FACTO_2010_09

Facto 12

Magazine

ÂŽ

Schoonmaak met een sociaal gezicht De gemeente Rotterdam wil dat meer inwoners betaald werk kunnen verrichten. De afdeling Facilitaire Service draagt daaraan bij door met de ingehuurde schoonmaakbedrijven af te spreken dat ze voor de uitvoering van het schoonmaakwerk een minimumaantal uitkeringsgerechtigden en WSW’ers inzetten.

t hema schoonmaak

16

Poetsen in tijden van crisis Wat zijn de actuele ontwikkelingen in de Nederlandse schoonmaakbranche? Nico Lemmens van ISS Facility Services geeft een compact overzicht inclusief een beeld van de verwachtingen.

t hema schoonmaak

26

Het Nieuwe Werken en het schoonmaakonderhoud Wat betekent Het Nieuwe Werken voor het schoonmaakonderhoud? Een zoektocht naar de praktische consequenties voor het schoonhouden van de nieuwe werkomgeving en de veranderde gebruiksfuncties binnen het nieuwe werkconcept bij verzekeraarscombinatie UVIT in Arnhem.

t hema schoonmaak

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Inhoud 3

3

24-08-2010 10:44:23

(Advertorial)

EEN WELKOM GEVOEL

“Bouwens Receptiediensten weet als geen ander wat gastvrijheid is. We wilden onze bedrijfsambitie in klantvriendelijkheid vertalen naar onze interne dienstverlening. Bouwens Receptiediensten bleek daarbij de perfecte partner. Binnen zeer korte tijd gaven zij een uitstekende invulling aan een volledig nieuw hospitality concept.

Bouwens Receptiediensten heeft de juiste manier en bron om aan goede mensen te komen. De gastvrouwen zijn stuk voor stuk professioneel, klantgericht en proactief en dragen bovendien mooie bedrijfskleding. Je merkt dat ze zich daar prettig in voelen. Onze organisatie ademt nu gastvrijheid.

Wanneer een bezoeker bij onze slagbomen arriveert, wordt hij of zij al welkom geheten met naam en toenaam. Dat heeft effect, bezoekers vinden het erg prettig.

Met een vaste pool van tien gastvrouwen, een flexpool en een teamleider kent onze receptie nu een bezetting van honderd procent. We hebben nog geen dag zonder gastvrouwen gezeten! Daarmee zijn dus niet alleen onze gasten, maar ook onze medewerkers ontzorgd. Een welkom gevoel voor iedereen.�

Mn Services - De heer R. van Bebber (manager facility services)

Interesse in Bouwens Receptiediensten? Neemt u gerust eens contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. We staan u graag te woord.

Bouwens Receptiediensten

Naamloos-1 1 FAC0910_Inhoud 4

Rokin 115, 1012 KP Amsterdam

Tel 020 - 642 2820

www.bouwensgroep.nl

23-08-2010 10:44:29 16:50:44 24-08-2010

6:50:44

t hema schoonmaak

19

Low interest-dienst verdient upgrading Het aanbesteden van schoonmaakdiensten is een specifieke discipline.

Wat zijn de zaken waar een aanbestedende partij op moet letten?

22

Schoonmaak van OK’s, een vak apart De operatiekamers van Het Groene Hart Ziekenhuis worden aan de hand van een nieuw programma schoongemaakt door gespecialiseerde medewerkers. Een gesprek met de initiatiefnemers.

30

Wira ook bij aanbestedingen schoonmaak Inschrijvende én aanbestedende partijen kunnen in het kader van een Europese aanbesteding schoonmaakonderhoud te maken krijgen met de Wet implementatie rechtsbeschermingsrichtlijnen aanbesteden (Wira) die onlangs in werking trad. De belangrijkste bepalingen.

32

Resultaatgerichte schoonmaak Steeds vaker worden schoonmaakcontracten resultaatgericht aanbesteed. Wat wordt hieronder verstaan, wat kan het voor u betekenen en wat heeft een overgang naar een dergelijk contract voor gevolgen?

38

Samenwerken = dubbel scoren!

Samenwerken = dubbel scoren! Dit was het thema van de NEVI Inkoopdag op 22 juni. Ruim 200 deelnemers waren aanwezig. Een verslag.

Vlak voor de zomer werd de NEVI Inkoopdag 2010 gehouden, met als thema: Samen werken = dubbel scoren! Lees het verslag op pagina 38.

42

45

nieuws

36

column Philip

53

over inkoop

54

community

56

boekrecensie

56

DIV-column

57

agenda

57

rising star

59

recht

61

contacten en contracten

62

column Gerard Dessing

62

colofon

Tovert u al tevredenheid?

Uit recent onderzoek blijkt dat door de inzet van factoren als ‘communicatie’ en ‘geur’ mensen denken dat er beter en frequenter is gewerkt, terwijl dit feitelijk niet het geval is. Een kans dus voor FM om de klanttevredenheid te verbeteren. Een minicursus ‘facilitair toveren’.

En verder 6

Te gast bij het Facilitair Bedrijf Het Meander Medisch Centrum heeft een methode ontwikkeld waardoor de klant meer kennis en begrip krijgt voor de facilitaire processen.

48

Samen sterk in aanbestedingen Als een aanbesteding vanaf het begin niet goed wordt aangepakt, kan de organisatie daar later last van hebben. Een juiste betrokkenheid, heldere projectstructuur, evenwichtige teamsamenstelling, tijdige communicatie en besluiten die transparant zijn, leiden tot een geslaagd project.

52

Congres Het Nieuwe Werken: winst voor mens én organisatie Op 16 november organiseert Kluwer een inspirerend congres over Het Nieuwe Werken met als thema: winst voor mens én organisatie.

Bezoek de Facto-dossiers www.factomagazine.nl bevat drie thema-dossiers met veel interessante en gratis informatie. De thema’s zijn: duurzaamheid, HNW en regie.

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Inhoud 5

5

24-08-2010 10:44:31

nieuws

Rijk bespaart 700 miljoen met DBFMO De rijksoverheid realiseert grote bouwprojecten efficiënter, binnen het budget en op tijd door het geïntegreerd aanbesteden via Design Build Finance Maintain (Operate)-contracten. Hierdoor heeft het Rijk al ongeveer 700 miljoen euro bespaard.

Het Rijk zal in de toekomst verder gaan met DBFM(O)-aanbestedingen.

Dit staat in een voortgangsrapport (46 pag.) van het ministerie van Financiën van juni jongstleden (zie www.ppsbijhetrijk.nl).

DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain en Operate) is een geïntegreerde contractvorm van publiekprivate samenwerking, waarbij een privaat consortium integraal verantwoordelijk is voor het ontwerp, de bouw, de financiering en het onderhoud en gedurende de levensduur van een project een vooraf afgesproken output levert.

Actuele informatie over de nieuwe en lopende DBFMO-projecten: www.ppsbijhetrijk.nl en www.rijkswaterstaat.nl.

Imtech vergadert op afstand

Omzet installateurs daalt 8 procent De omzet van installatiebedrijven daalt dit jaar met 8 procent.

Dat schrijft het Economisch Bureau van ING in een prognose.

Voor 2011 wordt ook nog een daling verwacht, maar dan een veel kleinere namelijk 1 procent. Afgelopen jaar heeft de installatiesector ook al flink moeten inboeten: de omzet liep toen al met ruim 6 procent terug.

De omzetdaling wordt vooral bij de grote bedrijven gevoeld, omdat hun omzet met name uit nieuwbouw komt.

Kleinere installateurs richten zich meer op onderhoud en renovatie, waar de recessie minder voelbaar is dan in de nieuwbouw.

Norm voor Particuliere Alarmcentrale Particuliere Alarmcentrales binnen Nederland moeten voldoen aan strenge eisen om operationeel te kunnen functioneren. In het kader van de Europese samenwerking is er nu een norm gepubliceerd die de minimale eisen beschrijft voor de locatie en de constructie van de Particuliere Alarmcentrale (PAC).

Deze minimale eisen zijn opgenomen in NEN EN 50518 deel 1.

Imtech gaat de komende maanden al haar Europese hoofdkantoren uitrusten met hightech TelePresenceoplossingen van Cisco. Dit maakt ‘real-live’ vergaderen mogelijk en levert een substantiële reductie van reistijd, kosten en CO2-uitstoot op.

TelePresence bestaat uit een combinatie van technologieën die het mogelijk maken ‘real-live’ meetings perfect te simuleren. Hierdoor lijkt het of gesprekspartners daadwerkelijk tegenover elkaar zitten, onafhankelijk van de fysieke locatie. Het gaat dus verder dan

videoconferencing, maakt direct oogcontact mogelijk en wordt gepresenteerd op high-definition beelden die real-time op grote schermen zichtbaar zijn. Dit zorgt ervoor dat het daadwerkelijk lijkt alsof fysiek face-to-face contact plaatsvindt. Ook komen non-verbale signalen goed over en is het mogelijk om presentaties onderling te delen.

Voor meer informatie: kijk op de website van Facto Magazine (www.factomagazine.nl) in het dossier Het Nieuwe Werken.

De Europese norm is van toepassing op instellingen waar de ontvangst, verwerking en controle plaatsvinden van (alarm)signalen die gegenereerd worden door alarmsystemen.

Doorgaans als een geïntegreerd onderdeel van het totale veiligheids- en beveiligingsproces. De eisen gelden voor toepassingen waarbij vanuit de risicolocaties op afstand meerdere systemen melden naar één of meerdere PAC’s. De norm geldt eveneens voor andere toepassingen waarbij alarmen voor verwerking en evaluatie vanuit één complex worden doorgemeld naar een centraal punt.

Voor informatie over deze norm: Monique Bosboom, tel. (015) 269 01 45, e-mail monique.bosboom@nen.nl.

6

FAC0910_Nieuws 6

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:41:51

nieuws

Geen waarde op nieuwe postzegels Vanaf 1 juli zijn de postzegels van TNT Post voorzien van een nieuwe waardeaanduiding.

Op postzegels voor brieven of kaarten tot en met 20 gram staat voortaan een 1. Afhankelijk van de bestemming staat op de postzegel de aanduiding Nederland, Europa of Wereld. Voor zendingen van 20 tot en met 50 gram binnen Nederland zijn er postzegels met een 2.

De postzegels met de nieuwe waardeaanduiding blijven geldig, waardoor bijplakken met bijplakpostzegels niet meer nodig is. Postzegels met de oude waardeaanduiding in euro’s en guldens blijven bruikbaar. Voor post binnen Nederland zwaarder dan 20 gram kan een combinatie van zegels worden gebruikt. Voor zendingen naar het buitenland kunnen combinaties worden gemaakt van postzegels met de aanduiding Europa of Wereld, afhankelijk van de bestemming. De Decemberzegels krijgen voortaan de aanduiding ‘December’.

Subsidie voor mobiliteitsadvies in MKB Ondernemers in het Midden- en Kleinbedrijf (MKB) kunnen gratis advies aanvragen voor mobiliteitsmanagement. Slimmer omgaan met mobiliteit kan veel positieve effecten hebben, zoals vermindering van de reiskosten en stijging van de productiviteit. Maar ook kan de parkeerproblematiek rond het bedrijf afnemen en voor werknemers kan de balans tussen privé en werk verbeteren.

Bedrijven met 25 tot 250 werknemers kunnen een voucher met een waarde van € 1500,- aanvragen bij het Agentschap NL. Met de voucher kan een

afspraak worden gemaakt met een adviseur die is geselecteerd om mobiliteitsscans te maken. De ondernemer betaalt de adviseur met de voucher. Als de scan aanleiding geeft om maatregelen te treffen, is ook subsidie (maximaal € 4500,-) mogelijk voor de kosten van een adviseur die helpt bij het uitwerken en invoeren hiervan. De ondernemer betaalt zelf altijd een derde van de kosten van de adviseur. De regeling loopt tot 30 juni 2011. In totaal is voor deze regeling 3 miljoen euro beschikbaar.

Voor aanvragen: www.agentschapnl.nl/ mobiliteitsvouchers/aanvragen.

Kostenvoordeel groene IT genegeerd Met een efficiënter gebruik van printers, computers, videoconferencing en het stimuleren van thuiswerken zijn honderden euro’s per jaar te besparen. Toch doet bijna 70 procent van de Nederlandse bedrijven hier niets mee. Dit blijkt uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young.

Eén op de drie bedrijven gaat milieubewust om met de IT-applicaties in hun bedrijf. Kleine bedrijven (tot twintig medewerkers) zijn beter op de hoogte dan grotere. Een opvallende uitkomst is dat vooral bij de overheid en nonprofitorganisaties een gering percentage bekend is met de term ‘groene IT’ én er iets mee doet (2 procent).

6,9 voor schoonmaak Opdrachtgevers waarderen schoonmaakwerkzaamheden gemiddeld met een 6,9. Dit blijkt uit het positioneringsonderzoek OSB van juni 2010.

Het tevredenheidsonderzoek leverde de volgende scores op: » Grootzakelijke markt met FM 6,8 » MKB 7,0 » Overheid 7,0 » Woningcorporaties 7,4 » VVE’s 7,1 » Zorginstellingen met FM 6,9 » Onderwijs met FM 6,3 » Onderwijs zonder FM 6,6 Het onderzoek doet ook uitspraken over verbeterkansen voor de schoonmaaksector. Factoren die een hogere prioriteit zouden moeten krijgen bij het tot stand brengen van verbeteringen (en die dus in relatief sterke mate bijdragen aan een grotere tevredenheid van de opdrachtgevers), zijn de aspecten ‘kwaliteit van het schoonmaakwerk’ en ‘snelheid afhandeling klachten’.

Minder hoog in de rangorde (maar wel aspecten die bewaakt moeten worden) zijn de ‘bereidheid iets extra’s te doen’ en ‘reacties op calamiteiten’.

Bedrijven die aan ‘groene IT’ doen: » zetten ‘s nachts en op vrije dagen apparaten uit; » gebruiken printers efficiënter; » stimuleren thuiswerken; » beschikken over de mogelijkheid tot videoconferencing.

Een aspect dat relatief hoog in de rangordelijst staat (en dus een grote impact heeft op de algemene tevredenheid van opdrachtgevers) maar waar opdrachtgevers al relatief tevreden over zijn, is het aspect ‘telefonische bereikbaarheid’.

Naast het slim inzetten van IT bij het reduceren van het energieverbruik, gaan bedrijven ook actief aan de slag met alternatieve koeling voor datacenters.

Roel Drost, manager IT Advisory bij Ernst & Young: ‘Alleen al met het tijdig uitschakelen van één pc kunnen organisaties zo’n 50 tot 100 euro per jaar besparen. Daarnaast zijn er gemakkelijk besparingen te realiseren op de energierekeningen van datacenters.’

Call for papers EFMC 2011 Euro FM heeft een call for papers doen uitgaan voor het EFMC-congres 2011 in Wenen (23 tot en met 25 mei).

Het congresthema is ‘Cracking the Productivity Nut’. Abstracts kunnen tot uiterlijk 24 september bij de organisatie worden ingediend.

Meer informatie: zie www.eurofm.org.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Nieuws 7

7

24-08-2010 10:41:55

nieuws

Klantenservice in Filippijnen scheelt geld Amerikaanse bedrijven die hun klantenservice uitbesteden aan een bedrijf in de Filippijnen, zijn zo’n 50 procent goedkoper uit dan wanneer ze het zelf zouden doen.

Dit schrijft Elske Schouten in NRC Handelsblad van 8 juli. Een medewerker klantenservice in de Filippijnen

verdient zo’n 12.000 pesos, dat is 210 euro per maand. Vaak zijn het pas afgestudeerden die het werk doen, met als motivatie dat ze inkomen verwerven zonder dat ze naar het buitenland hoeven te verkassen (de werkloosheid in de Filippijnen is 7,5%).

De offshore-industrie in de Filippijnen (naar schatting zo’n 350.000 mede-

Start in-house opleiding schoonmaak ISS Op 26 mei hebben negen medewerkers van ISS Cleaning Services hun diploma ‘basisopleiding schoonmaak’ in ontvangst genomen.

Het is de eerste opleiding die ISS Cleaning Services volledig intern heeft georganiseerd. De negen deelnemers zijn in één keer geslaagd.

De opleiding (zes dagdelen): » is een combinatie van theorie,

praktijk en begeleiding op de werkvloer; » wordt intern gegeven door eigen trainers in combinatie met leidinggevenden die meehelpen met de begeleiding op de werkvloer; » voldoet aan de door de branche vastgestelde eindtermen, waardoor deze medewerkers een door de branche erkend diploma hebben ontvangen.

werkers) groeit flink, zo’n 20 procent per jaar. De omzet in 2009 bedroeg 7,2 miljard dollar.

Het voordeel van de Filippijnen ten opzichte van een land als India is tweeledig: » de inwoners in deze voormalige Amerikaanse kolonie spreken heel goed Engels (Engels is een van de twee officiële talen), zodat een Amerikaanse klant nauwelijks merkt dat hij met de andere kant van de wereld belt; » de Filippijnen zijn goed bekend met de Amerikaanse cultuur, zodat een praatje met een Amerikaanse klant zeer natuurlijk verloopt.

In verband met het tijdsverschil VS-Filippijnen wordt het werk vooral ’s nachts uitgevoerd. Voor de callcenters betekent dit compleet andere openingstijden van de bedrijfspanden, iets wat ook geldt voor de restaurants en bars in de omgeving.

iPhone app voor mobiele werkers

Top 5 metervreters Ontwerpfouten kunnen het verhuurbare oppervlak van gebouwen negatief beïnvloeden. Dat zegt registerkostenmanager Oscar Schriever in Cobouw van 11 juni.

Architecten kiezen soms voor bepaalde bouwkundige oplossingen die niet altijd handig zijn voor de praktische bruikbaarheid van gebouwen, waardoor het feitelijke aantal bruikbare en dus verhuurbare vierkante meters aardig terug kan lopen. Neem zoiets als een uitspringende vensterbank. Misschien wel leuk, maar met de ruimte daaronder is niets te doen. Een ander voorbeeld: een traditionele bouwkolom omvat per kolom ruim een halve vierkante meter niet-verhuurbaar vloeroppervlak. Wordt

8

FAC0910_Nieuws 8

echter hoogtesterktebeton gebruikt (is wel iets duurder), dan kunnen die kolommen dunner worden, zodat minder oppervlak verloren gaat. Andere ruimtevreters zijn installatieruimten, liftschachten en noodtrappenhuizen/ vluchtgangen.

Schriever memoreert in het stuk een kantoorontwerp van 50.000 m2 voor de Zuidas. Door diverse bouwtechnische aanpassingen wist hij het VVO op te hogen van 86 naar 89 procent. Bij een huurprijs van 350 euro per m2 ruim 700.000 euro extra huuropbrengst per jaar dus.

De top 5 metervreters: 1. vensterbanken, 2. betonnen bouwkolommen, 3. installatieruimten, 4. liftschachten en 5. noodtrappenhuizen/vluchtgangen.

Sinds begin juli is de app WorkSnug Pro in Nederland verkrijgbaar.

Deze iPhoneapplicatie heeft tot doel de mobiele werker naar de beste werkplekken in grote steden te leiden.

WorkSnug werkt als volgt. Iemand loopt in een stad, maakt met zijn iPhone een live-cameraopname van de omgeving en vervolgens ontvangt hij een overzicht van de beschikbare flexwerkplekken inclusief informatie over de route, de werkplekken, de afstand, en zelfs de kwaliteit van de koffie!

Meer informatie op www.worksnug.com.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:41:57

nieuws

‘Bedrijven gaan besparen op kantoormeters’ Bedrijven gaan besparen op hun vastgoed. Daarbij gaat het vooral om het terugdringen van het aantal gehuurde vierkante meters (37%) en het heronderhandelen over de bestaande huurcontracten (29%). Dit blijkt uit onderzoek van Deloitte naar de voornemens van financieel directeuren ten aanzien van hun vastgoed.

De ontwikkelingen leiden volgens Deloitte tot meer leegstand en lagere huren. Een negatief effect op de waarde van het vastgoed is onvermijdelijk.

Naast kostenreductie blijkt uit het onderzoek dat duurzaamheid (28%)

en Het Nieuwe Werken (24%) ook tot de speerpunten van de financieel directeuren behoren.

Bart Hoevers van Deloitte: ‘Het onderzoek laat zien dat ruim 30 procent van de financieel directeuren (CFO’s) bespaart op vastgoed. Ik verwacht dat de aandacht voor kostenreductie in de komende periode verder groeit. Naast het bedrijfsleven zie ik ook bij de overheid dat kostenreductie boven aan de agenda staat.

leid van ondernemingen. Volgens 24 procent van de CFO’s behoort het tot een van de key drivers. Bijna de helft van de CFO’s (48%) denkt met dit nieuwe werkconcept kosten te besparen. Ongeveer een derde van de ondervraagden denkt aan een besparing die ligt tussen de 5 en 15 procent.

Het Nieuwe Werken vormt naast kostenreductie en duurzaamheid ook één van de speerpunten in het vastgoedbe-

De omzet in de particuliere beveiliging 2009 is met 0,7 procent gedaald tot 1,43 miljard euro. Deze ontwikkeling zet zich vermoedelijk door in 2010, aldus de Vpb in haar uitgave Checklist.

FPS geïntegreerd in onderwijs NHTV De Facility Performance Standard (FPS) wordt vanaf september definitief onderdeel van het onderwijsprogramma bij de NHTV.

leiden de implementatie van FPS bij de NHTV. Een pilot is inmiddels gestart.

De methodiek van FPS wordt ingezet om de dienstverlening van Sibelicious, het leerbedrijf van de Academy for Hotel and Facility Management, op kwaliteit te controleren.

Bewustwording van kwaliteit en het ‘in control statement’ spelen, zeker bij toekomstige werkgevers, een steeds grotere rol. Hospitality Consultants en Planon, initiatiefnemers van FPS, bege-

Burgers Ergon zet de Polo’s vooral in voor de montageafdeling. Alle leaseauto’s komen in een zogeheten ‘autopool’. Monteurs en medewerkers

De Vpb laat jaarlijks door marktonderzoeksbureau Heliview een aantal kerncijfers over de particuliere beveiliging onderzoeken. De kern van dit onderzoek bestaat uit de verwerking van een enquête onder de leden van de VPB (samen goed voor meer dan 90 procent van de omzet in de markt). Enkele uitkomsten: Jaar 2009 2008 2007 2006 2005

Burgers Ergon gaat groen Medewerkers van Heijmans-dochter Burgers Ergon gaan binnenkort ‘groen’ rijden. Leasemaatschappij LeasePlan Nederland levert voor het wagenpark zestig Volkswagen Polo’s Blue Motion. Deze auto’s zijn zeer zuinig (gemiddeld verbruik volgens opgave 1 op 30) en hebben daardoor een zeer lage CO2-uitstoot.

Omzet particuliere beveiliging daalt

die geen auto van de zaak hebben, maar voor bepaalde projecten wel mobiel moeten zijn, zullen de voornaamste berijders zijn van deze poolauto’s.

LeasePlan Nederland zoekt continu naar oplossingen voor de verduurzaming van wagenparken. De leasemaatschappij voert daarom nog een reeks maatregelen uit die minder voor de hand liggen, maar wel bijdragen aan een groener rijden. Zo zijn de banden van de Polo’s gevuld met stikstof, om de juiste bandenspanning te garanderen.

Omzet (in mln euro) 1.430 1.450 1.300 1.290 1.160

» Maar liefst 53 procent van de door Heliview ondervraagde bedrijven geeft aan dat het eerste kwartaal van dit jaar een omzetdaling te zien geeft, vergeleken met het eerste kwartaal van 2009. » Het aantal werknemers in de branche is toegenomen met 0,5 procent tot bijna 31.000 waarvan 26.000 fte. » In lijn hiermee is ook de loonsom licht gestegen met 0,6 procent tot 660 miljoen euro. » Er is bijna 50 procent minder personeel aangenomen en ook de doorstroom is de helft lager dan in 2008.

Het rapport is te vinden op www.vpb.nl.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Nieuws 9

9

24-08-2010 10:42:00

nieuws

Trigion start eigen Academie Trigion gaat de komende jaren een aanzienlijk deel van de eigen beveiligers bijscholen. De beveiligingsdochter van Facilicom wil beveiligers die niet alleen beveiligingstechnisch onderlegd zijn, maar ook over goede sociale competenties beschikken.

Om deze ‘beveiliger van de toekomst’ te kunnen opleiden is een samenwerking aangegaan met ROC Twente onder de naam Trigion Academie.

Het vak van beveiliger ontwikkelt zich meer en meer richting ‘securityhost’.

