Fam12 2014 by VMN Media

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTOMAGAZINE.NL

STADSKANTOOR UTRECHT: LICHT EN RUIMTELIJK

NUMMER 12 DECEMBER 2014

ONDERZOEK FMN/TG: FACILITAIRE MARKT KRIMPT 1,7%

UITREIKING SERVICEDESK AWARDS 2014: EEN VERSLAG

THEM

Bouw

Reno& va

tie

DE JUISTE TOOLS BIJ (VER)BOUW

WALTHER IS SCHERP OP HOSPITALITY.

Walther Huyzen Manager Facilitair Bedrijf Aegon Om Het Nieuwe Werken succesvol te maken, kiezen wij voor resultaatgerichte, proactieve schoonmaak. De CSU-medewerkers zijn goed getraind, ook in hospitality. Ik zie in de mensen van CSU de betrokkenheid en bevlogenheid terug, die ons aanspreekt. Ze doen wat is afgesproken, hebben interactie met eindgebruikers en zijn alert op een nette omgeving. Daar zijn ze heel scherp op. Ook als dat even niet in het programma past. In zulke mensen willen wij graag mee investeren! CSU is volgens mij een prettig bedrijf, wat een goede basis voor samenwerking is.

Bezoek ons op vakbeurs facilitair 14 tm 16 januari 2015 Brabanthallen Den Bosch Hal 1, standnummer 1E.083

COLUMN

CARPATIO

lantgerichtheid. Dat was het onderwerp eind november tijdens een door Facilicom georganiseerd kennisevent. De middag zat – hoewel de meeste sprekers het hadden over klantgerichtheid in een b2c-relatie – goed in elkaar. Zo was daar Willem Brethouwer van Marketresponse, die de nodige ‘showstoppers’ liet zien als het gaat om klantgerichtheid.

Een andere spreker was Paul Janssen, directeur marketing bij Facilicom. Hij lichtte het grootschalige programma toe dat de facilitair dienstverlener doorloopt, met als doel het meest klantgerichte facilitair bedrijf van ons land te worden. De door hem getoonde video (met buschauffeur Schandrick in Enschede, die was ontslagen omdat hij iets té enthousiast zijn werk deed) zette de aanwezigen aan het denken. ‘Wat gaat hier nu mis?’ vroeg Janssen zich hardop af. ‘Iemand doet vol overgave zijn werk en wordt ontslagen, omdat wat hij doet niet past binnen de kaders van het busbedrijf. Dat leidt tot een eindstand van 0-1 voor het systeem. Het probleem ligt hier duidelijk bij het management. Hoe zit dat in uw organisatie?’. Als slotspreker was Bas Hoogland van Landal Green Parks gevraagd te vertellen waarom zijn bedrijf zo goed scoort op klantvriendelijkheid. Hij gaf de nodige tips waar andere organisaties hun voordeel mee kunnen doen, zoals: zorg voor de juiste cultuur in de organisatie (denk aan de eigen directieparkeerplaats!), kies medewerkers die echt zin hebben in hun werk, werk ‘customer driven’ in plaats van ‘cost driven’ en zorg voor voorbeeldgedrag van het management. Misschien dat de plaatselijke supermarkt bij mij in de buurt van deze tips nog iets kan leren. Zo liep ik laatst langs het vragen- en opmerkingenbord (u weet wel, waar klanten iets op een kaartje kunnen schrijven). Ik zag daar een opmerkelijk kaartje met de volgende teksten (ik heb het letterlijk overgenomen): Klant:‘We vinden het een slechte zaak, dat er om 17 uur voor het weekend geen carpatio meer is’. Supermarkt: Bedoelt u Carpaccio? Wellicht is het u aan de aandacht ontschoten dat wij dit op meerdere plekken in de winkel hebben liggen?’. De klant zal heel erg blij geweest zijn met deze reactie: eerst krijgt hij een tik op

KIES MEDEWERKERS DIE ÉCHT ZIN HEBBEN IN HUN WERK

zijn neus vanwege de schrijffout en vervolgens een rechtse directe in de zin van: u moet wat beter kijken, want er ligt genoeg in de winkel. Misschien kan degene die het antwoord heeft geschreven ook een keer uitgenodigd worden voor een sessie over klantgerichtheid? Er valt voor hem of haar nog wel wat te leren. GERARD DESSING HOOFDREDACTEUR (GERARD DESSING@VAKMEDIANET.NL)

6 6

Nieuws

Help, mijn FM’er is klusser!

Nieuw stadskantoor Utrecht: licht en ruimtelijk

facility professional een gaaf project,

Vanaf begin oktober werken ruim

dens de bouw, deadlines die niet ge-

3000 ambtenaren van de gemeente

haald worden en kosten die uit de hand

Utrecht in het splinternieuwe stadskan-

dreigen te lopen. Dit artikel biedt –

toor aan het Jaarbeursplein. De inge-

naast aandacht voor de valkuilen –

bruikname volgde na een jarenlange

nuttige en praktische tips voor een suc-

voorbereiding, inclusief een enorme

cesvolle verbouwing.

Een kantoor verbouwen is voor de ene terwijl de ander er ‘s nachts wakker van ligt. Bijvoorbeeld vanwege overlast tij-

verhuizing in het weekend voorafgaand aan de opening. Maaike Wilmink, pro-

jectleider Facilitair van de nieuwbouw, blikt terug.

De winst van een Handboek Beheer & Onderhoud Wie een bedrijfspand gaat bouwen, ver-

‘Gastvrijheid niet alleen van belang in de wereld van eten, drinken en slapen’

Tijdens het eerste Servicesdesk Event op woensdag 19 november jl. in Zeist, werden voor de eerste maal de Facilitaire Servicedesk Awards voor de ‘Beste’ en ‘Meest belovende’ facilitaire servicedesk van Nederland uitgereikt.

bouwen of renoveren, heeft baat bij dui-

Menzis en Stadsdeel Oost (gemeente

delijke richtlijnen waaraan het be-

Amsterdam) vielen in de prijzen.

drijfspand moet voldoen. Door een handboek Beheer & Onderhoud op te stellen kan de bouw soepel verlopen, met alle voordelen van dien.

4 |

Servicedesk Awards 2014: de winnaars

FA C TO M A G A ZI N E

| 12 2014

Een verslag van een inspirerende en

Rising Star Mieke Verduijn, zie p. 59

feestelijke middag.

30 26

Facilitaire markt krimpt 1,7% Wat zijn de belangrijkste facilitaire trends en ontwikkelingen, wat is de omvang van de Nederlandse facilitaire markt en welk percentage hiervan wordt uitbesteed? In het recente FMN Marktonderzoek staan deze en andere onderwerpen centraal. In dit artikel een overzicht van de belangrijkste resultaten van

‘Als het aan de kleine ondernemers lag, gingen overheden weer veel meer openbaar aanbesteden’

dit onderzoek.

FM’er als spin in het web Ben Klappe is sinds de zomer van 2013

Hoe manage je de klant? Met de verschuiving van het traditionele facilitair bedrijf naar een regieorganisatie, heeft het managen van de behoefte van de klant een prominente rol gekregen. Klantmanagement is een vorm van marketing. Wie dat goed kan, is in staat het aanbod zo optimaal mogelijk op de vraag af te stemmen, waarbij de 7 P’s van marketing centraal staan.

Maarten Erasmus op p. 21

Verder... 03

Column Gerard Dessing

Over inkoop

Duurzaamheid als

hotelier bij gemeente Amsterdam.

kernwaarde bij Waterschap

Samen met zijn team is hij verantwoor-

Brabantse Delta

delijk voor de dagelijkse facilitaire

dienstverlening in twee panden, waar-

Kantoorschoonmaak met ‘hotelbeleving’

onder het kantoor aan de Cruquiusweg

Recht

in Amsterdam Oost. Een gesprek met

Lean voor FM (deel 3)

een bevlogen FM’er die er alles aan doet

Vooruitblik Facilitair 2015

om de pandbewoners optimaal te laten

Contacten en contracten

werken.

Rising Star

Boekrecensie

Agenda

Colofon/volgend nummer

NIEUWS

Hygiëne in openbare toiletten gestegen De hygiëne in openbare toiletten is gestegen. Dat blijkt uit het door vakblad Service Management (zie www.servicemanagement.nl) georganiseerde – en in samenwerking met hygiëneaanbieder Uniqcare uitgevoerde – Nationaal Toiletonderzoek 2014.

De toiletten in openbare gebouwen en de horeca waren, beide met 38 procent ‘goed’, het schoonst. Op de derde plaats staat de

Van de 150 onderzochte openbare toiletten bleek 36 procent

gezondheidszorg met 37 procent ‘goed’. De winkels en waren-

bacteriologisch schoon. Vorig jaar was dat nog 29 procent. Van

huizen eindigden met 25 procent ‘goed’ op de laatste plaats.

de damestoiletten was 38 procent schoon. Bij de heren was dat 34 procent. Service Management voerde het Nationale Toilet-

Schoonste toilet van Nederland

onderzoek dit keer voor de 30e maal uit.

De toiletten van Vendor Washrooms in winkelcentrum Molenpoort in Nijmegen, mogen zich de schoonste van Nederland

Van de vier gemeten contactvlakken was de toiletzitting met

noemen. Op toiletbril, spoelknop en kraan (non touch) werden

38 procent het meest vervuild, gevolgd door de knop van de

geen koloniën van bacteriën gevonden, terwijl de deurklink een

kraan met 25 procent, de spoelknop scoorde 18 procent ‘slecht’.

bijzonder laag aantal van vier koloniën kende. Enterobacteriën,

De knop van de deur aan de binnenkant van de wc was met

afkomstig van ontlasting, troffen de onderzoekers helemaal niet

8 procent ‘slecht’ het minst vervuild.

aan. Daarnaast scoorde dit toilet een 10 voor beleving.

Nieuw: drone met deﬁbrillator

Een onbemand mini-vliegtuigje dat een defibrillator razendsnel aflevert op de plek waar het nodig is. Dat heeft afstudeerder Alec Momont van de TU Delft bedacht. Met een netwerk van deze drones is de overlevingskans na een hartstilstand aanzienlijk te vergroten: van 8 naar 80 procent.

6 |

FA C TO M A G A ZI N E

| 12 2014

Nadat er een 112-oproep over een hart-

ven aan de persoon die de apparatuur

stilstand binnenkomt, kan dit onbeman-

bedient. Deze kan ook vragen stellen aan

de, autonoom navigerende vliegtuigje ra-

de 112-centrale. Uit berekingen blijkt dat

zendsnel een defibrillator afleveren op

de drone ongeveer 15.000 euro moet

de plek waar het nodig is. De drone geeft

gaan kosten. “Er zijn nog wel enige ob-

bovendien via een livestream video- en

stakels voor de verdere ontwikkeling van

geluidverbinding directe feedback en in-

de ambulancedrone”, zegt Momont.

structies aan de mensen ter plekke.

De drone kan autonoom vliegen, maar

De drone kent de locatie van de patiënt

dit is vooralsnog wettelijk niet toege-

via het mobiele telefoonsignaal van de

staan. Een wetswijziging op dit gebied

beller en vindt zijn weg daar naartoe via

wordt in Nederland verwacht in 2015.

GPS. Het vliegtuigje haalt snelheden van

Verder is er nog niet getest met ‘echte’

rond de 100 km per uur, weegt 4 kilo en

patiënten en technisch gezien moet de

kan nog eens 4 kilo last dragen.

object avoidance, het automatisch ontwijken van obstakels, nog verbeterd wor-

Belangrijk is verder dat er een communi-

den. Momont denkt desondanks dat zijn

catiekanaal (en webcam) is ingebouwd

idee binnen vijf jaar gerealiseerd kan

in de drone. De 112-operators kunnen

zijn. Er is ook al interesse van partijen

dus meekijken en direct instructies ge-

uit de medische wereld.

EW plaatst 75 Wajongers EW Facility Services gaat een samenwerking aan met UWV om werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen te bieden. Dat doen beide partijen aan de hand van een convenant, waarin is afgesproken dat EW en het UWV tot eind 2015 minstens 75 Wajongers plaatsen.

Veiligheidsregio kiest Facilicom De Veiligheidsregio Noord-Holland Noord heeft Facilicom Facility Solutions gekozen als managing agent voor het facilitair bedrijf.

Bas Cornelissen, algemeen directeur EW Faci-

De opdracht bestaat

lity Services: “Vanuit maatschappelijk oogpunt

uit het leveren en

en onze mensgerichte visie, verkleinen wij

aansturen van alle

graag de afstand tot de arbeidsmarkt voor

ondersteunende

kwetsbare groepen. Wij geloven in het bieden

diensten in het pri-

van kansen en het benutten van ieders talen-

maire facilitaire pro-

ten.” Het UWV onderwierp diverse locaties

ces, facility manage-

van EW aan een organisatieanalyse. Deze re-

ment, een on-site

sulteerde in een advies over de mogelijkheden

servicedesk, huis-

voor medewerkers met een afstand tot de ar-

meesters en recep-

beidsmarkt en het bijbehorende integratie-

tionistes.

proces. HR-directeur Maaike LigtensteinVan Bree: “De medewerkers krijgen – na het

De werkzaamheden

succesvol doorlopen van de stageperiode – een

variëren van regulie-

arbeidsovereenkomst aangeboden. Zij voeren

Bas Cornelissen (rechts), algemeen directeur

re facilitaire diensten

reguliere schoonmaakwerkzaamheden uit, met

EW Facility Services en André Timmermans,

als schoonmaak en

een aangepaste productiviteit en een aange-

directeur UWV WERKbedrijf.

huismeesterdien-

past werkprogramma.”

sten, tot bedrijfskritieke diensten als het coördineren van de ademlucht voor

VOLG FACTO VIA MAIL EN SOCIAL MEDIA

de brandweer en onderhoud aan ambu-

Facto is – naast de printeditie – al geruime tijd via andere online kanalen te

lances en brand-

volgen. Daaraan zijn geen kosten verbonden. Een kort overzicht.

weerwagens.

t E-mailnieuwsbrief Facto: overzicht van nieuws, blogs, tips van de redactie,

Daarmee komt de

vacature van de week. Verschijnt wekelijks. Aanmelden kan via

dienstverlening dus

www.facto.nl, zie rechterkolom.

heel dicht bij het pri-

t Twitter Facto: compacte, inhoudelijke tweets voor FM’ers, meerdere malen per dag. Volgen? Kijk op twitter.com, en zoek op Facto_Magazine. t LinkedIngroep Facto: plaats oproepen, deel informatie of discussieer mee

maire proces van de veiligheidsregio. De samenwerking

over actuele facilitaire thema’s. Meld u aan op LinkedIn en voer de zoek-

ligt vast in een con-

term ‘Facto Magazine.nl’ in.

tract voor zes jaar.

THEMA: BOUW & RENOVATIE

Nieuw Stadskantoor Utrecht

LICHT EN RUIMTELIJK Vanaf begin oktober werken ruim 3000 ambtenaren van de gemeente Utrecht in het splinternieuwe Stadskantoor aan het Jaarbeursplein. De ingebruikname volgde na een jarenlange voorbereiding, inclusief een enorme verhuizing in het weekend voorafgaand aan de opening. Maaike Wilmink, projectleider Facilitair van de nieuwbouw, blikt terug. DOOR GERARD DESSING

Grote kans dat televisiebeelden van het nieuwe

miljoen kilo staal, 12.000 m2 geveloppervlakte,

stadskantoor van Utrecht in de zomer van 2015

4 kilometer waterleiding, 10.000 sprinklerkop-

de hele wereld over gaan. In de eerste week van

pen, 47 publieksbalies, 15 liften, 180 toiletten en

juli start namelijk de Tour de France in de Dom-

3800 lockers.’

stad, en de gebruikelijke beelden vanuit de helikopter zullen vast en zeker niet alleen de Domto-

FENOMENAAL UITZICHT

ren en de oude binnenstad plus grachten tonen,

Ook tijdens de rondleiding, na afloop van het in-

maar ook het uniek vormgegeven witte stadskan-

terview, blijkt dat het hier niet bepaald om een

toor, pal aan het Centraal Station.

alledaagse werkomgeving gaat. Neem alleen al het uitzicht vanaf de 21e verdieping. Vanaf welk

180 TOILETTEN, 15 LIFTEN

kantoor kun je op een heldere dag niet alleen de

Wie het officiële persbericht van eind september

Amsterdam Arena en de Zuidas zien liggen, maar

erop naslaat, stuit op de nodige cijfers. Ze maken

ook de contouren van de hoogbouw van Rotter-

de grootte van de nieuwbouw onmiddellijk duide-

dam en Den Haag?

lijk. Een citaat: ‘Het Stadskantoor is een 92 meter

8 |

FA C TO M A G A ZI N E

| 12 2014

hoog pand, telt 21 verdiepingen, twee torens,

Maaike Wilmink is sinds 2012 in dienst van ge-

65.000 m2 oppervlakte, 110 miljoen euro bouw-

meente Utrecht als projectleider Facilitair van de

kosten, 2500 werkplekken, 160 parkeerplekken

nieuwbouw. In die functie was ze nauw betrokken

voor bedrijfsauto’s, 2200 fietsparkeerplekken,

bij de facilitaire inrichting van het nieuwe kan-

40 oplaadpunten voor elektrische auto’s, 40 op-

toor. Ze begeleidde een aantal Europese aanbeste-

laadpunten voor elektrische fietsen/scooters, 7

dingen en was medeverantwoordelijk voor de ver-

huizing/inhuizing respectievelijk uithuizing van de 13 leeggekomen kantoren.

STADSKANTOOR UTRECHT

INDELING

Locatie:

Jaarbeursplein

Het interieur van Stadskantoor Utrecht is ontwor-

Architect:

Dirk Jan Postel, Kraaijvanger

pen voor een modern kantoorconcept met flexibele

BVO:

64.000 m²

werkplekken. De eerste vijf verdiepingen zijn be-

Werkplekken:

2300 (voor ruim 3000 mede-

stemd voor publieksfuncties, daarboven bevinden zich de kantoorverdiepingen. Drie verdiepingen

werkers) Bouwkosten:

(de niveaus 6, 11 en 21) zijn ingericht als plaza, voor vergaderen, eten en drinken, en ontmoeten.

110 miljoen incl. installaties, excl. btw

Bouwperiode:

april 2011 – mei 2014

Deze niveaus beschikken over hogere plafonds. Hoe ze het gebouw zou typeren? Maaike Wilmink

die in me opkomen. Dat komt onder meer door

hoeft niet lang na te denken. “De architect heeft

de breedte van de verdiepingen, de hogere pla-

heel goed nagedacht over het toelaten van zoveel

fonds op sommige etages, het atrium dat veel

mogelijk daglicht en het realiseren van een ruim-

licht toelaat en ruimte creëert, en de inval van

telijk gevoel in het gebouw. Daarin is hij beslist

daglicht van verschillende kanten. Het is echt een

geslaagd. Prettig, licht en ruimtelijk zijn woorden

prettig gebouw om in te verblijven.”

THEMA: BOUW & RENOVATIE

MATERIAALGEBRUIK EN

HOSPITALITY

KLEURSTELLING

Om medewerkers en bezoekers een gevoel van wel-

Ook het materiaalgebruik en de kleurstelling dra-

kom te geven, wordt veel aandacht besteed aan

gen bij aan dat prettige gevoel, vervolgt Wilmink.

klantcontact en gastvrijheid. Een belangrijke rol is

“Elementen als de witte perforatiewanden en de

weggelegd voor het nieuw gevormde team van gast-

bamboevloeren (circa 10.000 m2) zorgen voor de

vrouwen en -heren, allen herkenbaar aan de rode

nodige rust. Tegelijkertijd bevat het meubilair,

sjaaltjes c.q. rode vestjes. Zij hebben onder meer als

met bijvoorbeeld zwarte tafels en rode stoelen,

taak mensen die het gebouw betreden te woord te

veel kleur. Die combinatie is goed gekozen en

staan en hen de weg te wijzen. Ook de fysieke Ser-

biedt een goede balans.”

vicedesk moet op een klantvriendelijke manier alle

FLEXCONCEPT In het kantoor bevinden zich diverse soorten werkplekken, zoals cockpits, open werkplekken (met lage tussenschotten), coupéwerkplekken (met hogere tussenschotten) en loungewerkplekken. Iedere medewerker is vrij om te werken op de plek die hij op dat moment het meest geschikt acht voor zijn werk.

‘De eerste maanden zullen geen aanpassingen plaatsvinden, eerst wennen met z’n allen’

vragen van interne klanten afhandelen. DUURZAAMHEID Het stadskantoor is zo ontworpen dat het gedurende het gebruik zo min mogelijk CO2 uitstoot. Zo wordt het gebouw verwarmd en gekoeld door warmtekoudeopslag, zorgen zonneboilers voor het warme water in het bedrijfsrestaurant, zijn de gevels voorzien van driedubbel glas en bevindt zich bewegings-

Om enige structuur in de bezetting aan te bren-

detectie, aangebracht in alle ruimtes.

gen, hebben de meeste afdelingen een bepaalde

Andere duurzaamheidsmaatregelen zijn onder meer

‘vlek’ toegewezen gekregen. In de torenverdiepin-

de bewegingssensoren in vergaderzalen, die de AV-

gen zijn per etage een of twee afdelingen onderge-

apparatuur uitschakelen als in de ruimte langer dan

bracht, terwijl op de bredere verdiepingen, waar

30 minuten geen beweging wordt waargenomen, en

zich meerdere werkplekken bevinden, soms wel

de intelligente liften die continu berekenen welke

vijf afdelingen zijn gehuisvest.

‘liftroutes’ het slimst zijn om onnodige liftbewegin-

10 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

Fotografie: Stijn Poelstra, Stijnstijl Fotografie

Maaike Wilmink, projectleider Facilitair van het nieuwe Utrechtse Stadskantoor. “De architect heeft heel goed nagedacht over het toelaten van zoveel mogelijk daglicht en het realiseren van een ruimtelijk gevoel in het gebouw.”

gen te voorkomen. Verder is in de aanbestedingen het onderwerp ‘social return’ steeds meegenomen en is duurzaam meubilair aangeschaft waarbij de instelling van het merendeel van de meubels met de hand dient plaats te vinden (dus niet elektrisch). Al het meubilair is geleverd door Ahrend. AANBESTEDINGEN

‘Het interieur is ontworpen voor een modern kantoorconcept met flexibele werkplekken’

bevindt zich op de elfde verdieping. Het bevat twee uitgiftepunten: één geopend tussen half twaalf en half twee voor de lunch, en een met ruimere openingstijden, voor snacks, croissants en goede koffie. Op de zesde etage bevindt zich een espressobar, ook toegankelijk voor bezoekers en burgers. De catering is uitbesteed aan Albron.

