am:magazine, editie 37

am:

DECEMBER 2017 JAARGANG 39

:

WWW.AMWEB.NL

NUMMER 37 DECEMBER 2017

INSPIRATIE EN ACHTERGRONDEN VOOR DE VERZEKERINGSPROFESSIONAL

37

ALLE

OGEN OP DE ADVISEUR

MARC VAN NULAND

GROOTZAKELIJKE MARKT

HET CONSULT

AON-DIRECTEUR: ‘ER BLIJFT NOG GENOEG TE KIEZEN OVER’

LONDEN IS THE PLACE TO BE, OOK NA DE BREXIT

HOE MAAK IK OUDEREN OP TIJD BEWUST VAN HUN ADVIESBEHOEFTE?

" 7 7

!

#2 &.'- 5'

)($" ( ' & ' $ # !-' % & & ' $ ' $# & ! # ($ (' # * &. & & ' '% ( # ( &" $ *$$& & # '%& " ( )+ & '& ! (

#2 $'2'*'-2 &)2 4..0 3

5PGN GP GHƂ EKÇPV TGMGPVGEJPKUEJG GP VGMUVWGNG QPFGTDQWYKPI XCP FG Ƃ PCPEKÇNG & '& ' $0' (& , $" & ' $0' ( * &" # ( % & # ( %( & # $ ( * &. & # #) ( .$& # * '%! ( * &' !! # "% (' () ( ' "$ )! & * '( ( ! #

#2 &.'- 5' -)'2

22# %&$ ) ( #*)!! # * # * &. & & ' 2! # $# # ! * & ! # # # !-' * # & ' $ ' () ( ' " ( ($ (' # * &. & # ' ) ( # '%)#( # # & '*$$&+ & # % &'$# !

/'%)#+' *.02)-( 4..0 #, +'6'01 # %! (' * # / % & & # + # ( ' $" # " #( # *$$& 7 & , ! (+ *$$& &) &'

''0 5'2'-

$% $#. + ' ( *$$& " & # $&" (

/ ­änää® nÇää Çää N v Jw >VÌ° N ÜÜÜ°w >VÌ°

hoofdredacteur DOOR JANNIE BENEDICTUS

KERSTGESCHENK Er is de afgelopen weken fel gediscussieerd over actieve transparantie. De adviseur moet zichzelf van de toezichthouder en het Verbond blootgeven, letterlijk tot achter de komma. De emoties liepen hoog op.

In dit nummer zetten we er iets naast. Onderzoeksbureau IG&H deed onderzoek naar het intermediaire distributiekanaal en concludeert: het intermediair staat weer bovenaan de boardagenda. Het inspireerde onze illustrator tot een cover waarop het intermediair onder een vergrootglas ligt.

Het rapport van IG&H heet ‘De wederopstanding van de onafhankelijk adviseur’. De consultants die ik sprak zeiden dat het voor de adviseurs die het rapport al mochten lezen als een kerstcadeautje voelde. (Als u enige bijbelkennis heeft, dan fronst u nu uw wenkbrauwen.)

Waarom het voelt als een cadeautje? Omdat uit het rapport blijkt dat het distributieaandeel van het intermediair toeneemt (behalve in de particuliere schademarkt). En volgens de consultants doet de discussie over transparantie daar niets aan af. Zij zeggen: “Kijk naar de deelmarkten waar het provisieverbod op complexe producten is ingevoerd, zijn daar nou heel vervelende dingen gebeurd? Je ziet dat het verbod specialisatie en concentratie aanwakkert en dat adviseurs worden getriggerd om te innoveren. Het is niet zo dat de adviseur terrein heeft verloren, maar er zijn wel minder partijen actief.”

‘MEER EMOTIE IS ABOUT TO COME’

Maar er zijn ook andere geluiden. Portefeuillemakelaar Cisco Barao zegt op amweb: “Laat ik er maar niet langer omheen draaien: het Verbond wil af van het intermediair als distributiepartner, ze willen het vaderlandse intermediair met hun transparantie-offensief de genadeklap geven. Klip en klaar. Tenhemelschreiend dat men het intermediair, dat internationaal bekend staat als een toonbeeld van kennis, kunde en lage kosten, op deze manier wil afserveren.” Branche-expertJurjen Oosterbaan zei al eerder tegen adviseurs: “Verzekeraars houden niet van u. Dat moet u ook niet verwachten. Ze werken alleen met u tot er een beter systeem is.” Oosterbaan roept in zijn vaste column in dit nummer op om niet te blijven hangen in emotie.

Maar meer emotie is about to come. Want het evaluatierapport naar het provisieverbod moet nog komen. Bij het ter perse gaan van dit nummer was het nog niet openbaar. Een woordvoerder van het ministerie van Financiën beloofde wel dat het er vóór het kerstreces zou zijn.

Of ook dat rapport als een kerstcadeautje wordt ervaren, ligt waarschijnlijk aan degene die het uitpakt.

janniebenedictus@vakmedianet.nl @jbenedictus

15 DECEMBER 2017

:

3

inhoud

10

INTERMEDIAIR

VERHITTE DISCUSSIE OVER ACTIEVE TRANSPARANTIE Het intermediair ligt momenteel onder een vergrootglas. Volgens IG&H staan adviseurs weer bovenaan de boardagenda’s en de AFM wil ze verder doorlichten. De toezichthouder pleit voor actieve transparantie op schadeprovisie. Op de am:dag eind november leverde dat een fel debat op tussen Karina Raaijmakers (AFM), Enno Wiertsema (Adfiz), Annemarie van Gaal (columnist) en Jos Baeten (ASR). “Het gaat niet om wat de intermediair verdient, maar wel om wat de klant indirect betaalt voor een product.”

WEDEROPSTANDING De afname van het distributieaandeel van onafhankelijk adviseurs is tot stilstand gekomen en groeit op een aantal deelterreinen zelfs. “Er is dus weer hoop”, concluderen de consultants van IG&H in een rapport met de welluidende titel ‘De wederopstanding van de onafhankelijk adviseur.’

: 14 MARC VAN NULAND Begin november was eindelijk de kogel door de kerk. Aon Nederland wordt de nieuwe eigenaar van UMG. Tot groot genoegen van Marc van Nuland, CEO van Aon Risk Solutions. Schaalgrootte is volgens hem essentieel om de klant volledig te kunnen ontzorgen.

: 20 GROOTZAKELIJKE MARKT Is er door kapitaaleisen en concurrentiedrift nog ruimte om complexe risico’s af te dekken? Ja, zegt VNAB-directeur Wim Span. Verder in dit thema: de Londense verzekeringsmarkt en een interview met riskmanager Frits van Blitterswijk van LyondellBasell.

: 28 4

:

NUMMER 37

EN VERDER ..

NIEUWE CONCEPTEN Waarom voor hypotheekadvies een grijs kantoor binnenlopen als het ook in een hippe koffiebar kan? Hypotheek24

Mix

06

probeert hiermee millenials te bereiken. Experts zien nog wel wat haken en

Column Tessa van Asselt:

ogen. “Het lijkt alsof de vorm prevaleert

Vergelijken tot je erbij neervalt

06

Vijf vragen aan David Knibbe

07

boven de inhoud.”

: 40

Column Antoinette Kalkman: Ik wens je veel personeel

HET CONSULT

09

Welke vragen spelen specifiek bij ouderen? Adviseur Louise Bergman uit

Column Jurjen Oosterbaan:

de regio Rotterdam start in januari als

Na de eerste emotie

16

Talent: Maarten Uijterwaal

25

zelfstandige en wil zich grotendeels op senioren richten. “Zit er voldoende potentieel in deze doelgroep en waar moet ik op letten”, vraagt ze het con-

London is leading, ook na

sultpanel.

de Brexit

: 42

32

Interview Frits van Blitterwsijk, riskmanager LyondellBasell

36

INSIDER-OUTSIDER ONVZ-voorzitter Jean-Paul van Haar-

Column Jan Driessen:

lem zocht voor deze rubriek contact

De pijnlijke spagaat van Jos Baeten 53

met Bart van den Nieuwenhof, directeur van restaurantketen La Place. Ze

Theorie: Jochem de Bresser

54

Verzekeringsrecht: verzwijging

56

spraken elkaar in een van de 40 restaurants langs de snelweg over het verschil tussen klanten, gasten en leden.

: 48 CYBERVERZEKERINGEN

Marktonderzoek: vertrouwen in banken

62

Wisseling van de Wacht

64

Community: am:dag

65

am:web: Waar sprak u over?

66

Kunnen we ons met cyberverzekeringen wapenen tegen aanvallen? We onderzochten de trends van afgelopen jaar en vroegen een cybersecurityexpert hoe zij aankijkt tegen de cyberpolissen die op de markt kwamen. “Ik denk dat in veel gevallen het paard achter de wagen gespannen wordt.”

: 58

Illustratie cover: Emanuel Wiemans

15 DECEMBER 2017

:

5

mix COLUMN : TESSA VAN ASSELT

VERGELIJKEN TOT JE ERBIJ NEERVALT

M

et de opkomst van vergelijkingswebsites wordt het gras bij de buren steeds groener. Twijfelende consumenten zien hun onzekerheid bevestigd in een abstracte vergelijking van voorwaarden, verleende service en maandelijkse kosten. Bij de ander is alles beter.

Het wordt steeds makkelijker om verzekeraars met elkaar te vergelijken. Het wordt ook steeds makkelijker om over te stappen. Met de komst van overstapservices hoeft zelfs de consument zonder tussenpersoon het niet zelf te doen. Uit diverse berichten in de media leert de consument bovendien dat overstappen loont.

Toch blijken consumenten niet massaal van verzekering te wisselen. Vorig jaar stapte 1 op de 15 verzekerden over van zorgverzekering, het verwachte recordaantal bleef uit. Bij andere verzekeringen zijn vergelijkbare cijfers bekend. Ondanks het groenere gras, blijkt overstappen vooral veel gedoe.

Een jaar geleden publiceerde Nibud een rapport over consumenteninertie, oftewel: de neiging van consumenten om niet over te stappen. Dienstverleners zien de consument graag als iemand die zich goed informeert en op basis daarvan een weloverwogen keuze maakt. Dat idee wordt bevestigd door het immer groeiende gebruik van vergelijkingswebsites: de consument informeert zich en ziet dat het beter kan.

Uit het rapport Consumenteninertie in de keuze van contracten van dienstenmarkten blijkt het standaardbeeld van de geĂŻnformeerde consument die een weloverwogen en vooral rationele keuze maakt, niet te kloppen. Consumenten voelen zich overweldigd door alle mogelijkheden en blijven - ook als dat niet de beste

Tessa van Asselt is

keuze is.

sociaal wetenschapper en adviseert

Dit fenomeen wordt ook uitgelegd in de Paradox of Choice van Barry Schwartz. Veel keus werkt verlammend:

organisaties over

de angst om de verkeerde keuze te maken wordt zo groot, dat consumenten blijven zitten waar ze zitten.

consumentengedrag.

Die paradox wordt alleen maar groter door de komst van vergelijkingswebsites die nog meer opties aan de consument geven.

De blokkade van overstappen verdwijnt pas echt als er niets meer te verliezen is. Bijvoorbeeld een negatieve ervaring in de schade-afhandeling. Dan weet de consument zeker: bij de buren is het gras groener.

THE MAKING OF...

De am:dag ligt inmiddels weer achter ons, en daarmee het grootste event dat de am:redactie jaarlijks organiseert. We lopen nu alweer warm voor 2018 waarin we vooralsnog vier congressen op stapel hebben staan: am:vrouwen, am:innosurance, am:hypotheken en de am:dag. Op 8 maart trappen we af met am:vrouwen, dit jaar zijn we te gast bij Nationale-Nederlanden. Uiteraard wordt de Top 50 vrouwen in verzekeringen er gepresenteerd. Kent of bent u een belangrijke vrouw in verzekeringen: meld het vooral bij redactie@ amweb.nl. Ieder jaar neemt het aantal aanmeldingen voor deze lijst toe, misschien is een top 100 inmiddels logischer. Gaan we over nadenken, onder de kerstboom.

6

:

NUMMER 37

5

VRAGEN

1:

NAAM LEEFTIJD FUNCTIE WAAROM

David Knibbe 46 CEO van Nationale-Nederlanden NN Group trekt tot 2020 uit om Delta Lloyd volledig te integreren.

Aan Knibbe de uitdaging van twee ondernemingen één te maken en een nieuwe bedrijfscultuur te smeden.

4:

Gebruik je ervaringen van andere grote ondernemingen die recent

Wat is je grote angst in dit overnameproces?

“Je wilt geen nieuw oud bedrijf worden.

zijn samengevoegd?

“Ik heb diverse integration offices be-

Als je na drie jaar volledig geïntegreerd

zocht. We zijn bijvoorbeeld bij Aviva en

bent, maar niet hebt geïnnoveerd is er

Friends geweest, twee verzekeraars die

wat misgegaan. We moeten naar buiten

ook in de eigen markt samen zijn gegaan.

kijken, niet alleen maar intern gericht zijn.

En bij ABN Amro/Fortis Bank Nederland,

Dat is een van de dingen waarop ik het

weliswaar banken, maar met veel raak-

meest alert ben.”

vlakken. Maar ook Ahold en Delhaize

5:

hebben we bezocht. Die laatste is wat kleiner en wordt als ondernemender gezien, terwijl Ahold doorgaat voor het grote supermarktconcern met veel

Is dat niet in tegenspraak met het advies eerst te integreren en dan pas te verbeteren?

kennis. Daar zijn dus wel wat parallellen

“Nee hoor, want innoveren kun je bijvoor-

te trekken.”

beeld ook buiten het bedrijf doen in een

2:

start-upomgeving zoals Sparklab (het Daarna komt verbeteren. Hoeveel veran-

innovatielab van Nationale Nederlanden,

dering kan een bedrijf tegelijk aan. De

red.). Als nieuwe producten een succes

“Twee dingen kwamen uit alle bezoeken

kalenders zitten vol: wetgeving verandert,

worden, brengen we die binnen het

naar voren. De eerste is dat de partners

de branche is aan het digitaliseren. Dit

bedrijf en kijken we waar ze het best

hadden besloten heel veel te communi-

komt daarbovenop. Je moet niet te hoog

toepasbaar zijn: bij Nationale-Nederlan-

ceren, maar achteraf vonden dat het

willen stapelen. ABN Amro heeft dat bij

den of bij een van de labels. Wat ik wil

meer kon. Te veel communiceren kan dus

de integratie van Fortis Bank Nederland

zeggen is dat je beslist feeling moet

niet. Daar hebben we veel energie inge-

van het begin af aan zo aangepakt. Wij

houden met wat er buiten gebeurt.

stoken. Wanneer doe je het goed? Mis-

gaan daar goed naar kijken.”

Daarom meten we constant de klant-

Wat heb je van hen geleerd?

schien pas als mensen op een gegeven moment zeggen dat ze niets nieuws meer horen.

Het tweede dat overal werd gezegd:

3:

tevredenheid en hebben we met meer dan 500 tussenpersonen sessies gehad Hebben die andere bedrijven je

over welke kansen zij zien en waar ze

ook iets absoluut ontraden?

bang voor zijn. Als vervolg hierop hebben

integrate then upgrade. Je moet eerst

“Dat een fusie van gelijken heel moeilijk

we recent op de am:dag de Samen-

integreren voordat je gaat verbeteren.

is. Als je alles gezamenlijk wilt beslissen,

spraaksessies afgetrapt. Zelf zoek ik het

Dan krijg je de meeste snelheid. Intuïtief

duurt het langer. Daarom hebben we

intermediair ook op.

wil je de twee bestaande bedrijven beter

vanaf day one de CEO’s benoemd. We

Tussenpersonen zijn heel belangrijk voor

maken, maar dat gaat ten koste van de

wilden zo snel mogelijk weg uit het

ons, we willen ze daarom meenemen in

integratie. Voor 2018 geldt dat de nadruk

denken in Delta Lloyd en NN. De manage-

onze businessplannen. We zijn benieuwd

daarom ligt op integreren: goed naar

mentteams gaan over de gezamenlijke

naar wat hun zorgen zijn, maar ook waar

onze medewerkers luisteren, goed horen

leven- of bankactiviteiten. Zo voorkom je

ze kansen zien voor verdere samenwer-

wat klanten zeggen.

een status quo.”

king.”

15 DECEMBER 2017

:

7

mix DE KLEINE LETTERTJES WAT LEEST... VALENTINA VISSER, DIRECTEUR HAVELAAR & VAN STOLK

NACHTKASTJE: “Op dit moment ligt daar

mers aankijken tegen klantgericht wer-

‘Het beste wat we hebben’ van Griet Op

ken.”

de Beeck op me te wachten. Ik heb haar vorige twee boeken ook gelezen, maar bij

ROLMODEL: “Van Maya Angelou heb ik zo’n

het nieuwe boek lijkt de thematiek me op

beetje alle boeken gelezen. Ze gaan over

voorhand wat zwaarder, lastiger. Ik

haar leven en wat daar vooral uitspreekt

bewonder de manier waarop ze schrijft.

is kracht. Ik heb een voorliefde voor

Op de Beeck schrijft heel mooi en sierlijk,

krachtige personen. Daarnaast komt de

maar vaak is het daaronder echt rauw en

rol van het kind in haar boeken terug. Met

schrijnend. Zeker als de belevingswereld

name in haar jeugd ging heel veel niet

van een kind duidelijk wordt.”

goed, maar dat maakt je als mens wel tot wie je bent. Een inspirerende quote van

FICTIE- OF NON-FICTIE: “Ik lees ook wel

haar hand is ‘I´ve learned that people will

non-fictie. Onlangs heb ik mijn boeken-

forget what you said, people will forget

kast opgeschoond en dan kom je beken-

what you did but people will never forget

de titels van Stephen Covey en boeken

how you made them feel’. Dat probeer ik

CADEAU: “Ik heb er geen boek over ge-

als ‘Good to great’ en ‘It starts with why’

altijd voor ogen te houden.”

lezen, maar er zijn genoeg artikelen

weer eens tegen. Het meeste dat ik lees

geschreven dat een bedrijf met meer

is fictie, gewoon even mijn hoofd leeg-

LEESMOMENT: “Meestal ‘s avonds. Dan ga

diversiteit in het bestuur en het mana-

maken. Ik lees overdag al veel nieuws, ik

ik wat eerder naar bed en ga ik lezen. Ik

gement beter presteert dan een bedrijf

heb twee kranten en diverse tijdschriften.

vind het fijn om tot rust te komen, zonder

dat een monocultuur heeft. Ik denk dat

Maar ook in ons vakblad en op LinkedIn

dat bijvoorbeeld de televisie aan staat.

veel verzekeraars, maar ook intermedi-

kom ik vaak inspirerende verhalen tegen,

Het voordeel is ook dat ik van lezen snel

airs, deze inspiratie goed kunnen gebrui-

bijvoorbeeld over hoe andere onderne-

in slaap val.”

ken!”

CIJFER

€50

VOOR DAT BEDRAG PER JAAR ZOUDEN VERZEKERAARS EEN LETSELSCHADEPOLIS MOETEN KUNNEN AANBIEDEN VOOR VOETBALLERS. VOLGENS ADVOCAAT ARVID KOLDER ZOU ZO’N VERZEKERING EEN OPLOSSING KUNNEN ZIJN VOOR SLEPENDE PROCEDURES ALS GEVOLG VAN ENRSTIGE BLESSURES. KOLDER DOET ZIJN PLEIDOOI AAN DE HAND VAN HET VERHAAL VAN DE 45-JARIGE TRIENKO SMIT. DIE RAAKTE ZEVEN JAAR GELEDEN ZIJN ONDERBEEN KWIJT, VIJF JAAR (EN TIEN OPERATIES) NADAT HIJ TIJDENS EEN WEDSTRIJD EEN ERNSTIGE BEENBREUK OPLIEP BIJ EEN TACKLE DOOR EEN TEGENSTANDER. SMIT RAAKTE ZIJN BAAN KWIJT EN HEEFT TOT NU TOE GEEN SUCCES MET HET VERGOED KRIJGEN VAN ZIJN SCHADE. KOLDER WIL EEN COLLECTIEVE SCHADEVERZEKERING, VERGELIJKBAAR MET DIE VOOR INZITTENDEN VOOR AUTOMOBILISTEN. “HET EEUWIGE STEGGELEN OVER WAAR DE AANSPRAKELIJKHEID LIGT, WORDT DAN DOOR VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN ONDERLING OP DE ACHTERGROND UITGEVOCHTEN.” KOLDER HOOPT DAT DE KNVB OREN HEEFT NAAR HET PLAN.

8

:

NUMMER 37

COLUMN : ANTOINETTE KALKMAN

IK WENS JE VEEL PERSONEEL

D

e decembermaand is in een hypothe-

Vertrouwelijkheid

kenbedrijf traditioneel de drukste maand

Ik wens je veel personeel is een gezegde met een

van het jaar en dit jaar maakt de overheid

minder goede bijsmaak. Met personeel komen ook

het nog eens extra spannend door gemixte signalen

de zorgen en de kosten. Personeel zeurt, wordt ziek,

uit te zenden over wel of geen overgangstermijn. Alle

wil altijd meer salaris en robots daarentegen doen

goede bedoelingen ten spijt, onzekerheid versterkt

simpelweg hun werk. Allemaal waar, maar personeel

de klanttevredenheid nooit. Wat dan wel?

is ook als geen ander in staat om begrijpelijk te communiceren, compassie te tonen en waarde

Het afgelopen jaar plaatsten de vakmedia honder-

(oordelen) te ontwikkelen. De mens heeft het vermo-

den artikelen over innovatie en digitalisering. Con-

gen om samen te werken en niet onbelangrijk een

gressen presenteerden en masse hetzelfde onder-

vleugje humor in te brengen.

werp en menig mooi project zoals Handig draaide erom. De financiĂŤle branche zet vol in op innovatie

Dit zijn allemaal aspecten die een mens, lees klant,

en dat is te merken aan het personeelsbestand.

gelukkig maken en daar gaat het om. Naast het

Sinds 2008 zijn in de financiĂŤle sector 50.000 banen

optimaliseren van processen, waardoor kosten

verdwenen en daar komen tot 2020 zeker 25.000

bespaard kunnen worden, is het belangrijk om te

mensen bij die hun heil elders moeten zoeken.

werken aan de klantbeleving. In het Engels noemen ze dit niet voor niets customer intimacy. Die vertrou-

Ratio

welijkheid met de klant bereik je door de juiste inzet

Processen worden gedigitaliseerd waardoor hand-

van personeel.

werk verdwijnt. Hierdoor wordt de dienstverlening efficiĂŤnter en de klant sneller geholpen. Een goede

Bijenkoninginnen

beweging als we ons ook realiseren dat onze sector

Wanneer je personeel actief meeneemt in de orga-

niet geheel zonder personeel kan om de klant opti-

nisatievisie worden mensen gemotiveerde mede-

maal te bedienen. Daarom mag er wel wat meer

werkers die de klant gaan helpen op de momenten

aandacht komen voor ons personeel als

dat het er echt tot doet. Daarom zou ik graag zien

belangrijk(ste) asset van een onderneming.

dat we in 2018 in de directiekamers iets minder vanaf de tekentafel regeren over de poppetjes. Maak

Nu de klant steeds meer zelf kan doen heeft hij

van de werkbijen koninginnen en wees positief

misschien wel meer dan ooit behoefte aan feedback

verrast welk effect dit heeft op de organisatie. Daar

Antoinette Kalkman

bij de keuzes die hij maakt. Naast ratio komt dan ook

mogen de media best eens wat meer over schrijven.

is algemeen directeur

emotie om de hoek kijken en de mens is daarvoor nog steeds de beste innovatie die is uitgevonden.

FlexFront Groep en

Fijne feestdagen en een succesvol 2018!

Nationale Waarborg.

Advertentie

15 DECEMBER 2017

:

9

intermediair DOOR JANNIE BENEDICTUS EN PAUL DE KUYPER : FOTOGRAFIE HERBERT WIGGERMAN

TRANSPARANTIE, EEN VERHITTE DISCUSSIE BUILDING TRUST WAS HET THEMA VAN DE AM:DAG 2017, OP 21 NOVEMBER IN HET BEATRIXTHEATER IN UTRECHT. BOUWEN AAN VERTROUWEN DOE JE NIET MET MEER REGELS, ZO LUIDDE DE CONCLUSIE VAN EEN ONDERZOEK ONDER BEZOEKERS VAN AMWEB. EN JUIST OP DAT MOMENT KWAM DE AFM MET EEN VOORSTEL OM INTERMEDIAIRS TE VERPLICHTEN DE PROVISIE OP SCHADE TRANSPARANT TE MAKEN. DEZE NIEUWE REGEL IN SPE ZORGDE VOOR VUURWERK TIJDENS HET PANELGESPREK.

