FACTO_2012_12

nummer 12, december 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: FMIS

Paul Schulte, hoofd FM bij NOS:

Dienstverlening op hoger niveau door FMIS 6 FM’ers over hun FMIS

Selfservice: bekend maakt bemind

Krimp facilitaire markt zet door

Pag. 16

Pag. 20

Pag. 30

Verantwoord specialist

cleaning services

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

12

NOS brengt dienstverlening op hoger niveau door FMIS De afdeling facility management van de NOS werkt sinds vijf jaar met een FMIS. Het systeem draagt bij aan verdere professionalisering van de dienstverlening, aldus hoofd facility management Paul Schulte. ‘Met een FMIS breng je de dienstverlening op een hoger niveau, omdat de betrouwbaarheid van de informatie een stuk beter is’.

t hema FMIS

16

‘Grote winst is de transparantie’ ‘Voor ons is transparantie ten aanzien van de kosten de grote winst van een FMIS.’ Johan-Jordi Noorlander van Noorlander Bouw vertelt, net als vijf andere facility-deskundigen, op grond van welke argumenten hij zijn FMIS heeft gekozen, wat zijn organisatie met het systeem in de praktijk doet en welke voordelen het gebruik biedt.

t hema FMIS

20

Tips voor het promoten van de selfservice Het is een nachtmerrie voor facilitaire afdelingen: een selfservicemodule voor het melden van klachten, storingen en het doen van reserveringen wordt in gebruik genomen, maar de module wordt in de praktijk veel te weinig gebruikt.

Tijd voor de nodige tips om de selfservicedesk tot een succes te maken.

t hema FMIS

Facto Magazine nummer 12 december 2012

3

1 hosted oplossing voor vast en mobiel Voor de ICT’er maken we het werk graag wat makkelijker.

Met Vodafone One Net. Hiermee bent u in 1 keer af van onderhoud en beheer van uw telefooncentrale. Bovendien heeft u maar 1 aanspreekpunt. En komen er nieuwe collega’s bij, dan zijn wijzigingen makkelijk online door te voeren.

Zakelijk vast en mobiel worden 1 met One Net. Easy. vodafone.nl/onenet

t hema FMIS

23

Koppelen van systemen? Doen!

Veel facilitaire organisaties werken met een professioneel FMIS. Zo’n systeem is belangrijk voor procesondersteuning en als bron van stuurinformatie. Wie het FMIS koppelt aan andere systemen, kan nog waardevollere informatie genereren.

26

Van rekenkunde naar serveerkunde Een FMIS kan een prima ondersteuning zijn voor een facilitair bedrijf.

Maar door te veel focus op zo’n systeem en de hoeveelheid informatie die het kan opleveren, kunnen andere zaken uit het oog worden verloren. Zaken zoals het persoonlijke contact met de eindgebruiker, het vormgeven van echt gastheerschap en het inleven in de klant.

30

Facilitaire markt blijft krimpen Wat zijn de belangrijkste trends in de facilitaire markt? Twynstra Gudde deed samen met FMN onderzoek naar de facilitaire markt in Nederland.

Een overzicht van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek.

34

Het Nieuwe Wachten Uit recent onderzoek naar de dienstverlening in Nederlandse ziekenhuizen blijkt ‘wachten’ een cruciale factor in relatie tot gasttevredenheid.

Een kort verslag over hoe u de tevredenheid en loyaliteit kunt vergroten.

36 Wachten in een ziekenhuis is vaak saai en tijdrovend. Is er nu niets wat het wachten aangenamer kan maken?

Een recent onderzoek toont aan dat er zeker mogelijkheden zijn. Pagina 34.

En verder 6 28 45 46 46 47 47 49 50

nieuws over inkoop recht boekrecensie DIV-column agenda rising star contacten en contracten column Gerard Dessing

Inkopen ICT-apparaten: let op energieverbruik Als bij de inkoop van ICT-middelen, zoals pc’s, alleen op de aanschafprijs wordt gelet, is de kans groot dat energie-onzuinige apparaten naar binnen worden gehaald waardoor op termijn het kostenplaatje hoger uitvalt. Enkele tips voor het slim inkopen van ICT.

39

Hypermodern steriliseren Op 30 oktober werd in het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven, na een voorbereidings- en verbouwingsperiode van circa twee jaar, de compleet vernieuwde sterilisatieafdeling officieel geopend.

40

Hostmanship: ‘Jij kunt het verschil maken’ Veel professionals in het facilitaire werkveld praten over hostmanship.

Maar wat is het nu precies en hoe geef je het in de praktijk handen en voeten? In een serie van twee artikelen aandacht voor deze vragen. Deze maand een nadere uitleg over wat hostmanship inhoudt.

42

‘U vraagt, wij vragen door’ Kun je in een mensgerichte omgeving zoals de gezondheidszorg een zakelijke stijl invoeren? Ja, als facilitair en de zorg goed samenwerken, is dat zeker mogelijk. Dat was de conclusie van de themamiddag die VFM facility experts en Gom Zorgsupport op 1 november organiseerden.

Volgende Facto Magazine 1 februari Het volgende nummer van Facto Magazine (nr. 1 / 2 van januari/februari 2013) verschijnt op 1 februari.

De redactie wenst u fijne feestdagen!

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 12 december 2012

5

nieuws

5 trends in kerstpakketten

Beurs Facilitair: 16, 17 en 18 januari, Brabanthallen ‘s-Hertogenbosch

In crisistijd verandert niet de waarde van het kerstpakket maar wel de inhoud. Die wordt veel functioneler: mensen moeten echt wat aan de producten hebben. Wat zijn de vijf belangrijkste trends als het gaat om kerstpakketten?

In Metro het volgende overzicht: 1. Bruikbaar. Het pakket bevat bruikbare spullen (dus geen dingen waarvan de ontvanger zegt: wat moet ik hier nu weer mee?).

2. Budget. Het bedrag dat een werkgever spendeert, blijft min of meer gelijk aan voorgaande jaren: 35 tot 40 euro per pakket.

3. Later. Organisaties beslissen steeds later welke pakketten ze bestellen (vermoedelijke redenen: financiële crisis en de komst van de digitale snelweg).

4. Meerdere producten. Het pakket bevat meerdere producten (bedrijven kiezen liever voor meerdere kleinere producten in het pakket dan voor één groot product).

De vijftiende editie van de vakbeurs Facilitair vindt plaats op 16, 17 en 18 januari 2013 in de Brabanthallen in ‘s-Hertogenbosch.

5. Hollands. Het pakket heeft een puur Hollandse inhoud en bevat dus Hollandse producten.

Facilitair, het grootste jaarlijkse vakevenement in de Nederlandse facilitaire sector, biedt een breed overzicht van producten en diensten op het gebied van facilitair management en gebouwbeheer. Daarnaast zijn er tijdens de beursdagen diverse bijeenkomsten, zoals recepties en themapresentaties.

De vakbeurs is op woensdag en donderdag geopend van 10.00 tot 19.00 uur en op vrijdag van 10.00 tot 17.00 uur.

Op www.vakbeursfacilitair.nl, de beurswebsite, staat een lijst met de organisaties die zich presenteren tijdens de beurs. Tip! Wie de beurs gratis, zonder wachttijd, wil bezoeken, kan zich op dit moment al voorregistreren op deze website.

600 medewerkers RWS terug naar ‘triltoren’ Uit onderzoek naar de trillingen kwam naar voren dat de glaswasinstallatie van Westraven als bron fungeerde.

Tijdens het onderzoek kwam een mankement aan het licht. Gebleken is dat de bevestiging van de stalen stijlen van de vides in de voor- en achtergevel van het hoogbouwgedeelte van Westraven niet voldoet.

De bevestigingen, die bestaan uit in

Foto: Beeldbank Rijkswaterstaat / Joop van Houdt

Een deel van de medewerkers van Rijkswaterstaat is weer aan het werk in gebouw Westraven in Utrecht. Enkele vleugels van de laagbouw van het pand zijn weer opengesteld voor gebruik. Het Rijkswaterstaatkantoor werd eind juni op last van de Rijksgebouwendienst ontruimd, nadat enkele medewerkers in de hoogbouw trillingen hadden ervaren.

6

Facto Magazine nummer 12 december 2012

het beton gelijmde ankers, zijn ontworpen om krachten door wind en temperatuurverschillen te kunnen opvangen. De huidige bevestiging kan volgens het onderzoek de krachten onvoldoende opnemen.

Om risico’s voor de veiligheid van medewerkers uit te sluiten werd tot herstelwerkzaamheden besloten. Hoewel deze werkzaamheden nog niet zijn afgerond, zijn ze niet van zodanige aard dat naast de hoogbouw ook de volledige laagbouw van het pand afgesloten moet blijven. Vandaar dat de gemeente Utrecht een gebruikersvergunning heeft verleend voor een deel van de laagbouw van Westraven.

Ongeveer 600 medewerkers zijn daarom weer terug naar hun werklocatie.

De rest van de ongeveer 1.500 medewerkers die normaal gesproken werkzaam zijn in Westraven, blijft gehuisvest op alternatieve locaties.

Naar verwachting zijn alle herstelwerkzaamheden aan het kantoorpand 1 januari a.s. afgerond.

nieuws

Nieuwe Aanbestedingswet: wat zijn de gevolgen voor facilitaire inkoop?

Op 30 oktober is de nieuwe Aanbestedingswet door de Eerste Kamer goedgekeurd.

De wet treedt naar verwachting op 1 januari 2013 in werking (dit hangt nog af van een advies van de Raad van State).

Aanbestedingsadvocaat mr. Gijs Verberne is een van de sprekers op de Facto-middag over aanbesteden op 18 december in Breukelen.

Meer weten over de nieuwe wet en de gevolgen voor facilitaire aanbestedingen?

Bezoek dan de Facto-middag ‘Succes met aanbesteden’ op 18 december in Breukelen.

Op het programma staan de volgende sessies: » inkoophoogleraar prof. dr. Jan Telgen behandelt de tien grootste missers bij facilitair aanbesteden; » aanbestedingsadvocaat mr. Gijs Verberne (foto) geeft een update van actuele wet- en regelgeving; » praktijkcase aanbesteden van catering (gemeente Nieuwegein); » praktijkcase aanbesteden van schoonmaak (Stichting Flore, een samenwerkingsverband van 32 scholen).

Meer weten en aanmelden? Zie www.facto.nl/opleidingen of neem contact op met Monique van der Horst, mvdhorst@vakmedianet-alphen.nl, tel. (06) 516 15 659.

Top 10 verdwijnende kantoorartikelen Welke kantoorproducten zullen tussen nu en een jaar of vijf tot het uitstervende ras gaan behoren en in het museum van kantoordino’s worden bijgezet? Een onderzoek in de Verenigde Staten laat het volgende beeld zien.

1. Memorecorder 2. Faxapparaat 3. Rolodex

4. Gewone mobiele telefoon 5. Vaste telefoon op het bureau 6. De desk top-computer op het bureau 7. Kostuums en stropdassen 8. Bazen in glazen hokjes in de hoek van de afdeling 9. Cubicles 10. Lokale opslag van computerbestanden (alles in de cloud!)

Installatie Performance Scan verbeterd Agentschap NL heeft de Installatie Performance Scan (IPS) vernieuwd.

De nieuwe versie bevat meer en betere functionaliteiten. Zo zijn een gebouwpaspoort en een kosten-batentool toegevoegd. Bovendien voldoet de scan aan de aankomende eisen van de EPBD-airco inspectie.

»

» Een overzicht van de wijzigingen: » Toevoeging gebouwpaspoort: voor de installaties in een gebouw gelden diverse keurings- en inspectieverplichtingen. Met het gebouwpaspoort kan worden bijgehouden wanneer bepaalde inspecties aan de installatie gedaan zijn en wanneer deze verlopen. » Wanneer een scan wordt uitgevoerd

»

»

voor een gebouw waarvoor al eerder een scan is uitgevoerd, kunnen de oude gegevens worden ingelezen zodat alleen de nieuwe, gewijzigde gegevens hoeven te worden aangepast.

De koelings- en verwarmingsinstallaties en luchtbehandeling zijn volledig gesplitst.

De inspectie voor koeling voldoet aan de eisen die worden gesteld aan de EPBD-airco inspectie, die medio 2013 in werking treedt.

Toepassing van cascadeopstellingen van meer dan zes ketels zijn mogelijk gemaakt.

Toevoeging van een leidraad gebouwbeheerders, waarin aandachtspunten en relevante wettelijke

verplichtingen worden benoemd. » Toevoeging van een kosten-batentool, waarmee de gebouwbeheerder precies weet wat de maatregelen uit de scan kosten én wat ze opleveren in euro’s.

Met de IPS kunnen installateurs, adviseurs en gebouwbeheerders gebouwen scannen op energie-efficiëntie. Het resultaat is een overzicht van eenvoudige aanpassingen aan installaties die zorgen voor een lager energiegebruik, minder storingen en een beter binnenklimaat. De scan levert al gauw een besparing op van 10 tot 15 procent.

De scan is gratis te downloaden op www.installatieperformancescan.nl.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

7

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien.

De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows.

Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer.

Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

nieuws

Werken en bewegen tegelijk Werken achter een bureau én bewegen tegelijk. De Oxidesk maakt dit mogelijk. Dit is een bureau waaraan de gebruiker tijdens het werken een beweging met de benen maakt. Alsof de werknemer op een crosstrainer staat, maar dan zonder te zweten.

Met dit nieuwe meubel gaan onderzoeksinstituut TNO en producent van kantoormeubilair Markant de strijd aan tegen obesitas en bevorderen ze de gezondheid van werkend Nederland.

Het meubel is een aangepast bureau

waarin een soort crosstrainer is verwerkt. Je ‘stapt in’ de Oxidesk en stelt met één handeling de hoogte van het werkblad en de afstand tot jouw lichaam in. Je beweegt actief en bent tegelijkertijd aan het werk.

Een pilotstudie van TNO laat zien dat bij matig-intensief gebruik van het meubel gebruikers 30 procent sneller lezen. Daarnaast maakt bewegen mensen aantoonbaar creatiever. De studie toont verder aan dat je aan de Oxidesk net zo snel typt en met de muis werkt als aan een ‘normaal’ bureau.

Meer informatie: www.markantoffice.com/oxidesk

Investeerder Loek Winter neemt ziekenhuis Zoetermeer over Het LangeLand Ziekenhuis in Zoetermeer gaat in zee met investeerder Loek Winter. Winter is een private partij, die eerder de in zwaar weer verkerende IJsselmeerziekenhuizen in Lelystad overnam. Hij had toen al een aantal particuliere diagnostische centra opgericht in Amsterdam en een reeks andere plaatsen en hij nam kortgeleden zorginstelling Zonnehuizen over.

Het is de bedoeling dat Winter het ziekenhuis overneemt. De Raad van Toezicht en Raad van Bestuur van het

LangeLand Ziekenhuis hebben in beginsel voor Winter gekozen. Er zullen nu eerst verdere gesprekken over de invulling van de overname worden gevoerd voor het tot een definitief besluit komt.

Het ziekenhuis zit in financieel zwaar weer en wil zelfstandig voortbestaan.

Het is daardoor gedwongen snel een sterke partner aan zich te binden.

Een groot voordeel van het nieuwe partnerschap zal zijn dat het LLZ en dus Zoetermeer straks weer zal kunnen beschikken over een volwaardig basisziekenhuis.

Zo zal ook de Intensive Care–voorziening zo spoedig mogelijk weer worden hersteld. Er is nu alleen een voorziening die ernstige gevallen slechts de eerste 24 uur opvangt, waarna ze naar Gouda of Den Haag vervoerd moeten worden.

De kans is aanwezig dat in het ziekenhuis overigens wel de nodige ingrepen in de bedrijfsvoering en organisatie doorgevoerd zullen worden. Na overname van het ziekenhuis in Lelystad door Winter enkele jaren terug werd het personeelsbestand met een derde ingekrompen.

Eerste paal nieuw ziekenhuis Delft De Raad van Bestuur van het Reinier de Graaf Gasthuis heeft de eerste paal geslagen voor de nieuwbouw van het ziekenhuis in Delft.

Daarmee is voor Hurks en Kuijpers officieel het startsein gegeven voor de bouw van dit moderne medisch centrum.

Bouwcombinatie Reinier de Graaf vof, bestaande uit Hurks van der linden en Kuijpers Centrale Projecten, kreeg in juli van dit jaar officieel opdracht voor de nieuwbouw van het Reinier de Graaf Gasthuis in Delft.

In de komende jaren verrijst op het parkeerterrein tussen het huidige Ben H-gebouw een ziekenhuis van ruim 56.500 m². De oplevering is gepland in maart 2015. Het ontwerpconsortium

bestaat uit EGM architecten, Corsmit en Deerns.

Adverteerdersindex Atir 25 Autobar Holland BV 14 Axxerion Facility Services 8 Bouwens Groep 10, 11 CSU Total Care BV 2 EW Facility Services 29 MPL Groep 44 Overtoom International Nederland B.V. 51 SCA Hygiene Products 32 TOPdesk 52, bijsluiter Ultimo 38 VFM Facility Experts & People cover Vodafone 4

Facto Magazine nummer 12 december 2012

9

t hema FMIS

Dienstverlening op hoger niveau met FMIS De afdeling facility management van de NOS werkt sinds vijf jaar met een FMIS. Het systeem draagt bij aan verdere professionalisering van de dienstverlening, aldus hoofd facility management Paul Schulte. ‘Met een FMIS breng je de dienstverlening op een hoger niveau, omdat de betrouwbaarheid van de informatie een stuk beter is.’ GERARD DESSING

O

f hij nog zonder een FMIS zou kunnen? Facility manager Paul Schulte aarzelt geen moment als hij deze vraag krijgt voorgelegd. ‘Ja hoor, geen probleem. Dan gaan we weer terug naar de Excel-lijstjes. Daar is op zich niets mis mee.