In het kader van de nieuwe huisvesting zijn de afgelopen twee jaar meerdere Europese aanbestedingen

UITDAGING

uitgevoerd. Wilmink zelf was betrokken bij de aan-

Wat de facilitaire uitdagingen zijn voor de nabije

besteding van het meubilair, de bewegwijzering, de

toekomst? Een van de zaken die Wilmink be-

audiovisuele middelen, de inpandige groenvoorzie-

noemt is het in stand houden en doorontwikkelen

ning en de fietsparkeerrekken. Collega’s van inkoop

van het inrichtingsconcept.

en facilitair hebben diensten als catering, beveiliging en schoonmaak aanbesteed.

“We hebben draaiknoppen ontwikkeld die bepa-

De aanbestedingen waar Wilmink bij betrokken

lend zijn voor het concept. Daarop gaan we moni-

was zijn op een traditionele manier, met onder meer

toren. Deze hebben onder meer betrekking op de

een gedetailleerd PvE ingestoken. “We hebben wel

aantallen en de verhouding tussen verschillende

gekeken of BVP iets zou kunnen betekenen voor ons

typen werkplekken, de vergadercapaciteit, maar

maar alles afwegende hadden we het idee dat dat

ook aantallen en spreiding van voorzieningen als

geen bijzondere voordelen zou opleveren.”

printers en koffieautomaten. We hebben afgesproken om de eerste drie maanden geen aanpas-

HORECA

singen te doen en met z’n allen te wennen aan het

In het gebouw zijn op drie plaatsen horecavoor-

gebouw en de nieuwe manier van werken. Daarna

zieningen aangebracht. Het bedrijfsrestaurant

kijken we verder.” <<

2004 2014

Wij zijn in de wolken! Als dé aanbieder van cloudsoftware zijn wij natuurlijk altijd ΄in de wolken΄. Dit jaar voelt dat extra feestelijk, want we bestaan 10 jaar!

behulp van workﬂows eenvoudig aanpassen aan uw eigen bedrijfsprocessen. Axxerion wordt dagelijks intensief ingezet door honderden organisaties waaronder zakelijke dienstverleners, overheids-, zorgen onderwijsinstellingen en woningbouwcorporaties.

Cloudsoftware

Of u nu op zoek bent naar een krachtig Facility Management Informatie Systeem of een complete tool voor het beheren van uw vastgoed, Axxerion biedt u de juiste oplossing. Onze cloudsoftware is ﬂexibel, laagdrempelig en interessant geprijsd. Ook kunt u onze software met

Win een Facility Management Quick Scan!

Ons 10-jarig jubileum laten wij niet onopgemerkt passeren. En… wie jarig is trakteert! Wij geven daarom 10 Facility Management Quick Scans van Twynstra Gudde weg! Kijk snel op onze website en doe mee!

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

THEMA: BOUW & RENOVATIE

DE WINST VAN

EEN HANDBOEK

BEHEER & ONDERHOUD Wie een bedrijfspand gaat bouwen, verbouwen of renoveren, heeft baat bij duidelijke richtlijnen waaraan het bedrijfspand moet voldoen. Door een handboek Beheer & Onderhoud op te stellen met daarin niet alleen deze richtlijnen maar ook een aanvullend eisenpakket voor het uitvoeren van de werkzaamheden, kan de bouw soepel verlopen met alle voordelen van dien. DOOR SVEN DEKKER EN ELKAN VAN DIJK

Wanneer er duidelijke richtlijnen bestaan op het gebied van wettelijke voorschriften (ontwerp)normen, verordeningen en Arbowetgeving, kan de bouw/verbouw soepel verlopen en kan gestreefd worden naar uniformiteit en een basiskwaliteitsniveau voor de gebouwen en installaties. Door uniformiteit en een hoog basiskwaliteitsniveau van het beheer, worden onderhoud en gegevensbeheer van de organisatie vereenvoudigd. Dit heeft een positieve invloed op de exploitatielasten. UITGANGSPUNTEN Uitgangspunten voor een handboek Beheer & Onderhoud kunnen zijn: > materiaalgebruik en installatiesoort; > installatieprincipes en verantwoordelijkheid;

ten die uit bouw-, verbouw-, renovatie- of onder-

> technische en organisatorische procedures;

houdsprojecten komen.

> leefbaarheid; > beheer van gegevens. Door het stellen van eisen aan de op te leveren resultaten van bouw-, verbouw-, renovatie- of onderhoudsprojecten zorgt het handboek ervoor dat projectresultaten zo effectief en efficiënt mogelijk

ONDERWERPEN IN HET HANDBOEK

‘Het handboek kan ook gezien worden als richtlijnenbestek’

Onderwerpen die in het handboek aan bod komen zijn: > Organisatie Bij dit onderwerp worden als eerste de organi-

beheerd kunnen worden. Het handboek kan dus

satie en missie van de organisatie beschreven.

ook gezien worden als richtlijnenbestek waarin

Vervolgens worden de locaties van het vast-

uitgangspunten zijn opgenomen over de resulta-

goed beschreven en het organisatieonderdeel

THEMA: BOUW & RENOVATIE

dat belast is met beheer en onderhoud. Het is

> Milieu

zinvol om in deze beschrijving relevante con-

Iedereen die werkzaamheden uitvoert, moet de

tactgegevens, taken, verantwoordelijkheden en

gevolgen van zijn werk voor het milieu tot een

bevoegdheden op te nemen.

minimum beperken. Daarbij dient men ernaar te streven het werk zodanig uit te voeren dat:

> Veiligheid Eén van de doelstellingen van een organisatie is

– er door het nemen van goede preventieve

ervoor te zorgen dat medewerkers, maar ook

maatregelen geen milieuschadelijke emissies

bezoekers, klanten en leveranciers veilig kun-

en/of lozingen plaatsvinden naar water, bo-

nen werken/verblijven in de organisatie.

dem en lucht;

Werken in een organisatie of instelling brengt

– de eventuele rest- en/of afvalstoffen overeen-

vaak specifieke risico’s met zich mee. Door hel-

komstig wettelijke regels worden afgevoerd;

der te omschrijven welke maatregelen getroffen

– verder kunnen hier aanwijzingen gegeven

moeten worden bij bepaalde risico’s, worden ri-

worden over te gebruiken materialen, pro-

sico’s voor externe partijen die zich binnen de

ducten, opslag en afvalverwerking.

organisatie bevinden beperkt. Vaak is het uitgangspunt hierbij dat de externe partij verantwoordelijk is voor de risico’s die horen bij het vakmanschap. Deze externe partij dient hiervoor de benodigde maatregelen te treffen. > Brandveiligheid De brandveiligheidsvoorschriften kunnen het best worden beschreven aan de hand van

‘Het toepassen of inkopen van duurzame energie staat op de agenda van veel organisaties’

> Preventieve maatregelen Verbouwingen, reparatiewerkzaamheden en onderhoudswerkzaamheden kunnen aanleiding zijn om maatregelen te treffen in het kader van preventie. Er worden dan maatregelen getroffen om overlast zoals stof, geluid of het afsluiten van gas, water en/of licht bij deze activiteiten tot een minimum te beperken. Door

brandveiligheidspijlers zoals die ook in het

het beschrijven van deze preventieve maatre-

bouwbesluit worden gehanteerd. Het is zinvol

gelen zijn risico’s die de continuïteit kunnen

om per aspect te beschrijven op welke wijze in-

belemmeren te minimaliseren.

vulling wordt gegeven aan de benodigde ofwel gewenste brandveiligheid. De brandveiligheidpijlers zijn:

> Toegangsregeling Bij het onderwerp toegangsregeling worden voorschriften voor het verlenen van toegang en

– constructieveiligheid (bouwconstructie);

het controleren van handhaving op de gelden-

– beperken ontstaan brand en rook (materiaal-

de weten regelgeving en die van de eigen or-

eigenschappen);

ganisatie beschreven. Hierbij valt te denken

– beperken uitbreiding brand en rook (brandcompartimentering);

aan het verstrekken van toegangspassen, afspraken omtrent werkkleding, identificatie-

– veilige vluchtroutes;

plicht, benodigde vergunningen, werktijden,

– brandweerinzet (een gebouw moet

verkeer, parkeren, sleutelbeheer et cetera.

dusdanig gebouwd zijn dat hulpverleners te allen tijde hun werk kunnen doen).

> CAD-handboek Het CAD-handboek is een leidraad bij onder-

> Energie

houd, renovatie of andere werkzaamheden wel-

Het toepassen of inkopen van duurzame energie

ke een verandering aan bouwdelen of installa-

staat op de agenda van veel organisaties. Het ver-

ties veroorzaken. Het doel van de

dient aanbeveling om vooraf de ambities te bepa-

CAD-richtlijnen (computer aided design) is het

len. Als deze zijn vastgesteld, kunnen deze ver-

waarborgen van eenduidigheid in tekenbestan-

taald worden naar doelstellingen ten aanzien van

den voor wat betreft vakinhoudelijke informatie

energiebesparingen en materialisaties.

en CAD-technische opbouw van de tekeningen.

14 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

Code

Omschrijving

Code

Omschrijving

Code

Omschrijving

ONDERBOUW

AFWERKINGEN

VASTE INRICHTINGEN

Bodemvoorzieningen

Buitenwandafwerkingen

Vaste verkeersvoorzieningen

Vloeren op grondslag

Binnenwandafwerkingen

Vaste gebruikersvoorzieningen

Funderingsconstructie

Vloerafwerkingen

Vaste keukenvoorzieningen

Paalfundering

Trap- en hellingafwerkingen

Vaste sanitaire voorzieningen

Onderbouw algemeen

Plafondafwerkingen

Vaste onderhoudsvoorzieningen

BOVENBOUW

Dakafwerkingen

Vaste opslagvoorzieningen

Buitenwanden

Afwerkingspakketten

Vaste inrichtingen

Binnenwanden

Afwerking algemeen

LOSSE INVENTARIS

Vloeren, galerijen

MECHANISCHE INSTALLATIES

Losse inrichting

Trappen, hellingen

Warmteopwerking

Losse inventaris voor verkeersruimten

Binnenzijde gevelconstructie

Afvoeren

Losse inventaris voor gebruiksruimten

Vloerconstructie

Water

Losse keukeninventaris

Daken

Gassen

Losse sanitaire inventaris

Hoofddraagconstructies

Koudeopwekking en 窶電istributie

Losse schoonmaakinventaris

Draagconstructie

Warmtedistributie

Losse opberginventaris

AFBOUW

Luchtbehandeling

Losse inventaris

Wandopeningen, buiten

Klimaatregelinginstallaties

TERREIN

Wandopeningen, binnen

Mechanische installaties

Grondvoorzieningen

Vloeropeningen

ELEKTRISCHE INSTALLATIES

Opstallen

Balustrades e.d.

Centrale energievoorzieningen

Omheiningen

Plafonds

Kracht

Terreinafwerkingen

Dakopeningen

Licht

Terreininstallaties, werktuigkundig

Inbouwpakketten anders dan 31 t/m 37

Communicatie

Terreininstallaties, elektrotechnisch

Afbouw

Beveiliging

Terreininrichting standaard

Transport

Terreininrichting bijzonder

Gebouwbeheersysteem

Terrein algemeen

Elektrische installaties algemeen

Indelingstabel voor de Nederlandse bouwsector, conform de NL-SFB elementenmethode.

RICHTLIJNEN Het verdient aanbeveling om de richtlijnen bijvoorbeeld conform de NL-SFB elementenmethode te beschrijven. De SFB-codering is in de jaren vijftig in Zweden ontwikkeld voor classificatie van gebouwdelen voor kostencalculaties en bestekomschrijvingen. Sinds 1977 is er een Nederlandse SFB-commissie die een indelingstabel voor de Nederlandse bouwsector heeft ontwikkeld onder de naam NL-Sfb (bron: Wallenus). CONCLUSIE Het verdient aanbeveling om tijdens bouw-, verbouw- of renovatieprojecten gebruik te maken van een handboek waarin eenduidige richtlijnen worden beschreven. De projectleider kan aan de hand van deze richtlijnen voldoen aan de actuele eisen die gesteld worden aan een bedrijfspand. Op deze manier kan een bedrijfspand vele jaren

Sven Dekker (links) is directeur van Mercator

mee en worden het onderhoud en gegevensbeheer

Management (www.mercator-management.nl).

van het pand eenvoudiger. <<

Elkan van Dijk is directeur van Scorpio training.

THEMA: BOUW & RENOVATIE

HELP, MIJN FM’ER IS KLUSSER! Hoe een verbouwing op kantoor te beheersen? Een kantoor verbouwen is voor de ene facility professional een gaaf project, terwijl de ander er ‘s nachts wakker van ligt. Bijvoorbeeld vanwege overlast tijdens de bouw, deadlines die niet gehaald worden en kosten die uit de hand lopen. Dit artikel geeft praktische handvatten, mogelijke valkuilen en nuttige tips voor een succesvolle verbouwing. Een resultaat waar gebruikers blij mee zijn en waar je als organisator trots op kan zijn! DOOR GUIDO MEIJER

PLANMATIGE AANPAK

doelstellingen of het verbeteren van de

budget en hierdoor de verwachtingen bij

Bij verbouwingen zijn de volgende clichés

uitstraling van de organisatie door mid-

alle betrokkenen helder te hebben.

waar: ‘Bezint eer ge begint’ en ‘Een goede

del van huisvesting.

voorbereiding is het halve werk’. Een pro-

De ervaring leert dat bij het begin een pro-

Bepaal, in de definitiefase, ook hoe je het

jectmatige, planmatige aanpak is, zeker

ject vaak een veelheid van wensen is en er

project gaat aanpakken en wat je zelf

voor een grotere verbouwing, een vereiste

prachtige oplossingen bedacht worden.

doet en welke expertise en capaciteit je

voor een goede beheersing. Normaal ge-

Als er dan een offerte komt, schrikt de op-

inhuurt. Detaillering van de oplossing en

sproken zijn er zes fasen te onderscheiden

drachtgever zich rot van de hoogte van de

het beschrijven van de gewenste oplos-

bij een verbouwingsproject (zie de tabel

totale kosten. Beter is het om vooraf dui-

sing en kwaliteit in programma’s kosten

op de pagina hiernaast).

delijkheid te hebben over het maximale

tijd, maar dragen uiteindelijk bij aan een

Bij deze fasering is al te zien dat 4 van de 6 fasen vóór de start van de daadwerkelijke bouw plaatsvinden. In de initiatieffase is het goed om te bedenken waarom je eigenlijk aan het project wilt beginnen. Wat is het doel van de verbouwing en past dit bij de organisatiedoelen? Kunnen andere zaken bij de verbouwing worden opgepakt, bijvoorbeeld planmatig onderhoud, realisatie van energie-

16 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

‘VERTROUW OP VAKMENSEN ALS HET GAAT OM LOGISTIEK EN VOLGORDE, MAAR GEBRUIK OOK JE GEZONDE VERSTAND’

Fase

Onderwerpen

Bij een groter project is een communica-

Fase 1. Initiatief

- Behoefte, idee, probleem

tieplan een must.

- Formuleren opdracht met doelen Fase 2. Definitie

Fase 3. Ontwerp

Fase 4. Voorbereiding

- Plan van aanpak en/of projectplan

TIP 4. Zorg voor een complete

- Haalbaarheid

tekening

- Inventarisatie van eisen en wensen

Werk met een zo volledig mogelijke teke-

- Oplossingen

ning, waarop niet alleen wanden en deu-

- Voorlopig ontwerp

ren staan, maar waarop alle elementen

- Definitief ontwerp

zo volledig mogelijk ingetekend zijn. Dus

- Detaillering oplossing

ook meubilair, multifunctionals, data- en

- Programma’s van eisen - Inkoop en contracteren - Detailplanningen Fase 5. Realisatie

- Uitvoeren werkzaamheden

zorgt niet alleen voor inzicht of alles past en compleet is, maar ook of praktische zaken in orde zijn, zoals bijvoorbeeld de

-Aansturen - Bewaken voortgang en kwaliteit - Opleveren Fase 6. Nazorg

elektra-aansluitingen en sanitair. Dit

draairichting van deuren.

-Herstel opleverpunten

TIP 5. Werk met een format voor

-Ingebruikname

de aanbiedingen

- Evaluatie

Maak een duidelijk format voor de aan-

- Documentatie

bieders om hun voorstel in uit te brengen. Geef wel aanvullende ruimte voor

Verbouwen in 6 fasen (Grevers & Zijlstra, 2009).

betere varianten en ideeën van de aanresultaat dat aansluit bij de verwachtin-

TIP 2. Betrek de eindgebruikers

gen. Bij een eenvoudige verbouwing zul-

Betrek eindgebruikers bij planvorming.

len misschien niet alle fases volledig

Werk als het kan met een klankbordgroep

worden uitgeschreven, maar het bewust

van eindgebruikers om de acceptatie van

doorlopen van de in de tabel genoemde

het eindresultaat te vergroten. Eindgebrui-

onderwerpen vergroot de kans op een

kers hebben vaak goede praktische ideeën.

goed resultaat.

TIP 3. Communiceer met alle PRAKTISCHE TIPS & TRUCS

betrokkenen

Er zijn boeken vol geschreven over pro-

Breng alle betrokkenen in kaart en com-

jectmanagement, maar de praktijk is

municeer regelmatig met ze. Dus niet

weerbarstig. Het kader op pagina 19 be-

alleen met de formele opdrachtgever,

vat 7 zaken die vaak fout gaan bij ver-

maar ook met de eindgebruikers, de ver-

bouwingen, en de mogelijke oorzaken,

huurder en medebewoners van het pand.

maar eerst een paar tips.

TIP 1. Zie het als een project Beschouw een verbouwing als project, dus niet als dagelijkse kost. Dit impliceert dat er een planmatige aanpak gebruikt wordt. Een project is tijdelijk en heeft een begin (bijvoorbeeld met een kickoff ) en een eind (opleveren en evalueren). Stel bij voorkeur een projectorganisatie in.

zo va ek n TO 14 P t/ des m k 16 op ja de nu v ar akb i. S e ta urs nd Fa 1F cil .0 ita 81 ir .

Ontdek TOPdesk voor facility management De beste manier om uw klanten te bedienen

Met TOPdesk heeft u alles in huis om meldingen, reserveringen en andere taken razendsnel af te handelen. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt. TOPdesk is de enige tool die facility management, ICT en HRM perfect integreert.

Het laatste wat u wilt is dubbel geboekte vergaderruimtes, teveel bestelde catering en no-shows. Met de module Reserveringenbeheer heeft u altijd inzicht in de beschikbaarheid van de te reserveren @CBPGHDQKGBBCJCL CL PSGKRCQ #L BGCLQRCL ?JQ IMDçC MD JSLAF FCCDR S zo bijgeboekt.

Met het Facility Management Informatie Systeem (FMIS) van TOPdesk heeft u uw reserveringenbeheer altijd op orde.

Meer weten? Bezoek www.topdesk.nl/fmis

Service Management Simplified

7 veelvoorkomende fouten bij verbouwingen Problemen

Oorzaken

1. De verbouwing loopt uit

> Wijzigingen van de plannen > Onvoldoende rekening gehouden met levertijden > Verrassingen tijdens de bouw

2. De verbouwing wordt veel duurder dan begroot

> Niet begrootte extra’s en wijzigingen > Onvolledige programma’s van eisen > Onvoldoende goede contractafspraken

3. Er zijn klimaatproblemen na de verbouwing; ventilatie, temperatuur, vocht

> Geen rekening gehouden met installaties > De installaties zijn niet opnieuw ingeregeld > De installaties voldoen niet voor het veranderde gebruik

4. De akoestiek voldoet niet: Holle ruimtes, geluidsoverlast tussen verschillende ruimtes

> > > >

5. Ruimtes vallen tegen; hokkerig, krap

> Onvolledige tekeningen, geen rekening gehouden met loopruimte, of (bestaand) meubilair > Minimale maten (bouwbesluit), in plaats van maten die in de praktijk prettig zijn

6. Het resultaat is niet brandveilig

> Doorvoeren zijn niet brandveilig afgewerkt > Onvoldoende brandwerende materialen > Daadwerkelijk gebruik is anders dan de theorie (gebruikers zetten branddeuren permanent open)

7. De kwaliteit van het resultaat valt tegen

> > > > >

Te veel harde materialen, onvoldoende absorptie Te grote ruimtes Open ruimtes boven het (systeem)plafond Geluidslekken door slechte afwerking

Gewenste kwaliteit onvoldoende gespecificeerd Slordige afwerking Onvoldoende kwaliteitscontrole en aansturing. Geen formele oplevering Stijlbreuk met de niet-verbouwde delen

bieder. In combinatie met goed om-

TIP 8. Denk goed na over de

schreven eisen zorgt een helder format

oplevering

voor goed vergelijkbare offertes. Dit

Vergeet niet formeel op te leveren, leg de

voorkomt verrassingen achteraf.

oplevering vast. Zorg voor duidelijke opleverdocumenten zoals de meest actuele

TIP 6. Voorkom verouderde ver-

versies van tekeningen, gebruiksaanwij-

sies van tekeningen

zingen en garantiebewijzen.

Versiebeheer van tekeningen en andere documenten is belangrijk. Het gebeurt regel-

TOT SLOT

matig dat (onder)aannemers met een oude

Verbouwen kan soms een hele puzzel

versie van een tekening aan de slag gaan.

zijn, de beschreven aanpak en tips in dit artikel zullen helpen. Vertrouw op vak-

TIP 7. Loop regelmatig over de

mensen, bijvoorbeeld als het gaat om lo-

bouwplaats

gistiek en volgorde van bouwen.

Verbouwen doe je niet van achter je bu-

Guido Meijer is zelfstandig adviseur en

reau. Loop regelmatig over de bouw-

Maar gebruik bovendien je eigen gezon-

projectmanager. Hij is mede-auteur

plaats zodat je ziet wat wel en niet goed

de verstand en denk af en toe eens ‘hoe

(deel projectmanagement) van ‘Facility

gaat. Plan regelmatig bouwoverleg in

zou ik dit in mijn eigen woning doen?’.

