FACTO_2011_0102

Ultimo 10 The Next Level Na 22 jaar gebruikerservaringen en technologische vernieuwingen introduceert Ultimo Software Solutions the next level webbased Ultimo software voor Facility, Maintenance, IT Service & Fleet Management.

Ook deze nieuwe Ultimo generatie onderscheidt zich door de brede en diepgaande functionaliteit in combinatie met flexibele aanpasbaarheid. Daarnaast kenmerkt deze nieuwe generatie Ultimo software zich door een zeer moderne en toegankelijke userinterface.

Gebruikers van de Ultimo software genieten hierdoor van een rijke standaardapplicatie die kan worden toegesneden op de klantspecifieke situatie. Samen met het nieuwe design zorgt dit voor een optimaal bedieningsgemak en daarmee een optimale ondersteuning van de bedrijfsvoering. www.ultimo.net

ultimo_beursspread_06112010_12_2x210x297.indd 2

16-11-10 14:58

Facto

Magazine

®

12 De patiënt als klant

Het gloednieuwe Maasstad Ziekenhuis opent 1 maart officieel zijn deuren. Facto Magazine in gesprek met facility manager Perry van de Graaf over de nieuwe huisvesting en de facilitaire ­concepten die in het grootste algemene zieken­ huis van Rotterdam worden geïntroduceerd.

t hema FM in de zorg

20 Hoe ‘helend’ zijn healing environments?

Heeft een healing environment ook werkelijk een positief gezondheidseffect op patiënten in een ziekenhuis? Veel internationale wetenschappelijke onderzoeken zijn uitgevoerd, maar een eenduidig antwoord op deze vraag is niet mogelijk.

t hema FM in de zorg

41 In 8 stappen naar een facilitair plan Een facilitaire organisatie kan niet opereren ­zonder actueel plan: hoe komen we tot de invul­ ling van alle belangrijke facilitaire voorzieningen zodat het primair proces optimaal kan worden uit­ gevoerd? Een aanpak in acht stappen kan helpen tot zo’n plan te komen.

4

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

t hema FM in de zorg

16 Zelfde zorg, minder facilitaire kosten

Ook facility managers in de zorg moeten de facilitaire kosten terug­ brengen. Maar dit mag niet ten koste gaan van de kwaliteit van de zorg. Dit artikel bespreekt de mogelijkheden om facilitaire kosten ­binnen de zorg te reduceren en presenteert een stappenplan waarmee de facility manager kostenreducties kan doorvoeren.

24 Inrichting ziekenhuis: mooi of functioneel?

Een zorginstelling kan er nog zo mooi uitzien, het is ook belangrijk dat de inrichting ergonomisch verantwoord is zodat het personeel zijn werk goed kan doen. Een overzicht van enkele belangrijke aandachtspunten.

28 Passie voor FM

Wat zijn de verschillen tussen facility management in een kantoor­ omgeving en in een ziekenhuis? Ron van der Pluijm, hoofd Facilitair ­Bedrijf bij het Havenziekenhuis in Rotterdam, gaat nader in op zaken als de toegevoegde waarde van hospitality, de inzet van vrijwilligers, het belang van voedingsconcepten en de specifieke ziekenhuisfuncties.

32 FM’ers in de zorg spelen in op trends

Facility managers in de zorg moeten de facilitaire kosten verminderen. Alles over de mogelijkheden om dit te realiseren en een stappenplan waarmee de facility manager kostenreducties kan bewerkstelligen, leest u op pagina 16.

36 Maatschappelijk verantwoorde inkoop van schoonmaak

En verder 6 nieuws

47 over inkoop 48 boekrecensie 49 agenda 49 rising star 51 recht

De laatste tijd is er veel aandacht voor maatschappelijk verantwoord inkopen van schoonmaakonderhoud. Hoe doe je dat? En voor wie is welke rol weggelegd?

44 7 FMIS-missers

35 column Philip

48 DIV-column

Wat waren de trends in de zorg in 2009 en wat doen facility managers daarmee? De meest recente facilitaire benchmark voor ziekenhuizen toont aan dat facility managers in ieder geval inspelen op trends als stijgende huisvestingslasten, meer druk op besparen en de toenemende aandacht voor duurzaamheid en klanttevredenheid.

Bij FMIS-implementaties kan veel misgaan. Facilicom Facility Solutions heeft veel ervaring met het implementeren van servicedeskconstructies met een FMIS-pakket als ondersteuning. Naar aanleiding van diverse evaluaties is een top 7 samengesteld van punten waarmee u bij FMISimplementaties rekening dient te houden.

45 HNW: winst voor mens én organisatie

Na het succes op 16 november jongstleden organiseert Kluwer op 17 februari een extra congres over Het Nieuwe Werken met als thema: winst voor mens en organisatie.

52 contacten en contracten 54 column Gerard Dessing

Facto Magazine Congres 2011 Donderdag 26 mei 2011 Thema: Samen-werken aan FM Lees meer in het volgende nummer van Facto Magazine

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

5

nieuws

Met licht-warmteregeling 30% besparen Hunter Douglas, Siemens en Osram brengen een oplossing op de markt voor intelligente licht- en warmte­ regeling, die naar eigen zeggen tot 30% energie bespaart.

In de oplossing is de aansturing van zonwering geïntegreerd in een gebouw­ beheersysteem (GBS). Dit GBS zorgt 24 uur per dag voor een optimaal sa­ menspel tussen zonwering en andere gebouwgebonden systemen, zoals ver­ warming, ventilatie, verlichting en air­ conditioning.

Het systeem monitort de actuele tem­ peratuur, registreert welke ruimten in gebruik zijn, berekent hoe snel een ge­

bouw opwarmt en afkoelt en kan zelfs anticiperen op de weersverwachting.

De in de regeling opgenomen kunst­ matige verlichting zorgt in een samen­ spel met het GBS en de zonlichtregu­ lering voor een gecontroleerd en homogeen lichtniveau op het werkvlak.

De oplossing levert volgens het pers­ bericht twee vormen van return on investment. Een energiebesparing tot 30 procent is mogelijk. Daarnaast blijkt uit verschillende onderzoeken dat meer daglicht leidt tot hogere productiviteit. Een productiviteitsver­ betering van 1 procent kan méér geld opleveren dan een energiebesparing van 50 procent.

Klanttevredenheid verbeteren Blue Motion is de naam van een systeem waarmee op luchthavens en in andere omgevingen de bewegingen van mensen in de gaten gehouden kunnen worden.

Dit gebeurt via de signalen van de ­mobiele telefoons en laptops met Bluetooth die opgevangen worden.

Daarmee kan op ieder moment een beeld verkregen worden van de bewe­ gingen op een luchthaven zodat ver­ antwoordelijken zien waar de mensen lopen en of ze moeten ingrijpen. De gegevens zijn ook bruikbaar om analy­ ses te maken van factoren die van in­ vloed zijn op bijvoorbeeld wachttijden en inchecktijden.

Luchthavens over de gehele wereld ­gebruiken de informatie om de klant­ tevredenheid te verbeteren, om passa­ giersstromen te verbeteren, om op­ brengsten te verhogen en om kosten te verlagen. Ook in bijvoorbeeld grote warenhuizen kan het systeem zijn diensten bewijzen.

Meer informatie: Intervistas (een partner van DHV), Karla.petri@intervistas.com

Ultimo lanceert Lite-pakket

Hago start met nieuwe aanpak schoonmaak Hago is gestart met ‘Hago Next’, een nieuwe aanpak van schoonmaak.

Het gaat om 100 procent (zichtbare) dagschoonmaak en volledige trans­ parantie voor de opdrachtgever ten aanzien van inzet en resultaat.

Met getrainde schoonmakers die het gesprek opzoeken met pandbewoners over de prioriteiten voor een schone omgeving, zet Hago Next in op kwa­ liteit en beleving.

Hago garandeert een klant- en me­ dewerkerstevredenheid van een 8, waarbij de winst voor het bedrijf al­ leen in rekening wordt gebracht als

de doelstellingen zijn gerealiseerd.

Belangrijk onderdeel is de inzet van een smartphone voor de schoonma­ kers, met als functionaliteiten het scannen van schoon te maken ruim­ tes, het doorgeven van opdrachten aan de schoonmaker ter plaatse door middel van gps, het bestellen van schoonmaakmiddelen en het mel­ den van defecten in gebouwen.

Hiermee realiseert het bedrijf 24/7 inzicht in managementrapportages als verantwoording voor het aantal uren dat nodig is voor het afgespro­ ken kwaliteitsniveau.

Ultimo Software Solutions heeft een Lite-versie gelanceerd van het uitgebreide en modulair opgebouwde FMIS (Facility Management Informatiesysteem) Ultimo Facility Management.

De softwareapplicatie beschikt standaard over de modules Gebouw- en Ruimte­ registratie, Middelenbeheer, Contractenen Verzekeringsbeheer, Werkopdracht­ beheer, Stamgegevens­beheer en diverse standaardrapportages. Mogelijkheden om te integreren met andere applicaties zijn beschikbaar. Optioneel is de module Sleutelbeheer verkrijgbaar. De applicatie kan ook als instapmodel worden aan­ geschaft om later door te groeien naar het uitgebreide FMIS. Meer informatie: www.ultimo.net/nl

6

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

nieuws

Leegstand kantoren stijgt naar 13,9% Van de huidige voorraad kantoorruimte (47 miljoen m²) staat 6,5 miljoen m2 leeg, oftewel 13,9 procent. Er is dus een structurele mismatch tussen vraag en aanbod. Dat staat te lezen in het rapport ‘Van veel veel te veel’ van DTZ Zadelhoff.

Enkele conslusies uit het rapport: »» Op dit moment is van de huidige kantoorvoorraad bijna 40 miljoen vierkante meter in gebruik. »» Door de afname van de beroeps­ bevolking en de impact van Het Nieuwe Werken (geen vaste werk­ plekken) verwacht DTZ Zadelhoff dat minder kantoorrruimte wordt gebruikt. »» De ‘randen’ van Nederland krijgen te maken met een sterkere daling van het aantal werkzame personen met als gevolg een afname van de voorraad in gebruik. »» Er is sprake van structureel aanbod

(objecten die drie jaar of langer leeg­ staan). Dit kwam begin 2010 uit op 1,9 miljoen m2. In 2011 kan dit op­ lopen naar 3 miljoen m2 als geen actie wordt ondernomen.

Omdat het duidelijk is dat de afgelo­ pen decennia ‘veel te veel’ is ontwik­ keld en bijgebouwd, is het onverstan­ dig nog meer vierkante meters aan de huidige voorraad toe te voegen, zonder dat goed wordt nagedacht over wat te doen met de miljoenen vierkante meters die er nu te veel zijn.

DTZ Zadelhoff ziet hierbij een belang­ rijke regierol weggelegd voor de centra­ le overheid, die gemeenten moet aan­ sturen om terughoudend te zijn bij de uitgifte van grond en alternatieven voor de huidige voorraad moet onder­ zoeken, voordat een nieuwe ontwikke­ ling wordt gestart.

Meer informatie: zie www.dtz.nl

HNW-competenties voor medewerkers In de afgelopen jaren hebben verschillende bedrijven hun mede­ werkers de kans geboden zich te ­bekwamen in het ontwerpen van een persoonlijk ontwikkelingsplan, het POP. Dat werknemers zelf plannen opstellen om zichzelf te ontwikkelen, is zelfstan­ digheid in optima forma. Dit zou dus een goed haalbare opstap kunnen zijn naar Het Nieuwe Werken. De werk­ nemer kan namelijk competenties ­formuleren die hierop afgestemd zijn.

Ter illustratie volgen hier enkele com­ petenties, die ontleend zijn aan een grote organisatie. »» Zelfstandigheid - Medewerkers moeten ‘ondernemers’ van hun eigen functie worden. Organisaties zoeken naar zelfstandige, zelfredza­

me, verantwoordelijke medewerkers. »» Organisatiesensitiviteit

- Het laten prevaleren van het organisatie­ belang boven het eigenbelang. Laten zien dat je de belangen van verschil­ lende groepen in de organisatie kent en er rekening mee houdt. »» Zelfreflectie - Veel meer dan voor­ heen in staat zijn tot zelfkennis, die vooral wordt verkregen door obser­ vatie van het eigen gedrag. »» Ontwikkelingsgerichtheid

Zelfstandig en op eigen initiatief in­ vesteren in de eigen ontwikkeling.

Bijvoorbeeld ingaan op leermogelijk­ heden die de organisatie aanbiedt.

Bron: Dirk Paul Minderhoud en Hans Orlemans, nr. 12 GIDS voor Personeelsmanagement. Zie ook gidsonline.nl of factomagazine.nl, dossier NW.

Designprijs voor stoel De nieuwe stoel Node van Steelcase heeft de Spark! Award 2010 gewonnen, de hoogste prijs in de internationale designwedstrijd. De stoel is speciaal ontworpen voor het onderwijs en stimuleert actief leren en interactie in het klaslokaal.

De stoel is wendbaar, heeft een draai­ bare zitting, biedt comfort voor meer­ dere leersituaties (doordat de stoel kan worden aangepast door de leerlingen zelf naargelang de stijl van lesgeven), heeft een groot werkblad (handig voor laptop, mobiele apparaten en studie­ boeken) en is instelbaar voor zowel rechts- als linkshandigen. In de basis en de arm kunnen items worden op­ geborgen die tijdens de les niet nodig zijn, zoals persoonlijke spullen en ­tassen. Bij gebruik in groepen gaat de Node met andere stoelen op in het geheel, zodat één dynamische groeps­ tafel wordt gevormd.

DE levert Fairtrade-koffie Sinds januari levert koffiebrander DE Fairtrade-koffie en thee voor de zakelijke markt.

Douwe Egberts streeft naar verduur­ zaming van de gehele koffiemarkt en wil op termijn uitsluitend duurzaam gecertificeerde koffie aanbieden. In Nederland hanteert de koffiebrander de doelstelling dat 80 procent van alle Douwe Egberts-koffie in 2015 duur­ zaam is gecertificeerd. Momenteel is een derde van alle DE-koffie duurzaam gecertificeerd. Met ingang van januari 2011 komen daar nu ook producten bij die beschikken over het Fairtradekeurmerk.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

7

nieuws

Balie veiliger door inrichting gemeentehuis In de gemeente Smallingerland is de agressie tegen baliemedewerkers tot bijna nul gereduceerd. De daling komt direct voort uit de nieuwe inrichting van het gemeentehuis, waarbij de balies in een grote open en transparante ruimte zijn geplaatst.

Het nadeel van mogelijk wat minder privacy wordt onderzocht, aldus een bericht in Binnenlands Bestuur.

privacy van burgers voor het loket in gevaar kan komen. Volgens Lansen doet de gemeente al veel aan privacy­ bescherming. ‘Mensen met een alge­ mene vraag worden aan de balie gehol­ pen. Klanten met een privéverhaal nemen we mee naar aparte tafels, die wat zijn afgeschermd. Op afspraak is er een apart kamertje beschikbaar.’

De gemeente liet de hal in het ge­ meentehuis ruim drie jaar terug op­ nieuw inrichten, waarbij vooral de sociale veiligheid van de medewerkers een belangrijk aandachtspunt was. De ruimte werd zo open mogelijk gehou­ den, zodat de sociale controle sterk toenam. Sinds de verbouwing is de agressie sterk gedaald tot één hooguit twee tot drie gevallen per jaar, aldus gemeentewoordvoerder Paul Lansen van Smallingerland.

Zichtbare bewaking in de vorm van geüniformeerde beveiligers is niet in de hal aanwezig. Wel beschikken de amb­ tenaren over een alarmknop.

Nadeel van die open ruimte is dat de

HNW-graadmeter

over milieucriteria, sociale voorwaarden, `social return’, praktijkvoorbeelden en instrumenten voor duurzaam inkopen.

Ook de nieuwsbrief Duurzaam Inkopen van Agentschap NL verdwijnt. Pianoo neemt informatie over duurzaam in­ kopen op in de tweewekelijkse PianooAlert.

Schoonmaak in de voedingsmiddelenindustrie OSN en VSR hebben een nieuwe publicatie: ‘Schoonmaak­ bewust ontwerpen voor de voedingsmiddelenindustrie’.

De uitgave bevat de belangrijkste aandachtspun­ ten voor reini­

8

Tapwacht (plaatsing, vervanging, ­onderhoud en service aan drank- en koelinstallaties) breidt haar activiteiten uit in het segment koffiezetapparatuur. Horecaondernemers en koffiebranders kunnen vanaf nu bij Tapwacht terecht voor het plaatsen en preventief onderhouden van halfen volautomaten en het verhelpen van storingen.

De organisatie, die onderdeel is van Facilicom, streeft in Nederland naar een landelijke dekking voor alle mer­ ken en typen koffieapparaten.

Speciaal voor het plaatsen en onderhou­ den van koffiezetapparatuur zijn nieuwe medewerkers aangetrokken met speci­ fieke ervaring met complexe koffiezet­ automaten. Op termijn wil het bedrijf naar allround onderhoudsmedewerkers die invulling kunnen geven aan een ‘one-stop-shop’-concept voor de horeca.

Informatie Duurzaam Inkopen naar Pianoo.nl Om de overheidsinkoper beter te bedie­ nen, is vanaf begin december alle infor­ matie over duurzaam inkopen te vinden op de site van Pianoo en niet meer op de site van Agentschap NL. Informatie over duurzaam inkopen stond tot de­ cember op agentschapnl.nl/duur­ zaaminkopen. Het gaat om informatie

Tapwacht stapt in koffiezetapparaten

ging en desinfectie in de voedingsmid­ delenindustrie. Onder meer aan de hand van veel fotomateriaal wordt aan­ gegeven hoe zaken wel en niet aange­ pakt kunnen worden. De uitgave bevat verder 35 tips, zoals: ‘Plaats geen hori­ zontale H-balken of kabelgoten, die zijn nauwelijks schoon te maken’ of ‘Gebruik geen plastic gordijnen om ruimtes af te schermen, die zijn niet goed te reinigen’.

Meer informatie: www.osb.nl

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

TopForce heeft met de Rotterdam School of Management een onderzoek ontwikkeld waarmee kan worden gemeten hoe ver een organisatie is met Het Nieuwe Werken.

Het is een wetenschappelijk onder­ bouwd onderzoek dat 27 aspecten van de ICT-dimensie van Het Nieuwe Werken onderzoekt en beschrijft. Met dit onderzoek kun­ nen de werkplekfactoren worden bepaald die invloed hebben op de tevredenheid en productiviteit van de medewerker. Daarnaast kan een aanpak worden bepaald om tot een betere persoonlijke digitale werk­ plek voor u of voor uw organisatie te komen.

De site www.starthetnieuwewerken. nl bevat een verkorte versie van het onderzoek die gratis en binnen tien minuten uit te voeren is. Het eind­ rapport wordt direct na het invullen van de test per mail verstrekt.

nieuws

HNW en veranderen Het Nieuwe Werken is een complexe verandering, waar een gedegen veranderaanpak aan ten grondslag moet liggen. Als de verandering als een project wordt aangepakt is de kans op mislukking groot, omdat het veranderen van mensen en de manier waarop ze werken niet in een project te vatten zijn. Een veel betere aanpak is die van ‘lerend vernieuwen’, een door prof. Jaap Boonstra benoemde aanpak, waarbij kennisuitwisseling, het stimuleren van onafhankelijk denken en de mogelijkheid tot het afwegen van verschillende opvattingen centraal staan.

Dit schrijft Henny van Egmond in zijn boek Het Nieuwe Werken, van visie naar praktijk. Het boek gaat in op de belang­ rijkste aspecten van Het Nieuwe Werken, vanaf het eerste begin (visie­

vorming) tot en met de uitvoering bij organisaties.

In het hoofdstuk over veranderen geeft Van Egmond, medevormgever van Rabo Unplugged en thans eigenaar van Yolk, een overzicht van stappen die een ver­ anderteam moet nemen om de verande­ ring te laten slagen: 1. B epaal de veranderstrategie.

2. Bepaal waar de organisatie voor gaat (visie op werken), en van waar de or­ ganisatie vertrekt.

3. Ga op reis en ontdek (en besef dat veranderingsstrategieën die elders werken, niet één-op-één toepasbaar zijn op de eigen organisatie).

4. Organiseer regelmatig bijeenkomsten en communiceer wat is bereikt en hoe dat is gedaan.

5. Neem de tijd (verandering van werk­ stijl duurt minimaal een à twee jaar).

6. Benoem leidinggevenden als aparte doelgroep.

7. Communiceer, Communiceer, Communiceer (zorg ook voor dialoog in de communicatie en laat mensen zelf het verhaal vertellen.

Het Nieuwe Werken, van visie naar praktijk (150 pag.); ISBN 978 90 13 08042 1.

Bestellen: www.factomagazine.nl/shop

Lancering LivingFacility Tijdens de beurs Facilitair heeft BAM Gebouwbeheer een nieuw concept voor totaal facilitair beheer gelanceerd: LivingFacility. Dit bedrijf treedt na­ mens opdrachtgevers op als managing agent voor de aansturing en uitvoering van zowel hard als soft services. Kernwoorden zijn duurzaamheid, gezond­ heid en gastvrijheid. Living-Facility re­

gisseert en realiseert integraal facilitair management in grote kantooromge­ vingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Een van de voordelen voor de opdrachtgever is dat hij slechts één aanspreekpunt heeft.

Directeur is Frank Jansen.

Zie ook www.livingfacility.eu

TNO ontwikkelt innovatieve airco Het bedrijf Green Energy Technologies (GET) en TNO hebben een prijs gewonnen voor een innovatieve airconditioning.

