Fam 04 2013 by VMN Media

nummer 4, april 2013

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: HOSPITALITY

Anneli van der Reijden (Hogeschool Rotterdam) over

Goed gastheerschap in een facilitaire omgeving Gastvrijheid ontwikkelen Waar zit de passie?

Het ontvangen van gasten; 13 aandachtspunten

Inkoop-of leveranciersvoorwaarden? Aandacht voor de kleine lettertjes

Pag. 16

Pag. 20

Pag. 38

Tell us!

Probeer ons klantbelevingsmeetsysteem via de QR-code of kijk op www.ew.nl/klantbelevingsmanagement.

Kent u dit Delftsblauwe bordje nog? ‘Bent u tevreden,

EW Facility Services is een facilitair dienstverlener. Door een

vertel het anderen. Heeft u een klacht, vertel het ons.’

hoog kwaliteitsniveau, zichtbare dienstverlening, flexibele

Wij horen graag alles. En dat kan nu ook via Tell-us! Een

uitvoering en op maat gemaakte oplossingen verhogen wij

klantbelevingsmeetsysteem waarmee we de ‘beleving’

de schoonmaakbeleving van medewerkers en gasten van

van medewerkers en gasten bij opdrachtgevers meten

onze opdrachtgevers. Daarbij staat ons marktleiderschap

en verbeteren. Het doel is natuurlijk onze dienstverlening

in de hotelbranche garant voor innovatieve hospitality

optimaal af te stemmen op hun wensen. Tell-us! werkt

concepten vertaald naar andere marktsegmenten. Sinds

online en daardoor 24|7. Dit biedt ons kans in te spelen op

20 jaar bedienen wij de top van het bedrijfsleven in de

individuele reacties van gasten of medewerkers nog vóór

kantoren-, hotel-, zorgen leisurebranche.

zij de deur uit zijn.

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

Goed gastheerschap in een facilitaire omgeving Wat is gastheerschap in een facilitaire omgeving en hoe ontwikkel je dat? Een gesprek met directeur facilitaire dienstverlening Anneli van der Reijden van Hogeschool Rotterdam over het realiseren van een cultuuromslag, met als resultaat trotse en betrokken medewerkers die gastheerschap als vanzelfsprekend in hun gedrag tot uiting laten komen.

t hema hospitalit y

Gastvrijheid ontwikkelen Waar zit de passie?

Wie gastvrijheid in zijn organisatie wil ontwikkelen en de klassieke managementaanpak kiest (inclusief een blauwdruk, een projectplan en een hiĂŤrarchische benadering) komt vaak van een koude kermis thuis. Het is belangrijker de sfeerbepalers in de organisatie te traceren en in te zetten, maar dan moet je wel weten waar die zitten.

t hema hospitalit y

Het ontvangen van gasten; 13 aandachtspunten

Bij het ontvangen van bezoekers/gasten in een kantooromgeving, kan van begin tot eind veel misgaan. Wie een aantal aandachtspunten in acht neemt, kan veel fouten voorkomen. Facto Magazine in gesprek met Bas Haagen van EW facility services, over de belangrijkste aandachtspunten.

t hema hospitalit y

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Ultimo Facility Management Software • Beheers uw kosten • Vergroot uw overzicht • Ondersteun al uw services op integrale wijze • Verleen service with a smile

www.ultimo.net

t hema hospitalit y

Gastvrijheid, meer dan een vriendelijk praatje met de bewoner

Luisteren naar de wensen van bewoners, hen behandelen zoals zij behandeld willen worden en niet weglopen voor problemen. Dat zijn een aantal principes van Hostmanship. AxionContinu is samen met schoonmaakdienstverlener Gom ZorgSupport bezig om Hostmanship binnen de organisatie door te voeren.

De (schoonmaaak)medewerkers, werkzaam bij AxionContinu, krijgen een training van een dagdeel over de zes principes van Hostmanship. Na de training wordt het geleerde in praktijk gebracht.

En verder 6 11 36 37 41 43 44 45 45 46 46

nieuws sprekers Facto Congres 2013 over inkoop recht column Het Nieuwe Werken contacten en contracten boekrecensie agenda rising star column Gerard Dessing colofon

Op zoek naar gastblijheid

Steeds meer organisaties zien het belang in van hospitality voor het bevorderen van ontmoeting en samenwerking. Horeca krijgt een plek in kantooromgevingen. Maar wordt de klant daar ook echt blijer van en gaan medewerkers er beter van werken? Een artikel met richtlijnen om tot een werkend gastvrijheidsconcept te komen.

Hospitality: kern van duurzame schoonmaak

Eneco World in Rotterdam is het nieuwe hoofdkantoor van energiebedrijf Eneco. Met succes is daar een duurzaam evenwicht bereikt tussen Het Nieuwe Werken en de facilitaifre ondersteuning. Facility Hosts zorgen voor een smetteloos ‘welkom’ en vervullen diverse andere taken. Schoonmaak en hospitality in een energieke combinatie.

Zorgtotaal 2013

Duizenden werknemers uit de zorgsector bezochten van 13 t/m 15 maart in Jaarbeurs Utrecht de vakbeurzen Zorgtotaal en Zorg & ICT. Zorgtotaal is de grootste vakbeurs van Nederland. Een verslag in woord en beeld.

Zorg voor waskracht 2.0 Textielreiniging in de zorg is vaak een complex onderdeel van de bedrijfsvoering, zéker sinds de invoering van de nieuwe AWBZ in 2009. Wie betaalt wat? En hoe berekenen zorginstellingen hun kosten door aan cliënten? Tijdens het seminar Zorg voor Waskracht 2.0 discussieerden zorgprofessionals over deze vragen.

Inkoop of leveranciersvoorwaarden? Aandacht voor de kleine lettertjes

De algemene inkoop- of leveranciersvoorwaarden van bedrijven bepalen voor een belangrijk deel de relatie tussen twee partijen. Hierin wordt afgesproken wat te doen met onder andere klachten, aansprakelijkheid, en garanties. Zolang het goed gaat blijven deze algemene voorwaarden in de la liggen, maar zodra zich problemen voordoen wordt de inhoud plots interessant. Tijd om eens goed naar de kleine lettertjes te kijken.

Facto Congres 2013: Alles verandert, ook FM! Op 11 juni a.s. vindt het jaarlijkse Facto Congres plaats in Ede. Met 2 lezingen, 12 workshops, 20 sprekers en 175 vakgenoten. Kijk op www.factomagazine.nl/congres of op pagina 11 voor meer informatie.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

nieuws

Leegstand kantoren stijgt naar 16 procent Er lijkt geen eind te komen aan de problemen op de Nederlandse kantorenmarkt, die in 2012 opnieuw werd geconfronteerd met een sterk afnemende vraag en een flink oplopend aanbod aan leegstaande en nog te verhuren kantoren. Dat blijkt uit cijfers van NVM Business. Terwijl op de zogenoemde vrije markt het afgelopen jaar 15 procent minder kantoorruimte werd verhuurd en verkocht dan in 2011, steeg in dezelfde periode het direct beschikbare aanbod met 9 procent tot circa 7,8 miljoen m². Volgens NVM Business is het in Nederland nog niet eerder voorgekomen dat in een jaar een dergelijk groot aanbod aan leegstaande kantoren werd geregistreerd.

Door de verruiming van het aanbod stond ultimo 2012 bijna 16 procent van de kantorenvoorraad in ons land te huur of te koop. Een jaar eerder bedroeg de kantorenleegstand ongeveer 14,5 procent. De stijging van het aanbod in 2012 is vooral een gevolg van toenemende besparingen bij overheid en bedrijfsleven op de huisvestingslasten, als gevolg waarvan ook minder vierkante meters kantoorruimte nodig zijn. Overigens had de toename van het aanbod vorig jaar nog groter kunnen zijn, ware het niet dat circa 400.000 m² kantoorruimte aan de voorraad werd onttrokken door middel van sloop en herbestemming.

Verkopend hostmanship Werken volgens de principes van hostmanship kan de verkoopcijfers doen stijgen. In het boek over hostmanship van Jan Gunnarsson en Olle Blohm lezen we een zevenstappenplan die in iedere verkoopfunctie (en is facility management soms ook niet het ‘verkopen’ van diensten of zaken?) gebruikt kan worden: 1. Contact. Zorg voor een origineel contact, bijvoorbeeld met iets verrassends. Dat maakt indruk. 2. Vertrouwen. Zorg dat je weet waar het over gaat, dat de klant echt het gevoel heeft dat je zijn wensen begrijpt.

3. Behoeftenanalyse. Doorzien de behoefte van de klant door de juiste vragen te stellen. Ratel geen feiten op waar de klant niet om vraagt. 4. Voorstel. Zorg altijd voor drie goede voorstellen. Een daarvan is het schot in de roos, de andere twee zijn er om de klant het gevoel te geven dat hij echt een keuze heeft. 5. Argumenten. Maak gebruik van feiten om zaken te onderbouwen 6. Afsluiting. Zorg voor een passende afsluiting. Laat in een telefoongesprek bijvoorbeeld en stilte vallen. 7. Bevestiging. Regel een gepaste bevestiging, zoals bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje bij een ticket.

Laatste column DIV Na acht jaar neemt Clement Hoek in dit nummer met zijn laatste DIVcolumn (zie pagina 44) afscheid van Facto Magazine als columnist. Met veel kennis van zaken heeft hij Facto Magazine al die jaren voorzien van zijn DIVcolumn, een vaste waarde in het blad. Zonder moeilijke zinnen legde Hoek iedere keer weer uit hoe zaken in elkaar zaten in de wereld van documentaire informatievoorziening. Een groot woord van dank is hier beslist op zijn plaats.

Facilitaire Vakbeurs Assen voor derde maal in oktober Op 23 en 24 oktober wordt in de TT Hall Assen voor de derde keer de Facilitaire Vakbeurs Assen georganiseerd. De organisatie verwacht tijdens deze editie de zichtbare stijging in het aantal bezoekers en exposanten te kunnen doorzetten. Het aanbod op de beursvloer wordt dit jaar verbreed met de branches afbouw en interieur. Bedrijven die interesse hebben in een deelname aan de Facilitaire Vakbeurs Assen, kunnen zich inschrijven voor de derde editie op 23 en 24 oktober in de TT Hall Assen. Digitaal inschrijven via www.facilitairevakbeurs.nl behoort ook tot de mogelijkheden.

Facilitaire App voor kantoor D&B The Facility Group heeft de Office App geïntroduceerd.

Met de app kunnen medewerkers in een organisatie gemakkelijker services aanvragen, meldingen doorgeven, vergaderzalen reserveren, bezoekers aanmelden enzovoort. Daarnaast biedt de app meer. De medewerker kan theaterkaartjes kopen,

Facto Magazine nummer 4 april 2013

bedrijfsfilmpjes, nieuws en prikbordberichten bekijken of het menu van het bedrijfsrestaurant doorbladeren. Ook is via ‘social pairing’ te zien wie er op enig moment in de koffiebar aanwezig is en voor wie meer over een collega wil weten is er de ‘wie-is-wie’ functie beschikbaar.

nieuws

Zes maatregelen voor meer veiligheid op scholen Zowel in het basisonderwijs als op de middelbare school wordt te weinig aandacht besteed aan zaken als verbale agressie, bedreigingen, pesterijen en loverboys. Beveiligingsorganisatie Securitas waarschuwt scholen voor de potentiële risico’s. Om een veilige leeromgeving te creëren, moeten scholen tijdig maatregelen treffen. Bijvoorbeeld door het opstellen van een convenant, door gebruik te maken van incidentenregistratie of door een veiligheidscoach aan te stellen, aldus Securitas. Organisatorische maatregelen, die wei-

nig tot geen geld kosten, kunnen al een groot verschil maken en bijdragen aan een veilige leeromgeving. » Maak beleid: bepaal als school wat een veilige schoolomgeving is en leg deze normen en waarden vast in de vorm van een convenant. » Stel regels op: bespreek als onderwijspersoneel wat op school wel en niet is toegestaan. Leg vast wat acceptabel is en welke maatregelen genomen worden in geval van misdragingen. » Benoem een veiligheidscoach: maak een veiligheidscoach gerech-

tigd om op te treden tegen misdragingen. » Communiceer met alle belanghebbende partijen: informeer ouders, docenten en leerlingen over welke regels er op school gelden en welke sancties er volgen bij het niet naleven ervan. » Meldpunt voor incidenten: maak een meldpunt waar betrokkenen incidenten (anoniem) kunnen melden. » Registreer incidenten: zorg voor eenvoudige incidentenregistratie, waarbij datum, tijd en melder worden vastgelegd.