Management, over organiseren en

met de uitvoerende partijen en maak

Geniet van zowel het proces als van het

maatwerk binnen een veranderende

actie- en besluitenlijsten.

zichtbare resultaat. <<

context’. (www.puurformance.nl)

“De efﬁciency en klanttevredenheid hebben een enorme impuls gekregen met de inzet van Ultimo. Voor ons duidelijk de olie in de facilitaire motor. De ﬂexibiliteit van de software heeft bovendien een versterkend effect gehad op de positieve resultaten.”

Facility Management

IT Service Management

Vakbeurs Facilitair 14 -16 januari Stand 2G.008

Gert Vosjan, hoofd facilitaire zaken en Jean-Pierre van Huizen, hoofd afdeling ICT & AV-media CAH Vilentum Hogeschool, Dronten

De Christelijke Agrarische Hogeschool Vilentum in Dronten profiteert net als vele andere organisaties van de gebruiksvriendelijke en modulaire mogelijkheden van Ultimo. Ook zij hebben gekozen voor de integrale ondersteuning van Facility Management & IT Service Management in één systeem.

OVER INKOOP

MKB

DOET NOG STEEDS NIET MEE

Het is de vraag of de oorspronkelijke doelen van de Aanbestedingswet 2013 zijn gehaald. EĂŠn van die ambities was het verbeteren van de toegang voor MKB-ondernemers tot overheidsopdrachten. DOOR MAARTEN ERASMUS

et ziet ernaar uit dat de Aanbe-

EMVI MAAKT HET COMPLEXER

stedingswet, geldig sinds 2013,

Per saldo zijn de transactiekosten trouwens niet min-

op dit punt een averechts effect heeft gehad. In elk geval in

de bouwsector. Daar is het aantal onderhandse aanbestedingen enorm toegenomen, omdat bijna alle Nederlandse aanbestedende diensten hun

'VROEGER KON JE GEWOON DE GOEDKOOPSTE KIEZEN'

der geworden. Een en ander is te lezen in het rapport van het Economisch Instituut voor de Bouw (EIB) dat vorige maand verscheen. Door de veelvuldige gunning op EMVI (Economisch meest voordelige inschrijving) zijn aanbestedingen veel complexer.

interne drempelbedragen hebben opgetrokken.

Vroeger kon je gewoon de goedkoopste kiezen, dat

Voorheen hielden zij meestal een grens aan van

was voor iedereen duidelijk. Het toevoegen van aller-

250.000 euro voor een openbare aanbesteding,

lei andere selectiecriteria hebben de aanbestedingen

maar tegenwoordig leggen zij de drempel op

ingewikkelder en tijdrovender gemaakt. Zowel voor

1,5 miljoen euro! Er wordt dus veel meer onder-

de aanbestedende dienst als voor de aanbieders.

hands aanbesteed.

Ook op dit punt heeft het MKB het moeilijker gekregen. Kleine ondernemers wordt gevraagd om uitge-

VRIENDJESPOLITIEK

breide toelichtingen te geven op hun aanbiedingen.

Het MKB laat weten dat het moeilijker is gewor-

Zij zien zich genoodzaakt om tekstschrijvers in te hu-

den om er tussen te komen. Het groepje leveran-

ren om het op te kunnen nemen tegen de grote con-

ciers dat wordt uitgenodigd bij een onderhandse

currenten. Die hebben speciale afdelingen met bid-

aanbesteding blijft beperkt tot min of meer de-

teams, die niks anders doen dan offertes schrijven.

zelfde bedrijven. Noem het gemakzucht of vriendjespolitiek; voor een MKBâ&#x20AC;&#x2122;er die aan de zijlijn

De laatste strohalm voor het MKB zou de gids pro-

staat een doorn in het oog. Als het aan de kleine

portionaliteit moeten zijn. Die bepaalt dat een

ondernemers lag, gingen overheden weer veel

aanbestedende dienst niet onnodig mag bundelen.

meer openbaar aanbesteden.

Als een bedrijf bijvoorbeeld meerdere vestigingen in het land heeft, mag het niet zonder meer voor-

Maar waarom wordt er dan zo veel onderhands

schrijven dat de leverancier een landelijke dekking

gedaan? De reden schuilt in een andere doelstel-

moet hebben. Het MKB klaagt dat ze ook op dit

ling van de Aanbestedingswet: het reduceren van de transactiekosten. Onderhands aanbesteden is veel eenvoudiger. Op dit punt is de opzet dus geslaagd, maar wel ten koste van de doelstelling om het MKB een eerlijke kans te geven.

MAARTEN ERASMUS IS

punt geen eerlijke kans krijgt. De rechter zegt dat

MANAGING CONSULTANT

je mag bundelen, zolang je maar weet uit te leggen

BIJ EMERITOR

waarom. En dat blijkt in de praktijk erg eenvoudig.

(WWW.EMERITOR.COM)

Helaas, voor het MKB blijft de overheid een weerbarstige klant.

EVENT

Facilitaire Servicedesk Awards 2014:

DE WINNAARS ZIJN... Feest bij Menzis en Stadsdeel Oost (gemeente Amsterdam)! De servicedesks van deze organisaties sleepten op woensdag 19 november jl. in Zeist allebei een Servicedesk Award in de wacht, voor de ‘Beste’ respectievelijk ‘Meest belovende’ servicedesk van Nederland. Een verslag van een feestelijke middag. DOOR ALINE DE BRUIN / GERARD DESSING FOTOGRAFIE EDUARD VAN DER WORP, HAARLEM

e uitreiking van de Facilitai-

dag rond 13.00 uur van start ging was de zaal met

re Servicedesk Awards 2014

zo’n 125 belangstellenden flink volgelopen. Het

vond plaats op woensdag-

hoogtepunt was zonder twijfel de bekendmaking

middag 19 november jl. in

van de winnaars van de Servicedesk Awards 2014.

het conferentiecentrum van Achmea in Zeist tijdens het Servicedesk Event 2014, een kennisbij-

De verkiezing was georganiseerd rondom twee ca-

eenkomst die soepel aan elkaar werd gepraat door

tegorieën: ‘Meest belovende servicedesk’ en ‘Beste

Wisse Stenchlak van ArrangeGroup. Toen de mid-

Servicedesk’. Facilitaire servicedesks in Nederland waren in de maand september uitgenodigd zich in te schrijven voor de awards. Nadat begin oktober de genomineerden waren bepaald (drie per categorie) werden deze gevraagd zich te presenteren voor de vakjury, bestaande uit Marcel Boltjes, hoofd hospitality bij Eneco, Bart Voortman, directeur Group Facility Services Achmea, Jeroen Boks, customer support manager bij TOPdesk en Sander Koop, eigenaar en directeur van ArrangeGroup. WINNAAR ‘MEEST BELOVEND’ Namens de jury maakte Sander Koop aan het eind van de dag de winnaars in beide categorieën bekend. De award voor ‘Meest belovende Facilitaire Servicedesk 2014’ ging naar Stadsdeel Oost van Gemeente Amsterdam. “Deze servicedesk viel op

Het team van Menzis, winnaar van de Beste Facilitaire Servicedesk Award 2014.

22 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

vanwege de klantvriendelijke en persoonlijke ma-

De dag na de uitreiking stroomden op de servicedesk felicitaties van collega’s binnen. De communicatieafdeling had direct een bericht inclusief foto’s op intranet geplaatst, dus iedereen binnen de gemeente was op de hoogte, vertelt Veuger. “De balie was versierd, we kregen taart en er was voor iedere medewerker een fles champagne. En daarbovenop heeft de secretaris van het stadsdeel ons ook nog een verrassingsuitje aangeboden.” En de award? Heeft die een mooie plek gekregen? Veuger: “Zeker. Die staat pontificaal op de balie, daar kan niemand omheen”. De andere genomineerden in deze categorie waren HDI-Gerling Verzekeringen en de gemeentelijke samenwerking BAR (Barendrecht, AlbrandsStadsdeel Oost (gemeente Amsterdam) met de Award voor de Meestbeloven-

waard en Ridderkerk).

de Facilitaire Servicedesk 2014.

WINNAAR ‘BESTE SERVICEDESK’ nier van werken. De presentatie was ook erg crea-

De award voor ‘Beste Facilitaire Servicedesk 2014’

tief en er sprak een bepaalde trots uit”, aldus Koop.

ging naar Menzis. Sander Koop: “De genomineerden in deze categorie lagen erg dicht bij elkaar, maar uiteindelijk is unaniem besloten dat Menzis

TAART EN WAARDERING “Het was echt een verrassing dat we hebben ge-

De jury van de Ser-

de verdiende winnaar was. De servicedesk is in

wonnen”, zegt senior servicedeskmedewerker

vicedesk Awards 2014

staat om met een diverse klantengroep efficiënt

Kyra Veuger, enkele dagen na de awarduitreiking.

(v.l.n.r.): Bart Voort-

en klantvriendelijk te werken en er is sprake van

“We hadden een goed gevoel over onze jurypre-

man (Achmea), Jeroen

een grote samenhang.”

sentatie, maar ja, je weet niet wat de andere ge-

Boks (TOPdesk), San-

nomineerden doen. Toen we hoorden dat we ge-

der Koop (Arrange-

‘WAT EEN GELUID EN ENERGIE’

wonnen hadden, waren we heel erg blij. We zien

Group) en Marcel

Tineke Olthof, teammanager Facility Services bij

het als een grote waardering voor ons werk.”

Boltjes (Eneco).

Menzis, was met het complete servicedeskteam

Edo Berger: ‘Don't fuck with de Servicedesk’.

EVENT

Een oefening tijdens een van de presentaties.

Spreker Jorden Ha-

Lachen om cabaretier Edo Berger.

genbeek (Wisborn).

vanuit Groningen naar Zeist afgereisd om de mid-

het dressoir noemen, totdat we een definitieve

dag bij te wonen. Ze kijkt met heel veel plezier te-

plek hebben gevonden.”

rug op de verkiezing: “Toen we de dag na de uit-

Naast Menzis waren ook de ANWB en Medisch

reiking op het werk kwamen was het feest: de

Centrum Haaglanden voor deze categorie geno-

werkplek was versierd, er waren bloemen en al

mineerd.

heel snel stond er een bericht op intranet waarna de felicitaties binnenstroomden. Ook hebben we

TRENDS IN FM

met zijn allen lekker geluncht. Het hele team kon

Voordat de awarduitreiking plaatsvond, gaf een

eigenlijk niet ophouden met lachen.”

aantal sprekers een interessante presentatie over de facilitaire markt en de servicedesk.

“Het winnen van de award was echt de kers op de

Na de opening door Bart Voortman van Achmea

taart”, vervolgt ze. “Je ziet onze blijdschap op de

presenteerde Thijs van der Spil, senior adviseur

video die op facto.nl staat, wat een geluid en ener-

Bedrijfsvoering en Vastgoed bij Twynstra Gudde,

gie als we horen dat we gewonnen hebben!”.

de resultaten van het recente facilitaire markt-

De award heeft bij Menzis een voorlopige plek op

onderzoek van Twynstra Gudde en FMN (zie het

de servicedesk gevonden. “Hij staat nu op wat we

artikel op pagina 26).

Juul Laarakkers (Menzis) en jurylid Sander Koop.

Suzan Vink-Opstal (Exspectata) in actie.

24 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

INITIATIEF VAN DRIE PARTIJEN De Facilitaire Servicedesk Awards zijn een initiatief van ArrangeGroup, TOPdesk en Facto. Zij geloven in de strategische waarde van de servicedesk. Een professionele servicedesk vervult namelijk een spilfunctie en is vaak een succesfactor voor een moderne serviceorganisatie. Daarmee verdient het een podium in de facilitaire wereld. Kijk voor meer informatie op www.sdaward.nl.

Een vraag uit de zaal.

SELFSERVICE Volgens het marktonderzoek zijn er momenteel

Facility managers die het gebruik van de selfservice-

vijf dominante trends in de facilitaire markt

functie verder willen optimaliseren, kregen enkele handige tips van Ron van Haasteren, consultant bij

zichtbaar:

TOPdesk. Hij vertelde hoe de servicedesk succesvol1. het verbeteren van kostenmanagement;

ler gemaakt kan worden. “Blijf voortdurend com-

2. het doorontwikkelen van de facilitaire regie;

municeren over de inzet van de servicedesk, stel ie-

3. klantmanagement;

mand aan die hoofdverantwoordelijk is en dus ook

4. toenemende aandacht voor technologie en data;

altijd aangesproken kan worden, houd de informa-

5. het verbeteren van de kwaliteit van de dienst-

tie up-to-date en betrek de klant bij de selfservice-

verlening.

desk.” Een andere leuke tip: geef de servicedesk een naam. “Dat praat gemakkelijk.”

“Kostenmanagement is een belangrijk thema”, gaf

Verder gaven Marcel Boltjes (Eneco) en Suzan

Van der Spil aan. “Zeker 67 procent van de facili-

Vink-Opstal (Exspectata) een workshop over het

taire organisaties heeft op dit moment een bespa-

invoeren van hospitality in een organisatie en

ringsdoelstelling, die is gemiddeld 9,4 procent.

hield Jorden Hagenbeek, werkzaam bij

Dat doen ze met name door een efficiëntere

organisatieadviesbureau Wisborn, een pleidooi

dienstverlening. Daarnaast zie je een grote stij-

voor de mens als succesfactor van de Servicedesk.

ging als het gaat om het gebruik van technologie

Op dat thema werd verder voortgeborduurd door

en data. Dat gaat in de nabije toekomst alleen

cabaretier Edo Berger, die in zijn afsluiting de

maar toenemen; de markt wordt gekenmerkt

servicedesk op een zeer humoristische manier een

door grote verschuivingen.”

spiegel voorhield. <<

De organisatie (v.l.n.r.): Carmen Conejo Verheijden, Ly-

Marcel Boltjes over

V.l.n.r. sprekers Ron van Haasteren, Wisse Sten-

nette Reinders, Sanne Brakel en Babette van den Berg.

hospitality bij Eneco.

chlak en Thijs van der Spil.

ONDERZOEK

MARKT FM KRIMPT 1,7% Wat zijn de belangrijkste facilitaire trends en ontwikkelingen, wat is de omvang van de Nederlandse facilitaire markt en welk percentage hiervan wordt uitbesteed? In het recente FMN Marktonderzoek staan deze en andere onderwerpen centraal.

DOOR THIJS VAN DER SPIL EN CORINNA VAN DIEPEN-KNEGJENS

FMN en Twynstra Gudde onderzochten

en leaselasten heeft hier met een krimp van

UITBESTEDING BLIJFT

voor de zevende maal de Nederlandse

2,3 miljard euro (-5,7 procent) een sterke

TOENEMEN

markt van facility management. De onder-

invloed op de resultaten van de markt als

Bijna 60,8 procent van de facilitaire

zoeksresultaten zijn gebundeld in de publi-

geheel.

markt (exclusief vastgoed) is uitbesteed

catie De Nederlandse facility management

aan leveranciers. Daarmee groeit het uit-

markt 2014, een overzicht van cijfers,

Wanneer naar de totale omvang van de

bestedingspercentage met 1,4 procent

trends en ontwikkelingen.

facilitaire markt in 2013 exclusief vastgoed

(toename van 137 miljoen euro) ten op-

Een overzicht van de belangrijkste resulta-

wordt gekeken, ontstaat dan ook een ander

zichte van 2011. Die toename is opval-

ten van dit onderzoek.

beeld. Met een totale omvang van ruim

lend omdat de personele omvang (uitbe-

37 miljard euro wordt ten opzichte van

steding) ten opzichte van 2011 in 2013

OMVANG FM-MARKT DAALT

2011 weliswaar nog steeds 0,6 miljard euro

met ongeveer 8000 werknemers is ge-

De totale omvang van de facilitaire markt

(-1,7 procent) ingeleverd. Maar tegelijker-

krompen. Er werd dus, onder druk van

(gebaseerd op de tien grootste facilitaire

tijd is er een duidelijke kentering zichtbaar

de marktomstandigheden, met minder

deelmarkten) bedroeg in 2013 ruim 77 mil-

ten opzichte van de krimp van 1,8 miljard

werknemers meer omzet gegenereerd.

jard euro. Een krimp van 3,8 procent ten

euro (- 4,7 procent) in 2011.

opzichte van 2011 met een waarde van

Het uitbestedingspercentage zal, on-

2,9 miljard euro, die de totale omvang van

danks de toename van het aantal inbe-

de facilitaire markt tot onder het niveau

stedingen bij overheidsinstellingen, naar

van v贸贸r de economische recessie (2008)

Het onderzoek bestond uit:

verwachting ook de komende jaren blij-

doet dalen. Toch zijn de eerste tekenen van

> online enqu锚te (deelname door

ven stijgen. Onder andere voortvloeiend

300 facilitaire professionals)

uit een verdere toename van het aantal

economisch herstel zichtbaar.Commercieel vastgoed maakt met 52 procent een signifi-

> interviews

facilitaire regieorganisaties en demand-

cant onderdeel uit van de totale markt.

> research in specifieke facilitaire

managementorganisaties waarbij ook de

De sterke daling in de eigendoms-, huur-

26 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

deelmarkten

regiefunctie wordt uitbesteed.

te termijn, door formatie- en indirecte kosten te reduceren, als voor het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening op de lange termijn. Daarbij gaat het onder meer om het herzien van de organisatiestructuur en bedrijfsprocessen, het uitbesteden van diensten, het inzetten van moderne technologie en door het doorvoeren van andere maatregelen waar normaliter wellicht meer weerstand tegen zou zijn. De besparingsdoelstelling als legitimatie voor verandering dus. REGIE HĂ&#x2030;T DOMINANTE ORGANISATIEMODEL Waar de opmars van het facilitaire regiemodel in 2010 en 2012 al significant kon worden genoemd, is regie in 2014 hĂŠt dominante organisatiemodel. Met zowel de tweede plaats in de belangrijkste facilitaire trends en ontwikkelingen, als een forse stijging van het aantal facilitaire regieorganisaties in Nederland. In 2014 is 58 procent van de facilitaire organisaties volgens de principes van regie georganiseerd. Dat is een stijging van 12 procent ten opzichte van 2012. Een stijging waarvan het einde voorlopig niet in zicht is: het aantal regieorganisaties neemt richting 2017 naar verwachting namelijk toe tot 67 procent. GROTE VERSCHUIVINGEN Uit het onderzoek blijkt verder dat het facilitaire werkveld op dit moment wordt gekenmerkt door grote verschuivingen. BESPARING: 9,4 PROCENT

ren en marges te herzien. Ze worden nu

Met een adviesbranche die de afgelopen

Het reduceren en beheersen van kosten

opnieuw uitgedaagd met een gemiddelde

jaren sterk van gedaante is verwisseld,

is opnieuw de belangrijkste facilitaire

besparingsdoelstelling van 9,4 procent.

onder meer door de intrede van voor-

trend. De voortdurende economische

Een uitdaging die meer complexe afwe-

heen branchevreemde partijen. Met aan-

uitdagingen dwingen veel organisaties

gingen met zich meebrengt dan voor-

bieders waar tarieven en marges nog al-

om permanent kosten te besparen en ef-

heen, want de klant heeft tegelijkertijd

tijd onder druk staan en die worden

ficiencyslagen te maken. Facilitaire orga-

ook de ambitie om te groeien en is kriti-

geconfronteerd met een toename van het

nisaties hebben de afgelopen jaren al een

scher en veeleisender geworden.

aantal inbestedingen bij overheidsinstel-

belangrijke bijdrage geleverd aan deze

Facilitaire organisaties kiezen daarbij

lingen. En met grote verschuivingen in

kostenbesparingen door kostenstructu-

voor zowel kostenbesparingen op de kor-

de belangrijkste trends en ontwikkelin-

ONDERZOEK

gen die traditioneel de top vijf domine-

technologie en het gebruik van data. Naar

ren. Het Nieuwe Werken, Maatschappe-

verwachting zal dit in 2017 met afstand de

lijk Verantwoord Ondernemen en

belangrijkste facilitaire trend zijn. <<

OVER DE PUBLICATIE

facilitaire concepten, hebben de afgelo-

‘De Nederlandse facility management

pen jaren een enorme impact gehad op

markt 2014, een overzicht van cijfers,

het facilitaire vakgebied en voor onom-

trends en ontwikkelingen’ (150 pagi-

keerbare ontwikkelingen gezorgd.

na’s) behandelt de belangrijkste kwantitatieve gegevens van de

Deze toenmalige trends maken nu plaats

10 grootste facilitaire deelmarkten

voor het verbeteren van klantmanage-

en bevat de belangrijkste facilitaire

ment, de inzet van technologie en data

trends en ontwikkelingen, aangevuld

en het verbeteren van de kwaliteit van de

met bijdragen van experts en inter-

dienstverlening. Stuk voor stuk trends

views.

die de potentie hebben opnieuw te zorgen voor een facilitaire (r)evolutie. Ver-

Corinna van Diepen-Knegjens en Thijs

Bestellen: fmn@fmn.nl

wacht wordt dat de komende jaren veel aan-

van der Spil en zijn werkzaam bij Twyn-

Prijs:

dacht zal uitgaan naar de inzet van nieuwe

stra Gudde (www.twynstragudde.nl).

en verzendkosten.

28 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

39,95 exclusief btw

LOOP VOOROP MET DUTCH DESIGN

INTERVIEW

FM’ER ALS SPIN IN HET WEB Ben Klappe is sinds de zomer van 2013 hotelier bij gemeente Amsterdam. Samen met zijn team is hij verantwoordelijk voor de dagelijkse facilitaire dienstverlening in twee panden, waaronder het kantoor aan de Cruquiusweg in Amsterdam-Oost. Vol enthousiasme vertelt hij wat hij allemaal doet om de pandbewoners optimaal te kunnen laten werken.

“V

DOOR GERARD DESSING

ind je het leuk om

ment (DFM). “Toen ik de vacature van hotelier

nog een rondleiding

onder ogen kreeg, dacht ik meteen: die functie

door het pand te

past heel goed bij mij. Klantvriendelijkheid, com-

doen?”. Ben Klappe staat aan het eind van het gesprek op

en nodigt me uit het gebouw te bezichtigen. En dat is, zo blijkt een klein kwartiertje later, zeker de moeite waard. Het vijf verdiepingen tellende pand van gemeente Amsterdam aan de Cruquiusweg nummer 5, is in april 2013 verbouwd tot een modern ingericht kantoor met flexplekken, diverse concentratie- en vergaderruimtes en op de begane grond het onbetwiste pronkstuk: de Plaza, een sfeervol ingerichte lunch-, vergaderen ontmoetingsruimte die de plaats heeft ingenomen van de traditionele kantine. Het kantoor is het onderkomen van de Dienst ICT van de gemeente. Praten met Klappe (50) is geen straf, integendeel. Foto Reinier Snijders

Hij communiceert makkelijk en beantwoordt de vragen zorgvuldig. Opgeleid in de jaren tachtig aan het CIOS in Overveen, belandde hij in 1986 als sportinstructeur bij de gemeente. Hij vervulde diverse functies op sportgebied, om in 2007 aan de slag te gaan als teammanager binnen sport-

30 |

FA C TO M A GA ZI N E

accommodaties van stadsdeel Zeeburg Oost.

