Revista 235 issu

EL EJEMPLO DE BRASIL Alejandro Liska Director editorial

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EDITORIAL

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os sucesos que vienen aconteciendo en Brasil deben ser seguidos de cerca por aquellos que quieren tener una idea más clara de cómo pueden ser las cosas en nuestro país luego de las elecciones, a juzgar por los importantes puntos en común entre las dos naciones vecinas en estos últimos años.

Ambos países vienen mostrando una economía con poco lustre. La de Brasil creció al 1,76% en 2012, al 2,74% en 2013, al 0,15% en 2014 y se contrajo un 1,15% en el primer trimestre del 2015. La de Argentina presentó cifras del 1,9%, 2,9%, 0,5% y 1,1% para los mismos períodos. Con este telón de fondo y con un año casi exacto de diferencia, llegaron a sus respectivas elecciones presidenciales. Tanto en Brasil como en nuestro país, el año pasado, los partidos gobernantes esgrimieron la carta de la continuidad en materia económica sin anticipar la necesidad de cambios importantes para revertir el proceso de estancamiento. Asimismo, ambos vecinos están cerrando sus respectivos años electorales con enormes déficits fiscales: cerca del 6% del PBI en Brasil y se estima que cerca del 7% del PBI en Argentina.

Tras obtener la victoria electoral, y asegurar un nuevo mandato para el partido gobernante, la presidente brasileña Dilma Rousseff hizo lo que había asegurado que no era necesario. Con el objeto expreso de recuperar la confianza de los inversores para volver a poner a la economía en el sendero del crecimiento, puso en marcha un plan económico ortodoxo, de ajuste fiscal y devaluación de la moneda. Si bien, a medida que la recesión en el país vecino se fue profundizando y el apoyo político se fue evaporando, los objetivos se fueron flexibilizando, inicialmente se pretendía lograr un superávit fiscal primario del 1,2% del PBI en 2015 y superior al 2% del PBI en 2016. Al mismo tiempo, al cierre de esta edición la moneda brasileña llevaba perdido un 55% de su valor respecto al dólar desde el día siguiente del ballotage en el que se impuso Rousseff.

El resultado en términos políticos ha sido ampliamente negativo. La popularidad de la mandataria brasileña cayó al 8% en agosto, la más baja para un presidente desde el fin de la dictadura militar de ese país en 1985. Desde ya que la situación no se vio favorecida por el escándalo de corrupción en el que se vio envuelto el partido gobernante; pero si el panorama económico no se hubiera vuelto tan sombrío, indudablemente, la imagen de la presidente no se hubiera visto tan afectada. Habría que ver hasta qué punto también incidió en esta cuestión la violación por parte de Rousseff de las promesas de la campaña. Sería completamente válido y, hasta un síntoma de madurez política, que la población en general y el sistema institucional en particular, castiguen a un político por aplicar en su gestión de gobierno políticas completamente distintas a las de su plataforma electoral.

Sea como fuere, en caso de ganar las próximas elecciones, Daniel Scioli seguramente analizará en profundidad los sucesos económicos y políticos de Brasil de los últimos 12 meses. Sus dilemas serían semejantes a los de su colega: ¿tomar las medidas que se requieren para salir del estancamiento económico en los primeros meses del mandato, arriesgándose a perder el capital político obtenido tras la victoria electoral; o adoptar un enfoque gradual, exponiéndose a la posibilidad de que la economía siga acumulando desequilibrios y termine explotándole en algún punto del camino? Por lo pronto, siempre y cuando sea válido extrapolar el caso brasileño al nuestro, contaría con la ventaja de conocer de antemano los resultados de uno de estos ejes de acción.

www.nbsbancosyseguros.com

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El sistema financiero de cara al cambio de gobierno

Afectado por la fuerte regulación y la alta inflación, los cambios que requiere la economía podrían, con el próximo gobierno, permitir desarrollar el potencial del sector.

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REPORTE SEGUROS

Directora Silvia I. Fichman

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MUNDO NOTICIAS

Director editorial Alejandro Liska

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Servicios de asistencia: innovando para crecer

Diseño gráfico Gabriela Fiant

El camino hacia las finanzas sustentables

Una encuesta realizada por la Fundación Vida Silvestre y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), relevó las tendencias en la preocupación por la problemática ambiental en el sector bancario. Sólo 1 de cada 5 entidades implementa líneas de crédito que contemplan la sustentabilidad.

Alianzas estratégicas y una diversificación en la oferta componen la línea de trabajo de las empresas de servicios de asistencia para poder desarrollarse en el mercado local.

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SUMARIO

20 22. Alejandro Simón, Grupo Sancor Seguros

40. Carlos Grandjean, La Equitativa

24. Juan Luis Campos, La Meridional Seguros

41. Eduardo Iglesias, Colón Cía. de Seguros

25. Fabiana Castiñeira, Allianz Argentina

42. Juan C. Godoy, Río Uruguay Seguros

26. Jorge Del Pecho, Federación Patronal

44. Jorge Castiñeira, La Perseverancia

27. Eduardo Sangermano, Grupo San Cristóbal

45. Ary Gerson, Orbis Compañía de Seguros

28. Salvador Rueda Ruiz, Mapfre

46. Oscar Dominguez, Boston Seguros

29. Fabio Rossi, Zurich Argentina

48. María Ines Guzzi, SMG Life

30. Claudio Belocopitt, Swiss Medical Group

49. Claudia Mundo, Metlife

32. Mariano Castro, Chubb Insurance Argentina

50. Juvencio Braga, CNP Assurances

33. Pedro Mirante, Mercantil Andina

52. Mauricio Zanatta, Prudential Seguros

34. Gastón Schisano, BBVA Seguros

53. Guillermo Davi, Prevención ART

36. Alejandro Asenjo, La Segunda

54. Daniel De Filippi, Asociart ART

37. Carola Fratini, QBE Seguros

55. Daniel Pivetti, OMINT ART

38. Ernesto Levy, La Holando Sudamericana

N.º 235, septiembre de 2015.

NBS Bancos y Seguros Editor: Grupo Sol Comunicaciones S.A. Lavalle 1625, piso 8, of. 803, Capital Federal.

Teléfonos: 5237-0318 / 0319 / 0320 / 0313 ISSN: 0329-5117 Las notas firmadas no representan necesariamente la opinión de los editores. Queda prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta publicación por el medio que fuere. Se permite, no obstante, la mención de los artículos citando la fuente.

Registro de la propiedad intelectual N.º 5231959 Registro de marca: 1.877.020 Propietario: COMUNICARTE S.R.L. Impresión: Artes Gráficas Buschi S.A. Ferré 2250 - Pompeya Precio por ejemplar: $35.-

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SISTEMA FINANCIERO

Una oportunidad para que el sector vuelva a crecer

El sistema financiero de cara al cambio de gobierno Afectado por la fuerte regulación y la alta inflación, los cambios que requiere la economía podrían, con el próximo gobierno, permitir desarrollar el potencial del sector. De todos modos, un eventual levantamiento del cepo y su impacto en la actividad económica podrían elevar la morosidad y golpear la solvencia de las entidades.

Opinan: Roque Fernández- Carlos Heller - Javier Casas Rúa Carlos Pérez

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na fuerte regulación, la alta inflación, el financiamiento del déficit fiscal, el cepo cambiario son algunas de las trabas que hoy impiden al sistema financiero desarrollar su potencial. Sin embargo, con la llegada de un nuevo gobierno a partir del 10 de diciembre y la posible modificación del actual esquema económico, se prende una luz de esperanza para que el sector vuelva a crecer. Por lo pronto, el fin de ciclo no llega con las turbulencias del anterior. Uno de los aspectos positivos respecto a la situación del sistema financiero tras 12 años de kirchnerismo es que no se repiten los problemas de

salida de depósitos y solvencia que marcaron el fin de la Convertibilidad.

“El sistema financiero opera en origen y aplicación de fondos en pesos y lo que opera en dólares es muy marginal. Adicionalmente, los créditos en dólares se otorgan a gente con capacidad de repago en moneda extranjera”, dijo Carlos Pérez, ex gerente General del Banco Central (BCRA) durante la presidencia de Martín Redrado y luego director de la entidad monetaria. “También hay una externalidad positiva de la macroeconomía desordenada. ¿Qué corralito podés tener si el BCRA no tiene problema en emitir pesos y puede apoyar a los bancos para devolver los depósitos? Y los bancos tienen una liquidez enorme, cercana al 40% de los depósitos”, agregó.

El presidente del Banco Credicoop, Carlos Heller, también se refirió al hecho de que entre 2003 a 2006 “el sistema financiero se recompuso de la crisis desencadenada en 2001, gracias a las políticas implementadas desde el Gobierno, y se desarrolló con solidez, a partir de las altas tasas de crecimiento del PBI, de la mejora de los salarios reales y del consumo”.

El proceso se completó por la dinámica propia del sector financiero y por las normas del BCRA, “tanto para profundizar la regulación prudencial, como para universalizar los servicios más esenciales prestados por los bancos”, dijo Heller y resaltó la Cuenta Gratuita Universal, la Línea de Crédito para la Inversión Productiva (LCIP) y la defensa del usuario de servicios financieros.

También destacó la modificación, en 2012, de la Carta Orgánica del BCRA, que le permite a la autoridad monetaria “fomentar la inclusión bancaria, la orientación del crédito y la regulación de las de tasas de interés”.

Enumeró la incorporación de nuevos usuarios, de la alta tecnología, de nuevas operaciones y de la extensión de la red de sucursales a localidades de menor desarrollo relativo, aunque admitió que las nuevas sucursales se concentraron en el AMBA. Por el contrario, el ex presidente del BCRA en la primera mitad de los ´90, Roque Fernández, consideró que el sistema financiero sufrió una especie de regresión debido a la fuerte intervención del Estado. “Si bien las tasas de interés reales

“Si bien las tasas de interés reales negativas para las pymes han sido una ayuda para el sector, en el fondo han sido medidas tratando de compensar la distorsión que genera la inflación en el sistema financiero, que dificulta estirar los plazos. Teniendo en cuenta que hace no mucho tiempo atrás teníamos préstamos a tasas de un dígito a 10 o 20 años, ha habido un retroceso grande en el sistema”. (Fernández)

“Las regulaciones que han establecido las normas del BCRA se tienen que revisar. Las regulaciones actuales intentan tener un sistema financiero con menos spread y que preste a largo plazo pero sigue siendo de poco volumen. Por eso, los spreads son altos y con aplicaciones de largo plazo escasísimas”. (Pérez)

negativas para las pymes han sido una ayuda para el sector, en el fondo han sido medidas tratando de compensar la distorsión que genera la inflación en el sistema financiero, que dificulta estirar los plazos.

Teniendo en cuenta que hace no mucho tiempo atrás teníamos préstamos a tasas de un dígito a 10 o 20 años, ha habido un retroceso grande en el sistema”.

Y consideró que el sistema financiero ha sobrevivido a las malas políticas gubernamentales porque cuenta con un plantel de recursos humanos sólido: “Después de las últimas crisis el sistema se ha ido fortaleciendo patrimonialmente y en capital humano.

Cuando se saquen las distorsiones va a presar el servicio de intermediación financiera ágil y eficientemente”.

Entre las malas políticas, el ministro de Economía en la segunda parte de los 90 incluyó al impuesto a los débitos y créditos bancarios, que distorsiona el sistema transaccional y hace que la economía no se bancarice. “Es un pésimo impuesto, que habría que derogar”. Y, en relación a las distorsiones en el mercado cambiario, agregó que “el sistema financiero, en vez de ser una ayuda, es una traba para que el Gobierno pueda sostener la mala política cambiaria”. En tanto, señaló que el kirchnerismo tampoco ha podido me-

jorar la solvencia bancaria. “Si bien hoy día los préstamos que se dan al sector privado tienen una tasa de morosidad o incobrabilidad normales, tenemos un gravísimo problema que es que el 30% de la cartera activa está compuesta de bonos públicos, incluyendo Lebacs, de un soberano que está en default.

Es un volumen muy alto y cualquier cosa que pueda pasar respecto a los títulos públicos puede tener un impacto fuerte sobre la responsabilidad patrimonial neta de los bancos”.

Pérez coincidió en la preocupación respecto a este último tema: “las Lebacs dejaron de ser, en términos prácticos, instrumentos de regulación monetaria para convertirse en instrumentos de deuda pública.

Hoy la emisión de base monetaria no es tanto por compra de dólares del BCRA sino porque éste está dando financiamiento al sector público, por lo que termina siendo un pasamanos de las necesidades de financiamiento del mismo.

Si bien el sistema no enfrenta los problemas de solvencia de fines de la Convertibilidad, la emisión de letras del BCRA es un punto que las nuevas autoridades nacionales, económicas y monetarias, van a tener que resolver, para que las Lebacs vuelvan a ser un instrumento de regulación monetaria”.

Por su parte, Javier Casas Rúa, socio líder de

Servicios Financieros de Pwc, consideró que el sistema financiero necesita reconstruir la confianza pública y que el sector cumpla el rol de contribuir al ahorro del público para que se aplique al desarrollo de la actividad económica y ser un refugio de valor para la sociedad. “ El nivel de confianza en el empresariado en general es bajo en forma global y en Argentina se maximiza. Los bancos son el sector de la economía que menor confianza inspira”, explicó.

“A partir de un modelo económico que incentivó el consumo masivo, la relación del banco con la sociedad es transaccional y basada en un contrato de oportunidad.

Hoy la relación está despersonalizada, porque cada persona tiene cinco tarjetas de crédito. No hay una relación de fidelización sino de oportunismo.

El concepto de ´mi banco´ es muy débil.

Cada empresa debe reconstruir la relación con el cliente desde otro lugar”, agregó.

Nuevas políticas para que el sector vuelva a crecer Ante este diagnóstico, el nuevo gobierno que se elegirá en octubre próximo tiene la posibilidad de aplicar políticas que quiten las trabas que le impiden crecer al sistema financiero.

Se descarta que para ello se requiere un ordenamiento de la macroeconomía, pero surge un debate sobre el marco regulatorio que debe pesar sobre el sector.

Para Heller, todavía hay mucho por realizar, “en especial, lograr la universalización de la mayor cantidad de servicios que prestan los bancos y una ampliación del alcance territorial, llegando a localidades de menor desarrollo relativo”, para lo que, entiende, se requieren normas específicas por parte del BCRA.

prestar a tasa más baja y a plazo más largo que los depósitos que toma. Y permite colocar menores encajes si se alargan los préstamos y si se toman depósitos en sucursales más alejadas, lo que va en contra del principio de liquidez.

“Las regulaciones que han establecido las normas del BCRA se tienen que revisar. No quiere decir que uno no tenga que estar preocupado por el abuso del sistema financiero sobre la clientela, sean estos depositantes o tomadores de crédito”, afirmó Pérez.

Según el ex director del Banco Central, “básicamente, la asignatura pendiente que tiene el sistema financiero es tener líneas a largo plazo, como el crédito hipotecario, que hoy no existe” y propuso, en vez de forzarlo por decreto, trabajar sobre la inflación, para que

regulaciones deberían segmentarse”, dijo. Y señaló que se deben articular mejor las políticas de los entes regulatorios (UIF, AFIP, BCRA, CNV e IGJ): “Que no sobreactúen, que sean efectivas para lo que tengan que sancionar.

Hoy la fuerza paraliza. Las políticas restrictivas y persecutorias preocupan al management, que no piensa en nuevos negocios”, agregó.

Mirando hacia el futuro, Casas Rúa propuso reforzar el retail banking, utilizando las redes sociales para que los bancos puedan detectar los gustos de sus clientes y facilitarles la obtención de lo que desean. También, agregar servicios para resolver los problemas de vivienda. En tanto, explicó que para 2050 la mitad de los empleos será on demand (en red y colaborando para desarrollar proyectos), lo que requerirá otro tipo de acompañamiento

6 - SISTEMA FINANCIERO

“Durante el próximo Gobierno, las rentabilidades serán moderadas. Habrá que agregar valor en otras cosas y reducir costos vía tecnología. Los bancos han invertido en front desk pero hacia adentro hay mucho por hacer”. (Casas Rúa)

Y en línea con su trayectoria como diputado, explicó que es necesario cambiar la actual Ley de Entidades financieras, que data de 1977, por “una nueva norma, que recoja los cambios producidos en el sistema nacional y las lecciones emanadas de la crisis financiera internacional desatada en 2007, donde se establezcan conductas específicas que deben guiar a los bancos, teniendo en cuenta su impacto sobre la economía en general”, entre las que enumeró la orientación del crédito, la regulación de las tasas de interés y la defensa del usuario. Por el contrario, Pérez considera que la regulación que pesa sobre las tasas de interés que debe cobrar y pagar el sistema financiero “es un sinsentido. Porque las tasas pasivas mínimas obligan a pagar más remuneración al depositante que pone menos dinero en la entidad. En tanto, la LCIP obliga a

el peso vuelva a ser usado como reserva de valor y pueda ser utilizada para prestar a largo plazo.“Las regulaciones actuales intentan tener un sistema financiero con menos spread y que preste a largo plazo pero sigue siendo de poco volumen. Por eso, los spreads son altos y con aplicaciones de largo plazo escasísimas”, enfatizó. Fernández coincidió: “eliminar la inflación no es sólo relevante para la equidad social sino que también una tasa alta de inflación distorsiona el sistema financiero y el mercado de capitales, lo achica y lo lleva al corto plazo”. El ex funcionario entiende que si se diagnostican bien, los problemas actuales pueden resolverse fácilmente removiendo las distorsiones que se han puesto. Propuso eliminar el impuesto al cheque, así como todas las restricciones al comercio, cambiarias y de controles de precios. Y consideró que hay que recortar el crowding out que está haciendo el Estado sobre la cartera activa de los bancos, al colocar títulos públicos el Tesoro y el BCRA. “El Gobierno tendría que ir al mercado de capitales, no puede privar a las empresas del crédito comercial”. Casas Rúa también destacó la necesidad de bajar el nivel de regulación. “Hay una gran presión regulatoria, que genera una presión enorme en los costos. Las

por parte de un banco. Otro driver que señaló es el cambio demográfico: “Que el banco pueda proveer servicios financieros en cualquier lugar del mundo y a lo largo de todas las etapas de la vida”. Para las empresas, indicó que las entidades deberían ofrecer fondos para emprendedores, profundizar el crédito a las pymes y armar áreas de financial advisory.

El especialista entiende que estos cambios deberían completarse con un cambio generacional en la conducción de las entidades, ya que hoy existe una brecha entre la alta gerencia y las gerencias intermedias.

“Si cambian las condiciones macroeconómicas, los bancos pueden aplicar la estructura actual al desarrollo económico, pero se puede ir por más si se cambian procesos y se capacita a los empleados. Si los bancos no hacen este cambio, no van a crecer, porque los costos para operar son altísimos. Las estructuras administrativas son altas.

Todo eso hay que repensarlo utilizando nuevas tecnologías”, agregó.

“Durante el próximo Gobierno, las rentabilidades serán moderadas. Habrá que agregar valor en otras cosas y reducir costos vía tecnología.

Los bancos han invertido en front desk, pero hacia adentro hay mucho por hacer”, remarcó.

Tal vez la medida económica sobre la que más precisiones han brindado los principales candidatos presidenciales durante la campaña es el levantamiento del cepo cambiario, con Mauricio Macri prometiendo eliminarlo al día siguiente de asumir; Sergio Massa; a los 100 días, y Daniel Scioli planteando un enfoque gradual frente a esta cuestión. Los expertos coinciden en que normalizar el mercado de cambios tendrá un efecto beneficioso para el sistema financiero, porque habrá incentivos a la inversión, a las exportaciones y a que la economía funcione a pleno. La duda es cómo vivirá la transición, debido a su impacto en la actividad económica. Heller no es muy optimista sobre esta medida: “el mal llamado ´cepo cambiario´ es la administración de divisas en un país que históricamente ha sufrido los problemas denominados de ´restricción externa´. Esta situación es de carácter estructural, por lo cual la administración de divisas debe también tener ese carácter, lo cual no impide que con una buena gestión, se atiendan los requerimientos de divisas de los distintos sectores”. Las promesas de liberar los flujos de divisas se encontrarán con la dura realidad de la restricción externa y podrían generar una fuerte devaluación, con elevado endeudamiento externo y ajuste de la economía, especialmente teniendo en cuenta el contexto de salida de capitales de los países emergentes, que muy probablemente se prolongará en el tiempo”, agregó. Advirtió que “si bien el sistema financiero es de una notable solidez, si se impone un programa de ajuste económico se encontrará con una gran restricción para asistir al sector productivo y se enfrentará a un gran crecimiento de la morosidad, con un impacto en su solvencia general”. Para Pérez, “cuanto menos, la salida del

“Si bien el sistema financiero es de una notable solidez, si se impone un programa de ajuste económico se encontrará con una gran restricción para asistir al sector productivo y se enfrentará a un gran crecimiento de la morosidad, con un impacto en su solvencia general”. (Heller)

cepo no es fácil y la transición no será sencilla, porque durante más de cinco años hubo uso y abuso de la emisión monetaria hasta quintuplicar los pasivos monetarios y se perdió el 50% de las reservas”. Como consecuencia, prevé una mayor irregularidad en la calidad de la cartera crediticia durante la transición: “El trayecto hacia el mercado único y libre de cambios es de ripio.

