del Océano Azul, que estimula a la utilización de herramientas y esquemas tales como cuadros estratégicos, esquema de cuatro acciones y curvas de valor, que permitirá por un lado la utilización de estas en empresas actuales o nuevas, así como en aquellas que quieren reestructurar su visión de modelos de océanos rojos a azules. Un espacio nuevo de mercado La estrategia de Océanos Azules se caracteriza por la creación de mercados en áreas que no están explotadas en la actualidad, y que generan oportunidades de crecimiento rentable y sostenido a largo plazo. Con la aparición de esta, se da paso al desarrollo del término Innovar con Valor, que permite a las futuras organizaciones la apertura de espacio únicos y originales de desarrollo de producto y servicios con marca propia. Se toma el ejemplo del mundialmente famoso Cirque du Soleil, creado en Canadá en 1984 por un grupo de actores, sus representaciones han conseguido llegar a más de cuarenta millones de personas en noventa ciudades de todo el planeta, es unos mejores espectáculos en el mundo que bajo su esquema de estrategia azul crea shows con sofisticación intelectual y riqueza artística del teatro, y no compiten bajos precios, crearon una estrategia de banda de precios del grueso del mercado, con precios altos enfocados a la clase ejecutiva y adultos. Así mismo, un revolucionario esquema de cafeterías que nació a partir del Café Expreso italiano, fabricado y servido por norteamericanos, le dio el poder a Starbucks coffee de ser reconocido mundialmente por su café gourmet en un ambiente seductor, su éxito radica en su exclusividad y diferenciación. La visión de sus

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dueños se focalizó en crear un tercer lugar, un refugio familiar y cálido, alejado del trabajo y el hogar, en el que la gente pudiera relajarse en un ambiente de público seguro y disfrutar del sentido de la comunidad. (Valdés, 2013). Al seguir esta línea de comida y servicio, una cadena de restaurantes europea transformó una idea inicial de un bar para veraneantes hasta convertirse en el mejor del mundo, con tres estrellas. Michellin, ‘El Bulli’ es un taller experimental que cuenta con la participación de químicos industriales, diseñadores y cocineros, “hay un acervo de saberes”, el éxito de este se debe a la clara voluntad de innovación que viven, que sienten y comparten sus responsables; por otro lado, Ferrán y El Bulli, han fulminado los principios inamovibles de la cocina y le han proporcionado nuevas dimensiones y nuevos sentidos con que impactar la sensualidad gastronómica humana. (Restrepo, s/f). Para el caso de Colombia, varias empresas han adoptado el modelo de Océanos Azules, modelos que les han permitido ser empresas reconocidas y únicas en su ámbito; por un lado, la compañía Carvajal es un claro caso de innovación en marketing y servicio. Fundamentalmente llegó a suplir la necesidad de información del cliente y le imprimió un “DOFA con un sello especial”, con cinco pilares básicos: generó inmediatez a la solución le agregó calidad y profesionalismo a la solución se dio a la necesidad del cliente “su propia personalidad y su propia y puntual respuesta” líder en innovación tecnológica, se ofrece un portafolio renovado: 113, directorios, páginas amarillas, páginas amarillas punto com, directorios especializados, cupones, cd, entre otros. Ahora llegó hasta el celular vía whatsApp; asimismo Andrés Carne de Res que llegó al corazón de los bogotanos, lo evaluó y le imprimió a su restaurante un “cliché especial”, con tres bases fundamentales: agregó “diversión bogotanizada”, agregó “caché” dentro de su informalidad, le dio “su propia personalidad” y es un sitio Chic (Restrepo, s/f). Por otro lado, Industrias FH S.A.S., es una empresa colombiana, suramericana, fundada en 1995, ubicada en el Municipio de Copacabana, Antioquia. Las instalaciones de la empresa disponen de un espacio de 5400m2, siendo operada por 120 empleados de planta y 20 empleados administrativos; creó su Océano Azul en productos de belleza basados en la Crio-

terapia, productos para terapias tanto en frío como en calor, productos publicitarios con el uso de materiales biodegradables, sublimación de telas y, finalmente, sus criterios de excelencia se deben a la calidad, Innovación y Creatividad, además de contar con un equipo humano calificado y comprometido con el desarrollo de la sociedad, FH se precoupa por mantener sus buenas relaciones con clientes, proveedores y Estado. (FH, 2017). Igualmente, ALSEC es una empresa de La Estrella, Antioquia, que desde el 2004 creó verdaderas soluciones en ingredientes para la industria Nutracéutica, Lácteos, Helados, Panificación, Repostería, Snacks, Cárnicos, Dulces, Salsas y Dips, aplicando los más altos estándares de calidad y la mejor tecnología. El secreto del éxito ha estado en innovar, persistir y contar con un equipo talentoso; su talento se basa en las tendencias y necesidades que tienen los consumidores, ALSEC desarrolla ingredientes con funcionalidad tecnológica y nutricional, que sirven en las múltiples formulaciones que los clientes procesan. (ALSEC, 2017). En otras palabras, esto es lo que busca la estrategia de Océanos Azules: generar un tipo de recordación insuperable e inigualable, que llene de magia y poder a sus compradores, así como la fidelización de sus clientes con sus marcas, logrando enamorar hasta el cliente más exigente y escéptico. Según como plantea Kim y Maurborgne ( ), el fin no está en competir con sus rivales, sino convertirlos en un factor sin importancia. Plantean que las empresas líderes del mañana no lograran el éxito batallando contra sus competidores, sino creando “océanos azules” de espacios de mercados seguros listos para crecer esos movimientos innovación en valor, generar grandes saltos de valor tanto para empresas como para sus compradores. (Kim, 2005). En la consecución de crear y desarrollar una estrategia de Océano Azul, muchos se preguntarán: ¿Cómo abrir y capturar un Océano Azul de espacio sin competencia en el mercado? Con el fin de resolver este interrogante se deberá recurrir al cuadro estratégico y un esquema analítico fundamental para la innovación en valor y la creación de océanos azules. A continuación, se explicará de manera concreta cada una de las herramientas y esquemas de la estrategia. (Kim, 2005:33).

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¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna?

Gráfico 1. Cuadro estratégico de la industria vinícola de los Estados Unidos a finales de los años 90

El esquema de cuatro acciones Para construir los elementos de valor para el comprador dentro de la construcción de una nueva curva de valor, se desarrolló el esquema de las cuatro acciones. La primera pregunta obliga a pensar en eliminar variables alrededor de las cuales se gira desde tiempo atrás; algunas veces hay un cambio fundamental en aquello que los clientes valoran, pero las compañías están obsesionadas en compararse entre sí que no reaccionan al cambio.

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

El cuadro estratégico Es una herramienta de diagnóstico y esquema práctico para construir una estrategia contundente de Océano Azul. Cumple dos propósitos, el primero es capturar el esquema actual de la competencia en el mercado conocido, a fin de arrojar sobre las inversiones de los diversos actores, sobre las variables alrededor de las cuales compite la industria actualmente en productos, servicio y entrega y los clientes que reciben cuando comprar lo que los competidores ofrecen actualmente en el mercado. (Kim, 2005:36). Gráfico 2. Cuadro estratégico

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

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La segunda pregunta obliga a determinar si se ha exagerado en la dimensión de los productos o servicios con consecuencia de la carrera por alcanzar y sobrepasar a la competencia. Es el caso en que las compañías exageran en su servicio a los clientes, y aumentan por consecuencia la estructura de costos sin recibir nada a cambio. La tercera pregunta induce a descubrir y eliminar los sacrificios que la industria impone a los clientes; finalmente la cuarta pregunta ayuda a descubrir fuentes completamente nuevas de valor para los compradores, a crear una demanda que antes no existía y a modificar la estrategia de precios de la industria. Anexo Ilustración 3. La matriz “eliminar-reducir-incrementar-crear” Esta matriz estimula a las compañías no solo a hacer las cuatro preguntas del esquema, sino también a actuar con respecto a esas cuatro preguntas a fin de crear una nueva curva de valor. Gráfico 3. Matriz “eliminar-incrementar-reducir-crear” el caso de (yellow tall)

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005, p.51

Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mercedes Mendoza Vega

Por lo cual esta proporciona cuatro beneficios: • Se obligan a buscar simultáneamente la diferenciación y el bajo costo. • Se identifica de inmediato si están orientadas solo a incrementar o crear. • Sus gerentes de cualquier nivel pueden comprenderla fácilmente, lo cual facilita su compromiso a la hora de aplicarla. • Se obliga a examinar a fondo cada una de las variables alrededor de otras con las que compite la industria.

dente. Estos tres criterios orientan a las compañías durante el proceso de reconstrucción para generar un hito en materia de valor tanto para los compradores como para ellas mismas. Interpretación de las curvas de valor El cuadro estratégico sirve para ver el futuro en el presente. Para lograr esto, las compañías deben comprender la manera de interpretar las curvas de valor, que encierran una riqueza de conocimiento estratégico acerca de la situación actual y futura de una empresa. Gráfico 4. Interpretación de curvas