Ook breidt de werksfeer van de beveiliger zich uit buiten de objectbeveiliging en wordt hij steeds vaker ingezet in het publieke domein, bijvoorbeeld als straat-

coach of toezichthouder. Beide ontwikkelingen maken dat de ‘beveiliger van de toekomst’ niet alleen over een beveiligingsdiploma en een goede fysieke en mentale conditie moet beschikken, maar ook over gevoel voor interpersoonlijke verhoudingen, ervaring met aanspreken op gedrag en kennis van culturele verschillen, aldus algemeen directeur Geert van de Laar van Trigion.

Het BBL-traject (werken én leren) is op maat ontworpen en op vrijwillige basis enkel toegankelijk voor de 8.500 Trigion-medewerkers. Het gaat om vier op maat gemaakte mbo-opleidingen, waaronder de opleiding Front Office Medewerker. Een eerste pilot in Noord- en Oost-Nederland is succes-

vol opgestart. Inmiddels is de Academie op landelijke schaal actief.

Meer informatie: www.trigionacademie.nl

Leraren kritisch over fysieke werkomgeving Van de leraren in het primair onderwijs is 50 procent (zeer) tevreden over de fysieke werkomgeving. Voor de leraren in het voortgezet onderwijs geldt dat voor 44 procent. Leraren zijn ontevreden over de klimaatbeheersing, thuiswerkvoorzieningen en het grote gebrek aan werkruimten buiten de lessen om. Dat blijkt uit onderzoek van het Sectorbestuur Onderwijsarbeidsmarkt (SBO) uit Den Haag.

Onderzocht is welke fysieke faciliteiten onderwijspersoneel belangrijk vindt en hoe het deze faciliteiten beoordeelt.

Tevredenheid en werkplezier van leraren worden deels bepaald door de fysieke werkomgeving. In een goede werkomgeving is het simpelweg prettiger en beter werken. Voorbeelden zijn goede (regelbare) klimaatbeheersing, de aanwezigheid van (stille) werkruimten voor buiten de lessen, adequate ICT- en thuiswerkvoorzieningen en faciliteiten die direct aansluiten op het gehanteerde onderwijsconcept.

Gemiddeld 89 procent van de leraren vindt dat de faciliteiten van invloed zijn op het werkplezier. Ook vindt 83 procent dat ze bijdragen aan de onder-

Grote kantoortransacties In de eerste helft van 2010 heeft zich in ons land een aantal grote kantoortransacties voorgedaan. DTZ Zadelhof geeft het volgende overzicht in haar factsheet kantorenmarkt medio 2010.

Huurder Shell RET RBS Gem. Medemblik Spaces UPC Dura Vermeer Amex ISS Gem. Amsterdam

10

FAC0910_Nieuws 10

Plaats Rotterdam (Centrum) Rotterdam (Kop van Zuid) Amsterdam (Zuidas) Wognum (D. Ketlaan) Amsterdam (Zuidas) Leeuwarden (Tesselsch. str.)

Rotterdam (R’dam Airport) Amsterdam (Zuidoost) De Meern (Rijnzathe) Amsterdam (Sloterdijk)

Aantal m2 12.000 m2 12.000 m2 10.000 m2 9.500 m2 8.900 m2 7.000 m2 6.000 m2 4.800 m2 4.600 m2 4.600 m2

wijskwaliteit. Voor 6 procent van de leraren in het primair onderwijs en 12 procent in het voortgezet onderwijs is de kwaliteit van de fysieke werkomgeving mede een reden geweest om naar een andere school te gaan.

De VO-raad pleit voor een wetswijziging die schoolbesturen zelf verantwoordelijk maakt voor de eigen huisvesting. Nu ligt de verantwoordelijkheid voor nieuwbouw en vervanging en voor verbetering van het werkklimaat nog bij gemeenten.

Meer informatie: www.onderwijsarbeidsmarkt.nl

Adverteerdersindex Agentschap.nl 36 Arval 63 Asito 2, 50 Atir bv 44 Axxerion Faciltiy Services 24 Bouwens Groep 4 Corporate Facility Partners bv 34 CSU Total Care bv 64 CWS Nederland bv 11 Gom 28 Masterkey-Plus bv 47 Numatic International bv 37 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 18

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:42:05

NOW IT’S A SHOWROOM! 9Z ZZghiZ ]VcYYdZ` VjidbVVi bZi I;I"WZZaYhX]Zgb

A:I >I EA6N 8LH egZhZciZZgi YZ `VidZcZc ]VcYYdZ`gda Y^heZchZg bZi WZZaYhX]Zgb# :Zc c^Zjl Zc ZmXajh^Z[ ]^\]"iZX] bZY^jb bZi Wg^a_VciZ WZZaY`lVa^iZ^i Zc eZg[ZXi \Zaj^Y# KdaaZY^\Z Cdc IdjX] WZY^Zc^c\ kVc YZ Y^heZchZg kddg jl Z^\Zc edgi^Z ]VcYYdZ`gda# CVVhi ]n\^ c^hX] ]VcYZc Ygd\Zc ^h YZoZ Y^heZchZg ZZc ^YZVVa b^YYZa db gZXaVbZ iZ bV`Zc kddg jl XdgedgViZ ^bV\d d[ db ^ciZgcZ Xdbbjc^XVi^Z j^i iZ YgV\Zc# Dd` W^ZYi YZ EVgVY^hZ 9gn CI HXgZZc YZ bd\Za^_`]Z^Y idi ]Zg[^cVcX^Zg^c\ kVc YZ id^aZigj^biZh k^V handen drogen is deze dispenser een ideaal middel om reclame te jl gZXaVbZeVgicZgh# Od bVV`i j kVc jl id^aZi ZZc h]dlgddb maken voor uw corporate imago of om uw interne communicatie uit lll#ca#Xlh#Xdb$hXgZZc te dragen. Ben erbij op de ISSA/Interclean. Ook mag u de fashion show met hygiënische en praktijkgerichte bedrijfskleding niet missen, als die aan de catwalk voorbij trekt! www.cws-boco.nl/screen

FAC0910_Nieuws 11

24-08-2010 10:42:11

thema schoonmaak

Gemeente zet werkzoekenden in bij schoonmaak kantoorpanden

Schoonmaak met een sociaal gezicht De gemeente Rotterdam wil dat meer inwoners betaald werk kunnen verrichten. De afdeling Facilitaire Service draagt daaraan bij door met de ingehuurde schoonmaakbedrijven af te spreken dat ze voor uitvoering van het schoonmaakwerk een minimumaantal uitkeringsgerechtigden en WSW’ers inzetten. Gerard Dessing

‘A

ls hier bij mij op de kamer een schoonmaker binnenkomt om zijn werk te doen, maak ik vaak een kort praatje en dan denk ik toch: het is mooi dat wij als gemeente die man of vrouw aan een betaalde baan hebben kunnen helpen. Dat geeft een goed gevoel.’

Deze woorden spreekt ing. Bert Uyterlinde (46), manager Facilitaire Service bij de Servicedienst van de gemeente Rotterdam, zeg maar het facilitair bedrijf van de gemeente.

Sociaal probleem De tweede stad van ons land kent een behoorlijk sociaal probleem: een op de zes gezinnen is afhankelijk van een sociale uitkering. De gemeente wil die situatie verbeteren en heeft daartoe een ambitieuze doelstelling uitgesproken: over vier jaar moet de Maasstad zonder werklozen zitten. Om dat doel te bereiken zijn diverse initiatieven gestart.

Een van die initiatieven is de inzet van uitkeringsgerechtigden en mensen die onder de Wet Sociale Werkvoorziening vallen bij werk dat de gemeente heeft uitbesteed aan facilitaire dienstverleners, zoals catering en schoonmaak.

5%-regeling Bij de aanbesteding van de schoonmaak van de gemeentelijke panden in

12

FAC0910_Rotterdam 12

Na de aanbestedingsprocedure werd het werk aan twee schoonmaakbedrijven gegund: ISS en Hago. Beide bedrij-

‘Een schoonmaker zet je niet zomaar als cateringmedewerker in. Beide functies vereisen verschillende competenties’ 2006 werd dit concreet gemaakt door het opleggen van de – al langer bestaande – 5%-regeling aan de schoonmaakbedrijven. Die 5%-regeling houdt

KERNGEGEVENS! Organisatie Facilitaire Service Hoofd Aantal objecten in beheer Website

in dat het schoonmaakbedrijf dat het werk gegund krijgt, minimaal 5 procent van de behaalde omzet van die opdracht moet besteden aan lonen voor schoonmakers die als uitkeringsgerechtigden zijn binnengekomen.

: gemeente Rotterdam : 80 medewerkers : Bert Uyterlinde : circa 400 : www.sdr.rotterdam.nl

ven kregen dus de plicht om minimaal 5 procent van het opdrachtvolume in geld te besteden aan lonen van werkzoekenden.

Om een en ander handen en voeten te geven en werkbaar te maken werd een samenwerking opgezet met onder meer Roclean, het onderdeel van de Roteb dat mensen tot schoonmaker opleidt, en DAAD, een onderdeel van het ministerie van SoZaWe dat werkzoekenden aan de schoonmaakbedrijven koppelt.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:41:14

thema schoonmaak

Van 5 naar 20 procent

antwoordelijkheid nemen en het maximale halen uit dit initiatief. Op deze manier kunnen we samen met de gemeente Rotterdam daar een bijdrage aan leveren.’

Financiële prikkel Hoe makkelijk het ook lijkt, het inzetten van uitkeringsgerechtigden voor schoonmaakwerk verloopt niet in alle gevallen even soepel. Dat heeft onder meer te maken met het geringe verschil tussen de hoogte van een sociale uitkering en het te verdienen loon.

Daardoor is de financiële prikkel om te gaan werken niet dominant aanwezig.

Een probleem dat manager Facilitaire Service Uyterlinde herkent: ‘Pas met

een contract van 28 uur of meer wordt het financieel aantrekkelijk om te gaan werken. Maar in de schoonmaak heb je vaak te maken met kleine contracten van een paar uur per dag. Dat is jammer en vormt soms een belemmering. Je zou dat kunnen oplossen door een persoon taken te laten uitvoeren bij bijvoorbeeld twee werkgevers, het schoonmaakbedrijf en de cateraar.

Maar zover zijn we nog niet.’

Boudewijn Heusinkveld (37), directeur regio Zuidwest bij schoonmaakbedrijf Hago, ziet dat laatste nog niet eentwee-drie voor zich. Afgezien van het ontbreken van een concrete samenwerking tussen de leveranciers op dit

» Foto’s: Eduard van der Worp, Haarlem

Als Theo Bakker (48), districtsmanager bij Hago verantwoordelijk voor de regio Rotterdam/Den Haag, terugkijkt op de laatste drie jaar is hij duidelijk: het halen van de 5%-norm was geen enkel probleem.

De uitdaging lag veel meer in het overschrijden van het percentage van 5.

‘De gemeente organiseerde in april een symposium waarin de samenwerking tussen haar en de leveranciers centraal stond. Tijdens dat symposium hebben we ons gecommitteerd aan 20 procent, een percentage dat we eind van dit jaar verwachten te gaan halen. Waarom we dat doen? Dat heeft alles te maken met onze “genen”. We willen onze ver-

Manager Faciltaire Service Bert Uyterlinde, gemeente Rotterdam: ‘Pas met een contract van 28 uur of meer wordt het financieel aantrekkelijk om te gaan werken. Maar in de schoonmaak heb je vaak te maken met kleine contracten van een paar uur per dag.’

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Rotterdam 13

13

24-08-2010 10:41:14

thema schoonmaak

gebied heeft dat ook te maken met de verschillende eisen die gesteld worden aan mensen werkzaam in de schoonmaak en de catering, zegt hij.

‘Een schoonmaker zet je niet zomaar als cateringmedewerker in. Beide functies vereisen verschillende competenties, waardoor het niet makkelijk is dergelijke taken te combineren.’

Dagschoonmaak Een oplossing die volgens Bakker meer voor de hand ligt, is de introductie van dagschoonmaak. Die is op dit moment bij de gemeente Rotterdam al in beperkte mate van toepassing, maar zou verder kunnen doorgroeien.

werknemers in de branche echt iets zou willen bieden, zou dagschoonmaak tot verbeteringen kunnen leiden. Bij opdrachten waar SW-medewerkers bij betrokken zijn is het volledig geaccepteerd dat zij overdag werken. Iedereen vindt dat normaal, terwijl men dan ook gestoord kan worden in zijn werk.

Als je het goed regelt, kan het in de schoonmaak toch ook? Het heeft vooral met emotie te maken.’

Kwaliteit De inzet van uitkeringsgerechtigden als schoonmaker levert nog een ander aandachtspunt op: is de kwaliteit van het schoonmaakwerk wel te waarbor-

Om partnership tot wasdom te laten komen is de contractduur een belangrijke factor

de schoonmaak, maar momenteel bevinden we ons in relatief rustig vaarwater.’

Resultaatgericht De huidige samenwerking is vormgegeven in een resultaatgericht contract, iets wat voor Uyterlinde een logische zaak is. ‘Als regieorganisatie willen we een concreet resultaat afspreken. Precies uitkienen hoeveel uren nodig zijn om het schoonmaakwerk uit te voeren is niet ons vak. Daar hebben we geen verstand van en daar willen we ook geen verstand van hebben, want daar zijn de marktpartijen voor. Wat we wel kunnen, is aangeven wat we willen en dat is een schoon kantoor. Hoé dat wordt bereikt vind ik minder van belang, daar is de leverancier professional voor waarop wij moeten kunnen vertrouwen.’

Waar gun je op?

‘Je kunt dan meer uren bieden, waardoor de contracten groter kunnen worden. Zaak is dan wel de eindgebruikers zover te krijgen dat ze dagschoonmaak accepteren. Ik schat in dat hier zo’n 80 tot 90 procent van de pandgebruikers voor dagschoonmaak is. Dat is wel vier op de vijf. Als echter een kleine groep die tegen is iets gaat roepen, lijkt het alsof er veel loos is, terwijl 80 procent er wel voor is.’

Ook Heusinkveld ziet een grote kans voor dagschoonmaak en refereert aan de tv-uitzending van Zembla eind mei over de schoonmaakbranche. ‘Als je

gen? Uyterlinde erkent dat hier een spanningsveld kan ontstaan.

Goede communicatie naar de eindgebruikers kan de nodige misverstanden voorkomen, weet hij. ‘We moeten goed uitleggen dat we als afdeling twee opdrachten hebben: aan de ene kant hebben we een sociale taak waarbij we mensen aan het werk willen helpen, en aan de andere kant hebben we een zakelijke taak: we moeten als facilitair immers zorgen voor een schone werkomgeving. Het gaat om verwachtingen managen, dat lukt steeds beter. In het begin waren er aardig wat negatieve klanken vanuit de eindgebruikers over

Een interessante vraag in het kader van gemeentelijke aanbestedingen is tegenwoordig: waar gun je op? Uyterlinde legt uit dat voor de gemeente Rotterdam vooral de integrale kostprijs een belangrijk item vormt, waarbij rekening wordt gehouden met de indirecte kosten.

‘Als je het proces rondom een levering niet goed regelt, ontstaan er indirecte kosten. Neem een klacht over een koffieautomaat. Daar kunnen allerlei extra handelingen uit voortvloeien en dat kost heel veel geld. Of neem de verwerking van facturen. Als je veel facturen ontvangt waar je nog allerlei handelingen aan moet verrichten in verband met de interne doorbelasting, kost dat ook weer geld. Het is zaak die ketens te optimaliseren.’

Partnership Om dat met succes te kunnen, pleit Uyterlinde voor echte partnerships met de leverancier met als doel te komen tot zeer efficiënte administratieve processen met een minimum aan klachten. ‘Als dat nodig is, willen we daar bij de aanbesteding best voor betalen, want dat levert tijdens de rit gewoon geld op’, zegt hij.

Hij geeft het voorbeeld van de aanbesteding energie van een jaar terug.

Voor de 3.000 aansluitingen leverde dat vroeger 50.000 facturen per jaar

14

FAC0910_Rotterdam 14

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:41:18

thema schoonmaak

op. Door goed te overleggen met de leverancier is dat aantal teruggebracht naar 48 facturen per jaar. ‘Als je rekent met een kostprijs van 50 euro per factuur, dan levert dat dus echt veel geld op. We werken graag samen met bedrijven die dat kunnen realiseren. Dat geldt ook voor die 5%-regeling. Je kunt dat wel koud in het contract zetten en de leverancier daar hard op afrekenen, maar zo werkt dat niet. Als je de samenwerking zoekt, kom je veel verder.’

Om dat partnership echt tot wasdom te laten komen is de contractduur een belangrijke factor, weet Heusinkveld.

Het huidige schoonmaakcontract met de gemeente kent een duur van drie jaar met twee jaar verlenging. Als het aan de Hago-directeur ligt, zou dat wel wat langer mogen zijn.

‘Je zet je een aantal jaren in voor een opdracht maar bij een nieuwe aanbesteding is dat moeilijk in te brengen.

De teller staat dan weer op nul. Het zou de opdrachtgever ten goede komen als er op meer wordt gegund dan alleen de laagste prijs. Een opdrachtgever kan bijvoorbeeld ook naar de opleidingspercentages kijken of de MVOinitiatieven. Dat draagt rechtstreeks bij aan een goede kwaliteit en tevreden-

V.l.n.r. Theo Bakker, Boudewijn Heusinkveld en Bert Uyterlinde. maar ook het ervoor zorgen dat ze niet al weer snel naar een andere werkgever vertrekken. Hoe je dat doet? Bakker:

‘Dagschoonmaak is een kans om verder te komen. Daarmee ben je in staat meer volwaardige betrekkingen aan te bieden’ heid over schoonmaak, en stimuleert het imago van verantwoord opdrachtgeverschap, dat steeds hoger op de agenda staat.’

Succesfactoren Terug naar het hoofdonderwerp: inzet van uitkeringsgerechtigden in de schoonmaak. Wat de succesfactoren zijn om deze mensen in het schoonmaakproces te betrekken? Uyterlinde noemt er drie: samenwerking, het opzoeken en benutten van ketens en het serieus invullen van je verantwoordelijkheid als gemeente om medeburgers aan het werk te helpen.

Een succesfactor voor Bakker is niet alleen het vinden van de juiste mensen

‘Door ze aandacht te geven, door ze maximaal te ondersteunen in opleiding, door ze de juiste schoonmaakmaterialen te geven, door op de werkvloer aanwezig te zijn. Kortom: persoonlijke aandacht en opleiding, daar komt het op neer.’

Heusinkveld tot slot: ‘Zoals ik eerder al zei: ik zie dagschoonmaak als een kans om verder te komen. Daarmee ben je in staat meer volwaardige betrekkingen aan te bieden. Dat is belangrijk, zowel voor de schoonmaker als voor het schoonmaakvak en het imago van de branche. Vier uur per dag schoonmaakwerk is gewoon te weinig om mensen uit een uitkering te halen, daar heb je meer uren voor nodig.

Als je dat kunt realiseren, door de schoonmaker bijvoorbeeld ook kleine servicetaken of signaleringstaken te geven, kan de branche meer volwassen worden. Daarbij pleit ik ook voor zo lang mogelijke contracten; dat heb je nodig om partnershiprelaties goed uit te bouwen.’ ‹‹

SAMENVATTING! » De gemeente Rotterdam stimuleert dienstverleners om uitkeringsgerechtigden in te zetten bij de uitvoering van werkzaamheden. » Dat is niet altijd gemakkelijk vanwege het geringe verschil tussen de hoogte van een sociale uitkering en het te verdienen loon. » Een oplossing zou kunnen zijn om een persoon taken uit te laten voeren bij meerdere werkgevers (schoonmaakbedrijf en cateraar) of het verder invoeren van dagschoonmaak.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Rotterdam 15

15

24-08-2010 10:41:21

thema schoonmaak

Over de Nederlandse schoonmaakbranche

Poetsen in tijden van crisis In Facto Magazine van september 2008 stond een artikel met een overzicht van de stand van zaken in de schoonmaaksector.

Nu, twee jaar later, is het tijd voor een update. NICO LEMMENS *

W

at zijn de actuele ontwikkelingen in de Nederlandse schoonmaakbranche? Een compact overzicht inclusief een beeld van de verwachtingen.

Economie Natuurlijk gaan de huidige economische ontwikkelingen ook aan de schoonmaaksector niet ongemerkt voorbij. Sommige opdrachtgevers zijn zeer hard getroffen. Enkele industriële sectoren mogen als voorbeeld gelden.

De effecten verschillen echter aanzienlijk tussen de sectoren. Volgens het omzetonderzoek van het tijdschrift Service Management is de ‘verwachte slachting onder de schoonmaakbedrijven’ uitgebleven. Er lijkt sprake te zijn van een verschuiving van de omzet in de richting van de grote bedrijven. De brancheomzet is ultimo 2009 met zo’n 3,5 procent gestegen. Net als in voorgaande jaren is er sprake van een felle (prijs)concurrentie in een verdringingsmarkt.

Kantorenmarkt Voor de schoonmaakbranche is de kantorenmarkt van groot belang.

Die verkeert in een zorgelijke situatie.

Een analyse van DTZ wijst het volgende uit.

De kantorenmarkt in Nederland is te ruim. Het aanbod- en opnameniveau liggen ver uit elkaar en het is de verwachting dat dit de komende jaren niet zal veranderen.

16

FAC0910_Trends 16

Van het totale aanbod is 28 procent structureel van aard (langer dan drie jaar als aanbod op de markt). Dit komt neer op 1,9 miljoen vierkante meter.

Een potentieel gevaar dreigt aan het einde van 2010. Dan zal het aanbod dat nu tussen de twee tot drie jaar op de markt is, tot het structurele aanbod gaan behoren. Het structurele aanbod zal dan stijgen naar maar liefst 44 procent. Binnen het structurele aanbod zijn verschillen naar bouwperiode

Verduurzamen betekent minder risico van leegstand. Voor beleggers interessant omdat er schaarste is aan duurzame kantoorgebouwen. Voor gebruikers interessant omdat dit kostenbesparing kan betekenen. Wel betekent verduurzamen dat investeringen nodig zijn in een gebouw dat nog niet is afgeschreven. Vaak levert een dergelijke investering pas na vijf tot tien jaar rendement op.

Een andere oplossing is het gebouw een nieuw leven geven, bijvoorbeeld

Net als in voorgaande jaren is er sprake van een felle (prijs)concurrentie in een verdringingsmarkt waarneembaar: bijna de helft van de gebouwen die tussen 1960 en 1980 is gebouwd en nu in aanbod staat, valt onder het structurele aanbod. Voor gebouwen die na 2000 zijn gebouwd, is dit percentage 30 procent. Het aanbod veroudert dus.

Met een deel van het structurele aanbod is nauwelijks iets te beginnen. Dit zijn objecten op de minder goede locaties. Oplossingen zijn denkbaar voor structureel aanbod op gunstige locaties. Een van die oplossingen is het verduurzamen van deze kantoren.

door het herbestemmen van het structurele aanbod. Dit betekent dat ook de overheid haar beleid op dit vlak moet versoepelen. Regels en eisen rondom het wijzigen van bestemmingen vormen nu nog te vaak een belemmering.

Nieuwe vormen van leegstandspreventie zijn gewenst, zoals de invoering van een ‘verwijderingsbijdrage’ of een ‘leegstandstax’, aldus DTZ.

Cao Na een langdurige periode van stakingen en andere acties waarbij enkele opdrachtgevers nadrukkelijk doelwit

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:40:16

thema schoonmaak

waren, is in april jongstleden een principeakkoord gesloten. Op 27 april stemde de OSB-ledenvergadering met het akkoord in. In het kort de belangrijkste punten.

Convenant voor goed opdrachtgeverschap Cao-partijen gaan in 2010 samen met de vertegenwoordigers van grote en kleine opdrachtgevers een code overeenkomen ter vastlegging van goed opdrachtgeverschap. In dit convenant wordt overeengekomen hoe aanbestedingstrajecten transparanter en professioneler kunnen worden opgezet om uiteindelijk te komen tot ‘fair trade’ in schoonmaakcontracten.

Opleiding en ontwikkeling De bestaande regeling in de cao zal op een aantal punten aanzienlijk worden aangescherpt. Het betreft het verplicht volgen van cursussen voor het beheersen van de Nederlandse taal, cursussen en vakopleidingen op het gebied van schoonmaken en de daarbij behorende vergoedingen en beloningen.

Versterken van het vakbondswerk Er zijn afspraken gemaakt over het versterken van het vakbondswerk in het belang van een professionele branche.

Outsourcing De kogel is nu echt wel door de kerk.

Na jaren van praten en schrijven kan worden vastgesteld dat er op het gebied van uitbesteding van facilitaire diensten en facilitaire organisaties in Nederland de afgelopen jaren een doorbraak heeft plaatsgevonden. Opdrachtgevers trekken zich steeds meer terug in een beperkte regiefunctie.

