Las Compañías que mejor pagan los siniestros

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La calificación de los productores

Las compañías que mejor pagan los siniestros Una vez más los productores eligieron cuáles son las compañías que mejor se comportan a la hora de los siniestros. En esta ocasión, Allianz, Federación Patronal y San Cristóbal recibieron las calificaciones más altas. En las próximas páginas, ocho de las diez compañías que lideraron el relevamiento nos cuentan cuáles son las acciones que realizan diariamente para lograr estos resultados.

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dos son los que hacen que se cumpla con las expectativas del asegurado”.

Leandro Anzoátegui, jefe de Siniestros y Legales de Riesgos Varios de la misma compañía, coincidió con su colega: “Es fundamental dar una respuesta rápida y concreta, sin vueltas. Al asegurado lo que no le gusta es que no le contesten o que le contesten cosas que no entiende, pero si la respuesta está bien explicada el cliente está contento.

Un hecho importante es contar con personal capacitado. Acá hay rotación y un constante ingreso de personal, pero a todos se los capacita para que respondan de la misma manera. Nuestros procedimientos tienen una auditoría, un control interno, que se va modificando a medida que hay cambios en las distintas formas de resolver algunas cuestiones. La tecnología también es fundamental.

El productor cuenta con una herramienta web a la que llamamos SELF, que es muy importante porque tiene la información necesaria para comunicarle al cliente”.

Para Graciela Testón, gerente de Legales y Siniestros de Mercantil Andina, una de las dos empresas, junto a MAPFRE, que ingresó este año al Top Ten de las empresas más cumplidoras, la clave está en tratar de resolver los siniestros en las instancias extra judiciales, lo que les ha permitido tener un crecimiento del negocio y bajar la cantidad de juicios en relación a los años anteriores.

“Estamos siendo muy proactivos en las primeras etapas, tanto en la mesa de reclamos de terceros como en las audiencias de media-

“Es fundamental dar una respuesta rápida y concreta, sin vueltas. Al asegurado lo que no le gusta es que no le contesten o que le contesten cosas que no entiende bien, pero si la respuesta está bien explicada el cliente está contento”.

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or tercer año consecutivo, la consultora de estudios de opinión CEOP, a pedido de NBS Bancos y Seguros y Café Financiero, realizó una encuesta entre los productores asesores para conocer cuáles son las mejores compañías al momento de los siniestros. Los productores calificaron del 1 al 10 a las empresas con las que trabajan, en función del cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros.

Las compañías que en esta ocasión obtuvieron las mejores calificaciones fueron Allianz, que se ubicó por segundo año consecutivo en la primera posición, Federación Patronal, San Cristóbal, que alcanzó nuevamente el podio tras lograr la segunda mejor calificación el año pasado, MAPFRE, Mercantil Andina, RSA El Comercio, Zurich, QBE La Buenos Aires, Seguros Rivadavia y Sancor.

Son diversas las acciones que han llevado a estas empresas a integrar alguno de los puestos de este ranking, pero todas coinciden en que se avanza hacia un mercado en el que la calidad de respuesta es un determinante principal. “Lo que estamos haciendo es preparar equipos internos con procesos de formación y capacitación para dar una respuesta inmediata al cliente. Nosotros tenemos varias líneas de productos, y para cada una de ellas, tanto para vivienda como para comercios, tenemos equipos especializados en la atención de los clientes, que tienen características bien diferenciadas. Desde esa perspectiva hacemos mucho foco en la especialidad. Es una de las herramientas que utilizamos para poder brindar una respuesta eficiente al momento del siniestro. Además, estamos haciendo una

optimización de nuestros procesos internos para reducir tiempos de gestión y llegar a los clientes con mejores ratios en cuanto a tiempo. Estamos muy pendientes de los plazos, es algo que calculamos. Vamos viendo dónde están los desvíos, si es que los hay, para poder acelerar los circuitos y que el cliente tenga el pago de su siniestro en un brevísimo plazo”, enfatizó Juan Hernán Marcó, gerente de Siniestros de Seguros Generales de MAPFRE, y agregó: “Después trabajamos mucho la comunicación. Nos parece fundamental a la hora de poder entender dónde están las soluciones para nuestros asegurados. Trabajamos con equipos internos de trabajo que se dedican, a través de determinadas encuestas, a conocer cuáles son las necesidades del cliente, para adaptar nuestro servicio a lo que ellos quieren”.