Het pand van gemeente Amsterdam aan de

Zo’n anderhalf jaar geleden maakte hij de over-

Cruquiusweg 5 is in april 2013 verbouwd tot

stap naar Dienstverlening en Facilitair Manage-

een modern ingericht flexkantoor.

| 12 2014

hoogte zijn van de wensen van de interne klant, terwijl hij aan de andere kant de belangen van DFM en de raamcontractpartners zo goed mogelijk dient te behartigen. Als het gaat om de klantzijde heeft de hotelier te maken met een demandmanager, iemand die als vertegenwoordiger van de interne klant naast zijn/haar reguliere functie minimaal eenmaal per twee weken met Klappe overlegt over de gang van zaken en de items die spelen. “Ik probeer altijd maatwerk te leveren binnen de grenzen van het contract. Tegelijk wil ik leveranciers betrekken bij de dienstverlening en gebruikmaken van hun expertise. Maar uiteindelijk gaat het erom dat de mensen die in het pand werken tevreden zijn.” CONTACT MET LEVERANCIERS Ook met de leveranciers onderhoudt Klappe regelmatig contact. Zo zit hij iedere maand met het schoonmaakbedrijf rond de tafel om de gang van zaken door te spreken. Met andere leveranciers is dat minder vaak. Indien nodig spreekt Klappe de leverancier aan op misverstanden en/of achterblijven van prestaties. Hij doet dat het liefst zelf. “Als ik een keer ontevreden ben over een leverancier, vertel ik dat zelf. Dan weet ik welk niveau Ben Klappe: “Als ik een keer ontevreden ben over een leverancier, vertel ik dat

van ontevredenheid dat was. Als er een schakel

zelf. Als er een schakel tussen zit krijg je van die vage dingen als: ‘ja maar, hij

tussen zit, krijg je altijd van die vage dingen als:

zei toen dit en dat..’. Dat wil ik niet.”

‘Ja maar, hij zei toen dit en dat...’. Dat wil ik niet. Zelf contact houden is het beste.” Bij blijvende

municeren, omgaan met mensen, gastvrijheid,

onenigheid of ontevredenheid kan Klappe de

oplossingsgericht denken en doen, zelfstandig

kwestie opschalen naar de regie- c.q. contract-

werken, 80 procent van wat werd gevraagd had ik

manager, die op centraal niveau voor het contract

in me.” Het sloot ook goed aan bij zijn ideeën over

verantwoordelijk is.

het beheer van panden/accommodaties met als motto S.V.P: Schoon, Veilig en Prettig, dit voor

STANDAARDPAKKET

zowel de klant in het pand als voor de facilitaire

Voor de facilitaire dienstverlening betaalt de in-

collega’s. “Ik vind het belangrijk dat iedereen zijn

terne klant een vast bedrag per werkplek. De

werk goed geoutilleerd kan doen.”

klant ontvangt daarvoor een standaardpakket aan

SPIN IN HET WEB Een hotelier bij de gemeente heeft een aantal taken. Misschien is de ‘spin in het web’-functie wel het allerbelangrijkste, legt Klappe uit. Want aan de ene kant moet een hotelier heel goed op de

‘UITEINDELIJK GAAT HET EROM OF MENSEN DIE IN HET PAND WERKEN, TEVREDEN ZIJN’

collega’s

Voor de die er samen de schouders onder zetten

Complete

koffiecorner

* €1000,

voordeel

Ultiem gemak, volop variatie en met 140 drankjes per uur een echte krachtpatser.

Onze complete koffiecorner : Koffiemachine Cafitesse Excellence Compact Pickwick startpakket Onderzetmeubel

* Op basis van Douwe Egberts Professional adviesprijs. Deze actie is geldig tot en met 31 januari 2015.

Bel 030 297 9200 of ga naar www.douweegbertsprofessional.nl/koffiecorner GOEDE KOFFIE EN THEE IS GOUD WAARD

Nu slechts

€ 1599,-

dienstverlening, met beveiliging, verwarming, koffie en thee, kantoorartikelen, schoonmaak, ongediertebestrijding, sanitaire artikelen, afvalverwerking, mfp’s, glasbewassing, levering van papier, toegangscontrolesysteem en groenverzorging. Daarnaast werkt de gemeente aan een plus-

‘DE KLANT IS KONING, DAAR GAAN WE BEST VER IN, MAAR ALS IETS NIET MOGELIJK IS HOUDT HET OP’

pakket dat nog in ontwikkeling is. Klappe: “Gastvrijheid, klantvriendelijkheid, het is EXTRA WENSEN?

belangrijk voor Facilitair. Daar past de term van

Heeft de klant extra wensen, dan kijkt Klappe al-

hotelier goed bij. Het geeft ook het belang van de

tijd of hij deze kan inwilligen. Het is dan een kwes-

functie weer. Vroeger was facilitair iets dat je altijd

tie van goed rekenen of het mogelijk is, vertelt hij.

nog kon doen als je in andere functies was uitge-

“Stel, een klant wil iedere week een bos verse bloe-

rangeerd. Nu is het echt een vak dat niet iedereen

men op de balie. Ik vraag dan enkele offertes aan

kan, het is een vak om trots op te zijn. Vanuit DFM

en kijk vervolgens of dat binnen het budget past.

is er dan ook flink in training en opleidingen geïn-

Lukt dat niet, dan moet de klant er zelf voor beta-

vesteerd om het belang van een gastvrije werkhou-

len. De klant is koning, daar gaan we best ver in.

ding tussen de oren te krijgen.”

Maar als iets niet mogelijk is, houdt het op.” BHV EN VEILIGHEID GASTVRIJHEID

Een andere taak van de hotelier is het inrichten

Belangrijk focuspunt voor het facilitair bedrijf is

en op orde houden van de bedrijfshulpverlening

gastvrijheid. De keuze van de naam van hotelier

en zorgdragen voor de veiligheid in het pand.

voor de functie heeft hier alles mee te maken.

Zijn er altijd voldoende bhv’ers aanwezig? Zijn alle bhv-middelen voorhanden en functioneren ze naar behoren? Wanneer is de jaarlijkse ontruimingsoe-

ENKELE VERANDERINGEN BIJ GEMEENTE AMSTERDAM OP

fening gepland? Moeten er nieuwe trainingen aan-

HET GEBIED VAN HUISVESTING EN FACILITAIR BEHEER

geboden worden, om bijvoorbeeld het gebruik van de automatische defibrillator, de evacuatiestoel of

De huisvesting van ambtenaren en politici wordt op dit moment gere-

de portofoons te trainen? Dergelijke vragen komen

geld door het Gemeentelijke Bureau Huisvesting (na 1 januari 2015

allemaal op het bordje van de hotelier terecht.

Bureau Vastgoed geheten) terwijl het facilitair management in veel panden nu verzorgd wordt door (Dienstverlening en) Facilitair Manage-

KASTJE MET EMOTIONELE WAARDE

ment. Deze laatste gemeentedienst wordt gesplitst en na 1 januari

Wat het mooiste is dat Klappe ooit voor een klant

2015 is het Facilitair Bureau verantwoordelijk voor het facilitair beheer

heeft kunnen doen? Juist nét dat ene stukje extra

van vrijwel alle gemeentepanden. Op dit moment spelen de volgende

dat zo tekenend is voor zijn dienstverlenende instel-

ontwikkelingen:

ling? Hij denk even na. “Tja, ik heb zoveel dingen gedaan waar mensen blij

> Gehuurd vastgoed wordt zoveel mogelijk afgestoten, concentratie van huisvesting wordt nagestreefd.

van werden. Nou ja, oké, het volgende vond ik best bijzonder. Bij een verhuizing was het glazen deurtje

> Panden in eigendom worden omgebouwd tot flexkantoren, met zoveel

van de vitrinekast van de directeur gebroken. Dat

mogelijk flexwerkplekken en minder vierkante meters per werkplek.

kastje had een bepaalde emotionele waarde voor

> Flexwerken wordt gestimuleerd.

hem, maar met dat gebroken glas was het niet meer

> Meerdere diensten gaan hetzelfde pand delen (voorheen hadden

bruikbaar. Ik heb toen hier en daar wat navraag ge-

veel diensten een eigen pand). > Alle diensten en stadsdelen worden straks ondersteund vanuit een

daan en wat bleek? Dat deurtje kon voor zeven tientjes gerepareerd worden zodat het kastje weer in

centrale facilitaire organisatie (voorheen had bijna iedere dienst en

gebruik genomen kon worden. De directeur waar-

elk stadsdeel een eigen facilitaire afdeling).

deerde dat zeer.” <<

SCHOONMAAK

MVO hoog in het vaandel bij Waterschap Brabantse Delta

DUURZAAMHEID ALS KERNWAARDE In de samenwerking tussen Waterschap Brabantse Delta en Gom speelt een aantal zaken een belangrijke rol. Willem van der Velde, contractmanager FZ bij het waterschap en Ad van Poppel van Gom over kwaliteit, duurzaam schoonmaken en de inzet van een facility host. DOOR JACK VAN EEKELEN*

34 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

oor een aansprekend voorbeeld van duurzaamheid en goed rentmeesterschap hoeft Willem van der Velde, contractmana-

ger Facilitaire Zaken bij Waterschap Brabantse Delta, niet ver te kijken. Naast zijn werkplek, het hoofdkantoor van het waterschap in Breda, baadt kasteel Bouvigne in het groen. Het kasteel, uit de vijftiende eeuw op het gelijknamige landgoed, werd in 1972 door het waterschap gekocht. De voormalige kapel van het monumentale pand dient als vergaderlocatie. DUURZAAM SCHOONMAKEN Vier jaar geleden betrok het waterschap op het landgoed een nieuw, aan de binnenzijde, hagelwit gebouw. Een van de aandachtspunten bij de nieuwbouw was duurzaam schoonmaken, legt Willem van der Velde uit. In overleg met Gom Schoonhouden, dat de aanbesteding won, is dat

Willem van der Velde (contractmanager Facilitaire Zaken bij Waterschap Bra-

thema tot in detail uitgewerkt. “Zo is besloten

bantse Delta): “De hele dag is er bij ons een facility host aanwezig die de

dagen avondschoonmaak te combineren. De hele

supervisie over de schoonmaak heeft.”

dag is er bij ons een facility host aanwezig die de supervisie over de schoonmaak heeft. Behalve dat

kamers af. Een van de grootste uitdagingen die

zijzelf gedurende de dag ‘verstoringen’ opruimt,

wij hier met elkaar zijn aangegaan, is die routing

heeft ze ook een signalerende functie. Ze spreekt

los te laten. Als host heb je geen uitgestippelde

collega’s op hun gedrag aan en is voor hen een

route meer: want in ons gebouw hebben we ook

klankbord. Schoonmaak is voor mij een verleng-

Het Nieuwe Werken geïntroduceerd, en daar is

stuk van de organisatie. Wat betreft onze rollen

een daarop afgestemde aanpak nodig. Je stemt je

hebben we in het begin wel aan elkaar moeten wennen.” FACILITY HOST Volgens directeur Kwaliteit van Gom, Ad van Poppel, is de facility host ‘het gezicht van de schoonmaak in de organisatie’. “Bij het uitrollen van het duurzame schoonmaakconcept hebben we samen de drie P’s als uitgangspunt genomen, People, Planet en Profit. Het menselijke aspect, een van die P’s, heeft ook

‘DE HOST STEMT ZIJN WERK VOOR EEN DEEL AF MET DE RECEPTIE’

werk voor een deel af met de receptie. Als ergens veel vergaderd wordt, moet je daar frequenter schoonmaken. En als een ruimte schoon is, hoeft de avondploeg dat niet nog een keer dunnetjes over te doen. Daar valt winst te boeken, in kosten én kwaliteit.” SPANNINGSVELD Van der Velde: “Bij het aanbesteden hebben we duidelijk aangegeven waar de kwaliteit van de schoonmaak aan zou moeten voldoen. In onze vi-

voor het waterschap zwaar meegewogen, vertelt

sie staat maatschappelijk verantwoord onderne-

Van Poppel. “Duurzaamheid is voor ons beiden

men hoog in het vaandel. De realiteit is ander-

een kernwaarde.” Efficiency valt daarvan niet los

zijds dat een en ander budgettair neutraal moet

te zien. “Traditioneel werkt een schoonmaker

zijn. Ja, dat is een spanningsveld en het wegen

vanuit een vaste structuur. Hij of zij begint bij ka-

van belangen zorgt wel eens voor fricties”.

mer één, en werkt volgens een vast schema alle

Duurzaamheid in de schoonmaak hoeft niet per

SCHOONMAAK

KANTOORSCHOONMAAK met ‘hotelbeleving’ Het nieuwe pand van Brand Loyalty in 's Hertogenbosch moest beslist geen gewoon kantoor worden. Het vernieuwende concept vroeg ook om een andere visie op schoonmaak. Voor CSU een kans om het hospitalityconcept over de volle breedte uit te rollen. DOOR JAN LUYENDIJK*

De nog altijd onstuimige groei van loyal-

hoort ook Facility Management nieuwe

typrogramma's noodzaakte Brand Loyal-

stijl. Vanuit haar vorige functie bij Ende-

ty uit te kijken naar een nieuw kantoor.

mol had Riezebos al ervaring opgedaan

De extra vierkante meters (14.000 m2)

met CSU. “We wilden geen standaard-

werden gevonden aan de Koningsweg

schoonmaak. In de aanbesteding hebben

101 in 's Hertogenbosch. “Onze CEO en

we duidelijk gemaakt dat we een schoon-

oprichter had als visie dat het nieuwe

maakbedrijf zochten dat onze hotelbele-

kantoor geen ‘kantoor-kantoor’ moest

ving kon doorvertalen naar hun manier

worden, maar een unieke werkomgeving

van werken.”

met de entourage van een vijfsterrenhotel, een omgeving die heel goed zou pas-

Die beleving van het nieuwe kantoor

sen bij de cultuur en de dynamiek van

paste goed bij de visie van CSU op het

Brand Loyalty. Naar kantoor gaan moest

integreren van hospitality in de schoon-

een beleving zijn. “En dat is beslist ge-

maak. Een andere plus was dat het

lukt”, zegt Sabine Riezebos, manager

schoonmaakbedrijf focust op dagschoon-

Hospitality & Services bij Brand Loyalty.

maak, bij voorkeur resultaatgericht. Schoonmakers zijn dan niet langer on-

Sabine Riezebos, manager Hospitality &

‘HOTELBELEVING’ VERTALEN

zichtbaar maar gaan tijdens hun werk de

Services bij Brand Loyalty en Robert

IN SCHOONMAAK

interactie met medewerkers aan. Deze

Goudappel, districtsmanager bij CSU.

Bij een kantoorconcept nieuwe stijl

krijgen op hun beurt meer waardering

38 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

een begrip in documentatie en archivering

voor schoonmaakwerk. De resultaatgerichte aanpak verhoogt daarnaast de efficiency en verlaagt de kosten. De schoonmakers doen in de ochtenduren hun ronde. Maar Brand Loyalty had nog een extra eis, vertelt Riezebos: â&#x20AC;&#x153;Enkele ruimtes in het gebouw moeten extra aandacht krijgen. Zo moet de entree er de hele dag spic en span uitzien. Ook hebben we een Experience Center waar we relaties laten zien hoe zij de loyaliteitsprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s in de retailomgeving kunnen promoten en hoe consumenten de gespaarde producten in de privĂŠomgeving gebruiken. Die ruimtes moeten continu schoon zijn.â&#x20AC;? Om dit te realiseren is een servicemanager

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE. Map Medisch Dossier Het Medisch dossier is een zuurvrije drieluik-map voor het op uniforme wijze opbergen van zowel losse als gebonden documenten op medisch gebied. In het bijlagevak kunnen losse documenten (bijv. fotoâ&#x20AC;&#x2122;s) worden opgeborgen. Materiaal: lichtgrijs 250 grs stevig karton, bedrukt in zwart.

aangesteld. Riezebos: â&#x20AC;&#x153;Al is het maar om te checken of de zeep in de toiletten niet op is. Ook weet de servicemanager precies wanneer wij belangrijke gasten verwachten. Dan is er tijd om alles nog

Ga naar www.samsom.nl/formulieren voor meer informatie of een persoonlijk advies. Of scan de qr code.

een keer extra na te lopen. En de servicemanager kan meteen een paar wasjes draaien voor schone handdoeken in de fitnessruimte.â&#x20AC;? â&#x20AC;&#x2DC;MONDJE ENGELS SPREKENâ&#x20AC;&#x2122; Door het schoonmaakbedrijf is veel tijd gestoken in de begeleiding van schoonmakers. Zo worden van hen uitstekende omgangsvormen verwacht. â&#x20AC;&#x153;We stellen hoge eisen aan hun gastgerichtheid. We wilden ook dat ze makkelijk konden communiceren, in zowel het Nederlands als in het Engels. Er werken hier veertig verschillende nationaliteiten en we ontvangen veel buitenlandse gasten. Dan is het fijn als ook de schoonmakers een mondje Engels spreken.â&#x20AC;? BEDANKJE Ook het betrekken van schoonmakers bij het bedrijf past in het concept. â&#x20AC;&#x153;In het begin zijn er wat wisselingen doorgevoerd in het schoonmaakteam, maar dat is nu afgerond. Ik ben daarom van plan om het hele schoonmaakteam een keer uit te nodigen voor een kop koffie. Dan geef ik informatie over wat Brand Loyalty precies doet.

7HQVDEDUULHUÂ&#x160; SURIHVVLRQHOH DIVFKHLGLQJVSDOHQ YDQ

Tevens kunnen we de schoonmakers dan bedanken voor hun inzet.â&#x20AC;?

7HO ( PDLO LQIR#PHWKRQ QO *Jan Luyendijk, concept & copy.

+RH FKHFN MH GH NZDOLWHLW YDQ HHQ VFKRRQPDDNEHGULMI" In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Sinds 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van branche-

organisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

RECHT

PAS OP VOOR DE

STOFZUIGER

Een werknemer struikelt bij het schoonmaken van een huurauto over de stofzuigerslang en komt ongelukkig terecht. De rechter is van mening dat de werkgever onvoldoende maatregelen heeft genomen om het ongeval te voorkomen. DOOR MR. ING. R.O.B. POORT

at was het geval? Een man

uitoefening van zijn werk schade lijdt.

werkt sinds augustus 2007

Nu vaststaat, dat de werknemer tijdens zijn werk

als service-agent in een filiaal

schade heeft geleden is het aan de werkgever om

van autoverhuurder Avis.

zijn zorgplicht aan te tonen. Maar die liet de

Zijn werk bestaat uit het schoonmaken en het halen en brengen van huurauto’s. Op 13 februari 2008 belandt hij op de eerste hulp van een ziekenhuis wegens een val. Dat gebeurde doordat hij bij het stofzuigen van een bestelbusje over de slang van de stofzuiger viel. In oktober 2009 stelt hij zijn werkgever aansprakelijk. Wegens langdurige arbeidsongeschiktheid is het dienstverband eind september 2011 met toestemming van het UWV beëindigd. De eis tot schadevergoeding

ART. 7:658 BW BEOOGT GEEN ABSOLUTE WAARBORG TE SCHEPPEN VOOR BESCHERMING TEGEN GEVAAR

plaats van schoonmaken geheel aan de werknemers over: dat kon zowel binnen in de werkplaats als buiten gebeuren. Daar waren nauwelijks instructies voor. Er was weliswaar een instructie om de slang door een luikje naar buiten te leiden, maar dat had als doel om geluidsoverlast naar de buren te voorkomen. Van een werkgever mag worden verwacht dat hij de werkplaats zodanig inricht dat deze geschikt is

wordt door de kantonrechter afgewezen, omdat er

voor het verrichten van schoonmaakwerk. En als

geen speciale instructie nodig is voor het gebruik

dat niet mogelijk is, moet hij zijn werknemers zo-

van een stofzuiger. Het stappen op een stofzuiger-

danig instrueren dat zij hun werk zo veilig moge-

slang en daardoor vallen, kan worden gezien als

lijk kunnen doen. Dat houdt mede in, dat de

een ‘huis-, tuin- en keukenongeval’. Van schen-

werknemers op een gelijke ondergrond kunnen

ding van de zorgplicht door de werkgever is geen

werken zodat zij geen schade lijden door een ni-

sprake. De werknemer gaat in beroep.

veauverschil. Daarvan is niets gebleken. Het ongeval is mede veroorzaakt, doordat de werknemer

OORDEEL RECHTER

met zijn pols op de stoeprand terechtkwam.

Het hof stelt dat de toedracht vaststaat. De werk-

Daarmee is het causaal verband tussen de tekort-

nemer had de bestelbus schoongemaakt en ging

koming van de werkgever en de schade gegeven.

deze daarna stofzuigen. Toen hij achterwaarts bij

De vordering wordt toegewezen.

het portier naar buiten stapte, stapte hij op de slang van de stofzuiger en viel met zijn rechter-

AANTEKENING

pols op de stoeprand. Artikel 7:658 BW (ook wel

De zorgplicht van de werkgever betekent, dat hij er

het zorgplichtartikel) beoogt geen absolute waarborg te scheppen voor bescherming tegen gevaar. Maar de werkgever moet wel die maatregelen nemen en aanwijzingen geven die redelijkerwijs nodig zijn om te voorkomen dat de werknemer in de

GERECHTSHOF ARNHEM, 11

alles aan moet doen om te voorkomen dat zijn

FEBRUARI 2014,

werknemers schade ondervinden door hun werk.

ECLI:NL:GHARL:2014:956.

Dat houdt in dat hij de risico’s moet inventariseren,

ROB POORT IS JURIST EN VEILIGHEIDSKUNDIGE (WWW.BUREAUPOORT.NL)

de nodige maatregelen moet nemen, instructies moet geven en daarop ook toezicht moet houden.

