FACTO_2010_05

Facto 12

Magazine

®

Nieuw werkconcept bij Achmea De komende jaren zal de grootste verzekeraar van ons land steeds meer als flexorganisatie gaan opereren met als steekwoorden: ruimte, vrijheid, balans en verantwoordelijkheid.

Een gesprek met Colin Cleeren, Jacqueline Reeker en Rob Hagenaars van Group Facility Services.

t hema Het Nieuwe Werken

26

Kantoor Bouwfonds ademt de core business uit Uitstraling, imago, Het Nieuwe Werken, een professionele huisvesting, optimale ondersteuning van de business, de klant centraal. Het zijn dé kernwoorden die bij de recente verandering bij Bouwfonds Ontwikkeling in Delft centraal stonden. Het resultaat: een kantoor dat de core business uitademt.

t hema Het Nieuwe Werken

30

ABN Amro: Schots onderhandelen vs zaken doen op z’n Hollands Chantage, misbruik van inkoopmacht, immoreel handelen. Termen die onlangs in diverse media werden gebruikt voor de manier van omgang met leveranciers door ABN Amro in 2008. Tijd voor een terug- én vooruitblik met Erwin Dreuning, hoofd Facility Management Services, inclusief de reactie van twee leveranciers.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Inhoud 3

3

26-04-2010 11:56:08

Naam: Ferro Schat Leeftijd: 37 jaar Opleiding: HBO Facility Management Functie: Interim Facility Manager Passie: Kitesurfen

Onze interim managers en geselecteerde kandidaten zijn stuk voor stuk facilitaire professionals met de nodige inhoudelijke kennis en ervaring. Maar nog veel belangrijker... met passie.

Ze hebben een eigen verhaal, eigen talenten en een eigen visie.

Ze zijn authentiek en bevlogen. Dat telt, dat maakt wie ze zijn.

Hospitality Interim ondersteunt opdrachtgevers bij het invullen van tijdelijke en vaste functies binnen het facilitaire werkveld.

Smallepad 13 - 15, Postbus 2186, 3800 CD Amersfoort. Telefoon 033 - 462 55 56. www.hospitality-interim.nl

HI047 Adv HI Ferro 4Schat.indd 1 FAC0510_Inhoud

19-07-2007 11:56:13 14:59:42 26-04-2010

4:59:42

t hema Het Nieuwe Werken

16

Cruciale bijdrage FM bij Het Nieuwe Werken Het lijkt alsof iedereen ‘nieuw’ gaat werken. Maar wat is ‘nieuw werken’ nu eigenlijk? Hoe doe je dat? Waarom zou je dat gaan doen of is het geen keuze? Maar nog belangrijker: waar zit de waardecreatie voor een organisatie en wat is de rol van FM? Michèl de Haan van Procore geeft zijn visie.

20

Is Het Nieuwe Werken duurzaam?

Draagt Het Nieuwe Werken bij aan duurzaamheid? Ja, zeggen voorstanders, want organisaties hebben minder vierkante meters vloeroppervlak nodig. Nee, zeggen tegenstanders. Volgens hen leidt Het Nieuwe Werken tot meer auto- en vliegverkeer en tot meer elektriciteitsverbruik door computercentra en dus tot meer CO2-uitstoot. Een beschouwing over Het Nieuwe Werken in relatie tot duurzaamheid.

24

Flexibel werken dankzij een Wireless Lan Flexibiliteit is hét kernbegrip voor Het Nieuwe Werken. Doordat werknemers niet langer aan vaste werktijden en -plaatsen gebonden zijn, ontstaat meer efficiëntie en productiviteit. Een draadloos netwerk (WLan) speelt een onmisbare rol in deze aanpak.

34

De meest bekende FM’er van Defensie, Majoor Ian van der Pool, is uitgezonden naar Afghanistan. Lees zijn ervaringen op pag. 34.

Kandahar Air Field (KAF) in Afghanistan is de grootste NAVO-basis ter wereld. Door de sterke toename van het aantal Amerikaanse militairen groeit KAF in een onvoorstelbaar tempo. Gevolg: de wegen op de basis raken overvol en de logistieke keten komt zwaar onder druk te staan.

38

nieuws

29

column Philip

43

over inkoop

44

community

46

boekrecensie

46

DIV-column

47

agenda

47

rising star

49

contacten en contracten

53

recht

54

column Gerard Dessing

Studenten versterken facilitair bedrijf UvT Het facilitair bedrijf van de Universiteit van Tilburg heeft in 2007 een afdeling opgericht die volledig bestaat uit hbo FM-studenten. Ook het afdelingshoofd is een vierdejaarsstudent. Nu, drie jaar later, is het tijd terug te kijken naar de ervaringen.

En verder 6

Geen mooier werk dan teamwerk!

40

Het primaire proces: het enige bestaansrecht van FM Waar de focus van facility management nu nog vooral ligt op foutloze dienstverlening tegen marktconforme kosten, verwachten de klanten van morgen dat FM een directe bijdrage levert aan hun succes. FM is toe aan een volgende stap, aldus George Maas van Twynstra Gudde.

Gratis e-zine Facto Magazine Iedere week op donderdag het laatste FM-nieuws, gratis in uw inbox?

Meld u dan aan voor de e-zine van Facto, zie www.factomagazine.nl Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Inhoud 5

5

26-04-2010 11:56:14

nieuws

‘Groene’ mobiele surveillance G4S heeft haar eerste elektrische mobiele surveillancewagen in gebruik genomen.

Op 1 april vond de officiële sleuteloverdracht door de Gemeente Groningen plaats. Wethouder Jannie Visscher overhandigde in het stadhuis van Groningen de autosleutel aan Hans Duijst, algemeen directeur G4S. Om de CO2-uitstoot van de mobiele surveillancewagens terug te dringen is het elektrische voertuig bij G4S in het leven geroepen. Bij gebleken geschiktheid zal de beveiligingsorganisatie meerdere elektrische voertuigen gaan inzetten. De elektrische auto heeft een CO2-uitstoot van 0 procent.

Asito lanceert reductiemeter CO2 Met ‘Samen Schoner, Samen Groener’ zet schoonmaakbedrijf Asito in op een meer duurzame samenwerking. Onderdeel van het programma is de overstap naar dagschoonmaak.

Hiermee wordt de CO2-uitstoot van de opdrachtgever gereduceerd (de verlichting hoeft namelijk minder lang aan te blijven).

Om dit concreet te maken heeft Asito een tool ontwikkeld: de ReductieMeter.

Daarmee wordt berekend hoeveel ton CO2 wordt bespaard bij een overstap naar dagschoonmaak inclusief de kostenbesparing.

Afhankelijk van de mate waarin de opdrachtgever al met duurzaamheid bezig is, kunnen verder diverse andere acties worden ondernomen, zoals de inzet van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt, plaatsen van de juiste interieurbeplanting, een gezondere werkomgeving, andere manier van omgang met afval.

‘Smartphone snel terugverdiend’ De business case voor de inzet van een smartphone in de facilitaire advies- en interimpraktijk is snel gemaakt. Dit blijkt uit de jongste Procore-nieuwsbrief met daarin een verslag van het Vodafone SmartPhone event waar Procore op 11 maart te gast was.

Ariejan van Saane, senior consultant bij Procore, behandelde een casestudy over het gebruik van de smartphone. Het gebruik levert de medewerker elke dag tijdwinst op doordat makkelijk en laagdrempelig communiceren mogelijk wordt. Het afhandelen van e-mail, het lezen van documenten: het

6

FAC0510_Nieuws 6

kan op elk moment van de dag zonder de laptop te hoeven opstarten.

Hierdoor zijn medewerkers in staat snel te reageren op vragen van klanten of onderling af te stemmen en samen te werken.

De ervaring van Procore leert dat de meerkosten van een smartphone ten opzichte van een ‘gewone’ mobiele telefoon circa 900 euro per jaar bedragen (aanschaf en data-abonnement). Daar staat tegenover dat het de medewerker minimaal een half uur tijdwinst per dag oplevert. Die efficiency afgezet tegen een gemiddeld uurtarief van 100 euro maakt snel een geschikte business case.

Wat gebeurt er met de bieb?

Met de komst van het digitale boek zal het ‘oude’ papieren boek verdwijnen.

En wat gebeurt er dan met de bibliotheken zoals die van de universiteiten?

In NRC Handelsblad van 27 maart gaat Bart Funnekotter in op deze vraag.

In het artikel waarin verschillende specialisten het woord krijgen, komen enkele zaken aan bod die voortvloeien uit de ontwikkeling naar digitaal lezen: » het nut van de traditionele catalogus wordt twijfelachtig (daar kijk je alleen in als je al weet wat je zoekt); » full text search wordt steeds belangrijker (je vindt informatie waarvan je niet wist dat ze bestond); » inscannen van boeken wordt belangrijker en komt steeds vaker voor (maar een volledige collectie inscannen is te duur, inscannen op aanvraag is mogelijk zoals bij de rijksuniversiteit Leiden); » universiteitsbibliotheken bieden virtuele kenniscentra aan onderzoeksgroepen aan (vorming van community’s); » de gebouwen waarin de bibliotheken zijn gevestigd blijven bestaan, omdat mensen de behoefte zullen houden om deel uit te maken van de academische gemeenschap.

Mobiele installatie meet kantoorklimaat door Het binnenklimaat op kantoor geeft vaak reden tot klachten. Te warm, te koud, lucht te droog, tranende ogen, niespartijen, noem het maar op.

Kantoormedewerkers wijzen altijd naar de klimaatinstallatie als ze dergelijke problemen hebben.

Wie snel wil weten hoe het met zijn binnenklimaat is gesteld, kan gebruikmaken van de oplossing van Corporate Facility Partners in Apeldoorn. Dit bureau heeft een mobiele meetinstallatie die in staat is in enkele dagen het klimaat door te meten op vijf punten, zoals temperatuur, luchtvochtigheid, koolstofdioxidegehalte en hoeveelheid stof. De kosten variëren van circa 500 tot 1.500 euro.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:51:22

nieuws

Led met sfeervol wit licht

Parkeergarage op Schiphol voor zakenreiziger

Een ledlamp heeft als vaak gehoord kritiekpunt de kille kleur van het licht. Een nieuwe vinding van het Amerikaanse bedrijf QD Vision moet hieraan een einde maken.

In juni opent de nieuwe Schiphol Excellence Parking haar deuren. De parkeergarage, direct tegenover het WTC Schiphol Airport, vervangt de oude P7 en richt zich op de top van het zakelijke segment.

Het gaat om een lichtgevend filter dat in een speciale ledlamp, genaamd Quantum LED, wordt geïntegreerd.

Dit filter maakt gebruik van zogenoemde quantum dots en is in staat het blauwe ledlicht om te zetten in wit licht met een rijkere kleurschakering.

De kleurscore van de lamp is 91, het energieverbruik 11 watt. De lichtprestatie is vergelijkbaar met een 15 watt spaarlamp of een 70 watt gloeilamp.

De levensduur is 50.000 uur. Ter vergelijking: een spaarlamp gaat 10.000 uur mee. De kosten van de lamp zijn pittig: een Quantum-lamp kost circa 70 euro. (Bron: NRC Handelsblad, Bennie Mols).

Het gaat om 400 extra brede parkeerplekken en een systeem dat de automobilist met pijltjes en verlichting naar een vrije parkeerplek leidt. Een ander voordeel is de directe aansluiting op de terminal aan de westkant van de luchthaven. Tussen garage en terminal bevindt zich een corridor met onder andere gratis wifi en extra be-

taalde diensten, zoals een vip-afhandeling, een autowasservice en een chauffeursdienst.

Voor vragen: parkeren@schiphol.nl.

5 voordelen van Het Nieuwe Werken Volgens onderzoek van British Telecom (BT) is het invoeren van flexwerken aantrekkelijk en levert het zeker vijf voordelen op.

Meer informatie: www.qdvision.com 1. Kostenbesparing. 14.500 werknemers van BT werken permanent vanuit huis. Verder beschikken 64.000 van de 112.000 werknemers over de middelen om ook thuis te kunnen werken. Dit scheelt BT jaarlijks meer dan 87 miljoen Britse pond.

2. Toegenomen productiviteit.

Thuiswerkers van BT zijn gemiddeld 20 procent productiever.

3. Minder afwezigheid. Flexibele ar-

beidskrachten melden zich minder vaak ziek. Thuiswerkers van BT melden zich gemiddeld slechts drie dagen per jaar ziek.

4. Betere balans tussen werk en privé. 98 procent van de BTwerknemers komt terug na zwangerschapsverlof; significant meer dan het landelijk gemiddelde.

5. Milieuvoordelen. Minder woonwerkverkeer is goed voor het milieu.

Bij BT is zo’n 12 miljoen liter benzine bespaard; dit komt neer op een kostenbesparing van 10 miljoen pond. Ook is de CO2-uitstoot verminderd met 54.000 ton.

Rabobank bespaart 1,8 miljoen per jaar op papier

‘Zien en gezien worden’

De Rabobank Groep gaat stapsgewijs over op nieuw papier voor enveloppen, brieven, printjes, kopieën en rekeningafschriften. Dat papier is witter en milieuvriendelijker en levert vanaf 2011 ieder jaar 1,8 miljoen euro op, plus een daling van de CO2-footprint.

Ruim driekwart van de 950 deelnemers aan een onderzoek van het TelewerkForum en Novay wil telewerken.

Dankzij technologische ontwikkelingen zijn er inmiddels witte papiersoorten op de markt die voldoen aan de MVO-eisen van de Rabobank. De niet zo witte papiersoorten, de offwhite soorten, worden steeds minder geproduceerd. De beschikbaarheid daarvan wordt minder, met als gevolg een rela-

tief hoge prijs. De bank gebruikt bij haar papierkeuzes de Ecomeetlat om allerlei duurzaamheidsaspecten (FSC, aard en ligging fabriek, verbruik fossiele brandstoffen, et cetera) in kaart te brengen en te vergelijken. Rabobank zakt hiermee gemiddeld van twaalf naar ruim twee ecopunten voor enveloppen, rekeningafschriften en A4papier. Dat betekent een verbetering van zo’n 80 procent en daarmee een evenredige daling van de CO2footprint over 2010. Daarnaast worden eerst de oude voorraden papier netjes opgemaakt om het onnodig vernietigen van verder goed papier te voorkomen.

Als belangrijkste obstakels worden niet een verbod door de werkgever of het ontbreken van faciliteiten genoemd, maar het gemis aan interactie met de collega’s. Door het vaststellen van een of twee dagen in de week waarop iedereen aanwezig moet zijn, kan de werkgever daar wat aan doen.

Het onderzoek werd uitgevoerd in januari en februari en de highlights werden tijdens het congres Koplopers en doorpakkers van de Taskforce Mobiliteitsmanagement gepresenteerd.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Nieuws 7

7

26-04-2010 11:51:26

nieuws

O dinsdag 22 juni orgaOp n niseert Nevi in samenwerk king met Facto/Kluwer de N NEVI Inkoopdag 2010.

P Plaats van handeling is h NBC in Nieuwegein. het De dag is opgebouwd rondom vier stromen (1: verbeter de interne samenwerking, 2: inkoopsamenwerking versus inkoopsynergie, 3: contractmanagement en 4: strategische leveranciersrelaties) waarin diverse workshops plaatsvinden. Ook worden tijdens de dag meerdere kennistafels gehouden, waar inkopers in kleine groepen onder leiding van een deskundige onderling kunnen discussiëren over de thema’s van de vier stromen.

Keynotespreker is prof. Sicco Santema met zijn lezing Sneller, goedkoper, beter: de prestatie van inkoop!

Meer informatie: www.nevi-inkoopdag.nl

Bespaartip: tank niet langs de snelweg Organisaties die willen besparen op de brandstofkosten van auto’s, kunnen dat simpelweg doen door hun leaserijders te vragen of te instrueren niet langs de snelweg te tanken maar elders.

Diesel is minimaal 3,8 cent goedkoper dan langs de snelweg, zegt directeur JanReint Vink van Travelcard in een artikel in FleetMotive van maart 2010. Ook tanken bij een onbemande pomp levert het nodige voordeel op.

De gemiddelde leaserijder tankt 2.200 liter per jaar. Dat levert een besparing op van ruim 83 euro per jaar (2200 x 3,8 cent). Voor organisaties met een substantieel wagenpark is dat snel verdiend.

8

FAC0510_Nieuws 8

BAM bouwt VUmc Westflank BAM Utiliteitsbouw regio Amsterdam is in opdracht van VU medisch centrum gestart met de nieuwbouw van VUmc Westflank.

Dit ziekenhuiscomplex, met een opvallende rode baksteengevel, biedt onderdak aan de afdeling Spoedeisende Hulp met ambulancehal, de afdeling GGZ inGeest en het gastenverblijf van VUmc. De contractsom bedraagt 29 miljoen euro.

VUmc Westflank is ontworpen door IAA Architecten te Enschede. Het project omvat drie torens van vijf verdiepingen op een onderbouw van één bouwlaag. Onder het gebouw is een ondergrondse parkeergarage (twee lagen) gelegen. De nieuwbouw (33.000 m2) is met het ziekenhuis verbonden door middel van een loopbrug, evenals een doorgang op de begane grond. De nieuwbouw wordt in het najaar van 2012 opgeleverd.

Foto: IAA Architecten, Enschede

Samenspel: de kritische succesfactor voor inkoop

DE verliest zaak over koffieaanbesteding Douwe Egberts heeft een zaak over de aanbesteding ‘Warme drankenautomaten’ van de gemeenten Den Helder en Alkmaar verloren.

DE stelde dat zij bij voorbaat kansloos was omdat zij niet kan voldoen aan de door deze gemeenten gestelde voorwaarden. Zo dienen de leveranciers aan de koffieboeren een kostendekkende minimumprijs te garanderen, een additionele premie te betalen en de mogelijkheid van voorfinanciering te bieden.

Aan deze voorwaarden voldoen volgens de gemeenten alleen leveranciers die zijn gecertificeerd met het keurmerk van Fairtrade Labelling Organisations International. In Nederland heeft Max Havelaar dit Fair Trade keurmerk. DE is aangesloten bij een andere organisatie: Utz Certified. Volgens DE is het keurmerk van Utz Certified minimaal gelijkwaardig aan het Fair Trade-keurmerk. DE daagde daarom de gemeenten in kort geding.

De rechter is echter van oordeel dat de voorwaarden die de gemeenten stellen,

onderschreven worden door het Europese Parlement, de Europese Commissie en de Nederlandse regering. De voorzieningenrechter stelt daarom dat de door de gemeenten gestelde voorwaarden aanvaardbaar zijn en dat het gelijkheidsbeginsel niet is geschonden.

Adverteerdersindex Arval 55 ASPA Nederland bv 9 Atir BV 48 Axxerion Facility Services 2 Effectory BV bijsluiter Gom 22 Hospitality Consultants BV 4 NPQ FM Solutions 56 NVD Beveiligingsgroep 19 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 42 SecNed Facility Group 37 TOPdesk 33

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:51:27

ASPA

HET NIEUWE WERKEN. TYPISCH NU, TYPISCH ASPA.

Het Nieuwe Werken is voor ASPA alles behalve nieuw. Bij de vormgeving van

juiste werkomgeving draait alles om dat evenwicht. ASPA vertaalt deze visie

werkruimten stellen we één aspect centraal: de voortdurend veranderende

in levendige kantoorconcepten die de identiteit, de structuur en de werkcultuur

manier waarop mensen willen werken en leven. Dat was, is en blijft ons

binnen organisaties zichtbaar versterken. Noem dit Het Nieuwe Werken als

uitgangspunt. Omdat in onze visie energie, daadkracht en creativiteit

u wilt, voor ons is het gewoon ons dagelijks werk. Zo zien wij dat. Dat maakt

toenemen naarmate ‘werken’ en ‘leven’ steeds beter in balans zijn. In een

ASPA bijzonder. Net zo bijzonder als u.

Kies voor karakter. Bel voor informatie: 088 845 5555 of mail: info@aspa.nl ASPA Benelux B.V., Elzenkade 1, 3992 AD Houten. www.aspa.nl

FAC0510_Nieuws 9 ASPA Adv 210x297 Nwe Werken.indd 1

26-04-2010 11:51:30 23-04-10 14:06

congres

8 juni 2010, De Reehorst, Ede

Facto-congres: Alles draait om klanten!

Op dinsdag 8 juni aanstaande vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats. Dit jaar heeft het congres als thema: Alles draait om klanten! Een overzicht van het programma.

N

a thema’s als ‘Totale uitbesteding’ (2007), ‘FM in control’ (2008) en de ‘Regieorganisatie’ (2009) is Facto Magazine er weer in geslaagd een actueel onderwerp te kiezen voor haar jaarlijkse congres, namelijk: Alles draait om klanten!

Tijdens de gehele dag (met in totaal twee lezingen en maar liefst vijftien

thans directeur van Erik Veldhoen For Change. In zijn presentatie geeft Veldhoen aan dat het de hoogste tijd is dat organisaties en de samenleving opnieuw worden vormgegeven. Hij schetst hoe door de mentale, virtuele en fysieke ruimte met elkaar te verbinden inzichten ontstaan hoe die nieuwe wereld eruit kan gaan zien.