D

e Autoriteit Financiële Markten (AFM) wil dat financieel dienstverleners hun klanten altijd informeren over de hoogte van de provisie die ze ontvangen op schadeverzekeringen. De toezichthouder pleit voor deze actieve provisietransparantie in een reactie op de consultatie over de implementatie van de nieuwe richtlijn verzekeringsdistributie (IDD).

Op amweb is de discussie inmiddels in volle hevigheid losgebarsten en nog niet ten einde. Op het podium van het Beatrixtheater werd op 21 november live gediscussieerd door Adfiz-directeur Enno Wiertsema, Karina Raaijmakers (AFM), Jos Baeten (ASR) en Annemarie van Gaal (ondernemer en columnist). Op dat moment was het officiële standpunt van het Verbond (steun voor het AFM-voorstel) overigens nog niet openbaar gemaakt.

HOL VAN DE LEEUW “Volgens mij gaat het om iets heel basaals: om de vergoeding voor een geleverde dienst. Als transparantie helpt om het vertrouwen in de financiële sector te herstellen, dan is dit een logische stap om te zetten”, hield Karina Raaijmakers (AFM) de bezoekers voor. In een zaal vol adviseurs bevond ze zich met haar pleidooi voor actieve transparantie op schadeprovisie in het hol van de leeuw.

Waarom moeten consumenten weten hoeveel een adviseur aan ze verdient, wilde dagvoorzitter Jort Kelder van Raaijmakers weten. Maar daar gaat het volgens de toezichthouder niet om. “De klant heeft behoefte aan een dienst en gaat daarvoor

10

:

NUMMER 37

Jort Kelder voelde tijdens de am:dag Jos Baeten, Annemarie van Gaal, Karina Raaijmakers en Enno Wiertsema aan de tand over actieve transparantie.

naar het intermediair. Het gaat er niet om wat die verdient, maar wel wat de klant indirect betaalt voor een product.”

GEEN STAMMENSTRIJD Van panellid Jos Baeten kreeg Raaijmakers bijval. “Ik vind dit best redelijk klinken”, gaf de CEO van ASR toe. “We moeten alleen zorgen dat we geen stammenstrijd gaan voeren voor of

tegen actieve transparantie. Daar heeft de branche niets aan. Het debat zou moeten gaan over welke problemen we moeten oplossen en hoe we dat kunnen doen. Stappen zetten in de richting van transparantie, daar kan niemand op tegen zijn. Je moet alleen niet iedere regel gaan uitspecificeren. Dan krijg je administratieve humbug.”

15 DECEMBER 2017

:

11

intermediair

KERSTBOOM AFTUIGEN Ondernemer en columnist Annemarie van Gaal kon vervolgens op applaus uit de zaal rekenen toen ze zei dat consumenten transparantie een moeilijk woord vinden. “Als je het hebt over actieve transparantie op schadeprovisie dan ben je ze helemaal kwijt.” Van Gaal pleitte daarom voor vereenvoudiging.

“We moeten de kerstboom aftuigen, we hebben simpele producten nodig, geen polisvoorwaarden.”

‘Intermediairs hoeven zich niet te schamen dat ze voor hun dienstverlening betaald worden’

Enno Wiertsema van branchevereniging Adfiz stuit het tegen de borst dat Nederland in Europa het braafste jongetje van de klas wil zijn als de politiek het advies

ONDERZOEK BUILDING TRUST Verzekeraars en intermediairs geven elkaar een 6,5 als het gaat om betrouwbaarheid.

Zichzelf geven ze een 7,4. Het gemiddelde vertrouwen van financiële instellingen in elkaar ligt op een 6,6. Daarmee vertrouwt de sector zichzelf slechts beperkt beter dan de consument dat gemiddeld doet. Dat blijkt uit het onderzoek Building Trust van

van de AFM volgt. “Er is geen adviseur die tegen transparantie is, maar dit is ongevraagde transparantie over een deel van de kosten. Het is niet eens mogelijk om die in een eerste gesprek te vertellen.

De IDD schrijft voor dat adviseurs vertellen hoe ze worden beloond. Waarom wil Nederland dan een stap verder gaan?”

“De markt voor financiële dienstverlening is een lokale markt. We staan ervoor om die in Nederland zo goed mogelijk te maken”, reageerde Raaijmakers. “En dat lukt. We zijn bezig in Europees verband koploper te worden.”

Wiertsema knikkend: “Eens. We leveren meer kwaliteit dan de ons omringende landen. Het is niet nodig om nog een stap verder te gaan”

onderzoeksbureau Fred de Jong in samenwerking met amweb.

Aan het onderzoek deden ruim 1.000 bezoekers van amweb mee. Hen werd ook

NIET UIT TE LEGGEN

gevraagd naar hun vertrouwen in belangrijke stakeholders. Opmerkelijk is dat de

ASR-baas Baeten vermoedt dat de verzekeringssector op termijn niet aan actieve provisietransparantie ontkomt.

“In het hier en nu is het niet nodig, we hoeven in de schademarkt geen directe misstanden op te lossen, maar op termijn valt niet uit te leggen dat we niet transparant willen zijn. Het intermediair hoeft zich bovendien niet te schamen dat het voor de dienstverlening betaald wordt.”

politiek zeer slecht scoort (4,8), evenals de overheid (5,5). Verzekeraars hebben over het algemeen meer vertrouwen in de stakeholders dan intermediairs. Zij geven ook de intermediaire brancheorganisaties een hoger cijfer dan intermediairs dat zelf doen.

Financieel dienstverleners maken zich druk over het vertrouwen van consumenten in hun beroepsgroep. Dat vertrouwen is nog altijd relatief laag. De sector zelf ziet de ingestelde regelgeving maar zeer beperkt als effectief om het vertrouwen terug te winnen.

Op de vraag welke regelgeving gezorgd heeft voor meer klantvertrouwen zegt bijna de helft van de respondenten dat géén van de regels heeft bijgedragen aan vertrouwen.

Terwijl dit een belangrijk doel is van de wetgever. Het beste scoren dan nog zorgplicht (klantbelang centraal), het provisieverbod en het bonusverbod.

Over het effect van het provisieverbod op het vertrouwen van consumenten is de sector verdeeld, verzekeraars zien meer effect dan intermediairs. Op de vraag welke maatregel wél zou kunnen bijdragen aan meer klantvertrouwen, wordt het invoeren van eenvoudiger producten het vaakst genoemd, gevolgd door eenduidiger polisvoorwaarden, een algeheel verbod op bonussen en een verbod op execution only. Interessant is dat het intermediair zo’n verbod overduidelijk meer ziet zitten dan de verzekeraars.

Verzekeraars noemen op hun beurt eenvoudiger producten vaker dan intermediairs.

12

:

NUMMER 37

“Provisie heeft de lading van bonussen”, deed Van Gaal nog een duit in het zakje.

“Alsof het iets is dat je rechtstreeks in je zak steekt. Waarom kun je niet op je factuur zetten wat jouw omzet is en wat de omzet is van de verzekeraar?” Raaij-

makers zag daar wel wat in. “We willen voorkomen dat dit ingewikkelde rekenexercities worden”, probeerde ze de zaal gerust te stellen. Dat leek niet te lukken.

“Waar moeten we mee stoppen”, vroeg een congresbezoeker. “We praten over een oplossing voor een probleem dat niet bestaat. Waarom is het relevant de hele kostenstructuur door te spreken als iemand een autoverzekering wil afsluiten? Waarom steken we zo veel energie in iets dat geen probleem is?”

DISCUSSIE GAAT VOORT Op amweb is het laatste woord over actieve transparantie nog niet gesproken. De standpunten en de reacties buitelen over elkaar heen. Cas Verhage van de Noordhollandsche zei dit: “Wat lost het op? Klanten vragen er niet om.

Actieve transparantie is als de Regenboog Piet in de grachtengordel. Prima dat hij er is, maar de wereld draait gewoon door. In Harderwijk of Dokkum zijn de mensen gewoon tevreden met Zwarte Piet.”

Ook verzekeraar De Goudse is bij monde van Geert Bouwmeester van mening dat verplichte transparantie niet nodig is.

“De markt voor schadeverzekeringen kenmerkt zich door veel concurrentie en daarmee ook veel keuzevrijheid voor de klant. Grote issues, zoals misselling, zijn ons op dit moment niet bekend. Daarnaast geeft de huidige wetgeving rondom het provisiestelsel de markt voldoende ruimte om de rolverdeling zuiver uit te voeren (verzekeraar-adviseur) en er zijn dan ook wat ons betreft geen verdere aanvullende maatregelen nodig.”

Op een recente conferentie van toezichthouder AFM troffen voorstanders van actieve transparantie elkaar. Op de vraag

of het niet beter zou zijn dat de sector dit zelf regelt in plaats van dat het wordt opgelegd door de wetgever, zei Rudy van Leeuwen van de AFM: “Dat zou beter werken, maar het gebeurt nu niet.

Consumenten betalen grote bedragen, maar weten niet waarvoor.” Verbondsvoorzitter Leo de Boer viel hem bij: “De enige manier om dit te regelen, is via de wet. De markt regelt dit niet uit zichzelf.

Ik zie bovendien geen goede reden om niet volledig transparant te zijn.”

De evaluatie van het provisieverbod zal beide kampen ongetwijfeld voorzien van nieuwe munitie. Het rapport moet nog voor de Kerst verschijnen.

15 DECEMBER 2017

:

13

INTERMEDIAIR STAAT WEER BOVENAAN BOARDAGENDA

14

:

NUMMER 37

intermediair DOOR JANNIE BENEDICTUS : ILLUSTRATIE EMANUEL WIEMANS

DE AFNAME VAN HET DISTRIBUTIEAANDEEL VAN ONAFHANKELIJK ADVISEURS IS TOT STILSTAND GEKOMEN. STERKER: OP EEN AANTAL DEELTERREINEN IS EEN TOENAME VAN HET AANDEEL TE ZIEN. “ER IS DUS WEER HOOP”, CONCLUDEREN DE CONSULTANTS VAN IG&H IN EEN RECENT RAPPORT MET DE WELLUIDENDE TITEL ‘DE WEDEROPSTANDING VAN DE ONAFHANKELIJK ADVISEUR.’

V

olgens IG&H Consulting wint het intermediair terrein. Het aantal vestigingen en holdings blijft, na 2013, stabiel. En: het belang van het intermediair in de distributie stijgt of blijft gelijk, met uitzondering van de particuliere schademarkt. Daar heeft de adviseur nog steeds 42 procent van het volume, maar dat aandeel daalt.

Volgens Jan Pieter van der Helm en Ronald Tamboer van IG&H is het rapport een opsteker voor de markt. “De afgelopen jaren is met regelmaat geroepen dat het einde van het intermediaire advieskanaal in zicht is, nou dat is gewoon niet waar. Dat lijkt nu wel bewezen. Ze hebben wel degelijk meerwaarde in de markt.”

Een positieve boodschap nu de discussie over actieve transparantie woedt die voor het intermediair juist níet als een opsteker voelt.

Tamboer: “Dat is volgens mij niet voor iedereen zo. Je ziet heel duidelijk twee groepen in de markt: de ene groep is met de toekomst bezig, de andere groep blijft hangen in het verleden en kijkt wantrouwend om zich heen.”

Van der Helm: “Die discussie vertroebelt waar het nou echt om gaat. Kijk naar de deelmarkten waar het provisieverbod op complexe producten is ingevoerd, zijn daar nou heel vervelende dingen gebeurd? Je ziet dat het verbod specialisatie en concentratie aanwakkert en dat adviseurs worden getriggerd om te innoveren. Het is niet zo dat de adviseur terrein heeft verloren, maar er zijn wel minder partijen actief.”

Tamboer: “De adviseur heeft het moeilijk op terreinen waar geen zwaar advies nodig is, zoals bij een losse orv en de uitvaartmarkt. Actieve provisietransparantie op schade zou intermediairs marktaandeel kúnnen kosten, want: kan een adviseur voldoende zijn werkzaamheden en toegevoegde waarde duidelijk maken in relatie tot een stevige provisie? In autoverzekeringen gaat meer dan de helft van de productie al niet meer via het intermediair, die trend bestaat al als gevolg van commoditisering en prijsdruk.”

Dan is de zorg toch terecht? Veel kantoren drijven voor een groot deel nog wel op deze portefeuilles.

Van der Helm: “Drijven geeft ook al aan dat het niet helemaal goed zit, je moet niet drijven. Het intermediair heeft deze

AANDEEL ONAFHANKELIJK ADVIESKANAAL IN TOTALE DISTRIBUTIE aandeel advieskanaal in totale markt ob.v. premievolume 2016

verschil t.o.v. 2013

Schade Particulier

42%

-2%

Schade Zakelijk

45%

+4%

Inkomen Individueel

74%

+3%

Inkomen Collectief

73%

+6%

Leven

61%

+1%

Pensioen

96%

onbekend

Banksparen

43%

+3%

Hypotheek

64%

0%

Bron: IG&H Distributiemonitor 2013-2016

15 DECEMBER 2017

:

15

intermediair

Tamboer en Van der Helm, ook te maken met het afnemen van de bancaire distributie. “Banken zijn heel erg met zichzelf bezig geweest, Rabobank-Interpolis is nog het meest actief.” In de zakelijke schademarkt ontstaan bovendien nieuwe kansen vanwege nieuwe risico’s zoals cybercriminaliteit. “Je ziet dat de adviseur daar steeds meer een risicomanager is die zich bezighoudt met bedrijfscontinuïteit.”

TOP 50 Uit het rapport blijkt ook dat de top 50 kantoren terrein hebben gewonnen. Vooral op het gebied van pensioen zijn zij oppermachtig, zeventig procent van het totale volume wordt door de top 50 gedaan. Ook bij inkomen collectief en schade particulier zijn deze grote kantoren dominant. Van der Helm: “Dat heeft alles met schaalgrootte te maken. Neem een pensioenbureau als Flexis dat eerst is overgenomen door UMG en nu dus weer door Aon. Flexis heeft ingezien dat je zelfs als middelgrote club onvoldoende schaalgrootte hebt om de vereiste investeringen te kunnen blijven doen. Natuurlijk zullen er ook nog kleine spelers in deze domeinen actief zijn, maar die zullen meer met elkaar gaan samenwerken.” klant misschien ook niet heel erg actief bediend.”

Tamboer: “De NPS is op het terrein van particulier schade in ieder geval niet het hoogste bij verzekeraars die samenwerken met het intermediair. Pluspunt voor het intermediair is echter dat de combined ratio beter is dan in het directe kanaal.

Kennelijk doet het intermediair toch een betere selectie. En vergeet niet: er zijn intermediairs in de particuliere schademarkt die heel vernieuwend en digitaal bezig zijn en daar nog steeds een mooi aandeel hebben. Als je maar wat toevoegt voor de klant.”

Van der Helm: “Kijk naar de hypotheekmarkt en naar de felle discussie die zich daar heeft afgespeeld over het inzichtelijk maken van de beloning. Daar heeft de adviseur aan het langste eind getrokken.”

De consultants van IG&H bemerken dat het intermediaire kanaal bij de grote intermediaire verzekeraars weer bovenaan de boardagenda’s staat nadat lange tijd de aandacht vooral naar het directe kanaal uitging. Tamboer: “Dat zien we in onze projecten. Voorheen praatte men wel over de customer journey, maar werd de link met het intermediair nauwelijks gelegd. Nu wordt de brug weer geslagen.” Dat geldt zowel voor de zakelijke als de particuliere deelmarkten en heeft, zeggen

16

:

NUMMER 37

VERWATERING Bij hypotheken is in plaats van de genoemde concentratie juist verwatering zichtbaar aldus het onderzoek: er zijn juist meer partijen op gedoken. Van der Helm: “Dat heeft een paar oorzaken. De ketens werden daar in het geweld van nieuwe verdienmodellen te topzwaar, de hypotheekmarkt groeit enorm qua volume en het is een markt waarin de consument heel sterk zoekt naar advies. Bovendien zoeken nieuwe aanbieders heel duidelijk de aansluiting met het advieskanaal.” Die verwatering zal afnemen als de huidige hausse in de hypotheekmarkt zal afvlakken, verwachten de consultants. Partijen zullen elkaar dan gaan opzoeken. Ook zal de hypotheekmarkt fiscaal complexer worden. “Als straks aflossingsvrije hypotheken aflopen of klanten zijn door hun aftrekbare jaren heen, dan krijg je daar interessante gevallen.”

‘Kan een adviseur voldoende zijn werkzaamheden en toegevoegde waarde duidelijk maken in relatie tot een stevige provisie?’

STRATEGIE De ontwikkelingen die de consultants signaleren, hebben de nodige impact op de strategie van verzekeraars: hoe distribueer je in een markt die zowel concentreert als verwatert? Een wat in het rapport in consultantsjargon ‘do-it-all strategie’ heet, is niet meer zinvol zeggen ze. Verzekeraars moeten ‘vergaande portfolio- en distributiekeuzes’ maken: elke deelmarkt heeft een eigen dynamiek. Bij hypotheken is het veld heel breed en moet de focus liggen op schaal, bij markten die concentreren, zoals pensioen, juist op de top 100. Het rapport formuleert dat zo: je moet als verzekeraar haarscherp weten waar de winnaars zitten.

Zij adviseren de maatschappijen daarnaast om in te zetten op digitalisering én het accountmanagement een ‘betekenisvollere’ rol te geven. Tamboer: “De buitendienst is de laatste jaren misschien wel het hardste geraakt. Ik denk dat er vijftig tot zeventig procent minder buitendienst is dan vroeger.” Van der Helm: “De adviseur heeft geen tijd voor koffiedrinken, maar wel tijd voor een bezoek waar hij wat aan heeft. Dat moet veel meer gedifferentieerd worden en dat kan ook met hedendaagse data-inzichten. Veel adviseurs hebben echt nog steeds wel

behoefte aan iemand die binnen druk kan uitoefenen. Maar ze hebben niet allemaal dezelfde behoefte. Beslis als verzekeraar welke taken op directieniveau, op accountmanagementniveau of door de binnendienst gedaan moeten worden.”

Ook moeten verzekeraars meer digitaliseren in de keten, raden Tamboer en Van der Helm aan. In de particuliere markt is dat beter op orde dan in de zakelijke markt. Omdat het aandeel van adviseurs in de zakelijke markt toeneemt, zou daar meer focus moeten liggen. Aan de onderkant van de zakelijke markt valt daar op het terrein van zakelijke pakketten nog veel te winnen, verwachten ze, en aan de bovenkant liggen kansen in het ontzorgen van de werkgever.

SUPERMARKT De consultants bevelen verzekeraars aan om de krachten van het directe kanaal en het advieskanaal te bundelen. Ze verwijzen daarvoor naar het ‘supermarktmodel’ waarin de doelstellingen in de keten gelijk worden getrokken: supermarkten, ook franchisenemers, worden afgerekend op het lokale on – én offline marktaandeel. Van der Helm: “Daar kun je als verzekeraar wat van leren zonder dat je het intermediair meteen in een franchisepak hijst. Door het delen van data en optimale digitalisering kun je businesspartnerships sluiten. Laat zien dat je in de adviseur gelooft en besef dat een groot deel zelf die investeringen niet kan doen.”

Maar vindt de toezichthouder dat niet te klef?

Tamboer: “Die klefheid waar jij op doelt zat ‘m toch vooral in het beloningsmodel. Als duidelijk is wie wat verdient, dan staat niets er aan in de weg dat data gedeeld worden. Voor een optimale klantbediening is meer samenwerking en uitwisseling de enige optie. Ik zie daar overigens wel een contradictie: we praten in ons rapport over businesspartnerships en tegelijk zijn er krachten die het wantrouwen voeden.”

Jullie noemen in het rapport geen namen en rugnummers, maar welke partijen zien jullie nu naar het intermediair buigen?

Van der Helm slaakt een zucht. “Van die discussie moeten we ook af. Alles is omnichannel. Het moet niet gaan over direct of niet direct. Het moet gaan over digitalisering in de keten. Over waarde toevoegen. En dan kan het een intermediair loket zijn waar de klant uitkomt, of een direct loket zonder advies of met gebonden advies.”

15 DECEMBER 2017

:

17

column DOOR JURJEN OOSTERBAAN

NA DE EERSTE EMOTIE

Het was voorspelbaar dat het pleidooi van de AFM om te komen tot actieve transparantie van provisie op het gebied van schadeverzekeringen zou leiden tot veel emoties. We weten nu nog niet of de wetgever de oproep van de AFM zal volgen. Los van deze consultatieve inbreng van de AFM is dit opnieuw een stimulans voor financieel adviseurs om na te denken over hun positie in de toekomst.

Nog nooit zijn er voor financieel adviseurs zoveel kansen op succes geweest als op dit moment. Ik wil dan ook gerust de stelling verdedigen dat het aantal adviseurs de komende jaren gaat stijgen. Consumenten worden op steeds meer gebieden zelf verantwoordelijk voor hun financiële toekomst. Keer op keer blijkt echter dat grote groepen van consumenten dit niet alleen kunnen en advies èn stimulans nodig hebben. Consumenten worden steeds indringender belaagd door digitale partijen die specifieke producten en diensten willen verkopen. Soms wordt de consument zelfs schaamteloos misleid, doordat deze partijen het doen voorkomen alsof een goede analyse van wat de klant nodig heeft overbodig is. Voorbeelden hiervan zijn: “Nu AOV zonder advies” of “Uw hypotheek in een uur”. Men zou die reclamemakers toch eens moeten confronteren met de ellende die ze veroorzaken!

HET DRAAIT OM VRAAGSTUKKEN OVER ZEKERHEID EN GELD De financieel adviseur is een van de weinige partijen in de markt die een totaaloverzicht heeft van de klantsituatie.

Juist vanuit dit totaalbeeld kan hij de klant helpen om de zekerheid evenwichtig op te bouwen.

Historisch gezien is de adviseur in zijn advies verbonden geweest met de verzekeraar. De emancipatie van de adviseurs leidde ertoe dat de agent van vroeger de onafhankelijk adviseur van nu is. Wat bleef is dat de bedrijfsactiviteit van die adviseur sterk afhankelijk is van het assortiment van de producent. Gaat de producent het assortiment versmallen, dan raakt dat het adviesterrein van de adviseur. Worden de kosten van de adviseur via provisie over de premie vergoed, dan is de adviseur kwetsbaar wanneer de aanbieder de provisie en/of de premie verlaagt.

Met het oog op de toekomst lijkt het mij niet verstandig dat de financieel adviseur voor zijn bedrijfscontinuïteit zo afhankelijk blijft van de producten en beslissingen aan de kant van de aanbieders. Eenvoudigweg omdat hij op de besluitvorming hierover nauwelijks invloed kan uitoefenen. Financieel adviseurs hebben verstand van zaken op het gebied van zekerheid en geld. De vragen waarmee de consument bij tijd en wijle te maken krijgt, gaan verder dan alleen financiële producten. Het fijnmazige netwerk van onafhankelijke en deskundige financieel adviseurs is bij uitstek uitgerust om deze vragen te beantwoorden. Het ouderwetse assurantiekantoor zou zich daarom kunnen omvormen tot het moderne financieel adviescentrum voor financiële vraagstukken, dat natuurlijk gewoon advies geeft over verzekeringen en hypotheken. Maar ook adviezen over andere zaken die te maken hebben met zekerheid en geld. Vraagstukken waarmee de consument op dit moment nergens anders terecht kan.

Jurjen Oosterbaan

Een dienstverlening die afhankelijk van de aard van de werkzaamheid via een hybride vergoeding gefinancierd

is eigenaar van

wordt. Bepaalde activiteiten via een verrichtingentarief, andere op basis van uurvergoeding en weer andere door

adviesbureau DFO

middel van abonnement en provisie. Mijn advies is dan ook om niet te blijven hangen in de emotie, maar te kijken

in Hoevelaken.

naar de vele kansen die de markt nu biedt.

18

:

NUMMER 37

dat het niet alleen in december feest is.