Met de prijs wordt een ontwikkelpro­ ject gestart voor de ontwikkeling van een energiezuinige airconditioning die, in combinatie met restwarmte, zelfs CO2-neutraal kan draaien.

De innovatieve airconditioning is erg zuinig en heeft bovendien, in combi­ natie met het gebruik van restwarmte (van bijvoorbeeld aggregaten of zon­ ne-energie), geen extra energie nodig om te koelen.

Het concept is gebaseerd op het ont­ trekken van water uit buitenlucht met behulp van een speciale absorptie­ vloeistof en een membraancontactor.

De vloeistof wordt via restwarmte of zonne-energie geregenereerd waarbij het onttrokken water in zuivere vorm beschikbaar komt.

Een deel van dit water wordt gebruikt om de gedroogde lucht te bevochtigen en door dit verdampingsproces wordt de lucht gekoeld. Het andere deel kan worden gebruikt voor drink­ water.

(Advertentie)

Lapt de kok straks ook uw ramen?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl VFM ad opmaak def.indd 2

29-09-10 11:40

nieuws

‘Kantoren en vaste baan passé in 2020’ Over tien jaar werken we niet meer in kantoren, maar in de wolken, de digitale cloud. Niet alleen kantoren verdwijnen, ook de traditionele vaste baan wordt een uitzondering. Deze voorspelling doet Intuit, een adviesbureau voor het Amerikaanse mkb, op basis van onderzoek van Emergent Research.

De voorspelling over het verdwijnen van kantoren heeft al tot ongelovige reacties uit de vastgoedwereld in Nederland ge­ leid. Maar volgens Intuit is de huidige leegstand nog maar het begin.

Het werken in de cloud, waarbij alle software en documenten overal zijn opgeslagen, behalve op de eigen com­ puter, betekent dat het traditionele werken op kantoor kan plaatsmaken voor het overal kunnen werken, en op elk gewenst moment.

In de komende tien jaar worden de traditonele pc’s vervangen door mo­ biele apparatuur: smartphones, tablet pc’s en allerhande andere mobiele ap­ paratuur. Er komt een tijd dat werk­ nemers nooit meer een stap in het kantoor van de werkgever zullen zet­

Adverteerdersindex Amsterdam Rai 46 Atir bv 38 Axxerion Faciltiy Services 56 Diversey 55 Edding Legamaster BV 34 Edenred Nederland 40 Effectory bv bijsluiter Hago 11 Mister Kool’s 38 NPQ FM Solutions 22 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 43 Safened 53 Secned BV Security and Cleaning 40 Topdesk 31 Ultimo Software Solutions bv 2, 3 IJskoud bv 19 VFM Facility Experts & People cover, 9, 15, 35

10

ten. Samenwerking met collega’s, waar ook ter wereld, gaat dan via video­ conferencing.

Bovendien: het begrip werkgever is ook onderhevig aan een drastische verandering. De meerderheid van de werknemers heeft geen vast dienstver­ band. 80 procent van de grote bedrij­ ven zal een substantieel deel van de vaste werknemers vervangen door freelancers.

De onderzoekers signaleren twintig trends. Een greep: de generatie Y groeit op, de generatie die nieuwe technolo­ gie snel heeft opgepakt. Maar genera­ tie Z wordt nu tieners - voor hen zijn mobiele en sociale media niet iets nieuws, ze zijn ermee opgegroeid.

Ondertussen blijven de babyboomers niet stilzitten. Geen retirement, maar unretirement. Consumenten krijgen meer en meer de macht: van pushnaar pullmarketing. Producenten gaan niet op zoek naar consumenten, zij worden gevonden.

De samenvatting van het onderzoek is te vinden op http://about.intuit.com/ futureofsmallbusiness

Grootste ziekenhuis in Limburg

Het grootste ziekenhuis van Nederland staat vanaf april in Limburg. Na de fusie van Orbis Medisch Centrum en het Atrium Medisch Centrum ontstaat een instelling met 1.600 bedden, aldus NRC Handelsblad.

De afzonderlijke ziekenhuizen blijven bestaan, wel komen er één apotheek, één laboratorium en één elektronisch patiëntendossier.

De grootste ziekenhuizen van ons land zijn: »» Orbis/Atrium 1.600 bedden »» UMC Groningen 1.340 bedden »» Erasmus MC 1.320 bedden »» Isala Kliniek 1.000 bedden

Sociale media op het werk? Stel richtlijnen op!

Wat betekent het gebruik van sociale media nu precies voor uw bedrijf? Hoe voorkomt u sociale media‘missers’ waardoor uw bedrijf reputatieschade oploopt? Hoe kunt u sociale media inzetten om er uw voordeel mee te doen? Wat zijn de do’s en don’ts?

Al deze vragen worden beantwoord in het boek Code Sociale Media van oudjournalist Charles Huijskens.

Sociale media nemen een enorme vlucht, zowel in het privéleven als in het zakelijke leven. Het verbieden van het gebruik op het werk heeft weinig zin. Beter is het om kansen en gevaren onder ogen te zien en duidelijke richt­

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

lijnen op te stellen. Volgens Huijskens is de richtlijn van TNT de beste model­ code die op dit moment door een Nederlands bedrijf is opgesteld.

De modelcode is te vinden op http://www.group.tnt.nl.

Vakbond CNV heeft een modelcode opgesteld, die in november is geactua­ liseerd.

Meer informatie: www.codesocialemedia.nl

E

Echte schoonheid zit van binnen Heeft u al kennisgemaakt met ons nieuwe uiterlijk?

Achter dit nieuwe gezicht schuilt een vertrouwd karakter. Nog altijd kunt u vertrouwen op ons vakmanschap. Tegelijkertijd maken we ons zorgen. Want is daar nog wel ruimte voor in deze periode van prijsdruk en krappe contracten?

Schoonmaakbedrijf Hago strijdt voor een markt die recht doet aan de belangen van schoonmakers, leveranciers ĂŠn opdrachtgevers. Eigenlijk heel vanzelfsprekend: een markt waarin schoonmakers met plezier en ruimte werken en opdrachtgevers ouderwets kunnen rekenen op hun leveranciers.

Verfrissend idee, nietwaar?

www.hago.nl Hago. Verfrissend vanzelfsprekend

t hema FM in de zorg

De patiënt als klant Het gloednieuwe Maasstad Ziekenhuis opent 1 maart a.s. officieel zijn deuren. Facto Magazine in gesprek met facility manager Perry van de Graaf over de nieuwe huisvesting en de facilitaire concepten die in het grootste algemene ziekenhuis van Rotterdam worden geïntroduceerd. Gerard Dessing

T

erreinoppervlakte: 84.000 m2.

Aantal verdiepingen: 4. Aantal bedden: 570. Aantal binnentuinen (van 30 x 30 meter): 5. Hoeveelheid te verhuizen spullen: 6500 m3.

Aantal kozijnen (FSC-hout): 2.000.

Hoeveelheid gordijnstof voor kozijnen: 21 km. Aantal parkeerplaatsen: 2.600 (waarvan 600 voor P+R). Oppervlak groene daken: 3.300 m2.

Het zijn enkele cijfers die betrekking hebben op het nieuwe Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam-Zuid. Dit grootste algemene ziekenhuis van de Maasstad opent op 1 maart aanstaande officieel zijn deuren.

Het nieuwe pand, gelegen op een steenworp afstand van NS-station Rotterdam Lombardijen, is de samenvoeging van de twee huidige ziekenhuislocaties ‘Zuider’ en ‘Clara’ die sinds 2000 tot het Medisch Centrum Rijnmond Zuid (MCRZ) behoren.

Het Zuider Ziekenhuis stamt uit de jaren dertig, het Clara Ziekenhuis uit midden jaren zeventig. Hoewel het Clara nog enkele jaren had meegekund, was het duidelijk dat het samenvoegen van beide locaties in een nieuwe, hypermoderne ziekenhuislocatie min of meer noodzakelijk was om in de toekomst kwalitatief hoogwaardige ziekenhuiszorg te kunnen verlenen in een prettige en warme omgeving. In

2008 kreeg het MCRZ een nieuwe naam: Maasstad Ziekenhuis.

Nieuwbouw Het ziekenhuis (ter grootte van vier voetbalvelden) is een relatief plat ge-

‘ We hebben een nieuwe teamleider in dienst, afkomstig uit de hotelwereld’ bouw van vier verdiepingen hoog.

Kenmerkend voor de gebouwindeling is de centrale gang met daaraan verbonden de vijf ziekenhuisgebouwen.

Alle goederen komen bij het logistiek centrum binnen en worden vervolgens via een ondergrondse gang en eigen liften het ziekenhuis in vervoerd.

Daarmee worden de logistieke bewegingen op de gewone afdelingen tot een minimum beperkt.

Wie het ziekenhuis straks betreedt, belandt in de ruime centrale hal met tal van voorzieningen. De poliklinieken zijn zoveel mogelijk bij elkaar geplaatst op de begane grond, terwijl alle gespeciali­seerde zorgafdelingen zoals de ic, de hartbewaking, het brandwonden­ centrum en de operatiekamers zich allemaal bevinden op de zogeheten ‘hot floor’.

kerngegevens!

Organisatie Plaats Aantal medewerkers Project Manager FM Website

12

Perry van de Graaf is sinds april 2009 facility manager bij het Maasstad ­Ziekenhuis. Zijn afdeling bestaat uit circa 200 fte’s aangevuld met 120 vrijwilligers. Hij is nauw betrokken bij het realiseren van de nieuwbouw en het

: Maasstad Ziekenhuis : Rotterdam (Zuid) : 3.000 : verhuizing naar nieuwbouw : Perry van de Graaf : www.maasstadziekenhuis.nl

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

uitdenken en opzetten van de facilitaire services.

Het laatste jaar passeerden diverse onderwerpen zijn bureau met als centrale vraag: hoe gaan we dat straks in de nieuwbouw doen?

Als iemand straks het nieuwe pand betreedt, verdwaalt hij dan niet in een enorm, anoniem gebouw?

Van de Graaf: ‘Nee, dat is zeker niet het geval. De ontvangst van patiënten en bezoekers wordt straks verzorgd door gastvrouwen die actief op mensen afstappen en hen vragen waar ze naar toe willen. Ons uitgangspunt is: zie een patiënt als klant. Je moet iemand bij wijze van spreken op straat al opvangen en hem verder helpen. We weten een dag van tevoren al welke patiënten de volgende dag arriveren voor een opname. Waarom geef je de vrijwilliger of receptionist dan niet alvast de namen van die patiënten zodat hij kan zeggen: ‘Welkom mevrouw Jansen, u komt voor dokter de Jong. ik breng u even naar de afdeling.’ Aan dat soort dingen rondom gastvrijheid werken we hard, onder andere door de gastvrouwen en receptionisten een speciaal trainingsprogramma te laten volgen.’

t hema FM in de zorg

Klinkt goed, maar hoe realiseer je dat?

‘We hebben een nieuwe teamleider in dienst, afkomstig uit de hotelwereld.

Hij gaat dit trekken. Ook bouwkundig moeten we nog een en ander aanpassen. Zo heeft de architect een receptiebalie ontworpen met een verhoogde houten vloer. Die vloer zagen we er later uit, want we willen veel liever een staande receptie creëren waar medewerkers actief hun werk doen en op ooghoogte met de bezoekers communiceren. Een onderuitgezakte receptiemedewerker achter een balie turend naar een beeldscherm zul je bij ons niet tegenkomen.’

Hoe hebben jullie het ‘eten en drinken’ voor medewerkers geregeld?

‘We hebben geen eigen bedrijfsrestaurant meer. Dat was een bewuste beslis-

sing omdat straks op de Zorgboulevard een prachtig La Place-restaurant gevestigd is. Daar kan iedereen eten en drinken, dus ook het personeel.’

En de patiënten krijgen op vaste tijden hun warme maaltijd?

‘Nee, dat gaan we zeker anders doen.

De maaltijdvoorziening voor patiënten is uitbesteed aan Sodexo. We hebben straks dus geen eigen keuken meer nodig. Het voordeel is dat we de patiënt veel meer flexibiliteit kunnen bieden.

Hij bestelt vanaf zijn bedterminal via de menukaart wat hij graag zou willen eten en wanneer hij zijn maaltijd zou willen gebruiken. Voor warm eten is dat tussen elf uur in de ochtend tot acht uur ’s avonds. Tussen het moment van bestellen en het moment van serveren zit een kwartier tot maxi-

maal een halfuur. Een medewerker van Maassist, dat is een joint venture van Assist en ons ziekenhuis, regelt alles rondom het bed. Die mensen zorgen straks ook dat de maaltijd op tijd wordt uitgeserveerd.’

De service aan het bed wordt dus flink opgewaardeerd?

‘Ja, dat klopt. We trainen onze mensen daarop. Als de broodkar langskomt en een patiënt is even van de kamer, dan zet je het brood niet neer, maar kom je gewoon een kwartier later nog even terug. En als iemand zijn maaltijd heeft gebruikt, dan vragen we: wilt u nog een kopje koffie? In een restaurant gaat dat ook zo, dus waarom zouden wij dat hier niet doen? Natuurlijk kost het wat extra tijd, maar we denken dat als we op deze en andere punten een

Artist impression van de nieuwbouw van het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

13

»

t hema FM in de zorg

extra goede service kunnen leveren, mensen uit Rotterdam en omgeving ons ziekenhuis als prettig ervaren, waardoor ze eerder terugkomen en/of anderen naar ons doorverwijzen.’

Is getracht een healing environment aan te bieden?

‘Bij nieuwbouw loop je altijd het risico dat het allemaal wat klinisch wordt.

Dat hebben we geprobeerd te verminderen door veel met stoffen gordijnen te werken, door huiselijke lampenkappen te gebruiken, door de binnentuinen in te richten met veel hippe zitelementen, door de balustrade uit te rusten met mooie houten leuningen, door een mooie ijssalon in de hal te situeren. We willen voorkomen dat we een klinische gezondheidsfabriek worden. Natuurlijk zit je nog steeds met je marmoleum, daar ontkom je niet aan in verband met de schoonmaak, maar

door een bepaalde kleurstelling te kiezen, ook voor de wanden, hopen we toch dat mensen zich prettiger voelen.

Ik zeg soms: rood schildert net zo makkelijk als wit, dus waarom geen kleurtje erin?’

naast zijn we aangesloten op stadsverwarming. Natuurlijk hebben we ook een modern gebouwbeheersystseem waarmee we zaken onder controle houden, zoals legionellapreventie. Dat is een stuk beter dan wat we hadden.’

Bestaan de installaties straks uit top of the bill-techniek?

‘Dat valt op zich mee. We beschikken over airco, iets wat ten opzichte van nu

Betekent moderne techniek dat het profiel van de technisch medewerker verandert?

‘Ja, dat klopt. Voorheen ging het vooral om handjes, je had een timmerman en

‘ Het eten en drinken wordt een stuk goedkoper, maar andere zaken worden weer duurder’ erg prettig is, want in bijvoorbeeld het Zuider bestond de klimaatbeheersing uit ‘raam open’ of ‘raam dicht’. Daar-

Facility manager Perry van de Graaf, Maasstad Ziekenhuis: ‘Een ziekenhuis is iets heel anders dan een kantoor, het gaat hier primair om mensen en mensenlevens. Op dit punt zijn we best kritisch naar externe dienstverleners.’

14

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

een loodgieter en die deden het werk.

Dat zie je nu verschuiven. De handjes zijn uitbesteed aan een externe partij.

Bij ons zelf gaat het veel meer om kennis. We hebben nu bijvoorbeeld een kwaliteitsfunctionaris die continu bezig is met het verzamelen van gegevens zodat we voldoen aan de eisen uit weten regelgeving. Overigens hebben we zelf nog wel technische mensen rondlopen, maar alleen voor de eerstelijnsstoringen; dat zijn de storingen die binnen een of twee uur opgelost moeten worden omdat mensen daar direct last van hebben.’

Zou je alles kunnen uitbesteden?

‘Ja, dat zou kunnen. Maar of je het ook moet willen, is wat anders. Ik denk het niet. Je moet niet alleen de techniek begrijpen maar ook heel goed weten hoe het in een ziekenhuis werkt en situaties kunnen aanvoelen. Je moet snappen dat je soms niet kunt boren of timmeren omdat in de kamer ernaast een slechtnieuwsgesprek aan de gang is. Ik ben van mening dat je altijd eigen mensen moet hebben, zij kennen het pand en voelen precies aan hoe een ziekenhuis werkt. Hoe goed externe bedrijven ook zijn, als een monteur binnenstapt met een reparatieopdracht wil hij die ook uitvoeren.

Maar ik wil geen monteurs, beveiligers, schoonmakers et cetera die met versleten kleding hier naar binnen lopen, die onder het werk een radio hard aan zetten, die zomaar een waterkraan afsluiten omdat dat hen goed uitkomt enzo-

t hema FM in de zorg

10 kenmerken Maasstad Ziekenhuis (vanuit facilitair perspectief) »» Géén

eigen restaurant (personeel/bezoekers maken gebruik van La Place op Zorgboulevard) »» Géén

eigen keuken (eten en drinken (geregenereerd) wordt geleverd door cateraar Sodexo) »» Géén

vaste werkplekken (overal flexplekken, 1 meter kastruimte per persoon, alle informatie digitaal) »» Service

naar wens (patiënt kiest zelf wat hij op welk moment wil eten, eten maximaal 30 minuten na bestelling geserveerd, naast Hollandse pot ook Surinaams, Marokkaans e.d.) »» Veel

privacy op verpleegafdelingen (iedere verpleegafdeling van 32 bedden heeft 16 eenpersoonskamers) »» Veel

groen (o.a. vijf binnentuinen) »» Duurzaam (kozijnen uit FSC-hout, gebouwverwarming vanuit restwarmte van industrie) »» Actieve

ontvangst patiënten/bezoekers door gastvrouwen/heren »» Heldere

gebouwstructuur (een centrale doorlopende gang (verkeersader) met daaraan geschakeld vijf gebouwen) »» Slimme

logistiek (alle goederen worden via een ondergrondse gang dicht bij de plaats van bestemming gebracht)

voort. Een ziekenhuis is iets heel anders dan een kantoor, het gaat hier primair om mensen en mensenlevens.

Op dit punt zijn we zijn best kritisch naar externe dienstverleners.’

Wat betekent de overgang naar het nieuwe pand voor de facilitaire contracten?

‘We hebben veel bestaande contracten opgezegd, met name in de techniek en het eten en drinken, en hier en daar zijn we nog bezig met het afsluiten van nieuwe contracten. Maar sommige contracten lopen nog even door. Neem het schoonmaakcontract. We hebben

bewust ervoor gekozen dat uit te dienen, zodat we meteen ook de bouwschoonmaak goed hebben geregeld, dat is handig. Natuurlijk hebben we samen met de interne klant en de dienstverlener wel heel goed gekeken hoe het nieuwe schoonmaakprogramma er uit moet zien. Maar als we straks zijn verhuisd, gaan we langzaam weer de tender voorbereiden.’

Hoe zit het met de facilitaire kosten?

‘Dat is moeilijk te zeggen, maar ik schat in dat we ongeveer gelijk blijven.

Het eten en drinken wordt een stuk goedkoper, omdat we niet meer wer-

ken met eigen personeel in restaurant en keuken. Daarentegen worden andere zaken weer duurder. Neem de schoonmaak. Hoewel we qua vierkante meters ongeveer gelijk blijven, zullen de kosten stijgen, onder meer omdat we bijvoorbeeld een moeilijk te reinigen stenen vloer hebben. Daarnaast kent de nieuwbouw veel meer glas, dat moet je wel schoonhouden. Ook de energierekening zal stijgen, maar dat is logisch als je airco hebt. Verder zijn we al een aantal jaren gestopt met bepaald onderhoud zoals schilderwerk; die posten komen er nu weer bij. En denk ook eens aan de moderne, gespecialiseerde systemen als medische gassen en een brandmeldcentrale; dat onderhoud is allemaal duurder omdat het modernere technieken betreft.’

Wat verandert er voor de facilitair medewerkers?

‘Ik denk dat de medewerkertevredenheid zal stijgen. Er zijn flinke veranderingen doorgevoerd, onder andere doordat we de keuken hebben gesloten en we de technische dienst halveren. Dat heeft zijn weerslag op de mensen. Maar van degenen die blijven, hoor ik veel positieve geluiden over de nieuwe werkomgeving. Een schoonmaker die nu op de nieuwbouw loopt, heeft meer zin om zijn werk te doen. Je hebt veel meer eer van je werk. Of neem de timmerman die onlangs 3.000 deurstoppers moest monteren. Je zou zeggen: dat is geestdodend werk, maar, zo vertelde hij me, hij kreeg er veel meer energie van dan werken in het oude ziekenhuis. Alles is nieuw, alles klopt, tekeningen, instructiemateriaal, je hoeft nergens meer naar te zoeken; dat werkt allemaal heel positief op de mensen.’ ‹‹

(Advertentie)

Heeft Mien Dobbelsteen de toekomst in de zorg?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl VFM ad opmaak def.indd 1

29-09-10 11:39

t hema FM in de zorg

Zelfde zorg, minder facilitaire kosten Ook facility managers in de zorg moeten de facilitaire kosten terug­ brengen. Maar dit mag niet ten koste gaan van de kwaliteit van de zorg.