Hoe kan FM een wezenlijke bijdrage leveren aan het verbeteren van de ‘business’? workshops) is de rode draad: hoe kan FM - in een huidige tijd van kostenbesparing en het voortdurend onder druk staan van budgetten – laten zien dat het veel kan betekenen voor het succes van het primair proces? Anders gezegd: hoe kan FM een wezenlijke bijdrage leveren aan het verbeteren van de ‘business’?

Het Facto Magazine Congres 2010 (net als voorgaande jaren een nauwe samenwerking met Twynstra Gudde adviseurs en managers) vindt plaats op dinsdag 8 juni in De Reehorst in Ede.

Plenaire opening Na een welkom door dagvoorzitter drs.

George Maas, partner bij Twynstra Gudde, is het woord aan Erik Veldhoen, founder van Veldhoen+Company,

10

Veldhoen was betrokken bij meer dan tweehonderd facilitaire projecten, zoals het Interpolis Kantoor Concept (IKC), de nieuwe werkstijl van politieregio Limburg-Zuid, ontwikkeling en invoering van het Ziekenhuis van de 21e eeuw (het Orbis Medisch Zorgconcern) en inrichtings/werkstijlprojecten bij onder meer Kamer van Koophandel Rotterdam, Unilever Research Vlaardingen, Shell Rijswijk, Gemeente ’s-Hertogenbosch, Aedes Hilversum en het hoofdkantoor van topinvesteringsbank Macquarie in Sydney, Australië.

Om 11.30, 13.30 en 15.00 vinden in drie rondes vijftien interactieve workshops plaats. De deelnemers kunnen naar keuze aan drie workshops deelnemen.

15 workshops in 3 rondes

1

Added value in FM begint bij de klant Bart Voortman (directeur Group Facility Services Achmea) en Herman Kok (adviseur bij Twynstra Gudde)

2

De houdbaarheidsdatum van een werkomgevingsconcept en mores Jaap Bregman, consultant newCreations en Hans Topée, (directeur newDirections)

3

FM verdwijnt óf wordt het primair proces Bernard Drion (lector FM, NHTV en directeur Hospitality Consultants) en Geoff Marée (hoofddocent Imagineering NHTV)

4

Succesvol sturen op de klantperceptie bij Schiphol drs. Floor Felten (Manager Terminal Real Estate luchthaven Schiphol)

5

Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil drs. Mieke Jakobs (manager Facilitair Bedrijf Sint Maartenskliniek) en Claudia Alflen (adviseur/interimmanager bij Twynstra Gudde)

6

Rabo unplugged: over gastheerschap en onderling vertrouwen Laurens van Gilst (Programmamanager Fysieke Omgeving Rabo Unplugged)

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Facto Congres 10

26-04-2010 11:55:21

congres

facilitaire samenwerking ministerie van justitie en Binnenlandse Zaken) Voor een uitgebreidere omschrijving van de inhoud van de workshops: zie de site www.factomagazine.nl/congres.

CONGRES 2010

NTE!N! OMcesKvollLA RAAdeIT ES D ALLility maken kan er suc ss Management busine Hoe Fac

DINSDAG

I 2010 8 JUNcen trum Congres De Reehorst, Ede

na

ge

m en

t Nederla

nd

yM an

ag

em

en t Ne d e rla nd

M

0 1 0 Fa c i l i t y

-2

Fa c i l i t

95

1 2010

JAAR

5-

15

99

a

E.NL/CONGRES WWW.FACTOMAGAZIN 19

land gement neder facility mana

7

Veranderen naar een multiclient model. Case TNT Post Nannette Unger (manager Strategy & Services TNT Post Usermanagement) en Pauline Jansen (adviseur bij Twynstra Gudde)

8

Het gebouw als visitekaartje Dennis Cruyen (facility manager faculteit Bouwkunde, TU Delft) en ir.

Alexandra den Heijer (universitair docent Vastgoedmanagement TU Delft)

9

Hoe draagt integraal FM bij aan het succes van de klant?

Henk Boterenbrood (manager Housing & Facilities Sabic Europe) en Paul Claes (account directeur Arcadis Aqumen FM)

10

De patiënt prominent: wat kan een facilitair bedrijf daarmee?

Miriam Hoekstra-van der Deen (directeur Facilitair bedrijf Erasmus Medisch Centrum, Rotterdam)

Afsluitende presentatie: Wie is de klant van morgen?

In zijn afsluitende lezing werpt Maarten Korz, innovatiemanager bij Rabobank Nederland en medeauteur van het boek Homo Zappiens: opgroeien, leven en werken in een digitaal tijdperk een blik op de klant van de (nabije) toekomst.

De klant van morgen is de ‘Homo Zappiens’, een nieuwe generatie jongeren opgegroeid met Hyves, twitter, mms, social media, iPod, Xbox, YouTube, community’s, gaming en mobiele telefoons. Een generatie die niet meer wil wachten en die vindt dat ‘mailen typisch iets is voor oudjes’. Het zijn de klanten én medewerkers van de toekomst.

Wat betekent dit voor onze samenleving en de manier waarop we in de nabije toekomst zowel privé als zakelijk gezien met elkaar omgaan? ‹‹

11

‘Van buiten naar binnen denken’: case renovatie gemeentehuis Venray Ilse Rutten (afdelingsmanager Middelen, gemeente Venray)

12

Gebouw, identiteit en marketing Julian Wolse (partner en architect bij OTH architecten, Amsterdam)

13

Geen healing environment zonder actieve rol FM Fiona de Vos, Ph.D. (omgevingspsycholoog, in 2005 in New York gepromoveerd op healing environments)

14

Meters maken met minder meters. Case: ABN Amro Erwin Dreuning MBA (Hoofd Facility Management Services, ABN Amro Bank N.V.)

15

FM bij ministeries: kan het een ‘onsje minder’?

Gerard Groeneveld (manager FaSam,

Informatie en aanmelden Naam

: Facto Magazine Congres 2010 Datum : dinsdag 8 juni 2010 Thema : Alles draait om klanten!

Locatie : Congrescentrum De Reehorst, Ede Prijs : 495 euro (excl. btw) Korting : abonnees van Facto Magazine en leden van FMN, FMG en IFMA ontvangen 30 euro korting en betalen 465 euro (excl. btw) Informatie : www.factomagazine.nl/ congres

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Facto Congres 11

11

26-04-2010 11:55:21

t hema Het Nieuwe Werken

Achmea introduceert nieuw werkconcept

Balanceren tussen vrij Na twee jaar voorbereiding is dit voorjaar het nieuwe Achmea Werkconcept door de Raad van Bestuur geaccordeerd. De komende jaren zal de grootste verzekeraar van ons land steeds meer als flexorganisatie gaan opereren met als steekwoorden: ruimte, vrijheid, balans en verantwoordelijkheid. Een gesprek met Colin Cleeren, Jacqueline Reeker en Rob Hagenaars van Group Facility Services. GERARD DESSING

‘W

e willen de meest vertrouwde verzekeraar zijn waar de beste mensen werken. Natuurlijk zijn er nog allerlei andere redenen, maar in de kern is dat dé hoofdreden voor Achmea geweest om een nieuw, modern werkconcept te ontwikkelen. Daarbij gaat het echt om de toekomst van ons bedrijf, waarbij we met topproducten onze klanten zo goed mogelijk willen bedienen.’

Aan het woord is Rob Hagenaars, facility manager van de locaties in Tilburg en ’s Hertogenbosch en uit dien hoofde nauw betrokken bij het ontwikkelen van een nieuw werkconcept voor de complete Achmea-organisatie.

Eind 2007 drong bij de grootste verzekeraar van ons land het besef door dat de tamelijk traditionele manier van werken zijn langste tijd had gehad. De fusie met Interpolis in 2005, waar al jaren volgens het Helder Werken-concept werd gewerkt, versnelde de ideeën om voor de totale organisatie op een andere, meer bij deze tijd passende manier te gaan werken.

De huidige maatschappelijke ontwikkelingen speelden daarbij een belangrijke rol, vertelt Hagenaars op een voorjaarsmiddag in kantoor Zeist. Hij noemt het werven en vasthouden van jong toppersoneel als concreet voorbeeld.

‘De nieuwe generatie werknemers wil niet alleen van acht tot vijf werken.

Men wil soms thuiswerken, op een andere plaats dan kantoor, of ‘s avonds om negen uur als dat beter uitkomt.

Als je als werkgever die flexibiliteit niet kunt bieden en niet de juiste faciliteiten biedt, mis je de boot. Want als de concurrent dat wel doet, kiezen jonge talenten voor die organisatie en zul je nooit de beste verzekeraar worden. Goed werkgeverschap, sociale innovatie, het heeft er allemaal mee te maken.’

Mobiliteit Een andere actuele ontwikkeling betreft de mobiliteit. ‘Plaats- en tijdonafhankelijk werken past geheel in de verantwoordelijkheid die Achmea voelt als het gaat om duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid’, een aan-

KERNGEGEVENS! Organisatie : Medewerkers : Werkplekken : BVO : Group Facility Services : Project : Website :

12

FAC0510_Achmea 12

Achmea 21.500 16.000 (verspreid over vnl. 15 kernlocaties) 480.000 m2 525 fte’s Achmea Werkconcept www.achmea.nl

dachtsgebied dat valt onder de verantwoordelijkheid van Jacqueline Reeker, beleidsadviseur bij Group Facility Services. ‘We werken vanuit vijftien hoofdvestigingen en enkele kleinere locaties. Al met al wordt er heel wat heen en weer gereden. Die mobiliteit kun je beperken door mensen tools te bieden om – als ze dat willen – vaker op afstand te kunnen werken.’

En last but not least was ook het verminderen van kosten een trigger om dieper na te denken over een andere manier van werken, zegt Colin Cleeren, manager beleidsontwikkeling Facilities.

‘Als je minder werkplekken nodig hebt, scheelt dat gewoon vierkante meters en dus panden. Dat is niet alleen goed vanuit de MVO-gedachte maar het levert ook financieel gezien het nodige op.’

Integrale aanpak Het nieuw ontwikkelde werkconcept is gebaseerd op een integrale aanpak.

Een projectgroep geformeerd met daarin de drie disciplines HR, IT en FM, aangevuld met Veldhoen+Company als adviseur.

‘Het concept is echt vanuit het bedrijf zelf ontstaan’, vervolgt Hagenaars.

‘Veldhoen is ook, maar aanvullend, om een advies gevraagd. Het bureau vervulde vooral de begeleidende rol rondom de kernvraag: op welke manier willen Achmea-medewerkers in de toekomst hun werk uitvoeren, waar doen ze dat en wat hebben ze daarvoor nodig?’

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:55:03

t hema Het Nieuwe Werken

Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

heid en betrokkenheid het vormgeven en handhaven van de bedrijfscultuur zal fysiek samenkomen op bepaalde momenten altijd noodzakelijk blijven, verwacht hij.

‘Om de bedrijfsidentiteit handen en voeten te geven moet je af en toe je collega’s ontmoeten, dat kan niet anders. We willen geen bedrijf zijn waar we elkaar alleen nog maar virtueel ontmoeten. Om dit te faciliteren zul je kantoren moeten hebben. Dat verandert niet ten opzichte van de huidige situatie, maar ze krijgen wel een andere functie. We discussiëren overigens nog wel of we de huisvesting verder gaan concentreren of dat we juist meer kleinere kantoren creëren, dichter bij de woonomgeving.’

Proeftuinen

V.l.n.r. Colin Cleeren, Jacqueline Reeker en Rob Hagenaars van Achmea Group Facility Services. ‘Het nieuwe werkconcept is niet een paar nieuwe meubels neerzetten en wat bureaus weghalen. Het is een totaal andere manier van werken, waarbij het vooral gaat om de mentale verandering.’

Werkconcept Wat houdt het nieuwe werkconcept in? Reeker noemt twee belangrijke uitgangspunten: plaats- en tijdonafhankelijk werken en ontmoeten.

‘Over een jaar of tien zullen kantoren vooral als ontmoetingsplek fungeren waar mensen fysiek samenkomen om kennis te delen en samen te werken.

Het individuele werk zal óf thuis gebeuren óf voor een deel op kantoor.

Medewerkers vragen zich straks iedere dag, voordat ze aan de slag gaan, twee dingen af: wat voor werk ga ik vandaag doen en welke werkplek past daarbij?

Ga ik telefoneren, start ik een videoconference, pak ik de trein of auto omdat ik naar plaats A moet enzo-

voort. En dat alles op individuele basis, binnen de afspraken die men met de leidinggevende heeft gemaakt, want iemand moet ook vrij zijn om zijn eigen dag in te delen zodat hij eventuele privéafspraken daarin kan verweven.’

Nadat het werkconcept in grote lijnen was uitgedacht, volgde begin 2009 de volgende stap: het inrichten van twee tijdelijke proeftuinen: een bij de staf van Group Facility Services en een bij Group HR. Bij Facilities werden op een aantal van 45 medewerkers 20 werkplekken gecreëerd in een compleet nieuw ingerichte omgeving.

De uitkomsten waren interessant, blikt Reeker terug: ‘De HR-medewerkers verblijven meestal op kantoor, dus het was spannend hoe zij op de veranderingen zouden reageren. Maar na twee maanden was ruim 80 procent van de medewerkers om en gaf men aan dat

‘Het moet beslist geen meubelfeestje van Facilities worden’ Vrijheid Deze toenemende vrijheid betekent overigens niet dat iedere medewerker straks alleen maar thuis of elders kan werken, benadrukt Hagenaars. Voor

men nooit meer terugwilde naar de oude situatie.’

Bij Facilities waren er meer mobiele werkers. De verandering was minder groot, maar ook daar waren de uit-

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Achmea 13

» 13

26-04-2010 11:55:03

t hema Het Nieuwe Werken

Impressies van een van de proeftuinen, zoals in 2009 bij Achmea Group Facility Services doorlopen. komsten positief. Met name de mate van vrijheid en de keuzemogelijkheden werden enorm gewaardeerd.

Logische verbinding verdwijnt De proeftuinen leverden naast de positieve punten ook een aantal leermomenten op. Een daarvan was de verminderde vanzelfsprekendheid dat collega’s elkaar dagelijks tegenkomen.

Reeker: ‘De logische verbinding die je normaal met elkaar hebt, omdat je in dezelfde ruimte werkt op een vaste plek, verdwijnt. Mensen ervaren dat als een gemis. Je moet als afdeling of groep dus afspreken dat je dan en dan op locatie X aanwezig bent. Aan de an-

14

FAC0510_Achmea 14

dere kant: het delen van de werkvloer bracht tussen stafafdelingen van Facilities zoals inkoop, communicatie of Finance ook positieve effecten met zich mee. Normaal zagen die mensen elkaar op de gang, en nu zit men opeens aan hetzelfde blok. Die vermenging was weer positief en stimuleert de samenwerking en communicatie’.

Gewenning Een ander aandachtspunt is de gewenning, vult Cleeren aan. ‘Iemand ruilt zijn kamer in voor een afdeling en belandt voor zijn gevoel opeens in de ‘hectiek’ van een groter geheel.

Niet iedereen gaat daar even makke-

lijk mee om. Daarnaast vallen vaste ontmoetingen weg. Mensen zijn elkaar opeens kwijt omdat ze de ander niet meer in beeld hebben. Je hebt dus een actievere houding nodig om elkaar te ontmoeten.’

Lichaamstaal valt weg Cleeren merkte als manager nog een andere verandering: het was voor hem minder makkelijk om op lichaamstaal van zijn medewerkers te reageren. ‘Als iemand het even niet makkelijk heeft, zie je dat: hij zucht of steunt of staat te mopperen bij de koffiemachine. Een manager kan daar dan op reageren.

Maar als je een medewerker niet dage-

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:55:05

t hema Het Nieuwe Werken

lijks ziet, kom je dergelijke signalen minder expliciet tegen. Daar moet je mee om kunnen gaan, als manager en als medewerker. Over dat soort zaken moet je met elkaar in gesprek.’

De uitkomsten van de proeftuinen werden verwerkt in het Achmea Werkconcept 1.0. Dit concept werd dit voorjaar aan de Raad van Bestuur voorgelegd. Een positief besluit volgde, met dien verstande dat bedrijfsonderdelen het nieuwe concept mogen invoeren, er is dus geen verplichting.

Een bewuste keuze, zegt Hagenaars.

‘We hopen natuurlijk wel dat als er een paar successen zijn, andere divisies snel volgen. Voor ons als Facilitair kan die vrijwilligheid wel nadelig zijn, want als een pand verschillende divisies huisvest kan het zomaar zijn dat je én een traditioneel werkconcept én een Achmea Werkconcept aanbiedt. Dat wordt nog wel een puzzel.’

Communicatie Het is belangrijk om te beseffen dat het werkconcept uiteindelijk niet iets facilitairs is, zegt Reeker. ‘Het is niet een paar nieuwe meubels neerzetten en wat bureaus weghalen. Het is een totaal andere manier van werken, waarbij het vooral gaat om de mentale verandering bij zowel de medewerkers als de managers.’

Het is dus zaak goed uit te leggen wat het concept inhoudt en welke kansen het biedt, vervolgt haar collega Hage-

Tips invoering Het Nieuwe Werken 1. Zorg voor commitment van de hoogste leiding 2. Zorg voor een integrale aanpak (HR, IT en FM) 3. Onderschat de mentale impact op medewerkers en leiding niet 4. Beperk je niet tot de werkplek 5. Maak het werkconcept onderdeel van het totale facilitaire concept 6. Toon lef en zie het als een kans om de core business verder te helpen!

7. Besteed voldoende aandacht aan (blijvende) nazorg

naars. ‘Dat is niet alleen de voordelen benadrukken maar ook eerlijk zijn over de eventuele nadelen, zoals de toegenomen vrijheid. Managers moeten af van hun directieve leidinggevende stijl, ze moeten coachen, op afstand sturen, inspireren, outputgerichte afspraken maken. Om dat te realiseren zul je moeten praten, praten en praten, en dan niet als Facilities maar als divisie.

Het management moet er volledig ach-

echte vraag is volgens hem: Wat levert het allemaal op? ‘Werving van nieuwe talenten, minder personeelsverloop, afnemend ziekteverzuim, meer arbeidsplezier, en misschien zelfs een stijgende arbeidsproductiviteit, daar gaat het om. Dat is allemaal lastig te meten, maar toch zit daar de essentie.

Natuurlijk moet je investeringen plegen om een pand aantrekkelijk te maken zodat flexwerkers graag willen ko-

‘Iemand die maar tweemaal per week op kantoor is, wil misschien wel een luxere lunch’ ter staan en eventuele weerstanden elimineren.’

Wat is het doel?

Ook Cleeren is van mening dat het helder blijven communiceren over de centrale doelstelling van het concept essentieel is. ‘In tijden van crisis ontstaat al snel het beeld dat Het Nieuwe Werken vooral wordt ingevoerd om kosten te besparen. Ja, dat kan een doelstelling zijn, maar het is bij ons niet de primaire insteek. Die boodschap moet je dan goed overbrengen.

Er komen allerlei workshops, trainingen om medewerkers en managers voor te bereiden op de veranderingen.

Maar je kunt trainen wat je wilt, op een gegeven moment is het ook gewoon beginnen en tussentijds bijsturen, door bijvoorbeeld afspraken te wijzigen, de fysieke omgeving aan te passen enzovoort. Daar moet je niet bang voor zijn.’

En de business case? Hoe staat die er voor? Cleeren: ‘Sta je voor actuele huisvestingsbeslissingen, zoals nieuwbouw of het aflopen van huurcontracten, dan kun je wezenlijke keuzes maken en de business case echt verzilveren. Anders zit je veel meer in de sfeer van: wat doen we met de leegkomende vierkante meters, zijn die verhuurbaar? Dan wordt het financieel gezien allemaal lastiger om het financiële plaatje te maken.’

Wat is bedrijfstrots waard?

Maar is de business case wel een financiële? vraagt Hagenaars zich af. De

men, maar in welk perspectief plaats je dat? Bij Interpolis is de bedrijfstrots sky high, mede vanwege het werkconcept.

Dat heeft een enorme uitwerking op de medewerkers, nog altijd.’

Tips Tot slot nog enkele tips voor organisaties die ook met een nieuw werkconcept aan de slag willen. Hagenaars noemt commitment als belangrijke succesfactor, evenals de integrale benadering. ‘Het moet beslist geen meubelfeestje van Facilities worden, het gaat echt om een gezamenlijke aanpak.’

Een andere tip van Hagenaars: zie het als een kans om de core business verder te helpen. ‘Dát moet de toegevoegde waarde zijn. We doen het niet omdat wij het zo leuk vinden, maar omdat het een bijdrage levert aan de business.’

Cleeren benadrukt dat het om meer gaat dan de werkplek. ‘Realiseer je dat er veel meer gaat veranderen. Neem iemand die in plaats van vijf dagen nog maar tweemaal per week op kantoor is.

Hij wil dan misschien wel een luxere lunch gebruiken, met bediening. Je moet dus ook naar je catering kijken.

Of denk aan het aanbieden van sport, spel en ontspanning en gemaksdiensten. Al die zaken gaan veranderen.’

De laatste tip van Cleeren is de nazorg.

‘Die moet je niet vergeten. Dat gebeurt te vaak. Regels vervagen, nieuwe mensen komen binnen waardoor het draagvlak wordt verminderd. Daar moet je op blijven sturen.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Achmea 15

15

26-04-2010 11:55:07

t hema Het Nieuwe Werken

Cruciale bijdrage FM bij Het Nieuwe Werken lijkt een rage. Het is alsof iedereen ‘nieuw’ gaat werken. Maar wat is ‘nieuw werken’ nu eigenlijk? Hoe doe je dat?