Goed beslagen ten ijs komen!

Als ondernemer wil je ook goed beslagen ten ijs komen tijdens de feestmaanden. Met de OOM Combinatiepolis kun je je verzekeren tegen schade door bijvoorbeeld brand, inbraak of vandalisme. Deze verzekering is er speciaal voor de niet alledaagse risico’s, ook in de winterperiode.

Zo kun je volop genieten tijdens de feestmaanden.

mobiele schaatsbanen | schaatsverhuur | kerstmarkten | oliebollenkramen | kerstchalets | horeca | kerstverlichting

Kijk op www.oombrandverzekeringen.nl of bel 070 353 21 60.

interview DOOR ROBERT PALING : FOTOGRAFIE DENNIS WISSE

MARC VAN NULAND, AON RISK SOLUTIONS

'ER BLIJFT NOG GENOEG TE KIEZEN OVER' Begin november was dan eindelijk de kogel door de kerk. Risico- en verzekeringsadviseur Aon Nederland wordt de nieuwe eigenaar van branchegenoot Unirobe Meeùs Groep (UMG). Tot groot genoegen van Marc van Nuland, countrymanager van Aon Nederland en CEO van Aon Risk Solutions. Schaalgrootte is volgens hem essentieel om de klant volledig te kunnen ontzorgen.

L

ange tijd hulde Aon zich in nevelen wat de overname van UMG betreft. De toestemming was er nog niet van de toezichthouder en het Rotterdamse adviesbedrijf wilde hier niet op vooruitlopen, bijvoorbeeld door een toekomstvisie te schetsen in de am:top 100 grootste intermediairbedrijven.

Volgend jaar is Aon naar alle waarschijnlijkheid dankzij de overname immers de nieuwe nummer 1 op de lijst.

Precies op 1 november 2017 komt er aan alle onzekerheid een eind. De ochtend dat de kogel door de kerk is, staat de banketbakker op de stoep van het kantoor aan het Boerengat. Om de overname met het personeel te vieren vond iedere medewerker, ook die van UMG, die morgen een slaafvrije chocoladereep met een Aon-wikkel op zijn of haar bureau.

Schaalgrootte Marc van Nuland, CEO van Aon Risk Solutions is dan ook zichtbaar blij dat de overname nu echt rond is. Het beantwoordt aan een lang gekoesterde wens voor meer schaalgrootte. Want als adviseur en makelaar heb je volgens Van Nuland inkoopkracht nodig. “Daarnaast hebben we schaalgrootte nodig om te investeren in talent, technologie en innovaties om zo onze leidende positie te verstevigen zodat je als adviesbedrijf nog beter voor de dag komt.”

20

:

NUMMER 37

Marc van Nuland (1963) is sinds 2011 CEO van Aon Risk Solutions (ARS) en lid van de EMEA-board bij ARS. Nadat hij zijn master Openbaar Bestuur aan de Universiteit Twente heeft afgerond, rolt hij in 1992 de assurantiemakelaardij in. Van Nuland begint zijn carrière bij een consultancybedrijf, nu onderdeel van KPMG, dat gespecialiseerd was in computer- en dataveiligheid. In 1996 werd hij managing director bij Aon Global Risk Consultants om in 2004 Chief Commercial Officer te worden.

Van Nuland is getrouwd en heeft twee kinderen.

interview

Coen Mom, Rogier Sparreboom en Marc van Nuland op de dag dat Aon goedkeuring kreeg voor de overname van UMG.

Al half juni kwam UMG op het pad van Aon. De toenmalige eigenaar Aegon had het bedrijf aangeboden, onder meer bij de board van Aon in Chicago. “Dat is een open proces, waarbij er ook andere kapers op de kust waren”, vertelt Van Nuland. “Het gaat er op zo’n moment om dat je snel kan acteren. Daarbij gaat het niet alleen om je balanspositie, maar zeker ook om het perspectief voor de klant.”

Strategische fit Beide bedrijven passen wat dat laatste betreft volgens Van Nuland goed bij elkaar. “Wij opereren hoofdzakelijk voor de large corporates en de large nationals, waar UMG zich meer richt op de – vaak wat grotere – mkbbedrijven en consumenten. De strategische ‘fit’ is overduidelijk.”

VESTIGINGEN EN MEDEWERKERS Rogier Sparreboom, CFO van Aon Benelux, staat aan het hoofd van het

Door de samensmelting verdwijnt er wel wat concurrentie uit de markt. Bij de grotere mkbbedrijven zaten beide partijen nogal eens in elkaars vaarwater. Bang dat de combinatie door het wegvallen van concurrentie juist minder klanten gaat bedienen, is Van Nuland echter niet.

“Het deel waarop wij nog met elkaar concurreren is klein. Veelal bedienen wij klanten vanuit verschillende diensten. Door die diensten samen te voegen wordt het voor de klant alleen maar efficiënter. UMG is bijvoorbeeld heel sterk op zorg, gericht op werknemers, wij zijn sterker op schade.”

De Autoriteit Consument en Markt zag in ieder geval geen beletsel in het wegvallen van UMG als zelfstandige speler in de intermediaire markt.

“Die toestemming was er vrij snel, ook omdat we bijvoorbeeld op vlak van affinities (specifieke verzekeringen voor specifieke doelgroepen) nog altijd een relatief kleine speler zijn in de totale consumentenmarkt.”

gezamenlijke team dat de integratie van UMG binnen Aon moet begeleiden. “Alle werkstromen van Aon en UMG werken samen aan hoe de nieuwe organisatie het beste kan worden ingericht. Dat moet uiteindelijk synergievoordeel opleveren.” De impact voor een gezamenlijk team van 2.900 werknemers is nog niet duidelijk. Wel zal de nieuwe organisatie teruggaan in het aantal kantoren. Nu werkt Aon vanaf 7 locaties, waaronder het hoofdkantoor in Rotterdam. UMG heeft 32 kantoren op 25 locaties. “Uiteindelijk blijven daar maximaal 12 locaties van over”, aldus Sparreboom.

22

:

NUMMER 37

Meeropbrengst Anders dan bij de gebruikelijke uitkomst van het optellen van twee bedrijven, waarbij de uitkomst vaak minder is dan de som der delen, verwacht Van Nuland in dit geval een daadwerkelijke meeropbrengst. “Met UMG hebben wij meer toegang met onze dienstverlening bij het mkb, de

'DE ROL VAN ADVISEUR ALS AUTORITEIT WORDT ALLEEN MAAR BELANGRIJKER IN EEN COMPLEXERE WERELD' UMG-klant kan straks ook gebruikmaken van ons wereldwijde kantorennet.” Nu nog maakt UMG daarvoor gebruik van een mondiaal netwerk van onafhankelijke adviseurs. “Straks bel je als voormalig UMG-adviseur gewoon een collega van Aon in het land waar jouw klant actief is. De adviesstandaard is bij Aon wereldwijd overal hetzelfde. Het is echt een familie. Ik zie al mijn collega’s binnen de verschillende landenorganisaties minstens één keer per jaar.” Internationalisering is volgens Van Nuland steeds sneller aan de orde. “Neem de techbedrijven in Zuid-Nederland. Die zijn nu vaak nog klein als je alleen kijkt naar de cijfers, maar ze zijn vaak al heel snel internationaal actief.”

De internationalisering zorgt er volgens de CEO van Aon Risk Solutions mede voor dat de adviseur zich steeds meer begeeft op het vlak van risicomanagement. “Het is steeds belangrijker dat je de businessrisico’s van je klant snapt. Om risico’s af te dekken kun je denken aan financiële oplossingen, zoals een verzekering maar ook andere oplossingen, bijvoorbeeld op het preventieve vlak. Je toegevoegde waarde als adviseur komt vooral naar voren in hoe je reageert als het er voor een klant op aankomt. Dat is als hij schade heeft, of dat nu in binnen- of buitenland is. Een goed voorbeeld van onze risicomanagementaanpak is het COT dat als onderdeel van Aon Global Risk advertentie

15 DECEMBER 2017

:

23

interview

Solutions ons in staat stelt met 50 risicomanagementconsultants aan de slag te gaan. Aon maakt ook gebruik van verschillende bedieningsconcepten.”

'HELEMAAL GECENTRALISEERD WERKEN IS NIET WENSELIJK. REGIOKANTOREN ZORGEN VOOR DE LOKALE KENNIS DIE JE MOET HEBBEN OM JE KLANTEN TE BEDIENEN'

De vraag is of verzekeringen uiteindelijk niet overbodig worden, als alle risico’s te managen zijn. Van Nuland schudt zijn hoofd. “Het mag zo langzamerhand voor iedere adviseur duidelijk zijn dat het niet meer draait om de polis alleen. Maar een verzekering is nog altijd superbelangrijk om risico’s af te dekken. Het is alleen niet de kern waar het bij risicomanagement om draait.”

Adviseur als autoriteit In de nieuwe constellatie met UMG erbij ontstaan er twee clusters. Het cluster met global en large national klanten gaat deze hoofdzakelijk bedienen met adviesdiensten en typische broking-diensten, waaronder het afdekken van risico’s middels coassurantie. Het cluster midden- en kleinbedrijf en particulieren gaat zich volgens Van Nuland richten op “goede producten” waarbij de procesvoering efficiënt is ingericht. Dat betekent volgens hem niet dat advies in dit cluster helemaal verdwijnt. “Alleen richt je advies anders in. Er zijn al heel veel dingen die we digitaal doen. Ook klanten zelf willen graag online dienstverlening omdat ze op die manier op hun eigen tempo dingen kunnen regelen.”

Hij ziet de adviseur van vlees en bloed echter niet geheel van het toneel verdwijnen. “Ik denk

VREEMDE EEND Ook bij Coen Mom, nu nog CEO van UMG en straks directielid bij Aon, overheerst de tevredenheid. “Natuurlijk is het jammer als je afscheid moet nemen van je familie, maar tegelijkertijd is UMG ook altijd een beetje een vreemde eend in de bijt van Aegon geweest. Je hoort als onafhankelijk adviesbedrijf toch meer thuis bij een makelaar dan bij een verzekeraar. De overname door Aon zie ik als een prachtige doorstart.

Zeker voor de bovenkant van onze huidige klantenkring is onze nieuwe positie enorm kansrijk.”

24

:

NUMMER 37

dat de rol van adviseur als autoriteit alleen maar belangrijker wordt in een complexere wereld.

Natuurlijk zien wij ook dat er steeds minder tussenpersonen in Nederland zijn, maar vanuit onze ervaring van meer dan 300 jaar durf ik wel te zeggen dat er altijd behoefte zal blijven aan advies bij het afdekken van risico’s.”

Daarbij hoeft die adviseur wat hem betreft niet meer per se om de hoek te zitten, maar moet hij wel ‘zicht’ hebben op de klant. “Lokale aanwezigheid is in de optiek van Van Nuland nog steeds belangrijk. “Maar niet om klanten te ontvangen. Die komen niet meer naar kantoor.

Helemaal gecentraliseerd werken is niet wenselijk. Regiokantoren zorgen voor de lokale kennis die je moet hebben om je klanten te bedienen. En ook van werknemers kun je niet verwachten dat ze dagelijks uren moeten rijden.”

Consolidatie Van Nuland ziet de consolidatie in de markt nog wel even verder gaan. Daarbij sluit hij verdere groei van Aon niet uit. “We richten ons van oudsher op groei, hetzij autonoom, hetzij door acquisities. Er zijn nu geen concrete plannen, maar soms komt een heel mooie kandidaat gewoon op je pad, zoals het COT. Ook als ik breder naar de markt kijk, zie ik ook elders heel logische, natuurlijke samensmeltingen en overnames. Met name vanuit kleinere advieskantoren hoor je toch dat men op een gegeven moment geen zin meer heeft in alles wat nodig is om compliant te zijn. Dat is denk ik inherent aan de verdere professionalisering van de branche. Volgens mij blijft er nog genoeg te kiezen over.”

talent DOOR CINDREA LIMBURG

Jonge talenten: wie zijn ze? Wat willen ze en waar werken ze?

MAARTEN UIJTERWAAL hebt. Verzekeraars zijn te lang intern gericht geweest en we zijn nu bezig om de klant weer terug te vinden. Toen ik hier kwam hoorde ik voor het eerst de term ‘eindklant’. Als verzekeraar leken we de echte klant, de klant die de polis aanschaft, uit het oog te zijn verloren. Die relatie bouwen we nu weer op.”

Hoe ga je die klant terugvinden?

“Met een andere blik. Waar je voorheen alleen contact legde met de klant wanneer de nieuwe polis op de mat lag, bouw je de interactie nu uit bij belangrijke Je werkte eerst voor een bank (SNS Reaal) en bent in 2014

momenten. Ik ben bijvoorbeeld verant-

overgestapt naar de verzekeraar binnen dat concern. Wat viel

woordelijk voor de nieuwe e-mailstrate-

je op na die overstap?

gie waarbij we naast de functionele

“Ik dacht dat de verzekeraar qua digitale ontwikkeling op hetzelf-

berichten zoals een nieuwe polis, ook

de niveau zou zitten als de bank, maar dat bleek niet zo te zijn.

prioriteit geven aan commerciële en

De verzekeringswereld was veel meer kostengedreven en

service-mailings. Als een klant doorgeeft

risicomijdend dan ik had verwacht. De blik op de klant was er ook

dat hij verhuist, dan is dat veel meer dan

veel minder dan ik vermoedde. Ik zie wel de inhaalslagen die

een adreswijziging. Verhuizen heeft veel

worden gemaakt. We kijken nu bij iedere ontwikkeling wat die

impact. Wij kunnen dan onze toegevoeg-

voor de klant betekent.”

de waarde laten zien met een themamail met ‘tips and tricks’.”

Wat moet er volgens jou veranderen in de sector?

CV

“Andere sectoren zijn veel digitaler en meer op de consument

Je was ook betrokken bij de lancering

gericht. We sturen nog steeds miljoenen pagina’s papier om te

van Vivats online verzekeringsmerk

communiceren terwijl de klant al gewend is aan digitale post-

nowGo. Wat is daar anders aan?

stukken. We moeten ons als sector veel sneller aanpassen en

“We zagen dat verzekeraars vaak inspe-

Maarten Uijterwaal

meer klantcontactmomenten creëren. De focus hoort te liggen

len op een gevoel van angst en een

(31) volgde een

op de vraag: hoe kunnen we het leven van de klant makkelijker

bepaalde zekerheid proberen te geven.

opleiding

maken zodat er een warme relatie wordt opgebouwd en tevre-

Onze insteek was om hassle-free te zijn,

interieurontwerp. Hij

denheid de gemeenschappelijke deler is.”

dus zonder te veel gedoe en met veel gevoel van vrijheid. Die vrijheid stond voor

werkt sinds 2014 voor Vivat,

Hoe probeer je daar op in te spelen in je huidige functie?

ons voorop. Daarom is de commercial

momenteel als

“Trajecten duren soms te lang bij verzekeraars, de branche is

ook in reverse gemaakt, om te laten zien

Strategic Developer

soms te functioneel en conservatief. Alles moet meteen meet-

dat je pas echt kunt genieten vanaf het

Customer

bare resultaten hebben. Testen en experimenteren is belangrijk

moment dat je voor nowGo hebt geko-

Interaction.

en ook experimenten die falen, geven inzichten waar je iets aan

zen.”

15 DECEMBER 2017

:

25

advertorial

D

e vroegere ervaring als assurantietussenpersoon werd als drijvende kracht ingebracht in VDRD’s huidige dienstverlening; het ontlasten van ďŹ nancieel adviseurs. Die kunnen zo volledig hun focus houden op waar het echt om draait: verzekeringen.

Niet iedere assurantietussenpersoon komt zo maar binnen, bijt Directielid Frans van der Pol de spits af: “Er moet altijd sprake zijn van een klik.â€? Adviseur Intermediair Services RenĂŠ Brummel haakt in: “Een intermediair moet zich thuisvoelen bij onze cultuur met korte communicatielijnen en transparant beleid.â€? “Wij zoeken tussenpersonen met hart voor de verzekeringsbusiness, die zelf goede kennis inbrengen en waar we mee kunnen sparrenâ€?, voegt mededirectielid Piet van der Roest toe.

Pijlen op agenten voor de zakelijke markt De particuliere verzekeringstak loopt inmiddels al jaren op rolletjes. De zakelijke kant is technisch gezien wat lastiger te bestrijken. Van der Roest: “Particulieren verschillen qua verzekeringsbehoefte weinig, maar de diversiteit aan bedrijven maakt zakelijke verzekeringsproducten complexer van aard.�

Om zijn tussenpersonen te helpen heeft VDRD een unieke zakelijke advies- en vergelijkingstool in het leven geroepen, VDRD Business. Hiermee kunnen agenten zelfstandig oertes uitbrengen voor risico’s tot 2,5 miljoen euro. Brummel: “Een bedrijf hoeft maar ĂŠĂŠn keer in algemene

26

:

NUMMER 37

VDRD komt voort uit Adviesgroep Van der Roest dat in 1979 werd opgericht. Begin jaren 90 begon VDRD met het volmachtbedrijf en groeide uit tot een full-serviceprovider van formaat.

Intermediairs kunnen er al het complete palet aan particuliere verzekeringsproducten onderbrengen, maar VDRD gaat zich nu ook op de zakelijke markt richten.

termen te worden vastgelegd, waarna het systeem de verschillende premies van verzekeraars berekent. Tevens komen een

"Wij móeten niet, wij mógen groeien." aantal productkenmerken, voorwaarden en clausules naar boven om ook inhoudelijk vergelijk mogelijk te maken.�

Met VDRD Business Plus, dat het bedrijf voor het jaareinde wil lanceren, komt daar

nog een laag bovenop, zegt van der Pol. “Dat is een gestructureerd maatwerkproces voor risico’s van 2,5 tot 10 miljoen euro, waarmee agenten op basis van bedrijfsstatistieken een premie- en voorwaardenindicatie krijgen. Bij daadwerkelijke interesse van een eindklant zetten we inspecties uit en stellen vervolgens een gestroomlijnde oerte op. Het grote pluspunt voor onze tussenpersonen is dat de ‘time to market’ daarmee gigantisch wordt verkort.â€?

Zelf kiezen Van der Pol: “Wij dienen als groothandel voor onze tussenpersonen, zonder enige voorkeur voor de verzekering die wordt afgesloten, waar we onze schappen vullen met volmachtproducten van verzekeraars.

Of die producten concurrerend zijn, valt niet onder onze verantwoordelijkheid, maar onder die van de verzekeraar.“ “Tussenpersonen bepalen vervolgens zelf welk product, van welke verzekeraar zij hun klanten willen aanbieden. WĂ­j sturen ze daarbij niet naar het lekkerste koekje, want smaken verschillen nu eenmaalâ€?, aldus van der Roest.

Google sterren tellen niet VDRD heeft er voor gekozen om aan veel dingen juist nĂ­et mee te doen; de internethype bijvoorbeeld, gaat Brummel verder. “Wij zoeken geen google sterretjes om bovenaan de lijst van prijsvergelijkers te komen, waar mensen anoniem, op basis van pure prijsoriĂŤntatie een verzekering bij een tussenpersoon afsluiten. Intermediairs die dat nastreven, passen niet binnen ons concept.â€?

VDRD

Piet van der Roest (l), Frans van der Pol (m) en René Brummel (r): “Wij zoeken tussenpersonen met een écht verzekeringshart.”

Bij VDRD gaat het in plaats van het gevecht om de laatste euro veel meer om de adviserende rol. Van der Pol: “Daarbij vinden wij het belangrijk om onze klanten echt te kennen, maar nog voornamer dat de tussenpersoon zijn klanten kent. Wij bieden hen daarbij administratieve ontzorging die voor rust in de portefeuille zorgt.”

Als groot en gezond volmachtbedrijf met agenten waar we breed mee samenwerkten, hoefden wij niet te groeien, wij mochten groeien, vervolgt van der Roest. “Snelle groei past namelijk niet bij onze oorspronkelijke structuur. Volume is interessant, maar gaat vaak ten koste van rendement, kwaliteit en aandacht voor de klant.”

Kwaliteit en rendement

Samen sterker

Een efficiënte manier van samenwerken waar klanten één aanspreekpunt hebben staat bij VDRD centraal, zegt Brummel.

“Wij zijn een serviceprovider die ervoor zorgt dat de hele portefeuille van een intermediair up-to-date op de laatste tarieven en voorwaarden loopt.”

Daarbij zijn de klanten van VDRD er niet aan gebonden om alles bij eenzelfde verzekeraar onder te brengen, merkt van der Pol op. “Zo kan de eerste auto worden verzekerd bij verzekeraar A, de gezinsauto bij partij B en de inboedel bij bedrijf C. Nadat de tussenpersoon is uitgewinkeld, tellen

wij alles op, doen er een strik omheen en plakken er een pakketkorting aan vast.”

Bij de kassa hoeft een tussenpersoon van VDRD niets af te rekenen; de diensten worden kosteloos aangeboden. “Wij willen niet aan elkaar verdienen, maar met elkaar”, zegt Brummel hierover.

Ze zijn bij VDRD best trots op de structureel positieve resultaten die worden behaald. De reden is van der Pol om het even: “Of dat nu komt doordat we geen verzekeringen via internet verkopen, niet aan automatische acceptatie doen (polissen worden eerst gecontroleerd voordat ze de deur uitgaan) of door ons selectiebeleid bij het aanstellen van agenten; onze werkwijze werpt zijn vruchten af.”

15 DECEMBER 2017

:

27

grootzakelijke markt DOOR ROBERT PALING

WIM SPAN (VNAB)

‘NIETS IS ONVERZEKERBAAR’ Is er door alle kapitaaleisen en concurrentiedrift nog wel ruimte in de verzekeringsmarkt om complexe risico’s af te dekken? Ja, zegt VNABdirecteur Wim Span stellig. Wel maakt hij zich zorgen om het aanbod aan gekwalificeerde adviseurs in de grootzakelijke verzekeringsmarkt.

I

n de am:top 100 grootste intermediairbedrijven kwam de zorg regelmatig terug. Er is enige vrees onder het intermediair dat verzekeraars steeds minder trek hebben om complexe risico’s af te dekken. Die zorgen kwamen niet helemaal uit het niets, want eerder had Adfiz-directeur Enno Wiertsema al aan de bel getrokken. In zijn maandbericht aan de leden waarschuwde hij voor het onverzekerbaar worden van risico’s en specifieke ondernemingen als taxibedrijven en recyclingbedrijven. Verzekeraars zouden hoofdzakelijk kiezen voor ‘veilige risico’s’.

Discobranden Volgens Wim Span, directeur van de Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs wordt de soep niet zo heet gegeten als hij wordt opgediend. “Je houdt altijd zware risico’s”, zo vertelt Span in het VNAB kennis- en ontmoetingscentrum van de assurantiebeurs in hartje Rotterdam. Met haar elektronische beursplatform faciliteert de beurs omvangrijke transacties tussen verzekeraars en makelaars in de grootzakelijke verzekeringsmarkt.

“Focko Dorhout Mees van Marsh refereerde in de am:special De Top 100 terecht aan de discobranden uit de jaren 80”, zegt Span. “Het verleden leert dat er vaker wordt gerept van onverzekerbaarheid; oudpapierbedrijven en juweliers zijn andere bekende voorbeelden. Logisch dat verzekeraars dan zeggen dat iets moeilijker verzekerbaar is. Maar juist in de coassurantie en de beursmarkt is er ruimte voor maatwerk, waardoor het eigenlijk niet voorkomt dat iets niet verzekerbaar is.”

Eigen risico De crux zit hem volgens Span in het finetunen van de voorwaarden voor wat wel en niet verzekerd is, de hoogte van de premie, het eigen risico en de risicobeperkende maatregelen die de klant wil

15 DECEMBER 2017

:

29

grootzakelijke markt 'ALS JE MET EEN PLAN VAN AANPAK KOMT, IS ER ALTIJD WEL EEN PARTIJ DIE WIL LUISTEREN'

aanvaarden. In samenwerking met de klant en verzekeraar kan de makelaar vaststellen wat een passende oplossing is. Daarna kan hij met verzekeraars aan de slag.” Dat verzekeren van lastige risico’s uiteindelijk duurder kan uitpakken, verbaast hem niet. “Dat is marktwerking.

Het is aan de verzekeraars hoe zij met bepaalde risico’s omgaan. De een zal het net iets goedkoper op kunnen lossen dan de ander.”