Dit artikel bespreekt de mogelijkheden om facilitaire kosten binnen de zorg te reduceren en presenteert een stappenplan waarmee de facility ­manager kostenreducties kan doorvoeren. Dineke Doornenbal, Maartje van ­Gelderen, Alisa Vogelpoel en Bente Voncken *

F

acilitaire kosten vormen een groot aandeel in de totale kosten van zorginstellingen. De kosten zijn vaak aanzienlijk en tegelijk ook onvermijdbaar, omdat zonder deze kosten het kernproces niet optimaal kan functioneren. Dit betekent echter niet dat er niet bespaard kan worden op de facilitaire kosten.

1. Inventariseren van de kosten

2. Analyse van de kosten

Een belangrijk kenmerk van kosten­ reductie is dat de besparing een struc­ tureel karakter krijgt. Natuurlijk zijn quick win-situaties aantrekkelijk vanwege het resultaat op korte termijn, maar ze hebben geen blijvend effect op de lan­ gere termijn.

Om op de lange termijn effectieve besparingen te realiseren moet op strategisch niveau actie worden onderno­ men. Een van deze manieren in opkomst is het inrichten van de facilitaire afdeling als profit center. Bij een profit center wordt het facilitair bedrijf ook verantwoordelijk voor de opbrengsten. Een aantal van de geïn­ terviewde facility managers ziet dit als noodzaak om in de toekomst het hoofd boven water te kunnen houden.

Om kosten te kunnen reduceren is het allereerst van belang de facilitaire kosten te beheren en te beheersen, waardoor ze inzichtelijk worden.

Dit gebeurt voornamelijk door middel

3. Bepalen van besparingsmaatregelen

Schema. Besparen in 6 stappen.

16

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

4 Besluitvorming over besparingsmaatregelen

van het opstellen van budgetten per kostenpost. Hierbij moet ook worden vastgesteld welk kwaliteitsniveau ge­ haald moet worden.

Een andere trend in het beheren en beheersen van facilitaire kosten is het doorbelasten van de kosten aan de afnemer. Hierbij wordt veelal gebruik­ gemaakt van een verdeelsleutel (een eenheid die als maatstaf geldt voor de toerekening van kosten aan verschil­ lende kostenplaatsen of van kosten­ plaatsen aan de kostendragers).

Wat betreft het kwaliteitsaspect blijken organisaties onderscheid te maken in directe en indirecte facilitaire kosten. Er kan gesteld worden dat beter bespaard kan worden op indirecte facilitaire kosten. Dit omdat deze niet direct van invloed zijn op het kernproces, terwijl de kwaliteit van dit kernproces altijd optimaal moet zijn. Om hier op in te spelen kan er worden gewerkt met kwaliteitszones.

Grootste potentieel Het grootste besparingspotentieel blijkt te liggen op het gebied van inkoop en

5. Implementatie van de reductie

6. Controle en evaluatie

t hema FM in de zorg

contractbeheer. Binnen de inkoopafde­ lingen van zorginstellingen is er nog veel ruimte voor professionalisering.

Kostenbesparing op inkoop is mogelijk op twee niveaus: »» Bij tactische inkoop is kostenreductie mogelijk door leveranciersselectie, waarbij criteria als prijs, leverings­ voorwaarden en inkoopvoordeel van belang zijn. »» Op operationeel niveau kan er nog veel gewonnen worden door opera­ tionele handelingen die betrekking hebben op het optimaliseren van het bestellen en ontvangen van goede­ ren. Hieronder valt ook het goed afhandelen van de factuur en de nazorg van het inkoopproces.

Wat betreft contractbeheer blijkt dat or­ ganisaties veelal laks zijn in het onder­ houden en beheren van contracten.

Door hier meer aandacht aan te beste­ den, kunnen dubbele en onnodige con­ tracten voorkomen worden. Daarbij kan gekeken worden of andere aanbie­ ders diensten goedkoper aanbieden en kunnen mogelijk contracten gebundeld worden. Op deze manier zijn relatief makkelijk kostenbesparingen mogelijk.

Een vrij nieuwe manier om kosten te

besparen is het oprichten van een joint venture. Een joint venture is een sa­ menwerkingsverband waarbij het in huis halen van expertise tegen mini­ male kosten als grootste voordeel wordt gezien.

Besparen in 6 stappen Om besparingen in de zorg op facili­ taire kosten structureel door te voeren kan een 6-stappenplan worden gevolgd (zie het schema op pag. 16). Na toet­ sing in de praktijk blijkt dat vooraf­

Naam : Bert Kreuze Organisatie : S tichting Zorgcentra Rivierenland (SZR) Functie : sectormanager facilitaire zaken

gaand aan de eerste stap nagedacht moet worden over het feit of er sprake is van waardecreatie. Hierbij moet de vraag gesteld worden of vanuit de klant, afnemer of gebruiker, de vraag naar een bepaalde dienst of product te rechtvaardigen is. Voegt deze daadwer­ kelijk iets toe aan de keten dan wel in de (in)directe patiëntenzorg en is men bereid hiertoe budget ter beschikking te stellen? Hierbij moet ook opgemerkt worden dat dit ten koste kan gaan van een andere dienst of ander product.

‘We zijn niet bezig met bezuinigen’

‘Momenteel zijn we aan het uitbreiden.

Door uitbreidingen en verkoop van facilitaire producten aan derden is er sprake van een omzettoename en een uitbreiding van de budgetten. Hierdoor zijn we op dit moment niet bezig met bezuinigingen.

In het verleden hadden we wel te maken met bezuinigingen. Die hebben we structureel aangepakt middels een stappenplan. Als ik het zo zie, is het stappenplan van de studenten voor onze organisatie zeer bruikbaar.’

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

17

»

t hema FM in de zorg

‘ We hebben 35 fte’s en 500.000 euro bespaard’ »» Actief: ‘Wij zijn binnen het UMCG actief bezig met reductie op de facilitaire kosten.

Dit wordt veroorzaakt door de ontwikkelingen binnen de gezondheidszorg. De facilitaire afdeling is direct verbonden aan het primaire proces waardoor ook wij onze bijdrage moeten leveren in het reduceren van kosten.’ »» Toegevoegde waarde: ‘Bij het reduceren van facilitaire kosten kijken wij vooral naar welke producten en diensten daadwerkelijk een toegevoegde waarde creëren voor het primaire proces. Het gaat dan naast de dingen goed doen, om de goede dingen doen. Er wordt gekeken naar procesflows, efficiency en effectiviteit van dienstverlening waar mogelijk afgezet tegen de “markt”.’ »» Tools: ‘Een van de belangrijkste tools die daarvoor worden ingezet, is LSS (Lean Six Naam : Jan Bouwhuis Sigma). Dit geeft inzicht in proces, (aantal) handelingen, kosten en fouten op basis Organisatie : U niversitair Medisch van meetgegeven. Ook kijken we in het kader van marktconformiteit naar het princiCentrum Groningen pe “Make, Buy or Ally”.’

(UMCG) »» Kwaliteit: ‘Wat betreft het kwaliteitsaspect maken we onderscheid in zowel kwaliteit Functie :D irecteur facilitair op het zachte vlak zoals hospitality en servicenormen als op het harde vlak, op basis bedrijf van KPI’s. Uiteraard dient er rekening te worden gehouden met wet- en regelgeving met betrekking tot kwaliteit. Daarnaast zijn er normen vastgesteld die een kwaliteitsniveau aangeven. Dit heeft bijvoorbeeld betrekking op belevingsnormen, responstijden en doorlooptijden van wensen, vragen en verstoringen. Reducties dienen hand in hand te gaan met efficiency en nooit ten koste te gaan van kwaliteit; sterker nog, zo mogelijk moet een kwaliteitsverbetering plaatsvinden. Maar als kwaliteit wordt verwoord in een cijfer, bijvoorbeeld een 9, en je na een herijking tot een 7 komt, waarbij je blijft binnen wet- en regelgeving, stel je de norm bij tot een nieuwe, maar acceptabele norm. Je gaat bij wijze van spreken van goudomrand naar zilver.’ »» Voorbeelden: ‘Van januari tot en met augustus 2010 hebben we alle corebusiness facility-afdelingen langs de reductielat gelegd.

Overal zijn de processen geoptimaliseerd. Vanuit de toegevoegde waarde (nut/noodzaak ten opzichte van primair proces) is tevens gekeken of bepaalde diensten en producten niet meer in de portfolio thuishoorden. Een voorbeeld daarvan is de Kunstuitleen voor de kantooromgeving. Deze is volkomen stopgezet waarbij uitgeleende kunst blijft hangen op de locaties. Een ander voorbeeld is de kantoorschoonmaak: die is verlaagd van vijf naar drie keer per week. Een ander voorbeeld is de reductie in afleverlocaties voor de afdeling banqueting in combinatie met downgrading van assortimenten.’ »» Resultaat: ‘Door alle besparingsmaatregelen hebben we 35 fte’s en 500.000 euro in materiële lasten bespaard.’ »» Weerstand: ‘De besparingen leidden binnen zowel de eigen dienst als in de gehele organisatie tot weerstand. Wij hebben geprobeerd dit zoveel mogelijk te ondervangen door veel te communiceren, uit te leggen waarom de reductie noodzakelijk was. Dit was tevens het meest lastige deel van de kostenreductie.’

Stap 1 Inventarisatie Bij het inventariseren van de kosten is het van belang dat alle kosten in kaart worden gebracht. Het inzichtelijk ma­ ken van kosten kan met behulp van een verdeelsleutel. Het is van belang dat kostenposten gecategoriseerd wor­ den in directe en indirecte facilitaire kosten. Nadat de kosten zijn toege­ kend, kan op basis van dit overzicht een budget worden gesteld. De kosten worden dan begroot.

Stap 2 Analyse Als de kosten geïnventariseerd zijn (stap 1), wordt in stap 2 met behulp van een analyse bepaald welke kosten gereduceerd kunnen worden. Kwaliteit speelt hierbij een grote rol en dit aspect moet dan ook zeker meegenomen wor­ den in de afweging wel of niet bezuini­

18

gen. Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen kwaliteit met betrek­

gens worden de maatregelen bepaald om de besparing te realiseren.

‘ Het succes van een besparingsproject is afhankelijk van een succesvolle implementatie’ king tot dienstverlening die direct in verband staat met het kernproces en dienstverlening die niet direct in ver­ band staat tot het kernproces van de organisatie.

Stap 3 Bepalen besparingsmaatregelen Na een inventarisatie en een analyse van de kosten, is het bekend op welke kosten bespaard kan worden. Vervol­

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

Stap 4 Besluitvorming Nadat bij stap 3 is bepaald welke maatregelen mogelijk zijn, wordt door de facility manager (in overleg met het managementteam) opnieuw een afwe­ ging gemaakt. De kosten en baten van de reductiemaatregelen worden in kaart gebracht en er wordt gekeken waar aanpassingen nodig zijn. Op ba­ sis van deze afwegingen worden door

t hema FM in de zorg

(Advertentie)

de facility manager en het managementteam besluiten ge­ nomen.

Stap 5 Implementatie Het succes van een besparingsproject is afhankelijk van de implementatie. Draagvlak bij medewerkers is hierbij een zeer belangrijke factor, het is dan ook van groot belang om hier aandacht aan te besteden.

Stap 6 Controleren Controles moeten worden uitgevoerd om enerzijds te kijken of de besparingsmaatregelen het gewenste effect hebben.

Anderzijds moet ervoor gezorgd worden dat medewerkers niet terugvallen in oud gedrag en oude gewoontes. Hierbij is naast controle ook motivatie en stimulering van medewer­ kers van belang. Als de resultaten van dit proces niet goed bewaakt worden, bestaat het risico dat na verloop van tijd de kosten weer omhoog kruipen. Een actieve rol van het ma­ nagement is dus essentieel. ‹‹ Dit artikel is gebaseerd op literatuur- en praktijkonderzoek uitgevoerd in het kader van de opleiding Facility Management (HU Amersfoort). Voor het praktijk­onderzoek zijn interviews afgenomen bij UMC Utrecht, Havenziekenhuis Rotterdam, Diakonessenziekenhuis Utrecht, Meander MC Amersfoort, Beweging 3.0 Amersfoort, Stichting Zorgcentra de Betuwe Culemborg, Stichting Revalidatie Limburg Hoensbroek en GGZ Nijmegen.

* Dineke Doornenbal, Alisa Vogelpoel, Bente Voncken en Maartje van Gelderen studeren aan de opleiding Facility Management (HU Amersfoort).

In het kader van hun studie deden ze onderzoek naar het reduceren van facilitaire kosten binnen de zorg.

slimme koeltechnische oplossingen sinds 1935

ijskoud ontzorgt op koeltechnisch gebied Service en 24/7 storingsdienst; –80 °C-vrieskasten; Kasten voor bloedopslag; Koelsystemen voor laboratoria en mortuarium; Klimaatsystemen voor IC en apotheek; Koelvitrines, koel- en vrieskasten voor de keuken en het restaurant; Online klantenportal: overzicht over al uw toestellen; Meerjarenplanning tbv budgettering; Tijdelijke apparatuur direct beschikbaar.

www.ijskoud.nl Digitaalstraat 11 1033 MP Amsterdam

samenvatting! »» Om kwaliteit te waarborgen bij facilitaire kostenreductie kan onderscheid worden gemaakt tussen directe en indirecte facilitaire kosten. Deze kosten kunnen vervolgens worden onderverdeeld in kwaliteitszones. »» De grootste kostenreductie blijkt te behalen met inkoopprofessionalisering en beter toezicht op contracten (contractbeheer). »» Joint ventures zijn steeds meer in opkomst, ze bieden expertise tegen minimale kosten.

020 - 693 96 63 één adres voor service en onderhoud van alle koudetechniek

Facto Magazine nummer 1/2 IJskoud presentatiemodel advertentie_3b.indd 1

januari/februari 2011 10-01-2011 19 19:08:46

t hema FM in de zorg

Hoe ‘helend’ zijn healing e Heeft een healing environment ook werkelijk een positief gezondheids­ effect op patiënten in een ziekenhuis? Veel internationale wetenschappelijke onderzoeken zijn uitgevoerd, maar een eenduidig antwoord op deze vraag is niet mogelijk. Karin Tanja-Dijkstra *

S

ituaties in de gezondheidszorg worden gekenmerkt door gevoe­ lens van onzekerheid, angst en stress bij de patiënten. Wie de omge­ vingen waarin deze gebeurtenissen doorgaans plaatsvinden nader be­ schouwt, kan zich afvragen hoe goed deze zorgomgevingen beantwoorden aan de psychologische behoeften van patiënten.

Want wat is vaak het geval? De meeste zorgomgevingen scheppen de voorwaar­ den om kwalitatief goede medische zorg te kunnen bieden, maar hoe zit het met behoeften als ontspanning, comfort en welbevinden van patiënten?

De aandacht voor de zorgomgeving is de afgelopen jaren flink toegenomen, maar de standaardziekenhuiskamer is met een beetje pech vaak nog wit ge­ schilderd en bevat nauwelijks decora­ tie. De kernvraag is dan ook: hoe kunnen zorgomgevingen worden ont­ worpen die geschikt zijn voor hoog­ staande medische zorg en tegelijkertijd aangenaam zijn om te verblijven, zodat ze gezondheidsbevorderend werken?

Dergelijke omgevingen worden vaak healing environments genoemd (helende omgevingen). Dit concept suggereert dat de fysieke zorgomgeving het verschil kan maken in hoe snel een patiënt her­ stelt of zich kan aanpassen aan bepaal­ de chronische of acute condities.

Naast de gezondheidseffecten op pati­ ënten kan de inrichting ook effect hebben op het personeel (bijvoorbeeld op stress of arbeidstevredenheid), op het imago van de dienstverlener of op het onderlinge contact tussen arts en patiënt.

Twee manieren Maar hoe worden deze gezondheids­ effecten bereikt? Er zijn twee manie­

20

ren waarop de beïnvloeding kan plaatsvinden.

1. Directe beïnvloeding De beïnvloeding kan op een directe manier plaatsvinden, waarbij de omge­ ving een rechtstreeks effect op de ge­ zondheid van de patiënt heeft. Denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen een kamer met vloerbedekking en een kamer met vinyl op de vloer. Deze eer­ ste bevat bijvoorbeeld meer microorganismen en kan daardoor leiden tot meer luchtweginfecties.

2. Indirecte beïnvloeding Bij indirecte beïnvloeding door de om­ geving (het onderwerp van dit artikel) staat de vraag centraal hoe zich bij mensen, via de zintuiglijke waarneming van de omgeving, allerlei psychologi­ sche processen afspelen.

evidence-based design. Van welke inrich­ tingselementen kunnen we met enige zekerheid vaststellen welk effect zij hebben op welke patiënten (type aan­ doening) en in welk soort omgevingen (ziekenhuizen, verpleeghuizen, extra­ murale voorzieningen)?

Voor de directe route van beïnvloeding is onder andere gerapporteerd dat pati­ ëntveiligheid verbeterd kan worden door onder meer de juiste luchtkwali­ teit en door het gebruik van eenper­ soonskamers.

Onderzoek In ons literatuuroverzicht (Dijkstra K et al. Physical environmental stimuli that turn healthcare facilities into healing environments through psychologically mediated effects: Systematic review.

Journal of Advanced Nursing, 2006: 56 (2), 166-181) is gekeken naar de indi­

De fysieke zorgomgeving heeft effect op het welbevinden van patiënten Deze kunnen zowel van cognitieve aard zijn (‘de kamer mooier vinden’) als van emotionele aard (‘je prettiger voelen in de kamer’). De aanwezigheid van bijvoorbeeld beplanting in een ver­ pleegkamer in het ziekenhuis kan er­ voor zorgen dat deze kamer huiselijker aanvoelt. Dit kan tot stressreductie lei­ den, die vervolgens kan bijdragen aan een sneller herstel.

In verband met de toenemende inte­ resse voor healing environments is er in een aantal literatuuroverzichten bewijs verzameld voor dit idee. Deze hadden tot doel tot een overzicht te komen van

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

recte route van beïnvloeding. Er is ge­ zocht naar effecten van de volgende omgevingskenmerken: meubelen, kunst, kleur, natuur, planten, tuinen, vloerbedekking, kamergrootte, ruimte­ lijke indeling, eenpersoonskamers, ge­ luid, muziek, geur, tv, licht, ramen en uitzicht.

Er is alleen gekeken naar studies die zijn uitgevoerd volgens de strikte regels van experimenteel onderzoek. Dit om er ze­ ker van te zijn dat de effecten die wer­ den gevonden, ook daadwerkelijk zijn veroorzaakt door de betreffende om­ gevingsfactor en niet aan andere varia­

t hema FM in de zorg

g environments? belen zijn toe te schrijven. Neem een verandering in het verpleegbeleid die tegelijkertijd met een verandering in de omgeving – zoals kleurgebruik – heeft plaatsgevonden. Als effecten op de ge­ zondheid of het welbevinden van de patiënt worden gemeten, kunnen deze even zo goed door het veranderde ge­ drag van het personeel zijn veroorzaakt als door de verandering in het interieur.

Als op deze manier naar de beschikba­ re onderzoeken wordt gekeken, blijkt dat er slechts zo’n dertig studies over­ blijven die op gecontroleerde wijze de effecten van de fysieke zorgomgeving hebben onderzocht.

Meerdere variabelen Veel van dit onderzoek is gedaan in het kader van zogenaamde herinrichtings-

of verbouwingsprojecten. In dit soort onderzoeken zijn tegelijkertijd meerde­ re inrichtingskenmerken aangepast in vergelijking met de situatie van vóór de verbouwing. Denk bijvoorbeeld aan het schilderen van de muren, het op­ hangen van kunstwerken, het plaatsen van nieuw meubilair en het installeren van andere verlichting.

Deze studies bevestigen dat er van een vernieuwde fysieke omgeving invloed uitgaat. Zo zijn effecten aangetoond op het gedrag van verpleeghuisbewoners, bijvoorbeeld op sociaal gedrag en vij­ andigheid.

Echter, deze effecten zijn zeer inconsistent. Uit een studie bleek dat na de renovatie van een psychogeriatri­ sche afdeling de patiën­

ten zich agressie­ ver gingen gedragen en de spanning onder de bewoners toenam.

Het ingrijpend herinrich­ ten van een zorgomgeving leidt echter wel tot een duidelijk positieve waardering van de omge­ ving door patiënten en bewoners. Dit is echter slechts een ‘zacht’ effect. Of dit ook bijdraagt aan welzijn of (snelle­ re) genezing, is de vraag.

Conclusie: een renovatie heeft dus po­ sitieve effecten op de waardering van de Veel omgevingskenmerken, zoals kleur, zijn nog niet goed onderzocht en de effecten lijken sterk afhankelijk van de kenmerken van de patiën­ tenpopulatie.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

21

»

Enjoy building service solutions FACILITAIRE SOFTWARE (FMIS) PREQUEST FM SOFTWARE, INCLUSIEF: OngeĂŤvenaarde (Auto)CAD-koppeling Geavanceerde Producten- en Diensten Catalogus Een uniek monitoringsysteem en nog veel meer...

www.NPQfm.com

5_181_12_FullpgeAdv_NPQFM_100419_V01.indd 1

20-04-10 14:34

t hema FM in de zorg

Het toevoegen van positieve geluiden aan de zorgomgeving, bijvoorbeeld mu­ ziek of oceaangeluiden, laat weinig effec­ ten zien. Al met al lijken de resultaten voor dergelijke kenmerken veelbelovend.

Opnieuw is het echter zo dat de effecten sterk afhankelijk blijken te zijn van de kenmerken van de patiëntenpopulatie.