Waarom zou je dat gaan doen of is het geen keuze? Maar nog belangrijker: waar zit de waardecreatie voor een organisatie en wat is de rol van FM? MICHÈL DE HAAN *

H

et verhaal over Het Nieuwe Werken begint zo’n vijftien jaar geleden. Met name ICTgerelateerde bedrijven kwamen toen tot de conclusie dat werkplekken erg duur zijn, veel vierkante meters in beslag nemen en in de regel slecht bezet zijn. Het meest eenvoudige op dat moment was de omvang verkleinen.

Het actief terugdringen van de omvang van de werkplek door normering en ‘ontkamering’ kende echter een grens.

In Nederland is met name de arbowetgeving daarvoor verantwoordelijk, in andere landen kwam ‘gewoon’ het comfort in het geding en ging het dicht op elkaar brengen van de werkplekken contraproductief werken.

Er ontstond een stroming van bedrijven die de werkplektoedeling en -uitrusting niet meer functiegericht ging benaderen maar activiteit- of werkstijl-

gericht, geïnspireerd door adviseurs zoals Francis Duffy en – in Nederland Erik Veldhoen. De middelen kwamen niet meer naar de medewerker toe (statisch werkplekconcept) maar de medewerker zocht deze op, afhankelijk van de behoefte.

Het Nieuwe Werken is niet een facilitair project, maar een organisatiebrede analyse over werken Omdat de ICT in deze dagen minder goed ontwikkeld was, had de innovatie vooral betrekking op de werkplek en zo ontstonden dynamische werkplekconcepten met verschillende typen werkplekken toegespitst op de te verrichten activiteit. Dat werkte alleen als deze

”slechts 26% van de werknemers werkt gepassioneer”

’’managers houden telewerken tegen’’

“vergadergewoonten in Nederlands bedrijfsleven zijn ineffectief”

“bedrijven met een hoge moraal scoren 20% beter”

“organisaties waarin mensen met plezier werken zijn significant winstgevender”

“in 26% sluiten arbeidsvoorwaarden aan bij de interesses van werknemers”

“immateriële arbeidsvoorwaarden, zoals thuiswerken en parttime werken, steeds belangrijker” Bronnen: FD, EPN, Gallup Mgt journal; David Sirota, Randstad, Research Insight , Mercer, Market Cap

Figuur 1. Met name aan de menskant is veel te winnen.

16

FAC0510_Procore 16

voorzieningen met elkaar konden worden gedeeld en niet op naam werden toegekend. De rolboy voortslepende werknemer, naarstig op zoek naar een plekje om te werken, was geboren.

Al snel bleek dat ICT een belangrijke beperking was: het niet beschikbaar

zijn van een digitaal archief en de mogelijkheid om te kunnen werken waar je wilt, binnen en buiten kantoor, waren randvoorwaarden en konden vaak niet goed worden ingevuld. Het succes van dynamische werkplekconcepten was hierdoor dan ook heel beperkt; de bezetting van de werkplekken was wel verbeterd.

Veranderingen In de afgelopen jaren is echter veel veranderd. Inmiddels kan probleemloos worden gewerkt vanuit iedere locatie, al dan niet ondersteund met breedband (draadloos) internet. Binnen kantoor is de desktop gestandaardiseerd om het grootschalig beheer eenvoudiger en goedkoper te maken.

Daarnaast is het digitaliseren van een fysiek archief eigenlijk steeds minder nodig, omdat bijna alle documenten al digitaal worden ‘geboren’ en ook op die manier een organisatie binnenkomen. Het wegvallen van deze barrières heeft ertoe geleid dat medewerkers automatisch hun manier van

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:54:50

t hema Het Nieuwe Werken

Het Nieuwe Werken TIPS! Algemeen 1. Zorg bij aanvang van een project over Het Nieuwe Werken voor een dialoog met en tussen alle stakeholders.

2. Vraag alle stakeholders wat Het Nieuwe Werken volgens hen moet opleveren en wat hun bijdrage zal zijn.

3. Veranker het project zo hoog mogelijk in de organisatie van de core business.

In de afgelopen jaren is veel veranderd. Inmiddels kan probleemloos worden gewerkt vanuit iedere locatie, al dan niet ondersteund met breedband (draadloos) internet. werken zijn gaan veranderen en veel minder gebonden zijn aan de fysieke werkplek.

Andere ontwikkelingen Maar daar blijft het niet bij. Er speelt nog een aantal belangrijke ontwikkelingen: » Apparaten zoals de smartphone en laptop doen de scheiding tussen werk en privé verdwijnen. Menig medewerker spendeert een gedeelte van de werktijd thuis omdat hij daarmee files kan voorkomen, kinderopvang beter kan regelen, concentratieproblemen op kantoor kan vermijden of om andere praktische redenen. Bedrijven en medewerkers worden gedwongen de werk-privébalans beter te gaan managen.

» De managementstijl binnen bedrijven is ook veranderd en verandert nog steeds naar meer empowerment, minder hiërarchie en een afrekening op basis van resultaat en niet zozeer op aanwezigheid of gewerkt aantal uren. » Nieuwe generaties werknemers zijn volledig opgegroeid met computers en internet en hebben dit volledig geïntegreerd in hun (sociale) leven.

Het onderhouden van (sociale) relaties met verminderd fysiek ontmoeten is heel gewoon geworden door het internet en applicaties zoals Facebook, Linkedin, MSN et cetera. » ‘Oude’ generaties nemen in percentage van de beroepsbevolking toe en moeten langer doorwerken. Bedrijven zullen dit beter moeten gaan faciliteren. Het simpel verhogen van de pro-

Facilitair 1. Stel vooraf een werkplekbeleid op dat ook gaat over de kwantitatieve kant van het werkplekconcept en de werkplekken. Hiermee wordt een belangrijk deel van de winst gehaald voor een positieve business case.

2. Zorg voor voorbeeldwerking door de directie (zolang zij in eigen kamers blijft zitten, is draagvlak lastig te krijgen).

3. Maak onderscheid tussen ‘intern mobiel’ en ‘extern mobiel’ en houd hiermee rekening bij de mate van werkplekdeling.

ductiviteit door het opvoeren van de werkdruk zal niet meer werken. » Mobiliteit is een steeds grotere belasting voor het milieu en door de ontoereikende infrastructuur een steeds tijdrovender aangelegenheid. De kosten van mobiliteit nemen toe door toenemende energieschaarste.

Dit alles maakt dat organisaties zich in toenemende mate realiseren dat het ‘oude’ werken aan vernieuwing toe is en daarbij gaat het niet alleen over de fysieke werkomgeving; met name aan de menskant is veel te winnen! Zie figuur 1.

Wat is Het Nieuwe Werken?

Uit het voorgaande blijkt dat Het Nieuwe Werken niet alleen een nieu-

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Procore 17

»

17

26-04-2010 11:54:51

t hema Het Nieuwe Werken

de facilitaire afdeling zijn Human Resource, ICT en Finance en andere bedrijfsonderdelen nauw betrokken.

Zie figuur 3.

mens

Organisatie

Technologie

Huisvesting

Figuur 2. Bij Het Nieuwe Werken gaat het om drie dimensies: organisatie, technologie en huisvesting. we werkomgeving inhoudt. ICT kan barrières wegnemen of heeft deze al weggenomen waardoor een nieuwe managementstijl noodzakelijk is en vice versa vragen innovaties op het gebied van management om andere ICT en faciliteiten. Daarnaast dwingen maatschappelijke ontwikkelingen bedrijven de huidige manier van werken te innoveren.

Het Nieuwe Werken betekent dus een sociale en technologische innovatie op drie dimensies: organisatie, technologie en huisvesting. Zie figuur 2.

Het Nieuwe Werken stelt de mens centraal, gaat over sturen op output, leiding geven aan dynamische organisaties, slimmer werken, zorgen dat de technologie geen barrière vormt en het bieden van een inspirerende fysieke werkomgeving. Het gaat over inspireren, verbinden en faciliteren en zorgt ervoor dat de slagkracht en veerkracht van een organisatie groeit. Het Nieuwe Werken overstijgt dus duidelijk het facilitaire werkveld

Essentieel startpunt is dan ook een gezamenlijke dialoog met de belangrijkste senior-stakeholders over de uitgangspunten voor de beoogde nieuwe situatie.

Hierbij gaat het niet alleen om afspraken maken, maar ook om het onderwerp met elkaar bespreken en de stakeholders zich over het onderwerp te laten uitspreken.

De resultaten van zo’n excercitie laten zich als volgt samenvatten: » heldere formulering van wat uiteindelijk bereikt moet worden onder de noemer ‘de nieuwe manier van werken’ (waardecreatie); » beschrijving van de unieke bijdrage die verschillende sleutelspelers daaraan gaan leveren; » contourschets van de benodigde veranderingen; » inschatting van het gewenste tijdpad.

Hiermee krijgt Het Nieuwe Werken een stevige, breed gedragen basis binnen de organisatie en is het voor iedereen duidelijk wat het moet opleveren.

Facility manager En de facility manager, welke unieke bijdrage kan hij leveren aan Het Nieuwe Werken? De bijdrage van de facility manager is van doorslaggevende aard.

Hij is primair verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de inspirerende

Hoe doe je het?

Het Nieuwe Werken kent twee belangrijke vertrekpunten. » Iedere organisatie krijgt te maken met Het Nieuwe Werken. Het is niet zozeer een keuze maar een gevolg van (maatschappelijke) ontwikkelingen en een nieuwe tijdgeest. Iedere organisatie zal beleid moeten ontwikkelen op het gehele spectrum (of delen daarvan) van Het Nieuwe Werken. » Het Nieuwe Werken is niet een facilitair project maar een organisatiebrede analyse over werken in de brede zin van het woord. Dus naast

18

FAC0510_Procore 18

werkomgeving en dat is wat iedere medewerker dagelijks voelt en ziet. Daarnaast is de mate van efficiency van die werkomgeving belangrijk in de opbrengst van de financiële business case van Het Nieuwe Werken.

Belangrijke afwegingen die kunnen spelen, zijn de volgende.

Wie krijgt een werkplek?

Het huidige aantal werkplekken vergeleken met de uitdraai vanuit een personeelsmanagementsysteem laat dikwijls zien dat er veel meer werkplekken zijn dan het systeem aan medewerkers geeft geregistreerd, soms wel tot een verschil van 30 procent.

Binnen het pand zijn er diverse bewoners die ‘buiten’ human resources om toegang tot het pand krijgen. Denk daarbij aan adviseurs, externen (vooral bij automatisering), stagiairs, tijdelijke projectmedewerkers en ZZP’ers enzovoorts.

De vraag is of deze ‘medewerkers’ wel een plek in uw pand moeten krijgen en of hiermee tijdens de inkoop rekening is gehouden. Meestal zijn de tarieven van deze groepen zodanig dat hierin al eigen huisvesting is meegecalculeerd.

In een zogenoemd werkplekbeleid kunnen, naast de omvang van de verschillende werkplektypen, ook meteen spelregels worden bepaald die bepalen wie een volwaardige werkplek in een kantoorpand moet krijgen. Dit betekent overigens niet dat deze groepen niet in het kantoor kunnen werken. In plaats

Communicatie HR & people

IT

Finance FM

Process

Real Estate

Staff

Figuur 3. Bij Het Nieuwe Werken zijn naast de facilitaire afdeling ook Human Resource, ICT, Finance en andere bedrijfsonderdelen nauw betrokken.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:54:51

t hema Het Nieuwe Werken

van een werkplek kan in een innovatieve kantooromgeving een ‘werkmogelijkheid’ worden geboden. Dat kan een lege werkplek zijn (iemand is tijdelijk afwezig), een kortverblijf werkplek, een speciale projectruimte of bijvoorbeeld een werkplek in een algemene ruimte zoals het restaurant.

Wie krijgt een kamer?

De eigen kamer is vaak nog de ‘heilige koe’ van het kantoor. Hiermee bevestigt een kenniswerker zijn status. Hoe groter en beter de ligging, hoe hoger in hiërarchie.

Het beste vertrekpunt bij deze discussie is voorbeeldwerking door het hoger ma-

nagement cq de directie. Als men op dat niveau bereid is van toegewezen kamers af te stappen en kleinere ruimten accepteert, is de kans veel groter dat de rest van het bedrijf zal volgen.

Alle andere wegen om te komen tot ‘ontkamering’ zullen minder succesvol zijn en/of leveren meer kans op mislukking op.

werkers die erg mobiel zijn en daardoor zo weinig op kantoor dat werkplekdeling tot de mogelijkheden behoort.

Maar een groot deel van de gebrekkige werkplekbezetting wordt ook veroorzaakt door medewerkers die intern mobiel zijn. De afwezigheid is hierbij een stuk onregelmatiger en dit vraagt om ‹‹ een genuanceerde benadering.

Het werkplekconcept Als het gaat over Het Nieuwe Werken wordt Interpolis vaak als voorbeeld genoemd en ontstaat het beeld van niemand meer een vaste werkplek. De praktijk is echter een stuk genuanceerder. Natuurlijk zijn er groepen mede-

SAMENVATTING! » Het Nieuwe Werken is een mogelijkheid om de slagkracht en veerkracht van een organisatie te verbeteren. » Het Nieuwe Werken kent een duidelijke win, zowel in de motivatie van de medewerker als financieel door minder vierkante meters, lagere verhuiskosten en minder milieubeslag. » Het Nieuwe Werken is geen facilitair project maar een project dat thuishoort in de core business.

* Michèl de Haan is oprichter en directeur van Procore huisvestings- en facility management (www.procore.nl).

(Advertentie)

JAAR

100

24/7

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Procore 19

19

26-04-2010 11:54:53

t hema Het Nieuwe Werken

Is Het Nieuwe Werken Draagt het Nieuwe Werken bij aan duurzaamheid? Ja, zeggen voorstanders, want organisaties hebben minder vierkante meters vloeroppervlak nodig. Nee, zeggen tegenstanders. Volgens hen leidt Het Nieuwe Werken tot meer auto- en vliegverkeer en tot meer elektriciteitsverbruik door computercentra en dus tot meer CO2-uitstoot. Een beschouwing over Het Nieuwe Werken in relatie tot duurzaamheid. MICHEL MOOIJ *

G

ebouwen zijn in hun huidige vorm verantwoordelijk voor ruim 35 procent van de uitstoot van CO2 en zijn de grootste bron van afval. Maar gebouwen doen dit niet zelf. Het zijn mensen die hiervoor verantwoordelijk zijn. Door welke gedachten en concepten laat de mens zich leiden bij het bouwen en het gebruik van gebouwen? Duurzame werkpatronen spelen daarbij een rol. Patronen die het resultaat zijn van drie activiteiten: 1. groen denken 2. groen bouwen 3. groen gebruiken.

laten functioneren. Maar denk ook aan de hoeveelheid woon-werkverkeer die in stand wordt gehouden doordat tele- en thuiswerken niet wordt toegestaan.

De Grieks-Amerikaanse architect en computerdeskundige Nicholas Negroponte schreef in 1995 in zijn boek Being Digital dat de voorkeur gegeven moet worden aan het ‘verplaatsen van bits’ boven het ‘verplaatsen van atomen’. De voordelen zijn duidelijk: het bespaart energie en geld. Deze gedachte vormt een van de grondslagen van Het Nieuwe Werken.

» Ad 1. Groen denken gaat over het besef van de noodzaak om duurzame oplossingen te ontwikkelen voor vermindering van de CO2-uitstoot en de uitputting van grondstoffen. » Ad 2. Groen bouwen gaat over het ontwikkelen van duurzame oplossingen voor gebouwen en installaties in relatie tot hun omgeving. » Ad 3. Groen gebruiken betreft de juiste manier van gebruiken, zodat groene ideeën en gebouwen ook werkelijk duurzaam functioneren.

Het groene gebruik vormt dan de sluitsteen van het geheel, maar het kan ook het begin zijn om het huidige gebouw op een meer duurzame wijze te gaan gebruiken.

Eerst een stukje geschiedenis. In de tijd dat werkplekken in kantoren steeds vaker onbezet bleven als gevolg van de opkomst van het deeltijdwerken en het werken in projecten, ontstond Het Nieuwe Werken. Het delen van werkplekken werd in eerste instantie gezien als middel om ruimte en kosten te besparen.

Later kwamen vooral kwalitatieve aspecten in beeld, zoals flexibiliteit, het delen van kennis en het bevorderen van samenwerking tussen personen en afdelingen.

Groen gebruiken gaat over alles waarvan je niet het gebouw de schuld kunt geven. Bijvoorbeeld de hoeveelheid kilometers die de medewerkers van een organisatie jaarlijks per vliegtuig afleggen.

Of de hoeveelheid papier die wordt gebruikt om het administratieve proces te

20

FAC0510_Mooij 20

Het Nieuwe Werken

Dankzij de technologische vooruitgang werd het mogelijk om op elk tijdstip en op elke plaats te kunnen (samen) werken. Overal on line kunnen zijn is tegenwoordig eerder regel dan uitzondering. Deze nieuwe realiteit waarin het gebruik van sociale software een steeds grotere rol begint te spelen, bepaalt hoe wij omgaan met de fysieke omgeving. Bijvoorbeeld in de keuze van de plek waar je op een bepaald moment wilt gaan werken. Of bij de afweging hoe je met iemand in contact wilt treden: per telefoon, per mail of persoonlijk door naar hem toe te lopen of door naar hem toe te reizen (per auto of trein). Wanneer verplaats je bits en wanneer atomen?

Long life – loose fit In de meeste organisaties is het nog steeds de gewoonte dat medewerkers worden gehuisvest. Dat doen ze niet zelf, het is de facility manager die dat verzorgt. Hij doet dat door de huidige manier van werken te analyseren en vervolgens een ‘afbeelding’ van de werkpatronen als blauwdruk voor het kantoor vast te leggen. Zie figuur 1.

Figuur 1. Functioneel huisvesten onder het motto ‘Form Follows Function’.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:54:36

t hema Het Nieuwe Werken

duurzaam?

Als het gaat om CO2-uitstoot en zakenreizen is de grootste boosdoener het vliegverkeer: vliegen veroorzaakt een uitstoot van 0,22 - 0,35 kg CO2 per (reiziger)kilometer.

Maar vormen de werkprocessen nog wel een goede basis voor het ontwerpen van een duurzame werkomgeving? De meeste werkprocessen zijn (of worden) inmiddels gedigitaliseerd en zijn daarmee steeds minder afhankelijk van de plaats en tijd. Voor een kenniswerker die via het netwerk overal en altijd bij zijn gegevens kan komen, is de plaats waar hij werkt niet belangrijk meer.

Ook de collega’s waarmee hij moet samenwerken kan hij via datzelfde netwerk bereiken, want samenwerken is tegenwoordig ook virtueel mogelijk.

Bij Het Nieuwe Werken wordt de dynamiek van de activiteiten opgevangen in het gedrag van de werkers zelf. De medewerker zoekt op elk moment een

plek die het beste past bij de werkzaamheden die hij wil uitvoeren en de behoefte aan contact met collega’s en anderen. Zie figuur 2 op pagina 23.

Voor de huisvesting betekent dit, dat niet de functie van het te realiseren object (gebouw of product) bepalend is voor het ontwerp, maar het functioneren als deel van het grotere geheel (long life). De inrichting van een kantoorgebouw wordt gebaseerd op de mogelijkheden die het gebouw en de directe omgeving bieden. Het interieur zorgt ervoor dat de potentiële (gebruiks)kwaliteit van het gebouw maximaal tot zijn recht komt. Aan de stille kant van het gebouw worden rustige werkplekken gecreëerd, direct bij de

toegangen tot de verdiepingen worden ontmoetingsplekken gesitueerd en aan de zonzijde worden plekken gemaakt die het licht maximaal benutten. Zo worden de ‘natuurlijke’ kwaliteiten gemaximaliseerd.

De dynamiek wordt verlegd van het aanpassen van gebouw en inrichting naar het aanpassen van het gedrag van mens en organisatie (loose fit). Op deze manier wordt het meest effectief gebruikgemaakt van de beschikbare ruimte, materialen en energie.

Gebruik ‘maken’ Waar het functionalisme ervan uitgaat dat de omgeving gemaakt kan/moet worden op basis van onderzoek naar de te vervullen functie, gaat ‘long life -

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Mooij 21

»

21

26-04-2010 11:54:37

Ontdek het Gom Effect!

Vaak zijn wij ons niet bewust van het werk dat door schoonmakers wordt verzet. Maar onze schoonmakers bepalen voor een groot deel de manier waarop je aan je werkdag begint. Met een frisse, schone, opgeruimde werkplek is het namelijk prettiger starten. Op deze manier draagt ‘schoon’ bij aan het succes van de onderneming. Wilt u zien hoe ‘schoon’ ook uw medewerkers kan inspireren? Kijk dan op www.ontdekhetgomeffect.nl en doe de Gom schoontest. U krijgt van ons dan een vrijblijvend advies. Natuurlijk kunt u ons ook bellen op (010) 298 11 44. Wij zijn u graag van dienst. Gom. Schoonmakers die vooruitdenken.