Tres características de una buena estrategia Una estrategia eficaz de Océano Azul tiene tres cualidades complementarias: 1) Foco, 2) Divergencia y 3) Mensaje central contundente. • El foco debe reflejar el perfil estratégico o curva de valor de la compañía. Por ejemplo, el perfil de Southwest muestra de inmediato que la compañía solo pone énfasis en tres variables: el servicio amable, la velocidad y las salidas frecuentes punto a punto. • La divergencia al aplicar las cuatro acciones de eliminar, incrementar, reducir y crear, desarrollan perfiles diferentes del promedio de la industria. Por ejemplo, Southwest fue pionera de los trayectos punto a punto entre las ciudades intermedias. Anteriormente, la industria operaba con base en un sistema de radios que partían de un centro de operaciones. Un mensaje claro y contundente es una adecuada estrategia: “La velocidad de un avión al precio de un automóvil, siempre que la necesite”. Este es el mensaje de Southwest Airlines. Yellow tail, Cirque du Soleil y Southwest Airlines crearon Océanos Azules en situaciones empresariales y contextos industriales muy distintos. Sin embargo, sus perfiles estratégicos tenían algo en común, el foco, la divergencia y un mensaje contun-

Fuente: Elaboración propia

Reconstrucción de las fronteras del mercado El primer principio de la estrategia del Océano Azul es reconstruir las fronteras del mercado a fin de separarse de la competencia y crear océanos azules. Se descubrieron patrones definidos para crear océanos azules, se encontraron concretamente seis enfoques básicos para rehacer las fronteras del mercado, los cuales se agruparon bajo el esquema de las seis vías. Primera vía, explorar industrias alternativas: Una compañía no compite solo con las otras empresas de su industria sino con aquellas que pertenecen a otras industrias generadoras de productos o servicios alternativos. Se considera el caso Netjets, creadora del Océano Azul donde fracciona la propiedad de aeronaves. El éxito de Netjets se atribuye a su flexibilidad, que reduce tiempo de viaje, se ofrece una experiencia sin contratiempos, con confiabilidad y una política estratégica de precios.

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¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna?

Gráfico 5. El cuadro estratégico de NetJets

productora de insulina y creadora de un Océano Azul en su industria, enfocó sus esfuerzos hacia sus pacientes en lugar de los médicos. Esto llevó a Novo Nordisk a crear el Océano Azul del Novopen, la primera solución amable para administración de la insulina, se diseñó con el objetivo de eliminar las molestias y la vergüenza asociada con el uso de la insulina.

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

Segunda vía, explorar los grupos estratégicos dentro de cada sector: Esta expresión se refiere a un grupo de compañías dentro de una misma industria que aplican estrategia similar. Por ejemplo, el caso Curves, una compañía de Texas especializada en programas de ejercicio para las mujeres. Inaugura en promedio un local cada cuatro horas en algún lugar del mundo. Gráfico 6. El cuadro estratégico de Curves

Cuarta vía, explorar ofertas complementarias de productos y servicios. Los productos o servicios complementarios pueden encerrar valor sin explotar. La clave está en definir la solución total que los compradores buscan cuando eligen producto o servicio; por ejemplo: NABI compañía húngara de autobuses, descubrió que el elemento más costoso para los municipios no era el precio del vehículo en sí, variable alrededor de la cual competía toda la industria sino los costos de mantenimiento por la operación del vehículo, que se ocasionaban una vez comprado el autobús: el mantenimiento por la operación del vehículo durante su ciclo de vida de doce años. Gráfico 7. El cuadro estratégico de la industria del transporte municipal de los estados unidos, alrededor de 2001

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005 Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

Tercera vía explorar la cadena de compradores. Los compradores que pagan por productos o servicios puede ser distintos de los usuarios, en algunos casos también hay líderes de opinión que influyen sobre la decisión. Puede tomarse el caso de Novo Nordisk, compañía danesa

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Quinta vía, explorar el atractivo funcional o emocional para los compradores. Los productos o servicios complementarios pueden encerrar valor sin explotar. La clave está en definir la solución total que los compradores buscan cuando eligen productos o servicios.

Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mercedes Mendoza Vega

Gráfico 8. El cuadro estratégico de QB House

Apple aprovechó esta tendencia decisiva cuya trayectoria estaba claramente marcada y lanzó en 2003 su tienda virtual de música iTunes. En virtud de un acuerdo con cinco principales compañías de discos BMG, EMI, Groups, Sony, Universal Music Group y Warner Brothers Records, iTunes salió a ofrecer un sistema legal, fácil de utilizar y flexible para descargar música a la carta.

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

Swatch le dio personalidad al reloj tradicional y diseñó un reloj para todas las edades, cambió sus materiales, sus diseños, rompió esquemas con sus accesorios, con sus colecciones de estaciones, con su gama de colores y estilos, rompió todos los paradigmas de la relojería suiza centenaria” con relojes con material plástico. (Restrepo, sf). Por consiguiente, vale la pena considerar la experiencia de QB House, que creó un Océano Azul en la industria de las barberías en el Japón y crece como espuma en toda Asia. La esencia de la estrategia de Océano Azul de QB House se convirtió en la industria emocional de las barberías asiáticas en una industria altamente funcional. Así mismo la tercera productora de cemento del mundo, también creo un Océano Azul al cambiar la orientación de su industria, esta vez al contrario: de lo funcional a lo emocional. La respuesta al dilema llegó con el lanzamiento de su programa Patrimonio Hoy, en virtud del cual el cemento dejó de ser un producto funcional para convertirse en el regalo soñado. La base del programa Patrimonio Hoy fue el sistema tradicional de ahorro comunitario de México denominado Tandas. (Valdés, 2013). Sexta vía, explorar la dimensión del tiempo. Todas las industrias están sujetas al efecto de las tendencias externas del tiempo. Hay tres tipos críticos para evaluar las tendencias en el tiempo, esas tendencias deben ser decisivas para el negocio, ser irreversibles y tener una trayectoria clara.

Ya se describieron las seis vías para crear Océanos Azules, ahora la cuestión es identificar cómo alinear el proceso de planeación estratégica con el fin de centrar la atención en la perspectiva global. Por esta razón, el enfoque de perspectiva global ayuda a visualizar la posición estratégica actual de la compañía dentro de su mercado, así como también traza la estrategia futura. Por ello, al construir el proceso de planeación estratégico, la compañía y sus gerentes pueden centrar su atención en la perspectiva global en lugar de distraerse con las cifras. Tal como se reveló en el cuadro estratégico, este cumple tres propósitos: el primero, muestra el perfil estratégico de una industria porque plasma con toda claridad las variables que inciden en la competencia en el presente (posiblemente futuro), el segundo, muestra el perfil estratégico de los competidores existentes y posibles, y revela las variables en las cuales estos invierten como parte de su estrategia; el tercero y último, muestra el perfil estratégico de la compañía, o su curva de valor, en donde se revela la manera como se está invirtiendo en las variables competitivas y como se podría invertir en ellas en el futuro. Sin embargo, ninguna compañía se aventura más allá de los océanos rojos solo para caer en un charco, razón por la cual se muestra el tercer principio de la estrategia del Océano Azul: ir más allá de la demanda existente. Por tanto, a fin de conseguir este objetivo, las compañías deben cuestionar dos prácticas estratégicas convencionales: 1) Fijar la mira en los clientes existentes; 2) Buscar una segmentación cada vez más fina para tomar en cuenta las diferencias entre compradores. Para ir más allá de la demanda existente se debe pensar bajo tres niveles: 1) En los no clientes que en los clientes; 2) En los elementos comunes antes que

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en las diferencias; 3) En consolidar los segmentos en lugar de hacer una segmentación más fina. Estos tres niveles de los no clientes ofrecen grandes oportunidades de océanos azules, son pocas las compañías que logran intuir con acierto cuáles son esos no clientes y cómo desatar su potencial. Primer nivel de No clientes: Se le denomina a las personas que no tardarán en convertirse en no clientes, ubicados en el borde del mercado de la empresa, a la espera de poder saltar del barco, son aquellos que utilizan mínimamente lo que el mercado actualmente les ofrece mientras encuentran algo mejor. Pret A Manger, es una cadena británica de comida rápida. La fórmula de Pret es sencilla, ofrece emparedados con calidad de restaurante, preparados todos los días con los mejores ingredientes, y sirve la comida con mayor rapidez que en los restaurantes; de esa manera logra cautivar a sus no clientes que buscaban un mejor lugar, donde se comiera sano, con rapidez y a un precio razonable. Segundo nivel No clientes: Son aquellos que se rehúsan conscientemente a elegir el mercado de la empresa, por ejemplo Callaway, negocio dedicado a los aficionados al deporte, en especial los jugadores de tenis en clubes campestres, quienes optan por el golf pero se habían decido conscientemente en su contra. Tercer nivel No clientes sin explorar: Ubicado en mercados alejados al suyo, son los clientes que jamás han contemplado como alternativa lo que su mercado ofrece. Por lo general, ninguna de las empresas de la industria ha considerado a estos no clientes inexplorados como clientes en potencia o como clientes objetivos, lo cual se debe a que existe el supuesto de que las necesidades de esos no clientes y las oportunidades de negocios asociadas con ellos pertenecen a otros mercados. (Kim, 2005). En concordancia con lo anterior, la compañía deberá apuntarle a la mayor captación posible; no hay una regla inamovible para sugerir sobre cuál nivel de no clientes se debe enfocar la atención y en qué momento considerarlo que la dimensión de las oportunidades de océanos azules que cada nivel específico de no clientes puede desatar varían de una industria a otra y también en el tiempo; se debe fijar su atención en el nivel que le represente la mayor captación en el momento.