Steeds meer facilitair personeel gaat over naar leveranciers. Dat geldt ook voor de facility manager. Het aantal multiservice- c.q. integrated services contracten neemt toe, zowel nationaal als grensoverschrijdend. De facilitaire ontwerpfunctie gaat meer en meer over van opdrachtgever naar opdrachtnemer. Traditionele inspanningscontracten worden vervangen door outputspecificaties.

Aanbestedingen De inkoopfunctie is nog steeds in opkomst. In de particuliere sector was dat merkbaar door een zeer zware focus op kostenreducties die soms uitgebreid de publiciteit haalden.

Op het gebied van de EU-tenders wijst een ISS-analyse het volgende uit. In 2009 zijn 153 publicaties van EUschoonmaakaanbestedingen op te tekenen. Was het percentage openbare aanbestedingen in 2008 nog 40 procent, in 2009 steeg dat fors tot 60 procent.

Het totale volume betrof zes miljoen

2009

2006

1 jaar

0%

5%

2 jaar

12%

10%

3 jaar

52%

70%

4 jaar

22%

5%

5 jaar of langer

14%

10%

Tabel. Trend contractduur 2009 versus 2006. vierkante meter met een omzet van ongeveer zestig miljoen euro tegenover tachtig miljoen euro in 2008. Het gemiddelde contractvolume daalde in die twee jaren van 470.000 naar 400.000 euro. Dat staat in schril contrast met de algemene trend van volumevergroting. De verklaring is echter simpel: 2008 werd gedomineerd door enkele uitzonderlijk grote aanbestedingen.

Een van de veelgehoorde klachten over de effecten van de Europese aanbestedingsregelgeving is dat kleine en middelgrote bedrijven geen kans zouden maken. Uit deze analyse blijkt echter dat in de helft van de aanbestedingen een regionaal bedrijf winnaar was, met een gemiddelde omzet van 250.000 euro per contract.

Intermediairs De schoonmaakintermediairs nemen nog steeds een dominante positie in. In 2009 is slechts een kwart van de Europese aanbestedingen zonder (zichtbare) intermediairs georganiseerd.

»

Foto’s: ISS

Looptijd en lonen De cao loopt van 1 januari 2010 tot 1 januari 2012. Daarbij zien de loonstijgingen er als volgt uit: » 1 juli 2010: 1% » 1 januari 2011: 1% » 1 juli 2011: 0,75%

Eindejaarsuitkering 2011: 0,75%. Deze kan na 2011 worden ingezet voor een reiskostenregeling.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Trends 17

17

24-08-2010 10:40:19

thema schoonmaak

Contracttermijnen Op basis van de tabel op pag. 17 mag een lichte stijging van de contracttermijnen (van de contracten onder Europese regelgeving) worden geconcludeerd.

De verwachtingen Ter afsluiting puntsgewijs een blik in de toekomst. » De komende jaren zal de forse bezuinigingsnoodzaak van de verschillende overheden zich flink laten voelen. » Mede door de situatie op de kantorenmarkt zal het thema duurzaamheid een zwaarder gewicht in de schaal leggen. » Onder meer door een toenemende clustering van contracten zullen de contractvolumina en dus de belangen groter worden. » Dat zal ongetwijfeld een verdere juridisering in de hand werken. » Het aantal Europese aanbestedingen zal toenemen. » Mede door de juridisering zal het aantal gunningen met laagste prijs als (enig) criterium toenemen.

» Het relatieve aandeel van het aantal openbare aanbestedingen zal toenemen, evenals het aantal SW-aanbestedingen (aanbestedingen waarbij een percentage van het in te zetten personeel vanuit de sociale werkvoorziening afkomstig moet zijn). » Schoonmaakintermediairs gaan meer en meer over tot het aanbesteden van ook andere facilitaire diensten. » Opdrachtgevers zullen ook het contractbeheer meer en meer uitbesteden. » Het aantal multi/integrated services contracten (nationaal en internationaal) zal toenemen.

dag naar bed gaan in de geruststellende wetenschap dat tijdens de nacht de vervuiling weer toeslaat en hij ook de volgende dag weer verzekerd zal zijn van werk. ‹‹

Bij alle ontwikkelingen zijn er twee onveranderlijkheden.

Eén: schoonmaakbedrijven blijven ook in de toekomst hun werk uitvoeren in de pauzes tussen de heraanbestedingen.

* Nico Lemmens is Manager Customer Relations & Communication bij ISS Facility

Twee: de schoonmaker zal ook de komende jaren aan het eind van de

Services (www.nl.issworld.com)

(Advertentie)

dé trainingskalender 2010 De consultants van Pro Mereor hebben deskundigheid en ervaring in de volgende inkoopsegmenten:

professionalisering van de inkoopfunctie

• ICT • Telecom • Facilities • HRM diensten

inkoopprofessionalisering 2 & 3 november 2010, zoetermeer

Graag stellen wij u deze inkoopkennis ter beschikking!

trainingscentrum Pro Mereor is de enige aanbieder van inkooptrainingen waar

europese aanbestedingen & masterclass

juristen en consultants uit de praktijk aan het woord zijn.

Pro Mereor ontwikkelt en verzorgt tevens inkooptrainingen op maat.

kijk op: www.inkoopkenniscentrum.nl

FAC0910_Trends 18

europese a anbestedingen 17 & 18 november 2010, zoetermeer mastercl ass europese a anbestedingen 24 november 2010, zoetermeer

24-08-2010 10:40:37

thema schoonmaak

Schoonmaak is mensenwerk

Low interest-dienst verdient upgrading Aanbesteden van schoonmaakdiensten is een specifieke discipline.

De markt is verzadigd met als gevolg een flink prijsgevecht waarbij de kwaliteit soms uit het oog wordt verloren. Wat zijn de zaken waar een aanbestedende partij op moet letten? KATJA VAN ROOSMALEN *

I

edere organisatie heeft er dagelijks mee te maken, maar eigenlijk valt het pas op dat er wordt gereinigd op het moment dat het niet naar behoren gebeurt of bij acties van schoonmaakpersoneel, zoals dit voorjaar.

‘Schoonmaak is een low interestproduct pur sang’, zegt Jos Plattel, directeur van Pro Mereor Inkoopkenniscentrum in Arnhem. Hij pleit voor een hogere plaats op de prioriteitenlijst. ‘Het inkoopvolume rechtvaardigt dat, maar bovenal komt het de kwaliteit ten goede.’

Met een dienst die zo vaak en veel wordt ingekocht, ligt onverschilligheid op de loer, constateert hij. Toch is het aanbesteden van schoonmaakdiensten wel degelijk een specifieke discipline.

De markt is groot en verscheiden. Van regionale spelers tot grote internationals, van specialisten tot brede dienstverleners. Allemaal willen ze graag meedingen naar een opdracht. Op een tender wordt soms ingeschreven door meer dan 25 bedrijven.

‘Vanuit concurrentieoogpunt zou een opdrachtgever dat als positief kunnen ervaren, maar aan de andere kant kan het ook zijn dat hij zijn wensen en eisen dan te algemeen heeft gesteld waardoor te veel bedrijven in de veronderstelling verkeren dat ze voor gunning in aanmerking komen’, aldus Plattel.

Marktkennis Om de aanbesteding van schoonmaakdiensten succesvol te laten verlopen, is het volgens hem van belang de markt te kennen. Met ongeveer 5.000 schoonmaakbedrijven en 200.000 medewerkers is de schoonmaakbranche een grote sector. Plattel: ‘Al is

schoonmaak in de praktijk een low interest-product, de 3,2 miljard omzet die in de sector omgaat moet eigenlijk garant staan voor voortdurende belangstelling en aandacht.’

Maar er zijn meer factoren die de aandacht vragen, zoals het feit dat de aanbodkant van de markt zijn verzadi-

Jos Plattel, directeur Pro Mereor: ‘Goedkoop staat per definitie synoniem voor het minste aantal uren. En dat gaat ten koste van de kwaliteit.’

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Aanbesteden 19

» 19

24-08-2010 10:39:50

thema schoonmaak

Top 10 succesvol aanbesteden Afwegingen die u op voorhand moet maken om tot een succesvolle aanbesteding en samenwerking met een schoonmaakbedrijf te komen. Een top 10: » Soort contract. Kiest u voor een inspanningsgericht of resultaatgericht contract? » Avond- of dagschoonmaak? De laatste jaren wordt meer gebruikgemaakt van dagschoonmaak. Het is goedkoper en creëert betrokkenheid. » MKB. Wie MKB-bedrijven wil betrekken in de aanbesteding, kan de opdracht splitsen in percelen of micropercelen. Dat levert wel aanzienlijk meer werk op bij de uitvoering van de aanbesteding en vergt meer tijd voor het monitoren van de leveranciers. De kwaliteit van de diensten kan echter hoger liggen als blijkt dat lokale leveranciers beter in staat zijn om continu kwalitatief personeel in te zetten. » Outsourcing? Kiest u voor eigen personeel, volledige outsourcing van de schoonmaakactiviteiten of een mix? » Duurzaam. Welke duurzame aspecten laat u meewegen? Duurzaamheidsaspecten kunnen eenvoudig via Agentschap.nl worden verkregen. » Sociaal. Welke sociale aspecten neemt u mee in de aanbesteding? » Kwaliteit. Hoe wilt u de kwaliteit op lange termijn borgen? En hoe zwaar laat u het aspect ‘toezicht’ meewegen in de beoordeling van de offertes? » Aansturing. Wenst u centrale aansturing van uw schoonmaakleverancier? Of zijn de lokale gebouwbeheerders de contractbeheerders? » Meten. Waarop gaat u meten? Het meten van ‘kwaliteit’ kan objectief op basis van vastgestelde normwaarden. Een stap verder is het meten van de ‘kwaliteitsbeleving’ van uw gebouwbewoners. Dat zal periodiek moeten gebeuren om een betrouwbaar beeld te verkrijgen. » Wie doet de aanbesteding? Laat u de aanbesteding van schoonmaak uitvoeren met ter zake deskundigen zoals een facility manager en niet alleen met juristen of inkopers?

gingspunt al lang heeft bereikt. ‘Daardoor wordt het steeds meer een verdringingsmarkt. Verlies wordt gekocht, om binnen te komen bij organisaties.

naar voren tijdens de stakingen in de sector eerder dit jaar. ‘Het is een branche met lage lonen en marges die onder druk staan (de schoonmaaklonen liggen 21 procent boven het minimumloon!). En dat geldt voor twee kanten, want neem de schoonmaakbudgetten die het onderwijs van het ministerie toegekend krijgt, die dekken zelden de totale kosten.’

De vraag is echter: hoe kun je dat ondervangen en tegelijk een goede kwaliteit inkopen? Voor de hand liggend is natuurlijk om het belang voor de kwaliteit op te hogen tijdens de inkoop.

Maar daar ben je er vaak niet mee, benadrukt Plattel. ‘Een mooi verhaal op papier betekent niet automatisch dat de praktijk er even helder uitziet. Je zou daarom op meer punten een strategische afweging moeten maken.

Daarbij kan gedacht worden aan het toezicht. Door geld en uren te reserveren voor toezicht, 6 tot 8 procent, zorg je ervoor dat de uitvoering (kwaliteit) en toezeggingen parallel aan elkaar blijven lopen.’

Bij de offertes is dat volgens Plattel een van de belangrijkste zaken om op te letten. Wie zet men in en voor hoeveel uren? ‘Het is te eenvoudig om bij de beoordeling van offertes uitsluitend te oordelen naar de laagste totaalprijs.

Ook bij een inspanningsgericht con-

Zelfs als er een schouw is geweest, kunnen aanbiedingen ruim 50 procent van elkaar verschillen Smal erin, breed eruit. Het is prijsvechten waarbij de kwaliteit soms uit het oog wordt verloren.’

Prijs versus kwaliteit De prijs is volgens Plattel sowieso een heet hangijzer. Dat kwam duidelijk

tract, waarbij de aanbestedende dienst op voorhand de handelingen, methoden en werkwijze heeft gedefinieerd.

‘Goedkoop staat per definitie synoniem voor het minste aantal uren. En dat gaat ten koste van de kwaliteit.’

Verschil tussen aanbiedingen Als specialist op het gebied van facilitair inkopen en aanbesteden valt het hem nog steeds op dat de geoffreerde prijzen een zeer grote variatie laten zien. Dat maakt het lastig om offertes te beoordelen. ‘Zelfs al is er een schouw geweest – een absolute must –

20

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Aanbesteden 20

24-08-2010 10:39:53

thema schoonmaak

dan nog zie je dat aanbiedingen ruim 50 procent van elkaar kunnen verschillen, waardoor je je kunt afvragen of de hele discussie over inspanningsversus resultaatgericht aanbesteden de lading wel dekt of dat je in sommige gevallen niet moet overwegen om het eens over een andere boeg te gooien.

Door bijvoorbeeld het budget vast te stellen en dan te kijken welke diensten daarvoor worden geleverd.’

Zachte factoren ‘Schoonmaak is mensenwerk’, vervolgt Plattel. Dat maakt het volgens hem zo dynamisch en complex, voor zowel de aanbestedende dienst als het schoonmaakbedrijf. Minder tastbare factoren spelen een rol waar je niet zomaar aan voorbij kunt gaan als je de kwaliteit op (middel)lange termijn wil borgen.

Plattel geeft als voorbeeld de outsourcing van schoonmaakdiensten. ‘Dit is al jaren een trend. Maar tegelijk neemt daardoor de verbondenheid met het object af. Die verbondenheid is wel terug te winnen, maar dat vergt inspanningen van de aanbestedende dienst.

Door mensen meer te betrekken bij de

bedrijfsvoering, maar bijvoorbeeld ook door ze overdag in te zetten, creëer je een band, worden lijnen korter en zie je dat het de kwaliteit ten goede komt.’

Moeilijk?

Sturen op dergelijke relatief ‘zachte’ factoren wordt door inkooporganisaties vaak als moeilijk ervaren. ‘Maar

wordt er ingezet op één leverancier, maar bij meerdere locaties zou je dat los kunnen laten. Zo komen ook kleinere bedrijven aan bod die betrokken zijn en meer in contact staan met de lokale arbeidsmarkt. Of neem de nieuwe cao: daar is extra aandacht voor opleidingen in de sector. Opdrachtgevers zouden op dit punt eisen kunnen stel-

‘Het is te eenvoudig om bij de beoordeling van offertes uitsluitend te oordelen naar de laagste totaalprijs’ niets is minder waar’, weet Plattel.

‘Deze aspecten zijn goed te concretiseren. Bijvoorbeeld door de duurzaamheidsaspecten (zoals verbruik van schoonmaakmiddelen en water) die Agentschap NL heeft uitgewerkt mee te nemen in een aanbesteding. Maar ook door het betrekken van het MKB in aanbestedingen. Aanbestedingen kun je opsplitsen in percelen. Vaak

len aan schoonmaakbedrijven. Men gaat er vaak aan voorbij dat schoonmaak een vak is waarin mensen opgeleid zijn of worden.’ ‹‹

* Katja van Roosmalen is freelance journalist en eigenaar van MKBjournalist.nl

(Advertentie)

De kandidaat die u zoekt hebben wij al gevonden

www.jobnews.nl

FAC0910_Aanbesteden 21

24-08-2010 10:39:54

thema schoonmaak

Schoonmaak van OK’s, De operatiekamers van Het Groene Hart Ziekenhuis worden sinds september 2009 aan de hand van een nieuw programma schoongemaakt door gespecialiseerde medewerkers. Daarnaast is een assistent overdag volledig beschikbaar voor de OK-coördinator voor schoonmaakwerk en hand- en spandiensten. Jeroen Mulder, Lia Steeman en Karina van der Heijden bedachten het programma en implementeerden het. GERARD DESSING

W

at doe je met de schoonmaak van de operatiekamers als de gehanteerde werkmethode om diverse redenen niet meer optimaal functioneert?

Voor deze vraag zag Jeroen Mulder, hoofd bedrijfshygiëne en logistiek van het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda, zich in het najaar van 2008 gesteld.

In die periode werd hij geconfronteerd met een aantal ontwikkelingen met directe gevolgen voor de schoonmaak van de operatiekamers (OK’s) op zowel de Bleuland- als de Jozef-locatie.

Wat was het geval? De planning van de operatiekamers werd steeds strakker, waardoor het vrijwel onmogelijk was de OK’s overdag schoon te maken.

Tegelijk waren de kwaliteitseisen aangescherpt en hadden de OK-medewerkers – door de krapte op de arbeidsmarkt toch al niet in groten getale in huis – steeds minder tijd om bepaalde apparatuur zelf schoon te maken.

Het moet anders Mulder over de toen bestaande situatie: ‘De schoonmaak vond plaats tussen de ochtend- en middag-OK, met aan het eind van de dag een eindbeurt.

Maar dat was niet ideaal.

OK-programma’s liepen steeds vaker uit, waardoor de planning niet meer paste. We werkten per locatie met twee dames die als een OK vrij was, werden ingeseind door de OK-coördinator. Het OK-personeel zelf deed natuurlijk ook het nodige schoonmaakwerk aan de apparatuur en hulpmiddelen zoals de anesthesiekar, de diathermiezuil en de endoscopietoren, maar dat kwam door de tijdsdruk ook in het gedrang. Toen we bovendien constateerden dat er

‘De uitdaging was een programma en methodiek te ontwerpen waarbij de OK in korte tijd schoongemaakt kon worden’ steeds meer spullen in de OK kwamen, waardoor er nog meer schoonmaakwerk bijkwam, was het moment gekomen om te zeggen: dit moeten we anders gaan organiseren.’

Mulder zocht contact met Lia Steeman en nodigde haar uit voor een gesprek.

Steeman, al meer dan dertig jaar actief in het facilitaire werkveld in diverse

KERNGEGEVENS! Organisatie Plaats Project Schoonmaak Projectperiode Website

22

FAC0910_GHZ 22

functies, is sinds drie jaar zelfstandig adviseur op het gebied van facility management. Haar kennis en ervaring op het gebied van de gezondheidszorg en schoonmaak kwamen Mulder goed van pas. Alle reden dus om haar te vragen de OK-schoonmaak en de gehanteerde werkmethodes onder de loep te nemen.

Als eerste dook Steeman gedurende twee maanden letterlijk in de materie.

Ze trok operatiekleding en klompen aan en stapte meerdere malen de OK’s bin-

: Groene Hart Ziekenhuis : Gouda (2 locaties) : verbetering schoonmaak OK’s : eigen beheer : eind 2008 – september 2009 : www.ghz.nl

nen om de gang van zaken rondom de schoonmaak te analyseren. Ook maakte ze een complete inventarisatie van de aanwezige apparatuur en inventaris en voerde ze gesprekken met de betrokken disciplines, van de technische dienst tot medische fysica en van de ziekenhuishygiënist tot de manager OK.

Vernieuwingen Gaandeweg ontstond een beeld van hoe zaken anders konden. Daarbij speelde een aantal vernieuwingen een belangrijke rol.

Een daarvan was het opstellen van een nieuw schoonmaakprogramma inclusief verschuiving van de schoonmaakwerkzaamheden naar de tijden dat de OK’s niet in gebruik waren.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:39:02

thema schoonmaak

een vak apart Steeman: ‘De uitdaging was een programma en methodiek te ontwerpen waarbij de OK in korte tijd schoongemaakt kon worden. We hebben het nu zo ingericht dat we met een team van vier schoonmaakmedewerkers per locatie iedere OK eenmaal per week grondig schoonmaken, terwijl de andere OK’s dagelijks een goede eindbeurt krijgen, inclusief de apparatuur.’

Dat laatste is een belangrijke verandering, vervolgt Mulder, want het schoonmaken van de apparatuur lag voorheen bij de OK-medewerker zelf.

‘Alles wat naar de patiënt toe loopt, zoals buisjes en dergelijke, blijft de verantwoording van de anesthesie- en de OK-verpleegkundige, maar de rest maken wij nu schoon.’

gecontroleerd door de leiding van de schoonmaak.

Nieuw personeel Om de vorming van het nieuwe OKschoonmaakteam rond te krijgen legde Mulder contact met Karina van der Heijden, als ZZP’er van eind 2008 tot medio 2010 werkzaam in het Groene Hart Ziekenhuis, onder andere op het gebied van P&O en verandermanagement.

Dat nieuwe schoonmakers geworven moesten worden, had alles te maken

met het feit dat de veranderde aanpak en methodiek andere eisen aan de medewerkers stelden.

Van der Heijden: ‘Het gaat echt om ander werk. Een OK-schoonmaker is bezig met de anesthesietoren, infuuspompen en omloopkar, reinigt de vloer met de schrobzuigmachine, moet nauwgezet en secuur werken en bovendien in teamverband functioneren.

Kortom, er wordt meer van hem of haar verwacht dan van een reguliere schoonmaker. Natuurlijk hebben we eerst naar ons bestaande bestand

»

Grondige schoonmaakbeurt De wekelijkse grondige schoonmaakbeurt van een OK verloopt als volgt.

Als eerste wordt rond de klok van half vijf in de middag de apparatuur naar de patiëntensluis verplaatst. Hierdoor ontstaat de benodigde ruimte om de lampen, plafondroosters, wanden en ramen met behulp van een trap grondig en veilig schoon te maken. Vervolgens wordt de vloer geschrobd met een schrobzuigmachine en wordt de OK weer netjes ingeruimd.

Het schoonmaakwerk wordt uitgevoerd met behulp van de microvezelmethode, met voor elk apparaat een apart doekje. Afhankelijk van de situatie wordt het desinfectiewerk uitgevoerd met alcohol of chloor.

OK-assistent Een andere verandering is de introductie van een OK-assistent die op alle momenten van de dag beschikbaar is voor schoonmaakwerk op de OK. Bovendien vervult deze assistent overige werkzaamheden, zoals het halen of wegbrengen van medicijnen, het aanvullen van het linnengoed of OK-kleding en dergelijke. Deze persoon is in dienst van de OK gekomen, maar wordt met betrekking tot de schoonmaak vakinhoudelijk aangestuurd en

V.l.n.r. Karina van der Heijden, Lia Steeman en Jeroen Mulder, allen nauw betrokken bij het nieuwe schoonmaakconcept van de OK’s in het Groene Hart Ziekenhuis, Gouda.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_GHZ 23

23

24-08-2010 10:39:06

Als je keuze wilt bieden, moet je wel compleet zijn Facilitaire software als service

Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale ondersteuning voor al uw facilitaire, HRM en ITIL processen. Doordat u alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze!

N Axxerioun oLokigh t, www.akxixjkerioopn fs.nl

FMIS op basis van software as a service Axxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een gebruiksvriendelijke manier bewaken.

Servicedesk

Ook voor u de juiste keuze Axxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen, industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties.

Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420.

Projectbeheer

Reserveringen Contractbeheer Inkoop Gebouwbeheer Middelenbeheer Onderhoudsplanning

Documentbeheer Ruimtebeheer HRM ITIL

Axxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

FAC0910_GHZ 24

24-08-2010 10:39:12

thema schoonmaak

Schoonmaak van een operatiekamer in het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda. medewerkers gekeken, maar al snel bleek dat die medewerkers niet optimaal bij het nieuwe functieprofiel pasten. Vandaar dat we een extern traject zijn ingegaan.’

Van der Heijden zette de externe personeelswerving in gang en werd overspoeld door het aantal reacties. Een selectieronde volgde met als resultaat de indiensttreding van acht nieuwe schoonmaakmedewerkers in de zomer van 2009.

Dat dat allemaal vrouwen zijn geworden heeft te maken met de arbeidstijden, benadrukt Van der Heijden.

‘Mannen zijn over het algemeen kostwinner en willen fulltime werken. Bij ons praat je over contracten van vijftien uur per week die met name voor vrouwen interessant zijn.’

Uitbesteden?

Dat het ziekenhuis het OK-schoonmaakwerk niet bij een facilitair dienstverlener heeft ondergebracht, was een

uitbesteden, moet je maar afwachten hoe dingen gaan. Wij werken nu in een vaste bezetting, zodat mensen kennis hebben van de dagelijks wisselende OK’s. Ook is de back-up geregeld door een aantal mensen die normaliter de poli’s schoonmaken, bij de opstart mee te laten draaien. Zij vallen in bij ziekte en verlof. Ook aan de vervanging van de OK-assistent is gedacht: de OKschoonmakers zijn voor dat werk getraind zodat zij kunnen invallen. Om al die redenen hebben we gezegd: we blijven ook dit werk in eigen beheer doen.’

Kosten Vanzelfsprekend was de financiering van het project ook een aandachtspunt. Door verschuiving van bestaande uren van overdag naar de namiddag c.q. het begin van de avond hoefden er voor de dagelijkse schoonmaak geen extra uren vrijgemaakt te worden. De enige extra kostenpost werd gevormd

‘Er is nu een OK-assistent die op alle momenten van de dag beschikbaar is voor schoonmaakwerk op de OK’

daardprogramma. De OK van een oogarts is immers heel anders dan die van de gynaecoloog of van de orthopeed.