Esto de que con ingreso de capitales se soluciona es falso y que todo el ajuste es devaluar es una locura. Acertar con el cóctel de cuánto ingreso de capitales y cuánta devaluación se requiere no es un tema menor. Mientras tanto, visualizó un proceso vinculado a la calidad de la cartera activa de los bancos, porque la economía puede tardar en reaccionar”.

Fernández levantaría el cepo quitándole el manejo del dólar al BCRA. “ Lo pondría en la Bolsa, haría un bookbuilding, como en una colocación de un título público, para evitar sobresaltos.

Al liberarlo completamente, dentro del marco regulatorio del mercado de capitales, el precio del dólar sería muy transparente. Y es

un mercado de mucha profundidad, que se despega de los vaivenes del comercio exterior. En ningún país del mundo un producto de exportación puede dominar la dinámica de mediano y largo plazo de un mercado que es varias veces el valor de la cosecha de soja.

Toda persona con actividad en blanco podría participar en la Bolsa. El BCRA quiere comprar los dólares baratos aprovechándose de una posición monopólica, pero podría participar allí porque es el agente financiero del Estado, en un mercado transparente y no caprichoso”. “Hay que institucionalizar en la Bolsa lo que se pueda y no preocuparse. No habría ningún sobresalto.

Es un oportunismo económico tratar de no afectar el precio porque puede repercutir mal en las elecciones”, destacó. Cualquiera sea la forma en que se implementen las nuevas políticas, Casa Rúa previó que, tras el cambio de gobierno, los bancos van esperar y ver y luego se capitalizarán para mejorar sus procesos y servicios. “Tengo la sensación de que el cambio de variables va a ser gradual, nada abrupto”, puntualizó.

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El levantamiento del cepo cambiario.

BANCOS

BPN

Exitosa colocación En el marco del Programa de Emisión de Letras del Tesoro del Gobierno de la provincia del Neuquén, se abrió un nuevo proceso licitatorio por la suma total de 300 millones de pesos, ampliables hasta el monto remanente del programa de aproximadamente 900 millones. El pago de las letras está instrumentado por medio de un mandato irrevocable de la Provincia al Banco de Neuquén para retener los importes necesarios de los recursos provenientes del Régimen de Coparticipación Federal de Impuestos. Las Letras Clase 1 Serie III están denominadas en pesos con vencimiento a los 91 días desde la fecha de emisión y ya se recibieron ofertas por más de 580 millones pesos.

Banco Macro

De estreno en Berazategui

Banco Ciudad

Primera casa: sueño realizable Rogelio Frigerio y Horacio Rodriguez Larreta encabezaron el lanzamiento de la nueva línea crediticia para los contribuyentes porteños. Se trata del regreso de las líneas de créditos hipotecarios a 20 años y mejoras en préstamos a pymes y personales tras la recuperación de la administración de fondos judiciales para la entidad. Para acceder a un crédito hipotecario de 600.000 pesos para comprar la primera vivienda y a pagar en 20 años con una cuota inicial de 9.275 pesos hará falta un ingreso familiar demostrado de 23.188 pesos mensuales. La tasa estimada será del 18% anual fija durante el primer año y luego variable (Badlar + 150 puntos básicos).

La entidad presidida por Jorge Brito comunicó la apertura de una sucursal en Berazategui en función del proceso de expansión en las localidades donde el banco está presente y con el propósito de facilitar las operaciones bancarias a sus clientes. La nueva locación está ubicada en Avenida Presidente J. D. Perón (Av. 14) 5164, Berazategui, Provincia de Buenos Aires. Su horario de atención es de 10:00 a 15:00 H, dispone de dos cajeros automáticos, una terminal de autoservicio, cuatro cajas y cuatro puestos comerciales para atender las necesidades de los clientes de Banca Individuos y Banca Empresa.

Sistema Financiero

8 - CANASTA

El consumo se alimenta del crédito Agosto cerró con un crecimiento interanual del crédito en pesos al sector privado por encima del 31,2% (12.800 millones pesos). Es la mayor tasa de incremento desde comienzos de 2014 y además positiva en términos reales según proyecciones privadas de inflación. Entre agosto y marzo de este año la velocidad de crecimiento del crédito privado prácticamente se elevó en 10%: esto demuestra el dinamismo de la actividad monetaria. Este incremento se debe, principalmente, a la performance de las líneas de financiamiento de documentos con 8.394 millones pesos; personales por 4.329 millones y tarjetas, con 1.916 millones (promedio mensual).

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SISTEMA FINANCIERO

SISTEMA FINANCIERO La banca y la protección del medio ambiente

El camino hacia las finanzas sustentables Una encuesta realizada por la Fundación Vida Silvestre y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), relevó las tendencias en la preocupación por la problemática ambiental en el sector bancario. Sólo 1 de cada 5 entidades implementa líneas de crédito que contemplan la sustentabilidad.

Opina: Pablo Cortinez

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os principales bancos privados de capital nacional, los extranjeros y las entidades públicas de Argentina participaron recientemente de la primera encuesta sustentabilidad en el sistema financiero del país, un proyecto realizado por la Fundación Vida Silvestre en conjunto con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

A nivel regional, el BID ya había trabajado sobre la temática, pero tomando una muestra poco representativa. Por ese motivo, Vida Bancos Consulta Silvestre, propuso en % un tamaño más Adoptó o planea adoptar medidas de tratamiento re p re s e nt at i vo 100 de residuos para realizar la investigación y Desarrolla líneas de crédito orientadas a la sustentabilidad 21 contar con temas Considera aspectos sociales y ambientales en el análisis más específicos.

83 de las operaciones La fundación invitó entonces a Espera acotar riesgo reputacional con la adopción de 25 participar a 33 políticas de sustentabilidad. bancos comerciaReconoce que es importante desarrollar políticas les del país para 100 de sostenibilidad llevar adelante la encuesta, una Opina que la sostenibilidad ambiental debe ser incentivada 54 y promovida pero no impuestas por obligación selección que incluyó a las 20 Ve muy probable la incorporación de normas ambientales instituciones más 55 y sociales importantes a nivel de préstamos.

Los bancos completaron una encuesta por Internet, que derivó en un primer diagnóstico para un plan que incluya la sustentabilidad a largo plazo.

De los 33 bancos, el 73 % de los contactados respondió las 30 preguntas que permitieron dibujar

el primer mapa para conocer qué lugar ocupa la problemática ambiental para el sector.

“Si bien uno podía tener una idea, porque conoce el sistema, queríamos ponerle números”, explicó a NBS Bancos y Seguros, Pablo Cortínez, coordinador de Negocios y Ambientes de Vida Silvestre.

Con esa idea, en primer lugar, se buscó analizar qué hacen actualmente los bancos hacia adentro y qué medidas han implementado, como el reciclaje de papel o el ahorro de energía dentro de una misma entidad. También se recabó información acerca de las diferentes iniciativas que las entidades del país están llevando a cabo o las que piensan implementar en el futuro en relación con temas de sustentabilidad social y ambiental.

En este punto, se trabajó con el objetivo de entender mejor la situación actual del mercado financiero argentino en estos aspectos. Según se desprende de los resultados, el desconocimiento es el principal factor que incide en una completa adopción de medidas sustentables en los bancos. Mientras que algunas, como los programas de reciclaje, ya están instaladas, hay otros aspectos que aún no son tan conocidos en el sector.

Una política de eficiencia en los viajes, por ejemplo, representa un punto fundamental para la reducción de la huella de carbono. “Por ejemplo, se arma el viaje de manera tal para que se vaya de un lugar a otro y no vayan y vuelvan”, explicó Cortínez. En este sentido, entre los principales resultados arrojados por la encuesta se destaca que casi el 100 % de las entidades ha adoptado o planea implementar medidas de tratamiento de residuos o de reciclaje. También, la totalidad reconoce que es importante llevar adelante políticas de sostenibilidad en las entidades.

Sin embargo, en una comparación a nivel regional, Argentina aún se encuentra rezagada respecto de mercados como Brasil. Por ejemplo, en

mentación de políticas de sostenibilidad en las entidades financieras, el 54 % de los encuestados considera que la sostenibilidad ambiental debe ser incentivada y promovida pero que no puede ser impuesta por obligación. Por el contrario, un 25 % considera que esta implementación debería ser obligatoria.

“Las certificaciones de sustentabilidad, así como los procesos que conducen a ellas, podrían claramente dar lugar a líneas de crédito específicas, con impacto real en la conservación del medio ambiente”.

Comportamiento responsable Ya sea por el potencial peligro para la imagen o por la oportunidad en líneas de negocios, los bancos han manifestado su interés en ampliar el conocimiento que tienen sobre esta temática. Según Cortínez, la totalidad de los bancos consultados destacan la necesidad de recibir información sobre buenas prácticas de sostenibilidad y su deseo de recibir capacitación. En este punto aparecen como atractivas las certificaciones de sustentabilidad ya existentes en el mercado internacional, como por ejemplo el FSC en el caso de las temáticas forestales. Workshops, capacitaciones y difusión de información son indispensables para que los bancos conozcan cómo entidades de Chile y Brasil incluyen aspectos de las finanzas sustentables en su operatoria cotidiana.

Entre las tareas más importantes para lograr un comportamiento responsable en esta materia, se encuentra la incorporación de criterios de sustentabilidad a la hora de analizar a los clientes y de evaluar las inversiones de cada entidad. “Tenemos que empezar a divulgar esta información, empezar a hacerla conocer y capacitar a las personas claves en las instituciones, no sólo en los bancos sino también en los fondos de inversión y en todo el sistema financiero”, concluyó Cortínez.

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nuestro país sólo el Banco Galicia se encuentra adherido a los Principios de Ecuador, según los cuales sólo se otorga financiamiento a los proyectos cuyos patrocinadores puedan demostrar que se gestionarán con responsabilidad social y ambiental. En Brasil, los cuatro bancos más importantes los han apoyado.

Respecto a la existencia de líneas de crédito orientadas a la sustentabilidad, de acuerdo al relevamiento, sólo 1 de cada 5 entidades tiene desarrollado este aspecto. Y sólo el 25 % de los bancos encuestados considera aspectos ambientales y sociales en el análisis de sus operaciones crediticias. “Así como hay certificaciones de sustentabilidad, nosotros decimos que es interesante que existan líneas de crédito específicas para que las empresas certifiquen. Se podrían llamar ‘líneas verdes’, destacó Cortínez. “Las certificaciones de sustentabilidad, así como los procesos que conducen a ellas, podrían claramente dar lugar a líneas de crédito específicas, con impacto real en la conservación del medio ambiente”, agregó. Además, subrayó que el BID y la CAF tienen como requisito la existencia de estos aspectos para otorgar líneas blandas, lo que posibilitaría a las entidades acceder a estas oportunidades. El especialista indicó que “en algunas partes del mundo esto ya está siendo incluido. Tarde o temprano llega”, enfatizó.

Entre las principales ventajas esperadas de las políticas de sustentabilidad, los bancos relacionan estos aspectos con nuevos clientes y líneas de negocios. Además, el 83 % de los consultados sostiene que con la adopción de las medidas espera acotar el riesgo reputacional. “Tienen que ingresar por algún lado en el sistema financiero. Que ingresen por el lado reputacional es un modo”, consideró el coordinador de Vida Silvestre.

Finalmente, consultados acerca de la imple-

EN CIFRAS

SISTEMA FINANCIERO

RANKING DE ENTIDADES FINANCIERAS POR CRÉDITOS HIPOTECARIOS Del monto total de créditos otorgados por las 10 primeras entidades ($ 43.964.000), las 5 entidades públicas que conforman ese segmento, prestan $ 34.401.830; es decir el 78,25%.

Bco Credicoop Bco Macro (*) Bco Santander Río Bco Galicia BBVA Francés

Bco Nación Bco Ciudad Bco Provincia Bco Hipotecario Bco de Córdoba

(*) Agente financiero de la provincia

*100 %

3,66 % Bco Nación Bco Ciudad Bco Provincia Bco Hipotecario Bco de Córdoba Bco Credicoop Bco Macro Bco Santander Río Bco Galicia BBVA Francés

7,11 %

Los primeros 10 bancos del ranking otorgan el 89,13% del total de créditos hipotecarios del sistema. En tanto que el Banco Nación, por sí solo, acumula el 39,47% de esos préstamos.

89,13% Bco Nación 39,47%

*Stock de préstamos del sistema $ 49.296.000

ENTIDADES FINANCIERAS POR PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS

12 - EN CIFRAS

Stock *

Stock*

1 Banco Nación

19.461

11 BICE

377

2 Banco Ciudad

7.647

12 Citi

745

3 Banco Provincia

3.271

13 Banco del Chubut

526

4 Banco Hipotecario

2.397

14 Nuevo Banco de Entre Ríos

413

5 Banco Credicoop

2.300

15 Nuevo Banco del Chaco

351

6 Banco Macro

2.269

16 Banco de La Pampa

271

7 Banco Santander Río

1.744

17 Banco de Tierra del Fuego

249

8 Banco Galicia

1.743

18 Nuevo Banco de Santa Fe

206

9 Banco de Córdoba

1.626

19 Banco de Corrientes

203

10 BBVA Francés

1.506

20 Banco Tucumán

183

Total entidades financieras: 82 * En millones de $

Fuente: Nuevos Bancos y Seguros sobre la base de datos del BCRA de abril 2015

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REPORTE SEGUROS

Solvencia II y el Plan Nacional Estratégico del Seguro

Preocuparse cada vez más por gestionar los riesgos Se vienen años de mayor exigencia y profundización a nivel regulaciones y controles, lo que implica un proceso de crecimiento y profesionalización que necesariamente deberán transitar las empresas.

Este artículo fue elaborado por: BDO Argentina.

L

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Comunicación y Consulta

a Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) ha desarrollado el Plan Nacional Estratégico del Seguro 2012-2020 que se encuentra en plena ejecución. Es por ello que se vienen años de mayor exigencia y profundización a nivel regulaciones y controles, lo que implica un proceso de crecimiento y profesionalización que necesariamente deberán transitar las empresas.

GESTION INTEGRAL DE RIESGOS En este contexto, Solvencia II y los Modelos de Gestión de Riesgos Establecer el contexto están tomando un papel preponderante y fueron Identificar los riesgos materia subyacente de Monitoreo las Jornadas de Reflexión Analizar los riesgos y y Evaluación impulsadas Revisión por el ente regulador.

Evaluar los riesgos Solvencia II, sienta sus bases en las iniciativas de Tratar los riesgos Basilea II orientadas a la industria bancaria.

El objetivo de ambas regulaciones es similar: establecer mecanismos prudenciales de gestión de riesgos y exigencia de capital que lleven a las entidades a realizar sus operaciones en niveles de exposición a riesgo y cobertura de capital adecuados, dando mayor solidez, sustentabilidad y transparencia al sector. En definitiva, ambas promueven que mientras más eficiente sea el gobierno corporativo y la gestión integral de riesgos de las instituciones, mayor será la mitigación de riesgos y, por lo tanto, la necesidad de capital para funcionar será menor.

Esta iniciativa se ha venido implementando en Europa desde hace algunos años, dejando una serie de experiencias que serán de gran utilidad para las aseguradoras locales.

En nuestro país, la industria bancaria se ha ido alineando con los pilares de Basilea a través de numerosas regulaciones y exigencias impulsadas por el Banco Central, incluyendo: normativas en materia de gobierno societario, gestión integral de riesgos, autodeterminación de las necesidades de capital, divulgación de información, transparencia y disciplina de mercado.

Estas normas han marcado el camino de transición para la industria bancaria y pueden ser un sólido referente para la industria aseguradora.

Por su parte, la Comisión Nacional de Valores también se ha ido alineando con exigencias en materia de gobierno societario, impulsando

co y económico del sector. Para lograr esto, se hace hincapié en aspectos requeridos por los pilares de solvencia, tales como: el gobierno corporativo (corporate governance), que tiene como objetivo fundamental mejorar el funcionamiento de “Es importante comprender que la falta de las entidades interna y extertratamiento podría, en su máxima expresión, namente buscando eficiencia, transparencia y responsabi- atentar contra la solvencia de la compañía o, lidad ante la sociedad y sus mínimamente, afectar su rentabilidad integrantes; la incorporación y eficiencia”. de la función de gestión de riesgos y su estructura; la construcción del modelo estándar de capital basado en riesgo para cada uno de los riesgos identificados; la definición de los tipos de riesgo a ser analizados y de las políticas de gestión de riesgos asociadas. ¿Qué es la gestión de riesgo?

SISTEMA FINANCIERO

A la gestión de riesgos la podemos definir como el proceso que las compañías deben llevar a cabo para identificar, evaluar, seguir, controlar y mitigar todos los riesgos significativos. El fin último es sentar las bases necesarias para la determinación y/o cálculo de límites mínimos de capital y de reservas técnicas que permitan cubrir los riesgos identificados y establecer márgenes de conservación de capital y coberturas anticíclicas. Peter Drucker expresó que gestionar riesgos-empresarialmente hablando- no se trata necesariamente de eliminarlos. Por el contrario, eso sería inútil. El riesgo es algo inherente al negocio. Drucker define “progreso económico” como la habilidad de tomar riesgos.

La implementación de una adecuada gestión de riesgos implica 3 grandes etapas: por un lado, definir un marco para la gestión, incluyendo estrategia, estructura, políticas y procedimientos para la gestión y divulgación de

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la adecuación a IFRS (Normas Internacionales de Información Financiera) y la divulgación de información con mayor nivel de especificidad respecto de las políticas de gestión de cada uno de los riesgos a los que las entidades se encuentran expuestas.

Las compañías de seguros son el eslabón siguiente de esta cadena y todo lo referente a Solvencia II es uno de los pilares claves del PlaNeS 2012-2020. Este plan persigue dos objetivos preponderantes: respecto de la SSN, a nivel supervisión, impulsa procesos de mejora en los modelos de revisión, evaluación e inspección de la actividad; orientados a una supervisión basada en riesgos y a la implementación de procesos de gestión de riesgo empresarial (ERM). Incluye desde la elaboración de una matriz de riesgos hasta la capacitación del cuerpo de inspectores.

De acuerdo a este enfoque, se trabajará en aspectos tales como nuevas tipologías de controles: mejora en los procesos y mecanismos de control de siniestros; se pone a los productores asesores de seguros en igualdad de condiciones respecto a todos los actores que intervienen en la comercialización de seguros; se prevé un registro en la SSN de los juicios y mediaciones del mercado; se fomenta la adecuación del sistema de supervisión en función del riesgo de las entidades: el organismo de control y regulación debe instalar una cultura de reconocimiento de los distintos riesgos con indicadores de alerta temprana, que deberán focalizarse en aspectos tales como solvencia, patrimonio, suscripción de seguros patrimoniales o de personas y riesgo de concentración.

De esto se desprende que las compañías deberán prepararse para responder a un nivel mayor de exigencia, control y revisión.

En cuanto a las compañías, el objetivo planteado es promover mayor sustentabilidad, rentabilidad y solvencia, mejorando el resultado técni-

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información. Es decir, qué recursos-humanos tecnológicos, económicos etc.-voy a asignar para esta tarea, bajo qué estructura y con qué políticas y procedimientos concretos.

Todo el marco debe ser definido y aprobado por el directorio.

En segundo lugar, hay que poner en funcionamiento lo establecido en el marco: un proceso de gestión recurrente que permita monitorear los riesgos con herramientas “Muchas compañías que entendían a la gestión apropiadas, aplicando metodología de mejora continua y gesde riesgos como un costo necesario para tión de la calidad. Esta etapa es funcionar están cambiando la visión. Cuando clave.

Sin un proceso adecuado y logran modificar el enfoque y la utilizan como oportuno de monitoreo o sin una herramienta de negocio los resultados las herramientas necesarias, por cambian. Hoy por hoy no se concibe hablar de más definición de apetito de riesgo que haya, no es viable buena gestión en el negocio sin una buena la detección oportuna de cualgestión de riesgos”. quier desvío a lo definido. Todos los reportes se remiten, tratan y aprueban en un comité de riesgos, donde necesariamente tiene que participar y presidir un director.

Por último, se debe determinar las necesidades de capital para operar con el perfil de riesgo definido. Esto implica contar con modelos propios que permitan inferir, de acuerdo a todo lo anterior, cuál sería mi necesidad óptima de capital para funcionar.

Identificar riesgos se constituye en una etapa más que relevante en el proceso.