Guillermo Cardelli, jefe de Siniestros Automotores de Federación Patronal, sostuvo: “Para nuestros asegurados tenemos un esquema de servicio y de respuesta que está personalizado y tiene que ver con la persona que responde en las agencias, en la casa matriz o en las diferentes organizaciones que operan los siniestros. Muchos reclamos se canalizan a través de los productores. Buscamos que las respuestas se den a través de ellos. Sentimos la necesidad de involucrarnos con el perfil comercial y coyuntural del cliente al cual le estamos dando una respuesta. El contenido y los tiempos son otras de las cosas que tenemos en cuenta. Todos estos puntos conjugados y bien amalgama-

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Opinan: Juan Hernán Marcó - Guillermo Cardelli - Leandro Anzoátegui - Graciela Testón - Gustavo Manilla Gustavo Trías - Pablo Perfumo - Anselmo Zubeldía Juan Manuel Vieyra

Leandro Anzoátegui

Gustavo Trías

Anselmo Zubeldía

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Juan Manuel Vieyra

ción. Cuando ingresa un juicio hay otra vuelta de análisis antes de contestar para ver si ese expediente que llega a las manos de algún abogado interno es pasible de negociación, resolución y cierre. En la actualidad, nuestra empresa tiene toda la gestión del tratamiento de los siniestros extrajudiciales y de las mediaciones en manos de los abogados internos, es decir, no está tercerizado. Esto es algo que lo hace más ágil porque se ahorran tiempos de derivación e instrucciones, los informes llegan directamente a la compañía y quien los recibe resuelve de acuerdo a las premisas de la empresa y con mucha más libertad. En julio de 2009 teníamos un stock pendiente de 2.440 juicios y hoy, tres años después, en el primer trimestre de este ejercicio, teníamos 2.223. Un poco más de 200 juicios menos con muchísima más producción. En junio de 2009 teníamos 212 mil vehículos expuestos y en junio de 2012, 260 mil. Por lo tanto, 50 mil vehículos más y 200 juicios menos”, puntualizó Testón.

La compañía cuenta, además, con centros integrados de atención y servicios, lo que, según la ejecutiva, les permite “la atención de siniestros descentralizada en cada una de las oficinas. En cada una de nuestras cuarenta oficinas hay una persona que tiene que ver con caja y cobranzas, un responsable comercial, una persona que se dedica a la suscripción y otra para atender siniestros. Cada una de ellas es una pequeña Mercantil. El tercero y el asegurado pueden presentarse a realizar el reclamo y la oficina tiene autonomía como para resolverles el inconveniente sin necesidad de que se traslade”.

“En la gerencia que tengo a mi cargo hace cinco años decimos que cuando se compromete una resolución, un monto y una fecha de pago, se cumple a rajatabla. Es preferible discutir e intercambiar opiniones cuantas veces sea necesario que no contestar o dar una respuesta que después no se pueda cumplir. Y eso en el mercado se conoce. Dentro de nuestro staff tenemos un promedio de edad joven y de variada formación. También hay mucha gente en los puestos de decisión que tiene muchos años en el mercado y que ha venido de la carrera interna. Muchos de ellos vienen trabajando en la empresa desde hace un tiempo y han estado en otras áreas. Eso es un valor agregado”, agregó Testón.

Gustavo Manilla, gerente de Atención de Siniestros de Seguros Rivadavia, señaló que diseñaron “una acción importante que fue armar un equipo interdisciplinario cuya finalidad es relevar y analizar todas las prácticas habituales de siniestros para mejorar los métodos de trabajo y uniformar los procedimientos de todos

nuestros centros de atención. De esta manera, se hizo más eficiente la administración y la gestión de los siniestros en todas sus etapas, desde la toma de denuncias y la atención del asegurado, pasando por la atención del reclamo administrativo, de la mediación y del reclamo judicial. Buscamos tres cosas: lograr un servicio de posventa de excelencia, resguardar el patrimonio de nuestros clientes y reducir los costos siniestrales. Esa es la gran acción general que tomó la empresa desde el año pasado.

Se está trabajando en forma permanente”.