Invallend zonlicht lijkt grotendeels positieve effecten te hebben op de ligduur, het aantal sterfgevallen en de ervaren stress en pijn. fysieke omgeving. Echter, de conflicte­ rende resultaten met betrekking tot het gedrag van patiënten laten zien dat het renoveren ook negatieve gevolgen kan hebben voor specifieke patiëntengroepen.

Kortom, renoveren lijkt positief, maar moet zorgvuldig worden afgestemd op de patiëntengroepen.

Enkele variabele In de eerder beschreven studies zijn meerdere omgevingskenmerken tegelij­ kertijd veranderd. Hierdoor wordt niet duidelijk welke omgevingsvariabele nu verantwoordelijk is voor een effect op de patiënt.

Er zijn echter ook studies die de effec­ ten van een enkele variabele hebben bestudeerd.

Zonlicht Zo blijkt invallend zonlicht grotendeels positieve effecten te hebben op de ligduur, het aantal sterfgevallen en de ervaren stress en pijn. Hierbij moet echter ook opgemerkt worden dat voor een specifieke patiëntenpopulatie (mensen met een bepaald type depres­ sie) juist nadelige effecten werden ge­ vonden voor blootstelling aan zonlicht.

Geluid Ook is onderzoek gedaan naar de effecten van geluid. Zo blijkt dat het aanbrengen van geluidsabsorberende tegels aan het plafond positieve effec­ ten heeft op het aantal heropnames en de waargenomen kwaliteit van de zorg.

Daarnaast blijken patiënten in beter geïsoleerde kamers minder medicijnen te gebruiken.

Ramen en uitzicht Studies naar architecturale kenmerken laten nogal wisselende resultaten zien.

Wat betreft de aan- of afwezigheid van ramen is aangetoond dat ramen op de

Tegelijkertijd is beter - en vooral meer genuanceerd - onderzoek nodig voordat ontwerpers deze inzichten kunnen ge­ bruiken als leidraad bij het ontwerpen en inrichten van een zorginstelling.

Onderzoek uit mijn proefschrift (zie ‘Meer lezen?’) laat zien dat de kennis over omgevingskenmerken en het ef­ fect op gezondheid en welbevinden kan helpen om de sfeer in een om­ geving effectief te verbeteren.

Daarnaast is een beter begrip gewenst van de onderliggende processen, voordat we deze kennis efficiënt kunnen imple­

Ramen op de intensive care blijken bij te dragen aan het herstel van patiënten intensive care bijdragen aan herstel.

Blijkbaar helpt een raam ic-patiënten, die meer verward zijn, een delirium hebben of hallucineren, om grip te krijgen op de realiteit.

Als er ramen zijn, gaat het uitzicht ook een rol spelen. Eén onderzoek heeft laten zien dat patiënten die uitzicht hadden op bomen een kortere ligduur hadden en minder medicijnen inna­ men dan patiënten die op een blinde muur uitkeken.

menteren op grote schaal. Omgevings­ factoren die eenvoudig gemanipuleerd kunnen worden en weinig kosten, kun­ nen een aanzienlijk effect hebben op ge­ zondheidsgerelateerde uitkomsten. ‹‹ Meer lezen?

Dijkstra, K. (2009) Understanding healing environments. Effects of physi­ cal environmental stimuli on patients’ health and well-being. Proefschrift.

Beschikbaar op: http://doc.utwente. nl/60753/

Interieur Er zijn weinig studies naar de effecten van interieurinrichting. Van het gebruik van natuurlijke elementen in het inte­ rieur is er enig bewijs van positief ef­ fect op het welbevinden van patiënten.

Conclusies Wat zijn nu de conclusies uit het be­ sproken onderzoek? De renovatiestu­ dies laten zien dat de fysieke zorgom­ geving effect heeft op het welbevinden van patiënten.

Als wordt gekeken naar specifieke om­ gevingsaspecten, blijkt dat we nog maar zeer weinig weten over de effecten van de inrichting van zorginstellingen.

Veel omgevingskenmerken – bijvoor­ beeld kleur – zijn nog niet goed onder­ zocht en de effecten lijken sterk afhan­ kelijk van de kenmerken van de patiëntenpopulatie.

Het bewijs dat er wel ligt, geeft aan dat we het concept healing environments serieus kunnen nemen.

* dr. Karin Tanja-Dijkstra is in 2009 gepromoveerd op het onderwerp healing environments aan de faculteit Gedragswetenschappen van de Universiteit Twente. Zij is universitair docent in Twente; in februari 2011 maakt zij de overstap naar de University of Plymouth (UK).

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

14:34

23

t hema FM in de zorg

Ergonomie belangrijk

Inrichting ziekenhuis: mooi of functioneel?

Een zorginstelling kan er nog zo mooi uitzien, het is ook belangrijk dat de inrichting ergonomisch verantwoord is zodat het personeel zijn werk goed kan doen. Een overzicht van enkele belangrijke aandachtspunten.

Nicolien de Langen *

B

ezoekers, patiënten en medewerkers hebben dagelijks te maken met de wijze waarop een ziekenhuis is ingericht. Komt iemand snel op de plaats van bestemming?

Bevinden diverse ruimten zich logisch ten opzichte van elkaar? Zijn de ruimten voldoende groot en is er voldoende bewegingsruimte voor het personeel om het werk goed uit te voeren?

Het zijn aspecten waarbij in het ontwerp van het ziekenhuis rekening mee moet worden gehouden.

Een ziekenhuis moet functioneel zijn ingericht. Dat is belangrijk, want het bepaalt in grote mate of medewerkers

prettig, comfortabel en gezond kunnen werken.

Een goed moment om over de functionele inrichting van een ziekenhuis na te denken is bij nieuwbouw of verbouw. Op dergelijke momenten kan het onderwerp ‘ergonomie’ namelijk eenvoudig in de bouw worden geïntegreerd met als resultaat: een optimale werkomgeving in de toekomst, zonder extra kosten achteraf.

Maar ook bij kleinere investeringen is het belangrijk om over functionaliteit van de inrichting na te denken.

Wie aan de slag gaat met het functioneel inrichten van een zorginstelling

Werkplek

Benodigd oppervlak (m2)

Zitwerkplek (excl. kast)

6 m2

Zitwerkplek (incl. kast)

7 m2

Stawerkplek (excl. kast)

5 m2 (1 m2 minder door afwezigheid stoel)

Vergader-/pauzeruimte

2 m2

Tabel 1. Minimaal benodigde oppervlakte van werkplekken (NEN 1824:2010).

Beschrijving

Ruimte (mm)

Minimumafstand tussen aanzitzijde van werktafel en een wand (indien niemand hoeft te passeren)

900 mm

Minimumafstand tussen aanzitzijde van werktafel en kasten (van anderen)

1800 mm

Minimumafstand tussen de aanzitzijden van twee werktafels met de ruggen tegen elkaar

1800 mm

Minimale loopruimte

600 mm

Tabel 2. Bewegingsruimte om de werktafel (NEN 1824:2010).

24

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

zoals een ziekenhuis, doet er goed aan aandacht te besteden aan de volgende punten.

1. Logistieke routing Het eerste belangrijke aspect is de logistieke routing in het ziekenhuis. Die routing wordt voor een belangrijk deel bepaald door de indeling van het ziekenhuis. Hoe zijn de verschillende ruimten ten opzichte van elkaar geplaatst, wat is de routing van patiënten, personeel en goederen, hoe zijn de verschillende afdelingen ingedeeld en kom je snel en logisch van de ene afdeling naar de andere?

Hoe bepaal je de optimale routing in een pand? Daarvoor wordt meestal de huidige situatie als uitgangspunt genomen met als kernvraag: wat gaat hierin goed en wat kan beter? Deze vragen worden met behulp van een knelpuntenanalyse beantwoord. Ook de verschillende logistieke stromen (patiënten, karren, afval) worden in kaart gebracht. Samen vormen ze de uitgangspunten voor de nieuwe ­situatie.

Aan de hand van een vlekkenplan worden vervolgens verschillende indelingsmogelijkheden uitgewerkt. In het vlekkenplan worden ruimten als vlekken in de plattegrond geplaatst.

Op deze manier wordt in grote lijnen inzichtelijk hoe de nieuwe indeling van het ziekenhuis eruit kan gaan zien.

t hema FM in de zorg

Als de voor- en nadelen van de verschillende opties op een rij zijn gezet, wordt de beste optie gekozen. Dit vormt de basis voor de uiteindelijke indeling van het ziekenhuis.

Case aangepaste werkplek Op de afdeling Neonatologie van het academisch ziekenhuis Maastricht (azM) heeft een groot aantal medewerkers nek- en schouderklachten. Om te voorkomen dat medewerkers gaan uitvallen, wil de afdeling de werkplekken verbeteren.

Een analyse van de werkzaamheden maakt inzichtelijk dat met name het werken aan de couveuse een risicofactor is voor het ontstaan van lichamelijke klachten. Factoren die hieraan bijdragen, zijn onder andere: de vorm van de werkgaten, grote reikafstanden en te weinig beenruimte. Verschillende oplossingen worden bedacht om deze werkplek te verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn: het aanpassen van de positie van de openingen (zie figuur 1) en het creëren van beenruimte onder de couveuse zodat zowel staand als zittend aan het meubel gewerkt kan worden (figuur 2).

2. Benodigde oppervlakte en doorloopruimte Bij de (her)indeling van werkruimten (zoals teamposten, artsenkamers, behandelkamers, maar ook de lunchruimte) moet rekening worden ge­ houden met het aantal medewerkers en het aantal werkplekken die in de ruimte worden geplaatst.

Naast het feit dat er genoeg bewegingsruimte moet zijn om het werk goed uit te voeren, zijn er voor beeldschermwerkplekken richtlijnen voor het benodigde oppervlak. Ook voor gangen en doorloopruimten tussen werkplekken bestaan richtlijnen.

Figuur 1. Aanpassingen aan de openingen van het couveusemeubel.

De belangrijkste richtlijnen zijn opgenomen in tabel 1 en 2 op pag. 24.

Bij het ontwerpen moet rekening worden gehouden met deze richtlijnen Zaak is vooraf de tekeningen goed te beoordelen (op basis van richtlijnen voor oppervlaktes van ruimten, breedte van gangen, routing, doorloopruimte en benodigde daglichttoetreding). Dat kan een hoop tekortkomingen op het gebied van ergonomie voorkomen. In zo’n beoordeling wordt zowel de indeling van het gebouw als de inrichting van de verschillende ruimten meegenomen.

3. Bewegingsruimte medewerkers De grootte en de inrichting van een werkruimte bepalen of medewerkers voldoende bewegingsruimte hebben om hun werk goed te kunnen doen.

Voldoende bewegingsruimte betekent dat ongunstige houdingen en/of onnodige manoeuvres zijn te voorkomen.

Hierdoor wordt een zo laag mogelijke lichamelijke belasting voor de medewerker bereikt.

In sanitaire ruimten op verpleegafdelingen is dit nogal eens een probleem, want door beperkte ruimte en een veelheid aan fysieke elementen blijft er soms te weinig werkruimte voor de medewerker over die bijvoorbeeld een patiënt helpt bij het douchen. De hoe-

»

Figuur 2. Zittend werken aan de couveuse, verbeterde situatie.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

25

over

Het Nieuwe Werken congres

CONGRES

WINST VOOR MENS EN ORGANISATIE Shift

Ctrl

Home

Wegens succes herhaald!

Het Nieuwe Werken is meer dan hot! Steeds meer organisaties passen het toe of oriënteren zich op de mogelijkheden, omdat zij zien dat Het Nieuwe Werken zowel voor de medewerkers als voor de organisatie tal van voordelen biedt. Diverse sprekers uit wetenschap, onderwijs, bedrijfsleven en overheid delen hun ervaringen en geven hun visie op het actuele thema tijdens het congres ‘Over Het Nieuwe Werken: winst voor mens en organisatie’.

INFORMATIE EN AANMELDEN DATUM: 17 februari 2011 LOCATIE: Congres- en Vergadercentrum NBC, Nieuwegein PRIJS: €399,- p.p. bij deelname van 1 persoon van één organisatie €349,- p.p. bij deelname van 2 personen van één organisatie €299,- p.p. bij deelname van 3 personen of meer van één organisatie VOORWAARDE: Om te profiteren van de korting, moeten de deelnemers zich in 1 keer aanmelden.

INFORMATIE: www.overhetnieuwewerken.nl/congres g

Meer informatie en inschrijven? Kijk op www.overhetnieuwewerken.nl/congres

Meld u voor eind december aan en ontvang gratis het boek “Twitteren op je werk”” van Huib Koeleman!

www.overhetnieuwewerken.nl/congres 2010118_ADV_CongresHNW2010_A4.indd 1

22-10-2010 10:28:23

0:28:23

t hema FM in de zorg

5. Inzet van hulpmiddelen

Case ‘voldoende ruimte op de werkplek’ In het HagaZiekenhuis in Den Haag is een belangrijk onderdeel van de verbouwing de herinrichting van de eenpersoonskamers op de verpleegafdeling. De kamers worden groter, waardoor minder ruimte overblijft voor de sanitaire ruimte van de kamer.

Het ziekenhuis wil ervoor zorgen dat er, ondanks het verkleinen van het oppervlak, voldoende ruimte overblijft voor de medewerker om alle werkzaamheden op een gezonde manier uit te kunnen voeren.

Het ziekenhuis heeft zelf twee mogelijke indelingen van de sanitaire ruimte bedacht en uitgewerkt in een proefopstelling op ware grootte.

Om de beide opties te kunnen beoordelen en tot de meest optimale indeling te ­komen, is eerst uitgezocht welke normen en richtlijnen gelden ten aanzien van sanitaire ruimten. Waar richtlijnen niet toereikend waren, zijn beoordelingscriteria opgesteld. Hierbij is rekening gehouden met de benodigde ruimte voor inrichtings­ elementen, hulpmiddelen, patiënt en de werk­ruimte voor de medewerker.

Vervolgens is er een taak- en hulpmiddelenanalyse uitgevoerd aan de hand van interviews met verpleegkundigen en observaties van de werkzaamheden. De observaties vonden plaats bij verschillende verpleegkundigen en in aanwezigheid van een patiënt. De werkzaamheden zijn in de beide proefopstellingen geobserveerd.

Door de observaties in de proefopstelling werd direct duidelijk dat bij beide inrichtingen de verpleegkundige niet in een optimale werkhouding het werk kon uitvoeren.

Dit zou leiden tot een verhoging van de fysieke belasting.

Vervolgens is een nieuwe, optimale inrichting van de sanitaire ruimte ontworpen.

Niet alle voorgestelde aanpassingen zijn mogelijk vanwege technische beperkingen.

Wel biedt de opstelling van het toilet en de wastafel aan alle zijden (drie zijden) werkruimte voor de verpleegkundige. De douche biedt aan twee zijden werkruimte voor de verpleegkundige. Vanwege de te beperkte oppervlakte van de ruimte is de manoeuvreerruimte met de rolstoel beperkt en moeten transfers van de patiënt wel buiten de ruimte plaatsvinden.

veelheid ruimte die een medewerker nodig heeft, is direct afhankelijk van de uit te voeren handelingen en hulpmiddelen die vereist zijn. Op basis van observaties van de werkzaamheden en de geldende richtlijnen voor bewegingsruimte kan worden ingeschat of de functionele werkruimte voldoende is.

Het is belangrijk dit voor de herinrichting te doen, om aanpassingskosten achteraf te voorkomen. Zie het kader ‘Voldoende ruimte op werkplek’.

4. Ontwerp specifieke werkplekken Ook bij het ontwerpen van specifieke werkplekken, zoals balies of onderzoeksmeubelen, speelt functionaliteit een grote rol. De betrokkenheid van medewerkers is een voorwaarde om tot een goed ingerichte werkplek te komen.

Wie werkt aan de werkplek en welke taken worden daar uitgevoerd? Welke patiëntengroep of andere bezoekers worden er geholpen? Welke hulpmiddelen gebruikt de medewerker op de werkplek?

Deze aspecten worden door middel van een taak- en hulpmiddelenanalyse in kaart gebracht. Samen met voorwaarden, zoals reikafstanden, werkhoogtes en beenruimte, vormt dit de input voor het programma van eisen, een opsomming van alle wensen en eisen waaraan het ontwerp en de inrichting van de werkplek ten minste moeten voldoen.

Het programma van eisen wordt door de meubelfabrikant gebruikt om het meubel te realiseren. Tijdens de realisatie moeten de wensen en eisen worden bewaakt, zodat het eindresultaat ook voldoet aan de eisen. Zie ook de case ‘Aangepaste werkplek’.

Ondanks alle aandacht voor de indeling en inrichting van het ziekenhuis en de werkplekken, kunnen bepaalde werkzaamheden voor medewerkers lichamelijk zwaar zijn. Denk aan het verplaatsen van patiënten (bijvoorbeeld van bed naar toilet en terug), in ongunstige houdingen werken bij het aankleden van een patiënt, maar ook niet-patiëntgebonden handelingen zoals het verplaatsen van zware karren, het tillen van zware pannen en schoonmaken zijn lichamelijk zware handelingen.

Door de inzet van hulpmiddelen kan het werk van medewerkers minder zwaar en/of efficiënter worden gemaakt.

Door middel van observatie van de huidige werkzaamheden wordt bepaald welke specifieke handeling voor een te hoge lichamelijke belasting zorgt en opgelost moet worden. Soms kan een standaardhulpmiddel uitkomst bieden, maar soms moet een hulpmiddel ontwikkeld worden. Bij een ontwikkeltraject is het belangrijk om medewerkers actief te betrekken. Hierdoor wordt meer draagvlak gecreëerd voor het daadwerkelijk gebruiken van het hulpmiddel en de ervaringen van medewerkers kunnen goede input vormen voor het uiteindelijke ontwerp. ‹‹

Nicolien de Langen (adviseur) en Fieke Horsten (senior-adviseur) werken bij vhp ergonomie, ergonomisch adviesbureau in Den Haag (www.vhp-ergonomie.nl)

samenvatting! »» Medewerkers, patiënten en bezoekers ondervinden dagelijks de gevolgen van de wijze waarop een ziekenhuis en/of werkplek is ontworpen. »» Door bij ver- en nieuwbouw of bij aanpassingen van specifieke werkplekken al in de ontwerpfase na te denken over de functionaliteit van het ontwerp, kunnen veel knelpunten worden voorkomen.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

27

t hema FM in de zorg

Passie voor FM Wat zijn de verschillen tussen facility management in een kantoor­ omgeving en in een ziekenhuis? Ron van der Pluijm, hoofd Facilitair Bedrijf bij het Havenziekenhuis in Rotterdam, gaat nader in op zaken als de toe­ gevoegde waarde van hospitality, de inzet van vrijwilligers, het belang van voedingsconcepten en de specifieke ziekenhuisfuncties. Ron van der Pluijm *

F

acility management bestaat in veel organisaties uit een breed scala van activiteiten en werk­ zaamheden op het gebied van huis­ vesting en services waarbij iedere fa­ cilitaire afdeling of medewerker een belangrijke rol heeft in de ondersteu­ ning van de organisatie. FM is daarbij ook een vakgebied dat enorm in bewe­ ging is om de organisatie meer proac­ tief te kunnen ondersteunen.

Maar onder de noemer van facility management vinden per sector en soms zelfs per organisatie verschillende activiteiten plaats. Dit kan afhangen van de grootte of soort organisatie waardoor FM wordt gecombineerd met andere ondersteunende functies zoals ICT, afdeling financieel-economische zaken, P&O et cetera.

Het accent van de dienstverlening kan ook verschillen per sector. Zo heeft fa­ cility management binnen de industri­ ële sector, het onderwijs, het vastgoed, een kantooromgeving, de zorgsector en een hotel verschillende aandachtsge­ bieden en functies.

Als nader wordt ingezoomd op twee werkomgevingen, namelijk een kan­ toor en een ziekenhuis, wat zijn dan de verschillen als het gaat om facility ­management?

primaire proces hierbij zo efficiënt ­mogelijk te ondersteunen.

De integrale benadering van facility management binnen een kantoor­ omgeving is vooral gericht op hoe we het facilitair bedrijf nog efficiënter kunnen afstemmen op de interne processen. De focus is intern gericht en gericht op kostenbeheersing en efficiency.

Het contact van het facilitair bedrijf met de klant van de organisatie be­ perkt zich veelal tot frontoffice-activi­ teiten zoals parkeren, receptie en ont­

FM in een ziekenhuis Kenmerkend voor het werken binnen een ziekenhuis is dat FM niet alleen ondersteunend is voor de zorgafdelin­ gen, maar ook samen met de zorg (in­ tegraal) de patiënt en bezoeker onder­ steunt.

Een ziekenhuis richt zich op polibezoek en kort verblijf van patiënten en is daarmee te vergelijken met de klantge­ richte benadering in een hotel.

Accenten van FM in een ziekenhuis »» Hospitality

in een ziekenhuis is vergelijkbaar met gastvrijheid in een hotel. »» Een groot deel van de klantbeleving heeft te maken met FM. »» Aandacht

voor de patiënt staat centraal. »» Techniek in een ziekenhuis vraagt om specifieke kennis zoals bij OK, SEH, poli’s, laboratorium en apotheek. »» Een ziekenhuis kent karakteristieke functies zoals bij linnenkamer, voedingsconcept, patiëntenvervoer, beddenreiniging en onderhoud medisch instrumentarium. »» Voedingsconcepten op de zorgafdelingen dragen bij aan een prettig verblijf. »» Vrijwilligers

zijn voor ziekenhuizen van onschatbare waarde.

