287 by NBS Bancos y Seguros

Apenas un primer paso Alejandro Liska Director editorial

EDITORIAL

l cierre de esta edición el Gobierno se encontraba cerca de un acuerdo con los tenedores de bonos argentinos emitidos bajo legislación extranjera, un tema al que presenta como un punto de inflexión para que la economía argentina entre en la senda del crecimiento. El propio presidente Alberto Fernández señaló en relación a esto a principios de mes que “si se resuelve el problema de la deuda, el despegue de la economía argentina va a ser magnífico”. Pero si bien este sería un logro, un acuerdo con los acreedores, por más satisfactorio que resulte, es apenas un primer paso en el largo camino que se debe transitar para poner a la economía en marcha tras nueve años de estancamiento, un camino que se ha tornado más arduo con las complicaciones generadas por la pandemia de coronavirus. Este camino involucra configurar una estructura de precios relativos que brinde incentivos para la inversión privada, en particular en el sector exportador. Para ello es esencial alcanzar la solvencia fiscal e imponer límites claros a la intervención del estado en los distintos mercados, tanto a través de la tributación como de medidas regulatorias. Lamentablemente, con el justificativo de la emergencia sanitaria, en las últimas semanas el Gobierno viene avanzando en la dirección opuesta en estos aspectos, sembrando serias dudas sobre la posibilidad de un “despegue magnífico” en los próximos años. Por añadidura, las medidas adoptadas desde el establecimiento de la cuarentena también agravaron el problema de credibilidad, que desde el inicio arrastró esta administración y que plantean un obstáculo adicional. Aun cuando se avanzara en la dirección correcta, siempre va a existir la desconfianza de que, en caso de necesidad política, en cualquier momento se puede venir un nuevo manotazo hacia los recursos del sector privado, como sucedió en el pasado con el proyecto de las retenciones móviles o la nacionalización de las AFJP y en las últimas semanas con el proyecto de ley del impuesto a la riqueza, los límites a los precios y a las tasas de interés y la expropiación de Vicentin. Este temor latente, que debe ser despejado por las autoridades, es un elemento disuasivo para la inversión privada y puede frenar el crecimiento en los próximos años. Pero, mirando el lado medio lleno del vaso, si bien con el avance en la solución del problema de la deuda la administración peronista no va a poner en marcha un despegue de la economía, al menos va a lograr alejar un poco a la Argentina del caos económico hacia el cual se dirige desde el estallido de la pandemia, como consecuencia de la enorme masa de dinero que imprimió el Banco Central para financiar las medidas orientadas a morigerar los efectos de la misma sobre la economía. Al mejorar la solvencia fiscal, un acuerdo con los acreedores ayudará a recuperar la confianza que se necesita para evitar que esa masa de dinero siga presionando sobre el dólar y termine disparando una nueva aceleración de la inflación.

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Aceleración de las criptomonedas durante la pandemia

Ante las cuantiosas pérdidas y la desconfianza que generan las inversiones tradicionales en un contexto de incertidumbre, se afianza la comercialización de criptodivisas basadas en la tecnología blockchain.

La tokenización de la banca

En el segundo semestre ya se podrá pagar con tarjeta de crédito desde el celular en la mayoría de los comercios y plataformas de e-commerce a través de los principales jugadores de la industria.

Cómo renacer después de un cisne negro

La incorporación de inteligencia artificial es otro de los must en la ineludible transformación digital que están encarando todas las industrias y, en particular, los bancos.

Refuerzo del lazo con el cliente

Las propuestas para la industria de las consultoras de marketing del sector apuntan a la necesidad de un vínculo de mayor confianza y cercanía, en el marco de una crisis laboral y económica de carácter global.

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REPORTE FINANCIERO MUNDO NOTICIAS

REINVENTARSE EN EMERGENCIA

23. Galeno Seguros

40. ICBC

24. Santander

41. Mapfre

26. Mercantil Andina

42. BIND

27. HSBC Argentina

44. Insur

Directora Silvia I. Fichman Director editorial Alejandro Liska Editora responsable Florencia Lippo Diseño gráfico Gabriela Fiant

N.º 287, junio de 2020. NBS Bancos y Seguros Editor: Grupo Sol Comunicaciones S.A. Av. Santa Fe 962 P.1°, Capital Federal. Teléfonos: (011) 6064-6323/3987-8255 ISSN: 0329-5117 Las notas firmadas no representan necesariamente la opinión de los editores. Queda prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta publicación por el medio que fuere. Se permite, no obstante, la mención de los artículos citando la fuente. Registro de propiedad intelectual: N.º 5330349 Registro de marca: 1.877.020 Propietario: COMUNICARTE S.R.L. Impresión: Mariano Mas S.A. México 651 | C.A.B.A. Precio por ejemplar: $350.-

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SUMA RIO

28. Afianzadora Seguros de Caución 45. Ualá 30. Banco Galicia

46. CNP Seguros

31. Provincia Seguros

47. Red Link

32. Banco Macro

48. Río Uruguay Seguros

34. Sancor Seguros

50. Grupo Prof

35. Banco Patagonia

51. Naranja

36. Allianz

52. SMG

38. Banco del Sol

53. Triunfo Seguros

39. Omint

54. 123 Seguros

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SISTEMA FINANCIERO

Inversión 4.0

Aceleración de las criptomonedas durante la pandemia Ante las cuantiosas pérdidas y la desconfianza que generan las inversiones tradicionales en un contexto de incertidumbre, se afianza la comercialización de criptodivisas basadas en la tecnología blockchain.

segunda y la tercera más importantes por su capitalización, también se vieron afectadas: ETH cedió un 29% y XRP perdió un 22%. Pero se recuperaron y a fin de mayo, por ejemplo, BTC cotizaba a 9.000 dólares. ¿Cómo se revalorizaron en poco tiempo?

SISTEMA FINANCIERO

a crisis desatada por la COVID-19 golpeó a la economía global y el mercado financiero no fue la excepción: en sus días más oscuros, entre el 9 y el 12 de marzo, Wall Street reportó una caída de 500.000 millones de dólares. Como consecuencia del desplome de las acciones, los bonos y los fondos de inversión, los ahorristas salieron a vender sus activos para obtener efectivo. Debido a ello, los inversores empiezan a considerar otras opciones financieras, distintas a las clásicas, como las criptomonedas. Así y todo, estas divisas basadas en tecnología blockchain sufrieron una caída también. En el “jueves negro” del 12 de marzo, el bitcoin (BTC), la principal cripto, perdió el 50% de su valor y tocó un piso de 3.800 dólares, luego de llegar a 10.200 dólares en febrero. Otras como ether (ETH) y ripple (XRP), la

Las cripto resisten mejor las fluctuaciones cambiarias. Aunque no están exentas de la volatilidad, su valor se conserva más estable y constituyen una opción atractiva en escenarios de incertidumbre como este. “Así como padecen altibajos con reacciones ascendentes y descendentes abruptas, también se recomponen rápido”, sostuvo Manuel Beaudroit, emprendedor cripto y cofundador de Bitex, plataforma de compraventa de BTC que opera como casa de cambio virtual. Según Beaudroit, una conjunción de factores hizo que el BTC, al igual que otras cripto, se reacomodara velozmente. En primer lugar, cuando el precio tocó un piso se les presentó una oportunidad a los inversores que querían entrar al mercado, pero consideraban que el activo era caro. Por otro lado, en mayo se produjo un nuevo halving, un evento programado en el código de BTC desde su inicio que sucede cada cua-

Crecimiento inusitado en la cuarentena En la cuarentena por el coronavirus, las finanzas descentralizadas –se las llama así porque constituyen un ecosistema financiero al margen del tradicional– cobraron protagonismo no sólo como alternativa de inversión, sino también en las transacciones diarias para evitar el uso de dinero físico, y así reducir ries-

“El volumen operado se triplicó desde el inicio del aislamiento, superando los altos niveles registrados en 2017.” gos de contagio por medio de los billetes. “El volumen operado se triplicó desde el inicio del aislamiento, superando los altos niveles registrados en 2017”, afirmó Méndez. A lo que Bari sumó: “En los días previos al halving registramos un número de operaciones diez veces mayor al habitual”. De acuerdo a la ONG Bitcoin Argentina, las transacciones se triplicaron en marzo con respecto a enero de este año. Según la consultora McKinsey, las perspectivas de desarrollo del sector eran del 6% para 2020, pero ahora se prevé un 10% de crecimiento anual. Previo a la pandemia, las cripto ya experimentaban un avance exponencial. Un informe de la compañía proveedora de blockchain TokenInsight aseguró que en el primer trimestre de 2020 el volumen de negocios superó un 314% la media del mismo trimestre de 2019. El ecosistema local es uno de los más desarrollados en la región. Cuenta con 55 empresas y creció un 10% de 2018 a 2019, según los resultados de la Latin American Bitcoin & Blockchain Conference (LaBITconf ). Se estima que la comunidad nacional de usuarios de BTC supera los 400.000 usuarios. Dentro de las cripto se destacan, además de BTC, las stablecoins (monedas estables), que mantienen su paridad con el dólar y ofrecen liquidez gracias a la tokenización, ya que pueden comprarse las 24 horas sin spread. Entre ellas sobresale DAI, cuyo mercado pasó de 4.000 millones de dólares a 6.500 millones de dólares en las dos últimas semanas de marzo, con un especial incremento en América Latina, de acuerdo a la entidad que la origina, MakerDAO. La estabilidad del valor se logra dado que la industria tiende a mantener el equilibrio de

tro años, en el que la cantidad de BTC que se da como recompensa a los mineros –o nodos activos– se reduce a la mitad y pasa de 12,5 a 6,25 por bloque minado. En otras oportunidades, el resultado de este acontecimiento fue una tendencia alcista en la cotización. A ello se le sumó la turbulencia económica internacional y local. “Esta combinación trajo aparejado un mayor volumen de operaciones de compraventa. En los halving anteriores, la suba del valor del BTC no se dio inmediatamente, sino recién en los meses siguientes. Así, en las semanas previas al evento, tuvo lugar una compra especulativa por la expectativa que se generó sobre qué ocurrirá con la cotización de BTC por el menor circulante”, analizó. Según Juan José Méndez, director de Marca del exchange Ripio, que ofrece BTC y ETH, “las consecuencias sobre el precio pueden ser positivas”, teniendo en cuenta los eventos anteriores y que este es el primer halving que ocurre a la par de una crisis global. “En cada oleada de aumento del precio, a la cual muchos ingresan por especulación a que siga subiendo luego, se produce un círculo vicioso. Pero cuando termina esa burbuja queda más gente en el circuito que la que se retira. Esto se debe al valor genuino de las cripto, independientemente de su cotización. El interés creciente en ellas radica en que la población comprende que se trata de una tecnología revolucionaria, sobre la cual ya se idean productos y servicios que llegaron para quedarse”, reflexionó Matías Bari, CEO de Satoshi Tango, broker que tiene a disposición BTC, Bitcoin Cash, ETH y Litecoin.

las monedas, ajustando los niveles de oferta y demanda. En Ripio, después de BTC, las stablecoins fueron las más demandadas por los usuarios. “Su paridad uno a uno con el dólar las convierte en atractivas”, puntualizó Mendez. Por su parte, el cofundador de Bitex subrayó que la Argentina es “un mercado líquido con operaciones que incrementan año a año”. No obstante, remarcó que el mercado es chico. “Se calcula que a nivel mundial forman parte de él sólo 100 millones de personas. El impacto que puede llegar a tener la variación en la cotización de las cripto es todavía insignificante, pese a su potencial”, aseguró.

“El interés creciente en ellas radica en que la población comprende que se trata de una tecnología revolucionaria, sobre la cual ya se idean productos y servicios que llegaron para quedarse.”

SISTEMA FINANCIERO

Cómo entrar y salir del mercado La forma más sencilla de comprar cripto es a través de brokers. Además de Ripio, SatoshiTango y Bitex, en la Argentina existen otros como Bitso, BuenBit y Buda, por nombrar algunos. Todos funcionan como billeteras digitales, por lo que se puede dejar los ahorros allí. Para acceder hay que registrarse y confirmar la identidad en base al pedido de datos personales. Una vez verificada la información y creado el perfil se debe cargar dinero a la cuenta mediante transferencia bancaria, MercadoPago o efectivo en locales de cobro de servicios como RapiPago o PagoFácil. Aunque cada exchange tiene sus particularidades, perciben una comisión del 1% por cada operación. Pese a que ganan terreno, para muchos las cripto siguen siendo una inversión de alto riesgo, ya que, al estar descentralizadas, no cuentan con la regulación de entidades financieras. El debate por el respaldo de estos activos conduce a muchos inversores a dudar de ingresar en él o abandonar el mercado. Si el objetivo es desprenderse de cripto y canjearlas por dinero convencional, es necesario venderlas. Los pasos para la venta son similares a los de la compra. Se debe acceder a la billetera digital del exchange donde se tienen colocados los ahorros en estos activos.

Una vez dentro de ella, se hace una oferta, indicando la cantidad de unidades a vender o una suma equivalente en pesos. La transacción se concreta al aceptar su cotización. “No hay dificultad para vender. Es un mercado líquido. Como vendedores, tenemos la opción de ajustarnos o no al precio establecido. En caso afirmativo, se deberá proveer los datos de una cuenta bancaria personal para extraer los fondos. Una vez acreditados, podrán retirarse de esta cuenta asociada”, detalló Matías Bari. En tanto, Juan José Méndez afirmó que vender cripto es más sencillo de lo que se imagina. “Toma unos minutos y se abona sólo el costo de la comisión por la transacción, no hay gastos de mantenimiento de cuenta. Así, se puede recuperar la inversión”, manifestó. “Cuando el precio sube, generalmente se da el fenómeno de fear of missing out, o el miedo a quedarse fuera. Aunque haya un alza, los inversores corren a comprar de forma especulativa. Cuando, en cambio, el precio tiene a la baja, hay una mayor venta, por el panic selling –la venta basada en el pánico a que su valor se desmorone–. Siempre hay gente interesada en comprar y otra en vender”, argumentó Beaudroit. Para él, el rescate de las inversiones no significa un problema hoy. “Hace siete años, cuando el mercado era incipiente, era una dificultad. Pero ya no. De hecho, a veces resulta más engorrosa la compra por el proceso de compliance que conlleva. Es decir, los requisitos que se requieren para abrir una cuenta”, opinó Beaudroit. En relación a la controversia por el respaldo, y la falta de conocimiento acerca de él, Mendez explicó que todas las transacciones cripto quedan registradas en la blockchain, la red subyacente que facilita la creación o la transferencia de tokens digitales y funciona como un libro contable público. “Esta es una de las características que hace de esta tecnología una de las más seguras y transparentes para mover dinero”, especificó. En línea con él, Matías Bari comentó que, al igual que los demás medios de pago, la seguridad depende de la responsabilidad del inversor y su uso. “Las cripto presentan ventajas respecto de otras divisas: son más durables, divisibles, transportables y fáciles de almacenar”, enumeró. A la hora de saber cuál es el momento ideal para retirarse, Bari alegó que “no hay una manera de predecir cuándo resulta más conveniente”. Sin embargo, advirtió: “Lo que se pueden hacer son operaciones de arbitraje. Es decir, comprar barato y vender más caro, a raíz de las cotizaciones de los distintos sitios web, y así sacar una diferencia. Pero cuando la gente empieza a arbitrar, esa brecha se cierra”. Y añadió: “No hay una fórmula mágica en el trading. Hay que vender cuando el valor del activo le cierre al usuario”.

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Innovación

LA TOKENIZACIÓN DE LA BANCA En el segundo semestre ya se podrá pagar con tarjeta de crédito desde el celular en la mayoría de los comercios y plataformas de e-commerce a través de los principales jugadores de la industria.

medios de pago, como proveedora de la llamada tokenización a los comercios, billeteras, bancos y tarjetas. Se agrega a Mastercard que, con otro proveedor, ya implementa este tipo de servicio con el banco BBVA desde marzo pasado y con el banco Galicia desde febrero. “Desde Prisma estamos finalizando las certificaciones como Issuer TSP y como TR TSP para brindar servicios de tokenización a todos los bancos, emisores, billeteras y comercios de la Argentina”, dijo Tomás Flaherty, head of Strategic Alliances de Prisma Medios de Pago. Entre otras, Flaherty lleva adelante las alianzas con Visa, Mastercard, Cabal, Amex, Naranja y Union Pay. Cómo funciona

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SISTEMA FINANCIERO

tra forma de pagar con tarjeta de crédito desde el celular se generalizará desde julio próximo. Estará disponible la tecnología token, que facilitará esta forma de pago virtual en vez de usar los plásticos, más segura, fácil y menos contaminante en tiempos de pandemia. Se trata de la alternativa al pago con código QR y contactless que hoy ya se utilizan. Y podrán implementarlo los bancos, billeteras digitales y tienda de e-commerce. También los comercios, que agregarán un servicio adicional a la terminal contactless que ya están utilizando. En el medio de este proceso está Prisma, la principal empresa que desarrolla y procesa

La tokenización es un proceso que reemplaza los 16 dígitos de la tarjeta de crédito por un número alternativo o token único para cada compra puntual para pagos en línea, a través de e-commerce o dispositivos móviles. En cada momento de pago la información que viaja es el token y no más el número de tarjeta, y así evita el fraude: el token quedó asociado a esa compra y no sabe a qué tarjeta representa. La operación garantiza la rapidez –se procesa diez veces más rápido que el pago en efectivo–, la comodidad y la seguridad. “A partir de julio, la tokenización será un hecho en Argentina”, afirmó Flaherty. “Estamos en conversaciones con comercios y bancos emisores, así que al terminar la certificación trabajamos para empezarla”, agregó. La generalización de este medio que per-

permite al comercio desarrollar una experiencia de pago o de compra sin asumir la carga”, explicó Flaherty. Por lo pronto, los usuarios deberán incorporar su tarjeta a una billetera digital cargada en su smartphone. No perciben la tokenización, pero después de pasar por la banda magnética, el chip, el contactless, esta experiencia de pago debería brindarles transacciones más seguras y simples. El apuro de los bancos Los bancos solicitarán a Prisma el servicio de tokenización en su doble rol, como emisores de tarjetas tokenizadas y como prestadores de billeteras digitales. Luego, para el pago con tarjeta en comercios, cada banco definirá su propia estrategia de adopción. Las entidades bancarias pueden crear su billetera digital dentro de su aplicación bancaria que use el

servicio de tokenización o su tarjeta podría ser parte de la billetera digital de terceros (por ejemplo, Todo Pago, también de Prisma). Hoy la billetera digital que concentra el mayor volumen es Mercado Pago, que le ha sacado ventaja a los bancos. Para competir con esa billetera, Galicia, Santander y BBVA se han asociado en Play Digital para comercializar una solución de pagos móviles. En tanto, el Provincia lanzó su propia billetera: Cuenta DNI. Aunque existen unas diez billeteras en circulación. Para implementar el pago con tarjeta de crédito vía celular es clave el concepto de adquirencia, es decir, el dueño de la red de comercios. “La pandemia y la competencia han acelerado los tiempos. El cliente no se pierde porque la tarjeta sigue siendo del banco, pero si sale una billetera blanca, sin o con marca, pero no bancaria, el cliente usa la tarjeta que le conviene en ese momento, y los bancos tienen que esforzarse en tener una tarjeta virtual lo más atractiva y con mayores beneficios posibles. Y ahí la clave es quiénes son los dueños de los comercios”, dijo Víctor

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“Para los bancos repercute en la disminución del fraude y los costos asociados al fraude en el comercio electrónico, ya sea online o con dispositivos móviles. Para los adquirentes mejora el proceso de confidencialidad para los comercios y proveedores de servicios.”

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mitirá los pagos con tarjeta de crédito vía el celular, entre otras opciones, se debe a que Prisma está terminando la certificación con todas las marcas para hacer proveedor en los siguientes dos sentidos: • Token Requestor (TR) TSP, que es una entidad que está certificada por las marcas para brindar el servicio a los solicitantes tokens. Los clientes de esta solución serían las billeteras digitales de emisores o de terceros, los dispositivos wearables (relojes, smartphones, entre otros) y los comercios que operen online. • Y también Issuer TSP, que es una entidad que certifica con las marcas y permite a los emisores participar de la generación de tokens y que sus tarjetas sean tokenizadas para usar con varios solicitantes. Los clientes serían los bancos y las entidades emisoras. Flaherty previó que todos los bancos permitirán la tokenización, tanto las tarjetas Visa y Mastercard, como comercios y grandes supermercados. Así se implementarán dos grandes casos de uso debido a la tokenización. Una de ellas es el card on file, por el cual se desprenden dos tipos de transacciones. La primera es la iniciada por el consumidor, que guarda los datos de la tarjeta en un archivo para hacer la transacción en algún momento. La otra es la iniciada por el comercio, que solicita un token todos los meses, como los pagos recurrentes (por ejemplo, Netlflix), que dispara la transacción. En segundo lugar están los pagos móviles sin contacto, para que los pagos face to face en el mundo presencial ocurran sin contacto con terminales contactless, pero usando la tokenización por detrás. La billetera tokenizada –similar a la aplicación de la SUBE– convivirá, entonces, con la posibilidad de pago de los códigos QR –para el que habrá que abrir la app para utilizar la cámara– o el uso de los pagos sin contacto –contactless– que ya están avanzados en el país. Los comercios deberán hacer un proceso de homologación para implementar esta forma de pago. Hoy Prisma brinda los dispositivos LaPos, que direccionan la transacción. Un 70% de las terminales activas tiene la capacidad de lectura contactless y se busca que el total tenga esa tecnología hacia fin de año, que permite leer esta tarjeta virtual. Pero el comercio deberá pedirle a Prisma el servicio adicional de token. La tokenización traería beneficios a todas las partes del ecosistema de medios de pago: bancos, fintech, emisores de billeteras digitales, procesadores, comercios, usuarios. “Para los bancos repercute en la disminución del fraude y los costos asociados al fraude en el comercio electrónico, ya sea online o con dispositivos móviles. Para los adquirentes mejora el proceso de confidencialidad para los comercios y proveedores de servicios. Es una herramienta poderosa porque permite resguardar los datos de los clientes y también le

“El rol de los bancos y emisores es fundamental, ya que son quienes tienen el contacto directo con los consumidores. Desde Mastercard tenemos la tecnología de tokenización disponible tanto en la Argentina como en Uruguay para todo banco o fintech que desee incorporarla.”