Ons programma houdt daar rekening mee. Dat heb ik nog niet vaak gezien bij andere ziekenhuizen.’

De samenwerking tussen de disciplines is een andere factor, vult Mulder aan.

‘Schoonmaak, de technische dienst, medische fysica, de ziekenhuishygiënist, de OK, we hebben samen gekeken hoe we zaken anders en beter kunnen doen. Daardoor heb je betere communicatie met alle voordelen van dien.’

Daarnaast is goede training van belang, zegt Van der Heijden. ‘Alle medewerkers hebben inmiddels een SVStraining operatiekamerschoonmaak gevolgd. We zijn zelfs pilotziekenhuis voor deze nieuwe opleiding. Dat geeft wel aan dat we innovatief zijn met deze aanpak en opzet.’

Imago bewuste keuze, zegt Mulder. ‘De OKmanager moest er op kunnen vertrouwen dat in de nieuwe opzet het werk goed gedaan zou worden. We namen immers bepaalde werkzaamheden van hem over. Het vertrouwen dat het goed zou komen had hij wel in mij en mijn dienst, mede omdat we alles hier in eigen beheer doen. Maar als je kiest voor

door de aanname van twee OK-assistenten (voor beide locaties één persoon) voor zeven uur per dag.

Succes De kracht van de nieuwe methode zit hem in een aantal factoren, zegt Steeman. Maatwerk is een daarvan.

‘We werken niet volgens een stan-

Bijkomend voordeel van de gehele vernieuwing voor Mulder is dat de schoonmaak heeft laten zien een professionele partner te kunnen zijn.

‘De OK is een belangrijke en kritische klant. Kwaliteit staat voorop. Daar sta ik voor en ik draag dit graag uit. Deze vernieuwing levert daar een waardevolle bijdrage aan.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_GHZ 25

25

24-08-2010 10:39:12

thema schoonmaak

De impact van Het Nie schoonmaakonderhoud Wat betekent Het Nieuwe Werken in de praktijk voor het schoonmaakonderhoud? Een zoektocht naar de praktische consequenties voor het schoonhouden van de nieuwe werkomgeving en de veranderde gebruiksfuncties binnen het nieuwe werkconcept bij UVIT (Univé-VGZ-IZA-Trias) in Arnhem. MARGRIET VAN DIJKEN EN HAYK SIMONS *

I

n het nieuwe hoofdkantoor van UVIT (de fusieorganisatie van Univé, VGZ, IZA en Trias) in Arnhem komen 1.100 medewerkers te werken in een volledige flexomgeving.

Het kantoor en het werk zijn dusdanig ingericht dat plaats- en tijdonafhankelijk werken optimaal wordt gefaciliteerd, mede door ondersteuning van de medewerkers met moderne ITmiddelen.

Met de ingebruikname van het kantoor vorig jaar trad een bijzonder schoonmaakcontract in werking tussen opdrachtgever UVIT en schoonmaakbedrijf Asito. Atir verzorgde als onafhankelijke adviseur de begeleiding van de aanbesteding. Reden voor een gesprek met Jennifer Slasi-Janssen, als teammanager Facilitair Bedrijf bij UVIT verantwoordelijk voor de ideeën en de uitwerking van het facilitaire concept, en Edwin van Zetten en Maarten van Wezel, vestigingsmanager respectievelijk operationeel manager bij Asito.

bruikt dan een normale, vaste werkplek. Per dag maken met gemak enkele medewerkers na elkaar gebruik van

Mij een zorg?

Voelen mensen zich meer verantwoordelijk voor het schoonhouden van een eigen werkplek dan voor een flexwerkplek? De theorie geeft aan dat medewerkers bij flexwerkplekken de ruimte vaak niet meer als eigen beschouwen, waardoor de kans groot is dat oud papier of lege koffiekopjes niet worden opgeruimd.

Een ander punt is bovendien dat een flexplek veelal intensiever wordt ge-

26

FAC0910_HNW 26

hetzelfde bureau. Voldoende gelegenheid dus voor een grotere mate van vervuiling van de werkomgeving.

Praktische ervaringen UVIT UVIT heeft de volgende ervaringen met schoonmaken binnen het concept Het Nieuwe Werken: » mensen raken iets van zichzelf kwijt. Daardoor is een prettige en schone werkomgeving extra belangrijk; » door de nieuwe werkomgeving zijn alle ogen kritisch gericht op de facilities; de schoonmaak moest vanaf de eerste dag goed verlopen en zichtbaar zijn; » de communicatie tussen schoonmaker en kantoormedewerker vereist voor beide partijen enige gewenning: de ‘goedemorgen’-groet heeft inmiddels terrein gewonnen; » door centralisatie van afvalverzameling zijn de werkplekken opgeruimder; » de actieve signaalfunctie vraagt om zeer alerte schoonmaakmedewerkers, niet iedereen past in deze omgeving; » schoonmaken in een flexomgeving begeeft zich duidelijk op het terrein van hospitality; het is meer dan schoonmaken alleen; » schoonmakers zijn gastheer/gastvrouw en moeten zich ook zo voelen. Er is gekozen voor een speciale kledinglijn voor de schoonmakers die bijdraagt aan dit gevoel (blouse met spijkerbroek); » partnership en vertrouwen zijn de sleutelwoorden: in een nieuwe omgeving ontdek je gezamenlijk hoe het schoonmaakonderhoud het beste aansluit bij de situatie; » maandelijks actief uitwisselen van ervaringen in voorkomende situaties met het operationele management van het schoonmaakbedrijf; » gebouwgebruikers zijn nu na een jaar gewend aan dagschoonmaak, dagschoonmakers en opruimen van de gebruikte werkplek, de cleaning kit heeft z’n intrede gedaan; » de kosten voor het schoonmaakonderhoud zijn gemiddeld genomen niet hoger dan voor een regulier concept; » de gekozen afwerkmaterialen hebben meer impact op de schoonmaakkosten dan het concept Het Nieuwe Werken op zich (er zijn soms gewaagde keuzes gemaakt inzake afwerkmaterialen); » controle op het schoonmaakonderhoud vindt dagelijks plaats op basis van gebruikersbeleving; » periodiek wordt het schoonmaakresultaat gecontroleerd aan de hand van VSR-KMS NEN 2075 (technische controle).

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:38:31

thema schoonmaak

uwe Werken op het cleaning kits in de service corner geplaatst zodat iedereen een doekje over het bureau of het eigen beeldscherm kon halen.

Foto: Asito

Volgens Slasi-Janssen moesten de UVIT-medewerkers zeker wennen aan de nieuwe werkplek met de bijbehorende gebruiken. Neem zoiets als het ontbreken van een afvalbak of papierbak naast het bureau. Mensen moeten nu naar de service corner lopen voor het afvoeren van gebruikt papier, hetgeen toch een verandering is.

Maar na enkele maanden sloegen de bezwaren om in een positievere beleving. Beweging heeft zo z’n voordelen.

Het opruimen en netjes houden van de gezamenlijke werkomgeving verloopt steeds beter. Daarbij komt dat de dreiging van de grieppandemie heeft meegeholpen in het rein houden van de flexwerkplekken. De medewerkers voelden toen echt het belang van het tussentijds zelf schoonmaken van de flexplek. Om dat te faciliteren werden

Resultaat telt Om de schoonmaak van de flexplekken op een goede manier vorm te geven heeft UVIT gekozen voor een resultaatgericht schoonmaakcontract. Het resultaat staat omschreven in de vorm van een opleverstaat. Belangrijke vragen daarbij zijn de volgende: hoe wil UVIT het gebouw aantreffen, hoe schoon moet het zijn en op welke momenten moet het schoon zijn?

Uitgangspunt is de aanwezigheid van een 100 procent schone werkomgeving op de momenten van controle. Uiteraard wordt een bepaald percentage verstoringen geaccepteerd, de mens is

Praktische ervaringen schoonmaakbedrijf Asito heeft de volgende ervaringen met schoonmaken binnen het concept van Het Nieuwe Werken: » resultaatverantwoordelijkheid voor een afdeling zorgt voor beduidend meer plezier en een hogere prestatie bij de schoonmakers; » de innovatieve en verfrissende werkomgeving werkt zowel voor de gebouwgebruikers als de schoonmakers aantoonbaar prestatieverhogend; » het verloop onder de schoonmakers is verrassend laag; » de interactie tussen schoonmaakbedrijf en kantoormedewerkers is onderdeel van het proces; » flexibiliteit in ureninzet van avond naar ochtend is van wezenlijk belang; » schoonmaakvraagstukken worden gesignaleerd, opgelost en pas daarna gecommuniceerd naar de klant; » werkelijke proactiviteit komt tot stand in een constructieve samenwerking met de opdrachtgever; UVIT ondersteunt voelbaar het partnershipmodel; » door het ontbreken van structureel persoonlijk gebruik van een werkplek door UVITmedewerkers is een hogere schoonmaakprestatie haalbaar op de kantoorafdelingen (clean desk principe); » door het ontbreken van telefoons, vaste computers en diverse kantoorbenodigdheden per werkplek is een hogere schoonmaakprestatie haalbaar op de kantoorafdelingen; » bewustzijn bij de schoonmaakmedewerkers van hun bijdrage in de hospitalitybeleving van gebouwgebruikers vraagt extra training in houding en gedrag: schoonmaken is een vak, gastheer/vrouw zijn is een houding; » signaleren geeft inzicht in de benodigde schoonmaak voor het afgesproken resultaat; de verhouding ‘schoonmaken’ en ´signaleren’ is anders dan bij een regulier schoonmaakcontract, eerst signaleren dan pas handelen; » schoonmakers zijn gastheer/gastvrouw en moeten zich ook zo voelen. De opstelling en de houding vanuit de opdrachtgever zijn hierbij zeer van belang.

Bij UVIT wordt schoongemaakt van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds zeven uur. tenslotte geen robot. De VSR-KMS NEN 2075, de landelijk erkende methodiek om schoonmaakresultaat te controleren, kan prima worden toegepast op het contract bij UVIT. De controles tot dusverre geven een positief beeld. Het is een bevestiging dat het schoonmaakteam zeer op resultaat is gefocust.

24 uur per dag klaarstaan?

In veel kantooromgevingen wordt nog steeds ’s avonds na kantoortijd schoongemaakt en vindt overdag geen onderhoud plaats. Bij UVIT wordt schoongemaakt van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds zeven uur.

Van Zetten van Asito benadrukt dat er ook in Het Nieuwe Werken-concept veel vaste schoonmaakwerkzaamheden zijn uit te voeren. Met name ’s ochtends en ’s avonds volgen de schoonmakers een vaste route. Als bepaalde

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_HNW 27

»

27

24-08-2010 10:38:31

eert op Gom organis t symposium 6 oktober he erken, ‘het nieuwe w ak’. een schone ta r informatie Ga voor mee m.nl en naar www.go loos in. schrijf u koste

Om beter schoon te maken gaan we eerst even op uw stoel zitten

Schone ruimtes bevorderen het werkplezier, brengen tot uitdrukking dat een bedrijf of organisatie geeft om het welzijn van zijn medewerkers, leiden tot minder ziekteverzuim en dragen bij aan een positief imago. Gom Schoonhouden is al meer dan 40 jaar gespecialiseerd in goed en efficiënt schoonhouden. Onze 7000 medewerkers zijn elke dag in het hele land actief om kantoren, productielocaties, publieke ruimtes (luchthavens, stations etc.) en ziekenhuizen vakkundig schoon te maken.

Met een systematische aanpak die we hebben laten patenteren en die uniek is in de wereld. Wilt u weten wat Gom voor uw organisatie kan betekenen? Kijk voor meer informatie op www.gom.nl of bel (010) 298 11 44. Wij zijn u graag van dienst.

Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek FAC0910_HNW 28

24-08-2010 10:38:34

thema schoonmaak

Jennifer Slasi-Janssen, teammanager Facilitair Bedrijf bij UVIT, aan het werk op een van de vele flexplekken in het nieuwe UVIT-hoofdkantoor in Arnhem. ruimten bezet zijn en daardoor ’s avonds niet schoongemaakt kunnen worden, wordt de handeling naar de ochtend verschoven. Dit vergt een flexibele instelling van de schoonmakers qua ureninzet.

De werkzaamheden overdag kennen een 80/20-verdeling: 80 procent van de handelingen is ingepland, 20 procent is vraaggestuurd met in hoofdlijnen twee triggers: eigen signalering en ontvangen opmerkingen bij de servicedesk.

Vanwege de mogelijke geluidsoverlast gebeurt het stofzuigen van de flexplek-

ken niet overdag maar na 17.00 uur of ’s ochtends rond 8.00 uur.

Meer dan schoonmaken alleen Slasi-Janssen heeft zich vooraf goed georiënteerd en nagedacht over het totale serviceconcept. Verschillende andere organisaties zijn bezocht om een beeld te krijgen hoe de gastvrijheidsbeleving vorm moest krijgen voor UVIT. De schoonmakers spelen een belangrijke rol in het creëren van een gastvrije omgeving. Het gaat om meer dan alleen schoonmaken! Van Wezel van Asito vertelt over de extra opleiding

Duurder of goedkoper?

Aspecten die kostenverhogend werken voor schoonmaakonderhoud in een flexomgeving: » keuze voor opvallende afwerkmaterialen en kleurstelling; » dagelijks schoonmaken is noodzakelijk door intensief gebruik van werkplekken en vergaderruimten; » schoonmakers wijken frequent af van de logistiek meest voordelige routing; » meer vraaggestuurd schoonmaken, groter variabel/onvoorspelbaar deel; » meer dagelijkse controle en begeleiding door de leiding van de leverancier; » naast vakopleiding schoonmaakonderhoud zijn ook opleiding en training gericht op gedrag en houding noodzakelijk; » ruimere openingstijden van het kantoor, meer tijd voor vervuiling; » extra afstemming en overlegmomenten tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf.

Aspecten die kostenverlagend werken voor schoonmaakonderhoud: » clean desk policy (hoort automatisch bij flexwerkplekken); » de persoonlijke benodigdheden voor het werk worden in trolley of rugzak versleept naar huis of geplaatst in de persoonlijke locker op de afdeling; » nagenoeg geen vaste telefoons aanwezig; » geen vaste computeropstellingen met bijbehorende bekabeling; » geen persoonlijke bezittingen op de werkplekken; » geen afvalbak en papier op iedere werkplek maar per afdeling één grote verzamelbak in de service corner; » geen vaste printers/copiers per werkplek maar centrale voorzieningen in de service corner.

die de schoonmakers hebben genoten.

In vier sessies is aandacht besteed aan thema’s als gastvrijheid, representativiteit, proactiviteit en communicatie.

Met rollenspellen hebben de schoonmakers kunnen ervaren hoe men overkomt in uiteenlopende situaties met als resultaat: meer bewustzijn over de bijdrage aan de gastvrijheidsbeleving van UVIT-medewerkers. Men verstaat steeds beter de kunst om vriendelijk en positief aanwezig te zijn zonder storend op te treden. De groet bij binnenkomst wordt meer en meer beantwoord.

Innovatief contract?

Wat vraagt Het Nieuwe Werkenconcept bij UVIT inhoudelijk van een schoonmaakcontract? In het Programma van Eisen zijn de volgende belangrijke items uitgewerkt: » Hoe wordt het resultaat bepaald en vastgelegd? » Hoe kunnen de inschrijvende partijen worden aangesproken op hun creativiteit en ondernemend vermogen? » Hoe maakt de dienstverlener concreet de omslag van handelingsgericht naar resultaatgericht? » Wat betekent de veranderende rol voor de schoonmaakmedewerkers en hoe wordt dit begeleid? » Op welke wijze worden ervaringen uitgewisseld om gezamenlijk te komen tot continue verbeteringen?

De inschrijvende partijen zijn uitgenodigd om hun visie hierop te geven en hier zelf praktische invulling aan te geven. Dit geldt ook voor het thema ‘partnership’ met als kernvraag: op welke wijze kan partnership daadwerkelijk succesvol zijn? ‹‹

* Margriet van Dijken en Hayk Simons zijn

Bij UVIT heffen de plussen en de minnen elkaar voorlopig op. Als het schoonmaakproces optimaal is ingeregeld en de medewerkers het gezamenlijke verantwoordelijkheidsgevoel voor een schone omgeving verder ontwikkelen, zullen de kosten voor het reguliere schoonmaakonderhoud eerder dalen dan toenemen.

hoofd commerciële zaken respectievelijk directeur bij Atir (www.atir.nl), een onafhankelijke adviesorganisatie en erkend makelaar in schoonmaakdienstverlening

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_HNW 29

29

24-08-2010 10:38:35

thema schoonmaak

Wira ook bij aanbestedi van belang In februari is een wet in werking getreden (Wet implementatie rechtsbeschermingsrichtlijnen aanbesteden) waarmee inschrijvende én aanbestedende partijen in het kader van een Europese aanbesteding schoonmaakonderhoud te maken kunnen krijgen. De belangrijkste bepalingen op een rij. GIJS VERBERNE *

O

p 19 februari 2010 is de Wet implementatie rechtsbeschermingsrichtlijnen aanbesteden in werking getreden, kortweg de Wira.

Deze wet beoogt de rechtsbescherming van (potentiële) inschrijvers bij Europese aanbestedingen te versterken.

Ook kunnen overeenkomsten die in strijd met het aanbestedingsrecht zijn gesloten, vatbaar zijn voor vernietiging.

De wet is niet alleen voor inschrijvers relevant, maar kent ook verplichtingen voor aanbestedende diensten waarvan zij zich terdege bewust moeten zijn.

De Wira introduceert met name nieuwe regels over: » de motivering van een gunningsbeslissing (waaronder ook begrepen een besluit tot intrekking van een aanbesteding) en » de vernietiging van overeenkomsten die in strijd met het aanbestedingsrecht zijn gesloten.

Motivering gunningsbeslissing De Wira schrijft voor dat de mededeling van een gunningsbeslissing, zijnde een voornemen tot gunning, de ‘relevante redenen’ voor die beslissing moet bevatten. De afgewezen inschrijver hoeft hier dus niet om te vragen.

Volgens de Memorie van Toelichting dienen ‘alle’ relevante redenen bekend te worden gemaakt. Wat relevant is, lijkt in bepaalde mate subjectief. Volgens de Wira zijn relevante redenen met name de behaalde scores en de

30

FAC0910_Wira 30

relatieve positie ten opzichte van de winnaar. Dit kan worden toegelicht aan de hand van bijvoorbeeld: » de eindscores van zowel de afgewezen inschrijver als van de geselecteerde ondernemer; » de scores van de afgewezen inschrijver op specifieke kenmerken, en de reden waarom op dat specifieke kenmerk eventueel niet de maximale score is toegekend;

een deugdelijk gemotiveerde gunningsbeslissing de zogenaamde Alcateltermijn niet gaat lopen. Een aanbestedende dienst moet ten minste vijftien dagen in acht nemen voordat hij de beoogde overeenkomst mag sluiten.

Uit de Wira volgt dat deze stand-still termijn geldt voor de mededeling van de gunningsbeslissing aan de betrokken inschrijvers en gegadigden. Onzes inziens verdient het uit praktisch oogpunt aanbeveling ook bij het afwijzen van gegadigden, dat wil zeggen in de selectiefase van een niet-openbare procedure, een dergelijke termijn te hanteren.

Vernietiging overeenkomst Voorheen was een overeenkomst die in strijd met het aanbestedingsrecht was gesloten, in beginsel rechtsgeldig. De

Zonder een deugdelijk gemotiveerde gunningsbeslissing gaat de zogenaamde Alcatel-termijn niet lopen » verduidelijking van de toepassing van de gehanteerde criteria bij gunning volgens het criterium economisch meest voordelige inschrijving.

Een deugdelijke motivering van een gunningsbeslissing is van groot belang.

Uit de Wira volgt namelijk dat zonder

Wira doorbreekt in bepaalde gevallen deze regel. De rechter kan op vordering van bijvoorbeeld een marktpartij die constateert dat vóór het verstrijken van de Alcatel-termijn de aanbestede overeenkomst gesloten wordt of een aanbestedingsplichtige opdracht onderhands

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:37:50

thema schoonmaak

ngen schoonmaak aan een concurrent is gegund, de reeds gesloten overeenkomst vernietigen, Afgewezen inschrijvers moeten zich wel actief opstellen. De Wira stelt namelijk grenzen aan de termijn waarbinnen een vordering tot vernietiging van een overeenkomst moet worden ingesteld. In gevallen waarin » (i) de aanbestedende dienst de aankondiging van de gegunde opdracht bekendmaakte overeenkomstig het Bao, of » (ii) de aanbestedende dienst aan de betrokken inschrijvers en gegadigden een kennisgeving zond van de sluiting van de overeenkomst, vergezeld van de relevante redenen voor de gunningsbeslissing, geldt dat een vordering tot vernietiging binnen dertig dagen moet worden ingesteld. Voor andere situaties geldt een termijn van zes maanden na datum van het sluiten van de betreffende overeenkomst.

Niet alle in strijd met het aanbestedingsrecht gesloten overeenkomsten kunnen worden vernietigd. Zo is de Wira niet van toepassing voor opdrachten met een waarde onder het toepasselijke drempelbedrag of concessies voor diensten.

Als een aanbestedende dienst niet zeker weet of hij een bepaalde opdracht onderhands kan gunnen, bijvoorbeeld als hij niet zeker weet of een opdracht de relevante drempelwaarde overschrijdt of een opdracht als een zogenaamde IIA- of IIB-dienst moet worden aangemerkt, kan hij ervoor kiezen het voornemen tot gunning ‘officieel’ bekend te maken (in het Publicatieblad van de Europese Unie).

In dat geval hebben geïnteresseerde partijen vijftien dagen om tegen het voornemen van de (onderhandse) gunning in rechte op te komen. Als binnen die vijftien dagen niet is geageerd, kan de aanbestedende dienst

de overeenkomst ‘veilig’ sluiten en kan deze niet meer worden vernietigd. Dit laat een eventuele rechtmatigheidstoets van een accountant onverlet.

Boetes NMa Als bijvoorbeeld de in strijd met het aanbestedingsrecht gegunde opdracht geheel of ten dele al is uitgevoerd, kan de rechter oordelen dat, hoewel de overeenkomst op zich vatbaar is voor vernietiging, het noodzakelijk is dat deze geheel of ten dele in stand blijft.

Dat kan het geval zijn als - alle relevante aspecten in aanmerking genomen - dwingende redenen van algemeen belang het noodzakelijk maken dat de overeenkomst in stand blijft.

Daarbij heeft de rechter de mogelijkheid de looptijd van de overeenkomst te verkorten.

Als de rechter een overeenkomst om dwingende redenen van algemeen belang toch in stand houdt, al dan niet met verkorting van de looptijd van die overeenkomst, zal (dus niet ‘kan’) de Nederlandse Mededingingsautoriteit de aanbestedende dienst een boete

opleggen. De boete bedraagt maximaal 15 procent van de waarde van de betreffende overheidsopdracht. Tegen dat besluit is bezwaar bij de NMa mogelijk.

Kortom, concurrenten zullen elkaar wellicht met verrekijkers bespieden, zodat ze geen opdracht missen. Dit kan ook betekenen dat een bij een aanbesteding verloren opdracht, die later ten onrechte wezenlijk wordt gewijzigd, in beginsel alsnog voor vernietiging vatbaar is. De opdracht zal dan heraanbesteed moeten worden (nieuwe ronde, nieuwe kansen!). ‹‹

* mr. Gijs Verberne is advocaat bij Van Doorne advocaten, notarissen en fiscalisten te Amsterdam (Verberne@van-doorne.com)

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Wira 31

31

24-08-2010 10:37:54

thema schoonmaak

Resultaatgerichte schoo de zaken op een rij Steeds vaker worden schoonmaakcontracten resultaatgericht aanbesteed.

Wat wordt verstaan onder ‘resultaatgerichte’ schoonmaak, wat kan het voor u betekenen en wat heeft een overgang naar een dergelijk contract voor gevolgen? ROELAND WAALWIJK MFM EN NIELS STAVERMAN *

H

et begin is vaak helder. Een organisatie heeft een bepaald aantal vierkante meters vloeroppervlak die schoongemaakt moeten worden. Echter, men wil af van dikke bestekken, minutieuze werkbeschrijvingen en het gekissebis over de vlekken op een bureau. ‘Het moet gewoon schoon zijn!’ Zo moeilijk kan dat niet zijn.