Geen drempel Met een plan van aanpak kunnen assurantieadviseurs volgens Span voor al hun klanten in beeld brengen hoe ze tot een beheersbaar risico komen. Ook als het om kleinere risico’s gaat, kunnen deze via coassurantie worden aangepakt.

Een drempel, in de vorm van een minimaal verzekerd bedrag, is er niet, benadrukt Span.

“Gaat het om individuele bedrijven die op zichzelf niet zo groot zijn, dan kan het ook een optie zijn om het risico via een branchevereniging te benaderen. Binnen zo’n vereniging is vaak al veel kennis van welke maatregelen je kunt nemen om het risico te beperken. Op basis daarvan is dan snel inzichtelijk wat je kunt verzekeren en waar het eigen risico zou moeten liggen.”

Risk appetite Uiteraard stelt Span als verzekeringsman pur sang – hij werkte dertig jaar bij assurantiemakelaars als Aon en Vanbreda – dat verzekeren altijd beter is dan helemaal geen dekking. Het gaat er bij hem niet in dat de risk appetite bij verzekeraars te laag is om aan de behoeften van bepaalde klantgroepen te voldoen. “De Nederlandse verzekeringsmarkt is heel competitief. Er is hier nog altijd een groot aantal verzekeraars actief. Als je met een plan van aanpak komt, is er altijd wel een partij die wil luisteren. Met de assurantiebeurs heeft Nederland in Europees perspectief echt een uniek platform voor zakelijke schades.”

Span erkent dat het aanbod niet in alle ‘kanalen’ op peil blijft. “In de provinciale markt zie

30

:

NUMMER 37

je dat verzekeraars het liefst werken met een gestandaardiseerd aanbod. Verzekeraars zijn ook strikter welke risico’s ze in de volmacht stoppen en welke niet. Dus blijft coassurantie over als logische markt voor de moeilijkere risico’s.”

Ook de adviseur die zich nu nog hoofdzakelijk richt op de provinciale markt of in de volmacht zit, kan terecht bij de VNAB, ondanks dat coassurantie vaak ‘niet zijn kopje thee is’. “De beurs is heel efficiënt georganiseerd. Er zijn 40 makelaars rechtstreeks aangesloten bij de beurs, maar via een zogeheten placing broker kun je als kleine intermediair toch een risico voor coassurantie aanbieden.”

Specialisatie De vaststelling dat er voldoende aanbod is, wil volgens Span niet zeggen dat de beursmarkt niet onderhevig is aan veranderingen. De VNAB constateert een toenemende specialisatie bij makelaars. “Dat is wel noodzakelijk.

Risico’s worden complexer en voor verschillende markten heb je echt verschillende kennis nodig. Om het spel mee te kunnen spelen moet je weten hoe de markt van jouw klant werkt.”

Ook zag hij de afgelopen jaren het aantal Nederlandse verzekeraars in de coassurantiemarkt teruglopen. “Aegon en NN zijn afgehaakt in dit segment, al keert NN weer via Delta Lloyd terug op de beurs. Ook ASR is weer goed aan de gang. Het verlies aan de Nederlandse kant wordt gecompenseerd door nieuwe buitenlandse verzekeraars die zich aansluiten.”

Wel is het aanbod aan gekwalificeerde adviseurs in het grootzakelijke segment een punt van zorg voor Span. “Het is duidelijk dat de rol van de adviseur in simple risk terugloopt, waar het belang van advies bij complexere risico’s alleen maar toe lijkt te nemen. Maar wil je in de grootzakelijke markt kunnen adviseren dan heb je specifieke vakkennis nodig.”

Wft-eisen Het Wft-vakbekwaamheidsstelsel heeft volgens hem niet bijgedragen aan het borgen van die kennis. “De Wft-eisen zijn allemaal gericht op adviseurs die zich bezighouden met particuliere schades. Die eisen kosten de zakelijk adviseur ook tijd en geld terwijl hij in zijn praktijk natuurlijk veel meer bezig is met bijvoorbeeld bestuurdersaansprakelijkheid dan met een inboedelverzekering.”

Om toch op het vereiste kennisniveau te komen, eist de VNAB van iedere aangesloten assurantieadviseur dat hij RMiA-gecertificeerd is op basis van de eisen van de SAR. “Op grond daarvan moet je je vakbekwaamheid op peil houden. Dat betekent dat je onder meer kennis hebt van de specifieke risico’s die gelden voor jouw klanten, bijvoorbeeld in de binnenvaart.

Maar ook dat je bijvoorbeeld op dat vlak alle jurisprudentie in de gaten houdt.”

Span ziet een hoger kennisniveau niet als een uitdaging maar als een kans. “Juist die doelgroepbenadering geeft je heel veel mogelijkheden om je onderscheiden. Dat je er meer van weet, draagt bij aan de betaalbaarheid en continuïteit van je advies.” Toch is hij geen voorstander van een van hogerhand opgelegde specifieke deskundigheidseis voor de grootzakelijke verzekeringsmarkt. “Dat is een verantwoordelijkheid van de branche zelf. Wij zetten daar vol op in, onder meer door de verplichte certificering, maar ook met een vakbekwaamheidstool waar vakmensen kennis delen en waar assurantieprofessionals zich doorlopend mee blijven ontwikkelen.”

Sanctiewetgeving De voorkeur voor zelfregulering is ook ingegeven door andere ervaringen met opgelegde regelgeving aan de branche. Met name de zogeheten Sanctiewetgeving vraagt volgens Span veel van de markt, iets wat am: ook rechtstreeks van makelaars te horen kreeg. Make-

laars en verzekeraars moeten een ‘klassieke’ Customer Due Diligence uitvoeren naar wie de klant is, zowel op bedrijfsniveau als op het niveau van mensen achter het bedrijf. Daarnaast moet ze een Transactional Due Diligence uitvoeren, bijvoorbeeld of de verzekering of de uitkering daarvan niet gaat naar verboden activiteiten of ‘verboden landen’. Dit moet gebeuren aan de hand van de internationale sanctielijst en de lijvige set regels die daaronder hangt.

Span: “Dit vraagt veel van de branche, maar biedt tegelijkertijd een kans voor het Verbond van Verzekeraars en Adfiz om samen te werken.” Met een door de VNAB ontwikkeld Sanctiepl@tform delen marktpartijen informatie in relatie tot de sanctiewetgeving. “Het is voor alle partijen nuttig dat je waar mogelijk kennis deelt en dingen samen in de keten oppakt. Dat doet aan de concurrentie tussen verzekeraars niet af, want makelaars zijn van oudsher gewend om met meerdere verzekeraars te werken. Als je allemaal kunt werken met informatie die je vertrouwt, is de cirkel weer rond en dek je risico’s op een gedegen manier af.”

15 DECEMBER 2017

:

31

grootzakelijke markt DOOR ROBERT HEEG , FREELANCE JOURNALIST IN DE UK

LONDON IS LEADING, OOK NA DE BREXIT

ALS GROOTSTE VERZEKERINGSMARKT TER WERELD IS LONDEN DE PRIMAIRE BESTEMMING VOOR COMPLEXE EN GROOTZAKELIJKE RISICO’S. ENKELE SLEUTELSPELERS IN DE CITY LEGGEN UIT WAAROM DAT ZO IS, EN WAAROM DAT OOK NA DE BREXIT ZO ZAL BLIJVEN.

32

:

NUMMER 37

O

nlangs beklaagden intermediairbedrijven zich er in am:special De Top 100 over dat Nederlandse ondernemingen steeds vaker over de grens moeten kijken voor het verzekeren van hun complexe risico’s. Goed nieuws voor met name Londen, waar ondernemingen sinds jaar en dag terecht kunnen met risico’s die op de beurs en in coassurantie moeten worden verzekerd.

Londen is een primair centrum voor zakelijke oplossingen, zowel Europees als wereldwijd, met name vanwege het grote verzekeringsknooppunt Lloyd’s of London. Bij de Londense assurantiebeurs van Lloyd’s kwam in 2015 een kleine £ 3 (€ 3,4) miljard binnen aan bruto geboekte premies vanuit de Europese Economische Ruimte, oftewel 11% van het totaal dat in de EER wordt geboekt. Maar ook daarbuiten worden er veel internationale verzekeringsoplossingen in de hoofdstad afgesloten.

aard verschillen de uitdagingen per land of regio, en ook is de lokale infrastructuur altijd anders, dus het aandeel in de business varieert voortdurend en sterk. Wat we wel in toenemende mate zien is dat klanten waar mogelijk een probleem liefst lokaal willen oplossen, want ze hebben overwegend een voorkeur voor lokale partners en diensten. Londen is echter meestal de volgende aanleghaven als lokale oplossingen mislukken of op een of andere wijze tekortschieten.”

“Met zijn focus op grote, complexe risico’s en maatwerkdekking, biedt de Londense markt duidelijk een goed alternatief voor wereldwijde ondernemingen die uitdagende risico’s willen plaatsen die niet gedekt worden door panklare verzekeringsproducten”, zegt bestuursvoorzitter Toby Esser van AFL Insurance Brokers. Nick Readings, directeur van de Independent Services Group, voegt toe: “Alle andere markten zijn simpelweg minder flexibel.”

WINDMOLENPARKEN Volgens Christopher Croft, bestuursvoorzitter van de London & International Insurance Brokers’ Association (LIIBA), is die leidende positie niets nieuws. “Londen is altijd het primaire centrum geweest voor grote, complexe commerciële bedrijvigheid. Het is met afstand ’s werelds grootste verzekeringsbeurs.”

Hij rekent voor dat Londen met transacties ter waarde van meer dan $ 90 (€ 76) miljard per jaar groter is dan de drie daaropvolgende grootste markten (Zwitserland, Singapore en Bermuda) tezamen. De groei van de in Londen afgesloten premies bedroeg de afgelopen drie jaar 1 procent, waarmee het iets voorloopt op de wereldwijde markt (0,9%). Croft: “Londen groeit echter sneller in de traditionele specialisatiesegmenten: scheepvaart, energie en luchtvaart. Een voorbeeld: 60 procent van de mondiale luchtvaartbusiness wordt nu in Londen afgesloten.”

Die leidende positie brengt veel nieuwe business naar de stad, zo merken meerdere partijen die we spreken. AFL zag de afgelopen maanden zeker een toename in internationale klanten, al werd dat mede gevoed door de eigen expansiedrift,

LLOYD’S: VAN BREXIT NAAR BRUSSEL Ondanks de stevige positie van Londen in de mondiale verzekeringsindustrie zijn er wel vragen over de gevolgen van de Brexit voor de relatie tussen Britse verzekeraars en hun Europese klanten. Lloyd’s belooft vanaf 1 januari 2019 een kantoor in Brussel te openen om de Europese klanten beter en blijvend te bedienen.

Het bedrijf verklaart tegelijkertijd dat er op de langere termijn geen gevolgen zijn van de Britse afscheiding. Het officiële state-

AANLEGHAVEN

ment luidt dat verzekeringszaken uit alle 27 EU- en EEA-landen

Paul Greenhill, hoofd marketingcommunicatie bij RKH Specialty, bevestigt dat Londen met afstand ’s werelds grootste verzekeringsbeurs is. “Londen biedt verzekeringen aan wereldwijde klanten, met een specifieke focus op grote, complexe of nieuwe risico’s. De omvang en schaal van de Londense infrastructuur op het vlak van financiële schaal, jarenlange ervaring en expertise betekent dat het vaak waarschijnlijker is dat hier de passende oplossing wordt ontworpen en geleverd. Uiter-

bij Lloyd’s assurantiemaatschappij worden ondergebracht via het netwerk van brokers en gevolmachtigde agenten. Lloyd’s syndicaten kunnen Europese risico’s ook over de grenzen blijven dekken, aldus bestuursvoorzitter Inga Beale. “Het is belangrijk dat we de markt en de klanten zonder onderbreking effectieve oplossingen kunnen bieden nadat Groot-Brittannië de EU heeft verlaten.” Het bedrijf koos volgens Beale voor Brussel vanwege het robuuste kader van wet- en regelgeving en de centraal-Europese locatie.

15 DECEMBER 2017

:

33

grootzakelijke markt

verklaart Esser. Zijn overzeese klanten en makelaarspartners zoeken vooral ervaring, kennis en diensten op hoog niveau om dekking op maat te realiseren. “Denk aan zeer specifieke risico’s zoals bestendigheid tegen klimaatverandering, management van aansprakelijkheidsrisico, of risico resulterend uit de impact van de digitale revolutie, zoals cyberaanvallen.”

Wat ze bij AFL ook kunnen faciliteren zijn internationale reverse flow-diensten om langs lokale regulerings- en conformiteitseisen te navigeren. Dat is belangrijk voor moedermaatschappijen met in het buitenland gevestigde onderdelen. Van Nederlandse klanten ziet hij heel specifieke aanvragen komen.

“Dat kunnen veelzijdige scheepvaartrisico’s zijn, baggerwerkzaamheden, windmolenparken en andere energierisico’s. In navolging van de internationale trend, zien we ook een toenemende interesse van Nederlandse ondernemingen voor maatwerkdekking voor ontluikende risico’s, zoals cyber of de groeiende gig- en deel-economieën.”

Onder de instromende internationale klanten, zien de meeste Londense verzekeraars echter geen significante toename uit ons land. Een woordvoerder van Bear Insurance Brokers zegt geen aanvragen van Nederlandse klanten te hebben gehad, behalve wat scheepvaartrisico’s met ‘een Nederlands element’ erin. Bij de Independent Services Group meldt Readings eveneens weinig Nederlandse bedrijvigheid, maar wel substan-

tiële hoeveelheden van elders in de EU. Zijn verklaring daarvoor: “Londen is feitelijk een markt voor specialistische dekking, en de Nederlandse markt wordt al behoorlijk goed bediend.”

START-UPS De grootste sector binnen de Londense markt is eigendomsverzekering, een segment dat volgens Bear Insurance Brokers een stabiele prestatie en groei laat zien. Scheepvaart en aansprakelijkheidsvarianten zijn ook significant vertegenwoordigd, terwijl luchtvaart op tussen de 5 en 10 procent wordt geschat. Onder de groeigebieden noemt Readings verder catastrofes, bestuurdersaansprakelijkheid, en complexe aansprakelijkheid in moeilijke segmenten als wegvervoer. Cyber is een trend die ook volgens Croft sterk in opkomst is. “De aard van risico is dat het voortdurend evolueert. Londen is altijd het middelpunt geweest waar innovatieve producten worden bedacht voor het beperken van nieuwe risico’s. Momenteel is die innovatie sterk gericht op cyberverzekering, waarin Londen $ 700 (ca. € 588, red.) miljoen in premies afsluit.”

Voor wat die laatste sector betreft is de fysieke ligging handig.

De digitale opmars concentreert zich in Londen met name in de wijk Shoreditch, rond de Old Street-rotonde – ook wel ‘Silicon Roundabout’ genoemd. Old Street ligt op een steenworp afstand van de City, waar de financiële instellingen

LONDEN IN CIJFERS De ‘London Market’ laat zich het best afbakenen door het gedrag van de deelnemers: die boeken volgens het rapport London Matters 2017 ‘mondiale premies van risico’s die lokale markten niet zo makkelijk kunnen dragen’. Een van die risico’s speelt zich af in het almaar uitbreidende digitale domein. Enkele bronnen in dit artikel zeggen het al: cyberverzekering zit in de Londense lift. Het is nog een nichemarkt maar wel een die in 2015 goed was voor $ 700 (ca. € 588) miljoen in brutopremies. Op de Londense verzekeringsbeurs groeide cyberpremies ongeveer 74% per jaar tussen 2013 en 2015, een bevestiging van het vermogen van de hoofdstad om producten te ontwikkelen voor ontluikende, gespecialiseerde risico’s. De mondiale markt voor cyberverzekeringen wordt geschat op $ 2,5 (€ 2,1) miljard in 2015, waarvan de City dus een fiks deel opeist.

Ook in andere specialismen (scheepvaart, energie en luchtvaart) vergrootte Londen zijn mondiale marktaandeel: van 38% naar 40,2%, waarmee het beter presteerde dan de krimpende wereldmarkt. Niet alle segmenten deden het zo goed: het Londense aandeel in wereldwijde herverzekeringspremies slonk van 13,4% naar 12,3% in de periode 2013-15, mede door concurrentie uit opkomende economieën.

In 2015 waren aan de Londense verzekeringsmarkt verbonden bedrijven goed voor 35.000 fulltime banen in de hoofdstad, en nog eens 17.000 elders in het land. Daarmee eist de branche 13% van alle werknemers op in het financiële hart van de hoofdstad, de zogenaamde City. De sector droeg in 2015 ruim £ 17 miljard direct bij aan het Britse bbp (£ 30,5 miljard indirect). bron: London Matters 2017, opgesteld door de London Market Group (LMG) en de Boston Consulting Group (BCG)

34

:

NUMMER 37

‘Londen is altijd het middelpunt geweest waar innovatieve producten worden bedacht voor het beperken van nieuwe risico’s’

Christopher Croft

Toby Esser

zetelen. Voor AFL is een van de huidige aandachtsgebieden dan ook de ontwikkeling van producten die de vele techstartups ondersteunen. Esser noemt bijvoorbeeld maatwerkproducten in de gezondheidszorg, zoals innovatieve, on-demand app-gebaseerde diensten. Of gespecialiseerde verzekeringen voor de deeleconomie, die kortetermijnverhuur faciliteren. “De moderne economie ontwikkelt zich snel in verschillende nieuwe gebieden en vereist maatwerkpolissen van bedrijven die daadwerkelijk de aard van de te dekken risico’s begrijpen.

Zonder de verzekeringsbouwstenen in hun bedrijf zouden veel techstart-ups die innovatieve modellen verkennen, niet in staat zijn om die belangrijke eerste stappen te zetten. Voor ons is het cruciaal om de eerste keuze te zijn voor dat soort bedrijven.”

FACE-TO-FACE Croft noemt Londen de enige echte inschrijvingsmarkt ter wereld. De standaard contractenstructuur en ondersteunende diensten faciliteren de inclusie van meerdere verzekeraars in een en hetzelfde risico, zonder onnodige kosten door te berekenen aan de klant. “Dat is een van de eigenschappen van de Londense propositie die onze klanten het meest waardevol vinden. De meerderheid van de premies in Londen wordt op die wijze afgesloten. Dit betekent dat contracten op maat worden uitonderhandeld om klanten precies de dekking te leveren die zij nodig hebben. In zekere zin is iedere zakelijke transactie die in Londen wordt uitgeschreven afhankelijk van

de creativiteit van de makelaars en underwriters. Dat is waarom Londen een op relaties gebaseerde, face-to-face-markt blijft.” En met de creativiteit in deze sterk relatie-gedreven markt zit het wel goed, aldus Esser. “Londen weet nog altijd de meest proactieve en innovatieve underwriting-talenten in de wereld vast te houden.”

Makelaars als AFL zeggen dat ze de klant aan het begin van een proces positioneren. Ze sleutelen samen met de underwriters aan het ontwerpen van oplossingen die daadwerkelijk aansluiten bij de klantbehoeften om daarmee hun businessmodellen optimaal te ondersteunen. Hoewel Readings de vernieuwingsdrang en reikwijdte van de Londense underwriters onderschrijft, zegt hij: “De innovatie komt toch vooral van de makelaars, niet van de underwriters.” Een uitzondering noemt hij de MGA’s (managing general agents), die volgens hem wel innoveren om te verbeteren.

Ondanks de donkere wolken van de Brexit (zie kader), verwacht Croft dat de leidende positie van zijn stad voorlopig is veiliggesteld. “Je hebt hier binnen een straal van 400 meter een enorme concentratie van makelaars- en underwritingexpertise, en daarnaast ook nog eens juridische, financiële en technologie-diensten. Dat betekent dat Londen dekking kan leveren die simpelweg niet beschikbaar is in andere verzekeringscentra. Dat is waarom internationale bedrijven altijd naar deze stad zijn gekomen, en dat ook blijven doen.”

15 DECEMBER 2017

:

35

grootzakelijke markt DOOR PAUL DE KUYPER

‘BEDRIJVEN ZIJN NIET GEBAAT BIJ LAPPENDEKEN AAN POLISSEN’ VOLGENS RISKMANAGER FRITS VAN BLITTERSWIJK VAN LYONDELLBASELL, EEN VAN DE GROOTSTE CHEMIEBEDRIJVEN TER WERELD, HAALT ZIJN BEDRIJFSTAK DE GROOTSTE LIMIETEN UIT DE VERZEKERINGSMARKT. WAAR VERZEKERAARS DIE RISICO’S LIEFST SCHEIDEN IN VERSCHILLENDE POLISSEN, PROBEERT HIJ ZE ZO VEEL MOGELIJK SAMEN TE VOEGEN IN SAMENHANGENDE VERZEKERINGSPROGRAMMA’S. BEGRIP GELDT DAARBIJ ALS SLEUTELWOORD. “NIETS ZO ERG ALS EEN VERZEKERAAR DIE DE RISICO’S DIE HIJ ONDERSCHRIJFT NIET BEGRIJPT.”

M

et een aansprakelijkheidsverzekering van 5 miljoen

risico’s is heel groot. Incidenten kunnen

euro kom je in de petrochemische industrie niet zo

mensenlevens kosten, schade aan de

ver. Je spreekt volgens Frits van Blitterswijk algauw

omgeving veroorzaken en productieloca-

over risico’s die in de honderden miljoenen lopen en in sommige

ties stilleggen. Toch zijn de grootste

gevallen zelfs in de miljarden. “De proceschemie is de bedrijfs-

risico’s in de chemie redelijk klassiek”,

tak die de grootste limieten uit de verzekeringsmarkt weet te

vertelt Van Blitterswijk. “In feite gaat het

halen”, zegt de global director of insurance van LyondellBasell.

om brand- en bedrijfsschade en een aan-

De chemiereus fabriceert op 55 productielocaties wereldwijd

sprakelijkheidsverzekering.”

allerhande kunststoffen die als bouwsteen dienen voor onder andere de verpakkings-, automobiel-, textiel-, medische en

Ook natuurgeweld schaart de riskmana-

voedingsmiddelenindustrie.

ger onder de klassieke risico’s. “Al moeten we heel goed in de gaten houden hoe

KLASSIEKE RISICO’S

die risico’s onder invloed van klimaatver-

Van Blitterswijk – dit voorjaar door beroepsorganisatie Narim

andering wijzigen. Vijftien productieloca-

uitgeroepen tot riskmanager van het jaar – pendelt regelmatig

ties hebben afgelopen zomer orkaan

tussen de twee hoofdkantoren in Houston (VS) en Rotterdam.

Harvey gezien. Dat zijn scenario’s waar

Met zes collega’s van de Risk & Insurance Group is hij verant-

we heel erg goed naar moeten kijken. Wat

woordelijk voor de verzekering van alle mogelijke risico’s van de

kunnen we redelijkerwijs verzekeren en

multinational. “Onze verzekeringsfilosofie is dat we een adequa-

wat is onzinnig om dekking voor te

te balans zoeken hoe we het bedrijf kunnen beschermen tegen

zoeken?”

risico’s die verzekerbaar zijn. Welke risico’s brengen we naar verzekeraars en welke nemen we zelf? En overal waar verplichte

PANIEKAANVAL

verzekeringen zijn - zoals autoverzekeringen, milieuaansprake-

De slechtst denkbare scenario’s kan

lijkheid en ziekte- en ongevallenverzekeringen voor werknemers

LyondellBasell niet kwijt op de verzeke-

- willen we zo efficiënt mogelijk voldoen aan de eisen van lokale

ringsmarkt. Er zijn simpelweg onvoldoen-

overheden.”

de limieten beschikbaar om alle natuurgeweld en klimaatrisico’s te dekken.