FM in een kantoor De organisatie en werkzaamheden van een facilitair bedrijf in kantooromge­ vingen zijn vergelijkbaar omdat zij vaak primair gericht zijn op de organisatie en het gebouw waarin de werkzaam­ heden plaatsvinden, en minder op de core business van de organisatie.

De afdelingen en directie hebben con­ tact met de klant van de organisatie.

Het facilitair bedrijf heeft als taak het

28

vangst, telefooncentrale, restaurant en vergaderservice.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

Foto: Havenziekenhuis

t hema FM in de zorg

Hierbij wordt de patiëntbeleving in gro­ te mate beïnvloed door facilitaire aan­ gelegenheden zoals gebouw, voeding, schoonmaak, bewegwijzering, receptie, gastvrouw, vrijwilligers, parkeren en te­ lefonie. Dit omdat de patiënten gedu­ rende hun verblijf hier het meeste (in) direct contact mee hebben.

Naar verwachting zal dit in de toe­ komst alleen maar meer worden omdat er door bezuinigingen en perso­ neelsschaarste minder contactmo­ menten zullen zijn met verpleegkundi­ gen en artsen. FM springt hierop in door samen met de zorg te bekijken welke werkzaamheden zij kan oppak­ ken om de patiënt en bezoekers het zo goed mogelijk naar hun zin te ma­ ken. FM in een ziekenhuis is dus een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering.

Havenziekenhuis Het Havenziekenhuis in Rotterdam is een algemeen ziekenhuis (260 bedden, 512 fte’s) met specialisaties op het ge­ bied van tropen-, reizigers- en ouderen­ geneeskunde. Ook in dit ziekenhuis zijn de verschillen met een kantooromge­ ving herkenbaar. Binnen het ziekenhuis ontwikkelt het facilitair bedrijf zich sa­ men met directie en de zorgafdelingen op het gebied van zorg, huisvesting en hospitality. Door integraal te zorgen voor een kwalitatief goede én efficiënte facilitaire ondersteuning waarbij de pa­ tiënt, bezoeker en medewerker van het ziekenhuis centraal staan.

Zo draagt FM bij aan een gastvrij en patiëntvriendelijk ziekenhuis dat zijn patiënten ‘goede zorg mét aandacht’ wil bieden. Dat is het centrale thema van het Havenziekenhuis.

Passie!

De integrale samenwerking met de zorg, specifieke huisvesting en de ­hotelmatige benadering van de facilitaire dienstverlening maken een ­ziekenhuis tot een zeer uitdagende en energieke omgeving. ‘Passie voor FM, Passie voor de zorg.’

Wat zijn nu enkele karakteristieke voorbeelden van het werken binnen FM in een ziekenhuisomgeving? We zoomen nader in op de praktijk bij het Havenziekenhuis.

Een sfeervol en patiëntgericht voedingsconcept heeft een positief effect op de beleving van de patiënt.

Hospitality: de patiënt centraal wordt beïnvloed door FM op het ge­ bied van huisvesting, services en hos­ ‘Hospitality’ (het Engelse woord voor pitality. Het is de kunst om als facili­ ziekenhuis, ‘hospital’, zit erin) is ge­ taire organisatie, samen met alle baseerd op verzorging, gastvrijheid en betrokkenen, hierop in te spelen. vriendelijkheid. Hospitality is van be­ lang voor de beleving van de patiënt en zijn/haar naaste omgeving. Dit Naast kwaliteit van de zorg willen zie­ bepaalt - naast de daadwerkelijke kenhuizen, net als bij een hotel of re­ zorgbehandeling – in grote mate hoe creatiepark, iets extra’s en onverwachts men een ziekenhuis ervaart. bieden aan de patiënt. Enkele voor­ Het inventariseren van deze ervarin­ beelden: gen is van groot belang om de dienst­ »» gastheren die helpen bij parkeren, verlening te kunnen verbeteren. Het uitstappen of de weg wijzen; is dan ook logisch dat ziekenhuizen »» vrijwilligers

die patiënten ondersteu­ veel aandacht besteden aan onder­ nen; zoeken naar patiënttevredenheid, »» een gezellig hoekje waar de patiënt spiegelgesprekken en evaluaties. Ook met zijn bezoek kan bijpraten; zijn er ziekenhuizen die gebruikma­ »» de beschikbaarheid van internet, ken van mysteryguests (net als bij krant en leesmap; hotels). »» een voedingconcept waarbij een pati­ Een groot deel van de manier waarop ënt zelf kan bepalen wat en op welk een patiënt een ziekenhuis beleeft, moment hij wil eten.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

29

»

Foto: Havenziekenhuis

t hema FM in de zorg

Met behulp van het elektrische voertuig Easy Go Electric ( iYYo 701) worden patiënten en bezoekers van het Havenziekenhuis gastvrij en duurzaam vervoerd tussen de locaties. Op de foto een proefmodel. Het echte voertuig (incl. transparante zijdeuren) wordt binnenkort afgeleverd.

Het Havenziekenhuis beschikt als extra sinds kort ook over een elektrisch voer­ tuig van Easy Go Electric (iYYo 701) dat op een duurzame, patiëntvriendelij­ ke en ‘ludieke’ wijze patiënten en be­ zoekers vervoert tussen de locaties.

Echte ziekenhuisfuncties Binnen een ziekenhuis komen we bij het facilitair bedrijf enkele karakteris­ tieke functies en werkzaamheden tegen die (in)direct gericht zijn op de patiënt zoals linnenkamer, patiëntenvervoer, patiëntenservicebureau, onderhoud medisch instrumentarium, en service­ vakmannen voor onderhoud op de zorg­afdelingen.

Daarbij vragen de normen binnen een ziekenhuis om speciale aandacht.

Denk bijvoorbeeld aan de reiniging van bedden, de voeding van patiën­ ten en de techniek in een operatieka­ mer (OK). Bij de afdeling Techniek (onderdeel van FM) en bij de leve­ ranciers is specialistische kennis noodzakelijk vanwege eisen aan spe­ cifieke ruimten en het onderhoud aan medisch apparatuur zoals bij een OK, de röntgenafdeling, het labora­ torium, de apotheek, het mortuari­ um, de centrale sterilisatieafdeling, de poliklinieken en het beheer van medische gassen.

Dienstverlening in zones In het Havenziekenhuis is het niveau van facilitaire dienstverlening gekop­

30

peld aan een zone-indeling, Drie zones zijn gedefinieerd: »» zone 1: patiënt/bezoekersgebied; »» zone 2: ruimten/gebied van de zorgafdelingen waar geen patiënten of bezoekers komen; »» zone 3: overige afdelingen.

De meeste facilitaire aandacht en kosten gaan uit naar de patiënt en de verpleging, zone 1 dus.

De contracten (zowel techniek als ser­ vices) worden hierop aangepast, waar­ bij van leveranciers wordt verwacht dat zij als partner proactief meehelpen om de dienstverlening te verbeteren tegen lagere kosten. Prestatie-indicatoren die worden gebruikt, zijn onder meer pati­ ëntgerichtheid, resultaatgerichtheid, ondernemersrisico en de hospitality door hun medewerkers.

veerd vanuit de pantry direct tegenover het restaurant.

Patiënten die in bed willen of moeten blijven, worden vanzelfsprekend ook goed verzorgd: zij krijgen roomservice.

Vrijwilligers De inzet van vrijwilligers naast FM wordt voor ziekenhuizen steeds belang­ rijker. De reden is helder: het aantal contactmomenten tussen een patiënt en een verpleegkundige en/of arts wordt steeds minder, dus is het zaak een andere groep medewerkers dat contact te laten verzorgen.

In het Havenziekenhuis zijn de vrijwil­ ligers van het patiëntenservicebureau en patiëntenvervoer onderdeel van het facilitair bedrijf. De vrijwilligers zijn van onschatbare waarde om FM en de zorg patiëntgericht en betaalbaar te kunnen houden. Het ziekenhuis beschikt momenteel over zeventig vrij­ willigers (er is zelfs een wachtlijst!).

De vrijwilligers van het patiëntenservicebureau geven informatie aan pati­ ënten en families, en ondersteunen op afdelingen bij ontspanning, voeding en zorgtaken. Ook letten zij op de patiënt­ vriendelijkheid van de algemene ruim­ ten en zorgen zij voor een krant, boek of leesmap op de zorgafdelingen en in de wachtruimten.

De vrijwilligers van patiëntenvervoer brengen slecht ter been zijnde bezoe­ kers naar de afdeling, poli of een bij­ gebouw. Soms gebeurt dit met behulp van een rolstoel en soms met behulp van een elektrische funkar. ‹‹

Voedingsconcept/grand café In ziekenhuizen zijn er verschillende voedingsconcepten voor patiënten. Zo heeft het Havenziekenhuis op elke af­ deling een klein restaurant gecreëerd in de sfeer van een grand café. In dit vernieuwde voedingsconcept staat de patiënt nog meer centraal. In het afde­ lingsrestaurant kunnen patiënten op flexibele tijden ontbijten, zijn kranten en tijdschriften beschikbaar, kan men internetten en ook bezoek ontvangen.

Tussen 12.00 en 14.00 uur kan de pa­ tiënt ter plekke een warme maaltijd naar keuze bestellen. Deze wordt geser­

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

* Ron van der Pluijm MSc is Hoofd Facilitair Bedrijf bij het Havenziekenhuis. Hij is daarnaast sparringpartner vanuit RCFM, CvT-lid van de HBO-FM Haagse Hogeschool, bestuurslid Platform Duurzaam Rijnmond en schrijft vakartikelen (zie www.rcfm.nl).

Grip op medische techniek met TOPdesk FMIS Ontdek TOPdesk op de beurs Zorg & ICT

Risicomanagement van medische technologie is pure noodzaak, dat weet u als geen ander. TOPdesk is software die u helpt de risico’s te verminderen door een foutloze registratie van uw medische instrumentatie, preventief en correctief onderhoud en incidentregistratie.

Ook samenwerken wordt makkelijker dan ooit. TOPdesk is namelijk de enige tool die Facility, ICT en HRM perfect integreert. Alle informatie is centraal beschikbaar, terwijl elke afdeling zijn eigen workflow behoudt. Dat maakt TOPdesk gebruiksvriendelijk en ongekend efficiĂŤnt.

Bezoek ons op de beurs Zorg & ICT, stand D.028.

Facility Management Simplified

t hema FM in de zorg

FM’ers in de zorg spelen in op trends Wat waren de trends in de zorg in 2009 en wat doen facility managers daarmee? De meest recente facilitaire benchmark voor ziekenhuizen toont aan dat facility managers in ieder geval inspelen op trends als stijgende huisvestingslasten, meer druk op besparen en de toenemende aandacht voor duurzaamheid en klanttevredenheid. Jacqueline Bakker en Nicky Fleuren*

I

n 2010 verscheen Diagnose 2025, met daarin een overzicht van zeventien veranderingen die de gezondheidszorg de komende vijftien jaar gaan beheersen (zie hiervoor www.diagnose2025.nl).

Een aantal van die veranderingen raakt ook de facility manager, zoals de efficiency van het gebouw, kostenreducties, verhoging van de klanttevredenheid en toenemende aandacht voor duurzaamheid. Herkent de facility manager deze trends c.q. is hij hier al mee bezig?

Sinds enkele jaren verzorgt Hospitality Consultants in samenwerking met

verpleegkundige) onnodig door een pand moet lopen, is verspilling van tijd en geld. Goede logistieke stromen voor patiënten, artsen, medewerkers en goederen zijn dus van groot belang voor een gunstige exploitatie van het ziekenhuis.

De kosten van huisvesting vormen vaak de grootste post binnen de facilitaire kosten in een ziekenhuis. Het is dus lonend om op dit gebied een hoge mate van efficiëntie na te streven.

In de benchmark ziekenhuizen 2009 zien we dat de huisvestingskosten € 83,- per m² bruto vloeroppervlak

Energie vormt een significante kostenpost voor zorgorganisaties Kiwa Prismant een facilitaire benchmark voor ziekenhuizen. Deze benchmark biedt facility managers inzicht in facilitaire prestaties en kan als handvat dienen om bij ontwikkelingen en veranderingen controle en overzicht te behouden. De meest recente gegevens betreffen het jaar 2009.

Dit artikel bespreekt de vier hier genoemde trends en zet deze af tegen de gegevens uit het benchmarkonderzoek.

1. Huisvestingskosten stijgen De aandacht voor de efficiëntie van/in ziekenhuisgebouwen neemt toe. Dat is ook niet zo vreemd, want iedere meter die een zorgverlener (arts, specialist,

32

(bvo) bedragen, een stijging van 4 procent ten opzichte van het jaar ervoor.

Ook zien we dat het aantal vierkante meters bvo op landelijk gebied afneemt, terwijl het aantal patiënteenheden toeneemt. Het gemiddelde aantal vierkante meters per patiënteenheid was in 2009 0,15 m² ten opzichte van 0,16 m² in 2008. Zie ook tabel 1.

Facility managers hebben plannen deze trend de komende jaren verder door te zetten. Daarnaast zijn de materiële kosten voor huisvesting en terrein, evenals de kosten voor onderhoud en afschrijvingen, met € 170,- per m2 bvo gestegen ten opzichte van het boekjaar 2008 (€ 137,- per m2 BVO).

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

Bij een ongewijzigd aantal vierkante meters stijgen dus de huisvestingskosten. Efficiënt omgaan met de vierkante meters biedt oplossingen om kosten te verminderen.

2. Kosten­voor­delen behalen Ziekenhuizen sturen, onder andere als reactie op de dbc’s en de verwachte stelselwijzigingen, steeds sterker op kosten. Fusies worden aangegaan om topzorg, gastvrijheid en zorgvernieuwing te realiseren.

Ook bij een aantal deelnemende ziekenhuizen zijn fusies doorgevoerd. Bij deze ziekenhuizen zie je duidelijke keuzen voor een efficiënte wijze van organisatie. Zo wordt een groeiend aantal taken gecombineerd in één functie (zoals facilitaire diensten rondom het bed) of is er gekozen voor een heldere splitsing in centraal en decentraal uitgevoerde taken.

Het nastreven van kostenvoordelen is ook terug te zien in de kengetallen van de facilitaire organisaties. De nettokosten van de facilitaire organisatie zijn ten opzichte van de totale nettokosten van ziekenhuizen in een jaar afgenomen van 13,2 naar 12,1 procent.

Daarnaast zijn ook de facilitaire kosten per patiënteenheid ten opzichte van het boekjaar 2008 afgenomen van € 35,- naar € 30,-; zie ook tabel 2.

Organisaties verbeteren hun kostenkwaliteitratio omdat zij bij deze kosten het gemiddelde serviceniveau handhaven. Toch kunnen veel ziekenhuizen nog effectiever met middelen omgaan

t hema FM in de zorg

Tabel 1 Facilitaire kosten per patiënteenheid Gegevens

Boekjaar 2008

Boekjaar 2009

Verschil

M2

85.312

83.537

-1.775

Patiënteenheden (*1000)

523

565

42

Aantal m per patiënteenheid

0,16

0,15

-0,02

Boekjaar 2008

Boekjaar 2009

Verschil

18,4

16,9

-1,5

2

Tabel 2 Facilitaire kosten per patiënteenheid Kosten Netto kosten facilitaire organisatie (in mln. €) Nettokosten organisatie (in mln. €)

138,6

139,6

1

% kosten facilitaire organisatie t.o.v. nettokosten organisatie

13,2%

12,1%

-1%

35

30

-5

Boekjaar 2008

Boekjaar 2009

Verschil

Papier en karton

76%

100%

24%

GFT

48%

65%

17%

Glas

76%

100%

24%

Blik

24%

50%

26%

Vet

66%

90%

24%

Chemisch afval

76%

100%

24%

Elektronisch afval

69%

80%

11%

Printercardridges

76%

95%

19%

Grof vuil

72%

95%

23%

792.121

785.033

-7.088

Nettokosten facilitaire organisatie per patiënteenheid (in €) Tabel 3 Verdeling afval in ziekenhuizen Afvalstromen

Kilo afval per jaar

door te analyseren welke diensten daadwerkelijk bijdragen aan de beleving van patiënten en daar hun dienstverlening op afstemmen.

3. Focus op klanttevredenheid Tot enkele jaren geleden was er in de zorgsector nauwelijks aandacht voor klantgericht werken. Bij de deelnemende ziekenhuizen zien we een groeiend aantal dat actief inspeelt op het verhogen van klanttevredenheid. Zo is een aantal bezig om klanttevredenheid over het ziekenhuis te verhogen door facilitaire diensten aan te passen.

Denk hierbij aan de inzet van kleur- en geurgebruik om de beleving te verhogen, inzet van facilitair medewerkers die, naast hun takenpakket, vooral een luisterend oor bieden aan de patiënt, introductie van een restauratief concept voor verschillende ruimten inspe-

lend op verschillende wensen van doelgroepen in een ziekenhuis en/of communicatie en verwachtingsmanagement.

De auteurs van Diagnose 2025 verwachten dat klanttevredenheid de komende jaren een steeds belangrijker onderwerp wordt en dat het dé manier wordt om klanten aan een ziekenhuis te trekken en te binden. De facility manager doet er goed aan zijn toegevoegde waarde te leveren door op klanttevredenheid in te zetten.

bekend is. In de benchmark gaf 65 procent van de facilitaire organisaties aan weinig of niet veel aandacht te hebben voor duurzaamheid.

Daarentegen is het zichtbaar dat veel ziekenhuizen meer verschillende afvalstromen hebben ingezameld dan in boekjaar 2008; zie tabel 3. Tevens is in 2009 80 procent van de ziekenhuizen in het bezit van een milieuzorgsysteem (67 procent in 2008).

Energie vormt een significante kostenpost voor zorgorganisaties (9 procent van de totale facilitaire kosten). Het is de verwachting dat deze kosten toenemen door de inzet van meer (medische) technologie zoals zwaardere apparatuur, elektrische bedden, ontkoppeld koken en toenemende digitalisering.

Ziekenhuizen zijn in 2009 energiezuiniger gaan werken dan voorgaande jaren. De energieprijzen zijn hoger dan in het boekjaar 2008, maar de energiekosten zijn praktisch gelijk gebleven.

Bewustwording rond het energiegebruik lijkt dus toe te nemen.

Kortom, facility managers van ziekenhuizen spelen steeds meer in op actuele trends in de zorg. Juist thema’s als ‘verbetering van de klanttevredenheid’ en het ‘leveren van een bijdrage aan duurzaamheid’ dragen bij aan een toenemende aantrekkingskracht voor het ziekenhuis.

Als het gaat om kostenreductie, kunnen facility managers ook een bijdrage leveren door efficiënt om te gaan met ruimte en middelen. Daardoor kunnen ze de facilitaire kosten in toom houden.

Door in te spelen op de trends zal FM haar toegevoegde waarde op lange termijn bewijzen. ‹‹

4. Aandacht voor duurzaamheid Ook van de zorgsector wordt steeds meer verwacht op het gebied van duurzaamheid. Momenteel is milieubewustzijn (nog) geen item waar patiënten zorgaanbieders op (kunnen) selecteren, mede omdat informatie hierover niet

Jacqueline Bakker (managing partner) en Nicky Fleuren (consultant) werken beiden bij Performance Management Hospitality Consultants (www.hospitalityconsultants.nl).

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

33

!

W Legamaster U e i n TRIANGLE flip-overs Legamaster triangLe FLipover assortiment eConomY triangle mobile

eConomY triangle driepoot

k WWW.Le ijk op g voor me amaster.nL er n prodUCt ieUWe en!

BasiC triangle driepoot

proFessionaL triangle driepoot

UniversaL triangle mobile

proFessionaL triangle mobile

UniversaL triangle driepoot

s nni Le e k k ng maade tria s op r met ip-ove & FL paper nCe enie 068 v n Co and d st

premiUm triangle driepoot

premiUm triangle mobile

Legamaster triangle flipovers

De driehoek is het eenvoudigste geometrische figuur en is favoriet om zijn structuur. Een driehoek kan niet van vorm veranderen en is daarmee de meest stabiele en robuuste bouwvorm.

De nieuwe Legamaster Triangle range biedt flipovers met verschillende oppervlakken en voor ieder budget.