De visie dat een schoonmaakbedrijf de ruimte moet krijgen om naar eigen inschatting zaken schoon te houden wordt steeds meer gemeengoed. Waarom? Omdat - zo wordt vaak gedacht het conform een strak werkprogramma en planning uitvoeren van de werkzaamheden niet langer wenselijk is en tot verlies van efficiency leidt.

Maar is dat ook werkelijk zo? Leiden inspanningsgerichte contracten op grote schaal tot verlies van efficiency? De praktijk leert dat schoonmaakbedrijven goed in staat zijn om niet onnodig vaak zaken te reinigen. Op deze wijze kan de ureninzet worden verlaagd en de efficiency worden verhoogd.

De televisie-uitzending van Zembla in juni 2010 stond in het teken van de schoonmaakbranche. In die uitzending kwam onder meer naar voren dat schoonmaakbedrijven deze ruimte weten te benutten. Maar dat is alleen goed mogelijk als ook kritisch wordt gekeken naar de geleverde kwaliteit en dus: naar het resultaat.

In eerste aanleg kan worden geconcludeerd dat inspanningsgerichte contracten in veel gevallen al een resultaatge-

32

FAC0910_Resultaat 32

richte uitvoering kennen. In hoeverre dat zo is hangt af van een aantal zaken, zoals de wijze waarop een opdrachtgever inhoudelijk stuurt op werkprogramma’s en planningen.

Meten is weten De omgekeerde redenering is natuurlijk ook mogelijk: waarom zou je vasthouden aan werkprogramma’s en planningen als de uitvoering toch altijd plaatsvindt op basis van het resultaat? En hierin schuilt natuurlijk ook de kracht van een resultaatgericht contract.

Hoe dan ook, de functie van werkomschrijvingen, planningen en bestekken mag niet worden onderschat. Hier zijn enkele redenen voor te noemen: » ze vormen voor een opdrachtgever

een solide basis voor inhoudelijke discussies, enerzijds in het kader van de algemene monitoring van de dienstverlening en anderzijds bij vragen en/of problemen; » ze zorgen dat een opdrachtgever weet wat hij krijgt (of behoort te krijgen) en zijn dus een absolute must om te kunnen samenwerken; » ze vormen de basis op grond waarvan de eindkwaliteit omschreven kan worden. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door het benoemen en hanteren van een kwaliteitmeetsysteem (zoals VSR, PKM of anders).

De uitkomsten van zo’n meetsysteem kunnen worden gekoppeld aan eventuele bonussen en malussen. Deze worden primair vastgesteld op basis van resulta-

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:37:17

thema schoonmaak

nmaak:

ten, zij het dat deze worden gerelateerd aan de werkprogramma’s en planningen. Als het werkprogramma (of de planning) niet geheel wordt uitgevoerd, maar de uitkomst van een kwaliteitsmeting voldoende is, wordt normaal gesproken geen malus toegepast.

Tot zover de inspanningsgerichte contracten.

Het resultaat telt Resultaatgerichte contracten kunnen zeker van meerwaarde zijn om onnodige toepassing van werkprogramma’s en planningen te voorkomen en discussies over de geleverde dienstverlening helder te houden.

Echter, dit is alleen mogelijk als het resultaat voldoende wordt gedefinieerd.

Door middel van eindtermen (een eindterm = een beschrijving per element van de mate van vervuiling die is toegestaan) wordt helder gemaakt wat een opdrachtgever mag verwachten van de schoonmaak.

Een resultaatgericht contract waarbij deze eindtermen niet zijn gedefinieerd leidt tot onvoldoende zekerheid en helderheid voor een opdrachtgever, met kans op alleen maar meer discussie dan voorheen.

Het is dus zaak om vooraf vast te stellen welke kwaliteit (resultaat) is vereist. Dit kan verschillen per type gebruiker, gebouw, ruimte, et cetera.

ment van schoonmaak te voldoen aan de eindtermen. » Bij standkwaliteit dient het schoonmaakonderhoud tussen vooraf overeengekomen tijdstippen te allen tijde te voldoen aan de eindtermen.

Voorbeeld: een entree van een ziekenhuis vereist een heel ander resultaat dan een reguliere kantoortuin.

Het vereiste resultaat kan op meerdere manieren worden vastgelegd. Hierbij zal een vastgestelde samenhang moeten bestaan tussen de verschillende elementen die zich in een ruimte bevinden. Zo zal de reinheid van een vloer normaal gesproken zwaarder wegen dan de reinheid van een hoge richel. Hetzelfde geldt voor een samenhang tussen verschillende ruimtesoorten binnen een gebouw (voorbeeld: de reinheid van toiletten zal zwaarder wegen dan de reinheid van een magazijn).

Ook kunnen de mate van vervuiling en de soort vervuiling worden vastgelegd.

Enerzijds wordt dit vastgelegd voor hetgeen is toegestaan. Anderzijds kan dit bij een kwaliteitsmeting voor de verschillende onderdelen inzichtelijk worden gemaakt.

Oplever- of standkwaliteit?

Resultaatgerichte contracten kunnen worden geïmplementeerd op basis van twee soorten kwaliteit: oplever- of standkwaliteit. » Opleverkwaliteit houdt in dat de dagen en tijdstippen waarop schoonmaak dient te worden uitgevoerd worden vastgesteld. Het schoonmaakonderhoud dient ná het mo-

Standkwaliteit is in de regel aanmerkelijk duurder dan opleverkwaliteit, omdat het niveau en de duur van de geleverde inspanningen veel groter zijn. Een schoonmaakbedrijf heeft nu eenmaal meer inzet van personeel (uren) nodig om gedurende een langere periode een vastgesteld kwaliteitsniveau te kunnen garanderen.

De omgeving waarin de schoonmaak plaatsvindt, is bepalend voor de keuze tussen oplever- of standkwaliteit. Met name publieke ruimten en omgevingen waar dagschoonmaak gewenst is, zijn geschikt voor schoonmaakonderhoud op basis van standkwaliteit.

Overigens zijn ook combinaties van beide mogelijk. Hierbij valt te denken aan gebouwen waarin het schoonmaakonderhoud van alle ruimtesoorten wordt uitgevoerd op basis van opleverkwaliteit, met uitzondering van sanitaire ruimten; deze ruimten moeten gedurende de openingstijden voldoen aan de eindtermen, waarbij weer sprake is van standkwaliteit.

Iets voor u?

Wie kiest voor resultaatgericht schoonmaakonderhoud hoeft niet meer na te denken over een gespecificeerde beschrijving van uit te voeren handelingen en bijbehorende frequenties. Deze verantwoording komt name-

5 tips voor resultaatgerichte contracten 1. Beschrijf de (on)mogelijkheden en meerwaarde van een resultaatgericht contract.

2. Formuleer eindtermen concreet en helder en maak ze meetbaar.

3. Maak een resultaatgericht contract voldoende beheersbaar.

4. Monitor een resultaatgericht contract ook in de vorm van belevingskwaliteit.

5. Informeer en betrek gebouwgebruikers bij de implementatie van een resultaatgericht contract.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Resultaat 33

»

33

24-08-2010 10:37:20

Met CFP meer dan 1 miljoen bespaard op de kosten bij de ANWB Bedrijf ANWB Business Services is verantwoordelijk voor alle facility management en huisvesting.

Vraagstelling Hoe wordt ANWB Business Services de beste partner van de ANWB?

Resultaten Er is een kostenbesparing gerealiseerd van meer dan 1 miljoen euro waarbij de klanttevredenheid is gestegen naar een 7,6.

Case CFP heeft in de periode 2008-2009 samen met de ANWB in eerste instantie een benchmark uitgevoerd. Hieruit bleek dat op een aantal gebieden kosten bespaard, en kwaliteit verbeterd kon worden. CFP heeft eerst strategische uitgangspunten helpen formuleren en op basis daarvan verbeterstappen gedefinieerd. Dit heeft ertoe geleid dat er vervolgtrajecten zijn geïmplementeerd in energiebesparing en maincontracting van onderhoud, in het bedrijfsrestaurant en in het reproductiecentrum.

Over CFP Corporate Facility Partners BV biedt complete dienstverlening in Facility Management en Huisvesting voor grote en middelgrote organisaties.

CFP levert maatwerk en werkt nauw samen met de klant vanuit een integrale visie op drie verschillende trends binnen het werkgebied van de klant: noodzaak tot kostenreductie, duurzaamheid en outsourcing en centralisatie. Onze dienstverlening richt zich op huisvesting, management, kostenreductie en duurzaamheid. Wat CFP uniek maakt is expertise in vastgoed, techniek en services, gecombineerd met ervaring in implementatie op die gebieden. CFP heeft succesvolle ervaring met performance contracting. Hierbij is de fee voor CFP afhankelijk van de waarde die voor de klant wordt gecreëerd.

“Met CFP ontwikkelt ANWB Business Services zich tot dé facilitaire partner voor de ANWB. Door gezamenlijke projectteams en inhoudelijke expertise is er een kostenbesparing gerealiseerd van meer dan 1 miljoen Euro waarbij de klanttevredenheid is gestegen naar een 7,6“.

Erik de Jonge, manager Business Services

Corporate Facility Partners BV Amersfoortseweg 15a 7313 AB Apeldoorn

FAC0910_Resultaat 34

tel 055 - 355 51 99 fax 055 - 355 25 55 www.cfp.nl

24-08-2010 10:37:24

thema schoonmaak

lijk bij het schoonmaakbedrijf te liggen, dat zelf bepaalt welke handelingen met welke frequentie uitgevoerd moeten worden om het gewenste resultaat te realiseren.

Vooraf vastleggen Net als werkprogramma’s dienen de eindtermen wat betreft de kwaliteit vooraf te worden vastgelegd. Daarmee kunnen schoonmaakbedrijven inschatten hoeveel tijd zij nodig hebben om een gebouw schoon te houden conform de afgesproken eindtermen.

Het gewenste resultaat moet expliciet worden omschreven in eindtermen die op elementniveau aangeven welke vervuiling is toegestaan. Belangrijk hierbij is dat de beschrijving van deze eindtermen overeenkomt met de gewenste beleving van het schoonmaakonderhoud.

Dit is alleen mogelijk door de eindtermen in de praktijk te toetsen en inzichtelijk te maken. Proefmetingen zijn hierbij een belangrijk onderdeel om beleving en eindtermen met elkaar te laten rijmen.

Muteren En als er sprake is van mutaties, dus als ruimtes van functie veranderen (voorbeeld: twee kantoren worden samengevoegd tot een vergaderzaal), zijn er dan verschillen tussen een inspannings- en een resultaatgericht contract? Nee, die zijn minimaal. In beide gevallen zijn de uitgangspunten van het contract leidend.

Ook aan toepassing van een bestek of ruimtestaat valt nauwelijks te ontkomen als de uitgangspunten voor alle partijen helder moeten worden gehouden. Bij resultaatgerichte contracten geldt namelijk ook dat de eigenschappen van een locatie (mede) bepalend zijn voor de kosten en de uiteindelijke inzet van een schoonmaakbedrijf (voorbeeld: een locatie met relatief veel

toiletten blijft arbeidsintensiever en kostbaarder om schoon te houden).

Binnen een resultaatgericht contract is het lastiger om het werkprogramma (lees: de eindtermen) tussentijds te wijzigen. Met name in het kader van eventuele bezuinigingsdoelstellingen kan dit tot knelpunten leiden. De opdrachtgever kan binnen een resultaatgericht contract namelijk niet meer terugvallen op werkprogramma’s en planningen.

Om deze knelpunten te voorkomen is het mogelijk eindtermen te koppelen aan een opleverfrequentie. Het schoonmaakbedrijf dient in dat geval ervoor zorg te dragen dat ruimten conform een vaste schoonmaakfrequentie (bijvoorbeeld driemaal per week) voldoen aan de eindtermen. Toepassing van ruimtecategorieën, vaste opleverfrequenties en hieraan gerelateerde vierkantemeterprijzen maken mutaties in dit kader eenvoudiger.

Andere benadering Wie met resultaatgericht schoonmaakonderhoud aan de slag gaat, moet zich wel realiseren dat het de nodige veranderingen vergt. Veranderingen bij zowel de schoonmaakmedewerkers als bij de gebouwgebruikers: » schoonmaakmedewerkers moeten zich meer bewust zijn van de toegestane vervuiling en moeten kunnen anticiperen op gebouwspecifieke eigenschappen. Een opleidingstraject voor zowel schoonmaakmedewerkers als voorlieden en objectleiding is hierbij een belangrijk aspect; » gebouwgebruikers dienen zich te realiseren dat een schoonmaker niet meer op een vast moment conform een vast werkprogramma werkzaamheden uitvoert. In dat kader is het voor gebouwgebruikers lastiger in te schatten of een opmerking of klacht terecht is.

Belevingskwaliteit Bij resultaatgerichte contracten is naast de technische kwaliteit de belevingskwaliteit een belangrijk item.

Technische kwaliteit kan inzichtelijk worden gemaakt door externe onafhankelijke kwaliteitsmetingen. Het is aan te bevelen hier ook een malusregeling aan te verbinden. Een bonusregeling kan worden toegepast als de schoonmaakbeleving voldoet.

Schoonmaakbeleving kan op verschillende manieren inzichtelijk worden gemaakt, bijvoorbeeld aan de hand van een of meerdere kritische prestatie-indicatoren zoals: » klanttevredenheid; » beoordeling door een mystery guest; » klachten en meldingen; » klachtafhandeling; » kwaliteit van facturatie.

Als deze prestatie-indicatoren goed meetbaar zijn, kan hieraan een bonusregeling worden verbonden.

Bijzondere omstandigheden Resultaatgericht schoonmaakonderhoud vindt momenteel met name plaats in publieke (kantoor)gebouwen en in de vervoersector.

Toepassing in andere sectoren (denk aan de zorg of het onderwijs) is mogelijk, maar belangrijk is wel dit goed af te stemmen op het primaire proces.

Voorbeeld: de jaarlijkse onderhoudsbeurt binnen het onderwijs is alleen in de vakantieperiode mogelijk. Het is dan ook aan te bevelen deze beurt op basis van een inspanningsgericht werkprogramma uit te voeren. Ook organisaties die veel te maken hebben met ad-hocontwikkelingen, kunnen gebaat zijn bij een vaste structuur van het schoonmaakonderhoud. ‹‹

SAMENVATTING! » De praktijk leert dat resultaatgericht schoonmaakonderhoud in veel gevallen van nut kan zijn. » Wel moet kritisch worden gekeken naar de mogelijkheden en onmogelijkheden.

De eigenschappen van de organisatie zijn hierbij leidend. » Ook moeten de eindtermen vooraf ondubbelzinnig worden vastgelegd waarbij er aandacht is voor zowel de technische kwaliteit als de randvoorwaarden vanuit een bredere context.

* Roeland Waalwijk MFM en Niels Staverman zijn adviseur bij Verhoeven & Partners Facility Management Adviesbureau te Veenendaal (www.verhoevenadviesbureau.nl).

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Resultaat 35

35

24-08-2010 10:37:25

column philip

Je hebt schoon en schoon Onder (meestal) terechte druk van de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt op de schoonmaakbedrijven en hun medewerkers een steeds groter beroep gedaan.

Op weg naar huis loop ik in de gang de ‘mevrouw van de schoonmaak’ tegen het lijf. Pas als alles schoon is, zal ook zij ons pand verlaten. Fijn dat ze dit werk doet. We groeten elkaar, ik loop naar buiten, zij werkt nog even door.

Naast alle transportdiensten is schoonmaak in een ziekenhuis een van de meest onderschatte diensten. Het opleidingsniveau van de medewerkers is over het algemeen laag, de lonen zijn laag, de werktijden ‘speciaal’ en in de pikorde hangen deze medewerkers ergens helemaal onderaan. Terwijl onze bezoekers, patiënten en medewerkers een schone omgeving direct doorvertalen in klantvriendelijkheid, deskundigheid en betrouwbaarheid (geen wonder dat dit onze klantwaarden zijn!).

Ik snap het in die zin wel dat deze medewerkers soms het gevoel krijgen letterlijk ‘de oren gewassen te krijgen’: nog meer vierkante meters in nog meer minder tijd!

Philip van Klaveren

Áls eindverantwoordelijke voor de schoonmaak moet me toch iets van het hart. Iedere waar naar zijn geld, maar een wc schoonmaken in een halve minuut is gewoonweg niet mogelijk.

Een wc schoonmaken in een halve minuut is gewoonweg niet mogelijk

Maar hoe kan het dan zo zijn dat we niet altijd in staat zijn waardering op te brengen voor deze tak van sport? Het lijkt wel alsof iedereen er verstand van heeft en er een mening over heeft. Net als salaris behoort schoonmaak tot één van de top ‘dissatisfiers’. Met andere woorden: we gaan er standaard vanuit dat het in orde is. Maar o wee als er iets mis is.

Dan zullen we het als facility managers weten!

Daarbij moeten we ons realiseren dat schoonmaak in een ziekenhuis meer is dan het verwijderen van koffiekringen op vergadertafels. Heel specifieke schoon te houden objecten of ruimten bepalen of het ziekenhuis überhaupt zijn werk kan doen. Denk hierbij aan de operatiekamers of de medische apparatuur.

Als opdrachtgever voel ik de verantwoordelijkheid om (potentiële) schoonmaakbedrijven vooral een realistische opdracht te geven, in plaats van puur de laagste kosten. Immers, onze patiënten, bezoekers en medewerkers kan en wil ik niet verkopen dat we ‘volgens het contract’ recht hebben op iemand die een half voetbalveld in een uur kan stofzuigen.

Tegelijk vraag ik me ook af of we wel met een extern schoonmaakbedrijf in zee moeten. Want als we zelf schoonmaken, scheelt dat veel geld: namelijk 19 procent BTW. Toch maar even bellen met Inkoop.

In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen.

Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie)

Bespaar met verstand www.slimme-energie.nl Nederlandse kantoren, zorginstellingen en scholen gebruiken jaarlijks miljoenen euro’s te veel aan energie. Dat kan slimmer!

Met de campagne Slimme Energie helpt Agentschap NL facility managers en gebouwbeheerders energiebesparing te realiseren. energierekening, ook het comfort, de productiviteit en het milieu zijn er bij gebaat.

Kijk op www.slimme-energie.nl om direct aan de slag te gaan!

Slimme energie

36

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Column Philip 36

24-08-2010 10:42:40

600 - 1200 Watt

500 - 800 Watt

-LBCPLCKCL KCR FCR MME MN BC RMCIMKQR De nieuwe stofzuigers van Numatic kunnen u helpen het energieverbruik aanzienlijk naar beneden te krijgen. De meest besparende modellen, uit de NuSave serie, presteren al op 500 Watt en zijn om te schakelen naar 800 Watt. De nieuwe stofzuigers uit de ProSave en ProVac serie beginnen bij 600 Watt en kunnen naar 1200 Watt worden omgeschakeld. De stofzuigers starten echter altijd in de laagste stand!

Uit onze berekeningen blijkt dat u in veel gevallen per stofzuiger 30 tot 50 euro per jaar kunt besparen. Bent u benieuwd naar uw jaarlijkse besparing? Maak dan nu een afspraak met ĂŠĂŠn van onze accountmanagers of laat u voorlichten door uw Numatic leverancier.

Numatic International BV, Vennootsweg 15, 2404 CG Alphen aan den Rijn Tel. +31 (0)172 467999 E-mail: info@numatic.nl Internet: www.numatic.nl

FAC0910_Column Philip 37

De winst van duurzaamheid 24-08-2010 10:42:51

congres

Verslag NEVI Inkoopdag 2010

Samenwerken = dubbel

Foto’s: Herman Stöver, Ede

Samenwerken = dubbel scoren! Dit was het thema van de NEVI Inkoopdag 2010 die op dinsdag 22 juni in Nieuwegein plaatsvond. Ruim 200 deelnemers, voornamelijk adviseurs, inkoopmanagers en hoofden inkoop, waren aanwezig. Een verslag. GERARD DESSING

Een aantal sprekers en moderators van de NEVI Inkoopdag 2010. V.l.n.r. onderste rij: Paul Schrijnemakers, Anil Joshi (dagvoorzitter), Abe Goldman, Lucien Baert, Mieke Meulmeester. 2e rij: Bart-Jan de Beer, Marcel Stuijts, Karin van IJsselmuide, Els Ruiter.

3e rij: Pieter Swarts, Jellie Pijpers, Wouter Crul, René van der Hoven. Bovenste rij: Richard Berenschot en Jan Roddeman.

E

en mooie locatie (NBC Nieuwegein), een interactieve, plenaire lezing door prof. Sicco Santema, acht workshops, kennistafels voor groepsdiscussies, een informatiemarkt en een verfrissende én humoristische afsluiting over intermenselijk gedrag en de omgang tussen opdrachtgevers en leveranciers. Het waren de ingredi-

38

ënten van de NEVI Inkoopdag die op 22 juni plaatsvond in Nieuwegein.

De dag (een samenwerking tussen NEVI en Kluwer/Facto) ging van start met een opening door dagvoorzitter Anil Joshi. Hij schetste voor een zaal van ruim 200 inkopers kort enkele actuele zaken die in inkoopland spelen: leveranciersmanagement, contractma-

nagement, interne samenwerking, outsourcing en natuurlijk ook de drang naar kostenbesparing gepaard gaand met het (verder) onder druk zetten van de leverancier.

Samenwerking in de keten Keynote-spreker prof. Sicco Santema, hoogleraar marketing en ketenma-

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Congres Inkoopdag 38

24-08-2010 10:33:52

congres

scoren nagement aan de TU Delft en oprichter van Scenter, brak een lans voor vergaande samenwerking in de keten. Dit levert een aantal voordelen op: het resultaat wordt beter, de kosten kunnen omlaag en processen kunnen sneller doorlopen worden. ‘Als Volkswagen haar verwachte inkopen goed aan Hoogovens communiceert, kan voorkomen worden dat bij tegenvallende verkopen te veel staal wordt geproduceerd. Het is de kunst om op basis van geluiden in de eindmarkt je productie aan te passen. Als je daartoe in staat bent, scheelt dat de nodige kosten.’

Stellingen Samen met Joshi behandelde Santema een aantal stellingen, waarbij iedere stelling werd omgeven door een filmpje waarin een NEVI-hoogleraar zijn mening over de stelling gaf. De stelling ‘Specificatiedrang van inkoop blokkeert een strategische relatie’ werd door veel mensen onderschreven.

Hoogleraar prof. Finn Wijnstra hierover: ‘Detailspecificaties kunnen inderdaad de strategische relatie blokkeren. Het wordt vaak gedaan om risico’s te vermijden. Het kan uit dat oogpunt

Keynote-spreker prof. Sicco Santema en dagvoorzitter Anil Joshi in actie. beter zijn op functioneel niveau te specificeren.’

Een andere stelling luidde: ‘Werken zonder contracten is het summum van strategische relaties.’ Santema had vooral een pragmatische kijk: ‘Als het fout gaat, wat heb ik dan aan een contract, want dan is er al gedoe. Ja, voor juridische/operationele afspraken is een contract nodig, maar verder kun je net zo goed zonder een contract.’

‘Duurzaam inkopen vereist nieuwe prestatie-indicatoren voor leveranciers’ was de derde stelling. Veel aanwezigen waren het daarmee eens. Het voor-

De afsluiting was in handen van Jan van Setten. ‘Vraag morgen eens aan je leverancier of hij wel lekker flexibel in zijn mentale supply chain zit.’

beeld van NS maakte duidelijk dat drie nieuwe indicatoren bruikbaar en inmiddels gangbaar zijn: afval, energiebesparing en geluidsreductie.

Aan het slot van zijn betoog ging Santema in op het onderwerp prestatieinkoop (ook beschreven in zijn gelijknamige boek), een andere wijze van het vinden en behouden van een samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier. Kernpunt is dat de leverancier maximale ruimte krijgt om te presteren zodat de opdrachtgever maximale waarde voor zijn geld krijgt.

Nieuwe inkooporganisatie Na de koffie gingen de congresdeelnemers uiteen om een van de workshops of kennistafels bij te wonen. Inkoopmanager Pepijn Smits van de Banketgroep woonde de workshop ‘De nieuwe inkooporganisatie’ bij van Pieter Swarts, CPO bij Maxeda. Smits had de workshop gekozen vanwege het feit dat zijn organisatie ook bezig is met het onderwerp samenwerking in inkoop.

‘De rode draad was dat er steeds meer samenwerking plaatsvindt waarbij het onder meer gaat om verlaging van prijs door grotere volumes. Maar Swarts besprak onder andere ook de vraag op welke typen organisaties hij zich zou moeten richten om zijn eigen organisatie groter te kunnen maken. De workshop heeft me meer inzicht gegeven in wat er speelt in Nederland.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Congres Inkoopdag 39

»

39

24-08-2010 10:34:02

congres

Leaseauto’s, afvalverwerking, uitzendbureaus, het zijn zaken die werden genoemd waar ook ons bedrijf nader naar zou kunnen kijken als het gaat om uitbesteding.’