De juiste mensen op de juiste plek FAC0510_Mooij 22

26-04-2010 11:54:40

t hema Het Nieuwe Werken

foongesprek kan een goed alternatief zijn, zeker als in de agenda tijd wordt gereserveerd (belafspraak), zodat er voldoende ruimte is voor een ongestoord gesprek.

Figuur 2. Duurzaam huisvesten volgens het motto ‘Long Life - Loose Fit’. loose fit’ ervan uit dat werkpatronen het gevolg zijn van de confrontatie van de menselijke creativiteit met een gegeven omgeving. De mens ziet mogelijkheden in zijn omgeving en maakt er gebruik van. Door uit te gaan van de mogelijkheden van de omgeving ligt het voor de hand dat er ook respectvoller met de omgeving wordt omgegaan.

Mobiliteit Het Nieuwe Werken heeft ook alles te maken met mobiliteit. Zo’n 22 procent van de CO2-uitstoot per kantoorwerkplek wordt hierdoor veroorzaakt. Een goede reden dus om heel bewust om te gaan met de keuze van plaats en verplaatsing. Mensen verplaatsen zich om verschillende redenen: ze willen naar hun werk, met elkaar communiceren, met elkaar overleggen of kennis delen.

Afhankelijk van de reden en de afstand wordt het meest passende vervoermiddel gekozen. De CO2-uitstoot van verschillende vormen kan hierbij sterk verschillen. Lopend of met de fiets wordt er nauwelijks CO2-uitgestoten. De auto brengt gemiddeld een uitstoot van 0,2 kg CO2 per (voertuig)kilometer met zich mee. Het openbaar vervoer (bus, trein, TGV) heeft een uitstoot van 0,04 tot 0,06 kg CO2 per (reiziger)kilometer.

De grootste boosdoener is het vliegverkeer: vliegen veroorzaakt ruwweg een uitstoot van 0,22 - 0,35 kg CO2 per (reiziger)kilometer.

Er zijn verschillende niveaus van mobiliteit waarvoor de afwegingen verschillend zullen zijn. Zo is de mobiliteit binnen een gebouw of campus, die lopend en met de fiets wordt gerealiseerd, gunstig voor het flexibel houden van de fit tussen de organisatie en haar huisvesting.

In veel gevallen is het goed om de mobiliteit op dit niveau te stimuleren. Het verhoogt de kans op ontmoetingen

‘Het ‘verplaatsen van bits’ verdient de voorkeur boven het ‘verplaatsen van atomen’ Maar de keuze van het vervoermiddel wordt niet alleen gebaseerd op CO2uitstoot. Reistijd is ook een belangrijke factor. Achter het stuur is de reistijd verloren tijd, maar in een rustige treincoupé, of achterin de auto met chauffeur, is de reistijd te gebruiken als werktijd. Niet reizen is in sommige situaties ook een keuze. In het woonwerkverkeer, kan bijvoorbeeld een thuiswerkdag per week de CO2-uitstoot en de verloren reistijd met 20 procent doen afnemen.

Bij het reizen om te communiceren is het nuttig de vraag te stellen of een fysieke ontmoeting wel echt noodzakelijk is. Kan de noodzakelijke communicatie ook op andere wijze plaatsvinden, bijvoorbeeld door een telefoongesprek of door videoconferencing? Een tele-

tussen mensen, zodat dwarsverbanden in een organisatie worden gelegd. Bovendien is het gezond om regelmatig te bewegen, het stimuleert afwisseling van houding.

Verplaatsingen tussen locaties, binnen een stad, kunnen ook een welkome afwisseling vormen in de dagelijkse werkomgeving, maar worden al vaker gezien als tijdverlies. Deze mobiliteit moet kritisch worden bekeken en soms bewust worden beperkt. Reizen over grotere afstand moet in principe worden beperkt, tenzij het om communicatieve of relationele redenen toch gewenst is. ‹‹

SAMENVATTING! » Het Nieuwe Werken levert vrijheid op: mensen kunnen zelf bepalen op welke plekken ze willen werken, dit mede aan de hand van de gebruiksmogelijkheden van de omgeving. » Als deze vrijheid betekent dat iedere medewerker zich voortdurend en ongelimiteerd gaat verplaatsen, past Het Nieuwe Werken niet in een duurzame toekomst. » Als de bewegingsvrijheid wordt gebruikt om duurzame werkpatronen te ontwikkelen, kunnen organisaties hun effectiviteit en flexibiliteit vergroten én hun ecologische footprint verkleinen. Zelfs zonder kostenverhoging.

* Michel Mooij MArch is directeur van Provenworkspace, een bureau actief in advisering en ondersteuning bij het realiseren van nieuwe manieren van werken (www.provenworkspace.nl).

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Mooij 23

23

26-04-2010 11:54:40

t hema Het Nieuwe Werken

Draadloze netwerken bieden vrijheid

Flexibel werken dankzij Flexibiliteit is hét kernbegrip voor Het Nieuwe Werken. Doordat werknemers niet langer aan vaste werktijden en -plaatsen gebonden zijn, ontstaat meer efficiëntie en productiviteit. Een draadloos netwerk (WLan) speelt een onmisbare rol in deze aanpak. KLAAS-JAN VAN ROEKEL *

D

e flexibele werkplek is in onze huidige werkcultuur helemaal ingeburgerd. Sommige organisaties staan er zelfs om bekend dat zij geen enkele vaste werkplek meer hebben.

De voordelen van zo’n flexplek zijn inmiddels veelbesproken: kostbare kantoorruimte wordt bespaard, de werkomgeving wordt prettiger en uitdagender ingericht en doordat medewerkers steeds contact hebben met andere collega’s, ontstaat er meer onderlinge betrokkenheid.

Een Wireless Lan (WLan), oftewel een draadloos netwerk, vormt de belangrijkste basis voor een flexplek. Het maakt het immers mogelijk dat werknemers overal binnen het kantoorpand kunnen inloggen op het bedrijfsnetwerk. Persoonlijke instellingen, zoals mail en een eventuele toegang tot het internet, worden direct automatisch geladen. Op deze manier beschikt een werknemer binnen enkele tellen over alle noodzakelijke voorzieningen om te kunnen werken. Zelfs over een eigen telefoonaansluiting. Een draadloos netwerk is immers multifunctioneel in te richten: het biedt niet alleen toegang tot het bedrijfsnetwerk en internet, maar functioneert ook als betrouwbare basis voor draadloze IPtelefonie, oftewel: Voice over WLan.

Zo maakt het een aparte infrastructuur voor telefonie overbodig en dat scheelt simpelweg heel veel onderhouds- en beheerkosten. Ook biedt het ontzettend veel flexibiliteit: medewerkers beschikken immers binnen het gehele kantoorpand over draadloze dekking voor hun telefoonapplicatie. Met hun mobiele IPtelefoon of headset voor de notebook zijn ze daardoor optimaal bereikbaar, en dat op een vast nummer.

Bovendien biedt Voice over WLan de bekende voordelen van bekabelde Voice over IP. Allereerst het voordeel van tijdwinst: met één muisklik op een telefoonnummer uit een mail of adressenbestand wordt er direct verbinding gelegd.

Daarnaast, en dat vormt waarschijnlijk het meest relevante voordeel, is het mogelijk om telefonie kosteloos te laten verlopen. Niet alleen het interne telefonieverkeer, maar ook het telefonisch contact tussen andere vestigingen én thuiswerkers. Iedere medewerker die verbinding legt met het bedrijfsnetwerk, staat namelijk direct in contact met zijn of haar collega’s!

Thuiswerken Dat brengt ons bij een andere belangrijke term binnen Het Nieuwe Werken: telewerkers, oftewel werknemers die vanuit huis werken. Volgens een onderzoek van het CBS is het aantal werknemers dat regelmatig thuis werkt bij Nederlandse bedrijven, de afgelopen vier jaar verdubbeld.

De belangrijkste redenen hiervoor zijn een besparing van reistijd en een betere combinatie tussen privé- en werkomstandigheden. Via een beveiligde internetverbinding, bijvoorbeeld een VPNverbinding, heeft een thuiswerker direct toegang tot het bedrijfsnetwerk.

Dat maakt niet alleen de toegang tot bedrijfsinformatie mogelijk, maar geeft ook de gelegenheid om kosteloos naar collega’s te bellen, die zijn ingelogd op het bedrijfsnetwerk.

Voor die voorziening is wel een snelle internetverbinding noodzakelijk. Waar voor een aantal jaren terug een draadloze verbinding met het internet (wifi) nog te weinig bandbreedte bood, verschaft ze tegenwoordig meer dan vol-

Voice over WLan Deze term is, in tegenstelling tot het bekendere Voice over IP (VoIP), nog niet zo ingeburgerd. Toch is Voice over WLan (draadloze Voice over IP) vooral de laatste jaren flink in opmars. Gelet op de vele voordelen ervan is dat niet heel verwonderlijk.

24

FAC0510_WLAN 24

Bij een professioneel draadloos thuisnetwerk communiceert het AccesPoint direct met het bedrijfsnetwerk.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:54:14

t hema Het Nieuwe Werken

een Wireless Lan Hoe krijg je een WLan? » Vóór de installatie van een draad-

Het Wireless Lan maakt flexibel werken goed mogelijk. doende doorvoersnelheid. Dat komt vooral door de introductie van de nieuwe wifi-standaard IEEE 802.11n.

Toepassingen zoals Voice over WLan en videoconferencing versturen dankzij dit vernieuwde communicatieprotocol probleemloos hun enorme bulk aan datagegevens. Deze ‘upgrade’ van het Wireless Lan heeft voor thuiswerkers tot enorm veel flexibiliteit geleid: iedere ruimte, van keuken tot studeerkamer, wordt binnen enkele tellen omgetoverd tot een volwaardig kantoor!

Betrouwbaar netwerk En dat is nu precies waar het bij Het Nieuwe Werken om draait. Werknemers zijn, zowel letterlijk als figuurlijk, niet langer gebonden aan hun vaste (thuis)werkplek, maar zijn eindeloos flexibel. Een deskundige aanleg van het draadloze netwerk is echter onontbeerlijk. Het Wireless Lan is per slot van rekening dé sleutel tot flexibiliteit. Die wetenschap leidt bij veel organisaties tot een nieuwe ontwikkeling: steeds vaker worden medewerkers door hun werkgever van een professioneel draadloos thuisnetwerk voorzien. Dit wordt vervolgens op een bijzondere manier inge-

richt. Het AccesPoint, het toegangspunt tot het draadloze thuisnetwerk, communiceert direct met het bedrijfsnetwerk. Daardoor hoeft een werknemer niet meer in te loggen via een internetverbinding: het AccesPoint bouwt immers zelfstandig de verbinding op.

Het voordeel van deze applicatie is tweezijdig. Een medewerker heeft, na het opstarten van de computer, onmiddellijk toegang tot het bedrijfsnetwerk en de organisatie is verzekerd van een optimaal beveiligde verbinding. De directe communicatie (tussen het bedrijfsnetwerk en het netwerk van de medewerker) biedt de werkgever namelijk toezicht op het thuisnetwerk. Een poging tot ongeoorloofde toegang kan zo direct worden opgemerkt én verhinderd.

Al deze voorzieningen richten zich op één doel: de kans op verbindingsproblemen, die een thuiswerker direct buitenspel zetten, tot het minimum terugbrengen. Dát waarborgt de flexibiliteit van draadloos werken en biedt alle partijen grenzeloze vrijheid! ‹‹ * Klaas-Jan van Roekel werkt bij Wentzo Wireless, een bedrijf gespecialiseerd in de aanleg en het onder-

loos netwerk vindt een uitgebreide ‘Site Survey’ plaats. » Tijdens deze meting wordt onderzocht hoeveel AccesPoints (toegangspunten tot het draadloze netwerk) nodig zijn voor een goede dekking en een optimaal signaal. » Ook wordt gemeten of er interferenties (mogelijke verstoringen op het radiosignaal) aanwezig zijn. » Op basis van deze meetgegevens wordt een draadloos netwerk geïnstalleerd. » Het is mogelijk het netwerk onder permanent toezicht te stellen (remote monitoring) om storingen te voorkomen.

Wat kost het? » De kosten van een draadloos netwerk hangen af van de gebruikerswensen (alleen internetgebruik of bijvoorbeeld ook Voice over WLan of draadloze IP-camera’s die van het WLan gebruikmaken). » Ook geldt: hoe zwaarder de toepassingen, hoe uitgebreider het netwerk, hoe hoger de kosten. De kosten betalen zich echter terug door het voordeel van één infrastructuur voor meerdere toepassingen (beheer en onderhoud gelden voortaan alleen voor het WLan). » Verder is het aantal AccesPoints bepalend voor de kosten (hoe groter de locatie hoe meer AccesPoints). » Daarnaast zijn er de servicekosten, maar die zijn variabel: kies je als organisatie voor een basisservicecontract of voor een uitgebreide versie? (waarbij onder andere storingen binnen 24 uur verholpen zijn, een remote monitoring service aanwezig is en een garantie geldt op alle hardwareonderdelen)?

houd van draadloze netwerken (www.wentzo.com).

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_WLAN 25

25

26-04-2010 11:54:15

t hema Het Nieuwe Werken

Nieuw Bouwfondskan de core business uit Uitstraling, imago, Het Nieuwe Werken, een professionele huisvesting, optimale ondersteuning van de business, de klant centraal. Het zijn dé steekwoorden die bij de recente verandering bij Bouwfonds Ontwikkeling in Delft centraal stonden, met als resultaat een kantoor dat de core business uitademt. ALEX DE GROOT EN NERISH FRENCKEN *

S

tel, je bent marktleider bij het ontwikkelen van woongebieden in de regio Zuidwest-Nederland.

De organisatie is flink in beweging, je wilt een nieuwe, professionelere huisvesting en ondersteuning waarin je imago beter tot uiting komt en waar de sfeer en de voorzieningen dusdanig zijn dat de klant echt het gevoel krijgt dat hij welkom is. Mooie woorden, maar hoe doe je dat?

Bij Bouwfonds Ontwikkeling zag men zich in 2008 voor deze vraag gesteld.

Het aan de stadsrand van Delft gevestigde bedrijf is sinds eind 2006 onderdeel van de Rabo Vastgoed groep. Als gevolg van deze samenvoeging werd de vestiging in Delft uitgebreid met een aantal medewerkers van Rabobank uit Utrecht. Om deze groei op te vangen was een tijdelijke oplossing gecreëerd door extra ruimte te huren. Maar om de business ook in de toekomst optimaal te ondersteunen was een nieuwe, meer professionele huisvesting vereist waar optimale ondersteuning van het kernproces, namelijk het verkopen van huizen, mogelijk zou zijn.

De actuele situatie eind 2008 was dat Bouwfonds plannen had om in 2009 de bestaande huisvesting ingrijpend te gaan verbouwen en tegelijkertijd een kwaliteits- en verbeterslag te maken.

Binnen de facilitaire organisatie zou dit betekenen dat op bepaalde service- en dienstenniveaus nieuwe en heldere taken, verantwoordelijkhe-

26

FAC0510_Bouwfonds 26

den en bevoegdheden beschreven moesten worden.

De forse groei van de vestiging leidde tot het besef dat de facilitaire organisatie geprofessionaliseerd moest worden.

Want waar voorheen de facilitaire taken door Officemanagement werden uitgevoerd, bleek dat dit steeds minder goed paste. Tevens zou het zinvol zijn bepaalde facilitaire functies uit te breiden.

Uitdagingen Anders gezegd: het sterk in ontwikkeling zijnde bedrijf Bouwfonds stelde nieuwe doelen ten aanzien van zijn facilitaire ondersteuning. Hierbij kwam bovendien de wens om de medewerkers optimaal te ondersteunen, gebruikmakend van Het Nieuwe Werken.

Dit leidde in de zomer van 2008 tot twee concrete uitdagingen: » de facilitaire organisatie moest worden ontwikkeld;

worden gevonden zodat de bedrijfsvoering ongestoord door zou kunnen gaan.

Binnen drie weken werd een geschikte locatie gevonden. Deze werd heringericht en gebruiksklaar gemaakt zodat de 110 medewerkers gedurende negen maanden tijdelijk goed waren gehuisvest.

De verhuizing bleek niet alleen functioneel een goede zet, ze had ook een onverwacht positieve uitwerking op het veranderproces. Op de tijdelijke locatie moest door ruimtegebrek namelijk verplicht gebruik worden gemaakt van open ruimtes, terwijl men in de oude setting nog in een cellenkantoor zat. De gewenning aan het werken in ‘open’ ruimtes was hiermee gestart.

Inrichtingsplan Tegelijk werd op zowel het facilitaire als het inrichtingsvlak een team geformeerd dat aan de hand van de gestelde doelen een integraal inrichtingsplan ontwikkelde. Belangrijke

Een kruk aan de kopse kant van de bureaus bevordert ontmoeting » een nieuwe werkomgeving moest worden ontwikkeld.

Tijdelijke locatie Om ruimte te maken voor de renovatie van het huidige pand moest er als eerste op korte termijn een vervangende locatie

doelstellingen waren om de huidige gesloten organisatiestructuur en de cellenkantoorruimtes optimaal transparant te maken. Hierbij stond een aantal kernwaarden centraal: thuiskomen, interactie en communicatie, trots en imago en flexibiliteit. Uit deze

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:53:14

t hema Het Nieuwe Werken

toor ademt Impressies van het gerenoveerde kantoor van Bouwfonds in Delft.

Een kantoor waarbij inrichting en faciliteiten geheel zijn afgestemd op klant en medewerker. kernwaarden werd een aantal uitgangspunten opgesteld, zoals creatief, dynamisch, duurzaam, kennis en betrouwbaar.

Het was zaak deze uitgangspunten en kernwaarden in alle zaken terug te laten komen.

Klant centraal Bouwfonds was op landelijk niveau haar dienstverlening aan het herijken.

Men wilde de primaire klant centraal zetten. De klant moest het gevoel hebben dat hij bij een professionele, klantvriendelijke organisatie binnenkomt waar kwaliteit en service hoog in het vaandel staan.

Afpellen van de vraag Foto’s: Bo

De werkgroep facilitair stelde door het verder afpellen van de vraag (wat zou een optimale service moeten betekenen naar de interne en externe klant?) een duidelijk kader.

uw fonds

Als klant wil je professioneel bediend worden wanneer je bij Bouwfonds een huis wilt kopen. Maar ook het verkrijgen van informatie en brochures van producten die te koop zijn, zouden beter en eenvoudiger gefaciliteerd moeten worden.

Maar niet alleen de klant staat centraal. De regiodirectie wilde met de nieuwe huisvesting ook de medewerker laten voelen dat ook hij centraal staat.

Optimaal ondersteunen van de core business, dat was het doel.

Welkom De klantcontacten en bezoeken op kantoor zouden door de facilitaire afdeling optimaal ondersteund moeten

Âť Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Bouwfonds 27

27

26-04-2010 11:53:14

t hema Het Nieuwe Werken

worden. De externe klant moest vanaf het eerste moment dat het kantoor wordt bezocht merken dat hij meer dan welkom is bij Bouwfonds.

Ook door inzet van de meest geavanceerde systemen zou de klant centraal worden gesteld. De facilitaire afdeling was verantwoordelijk voor de implementatie van een softwarepakket waarbij klantgegevens direct worden weergegeven bij het overgaan van de verkooptelefoon.

Bijdrage aan core business De inrichting en ondersteuning in de verkoopkamers zijn een ander voorbeeld van hoe een facilitaire afdeling wel degelijk haar bijdrage aan de core business kan leveren. Op het moment dat een klant een afspraak heeft, staat op de buitenzijde van de verkoopkamer een welkomstboodschap.

In de verkoopkamer zelf heeft men de beschikking over een scherm met pc.

Daar kan à la minute een hypotheekberekening worden uitgevoerd.

terd moeten worden. Maar ook de producten die onderdeel uitmaken van het verkoopproces van een woning, zouden hierin beter, professioneler en efficiënter moeten ondersteunen.

Bij het ontwikkelen van het inrichtingspakket is veel aandacht besteed aan duurzaam en kwalitatief goed materiaalgebruik, dit alles voor een goede uitstraling.

Resultaat Het resultaat van alle inspanningen mag er zijn. In een kantoor met lange en brede zichtlijnen en een hoge mate van transparantie wordt op een prettige manier gewerkt. Er zijn verschillende informele en formele vergaderruimtes gecreëerd, die elk op een andere manier bijdragen aan de vergadering.

Wil je laag zitten en informeel vergaderen of werken? Geen probleem.

Maar ook een formele setting met gebruik van grote tafels behoort tot de mogelijkheden. Voor bezoekers en klanten is wifi aanwezig.

‘Niet alleen de externe klant, maar ook de medewerker moet voelen dat hij centraal staat’ Tevens kan het meer- en minderwerk bij een nieuwbouwwoning meteen worden vastgelegd. De klant ziet direct wat dit betekent voor zijn maandlasten.

Al deze faciliteiten zijn tijdens de ontwikkeling van het kantoorconcept toegevoegd aan het ontwerp.

Ook de werkgroep kantoorinrichting heeft een kader gesteld waarbinnen de doelstellingen helder zijn neergezet.

Naast het serviceniveau zou ook de samenhang van de diverse afdelingen verbeterd moeten worden. In de oude setting, met gesloten kamers en gangenstelsels, konden mensen elkaar moeilijk vinden en was er onvoldoende samenhang tussen verschillende afdelingen.