• proFessionaL: geëmailleerd bordoppervlak • premiUm/UniversaL/eConomY: gelakt stalen bordoppervlak • BasiC: melamine bordoppervlak

advertentie Factomagazine 04-02.indd 1

20-1-2011 12:56:09

column philip

Under pressure slimmer en goedkoper kan inrichten: De bijeenkomst met soep-van-het-huis prima! Ik heb immers mijn veranten witte bolletjes met kaas is bijna afwoordelijkheden in ons ziekenhuis. gelopen. De stafmanagers hebben bij Maar als er beslissingen op basis elkaar gezeten om de financiële situavan warrige, tegenstrijdige of niettie van het ziekenhuis te bespreken. onderbouwde beelden worden geDe grote opgave is, eigenlijk zoals maakt, wil ik maar één ding: vooruit ­ieder jaar, om een aantal miljoenen vluchten! Niet de kaasschaaf erover, ‘om te buigen’. Vaak worden onze maar meer patiënten en bezoekers ­patiënten als klanten aangeduid. Het ontvangen en faciliteren! lijkt dan ook alsof de crisis ook onze klanten ervan weerhoudt onze zorgMijn stafcollega’s zijn inmiddels weer diensten af te nemen. Tel daarbij alle terug naar hun eigen afdeling. In de Haagse maatregelen en het mag afronding hebben we met elkaar ­duidelijk zijn dat de zorg onder druk geconcludeerd dat in de zorg de staat. ­discussies lastig zijn. Aan de ene kant De vraag is hoe er met deze druk kan Philip van Klaveren worden medici afgeschilderd als worden omgegaan. Zonder nu in aller­zakkenvullers, worden de zorgkosten hande theorieën te verzanden, zijn er In die multipele spagaat in het algemeen vergeleken met een twee methoden: in de aanval of in de moeten wij als steeds heftiger wordende vulkaan­ verdediging. Anders gezegd: gaan we facilitair manager uitbarsting, slaat de vergrijzing in het proberen meer ‘klanten’ binnen te onze diensten organiseren personeelsbestand ieder jaar harder krijgen? Of moeten we de repeterentoe en groeit de zorgvraag als gevolg de plaat van het wegsnijden van van de demografische ontwikkelingen. ­kosten weer opzetten? Als verantwoordelijke voor het faci­ Aan de andere kant zijn de mensen die in de zorg werken litaire apparaat binnen ons ziekenhuis heb ik te maken met zeer betrokken bij het wel en wee van hun patiënt. deze vragen. Helaas is het geven van het antwoord op de te In die multipele spagaat moeten wij als facilitair manager volgen strategie niet een primaire verantwoordelijkheid van onze diensten organiseren. Een uitdaging die ons op het het facilitair bedrijf en worden de taakstellingen weer over lijf is geschreven. De gedachte is al snel dat bij de grootste de ‘costcenters’ afgeroepen. ­budgethouder automatisch ook de grootste besparingen te halen zijn. Ik wil deze ombuigen en met mijn facilitaire Ik weet niet hoe het u hierbij vergaat, maar de benchmarks ­collega’s en stafcollega’s de groei van patiëntenaantallen waarop de taakstellingen zijn gebaseerd blijven lastig. Fte’s ­faciliteren. Onder druk wordt immers alles vloeibaar! en euro’s, appels en peren, alles wordt met elkaar vergeleken. Zeker als de budgetten moeten worden vastgesteld, ­verdwijnt de nuance. Als facilitair manager kom ik hiermee In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf in een hoek waarin ik eigenlijk niet wil zitten. Namelijk, als Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen. er sterke aanwijzingen zijn dat ik mijn facilitaire processen Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie)

Eigenlijk is het fileprobleem al opgelost VFM

We facilitate

www.VFM.nl VFM ad opmaak def.indd 3

29-09-10 11:40

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

35

inkoop

Maatschappelijk verant w van schoonmaak De laatste tijd is er veel aandacht voor maatschappelijk verantwoord inkopen van schoonmaakonderhoud. Maar hoe koop je op die manier in?

En voor wie is welke rol weggelegd? Sytske de Jong en Kees Le Blansch *

D

e toegenomen belangstelling voor maatschappelijk verantwoord inkopen van schoonmaakonderhoud komt niet in de laatste plaats ook door het cao-conflict dat in het voorjaar van 2010 in de vaderlandse schoonmaakwereld plaatsvond.

Door de stakingen hebben mensen (reizigers, consumenten) de effecten van schoonmaken, of liever, van niet schoonmaken, van nabij gezien. Daarnaast is ook de rol van de opdracht­ gevers meer in beeld gekomen. Niet de minste bedrijven onder hen (zoals NS en luchthaven Schiphol) hebben zich bereid verklaard om meer overwegingen bij hun inkoop te betrekken dan alleen de factor ‘prijs’.

Maar hoe zorg je voor maatschappelijk verantwoorde inkoop van schoonmaak? En voor wie is daarbij een rol weggelegd?

Duurzaam inkopen Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) en duurzaam inkopen staan dicht bij elkaar. In feite gaat het steeds om het betrekken van de drie P’s (people, planet, profit) bij bedrijfsbeslissingen zoals het inkopen van producten en/of diensten. Anders gezegd: MVO betekent dat bij inkoopbeslissingen steeds gelet wordt op de belangen van mensen (people), milieu (planet) en winstgevendheid (profit), ook op langere termijn en op grotere afstand.

Waar moet je dan aan denken als het gaat om de inkoop van schoonmaak?

Wie de criteria bestudeert die de overheid daarvoor heeft opgesteld (zie www.senternovem.nl, onderdeel

36

‘duurzaam inkopen’), komt niet erg ver. Daarin is alleen te lezen dat de gebruikte reinigingsmiddelen niet al te giftig mogen zijn. Dat klinkt niet als een uitweg uit een impasse over een goede maatschappelijke waardering van schoonmaakwerk. Maar hoe moet het dan wel?

In het onderzoek ‘Wat doet schoonmaak? Een brede verkenning van het belang van de professionele schoonmaak’ (uitgave OSB, 2010) worden verschillende aspecten van het maatschappelijk belang van professionele schoonmaak belicht.

Op grond daarvan poneren we een aantal stellingen over wat maatschappelijk verantwoorde inkoop van schoonmaak is (of kan zijn). Daarmee geven we tegelijk een verdere

aanzet voor criteria voor de duurzame inkoop ervan.

Stelling 1: Goede schoonmaak is goed voor PPP Vrij naar een oude overheidsslogan zouden we kunnen zeggen: ‘Een duurzamere wereld begint bij een goede schoonmaak’. De wereld wordt er niet alleen schoner van als er regelmatig en goed wordt schoongemaakt. Ze wordt ook leefbaarder, gezonder, veiliger en winstgevender.

Een paar voorbeelden. Uit diverse onderzoeken blijkt dat onreinheid, vuil en zwerfafval goede indicatoren zijn voor verloedering (van achterstandswijken), onveiligheid (in de sociale omgeving), verminderde toegankelijkheid (van openbare voorzieningen) en onaantrek-

Suggesties voor MVO-criteria »» Genormeerde kwaliteit schoonmaakwerk, waaronder: - reinheidsnormen (incl. ondergrens) - prestatienormen »» Conformiteit cao »» Scholingsmogelijkheden personeel, waaronder: - cursussen Nederlandse taal »» Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden personeel »» Uitgespaarde transactiekosten »» Gemeten welbevinden en ziekteverzuimreductie medewerkers opdrachtgever »» Gemeten welbevinden klanten opdrachtgever »» Schoonmaakwerk overdag, onder kantoortijd »» Milieuvriendelijke schoonmaakbedrijfsvoering, waaronder: - mens- en milieuvriendelijk vervoer - energiezuinige schoonmaakapparatuur - beperking watergebruik - verantwoorde afvoer resten en vuil - mens- en milieuvriendelijke reinigingsmiddelen

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

inkoop

t woorde inkoop

kelijkheid (van winkels en toonzalen).

Onvoldoende schoonmaak leidt tot onhygiënische toestanden, die vooral kwetsbare groepen als kinderen, ouderen en zieken raken. Vandaar het bijzondere belang van goede schoonmaak van onder andere restaurants, supermarkten, scholen en ziekenhuizen.

De conclusie die hieruit volgt, klinkt vanzelfsprekender dan ze in de praktijk is. MVO betekent: zorgen dat het stukje wereld waarvoor jij verantwoordelijk bent, schoongehouden wordt. De ‘vrolijke noot’ hierbij is dat de inkoop van schoonmaak als zodanig al een blijk van MVO is. Daartegenover staat de ‘serieuze noot’ dat de zaak dan ook wel goed schoon moet worden. Daarbij horen kwaliteit in het inkoop- en in het schoonmaakwerk, reinheids- en prestatienormen en afspraken over de grens waaronder niet meer van ‘schoon’ (en dus ook niet van duurzaam) gesproken kan worden.

Stelling 2: Duurzaamheid schoonmaak zit aan ‘people’-kant ‘Duurzaam inkopen’ is niet hetzelfde als ‘milieuvriendelijk inkopen’. Het is meer. Het begrip duurzaamheid is juist bedacht (Commissie Brundtland, rapport Our common future) om aan te geven dat de wereld waarin wij leven alleen houdbaar is als milieu, sociale kwaliteit en economie hand in hand gaan. Dat moet een wereld zijn waarin onze leefwijze niet tot uitputting en vervuiling leidt en waarin ons voedsel milieu- en diervriendelijk geproduceerd wordt. Maar waarin we ons die leefwijze en die producten dan ook wel kunnen veroorloven, en waarin niet alleen een bovenlaagje van rijken geniet van alle weelde terwijl de rest hongerig toekijkt.

Kortom, het streven naar duurzaamheid draait om het vinden van de op­ timale combinatie van het verdienen van een fatsoenlijk belegde boterham (profit), het rechtvaardig verdelen

daarvan onder goede sociale omstandigheden (people) en het beschermen van ons milieu (planet). De term MVO maakt dat ook duidelijk.

Het zal duidelijk zijn dat voor een mensenbranche als de schoonmaak die combinatie anders zal liggen dan voor bijvoorbeeld een oliemaatschappij.

De belangrijkste bijdrage van de professionele schoonmaak aan een duurzamere wereld ligt aan de kant van de sociale kwaliteit. Zelfs waar het gaat om het fysiek schoonmaken (‘een schoner milieu’), leidt dat over het algemeen niet in de eerste plaats tot minder verontreiniging of uitputting, maar vooral tot minder overlast, irritatie, verloedering, onveiligheid, ziektekiemen en allergenen, en tot betere toegankelijkheid, een aantrekkelijker omgeving en verhoogde hygiëne. Dat zijn allemaal sociale en sociaal-medische effecten.

Maar naast het duurzaamheidseffect van een schonere omgeving is er ook het belangrijke sociale effect van ‘de schoonmaak’ als werkplek. Waar we het net hadden over het kunnen verdienen van een belegde boterham, is het juist de schoonmaak waar veel mensen een baan vinden die niet makkelijk elders aan de slag kunnen.

Schoonmaak is immers een van de weinige sectoren die volop werk biedt aan mensen met weinig opleiding, met de voorkeur of noodzaak tot werken in deeltijd en/of met een geringere beheersing van de Nederlandse taal.

De mogelijke sociale effecten hiervan zijn duidelijk: volwaardige broodwinning, bevrediging uit werk, mogelijkheid tot scholing en ontwikkeling, maatschappelijke ontplooiing, integratie in de Nederlandse samenleving.

Effecten die althans mogelijk zijn, wanneer de arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden van voldoende niveau zijn (wát dat voldoende niveau is, bepalen de cao-partijen – en indirect ook

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

37

»

over

Het Nieuwe Werken congres

CONGRES

WINST VOOR MENS EN ORGANISATIE Shift

P lanmatig onderhoud ● ● ● ● ●

Schoner Prettiger Gezonder Langere levensduur Vast budget

T (0478) 569 750

Ctrl

Wegens succes herhaald!

Home

DONDERDAG 17 FEBRUARI 2011

Congres- en Vergadercentrum NBC, Nieuwegein Het Nieuwe Werken is meer dan hot! Steeds meer organisaties passen het toe of oriënteren zich op de mogelijkheden, omdat zij zien dat Het Nieuwe Werken zowel voor de medewerkers als voor de organisatie tal van voordelen biedt. Diverse sprekers uit wetenschap, onderwijs, bedrijfsleven en overheid delen hun ervaringen en geven hun visie op het actuele thema tijdens het congres ‘Over Het Nieuwe Werken: winst voor mens en organisatie’.

Meer informatie en inschrijven? Kijk op www.overhetnieuwewerken.nl/congres

inkoop

Werknemers in de schoonmaak »» aantal: circa 100.000 »» 68% is vrouw »» 46% is allochtoon »» 66% heeft maximaal basisonderwijs / vmbo »» 57% met contract van minder dan 24 uur per week

de opdrachtgevers). En ziedaar ook weer enige belangrijke criteria voor duurzaam inkopen van schoonmaak.

Stelling 3: Betere schoonmaak en betere ‘profit’ gaan hand in hand Van duurzaamheid kan geen sprake zijn als ‘planet’ en ‘people’ beschouwd worden als goede doelen die het, als puntje bij paaltje komt, afleggen tegen economische eisen. Het zal moeten gaan om een zakelijke insteek met balans in de drie P’s. Het is de economische meerwaarde van de professionele schoonmaak die zo’n balans mogelijk maakt.

Die meerwaarde is voor een deel evident. Reinheid voorkomt besmetting van consumptiegoederen en boetes van de Voedsel- en Waren Autoriteit. Een blinkende omgeving bevordert het luxegevoel van de klant, de verkoop van producten en het welbevinden van medewerkers.

Een ander deel van die meerwaarde is gelegen in de eventuele kwaliteits- en efficiencywinst van het inhuren van schoonmaak in plaats van het zelf te doen. Die winst – in economische termen veelal aangeduid als lagere transactiekosten – maakt dat veel grotere én kleinere organisaties het schoonmaakwerk uitbesteden. Daardoor gebeurt het schoonmaakwerk - als het goed is beter, kost het veel minder tijd, geld en aandacht dan als de opdrachtgever het zelf zou doen, en kan hij in die uitgespaarde tijd veel meer geld verdienen met de dingen waar hij echt goed in is.

Nog weer een ander deel van die meerwaarde is minder bekend. Die betreft het economische voordeel vanwege meer gemotiveerde, productievere en minder door ziekte en ziekteverzuim geplaagde medewerkers in een schone werkomgeving. Ongezonde lucht,

dwarrelend stof en besmettelijke micro-organismen werken aantoonbaar negatief door in de productiviteits- en verzuimcijfers.

Daarmee is de onderbouwing van onze stelling gegeven. Ook zaken als uitgespaarde transactiekosten en het gemeten welbevinden van klanten en medewerkers horen deel uit te maken van de criteria van duurzaam inkopen.

Stelling 4: Betere ‘planet’ vraagt meer dan niet-giftige schoonmaakmiddelen Zoals duurzaam inkopen meer is dan milieuvriendelijk inkopen, zo is dat laatste weer meer dan alleen het vermijden van giftige schoonmaakmiddelen. Sterker nog, de poetsmiddelen zijn bepaald niet het eerste dat op het netvlies komt.

De belangrijkste maatregel voor milieuvriendelijke reiniging betreft het inhu-

het cao-overleg – kan worden voorgehouden (lever goede kwaliteit op mens- en milieuvriendelijke wijze).

Een ander deel raakt echter de opdrachtgever, bijvoorbeeld waar het gaat om het tijdens kantooruren inhuren van schoonmaakwerk. Naast natuurlijk het algemene gegeven dat duurzaam inkopen iets heel anders is dan het minimaliseren van de kosten per schoongemaakte vierkante meter.

De veelheid aan aangrijpingspunten maakt een evenwichtiger benadering van duurzaam inkopen van schoonmaakwerk mogelijk dan de huidige criteria die (of liever: het huidige criterium dat) de overheid heeft opgesteld.

Dat belooft pure winst, voor alle partijen. Bovendien plaatst dat de huidige discussie over maatschappelijke waardering van schoonmaak in een breder en gezonder perspectief.

De belangrijkste bijdrage van de professionele schoonmaak aan een duurzamere wereld ligt aan de kant van de sociale kwaliteit ren van schoonmaakwerk overdag. Zo hoeven de bedrijfspanden niet een deel van de avond verwarmd en verlicht te blijven voor een handjevol schoonmakers dat er nog rondloopt, met alle energiewinst van dien. En overigens levert dit – geheel in de geest van de duurzaamheid – ook sociale en economische voordelen op als kostenbesparing, sociale veiligheid, een aantrekkelijker werkomgeving, sociale contacten en aantrekkelijkere werktijden.

Andere milieucriteria voor duurzaam inkopen van schoonmaakwerk hebben betrekking op vervoer, energiegebruik van apparatuur, watergebruik, afvoer van resten en vuil, en eveneens de milieukwaliteit van de gebruikte reinigingsmiddelen.

Wel is het nodig dat de criteria worden uitgewerkt en handen en voeten krijgen, willen ze in de praktijk hanteerbaar zijn en niet tot een nieuwe vorm van willekeur leiden. Daar ligt (andermaal, maar nu beter) een taak voor de overheid en het Agentschap.nl, bij het aansturen van de duurzame-inkoopbeweging en bij het daadwerkelijk inkopen, als grootopdrachtgever in Nederland.

Er liggen kansen om een grote stap te maken in het verduurzamen van het schoonmaakwerk in Nederland. De tijd is er helemaal rijp voor. ‹‹

Criteria De strekking van dit betoog mag duidelijk zijn: voor duurzaam inkopen van schoonmaakwerk zijn aangrijpingspunten genoeg voorhanden. Interessant is dat een deel daarvan als voorwaarde aan de schoonmaakbedrijven – en aan hun vertegenwoordigers in

* drs. Sytske de Jong en dr. Kees Le Blansch zijn onderzoeker respectievelijk directeur bij onderzoeksbureau KLB (www.klb.nl) in Den Haag.

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

39

De reinigingsoplossing voor uw bedrijfskleding!

• • • • • •

Fiscaal veilige en onbelaste verstrekking Controle over uw reinigingsbudget Transparant en eenvoudig beheerssysteem Administratieve lastenvermindering Overzichtelijke factuur met BTW specificatie Landelijke dekking met ruim 300 stomerijen

Vraag uw testkaart aan op www.ticketcleanway.nl

www.ticketcleanway.nl

Behoefte aan een andere aanpak met betere prestaties?

SecNed Security and Cleaning is een klantgericht bedrijf ontstaan vanuit de ambitie dat het anders en beter kan.

Wij gaan voor kwaliteit en met onze pragmatische aanpak staan wij dichterbij de klant, de medewerker en de maatschappij. Onze diensten vanuit Uden en Roosendaal:

• schoonmaak- en specialistisch schoonmaakonderhoud • handyman, bode- en conciërgediensten • cateringondersteuning, tuinonderhoud en post- en reprowerk • overige services

• • • • •

bewakingsdiensten receptiediensten winkelsurveillance parkeerwachten ad-hoc en calamiteitendiensten

Bent u toe aan het vernieuwen van uw contracten of heeft u behoefte aan een geheel andere aanpak met betere resultaten, neem dan contact op met 088 - 81 82 850 of stuur een mail naar info@secned.nl.

www.secned.nl secned_185x130.indd 1

3-1-2011 9:07:12

besturing

In 8 stappen naar een facilitair plan Een facilitaire organisatie kan niet opereren zonder actueel plan: hoe ­komen we tot de invulling van alle belangrijke facilitaire voorzieningen zodat het primair proces optimaal kan worden uitgevoerd? Een aanpak in acht stappen kan helpen tot zo’n plan te komen.

Ronald Beckers en Vera Roelofs *

T

ijdens hun facilitaire opleiding leren studenten dat een degelijk plan nodig is om alle facilitaire services in een organisatie vlekkeloos te laten verlopen.

Dit artikel beschrijft acht stappen om zo’n facilitair plan op te stellen. Het ‘experience based’ plan is ontwikkeld om facilitaire studenten en professionals een structuur te bieden voor het in kaart brengen van (on)mogelijkheden en het maken van keuzes bij het opzetten of verbeteren van een facilitaire organisatie.

De wereld om ons heen verandert snel.

Bedrijven spelen daarop in en het is dus niet meer dan logisch dat ook facilitaire organisaties zich constant moeten aanpassen om ervoor te zorgen dat ze het kernproces optimaal blijven ondersteunen. Het doorlopen van het fa-

Bepaal de context

1

Beschrijf jezelf als facilitaire dienstverlener

2

Inventariseer de klantwensen

3

Richt de facilitaire services in

4

Aansturing en beheersing

5

Communicatie met klanten

6

Evalueer en herzie

7

Schrijf je facilitair plan

8

Figuur.

De acht stappen van het facilitair plan.

cilitair plan biedt de facility manager een handig hulpmiddel om de voorwaardenscheppende processen en middelen tegen het licht te houden en waar nodig aan te passen.

Daarbij komt dat een (kantoor)organisatie gemiddeld één keer in de zeven jaar verhuist. Ook dat is zo’n moment waarbij het stappenplan een handige leidraad biedt om tot de invulling te komen van alle belangrijke facilitaire voorzieningen in het nieuwe gebouw.

De figuur geeft een overzicht van de acht stappen die leiden tot het facilitair plan. Hieronder een korte toelichting op iedere stap.

Stap 1. Bepaal de context In de eerste stap van het facilitair plan wordt de moederorganisatie (oftewel de opdrachtgever) beschreven waarvoor de facilitaire dienstverlening wordt verzorgd. Deze vormt het vertrekpunt voor de facilitaire dienstverlening. Tevens biedt stap 1 duidelijkheid over het gebouw of alle vestigingen waarbinnen de dienstverlening gaat plaatsvinden.

De ‘contextuele’ gegevens uit deze stap zijn nodig om het facilitaire proces daarop logischerwijs en passend aan te laten sluiten en dus de volgende stap te kunnen zetten.

Stap 2. Beschrijf jezelf als facilitaire dienstverlener In deze stap wordt gekeken naar het eigen bestaansrecht en de wijze waarop de facilitaire organisatie het kernpro-

ces het beste kan ondersteunen.

Een SWOT-analyse wordt uitgevoerd met als resultaat een overzicht van ­ de sterke punten van de facilitaire ­organisatie en de punten waarop de facilitaire organisatie kwetsbaar is.

Tevens wordt de rol van de facilitaire organisatie vastgelegd, evenals de accenten in de dienstverlening. Is de facilitaire organisatie uitvoerder, beheerder, makelaar in diensten of adviseur voor de interne klantorganisatie? Dat bepaalt namelijk weer vanuit welke waardepropositie de dienstverlening wordt aangeboden. Is het doel de dienstverlening zoveel mogelijk te standaardiseren, zodat er een optimale verhouding ontstaat tussen prijs en kwaliteit (operational excellence), worden bij voorkeur maatwerkoplossingen aan de interne klant geleverd (customer intimacy) of is het doel state-of-the-art diensten te verlenen (product leadership)?