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Cuarto nivel, construir un modelo de negocios fuerte: Para garantizar que su idea de Océano Azul redunde en unas utilidades sólidas, se trae al cuarto principio de la estrategia del Océano Azul: aplicar la secuencia estratégica que consistente en extractar y validar las ideas para océanos azules a fin de garantizar su viabilidad comercial. El punto de partida es la utilidad para el comprador, si no hay nada de esto, el potencial del Océano Azul es inexistente, ante esta situación solo hay dos alternativas: • Desechar la idea o replantearla hasta llegar a una respuesta afirmativa. • Fijar el precio estratégico correcto, recordando que una compañía no debe depender exclusivamente del precio para crear demanda. Si no es así, no podrán comprar, y su producto o servicio tampoco creará una agitación irresistible en el mercado. Estos dos pasos iniciales se ocupan del aspecto de los ingresos dentro del modelo de negocios de la compañía. • El tema de asegurar la rentabilidad lleva al tercer elemento: el costo: no se debe permitir que los costos determinen el precio. El último paso, consiste en enfrentar los obstáculos para la adopción, puede decirse que la formulación de la estrategia del Océano Azul está completa solo cuando se corrigen desde un principio los obstáculos de la adopción a fin de garantizar la realización exitosa de la idea. Adicional a eso, se desarrolló una herramienta denominada banda de precios del grueso del mercado para ayudar a los gerentes a encontrar el precio correcto para una oferta irresistible el cual, por cierto, no es necesariamente el precio más bajo. La herramienta se compone de dos pasos distintos, pero relacionados entre sí. • Primer paso: identificar la banda de precios del grueso del mercado Al fijar sus precios, todas las compañías miran primero los productos y servicios que más se parecen a su idea en lo que se refiere a la forma.

Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mercedes Mendoza Vega

Una buena manera de mirar por fuera de las fronteras de la industria consiste en hacer una lista de productos y servicios correspondientes a dos categorías: 1) Los que tienen distinta forma, pero realizan la misma función, 2) Los que tienen forma y funciones diferentes, pero cumplen el mismo objetivo general. • Distinta forma, misma función. Muchas compañías creadoras de océanos azules atraen a clientes de otras industrias. • Distinta forma y función, mismo objetivo. Algunas compañías atraen clientes desde espacios todavía más distantes. Por ejemplo, el Cirque du Soleil se ha desviado de los clientes de toda una gama de actividades nocturnas y logró su crecimiento en parte al atraer a las personas que optaban por otras actividades, cuya forma y función eran diferentes. Gráfico 9. Banda de precios del grueso del mercado

La banda de precios del grueso del mercado no solo revela la zona de precios que ha de ser crucial para atraer un océano de demanda nueva, sino también la necesidad de ajustar los cálculos de precio iniciales a fin de lograr ese objetivo. Cuando el producto o servicio pasa la prueba de la política estratégica de precios, está listo para proseguir con el paso siguiente. El siguiente paso consiste en la fijación de costos mínimos y está relacionada con la rentabilidad del modelo de negocios, por ejemplo, la compañía suiza Swatch, logró llegar a una estructura de costos casi un 30% inferior a la de cualquier otra compañía de relojes del mundo, ante el costo elevado de la mano de obra en Suiza, la única manera como Swatch logró conseguir esa meta fue la de modificar radicalmente el producto y sus métodos de producción. Gráfico 10. El modelo de rentabilidad de la estrátegia del oceano azul

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

• Segundo paso: especificar un nivel dentro de la banda de precios La segunda parte de la herramienta ayuda a los gerentes a determinar cuál puede ser dentro de la banda el nivel más alto de precio que no favorezca la imitación. Esa evaluación depende de dos factores principales: El primero, grado de protección legal del cual goce el producto o servicio en virtud de patentes o derechos de autor. El segundo, es la medida en que la compañía es propietaria de un activo exclusivo o una capacidad medular capaz de bloquear la imitación, como sería el caso de una costosa planta de producción.

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

Al mismo tiempo, IKEA1 logró en buena parte cumplir con sus metas de costos a través de las alianzas, buscó los precios más bajos para las materias primas y la producción al aliarse con cerca de mil quinientas compañías productoras en más

1 IKEA: Es una corporación multinacional fundada en la provincia de Småland en 1943 por Ingvar Kamprad y con sede en Suecia dedicada a la fabricación y venta minorista de muebles.

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de cincuenta países. Su propósito es garantizar el más bajo costo y la producción más rápida de su lista de alrededor de veinte mil artículos.

ran una sensación de comodidad en las personas e inclusive pueden haber prestado un buen servicio a la organización hasta el momento.

Un modelo de negocios construido conforme a la secuencia de la utilidad excepcional, la política estratégica de precios y la meta de costos produce innovación en valor. A diferencia de lo que hacen los innovadores convencionales de la tecnología, la innovación en valor se basa en un juego en el cual los compradores, las compañías y la sociedad salen ganando.

• De los recursos limitados. Se supone que mientras más grande es el cambio estratégico, más cuantiosos deben ser los recursos necesarios para ejecutarlo.

Claramente, antes de echar a andar la inversión en una idea nueva, la compañía debe primero vencer esos temores educando a los temerosos. “El 80% del éxito se basa simplemente en insistir” Woody Allen Por lo tanto, el papel de los empleados es esencial en la aplicación de esta, porque al no resolverse debidamente las inquietudes de los empleados acerca del impacto que una idea nueva pueda tener sobre su sustento lo que sería costoso; también la resistencia de los socios comerciales ante el temor de que la nueva idea ponga en peligro sus utilidades o su posición en el mercado, por ejemplo SAP 2 resolvió el dilema discutiendo abiertamente las dificultades con sus socios. Sus ejecutivos convencieron a las firmas consultoras de que podrían ganar mucho más si cooperaban. Sin embargo, la oposición a la nueva idea también puede difundirse entre el público en general, especialmente si es muy novedosa e innovadora y amenaza las normas sociales o políticas establecidas; los gerentes no se han asegurado que el desafío es duro e implica superar cuatro barreras: • De la percepción: Crear conciencia entre los empleados acerca de la necesidad de un cambio estratégico. Aunque los océanos rojos pueden no ser el camino para un crecimiento rentable en el futuro, no hay duda de que gene2 SAP SE: Es una empresa multinacional alemana dedicada al diseño de productos informáticos de gestión empresarial.

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• De la motivación. ¿Cómo motivar a los actores clave para que procedan con rapidez y persistencia a fin de romper con el estado normal de cosas? Esa es una gestión que puede tardar años, y los gerentes no tienen tanto tiempo. • De la política. Tal como lo manifestara un gerente: “En nuestra organización uno recibe el disparo antes de ponerse de pie”. Esto lleva al quinto principio de la estrategia del Océano Azul: vencer las principales barreras organizacionales a fin de poder llevar a la acción la estrategia del Océano Azul. Para romper el statu quo 3, los empleados deben vivir en carne propia peores problemas operativos; los gerentes deberán tratar con clientes descontentos, ya que con esto se busca fomentar la fidelización de estos con la organización. Pero, en últimas, es preciso invocar la base más fundamental de la acción: las actitudes y el comportamiento de la masa de personas que componen la organización. Es necesario crear una cultura de confianza y compromiso que motive a la gente a ejecutar la estrategia acordada, no de dientes para afuera, sino de espíritu; los corazones y las mentes deben alinearse con la estrategia, de tal manera que cada persona la haga suya voluntariamente, movida por el deseo de aplicarla motu proprio y no por considerarla obligación.

3 Expresión latina con que se hace referencia al estado o situación de ciertas cosas, como la economía, las relaciones sociales o la cultura, en un momento determinado.

Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mercedes Mendoza Vega

Gráfico 11. Las cuatro barreras organizacionales para la ejecución de la estrategia

además, que las consideren lo suficientemente inteligentes como para aceptarles las explicaciones acerca de lo que piensan. En efecto, en el estudio clásico de Frederick Herzberg ( ) sobre la motivación, se determinó que el reconocimiento inspiraba una fuerte motivación intrínseca, la cual empujaba a las personas a hacer más de lo que se les pedía y cooperar de manera voluntaria.