Nieuw kantoor Google Tel Aviv in beeld Op de website van het kunstmagazine Mixed Grill staan meerdere foto’s van het nieuwe kantoor van Google in Israel. Liefhebbers van een originele, moderne, kleurrijke en drukke inrichting zullen er van smullen. Net als andere kantoren van Google zijn kosten noch moeite gespaard om de inrichting iets unieks mee te geven.

platen aan de muur? Doen. Huiselijke zitjes met prachtig uitzicht? Ook

Sinaasappelbomen in het interieur? Geen probleem. Meterslange natuur-

Basisscholen zelf verantwoordelijk voor onderhoud gebouw De verantwoordelijkheid en het budget voor buitenonderhoud en aanpassingen aan schoolgebouwen in het primair onderwijs worden per 1 januari 2015 overgeheveld van de gemeenten naar de schoolbesturen. Schoolbesturen worden dan integraal verantwoordelijk voor het onderhoud van het gebouw. De ministerraad is akkoord gegaan met een voorstel van staatssecretaris Dekker van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap dat dit regelt. De verantwoordelijkheid voor het onderhoud komt zo in één hand, waardoor de administratieve lasten afnemen en de besluitvorming sneller kan plaatsvinden. De gemeente is vanaf 2015 alleen nog verantwoordelijk voor uitbreiding en nieuwbouw van scholen. Het wetsvoorstel wordt voor advies aan de Raad van State gezonden.

aanwezig. Kleurrijke overlegseats voor twee personen? Talrijk. Verlaagde plafonds? Nee, alle leidingen aan het plafond zijn gewoon zichtbaar. Je zou het bijna vergeten maar de foto’s bevatten ook nog voorbeelden van ‘gewone’ werkplekken. Zie www.mixedgrill.nl/2013/02/05/ googles-nieuwe-kantoor-in-tel-aviv/ FM4_NWS_07.bmp.

Adverteerdersindex Axxerion Facility Services 18 Electrolux Professional 47 EW Facility Services 2 Heliview Conferences & Training bijsluiter Miele Professional 34, 35 Sodexo Nederland 38 SCA Hygiëne Products 29 Temp-rite International 42 TOPdesk 8 Trigion 25 Ultimo Software Solutions BV 4 Van Houtum 10 VMF Facility Expert & People cover, 41 Zonneman bijsluiter Zorgtotaal Mediaplanning 32, 33

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Plan uw succes met TOPdesk De meest gebruiksvriendelijke ondersteuning voor uw facilitaire afdeling

Met TOPdesk heeft u alles in huis om meldingen, reserveringen en andere taken razendsnel af te handelen. TOPdesk is de enige tool die Facility Management, ICT en HRM perfect integreert. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt. Met het Planbord verdeelt u eenvoudig taken onder behandelaars. Als een taak op een specifiek tijdstip en een

specifieke locatie moet worden uitgevoerd, plant u direct een afspraak in bij de juiste behandelaar. De behandelaar kan deze afspraak inzien in zijn Outlook-agenda. De module TOPdesk Mobile maakt het zelfs mogelijk op locatie meldingen in te zien én af te handelen met de smartphone. Zo zijn uw medewerkers altijd op de juiste plek, op het juiste moment. Meer weten? Bezoek www.topdesk.nl/facilitair

Facility Management Simplified

nieuws

Facto Congres 11 juni a.s. in teken van veranderen Op dinsdag 11 juni a.s. vindt het jaarlijkse Facto Congres plaats, met dit jaar als thema: ‘Alles verandert, ook FM!’ Het programma bevat weer een grote diversiteit aan onderwerpen, alle gepresenteerd door deskundige en ervaren sprekers. Na een welkom door dagvoorzitter Thijs van der Spil is het woord aan trendonderzoeker Andrea Wiegman, oprichter van het platform Second Sight. Zij belicht met een helicopterview de belangrijkste ontwikkelingen die op ons afkomen en de gevolgen voor facility management. Waar liggen de kansen en uitdagingen? Workshops Om 11.30, 13.30 en 15.00 uur vinden (in drie rondes van 60 minuten) twaalf workshops plaats, waarbij deelnemers aan drie workshops naar keuze kunnen deelnemen: 1. 2.

Serviceconcepten bij Schiphol, en wat FM daarvan kan leren. Facilitaire regie in een zorginstelling (case Parnassia groep).

Integraal uitbesteden of zelf blijven doen? (case WTC A’dam) 4. Opkomst van Best Value Procurement in een facilitaire omgeving 5. HRYou: veranderen naar dienstverlening om trots op te zijn. 6. Durf de leverancier het vertrouwen te geven (case van Lanschot) 7. Is LEAN ook een beetje lief? (case St Elisabeth ziekenhuis) 8. Efficiënte secundaire inkoop als strategische waarde 9. Ondernemerschap in het ziekenhuis (case Zuiderzee Ziekenhuis) 10. Stel de informatiebehoefte centraal bij veranderingen (case SNS Reaal) 11. Succesfactoren en valkuilen bij facilitaire veranderprocessen 12. Servicedesking: Hot or Not? Sprekers zijn onder meer afkomstig van Schiphol Group, Twynstra Gudde, Parnassia Groep, WTC Amsterdam, facilitair bedrijf Hanzehogeschool Groningen, Van Lanschot Bankiers, AAFM, Overtoom, MC Groep, ISS Cure & Care, Facilitaire Dienstverlening Hogeschool Rotterdam, Hotel-

Nieuwe kantoorinrichting voor Visual Sonics De nieuwe ruimte van Visual Sonics op het Sciencepark in Amsterdam is ingericht door Overtoom. In het kantoor bundelt het bedrijf voor de Europese en Afrikaanse markt een aantal diensten, zoals klantenservice, financiën, human resources en logistiek. De verhuurder van het pand op het Science Park vroeg interieurontwerper Ilse Panis afgelopen zomer om in sa-

menspraak met Visual Sonics een functionele indeling te maken. Besloten werd om de ruimte van 500 m2, toen nog opgedeeld in afzonderlijke kleine ruimtes, open en transparant te maken. In samenspraak kwamen de partijen tot een strak en modern vormgegeven kantoor met 34 werkplekken en twee transparante vergaderruimtes. De ruimte moest wel binnen één maand in gebruik genomen kunnen worden, maar de uitgekozen leverancier kon dat niet voor elkaar krijgen. Toen is Overtoom ingeschakeld. Binnen drie weken was de ruimte ingericht met het juiste meubilair. Precies op maat, met de kleurstelling die de klant wenste. Zoals licht eikenhouten bureau- en tafelbladen en felgroene stoffering voor bureaustoelen en scheidingswanden.

school Den Haag, SNS REAAL, NPQ Solutions, St Elisabeth Ziekenhuis, Forte Solutions en ArrangeGroup. De dag wordt afgesloten door cabaretier Rob Urgert (onder meer bekend van het tv-programma van Paul de Leeuw op zaterdagavond). Hij laat in hoog tempo zien hoe u ‘out of the box’ leert denken en doen. Meer informatie en aanmelden? Zie de congreswebsite: www.factomagazine.nl/congres.

Elektrische ondersteuning voor maaltijdtrolleys Goed nieuws voor zorginstellingen: Touch-Rite is een nieuwe elektrische rijondersteuning met intuïtieve besturing voor maaltijdverdeeltrolleys. De aandrijving wordt geactiveerd door te duwen tegen de duwbeugel van de trolley. De trolley zet zich vervolgens op natuurlijke wijze in beweging zonder krachtsinspanning. Er is dus nauwelijks krachtsinspanning nodig. Dat verhoogt het werkplezier en zorgt voor reductie van het ziekteverzuim. Het systeem bestaat uit onderhoudsarme onderdelen voor een compacte bouw en verbruikt door de wielnaafmotor aanzienlijk minder energie dan bestaande elektrische aandrijvingen. Meer informatie: www.temp-rite.eu.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

congres

De Reehorst, Ede, 11 juni a.s.

Facto Congres 2013: wie zijn de sprekers? Dinsdag 11 juni is het weer zover! Dan is in Ede het Facto Magazine Congres, met dit jaar als thema: â&#x20AC;&#x2DC;Alles verandert, ook FM!â&#x20AC;&#x2122;. Maar liefst 20 deskundige sprekers (facility professionals) verlenen hun medewerking aan het zeer afwisselende programma. Een overzicht.

Andrea Wiegman (Second Sight)

Claudia Alflen (Twynstra Gudde)

Maryan Brouwer (Schiphol Group)

Alexander Lindeboom (AAFM)

David Verberne (Van Lanschot Bankiers)

Elwin Herrebout (NPQ Solutions)

Marleen Heijbrock (SNS Reaal)

Thijs van der Spil (Twynstra Gudde)

Antoinette Bos (Hanzehogeschool Groningen)

Jan Kreeft (ISS Cure en Care)

Frans Smits (MC groep)

Jordie van Berkel-Schoonen (Forte Solutions)

Annette van de Meene (Hotelschool Den Haag)

Anneli van der Reijden (Hogeschool Rotterdam)

Olle Peters (Overtoom)

Ad van de Laar (St. Elisabeth Ziekenhuis)

Joke van der Schoor (Parnassia groep)

Marc Claassen (WTC Amsterdam)

Meer weten en/of aanmelden? Kijk op www.factomagazine.nl/ congres

Egbert van der Steege (ArrangeGroup)

(Rob Urgert (cabaretier)

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

Van dienstverlening naar serviceverlening

‘Bedankt voor uw bezoek... en een hele fijne dag verder’ Wat is gastheerschap in een facilitaire omgeving en hoe ontwikkel je dat? Deze vraag stelde directeur facilitaire dienstverlening Anneli van der Reijden van de Hogeschool Rotterdam zich drie jaar terug. Inmiddels heeft ze het nodige bereikt. Een gesprek over het realiseren van een cultuuromslag met als resultaat trotse en betrokken medewerkers die gastheerschap als vanzelfsprekend in hun gedrag tot uiting laten komen. Gerard dessinG

astheerschap is een belangrijk onderdeel binnen de facilitaire dienstverlening. Steeds meer facility managers raken daarvan overtuigd. Maar hoe geef je gastheerschap vorm binnen je organisatie? Hoe kom je van ‘waarden’ naar ‘gedrag’ en hoe krijg je alle facilitair medewerkers (dus niet alleen de receptionistes maar ook de huismeesters, de medewerkers TD, de beveiligers, kortom iedereen) zover dat ze zichzelf als vanzelfsprekend als gastheer c.q. gastvrouw gaan gedragen?

Start drie jaar geleden Directeur Anneli van der Reijden is samen met haar medewerkers van de Facilitaire Dienst van de Hogeschool Rotterdam (30.000 studenten, 3000 medewerkers, 11 locaties) drie jaar geleden een traject ingegaan om gastheer-

schap in de facilitaire omgeving te ontwikkelen. De facilitaire dienst had een ingrijpende reorganisatie achter de rug en was druk bezig zich verder te professionaliseren. De dienst was redelijk op orde, met een duidelijke structuur inclusief helder omschreven taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Maar Van der Reijden voelde dat er toch nog iets ontbrak. Terugdenkend aan de periode dat ze in de Verenigde Staten woonde - en ze keer op keer had gemerkt dat ze in winkels, restaurants e.d. op een andere manier tegemoet getreden werd - ontstond bij haar het besef dat het ontbrekende stukje te maken had met een belangrijk aspect: cultuur.

Kerngegevens! Organisatie Panden VVO (totaal) Facilitaire dienst Directeur Cultuurprogramma Website

: Hogeschool Rotterdam : 11 : 200.000 m2 : 150 fte (175 medewerkers) : Anneli van der Reijden : HRYou : www.hogeschoolrotterdam.nl

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Anneli van der Reijden, directeur facilitaire dienstverlening Hogeschool Rotterdam: ‘HRYou is allang niet meer van mij, het is van de gehele facilitaire dienst’ ‘Bezoek eens een goed restaurant of een tophotel. Het gevoel dat je daar krijgt, omdat medewerkers je op een bepaalde manier tegemoet treden, daar geloof ik in. Ik moest dieper de cultuur in omdat ik me realiseerde dat daar nog wel een aantal stappen te zetten was.’

t hema hospitalit y

Om een gezamenlijk vertrekpunt te creëren werd een groep van 40 leidinggevenden van de Facilitaire Dienst van Hogeschool Roterdam als gast uitgenodigd op de Hoge Hotelschool in Scheveningen.

Is wat we hier willen doen ‘dienstverlening’ of is het ‘serviceverlening’, vroeg Van der Reijden zich af. Het antwoord was voor haar duidelijk: dienstverlening is facilitair, serviceverlening is dat je net iets extra’s doet of geeft. Iets extra’s waar juist tophotels zo goed in zijn.

Hotelschool Den Haag Om haar beeld verder vorm te geven klopte ze aan bij de Hoge Hotelschool Den Haag met de vraag: ‘hoe kijken jullie aan tegen dienstverlening c.q. serviceverlening en zou je dat in een grote onderwijsinstelling op een dusdanige manier kunnen organiseren dat iedereen zich welkom en thuis voelt’?

HRYou Na een aantal sessies op diverse niveaus kwam gaandeweg een nieuwe

werkwijze tot stand onder de naam HRYou (spreek uit: How Are You). Vijf kernwaarden werden benoemd voor de nieuwe werkwijze van de facilitaire dienst, te weten: gastvrij, daadkracht, vakkundig, vindingrijk en persoonlijk. De waarden werden vervolgens stuk voor stuk concreet gemaakt in duidelijke gedragsvoorbeelden. Een waarde als ‘gastvrij’ werd vertaald in

gesprek zegt: ‘Kan ik nog iets anders voor u doen?’ Al die zaken zijn samen met de medewerkers zelf uitgedacht en op papier gezet.’

SOP De veelvoorkomende handelingen werden vastgelegd in een Standard of Performance, een set gedragsregels die aangeven hoe het desbetreffende werk

Belangrijk in een traject als HRYou is de verankering in het personeelsbeleid factoren als servicegericht, oplettend en zichtbaar. Van der Reijden: ‘Een receptioniste is gastvrij als ze bijvoorbeeld oogcontact maakt. Of als ze aan het eind van een

uitgevoerd moet worden om de HRYou-toets te kunnen doorstaan. Inmiddels zijn diverse SOP’s uitgewerkt, voor onder meer het ontvangen, begeleiden en afscheid nemen van per-

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

sonen, voor telefoneren en voor gastvrij verhuizen. De regels zijn opgesteld in nauw overleg met de medewerkers. Daardoor zijn ze realistisch en komen ze niet gekunsteld over, benadrukt Van der Reijden.