Bescós, presidente de la Asociación de Marketing Bancario Argentino. “Lo importante de una billetera móvil es que con esa billetera se pueda comprar en cualquier lugar, en todos los comercios. Y no todas las billeteras lo tienen”, agregó Bescós.

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SISTEMA FINANCIERO

El rol de las tarjetas Visa está trabajando con Prisma –que es la principal procesadora de esta marca– y los bancos emisores para empezar a brindar el servicio en el segundo semestre. “Como actores del ecosistema y como líder de la industria de medios de pago tenemos la responsabilidad de brindar el servicio a todos los comercios y bancos emisores”, dijo Flaherty. Fuentes de Visa coincidieron: “Venimos trabajando con emisores y adquirentes para la implementación inmediata”. “En Argentina tenemos todo listo: cuando un banco diga ¨lanzo¨, nosotros vamos atrás”, explicaron en Visa. “Proveemos toda la tecnología para que los bancos puedan emitir sus billeteras digitales y las tarjetas puedan meterse adentro y usarlas”. Al mismo tiempo recordaron los lanzamientos desde 2018 en los países vecinos: las experiencias en Chile (Google Pay y CMR, de Falabella), en Uruguay (BIGO, una billetera digital de diez bancos) y Paraguay. “La Argen-

tina tenía que preparar la infraestructura para que esto ocurriera. La etapa de implementación depende de la estrategia de los bancos”, afirmaron. En tanto, Mastercard ya implementa el uso del token desde febrero pasado. “Mastercard Digital Enablement Service (MDES), nuestro servicio de tokenización, nos ha permitido lanzar junto a BBVA la primera billetera digital contactless del país”, dijo Agustín Beccar Varela, country manager para la Argentina & Uruguay. Los clientes del BBVA pueden registrar su tarjeta de crédito Mastercard a través de la aplicación BBVA Go para hacer pagos desde el celular. Dentro de la billetera digital podrán cargar todas las tarjetas Mastercard BBVA, tanto en su versión con chip o contactless, a través de los móviles Android con tecnología NFC que interaccionan con las terminales que se usan para las tarjetas contactless. La tokenización permitió también que los relojes inteligentes con NFC de Garmin y las tarjetas Mastercard Galicia puedan realizar pagos en cualquier terminal sin contacto. “Al igual que las tarjetas contactless, estos métodos de pago se están abriendo lugar entre los consumidores a medida que ellos aprenden los diferentes beneficios y ventajas que tienen y eligen adoptar en determinados casos algunos de estos métodos”, dijo Beccar Varela. “El rol de los bancos y emisores es fundamental, ya que son quienes tienen el contacto directo con los consumidores con todas las ventajas que ofrece. Desde Mastercard tenemos la tecnología MDES de tokenización disponible tanto en la Argentina como en Uruguay para todo banco o fintech que desee incorporarlo”, agregó Beccar Varela. En tanto en abril pasado Mastercard se unió a Prex, la fintech con presencia en Uruguay y la Argentina para crear una tarjeta virtual prepaga que permite al usuario hacer compras online al instante, sin tener que esperar la llegada del plástico para su uso. “Cuando surgió este contexto de pandemia y de aislamiento social entendimos que el usuario necesitaba un producto que le permitiera hacer sus compras de manera segura y sin salir de su casa. A raíz de esto, se vio la oportunidad de idear un producto innovador como el que surgió con Prex”, dijo Beccar Varela. La tarjeta Mastercard prepaga puede ser cargada a través de transferencia por CVU, o desde cualquier banco, billetera virtual o mediante los locales de Rapipago y Pago Fácil. La plataforma permite el cambio de moneda y hacer transferencias a cuentas uruguayas. Mientras tanto, toda la industria se reinventa para acelerar los procesos y llegar antes a la digitalización. El usuario, por su parte, está cada vez más predispuesto a incorporar la tecnología en sus consumos diarios, tanto en el canal digital como en las tiendas físicas.

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ECONOMÍA

Recuperación económica

CÓMO RENACER DESPUÉS DE UN CISNE NEGRO La incorporación de inteligencia artificial es otro de los must en la ineludible transformación digital que están encarando todas las industrias y, en particular, los bancos.

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ECONOMÍA

“Va a ser una salida muy compleja. El principal problema será el de un sistema productivo que habrá que volver a poner en marcha. Va a haber una demanda retraída y con consecuencias sobre el empleo.” Daniel Marx.

a cuarentena ha generado un fuerte parate económico que impacta especialmente en los sectores productivos. Los pronósticos de las principales consultoras privadas nacionales e internacionales que difundió en mayo el Banco Central de la República Argentina a través del Relevamiento de Expectativas de Mercado (REM) permiten dar cuenta del impacto que generará en la economía. De la mediana de las estimaciones —el valor que divide la muestra de casos en dos y que se utiliza como si fuera un promedio, pero descartando valores extremos— surge un pronóstico de inflación acumulada en todo 2020 del 44,4% y un dólar oficial para ese mes de 85,4 pesos. Mientras que, en el caso de la actividad económica, se prevé una caída del PBI del 7% y un rebote del 3,8% que llegará hacia 2021. Diversos economistas analizaron para NBS Bancos y Seguros el impacto de la crisis actual y las condiciones y los principales motores de esa futura recuperación que, creen, en un primer período deberá asentarse en la capacidad instalada ociosa y las exportaciones, siempre y cuando se evite el atraso cambiario. Para que se desplieguen inversiones genuinas, coinciden, habrá que esperar, al menos, hasta 2021. El ex secretario de finanzas Daniel Marx y actual eirector ejecutivo de Quantum Finanzas reconoció que “va a ser una salida muy compleja”. Y puntualizó que “el principal problema será el de un sistema productivo que habrá que volver a poner en marcha”. Sin embargo, ante el impacto y la envergadura de la crisis, alertó que “no necesariamente lo que había antes va a servir. Va a haber una de-

manda retraída y con consecuencias sobre el empleo”. El ex ministro de economía Ricardo López Murphy pronosticó “una gran caída en el PBI con una consecuencia más grave en materia financiera y fiscal”. Para el economista “la caída del PBI va a estar amplificada en la recaudación, y generará un grave daño a las finanzas públicas y sobre la expansión monetaria, que afectará a las instituciones financieras”. Por su parte, el director de FIEL, Daniel Artana, destacó los cambios que se avizoran como resultado de nuevos hábitos laborales que se aceleraron con la cuarentena y la irrupción del teletrabajo: “En términos globales va a tener efecto en actividades donde las decisiones de los consumidores van a tener que achicarse. Por ejemplo, hay una discusión sobre si habrá viajes de negocios tras la pandemia una vez que la gente descubrió que se puede reunir por Internet y es mucho más barato”. El economista jefe de Ecolatina, Matías Rajnerman, señaló que “la cuarentena es un shock de oferta. Muchas actividades dejaron de producir y, lamentablemente, en el corto plazo eso genera un shock de demanda. Suponiendo que volvemos al mundo precuarentena va a haber muchos problemas por el lado de la demanda. Mucha gente sin trabajo y con pérdida del poder adquisitivo y mucha gente con miedo y sin consumir”. Artana, a la hora de completar el diagnóstico, destacó que “los países desarrollados están tratando de que las empresas no quiebren producto de la pandemia. Por eso las sostienen con mucha ayuda financiera. La idea es que esas empresas en concurso de acreedores caminen con muletas porque se recuperarán a un ritmo enorme”.

“A la Argentina nos agarró con una enorme fragilidad, no podemos endeudarnos y, por eso, todo acaba con emisión monetaria en una economía que no crece desde 2011. De corto plazo viene el desafío de que esa enorme emisión que se hizo no genere una disparada inflacionaria, y eso no es un tema obvio para resolver.” Daniel Artana.

“La cuarentena es un shock de oferta. Muchas actividades dejaron de producir y, lamentablemente, en el corto plazo eso genera un shock de demanda. Suponiendo que volvemos al mundo precuarentena va a haber muchos problemas por el lado de la demanda. Mucha gente sin trabajo y con pérdida del poder adquisitivo y mucha gente con miedo y sin consumir.” Matías Rajnerman.

ECONOMÍA

Consultado sobre las decisiones que serán necesarias en una primera etapa para colaborar en la reactivación de la economía, Rajnerman explicó que “va a haber que hacer de todo. La obra pública es una salida típica por los encadenamientos que genera. También habrá que promover crédito barato pero focalizado”. Para Artana, “está muy fuera de foco esa idea de que después de la pandemia viene más Estado. Para eso hay que financiarlo: o se sube bestialmente la presión tributaria o se coloca deuda. Deuda no se puede colocar y la presión tributaria en muchos países está al tope. No veo esa posibilidad a escala mundial ni a nivel local”. En la misma línea, López Murphy recordó que la política después de la Segunda Guerra Mundial fue la de que el Estado se retire. “El gasto cayó a un tercio y eso fue muy reactivante porque se puede bajar impuestos, dar lugar el sector privado y promover exportaciones”. Según él, no existe la posibilidad de financiar más gastos: “Por eso tenemos esta inflación y problemas con el endeudamiento interno y externo. Hay que poner el gasto en función de las posibilidades de nuestros recursos, que tienen que servir para que crezca la inversión privada y el empleo”. Artana también alertó sobre el contexto de la pandemia: “A la Argentina nos agarró con una enorme fragilidad, no podemos endeudarnos y, por eso, todo acaba con emisión monetaria en una economía que no crece desde 2011. De corto plazo viene el desafío

de que esa enorme emisión que se hizo no genere una disparada inflacionaria, y eso no es un tema obvio para resolver. El segundo punto es tener un programa de crecimiento como se han hecho exitosamente en otros países”. Con todo, el representante de FIEL explicó que habrá un rebote natural luego de la recesión. “Después, el crecimiento depende de la inversión y la productividad. El Gobierno ha dicho correctamente que hay que desarrollar las exportaciones pero después les pone impuestos”, analizó. Para López Murphy las primeras medidas deberían “llevar las tasas de expansión monetaria a un nivel congruente con la evolución del PBI nominal a niveles más consistentes y con metas de inflación razonables”. Con todo, señaló que la clave de la recuperación está en las exportaciones porque la Argentina está muy condicionada por su falta de ahorro y su no acceso al crédito. “Tiene que hacer una acumulación primitiva”, sentenció. Para eso, claro, sugirió que “un tipo de cambio bien competitivo es un gran factor de recuperación, como lo fue entre 2002 y 2005”. Es que, puntualizó: “Cuanto más vigoroso sea el desempeño externo más vigorosa va a ser la recuperación. Cualquier cosa que se quiera hacer ignorando esto, sin reservas y sin crédito nos lleva al descalabro. La clave es un tipo de cambio alto y un nivel de gasto público de la dimensión de 2003 y 2005. De ese modo podemos evitar un desmadre monetario, fiscal y de financiamiento partiendo de normalizar la deuda externa y generar un programa de apoyo de los organismos inter-

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Medidas para el despegue

nacionales. Ayudaría a resolver un problema de incertidumbre abrumadora”. El fantasma de la inflación

“No existe la posibilidad de financiar más gastos. Por eso tenemos esta inflación y problemas con el endeudamiento interno y externo. Hay que poner el gasto en función de las posibilidades de nuestros recursos, que tienen que servir para que crezca la inversión privada y el empleo.” Ricardo López Murphy.

Las primeras medidas de asistencia que adoptó el gobierno nacional implicaron una fuerte emisión monetaria. En condiciones normales, según dicta la teoría económica ortodoxa, semejante expansión monetaria, tarde o temprano, se traslada a precios. Para Marx, sin embargo, “es un tema de demanda de dinero. Si hay credibilidad, esa emisión se absorbe”. Para eso, explicó, es necesario generar “un sistema impositivo predecible, un esquema de ordenamiento fiscal y monetario a partir de este momento y una ratificación de una política que preserve los contratos”. Sobre el punto, Daniel Artana señaló que “hay una confusión acerca de cómo pega la inflación y respecto de cómo funciona un tipo de cambio controlado por el BCRA, además, con brecha cambiaria”. Es que, explicó, “la emisión primero te pega en la brecha. El BCRA empieza a perder reservas como está sucediendo ahora a pesar de un superávit comercial de 1.200 millones de dólares por mes. En algún momento el BCRA va a tener que soltar el tipo de cambio oficial y hará que esa emisión se traslade a precios”. Con todo, Artana, señaló que “falta un montón de tiempo y, en una circunstancias como esta, hay más demanda de dinero por un tema de precaución. No se gasta todo porque la gente tiene miedo de perder el empleo”. En tanto, Matías Rajnerman estuvo de acuerdo y opinó: “No veo una disparada inflacionaria en el corto plazo si se arregla la deuda. Los pesos de más llegarán a precios si antes van al dólar. Si no ocurre eso va a estar contenida”.

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ECONOMÍA

Las deudas a escalas local y global El endeudamiento de los países y empresas se encontraba en niveles récord antes de la irrupción de la pandemia. El nuevo escenario podría plantear una cesación de pagos a escala planetaria tanto en lo referido a las deudas soberanas como a aquellas que contrajo el sector privado. Marx, especialista en endeudamiento, reconoció que “va a haber algunas discusiones alrededor de la arquitectura financiera con el propósito de adaptarla al nuevo escenario y hacer un tratamiento más expeditivo”. El economista López Murphy, sin embargo, descartó un cambio radical sobre el tratamiento de las deudas. Es que, explicó, “los que están interesados en la transformación de la arquitectura financiera no son los prestamistas. El punto es cómo atraer a los presta-

mistas a una transformación estructural”. Para eso, continuó, “la forma más práctica sería fortaleciendo los organismos multilaterales y poner vallas al déficit dependiendo el tamaño de las deudas. Una suerte de Maastricht para los países emergentes pero mucho más exigente”. Según Artana, “la nueva arquitectura no está planteada. Para el sector privado hay mecanismos de resolución de exceso de deuda con convocatorias de acreedores que funcionan con flexibilidad”. Además, destacó que para las deudas públicas muchos gobiernos se van a tentar subiendo la tasa de inflación y licuar la deuda de esa manera. “Se ha hecho en otros momentos de exceso de deuda. Es un riesgo porque hoy está más para deflacionar”, afirmó. En tanto, Rajneman tampoco cree que habrá una nueva arquitectura internacional de deudas. “Todos los mecanismos de salvataje que se vieron, están un poco más calmos. No veo un default generalizado. Habrá que ver como resuelven el tema Italia, Ecuador y la Argentina pero no veo un cimbronazo mundial como parecía en los primeros días”. La irrupción tecnológica La cuarentena en la que ingresaron, con mayor o menor agresividad, la inmensa mayoría de los países modificó drásticamente los hábitos de la población. Tanto desde el punto de vista de los bienes y servicios que consume —y los soportes a través de los que lo hace— como así también desde el de las relaciones laborales que se establecen. La irrupción de la tecnología desencadenó un proceso de consumo vía Internet que aceleró la obsolescencia de sectores enteros así como la irrupción de nuevas demandas. Al mismo tiempo, la extensión del teletrabajo forzó la digitalización masiva de tareas así como la alfabetización tecnológica de amplias franjas etarias y sociales. Además atomizó a los trabajadores restando capacidad de acción a los sindicatos mientras se flexibilizaron, de hecho, las regulaciones laborales. Desde el punto de vista de Daniel Marx, “ciertamente existía una tendencia a mayor uso de elementos de innovación tecnológica y esto lo aceleró. Significa adaptar la forma de funcionamiento de la economía a lo que antes era importante y ahora es más urgente”. Sin embargo, “la tecnología siempre suma, el problema es que no es neutro, a unos les resta y a otros les suma”. Desde el punto de vista de López Murphy, “la tecnología va a tener un impacto positivo. Todo el mundo va a hacer un mayor esfuerzo para aprovechar los potenciales tecnológicos que se han descubierto, digamos accidentalmente, por la presión de la pandemia y el encierro”.

sectores que no pueden ser reemplazados por robots”. López Murphy aseguró que, más allá de la aceleración tecnológica, “la situación va a ser tan crítica en los próximos años que va a haber que afrontar esa flexibilidad laboral para volver a crear empleo en las nuevas empresas”. Para eso, continuó, “hay que crear un contrato laboral que resuelva eso y facilite la integración al mundo del trabajo de las personas que estuvieron bajo planes sociales”. Para Marx, sin embargo, “no es lo mismo la incorporación de tecnología y la reforma laboral. Una son las reglas del juego y la otra el instrumento”. Mientras tanto, Artana concluyó: “Mirando el mediano plazo lo que hay que hacer es aprovechar la crisis para tratar de aggiornar. Algunos sindicatos están colaborando porque entienden que el riesgo es que desaparezca la actividad. Mucha gente ha abierto los ojos. Además, no hay mucho secreto, más productividad permite salarios mejores”.

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Por su parte, Artana recordó que “la historia de la humanidad ha tenido infinitas experiencias de revoluciones tecnológicas que sustituyeron sectores que colapsaron en sus niveles de actividad y empleo. Un ejemplo es el transporte. El aumento de la productividad fue enorme. Tuvimos la revolución de la electricidad, la de las telecomunicaciones y el transporte”. Sin embargo, relativizó, “el mundo se va readaptando y van apareciendo nuevos empleos. Hay gente preocupada, como Larry Summers —ex secretario del Tesoro de los Estados Unidos—, porque esto va a una velocidad muy distinta a la que estamos acostumbrados”. Y graficó, “la pandemia hizo que mucha gente no acostumbrada comprara por Internet y se dé cuenta de que se puede. El comercio electrónico va a necesitar más gente, se expande por un lado pero se contrae por otro. En el neto es posible que pierdas puestos de trabajo pero la clave es que aparezcan

SISTEMA FINANCIERO

EN CIFRAS

ENTIDADES FINANCIERAS POR CANTIDAD DE SUCURSALES

Las sucursales plenas y habilitadas en el sistema financiero totalizan 4.625 (20 más que en 2018 y 128 más que en 2017, según su crecimiento neto). Acompañando la tendencia mundial, la banca extranjera sigue reduciendo su posición: 1.198 en 2019 frente a 1.224 en 2018. Buenos Aires, CABA, Santa Fe y Córdoba concentran el 70% del total de sucursales. Los 20 distritos restantes sólo tienen un promedio de 67 sucursales por provincia. Dentro de “Otras entidades” se destaca la Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí) con 62 sucursales.

2% Cias. Financieras 26% Privado extranjero

40% Privado nacional

32% Público 700* 2019 2018 2017

600 500 400

Las primeras cinco entidades concentran el 50% de las sucursales de todo el sistema (2.212). El Banco Santander continúa reduciendo su posición luego de la adquisición de Citibank: de 484 en 2017 a 470 en 2018 y 438 en 2019. Banco Macro finalizó la fusión con Banco Tucumán sumando 25 sucursales de un año al otro pasando a ocupar la segunda posición de este ranking.

300 200 100 0

Nación

Macro

Santander

Provincia

*Cantidad de sucursales

ENTIDADES FINANCIERAS POR CANTIDAD DE SUCURSALES

18 - EN CIF R AS

Cantidad

Banco Nación

641

11 HSBC

128

Banco Macro

460

12 ICBC

123

Banco Santander

438

Nuevo Bco. Santa Fe

109

Banco Prov. Bs. As.

347

Banco Ciudad

Banco Galicia

326

Banco Hipotecario

Banco Credicoop

274

Banco Comafi

7 BBVA

251

Banco Itaú

Banco Patagonia

185

Nuevo Bco. Entre Ríos

Banco Supervielle

183

Cía. Fciera. Argentina

Banco Córdoba

155

Banco de La Pampa

Total de entidades del Sistema Financiero: 78 instituciones. * Cantidad de sucursales. Fuente: Nuevos Bancos y Seguros en base a datos del BCRA de diciembre 2019.