Maar het is minder overzichtelijk, waardoor je meer tijd kwijt bent als je gegevens zoekt. Een andere vraag is natuurlijk of ik het wel zou willen. Met een FMIS heb je alles op een centrale plek vastgelegd en beschik je bij documenten altijd over de laatste revisiedatum. Dat is gewoon erg handig. Dus op de vraag of ik zonder FMIS zou willen is het antwoord natuurlijk: nee.’

Start Het verhaal begint in 2007. Schulte, tot dan werkzaam in de contractcatering, onder andere als facility manager bij een grote landelijke cateraar, start als rechterhand van de toenmalige facility manager bij de afdeling Facility Management van de NOS in Hilversum.

Zijn eerste klus is meteen een uitda-

gende: hij moet een nieuw FMISsysteem selecteren. Op dat moment is er al een systeem in huis, dat met name wordt gebruikt voor het registreren en verwerken van meldingen.

Echter, dat systeem is op dat moment niet in staat alle facilitaire vraagstuk-

‘Of je nu thuis bent, op het werk of onderweg, je kunt altijd bij de informatie’ ken die bij NOS spelen te ondersteunen. Zo is er geen meerjarenonderhoudsplanning mogelijk en ook het ruimtebeheer is lastig vanuit het systeem te realiseren.

Top 5 Schulte gaat aan de slag. Na formulering van de interne wensen en eisen volgt een oriëntatieronde. Op basis van gesprekken en na bestudering van informatiebrochures en websites komt eerst een top 10, en kort daarna een

KERNGEGEVENS! Organisatie Plaats Medewerkers Aantal panden Facility Management Hoofd Facility Management Website

12

top 5 van mogelijke leveranciers en systemen tot stand.

De bedrijven uit de top 5 worden uitgenodigd om een presentatie te geven.

Tevens worden diverse referentiebezoeken gebracht aan organisaties die al met de systemen werken.

: NOS : Hilversum : circa 650 : 6, waaronder NOS-gebouw op Mediapark (22.500 m2) : 6 medewerkers : Paul Schulte : www.nos.nl

Facto Magazine nummer 12 december 2012

Nadat vervolgens drie partijen om verschillende redenen afvallen, blijven twee aanbieders over.

Keuzefactoren Op basis van een aantal argumenten valt uiteindelijk de keuze op het systeem van Axxerion. De eerste factor was het onderwerp cultuur. Iets wat voor de NOS erg belangrijk is, vertelt Schulte.

‘Ik zeg niet dat wij als organisatie moeilijk of makkelijk zijn, maar ik vind het van belang dat je in zee gaat met een organisatie die qua cultuur bij je past. Je moet een bepaalde “klik” met elkaar hebben. Je zoekt een bepaalde mate van flexibiliteit, een partij die snapt wat jij wilt, daar gaat het om. Ten tijde van de keuze was Axxerion nog een wat kleiner bedrijf, en we hadden het gevoel dat ze goed bij ons en onze wensen paste.’

Een ander belangrijk keuzecriterium was de systeemopzet. Schulte licht toe: ‘Het systeem werkt als volgt: alles is beschikbaar; als je een onderdeel

Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

t hema FMIS

Paul Schulte, hoofd facility management bij de NOS: ‘Met een FMIS breng je de dienstverlening op een hoger niveau, omdat de betrouwbaarheid van de informatie een stuk beter is.’

gebruikt is dat prima. Als je het niet gebruikt is dat ook goed, maar dan zit er niet direct een financiële component aan vast. Je beschikt in één keer over het complete pakket, dus inclusief alle modules, maar je betaalt alleen wat je gebruikt. Anders gezegd: de jaarlijkse licentiekosten zijn direct afhankelijk van het feitelijke gebruik, zoals het aantal objecten en gebruikers. Die opzet vonden wij handig.’

Een derde criterium was dat de NOS geen proefkonijn wilde zijn en alleen een pakket in huis wilde halen dat al jaren stabiel in de markt stond.

Als laatste moest het een SAAS-oplossing zijn, dus Software As A Service.

Schulte: ‘Met SAAS kun je overal, waar je ook bent, op ieder tijdstip, op het systeem inloggen en je beschikt over dezelfde gegevens als op je werkplek.

Een internetverbinding, een webbrowser en een wachtwoord zijn voldoende om te kunnen inloggen.

Een ander voordeel van SAAS is dat je de servers waarop de programmatuur draait niet in huis hebt, de updates worden vanuit de leverancier gerealiseerd, daar hebben wij op locatie niets mee te maken. In die tijd waren nog niet alle systemen op SAAS gebaseerd, maar Axxerion was dat al wel.’

De totale selectieprocedure duurde om en nabij de twaalf maanden. Daarna volgde de implementatie. Stapsgewijs

werd het systeem met data gevuld en werden de facilitair medewerkers getraind om met het systeem om te gaan. Daardoor ontstond geleidelijk aan enthousiasme.

Koppeling De keuze voor een nieuw FMIS naast het bestaande meldingensysteem betekende wel extra werk. Zo was een koppeling noodzakelijk tussen beide systemen, zodat een invoer in het ene systeem direct naar het andere zou worden doorgevoerd.

Die koppeling werkt al geruime tijd naar wens: driemaal per dag worden de gegevens ververst en worden alle gegevens met elkaar gesynchroniseerd.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

13

»

In de markt van warme en koude drankenvoorziening

altijd voorop in het bieden van duurzame producten,

op het werk zijn wij bij Autobar Holland voortdurend

automaten en dienstverlening. En zijn we een ervaren

bezig om onze klanten op een professionele en

partner om nieuwe trends te vertalen naar passende

betrouwbare manier te ontzorgen. Zodat zij zelf geen

oplossingen voor koffiedrinken op het werk. Bij Autobar

omkijken hebben naar de dagelijkse koffievoorziening.

Holland schenken wij onze klanten dus meer inhoud.

Hiervoor bieden we iedere werkgever een pasklare

Wilt u weten wat Autobar Holland voor u kan beteke-

oplossing. In de overtuiging dat dit van een marktleider

nen? Neemt u dan contact met ons op via (078) 6 544

verwacht mag worden, loopt Autobar Holland daarbij

544 of ga naar www.autobar.nl.

Integrale dienstverlening / Respect voor mens en milieu / Toekomstgerichte oplossingen

t hema FMIS

Schulte: ‘Het loopt als een zonnetje.

En als het al niet goed zou lopen, dan komt het doordat gegevens niet goed zijn ingevoerd, de koppeling werkt echt prima.’

De NOS maakt inmiddels gebruik van de volgende systeemonderdelen: contractenbeheer, documentenbeheer, ruimtebeheer, inventarisbeheer en wagenparkbeheer.

Onlangs is ook het complete meerjarenonderhoud in het systeem gezet evenals het tekeningenbeheer. Ook de vergadermodule wordt binnenkort in gebruik genomen voor het reserveren van vergaderzalen, inclusief catering.

Dat laatste verloopt via een self service-oplossing, waarbij de frontoffice het beheer verzorgt. Overigens, de toegang tot de verschillende modules kan per gebruikersgroep worden ingesteld door het opgeven van toegangsrechten.

Als het gaat om managementinformatie, worden momenteel vooral de financiële overzichten gebruikt, om bijvoorbeeld de contractwaardes goed in kaart te hebben. Omdat in een aantal panden vierkante meters aan externe partijen worden verhuurd, is ook het overzicht met nog te verhuren oppervlaktes van belang.

Beide benen op de grond Lastig in deze trajecten is soms dat je wel reëel moet blijven, zegt Schulte: ‘Je denkt al gauw: de sky is the limit, en bent snel geneigd allerlei extra dingen te willen omdat je ziet dat het allemaal mogelijk is. Maar de vraag is natuurlijk: heb je het ook nodig? En je moet je ook altijd afvragen: wat levert het me op? Je kunt de meest mooie rapporten uitdraaien, maar als je er niets mee doet kun je beter zeggen: dat heb ik niet nodig. Dat uitgangspunt geldt ook bij het vullen van het systeem.

Natuurlijk kun je iedere bureaustoel opvoeren, maar als je ziet dat op de redacties hier continu van bureaustoel wordt gewisseld, is het de vraag of je dat wel moet willen. Je moet het allemaal pragmatisch zien.’

Toegevoegde waarde De belangrijkste toegevoegde waarde van het systeem? Schulte: ‘Dat je alles

Tips voor aanschaf en implementatie FMIS Paul Schulte geeft op basis van zijn ervaring een aantal tips voor de aanschaf en de implementatie van een FMIS: 1. Vraag rond. Neem vooraf altijd contact op met collega-facility managers en vraag hen naar hun ervaringen met het systeem en met de leverancier.

2. Stapsgewijs. Doe niet alles in één keer, maar werk stap voor stap naar het einddoel toe.

3. Kijk naar de toekomst. Voordat je begint met de selectie: kijk naar de toekomst en zorg voor een visie op wat langere termijn: wat wil je van een systeem gaan gebruiken en waar wil je naartoe?

4. Gevoel. Kies niet alleen op basis van ratio, maar ook op gevoel (‘past de leverancier echt bij ons qua cultuur?’).

5. Financiën. Zet financieel de zaken goed op een rij en vergelijk de diverse systemen op drie punten: kosten aanschaf, kosten implementatie en kosten exploitatie.

6. IT. Betrek de afdeling IT bij de aanschaf en implementatie (wat werkt voor deze afdeling, past het systeem in de technische infrastructuur van de organisatie?).

7. Werkt het altijd? Bedenk dat als een systeem bij de ene organisatie goed werkt, dat dat niet per definitie bij een andere organisatie ook zo hoeft te zijn.

8. Tijd. Neem de tijd voor het selectietraject en de implementatie en regel dat mensen, nauw betrokken bij de selectie en implementatie, voldoende ruimte hebben in hun uren.

makkelijk kunt terugvinden. Als FM regel je heel veel dingen en je slaat veel gegevens en documenten op, maar niet iedereen doet dat op dezelfde manier. Dat leidt soms tot tijdsintensieve zoektochten. Met een systeem zoals we nu hebben, gebruik je automatisch een bepaalde structuur

speciale afspraak. Of je nu thuis bent, op het werk of onderweg, je kunt altijd bij die informatie.’

Schulte tot slot: ‘Facilitair gezien willen we alles tot in de puntjes regelen. Bij wijze van spreken zouden we ieder schroefje in het systeem zetten omdat

‘Als je investeert in een systeem, is natuurlijk ook de vraag: wat levert het me op?’ waardoor je overzicht hebt. Iets zoeken gaat heel simpel. Je logt in, kiest de juiste module, klikt aan wat je wilt hebben of gebruikt de zoekfunctie en hup, je beschikt direct over het juiste bestand, inclusief de benodigde achtergrondinformatie, zoals een tekening, een bijlage, de bijzondere bepalingen die bij een contract horen, een

het ons goed uitkomt. Maar we doen dat in een omgeving waarin mensen zitten die dat vooral lastig vinden. Je moet dus altijd een balans met elkaar vinden en voor ogen houden: wie zijn mijn klanten en wat willen zij? En als je investeert in een systeem is natuurlijk ook de vraag: wat levert het me op?’ ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2012

15

t hema FMIS

Ervaringen van managers met hun FMIS

‘De grote winst is de transparantie’ In organisaties worden om uiteenlopende redenen verschillende facility managementinformatiesystemen gebruikt. Facto Magazine in gesprek met zes managers over hun FMIS. Wat waren de keuzecriteria, wat doen ze ermee, worden de verwachtingen waargemaakt en wat is de toegevoegde waarde? GERARD DESSING

‘Alle meldingen in maximaal drie steekwoorden’ ‘Hoewel ik primair verantwoordelijk ben voor alles wat met telefonie te maken heeft (vast en mobiel), werd ik in 2009 gevraagd de implementatie van het FMIS te begeleiden, omdat ik gezien mijn twintig jaar werkervaring zeer goed op de hoogte ben van alle werkprocessen in de organisatie.

Ons bedrijf was de jaren daarvoor sterk gegroeid en steeds internationaler gaan werken met zo’n 300 vestigingen verspreid over Europa. Omdat de afdeling facility management nog niet met een professioneel systeem werkte, ontstonden er problemen met het verwerken van de KAS-meldingen (klachten, aanvragen, storingen). Daarnaast was informatie niet goed toegankelijk, waren er onduidelijkheden in de workflow, ontstond er soms miscommunicatie in het verwerken van gegevens enzovoort. We waren keihard aan het werk, want het gaat op jaarbasis om 13.000 tot 15.000 meldingen, maar niet volgens een consistente en transparante werkwijze. Er moest dus een geautomatiseerd informatiesysteem komen.

Na een selectie kwam Prequest uit de bus, om drie hoofdredenen: het was een meertalig systeem (voor ons als internationaal bedrijf belangrijk), het was modulair opgebouwd en de prijs-kwaliteitverhouding sprak ons aan.

16

Naam Bedrijf Functie Systeem

: Robert de Ridder : Boels Verhuur BV : Telecom Facility Manager : Prequest van NPQ FM Solutions

De gehele implementatie heeft al met al zo’n zes maanden in beslag genomen. We zijn druk geweest om alle meldingen om te bouwen van lange zinnen naar maximaal drie steekwoorden, en alles moest daarna vertaald worden naar het Engels en Duits. Dat moest zeer secuur gebeuren, want als je tegen mensen zegt: “Je mag niet meer bellen met een melding of

Facto Magazine nummer 12 december 2012

aanvraag, maar je moet het systeem gebruiken”, dan moet dat systeem goed, duidelijk en zeer laagdrempelig zijn. Een paar keer klikken moet voldoende zijn.

We hebben dus echt de tijd genomen voor het voortraject.

Het systeem wordt gebruikt voor de verwerking van meldingen, reserveringen en orders, voor wagenparkbeheer, ruimtebeheer en contractbeheer. Ook de KASaanvragen van mobiele chemische toiletten voor bouwplaatsen gebeuren vanuit het systeem.

Het systeem levert ook een berg aan informatie op. Zo kunnen we vestigingen met elkaar vergelijken, bijvoorbeeld voor wat betreft de kosten of het aantal meldingen op een bepaald gebied. Het levert ook gigantische tijdwinst op: vroeger hadden we wel gegevens, maar je kon ze moeilijk aan elkaar koppelen. Met dit systeem kun je veel meer trends zien, het wordt nu meer en meer een managementtool.

Of we zonder het systeem zouden kunnen? Nee, voor de groei die we realiseren, hebben we het systeem echt nodig.

Of we nog gaan uitbreiden? We kijken altijd kritisch of het concreet iets oplevert voor het primaire proces, anders doen we het niet. Het enige wat we misschien nog gaan realiseren, is een integratie met SAP.’ ‹‹

t hema FMIS

‘Dubbel werk is niet meer mogelijk’ ‘Toen ik hier twee jaar geleden aan de slag ging als facility manager, werd nog geen systeem gebruikt om het facilitair management en het gebouwbeheer/onderhoud te ondersteunen. Daardoor ontbrak op bepaalde punten het algemene overzicht. Wat werd er jaarlijks aan gebouwonderhoud uitgegeven?

Hoeveel tijd was daarmee gemoeid?

Wanneer waren contracten afgesloten en zouden ze aflopen? Het zijn maar een paar voorbeelden van vragen waar niet 1-2-3 een antwoord op mogelijk was.

In mijn vorige werk had ik ervaringen opgedaan met een FMIS, vandaar dat ik er een voorstander van was te gaan werken met zo’n systeem omdat ik meer en makkelijker inzicht wilde.

In de oriëntatieronde heb ik met drie partijen rond de tafel gezeten en uiteindelijk voor Fame gekozen. Het is zeer gebruiksvriendelijk: een gebruiker, dat zijn bij ons naast de docenten ook de 1.400 leerlingen, kan direct zien waar hij moet zijn als hij via de portal zijn klacht of wens wil

Naam Functie Organisatie Systeem

: Marius Rietdijk : facility manager : Maerlant College, Brielle : Fame

doorgeven of informatie wil halen. De persoonlijke benadering van de leverancier sprak me ook aan. Bij de keuze speel-

de ook mee dat een van onze zusterscholen al met het systeem werkte.

We gebruiken onder meer voorraadbeheer, bezoekersregistratie, servicedeskmeldingen, sleutelbeheer, contractbeheer.

Het is een compleet pakket speciaal voor het onderwijs.

Ook de managementinformatie is handig.

Als bijvoorbeeld lekkages aan het dak steeds dezelfde oorzaak hebben, zie ik dat en kan ik maatregelen treffen om die lekkages te voorkomen. Natuurlijk gebruik ik bepaalde informatie ook om efficiënter te kunnen werken. Vroeger kon het gebeuren dat twee conciërges op dezelfde melding afgingen, en werd het werk dubbel gedaan. Nu is dat niet meer mogelijk, omdat het systeem dergelijke meldingen registreert en toewijst aan één persoon.

Het systeem is webbased. Dat is handig: even inloggen via internet en je hebt toegang. Ook onze schoonmaakdienst kan nu dagelijks inloggen zodat ze klachten direct zien en daar aandacht aan kunnen besteden.’ ‹‹

‘Onze werkzaamheden zijn beter te plannen en te sturen’ ‘Wij maken sinds vorig jaar gebruik van miniFMIS. We hadden het pakket al eerder aangeschaft, maar hier nooit gebruik van gemaakt. Er was echter behoefte om een centraal punt te hebben waar alle interne klanten terecht konden met vragen of opmerkingen aangaande Facilitaire Zaken. Vandaar dat we met het pakket zijn gaan werken.