De risico’s in zijn bedrijf zijn aanzienlijk. Producten moeten in de

Bovendien spelen economische afwegin-

ketels blijven, anders is er kans op explosies, brand en milieu-

gen een belangrijke rol: hoeveel ben je

schade. “Wij zijn ons daar zeer goed van bewust. De ernst van de

bereid te betalen voor een bepaalde

36

:

NUMMER 37

Chemieconcern LyondellBasell produceert op 55 locaties wereldwijd, waaronder in Rotterdam-Botlek, allerhande kunststoffen.

dekking? Van Blitterswijk: “Bedrijven zijn niet risico-avers, ze

De riskmanager merkt niet dat verzeke-

kijken juist heel goed welke risico’s ze kunnen dragen. Het

raars weglopen van complexe risico’s,

vervelendst is als je je er niet bewust van bent dat een scenario

een trend die grote Nederlandse inter-

kan voorkomen, en dat je achteraf bedenkt dat je je er op had

mediairs en brancheorganisatie Adfiz

kunnen voorbereiden.”

constateren. “Ik zie wel dat verzekerraars heel erg bezig zijn met het begrijpen van

De meeste risico’s in de chemische en energiesector worden

risico’s en het managen van hun porte-

internationaal ondergebracht in specialty hubs van verzeke-

feuille. Niets zo erg als een verzekeraar

raars. Dat betekent dat veel risico’s op de beurs in Londen

die de risico’s die hij onderschrijft niet

worden verhandeld, maar delen ook in de VS en Duitsland. “Onze

begrijpt. Het moet geen onaangename

risico’s worden vaak verdeeld over meer dan 30 verzekeraars.

verrassing zijn dat zich een schade kan

Daar zitten vaak ook enkele Nederlandse partijen bij”, aldus Van

openbaren. Het is vervelend, maar het

Blitterswijk.

moet niet leiden tot een paniekaanval.”

15 DECEMBER 2017

:

37

grootzakelijke markt

‘HET MOET GEEN ONAANGENAME VERRASSING ZIJN DAT ZICH EEN SCHADE KAN OPENBAREN’

“De verzekeringsindustrie heeft de neiging te denken in uitsluitingen om daar vervolgens een nieuw product voor te maken”, gaat Van Blitterswijk verder.

“Verzekeraars willen redelijk veel accepteren als ze risico’s maar kunnen modellen. Gaat dat niet, dan beschermen ze zichzelf met uitsluitingen. Dat begrijpen we, maar we willen wel weten welke uitwerking zo’n uitsluiting heeft op ons verzekeringsprogramma. Voor cyber moeten we overwegen of we die risico’s kunnen integreren in andere programma’s.”

Frits van Blitterswijk: ‘Verzekeraars denken in uitsluitingen.’

Riskmanagers staan volgens de risicodirecteur van LyondellBasell beslist niet

“Begrip is het sleutelwoord”, vervolgt Van Blitterswijk. “We willen

te juichen dat verzekeraars allemaal

dat verzekeraars begrijpen wat ze accepteren en dat ze met ons

aparte producten in het leven roepen

meedenken over het managen van onze risico’s. Chemiespecia-

voor risico’s die sterk op elkaar lijken. “Wij

listen van meerdere verzekeraars komen vaak samen naar onze

proberen zin en onzin te scheiden.”

sites kijken. Van die gesprekken leren we ook hoe onze peers risico’s managen. We werken met veel scenario’s waarvan de

FRAGMENTATIE

frequentie gelukkig heel laag is. Daarom is het waardevol dat

Van Blitterswijk wijst bijvoorbeeld op de

verzekeraars best practices en lessons learned delen van inci-

verschillende vormen van aansprakelijk-

denten die hebben plaatsgevonden. Dat helpt ons met een

heid. “Algemeen, product, beroeps. Grote

andere blik naar onze eigen scenario’s te kijken.”

bedrijven maken niet noodzakelijkerwijs hetzelfde onderscheid als verzekeraars.

UITSLUITINGEN

Als riskmanager probeer je risico’s zo

Complexe risico’s onderbrengen vormt voor de chemiegigant

veel mogelijk op een redelijke manier

niet zo’n probleem, meer moeite heeft Van Blitterswijk met de

samen te voegen. Verzekerden zijn niet

neiging van verzekeraars om met producten voor nieuwe risico’s

gebaat bij een lappendeken aan polissen.

te komen. Nieuwe risico’s die vaak sterk gerelateerd zijn aan

Het is ons werk verzekeringsprogram-

traditionele onzekerheden. “Cyber is ook bij ons hot topic en wel

ma’s zo min mogelijk gefragmenteerd te

degelijk een risico waar we actief naar kijken. Maar we moeten

houden. Omdat de bedragen die in onze

ons niet gek laten maken door hypes. Of er nou een boutje kapot

industrie omgaan enorm zijn, is het de

is of je krijgt te maken met een cyberaanval, het gevolg kan

moeite waard hier goed over na te den-

hetzelfde zijn: productie die stilligt door een upset.”

ken.”

38

:

NUMMER 37

21 november 2017 : Beatrixgebouw : Utrecht

am: bedankt bezoekers en sponsoren van de am:dag 2017

online business software

nieuwe concepten DOOR CINDREA LIMBURG

Nieuwe concepten, producten en ontwikkelingen in de verzekeringsbranche worden door experts onder de loep genomen.

WAT:

Een ‘hippe koffiebar’ van Hypotheek24 (in Amsterdam) waar millennials zeven dagen per week terechtkunnen, ook ‘s avonds, voor hypotheekadvies à €350.

MOGELIJKHEDEN:

Adviesgesprekken in een, volgens de bedenkers, ‘relaxte en eigentijdse omgeving’ om laagdrempelig met een specialist te kunnen ‘sparren’.

VOOR WIE:

Millennials.

RELAXED & HIP HYPOTHEEKADVIES VOOR DE MILLENNIAL

MENING EXPERTS:

EXPERT 1: CHRIS OOSTERLING “Het idee is ontstaan vanuit de behoefte van de klant en onze eigen gedachten over het openen van een niet-traditioneel advieskantoor. We merkten dat onze jongere klanten, maar ook onze jongere collega’s graag iets laagdrempeligs wilden, een omgeving waar je zo kunt binnenlopen voor advies. Je ziet nu veel adviesketens die te koop staan en dan ga je nadenken over hoe je het anders kunt doen”, zegt salesmanager Chris Oosterling van Hypotheek24. “We zochten naar een concept met een relaxte en hippe omgeving waar je vrijblijvend kunt binnenlopen en ook, als je wilt, alleen maar een kopje koffie kunt drinken. Via hypotheek24.nl, waar we middels execution only werken, kregen we regelmatig het verzoek om toch even face-to-face met klanten te praten. In onze Hypo TakeAway werkt altijd iemand achter de bar en daarnaast staat een hypotheekexpert of adviseur klaar om met klanten te sparren.

Een aftastend gesprek is gratis, dus als iemand spontaan langskomt, rekenen we daar

‘Ook jongere collega’s

niets voor. Wanneer iemand echt het adviestraject ingaat, wordt meestal een afspraak gemaakt en bereidt de adviseur het ook voor en worden er documenten ingeleverd.

wilden graag iets waar

Dan pas spreken we van die €350. Daar valt ook het opstellen van het advies onder. Als

je zo kunt binnenlopen

We merken dat mensen nieuwsgierig zijn, maar het heeft nog wel even tijd nodig om te

voor advies’ 40

:

NUMMER 37

het aanslaat, willen we uitbreiden naar bijvoorbeeld Utrecht, Den Haag en Rotterdam. zien hoe de klanten ermee omgaan. De koffiebar is inmiddels zo’n vijf weken open en we krijgen veel enthousiaste reacties.”

EXPERT 3: MAARTEN VAN HASSELT “Twee dingen vallen meteen op”, zegt plaatsvervangend voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners (NVHP), Maarten van Hasselt.

“Ten eerste blijf ik bij het lezen over dit concept meteen haken bij dat advies binnen een uur. Goed advies geven is al lastig, laat staan in één uur tijd. Het gaat om een concept waarbij klanten kunnen binnenlopen, velen zullen de juiste documenten niet bij zich hebben dus hoe doe je dat dan? Krijgt de klant dan

‘Het lijkt wel of de vorm prevaleert boven de inhoud’

wel goed advies vraag ik mij af. En hoe gaat het met het vervolg en de nazorg met betrekking tot deze consumenten?

Ten tweede: het concept komt nu meer over als transactiegericht, maar hoe

EXPERT 2: TESSA VAN ASSELT

ga je de relatie aan met de klant? Is

Universitair docent, onderzoeker en millennial-expert Tessa van

het alleen maar ‘kom even langs en

Asselt vindt het concept behoorlijk stereotyperend. “Ik snap

dat is het’, of is het meer? Daarnaast

niet zo goed waarom ze dit willen en ik vraag me af of ze zich

lijkt het ook een heel gespecificeerd

wel in de millennial hebben verdiept. Het komt nogal over als

concept. Gaat het advies alleen over

een prematuur concept. Op mij, als millennial zelf, maakt het

de hypotheek of nemen deze adviseurs

niet echt veel indruk en voelt het zelfs als een belediging. Een

ook andere onderdelen mee die in het

hypotheekaanvraag is een serieus proces en het lijkt nu alsof de

leven van een klant belangrijk zijn, zoals

millennial alleen maar op zoek is naar snelle adviezen, met een

een AOV. Kortom: is er straks wel sprake

goede kop koffie, en in een hippe omgeving. Ik vind het te simpel

van gerelateerde productbehandeling?

gedacht en gebracht. Wat ik wel goed vind is dat ze hebben

Dit lijkt een concept dat daar niet echt

nagedacht om de drempel te verlagen. Maar het concept van

op is gebouwd en het komt een beetje

een take-away geeft het gevoel alsof een dergelijk advies

eenzijdig over. De mooie sfeer en dat

zomaar kant-en-klaar kan worden afgehaald en dat is niet zo. Ik

relaxte klinkt allemaal fantastisch, maar

heb het proces zelf ook doorlopen en daar zit tijd en aandacht in.

het lijkt wel of de vorm prevaleert boven

Daar komt bij: millennials willen over het algemeen meepraten

de inhoud. Een ander punt: hoe zit het

en ze willen ook graag begrijpen waarom iets moet worden

bijvoorbeeld met de privacy? In een

gedaan. Dat gedeelte over het kunnen ‘sparren’ met elkaar,

koffiebar is het vaak druk en als we het

snap ik dus. Maar waar kan een geïnteresseerde voor die €350

over een hypotheek hebben dan komt

eigenlijk op rekenen? In mijn zoektocht heb ik voor dat eerste

daar persoonlijke informatie bij kijken.

gesprek helemaal niets hoeven te betalen. Met andere woorden:

Je werkgeversverklaring, de hoogte

ik blijf met heel veel vragen achter. Het concept voelt een beetje

van je salaris, et cetera. Wil je daar wel

flauw aan, alsof het idee nog verder uitgewerkt moet worden

zo open en bloot over vertellen als er

om goed aan te kunnen geven wat voor oplossing je op welk

allemaal mensen dichtbij zitten? De

probleem biedt. Volgens mij kunnen ze beter. Ook millennials

ervaring leert dat mensen juist bij dit

nemen financiële beslissingen serieus. Uit onderzoeken blijkt

soort beslissingen graag persoonlijk en

namelijk dat slechts 1% van de millennials bereid is dit soort

afgesloten zitten. Ik ben helemaal voor

beslissingen online te willen afhandelen. Online is niet de

nieuwe ideeën, maar op mij komt dit een

oplossing, dat hebben ze wel goed gezien in dit concept.”

beetje over als een publiciteitsstunt.”

15 DECEMBER 2017

:

41

het consult DOOR PAUL DE KUYPER : FOTOGRAFIE WILCO VAN DIJEN

Hoe maak ik ouderen op tijd bewust van hun adviesbehoefte?

Met een vergrijzende samenleving zou je verwachten dat veel financieel adviseurs zich gaan specialiseren in de doelgroep ouderen. Welke vragen spelen specifiek bij deze groep? Adviseur Louise Bergman uit de regio Rotterdam start in januari als zelfstandige en wil zich grotendeels op senioren richten. “Zit er voldoende potentieel in deze doelgroep en waar moet ik op letten”, wil ze van het consultpanel weten.

HET CONSULT Het Consult is een initiatief van am:magazine en Bureau DFO. Intermediairs kunnen hun vraag in een interactieve sessie voorleggen aan een panel dat in samenstelling wisselt al naar gelang de aard van de vraag. De redactie van am:magazine legt het gesprek vast in een artikel. De panelleden

D

at senioren een groeimarkt vormen, staat buiten kijf, trapt Alex van Scherpenzeel van ouderenbond ANBO af.

De andere panelleden knikken instemmend. Bij Van Scherpenzeels organisatie zijn zo’n 100.000 leden aangesloten. Weinig eigenlijk, vindt hij zelf, als je bedenkt dat het aantal ouderen in Nederland richting de 3,5 miljoen gaat. “Maar één doelgroep ouderen bestaat niet”, wil hij direct een misverstand wegnemen. “Wij moeten de weduwe van 80 bedienen die alleen AOW heeft en geen partnerpensioen en de 50-plusser die nog werkt, een eigen huis heeft, een groot vermogen en hypotheekverplichtingen. Die twee hebben heel andere behoeften.”

houden de vinger aan de pols bij het intermediair.

Meedoen? Stuur een mail met uw vraag naar redactie@amweb.nl.

42

:

NUMMER 37

Volgens Van Scherpenzeel heeft vooral de huidige groep ouderen het gemiddeld genomen niet slecht. “Zij hebben een ruime periode pensioen

‘MENSEN VINDEN HUN PENSIOEN VAAK VOLDOENDE. MAAR NIET ALS ZE ER OOK EEN TRAPLIFT VAN MOETEN KOPEN’ opgebouwd in een eindloonregeling. Ik ben banger voor de toekomstige groep senioren die voornamelijk een middelloonregeling hebben die de afgelopen jaren niet is geïndexeerd. Op die groep zou je je moeten richten met advies”, tipt hij.

Daar ligt een grote uitdaging voor adviseurs, weet het panel. Een groot deel van de senioren is onbewust onbekwaam, aldus Van Scherpenzeel. “Vraag bijvoorbeeld op straat wat iemand bij zijn pensioen verdient. Het merendeel zegt 70% van het laatst verdiende loon. Terwijl dat al sinds 2004 niet meer zo is.” Thomson: “Velen gaan ervan uit dat ze met 67 jaar en 3 maanden met pensioen kunnen gaan. Dat geldt voor een deel van de mensen. Maar voor mensen zoals ik die 50 zijn, wordt het later hoor.”

SOCIAAL VANGNET “De oudere groep heeft relatief vaak een huurhuis, terwijl de volgende generatie steeds vaker een eigen woning heeft en daar ook graag wil blijven wonen”, vult Wim Flikweert van ING aan. “Die groep is anders: actiever, wil meer dingen ondernemen, wereldreizen maken. Hoe kunnen we die helpen? Daar zou je je advies op moeten richten.”

Helemaal omdat het vangnet van de sociale zekerheid de laatste jaren behoorlijk is uitgekleed, voegt Flikweert toe. “Dat lijkt het best bewaarde geheim van Nederland. Mensen zijn zich daar niet van bewust”, haakt Robert-John Thomson, accountmanager bancair beleggen bij Nationale-Nederlanden, in. “Mensen willen zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen, maar beseffen niet hoe ze dat moeten financieren. Ze realiseren zich onvoldoende wat erin komt en wat eruit gaat.” Flikweert vult aan: “Inventariseren wat iemand wil, wat de mogelijkheden zijn van de woning en wat bijvoorbeeld een trapliftje kost, kan onderdeel zijn van je dienstverlening.”

“Het risico is groot dat mensen onvoorbereid met pensioen gaan”, beaamt Van Scherpenzeel.

“En de tijd hebben laten lopen dat ze er wat aan konden doen”, vult Flikweert aan. “Want dat kan. Bouw wat extra’s op, of los wat extra’s af. Los van dat dit besef moet landen, hebben we financieel adviseurs nodig om te zeggen dat je op tijd in actie moet komen. Niet omdat wij

OMVANG SPAARPOTJE Wat kost zorg, hoe groot moet het spaarpotje hiervoor zijn van de oudere consument? De eigen bijdrage binnen de wet maatschappelijke ondersteuning en de wet langdurige zorg bedraagt maximaal € 27.750 per jaar. Voor een zorginstelling moet je rekenen op € 10.000 tot € 27.750, verzorging in een zorgvilla kost algauw € 40.000. En wie 24/7 thuis op hulp wil rekenen moet netto op een ton per jaar rekenen, becijfert het panel.

Van Scherpenzeel: “Ik heb vragen gehad van mensen die van de overheid een

ONBEWUST ONBEKWAAM

eigen bijdrage van € 2.100 per maand voor zorg moesten betalen. Komen ze bij

“Ga op tijd om tafel”, adviseert Thomson. “Niet pas bij 65, maar praat al op iemands 45ste over wat hij wil of moet doen om op zijn 65ste te leven zoals hij in gedachten heeft.” Flikweert noemt 55 als leeftijd waarop veel vragen beginnen te spelen. “Ga ik mijn pensioen werkend halen? En zo niet, hoe overbrug ik de komende periode? Hoe zit het straks met mijn hypotheek? Allemaal dingen die je vooraf moet bespreken, niet als het zo ver is.”

mij: wat moet ik doen? Nou, zelf inkopen, particulier. Dan ben je goedkoper uit en heb je ook nog invloed op tijdstip en aard van de zorg.” Daar ligt een mooie taak voor het intermediair, stemt Thomson in. “€ 2.100 is voor de meeste gepensioneerden een enorm bedrag. Het wordt als oneerlijk ervaren: ‘ik heb toch 40 jaar gewerkt en er altijd voor betaald?’ Als adviseur kijk je of er kinderen zijn, wellicht een partner met inkomen, wat er gedaan kan worden met schenkingen, kortom hoe de eigen bijdrage misschien omlaag kan worden gebracht. Mensen hebben een adviseur nodig die ze uitlegt dat ze het vaak best kunnen betalen.

Maar mensen vragen te laat hulp. Met goed advies kunnen ze tijdig zelf iets regelen.”

15 DECEMBER 2017

:

43

het consult Louise Bergman werkte als erkend hypothecair planner onder andere voor SNS Bank, Friesland Bank, Rabobank en De Hypotheker. Is nu van plan voor zichzelf te beginnen en ziet senioren als haar belangrijkste doelgroep.

dat zo leuk vinden, maar omdat het belangrijk is dat je de touwtjes in handen houdt.”

LEEFTIJD “Maar dan gaat iemand naar de bank om een hypotheek te regelen en dan is het eerste waar ze naar kijken de leeftijd”, werpt Van Scherpenzeel tegen. Flikweert wil dat misverstand graag de wereld uit helpen. “Leeftijd is nooit een criterium om geen hypotheek te verstrekken.

Wat we wel zeggen is: kom op tijd langs, als je nog aan het werk bent, dan kun je opnieuw voor 30 jaar sluiten, de rente vastzetten. Dat geeft ook rust.”

ING komt ouderen volgens Flikweert bovendien flink tegemoet. “Als je inkomen de laatste jaren voor je pensioen wegvalt, kunnen we je helpen maximaal vier jaar te overbruggen. Je moet dan wel wat spaargeld hebben. Daarna pakken we je pensioeninkomen gewoon weer voor de financiering. En op het moment dat je echt veel overwaarde op je woning hebt, met een hypotheek minder dan de helft van de marktwaarde, kijken we voor de financiering naar de rente die je betaalt. Dat zijn specifieke regelingen. Je hebt een adviseur nodig om die uit te leggen. Ik zou graag zien dat er meer adviseurs komen die zich toeleggen op de doelgroep senioren.”

VER-VAN-MIJN-BEDSHOW Hoe maak ik de doelgroep al vroeg bewust van de financiële vraagstukken die ze gaan tegenkomen, wil vragensteller Bergman weten. ING organiseert daarvoor bijvoorbeeld masterclas-

ses voor het intermediair. “Hoe krijg ik mensen zo ver dat ze actie ondernemen, ook al is het een ver-van-mijn-bedshow”, vat Flikweert die trainingen samen. “Zorg dat ouderen zelf aan het stuur staan: mensen willen zeggenschap.”

“Laat mensen zien wat ze tijdens hun pensioen nodig hebben. Daar komen ze vaak zelf niet uit, maak de mogelijke zorgvraag inzichtelijk, mensen doen dit absoluut niet uit zichzelf.

Bovendien moet de mindset veranderen: de overheid betaalt niet meer alles, die verworvenheden moeten uit de hoofden van ouderen”, adviseert Van Scherpenzeel. “Zet in je advies meer in op zorgaanpassingen dan op financiële plannen. Mensen vinden hun pensioen namelijk vaak wel voldoende. Maar niet als ze er ook een traplift van moeten kopen.”

“Maak ook duidelijk waarvoor mensen sparen”, vult Thomson aan. “Stel doelen, want sparen voor de lol levert doorgaans te weinig op. En zet mensen aan het denken. Wil je 70% van je laatst verdiende salaris bij je pensionsering?

Wat moet je daarvoor doen? En als je nu € 1.000 hebt, hoe lang heb je nodig om daar € 2.000 van te maken? Op een spaarrekening duurt dat 206 jaar bij een rente van 0,35%.

Kijk ook naar alternatieven, zoals beleggen.”

LESSONS LEARNED • Eén doelgroep ouderen bestaat niet, de groep is heel divers.

LOKALE MARKT

• Praat al op iemands 45ste over wat hij moet doen om over 20 jaar te

Zorg bovendien dat je een netwerk opbouwt op de lokale markt, adviseert het panel. “Betrek werkgevers erbij, geef voorlichting aan oudere werknemers”, aldus Flikweert. “Organiseer informatieavonden en spreek met veel partijen,

leven zoals hij voor ogen heeft.

• Zorg dat ouderen zelf aan het stuur blijven: ze willen zeggenschap.

• Zet meer in op zorgaanpassingen dan op financiële plannen.

• Kies een positieve benadering, mensen houden niet van doembeelden.

44

:

NUMMER 37

bij ING. Kaartte een paar maanden geleden aan dat veel 55-plussers met een hypotheek zich er niet van bewust zijn dat bij verlenging van hun hypotheek inkomen belangrijker is dan de overwaarde op hun woning.

Alex van Scherpenzeel is beleidsadviseur inkomen en arbeid van de ANBO, de belangenorganisatie voor senioren die zo’n 100.000 leden telt. Is belast met de thema’s pensi-

HET PANEL

Wim Flikweert is manager Wonen

huis te kopen, het is goed om je toekomst te regelen, en je rente opnieuw vastzetten geeft rust. Je komt snel in doembeelden, maar mensen houden niet van problemen. Gebruik de keuze voor een nieuwe rentevaste periode bijvoorbeeld als ingang, en vraag pas daarna of de partner in het huis kan blijven wonen als de ander er niet meer is. Haal het weg bij doemscenario’s. Probeer ook andere, creatieve concepten te bedenken. Misschien kun je je bovenverdieping wel verhuren aan een jong stel dat ook je tuin wil onderhouden.”

oen, AOW, fiscaliteit en bankzaken van ouderen.

Robert-John Thomson is senior

Thomson: “Een intermediair vertelde me laatst zijn aanpak. ‘Je gaat straks stoppen met werken,’ vertelt hij aan klanten, ‘je krijgt meer tijd, waarom ga je dan stoppen met golfen?’ ‘Ik stop helemaal niet met golfen’, reageert zijn klant.

‘Jawel hoor, je kunt dat straks helemaal niet meer betalen.’ Daar moeten we heen. Vanuit een glimlach mensen aan het denken zetten.”

accountmanager bancair beleggen bij Nationale-Nederlanden. Hij

VERDACHT SAUSJE

houdt zich bezig met vermogens-

Bergman blijft echter nog met één prangende vraag achter. Hoe verdien ik er een boterham mee? “Advies mag niets kosten”, vat ze samen.

Een misvatting, antwoordt Thomson. “Kosten worden voor mij belangrijk als ik de toegevoegde waarde niet zie. Op het moment dat ik zie waar ik allemaal op word voorbereid, dat ik nog lang een gelukkig en zorgeloos leven kan leiden, dan ben ik bereid daarvoor te betalen.

Ook in abonnementsvorm. Ga elk jaar om tafel en begin met de vraag: waar doen we het voor?

Dan blijven mensen de toegevoegde waarde zien.”

vorming en het in de markt zetten van spaar- en beleggingsproducten.

van fysiotherapeut tot ouderenorganisatie, over hoe je iemand fit naar het einde krijgt”, tipt Van Scherpenzeel. “Werk lokaal, en weet welke regels er gelden. In landelijke gebieden is een kangoeroewoning vaak best mogelijk; in Amsterdam hoef je er niet mee aan te komen”, aldus de ANBO-man.