Galicia

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BANCOS Y SEGUROS

Fidelizar a largo plazo

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BANCOS Y SEGUROS

REFUERZO DEL LAZO CON EL CLIENTE

l actual contexto de pandemia y crisis económica impone a bancos y aseguradoras un replanteo sobre herramientas, acciones, o bien nuevas estrategias de comunicación para reforzar un vínculo ya deteriorado con sus clientes, tanto efectivos como potenciales. Los requerimientos de una atención cada vez más remota, pero de la mano de un mayor acercamiento y humanización del vínculo, se plasman sobre una realidad local donde la digitalización avanza junto a la inclusión financiera de un mercado informal en crecimiento. A la hora de sugerir los primeros realineamientos a seguir por la industria, las consultoras remarcan la relevancia de tener en cuenta la visión del cliente, lo que implica entender

el contexto social y económico, así como las tendencias que se venían desarrollando con anterioridad al aislamiento obligatorio y que, por tanto, se presentan como factibles de sostenerse en el tiempo. Mercado informal y juventud Según Fernando Moiguer, director de Compañía de Negocios Moiguer, la salida de la pandemia nos enfrentará a un escenario de menores ingresos de personas y de compañías, con un mayor grado de concentración de esta industria. “Tendremos más economía en negro, más gente fuera del sistema financiero. Con lo cual estaremos discutiendo dos share, el formal y el informal, que es cada vez

se dice, evitando la letra chica”, recomendó. De acuerdo con encuestas realizadas por la consultora, Corzo informó: “Cuando consultamos sobre el tema de la confianza, para un 62% lo que más tracciona es cumplir con lo prometido. Después entre los más jóvenes se suman otras demandas, como que el propósito corporativo sea más claro, o compromiso con causas sociales y la protección de datos personales. La inclusión financiera no tiene sólo un trasfondo económico, sino que es también generacional”.

“El eje comunicacional pasa por la confianza, que es un punto que tienen que mejorar todas las marcas en general, con mayor sinceridad y honestidad en lo que se dice, evitando la letra chica.”

Más empatía frente a la desconfianza Consultado sobre qué mecanismos utilizar en este escenario, Corzo explicó que la cercanía no tiene que apuntar tanto a lo emocional sino a una mayor empatía sobre las problemáticas y necesidades informativas del cliente. “Con el desarrollo de las herramientas financieras digitales aparece una cuestión muy importante de lo didáctico por parte de las entidades. En un momento en que la gente se siente confundida este rol comunicacional adquiere más relevancia”, sostuvo. De todas maneras, aclaró que siempre es importante entender el nivel de satisfacción general, y saber que no es igual con todos los puntos de contacto. “Por ahí a nivel empresa funciona bien la app y mal la página. El trabajo de alinear todos los puntos de contacto es fundamental, donde también hay que evaluar el mensaje según el canal”, sugirió. En tanto, en Kantar notaron que además de la comunicación es necesario que las empresas hagan algo concreto. “Es la gestión de experiencia lo que determina el vínculo. Si las interacciones permiten ahorrar tiempo, habrá valor percibido. Pero si se ahorra tiempo pero no brinda seguridad, o da sensación de lejanía, o no resuelve el problema, estamos en lo mismo. Las que mejor lo hacen son las que ponen la tecnología no por delante, sino inversamente, con estrategia customer centric donde la tecnología es una herramienta más”, detalló. En esta línea Verónica Cheja, CEO y cofoun-

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más grande”, consideró. Para él, las compañías regionales pueden intentar abrir dos productos o dos marcas. Pero hacer eso, afirmó, es muy difícil y pocos lo han logrado. “Es más fácil para la región ser una marca multitarget con delivery segmentado que cubrir pedazos en cada segmento. Por eso hay más oportunidades para las empresas que crecen hacia arriba en nivel socioeconómico, y no al revés”, sostuvo. En ese sentido, el desafío para los bancos y aseguradoras implica tratar de abarcar a los que están fuera del mercado y los jóvenes. “No alcanza con comprar fintechs o compañías de seguro online, porque terminan igualmente encarando muchas dificultades a la hora de articular las dos lógicas. Son dos pensamientos muy distintos”, opinó. De acuerdo con Moiguer, las categorías de bancos y seguros son parecidas, ya que por historia nacional o por experiencia personal, “los clientes se conectan con esta industria con miedo y con desconfianza”. A lo que agregó: “Es un sector que se reconoce como ilegítimo en cuanto al vínculo con la sociedad. Y el generar vínculos con sujetos mal predispuestos, donde prima una relación asimétrica, no es sencillo”. Además, continuó el especialista, se trata de instituciones propias de la modernidad que por poder económico no tuvieron que aggiornarse en la posmodernidad, y lograron conservar así lógicas de oferta, tanto en su discurso como en sus servicios y productos. “Algunos se dan cuenta y quieren anticipar, pero los números dicen lo contrario, no brindan la base necesaria para implementar grandes modificaciones en este sentido”, agregó al respecto. Por su parte Sebastián Corzo, director comercial de Kantar remarcó que ya en abril un 60% de la gente vio afectados sus ingresos, y un 24% adicional expresó que esperaba que le sucediera en un futuro próximo. “Este escenario significó un desafío enorme para todas las marcas. Así creo que el eje comunicacional pasa por la confianza, que es un punto que tienen que mejorar todas las marcas en general, con mayor sinceridad y honestidad en lo que

der de Urban Grupo de Comunicación, señaló: “Estamos en una era de transparencia. No alcanza con prometer. La gente necesita demostraciones claras de compromiso con la comunidad. La idea de que sólo ganen los accionistas es muy del siglo XX. Las compañías financieras tienen que entender y adoptar el concepto de win-win”. Para ella, el storytelling ya no alcanza, in-

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BANCOS Y SEGUROS

“Estamos en una era de transparencia. No alcanza con prometer. La gente necesita demostraciones claras de compromiso con la comunidad. La idea de que sólo ganen los accionistas es muy del siglo XX”.

cluso tampoco el storydoing, sino que hoy se trata de storybeing, es decir que las marcas se definen por su comportamiento y valores. “La COVID-19 nos ha demostrado que la humanización, tanto en la vida como en las empresas, siempre gana. Ser humanos es la gran responsabilidad de hoy, y será el gran reto de mañana. Porque cuando todo esto pase, mantener la empatía será una elección, no una reacción”, comentó. Por eso, la ejecutiva cree que el lado humano que ha aflorado casi de manera espontánea en muchas empresas ha venido para quedarse. “El reto es hacer que ese cambio de mentalidad sea sostenible y duradero. Los bancos tienen que trabajar mucho, pero no desde el discurso sino sobre la realidad de lo que son. Hay algo en el sistema bancario que no alcanza”, admitió. En este sentido Moiguer sostuvo que el vínculo construido entre los bancos y sus clientes se basa sobre el pragmatismo y la conveniencia. “No es emocional. De esta manera la imagen de la categoría mejora sólo haciéndose cargo de las reglas del juego, en un contexto donde tendremos consumidores con menos ingresos y, por ende, donde la desconfianza y el miedo serán una realidad constante”, dijo. Por esta razón, Moiguer afirmó que no hay que fingir emocionalidad. “Es necesario, por el contrario, evidenciar drivers racionales, poner sobre la mesa las condiciones, los beneficios, los diferenciales que se ofrecen. Siempre desde la mayor transparencia posible, la mayor seguridad”, agregó. Así, el consultor instó a golpear los “paradigmas negativos que tiene esta industria”

con acciones concretas, operaciones transparentes, servicios simples y comunicaciones didácticas. “La clave es que la virtualización de las operaciones y servicios no elimine el aspecto humano de la ecuación. A una relación de desconfianza se le suma el hecho de que al operar digitalmente nadie confirma en vivo si se está haciendo lo correcto. En ese punto hay una gran oportunidad para las marcas de acompañar en el aprendizaje de cómo operar”, consideró. El digitalizar, sin deshumanizar el vínculo, es la clave para Moiguer. “No hay que construir el pasaje a un escenario online como una robotización de la experiencia. La comunicación debe ser más corta, potente y más frecuente que nunca. Más hechos y menos palabras. Es mejor una acción silenciosa que se haga conocida a través de terceros, que una comunicación sin acción”, sintetizó. Manejar la incertidumbre futura Según Corzo hoy la gran pregunta de la mayoría de los clientes es qué de lo que estamos viendo se queda y qué no. “Cuando uno lo analiza desde la perspectiva de macrotendencias que venían dándose y se aceleraron, podemos inferir que el comercio electrónico se queda”, mencionó como el primer punto. Luego, el representante de Kantar afirmó que los valores que apuntan hacia una vida más saludable, al ahorro de tiempo y esfuerzo mental, sobre todo en lo que respecta a las experiencias de los clientes con la industria financiera o del seguro también seguirán vigentes pospandemia. En este sentido Cheja remarcó: “El futuro es completamente incierto. Son demasiadas las variables exógenas, pero en momentos como estos no hay nada mejor que volver al core: qué necesita la gente. Cómo podemos ser útiles. Las marcas útiles siempre tienen clientes. La pregunta que todas las marcas deberían hacerse es ¿qué puedo hacer por vos? Si la hacemos, las estrategias salen solas”. Además, la consultora aclaró que hay que tener en cuenta que el patrón del consumo cambiará. “Vimos estudios que dicen que el 70% de los consumidores admitieron que pueden vivir con menos de lo que pensaba”. En tanto, para Moiguer, el mercado informal va a demandar servicios y sólo unas pocas industrias podrán atenderlo bien. “Si bien los bancos están dispuestos a invertir en tecnología, porque claramente la digitalización ahorra recursos humanos y costos, en la región tenemos esta mezcla de lo informal y una cuestión cultural desde el lado de la demanda que requiere otros plazos. Pero el punto es que los bancos realizan la transformación desde una lógica de sistemas y procesos, no la conducen desde la lógica de la gente, y recién ahora están haciendo un esfuerzo para cambiar”, estimó.

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Reinventarse en emergencia Muchos de las innovaciones previstas para este año debieron adelantarse o posponerse debido a la pandemia. Las relacionadas con la digitalización se aceleraron, mientras que las estrategias para captar nuevos clientes se pusieron en stand-by.

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ANUARIO

esiliencia es la palabra que más se escucha en la industria financiera y de seguros. En tiempos de anormalidad, frente una pandemia que golpea transversalmente a todos los sectores de la economía, las distintas entidades del sector saben que no hay tiempo que perder y despliegan sus estrategias de cara a un futuro tan incierto como lleno de oportunidades. La crisis excepcional ocasionada por la COVID 19 y las consecuentes del aislamiento obligatorio están poniendo a prueba la capacidad de adaptación de las empresas e imponen nuevos ritmos de cambio que premian a aquellos que apostaron a la transformación digital y castiga a los rezagados tecnológicos en un mercado que tiende a ser cada vez más competitivo. Tras una primera fase donde se priorizó la reacción rápida para dar respuesta a las necesidades de los clientes frente a un escenario imprevisto, las distintas entidades aprovechan la paulatina reanudación de las actividades para rearmar posiciones, repensar sus estrategias de transformación digital e idear nuevas formas de relacionamiento con sus clientes. Esto da cuenta de que los cambios en el negocio parecen haber llegado para quedarse. Desde nuevas funcionalidades para operar en remoto, pasando por productos ideados para acompañar a la población durante la cuarentena, hasta estrategias que vinculan el trato personalizado con la agilidad y la sencillez de los dispositivos móviles, el consenso tanto en bancos como en aseguradoras está orientado a optimizar la experiencia del cliente mediante el uso de la tecnología y la aceleración de los procesos de transformación digital. De acuerdo a un informe elaborado por la consultora Bain & Company la adopción de canales digitales se incrementó considerablemente debido al contexto del aislamiento preventivo. Según este estudio, uno de cada tres encuestados adquirió durante la cuarentena productos a través de canales online, una

misma proporción realizó por primera vez operaciones bancarias por plataformas web y dos terceras partes consideraron dichas experiencias como positivas, lo que invita a pensar en una continuidad en la operatoria digital una vez terminada la pandemia. Sin embargo al optimismo de los que ven oportunidades en la pandemia se le opone el pesimismo de una economía golpeada por la parálisis de la actividad y que ya venía resentida antes del coronavirus. De acuerdo a un sondeo sobre 100 firmas locales realizado por PwC Argentina alrededor del 75% de las empresas presentó disminuciones en sus niveles de ventas, la mayoría dio cuenta de un marcado deterioro en la cadena de pagos y un 86% expresó preocupación por el impacto financiero. Por su parte, desde la Consultora Analytica, un informe realizado por los economistas Ricardo Delgado y Rodrigo Álvarez estimó que alrededor del 64% de los puestos de trabajo en el país se encuentra en riesgo frente a la situación actual, lo que presupone la posibilidad de un mercado con tendencia a agrietarse. Este marco de profunda recesión económica, incertidumbre respecto al escenario futuro y cambios en el modelo de negocio frente a los nuevos hábitos de consumo acrecentó la complejidad en el diseño de estrategias que buscan ganar mercado sin perder la fidelidad de los clientes, teniendo como norte la innovación y sorteando con más prudencia que audacia un escenario de alto riesgo. Más allá de los desafíos, queda claro que se viven momentos históricos en la industria y que el posicionamiento que adopten las distintas entidades en la coyuntura actual sentará las bases para un futuro que toma forma a cada momento. En esta edición especial de lanzamientos los invitamos a repasar cómo afronta cada empresa este panorama tan particular y cómo se preparan bancos y aseguradoras para abordar la nueva normalidad.

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Diego Sobrini Presidente del Grupo Galeno, Galeno Seguros

Volver a crecer

Dimos a nuestros productores la libertad de ofrecer, en forma gratuita e inmediata, la aplicación de telemedicina Llamando al Doctor. Nuestras pólizas de seguro automotor, hogar y comercio ya incluyen esa aplicación que, en este contexto, fue muy bien vista. La telemedicina y el teletrabajo se pudieron llevar bien y, en general, la operación no se resintió. Seguimos atendiendo clientes y dando respuesta a los siniestros. Tampoco tuvimos que postergar lanzamientos. Próximamente vamos a lanzar seguros agropecuarios contra eventos de granizo. Sí hicimos políticas de retención, como por ejemplo un producto nuevo que es una póliza bimestral con precio fijo en autos para evitar las autorizaciones mensuales. En casos puntuales fuimos flexibles cuando el cliente no utiliza el automóvil ofreciendo rebajas en pólizas y en créditos. También flexibilizamos la cobranza y fuimos dilatando las

Del defecto a la virtud Los cambios de hábito de los clientes que estamos percibiendo representan algo positivo. El primero es la incorporación de tecnología, como las apps, tanto para productores como para clientes. Sacamos, en medio de la pandemia, la app para clientes en celulares tanto para Apple como para Android, y ha sido de mucha utilidad. Estamos en ese proceso y el cliente se adaptó mucho y muy rápido. Lo notamos en el sector de prepagas donde tuvimos 15.000 gestiones hechas por aplicación y 25.000 consultas en la app Llamando al Doctor. Aprovechamos el contexto y la necesidad, pero el gran cambio es de los clientes y los productores que se adaptaron enseguida. Sin luz al final del túnel, pero con optimismo Siempre somos optimistas a pesar de que los datos de la pandemia a nivel mundial y la opinión de los infectólogos que consultamos indican que todavía no se divisa una luz al final del túnel. Hasta que no esté la vacuna ni los retrovirales seguiremos con una cuarentena ad-

ministrada dependiendo de cada sector, lugar y segmento de la población. Pensando en el largo plazo vemos una reactivación. Se va a salir y será hacia adelante. En el mundo se habla de una salida en forma de “V” y esas son nuestras expectativas para la Argentina: que se vuelva a consumir y se retome una actividad normal. Sabemos que acá va a costar más por los problemas económicos que ya teníamos antes de la pandemia. La posibilidad del default y cómo se resuelva tendrá mucha implicancia en el desarrollo del consumo interno. Soy optimista para que se vuelva a un cauce normal, somos chicos en el segmento de seguros pero creemos que volveremos a crecer como lo veníamos haciendo.

ANUARIO

Estrategias de retención

fechas de vencimiento. Nuestra estrategia fue la de acompañar a la red de productores y clientes en la particularidad de cada uno. En ART estamos tratando de cobrar todo lo que se puede pero, cuando es necesario, somos más flexibles. Es una política de retención y acompañamiento de los clientes.

“Los cambios de hábito que estamos percibiendo representan algo positivo. El primero es la incorporación de tecnología, como las apps, tanto para productores como para clientes.”

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n términos generales la situación en la compañía está muy bien. Las primeras semanas, cuando se anunció la cuarentena, hubo mucho ruido. Afortunadamente el grupo ya tenía 1.500 licencias de trabajo en casa, tanto en prepagas como en seguros y ART, que generaron la posibilidad de que la gente se conectara rápidamente. Por eso, de entrada, el contacto con los clientes se mantuvo vía correo electrónico o a través de las aplicaciones que la compañía ya había desarrollado. Nuestra gente ya tenía la costumbre de trabajar en forma remota aunque hubo que ajustar algunos circuitos. Por eso las primeras semanas fueron un poco más traumáticas porque, de un día para el otro, hubo que poner todo en línea. Hubo que gestionar la digitalización de todo lo que antes era en papel. Además, una cantidad importante de coberturas por ART tenían pacientes que estaban en recuperación en clínicas y ameritaron una logística especial. Todo se hizo en forma remota con un gran esfuerzo inicial.

Marcelo Fernandez Gerente de Empresas y Pymes de Santander Argentina

El boom de las aperturas digitales

“Algunas herramientas digitales ya estaban en el mercado desde antes del aislamiento, pero los clientes no los empleaban como ahora –o los bancos tal vez no éramos convincentes al difundirlos–“.

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na de las conductas del consumidor que más cambió durante el aislamiento fue la digitalización de procesos bancarios, aun los más tradicionales. Hoy, para abrir una cuenta bancaria sólo se necesita un celular y cinco minutos para sacarse una selfie y escanear el DNI para enviárlelos al banco desde el lugar en donde uno se encuentre. Antes de que estallara el brote del coronavirus usualmente los clientes concurrían a nuestras sucursales para realizar el trámite de forma presencial, o llamaban por teléfono para consultar al respecto. Dada la necesidad de cobrar asignaciones u otros conceptos por parte del Estado, durante la cuarentena (y con los locales de los bancos cerrados y el requerimiento de contar con un turno asignado previamente para concurrir a los establecimientos), fue imperioso ofrecer una alternativa distinta para abrir cuentas. Y las aperturas digitales fueron un boom. Algo similar ocurrió con la operatoria de cobro sin tarjeta por parte de los adultos mayores, un procedimiento que requiere entrar al home banking y ejecutar la transferencia al destinatario desde un celular para que retire en un cajero el dinero con un código.

El auge de los echeqs

El día después

Asimismo, los cheques electrónicos, que vienen a reemplazar a los papel, tuvieron un crecimiento exponencial durante la pandemia. Los echeqs son un instrumento que ya estaba disponible en el mercado desde el verano, pero con la pandemia se aceleró su desarrollo. En el contexto actual, esta nueva y moderna herramienta digital significó –y potenció– un gran cambio cultural en nuestros clientes bancarios. En mayo se emitieron en nuestro banco más de 41.000 echeqs por un monto superior a 21.400 millones de pesos. La cantidad de estos cheques emitidos se multiplicó por 14 con respecto a marzo, cuando comenzaron las medidas sanitarias de prevención. De igual modo, en sólo dos meses el volumen total de echeqs operados en pesos creció más de 20 veces, con un monto promedio por cheque cuatro veces mayor en el mismo período. En este sentido, nuestro objetivo es brindar a los clientes información de la operatoria en formato 100% digital.

Pensando en el futuro, y en los nuevos hábitos que se instalarán, es probable que quienes experimentaron los beneficios de, por ejemplo, emitir un cheque electrónico, decidan continuar haciéndolo terminada esta situación de emergencia. Entre las ventajas que lo proyectan como un instrumento a adoptar en breve por todos los clientes bancarios se encuentra su operatoria sin papeles y de forma online, la amplitud horaria para el depósito, los endosos ilimitados, la seguridad –ya que no hay posibilidad de robo o extravío–, su facilidad para dar en cesión –en apenas tres clics–, la reducción de costos operativos –que implica el hecho de no tener que realizar traslados– y la disminución de declinaciones. Aunque hubo una digitalización y bancarización acelerada, estas herramientas ya estaban en el mercado desde antes del aislamiento, pero los clientes no los empleaban tanto como ahora –o los bancos tal vez no éramos convincentes al difundirlos–. Estas nuevas formas de operar son hábitos que llegaron para quedarse.

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Andrés Quantín Gerente general de Mercantil Andina

condiciones para retener a los asegurados

esde que comenzó la cuarentena nos abocamos a una política de retención de clientes. Por la situación de angustia que vive la gente en el marco de la cuarentena no nos parecieron adecuadas ciertas campañas que teníamos pensadas para situaciones normales y decidimos no lanzar algunas que ya teníamos listas. Medidas extraordinarias para estar cerca Hubo postergaciones en campañas de venta porque al mismo tiempo consideramos que, ante lo que está pasando, más que en la venta en sí misma debemos concentrarnos en atender las posibilidades de los asegurados y generar las condiciones para su atención y retención. Nuestra principal estrategia para lograr ese objetivo pasa por una comunicación fluida logrando un mix de cercanía personal por medio de la tecnología, por un lado, y de atención a distancia de las necesidades de los productores y asegurados, por otro. Afortunadamente ya estábamos en un proceso de incorporación tecnológica y digitalización muy importante. Creemos fundamental atender todas las necesidades que pasan por la atención y pago pronto de siniestros así como generar la posibilidad de modificar las coberturas u ofrecer alguna bonificación por alguna situación económica particular que pudieran estar pasando nuestros clientes.