Fuente: Kim & Maurorgne , 2005

Eso conlleva al sexto principio de la estrategia del Océano Azul, a fin de construir la confianza y el compromiso entre las filas e inspirar su cooperación voluntaria, es preciso incorporar la ejecución a la estrategia desde un principio, que permite minimizar el riesgo de la desconfianza, falta de cooperación y hasta el sabotaje. ¿Por qué es importante el proceso equitativo? Gráfico 12. Consecuencias para la ejecución de un proceso equitativo

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

Desde el punto de vista emocional las personas desean que se les reconozca su valor, no como “mano de obra”, “personal’’ o “recursos humanos”, sino como seres humanos merecedores de un trato justo y digno, como individuos valiosos, independiente de su posición jerárquica. Desde el punto de vista intelectual, las personas buscan el reconocimiento y reflexión sobre sus ideas y,

Por tal razón, el compromiso, la confianza y la cooperación voluntaria, no son simplemente actitudes o comportamientos, sino capital intangible. Cuando hay confianza, las personas confían más en intenciones y actuaciones de los demás. Cuando hay compromiso, hasta se sienten dispuestas a sacrificar sus intereses personales para bien de la compañía. Aquí se abre una pregunta: ¿Cuándo hacer una innovación con valor?, con el tiempo, prácticamente todas las estrategias de Océano Azul terminan siendo imitadas, los seis principios de la estrategia del Océano Azul aquí propuestos deberán servir de faro para iluminar el camino de toda compañía que esté pensando en su futuro estratégico, si es que aspira a liderar dentro del mundo multitudinario de los negocios. Esto no quiere decir que las compañías dejarán de competir súbitamente o que la competencia cesará de la noche a la mañana; por el contrario, la competencia estará más presente y continuará siendo un factor crítico de la realidad del mercado (Noguera, Portillo, & Hernandez, 2014). Lo que se pretende decir es que, para obtener un alto desempeño en este mercado saturado, las compañías deberán dejar de competir por participación y crear Océanos Azules. En síntesis, la creación de Océanos Azules no es un logro puntual estático sino un proceso dinámico que requiere un punto de partida donde debe cumplir con tres criterios muy importantes: el foco, la divergencia y el mensaje contundente, como ya se explicó, además de la elaboración de herramientas y esquemas tales como el cuadro estratégico, curvas de valor, matrices y que a su vez requiere diferentes interpretaciones (Nápoles Rojas, Moreno Pino, Arteta Peña, Steffanell De León, & Tapia Claro, 2013). Además de esto,

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para formular la estrategia se requiere que el empresario se base en el esquema de las seis vías a fin de poner en marcha la estrategia. Seguidamente, se enfocará en la perspectiva global con el fin de generar de continuo estrategias fáciles de comprender, comunicar y ejecutar con el propósito de desatar la creatividad de una amplia gama de personas dentro de la organización. Sin embargo, lo esencial para alinear la estrategia con su capital intangible será construir confianza y compromiso entre las filas e inspirar su cooperación voluntaria (Caballos, Betancur Villegas, & Betancur Villegas, 2014). “La motivación nos impulsa a comenzar y el hábito nos permite continuar”. Jim Ryun Sin embargo, puesto que los Océanos Azules y los rojos siempre han coexistido, la realidad práctica exige tener éxito y dominar las estrategias necesarias en ambos. Pero teniendo en cuenta que las compañías ya saben cómo competir en los océanos rojos, lo que deben aprender es a lograr que la competencia pierda toda importancia. El propósito del libro es ayudar a equilibrar la balanza a fin de que la formulación y la ejecución de la estrategia del Océano Azul lleguen a ser procesos tan sistemáticos y factibles como competir en los océanos rojos del mercado conocido (Jiménez Coronado, 2016). Gráfico 13. Barreras contra la Imitación de la estrategia

mercial de una idea de Océano Azul, casi por definición, una idea de esa naturaleza es un desafío para el estado de cosas, así que el futuro administrador, gerente o directivo tomará el riesgo y se atreverá a crear nuevos mercados, nuevos clientes, nuevos negocios a marcar la diferencia, a ser diferente. Como se mencionó, la creación de Océanos Azules no es un logro puntual estático sino un proceso dinámico, que requiere de una serie de procesos que busca optimizar el desarrollo sostenible y rentable para la compañía, así como las buenas relaciones con sus stakeholders. Igualmente, las compañías se enfrentarán a una serie de factores internos y externos que evitarán que esta se lleve a cabo de la mejor manera posible; en otras palabras, las compañías buscarán romper las barreras organizacionales de empleados desmotivados y recursos limitados, así como de clientes descontentos y socios desconfiados. Referencias ALSEC. (2017). Consultado de: https://goo.gl/VF9a1h Caballos, F., Betancur Villegas, J. P., & Betancur Villegas, J. D. (2014). Simulación Discreta Aplicada a los Modelos de Atención en Salud. Investigación e Innovación en Ingenierías, 2(2), 10-14. doi:10.17081/invinno.2.2.2045 Chan Kim, R. M. (2005). La estrategia del Océano Azul. Bogotá: Grupo Editorial Norma. Dachs, S. M. (2017). Research: Arab Inventors Make the U.S. More Innovative. Harvard Business review, 1-4. Economist, T. (2000). Apocalypse now. Apocalypse now, p.2. Farro, T. M. (2013). Dialnet. Consultado de: https:// goo.gl/iYaVCT

Fuente: Kim & Mauborgne, 2005

CONCLUSIONES

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Es probable que ni siquiera un modelo de negocios imbatible sea suficiente para garantizar el éxito co-

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Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mercedes Mendoza Vega

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Milagros Villasmil Molero

La planificación tributaria: Herramienta legítima del contribuyente en la gestión empresarial Tax Planning: A legitimate tool of the taxpayer in business management

Resumen

Abstract

Milagros Villasmil Molero

Para definir una adecuada planeación tributaria resulta necesario el estudio del entorno político, social y económico, el cual permite prever los posibles cambios que puedan generar efectos negativos por desconocimiento de las leyes. Se determinó que en Colombia se cuenta con diversas alternativas legales las que permiten obtener beneficios tributarios, dependiendo de la actividad del inversionista o del negocio. Resulta fundamental la Planificación Tributaria debido a que pretende conocer a priori las consecuencias fiscales de las decisiones individuales, para poder actuar de forma más idónea. La aplicación de una adecuada Planificación Tributaria representa en la actualidad una herramienta esencial en las organizaciones. En metodología quedó definido que su tipo es descriptivo documental considerando la hermenéutica para el análisis de los contenidos. Este artículo pretende describir argumentos sobre la importancia de la Planificación Tributaria como una estrategia de control así como una herramienta legitima del contribuyente en la gestión empresarial.

In order to define an adequate tax planning it is necessary to study the political, social and economic environment, which enables us to foresee the possible changes that can generate negative effects due to ignorance of the laws. It was determined that in Colombia there are several legal alternatives that allow taxpayers to obtain tax benefits, depending on the activity of the investor or of the business. Tax Planning is fundamental because it seeks to know beforehand the tax consequences of individual decisions, so that we can act in a more appropriate way. The application of an adequate Tax Planning at present is an essential tool in the organizations. In methodology it was defined that its type is documentary descriptive considering the hermeneutics for the analysis of the contents. This article aims to describe arguments about the importance of Tax Planning as a control strategy as well as a legitimate tool of the taxpayer in business management.

Universidad Libre Seccional Barranquilla. Magister en Gerencia tributaria, Doctora en Ciencias Gerenciales, PhD en Gerencia Pública y Gobierno, Docente Investigador JLC. Contacto: mvillasmil@unilibrebaq.edu.co

Key words: Tax Planning, control strategy, taxpayer, business management.

Palabras clave: Planificación Tributaria, estrategia de control, contribuyente, gestión empresarial. Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional

RECIBIDO:

12 de septiembre de 2016

ACEPTADO:

21 de octubre de 2016

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La planificación tributaria: Herramienta legítima del contribuyente en la gestión empresarial

INTRODUCCIÓN En el devenir del tiempo el gobierno colombiano ha realizado innumerables reformas en el ámbito tributario con el propósito de perfeccionar la exacción tributaria. En Colombia, como en cualquier país en desarrollo, la carga tributaria que deben enfrentar los entes económicos es un factor decisivo a la hora de diseñar sus estrategias de negocios. En efecto, la carga tributaria puede definir si se lleva a cabo o no una determinada actividad de negocio pues dependiendo de su rentabilidad, puede suceder que “todo se vaya en pagar impuestos” (renta, industria y comercio, impuesto al patrimonio, gravamen a los movimientos financieros, impuesto de registro, de vehículos, predial, entre otros). Ante dicha situación, la Planeación Tributaria surge como aquel conjunto de estrategias que un ente económico adopta, en forma anticipada, con el objetivo de poder llevar a cabo sus actividades económicas buscando el mayor rendimiento de su inversión al menor “costo tributario” posible. La aplicación del sistema tributario, la facultad de imponer su cumplimiento y la responsabilidad de lograrlo, es una de las manifestaciones esenciales del poder del Estado moderno. Se presenta entonces la Planificación Tributaria como una herramienta administrativa que tiene por finalidad determinar el pago de la cantidad justa que le corresponde al contribuyente por concepto de tributos; la misma también ayudará a consolidar los procesos gerenciales, prepara al sujeto pasivo como aliado de la administración tributaria evitando la imposición de sanciones, fortaleciendo la cultura tributaria encontrándose inserta dentro de la planificación estratégica. En consecuencia, resulta fundamental la Planificación Tributaria debido a que pretende conocer a priori las consecuencias fiscales de las decisiones individuales, para poder así actuar de la forma más adecuada. Aunque pagar impuestos sea una obligación ineludible, el sistema tributario permite ciertas opciones que conviene conocer, saber cuantificar y comparar. Para los gerentes colombianos, responsables del quehacer en materia tributaria en la organización, la planificación se vislumbra como una herramienta administrativa fundamental para poder

