Fam 01 02 2014

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTOMAGAZINE.NL

DE MAGIE VAN EEN GASTVRIJE ONTVANGST

NUMMER 1/2 FEBRUARI 2014

ISS-STUDIE: DE WERKOMGEVING VAN DE TOEKOMST

FACILITAIRE EFFICIENCY IS VOORAL ORGANISEREN

THEMA

HOSPITALITY

GRASDRANK EN APPELTAART

M

COLUMN

idden januari was het weer zover. Voor de zestiende keer werd de beurs Facilitair in de Brabanthallen gehouden. Iets meer dan 350 stands en een kleine 18.000 bezoekers, die – zoals gewoonlijk op een beurs – vooral een aanbod aan (nieuwe) producten voorgeschoteld kregen.

Een kleine greep uit de gepresenteerde producten. Een nieuwe vaatwasmachine met slechts 1 liter waterverbruik per wasbeurt, een pen die onder moeilijke omstandigheden blijft schrijven, een dimbare led kaars, een open garderobesysteem met waardebergingsfunctie, een universele brandblusser die ook vetbranden blust, een nummersysteem van zaalstoelen waar geen snoeren of batterijen aan te pas komen voor de digitale weergave en ga zo maar door. Het was weer een walhalla voor degenen op zoek naar nieuwe facilitaire producten en snufjes.

Toch blijft de beurs vooral ook een plek waar professionals elkaar ontmoeten.

Dat gebeurde dan ook volop, in de stands (die meer dan voorheen bijzonder eten en drinken aanboden in de vorm van grasdrankjes, warme Dudok-appeltaart en versbereide lunches), op het nieuwe FM(n)plaza, in de gangpaden, tijdens diverse borrels enzovoort.

Het parkeren voor vroege vogels was – mede door de inzet van een flink team aan parkeerbegeleiders – ditmaal goed geregeld. Dus niet zoals voorgaande jaren al meteen om 9.30 uur in de file om je auto kwijt te kunnen. Degenen die donderdagmiddag wilden parkeren zullen hier overigens wel anders over gedacht hebben: de parkeerterrien waren vol. Zij moesten elders parkeren en dan 15 minuten door de modder sjouwen, misschien niet echt de ideale start van een gezellig middagje naar de beurs. En helaas was het inhoudelijke beursprogramma ook niet indrukweekend: van een lezing van een leverancier met acht man in een ‘zaaltje’ word je nou niet echt vrolijk.

Terug naar het netwerken. Het is een sterk punt van de beurs, maar eerlijk is eerlijk, standhouders zullen er niet altijd blij mee zijn geweest. Een facility professional die ik naderhand vroeg wat zij van de beurs had gevonden antwoordde: “Eerlijk gezegd heb ik maar een paar meter op de beursvloer gelopen, ben daar een kleine 4 uur blijven staan en heb toch zeker een man of

‘HET WAS ZEKER INTERESSANT, MAAR VAN DE BEURS HEB IK WEINIG GEZIEN’

40/50 gesproken. Dus het was zeker interessant, maar de beurs ...daar heb ik weinig van gezien...”

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

10

6 06

Nieuws

10

Thema: Hospitality

16

AMC lanceert apps voor navigatie en gastvrijheid In het Academisch Medisch Centrum

Jaarlijks wordt onderzocht hoe gasten

(AMC) in Amsterdam denken artsen

zich ontvangen voelen door gastvrij

niet alleen na over medische maar ook

Nederland. Goed om te weten en handig

over virtuele oplossingen voor hun

om rekening mee te houden. Want heel

patiënten. Twee nieuwe apps helpen

moeilijk is het realiseren van een gast-

patiënten hun weg te vinden en dragen

vrije ontvangst niet, maar het vraagt wel

bij aan de gastvrijheid.

de nodige aandacht, zowel op persoonlijk vlak als op het gebied van inrichting.

12

Is hospitality meetbaar?

Kun je hospitality meetbaar maken?

Ja, aldus VFM. Met behulp van goed doordachte KPI’s en PI’s is het mogelijk waarde toe te kennen aan (onderdelen van) de gastvrijheid van een organisatie

4 |

Rising Star Laura Goris: “Mijn werk bestaat uit het managen van subcontractors.” (p. 41)

22

En wéér gaat de zonwering omlaag Automatisch werkende systemen voor licht- en zonwering zijn uit oogpunt van duurzaamheid aantrekkelijk. Maar hoe ervaren individuele kantoorwerkers het gebruikscomfort van deze systemen? Onderzoek brengt een aantal aandachtspunten aan het licht.

en daar conclusies aan te verbinden.

Eén daarvan is het individueel kunnen

Hoe werkt dat?

overrulen van het systeem.

FA C TO MA G A ZINE

| 1/2 2014

16

30

26 26

De werkomgeving van de toekomst Facilitair dienstverlener ISS heeft in een rapport haar visie gegeven op de werkomgeving in 2020. Die gaat flink veranderen, met als kernwoorden: internationaal, slimmer, gericht op samenwerking en duurzaamheid.

Voor FM-dienstverleners heeft dat gevolgen.

‘Als alle medewerkers zich als gast gaan gedragen, komt het niet goed met de hospitalityscore’ p.21

34

Facilicom stapt in wijkgerichte zorg Facilitair dienstverlener Facilicom komt met een compleet nieuwe divisie: Incluzio. Het is de bedoeling dat Incluzio via joint ventures en participaties de vaak versnipperde zorg en welzijn in wijken en buurten met elkaar gaat verbinden. Een gesprek met directeur Peter de Visser over de achtergronden en ambities.

30

Facilitaire efficiency is vooral organiseren

Verder...

Efficiënter opereren als facilitaire

03

Column Gerard Dessing

dienst. Iedereen wil het (of krijgt het

21

Column Margriet van Dijken

als opdracht mee), maar hoe doe je het?

29

Over inkoop

Het antwoord schuilt vaak in slimmer

33

Recht

organiseren, maar ook in het beter

37

Column Het Nieuwe Werken

inrichten van sourcing en contractma-

39

Contacten en contracten

nagement, zonder daarbij de leverancier

40

Boekrecensie

te beknotten in zijn bewegingsruimte.

40

Agenda

41

Rising Star

42

Colofon/volgend nummer

Cover-ontwerp: mr Richardson, Almere

5

NIEUWS

7,3 voor facilitaire organisaties Facilitaire organisaties worden gewaardeerd met gemiddeld een 7,3. Het imagocijfer is 0,2 rapportpunt hoger dan het resultaat in 2012. Hiermee is een stijgende trend zichtbaar over de afgelopen jaren. Dat blijkt uit de klanttevredenheidsindex van Stichting Facility Performance Standard (FPS).

FPS berekent onder meer de eindcijfers per dienst. Een overzicht:

Waardering facilitaire organisaties stijgt

Automaten warme dranken

6,5

Banqueting

7,1

Receptie

7,8

Facilitydesk (front offie)

7,5

Werkplek

6,9

Repro

7,8

Schoonmaak

6,6

Postverzorging

7,3

Bedrijfsrestaurant

6,7

Recepties en partijen

7,6

Beveiliging

7,5

Interne verhuizingen

7,1

Onderhoud

6,7

Decentraal kopiëren

7,2

Rabobank wint Gouden Kopje Koffie 2013 Rabobank komt het beste uit het gepubliceerde onderzoek dat is uitgevoerd door Rank a Brand, onder de 40 grootste bedrijven van Nederland. Shell eindigde op de tweede plaats, Eneco en Randstad delen de derde plek. Alle koffie bij de Rabobank, geleverd door Selecta en koffiebranderij Peeze, is zowel Fairtrade als biologisch gecertificeerd. Daarnaast zijn alle thee en cacao Fairtrade en is alle rietsuiker biologisch. Ook de gebruikte bekers worden gerecycled. Aan de automaten zelf heeft Rabobank aandacht besteed door vooral zuinige en recyclebare machines te kiezen. Rabobank

Rabobank heeft de meest duurzame koffievoorziening van Nederland. Peter d’Angremond, directeur van stichting Max Havelaar, reikte in december het Gouden Koffiekopje uit aan Sebastiaan Rooskens, directeur Facilities Rabobank Nederland.

is hiermee het enige bedrijf dat op alle onderdelen van het onderzoek voor koffievoorziening het hoogst haalbare aantal punten heeft behaald.

Zie voor het rapport: http://rankabrand.nl/static/ duurzame-koffie-thee-top-40-bedrijven-nl.pdf <

6 |

FA C TO MA G A ZINE

| 1/2 2014

HOTELS BESPAREN 25% ENERGIE Siemens Building Technologies en de Carlson Rezidor Group gaan samenwerken in een energiebesparingsprogramma in de Europese hotels Radisson Blu en Park Inn by Radisson. Het doel is een energiebesparing van 25% in 5 jaar tijd.

onlangs van start ging. Het

De nieuwe HYGIENE bedrijfsafwasautomaten

project levert naar schatting een besparing van 30% op het totale energieverbruik van het hotel en zal zich over een periode van iets meer dan 4 jaar terugbetalen. De focus ligt op geavanceerde regelingen in de gastenkamers, optimalisering van het Siemens-gebouwbe-

Het pilotproject is het Radisson

heersysteem, LED-verlichting

Blu Hotel Amsterdam, waar

en een aantal aanvullende

het energiebesparingsproject

quick-win-maatregelen. <

FACTO CONGRES OP 17 JUNI OVER ‘INNOVATIE’ Het Facto Congres op 17 juni a.s. staat geheel in het teken van het thema ‘Innovatie’. In twee plenaire lezingen (door Fred Nijland van The Bridge, en Sander Allegro van Hotelschool Den Haag) en elf workshops, wordt het thema van diverse kanten door tal van deskundigen belicht. Sprekers zijn o.a. afkomstig van Google, AOS Studley (samen met wereldkampioen judo Marhinde Verkerk), Twynstra Gudde, TenneT, CZ, VFM, NS, Prorail, FGB, EY, KPN, Facilicom, Laurens Zorggroep, Hotelschool Den Haag, Masterkey en Arrange. Ook staan er live demo’s op het programma van 3D-printing en online samenwerken in the cloud. De

Alleen bij Miele

Bedrijfsafwasautomaten met verswatersysteem! š Kortste programmaduur 5 minuten š Ɠ& QDVSRHOWHPSHUDWXXU š 3URJUDPPD V YRRU WKHUPLVFKH GHVLQIHFWLH š (ĴFLßQWH UHLQLJLQJ RS WZHH EHODGLQJVQLYHDX V š *HVFKLNW YRRU WZHH NorYHQ [ PP š %HVWH K\JLßQLVFKH UHLQLJLQJVUHVXOWDDW

dag wordt afgesloten met een spetterend betoog (‘Hoe word ik succesvoller dan mijn collega?’) van cabaretier Joep van Deudekom.

Info: (0347) 37 88 84 www.miele-professional.nl

Meer weten? Kijk op www.facto.nl/congres <

www.mijnvaatwasserkiezen.nl

7

Masterkey lanceert Hospitality Barometer

Masterkey heeft op de beurs Facilitair 2014 de Hospitality Barometer gelanceerd. Het gaat om een instrument om hospitality blijvend te ontwikkelen en beter stuurbaar te maken. Op basis van een inventarisatie worden alle relevante factoren in kaart gebracht en vertaald naar een gewogen statistisch beoordelingssysteem. Naast beleving bij gebruikers, vormen objectief te beoordelen aspecten een belangrijke onderdeel. <

Ultimo-apps voor mobiel werken Ultimo heeft twee mobiele applicaties geïntroduceerd. Met deze apps is het mogelijk om op locatie facilitaire werkzaamheden te regelen. Voorbeelden van mobiele functionaliteit: gegevens inzien van vastgoed (gebouwen en ruimtes), objecten en installaties: > facilitaire werkzaamheden (ook inspecties) melden, inzien en afhandelen; > vastleggen van gewerkte uren; > contracten en overige documenten inzien; > rechtstreeks contact opnemen met contactpersonen en collega’s via device; > camera-integratie, Google Maps-integratie en QR-codes scannen.

De apps zijn te downloaden in de appstores. <

8 |

FA C TO MA G A ZINE

| 1/2 2014

NIEUWS

Hoge werkdruk in schoonmaak?