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Un derrame negativo El mercado del seguro está sufriendo, y sufrirá, una caída acorde a la de la economía en general. El impacto dependerá mucho de cuánto dure la salida de la cuarentena. Durante un año, más o menos, va a generarse una normalidad distinta debido a que para la atención al cliente va a haber que seguir cuidándose y garantizando el distanciamiento social. Por lo tanto habrá una caída de la actividad

“El mercado del seguro está sufriendo, y sufrirá, una caída acorde a la de la economía en general. El impacto dependerá mucho de cuánto dure la salida de la cuarentena.”

económica y el mercado del seguro también va sufrir esas consecuencias. Considero que el mercado se va achicar bastante, sobre todo en algunas actividades críticas y también en las actividades que van a tardar en levantarse. Estimo que en un año se irá levantando pero en un nivel muy bajo porque hasta septiembre y octubre de este año habrá una caída pronunciada de la actividad. Al mismo tiempo somos conscientes de que experimentaremos cambios de conducta de los clientes, principalmente en la forma de operar y comercializar los productos. La necesidad de asegurar los bienes siempre va a existir. En el rubro Autos, que es el que más moviliza primas del mercado, puede haber dos efectos, uno puede ser una menor movilidad por la menor circulación. Pero también se puede producir el efecto contrario, una mayor movilidad y uso del vehículo particular como resultado de las restricciones en el servicio del transporte público. Es algo que vamos a ir viendo a medida que se vayan flexibilizando las medidas. Mientras no se descubra la vacuna vamos a ver medidas preventivas que pueden ir para un lado o para el otro. Quizás la comercialización de autos tarde en reestablecerse pero el parque automotor actual seguirá asegurado. Igual va a haber una caída indefectible en el volumen de negocios. El mundo no va a ser igual pero la tendencia de los productos va a ir siguiendo los acontecimientos. Primero tenemos que conocer qué va a pasar después de esto. Va a haber actividades que van a tardar mucho más en recuperarse. Hay hábitos que todavía no sabemos cómo van a responder, pero sabemos que algunas cosas van cambiar. El cambio de hábito que sin dudas llegó para quedarse es el uso de la tecnología en la manera de operar y comercializar. Los hábitos tecnológicos adquiridos en la pandemia generaron un adelanto de dos o tres años en el uso de la tecnología de productos que estaban disponibles pero, por cierta resistencia, no se utilizaban.

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Carlos Canova Gerente de Canales Digitales de HSBC

Salir de la zona de confort

“Esta nueva normalidad nos lleva a brindar un soporte a los clientes de una forma muy distinta a la anterior y a entender que nuestro negocio cambió definitivamente.”

Esta nueva normalidad nos lleva a brindar un soporte a los clientes de una forma muy distinta a la anterior. A los bancos nos obliga a salir de la zona de confort y a entender que nuestro negocio cambió definitivamente. Pensábamos que el cimbronazo venía por el lado de las fintech hace dos años atrás, pero hoy el coronavirus nos pone a todos en un nuevo plano de juego, incluyendo a las fintech. Creo que muchos de los cambios que hemos visto en estos meses han llegado para quedarse. Algunos serán todavía más profundos y otros tardarán más en adoptarse, o lo harán en formas distintas, pero no vamos a volver al pasado, sino que claramente nos espera un futuro que no conocemos. No podemos pensar una entidad bancaria como la que fue. Visión pospandemia Sin procurar ser visionario parecería que luego de esta pandemia la adopción de canales digitales va a ser mayor. La tecnología ya es parte de una nueva forma de relacionarnos, y dentro de poco manejarse por canales digitales va a ser básico. El día que se habilite abrir los shoppings no me imagino un mundo de gente apiñada para comprar, creo que la gente va a empezar

a operar desde otro lugar. Lo mismo pasa en los bancos. Nosotros abrimos las sucursales bancarias y no teníamos una horda de gente que venía a atenderse, tuvimos una afluencia elevada pero no eran multitudes y eso sucedió porque se habían construido muchas soluciones que permitían operar de una forma más simple y ágil. Hubo bancos que hicieron grandes avances en los últimos años y vieron capitalizada la inversión en desarrollos digitales, y hubo otros que la pasaron peor y que no pudieron dar un servicio acorde en momentos de crisis como estos. Nosotros subimos la registración de clientes el 100% en plena crisis. Tuvimos un 200% de crecimiento en tokens para operar a distancia. Aquellos que nos preocupamos por tener nuestras plataformas preparadas dimos un servicio sin sobresaltos, con buena calidad y resolvimos los problemas. Es natural para nosotros invertir en tecnología, ya lo era antes de la pandemia, y el cambio de hábito lo hace necesario. Aquel que no ve en esto una oportunidad está ciego. El coronavirus significó una gran llamada de atención para toda la industria, y definitivamente vamos hacia un mundo de atención y de servicios financieros diferentes.

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Nueva relación con los clientes

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entro de este contexto tan particular para nosotros fue una experiencia muy interesante porque nos pudimos adaptar a un formato de operación que nos obligó a liderar de otra manera en una situación de crisis. La determinación del grupo desde un principio fue enfocarse principalmente en los clientes. En este sentido creo que hemos tenido buenos resultados y, de alguna manera, nuestros clientes y empleados fueron protegidos y se han hecho aprendizajes. Un ejemplo claro es el sistema de turnos, es un pequeño elemento pero muy demostrativo de lo que nos enseña la pandemia. Otro ejemplo simple pero representativo de cómo trabajamos en adaptarnos fue el pago de salarios a empleados de otras entidades. Porque hubo gente que ingresaba como nuevo cliente abriendo la correspondiente caja de ahorro en el momento en que se instauró el aislamiento social y el cierre de los bancos y que, por lo tanto, no podía recibir su tarjeta de débito, sin la cual tampoco podían sacar su dinero. Entonces construimos todo un procedimiento orientado a identificar a esos clientes nuevos y le dimos acceso a información que les habilitó el onbording a nuestros canales digitales desde donde pudieron hacer transferencias para sacar de cajeros sin tener la tarjeta de débito en su poder.

Mariano Nimo Gerente general de Afianzadora

UN 2020 CON MUCHOS DESAFÍOS

“La pandemia nos igualó en muchos sentidos y nos dejó con muchos aprendizajes. Ni en forma individual ni como colectivo deberíamos dejar pasar esta oportunidad que seguramente nos convertirá en una sociedad mejor.”

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l Plan Estratégico Quinquenal 20182022 de Afianzadora continúa adelante, simplemente ajustando algunas variables producto de la COVID-19, que nos sorprendió a todos. Entre las novedades más relevantes tenemos la renovación total del sistema core de la compañía, que nos va a permitir democratizar la tecnología compartiendo software y herramientas de gestión con nuestros socios comerciales, los productores asesores de seguros (PAS). Esta instancia culmina con la oficina virtual 24 horas, para que el PAS decida cómo, cuándo y en qué franja horaria opera con la compañía para satisfacer las recurrentes necesidades de sus clientes, que sabemos que no tienen horario ni fines de semana. Seguiremos intensificando la adopción de la póliza digital, modalidad que ganó mucho protagonismo en épocas de cuarentena y que dará un salto cualitativo al negocio en calidad, disponibilidad, seguridad y ecología. Otro lanzamiento que ya es una realidad es la Escuela de Caución 100% Virtual, que luego de cinco años de éxitos en la modalidad presencial hoy presenta esta versión, donde, con un simple clic, y de forma completamente gratuita, se accede a una capacitación integral sobre el apasionante mundo de las fianzas. Seguiremos transitando el camino de cer-

tificarnos como Empresa B, buscando en la sustentabilidad un modelo de gestión donde el fin de lucro comparta protagonismo con cuestiones de impacto social y ambiental positivos. Adopcióndelapólizadigitalyaccionescolaborativas Creemos que las nuevas conductas sociales con respecto al distanciamiento ya están generando una mayor adopción de los medios digitales que favorecen la mentada póliza digital. El mercado está capitalizando esta situación para que, cuando la situación se “normalice”, esta forma de transaccionar sea una realidad, producto de sus innumerables beneficios. Se buscará una mayor penetración del producto en la esfera de los negocios privados. Sería una pena que esta situación tan compleja que todos estamos transitando no nos haga reaccionar en forma individual y colectiva para buscar nuevos modelos, donde las acciones colaborativas de inclusión, diversidad y de impacto positivo en el medioambiente ganen relevancia en las agendas de los directivos. La pandemia nos igualó en muchos sentidos y nos dejó con muchos aprendizajes. Ni en forma individual ni como colectivo deberíamos dejar pasar esta oportunidad que segura-

mente nos convertirá en una sociedad mejor. Transición para ordenar la macroeconomía El mercado irá cabalgando al ritmo de una lenta recuperación en los próximos 12 a 18 meses. En una primera etapa vemos al Estado recalentando la economía a partir del gasto público. Y a un privado que estará agazapado, esperando el cambio del clima económico para invertir, con una estructura de casos nacionales que asumirá parte de esta recuperación. No proyectamos un rebote de la actividad en los próximos meses, sino que vinculamos ese período a una necesaria transición que estará enfocada en poner en condiciones a la macroeconomía del país para volver a crecer. La economía argentina convive con los problemas de siempre –gasta mucho más de lo que le ingresa–, aunque su potencialidad siempre es ponderada. Seguramente los próximos meses serán cruciales para nuestro futuro, ya que se juegan temas macroeconómicos, que en caso de ser exitosos permitirán generar las condiciones para volver a crecer de manera sostenible. Nuevamente la Argentina tiene una oportunidad para cambiar su historia de repetición y fracasos.

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Ezequiel Valls Líder de Tribu, Everyday Banking de Banco Galicia.

Transformarse para los nuevos contextos

P “El espíritu de colaboración tiene mucho poder y las soluciones que logramos como banco en tan poco tiempo fueron posibles porque trabajamos en equipo y coordinados”.

or la pandemia estamos viviendo una aceleración de las acciones en las que veníamos trabajando desde hace tiempo, porque estamos convencidos de que una organización que puede reaccionar más rápido frente a los desafíos digitales llega con más velocidad y procesos más simples a los clientes. La limitación que nos trajo la cuarentena para acceder a canales asistidos no hace otra cosa que acelerar la posibilidad de trabajar en estrategias que tienen que ver con usar bien los recursos que tenemos como banco y digitalizar procesos que, en sí, no tienen demasiado valor para liberar el tiempo de los oficiales y destinarlo a temas que le agreguen valor al cliente. En este contexto de economía restringida vamos a tener que cuidar y fidelizar a nuestros clientes, ofreciendo un diferencial que nos permita competir con las fintech y eso es algo que podemos alcanzar si nuestros ejecutivos agregan valor.

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Adopción de canales virtuales Si bien todavía es muy pronto para hablar de hábitos poscuarentena, en estos meses pudimos observar un crecimiento en la adopción de los canales digitales. En un mes comenzaron a operar bajo esta modalidad la misma

cantidad de personas que en un año y medio. Este crecimiento se dio tanto a nivel de consultas como transaccional. Las transferencias electrónicas se incrementaron en un 60% en abril frente al promedio del primer trimestre con un perfil de transacciones distintas, más chicas, que evidentemente están reemplazando los pagos persona a persona que antes se hacían en efectivo. El contacto a través de redes sociales y correos electrónicos también creció seis veces más. Es probable que los clientes que se volcaron a los canales digitales los usen con menos frecuencia luego del coronavirus, pero no dejarán de usarlos. La pandemia y el contexto forzaron a muchos clientes que tenían barreras para utilizarlos y, si les facilitamos las cosas, tenemos una oportunidad sin precedentes para llegar a un gran número de ellos. Seguimos analizando el comportamiento de los clientes, investigando las tendencias y viendo la forma en la que interactúan con nosotros para saber lo que necesitan. Si bien la atención humana tiene un gran valor para ellos, la forma de relacionarse está cambiando. En ese sentido, Galicia Conecta es un modelo que tiene a un oficial en un lugar centralizado y resuelve las consultas de los clientes por videoconferencia, email o teléfono, sin necesidad de que se trasladen a una sucursal. En relación a los valores que nos deja la pandemia, destaco el trabajo colaborativo. Rápidamente pudimos hacer mucho por los colegas que tuvieron que poner el cuerpo en las sucursales para atender a las necesidades de los clientes. El espíritu de colaboración tiene mucho poder y las soluciones que logramos como banco en tan poco tiempo fueron posibles porque trabajamos en equipo y coordinados. El otro gran valor es la empatía: gente pensando soluciones en función de lo que está viviendo el cliente y no por lo que le gustaría que pase.

Anuario 2020

Sebastián Rottondi Subgerente comercial de Provincia Seguros

Fidelizar a los clientes

omos conscientes del impacto que genera la pandemia en la economía del país y nuestro objetivo es aportar soluciones concretas a los asegurados, aseguradas, productores y pymes, para que la actividad económica se resienta lo menos posible. Establecimos objetivos al servicio del desarrollo productivo, mediante la articulación de iniciativas alineadas con las políticas estratégicas del Gobierno de la Provincia de Buenos Aires y en cumplimiento con la responsabilidad que nos confiere ser una empresa del sector público.

Provincia Seguros acompañamos la iniciativa mediante el diferimiento por tres meses del pago del seguro del bien adquirido.

En este sentido, también podemos vislumbrar un aumento significativo de la práctica de teletrabajo en todo el mercado.

Operar a distancia

Desafíos futuros

Si bien estábamos preparados para mantener la operación íntegramente a distancia, nos encontramos con algunas dificultades en lo que concierne a procesos y uso de las herramientas que supimos resolver de manera ágil y eficiente.

En relación al futuro, a nivel mundial se proyecta una contracción de la actividad económica en general y, en la región, algunos análisis indican que el impacto puede ser aún más severo. En el caso de Argentina el desafío es mayor, dado el escenario económico de los úl-

Al día de hoy, clientes y productores cuentan con los instrumentos necesarios para operar con normalidad y mediante una gestión completamente virtual. La comunicación juega un papel fundamental para atravesar esta coyuntura y ese ejercicio nos favoreció para lograr la adaptación de todos los actores. Entendemos que, en adelante, por parte de nuestros clientes y productores se mantendrá la tendencia hacia las operaciones de ventas digitales, los pagos por medios automáticos, el uso de la app y los canales alternativos de atención que permiten, además, la autogestión de las consultas.

timos años. Nos encontramos en un momento de alta incertidumbre y el dinamismo del contexto requiere ser flexibles y creativos a la hora de tomar decisiones. Nuestra actividad no escapa a ninguna de las consecuencias de la pandemia, en esta coyuntura el objetivo principal es continuar con la fidelización de nuestros clientes, con una oferta que acompañe la evolución de la situación. Nos proponemos trabajar fuertemente en la actualización de nuestros productos y servicios ya que, si bien existen mercados donde la contracción será importante, también esta nueva realidad dará lugar al crecimiento de otras actividades.

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En primera instancia, nuestra estrategia se orientó a mantener una comunicación fluida con clientes y productores para brindarles asesoramiento y soluciones a la medida de sus necesidades. En ese sentido, implementamos una serie de acciones para el período del aislamiento social, preventivo y obligatorio, entre las que se cuentan planes de bonificaciones temporales para clientes y promociones con descuentos adicionales para nuevas ventas, ambas destinadas al ramo automotor. Provincia Leasing lanzó una nueva línea especial de leasing para municipios, con una tasa especial brindada por Banco Provincia y desde

ANUARIO

“Nos encontramos en un momento de alta incertidumbre y el dinamismo del contexto requiere ser flexibles y creativos a la hora de tomar decisiones.”

Milagro Medrano Gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro

Nuevas conductas de consumo masivo

“La pandemia expuso un tema pendiente que es la muy baja bancarización. Todavía hay gente que prefiere ir a la caja antes que al cajero automático. Es un tema cultural profundo.”

e un día para el otro tuvimos que mandar a casi 2.000 personas a hacer home office. Todo un desafío. La pandemia aceleró procesos internos en los que veníamos trabajando desde hace mucho tiempo pero que no nos animábamos a hacer. De repente nos dimos cuenta de que teníamos las herramientas y que podíamos funcionar de esa manera. En el banco ya existía una herramienta de colaboración (Teams) pero que nunca habíamos usado. Ahora todas las reuniones las hacemos a través de esa herramienta que garantiza la seguridad informática que, para nosotros y para los clientes, es especialmente importante.

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La relación con los clientes Contamos con casi 500 sucursales en todo el país que tienen distintas realidades. Además, tenemos multitarget de clientes, desde el jubilado y el plan social hasta las corporaciones. Pagamos a casi 300.000 jubilados y somos agentes financieros de cuatro provincias. No es lo mismo nuestra mirada y abordaje en los centros urbanos masivos que en el interior del país. La pandemia expuso un tema pendiente que es la muy baja bancarización y, sobre todo, lo que hace al entendimiento de la parte digital. Todavía hay gente que prefiere ir a la caja antes que al cajero automático. Es un tema cultural

profundo. En Banco Macro venimos trabajando desde hace muchos años en un programa de transformación digital conscientes de que son barreras que se tardan mucho en atravesar. Lo que hizo este contexto fue acelerarlo. Tuvimos casi 40.000 clientes nuevos en canales digitales, muchos de ellos clientes que iban a la caja y no usaban plataformas online. Ahora le sacaron fotos a su DNI y gestionaron una caja de ahorro con una tarjeta de débito. Los procesos se aceleran, y lo mismo ocurrió con el e-commerce. Productos y lanzamientos Veníamos trabajando desde hace años en ofrecer productos nuevos. Llegamos justo con el botón de pago para los comercios al igual que con el echeq para empresas. Tuvimos que acelerar productos. Esta pandemia nos hizo dar ese salto, nos obligó a ir mucho más rápido. Nos vimos obligados a poner turnos y ahora creemos que llegaron para quedarse porque nos permite entender bien a la demanda. Si lo cruzas con inteligencia comercial permite saber quién viene y prepararse para que esas personas puedan ser atendidas mejor. Estamos elaborando muchísimos modelos de atención que hay que asumirlos desde una perspectiva distinta. Cualquier decisión que tomamos prepandemia, todo lanzamiento y pensamiento que

teníamos sobre el cambio cultural vamos a tener que revisarlo. Sabemos que no se van a reemplazar las sucursales, no vamos a un modelo 100% digital, pero también sabemos que va a haber más intervención de la tecnología en las sucursales para hacerlas más eficientes y para entender muchísimo más al cliente. Quizás el usuario tenga que venir a la sucursal sólo para transacciones de valores, por una inversión, por un préstamo, y no hacer una cola para pagar una factura. Hay conductas de consumo masivo que cambiaron y llegaron para quedarse. Impacto económico El sistema financiero no es extraterrestre. Es el paragolpe de la economía. Somos intermediarios entre el dinero de la gente que viene a depositar y los que vienen a tomar créditos. Transformamos plazos, monedas y tasas de interés. Estamos para acompañar al cliente pero no estamos exentos de la realidad. Muchas de las problemáticas que están teniendo otras industrias también las vamos a tener en el sistema financiero: temas de costos y, en algunos segmentos, moras. Pero gracias a Dios este momento ha encontrado a los bancos en una posición de solidez y mucha liquidez. A diferencia de otras épocas hoy tenemos un sistema financiero sano.

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Eduardo Estrada Director de Negocios y Marketing de Sancor Seguros

Contener a los asegurados

ara este contexto que estamos atravesando tratamos, como siempre, de estar muy cerca de nuestros asegurados. Por eso hemos tomado una serie de medidas tendientes a responder a las necesidades de los clientes para poder acompañarlos y contenerlos en esta situación de excepción. Recientemente hemos lanzado un producto que denominamos Home Office, orientado a dar atención al trabajo en la casa. Brinda una cobertura de accidentes de 24 horas para el personal que está haciendo trabajo remoto, una cobertura para su equipamiento tecnológico en uso laboral donde tenemos técnicos incluidos por rotura, desperfecto o robo de PC y notebooks, y un subsidio por fallecimiento y cualquier lesión que pueda tener el asegurado o su grupo familiar. También presentamos una cobertura de vida exclusivamente para COVID-19, que incluye una renta diaria por internación, ya sea en cama normal o diferencial en el caso de terapia intensiva y una indemnización por fallecimiento. A su vez, en estos casos tenemos una alianza con Llamando al Doctor, de telemedicina, con la que estábamos trabajando en algunas coberturas, pero que hoy hemos masificado en muchos de nuestros productos como cobertura de automotores, de combinado familiar y de personas.

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Estrategia de negocio En lo que hace a riesgo de trabajo, lógicamente suspendimos todos los aumentos que podrían haber estado en marcha antes del inicio de la pandemia. Hemos extendido plazos y brindado facilidades de pago para los asegurados. Son herramientas que ya están a disposición de nuestro cuerpo de productores asesores para aplicarlas en los casos que correspondan. Lo mismo en las pólizas de vida con capitalización, y ante necesidades financieras que puedan tener los asegurados, le permitimos rescatar hasta el 50% de los fondos que tengan acumulados sin aplicación de ninguna quita por rescate. También hemos habilitado líneas de aten-

Cambio en el consumo

“En situaciones críticas y momentos desconocidos y difíciles de interpretar como estos, creemos que los valores como la solidaridad, el respeto y la tolerancia son centrales.”

ción las 24 horas a todos nuestros productores para asesorarlos en temas de gestión de cobranzas y otras cuestiones que puedan originarse. Nosotros siempre pensamos en darle mayor agilidad y herramientas al productor asesor para que llegue al asegurado y pueda contenerlo ante un siniestro. En este sentido vamos a seguir trabajando en pos de ir complementando y robusteciendo nuestros productos.