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abordar esta serie de conflictos. Mediante la planificación fiscal, se pueden estudiar las alternativas legales y trazar estrategias adecuadas para ahorrar muchos recursos en impuestos. Así las cosas, las leyes tributarias no solo están comprendidas por obligaciones, sanciones, sino también por beneficios fiscales que pueden ser disfrutados por el contribuyente, tales como exenciones, exoneraciones, escudos fiscales, hasta vacíos legales que traen como consecuencia el alcance de un ahorro en el quantum del tributo. Figuras como la elusión, han dado origen a conductas enfocadas a prácticas tributarias que tengan como resultado la optimización de la carga fiscal, entre las que se encuentra la ingeniería fiscal, la economía de opción y la Planificación Tributaria. Con base a lo anterior, el presente artículo plantea como objetivo exponer reflexiones describiendo argumentos y aproximaciones teóricas que proporcionen un enfoque de la Planificación Tributaria como una estrategia de control, así como una herramienta legítima del contribuyente en su gestión empresarial. Para lograr tal propósito, la metodología aplicada estuvo dirigida a la revisión documental-bibliográfica, sustentada en la comparación de criterios de diversos autores, además de vivencias de la investigadora. Teorización: Planificación Ahora bien, inicialmente se debe abordar el concepto de planificación que plantea Mintzberg (2010), referente a las acciones llevadas a cabo para realizar planes y proyectos de diferente índole, siguiendo un conjunto de pasos que se establecen inicialmente, haciendo uso de diferentes expresiones y herramientas; es decir, concibe el plan para que después sea llevado a cabo. En este contexto, a las organizaciones no les basta con permanecer estables para conservar su posición, sino que deben tener en cuenta el entorno en que se mueven, prever posibles cambios en ese entorno, anticiparse a ellos y diseñar su propia proyección en el futuro. De estas nuevas necesidades surge la noción de estrategia, vocablo de origen griego procedente del mundo militar, que en el ámbito de las

Milagros Villasmil Molero

organizaciones tiene tres proyecciones íntimamente conectadas: • El pensamiento estratégico: supone pensar con un enfoque global en el espacio y el tiempo, definiendo orientaciones a largo plazo, teniendo en cuenta la relación con el entorno. • La gestión estratégica: modo de actuar como instrumento de transformación del pensamiento estratégico en cambio organizativo, mediante la definición de una visión de éxito de la organización. • La planificación estratégica: herramienta idónea que le permite a las organizaciones alcanzar la visión de éxito, mediante la aplicación de un método sistemático de definición de acciones, que analiza la situación de la organización y su entorno; establece objetivos y estrategias para alcanzarlos y fija las políticas y procedimientos necesarios para ello. De las nociones expuestas resultan dos elementos fundamentales que han de tenerse en cuenta en la Planificación Estratégica: la proyección en el tiempo (largo plazo), y la consideración del entorno. Planificación Tributaria Para Fraga (2005) la Planificación Tributaria permite el aprovechamiento de opciones de ahorro que las propias leyes tributarias, de manera expresa o tácita, ponen a disposición de los contribuyentes. La Planificación Tributaria es pues, un sistema desarrollado por sujetos pasivos para disminuir su carga fiscal considerando “los vacíos” existentes en la Ley o situaciones en las que el legislador no fue lo suficiente explícito: mediante las vías de salidas que la misma ley civil, mercantil o tributaria le permite, según sea el caso y el impuesto. Por ende, es considerada un instrumento dirigido a optimizar o reducir los costos fiscales de empresas y particulares mediante la utilización eficiente de la legislación vigente. Galarraga (2012) señala al respecto, La Planificación Tributaria, planeamiento tributario, gerenciamiento de impuestos, economía de opción o elusión tributaria, la idea que se

plantea estas herramientas no se orienta para excluir ingreso o rentas, ni para ocultarlos, tampoco para disimularlos y en ningún caso para evadir obligaciones fiscales; ellas buscan la observancia a lo dispuesto en la normativa legal patria, es decir, del país y a las normas internacionales de información financiera con el propósito de evitar sanciones por incumplimiento de deberes formales, por defraudación y evasión en los pago tributarios que le corresponda. Por tal motivo, esta herramienta debe evitar abusar de las formas jurídicas. En este sentido, Fraga (2005) establece que La economía de opción permite el aprovechamiento de opciones de ahorro que las propias leyes tributarias de manera expresa o tácita ponen a disposición del contribuyente en virtud de que en materia tributaria hay riesgo subjetivo de propender a evadir y aplica en donde hay imposición directa. La consideración de incentivos tributarios resulta de vital importancia al momento de preparar la Planificación Tributaria, ya que las exenciones y exoneraciones, escudos fiscales en sí mismos, son dispensas totales o parciales de la obligación tributaria emanados de diferentes poderes. No es posible discernir sobre el tema de la Planificación Tributaria sin detenerse en el concepto de elusión y evasión. La Planeación Tributaria hace referencia al planeamiento que hace el contribuyente para aprovechar los beneficios tributarios expresamente contemplados en la ley. No se trata de buscarle la caída y los huecos a la ley, sino de aprovechar los beneficios que esta ha contemplado. Un ejemplo puede ser invertir en los sectores económicos en donde las rentas son exentas. Invertir en activos fijos productivos, entre otros. En este caso, no hay nada ilegal ni se hace nada con la mala intención. Sobre esta base, Villasmil (2011), refiere que la Planificación Tributaria es una herramienta que nace como respuesta a ciertas contingencias tributarias que afectan a las organizaciones y a sus dueños o accionistas; así entonces, la Planificación Tributaria se utiliza con el objetivo de buscar la optimización

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La planificación tributaria: Herramienta legítima del contribuyente en la gestión empresarial

de la variable tributaria, con estricto apego a las normas legales. En este sentido, es una herramienta eficaz para controlar las contingencias motivadas mayormente por desconocimiento de la normativa tributaria, ya que se aplican criterios propios, y estos son rechazados por la Administración Tributaria. La Planificación Tributaria pretende estudiar la incidencia de la diversidad de tributos presentes en la legislación de cualquier país, en los Gastos y Costos con el propósito de establecer el margen de utilidad, previendo pérdidas económicas en las diferentes operaciones que esta realiza. Igualmente, debe tomar en cuenta para este momento crucial en el cual se decidirá, como es la situación actual de la Nación y sus pronósticos, su posición en el mercado, el régimen laboral, las expectativas de los inversionistas, su capacidad de endeudamiento, los activos en que se apoya, entre otros datos. En consecuencia, es una herramienta estratégica de decisión de negocios, caracterizada por un conjunto coordinado de comportamientos empresariales, tendientes a crear relaciones y situaciones jurídicas orientadas a la optimización de la carga fiscal, dentro del marco de la legalidad, disminuyendo costos. Bajo esta reflexión, Fraga (2006) expresa que: La Planificación Tributaria es la optimización de los recursos para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias con la menor carga fiscal posible y/o diferir el pago, dentro de los márgenes legales, sin incurrir en ilícitos (formales y/o materiales), buscando en el camino menos gravoso alternativas para el cumplimiento de las disposiciones legales, dentro de la norma legal. La Planificación Tributaria empieza dando respuesta a tres preguntas: • ¿Dónde estamos hoy? •Análisis de la Situación (Auditoria Tributaria) •Análisis del entorno (Normativa Legal y Criterios de Interpretación) •Análisis Interno (Diagnóstico de las capacidades materiales y humanas)

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• ¿Dónde queremos ir? •Objetivos y Metas a mediano y largo plazo (cuantificar la carga tributaria) •Determinar el Impuesto sobre la Renta fundamentado en la renta fiscal gravableal cierre del ejercicio. •Impuesto a retener y enterar •Identificar las Incentivos Tributarios. • ¿Cómo podemos llegar a donde queremos ir?

•Necesidades materiales y humanas •Información de la Gerencia •Personal interno •Asesores Externos

El Planeamiento Tributario (PT) es un conjunto coordinado de comportamientos orientados a optimizar la carga fiscal, ya sea para reducirla o para eliminarla, o para gozar de algún beneficio tributario. Formas de implementar una Planificación Tributaria: a) Economía de opción (lícita), b) Fraude a la ley (ilícita),c) Simulación relativas o absoluta (ilícita) y d) Conductas fraudulentas (ilícita). A este respecto, Hidalgo (2012) indica que la PT no supone, necesariamente, un comportamiento ilícito. Una correcta optimización de la carga tributaria, requiere de: • Una operación aún no realizada. • Un riguroso análisis de las normas tributarias que aplican sobre la operación. • La identificación de escenarios posibles, y el impacto tributario en cada uno de ellos. • Un análisis financiero de la implementación de cada escenario. • Un análisis de factibilidad (tiempos, trámites, posibilidad) • La elección de la alternativa más económica y eficiente Aspectos a considerar en la Planificación Tributaria Parra (2008) señala que una vez tomado en cuenta lo que establecen estas tres interrogantes, se deben considerar algunos aspectos en su realización; entre ellos están:

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• La forma de sociedad actual del negocio o explotación comercial y cuál es la forma más adecuada para el país en cuestión.

favor de la empresa • Planificar es adelantarse a la salud financiera de una empresa

• Cuál es la estructura de financiamiento más aconsejable.