Om de werkdruk in de schoonmaakbranche bespreekbaar te maken, hebben de schoonmaakbedrijven van Vebego de website schoonmaakwerkdruk.nl ontwikkeld.

De site bevat een branchebrede, openbare en onafhankelijke test die de werkdrukbeleving onder schoonmakers meet.

“Om misbruik te voorkomen en ervoor te zorgen dat organisaties geen onterechte imagoschade oplopen, hebben we een extra verificatiemaatregel ingesteld”, legt Nanneke Zelle, hoofd Marketing & Communicatie Hago uit. “Bovendien kunnen organisaties die veronderstellen dat er onrecht-

Doel van de website is het bespreekbaar maken van werkdruk

matig een negatief beeld over hen wordt geschetst, dit melden bij

in de schoonmaak en het creëren van een gezonde branche. Na

het centrale meldpunt info@schoonmaakwerkdruk.nl.”

een pilotperiode van een jaar is de site sinds december vorig jaar

De site www.schoonmaakwerkdruk.nl is geen vervanging van de

live. Op basis van uitkomsten van de werkdrukmeter wordt een

werkdrukmeter van de Stichting Raad voor Arbeidsverhoudin-

ranglijst van schoonmaakbedrijven én opdrachtgevers met de

gen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche (RAS). De site heeft

hoogste werkdruk getoond. De namen van de schoonmakers zijn

vooral een signaalfunctie. Daar waar te hoge werkdruk wordt

anoniem. Die van de schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers zijn

gesignaleerd, stimuleren de initiatiefnemers dan ook de werk-

openbaar.

drukmeter van de RAS in te zetten. <

Aircokeuring verplicht De overheid en installatiebranche werken aan keuringen voor airconditioningsystemen en cv-installaties. Dankzij deze EPBD-aircokeuring en CV-keuring weten gebouwbeheerders beter welke maatregelen ze kunnen nemen om het milieu, energiegebruik, de veiligheid en het woon-, werkof verblijfscomfort te verbeteren.

Veel gebouwbeheerders besteden

december 2013 – helpt dit te veran-

De keuringen en daaruit voortvloei-

weinig aandacht aan de energiecom-

deren.

ende energiebesparende verbeteringen

ponent van airconditioningsystemen.

Met een goed afgesteld airconditio-

leveren extra werk op. Met de gratis

Systemen staan niet optimaal afgesteld

ningsysteem bespaart een gebouwbe-

Installatie Performance Scan keuren

of sluiten niet aan bij de koelingsbe-

heerder al snel 10 tot 30% op de jaar-

installateurs automatisch volgens de

hoefte van een gebouw. De nieuwe

lijkse energiekosten. Ook installateurs

eisen van de EPBD-aircokeuring.

EPDB-aircokeuring – verplicht vanaf 1

profiteren van de nieuwe regelgeving.

De brancheorganisatie Uneto-VNI, belangenorganisatie VFK, Agent-

‘WE GELOVEN NIET IN COÖRDINATIE MAAR VEEL MEER IN INTEGRATIE’ (PAG. 34)

schap NL en het ministerie van Binnenlandse Zaken werken aan een vrijwillige CV-keur voor cv-installaties tussen de 20 kW en 100 kW. Begin 2014 starten de pilots rond het CV-keur en eind 2014 moeten het kwaliteitsborgingssysteem en keurmerk gereed zijn. <

9

THEMA: HOSPITALITY

DE MAGIE VAN EEN GASTVRIJE ONTVANGST Jaarlijks wordt onderzocht hoe gasten zich ontvangen voelen door gastvrij Nederland. Goed om te weten en handig om rekening mee te houden. Want heel moeilijk is het realiseren van een gastvrije ontvangst niet, maar het vraagt wel de nodige aandacht, zowel op persoonlijk vlak als op het gebied van inrichting.

DOOR LYDIA HOMMES

GASTVRIJE ONTVANGST

VRIENDELIJKE RECEPTIONIST

IN 10 HOOFDPUNTEN

Bijvoorbeeld die vriendelijke receptionist(e).

Wanneer is een receptioniste vriendelijk? Meer

1. Vriendelijke receptionistI(e)

eenvoudig is misschien de vraag: ‘Wanneer is een

2. Persoonlijke benadering door de

receptionist(e) onvriendelijk?’ Al snel kom je dan

receptionist(e)

op een paar cliché-opmerkingen. Kijkt de persoon

3. Voldoende parkeergelegenheid

in kwestie mij vriendelijk aan? Krijg ik een glim-

4. Oogcontact/aankijken door receptionist(e)

lach? Maar vriendelijk zijn gaat verder dan die

bij binnenkomst

glimlach (hoewel het geven van een vriendelijke

5. Duidelijke bewegwijzering

glimlach voor veel mensen al een uitdaging is). Is

6. Begeleiding naar de afspraak

de persoon oprecht geïnteresseerd in mij, denkt

7. Vriendelijk afscheid bij verlaten pand door

iemand met me mee, is iemand behulpzaam,

de receptionist(e)

servicegericht? Word ik echt in de watten gelegd?

8. Leuke inrichting van de wachtruimte

Krijg ik iets te drinken aangeboden tijdens het

9. Informele ontvangst

wachten?

10. Lekker zittende stoelen in wachtruimte (Bron: Sparq – Nationale Ontvangst Barometer 2011)

VOORAF AANMELDEN Het is jammer dat het vooraf aanmelden van bezoekers bij de receptie een lastige opgave

10 |

FA C TO MA G A ZIN E

Om met de deur in huis te vallen openen we dit

blijft voor veel organisaties. Het is een kleine

artikel met de top 10 van belangrijke factoren

moeite en het ontvangen van de gast zal daardoor

voor een gastvrije ontvangst. Zo’n top 10 doet het

persoonlijker en professioneler overkomen. De

altijd goed. Even snel kijken of je iets herkent.

receptionist(e) kan al zijn of haar energie steken

Interessanter is om de genoemde punten beter te

in het gastvrij ontvangen van de gast. Er hoeft

bekijken. Wat wordt er bedoeld en beter nog: wat

niet gezocht te worden in systemen, namen hoe-

kan ík of mijn organisatie ermee? Want heel veel

ven niet herhaald te worden, de gepersonaliseer-

punten kun je direct oppakken en aanpassen.

de badge ligt al keurig klaar. Alle ingrediënten

| 1/2 2014

zijn aanwezig om de bezoeker direct een warm

recht wordt gelegd. Naast leesmateriaal kun je

welkom te heten en het gevoel te geven:

ook denken aan een tv-scherm met daarop een

‘U wordt verwacht’.

promotiefilmpje van de organisatie. Of een slide-

Het vervolg is ook niet onbelangrijk. Want wat gebeurt er na het eerste contact met die geweldige receptionist(e)? Als je verder in het bedrijf door niemand meer begroet wordt, als de afspraak daarna niet gastvrij verloopt en de

‘Vriendelijk zijn gaat verder dan die glimlach’

show met foto’s van een recente beurs waar de organisatie aan heeft deelgenomen. Of juist een video van medewerkers die vertellen waarom zij zo graag bij dit bedrijf werken. De mogelijkheden zijn oneindig. Zorg wel voor regelmatige verversing, dan blijft het ook interessant voor regelma-

koffie eigenlijk ook niet zo lekker was… dan is de

tig terugkerende gasten.

opgebouwde magie van de geweldige ontvangst

En waarom hoor je bijna nergens in de wacht-

snel verdwenen.

ruimte of in de lift leuke achtergrondmuziek, zoals in hotels? En dan gaat het natuurlijk niet

INRICHTING WACHTRUIMTE

om de storende radio van de receptioniste die op

Blijkbaar houdt een gastvrij gevoel niet op bij de

een programma staat afgestemd met tussendoor

manier waarop personen worden ontvangen. In

schreeuwende reclameboodschappen. Maar ge-

de lijst wordt ook gesproken over de inrichting

woon muziek in de hal en de lift, zonder reclame.

van de wachtruimte en lekker zittende stoelen.

INVESTEREN IN MENSEN: JA OF NEE?

Dit is ook altijd een dankbaar onderwerp tijdens

Ideeën genoeg om een ontvangst meer gastvrij

mystery visits. Vooral dames zullen het volgende herkennen: je strijkt neer in een prachtige ont-

Een designstoel

te laten verlopen. Maar de basis ligt toch vooral

vangstruimte en neemt plaats in een leuk design-

in de wachtruimte

bij het personeel dat de gast verwelkomt. Zij zijn

stoeltje. Maar het opstaan is een crime. De stoel

staat leuk. Maar als

degenen die het verschil maken. Zorg er dus voor

zat wél lekker, maar het voelde erg ongemakkelijk

de contactpersoon

dat zij goed getraind zijn in het perfect onthalen

toen de contactpersoon arriveerde en de gast

zijn gast komt

van gasten. Misschien zegt het volgende gesprekje

hevig stribbelend uit haar stoel moest klimmen.

ophalen en deze

tussen een directeur en de HR-manager in dit

Dát is niet het gevoel dat organisaties aan gasten

hevig stribbelend

kader wel genoeg:

willen geven. Beter is dan toch te kiezen voor iets

uit de stoel omhoog

minder design, maar wel comfortabel!

moet komen, is dat

Directeur: “Wat als we investeren in het personeel

dan het gevoel dat

en ze gaan daarna weg?”

Een leuke inrichting van de wachtruimte beperkt

de organisatie wil

HR-manager: “Wat als we het niet doen en ze

zich overigens niet tot comfortabele meubelen.

overbrengen?

blijven…?”

Het moet een ruimte zijn waar iedereen zich prettig én welkom voelt. Kale muren kunnen aangekleed worden met een mooie afbeelding of een mooi schilderij. Kies voor echte planten en een mooi boeket verse bloemen. Maar als er voor kunstplanten en -bloemen wordt gekozen, zorg dan wel voor kwaliteit.

Lydia Hommes heeft jarenlange ervaring in de

LEESMATERIAAL EN TV-SCHERM

hospitalitybranche. Ze is

Een wachtende gast moet wel iets te doen hebben

eigenaar van Hospitality

tijdens het wachten. Kies je voor leesmateriaal,

Works! (www.hospitali-

zorg dan voor materiaal dat bij de organisatie en

tyworks.nl)

doelgroep past. Dus geen Story bij een chique advocatenkantoor. Let er ook op dat het lees-

>>

materiaal up-to-date is en dat het steeds netjes

11

THEMA: HOSPITALITY

IS HOSPITALITY MEETBAAR? JA! Kun je hospitality meetbaar maken? Ja, aldus VFM. Met behulp van goed doordachte KPI’s en PI’s is het mogelijk waarde toe te kennen aan (onderdelen van) de gastvrijheid van een organisatie en daar conclusies aan te verbinden. Hoe werkt dat?

DOOR MARTINE DE KOK

WAAROM IS HOSPITALITY

behoefte hebben hun fa-

HOT?

cilitaire dienstverlening

Het facilitaire werkveld is volop in be-

beter zichtbaar te maken

weging. Door de komst van het Nieuwe

voor hun gebruikers.

GASTVRIJHEID WORDT GEPRE-

Werken, door nieuwbouw- of verbouwtrajecten, aflopende facilitaire contrac-

In al deze voorbeelden

SENTEERD ALS SUCCESFOR-

ten en budgetten die veranderen, zijn

heeft de organisatie

MULE. WAAROM EIGENLIJK?

organisaties drukdoende hun facilitaire

behoefte aan het ‘upgraden’ van

Een Facilitair Bedrijf wil toegevoegde

dienstverlening opnieuw vorm te geven.

zijn dienstverlening in de vorm van bij-

waarde leveren aan het primair proces,

Of neem de trend naar facilitaire regie.

voorbeeld meer service, ander gedrag,

waardoor de organisatie in zijn geheel

Dat brengt ook de nodige veranderingen

een verhoogde gastgerichtheid, betere

beter presteert. Door vooral vanuit de

met zich mee voor een Facilitair Bedrijf.

zichtbaarheid, betere samenwerking,

integraliteit te acteren en de breedte

Het maakt dat de facility manager een

et cetera.

van het facilitaire speelveld te benutten

nieuwe verbinding moet zoeken met zijn

De rode draad in deze upgrading is

ontstaat met gastvrijheid een betere

organisatie.

duidelijk: het bestaansrecht van de

performance van de facilitaire organi-

De vraag hoe en waar het Facilitair

facilitaire organisatie verandert niet,

satie.

