La actitud personal

Como Atributo De La Venta

al cliente a sentirse cómodo y a exteriorizar sus demandas. Establecer una conexión de confianza a través de la mirada real y convincente, hilará mensajes mutuos que se entrelazan para coincidir en un acuerdo. El saludo cortés y una expresión amigable ayudarán a generar confianza.

• Emplear expresiones que ofendan al cliente como el uso de adjetivos diminutivos, superlativos, el uso de comparaciones desatinadas o traspasar los niveles de confianza al recurrir al tuteo, predisponen al usuario a adoptar posiciones defensivas que conducen al fracaso de la venta.

Por: Carlos eduardo Guerrero Álvarez Gerente General El Sitio Empresarial www.elsitioempresarial.com

En el ciclo de la atención al cliente existen diferentes momentos claves para atraerlo: antes, durante y después de la compra; en cualquiera de ellos la actitud del personal de servicio se convierte en el ingenio que da luz verde hacia el éxito o en la barrera que le impide avanzar.

Reconociendo que durante el servicio se exteriorizan actitudes positivas o negativas, en este artículo me propongo señalar las más evidentes.

Actitudes que logran la satisfacción del cliente

• Establecer una relación amable asumiendo una expresión facial y corporal agradable, que induzca

• El insumo más importante corresponde a la capacidad de escuchar, el hacerlo permite asimilar, interpretar y comprender los deseos o dificultades que manifiesta el cliente. En caso de sobrevenir reclamos por algún episodio, permitirle al cliente que se desahogue y exprese su inconformismo sin anticiparse a juzgarlo o culparlo, distensiona el momento crítico; es preciso evaluar las características y condiciones del hecho y facilitar soluciones ecuánimes y efectivas.

Actitudes destructivas que malogran la satisfacción del Cliente

• Incumplir los compromisos pactados, la apatía y desánimo en la atención; la presentación y aspecto personal descuidados, son condiciones contrarias a un ambiente de aceptación y entendimiento para lograr la venta.

• No cumplir con los horarios o respuestas a requerimientos exasperan al cliente y lo empujan a tomar acciones de rechazo.

• Abusar de la paciencia del cliente con exceso de tiempos de espera injustificados en el manejo de soluciones a sus deseos o inquietudes, lo desanima a estrechar su relación con la compañía.

• Entregar productos o servicios con calidad defectuosa o en condiciones diferentes a las previamente convenidas, genera antipatía, la cual se refleja en la desaprobación de estos procedimientos imperfectos.

• No dar importancia a la presencia del cliente al atender en forma desordenada a varias personas simultáneamente, sin administrar la prelación u el orden de llegada, fastidia a quienes se ven involucrados en este procedimiento y genera conatos de protesta.

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