Hay que pensar qué riesgos no identificados no están formando parte del análisis y podrían ser detectados una vez que ya sea demasiado tarde. Es clave que cada compañía identifique los riesgos a los que realmente se encuentra expuesto su negocio, que no se circunscriben únicamente a los riesgos típicos de la operatoria. Riesgos tales como los de Liquidez, de Mercado, Operacional, Tecnológico, Compliance, Reputacional y Estratégico, entre otros, son riesgos inherentes a la actividad y, en muchos casos, no son considerados como tales ni gestionados adecuadamente.

Es importante comprender que la falta de tratamiento podría, en su máxima expresión, atentar contra la solvencia de la compañía o, mínimamente, afectar su rentabilidad y eficiencia.

Tratar riesgos im-

plica identificarlos y analizar sus controles mitigantes para luego obtener el “riesgo residual”, es decir el riesgo remanente. Esto es lo que debe compararse con el “apetito de riesgo” definido por la compañía y tomar decisiones sobre alguna o la combinación de las siguientes alternativas: implementar controles o medidas para reducir el impacto o probabilidad de ocurrencia; transferir parcial o totalmente el riesgo a uno o más terceros; asumirlo y aceptarlo; o, en última instancia, renunciar a la actividad generadora del riesgo.

Más allá de los principios de Solvencia, hay otras normativas relacionadas, como las ISO 31000 e IRAM 17550 y 17551, relativas a los sistemas de gestión de riesgos y riesgo operacional; y la AS/ NZ 4360:2004, que es un estándar australiano respecto a la gestión y evaluación de riesgos.

El riesgo menos considerado Uno de los riesgos inherentes a cualquier compañía sea aseguradora o de cualquier otra industria con menor índice de consideración es el Riesgo Operacional, es decir, el riesgo de pérdidas resultantes de la falta de adecuación o fallas en los procesos internos, de la actuación del personal o de los sistemas o bien aquellas que sean producto de eventos externos.

Las compañías están comprendiendo la relevancia de mitigar este riesgo poniendo foco en la mejora de sus procesos.

Esto implica contar con procesos internos definidos, probados y revisados regularmente, evaluar su vulnerabilidad y poner controles mitigantes a fin de asegurar un funcionamiento adecuado que permita el logro de los objetivos estratégicos de la compañía.

Cada vez son más las entidades que ponen su foco en alcanzar los estándares de calidad. Normas como la ISO 9000 y sus derivadas-9001:2008; 9004: 2009; 9001:2015-, referidas a “Gestión de Calidad y Éxito Sostenido de las Organizaciones”, están siendo utilizadas como guía para lograr una visión por procesos y para contar con las pautas de calidad que les permitan ser más competitivas y funcionar con mayor nivel de eficiencia, lo que lleva en definitiva, a ser más rentables bajo niveles de riesgos tolerables. Muchas compañías que entendían a la gestión de riesgos como un costo necesario para funcionar están cambiando la visión. Cuando logran modificar el enfoque y la utilizan como una herramienta de negocio los resultados cambian.

Hoy por hoy no se concibe hablar de una buena gestión en el negocio sin que haya una buena gestión de riesgos.

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MUNDO NOTICIAS Grecia:

Destinan €10 mil millones a recapitalizar los bancos

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MUNDO NOTICIAS

El fondo permanente de rescate de la eurozona, el Mecanismo Europeo de Estabilidad (MEDE), desembolsó en la segunda mitad de agosto los primeros 13 mil millones de euros del tercer rescate de Grecia y 10 mil millones más destinados específicamente a recapitalizar la banca helena.

Este último monto quedó depositado en una cuenta separada del MEDE en Luxemburgo y sólo puede utilizarse si Grecia lo requiere y si la “autoridad competente de recapitalización y resolución confirma la cantidad”, tras lo que será necesario el visto bueno de la junta de directores del organismo europeo. “Estos 10.000 millones de euros contribuirán a estabilizar el sector bancario, cuya situación se deterioró bruscamente después de la imposición de controles de capital en junio”, afirmó Klaus Regling, su director gerente.

La situación de los bancos griegos es muy comprometida.

Desde la victoria electoral de Syriza en los comicios de enero de este año el conjunto del sector bancario perdió un 72% de su capitalización bursátil. Simultáneamente, las entidades registraron una salida masiva de fondos que ubicó sus depósitos en el nivel más bajo desde 2003.

Gran Bretaña:

Zurich ofreció us$8.800 millones por RSA A fines de agosto, la compañía de seguros suiza Zurich Insurance realizó una propuesta de compra de 5.600 millones de libras esterlinas (8.800 millones de dólares) por la aseguradora británica RSA. En la entidad británica indicaron que su directorio planea recomendar la propuesta a sus accionistas y dio a la compradora otras cuatro semanas para concretar una oferta firme de adquisición. En Zurich señalaron que se reservan el derecho de que la oferta finalmente sea por un precio más bajo una vez que cuenten con toda la información para valuar adecuadamente a la compañía.

De avanzar con esta compra, que sería su mayor adquisición desde 2000, la empresa helvética podría expandirse y mejorar su eficiencia operativa en el Reino Unido y Latinoamérica y, asimismo, quedarse con los rentables negocios de RSA en Escandinavia y Canadá, en un momento en que sus ganancias vienen declinando.

Estados Unidos:

Bancos acuerdan pagar a inversores por manipular divisas Nueve grandes bancos internacionales habrían acordado pagar 2 mil millones de dólares a inversores norteamericanos para resolver las causas que éstos iniciaron por los perjuicios sufridos como consecuencia de la manipulación de los mercados de divisas por parte de aquellos.

Así informaron los abogados que vienen llevando adelante estas causas en favor de un conjunto de hedge funds y fondos de pensión en los Estados Unidos.

Los nueve bancos serían el HSBC, Barclays, BNP Paribas, Bank of America, JP Morgan, Citibank, Goldman Sachs, RBS y UBS. Los abogados informaron que hay otros siete bancos contra los que se están llevando adelante acciones legales y que planean iniciar causas similares en Europa y Asia. “A pesar de que lo que se recuperó es importante, esto es sólo el comienzo. Los inversores alrededor del mundo deberían tomar nota de estos significativos acuerdos y reconocer que contemplan sólo una fracción del mercado financiero global”.

Estados Unidos

España:

Importante banco busca expandirse por el noreste de país

Fuerte recuperación del crédito para consumo

El banco BB&T, uno de los más grandes de Estados Unidos, anunció en agosto la adquisición del National Penn Bancshares por 1.800 millones de dólares, una operación con la cual la entidad busca expandirse por la región noreste del país.

National Penn, con casa matriz en Allentown, Pennsylvania, tiene 9.600 millones de dólares en activos, 6.700 millones de dólares en depósitos y 124 sucursales distribuidas en los estados de Pennsylvania, New Jersey y Maryland. BB&T es actualmente el banco número 13 de los Estados Unidos, con 184.400 millones de dólares en activos. Cuando se concrete la operación avanzará una posición, quedando muy cerca del onceavo banco, la filial norteamericana del HSBC, que tiene 194.600 millones de dólares en activos.

Los analistas esperan que en los próximos 2 años aumente la consolidación del sector bancario estadounidense, especialmente entre las entidades pequeñas y medianas, como resultado de la persistencia de bajas tasas de interés.

Según datos del Banco de España, durante el primer semestre de 2015 los créditos al consumo concedidos por las entidades financieras ascendieron a 23.336 millones de euros. Si este ritmo de otorgamiento se mantiene, a finales de año la cifra superará los 45.000 millones de euros, casi el 90% de lo que alcanzó en 2010 y un 37% más que en 2014.

Esto se encuentra alineado con la decisión de la banca española hace unos meses de relajar los criterios que utiliza para la concesión de créditos a hogares para consumo y otros fines por primera vez desde el primer trimestre de 2014, debido a la mayor competencia en el sector y a las mejores expectativas sobre la economía.

Por el lado de los créditos hipotecarios, si bien también vienen creciendo lo vienen haciendo a un ritmo más acotado. En el primer semestre, los bancos concedieron hipotecas por valor de 15.711 millones, un 17% más que en 2014. Es probable que superen los 30.000 millones al 31 de diciembre, con lo que aun quedarían en menos de un 50% de lo que supusieron en 2010.

Hungría:

El Citi se desprendió de su negocio de banca minorista

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Continuando con su plan de desprenderse de sus negocios no estratégicos, el banco norteamericano Citigroup anunció a comienzos de septiembre que llegó a un acuerdo con el Austria Erste Group Bank pare venderle sus operaciones de banca minorista en Hungría. La entidad se va a enfocar en la atención de empresas y organismos del sector público en el país europeo. La transacción incluye los negocios de préstamos para consumo y tarjetas y la transferencia de los empleados de la división de banca para consumo del Citi.

En octubre del año pasado, el banco estadounidense anunció que se retiraría de la banca minorista en seis países de Latinoamérica, así como en Egipto, Hungría, Guam, Japón y República Checa, en momentos en que busca optimizar sus negocios, y gradualmente viene concretando dicho anuncio.

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PRESTIGIO SEGUROS

PRESTIGIO SEGUROS

rtunidades o p o y s o fí a Des asegurador o d a rc e m l e CEO´s d Opinan los 2015 io Seguros g ti s re P s io m Anticipo Pre

E

l próximo 5 de noviembre se realizará una nueva entrega de los Premios Prestigio Seguros en los salones del Hotel Emperador.

En su decimotercera edición se distinguirá a las compañías más respetadas por el canal comercial y por los propios directivos del sector. Como todos los años, esta premiación se basa en el Ranking de Prestigio elaborado por la consultora CEOP y la empresa Comunica, a partir de la votación que realizan los ejecutivos y productores del mercado.En el mismo evento se hará entrega, por cuarta vez, de los Premios Conciencia Seguros, un reconocimiento honorífico hacia las compañías que invierten en acciones de comunicación directa y publicidad con el objeto de acercar a la población general conceptos vinculados al comportamiento consciente sobre la prevención de riesgos, la previsión y todo aquello que posibilite generar una mayor conciencia aseguradora en el público.

Comenzando a vibrar este evento especial, los principales ejecutivos de la industria conversaron con NBS Bancos y Seguros sobre las acciones que realizaron a lo largo del año para la construcción y el aumento del prestigio de las compañías en particular y el mercado asegurador en general.

Los ejecutivos coincidieron en que la construcción de prestigio es un trabajo de todos los días y se logra cumpliendo con las promesas realizadas, generando así confianza en la sociedad.

Tienen en cuenta que el producto que ofrecen es un intangible y, por lo tanto, es importante generar certidumbre. Remarcan la importancia de trabajar con una clara vocación de servicio,

estando atentos a las necesidades de los clientes.

Sostuvieron, además, que la calidad del producto, la rapidez de respuesta y la trasparencia, asegurándose que las propuestas a los clientes sean claras, son clave para conservar y generar prestigio. Son conscientes de que estos factores generan un efecto multiplicador positivo para toda la industria.

En este sentido, subrayaron la importancia de las acciones que se realizan de manera cotidiana dentro de cada empresa, como la capacitación del personal y de los productores asesores, apuntando a su profesionalización. Consideran que, para generar un círculo virtuoso, deben prestar atención a todos los elementos que forman parte de la cadena productiva: clientes, personal y productores.

Otro de los puntos importantes que resaltaron los directivos es el desarrollo y optimización de los canales de comunicación. Tienen en cuenta que las redes sociales y las nuevas tecnologías, como los smartphones y las tablets, brindan la oportunidad de tener una relación más cercana con el cliente y mejorar la capacidad de respuesta ante los siniestros. Además, estas herramientas les permiten conocer de manera actualizada las necesidades de cada persona o empresa, optimizando así los productos que ofrecen. En este aspecto, consideran fundamental la innovación y la inversión en tecnología. Aggiornarse a los tiempos actuales es tarea diaria por parte de cada compañía.

Por otro lado, destacaron la importancia de las acciones de Responsabilidad Social Empresaria

(RSE) para establecer una relación más estrecha con la comunidad y mejorar el entorno en el que se vive. En esta línea, entre otras cosas, vienen llevando adelante campañas de prevención de siniestros, prácticas sustentables con el medio ambiente y donaciones a hospitales.

Si bien coinciden en que la imagen del mercado asegurador ha mejorado en los últimos años, consideran transcendental seguir trabajando en generar conciencia aseguradora y desarrollar la industria, a partir de la educación y promoción de la importancia del seguro, ya sea en las escuelas como en la población en general. Destacan el rol que vienen desempeñando en este aspecto la Superintendencia de Seguros de la Nación y las cámaras que reúnen a las compañías del sector.

En la entrega de los premios Prestigio Seguros realizada el año pasado, Sancor, Federación Patronal y Allianz fueron reconocidas como las empresas más prestigiosas del mercado por parte de los productores; y Allianz, Zurich y Sancor, por parte de los directivos. Asimismo, SMG fue galardonada como la empresa más prestigiosa en el rubro de mala praxis; SMG Life, en el de vida; Prevención, en el de riesgos del trabajo; y RSA Aseguradora de Créditos y Garantías, en el de caución.

En las páginas que siguen a continuación podrán enterarse cómo se han esforzado las compañías en este 2015 para incrementar su prestigio y mejorar su posicionamiento en relación al año pasado, un esfuerzo que, más allá de estos premios, contribuye al desarrollo y al fortalecimiento del mercado de seguros en nuestro país.

21 - PRESTIGIO SEGUROS

A principios de noviembre, se realizará una nueva entrega de los Premios Prestigio a las principales empresas aseguradoras del país. Comenzando a vivir este evento especial, los ejecutivos más importantes del sector dialogaron con NBS Bancos y Seguros sobre el trabajo que realizaron a lo largo del año a los fines de incrementar el prestigio de su compañia y del mercado en su conjunto.

Alejandro Simón Director general de Grupo Sancor Seguros.

Soluciones a medida del cliente

22 - PRESTIGIO SEGUROS

N

uestra empresa cuenta con una excelente reputación basada en una trayectoria de casi 70 años, trabajando para desarrollar soluciones de seguros según los más elevados estándares de calidad y en base a las necesidades de cada persona, empresa o grupo productivo. Es debido a esto que somos el grupo asegurador número uno en Argentina, y lo reforzamos permanentemente en nuestras comunicaciones. El liderazgo implica obligaciones y responsabilidades dado que todo lo que hagamos va a ser visto de cerca y replicado por otras aseguradoras. Casi el 10% de participación en el mercado sobre 180 empresas de seguro, creemos que el liderazgo implica obligaciones y responsabilidades. Trabajamos en conjunto con la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), en pos de la formación de una mayor conciencia aseguradora en la población y en mejorar la comunicación de la industria con el asegurado, al evitar los contratos que se denominan con “letra chica”, para que puedan ser entendidos por personas que no son especialistas.

La responsabilidad social y ética corporativa, son variables siempre que están relacionadas con el prestigio; pero estamos convencidos de que las acciones de RSE se desarrollan no persiguiéndolo como elemento de marketing o de posicionamiento de marca, sino porque uno tiene la concepción de trabajar de manera socialmente responsable. La estrategia de nuestra RSE siempre fue llevada a la práctica con valores humanistas y respetuosos. Desde hace 10 años, tomamos una iniciativa responsable a nivel social con los usuarios llevando adelante distintos programas como por ejemplo, el programa de prevención de siniestros de tránsito denomina-

do “Rutas en rojo”, cuyo objetivo es concientizar a través de conductas y capacitaciones a prevenir en materia de seguridad vial.

Además, somos líderes en materia de sustentabilidad, ligando la RSE de manera indisoluble a nuestra entidad. En este sentido nuestra apuesta incluye la incorporación por cuarto años consecutivos de las mejores prácticas internacionales de sustentabilidad con la adopción de la norma ISO 26000, la serie AA de accountability; el liderazgo a través del segundo año de adopción de la guía G4 de GRI para la elaboración de nuestros reportes de responsabilidad y sustentabilidad social; nuestro compromiso continuo con el Pacto Global de las Naciones Unidas, integrando la mesa ejecutiva, y por tercera vez presentamos la “Comunicación del Progreso” en su nivel avanzado.

Además de todas estas acciones, podemos mencionar cuestiones de una envergadura mayor en términos de impacto económico, como es el Centro de Innovación Tecnológica, Empresarial y Social (CITES), que es una incubadora de empresas de base tecnológica y que se enfoca en cuestiones que tienen que ver con la tecnología, en especial con las aplicaciones para el campo y la salud humana, en lo que hace a nanotecnología y tecnología de formación e ingeniería. Lo que buscamos con esta acción es apoyar la generación de empresas, con creación de puestos de empleo calificado que generen riqueza y valor agregado a nuestras comunidades, y además, que produzcan bienes socialmente responsables, para fomentar la exportación y así generar divisas a nuestra economía.

Nosotros buscamos aglutinar la incubación en términos de financiamiento junto a la capacidad de investigación y el asesoramiento en términos jurídicos, de marketing, de RRHH, de comercio exterior y así mejorar entre todos la economía del país. Esta es la gestión de RSE que es inédita en nuestro país y que más impacto tiene en nuestra comunidad recibiendo recono-

cimiento del gobierno nacional.

Con todas estas acciones realizadas a lo largo de los años, es que concebimos al “prestigio” como un mayor compromiso con el productor, el asegurado y la sociedad, y no como un aspecto publicitario.

El prestigio que realmente es valedero es aquel que es enriquecedor para la población desde el mismo momento en el que se busca defender sus propios intereses haciéndolo de manera responsable.

Y a su vez, adaptándonos de forma permanente a sus necesidades, no sólo a desarrollar productos para que después se salgan a vender, sino escuchando de forma activa y atenta, para que nos permitan luego desarrollar las soluciones a medida de nuestro cliente.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

2011

2012

2013

2014

2°

1°

2°

3°

1°

POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

8,1

8,0

7,7

“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” (*)

“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

23 -

Juan Luis Campos CEO de La Meridional Seguros

Innovación y nuevos productos

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PRESTIGIO SEGUROS

E

l prestigio lo ganamos día a día cumpliendo los ofrecimientos que hacemos. Rendimos con la última palabra en los compromisos con nuestra fuerza de trabajo y con nuestros clientes. Logramos prestigio cumpliendo con nuestras obligaciones, que no se reducen solo a pagar los siniestros; sino que significan también ayudar a nuestros asegurados, estar cerca de ellos, tratar de seguir innovando con nuevos productos y estar cerca de los administradores de riesgo que juegan un papel fundamental en toda cadena de aseguramiento. Todo esto lo hacemos acompañados de un equipo de profesionales de primera, gente muy preparada con unas ganas tremendas de aprender, no solo aquí, sino con colegas de otras latitudes.

Para fomentarlo, llevamos a cabo capacitaciones continuamente. Hace poco hicimos sesiones de formación para que los produc-

tores puedan revalidar su matrícula.

En este año pasaron 300 productores por estas capacitaciones, con un programa dinámico en la que la compañía se esmera mucho ya que vemos en ello una oportunidad para estar cerca de ellos y recordarles qué significa nuestra empresa.

Nos interesa saber con quién trabajamos y qué mejor que hacernos responsables de la capacitación de nuestro canal de ventas para ello. Desde la compañía creemos que todo lo que sea formación va a enriquecer nuestro oficio y por lo tanto es una obligación que está en nuestra estructura como una forma de comprometernos con la profesionalización de nuestros recursos.

Lo que no se conoce no se vende, por lo tanto, si no entrenamos a la gente no sirve.

El reconocimiento de los productores lo obtenemos acompañándolos, entendiendo sus necesidades, preocupándonos por su trabajo tratando de buscar soluciones a lo que les suceda día a día. Nuestra propuesta de valor está en colaborar con nuestros socios a consolidar su lealtad con los clientes y en mantener las relaciones por largo plazo y atraer nuevas oportunidades de negocios.

Otra de las características es la de la innovación y la creación de productos. Estamos trabajando mucho en productos de línea financiera últimamente, como los productos de CyberEdge que son seguros de protección de datos. Nos hemos metido por ese tipo de riesgo en el que somos referentes en el mercado y también creo que nadie puede pasar por alto que somos líderes en otras coberturas, como por ejemplo responsabilidad civil profesional.

A su vez no descuidamos nuestro vínculo con la comunidad y tenemos dos programas anuales de voluntariado corporativo a nivel global y hace unos meses tuvimos el honor de ser la primera compañía que

sumó su equipo corporativo de legales a la Red Pro Bono, una red de abogados voluntarios que ahora cuenta también con 20 abogados de nuestra firma.

Estamos satisfechos con el prestigio que hemos logrado y estamos orgullosos de lo que ha hecho la empresa, de la imagen que tiene y eso es consecuencia del buen trabajo que se ha venido desarrollado históricamente.

Creo que la conciencia aseguradora es algo que se viene mejorando día a día en la población, pero por supuesto es una enormidad lo que falta. El desafío del sector radica en seguir desarrollándose y en hacer cada día mejor las cosas.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

2011

2012

2013

2014

14° 12° 13° 15°

12°

POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

7,7

7,9

7,0

“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” (*)

“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Fabiana Castiñeira CEO de Allianz

está en la concientización permanente, los mensajes claros, cumplir las promesas.

Cuando todas las partes cumplen su rol es mucho más fácil lograr esa conciencia del consumidor. Existen estadísticas internacionales del mercado que dicen que más la mitad de los consumidores cree que la compañía de seguros no es un socio adecuado al momento de tener un problema.

Creo que esto es un desafío importante

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

2011

2012

2013

2014

3°

4°

1°

1°

3°

POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

8,6

8,0

7,7

“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” (*)

“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

para la industria y mucho más para la local.

Por ello resulta clave que el productor sea claro a la hora de vender y que venda lo que el cliente necesita y no lo que a él más le conviene y por supuesto de nuestra parte, cumplir con lo prometido.

Además de publicidades, campañas de prensa, y acciones enfocadas al canal, también llevamos adelante distintas iniciativas relacionadas con la comunidad, fundamentalmente en aquellos pilares que tienen que ver con el negocio.

Uno es la educación financiera, damos cursos en colegios primarios donde buscamos llevar el concepto del ahorro y la necesidad versus los gustos en los niños. Además realizamos todas aquellas medidas que tengan relación con la toma de conciencia y cuidado del planeta, empezando con el Banco de Bosques, al cual venimos ayudando desde hace ya seis años donando un metro cuadrado en la selva misionera por cada cliente que acepta no recibir su póliza en papel.

También tenemos otros proyectos, como el de microemprendedores en Mendoza y la Cruzada Patagónica.

A su vez participamos activamente en todas las cámaras del sector, principalmente con la Asociación Argentina de Compañías de Seguro (AACS). Si bien es una industria que ha ido evolucionando mucho en los últimos años, hay que trabajar mucho todavía en mejorar la conciencia y la importancia de tener productos adecuados. Argentina es uno de los países de Latinoamérica donde mayor penetración hay de seguros voluntarios, pero todavía está muy lejos de sociedades mucho más maduras donde esta conciencia es mayor.

25 -

P

ara nosotros el prestigio se hace cumpliendo lo prometido. Estar al lado del cliente, excediendo sus expectativas si pudiéramos, cumpliendo aquello por lo cual nos contrató para acompañarlo al momento del siniestro. Haciendo bien eso, cuidando al canal y a los socios estratégicos, el prestigio viene por añadidura.

Después trabajamos mucho con nuestro equipo interno de todas las jerarquías para ser un equipo comprometido, profesional y trasparente. De algún modo eso nos ha dado frutos, ha ido trascendiendo y colaborado mucho en el prestigio de la marca.

Entendemos que nuestro negocio es una relación de tres: compañía, canal y consumidor. Donde el canal tiene un rol clave en esa cadena de valor asesorando adecuadamente al consumidor para que compre las coberturas que realmente necesita y no tanto mirando su bolsillo. Trabajamos mucho en concientizar lo importante que es que ellos tengan ese rol de asesor, que entiendan que eso es lo que les da valor agregado y continuidad a su profesión y que cada vez sean más profesionales.

Para ello hacemos cursos, capacitaciones y todo tipo de acciones que nos ayuden a concientizar la importancia de ese rol. La realidad es que los productores cada vez lo entienden más y se están profesionalizando. Uno ve una evolución en este aspecto, incluso con la incorporación de nuevas generaciones con otra formación y una manera de pensar distinta que suma mucha más profesionalidad.

La clave para lograr el reconocimiento tanto de clientes como de productores

PRESTIGIO SEGUROS

Profesionalizar al canal de ventas

Jorge Del Pecho Gerente general de Federación Patronal

La coherencia como clave

26 - PRESTIGIO SEGUROS

D

esde nuestra compañía hemos construido nuestro prestigio a lo largo de décadas, tenemos 94 años de vida, hemos nacido con los mismos ideales y objetivos con los que trabajamos hoy en día. El prestigio que alcanzamos es la consecuencia de hacer las cosas bien cumpliendo con nuestra función y tratando con seriedad y honestidad a nuestros asegurados y PAS. Somos confiables porque mantenemos una línea de trabajo coherente donde nuestros productores saben cómo vamos a responder. En ese sentido somos previsibles y siempre hemos trabajado de la misma manera pese a los vaivenes económicos del país.

Tenemos un manejo austero en cuanto a la publicidad de nuestras acciones; y ahí es donde el boca a boca de todos los que han tenido alguna experiencia con nosotros es muy importante para ayudarnos a construir nuestro prestigio de una manera valedera y sólida. Nuestro prestigio está solventado en la cantidad de siniestros y reclamos que hemos resuelto en tantos años de vida. Si bien la nuestra es una empresa tecnológica, seguimos privilegiando la atención personalizada y la relación con nuestros productores.

No obstante, estamos evaluando el impacto de las redes sociales y elaborando estrategias para insertarnos como empresa en ese ámbito en beneficio de nuestra fuerza de ventas.

Otro tema central en la construcción del prestigio es el trabajo junto a las cámaras que nuclean a los diferentes actores de este merca-

do. Particularmente, hemos participado- junto a la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), de la que formamos parte- de una encuesta destinada a medir el grado de satisfacción de nuestros clientes en cuanto a la resolución y atención de siniestros y sabemos que ellos han respondido de una manera muy participativa.

Este tipo de iniciativas ayudan a medir la percepción que los asegurados tienen de las compañías de seguros en particular, y del mercado en general. En ese sentido, creo que la imagen del mercado es mucho más elevada que en décadas atrás. Las aseguradoras estamos más consolidadas y volcadas a mejorar la calidad de respuesta y la atención de los siniestros. Muchas de las acciones impulsadas desde la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), como la creación del Departamento de Orientación y

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“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Asistencia del Asegurado (DOAA) y el Servicio de Atención al Asegurado-que cada compañía debe tener- ayudaron mucho a mejorar el presti-

“Tenemos un manejo austero en cuanto a la publicidad de nuestras acciones; y ahí es donde el boca a boca de todos los que han tenido alguna experiencia con nosotros es muy importante para ayudarnos a construir nuestro prestigio de una manera valedera y sólida. ” gio del mercado. Hoy en día, gran parte del prestigio pasa por ser una aseguradora responsable, que cumpla con el pago de lo que corresponde en tiempo y forma.

Para seguir mejorando es necesario llegar a las escuelas con el seguro y crear conciencia en los más chicos.

En otro orden-y este es un tema que preocupa mucho al sector-es imprescindible seguir trabajando para disminuir los índices de judicialidad, que a la larga se traduce en que las compañías terminen aumentando sus precios para poder sostenerse en el mercado.

Si bien no es posible asegurar que un mercado con mayor prestigio redunde en un aumento del volumen de negocios, lo que sí es seguro es que tengamos clientes más satisfechos y mejor tratados. La gran mayoría de las compañías están en ese camino, con buenos volúmenes de producción y solvencia financiera. Este es un mercado muy regulado, nuestros productos están aprobados por la SSN y además los asegurados están resguardados por las oficinas de Defensa al Consumidor. Ser prestigioso dentro de una actividad tan regulada es un doble mérito porque implica ser prestigioso en un ramo muy exigente.

Nuestra compañía está muy consolidada en el mercado y lo vemos reflejado en el hecho de que los productores nos siguen eligiendo y los clientes se quedan en nuestra compañía porque saben que hay un respaldo y una cobertura cuando la necesitan.

Eduardo Sangermano CEO Grupo San Cristóbal

Trabajar en la falta de conciencia aseguradora

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“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

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n estos 75 años, venimos trabajado la marca a partir de las necesidades de los clientes, del trato con los proveedores, de la calidad e innovación de los productos y servicios que ofrecemos, de nuestra política de recursos humanos, del compromiso con la comunidad y de la capacitación continuada e incentivos que brindamos al canal de productores. Siempre, teniendo como eje los atributos que nos identifican: transparencia, trayectoria, confianza y solvencia económica financiera.

Estamos convencidos de que la imagen se construye desde adentro hacia fuera y comienza con el accionar diario de todos los que formamos parte de la Compañía. Es por ello, que en el último año, hemos implementado para nuestro público interno una Escuela de Desarrollo de Líderes, donde generamos alianzas con las mejores universidades del mercado para llevar a cabo programas dirigidos a los distintos niveles de la organización y centrados en aportar las mejores prácticas. Día a día trabajamos para fortalecer y capacitar a nuestro canal

otras cualidades. Y una vez construido hay que consolidarlo y mantenerlo.

En relación con la mejora del mercado, nuestra empresa integra Aseguradoras del Interior de la República Argentina (ADIRA), y es a través de esta organización que participamos activamente en las propuestas de la Superintendencia de Seguros de la Nación, donde se abordan temas a partir de Planes y el marco normativo, riesgo agrícola, impacto del Nuevo Código Civil y Comercial en la actividad aseguradora, entre otros.

En el sector asegurador existe una crisis de representación e identificación, ya que éste no logra concientizar ni movilizar a la opinión pública, al menos según nuestras expectativas.

El terreno propicio que permite que estas situaciones se manifiesten es la falta de cultura aseguradora. Ligada a ésta, podemos agregar que la mayoría de los asegurados no conoce los verdaderos alcances de las coberturas por lo que, al momento de producirse un siniestro, éstas difieren de sus expectativas.

Es allí cuando los asegurados no perciben a su compañía de seguros como un aliado, sino por el contrario, como a un tercero con el cual tienen que luchar para que cumpla con sus obligaciones En este sentido, el mercado asegurador tiene una deuda consigo mismo: trabajar su estrategia de posicionamiento y comenzar a trazar un mensaje único y genérico sobre la importancia real del seguro, que permita apoyar el crecimiento del mercado y por ende de todas las empresas.

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POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS

de ventas, principal vínculo con el cliente. A través de acciones de fidelización buscamos permanentemente optimizar la comunicación con ellos, para sinergizar las acciones comerciales de la empresa y este canal.

Asimismo, a través de acciones comerciales, promocionales, de marketing, publicidad, relaciones institucionales, relaciones con los medios, participaciones en eventos y exposiciones, buscamos lograr un fuerte impacto comunicacional en la opinión pública porque reconocemos que cumplen un rol fundamental en la construcción de nuestra imagen.

Somos una mutual y la solidaridad está en nuestra esencia. En ese sentido mantenemos un firme compromiso con el desarrollo integral de nuestro país, que se traduce en el apoyo a la cultura y la educación mediante programas de Responsabilidad Social Empresaria (RSE) y acciones directas, como la desarrollada recientemente con motivo de nuestro 75 aniversario donde pusimos en valor tres centros culturales para que se conviertan en un espacio de formación e inclusión de futuras generaciones.

También fomentamos las actitudes solidarias de nuestros colaboradores y apoyamos su participación en tareas de servicio a la comunidad a través de programas de voluntariado corporativo como “Compromiso Agua Potable” que lleva realizadas cerca de 100 obras que permitieron llevar agua potable a comunidades que carecían de este vital recurso.

La nuestra es una compañía cuya trayectoria, solvencia y compromiso con el desarrollo del país son valores por los que es reconocida en la sociedad y en todos los mercados donde opera.

Es por ello que estamos convencidos de que la reputación y el prestigio se construye a partir de: una conducta ética y transparente, asociada a un sólido gobierno corporativo y anclada en nuestros recursos humanos; una política de RSE; y una adecuada estrategia de comunicación para con todos los públicos de interés. Pero para llegar a esto, se requieren años de trabajo, constancia, capacidad, responsabilidad y visión estratégica del negocio, entre

Salvador Rueda Ruiz Gerente general de Mapfre

Servicio y calidad del producto través de mediciones internas y externas que valoran la responsabilidad social, un campo en el que somos muy activos.

Diariamente medimos la ara lograr el prestigio y el reconocimiento calidad percibida por los clientes en la atención pensamos fundamentalmente en nuestelefónica, en la gestión de la documentación tros clientes y productores que son la base y del tiempo en que resolvemos los siniestros. de nuestra actividad.

Además, participamos en distintos paneles de En ese sentido, lo primero que buscamos es medición de imagen y valoración de las emprepoder tener productos y servicios que sean sas de seguro y del sector financiero. apreciados por nuestros clientes; y para lograrlo Por ser un grupo multinacional, adherimos manejamos una gran flexibilidad basada en la al código de conducta y los principios instituinnovación y en el nivel profesional de nuestra cionales establecidos por nuestro grupo y nos red y nuestros empleados. regimos por máximas de solvencia, integridad, En ese sentido, buscamos tener una presencia vocación de servicio y de innovación. territorial fuerte para poder acercarles a producEsos valores marcan nuestra actuación en tores y clientes nuestras soluciones y brindarles el día a día. La RSE no es un tema menor para un trato personalizado. nuestra compañía y le damos cuerpo a través Nuestro modelo de negocios y de empresa del desarrollo de diferentes acciones a través de está planteado para tener oficinas y empleados nuestra Fundación, que tiene presencia en todos cerca de nuestros asegurados; y para ofrecerle los países donde tenemos compañía de seguros. a nuestros productores, una gestión ágil y una En Argentina, puntualmente, tenemos una acgama de productos adecuada y diversa. Ellos tividad muy fértil con programas de seguridad son nuestros socios por eso escuchamos con vial para niños, jóvenes y adultos, programas de atención sus inquietudes y necesidades. Un nutrición, de hábitos saludables, de pre“Es fundamental tener un buen nivel de servicio y que vención de incendios la calidad del producto que ofrecemos sea congruente y otros programas de becas y subsidios y supere las expectativas de nuestros clientes.” de investigación. El programa de voluntariado con empleadores y colaboradores realiza acompañamiento comercial cercano y personamuchas actividades a lo largo del año. lizado hace que potenciemos la imagen de presEn los últimos tres años el crecimiento del tigio frente a nuestros clientes. Como compañía sector ha sido muy importante y eso de alguna de seguros apostamos fuertemente al servicio, manera pone de manifiesto la percepción que la más allá de la indemnización, conscientes de población tiene de nuestra industria. que lo que estamos ofreciendo es un servicio La Superintendencia de Seguros de la Nación prestacional y esa concepción le da un valor (SSN) hace mucho en pos de ese reconocimienañadido a nuestra imagen con los asegurados y to. Tenemos una gran oportunidad de trabajar y el público en general. crecer para alcanzar un mayor reconocimiento, Todo esto es constatado de manera regular a

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para eso es importante tanto la actuación pública como la privada en la difusión del seguro y la importancia de estar asegurado.

Un mercado más prestigioso es directamente proporcional a un aumento en el volumen de negocios. El seguro es un negocio que garantiza cosas a futuro con lo cual la imagen, la solvencia, la profesionalización, la cercanía con el cliente, la agilidad del servicio y la percepción que el cliente tiene de todo esto, generan una mayor valoración y en consecuencia una mayor expansión de la actividad.

Desde mi punto de vista es fundamental tener un buen nivel de servicio y que la calidad del producto que ofrecemos sea congruente y supere las expectativas de nuestros clientes.

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“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Mafre

Fabio Rossi CEO de Zurich Argentina

Cumpliendo las promesas queremos tener una industria más grande, necesitamos construir credibilidad, PRESTIGIO. Nuestro eje central es: “hagamos bien lo que le proponemos a nuestros clientes”, eso es RSE. Y desde nuestra organización construimos valores a partir de la estrategia, y esos valores han sido nuestra fuente de desarrollo. Nuestra compañía es una marca que está sustentada y construida en valores, no por publicidad, y estoy muy orgulloso de ella. Estos valores se desarrollan cumpliendo con lo que hacemos todos los días: haciendo las cosas seriamente y absorbiendo una parte adicional, que es ayudar a la sociedad transmitiendo los valores que la empresa construye.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

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“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

PRESTIGIO SEGUROS

más beneficios para los clientes, optimizando la capacidad de servicio, acelerando el proceso de pago de siniestros, en definitiva haciendo bien nuestro trabajo.

El circulo virtuoso que la industria tiene que tener es que todos sus miembros, desde compañías a los especialistas en comunicación, hagamos lo que tenemos que hacer para que la gente vea a la industria como generadora de soluciones y no de problemas.

Tenemos muchísimo por hacer para mejorarla trabajando a partir tres factores: educación, transparencia y cumplimiento. Educar a la gente para que sepa la importancia que tiene un producto de esta industria, ser transparentes respecto a lo que nosotros somos capaces de dar o no, y cumplir.

Si esta industria invierte en estos tres términos, va a hacer una mejor industria. Para ello se debe hacer muchísima más comunicación, y por ello, estamos innovando nuestros modelos de comunicación con los clientes para que tengan certezas de lo que estamos brindándoles.

Todos los productos son de complejidades diferentes y requieren de modelos de comunicación distintos, y es por eso que tenemos múltiples vías para educar a nuestros clientes: desde la página web, videos personalizados, información en papel; hasta profesionalizando nuestras áreas de atención, entrenando a nuestra gente para que sea eficaz a la hora de responderle al cliente.Esta industria no tiene muy desarrollada la idea de que el cliente debe estar satisfecho. Un mercado y una empresa más prestigiosa, construye industria.

No nos podemos olvidar que la penetración de la industria de seguros sobre el producto bruto en Argentina es bajísima-en el orden del 3%-teniendo un negocio de autos obligatorio.

Argentina tiene un gap que cubrir muy grande, y uno se tiene que preguntar: “¿Por qué?”.

Y la respuesta es porque no se les ha dado la satisfacción necesaria a los clientes. Si nosotros

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a mejor manera que tienen todas las compañías de construir prestigio es cumpliendo sus promesas. Esta industria debe, estructuralmente, acostumbrarse a cumplir con lo que promete y debe ser íntegra en hacer lo que dice. Este es el elemento esencial que construye una marca y el prestigio de una organización.

Cumplir con las promesas significa no sólo que los productos que se comercializan sean los que los clientes necesitan. También comprende la transparencia con la cual se les informa lo que está comprando o deja de comprar y el profesionalismo con el cual se los atiende, sea en el proceso de ventas o en el de atención.

Nosotros decimos que vendemos tranquilidad y protección inteligente de los bienes a los que se acceden y donde alguien me tiene que ayudar a no perderlo. Este es el rol social intrínseco que la industria aseguradora tiene en la estructura de negocios. Cuando se construye una industria hacia un cliente que claramente no es especialista; si generás una promesa y no la cumplís, se destruye valor, es ahí cuando el cliente deja de percibir el rol social de las aseguradoras.

Todas las organizaciones, sea cual sea el mercado, eligen cómo contribuyen a la sociedad y ese es el segundo nivel de rol social que construye prestigio a su marca. Es así que, desde nuestra empresa, trabajamos en la educación porque creemos que allí está el futuro de su gente; y como país emergente, necesitamos recuperar la excelencia educativa. Es por ello que estamos en un montón de actividades que tienen que ver con el tema, algunas que se expresan desde la organización y otras desde el voluntariado de la compañía. En cuanto al prestigio del mercado, yo creo que ha mejorado, y una firma como la nuestra ayuda a que el mercado mejore y es nuestro deber de cada día como empresa líder, marcar pauta para llevar a la industria a un mejor lugar. Y esto se hace, lanzando productos nuevos con

Claudio Belocopitt Presidente de Swiss Medical Group

La calidad como fortaleza

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n esta actividad damos examen cada 30 días porque no tenemos clientes cautivos. Cada mes el afiliado decide renovar su póliza de seguro o su cobertura de salud con nosotros y para lograr que eso suceda tenemos que trabajar en darle la máxima atención, calidad y tecnología posibles. Y pese a lo que hemos sufrido en los últimos 4 o 5 años, en ningún momento escatimamos en absolutamente nada referido a calidad. Tenemos en ese sentido una política de inversión de jugarlo todo.

Proyectamos la compañía en el mediano plazo y no en el corto. Para eso seguimos haciendo todo lo que hace falta en materia de atención y en materia de prestigio. Tenemos la satisfacción de que a lo largo de nuestra historia nunca hemos perdido un cliente por una cuestión de calidad. Y esta es la premisa con la que trabajamos todos los días con nuestro personal.

Para ello hacemos muchos cursos de capacitación en las distintas áreas. Tenemos todo un

sistema de competencias internas de calidad para los empleados en la que participan inclusive los clientes. Ponemos en práctica varios mecanismos que hacen que nuestro personal sienta que es importante trabajar mejor en relación con la gente. Entender que nosotros vivimos de un cliente que esté satisfecho y por los potenciales clientes que vienen detrás.

En el caso de los productores tratamos de hacerles saber constantemente el grado de cumplimiento que tenemos ante cada situación, siniestro o circunstancia que se le presente a nuestros asegurados. Y con ellos hemos logrado bastante. Hemos podido construir una relación fantástica y en la que les demostramos que nosotros trabajamos para darles más herramientas a la hora de resolver su trabajo y más independencia en el momento del cierre de sus negocios. Desde que comenzamos en este rubro hemos decidido ir hacia el formato de productor, incluso le hemos agregado productos y ayudamos a reconvertir a aquellos productores que por una u otra vía se quedaron sin negocio También sabemos y recalcamos, tanto a los productores como al personal, que cuando el usuario decide poner la contratación en un producto nuestro tenemos que partir de la premisa de un estándar de calidad alto y eso hace que la demanda del servicio y la satisfacción que el usuario demande sea alta.