Y agregó que la clave para dar una buena respuesta “es una combinación de varias cosas. Por un lado, hay que tener al personal debidamente capacitado. A ese personal no sólo se lo capacita en el conocimiento del producto y en los distintos procedimientos, sino que también tratamos de inculcarle los valores que tiene el grupo asegurador. Después, nos enfocamos en pensar procedimientos ágiles para una rápida atención, liquidación y pago de los siniestros. Para eso buscamos alianzas estratégicas con nuestros prestadores que nos permitan mejorar la calidad de atención y bajar los costos. Por último, no hay que perder de vista la inversión en tecnología porque esta permite que los asegurados y los productores asesores tengan herramientas para gestionar y seguir el siniestro”.

Gustavo Trías, director de Beneficios de Zurich, destacó que la calificación recibida por la compañía es el resultado de que esta tiene “un compromiso claro con nuestro cliente. La idea es responder cuando nos necesitan y todos los días trabajamos para cumplir con esa promesa. Durante el 2012 hemos implementado algunas acciones importantes relativas al mercado de automóviles, donde creamos una red de prestadores homologados y certificados por nuestra empresa. Estos proveedores tuvieron que atravesar un curso de capacitación para conocer la calidad del servicio que nosotros pretendemos brindar a nuestros clientes.

Durante el año reparamos unos 30 mil vehículos, aproximadamente. Además, hemos hecho avances en nuestra página web, donde los clientes pueden denunciar sus siniestros y resolverlos en forma inmediata. Es el caso del robo de ruedas o la rotura de cristales. El cliente carga la denuncia, el sistema controla automáticamente la cobertura y pone a su disposición la red de proveedores para que pueda llevar a reparar el vehículo el mismo día que sufrió el siniestro. Con esta solución que nosotros denominamos fast track prácticamente se resuelven entre el 15% y el 20% de los siniestros que tenemos”.

El ejecutivo agregó que “el foco está en

rado se le brinda una contención emocional, profesional y técnica”.

El ejecutivo agregó que desde hace dos años tienen una web de siniestros, mediante la cual reciben denuncias online y las derivan a sus proveedores exclusivos para que los asegurados puedan reponer rápidamente la autoparte dañada o sustraída. También tienen un desarrollo de reembolso fast track, que les permite restituir el dinero a sus clientes lo antes posible, en caso de que ellos mismos hayan comprado los repuestos.

“El asegurado, cuando tiene un siniestro, no sólo ve que sufrió un siniestro, sino que también advierte el gran problema que tiene frente a la compañía de seguros. Hay una creencia instalada, el cliente dice: ‘Las compañías de seguros no siempre me tratan bien’. Es importante dirigirnos hacia un sitio que nos lleve a desmitificar esa creencia, un sitio donde siniestro sea sinónimo de solución. Para eso invertimos en tecnología. Por ejemplo, desarrollamos una bitácora de indicadores de siniestros a través de la cual controlamos el ciclo de tiempo de la atención de un robo, de una destrucción total, de un caso con lesiones o de un reclamo de terceros. Es como un tablero de indicadores.

La idea es usarlo para mejorar y acortar la vía

en la atención de los siniestros

Entidad

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Calificación*

Allianz

9.30

Federacion Patronal

8.90

San Cristóbal

8.60

MAPFRE

8.40

Mercantil Andina

8.30

RSA El Comercio

8.20

Zurich

8.20

QBE La Buenos Aires

8.10

Seguros Rivadavia

7.90

Sancor

7.70

.

* Calificación del 1 al 10 otorgada por los productores asesores a las empresas con las que trabajan en función del cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros.

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El Top

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entender lo que el cliente necesita. Muchas veces trabajamos en pos de brindarle algo al cliente, sin pensar qué es lo que realmente precisa o requiere. Nosotros hacemos encuestas en forma permanente sobre la calidad del servicio en siniestros. En base a los resultados, hacemos foco sobre lo que efectivamente le interesa al cliente. Por otra parte, además de contar con buena tecnología y con personal capacitado, creemos que la ética, a la hora de atender un siniestro y de analizar los contratos, es fundamental. Para nosotros siempre predomina favorecer al cliente si la letra de la póliza no llega a ser clara”.

El compromiso es el rector de todas las acciones que se realizan en Allianz, según explicó el gerente de Siniestros, Pablo Perfumo: “La preocupación de la compañía siempre fue mantener la excelencia en el servicio hacia el cliente. Lo que buscamos es resolverle el problema en el menor tiempo posible. La clave es el compromiso de brindar un buen servicio y la capacitación del personal.