De dynamiek en de uitstraling van de core business zouden zichtbaar verbe-

28

FAC0510_Bouwfonds 28

Medewerkers kunnen thuiswerken en worden hierin optimaal gefaciliteerd.

Een Document Management Systeem zorgt ervoor dat alle kennis en informatie op elk moment, vanaf elke locatie beschikbaar is. Medewerkers beschikken over smartphones en normale looptelefoons. Door het logisch positioneren van verschillende afdelingen die veel met elkaar samenwerken en door de juiste faciliteiten te bieden is een goede samenhang ontstaan. Er is een helder facilitair meldsysteem ingericht. Medewerkers kunnen problemen, vragen en suggesties maar ook complimenten kwijt.

de verschillende ontmoetingsplekken faciliteren ontmoeten, zowel formeel als informeel.

Naast de gebouwgebonden aanpassing en inrichting is de keuze van de typen meubilair minstens zo belangrijk gebleken. Door het plaatsen van een kruk aan de kopse kant van de bureaus, bevorder je ontmoeting. Het bureau is hierop geselecteerd, met een terugliggende poot zodat er ruimte is voor de benen. Elk bureau beschikt over een CPU-houder en zwenkarm en is in hoogte verstelbaar; wisselen van werkplek is dus zonder problemen mogelijk.

Ook de audiovisuele ondersteuning draagt bij aan de core business. In brainstormruimtes zijn smartboards aangebracht. Het meubilair dat daarvoor is geselecteerd, sluit aan bij die gedachte.

Uitademing business Een belangrijk aspect van het nieuwe kantoor is het verkoopcentrum. Hier laat Bouwfonds zien wat ze doet en waar ze goed in is. De core business wordt hier als het ware uitgeademd.

Naast de verkoopkamers is een showroom voor meer- en minderwerk ingericht. Er is goed nagedacht over hoe je huizen verkoopt en hoe je de gevolgen van meer- en minderwerk kunt laten zien. De koper kan direct aangeven welke wandtegels, toiletarmaturen of deuren in zijn nieuwe huis moeten komen. ‹‹

Ontmoeten Het vernieuwde kantoor is bedoeld om elkaar te ontmoeten. De extra grote trappenhuizen verbinden de afdelingen met elkaar, zodat medewerkers elkaar makkelijk en snel kunnen vinden. Ook

* Alex de Groot en Nerish Frencken zijn als adviseur werkzaam bij VFM Facility Experts (www.vfm.nl).

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:53:40

column philip

Werken in een nieuwe (?) wereld EPD. Wie mag hiervan gebruikma‘Maar als dit écht waar is, gaan de ken, wie is eigenaar van de gegevens werkprocessen op mijn afdeling veranen realiseren we ons dat onze afhanderen!?’, roept een manager van een kelijkheid van ICT steeds groter van de zorgafdelingen. Het inzicht wordt? lijkt mij wat aan de late kant, want het ontwerp van het nieuwe gebouw » Er zijn nieuwe werkplekken nodig, is op een haar na klaar. En ik dacht dat waarbij een aanwezigheid van 36 in het verleden de programma’s van uur per week in het ziekenhuis niet eisen juist waren opgesteld aan de voor iedereen per se nodig is. Dit hand van het werk dat uitgevoerd betekent nieuwe inrichtingselemoest gaan worden. Maar goed, binmenten: kantoortuinen met flexinenkort wordt verkondigd dat Meanbele gebruiksmogelijkheden en der Medisch Centrum gaat bouwen. ‘clean desk’, koffiehoeken, ontEn dit betekent veranderingen in de moetingsplekken, concentratiefysieke omgeving, in de werkprocesplekken en dergelijke. Maar ook sen en voor de mensen die hier wervoor verschillende medewerkers Philip van Klaveren ken en verblijven. De wereld om ons een virtuele werkplek, thuis, onheen ontwikkelt zich zodanig dat het derweg, bij relaties.

Binnen een ziekenhuis is lijkt alsof de veranderingen waarmee locatieonafhankelijk werken De zorg- en zorgondersteunende prowe te maken krijgen de enige constancessen zullen blijvend veranderen. Dit soms lastig te is. Deze vernieuwende wereld betekent afleren van oude vaardigvormt het decor waarin we ons contiheden en aanleren van nieuwe, essennu een ‘nieuwe manier van werken’ eigen moeten maken. tiële vaardigheden. Ik denk dat dit een van de meest lastige Dit vergt veel van het aanpassingsvermogen van onze medezaken is die voortkomen uit ‘nieuwe manieren van werken’. werkers, maar ook van de omgeving en faciliteiten, die deze Maar als zo vaak biedt deze situatie ook kansen! medewerkers kunnen (en moeten) gebruiken. Samen met Als manager van ons facilitair bedrijf ben ik een van de vooreen collega, binnen ons projectbureau verantwoordelijk voor vechters van het hanteren van de bril van ‘Het Nieuwe Werde nieuwbouw, heb ik een paar voorbeelden bedacht, die ken’. Binnen een ziekenhuis is locatieonafhankelijk werken duidelijk maken dat veranderingen niet tegen te houden soms lastig, want de patiënt is niet ineens bij onze medewerzijn. Een (zeer) beperkte greep: ker thuis. Maar het FB speelt volwassen mee in de discussie: het faciliteren van het proces om tot nieuwe werkmethoden » We hebben straks voor klinische huisvesting alleen maar te komen én het definiëren van nieuwe werkinstrumenten éénpersoonskamers met eigen sanitair en ‘rooming in’; en -plekken om deze nieuwe manier van werken uit te kunis dit het domein van de patiënt of kan iedere zorgnen voeren. Ik kan niet wachten tot de nieuwbouw klaar is! medewerker (dus ook een medicus) zonder kloppen binnenvallen? » We hebben binnen niet al te lange tijd alle medische geIn deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf gevens van onze patiënten voor onze medisch specialisMeander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen. ten en medewerkers overal en altijd beschikbaar via een Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie)

Als ik een andere baan zoek wil ik alleen de allernieuwste vacatures zien

www.jobnews.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Column Philip 29

29

26-04-2010 11:55:42

inkoop

Schots onderhandelen z’n Hollands Chantage, misbruik van inkoopmacht, immoreel handelen. Het zijn termen die begin dit jaar in verschillende media werden gebruikt om de manier van omgang met leveranciers door ABN Amro in 2008 te duiden.

Maar anno 2010 is de wereld flink veranderd. De drie banken die ABN Amro overnamen, zijn van het aandeelhouderstoneel verdwenen en de bank is een staatsbank geworden. Tijd voor een terug- én vooruitblik met Erwin Dreuning MBA, hoofd Facility Management Services. GERARD DESSING

H

et gebeurt niet vaak dat het onderwerp ‘facilitaire inkoop’ tot Kamervragen leidt.

Toch was dat eind januari dit jaar het geval, toen Tweede Kamerlid Gesthuizen van de SP de minister van Economische Zaken een aantal schriftelijke vragen voorlegde over ABN Amro. Directe aanleiding was de berichtgeving

in het Financieele Dagblad dat de bank in 2008 leveranciers had gevraagd om 10 procent van de omzet van opdrachten in 2007 terug te storten naar de bank, onder dreiging van verlies van toekomstige opdrachten.

De minister antwoordde op 17 maart jongstleden dat het kabinet als zake-

de centrale afdeling inkoop in Edinburgh, waar het hoofdkantoor van RBS is gevestigd, komt het concrete verzoek om de bestaande leverancierscontracten kritisch tegen het licht te houden.

Erwin Dreuning, hoofd Facility Management Services bij ABN Amro, zag het begin 2008 van nabij gebeuren.

‘We moeten reëel zijn: we hebben een stuk imagoschade opgelopen’ lijk aandeelhouder zich niet bezighoudt met operationele zaken bij de bank, maar dat hij zich de negatieve reacties van de leveranciers goed kon voorstellen.

Een citaat uit de antwoorden: ‘Dit is zeker geen plezierige manier van zakendoen voor de leverancier of de dienstverlener die daarmee te maken krijgt.’

Erwin Dreuning, hoofd Facility Management Services bij ABN Amro Bank: ‘Het viel op dat de Schotten vanuit een geheel ander onderhandelingsmodel opereerden. Het is een Angelsaksische manier van zakendoen, het onderste uit de kan halen zou je kunnen zeggen.’

30

FAC0510_ABN Amro 30

Het verhaal begint eind 2007. ABN Amro is nog maar net overgenomen door het bankenconsortium Santander/Fortis/Royal Bank of Scotland (RBS) of er ontstaat druk vanuit Schotland (RBS was penvoerder van het consortium) om op korte termijn synergievoordelen te behalen. Vanuit

Dreuning: ‘Als overgenomen partij bevonden we ons in een underdogpositie.

De regie werd vanuit Edinburgh overgenomen, waarbij wij naar onze leveranciers in feite een meer introducerende rol hadden. Toen het verzoek ons bereikte, zeiden we: laten we ons vooral concentreren op de grote contracten, want het heeft weinig zin om de bakker op de hoek die af en toe een broodje levert in zo’n operatie te betrekken.’

Om welke contracten ging het?

‘Dat heb ik niet een-twee-drie paraat, maar het ging met name om de contracten met een substantiële omzet, en dan moet je denken aan bedragen van zes cijfers en meer.’

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:52:55

inkoop

versus zaken doen op Een groep geselecteerde leveranciers werd uitgenodigd voor een gesprek.

Wat was de inzet?

‘Daar kan ik helder over zijn: het ging om een refund van 10 procent over de spend in 2007. In eerste instantie had RBS verder willen gaan, maar dat hebben we kunnen tegenhouden. Daarnaast was de boodschap: we worden als bank de komende tijd veel groter.

Daardoor is de kans aanwezig dat die 10 procent op zeker moment weer terugvloeit.’

Werd er ook gezegd dat bij weigering toekomstige opdrachten in gevaar zouden komen?

‘Dat zou ik willen nuanceren. In de gesprekken waar ík bij ben geweest is dat niet zo hard gezegd. Natuurlijk hebben we scherp onderhandeld. Wat ik wel weet is dat we later, nadat duidelijk werd dat we weer los zouden komen van het consortium, contracten aan partijen hebben gegund die niet op het refundverzoek zijn ingegaan omdat we in de vervolgtrajecten een transparant, fair proces hebben doorlopen bij onze gunningen waarbij de beste deal met onze leveranciers gekozen is’.

Om hoeveel leveranciers ging het?

‘Ik denk dat het in totaal om zo’n 50 leveranciers ging, van de in totaal 1.700 waarmee we zaken doen. Voor de goede orde: het betrof niet alleen facilitaire contracten, het ging veel breder. Van die vijftig waren enkele facilitaire contracten. Nogmaals: we hebben alleen de grote contracten onder de loep genomen.’

Hoe verliepen de gesprekken?

‘Het viel op dat de Schotten vanuit een geheel ander onderhandelingsmodel opereerden. Het is een Angelsaksische manier van zakendoen, het onderste uit de kan halen zou je kunnen zeggen.

Ze hadden het gevoel dat in een aantal contracten nog wat lucht zat. Zij werken vanuit een geheel andere mindset, in Nederland praat je meer op basis van gelijkwaardigheid. Leveranciers die meer mondiaal opereren, schrokken overigens minder van de boodschap en de gehanteerde methode dan partijen die primair in Nederland zaken doen.’

gens geen leveranciers omgevallen daarna. Wat ik inmiddels bij sommige nieuwe tenders wel heb gezien, is dat bepaalde leveranciers die op het refundverzoek waren ingegaan, een aanbieding indienden waarin de refund plus een opslag was verwerkt, soms wel tot 15 procent extra. Dat je iets terug wilt begrijp ik, maar op dergelijke aanbiedingen zijn we niet ingegaan.’

En de reacties van de leveranciers?

‘Sommige leveranciers zeiden: hier doen we niet aan mee. Die reacties hebben we gerespecteerd. Maar het overgrote deel van de leveranciers is wel meegegaan. Die zeiden: heel vervelend, maar we doen het. Er zijn overi-

In publicaties is gesuggereerd dat er een zwarte lijst van weigerende leveranciers zou bestaan. Is dat juist?

‘Dat is niet aan de orde. Er is op mijn bureau geen enkele zwarte lijst gekomen van bedrijven die niet meer zouden mogen tenderen bij ons. Waarom

Reactie ISS ‘De afgelopen anderhalf jaar zijn interessant en uitdagend geweest. We weten allemaal p wat er om ons heen is gebeurd en wat tot op zekere hoogte nog steeds gaande is. In deze snel veranderende omgeving dien je als toon-aangevende leverancier snel te anticiperen op de wensen, of toekomstige wensen, van je relaties.

Wij zien het dan ook als onze opdracht maximaal mee te denken en te bewegen.

In een aantal gevallen heeft dit geresulteerd in het bijstellen van (werk)afspraken, contractvoorwaarden, looptijden en programma’s.

Wij snappen dat als ergens de productie met 50 procent terugloopt je niet krampachtig kunt blijven vasthouden aan het erdere plaatsen initiële contract; dat is te kortzichtig. Op meerdere hebben wij gesprekken gevoerd over een aangepaste en vernieuwde insteek. Waarbij de wederzijdse belangen - in de meest ruime zin van het woord - altijd gerespecteerd zijn gebleven. Dit heeft doorgaans geresulteerd in een versteviging van onze, toekomstige, relatie.’

Rolf-Jan Goosen, directeur Sales & Marketing, ISS Facility Services

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_ABN Amro 31

»

31

26-04-2010 11:52:58

inkoop

Reactie Hulshoff Rea ‘Ons bedrijf behoorde niet tot de geselecteerde bedrijv die in 2008 zijn uitgenodigd voor een gesprek drijven inza een refund. Dat dit speelde, vernamen wij uit inzake het nieuws. Wij hebben nimmer de indruk gehad dat de relatie, door het niet-verlenen van een refund in gev gevaar kon komen. Overigens bestaat onze relatie al me dan vijftig jaar. Ze is altijd zeer open geweest meer en wordt door beide partijen als succesvol ervaren, zo zodat het ons zou verbazen als daar zomaar verande dering in zou zijn gekomen.

O Onze tarieven zijn de laatste jaren nauwelijks gew wijzigd.

Ook niet toen bekend werd dat door de o overname een deel van het werk zou komen te v vervallen.

Wij konden dit opvangen door onze d diensten ook aan de overnemende partijen aan te bieden en zo onze omzet op peil te houden. busine Dat wij elkaars businesspartners zijn, onderschrijven wij volledig, met de nadruk op ‘elkaars’ omdat ons bedrijf ook vele diensten van de bank afneemt, hetgeen door ons als een win-winsituatie wordt ervaren.

Ger Hulshoff, algemeen directeur Hulshoff Projectverhuizingen

zou ik dat ook doen? Ik zou me daarmee in de vingers snijden. Immers, als ik alleen maar bedrijven zou toelaten die de refund hadden betaald, zou ik het risico lopen dat ik slechts aanbiedingen ontvang met als inzet het terugkrijgen van de refund plus een opslag. Ik heb inderdaad gelezen dat zo’n lijst zou bestaan, maar dat is echt niet het geval.’

Wat heeft de ‘refundactie’ de bank opgeleverd?

‘Ik kan geen bedragen noemen. Een deel van de refund zat in de wereldwijde spend; in Nederland zie je daar maar een beperkt deel van terug, dus dat is ook moeilijk om te zeggen. Alle refund kwam in Schotland terecht.’

En de gevolgen voor de bank?

‘We moeten reëel zijn: we hebben een stuk imagoschade opgelopen. Daarnaast hebben sommige leveranciers zich, begrijpelijk, meer naar de letter van het contract opgesteld, met als gevolg dat een aantal posten op de rekening terecht zijn gekomen die we anders niet hadden hoeven betalen.’

Sinds 1 april van dit jaar is RBS formeel geen aandeelhouder meer van

32

FAC0510_ABN Amro 32

ABN Amro. Heeft dat gevolgen voor het leveranciersmanagement?

‘De nieuwe bank kent drie kernwaarden, die wat mij betreft ook voor ons inkoopbeleid gelden. Eén is vertrouwen. Daarmee bedoel ik dat je elkaars businesspartner bent en op een goede manier met elkaar moet omgaan. Twee is deskundigheid. Dat vertaal ik als za-

ondernemerschap naar onze leveranciers. In dat spanningsveld zoeken we een balans, waarbij zowel opdrachtgever als bank blij moet worden van een contract, waarbij je op basis van gelijkwaardigheid samenwerkt.’

Zou de gehanteerde handelwijze zich nu weer kunnen voordoen?

‘Nee, dat zal niet meer gebeuren. De bank is op een andere manier georganiseerd dan drie jaar geleden en staat niet meer onder invloed van Angelsaksische denk- en werkwijzen. Tegelijk wil ik wel een nuance aanbrengen.

We zijn nu eigendom van de Nederlandse overheid, maar wie weet hoe de wereld er over zeg drie jaar uitziet. Wat er ook gebeurt, we zullen er alles aan doen om onze kernwaarden vast te houden en we zullen dat ook als zodanig naar onze aandeelhouder ventileren.’

Wat zijn de belangrijkste leermomenten geweest?

‘Ik denk daarbij onder meer aan twee dingen: in gesprek blijven met je leveranciers en streven naar een win-winsituatie. Een leverancier meldde zich laatst bij ons met een forse prijsverhoging. Je kunt dan bot zeggen: dat betaal ik niet. Maar we zijn in gesprek gegaan met als centrale vraag: hoe kunnen we de dienstverlening zo invullen dat wij er beiden blij van wor-

‘De bank staat niet meer onder invloed van Angelsaksische denk- en werkwijzen’ ken doen op basis van professionaliteit van zowel de leverancier als de bank.

En drie is ambitieus. Dat zie ik als het streven naar een goede balans tussen dienst en prijs.’

Hoe zou u de actuele opstelling van de bank naar leveranciers willen omschrijven?

‘We streven anno 2010 naar een scherpe prijsafspraak, maar ‘scherp’ is iets anders dan ‘onbetamelijk’. Als bank bevinden we ons in een spagaat met aan de ene kant de aandeelhouder, die we zo goed mogelijk moeten bedienen, en aan de andere kant goed

den? Dit heeft geresulteerd in een andere inzet van uren gekoppeld aan een combinatie van taken.

Eind van het liedje was een lagere rekening, en minder leegloopuren voor de leverancier zodat hij meer aan de opdracht overhield. Het is overigens mijn ervaring dat niet in alle bedrijfstakken op zo’n manier wordt gedacht.

Daar is het soms nog tamelijk eendimensionaal. Dat is jammer, want als je in staat bent om creatiever tegen een probleem aan te kijken, kan zich een onverwachte oplossing aandienen.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:53:02

Maak kennis met het meest gebruiksvriendelijke FMIS Verbetering was nog nooit zo gemakkelijk

JQ $?AGJGRW +?L?ECP FC@ HC ?J ECLMCE RC BMCL

&CR J??RQRC U?R HC LMBGE FC@R GQ QMDRU?PC BGC HC GL BC UCE XGR 5GH @CEPGHNCL B?R "??PMK GQ 2-.BCQI MLEC¿TCL??PB EC@PSGIQTPGCLBCJGHI +CR èCVG@CJC RM BMJGHQRCL QJGKKC NJ?LLCPQ CL IP?AFRGEC P?NNMPR?ECKMECJGHIFCBCL

-MI Q?KCLUCPICL UMPBR K?IICJGHICP B?L MMGR

2-.BCQI GQ L?KCJGHI BC CLGEC RMMJ BGC $?AGJGRW '!2 CL &0+ NCPDCAR GLRCEPCCPR JJC GLDMPK?RGC MN ½½L NJCI CL CJIC ?DBCJGLE XGHL CGECL ?DECQAFCPKBC UCPIMKECTGLE

Kijk op www.topdesk.nl/facilitair.

$?AGJGRW +?L?ECKCLR 1GKNJGçCB

FAC0510_ABN Amro 33

26-04-2010 11:53:04

organisatie

‘FM in actie’ op Kandahar Air Field

Geen mooier werk dan teamwerk!

Kandahar Air Field is de grootste NATO-basis ter wereld, en gelegen in een van de onrustigste gebieden van Afghanistan. Door de sterke toename van het aantal Amerikaanse militairen groeit KAF in een onvoorstelbaar tempo. Gevolg: de wegen op de basis raken overvol en de logistieke keten komt zwaar onder druk te staan. MAJOOR IAN VAN DER POOL MFM *

W

at een mooi beroep hebben wij toch! Ik ben sinds februari werkzaam op Kandahar Air Field (KAF) in Afghanistan en zie elke dag weer het bewijs van deze stelling. Voor mij betekent FM namelijk weten wat het kernproces inhoudt, goed luisteren naar de operators en klanten en dan … juist ja, doorvragen, doorvragen en nog eens doorvragen. Na een grondige analyse kan ik dan de klantwens vertolken naar NAMSA, ons aanspreekpunt naar de verschillende leveranciers. NAMSA is zich in een stug tempo aan het ontwikkelen naar een regieorganisatie. Als ervaren FM’er kan ik beide partijen coachen en zorgen dat de dienstverlening op KAF weer een stukje beter wordt.

Enorme groei De praktijk is natuurlijk weerbarstiger.