Start Om een gezamenlijk vertrekpunt te creëren werd een groep van veertig leidinggevenden als gast uitgenodigd op de Hotelschool in Scheveningen. Deze HRYou-ambassadeurs werden zeer gastvrij onthaald zodat zij aan den lijve konden ondervinden wat het is om echt in de watten te worden gelegd. Daarmee ontstond een gemeenschappelijk referentiekader. Vervolgens gingen de leidinggevenden met hun teams aan de slag om uit te leggen wat HRYou-dienstverlening is

en wat van de individuele medewerkers werd verwacht.

Leveranciers Belangrijk was ook dat de leveranciers werden meegenomen in het traject. Bij Hogeschool Rotterdam zijn de schoonmaak en het technisch onderhoud uitbesteed aan externe dienstverleners. Medewerkers van die dienstverleners spelen net zo goed een belangrijke rol in het uitdragen van het HRYou-gevoel als eigen medewerkers. De vijf kernwaarden zijn inmiddels verankerd in het inkoopbeleid. Iedere leverancier moet in een plan van aanpak overleggen hoe zij de kernwaarden omzetten in bijbehorend gedrag van hun medewerkers. In het leveranciers- en contractmanagement is ook een HRYou-toets opgenomen, zodat de nakoming op de gedragskenmerken in de praktijk wordt gecontroleerd en besproken.

Van der Reijden: ‘We willen geen medewerkers die zomaar een klas binnenlopen zonder te kloppen en het onderwijs verstoren omdat ze daar iets moeten doen. Als ze dat gedrag herhaaldelijk vertonen wordt hen gevraagd ergens anders te werken. Daar wordt sterk op gestuurd.’ De nakoming wordt met name op de locaties zelf getoetst. De huismeesters spelen daarbij een belangrijke rol.

Wat levert het op? Wat het cultuurprogramma HRYou oplevert? Van der Reijden is eerlijk: ‘Ik ga dat nu pas merken. De onderzoeken tonen aan dat de tevredenheid van gebruikers toeneemt. Daarnaast zie je dat de relatie tussen studenten, onderwijsmedewerkers en onze dienst verbetert. We merken dat we laagdrempeliger worden en dat het sneller wordt geaccepteerd als je mensen aanspreekt op bijvoorbeeld

‘We merken dat we laagdrempeliger worden en dat het sneller wordt geaccepteerd als je mensen aanspreekt op het bijvoorbeeld laten slingeren van koffiebekertjes’.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

het laten slingeren van koffiebekertjes.’

Creatiever Een andere opbrengst is misschien ook dat de medewerkers van de facilitaire dienst zelf creatiever worden, zegt van der Reijden. ‘Binnen de standaarden is er een professionele vrijheid om zelf het werk in te richten. Iemands persoonlijkheid moet in de contacten doorklinken, anders wordt het zo Amerikaans, en dat wil ik ook weer niet. Er moet dus zeker een intrinsieke motivatie zijn om het werk op een bepaalde manier uit te voeren. Deze creativiteit zie ik nu ook terug bij het realiseren van een bezuinigingsdoelstelling. Ik heb mijn mensen gevraagd mee te helpen die bezuiniging te realiseren en met voorstellen te komen. Mensen komen nu daadwerkelijk zelf met ideeën om hun werk slimmer te organiseren, om slimmer met leveranciers om te gaan. Dan zie je dat door die gedragsverandering en toegenomen betrokkenheid zelfs een financiële doelstelling te behalen valt.’

Battle Wanneer het programma eindigt? Van der Reijden denkt niet dat dat zal gebeuren. ‘Je kunt heel tevreden zijn met jezelf, maar daar moet je je niet op blind staren.’

Workshop op 11 juni a.s. Op dinsdag 11 juni a.s. geeft Anneli van der Reijden samen met Annette van de Meene (directeur van Hotelschool Den Haag Training en Consultancy) tijdens het Facto Congres in Ede een interactieve workshop over het ontwikkelen van gastvrijheid in een facilitaire organisatie. Meer informatie en/of aanmelden: www.factomagazine.nl/congres.

naar uit, dus een facility manager met zijn ploeg. Dat was geweldig. Het heeft belangrijke input opgeleverd over hoe gastvrij we echt zijn en hoe studenten en medewerkers onze dienstverlening ervaren. Die battle gaan we ieder jaar herhalen.’

Personeelsbeleid Belangrijk bij het slagen van een traject als HRYou is de verankering in het personeelsbeleid. Het programma maakt inmiddels deel uit van de jaarlijkse beoordelingscyclus. Ook bij promoties of bevordering naar een hogere schaal wordt expliciet gekeken of de persoon voldoet aan de HRYou-waarden en -gedragskenmerken die bij die functie horen. En als medewerkers niets met gastvrijheid hebben, wat dan? Van der Reijden: ‘Een receptioniste die het niet leuk vindt

Is wat we hier willen doen ‘dienst verlening’ of is het ‘serviceverlening’? De school heeft reguliere meetmomenten in de vorm van een studenttevredenheids- en een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Daarnaast zijn er de gewone audits. Maar Van der Reijden vindt dat niet voldoende. ‘Vorig jaar hebben we een battle georganiseerd tussen de locaties. Daarbij was de kernvraag: doe je wat je zegt en zeg je wat je doet en kun je dat bewijzen? Daar bovenop hebben we studenten gevraagd wat ze van ons vinden en hen laten beoordelen hoe schoon en veilig zij de gebouwen vinden. Dat was een toets van drie weken. De locaties werden onderling vergeleken. Daar kwam uiteindelijk een win-

om mensen te woord te staan, proberen we iets anders te bieden. Maar soms vragen we ze ook om ergens anders te gaan werken. We leggen geen dictaat op aan mensen om vrolijk te worden, maar een bepaalde basishouding is wel vereist. Overigens geldt dit ook voor medewerkers van leveranciers. Iemand die een kei is in zijn vak en toch geen gastvrij gedrag vertoont, wordt daar op aangesproken. Alleen goed zijn in je vak is niet meer voldoende.’ Bijzondere momenten heeft Van der Reijden in het traject meerdere malen meegemaakt. Ze wil er zeker een paar noemen.

‘In het kader van de batlle was er een groep die een werkplekservicebeurt had bedacht. Mensen konden dat aanvragen. Gekeken werd of het bureau goed stond ingesteld en of alles schoon was. Op een andere locatie besloten medewerkers bladeren op te ruimen, omdat ze zagen dat dat wellicht tot gladheid zou kunnen leiden. Er was zelfs een slogan verzonnen: ‘high service, no cost’. Dat is zo leuk om te zien. Het is niets mechanisch, het is niet opgelegd, het kost geen geld. HRYou is allang niet meer van mij, het is van de facilitaire dienst.’

Het loont Van der Reijden zou collega’s willen meegeven dat het de moeite loont te investeren in een dergelijk cultuurprogramma. ‘Plezier in het werk, betrokkenheid, minder ziekteverzuim, je kunt je dienstverlening zichtbaarder tegen het primair proces aan organiseren. Het betaalt zich echt terug. Ik ben ook blij dat ik de hulp van de Hotelschool heb ingeroepen. Ze zijn daar echt gespecialiseerd in gastheerschap en dat heb je wel nodig om de neuzen dezelfde kant op te krijgen en om alles goed uit te denken.’

Tot slot Aan het eind van het gesprek geeft Van der Reijden nog een tip: ‘Je moet HRYou niet alleen als cultuurprogramma optuigen, maar het in alle aspecten van je organisatie laten doorklinken. HRYou is leidraad voor inkoop, het staat in alle PvE’s, het heeft gevolgen voor de integrale veiligheid, het is onderdeel van de personeelscyclus enzovoort. Consistent en continu, dat zijn de woorden die dit goed weergeven.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

Gastvrijheid ontwikkelen vraagt om veranderaars, niet om managers

Waar zit de passie? Wie gastvrijheid wil ontwikkelen in zijn organisatie en de klassieke managementaanpak kiest met een blauwdruk, een projectplan en een hiërarchische benadering, komt vaak van de koude kermis thuis. Het is belangrijker de sfeerbepalers in de organisatie te traceren en in te zetten. John hokkeling*

enk je dat dit gaat werken? vraagt Jaap-Jan. Hij is directeur bij een groot ziekenhuis. Op de laatste beleidsdag hebben ze besloten voor de komende drie jaar gastvrijheid op de kaart te gaan zetten in de organisatie. Evelien is projecteigenaar geworden en komt nu bij hem met een plan van aanpak dat ze heeft gekregen van een adviseur. ‘Nou’, zegt ze, ‘dat is precies de reden waarom ik bij je aanklop. We pakken onze projecten altijd projectmatig aan. Net als in dit voorstel. Maar op de een of andere manier heb ik het gevoel dat het niet gaat werken.’ ‘Weet je, Evelien. Dat gevoel heb ik al veel langer. Bij dat ict-project was het prima. Maar gastvrijheid is toch wel wat anders. Een blauwdruk past niet denk ik. Ik krijg er in ieder geval geen energie van. Goed dat je het aankaart. Maar, heb je erover nagedacht, wat dan wel….?’.

Waarom blauwdrukken niet werken

door het gedrag van de gastheer wordt gecreëerd.

We kennen allemaal wel projecten die vol goede moed gestart worden en die naar verloop van tijd doodbloeden. Zodra gedragsverandering het onderwerp is, ligt dit gevaar extra op de loer. Zo ook bij het thema gastvrijheid, want gastvrijheid is een beleving, een emotie van de gast dat grotendeels

In dienstverlenende bedrijven heeft iedereen de rol van gastheer, het is je tweede beroep. Dit betekent dat wanneer het bedrijf door gasten als gastvrij ervaren wil worden iedereen hierin zijn verantwoordelijkheid moet nemen. Gastheerschap zit gelukkig in ieder

Facto Magazine nummer 4 april 2013

mens, maar ongastvrijheid ook. Het is daarom niet iets dat aangeleerd moet worden maar dat we moeten ontwikkelen. Ontwikkelen is het wegnemen van de belemmeringen om gastvrij te kunnen zijn. Het zijn vaak de structuur en cultuur van de organisatie die het gastheerschap belemmeren. De procesgericht-

t hema hospitalit y

heid, protocollen, checklists en spreadsheets leiden medewerkers vaak af van het belangrijkste in de beleving van gasten, namelijk: contact. Gastvrijheid vraagt om meer balans hierin en om ruimte voor medewerkers om in contact te komen met gasten. Daarom raken medewerkers niet geïnspireerd van projectplannen, rapportages en nog meer protocollen. De blauwdruk is vaak het ‘speeltje’ van de manager. Met de beste bedoelingen is deze heel druk met het inrichten van projecten en het managen ervan. Ergens op de weg van de start van het project, in het MT, naar de werkvloer dempt het enthousiasme. Veel veranderingen bereiken daardoor niet ‘het hart’ van de medewerkers op de werkvloer. Gastvrijheidsbeleving ontstaat juist óp die werkvloer, laag in de organisatie waar de gast en de medewerker met elkaar in contact zijn. Door het proces en project centraal te stellen treedt er een soort matheid op en dooft de energie. Dat is zonde want de gast, voor wie we het allemaal doen, ervaart niets van al deze inspanningen.

Mood Maker Dit artikel is mede-gebaseerd op het boek ‘Mood Maker - het ontwikkelen van gastvrije organisaties’. In de uitgave komen drie thema’s aan de orde: - waarom is gastvrijheid voor bedrijven een sleutel tot rendement? - wat is gastvrijheid en gastheerschap? - hoe ontwikkel je gastheerschap in bedrijven? Meer informatie: guestpublications@guest.nl.

mensen kun je overal in de organisatie tegenkomen. Ze werken niet op een bepaalde afdeling of in een bepaalde functie. Ze kennen elkaar vaak ook niet, maar als je er goed over nadenkt, kan je zo een rijtje met namen opstellen. Sla de managementlagen over en ga op zoek naar waar de energie in de organisatie zit. Waar zit de passie? Wie heeft er zin in om de schouders eronder te zetten? Als je het durft om los van de formele structuren en de sfeerbepalers kunt mobiliseren ontstaat er

In dienstverlenende bedrijven heeft iedereen de rol van gastheer, het is je tweede beroep Wat is het alternatief? Heel simpel: stel de mens centraal en werk vanuit je hart en vanuit creatie. Een blauwdruk negeert de potentie en de veranderkracht die laag in de organisatie aanwezig is. Er werken daar namelijk heel veel mensen die het gasten graag naar de zin willen maken. Binnen die grote groep medewerkers die gastvrijheid dagelijks toepassen, zitten mensen die hun nek durven uitsteken om hun collega’s aan te spreken en op te roepen gastvrijheid belangrijk te maken. Het gaat hier om MoodMakers, sfeerbepalers. Zij zijn het die de verantwoordelijkheid nemen om de verandering te starten en collega’s op sleeptouw te nemen. Deze

een enorm veranderpotentieel. Een gastvrije hefboom.

Ontwikkelspiraal Gastvrijheidsontwikkeling is werken aan de bedrijfscultuur. Dat vraagt om een veranderaar, niet om een manager. Managers willen beheersen, veranderaars willen juist loslaten. Hierbij is het belangrijk te focussen op de volgende zaken: 1. Het organiseren van (informeel) leiderschap. 2. Het ontwikkelen van een heldere visie. 3. Het verspreiden van die visie (zaaien).