Hemos hecho muchos cambios en la parte tecnológica para brindarle al cliente las herramientas informáticas y evitarle tener que venir a la compañía, que pueda resolver el siniestro desde la pagina web.

Por ejemplo, en siniestros de daños parciales en vehículos, el productor carga la denuncia por la página, pide la inspección y elige el taller donde quiere reparar el vehículo. Nosotros mandamos un inspector y en el momento dejamos la orden de trabajo para que en 24 o 48 horas el siniestro esté resuelto”.

Anselmo Zubeldía, gerente de Siniestros de QBE La Buenos Aires, enfatizó: “Lo que nosotros hacemos en nuestra empresa es tratar de hacer bien lo básico. Esto tiene que ver con saber escuchar al cliente cuando denuncia un siniestro o explica una problemática, saber contenerlo y solucionar los problemas con rapidez y en forma sencilla. También es muy importante contar con personal capacitado. Sin embargo, lo fundamental es tener una actitud de servicio. Nosotros acá estamos poniendo énfasis en ese punto”.

Para Juan Manuel Vieyra, director de Siniestros para Argentina y Uruguay de RSA, la buena calificación obtenida por la empresa es el resultado de “dar una buena respuesta en el momento justo. Lo primero que tenemos que ofrecer es una buena contención al asegurado en el momento del siniestro. En el primer contacto hay que contenerlo y explicarle claramente lo que tiene que hacer, porque sabemos que cuando un asegurado tiene un siniestro está sufriendo una situación traumática. La clave es darle apoyo a nivel personal. Al asegu-

Graciela Testón

de los siniestros”, remarcó Vieyra.

Por otro lado, el directivo destacó que la empresa está alineada “a las políticas de defensa del asegurado. Los casos en los que hemos llegado a la oficina del defensor del asegurado han sido por lo general a nuestro favor. Eso indica que las decisiones de rechazo de siniestro que hemos tomado han sido acertadas”.

Un 2013 con el foco en la tecnología

Pablo Perfumo

Gustavo Manilla

Juan Hernán Marcó

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Guillermo Cardelli

Para continuar mejorando la experiencia de los asegurados a la hora de los siniestros en este 2013 que acaba de comenzar, las compañías planean trabajar con énfasis en el desarrollo de sus páginas web y sus sistemas informáticos. Con estas herramientas pretenden agilizar la comunicación entre los productores y la empresa y permitir a los usuarios la resolución de algunos siniestros de manera autónoma.

“Ahora estamos trabajando en plataformas informáticas y desarrollando la web para ampliar nuestro servicio. La idea es que nuestros clientes puedan usar la plataforma web como si fuera una suerte de home banking. Queremos que el cliente conozca cada paso que damos en el tratamiento de su siniestro y sepa cuál es la situación y cuándo se va a resolver.

Que pueda consultar todo esto a través de la página. Estamos optimizando este proceso. El año pasado trabajamos sobre una plataforma donde se cargan las denuncias de los siniestros y ahora estamos desarrollando el módulo de seguimiento para que el cliente pueda ingresar con una clave a su propio siniestro”, explicó Marcó, de MAPFRE. En la misma línea trabajará Mercantil Andina. “El 2013 para nosotros va a ser el año de desarrollo de las transacciones vía web. Estamos terminando de desarrollar la página para lanzar a nivel nacional que los productores, además de poder registrar las denuncias, puedan, con una clave y respecto de su cartera, disponer de las órdenes de reposición de cristales, ruedas o parabrisas, sin necesidad de pasar por la empresa. También estamos desarrollando una herramienta para el manejo de abogados de los estudios externos en relación a los juicios.

Nos interesa seguir aplicando estos recursos, pero sin perder de vista lo que nos distingue, que es el servicio y nuestra política de trabajar a puertas abiertas. Siempre habrá alguien dispuesto a atender al tercero, al asegurado o al productor”, puntualizó Testón.

Zubeldía, de QBE La Buenos Aires, destacó que además están haciendo una fuerte inversión en tecnología, “para que, junto con algu-

nas otras modificaciones en los procesos, podamos brindar un servicio todavía mejor del que venimos dando, y colocar a la compañía en una situación ventajosa respecto del mercado. La idea es cambiar absolutamente todo, tener un sistema de workflow, trabajar todo por imágenes, tener un desarrollo fuerte de lo que es Internet y lograr la automatización de algunas tareas, entre otras cosas”.