Het facilitair plan wordt op basis van een SWOT-analyse, de daaruit volgende confrontatiematrix, de organisatiecontext, de facilitaire rol en de waardepropositie verder uitgewerkt zodat de facilitaire organisatie beter aansluit bij de uitgangspunten, wensen en eisen van het kernproces.

Stap 3. Inventariseer de klantwensen Gelet op de grote diversiteit aan indi­ viduen en afdelingen in de moeder­ organisatie, is het zaak vervolgens te inventariseren wie precies ‘de klant’ is

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

41

»

besturing

en wat hij belangrijk vindt. Om de vraag juist te kunnen beantwoorden is onderscheid tussen verschillende klanttypen noodzakelijk, zoals de betalende klant en de eindgebruiker. Om de klant tevreden te stellen moet de facilitaire organisatie achterhalen wat de tevredenheid van de klant bepaalt.

Helaas heeft Facilities daarbij lang niet altijd alle factoren in eigen hand (zoals het wel of niet schijnen van de zon of het humeur van de klant).

Facilities moet zich dus ook niet richten op externe factoren, maar vooral op de factoren die wel beïnvloedbaar zijn, zoals de prijs van een broodje in het restaurant, de kwaliteit van dat broodje, de omgeving waarin het broodje wordt aangeboden en de kwaliteit van de manier waarop het broodje wordt aangeboden.

Nadat Facilities de klantwensen en de waarde van de dienst heeft geanalyseerd, volgt de concrete inrichting van de facilitaire services en dus de uitwerking van stap 4.

Stap 4. Richt de facilitaire services in Uitgaande van de wensen van de klant wordt bepaald welke facilitaire produc-

42

ten aangeboden moeten gaan worden en op welke wijze dat het beste kan gebeuren. In deze stap worden de fa­ ciliteiten met betrekking tot diensten, huisvesting en facilitaire logistiek (verstrekking van middelen) ingericht.

Een aantal categorieën van dienstverlening krijgt in het facilitaire plan specifiek aandacht, zoals: »» restauratieve voorzieningen; »» schoonmaakonderhoud; »» veiligheid; »» gebouwbeheer; »» overige dienstverlening.

Voor de ervaren facility manager is de invulling van deze afzonderlijke diensten dagelijkse kost. Voor de beginnende beroepsbeoefenaar vraagt dit nadere verdieping. Het gaat in dit artikel te ver om per dienst verder in te zoomen op de inrichting ervan.

Om deze services probleemloos te laten verlopen is het noodzakelijk dat de aansturing en de beheersing hiervan georganiseerd worden. Die volgen in stap 5.

Stap 5. Stel aansturing en beheersing vast In deze stap worden de aansturing en de beheersing van de facilitaire proces-

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

sen en facilitaire besturingsvormen verder uitgewerkt. Als belangrijke vragen gelden hier: is helder waarop Facilities gaat sturen en ‘hoe kunnen we wat we doen beter doen?’ In stap 5 gaat het in de eerste plaats om de afweging of de diensten zelf worden aangeboden of dat een externe partij daarvoor wordt ingeschakeld. Ook worden de processen achter de dienstverlening verder uitgewerkt. Wordt bijvoorbeeld werk gepland, zijn er veel ad hoc-activiteiten of zijn processen vooral routinematig en herhalend van karakter? En niet onbelangrijk is daarbij welke hulpmiddelen worden gebruikt, zoals bijvoorbeeld een FMIS. Een derde aspect in deze stap is de bekostiging van de dienstverlening; wie betaalt de dienstverlening en op welke manier past die doorbelasting bij de bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie?

Stap 6. Bepaal de manier van communiceren met klanten Als duidelijk is welke facilitaire services voor de klanten beschikbaar zijn, is het zaak te bepalen op welke manier de dienstverlening aan de klant wordt gecommuniceerd. Het gaat om het inrichten van de ‘etalage’ waarin de faci-

besturing

litaire services worden gepresenteerd.

Ook wordt beschreven de wijze waarop de communicatie tussen Facilities en de klanten vice versa verloopt. Ging het in de vorige stap vooral over ‘verkrijgbaarheid’ van de facilitaire processen, voor het contact met de klanten is met name de ‘bereikbaarheid’ van de facilitaire organisatie voor de afnemer belangrijk. Op welke manier heeft Facilities interactie met de klant of afnemer van de producten en/of diensten?

Hoe en waar kan de klant met Facilities in contact komen als hij iets nodig heeft? Het inzetten van bijvoorbeeld een facilitaire servicedesk en andere instrumenten zoals de producten- en dienstencatalogus (tegenwoordig veelal digitaal) passen daarbij. Nadat de communicatiewijze en de nodige instrumenten zijn vastgesteld, blijft het noodzakelijk om de facilitaire processen te analyseren en waar nodig zaken aan te passen.

Stap 7. Evalueer en herzie Meten is weten. Een belangrijke vraag voor de facilitaire organisatie is dus of

ze nog wel met de juiste dingen bezig is. Het gaat erom dat je doet wat de klant belangrijk vindt en waarop de klant de dienstverlening uiteindelijk afrekent. Instrumenten die in deze stap worden gebruikt, zijn het formuleren van kritische succesfactoren (KSF’s) en key performance indicatoren (KPI’s) en het inrichten van facilitaire dashboards waarop de prestatie van de dienstverlening valt af te lezen.

Als de zeven stappen doorlopen zijn, is het tijd om alles samen te voegen in het facilitair plan.

sen, diensten en services onder de loep worden genomen en daarmee verbeterd kunnen worden.

Door de stappen systematisch aan te pakken en integraal op te nemen in een facilitair plan, kan de facilitaire organisatie zich zo organiseren en profileren dat er zo weinig mogelijk misgaat, met als gevolg: een toename van het aantal tevreden klanten! ‹‹

Stap 8. Schrijf het plan In de laatste stap komt alle informatie uit de zeven stappen samen. Dit leidt tot het eindproduct: het facilitair plan.

Tot slot Het is vervelend, maar veel facilitaire klanten beseffen pas dat een facilitaire organisatie bestaat op het moment dat er iets misgaat.

De acht genoemde stappen maken het Facilities mogelijk om te werken aan een facilitair plan waarmee de proces-

* Ronald Beckers en Vera Roelofs zijn docent bij Academie Diedenoort Facility Management, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Ze zijn auteurs van het boek ‘Zo maak je een facilitair plan’ (Noordhoff Uitgevers).

(Advertentie)

Succesvol inkopen en aanbesteden is topsport en kan rekenen op een goed gevulde tribune. Van inkoopprofessionals wordt een maximaal rendement verwacht.

Marktkennis, maatschappelijke verantwoordelijkheid, juridische onderbouwing en

burg. weertsstraat 69 a 6814 hm arnhem

inzicht zijn de kaders waarbinnen inkoopprofessionals dat succes moeten realiseren.

t 026 370 14 76

Pro Mereor is het onafhankelijke Inkoopkenniscentrum. Wij ondersteunen overheid,

i pro-mereor.nl

onderwijs, zorg en bedrijfsleven op strategisch en tactisch niveau.

e info@pro-mereor.nl

Uw succes is onze missie Geen pseudowetenschappelijke verhalen,

Pro Mereor heeft een uitgebreid netwerk

maar gewoon kennis van zaken.

inkoopprofessionals van diverse niveaus.

Pro Mereor beschikt over de talenten om

Een analyse van specifieke inkoop-

ingewikkelde materie te vertalen naar

competenties maakt deel uit van onze

praktische adviezen voor uw organisatie.

selectieprocedure.

pro-mereor.nl

interim-consultant.nl

Onze juristen en consultants verzorgen

‘Nooit uitgeleerd’, dat geldt voor iedereen

de uitvoering en begeleiding van uw

die te maken heeft met inkoop en aan-

Europese aanbestedingen. Wij ontzorgen

besteden. De workshops van Pro Mereor

uw organisatie en daarnaast krijgt u

zijn praktisch, actueel, interactief en bieden

de mogelijkheid het hele proces digitaal

ruimte om praktijksituaties aan de orde

te volgen.

te stellen.

europese-aanbestedingen.nl

inkoopkenniscentrum.nl

FMIS

7 FMIS-missers Bij FMIS-implementaties kan er veel misgaan. Facilicom Facility Solutions heeft ruime ervaring met het implementeren van servicedesk­ constructies met een FMIS-pakket als ondersteuning. Naar aanleiding van diverse ­evaluaties is een top 7 samengesteld van punten waarmee u bij FMIS-­implementaties rekening dient te houden.

Laura Thoma en Sabine van den Herik *

B

ij FMIS-implementaties kan veel misgaan. Facilicom Facility Solutions heeft veel ervaring met het implementeren van servicedeskconstructies met een FMIS-pakket als ondersteuning. Naar aanleiding van diverse evaluaties op dit gebied is een top 7 samengesteld van FMIS-missers.

Om te voorkomen dat uw organisatie hiermee te maken krijgt, geven wij u graag inzicht in deze lijst.

Misser 1. Ontbreken van een projectleider/projectteam Tijdens het gehele proces dient er een verantwoordelijk persoon vanuit de organisatie te zijn. Deze vertaalt de wensen van de organisatie naar het FMISimplementatieteam.

Misser 2. Geen draagvlak binnen de (gebruikers)orga­nisatie Het is belangrijk de juiste personen aan te laten sluiten bij implementatie van het FMIS. Denk hierbij aan de secretaresses die reserveringen maken en cateringbestellingen doen, de IT-afdeling die technische ondersteuning zal gaan bieden en aan de huismeesters die wellicht een andere werkwijze krijgen met de komst van een FMIS.

Misser 3. Geen goede set basisgegevens Een FMIS ondersteunt de facilitaire dienst en is een hulpmiddel om een resultaat te behalen. Een goede beschrijving van facilitaire processen, een goed ruimteoverzicht, persoonsgegevens van alle medewerkers en de gewenste res-

44

ponstijden zijn nodig om het systeem in te richten.

medewerkers die met het systeem gaan werken bij deze test.

Misser 4. Ontbreken van inschatting exploitatiekosten

Misser 7. Onderschatten integratie FMIS met intranet

Naast implementatiekosten heeft een organisatie ook te maken met jaarlijks terugkerende beheerkosten zoals onderhoudskosten, licentiekosten en

De meeste klanten willen dat gebruikers via intranet hun bezoekers en meldingen doorgeven en reserveringen plaatsen. Het integreren van een FMIS

Doorloop altijd een functionele test waarbij het gehele meldingenproces doorlopen wordt eventuele consultancykosten bij maatwerk. Als dit van tevoren niet goed in beeld is gebracht, kan dit tot budget­ taire problemen leiden in de toekomst.

Misser 5. Ontbreken van communicatie naar leveranciers Met de komst van een FMIS verandert er vaak veel voor de leveranciers. Waar ze voorheen werden gebeld bij storingen, moeten ze nu wellicht zelf gaan inloggen in een FMIS of ontvangen ze digitale werkbonnen. Tevens worden er vaak doorlooptijden afgesproken en gemeten en ook hiervan moet de leverancier op tijd op de hoogte worden gebracht.

met het intranet kan vaak complex zijn. De IT-afdeling moet hiervoor voldoende tijd inplannen en dat budgetteren. Een personenkoppeling, waardoor de medewerkers herkend worden in het FMIS, dient beschikbaar te zijn en de FMIS-formulieren dienen geïntegreerd te worden in de bestaande intranetomgeving. ‹‹

Misser 6. Geen of beperkte testtijd Er dient altijd een functionele test (soms meerdere) te worden uitgevoerd waarbij het gehele meldingenproces wordt doorlopen. Betrek bij voorkeur

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

* Laura Thoma en Sabine van den Herik zijn werkzaam bij Facilicom Facility Solutions in Schiedam (www.facilicom.nl)

congres

Congres HNW op 17 februari 2011

Winst voor mens én organisatie Na het succes op 16 november jongstleden. organiseert Kluwer op 17 februari een extra congres over Het Nieuwe Werken met als thema: winst voor mens én organisatie.

S

teeds meer organisaties passen Het Nieuwe Werken als werk­ concept toe of oriënteren zich op de mogelijkheden, omdat zij zien dat Het Nieuwe Werken zowel voor de medewerkers als voor de organisatie tal van voordelen biedt.

Alle reden dus voor het congres Het Nieuwe Werken: winst voor mens en organisatie! op 17 februari in congres­ centrum Domus Medica in Utrecht.

Tijdens het congres komen de drie groepen professionals bijeen die direct bij de invoering van Het Nieuwe Werken betrokken zijn: managers HR, Facility en ICT. Want dát hebben de ervaringen tot nu toe beslist aange­ toond: de samenwerking tussen deze drie disciplines is een cruciale factor voor het succesvol introduceren van Het Nieuwe Werken in organisaties!

Diverse deskundige sprekers delen op het congres hun kennis, expertise en ervaring. Ze zijn afkomstig van organi­ saties als Vodafone, Wortell, Arboned/ Vrijwerk, Berenschot, Syntens, Ynno, Yolk, Corporate Facility Partners, KPN, Hewlett Packard, Hospitality Consul­ tants, ministerie van Binnenlandse Za­ ken, provincie Overijssel.

DAGPROGRAMMA Keynotespeech ‘Zonder cultuurverandering geen Nieuwe Werken’, door prof. dr. Jaap Boonstra, hoogleraar management van veranderingsprocessen Universiteit van

Amsterdam en adviseur, onderzoeker en bestuurder.

Workshops (drie rondes) 1. Van human capital naar social ­capital 2. De mens centraal in Het Nieuwe Werken 3. Werken in 2020, Het Nieuwe ­Werken voorbij 4. Het Nieuwe Werken en Web 2.0 bij de overheid 5. MKB Krachtcentrale: Slimmer ­werken in het MKB 6. Mobiel werken: integrale aanpak als succesfactor (case Vodafone) 7. Succesvol HNW draait om loslaten en vertrouwen 8. Soepel veranderen naar een nieuwe manier van werken 9. De nieuwe pijlers van werken: IT en horeca 10. HNW is voor iedereen! Lessen uit 10 best practices

11. HNW: drie jaar na de invoering (case Hewlett Packard) 12. Groeien met sociale netwerken In gesprek met »» Jolanda de Boer (teamleider HRM en Organisatie Services provincie Overijssel) »» Esther van Zeggeren (directeur Marketing Strategie & Innovatie, KPN Zakelijke Markt) »» Henny van Egmond (Partner bij Yolk, daarvoor bij Rabobank Nederland eindverantwoordelijk voor Rabo Unplugged) »» Maarten van Noort (Directeur Opera­ tions bij IT-dienstverlener Wortell) Plenaire afsluiting Twitteren op je werk! door Huib Koeleman, medeoprichter van Wit Communi­ catieadviseurs, adviseur op het gebied van communicatie en verandering en auteur van het boek ‘Twitteren op je werk’. ‹‹

informatie!

Datum Plaats Kosten Aanmelden

: donderdag 17 februari 2011 : NBC, Nieuwegein :3 99 euro per persoon (bij twee of meer deelnemers van dezelfde organisatie geldt een aantrekkelijke korting!) : www.overhetnieuwewerken.nl/congres

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

45

15-17 maart HĂŠt nationale platform voor beveiliging en brandveiligheid

De security manager en facility manager gaan naar SSA! Een bezoek aan SSA is onmisbaar voor de security manager en facility manager. De beurs biedt o.a.: De laatste ontwikkelingen over de koppeling van systemen als gebouwbeheer, energiebeheer en beveiliging.

Een overzicht van innovaties en demonstraties van detectie-apparatuur, telereceptiediensten en speurhonden in actie.

Volop mogelijkheden om te netwerken door samenwerking met VBN, VPB en ASIS. Het Preventieloket voor al uw vragen over beveiliging en brandveiligheid.

M.m.v. het ministerie, de brandweer, het CCV en de politie.

De Brandroute langs experts voor de nieuwste productinformatie en richtlijnen.

Registreer nu voor een gratis bezoek!

ur NS-reotor vo

Uw registratiecode voor gratis toegang:

SS170008

â‚Ź 7,50

Op www.safetysecurityamsterdam.nl kunt u zich met de registratiecode voorregistreren.

Meer informatie op www.safetysecurityamsterdam.nl Organisatie:

Mediapartner:

84408 RAI SSA bezoekersadvertentie (SFM-08).indd 1

Onder auspiciĂŤn van:

Ondersteund door:

11-01-2011 10:23:15

over inkoop

De voorspellers Ik had vroeger een oom die alles wist. Dat was fijn.

Oom Harm heette hij.

Als we in de kring zaten op een verjaardag, voorzag oom Harm elk gespreksonderwerp van veelbetekenend com­ mentaar. Maaerten Erasmus *

‘D

e meeste vrouwen kunnen be­ ter geld opmaken dan bedden’, zei oom Harm dan. Of: ‘Een man weet nooit hoe hij afscheid moet nemen, een vrouw nooit wanneer.’

Tsjonge, daar moesten we dan even diep over nadenken en viel de kring even stil. Logisch, want wat moet je nog toevoegen aan zulke grote waarheden.

Oom Harm wist veel van politiek: ‘Er zijn veel mensen aan de politiek gestorven, doch slechts weinig politici.’

rend op elke vraag een antwoord ver­ zinnen, zelfs toekomstvoorspellingen.

Oom Harms bestaan niet meer. Tegen­ woordig heb je gespecialiseerde bureaus die voorspellingen doen. Die gebruiken ook modellen, maar dan wat betere.

Maar de laatste jaren blijken ook de modellen van deze bureaus niet meer te werken. Neem de crisis van 2008.

Die was niet voorzien. Geen enkel economisch model hield rekening met zo’n reeks van financiële problemen.

Dat was te onwaarschijnlijk.

Ons Centraal Bureau voor de Statistiek krijgt het niet meer voor elkaar een re­ delijke schatting van de inflatie te ma­ ken. Die wijkt geregeld met de helft af.

Voedselprijzen Dat is lastig, maar maakt onze hang naar zekerheden alleen maar groter.

Dus als iemand een voorspelling doet, hangen we aan zijn lippen.

Ik hoorde iemand op de radio zeggen

Het lukt de beste onderzoeksbureaus niet meer om een betrouwbare voorspelling af te geven Maar hij draaide ook zijn hand niet om voor een weersvoorspelling: ‘Hoop is als de wolken. Sommige drijven voorbij, andere brengen regen.’ Hij had altijd gelijk en iedereen wist dat. Oom Harm was een orakel.

Voorspellen Nu vraag je je af, hoe iemand als oom Harm kon bestaan. Hoe kon hij altijd de waarheid weten en zulke goede voorspellingen doen? Het geheim van oom Harm was dat hij over een model van de wereld beschikte. En in dat model gedroeg iedereen zich altijd het­ zelfde. Oom Harm kende dat model op zijn duimpje en kon al logisch redene­

voor anderen volkomen willekeurig moment verkopen zij dit voedsel.

Verrassing! Wist een boer vroeger nog aan de hand van de temperatuur en neerslag de prijs te voorspellen die hij op de markt ging krijgen, nu neemt hij deel in een loterij.

Om de voorspelbaarheid nog moeilij­ ker te maken, bereidt Europa wetsvoor­ stellen voor, die dit speculeren aan banden moeten leggen. In de tijd van oom Harm was dit al hachelijk, dus kleine kans dat het nu beter gaat.

Verjaardag Het lukt de beste onderzoeksbureaus niet meer een betrouwbare voorspelling af te geven. De wereld is in korte tijd te complex geworden. Ik blijf me afvragen wat oom Harm hierover gezegd zou hebben. Op de verjaardagsfeestjes waar ik kom, word ik in elk geval niet wijzer.

Als ik daar de vraag stel ‘Wat denken jullie dat de wereldvoedselprijzen de komende maand gaan doen?’, dan kijkt iedereen me glazig aan. ‘Wat doet dat er in godsnaam toe?’ ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

dat de voedselprijzen dit jaar met min­ stens 10 procent zullen stijgen. China houdt de voedingsmiddelen voor zich­ zelf.

Het wordt dus aantrekkelijk om weer dichter bij huis te produceren, ergens in Europa. Dat klonk heel logisch. Zo­ ver zou oom Harm ook zijn gekomen.

Maar het wordt een stuk ingewikkelder.

Loterij De hoge prijzen van voeding lokken grote institutionele beleggers, pen­ sioenfondsen en zo. Die kopen op de goederentermijnmarkt enorme hoe­ veelheden voedsel op en houden die vast, waardoor de prijs stijgt. Op een

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

47

boekrecensie

Connect!

Facto Magazine nr. 9, 2010 bevatte een recensie over een publicatie over twitteren. Ditmaal een boek over sociale media in het algemeen en hun impact op organisaties en leiderschap. Remko van der Honing * Wat is de invloed van Hyves, LinkedIn, YouTube en Twitter op organisaties?

Menno Lanting zocht het antwoord in vele gesprekken en uiteraard ook op internet, in gesprek met zijn virtuele contacten. In zijn boek hanteert de auteur een prima opbouw. Het eerste deel gaat over de ontwikkelingen van de laatste jaren en geeft inzicht in hoe de nieuwste generatie die de arbeidsmarkt betreedt, is opgegroeid. Deze gebruikt sociale netwerken, hecht evenveel waarde aan fysieke als virtuele vrienden en is always connected. Hoe groot is de teleurstelling als een bedrijf de toegang tot voornoemde websites blokkeert.