Las variables que intervienen en dicha labor serían: • El Hecho Imponible o Hecho generador • Como Contribuyente o Como Agente de Re- tención

• Qué controles existen en materia de precios de transferencia de bienes tangibles e intangibles. • La existencia de tratados para evitar doble tributación. • La existencia de restricciones fiscales o cambiarias a la repatriación de capitales y/o utilidades. • La existencia de restricciones con relación a los pagos por asesoramiento técnico prestado desde el exterior, y cuál es el costo fiscal. • Cuál es el tratamiento fiscal para los regímenes de promoción y diferimiento de impuestos. Sin duda alguna la Planificación Tributaria en el mundo actual permite lograr tener libertad para elegir la forma de sociedad, Se funda en la Interpretación de la Ley Tributaria, No debe existir abusos de Normas Jurídicas y el hecho Gravado nunca acontece; también deben considerar unas Normas Básicas en las que se apoya, tales como: *Debe sustentarse en una razón de negocios, *Debe basarse en un negocio real y *Debe prolongarse en el tiempo para acompañar a la empresa por su largo y complejo camino con la finalidad de obtener algunos beneficios que se traducen en: Ganar-Ganar, la Salud Financiera de la Empresa y su Rentabilidad. Algunas formas para planificar aspectos tributarios Se puede hacer Planificación Simple para el cumplimiento o Planificación Compleja para mejorar la Gestión y su objeto se traducirían en las siguientes premisas: • Disminuir el impacto fiscal dentro de la legalidad • Optimizar las finanzas • Que se dé la correlación Costo-Beneficio a

Y en consecuencia las incidencias de las decisiones de carácter tributario estarían enmarcadas en: • El pago de utilidades: dividendos o participaciones como retribución a socios o accionistas por el capital invertido • La rentabilidad operativa: resultado de una correcta aplicación de las normas tributarias. • El progreso del país: la correcta recaudación de los impuestos a cargo de la empresa permitirá la creación de reservas y provisiones • La optimización de resultados: evitando el pago de sanciones e intereses de mora • La financiación: generación de recursos que permitan dar oportuno cumplimiento a las obligaciones tributarias. Factores que hacen necesaria la Planeación Tributaria El Instituto Nacional de Contadores públicos de Colombia (2013) señala algunos factores y aspectos a considerar que justifican la planeación tributaria, entre ellos están: • Los permanentes cambios en la legislación tributaria, obligan a las compañías a analizar su impacto y buscar estrategias inmediatas para reducirlo. • Presión a la gerencia de las compañías para el mejoramiento de los resultados. • Aplicación de precios de transferencia en las transacciones con compañías vinculadas del exterior. Las consecuencias de no hacer el estudio y no tener la documentación soporte, es el rechazo de los costos y deducciones en estas operaciones.

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La planificación tributaria: Herramienta legítima del contribuyente en la gestión empresarial

• Las organizaciones cada día buscan reducir costos y mejorar la rentabilidad. Asimismo, señala las fases intervinientes en el proceso de planeación de los aspectos tributarios: • Conocimiento del negocio • Características de la compañía • Composición del capital (nacional o extranjero) • Objeto social (productos o servicio que vende) • Riesgos estratégicos del negocio • Regulaciones especiales (rentas exentas Ley Páez, Ley Quimbaya) • Información financiera actual y presupuestada • Planes de inversión – nuevos productos o servicios • Transacciones con vinculados económicos (productos – servicios) • Estudio de la situación impositiva de años sujetos a revisión • Revisión de las declaraciones tributarias para determinar contingencias de impuestos, nivel de tributación: renta presuntiva o renta ordinaria. • Revisión de procedimientos y controles en impuestos para identificar riesgos de sanciones o mayores impuestos. • Utilización o disposición de los saldos a favor reflejados en las declaraciones. • Identificación de puntos de mejoramiento y oportunidad. Observar situaciones repetitivas de un año a otro y que no han sido subsanadas. • Revisión de áreas que tengan que ver con el proceso tributario. Aspectos a considerar en una planeación tributaria • Diferimiento de impuestos • Costo de oportunidad/riesgo involucrado en una alternativa • Los cambios introducidos en una reforma tributaria, generan oportunidades que podrían ser utilizadas por las compañías. Nuevos beneficios, nuevas deducciones • ¿Qué quieren los accionistas? • Distribución de dividendos en efectivo

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• Capitalizar la compañía • Reducción del impuesto en la sociedad • Impacto en los accionistas minoritarios • Compañías filiales de una compañía en el exterior en la que, en el país de origen se permita el descuento tributario de los impuestos pagados en Colombia (no tendría efecto si la tasa del país origen es igual a la de Colombia). La Elusión y Evasión Tributaria Moya (2006) expone que en el mundo de los impuestos existen estos dos términos (Elusión y Evasión) que son utilizados por los contribuyentes y las entidades administradoras de impuestos para describir la decisión de los contribuyentes de no pagar impuestos. De acuerdo a Fraga (2006), la Elusión de impuestos hace referencia a las conductas del contribuyente que busca evitar el pago de impuestos utilizando para ello maniobras o estrategias permitidas por la misma ley o por los vacíos de esta. La elusión no es estrictamente ilegal puesto que no se está violando ninguna ley, sino que se está aprovechando mediante una interpretación en ocasiones amañada o caprichosa, situación que es permita por una ley ambigua o con vacíos. Para Rosembuj (1999) la Evasión, en cambio, hace referencia a las maniobras utilizadas por los contribuyentes para evitar el pago de impuestos violando para ello la ley. En la evasión tributaria simple y llanamente no se cumple con la ley, lo cual, sin duda, es ilegal. La evasión es el incumplimiento total o parcial por parte de los contribuyentes en la declaración y pago de sus obligaciones tributarias (Jiménez Coronado, 2016). La elusión es la conducta que lleva a evitar la declaración y pago de impuestos, usando espacios o vacíos que deja la ley, sin que ello constituya delito o infracción. Por su parte Villegas (2005) señala que la Evasión y la Elusión de impuestos y contribuciones fiscales no son nuevas. Son un fenómeno universal que ha estado presente en todo tiempo y lugar, en todas las clases sociales y todos los sectores de la sociedad. Sin embargo, es importante saber que el rápido crecimiento de la economía internacional, hizo que perdieran interés frente al rápido crecimiento de las

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bases impositivas, la aparición de nuevos tributos de alta elasticidad como el IVA y el incremento en las tasas de impuestos, se presenta como innovación en las últimas dos décadas y este interés ha vuelto al primer plano por varias razones, entre las cuales pueden mencionarse las siguientes: • El crecimiento de déficit fiscal, unido a las grandes dificultades políticas para reducir el gasto público o aumentar las tasas impositivas. • La presión social para establecer una mayor equidad, de forma tal que individuos con niveles de ingreso similares no hagan efectivo el tributo. CONCLUSIONES • La Planificación Tributaria tiene por fin determinar un razonable nivel de tributación en la organización respetando en todo momento las normas legales, es de carácter lícito y cuyo objetivo fundamental es el aprovechamiento de las posibilidades que ofrece el ordenamiento jurídico o de un defecto normativo. • Corrige los procesos administrativos y contables para conferirle a la administración tributaria la cantidad justa, evitando sanciones pecuniarias y/o privativas de libertad o cierres de establecimientos. • La planificación estratégica tributaria tiene por propósito anticiparse a las reacciones que se están presentando en estos nuevos tiempos que avanzan rápidamente, en medio de la incertidumbre y en donde el actor que no se adapta pierde su participación. • La PT nace como un vértice de la Planificación Estratégica complementando los procesos y procedimientos tributarios alineándose a la misión y visión organizacional. Se planifica para mejorar estando dentro .de la norma a través de la economía de opción. • La resistencia al tributo es una noción de naturaleza sociológica, que pretende identificar las diversas formas que adopta el incumplimiento de la obligación tributaria. La noción está referida a una conducta humana, a un comportamiento de oposición frente a la obligación tributaria.