Digitalización y tecnología son los conceptos que también desarrollará RSA durante el 2013. “Para nosotros es clave la inversión en tecnología. Con la compra de El Comercio estamos trabajando en un software que permita la interacción entre el personal de la compañía de seguros, el asegurado y los proveedores externos, como los estudios liquidadores, los estudios jurídicos o los proveedores de servicios.

Es una especie de workflow que interactúa con el mundo exterior y nos permite ganar tiempo y velocidad, que es la clave para responderle a un cliente en caso de un siniestro. Es un sistema que tiende a la digitalización del departamento de siniestros, eliminando el uso de papel”, puntualizó Vieyra.

La agilización de los procesos es una de las preocupaciones centrales de Seguros Rivadavia para el 2013. Por tal motivo, en la compañía desarrollaron un centro de denuncias telefónicas con personal especializado que “permite una rápida apertura del siniestro y una rápida resolución. Esto está vinculado a la alianza estratégica que tenemos con los proveedores.

Hay un circuito armado donde una persona llama para denunciar la rotura de un parabrisas y, después de los controles, y si todo está bien, se emite una orden de reposición que llega al proveedor.

Por lo tanto, el asegurado puede ir y resolver la restitución de su parabrisas en el momento. Estamos tratando de profundizar el análisis y la modificación de nuestras metodologías de trabajo para hacer más eficiente la administración del siniestro y permitir un adecuado seguimiento, a fin de detectar los errores,” explicó Manilla.

Por su parte, en Allianz planean la apertura de un nuevo centro de servicios, ubicado en Av. Independencia al 1500, “en el cual se va poder atender directamente a terceros y daños parciales. La idea es descentralizar un poco lo que es la atención en el microcentro, ofrecer otro lugar al que puedan acceder para resolver el siniestro. Además, estamos trabajando en el cambio de plataforma, siempre pensando en el compromiso hacia el cliente y viendo qué mejoras podemos hacer en el sistema para mantener el servicio o mejorarlo aún más”, dijo Perfumo.

Los entrevistados coincidieron en que la calidad del servicio es un diferencial para sus empresas y una tendencia del mercado. Esta tendencia es el resultado de una decisión empresarial, pero también de la existencia de un cliente cada vez más exigente.

“El mercado ha venido mejorando porque los años nos han demostrado que hoy la atención gravita en las decisiones de las personas al momento de asegurar. Hay mayor cantidad de información, y la gente sabe más acerca de la empresa que desea contratar. Hace veinte años las compañías éramos casi anónimas, la gente tenía más conocimiento de los productores. Si bien eso continúa, porque el productor es el que hace de intermediario entre el cliente y la aseguradora, la verdad es que en la actualidad, ya sea por las herramientas tecnológicas, por la publicidad o por lo que ha pasado en el

mercado, la gente se interesa mucho por saber cuál es la compañía que promete ampararla si algún día le sucede un siniestro. La solvencia, el prestigio y el servicio pesan mucho más que hace algunos años”, enfatizó Testón.

Perfumo destacó que “hay preocupación por brindar un buen servicio. Se trabaja para mejorar, porque el cliente hoy por hoy reclama eso, y si uno no mejora o no brinda un buen servicio, a largo plazo pierde al cliente”.

En el mismo sentido, Marcó opinó que “el mercado está teniendo un avance hacia el servicio. El cliente elige por la confianza y la seguridad que le ofrece la compañía, es más exigente y busca que las aseguradoras le brinden más servicios. Nosotros estamos compitiendo en la velocidad de tramitación y en la contención que podemos darle al cliente para que se sienta satisfecho. Además de la venta del producto, le ofrecemos una atención personalizada”.

Vieyra agregó que “el mercado está tomando conciencia de que siniestros es una parte importante del negocio. Nosotros lo tenemos muy claro, aunque entiendo que hay mucho por hacer. En ese sentido, desarrollamos programas de capacitación trimestrales que, además de ofrecérselos a nuestros empleados, los hemos extendido para los empleados de los productores y los brokers”.