4. Het toerusten van anderen. 5. Acties in gang zetten. 6. Opbrengsten en resultaten delen (oogsten). 7. De ontwikkeling in het systeem en de cultuur van de organisatie brengen. 8. Cyclisch doorgroeien. De sfeerbepalers zijn de hulpbronnen van de veranderaar. Door hun kracht te stimuleren komt de organisatie in beweging. Voor het creëren van een duurzame cultuuromslag is het noodzakelijk meer dan 15 procent van de organisatie als ambassadeur van gastvrijheid te hebben. Zij kunnen helpen deze massa tot stand te brengen door ze de organisatie te laten inspireren en mobiliseren. Om een duurzaam gastvrije organisatie te krijgen, moet gastvrijheid geborgd worden. Dat is niet iets dat we aan het einde van de ontwikkeling moeten doen. Nee, de borging zit in de ontwikkeling. Uiteindelijk gaat het erom dat de gast het bedrijf gaat ervaren als een gastvrije organisatie. Bij elke interventie wordt gekeken op welke wijze deze hieraan duurzaam bijdraagt en wat er nodig is om het te borgen. Omdat we niet een hiërarchische aanpak kiezen maar de energie in de organisatie opzoeken, verloopt het ontwikkelen van gastvrijheid vrij organisch. Het is een herhalend proces, een combinatie van een topdown en bottumup aanpak die van klein naar groot loopt. Van lokaal naar integraal. Dit proces kan weergegeven worden in een ontwikkelspiraal, met vijf ontwikkelfasen:

Facto Magazine nummer 4 april 2013

UITNODIGING

KOM NAAR DE AXXERION FACILITY DAG Op dinsdag 14 mei vindt de 9e Axxerion Facility Dag plaats. HĂŠt moment voor facility managers om kennis te maken met ons compleet internet gebaseerde Facility Management Informatie Systeem (FMIS). Heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows bieden u een perfect totaalbeeld van uw werkzaamheden. Wat zijn de voordelen van het systeem? Hoe kies je het FMIS dat bij u past? Op welke manier implementeer je een FMIS? Vragen die allemaal aan de orde komen. Daarnaast zal de facility manager van FrieslandCampina zijn ervaringen met Axxerion met u delen.

U wilt vooruitgang? Dan mag u deze middag niet missen! Wanneer? Waar?

Inschrijven

Dinsdag 14 mei 2013, van 13.00-17.15 uur Gelredome Batavierenweg 25 6841 HN Arnhem Via onze website www.axxerionfs.nl, per email: info@axxerionfs.nl of telefonisch via +31 26 474 2420

ADVANCING YOUR BUSINESS Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

t hema hospitalit y

0 I II III IV

Vervreemdingsfase Pioniersfase Verbindingsfase Structureringsfase Groeifase

In de vervreemdingsfase (0) zijn organisaties van hun klanten/gasten afgedreven. Een pionier (I), veranderaar, neemt de verantwoordelijkheid om daar verandering in te brengen.

andering zit. Oftewel: richten op diegenen die er zin in hebben in plaats van op hen die weerstand hebben. De sleutelwoorden zijn: ‘olievlekwerking en sneeuwbaleffect’. Als de beweging enige omvang heeft krijgt het impact op de structuur (III) van de organisatie. Dat is de start van de borging. Als de hele organisatie in ontwikkeling komt, groeit (IV) deze langzaam door.

het is belangrijker dat mensen in ontwikkeling komen op het moment dat ze er klaar voor zijn dan dat ze op ‘het geplande moment’, zoals bij een blauwdruk, moeten veranderen. ‹‹

De blauwdruk is vaak het ‘speeltje’ van de manager Door zijn inzet en enthousiasme vindt hij verbinding (II) met anderen die meedoen. Het belangrijkste is om hun aanpak te richten op daar waar in de organisatie de energie voor ver-

Gedurende de ontwikkeling zullen er fase/timingverschillen optreden. Sommige delen zijn al in de groeifase terwijl andere nog in de verbindingsfase zitten. Dat is niet erg,

*John Hokkeling van GUEST houdt zich bezig met het in ontwikkeling brengen van gastheerschap in organisaties (zie www.guest.nl).

(Advertentie)

een begrip in documentatie en archivering

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE. Met een assortiment van meer dan 300 producten maken wij het u gemakkelijk uw informatiebeheer te stroomlijnen. Ons assortiment is onderverdeeld in: bedrijfsformulieren overheidsformulieren onderwijsformulieren dossiersystemen trouwboekjes geboorteboekjes

Kijk voor meer informatie of een persoonlijk advies op: www.samsom.nl/formulieren

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

13 aandachtspunten bij ontvangst van gasten

‘Wat vreemd, u staat niet op de lijst’ Bij het ontvangen van bezoekers/gasten in een kantoor kan van alles misgaan. Wie een aantal zaken in acht neemt, kan veel fouten voorkomen. Facto Magazine in gesprek met Bas Haagen, directeur marketing en sales bij EW facility services, over de meest belangrijke aandachtspunten. Gerard dessinG

ij de ontvangst van een bezoeker in een kantoor kan van alles mis gaan. Dat begint soms al bij de aanrijroute en het parkeren. Dat is jammer, want de totale ontvangst speelt vaak een belangrijke rol bij het eerste gevoel dat iemand krijgt bij een organisatie. Wie echter serieus aandacht besteedt aan een aantal punten kan veel missers voorkomen. Een overzicht.

1. Bevestig de afspraak en verstrek informatie over bereikbaarheid en parkeren Als een afspraak is gemaakt, is het goed deze schriftelijk/per e-mail te be-

Facto Magazine nummer 4 april 2013

vestigen, inclusief de juiste adresgegevens. Verstrek meteen informatie over de bereikbaarheid van het pand (zowel per auto als per openbaar vervoer) en eventueel ook over de verkeerssituatie ter plaatse (denk aan actuele wegopbrekingen, omleidingen enz.). 2. Wees op de hoogte van de komst van de bezoeker Als iemand zich bij de slagboom meldt, is het wel zo netjes dat degene die de slagboom bedient en via de intercom met de bezoeker communiceert, op de hoogte is van de komst van die persoon. Is dat niet het geval (‘Wat

vreemd, ik zie u niet op de bezoekerslijst staan... (lange stilte) ... Nou ja, kom maar verder dan’) dan kan dat meteen een negatieve associatie opleveren. 3. Zorg dat de ontvangstruimte aansluit bij de cultuur van de organisatie Denk goed na over wat uw organisatie wil uitstralen in het ontvangstgebied. Gasten oriënteren zich via website, brochures e.d. en vormen zich daarmee een beeld van de organisatie. Als het goed is komt dat beeld terug in het ontvangstgebied. Het gaat hier echt om

t hema hospitalit y

het managen van het verwachtingspatroon van de gast. 4. Zorg voor een schoon en opgeruimd ontvangstgebied Rommelige zitjes, tafels met kringen van koffiekopjes, uitgeknepen, uitgedroogde theezakjes, suikerresten, verouderd leesvoer, mappen, dozen, dossiers, papieren op en achter de balie, het komt allemaal voor. Houd alles netjes bij, ruim rommel meteen op en zorg dat het ontvangstgebied er verzorgd uitziet. 5. Biedt een kopje koffie/thee aan Als het ernaar uitziet dat iemand wat langer moet wachten nadat hij zich bij de balie heeft gemeld, is het aan te bevelen koffie/thee aan te bieden (of de bezoeker eventueel te informeren dat hij een drankje uit een automaat kan halen). Het is wel zaak ervoor te zorgen dat die koffie/thee snel wordt geserveerd. Immers, als kort na het serveren van de koffie/thee de gastheer zich meldt om de gast op te halen wordt de bezoeker voor een dilemma geplaatst (wat doe ik met mijn koffie: drink ik het snel op/ neem ik het mee/laat ik het onaangeroerd staan?). Zorg overigens voor kwaliteitskoffie en biedt dit aan in een porseleinen kop en schotel (liever geen geen plastic beker). 6. Wees alert en geïnteresseerd Op het moment dat een gast zich na binnenkomst in het entreegebied afvraagt: moet ik als eerste iets gaan zeggen of doet de receptioniste dat (omdat hij/zij met allerlei randzaken bezig is, al dan niet werkgerelateerd), is het eigenlijk al te laat. Een receptionist moet alert zijn en de gast proactief tegemoet treden. Het is - zéker in de wat

7. Wees als host/receptioniste op de hoogte van de komst van de bezoeker Zie ook punt 2. Voor een gevoel van welkom zijn, is dat belangrijk. Zorg dat gasten vooraf aangemeld worden met naam en bedrijfsnaam. Wie met digitale welkomstborden werkt, moet er goed op letten dat alle bezoekers daar op worden vermeld. En zorg dat de namen correct zijn gespeld. 8. Kijk kritisch naar de route die een gast door het pand loopt Over het algemeen lopen de meeste gasten - als ze zijn opgehaald door hun gastheer - dezelfde route door het pand. Als op die route vreemde zaken voorkomen (rommel in de gangen, vlekken in de vloerbedekking, medewerkers die halfhangend kof- Bas Haagen, EW facility services: ‘Ontvangstfiedrinken en op luide toon infor- management is een vak. Het is niet iets dat je matie delen die niet voor anderen er even bij doet’ bestemd is) tref dan maatregelen om dat te voorkomen. 11. Denk goed na over het meegeven van een presentje bij vertrek 9. Besteed aandacht aan het verSommige organisaties geven een gast trekmoment vlak voordat hij of zij het pand verlaat Als een bezoeker weer vertrekt en zijn een presentje mee, bijvoorbeeld een badge inlevert, is een open houding flesje mineraalwater of een tasje met prettig. Het komt altijd goed over ieeen stuk fruit. Voor een organisatie die mand te bedanken voor zijn komst en zich wil onderscheiden kan dat prima hem of haar een fijne dag/middag/ zijn, maar bedenk dat dat bij een gast avond en een goede reis te wensen. ook ‘overdone’ kan overkomen. 10. Zorg voor representatieve kleding De host of receptioniste moet representatief gekleed zijn. Maar let op: dat hoeft niet altijd te betekenen dat de host of receptioniste in een

Zorg voor kwaliteitskoffie en bied dit aan in een porseleinen kop en schotel drukkere kantoren - te overwegen één of meerdere gastvrouwen voor de balie te positioneren. Maar pas op: overdrijf het niet. Dit kan onplezierig overkomen. Zorg voor de juiste balans tussen afwachtend en ongeïnteresseerd of proactief ontvangen.

kostuum/mantelpakje moet rondlopen. Het is belangrijk dat de kleding past bij de cultuur van de organisatie. Bij een internetbedrijf of een creatief bedrijf kan degene die de ontvangst verzorgt heel goed casual gekleed gaan.

12. Zie ontvangstmanagement als een echt vak Ontvangstmanagement is een vak. Het is niet iets dat je er even bij doet. Het gaat om hospitality en pleasen. Niet iedereen is daarvoor in de wieg gelegd. Besteed dus aandacht aan de selectie van het ontvangstpersoneel. 13. Meet de ontvangstbeleving Bij het ontvangen van gasten is de uiteindelijke beleving van de klant van cruciaal belang. Een goede terugkoppeling door een gast is dan ook erg nuttig om verbeteringen op het spoor te komen. Zorg dus voor periodieke meting van de beleving, bijvoorbeeld door een beperkt aantal vragen aan de bezoeker, te stellen - ondersteund door een handige tool. ‹‹

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

Hostmanship in de zorg

Gastvrijheid, meer dan met de bewoner Luisteren naar de wensen van bewoners, hen behandelen zoals zij behandeld willen worden en niet weglopen voor problemen. Dat zijn een aantal principes van Hostmanship. AxionContinu is samen met schoonmaakdienstverlener Gom ZorgSupport bezig om Hostmanship binnen de organisatie door te voeren. Aline de Bruin*

xionContinu is een van de grootste organisaties voor ouderenzorg in de regio Utrecht. Sinds 2009 houdt de zorgorganisatie zich actief bezig met een gastvrijheidsbeleid. Huub Albreghs, manager facilitair bedrijf bij AxionContinu: ‘Gastvrijheid moet binnen de gehele organisatie voelbaar zijn. Iedereen moet dezelfde regels hanteren. Dat gaat niet vanzelf: zo’n cultuuromslag kan jaren duren. Het is daarom belangrijk dat je een duidelijke visie hebt van waar je naartoe wilt.’

niet aan persoonlijke spullen van bewoners mochten komen. Dat is een probleem dat je relatief gemakkelijk kunt oplossen: gewoon vragen wat de bewoner schoon wil hebben en dat schoonmaken’, zegt rayonmanager Wilco de Kwant van Gom ZorgSupport. ‘Op deze manier spelen we in op wat onze gast graag wil en daarmee neemt de tevredenheid vanzelfsprekend ook toe.’

De twee organisaties schreven samen een plan om het beleid concreet te maken. Kern van het plan? Luisteren naar de bewoners, niet weglopen voor simpele problemen, denken in oplossingen en altijd goed communiceren over de schoonmaakwerkzaamheden. En dit vanuit de instelling dat je mensen het gevoel geeft dat ze welkom zijn, en handelen volgens de zes principes van Hostmanship (zie kader).