“Probeer je advies wel in een positieve sfeer te zetten”, betoogt Flikweert. “Het is leuk om een

“Ik zou wel willen zeggen: haal het weg bij het verkopen van producten”, sluit Flikweert af.

“Dat kan een mooi neveneffect zijn. Maar het verdachte sausje moet eraf. Dat kan een onafhankelijk adviseur als geen ander. Die wordt immers betaald voor advies en kan zekerheid bieden door de financiële situatie eens in de zoveel tijd goed door te nemen.”

15 DECEMBER 2017

:

45

advertorial

H

et is een open deur, maar het moet toch maar weer eens gezegd worden: een AOV is een complex product. Het is geen verzekering die je zomaar even uitkiest met behulp van een vergelijkingssite, stelt Van der Wal, sinds begin dit jaar directeur van inkomensverzekeraar Movir. Van der Wal, zelf afkomstig uit de pensioenwereld, voerde in de afgelopen ruim drie maanden veel gesprekken met adviseurs en klanten over hun ervaringen en om de markt te leren kennen. ‘Mij is vooral opgevallen hoe persoonlijk het AOV-product en de dienstverlening daar omheen is. Je grijpt soms diep in op de privĂŠomstandigheden van een klant. Daarnaast is elke verzekerde weer anders, met een eigen ďŹ nanciĂŤle situatie en met speciďŹ eke risico’s.’

Persoonlijk Er is volgens hem een tendens naar meer maatwerk. ‘En dan heb ik niet alleen over keuzes tussen een schade- en een sommenverzekering, het verzekerde bedrag of de lengte van het eigen risico. FinanciĂŤle beslissingen waar elke klant een eigen afweging maakt. Maar het gaat ook om de serviceverlening, de daadwerkelijke re-integratie en om preventie. Als Movir zetten we daar vol op in om verzekerden arbeidsgeschikt te houden.’ Ook daar proberen we met een persoonlijke benadering aan te sluiten bij individuele behoeften, benadrukt de Movir-CEO. ‘Wat past bij een arts, hoeft niet noodzakelijkerwijs ook te passen bij een advocaat of een agrariĂŤr.’

Laag bewustzijn Een andere opvallende ontwikkeling ziet Van der Wal in het geringe bewustzijn bij

46

:

NUMMER 37

Niet alleen de premie en de polisvoorwaarden van een AOV maar ook re-integratie en preventie worden steeds persoonlijker bij Movir, signaleert Movirdirecteur Arthur van der Wal.

veel Nederlanders omtrent het onderwerp arbeidsongeschiktheid. Uit statistieken blijkt dat maar een kwart van de zelfstandige ondernemers hiervoor een inkomensvoorziening heeft. ‘Driekwart dus niet.

En dat terwijl de risico’s signiďŹ cant zijn.

Neem een ondernemer van 35 jaar met een jaarinkomen van ₏45.000. Bij volledige arbeidsongeschiktheid kan het totale inkomensverlies oplopen tot ₏1,5 mln.’ Deels hangt het lage bewustzijn volgens Van der Wal samen met de op zichzelf positieve gedachte bij veel ondernemers en zzp-ers

‘We zetten vol in op preventie en re-integratie’

eens uitgevallen. Bij fysiotherapeuten ligt dit percentage zelfs op twintig. Daarnaast zie je nu onder millenials een burn-out problematiek ontstaan.’

Dogma’s Een andere reden waarom veel ondernemers geen inkomensverzekering afsluiten is dat in de maatschappij dogma’s leven dat een AOV te duur is en “dat de verzekeraar toch niet uitkeert�. Uiteindelijk moet je de premiehoogte afzetten tegen het risico dat je loopt, betoogt Van der Wal. ‘Dan zie je dat “duur� niet zo’n makkelijk begrip is, omdat het inkomensverlies door arbeidsongeschiktheid fors kan zijn. Bovendien hebben de polisvoorwaarden invloed op de premiehoogte.’ Voor wat betreft het “niet uitkeren� vindt Van der Wal dat het beeld wordt vertroebeld door incidenten die relatief veel aandacht in de pers krijgen. ‘Maar als ik kijk naar de mening van de Movirklanten zie ik een waarderingscijfer van gemiddeld een 7,6. Dertig procent geeft ons zelfs een 9 of een 10 voor de manier waarop wij met hun arbeidsongeschiktheid zijn omgegaan. Dat neemt niet weg dat ook bij ons wel eens wat scheef loopt. Meestal ontstaan er klachten door onduidelijkheden of misverstanden in de communicatie.

Zelf probeer ik als CEO zoveel mogelijk van deze klanten te spreken, om hen serieus te nemen en om ervan te leren.’

Adviseurs dat zij “toch niet arbeidsongeschikt worden�. Maar er zijn genoeg feiten en cijfers beschikbaar dat dit risico er wel degelijk is.

Van der Wal: ‘Kijk bijvoorbeeld naar uitval vanwege stress gerelateerde klachten. Van alle 30- en 40-jarigen is 12% hierdoor wel

Een product met veel invalshoeken derhalve, dat voor veel zakelijke consumenten niet makkelijk te doorgronden is. Juist vanwege het complexe en tegelijkertijd persoonlijke karakter van een AOV, is begeleiding van een ďŹ nancieel adviseur onont-

MOVIR

beerlijk, benadrukt Van der Wal. ‘Een adviseur kan alles overzien en vervolgens de juiste oplossing aandragen. Om een goed totaalbeeld te schetsen laten we als Movir de adviseurs ook actief kennis maken met ons preventie- en re-integratiebeleid. Bijvoorbeeld met coachings- en counselingbedrijf Elestia, dat zich vooral richt op het voorkomen van uitval door stress en burnout. Van adviseurs krijgen we terug dat dit echt individugerichte dienstverlening is.’

DELTA LLOYD-POLISSEN NAAR MOVIR Komend jaar zullen de individuele AOV-polissen van Delta Lloyd worden overgeheveld naar Movir. Een logische stap, legt CEO Van der Wal uit. ‘Enkele jaren terug zijn ook de individuele AOV’s van Nationale-Nederlanden naar Movir gemigreerd. Voor de kwaliteit en gemak van de dienstverlening richting onze klanten en adviseurs is dit echt een verbetering.’ Het merk Delta Lloyd gaat verdwijnen, maar samen met hen gaan we in 2018 de markt op met een nieuw product, aldus Van der Wal. ‘Delta Lloyd heeft een jarenlange ervaring in het ondernemerssegment, Movir in de zakelijke dienstverlening en in de medische wereld. Met het nieuwe product combineren we het beste van twee werelden.’

15 DECEMBER 2017

:

47

insider-outsider DOOR MONIQUE DE VOS EN SVEN DE JONGH : FOTOGRAFIE WILCO VAN DIJEN

VAN HAARLEM (ONVZ) IN GESPREK MET VAN DEN NIEUWENHOF (LA PLACE) ONVZ-VOORZITTER JEAN-PAUL VAN HAARLEM HOEFDE NIET LANG NA TE DENKEN TOEN WIJ HEM VROEGEN OF HIJ AAN DEZE RUBRIEK WILDE MEEWERKEN EN WIE HIJ DAN ALS GESPREKSPARTNER IN GEDACHTEN HAD. HIJ ZOCHT ZELF CONTACT MET BART VAN DEN NIEUWENHOF, MANAGING DIRECTOR VAN RESTAURANTKETEN LA PLACE. DE LOCATIE VOOR HET GESPREK WAS VANZELFSPREKEND EEN VAN DE VEERTIG VESTIGINGEN LANGS DE SNELWEG: LA PLACE DE KROON BIJ NIEUWEGEIN.

INSIDEROUTSIDER Insider-outsider is een rubriek waarin Sven de Jongh en Monique de Vos van Chasse Executive Search in gesprek gaan met een bestuurder

V

an Haarlem en Van den Nieuwenhof kennen elkaar al best goed, onder meer omdat hun beider organisaties bij de KNHB (Koninklijke Nederlandse Hockey Bond) betrokken zijn: La Place is al sinds 1998 de publiekscateraar bij hockeywedstrijden, terwijl ONVZ sinds 2017 officieel partner is van de KNHB op het gebied van vitaliteit en gezondheid. Met uitzicht op de maaltijdvoorbereidingen door de medewerkers van La Place, is het eerste gespreksonderwerp al snel gevonden.

uit de financiële

VITALITEIT

dienstverlening

Wat roept gezondheid en vitaliteit bij de beide bestuurders op? Van den Nieuwenhof: “Dit is in feite de kern van de filosofie van La Place: gezond eten nu en bewustwording voor morgen, eten met geweten… Alles wordt bij La Place zelf gemaakt, als je hier iets eet, is er over nagedacht.” Toch liggen er tijdens het gesprek heerlijke chocoladeletters en kerstkransjes bij de kassa. Je kúnt hier dus best ‘slecht’, calorierijk eten.

“Dat klopt wel, maar dan zit er in ieder geval een eerlijke keuze achter: wij kiezen bewust de leveranciers en verbouwen zelf bijvoorbeeld de aardappels die worden gebruikt. De mozzarella komt van buffels uit Nederland in plaats van die met vrachtwagens vanuit Italië te laten komen.”

en een bestuurder van ‘daar buiten’.

ONVZ is al langer actief op het gebied van vitaliteit en preventie. Van Haarlem: “Het woord ‘zorgverzekeraar’ is van onze gevel afgehaald. Wij willen ons niet alleen profileren als verzekeraar voor wie ziek is of zorg nodig heeft, maar er ook zijn voor wie gezond is en dat wil blijven.” ONVZ wil daarbij niet dwingend en ‘met het vingertje’ optreden maar vooral dienend, spiegelend en bewustwording vergrotend.

48

:

NUMMER 37

VAN HAARLEM: ‘MARKTWERKING HEEFT ALLEEN MEERWAARDE ALS HET DE ZORG BETER MAAKT’

Zijn de beide voorzitters zelf daarbij een voorbeeld? Geldt ‘practice what you preach’ ook voor hen? Beiden bevestigen dit. Van den Nieuwenhof eet al jaren dagelijks gezond bij La Place, en sport. “Wel minder dan jij volgens mij”, haast hij zich tegen Van Haarlem te zeggen. Die sport veel, fietst én neemt deel aan het ONVZ indoor cycle-groepje. De slapeloze nachten gedurende de faillissementsperiode van V&D hakten er bij Van den Nieuwenhof wel in. “Dat was vooral omdat je je best wilt doen voor al je medewerkers, maar die stress was gelukkig van korte duur.”

GASTEN EN LEDEN Essentieel is uiteraard wat je klant van je verwacht. Zowel Van Haarlem als Van den Nieuwenhof corrigeren ons. “La Place heeft geen klanten maar gasten.” En ONVZ heeft leden. Hoe weten zij wat hun klant, gast, lid verwacht en van hen vindt?

En wie is die ‘klant’? De zorgverzekeraar heeft de huidige leden aardig in beeld. “Ze zijn relatief hoogopgeleid, waarderen keuzevrijheid, en zijn vaak bewust met gezondheid bezig.”

De doelgroep van La Place is veel diverser. Toch lukt het goed om de klantwensen op te halen. Van den Nieuwenhof trots:

15 DECEMBER 2017

:

49

insider-outsider

“Ruim een miljoen Nederlanders heeft de ‘La Place-app’ en ongeveer 600.000 van hen hebben ons toestemming gegeven om periodiek met hen te communiceren. Maandelijks krijgen zo’n 500 mensen binnen 48 uur na hun bezoek aan La Place een vraag naar hun ervaring. Zo krijgen we een aardig beeld, uiteraard naast de informatie die we bij onze circa 4.000 medewerkers ophalen die dagelijks met gasten in contact staan.”

Ook ONVZ communiceert veel via portals en apps, bijvoorbeeld ‘gidsingezondheid.nl’, een digitaal magazine dat ook voor niet-leden toegankelijk is. Van Haarlem: “In dit magazine, dat ook wordt uitgebracht als NRC-bijlage, delen we relevante inzichten over onder meer bewegen en ontspannen en geven we kookadviezen. We hebben ook een NRGY-app waarmee je je eigen energieniveau kunt meten. Wij moeten permanent nadenken hoe wij ook voor de 80% van onze leden die géén

directe zorgvraag hebben relevant kunnen zijn.” Wie weet is een volgende stap de recepten die de restaurants van La Place gebruiken aanbieden of de apps onderling linken? Van den Nieuwenhof springt op om vervolgens terug te komen met voor ieder een kookboek met deze recepten. “Een vrolijk en kleurrijk kookboek dat wordt gekocht door onze gasten mét de ledenapp en ook door ‘passerende gasten.” Retentie is voor beide merken belangrijk: komen gasten terug en blijven leden lid? Binding van de doelgroepen is dan ook een thema dat voor beiden hoog op de agenda staat.

INNOVATIE EN DIGITALISERING Met nieuwe communicatievormen timmeren beide organisaties al behoorlijk aan de weg. Maar daar blijft het niet bij. Zo is ONVZ een samenwerking gestart met Philips op het gebied van preventieve mondzorg, licht Van Haarlem toe. “Wij hebben een volledig op preventie gerichte tandverzekering van ONVZ gekoppeld aan de meest geavanceerde tandenborstel van Philips.”

Daar waar ONVZ naast ‘menselijk contact’ veel digitaal met leden kan doen, is persoonlijk contact de kern van het La Place-concept. Van den Nieuwenhof vertelt dat er op vele wijzen wordt geïnnoveerd. “Allereerst, en dat raakt natuurlijk ook duurzaamheid, hebben wij bijna geen reststromen en wordt afval maximaal hergebruikt. Wist je dat je sinaasappelschillen kunt verwerken in schoonmaakmiddelen en dat oesterzwammen geweldig groeien op koffieprut? Daarnaast denken we in vernieuwende concepten rondom mobiliteit.

Onze restaurants langs de snelweg worden van de ‘snelle stop om iets te eten’ meer en meer ontmoetings- en vergaderplekken. Daar gaan we fors op inspelen.”

LEIDERSCHAP EN CULTUUR

BART VAN DEN NIEUWENHOF (1971) startte zijn loopbaan bij C&A als trainee. Via UPC trad hij in 2006 in dienst bij V&D als senior manager operations en later als directielid voor Hunkemöller. Sinds 2012 is hij verantwoordelijk voor restaurantketen La Place die begin 2016 in handen kwam van supermarktketen Jumbo. La Place heeft 4.000 medewerkers en ontvangt jaarlijks circa 30 miljoen gasten.

50

:

NUMMER 37

Uiteraard willen we van beide voorzitters weten hoe zij vorm geven aan hun leiderschap. Van den Nieuwenhof beschrijft het proces dat La Place heeft doorgemaakt: “La Place was een traditioneel, top-down geleid bedrijf. Geholpen door het faillissement, konden we een cultuuromslag maken: La Place is een club van doeners, van ons allemaal. Ik moet en wil uitstralen dat ik La Place bén, adem, en dat ik authentiek ben. Men mag van mij zien hoe ik erin zit. Ik ben ook hands-on.” Wijzend naar de pictogrammen die richting de toiletten zijn aangebracht (‘Pipi’): “Heb ik met een collega op zondagochtend getekend, inclusief het Pi-teken, geen reclamebureau aan te pas gekomen!”

VAN DEN NIEUWENHOF: ‘DOOR HET FAILLISSEMENT KONDEN WE EEN CULTUUROMSLAG MAKEN’ Van Haarlem herkent veel in wat Van den Nieuwenhof beschrijft: “Wij komen ook uit een meer traditionele stijl van aansturen. Ik probeer benaderbaar te zijn, zichtbaar te zijn en mensen uit te dagen om mee te denken over onze langetermijnvisie. Ons pand is na de herinrichting ook zeer uitnodigend en laagdrempelig om elkaar op te zoeken. Dat doet veel met onze cultuur maar ook met ons vitaliteitsbewustzijn.

Ikzelf doe steeds meer op intuïtie.” Van den Nieuwenhof vult aan: “Ik ook, en dan denk ik ‘s avonds soms: waarom deed ik dat op die manier? Ik vind dat wel prettig omdat ik dan dus blijkbaar dicht bij mezelf blijf.”

MARKTWERKING EN GROEI

En bedrijfsrestaurants? Bijvoorbeeld dat van een zorgverzekeraar die vitaliteit en gezonde voeding hoog in het vaandel heeft? Van den Nieuwenhof vertelt niet zonder trots dat Google voor La Place heeft gekozen als bedrijfsrestaurant.

“Maar,” vult hij aan, “juist omdat wij alles vers en op locatie bereiden is dit voor veel bedrijven niet in te vullen, dus hier komt onze groei niet vandaan.” Want een groeidoelstelling heeft La Place beslist, terwijl ONVZ dat niet per se heeft. Van Haarlem licht toe: “Wij richten ons op retentie en willen als vereniging alleen groeien als dit in het belang van onze leden is.” Van den Nieuwenhof: “Wij willen zeker groeien en onze doelen zijn ‘repeat-bezoeken’ en de markt verslaan, dat is belangrijker dan sec het groeipercentage.”

Ze komen elkaar weliswaar met regelmaat tegen, ze willen vast nog wel iets van de ander weten. Van den Nieuwenhof trapt af: “Als buitenstaander vraag ik me weleens af in welke mate je in de zorg marktwerking naar buiten kunt blijven verantwoorden? Wanneer is in jullie vak concurrentie wenselijk en waar niet?” Van Haarlem licht toe dat marktwerking in de zorg geen doel op zich is. “Marktwerking in de zorgsector is sterk gereguleerd en heeft alleen meerwaarde als het de zorg beter maakt.

Waar wenselijk werken we als zorgverzekeraars, zorgverleners en overheid nauw samen. Zoals dit in toenemende mate gebeurt bij de inkoop van dure medicijnen. Trouwens, het is niet voor iedereen altijd helder of en waar er sprake is van marktwerking. Zo is ouderenzorg verankerd in een publiek stelsel via de WLZ (Wet Langdurige Zorg) maar toch wordt vaak gedacht dat hier marktwerking geldt. In jouw vak, Bart, is alles natuurlijk markt en marktwerking en concurrentie.”

Dat brengt Van Haarlem op de volgende vraag aan Van den Nieuwenhof: “Wat is jouw droom voor La Place? En waar houdt het op? Hotels? Andere samenwerkingsverbanden?”

Het is duidelijk ‘top of mind’ bij Van den Nieuwenhof. “Wij moeten permanent ‘on trend’ zijn, ons merk blijft relevant. La Place breidt inmiddels ook flink uit in het buitenland. We zitten inmiddels op Bali, in Parijs, Madrid en zijn bezig met de luchthaven van Barcelona. In Nederland denken we na over concepten tussen Jumbo, onze nieuwe moeder, en La Place. Je kunt je voorstellen dat je op enig moment je bij Jumbo bestelde boodschappen bij een La Place-restaurant kunt oppikken.”

JEAN-PAUL VAN HAARLEM (1964) werkte na zijn studie bij KPMG als accountant. Sinds 1999 is hij werkzaam bij zorgverzekeraar ONVZ, waar hij vanaf oktober 2015 bestuursvoorzitter is. Daarnaast is Van Haarlem vicevoorzitter van het bestuur van Zorgverzekeraars Nederland.

15 DECEMBER 2017

:

51

advertorial

HYPOTRUST

C

onneqt heeft eerder dit jaar bij haar kernrelaties al een ‘soft launch’ voor deze wijziging gehad tijdens de marktintroductie van de Elan Plus Hypotheek. “Maar nu zijn we organisatorisch ook volledig over naar de nieuwe naam�, zegt Van den Akker.

De naamswijziging is ontstaan uit de behoefte om meer onderscheid aan te brengen tussen het hypotheeklabel Hypotrust en de achterliggende organisatie. “Sinds 1993 bieden we institutionele investeerders – door middel van een ontwikkeld en onderhouden distributienetwerk en een plug & play investeringsmodel - een laagdrempelige entree tot de Nederlandse hypotheekmarkt. �, blikt hij terug. “Daarmee waren we de eerste ‘nonbank’ van Nederland. Nu zou je dat ‘regiepartij’ noemen. Met onze dienstverlening – label onafhankelijk distributiemanagement - faciliteren wij meerdere investeerders tegelijk en hebben we hiermee een portefeuille van 17 miljard euro en meer dan 100.000 actieve klanten opgebouwd.�

Hypotrust is door de jaren heen voor steeds meer geldverstrekkers gaan werken. “Wij hebben veel kennis en ervaring op het gebied van distributiemanagement. Van potentiele investeerders krijgen we regelmatig de vraag of een hypotheekproduct altijd onder het label Hypotrust op de markt gebracht moet worden. Daarom hebben wij ervoor gekozen de organisatie en het label Hypotrust van elkaar los te maken. Dat schept meer duidelijkheid.�

Het hypotheeklabel Hypotrust bestaat volgend jaar 25 jaar!

Vanaf 12 december biedt de organisatie achter het label Hypotrust haar diensten ook aan andere hypotheek-labels aan onder de naam Conneqt.

Directeur Michel van den Akker legt uit waarom: “Onze dienstverlening richt zich op institutionele investeerders en bestaat uit het ontwikkelenen distribueren van hypotheekproducten.

Door deze wijziging kunnen we dit voor meerdere labels tegelijk èn label-onafhankelijk uitvoeren waardoor de belangen van zowel consument, adviseur als geldverstrekker nog beter met elkaar verbonden kunnen worden.�

White label en private label Conneqt verzorgt distributiemanagement voor private en white labels op de hypotheekmarkt. “Dat doen we voor ons eigen merk Hypotrust, maar ook voor IQWOON. Vorig jaar hebben we ook de marktintroductie voor bijBouwe in het intermediair distributiekanaal verzorgd. Onze ambitie is dat we voor nieuwe partijen distributiemanagement van zowel white labels als private labels kunnen verzorgen. Private labels zijn de eigen merken van de Blauwtrust Groep,

52

:

NUMMER 37

waar wij onderdeel van zijn en waarvan we zelf aanbieder zijn en hiervoor de vergunning zelf in huis hebben. White labels zijn andere eigen merken van geldverstrekkers dan waaronder ze actief zijn�, legt Van den Akker uit. Hij denkt dat in beiden nog veel groei te behalen is.

Nooit uitverkocht Misschien wel de belangrijkste toegevoegde waarde die de organisatie biedt, is continuĂŻteit, zegt Van den Akker. “Onze hypotheken zijn de afgelopen jaren nog nooit uitverkocht geweest. Er is altijd voldoende funding voorhanden geweest, waarmee een label niet na anderhalf jaar weer van de markt verdween. En we hebben het belang van de consument hoog in het vaandel. We gaan dus alleen in zee met partijen waar voldoende toekomstperspectief in zit.â€?

Met de introductie van IQWOON naast het bestaande label Hypotrust, heeft Conneqt laten zien dat de organisatie veel slagkracht bezit om investeerders in zeer kort tijdbestek naar de hypotheekmarkt te brengen: “Dat merk hebben we vorig jaar in drie maanden vanaf nul opgebouwd. Daarmee hebben we laten zien dat we weten wat het is om een label succesvol neer te zetten.�

Adviseur blijft in the lead Conneqt is ervan overtuigd dat de adviseur ook in de toekomst een belangrijke rol blijft houden bij het adviseren en bemiddelen in hypotheken. “Die willen wij meer gaan bedienen vanuit een ĂŠĂŠn-loketgedachte en toegang bieden tot een compleet en competitief productassortimentâ€?, besluit Van den Akker. “Wij voorzien hierbij een combinatie tussen de digitale en de analoge advieswereld. Daarom faciliteren wij adviseurs met verschillende tools, zoals een track-and-trace-app. Daarmee kunnen ze 24/7 een aanvraag volgen, zodat ze in de communicatie met de consument in the lead blijven.â€?

column DOOR JAN DRIESSEN

DE PIJNLIJKE SPAGAAT VAN JOS BAETEN

Jos is een aardige man. Hij deugt voor een verzekeringsbaas. En heeft menig strijd op zijn principes gewonnen. “Zijn” ASR is nu een moreel voorbeeld voor andere verzekeraars. “Het andere verhaal”, is zijn verhaal.

Met deze opvallende maatschappelijke campagne laat hij zien dat hij heel goed begrijpt wat er in Nederland leeft. En wat hij verwacht van een moderne verzekeraar. “We willen ‘helpen door te doen’. Voor ons is dat de kern van verzekeren: mensen helpen in geval van nood, bij schade.”