Para Zubeldía si bien el mercado ha ido mejorando la atención al cliente, “muchas empresas todavía están concentradas en buscar novedades en los productos o pensando nuevos procesos y se olvidan de las necesidades concretas del asegurado. Quizá diseñan acciones puntuales de marketing o mejoran procesos, pero que finalmente no son palpables para el cliente”.

De todas formas, a pesar de que la calidad del servicio sea un factor cada vez más importante y que los clientes sean cada vez más exigentes, el precio sigue teniendo un peso significativo a la hora de elegir la aseguradora. Al respecto, Anzoátegui dijo que “el cliente que pasó por la situación de un siniestro, sea cual

fuere, seguramente va a calificar en función de lo que recibió de la compañía. Sin embargo, el asegurado que nunca pasó por esa situación es muy probable que se guíe por el precio u otras cuestiones porque nunca tuvo la necesidad de usar el servicio”.

Manilla agregó que “el mercado está trabajando para que la respuesta rápida y la eficiencia influyan cada vez más en la percepción que tiene el cliente de las aseguradoras. Aunque el precio sigue siendo una variable importante para determinados segmentos del mercado, paulatinamente se está considerando más la solvencia, la capacidad de respuesta y la contención que se le ofrece al asegurado. Es un proceso lento. Nosotros venimos cargando desde hace años la mochila de la imagen negativa de las aseguradoras por el tema de los pagos y de las quiebras, pero creo que la vamos modificando. El precio va a dejar de ser una variable importante a la hora de elegir”.

Por su parte, Marcó destacó que los clientes terminan no eligiendo a aquellas compañías que no cumplen con lo convenido. “Esas compañías quedan al costado. Los precios son cada vez más parejos en el mercado. Para las personas no hay muchas diferencias en las tarifas y esto genera que compitamos cada vez más en servicios. Ahí está el diferencial de cada compañía. El prestigio, la solidez, la solvencia y la confianza son los valores que van a movilizar a los clientes para elegir.

El seguro se basa sobre la promesa de pago que se realiza al momento de contratar una póliza y esos son los valores que sostienen esa promesa”.

“Creo que el cliente que hoy elige por precio tarde o temprano se arrepiente, porque los tiempos para la resolución de un siniestro son otros. En un negocio como el de autos, donde es muy difícil sacar ventaja competitiva por los precios porque estos son muy parejos, la ventaja reside en el servicio que se puede ofrecer.

Ahí es donde siniestros tiene que mostrarse y tratar de hacer las cosas bien para agregar valor”, enfatizó Vieyra.

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Un cliente cada vez más exigente

“Hay preocupación por brindar un buen servicio. Se trabaja para mejorar, porque el cliente hoy por hoy reclama eso, y si uno no mejora o no brinda un buen servicio, a largo plazo pierde al cliente”.

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Si bien en líneas generales el tratamiento de los siniestros tiene una dinámica estandarizada, hay algunos datos de coyuntura que hacen más difícil su resolución según el ramo. Tal es el caso del rubro automotor, que actualmente se ha vuelto complejo por la falta de repuestos, entre otras cosas. Sobre este tema, Cardelli, de Federación Patronal, sostuvo que vienen “encontrando serias dificultades en la reparación de algunos vehículos por este motivo. Además, en lo que tiene que ver con los insumos, existe un mercado paralelo que dificulta bastante los valores del mercado y trae complicaciones con las demoras en las reparaciones. Este gran universo de problemas genera trabas que tenemos que ir paliando día a día y hace que a veces terminemos dando un servicio que no es el ideal. Nosotros advertimos que esto es algo que se puede llegar a profundizar de cara al 2013. Por eso nuestro desafío como empresa es no perder calidad, ni tiempos de respuesta, ni nivel de servicio. Una buena manera de lograrlo es con el manejo del “caso a caso” y con la buena voluntad del asegurado”.

Trías coincidió con su colega, y agregó: “Hoy el mercado de automóviles es el que más siniestros genera. Tiene una problemática bastante puntual: además de la falta de repuestos, tiene una capacidad de reparación de vehículos agotada. Por lo tanto, estamos trabajando con nuestros proveedores para tratar de ofrecerles un mejor servicio a nuestros clientes.

Siempre estamos atentos a seguir generando mayor calidad de servicio en todo lo que el cliente requiere y a tener capacidad para administrar el crecimiento y manejar esta problemática del mercado”.