KAF is in de afgelopen jaren enorm gegroeid. In het oorspronkelijke ontwerp hield men rekening met iets minder dan 10.000 bewoners. Begin 2007 deed ik onderzoek op KAF voor mijn Masterscriptie. De teller stond toen op ongeveer 11.000 inwoners. Toen ik dit jaar in februari aankwam, waren dat er 21.000. Een dikke maand later zijn we over de 26.000 heen. KAF is booming, maar KAF is daardoor ook bursting at its seams.

De originele infrastructuur is nooit

34

FAC0510_Ian vd Pool 34

bedoeld geweest voor dit soort aantallen en dat zie je overal. Of het nu de waterzuivering is, de rijen voor de eetzalen, de drukte in de sportzalen of het overbelaste wegennet. Het einde van de fysieke mogelijkheden om verder te groeien is eigenlijk al bereikt, maar we verwachten dit jaar toch nog de 30.000ste inwoner te begroeten.

giers) en operations (brandstofvoorziening).

Mijn eigen sectie is onder meer verantwoordelijk voor demandmanagement, materieelbeheer voor NATO-eenheden op KAF, materieelvoorziening en fleetmanagement (voor voertuigen, variërend van personenauto’s en blusvoertuigen tot bussen en baanvegers).

Er is feitelijk een permanente bezetting van interim-managers en uitzendkrachten op Kandahar Air Field Kleine stad Als je KAF beschouwt als een kleine stad, is de commandant (COMKAF) de burgemeester. Hij heeft drie ondercommandanten: een voor de beveiliging van KAF, een om het vliegveld zelf te besturen en de laatste zorgt voor alle ondersteuning in de stad.

De staf van COMKAF is op militaire leest geschoeid en kent verschillende CJ-secties. CJ staat voor combined en joint, oftewel multinationaal en gezamenlijk. Ikzelf ben Chief CJ4 Logistics Support, een van de vier logistieke secties. De andere secties houden zich bezig met engineering (bouwwerkzaamheden en vastgoedmanagement), CATO (vrachtafhandeling en passa-

De meeste tijd gaat op dit moment op aan het bestrijden van het verkeersinfarct van KAF. Daarnaast is het mijn taak om een goed beeld te krijgen van het aantal (sub)contractors en hun bezigheden op KAF, en het bestrijden van de illegaliteit op het terrein. Wij hebben hier meer dan 4.000 grote en kleine bedrijven uit 42 verschillende landen, die soms heel snel van naam en land van vestiging kunnen veranderen.

Project 1: verbetering logistiek Sinds president Obama heeft besloten extra troepen naar Afghanistan te zenden, is vooral de optimalisatie van de logistieke ketens op KAF een grote

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:52:19

organisatie

zorg. Dit betekent in eerste instantie dat er meer vrachtwagens het veld op moeten kunnen komen om materialen te kunnen lossen. Daarnaast moet het aantal SUV’s fors verminderen. Eigenlijk is dit best een bijzondere baan voor een FM’er! Juist mijn IFM-achtergrond komt hierbij buitengewoon goed van pas. Ik kan me hierdoor meer dan mijn voorgangers focussen op de integrale processen, waardoor ik een beter beeld kan vormen van de totale problematiek.

Procedure Waar hebben we het dan over? Dagelijks komen ettelijke honderden vrachtwagens aan op KAF. Zij hebben vaak een wekenlange reis achter de rug met bouwmaterialen, voeding en water, militair materieel en wat er allemaal nog meer nodig is om KAF draaiende te houden. Deze reis is zeker niet zonder gevaren en helaas bereiken niet alle vrachtwagens hun eindbestemming.

Eenmaal bij de toegangspoorten aange-

komen, wacht chauffeur, vrachtwagen en lading een rigoureus veiligheidsonderzoek. Het risico van zelfmoordaanslagen is namelijk erg groot. Hierna worden de chauffeurs zo snel mogelijk opgehaald en begeleid naar hun bestemming op dit immense terrein.

Daar aangekomen moet de lading worden gelost en eventueel opgeslagen, waarna de chauffeur weer zo snel mogelijk naar de poort wordt begeleid en KAF verlaat.

Op zich is dit een eenvoudig proces.

Wat het interessant maakt is het gegeven dat er verschillende eenheden en leveranciers bij betrokken zijn uit diverse landen. Hierdoor kunnen culturele verschillen en taalproblemen effectieve communicatie soms uitdagend maken. Aangezien bijna iedereen hier maar een beperkte tijd werkzaam is, hebben we feitelijk een permanente bezetting van interim-managers en uitzendkrachten op KAF. Hierdoor neemt de dynamiek nog verder toe.

Ik ben er al snel achtergekomen dat

vrijwel iedereen redelijk goed is in zijn of haar werkveld, maar vaak geen idee heeft van de behoeften en beperkingen van de andere spelers in dit spel. Zo wordt de beveiliging al gauw vergeten in de logistieke keten, waardoor kostbare capaciteit verloren gaat.

Door intensief te coördineren met de verschillende commandanten heb ik de comprehensive throughput al duidelijk zien toenemen. Duurzaamheid kan worden bereikt door het ontwikkelen van een centrale regiecel die de operaties op de verschillende locaties aanstuurt. De realisatie van deze regiecel heeft momenteel de hoogste prioriteit.

Wie voert de plannen uit?

Maar ook de operationele aansturing op de werklocaties zelf heeft mijn onverdeelde aandacht. Theoretische modellen en communicatie op tactisch niveau zijn leuk en aardig, maar het werk moet ook nog gebeuren. Net als in Nederland wordt het middenkader hier vaak uit het oog verloren. Juist op

»

Ook in Afghanistan houdt majoor Ian van der Pool zijn vakliteratuur bij.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Ian vd Pool 35

35

26-04-2010 11:52:19

organisatie

Beelden vanuit Afghanistan, in en rond Kandahar Air Field, waar maar liefst 26.000 militairen zijn gestationeerd.

KAF zie je direct wat er gebeurt als je een goede onderofficier kunt inzetten en de medewerkers coacht. Een toename van de doorstroom van 30 procent is dan echt geen uitzondering!

Bij defensie noemen we de onderofficieren niet zonder reden de ‘ruggengraat van de krijgsmacht’. Deze vergelijking gaat ook op voor de FM-sector in Nederland. Wie voert die mooie plannen eigenlijk uit? Besteden we wel genoeg aandacht aan deze categorie medewerkers? Bijvoorbeeld qua opleiding en bijscholing? Ik weet het antwoord wel, maar laat u er graag eens over nadenken.

Project 2: registratie SUV’s Een tweede project waar ik verantwoordelijk voor ben, is de registratie van alle niet-tactische voertuigen (ongepantser-

36

FAC0510_Ian vd Pool 36

de personenvoertuigen) op KAF. Niemand weet precies hoeveel SUV’s hier rondrijden. De meeste zijn bovendien niet eens voorzien van een kentekenplaat. Dit veroorzaakt verschillende problemen, onder meer bij het traceren van de veroorzakers van verkeersovertredingen. Ook verbruiken deze voertuigen veel brandstof, verkeerscapaciteit en parkeerruimte; zaken die hier zeer schaars zijn. Het gevolg is een doorlopende file rondom het oude centrum van KAF. Het lijkt wel Amerika in het klein: moet je even naar de winkel, dan pak je de auto. Alles is hier op loopafstand of bereikbaar met de shuttlebus, en toch gebruikt men al snel de SUV. SUV-registratie Door een degelijk registratiesysteem op te zetten krijgen de commandanten van verschillende eenheden in-

zicht in de omvang van hun niettactische wagenpark. Bovendien wordt duidelijk hoeveel SUV’s de leveranciers inzetten om hun werk te kunnen doen. Het doel van de commandant ISAF, generaal McCrystal, is om het aantal SUV’s met 25 tot 30 procent terug te dringen. Een prachtig plan, maar ook hier geldt dat het een uitdaging voor me is om er achter te komen welke eenheden zich op KAF bevinden. Een intensieve lobby op strategisch en tactisch niveau zorgt ervoor dat de verschillende stakeholder nations niet alleen de verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen eenheden, maar ook voor de landen en bedrijven die zij sponsoren. Hiermee ligt de verantwoordelijkheid op het juiste niveau en hoef ik straks slechts regie te voeren over het totale proces.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:52:21

organisatie

Lange werkdagen Net als de andere secties van COMKAF HQ, draaien we werkdagen van twaalf tot veertien uur. Ook in de weekends werken we gewoon door. Deze dagen beginnen met de ochtendbriefing voor COMKAF. Hier krijg ik goed inzicht in de actuele prioriteiten voor het kernproces. Hierna volgt steevast een combinatie van vaste en ad hoc overlegmomenten met spelers van verschillende teams en op verschillende speelvelden binnen het grote stadion dat KAF eigenlijk is.

Mijn rol is die van coach en soms, als het echt niet anders kan, van scheidsrechter. En als er dan aan het einde van de dag nog tijd overschiet, leg ik de

lessons learned en best practices vast in zogenaamde Standard Operating Procedures of SOPs. Hierdoor kunnen mijn opvolgers en de verschillende spelers op KAF in de toekomst sneller de gewenste resultaten bereiken, zonder in allerlei valkuilen te vallen.

Slot

verantwoordelijkheid te geven dan ze daarvoor hadden, zijn ze binnen twee weken in hun nieuwe rol gegroeid. Op deze wijze zijn we als team aanzienlijk minder gaan werken en is onze output bijna met de helft toegenomen. Het bewijs: er is geen mooier werk dan teamwerk! ‹‹

FM is en blijft werk door mensen voor mensen. Ik heb het hier wel buitengewoon getroffen met het internationale topteam waar ik leiding aan mag geven. Zij leren snel, al moesten ze wel even wennen aan mijn afwijkende managementstijl. Door ze mijn steun te bieden, te coachen en veel meer

SAMENVATTING! » De zeer snelle groei van Kandahar Air Field (KAF) in Afghanistan vormt een acute bedreiging voor de logistieke ketens.

» De verbetering van de comprehensive throughput vereist een integrale aanpak, waarbij alle stakeholders worden betrokken. » Integrated Facility Management, als nieuwe discipline in ontwikkeling binnen Defensie bij het Commando DienstenCentra, kan bij dit soort vraagstukken een doorslaggevende rol spelen.

* Ian van der Pool is bestuursondersteuner in de staf van Commandant Bedrijfsgroep Facility Services (Commando DienstenCentra). Hij is momenteel uitgezonden naar Afghanistan als ISAF-militair.

(Advertentie)

Behoefte aan meer aandacht en betere prestaties?

SecNed Facility Group is een klein bedrijf en biedt een totaalpakket aan facilitaire diensten. Wij gaan voor kwaliteit en met onze pragmatische aanpak staan wij dichterbij de klant, de medewerker en de maatschappij. Onze diensten vanuit Uden en Roosendaal: Facility Sevices: UÊ ÃV >> Êi ÊëiV > ÃÌ ÃV ÊÃV >> `iÀ Õ` UÊ > `Þ > ]ÊL `i Êi ÊV V lÀ}i` i ÃÌi UÊ V>ÌiÀ } `iÀÃÌiÕ }]ÊÌÕ `iÀ Õ`Êi Ê Ê « ÃÌ Êi ÊÀi«À ÜiÀ UÊ i iÊÛiÀ Õ Ã` i ÃÌi ]Êë i`Ê iÀ iÀÃÜiÀ Êi Ê iiÀ Security Services: UÊ LiÜ> }Ã` i ÃÌi UÊ ÀiVi«Ì i` i ÃÌi UÊ Ü i ÃÕÀÛi > Vi UÊ «>À iiÀÜ>V Ìi UÊ >` VÊi ÊV> > Ìi Ìi ` i ÃÌi Bent u toe aan het vernieuwen van uw contracten of heeft u behoefte aan een geheel andere aanpak met betere ÀiÃÕ Ì>Ìi ]Ê ii Ê`> ÊV Ì>VÌÊ «Ê iÌÊännÊ Ên£ÊnÓÊnxäÊ vÊ stuur een mail naar info@secned.nl.

www.secned.nl

FAC0510_Ian vd Pool 37

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

37

26-04-2010 11:52:34

onder wijs

Studenten versterken facilitair bedrijf UvT Het facilitair bedrijf van de Universiteit van Tilburg heeft in 2007 een afdeling opgericht die volledig bestaat uit hbo-studenten FM. Ook het afdelingshoofd is een vierdejaars hbo-student FM. Nu, drie jaar later, is het tijd eens terug te kijken naar de ervaringen.

E

en reorganisatie begin 2006 was de start van een nieuwe manier van werken binnen de Dienst Facilitaire Bedrijven (DFB) van de Universiteit van Tilburg (UvT). Met de aanstelling van een nieuwe directeur Hugo Hendriks koos de UvT voor een frisse en vernieuwde aanpak op het gebied van facilitaire ontwikkelingen.

Samen met zijn managementteam werd er een geheel nieuw visieplan ontwikkeld dat er voor moest gaan zorgen dat DFB op de kaart werd gezet, zowel binnen de universiteit als daarbuiten. Om de beschreven visie te realiseren werden veertien verschillende visieprojecten opgesteld, die op de één of andere manier een bijdrage moesten leveren aan de professionalisering van de facilitaire organisatie.

Om die visieprojecten te realiseren had men uiteraard de behoefte aan projectmatige en innovatieve krachten. Binnen het facilitair bedrijf was er na de reorganisatie echter nauwelijks capaci-

teit aanwezig om hierop in te zetten en er was al helemaal geen geld beschikbaar om capaciteit in te huren.

Input door studenten Toen ontstond het idee om bij de uitvoering van de visieprojecten gebruik te maken van stagiairs en afstudeerders. Nu gebeurt dat wel vaker, maar het unieke aan het idee van de UvT was dat de stagiairs en afstudeerders als een permanente stafafdeling werden toegevoegd aan het facilitair bedrijf. En als afdelingshoofd werd er niet een medewerker van het facilitaire bedrijf gekozen, maar werd ook deze plek ingevuld door een afstudeerder.

Hendriks legde contact met de Academy of Facility management van de NHTV, die het idee meteen omarmde.

Voor de samenwerking is een overeenkomst opgesteld, waarin staat dat DFB een leerzame stageomgeving aanbiedt in ruil voor de high potentials van de Academy of Facility management. In mei 2007 werd er gestart met de nieu-

Voorbeelden van projecten » het onderzoeken en verbeteren van het contractbeheer; » het ontwikkelen van een beslissingsmodel voor sourcing van facilitaire diensten; » het schrijven van een marketingplan voor de drukkerij; » het opstellen van een facilitaire servicegids op intranet; » het opstellen van dienstverleningsovereenkomsten; » het invoeren van competentiemanagement; » het invoeren van benchmarking met andere universiteiten; » het organiseren van een bewustwordingscampagne met betrekking tot duurzaamheid.

38

FAC0510_Onderwijs 38

we afdeling, met de toepasselijke naam: Innovatie & Projecten.

Eind 2008 waren de veertien visieprojecten die in 2006 zijn opgesteld, nagenoeg allemaal gerealiseerd. Sterker nog, het MT van DFB heeft het visieplan in 2008 geactualiseerd en daaruit zijn weer nieuwe visieprojecten ontstaan. Het totale aantal gerealiseerde visieprojecten staat op dit moment dan ook op 25.

Voorbeeld van interactie De toegevoegde waarde wordt ook ervaren door de opleidingen. Programme manager Academy of Facility management Daphne Heeroma: ‘De samenwerking tussen de UvT en de NHTV is hét voorbeeld van de interactie tussen educatie en praktijk. Sinds een aantal jaren wordt de afdeling Innovatie & Projecten van het facilitair bedrijf van de UvT bemand door studenten. Deze afdeling vormt een volwaardig onderdeel binnen de organisatie en werkt aan een veelvoud van beleidsopdrachten. De eindverantwoordelijkheid ligt bij een vierdejaars student en jaarlijks wordt deze verantwoordelijkheid overgedragen aan een aspirant afstudeerder. De overige medewerkers van deze afdeling zijn tweede- en derdejaars FM-studenten, maar dat kunnen ook studenten van andere hbo-opleidingen zijn.’

I&P heeft de laatste anderhalf jaar haar scope verbreed en is op zoek gegaan naar andere opleidingen die bepaalde specifieke vraagstukken konden beantwoorden. Naast de NHTV maken

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

26-04-2010 11:52:05

onder wijs

Staand v.l.n.r. Kriz Scheeres (oud-medewerker I&P), Tomas Broeren (afdelingshoofd I&P), Hugo Hendriks (directeur DFB Universiteit van Tilburg), Mylène van der Ster en Wouter Verhoeven (I&P medewerkers). Gehurkt v.l.n.r.: Michiel Meulenberg, Koen Huijbers en Saida El Badi-Zaryouch (ook I&P medewerkers). nu ook studenten van Avans Hogeschool en Fontys Hogeschool regelmatig deel uit van I&P.

Motiverend En ook de studenten ervaren de stage bij I&P van toegevoegde waarde ten opzichte van een ‘normale’ stage. Kriz Scheeres, student aan de opleiding FM, liep in 2008 zes maanden stage binnen DFB. ‘I&P wordt gezien als volwaardige afdeling met verantwoordelijkheden en als stagiair heb je dan ook meer het gevoel dat je collega bent dan een student. Ik heb een marketingplan geschreven voor de drukkerij en dat is ingevoerd. Dat is erg motiverend en je wilt daardoor ook een goede prestatie neerzetten. De (procesmatige) begeleiding door een afstudeerder vond ik erg prettig, want omdat je beiden student bent, voel je elkaar goed aan.

Daarnaast was het in één afdeling samenwerken met medestudenten als

collega’s erg leerzaam omdat je elkaar goed kunt ondersteunen en aanvullen. De medewerkers van DFB beschouwen je ook als collega en zijn graag bereid je helpen. Zij zorgden vaak voor de inhoudelijke begeleiding’, aldus Scheeres.

Student als MT-lid Tomas Broeren, afstudeerder aan de NHTV en op dit moment afdelingshoofd I&P: ‘Op het moment dat ik hoorde van de stage als leidinggevende op de UvT werd ik direct enthousiast.

De kans die ik kreeg, heb ik dan ook

met beide handen aangegrepen. Om een jonge afdeling als I&P te leiden zag ik als een grote uitdaging. Als lid van het MT krijg ik heel goed mee op welke manier het facilitair bedrijf wordt aangestuurd. Sterker nog, naar mijn bijdrage in het MT wordt ook echt geluisterd. Doordat je als volwaardig collega wordt beschouwd, krijg je meer dan genoeg mogelijkheden om je zelf te bewijzen en te ontwikkelen. Doordat de leeromgeving zich openstelt voor ontwikkelingen en veranderingen, zorgt dit ervoor dat je een goede prestatie wilt leveren.’ ‹‹

SAMENVATTING! » Het concept waarbij studenten van de NHTV een afdeling binnen het FB van de Universiteit van Tilburg runnen, heeft veel positieve resultaten opgeleverd.

» De stagiairs, de opleidingen en de organisatie zijn erg tevreden. Dit biedt dan ook voldoende mogelijkheden voor de toekomst.

» Met het concept van de afdeling Innovatie & Projecten levert de universiteit tevens een innovatieve en maatschappelijke bijdrage aan het werkveld.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Onderwijs 39

39

26-04-2010 11:52:05

visie

De volgende stap in facility management

Het primaire proces is bestaansrecht van FM Waar de focus van facility management nu nog vooral ligt op foutloze dienstverlening tegen marktconforme kosten, verwachten de klanten van morgen dat FM een directe bijdrage levert aan hun succes. FM is toe aan een volgende stap. GEORGE MAAS *

E

r was eens een tijd dat het voor facilitaire organisaties voldoende was om te zorgen dat de operationele activiteiten zoals schoonmaak of onderhoud foutloos werden uitgevoerd tegen acceptabele kosten. In die tijd waren wij druk bezig met trainingen zoals klantgericht handelen voor servicedeskmedewerkers, werden programma’s van eisen voor de catering of de schoonmaak geprofessionaliseerd, initieerden wij verbeterprojecten om storingsopvolging binnen kritische tijdsintervallen te laten plaatsvinden en was benchmarking van kosten iets waar je met trots over kon vertellen tegenover je collega.

Die tijd ligt ver achter ons. Klanten en directies verwachten vandaag de dag eenvoudigweg dat de dienstverlening foutloos is en dat de kosten marktconform zijn. Net zoals wij in een vliegtuig stappen en ervan uitgaan dat het toestel op tijd vertrekt, keurig op zijn bestemming aankomt en de stewardessen vriendelijk zijn.

Volgende generatie FM Foutloze dienstverlening met een glimlach tegen marktconforme kosten is

De klanten van morgen verwachten dat FM een directe bijdrage kan leveren aan hun succes.

40

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Volgende Generatie 40

26-04-2010 11:51:51

visie

het enige vandaag de dag de normaalste zaak van de wereld en als u dit nog niet hebt georganiseerd, moet u daar morgen direct mee aan de slag!

Uw klanten van morgen verwachten dat u een directe bijdrage kunt leveren aan hun succes. In de moderne literatuur wordt dit mooi omschreven met woorden zoals: ‘U moet meer waarde toevoegen’ en ‘U moet stijgen in de waardeketen’.

‘Ja, dat is gemakkelijk gezegd’, hoor ik u al zeggen, ‘maar hoe doe ik dat dan?’