Kennistafels Erik van Assen en Koen Jansen (samen de drijvende krachten achter de inhoudelijke totstandkoming van de NEVI Inkoopdag) begeleidden enkele kennistafels, een nieuwe werkvorm tijdens de Inkoopdag. Van Assen: ‘Het is heel leuk als je ziet dat mensen op deze manier kennis met elkaar willen delen.’

Bij de tafel over ‘interne samenwerking’ werd onder meer het belang van het interne circuit benadrukt. ‘Afscheidsrecepties, interne borrels, een inkoper doet er goed aan deze te bezoeken om te weten te komen wat er speelt in de organisatie. Zaak is ook dat een behaalde inkoopbesparing echt bij de interne klant terechtkomt, en niet leidt tot minder budget.’

Samenwerking bij gemeenten Marcel Stuijts van inkoopbureau Noord- en Midden-Limburg was positief over zijn workshop over inkoopsamenwerking, mede vanwege de enthousiaste reacties uit de zaal. Hij

40

besprak de samenwerking tussen achttien (!) gemeenten in Brabant op inkoop- en aanbestedingsgebied, waarbij de activiteiten door een aparte organisatie worden uitgevoerd. Stuijts: ‘Het voordeel is dat er een gedegen organisatie staat met meer kennis en meer schaalvoordelen.’

en het goed volbrengen van aanbestedingen. Maar als de aanbesteding is volbracht, zie je dat het contract vaak over de schutting wordt gegooid van de budgethouder. De kans bestaat dan dat contractmanagement een ondergeschoven kindje wordt. Dat is herkenbaar voor ons, iets waar we wel hard

‘Betere samenwerking begint bij jezelf’ De reacties uit de zaal waren interessant, zei moderator Abe Goldman. Een aantal mensen vroeg zich daarbij af hoe de inkoopresultaten berekend konden worden. ‘Het bureau werkt met 25 mensen op een spend van 100 miljoen; vooral mensen uit het bedrijfsleven vroegen zich af of dat wel uit kon’, aldus Goldman.

Leveranciers- en contractmanagement Arnold Nap, inkoopadviseur bij ROC Horizon College, was aanwezig bij de workshop van Jellie Pijpers van de Gemeente Rotterdam over leveranciersen contractmanagement. ‘Wat ik ervan heb geleerd? Inkoop heeft zich de afgelopen periode vooral gericht op kostenreductie, het sluiten van de deal

aan werken. Vanuit de zaal kwamen die geluiden ook; in veel organisaties is het leveranciers- en contractmanagement niet goed ingebed; vaak ontbreken echte contractbeheerders, dat maakt het soms lastig.’

Eigen ‘ik’ In de workshop ‘Verbeteren van de samenwerking, maar begin bij jezelf’ ging psycholoog Mieke Meulmeester van MentalCare met de deelnemers aan de slag rondom de eigen ‘ik’. Als een samenwerking niet goed loopt, zijn mensen geneigd vooral naar de ander te kijken, maar ze vergeten dan hun eigen rol nader te analyseren. Aan de hand van enkele kleine oefeningen werd getracht de deelnemers dit besef bij te brengen zodat ze mede aan de hand

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Congres Inkoopdag 40

24-08-2010 10:34:14

congres

van een stuk zelfcoaching verbeteringen kunnen aanbrengen. ‘Betere samenwerking begint bij jezelf’, aldus Meulmeester en moderator Els Ruiter.

Zorginkoop Karin van IJsselmuide was moderator bij de workshop over duurzaam inkopen in de zorg van Paul Schrijnemakers van UMC Utrecht. Van IJsselmuide: ‘Het was een interactieve sessie met veel reacties. We hebben eerst een kort beeld geschetst van wat er allemaal in het UMC Utrecht omgaat. Daarna zijn vier groepen gevormd: patiënten, specialisten, zorgverzekeraars en overig personeel. Iedere groep kreeg als opdracht

kort mogelijke ziekteduur van patiënten en patiënten willen kwaliteit en veiligheid. Schrijnemakers stelde de vraag centraal waar zijn directie mee speelt: moet UMC Utrecht koploper worden op het gebied van duurzaamheid? Een interessante discussie was het gevolg waarbij de zaal een duidelijke voorkeur aangaf voor een middenc.q. koploperspositie.

Droeftoetertjes Voor de afsluitende presentatie was Jan van Setten MBA (‘Een Rus vroeg mij eens, wat betekent MBA? Om mijn antwoord ‘Married but Available’ moest hij erg lachen!’) uitgenodigd.

‘Afscheidrecepties, borrels, een inkoper doet er goed aan deze te bezoeken om te weten te komen wat er speelt in de organisatie’ mee een top 3 te formuleren van de belangrijkste punten van MVO in een ziekenhuis. De verschillen komen dan goed aan bod: de specialisten willen state-of-the-art apparatuur, verzekeraars willen vooral preventie en een zo

Met zijn Rotterdamse tongval en originele woordvondsten (‘Pas op voor ventieltrekkertjes en droeftoetertjes’) wist hij de zaal op een aangename manier te vermaken, overigens niet zonder de inhoudelijke boodschap (Hoe werk je

samen met een leverancier?) uit het oog te verliezen.

Enkele zinnen uit zijn betoog: ‘Vraag morgen eens aan je leverancier of hij wel lekker flexibel in zijn mentale supply chain zit.’ Of vraag hem eens: waarom wil je deze opdracht zo graag hebben?

Van Setten: ‘En dit is ook een goeie: weet jij waar het woord ‘klant’ vandaan komt? Het stamt af van het Franse “Chaland” uit 1350 en betekent: “sterk geïnteresseerd zijn”. Als je leverancier dat hoort, zal het hem wellicht aan het denken zetten.’

Armpje drukken Op het gebied van samenwerking deed Van Setten nog een leuk proefje met vier inkopers uit de zaal. Op het podium moesten ze in tweetallen ‘armpje drukken’ met als opdracht: probeer zo veel mogelijk keren de ander te verslaan. Het eerste koppel ging serieus de strijd met elkaar aan en kwam tot één overwinning, terwijl het tweede koppel slimmer te werk ging: de personen boden nauwelijks weerstand waardoor ze in no time op een score van 20 stonden. ‘Zie je’, zei Van Setten met een grijns, ‘als je allebei een beetje meegeeft en elkaar helpt, scoor je het best.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Congres Inkoopdag 41

41

24-08-2010 10:35:09

organisatie

Te gast bij het Facilitair Goede patiëntenzorg in een ziekenhuis kan niet zonder een goede facilitaire dienstverlening. Dit strookt niet altijd met de relatieve onzichtbaarheid van de facilitaire dienstverlening. Om dit te verbeteren heeft het Meander Medisch Centrum een interactieve methode ontwikkeld waardoor bij de klant meer kennis en begrip wordt gecreëerd voor de facilitaire processen. ESTHER BOUWMAN *

M

Pauline Willems, projectmanager Facilitair Bedrijf Meander Medisch Centrum: ‘Door concreet te laten zien wat je doet en de interne klant zelf te laten ervaren wat er achter de schermen gebeurt, ziet je klant wat er werkelijk speelt.’

eander Medisch Centrum is een topklinisch opleidingsziekenhuis dat continu werkt aan de kwaliteit van zorg. Daar valt ook de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening onder. Facilitaire diensten binnen een ziekenhuis zijn een onderdeel van het succes van een ziekenhuis. Goede patiëntenzorg kan niet zonder een goede facilitaire dienstverlening. Dit strookt niet altijd met het hoge ‘achter de schermen’-karakter van de facilitaire dienstverlening. De onbekendheid leidt soms tot ongefundeerde meningen en beelden die de noodzakelijke samenwerking met interne klanten en goede ondersteuning in de weg kunnen staan. Meander Medisch Centrum heeft een interactieve methode ontwikkeld om de bekendheid te verbeteren.

Pauline Willems, projectmanager bij het Facilitair Bedrijf in Meander Medisch Centrum: ‘Het facilitaire proces

KERNGEGEVENS! Organisatie Locaties

: Meander Medisch Centrum : Amersfoort (2 vestigingen, nieuwbouw gereed in 2013), Baarn, Soest, Nijkerk Kernactiviteit : Meander Medisch Centrum is lid van de Samenwerkende Topklinische opleidingsZiekenhuizen (STZ). Patiënten kunnen rekenen op hooggespecialiseerde zorg inclusief daarvoor benodigde voorzieningen en kennis. Ook is er een goede infrastructuur voor opleidingen en onderzoek. Nieuwe inzichten en behandelmogelijkheden komen daardoor sneller beschikbaar Werknemers : 3.400 Facilitair Bedrijf : 380 medewerkers Website : www.meandermedischcentrum.nl.

42

Bezoek aan het facilitaire serviceloket. speelt zich veelal achter de schermen af. Als er iets niet in orde is, komen de facilitaire medewerkers in beeld.

Die onbekendheid speelde ons parten, leverde veel wederzijds onbegrip op en belemmerde een goede samenwerking met de verpleegafdelingen, onze interne klanten.’

Aan de bekendheid met de procedures lag het niet. Die waren helder beschreven, bekend bij het management en inzichtelijk via het ziekenhuisbrede intranet. Iedereen kon op de hoogte zijn van de procedures en werkwijze.

Ondanks dat was de samenwerking tussen interne klanten en het Facilitair Bedrijf niet optimaal.

Willems: ‘Problemen en vragen werden niet op de juiste manier aangeboden en de voor ons noodzakelijke informatie ontbrak. Hierdoor duurde de afhandeling van problemen soms onnodig lang.’

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Meander MC 42

24-08-2010 10:33:15

organisatie

Bedrijf Highlights Twee jaar geleden startte het Facilitair Bedrijf met het programma Te gast bij het Facilitair Bedrijf, een methode om interne klanten kennis te laten maken met de facilitaire werkzaamheden.

Dit programma houdt in dat gedurende één dagdeel deelnemers in kleine groepjes op interactieve manier kennismaken met highlights, onderdelen

Bezoek aan de Medisch Technische Afdeling als onderdeel van het programma ‘Te gast bij het Facilitair Bedrijf’. bijvoorbeeld waarom bepaalde stappen genomen moeten worden.’

Een ander voordeel, constateert de projectleider, is dat het contact niet alleen verloopt ‘via een telefoonnummer van een serviceloket’, maar een relatie van vlees en bloed is geworden. ‘Dit levert veel wederzijds begrip op en dat leidt tot een betere samenwerking.

De doorlooptijd van het aanvragen van een dienst is verkort. Afdelingen en Facilitair Bedrijf weten elkaar beter te vinden, waardoor problemen en vragen makkelijker en sneller opgelost kunnen worden.’

Bewustwording

van het Facilitair Bedrijf. De highlights zijn gekozen op basis van de wensen van de interne klanten en raken alle het primaire proces van de zorg.

Deelnemers vergroten hun facilitaire kennis door het spelen van een vraagen antwoordspel. Ze ontvangen na afloop een presentatie waarin hun eyeopeners van het programma zijn opgenomen. Zo kunnen zij in hun eigen teamoverleg de opgedane kennis verder delen met hun directe collega’s.

De uitrol in de organisatie is op deze manier geborgd.

Zien en ervaren Willems is enthousiast over de methode: ‘Door concreet te laten zien wat je doet en de interne klant zelf te laten ervaren wat er achter de schermen speelt, ziet je klant wat er werkelijk speelt. Medewerkers krijgen meer inzicht in de bedrijfsprocessen, snappen

Gonneke van Drie, teammanager van de afdeling Chirurgie, nam onlangs deel aan het programma. Ze heeft een positief eindoordeel. ‘Je ziet opeens plekken in het ziekenhuis waar je normaal gesproken nooit komt. Neem bijvoorbeeld de Medisch Technische Afdeling (MTA). Verpleegkundigen sturen kapotte infuuspompen, oorthermometers en andere apparaten, voorzien van een begeleidend repara-

tieformulier naar dit onderdeel van het Facilitair Bedrijf. Voor ons stopt het proces zodra het apparaat weggaat. In de hectiek en drukte van de zorg zijn we niet altijd zorgvuldig in het noteren van de kapotte onderdelen. We gaan er makkelijk van uit dat de technische dienst het wel regelt. Komt het apparaat ongerepareerd weer terug, dan levert dat natuurlijk irritatie op. De MTA legde ons uit hoe het proces werkt, en waarom de gegevens zo belangrijk zijn.

Ook werden we geconfronteerd met voorbeelden, waardoor je zelf begrijpt dat het voor de technische dienst niet mogelijk was om de reparatie uit te voeren.’

Volgens Van Drie is een ander positief punt van het programma dat medewerkers zich meer bewust worden van ogenschijnlijk kleine, maar belangrijke zaken, Ze geeft het voorbeeld van het volledig en juist invullen van een bon.

‘Op de afdeling maken we er nu wel eens grappen over naar elkaar: “Bon wel goed ingevuld voor Jan?” Maar het werkt wel, wij zorgen dat de apparaten en formulieren goed worden aangele-

Participatieve leermethode Begrip en kennis: Door het ontwerpen en invoeren van een participatieve leermethode, onder de noemer ‘Te gast bij het Facilitair Bedrijf’, wordt op een interactieve wijze bij de klant meer kennis en begrip gecreëerd voor de facilitaire processen en de verknoping ervan met de zorgprocessen. Dit leidt tot grotere efficiency tussen het Facilitair Bedrijf en de overige afdelingen binnen de organisatie.

Highlights: ‘Te gast bij het Facilitair Bedrijf’ is een bijeenkomst van een dagdeel waarin medewerkers in kleine groepen op bezoek gaan bij een aantal onderdelen van het Facilitair Bedrijf. Die onderdelen, highlights, zijn gekozen op basis van de wensen van de klanten en raken alle het primaire proces van de zorg.

Dagdeel: Medewerkers krijgen een programma van een dagdeel: - ze zijn te gast bij de highlights van het Facilitair Bedrijf; - ze spelen een spel waarbij de kennis van het Facilitair Bedrijf wordt getest en vergroot; - ze krijgen concrete handvatten mee om hun ervaringen te delen met collega’s.

» Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Meander MC 43

43

24-08-2010 10:33:20

(Advertentie)

Onderdeel van het programma is een spel waarbij interne klanten/ medewerkers hun kennis van het Facilitair Bedrijf kunnen vergroten. verd, en de technische dienst repareert volgens onze verwachtingen. Het is een grote mate van bewustwording.’

Trots Een bijkomend effect van het programma is de toegenomen trots van de facilitaire medewerkers over hun eigen werk, aldus Willems. ‘Het werk achter de schermen wordt meer gezien en gewaardeerd door de interne klanten. Het programma levert dus veel voordelen op voor de verpleegafdelingen en voor het Facilitair Bedrijf. Het geeft ook een ‘wij-gevoel’.

Gezamenlijk probeer je de processen en daarmee de zorg voor patiënten steeds beter te maken. Je hebt elkaar nodig om de beste zorg aan de patiënten te kunnen leveren.’

Conclusie Door de interne klant van het Facilitair Bedrijf te laten zien en ervaren hoe de dienstverlening is georganiseerd, gaat het afhandelen van vragen en klachten sneller. Dit heeft een positieve invloed op de bedrijfsprocessen binnen de gehele organisatie. De facilitaire medewerkers worden gezien en de onderlinge samenwerking verloopt veel beter. Kortom: de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid daarover stijgt! ‹‹ Pauline Willems, Meander Medisch Centrum, is te bereiken via tel. (033) 850 50 50 of pmjj.willems@meandermc.nl.

* Esther Bouwman is communicatieadviseur bij het Meander Medisch Centrum in Amersfoort

SAMENVATTING!

Stel, u bent op zoek naar een schoonmaakorganisatie.

Genoeg aanbieders, daar niet van. Maar hoe vindt u nou precies dat ene bedrijf dat past bij uw wensen en specifieke situatie. Op die vraag biedt Atir een loepzuivere aanpak. Onze adviseurs kennen de schoonmaakbranche als geen ander en zijn uw perfecte partner bij aanbesteding en contractvorming.. www.atir.nl

» Het Facilitair Bedrijf van Meander Medisch Centrum heeft een methode ontwikkeld om interne klanten kennis te laten maken met de facilitaire werkzaamheden en zelf te laten ervaren wat er speelt ‘achter de schermen’. » De methode is succesvol: interne klanten en Facilitair Bedrijf weten elkaar beter te vinden, waardoor problemen en vragen makkelijker en sneller opgelost kunnen worden.

Kortom: de methode heeft een duidelijk positief effect op de bedrijfsprocessen. » Het werk achter de schermen wordt meer gezien en gewaardeerd door de interne klanten. Facilitaire medewerkers worden trots op hun eigen werk.

Wij bieden u betrouwbare en integere adviezen.

Initiatiefnemer in Facility Synergy

FAC0910_Meander MC 44

24-08-2010 10:33:22

klant tevredenheid

Tovert u al tevredenheid?

Uit recent onderzoek blijkt dat door de inzet van factoren als ‘communicatie’ en ‘geur’ mensen denken dat er beter en frequenter is gewerkt, terwijl dit feitelijk niet het geval is. Een kans dus voor facility management om tegen geringe of zelfs zonder extra kosten en zonder aanpassing van het service level de klanttevredenheid te verbeteren.

Een uitleg en een minicursus ‘facilitair toveren’.

Jacqueline Bakker en Maaike Wilmink *

D

e in de jaren zeventig populaire jeugdserie ‘Ti-ta-tovenaar’ wordt weer op de televisie uitgezonden. De hoofdpersoon (Ti-ta-tovenaar) tovert in iedere aflevering heel wat af. Kenmerkend is dat hij voor elke betovering iets nodig heeft zoals de bij veel kijkers bekende ‘aardbeziën’.

Ook in het facilitaire werkveld zijn klanten en eindgebruikers te betoveren met dienstverlening door de juiste ingrediënten te gebruiken. Uit recent onderzoek blijkt dat door de inzet van factoren als ‘communicatie’ en ‘geur’ mensen denken dat er beter en frequenter is gewerkt terwijl dit niet het geval is. Deze vorm van ‘toveren’ kan voor facility management interessant zijn omdat zonder verhoging van het service level een hogere klanttevredenheid mogelijk is. In dit artikel een toelichting op het onderzoek en een uitleg.

In deze tijd van recessie, waarin veel organisaties het service level naar beneden bijstellen, is het positief beïnvloeden van het gevoel bij eindgebruikers noodzakelijk om het gewenste tevredenheidsniveau te behouden c.q. te creëren. Om hierin de juiste keuzes te maken, heeft Hospitality Consultants met afstudeerder Sanne Ouwendijk bij

facilitaire organisaties onderzoek verricht naar de invloed op tevredenheid van verschillende beïnvloedingsfactoren.

Hieruit bleek dat door communicatie en de inzet van geuren eindgebruikers meer tevreden werden dan zonder deze interventies. Soms had dit een 0,3 punt positief effect op een 5-puntsschaal terwijl het service level niet werd gewijzigd. Ook bleek dat respondenten uit verschillende leeftijdscategorieën anders reageerden op de ingezette factoren. Een diversificatie in de beïnvloeding van eindgebruikers lijkt hiermee noodzakelijk om de totale tevredenheid te verhogen.

» Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Toveren 45

45

24-08-2010 10:32:43

klant tevredenheid

Gemiddelde tevredenheid over het ‘schoon zijn’ 0-meting

3,07

Geur 1

2,87

Geur 2

3,36

Geurloos

2,4

Mondelinge communicatie

3,28

In het zicht staan van de schoonmaakkar

3,06

Tabel. Uitkomsten onderzoek naar het effect van beïnvloedingsfactoren op tevredenheid (‘5’ is hoogst mogelijke score, ‘0’ is laagste score).

Welke factoren?

Het onderzoek maakt deel uit van een totaalonderzoek naar de optimalisatie van de kosten-tevredenheidsratio van Hospitality Consultants. Facto Magazine nr. 9 (september 2009) bevatte een artikel over zo’n honderd benoemde ‘zachte beïnvloedingsfactoren’ op tevredenheid. Hierbij was een diversificatie per facilitaire dienst gemaakt van de factoren.

In 2010 hebben wij onderzocht wat het effect op tevredenheid van een aantal van deze factoren is. In dit artikel behandelen wij het deelonderzoek dat is verricht bij een sanitairgroep in de vertrekhal van een luchthaven.

In dit deelonderzoek is van de volgende beïnvloedingsfactoren onderzocht welk effect zij hebben op de klanttevredenheid: » de geur ‘hotelkamer fris linnen’ (geur 1); » de geur ‘schoonmaakfris’ (geur 2); » geurloos; » mondelinge communicatie tussen de schoonmaakmedewerker en de toiletbezoeker; » het zichtbaar opstellen van het schoonmaakkarretje bij de toiletgroep.

Het effect van de factor ‘geur’ werd gekozen als meetobject omdat uit onder-

zoek blijkt dat 75 procent van de menselijke emoties wordt beïnvloed door geuren. De verwachting was dat hierdoor het effect op tevredenheid groot kon zijn. ‘Communicatie’ en ‘zichtbaarheid’ werden gekozen omdat uit eerdere verkenningen bleek dat ook hier het effect op tevredenheid wel eens groot kon zijn.

Als eerste is een nulmeting gehouden op de huidige situatie in de sanitairgroep op de luchthaven. Hiertoe was een enquête opgesteld. Respondenten kregen vragen voorgelegd, waaronder: Hoe beoordeelt u het ‘schoon zijn’ van het sanitair? Daarnaast werden achtergrondvariabelen in kaart gebracht als leeftijd en geslacht. De nulmeting leverde een mooie score op en 84 procent tevreden bezoekers.

Ten opzichte van de nulmeting zijn vervolgens na elkaar de genoemde beïnvloedingsfactoren ingebracht. Het effect van elke factor op tevredenheid is

» Geur: de inzet van een geur heeft veel invloed op de beleving en klanttevredenheid. Scores van verschillende keuzes hierin varieerden van 2,4 tot 3,36. » Communicatie: de inzet van communicatie (in dit geval schoonmaakmedewerker toiletbezoeker) leidt tot een hogere tevredenheid. » Doelgroep: de mate waarin de verschillende factoren tevredenheid bij doelgroepen realiseren, verschilt per doelgroep (leeftijd, geslacht e.d.).

FAC0910_Toveren 46

Resultaten De tabel bevat de resultaten van de verschillende metingen op een 5-puntsschaal waarbij ‘5’ de hoogst mogelijke score is en ‘0’ de laagste score.

Zoals de tabel toont, verschilt het effect van de ingebrachte beïnvloedingsfactoren. Inzet van geur 2, ‘schoonmaakfris’, heeft duidelijk het grootste effect op de beleving van ‘schoon zijn’ met een score van 3,36. Dit bleek ook tijdens de enquête waarbij respondenten aangaven dat het toilet schoon was omdat het net was schoongemaakt. In werkelijkheid had de schoonmaker al

Inzet van de geur ‘schoonmaakfris’ heeft het grootste effect op de beleving van ‘schoon’

Belangrijkste resultaten onderzoek:

46

onderzocht door een enquête te houden onder toiletbezoekers met dezelfde vragenlijst als in de nulmeting. Hierbij gold de randvoorwaarde dat alle andere factoren gelijk moesten blijven. Het service level van schoonmaak werd dus niet naar boven bijgesteld.

een half uur geen werkzaamheden verricht.

Inzet van communicatie was een goede tweede met een score van 3,28. De schoonmaakster in kwestie begroette alle toiletbezoekers met een vriendelijk woord. Hierbij past wel de aantekening dat voor deze activiteit extra uren waren vereist.

In het onderzoek zijn ook factoren gevonden die weinig of een negatief effect hadden op de tevredenheid over het schoon zijn. Het betrof het in het zicht staan van het schoonmaakkarretje, de aanwezigheid van geur 1 ‘Hotelkamer fris linnen’ en geen inzet van geur (geurloos).

Door een schoonmaakkar in het zicht van passagiers te zetten, vermoedden wij dat men zou denken dat actief werd schoongemaakt en dat dit een positief effect zou hebben op de beleving van schoonmaak. Dit bleek niet zo te zijn. Inzet van geur 1 had zelfs een klein negatief effect ten opzichte

Facto Magazine nummer 9 september 2010

24-08-2010 10:32:46

klant tevredenheid

van de nulmeting met 2,87 als gemiddelde score. Het geurloze toilet kreeg 2,4 als gemiddeld cijfer en leidde tot een tevredenheid van maar 55 procent

Jonge respondenten (tot 30 jaar) waren gemiddeld minder tevreden dan oudere respondenten. Echter, als bij mannen in deze leeftijdscategorie

Communicatie tussen toiletbezoeker en schoonmaakmedewerker leidt tot een hogere tevredenheid van de respondenten ten opzichte van 94 procent van de hoogste meting.