Bedrijf van toegevoegde waarde is, blijft

maar het is juist de wijze waarop de

actueel. Tegelijk zijn er veel organisaties

dienstverlening in al haar facetten

Desiree Dongelmans van Eneco be-

die juist niet aan de vooravond staan van

wordt vormgegeven en aangeboden die

schrijft het als volgt: “Hospitalityma-

een facilitaire verandering maar wel de

verandert.

nagement is belangrijk voor het DNA

12 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

mate van gastvrijheid en de wensen die de organisatie heeft. De behoefte van de organisatie wordt vergeleken met het aanbod, datgene wat wordt aangetroffen tijdens de survey.

WAT HEEFT EEN

In de methode wordt gebruikgemaakt

ORGANISATIE NODIG OM

van KPI’s. Hierbij is gekozen voor een

GASTVRIJHEIDSMANAGEMENT

benadering waarbij de contactmomen-

TOE TE PASSEN?

ten van een gast of medewerker met de

Om te komen tot een gastvrije facili-

facilitaire dienstverlening meetbaar ge-

taire dienstverlening wordt een aantal

maakt worden. Welke aspecten van een

van onze organisatie. Wie ben je… wat

fasen onderscheiden. Het is belangrijk

gastvrije organisatie zijn voor de gast

wil je zijn…. wordt via de dienstverle-

te beginnen met een analyse van de

of medewerker daadwerkelijk van be-

ning van Facilities bij de medewerkers

organisatie. Hiertoe heeft VFM een

lang? Om deze reden bevat de methode

van Eneco gebracht. Facilities heeft

beoordelingsmethodiek (de hospitality

geen KPI die ingaat op de financiële

hierin een duidelijke voorbeeldfunctie.

survey) ontwikkeld voor het vaststel-

prestatie. De methode onderscheidt in

Door als afdeling Facilities het gesprek

len van de (functionele) prestaties

ieder geval de volgende activiteiten voor

aan te gaan over gastvrijheid, wordt de

van organisaties op het gebied van

de kantooromgeving:

vertaalslag gemaakt door medewerkers.

gastvrijheid.

- Ontvangen

Concrete veranderingen in gedrag zijn

Het doel is de gastvrijheid van een

- Werken

zichtbaar, bijvoorbeeld op de afde-

organisatie eenduidig en uniform be-

- Vergaderen

ling klantenservice, waar men minder

noembaar en waardeerbaar te maken.

- Eten en drinken

werkt aan de hand van scripts. Ook de

Het biedt uiteindelijk een handvat om

klachtenbehandeling verloopt soepeler.”

in gesprek te gaan over de aangetroffen

Elke KPI is weer onderverdeeld naar de

Gastvrijheid verbindt de klantfocus van

KPI: Ontvangen

1.1.1

Zitgelegenheid

1.1.2

Parkeren

1.1.3

Bewegwijzering

1.1.4

Toegankelijkheid pand

virtuele, fysieke en mentale omgeving

1.1.5

Koffie/Thee

wordt een podium gecreëerd voor talent.

1.1.6

...

de organisatie met het ondernemerschap van de medewerker en is gericht op het vergroten van de klantgerichtheid. Door het aanbieden van een hoogwaardige

PI: Omgeving

13

>>

Gom. Laat uw organisatie stralen

Stralende organisaties zijn die organisaties waar je prettig verblijft. Of waar je je, als klant, reiziger, patiënt of gast meteen welkom voelt. Het zijn organisaties waar je optimisme voelt, energie en plezier. Stralende organisaties zijn gastvrije organisaties. In onze visie zijn managers en bestuurders ook gastheren. We zien het als onze taak inhoud te geven aan hun gastheerschap. Wij laten organisaties letterlijk en figuurlijk stralen. Daardoor voelen gasten zich extra welkom. Medewerkers voelen zich extra thuis en presteren daardoor beter. Want in een bedrijf dat blinkt, zullen de medewerkers eerder uitblinken.

Voor onze opdrachtgevers is onze manier van zaken doen doorslaggevend. Steeds meer waarderen ze ons niet alleen om onze betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken, maar kiezen ze ons ook vanwege onze visie, het invulling geven aan gastheerschap en de hechte samenwerking waarbij de verdieping naar de wensen van de individuele klant centraal staat. We zijn pas tevreden als een opdrachtgever niet alleen zijn locatie, maar ook zijn organisatie ziet stralen.

Gom. Laat uw organisatie stralen

Onderdeel van Facilicom

THEMA: HOSPITALITY

PI’s die te herleiden zijn naar de aspecten die de gastbeleving beïnvloeden, te weten: - Gedrag

De nieuwe SPEED bedrijfsafwasautomaten

- Omgeving - Serviceverlening.

Een voorbeeld uit de survey is opgenomen in de tabel onderaan pagina 13.

De waardering, die gegeven wordt aan de verschillende elementen, is een objectieve waarneming op een schaal van 1 tot 9. Voor elke oneven score bestaat een toelichting waaraan de waarneming getoetst wordt. Voorbeeld: is in de ontvangstruimte geen zitje aanwezig dan is de score 1. Daarmee krijgt de opdrachtgever inzicht in de actuele staat (prestatieprofiel) van de gastvrijheid en kan zij vervolgens keuzes gaan maken om activiteiten op te waarderen of wellicht te downsizen.

Welke vorm en welk niveau van hospitality wenst de organisatie?

Voor de ene organisatie past het ontbrekende zitje in de ontvangstruimte prima in het behoefteprofiel. Maar voor een andere organisatie (bijvoorbeeld een bank) kan dit zeer onwenselijk zijn.

Door de behoefte en het prestatieprofiel naast elkaar te leggen, kan de facilitaire organisatie zich richten op het gewenste einddoel.

IS GASTVRIJHEIDSMANAGEMENT VOOR IEDERE FACILITAIRE ORGANISATIE HAALBAAR? Gastvrijheidsmanagement is in vele vormen te gieten. Het gaat erom dat de facilitaire organisatie de keuze maakt voor een inrichting die aansluit bij het primaire proces van de organisatie.

Door het begrip gastvrijheid eenduidig te verwoorden en met behulp van (kritische) prestatie-indicatoren meetbaar te maken, kan men een waarde toekennen aan de mate van gastvrijheid van een organisatie.

De scores geven een beeld van de stand van zaken. Vervolgens kan de facilitaire organisatie onderbouwd een keuze maken voor de groeirichting.

Aangezien de uitkomsten zichtbaar maken op welke indicatoren ‘slechter’ gescoord wordt, worden ook de verbetermogelijkheden zichtbaar. " <<

Martine de Kok is senioradviseur facility manage-

Alleen bij Miele

Bedrijfsafwasautomaten met verswatersysteem! š Kortste programmaduur 5 minuten š beladingsniveau‘s š *HVFKLNW YRRU WZHH Norven 500 x 500 mm š 8LWVteNHQG K\JLßQLVFKH reinigingsresultaat

ment bij VFM Facility Experts, Utrecht (www.vfm.nl).

Info: (0347) 37 88 84 www.miele-professional.nl www.mijnvaatwasserkiezen.nl

15

THEMA: HOSPITALITY

AMC LANCEERT APPS VOOR NAVIGATIE EN GASTVRIJHEID In het Academisch Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam denken artsen niet alleen na over medische maar ook over virtuele oplossingen voor hun patiënten.

Twee nieuwe apps helpen patiënten hun weg te vinden en dragen bij aan de gastvrijheid.

DOOR NICOLE WEIDEMA*

Vrijwel niemand vindt het leuk om een bezoek

Wifi werkt hier niet goed en GPS is niet mogelijk

aan het ziekenhuis te moeten brengen. Maar veel

omdat dan alle medische apparatuur op hol slaat.

van de stress heeft niets te maken met de medi-

Dus de allergrootste uitdaging was om in een

sche klacht, maar alles met de logistiek.

voorstudie uit te vinden hoe je dan een navigatie-

“We lopen er bijna allemaal tegenaan. Als je in

app maakt.”

de gangen loopt, zie je heel vaak patiënten die de weg niet kunnen vinden, of ze komen te laat op

DOELGROEP

de afspraak omdat ze doorgestuurd zijn naar het

En dan moest er nog onderzoek gedaan worden

laboratorium voor onderzoek en daarna de weg

naar de doelgroep: veel van de mensen die op de

niet meer kunnen vinden”, zegt Irem Baharoglu,

spreekuren komen zijn al wat ouder. Hebben zij

neuroloog en onderzoeker in het AMC.

wel behoefte aan een app en de apparatuur om

In deze tijd moest dat anders kunnen, dacht een

die te gebruiken? Uit dit onderzoek bleek dat

groepje jonge artsen. En wie zich het leven zonder

30 procent van alle patiënten die de poliklinieken

smartphone niet meer kan voorstellen, komt dan

bezoekt een smartphone heeft. Baharoglu: “En

al snel uit bij het ontwikkelen van een navigatie-

dat aantal gaat zich alleen maar uitbreiden.”

app die ervoor zorgt dat de gangen van het zie-

16 |

FA C TO MA G A ZIN E

kenhuis iets minder op een doolhof lijken.

FOTONAVIGATIE

Maar dat is nog niet zo eenvoudig, zegt Ba-

Door door de ogen van patiënten te kijken,

haroglu, die het project later overnam van de

kwamen de artsen erachter dat het inderdaad

initiatiefnemers. “Het AMC is een stad op zich.

niet meevalt om de weg te vinden in het immens-

| 1/2 2014

Het AMC is een immens gebouw. ‘Als je in de gangen loopt, zie je heel vaak patiënten die de weg niet kunnen vinden’.

ziekenhuis. “De gewone bewegwijzering is soms

systeem de snelste en makkelijkste route, ook als

tegenstrijdig. Dat zie je pas als je met mensen

dat betekent dat de patiënt in een enkel geval het

meeloopt”, vertelt Baharoglu.

beste buitenom kan lopen.

Mensen simpelweg een plattegrond geven werkt niet. Er is daarom gekozen voor fotonavigatie.

Het hele ziekenhuis is gecoverd in de app, maar

Dat betekent dat de makers van de app alle routes

hij is echt gemaakt voor patiënten en bezoekers.

in het ziekenhuis hebben gefotografeerd. Dat

Medewerkers die hun weg moeten vinden in de

lijkt makkelijker dan het is. De huisregels van

plaatsen waar alleen personeel mag komen, zijn

het AMC schrijven voor dat er niet mag worden

op hun eigen richtinggevoel aangewezen.

gefotografeerd, dus hier was speciale toestem-

De app leidt niet van kamer tot kamer, maar geeft

ming voor nodig. Om ervoor te zorgen dat er zo

de routes naar de verschillende afdelingen of ba-

min mogelijk mensen aanwezig waren, zijn alle

lies en toont de plaats van de liften. Om te zien of

foto’s in het weekend genomen. Op basis van

alles goed werkt, loopt Baharoglu samen met haar

de plattegronden en knooppunten berekent het

collega Joost van den Berg zoveel mogelijk routes.

17

>>

THEMA: HOSPITALITY

En niet alleen vanuit het AMC is belangstelling, ook IT’ers van andere ziekenhuizen zijn al een kijkje komen nemen.

HOSPITALITY-APP Het Amsterdamse ziekenhuis blijkt een ware inspiratiebron te zijn voor artsen die moderne technologie willen inzetten om het leven van patiënten te vergemakkelijken. Ook chirurg Marlies Schijven keek verder dan een medische behandeling. Een initiatief dat volgens haar uit nood is geboren. “Een patiënt komt vrij gestrest binnen. Hij is laat omdat hij het niet kan vinden. Ik doe mijn verhaal, maar het eerste wat de patiënt na afloop van het gesprek doet, is naar de zuster lopen om te vragen wat de dokter heeft verteld, want door de stress is er van mijn verhaal niets blijven hangen. Een volgende patiënt komt al helemaal niet opdagen omdat zij de weg niet kan vinden.”