Maar Jos is ook boekhouder. Vorige maand meldde hij vol trots dat de ‘combined ratio’ van ASR in de eerste drie kwartalen met 1,2 procentpunt omlaag is gebracht. Die ratio ligt daardoor nu zelfs ruim onder de norm die de verzekeraar voor zichzelf aanhoudt.

En hij schrijft zeer tevreden te zijn met de stijging van het cumulatieve operationele resultaat met 23,6% tot 550 miljoen euro. “We blijven het goed doen in dit segment” aldus Baeten. Eigenlijk zegt hij hier blij te zijn dat ASR minder schades aan haar klanten hoefde uit te betalen: “Onze combined ratio doet het heel goed, zeker in vergelijking met de rest van de markt.” Weg is de empathie. Weg de klant. Weg het andere verhaal. “Een aantrekkelijke portefeuille” is volgens hem gewoon een bovenmatig winstgevende portefeuille.

EEN KIL EN KOUD BERICHT OVER DE COMBINED RATIO En ziedaar de pijnlijke spagaat van Jos Baeten. Want worden zijn schade-afdelingen nu streng aangestuurd op het naar beneden brengen van die “combined ratio” of op het helpen van mensen in nood? Jos zal antwoorden dat daar natuurlijk altijd een gezonde balans tussen moet bestaan. Maar is dat wel zo? Is zijn maatschappelijke geprofileerde ASR er nu primair voor de klant of voor de winst?

Adelheid verplicht! Een verzekeraar die zo’n onderscheidende en zo’n normerende campagne voert, legt de lat voor zichzelf hoog. Dan moet elke handeling en elke vorm van communicatie vanuit dat hogere doel plaatsvinden. Dan kan en mag er geen kil en koud Investor Relations bericht uitgaan over de “verbeterde” en dus lagere combined ratio. Waarin je eigenlijk verklaart dat jouw ASR-schadeklanten veel strenger worden behandeld dan klanten bij concurrerende verzekeraars. Leuk voor de analisten en aandeelhouders maar geen lekkere bewijsvoering voor je ‘andere verhaal’ richting je eigen klanten.

Jos, laat je financiële mensen dus niet meer zo onnadenkend communiceren. ASR voert heel veel strijd met klanten om die ratio te halen. Maar uitgerekend ASR zou het voorbeeld kunnen zijn van een verbindende, andere weg. Geef je juristen opdracht om zaken met jouw klanten te schikken in plaats van juridisch te bevechten. Want voor een maatschappelijk georiënteerde verzekeraar is de enige oplossing van een conflict, een schikkingsakkoord Jan Driessen

met álle partijen. Ontsla desnoods je meest rigide juristen. Zet je te dure advocatenbureaus de deur uit. Neem

is eigenaar van

mediators aan, help je klanten in nood en besteed een deel van die 550 miljoen nu eens om zaken écht op te

adviesbureau

lossen. Hopelijk verslechtert dan ook je ‘combined ratio’. Want Jos, pas dan mag je echt trots zijn op jouw maat-

Q&A |

schappelijk, klantbetrokken en andere ASR.

Communicatie in Amsterdam.

15 DECEMBER 2017

:

53

de theorie DOOR PAUL DE KUYPER

Wetenschappers dalen af naar de werkvloer.

KUN JE VOORSPELLEN HOE MENSEN ZICH GEDRAGEN NA EEN PENSIOENHERVORMING? Economen zijn vaak terughoudend om subjectieve gegevens als de verwachtingen en voorkeuren van consumenten op te nemen in hun modellen. Ten onrechte, blijkt uit onderzoek van econometrist Jochem de Bresser van Tilburg University. Hij onderzoekt nu of verwachtingen over pensioeninkomen een voorspellende waarde kunnen hebben voor het (spaar)gedrag van mensen.

H

oe hoger het verwachte inkomen na pensi-

verwachting uit de sterftetafels. Dat zijn heel feitelijke

onering is, hoe tevredener mensen zijn. Tot

gegevens, logisch dat ze die gebruiken, maar ze

zo ver weinig opmerkelijks in het onderzoek

zeggen weinig over de variatie tussen individuen.”

van Jochem de Bresser. Opvallendere uitkomst van zijn onderzoek vindt hij zelf dat als mensen meedoen

Heilige graal

aan vragenlijsten over hun pensioenverwachtingen,

Volgens de onderzoeker zijn veel economen scep-

ze hun spaargedrag gaan aanpassen. De econome-

tisch om subjectieve data te gebruiken. “Dat is

trist analyseert aan de hand van gegevens uit vra-

grappig, want veel van hun modellen gaan over

genlijsten hoe consumptie-doelstellingen na pensio-

planning en vooruitkijken. Daarin spelen de subjectie-

nering passen bij de opgebouwde pensioenrechten.

ve ideeën die mensen over hun toekomst hebben dus een belangrijke rol. Als je toekomstig gedrag wilt

Subjectieve data

voorspellen, heb je volgens mij juist de verwachtin-

“Een belangrijk resultaat van mijn onderzoek is dat

gen van individuen nodig. Volgens onze modellen

mensen heel consequent zijn in hun verwachtingen.

baseren ze daarop namelijk hun gedrag.”

We volgen mensen gedurende vele jaren middels vragenlijsten. De uitkomsten daarvan kan ik goed

Zijn onderzoek kan een belangrijke bijdrage leveren

gebruiken in mijn onderzoek naar de relatie tussen

aan het pensioendebat, denkt De Bresser. “De heilige

verwachtingen en gedrag. Dit onderzoek is van

graal zou zijn als ik een model ontwikkel dat kan

belang want het laat zien dat de lijsten data opleve-

voorspellen hoe het gedrag van mensen zou zijn bij

ren waar je iets mee kunt. Die gegevens hebben echt

veranderingen van het pensioenstelsel. Of een nieuw

voorspellende waarde voor tevredenheid”, aldus De

belastingstelsel, daarop zou je het ook kunnen toe-

Bresser. “Zo weten we nu dat als mensen hun ver-

passen. Was het niet handig geweest als we op basis

wachtingen over hun pensioeninkomen moeten

van voorkeuren en verwachtingen hadden geweten,

bijstellen, ook hun tevredenheid over het pensioen-

hoe mensen zouden reageren op de afschaffing van

stelsel verandert.”

de vut? Mijn doel is een stuk gereedschap te maken waarmee bijvoorbeeld het Centraal Planbureau

54

:

NUMMER 37

De vragenlijsten die De Bresser gebruikt, vragen ook

betere voorspellingen kan maken van gedrag bij

naar de levensverwachting van mensen: hoe groot

alternatieve beleidsregimes. Stel, je kiest een andere

achten ze de kans dat ze 80 jaar of ouder worden.

pensioenopbouw, welk gedrag zouden mensen dan

“Economen hechten aan die antwoorden vaak weinig

gaan vertonen? Er is Amerikaanse literatuur die

waarde. Zij gebruiken in hun modellen voor bijvoor-

aangeeft dat dergelijke modellen gedrag succesvol

beeld het pensioenstelsel de gegevens over levens-

kunnen voorspellen.”

Hypotheek

ONDERZOEKER

Ook in zijn huidige en toekomstige onderzoek wil De Bresser

Jochem de Bresser (31) is econometrist

verwachtingen van mensen over veroudering en hun pensioen in

aan de Tilburg School of Economics

economische modellen inpassen. Dat kan gaan over doelstellin-

and Management. Hij doet onderzoek

gen om te sparen voor aanvullend pensioen, maar ook over hun

naar de subjectieve verwachtingen die

ideeën over erfbelasting. In feite, zegt De Bresser, kan zijn

Nederlandse werknemers hebben over

onderzoek nog veel breder toegepast worden, al richt hij zich

hun pensioeninkomen. Hij is ook ver-

primair op deze thema’s. “Je kunt je voorstellen dat bij veel soorten gedrag verwachtingen een rol spelen. Je zou dit ook kunnen gebruiken bij onderzoek naar opleidingskeuzes van jongeren. Daarbij draait het om voorkeuren, van zowel kinderen als ouders, en ook verwachtingen over baankansen spelen een rol. Een heel ander voorbeeld: er wordt in ontwikkelingslanden onderzoek gedaan naar hoe verwachtingen over de effectiviteit van anticonceptie van invloed zijn op de keuzes die mensen maken.”

bonden aan de Tilburgse denktank voor

‘Veel economen zijn sceptisch om subjectieve data te gebruiken’

vergrijzing en pensionering Netspar.

CHRISTIAAN HUYGENSPRIJS Voor zijn proefschrift ‘Between Goals and Expectations: Essays on Pensions and Retirement’ kreeg De Bresser in oktober de Christiaan Huygens Wetenschapsprijs, een onderscheiding voor promotieonderzoek dat een

Dichter bij de Nederlandse markt noemt De Bresser het “een

belangrijke bijdrage levert aan de

heel interessante volgende stap” om hypotheken en het hebben

wetenschap en tegelijkertijd oog heeft

van een eigen huis mee te nemen in zijn modellen. “We gooien

voor de samenleving. De Bressers

nu alle vermogen op een hoop, maar daardoor wordt de rol van

proefschrift dateert al uit 2013, maar

huis en hypotheek niet zo goed belicht. Het feit dat een huis niet

de prijs wordt afwisselend uitgereikt

zo liquide is, maakt het interessant om te kijken hoe het de

op het gebied van natuurkunde,

keuzes voor sparen en pensioen beïnvloedt. Eigenlijk moeten we

sterrenkunde en wiskunde. Wiskunde,

het model uitbreiden door liquide en niet-liquide componenten

grenzend aan De Bressers vakgebied

te scheiden.”

econometrie, was dit jaar aan de beurt.

Rekenkracht

THUISZORGVERZEKERING

“Dat betekent ook dat we de data die we selecteren, moeten

Dit voorjaar was De Bresser betrok-

uitbreiden”, vervolgt de onderzoeker. “Met vragen over pensione-

ken bij een Netspar-publicatie waarin

ring pikken we mensen vanaf 50 jaar uit de dataset. De leeftijd

werd geconstateerd dat de helft van de

waarop mensen een eerste huis kopen ligt veel verder terug.

40-plussers wel wat ziet in verzekerde

Verwachtingen over ontwikkeling van de rente en politieke

thuiszorg. Het merendeel van de onder-

besluiten rondom hypotheekrenteaftrek zouden dan ook in

vraagden in dat onderzoek verwachtte

vragenlijsten opgenomen kunnen worden. Nu maken die daar

dat hun pensioeninkomen niet toerei-

nog geen deel van uit, maar het zou fantastisch leuk zijn om dit

kend zal zijn voor de extra thuiszorg die

thema toe te kunnen voegen.”

ze nodig denken te hebben. De Bresser en zijn collega’s achten het aannemelijk

Een bezwaar ziet De Bresser ook. “We zijn nu beperkt tot één

dat mensen meer gaan sparen als zij

vermogenscomponent door de praktische rekenkracht van de

meer eigen verantwoordelijkheid krij-

computers die we tot onze beschikking hebben. Uitbreiding van

gen voor langdurige zorg. Een vrijwillige

het model vraagt nog meer van computers. Wellicht dat dat in

verzekering voor thuiszorg zou ertoe

de toekomst kan met sterkere computers. Wat we nu doen was

kunnen leiden dat mensen die hoge

tien jaar geleden nog niet mogelijk, wie weet wat er over tien jaar

eisen stellen aan ouderenzorg niet on-

allemaal kan.”

nodig veel sparen.

15 DECEMBER 2017

:

55

verzekeringsrecht DOOR COEN FLEDDERUS, ADVOCAAT BIJ POLIS ADVOCATEN

Over recht en regels in de verzekeringsbranche.

VERZWIJGING: BEWIJSLAST VAN OPZET RUST OP VERZEKERAAR In 2010 breekt er brand uit in het houten chalet in de tuin van X. Daartoe aangesproken, weigert Aegon dekking onder de polis te verlenen. Aegon was er na onderzoek namelijk achtergekomen dat RVS in 2001 de toenmalige verzekeringsovereenkomst wegens fraude had beëindigd.

Aegon is van mening dat X heeft gehandeld met het opzet haar te misleiden.

Aegon vordert ook eerder gedane uitkeringen terug en de gemaakte onderzoekskosten. Er volgt ook registratie in de diverse interne en externe verwijzingsregisters.

KENBAARHEIDSVEREISTE Omdat Aegon op het aanvraagformulier EEN IN 2010 AFGEBRAND CHALET HOUDT AEGON EN VERZEKERDE X NOG ALTIJD

bij het aangaan van de verzekeringsover-

BEZIG. IN 2014 BEPAALDE HET HOF IN DEN HAAG DAT X DE VERZEKERAAR HAD

eenkomst in 2001 geen vraag heeft

MISLEID DOOR HET AANVRAAGFORMULIER NIET NAAR WAARHEID IN TE VULLEN.

gesteld of er in het verleden een verzeke-

DE HOGE RAAD OORDEELDE VORIG JAAR ECHTER DAT HET HOF TEN ONRECHTE

ring was opgezegd, rustte op X niet de

DEZE CONCLUSIE TROK (ECLI:NL:HR:2016:336) EN VERWEES DE ZAAK NAAR HET

plicht hierover spontaan mededelingen te

HOF AMSTERDAM. DIE LAAT AEGON NU TOE (ECLI:NL:GHAMS:2017:4587) OM TE

doen aan Aegon. Dit is slechts anders als

BEWIJZEN DAT ER OPZET IN HET SPEL IS GEWEEST.

Aegon bewijst dat X heeft gehandeld om haar te misleiden. Anders gezegd: als X

X heeft in 2001 van haar toenmalige verzekeraar (RVS) te verstaan

gehandeld heeft met het opzet Aegon te

gekregen dat de verzekeringsovereenkomst (avp, inboedel- en

misleiden. Hiervan is sprake als Aegon

woonhuisverzekering) zou worden beëindigd. Volgens RVS had X

werd bewogen een verzekeringsovereen-

namelijk bij het indienen van een claim een onjuiste voorstelling

komst aan te gaan die zij bij bekendheid

van zaken gegeven. Op dezelfde dag dat die verzekering werd beëindigd, sloot X via haar tussenpersoon een nieuwe opstal-, inboedel- en aansprakelijkheidsverzekering af bij Aegon. De slotvraag op het aanvraagformulier heeft X onbeantwoord gelaten. In die slotvraag werd gevraagd naar het strafrechtelijk verleden en naar overige feiten die voor de verzekeraar van belang zouden kunnen zijn. Een specifieke vraag naar eerdere opzeggingen van verzekeringen stond niet vermeld op het aanvraagformulier.

56

:

NUMMER 37

VERZWIJGING KAN WORDEN TEGENGEWORPEN MITS DE VERZEKERINGNEMER HEEFT GEHANDELD MET HET OPZET DE VERZEKERAAR TE MISLEIDEN

met de verzwegen feiten niet zou hebben gesloten. Het hof

berustte en dat van fraude geen sprake

Amsterdam moet de vraag behandelen of het niet-mededelen

was. Het hof Amsterdam laat X dan ook

van de opzegging door RVS kan worden aangemerkt als het

toe om hiervan tegenbewijs te leveren.

opzettelijk misleiden van Aegon door X. Volgens Aegon heeft X de opzegging door RVS bewust verzwegen. Want het is volgens

De tussenstand in deze zaak - waarvan de

Aegon immers een feit van algemene bekendheid dat een eerde-

rol van de tussenpersoon in de uitspraak

re opzegging voor een verzekeraar van belang is bij de beoorde-

van de Hoge Raad al eens werd besproken

ling van een aanvraag. X heeft betwist dat zij de bedoeling had

in AM21 - is dus dat als Aegon bewijst dat

Aegon te misleiden. Volgens X had zij zich de relevantie van de

sprake was van opzet de bal weer bij X ligt

opzegging door RVS helemaal niet gerealiseerd. Aegon had

waarbij zij op haar beurt aannemelijk moet

hierover immers ook geen vraag gesteld op het aanvraagformu-

zien te maken dat RVS de toenmalige

lier.

verzekeringsrelatie niet wegens frauduleus handelen had beĂŤindigd. Pas als deze

Volgens het hof Amsterdam zijn de door Aegon aangevoerde

stappen zijn genomen, zal duidelijk

omstandigheden onvoldoende voor een geslaagd beroep op

worden wie er uiteindelijk gelijk krijgt in

opzet tot misleiding. Want er moet niet alleen komen vast te

deze zaak.

staan dat X van het verzwegen feit op de hoogte was (het kennisvereiste) en dat zij bovendien wist dat dit feit voor Aegon relevant

BEWIJSLAST

was (het kenbaarheidsvereiste) maar er moet ook sprake zijn van

De in deze zaak gewezen arresten zijn in

bijkomende omstandigheden. Want zonder deze bijkomende

lijn met eerdere jurisprudentie en beves-

omstandigheden zou een enkele verzwijging al leiden tot opzet

tigen de voor de praktijk belangrijke

tot misleiding. En daarin zit nu juist de crux. Want het gaat hier om

regels. Als een verzekeraar informatie wil

de uitzondering op de regel dat Aegon zich niet erop kan beroe-

hebben van een aspirant-verzekeringne-

pen dat feiten waarnaar niet is gevraagd niet zijn meegedeeld.

mer, dan moet er een vraag op het

Het hof laat Aegon toe om te bewijzen (bijvoorbeeld door X hier-

aanvraagformulier worden gesteld. Een

over in een getuigenverhoor aan de tand te voelen) dat er sprake

verzekeraar moet controleren of er ook

was van bijkomende omstandigheden waaruit afgeleid kan

daadwerkelijk een antwoord wordt

worden dat X de bedoeling had om Aegon te bewegen deze

ingevuld. Is dit niet het geval? Dan kan zij

verzekeringsovereenkomst aan te gaan die Aegon bij de ware

dit niet tegenwerpen aan de verzekering-

stand van zaken niet zou hebben gesloten.

nemer. Wordt er geen vraag gesteld op het aanvraagformulier naar een bepaald

MISVERSTAND

feit? Dan rust er op een verzekeringne-

Als komt vast te staan dat X heeft gehandeld Aegon met opzet te

mer in beginsel geen spontane medede-

misleiden, dan moet vervolgens de vraag beantwoord worden wat

lingsplicht. Komt een verzekeraar er na

Aegon had gedaan als zij wel op de hoogte was geweest van de

het sluiten van de verzekeringsovereen-

opzegging door RVS. Het hof Amsterdam grijpt daarbij terug op

komst achter dat er voor haar relevante

het bekende Hotel Wilhelmina-arrest van 19 mei 1978

zaken zijn verzwegen? Dan kan dit aan de

(ECLI:NL:1978:AC6258). Zou een redelijk handelend verzekeraar bij

verzekeringnemer worden tegengewor-

bekendheid met de ware stand van zaken in zee zijn gegaan met

pen mits deze heeft gehandeld met het

deze aspirant-verzekeringnemer? Het hof Amsterdam is voors-

opzet de verzekeraar te misleiden. De

hands van oordeel dat Aegon als redelijk handelend verzekeraar

bewijslast dat sprake was van opzet rust

de verzekeringsovereenkomst in 2001 niet met X zou zijn aange-

op de verzekeraar en zij zal daarbij zoveel

gaan als RVS de verzekering destijds inderdaad wegens fraude

mogelijk bijkomende omstandigheden

had beĂŤindigd. Maar X heeft in de gehele procedure steeds

moeten aanvoeren die de opzettelijke

benadrukt dat de opzegging door RVS op een misverstand

misleiding kunnen dragen.

15 DECEMBER 2017

:

57

achtergrond DOOR CINDREA LIMBURG

CYBER ALERT! CYBERCRIME WORDT EEN STEEDS GROTERE BEDREIGING VOOR FINANCIËLE INSTELLINGEN. DE NEDERLANDSCHE BANK (DNB), DIE ZELF OOK NIET WORDT GESPAARD DOOR CYBERCRIMINELEN, WAARSCHUWDE ER ONLANGS WEER VOOR EN KONDIGDE AAN OM MET HULP VAN ETHISCHE HACKERS ZWAKKE PLEKKEN BIJ ONDER ANDERE BANKEN AAN HET LICHT TE BRENGEN. DE TOEZICHTHOUDER MAAKTE BOVENDIEN BEKEND DAT NIEUWKOMERS MOETEN AANTONEN DAT ZE HUN BEVEILIGING OP ORDE HEBBEN VOOR ZE EEN VERGUNNING KRIJGEN OM FINANCIËLE DIENSTEN AAN TE BIEDEN. KUNNEN WE ONS MET CYBERVERZEKERINGEN WAPENEN TEGEN AANVALLEN? WE ONDERZOCHTEN DE TRENDS VAN HET AFGELOPEN JAAR EN VROEGEN EEN CYBERSECURITYEXPERT HOE ZIJ AANKIJKT TEGEN DE CYBERPOLISSEN DIE OP DE MARKT KWAMEN. “IK DENK DAT IN VEEL GEVALLEN HET PAARD ACHTER DE WAGEN GESPANNEN WORDT.”

V

oordat we dieper induiken op de trends van het afgelopen jaar, eerst iets verder terug: sinds wanneer worden cyberverzekeringen eigenlijk in Nederland aangeboden? Chubb blijkt het langst een cyberpolis te hebben. Volgens Daniel Jacobs, cybermanager Benelux, biedt Chubb inmiddels vijftien jaar cyberverzekeringen aan in Nederland. Juist financiële instituten en grote bedrijven waren volgens hem de eerste klanten. Sinds drie jaar heeft de verzekeraar ook specifieke polissen voor het mkb.

KEURMERK Wat waren de trends van het afgelopen jaar? Hiscox gaf in maart aan de polisvoorwaarden van de Cyber en Data Risks-verzekering te hebben aangepast. Naast online bedrijfsschade is nu ook offline schade standaard gedekt. In april maakte de verzekeraar bekend een volmacht voor Cyber en Data Risks te hebben verleend aan Hienfeld Assuradeuren uit Diemen, maar volgens Hiscox-manager Professional Insurance & Cyber and Data Risks, Yasin Chalabi, gaat die eer eigenlijk naar volmachtbedrijf Turien & Co.

58

:

NUMMER 37

Turien & Co kondigde in april aan dat ze ook de beroepsaansprakelijkheids- en cyberverzekeringen van Chubb aan gaan bieden. Daarna leek het in de markt stil te vallen rondom het onderwerp. Het was vooral de maand september waarin verschillende partijen met nieuwe initiatieven naar buiten kwamen. Zo maakte het Verbond van Verzekeraars die maand duidelijk dat de verzekeraars willen aansturen op een keurmerk cyberrisico’s voor de verzekeringsbranche. Samen met het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV),

Nederland ICT en publieke partners voert het Verbond oriënterende gesprekken over de ontwikkeling van een keurmerk.

ERVARING OPDOEN Kort daarop kondigde De Goudse aan ‘een sprong in het diepe’ te maken door een cyberpolis aan te bieden zonder de traditionele polisvoorwaarden. De Goudse richt zich op mkb’ers met een maximale jaaromzet van € 10 miljoen. Ze kunnen zich verzekeren voor een bedrag van één of tweeënhalve ton. Voordat klanten de verzekering kunnen afsluiten, moeten ze samen met hun adviseur een inventarisatie van het cyberrisico laten uitvoeren.

Even daarna lanceerde Delta Lloyd een pilot voor een cyberverzekering en ook deze partij biedt het product aan het mkb aan. Een jaar lang kunnen 50 adviseurs het product testen. Ze krijgen eerst een workshop over cyberrisico’s. De nieuwe cyberverzekering wordt een modulair product. Crisismanagement en dataherstel maken vast onderdeel uit van de polis.

Daarnaast zijn er optionele modules aansprakelijkheid, bedrijfsschade en verlies van geld. De adviseurs krijgen daarvoor eerst een workshop over cyberrisico’s, cybercriminaliteit, wetgeving en de specifieke eigenschappen van de verzekering zoals de verschillende dekkingen. Daarna kunnen ze het product verkopen aan mkb’ers.