Wat bleek succesvol bij welke groep?

Tijdens het onderzoek bleek ook dat verschillende doelgroepen anders reageren op de gepleegde interventies.

Vrouwen beoordeelden gemiddeld iets lager dan heren. Mannen van 61 jaar en ouder vormden de meest tevreden doelgroep op alle ingebrachte factoren.

‘communicatie’ werd ingezet, veranderde hun mening over het schoon zijn van het sanitair naar de best gemeten score: 3,8.

Op basis van deze uitkomsten is de voorzichtige conclusie mogelijk dat het effect van beïnvloedingsfactoren doelgroepgebonden is.

gebruikers verhogen tegen minimale of geen extra kosten. Toets op facilitaire diensten verschillende beïnvloedingsfactoren. Bepaal welk instrument een hoog effect resulteert bij welke doelgroep en stem daar de beïnvloedingsstrategie op af.

Kortom, zoek de ‘aardbeziën’ en tover tevredenheid! ‹‹

* Jacqueline Bakker en Maaike Wilmink zijn werkzaam als managing partner respectievelijk senior consultant bij

Conclusie

Hospitality Consultants te Amersfoort

FM kan ‘toveren’ met tevredenheidsfactoren en de tevredenheid van eind-

(www.hospitalityconsultants.nl)

(Advertentie)

^ekZj ^[j pk_l[h Masterkey-Plus kenmerkt zich door haar pragmatische en procesgerichte aanpak met betrekking tot facilitaire vraagstukken. Daarbij leveren wij de volgende diensten: - facilitaire adviesdiensten (o.a. schoonmaak, catering, groenvoorziening, afvalverzorging, beveiliging), welke variëren van het compleet verzorgen van aanbestedingen tot het opzetten en reorganiseren van eigen diensten bij bedrijven en instellingen en contractbeheer - beheer facilitaire contracten met Masterkey-Plus software waardoor het contract optimaal beheerd kan worden (financieel, communicatief, kwalitatief) - uitvoeren van kwaliteitsmetingen; VSR-metingen, resultaatgerichte metingen, belevingsmetingen, nulmetingen, HACCP metingen en total quality audits - facilitair interim management, op diverse niveaus kunnen wij interim-opdrachten invullen en uitvoeren Wilt u weten welke toegevoegde waarde Masterkey-Plus voor u heeft, neem dan contact op met één van onze accountmanagers.

Masterkey-Plus B.V. Nederland: Lange Amerikaweg 67 Postbus 20014 7302 HA Apeldoorn Tel. +31 (0) 55 538 45 45 Fax +31 (0) 55 538 45 46 info@masterkey-plus.nl www.masterkey-plus.nl

FAC0910_Toveren 47

24-08-2010 10:32:46

inkoop

Juiste rolverdeling in aanbestedingsteam cruciaal

Samen sterk in aanbestedingen Als een aanbesteding vanaf het begin niet goed wordt aangepakt, kan de organisatie daar tijdens de contractuitvoering veel last van hebben.

Een juiste betrokkenheid, een heldere projectstructuur, een evenwichtige teamsamenstelling, tijdige communicatie en besluiten die transparant zijn, leiden tot een geslaagd project. FRANK-JAN VAN DEIJCK *

H

et doel van een aanbesteding is het verwerven van goederen, diensten of werken (alles wat met gebouwen te maken heeft) met zodanige eigenschappen dat deze op een breed vlak optimaal voorzien in de eisen en wensen van de organisatie, tegen acceptabele kosten.

De eigenschappen worden verwoord in de eisen en wensen van de verschillende disciplines in de organisatie en vereisen dan ook een brede betrokkenheid van deze disciplines. De tijdelijke samenwerking tussen de disciplines vereist een projectmatige aanpak.

Eerst samen denken, dan doen De spelregels van het aanbesteden dwingen organisaties feitelijk tot het vooraf goed en breed nadenken over wat men wil. Achteraf kun je alleen iets veranderen binnen de ruimte die de aanbesteding biedt. Alle facetten die van belang zijn tijdens de contractperiode, moeten dan ook vooraf goed zijn doordacht en verwoord in de eisen en wensen.

48

Aanbesteden en bestellen Er zijn twee soorten aanbestedingen: » De Europese aanbesteding.

Omdat Nederland EU-lid is, zijn (semi-)overheidsorganisaties verplicht gecontinueerde bestedingen van goederen of diensten boven gemiddeld 48.000 euro per jaar of eenmalige aanbestedingen boven 193.000 euro volgens de Europese wet- en regelgeving aan te besteden.

Voor ‘werken’ zijn deze bedragen respectievelijk 1,2 miljoen en 4,8 miljoen euro per jaar. Essentieel is het vooraf juist en volledig formuleren van de eisen en wensen op het gebied van gebruik, beheer et cetera, aangezien je achteraf – als het contract een feit is – niet meer kunt bijsturen. » De onderhandse aanbesteding.

Voor aanbestedingen die onder de Europese aanbestedingsgrens liggen, heeft men meer vrijheid in de wijze van aanschaf, maar het EUlidmaatschap verplicht de basisregels te hanteren. Dus ook onder de

drempel moet er sprake zijn van transparantie, gelijke behandeling en proportionaliteit.

Bestellen is het daadwerkelijk opdracht geven aan een leverancier om goederen of diensten te leveren. Aan een bestelling gaat in principe altijd een aanbesteding vooraf.

Projectstructuur Een project kenmerkt zich door de volgende hoofdactiviteiten: a. Beslissen: hiervoor wordt in overheidsland meestal een stuurgroep benoemd. b. Uitvoeren: een multidisciplinaire werkgroep met voldoende brede en diepe kennis realiseert de feitelijke aanbesteding.

Ad a. Stuurgroep De stuurgroep is een gremium dat gemandateerd is om tot de in het mandaat bepaalde hoogte besluiten te nemen in een aanbestedingsproces.

Besluiten die buiten het mandaat val-

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Team aanbestedinge 48

24-08-2010 10:32:12

inkoop

len, worden ter besluitvorming doorgeschoven naar de mandaatgever(s).

De mandaatgever(s) is de gemachtigde rechtspersoon of een bevoegd besluitvormend orgaan dat hieronder ressorteert.

De stuurgroep bestaat uit minimaal één persoon. Een adequate besluitvorming is noodzakelijk door de tijdgebondenheid van een (Europees) aanbestedingsproject.

Naast de besluitvorming kan de stuurgroep op hoofdlijnen een aantal randvoorwaarden en de inkoopstrategie (laten) formuleren voor de aanbesteding. Het is nagenoeg noodzakelijk dat de desbetreffende proceseigenaar deel uitmaakt van de stuurgroep.

Machtiging Elke publiekrechtelijke rechtspersoon is een zelfstandige rechtspersoon.

Meerdere publiekrechtelijke rechtspersonen kunnen gezamenlijk een Europese aanbesteding uitvoeren door een van deze rechtspersonen te machtigen om namens alle deelnemende partijen de aanbesteding uit te voeren. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van een gefaseerde machtiging die per fase van de Europese aanbesteding vraagt om een terugkoppeling en afstemming met de deelnemende korpsen voordat men deelneemt aan de volgende fase.

Dit heeft het voordeel dat de deelnemers tijdig op de hoogte zijn van de ontwikkelingen waardoor verrassingen en discussie achteraf voorkomen worden.

Naast machtiging van buiten kunnen er ook interne machtigingen zijn. Van belang is dat intern taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden goed zijn vastgelegd. Een mandaat of machtiging kan hier duidelijkheid in brengen.

Ad b. Werkgroep De werkgroep geeft vorm aan de aanbesteding (of het resultaat daarvan) en is zodanig multidisciplinair samengesteld dat een optimaal resultaat voor de organisatie wordt bereikt.

De activiteiten van de werkgroep zijn qua karakter te verdelen in twee soorten activiteiten: inhoudelijke en procesmatige.

Inhoudelijke activiteiten Dit zijn alle activiteiten die vallen on-

‘Als het proces goed is, volgt het resultaat vanzelf’ Naam: Functie: Organisatie:

Henk Jonker Afdelingshoofd Preparatie Veiligheidsregio Utrecht, district Utrecht

Samen sterk in aanbesteden? Zeker! Alleen als een aanbesteding breed gedragen wordt door de organisatie, wordt het juiste product aangeschaft. Bij mijn start als afdelingshoofd constateerde ik dat iedereen hard aan het werk was om de dingen goed te doen, maar dat leidde regelmatig niet tot het juiste resultaat. Als je echter goederen wilt aanschaffen die een behoorlijk aantal jaren mee moeten kunnen, dan vraagt dat om een andere aanpak.

Projectmatig, Twee jaar geleden zijn we gestart met een projectmatige aanpak.

Het ‘samen sterk’-principe was hier onderdeel van. Om in voetbaltermen te spreken: we zijn positiespel gaan spelen in plaats van kluitjesvoetbal. Een project is eigenlijk een organisatie in het klein. De hele organisatie moet aan de overlegtafel vertegenwoordigd zijn en invulling geven aan haar rol. Als anderen die rol goed bedoeld overnemen, loop je onnodig risico in het eindresultaat. Door samen aan tafel te zitten ontstaat begrip voor elkaars activiteiten en vindt er afstemming plaats.

Draagvlak. De consensus die hierdoor ontstaat, geeft draagvlak voor het project en, wat eigenlijk nog veel belangrijker is, voor alle dagelijkse activiteiten in de gehele organisatie. Wat dat betreft hebben we veel geleerd. De afdelingen treden voortaan beter met elkaar in overleg voordat ze tot actie overgaan. Van reactief naar proactief.

Dat is een zeer waardevolle kwaliteitsimpuls voor onze organisatie.

Leerpunten? Door het ‘samen sterk’-principe zorg je er samen voor dat je focust op het goede. Als het proces goed is, volgt het resultaat normaal gesproken vanzelf.

Een project kenmerkt zich als een proces. De basis voor een project en dus ook voor een proces is de structuur.

Eerst bepalen wat je echt nodig hebt en pas daarna het juiste binnenhalen. Kenmerkend was de uitspraak van een van onze projectleiders: ‘Zojuist zijn onze blusvoertuigen door de leverancier geleverd en we hoeven er niets meer aan te veranderen.

We kunnen ze zo in gebruik nemen!’

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Team aanbestedinge 49

49

24-08-2010 10:32:13

VIP KAARTEN VOOR FACTO LEZERS Exclusief voor lezers van Facto Magazine stelt Asito 20 kaarten beschikbaar voor het congres Visie op Overmorgen (zie pagina 2 van deze Facto Magazine).

Mis deze kans niet en beleef de inspirerende discussie met Herman Wijffels en Mark Eijskens zelf.

Stuur v贸贸r vrijdag 17 september een e-mail naar mvo@asito.com en maak kans op de middag die je leven kan veranderen.

.ik zocht .ik vond Ik zocht Een verrassende locatie voor onze bijeenkomst Ik vond Mijn accommodatie via Acco.support Heb jij ook regelmatig een accommodatie nodig?

Geen tijd om er zelf goed in te duiken?

Geen probleem. Wij helpen je graag met zoeken. Snel en nog gratis ook.

Onze suggesties zijn vrijblijvend. En: je krijgt altijd meerdere alternatieven.

De keuze is dus nog steeds aan jou!

Acco.support is een dienst van

Bel 0800 - 222 61 11 (gratis) of mail support@acco.nl

25627-1_Adv acco.support met 0800 FAC0910_Team aanbestedinge 50 nummerA5.indd 1

zoek en boek een locatie uit duizenden

08-07-1010:32:17 10:47 24-08-2010

inkoop

der de noemer van de ‘wat’-vraag.

Hierin zijn de volgende rollen te onderkennen: 1. Beheer: goederen, werken en diensten vragen bij gebruik om beheer. De eisen en wensen op beheergebied worden via beheer ingebracht. De logistieke eisen en wensen zijn onderdeel van beheer.

2. Gebruik: goederen, werken en diensten worden aangeschaft omdat het gebruik ervan noodzakelijk is voor de diverse processen binnen de organisatie. De eisen en wensen op gebruiksgebied worden via de vertegen-

geval is het raadzaam een vakspecialist te raadplegen of op te nemen in de werkgroep. Een vakspecialist kan zowel uit de eigen organisatie als van extern komen.

Procesmatige activiteiten Dit zijn alle activiteiten die vallen onder de noemer van de ‘hoe’-vraag.

Hierin zijn de volgende rollen te onderkennen.

6. Projectleiding: verantwoordelijk voor de sturing en de voortgang binnen het project en het resultaat van het project. Het resultaat kan feitelijk

De spelregels van aanbesteden dwingen organisaties feitelijk tot het vooraf goed en breed nadenken over wat men wil woordiging van gebruikers (mensen van de werkvloer die precies weten hoe het in de praktijk werkt!) ingebracht.

3. Financiën: de aanschaf van goederen, werken en diensten heeft kosten tot gevolg. Vertegenwoordiging van financiën zorgt voor een juiste balans tussen de eisen en wensen en het beschikbare budget en verzorgt de eisen en wensen op het gebied van facturering.

4. Opleiding: (facultatief) als er opleidingsaspecten aanwezig zijn in de aan te schaffen goederen of diensten – en de organisatie over deze discipline beschikt – wordt iemand van opleidingen betrokken bij de aanbesteding.

5. Vakspecialist: (facultatief) sommige aanbestedingsonderwerpen zijn zodanig specifiek qua eigenschappen, gebruik, onderhoud en/of beheer dat specifieke kennis vereist is om een optimaal eisenpakket op te stellen. In dat

pas worden bepaald na afloop van het contract dat voortvloeit uit de aanbesteding. De projectleiding stelt het Plan van Aanpak voor de aanbesteding op waar de bemensing van de werkgroep een onderdeel van is.

7. Inkoop: verantwoordelijk voor een inkooptechnisch juiste vormgeving van de aanbesteding. Dit vereist de juiste kennis van de markt, van Europees aanbesteden en inkoopkennis.

8. Jurist: (facultatief): in de documenten bij een Europese aanbesteding worden de spelregels vastgelegd voor de latere samenwerking met de geselecteerde partij of partijen. Daarnaast is er wet- en regelgeving waaraan de documenten moeten voldoen.

Om die reden is het verstandig een jurist te betrekken bij de totstandkoming van het aanbestedingsproces.

Het vroegtijdig constateren en inperken van risico’s voorkomt vertragingen

en problemen in het verdere proces.

9. Communicatie: (facultatief) gedurende het totale aanbestedingsproces, de implementatie van de resultaten en tijdens het contractbeheer is het noodzakelijk om de verschillende interne partijen op de hoogte te brengen (en te houden!) van de ontwikkelingen en de inhoudelijke afspraken. Tijdige en juist gedoseerde communicatie kan dan ook worden gezien als een essentiële succesfactor voor de aanbesteding en de benutting van een daaruit voortvloeiend contract.

Bij het samenstellen van een werkgroep kunnen de negen rollen worden gebruikt als een checklist, met als kernvraag: welke rollen zijn noodzakelijk om de actuele aanbesteding tot een succes te maken? Combinaties van rollen bij één persoon zijn mogelijk; het kan zelfs wenselijk zijn meerdere personen dezelfde rol te laten vervullen. Hierbij vullen zij elkaar aan en neemt ieder een deel van het werk voor zijn rekening.

Linking pin Aangezien de beslissingsbevoegdheid bij de stuurgroep ligt, is regelmatige afstemming tussen stuur- en werkgroep noodzakelijk. De projectleiding draagt zorg voor het tijdig informeren van de stuurgroep over de voortgang en het voorleggen van adviezen ter besluitvorming. ‹‹

SAMENVATTING! » Een juiste betrokkenheid, tijdige communicatie en besluiten leiden tot een geslaagd project. » Een geslaagd project kenmerkt zich door de tevredenheid van de verschillende disciplines tijdens de contractduur en het relatief eenvoudige leveranciersmanagement. » De investering in het tijdig starten en inbrengen van capaciteit, kennis en kunde in de projectfase betaalt zich dan ook dubbel en dwars uit in de gebruiksfase!

* Frank-Jan van Deijck was tot voor kort manager inkoop en logistiek bij een overheidsinstelling, daarvoor bij bedrijven.

Momenteel heeft hij zijn eigen bureau: Van Deijck Advies Tilburg (www.vandeijckadvies.nl).

Facto Magazine nummer 9 september 2010

10:47

FAC0910_Team aanbestedinge 51

51

24-08-2010 10:32:19

congres

Congres Het Nieuwe Werken, 16 november 2010:

Winst voor mens én organisatie Op 16 november organiseert Kluwer een inspirerend congres over Het Nieuwe Werken met als thema: winst voor mens en organisatie.

S

teeds meer organisaties passen Het Nieuwe Werken toe als werkconcept of oriënteren zich op de mogelijkheden, omdat zij zien dat Het Nieuwe Werken (HNW) zowel voor de medewerkers als voor de organisatie tal van voordelen biedt. Alle reden dus voor het congres Het Nieuwe Werken: winst voor mens en organisatie! op 16 november in congrescentrum Domus Medica in Utrecht.

Tijdens het congres komen de drie groepen professionals bijeen die direct bij de invoering van HNW betrokken zijn, te weten: managers HR, Facility en ICT. Want dát hebben de ervaringen tot nu toe beslist aangetoond: de samenwerking tussen deze drie disciplines is een cruciale factor voor het succesvol introduceren van HNW. Verschillende deskundige sprekers delen op het congres hun kennis, expertise en ervaring. Ze zijn afkomstig van organisaties als Vodafone, Wortell, Arboned/ Vrijwerk, Berenschot, Syntens, Ynno, PEP Worldwide, Corporate Facility Partners, KPN, Hewlett Packard, Hospitality Consultants, ministerie van Binnenlandse Zaken, provincie Overijssel.

Dagprogramma Keynotespeech ‘Zinvol Werken maakt dat we er Zin in hebben’, door prof. Wessel Ganzevoort, emeritus hoogleraar UvA/Amsterdam Business School en bestuursadviseur.

52

Workshops (drie rondes) 1. Van human capital naar social capital 2. De mens centraal in Het Nieuwe Werken 3. Werken in 2020, Het Nieuwe Werken voorbij 4. HNW en Web 2.0 bij de overheid 5. MKB Krachtcentrale: Slimmer werken in het MKB 6. Mobiel werken: integrale aanpak als succesfactor (case Vodafone) 7. Succesvol HNW draait om loslaten en vertrouwen 8. Soepel veranderen naar een nieuwe manier van werken 9. De nieuwe pijlers van werken: IT en horeca 10. HNW is voor iedereen! Lessen uit tien best practices 11. Drie jaar na de invoering (case Hewlett Packard) 12. Groeien met sociale netwerken In gesprek met » Jolanda de Boer (teamleider HRM en Organisatie Services provincie Overijssel) » Esther van Zeggeren (directeur

Marketing Strategie & Innovatie, KPN Zakelijke Markt) » Henny van Egmond (Partner bij Yolk, daarvoor bij Rabobank Nederland eindverantwoordelijk voor Rabo Unplugged) » Maarten van Noort (Directeur Operations bij IT-dienstverlener Wortell) Plenaire afsluiting ‘Twitteren op je werk!’ door Huib Koeleman, medeoprichter van Wit Communicatieadviseurs, en auteur van het boek ‘Twitteren op je werk’. ‹‹

Informatie Datum: dinsdag 16 november 2010 Plaats: Domus Medica, Utrecht Kosten: 399 euro per persoon (bij twee of meer deelnemers van dezelfde organisatie geldt een aantrekkelijke korting!)

Aanmelden: zie de speciale website www.overhetnieuwewerken.nl/ congres

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Congres HNW 52

24-08-2010 10:31:46

over inkoop

Goed fout Ooit stuurde ik per ongeluk een complete prijsvergelijking naar een leverancier die deelnam aan de aanbesteding. Ik kon mezelf wel voor mijn kop slaan.

E

en vroegere collega maakte het nog bonter. Hij stuurde een woedende e-mail naar zijn baas en klikte met vlekken voor zijn ogen op Reply all. Duizend man hebben meegenoten; van de collega heb ik nooit meer iets vernomen. Zou hij nog ooit durven mailen?

Fouten maken mag Studenten van een businessschool speelden eens een bedrijfssimulatiespel. De ene groep kreeg opdracht zoveel mogelijk marktaandeel te veroveren.

Een andere groep ontving dezelfde opdracht, maar kreeg daarnaast te horen dat ze ten minste zes verschillende strategieën moesten bedenken en toepassen, gewoon door uitproberen.

Aan het eind van het realistische spel

maar meestal beter werkt dan een puur prestatiegerichte oriëntatie.

Geldcoach Geldcoach Bodo Shäfer zegt het simpeler: ‘Als 40 procent van je besluiten verkeerd is en 60 procent goed, ga je vooruit.’ In dit licht bezien was het misschien beter geweest de ongelukkige collega niet te ontslaan. Het is goed als managers fouten maken toestaan en vooral geen afrekencultuur creëren.

Glad ijs Ik ben hier eens op gaan letten. Veel succesvolle mensen in mijn omgeving hebben inderdaad de gewoonte zich op glad ijs te begeven. Zij lijken aan de 4060-norm te voldoen. Ze zeggen rare dingen, krijgen soms forse kritiek.

Het knappe vind ik dat ze zich nauwelijks druk maken over wat er fout gaat.

Gewoon doorgaan en veel fouten maken. Ik doe mijn best om hetzelfde te doen, wat niet meevalt met mijn bedachtzame karakter. Maar ik boek ook kleine succesjes, bijvoorbeeld met planningen.

Ik volg altijd het advies van logistiek guru Eli Goldratt. Hij zegt het volgende: ‘Als je harde deadlines afspreekt, gaan mensen zich indekken. Ze zullen uitrekenen hoeveel tijd ze nodig hebben en daar vervolgens twee weken bij optel-

het stokje overneemt kan daar rekening mee houden en op het juiste moment klaarstaan. Deze methode kan planningen van complexe projecten halveren.’

Koel Wat voor managers geldt, geldt ook voor inkopers. Je kunt leveranciers vragen geen deadline af te geven maar een best guess. Laat de tapijtlegger tijdig bellen met de wandenplaatser en je hebt zo twee weken gewonnen. Maar leg ook geen boetes op, als de tapijtlegger een maand later klaar is. Dat is best wel even wennen en soms moeilijk uit te leggen aan de baas. Maar als je je hoofd koel weet te houden, is de kans groot dat je project veel eerder dan verwacht wordt opgeleverd.

Al schrijvende realiseer ik me dat ik de afgelopen tijd maar weinig fouten heb gemaakt. Dat is een slecht teken. Het is de hoogste tijd voor een gewaagde actie om de boel eens flink uit de hand te laten lopen. U bent gewaarschuwd! ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

Je kunt leveranciers vragen geen deadline af te geven maar een best guess bleek van de eerste groep slechts 1,6 procent het beoogde marktaandeel te hebben behaald. In de uitprobeergroep hadden tien keer zoveel studenten het marktaandeel behaald.

Wereldwijd zijn er ongeveer vierhonderd vergelijkbare onderzoeken gedaan.

Uit vrijwel allemaal blijkt dat een faalleergerichte houding soms even goed,

len. Dan weten ze zeker dat ze de deadline halen. Als meerdere mensen achter elkaar aan één project werken en allemaal twee weken extra rekenen, dan bouwen die gezamenlijk gauw een half jaar reservetijd in. Het is beter geen deadlines af te spreken maar een beste schatting. Vraag de projectleider van tevoren aan te geven of hij eerder of later klaar denkt te zijn. Degene die

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Over Inkoop 53

53

24-08-2010 10:45:58

COMMUNITY

(UURPRIJS DAALT MET

Regie is hot!

De gemiddelde huurprijs van kantoren in Nederland is medio 2010 ten opzichte van eind 2009 gedaald met 0,7%.

De huurprijs is nu gemiddeld 145 euro per m2 per jaar. Dit blijkt uit cijfers van DTZ Zadelhof. Enkele huurprijzen (per m2 per jaar) uitgesplitst naar plaats/regio:

De facilitaire regieorganisatie is zeer actueel. Veel organisaties denken er over na om volgens een regiemodel te gaan werken, maar dat is niet 1-2-3 gedaan.

Groot Amsterdam Haarlemmermeer Rotterdam e.o.

Den Haag e.o.

Utrecht e.o.

Arnhem e.o.

Zwolle/A’doorn/ Deventer Den Bosch, Tilburg

Het dossier ‘Regie’ op www.factomagazine.nl biedt informatie over facilitaire regie in de vorm van nieuws, artikelen, checklists, een agenda en columns van facilitair deskundigen.