Voordat wij miniFMIS gebruikten, kwamen alle vragen, opmerkingen en storingsmeldingen telefonisch of per e-mail binnen. Hierdoor was er nauwelijks overzicht van werkzaamheden die gedaan moesten worden.

In miniFMIS maken wij gebruik van het organisatiebeheer, ruimtebeheer, zaalreserveringen, meldpunt en planbord.

Het meest wordt gebruikgemaakt van het meldpunt en de zaalreserveringen.

Hoewel het systeem in de basis goed werkt, hebben we het toch laten aanpassen. Wij vonden het niet altijd even gebruiksvriendelijk voor de interne klant en

Naam Organisatie Functie Systeem

: Marc Jordens : Bovemij Verzekeringen : facility manager : miniFMIS

hadden daarnaast meer behoefte aan managementinformatie. Die aanpassingen

zijn goed verlopen, er zijn nog enkele puntjes die op de i gezet moeten worden.

Het grote voordeel van het gebruik van miniFMIS is dat de werkzaamheden van onze facilitaire dienst beter te plannen en te sturen zijn. Daarnaast worden de werkzaamheden geregistreerd en kunnen de hiermee gemoeide uren c.q. kosten ook worden vastgelegd. Ook ten aanzien van het reserveren van vergaderzalen leidt het systeem tot een betere facilitaire dienstverlening; zo is het met miniFMIS bijvoorbeeld mogelijk om in één oogopslag te bekijken welke vergaderzalen van wanneer tot wanneer allemaal bezet of vrij zijn.

Maandelijks halen we managementinformatie uit het systeem. Het aantal meldingen geeft inzicht in mogelijke verbeterpunten van onze dienstverlening.

Wat we nog zouden wensen? Integratie met ons eigen intranet is heel erg wenselijk. Hierdoor hoeft de interne klant nog minder handelingen uit te voeren om een melding of reservering te maken.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2012

17

»

t hema FMIS

‘92% van de meldingen loopt via de self service’ ‘Binnen mijn afdeling zijn we verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de ruim 190 Sligro Food Grouppanden in het land. Daarbij hoort ook het beheer en onderhoud van alle inventaris en installaties.

In 2006 heeft Sligro Food Group honderd Edah-winkels overgenomen. We gingen toen in twee jaar tijd van 2.500 naar 7.000 storingsmeldingen per jaar met betrekking tot gebouwen, installaties en inventaris.

Die meldingen werden in aanvang allemaal telefonisch doorgegeven, maar gaandeweg verliep dat steeds meer per e-mail.

De verwerking gebeurde destijds in een pakket dat behoorlijk omslachtig en tijdrovend was. We zijn toen op zoek gegaan naar een ander pakket, waarbij vooral de self service-functie erg belangrijk was voor ons. Na een selectieronde is uiteindelijk de keuze op TOPdesk gevallen. Daarbij waren niet alleen de systeemfunctionaliteit en -flexibiliteit, maar ook het type bedrijf belangrijke selectiecriteria. Vanzelfsprekend speelden ook de prijs en prijsopbouw een rol: zo was er een pakket dat ieder pand als gebruiker aanmerkte, dat zag je meteen terug in de licentiekosten. Maar wij zien een pand als melder, niet als gebruiker. Dat pakket is het dus niet geworden.

Naam Functie

Organisatie Systeem

: André Kapteijns : hoofd binnendienst OBIB (ontwikkelen, bouwen, inrichten, beheren) : Sligro : TOPdesk

Momenteel komt 92 procent van de 12.000 jaarlijkse meldingen via de self service-module binnen, dat scheelt heel veel telefoon- en mailverkeer. Wat telefoonverkeer zal altijd blijven bestaan, denk aan spoed- en brandgevallen.

In het systeem is aan elk inventarisitem

of dienst een leverancier gekoppeld. Als we dus een melding doorzetten, volgt er automatisch een mail aan zowel de leverancier als de melder. Makkelijk is ook de koppeling tussen ons factuurprogramma en TOPdesk. Daardoor worden binnengekomen facturen automatisch aan de betreffende melding gekoppeld en zijn deze indien nodig snel terug te vinden.

Het systeem levert de nodige managementinformatie op. Je kunt op diverse niveaus standaardrapportages aanmaken.

Eens per half jaar bespreken wij met het management van de diverse bedrijfsonderdelen de belangrijkste zaken.

Wat ik nog wel anders zou willen? Een van mijn wensen is het beter kunnen combineren van het geplande onderhoud met het correctief onderhoud. Maar goed, we gaan stap voor stap, dus dat komt nog wel. Ook de automatische signaalfunctie zou nog iets uitgebreider mogen. Dus als bijvoorbeeld een oven in korte tijd voor de derde maal in reparatie moet, zou het mooi zijn als het systeem zelf aangeeft: “Hé, dat is niet normaal, kijk daar eens naar.” Nu ben je vaak afhankelijk van degene bij de servicedesk die zo’n melding verwerkt en zich dan wel of niet herinnert dat hij een dergelijke melding al eerder heeft gezien.’ ‹‹

‘De grote winst is de transparantie’ ‘Binnen onze groep zijn verschillende ondernemingen actief op het gebied van vastgoedontwikkeling, realisatie en beheer. Maar ook de uiteindelijke exploitatie van het vastgoed houden we het liefst in eigen hand. Het gaat dan om onder meer parkeergarages, restaurants, een permanent strandpaviljoen en bijvoorbeeld Grand Hotel Huis ter Duin in Noordwijk.

Vroeger was de exploitatie van de diverse objecten qua vastgoedbeheer zelf verantwoordelijk. Daardoor kwamen alle vastgoedgerelateerde zaken zoals storingsmeldingen en contractbeheer in losse databases en systemen terecht. Daar wilden we van af en omdat we veel voordelen zagen in de bundeling van kennis en ervaring, hebben we een centraal ‘Servicebureau’ opgezet met één centraal en

18

Naam Functie Organisatie Systeem

Facto Magazine nummer 12 december 2012

: Johan-Jordi Noorlander : directeur : Noorlander Bouw BV : Ultimo

overkoepelend facilitair managementsysteem. Een andere reden voor deze centralisatie had te maken met continuïteit. Bij Grand Hotel Huis ter Duin gaan enkele medewerkers binnenkort met pensioen. Zij beschikken over veel technische kennis van het pand en de installaties en we wilden voorkomen dat die kennis onze organisatie zou verlaten.

Na een marktoriëntatie zijn we bij Ultimo terechtgekomen. De systeemopbouw past heel goed bij de manier waarop wij werken en we waren gecharmeerd van de unieke webinterface. Hiermee heeft iedereen decentraal toegang tot informatie zonder dat op al die locaties software geïnstalleerd of beheerd moet worden.

In augustus vorig jaar hebben we het systeem aangeschaft en hebben we om ervaring op te doen één object, een restaurant

t hema FMIS

inclusief een parkeergarage, als pilotproject gekozen. Nadat de structuur was aangemaakt, zijn alle leveranciers, installaties, contracten en onderhoudselementen geïnventariseerd en ingevoerd. Tot onze verrassing verliep dat erg snel: in drie weken was de klus geklaard. Daarna volgden de overige panden en in maart van dit jaar was ook de rest van het vastgoed in het systeem compleet ingevoerd.

Alle meldingen komen nu centraal binnen en worden centraal afgehandeld.

Ook het periodiek onderhoud en het beheer van de onderhoudscontracten lopen nu via het Servicebureau, net als de financiële controle van de bijbehorende geldstromen.

De grote winst voor ons is de transparantie. Neem de kosten. Voorheen werden de kosten van reparaties, onderhoud en on-

derhoudscontracten hooguit per afdeling geadministreerd. Nu worden ze op detailniveau aan de installatie gekoppeld. Dit geeft veel inzicht zodat je ook daadwerkelijk de top tien van de duurste installaties kunt gaan aanpakken. Het systeem bevat hiervoor diverse standaardrapportages die prima werken. Toch hebben we deze makkelijk kunnen uitbreiden met onze eigen rapportages.’ ‹‹

‘Sinds 2003 is het systeem niet eenmaal uit de lucht geweest’ ‘Sinds juli 2003 werken we met Planon. In een academisch ziekenhuis zoals het onze, met 5.500 medewerkers en ruim 700 verpleegbedden, kun je niet zonder een dergelijk systeem. Je zou kunnen zeggen dat Planon de ruggengraat van ons facilitair bedrijf is. We hebben onze werkwijzen en processen echt afgestemd op de manier waarop het systeem dat optimaal kan ondersteunen. Je kunt als organisatie wel zeggen: het systeem moet zich naar ons richten, maar dan ontkom je niet aan maatwerk en daar heb je budget voor nodig. Met standaardisatie ben je gewoon goedkoper uit; in de huidige tijd met budgetten die zwaar onder druk staan en de roep om marktconform te presteren is een standaardpakket gewoon aantrekkelijker dan een maatwerkoplossing.

In 2003 werd het toenmalige ziekenhuisinformatiesysteem vervangen door een ERP-oplossing. Omdat we konden aantonen dat zo’n systeem voor ondersteuning van de facilitaire processen op dat moment niet geschikt was, zijn we de markt opgegaan. Planon paste goed bij ons.

Het biedt namelijk heel veel functionaliteit op alle facilitaire terreinen, van inventarisbeheer tot reserveringen tot sleutelbeheer en noem maar op. Maar tegelijkertijd kun je ook heel diep de

Naam Functie Organisatie Systeem

: René Kleijntjes : Informatiemanager Facilitair Bedrijf : UMC Maastricht : Planon

materie in. Neem bijvoorbeeld het vastleggen van medisch instrumentarium: als dat drie cijfers achter de komma moet, als er historische gegevens vastgelegd moeten worden, als men dertig datavelden wil gebruiken, kan dat allemaal.

Het systeem werkt sinds enkele jaren niet meer op Windows maar op het Java-plat-

form met TSI’s, taakspecifieke interfaces.

Dat heeft als voordeel dat medewerkers en/of functiegroepen alleen maar die delen van het systeem zien waar ze ook mee moeten werken. Dat is prettiger voor hen omdat ze niet afgeleid worden door allerlei functionaliteit waar ze toch niets mee kunnen.

Heel belangrijk voor ons is de stabiliteit van het systeem, en die is prima: sinds 2003 is het niet eenmaal uit de lucht geweest. Het systeem draait op de servers hier, dat was een eis van onze ICT-afdeling.

De rapportagemogelijkheden zijn ook van groot belang. We moeten ons intern steeds meer verantwoorden: hoeveel storingen heb je, wat is de oplostijd, hoeveel klachten zijn er geweest, wat was de doorlooptijd, enzovoort. Sinds het systeem op het Javaplatform draait, kunnen we de meest mooie overzichten en rapporten uitdraaien. Die kun je zonder bewerking zo aan anderen ter beschikking stellen.

Het systeem is in de loop der jaren wel steeds meer flashy geworden. Ik vind dat prima, onze gebruikers werken thuis ook met moderne programma’s, dus als ze hier dan in een verouderde softwareomgeving zouden moeten werken zou dat het werkplezier niet verhogen.’ ‹‹

Volg Facto Magazine op Facebook Sinds enkele maanden is Facto Magazine actief op Facebook. Ga naar www.factomagazine.nl en klik in de rechterkolom bij ‘Join us’ op het Facebook-logo. U wordt dan automatisch volger van Facto Magazine op Facebook.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

19

t hema FMIS

Communiceer de selfservicedesk naar succes

Broodje kroket-strategie promoten selfservice Een selfservicemodule voor het melden van klachten en storingen en het doen van reserveringen kan een uitkomst zijn voor facilitaire afdelingen.

Maar hoe zorg je ervoor dat zo’n module ook intensief wordt gebruikt?

Wie uitgaat van de ‘We sturen wel even een mailtje en dan komt het wel goed’-tactiek komt al snel van een koude kermis thuis. In dit artikel enkele handige tips om de selfservicedesk tot een succes te maken, met als sleutel: communicatie. TIMME HOS EN STEFANIE KLAASSEN *

E

en goed functionerende selfservicedesk is vaak dé uitkomst voor organisaties die streven naar professionele dienstverlening. Als onderdeel van een goed FMIS komen hier alle vragen, meldingen en verzoeken binnen. Omdat alles via één kanaal in één systeem binnenkomt en gemakkelijk af te handelen is, kan de serviceafdeling zich richten op haar kerntaken.

Ook klanten profiteren van de selfservicedesk, doordat ze precies weten waar ze terechtkunnen. Als het FMIS beschikt over een kennissysteem of FAQ, kunnen klanten bovendien zelf het antwoord op hun vragen vinden.

Managers kunnen op hun beurt eenvoudiger in de gaten houden of de dienstverlening op niveau is en desgevraagd bijsturen.

Met de selfservicedesk kunnen zij de status van hun melding gemakkelijk volgen en weten ze direct waar ze aan toe zijn. Snel geholpen worden is natuurlijk belangrijk, maar ook de wetenschap dat eraan wordt gewerkt is wel zo geruststellend.

Selfservicedesk voor FM Bij een facilitaire afdeling kunnen aangemelde problemen behoorlijk acuut zijn. Het is dan voor zowel de aanmelder als de behandelaar van belang dat de afhandeling zo efficiënt mogelijk geschiedt. Is alles nog wel op voorraad?

Worden de schoonmaak, technische dienst en catering nog goed aangestuurd? Verlopen reserveringen en bezoekersontvangst naar behoren?

Nauwkeurige berichtgeving via de self-

Zorg dat de selfservicedesk niet alleen ‘live’ gaat, maar ook blijft leven Met een selfservicedesk zijn er kortere lijnen en kunnen collega’s sneller worden geholpen. Ook als er niet direct een oplossing is voor een aangemeld probleem, blijft de communicatie hierover duidelijk. Door bijvoorbeeld alleen al uw medewerkers op de hoogte te stellen van de stand van zaken, zullen zij sneller tevreden zijn.

20

servicedesk is een stap in de goede richting. Zo’n desk is bijvoorbeeld altijd bereikbaar, mensen van de technische dienst vaak niet, omdat zij dikwijls op pad zijn. En als er dan aanvullende informatie over de melding binnenkomt per e-mail, is deze vaak niet volledig en moet iemand er alsnog achteraan bellen. Dit kost on-

Facto Magazine nummer 12 december 2012

nodige tijd en de melding blijft liggen.

Met de selfservicedesk is er één centraal punt dat altijd bereikbaar is. Dit voorkomt onduidelijkheid en miscommunicatie en zorgt voor een betere lokalisering van het probleem: de behandelaar weet van welke afdeling en persoon een melding afkomstig is en krijgt altijd de juiste, relevante informatie.

Selfservice is live … en nu?

Een selfservicedesk wordt door dienstverlenende afdelingen meestal met veel enthousiasme gekocht en geïmplementeerd. Alles lijkt te werken, technisch gezien. Toch blijkt dat de hierboven genoemde voordelen vaak niet worden bereikt. Hoe dat komt? Het antwoord is simpel: de selfservicedesk is pas een succes als deze ook daadwerkelijk wordt gebruikt en voldoende draagvlak heeft.

Mensen veranderen hun werkwijze niet graag. Als zij gewend zijn om de serviceafdeling te bellen of langs te lopen, kan het zijn dat zij het nut er niet van inzien om plotseling een tool te gebruiken. Bij de introductie van een nieuwe tool kan bovendien de hoogdrempeligheid een rol spelen. Kortom, klanten staan weinig positief tegenover het feit dat de facilitaire afdeling een nieuwe werkwijze van hen verwacht.

Bij de meeste organisaties is deze mogelijke weerstand bekend. Men probeert dan ook het personeel te motiveren om de selfservicedesk te gebruiken.

t hema FMIS

en andere tips voor

Een selfservicedesk is pas een succes, als deze ook werkelijk wordt gebruikt en voldoende draagvlak heeft.

In de praktijk gaat dit vaak per e-mail, een bericht op het intranet, of een speciaal ingelaste introductiesessie.

Dit werkt aanvankelijk wel, maar versloft ook snel. Incidenten worden niet meer aangemeld. Mensen gaan weer bellen. En dan beland je als organisatie juist weer in de situatie die aanleiding was tot het implementeren van de selfservicedesk.

Communiceer!

Hoe voorkomen we voornoemde situatie? De sleutel tot succesvol gebruik van de selfservicedesk is communicatie. Het is zaak om nog vóór de implementatie van de selfservicedesk draagvlak te creëren onder de medewerkers.

Hoe gaan we de implementatie en promotie van de selfservicedesk intern aanpakken? Hoe creëren we het draagvlak dat nodig is voor een vernieuwing in de bedrijfsprocessen?

Laten we maar eerlijk zijn. Op dergelijke vragen is het antwoord niet: ‘We sturen wel een mailtje naar iedereen en dan komt het wel goed.’

Tijdens de implementatie is het belangrijk vragen te stellen over de toekomstige gebruikers van de selfservicedesk. Wat voor selfservicedesk past in onze bedrijfscultuur en bij onze doelgroepen? Maar ook: wat is nu eigenlijk ons concrete doel van de selfservicedesk? Implementatie en communicatiestrategie gaan dus hand in hand.

Bepaal de middelen en schaal van communicatie Het is handig om in een vroeg stadium de doelstellingen van de selfservicedesk te bepalen. De doelstellingen kunnen immers verschillend zijn: minder druk op de servicedesk, meer internationale gebruikers van de selfservicedesk die zo via hetzelfde kanaal communiceren, enzovoort.

Daarbij kunt u ‘producten’ (middelen) kiezen om deze doelstellingen mee te ondersteunen: zoals posters op strategische plaatsen (denk aan gangen, in de koffiecorner, bij de liften), een instructieve bureaukaart, een tutorial of screensaver of een leuke gadget. De promotie kan zo grootschalig

Facto Magazine nummer 12 december 2012

21

»

t hema FMIS

Veel tools zijn met een meetfunctie uitgerust. Op deze manier is het mogelijk bij te sturen, te achterhalen waar de problemen zitten (welke afdelingen gebruiken de selfservicedesk nog niet?) en daarop gericht ‘campagne’ te voeren. Zo maakt u de selfservicedesk tot een blijvend succes. ‚‚

Communiceer in fasen Het is belangrijk om te blijven communiceren tijdens alle fasen van de livegang van de selfservicedesk. Vóór de livegang kan de nadruk bijvoorbeeld liggen op de aankondiging: ‘De selfservicedesk komt eraan!’ Eenmaal live is het de uitdaging om de doelgroep, met een andere vorm van communicatie, te activeren.

Later is het handig ter opfrissing te blijven communiceren, zodat medewerkers doorlopend gemotiveerd blijven om de selfservicedesk te gebruiken.

Zorg dus dat de selfservicedesk niet alleen live gaat, maar ook blijft leven.

Meet en stuur bij Door een promotie-/communicatietraject goed te meten, is te controleren of doelstellingen worden behaald.

U kunt met andere woorden zien of de investering in uw communicatieplan zich terugverdient.

Foto: Robin Kuijs

Broodje kroket?

Er zijn natuurlijk ook andere, minder ‘gebruikelijke’ manieren om de selfservicedesk te promoten. Zo kan een borrel om het ‘live’ gaan te vieren veel succes hebben.

Of hebt u al eens gehoord van de ‘broodje kroket-strategie’? Deze aanpak heeft zich in de praktijk al meerdere malen bewezen. Als een medewerker zijn eerste melding in de selfservicedesk heeft ingediend, ontvangt hij als reactie bijvoorbeeld een afbeelding van een kroket.

Tegen inlevering van dit plaatje kan hij vervolgens gratis een broodje kroket

afhalen in de kantine. De liefde van de eindgebruiker gaat door de maag!

Foto: Ted Erkkila

worden aangepakt als nodig is.

Een goede manier om de selfservicedesk te integreren in de organisatie is de interface in de huisstijl van de organisatie te gieten. Op deze manier wordt de tool eigen en herkenbaar voor de eindgebruikers. Hierbij kan de interne marketing- of communicatieafdeling of een gespecialiseerd bureau behulpzaam zijn.

* Timme Hos en Stefanie Klaassen werken voor TOPdesk (afdeling Communicatie & Ontwerp) en voor Ontwerpbureau DDC (gespecialiseerd in selfservicedesk-promotie) in Delft.

(Advertentie)

INSPIRATIEMIDDAG

Met meer personen inschrijven is

Leer van de oplossingen van andere organisaties

KORTING!

DONDERDAG 7 FEBRUARI 2013 LANDGOED ZONHEUVEL, DOORN ÇŚ Š™ •‘†““Š“ ”’ Ž“ ŠŠ“ †ˆ™ŽŠ‹ Š“ ˜šˆˆŠ˜›”‘ ǂ‡Š‘ŠŽ‰ ÇŚ —ŽÂ?ÂŒ Ž“˜•Ž—†™ŽŠ ”• Â?Š™ ŒŠ‡ŽŠ‰ ›†“ ŒŠÂ&#x;”“‰ œŠ—Â?Š“ƿ ›Ž™†‘Ž™ŠŽ™ƽ ‡Š›‘”ŒŠ“Â?ŠŽ‰ ÇŚ ŠŠ’ ŠŠ“ Â?ÂŽÂ?Â?Â?Š Ž“ ‰Š Â?ŠšÂ?Š“ ‡ŽÂ? ”—Œ†“Ž˜†™ŽŠ˜ šŽ™ ‰Ž›Š—˜Š ˜Šˆ™”—Š“ ”ǀ†ǀ Â”Â—ÂŒĆ˝ “‰Š—œŽÂ?˜ ĘŽ ›Š—Â?ŠŽ‰ ÇŚ Š—Â?””Œ ‰Š •—”‰šˆ™Ž›Ž™ŠŽ™ ›†“ ’Š‰ŠœŠ—Â?Š—˜ šŽ™ †‘‘Š ŒŠ“Š—†™ŽŠ˜ Š“ ‘Š›Š“˜‹†˜Š“

WWW.OVERDI.NL/CONGRES

SPONSOREN

22

Facto Magazine nummer 12 december 2012

ORGANISATIE

t hema FMIS

Maak het FMIS waardevoller

Koppelen van systemen? Doen!

Veel facilitaire organisaties werken met een professioneel FMIS. Zo’n systeem is voor veel organisaties belangrijk voor procesondersteuning en als bron van stuurinformatie. Wie het FMIS koppelt aan andere systemen, kan nog waardevollere informatie genereren. RUUD SCHNEIJDENBERG *

S

telt u zich eens voor dat de informatie in een FMIS gekoppeld zou worden aan andere informatie in uw organisatie. Dat u conclusies zou kunnen trekken op basis van informatie uit klanttevredenheidsonderzoeken en het FMIS. Of dat u inzicht krijgt op basis van informatie uit financiële systemen, gecombineerd met uw FMIS. De sturingsinformatie wordt dan opeens veel completer en betrouwbaarder. Uw gebouwbeheergegevens zijn dan direct te koppelen aan de financiële prognoses voor onderhoud. En een verandering in het ene systeem vertaalt zich door in de andere systemen. Ook hebt u altijd de beschikking over de

2. bekijk welke informatiebronnen noodzakelijk zijn; 3. zorg voor de juiste manier van koppeling.

Stap 1. Formuleer de informatiebehoefte Facilitaire dienstverlening heeft als doel het primaire proces optimaal te ondersteunen. Om deze ondersteuning goed te laten verlopen is het zaak te weten hoe de facilitaire en primaire processen elkaar beïnvloeden.

De informatiebehoefte bestaat uit de indicatoren die deze wederzijdse beïnvloeding inzichtelijk maken. Deze indicatoren zijn in geen enkele organisatie gelijk, maar indicatoren als klanttevre-

Bij de financiële en personeelsafdelingen is altijd nuttige informatie te vinden daadwerkelijke prestaties, zodat u heel bewust de facilitaire organisatie (bij) kunt sturen.

Meer informatie leidt tot meer inzicht.

Daardoor kunnen betere beslissingen worden genomen, zijn betere prestaties mogelijk en neemt de toegevoegde waarde van de facilitaire afdeling voor de organisatie toe.

Is dit moeilijk te realiseren? Dat valt mee, het hoeft niet zo ingewikkeld zijn.

Het kan namelijk aan de hand van drie stappen: 1. formuleer de informatiebehoefte;

denheid, financiële prestaties, aantal verstoringen, verloop van personeel, ziekteverzuim en doorlooptijden van processen maken in vrijwel iedere organisatie deel uit van het pakket.

Om de informatiebehoefte te kunnen bepalen, zijn de volgende vragen belangrijk: » Wat bepaalt het succes van de organisatie? » Hoe wordt dit succes vastgesteld? » Op basis waarvan formuleert u beleid?

» Waarop beoordelen interne klanten u? » Wat zijn de kaders en hoe worden die bepaald (in uren, euro’s, tijd)? » Op basis waarvan stuurt u de dienstverlening aan?

Stap 2. Onderzoek de informatiebronnen Als de informatiebehoefte eenmaal helder is, is de vervolgvraag: waar komt de gewenste informatie vandaan? Het is vooraf niet te zeggen waar bepaalde informatie binnen de organisatie wordt verzameld, bewerkt en opgeslagen. Enige creativiteit en een uitgebreid intern netwerk zijn nodig om de juiste informatie te vinden.

Als de informatie is opgespoord, is het zaak deze altijd met een kritische blik te bekijken. De volgende vragen kunnen daarbij van pas komen: » Waarop is de informatie gebaseerd? » Wie beheert de informatie? » Hoe wordt de informatie ontsloten? » Is de informatie compleet, up-todate en betrouwbaar?

Tip: bij de financiële en personele afdelingen is altijd nuttige informatie te vinden. Vergeet natuurlijk ook niet te kijken welke informatie al binnen de eigen afdeling aanwezig is.

Stap 3. Koppel de informatie De meest uitdagende stap is stap drie: het koppelen van de informatie.

Die koppeling heeft twee kanten: een inhoudelijke en een technische.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

23

»

t hema FMIS

Aan de inhoudelijke kant is het zaak te bepalen welke combinaties van gegevens zinvolle nieuwe informatie zullen opleveren. Bij het bedenken van de gewenste richtingen is het handig meerdere mensen vanuit diverse disciplines erbij te betrekken. Ieder individu zal namelijk andere combinaties zien.

Een andere uitdaging is de technische koppeling van de systemen, zodat de

combinatie ook daadwerkelijk mogelijk wordt. Voorheen was dit een arbeidsintensieve klus met enorme databestanden, waarin handmatig koppelingen en updates gemaakt moesten worden.

Dat is inmiddels grotendeels verleden tijd door de komst van de cloud. Er bestaan namelijk programma’s die verschillende systemen kunnen lezen, interpreteren en verbinden om zo op eenvoudige wijze altijd de informatie

FMIS Klachten over klimaat Klachten over services Klachten over capaciteit vergaderruimten Storingsmeldingen dienstverlening Storingsmeldingen meubilair Storingsmeldingen apparatuur Aanvragen maatwerk Werkbonnen

Controleer en beheer de informatie De verkregen informatie moet natuurlijk wel juist, betrouwbaar en nuttig zijn. Dat is cruciaal. Daarom moet

Andere systemen +

HR-systeem

+

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

+

Werkplekbezettingsonderzoek

Actualiteit boekingen (no shows)

+

Service Level Agreements

Input voor contractbesprekingen

+

Onderhoudsplanning

+ + +

Inkooporders

+

Ruimtebeheer

+

Werkplekbezettingsonderzoek FinanciĂŤle administratie Inkoopsysteem Facturering klanten Tekeningbeheer

Voorbeelden van de meerwaarde van het koppelen van systemen aan een FMIS.

24

up-to-date aan te leveren. Deze programma’s putten uit de informatie die door verschillende systemen in de cloud worden geplaatst en vertalen deze naar uw specifieke informatiebehoefte.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

Impact klimaat op arbeidsprestaties Invloed van niveau dienstverlening op medewerkerstevredenheid

Planning servicemomenten t.b.v. voorkomen storingen en klachten Informatie over benodigde capaciteit en responstijden Doorbelasting interne kosten Vereenvoudigen administratief proces Controle facturen extra werk Directe koppeling bij mutaties

t hema FMIS

(Advertentie)

de juistheid van de gegevens zeker in het begin heel goed worden gecontroleerd. Hoe vaker de informatie aangeleverd wordt, hoe eenvoudiger het is om afwijkingen te constateren. Er ontstaan dan trends die makkelijk te monitoren zijn.

Of de informatie ook nuttig is, kan worden bepaald aan de hand van de volgende vragen: » Is de informatie direct toepasbaar en hoe gebeurt dat? » Neemt de toegevoegde waarde van de facilitaire dienstverlening aan het primaire proces toe? » Ervaren de afnemers van de facilitaire dienstverlening dit ook zo?

Als één van voorgaande vragen met ‘nee’ wordt beantwoord, moet het proces van informatieverzameling en -verwerking worden aangepast.

Worden de vragen met ‘ja’ beantwoord, dan is het gelukt om door koppeling van het FMIS aan andere informatiesystemen een facilitaire dienstverlening te realiseren die echt bijdraagt aan het succes van de organisatie.

Het is aan te raden één persoon hoofdverantwoordelijk te maken voor het verzamelen en interpreteren van de informatie. Het daadwerkelijke gebruik van de informatie ligt bij degenen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de dienstverlening.

Tot slot: het schema bevat enkele voorbeelden van systeemkoppelingen, waarbij het combineren van gegevens tot nuttige informatie leidt. ‹‹

SAMENVATTING! » Door de koppeling van het FMIS aan andere systemen komt waardevolle informatie beschikbaar. » Daarmee wordt verbetering van de eigen facilitaire dienstverlening mogelijk en kan de facilitaire organisatie maximale toegevoegde waarde toevoegen aan de bedrijfsvoering.

* Ruud Schneijdenberg is consultant en interim-manager FM en huisvesting bij Procore (www.procore.nl)

Facto Magazine nummer 12 december 2012

25

t hema FMIS

Van rekenkunde naar serveerkunde Een FMIS kan een prima ondersteuning zijn voor een facilitair bedrijf.

Maar door te veel focus op zo’n systeem en de hoeveelheid informatie die het kan opleveren, kunnen andere zaken uit het oog worden verloren.

Zaken zoals het persoonlijk contact met de eindgebruiker, het vormgeven van echt gastheerschap en het inleven in de klant. HANS TOPÉE *

S

teeds meer organisaties werken met een FMIS. Dat is begrijpelijk, want een dergelijk systeem helpt hen de facilitaire processen te ondersteunen en het levert de nodige stuurinformatie op. Maar wie alleen maar bezig is met de cijfers, loopt de kans andere belangrijke zaken, zoals het persoonlijk contact met de eindgebruiker en het vormgeven van echt gastheerschap, uit het oog te verliezen,

Lijntjes Het systeem zal een veelheid aan koppelingen met andere systemen moeten hebben. Denk aan een personeelssysteem, een financieel systeem, een ITmiddelensysteem en een beveiligingssysteem. Ook is een simpele interactie noodzakelijk met systemen van leveranciers, zodat een workflow en terugmelding ontstaan die zichzelf onderhouden.

In de praktijk is het fysieke contact met de klant bijna weggesneden Aan de hand van een aantal ‘kernpunten’ lopen we kort snel door de wereld van de FMIS-systemen en hun context.

Vorm De vorm van een FMIS is al redelijk bepaald. Vaak gaat het om een systeem ‘op afstand’ dat als SAAS-oplossing (software as a service) functioneert, in een omgeving die qua look and feel overeenkomt met de intranetsite van een organisatie.

Het systeem biedt een veelheid aan ‘standaards’, zowel qua input als output, met daarnaast een handige ‘tool’ om als beheerder zelf ‘searches’ te doen, waarbij tegelijkertijd het FMIS eigenlijk afdelingsonafhankelijk wordt en zo migreert naar een BIS (Beheers Informatie Systeem) dat voor meerdere afdelingen bruikbaar is.

26

Tegelijkertijd zou een koppeling met veelgebruikte systemen een must zijn.

Denk voor input aan e-mail, sms, whats app-berichten, tweets en andere social media.

Een speciale ‘bedrijfs-app’ op de smartphone zou ook een mooie zijn. En ja, dat vraagt om een sterke database, een goed regelsysteem en veel en goede verbindingen om deze zaken eenvoudig en correct door te voeren, en te zorgen voor adequate output, waarvan een groot deel van tevoren bepaald kan en moet worden.

Maat Het gaat om de ‘maat’ van systemen.

Uiteraard niet de fysieke maat, maar veel meer de menselijke maat, zodat ze perfect aansluit bij wat de gebruiker wil. Pas dan zal het gebruik toenemen,

Facto Magazine nummer 12 december 2012

in plaats van dat we steeds vaker zien dat systemen ingericht zijn op basis van het beheerdersproces (HR/IT/F en FM) waardoor ondanks selfservice de ‘verbinding’ met de eindgebruiker afneemt waardoor hij op een moment helemaal niets meer meldt. Voorkom dat door een multi channel-systeem.

Afstand Het voorgaande wordt mede veroorzaakt door de afstand die ontstaan is tussen ondersteunende afdelingen en de eindgebruikers. Veelal door systemen en door een verkeerde inrichting van die systemen.

In de praktijk is het fysieke contact met de klant bijna weggesneden, omdat alles via het systeem moet. Maar de gemiddelde mens wil graag iemand spreken, iets kunnen uitleggen en hij wil graag gehoord worden. Het is dus nog steeds een overweging om te blijven kiezen voor een ‘multichannel’organisatie, waar ook plek is voor een fysieke frontoffice.

Verbinding Zo komt de verbinding met de interne collega aan de orde, de collega die graag gehoord en geholpen wil worden. Snel, direct, met terugkoppeling, een site-check en een leverancierstevredenheid (wat vindt de klant van de prestaties van de leverancier?). Dit alles kan tot zover met systemen. De klanttevredenheid wordt bepaald door de gehele ‘keten’ en kan dus niet worden afgewenteld op alleen een FMIS-

thema FMIS

leverancier, zijn bediener en het systeem. De snelle verbinding dus via systemen en de echte verbinding door aandacht en respect.

Contact Cruciaal is het ‘contact’ dat mensen willen. Aan de ene kant zitten we in een versnelling van de maatschappij, terwijl de klant(collega)wensen sterk

biedt. Een service waarvoor de klant bereid is te betalen.

De mens achter het systeem De mens achter het systeem moet iemand zijn die in blijheid een dienst wil verlenen aan het primaire proces van de organisatie. Hij wil puur ondersteunen en helpen. Niet alleen door die ‘call’ aan te nemen of het ‘ticket’ aan

Het is nog steeds te overwegen om te kiezen voor een multichannel-organisatie, met een fysieke frontoffice wisselen. De een wil zijn verhaal kwijt en de ander wil via een app of een tweet zijn probleem melden of een reservering doen.

Alleen is dit weer het contact dat bedoeld wordt in het functioneren van het bedrijfsproces en het ondersteunende proces, terwijl veel gebruikers de kwaliteit willen van die ene goede ober in dat restaurant die zijn gast met alle egards behandelt en optimale service

2. Verliezen we het contact met de mens in de organisatie niet uit het oog?

3. Focussen we straks niet te veel op cijfers, terwijl het in de kern van facilities toch gaat om gastheerschap, kwaliteit en communicatie?

Het zijn vragen die in het kader van een FMIS-traject vaak worden vergeten, maar die beslist aan de orde moeten komen. ‹‹

te maken, maar vooral om een noodzakelijke verbinding te vormen tussen gebruiker (collega), dienstenleverancier en procesmanager.

Slot De echte keuze in een FMIS-traject is dus niet zozeer een systeemkeuze, maar meer een proceskeuze. Het gaat in feite om drie kernvragen: 1. Welke informatie willen we echt?

* Hans Topée is directeur-eigenaar van newDirections, Scheveningen (www.newdirections.nl)

Facto Magazine nummer 12 december 2012

27

over inkoop

Tijd van geschenken Het is weer de tijd van geschenken. Thuis natuurlijk, niet op het werk. Op het werk zie je geen geschenken meer. Ik denk nog wel eens met weemoed terug aan de tijd dat de inkoopafdeling met koekjes en kalenders werd overladen en aan de loterij waarmee alles onder de collega’s werd verdeeld. Dat kan nu niet meer. Geschenken scheppen verplichtingen en we moeten integer blijven, Kerstmis of niet.

G

eschenken scheppen verplichtingen, zegt men. Maar is dit wel zo? Vanwaar deze wijsheid? We geven elkaar al sinds mensenheugenis cadeaus, maar doen we dit alleen maar om er zelf beter van te worden? In het jaar nul brachten drie oostelijke wijzen geschenken mee voor Jozef en Maria. Dat waren arme mensen, dus zij konden wel wat extra goud, mirre en wierook gebruiken. Maar dit waren onbetaalbare kostbaarheden.

Daar konden die twee toch onmogelijk iets vergelijkbaars tegenover stellen?

Stern De bijbel geeft weinig houvast. Daarom is het leuk om te lezen hoe evolutiebiologen naar dit onderwerp kijken. Die

Egoïst Lastiger is het met altruïsme bij vogels die niet met elkaar paren. Als een stern bij gevaar opvliegt en lawaai maakt om de andere sterns te waarschuwen, heeft dit exemplaar een grotere kans om opgegeten te worden. Als altruïstische vogels eerder sterven dan egoïstische die niet opvliegen, zou je uiteindelijk alleen egoïstische moeten overhouden. En dat gebeurt dus niet.

De natuur zit vol met voorbeelden.

Biologen denken dat altruïstisch gedrag kan ontstaan omdat daarmee de broertjes en zusjes een grotere overlevingskans krijgen. Die hebben dezelfde genen en kunnen dus uit naam van hun overleden familielid het gedrag aan het nageslacht doorgeven.

Geschenken scheppen verplichtingen en we moeten integer blijven, Kerstmis of niet hebben zich een eeuw na Darwin het hoofd gebogen over de vraag hoe altruisme zich heeft kunnen ontwikkelen.

Bij sternen geeft het mannetje hapjes aan het vrouwtje, zoals visjes en vliegjes. Het is duidelijk dat hij daarvoor iets terug verwacht. De kuikentjes van deze sterntjes zullen later hetzelfde doen met hun partner. Stel dat het vrouwtje met volle maag naar een ander mannetje zou lopen, dan is zulk gedrag er na een paar generaties wel uit.

28

Toch brengt al deze wijsheid ons geen stap verder. Je kunt moeilijk stellen dat relatiegeschenken helpen om onze genen door te geven. Leveranciers geven geen geschenken om met hun klanten te kunnen paren. De gedragscode van NEVI biedt op dit onderwerp trouwens weinig houvast.

Aap Er is nog een bekend filmpje van twee aapjes. Zij zitten in een aparte kooi.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

Eén kooi staat dichtbij, maar net buiten bereik van een schaaltje rozijnen.

De eerste aap heeft een stok. Hij geeft zijn stok door, zodat de tweede de rozijnen naar zich toe kan trekken. Daarna delen zij de buit. Heel schattig dus. Hier kun je spreken van een verplichting, maar je kunt de stok moeilijk als een geschenk beschouwen. Zonder rozijnen heeft een stok geen waarde. Je kunt er hooguit wat op knagen of desnoods mee slaan. Maar dat is toch vooral een reden om hem niet cadeau te doen.

Kinderen En wat te denken van onze eigen kinderen? Als je kinderen een ijsje geeft, voelen zij daarna geen enkele verplichting om de vaatwasser uit te ruimen.

Ook niet als je ze naroept dat ze ‘de volgende keer een ijsje wel kunnen vergeten’. Niet doen, maakt het alleen maar erger.

Nee, volgens mij valt het wel mee met die verplichtingen. Waarschijnlijk zijn we rond Kerst gewoon wat roomser dan de paus. ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

%HVWH )DFLOLW\ 0DQDJHU

:LVW X GDW HU PHQVHQ EHVWDDQ GLH ]R JRHG LQ KXQ ZHUN ]LMQ GDW DQGHUHQ HU EHWHU YDQ ZRUGHQ" IRU\RXUKRVSLWDOLW\ QO

onderzoek

Facilitaire markt blijft krimpen Wat zijn de belangrijkste trends in de facilitaire markt? FMN heeft samen met Twynstra Gudde marktonderzoek verricht naar de omvang van de facilitaire markt in Nederland. Dit artikel behandelt de hoofdpunten van het onderzoek. THIJS VAN DER SPIL, ELLEN GIJSBERS, DANIËL SLIJFER EN HANNEKE VOS *

V

oor de zesde maal heeft FMN samen met Twynstra Gudde Adviseurs en Managers een grootschalig marktonderzoek verricht naar de omvang van de facilitaire markt in Nederland en voor de derde maal worden de onderzoeksresultaten gepubliceerd in de uitgave Het Facility Management Marktonderzoek 2012, een overzicht met cijfers, trends en ontwikkelingen. Dit artikel behandelt de hoofdpunten van het onderzoek.

Crisis zet door en FM-markt blijft krimpen In de totale facilitaire markt inclusief vastgoed (tabel 1) ging in 2011 een omzet van 62,8 miljard om. De trend van een krimpende facilitaire markt zet door, al is deze niet zo verstrekkend als twee jaar geleden. De crisis op de financiële markten is vijf jaar onderweg, toch blijken er nog steeds mogelijkheden te zijn om op facilitaire kosten te besparen.

Totale marktomvang inclusief vastgoed

2011

2009

2007

Marktomvang (x € 1.000.000)

62.815

62.818

65.220

Marktomvang uitbesteed (x € 1.000.000)

32.185

32.644

33.202

Uitbestedingspercentage

51%

52%

51%

Marktgroei index totale marktomvang

96

96

100

Marktgroei index uitbestede markt

97

98

100

Tabel 1. Totale marktomvang facility managementmarkt inclusief vastgoed.

Totale marktomvang

2011

2009

2007

2005

2003

Marktomvang (x € 1.000.000)

33.026

33.444

35.425

33.675

34.626

Marktomvang uitbesteed (x € 1.000.000)

21.158

20.977

21.488

19.726

20.140

64%

63%

61%

59%

58%

Uitbestedingspercentage Aantal medewerkers uitbesteed

95

97

102

97

100

Marktgroei index uitbestede markt

105

104

107

98

100

Tabel 2. Totale marktomvang facility managementmarkt.

kante meters schoongemaakt en beveiligd dienen te worden.

Daarnaast toont de NFC-index aan dat de kosten per werkplek zijn gedaald van € 10.280,- in 2009 (het vo-

De facilitaire regieorganisatie is met 46 procent de nieuwe standaard De facilitaire marktomvang exclusief vastgoed (tabel 2) heeft een omvang van 33 miljard euro ten opzichte van 33,4 miljard euro in 2009, een krimp van 400 miljoen euro oftewel 1,3%.

Deze afname is niet verwonderlijk, gezien de kantorenleegstand en de daaruit voortvloeiende conclusies dat er bijvoorbeeld simpelweg minder vier-

30

301.403 315.626 301.836 288.551 304.878

Marktgroei index totale marktomvang

rige marktonderzoek) naar € 9.689,in 2011. Deze invloeden zijn onlosmakelijk verbonden met de krimpende marktomvang.

Trends Ieder jaar wordt in het onderzoek aan de facilityprofessionals gevraagd welke trends en ontwikkelingen zij op dat

Facto Magazine nummer 12 december 2012

moment ervaren in de facilitaire bedrijfsvoering. Momenteel zijn de vijf meest actuele thema’s: 1. Kosten reduceren door innovatie 2. Het Nieuwe Werken, van hype naar realiteit 3. Diensten verlenen vanuit overkoepelende formule 4. Regie als nieuwe standaard 5. Maatschappelijk verantwoord ondernemen verliest terrein, maar komt zeker terug Trend 1. Kosten reduceren door innovatie Het reduceren van kosten is in 2012 de belangrijkste trend en ontwikkeling volgens de facilityprofessionals. Geen onverwachte ontwikkeling gezien de stagnerende of teruglopende omzet van organisaties in de meeste sectoren.

onderzoek

Ook in 2012 heeft 54% van de facility managers een besparingsdoelstelling met een gemiddelde van 10,7%. Dat is vergelijkbaar met de doelstelling van 2010.

Dat deze groep facility managers aanzienlijk kleiner is dan de afgelopen twee tot drie jaar is opvallend. De afgelopen jaren heeft het reduceren van kosten al geleid tot het onderzoeken van de interne kostenstructuur om het besparingspotentieel in kaart te brengen en is het laaghangende fruit geplukt.

Op de vraag of de facilitaire kosten zijn gereduceerd conform de doelstelling geeft 79% van de facility managers een bevestigend antwoord. De manier waarop verschilt uiteraard per organisatie, zie de figuur.

78% 70% 57%

52%

32%

KostenVerbeteren Verbeteren bewustzijn van inzet Samenvergroten ICT-middelen werking met aanbieders

Verbeteren Samenwerking met ICT, HRM

Uitbesteden van diensten

Formatie reduceren

Externe inhuur beperken

Figuur. Maatregelen van facilitaire organisaties om kosten te besparen.

om kosten te reduceren. Meer dan de helft van de facility managers heeft ten slotte voordelen gezocht in het verbeteren van zowel de interne (57%) als externe samenwerking

In 2012 heeft 54 procent van de FM’ers een besparingsdoelstelling van gemiddeld 10,7 procent Los van maatregelen gericht op de formatie, hebben facilitaire organisaties ook ingezet op meer innovatieve manieren om besparingen te realiseren.

Zo geeft 78% van de FM’ers aan dat het kostenbewustzijn in de gehele organisatie is toegenomen. Onder andere door prijzen van facilitaire producten en diensten transparant te maken en verbruikscijfers op afdelingsniveau te ontsluiten, waardoor ook intern een benchmark mogelijk wordt.

Ook het verbeteren van de inzet van ICT-middelen is door 57% van de facility managers gebruikt als manier

60%

57%

(52%) om kosten te reduceren maar ook om de bedrijfsvoering te verbeteren of te flexibiliseren (60%) en het beter kunnen bedienen van de klant (49%).

Trend 2. Het Nieuwe Werken, van hype naar realiteit Waar twee jaar geleden nog werd betwijfeld of Het Nieuwe Werken zijn hoge notering aan meer dan alle media-aandacht verdiende, staat HNW in 2012 opnieuw op een prominente tweede plaats. Ruim 61% van de facility managers heeft op dit moment

Informatie De publicatie Facility Management marktonderzoek 2012, een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen, behandelt van zestien facilitaire deelsectoren de belangrijkste kwantitatieve gegevens (cijfers) en bevat een overzicht van trends, visieartikelen en expertinterviews.

De publicatie is meegezonden bij FMI nr. 11 van november. Extra exemplaren (€ 39,95 excl. btw en verzendkosten) zijn te bestellen via fmn@fmn.nl of bij Twynstra Gudde, tvs@tg.nl.

HNW geïmplementeerd of is bezig met de implementatie. Hieruit kan worden geconcludeerd dat HNW in facilitaire organisaties zodanig breed is geaccepteerd, dat het de status van trend eigenlijk al is gepasseerd.

Met betrekking tot de organisatiedoelstellingen die facility managers met de invoering van HNW willen bereiken: » geeft 73% aan dat het doel het reduceren van kosten betreft. Niet vreemd gezien de eerder geschetste noodzaak, maar ook niet de meest duurzame insteek; » geeft 62% aan dat het doel, het binden of aantrekken van klanten en medewerkers, een rol speelt, hier duidelijk wel meer gericht op duurzaam. » geeft 53 % aan dat het verhogen van de productiviteit een rol speelt en » geeft 12% aan dat het wordt ingezet als instrument voor marketing.

De meeste organisaties bevinden zich nu in de fase waarin zij intern meer samenwerken (60%).

Door de invoering van elkaar versterkende maatregelen op het gebied van mens en organisatie, de werkomgeving en de informatievoorziening zoeken zij naar de ideale combinaties om werkmethoden te creëren die effectief zijn voor de klant, de organisatie en haar medewerkers.

Trend 3. Diensten verlenen vanuit een overkoepelende formule Het introduceren en/of (door)ontwikkelen van concepten, zoals hospitality, blijft een belangrijk thema.

Meer dan een derde van de facilitaire professionals ziet de toegevoegde

Facto Magazine nummer 12 december 2012

31

»

onderzoek

waarde van het verlenen van diensten vanuit een overkoepelende formule.

Van de aanbieders geeft 68% aan onderscheidend te willen zijn in de toegevoegde waarde van de unieke beleving van de dienstverlening.

Nog eens 15% van de aanbieders geeft verder aan een unieke beleving van de dienstverlening na te streven, maar dan gericht op een specifiek segment van de facilitaire markt.

Aanbieders zoeken deze unieke beleving met name in het bieden van een unieke service en/of een uniek concept aan de klant. Ook innovatie en het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening zijn op dit gebied belangrijke ‘selling points’. De vraag is echter wel: welke aanbieder is nog uniek en onderscheidend als vrijwel iedereen zich op deze unieke beleving richt?

Trend 4. Regie is de nieuwe standaard Voor het eerst sinds de start van dit marktonderzoek is de facilitaire regieorganisatie het dominante organisatiemodel. De verwachting is dat deze trend zich de komende twee tot drie jaar in sterke mate verder manifesteert. Waar het verschil met traditioneel georganiseerde facilitaire beheerorganisaties in 2010 nog enkele procenten bedroeg, is het in 2012 de facilitaire regieorganisatie die met 46% de nieuwe standaard vormt.

Ten opzichte van 2010 blijkt verder dat het aantal organisaties zonder formeel facilitair bedrijf met 2% afneemt en het aantal demand managementorganisaties, waarbij ook de regiefunctie is uitbesteed, met 2% stijgt.

Trend 5. MVO verliest terrein, maar komt zeker terug Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) stond in het marktonderzoek van 2008 op een vierde positie en in 2010 op de eerste plaats. In 2012 was MVO het slachtoffer van de noodzaak tot kostenbesparingen, maar over twee tot drie jaar is MVO naar verwachting weer de belangrijkste facilitaire trend. Veel facilitaire organisaties hebben de afgelopen jaren met duurzaamheidsmaatregelen bijdragen geleverd. Het opnemen van duurzaamheidscriteria in het inkoopbeleid blijkt de meest populaire maatregel. Op de voet gevolgd door energiebesparende maatregelen als het daglichtafhankelijk regelen van de verlichting, aanbrengen van bewegingssensoren en het afzuigen van het warmteoverschot bij de bron.

Conclusie De resultaten van het marktonderzoek bevestigen dat er, naar aanlei-

Onderzoek Het onderzoek bestond uit een enquête (online), deskresearch en interviews met facility managers, leveranciers en experts. De enquête is ingevuld door ruim 400 respondenten (facilitair verantwoordelijken, leveranciers, adviseurs, docenten en studenten).

ding van de voortdurende crisis en de grootschalige veranderingen in onze maatschappij, een nieuwe kijk op facility management is ontstaan. Een nieuwe kijk die tot veranderingen heeft geleid en nog verder zal leiden.

Een nieuwe kijk die nieuwe manieren van werken en nieuwe manieren van organiseren tot gevolg heeft gehad.

Een nieuwe kijk die wordt gekenmerkt door een duurzaam bewustzijn van de toegevoegde waarde van facility management. Maakt u tijd voor strategie? Dit is het moment. ‹‹

* Thijs van der Spil, Ellen Gijsbers, Daniël Slijfer en Hanneke Vos zijn allen werkzaam bij Twynstra Gudde Adviseurs en Managers (www.twynstragudde.nl)

(Advertentie)

Snel en efficiënt uw informatie bij de hand!

U kunt bij ons terecht voor: WANDVAKANTIEPLANNER

PLANLIJSTEN

Ga naar www.samsom.nl/formulieren voor direct bestellen

Samsom Formulieren en Opbergsystemen

CD-AFWEZIGHEIDSREGISTRATIE

VAKANTIEKAARTEN

JAARPLANNER IN BOEKVORM

is een onderdeel van

VERLOFBRIEFJES IN 2VD OF 3VD

Facto Magazine nummer 12 december 2012

33

beleving

Het Nieuwe Wachten Welke factoren kunnen het wachten in een zorgomgeving aangenamer maken? Wachten, zo blijkt uit recent onderzoek naar services in Nederlandse ziekenhuizen, is cruciaal in relatie tot gasttevredenheid. Wat kunnen zorginstellingen doen om de tevredenheid en loyaliteit te vergroten?

ARNOUD VAN HAL *

E

en traditioneel ingerichte wachtkamer in een ziekenhuis, de zitjes tegenover elkaar, hier en daar een krant en verouderde tijdschriften. Na een half uur wachten nog geen idee hoe lang het nog gaat duren. Ja, er is voldoende speelgoed voor peuters, maar er zijn geen voorzieningen voor een tiener of voor een volwassene die even wil werken. Een heer op leeftijd zit oncomfortabel op een stoel. Gelukkig is er een lichtpunt: de behandelend arts verontschuldigt zich keurig dat het iets langer duurde.

Wachten in een zorgomgeving. Het is haast onvermijdelijk, maar is er nu niets wat het wachten aangenamer kan maken? Of zijn ziekenhuizen zich helemaal niet bewust van het belang van de wachtervaring?

Wachtbeleving beïnvloedt tevredenheid en loyaliteit Hospitality Design onderzocht in de periode januari tot juli 2012 de beleving van ziekenhuisbezoekers in het onderzoek Take Care of Experience. Wat vinden gasten belangrijk en wat niet?

En waar kunnen ziekenhuizen zich in onderscheiden?

De resultaten tonen aan dat ziekenhuizen zich kunnen onderscheiden door de invulling van de wachtervaring

van bezoekers. Een positieve wachtervaring leidt tot verbetering van de algehele tevredenheid en zelfs tot meer loyaliteit.

Het leveren van hoogstaande producten en diensten is niet langer genoeg om organisaties te voorzien van een goede concurrentiepositie. Ziekenhuizen merken dat zij niet enkel en alleen meer op de medische prestaties worden beoordeeld. Juist de niet-medische aspecten zijn voor de meeste gasten be-

Ziekenhuizen doen veel onderzoek naar patiënttevredenheid, maar ondervragen andere gasten eigenlijk nooit langrijke pijlers. Dat zet beleving op de strategische agenda. Het draait om de beleving van de gasten. En dan bedoelen we niet alleen patiënten!

Guest journey Ziekenhuizen meten vaak alleen patiënttevredenheid. Het onderzoek Take Care of Experience kijkt naar de beleving van juist alle gastgroepen; patiënt, bezoeker én medewerker.

De guest journey is een goede manier om alle belevingselementen per type

Tips » Wees je bewust van de verschillende gewenste beleving per type gast. » Voldoe aan alle must be’s, wees competitief met one-dimensionals en blink uit met delighters! » Zorg dat alle must be en one-dimensional factoren zo goed gemanaged zijn dat er ruimte overblijft om uit te blinken middels de factoren geïdentificeerd als delighter. » Maak met de delighter het grote verschil.

34

gast te doorlopen. Facilitair managers van ziekenhuizen weten welke elementen binnen de guest journey goed of minder goed scoren. Dat blijkt uit de interviews.

Maar om te investeren in bepaalde elementen, is het relevant te weten welke investeringen het meeste effect hebben op de tevredenheid. Niet elk element weegt namelijk even zwaar.

Het inzicht in de mate waarin bepaalde elementen bijdragen aan de tevre-

Facto Magazine nummer 12 december 2012

denheid, helpt ziekenhuizen in het stellen van prioriteiten. Dit is van groot belang, zeker nu ziekenhuizen nog steeds enorme beperkingen vanuit de overheid krijgen opgelegd.

Daarom hebben wij de verschillende guest journeys in combinatie met de customer delight principes van Kano in kaart gebracht. Dit geeft inzicht in de mate waarin een verbetering bijdraagt aan tevredenheid. Het voorzien in vanzelfsprekende basisbehoeften, bijvoorbeeld de aanwezigheid van een toilet, voorkomt ontevredenheid. Met het vervullen van uitdrukkelijke verzoeken van de gast (one-dimensionals), zoals bereikbaarheid, blijf je de concurrentie bij.

Maar wil je echt een voorkeurspositie creëren en de concurrent voor zijn, dan is een ‘customer delight’ noodzakelijk. Een goede invulling van de fac-

beleving

tor ‘wachten’ blijkt een echte ‘customer delight’. Wat betekent dat in de praktijk?

Gewenste en noodzakelijke factoren Factoren als bereikbaarheid, toegankelijkheid, zichtbare beveiliging en een gastvrij welkom zijn zeer uitdrukkelijk gewenst, maar maken niet het verschil.

Over het algemeen vinden gasten faciliteiten voor eten en drinken niet belangrijk, maar is de ‘coffee corner’ wel een expliciete basisbehoefte.

Goede bereikbaarheid per openbaar vervoer en een overdekte fietsenstalling zijn voorbeelden van ‘must be’s’, een soort noodzakelijke basisbehoeften. Als deze niet aanwezig zijn, zijn gasten ontevreden. Bijdragen aan tevredenheid doen deze factoren helemaal niet.

Ideale wachtbeleving Ziekenhuizen kunnen zich onderscheiden in een goede wachtbeleving. Maar hoe ziet deze eruit en nog belangrijker: hoe creëer je deze? Gasten vinden het in zekere mate niet erg om te wachten, wanneer aan het wachten een goede invulling is gegeven. Aspecten als een rustige ruimte die beschikt over regelmatige en up-to-date informatievoorziening (bijvoorbeeld wachttijden), restauratieve faciliteiten (coffee corner) en voldoende toiletten dragen voor gasten bij aan de ideale wachtvoorziening.

Gasten willen weinig tot geen overlast ondervinden van tocht en er dient voldoende afleiding te zijn in de vorm van muziek, kranten, tijdschriften, informatieve televisie et cetera.

Hoe creëer je de gewenste (wacht)beleving?

De gewenste beleving en de waardering van een element binnen de guest jour-

ney verschillen per type gast. Deze verschillen zijn met name te wijten aan het bezoekdoel. Om de gewenste ervaring te kunnen creëren is bewustwording van de verschillen per type gast stap één. Inspelen op de gewenste beleving per type is stap twee.

onmogelijk een gewenste beleving te creëren als product, omgeving en gedrag niet integraal en in samenhang worden ontwikkeld. De gebruikers, de verschillende gastgroepen, vormen daarbij het vertrekpunt. Medewerkers bepalen alleen het succes, als product en omgeving daar maximaal in ondersteunen. ‹‹

De meeste facilitair managers geven in de interviews aan dat de factor ‘personeel’ cruciaal is in het creëren van een beleving. De ideale wachtbeleving volgens de gast bestaat uit meer dan menselijk gedrag. Product en omgeving spelen ook een grote rol. Het is dan ook

Belangrijke factoren in een wachtruimte De respondenten hebben aangegeven dat de ideale wachtruimte een rustige ruimte is met: » » » » »

regelmatige en up-to-date informatievoorzieningen (bijvoorbeeld wachttijden); eet- en drinkfaciliteiten; voldoende toiletten; weinig tot geen overlast van tocht; voldoende afleidende elementen (muziek, kranten, tijdschriften, informatieve tv etc.).

* Arnoud van Hal is managing partner bij Hospitality Design in Amersfoort (www.hospitalitydesign.nl)

Facto Magazine nummer 12 december 2012

35

inkoop

Inkopen ICT: let op het energieverbruik Als bij de inkoop van ICT-middelen, zoals pc’s, alleen op de aanschafprijs wordt gelet, is de kans groot dat energie-onzuinige apparaten naar binnen worden gehaald waardoor op termijn het kostenplaatje hoger uitvalt. Enkele tips voor het slim inkopen van ICT. ALBERT ULFMAN *

D

aar staat ie dan: de auto van je dromen. Snelle looks, scherp geprijsd en supercomfortabel.

Toch zie je van de aankoop af. De heilige koe rijdt namelijk 1 op 9. Al met al dus toch niet zo’n goedkoop wagentje.

Wanneer het gaat om de aanschaf van een auto, zijn we behoorlijk kritisch.

Maar nemen we op het gebied van IT ook zo rationeel en weloverwogen beslissingen?

overheid. Maar ook fabrikanten, hun afnemers en de eindgebruikers zijn aan zet.

Als het gaat om auto’s, wasmachines of huizen zoeken we zorgvuldig uit of hetgeen we willen kopen vriendelijk is qua prijs en qua verbruik. Gek genoeg doen we dat niet bij de aanschaf van nieuwe IT-werkplekken, terwijl IT wereldwijd voor 2 procent van de CO2uitstoot zorgt; dat is evenveel als alle vliegtuigen bij elkaar. Voor een deel ligt de verantwoordelijkheid om het percentage te verlagen wellicht bij de

De IT-manager is over het algemeen de persoon die een beslissende rol speelt bij de aankoop van nieuwe IT-diensten en -producten. Hij beschikt echter over een bepaald budget en wordt afgerekend op de aankoopprijs. Daarom gaat hij voor een optimum tussen prijs en kwaliteit en houdt hij, naast de aanschafprijs, rekening met bijvoorbeeld het werkgeheugen van de computers en de ruimte die alles inneemt.

Energierekening In veel bedrijven is het de facility manager die inzicht heeft in de energiekosten. Voor hem is het dan ook belangrijk dat bij de aankoop van producten ook het energieverbruik in acht wordt genomen.

Case: het effect van thin clients » Probleem: een onderwijsinstelling biedt trainingen en cursussen op het gebied van business management. De studenten brengen een groot deel van de colleges achter hun pc in het klaslokaal door. Door de pc-werkplekken (gemiddeld 15 tot 20 per klas) stijgt de temperatuur in de lokalen met enkele graden. » Oplossing: de keuze valt op servervirtualisatie en de gefaseerde installatie van thin clients. » Voordeel: de IT-leverancier (Fujitsu ) verplaatst de rekenkracht naar het datacenter en met thin clients blijft de temperatuur in de lokalen min of meer gelijk. » Besparing: de school kan een aanzienlijke besparing op de airconditioning realiseren. Ook de geluidsproductie wordt verwaarloosbaar (voordeel voor de studenten). Al met al schat de CIO de daling van de overheadkosten op 80 procent.

36

Facto Magazine nummer 12 december 2012

Best kortzichtig eigenlijk. Hij zou zijn bedrijf én moeder aarde immers een groot plezier doen als hij ook rekening houdt met de CO2-uitstoot. Die overweging zou namelijk leiden tot de aanschaf van andere apparatuur. Daarvoor moet er goed overleg zijn tussen IT-manager en facility manager. En misschien is het ook wel tijd voor een wake-upcall en zou de IT-manager de energierekening eens onder ogen moeten krijgen.

Aanbesteding Wil je als bedrijf het optimale bereiken, dan is het zaak de energiekosten in de aanbesteding mee te nemen. Bij de aanbesteding sturen bedrijven vaak aan op lage aanschafkosten. Zo werken ze min of meer in de hand dat fabrikanten de minst zuinige apparaten aanbieden, want die zijn door de bank genomen het goedkoopst.

Het alternatief is zoeken naar een oplossing waarbij de aanschafkosten en energiekosten in balans zijn. Dat kan door fabrikanten uit te dagen en hen te vragen wat ze kunnen bieden.

Door meerdere modellen te bespreken, komen opdrachtgever en leverancier immers tot de beste oplossing.

Lekstroom In de IT gaat veel energie verloren aan lekstroom. Een deel van de energie wordt niet efficiënt omgezet en lekt weg via de warmte. Nog steeds kopen IT-managers werkplekken met een power supply unit die slechts 85 procent van de energie efficiënt gebruikt, ter-

inkoop

Tegenwoordig is er al een redelijk aanbod van apparatuur met een TEC lager dan 70 kWh. Idealiter bedraagt deze niet meer dan 70 kWh. Mits de aankoopprijs ook redelijk is natuurlijk.

Wie slim inkoopt en goed vergelijkt, kan het wattage met maar liefst 68 procent verlagen. Dat komt neer op een besparing van ongeveer € 4,60 per werkplek per jaar. In een bedrijf met vijftig werknemers zorgt dit al gauw voor een besparing van enkele honderden euro’s op jaarbasis, aangezien zuiniger apparaten doorgaans ook minder warmte genereren. Voordeel: de airco hoeft dan minder hard te draaien.

Rol eindgebruiker Nog meer besparen? Het kan. Onder meer aan de kant van de eindgebruiker. Want nog steeds worden computers en beeldschermen aan het eind van de werkdag niet uitgezet. Onderzoeksbureau Gartner rekende uit dat bedrijven met 2.500 pc’s ruim 40.000 dollar per jaar besparen als zij gebruikmaken van power managementtools.

Het loskoppelen of uitschakelen van machines wanneer deze niet nodig zijn, zou nog eens een besparing van 6.500 dollar opleveren.

We kunnen aan de voorkant dus wel een tientje besparen, maar we moeten ons ervan bewust zijn dat aan de achterkant minstens het drievoudige te besparen valt. De producten zijn voorhanden. Voor het overige zijn de gebruikers en eindgebruikers aan zet. ‹‹

wijl er inmiddels apparatuur bestaat met een efficiëntie van 94 procent.

Helaas is er in de IT nog geen energielabelling zoals we die kennen bij bijvoorbeeld huizen en wasmachines.

Wel geven steeds meer fabrikanten

op hun producten de efficiëntie in bepaalde modus weer.

Maar alleen het verbruik in de S0 (idle), S3 (slaap) of S5 (uit) zegt nog niet zo veel. Cruciaal zijn de gemiddelden daarvan, de zogeheten TEC-norm.

Verbeterpunten bij energiezuinig inkopen IT » » » »

Stuur bij de aanbesteding al aan op energiezuinige apparatuur.

Zorg voor goed overleg tussen facility manager en IT-manager.

Stuur aan op power supply-units met een zo laag mogelijke TEC-norm.

Creëer bewustzijn onder de eindgebruikers en zorg ervoor dat zij de apparatuur uitschakelen wanneer ze klaar zijn met hun werk.

* Albert Ulfman is senior product marketing manager bij Fujitsu

Facto Magazine nummer 12 december 2012

37

Let op Online FMIS ook via abonnement beschikbaar Laagdrempelig & gebruiksvriendelijk.

Probeer nu de mogelijkheden van Ultimo Facility Management Lite.

Vraag direct een gratis testversie aan via www.ultimo.net/testversie

In control met Ultimo Facility Management

Met de Ultimo software vergroot u de doelmatigheid en klantgerichtheid van de ondersteunende processen van uw organisatie. Daarnaast houdt u grip op de bijbehorende inzet van schaarse resources en bent u in staat om de regie te voeren over het facilitair beleid. Met Ultimo bent u op elk moment ‘in control’.

Ultimo is een gebruiksvriendelijke totaaloplossing voor Facility Management, Maintenance Management, IT Service Management en Fleet Management. Dankzij de modulaire opbouw, flexibiliteit en schaalbaarheid is de software geschikt voor elke organisatie.

S O F T WAR E S O LU TI O N S | W W W.U LTI M O. N E T

zorg

Catharina Ziekenhuis opent vernieuwde CSA

Hypermodern steriliseren Op 30 oktober werd in het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven, na een voorbereidings- en verbouwingsperiode van circa twee jaar, de compleet vernieuwde sterilisatieafdeling officieel geopend. GERARD DESSING

Z

onder een uitstekend werkende centrale sterilisatieafdeling kan een operatiekamer in een ziekenhuis niet functioneren. Er mag geen instrument ontbreken, alles moet kraakhelder en functioneel zijn, steriel en op tijd geleverd.

‘Het was dan ook van groot belang dat vanwege het complexe bouwproces en de hoge kwaliteitsstandaard de juiste partner werd gevonden die ook uitblinkt in kwaliteit en innovatie. Die partner hebben we gevonden in Miele’, aldus voorzitter dr. Piet Batenburg van de Raad van Bestuur van het Catharina Ziekenhuis tijdens de officiële opening van de nieuwe sterilisatieafdeling eind oktober.

Van uit- naar inbesteding De sterilisatie was voorheen uitbesteed aan een externe partij. Meer invloed op de behandeling van medische instrumenten en een betere kwaliteits- en kostencontrole waren voor het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven belangrijke redenen om de sterilisatie van medische instrumenten weer in te besteden.

Daarom is de bestaande Centrale Sterilisatie Afdeling (CSA) nu gerenoveerd en uitgerust met de nieuwste medische techniek.

Uniek Het unieke aan het project is dat de afdeling (800 m2) de eerste complete CSA is die Miele Professional als totaalleverancier wereldwijd in opdracht kreeg en heeft ingericht. ‘Het was echt een pioniersproject’, aldus CEO dr.

Markus Miele, die speciaal voor de opening vanuit het hoofdkantoor in Duitsland naar Eindhoven was gereisd.

Alle competentiegebieden van Miele Professional als systeemaanbieder zijn bij de realisatie van de CSA in het ziekenhuis aan bod gekomen. Van het op elkaar afstemmen van de apparaten en accessoires, het verzorgen van de procesdocumentatie tot en met de service.

Bovendien heeft het Miele-team stap voor stap de bouwtechnische inrichting van de ruimte in het ziekenhuis gepland, alsmede de afzonderlijke fasen van de renovatie. Ook bijzonder: alle werkzaamheden zijn tijdens de activiteiten in het ziekenhuis gewoon doorgegaan.

Het in hartchirurgie gespecialiseerde ziekenhuis beschikt nu over: » vijf grote reinigings- en desinfectieautomaten; » vijf grote stoomsterilisatoren;

Dr. Markus Miele (CEO Miele; links op de foto) en dr. Piet Batenburg (voorzitter RvB Catharina Ziekenhuis) beladen één van de grote sterilisatoren. Hiermee verrichten zij de officiële opening van de centrale sterilisatieafdeling van het Catharina Ziekenhuis.

Comfortabeler werkomgeving Bij het ontwerpen van de nieuwe afdeling is rekening gehouden met de werknemers. Door de grote ramen hebben de nieuwe vertrekken op de eerste verdieping van het ziekenhuis nu veel daglicht. ‘Ook de goede droogresultaten en

‘Het was echt een pioniersproject’ » een grote reinigings- en desinfectieinstallatie voor transportmiddelen en karren.

Ook zijn professionele meubelen en ultrasoonapparaten geleverd. Tevens zijn de IQ/OQ-controles (installation qualification en operational qualification) verzorgd en is met een servicecontract ook het onderhoud voor tien jaar afgedekt.

het lage geluidsniveau van de nieuwe sterilisatoren hebben het werk in de CSA veel comfortabeler gemaakt’, vertelt Ralph van Wezel. Hij is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het reinigings‐ en sterilisatieproces.

‘Bovendien zijn alle werkplekken voorzien van nieuwe procesdocumentatiesoftware, waardoor de kwaliteitscontrole van de processen op de afdeling sterk is verbeterd’, aldus Van Wezel. ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2012

39

hostmanship

Hostmanship: geen trucje maar een visie

Jij kunt het verschil maken Veel professionals in het facilitaire werkveld praten over hostmanship.

Maar wat is het nu precies en hoe geef je het in de praktijk handen en voeten? In een serie van twee artikelen aandacht voor deze vragen. Deze maand een nadere uitleg over wat hostmanship is. ALEXANDER DE VRIES *

S

teeds meer organisaties willen beter worden in hostmanship oftewel het welkom heten van hun klanten. Maar hoe doe je dat, is hostmanship eigenlijk wel te trainen en wat betekent het om ermee aan de slag te gaan?

Hostmanship betekent de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In essentie is hostmanship een praktische filosofie, een bril waardoor je naar de wereld kunt kijken.

Hostmanship speelt zich af in het contact tussen mensen. Het is iets wat iemand doet en de ander ervaart.

» Collega’s zijn jouw gasten Collega’s zijn de mensen in jouw team, maar ook de mensen op andere afdelingen. En ook de ingehuurde medewerker van een extern bedrijf die samen met jou dagelijks dezelfde gasten ontvangt, wordt gezien als collega. Onder collega’s beschouwen we dus iedereen die samen met jou werkt aan het waarmaken van dezelfde missie. » Jij bent jouw gast Om anderen een welkom gevoel te kunnen geven, is het belangrijk je te realiseren dat jijzelf je belangrijkste gast bent. Wanneer je niet in staat

Hostmanship speelt zich af in het contact tussen mensen Het verbindt mensen met elkaar en is veel meer een houding dan een competentie.

Drie soorten gasten Hostmanship begint ermee dat we de volgende groepen mensen die we dagelijks tegenkomen, gaan zien als gasten. » Klanten zijn jouw gasten Ongeacht of we te maken hebben met klanten, bezoekers, patiënten, cliënten of burgers, iedereen die jij ontmoet is je gast. Het gaat er dus om dat je door een andere bril gaat kijken naar de ‘klanten’ die je dagelijks tegenkomt.

40

bent goed voor jezelf te ‘zorgen’, zul je dat ook niet zo snel voor anderen gaan doen. Dus om anderen een goed gevoel te geven, zul je je eerst zelf goed moeten voelen en trots kunnen zijn op wie je bent en wat je doet.

Het is goed om te beseffen dat deze drie gastentypen niet los van elkaar staan en je te realiseren dat in een organisatie alles met elkaar verbonden is en elkaar beïnvloedt. Wanneer je streeft naar een beter contact met je klanten is het van belang hier integraal naar te kijken. Klantcontact staat nooit op zichzelf en de kwaliteit hiervan is

Facto Magazine nummer 12 december 2012

van meerdere factoren afhankelijk.

Anders gezegd: ‘gedrag lokt gedrag uit en de omstandigheden hebben hier invloed op’. Wanneer we op deze manier gaan kijken, kunnen we de filosofie verder ontrafelen.

Het begint met willen Iedereen maakt het wel eens mee, zo’n moment dat je positief verrast wordt en je je erg welkom voelt. We weten hoe het voelt, maar het is achteraf soms lastig om precies te benoemen wat er voor zorgde dat we ons zo goed voelden.

Het is goed te beseffen dat het gevoel van welkom geen toeval was, maar dat er zes principes aan de basis staan van deze geweldige ontmoetingen.

Deze principes vormen het praktische deel van de filosofie. De principes zijn namelijk niet ‘bedacht’, maar benoemen de drijvers achter het gedrag van gastheren tijdens ontmoetingen waarbij je je als gast welkom voelde.

Het zijn dus die zaken die er in de praktijk voor zorgen dat er verschil wordt gemaakt in het contact tussen gasten en gastheren. De zes principes op een rij: 1. Dienen: je voelt dat de ander jou echt wil helpen.

2. Verantwoordelijkheid: het probleem wordt daadwerkelijk van jou overgenomen.

3. Dialoog: er wordt gevraagd en geluisterd om tot een betere oplossing te komen.

hostmanship

4. Consideratie: je voelt dat het echt om jou draait.

5. Kennis: je merkt dat de ander beschikt over de benodigde kennis.

6. Het geheel zien: de ander overziet het complete plaatje en presenteert zichzelf als vertegenwoordiger van de organisatie.

Kern

een dialoog waarbij we durven in gesprek te gaan over de echte zaken en de overtuigingen die we hebben en ons vaak in de weg zitten om tot echt hostmanship te komen.

Een dialoog waarin collega’s elkaar en zichzelf ontmoeten en ontdekken dat in ieder contact een prachtige ontmoeting schuilt.

De ander echt centraal willen stellen in een ontmoeting en je realiseren dat de ander in de eerste plaats ook een mens is, daar zit de kern.

Dit los je niet op met alleen procedures en algemeenheden, maar start met het bewustzijn dat de ander behandelen zoals de ander behandeld wil worden de basis is van waaruit je moet vertrekken.

Een ontmoeting die je dag kan kleuren en je trots kan maken op jezelf en je organisatie. Het begint met het besef dat hostmanship start met jouw keuze om het verschil te maken. Het mogelijk maken en inspireren van anderen om dagelijks weer deze keuze te maken is de uitdaging waar je als organisatie voor staat.

Het kunnen loslaten van vooroordelen en aannames is dan een voorwaarde om echt iedereen een welkom gevoel te geven, want in de praktijk komen we helaas niet alleen maar mensen tegen die we kennen en aardig vinden.

Wanneer we ons bewust zijn dat het zo werkt, gaan we dit alleen volhouden wanneer we ‘goed zijn in ons vak’ en trots zijn op onszelf, onze collega’s en onze club.

Wie hostmanship echt wil laten landen in zijn organisatie, moet dus meer doen dan het organiseren van een training voor de front office. Je zult moeten werken aan een cultuur waarin het de normaalste zaak van de wereld is dat een extra stapje wordt gezet, voor elkaar en voor de klanten die dagelijks worden bediend.

Het is belangrijk te appelleren aan deze trots, aan het positieve. Dit vraagt om

het betekent dat je ervan overtuigd moet zijn dat, om verschil te kunnen maken voor je klanten, je de medewerkers centraal moet stellen. Want alleen dan ontstaat de intrinsieke motivatie om dagelijks het verschil te willen maken. ‹‹ In Facto Magazine nr. 1/2 van januari/ februari volgt deel 2 in de serie over hostmanship. In dat artikel staat het vormgeven van hostmanship in de praktijk centraal.

Medewerker centraal

Het vraagt om lef, discipline, voorbeeldgedrag en duidelijkheid. Maar het vraagt bovenal om vertrouwen in de talenten en ideeën van je collega’s en

* Alexander de Vries is eigenaar van Hostmanship Group Nederland in Huizen (www.hostmanship.nl)

Facto Magazine nummer 12 december 2012

41

zorg

Mensgericht en zakelijk in de zorg: gaat dat samen?

‘U vraagt, wij vragen door’ Kun je in een mensgerichte omgeving zoals de gezondheidszorg een zakelijke stijl invoeren? Ja, als facilitair en de zorg goed samenwerken is dat zeker mogelijk. Dat was de conclusie van de themamiddag die VFM facility experts en Gom Zorgsupport op 1 november organiseerden in zorginstelling de Hogeweyk in Weesp. GERARD DESSING

H

et was na de bijeenkomst vorig jaar (het onderwerp was toen healing environments) de tweede Expertmeeting Zorg, die VFM facility experts en Gom Zorgsupport organiseerden.

Na de plenaire opening door Victor van Hooijdonk van VFM en Peter de Visser van Gom Zorgsupport was het woord aan Alexander de Vries van Hostmanship Group Nederland.

Hostmanship De Vries legde uit wat hostmanship is (de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn) en welke factoren belangrijk zijn voor een organisatie die met hostmanship goede resultaten wil behalen.

Workshop 1: Failliet, en dan?

Friso Wittebol van DeSeizoenen vertelde een boeiend verhaal over het faillissement van de Stichting Zonnehuizen (21 verzorgingshuizen) in december 2011 en de gevolgen daarvan.

Wittebol is nu tien maanden actief binnen DeSeizoenen (één van de doorstarters).

Direct na het faillissement van de Zonnehuizen-groep werd hij gevraagd een rol te spelen bij het reorganiseren van de facilitaire dienst.

Inmiddels zijn enkele managementlagen uit het facilitair bedrijf weggesneden en is het facilitair bedrijf samen met andere ondersteunende afdelingen

ondergebracht in een aparte BV (Care Service Center).

Grootste uitdaging is nu om een cultuurverandering te realiseren waarbij het niet langer is: ‘U vraagt, wij draaien’ maar ‘U vraagt, wij vragen door’.

De workshop was zeer interactief met veel discussie over inbesteding versus uitbesteding en de samenwerking tussen zorg en facilitair.

Enkele belangrijke uitkomsten: » zorg dat als je met SLA’s werkt deze niet te gedetailleerd zijn zodat er ruimte is voor uitvoering en directe leiding om zelf de beste oplossing te bieden; » focus op de samenwerking op de

Enkele van zijn uitspraken: » ’Je moet aan de ander echt wowmomenten geven.’ » ’Meestal beginnen organisaties met de inrichting, met de kleur aan de wanden, met gastvrouwen, maar het gaat om een cultuurverandering in de gehele organisatie.’ » ’Je moet je focussen op wat belangrijk is, maar wel vanuit het perspectief van de ander.’ » ’Je kunt mensen niet leren hoe ze hostman moeten zijn, ze moeten dat zelf willen.’

Daarna stonden drie workshops van elk een uur op het programma.

42

Tijdens de workshops werden diverse onderwerpen in kleine groepen nader besproken.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

zorg

De sprekers van de Expertmeeting Zorg op 1 november in Weesp. Met v.l.n.r. Angelo Rek (Oogziekenhuis), Friso Wittebol (DeSeizoenen), Alexander de Vries (Hostmanship Group) en Ron Groothuis (Zorggroep Apeldoorn). werkvloer tussen zorg en facilitair, maak het gezamenlijke doel expliciet en ga samen op zoek naar de beste oplossing. Op welk manier je dat organiseert, is dan minder relevant.

De effecten van hostmanship zijn al zichtbaar, gaf hij aan: zo wordt de kwaliteit van de dagbehandeling beoordeeld met een 8,7 en is het ziekteverzuim teruggelopen naar 3 procent.

Workshop 2: Effect van hostmanship in de zorg Ron Groothuis van Zorggroep Apeldoorn vertelde zijn ervaringen met de introductie van hostmanship bij revalidatiecentrum Randerode.

Hij benadrukte onder meer het belang van een cultuuromslag waarbij personeelsleden echt voor de patiënt willen gaan en niet komen om alleen geld te verdienen.

Workshop 3: Oogziekenhuis en angstreductie Angelo Rek, hoofd inkoop, diensten en techniek van het Oogziekenhuis in Rotterdam, hield een betoog met als titel ‘Excellente ondersteuning van een excellente organisatie’.

Eén van de zaken die zeer serieus wordt aangepakt, is het reduceren van angst bij patiënten. Dat gebeurt onder meer

‘Mensen hoeven geen angst te hebben dat ze hun auto niet kwijt kunnen’ Hij beschreef het traject dat tot nu toe is doorlopen (met hostmanshipworkshops voor leidinggevenden en medewerkers, het in afdelingsverband beschrijven van de kwaliteit van de contactmomenten zodat deze echt wow-momenten worden, het daarnaar gaan handelen en het met elkaar bedenken van een nieuwe zorgvisie als missie voor de instelling).

door de parkeerservice (Rek: ‘Mensen hoeven geen angst te hebben dat ze hun auto niet kwijt kunnen’), inzet van geluidskunst (bepaalde muziek vlak voor de operatie creëert meer innerlijke rust), de gebouwinrichting en het aanbrengen van kunst (Rek: ‘Er hangt bij ons voor een klein vermogen aan de muur’).

Rek vertelde ook over een nieuwe vorm

van contractering van schoonmaak.

Deze is niet gebaseerd op inspanningen, ook niet op resultaat, maar vooral op beleving.

‘Wij als facilitaire dienst bespreken samen met de afdelingsmanager en het schoonmaakbedrijf welke beleving we voor ogen hebben. Natuurlijk zit daar wel een bodem-eis in voor hygiëne.

Dat zijn de richtlijnen gesteld door de Werkgroep Infectie Preventie. Daarnaast zitten ook de operatiekamers niet in dit contract.’

Het is evenwel een nieuwe vorm die laat zien dat beleving meer dan ooit telt voor ziekenhuizen. Alles om angst weg te nemen en de patiënt en zo fraai mogelijke ruimte voor te schotelen.

Dat geeft volgens Rek invulling aan excellente ondersteuning.

Na de inhoudelijke sessies was er tijd voor een kleine rondleiding op het complex van de Hogeweyk en was er aansluitend een netwerkborrel. ‹‹ Met dank aan Peter de Visser voor de impressie van de workshop van Friso Wittebol.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

43

Binnenkort openen wij de deuren van onze nieuwe Alarmcentrale Veilig & Vertrouwd: dat is waar wij 24 uur per dag voor staan!

Voor informatie: www.mpl.nl of bel: 0342 - 419130

recht

Werkplek, ook die van de directeur, moet rookvrij Een inspecteur constateert bij een reclamebedrijf een overtreding van de Tabakswet. De kamer van de directeur is niet rookvrij. Er wordt een boete opgelegd en de werkgever maakt bezwaar. Maar ook in hoogste instantie wordt de werkgever in het ongelijk gesteld. ROB POORT *

M

edio mei 2008 constateert een inspecteur van de Voedsel en Waren Autoriteit (VWA) bij een hercontrole dat er in de kantoorruimte van een reclamebedrijf - de werkkamer van de directeur - nog steeds wordt gerookt. Er staat een asbak met uitgedrukte peuken en er hangt een sterke tabakslucht.

Tijdens het gesprek met de directeur vraagt een werknemer in de deuropening of de showroom dicht kan.

Na de eerste controle is een schriftelijke waarschuwing gestuurd. Nu volgt een bestuurlijke boete van 300 euro op grond van art. 11a Tabakswet. Bezwaar en beroep bij de rechtbank zijn tevergeefs.

De werkgever gaat in hoger beroep. Hij heeft na de eerste inspectie een bordje naast het kantoor gehangen met het opschrift: ‘Kantoorruimte. Geen toegang. Bel Ext. 19 voor een eventuele afspraak.’ Daarom hoeven werknemers niet binnen te komen. Ze maken een afspraak en dan gaat hij naar ze toe.

Oordeel College van Beroep voor het Bedrijfsleven Volgens artikel 11a, eerste lid Tabakswet is de werkgever verplicht zodanige maatregelen te treffen dat werknemers in staat zijn hun werkzaamheden te

verrichten zonder daarbij hinder of overlast van roken door anderen te ondervinden. Het gaat hier om een resultaatsverplichting, in die zin dat er pas sprake is van een overtreding als is vastgesteld dat werknemers daadwerkelijk hinder of overlast door het roken ondervinden.

De werkgever heeft aangevoerd dat zijn zwijgrecht is geschonden. Maar daarvan is geen sprake. De inspectie is ge-

uit het feit dat tijdens de inspectie een werknemer de kamer betrad met de vraag of de showroom dicht kon, betekent dat werknemers deze ruimte in de dagelijkse praktijk niet beschouwen als het kantoor van een ander bedrijf.

Er is ook geen andere directiekamer in het pand aanwezig. Daarmee is terecht geconcludeerd dat bedoelde kamer deel uitmaakt van de ruimten waar naast de directeur ook andere werknemers werkzaamheden verrichten. Daarmee geldt ook hier de verplichting uit de Tabakswet.

Dit alles betekent dat werknemers in de werkkamer op de eerste verdieping van het pand geen hinder of overlast van roken door anderen mogen ondervinden. De directeur heeft ook niet ontkend dat er in die kamer werd

De werkgever moet voorkomen dat werknemers worden blootgesteld aan tabaksrook houden met het oog op toezicht op de Tabakswet. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht is men verplicht inlichtingen te verstrekken aan de inspecteur. Ook de eerder gegeven schriftelijke waarschuwing is niet voldoende voor een beroep op het zwijgrecht. Dat treedt pas in na voltooiing van het onderzoek in het kader van het toezicht, met het meedelen van de inhoud van het proces-verbaal en het aanzeggen van een mogelijke boeteoplegging wegens overtreding van de Tabakswet.

Ook heeft de werkgever betoogd dat hij de wet niet heeft overtreden, omdat zijn werkkamer op de eerste verdieping toebehoort aan de holding en geen ruimte is waar werknemers hun werkzaamheden uitvoeren.

Maar het College is van oordeel dat ook dit verweer niet slaagt. Immers,

gerookt, terwijl er geen sprake was van een afgesloten, speciaal voor het roken ingerichte ruimte op basis van het destijds geldende Besluit uitzonderingen rookvrije werkplek. Daarom heeft de werkgever niet aan zijn verplichting voldaan. Het beroep wordt afgewezen.

Opmerking De werkgever moet voorkomen dat werknemers worden blootgesteld aan tabaksrook. Dat geldt ook voor ruimten waar zij doorgaans niet komen, zoals een directiekamer. Een creatief bordje verandert daar niets aan. ‹‹ (College van Beroep voor het bedrijfsleven, 11 september 2012, LJN: BX8156) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 12 december 2012

45

boekrecensie

Het groot complimentenboek Hoewel dit eigenlijk in alle branches zo geldt, is vooral binnen facility management en hospitality de mens de belangrijkste factor voor succesvol ondernemen. Iedereen is uniek en voegt waarde toe. Een eerlijk en oprecht compliment is misschien wel de mooiste vorm van erkenning die je aan een ander mens kunt geven. Maar hoe doe je dat? Wat is een goed compliment? En, niet onbelangrijk, hoe neem je een compliment in ontvangst? IAN VAN DER POOL * De omvang van Het groot complimentenboek kan sommigen misschien afschrikken, maar dat is echt niet nodig.

De auteurs hebben een pareltje van herkenning geschreven, waarin de vele illustraties, praktische voorbeelden en aansprekende situaties het de lezer erg makkelijk maken om dit boekwerk achter elkaar uit te lezen. Jazeker, veel van

in hun vel als ze erkenning ontvangen voor hun inspanningen. Het mooie aan dit alles is dat we een bijna onuitputtelijke voorraad complimenten beschikbaar hebben. En die zijn nog gratis ook! ‹‹ Titel Auteur deze wijsheden zijn clichés, maar daarmee niet minder waardevol. Van Marwijk & Poortvliet vragen zich terecht af of het serviceniveau in Nederland beter zou zijn als de klant, gast en baas het personeel wat vaker zouden complimenteren. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat het krijgen van een authentiek compliment de vorming van dopamine in de hersenen veroorzaakt. Hierdoor krijgt de ontvanger meer energie en daalt ook het ziekteverzuim. Conclusie: mensen zitten lekkerder

Uitgeverij ISBN Prijs

: Het groot complimentenboek : Frank van Marwijk & Hans Poortvliet : Haystack : 9789461260376 : € 24,95

* Ian van der Pool MFM is eigenaar VisionFM, associate partner bij CMCompany en docent bij de NHTV. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Herkenbaar met veel praktische handvatten

DIV-column

Big Data Hebt u ook last van de informatieoverkill? De constante stress dat u ‘iets’ zou kunnen missen, zowel op uw werk als privé? CLEMENT HOEK * Het antwoord op de wereldwijde tsunami van informatie moet komen van de ontwikkeling die het label Big Data heeft meegekregen. Of het gaat om een methode, een techniek, een technologiegolf, a giant leap, een speeltje voor leveranciers, een revolutie, hype of trend, laat ik hier even buiten beschouwing.

Waar het om draait, is het slim verzamelen, vinden, combineren en interpreteren van absurd grote hoeveelheden data. Deze hoeveelheid gaat de huidige (opslag)capaciteit van bestaande tools en systemen ver te boven. Naast het grote volume spelen nog twee aspecten een rol bij Big Data: diversiteit en snelheid.

De gegevens moeten uit verschillende bronnen komen en moeten snel, liefst

46

real-time, beschikbaar zijn. Neem als voorbeeld een groot muziekfestival in het kader van openbare orde en veiligheid. Om vooraf het risico te bepalen, kunnen de social media-berichten worden geanalyseerd. Om een prognose van de toeloop te maken, kan men denken aan het gebruik van gps in telefoons en navigatiesystemen, verkeersdruktemetingen en openbaarvervoergegevens. Door analyse van camerabeelden is het mogelijk probleemmakers op te sporen. De publieksbeweging kan in de gaten worden gehouden met videobeelden uit een luchtballon. De agressie en sfeer op het festival zijn te bepalen door meldingen van surveillanten op de grond te combineren met tweets over het festival. Meteo-gegevens kunnen worden gebruikt om bij extreme weersituaties preventief maatregelen te nemen. Maken we de vergelijking met de documentaire informatievoorziening, dan zie ik overeen-

Facto Magazine nummer 12 december 2012

komsten, maar met name ook verschillen. De overeenkomst zit in het feit dat DIV ook voornamelijk met ongestructureerde informatie werkt. DIV voegt zelf handmatig de context toe, in de vorm van metadata. Dit is bij Big Data onmogelijk. De context wordt hier automatisch bepaald. Andere verschillen zitten in het feit dat het om informatie gaat uit verschillende bronnen, inclusief video, foto en audio, en dat de data realtime beschikbaar zijn.

Kortom, van documentaire informatie naar Big Data is nog een hele stap. Zo voorspelt McKinsey dat er tegen 2018, alleen al in de VS, vraag zal zijn naar ruim 150.000 extra experts in statistische methodes en data-analysetechnieken.

Datawetenschapper, wellicht iets voor de huidige DIV’er? ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

agenda

Succes met aanbesteden!

Facto Magazine middagcongres Datum: 18 december (vanaf 13.00 uur) Locatie: Hotel Van der Valk, Breukelen Organisator: Facto Magazine Vakbeurs Facilitair 2013 Datum: 16 t/m 18 januari Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: HolaPress Communicatie Internationale Bouwbeurs 2013 Datum: 4 - 9 februari Locatie: Utrecht Organisator: VNU Exhibitions Facilitair Management Frankfurt Datum: 26 - 28 februari Locatie: Frankfurt Organisator: Mesago Messe Frankfurt Zorgtotaal 2013 Datum: 13 - 15 maart Locatie: Utrecht Organisator: VNU Exhibitions Office OfficeExpo 2013 (vakbeurs voor de kantooromgeving) Datum: 16 - 18 april Locatie: Gorinchem Organisator: Fenexpo Voorjaars-ALV FMN Datum: 25 april Locatie: nog niet bekend Organisator: FMN European Facility Management Conference 2013 Datum: 22 - 24 mei Locatie: Praag Organisator: Euroforum

rising star

Kim Ruigrok Leeftijd: 25 Opleiding: Facility Management VT

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: nu vier jaar werkzaam als Consultant Workplace Strategy & Change bij Johnson Controls IFM. » Mijn werk bestaat uit: advisering over werkplekconcepten en het begeleiden van de bijbehorende verandertrajecten. » Belangrijkste inkoop/FM-trend?

Dat is voor mij echt Het Nieuwe Werken. » Over vijf jaar: zou ik me graag focussen op interne communicatie. Hoe wissel je informatie het beste uit? Hoe zorg je dat informatiestromen gefaciliteerd worden, maar niet te veel worden vastgezet in procedures? Waarom treffen mensen elkaar? Alles gaat tegenwoordig over kennis, daar moeten we wat mee. » Grootste verbazing tot nu toe?

Het verschil in aandacht voor facility management binnen organisaties. Sommige organisaties lijken weinig waarde te hechten aan professioneel facility management en andere lopen ver voor op de ontwikkelingen.

Safety & Security Amsterdam 2013 Datum: 4 t/m 6 juni Locatie: Amsterdam Organisator: Amsterdam RAI

» Grootste succes tot nu toe?

Ik heb samen met vertegenwoordigers van Deutsche Bank HNW geïmplementeerd in haar nieuwe hoofdkantoor.

CFP Summernight Facility Open 2013 Datum: 6 juni Locatie: Kortenhoef Organisator: CFP

» Social media?

Ik houd Linkedin altijd bij en zorg dat ik actuele bedrijfspresentaties upload en mijn netwerk onderhoud. Twitter is me te snel, ik heb liever een goed gesprek.

Facto Magazine Congres 2013 Datum: 11 juni Locatie: De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine

» Wat zou je graag beter kunnen?

Kiezen. Er is zoveel te leren en zoveel leuks te doen dat ik het moeilijk vind om keuzes te maken.

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

» Laatst gelezen managementboek?

‘Emotionele intelligentie in de praktijk’ van Daniel Goleman.

Sterk boek omdat je de kracht van competent zijn in de omgang met mensen optimaal leert benutten. ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2012

47

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 – F 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 0 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

Parkeervoorzieningen

Sanitaire dienstverlening

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine?

Meld u aan via www.factomagazine.nl

DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

contacten en contracten

iNFacilities - De Kreek

Kevin Verkerke naar Humanagement

In het bericht over de samenwerking tussen iNFacilities en De Kreek in Facto Magazine nr. 10 is op pag. 45 een verkeerde foto opgenomen. Hieronder de juiste foto, met van links naar rechts Tom Plat (Bureau Vastgoed Gemeente Hoorn), Jos Klijnhout (directie iNFacilities), Renee Huijsman (Bureau Vastgoed Gemeente Hoorn) en Dolf Klijnhout (directie iNFacilities).

Sinds 1 oktober versterkt Kevin Verkerke Humanagement. Als interimmer heeft hij diverse facilitaire functies vervuld, zoals facility manager, projectleider huisvesting en inkoopadviseur. Daarnaast was hij accountmanager. Verkerke wordt bij het bureau uit Delft facilitair interim- en projectmanager.

Humanagement verzorgt interim- en projectmanagement op facilitair gebied en adviseert en ondersteunt organisa-

ties bij het managen en optimaliseren van facilitaire bedrijfsprocessen.

Nyenrode kiest voor EW Facility Services

FGB verhuist naar Dordrecht FGB Facility Group heeft haar oog laten vallen op een pakhuis aan de Wolwevershaven 30P te Dordrecht.

Het kantoor wordt begin 2013 betrokken en heeft een vloeroppervlak van 175 m2 waar drie vaste werkplekken, twee vergaderruimten en zes flexplekken worden gerealiseerd.

Met ingang van het afgelopen collegejaar is EW Facility Services met haar facilitaire diensten gestart bij Nyenrode Business Universiteit. De facilitair dienstverlener is verantwoordelijk voor het schoonmaakonderhoud van 98 hotelkamers verdeeld over het Plesmanpaviljoen en het Campuspaviljoen.

Daarnaast verzorgt zij een deel van de algemene dienst en de volledige linnenlogistiek. Op de foto de ondertekening van het contract door Bas Haagen (EW, (links) en Joost Pieter de Smeth,

Directeur inkoop Airfrance KLM wordt topman Meander MC

Nyenrode Business Universiteit (rechts). Verder aanwezig v.l.n.r.: mw. Tieland (Nyenrode), de heer Van der Meijden (bureau van der Meijden), mw. Cramer (EW), de heer Meijer (Nyenrode) en de heer Strookman (EW).

Nieuwe directeur Securitas Nederland

Zie www.fgbfacilitygroup.nl

Nienke de Wolff divisiemanager PZ Prorest Nienke de Wolff is per 15 oktober aangesteld als divisiemanager Personeelszaken bij Prorest. Ze is eindverantwoordelijk voor alle personeelsgerelateerde zaken van de Schiedamse cateraar. De Wolff werkte de afgelopen jaren als manager Management Development.

Frank de Reij is sinds 1 november voorzitter van de Raad van Bestuur van Meander MC in Amersfoort. Hij was bij Air France KLM verantwoordelijk voor alle inkoopactiviteiten. De Reij is bekend met de ziekenhuiswereld vanuit zijn voormalige nevenfunctie als lid Raad van Toezicht van Tergooiziekenhuizen.

Peter Schollmann is benoemd tot algemeen directeur Nederland bij Securitas. Schollmann werkt sinds 2004 bij Securitas en heeft hier ruime ervaring opgedaan in diverse functies, waaronder divisiedirecteur Aviation in Nederland. Hij volgt in deze nieuwe functie Vinz van Es (voormalig directeur Services Nederland), Dennis G채hler (voormalig directeur Mobile Nederland) en Marc Cramers (voormalig directeur Alert Services Benelux) op.

Facto Magazine nummer 12 december 2012

49

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

column

Babysit van de baas Tot hoever reikt facilitaire dienstverlening? Het is een vraag die ik laatst aan een facility manager voorlegde. Waarom die vraag? Met de aankomende war on talent zullen organisaties zich steeds meer gaan afvragen hoe zij waardevolle medewerkers voor zich kunnen winnen en, als dat eenmaal is gebeurd, wat ze kunnen doen om die werknemers voor een langere periode in huis te houden.

Het optimaal servicen van die medewerkers, in de vorm van het creëren van een inspirerende werkomgeving met hoogwaardige services, is iets wat dan al snel om de hoek komt kijken. Maar dat beperkt zich voornamelijk tot de fysieke werkomgeving op kantoor zelf. Echter, met de komst van Het Nieuwe Werken werken medewerkers overal: op de zaak, onderweg, bij de klant en natuurlijk thuis. Gaan werkgevers die medewerkers dan ook thuis van diensten voorzien?

Een artikel in de New York Times (‘Housecleaning, Then Dinner?’) over de praktijk in Silicon Valley wierp een verrassende blik op deze kwestie. Conclusie van het artikel: er komt een nieuw type secundaire arbeidsvoorwaarden aan. De trend is namelijk om medewerkers ook thuis van allerlei gemaksdiensten te voorzien. Dat zorgt voor minder stress (het werk is al druk zat) en het maakt hen gelukkiger en daardoor productiever.

Enkele voorbeelden. Het bedrijf Evernote laat bij iedere medewerker tweemaal per maand gratis het huis schoonmaken. Stanford School of Medicine levert artsen gratis maaltijden, aan huis. Bij het bedrijf Genentech kunnen medewerkers aan het eind van de werkdag maaltijden mee naar huis nemen en regelt het bedrijf een babysit als het kind van een medewerker wegens ziekte niet naar school kan. En bij Deloitte kunnen medewerkers een beroep doen op de baas, als ze voor bijvoorbeeld een van de ouders een verzorger nodig hebben.

De organisatie biedt zelfs een 24-uursservice aan voor medewerkers in een relatiedip.

Werkgevers die veel van hun medewerkers vragen, zijn blijkbaar bereid extra faciliteiten te bieden om hen het leven zo aangenaam mogelijk te maken; dat is niet nieuw. Maar dat de plaats waar die diensten geleverd worden, zou kunnen gaan verschuiven, van kantoor en onderweg naar de thuisomgeving, dat zet wel even aan tot denken. Het is maar dat u het weet.

Fijne feestdagen!

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@vakmedianet-alphen.nl)

50

Facto Magazine nummer 12 december 2012

Facto Magazine is een uitgave van B + B Vakmedianet bv Redactieadres Pr. Margrietlaan 3 Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 22 Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@vakmedianet-alphen.nl) Eindredactie Ineke de Graaff Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk, (jverkerk@vakmedianet-alphen.nl) Advertentieverkoop Bert Renkema, (06) 300 600 61 Liesbeth van den Hoek, (0172) 46 64 71 brenkema@vakmedianet-alphen.nl lvdhoek@vakmedianet-alphen.nl Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, 088 5840 888, klantenservice@vakmedianet.nl.

De abonnementsprijs is € 139,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan.

Op elk tweede en volgende abonnement ontvangt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij B + B Vakmedianet, Postbus 2238, 5600 CE Eindhoven. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan B + B Vakmedianet, Postbus 2238, 5600 CE Eindhoven. Bankrelatie: ING Bank 65.23.73.763 Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Op alle uitgaven van B + B Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de Rechtbank te ‘s-Gravenhage op 22 oktober 2012 onder depotnummer 66/2012.

Disclaimer Alle in Facto Magazine opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. B + B Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

B + B Vakmedianet is aangesloten bij Het Oplage Instituut (HOI) Partners Facto Magazine CWS Nederland BV, Hectas, MPL Groep, TOPdesk Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Koninklijke Van Gorcum, Assen ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

Ontdek Meer-Waarde en maak kans op € 2.500,- * Kom naar stand 1.076 en bereken direct uw besparing in uw secundair inkoopproces.

100% e-business

Krijgt u de vinger achter de verborgen kosten van het interne inkoop- en afhandelingsproces? Of wilt u graag toetsen hoe uw proces van secundaire inkoop zich verhoudt tot de gemiddelde BV Nederland?

Test de TCO Calculator tijdens Facilitair 2013 en laat zien dat u de meeste Meer-Waarde creëert!

Peter Püttman & Aart van Meerveld (RIVM) zijn al jaren een tevreden Overtoomklant.

“Het omzetten van ons inkoopen facturatieproces naar een volledig geautomatiseerd systeem levert ons veel besparingen op. Overtoom is hierbij een belangrijke strategische partner die meedenkt met het complete inkoopproces”.

www.overtoom.nl/meerwaarde T: 030-2296670 E: accountteam@overtoom.nl

*Dit bedrag is vrij te besteden in 2013 aan producten binnen het Overtoom assortiment of aan een projectinrichting via Overtoom Projecten. De winnaar is degene die de hoogste Meer – Waarde scoort met de iPad game tijdens Facilitair 2013 op de beursstand 1.076.

Be

Plan uw succes met TOPdesk De meest gebruiksvriendelijke ondersteuning voor uw facilitaire afdeling

Een FMIS is voor een professionele facilitaire afdeling onmisbaar.

TOPdesk ondersteunt de taken die uw facilitaire afdeling dagelijks tegenkomt. Zo geeft het Planbord u inzicht in de bezettingsgraad en drukte van uw medewerkers. Het plannen van uw team wordt eenvoudiger dan ooit.

zo op ek o De de ns n Vak 16 Bo b , 1 sc eu 7 h rs en | S Fa 1 ta ci 8 nd lit jan 1. air ua 06 in ri 7

TOPdesk is bovendien de enige tool die Facility, ICT en HRM perfect integreert. U hoeft alle informatie slechts op ĂŠĂŠn plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt.

Meer weten? Bezoek www.topdesk.nl/facilitair

Facility Management Simplified