KLANTMANAGEMENT

HOE MANAGE JE DE KLANT? Klantmanagement is een vorm van marketing. Wie dat goed kan, is in staat het aanbod zo optimaal mogelijk op de vraag af te stemmen. Het vraagt wel aandacht voor de 7 P’s van marketing die zijn vertaald naar het facilitaire werkveld. DOOR CLAUDIA ALFLEN, ELLEN GIJSBERS EN BOTE SCHOLTENS

et de ver-

Zo moet hij zeggenschap hebben over waar hij

schuiving

voor betaalt, en vooral ook waarvoor niet. Als die

van het

chemie ontstaat, worden de facilitaire organisatie

traditio-

en aanbieder geprikkeld om de dienstverlening zo

nele facili-

goed mogelijk aan te laten sluiten op de behoef-

tair be-

ten van de klant. Immers, als het aanbod goed

drijf naar een regieorganisatie, heeft het managen

aansluit bij de verwachtingen van de klant, stijgt

van de behoefte van de klant een prominente rol ge-

de klanttevredenheid. Let wel, klantmanagement

kregen. De slag van ‘aanbodgericht’ naar ‘aanbod-

betekent niet klantgezwicht werken of via het

en vraagsturing’ wordt steeds beter zichtbaar. Toch

principe ‘U vraagt wij draaien’. Het gaat om het

blijkt het in de praktijk nog niet zo eenvoudig om

vinden van de balans tussen het leveren van dat

dit voor elkaar te krijgen. De klantmanager wordt

wat de klant wil en de financiële en kwalitatieve

gezien als doorgeefluik of de klant neemt soms zelfs

kaders die de facilitaire regieorganisatie vanuit

ongewenst de regie over van de uitvoering. Een goe-

haar opdrachtgever (Raad van Bestuur/Directie)

de inrichting van het klantmanagement helpt facili-

heeft meegekregen.

taire organisaties de regie te voeren over de vraag. Maar hoe manage je de klant?

AFSTEMMINGSRELATIE Klantmanagement zorgt ervoor dat een goede

42 |

FA C TO M A GA ZI N E

TOEGEVOEGDE WAARDE VAN

strategische en tactische afstemming ontstaat tus-

KLANTMANAGEMENT

sen de facilitaire behoeften van organisatieonder-

Klantmanagement gaat over de vraag: wat moe-

delen en de feitelijke dienstverlening door FM.

ten wij doen om onze klanten zo tevreden mogelijk

Klantmanagement draagt bij aan het verbeteren

te maken? Klantmanagement slaagt als de klant

van facility management door de complexere vra-

zich daadwerkelijk als klant kan gedragen.

gen goed te regisseren.

| 12 2014

tingmix niet goed aansluit op de behoeften van de klant, leidt dit tot een ontevreden klant, het omzeilen van de gedwongen winkelnering of het stempel dat FM niet meer dan een kostenpost is. Goed klantmanagement begint bij het in kaart brengen van de 7 P’s! Product Bij product gaat het om het aanbieden van dat wat de klant nodig heeft. Dit betekent het kennen van de klantvraag en hem op dusdanige manier bedienen dat aan zijn vraag wordt voldaan, zodat hij zijn werk zo goed mogelijk uit kan voeren. Een essentiële kerntaak van de facilitaire organisatie is hierbij het kennen van alle (product)ontwikkelingen en innovaties, zodat zo optimaal mogelijke producten en diensten ingezet kunnen worden. Prijs Wij zien dat de prijs voor de facilitaire dienstver-

Figuur 1. Afstemmingsrelaties klantmanagement.

lening veelal is gebaseerd op exploitatiekosten, Figuur 1 laat zien dat klantmanagement op drie

zonder dat naar de TCO wordt gekeken. Dit staat

verschillende niveaus speelt, van operationeel

een gezonde bedrijfsvoering op de lange termijn

naar strategisch, waarbij ieder niveau zijn eigen

in de weg. Ook zien wij dat de prijs die de klant

onderwerpen van gesprek kent.

betaalt vaak wordt vastgesteld op basis van het aantal fte’s of vierkante meters, in plaats van het

ROL VAN MARKETING

daadwerkelijke gebruik. Het voeren van een goe-

Om goed aan te sluiten bij de klantbehoefte is het

de prijsstrategie, waarbij rekening is gehouden

zaak de aandacht voor marketing niet te onder-

met TCO en werkelijke kosten, draagt bij aan de

schatten. Marketing is een vak en bestaat uit veel

optimalisatie van vraag en aanbod. De klant

meer dan alleen reclame. Goeroe Kotler definieert marketing als: de wetenschap en kunst om toegevoegde waarde te ontdekken, creëren en leveren en hiermee de behoeften van een doelgroep (met winst) tegemoet te komen. Oftewel: klantmanagement! De essentie van klantmanagement is het kennen van de klant, zodat het aanbod hier zo goed mogelijk op wordt afgestemd. Dit vraagt onder andere om een analyse van de

‘Klantmanagement betekent niet klantgezwicht werken of via het principe U vraagt wij draaien’

neemt af waar hij behoefte aan heeft en is bereid daarvoor te betalen.

ontwikkelingen die bij de klant plaatsvinden, om een goede duiding van de vraag en om een professionele gesprekspartner voor de klant te zijn. 7 P’S UIT MARKETINGMIX Hoe doet de klantmanager dit? Hij stelt zich op als een marketeer, die volledig gefocust is op de behoeften van de klant. Een marketeer heeft oog voor de 7 P’s uit de marketingmix (figuur 2). Als de marke-

Figuur 2. De facilitaire marketingmix met de 7 P’s.

KLANTMANAGEMENT

Plaats

een facilitaire organisatie niet meer vanuit pro-

Dit gaat over de vraag waar de facilitaire organi-

ducten (schoonmaak, beveiliging, et cetera), maar

satie producten en diensten levert aan de klant en

vanuit processen is georganiseerd. Dit betekent

ervoor zorgt dat zij er zijn wanneer hij hun nodig

onder andere dat leveranciersmanagement, klant-

heeft. Blijft dit beperkt tot de kantooromgeving?

management en bedrijfsvoering de belangrijkste

Of wordt thuiswerken en werken onderweg ook

processen zijn. Met als doel dat door middel van

gefaciliteerd? Zo ja, in hoeverre? Het uitgangs-

korte lijnen en lean- en mean-ingerichte proces-

punt moet zijn dat de werknemer in staat wordt

sen de klant zo goed mogelijk wordt geholpen.

gesteld zijn werk te doen op een plek die daar op Proof ( fysiek bewijs)

dat moment het meest geschikt voor is.

Het fysieke bewijs verwijst naar een omgeving Promotie

waar een dienst tot stand komt aan de hand van

Promotie wordt vaak verward met reclame, maar

een interactie tussen klant en medewerker, in

dat is slechts een klein onderdeel van deze ‘P’.

combinatie met een tastbaar goed. Dit onderdeel

Promotie gaat in essentie om de vraag: hoe bie-

van de marketingmix (waar het gaat om inrich-

den wij onze producten en diensten aan onze klanten aan? Het gebruik van apps om diensten en producten te bestellen groeit gestaag. Nieuwsbrieven en intranet doen het nog steeds goed, maar het persoonlijke contact van de frontoffice geniet de voorkeur. Bij de keuze van het communicatiemiddel wordt echter nog te veel gefocust op de meest efficiënte vorm van onze klanten hel-

‘Het voeren van een goede prijsstrategie draagt bij aan de optimalisatie van vraag en aanbod’

ting, houding en gedrag alsmede de omgevingsfactoren) heeft invloed op de kwaliteit van de dienstverlening en de klantbeleving. In de marketingtool heet dit fysiek bewijs; in de facilitaire wereld scharen wij dit fenomeen onder de noemers ‘gastvrijheid’ en ‘onderscheidend serviceconcept’. Waarbij voor de facilitaire organisatie en voor de organisatie zelf een kans ligt om externe klanten,

pen, in plaats van een communicatievorm die de

bezoekers en medewerkers aan de organisatie te

kans vergroot dat producten en diensten worden

binden.

afgenomen. Gebruik de etalage. SLOT People (mensen)

Klantmanagement is een vorm van marketing.

Binnen de 7 P’s zijn dit de mensen die direct of

Wie dit succesvol beheerst, kan het aanbod opti-

indirect betrokken zijn bij de handel van het pro-

maal afstemmen op de vraag. Dit vraagt aandacht

duct of de dienst. Daar waar het klantmanage-

voor de 7 P’s van marketing die zijn vertaald naar

ment de vraag en behoefte van de klant definieert

het facilitaire werkveld. Houd deze P’s in het ach-

en garant staat voor de serviceverlening (de-

terhoofd en zorg dat je als klantmanager volledig

mand), is de daadwerkelijke prestatie en beleving

bent gefocust op de behoeften van de klant.

afhankelijk van de dienstverlening van de leve-

Een echte klantmanager is een marketeer. <<

rancier (supply). Voor FM betekent dit dat in de contractering van de dienstverlening veel aandacht is voor de mensen en wijze waarop de dienstverlening wordt geleverd en beloond. Mensen zullen zich gedragen naar de maatstaf waarop zij worden beoordeeld. Processen Het element ‘Processen’ staat voor de activiteiten, procedures en protocollen waarmee de betreffende dienst uiteindelijk wordt geleverd aan de

Claudia Alflen, Ellen Gijsbers en Bote Scholtens zijn organisatieadviseur op

klant. De essentie van de regieorganisatie is dat

het gebied van facilitaire (regie)organisaties bij Twynstra Gudde.

44 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

Occupiers Cost Index

De Europese Occupiers Cost Index (OCI) is de index van de kantoorkosten per fte voor de belangrijkste Europese landen op basis van de nieuwe Europese facilitaire norm EN 15221. De OCI is niet alleen gericht op de vastgoedkosten maar de integrale kosten om een fte te laten werken: de kosten van gebouwen, facilitaire ondersteuning en ICT. De derde editie is onlangs gepresenteerd. Tijd voor een eerste trendanalyse.

Inzicht in ontwikkeling van facilitaire kosten in Europa DE STAND VAN ZAKEN 2012 2012 vormt het basis jaar voor de OCI. Niet Engeland met Londen of Frankrijk met Parijs, maar Zwitserland, Noorwegen en Zweden blijken de duurste landen voor kantoren. Gemiddeld kost een kantoor in Europa 8350 euro per fte. Zwitserland is met 15.692 per fte het duurste vestigingsland voor kantoren. Nederland behoort met 8943 per fte tot de Europese middenmoot, net boven Italië maar goedkoper dan Duitsland en België. DE STAND VAN ZAKEN 2013 De crisis heeft een duidelijke impact op de Europese kantoorkosten. Dat blijkt uit de tweede Occupier Cost Index (2013). De kantoorkosten dalen in Europa met gemiddeld 3 procent. Nederland kent de grootste kostendaling van Europa met 6 procent ten opzichte van de index 2012. De daling van de kantoorkosten in Nederland ten opzichte van de rest van Europa heeft een positieve invloed op het internationale vestigingsklimaat van Nederland.

Europese Occupiers Cost Index De Europese Occupiers Cost Index (OCI) is gebaseerd op data, afkomstig van 3500 gebouwen, meer dan 32 miljoen vierkante meter en ruim 1,65 miljoen Full Time Equivalents (fte) en wordt jaarlijks gepubliceerd door Colliers International Corporate Solutions (voorheen AOS Group). Bekijk of download de OCI 2014 op www.colliers.nl.

Occupier cost index 2014 The median cost per FTE per year for Space & Infrastructure, People & Organization, ICT and Facility Management. 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000

Landen als Portugal, Spanje, Hongarije en Zwitserland volgen Nederland en laten eveneens sterke dalingen zien. Noorwegen lost Zwitserland af als duurste kantorenland van Europa, met 18.604 euro per fte per jaar. De top drie wordt net als vorig jaar aangevuld met Zweden. Gemiddeld kost een kantoor in Europa 9853 euro per fte per jaar. Nederland blijft met 10.456 euro per fte tot de Europese middenmoot behoren, net boven Italië maar goedkoper dan België. Noorwegen en Turkije vormen de uitzondering in Europa en kennen een kostenstijging. DE STAND VAN ZAKEN 2014 De kantoorkosten in Europa laten wederom over de hele linie een daling zien van 9 procent. Dat blijkt uit de Occupiers Cost Index (2014). De belangrijkste oorzaken voor deze trend zijn een efficiënter gebruik van de beschikbare vierkante meters (minder vierkante meters per fte) en het vertraagde effect van lagere huurtarieven in geheel Europa. Bijna alle landen gaan mee in de daling van de kantoorkosten. Portugal en Hongarije laten de grootste terugval zien van respectievelijk 12 en 11 procent vergeleken met de index van 2013. Net als vorig jaar bestaat de top drie van duurste kantoorlanden uit Noorwegen (18.099 euro), gevolgd door Zwitserland en Zweden. Gemiddeld kost een kantoor in Europa 9005 euro per fte per jaar. Nederland kent een kostenniveau van 9827 euro per fte.

COUNTRY EU Belgium Czech Republic Denmark Estonia France Germany Hungary Ireland Italy Latvia Lithuania Luxembourg Netherlands Norway Poland Portugal Romania Spain Sweden Switzerland Turkey United Kingdom

EU BE CZ DK EE FR DE HU IE IT LV LT LU NL NO PL PT RO ES SE CH TR UK

SPACE & INFRASTRUCTURE

PEOPLE & ORGANIZATION

ICT

FM MANAGEMENT

TOTAL

€ 5.329 € 6.792 € 3.872 € 7.429 € 3.414 € 8.755 € 4.465 € 2.262 € 4.763 € 5.334 € 3.258 € 3.006 € 9.626 € 4.994 € 11.101 € 3.578 € 2.349 € 3.319 € 3.558 € 10.766 € 11.596 € 4.496 € 10.579

€ 1.133 € 1.574 € 632 € 1.737 € 644 € 1.473 € 1.332 € 499 € 1.375 € 1.276 € 527 € 491 € 1.581 € 1.448 € 2.109 € 489 € 745 € 413 € 1.045 € 1.733 € 1.740 € 335 € 1.133

€ 2.309 € 3.183 € 1.300 € 3.527 € 1.330 € 2.984 € 2.701 € 1.030 € 2.799 € 2.592 € 1.094 € 1.018 € 3.209 € 2.936 € 4.275 € 1.006 € 1.533 € 858 € 2.131 € 3.513 € 3.549 € 713 € 2.320

€ 235 € 469 € 116 € 443 € 90 € 309 € 290 € 69 € 290 € 266 € 76 € 60 € 431 € 449 € 613 € 70 € 81 € 40 € 195 € 556 € 411 € 12 € 167

€ 9.005 € 12.017 € 5.920 € 13.136 € 5.478 € 13.521 € 8.788 € 3.860 € 9.227 € 9.468 € 4.955 € 4.576 € 14.847 € 9.827 € 18.099 € 5.142 € 4.707 € 4.630 € 6.930 € 16.569 € 17.296 € 5.555 € 14.199

Occupier cost index 2014 The median cost per FTE per year for Space & Infrastructure, People & Organization and Facility Management without ICT.

16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

Space & Infrastructure

People & Organization

Facility Management

Succesvol

schoonmaken is klantgericht

en zeer betrouwbaar Het Regio College is een relatief klein ROC (Regionaal Opleidings Centrum). Die kleine schaal is de kracht waarmee we ons onderscheiden en die ons in staat stelt om slagvaardig en flexibel te opereren. We zijn praktisch ingesteld en leveren kwaliteit. We zijn trots op iedere deelnemer die, met behulp van ons beroepsonderwijs of onze volwasseneneducatie, een beroep in de vingers krijgt of belangrijke stappen zet in zijn persoonlijke ontwikkeling. Bij het Regio College werken ongeveer 500 medewerkers en studeren er circa 6000 deelnemers verspreid over 6 locaties. Succes Schoonmaak is verantwoordelijk voor de schoonmaak van de locaties Zaandam en Purmerend. Henk Keijzer, coördinator Facilitair Beheer van het Regio College. Het is voor mij een uitdaging om betrokkenheid en bewustwording te creëren. De deelnemer en medewerker er van bewust maken Henk Keijzer zijn afval niet achter te laten op plekken Coördinator Facilitair beheer (zowel binnen als buiten) waar dit niet van het Regio College. hoort, maar te deponeren in de daarvoor bestemde afvalbakken ‘samen houden we het schoon’. Hierin betrekken wij ook de Deelnemersraad (afvaardiging van de studenten). Tevens houden wij om de 2 jaar een klanttevredenheid onderzoek (KTO) onder de deelnemers en medewerkers. Wij doen al jaren zaken met Succes Schoonmaak. En bij de onlangs gehouden Europese aanbesteding is Succes Schoonmaak wederom als Economisch meest voordelige inschrijver uit de bus gekomen. Met ingang van 1 januari 2015 gaat Succes de schoonmaak de komende 8

Mgr. C. Veermanlaan 10

jaren voor het Regio College verzorgen (mits alle optiejaren worden gebruikt). Succes maak je samen. De samenwerking dient gebaseerd te zijn op onderling vertrouwen. Het Regio College willen bouwen aan Partnerschip. Geven en nemen binnen de kaders van het contract, dat leidt naar succes is onze ervaring. Ik zie graag dat de partner ons ontzorgt en ons een stap voor is, dus zeer proactief is. Een van de grootste uitdagingen is: hoe bereiken wij de deelnemers om in gesprek te gaan over het gezamenlijk schoonhouden van de schoolgebouwen? Op dit moment zijn wij met Succes in gesprek om bij aanvang van het nieuwe schooljaar een gastcollege te organiseren. Afval en hygiëne is daarbij een actueel onderwerp. Een fris en schoon schoolgebouw biedt tenslotte een aangename leer- en werkomgeving! Wat is het gevolg voor de gezondheid van het niet weg gooien van afval in de afvalbak. Welke verantwoordelijkheid hebben wij naar elkaar om te zorgen dat onze leefomgeving (school) hygiënisch is en blijft. Dit zijn onderwerpen die wij in een gastcollege willen bespreken waarbij wij de bewustwording onder de deelnemers willen verhogen. Ook vertrouwen op Succes? Maak kennis met de kracht van Succes Schoonmaak. Onze klanten waarderen onze dienstverlening met een 7.4. Meer hierover? Kijkt u op www.succesvolendam.nl

1131 KH Volendam

info@succesvolendam.nl

LEAN

LEAN TOOLBOX VOOR FM Lean voor FM (deel 3) Lean vind je overal waar ruimte is voor verbetering. In een serie van vier artikelen besteedt Facto aandacht aan het onderwerp Lean en FM. In deel 3 gaat het over de Lean toolbox en visual management. DOOR BRIGITTE DE HAAN-KETELAARS EN PEGGY CECILIA SPONG

Niet het bedrijf maar de klant geeft de

Mensen vormen de kern van Lean. Een

waarde aan. Waarde is wat een klant

stabiele cultuur van continu verbeteren

voor een dienst of product wil betalen.

voor het behalen van uitzonderlijke presta-

Hiervoor dien je de juiste diensten te

ties ontstaat wanneer de medewerkers zelf

bieden, op het juiste moment, tegen de

enthousiast worden om continu kleine

juiste prijs en van de juiste kwaliteit.

verbeteringen door te voeren. Lean zijn

Om dit te kunnen bereiken zul je inzicht

betekent mensen in het proces betrekken

moeten krijgen in hoe de processen wer-

en zodanig faciliteren dat ze hun proces en

ken, hoe je dit verbetert en versoepelt,

de manier waarop ze werken, kunnen uit-

hoe je onnodige stappen in het proces

dagen ‘challengen’ en verbeteren. Haal het

kunt elimineren en verspillingen voor-

creatieve potentieel uit de mensen.

komt of vermindert. Vanuit de Leangedachte zijn er vijf basisprincipes:

SNEL AAN DE SLAG De 5 basisprincipes van Lean.

BINNEN FM Voor relatief eenvoudige problemen kun-

1. Leer de klant kennen en weet wat zijn waardeperceptie is (waarde).

SENCE OF EXCITEMENT

nen snelle verbeteracties worden inge-

2. Voor elk proces de waardestroom en

Bij elk van de vijf Lean principes kun-

voerd. Het laaghangend fruit kan bij-

de verspillingen vaststellen en begrijpen

nen Lean tools worden ingezet die hel-

voorbeeld door zogenaamde Kaizen-

(waardestroom).

pen de Lean principes te bereiken.

blitzevents snel gevonden worden.

3. Laat de waarde stromen (flow).

Samen vormen ze de Lean toolbox.

Kaizenevents brengen de concepten van

4. Vanuit de behoefte van de klant le-

De toolbox is een hulpmiddel bij het

Kaizen samen. De betrokken medewer-

veren van de toegevoegde waarde (pull).

continu verbeteren van de dienstverle-

kers leren de prestaties te verbeteren door

5. Streef constant perfectie na, blijf

ning. Belangrijker is de ‘sense of urgen-

te focussen op de werkprocessen. Kaizen

continu verbeteren (perfectie).

cy’ of ‘sence of excitement’.

betekent: ‘verandering die naar verbete-

LEAN

de kennis en kunde van de medewerkers

niet, dan bereik je enkel symptoombe-

die de processen elke dag uitvoeren.

strijding. Om tot de kernoorzaak te ko-

De 5 S’en helpen de verspillingen en ver-

men kun je gebruikmaken van ‘fives times

spilde inspanningen op de werkplek te

why’ of de visgraatanalyse. ‘Five times

verminderen. Uiteindelijk levert het een

why’ is het vijf keer waarom vragen; een

veiligere en fijnere werkomgeving op die

aanpak om achter de kernoorzaken van

zowel zelfmanagement als teamspirit sti-

een probleem te komen. Op die manier

muleert. En preventief werken kost min-

kun je een probleem structureel oplossen

der tijd dan reageren op afwijkingen,

in plaats van pleisters te plakken. De vis-

waardoor er ruimte komt voor flexibiliteit.

graat, ook wel Ishikawadiagram, is een techniek om het vijf keer waarom vragen

GEEN PLEISTERS PLAKKEN

methodisch aan te pakken.

De Lean Toolbox: voor elk van de 5 fasen

Uiteraard is het belangrijk dat verbeterin-

zijn er verschillende ‘tools’ die je kunt

gen worden gerealiseerd voor de kernoor-

MAAK HET ZICHTBAAR

toepassen.

zaken van de verspillingen. Doe je dat

De afgelopen jaren hebben we onszelf steeds weer laten verrassen door de facili-

ring leidt’ en geeft constante verbetering.

taire teams. Zo bedacht een team van ge-

Iedere dag een beetje beter. Binnen een

bouwbeheerders dat het afgelopen moest

week heb je de verbeteractiviteiten met

zijn met het onvoorbereid en te laat star-

elkaar geïdentificeerd. Daarna neemt de

ten van een vergadering. Zij maakten dit

implementatie, het plannen hiervan en

visueel zichtbaar in een filmpje. Eerst za-

gegevensverzameling nog een tot twee

gen we beelden van de verspillingen, ge-

maanden in beslag.

relateerd aan het proces vergaderen. Dat leverde vijf basisvergaderregels voor de

Daarnaast is een 5S-workshop een

afdeling op. Een ander team bedacht de

krachtige, maar vooral praktische me-

postersessie. Tijdens een workshop maak-

thode om teams (zonder bemoeienis van

ten de teams op een poster visueel welke

de teamleider) zelf de werkplek en pro-

verspillingen zij in hun processen hadden

cessen te laten verbeteren. Deze work-

geïdentificeerd en hoe ze dit wilden gaan

shop geeft ruimte aan het inzetten van de kracht en creativiteit van een team en

verbeteren. Door de posters aan elkaar te De 5 S’en introduceren.

presenteren werden de teams extra gemotiveerd en ontstond er een ‘sence of excitement’. Het team postkamermedewerkers bedacht de succesbokaal. Degene die

DO'S EN DON'TS BIJ LEAN

in de ogen van de collega’s een mooi sucDo’s

Dont’s

ces had behaald, kreeg de wisselbokaal

> Creëer een ‘shared need’ of een

> Extra stap in een proces opnemen als

uitgereikt. Echt een motivator.

‘sense of excitement’. > Iedereen doet mee. > Respecteer iedereen. > Als je de eisen van de klant wilt begrijpen, vraag er dan naar. > Neem steeds kleine stapjes. > Pak datgene aan dat binnen de eigen invloedssfeer ligt.

oplossing voor een probleem. > Lean stappen uitvoeren zonder te weten wat de klant wil. > Met een te groot project beginnen of de scope uitbreiden. > Met het hele bedrijf ineens starten met Lean.

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Visueel management komen we overal tegen. Denk bijvoorbeeld aan de gekleurde snijplanken in een keuken. Of de verschillende kleuren schoon-

> 5 S’en eenmalig toepassen.

maakdoeken. Of de kleuren van een

> Eigen interpretatie van het probleem

postbak in en uit. Pictogrammen zijn

volgen zonder de feiten te checken.

48 |

VISUAL MANAGEMENT

weer een ander voorbeeld van visualisa-

tie. Kijk ook eens naar de eigen omge-

den om belangrijke informatie over de

aan de klant. Met de capaciteit die vrijvalt

ving waar visualisatie kan bijdragen aan

klant, performance of planning door te ge-

door het continu verbeteren kan de orga-

het voorkomen van verspillingen.

ven. Ook de verbeteringen kunnen op het

nisatie innoveren en eventueel overwegen

Visueel management draagt bij aan het da-

bord zichtbaar worden gemaakt.

werk weer te insourcen. <<

gelijks verbeteren. Gebruik informatiebor-

Informatieborden worden simpel opgestart, vaak eerst handmatig. Bespreek samen welke informatie belangrijk is en pas

SERIE VAN 4 ARTIKELEN

de samenstelling van informatie aan als dat

Dit is het derde deel in een serie van

voor het team wenselijk is. Gebruik het

4 artikelen. Reeds verschenen:

bord ook om minstens een keer per week

– Facto 10, oktober (2014):

samen de verbeteringen te bespreken en te

Een manier van werken, verbeteren,

evalueren.

denken en zijn; – Facto 11, november (2014):

Lean gaat niet over hárder werken, maar

De vijf lean principes.

over slímmer werken. Lean gaat ook niet

Brigitte de Haan-Ketelaars MBA, FM

Het laatste deel verschijnt in Facto

over reorganiseren en minder mensen in-

Professional en Peggy Cecilia Spong

nr. 1/2, jan/febr. 2015. Onderwerp:

zetten, maar over het continu verbeteren

BSc, Lean Six Sigma Black Belt.

De Leancultuur en verandermanage-

– waaronder kostenbesparing – en over

Beiden zijn trainer bij Lean Facility Ma-

ment; elke dag Lean.

bijdragen aan een betere dienstverlening

nagement in Eindhoven.

”

Als facilitair manager is het mijn taak om de chaos te beheersen.” – Facilitair dienstverlener, Zweden

Eenvoud in actie. We weten dat het voor u allemaal draait om goed voorbereid te zijn. Dat maakt het makkelijker om te reageren wanneer er iets onverwachts gebeurt. Tork kan u niet alles uit handen nemen, maar we maken het voor u zo makkelijk mogelijk om sanitaire ruimtes te onderhouden. In feite zijn al onze producten zo ontworpen met het doel onderhoud te vereenvoudigen en daarnaast geld en tijd te besparen. Dat is wat we eenvoud in actie noemen.

www.tork.be / www.tork.nl

ORGANISATIE

Op zoek naar de optimale regieorganisatie

REGIE IN BEELD Facilitaire regieorganisaties bestaan gemiddeld uit 50 fte. De onderlinge verschillen zijn echter groot. Het uitbestedingsmodel en de waardepropositie hebben een belangrijke invloed op de omvang en de kosten. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Regie in Beeld’ van Hospitality Consultants. Een overzicht van enkele belangrijke uitkomsten.

DOOR TIM VAN ASCH EN DORANNE GERRITS*

Afgelopen zes maanden heeft Hospitality Consultants de stand van zaken rondom facilitaire regieorganisaties onderzocht. Facility professionals deelden via vragenlijsten en speciale bijeenkomsten informatie over hun regieorganisatie. De input is verzameld en geanalyseerd. Wat zijn de belangrijkste onderzoeksresultaten? KWALITEIT LEIDT TOT MEER KOSTEN Organisaties die inzetten op kwaliteit zien dat terug in hun kosten. Dit uit zich niet alleen in de kosten voor de dienstverlening, maar ook in de kosten per fte1 voor de eigen regieorganisatie. Deze liggen snel zo’n 10 tot 20 procent hoger dan omgevingen die meer een kostenfocus hebben. Kwaliteitsgedreven organisaties hebben ook een fors grotere (tot twee keer zo 1

Dit cijfer betreft de directe personeelskosten voor regie aangevuld met de totale jaarlijkse kosten voor de eigen facilitaire organisatie, gedeeld door het aantal fte in de regieorganisatie.

50 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

verancier. Onderdelen van het Contracten leveranciersmanagement en taken zoals het tactische Klantmanagement worden overgedragen aan de leverancier. 80 CONTRACTEN TE MANAGEN Het aantal te managen contracten varieert sterk en loopt van 4 tot 300. Het gemiddelde ligt rond de 80 contracten. De omvang en invulling verschillen sterk per organisatie. De uitbestedingsgraad en het type dienst zijn daarin bepalend. De organisaties hebben gemiddeld één keer per kwartaal een tactisch/strategisch overleg met hun leveranciers. Voor contracten met een lage contractwaarde (kosten) kiezen organisaties voor een beduidend lagere overlegfrequentie. PERFORMANCE MANAGEMENT: FOCUS OP COMPLIANCE Alle onderzochte organisaties monitoren hun performance. In de meeste gevallen groot) eigen regieformatie dan kostenge-

HOGE KNIP, FOCUS OP

gaat het om een combinatie van naleving

dreven organisaties.

STRATEGISCHE AFSTEMMING

van afspraken, tevredenheid onder de

Organisaties met een lage knip hebben

gebruikers en een analyse van manage-

REGIE MET LAGE KNIP

vrijwel alle regietaken (90 tot 100 pro-

mentinformatie en kosten. Opvallend is

Organisaties met een Integrated FM-oplos-

cent) in eigen huis. Het Klant- en Con-

dat deze activiteiten vooral gericht zijn

sing hebben logischerwijs de kleinste regie-

tract- en leveranciersmanagement, maar

organisaties. Organisaties met een Mana-

ook taken zoals tactische Inkoop, Ser-

ging Agent Model kiezen overwegend voor

vicedesk, Locatiemanagement en Beleid-

iets meer eigen regie, met name door nog

en informatiemanagement behoren dan

ONDERZOEK REGIE IN BEELD

meer zelf te doen op gebied van Beleidsont-

tot de eigen verantwoordelijkheid.

Hospitality Consultants doet onder-

wikkeling en het tactisch Klantmanagement en Contract- en leveranciersmanagement.

zoek naar facilitaire regieorganisaties Naarmate de aard van de uitbesteding

om te komen tot een set van referen-

strategischer wordt, neemt het aandeel

tiedata en hanteerbare normen voor

Een lage knip houdt in dat de eigen orga-

van de regietaken in eigen beheer sterk

de omvang en inrichting van deze or-

nisatie ongeveer 10 keer zo groot is als bij

af. Organisaties die uitbesteding op tac-

ganisaties.

een Integrated FM-oplossing. Naast meer

tisch/strategisch niveau hebben inge-

De eerste fase van het onderzoek is

en omvangrijkere taken op de centrale re-

richt, hebben nog maar 5 tot 10 procent

inmiddels uitgevoerd. De resultaten

giefunctie, zoals het Klant- en Contract-

van de regietaken in eigen beheer. Deze

daarvan schetsen de kenmerken van

management, is de oorzaak hiervan vooral

ultiem hoge ‘knip’ houdt in dat de regie-

bestaande regieorganisaties.

het zelf uitvoeren van taken als de Service-

organisatie alleen nog zorgdraagt voor

desk, het Locatiemanagement en de tacti-

de strategische afstemming tussen de

Meer weten? Kijk op www.hospitali-

sche Inkoop.

klantbehoefte en de opdracht aan de le-

tyconsultants.nl/regieinbeeld

Gom. Laat uw organisatie stralen

Bezoek ons tijdens de

op stand 3J.020

Stralende organisaties zijn die organisaties waar je prettig verblijft. Of waar je je, als klant, reiziger, patiĂŤnt of gast meteen welkom voelt. Het zijn organisaties waar je optimisme voelt, energie en plezier. Stralende organisaties zijn gastvrije organisaties. In onze visie zijn managers en bestuurders ook gastheren. We zien het als onze taak inhoud te geven aan hun gastheerschap. Wij laten organisaties letterlijk en ďŹ guurlijk stralen. Daardoor voelen gasten zich extra welkom. Medewerkers voelen zich extra thuis en presteren daardoor beter. Want in een bedrijf dat blinkt, zullen de medewerkers eerder uitblinken. Voor onze opdrachtgevers is onze manier van zaken doen doorslaggevend. Steeds meer waarderen ze ons niet alleen om onze betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken, maar kiezen ze ons ook vanwege onze visie, het invulling geven aan gastheerschap en de hechte samenwerking waarbij de verdieping naar de wensen van de individuele klant centraal staat. We zijn pas tevreden als een opdrachtgever niet alleen zijn locatie, maar ook zijn organisatie ziet stralen. Gom. Laat uw organisatie stralen

Onderdeel van Facilicom

op compliance en maar heel beperkt op

verschilt weinig van elkaar.

VERDIEPING

het toevoegen van waarde aan de strate-

De gemiddelde organisatie voert onge-

De resultaten van de eerste fase van het

gische doelen.

veer 80 klantgesprekken per jaar.

onderzoek zijn leerzaam en geven rich-

Organisaties met een hogere knip doen

Bij organisaties met een grote diversiteit

ting. Ze inspireren ook tot een verdere

meer structureel aan performance ma-

in klantgroepen is dit al snel zo’n 140 per

verdieping in 2015. Meer weten of be-

nagement. Dit is opvallend omdat dit bij

jaar. Ongeveer de helft van de gesprek-

nieuwd hoe uw organisatie ervoor staat?

een lagere knip juist meer tot de eigen

ken is onderdeel van een gestructureerd

Neem contact op of bezoek de website

verantwoordelijkheid behoort. Een ver-

overleg.

www.hospitalityconsultants.nl/

klaring kan zijn dat een grotere mate van

De belangrijkste gesprekspartners zijn

regieinbeeld. <<

uitbesteding ook een hogere formalisa-

businessunitverantwoordelijken.

tiegraad van het performance manage-

50 procent van de organisaties heeft ook

* Tim van Asch (managing partner bij

ment vraagt.

structureel overleg met grootverbruikers

Hospitality Consultants,

en directie of bestuur. Slechts 30 procent

t.vanasch@ hospitalityconsultants.nl)

KLANTGESPREKKEN

van de organisaties geeft aan met (het

en Doranne Gerritse (consultant bij Hos-

De mate waarin organisaties met klan-

merendeel van) hun klanten SLA’s af te

pitality Consultants,

ten overleggen en afstemming zoeken,

sluiten.

d.gerritse@hospitalityconsultants.nl)

KIES VOOR GROEI Download GRATIS de nieuwe brochure. Kies de ARBO>> opleiding die bij u past. U krijgt een inspirerend overzicht van opleidingen passend op elk risiconiveau en op diverse gebieden als: > Actuele weten regelgeving

> Preventie

> Strategie en beleid

> Veilig en gezond werken

> Vaardigheden

> Duurzame inzetbaarheid

Digitaal te downloaden

Groei in uw vak én als persoon Ga snel naar www.arbo-online.nl/brochure, download de digitale brochure en schrijf u in!

WWW.ARBO-ONLINE.NL/OPLEIDINGEN

VAKBEURS

Focus op kwaliteit en beleving werkomgeving

VOORUITBLIK OP FACILITAIR 2015 De vakbeurs Facilitair is hét ontmoetingspunt voor iedereen die met facility management en gebouwbeheer te maken heeft. In 2015 wordt de beurs voor de zeventiende keer georganiseerd. Plaats van handeling: de Brabanthallen in Den Bosch. Het thema: kwaliteit en beleving van de werkomgeving. DOOR ALINE DE BRUIN

e manier waarop

kunt inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Het

de toegangscon-

maakt de beurs actueler.”

trole is vormgegeven, de par-

De eerlijkheid gebiedt hem wel te zeggen dat niet ie-

keervoorziening

dere standhouder vorig jaar iets had gedaan met het

bij een kantoor,

onderwerp. “Ik zag stands waar het niet eens aan de

de schoonmaak, de ontvangst, de kwaliteit van de

orde kwam. Dit jaar hebben we dan ook nóg specifie-

koffie en de catering, flexwerkfaciliteiten, het bin-

ker aan standhouders gevraagd of ze willen inspelen

nenklimaat, de kwaliteit van de werkplek…

op het thema kwaliteitsmeting en beleving. Op die

Uiteenlopende zaken die één ding gemeen heb-

manier kunnen ze zich onderscheiden van hun colle-

ben: ze dragen bij aan de kwaliteit en de beleving

ga’s, en bezoekers alle mogelijkheden laten zien.”

van de werkomgeving. Dat is dan ook het thema

Aleike Roos, hoofd beurzen en evenementen bij

van de 17e editie van de vakbeurs Facilitair.

HoLaPress: “We geven standhouders wel veel

“We hebben gekeken naar de ontwikkelingen die

tools, maar in de praktijk zie je dat de een daar

spelen in de facilitaire wereld en kwaliteitsmeting

heel actief mee aan de slag gaat en dat de ander

en beleving zijn hot items op dit moment. Vandaar

meer aansporing nodig heeft.”

de keuze voor dit thema. Daarnaast zijn het onderwerpen waar standhouders zich ook gemakkelijk onder kunnen scharen”, zegt Ton Rooijakkers, di-

VAKBEURS FACILITAIR

recteur van HoLaPress, organisator van de beurs.

Wanneer

: van woensdag 14 januari t/m vrijdag 16 januari 2015

INSPELEN OP HET THEMA

Waar

: Brabanthallen, Den Bosch

De vakbeurs heeft pas voor de tweede keer een

Tijd

: woensdag en donderdag

overkoepelend thema. Rooijakkers: “Voorheen

van 10.00 uur tot 19.00 uur

was er nooit een beursthema, om het aanbod zo

en vrijdag van 10.00 uur tot

breed mogelijk te houden, maar vorig jaar zagen we dat je met een rode draad toch specifieker

54 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

17.00 uur. Voorregistratie

: www.vakbeursfacilitair.nl

STANDHOUDERS Ondanks de recessie zijn er ongeveer evenveel

FGNOVITEITENPRIJS

standhouders als vorig jaar. “In de markt zijn na-

Om de ontwikkeling van de vakgebieden FM

tuurlijk sectoren die het erg moeilijk hebben,

en gebouwbeheer te stimuleren, bestaat

denk bijvoorbeeld aan de meubelbranche. Die be-

sinds 2011 de FGNoviteitenprijs. De prijs

drijven moeten zelf de afweging maken of ze hier

staat open voor alle bedrijven die een dienst

willen staan. Aan de ene kant moet het financieel kunnen, maar aan de andere kant is dit wel een evenement waar je als bedrijf toch aanwezig moet zijn”, zegt Rooijakkers. TWEE VLIEGEN IN ÉÉN KLAP Naast een uitgebreid en gevarieerd aanbod in

en/of product op één van deze vakgebieden

‘Het meten van kwaliteit en inspelen op beleving zijn hot op dit moment’

aanbieden. De winnaar wordt bekendgemaakt op de eerste dag van de vakbeurs Facilitair. Op de beurs is ook een noviteitententoonstelling te zien. Meedoen aan de FGNoviteitenprijs 2015?

standhouders, van cateringbedrijven tot profes-

Kijk voor inschrijving en de voorwaarden op

sionele geursystemen en koffieconcepten, zijn de

op www.fgnoviteiten.nl.

netwerkmogelijkheden op de beurs belangrijk. “De beurs is niet alleen een vakbeurs waar je

beurs, brengt de organisatie het hele jaar door be-

langs de stands loopt, maar ook een evenement

zoekersmagazines uit. Hierin staat onder andere

waar je mensen kunt ontmoeten en kennis kunt

informatie over standhouders, de (voorlopige)

uitwisselen”, zegt Roos. Omdat de beurs zo vroeg

plattegrond van de vakbeurs, informatie over ac-

in het jaar is, biedt de organisatie standhouders

tiviteiten en andere handige weetjes. Roos: “We

de gelegenheid hun nieuwjaarsreceptie op de

vinden het belangrijk om het vaste bezoekersbe-

beursvloer te organiseren. Bezoekers combineren

stand zo goed mogelijk aan ons te binden.”

hun beursbezoek dan met relatiebeheer en kun-

De organisatie streeft naar een bezoekersaantal

nen met een bezoek aan de Brabanthallen dus

van 22.000. Ton Rooijakkers: “Vorig jaar zaten

twee vliegen in één klap slaan.

we ook ongeveer op dat aantal. We hadden toen wel verrassend veel Duitse bezoekers, en dat ter-

DUITSE BEZOEKERS

wijl we in Duitsland niet eens reclame gemaakt

Om de bezoekers zo goed mogelijk op de hoogte

hadden voor de beurs. Ik ben benieuwd of die

te houden van alle ontwikkelingen rondom de

ontwikkeling zich doorzet.”

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Best Practice Award 2014 naar GGz Centraal

NIEUWE DIRECTEUR UNIQCARE Ernst-Jan van der Graaf is per 1 oktober de nieuwe directeur van Uniqcare. Van der Graaf heeft tijdens zijn loopbaan in de facilitaire dienstverlening verschillende managementposities bekleedt onder andere in de vending/koffiebranche. Deze directiewisseling betekent het afscheid van Dré Broeken, die Uniqcare zeven jaar heeft geleid. Uniqcare Facility Services is een landelijke dienstverlener voor sanitaire voorzieningen en schoonloopmatten. <

foto NFP

De FMN Best Practice Award 2014 is gewonnen door GGz Centraal. De award werd door FMN-voorzitter Natalie Hofman (op de foto rechts) op donderdag 13 november jl. uitgereikt in het Miele Inspirience Center in Vianen. GGz Centraal ontwikkelde samen met Huuskes een nieuwe manier van aanbesteden met prestatie-inkoop. Behalve GGz Centraal waren de best practices van Enexis en PGGM genomineerd. In 2012 won Meander MC samen met Gom ZorgSupport de award. <

Award voor FM-docent Rachel Kuijlenburg Rachel Kuijlenburg, docent Facility Management aan de Haagse Hogeschool, is uitgeroepen tot Hogeschooldocent van het Jaar 2014. Nadat ze in een eerder stadium was verkozen tot de meest gewaardeerde docent van de opleiding, besloot de jury haar te nomineren voor de algehele jaarlijkse hogeschoolverkiezing. Samen met twee collega’s van andere opleidingen, ging ze de strijd aan om de Olive Award 2014. Na een intensieve dag, waarop een persoonlijke video werd getoond en ze een boeiende presentatie verzorgde, volgde de kroning tot Hogeschooldocent van het Jaar 2014. Kuijlenburg: “Ik zie deze award als een kroon op het werk van de hele opleiding FM, alle docenten, studenten en het FMwerkveld.” <

56 |

FA C TO M A GA ZI N E

| 12 2014

Benchmark Awards voor IBM en APG IBM Nederland en APG hebben de Facilitaire Benchmark Awards 2014 in de wacht gesleept. Volgens de jury heeft de facilitaire organisatie van IBM Nederland dit jaar de ‘Beste Integrale Prestatie’ geleverd. APG werd uitgeroepen tot facilitaire organisatie met de ‘Meest Verbeterde Prestatie’. Zij volgen a.s.r. en Randstad op, die de prijzen vorig jaar in ontvangst mochten nemen. De prijzen werden voor de derde maal uitgereikt tijdens een event, georganiseerd door Colliers International Corporate Solutions (CICS, voorheen AOS Group) en NFC Index Coöperatie. <

De Haas en Niehof in bestuur FMN Annet de Haas (hoofd Lo-

Maybrit Admiraal en Marcel

cation Facilities van Wage-

Broumels op. Het bestuur van

ningen UR) en Mérette Nie-

FMN bestaat verder uit de

hof (bij Sonos verant-

volgende personen: Natalie

woordelijk voor Facilities

Hofman (Croon Wolter &

en Real Estate in EMEA)

Dros Facilities) en voorzitter

zijn benoemd als bestuurs-

van FMN, Rafael Schreurs

lid van FMN.

(Hectas), Rolf Nijdam (Saxion Hogeschool), Edwin Bodaan

Niehof wordt verantwoorde-

(Rabobank Vijfherenlanden),

lijk voor de portefeuille Le-

Werner Leenders (Leenders

den en De Haas is benoemd

Facility Management) en

tot bestuurslid Kennis.

Daniëlle Overweg (Masterkey

Zij volgen respectievelijk

Holding). <

Hospitality Group breidt uit Om verdere groei mogelijk te maken heeft Hospitality

voorheen Saxion Hogescholen, zijn als consultant aan de slag ge-

Group het team uitgebreid met 7 nieuwe medewerkers.

gaan bij adviesgroep Strategy & Sourcing. - Marieke de Kogel is als consultant aangetrokken voor de advies-

- Nicole Rave, afkomstig van AOS Studley, versterkt als senior con-

diensten op het gebied van Sport, Welzijn en Maatschappelijk vast-

sultant de adviesgroep Huisvesting.

goed. Zij komt van The SmartAgent Company.

- Loudmilla Kok-Oomen was eindverantwoordelijk voor Real Estate

- Frank Roelofs komt van Douwe Egberts Master Blenders en gaat

bij Essent Nederland. Zij wordt senior consultant bij adviesgroep

als interim-manager internationaal aan de slag.

Performance Management.

- Ferry van Deutekom, afkomstig van APG, is gestart als facilitair

- Dorien Sellmeijer (was werkzaam bij HTC) en Doranne Gerritse,

interim-manager. <

ArrangeGroup, Facto Magazine en TOPdesk feliciteren de winnaars van de Facilitaire Servicedesk Awards 2014

Winnaar Meest Belovende Servicedesk 2014 Stadsdeel Oost, Gemeente Amsterdam

Winnaar Beste Servicedesk 2014

Menzis

Deze eerste editie van de Facilitaire Servicedesk Awards was een initiatief van ArrangeGroup, TOPdesk en Facto Magazine. Door te geloven in de strategische waarde van de servicedesk hebben zij hun krachten gebundeld om de Facilitaire Servicedesk Awards 2014 te organiseren Een professionele servicedesk vervult tenslotte een spilfunctie en is vaak een succesfactor voor een moderne serviceorganisatie. Daarmee verdient het een podium in de facilitaire wereld. Wilt u op de hoogte blijven van de Facilitaire Servicedesk Awards of heeft u vragen of ideeĂŤn? Kijk dan op www.sdaward.nl of stuur een e-mail naar info@sdaward.nl.

RISING STAR

MIEKE VERDUIJN LEEFTIJD: 24 OPLEIDING: HOGE HOTELSCHOOL DEN HAAG

Ik ben: junior consultant bij HTC Advies in Almere. Mijn werk bestaat uit: het beantwoorden van vraagstukken gerelateerd aan gastvrijheid. Dit doe ik zowel individueel als in teams. Op den duur hoop ik mijzelf ook breder te verdiepen in de facilitaire dienstverlening.

Belangrijkste inkoop/FM trend? Gastvrijheid is niet alleen van belang in de wereld van eten, drinken en slapen. Steeds meer sectoren, zoals de zorg en retail, zien dat gastvrijheid meer geld kan opleveren dan dat het kost.

Over 5 jaar ben ik: hopelijk nog steeds bij mijn huidige werkgever werkzaam. Ik wil graag doorgroeien in het adviesvak en mijzelf verdiepen in complexe projecten.

Grootste verbazing tot nu toe? De faciliteitennorm op grote internationale hoofdkantoren in Londen. Naast een breed assortiment in de bedrijfskantine, worden werknemers voorzien van badkamers, ontspanningsruimtes met zitzakken en Playstations, en zelfs bedden.

Grootste succes tot nu toe? Het succesvol afronden van mijn Management Programma binnen Four Seasons Hotels and Resorts.

Social media? Ontzettend handig om op de hoogte te blijven van wat er speelt in de markt.

Wat zou je graag beter kunnen? Kennis is key binnen het adviesvak. Ik zou heel graag meer willen weten over alles wat er gebeurt in grote nationale organisaties die niet direct binnen de horecabranche vallen, maar waar gastvrijheid wel heel belangrijk is, zoals KLM of Post NL.

Laatst gelezen managementboek? ‘Interviewing successful hotel managers’ door Dr. Lilly Lin.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

PRODUCTEN EN DIENSTEN

Facilitaire diensten

Bedrijfscatering

Sanitaire dienstverlening

BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 0 - 365 62 00 f s.com e info@dolman CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET - MICHEL LASES

06 528 672 56

OF STUUR EEN E-MAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals? VFM

We facilitate

www.VFM.nl

Bezoek ons op de vakbeurs Facilitair, stand 5S.055. Wist u dat goede koffie bijdraagt aan een betere werksfeer en de productiviteit verhoogt? Wilt u ook dagelijks genieten van een heerlijke kop koffie op het werk? Bezoek ons dan op de vakbeurs Facilitair in de Brabanthallen in Den Bosch, 14 t/m 16 januari 2015. We vertellen u graag meer over onze Coffee Services en andere facilitaire oplossingen van Office Depot.

BOEKEN | AGENDA

HET ENIGE BOEK OVER MERKEN Het enige boek over merken dat je nodig hebt t auteurs: Michiel Maandag & Liisa Puolakka t uitgever: Haystack t ISBN : 9789461260932 t prijs: 1 16,95

e titel van het boek is veelbelovend: ‘Het enige boek over merken dat je nodig hebt… om je bedrijf te starten, te laten groeien en te leiden’. Dat is misschien een iets té opportune stelling. Toch valt er zeker veel te leren uit dit boek. En dat in een oogwenk, want het is niet zeer lijvig.

Stapsgewijs neemt de schrijver de lezer mee in de wereld van merken en hoe je vervol-

+++

gens een goed merk positioneert. Van positionering naar productcategorie, vragen als wie? waar? en waarom? komen allemaal aan de orde. Dingen die je eigenlijk wel weet, maar die helder en overzichtelijk bij elkaar staan, waardoor het bijna een invuloefening wordt. Het maakt de risico’s zichtbaar als je als merk teveel tegelijk wilt ‘zijn’. De aansprekende voorbeelden maken de tekst lekker leesbaar. De uitgave is met name van meerwaarde voor de beginnende ondernemer die op zoek is

DOOR LISANNE HENDRIX

naar informatie over hoe hij een merk kan positioneren, en welke vragen hij moet be-

DIRECTEUR VERHOEVEN EN PARTNERS

antwoorden voordat hij met zijn bedrijf de markt op kan.

FACILITAIR 2015

WERKPLEKINRICHTING:

EFMC 2015

Datum: 14 t/m16 januari

DE BEELDSCHERMWERKPLEK

Datum: 1 - 3 juni

Locatie: Brabanthallen, Den Bosch

Datum: 26 maart 2015

Locatie: Glasgow (Schotland)

Organisator: Holapress

Locatie: BCN Utrecht

Organisator: EuroFM

Organisator: Vakmedianet BOUWBEURS 2015

FACTO CONGRES 2015

Datum: 9 t/m13 februari

PARKEERVAK

Datum: 16 juni

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Datum: 21 t/m 23 april 2015

Locatie: Veenendaal

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Locatie: Brabanthallen, Den Bosch

Organisator: Facto/Vakmedianet

Organisator: VNU Exhibitions Europe ZORGTOTAAL 2015

SAFETY EN SECURITY

Datum: 18 - 20 maart

FACILITAIRE VAKBEURS 2015

AMSTERDAM 2015

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Datum: 27 - 28 mei

Datum: 22 t/m 24 september

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Locatie: Amsterdam RAI

Locatie: Amsterdam

Organisator: CNO-Expo

Organisator: RAI

agenda 61

Focus op facility december 2014

Focus op Facility is een speciale uitgave van Vakmedianet en verschijnt in de vakbladen Facto Magazine, Service Management en ZorgInstellingen. De special valt buiten de verantwoordelijkheid van de redacties. Redactie Annet van den Berg & Martijn Louws Sales Michel Lases & Bert Renkema

Special van Facto, Service Management & ZorgInstellingen

B A S H A A G E N , D I R E C T E U R M A R K E T I N G E N S A L E S VA N E W FA C I L I T Y S E R V I C E S :

‘Hospitality: practise what we are’ EW Facility Services (EW) groeit in een dalende markt. Wat zijn de kritische succesfactoren van de Arnhemse multi service facilitair dienstverlener? Een gesprek met Bas Haagen, Directeur Marketing en Sales.

e trends zijn duidelijk, er bestaat in de facilitaire sector een toenemende behoefte aan belevingsconcepten, aan multi service diensten en aan het integreren van taken. “En laat dat nu precies onze propositie zijn. Al jaren”, verklaart Bas Haagen. EW is groot geworden in de hotelbranche, veel van wat het nu doet, is hieruit te herleiden. “Een integrale aanpak is in de hotellerie gebruikelijk. Kamermeisjes doen de minibar, schoonmaak en het linnen. Die synergie is ook in de zorg-, in de leisure- en in de kantorenmarkt mogelijk”, weet Haagen. Bijvoorbeeld door handymantaken te integreren met schoonmaakdiensten. Of bepaalde cateringtaken te integreren met schoonmaak. “Opdrachtgevers zien dit steeds vaker in en omarmen de integrale facilitaire oplossingen. Daarnaast bestaat er een grote behoefte aan een dienstverlener met aandacht voor hospitality en klantbeleving, en die doorontwikkeling garandeert vanuit het delen van kennis. ”

Beleving ‘hot’ topic Beleving is een ‘hot’ topic. Veel opdrachtgevers nemen beleving volgens Haagen mee in de keuze voor een facilitair dienstverlener. “Logisch, bedrijven willen meer service bieden aan medewerkers en gasten door in te spelen op beleving. Bele-

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

ving weten toe te voegen aan je dienstverlening is een waardecreatie.” Tel daarbij op de ontwikkelingen zoals flexwerken, wisselend gebruik van ruimten en fluctuerende bezoekersaantallen en het is begrijpelijk dat er andere en hogere eisen worden gesteld aan facilitaire diensten.

Marktleiderschap “Ons marktleiderschap in de hotelbranche helpt ons om in te spelen op deze veranderende vraag en met onze innovatieve hospitalityconcepten zijn we ook succesvol in de kantoren-, leisure- en zorgbranche”, stelt Haagen. EW biedt in deze markten naast schoonmaak ook andere diensten aan, zoals Facility Hosts, Receptie services, Handyman services en Sanitaire supplies. Haagen: “Wij zijn een multi service dienstverlener met een scherpe focus op beleving en het integreren van diensten.” EW zet daarbij 100 procent in op dagschoonmaak. Ook weer vanuit de gedachte om de klantbeleving te vergroten. “Door de aanwezigheid op de dag kunnen medewerkers beter inspelen op individuele wensen van eindgebruikers en direct reageren op verzoeken”, aldus Haagen. Vanuit de integrale visie op schoonmaakdienstverlening biedt EW bovendien de onderscheidende dienst Facility Host aan. De Facility Host is een schoonmaakmedewerker met aanvullend een

belevingsverhogende taak. “De inzet van een Facility Host zorgt voor continue zichtbaarheid, een hoog kwaliteitsniveau en verhoging van hospitality binnen een organisatie. Daarnaast hebben eindgebruikers één aanspreekpunt voor meerdere facilitytaken, de ervaring leert dat dit belevingsverhogend werkt”, verklaart Haagen.

Geen marketingverhaal Bij EW zit hospitality in de genen, in het DNA, zo ver is wel duidelijk. Maar er zijn

Bas Haagen

EW Facility Services ziet in zorg groeimarkt Integraal denken. Het is één van de pijlers in de strategie van EW Facility Services. Een overtuiging die succes heeft gebracht in hotelbranche, maar volgens Bas Haagen ook succes brengt in de zorgmarkt. “We zien voldoende ruimte om onze positie in de zorg te verbeteren. Hier is een groeiende behoefte aan integrale en flexibel ingerichte facilitaire oplossingen met meer aandacht voor hospitality en patiënt- en medewerkersbeleving.” Hij merkt dat in de zorg nu nog vaak voor iedere kleine taak een verschillend persoon wordt ingeschakeld. “Dat kan efficiënter door verschillende facilitaire taken te integreren. Maar ook in het verrekenen van de facilitaire kosten per bezette kamer zien wij potentie. In de hotelmarkt werken wij niet anders.” EW Facility Services is al actief bij verschillende zorginstellingen, de resultaten die daar worden gerealiseerd zijn voor de Arnhemse dienstverlener aanleiding breder in te zetten op deze markt. “Met onze innovatieve propositie kunnen wij voor zorginstellingen nog winst behalen kijkend naar een verhoging van patiënt- en medewerkersbeleving en verbetering van het facilitaire organisatieresultaat.”

inmiddels meer bedrijven in de facilitaire sector die deze filosofie verkondigen, zo merkt Haagen. “Opdrachtgevers moeten zichzelf daarom kritisch afvragen of partijen waarmee ze in zee gaan ook echt kunnen waarmaken wat ze zeggen. Hospitality moet namelijk geen marketingverhaal zijn; het is iets wat je dagelijks waarmaakt. Het moet door het hele bedrijf beleefd worden.” Haagen vindt het dan ook een goede ontwikkeling dat opdrachtgevers bij aanbestedingstrajecten meer ruimte laten voor toelichting, voor de dialoog. “Pas dan krijgen opdrachtgevers echt gevoel bij de praktische vertaling.” EW houdt focus en doet waar zij voor staat. EW is bijvoorbeeld al selectief in het voortraject. “We kiezen voor opdrachtgevers die bij ons passen en zeggen duidelijk wat we niet doen. Het voordeel is dat je geen verkeerde verwachting wekt.” Volgens Haagen ontstaat als beide partijen dezelfde visie hebben, bovendien een prettige samenwerking en gaat de aandacht uit naar de kwaliteit en ontwikkeling van de dienstverlening. “Opdrachtgevers nemen in de rolverdeling tegenwoordig graag de regie op zich en zoeken daarbij experts, partijen die hen ontzorgen en vanuit een integrale visie bereid zijn kennis en ervaringen te delen. Wij leveren daarom maatwerk, bieden continu nieu-

we diensten en ontwikkelen nieuwe ICTtools, die aansluiten bij de facilitaire organisatie van onze opdrachtgevers.”

Vaak onvoldoende cohesie Een voorbeeld hiervan is het klantbelevingsmeetsysteem Tell-us!, dat onderdeel uitmaakt van de dienstverlening die EW inzet bij opdrachtgevers. Via Tell-us! krijgt de opdrachtgever een goed inzicht in de klantbeleving. Dit kan single-service, maar ook integraal door het meten van de beleving van alle facilitaire diensten. Haagen: “Hierbij kan het zo zijn dat wij niet alleen onze eigen diensten meten, maar ook die van andere dienstverleners. De zogenoemde customer journey begint namelijk bij het eerste bezoek aan de website van de opdrachtgever en gaat door tot de receptie, toiletten en catering.” Of andere dienstverleners hiermee geen problemen hebben? “Dat zou niet zo moeten zijn. De gebruiker ervaart de verschillende diensten als één, zo moeten wij het dus ook benaderen. Nu is er vaak onvoldoende cohesie.” De uitkomsten van het meetsysteem kunnen aanleiding geven tot een intensievere of ander soort dienstverlening, maar ook tot aanpassing in het pand, zoals wegbewijzering. “Wat zijn de kritische succesfactoren en aan welke knoppen moeten wij draaien om de

tevredenheid van een 7 naar een 8 te verhogen, binnen het beschikbare budget.” Tell-us! is, zo zegt Haagen, een mooi voorbeeld waartoe automatisering, ICT in staat is. “Informatietechnologie wordt randvoorwaardelijk voor alle spelers in de facilitaire markt. Het helpt om de kwaliteit van de diensten naar een hoger niveau te tillen. Wij investeren daarin, kunnen dat ook. EW is een gezond bedrijf.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

J O S W O R T E L B O E R , D I R E C T E U R C O M M E R C I Ë L E Z A K E N B I J H E C TA S :

‘HECTAS stelt de mens centraal’ HECTAS is een schoonmaakbedrijf met een missie. Met ambities. Het ziet kansen in ontwikkelingen, nieuwe organisatievormen en kantoorconcepten, zoals Het Nieuwe Werken. Vanuit de toenemende vraag naar gastbeleving zet HECTAS zich bovendien in op een transitie van ochtend- en avondschoonmaak naar dagschoonmaak. “Daar zit toekomst in”, aldus Jos Wortelboer, directeur Commerciële Zaken bij HECTAS.

irecteur Commerciële Zaken Jos Wortelboer van HECTAS omarmt het nieuwe nu. “Het overdag uitvoeren van schoonmaakdiensten draagt bij aan de zichtbaarheid, schoonbeleving en biedt maximale flexibiliteit.” Ook is het volgens Wortelboer duurzaam: tijdens de uitvoer hoeft het pand niet langer te worden opengesteld en verlichting hoeft na kantoortijden niet langer te blijven branden. “De huidige tijd en markt vragen om een andere aanpak van schoonmaak, om smart oplossingen. Oplossingen die van toegevoegde waarde zijn op het gebied van het verhogen van de beleving, verminderen van de werkdruk en verbeteren van de productiviteit.” Dat laatste is te realiseren, zou je zeggen, door de medewerkers in het veld meer vierkante meters per uur te laten schoonmaken. “Nee”, zegt Wortelboer. “Zij zitten al aan hun maximum.” Hij ziet veel meer in innovatie. Slimme technologische toepas-

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

sing, zoals een robotstofzuiger die in de avonduren zelf de ruimten schoon zuigt en een wassysteem dat met één handeling de ramen zonder strepen wast. Voor een deel zijn dit allemaal innovaties die binnen handbereik liggen van HECTAS, dankzij het moederbedrijf Vorwerk.

niet een defecte tl-lamp in de gang kunnen vervangen? Of de meterstanden opnemen?” De verruiming van de taken heeft veel voordelen. Niet alleen voor het schoonmaakbedrijf en voor de medewerkers, die een meer afwisselende baan krijgen, maar ook voor de opdrachtgever.

Gebouwbeheerder

“Ga maar na, er komen nu voor ieder wissewasje tal van bedrijven over de vloer. Wat betekent dat alleen al voor de veiligheid? En de kosten?”,

In de transitie van avondnaar dagschoonmaak past ook het verruimen van de taken

‘In de transitie van avondnaar dagschoonmaak past ook het verruimen van taken’ van de schoonmaakmedewerker. De schoonmaker neemt hierbij de rol op zich van gebouwbeheerder. “Waarom zou een medewerker die de schoonmaak doet ook

vraagt Wortelboer zich hardop af. HECTAS is met diverse opdrachtgevers in gesprek over de verruiming van het takenpakket van de medewerkers. Wortelboer: “Het wekt nieuwsgierigheid

op, dat is één wat zeker is. Nu gaat het erom dat wij een goede business case bouwen.”

100 procent dagschoonmaak De herdefiniëring van de dienstverlening, naar servicegericht en multidisciplinair en in het verlengde daarvan, het anders invullen en verruimen van het takenpakket van haar medewerkers, past in de ambities van HECTAS. Als belangrijke speler in de Nederlandse schoonmaakmarkt (jaaromzet zo’n 60 miljoen euro) zet HECTAS de komende jaren in op de omschakeling van ochtend- en avondschoonmaak naar dagschoonmaak. Wortelboer:“HECTASishierinbovengemiddeld actief, namelijk zo’n 40 procent van wat wij doen is dagschoonmaak.” Maar dat gaat Wortelboer lang niet ver genoeg. Hij streeft naar 100 procent. Dagschoonmaak vraagt daarbij wel iets anders van de organisatie en de medewerkers van HECTAS, maar ook van opdrachtgevers. “De medewerker krijgt meer verantwoordelijkheid voor de uitvoer van zijn of haar taak en we gaan ervanuit dat hij of zij bij de werkzaamheden zelf zaken afstemt met de pandbewoners.” De omschakeling naar dagschoonmaak past volledig in het straatje van HECTAS. De klanten medewerkerstevredenheid is er namelijk uitgangspunt, HECTAS streeft naar een optimalewinstennietnaarwinstmaximalisatie.“Bij dagschoonmaak is de schoonmaker veel meer een servicemedewerker. Hij is gastvrij, kent de opdrachtgever en zijn medewerkers en speelt direct in op de wensen. Dat stimuleert de tevredenheid van zowel de opdrachtgever als de medewerkers zelf”, weet Wortelboer. Daarnaast zien pandbewoners wat er allemaal wordt schoongemaakt en ontstaat er een heel andere beleving van schoonmaak. HECTAS stimuleert de tevredenheid van medewerkers door hen tal van tools en opleidingen aan te reiken. Wortelboer: “De mens is ons meest waardevolle bedrijfskapitaal. Zorgvuldig en respectvol met ze omgaan, onder meer door het bieden van scholing en ergonomische arbeidsplaatsen heeft ook voor onze klanten tastbare voordelen.”

Duurzaam in mens en milieu HECTAS stelt dus de mens centraal in haar dienstverlening, zowel de eigen medewerkers als de klant en pandbewoners. Dit is onderdeel van het duurzaamheidsbeleid van HECTAS. Maar dat beleid gaat ook nog een stapje verder. “Bijvoorbeeld het ge-

Jos Wortelboer, directeur Commerciële Zaken bij HECTAS: “Dagschoonmaak heeft de toekomst.”

bruik van milieuvriendelijke reinigingsmiddelen en verbruiksmaterialen. Maar ook het afstemmen van een CO2-besparende logistiek met leveranciers en een nauwe samenwerking met toonaangevende aanbieders van reinigingsapparatuur en beveiligingssystemen is een gevolg van het duurzaamheidsbeleid”, vertelt Wortelboer. HECTAS tast maandelijks af bij de opdrachtgevers of ze tevreden zijn. “Wat vinden zij van onze dienstverlening? Via rapportcijfers

in kwaliteitsmetingen wordt dit aangegeven. Ik zeg ook altijd, schoonmaken is eerst kijken, dan denken en dan pas doen. Onze mensen gaan niet als een kip zonder kop te werk.” Wortelboer vervolgt: “In het ‘oude denken’ zie je dat vaak nog dat bedrijven schoonmaakmedewerkers corrigeren, terwijl wij hen juist motiveren. We moeten af van die tradities, niet meer alleen denken in kosten en in het corrigeren van medewerkers, maar juist denken in kansen en in het motiveren van medewerkers.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

VA N H O U T U M B I E D T D U U R Z A M E T O TA A L O P L O S S I N G E N

Satino Black: verrassend eigenzinnig Van Houtum vindt aansluiting bij eindgebruikers. Met Satino, maar vooral ook met Satino Black. Commercieel directeur Henk Bremer vertelt over het stijlvolle en duurzame washroomconcept en over de verandering die Van Houtum doormaakt. “Wij inspireren.”

ie Van Houtum zegt, zegt papier. Het bedrijf uit het Limburgse Swalmen produceert al bijna tachtig jaar papier. Hygiënisch papier, duurzaam hygiënisch papier. “Wij waren één van de eerste papierfabrieken in de wereld die oud papier inzette als grondstof voor nieuw papier, enkel en alleen omdat wij vinden dat het onzin is om bomen te kappen voor iets wat je na gebruik meteen weggooit”, vertelt Henk Bremer. Die filosofie, die aanpak in combinatie met het kwaliteitsproduct dat het levert, heeft Van Houtum roem gebracht. In de Benelux, maar ook ver daarbuiten. Bremer: “De helft van wat wij doen, is voor de Benelux-markt, de rest wordt gedistribueerd naar andere Europese landen.” Van Houtum is streng voor zichzelf, zo blijkt uit de woorden van de commercieel directeur. “Natuurlijk liggen de mogelijkheden ook buiten Europa, maar wij vinden dat je papier niet over de hele wereld moet verslepen. Dat hoort niet, dat past niet in onze filosofie, in ons MVO-beleid.”

Een stap verder Wat wel binnen de duurzame gedachte van het Limburgse bedrijf valt is Satino. En

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

Satino Black. Beide concepten zijn totaaloplossingen van de onderscheidende papierfabrikant uit Swalmen. “Wij bewegen hiermee van alleen papierproducent naar aanbieder van complete washroomconcepten. Dat betekent een hele verandering, we komen nu binnen bij onze klanten met mooi, stijlvol vormgegeven folders en materialen in plaats van met alleen rollen papier”, vertelt Bremer met gepaste trots. Satino is de standaard, met Satino Black gaat Van Houtum nog een stap verder. Qua design en qua duurzaamheid. Dit laatste komt vooral tot uiting via het cradle-to-cradleprincipe. “Wat houdt cradle to cradle nu precies in? Simpel gezegd, de kern van de cradle-to-cradlefilosofie is dat afval voedsel is, waarbij grondstoffen van producten oneindig worden hergebruikt. Met deze gedachten hebben wij ons hele productieproces en alle stoffen die we daarin gebruiken doorgelicht op de effecten op mens en milieu en het bestaan van alternatieven. Hieruit is Satino Black ontstaan, ’s werelds eerste en enige toilet- en handdoekenpapier dat het cradle-to-cradlecertificaat mag dragen”, weet Bremer. Uiteraard is het productieproces daarnaast duurzaam, er wordt uitsluitend

groene energie gebruikt en er wordt dus CO 2 -neutraal geproduceerd. Bremer: “Geen marketing, duurzaam handelen zit in ons dna. Al decennia.”

Henk Bremer

Eigenzinnig, eigen identiteit Het Satino Black-concept is volgens Bremer behalve duurzaam ook eigenzinnig, verrassend onderscheidend. “Een compleet concept met trendy matzwarte dispensers, ’s werelds duurzaamste hygiënepapier en eigenzinnige accessoires, zoals de uniek vormgegeven man-vrouw deurbordjes.” En dat slaat aan, Van Houtum vindt met Satino Black, maar ook met Satino volgens hem goed de aansluiting bij eindklanten. Bremer ziet dat bedrijven met een eigen identiteit, met een duidelijke visie kiezen voor Satino Black. “Dat past, matcht.” Onder meer Heineken, de Universiteit van Tilburg, maar vooral ook kleinere MKB-bedrijven, zoals designhotel Dux in Roermond en het meest duurzame tankstation van Nederland, Green Planet in Pesse, hebben gekozen voor het duurzame designconcept. “Satino Black is voor deze bedrijven ondersteunend aan het MVO-beleid, het helpt hen de doelstellingen op dit gebied te behalen”, weet Bremer. De populariteit van het concept wordt volgens hem verder aangejaagd door het feit dat steeds meer bedrijven gastvrij willen zijn en de toiletruimte daarbij als het uithangbord beschouwen. “Het moet er schoon en fris zijn, maar het

oog wil tegenwoordig ook wat. En wat te denken van duurzaamheid, het is randvoorwaardelijk.”

Klassieke structuur Van Houtum werkt volgens de klassieke structuur, waarbij de groothandel de producten vermarkt. “Wij hebben niet de fijnmazigheid om het zelf te doen, het gaat er hier met vrachtwagens tegelijk uit”, zegt Bremer. Toch wordt Van Houtum meer en meer benaderd door eindklanten. “Dit heeft redenen”, zegt Bremer. Hij

ons verhaal. Geven trainingen en als zij dan bij een klant zijn, die iets anders wil, die zoekt naar duurzaam design, dan is Satino Black bij de vertegenwoordigers vaak top of mind.” Daarbij speelt de gunstige positionering van Satino Black ook een rol. “Prijs is nauwelijks een issue, bedrijven zien de toegevoegde waarde van Satino Black, het versterkt hun filosofie en bedrijfsprofiel, hetgeen zij willen uitstralen naar hun klanten”, weet Bremer.” Satino Black is voor Van Houtum het uithangbord, het speerpunt in de toekomst.

‘Geen marketing, duurzaam handelen zit in ons dna. Al decennia.’ doelt onder meer op de toenemende zichtbaarheid van Satino Black in de markt. “Het concept valt op, is eigenzinnig.” Ook spelen de groothandels die Satino en Satino Black voeren leads door. “Wij werken nauw samen, nemen de accountmanager van de grossiers mee in

Bremer: “Wij blijven nieuwe zaken ontwikkelen en hangen dit onder dit label. Wat precies? Daar kan ik alleen heel cryptisch over zijn. Binnenkort presenteren wij het billenvegen 3.0, met opnieuw een ongeëvenaarde stap op het gebied van duurzaamheid.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

DA N I Ë L L E O V E R W E G E N J A N H A L F M A N O V E R H E T ‘N I E U W E ’ M A S T E R K E Y

‘Van persoonlijke adviseur naar verbindende challenger’ MasterKey verlegt de koers. Het facilitair adviesbureau richt zich meer dan ooit op strategische vraagstukken voor opdrachtgevers. “Wij challengen onze opdrachtgevers hoe zij het verschil kunnen maken.”

ij een andere richting horen nieuwe mensen. Daniëlle Overweg, die afgelopen periode de nieuwe strategie voor de MasterKey Groep heeft ontwikkeld, volgt Jan Halfman op als algemeen directeur. Zij geeft sinds 1 november leiding aan de vier bedrijven binnen de groep: MasterKey, MasterKey Interim, Clean Concepts en MasterKey Deutschland. “Mijn rol uitgespeeld? Nee, zeker niet”, lacht Jan Halfman. “Mijn focus komt nu veel meer te liggen op de verdere ontwikkeling van MasterKey Duitsland.” Daarnaast spitst Halfman zijn werkzaamheden toe op de technologische doorontwikkeling van de MasterKey Software. “ICT is in de facilitaire wereld onmisbaar, zeker voor MasterKey en de rol die we spelen in de markt als facilitair adviesbureau dat thuis is in aanbestedingen, uitvoering en beheer van contracten, contractmanagement en kwaliteitsmetingen.” Meten met behulp van onder meer slimme software is echter niet het doel of de oplossing, stelt Overweg. “Heel veel KPI’s en alles in beton gieten is de laatste jaren zeker niet de beste oplossing gebleken. Het gaat om vertrouwen en die dingen inzichtelijk maken die ook echt

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

het verschil maken.” Daarbij vormt iedereen een gelijkwaardig onderdeel in de keten. Overweg: “We moeten weg uit de traditionele directieve opdrachtgeversrol en de handen ineen slaan. Dat is de markt kwijtgeraakt met de strakke processturing, focus op procesoptimalisatie in combinatie met sturing op KPI’s met afrekenmodellen.”

Hospitality Barometer Een mooi voorbeeld daarvan is volgens haar de Hospitality Barometer van MasterKey. Daarmee wordt inzichtelijk hoe medewerkers en gebruikers de dienstverlening in onder meer de zorg, het onderwijs en bij overheidsinstellingen ervaren. MasterKey kijkt waar nodig aanvullend naar technische meetbare aspecten. Maar vooral is monitoring van de samenwerking en de voortgang van belang. Door deze combinatie ontstaat er een objectief en helder beeld van de geleverde kwaliteit van de dienstverlening, hoe deze wordt ervaren en vooral hoe de samenwerking tussen partijen vorm krijgt. “Belangrijk doel voor MasterKey is om op basis van deze informatie in gesprek te gaan met leveranciers en klanten om verdere optimali-

satie te bespreken”, zegt Overweg. Het draait volgens haar allemaal om vertrouwen en samenwerking. “Daarvoor is transparantie, wederzijds begrip en gezamenlijk belang bij opdrachtgever, opdrachtnemer en adviesbureau de basis.” De MasterKey Groep richt zich daarbij in toenemende mate op strategische organisatievraagstukken voor opdrachtgevers. Het leggen van verbindingen en zorgen voor nieuwe oplossingen die bijdragen aan strategische ontwikkelingen van opdrachtgevers staan daarbij centraal. “De markt is veranderd, eindgebruikers zijn kritisch, vinden gastvrijheid belangrijk. Maar wat wil je als opdrachtgever nu uitstralen en welke keuzes kan of moet je als organisatie maken om dat te realiseren? En welke leveranciers passen bij de organisatie als er wordt gekeken naar zaken, zoals de bedrijfscultuur en ambitie van de opdrachtgever. Met name op die aspecten pakken wij nu veel meer onze rol”, zegt Halfman. Het denken buiten de gebaande paden is daarbij volgens Overweg key. “Het gaat vaak om de vraag achter de vraag, ofwel de werkelijke behoefte van het management van opdrachtgevers. MasterKey

Daniëlle Overweg is als algemeen directeur verantwoordelijk voor de Masterkey Groep. Zij heeft eerder ervaring opgedaan in de facilitaire branche bij Vebego International. Daarvoor heeft zij ruime ervaring opgedaan in de ICT dienstverlening, automotive en bankensector. Rode draad van haar carrière is het uitbouwen van marktposities en succesvol verandering realiseren. Jan Halfman is al ruim 20 jaar directeur eigenaar bij MasterKey. Halfman blijft actief betrokken bij MasterKey Groep en maakt als directeur onderdeel uit van het directieteam. Hij gaat zich richten op technologische doorontwikkeling van de MasterKey Software en verdere groei van de activiteiten in Duitsland.

en selectie voor vaste functies op facilitair gebied. “Het gaat daarbij vooral om het management en middenkader, dat de schakel is tussen de mensen op de vloer en de leidinggevenden”, aldus Halfman.

Synergie durft te vragen, durft kritisch te zijn richting de opdrachtgevers.” Zo verbaast Overweg zich erover dat er bij contractwisselingennauwelijkswordtgeïnvesteerd in de medewerkers. “Dat druist volledig in tegen de huidige wensen, waarbij gastvrije medewerkers, die trots zijn op hun werkgever, op het bedrijf waarvoor ze actief zijn, centraal staan. Investeren in mensen wordt nog te vaak gezien als kostenpost, die ten koste gaat van het rendement op korte termijn. Het niet anders kunnen denken zit vaak in de belemmeringen die men ziet. MasterKey is er om de juiste prikkels te geven dat het weldegelijk anders kan, zelfs anders moet.”

Verantwoordelijk MasterKey Groep biedt volgens Halfman en Overweg nu een compleet en flexibel pakket aan diensten. Naast de focus op strategische vraagstukken vanuit Master-

Key blijft facilitair advies en beheer, kwaliteitsmanagement, interim dienstverlening en inkoopbegeleiding onderdeel van de dienstverlening van MasterKey. “Aanvullend richt Clean Concepts zich vooral op de operationele vraagstukken. Het is in veel gevallen verantwoordelijk voor het beheer van facilitaire contracten en het waarborgen van de overeengekomen kwaliteit met leveranciers”, vertelt Halfman. Hij merkt op dat de opdrachtgevers steeds vaker in de regierol zitten en dat ze graag willen worden ondersteund in de operatie. “Er is door de nieuwe rol die opdrachtgevers spelen de afgelopen jaren veel kennis uit organisaties gevloeid. Het is ook een van de redenen dat MasterKey Interim is opgericht en succesvol is.” Deze tak van MasterKey is gespecialiseerd in het invullen van projectmatige facilitaire opdrachten door het plaatsen van een interim professional en werving

Hoewel de verschillende onderdelen van MasterKey Groep, MasterKey, MasterKey Interim, Clean Concepts en MasterKey Deutschland allemaal hun eigen specialisme hebben, is er volgens Overweg ook duidelijk sprake van synergie. “Ik ben getriggerd door de problematiek van de branche. Ik ben ervan overtuigd dat het beter kan. Voor iedereen. Noem het idealistisch, maar dat is wat wij expliciet onderdeel van onze strategie hebben gemaakt. We pakken op alle niveaus positie in de keten”, aldus Overweg, die stelt dat MasterKey op deze manier komt tot vernieuwende oplossingen. “Hierdoor kunnen organisaties echt het verschil maken in de markt. En wij merken, samen met opdrachtgevers, dat het werkt.” “We staan aan de vooravond van iets moois”, zegt Halfman. “MasterKey gaat een nieuwe fase in, van de persoonlijke adviseur naar verbindende challenger.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

MPL FOCUST OP INTEGRALE AANPAK VAN BEHEER OP HET GEBIED VAN SECURITY EN TECHNIEK

‘Onze ambitie? De markt vernieuwen’

MPL denkt anders, doet ook anders. Het benadert beveiliging integraal, via onder meer een Physical Security Information Management (PSIM+) platform. Daarbij worden naast beveiligingssystemen ook steeds vaker andere technische systemen gemonitord en beheerd. “Wij zoeken de toegevoegde waarde.”

e securitybranche is in de ogen van directeur Peter Lenters van MPL een conservatieve markt. “Er wordt nog veel fysiek beveiligd, dat is inefficiënt. Er moet meer gezocht worden naar combinaties”, stelt hij. Het op afstand beheren van het pand, maar ook van technische systemen is volgens Lenters doeltreffender. “Wij zoeken hierbij nadrukkelijk verbindingen, de toegevoegde waarde en brengen werkstromen, de processen, het videobeheer, de automatisering en de rapportages samen in één systeem, in de PSIM+ software.” PSIM+ van Winguard is een merkonafhankelijk softwareplatform dat verschillende losse (beveiliging)systemen bij bedrijven integreert en beheert via een uitgebreide gebruikersinterface. “Meldingen van incidenten, die door de verschillende beveiligings- en informatiesystemen worden geregistreerd, komen centraal bij ons binnen en worden volgens de goedgekeurde, en met de klant afgestemde standaardworkflow opgelost.”

Hoe werkt het? Hoe gaat MPL te werk? Lenters legt het uit: “Als eerste is het voor ons noodzakelijk om te weten wat een bedrijf als doelstelling of visie heeft met bijvoorbeeld het ophangen van camera’s? Een camera is tegenwoordig

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

meer een intelligente sensor en onderdeel van het bedrijfsproces, waarmee je bijvoorbeeld ook bezoekers kunt tellen en daar de bezetting van medewerkers op kunt afstemmen. Als de doelstelling duidelijk is, dan pas kunnen we verder.” MPL brengt alles binnen het bedrijf in kaart. Welke alarm- en brandmeldsystemen zijn er, is er videobewaking, welk toegangscontrolesysteem is er actief, zijn er persoonlijke noodalarmsystemen, noem het allemaal maar op of de interfaces worden binnen het PSIM+ -softwareplatform geïntegreerd. Een integrale aanpak van security, maar MPL gaat graag nog een stap verder, verder dan de gebruikelijke reikwijdte van een alarmcentrale, zegt Lenters. “PSIM+ biedt de mogelijkheid voor een allesomvattende integratie van het volledige gebouw, systemen en de communicatie- en ict-infrastructuur.” Hierbij worden naast de beveiligingssystemen ook andere technische systemen gemonitord en beheerd, zoals koelsystemen, pompen, netwerken. Lenters: “De mogelijkheden zijn eindeloos.” Ons PSIM+ ondersteunt nu al ruim 550 interfaces, allemaal zijn ze eenvoudig te integreren in het platform. “De verbinding met een subsysteem wordt volledig softwarematig tot stand gebracht en zo zijn wij instaat om het fabrikantspecifieke protocol volledig te interpreteren en te verwerken”, aldus Lenters. Voor niet-bekende interfaces ontwikkelt MPL

binnen zestien weken een nieuwe interface binnen het PSIM+ platform. Wanneer een fabrikant besluit de interface te verbeteren dan wel uit te breiden, dan zorgt MPL in samenwerking met de pakketleverancier er voor dat deze veranderingen binnen PSIM worden geïntegreerd. Lenters: “Dit zonder dat de eindklant zich hiervoor moet inspannen.”

Voordelen De integrale aanpak zorgt ervoor dat MPL bij bedrijven en instellingen met verschillende mensen om de tafel zit, van de securitymanager tot de ict-voorman en de directie. “Logisch, wij monitoren en beheren de primaire processen binnen bedrijven”, zegt Lenters. De implementatie van de MPL-methode kost volgens hem doorgaans zes weken. “De complexiteit zit niet zozeer in het maken van de koppelingen van de systemen, veel meer in de implementatie van de workflow. Die is voor ieder bedrijf anders, uniek. Dat moeten we invoeren in de systemen, zodat de medewerkers in onze alarmcentrale juist en altijd op gelijke wijze kunnen handelen bij een calamiteit.” Ook de technische installateurs zijn een belangrijke partner voor MPL bij de implementatie. In bepaalde gevallen neemt MPL namelijk de zorg voor de servicedesk gedeeltelijk of volledig uit handen voor bedrijven en sturen zij de installateurs bij

Breed toepasbaar

Peter Lenters

een calamiteit aan. “Het heeft voordelen voor beide partijen. Bedrijven hebben één duidelijk aanspreekpunt en zijn continu verzekerd van comfort, gemak en 24/7 bereikbaarheid.” Daarbij zorgt MPL ervoor dat de servicemonteur er bij een incident niet standaard op uit wordt gestuurd. “Nee, eerst kijken wij of dit wel noodzakelijk is. Aan de hand van het vastgestelde script analyseren wij de melding en beoordelen wij of de melding remote kan worden afgehandeld of dat er een monteur moet worden aangestuurd”, vertelt Len-

ters. Ook werkt het systeem preventief. “Bij bepaalde bedrijven monitoren wij de verwarmingsketels; zodra de storing zich openbaart, zien wij al of er bijvoorbeeld een drukventiel defect is. Daarop wordt de servicemonteur ingeschakeld. Heel gericht en voordat er echt problemen ontstaan.” Ook kan MPL in samenspraak met de opdrachtgever koelingen monitoren en alarm slaan wanneer de temperatuur te lang afwijkt. “Wij zien alles en kunnen meteen handelen dankzij de remote service.”

Lenters merkt een steeds grotere behoefte aan merkonafhankelijke integratie van systemen en beveiliging op afstand. “In grote aanbestedingstrajecten zien wij dit steeds vaker terug.” De PSIM-software heeft inmiddels de wereld voor MPL geopend en is volgens Lenters een bewezen product dat wordt toegepast meerdere branches. “De inzet gaat van kantooromgevingen naar groot industrieel, datacenters, penitentiaire inrichtingen, transport en logistiek, Defensie en de zorg.” MPL beheert en monitort hier volgens de MPL-directeur gedeeltelijk of volledig de systemen. “Veel bedrijven kiezen er nog voor om het overdag zelf in de hand te houden en ’s avonds aan ons uit te besteden. Prima, maar op termijn zal dit vanwege de efficiencyvoordelen echt 24 uur, 7 dagen in de week worden.” De technische ontwikkelingen bieden daarbij volgens Lenters steeds beter de helpende hand. “Neem Google Glass. Beveiligers die bij een calamiteit ter plekke zijn, sturen hiermee live videobeelden naar ons controlecentrum door. Ik weet dat dit misschien voor veel bedrijven nog een stap te ver is, maar het komt er echt aan. Het is onze ambitie om de securitybranche ook in dat opzicht verder te vernieuwen.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 1/2 - JANUARI/FEBRUARI 2015:

VASTGOED/HUISVESTING

EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

STRATEGISCH HUISVESTINGSPLAN Aflopende huurcontracten, behouden of verkopen van eigen panden... het zijn factoren die om een strategisch huisvestingsplan vragen. Hoe maak je zo’n plan?

UITGEVER Ruud Bakker ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl VORMGEVING & OPMAAK Colorscan, www.colorscan.nl

ROTTERDAM BETREKT DE ROTTERDAM Eind 2014 zijn 3200 gemeenteambtenaren naar ‘De Rotterdam’ verhuisd. Het aanbieden van een nieuwe HNW-omgeving betekent niet dat medewerkers direct anders gaan werken. VEILIG HET DAK OP Onderhoud aan daken en gevels moet veilig gebeuren. UMC Groningen doet dat zo.

DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.factomagazine.nl ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw. Verzending buitenland per jaar € 25,00 (EU) en € 35,00 (niet-EU-landen). Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. PARTNERS CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk

ADVERTEERDERSINDEX AOS Nederland Arrange Group Axxerion Facility Services Berendsen Textiel Service CSU Total Care CWS Nederland Douwe Egberts Professional Netherlands Gom Schoonhouden Methon Office Depot OSB SCA Hygiene Products SGfacilitor Sodexo Nederland Succes Schoonmaak TOPdesk Ultimo Software Solutions Van Houtum VFM Facility Expert & People

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl

45 58 12 36 omslag 2 omslag 3 32 52 39 60 40 49 28 omslag 4 46 18, 58 20 29, 62 omslag 1, 60

COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie. ISSN 0927-1384

Al 60 jaar uw duurzame en betrouwbare dienstverlener.

Decennia lang tot uw dienst! Service, duurzaamheid en milieu, het zit in al onze gedachten en handelingen. En dat al 60 jaar lang. Een CWS handdoekautomaat met katoenen rol genereert geen afval en is bekroond met het Blauwe Engel milieukeurmerk. Zo dragen wij actief bij aan de bescherming van het klimaat.

Bekijk ons nieuwe duurzaamheidsrapport op www.nl.cws.com