SAC virtual

SAC virtual 16/11/2015

Não tem mais volta. As redes sociais viraram, já há algum tempo, o novo Serviço de Atendimento ao Cliente. Qualquer problema com um produto ou serviço, o consumidor corre para o Facebook, Twitter, para fazer a reclamação. Se o caso não tiver solução rápida ali, bem provável que acabe no site Reclame Aqui. As grandes empresas também já perceberam isso e criaram estruturas para atender aos clientes nas redes sociais. Um dos caminhos é monitorar o nome da empresa e palavras-chave para identificar as queixas dos clientes. Para agilizar esse atendimento e gastar menos, as empresas também têm recorrido a "atendentes virtuais", ou seja, robôs que identificam as reclamações e dão respostas automáticas ao primeiro contato e às ocorrências mais comuns. O problema é quando os internautas não estão fazendo reclamações oficiais, apenas colocando uma situação inusitada ou fazendo uma brincadeira, e o robô responde como se fosse um atendimento comum. A usuária do Twitter Joyce Falletti, por exemplo, postou uma foto de seu gato em cima do receptor da Net e pediu um equipamento um pouco maior, pois seu pet não cabia nele.

O perfil @NetAtende, criado para atender os clientes da TV por assinatura, identificou o post e respondeu: Olá, vou te ajudar por aqui! Mande por mensagem direta o CPF do titular e seu telefone. Joyce não estava reclamando nem pedindo nada, apenas estava mostrando o local inusitado em que seu gato gosta de ficar. A resposta da Net virou piada na hora e deixou claro que o atendimento é feito por robôs. Eles até podem funcionar para casos mais simples, mas, mesmo virtualmente, o consumidor quer ser atendido por gente, quer um tratamento humanizado, e isso, mesmo usando a linguagem mais próxima da realidade, robô nenhum vai conseguir oferecer.