Bedrijven verliezen de binding met ­medewerkers en klanten als er niets ge-

te veel moeten managen. Zodra dat gebeurt, verliezen ze hun karakter en zijn het geen sociale netwerken meer. En denk niet dat het allemaal futuristisch gepraat is, de wereld van social media is op dit moment volop in beweging; we staan er al middenin. ‹‹ Titel

beurt. De eerste fase is vaak het voorzichtig uitproberen van nieuwe tools.

Naast de gebruikelijke functie van communicatiemiddelen vraagt Lanting aandacht voor het interactieve karakter van sociale netwerken. Organisaties moeten open, authentiek en verbonden raken.

Zijn boek beschrijft de diverse stappen die daarvoor nodig zijn.

Eén van de belangrijkste boodschappen van Connect! over de omgang met sociale netwerken is dat bedrijven deze niet

Auteur Uitgeverij ISBN Prijs

: Connect! De impact van sociale netwerken op ­organisaties en leiderschap : Menno Lanting : Business Contact : 9789047003069 : € 22,50

* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell.

Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Zet absoluut aan tot actie voor sociale netwerken!

DIV-column

Autoclassificatie Autoclassificatie, fact of fictie? Dit was het thema van een presentatie tijdens een relatiedag van een DMSleverancier. Het hoofd DIV van een gemeente presenteerde het pilot­ project om binnengekomen post volledig automatisch te voorzien van de juiste metadata en door te sturen naar de juiste afdeling. Doelstelling was kostenbesparing. De reeds aanwezige Kofax-scansoftware bleek in staat dit te doen. En waarom zou je hier geen gebruik van maken als je er toch al voor betaalt?

Clement Hoek * Grootste uitdaging was hoe de kennis en ervaring van de DIV-medewerkers in een systeem, in regeltjes, te krijgen. In dit g ­ eval werd gebruikgemaakt van het ­documentair structuurplan als referentie in combinatie met 5.000 voorbeelddocumenten. Deze werden gebruikt om op lay-out, inhoud, sleutelwoorden en

48

s­ pecifieke kenmerken (bijvoorbeeld uw kenmerk of formuliernummer) de juiste classificatie toe te kennen.

Dit heeft ertoe geleid dat als de software denkt een DSP-categorie (digital signal processing) te herkennen, dit in 95 procent van de gevallen correct gebeurt. Opvallend was dat bij een groot deel van de post slechts een klein aantal DSP-categorieën betrokken is. 10 procent van de DSP-categorieën levert zo’n 75 procent van de herkende documenten op. De verwachting is dat de personele gevolgen bij het in productie nemen van deze oplossing aanzienlijk zullen zijn. Nu worden vijf à tien minuten gerekend voor het inboeken van een stuk. Deze tijd komt bijna geheel te vervallen. ­Gevolg: van de vijf medewerkers zullen er nog maar twee overblijven.

Zelf ben ik bezig met een project waarbij we alle inkomende WMO-documenten

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

automatisch willen laten herkennen en indien mogelijk metadata destilleren.

Voor documenten die de organisatie zelf verstuurt, en die ingevuld retour komen, is dit redelijk eenvoudig. Deze hebben een vaste vorm, waarbij je zelf de identificerende gegevens op een vaste plaats kunt zetten. Denk hierbij aan cliënt- of BSN-nummer, formuliercode en werk­ proces (zaak). Voor binnenkomende handgeschreven informatie moet nog een slag worden gemaakt in het formulierontwerp, door bijvoorbeeld nummers in hokjes te laten plaatsen zodat deze beter herkenbaar zijn.

En de DIV’ers? Degenen die mogen blijven, zullen zich als ‘een vis in het water’ voelen. Voor de overigen zal meer het gevoel van ‘een vis in de bek van een ­reiger’ overheersen. ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl)

agenda

Internationale BouwBeurs 2011 Thema: Bouwen doen we samen Datum: 7 t/m 12 februari Locatie: Jaarbeurs Utrecht Organisator: VNU Exhibitions Europe Duurzame huisvesting: wie is aan zet?

Datum: 10 februari Locatie: Bussum Organisator: Platform Duurzame Huisvesting Het Nieuwe Werken, winst voor mens én organisatie (herhaling van 16 november 2010) Datum: 17 februari Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: Kluwer Facility Management Frankfurt Datum: 22 t/m 24 februari Locatie: Frankfurt Organisator: Mesago Messe Frankfurt Beurs Safety & Security Amsterdam 2011 Datum: 15 t/m 17 maart Locatie: Amsterdam Organisator: RAI Amsterdam Zorgtotaal 2011 Datum: 16 t/m 18 maart Locatie: Utrecht Organisator: VNU Exhibitions Professionaliseren van facilitaire inkoop Datum: 31 maart Locatie: Utrecht Organisator: Facto/Kluwer ALV FMN Datum: 12 mei Locatie: Amstelveen Organisator: FMN Facto Magazine Congres 2011 Thema: Samen-werken aan FM Datum: 26 mei Locatie De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine Facility Open Zeilevent Datum: 27 mei Locatie: Lelystad / IJsselmeer Organisator: CFP World Workplace 2011 Conference & Expo Datum: 26 t/m 28 oktober Locatie: Phoenix (VS) Organisator: IFMA Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

rising star

Martijn Dokkuma Leeftijd: 25 jaar Opleiding: HBO Facility Management (deeltijd), behalen van Nevi-certificaten in de planning

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van ­personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

»» Ik ben: Facilitair Coördinator bij Facility Services Netwerk en verantwoordelijk voor verschillende facilitaire contracten bij een aantal klanten. Daarnaast ben ik bezig om kwaliteitsmanagement binnen FSN te perfectioneren. »» Boeiend?

Absoluut! Ik werk bij een jong groeiend en bloeiend bedrijf, waar iedereen met dezelfde ‘drive’ werkt aan de professionalisering. Het is een club gemotiveerde mensen waarbij ik me thuis voel. »» FM-trend?

Door de economische crisis wordt vaak bezuinigd op facilitaire diensten. Dit, in combinatie met de groei van IFM, maakt het boeiend. Wij helpen bedrijven beide doelen te ­bereiken. »» Ambitie?

Alle uitdagingen met beide handen aanpakken en daarnaast proberen zoveel mogelijk plezier te hebben in het werk. Mijn eerste doel is het behalen van Nevi-certificaten om mezelf verder te specialiseren in inkoop- en contractmanagement. »» E-mailstress?

Ik krijg tientallen mailtjes per dag. Het is zaak de juiste prioriteiten te geven aan de berichten. Ik doe dit door middel van vlaggen en ordenen in digitale mappen. Door een goede structuur aan te brengen kun je zaken gemakkelijk ordenen.

Dit levert je later veel tijd op. »» Wat zou je graag beter kunnen?

Timemanagement. De beschikbare tijd rechtmatig verdelen over de diverse aandachtsgebieden. Meer proactief handelen op verschillende projecten. »» Laatst gelezen managementboek?

‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’ van ­Covey. Een goed boek over het begeleiden van veranderingen in organisaties waarbij het beïnvloeden van de mens ­centraal wordt gesteld. ‹‹

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

49

recht

Glad? Tijdig strooien!

Een vrouw glijdt uit op het perron van de metro en breekt haar been. Het loon wordt, zoals gebruikelijk, gewoon doorbetaald. Maar de werkgever verhaalt de loonkosten met ­succes bij het metrobedrijf. De rechter vindt dat het bedrijf eerder had moeten strooien. Rob Poort *

E

en 54-jarige (parttime) werkneemster van ING glijdt begin februari 2007 door de gladheid uit op een perron van een metrostation van RET in Rotterdam. Zij breekt een been en blijft tot begin september 2007 arbeidsongeschikt.

ING heeft op grond van de cao het loon volledig doorbetaald en vordert van RET betaling van ruim 8.000 euro voor het betaalde (netto) loon en de kosten van het geding. De bank stelt dat de ongeschiktheid het gevolg is van

Daarnaast is het redelijkerwijs niet mogelijk om op alle 42 metrostations in Rotterdam elke vorm van gladheid te bestrijden.

De werkneemster had moeten beseffen dat gezien het vroege tijdstip het zout nog niet overal (voldoende) was ingelopen, waardoor het nog niet effectief was.

Oordeel rechtbank De rechtbank stelt vast dat het gestrooide zout op het moment van de val (nog) niet was ingelopen. Ook

Vrij eenvoudige maatregelen hadden het risico kunnen verkleinen de val op het metrostation en dat RET daarvoor aansprakelijk is jegens de werkneemster.

Verhaalsrecht ING heeft op grond van artikel 6:107a BW een verhaalsrecht wegens de loondoorbetaling. Zij stelt dat de werkneemster is gevallen door de gladheid.

Het had de nacht voor het ongeval gevroren en RET was door de Roteb gewaarschuwd voor mogelijke gladheid. Desondanks was er niet of in elk geval onvoldoende gestrooid. Ook zijn de reizigers niet gewaarschuwd voor gladheid op het perron. Door dit na te laten heeft RET een onrechtmatige daad gepleegd ten opzichte van de medewerkster van ING. RET vindt dat de werkneemster is gevallen doordat zij niet goed heeft op­ gelet. Er waren afdoende maatregelen genomen om de gladheid te bestrijden.

werd op het metrostation nog niet gewaarschuwd voor gladheid, noch door borden noch via de omroepinstallatie.

De kernvraag is of er sprake is geweest van een gevaarlijke situatie die RET heeft laten voortbestaan terwijl zij een zorgplicht had om aanvullende maatregelen te treffen. Als dat het geval is, dan heeft RET onzorgvuldig gehandeld.

Daarbij is van belang in hoeverre het waarschijnlijk is dat de werkneemster niet de vereiste oplettendheid en voorzichtigheid in acht heeft genomen, hoe groot de kans is dat door voornoemde situatie een ongeval ontstaat, hoe ernstig de gevolgen daarvan kunnen zijn, en hoe bezwaarlijk het is om (veiligheids)maatregelen te treffen.

nemelijk gemaakt dat het bezwaarlijk is om tijdig waarschuwingen te geven voor gladheid op de perrons. Het feit dat het metrostation pas wordt bemand nadat de eerste metro’s – om circa 5.45 uur – dit station zijn gepasseerd, is een eigen keuze van RET en komt voor haar risico.

Het is zelfs niet denkbeeldig dat iemand bij het aankomen van een metro valt en in aanraking komt met een rijdende metro of op de rijbaan komt. Dat kan zeer ernstige gevolgen hebben en is daarom een zeer serieus te nemen risico.

Het nemen van vrij eenvoudige maatregelen had het risico kunnen verkleinen.

Die maatregelen waren nauwelijks bezwaarlijk voor RET. Daarmee heeft het bedrijf onzorgvuldig gehandeld ten opzichte van de werkneemster. RET is dan ook aansprakelijk voor de schade die zij heeft geleden. De rechtbank wijst de vordering van ING toe.

Aantekening Met de gladheid van december vorig jaar nog vers in het geheugen is deze uitspraak helder: de eigenaar van een terrein moet zorgen voor veilige omstandigheden, ook voor anderen dan de eigen werknemers! ‹‹ (Rechtbank Rotterdam, 20 januari 2010, LJN: BM9798) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

RET heeft niet aannemelijk gemaakt dat het onmogelijk is om gestrooid zout een effectievere werking te geven door het in te lopen. Evenmin is aan-

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

51

contacten en contracten

Nieuwe algemeen directeur G4S Sinds 1 januari is Henk Rump algemeen directeur G4S Secure Solutions in ons land. Hij volgt Hans Duijst op, die managing director G4S regio WestEuropa is geworden. Rump was hiervoor commercieel directeur bij G4S.

Burgmans start eigen bureau Na tien jaar als adviseur en projectmanager te hebben gewerkt voor Twynstra Gudde en FMH, vervolgt Wouter Burgmans zijn werkzaamheden als zelfstandige onder de naam Burgmans Projectmana­ gement. Zijn bureau helpt organisaties met vraagstukken op het snijvlak van huisvesting en facility management en richt zich met onafhankelijk advies en projectmanagement op het managen, begeleiden en organiseren van complexe huisvestingsprojecten. Zie ook www.wouterburgmans.nl

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Jerry van Ulden naar ISS Integrated Met ingang van 10 januari is Jerry van Ulden commercieel directeur van ISS Integrated Facility Services (IFS). Van Ulden was sinds

Meal Company breidt uit Het Meal Company-salesteam is per 1 januari uitgebreid met Céline Letschert en Stefan de Jong. Letschert (28) heeft een achtergrond in de horeca en werkervaring bij onder meer Mise en Place en HMSHost op Airport Schiphol. Ze richt zich op ziekenhuizen en zorginstellingen. De Jong (26)

52

studeerde in 2007 af aan de Academie voor FM, Den Haag. Vervolgens was hij werkzaam bij ABN Amro voor zakelijke klanten en bij Arrange als interim professional. Hij wordt verantwoordelijk voor bedrijfsleven en gemeenten in samenwerking met eigenaar Caroline van den Bosch.

Contract CSU en ROC West-Brabant ROC West-Brabant en CSU hebben met ingang van september 2010 een contract voor de schoonmaak en glasbewassing van 21 locaties. Het contract heeft een looptijd van twee jaar met twee optiejaren. Op de foto (v.l.n.r.):. E. Groels (ROC, inkoop), M. Raaijmakers (CSU, districtsmanager), W. Kolman (CSU, regiodirecteur) en T. Machielse (ROC, Directeur Facilitaire zaken).

Van Hal partner bij Hospitality Consultants Per 1 januari is Arnoud van Hal (41) managing partner bij Hospitality Consultants voor de business unit Hospitality

Van Dijk naar ISS Security Per 1 december 2010 is Jan van Dijk commercieel directeur bij ISS Security Services. Hij is de opvolger van Weynand Haitjema. Van Dijk werkte bij CSU Security Services als regiomanager en later als manager sales en marketing.

Sinds de overname door Trigion was hij manager sales bij Trigion.

1 mei 2009 algemeen directeur van FSN (Facility Services Netwerk) en vervulde daarvoor verschillende commerciële functies bij Arcadis Aqumen FM en Vebego (Prisma FM). Hij versterkt het directieteam van ISS Integrated Facility Services, dat wordt aangevoerd door John de Rooy (sinds 1 februari 2010 directeur).

Design. Van Hal werkte onder meer bij Twynstra Gudde en Vijverborgh als respectievelijk adviseur en directeur. Zijn ervaring betreft het snijvlak van huisvesting en hospitality. Hospitality Consultants heeft circa 80 adviseurs en interim-managers en begeleidt 200 projecten per jaar.

AOS Studley breidt uit ‘Student of the Year’ David Menkveld (23) is met ingang van 1 december 2010 in dienst getreden bij AOS Studley. Als management consultant zal hij zich in eerste instantie vooral

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

bezighouden met talrijke facilitaire benchmarkprojecten. Menkveld studeerde Facility Management met aansluitend een Masterstudie in Real Estate Management.

contacten en contracten

Bart Vringer directeur ISS Cleaning Sinds 1 januari is Bart Vringer directeur van ISS Cleaning Services. Hij volgt Madeleine Bunders op.

Vringer was de laatste drie jaar directeur operations bij Accor Hotels in Nederland. In de periode 1995-2007 heeft hij in diverse nationale en internationale functies voor Compass Group gewerkt.

Remie Zaat directeur FM Teleperformance Teleperformance heeft Remie Zaat aangesteld als Director Facilities voor de Benelux.

Zaat heeft ruim twaalf jaar ervaring op het gebied van facilitair en vastgoedmanagement bij voornamelijk Amerikaanse softwaremultinationals. De laatste vier jaar had hij zijn eigen bureau. Bij Teleperformance Benelux werken 2.300 mensen in vestigingen in Zoetermeer, Tilburg, Roermond, Maastricht en Brussel.

Harink inkoopdirecteur Imtech Dr. Jeroen Harink (45) is per 1 januari benoemd tot directeur Procurement bij Imtech NV. Hij was directeur Procure足 ment bij Imtech Nederland. In zijn nieuwe functie wordt hij eindverant-

woordelijk voor het procurementbeleid van het bedrijf. Harink was in het verleden onder meer inkoophoogleraar aan de VU en verbonden aan advies足 bureau Significant.

Busch directeur FSG

Defensie Noord-Brabant kiest Gom

Directeur van Gom Zorg足 Support, Herman Busch, is per 1 januari directeur regionale schoonmaakbedrijven van Facilicom Services Group (FSG). FSG telt zes regionale schoonmaakbedrijven: Robbers, Basita, Ditshuizen, VSP, Coppejans en KSD. Peter de Visser is de opvolger van Busch bij Gom ZorgSupport.

Het ministerie van Defensie heeft het schoonmaakonderhoud en de glasbewassing van de regio Noord-Brabant en Limburg ondergebracht bij Gom Schoonhouden, onderdeel van Facilicom.

Het contract (schoonmaak, glasbewassing en regiewerkzaamheden) heeft een looptijd van minimaal twee jaar en omvat vijftig verschillende defensielocaties (500.000 vierkante meter). Het contract geeft werkgelegenheid aan circa 200 nieuwe medewerkers.

Schoonmaak Movare naar Licom Schoon Met de gunning van het driejarig schoonmaakcontract per 1 januari 2011 (met een optie voor vijf jaar verlenging) is onderwijsstichting Movare de grootste opdrachtgever van Licom Schoon. Het contractvolume bedraagt 1,1 miljoen euro. Het gaat om 58 scholen in de gemeenten Brunssum, Heerlen, Kerkrade, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld, SittardGeleen, Stein en Vaals. De Europese aanbesteding werd begeleid door het facilitair adviesbureau Key-Quality uit Sittard. Op de foto: (links) A. Kraak,

Voorzitter CvB Movare en I. Croes, Operationeel Manager Licom Schoon.

(Advertentie)

SAFENED... doordachte veiligheid!

Voor echte veiligheid zorgen, dat doe je niet zomaar. Dat vereist ervaring en deskundigheid. Met meer dan 10 jaar ervaring zorgen wij voor een veilige woon en werkomgeving bij onze klanten.

Wij combineren de inzet van goed opgeleide beveiligers met moderne technische toepassingen zonder concessies te doen aan gastvrijheid. Dat vinden wij doordacht beveiligen.

Veiligheidsdiensten Beveiligingsadviezen Opleiding en training Servicemanagement Locatiebeheer

Tel.: 088 - 60 70 700 | kantoor@safened.nl | www.safened.nl

Facto column

Magazine

Samen-werken

Veel professionals besteden heel wat tijd aan praten. Een ­advocaat, een arts, een dominee, een hulpverlener en ga zo maar door, ze hebben een vak geleerd maar ze vullen een ­belangrijk deel van hun werkdag met praten.

Dat geldt ook voor managers. Henry Minzberg toonde dat al jaren geleden aan toen hij onderzocht waar managers de hele dag mee bezig zijn. In het boek ‘Praten en iets zeggen’ van Sander Wieringa worden de verschillende rollen van managers, zoals door Minzberg omschreven, aangehaald: een manager is onder andere leider, verbindingsschakel, woordvoerder, ­conflictoplosser, onderhandelaar en klankbord. Allemaal ­rollen waar praten, zeg maar persoonlijk communiceren, een belangrijke rol speelt.

Het onderzoek stamt al van heel wat jaren terug, maar ik ­geloof dat het vandaag de dag nog wel overeind blijft, en ook voor facility managers geldt. Natuurlijk, we hebben tegen­ woordig ook allerlei digitale manieren om te communiceren.

Maar er gaat toch niets boven een persoonlijk contact. Want zeg nu zelf; als je echt iets van iemand nodig hebt, dan is ­mailen niet de meest voor de hand liggende weg. Je pakt de telefoon of je gaat langs; dat werkt hoe dan ook het snelst en best.

Tijdens het Facto Magazine Congres 2011 dat op donderdag 26 mei plaatsvindt in Ede, gaat een van de sessies over de samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier. Mooi is de afspraak die beide topmanagers hebben: als er iets echt niet goed zit, dan gaan we niet mailen, maar dan organiseren we een lunch en praten we het uit. Geen misverstanden, elkaar recht in de ogen kijken, open en persoonlijk communiceren en proberen om tot een oplossing te komen.

Een goede manier van zaken doen lijkt me.

Over het congres gesproken: het programma is inmiddels gereed en zal in Facto Magazine nr. 3 van maart breed worden gecommuniceerd. Als thema is dit jaar gekozen voor ‘Samen-werken aan FM’, want één ding is inmiddels wel duidelijk: als facility managers echt succesvol willen zijn, moeten ze op allerlei fronten en niveaus met anderen samenwerken, zowel binnen de eigen organi­ satie als met externen.

Het congres heeft weer tal van inhoudelijke sessies waarbij zowel dienstver­ leners als facilitair opdrachtgevers van gerenommeerde organisaties hun visie geven en ingaan op de praktijk van facilitaire samenwerking. Onderwerpen als het belang van strategische samenwerking, contractmanagement, PPS, ­integrale contracten, SSC, account management en veel meer komen aan de orde. Noteer daarom alvast 26 mei in uw agenda!

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

54

Facto Magazine nummer 1/2 januari/februari 2011

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan ­de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice.

De abonnementsprijs is € 135,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 17,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adres­­wijzigingen (met de oude adres­ gegevens) d ­ oorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, ­ Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden

Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke ­toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of ­verveelvoudigd.

Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de ­Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer ­ Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de ­arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden ­opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoor­ waarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl ­ of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58.

Partners G4S Beveiliging bv, Miele Nederland bv, Asito bv Vormgeving en DTP Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl