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Barraquer incluye un código de color
►Barraquer incluye un
código de color en los uniformes sanitarios para mejorar la experiencia de sus pacientes
LORENA ENCISO FOTO: ÁLEX BARRIOS
El uniforme laboral es uno de los elementos que transmite de manera más clara la identidad corporativa de una marca. Las prendas que usa la plantilla de una entidad durante su jornada de trabajo representan en buena medida los valores corporativos de la organización. El uniforme también ayuda a los usuarios a identificar correctamente los distintos equipos de la plantilla y las funciones que realiza cada uno de sus miembros.
►The Barraquer Centre provides a
colour code on its medical uniforms to improve its patient experience
LORENA ENCISO FOTO: ÁLEX BARRIOS
Awork uniform is one of the clearest ways to communicate a brand’s corporate identity. The garments used by a company’s workforce during its working day are a good measure of an organisation’s corporate values. A uniform also helps users to correctly identify the different teams in a workforce and the roles carried out by each of its members.
With all these details taken into account, in order to improve the patient’s experience during their stay in the Centre, we’ve given a makeover to the uniforms of all our healthcare staff.
During their stay, our patients interact with various members of the Centre’s staff and, on occasions, identifying the role undertaken the people in charge of their care can be confusing. The introduction of the new uniforms makes identifying them easier and improves the relationship between our healthcare staff, the patients and their families. This makeover will allow patients to quickly discern who is treating them and the tasks they do, thereby increasing their feeling of safety.
New colour code
Until present, our uniforms were white, which made it difficult to identify staff. Our uniform modernisation process has incorporated a new colour code to help distinguish the members of the workforce.
So, the medical secretary team has started to wear royal blue uniforms, a colour related to peace, protection and trust. The nursing staff, floor staff and laboratory and primary healthcare staff now wear lilac, a colour associated with warmth, empathy and kindness. The theatre staff’s uniforms remain blue and the diagnostic imaging and visual function department staff will continue wearing white as will the Centre’s doctors. The colour white transmits peace and a feeling of calm.
In addition, the new uniforms are personalised with the clinic’s logo to consolidate the organisation’s brand image. For its part, the administrative staff are identified by means of an accreditation. ■
Teniendo en cuenta todos estos aspectos y con la voluntad de mejorar la experiencia del paciente durante su estancia en el Centro, hemos realizado la renovación de los uniformes de todo nuestro personal asistencial.
Durante su estancia, nuestros pacientes interactúan con varios miembros del personal del Centro y, en ocasiones, puede ser confuso para ellos identificar el rol que desarrollan las personas que se hacen cargo de su atención. La introducción de los nuevos uniformes nos permite facilitar dicha identificación y mejorar la relación del personal asistencial con nuestros pacientes y sus familias. Esta renovación permitirá a los pacientes saber rápidamente quién los está tratando y qué funciones ejercen, aumentando, de esta manera, su percepción de seguridad.
Nuevo código de color
Hasta la fecha todos los uniformes eran de color blanco, característica que dificultaba la identificación del personal. El proceso de modernización de los uniformes que hemos llevado a cabo incorpora un nuevo código de color para facilitar la distinción de los miembros de la plantilla.
Así pues, el equipo de secretaría médica ha pasado a vestir uniformes azul royal, color relacionado con la tranquilidad, la protección y la confianza. El personal de enfermería, auxiliares de planta y los departamentos de laboratorio y UBS visten ahora de lila, color asociado con la calidez, la empatía y la amabilidad. El personal de quirófano mantiene sus uniformes de color azul y sigue vistiendo de blanco la plantilla de los departamentos de imagen diagnóstico y función visual, así como las doctoras y doctores del Centro. El color blanco transmite tranquilidad y sensación de calma.
Además, los nuevos uniformes están personalizados con el logo de la clínica para reforzar la imagen de marca de la organización. Por su lado, el personal administrativo se identifica con una acreditación. ■
Hablamos con ► Irma
Reginaldo
Responsable del Área de Atención al Paciente en el Centro de Oftalmología Barraquer desde 2019, posee una extensa experiencia en proporcionar asistencia a las personas a través de los nuevos canales de comunicación que nos proporciona la tecnología
RAQUEL FONTANALS FOTO: ÁLEX BARRIOS
—¿En qué sectores de atención al cliente has trabajado? ¿Qué tipo de “contact centers” has gestionado?
He trabajado en sectores muy diversos, como la automoción, elevadores, telecomunicaciones, servicios funerarios… Y es la segunda vez que trabajo en el sector sanitario, la primera fue en un grupo médico que realiza pruebas de diagnóstico por la imagen. Los contact centers que he gestionado han sido todos diferentes, tanto en tamaño como en funcionamiento. Según mi punto de vista, los equipos de atención al usuario con un departamento propio dentro de la empresa tienen una mayor implicación con la compañía que los que prestan servicios externalizados.
—¿Cómo es el día a día del “Call Center” en Barraquer?
Atención al Paciente es un departamento en continuo movimiento en todos los canales que gestionamos, que en la actualidad son tres: teléfono, correo y chat. Los lunes son los días más fuertes, especialmente tras la vuelta de un puente o de periodos de vacaciones. Siempre debemos tener tiempos de respuesta adecuados para que no se alargue demasiado la espera y eso solo se consigue con rapidez, pero sin dejar de lado la calidad, que es fundamental.
In conversation with ► Irma
Reginaldo
RAQUEL FONTANALS FOTO: ÁLEX BARRIOS
—What sectors of patient care have you worked in? What type of contact centres have you managed?
I’ve worked in a range of sectors, such as the automotive industry, lifts, telecommunications, funeral undertaking services... And it’s the second time I’ve worked in the health sector, the first time was a medical group that undertook diagnostic imaging tests. The call centres I’ve managed are all different, both in their size and operation. From my point of view, customer service teams with their own department within a company have a higher level of involvement in the firm than those who subcontract external services.
—What’s a typical day like at the Barraquer Call Centre?
Patient care services is a department with nonstop communication channels, of which there are currently three: telephone, email and chat. Mondays are the busiest days, particularly after a public holiday or the holiday period. We must always ensure appropriate response times so that the waiting time is not extended, and that is only achieved through speed and without brushing aside quality, which is fundamental.
—What are patients’ main Covid-related concerns?
They express concerns over the safety conditions in the clinic. They want to know if the waiting rooms are as full as before and if the waiting times are long, as they think that the greater the volume of people and the waiting time, the greater the risk of infection. The matter of plus ones is also a factor that they enquire about lot. They worry about not being able to bring someone with them, and in that case, once they get to the clinic the plus one not being able enter and having to wait outside. We are often asked for written proof of the trips of their plus ones. The topic of travel is also a recurring query as patients worry about failing to comply with the perimeter closures of the different territories.
—What answers on these topics do you give to the patients?
We explain that the clinic complies with strict safety protocols including measures such as not allowing plus ones to enter unless it is strictly necessary as would be the case with children, elderly people, surgical procedures, etc. The purpose of this measure is to avoid crowding the waiting rooms. Another guideline is to be punctual. We ask our patients not to arrive too early or too late, with the same intention: to avoid there being too many people in the waiting rooms and so that we can keep safe distances. In addition to the reduced number of patients on our books due to the safety protocols, these measures help them to clearly understand that they’re coming to a safe environment and that gives them peace of mind.
—Are there any questions posed by patients that have affected you or caught your attention?
Honestly, we’ve received some really interesting questions... I couldn’t state just one, but it is indeed true that we find all types of extremes in our department, from anecdotes and funny comments to the toughest situations where we have to step up our empathy towards the patient in order to give them the most appropriate care. And all of this using our voices and in writing too because they are our main working tools given that our patients do not see us in person. ■
Head of the Patient Care Department at the Barraquer Ophthalmology Centre since 2019, Irma has vast experience in providing assistance to people via the new communication channels afforded to us by technology
—¿Cuáles son las principales preocupaciones de los pacientes relacionadas con la pandemia?
Muestran preocupación por las condiciones de seguridad de la clínica. Quieren saber si las salas de espera están tan llenas como antes y si los tiempos de espera son largos, ya que consideran que a mayor volumen de ocupación y mayor tiempo de espera el riesgo de contagio es también mayor. La cuestión de los acompañantes es también algo que preguntan mucho, les preocupa no poder venir acompañados y que, en ese caso, una vez lleguen a la clínica el acompañante no pueda entrar y deba esperar fuera. Nos piden mucho los justificantes para desplazamientos de los acompañantes. También el tema de los desplazamientos es una duda recurrente ya que les preocupa no poder llegar por no cumplir el cierre perimetral de los diferentes territorios.
—¿Qué respuestas dais sobre estos temas a los pacientes?
Se les explica que la clínica cumple con unos estrictos protocolos de seguridad entre los que se incluyen medidas como no dejar entrar acompañantes si no es estrictamente necesario, como es el caso de menores, gente mayor, cirugías, etc. La finalidad de esta medida es evitar masificaciones en las salas de espera. Otra pauta es la puntualidad, pedimos a todos nuestros pacientes que no lleguen ni demasiado pronto ni demasiado tarde, con la misma intención, evitar demasiadas personas en las salas y que se puedan mantener las distancias de seguridad. Todo eso, sumado a que se ha reducido el volumen de pacientes en las agendas también por protocolo de seguridad, les permite comprender muy claramente que vendrán a un entorno seguro y les tranquiliza mucho.
—¿Hay alguna pregunta de los pacientes que te haya impactado o llamado la atención?
La verdad es que nos hemos encontrado preguntas muy curiosas… No podría decirte solo una, pero sí es cierto que en nuestro departamento te encuentras todos los extremos, desde anécdotas o comentarios divertidos hasta situaciones más duras en las que hay que extremar la empatía hacia el paciente para poder darle la atención más adecuada. Y todo eso con la voz y por escrito, porque son nuestras herramientas de trabajo principales ya que no nos ven presencialmente. ■