“El prestigio, la solidez, la solvencia y la confianza son los valores que van a movilizar a los clientes para elegir.

El seguro se basa sobre la promesa de pago que se realiza al momento de contratar una póliza y esos son los valores que sostienen esa promesa”.

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El rol de la Superintendencia de Seguros Las compañías tienen muy claro que si no cumplen de manera adecuada con sus contratos corren el riesgo de perder a sus clientes.

Con esa premisa trabajan arduamente para revisar sus procesos, invertir en tecnología y capacitar a sus empleados, entre otras acciones. Pero la tranquilidad y la confianza que los clientes pueden tener a la hora de celebrar un contrato con alguna compañía de seguros muchas veces están condicionadas por la fama del conjunto, que no siempre ha sido buena. Es por eso que el rol de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) se vuelve fundamental a la hora de garantizar que las compañías cumplan con lo acordado y que se castigue a aquellas que no lo hagan.

Según Manilla, “la Superintendencia dio un paso muy importante con la creación del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) y con la determinación de que las compañías tengan un responsable para todos los reclamos de los asegurados.

Este marco regulatorio sirvió bastante. Lo que se logró es valorar al cliente. De esta manera, las aseguradoras están más preocupadas por la atención. Son cuestiones novedosas que se van a ir acomodando con el tiempo”.

Perfumo también resaltó la importancia de las políticas que viene llevando adelante la SSN en materia de defensa del consumidor. “Su rol es controlar, y lo hace correctamente. Cuando hay algo que no está dentro de las normas o de los canales habituales actúa en consecuencia. De hecho, el cambio de clausulado de la póliza de automotores de este último año estuvo bien orientado a la ley de defensa del consumidor. Es un mensaje muy claro de que a la SSN le importa mucho el cliente y que las compañías brinden un buen servicio”.

Cardelli destacó que los lineamientos que viene planteando la SSN “funcionan como rectores de las políticas que las compañías llevan adelante y definen cómo deben manejarse en virtud del cumplimiento del contrato. Creemos

que esto es saludable en ese contexto y es una línea rectora dentro de la cual el mercado va diagramando un esquema de respuesta”.

Respecto al DOAA en particular, el ejecutivo señaló que, “como instancia de defensa del asegurado, es una opción válida para controlar las gestiones de las compañías y la calidad de los servicios que prestan, desde la visión del asegurado o del productor. Ahora bien, en lo relativo a terceros, la Superintendencia debería mantenerse al margen. La dinámica con el asegurado es distinta a la de los terceros.

Para ellos están las vías prejudiciales y judiciales, no forman parte del contrato del seguro.

En el caso del asegurado, lo que se está cuestionando es el cumplimiento de un contrato o una cláusula específica”.

Anzoátegui agregó que “nosotros atendemos tan bien a los terceros como a los asegurados, sólo que para cada uno hay una dinámica diferente. Entendemos que la SSN no debería ejercer un control directo sobre esa atención a terceros. Eso no implica que dejemos de atenderlos. De hecho, nos ha pasado que algunos se han sentido tan bien atendidos que terminaron siendo asegurados de nuestra compañía”.

Trias destacó que “en nuestra empresa consideramos fundamentales las políticas que promuevan mayor transparencia en el mercado, mayor cercanía y protección de los clientes. En ese sentido, estamos acompañando las iniciativas que lleva adelante la SSN y trabajando todos los días para que el sector tenga más fuerza”.

Zubeldía coincidió con sus colegas, y agregó que “las compañías que no responden adecuadamente son castigadas en algún momento. Obviamente uno quiere más acción de la Superintendencia en lo que se refiere al control de los resultados técnicos de los distintos ramos. Eso exigiría que se cobre el precio que hay que cobrar y se terminaría levantando el servicio. La idea es que todas las compañías empecemos a diferenciarnos por el servicio. También están los organismos de defensa al consumidor. Los clientes han tomado más conciencia, son más exigentes que años atrás”.

“La SSN es un organismo de contralor de las compañías del mercado en general e interviene cuando advierte un comportamiento defectuoso. De todas maneras, no es el único organismo que está en el seguro, también está el órgano de defensa del asegurado, que interviene cuando un cliente tiene algún problema con su cobertura. Gratamente, para nosotros esos casos son prácticamente inexistentes”, enfatizó Marcó.