Irem Baharoglu, neuroloog en onderzoeker in

GEBRUIKSVRIENDELIJK

het AMC: “Als je mensen over de navigatie-app

Een navigatie-app is volgens Schijven mooi,

vertelt, reageert iedereen enthousiast.”

maar lang niet alle patiënten zijn daarmee uit de brand geholpen. “Senioren gaan echt geen QR-code scannen.” Schijven koppelt daarom met haar hospitality-app de virtuele aan de werkelijke wereld. Wanneer een patiënt een afspraak heeft

De app bevindt zich in de introductiefase en moet bekend raken bij patiënten, bezoekers én medewerkers, vertelt Baharoglu. “Als je mensen erover vertelt, reageert iedereen enthousiast. Maar het moet nog worden ingebed. Mensen moeten er nog aan wennen dat als informatie verandert, dat ook moet worden doorgegeven zodat de app kan worden aangepast.”

‘De gewone bewegwijzering is soms tegenstrijdig.

Dat zie je pas als je met mensen meeloopt’

in het ziekenhuis, kan hij met de app eenvoudig en – indien gewenst – zelfs automatisch een taxi bestellen. Zo wordt de patiënt op de juiste tijd naar het ziekenhuis gebracht. Omdat de app aan het elektronisch patiëntendossier is gekoppeld is de patiënt dus altijd op tijd, zelfs als de afspraak wordt verzet.

Bij het ziekenhuis aangekomen wordt de patient opgewacht door een medisch student, herkenbaar aan een Hospitality-bodywarmer, die hem of haar

MOEDERPROJECT

naar de afspraak op de poli brengt. Als de patiënt

Dat het ziekenhuis enthousiast reageert op het

dat goed vindt mag de student aanwezig zijn bij

initiatief blijkt ook wel uit het feit dat de kosten

het gesprek met de arts.

voor de app zijn betaald uit het zogenaamde moederproject. Dit is een fonds dat onder het

WIN-WIN

motto ‘Het zal je moeder maar wezen’ projecten

Zo is het een win-winsituatie zegt Schijven. “De

bekostigt die de patiëntveiligheid en patiëntvrien-

patiënt wordt ontzorgd, heeft geen stress en hoort

delijkheid van het AMC bevorderen.

wat ik zeg. De medisch student krijgt de kans

18 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

MOBIELE TECHNOLOGIE

‘SENIOREN GAAN ECHT GEEN QR-CODE SCANNEN’

Met het idee voor haar app won Schijven de ‘Mobiles for Good’-challenge. Deze prijs is in het leven geroepen om mobiele technologie te promoten als middel om gezondheidszorg en welzijn te verbeteren. Schijven kreeg 40.000 euro om haar idee te verwezenlijken. De app is daarom niet van het AMC, maar kan in principe in elk ziekenhuis worden ingezet. Afgelopen januari ging het initi-

om in de spreekkamer te zijn, iets dat normaal

atief van start in het AMC.

gesproken pas veel later in de opleiding mag Ze hoeven niets te doen, maar kunnen gewoon

Schijven: ‘We hopen dat andere ziekenhuizen het

observeren en leren.”

ook een mooi initiatief vinden. In ziekenhuizen

Schijven erkent dat haar app qua begeleiding in

met studenten of vrijwilligers kan de app natuur-

het ziekenhuis niets doet wat een behulpzame

lijk ook ingezet worden. Als er belangstelling is

buurvrouw niet ook voor de patiënt kan doen.

kan men ons mailen via hospitality@amc.nl.’

“Voor oma heeft de student misschien geen meerwaarde boven de buurvrouw. Maar niet iedereen

VEEL REGELWERK

heeft iemand die hem of haar kan begeleiden en

Voor beide apps gold dat er veel regelwerk en

dan is de hospitality-app een uitkomst. Plus dat

overleg nodig was voordat er ook maar iets

door de taxiservice iemand echt van huis-tot-huis

kon worden ontwikkeld. Voor de navigatie-app

begeleid wordt. De slogan is dan ook: Hospitality

was het zaak om alle neuzen dezelfde kant op

app – want soms heb je al zorgen genoeg.”

te krijgen, zegt Baharoglu. “Heel veel mensen moeten met hun eigen stukje aan de slag. Je hebt te maken met ICT, met Communicatie en bij ons speelde tijdens de verbouwing Huisvesting een belangrijke rol.” Omdat de app van Schijven informatie uit het patiëntendossier koppelt aan praktische hulp, liep zij aan tegen de regels die gelden omtrent privacy en openstellen van het elektronisch patiëntendossier voor ICT en de appbouwer.

“De ideeën moeten zich nu gaan bewijzen“, zegt Schijven. “Iedereen vindt het prachtig en een leuk idee. Maar nu moet het gaan beginnen.” << *Nicole Weidema is journalist bij Vakmedianet.

Hoe kom ik bij de afdeling dermatologie? Een speciale navigatie-app toont bezoekers in het AMC de juiste route naar deze en andere afdelingen.

19

Aan de slag met een moderne werkstijl

MASTERCLASS

OVER HET NIEUWE WERKEN

Start 6 maart 2014

OOK INTERESSANT VOOR U:

Maak op verschillende inspirerende locaties kennis met Het Nieuwe Werken en leer van gerealiseerde en succesvolle projecten.

5-daagse Masterclass waarbij alle aspecten van het nieuwe werken aan bod komen: de fysieke omgeving, de ICT-wereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap.

Alle dagen zijn volgens een vast stramien opgebouwd. Na een inleiding van één of meer experts over het thema gaat u concreet aan de slag. De masterclass wordt steeds op een inspirerende locatie gegeven. Op die manier maakt u ook werkelijk kennis met gerealiseerde en succesvolle projecten.

RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70

LEIDINGGEVEN

AAN DE NIEUWE WERKERS

27 maart of 6 november 2014 De drie kritische succesfactoren voor HNW en hoe u, als leidinggevende, hiermee concreet aan de slag gaat!

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/opleidingen over Het

Nieuwe Werken

COLUMN

WIE IS HIER DE GAST?

MARGRIET VAN DIJKEN DIRECTEUR BIJ ATIR/HTC ADVIES IN ALMERE

Als gebouwgebruiker ben je te gast en wil je gastvrijheid ervaren: warmte, welkom en je veilig voelen, maar ook gewaardeerd worden, zijn de belangrijkste aspecten hierin. Maar wie is de gast van wie?

De term ‘Hospitality’ is vanuit de horeca naar Facilitair overgebracht en niet meer weg te denken uit de doelstellingen van de facilitaire diensten en leveranciers. Hospitality als totaalconcept voor een organisatie gaat over visie, beleid en vormgeving en beperkt zich beslist niet tot het facilitaire werkveld.

Hospitality als totaalconcept kent drie dimensies. Ten eerste gaat het om het beleid van een organisatie: wat voor organisatie wil je zijn voor de verschillende doelgroepen, zoals klanten, relaties, bezoekers, patiënten en eigen medewerkers?

Welke rol speelt gastvrijheid hierin en wat betekent dat voor die verschillende mensen/groepen?

Ten tweede speelt de professionele vertaling naar de hardware een rol. Dit gaat over de vertaling van beleid naar concepten, diensten en producten. Bijvoorbeeld de routing die een ‘gast’ doorloopt in zijn weg naar de organisatie, de vindbaarheid, parkeervoorziening, website, wegbewijzering, duidelijkheid, ontvangst, werkplekconcepten, communicatie, servicediensten et cetera.

De derde dimensie is de professionele vertaling naar de software. Bij wijze van denken: wie is hier de gast? Deze dimensie gaat over het gastvrijheids-DNA van alle medewerkers in een organisatie. Vanuit facilitair oogpunt zijn we zeer gericht op de hospitalityhouding van medewerkers die ondersteunende diensten verrichten. Als we ons focussen op de totale doelgroep ‘medewerkers’ en hun hospitalityscore voor de eigen organisatie, wil ik de volgende stelling inbrengen: ‘Als alle medewerkers zich als gast gaan gedragen, komt het niet goed met de hospitalityscore’ Een gast is te gast en zal zich niet direct betrokken voelen bij de realisatie van het totale hospitalityconcept van een organisatie. Hij is passief, zal willen ervaren en voelt zich geen onderdeel van de totstandkoming van een hospitalityconcept. Als alle

HOLISTISCH GEZIEN ZIJN WE ELKAARS GAST

medewerkers deze benadering kiezen (‘ik ben de gast’) missen we een belangrijke factor voor succes in de hospitalitybeleving. Want het zijn juist de medewerkers die gezamenlijk een verantwoordelijkheid en actieve rol hebben in de gastvrijheid van een organisatie. Als medewerkers zelf niet gastvrij zijn, wordt het geen succes.

Holistisch gezien zijn we elkaars gast: aan een ander denken, elkaar groeten, vriendelijk zijn, je troep opruimen, het toilet netjes achterlaten, belangstelling tonen, de deur openhouden etc. Als dit gemeengoed wordt binnen de totale organisatie zal de score op hospitality bij alle doelgroepen van de organisatie, intern en extern, gaan stijgen.

21

ONDERZOEK

EN WÉÉR GAAT DE ZONWERING OMLAAG Automatisch werkende systemen voor licht- en zonwering zijn uit oogpunt van duurzaamheid aantrekkelijk. Maar hoe ervaren individuele kantoorwerkers het gebruikscomfort van deze systemen? Onderzoek brengt een aantal aandachtspunten aan het licht. Eén daarvan is het individueel kunnen overrulen van het systeem.

DOOR IR. HESTER HELLINGA

Klimaatadaptieve gevelsystemen zoals

die zichzelf automatisch aanpassen aan

bele glazen gevel en/of automatische

automatische zonwering, zijn vanuit het

de klimatologische omstandigheden).

zonwering, en

perspectief van duurzaamheid veelbelo-

– vijf gebouwen met een traditionele

vend. Immers, ze zijn energie-efficiënt

Hoe ervaren kantoorwerkers de verschil-

steenachtige gevel, met handbediende

(ze voorkomen dat binnenruimtes te snel

lende soorten automatische gevelsyste-

zonwering aan de binnenzijde van het

opwarmen door zonlicht) en kunnen

men in kantoorgebouwen en in welke

raam. Deze groep diende als referentie.

daarmee de exploitatiekosten van een

mate accepteren ze die systemen?

gebouw verlagen.

Deze vragen stonden centraal in een

Uit het onderzoek blijkt dat gebruikers

Automatische systemen worden echter

recent onderzoek onder 400 kantoorme-

in een kantoor met adaptieve gevel over

nog niet op grote schaal geïmplemen-

dewerkers. Het onderzoek maakt deel uit

het algemeen tevreden zijn met hun

teerd. Dit heeft onder meer te maken

van EOS-LT onderzoeksproject FACET,

werkplek, maar dat op onderdelen ver-

met het feit dat het lastig is tegemoet te

gesubsidieerd door Agentschap NL (zie

betering mogelijk is.

komen aan de diverse comfortwensen

www.eosfacet.nl).

COMFORTBELEVING

van verschillende gebruikers. Bovendien is er nog weinig bekend over de speci-

De respondenten waren werkzaam bij

De resultaten van de vragenlijsten laten

fieke comfortaspecten van gebruikers in

dertien verschillende kantoorgebouwen:

zien dat veel respondenten ontevreden

relatie tot adaptieve gevels (dus gevels

– acht gebouwen voorzien van een dub-

zijn met de temperatuur en ventilatie

22 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

in hun kantoorvertrek. Men is over het algemeen meer tevreden met de verlichting. Dit resultaat komt overeen met andere onderzoeken in Nederlandse kantoorgebouwen.

Uit de resultaten blijkt ook dat er individuele verschillen optreden in de beleving van comfort. Dit duidt erop dat mensen een verschillende behoefte hebben ten aanzien van onder andere de temperatuur, ventilatie, akoestiek en verlichting op hun werkplek. Ook blijkt dat dubbele glazen gevels de potentie hebben om het binnenklimaat en het geluid van buiten beter te beheersen dan een traditionele kantoorgevel, maar dat het daarbij wel erg belangrijk is dat grote temperatuurverschillen en hinderlijke luchtstromen in de kantoren worden voorkomen.

AUTOMATISCHE LICHT- EN ZONWERING Van de dertien onderzochte kantoorgebouwen zijn er acht voorzien van automatische zonwering. De meeste automatische zonweringssystemen schakelen volgens een deel van de medewerkers te snel, terwijl een ander deel van de medewerkers de schakeling juist te langzaam vindt.

Uit de opmerkingen van de respondenten blijkt dat de wensen ten aanzien van de schakelsnelheid verschillen, omdat het behouden van daglichttoetreding en uitzicht voor de één nu eenmaal belangrijker is dan voor de ander. De ene medewerker vindt het wel prettig dat zonlicht een vertrek in kan schijnen, terwijl de ander direct zonlicht altijd wil weren.

Het verschil in behoefte aan dag- en zonlicht blijkt ook uit het bedieningsgedrag van de medewerkers, dat sterk varieert. Er zijn actieve gebruikers die dagelijks de stand van de zonwering handmatig aanpassen, maar er zijn ook mensen die de automatische zonwering zelden of nooit overrulen. Dit zal gedeeltelijk worden veroorzaakt doordat de hoeveelheid dag- en zonlicht op de werkplekken verschillend is, maar het komt ook doordat de individuele behoeften verschillen.

Doordat mensen een verschillende behoefte hebben aan daglicht, zonlicht en uitzicht, is het niet mogelijk automatische zonweringssystemen zo te regelen dat het naar ieders wens is. Voor het gebruikerscomfort is het kunnen overrulen van de zonwering daarom noodzakelijk.

>>

Uit de opmerkingen van de kantoormedewerkers die

23

AUTOMATISCHE ZONWERING:

BEPERKINGEN HUIDIGE

HOE ONTEVREDENHEID VAN GEBRUIKERS BEPERKEN?

BEDIENINGSSYSTEMEN

> Zorg dat het systeem de zon voldoende weert

De meeste huidige automatische bedie-

> Zorg dat de zonwering per werkplek te bedienen is (dus niet

ningssystemen behandelen comfort al-

over een te groot gebied)

leen via de normen voor temperatuur en

> Zorg dat de zonwering in verschillende standen instelbaar is.

verlichting. Deze normen gaan uit van

> Zorg dat automatische systemen handmatig zijn te overrulen

de gemiddelde mens met gemiddelde behoeften, terwijl individuele behoeften sterk verschillen. Automatische

aan het onderzoek hebben deelgenomen

computerscherm niet goed kunnen zien,

zonweringsystemen zijn vaak drempel-

blijkt dat zij dit zelf ook erg belangrijk

is naar binnen schijnend zonlicht daar

bedieningssystemen die schakelen bij

vinden.

meestal de oorzaak van. Het is voor het

een bepaalde hoeveelheid zonlicht op

visueel comfort dus erg belangrijk dat

de gevel. Ze houden geen rekening met

het zonlicht goed kan worden geweerd.

de diversiteit aan factoren die invloed

INDIVIDUELE BEÏNVLOEDING Er is veel ontevredenheid over het zelf

hebben op de behoefte van en bediening

regelen van de licht- en zontoetreding in

Ad 2. Zonwering wordt over te grote

de kantoorgebouwen waar het onder-

zones tegelijk geschakeld

zoek heeft plaatsgevonden. Dit leidt

Een kantoorruimte wordt meestal met

Voor de gebruiker is het dan ook be-

soms tot het saboteren van het bedie-

meerdere medewerkers gedeeld, waar-

langrijk dat de automatische regeling

ningssysteem van de zonwering. Zo heeft

door men bij het zelf schakelen van de

voldoende kan worden overruled. Dit

een medewerker de daglichtsensor in het

bedieningssystemen rekening moet hou-

kan echter nadelige gevolgen hebben

gebouw afgeplakt zodat de automatische

den met collega’s. Uit de opmerkingen

voor het energieverbruik. Het is daarom

schakeling niet meer functioneert. Een

blijkt dat dit voor veel kantoormede-

belangrijk om, bij de keuze voor een

respondent uit een ander gebouw zegt

werkers tot gevolg heeft dat de licht- en

automatisch systeem, een goede afwe-

over de zonwering:

zonwering niet in de gewenste stand kan

ging te maken tussen energiebesparing

‘De onderste helft hebben we ‘onklaar’

worden gezet. Veel medewerkers vinden

enerzijds en gebruikerscomfort ander-

gemaakt en is daardoor altijd open. De

het hinderlijk dat de zonwering in hun

zijds. <<

bovenste helft doen we soms open als er

gebouw over meerdere ramen tegelijk

geen zon is. Soms wordt de boel centraal

wordt geregeld. Ze geven de voorkeur

geopend.’

aan zonwering die per werkplek kan

door de gebruiker.

worden bediend. Ook bij volledig glazen De ontevredenheid heeft de volgende

gevels is het wenselijk dat de zonwering

oorzaken:

in meerdere zones wordt onderverdeeld.

1. De zon wordt onvoldoende geweerd.

2. De zonwering wordt over te grote

Ad 3. Onvoldoende mogelijkheden om

zones tegelijk geschakeld.

zonwering in verschillende standen te

3. Er zijn onvoldoende mogelijkheden

zetten

om de zonwering in verschillende stan-

Daarnaast zouden veel respondenten

den te zetten.

de zonwering in meer verschillende standen willen kunnen zetten. Dit is

Ad 1. Zon wordt onvoldoende geweerd

nodig om een optimum tussen daglicht

Als de licht- en zonwering niet goed

en uitzicht enerzijds en zonwering

Ir. Hester Hellinga is werkzaam als spe-

aansluit, bijvoorbeeld aan de zijkanten

anderzijds te kunnen realiseren. Uit de

cialist bij DPA Cauberg Huygen raadge-

van de ramen, is de kans groot dat er

resultaten blijkt dat dit ook voor de ra-

vende ingenieurs (www.chri.nl). Ze is in

hinder optreedt door direct zonlicht dat

men in de kantoren geldt: men wil de te

november 2013 gepromoveerd aan de

via kieren en spleten het vertrek binnen-

openen ramen ook in meer verschillende

TU Delft op de invloed van daglicht en

komt. Als medewerkers het beeld op hun

standen kunnen zetten.

uitzicht op het visueel comfort.

25

WERKPLEK

Samenvatting ISS-studie

DE WERKOMGEVING VAN DE TOEKOMST

Facilitair dienstverlener ISS heeft in een rapport haar visie gegeven op de werkomgeving in 2020. Die gaat flink veranderen, met als kernwoorden: internationaal, slimmer, gericht op samenwerking en duurzaamheid.

Voor FM-dienstverleners heeft dat gevolgen.

DOOR NICO LEMMENS

26 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

Eind vorig jaar verscheen het ISS Vision-rapport New Ways of Working. Het rapport bevat de resultaten van een internationaal onderzoek, uitgevoerd in 2013, naar de toekomst van de werkomgeving.

Deel I van het rapport levert een raamwerk voor begrip van en discussie over de uitdagingen die het gevolg zijn van acht strategische thema’s en hun gevolgen voor klanten en dienstverleners.

Deze thema’s zijn gerubriceerd aan de hand van de aard van het werk, de medewerkers en de werkplek.

De thema’s zijn afgeleid van de megatrends, geïdentificeerd door het Copenhagen Institute for Future Studies, een enquête onder ruim 600 FM-specialisten, desk research en interviews met 17 deskundigen. De daaruit resulterende acht strategische thema’s zijn vervolgens getest en verfijnd in drie workshops met ISS-klanten in Wenen, Londen en Oslo.

Deel II is gewijd aan een structuur aan de hand

‘Dienstverleners moeten proactief zijn en weten wat er speelt’

Deze uitgangspunten zijn van groot belang. FMdienstverleners moeten daarbij aansluiten en nieuwe, innovatieve serviceconcepten bedenken die zich niet meer beperken tot de fysieke werkplek in een gebouw, omdat werkplekken steeds

waarvan klanten en FM-dienstverleners de rol

meer bestaan uit een combinatie van fysieke en

kunnen definiëren die FM zou moeten spelen

virtuele omgevingen die naadloos op elkaar moe-

(in samenwerking met andere ondersteunende

ten aansluiten.

functies als HR, IT, financiën en vastgoed) bij de

Het is zaak dat FM-dienstverleners verbeteringen

vormgeving van de werkplek van 2020.

doorvoeren. Processen moeten verbeterd worden en aan klanten en eindgebruikers moet meer

VERANDERINGEN

beleving worden geboden.

Centraal in het rapport staat de visie dat werkplekstrategieën in de nabije toekomst – veel meer dan nu – moeten aansluiten bij de volgende

VIER TYPEN WERKOMGEVING

belangrijke factoren:

Om klanten en dienstverleners te helpen de rol van FM in te schatten bij de ontwikkeling van

> ze moeten voortdurend en snel kunnen aansluiten bij het primair proces dat ook steeds

werkplekstrategieën, zijn vier typen werkplekken omschreven. Deze zien er als volgt uit:

sneller verandert; > ze moeten bijdragen aan de aantrekkings-

A. Werkomgeving met structuur

kracht van de werkgever op de arbeidsmarkt

De werkomgeving is zeer geformaliseerd en

van jonge talenten;

gestructureerd. Het management is gericht op

>>

> ze moeten aansluiten bij de cultuur van de organisatie en ze moeten het imago van de organisatie versterken; > ze moeten invulling geven aan duurzaamheidsdoelstellingen.

MEER BELEVING VOOR KLANTEN EN EINDGEBRUIKERS 27

THEMA: WERKPLEK

efficiency en neemt alleen beslissingen op basis van een duidelijke business case. De bereidheid om risico’s

MEER WETEN?

te nemen is laag.

Studie

: ISS 2020 rapport New Ways

De rol van FM-dienstverleners bij dit type:

Omvang

: 141 pagina’s

> ze moeten – op basis van gesprekken met de

Download

: www.issworld.com

of Working

topmanagers – op de hoogte zijn van de strategische overwegingen die de core business kan gaan is vriendelijk en appelleert aan een familiegevoel.

veranderen;

Zij waardeert commitment, loyaliteit, flexibiliteit en

> ze nemen deel aan analyses van bestaande werk-

opofferingsgezindheid. De organisatie streeft ook

plekken.

naar de ontwikkeling van sterke relaties, gebaseerd B. Werkomgeving als marktplaats De werkomgeving is hier zeer concurrerend. Het management is zeer resultaatgericht en bereid risico’s te nemen. De organisatie is voortdurend op zoek naar concurrentievoordelen en zoekt haar vestigingen in gebieden die het meest aantrekkelijk zijn voor talent.

De rol van FM-dienstverleners bij dit type: > het assisteren van de moederorganisatie bij het

‘Het is zaak dat FMdienstverleners verbeteringen doorvoeren’

op vertrouwen met leveranciers, klanten en de lokale omgeving. Relaties met leveranciers worden ontwikkeld gedurende een lange periode en zijn vaak gebaseerd op ethische gedragscodes.

De rol van FM-dienstverleners bij dit type: > aangesloten blijven bij de strategische overwegingen van de moederorganisatie; > het ontwikkelen van geformaliseerde structuren

onderhouden van het netwerk van fulltime en part-

om medewerkers te laten participeren bij ontwerp

time medewerkers, leveranciers, klanten enzovoort;

en onderhoud van werkplekken;

> het verschaffen van toegang tot infrastructuren op

> het ontwikkelen en onderhouden van kantoor-

het gebied van co-working, co-housing en samen-

ontwerpen die gericht zijn op het stimuleren van

werking;

samenwerking en die de ontmoeting met andere

> het managen van de input van slimme gebouwen voor

eenheden (clans) bevorderen.

concepten op het gebied van slimme omgevingen.

WETEN WAT ER IN DE BUSINESS SPEELT C. Werkomgeving gericht op flexibiliteit

De rol van de FM-industrie verschilt kwalitatief

De organisatie die opereert in deze zeer onvoorspelba-

per type werkomgeving. Voor alle types geldt dat de

re omgeving stelt prijs op flexibiliteit, aanpassingsver-

dienstverlener de werkomgeving veel meer als een

mogen en gedijt bij chaos. De winst ligt in het vinden

beleving moet aanbieden en niet alleen als een plek

van kansen voor de ontwikkeling van nieuwe produc-

om te werken. Dienstverleners moeten proactief zijn

ten, diensten en relaties.

en weten wat er speelt in een organisatie en nauw betrokken zijn bij hun klanten. Op die manier hebben

De rol van FM-dienstverleners bij dit type:

ze een beeld van de strategie van de organisatie zodat

> het assisteren van de moederorganisatie bij het snel

ze diensten kunnen ontwikkelen die nodig zijn om de

aanpassen van haar fysieke footprint aan de eisen

strategie van de organisatie te verwezenlijken. <<

van de markt; > het managen van ruimte-optimalisatie van alle geleasde of gehuurde faciliteiten; > het leveren van serviceconcepten voor medewerDrs. Nico Lemmens is mana-

kers.

ger Customer Relations bij ISS D. Werkomgeving als een dorp

Facility Services in Nederland

De organisatie is zeer adaptief en de kantooromgeving

(www.nl.issworld.com).

28 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

OVER INKOOP

DE INKOOPAUTOMAAT

“Vereenvoudig, standaardiseer en automatiseer”. Zo ontwikkel je een organisatie. Niet verrassend dat dit idee uit de automatiseringswereld komt, maar het klinkt best vanzelfsprekend. Zou alles wat wij doen werkelijk op termijn geautomatiseerd worden? En geldt dit dan ook voor het inkoopvak?

DOOR MAARTEN ERASMUS

E

r zijn inderdaad systemen beschikbaar om het inkoopproces te automatiseren. De meeste organisaties hebben wel een systeem voor

bestellingen. Er bestaan al heel lang ERP-systemen die automatisch voorraden bijbestellen. Ook het proces dat dan volgt, zoals voorraadbeheer en factuurmatching, verloopt vaak automatisch.

ZO’N BEETJE ELKE BESTELLING IN JE BEDRIJF IS DIGITAAL TE MAKEN

Dat laatste scheelt in elk geval een hoop traplopen. Het gedoe is dus te automatiseren, maar ik ken nog geen systeem dat de contracten ook voor je schrijft.

Het managen van de contracten is nog helemaal handwerk. Hoewel, je zou software waarin je de leveranciersperformance bijhoudt onder

Met een e-procurement- of een webshopsysteem

contractmanagement kunnen scharen. Ook zijn

is zo’n beetje elke bestelling in je bedrijf digi-

er systemen die een actueel beeld geven van de

taal te maken. De meeste tussenstapjes zijn dan

uitgaven, het zogenaamde ‘inkoopdashboard’.

inderdaad geautomatiseerd. Conclusie: voor de

Handig, maar geen systemen die zoveel werk uit

processtap ‘bestellen’ gaat die vlieger op.

handen nemen dat je kunt spreken van een geautomatiseerd proces.

SELECTIE Voor het selecteren van leveranciers zijn ook

VOORTRAJECT

systemen verkrijgbaar. Helaas is het nog wat be-

De specificatie en marktoriëntatie zijn eveneens

helpen. In tendersystemen is het mogelijk digitaal

nog handwerk. Het voortraject blijft ingewikkeld

offertes aan te vragen. Je zou de systemen kunnen

en ambachtelijk werk. Ik zou zelfs willen beweren

zien als een keurslijf voor offertes, dat ervoor

dat het voorlopig alleen maar ingewikkelder wordt,

zorgt dat aanbiedingen makkelijk te vergelijken

omdat we steeds complexere aanbestedingen doen.

zijn. Hetzelfde geldt voor digitale marktplaatsen en veilingen. Het werk dat ze uit handen nemen is

Voorlopig blijft er dus een heleboel inkoopwerk

maar een fractie van het hele proces. Automatisch

over waar nog geen automatiseringsoplossing

leveranciers selecteren is er voorlopig echt nog

voor is bedacht. Toch is het de vraag hoe lang

niet bij.

CONTRACTMANAGEMENT Contracteren is wel een leuke. Het gedoe met

MAARTEN ERASMUS IS

nog? Niet zo lang geleden was de inkoper nog

MANAGING CONSULTANT

een flink deel van de dag kwijt aan bestellen. Met

BIJ EMERITOR (WWW.EMERITOR.COM)

de opkomst van e-procurement is dit nauwelijks meer het geval. Je ziet in snel tempo nieuwe

handtekeningen en dossierkasten begint verleden

software en systemen beschikbaar komen die

tijd te worden. Er zijn systemen die automatisch

kleine stapjes in het proces uit handen nemen.

een signaal geven als een contract afloopt, het

Al die hulpmiddeltjes bij elkaar gaan op termijn

gebruik van contracten meten, en digitaal onder-

een groot verschil maken. Hoe snel dit gaat? We

tekenen mogelijk maken.

zullen zien.

29

BEDRIJFSVOERING

FACILITAIRE EFFICIENCY is vooral organiseren

Efficiënter opereren als facilitaire dienst. Iedereen wil het, of krijgt het als opdracht mee.

Maar hoe doe je het? Het antwoord schuilt vaak in slimmer organiseren, maar ook in het beter inrichten van sourcing en contractmanagement, zonder daarbij de leverancier te beknotten in zijn bewegingsruimte.

DOOR KOOS PLEGT* Het thema ‘efficiency’ valt vanuit ver-

gaat om concurrentiepositie of het zijn

schillende perspectieven te benaderen:

van een interessante werkgever op de

van het beter inrichten van de beheer-

arbeidsmarkt.”

organisatie tot huisvesting en sourcing.

Facilitair managers moeten steeds

WAARDE ZOEKEN BIJ

scherper aan de wind varen, maar waar

LEVERANCIER

te beginnen? Allereerst mag men gerust

Efficiency blijft op verschillende ma-

beseffen dat efficiency an sich niet het

nieren een rol spelen. Door middel van

doel is in facility management.

outsourcing van verschillende delen van de organisatie bijvoorbeeld, met als doel

“Heel wat organisaties hebben de laat-

meer flexibiliteit en professionaliteit

ste jaren al enorme slagen gemaakt”,

binnen te brengen, maar ook inkoop en

zegt John Dommerholt, directeur van

contractmanagement zijn belangrijke

Hospitality Consultants. “Veel aandacht

aandachtsgebieden.

is uitgegaan naar zaken als slim orga-

30 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

niseren, efficiency en kostenreductie.

“Meer gebruikmaken van de kennis, er-

Maar even belangrijk is de toegevoegde

varing en professionaliteit van de markt

waarde van keuzes. Bijvoorbeeld als het

is iets waar steeds meer organisaties

André Vriens, managing partner van EyeOn: “Overal waar een product beweegt en er georganiseerd kan worden, kan men gebruikmaken van forecasting.”

mee bezig zijn”, zegt Dommerholt. “De

simpelweg door extra in te slaan. Het

op de toenemende variëteit en volatiliteit

populariteit van een methode als Best

behoeft eigenlijk nauwelijks uitleg dat

van ingekochte producten.”

Value Procurement is daar het bewijs

dit niet de meest optimale methode was.

Dit is in beginsel wellicht nog mogelijk

van. Het is vaak veel beter de leverancier

“Dit was natuurlijk het afkopen van een

met berekeningen in Excel, maar dit is

uit te dagen met geschikte oplossingen

probleem, het aanhouden van voorra-

slechts de eerste fase van volwassenheid.

te komen, dan zelf alles tot in detail te

den kost immers ook geld”, zegt André

Het professioneel organiseren van de

specificeren.”

Vriens, managing partner van EyeOn,

supply chain als geïntegreerd proces,

Niet alleen met behulp van goede sour-

een bedrijf dat zich met name richt op

waarbij de behoefte is geanalyseerd en

cing, maar ook door het slim organiseren

forecasting en het slim inrichten van

gekeken wordt naar beperkingen aan de

van voorraden, gaan veel organisaties

planningsprocessen.

aanvoerkant, is de volgende stap.

De meest volwassen organisaties kunnen

tegenwoordig een stuk efficiënter te werk. Dit geldt zowel voor uitbestede

GEÏNTEGREERDE BLIK

hun afwegingen vervolgens ook finan-

processen als voor processen die onder

“Overal waar een product beweegt en er

cieel onderbouwen en doen dit geïn-

eigen beheer blijven. Het ‘optimaal

georganiseerd kan worden, kan men ge-

tegreerd over verschillende afdelingen

organiseren’ van voorraden facilitaire

bruikmaken van forecasting”, legt Vriens

heen, rekening houdend met scenario’s.

producten, van wc-rollen tot pennen

uit. “Vanuit financieel oogpunt is het

en van reservelampen tot kroketten in

efficiënt plannen en beheren van voor-

“Verschillende scenario’s, denk aan

de bedrijfskantine, gebeurde vroeger

raden van belang, maar ook met het oog

bijvoorbeeld de impact van de vakan-

>>

31

BEDRIJFSVOERING

John Dommerholt, Hospitality Consultants: “Het managen van een contract vraagt om hele andere competenties dan het managen van processen en mensen.”

tieperiode, maar ook bijvoorbeeld een

financiële component doorkruist anders

voor de eerste keer uitbesteden, de per-

tijdelijk menu in een bedrijfskantine,

al snel het gesprek en dat maakt het

soon die voorheen verantwoordelijk was

beïnvloeden de supply”, aldus Vriens.

hebben van een partnership lastig. Zeker

voor het uitbestede proces, verantwoor-

Daarbij komen ook vraagstukken terug

in de facilitaire markt, waar vaak sprake

delijk maken voor het contract. “Het ma-

over wat de organisatie zelf voorop stelt.

is van kleine marges en de gesprek-

nagen van een contract vraagt om hele

“Is dit alleen een financiële doorrekening

ken daardoor snel een stuk scherper

andere competenties dan het managen

van beslissingen of is juist de balans met

worden.” Los van het leveranciersma-

van processen en mensen. Het contract-

klanttevredenheid de kernvraag? Zo

nagement mag bovendien ook weleens

management wordt daardoor nogal

maak je je facilitaire afwegingen die pas-

scherper gekeken worden naar de eigen

eens op operationeel niveau ingestoken,

sen in het organisatiebeleid.”

beheerorganisatie.

waardoor te weinig ruimte ontstaat voor

“Het klinkt misschien wat hard, maar

de leverancier en er bovendien onnodige

Bij de financiële kant van het verhaal

het is voor bedrijven vaak eenvoudiger

discussies met de leverancier ontstaan.”

gaat het logischerwijs ook om waarde-

de leverancier uit te knijpen dan te snij-

Terwijl het juist zo belangrijk is om

creatie. Om meer waarde toe te voegen

den in de eigen organisatie.”

processen met leveranciers optimaal in

aan de eigen processen, is er een steeds

te richten. Vriens kan zich daar wel in

sterkere behoefte aan partnerships met

OPERATIONELE RUIMTE

vinden: “De stijgende complexiteit en

leveranciers. Een fout die veel orga-

Volgens Dommerholt wordt bij situaties

prijsschommelingen maken integrale

nisaties echter maken, is het invullen

waar veel is uitbesteed, nog vaak niet

planning van processen belangrijk.

van deze partnerships in een te vroeg

kritisch gekeken naar de benodigde fte’s

Dynamisch en afgestemd met partners

stadium van de samenwerking.

in de regie- of beheerorganisatie. Verder

in de keten.” <<

“Zakelijke afspraken moeten eerst goed

is het contractmanagement vaak nog

staan, voordat een goed partnership

voor verbetering vatbaar. Een voorbeeld

* Koos Plegt is werkzaam als journalist

kan ontstaan”, vindt Dommerholt. “De

is volgens hem dat veel organisaties die

bij Functioneel Wit in Deventer.

32 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

RECHT

SLECHTE LADDER

Een werknemer gebruikt een ladder die allang afgekeurd had moeten worden. Als daarmee een ongeval gebeurt, omdat de ladder ook nog eens verkeerd wordt gebruikt, volgt een boete van 8100 euro.

DOOR MR. ING. ROB POORT

E

en werknemer moet in 2012 een storing verhelpen aan een gasheater op zo’n 3 meter hoogte. Hij gebruikt het onderste deel van een meerdelige

schuifladder. Aan één voet ontbreekt een ladderschoen en van de andere laddervoet is het profiel nagenoeg weggesleten. Ook de bovenkant van de ladderboom vertoont slijtagesporen; merk- en typeaanduiding zijn ook niet meer leesbaar.

De ladder steunt tegen een (gladde) metalen

DE LADDER WAS VERSLETEN EN HAD NIET MEER GEBRUIKT MOGEN WORDEN

riseerd en daarvoor ook de benodigde maatregelen getroffen. Maar hij heeft niet voldaan aan alle criteria van de eerste matigingsgrond van Beleidsregel 33. Er is namelijk geen deugdelijk arbeidsmiddel, in casu de gebruikte ladder, ter beschikking gesteld, want er is gebruikgemaakt van een versleten ladder, die überhaupt niet meer gebruikt had mogen worden.

De ladder was voor het laatst goedgekeurd tot november 2007, aan de onderkant ontbrak een

kabelgoot omdat deze te kort is om tegen de

laddervoet en de andere kant was enorm versle-

aanpalende stenen muur te zetten. De ladder is

ten. De ladder werd gewoonlijk gebruikt in een

bovenaan ook niet vastgezet en glijdt tijdens het

loods om spullen uit stellingen te pakken. Dat

werk plotseling onderuit. De werknemer valt

de werknemer de ladder niet uit de beschikbare

op de betonnen vloer, loopt ernstig letsel op en

ladderpoel heeft gepakt is niet relevant, omdat

wordt in een ziekenhuis opgenomen.

deze ladder sowieso wegens de slechte staat

De Inspectie SZW concludeert dat de werkgever

nergens meer in het bedrijf gebruikt had mogen

niet alles heeft gedaan om het val- en wegglijd-

worden.

gevaar te voorkomen. Er volgt een boete van

Bovendien is de ladder verkeerd gebruikt. Hij

8100 euro wegens overtreding van artikel 7.23a,

was aan de bovenkant niet vastgemaakt om

tweede lid, sub b, Arbobesluit.

wegglijden te voorkomen en steunde tegen een

De werkgever maakt bezwaar. Hij vindt dat hij

metalen kabelgoot, waardoor onderuitschuiven

niet schuldig is aan het arbeidsongeval. De werk-

of weggelijden makkelijk kon gebeuren. Daar-

nemer heeft immers op eigen initiatief het onder-

tegen was geen enkele maatregel getroffen. Het

ste deel van deze opschuifladder meegenomen.

bezwaar wordt ongegrond verklaard.

OORDEEL MINISTER VAN SZW De minister concludeert dat de werkgever niet al-

(MINISTER VAN SZW,

AANTEKENING

12 JUNI 2013, NIET GEPU-

Zorg dat de te gebruiken arbeidsmiddelen in

les heeft gedaan wat redelijkerwijs gevergd mocht

BLICEERD)

goede staat verkeren. Ongekeurde of versleten

worden. Weliswaar heeft hij in algemene zin de

ROB POORT IS JURIST EN

arbeidsmiddelen zoals ladders mogen niet meer

risico’s bij het gebruik van een ladder geïnventa-

(WWW.BUREAUPOORT.NL)

VEILIGHEIDSKUNDIGE

worden gebruikt.

33

BRANCHE

FACILICOM STAPT IN WIJKGERICHTE ZORG Facilitair dienstverlener Facilicom komt met een compleet nieuwe divisie: Incluzio. Het is de bedoeling dat Incluzio via joint ventures en participaties de vaak versnipperde zorg en welzijn in wijken en buurten met elkaar gaat verbinden. Een gesprek met directeur Peter de Visser over de achtergronden en ambities.

DOOR GERARD DESSING

Tijdens het gesprek wordt het al snel duidelijk. Peter de Visser heeft veel zin in zijn nieuwe uitdaging: het opzetten en uitbouwen van Incluzio.

‘ZUILEN DOORBREKEN, DAAR GAAT HET OM’

Midden januari werd bekend dat Facilicom (omzet 2012: e 1,05 miljard;

onderdeel moet de structurele krimp

zijn ingeregeld maar dat de samenhang

31.000 medewerkers) de komende

in bestaande markten compenseren

vaak ver te zoeken is, dachten we: daar

jaren fors gaat investeren in de zorg

en daarmee de continuïteit van het

kunnen we als bedrijf echt iets gaan

en welzijnssector. Onder meer door

familiebedrijf op lange termijn verder

betekenen.’

te participeren in gezondheidscentra,

garanderen.

GEEN COÖRDINATIE, MAAR

het omvormen van bestaande sociale werkvoorzieningen naar sociale on-

De Visser, opgeleid aan de Hotelschool

INTEGRATIE

dernemingen, en initiatieven te nemen

Maastricht en sinds 2006 werkzaam bij

Huisartsenzorg, gezondheidscentra,

in nieuwe buurtgerichte concepten en

Facilicom: ‘We zijn van oudsher goed

wijkverpleging, persoonlijke ver-

ondernemingen. Het doel is de veelal

in een aantal zaken. Een daarvan is het

zorging, het gebeurt allemaal in de

versnipperde zorg en welzijn in wijken

managen van arbeidsintensieve pro-

wijk. Facilicom wil deze processen en

en buurten met elkaar te verbinden.

cessen in een markt met veel concur-

diensten koppelen aan welzijn, zoals

rentie. Als je dat koppelt aan de actuele

bijvoorbeeld schuldhulpverlening,

Het is voor Facilicom, van oudsher

ontwikkelingen in de zorgmarkt, zoals de

WMO en het werkloosheidsvraagstuk,

actief in onder andere schoonmaak,

overheveling van taken van de centrale

en daar een integrale aanpak tegenover

beveiliging, catering, bouw, onderhoud

overheid naar gemeenten, het dichter bij

zetten.

en personeelsdiensten, een tweede

de burger organiseren van taken en het

“We geloven niet in coördinatie, maar

kernactiviteit. Het nieuwe bedrijfs-

feit dat losse processen in de regel goed

veel meer in integratie”, zegt De

34 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

in de wijk. Dat kan in de zorginstelling zijn, maar ook in het winkelcentrum, door mensen bepaalde gastvrijheidstaken te geven of als verlengstuk van het wijkteam door mensen in te zetten bij de aanpak van bijvoorbeeld extreme vervuiling.” De Visser is eerlijk: uiteindelijk wil Facilicom wel geld gaan verdienen met de activiteiten. “Ons verhaal klinkt misschien filantropisch, maar er zit wel een businessmodel in, want de effectiviteit van de uitgaven wordt door de overheid enorm vergroot. Als er onderaan de streep 3 of 4 procent winst overblijft is dat prima. Overigens investeren we die winst, net als in onze huidige bedrijven, voor het overgrote deel terug in het Peter de Visser, directeur Incluzio: “We willen lokale organisaties neerzetten, in de wijk,

bedrijf om zo te kunnen blijven ontwik-

waar alle zorgdisciplines samenkomen en vanuit een integraal doel gaan samenwerken.”

kelen.”

ANDERS Wat Incluzio anders gaat doen dan andere aanbieders in deze markt?

Visser. “We willen lokale organisaties

EERSTE STAPPEN

De Visser: “We richten ons niet alleen op

neerzetten, in de wijk, waar al deze

Inmiddels heeft Incluzio de eerste stap-

het efficiënter maken van processen, dat

disciplines samenkomen en vanuit een

pen gezet in de lokale zorgmarkt. Daarbij

is iets wat je vooral in de thuiszorg ziet.

integraal doel gaan werken. Je moet

is de focus in eerste instantie gericht op

Wij willen vooral de effectiviteit van het

de zuilen doorbreken en niet alleen

de entree in verschillende domeinen. Het

totaal verhogen door dingen anders te

kijken naar de kostprijs van die zuilen

bedrijf zoekt het vooral in het aangaan

gaan doen. Innoveren dus, partijen bij

maar veel meer naar het effect van

van verbindingen met bestaande orga-

elkaar brengen, zuilen doorbreken, daar

de investeringen. Als je geldstromen

nisaties. Als het gaat om het welzijns-

gaat het om.”

samenbrengt in één organisatie is die

domein participeert Incluzio inmiddels

kans aanwezig.

(voor 49 procent) in Radar Sociaal

AMBITIE

Ondernemen. Daar werken 600 mensen

Eind 2017 koerst Incluzio op een jaar-

Neem een huisarts. Iemand komt

met een SW-indicatie. De Visser: “Ver-

omzet van e 100 miljoen af. De ambitie

binnen en zegt: ‘ik slaap slecht’. De

breding van de diensten en toename van

op langere termijn is om de nieuwe di-

huisarts schrijft dan een slaappil voor

het aantal klanten is daar bijvoorbeeld

visie uit te laten groeien tot een omvang

en dat is het. Maar onderliggend kan

een verbeterpunt, zodat je meer commer-

van 300 tot 400 miljoen euro omzet. De

er iets heel anders spelen, bijvoorbeeld

ciële waarde uit die processen haalt.”

Visser heeft er vertrouwen in: “Op basis van de signalen die we ontvangen, den-

een sociaal probleem. Die huisarts hoeft echt geen welzijnswerker te wor-

WERK IN DE WIJK

ken we dat dat mogelijk is. Ik hoop echt

den, maar als die welzijnswerker een

In Dordrecht heeft Incluzio samen met

dat we over drie tot vier jaar vertrouwen

paar deuren verderop zit, schakelt dat

een zorginstelling wijkbedrijf Crabbehof-

hebben gewonnen en dat partijen zien

veel sneller en kan door een gezamen-

felijk opgezet, waarin langdurig werk-

dat wat wij goed kunnen, juist kan

lijke aanpak het probleem veel beter

lozen actief werken aan de leefbaarheid

bijdragen aan het welzijn en de leefbaar-

worden aangepakt.”

van de wijk. “We gaan hier werk creëren

heid in het publieke domein.” <<

35

Veilig en gezond werken Veiligheid op de werkplek is de gedeelde verantwoordelijkheid van werkgevers, werknemers en arboprofessionals. Op 8 en 9 april komen alle partijen bij elkaar die bij het managen van veiligheids- en gezondheidsrisico’s betrokken zijn. De opzet is uniek: op één plek worden de nieuwste aanpakken, visies, technieken én producten op het gebied van veilig en gezond werken gepresenteerd door kennispartijen, stakeholders, bedrijven en standhouders.

1. GRATIS CONGRES ‘HANDEN EN VOETEN AAN KENNIS’ Wetenschappelijke toppers, professionals én mensen van de werkvloer praten u en elkaar bij over de nieuwste inzichten en ervaringen op het gebied van Agressie en geweld, Werkdruk en Veilig gedrag in productieomgevingen.

Wat is bekend uit de wetenschap?

Welke richtlijnen zijn er? Wat zijn de knelpunten in de praktijk en zijn daar oplossingen voor? Hoe sluiten theorie en praktijk op elkaar aan?

2. KENNISSESSIES VAN HOOG NIVEAU Op de beursvloer is er een doorlopend programma met gratis kennissessies van hoog niveau.

Een greep uit de sessies: 6aaZh dkZg YZ G>: DjihdjgXZc kVc kZ^a^\]Z^Y/ kan dat wel? =dZ `dde _Z ZZc c^ZjlZ `aZY^c\a^_c in?

7ZYg^_[h`aZY^c\/ BKD d[ _j^hi c^Zi4 7ZhX]Zgb^c\ iZ\Zc ^c[ZXi^Zo^Z`iZc op de werkvloer

3. UITGEBREID AANBOD VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN Op de beursvloer vindt u een gevarieerd aanbod van producten en diensten om veilig te kunnen werken en risico’s zoveel mogelijk te beperken.

De nadruk ligt daarbij vooral op innovaties en nieuwe toepassingen.

Deelname is gratis!

Op safetyandhealthatwork.nl kunt u zich aanmelden voor gratis deelname aan het congres, de kennissessies en de beurs met het meet-the-expert-plein.

Gerenommeerde kennisinstituten, stakeholders en beroepsverenigingen, zoals Stichting PPM (NVVK, BA&O) en NVAB, VenVN, NVBF, TNO, TU Delft, FNV, ISZW en AVAG en HCW staan garant voor een sterk inhoudelijk programma.

COLUMN

OMARM DE BUITENWERELD

HENNY VAN EGMOND SINDS 2005 ACTIEF OP HET GEBIED VAN HET NIEUWE WERKEN. IS PARTNER VAN YOLK (WWW.YOLK.NU)

De grootste uitdaging voor organisaties is meegaan met de snelheid van vernieuwing.

En dan niet alleen de technologische vernieuwing. Veranderingen gaan zo snel, dat organisaties die niet innoveren, uiteindelijk niet zullen overleven.

De Wet van Moore stelt dat de snelheid van een computer elk jaar verdubbelt. Maar sinds het begin van de 20ste eeuw zijn steeds meer wetenschappers ervan overtuigd dat dit voor alle technologie geldt. Sterker nog, in 2023 is een computer slimmer dan het brein van een mens, en een jaar of 20 later is de computer slimmer dan het brein van alle mensen samen.