Doel van de pilot is volgens de verzekeraar om ervaring op te doen op het gebied van cybercriminaliteit. Na een jaar wordt besloten of de cyberverzekering breed in de markt wordt geïntroduceerd. Volgens woordvoerder Bas Kuik loopt de pilot goed en hebben zich inmiddels 40 adviseurs aangesloten. Kuik vertelt ook over het collectief verbond, getiteld De Cyberwacht, dat Nationale Nederlanden in september lanceerde. Kuik: “Nu grote bedrijven steeds beter zijn beveiligd, richten cybercriminelen zich vaker op het mkb. De Cyberwacht is de spoeddienst voor alle gehackte bedrijven.” Opmerkelijk hierbij is dat de spoeddienst zonder verzekering of abonnement kan worden benaderd. De service is echter niet kosteloos. De telefonische assistentie is gratis, aan eventuele vervolgstappen hangt een prijskaartje dat op basis van de schade ter plekke wordt berekend en besproken.

INTERMEDIAIR Waar sommige partijen de handschoen oppakken, gooiden anderen de handdoek in de ring. Zo liet verzekeringsbedrijf de

15 DECEMBER 2017

:

59

achtergrond

J ‘ e komt al een heel eind als je je automatische updates aanzet, een goede firewall installeert en je medewerkers traint’ Vereende eind september weten dat het het onderzoek naar de wenselijkheid en haalbaarheid van een zogeheten cyberpool staakt. Door het instellen van zo’n pool zouden anders onverzekerbare cyberisico’s toch verzekerd kunnen worden. De Vereende meldde het idee te verlaten omdat verzekeraars nu met eigen initiatieven komen.

Ook Allianz-dochter AGCS, die binnen de groep fungeert als industriële verzekeraar voor bedrijfsmatige risico’s, kwam met nieuws. Het bedrijf gaat samenwerken met het Amerikaanse Cyence. Daarmee wordt volgens AGCS de capaciteit om cyberrisico’s wereldwijd te analyseren vergroot. Allianz verwacht dat door betere risico-inschatting de acceptatie van cyberpolissen vergaand kan worden geautomatiseerd.

In september kondigden ook Aon en volmachtbedrijf Sure Business nieuwe ontwikkelingen aan. Aon gaat een cyberverzekering aanbieden aan leden van de Hypotheekbond met AIG als risicodrager. Sure Business meldde ook met een cyberverzekering voor intermediairs de Nederlandse markt te betreden, eveneens met AIG als risicodrager.

PARTICULIEREN Univé introduceerde in oktober een verzekeringspakket waarmee consumenten hun pc of smartphone kunnen beschermen tegen hackers. Onder de noemer ‘Zorgeloos Online’ krijgen klanten voor een vast bedrag per maand een ‘kastje’, de FSecure Sense, een beschermingswal die alle internetverkeer van alle apparaten in huis beschermt tegen internetcriminelen die bijvoorbeeld virussen verspreiden, aan phishing doen en hacken. Een meegeleverde app moet de apparatuur buitenshuis beschermen. Daarnaast is er een hulplijn met technici om te helpen voor als het toch misgaat. En als een mobiel, laptop of pc toch onherstelbaar beschadigd raakt, is er een vergoeding tot € 5.000. Mocht er door apparaten schade ontstaan bij anderen, dan is de eigenaar tot € 2,5 miljoen verzekerd voor aansprakelijkheid.

Eind oktober kondigde Hiscox aan een losse verzekeringsmodule op de markt te brengen die vermogende particulieren

60

:

NUMMER 37

moet beschermen tegen cybercrime. De module kan worden bijgesloten door particulieren die al de verzekering Huis en Kunst bij Hiscox hebben afgesloten. De nieuwe, optionele, module Family Protection en Cyber vult de inboedelverzekering aan met een dekking tegen de gevolgen van cybercriminaliteit (waaronder digitale gijzeling, reputatieschade, verlies van geld op rekening en identiteitsfraude). Ook cyberafpersing is gedekt.

SCHIJNVEILIGHEID Cybersecurity-expert Mary-Jo de Leeuw, vice-president van Women in Cyber Security en asoociate partner bij Revnext, is niet onder de indruk van alle cyberinitiatieven van verzekeraars. “Ik denk dat voor een groot deel het paard achter de wagen wordt gespannen. Het is vaak heel onduidelijk wat je precies krijgt bij die polissen.” De Leeuw ziet de meerwaarde van cyberverzekeringen niet. “Je komt al een heel eind als je je automatische updates aanzet, een goede firewall installeert, je medewerkers traint en investeert in hardware en software.”

Cyberpolissen noemt De Leeuw meer een soort schijnveiligheid. “Ik merk ook dat mensen de neiging hebben om lui te worden als ze die verzekering wel hebben. Ik hoor nu al geluiden als: ‘we zijn verzekerd dus het maakt toch niets uit’.”

Volgens De Leeuw wordt er in de financiële wereld heel wisselend omgegaan met cyber security. “Het bewustzijn met betrekking tot cyberveiligheid is onder de corporates goed aanwezig, maar cyber security voor mkb’ers is geen issue. Dat snap ik ook wel. De meeste mkb’ers zijn al druk genoeg met hun primaire processen en ze schrikken vaak van de facturen die met cyberveiligheid gepaard gaan.”

ALARMEREND Al met al zien we dat de producten die Nederlandse verzekeraars aanbieden nog niet echt veel verder zijn dan de proeftuin. Wat wel opvalt is dat de alarmerende geluiden over de impact van cybercrime steeds luider worden. Er is bovendien steeds meer aandacht voor de noodzaak voor het mkb om zichzelf tegen cyberrisico’s te verzekeren.

ó QDQFLªOH WHDP YDQ 1HGHUODQG )IR KSIH Ƽ RERGMIIP FIPIMH MW IIR ZER HI FIPERKVMNOWXI JYRHEQIRXIR ZER IIR SVKERMWEXMI &IPIMH HEX [SVHX YMXKIZSIVH HSSV Ƽ RERGMʥPI TVSJIWWMSREPW HSSV IIR XIEQ ZER QIRWIR HMI MR HI^I HMWVYTXMIZI XMNHIR QIX RMIY[I YMXHEKMRKIR QSIX OYRRIR SQKEER (MI QIRWIR IR RMIX HI GMNJIVW ^SVKIR ZSSV IIR ZIVHIVI TVSJIWWMSREPMWIVMRK ZER Ƽ RERGMIIP QEREKIQIRX (I^I XIEQTVIWXEXMI KEER [MN HER SSO ZSSV LIX IIVWX MR 2IHIVPERH FIPSRIR QIX IIR E[EVH (I E[EVH MW HI YPXMIQI IVOIRRMRK IR FIOVSRMRK ZSSV HI MRWTERRMRKIR ZER IIR Ƽ RERGI XIEQ FMN IIR SVKERMWEXMI

1IPH Y HER HMVIGX EER ZSSV 8LI &IWX *MRERGI 8IEQ SJ XLI =IEV

+SPHTEVXRIVW

;MPX Y TEVXRIV [SVHIR ZER HMX QSSMI IZIRX# [[[ FIWXƼ RERGIXIEQSJXLI]IEV RP

3VKERMWEXMI

marktonderzoek DOOR KOEN VAN NIJNATTEN, SR. INDUSTRY CONSULTANT FINANCIAL SERVICES GFK

VERTROUWEN IN DE BANKENWERELD

WAT IS DAT NU EIGENLIJK, OPEN EN EERLIJK ZIJN? VOOR HET DERDE JAAR OP RIJ VOERT GFK, IN OPDRACHT VAN DE NEDERLANDSE VERENIGING VAN BANKEN, DE VERTROUWENSMONITOR UIT. OP ALLE 365 DAGEN VAN HET JAAR WORDT AAN NEDERLANDERS GEVRAAGD IN WELKE MATE MEN VERTROUWEN HEEFT IN DE BANKENSECTOR. OM DIT CIJFER IN PERSPECTIEF TE KUNNEN PLAATSEN WORDEN OOK ANDERE SECTOREN MEEGENOMEN. AFGELOPEN TWEE JAAR BLEEK DAT DE ASPECTEN OPEN EN EERLIJK CRUCIAAL ZIJN VOOR (HET HERSTELLEN VAN) VERTROUWEN. UIT GESPREKKEN MET CONSUMENTEN BLIJKT WAT ZE VERSTAAN ONDER DEZE CONTAINERBEGRIPPEN: HET HELE VERHAAL VERTELLEN EN FOUTEN TOEGEVEN EN RECHTZETTEN.

D

e grootste groep Nederlanders (57%) heeft veel noch weinig vertrouwen in banken.

Een kwart van de mensen (25%) wantrouwt de bankensector terwijl zo’n 18% juist veel vertrouwen heeft. Jongeren tussen de 18 en 34 jaar hebben het meeste vertrouwen. Waar vorig jaar 65-plussers het minste vertrouwen in de sector hadden, verschuift dat dit jaar naar de 50- tot 64-jarigen. En mannen hebben relatief minder vertrouwen in banken dan vrouwen.

TEKENEN VAN HERSTEL Wat opvalt in vergelijking met voorgaande jaren, is dat we de eerste voorzichtige, maar duidelijke tekenen van herstel zien. Uitgedrukt in een score van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen), halen banken een 2,9.

Dit is een kleine, maar significante stijging ten opzichte van de 2,8 een jaar eerder. Een eerste blik op de resultaten voor het nieuwe jaar (Q3) laat zien dat deze stijging doorzet naar een 3,0.

eigen bank dan over de sector: 37% heeft (zeer) veel vertrouwen in de eigen bank. Dit is twee keer zo hoog als voor de sector als geheel. De kritische lezer zal zeggen dat een 2,9 hetzelfde is als een 6 min, een krappe voldoende. Maar deze vergelijking gaat niet helemaal op. Ten eerste is het niet op die manier bevraagd, maar belangrijker is om te kijken naar andere sectoren. Hoe is het vertrouwen daar en waar ligt dan het plafond?

Vertrouwen in sectoren Wetenschap

62

:

NUMMER 37

3,2

Detailhandel Gezondheidszorg

3,1

Reisbranche

3,0

Banken

2,9

Energiebedrijven

2,8

Autobranche

2,7

Telecombedrijven

2,7 2,7

Overheid Verzekeraars

Het beeld dat in veel onderzoeken terugkomt, is dat mensen kritischer zijn op anderen dan op zichzelf. Zo is men ook positiever over de

3,5 3,3

Technologiebedrijven

Pensioenfondsen 1 Zeer weinig vertrouwen

2,6 2,5 2 3 weinig vertrouwen Veel noch weinig vertrouwen

4 Veel vertrouwen

5 Zeer veel vertrouwen

Het valt op dat er meer vertrouwen is in banken dan in bijvoorbeeld verzekeraars en pensioenfondsen. Banken nemen een middenpositie in (plek 6), één plaats hoger dan in 2016.

De sectoren die het meeste vertrouwen genieten zijn de wetenschap en de technologiesector, beide ook niet geheel vrij geweest van controverses afgelopen jaren. Je zou kunnen zeggen dat het plafond voor banken ligt rond dat gemiddelde van een 3,5. Dat vertrouwen te paard gaat en te voet komt, is ook hier van toepassing. Het is niet logisch om te veronderstellen dat zoiets ingewikkelds als vertrouwen even een reuzensprong maakt.

Contact met een medewerker 49% 52%

Telefonisch

54% 39% 41%

Bezoek bankkantoor

45% 24% 27%

E-mail

29% 12% 8%

(Video) chat 2% 2%

Anders

2% 1%

2017

2016

2015

VERTROUWEN IN BEWEGING Belangrijke is: hoe krijgen we het vertrouwen terug? Banken blijken het best te presteren op zaken die klanten het minst belangrijk vinden.

Ze zijn goed in aspecten die te maken hebben met deskundigheid: ze hebben goed personeel en kennis van producten. Minder sterk zijn ze in de klantgerichte zaken: luisteren naar klanten, afspraken nakomen en samen oplossingen zoeken bij tegenslag. Dit terwijl klanten klantgerichtheid belangrijker vinden dan deskundigheid. De twee belangrijkste aspecten om het vertrouwen te kunnen beïnvloeden zijn ‘open’ en ‘eerlijk’. Wat doet een bank die ‘open’ en ‘eerlijk’ is? In groepsgesprekken gaven consumenten aan dat ‘open’ vooral gaat over de communicatie en processen van banken, en ‘eerlijk’ over houding en gedrag.

Een open bank is een bank die het hele verhaal vertelt en helder uitlegt hoe een financieel product in elkaar zit. Consumenten geven aan dat een open bank écht luistert en vervolgens de vraag of klacht oppakt. De bank is transparant over (veranderende) voorwaarden en open over het eigen investeringsbeleid. Slechts 19% van de consumenten geeft aan dat de bank toegang geeft tot informatie om vast te kunnen stellen waarin de bank investeert. Een eerlijke bank is authentiek en rechtvaardig. Het onder-

zoek geeft aan dat bonussen en (te) hoge beloningen een negatieve invloed hebben op hoe eerlijk banken worden ervaren door consumenten. Die geven aan dat een eerlijke bank ook laat zien dat niet alles draait om geld en in staat is fouten toe te geven en recht te zetten.

Slechts 20% van de consumenten zegt: ‘als de bank een fout maakt, geeft ze dat toe en durft ze daarvoor uit te komen’.

HARD WERKEN Wat voor de bankensector geldt, geldt natuurlijk ook voor andere sectoren. Het (her)winnen van vertrouwen is hard werken en afhankelijk van veel factoren. Wat het extra lastig maakt is dat er steeds minder contact is met klanten. In 2015 had nog 31% van de consumenten in een kwartaal contact gehad met een medewerker van de bank. In 2017 ligt dit al op 22%. En als men wel contact heeft, dan is dit steeds meer op afstand via de digitale kanalen. De uitdaging is dan ook om het persoonlijk en relevant te maken, zodat men zich geen nummer voelt en niet keer op keer hetzelfde verhaal moet afsteken. Hoe klanten benaderd willen worden? Daar kom je achter door het óf te vragen óf goed te kijken naar hoe ze zich gedragen.

Want wat ook duidelijk wordt bij zo’n breed publiek is dat dé klant niet bestaat.

15 DECEMBER 2017

:

63

wisseling van de wacht COLOFON am: Inspiratie en achtergronden voor de verzekeringsprofessional Hoofdredactie Jannie Benedictus Redactie Paul de Kuyper (eindredactie), Cindrea Limburg, Robert Paling

De nieuwe directeur Pensioen New Business bij NationaleNederlanden heet Robin Buijs, nu nog hoofd Integratie bij NN

Medewerkers Tessa van Asselt, Baken Adviesgroep, Jan Driessen, Gfk, Antoinette Kalkman, Rob van de Laar, Jurjen Oosterbaan, Peter Strelitski, Manon Vonk, Monique de Vos en Sven de Jongh, Emanuel Wiemans.

Group. Hij volgt Diederik Schouten op die besloten heeft zijn carrière buiten NN voort te zetten.

Pascal Hogenboom (48) vertrekt per 1 april 2018 op eigen

Robin Buijs

initiatief als CEO van Aon Hewitt Nederland. Hogenboom bekleedt die functie sinds 2013. Hij werkt vanaf 2008 bij Aon en vervulde sindsdien diverse managementfuncties.

Redactieadres Binnensingel 3, 7411 PL Deventer T 088 - 5840 860 Website: amweb.nl E redactie@amweb.nl Twitter: amweb_nl Uitgeverij B+B Vakmedianet

Stap Algemeen Pensioenfonds heeft een nieuwe bestuursvoor-

Uitgever Ruud Bakker

zitter: Huub Popping. Hij neemt het stokje over van Erno Kleijnenberg. Popping zit sinds juli 2016 in het bestuur van Stap

Huub Popping

APF.

Vormgeving colorscan, www.colorscan.nl

Per 1 december 2017 is Pauline van Esterik-Plasmeijer (51)

Ontwerp Maya Timmer

benoemd tot lid van het bestuur van het financiële klachtenin-

Druk Senefelder Misset, Doetinchem

stituut Kifid. Zij heeft haar eigen adviespraktijk voor managementadvies en interimmanagement en is bestuursvoorzitter van Stichting Mijn Geld en Zo.

Pauline van Esterik

Rein Wispelweij is niet langer de directeur van BLG Wonen.

Wispelweij vervangt vanaf 1 januari Hans van den Bor als nieuwe directeur van RegioBank. De huidige commercieel directeur Frank Soede volgt Wispelweij bij BLG Wonen op als directeur.

Het directieteam van Van Bruggen Adviesgroep breidt in januari

Michiel Meijer

uit met Michiel Meijer. Meijer wordt als algemeen directeur verantwoordelijk voor de uitbouw van de formule. Meijer vervulde eerder rollen bij ING, Florius, De Hypotheker en ABN Amro.

daar in 2014 als adjunct-directeur. Daarvoor werkte zij acht jaar als advocaat bij het advocatenkantoor Houthoff Buruma op het

Ester Post

gebied van (onder meer) verzekeringsrecht.

CEO Annette Mosman van Generali heeft haar vertrek aangekondigd bij Generali Nederland en verhuist dus niet mee naar ASR. Zij wordt Chief Finance and Risk Officer bij pensioenuitvoerder APG. Mosman werkt sinds 2009 bij Generali en sinds juni 2015 is ze bestuursvoorzitter.

Nationale-Nederlanden heeft Wim de Bundel benoemd tot directeur Marketing & Sales. Hij gaat werken voor het nieuwe gecombineerde pensioenbedrijf van NN en Delta Lloyd.

:

NUMMER 37

Accountmanagers Emilie Kars T 088 - 5840 861 E emiliekars@vakmedianet.nl Sander Smidstra T 06 - 10 55 9901 E sandersmidstra@vakmedianet.nl Erik Meester T 06 - 5587 1376 E erikmeester@vakmedianet.nl Salesmanager Desmond Kentrop Abonnementen Jaarabonnement: € 172,38 (excl. btw). Losse exemplaren: € 18,87 (excl. btw). Verschijnt 9 x per jaar met 5 specials (2 bijlagen en 3 katernen in het reguliere nummer).

Klantenservice T 088 - 5840 890 E klantenservice@vakmedianet.nl Adreswijzigingen E adreswijziging@vakmedianet.nl Oplage Door onafhankelijk accountant gecontroleerde oplage. Zie voor accountantsverklaring van Grant Thornton: www.vakmedianet.nl

Ester Post is benoemd tot directeur bij Hienfeld. Post begon

64

Marketing Hélène Garssen

Annette Mosman

Auteursrecht Alle rechten in deze uitgave zijn voorbehouden aan Vakmedianet. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art.

16h t/m 16m Auteurswet jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

ISSN 0167-3882 Vakmedianet legt gegevens van abonnees vast voor uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Vakmedianet worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hiertegen bezwaar heeft, kunt u contact opnemen met Vakmedianet.

community DOOR HERBERT WIGGERMAN

AM:DAG

BOUWEN AAN VERTROUWEN Van een traditie mogen we inmiddels wel spreken, op 21 november 2017 werd in het Beatrixtheater de 27e am:dag gehouden. Dagvoorzitter Jort Kelder zweepte de zaal op, het panel discussieerde vurig en Bas Hoogland (ex-Landal) leerde de zaal een lesje klantvriendelijkheid. In zijn wereld spreekt men niet over klanten, of nog erger dossiers, maar over gásten. Zijn boodschap: neem leuke mensen aan, dat scheelt al een stuk. Op de beursvloer leken de huidige verzekeringsprofessionals elkaar ook al behoorlijk leuk te vinden. Het gonsde van de gesprekken, er werd genetwerkt dat het een lieve lust was. Zo’n 200 gasten (we leren!) schoven ‘s avonds aan voor het am:diner voor nog meer fijne ontmoetingen, ferme discussies en, hoe later het werd, sterke verhalen.

15 DECEMBER 2017

:

65

web Volg am: ook op Twitter en LinkedIn via amweb.nl

SCHIJNWAAKHOND

MEEST BESPROKEN ARTIKELEN OP AMWEB VAN DE AFGELOPEN MAAND

Het pleidooi van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) voor actieve provisietransparantie bij schadeverzekeringen heeft veel losgemaakt in de markt, en uiteraard ook bij de reaguurders op am:web. De een moet er om lachen, zoals Atari: “Hahaha, de AFM die de schijnwaakhond is van de branche vertelt de branche wat te doen. Terwijl ze zelf verzaken toezicht te houden. Zelf niet transparant zijn wat ze met het geld doen. En nu de branche gaan vertellen wat te doen. De hele

: Herdink (CFD) over Allianz-BND deal: ‘Ze hebben een slimme constructie bedacht’, 24 november 2017, 57 reacties.

: Het verraad van het Verbond & het vaderlandse intermediair, 28 november 2017, 45 reacties.

: Leo de Boer: ‘Markt regelt transparantie niet uit zichzelf’, 24 november 2017, 36 reacties.

: AFM wil actieve transparantie bij schadeverzekeringen, 17 november 2017, 33 reacties.

: Bureau DFO over transparantie schadeprovisie: ‘Advies is geen brood’, 22 november 2017, 28 reacties.

financiële markt is een aanfluiting gewor-

(Stand van zaken per 6 december 2017)

den.” Jos zegt het liever zo: “Panama Papers - Paradise Papers en nu de geneuzel papers.” Hardwerkende advi-

PROVISIETRUC

seur uit zich vol boosheid. “Ik loop nu inmiddels rood aan.... er is al zo enorm

De Commissie Financiële Dienstverle-

veel veranderd; hou nu toch eens op en

ning riep het intermediair op zich te

laat ons in alle rust ons werk doen. En als

melden als ze door de deal tussen Allianz

al die veranderingen nu ook nog eens een

Nederland en levensverzekeraar Brand

positieve uitwerking voor de klant had-

New Day (BND) provisie mislopen. Allianz

den; nou nee”, aldus deze reaguurder die

betaalde vóór de overname doorlopende

daarna uit woede of frustratie zijn Caps

provisie uit op de producten uit deze

Lock aanzette: “DUS AFM LUISTER GOED: TOT

portefeuille. Tussenpersonen storen zich

HIER EN NIET VERDER. CONCENTREER JE OP HANDHA-

er enorm aan dat ze sinds de overname

VEN EN KOM NIET MET NOG MEER ONNODIGE BELEM-

noch van Allianz noch van BND provisie

MERENDE REGELGEVING.”

hebben ontvangen. “Het intermediair is op sluwe wijze een oor aangenaaid en bestolen van verworven inkomsten. Wat men hierbij over het hoofd heeft gezien is

LOONKLOOF

de relatie tussen adviseur en zijn klant. Ik sluit me aan bij de beslissing om af-

De emancipatie ten spijt, vrouwen in de verzekeringsbranche verdienen nog steeds

scheid te nemen van Allianz en BND”, zo

minder dan mannen. Het verschil ligt momenteel op gemiddeld 13,3%. Het College voor

schreef P. van Veen op am:web. Ton

de Rechten van de Mens onderzocht de loonverschillen tussen mannen en vrouwen bij

adviseert vakgenoten op zoek te gaan

vier organisaties in de verzekeringssector. De mannen verdienen daar gemiddeld

naar een intermediairvriendelijke organi-

€ 3.999 per maand, vrouwen zien € 3.465 euro op hun rekening gestort, omgerekend

satie: “Of je nu als tussenpersoon wel of

naar een voltijdsdienstverband. Volgens reaguurder Gerard de Boer komt dat hierdoor:

niet benadeeld bent door de Provisietruc

“Men stelt altijd dat je iets 10.000 uur moet doen om er goed in te worden. Veel vrouwen

van Allianz en BND, zij hebben met deze

werken in deeltijd, zij gaan dus veel langzamer door die leercurve van 10.000 uur heen.

actie aangetoond dat ze geen enkel

Met dezelfde ‘jaren’ werkervaring zit er veel minder uur in. Ze doorlopen dus een loon-

respect, nee zelfs totale minachting, voor

schaal ook langzamer.”

ons hebben.”

66

:

NUMMER 37

OP ZOEK NAAR JE DROOMBAAN? VIND HEM SNEL EN SIMPEL VIA: AMWEB.NL/VACATURES

Jouw vertrouwde plek voor vacatures in de verzekeringsbranche

Met onze gratis job alerts mis je geen enkele vacature meer

Gebruik onze handige zoekfilters om direct geschikte vacatures te vinden

Solliciteer rechtstreeks bij de werkgevers of het recruitmentbureau

Kijk voor interessante vacatures op:

AMWEB.NL/VACATURES

Oude Utrechtseweg 30, 3743 KN Baarn, Tel: 035 - 3031760, www.novadia.nl

Uw leverancier voor projecten in leven, schade, pensioen, inkomen, zorg, hypotheken en financieringen