Andere manier van denken De filosofie van de zorgorganisatie sluit aan bij de principes van Hostmanship. Samen met schoonmaakdienstverlener GomZorgSupport is AxionContinu bezig om Hostmanship binnen de hele organisatie door te voeren. ‘We hadden de sterke behoefte het beleid te veranderen, vooral vanwege de lage klanttevredenheid wat betreft de schoonmaak’, zegt Huub Albreghs. Uit onderzoek bleek bijvoorbeeld dat bewoners hun kamer wel schoon vonden, maar niet tevreden waren over het contact met de schoonmakers. ‘Hun televisie werd niet schoongemaakt, omdat schoonmakers officieel

Facto Magazine nummer 4 april 2013

V.l.n.r. Huub Albreghs, manager facilitair bedrijf bij AxionContinu, en Wilco de Kwant en Janine de Vries, beiden van Gom Zorgsupport.

t hema hospitalit y

een vriendelijk praatje Manager projecten & kwaliteit Janine de Vries van Gom ZorgSupport: ‘Deze gastvrijheid gaat verder dan alleen een vriendelijk praatje maken met de bewoner. Het gaat om een andere manier van denken. Dat zit hem in een andere manier van leidinggeven, andere competenties en andere samenwerking. Het is een uitdaging waar veel organisaties mee kampen: We hebben een goede basis, maar hoe krijg je het voor elkaar dat gastvrijheid echt in de genen zit?’

om bewoners beter te informeren over de schoonmaak. De Kwant: ‘We hebben een speciale folder ontwikkeld met een overzicht van schoonmaakwerkzaamheden. In de praktijk merken we wel dat bewoners vaak nog andere dingen schoon willen hebben dan de opties die in de folder staan. Daarom gaat onze medewerker ook elke dag een aantal kamers af om te vragen wat zij nog meer voor de bewoner kan betekenen. Dit wordt zeer gewaardeerd.’

Hostmanship kan ervoor zorgen dat de relatie met de cliënt te persoonlijk wordt Goede dienstverlening Gastvrijheid begint met een training. Alle (schoon)maakmedewerkers van AxionContinu krijgen een training van een dagdeel waarin wordt stilgestaan bij de zes principes van Hostmanship. Door middel van rollenspellen leren ze gastvrijheidsprincipes toe te passen op hun werk. ‘Mensen ervaren tijdens de training dat het niet gaat om het leren van nieuwe dingen. Gastvrijheid zit in een ieder, op ons werk gaan we daar alleen anders mee om. Het is belangrijk mensen ook te vertellen dat ze veel dingen al automatisch goed doen’, zegt Wilco de Kwant van Gom ZorgSupport. Na de training begint het pas: al het geleerde moet in praktijk worden gebracht. Op de AxionContinu locatie woonzorgcentrum Voorhoeve in Utrecht is Gom gestart met een pilot

Naast de verbeterde informatievoorziening krijgen bewoners op hun verjaardag nu een kaartje van de schoonmaakleverancier. ‘Om het ‘WOW’ moment te creëren.’

Je kunt een praatje maken met de bewoners maar ondertussen wel doorwerken. Ook de werkzaamheden van de schoonmaakmedewerkers krijgen meer aandacht. Zo sluiten ze één keer

Zes principes Hostmanship 1. Geheel zien. Gebruik al je zintuigen om de omgeving te scannen en om hierop te anticiperen, ook als het alleen indirect in verband staat met je eigen werk. 2. In gesprek zijn. Interesseer je voor de omgeving. Stel vragen en vul deze niet zelf in. 3. Willen helpen. Wees gemotiveerd om onvoorwaardelijk op je eigen manier de ander te helpen. 4. Zorgzaam zijn. Probeer naar de ander te kijken zonder waardeoordelen. Als je een waardeoordeel hebt, laat het dan los. 5. Kennis verwerven en delen. Neem je eigen verantwoordelijkheid voor het verwerven en uitdragen van kennis. 6. Verantwoordelijkheid nemen. Als je ziet dat iets niet goed gaat, zorg er dan voor dat het opgelost wordt. Kijk eerst of je het zelf kunt oplossen, betrek daarna pas anderen bij het probleem.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

» 23

t hema hospitalit y

per week aan bij het koffiemoment van de zorgmedewerkers van de afdeling. Facilitair manager Albreghs: ‘De samenwerking tussen zorg en facilitair is heel belangrijk. Met elkaar kunnen we het werk gemakkelijker maken.’

Succesfactoren introductie Hostmanship » Gezamenlijke aanpak. Zorg voor een gezamenlijke aanpak van Hostmanship. Alle partijen - van leidinggevenden tot medewerkers - moeten erbij betrokken zijn. Samenwerking tussen de eigen dienst en de externe leveranciers is belangrijk. » Langetermijnvisie. Investeer in een langetermijnvisie. Blijf continu aandacht besteden aan het onderwerp. » Beloofd is beloofd. Doe wat je belooft. » Medewerkers. Maak de medewerkers belangrijk. Laat ze kennis delen en dingen doen waar ze goed in zijn. Op die manier haal je het beste uit mensen. » Leiderschap. Ga niet voor een directieve leiderschapsstijl, maar plaats jezelf naast de medewerker. » Benoem de goede voorbeelden. Benoem de kleine positieve voorbeelden die je ziet in gedrag concreet. Die positieve houding verspreidt zich onder medewerkers.

Goede dienstverlening creëert wel verwachtingen. ‘Zo’n verjaardagskaartje is leuk, maar bewoners verwachten het volgende jaar dus weer een kaartje. Als ze dat niet krijgen, zijn ze teleurgesteld.’

geluiden, ook bij de schoonmaakmedewerkers’, zegt de facilitair manager. ‘Ze voelen zich belangrijk en hebben veel meer het idee dat ze niet gemist kunnen worden. Het ziekteverzuim is erg aan het zakken.’

Daarnaast kan Hostmanship ervoor zorgen dat de relatie met de cliënt te persoonlijk wordt. ‘Daar moet je als schoonmaakmedewerker een goede balans in vinden. Je kunt een praatje maken met de bewoner, maar ondertussen gewoon wel doorwerken. Bij wijze van spreken achteruit dweilend de kamer uit’, zegt Albreghs.

Janine de Vries: ‘Het is leuk om te zien dat collega’s steeds meer als groep de verantwoordelijkheid pakken om goed werk te leveren.’

Resultaten

De filosofie van de zorgorganisatie sluit aan bij de principes van Hostmanship.

De resultaten van het nieuwe beleid zijn nu al merkbaar. ‘Bewoners zijn veel meer tevreden over de schoonmaak. We merken dat de schoonmaak heel belangrijk is voor de algehele tevredenheid. Ik hoor nu overal positieve

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Ze benadrukt wel dat Hostmanship een continu proces blijft. ‘Je moet aan dienstverlening steeds weer een nieuwe impuls geven, anders zakt het weg. Alleen door consequente aandacht boek je uiteindelijk resultaten.’ ‹‹

*Aline de Bruin is redacteur bij Vakmedianet.

De deur staat altijd voor u open

Iedereen waardeert een vriendelijke ontvangst bij het betreden van een kantoor. Maar gastvrijheid mag niet ten koste gaan van veiligheid. Dat weten wij van Trigion maar al te goed. Daarom zetten wij altijd de juiste mensen in. Vriendelijke, uitstekend opgeleide en doortastende professionals. Wij zoeken proactief naar nieuwe oplossingen voor een gastvrije ontvangst ĂŠn efficiĂŤnte bescherming van mensen en eigendommen. Onze opdrachtgevers waarderen dat. Dat blijkt niet alleen uit onze klanttevredenheidsonderzoeken maar ook uit onze langdurige relaties. Omdat we doen wat er van ons verwacht wordt. En eigenlijk net iets meer dan dat. Wilt u weten wat Trigion voor uw organisatie kan betekenen? Kijk voor meer informatie op www.trigion.nl of bel (010) 298 11 33.

Trigion. Toonaangevend in veiligheid

De juiste mensen op de juiste plek

t hema hospitalit y

Op zoek naar gastblijheid Steeds meer organisaties zien het belang in van hospitality voor het bevorderen van ontmoeting en samenwerking. Horeca krijgt een plek in kantooromgevingen. Maar wordt de klant daar ook echt blijer van en gaan medewerkers er beter van werken? In dit artikel een aantal richtlijnen om tot een werkend gastvrijheidsconcept te komen. JOOST VAN DER NAALD EN ROY VAN VLEUTEN*

ospitality of gastvrijheid gaat over veel meer dan eten en drinken. Het gaat over de manier waarop bezoekers op een bepaalde locatie worden ontvangen; hoe ze binnenkomen en verblijven op een bepaalde plek. Het is de gecombineerde beleving van de gebouwde omgeving (waar de zintuigen worden geprikkeld door middel van ruimtelijkheid, licht, lucht, temperatuur en geur) en de sociale omgeving (waar het gaat om het menselijk contact). In een prachtig ge-

de ander opdringerig en waar sommige mensen zich in een open omgeving comfortabel voelen, zoeken anderen juist de beslotenheid op. Wat betreft eten en drinken zijn er natuurlijk bepaalde (cultuurgebonden) foodtrends. Zo heeft Nederland een duidelijke koffiecultuur waar veel koffiegelegenheden op inspelen. Maar over smaak valt niet te twisten, dus ook in het aanbieden van eten en drinken moet rekening worden gehouden met diversiteit.

Hoewel er allerlei (maatschappelijke) standaarden zijn van gastvrijheid, blijft het tegelijkertijd een persoonlijke beleving. Bij het ontwikkelen van een hospitalityconcept moet daar rekening mee worden gehouden. Immers, niet iedereen wil hetzelfde; wat de een als behulpzaam ervaart, is voor

Facto Magazine nummer 4 april 2013

1. Vormen van een visie 2. Opstellen functioneel programma 3. Vaststellen serviceconcept 4. Uitwerken businesscase

In de praktijk wordt in kantooromgevingen hospitality vaak vertaald in inrichtingselementen en voorzieningen, de tastbare aspecten van gastvrijheid. Maar organisaties kunnen beter eerst goed nadenken over de doelstellingen, opbrengsten, effecten en kosten van hospitality voordat ze een ontwerper aan het werk zetten.

1. Visievorming De belangrijkste vraag is natuurlijk wat een organisatie wil bereiken met hospitality. Het gaat in ieder geval altijd over ontmoeting en samenwerking. In Het Nieuwe Werken zijn medewerkers niet meer gebonden aan fysieke werkplekken: met een virtuele werkplek kan iedereen overal en altijd zijn werk doen. Het kantoor wordt vooral een plek voor ontmoeting, juist omdat collegaâ&#x20AC;&#x2122;s niet meer allemaal binnen kantooruren en kantoormuren werken. Een inspirerende ontmoetingsplek stimuleert medewerkers elkaar op te zoeken op kantoor. Het helpt ook om medewerkers verbinding te laten houden met de organisatie, haar missie en doelstellingen. En afhankelijk van het soort organisatie kan het ook een positieve uitwerking hebben op de interactie met de omgeving: klanten, relaties en andere bezoekers.

Hoe kom je nu tot een doordacht hospitalityconcept? Globaal zijn vier stappen te onderscheiden die bij

Een aantal vragen kan helpen om concreet te maken welke vormen van ontmoeting gewenst zijn, hoe dit vertaald

Mensen willen best betalen, maar dan moet het aanbod wel van goede kwaliteit zijn bouw waar je nors en kortaf wordt aangesproken voelt niemand zich welkom. En slechte koffie kan de aandacht afleiden van een anders prettig gesprek.

voorkeur in volgorde doorlopen kunnen worden:

Conceptontwikkeling

t hema hospitalit y

wordt naar hospitality en wat het oplevert: » Praten we nog over ‘medewerkers’ en ‘klanten’ of zijn medewerkers ook klanten? » Hoe kan laagdrempelig contact binnen de organisatie en respectvol contact met onze klanten en relaties bijdragen aan de performance van de organisatie? » Welke effecten beogen we met hospitality op het gebied van klanttevredenheid en medewerkertevredenheid? » Welke voorzieningen passen bij de verschillende doelgroepen en hun behoeftes? » Welk type voorzieningen past binnen de cultuur van de organisatie? » Wat is de functie van het publieke domein: is het een plek om te verblijven, een passantengebied of een mix van die twee? » Waar en wanneer is reuring gewenst? Laten we ons hierin leiden door de vormgeving of is functionaliteit hierin leidend? » Wat is het ons waard om bovenstaande te realiseren (in aandacht en geld)? 2. Opstellen functioneel programma Na beantwoording van deze vragen kan de vertaalslag gemaakt worden

naar de ruimtelijke kaders, voorzieningen en benodigde services. Het is van belang dat de voorzieningen die bedacht worden voor het ondersteunen van de gastvrijheid, in verhouding staan tot het ambitieniveau op dat vlak. Een luxe espressobar in een front office waar mensen vooral snel geholpen moeten worden, is misschien geen goede keuze. In dat geval kan een kopje gratis koffie net zo goed als gastvrij ervaren worden. Het is goed om te beseffen dat de beleving van gasten niet alleen bepaald wordt door de zaken die expliciet aangeboden worden in het kader van gastvrijheid. Ook de dingen die opvallen in het proces van ontvangen en tijdens het verblijf, kunnen van invloed zijn op het gastvijheidsgevoel. Denk bijvoorbeeld aan de mate waarin de omgeving als schoon wordt ervaren. Daarbij past een bepaald service level maar is het ook van belang dat eventuele afwijkingen van dat level snel gesignaleerd en opgelost worden. En wat te denken van de veiligheidsbeleving? Het is een ontastbaar maar uiterst belangrijk element in het gastvrijheidsgevoel. Vaak wordt ingezet op het wegnemen van mogelijke onveiligheid, waarmee veiligheid opeens een issue wordt (in plaats van een vanzelfsprekendheid).