IT’ers gebruiken het gevleugelde woord business alignment. Daarmee bedoelen ze dat de business informatietechnologie moet toepassen om zijn doelstellingen te bereiken. Bij doelstellingen moet u hier denken aan het verbeteren van de financiële performance, de concurrentiepositie verstevigen of het realiseren van beleidsdoelen bij overheidsorganisaties. IT-organisaties zoeken samen met de business naar nieuwe IT-toepassingen om de business succesvoller te maken.

dere ziekenhuizen en andere aanbieders van zorg zoals privéklinieken.

Patiënten kiezen een ziekenhuis op grond van criteria als nabijheid, kwaliteit en reputatie van de specialist.

Kwaliteit wordt door de patiënt vaak beoordeeld op grond van facilitaire aspecten, zoals het gebouw, parkeerfaciliteiten en het eten. Tal van facilitaire organisaties in de zorg zijn daarom druk doende een gastvrijheidconcept te ontwikkelen dat ervoor zorgt dat hun ziekenhuis zich op het gebied van gastvrijheid onderscheidt van concurrerende ziekenhuizen en daarmee de slag om de patiënt wint.

Voorbeeld 2. Ondernemerschap bij de Rabobank Een ander goed voorbeeld is de Rabobank. Het management ziet in de toekomst grote veranderingen op zich afkomen. Veranderingen die veel vergen van de medewerkers. De toekomstige Rabobank-medewerker moet meer ondernemend zijn, moet dichter bij de klanten staan. Het nieuwe hoofdkan-

‘FM/business alignment is wellicht een woord dat aan onze vocabulaire moet worden toegevoegd’ Dát moet nu precies de uitdaging zijn waar facility management ook voor staat. Overigens zijn er wat dat betreft zeker al goede voorbeelden te noemen.

Voorbeeld 1: Marktwerking in de zorg Ziekenhuizen worden sinds een paar jaar geconfronteerd met marktwerking. Zij moeten concurreren met an-

toor wordt unplugged. Daarbij gaat het om een tijd- en plaatsonafhankelijke werkstijl die nog meer rekening houdt met de veranderende klantenwensen, die optimaal gebruikmaakt van beschikbare ICT-oplossingen en die aansluit bij een nieuwe werkmentaliteit en een werkstijl die een antwoord geeft op het mobiliteitsvraagstuk.

Facto Magazine Congres 2010 » Op 8 juni organiseert Facto Magazine in samenwer-a king met Twynstra Gudde haar jaarcongres dat dit jaar als thema heeft: Alles draaitt om klanten! » Tijdens het congres zijn er twee plenaire lezingen en maar liefst vijftien interactieve en leerzame workshops. » Sprekers zijn afkomstig van diverse organisaties zoals Achmea, Erasmus MC, ABN Amro, Twynstra Gudde, Arcadis Aqumen, Rabo, TU Delft, OTH Architecten, TNT Post, newDirections, Sabic, St. Maartenskliniek, Schiphol en NHTV. » Meer weten: kijk op www.factomagazine.nl/congres

Beide voorbeelden laten zien dat facility management van grote invloed kan zijn op het succes van het primaire proces, maar dit vraagt om andere oplossingen en een andere manier van denken. FM/business alignment is wellicht een woord dat aan onze vocabulaire moet worden toegevoegd.

Business drivers Een logische vervolgvraag is dan ‘FM/ business alignment: hoe pakken wij dat dan aan?’ Om oplossingen te bieden die onze klanten écht verder helpen, moeten wij allereerst de business begrijpen. Nog veel te vaak kom ik facility managers tegen die geen flauw benul hebben van wat er echt in de business gebeurt. Natuurlijk, zij kunnen tegen een leek best een indrukwekkend verhaal vertellen over het bedrijf waarvoor zij werken, maar echt begrijpen wat de business drivers zijn doen zij niet. Stelt u zichzelf maar eens de volgende vragen: » Wie zijn de klanten van het bedrijf waar ik voor werk en wat is hun behoeftenhiërarchie?

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Volgende Generatie 41

»

41

26-04-2010 11:51:52

visie

Âť Op welke wijze segmenteert marke-

ting deze klanten? Âť Wat zijn de verwachtingen van de klant van morgen? Âť Wie zijn onze drie belangrijkste concurrenten? Âť Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in de sector(en) waarin mijn bedrijf actief is?

Als u deze vragen probleemloos kunt beantwoorden, gaat u door naar de volgende ronde. Zo niet, dan moet u dit niet tegen uw baas vertellen en zorgen dat u het morgen wel weet!

FM/business alignment begint met het daadwerkelijk begrijpen van de markt waarin uw organisatie actief in is. Als facility manager in de financiĂŤle sector moet u wellicht niet Facto Magazine lezen maar Banking Review, moet u wellicht niet naar het Facto Magazine Congres op 8 juni aanstaande gaan, maar naar het congres Financial Institutions in 2012.

Bij grote bedrijven is het van belang uw klanten te segmenteren om beter te

begrijpen wat er in de business gebeurt. Segmenteer dan naar de verschillende businessunits en probeer uw accountmanagers in te delen naar deze verschillende businessunits zodat zij van een deel van de organisatie echt begrijpen wat daar gebeurt.

Probeer medewerkers uit de business of managementtrainees te verleiden om bij het facilitair bedrijf te komen werken zodat zij kennis van het primaire proces binnen kunnen brengen. Zoek actief uw collega’s op in de markt waarin uw bedrijf actief is, en praat dan niet alleen over benchmarking maar juist over de thema’s die in de business actueel zijn.

Kortom, daadwerkelijk begrijpen wat de business drivers zijn is een randvoorwaarde om in gesprek te raken met het primaire proces en gezamenlijk op zoek te gaan naar oplossingen waar de business op zit te wachten.

ning. Ook hier kunnen wij weer veel leren van onze IT-collega’s. De beste IT-projecten zijn die projecten waarin IT en de business actief samenwerken.

Waar de business niet iets roept en de IT’er vertwijfeld achterlaat. Prince2 is gebaseerd op het principe van samenwerking tussen de business en de IT’er! Samen ontwikkelen, samen innoveren: dat maakt u en de business succesvol! ‚‚

* drs. George Maas is partner bij de adviesgroep Facility management & Strategic sour-

Wederzijdse inspanning Want FM/business alignment veronderstelt wel een wederzijdse inspan-

cing van Twynstra Gudde Adviseurs en Managers in Amersfoort (www.twynstragudde.nl).

(Advertentie)

3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN

HM ARNHEM

INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN

T I PRO MEREOR NL

0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID

E INFO PRO MEREOR NL

ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU

5W SUCCES IS ONZE MISSIE

42

'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN

0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK

MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN

INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS

0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM

%EN ANALYSE VAN SPECI½EKE INKOOP

INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR

COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE

PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREOR NL

INTERIM CONSULTANT NL

/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN

³.OOIT UITGELEERD´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN

DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW

DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN

%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN

BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR

UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U

ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN

DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL

RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE

TE VOLGEN

TE STELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGEN NL

INKOOPKENNISCENTRUM NL

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Volgende Generatie 42

26-04-2010 11:51:52

over inkoop

Inkoop-‘zij-instromer’ Mocht ik ooit de kans krijgen om een voetbalteam samen te stellen, dan zou ik het wel weten.

O

p de vleugels zet ik de snelste 100-meterlopers van Nederland. Als die de bal krijgen, komt niemand er meer aan. Als spits neem ik een streetdancer, kampioen moonwalken, die de tegenstander voortdurend in verwarring brengt.

Voor de verdediging neem ik judoka’s, waar je onmogelijk omheen kunt en die, in het geval dat toch lukt, spectaculair kunnen vallen om een vrije trap uit te lokken. In de goal zet ik een schoonspringer die met een schroefbeweging zijn beide voeten tegen de lat kan draaien, gestrekt. Dit team zou ik een jaartje laten oefenen en dan op naar het WK. Het zal er wel niet van komen. Simpel omdat niemand gelooft dat zoiets zou werken. Des te opmerkelijker dat inkoopafdelingen vaak op deze manier worden samengesteld. Dat leidt nogal eens tot tenenkrommende situaties.

de Service Level Agreement. De inkoopafdeling komt daardoor nauwelijks aan inkopen toe.

Bij inkoopmanagers heb ik nog ergere voorbeelden gezien. Kwam de manager uit een financiële functie, dan ging hij afvaardigen dat de betalingstermijn van dertig naar zestig dagen moest. De manager uit logistieke hoek ging meteen een geautomatiseerd inkoopsysteem invoeren en vond niets belangrijker dan voorraadreductie. En had de manager een technische achtergrond, dan kregen alle leveranciers een brief dat zij 15 procent korting moesten geven of anders uit het bestand zouden worden gewipt. Daarna waren de ideeen op.

Vaag Natuurlijk moet je inkopen een keer proberen om te weten of het vak je ligt. Maar je moet dan wel leren inkopen en niet blijven doen wat je altijd al deed.

Het probleem is dat het vaak niet duidelijk is wat er van een inkoopafdeling wordt verwacht. Vraag het aan een willekeurige buitenstaander en je krijgt wat vage omschrijvingen met woorden

Vaak wordt gedacht dat een inkoper verstand van het product moet hebben en de commerciële vaardigheden kan leren Vaak bestaat het idee dat een inkoper verstand van het product moet hebben en de commerciële vaardigheden er bij kan leren. Ik ken gevallen waarin dat prima lukt. Maar even zo vaak gaat het mis. Zo komt het voor dat iemand met een ICT-achtergrond op inkoop nagenoeg hetzelfde werk blijft doen als voorheen. De inkoper gaat dan niet alleen de offertes aanvragen, maar ook specificaties opstellen en uiteindelijk

ken. Als een nieuweling zou besluiten heel veel te gaan ingooien, dan zou dat het team waarschijnlijk niet naar de overwinning helpen.

De pan uit De zij-instromer heeft dus nauwelijks kans van slagen als niet duidelijk is wat er van de inkoopafdeling wordt verwacht. Heeft het management dit zelf niet scherp voor ogen, dan is bovendien de kans groot dat het mensen aanstelt met de verkeerde competenties. Je krijgt dan een afdeling die niet weet wat er moet gebeuren, met mensen die het niet kunnen. Daarna zal men lijdzaam toezien hoe iedereen zich de blubber werkt en de inkoopuitgaven de pan uit rijzen.

Ik zou alle zij-instromers willen adviseren eerst iemand te zoeken die verstand heeft van het spel. Is die in het eigen bedrijf niet te vinden, wees dan op uw hoede. De kans is groot dat u voor altijd in de amateurcompetitie zult blijven spelen. ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

als: onderhandelen, bestellen, offertes aanvragen of misschien specificeren, contracten opstellen en nog wat andere zaken.

Om bij de analogie te blijven: je zou het voetbalspel beschrijven als hardlopen, ingooien, overspelen en scoren.

Allemaal waar, maar toch een beschrijving waarvan iemand die het spel niet kent geen chocola kan ma-

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Over inkoop Sec1:43

43

26-04-2010 11:56:47

community

Hoe is de FM’er opgeleid?

NEVI inkoopdag 2010 Dinsdag 22 juni vindt in het vergader-congrescentrum het NBC in Nieuwegein de NEVI inkoopdag 2010 plaats met als onderwerp Samen werken= Dubbel scoren!

Alle facetten van het samenwerken worden besproken tijdens deze dag.

Te denken valt bijvoorbeeld aan contractmanagement, beoordeling van leveranciers, wat is de rol van de inkoper in de interne organisatie, maar ook de vraag of waardecreatie in de keten tot succes leidt?

Deze en andere actuele thema’s staan centraal op de NEVI Inkoopdag 2010.

(bron: De facility manager regisseert, 2009)

Voor meer informatie, ga naar www.nevi-inkoopdag.nl

(bron: De facility manager regisseert, 2009)

Binnenkort op zakenreis?

Tips voor beenruimte Opleidingen agenda 8 juni 2010, Ede Facto Magazine Congres 2010 Alles draait om klanten!

22 juni 2010, Nieuwegein NEVI-inkoopdag 2010 Samen werken = samen scoren 4 november 2010, Breukelen Professionaliseren van facilitaire inkoop Alle belangrijke principes van facilitaire inkoop komen aan bod.

Meer info en inschrijven:

De meest gehoorde klacht over vliegen is dat de beenruimte te krap is, met name op vluchten in de economy class. Hoe kiest u dan de meest comfortabele plek?

Op Airlinequality.com is veel informatie te vinden over vliegen, zowel officiële informatie als de meningen van gebruikers. Er staan ook reviews op van vliegvelden, luchtvaartmaatschappijen en maaltijden aan boord. Onder ‘seating’ staat de ‘seat pitch guide’: een tabel met alle stoelafmetingen van vrijwel alle maatschappijen.

De website SeatGuru.com heeft plattegronden van vliegtuigen en geeft advies over zitplaatsen. Zodra u weet met welk type vliegtuig u vliegt, dan kunt u hier kijken voordat u online incheckt en een stoel kiest.

www.factomagazine.nl/opleidingen

En sinds een tijdje kunt u een ticket voor de economy class upgraden naar comfort class. Daarmee wint u tot 10 cm méér beenruimte!

2010054_Facto_community_mei.indd 1-2 FAC0510_Over inkoop Sec1:44

26-04-2010 11:56:47

community

Over Het Nieuwe Werken Thuis werken klinkt leuk, maar je hebt er wel de nodige middelen voor nodig. Beschikt de Nederlandse werknemer over voldoende middelen om thuis te kunnen werken?

Ja, zeggen drie van de vier werknemers, zo blijkt uit onderzoek.*

Voor het contact met collega’s gaat tweederde het liefst gewoon naar de zaak. Daar wegen de voordelen van het thuiswerken niet tegenop.

De top 8 van die middelen zijn: • smartphone • VoIP • intranet • laptop/desktop • headset • speakers • chat • webcam Ondanks de beschikbaarheid van die middelen wordt het directe fysieke contact met collega’s erg op prijs gesteld.

STELLING Integraal FM draagt bij aan het succes van de klant

Eens

Oneens

Geef uw mening! www.factomagazine.nl/blog Bron: www.overhetnieuwewerken.nl.

BOEKENTIP

* Gegevens uit een online onderzoek onder 3.150 hoogopgeleide kenniswerkers.

Efficiënt wagenparkbeheer Met de softwaretool ‘wagenparkbeheer’ registreert u eenvoudig alle belangrijke informatie met betrekking tot uw wagenpark.

Van aanschafdatum tot jaarkilometrage, van accessoires tot schades.

Daarnaast kunt u adressen opnemen van o.a. dealers, leasemaatschappijen, verzekeraars en garages. Met behulp van de handige afdrukoverzichten heeft

u met een enkele druk op de knop al uw verschillende kosten en uw wagenpark in kaart.

Kosten: slechts € 289,-! U kunt dan onbeperkt gebruik maken van de software.

Kijk voor meer informatie op www.factomagazine.nl/software

Titel:

Ruimte voor het nieuwe werken Auteurs: Michel Mooij ISBN: 9789013071030 Prijs: € 27,50 (incl. BTW) Efficiënt, effectief, flexibel en creatief werken in een duurzame omgeving.

Dit boek behandelt alle facetten van het nieuwe werken: de geschiedenis, de wisselwerking tussen het werkgedrag en de werkomgeving en de gevolgen voor de organisatie, het management, de huisvesting en het facility management.

Ook biedt het een praktische beschrijving van het verandertraject dat nodig is om de nieuwe denkbeelden in de praktijk te verwezenlijken.

www.factomagazine.nl/shop

FAC0510_Over inkoop Sec1:45

23-04-2010 26-04-2010 08:46:14 11:56:48

boekrecensie

Inkoper, innoveer! vatie aan te leren is of dat het een talent is waaraan gewerkt kan worden door sommige mensen. Innovatie is niet aan te leren, maar wel te stimuleren, wellicht met behulp van dit boekje. ‹‹

‘Uit onderzoek en de praktijk is de laatste decennia gebleken dat inkoop een meerwaarde kan leveren aan de versterking van de markt- en concurrentiepositie van ondernemingen.’ Zo begint het boek ‘Inkoper innoveer!’. REMKO VAN DER HONING * Omdat het boek niet alleen voor inkopers is geschreven, is het misschien nodig om te starten met deze open deur, maar het is niet de toon die bij een boek over (inkoop)innovatie hoort. Het boek is gebaseerd op onderzoeken, rondetafelbijeenkomsten en interviews. Theorie over het onderwerp (leiderschap, verandering, innovatie) is wel te vinden in het boek, maar de kern is een serie hoofdstukken met concrete adviezen en tips.

De titel doet vermoeden dat de inhoud over innovatie in de inkoop gaat, maar een fors deel van de tekst is gewijd aan inkoopverbeterprogramma’s en leider-

Titel Auteur schap. De hoofdstukjes die wel over innovatie gaan, zijn niet specifiek gericht op inkoop en bevatten ook weinig nieuwe concepten. Waarom blijft deze kans onbenut? Vanuit de invalshoek competenties en management blijkt succesvol inzetten van innovatie (zowel bij het aansluiten op de innovatiestrategie van de organisatie, innovatie in de inkoopstrategie, als innovatie van individuele inkopers of team) met name af te hangen van de persoon die het uitvoert. De vraag blijft dus hangen in hoeverre inno-

Uitgeverij ISBN Prijs

: Inkoper innoveer! Kansen grijpen met inkoop : Jacques Reijniers, Jeff Gaspersz, Yolanda Marijnen en Jan Roddeman : FT Prentice Hall : 9789043017312 : € 17,95

* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Aantal goede tips, niet echt innovatief

DIV-column

Voortschrijdend inzicht Als u een nieuw systeem zou mogen bouwen, waar zou u dan voor kiezen? Een organisatie die een systeem goed (degelijk, professioneel) kan bouwen of een club die het goede (juiste) systeem voor u bouwt?

CLEMENT HOEK * De meeste mensen kiezen voor de tweede optie: een systeem dat het meest aan hun eisen en wensen tegemoetkomt.

Uit cijfers van de Standish Group blijkt dat van alle opgeleverde functionaliteit binnen een systeem 7% altijd, 13% vaak, 16% soms, 19% zelden en 45% nooit wordt gebruikt. Ja, u leest het goed: meer dan de helft (!) van het systeem wordt dus zelden of nooit gebruikt!

Een stroming binnen de softwareontwikkeling die dit ‘ongebruik’ aan wil pakken, is bekend onder de naam ‘Agile’.

Agile (letterlijk: wendbaar of flexibel) is een verzamelnaam voor methoden en

46

technieken die inspelen op veranderende wensen door deze centraal te stellen, het is een manier van werken.

In het Agile Manifesto zijn de belangrijkste waarden beschreven: » mensen en interactie zijn belangrijker dan processen en tools; » werkende software is belangrijker dan volledige documentatie; » samenwerken met de klant is belangrijker dan contractonderhandelingen; » reageren op veranderingen is belangrijker dan het volgen van een plan.

In een workshop in mijn organisatie mochten we deze thema’s, zonder voorkennis, prioriteren. Wat bleek? De stemverhouding lag volledig in lijn met het voorgaande. Blijkbaar weten we dus al lang wat een goede manier van softwareontwikkeling is. De meeste Agilemethoden proberen risico's te verminderen door software te ontwikkelen in overzichtelijke perioden (timeboxes of

iteraties) van twee tot vier weken. Aan het eind van elke periode krijgt de klant een demonstratie van een werkend systeem. Een ander belangrijk element is het omgaan met voortschrijdend inzicht.

Uitgangspunt is dat het onmogelijk is om alle eisen en wensen van tevoren volledig helder te krijgen. Daarom wordt de klant gevraagd zijn wensen te prioriteren en worden alleen díe functies in detail uitgewerkt die ook daadwerkelijk in één iteratie kunnen worden gebouwd.

Hiermee wordt voorkomen dat de ontwerpfase dusdanig lang duurt, dat na oplevering hiervan de specificaties al verouderd zijn.

Een aantal ‘Agile’-elementen zal ik zeker mee terugnemen naar mijn lopende projecten bij de klant. En u, hoe gaat u om met voortschrijdend inzicht? ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Boekrecensie 46

26-04-2010 11:57:16

agenda

rising star

European Facility Management Summit 2010 Datum: 5 t/m 7 mei 2010 Locatie: Cannes, Frankrijk Organisator: Marcus Evans

Martijn van Betuw

Energiebesparing bij overheidsgebouwen Datum: 18 en 25 mei 2010 Locatie: Utrecht Organisator: Geoplan

Leeftijd: 29 jaar Opleiding: Facility Management (Diedenoort)

FMN ALV, thema Beleving Datum: 19 mei 2010 Locatie: Harderwijk (Dolfinarium) Organisator: FMN Regie- en procesmanagement Datum: 19 mei 2010 Organisator: F-Mex EFMC Madrid 2010 Datum: 1 en 2 juni 2010 Locatie: Hotel Eurostars, Madrid Organisator: Euroforum en Informa Facto Magazine Congres 2010 Thema: Alles draait om klanten!