• Aunque los impuestos son algo inevitable, una previsión adecuada puede permitir ahorros sustanciales en la cuantía de las obligaciones tributarias, así como diferir el momento en que su pago ha de hacerse efectivo. Por eso, a la hora de emprender cualquier actividad económica, o incluso al tomar otras decisiones de tipo más personal, deben ponderarse las consecuencias fiscales, para así elegir la alternativa más ventajosa. Referencias Fraga, L. (2005). La Evasión y Elusión Fiscal, Normas Anti-Elusivas. ILADT Instituto Latinoamericano de Derecho Tributario. Revista Latinoamericana de Derecho Tributario 02. Ediciones Tributarias Latinoamericanas, S.A Caracas. Venezuela, 2(1), 47. Fraga, L. (2006) Principios Constitucionales de la Tributación. Fraga: Sánchez y Asociados. Caracas. Galarraga, A. (2002) Fundamentos de Planificación Tributaria. Editorial Hp, Caracas, Venezuela. Hidalgo A. (2012). Planificación Tributaria e Indicadores de Gestión: Una Alternativa Metodológica. IV Congreso Venezolano Gremio de Contadores Públicos Universidades Nacionales. Maracaibo, Venezuela. Instituto Nacional de Contadores Públicos INCP. (2013). La Planificación Tributaria. Consultado de: http://www.incp.org.co/ Jiménez Coronado, A. M. (2016). Estrategia de competitividad y emprendimiento, una revisión de la literatura. Investigación e Innovación en Ingenierías, 4(2), 72-118. doi:10.17081/invinno.4.2.2492 Mintzberg, H. (2010). Rethinking Strategic Planning. En: Long Range Planning, 27(3), 12-21. Gran Bretaña. Mintzberg, H. (2012). La estructuración de la organización. Editorial Ariel. Madrid, España.

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Moya, E. (2006) Elementos de Finanzas Públicas y Derecho Tributario. Mobil Libros. Caracas. Parra, A. (2001). Planeación Tributaria para la Organización Empresarial. Editorial Legis Bogotá. Editorial Legis Bogotá. Parra, A. (2008). Planeación Tributaria para la Organización Empresarial. 5ta Edición. Rosembuj, J. (1999) El fraude de la Ley, la simulación y el abuso de las formas en el derecho tributario. Marcial Pons, Ediciones Jurídicas y Sociales, S.A. Madrid. Villasmil M. (2011). La Planificación Tributaria herramienta estratégica de decisión. Artículo en Boletín Actualidad del Colegio de Contadores Públicos del Estado Zulia. Edición No.16, enero 2011. Maracaibo, Venezuela. Villegas, H. (2005). Curso de Finanzas, Derecho Financiero y Tributario. Editorial Depalma, Buenos Aires, Argentina.

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UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL BARRANQUILLA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES REGLAMENTO DE PUBLICACIONES “REVISTA DICTAMEN LIBRE” Mediante comunicación escrita dirigida al Editor de la Revista Dictamen Libre el (los) autor (es) enviará (n) la versión original del artículo por vía electrónica a los correos: dictamenlibre.baq@unilibre.edu.co, coordinacioneditorial.baq@unilibre.edu.co, liliam.mendozav@unilibrebaq.edu.co El (los) artículo (s) deberá (n) acompañarse de una carta de presentación dirigida también al Editor, en la que el (los) autor (es) solicita (n) someterlo a consideración para aprobación, especificando que no ha (n) sido publicado (s) previamente, ni sometido a publicación simultánea y que el (los) autor (es) está (n) de acuerdo, con su contenido y con ceder los derechos de publicación a la Revista Dictamen Libre. El Editor acusará recibo de los artículos recibidos, informando al (los) autor (es) acerca de su aceptación para someterlos a evaluación, y/o sugerencias para incluirlos en este proceso. Una vez aceptados se enviarán a evaluación por pares, quienes recomendarán al Comité Editorial su publicación o rechazo, anexando las sugerencias, ya sean metodológicas, de contenido, o de forma, las que se remitirán a los autores, para que realicen los ajustes sugeridos. En caso de aceptarse para publicación, los autores sólo mantendrán los derechos de autoría de sus artículos. Los derechos de publicación pasarán a ser propiedad de la Revista Dictamen Libre, cediendo de forma exclusiva, los derechos de reproducción, distribución, traducción y de comunicación por cualquier medio (impreso, audiovisual o electrónico), siendo el contenido del artículo responsabilidad de los autores; por lo tanto, no representa el pensamiento del editor, de los miembros de la Revista y/o Universidad Libre. Tipos de artículo En la Revista Dictamen Libre, con publicación semestral, se recibirán artículos producto de investigación científica y tecnológica; artículos de reflexión; artículos de revisión bibliográfica; artículos cortos o comunicaciones breves; reportes de casos; revisión de temas; cartas al editor; documentos de reflexión no derivados de investigación, traducción de artículos científicos y otros que a juicio del Comité Editorial sean de interés, resaltando la importancia de bibliografía actualizada, publicación de temas en beneficio del desarrollo científico de las ciencias contables, económicas y administrativas. Esquema estructural para los artículos El texto se deberá escribir en Word, letra tipo Arial número 10 a espacio sencillo con márgenes de 2,5 cm. Los títulos y subtítulos se escribirán en mayúscula inicial y la extensión del texto no menor a cinco (5) páginas y un máximo de quince (15), incluyendo tablas y gráficos.

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La primera página contendrá: a) Título del artículo en español e inglés. b) Nombres y apellidos de cada autor, acompañados de sus grados académicos más importantes y vinculación institucional. c) Nombre de la sección, departamento, servicio e instituciones a las que se debe dar el crédito por la ejecución del trabajo. d) Dirección electrónica y postal del autor para envío de correspondencia (incluir número telefónico y fax). Del título, resumen y palabras clave Se deberán redactar en español y en inglés; el título presentará de manera precisa el contenido del artículo. El resumen no mayor de 150 palabras, en el cual se describirán los propósitos del estudio o investigación, la metodología empleada, los resultados y las conclusiones más importantes. Igualmente deben identificarse entre cinco y diez palabras clave en español y en inglés. Introducción Deberá expresar el propósito del artículo y un resumen del fundamento lógico del estudio u observación. Se deberán mencionar las referencias estrictamente pertinentes, sin que se entre a hacer una revisión extensa del tema. En la introducción no se deben incluir los resultados del trabajo. Materiales y métodos Se deberán detallar los métodos, la población y muestra, las técnicas y los procedimientos seguidos, de tal manera que puedan ser reproducidos. Resultados Se presentarán secuencialmente dentro del texto junto con las tablas, gráficos e ilustraciones, haciendo énfasis en las observaciones más importantes. Los datos organizados en las tablas o ilustraciones no deberán repetirse en el texto. Discusión Se explicará el significado de los resultados y limitaciones, incluyendo las implicaciones en investigaciones futuras, planteando conclusiones que se deriven de los resultados y evitando los planteamientos que carezcan de soporte científico. Gráficos, tablas y fotografías El número máximo entre gráficos, tablas y fotografías para cada artículo es de nueve; deberán tener títulos, autoría y explicación respectiva. Cuando las imágenes no sean de su propiedad, el autor se responsabilizará de anexar la respectiva autorización por parte de quien tenga los derechos de publicación.

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Agradecimientos Especificar una o más declaraciones de gratitud a personas e instituciones que hicieron aportes sustantivos a su producción. Se permite especificar el tipo de apoyo: Financiero, técnico, logístico u otro. Referencias Todas las referencias se deben enumerar consecutivamente de acuerdo con el orden de aparición en el texto, siguiendo las recomendaciones de la norma American Psychological Association (APA). Para las cifras de las revistas deben incluirse en su orden, apellido e iniciales del nombre del autor(es); si son 6 o menos, deben citarse todos; si son más de 6, solo deben mencionarse los tres primeros y escribir a continuación la abreviatura et al; título del artículo, nombre de la revista (destacado), año de publicación, volumen (destacado) y número de la primera y última página del trabajo consultado. Arbitraje de la publicación El Comité Editorial envía los artículos preseleccionados a evaluadores anónimos, nacionales e internacionales, quienes son seleccionados por sus altas calidades intelectuales y nivel académico, con estudios de maestría y doctorado. La Revista Dictamen Libre utiliza la técnica de evaluación a ciegas, ni el articulista sabe a qué par evaluador ha sido enviado su artículo ni el evaluador sabe quién es el autor del artículo que va a calificar. Una vez emitido el concepto por parte del par, el Comité se reserva la facultad para, aceptar el artículo en la versión que se presenta o solicitar modificaciones al mismo y condicionar su publicación, el cual puede ser rechazado. De la evaluación de los artículos se dará noticia por escrito, y en caso de ser aceptados, se informará a los autores en cuál número se publicarán, si ello fuere posible. La recepción de un artículo supone que éste no ha sido publicado, aceptado o se encuentre en evaluación para su publicación en otra revista. Responsabilidad Ética Los manuscritos presentados a Dictamen Libre deben incluir todos los datos del autor (nombre, disciplina y/o función, filiación profesional, dirección postal completa, correo electrónico) Si el manuscrito está firmado por varios autores, se entiende el autor que presenta el texto ha estado de acuerdo con todos para actuar en su nombre. Definición del autor: es considerado como el autor, cualquier persona que haya contribuido de manera significativa al diseño del artículo, la investigación que lo precedió y su redacción. Envío de un manuscrito implica que sea aprobado por todos los coautores, y que no está sujeto a ninguna otra publicación en el estado, ni en otro idioma. La recolección de datos o haber participado en alguna técnica no se considera criterios para obtener el perfil de autor. Para los artículos con coautoría, favor diligenciar el formato de remisión de autores. Cada autor se compromete a ceder de manera expresa los derechos patrimoniales derivados de la publicación de su obra; para ello deberá diligenciar el formato de cesión de derechos patrimoniales de autor.