Entendemos que luego de esta pandemia vamos hacia un consumidor cada vez más exigente. Serán consumidores acostumbrados a estar conectados a dispositivos tecnológicos todo el día, que requerirán productos a su medida, trámites ágiles bajo el concepto de “quiero lo mejor ahora y lo más barato”. También sucede que hoy hay mucha información circulando en la web, pero que quizás no es muy transparente. Por eso nosotros nos caracterizamos por ser “antiletra chica”, nuestros productos siempre están detallados y muy bien explicados. Proyecciones macro En cuanto a la gestión de esta crisis, entendemos que las primeras medidas que tomó el ejecutivo fueron para contener la pandemia y darle prioridad máxima a la vida y a la salud de la población y me parece que fueron las adecuadas. Ahora se presentan los desafíos en lo económico. Muchas actividades ya están en marcha en ciudades de menor cantidad de habitantes en el interior. Nosotros estamos abriendo todas las oficinas del país y de a poco se está poniendo en funcionamiento la red. Aunque sin dudas será un proceso difícil que tendremos que transitar porque hay muchas actividades en las que la cadena de pagos se ha complicado mucho, y eso va a repercutir en la situación económica de la población y de las empresas. En cuanto a la salud lo que sigue será evolutivo e iremos viendo qué sucede con el nivel de contagios y qué grado de complejidad genera en la salud de la población. Nosotros, que tenemos operaciones en otros países de la región como Uruguay y Paraguay, hemos visto que en rasgos generales han tomado medidas bastante similares. En situaciones críticas y momentos desconocidos y difíciles de interpretar como estos, creemos que los valores como la solidaridad, el respeto y la tolerancia son centrales y deberían surgir en las comunidades.

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Karina Gómez Vara Superintendente de Negocios con Personas y Red de Sucursales de Banco Patagonia

Las personas buscarán recuperar la seguridad

anco Patagonia está atravesando una gran transformación digital que se pone de manifiesto a través del desarrollo de productos y servicios para un nuevo target de cliente. Un cliente que busca agilidad, compras seguras y poder hacer sus operaciones desde cualquier lugar y a cualquier hora. En ese camino hemos presentado en socie-

líderes como Seguros Sura, para brindar coberturas y asistencias diferenciales a los clientes del banco. Consideramos al contexto de la COVID-19 como una oportunidad para seguir gestionando la comunicación con nuestros clientes en forma digital y a distancia, resolviendo consultas y ofrecimientos de productos a través de nuestro chat, que se encuentra habilitado de 8 a

su teléfono móvil. Las personas fijarán distintas prioridades en pos de recuperar uno de los valores perdidos, la seguridad. Pensar en forma continua que no todo puede volver a su estado anterior genera inseguridad, y por eso quieren cercanía, calidad, experiencia y escucha activa; por lo cual nuestros clientes no estarán alejados de estas necesidades. En nuestro banco trabaja-

“Decidimos no postergar ningún lanzamiento, sino todo lo contrario. Trabajamos para crear nuevas herramientas que le permitan al cliente agilizar su manera de conectarse hoy con el banco.”

Recuperar la seguridad El consumidor hoy tiene la necesidad de acceder a productos y servicios desde su domicilio. Busca inmediatez, agilidad de respuesta y hacerlo de un modo seguro. Quiere que las empresas conozcamos con anticipación sus necesidades. Desde el banco hacemos que tenga todo en un clic desde cualquier ámbito, ya sea en su trabajo, en su hogar, o desplazándose con

mos en la disponibilidad de herramientas digitales para sus demandas. Cambios tecnológicos y capacidad de adaptación Nuestro país, al igual que otros, está viviendo muchos cambios tecnológicos. Estamos en medio de muchas transformaciones, tal como la de los medios de pagos, las billeteras digitales o las plataformas online de ofertas de productos y servicios. El sistema financiero de este país ha demostrado adecuarse rápidamente a los cambios. La situación que vive el mundo entero nos ha demostrado la capacidad que tenemos como banco para adaptarnos y acompañar las necesidades que demandan las empresas y las personas. Hoy es momento de subir un escalón más, buscando nuevos logros en el desarrollo de productos y servicios digitales y de autogestión. Este es el camino que emprendimos desde Banco Patagonia.

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20 h, con un alto índice de satisfacción. Decidimos no postergar ningún lanzamiento, sino todo lo contrario. Trabajamos para crear nuevas herramientas que le permitan al cliente agilizar su manera de conectarse hoy con el banco. Destaco la puesta en marcha del onboarding digital, donde el cliente puede generar una caja de ahorro en pesos y en dólares en menos de cinco minutos y convertirse en cliente del banco con sólo unos pasos desde su smartphone.

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dad nuestra plataforma de seguros online, con una navegación simple, con una primera oferta de seguros de hogar. Durante el año sumará nuevas alternativas de productos que hoy se ofrecen a través de los distintos canales, para que el cliente elija cómo y por dónde acceder a cada oferta de producto. Además presentamos el seguro Tecno, un producto único en el mercado en cuanto a coberturas y sumas aseguradas, ya que cubre smartphones y notebooks ante cualquier riesgo y a nivel mundial, y suma coberturas adicionales sobre teclado, headphone y lápiz óptico. A principios de este año lanzamos el seguro de Accidentes Personales, AP Pymes, para acompañar a las pequeñas y medianas empresas ante la ausencia imprevista de personal administrativo esencial para la toma de decisiones en las compañías, lo que permite salvaguadar su continuidad. También presentamos en Expoagro los seguros Integral Agropecuario y Silo Bolsa. Este servicio es provisto por compañías

Lorena Garrera Directora comercial de Allianz Argentina

Clientes más sofisticados

E “Estamos estudiando el comportamiento de los clientes y los acompañamos de muchas maneras. No es para todos igual, se trabaja caso por caso porque necesitamos ser cautelosos para poder seguir pagando los siniestros.”

stamos viendo un cliente mucho más digital, más informado, que averigua, pero que al momento de contratar un seguro, quiere asesoramiento. Es por ello que en junio lanzamos el proyecto Lead Generation, por el que se deriva, en 24 horas, al canal de productores a aquellos clientes que se acercan por la web, una call o por las campañas digitales. Luego hacemos un tracking del productor y verificamos que haga cross-selling del asegurado. También relanzamos, en enero, la cobertura Allianz Hogar, trabajando en conjunto con España, Colombia y Brasil. Se trata de un producto que estuvo 20 años en el mercado, al que ahora le agregamos las lecciones aprendidas y lo hicimos más robusto. El nuevo seguro para el hogar tiene cuatro módulos –Básico, Plus, Premium y Exclusive–, mediante los cuales se incluye una mayor cobertura y beneficios adicionales. En esta nueva versión introdujimos cuestiones de eficiencia, como la cobertura ante el robo de la bicicleta, daños por agua y asistencia las 24 horas, entre otras mejoras. También se sumó la cláusula de ajuste automático por la cual, si bien la póliza es anual, actualiza por inflación los bienes y no quedan depreciados ante un siniestro. Queremos un cliente bien asegurado, que goce de un producto a medida. Esperamos mostrarlo en forma virtual en agosto próximo a cerca de 350 productores; después de que fuera propuesto. Originalmente estaba previsto para el 5 de marzo pasado, dos días después de que se diera a conocer el primer caso de coronavirus en el país. Es un producto que se vende si se asesora bien al cliente.

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Potencial en el agro Desde julio próximo le daremos foco a los productos de cobertura para las silobolsas, dadas las expectativas que tenemos para la próxima campaña. Si bien tenemos una posición fuerte en el sector agropecuario, buscamos

generar más negocios, como una oportunidad de buscar crecimiento para compensar el desempeño de los productos para comercios y textiles, entre otros, que están muy afectados por no estar operativos. Para retener a los clientes en este contexto de pandemia estamos trabajando con los productores para entender cómo está afectada la actividad económica en cada uno de los asegurados. Estamos estudiando el comportamiento de los clientes y los acompañamos de muchas maneras: al recuotificar la póliza, entregar una nota de crédito con un descuento si estuvo parado u otorgar una prórroga (a las obras en construcción). No es para todos igual, se trabaja caso por caso porque necesitamos ser cautelosos para poder seguir pagando los siniestros. En el caso de los seguros de autos, sí tomamos la medida masiva de dar un descuento sobre responsabilidad civil por dos meses en las cuotas de abril y mayo, cuando la gente debió quedarse en su casa. Un cliente más exigente y un año difícil Hacia adelante prevemos un cliente más informado, más demandante y un poco menos fiel. Ahora está más exigente en cuanto al servicio del productor y de la compañía. Se empieza a ver a un cliente más sofisticado en la industria, porque los seguros se están posicionando en las redes y entonces los clientes comparten mucho más sus experiencias. El otro cambio que veo es que tenemos que empezar a pensar en tener un producto de seguros por uso, como sucede en Europa en, por ejemplo, el seguro de auto. Prevemos un año difícil, con una caída grande del PBI y muchas compañías peleando por la misma torta. Nosotros tenemos la ventaja de que somos una de las aseguradoras más sólidas desde el punto de vista de coberturas, a diferencia de las que no tienen robustez técnica. Se terminaron las pérdidas técnicas que se apalancan en las ganancias financieras.

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Sebastián Pujato CEO de Banco del Sol

Una banca digital más humana

anco del Sol es una entidad con 25 años de vida pero que, a partir de su adquisición por el Grupo Sancor Seguros formalizada a mediados de 2018, se propuso constituirse como un banco universal, con enfoque digital pero manteniendo la cercanía y el trato humano. Para lograrlo tenemos en el corazón de nuestra estrategia a los más de 7.000 productores asesores de seguro que trabajan diariamente, y desde hace muchos años, con Sancor Seguros. Nuestra intención es capitalizar esa enorme red de distribución y, en particular, aprovechar el vínculo que todos ellos han desarrollado con sus clientes. Hoy en día en cualquier sucursal de cualquier banco del país un oficial de negocios habitualmente cumple en ese rol, como mucho, unos cinco años y después rota a otro puesto, entonces desde la mirada del cliente cada tres o cinco años le modifican la cara del banco. En cambio en el mundo del seguro el productor asesor y muchos de los que trabajan con el grupo Sancor Seguros son de tercera generación, lo que logra un conocimiento profundo y un vínculo muy cercano con sus clientes. Eso es algo que no se ve en la banca y queremos mantener y privilegiar en Banco del Sol. Por eso nuestro objetivo es ser el banco digital más humano. Cuando uno habla de digital le viene a la cabeza un trato impersonal, y eso es algo que queremos cambiar porque consideramos vital el toque humano, la cercanía, el cara a cara, saber que cualquier cliente de nuestro banco, ya sea del interior o de una gran ciudad, cuando quiera resolver algo personalmente tenga con quién hacerlo, y que ese alguien sea de su más absoluta confianza.

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Lanzamiento postergado Teníamos previsto salir al mercado en los primeros meses del año, pero con la COVID-19 y el aislamiento tuvimos que estirar el lanzamiento comercial, originalmente planeado para junio. Mientras tanto seguimos con el desarrollo: tenemos a nuestros colaboradores trabajando de manera remota porque consideramos

“Cuando uno habla de digital le viene a la cabeza un trato impersonal y eso es algo que queremos cambiar porque consideramos vital el toque humano.”

la nueva realidad que estamos atravesando. Desarrollamos una plataforma digital con muchísimas novedades, para que la gente haga sus trámites y consultas de la manera más sencilla y rápida posible, pero sin perder el toque humano que nos distingue. También saldremos con una prestación inicial que consiste en una caja de ahorro en pesos, tarjeta de débito, la posibilidad de hacer transferencias, pago de servicios a través de convenios con la plataforma Pago Mis Cuentas, inversiones, plazo fijos y algunos beneficios que serán una novedad en el mercado y que develaremos próximamente. Luego tenemos pensado seguir lanzando productos que completarán la oferta hasta fin del año. Abarcarán toda una gama de productos y servicios como tarjeta de crédito, cuenta corriente, productos de inversión, compraventa de moneda extranjera y productos para pequeñas y medianas empresas. Respecto a la convergencia hacia lo digital, a diferencia de otras entidades que migran sus procesos del mundo físico, el nuestro nace como íntegramente digital. Nos pensamos como nativos digitales y ese costo operativo muchísimo menor que tenemos frente a bancos tradicionales nos brinda una ventaja de cara al cliente. Banco tecnológico Gracias al aislamiento se ha incrementado el uso y la adopción de tecnología. Si bien mucha gente ya era usuaria de plataformas tecnológicas en los bancos, había mucha que no acostumbraba a operar de esta manera. Desde el Gobierno se privilegió la salud y no se puede estar en desacuerdo con eso, internamente hicimos lo mismo al garantizar el trabajo a distancia. Ahora, el impacto económico que esa medida tiene empieza a hacerse insoportable en muchos rubros y empieza a tomar relevancia la actividad económica y el trabajo de las personas. En este sentido hay que remarcar los valores que deja esta situación. Cada vez que ha habido una catástrofe sale de debajo de la tierra el espíritu solidario de los argentinos.

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Sebastián Fiks Gerente comercial Omint prepaga y Omint Assistance

Digitalización de la medicina

El mercado en el próximo año y medio no va a tener un gran crecimiento, sino que probablemente se vea una disminución tanto en prepago como seguros. En ese sentido, el mercado va buscar alternativas de planes y pólizas para llegar a los clientes. Este será uno de los temas a tener en cuenta porque la situación económica nos va a impactar a todos y la gente no va a dejar de asegurarse, ni de tener prepaga. Va ser muy importante encontrar productos accesibles para todas las necesidades porque seguramente haya una migración a planes alternativos. En esa línea, dentro de la prepaga diseñamos planes pospagos que le permiten a los asociados reducir su plan de salud entre un 20% y 30%. Ahora, para el mundo que viene, creo que se va a optimizar, y valorar todavía más, el tiempo que se destina a los encuentros, tanto laborales como personales. Vamos a ser mucho más conscientes y la calidad de las relaciones presenciales va a ser más importante y valorada. Además, va a cambiar la perspectiva de la vida familiar. En cuanto al negocio, seguiremos apostando al desarrollo de los seguros de vida que Omint Seguros está emitiendo desde abril del año pasado y trabajaremos en una serie de acciones conjuntas entre prepaga y seguros.

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Qué esperar

“La gente se está fijando más en cuanto gasta, por la realidad económica que nos está tocando vivir, y los clientes van a buscar alternativas que les resulten convenientes y se ajusten a su contexto.”

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l grupo apuesta a la digitalización para adaptarse a la nueva realidad marcada por la pandemia. Planes de salud prepagos y consultas de telemedicina para todos los usuarios son algunas de las medidas implementadas. El escenario no es propicio para desarrollar nuevos productos, no obstante desde el grupo los esfuerzos están orientados a fidelizar la cartera. Un parte esencial de esa tarea es la de facilitar el acceso a los servicios. En ese marco incrementamos nuestro modelo de telemedicina para poder contener a los usuarios de la prepaga que no están pudiendo acceder a consultas presenciales debido al aislamiento. El Médico Online de la compañía, MOLI, antes de la pandemia atendía, en promedio, cerca de 800 consultas mensuales y hoy registra entre 3.000 y 4.000. Además, incrementamos la plantilla de médicos de 20 a 60 que atienden pediatría, dermatología, odontología y clínica. Nuestro servicio de telemedicina tiene un desarrollo muy importante. En este momento donde la consulta presencial es compleja, permitir a nuestros socios acceder a un médico especialista por videoconferencia es una solución y un beneficio muy importante, por eso le pusimos mucho foco. Si bien el servicio de momento es sólo accesible a los socios de la prepaga, estamos estudiando la posibilidad de hacerlo extensivo también a los beneficiarios de Omint ART y Omint Seguros. Algunos de los cambios que trajo la pandemia llegaron para quedarse. Todos los canales alternativos como el telefónico, videollamada, email y WhatsApp tuvieron un crecimiento exponencial y probablemente se dé una gran migración de lo presencial a lo digital. Esto exigirá inversiones para robustecer y desarrollar todavía más ese tipo de aplicaciones. La pandemia también generó conciencia sobre el valor de las prestaciones. La gente se está fijando más en cuanto gasta, por la realidad económica que nos está tocando vivir, y los clientes van a buscar alternativas que les resulten convenientes y se ajusten a su contexto. Las compañías de servicios nos vamos a tener que adaptar a esta situación y ofrecer productos acordes a las necesidades de la gente.

Andrés Lozano Director de Banca Empresas y Personas de ICBC

La pandemia aceleró la adopción digital

“Si bien los usuarios ya venían migrando a canales online, la COVID 19 los impulsó a adoptar esta conducta casi al 100%, lo que aceleró los procesos de digitalización.”

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in lugar a dudas estamos viviendo un momento de quiebre en el mundo. La pandemia de COVID-19 llegó para cambiar hábitos personales, familiares, profesionales y empresariales. El mundo digital, que venía siendo cada vez más protagonista en la vida de todos, pasó a ser ineludible, irrumpiendo en todas las actividades. La pandemia aceleró la adopción digital. En el mundo financiero este cambio se hizo evidente. Si bien los usuarios ya venían migrando a canales y operaciones online en su forma de transaccionar y consumir, la COVID-19 los impulsó a adoptar esta conducta casi al 100%, lo que aceleró los procesos de digitalización. Los proyectos que teníamos en carpeta o que estaban siendo desarrollados pasaron al primer plano de las prioridades para poder atender a las necesidades de nuestros clientes. Asimismo, otros desarrollos ya concretados, como el reconocimiento facial en nuestra app mobile o la lectura remota de cheques, colaboraron con la facilidad de acceso y transaccionalidad remota.

namente protocolos sanitarios para priorizar la salud de nuestros empleados, clientes y proveedores. Luego se distribuyeron elementos de seguridad e higiene como tapabocas y máscaras de acrílico para los empleados, mamparas adicionales y alcohol en gel en todas las sucursales y edificios corporativos. En una segunda etapa adaptamos los procesos y los sistemas al distanciamiento social decretado por el Gobierno y a las nuevas regulaciones. Rápidamente nos adaptamos a funcionar de manera remota con 2.500 empleados conectados, lo que significó ampliar la provisión de banda ancha en cinco veces. De cara al cliente, aceleramos mejoras en canales ya incluidas en los planes de inversión digital de ICBC Argentina para ofrecer soluciones adaptadas a la nueva forma de operar: alta y desbloqueo de contraseñas desde la app mobile, disponibilidad de plazos fijos UVA precancelables y venta sin necesidad de papeles en ese mismo canal y, próximamente, extracción de efectivo desde cajeros sin necesidad de contar con una tarjeta.

Prevención anticipada

Plan estratégico en marcha

Nuestro proceso de adaptación a la pandemia y posterior cuarentena comenzaron en los primeros días de febrero, cuando aún no había casos en nuestra región. Establecimos tempra-

Si bien los lanzamientos de nuevos productos sufrieron alguna alteración temporal debido a la urgencia, nuestro plan estratégico de transformación se mantiene ya que está en lí-

nea con este nuevo contexto. Tenemos planeado tener más de 25 sucursales inteligentes en los próximos meses.Superado ese período, nos encontramos con el desafío de operar dentro de nuevas reglas, tal como los sistemas de turnos para sucursal, el distanciamiento social y los cuidados que implica atender a los clientes y proteger a nuestros empleados, que salen de sus casas para atender sus tareas y sostener de esta manera la cadena de pagos del país. La comunicación jugó un papel clave: consejos de cuidado sanitario, información sobre las nuevas medidas, los canales de atención digitales, los horarios y modalidades de atención en sucursales, consejos de seguridad digital y tutoriales estuvieron a la orden del día. También en materia de responsabilidad social enfocamos la mirada a las nuevas necesidades, por eso diseñamos un plan de donaciones dirigidas a paliar tanto la crisis sanitaria como la alimentaria equipando hospitales. Como efecto positivo aventuramos una mayor inclusión financiera, producto de la inmersión de las personas en el mundo digital. Es un desafío que asumimos con la mirada siempre puesta en la experiencia del cliente y sus necesidades. Sin embargo, todavía existen productos como cajas de seguridad, depósitos y extracciones del alto monto que no pueden ser reemplazados en un contexto de altos niveles de uso de efectivo. En este aspecto hay un camino que recorrer.

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Martín Agostino Director de Negocios y Clientes MAPFRE

Atentos a los cambios culturales

Por el momento las oficinas comerciales permanecen cerradas para la atención al público. Por ese motivo se reforzaron los canales de atención al cliente: web de clientes, contact center, asistencia vehicular por WhatsApp y web de terceros. Además, decidimos sumar un nuevo canal de WhatsApp para consultas generales y denuncias de siniestros que complementa los existentes y funciona de lunes a viernes. Nuestra prioridad es la de acompañar a los clientes en este contexto. Por este motivo otorgamos cobertura financiera para pólizas no bancarizadas. Pero además sumamos servicios sin cargo para nuestras pólizas de

menor impacto posible. La cultura y el mercado de la pospandemia Todavía es muy prematuro para hablar de las nuevas conductas que se producirán entre clientes activos y potenciales, pero estamos seguros de que habrá un cambio cultural. Por ese motivo creemos que las empresas debemos estar muy atentas a los cambios, escuchar las nuevas necesidades para poder flexibilizarnos y adaptarnos rápidamente y, en definitiva, para seguir estando cerca de nuestros clientes. Es demasiado pronto para hacer un pronóstico en todos los aspectos y en materia de crecimiento e impacto económico también. Es claro que esta situación impactará. Pero para saber cuánto, dependerá de la duración y la severidad de la crisis. Los últimos datos oficiales de la Superintendencia de Seguros de la Nación sobre la base de la Estimación de la Producción de Seguros de Febrero 2020 muestran que ya en el último mes normal, sin cuarentena, si bien hubo una mejora de casi un 39% en relación a febrero del año anterior, en términos constantes, significó un retroceso del 7,7%. La pandemia seguramente profundizará esta tendencia.