Datum: 8 juni 2010 Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine 24 uur van F-Mex naar Brussel Datum: 11 juni 2010 Locatie: Brussel Organisator: F-Mex NEVI Inkoopdag 2010 Datum: 22 juni 2010 Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: NEVI/Facto Magazine Golftoernooi F-Mex Datum: 24 juni 2010 Locatie: Golfclub Naarderbos Organisator: F-Mex Reis naar World Expo Shanghai 2010 Datum: 26 juni – 3 juli 2010 Locatie: Shanghai Organisator: newDirections De effecten van Het Nieuwe Werken op FM Datum: 14 september 2010 Locatie: Schiedam Organisator: Facilicom Meer informatie over facilitaire bijeenkomsten? Kijk dan op www.factomagazine.nl en klik op ‘Agenda’.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: regiomanager binnen Hectas Schoonhouden, regio Veenendaal/Nijmegen. » Boeiend?

De dagelijkse afwisseling in zowel het contact met verschillende mensen als de diversiteit aan werkzaamheden bevalt prima. Daarnaast is het altijd weer de uitdaging om bij een nieuwe klant de opdracht goed op te starten en deze klant dan ook in het vervolgtraject tevreden te houden. » Belangrijkste trend?

Klanten zijn steeds vaker op zoek naar leveranciers met een totaalpakket aan diensten. Men is niet op zoek naar alleen maar een schoonmaakbedrijf maar wil een bedrijf dat tevens catering, beveiliging en/of tuinonderhoud kan verzorgen.

Zie onze samenwerking met partners op het gebied van afvalbeheer, beveiliging en catering in FM at Work. » Ambitie?

Vanaf medio 2009 ben ik doorgegroeid naar de functie regiomanager. Ik wil mij eerst verder ontwikkelen binnen deze functie. Mijn doel is om de regio verder uit te bouwen, zowel in omzet als in rendement. » Grootste verbazing tot nu toe?

Ondanks dat de eisen van de klanten steeds hoger worden, zie je nog steeds dat de prijzen in de offertes binnen de schoonmaakbranche nog verder omlaag gaan. Ik vraag me af wanneer de bodem wordt bereikt. Op deze manier maken schoonmaakbedrijven elkaar kapot en komt de naam van de schoonmaakbranche in een kwaad daglicht. » Last van e-mailstress?

Nee, gemiddeld krijg ik 25 tot 35 mailtjes per dag. Door het stellen van prioriteiten heb ik er geen last van. » Laatst gelezen managementboek?

Einstein en de kunst van het zeilen van Anne de Graaf en Klaas Kunst. Interessant en praktisch boek over en voor leidinggevenden. ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Agenda 47

47

26-04-2010 11:55:53

L^hi j Y^i4 '!( b^a_dZc bZchZc aZkZc bZi gZjbV lVVgdcYZg &!' b^a_dZc bZchZc bZi VgigdhZ#

Stel, u bent op zoek naar een schoonmaakorganisatie.

Genoeg aanbieders, daar niet van. Maar hoe vindt u nou precies dat ene bedrijf dat past bij uw wensen en specifieke situatie. Op die vraag biedt Atir een loepzuivere aanpak. Onze adviseurs kennen de schoonmaakbranche als geen ander en zijn uw perfecte partner bij aanbesteding en contractvorming.. www.atir.nl

Odg\kZgWgj^` ?VVga^_`h/ bV`Zc +,%#%%% bZchZc \ZWgj^` kVc [nh^di]ZgVe^Z# k^cYZc Zg '*%#%%% decVbZh eaVVih ^c ]Zi o^Z`Zc]j^h# o^_c YZ odg\`dhiZc od¼c '!& b^a_VgY Zjgd#

6gWZ^YhegdXZh ilZZYZgYZ ^h _dc\Zg YVc +* _VVg Zc VgWZ^YhegdYjXi^Z[# (%%#%%% gZjbVeVi^ ciZc o^_c \ZYZZaiZa^_` d[ kdaaZY^\ VgWZ^Yh" dc\ZhX]^`i# YZ bVVihX]VeeZa^_`Z `dhiZc WZYgV\Zc ]^ZgYddg && b^a_VgY Zjgd#

=Zi GZjbV[dcYh ^h Va bZZg YVc -% _VVg Y [dcYhZclZgkZg kddg YZ gZjbVWZhig^_Y^c\ ^c CZYZgaVcY# =Zi \gddihiZ YZZa kVc YZ deWgZc\hiZc ldgYi WZhiZZY VVc lZiZchX]VeeZa^_` dcYZgodZ`! kddga^X]i^c\ Zc ]Zi hiZjcZc kVc eVi^ ciZcdg\Vc^hVi^Zh# Kddg bZZg ^c[dgbVi^Z dkZg ]Zi lZg` kVc ]Zi GZjbV[dcYh! `^_` de lll#gZjbV[dcYh#ca#

Wij bieden u betrouwbare en integere adviezen.

Initiatiefnemer in Facility Synergy

FAC0510_Agenda 48

26-04-2010 11:55:57

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Van Dijk manager Business Development CSU

Stonehaven wil 100%-belang in Aspa Kantoorinrichter Aspa komt voor 100 procent in handen van haar huidige minderheidsaandeelhouder Stonehaven.

Aspa heeft in 2009 de activiteiten van Samas voortgezet waarna een ‘turnaround’ heeft plaatsgevonden met een

positionering als specialist op het gebied van ‘office identity’.

Minderheidsaandeelhouder Stonehaven (ook al 100% eigenaar van de aandelen in Aspa’s branchegenoot Koninklijke Ahrend N.V.) wil nu alle aandelen overnemen.

Albron actief op Keukenhof Kurt van Dijk is de nieuwe manager business development voor CSU Cleaning Services. Hij zal zich voornamelijk focussen op het genereren van bekendheid bij de top 200-bedrijven in Nederland. Daarnaast is hij contactpersoon voor maincontractors en multiservices suppliers. Van Dijk werkt sinds 2006 bij CSU. Daarvoor was hij planner c.q. facility manager bij CocaCola en vijf jaar salesmanager bij OCS.

Adjunct-directeur FB Haagse Hogeschool Per 1 maart is Karin van den Bosch–van Knotsenburg werkzaam als adjunctdirecteur van het facilitair bedrijf van De Haagse Hogeschool. Zij zal zich vooral toeleggen op de interne bedrijfsvoering. Van den Bosch heeft ruim twintig jaar ervaring op het gebied van vastgoedmanagement en FM. Voorheen was zij werkzaam bij het ROC Midden Nederland in Nieuwegein, als lid sectoraal managementteam en afdelingsmanager Horeca/Facilitaire Dienstverlening. De directeur van het FB is Henri van de Brug.

Vanaf maart 2010 verzorgt Albron alle restauratieve activiteiten en diensten

Regiescan FM Begin april hebben F-Mex, Fier.fm en Hospitality Consultants een overeenkomst getekend voor samenwerking en het gezamenlijk op de markt brengen van de Regiescan Facility Management.

De Regiescan geeft een diagnose over de status van de regieorganisatie. Fier.fm en Hospitality Consultants worden samenwerkingspartner van F-Mex voor het uitvoeren en doorontwikkelen van deze scan. Op de foto v.l.n.r. Henk van der Sluis (F-Mex), Iwan Liem (F-Mex), Jacqueline Bakker (HC), Remko Oosterwijk (Fier.fm) en Henk Visser (HC).

Scoonmaakcontract ISS - KPMG

Smit directeur ISS Washroom Services Met ingang van 1 maart is Erik Smit benoemd als directeur van ISS Washroom Services. Hij volgt Frits Molenaar op die per dezelfde datum adviseur is geworden. Smit heeft de afgelopen jaren bij Berendsen Textiel Service gewerkt in verschillende managementfuncties.

op de Keukenhof in Lisse. Het gaat om een vijfjarig contract (optie voor verlenging van nog eens vijf jaar). Albron heeft geïnvesteerd in een compleet nieuwe inrichting van alle horecalocaties, zoals inventaris, (terras)meubilair, signing, decoratie en mobiele units. Op de Keukenhof bevinden zich zeventien horeca-outlets waar dagelijks – afhankelijk van het weer – tussen de twee- en vierhonderd medewerkers werken.

KPMG Accountants heeft het schoonmaakonderhoud van vrijwel al haar

kantoorlocaties uitbesteed aan ISS Cleaning Services, inclusief het nieuwe gebouw Langerhuize (direct gelegen naast de A9 in Amstelveen).

Behalve de schoonmaakdienstverlening verricht ISS ook de ongediertebestrijding en dieptereiniging keukens op vrijwel alle kantoorlocaties van KPMG. Op de foto v.l.n.r. Ronald Boesjes (ISS), Hans Swart (Partner/ CIO KPMG) en Madeleine Bunders (ISS).

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Contacten 49

49

26-04-2010 11:50:42

Samen werken Dubbel scoren!

Samenspel: p de kritische succesfactor voor inkoop p

NEVI INKOOPDAG 2010 Dinsdag 22 juni 2010 | NBC in Nieuwegein

KORTING VOOR NEVI-LEDEN EN FACTO MAGAZINEABONNEES

Dinsdag 22 juni vindt in het vergader-congrescentrum het NBC in Nieuwegein de NEVI inkoopdag 2010 plaats met als onderwerp Samen werken = Dubbel scoren!

Alle facetten van het samenwerken worden besproken tijdens deze dag. Te denken valt bijvoorbeeld aan contractmanagement, beoordeling van leveranciers, wat is de rol van de inkoper in de interne organisatie? Maar ook staat de vraag centraal of waardecreatie in de keten tot succes leidt? Deze en andere actuele thema’s staan centraal op de NEVI Inkoopdag 2010.

Kijk voor meer informatie op

www.nevi-inkoopdag.nl De NEVI Inkoopdag is een samenwerking van

2010021_ADV_Nevi_a4_3.indd 1 FAC0510_Contacten 50

14-04-2010 11:50:49 15:20:50 26-04-2010

5:20:50

contacten en contracten

Overeenkomst BVR en SecNed

Duurzaam papier voor Gom

Van Houtum (VH) uit Swalmen is door schoonmaakbedrijf Gom uit Schiedam verkozen tot voorkeursleverancier van papieren handdoeken en toiletpapier. Gom levert jaarlijks bij

Bouwbedrijf BVR Groep uit Roosendaal heeft per 1 januari een overeenkomst gesloten met SecNed Facility Group.

BVR zocht een totaalaanbieder voor bewaking, receptiediensten, schoonmaakonderhoud en tevens ondersteuning bij de catering en dergelijke, en vond deze in de dienstverlening van SecNed. Op de foto: links mw. A. KlepKarremans (facilitair coördinator BVR Groep) en rechts mw. H. van Geijn, facilitair medewerker SecNed.

haar opdrachtgevers alleen al aan papieren handdoekjes zo’n 20 miljoen stuks. VH is wereldwijd de eerste tissuepapierfabrikant met een van wieg tot wieg gecertificeerd productieproces.

Het contract met VH loopt vijf jaar.

Op de foto v.l.n.r. Henk van Houtum (directeur Van Houtum), Rob Alsema (directeur Gom), Yvonne Schmits (manager centrale inkoop).

Procore Great Place to Work Op 8 april is Procore huisvestings- & facility management door het Great Place to Work Institute Europe uitgeroepen tot winnaar van de ‘A great place to work’-Award in de categorie small & young enterprises. Procore scoorde op alle punten (betrouwbaarheid, respect, eerlijkheid, trots en kameraadschappelijkheid) hoog in de 80 procent.

Opening Safety & Security Centre

Erik de Bruine directeur FB Rabobank Met ingang van 1 mei is Erik de Bruine benoemd tot directeur van het Facilitair Bedrijf van Rabobank Nederland.

De Bruine werkt nu negen jaar bij de bank, waarvan de laatste vijf jaar als directeur concerninkoop. Daarvoor werkte hij ruim twee decennia bij De Nederlandsche Bank in het HRM-vak.

Bij het Facilitair Bedrijf van Rabobank werken ongeveer 275 medewerkers.

Op 17 maart jongstleden heeft misdaadverslaggever John van den Heuvel het nieuwe Safety & Security Centre in Berkel en Rodenrijs geopend. In het pand zijn zes partners gevestigd die tezamen een totaalpakket bieden op het gebied van beveiliging en veiligheid: NVD Beveiligingen, NoRisk Bevei-

ligingstechniek, NoRisk Keymanagement, BBN Bouwkundige Beveiliging Nederland, Fireproducts & Solutions Nederland en FandSA. Op de foto toosten de partners van het Safety & Security Centre samen met John van den Heuvel op de officiële opening.

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Contacten 51

51

26-04-2010 11:50:50

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

Handlampen

'"$*-*5"*3& %*&/45&/

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl Beleef lekker en gezond eten & drinken op het werk.

Landelijke dekking.

Dolmans Facilitaire Diensten B.V. Lage Dijk-Noord 14 Postbus 69, 3400 AB IJsselstein T 030-6872299 F 030-6881601 E info@dolmans.com www.dolmans.com

IMPORTEUR VAN O.A.:

Nijverheidswerf 37 NL-1402 BV Bussum Tel.: +31-(0)35 - 69 14 476 E-mail: info@safety-lux.nl Internet: www.safety-lux.nl

Door ons werkt u prettiger.

Milieuzorg

OOK:

ATEX

Schoonmaakorganisatie

Personeel

Gratis e-news Facto Magazine?

De vacaturebank voor de facilitaire branche

Meld u aan via www.factomagazine.nl

www.vacaturebankfacilitair.nl

E info@vacaturebankfacilitair.nl T 036-5370012

Schoonmaakorganisatie

ToilethygiĂŤne

Werving & Selectie

Funny FlavourÂŽ voor persoonlijke toilethygiene!

Een nieuw systeem voor vochtig toiletpapier.

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Voor meer informatie

tel: 0528 - 373 866 fax: 0528 - 370 931 e-mail: info@treffer.nl

Het specialistische W&S bureau voor de facilitaire branche!

Okapistraat 2 1338JV, Almere 036-5499239

info@apros.nl www.apros.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie: Naam

M/V

Postbus PC/Plaats Tel.:

E-mail: 52

Facto Magazine nummer 10 oktober 2009

FACTO_ProductenDiensten.indd 52 FAC0510_Contacten 52

23-04-2010 26-04-2010 10:01:53 11:51:00

recht

Toezicht eens per zes weken niet voldoende Een werkneemster van een schoonmaakbedrijf krijgt bij het opruimen van een werkkast enkele dozen over zich heen en loopt oogletsel op. De werkgever krijgt een boete van de Arbeidsinspectie. Is die boete terecht? Ja, zegt de rechter, want er is onvoldoende toezicht op de instructies uitgeoefend. ROB POORT *

W

at was het geval? Bij het weghalen van een defecte schrobmachine uit een werkkast krijgt een werkneemster enkele omvallende dozen over zich heen.

Ze wil zich wegdraaien om de dozen te ontwijken maar daardoor komt zij met haar linkeroog tegen de hendel van de schrobmachine met als gevolg blijvend letsel aan haar oog.

De Arbeidsinspectie legt een boete op van 6.750 euro wegens overtreding van artikel 3.2, lid 1, Arbobesluit. Dat artikel stelt (kortweg) dat arbeidsplaatsen veilig moeten zijn. Bezwaar is tevergeefs, maar de rechtbank matigt de boete tot 4.500 euro. Zowel de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid als de werkgever gaat in hoger beroep.

van het ongeval niet op orde was, komt de Afdeling tot het oordeel dat de risico’s van de werkzaamheden voldoende waren geïnventariseerd en dat ook de nodige maatregelen waren getroffen.

Werknemers worden tijdens een introductiecursus en in het instructieboekje dat zij ontvangen, erop gewezen dat ongelukken moeten worden voorkomen en ook dat het belangrijk is dat de werkkast altijd schoon en opgeruimd wordt achtergelaten. De stelen van stofzuigers moeten zo veel mogelijk worden vastgezet in klemmen en dozen; losse flessen en dergelijke moeten in schappen of in rekken worden gezet. Stapelen van dozen op de vloer mag tot maximaal borsthoogte en alleen tegen de muur.

Volgens de afdeling blijkt hieruit dat de risico’s voldoende zijn geïnventariseerd

Beleidsregel 33 in de Arbowet heeft drie gronden om een boete te matigen Oordeel Raad van State De Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State stelt vast dat beleidsregel 33 in de Arbowet, die gaat over de boeteoplegging, drie gronden geeft om een boete te matigen. Als de werkgever aantoont dat hij de risico’s heeft geïnventariseerd en de nodige maatregelen heeft getroffen, wordt een boete met een derde gematigd. Er gaat nogmaals een derde af als tevens wordt aangetoond dat er voldoende instructie is gegeven en ten slotte wordt de boete tot nul teruggebracht als de werkgever ook aantoont dat adequaat toezicht is gehouden.

Hoewel de werkkast op het moment

en de nodige maatregelen zijn getroffen. De procedures staan immers op schrift en zijn binnen het bedrijf gecommuniceerd.

Ook vindt de Afdeling dat er voldoende instructies zijn gegeven. Die gaan immers over de inrichting en het gebruik van een werkkast.

van één keer in de zes weken. De werkgever vindt dat meer toezicht niet verlangd mag worden.

De afdeling vindt een frequentie van eens per zes weken echter te weinig om te kunnen spreken van adequaat toezicht. Daarom wordt de boete met twee derde gematigd en resteert een boete van 2.250 euro.

Aantekening De werkgever moet, om te voldoen aan zijn verplichtingen met betrekking tot minimale zorg voor de veiligheid en gezondheid op grond van de arbowetgeving, ten minste risico’s inventariseren en evalueren, daarop de nodige maatregelen treffen en ten slotte ook het redelijkerwijs te houden toezicht op de naleving van voorschriften en het gebruik van de middelen uitoefenen.

De vraag is steeds weer wat nu redelijk is. Of anders gezegd: hoe vaak moet je toezicht uitoefenen? Je kunt immers niet achter elke werknemer een toezichthouder zetten. Maar in dit geval, waar het gaat om schoonmakers die doorgaans zelfstandig op projecten werken, vindt de afdeling bestuursrechtspraak eens per zes weken kennelijk te weinig. ‹‹ (Raad van State, afd. Bestuursrechtspraak, 27 januari 2010, LJN BL0692) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Blijft nog over het punt van het toezicht. Het slachtoffer was juist ter ondersteuning van de objectleidster ingezet om er onder meer voor te zorgen dat daaraan werd voldaan. De objectleidster bezocht het object voor inspectie met een gebruikelijke frequentie

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Recht 53

53

26-04-2010 11:56:37

Facto column

Magazine

Follow the leader Wat is dat toch in de mens? Ik heb het over de drang om anderen op een of andere manier – hoe zal ik het netjes zeggen – niet zo fraai te behandelen. Enkele weken terug, het was nog het tijdperk voor de IJslandse aswolk, was ik in Londen voor een lang weekend. Hartstikke leuk, zeker omdat mijn dochter daar een paar maanden verblijft. Het was mooi haar weer te zien, en dan bovendien in haar nieuwe ‘follow the leader’-rol, waarbij ze ons, ‘provinciaaltjes’ uit de lage landen, rondleidde met een uitstraling van: volg mij maar, dan komt het wel goed.

Maar goed, terug naar het niet zo fraai behandelen. Het gebeurde – zoals wel vaker – in de horeca. Twee overbekende trucs werden uitgeprobeerd. Truc 1: het afrekenen van wat drankjes aan de bar. Je betaalt een nota van 12,60 pond met een briefje van 20 pond en de barman stort als wisselgeld vooral veel munten op het schoteltje en doet vervolgens zijn stinkende best om je niet meer aan te kijken omdat hij zogenaamd heel dringend een andere klant moet helpen. Het wisselgeld ziet er indrukwekkend uit, maar is bij lange na niet het bedrag waar je recht op hebt. Truc 2: de fles mineraalwater bij het avondeten. Als ‘service’ draait de ober de dop al van de fles voordat hij deze op tafel zet. De conclusie is snel getrokken: als je niets zegt, betaal je 5 of 6 pond voor een fles Brits kraanwater en betaal je dus voor iets wat – zoals het wordt aangeboden – gratis zou moeten zijn.

Dat laatste gevoel bekroop me onlangs toen ik het bericht over het Oogziekenhuis las. De leiding heeft daar een aantal jaren goed naar het bedrijfsleven gekeken en de eigen bedrijfsvoering dusdanig aangepast dat de veiligheid is toegenomen, het aantal fouten tijdens operaties is afgenomen, de patiëntbeleving is verbeterd, de logistieke processen zijn gestroomlijnd enzovoort. Dit succesvolle bedrijfsmodel wordt nu op franchisebasis verder in het land weggezet, met als ‘prijs’ 4 à 5 procent van de omzet van de franchisehouder. Dat een dergelijk succesvol bedrijfsmodel wordt doorgegeven aan anderen is lovenswaardig, maar dat een dergelijke constructie, vanuit een zorginstelling waar financiering vanuit gemeenschapsgeld toch een zeer belangrijke rol speelt, geld moet opleveren komt mij vreemd voor. Liberalisering in de zorg, prima, maar of dit de bedoeling is?

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

54

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn T (0172) 46 66 22 F (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing gdessing@kluwer.nl Eindredactie Ineke de Graaff idegraaff@kluwer.nl Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek T (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, www@kluwer.nl/klantenservice. De abonnementsprijs is € 131,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 49,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 16,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143 Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Kluwer bv legt de gegevens van abonnees vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via (0570) 67 33 58.

Vormgeving Vormgeving en DTP: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Druk: Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2010

FAC0510_Column Gerard 54

26-04-2010 11:56:57