de éxito

C Mo Los Administradores

Por Catalina Vega

Administrar el diario trajín de un restaurante es una labor compleja que implica combinar exitosamente el servicio, los inventarios, el personal, los equipos técnicos, las estrategias de innovación y la logística, entre otros. Revista LA BARRA sentó a la mesa a cuatro gerentes de destacados restaurantes bogotanos para formularles dos preguntas:

1¿Cuál es el factor de éxito de una buena gerencia?

2¿Cuáles son los errores de gerencia y administración más frecuentes en los restaurantes bogotanos?

• LILIANA NÓPE - BALZAC

La organización es la clave en la gerencia de cualquier establecimiento. Un gerente es ante todo un experto en logística. Coordinar el equipo humano, dinamizar y dar el mejor uso a las herramientas técnicas, saber comprar y adquirir los mejores insumos con los mejores proveedores son quizás las tareas fundamentales de éste negocio. Un gerente es un vocero de los atributos del negocio que administra, por lo cual debe tener una estrecha identidad con su restaurante, desarrollar un gran sentido de pertenencia y perfilarse como un profesional integral. Los equipos que integran como empresa un restaurante son disímiles y complejos, hablamos de personas con niveles de educación diversos que requieren de instrucciones muy claras para hacer bien su trabajo. Lo fundamental es ganar autoridad y legitimidad aunque sea de forma lenta.

Un gerente debe estar en todas partes, actuar con recursividad ante la ausencia de un insumo necesario, saber comprar en proporciones acertadas, propiciar la actitud más cordial respecto del cliente, reducir las actitudes defensivas ante las quejas, permanecer atento a necesidades de innovación dentro del menú y ser un experto en reducir costos, pero j amás a costa de la satisfacción del consumidor.

• JIMENA MEJÍA - NIKO CAFÉ

Los gerentes tenemos la obligación de ser claros. La naturaleza del negocio de restaurantes implica ser asertivos y tomar decisiones ágiles y efectivas, porque los clientes jamás quieren esperar. Los menús deben modificarse periódicamente y ser piloteados con el cliente en caliente. Ésta labor implica creatividad y buen gusto, con las características del negocio y las preferencias de los clientes fieles.

Un gerente de restaurante que desconozca el perfil de sus comensales está perdido, porque prioritariamente debe ser un amigo de sus consumidores. De ahí que muchos gerentes seamos anfitriones de nuestros negocios.

Un error frecuente es olvidar los detalles, no hacer ejercicio de una enfermiza, necesaria y muy útil minuciosidad. Un restaurante no es una tienda, es una empresa profesional, que debe trabajar con la mejor cultura de servicio. Es imprescindible aprender a costear. Dar el mejor servicio, incluso a las mesas más distantes y recónditas del establecimiento. La comunicación entre gerente y meseros es clave e implica ante todo un buen clima de trabajo.

NO SE PUEDE OLVIDAR:

■ La exactitud en las porciones. Si se pierde el control de las mismas, se desordena absolutamente el control de existencias y los inventarios.

■ Innovar en el servicio. La simple forma como se da la bienvenida al cliente debe cambiar a diario y ser cada vez más cálida.

■ Entienda y acierte con el estado de ánimo de sus clientes y propicie el mejor momento que ellos puedan compartir.

• ADRIANA PÁEZ - CAFÉ RENAULT

Los controles de calidad son fundamentales en todas las áreas del negocio: servicio, calidad y rentabilidad. Un personal entrenado es el mejor aliado de cualquier restaurante. A pesar de no existir una fórmula del éxito en la gerencia de los restaurantes, un gerente es una persona completamente atenta a los detalles.

El servicio debe sobrepasar ampliamente las expectativas del cliente, la clave una completa disponibilidad. Los clientes deben sentirse acompañados, guiados al punto de encontrar una excelente experiencia humana y gastronómica. Permanezca atento a la acomodación de sus clientes, y la información sobre nuevas adquisiciones y menús.

Los errores más frecuentes suelen ser resultado del descuido, por ejemplo: platos con un ingrediente inadecuado o pedidos retardados o errados por confusión del mesero entre dos o tres mesas. La imagen del establecimiento es lo más importante, los criterios de exclusividad, y el tratamiento intachable de los clientes deben ser una premisa. Café Renault, por ejemplo, cobra sus productos y servicios guiado por un criterio de calidad, nunca de economía. Para terminar, no le mienta a su cliente en situaciones críticas, él sabrá agradecer su voluntad al querer solventar cualquier inconveniente.

• CÉSAR HENAO - CORRAL GOURMET

Nuestra trancisión desde un negocio de comidas rápidas a un restaurante de comida casual implicó un nuevo servicio a la mesa, la adquisición de menaje y la creación de un menú con cientos de combinaciones dispuestas para el cliente. Aquí integramos los conceptos de una cena gourmet con de los insumos de las comidas rápidas.

Nuestro factor de éxito está en la variedad de la oferta, la periodicidad en los cambios del menú, la innovación en la presentación y en nuestras instalaciones y la planeación: control de materias primas, selección de proveedores, producción estandarizada y personal entrenado. Además, buscamos tener tecnología de punta y contar con certificaciones de calidad para el producto y la operación.

También es fundamental un gerente activo que vigile todos los procesos. Un gerente encerrado en su oficina no sirve, necesita enterarse y ser miembro activo en todos los avatares del negocio. Algunos de los errores comunes son:

■ No saber perfilar bien el personal para los cargos específicos del negocio.

■ Un gerente que no sea exigente y a su vez asertivo y empático para retroalimentar el personal.

■ Un negocio gerenciado y operado por un personal que no sepa valorar las críticas.

■ Un gerente que contemple el negocio desde la registradora, no desde la mesa.

■ Un restaurante que no sepa salirle al paso a las tendencias alimenticias de sus clientes.

■ Un negocio que no sepa pilotear todas aquellas iniciativas de mejoramiento e innovación que emprenda. ❖