Existe lo que llamo una revolución silenciosa de los usuarios, estos no responden quizás con la velocidad de las decisiones de una compañía, pero sí responden a lo largo de los años.

A lo largo de los años saben si están con una compañía que se esfuerza al máximo por hacer las cosas bien o si están en una compañía que a la primera de cambio busca el ajuste por lo más fácil. Nosotros trabajamos para que los usuarios sepan que nosotros intentamos hacer las cosas cada vez mejor y que no escatimamos para que ello suceda.

En el año 2001, en plena crisis, la gente venía para intentar pagar su cobertura con nuestra compañía por cinco o diez años seguidos

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“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

de atención y eso grafica cómo en aquel entonces confiaban mucho más en la cobertura médica en la que estaban que en los grandes bancos. Es una muestra de cómo hemos podido lograr con los usuarios una confianza interesante, no solo en salud, sino también en seguros.

A nivel sectorial, estamos trabajando para reunirnos más entre pares para tratar de amortiguar los impactos que las distintas industrias han tenido en los últimos tiempos por las políticas a las que han sido sometidas. Ahí hay un trabajo en conjunto que espero dé sus frutos para poder plantearles a las autoridades que vienen cuáles son las bases que se necesitan para potenciar una actividad que le sirve a todos. El gran desafío del sector está en no pedir solo lo que a nosotros nos sirve, sino en pedir lo que a la gente le sirve; porque si a la gente le sirve, les va a servir a las empresas a la hora de crecer y desarrollarse.

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Mariano Castro Gerente general Chubb Insurance Argentina

Transparencia en la gestión

32 - PRESTIGIO SEGUROS

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uestra compañía es muy prestigiosa en el mercado argentino por su solvencia, su nivel de servicio y su trayectoria de 20 años. El ambiente laboral ayuda a construir nuestro prestigio y una muestra patente de eso es que, desde que participamos en la encuesta Great Place to Work desde el año 99, siempre hemos integrado los primeros lugares y el año pasado ocupamos el puesto número cuatro.

Esa es una muestra muy clara de nuestro prestigio y trayectoria, por eso la gente nos elige para trabajar.

La calidad de servicio, de atención y de respuesta son claves para dar muestras de profesionalismo y en ese sentido siempre nos hemos destacado. A todo esto debe sumarse el hecho de que somos una compañía solvente y con una excelente suscripción técnica de siniestros. Para medir la calidad del servicio, hacemos encuestas permanentes de atención

y los resultados son muy buenos: el 90% de las respuestas están dentro de las categorías “muy satisfecho” y “extremadamente satisfecho”, tanto en clientes de seguros comerciales y personales.

Un pilar fundamental son los productores y la relación que construimos con ellos.

El hecho de no ser una compañía masiva nos permite seguir teniendo un trato personalizado y eso es algo que seguiremos manteniendo porque es para nosotros como una marca registrada. Siempre va a haber alguien dentro de la compañía que los atienda y se ocupe de su caso. No obstante, entendemos que es inevitable ofrecer un buen servicio web, con cotizadores automáticos que les permita agilizar su trabajo.En cuanto a la imagen que la población tiene de nuestro mercado, consideramos que es importante que las empresas sean transparentes, con coberturas explícitas y que sean fáciles de interpretar. En ese terreno hay mucho para seguir mejorando, sobre todo teniendo en cuenta que cada vez los productos son más complicados y nuestro deber es que lleguen al asegurado de la manera más clara posible para que puedan entender qué es lo que está cubierto y lo que no.

Un mercado prestigioso es un mercado más grande, más sano, menos conflictivo y por ende, menos judicializado. Si las cláusulas son claras se pueden evitar discusiones que podrían traducirse en juicios.

Un mercado asegurador más transparente aporta una mayor credibilidad y estos factores, inevitablemente, se traducirán en un mayor volumen de ventas.

En este sentido, es muy importante trabajar para generar un mercado transparente y previsible porque uno de los déficit que observamos hoy en nuestro país es que aun habiendo seguros obligatorios, la gente no consume los que no lo son ya que no los consideran como

una inversión para proteger sus bienes, sino un mal necesario.

La Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) con su programa “El Seguro va a la Escuela”, enmarcado en uno de los ejes del Plan Nacional Estratégico del Seguro (PlaNeS 20122020), ha dado un gran paso para difundir la importancia del seguro y nosotros apoyamos esa iniciativa.

Además estamos trabajando de manera permanente en dos áreas: una es la capacitación de nuestros empleados para que puedan ser promocionados dentro de la compañía y mejorar sus habilidades profesionales. En otro orden, estamos revisando nuestra estrategia de Responsabilidad Social Empresaria (RSE) y hacia fin de año tendremos novedades en ese sentido.

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* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Pedro Mirante Gerente general de Mercantil Andina

plazo, tanto con ellos como con nuestros asegurados. Atendiendo a sus necesidades ofrecemos un desarrollo tecnológico de punta que les permite gestionar de manera online sus carteras y sus pólizas. Estas acciones se traducen en datos concretos: cada mes 50 nuevos PAS se incorporan a nuestra empresa; y durante el último ejercicio registramos 900 nuevas incorporaciones. Estamos convencidos de que las personas eligen trabajar con nosotros por nuestro prestigio.

Para la construcción del prestigio es importante la ética corporativa en la toma decisiones; y en los procesos que siguen a la toma de decisiones, tener claro qué hay que hacer y cómo hacerlo. Para lograr ese objetivo estimulamos la generación de ideas, el espíritu

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* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

emprendedor de nuestros empleados y promovemos un buen ambiente de trabajo.

Pero, además de las acciones que realizamos dentro de la compañía, consideramos central colaborar con diferentes asociaciones sin fines de lucro, escuelas y fundaciones a través de diversas acciones de Responsabilidad Social Empresaria (RSE). Algunos de nuestros programas son: Junior Achievement en Mendoza, mediante el cual patrocinamos a la Fundación Educativa Internacional Junior Achievement, con el objetivo de ayudar a los jóvenes en el plano laboral y educativo. Con Proyecto Misionar canalizamos una serie acciones solidarias, entre ellas, visitar a familias de bajos recursos para conocer sus preocupaciones personales y grupales e informarlos sobre las actividades que realizamos con el grupo. También colaboramos con la Fundación Huésped, organización que trabaja en áreas de salud pública, especialmente abocado a enfermedades como el HIV y otras de transmisión sexual.

Creemos que trabajar en el prestigio de cada compañía contribuye a crear un mercado más prestigioso. En este sentido, la imagen del mercado en la población ha mejorado considerablemente en estos últimos años; y esto es una consecuencia directa de la solidez del mercado, de la conducta de pago de siniestros, y de la respuesta que las compañías hemos tenido ante catástrofes naturales como la inundación de La Plata y Buenos Aires y la caída de granizo en varias ciudades importantes. Todo esto se traduce en el crecimiento de coberturas. Sin dudas, existe una mayor confianza de la población en el sector; y aquí es importante destacar la difusión de nuestra industria por parte de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) en la población y a través de diferentes acciones que puedan realizarse en el futuro para instalar la importancia del seguro en la educación primaria y secundaria.

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l servicio, la atención, el cumplimiento de los plazos de respuesta; el pago de los siniestros en tiempo y forma; la comunicación y la escucha permanente de nuestros asegurados y productores, son las claves para construir una empresa prestigiosa. En este sentido, el reconocimiento de los clientes y de los PAS es el resultado de un largo camino recorrido en el que confluyen muchas variables, pero un hecho fundamental es tener una clara vocación de servicio en el trabajo que realizamos todos los días.

La comunicación es un factor muy importante, eso cada una de las personas que trabaja en con nosotros sabe lo importante que es su gestión y que todos aportamos valor con nuestro trabajo para lograr el resultado final. Esto se traduce en un compromiso y una confianza de todas las áreas para lograr agilidad en la gestión y en la toma de decisiones.

Además, realizamos acciones de manera continua para mantener y elevar el prestigio de nuestra empresa. El foco está puesto en trabajar para mejorar los procesos y mantener un nivel de servicio y atención descentralizada con respuestas cada vez más rápidas, tanto para asegurados como para los PAS. Las 42 oficinas que poseemos distribuidas en todo el país tienen capacidad de decisión.

Nuestra compañía es una organización previsible, transparente en su política y su operatoria y nuestra gerencia es de puertas abiertas para dar atención a quien lo requiera. Por eso, es muy importante dar a conocer nuestras acciones a través de una fuerte estrategia de comunicación en medios especializados y, de manera interna, desarrollando un newsletter donde vamos comunicando las acciones y logros de la compañía.

Los PAS son muy importantes para nuestro negocio, de modo que hemos desarrollado programas de incentivos para fidelizarlos ya que nos interesa construir relaciones a largo

PRESTIGIO SEGUROS

Énfasis en la vocación de servicio

Gastón Schisano Gerente general de BBVA Seguros

Agilidad y sencillez

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l equipo de trabajo, la marca y su contenido, y lo que representa en Argentina en cuanto a sus compromisos y cómo los van a cumplir, la innovación y digitalización dando un paso adelante, hacen que nuestra firma sea una empresa diferenciada en el mercado.

A partir del cambio de marca, se ha reforzado de forma continua la pertenencia al Grupo y se han resaltado los atributos de respaldo, solidez y know-how en la gestión aseguradora. Somos una compañía que está trabajando en la sencillez y en agilizar los procesos para los clientes.

En los últimos dos años, hemos ampliado la oferta de productos orientados al mercado masivo, tanto para la protección de personas como de sus bienes, impulsando el crossselling y con ello, la fidelización de clientes.

Además, hemos implementado acciones que ayudan a mejorar el prestigio y la imagen de nuestra compañía al profundizar y mejorar el circuito de pagos de siniestros, a través del pago entre cinco y siete días hábiles con documentación completa.

Este factor, es clave para mejorar la relación con el cliente y al final del día podemos contribuir el incremento de nuestra imagen al corroborar rápidamente que nuestro trabajo fue realizado en tiempo y forma cumpliendo

con sus expectativas y con las nuestras.

El día de pago del siniestro, en línea con las ISO 9000, generamos las encuestas evaluatorias que nos dan una calificación de ocho puntos, lo que significa que de haber pasado un mal momento con el siniestro, termina gratificándose con las mejoras en los tiempos de los proceso de pago.

Asimismo, se llevó acabo la primer Encuesta de Satisfacción de Productores y Brokers, cuyos resultados permitieron no sólo conocer que la misma se encuentra en muy buen nivel, sino también encarar mejoras con vistas a facilitar las gestiones de este canal de venta, lo que nos permitió aumentar el canal en cuanto a cantidad y calidad de los servicios on line, tanto para clientes como para productores, con vistas a dar respuestas comerciales y de servicing de forma práctica y rápida.

Creemos que la estrategia de comunicación está dirigida al mercado abierto y productores y es por ello que se focaliza en medios especializados con presencia a nivel nacional, en diversas actividades del rubro y en el fomento del uso de la web, garantizando un feedback directo, claro y transparente con el asegurado y el productor que requiera de nuestra asistencia.

No obstante, creemos que el objetivo principal de las compañías de seguros, es la Responsabilidad Social Empresaria. Todas nuestras acciones, están comprometidas en mejorar el nivel de vida de nuestros clientes, y la comunicación es fundamental para que esto suceda. En nuestro sitio web, por ejemplo, desarrollamos un apartado especial que está dirigido a concientizar en la prevención y seguridad frente a cualquier tipo de siniestro.

Otro de los casos clave en los que la empresa hizo su rol diferenciador fue cuando

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” (*)

“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

ocurrieron las inundaciones en Luján. Ante tal catástrofe hemos llamado a nuestros clientes en forma proactiva, comentándoles que tienen su seguro activo en nuestra firma y por ende vamos a acompañarlos en el pago del siniestro, a pesar de que las pólizas no tienen cobertura por inundaciones y no teníamos ninguna obligación de ofrecernos.

Es por todo esto, que consideramos que el prestigio está en línea directa con la marca, lo demuestra con sus compromisos; si los cumple y honra siendo consecuente con lo que hace, poniendo el foco en la agilidad y en la sencillez, y generando más credibilidad con sus clientes, desembocará en la visión positiva o no del mercado frente a la población.

En este sentido, consideramos que el mercado asegurador posee una imagen positiva, pero se puede mejorar e incrementar día a día creando una cultura aseguradora y educando a la población para que logre entender el verdadero significado y valor de un seguro en la vida de las personas.

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Alejandro Asenjo Gerente general de Grupo Asegurador La Segunda

Calidad y certidumbre para el cliente

36 - PRESTIGIO SEGUROS

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uestro grupo es un conjunto de empresas nacionales de origen cooperativo, muy comprometido con la comunidad y con nuestros colaboradores desde hace 82 años.

Nuestra filosofía se basa en brindar servicios de alta calidad que a su vez sean asequibles para nuestros asociados, trabajando siempre con responsabilidad, de manera colaborativa y con respeto mutuo y por eso el slogan de este año es: “Lo primero sos vos”.

Hacia el interior de la compañía estamos haciendo un trabajo muy fuerte en materia de capacitación y de desarrollo de talento que nos permite ser más virtuosos en nuestros procesos de atención.

Además, tenemos una serie de acciones de RSE hacia la comunidad donde adherimos a un modelo de sustentabilidad económica y con políticas de cuidado del medio ambiente, que a su vez son preceptos que tenemos incorporados por nuestro origen cooperativo.

Todas estas cosas nos ayudan a cumplir con lo esencial de nuestro negocio que es la suscripción responsable y el pago de los siniestros en tiempo y forma, dos temas fundamentales para el prestigio de nuestra compañía.

Estamos muy satisfechos con los logros que hemos alcanzado en este sentido y lo constatamos diariamente a través de encuestas que realizamos con nuestros clientes y con la comunidad.

Nuestro negocio es una cadena de valor, todos los eslabones son importantes; por eso trabajamos en mejorar la tecnología, nuestros recursos humanos y en nuestras políticas de RSE. Por otra parte, por el hecho de ser una seguradora integral, formamos parte de varias cámaras como la Asociación de Aseguradores de Vida y Retiro de la República Argentina (Avira) o Unión de Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (UART), y desde allí apoyamos todas las acciones tendientes a mejorar el prestigio del mercado y a crear conciencia aseguradora. Ese trabajo mancomunado es esencial para mejorar la mirada que la población tiene sobre el seguro, que es algo que hay que trabajar, porque aún tiene mucho

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” (*)

“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

peso la “letra chica” en el imaginario colectivo y es necesario seguir realizando esfuerzos para borrar ese estigma. La única manera de logarlo es seguir trabajando como hasta ahora con responsabilidad, transparencia y seriedad al servicio de un negocio noble como es el seguro.

Considero además, que es necesario hacer foco en la educación, un tema que trasciende la responsabilidad del sector y de las empresas privadas.

Está demostrado que en las sociedades que tienen un nivel cultural más elevado existe una mayor propensión a transferir riesgos a la actividad aseguradora. El seguro tiene que verse como algo virtuoso, auxiliando las actividades financieras, económicas e inclusive los emprendimientos sociales. Las aseguradoras somos proveedoras de certidumbre y en ese marco se genera la confianza, que naturalmente va a redundar en un mayor volumen de negocios.

Ese es el desafío de cualquier empresa que se dedique a este negocio debe alcanzar, es la clave de cualquier empresa que trabaja sobre la base de la confianza.

Carola Fratini Gerente general de QBE

Claridad y consistencia en el mensaje

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

E

n el camino de construcción de prestigio, es clave la claridad de lo que hacemos y no sólo lo decimos, sino que también lo demostramos. Entonces, trabajamos día a día para ser una compañía con mucha transparencia, claridad e igual percepción, es decir, lo que ven de nosotros es lo que somos.

Desde la empresa, siempre nos ponemos en los zapatos de nuestros clientes y productores al pensar que lo que les toca a ellos alguna vez nos va a pasar a nosotros; y es así como la empatía que logramos con nuestras acciones es clave, con un trabajo muy fuerte de coherencia y consistencia en el mensaje que damos. En consecuencia, creo fehacientemente que la promesa es el activo más grande que tiene una compañía de seguro, y cada vez que una empresa la incumple, desencadena en destrucción de valor y prestigio.

Entiendo que existen necesidades insatisfechas en el mercado asegurador y paradigmas frente a las compañías, por eso el trabajo

que hacer lo que se dice, la consistencia se hace y se cosecha. Esto lo trabajamos tanto con nuestros clientes como con nuestros empleados, porque la única forma de hacer algo bien para el afuera es empezando desde adentro.

El orgullo que le genera a un empleado el escuchar que se hable bien de la empresa, hace que sientan que cambian un poquito la vida del de al lado. Es así, que consideramos que no hacemos RSE porque construye prestigio, sino que realizamos distintas acciones para mejorar lo que nos rodea y gracias a esto sentimos que nos hace mejores, como personas y profesionales.

Es muy difícil construir en una sociedad que no tiene en claro sus valores y nosotros los transmitimos a través del sentimiento y comportamiento.

Entonces construir la imagen de un mercado que se preocupa por la gente y que transmite valores lleva muchísimo tiempo, porque a fin de cuentas con un par de actitudes erróneas en dos minutos conseguís la famosa frase “son lo mismo de siempre”.

Por todos estos factores, que las compañías y la industria aseguradora sean más prestigiosas ayuda muchísimo, porque genera más sustentabilidad desde el punto de vista de los empleados, que trabajan más contentos y motivados para hacer las cosas mejor; y los clientes, tienen más incentivos para asegurarse. De esta manera, se conforma un círculo virtuoso que a largo plazo genera un efecto multiplicador significativo.

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POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS

con los productores es clave para que la gente entienda que el seguro es positivo y que lo va a ayudar en momentos que lo requiera.

Un productor que entienda que trabajamos a la par, que su crecimiento es parte del nuestro y que juntos vamos a poder mejorar el negocio, es un productor que se compromete con la compañía. La ecuación es tratar de prevenir que las cosas sucedan; por lo tanto la capacitación y comunicación es clave, y en caso que ocurran los siniestros, saber dar la contención necesaria da como resultado el prestigio de la compañía.

El trabajo de conciencia, dar prestigio a la industria y a los productos que vendemos es trascendental, y para ello, son fundamentales las acciones que se realizan con las cámaras en pos de capacitación para que el canal que interactúa con el cliente sea claro. Es decir, es primordial para nosotros, darle claridad a los contratos, para que el cliente no vea hojas y hojas escritas con un lenguaje poco claro, sino que sea algo que tenga los puntos claves al principio y sea de fácil lectura.

En la compañía creemos que debemos ser proactivos y manifestar interés y eficacia a nuestros asegurados, por eso realizamos acciones que van desde la capacitación a todos nuestros empleados para que no sólo contengan sino que resuelvan, hasta nuestras acciones de comunicación.

Actualmente, éstas nos llevan a estar presentes en todas las redes sociales para que el cliente no tenga ningún problema en encontrarnos y decirnos lo que le sucede. Brindamos atención las 24 horas, porque sabemos que los siniestros surgen en cualquier momento.

Creo que el punto más claro es la conexión. Si no nos conectamos con nuestros clientes, productores y empleados, es cuando perdemos noción y nos encerramos en nosotros. Uno de nuestros valores fundamentales es que hay

Ernesto Levi Presidente de La Holando Sudamericana

Trabajar en la divulgación y la concientización del seguro

E

jorado mucho en los últimos años. Durante las décadas del 80 y 90 cayeron muchas compañías y el prestigio de las aseguradoras se desvirtuó. Sin embargo, a fuerza de trabajo y de hacer las cosas bien, esa imagen se fue reconstruyendo y hoy en día estamos bien posicionados.

En este sentido, cabe destacar al ramo de ART, que ha experimentado un cambio notable a nivel prestaciones y compensaciones a los trabajadores.

Seguir trabajando en la divulgación y la concientización del seguro sería una buena manera de hacer crecer nuestro negocio e incrementar el presti“Todas las acciones de promoción que puedan gio del mercado. realizarse en los colegios con los más chicos son Todas las acciones de promoción que acciones que pueden generar un gran impacto.” puedan realizarse en los colegios con los más chicos son acciones aún más nuestros tiempos de respuesque pueden generar un gran impacto en ta y que nuestros productores puedan este sentido, por lo tanto creo que es esenagilizar los trámites y la resolución de cial trabajar en este ámbito planteando inisiniestros. ciativas de manera conjunta con todos los Aunque esto nos parece importante, en actores del mercado. la compañía siempre va a haber alguien El seguro de vida es otro ramo clave para que atienda el teléfono y esté dispuesto seguir trabajando, pero para hacerlo crea atenderlos. cer es necesario que no haya inflación. AcLa imagen que la población tiene del tualmente no hay seguro de vida nacional seguro como mercado también ha me-

38 - PRESTIGIO SEGUROS

l prestigio de una compañía de seguros se construye y se sostiene respondiendo de manera ágil y responsable al momento de un siniestro. Si una aseguradora trabaja rápido y eficientemente, inevitablemente será vista como una empresa seria por sus clientes y sus competidores, no hay nada más concreto que eso.