Vanuit het definiëren van de verwachtingen kunnen performance-indicatoren worden opgesteld voor de serviceorganisatie. Goede koffie, schone zitjes, duidelijke bewegwijzering, zichtbare beveiligingszonering, enzovoort.

3. Vaststellen serviceconcept Als duidelijk is hoe hospitality vertaald wordt naar inrichtingselementen en voorzieningen, is het tijd om ook het serviceconcept uit te werken. Traditioneel zijn verschillende disciplines van het facilitaire werkveld betrokken bij gastvrijheid, zoals schoonmaak, beveiliging, catering en gebouwbeheer. Dat is prima, maar in de praktijk mist vaak de samenhang in de inspanningen. De elementen van gastvrijheid zijn er wel maar er wordt niet gestuurd op integrale dienstverlening. Daardoor kan de ontvangst juist als ongastvrij worden ervaren. Voor een gast moet de beleving kloppen. Een goed serviceconcept voor gastvrijheid zou dan ook vanuit de beleving van de klant ontwikkeld moeten worden. Vanuit het definiëren van de verwachtingen kunnen performance-indicatoren worden opgesteld voor de serviceorganisatie. Goede koffie, schone zitjes, verblijfsgebied zonder tocht, duidelijke bewegwijzering, zichtbare beveiligingszonering in plaats van permanent toezicht, enzovoort. Dat kan er als volgt uitzien: het bepalen van het serviceconcept gebeurt in de aanloop naar de feitelijke exploitatie. De keuzes die gemaakt worden in het ontwikkelen van een gastvrijheidsconcept, zijn bepalend voor de vraag wat het oplevert en wat het kost. Uiteindelijk is het aan de organisatie zelf, de gastheer, om te bepalen wat gastvrijheid mag kosten en welke opbrengsten bijdragen aan de doelstellingen. 4. Exploitatiecheck The proof of the pudding is its eating. Dat geldt ook voor een hospitalityconcept. Tijdens de feitelijke ingebruikname zal blijken of een concept werkelijk als gastvrij wordt ervaren en of een gezonde exploitatie mogelijk is. Om verrassingen op dit vlak te voorkomen is het zinvol zo goed mogelijk voor te sorteren op de exploitatie van een concept. Daarbij is vooral de organisatie van de hospitality van belang. Zoals eerder aangegeven, een traditionele facilitaire organisatie is vaak niet ingericht op het integraal managen van hospitality. Niet zozeer door een gebrek

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Over vertrouwen, veranderen en verantwoordelijkheid

Inschrij met meven mensener

KORTIN G!

Over Het Nieuwe Werken MIDDAGCONGRES

Optimale ICT-middelen, trendy werkplekken, moderne flexkantoren, variabele werktijden. Veel organisaties zijn inmiddels bekend met Het Nieuwe Werken en passen het al toe. Maar dat gaat niet overal even soepel. Dat is niet zo vreemd, want met een focus op alleen de faciliteiten kom je er niet. Om Het Nieuwe Werken succesvol te maken zijn ook andere zaken belangrijk. Zaken die vooral te maken hebben met een cultuuromslag, waarbij vertrouwen, verandering en verantwoordelijkheid centraal staan. In december was het congres uitverkocht. Tijdens dit middagcongres kunt u alsnog deelnemen aan de als eerste uitverkochte sessies! En leert u hoe u Het Nieuwe Werken op alle fronten succesvol invoert.

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

Het Nieuwe Werken

over

Woensdag 24 april 2013 / NBC Nieuwegein

congres

INFORMATIE EN AANMELDEN DATUM: woensdag 24 april 2013 LOCATIE: Vergader-en congrescentrum NBC in Nieuwegein PRIJS: €295,- p.p. bij deelname van 1 persoon van één organisatie €245,- p.p. bij deelname van 2 personen van één organisatie €225,- p.p. bij deelname van 3 personen of meer van één organisatie VOORWAARDE: Om te profiteren van de korting, moeten de deelnemers zich in 1 keer aanmelden. U ontvangt dan ook 1 factuur. INFORMATIE: www.overhetnieuwewerken.nl/congres

www.ohnw.nl/congres

#congres #ohnw

RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70

LETTERS zwart-100

c89-m71

t hema hospitalit y

aan kennis maar vooral door een andere focus. De beleving van gastvrijheid laat zich moeilijk vatten in procedures en processen; het is vooral mensenwerk, in de huid van de gast kruipen.

een handgemaakte pizza worden niet gezien als alternatief voor een standaard kop koffie of fabrieksbrood met voorverpakt beleg.

Gastgerichtheid is een belangrijk criterium voor het inkopen van diensten die het hospitalityconcept moeten ondersteunen. De grootste uitdaging is het selecteren van een exploitant voor de voorzieningen waar eten en drinken aangeboden worden. Bedrijfscatering is vandaag de dag vaak gericht op kostenreductie, wat meestal leidt tot verlaging van de kwaliteit. Een slechte zaak, want kwaliteit is juist het wezen van de gastvrije beleving. Het kan helpen de restauratieve voorzieningen uit te baten vanuit een horecavisie, dus vanuit een focus op omzet. Mensen willen best wel betalen, maar dan moet het aanbod wel van goede kwaliteit zijn. Een smakelijke espresso, een vers belegd Waldkornbroodje of

En zo zijn we weer waar we begonnen: bij eten en drinken. We hebben in dit artikel op hoofdlijnen geschetst hoe een organisatie een hospitalityconcept kan ontwikkelen dat ook iets oplevert. Daarbij is weinig gezegd over wat een gastvrije omgeving eigenlijk oplevert voor de eerder geschetste sociale omgeving. Het is lastig te meten, maar de praktijk toont aan dat als de beleving klopt, de sfeer als positief wordt ervaren. En dat zal een positief effect hebben op de manier waarop mensen zich gedragen en met elkaar omgaan.

Ten slotte

Iedere organisatie moet zelf bepalen wat ze wil bereiken met een gastvrijheidsconcept. Het is afhankelijk van het soort gebouw, de omgeving, doel-

groepen en het bestaansrecht van een organisatie. Een hospitalityconcept is geslaagd als de gasten heel even vergeten uit welke hectiek ze binnenstapten en wat ook alweer het voornaamste doel van het bezoek was. ‹‹

*Roy van der Vleuten, is partner van Vijverborgh (www.vijverborgh.nl). Joost van der Naald is adviseur bij Fund’m (www.fundm.nl).

(Advertentie)

Verantwoord handen drogen is een feit met de oplossingen van Lotus Professional®

U hoeft evenmin een gulden middenweg te zoeken tussen hygiëne en milieu. Onze handhygiëneoplossingen gecombineerd met het EU Ecolabel zijn een garantie voor uw gezondheid en voor Moeder Aarde. Beter voor het milieu...

• Gemaakt van gerecyclede vezels en primaire houtvezels uit duurzaam beheerde bossen • Lagere uitstoot van zwavel en broeikasgassen tijdens de productie • Minder waterverontreiniging tijdens de productie door lagere concentraties chloorverbindingen en organisch afval in het lozingswater

...beter voor u.

Wilt u meer informatie over ons assortiment? Bel ons op het (gratis) nummer 00800-LOTUSPRO (56887776) of bezoek onze website www.lotusprofessional.eu

Facto Magazine nummer 4 april 2013

t hema hospitalit y

Facility Hosts geven klantvriendelijke impuls

Hospitality: kern van duurzame schoonmaak Eneco World in Rotterdam is het nieuwe hoofdkantoor van energiebedrijf Eneco. Met succes is daar een evenwicht bereikt tussen Het Nieuwe Werken en de facilitaire ondersteuning. Facility Hosts zorgen voor een smetteloos welkom en vervullen diverse andere taken. Schoonmaak en hospitality in een energieke combinatie. BarBara de Geus*

oor energiebedrijf Eneco is duurzaamheid een belangrijk criterium bij de keuze van een schoonmaakpartner. In de aanbesteding van de facilitaire dienstverlening voor het nieuwe Eneco World lag het zwaartepunt dan ook op kwaliteit, meer dan op het prijsaspect. Het schoonmaakbedrijf CSU krijgt veel

vrijheid om de dienstverlening naar eigen inzicht in te vullen.

Hospitality Het is de verantwoordelijkheid van het schoonmaakbedrijf dat de juiste mensen met de juiste opleiding zowel overdag als in de avond het gebouw schoon en opgeruimd houden. De schoon-

Facility host/huismeester » Zorgt dat alles in en om het gebouw schoon en netjes is en blijft. » Kent de locatie van binnen en van buiten. » Lost problemen meteen op of regelt dat anderen dat doen. » Stuurt op juist gedrag bij medewerkers bij afvalinzameling en naleven van afgesproken gedragsregels. » Is klantvriendelijk. » Kan zelfstandig werken.

maakmedewerkers werken daarvoor nauw samen met Eneco’s afdeling Facilities. De dienstverlener verzorgt ook de gescheiden afvalinzameling en de aanvulling van sanitaire middelen. Met het combineren van hospitality en schoonmaakdiensten brengt CSU een innovatieve vorm van hospitality management in praktijk. Facility Hosts geven de gasten en gebruikers van het pand het gevoel ‘welkom’ te zijn. Daarin ligt de essentie van hospitality.

Klantbeleving

In het nieuwe hoofdkantoor van Eneco in Rotterdam, vormen schoonmaak en hospitality een energieke combinatie.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Dagelijks worden vier hosts ingezet voor de schoonmaak overdag. Ze kenmerken zich door representativiteit en hun gastvrije uitstraling. Hun communicatieve en sociale vaardigheden zorgen ervoor dat hun contacten met het publiek prettig verlopen.

t hema hospitalit y

Maar ze doen nog veel meer voor een optimale klantbeleving. Ze geven storingen door, melden defecten aan verlichting, hangen sluitwerk en meubilair en sturen op juist gedrag bij medewerkers als het gaat om afvalinzameling en het naleven van de afgesproken gedragsregels.

Het Nieuwe Werken brengt ook verantwoordelijkheden met zich mee. Dat komt tot uitdrukking in het ordentelijk houden van de werkplekken. Van medewerkers wordt verwacht dat zij verstoringen op schoonmaakgebied snel melden, maar ook kleine verstoringen zelf verhelpen. Alle pantry’s zijn daarom uit-

De Facility Hosts beschikken over een basispakket aan schoonmaakmiddelen HNW Eneco heeft Het Nieuwe Werken omarmd. Medewerkers waren gewend aan traditionele kantoorconcepten met gesloten kantoren en eigen kamers, maar werken nu in een open omgeving, zonder vaste werkplek. Zij kiezen steeds een geschikte werkplek voor hun activiteiten van die dag.

gerust met zogenaamde schoonmaakkitjes die medewerkers mee kunnen nemen om kleine vervuiling aan te pakken.

Facility Hosts Bij Het Nieuwe Werken is een samenspel ontstaan tussen de gebruikers van het gebouw en de facilitaire dienstverleners. De Facility Hosts beschikken over een basispakket aan

schoonmaakmiddelen. Ze bieden snel en adequaat oplossingen in een omgeving met veel wisselingen van werkplek en een grote diversiteit aan medewerkers. Het doel van de hosts is dat iedereen (gast en medewerker) zich optimaal welkom voelt. Dat prettige gevoel zal bijdragen aan het verduurzamen van de relaties tussen medewerkers, gasten en klanten van Eneco. Het maakt Eneco World tot een plek waar mensen graag komen, verblijven en ook graag terugkomen. ‹‹ * Barbara de Geus is medewerker marketing en communicatie bij CSU.

(Advertentie)

DÉ COMPLETE INFORMATIEBRON VOOR OR-LEDEN OR informatie helpt or-leden bij de uitoefening van hun taak en professionalisering van hun taakvervulling. OR informatie bestaat uit de website www.orinformatie.nl, verschillende vakbladen, e-mail-nieuwsbrieven, boeken, online producten, opleidingen, evenementen en een jaarlijks congres. Via deze middelen krijg je de benodigde kennis en vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren binnen de or!

HOUD JE ORGANISATIE IN BEWEGING www.orinformatie.nl | www.orinformatie.nl/opleidingen | www.orinformatie.nl/shop

Facto Magazine nummer 4 april 2013

zorgtotaal 2013

Zorgtotaal: terugblik in woord en beeld Duizenden werknemers uit de zorgsector bezochten van 13 tot en met 15 maart in de Jaarbeurs Utrecht de vakbeurzen Zorgtotaal en Zorg & ICT. Een verslag in woord en beeld. TeksT Aline de Bruin - FoTogrAFie Vnu exiBiTions en Aline de Bruin

orgtotaal is de grootste vakbeurs van Nederland. Voor deze editie was het aanbod van de beurs opgedeeld in vier sectoren: Verpleging/Medisch, Revalidatie, Voeding en Facilitair. Naast de indeling in sectoren waren er ook een aantal beursthema’s opgesteld: gastvrijheid, veiligheid en ergonomie. De lezingen en workshops waren speciaal toegespitst op deze thema’s.