“Es claro que esta situación impactará. Pero para saber cuánto, dependerá de la duración y la severidad de la crisis.” ANUARIO

Nuevos canales de acceso

hogar: asistencia telefónica sobre tecnología, nutrición, contabilidad y psicología. Flexibilizamos la atención de los siniestros de equipos electrónicos para las empresas y, entre otras medidas, brindamos nuevos descuentos en productos de comercio y vida. No hemos tenido que postergar lanzamientos por causa de la pandemia y la cuarentena. De hecho, por el contrario, el lanzamiento del nuevo canal de WhatsApp estaba planificado para el transcurso del año 2020. Lo que hemos hecho es sumar a nuestra estrategia nuevas herramientas comerciales y de retención para acompañar a los productores y estar cerca de los clientes en esta coyuntura. También sumamos nuevos servicios de asistencia a los clientes del rubro Hogar, otorgamos nuevos descuentos a nuestros asegurados en varios productos y hemos incorporado un importante beneficio en seguros de autos y motos para el personal de la salud, entre otras acciones. Por otro lado, y como parte de un plan global por un monto de 35 millones de euros que Fundación Mapfre está destinando a combatir la pandemia, en la Argentina donamos 17 millones de pesos para estar cerca de nuestra comunidad con el objetivo de ayudar a los colectivos más desfavorecidos y contribuir a la salida de esta crisis con el

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n Mapfre, desde el primer momento del aislamiento social y preventivo obligatorio, desplegamos un plan de contingencia de negocios a nivel global con el doble objetivo de proteger la salud de empleados, colaboradores, productores y clientes, por un lado, y el de mantener el servicio con la máxima calidad, por el otro. La compañía en este momento cuenta con todos sus empleados trabajando en forma remota, garantizando el servicio y la calidad de siempre.

Sebastián Uchitel Gerente de Marketing y Comunicaciones de Grupo BIND

Una nueva forma de conectar con el cliente

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“Creo que el gran desafío actual del sector es la cadena de valor. Vemos que todavía hay mucha necesidad de desarrollo en todo lo que tiene que ver con el financiamiento para capital de trabajo, para nuevas inversiones, y es el punto más delicado ante la crisis.”

a capacidad de reacomodarnos y dar rápida respuesta a nuestros clientes en este contexto tuvo que ver con que el BIND es un banco que se viene preparando desde hace varios años en materia de transformación digital, tanto de modo organizacional como

cultural. Somos el primer banco en lanzar API abiertas al mercado, que permiten Integrar al banco con el back-office de las empresas a través de tecnología, y de esta manera lograr una mayor integración y eficiencia en los procesos de pagos y cobranza, lo que facilitó la reducción de tiempos y costos operativos y transaccionales. En un contexto donde los márgenes están cambiando, esta es una herramienta con mucho potencial. Fue importante posicionarnos con diferentes iniciativas como banco pionero en lo financierodigital, con algunos productos como Mercado Fondos, que lanzamos junto a Mercado Pago. Con esta herramienta que ya cuenta con un millón y medio de clientes, cualquier persona con saldo en esa plataforma puede invertir en un fondo de inversión. Esto rompió un récord en el sistema financiero argentino y otorgó inclusión financiera a una gran cantidad de personas que, ahora, a través de este canal, puede invertir. Somos conscientes de cómo algunos productos con los que veníamos trabajando se aceleraron y seguirán creciendo a partir de este contexto. Un ejemplo de esto es el echeq, un producto que el cliente no adoptaba por cuestiones culturales y que ahora funciona muy bien al facilitar el giro del negocio en el aislamiento obligatorio. Creo que el gran desafío actual del sector es la cadena de valor. Vemos que todavía hay mucha necesidad de desarrollo en todo lo que tiene que ver con el financiamiento para capital de trabajo, para nuevas inversiones, y es el punto más delicado ante la crisis. Y esta es otra cuestión importante en la que, justamente, nos encontrábamos trabajando. A principios de marzo inauguramos un nuevo modelo de sucursales que contempla una importante simplificación en su uso para los clientes, gracias a la remodelación en materia de espacio, señalética y mejoras en la comunicación, lo que logró también un uso más eficiente del cajero. Esto es particularmente relevante porque somos uno de los bancos más fuertes en cuanto a cartera previsional, por lo que muchas de nuestras sucursales están pensadas para atender a este segmento y mejorar su experiencia en cuanto a cola y esperas. Claramente este contexto refuerza el replanteo del modelo

organizacional y de negocios aún más para el conjunto de los bancos. Más cerca del usuario A nivel industria esto va a generar un punto de inflexión en la forma en que tenemos que trabajar, tanto a nivel interno como externo, en cómo prestar servicios. Sabemos que la industria está, de alguna manera, actuando en consecuencia. Todos los bancos están haciendo un gran esfuerzo por comunicar, alinearse a lo que nos piden, pensando permanentemente en protocolos de seguridad acordes tanto para clientes como para el personal. Nosotros culturalmente siempre hablamos de eso, de cómo resolver el problema al cliente, de tener una voluntad empática, y lo tomamos en muchos casos de manera personal, incluso para lograr tomar conciencia de las cuestiones más relevantes y comprender de cerca cómo funciona el proceso de atención. Como parte de las acciones comunicacionales más importantes de estos últimos tiempos sacamos un comunicado institucional de disculpas frente a las limitaciones y el colapso del sistema que se vivió al comienzo de la pandemia, y fue muy bien recibido. Este vínculo pasa a ser muy importante, especialmente ahora, y creo que llegó para quedarse, con importantes avances en una nueva forma de conectar con el cliente. Hay que tener en cuenta que las instituciones financieras son centrales en la vida de las sociedades. Tenemos que aprovechar la tecnología y los cambios en los hábitos de consumo. Hoy los teléfonos son megacomputadoras y se perdió el miedo a su uso en esta industria, a pesar de que a la mayoría de la gente, hasta hace no más de cinco años, le daba mucho temor meterse en una app para hacer una transferencia. Creemos que en las organizaciones los contextos de crisis generan cambios en la forma de trabajar, en la toma de decisiones y en la vinculación con los usuarios. Esto da lugar a repensar cómo queremos seguir trabajando, consumiendo y viviendo. Innovar dejó de ser una opción para convertirse en una reacción necesaria de supervivencia.

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Juan Martín Devoto Gerente general de Insur

Redefinir las prioridades

“Esta situación pone de manifiesto la necesidad de fijar prioridades, de promover una mayor cooperación y trabajo colaborativo y de pensar en una redefinición de los espacios.”

l confinamiento aceleró la migración de lo físico a lo digital y gran parte de las mejoras implementadas llegaron para quedarse. En Insur pudimos adaptarnos rápidamente al home office porque ya era parte de la estrategia de transformación digital. Nuestra compañía ya venía trabajando en la modernización del sistema y con una fuerte impronta de lo digital en todos sus procesos. Luego de la pandemia sería un error volver atrás con los cambios que se hicieron en materia de digitalización. Como la mayoría de sus colaboradores trabaja con laptops, un día después de decretarse la cuarentena ya estábamos trabajando con normalidad, tanto en las agencias como en todas las áreas de la compañía. En su momento me pareció que no era algo significativo, pero viendo que el 50% de las empresas estaba con dificultades para implementar el trabajo remoto, parecería que fue una buena decisión. Pensar siempre en los avances tecnológicos te posiciona de otra manera.

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Demandas del mercado La coyuntura también aceleró la aceptación de pólizas digitales en toda la administración pública y creemos que sería importante que estos cambios se consoliden, ya que adaptarse a esta modalidad fue un gran esfuerzo para las compañías de seguros, las áreas de sopor-

te, escribanías y brokers. Mi temor es que pasada la pandemia nos seduzca volver para atrás. Esperemos que esto se consolide y vengan nuevos desafíos. Lo principal es que en caución estamos trabajando 100% con póliza digital y eso nos da la tranquilidad de poder operar en el mercado. En cuanto al seguro de crédito, estamos viviendo un estrés en la cadena de pagos. Es una sector con mucha demanda y la dificultad no estaría en la venta sino en el monitoreo de la siniestralidad, donde ya se vislumbra un leve aumento. El seguro de crédito es como el alcohol en gel de la industria. Estamos viendo una tensión por muchos pedidos de prórrogas, diferimiento y postergación de pagos, pero esperamos que sean sólo postergaciones y efectivamente se cumplan los pagos. De todas maneras soy optimista en cuanto a la posibilidad de tener un 2021 con mayor obra pública, mientras que el comercio exterior no correrá la misma suerte. Lo que veo positivo de todo esto es que la Argentina, comparada con otros mercados internacionales, está acostumbrada al aislamiento. Mientras que a muchos países una reducción del comercio exterior los está complicando, nuestro país está más habituado al desarrollo local. En algún punto esa gimnasia le puede convenir, no obstante no es conveniente enamorarse de esa situación y pensar en reactivar de acá a un año y medio.

Pensar la pospandemia En lo que resta del año seguiremos trabajando para acelerar la transformación digital y en el desarrollo nacional, que también es una preocupación clave para la empresa que es parte del Grupo Continental y Atradius. Además, recientemente sumamos a las oficinas en Rosario y Mendoza, un nuevo espacio en Córdoba. En líneas generales, una vez que pase la pandemia habrá dejado la necesidad de reevaluar la estructura de gastos y los espacios físicos. Porque el impulso que tuvo el home office dejó demostrado que es posible trabajar desde nuevos espacios que permitan reducir costos. Esta situación pone de manifiesto la necesidad de fijar prioridades, de promover una mayor cooperación y trabajo colaborativo y de pensar en una redefinición de los espacios.

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Martín Bellocq Gerente de Marketing de Ualá

Crecimiento potenciado por la cuarentena

En Ualá, la toma de decisiones está basada en datos y el marketing digital es fundamental para buscar nuevos usuarios. La estrategia está centrada en ellos. Nos concentramos en ofrecer un servicio de calidad al alcance de todos. Tanta y tan buena competencia pone la vara alta y obliga a innovar para mejorar la propuesta de valor. Nos abocamos a optimizar la experiencia de usuario no sólo a través de la navegación dentro de la app, sino también por medio de la interacción que tiene Ualá con la comunidad a través de distintos canales de comunicación.

Proyecciones para el mediano plazo Aunque aún no hay cifras oficiales sobre el desarrollo de la industria fintech en la cuarentena y perspectivas de cara al futuro teniendo en cuenta la coyuntura, los medios de pago digitales crecen de forma sostenida desde hace años no sólo en volumen de usuarios, sino también en cuanto a la oferta. A nivel mundial se desacelera el uso de dinero en efectivo, que tiende a ser reemplazado por medios electrónicos, y la Argentina no está exenta. Las fintech cumplimos un rol crucial en la digitalización de las finanzas personales gracias a que no hay barreras de entrada, más que un celular y acceso a Internet. En la “nueva normalidad” el portfolio online de productos y servicios crecerá. A medida que los usuarios experimentan la comodidad de estas herramientas, modifican la gestión de su vida financiera y el hábito comienza a ser repetitivo. La pandemia puso en evidencia lo atrasados que estamos como país en términos de inclusión financiera. El avance dependerá del trabajo coordinado entre el sector público y el privado.

“La pandemia puso en evidencia lo atrasados que estamos como país en términos de inclusión financiera. El avance dependerá del trabajo coordinado entre el sector público y el privado.”

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Estrategias y planes en cuarentena

En este contexto desafiante, creamos alianzas atractivas con marcas estratégicas para generar fidelización. Hicimos acuerdos con PedidosYa, Rappi, Falabella, Cabify, Dafiti, Frizata, Iúnigo y CoderHouse, entre otras, para ofrecerle descuentos al cliente y acompañarlo en la transición al consumo digital. El foco está en potenciar estas alianzas y conseguir más. Tenemos planes ambiciosos relacionados con nuevos productos y mejoras en las funcionalidades ya existentes previstos para este año. En la cuarentena, seguimos trabajando para incluir a más personas en el sistema financiero y robustecer la oferta. Los proyectos se mantienen y, para eso, durante el aislamiento, sumamos más de 50 personas al equipo.

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a irrupción de la COVID-19 generó cambios de hábitos que, de no haber sido por la pandemia, podrían haber tardado años en darse. La población se volcó a medios de pago digitales para adaptarse al contexto. Observamos un creciente interés en Ualá por parte de quienes buscan acceder a una cuenta virtual que les permita conectarse con el sistema financiero de forma gratuita y sencilla, sin ataduras a horarios y sucursales. En este período, continuamos con nuestro plan de crecimiento. Pese a la menor actividad económica, desde que se inició la cuarentena emitimos 170.000 tarjetas nuevas y llegamos a los dos millones de usuarios. Muchos de los nuevos clientes provienen de la demanda orgánica, es decir, sin estar impulsados por la publicidad. Además, subió un 175% el número de usuarios que pagaron sus facturas desde nuestra app para evitar hacerlo de forma presencial en redes de cobranza. Con el celular, pueden abonar más de 4.000 servicios, recargar teléfonos prepagos y cancelar deudas de tarjetas de crédito. También aumentaron un 40% las transferencias y un 25% los saldos invertidos en el Assets Under Management (UAM), el fondo común de inversión disponible en nuestra billetera.

Marcelo Prekajac Gerente comercial ejecutivo de CNP Seguros

Una gran oportunidad para los seguros

esde la compañía en este contexto generamos un comité de crisis para adaptarnos al nuevo escenario. Por suerte, y debido al trabajo que se venía haciendo, pudimos migrar a todo el personal para que trabaje en forma remota con una plataforma especial y otras herramientas que nos permiten acceder a los sistemas centrales. La compañía se adaptó desde el minuto cero a trabajar en forma remota en este nuevo contexto de nueva normalidad. Ya habíamos implementado un programa de home office con empleados que trabajaban dos o tres veces por semana desde la casa pero esto aceleró todo el proceso.

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Ilesos por el momento Estamos haciendo análisis de indicadores de cobranzas, rescate de pólizas para vida con ahorro y siniestralidad todas las semanas. No registramos un fuerte un impacto en lo que tiene que ver con la operatoria normal de la compañía ni en moras en las cobranzas. Donde más nos impactó la crisis es en la generación de nuevos negocios. Nosotros manejamos dos escenarios distintos. La compañía trabaja con bancos por un lado y productores y brokers por el otro. Por el lado del Banco Credicoop, que es accionista de CNP y el principal canal de comercialización, vimos afectada la comercialización porque el banco tuvo que adaptarse a la nueva normalidad y las restricciones del BCRA. Las tareas estuvieron focalizadas en mantener las pólizas vivas e informar las coberturas que tienen los bancos y la importancia de los seguros de vida en este momento. En tanto, otra parte clave es la del canal de productores, que se adaptó a la situación desde el momento cero. Brindamos muchas facilidades y adaptación a las nuevas necesidades que tienen los productores para generar negocios. Modificamos todo el proceso para que los productores puedan emitir las solicitudes en forma digital. Le hicimos la vida mucho más fácil al productor para que, dentro del contexto en el que estamos, pudiera generar y cerrar negocios.

“Las tareas estuvieron focalizadas en mantener las pólizas vivas e informar las coberturas que tienen los bancos y la importancia de los seguros de vida en este momento.”

Somos una compañía especializada en seguros de personas. Es un contexto totalmente distinto al de seguros de patrimonial. La respuesta que tuvimos fue increíble: en el mes de marzo, donde tuvimos nada más una semana de cuarentena, superamos los objetivos establecidos. En el mes de abril también superamos los objetivos y en mayo vamos a estar muy cerca de superarlos. Nuestros productores están trabajando muy fuerte con seguros de vida individual apuntando a la protección, generando conciencia aseguradora y priorizando mucho el tema de las sumas aseguradas con protección y los seguros de vida de colectivos. Para eso destacamos la normativa que rige sobre las empresas esenciales con relación a sus trabajadores expuestos al contagio. Si un empleado se muere o se incapacita, por ley de contratos de trabajo tienen la obligación de pagar fuertes indemnizaciones. Es clave que las pymes que están trabajando en este contexto estén cubiertas frente a ese riesgo. Estamos muy focalizados en esos segmentos empujando la conciencia aseguradora. Por eso generamos una cobertura ante pandemias tanto por muerte como por hospitalización. Tenían restricción pero decidimos levantarlas. El impacto sectorial de la crisis Creemos que el mercado va a tener una contracción porque el PBI va a sufrir un impacto por la pandemia. Quizás sea menor en los seguros de personas que en los patrimoniales. Siempre va haber una oportunidad. Sin embargo, el mercado del seguro se reactiva muy rápidamente. En el caso de los seguros para personas hay una gran oportunidad para seguir fomentando la conciencia aseguradora. Como siempre pasa en ciudades donde hay un gran desastre natural, la gente toma conciencia y contrata seguros para cubrirse. Va a pasar lo mismo con los seguros de personas. El que más complicado está económicamente es el que más necesita tener una cobertura de este tipo.

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Jorge Colombatti Gerente comercial de Red Link

La digitalización al servicio de la inclusión

Al permanecer más tiempo en sus hogares, durante la cuarentena los consumidores buscaron maneras alternativas para transaccionar sin salir a la calle. Más usuarios se volcaron a herramientas digitales en reemplazo de las visitas a las sucursales. Se le dio un mayor uso al mobile, home banking, al contact center y, en menor medida, al cajero automático. Alcanzamos el pico de transacciones diarias, con más de 40 millones en 24 horas. El mayor crecimiento en abril, comparado a marzo, se registró en las transferencias inmediatas, que subieron un 23,7%. Asimismo, las transacciones en la billetera Valepei, el único producto del portfolio de la compañía de cara al usuario final, se incrementaron un 140%. Por otro lado, la plataforma Pagar aumentó en un 1958% el volumen de las operaciones realizadas. Lanzamientos en tiempos de COVID-19 El contexto no interrumpió los planes de la compañía: ralentizó proyectos, pero aceleró otros. Se redefinieron los tiempos. Dado que las circulares emitidas por el Banco Central establecieron disposiciones que requirieron una pronta adaptación, tuvimos que adecuarnos de forma rápida. Así se masificó la utilización de la herramienta ODE (órdenes de datos), que, aunque ya existía desde antes de la pandemia, su uso estaba disponible sólo para las empresas. Ahora se amplió a organismos públicos como la Anses.

Proyecciones para el mundo que viene En un futuro, es posible que esa parte de la población que transaccionó a través de medios electrónicos –incluso sin tener una cuenta bancaria– continúe haciéndolo superada la pandemia, porque se familiarizó con herramientas que desconocía. Los “nativos digitales” serán más propensos a operar de forma online, mientras que un segundo grupo compuesto por personas de entre 45 y 60 años, “los adaptados”, intentarán acoplarse a los cambios. De todos modos, en la nueva normalidad es posible que la franja etaria de mayores de 70 años se resista a adaptarse y prefiera manejarse como lo hacía antes. Los esfuerzos de la compañía se centran en captar a este segmento para procurar que se incorpore como hábito, y aproveche ventajas como el ahorro de tiempo y la comodidad. En Red Link existe un laboratorio de innovación que permanentemente busca soluciones disruptivas para ampliar la oferta al cliente, motivo por el cual se trabaja fuertemente en la experiencia del usuario. En términos de talento capacitado en tecnología, el capital humano nacional está a la altura de la calidad de los países desarrollados. El escollo es la falta de bancarización en la población argentina, aunque la tecnología promoverá la inclusión y la transformación financiera.

“El capital humano nacional está a la altura de la calidad de los países desarrollados. El escollo es la falta de bancarización en la población argentina.”

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Crecimiento explosivo en la cuarentena

Permite, en este caso al Estado, distribuir dinero de forma masiva a través de un cajero automático a personas que no poseen una cuenta bancaria. De esta manera se facilitó el cobro del IFE (Ingreso Familiar de Emergencia) a los beneficiarios no bancarizados. Se procesaron hasta 100.000 operaciones por hora y se resguardaron los datos personales encriptados.

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ace 30 años Red Link dejó de ser una red de cajeros automáticos y se convirtió en una compañía de tecnología orientada a servicios financieros. Atendemos las necesidades de las entidades bancarias y creamos soluciones B2B para ellas, que, en última instancia, son empleadas por el usuario final: los clientes de los bancos. La interacción entre el cajero y el usuario genera una autopista por donde corre la información de forma segura entre el banco y el cliente; y la procesamos de manera eficiente.