En ese sentido, nuestra firma está muy bien posicionada; no obstante estamos trabajando para generar cambios a nivel administrativo y a nivel de nuestros sistemas que nos permitan mejorar

porque con la inflación es muy complicado, pero de variar esta situación podría impulsarse y sumar millones de personas al sistema.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

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Carlos E. Grandjean Presidente de La Equitativa

Responder como una empresa de servicios

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l reconocimiento de nuestra empresa está basado en la trayectoria. Algunas de las claves son trabajar seriamente, vender productos nobles y responder a la hora del siniestro. De hecho es en ese momento cuando se manifiesta el producto, ya que el producto no es la póliza sino atender de acuerdo a lo pactado. Considerarnos una empresa de servicios, es uno de los cinco puntos principales a los que nos abocamos al momento de cuidar el prestigio de la compañía. Otros ejes que consideramos importantes para esto son: las personas, los sistemas, las finanzas y los productos.

En cuanto a las personas hubo un recambio generacional, mi padre se jubiló hace cinco años y lo que quisimos hacer es aprovechar el conocimiento acumulado de tantos años y las nuevas ideas que trae la juventud.

En lo que respecta al sistema, existe un desarrollo enorme, sobre todo en el proceso online del negocio, porque la idea es que un

mejor servicio potencia las ventas.

En las finanzas, nos concentramos en fortalecer las posiciones económicas de la empresa. En seguros, para crecer hay que tener un capital, y cuanto más crecés más capital necesitás. Además hicimos una política de transacción de juicios muy grande para reducir al máximo el pasivo judicial.

Finalmente, en productos, analizamos de forma global todas las opciones y las modernizamos. Hoy en el mercado de seguros somos muchas empresas y tratamos de no vender productos solamente porque sean “marketineros”, sino porque representan soluciones nobles y sustentables. No obstante, lo más importante sigue siendo el servicio. Como compañía de nicho y casi boutique que somos, nuestra manera de distinguirnos es por medio de la atención personalizada. Nuestro mejor canal es el “boca a boca”.

Cuando se atiende bien ese mensaje se irradia solo, de todas formas no nos queremos quedar únicamente en ese punto.

La mayor herramienta de comunicación es capacitar, y es en esa capacitación que invitamos también a otros productores aunque no trabajen con nosotros.

Por otro lado, frente a la población, creo que el seguro mejoró sensiblemente su imagen. Por un lado, en la década del 90 algunos casos de insolvencia ofrecieron una imagen bastante negativa del seguro, sin embargo, en los

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24° 29° 29° 19° 24° POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

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6,3

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

últimos años la reacción del mercado ante hechos climáticos, como el granizo, contribuyó muchísimo a la sociedad. Creo que es necesario mejorar la imagen del seguro por medio de la comunicación de todo el mercado, y en este objetivo estamos colaborando con la Superintendencia de Seguros de la Nación.

Y en lo que es el prestigio, la clave para nosotros es la confianza. Como compañía de seguros lo que vendemos es confianza, no es una póliza. Si no hay prestigio, se rompe la confianza y si se rompe la confianza no hay cliente. Promover el prestigio, por medio de una campaña que se enfoque en la confianza, podría llegar a incrementar el volumen del negocio. Sin dudas la participación de los asegurados tendría que ser al menos del doble o el triple.

Eduardo Iglesias Director y gerente general de Colón Compañía de Seguros

La innovación como clave

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6,1

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

PRESTIGIO SEGUROS

eventos y seminarios donde tienen la posibilidad de relacionarse con emprendedores de Argentina y el resto del mundo. Es muy importante que nuestro canal tenga las herramientas para poder adaptarse a un mundo que cambia tan rápidamente.

Si bien somos una compañía joven, estamos muy satisfechos con el reconocimiento de la gente en cuanto a la marca, detectamos que somos percibidos como una compañía distinta dentro de la industria. A nivel mercado, creo que la población hoy en día reconoce mucho más que hace algunos años el valor de nuestros productos. No obstante, hay que seguir trabajando para transmitir la idea de que las compañías de seguros somos una parte importante de la economía del país y contribuimos a su desarrollo como grandes empleadores. Hoy, las compañías tienen un mayor prestigio y la gente tiene más conocimiento de que existen muchas aseguradoras nacionales que tienen solvencia, que están comprometidas con el país y lo seguirán estando en el futuro.

41 -

ntre todas las seguradoras estamos construyendo una industria con mucho prestigio y, como empresarios del sector, debemos fijarnos el objetivo clave de generar y contribuir entre todos a un desarrollo importante de la imagen de nuestro mercado. En ese sentido, hay iniciativas tanto del sector público como privado. Puntualmente, desde la Asociación de Aseguradores de Vida y Retiro (AVIRA), se están desarrollando acciones concretas con la población en su conjunto para dar a conocer la función social del seguro y crear conciencia aseguradora.

Por otra parte, la iniciativa de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) de llevar el seguro a la escuela es una iniciativa importante para acercar el seguro a la población. La clave es insertar lo que cada compañía viene haciendo, en un marco más amplio.

El prestigio no es algo que se construye de un día para otro, sino que se va forjando en el día a día, empezando por nuestros colaboradores a través de su desarrollo, la capacitación, el plan de carrera.

Luego están los canales de distribución y los clientes por los que trabajamos mucho diariamente.

El prestigio se genera a partir de la concepción de la compañía como un factor de cambio, en este sentido, creo que la industria de seguros en la Argentina y en el mundo es una industria a la que le cuesta innovar. Particularmente creo que la clave para ser competitivos en un mundo tan volátil y cambiante como este, es la innovación.

Desde esta certeza, tenemos un laboratorio de innovación, que es un espacio virtual y físico, a través del cual buscamos promover este tema. Allí, nuestros productores y brokers tienen acceso a videos, artículos y libros con las últimas tendencias en innovación y emprendedurismo a nivel mundial.

En nuestro espacio físico, organizamos

Juan Carlos Godoy Presidente de Río Uruguay Seguros

La empresa como actor social

42 - PRESTIGIO SEGUROS

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l concepto de prestigio es un intangible. Mucho lo hemos discutido a nivel internacional, creo que es algo bastante difícil de medir y mucho más cuando es tan subjetivo. Estoy seguro de que nuestra empresa tiene marca y reconocimiento, no sé si tiene prestigio.

Sí, nos preocupamos para que el funcionamiento de la empresa esté basado en varios principios. En primer lugar están los principios cooperativos, dado que nuestra empresa es de economía social; después están los principios del pacto global de Naciones Unidas, del cual somos firmantes desde 2004.

Hay solo 8000 empresas en el mundo que han firmado el pacto y nosotros somos una de ellas, en la Argentina somos dos aseguradoras únicamente. Estos principios van desde la defensa de derechos humanos, los derechos laborales y la lucha contra la corrupción hasta la defensa del medio ambiente. Por último, están los principios de organización de la empresa, los que se tienen en cuenta para el desarrollo organizacional tanto hacia afuera como hacia adentro.

Nosotros tenemos un alto desarrollo en Responsabilidad Social Empresaria (RSE), estamos abocados a esa tarea como un objetivo estratégico. Una empresa no solo es un actor económico, sino un actor social. No está solo para ganar dinero, sino también para el desarrollo de la comunidad; y en comunidades como las nuestras, que son pequeñas, el aporte que hace nuestra empresa es muy fuerte.

Cabe recordar que la primera RSE es hacia adentro, hacia los trabajadores. Existen determinadas formas de conducir la empresa y nosotros la hemos estudiado sistemáticamente, tenemos sociólogos trabajando y todo eso hace que sea muy transparente. Creo que tenemos un modelo único, interactivo, no es autocrático, sino muy democrático y esto da respeto y adhesiones al momento de la venta. Cuando el capital humano de la empresa confía en la conducción, la ética aparece sola.

Nuevamente, en cuanto al prestigio, la marca

y la reputación, a veces parecen sinónimos, otras veces no tanto; incluso a veces se confunde el nombre y la marca con la reputación

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

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POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

o con el prestigio y no es lo mismo. Puedo tener mucho nombre y muy mala conducta dentro de la empresa, y esto es lo hay que discernir para poder tener buena precisión en la determinación del prestigio.

El prestigio es una suma de tantas cosas que para medirlo es necesario tener más precisión en los parámetros que se toman. Puedo llegar a medir por medio de la marca, quizás por reputación, por desarrollo interno, socialización de conocimiento; podemos tener resultados que nos posicionen, como ahora, en el segundo lugar entre las compañías de seguros en crecimiento de los seguros automotores del país. Ese crecimiento tiene que ver con el reconocimiento de la empresa, es una forma de medir, pero no puedo decir que es la manera ideal de hacerlo.

Por otro lado, somos la única empresa de seguros de Argentina que tiene certificación de calidad y eso obviamente tiene que dar una diferencia cualitativa. Nosotros certificamos en el año 2008 por primera vez, pero no solamente certificamos calidad en todos los procesos en casa central, sino que tenemos certificadas las agencias. El 90% de las agencias de nuestra compañía tiene certificación de calidad en los procedimientos y esto le da una calidad interna a la organización.

43 -

Jorge Castiñeira Gerente general de La Perseverancia Seguros

Trayectoria y atención directa

44 - PRESTIGIO SEGUROS

E

n octubre vamos a cumplir los 110 años de la fundación de compañía y eso es un valor agregado. No son muchas que cumplen 110 años de historia. Con esa perspectiva estamos implementando distintas acciones para que se conozca nuestra empresa.

Venimos trabajando fuertemente en la presencia de la firma en forma institucional en distintas ciudades, tratando de fortalecer nuestros canales de atención para poder brindar mejores servicios en forma más rápida y eficaz a los damnificados, y estableciéndonos en esas localidades donde nosotros entendemos que es necesario que haya un recurso humano.

Queremos avanzar en algunas provincias, como Neuquén últimamente, que nos permitan tener un mejor posicionamiento en cuanto a la atención directa, no en la compañía, sino en el lugar donde ocurre el siniestro. En función de ello, estamos incrementando el cuerpo de inspectores de siniestro de la compañía y que están en contacto con los asegurados atendiendo sus necesidades.

A su vez, continuamos llevando adelante medidas tendientes a mejorar todos los sistemas vía web que están en constante desarrollo y que permiten acompañar permanente al productor, como la emisión de pólizas online. También consideramos clave a la hora de generar prestigio la capacitación de nuestro personal y de los productores, con los que trabajamos permanentemente haciendo cursos que se ofrecen a toda la línea comercial.

El reconocimiento a través del canal se logra con buena atención, pronta resolución y pronto pago de los siniestros.

Estamos contentos en cuanto a la calificación que nos hacen los productores, en materia de prestigio e involucramiento en el mercado.

El acercamiento a la comunidad es otra de nuestras preocupaciones.

Además de colaborar en forma directa con cooperadoras, comedores escolares y hogares de ancianos, hemos trabajado muy fuertemente en este último año en una campaña acerca de señalización de tránsito, brindando folletería a las distintas municipalidades donde la compañía tiene presencia, concientizando acerca de la prevención de accidentes de tránsito y señalización para que sea entregado al momento en que se expiden los carnet de conducir.

También nos involucramos en un proyecto local de empresas cardioprotegidas contando con un resucitador en la compañía y colaborando para que esta iniciativa pueda

ser llevada a distintas empresas de la región.

En materia sectorial, venimos trabajando con la Asociación Argentina de Cooperativas y Mutualidades de Seguros, de la cual formamos parte como miembro activo dentro de la comisión. En los últimos tiempos se ha ido avanzando en cuanto a un cambio en la opinión que tiene la gente sobre las compañías de seguros a través de la acción que viene realizando sobre todo la Superintendencia.

Falta más conciencia aseguradora y para ello considero fundamental trabajar en concientizar a los chicos a través de la escuela.

Es muy difícil generar conciencia en la gente a partir de determinada edad, en cambio si se viene trabajando desde abajo es distinto.

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Ary Gerson Presidente de Orbis Compañía de Seguros

E

ste último año y medio estuvimos trabajando en un cambio de imagen. Cambiamos logos, folletería, hicimos una página web interesante e interactiva para los asegurados y los productores. La idea es renovar la imagen, mostrar que somos una empresa joven y tecnológica. Empezamos a usar redes sociales para comunicar los productos nuevos. Lanzamos una aplicación interactiva para Android para que tanto el asegurado como el productor la puedan utilizar. Estamos con servicios online, call center, actualizando los canales de atención para llegar al cliente de otra manera.

Nuestro objetivo en esta nueva etapa es hacer que la compañía esté dentro de las primeras 20 compañías del mercado en los próximos 2 años, y para ello también abrimos nuestro porfolio de productos.

Siempre fuimos una compañía de automotores, tenemos en este momento unos 230 mil autos asegurados, pero ahora estamos yendo a otros ramos.

Empezamos con personas y ahora vamos a empezar con algo de agro. Para el segundo semestre del año que viene estamos abriendo también caución. Creo que mas allá de la parte de servicios, pagar en forma y ser responsables, la otra manera de conservar a nuestro cliente es dándole más posibilidades de contratación de seguros.

Y por supuesto, además de más canales de atención y de diversificar en productos, hacemos énfasis en brindar productos de calidad.

Nuestra empresa siempre tuvo una cultura de servicios, siempre fuimos una empresa de precios medios tirando a altos pero basados en una buena atención tanto para el asegurado como para el productor.

Al productor tratamos facilitarle su trabajo y al cliente darle los servicios del seguro y un extra que pueda llegar a necesitar, desde remolques hasta créditos. Intentamos acaparar

la vida del asegurado. Nuestra idea es basar la relación en la confianza y la seguridad.

Para ello, también llevamos a cabo capacitaciones en recursos humanos internos y también capacitamos a los productores brindándoles cursos para que puedan validarlos después con la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS). Profesionalizar a nuestros recursos es un factor clave dentro de nuestra estrategia comercial.

A su vez encaramos distintos proyectos de Responsabilidad Social Empresaria. Hace años que trabajamos conjuntamente con AMCA, apadrinamos al Hospital de Niños Dr. Ricardo Gutíerrez realizando una donación anual que creemos es nuestro granito de arena para aportar a la sociedad. También

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

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40° 38° 33° 25° POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

4,7

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

organizamos con ellos una gala en el Teatro Colón donde toda la recaudación va a parar a la fundación.

Si bien nos consideramos independientes y no participamos tanto en cámaras empresariales, obviamente estamos enterados de lo que sucede en el mercado y participamos en todo lo referente al sector.

En Argentina el mercado de seguros no tiene una mala imagen en la población, pero también es cierto que no tiene mucha importancia para la gente porque no hay conciencia aseguradora.

La gente asegura el auto porque es obligatorio, pero vender un combinado familiar es muy difícil, cosa que no sucede en otros países.

Para que exista esta conciencia primero tenemos que tener una estabilidad económica lógica para poder pensar en tema seguros, que de alguna manera es de segunda necesidad. Estamos en un país en el que hay necesidades básicas que no están satisfechas.

Teniendo una estabilidad económica todo sector-no solamente el de seguro-puede desarrollarse, hacer campañas y lograr que su producto sea comprado y bien valorado.

El porcentaje de gente que toma seguro hoy en día es bajo. Yo creo que el mercado asegurador argentino puede crecer cómodo.

Hay mucho para desarrollar. La potencialidad que tiene es enorme.

45 - PRESTIGIO SEGUROS

Cambio de imagen y diversificación

Oscar Domínguez Presidente de directorio de Boston Seguros

Respetar la palabra

46 - PRESTIGIO SEGUROS

N

uestro prestigio se cimienta en la palabra y los compromisos. La palabra que damos la cumplimos a rajatabla. Nunca hemos dejado a un cliente nuestro en una situación complicada, siempre le hemos encontrado una salida, tanto sean clientes asegurados como productores. Mantenemos en nuestra cartera a firmas que confían en nosotros desde hace muchos años, porque saben que cumplimos, que escuchamos sus necesidades y que les brindamos soluciones. Por otra parte, el productor, ha encontrado en nosotros una compañía que ha respetado a su cartera, ha respetado los compromisos y ha cumplido con los siniestros que han surgido con sus clientes.

Somos una marca muy conocida en el mercado, aun en aquellos lugares donde no estamos. En este 2015 vamos a cumplir 90 años lo que nos convierte en una compañía de muchísima historia. Además, con la incorporación del nuevo accionista, Testimonio Seguros, estamos ampliando la oferta de negocios logrando ingresar en un mercado que nos era bastante esquivo, como es el de cauciones. Estamos en estos momentos, en condiciones de competir sin ningún problema con las compañías internacionales.

También, desde hace tiempo, venimos haciendo un trabajo muy importante con nuestros recursos humanos apuntando a la capacitación interna en todos los negocios que atendemos.

Hacemos mucho hincapié en fomentar en nuestra empresa una carrera administrativa que nos

permite tener hoy muchos empleados que tienen toda una trayectoria dentro de la firma, que han empezado a trabajar de muy chicos y que siguen estando.

A su vez, estamos encarando algunas reformas edilicias que incluyen el armado de una sala específica de capacitación tanto para empleados como para los productores donde pensamos traer a especialistas a brindar cursos.

Y por supuesto, al ser una compañía multirrámica, nos preocupamos en mantener actualizados nuestros productos en función a los avances económicos y tecnológicos.

Eso es básico para poder mantenernos y dar el mejor servicio a nuestros clientes.

A nivel sectorial, participamos activamente en la Asociación Argentina de Compañías de Seguro (AACS) en donde actuamos como vocales, y en la actualidad con el nuevo accionista tenemos representante en una nueva asociación que nos permitirá trabajar con objetivos comunes orientados hacia el mejoramiento del mercado de seguros de nuestro país.

Entendemos que la imagen que la población tuvo del mercado de seguros ha sido cíclica en los últimos tiempos.

El sector ha pasado por situaciones muy complicadas como en épocas inflacionarias, donde las indemnizaciones no alcanzaban para pagar un colectivo. Por otra parte el sector también ha podido responder en un momento crítico de la Argentina, como lo fue la crisis del 2001, en donde la mayoría de las aseguradoras se comportaron por sobre la media, mucho mejor que el mercado financiero puro.

En estas circunstancias, si bien el sector quizás no ha sabido aprovechar lo suficiente algunas oportunidades históricas para posicionarse mejor frente a la población, hoy el mercado ve a las

companías aseguradoras como un elemento más dentro de la economía sabiendo que la gran mayoría de las compañías de seguro cumplen con sus compromisos.

En cuanto a nuestra compañía, en los últimos años se ha hablado mucho de nosotros, hemos estado en el ojo de la tormenta en muchas ocasiones; pero nunca hemos dejado de honrar nuestros compromisos y hemos crecido en producción manteniendo en números absolutos la cantidad de juicios. Siempre hemos sido una firma muy prestigiosa y vamos a seguir trabajando en mantener todo lo que hemos conseguido en estos 90 años de historia.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL RANKING DE LAS 40 ASEGURADORAS MÁS PRESTIGIOSAS 2010

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POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

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María Inés Guzzi Gerente general SMG Life

Sinergia para satisfacer al cliente

48 - PRESTIGIO SEGUROS

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esde el punto de vista global, nuestra compañía de seguros de vida y retiro, está inmersa en el programa que abarca a todo el grupo empresarial basado en una mirada de presentarse ante la sociedad como una gran marca “paraguas” que contiene todas las ofertas de servicios y productos, independientemente de las sociedades anónimas que la compongan.

Esta estrategia, que la podemos llamar sinergia, tiene el objetivo de llegar al cliente desde un mismo lugar, lo que significa un desafío para todos los gerentes de la empresa dando esta imagen homogénea debajo de una marca que es muy prestigiosa.

Cuando se mide nuestra marca tiene un gran prestigio, y con esto estamos sumándole mayor variedad de servicio, que es ganancia frente al cliente y un beneficio para él; y también a los canales que intervienen de las diferentes unidades de negocio que tiene el grupo.Y a esto le agregamos todos los cambios comunicacionales que hay, que hacen que la compañía se aggiorne y cambie su estructura.

La industria de seguros de vida nos presenta un desafío mayor, al no ser de consumo masivo, se mantienen estructuras más rígidas en la manera de acercarse al cliente.

En el grupo, somos más de 13 mil empleados y todos estamos focalizados en mejorar la atención al público y así cuidar nuestra marca.

Tenemos una filosofía basada en “el multicanal” con el objetivo de que el cliente elija de qué manera quiere acercarse a la compañía.

De esa forma, manejamos el multiproducto desde el multicanal, porque para cada producto hay un canal diferente.

Para mí, el reconocimiento más genuino es el que viene desde la apreciación real de la calidad de servicio que brindamos, que es lo que sostiene a la empresa aseguradora. Para hablar de un servicio a un cliente, tenemos que tener en cuenta cómo quiere comunicarse con nosotros; y si estoy hablando de nuevas estrategias de comunicación y una industria que se ha quedado con métodos viejos en la manera de relacionarse, este es el

gran desafío que hemos empezado a transitar y estoy satisfecha en este cambio, en mejorar la comunicación dentro de la compañía, soy una fanática de la comunicación.