Het Beste Menu van de Zorg Voedingsmiddelenleverancier Distrivers organiseerde dit jaar voor de vierde keer Het Beste Menu van de Zorg, een kookwedstrijd voor instellingskoks onder leiding van tv-kok Pierre Wind. De teams moesten een creatief en origineel driegangenmenu bereiden voor een onafhankelijke jury, die onder andere beoordeelde op smaak, presentatie en samenwerking van het team. De koks van het Ikazia Ziekenhuis in Rotterdam werden tijdens de finale tot winnaar bekroond. Hun menu bestond uit pastinaak-currysoep met kabeljauw en gamba’s als voorgerecht, Marokkaanse Kip Tajine als hoofdgerecht en als dessert room met dragon, framboos en chocolade. Dieetkok Stef Oost en kok Yvonne Keyner van het Scheper Ziekenhuis in Emmen, maakten volgens de jury het beste dessert: kaneelkwark met gekarameliseerde appel, abrikozenpuree en bitterkoekjes. Daarmee wonnen ze - evenals vorig jaar - de Campina Gouden Dessertlepel en duizend euro.

Ergonomisch

Op de beurs werd een aantal ergonomische innovaties getoond.

Overleg

Beursmanager Evert Jan Bos (rechts): ‘Het be langrijkste doel van de beurs is dat iedereen van elkaar leert en kennis uitwisselt. Op die manier krijgen bezoekers een compleet beeld van wat er speelt in de zorgwereld.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

zorgtotaal 2013

Innovatie Awards WinnAAr cATegorie eZorg: PlATForm cAren Pro Wat: In het sales- en facturatieplatform Caren Pro van Nedap Healthcare worden de planning en registratie van de zorgfacturatie in één systeem ondergebracht. Gebruikers kunnen zich online aanmelden en direct starten. De jury over de innovatie: ‘Met deze oplossing wordt de client in staat gesteld de regie over het eigen welzijn en zorg in eigen hand te nemen. De opzet is eenvoudig en intuïtief.’

WinnAAr cATegorie Veiligheid: sureWAsh moBiel moniToringsysTeem

Wat: SureWash is een mobiel stand-alone monitoringsysteem dat elke zorgverlener training- en auditmogelijkheid biedt om de ‘handhygiëne-techniek’ en kennis rond handhygiëne bij te sturen. De jury over de innovatie: ‘Een veelbelovende en integrale aanpak van majeure problematiek.’

WinnAAr cATegorie hosPiTAliTy: looPhulP en inFuusPAAl de moBilyZer Wat: De Mobilyzer van Technicare Systems is een universele loophulp en infuuspaal in één. Het biedt veiligheid en vergroot het loopcomfort. De jury over de innovatie: ‘De Mobilyzer biedt een elegante oplossing voor problemen die patiënten met infusen ondervinden in hun omgeving. Ze kunnen met deze oplossing net een beetje meer doen alsof ze thuis zijn.’

WinnAAr cATegorie ergonomie: doucheWAgen cAreVo Wat: De Carevo douchewagen is een hygiënische oplossing voor immobiele mensen. De jury over de innovatie: ‘Deze oplossing speelt in op een steeds groter wordende doelgroep: mensen met fors overgewicht. Het overgewicht van een patiënt vormt soms een probleem voor de zorg. Deze douchebrancard helpt bij het oplossen van dit probleem.

De Innovatie Awards worden tijdens elke editie van Zorg totaal uitgereikt aan de beste innovaties van de exposanten. Deze keer zijn ze uitgereikt in vier categorieën: eZorg, veiligheid, hospitality en ergonomie.

Skills Lab

Zorgtotaal 2015 De volgende editie van Zorgtotaal vindt plaats van 18 t/m 20 maart 2015. De beurs wordt één keer per twee jaar gehouden. ‘Er zijn niet voldoende nieuwe ontwikkelingen op zorggebied om elk jaar een gevarieerd programma aan te bieden’, zegt beursmanager Evert Jan Bos. ‘Eén keer per twee jaar een beurs houden is voldoende: zo blijft het evenement speciaal en is het mogelijk een groot platform te bieden.’ Zorg & ICT vindt volgend jaar wél plaats: van 25 tot 27 maart 2014.

In het Skills Lab konden bezoekers hun vaardigheden testen met behulp van levens echte simulaties.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

seminar

Textielreiniging in de zorg

Wie betaalt wat? Textielreiniging in de zorg is vaak een complex onderdeel van de bedrijfsvoering, zeker sinds de invoering van de nieuwe AWBZ in 2009. Wie betaalt wat? En hoe berekenen zorginstellingen hun kosten door aan de bewoners? Tijdens het seminar Zorg voor Waskracht 2.0 van uitgeverij Vakmedianet, discussieerden zorgprofessionals over deze vragen. TeksT aline de Bruin - foTografie Jeroen Mulder

n maart 2012 vond het seminar Zorg voor Waskracht van uitgeverij Vakmedianet en LOC Zeggenschap in de Zorg plaats. Bijna tweehonderd zorgprofessionals discussieerden over de wasvoorziening in de Nederlandse zorg. Inmiddels zijn we een jaar verder. Wat is de stand van zaken? Hoe berekenen zorginstellingen hun waskosten door aan de cliënten? En wat is de limiet voor de maandelijkse waskosten? Deze vragen kwamen aan de orde tijdens het vervolgseminar ‘Zorg voor waskracht 2.0’ op de vakbeurs Zorgtotaal.

Dienstverleningsconcepten Textielreiniging in de gezondheidszorg is vaak een complex onderdeel van de bedrijfsvoering, zeker sinds de invoering van de nieuwe AWBZ in 2009. Nu de overheid niet meer subsidieert, is het kostenplaatje veranderd. Hoewel de integrale waskosten hetzelfde zijn gebleven, moeten zorginstellingen nu zelf beslissen wie wat betaalt. Er zijn vijf mogelijke dienstverlenings-

Facto Magazine nummer 4 april 2013

30 procent van de deelnemers gaf aan te spreken over de herinrichting van het wasproces. concepten voor zorgcentra. In veel locaties voor kleinschalig wonen, doen de bewoners en het personeel zelf de was. Bij zorginstellingen met 100 tot 150 bewoners gebeurt het wassen vaak per locatie in een speciale linnenkamer of stichtingsbreed in een wasserij. De was kan ook worden uitbesteed, maar het merken van kleding gebeurt dan nog wel in de eigen linnenkamer. Tot slot kunnen zorgcentra ervoor kiezen alles uit te besteden, inclusief merken en incasso.

Tijdens het seminar werd aan de deelnemers gevraagd wat hun voornemens waren wat betreft de organisatie van het wassen van persoonsgebonden textiel. Opvallend is dat 30 procent van de deelnemers aangaf te spreken over herinrichting van het wasproces, maar nog niet te weten hoe dit aan te pakken. Ruim 28 procent overwoog zelfs zich in het geheel terug te trekken uit het wasproces en alles aan de cliënt over te laten.

Roep om innovatie Dit beeld komt overeen met de toespraak van expert Simon Roelofs. ‘Zorginstellingen hobbelen nog vaak door in de oude AWBZ. De waskosten voor

seminar

De presentaties en onderzoeksresultaten van Zorg met Waskracht 2.0 zijn op te vragen via www.zorginstellingen.nl/zorgvoorwaskracht. Na het invullen van een formulier worden de presentaties per e-mail toegezonden.

en een snelle dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten.’ Volgens Simon Roelofs gaan in de toekomst een aantal belangrijke ontwikkelingen plaatsvinden op het gebied van de bewassing. ‘De ontwikkelingen op het gebied van ICT en software zullen zorgen voor een beter wasproces. Zorginstellingen kunnen dan bijvoorbeeld de productiviteit van het proces monitoren en precies zien waar de was blijft als het naar een wasserij gaat.’ Gerard Dessing (hoofdredacteur van de vakbladen Facto Magazine en ZorgInstellingen) presenteerde de resultaten van het door Vakmedianet uitgevoerde onderzoek naar het reinigen van textiel in zorginstellingen in Nederland. de cliënt lopen daardoor op. Het management van zorginstellingen wil helpen bij het vinden van kostenefficiënte oplossingen en staat open voor nieuwe kwaliteitsimpulsen, maar echte innovaties blijven vooralsnog uit.’ De praktijk loopt wat achter op het toegenomen bewustzijn over de bewassing in de zorg (zie kader Onderzoek

Vakmedianet). Nu is het maandbedrag voor waskosten nog vaak hetzelfde voor iedere cliënt, terwijl niet iedereen dezelfde hoeveelheid was aanlevert. ‘Een cliënt of bewoner verwacht steeds vaker maatgerichte dienstverlening. Hij of zij eist een hoge logistieke kwaliteit

Het sorteer- en inleverproces van de was zal ook veranderen. Nieuwe codeermethodieken met elektronische informatiedragers kunnen de efficiëntie van het wasproces vergroten en directe doorberekening op cliëntniveau mogelijk maken. ‘Dit biedt kansen voor de woonzorg en de wijkgerichte dienstverlening. Uiteindelijk zal het AWBZ-stramien de maat worden, met een optimaal lage kostprijs voor de cliënt.’ ‹‹

Onderzoek Vakmedianet Medio maart 2012 heeft uitgeverij Vakmedianet een onafhankelijk onderzoek uitgevoerd naar het reinigen van textiel binnen zorginstellingen in Nederland. In totaal werd de vragenlijst ingevuld door 242 cliëntenraden en 162 facilitaire managers. Het onderzoek is herhaald in februari 2013. Hieraan heeft een focusgroep van 102 cliëntenraden en 83 facilitair managers meegedaan. Hieronder een kort overzicht van de belangrijkste resultaten.

Simon Roelofs: ‘Zorginstellingen hobbelen nog vaak door in de oude AWBZ’.

» In 60 procent van de zorgcentra is de cliëntenraad betrokken bij de kosten van het wassen. Dit percentage is gestegen ten opzichte van een jaar geleden. » De gemiddelde aan bewoners doorberekende waskosten per maand zijn ongeveer hetzelfde gebleven. Ze bedragen nog steeds 55 euro. » Het wassen is per locatie en per koepel verschillend geregeld. Ruim 40 procent van alle was wordt extern verzorgd. Bij ongeveer 20 procent wordt een deel uitbesteed en bij ruwweg 15 procent van de respondenten wordt de was verzorgd door de interne wasserij. » De doorlooptijd van de extern verzorgde was bedraagt volgens de cliëntenraad gemiddeld 4,5 dagen. De facilitair managers schatten de gemiddelde doorlooptijd iets lager in: 3,8 dagen. » Ruim driekwart van de respondenten geeft aan tevreden te zijn met de huidige werkwijze van de zorginstelling. De tevredenheid is wel iets gedaald: van 82 procent naar 78 procent voor het management en van 75 procent naar 71 procent voor de cliëntenraden.

Facto Magazine nummer 4 april 2013

over inkoop

Hofleverancier Mijn fietsenmaker is nog echt. Of eigenlijk zijn het er twee, de broers Toon en Martin. Hun minuscule hoekwinkeltje is helemaal volgepropt met fietsen, brommers en onderdelen. Overal ligt wat.

oen ik laatst een nieuw stuur nodig had - toch niet iets dat je wekelijks nodig hebt - stoffelde één van de twee, ik weet niet of het Toon of Martin was, naar een hoek in de etalage, waar hij een stuur uit een stapel trok. Prijs € 9,95. Als je een of ander beugeltje komt halen voor je spatbord, krijg je vragen als: ‘Moet het met links- of rechtsdraaiend schroefdraad zijn?’ Ja, dat weet ik ook niet. Maar met enkele doelgerichte vragen weten ze te achterhalen dat ik een Batavus heb van vóór 1998 en dan moet het wel linksdraaiend zijn. Ik heb nog nooit één verkeerd ringetje of beugeltje meegekregen.

Textielbehang In 2009 is de fietsenwinkel hofleverancier geworden. Het predicaat prijkt aan de met textielbehang beklede muur tussen de haak met snelbinders en de haak met vrolijke stickers voor kinderfietsen. Het glas van de lijst begint al stoffig te worden en gaat steeds meer op in het honderdjarige interieur.

voor kleine en middelgrote bedrijven. Koninklijk voor grote internationale bedrijven met het hoofdkantoor in Nederland. Beatrix is de enige die de titels kan toewijzen. Ze is het predicaat niet zelf bij de fietsenmakers komen brengen. Dat deed de burgemeester in het nabijgelegen café De Caravel, dat wat interieur betreft niet onderdoet voor de winkel van de fietsenmakers. Ter gelegenheid van de uitreiking hebben de broers een groot buurtfeest georganiseerd. Hoogtepunt was de optocht van 150 oude gemotoriseerde tweewielers. Puchs, Zundapps, Solexen en Mobylettes trokken voorbij onder muzikale begeleiding van harmonie St-Cecilia, waar de broers zelf ook in spelen.

Beatrix Het was Beatrix die in 1987 de regels voor 'Hofleverancier' en 'Koninklijk' heeft aangescherpt. Hofleverancier is

Facto Magazine nummer 4 april 2013

De strategie om alleen honderd jaar oude leveranciers te selecteren is eigenlijk best bijzonder. Ik ken geen organisaties die dit ook zo doen. Het is in elk geval een strategie die garant staat voor weinig innovatie. Dat heeft zijn voordeel. Je kunt rekenen op een stabiele supply-base met weinig verrassingen. De hof-inkoopmanager zal weinig stress hebben, vermoed ik. Misschien een baantje voor mij, als ik het ooit wat rustiger aan wil gaan doen.