U hoeft dus niet meer te zoeken. Hier vindt u alle relevante informatie over regie op ĂŠĂŠn plek.

100 - 375 euro 90 - 360 euro 90 - 195 euro 80 - 215 euro 91 - 175 euro 90 - 175 euro 80 - 160 euro 80 - 160 euro

Parttimers minst exibel Uit een onderzoek onder ruim 3000 respondenten blijkt dat parttimers de minste exibiliteit hebben wat betreft hun werkplek en werktijden.

/PLEIDINGENAGENDA 22 september 2010, Zeist Besturing van facilitaire organisaties 28 september 2010, Utrecht Het Nieuwe Werken in het papierloze kantoor 6 oktober 2010, Zeist Het facilitair bedrijf klaar voor de toekomst!

14 oktober 2010, Zeist Facility Management

)K BESLIS ZELF WAAR EN WANNEER IK MIJN WERK DOE *A .EE

KAN OOK NIET .EE

OOK GEEN BEHOEFTE

TOTAAL

Bron: Nationaal onderzoek Over Het Nieuwe Werken.

Kluwer, april 2010. N=3.011 respondenten.

-EER INFORMATIE WWW OHNW NL

4 november 2010, Breukelen Professionaliseren van facilitaire inkoop

-EER INFO EN INSCHRIJVEN WWW FACTOMAGAZINE NL OPLEIDINGEN

FAC0910_Community 54

*OIN IN 'A NAAR WWW LINKEDIN COM

SELECTEER BIJ HET ZOEKVELD ³GROUPS´ EN VUL ³&ACTO -AGAZINE´ IN

24-08-2010 10:31:26

COMMUNITY

Laat u inspireren tijdens 3 intensieve masterclasses SEPTEMBER

OKTOBER

Besturing van facilitaire organisaties Interne klanten oefenen steeds meer invloed uit op de facilitaire dienstverlening en tegelijkertijd wordt er steeds strakker gestuurd op kosten. Hoe voorkomt u dat u in de dramadriehoek terecht komt en met verantwoordelijkheden wordt opgezadeld die u niet kunt waarmaken?

Facility management Deze masterclass behandelt de basiselementen van facility management, inclusief alle nieuwste ontwikkelingen.

Het is gebaseerd op het befaamde studieboek ‘Facility Management’ en is daarmee de ultieme gelegenheid om uw kennis op te frissen!

OKTOBER Het facilitair bedrijf klaar voor de toekomst!

In 12 uur tijd worden zes belangrijke praktische thema’s behandeld. Aan de hand van deze thema’s krijgt u concrete informatie hoe u met beperkte middelen en kosten een klantgerichte organisatie realiseert.

+IJK VOOR ALLE OPLEIDINGEN VAN &ACTO -AGAZINE OP WWW FACTOMAGAZINE NL OPLEIDINGEN

34%,,).' %EN WERKPLEK MOET VOORAL FUNCTIONEEL ZIJN EN GOEDKOOP AL DAT ³VERWEN GEDOE´ ER OMHEEN IS ONZIN

Eens

Oneens

'EEF UW MENING WWW FACTOMAGAZINE NL BLOG

"/%+%.4)0 opleidingen

Zeven succesfactoren voor de facilitaire organisatie 1. Zorg voor een bruikbaar basisconcept 2. Ken de concurrentie en wees voorbereid 3. Zorg voor vergelijkend voordeel en onderscheid je van de rest 4. Wees klantgericht in de meest brede zin 5. Wees herkenbaar 6. Wees bereikbaar en verkrijgbaar 7. Leer, anticipeer en reageer op dynamiek

-EER INFORMATIE WWW FACTOMEDIABASE NL

$E MEEST GESTELDE VRAGEN IN DE SCHOONMAAK Auteurs: C.M.H. van der Velden, P. Stoffer ISBN: 9789013042894 Prijs: ` 21,De titel zegt het al: dit boek geeft antwoord op al uw vragen met betrekking tot schoonmaak! Het concept is simpel maar doeltreffend: ruim 140 actuele schoonmaakvragen worden helder en bondig beantwoord. Zoals Hoe weet ik of een desinfectiemiddel goed is?

Hoe zet men een HACCP-systeem op?

Hoe komt een tijdnorm tot stand?

WWW FACTOMAGAZINE NL SHOP

FAC0910_Community 55

24-08-2010 10:31:27

boekrecensie

Zakelijk twitteren Naast de welbekende sites als Facebook, Hyves en LinkedIn bestaat er nog een andere component van social media: Twitter. Daarbij vertellen gebruikers in tweets (berichten van maximaal 140 tekens) waar ze op dat moment mee bezig zijn. Onderling kunnen gebruikers elkaar volgen en reageren op een ander. In het boekje 'Zakelijk twitteren voor beginners' geeft Carlijn Postma meer uitleg en beschrijft ze hoe je Twitter ook zakelijk kunt inzetten.

REMKO VAN DER HONING * De algemene introductie over Twitter is niet specifiek voor zakelijk gebruik.

Volgens Postma zijn er twee groepen twitteraars, de meformers en informers.

De eerste groep twittert voornamelijk als zender: ‘Dit wil ik kwijt en het liefst over mezelf’. Informers, een minderheid op Twitter, geven vooral informatie waar-

voor de zakelijke twitteraar. Het boek is dus een aanrader voor wie wil starten, maar nog niet weet hoe!

Op het gebied van inkoop en FM wordt nog weinig getwitterd; maar wellicht zie ik zaken over het hoofd. Laat het me weten via twitter@rvanderhoning! ‹‹ Titel van zij denken dat die interessant is voor hun volgers.

Volgens de auteur is voor zakelijk gebruik een combinatie van de twee het meest geschikt. Je geeft jezelf op die manier een menselijk gezicht, maar je laat ook blijken dat er wat te halen valt bij jou.

Het boek bevat diverse voorbeelden, overzichten en opsommingen, waarmee de gebruiker heel snel en effectief gebruik kan gaan maken van Twitter. Veel van deze aanwijzingen zijn niet specifiek

Auteur Uitgeverij ISBN Prijs

: Zakelijk twitteren voor beginners : Carlijn Postma : Haystack : 9789077881750 : € 11,95

* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell.

Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Perfecte start voor de twitteraar

DIV-column

DIV en kwaliteit Deze zomer was ons land flink in de ban van het WK voetbal. Wat ik leuk vind aan zo’n toernooi is mooi spel, spannende wedstrijden en onverwachte uitslagen. Een in het oog springend team voor mij was het elftal van Nieuw-Zeeland. Geen profcompetitie, geen voetbalmiljonairs, maar gewoon hardwerkende spelers, die het spelletje waarschijnlijk leuker vinden dan de knikkers. Maar wel drie keer gelijkspelen tegen veel sterker geachte landen. Italië, Slowakije en Paraguay wisten niet te winnen van deze voetbaldwerg.

CLEMENT HOEK * Momenteel ben ik druk bezig met een scantraject. Cliëntendossiers worden door de afdeling DIV gedigitaliseerd zodat het mogelijk wordt om plaatsen tijdonafhankelijk te werken. Hierbij maakt DIV gebruik van mensen van de

56

sociale werkvoorziening. Dit betekent dat ze allemaal een ‘beperking’ en hierdoor een WSW-uitkering hebben. De beperking varieert van autisme tot overspannenheid.

Een vaste medewerker van de afdeling DIV begeleidt de medewerkers op de werkvloer. Deze samenwerking verloopt voor het scanwerk wonderwel. De één is ICT-minded en weet inmiddels alles van scannen met een multifunctional en Adobe Professional. De ander voert de vaak eenzijdige - werkzaamheden zeer secuur en gedisciplineerd uit. Belangrijke randvoorwaarden zijn een gedetailleerde werkinstructie, niet te veel afwijkingen en weinig tijdsdruk. Een andere, meer omvangrijke scanklus is uitbesteed aan een gespecialiseerde scandienstverlener.

Op dit moment durf ik te stellen dat de kwaliteit van de eigen afdeling zeer

hoog is, zelfs hoger dan de eerste resultaten van de externe partij.

De overeenkomst met het voetbalelftal van Nieuw-Zeeland is treffend. Voor het eerst iets doen en dan direct boven verwachting presteren.

Nieuw-Zeeland is geen wereldkampioen geworden, maar verdient absoluut een groot compliment: het heeft een prestatie geleverd om trots op te zijn. Dat geldt ook voor het DIV-team. Teamspirit, goede samenwerking en een coach die weet waar de grenzen en uitdagingen per persoon liggen: het zijn elementen die in beide gevallen succes brachten.

Het gevoel van waardevol zijn en je gewaardeerd weten, maken het geheel compleet! ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Boekrecensie 56

24-08-2010 10:46:44

agenda

Themabijeenkomst facilitaire inkoop Datum: 9 september 2010 Locatie: Visio, Huizen Organisator: FMN en Nevi De effecten van Het Nieuwe Werken op FM Datum: 14 september 2010 Locatie: Schiedam Organisator: Facilicom Masterclass besturing van facilitaire organisaties Datum: 22 september 2010 Locatie: Zeist Organisator: Kluwer Ontwikkelingen in de regie Datum: 23 september 2010 Locatie: Maas Ziekenhuis, Boxmeer Organisator: F-Mex Jubileumfeest/Gala FMN Datum: 8 oktober (vanaf 19.00 uur) Locatie: Orangerie, ’s Hertogenbosch Organisator: FMN

rising star

Robin de Boer Leeftijd: 24 jaar Opleiding: HBO Facility Management

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: consultant bij NPQ FM Solutions. Ik adviseer en begeleid onze opdrachtgevers bij de implementatie van ons FMIS.

Masterclass Facility Management Datum: 14 oktober 2010 Locatie: Zeist Organisator: Kluwer

» Boeiend?

Ik heb contact met veel organisaties. Overal krijg ik ‘een kijkje achter de schermen’ van het facilitaire proces. Het is goed te zien dat onze opdrachtgevers met een FMIS de facilitaire processen kunnen optimaliseren en een nog betere dienstverlening aan de interne klant kunnen verzorgen.

Reis naar Shanghai World Expo 2010 Datum: 17 - 25 oktober 2010 Locatie: Shanghai Organisator: newDirections

» FM-trend?

Organisaties zijn steeds vaker op zoek naar totaalaanbieders van diensten. Hierdoor komt bij FM een belangrijke taak te liggen, namelijk het monitoren van de leverancier.

Introductiecursus Cradle to Cradle Datum: 1 en 8 november 2010 Locatie: Utrecht Organisator: Geoplan

» Ambitie?

Plezier in mijn werk en voldoende uitdaging vind ik belangrijk. Een volgende carrièrestap zou die naar projectmanager kunnen zijn. Daarnaast lijkt het mij ook leuk om als teamleider te werken. Samenwerken met mensen en toewerken naar een gezamenlijk doel spreken mij erg aan.

Professionaliseren van facilitaire inkoop Datum: 4 november 2010 Locatie: Breukelen Organisator: Kluwer De winnaars van aanbestedingen Datum: 23 november 2010 Locatie: Schiedam Organisator: Facilicom Kenniscentrum ALV FMN Datum: 24 november 2010 Locatie: Haagse Hogeschool, Den Haag Organisator: FMN Meer informatie over facilitaire bijeenkomsten?

Kijk dan op www.factomagazine.nl en klik op ‘Agenda’.

» Grootste verbazing tot nu toe?

Dat FM heel breed is en dat FM binnen organisaties zich in een groot spanningsveld bevindt. » Last van e-mailstress?

Per dag krijg ik gemiddeld vijftien e-mails. Het is belangrijk prioriteiten te stellen. Dit doe ik door e-mails te ‘vlaggen’.

Verder heb ik in mijn e-mailbox een structuur van mappen aangemaakt om de e-mails per project te groeperen. » Wat zou je graag beter kunnen?

Ik zou graag gemakkelijker teksten op kunnen stellen, bijvoorbeeld het schrijven van een projectplan of artikel. » Laatst gelezen managementboek?

‘Theorie bestaat niet!’ van Feike Cats. Het boek omschrijft hoe klantgerichtheid vorm gegeven kan worden. ‹‹

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Agenda 57

57

24-08-2010 10:43:23

Dit is niet om over naar huis te schrijven

Incompany trainingen: schrijven op het werk Laat u inspireren door onze tekstprofessionals, leer door te doen en klim met plezier in je pen bij iedere volgende schrijfopdracht.

www.janssekoekkoek.nl

Jansse en Koekkoek bv is onderdeel van

FAC0910_Agenda 58

Haal(t) meer uit uw mensen

24-08-2010 10:43:26

recht

GVB mag ketting met kruisbeeld over uniform verbieden Een tramconducteur van een gemeentelijk vervoersbedrijf vindt dat zijn werkgever hem moet toestaan een ketting met kruisbeeld zichtbaar over zijn uniform te dragen.

De rechter is echter van mening dat het vervoersbedrijf dit mag verbieden omdat het de professionele uitstraling van het bedrijf in de weg staat. ROB POORT *

doeld in de Algemene wet gelijke behandeling.

Het hof aanvaardt dat het bereiken van de door het GVB gewenste professionele uitstraling een legitiem doel is.

Daarmee heeft het bedrijf aan de wet voldaan. Van een discriminerend oogmerk is geen sprake. De instructie is ook passend en noodzakelijk om het beoogde doel, namelijk een professionele uitstraling, te bereiken.

Voor de werknemer hoeft dan ook geen uitzondering te worden gemaakt.

Daar komt nog bij dat het bedrijf zich niet onredelijk heeft opgesteld en geprobeerd heeft om naar alternatieven te zoeken om de instructie voor de betrokken werknemer zoveel mogelijk te verzachten. Het beroep wordt verworpen.

Aantekening

E

en man werkt sinds 1998 als tramconducteur bij een gemeentelijk vervoersbedrijf (GVB). Hij is afkomstig uit Egypte en heeft sinds 1984 de Nederlandse nationaliteit.

In verband met zijn christelijke (Koptische) geloof draagt hij altijd een goudkleurige halsketting tot halverwege de borst met een crucifix eraan. Het kruisje is naar schatting vijf centimeter lang.

Bij het GVB wordt bedrijfskleding gedragen en er gelden bepaalde kledingvoorschriften. Die voorschriften worden in 2008 aangepast, tegelijk met de introductie van nieuwe bedrijfskleding.

Kledingstukken die niet tot de bedrijfskleding behoren, mogen niet zichtbaar zijn en sieraden mogen niet zichtbaar

over de bedrijfskleding heen worden gedragen. Het vervoersbedrijf wil daarmee een zakelijke, uniforme en professionele uitstraling van de bedrijfskleding bereiken.

Het bedrijf heeft de conducteur verzocht om zijn ketting en kruis onder zijn kleding te dragen maar die heeft dat geweigerd. De man heeft in kort geding gevorderd dat hem zal worden toegestaan om zijn ketting met kruis óver zijn bedrijfskleding te dragen. Die vordering is door de kantonrechter afgewezen. De man gaat in beroep.

Oordeel gerechtshof Volgens het hof heeft het vervoersbedrijf als werkgever het instructierecht om kledingvoorschriften te geven aan zijn personeel. De werknemer stelt dat het kruis aan zijn ketting het belijden is van zijn geloof in het openbaar. Het is een uiting van eredienst gebaseerd op woorden (voorschriften) uit de Bijbel, in het bijzonder Lucas 9:26.

Het hof is echter van oordeel dat het GVB met het verbod op het zichtbaar dragen van het kruisbeeld geen verboden onderscheid maakt zoals be-

De conducteur heeft nog aangevoerd dat het feit dat moslima’s wel een hoofddoek mogen dragen, betekent dat ook hem moet worden toegestaan zijn ketting met het kruis te dragen. Hij heeft veel steunbetuigingen overgelegd van collega’s die achter zijn standpunt staan om het publiekelijk dragen van het kruis net zo te behandelen als de hoofddoek, dus beide te accepteren of te verbieden.

Maar net als de kantonrechter vindt het hof dat dit argument niet opgaat.

Het hof is het eens met het vervoersbedrijf, dat heeft aangevoerd dat het dragen van een ketting met kruis over het uniform, de zakelijke, uniforme en professionele uitstraling van de bedrijfskleding verstoort. Voor de hoofddoek, die in het uniform is geïncorporeerd doordat deze de uniformkleuren heeft en voorzien is van het GVB-logo, geldt dit niet. ‹‹ (Gerechtshof Amsterdam, 15 juni 2010, LJN BM7410) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Recht 59

59

24-08-2010 10:45:34

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

'"$*-*5"*3& %*&/45&/

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl Beleef lekker en gezond eten & drinken op het werk.

Landelijke dekking.

Dolmans Facilitaire Diensten B.V. Lage Dijk-Noord 14 Postbus 69, 3400 AB IJsselstein T 030-6872299 F 030-6881601 E info@dolmans.com www.dolmans.com

Door ons werkt u prettiger.

Handlampen

Personeel

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-news Facto Magazine?

Safety-Lux Nederland B.V. T +31 (0) 35 691 44 76 www.safety-lux.nl

De vacaturebank voor de facilitaire branche

Meld u aan via www.factomagazine.nl

www.vacaturebankfacilitair.nl

E info@vacaturebankfacilitair.nl T 036-5370012

importeur van o.a.:

Schoonmaakorganisatie

ToilethygiĂŤne

Werving & Selectie

Funny FlavourÂŽ voor persoonlijke toilethygiene!

Een nieuw systeem voor vochtig toiletpapier.

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Voor meer informatie

tel: 0528 - 373 866 fax: 0528 - 370 931 e-mail: info@treffer.nl

Het specialistische W&S bureau voor de facilitaire branche!

Okapistraat 2 1338JV, Almere 036-5499239

info@apros.nl www.apros.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie: Naam

M/V

Postbus PC/Plaats Tel.:

E-mail: 52

Facto Magazine nummer 10 oktober 2009

FACTO_ProductenDiensten.indd C O FAC0910_Produkten-Diensten 6052

13-08-2010 24-08-2010 15:05:31 10:30:11

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

ISS verzorgt schoonmaak Hilton Vier van de vijf Hilton-hotels in Nederland en ISS Cleaning Services zijn een meerjarenovereenkomst aangegaan voor het schoonmaakonderhoud van de hotels. De roomattendants verzorgen in Hilton Amsterdam Airport Schiphol, Hilton Rotterdam, Hilton Royal Parc Soestduinen en Hilton The Hague het schoonmaakonderhoud van de hotelkamers. De cleaning van de algemene ruimten, de vergadercentra en de keuken wordt gedaan door schoonmakers van ISS.

Guido Meijer naar Prisma FM

Alle medewerkers staan onder leiding van supervisors. In totaal zijn er circa 115 mensen vanuit ISS bij de vier hotels werkzaam.

Guido Meijer is op 1 juli gestart als business consultant bij Prisma Facility Management.

Hiervoor was hij vijf jaar als sales manager actief bij Sparq. Daarvoor deed hij ervaring op in technisch beheer en contractmanagement. Bij Prisma gaat hij zijn expertise op het gebied van uitbesteding verder verdiepen, met name op het gebied van integraal facility management.

Sabic en AA FM verlengen contract Sabic en Arcadis Aqumen FM hebben het FM-contract verlengd voor een periode van drie jaar plus een jaar met terugwerkende kracht vanaf 1 januari

jongstleden. In het nieuwe contract wordt de nadruk gelegd op verdere standaardisering van de dienstverlening zonder dat op kwaliteit wordt ingeboet. De totale contractwaarde is circa 25 miljoen euro. De activiteiten bestaan onder andere uit de inkoop en het management van intern gebouwenonderhoud, catering, schoonmaak, bewaking, logistieke diensten en personenvervoer. Op de foto v.l.n.r.: Math Peeters (Director General Site Services), Paul Claes (AA FM) en Bernt Bouwmeester.

Award voor Maike Zweerings Op 9 juli heeft F-Gen de ‘Facility Management student award’ van het jaar 2010 uitgereikt aan Maike Zweerings. De genomineerden van de Hogeschool Zuyd waren Judith van Didden (General facilities), Chrisje Haenen (One 2 One), Renee Huisman (Real Estate) en Maike Zweerings (Event & Leisure). De prijs is een bedrag van 500 euro, beschikbaar gesteld door F-Gen.

Rakhorst naar ISS Facility Services Ko Rakhorst is per 1 juli als Solutions Director bij Corporate Clients van ISS Facility Services begonnen. Rakhorst is,

vanuit Nederland, verantwoordelijk voor de internationale accounts van ISS Integrated Facility Services. De afgelopen negen jaar werkte hij, als business development director, bij Johnson Controls.

Auris kiest Gom voor schoonmaak De Koninklijke Auris Groep heeft al haar schoonmaak, waaronder ook glasbewassing en vloeronderhoud, bij Gom ondergebracht. Het gaat naast een contractverlenging ook om een uitbouw van elf naar alle zeventien locaties van Auris. Het contract (minimaal drie jaar) is half mei ingegaan.

De implementatie - begeleid door Buro van Riel - is inmiddels afgerond. Op de foto ondertekenen Michel van Dongen, directeur bedrijfsvoering

Auris, en Rian de Jong, operationeel directeur Gom, het nieuwe contract.

Op de foto v.l.n.r. Chrisje Haenen, Renee Huisman, Maike Zweerings en Judith van Didden.

Samenwerking Sodexo en Planon Sodexo heeft haar krachten gebundeld met Planon. De Maintenance Management-oplossing ondersteunt Sodexo bij het beheer van de remote sites: van voorraad- en onderhoudsbeheer tot werkorderbeheer en helpdeskfunctionaliteit. Bovendien kan de oplossing, afhankelijk van toekomstige behoeften, worden uitgebreid met uiteenlopende modules, zoals energiebeheer, wagenparkbeheer en beveiliging.

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Contacten 61

61

24-08-2010 10:30:35

Facto column

Magazine

Uitdaging De zomer zit er weer (bijna) op. Een mooie tijd om even op adem te komen. Immers minder mail, minder telefoon en minder collega’s die met de nodige smalltalk de boel afleiden waardoor de productiviteit stagneert.

Het is ook een goed moment om afspraken in te plannen om weer eens bij te praten met relaties, om weer een nieuw gevoel bij elkaar te krijgen, om te weten te komen wat de plannen zijn voor de komende periode en wat we voor elkaar kunnen betekenen.

En natuurlijk is er de nodige tijd om vooruit te kijken en na te denken over persoonlijke ambities en/of ontwikkelingen in het vak/beroep. Wanneer komt die nieuwe hoogleraar Facility Management er nu? (Is lastig in te vullen, aldus FMN-voorzitter Wim Ledder tijdens de laatste ALV.) Welke vakbijeenkomsten lijken me interessant om de komende maanden te volgen? (Geen gemakkelijke klus, want kijk maar eens op de website van FMN: er staan alleen al tot eind november 16 (!) bijeenkomsten gepland.) Komt de nieuwe Aanbestedingswet er nog een keer? (Ligt bij de Tweede Kamer, maar zal - zolang er geen nieuw kabinet is - niet behandeld worden). Komt het nog goed in de schoonmaakbranche? (Waar opdrachtgevers moeten bezuinigen en weinig willen betalen terwijl schoonmaakbedrijven - door concurrentie gedwongen - laag of zelfs te laag inschrijven, met als gevolg lage kwaliteit c.q. verliesgevende contracten).

Vanzelfsprekend liggen er ook tal van mooie uitdagingen in het verschiet. Een daarvan is Het Nieuwe Werken. Uit diverse onderzoeken blijkt dat een groeiend aantal organisaties in 2011 daarmee aan de slag gaat. Op zich is dat niet zo vreemd, want verlaging van kosten op diverse fronten (huisvesting, mobiliteit) gekoppeld aan productiviteitsverhoging en meer flexibiliteit zijn factoren waarvan je kunt zeggen: je bent gek als je daar niets mee doet.

Maar invoering van HNW is makkelijker gezegd dan gedaan. Wie denkt dat het een kwestie is van wat nieuwe meubels neerzetten, een laptop uitdelen, een mailtje rondsturen dat op die en die datum de knop wordt omgezet en dat het dan werkt, komt van de koude kermis thuis. Er komt heel wat meer bij kijken, zeker als het gaat om bijvoorbeeld zachte factoren zoals ‘eigen verantwoordelijkheid nemen’ (werknemer) en ‘durven loslaten’ (manager).

Op 16 november organiseert Kluwer een congres over Het Nieuwe Werken (zie pagina 52 van deze Facto Magazine), een dag met ook voor facility managers de nodige interessante presentaties. Misschien een idee om die datum alvast in de agenda te blokken?

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice.

De abonnementsprijs is € 131,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 49,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 16,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden

Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd.

Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58.

Vormgeving: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Druk: Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

62

Facto Magazine nummer 9 september 2010

FAC0910_Column Gerard 62

24-08-2010 11:07:18