Soy una convencida que toda la parte de conciencia, se debe lograr a nivel industria y ya no a nivel marca. Es por ello que apoyé mucho el trabajo de la cámara con AVIRA, y el año pasado se conformó el primer plan de presupuesto y marketing a todo lo que era el “año de la conciencia aseguradora”.

Entendimos que nuestro primer público tiene que ser dirigido al nivel universitario, porque tienen una madurez en cuanto a la experiencia de vida necesaria para este primer estadio de conciencia aseguradora. Serían como los “infantos” del seguro de vida.

Es por ello que estamos haciendo charlas de conciencia aseguradora en las universidades y que las brindan distintos representantes de AVIRA.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL TOP-5 DE LAS ASEGURADORAS DE VIDA MÁS PRESTIGIOSAS

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* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Dentro del marco de conciencia, además, hicimos un convenio con la UCA para profesionalizar a la gente que trabaja en esta industria, a través de la generación de un programa de capacitación para el staff de las compañías de seguros de vida y retiro. Y después hay una segunda etapa de conciencia, que es avanzar con las redes sociales para generar una relación más fluida con el cliente de hoy. Estamos muy comprometidos en todas las áreas de la compañía en trabajar con AVIRA formando conciencia, no sólo en la población, sino también en nuestros gobernantes, porque estamos convencidos que el seguro de vida es la pata privada de la seguridad social de un país.

Hoy por hoy, la elección del grupo es apoyar a aquellos que están cerca de la necesidad haciendo cosas. Creemos que es la mejor manera de ser eficientes tanto en el apoyo como en la gestión. La ayuda la brindamos tanto económicamente como en “especies”, es decir, aquello que nosotros brindamos que es salud.

En este sentido, hay un montón de fundaciones que apoyamos.

La RSE no nació de una propia fundación, nació genuinamente, estando al servicio del otro. El verdadero desafío fue armar una estrategia y comenzar a comunicarla, entonces si algo cambió es que ahora se comunica y esto en cuanto a prestigio es muy importante, a fin de cuentas el prestigio tiene que ver con la percepción del otro.

Cuando vos hacés una acción, estás impactando sobre un grupo de gente, y el hecho de ponerlas juntas y publicarlas es importante, así el cliente que compra una póliza y ve nuestras acciones, sabe en qué compañía confiar.

Cuando hablo de prestigio - y me lo dicen los productores que nos eligen y nos valoranuna de nuestras características es que somos una compañía de puertas abiertas. Y esto lo notamos en dudas que nos legan directamente, recibiendo feedback constante, hasta la capacitación técnica y administrativa en distintas áreas de la compañía.

Nos visualizan como una empresa que se ocupa de la necesidad de cada uno que pide nuestro servicio, y eso es prestigio.

Claudia Mundo Presidente de Metlife

Crear conciencia aseguradora tendible, para que la gente se acerque más, acepte el contacto, comprenda los beneficios de tener un seguro de vida, de accidente personal o una póliza de vida con ahorro.

En general, la sociedad tiene el preconcepto de que se trata de algo complejo y lejano, y más cuando se refieren al seguro de personas. Nadie saca el auto a la calle sin asegurarlo y muchos aseguran también su casa; pero asegurarse a sí mismo, o el futuro o la familia, pareciera ser una idea más difícil de internalizar.

Para nosotros los valores de la compañía son fundamentales como definición estratégica. Queremos seguir sosteniendo nuestra posición de liderazgo en el mercado.

Somos líderes en el negocio de personas en Argentina: tenemos 4,5 millones de clientes y presencia en todo el país a través de nuestros productos, sin embargo nos seguimos preocupando por sostener esa posición

haciendo pilar en nuestros valores, que son: poner a los clientes primero, ser los mejores, hacer las cosas fáciles y tener éxito juntos.

Buscamos ser reconocidos por ellos.

En definitiva, significa cuidar al cliente, respetarlo, ubicarlo en el centro de todo lo que hacemos día a día.

Asimismo, tenemos una forma de medir cuál es el nivel de satisfacción por medio de un indicador que es utilizado internacionalmente por muchas compañías.

Monitoreamos todos los días la satisfacción de nuestros clientes en cada uno de los procesos y canales de comercialización de productos. También somos muy fuertes en el negocio masivo, nos fijamos objetivos anuales y permanentemente vamos viendo cómo evoluciona ese índice..

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL TOP 5 DE LAS ASEGURADORAS DE VIDA MÁS PRESTIGIOSAS 2010

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

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N

uestro postulado básico es darnos a conocer como una compañía diversa, inclusiva y con un alto grado de innovación.

Para nosotros la innovación es una transferencia cultural, nos interesa llevar a la compañía hacia una cultura orientada a la creatividad y la innovación, usando ambas herramientas como pilar de nuestro reconocimiento y prestigio.

Esta actitud, es decir, hacer las cosas de manera distinta, también incluye a la Responsabilidad Social Empresaria (RSE), que no solo se manifiesta en muchas actividades sino que implica la participación de nuestra gente. Más allá del aporte monetario, se vive el voluntariado con el fin de crear un impacto en la sociedad.

El mismo camino recorremos con la Asociación de Aseguradores de Vida y Retiro de la República Argentina (AVIRA), la cámara que nos nuclea.

Desde el año pasado estamos haciendo un plan de marketing con actividades de innovación para generar conciencia aseguradora entre todas las compañías asociadas.

El objetivo no es vender el negocio de los seguros, sino crear conciencia aseguradora en un mercado en el que hay mucho para desarrollar.

En Argentina es muy baja la penetración en seguros de personas; somos uno de los países de menor penetración en la región.

Esto habla de una falta de cultura aseguradora, va más allá de lo que pueda suceder con la economía local. Aunque nos comparemos con otros países que también atraviesan los mismos obstáculos, desde la crisis que se desató en 2008 sabemos que nadie está exento.

Creo que es necesario recordar que los seguros son productos flexibles, que pueden adaptarse o que pueden ir sumándose distintas coberturas. Nosotros acercamos el concepto del seguro como algo sencillo.

Nuestra intención es hacer las cosas fáciles, por eso creamos una póliza de lectura fácil; una póliza individual que es accesible, en-

Juvencio Braga CEO de CNP Assurances Compañía de Seguros S.A

Compromiso con los plazos estipulados

Por otra parte, la imagen que la población tiene sobre el mercado asegurador es muy positiva; aunque, quizás, algunas experiencias atentaron contra su reputación en el pasado, pero hoy en día el seguro está muy regulado y hay una búsqueda del control y la transparencia que ayudan a construir más prestigio. En ese sentido, desde nuestra empresa estamos haciendo mucho para que el mercado sea cada vez más transparente en pos de cuidar al asegurado. Aumentar la credibilidad del mercado seguramente redundará en su crecimiento. Y no se trata solamente de venderle un seguro a una familia y aumentar la base de clientes, sino de pensar cuál es el seguro que esa familia necesita, al menos así lo concebimos nosotros. Un seguro de vida es también un tema social, una solución para una familia que pierde a su madre o su padre, donde hay hijos involucrados que son el futuro de un país.

50 - PRESTIGIO SEGUROS

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esde nuestra compañía, estamos realizando diversas acciones para brindar cada vez un mejor servicio y, puntualmente, nos estamos dedicando a realizar inversiones en el área tecnológica para mejorar la experiencia de nuestros productores, brokers y clientes finales. Cuando hablamos de mejorar la relación y experiencia de nuestros clientes nos referimos, entre otras cosas, a hacer que la operatoria sea más rápida y más sencilla, para lo que es fundamental que exista de nuestra parte un compromiso para cumplir con los plazos pautados. Creemos que eso afianza nuestra relación con los clientes y es una obsesión para nuestra compañía.

En cuanto a las acciones de RSE trabajamos permanentemente, tanto dentro de la empresa, tratando de generar un impacto y una reflexión sobre el cuidado del medio ambiente-con acciones de reciclado por ejemplo-, como en diferentes acciones para la comunidad.

En este sentido integramos la mesa directiva de la Asociación de Aseguradores de Vida y Retiro (AVIRA), en la comisión de Marketing y Comunicación, y desde allí apoyamos todas las iniciativas que tienen como objetivo generar una cultura y una conciencia del seguro en Argentina. Ese es un tema fundamental sobre todo para los seguros de vida. Desde allí se realizan muchas acciones enfocadas a crear conciencia aseguradora, como la realización de campañas que apuntan a crear conciencia a largo plazo.

Recientemente, AVIRA lanzó el concurso “Creando Conciencia Aseguradora”, mediante el cual se premiaron una serie de cortos audiovisuales y los videos ganadores se difundirán a través de los espacios INCAA de todo el país.

La percepción creada sobre la compañía en materia de prestigio es muy buena y trabajamos diariamente para mantener esa mirada, por eso nos parece muy importante mejorar la experiencia del cliente y ese es nuestro desafío a futuro.

NO INGRESÓ AL RANKING DEL TOP-5 DE LAS ASEGURADORAS DE VIDA MÁS PRESTIGIOSAS

POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS 2014(*)

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

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Mauricio Zanatta CEO de Prudential Seguros

Reafirmar la confianza del cliente

52 - PRESTIGIO SEGUROS

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esde que empezamos las operaciones en Argentina, siguiendo la tendencia de la firma a nivel internacional, buscamos ganarnos el prestigio en el mercado con los servicios que brindamos a nuestros asegurados. Y ahora que iniciamos el negocio de vida colectivo no solo intentamos hacerlo con nuestros asegurados, sino también con todos los intermediarios que trabajan con nosotros.Creemos que el mejor reconocimiento que podemos tener es el de nuestros clientes y productores. Y queremos que ellos vean que lo que nosotros prometemos lo cumplimos y estamos dispuestos a sostenerlo en el largo plazo. También este año empezamos a trabajar en los diferentes ejes estratégicos vislumbrando la compañía hacia los próximos 5 años. Obviamente damos un especial hincapié a los recursos humanos. Creemos que es

fundamental que interpreten la cultura de la compañía y tratamos que perduren con nosotros durante mucho tiempo y que tengan oportunidades de desarrollo. En lo que respecta a Responsabilidad Social Empresaria hemos hecho muchas cosas desde que comenzamos a operar en el país en 1998, pero creemos que dado los cambios que ha habido en esta materia en los últimos años es importante para nosotros pensar otra vez cuáles son las mejores oportunidades para generar inversiones en ese campo.

Estamos en pleno proceso de contribución con tres instituciones diferentes ligadas al tema de educación y primer empleo para brindar oportunidades a emprendedores.

También hacemos el día del voluntario todos los años con la contribución de todos los asociados que trabajan en la companía, destinando un día a ayudar a determinadas instituciones que son seleccionadas por la empresa. En cuanto a la generación de prestigio a través de la imagen de la compañía, iniciamos acciones destinadas al posicionamiento de la marca que tienen que ver con la fidelización de clientes y nos encontramos analizando en estos momentos cuáles pueden ser las mejores opciones a implementar el año que viene. Teniendo en cuenta que somos una compañía que hasta principios de año no hacía publicidad y que nos fuimos haciendo conocidos a través de referencias, estamos muy satisfechos con los logros que hemos obtenido en materia de prestigio porque creemos que estamos entre las cinco compañías de seguros de vida más conocidas del mercado y somos una de las más reconocidas en cuanto a calidad.

Esta imagen por supuesto debemos sostenerla y queremos que esta nueva etapa, que empezó con el lanzamiento de nuevas líneas de negocios, pueda ser una oportunidad para incrementar el reconocimiento. Nosotros vendemos un producto que es intangible, que

es una promesa de pago, que se ubica en el a largo plazo, por lo que quien lo contrata no va a recibir el beneficio. Esto nos dice que tiene que haber una relación de confianza muy fuerte para que el producto pueda ser comercializado masivamente; y creemos que por diferentes motivos este nivel de confianza tiene mucha volatilidad en el país y hace que la toma de decisión de la contratación de un seguro de vida no sea lo primordial para la gente como en otros países del mundo. Para revertir esto tenemos que hacer un trabajo conjunto como el que venimos haciendo con la Asociación de Aseguradoras de Vida y Retiro de la Republica Argentina (AVIRA) para hacer entender a la población cuál es la importancia del seguro de vida. El segundo punto es cumplir lo que se promete, que es la forma de ganar confianza. Es un proceso largo que lleva tiempo, pero creo que bien vale la pena llevarlo adelante.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL TOP-5 DE LAS ASEGURADORAS DE VIDA MÁS PRESTIGIOSAS

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“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Guillermo Davi Gerente de Prevención Riesgos del Trabajo

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL TOP-5 DE LAS A.R.T. MÁS PRESTIGIOSAS

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” (*)

“Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Para nosotros, la prioridad es que los accidentes no ocurran y que los trabajadores se desarrollen en ambientes que sean seguros y con todas las protecciones que deben tener. Pero en el caso que suceda, nuestra estrategia, es actuar rápidamente ante la ocurrencia de un siniestro dando todas las prestaciones que como aseguradora debemos brindar.

Estas prestaciones son dinerarias y especialmente en especies que son las que tienden a lograr una rehabilitación rápida en los trabajadores y que hacen que éstos puedan reinsertarse en el mercado laboral lo antes posible.

Cuando hablamos de acciones para elevar el prestigio, tampoco tenemos que olvidarnos de los recursos humanos.

La calidad de la gente que trabaja con nosotros, es también un factor diferenciador. Es por ello que es primordial, trabajar en la capacitación, el desarrollo de todo el personal haciéndolo sentir parte de cada iniciativa que la empresa realiza. Como parte de la estrategia para mejorar nuestro prestigio, es importante estar físicamente disponible. Es por ello que tenemos una red de agencias por todo el país para asistir a las empresas, y nuestros centros médicos laborales en las ciudades más importantes del país para la atención del trabajador asegurado, porque entendemos que el servicio debe estar lo más cerca posible del cliente, sea una empresa asegurada, un trabajador accidentado o un productor.

Existe una relación tácita entre prestigio y la Responsabilidad Social Empresaria. Es por ello que desde hace muchos años venimos trabajando en procesos de RSE basados en todos los valores y todos los principios fundacionales de nuestro grupo asegurador.

Siempre desarrollamos acciones en ese sentido, como por ejemplo con nuestro rol de aseguradores de trabajo realizamos programas nacionales de capacitación en prevención de riesgos desde el 2008, llegando a una gran cantidad de trabajadores para formarlos en cuanto a la prevención de riesgo, a sus empleadores, con dis-

tintos temas que se abordan. También tenemos programas específicos como “Voz Maestra” para el cuidado de los trabajadores de la educación, los operadores de call center y todos aquellos que utilicen esta herramienta laboral.

Para mejorar la cultura de evitar riesgos, estamos implementando con los más chicos, un programa para educarlos y que puedan implementar en sus casas y en la vida diaria. Entendiendo que si llegamos a los chicos, que son los que mejor aprenden. Hoy el mercado de riesgo de trabajo en Argentina goza de buena imagen, en especial de los beneficiarios directos del sistema y los trabajadores. Los trabajadores gozan de un sistema de riesgo de trabajo en cuanto a la prevención, prestaciones que se brindan y la cobertura, que para muchos es el mejor sistema de toda la historia de la Argentina.

Todo lo que ha desarrollado prevención ART en los últimos años hace que hoy por hoy, el sistema cumpla con su rol en la sociedad y responder sin hacer uso de ninguna letra chica. Y ésta es la clave de reconocimiento tanto de las empresas como de los trabajadores, que a fin de cuentas nos siguen eligiendo.

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esde nuestra compañía entendemos que el prestigio se va ganando todos los días a través del trabajo diario hecho a lo largo del tiempo, de manera responsable y seria, brindando soluciones a nuestros asegurados y a las empresas, manteniendo nuestros valores, la ética, el compromiso y la honestidad sobre todo. Estos factores nos han llevado a ser el grupo asegurador líder del mercado.

La mayoría de las acciones que venimos llevando adelante tienen que ver con cumplir con todas nuestras obligaciones como aseguradora de riesgo de trabajo, tanto en la parte preventiva, es decir, trabajando con nuestras empresas y clientes en la prevención de los riesgos con programas de capacitación en distintas modalidades presenciales o virtuales, y sobre distintos agentes de riesgo que puedan poner en peligro la seguridad física de nuestros trabajadores.

PRESTIGIO SEGUROS

La mejor acción es el servicio

Daniel De Filippi, Gerente general de Asociart ART

Calidad y rapidez de respuesta

54 - PRESTIGIO SEGUROS

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n nuestra compañía creemos que prestigio se construye con trabajo y calidad, sobre esos pilares nos hemos posicionado en el mercado y lo sustentamos diariamente a través de los servicios que prestamos. Para eso contamos con un equipo propio de prevención y seguridad en el trabajo, integrado por 100 profesionales distribuidos en todo el país a través de nuestras agencias y sucursales.

Como complemento del asesoramiento que brindamos, hemos desarrollado un programa audiovisual de prevención de riesgo del trabajo con una serie de videos breves accesibles que se los encuentra en la página web de la companía o en nuestro canal de Youtube. Desde allí, tanto los empleadores como los trabajadores y el público en general pueden informarse sobre las medidas de

prevención que deben adoptarse.

Además contamos con 7 centros médicos de atención propios, atendidos por un conjunto de profesionales especializados en rehabilitación y otros temas derivados de accidentes de trabajo.

Nuestras 29 sucursales en todo el país cuentan con prevencionistas, médicos y personal administrativo y de atención. Nuestra cobertura integral a la que denominamos “Empleador protegido”, ofrece a los empleadores protección para sus empleados y su patrimonio a través de la integración del seguro de ART, servicios de higiene y seguridad y una póliza de Responsabilidad Civil Empleador.

Estamos muy satisfechos con los logros que estamos teniendo en materia de prestigio y lo percibimos a través del reconocimiento de los propios trabajadores accidentados, a través de nuestro servicio de atención al cliente o de las encuestas de calidad que realizamos. Por otra parte, tenemos una amplia red de productores que trabajan con nosotros desde hace mucho tiempo y desarrollamos herramientas como nuestra plataforma web digital online para que puedan trabajar cada vez mejor y desde su oficina, como si estuvieran en cualquiera de nuestras sucursales. La gente destaca nuestra rapidez de respuesta frente a los accidentes, la calidad de la atención médica y el pago de las indemnizaciones. En cuanto a la mirada que la población tiene sobre nuestro mercado, creo que el reconocimiento social es cada vez mayor porque hemos logrado disminuir la cantidad de accidentes, la cantidad de fallecidos. De hecho, la Unión de Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (UART) realiza anualmente una encuesta anual y el índice de satisfacción fue de 7 puntos.

Eso indica que hay un reconocimiento

muy importante de la actividad del sector.

Es fundamental seguir trabajando en pos de un mercado más prestigioso porque en la medida en que se reconozca el valor del servicio que prestamos, la gente estará más predispuesta a adquirirlo.

Desde la UART se encaran muchas acciones para difundir las prestaciones del sistema, y luego, cada uno de nosotros desarrolla diferentes servicios para diferenciarse de la competencia, pero siempre pensado en función de brindar mejores coberturas.

Hay que seguir trabajando para incluir nuevos colectivos como los monotributistas al sistema, tal como lo hemos hecho con los trabajadores domésticos desde noviembre del año pasado.

Ese es el desafío que tenemos a futuro, que el sistema de ART pueda darle cobertura a todas las personas que trabajan independientemente de su actividad.

POSICIONAMIENTO 2010/2014 EN EL TOP-5 DE LAS A.R.T. MÁS PRESTIGIOSAS

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“Percepción de solvencia económico financiera” “Calidad Productos y Servicios” “Innovación” ( )

* “Evaluado con una escala de 1 a 10 puntos” Fuente CEOP Latam

Daniel Pivetti Gerente de División OMINT ART

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esde 1967 tenemos una misión que rige a todas las compañías del grupo, que es la de hacer negocios a largo plazo y ser conscientes de que estamos en un negocio de personas en donde nos encargamos de una parte muy delicada del ser humano: la salud.

Cuidar la salud es un tema muy delicado, pero cuidar al enfermo lo es aun más y nosotros tenemos esa mirada y esa sensibilidad que hacen a nuestro prestigio.

En materia de seguros, nuestra empresa nació en junio de 2013 y como nueva compañía heredamos los estándares de calidad del grupo.

Estos estándares tienen que ver con servicios de alta calidad médica. De hecho, nuestra prepaga es la única que está certificada por normas ISO en los procesos de contratación de prestadores, de calidad médica de atención y de calidad de atención al cliente. Como ART, si bien todavía no estamos certificados, heredamos toda esa base y toda esa filosofía.

La amplia cartera de clientes y el prestigio que la marca tiene en prepaga nos permitió ser muy bien recibidos en el mercado. Además, como nos definimos por ser una compañía de productores y de brokers, también tuvimos una muy buena recepción en el mercado de productores encarando junto a ellos varias acciones de relacionamiento.