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UNIVERSIDAD LIBRE BARRANQUILLA CAMPUS FACULTY OF ECONOMIC ADMINISTRATIVE AND ACCOUNTING SCIENCES PUBLICATIONS RULES AND REGULATIONS OF THE “REVISTA DICTAMEN LIBRE” By means of a written communication addressed to the Editor of the Revista Dictamen Libre the author will send the original version of the article electronically to the following emails: dictamenlibre.baq@unilibre. edu.co, coordinacioneditorial.baq@unilibre.edu.co, liliam.mendozav@unilibrebaq.edu.co The article should be accompanied by a cover letter also addressed to the Editor, in which the author requests to submit it for consideration for approval, specifying that it has not been previously published, nor submitted to simultaneous publication and that the author agrees with its content and to assign the publication rights to Revista Dictamen Libre. The Editor will acknowledge receipt of the articles received, informing the author of their acceptance for evaluation and/or suggestions in order to include them in this process. Once accepted, they will be sent to peer evaluation, who will recommend to the Editorial Committee their publication or rejection, attaching the suggestions, whether methodological, of content or of form, which will be sent to the authors, so they may make the suggested adjustments. If accepted for publication, authors will only retain the copyrights of their articles. The rights of publication shall be the property of Revista Dictamen Libre, giving exclusive rights to reproduction, distribution, translation and communication by any means (printed, audiovisual or electronic), while the content of the article is the responsibility of the authors; therefore, it does not represent the thinking of the editor, of the members of the magazine and/or of the Universidad Libre. Types of article In the Revista Dictamen Libre (Free Opinion Magazine), with bi-annual publication, articles will be received which are the product of scientific and technological research; articles of reflection; literature review articles; short articles or brief communications; case reports; review of topics; letters to the editor; reflection documents not derived from research, translation of scientific articles and others that in the opinion of the Editorial Board are of interest, highlighting the importance of updated bibliography, publication of issues (topics) for the benefit of the scientific development of accounting, economic and administrative sciences. Structural scheme for the articles The text should be typed in Word, Arial type letter number 10 with simple space with margins of 2.5 cm. Titles and subtitles should be written in initial cap and the extension of the text should not be less than five (5) pages and a maximum of fifteen (15) pages, including tables and graphs.

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The first page will contain: a) Title of the article in Spanish and English. b) Names and surnames of each author, accompanied by their most important academic degrees and institutional linkage. c) The name of the section, department, service and institutions that credit should be given to for the execution of the work. d) Electronic address (email) and postal address of the author for correspondence (include phone number and fax). About the title, summary and key words They must be written in Spanish and in English; the title will present the content of the article accurately. Summary no more than 150 words, which will describe the purposes of the study or research, the methodology that was used, findings and major conclusions. Also between five and ten key words must be identified in Spanish and in English. Introduction It must express the purpose of the article and a summary of the rationale (logical basis) of the study or observation. It must mention the strictly pertinent references, without doing an extensive review of the subject. The introduction should not include the results of the work. Materials and methods It should detail methods, population and sample, the techniques and procedures that were followed, in such a way that they can be reproduced. Results They will be sequentially presented within the text along with tables, graphs and illustrations, emphasizing the most important observations. Data organized in the tables or illustrations must not be repeated in the text. Discussion The meaning of the results and limitations will be explained, including implications for future research, proposing conclusions arising from the results and avoiding approaches that lack scientific support. Graphs, tables and photographs The maximum number of graphs, tables and photographs for each article is nine; they must have titles, authorship and respective explanation. When images are not his/her property, the author will be responsible for attaching the respective authorization of whoever has the publication rights. Acknowledgements Specify one or more statements of acknowledgments of persons and institutions who made substantive contributions to its production. It is allowed to specify the kind of support: financial, technical, logistical or otherwise.

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References All references should be listed consecutively according to the order of appearance in the text, following the recommendations of the American Psychological Association (APA) standard. For figures of the magazines they should include in their order, last name and initials of the author’s name; If they are 6 or less authors, all of them should be mentioned; If they are more than 6 authors, only the first three should be mentioned and then the abbreviation et al should be written; title of the article, name of magazine (highlighted), year of publication, volume (highlighted) and the number of the first and last page of the consulted work. Arbitration of the publication The Editorial Board sends the shortlisted articles to national and international anonymous evaluators who are selected due to their great intellectual qualities and academic level, with master’s and doctor’s degrees. The Revista Dictamen Libre uses the blind assessment technique, neither the article writer knows what evaluator pair his/her article has been sent to nor the evaluator knows who is the author of the article that he/ she is going to grade. Once the opinion has been issued by the pair, the Committee (Board) reserves for itself the right to accept the article in the version that is presented or request modifications to the version and to condition its publication, which can be rejected. Evaluation of the articles will be informed in writing, and if they are accepted, the authors will be informed in which number they shall be published, if it is possible. Receipt of an article means that it has not been published, accepted nor is it in evaluation for publication in another journal (magazine). Ethical Responsibility The manuscripts submitted to Dictamen Libre should include all the data of the author (name, subject and/or work duties, professional affiliation, full postal address, e-mail). If the manuscript is signed by several authors, it is understood that the author who presents the text is in agreement with all of them in order to act on their behalf. Definition of the author: any person who has contributed significantly to the design of the article, the research that preceded it and its writing is considered to be the author. Submission of a manuscript implies that it is approved by all coauthors, and that it is not subject to any other publication in the state, nor in any another language. Data collection of or having participated in any technique is not considered criteria in order to obtain the profile of being an author. For articles with co-authorship, please fill out the remission of authors format. Each author undertakes to expressly transfer the financial rights arising from the publication of his/her work; for this he/she must fill out the format (form) for the transfer of proprietary copyrights.

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REMISIÓN DE ARTÍCULOS PARA LA REVISTA DICTAMEN LIBRE UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL BARRANQUILLA _______________________________________________________________________, autor principal del artículo: “________________________________________________________________________________” Certifico que las personas que relaciono a continuación son coautores del mismo y están de acuerdo en aparecer como tales, son ellos: Coautor ___________________________Firma:_______________________________________________ Coautor ___________________________Firma:________________________________________________

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___________________ CEDENTE

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Contenido Editorial Publishing Vision crítica de la etica, la responsabilidad social y desarrollo sostenible-ECOPETROL Critical Vision of ethics, Social Responsibility and sustainable development-ECOPETROL. Franklin Cataño Castro ARTÍCULOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓGICA

Mejoramiento continuo multiproposito de CALARCA S.A E.S.P. Continuous improvement Multipurpose of CALARCA S.A. E.S.P. Orlando Mosquera Forero, Alejandro Piñeres ¿Cómo la academia puede aportar a una entidad pública? How can the academy contribute to a public entity? Gabriel Camilo Gómez Gómez, Luz Yeimy Cepeda Gómez, Felix Antonio Ortiz Suarez, Carlos Gilberto Donoso Albarracín La falta de medicion y seguimiento en las mypes colombianas: ¿cuestion cultural o reflejo de una carencia de formacion empresarial en sus directivos? The lack of measurement and monitoring in the Colombian MyPES: Cultural Issue or reflection of a lack of entrepreneurial training in its executives. Fabio Iván Gaviria Rincón

ARTÍCULOS DE REFLEXIÓN NO DERIVADO DE INVESTIGACIÓN

¿Cómo aplicar el árbol de causa y efecto a las PYMES en Colombia? How to apply the tree of cause and effect to PYMES in Colombia? Brahyan David Perez O., Zulma Liliana Leal Giraldo La ética, el desarrollo sostenible y la responsabilidad social, en las organizaciones Ethics, sustainable development and social responsibility, in organizations Lucero Serrato Obregón Perspectivas de responsabilidad social y ética en el rol profesional del administrador y contador público Perspectives of social Responsibility and ethics in the professional role of the administrator and public accountant Leidy Paola Cruz Botache

ARTÍCULOS DE REVISIÓN DE TEMA

Entre la ética y la educación Between ethics and education Jorge iván chica rincón Una mirada a la competitividad A look at competitiveness Rafael Alexander Jaramillo Lotero Sistemas de gestión integrados en el sector salud para la optimización de la calidad en el departamento del atlántico Integrated management systems in the health sector for quality optimization in the Atlantic Department Hugo Hernández Palma

Informes: FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES Carrera 46 No. 48-170 Tel.: 367 3853 Ext. 277 www.unilibrebaq.edu.co

¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna? How to develop a new market where the competition does not have any? Eliana Jazbleidy Salamanca Ospina, Carlos Alberto Uribe, Lilia Mendoza Vega La planiﬁcación tributaria: Herramienta legítima del contribuyente en la gestión empresarial Tax Planning: A legitimate tool of the taxpayer in business management Milagros Villasmil Molero