Marcelo Granillo Coordinador de Gestión Técnica y Suscripción de Río Uruguay Seguros

Productos afines al nuevo contexto N

uestros proyectos con foco en los seguros para clientes individuales no se vieron afectados a partir de la declaración de pandemia, sino que, por el contrario, algunos de ellos se aceleraron, como los lanzamientos de seguros para bicicletas y para monopatines, por ser dos coberturas que apuntan a cubrir nuevas formas de movilidad. Dentro de los productos que se vieron más favorecidos fueron aquellos nuevos planes del rubro Vida donde lanzamos promociones que apuntan a realizar una suscripción digital, que resulta más fácil y que brinda más agilidad que los tradicionales formularios. Son coberturas que no excluyen casos por coronavirus. También lanzamos recientemente un producto de salud de renta por internación que incluye casos de COVID-19. Y agregamos en este caso la prestación de consulta médica virtual, el primer producto que presentamos con esta nueva funcionalidad, y que pasó a ser muy valorado en este contexto. Una gran cantidad de operadores lo han adoptado. También desde la demanda, al aumentar mucho el uso de los delivery, que es una actividad que normalmente se realiza de forma muy precaria en cuanto a condiciones de seguridad, se solicitaron más productos vinculados a coberturas para accidentes personales en el marco de esta actividad.

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Digitalización y comunicación Observamos una aceleración de los productos de digitalización que ya se venían trabajando. En este camino otro lanzamiento fue una cobertura para celulares junto con Segurocell. Por su parte, con Mecubro digitalizamos también algunos productos de los rubros Vida y Salud. Estos tienen, además, la particularidad de que pueden ser otorgados por un periodo más corto. Fue muy importante en esta etapa la comunicación, hacerla clara. Al principio la preocupación de la gente fue cómo pagar, cómo utilizar los canales digitales para hacerlo. Después

se volcó más bien a saldar consultas sobre los siniestros, donde también hubo que realizar aclaraciones sobre este tema y sobre las bonificaciones. En torno a los nuevos productos lanzados se requirió mucha nueva comunicación para hacerlos llegar. Una cosa importante en este sentido fue que hacer disponibles estos productos tuvo que ver con que la gente tomó la iniciativa para asegurarse y protegerse. Fue una necesidad que partió de ellos, no fue planteada como estrategia de oportunidad de negocio. Somos una empresa donde nuestra mayor fuerza de venta son los productores. Por eso fuimos al rubro digital, pero con ellos. Hoy el desafío es que puedan subirse al tren y se digitalicen. Eso nos va a permitir llegar más ágilmente, conocer más a los asegurados y brindar un mejor servicio. Los PAS están haciendo un esfuerzo importante para adaptarse a estos nuevos tiempos.

“Necesitamos ser muy flexibles para adaptarnos a lo desconocido. Creo que desde la empresa logramos actuar a tiempo, comunicando mucho.”

Extensión de coberturas Para el caso de productos para empresas y comercios, en lo que hace al seguro técnico que contempla equipos electrónicos y computadoras, se extendieron las coberturas para poder cubrir estos medios de trabajo también en el hogar. Esto se hizo a partir de las necesidades del desarrollo del teletrabajo por el aislamiento obligatorio. Hoy nos estamos preguntando mucho a nivel sociedad qué cuestiones van a seguir y cuáles no. No lo sabemos, y por ahí pasa el eje de acción futura. Necesitamos, justamente, ser muy flexibles para adaptarnos a lo desconocido. Creo que desde la empresa logramos actuar a tiempo, comunicando mucho, tomando muchas decisiones y eso nos permitió seguir dando respuestas. Rápidamente pudimos continuar con el negocio gracias a las herramientas digitales. Todo ello llevó a un cambio hacia dentro, donde permanentemente estamos reconfigurando procesos. Nosotros tenemos coordi-

naciones, no tenemos gerencias, por lo que estamos rearmando la interacción entre ellas, con cambios de tareas y de dinámicas. Ya el año pasado iniciamos un proceso de cambio de tecnología de la información, apuntando a la metodología ágil, que hoy ya la aplicamos también al desarrollo de nuevos productos. Sabemos que tenemos que adaptarnos y cambiar ágilmente.

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Marcelo Larrambebere Director general de PROF Grupo Asegurador

Mayor flexibilidad

“Hoy el consumidor utiliza las plataformas digitales para la adquisición de la gran mayoría de los productos que necesita.”

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ste año comenzamos enfocando nuestros esfuerzos en seguir ampliando la red comercial de la empresa y en continuar haciendo realidad la expansión regional con el fin de hacer llegar nuestros productos a otras ciudades y a nuevos clientes. Sin duda que el contexto de la pandemia dilató los tiempos estimados para estos proyectos, y nos obligó a enfocarnos en otras innovaciones que también estaban entre nuestros objetivos. Hoy estamos dedicados a adaptarnos a las necesidades de los clientes, productores y colaboradores en este nuevo paradigma. La innovación es clave para continuar brindando un servicio de calidad, es por eso que la tarea principal de nuestro equipo de tecnología informática es desarrollar todas las transformaciones necesarias para mejorar la atención de los asegurados. Debemos tener mucha flexibilidad para adaptar los productos. Trabajar codo a codo con el productor, que es el que conoce los problemas de la calle, del día a día, es más importante que nunca. Desde estas necesidades comprendemos la relevancia de aplicar estas innovaciones tecnológicas a nuevos requerimientos por parte de los clientes, y que la actual situación aceleró en tanto que se trata de tareas y proyectos que ya estaban siendo encaminados.

Transformación digital Ya hace tres años encaramos un proceso de transformación digital que permitió anticiparnos a esta situación mediante la consolidación de una plataforma online, cotizadores web, chatbox, todo implementado junto a un importante trabajo de comunicación. Poder anticiparse permite transmitir mayor seguridad a clientes y productores en tiempos donde la incertidumbre es la sensación que domina. Es de entender que una vez superado este marco, la sociedad tendrá una gran predisposición para reactivar las distintas actividades, siendo claves la interacción y la adaptación a nuevas circunstancias en el día a día, tanto en lo personal como en lo laboral. De aquí que la capacidad de adaptarse, y de escuchar las cuestiones que vayan surgiendo serán fundamentales para un buen desempeño en el próximo período. Escenario pospandemia En términos generales, creo que el ejercicio 2020/21 tendrá un crecimiento por debajo de la inflación. En nuestro caso tenemos proyectado a junio un incremento de la facturación

de un 100% interanual, que lo vamos a cumplir. Y estamos trabajando sobre el escenario 2020/21 en el cual prevemos nuevamente un crecimiento del 100% en las primas, impulsado fundamentalmente por el crecimiento de Plus ART. Entiendo que la introducción definitiva del home office es un avance importante en la dinámica laboral. Estamos analizando que esta modalidad quizás haya venido para quedarse. Es una opción muy válida para ciertas funciones, y son notorias las mejoras en la productividad y en la calidad de vida del trabajador. También veo que otra cosa que no sólo llegó para quedarse sino que se verá incrementado es el comercio electrónico. Hoy el consumidor utiliza las plataformas digitales para la adquisición de la gran mayoría de los productos que necesita, por lo que estimo que se incrementará a mayor ritmo. Claramente la pandemia tendrá un impacto global sin precedentes, con una economía mundial con una fuerte recesión. En dicho contexto, creemos que hay algunas posibilidades para nuestro país en lo que respecta a una mejor renegociación de la deuda y a una creciente demanda en productos del complejo agroindustrial que podrían ayudar a una recuperación más rápida de nuestra economía.

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Silvana Jachevasky CMO en Naranja

Más usuarios digitales Financiación y nuevos hábitos

“Estamos viviendo una situación inédita. Apalancados por la tecnología, los cambios se aceleraron. El teletrabajo como una opción llegó para quedarse.”

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En el marco de poner a clientes, comercios y comunidad en el centro, definimos mejores condiciones para ellos, orientando beneficios a rubros y sectores esenciales para este contexto. Así reformulamos y adaptamos nuestra oferta de financiación de deudas, conjuntamente con un monitoreo permanente de nuestra cartera a través de herramientas de analítica avanzada que nos permiten ofrecer planes ajustados a sus necesidades de pago para financiar saldos vencidos o por vencer. Sin dudas esta situación hizo que muchas personas pierdan el miedo a operar online, e incluso muchas de ellas tuvieron su primera experiencia de compra en canales online en estos últimos dos meses. La pandemia ha generado nuevos hábitos en relación a cómo consumimos, cómo pagamos, cómo nos entretenemos y cómo nos informamos. Gracias al trabajo que venimos realizando en tecnología desde hace más de tres años, hoy podemos decir que esta situación nos encontró bien parados y el aumento del volumen de operaciones, tanto de nuevos usuarios como de los habituales, no generó inconvenientes. Pudimos garantizar la operación para nuestros clientes. Estamos viviendo una situación inédita. Apalancados por la tecnología, los cambios se aceleraron. El teletrabajo como una opción llegó para quedarse. Y también lo digital, que permite simplificar y facilitar la vida de las personas. Además, la sociedad ahora está más consciente del impacto que generamos en el planeta. En un momento de incertidumbre como el actual, tener en claro nuestro para qué, nos orienta a conectar a las personas con buenas experiencias, a pensar todos los días en cuál es la solución que más se adapta a su necesidad. Sin dudas que la situación demanda nuevas formas de organización, nuevas herramientas de trabajo y por sobre todas las cosas, nuevas prácticas culturales y de gestión. Incluso muchos expertos coinciden en que la reconversión parece ser la clave de muchos negocios para afrontar los impactos que está dejando la COVID-19 alrededor del mundo.

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omo siempre, tenemos como objetivo mejorar la experiencia de nuestros clientes y ampliar la oferta de productos y servicios. Por eso, atendiendo la coyuntura y las posibilidades, incentivamos la adopción de los canales de autogestión para que las personas puedan resolver sus necesidades desde sus hogares. Producto de este acompañamiento y de una importante campaña de comunicación integral 360°, o sea utilizando todos los canales digitales de la compañía (que han evidenciado una curva de crecimiento muy importante), se aceleró la tendencia hacia una adopción más rápida de los medios de pagos digitales, lo que valida nuestra propuesta de valor hacia los clientes. Entre App Naranja y Naranja Online, la cantidad total de usuarios digitales es de 1,95 millones al 30 de abril, y suman 285.000 nuevos usuarios digitales. Asimismo se duplicó la cantidad de pagos digitales, ya que en marzo habíamos registrado 855.000 contra 1,5 millones registrados en abril. Por otra parte trabajamos en la renovación de la plataforma y oferta comercial del marketplace Tienda Naranja, que registró un aumento del 160% en la cantidad de visitas con respecto a los meses previos al aislamiento obligatorio. Y se incrementó la facturación más de un 300%, con un ticket promedio de 15.000 pesos. Avanzamos con la segunda etapa del programa Quiero!, orientada a validar funcionalidades y propuestas de valor con un grupo de clientes y con otros compartidos con Banco Galicia que estaban inscriptos. Estos clientes ya están acumulando puntos también. En los próximos meses estará disponible para todos y podrán sumar y canjear puntos a través de sus consumos. Para cuidar a nuestros clientes en este contexto, diseñamos una tarjeta virtual para aquellos que actualmente están esperando la reposición de su tarjeta física. Esta tarjeta 100% digital les permite a nuestros clientes realizar compras desde su casa de una manera más segura. La virtual no reemplaza el plástico físico y se trata de una alternativa innovadora para que los clientes puedan realizar compras online hasta que reciban su tarjeta física.

José Aramburu Gerente comercial corporativo de Brokers & Productores del Grupo Swiss Medical

Priorizar productos de vida, ahorro y salud

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“El mercado asegurador se va a volver más agresivo. Si las compañías quieren crecer, tendrán que ir por la cartera de las otras compañías y el driver de la decisión serán los precios.”

a hace dos años que estamos trabajando fuertemente en un plan de innovación tecnológica en las distintas compañías de seguros del grupo. La pandemia no nos hizo retroceder. La necesidad de comunicación por medios tecnológicos y de adaptar los sistemas a cuestiones particulares producidas por efecto de la caída de la economía –empresas que no están funcionando, pedidos de descuentos comerciales– nos hizo trabajar más horas diariamente. En materia de suscripción tenemos todos los riesgos automatizados, lo que le permite al productor asesor de seguros (PAS) cotizar y emitir la póliza en el momento. Hemos desarrollado nuestra app para PAS que concentra a las cuatro compañías de seguros del grupo: Generales, ART, Vida, y Retiro, algo que ya habíamos hecho en nuestra web. Para la ART lanzamos una nueva app para asegurados siniestrados. Los trabajadores ahora podrán acceder a sus turnos médicos, visualizar el tipo de traslado que les corresponden, recordar los turnos de la comisión médica, buscar la farmacia más cercana y obtener la notificación del alta médica. Además desarrollamos la “videoperitación”, que permite la optimización del tiempo, la reducción de costos, la mejora de servicio al cliente y de la calidad de los procesos. También implementamos la e-consulta ART, que dispone de una videollamada de telemedicina para casos posquirúrgicos inmediatos y crónicos, lo que permite que el paciente haga sus consultas sin necesidad de trasladarse al consultorio del médico, lo que da mayor contención. Y lanzamos una plataforma de elearning para los empleados de los clientes de SMG ART. En los seguros de vida y retiro próximamente se terminará de desarrollar la app para los clientes y la solicitud con firma digital. Mientras tanto, adaptamos los procesos para vender las pólizas por videoconferencia, algo que era impensado para los productores de vida individual, porque se trataba de un producto que se vendía de forma personal. Es una

forma de venta que vino para quedarse y que tendrá un nivel de producción mayor que el tradicional. Nuestros seguros de caución ya tienen firma digital, con la misma validez jurídica, autenticidad e integridad que la firma tradicional. Esta innovación reduce los tiempos de emisión y despacho de pólizas, optimiza los costos, reemplaza la documentación física y brinda seguridad en el intercambio de información sensible. Estamos desarrollando productos de telemática, en principio para el rubro Autos. Apuntamos a premiar al conductor con descuentos y servicios por la buena conducta en el manejo. Con el uso de datos telemáticos se obtiene información calificada que podemos usar para ofrecer seguros justos y asequibles según la forma en que realmente se conduce. Es una herramienta clave para combatir el fraude y el mejor uso de los recursos económicos y humanos. El asesoramiento es más importante En el 2020 el cliente va a priorizar los productos de vida, ahorro y salud, tanto a nivel individual como corporativo. Se han modificado las conductas de los consumidores, porque se instala la preocupación, el miedo y la incertidumbre por el desempleo y la fragilidad de la vida. Pero los seguros no son de demanda, por lo que no creo que la venta digital prospere más por este contexto. Ahora el asesoramiento es más importante que nunca. Por eso el productor tiene que acostumbrarse a trabajar sobre todas las necesidades del cliente. Les pedimos a los productores que crucen su cartera de ART, donde la mayoría son pymes, así se involucra también en los negocios de Vida. El mercado asegurador se va a volver más agresivo. Si las compañías quieren crecer, tendrán que ir por la cartera de las otras compañías y el driver de la decisión serán los precios. Habrá una guerra de precios.

Anuario 2020

Luis Vila y Roberto Fiochi Gerente comercial y gerente de Administración y Finanzas de Triunfo Seguros

Coberturas más integrales “La industria del seguro no puede desacoplarse del funcionamiento de la economía. Pero habrá una segmentación por actividades, lo que va a influir a que haya ramos que crezcan y otros que tendrán reducciones importantes en sus primas.”

Qué esperar en autos, motos y salud En el corto plazo creemos que la población estará muy temerosa por la transmisión del coronavirus e influenciada por el aspecto económico. Aquellas actividades que tienen postergadas las autorizaciones para operar –como gastronomía, eventos, entretenimiento, turismo y centros de compras– van a perjudicar a los ramos de Integrales de Comercio, seguros ligados al transporte público, entre otros. En el mediano plazo creemos que puede cambiar el uso del transporte público, con la caída del paradigma de “ciudades sin autos”, y el cuidado del bienestar sanitario, lo que podría incrementar la demanda de ramos como Autos, Motos y negocios vinculados a Personas, Salud y Praxis. El #YoMeQuedoEnCasa quizás se haga parte permanente de la cultura de la sociedad. Se verán grandes incrementos en los seguros de la logística para el transporte de la pequeña paquetería, ya que la gente va a realizar la mayor parte de sus compras de manera virtual y va a

exigir que se las entreguen a domicilio. También habrá un alza en los seguros ligados a las coberturas de dispositivos informáticos, ya que, con la pandemia, han surgido usuarios que se han visto obligados a su utilización y ese hábito no se verá modificado luego del coronavirus. En tanto, la compra-venta y alquileres de inmuebles con destino comercial se retraerán fuertemente, así como los valores de las propiedades con esos fines. Caída de la actividad, pero segmentada La industria del seguro no puede desacoplarse del funcionamiento de la economía. Pero habrá una segmentación por actividades, lo que va a influir a que haya ramos que crezcan y otros que tendrán reducciones importantes en sus primas. Siguen existiendo los mismos problemas de siempre: primas insuficientes; estanflación; poca, nula o negativa rentabilidad de las inversiones; excesiva judicialidad en los siniestros y caída del consumo. Ahora con la pandemia se suma la retracción de la oferta y una fuerte intervención del Estado en el menú de inversiones permitidas en las compañías; entre otras. Nuestro país vive momentos de gran incertidumbre económica y financiera por problemas estructurales de Argentina, que se ven profundizados por el advenimiento de la COVID-19. Todos estos problemas se trasladan a nuestra industria del seguro.

ANUARIO

nal y Sepelio, en las que ya tenemos más de 180.000 pólizas y unas 500.000 cápitas. En tanto, la tecnología está instalada a pleno con la app para productores y clientes, accesos vía web, la venta digitalizada y sistemas de inspección vía fotos (photofied) con geolocalización. Todas estas herramientas se apoyan en la gestión estratégica y profesional de nuestros PAS.

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riunfo Seguros, en los últimos diez años, ha crecido entre 20 y 25 puntos sobre la inflación a pesar de las dificultades de la actividad y de la economía. Ello ha estado basado, principalmente, en los pilares que vamos a profundizar para sortear los inconvenientes actuales, para no sólo retener a nuestros clientes, sino para incrementar nuestra participación en el mercado. Uno de los pilares es que somos una compañía con productos masivos, muy flexibles y adaptables a las necesidades del consumidor: contamos con 800.000 clientes del rubro Autos, Motos y riesgos como Hogar, Comercio y RC Médico Individual e Institucional. Otros pilares fundamentales son el importante desarrollo tecnológico, la gran cobertura geográfica que poseemos y la probada capacidad profesional y humana de los colaboradores directos y productores asesores de seguros (PAS). Además, contamos con la fortaleza en la política de servicios y en la comunicación con nuestros asegurados utilizando todas las herramientas tecnológicas. Y tenemos la comercialización de los productos a través de nuestros PAS. En ese marco, este año apuntamos a generar nuevos productos de hogar y comercio buscando coberturas más integrales con sumas aseguradas a primer riesgo y a valores al alcance de cualquier persona que posea estos bienes. Otro ítem será seguir trabajando sobre personas, con coberturas como las de Vida, Accidentes Personales por reintegro y prestacio-

Martín Ferrari CEO & cofounder de 123Seguro

MÁS ACUERDOS CON PARTNERS

S “Todas las grandes compañías están en un proceso de colaboración con startups, y en tanto esos acuerdos funcionen, van a quedarse.”

omos una entidad de origen digital, con lo cual en este contexto se aceleraron un montón de proyectos dado que hay mucha migración a ese canal. Vemos que mucha gente que históricamente contrataba un seguro en oficina hoy no tiene otra alternativa que usar canales digitales y empezar a acostumbrarse a una nueva modalidad. Por eso vemos el escenario como una gran oportunidad que acelera muchos tiempos en negocios que venían avanzando. En estos últimos meses hicimos más que en todo un año, y llegamos a duplicar los acuerdos de distribución con partners. Tenemos dos canales de adquisición de clientes, uno directo al consumidor a través de campañas de marketing digital, y luego acuerdos con bancos donde brindamos nuestra plataforma para que se integren a la misma y puedan ofrecer a clientes la contratación de un seguro. Este tipo de conversaciones se aceleraron mucho. Los bancos típicamente tienen su estrategia focalizada en la sucursal, donde el trabajo con la modalidad virtual no estaba dentro de sus prioridades, pero en este contexto se tienen que adaptar. También vimos que empresas de otras industrias, como plataformas de e-commerce y marketplaces, también se encuentran interesadas en hacer alianzas de distribución.

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ANUARIO

Nueva relación con aseguradoras y asegurados En tanto somos un broker de seguros digital, también cambió mucho la relación con las aseguradoras que nos dan el producto. Por lo general tienen su fuerza de canal de ventas en productores de seguros que se apalanca mucho en lo presencial. Sabíamos que lo digital iba a ser importante, pero hasta ahora todo lo que es seguros online tenía una incidencia menor al 1%. Cuando vieron su canal de ventas imposibilitado para vender, el vínculo se fortaleció con muchas de esas aseguradoras. Por eso los

digitales logramos seguir activos y creciendo bajo el actual escenario. Hoy diría que el desafío es a nivel operativo, de poder ser flexibles a este cambio en el flujo de comunicación, y seguir dando mucha transparencia y certezas a los asegurados. Este ejercicio de comunicación fue muy fuerte y queda como un importante aprendizaje que el cliente valora mucho. A nivel equipo también notamos que nunca estuvimos tan cercanos como ahora. Hay muchas lecciones y creo que el día de mañana ese approach de cara al cliente seguirá estando, pero tiene que ver mucho con el ADN de cada compañía. Se siente la diferencia entre las empresas que salieron proactivamente frente a las que se quedaron esperando a que venga la ola. Digitalización acelerada Algo que se iba a dar en cinco años, se está dando ahora. Se están tomando un montón de decisiones de cambio de foco de la industria, que históricamente tenía una mirada hacia dentro, y hoy en día esa mirada más tradicional necesita transformarse. Esta situación aceleró los pasos y permitió confiar más en la tecnología, no hubo alternativa. Hay muchas ventajas, sobre todo para los usuarios. Esta crisis y contexto va a decantar en un futuro de mejores productos, experiencias y una etapa más dinámica de la industria. Y todo lo que agregue valor al cliente, creo que se va a mantener. Por otra parte estas transformaciones que antes las compañías entendían que no tenían la necesidad de hacerlas, que implicaban importantes inversiones y hacerlas in-house, hoy hay muchas startups que brindan soluciones, de manera ágil y económica. Se está viendo que casi todas las grandes están en un proceso de colaboración con startups, y en tanto estos acuerdos funcionen, van a quedarse, y es una tendencia que veo no sólo en la Argentina sino a nivel mundial.