Technologische vernieuwingen hebben impact op de manier van werken, zorgen ervoor dat de wereld een dorp wordt en dat Chinese internetwinkels artikelen tientallen procenten goedkoper kunnen leveren omdat ze de tussenhandel (en de traditionele winkel) overslaan.

De gevolgen voor de economie zijn groot, niet alleen voor de organisaties. Ook de arbeidsmarkt verandert razendsnel. Routinewerk, vooral administratief, verdwijnt rap, omdat klanten zelf de werkzaamheden verrichten. In de financiële sector heeft dat al tienduizenden banen gekost en het einde is nog niet in zicht.

Organisaties die meewillen in de nieuwe werkelijkheid moeten razendsnel innoveren. Investering in technologie én invoering van een slimmere manier van werken, levert meer innovatie op, zo blijkt uit onderzoek van prof. Henk Volberda. De combinatie van investeringen in ICT en de manier van werken, heeft een wel vier keer zo positief effect vergeleken met bedrijven die voor

OMARM DE BUITENWERELD IN PLAATS VAN DEZE BUITEN TE SLUITEN

een van de twee kiezen. De laatste tijd voegt Volberda er nog een dimensie aan toe: co-creatie door te participeren in externe netwerken en kennisallianties. Een organisatie alleen redt het niet meer, samenwerken over de grenzen van de organisatie heen is noodzakelijk.

Wat kan de facilitair (en de ICT-) manager hier nu aan doen? Dat is vrij simpel. Voor de ICTmanager? Investeer in software die samenwerken met iedereen mogelijk maakt en zorg voor een informatiebeleid gericht op het delen van informatie. En geef de mensen ‘state of the art’apparatuur zodat ze ook echt overal kunnen werken.

En voor de facility manager? Creëer een kantoor dat niet alleen het werken van de eigen medewerkers goed faciliteert, maar realiseer ruimte waar de ontmoeting met de buitenwereld wordt gestimuleerd. Omarm de buitenwereld in plaats van deze buiten te sluiten.

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl 37

PRODUCTEN EN DIENSTEN

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

Schoonmaakorganisatie

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

t 088 - 365 62 00 e info@dolmans.com

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Vakmedianet - Michel Lases - michellases@vakmedianet.nl of

06 528 672 56

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

38 |

E-mail:

FA C TO MA G A ZIN E

| 1/2 2014

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Samenwerking TenneT met Arrange, CSU en Vitam TenneT FM heeft contracten afgesloten met ArrangeGroup, CSU en Vitam. De contracten zijn aanbesteed met Best Value Procurement. Samen met ArrangeGroup, de regiepartner van TenneT FM wordt de regieorganisatie gevormd. Arrange is hierbij verantwoordelijk voor de invulling

SUZAN VINK-OPSTAL START

van de servicedesk, het logistiek centrum

EIGEN BUREAU

en de servicediensten, en de aansturing van diverse contractpartners, waaronder CSU.

Sinds eind december is Suzan Vink

Op de foto, boven v.l.n.r.: Aimé d’Hert,

gestart met Exspectata (= ‘welkom’

Klaas Bakker, Sander Koop. Onder v.l.n.r.:

in het Latijn). Dit bureau richt zich

Wim Geijtenbeek, Ron Deurloo, Ingeborg

op trainingen, consultancy, mystery

Leene, Jan Willem Ormel. <

visits en public speaking op gebied van Hospitality Management en FM.

MAAS EN KLEP NAAR HOSPITALITY CONSULTANTS

Zie www.exspectata.nl. <

Hospitality Group is flink uitgebreid. George Maas

PATRICIA VAN STRAATEN

(linker foto) is gestart als managing partner. Hij gaat

DIRECTEUR FGB FACILITY

zich toeleggen op de verdere groei van de advies-

DEVELOPMENT

praktijk op het gebied van strategie, organisatieinrichting en strategic sourcing. Maas komt van newDirections. Verder is Jan Pieter Klep begonnen als sr-consultant Huisvesting. Hij was 15 jaar consultant Corporate Real Estate bij DTZ Zadelhoff. <

DIPLOMERING POST-HBO FM IFMEC Op vrijdag 13 december werden tijdens een feestelijke bijeenkomst de diploma’s en certificaten van de post-hbo opleiding Facility Management van Ifmec uitgereikt.

Patricia van Straaten is sinds 1 januari

De geslaagden zijn: Leo Beeren (Sportbedrijf Amstelveen), Marieke van Beusekom

j.l. directeur van FGB Facility Deve-

(Gemeente Amsterdam), Shanti Changa (HVO Querido), Marije Franke (Novo), Koen

lopment. Ze gaat leiding geven aan

van Haastert (Huisman Equipment), Sylvia van Heijningen (HVO Querido), Anna van

dit nieuwe onderdeel van FGB, dat

der Jagt (Rabobank), Carole Jubitana (Sanquin), Willem Klavers; Jeroen Kole (San-

zich richt op trainingen, workshops,

quin), Willem van der Kolk (Interzorg), Greetje Koopman (Interzorg), Monique Lap

opleidingen, coaching en begeleiding

(Laurens), Niels Nieuwhoff (Saxenburgh Groep), Nadine Nugter (Ucility), Joost van

van organisaties, medewerkers en ma-

Nunen (ASR), Wendela Paagman (Total Nederland), Richard Riksten (Refaja Zieken-

nagement in het facilitaire werkveld.

huis), Eveline Rolvink (Rabobank), Mariëlle Tobé (SCO Delft), Nanon Verheek (RDW),

Van Straaten (HBO FM, Hogeschool

Joeri Verwaard (Huisman Equipment) en Jeroen de Wilde (Universiteit Utrecht). De

Rotterdam) werkt sinds 2008 bij FGB,

post-hbo opleiding Facility Management start tweemaal per jaar: in januari en in sep-

waarvan de laatste 2,5 jaar als com-

tember. Informatie: www.ifmec.nl of bel naar (050) 501 74 09. <

mercieel manager. <

39

BOEKEN | AGENDA

HERRIE OF HARMONIE?

E

Herrie of harmonie? t auteur: Richard de

lke facility manager kent het: projectmatig werken in teamverband. Vaak leuk om te doen, erg effectief, maar soms een proces dat vooral veel energie kost. Wat maakt het dat een team goed (samen)werkt? Wat kunt u als manager doen om de teamprocessen soepel en effectief te laten verlopen?

Richard de Hoop trekt de vergelijking tussen het effectief samenwerken in een team

Hoop t uitgever: Van Duu-

en het muzikaal samenspel in een goed orkest. Alleen door het perfect afstemmen van

ren Management

individuele musici en instrumenten, kunnen harmonieuze klanken ontstaan. Zo zou het ook moeten gaan in een team. Toch produceren sommige teams vooral veel herrie…

t ISBN: 9789089651372

De auteur vergelijkt menselijke karakters met muziekinstrumenten, waarbij hij de

t prijs: e 24,95

teamrollen van Belbin als uitgangspunt hanteert. Bent u een hardwerkende bas, een inspirerende trompet of een energieke trom? Is die medewerker een creatieve gitaar,

++++

een planmatige hoorn of een behulpzame viool?

DOOR IAN VAN DER POOL

Dit boek biedt de lezer veel praktische handvatten om vast te stellen welk instrument

HOGESCHOOLDOCENT NHTV, EIGENAAR VISIONFM EN

uw teamleden en uzelf het beste beheersen en hoe u met uw team weer tot topprestaties

ASSOCIATE PARTNER BIJ CMCOMPANY. HIJ SCHRIJFT

kunt komen.

BOEKRECENSIES OP PERSOONLIJKE TITEL.

Conclusie: Werk je met of in teams? Dan is dit een ‘must read’.

LED EXPO

13E EUROPEAN SECURITY

FACTO MAGAZINE CONGRES

Datum: 5 en 6 februari

CONFERENCE

Datum: 17 juni

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Datum: 1 t/m 3 april 2014

Locatie: Ede

Organisator: GVCC/Good!

Locatie: Den Haag

Organisator: Facto Magazine

Organisator: ASIS Europe WORLD WORKPLACE CON-

FACILITAIR CONTACT Datum: 12 maart

WELKOM IN DE ZORG 2014

GRESS

Locatie: Amsterdam

Datum: 14 en 15 mei

Datum: 16-18 september

Organisator: BrancheContact

Locatie: Utrecht

Locatie: New Orleans (VS)

Organisator: VNU Exhibitions

Organisator: IFMA

Datum: 30 maart tot 4 april

ALV FMN

CONGRES OVER

Locatie: Frankfurt

Datum: 5 juni

HET NIEUWE WERKEN

Organisator: Messe Frankfurt

Locatie: Provada, Amsterdam RAI

Datum: 4 december

Organisator: FMN

Locatie: NBC Nieuwegein

LIGHT+BUILDING

Organisator: Platform www.ohnw.nl

agenda 40 |

FA C T O MA G AZ I NE

| 1/2 2014

RISING STAR

LAURA GORIS LEEFTIJD: 25 OPLEIDING: REAL ESTATE & FM, NHTV Ik ben: Customer Service Manager bij Jones Lang LaSalle en werk voor een van onze klanten op locatie. Daar ben ik eindverantwoordelijk voor de soft services.

Mijn werk bestaat uit: het managen van subcontractors. Zij leveren diensten zoals cleaning, receptie, postkamer, vergaderservices, events, vending en dining.

Belangrijkste inkoop/FM-trend? Ervoor zorgen dat leveranciers worden uitgedaagd mee te denken in de ontwikkelingen van de markt en dat ze daarin een rol kunnen spelen. Dit zal een bijdrage moeten leveren aan service excellence, en de tijdsbesteding van de klant aan facilities tot een minimum kunnen beperken.

Over 5 jaar: zou ik graag op regionaal niveau een bijdrage willen leveren aan de facilitaire markt en haar ontwikkelingen.

Grootste verbazing tot nu toe? Dat bundled service leveranciers graag zoveel mogelijk uiteenlopende services aanbieden, waarbij ‘kwaliteit’ en ‘expertise’ soms verloren gaan.

Grootste succes / uitdaging tot nu toe? Dat ik een bijdrage kan leveren aan het feit dat dagelijks 1500 medewerkers zich kunnen focussen op hun core business zonder zich zorgen te hoeven maken over facilitair comfort.

Wat zou je graag beter kunnen? Prioriteiten stellen en de balans vinden tussen noodzakelijke vergaderingen en tijdsbesteding aan uitvoering van initiatieven en projecten.

Laatst gelezen managementboek? Dat is het boek ‘Vested’ van Kate Vitasek e.a. Het beschrijft bedrijven die recentelijk een ‘vested’ samenwerking zijn aangegaan met leveranciers. Hierin staat een win-win relatie centraal waarin beide partijen een gewenst resultaat vooropstellen dat als succesmeting wordt gezien in de relatie.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

41

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 3 - MAART 2014:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl

BEVEILIGING/BRANDBEVEILIGING

UITGEVER Geert van den Bosch

VU: VEILIG EN GASTVRIJ De facilitaire organisatie van de Vrije Universiteit in Amsterdam werkt iedere dag aan een veilige én gastvrije campus.

VEILIG BEDRIJFSKLIMAAT Een organisatie kan nog zo veilig zijn, medewerkers kunnen toch een onveilig gevoel hebben. Wat kun je daaraan

WIE DRAAIT OP VOOR BRANDSCHADE? Sinds 1 januari kunnen verzekeraars schade bij bedrijfsbranden op de veroorzaker verhalen als de brand het gevolg is van opzet of onzorgvuldig handelen.

ADVERTEERDERSINDEX CSU Total Care

44

EW Facility Services

2

Gom Schoonhouden

14

HTC Advies

8

Van Houtum VFM

42 |

| 1/2 2014

DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.factomagazine.nl

ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

PARTNERS CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

43 24

ISSN 0927-1384

1/37

FA C TO MA G A ZIN E

VORMGEVING & OPMAAK Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Alphen aan den Rijn

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

7/15

Trigion

ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl

ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

doen?

Miele Professional

EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

Gastvrijheid krijgt een gezicht

De juiste mensen op de juiste plek

%XCELLENCE IN HOSPITALITY

www.csualbatros.nl

/PTIMALE BELEVING

Maak kennis met onze visie en vraag vrijblijvend een offerte aan.

+WALITEIT IS ONZE STANDAARD