Hemos estado en el Foro Nacional del Seguro recientemente, donde dimos a conocer la compañía y reservamos un espacio para la interacción, así como también tuvimos presencia en el evento de Expoestrategas. En cuanto a capacitación y acompañamiento, llevamos a cabo acciones que tienen que ver con el desarrollo del productor, como ponerles a su disposición ejecutivos para que se le facilite la venta del producto.

Entendemos al productor y al broker como un cliente más al que tenemos que bríndale herramientas y ayudarlo para poder así colocar nuestro producto tanto en el mercado corporativo como el de Pymes. Hasta el momento la recepción y captación de productores que estamos teniendo es muy buena; y consideramos que eso tiene que ver con un mercado que está atravesando una situación complicada y en donde

nosotros representamos una nueva alternativa que tiene otra mirada sobre el cuidado de riesgo de trabajo.

Nos caracterizamos por estar muy cerca del accidentado, considerándolo un niestro.

Acompañamos a los accidentados llamándolos asiduamente y preocupándonos por cómo van evolucionando sus tratamientos. Además contamos con programas de contención para la familia del accidentado que es la que sufre la incertidumbre por lo sucedido. Esto está relacionado a que somos especialistas en salud y su cuidado para nosotros es muy importante En materia de Responsabilidad Social Empresaria (RSE), el grupo cuenta con un programa de voluntariado corporativo coordinado por un comité de voluntarios a nivel nacional que permite articular el desarrollo de distintas acciones, como donaciones a la Fundación CONIN o al Hospital Garrahan. Además, patrocinamos gru-

Dado su reciente ingreso al mercado y teniendo en cuenta que la medición se realiza por medio de preguntas que apuntan al Top of Mind de los productores, la misma no tuvo mención.

pos para la prevención de accidentes viales en todo el país y también en nuestras clínicas damos charlas abiertas a la comunidad acerca de prevención de salud.

A nivel sectorial, somos miembros de la Unión de Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (UART) en la que participamos activamente. Nos hemos encontrado con un mercado en que los juiciosprincipalmente en ART-están a la orden del día y en pleno crecimiento. Entonces, más allá de ser una compañía nueva que no tiene estos problemas, necesitamos que todas las partes estemos involucradas para tomar medidas ante el alto nivel de judicialidad. Fuera de lo que es ART, el país no tiene una cultura aseguradora muy desarrollada. La falta de conciencia tiene que ver con múltiples factores que van desde la educación hasta facilitar el acceso al seguro. También hay muchas ramas del mercado que están muy relacionadas con la estabilidad económica; y por ende, difícilmente podamos avanzar en seguros de vida o de retiro si no tenemos una economía más estable. Creo que eso también va a ayudar a que sea más fácil concientizar a la gente y sobre todo hacer entender lo que realmente vale una persona activa.

55 - PRESTIGIO SEGUROS

Acompañar a clientes y productores

MERCADO ASEGURADOR

Un negocio con potencial

Servicios de asistencia: innovando para crecer

56 - MERCADO ASEGURADOR

Alianzas estratégicas y una diversificación en la oferta componen la línea de trabajo de las empresas de servicios de asistencia para poder desarrollarse en el mercado local. Brindan productos orientados a resolver cuestiones de la vida diaria de la gente.

“Hay mucho espacio para crecer. El mercado y el consumidor necesitan que le resolvamos cuestiones de la vida diaria.

El seguro, a veces, no puede hacerlo y a eso se agrega que en Argentina no tenemos una gran conciencia aseguradora”. (Sánchez)

Opinan: Alejandro Caballero - Federico Sánchez - Juan Briones

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as empresas de servicios de asistencia buscan diversificar cada vez más su oferta para crecer en el mercado local.

Apuestan a la innovación para ampliar los servicios que le ofrecen al cliente y, de esa manera, potenciar sus ventas.

Entre las entidades que vienen trabajando en esta línea se encuentran Cardinal Assistance, Europ Assistance e Ibero Asistencia.

Alejandro Caballero, gerente General de la segunda de estas empresas, indicó que la es-

trategia del grupo a nivel mundial tiene que ver con desembarcar, a partir de las cuatro líneas de negocios principales de auto, hogar, salud y viaje, “con una batería de productos complementarios”.

De esta manera se puede brindar una oferta muy flexible, lo que permite una cobertura más a medida, con productos muy económicos, no sólo en términos monetarios sino también del porcentaje de la prima, según Caballero.

“Lo que tienen es una altísima percepción de valor”, aseguró. “Esta estrategia de packs nos permite presentarle a cada cliente un producto que a la oferta actual le sume un poco y que, al ser productos que no tienen una carga operativa como el producto core, tienen una fantástica relación de precio por dinero”, sostuvo. Entre las

Ahora, incluimos algo más que entendimos que es un bien preciado para las familias”, añadió en referencia al servicio destinado a mascotas.

La importancia de las alianzas estratégicas Para desarrollarse en el mercado local, las empresas de servicios de asistencia también vienen apelando a la búsqueda de socios comerciales.

Como señaló Sánchez, “trabajamos forjando alianzas estratégicas y complementando activos, no sólo para desarrollar negocios sino también para desarrollar productos”.

“Se puede hacerlo solo, pero en conjunto es más rápido. Si se logra unir las marcas y romper egos corporativos se pueden obtener resultados más enriquecedores”, enfatizó.

La mayoría de las empresas de servicios de asistencia “Hay millones de personas y de familias que todatrabaja en alianzas con com- vía no conocen estos servicios. pañías de seguros, agencias de viaje, concesionarios Con el paso del tiempo y las acciones comerciales de autos o bancos, todas se puede llegar hasta este gran terreno de entidades que utilizan los personas que pueden convertirse en potenciales productos para enriquecer clientes”. (Briones) sus propias ofertas, fidelizar sus carteras o atraer nuevos clientes. Sánchez puntualizó que la empresa trabaja directo con clientes, a través del producto de asistencia al viajero, pero al momento de diversificar la estrategia está más puesta en el partnership. “Las respuestas de ambos lados son muy positivas. Tenemos una marca muy fuerte y una estructura muy fuerte”, aseguró Sánchez.

“Cuando aparece un jugador que estaba enfocado en otro aspecto del negocio para agregar va-

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novedades introducidas por esta empresa se encuentran, en el caso de salud, la incorporación de enfermeras a domicilio, por ejemplo; o una suma de dinero destinada a necesidades de movilidad o a reformas en el hogar, cuando es necesario ante una enfermedad. Según puntualizó Caballero, también se añadió una batería de productos que se relacionan con el seguimiento para autos de alta gama, como forma de dar más valor al producto histórico de asistencia para autos, “en un momento en el que las compañías necesitan fidelizar y ganar más mercado”. Federico Sánchez, gerente comercial de Ibero Asistencia, explicó que desde la empresa de servicios de Mapfre han buscado innovar más allá del típico producto de asistencia a automotores en carretera, un negocio que según él aparece como un costo dentro de un producto. Lo que buscan con la compañía, en cambio, es “dar mayor valor agregado” con nuevas líneas desarrolladas. Así, agregaron servicios que van desde la asistencia en el hogar y gastos relacionados con el cuidado intensivo de la salud a otros productos relacionados con la seguridad y la tecnología.

Juan Briones, director Comercial de Cardinal Assistance, destacó que también vienen innovando con la incorporación de nuevos servicios. Por ejemplo, la compañía agregó el cuidado de las mascotas dentro de su cobertura para el hogar.

El ejecutivo precisó que la idea “es resolver las necesidades de las familias dentro del hogar” y que eso incluye “todo tipo de problemas y necesidades puntuales” que tienen el carácter de emergencia.

“El cuidado de las personas ya está incorporado.

Toda la seguridad del hogar edilicia, como cerrajería, vidriería, gas, electricidad, aglomera los servicios de asistencia al hogar.

lor y desarrollar productos interesantes para el consumidor final y sumar su oferta a un retail o un banco la respuesta es muy positiva”, agregó. La fidelización y la relación valor por dinero son, en ese sentido, los dos componentes que más representan a los servicios de asistencia para los distintos representantes consultados por NBS Bancos y Seguros.

“Estas compañías dan estos ejemplos, estas buenas noticias a sus clientes”, consideró Caballero “Las compañías pueden poner entonces en boca de su discurso una serie de atributos, de una carga de valor bastante mayor y, con eso, fidelizar e incrementar sus carteras”, explicó el ejecutivo. Por su parte Briones señaló que en el caso de Cardinal, hay “un mix” que incluye “hacer alianzas con carteras de clientes de tarjetas, de un club, una financiera, una mutual, una cooperativa”.

“Hay diversos canales a los que se denomina ‘affinity’, que son afines a nuestros servicios y a nuestra cartera. También hay proyectos para ir llegando a través de productores y para comercializar directamente”, puntualizó.

58 - MERCADO ASEGURADOR

Un negocio con potencial de crecimiento Los ejecutivos tienen muy buenas expectativas a futuro para este negocio. Coinciden en que presenta un importante potencial de crecimiento.

“Hay mucho espacio para crecer. El mercado y el consumidor necesitan que le resolvamos cuestiones de la vida diaria. El seguro, a veces, no puede hacerlo y a eso se agrega que en Argentina no tenemos una gran conciencia aseguradora”, consideró Sánchez.

El potencial de crecimiento “El paño que tenemos que recorrer es que el mercado tiene en el país enorme y hay un montón de posibili- guarda relación con el que exisdades y oportunidades para noso- te en la región. Para Sánchez, en Latinoamérica hay países tros como proveedores de grandes con una mayor cultura de serindustrias”. (Caballero) vicios de asistencia, pero no descarta que para el ejecutivo, Argentina también puede crecer. “De otros mercados se puede tomar la experiencia de desarrollo de productos.

Hay mucho por aprender y desarrollar en un país que representa casi un continente”, remarcó. Desde el punto de vista de su compañía, estos servicios son “el presente y el futuro de la organización. Hay una decisión de seguir diversificando y el profesionalismo es el principal valor que tenemos”. Por su parte, Briones señaló que el negocio se encuentra “en pleno desarrollo y expansión” en nues-

tro país e hizo hincapié en los programas de multiasistencia, es decir, que combinen productos de los distintos ámbitos desde hogar hasta salud. “En lo que son estos programas de multiasistencia estamos liderando junto a México. Respecto al servicio asistencia al viajero, en el que fuimos un país pionero, también seguimos primeros”, afirmó.

Para el ejecutivo, la clave para crecer se encuentra en que “hay millones de personas y de familias que todavía no conocen estos servicios. Con el paso del tiempo y las acciones comerciales se puede llegar hasta este gran terreno de personas que pueden convertirse en potenciales clientes”. Por ese motivo, distintas campañas en el ámbito digital, acciones en redes sociales, en Internet en general, con publicidad AdWords, videos comunicacionales y una estrategia para la viralización constituyen la línea de trabajo de la empresa para difundir sus productos. Además, apuntan a generar una conciencia en el país sobre la importancia de contratar estos productos.

“Tenemos un canal exclusivo en el que hacemos docencia. Apuntamos, por ejemplo, a las agencias para que expliquen por qué es importante comprar un servicio de asistencia al viajero. Así llegamos a la familia y a la gente en forma directa”, destacó Briones. En Europ Assistance también tienen “una expectativa de crecimiento súper importante y, por eso, estamos incorporando y profesionalizando la estructura, porque creemos que el paño que tenemos que recorrer es enorme y hay un montón de posibilidades y oportunidades para nosotros como proveedores de grandes industrias”, destacó Caballero.

Para el ejecutivo, con excepción de Chile y Brasil, hay países con momentos distintos de ciclo. “En el caso de Perú, el mercado está creciendo muy bien. Colombia y México, también. Hay muchos negocios en Venezuela, con sus particularidades”. En Argentina, nuestras alianzas, nuestros clientes, no están ajenos a las circunstancias del país.

Cada uno con su particularidad tiene un año difícil. Nuestra función ante estas grandes industrias es tener la inteligencia y la sensibilidad para saber qué cosas poner sobre el escritorio para que ellos puedan tomar la decisión más acertada en un contexto que no es fácil”, subrayó Caballero.

Al margen de las dificultades coyunturales, el ejecutivo afirmó que la empresa crece “todos los años en porcentajes muy importantes por encima de la inflación” y que, en términos porcentuales, la filial argentina de esta compañía de servicios de asistencia es una de las tres que más crece en el mundo.

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SEGUROS

Mapfre

El Agro viaja seguro La aseguradora lanzó Transporte Seguro Granos: cobertura pensada para el sector agropecuario y dirigida a proteger la mercadería ante cualquier imponderable que surja durante el trayecto del camión asegurado. La póliza ampara los viajes que realice el vehículo declarado y resguarda la mercadería ante choque, vuelco, accidente, desbarrancamiento, derrumbe, inundación e incendio. Los tipos de granos cubiertos son trigo, cebada, colza, centeno, maíz, soja, sorgo y girasol.

Además, el asegurado contará con dos beneficios adicionales, sin cargo, de coberturas por robo de mercadería y apertura de boquilla.

Allianz

Certificando calidad Instituto Asegurador Mercantil

Vacaciones sin sorpresas La compañía diseñó Agencia Segura, una cobertura de responsabilidad civil exclusiva para agencias de turismo. Porque al momento de vender paquetes turísticos la agencia queda sujeta a situaciones que dan lugar a responsabilidades directas o indirectas que pueden llegar a afectar su patrimonio. María Luz Gómez, gerente comercial, afirmó: “Es un producto que brinda seguridad a las agencias y tranquilidad a los pasajeros, dado que otorga los recursos económicos necesarios para hacer frente a estas emergencias indispensables para permitir la continuidad de sus operaciones”.

La aseguradora de capitales alemanes aprobó la segunda auditoría de seguimiento por la certificación en calidad bajo la norma internacional ISO 9001:2008 para sus procesos de comercialización y suscripción de seguros, emisión, despacho y administración de pólizas y gestión de siniestros. La certificación tiene una duración de tres años y se encuentra vigente hasta mayo de 2016.

La misma fue gestionada mediante el Centro de Certificación TÜV Rheinland y frente al Organismo Argentino de Acreditación (OAA) y el Organismo Alemán de Comunicación (DAKKS).

Prosegur

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CANASTA

Como en las películas Del 1 al 5 de junio celebró la cuarta edición de su Global Community Week, iniciativa en la que convoca a sus 55 mil colaboradores alrededor del mundo, para festejar su compromiso con la comunidad con foco en la inversión social realzando los proyectos que se desarrollan a lo largo de todo el año. En Argentina, se realizaron 12 actividades en las que todos los colaboradores pudieron participar impulsados por VoluntarioZ, el programa de voluntariado corporativo. Como resultado, se beneficiaron 6 instituciones y se más de 390 personas.

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CULTURA

OCIO Y

Damas La historia trata de seis mujeres que se conocen en un viaje en micro que recorre los santuarios paganos del país.

Casualmente, quedan abandonadas en un baño en medio de la ruta sin posibilidad de comunicación con sus conocidos, aisladas por completo. A raíz del accidente deben convivir y mediante esa intimación aparecen sus experiencias personales y las razones que las llevaron a viajar. Interesantes diálogos que hacen reir, iluminan la cotidianeidad y lo que anhelamos. Mirala los viernes a las 21 h. en Buenas Artes Social Club (Guatemala 4484).

Fantazia

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canasta

PS Gallery, el nuevo espacio de arte de Paraná Seguros, inauguró Fantazia, una exposición para disfrutar en familia con cortos animados y obras cinéticas, audiovisuales e interactivas. En esta muestra colectiva de arte, sustentabilidad y electrónica participaron los referentes argentinos Javier Bilatz, Alejandro Gabriel y Rafael González Moreno. Se destaca la obra “Fe en la magia” de González Moreno. Puede visitarse de lunes a viernes de 11 a 17 en Perón 690, CABA.

#Niundomingo más...

Ciclo humorístico que reúne domingo a domingo un espectáculo teatral y musical con músicos o bandas que varían cada semana, la renovación es constante. La idea es dar un último momento de entretenimiento para despedir la semana, para que el domingo no quede como el día aburrido de espera al lunes. Pensado para toda la familia con la finalidad de divertirse, gozar de la mejor música y alegrar el fin de semana con una salida distinta. Podés ver el ciclo todos los domingos a las 21 H en Auditorio UPB (Campos Salles 2145).

CULTURA

En un contexto complejo y áspero se desarrolla un drama atrapante.

Afuera la ciudad está en guerra, adentro dos niñas libran la propia batalla. Lucía vive en el cuarto de un orfanato aferrada a una jaula y su mundo imaginario. La Invitada, sin nombre, llega vacía de recuerdos y pronto se sumerge en un universo para lograr la salvación. El mundo de estas niñas son esas cuatro paredes que serán, quizás, su último refugio antes de la libertad, si algún día llegase. Se exhibe los sábados a las 21 horas en La Nave Espacio de Arte (Lavalle 3636).

OCIO Y

Benditas las olvidadas

Al borde de la lucha Jarrison López Mendieta, hijo del dueño y casi representante legal del Club Gimnasia y Esgrima de Buenos Aires Sudamérica, organiza un torneo amistoso de lucha libre femenina para mejorar el status del mismo y reencontrarse con ella, Stella Maris Anchorena a quien no ve desde hace seis años. Sin embargo, el conflicto central se desatará durante la primera parte del torneo donde surgirán algunos imprevistos de origen sospechoso que entorpecerán el torneo. Protagonizada por cuatro luchadoras, un fotógrafo, un entrenador, un asistente y el hijo del dueño se vive un clima de cobardía, falsedad y pasión. Hace reír y llorar, imperdible: los domingos a las 19 h en La Mueca Teatro (Cabrera 4255).

Caídos del mapa

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canasta

Federico, Graciela, Paula y Fabián, cuatro compañeros de séptimo grado se ratean durante la hora de Geografía y se esconden en el sótano del colegio.

Pero, una compañera los descubre y amenaza con denunciarlos a la dirección si no la dejan quedarse con ellos. A partir de ese momento, los cinco chicos vivirán momentos de bronca, de ternura, enamoramientos, peleas, confesiones, miedos y alegrías. Un tiempo propio, fuera del mapa del mundo adulto, una aventura que termina cuando suena el timbre del colegio. Cándida narración para todo el público, se suben al escenario los sábados y domingos a las 19 h en el Auditorio UPB (Campos Salles 2145).

TEC

NO

LO GÍA

Sistema Financiero

“En Internet está todo” Las transacciones a través de Internet aumentaron un 38% durante las vacaciones de invierno en comparación con el mismo período de 2014.

Este crecimiento de operaciones bancarias por Internet se da por el auge de los teléfonos inteligentes, las tablets y la confianza en la seguridad informática. Desde el inicio del período de vacaciones de invierno, el total de ventas online subió 13,5% respecto del mismo período del 2014. De esas ventas online se registró una evolución en la aplicación de pagos móviles respecto del año anterior: el 45% del total de las operaciones fueron realizadas vía smartphones y 15% con tablets.

Uruguay

Tecnologizar para combatir la inseguridad Par hacer frente a la inseguridad el gobierno de Tabaré Vázquez impulsa un cambio que podría disminuir los robos en las calles. En la ley de Presupuesto Nacional enviado recientemente al Parlamento el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) propuso que se faculte al Poder Ejecutivo “a restringir el uso del efectivo (...) en aquellas actividades comerciales en las que el riesgo derivado de la utilización del efectivo justifique la adopción de tal medida”. El artículo aclara que la finalidad de esa restricción es “tutelar la integridad física de las personas que trabajan en dichas actividades, así como de sus usuarios”.

Samsung

Electrodomésticos inteligentes La empresa surcoreana diseñó una estrategia basada en la “Internet de las cosas” (IoT, sigla en inglés) para ser el “cerebro” de los electrodomésticos conectados a la Red. De este modo ya está fabricando una nueva gama de dispositivos conectados y servicios IoT, que son dispositivos extremadamente fáciles de usar y que ofrece a los consumidores la posibilidad de personalizar y acceder sin problemas a las herramientas que les transmitan tranquilidad cuando están lejos de su casa. Desde la compañía aseguraron: “Estamos seguros de que la Internet de las cosas va a revolucionar el mundo de la electrónica de consumo”.

Google

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TECNOLOGÍA

Manos libres El gigante de Internet le dice adiós al teclado y le da la bienvenida al dictado por voz, un sistema que funciona desde Chrome para computadoras y algunos dispositivos de Apple o Android. Con dictado por voz uno puede grabar ideas o directamente realizar un escrito completo sin tener que tocar el teclado. Para activar el dictado por voz se debe acceder al menú Herramientas desde Google Docs en Chrome. Si el usuario está en la calle debe cliquear el botón de micrófono en el teclado de tu teléfono y hablar lo que desee. La función no tiene costo y contiene al español y otros 40 idiomas más: así es como Google Docs busca hacerle frente al Word de Microsoft.