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FINANCIERO

REPORTE

Inclusión financiera

Los desafíos que profundiza la COVID-19 La pandemia de COVID-19 puso en evidencia que los servicios financieros digitales son una herramienta poderosa para la inclusión financiera y el desarrollo económico.

Este artículo fue elaborado por: Ignacio Plaza, presidente de la Cámara Argentina de Fintech.

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REPORTE FINANCIERO

n octubre de 2017, trece empresas vinculadas al ecosistema fintech decidieron crear una cámara sectorial que liderara un proceso que ya se presentaba como irreversible. La digitalización de las finanzas ya era una realidad en el mundo. En nuestro país representaba la posibilidad y el enorme desafío de incluir a grandes segmentos de la población que se encontraban totalmente fuera del sistema. Desde ese momento surgieron innumerables voces que presagiaban duelos y enfrentamientos con la banca tradicional, fruto quizás de la tendencia a analizar la realidad en términos binarios. Pero durante el proceso, más allá de espacios de competencia lógicos, bancos, fintechs y actores del mercado de capitales argentino han colaborado de forma permanente. Es imposible pensar unos sin otros. Para todos, el desarrollo sostenible, inclusivo y federal del país es un imperativo. Y la digitalización de los servicios financieros, una herramienta fundamental para conseguirlo. En estos dos años, más de 10 millones de argentinos han utilizado servicios de pagos, préstamos, gestión de inversiones, criptomonedas, financiamiento pyme, crowdfunding, identidad digital y servicios B2B. Hoy la cámara reúne a casi 200 miembros. No ha pasado tanto tiempo, pero la industria ha madurado y ha gestado empresas ícono en la región y en el mundo, que son un claro ejemplo de lo que la industria fintech puede ofrecer. Como miembro del G20, el grupo de líderes mundiales del que nuestro país forma parte, la República Argentina ha contribuido a establecer los ocho principios de alto nivel para la inclusión financiera digital que se acordaron en China en 2016, y que luego se adaptaron para la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera. Es importante enumerarlos porque nos brindan una aspiración común, desafiante y a la vez

alcanzable con nuestros recursos disponibles, sobre todo en este contexto de pandemia. De conseguirse en todas sus dimensiones, aportaría un valor enorme a nuestro país, en especial a los más excluidos. Esos principios son: 1- Promoción de un enfoque digital para la inclusión financiera. Ya que los servicios financieros digitales son una prioridad para impulsar el desarrollo de sistemas financieros inclusivos, a través de estrategias y planes de acción nacionales coordinados, monitoreados y evaluados apropiadamente. 2- Promoción de un equilibrio entre la innovación y el riesgo para lograr finanzas digitales inclusivas. 3- Proporción de un marco legal y regulatorio que habilite e impulse la inclusión financiera digital, teniendo en cuenta el G20 y la configuración y orientación de estándares internacionales. 4- Expansión del ecosistema de infraestructura de los servicios financieros digitales, que incluya la tecnología financiera y de información e infraestructura de comunicaciones. De esta forma se logrará la provisión segura, confiable y de bajo costo de servicios financieros digitales a todas las áreas geográficas relevantes, especialmente las áreas rurales desatendidas. 5- Establecimiento de prácticas de finanzas digitales responsables para protección de los consumidores y sus datos, con un enfoque integral que se centre en cuestiones de relevancia específica para los servicios financieros digitales. 6- Fortalecimiento de la alfabetización y de la conciencia acerca de lo digital y lo financiero mediante el apoyo y la evaluación de programas que mejoren el conocimiento de los mismos ponderando sus ventajas, riesgos y sus canales de distribución. 7- Facilitación de la identificación del cliente para servicios financieros digitales a través de la promoción de sistemas de identidad digital y de productos y servicios accesibles, asequibles y verificables que contemplen las múltiples necesidades y niveles de riesgo. 8- Seguimiento del progreso de inclusión financiera digital a través de un sistema de medición de datos completo y robusto, para aprovechamiento de nue-

vas fuentes de datos digitales que permitan a los interesados analizar y supervisar la oferta y la demanda de servicios financieros de este tipo, así como evaluar el impacto de los programas y reformas clave. Es tiempo de dejar atrás antiguas fantasías de vivir de rentas de nuestros recursos naturales. Sólo a título de ejemplo, la industria petrolera local está en crisis y necesita fuertes subsidios del Estado (varios miles de millones de dólares al año) para sobrevivir, y la tierra por sí misma tampoco es la solución. En breves minutos podemos calcular que el alquiler de todas las tierras donde se cultivan soja, maíz, girasol y trigo en el país genera sólo 2.000 millones de dólares al año a sus propietarios, un monto ínfimo para la economía nacional. No es la tierra lo que genera el valor, es el talento coordinado de millones de personas en cientos de miles de empresas que operan, aprenden e incorporan constantemente nuevos conocimientos lo que realmente produce 40.000 millones de dólares anuales en exportaciones agroindustriales y de alimentos. Y podrían multiplicarse con mejores plataformas de digitalización. Lo mismo ocurre con la exportación de servicios basados en el conocimiento, que genera casi 7.000 millones de dólares anuales en exportación y no tiene prácticamente límites de expansión. Recientemente una de las compañías miembros de la cámara selló una alianza con el BID para reforzar la formación

y capacitación en ciberseguridad, sector que registra un déficit de 3 millones de puestos de trabajo y en el que las empresas locales ya tienen presencia regional e internacional. La digitalización de los servicios financieros tiene el potencial de generar una cascada de pequeñas eficiencias de tiempo y dinero en cada uno de los miles de millones de transacciones que ocurren en la economía e iniciar un círculo virtuoso a largo plazo, lo que se va a realimentar mucho más aun con la convergencia de blockchain, dinero programable, contratos inteligentes, redes 5G, internet de las cosas e industria 4.0. La pandemia de COVID-19 no hizo más que evidenciar y profundizar esta realidad. Si como país aspiramos a convertirnos en protagonistas y líderes del mundo que viene, es imprescindible que trabajemos de forma colaborativa para construir una infraestructura de servicios financieros digitales abierta, inclusiva, segura y competitiva. Tenemos el talento necesario. Las capacidades tecnológicas de los argentinos se encuentran en el tope de los rankings mundiales. Creemos que alinear voluntades detrás de un objetivo superador es la clave. Si esto no sucede, podemos apenas aspirar a convertirnos en usuarios de plataformas globales privadas y/o estatales, que se irán apropiando de porciones crecientes de valor agregado.

“Si como país aspiramos a convertirnos en protagonistas y líderes del mundo que viene, es imprescindible que trabajemos de forma colaborativa para construir una infraestructura de servicios financieros digitales abierta, inclusiva, segura y competitiva.”

MUNDO NOTICIAS

Europa

El BCE no descarta crear un “banco malo” Según la agencia Moody’s, el Banco Central Europeo (BCE) cree que una de las alternativas a un posible empeoramiento de la crisis por la pandemia sería la creación de un “banco malo” en la zona euro. Un banco de este tipo es una entidad financiera que compra los activos tóxicos (activos contabilizados en el balance de un banco por un valor sobrevalorado) a fin de salvar el sistema financiero. Según los analistas de la agencia: “La opción de un ‘banco malo’ sería positiva para el crédito de los bancos europeos, porque implicaría algún grado de apoyo gubernamental donde fuera necesario, lo que ayudaría a las entidades a proteger su solvencia y, probablemente, a evitar quiebras”.

Estados Unidos

Reestructuración de HSBC en EE. UU. El consejo de HSBC realizará próximamente una reestructuración tras decidir que la crisis del coronavirus requiere medidas más drásticas. El banco con sede en Londres teme que la pandemia pueda suponer pérdidas por préstamos fallidos. Y tiene bajo escrutinio particular el negocio en los Estados Unidos, porque las ganancias en ese país cayeron un 39% el año pasado con un retorno sobre el capital tangible de sólo un 1,5%. Eso se compara con un rendimiento del 15,8% en Asia y el 12% en Oriente Medio.

España España

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MUNDO NOTICIAS

Adhesión a la Alianza para la Recuperación Verde La Asociación Española de Banca (AEB) ha anunciado su adhesión al manifiesto europeo de la Alianza para la Recuperación Verde. El documento, firmado por el presidente de la Asociación, José María Roldán, recoge el compromiso por parte de sus casi 300 miembros de colaborar a fin de sentar las bases de un modelo económico más resiliente e inclusivo. Según el manifiesto, la transición hacia una economía atenta a la biodiversidad y la transformación de los sistemas agroalimentarios podrían generar rápidamente empleos y crecimiento, y mejorar el modo de vida de los ciudadanos.

Propensión a dejar el uso de efectivo Según un estudio impulsado por el banco digital N26 llamado De la libreta al móvil: evolución del ecosistema bancario, el 70% de los españoles estaría dispuesto a dejar de usar efectivo, y asegura que ahora realiza más gestiones a través de la banca digital. Además detalla que el 40% de los clientes de la banca tradicional realizan ahora más gestiones online. El estudio destaca que el 54% de los clientes españoles de banca tradicional considera que las comunicaciones sobre comisiones son poco claras. Frente a ellos, el 85% de los usuarios de banca móvil y digital han asegurado estar al corriente sobre las comisiones.

Alemania

Estados Unidos

El coronavirus influirá en la reducción de costos

Multa a Morgan Stanley

El consejero delegado de Deutsche Bank, Christian Sewing, ha comentado que la crisis actual del coronavirus puede ofrecer algunas ideas sobre potenciales ahorros de costos. Ante la junta general de accionistas, celebrada a distancia, dijo que la entidad mantiene su objetivo de reducir costos hasta los 17.000 millones de euros para 2022. Y ha cuestionado si es necesario tener tantas oficinas en zonas céntricas costosas. Asimismo apuntó que “a menudo no hay sustituto para las reuniones cara a cara con clientes y reguladores, pero hemos decidido que vamos a reducir el tiempo que pasamos viajando. Esto reducirá costos y beneficiará al medio ambiente”.

La Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC) multó a Morgan Stanley Smith Barney (filial del banco Morgan Stanley dedicada a la gestión de patrimonio) con 5 millones de dólares por haber ocultado costos de servicios a sus clientes. La entidad había ofrecido a sus clientes un programa de asesoramiento muy similar a una tarifa plana, que incluía servicios de ejecución de operaciones bursátiles, costos de transacción y asesoría. Pero entre octubre de 2012 y junio de 2017 los clientes fueron derivados a brokers externos, por lo que pagaron comisiones de transacción. Melissa Hodgman, directora asociada de la SEC, informó que la entidad financiera “no proporcionó información certera sobre los costos por los servicios que ofrecían”.

BANCOS

BNA

Línea de créditos del BNA para cooperativas El Banco Nación implementó junto al Ministerio de Desarrollo Productivo una línea especial de créditos para capital de trabajo a una tasa final del 18% para cooperativas de trabajo, con un monto total de 2.000 millones de pesos. Según el presidente del banco, Eduardo Hecker, “esta nueva línea viene a cubrir la necesidad de un sector que hasta ahora no contaba con asistencia crediticia y demuestra, una vez, más el compromiso de nuestro banco con los sectores productivos en esta emergencia”.

BBVA

Lanzamiento préstamos verdes Con el objetivo de impulsar actividades sostenibles y sociales que influyan positivamente en el medio ambiente, el banco BBVA en Argentina acaba de lanzar una línea verde de préstamos para el segmento de empresas. La nueva línea de financiación se encuentra disponible para pymes con un plazo de 4 años y una tasa anual de 35% TNA. Los fondos deben ser destinados a alguna de las estas actividades: generación de empleo sustentable, emprendimientos de inclusión financiera, energías renovables, transportes limpios o edificios ecológicos, entre otras.

Santander

Según Santander crece el uso de echeqs Según el banco Santander en Argentina durante la cuarentena ganó protagonismo el financiamiento de pymes por vía del descuento de cheques electrónicos. El banco informó que en mayo se emitieron más de 41.000 echeqs o cheques electrónicos, por un monto de más de 21.400 millones de pesos. La información coincide con los datos del Mercado Argentino de Valores (MAV) y de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires (BCBA), de que entre fines de marzo y durante todo el mes de abril el descuento de echeqs operado en el mercado de capitales llegó a 4.545 millones de pesos.

Naranja

62 - C ANAS TA

Crecimiento de los cobros con tarjetas Durante la prolongada cuarentena creció el comercio electrónico y una de las entidades que más lo notaron fue Naranja X, quien informó que en sólo tres meses acumuló el mismo resultado que durante los 14 meses previos. Su herramienta Naranja Pos fue solicitada por 70.000 comercios de todo el país para procesar tarjetas de crédito, débito y prepagas de cualquier banco para comerciantes y cuentapropistas. Virginia Folgueiro, gerente de Comercios de NPos, comentó: “Es un gran paso en la búsqueda por conectar las finanzas digitales con los comercios y un verdadero aporte a la inclusión financiera de las personas”

Cobertura para ciclo productivos La alta variabilidad climática generó una mayor conciencia aseguradora entre los productores agropecuarios. Y la contratación de un seguro ante eventos meteorológicos se convirtió en un punto que ha entrado en la estructura de costos e inversión. En este escenario La Segunda desarrolló un producto para la campaña agrícola 20/21. Plantea una cobertura para ciclos productivos con un descuento en las pólizas simultáneas de los dos cultivos que se siembren en ese lote. Además propone un doble beneficio para quienes siembren en un mismo lote trigo y soja de segunda y contraten la cobertura en forma anticipada: descuento en ambos seguros contratados.

SEGUROS

La Segunda

Experta Seguros

Campaña institucional Experta Seguros tiene una nueva campaña institucional en la que intenta encontrar el lado positivo al aislamiento. Plantea secuencias que se convirtieron en rutina durante este período. Mirna Szulmajster, directora de Comunicación, Marketing, RRII & Customer Services de la compañía, destacó: “Los cambios siempre dan lugar a nuevas oportunidades, aprovecharlas y potenciarlas es el verdadero aprendizaje y es eso lo que queremos transmitir. Buscamos transmitir un mensaje de unión y solidaridad para poder hacerle frente a esta situación”.

Sancor Seguros

Ciclo de charlas online Sancor Seguros convocó desde el pasado mes de mayo a sus productores asesores de seguros a una serie de charlas online que tomaron la forma de webinarios. Se trata de un recurso para estar cerca de sus aliados estratégicos en el negocio: los PAS. Bajo esta modalidad ya tuvieron lugar los “encuentros” con el reconocido economista Claudio Zuchovicki, Facundo Manes, Juan Carlos de Pablo y el Dr. López Rosetti. Por medio de esta propuesta, la compañía contribuye con información de valor para sus PAS.

Fundación MAPFRE

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El pasado martes 26 de mayo, la Fundación MAPFRE hizo entrega de un módulo sanitario para el Hospital Militar Central. Lo hizo con la intención de colaborar con la atención de pacientes que llegan con síntomas de COVID-19. Los módulos son estructuras de hierro autoportante, revestidas con placas atérmicas que se equipan con dos aires acondicionados frío-calor de 4500 frigorías y un sistema eléctrico de iluminación. Allí es posible revisar a quienes llegan con síntomas de la enfermedad. Además, la Fundación donó una cama eléctrica y mobiliario para equipar dicho módulo.

CANASTA

Donación de un módulo sanitario

CULTURA

OCIO Y

Encuentro de Cine Europeo El Encuentro de Cine Europeo presenta de manera gratuita su programación para ser vista online en adhesión a la campaña #QuedateEnCasa. Es un festival coordinado por la Delegación de la Unión Europea en Argentina y cuenta con el apoyo de las diferentes embajadas e institutos culturales acreditados en el país. Es necesario registrarse para verlas y sólo se puede ver una vez cada película. Pero también es una posibilidad para apreciar en el cine los retos de la Europa actual a través de una programación variada. En www.cineueargentina.com/ peliculasonline.

Teatro Colón desde casa El Teatro Colón de Buenos Aires continúa con su programación dentro de la campaña #CulturaEnCasa. En virtud de las medidas de aislamiento para evitar la progapación del coronavirus ofrece una serie de contenidos que incluyen la difusión de sus archivos históricos, óperas y grabaciones de integrantes de la Filarmónica compartiendo desde sus casas su virtuosismo musical.

El Guggenheim online El reconocido Museo Guggenheim de Nueva York, localizado en la Quinta Avenida continúa realizando una serie de visitas guiadas y charlas para atenuar la cuarentena en las mayores ciudades de todo el mundo. Desde talleres online, clases virtuales y conversaciones por medio de redes sociales, ofrece toda una agenda prolijamente ordenada según días y horarios. Sus eventos son especialmente recomendados para los interesados en el arte moderno temprano y arte contemporáneo. Algunos requieren registrarse previamente y no todos son gratuitos.

64 - O CIO Y C ULTR A

Nueva versión de ¡Jettatore! El Teatro Nacional Cervantes sigue con su programación online. Y esta vez trae una nueva representación de la conocida comedia ¡Jettatore! Obra de Gregorio de Laferrère estrenada en 1904 como una comedia en tres actos, es considerada por algunos como un vodevil con tema ingenuo pero desarrollado diestramente con desbordante humor satírico. Con grandes actores como Mario Alarcón y Lidia Catalano, puede verse durante este mes en el sitio del Cervantes online.

CULTURA

Antigua Galería Nacional de Berlín Mientras continúa la cuarentena, otra de las grandes galerías que ofrece un recorrido virtual es la Antigua Galería Nacional de Berlín. Allí se pueden ver algunas pinturas y esculturas realistas del siglo XIX, además de las obras del conocido pintor berlinés Adolph Menzel. Otros de los pintores destacados son Max Lieberman, Karl Friedrich Schinkel, Caspar David Friedrich y Carl Blechen.

65 - OCI O Y CULTR A

Mientras en Roma algunos museos y exhibiciones comienzan a reabrir sus puertas al público lentamente, todavía continúa el programa italiano de #laculturaincasa. Uno de los agregados son los cinco nuevos tours virtuales de los Musei Capitolini. Ofrecen una visita a pantalla completa de las salas y permiten una experiencia virtual para todos que va más allá de los límites espaciales.

OCIO Y

Eventos digitales de #laculturaincasa

TEC

Biometría

Xiaomi Mi Band 5

GÍA

Llega la nueva versión de la pulsera deportiva de Xiaomi y una de sus novedades es la carga magnética. A diferencia de los modelos anteriores, ahora los usuarios no necesita desabrocharse el dispositivo para cargarlo, basta con conectar un pin de carga magnética en la parte posterior junto al sensor de frecuencia cardíaca para que comience el proceso de carga. Aseguran que tiene una autonomía de hasta 14 días, que se extiende hasta los 20 días en el modelo sin NFC.

SpaceX logra reutilizar el Falcon 9 por quinta vez A fines de mayo la empresa SpaceX ha hecho despegar a su cohete Falcon 9 por quinta vez para dejar en órbita otra tanda de satélites. Lo llamativo es su posibilidad de reutilizarse, algo muy bienvenido en una industria millonaria como es la espacial. La reutilización permite ahorrar costos y es algo que ha favorecido a que la empresa se plantee como la más económica con respecto a lo que ofrecía Rusia con sus sistemas Soyuz.

España

Europa tendrá su nube: Gaia-X Ante una mayor implementación del modelo de computación como servicio basado en la nube, surgen inquietudes sobre la protección de los datos. En este caso se trata del proyecto europeo de Gaia-X, que surge para evitar la dependencia de empresas como Amazon Web Services, Microsoft Azure y Google Cloud. El proyecto, presentado los primeros días de junio e impulsado por el ministerio alemán de Economía y Energía promete enmarcarse en el paquete de medidas para reactivar la economía continental tras la crisis sanitaria de la pandemia.

FlipaClip

66 - TEC NOLO GIA

Google Stadia en el teléfono Hasta el momento sólo unos pocos modelos de teléfonos soportaban el servicio Google Stadia, pero ahora Google asegura que ya es posible jugar desde cualquier dispositivo con Android. Google Stadia es el servicio en la nube con el que el gigante de las búsquedas online aspira a reinventar la forma en que disfrutamos los videojuegos y ya lanzó en 14 países, aunque todavía no en Argentina. El juego es vía streaming y se puede acceder PC, tablet y ahora desde cualquier teléfono con Android como sistema operativo. Es requisito tener una buena conexión a Internet.

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