Antiek De fietsenmaker zou ik in elk geval houden. Dat moet ook wel lukken. De voorraad van tienduizend antieke fietsen brommeronderdelen strekt nog wel een tijdje. En dat is maar goed ook, want mijn fiets wordt steeds antieker. Laat ze maar blijven. Iets wat goed is, moet je niet veranderen. Dat heeft Beatrix toch maar goed gezien. ‹‹

Spirituele geschenken Het feest is inmiddels alweer meer dan drie jaar geleden. In de tussentijd is er heel wat veranderd. Links, waar de bakker zat, zit nu ‘Magic Moments’, een winkel voor spirituele geschenken. Het is geen succes, want het pand staat alweer te huur.

Iets wat goed is moet je niet veranderen, dat heeft Beatrix toch maar goed gezien Want dat is nodig om hofleverancier te worden. Het bedrijf moet honderd jaar bestaan en een onberispelijke reputatie hebben in de regio.

het koningshuis wenst voort te zetten.

Rechts is sinds kort ‘De afslanksalon’ gevestigd en er tegenover ‘Coffeeshop Eurogarden’, die hoog staat aangeschreven op www.jointjesdraaien.nl. Met het tempo waarin de bedrijfjes elkaar opvolgen, is er in de straat voorlopig geen nieuwe hofleverancier te verwachten. Als Willem-Alexander tenminste het leveranciersbeleid van

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com)

recht

Werkgever aansprakelijk voor collegiale duw Een werkgever moet zorgen voor een veilige werkplek. Dat is algemeen bekend. Maar hoe zit dat in de lunchpauze, als door een dolletje een medewerker arbeidsongeschikt raakt? Ook dan kan onder omstandigheden de werkgever worden aangesproken. Rob PooRt*

en metselaar werkt in april 2009 samen met enkele collega’s op een renovatieproject. Tijdens de lunch wordt er wat gedold, waarbij de metselaar ongelukkig ten val komt. Hij breekt zijn sleutelbeen. Als na verloop van tijd blijkt dat de breuk niet goed is hersteld, raakt hij blijvend arbeidsongeschikt voor zijn werk als metselaar. Hij wil schadevergoeding van zowel zijn eigen werkgever als de werkgever van de collega waarmee is gestoeid (een elektricien).

Oordeel rechtbank De werkgever van de elektricien wordt aangesproken als verantwoordelijk voor fouten van zijn ondergeschikten (art. 6:170 BW). Met ‘fout’ wordt gedoeld op een toerekenbare onrechtmatige daad. En daarvan is in dit geval

ongeschreven recht in het maatschappelijk verkeer betaamt. Dit staat los van het feit dat er sprake was van een jolige stemming en de elektricien geen opzet had om de metselaar schade te berokkenen. Maar wie een ander onnodig aan mogelijk voorzienbaar gevaar blootstelt, is in het algemeen aansprakelijk als er schade ontstaat, zelfs al gaat het om een grap. Daarmee is ook de werkgever van de elektricien aansprakelijk voor de schade.

Een uitgelaten sfeer onder werknemers kan leiden tot veiligheidsrisico’s volgens de rechtbank sprake. De metselaar zat rustig te lunchen en was niet bedacht op een plotselinge schouderduw. Dat hij zou kunnen schrikken en vallen was voorzienbaar. Zeker nu de elektricien kon zien dat de bestrating, die uit gladde steentjes bestond, ook nog eens schuin afliep. Zo’n duw hoeft noodzakelijkerwijs niet zo ernstig af te lopen, maar daar had de elektricien wel rekening mee moeten houden. De plotselinge duw was onrechtmatig, namelijk in strijd met hetgeen volgens

Aansprakelijkheid van de ‘eigen’ werkgever berust op de zorgplicht van artikel 7:658 BW. De werkgever moet het werk zodanig inrichten en onderhouden, maar ook maatregelen nemen en aanwijzingen geven als redelijkerwijs nodig om te voorkomen dat de werknemer tijdens zijn werk schade lijdt. De metselaar heeft in de uitoefening van zijn werkzaamheden schade geleden. Weliswaar gebeurde het ongeval tijdens de lunchpauze, maar de lunch werd genuttigd op het werk, in aanwe-

zigheid van collega’s die gebruikmaakten van stoelen op een schuin aflopende ondergrond van gladde stenen. Ook tijdens pauzes is de werkgever niet ontslagen van zijn verantwoordelijkheid voor de veiligheid op het werk, temeer nu de werkgever hoofdaannemer op dit project was. De zorgplicht vergt een hoog veiligheidsniveau. Een uitgelaten sfeer onder werknemers kan leiden tot veiligheidsrisico’s, en die risico’s zijn voorzienbaar. Om die reden had de werkgever daarop moeten anticiperen, hetzij door aan te geven waar de lunch gebruikt kan worden, of anders door een instructie aan werknemers om zich in het kader van ‘collegiaal dollen’ te onthouden van fysiek contact. Instructie is niet zo gek omdat algemeen bekend is dat dergelijk onnodig fysiek contact tussen collega’s in de werksfeer het risico van het ontstaan van ruzie en mogelijk letsel door ongevallen meebrengt. De rechter vindt dat de werkgever onvoldoende heeft gedaan en daarmee aansprakelijk is. Beide werkgevers worden hoofdelijk veroordeeld tot vergoeding van de schade.

Aantekening De rechtbank merkt nog op, dat de werkgever zich voor dit soort ongevallen kan verzekeren, dat dit in het algemeen ook het geval is en dat zo’n verzekering behoort tot de normale bedrijfskosten. ‹‹ (Rechtbank Rotterdam, 13 juni 2012, LJN: BW9061) *Rob Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 4 april 2013

contrac ten

Inkoop- of leveranciersvoorwaarden?

Aandacht voor de kleine lettertjes De algemene inkoop- of leveranciersvoorwaarden van bedrijven bepalen voor een belangrijk deel de relatie tussen twee partijen. Hierin wordt afgesproken wat bijvoorbeeld te doen met klachten, aansprakelijkheid, intellectueel eigendom, betalingstermijnen en garanties. Zolang het goed gaat blijven deze algemene voorwaarden onder in de la, maar zodra zich problemen voordoen of als de dienstverlening onder de maat blijkt te zijn, wordt de inhoud van deze bepalingen plots relevant. Tijd om eens goed naar de inhoud en toepasselijkheid van de kleine lettertjes te kijken. EvElyn UittEnbogaard En Wim niEland*

iezen voor inkoop- of leveranciersvoorwaarden? De twee partijen bij een overeenkomst willen beide bij voorkeur de eigen voorwaarden van toepassing laten zijn. Over het algemeen geldt: leveranciersvoorwaarden zijn in het voordeel van de leverancier geschreven en inkoopvoorwaarden in het voordeel van de opdrachtgever. Een open deur. Maar afhankelijk van de aard van het product of de dienst, kan het meer of minder voor de hand liggen om van een bepaalde set voorwaarden uit te gaan. De relatie of machtspositie tussen de partijen dicteert in zekere zin welke voorwaarden van toepassing zullen worden verklaard. De matrix onderaan deze pagina biedt een goed

hoog

Invloed op financieel resultaat

beeld van welke set voorwaarden in principe de overhand zal krijgen. Inkopers van routineproducten kunnen eenvoudig bedingen dat hun inkoopvoorwaarden van toepassing zijn. Ze hebben de keuze uit meerdere leveranciers, het toeleveringsrisico is laag en de inkoper is gebaat bij lage administratieve lasten voor zichzelf. De inkoper heeft het voor het kiezen. Dit geldt ook voor hefboomproducten, waarbij weliswaar het belang van het product of de dienst groter is, maar waar nog steeds gekozen kan worden uit een groot aantal leveranciers. Het is een ander verhaal bij knelpunten strategische producten waarbij de

Hefboomproducten

Strategische producten

Toepasselijkheid inkoopvoorwaarden

Uitonderhandelde voorwaarden

Routineproducten

Knelpuntproducten

Toepasselijkheid inkoopvoorwaarden

Toepasselijkheid Leveranciersvoorwaarden

laag laag

Toeleveringsrisico

Facto Magazine nummer 4 april 2013

hoog

inkoper veel afhankelijker is van zijn leverancier. In het geval van knelpuntproducten, die weinig impact hebben op het financiĂŤle resultaat van de organisatie en lastig verkrijgbaar zijn, zullen leveranciers met succes kunnen aandringen op de toepasselijkheid van hun voorwaarden. In het geval van strategische producten is de machtsbalans in evenwicht. Hierbij liggen uitonderhandelde maatwerkcontracten aan de relatie ten grondslag. Een manier om hierbij bewust met strategische producten om te gaan is ook het opstellen van backto-back contracten, waarbij voorwaarden die gelden in de relatie tot de klant worden doorvertaald naar het contract met de desbetreffende leveranciers. Zelfs als de leveranciersvoorwaarden van toepassing zijn, wil dat nog niet zeggen dat de inkoper klakkeloos akkoord moet gaan met alle voorwaarden die hierin vermeld staan. De schriftelijke specificaties die worden genoemd in het contract, prevaleren boven de algemene voorwaarden. Het is dus zeker mogelijk bepaalde uitzonderingen op de leveranciersvoorwaarden te bedingen. Denk bijvoorbeeld aan de aansprakelijkheid of betalingstermijn.

contrac ten

CONTRACTEN MOETEN VOOR BEIDE PARTIJEN WERKZAAM ZIJN Naam Functie Organisatie

: Edgar Beers : Chief Procurement Officer : Vanderlande Industries

The ‘battle of the forms’ is ook herkenbaar voor Vanderlande Industries. Het bedrijf levert bagagesystemen aan klanten. De facilitaire inkoop is vergelijkbaar met die van andere organisaties. Inkoopvoorwaarden worden zoveel mogelijk toegepast. De projectmatige inkoop van onderdelen van de bagagesystemen werkt anders. Daar worden zogenaamde ‘backto-back contracten’ gebruikt. Vanderlande Industries gebruikt het contract met de klant als uitgangspunt. Deze voorwaarden worden doorvertaald in de leverancierscontracten. Deze zijn veelal kort en brengen inkoop en verkoop binnen Vanderlande Industries dicht bij elkaar. Het lijkt eenvoudiger dan het is. De voorwaarden moeten goed worden doorvertaald. Als een bagagesysteem het 99 procent van de tijd moet doen, zal dat voor de deelsystemen van individuele leveranciers moeten worden aangepast in het inkoopcontract. Voorbeeld: bij 5 deelleveranciers met een beschikbaarheid van 99 procent is het totale systeem nog maar 0,99*0,99*0,99*0,99*0,99=95 procent beschikbaar. Vandaar dat Edgar Beers, CPO van Vanderlande Industries, zijn inkopers betere condities laat bedingen zodat de service aan de klant nooit in het geding kan komen. Beers hecht veel waarde aan een goede verstandhouding met de leveranciers: ‘Contracten moeten voor beide partijen werkbaar zijn en de flexibiliteit van een leverancier is veel waard. Als de nood aan de man is, moeten ze zonder problemen direct voor je in het vliegtuig stappen en het probleem gaan oplossen.’

Let bij het beoordelen van leveranciersvoorwaarden vooral op clausules die de wettelijke rechten van de inkoper inperken. Een welbekend voorbeeld is het formuleren van een garantietermijn van één jaar, terwijl de wettelijke regeling een garantietermijn van twee jaar voorschrijft. De positief geformuleerde garantie werkt feitelijk ten nadele van de inkoper. In zo’n geval is eigenlijk geen sprake van een garantiebepaling, maar van een verkapte exoneratieclausule.

Toepasselijkheid en de ‘battle of the forms’ Tot nu toe zijn we ervan uitgegaan dat de algemene voorwaarden steeds op de juiste wijze van toepassing zijn verklaard. In de praktijk leidt dit echter vaak tot discussie. Voor de toepasselijkheid van algemene voorwaarden moet namelijk voldaan zijn aan twee vereisten:

1. De toepasselijkheidsverklaring in de overeenkomst (let ook op het kleine regeltje onderaan het briefpapier). 2. De terhandstelling van de voorwaarden. De toepasselijkheidsverklaring hebben de meeste inkopers en leveranciers wel onder de knie, maar met de terhandstelling gaat het regelmatig mis. Volgens de wet moet de inkoper ‘redelijkerwijs’ in de gelegenheid worden gesteld kennis te nemen van de algemene voorwaarden. De voorwaarden moeten voorafgaand of bij het sluiten van de overeenkomst worden verstrekt. In het huidige digitale tijdperk wordt er vaak ten onrechte vanuit gegaan dat het plaatsen van de algemene voorwaarden op de website of een simpele verwijzing naar de KvKinschrijving voldoende zou zijn om aan dit vereiste te voldoen. De consequentie hiervan is dat de algemene

voorwaarden vernietigbaar - en dus niet van toepassing - zijn. Zend dus altijd de voorwaarden (eventueel digitaal) mee. Houd er daarbij rekening mee dat de bewijslast of de voorwaarden die daadwerkelijk verstrekt zijn, altijd op de voorwaardengebruiker rust. In menige rechtszaak is de voorwaardengebruiker hierop stukgelopen. Twee manieren om hier eenvoudig aan te kunnen voldoen zijn: 1) de voorwaarden digitaal toe te sturen of 2) het laten paraferen van de voorwaarden door de andere partij. Een addertje onder het gras is als beide partijen hun voorwaarden van toepassing hebben verklaard en aan de ander hebben gestuurd. Welke voorwaarden zijn dan van toepassing? Het Burgerlijk Wetboek bepaalt dat de voorwaarden waarnaar het eerst wordt verwezen van toepassing zijn, tenzij deze door de andere partij ‘uitdrukkelijk van de hand worden gewezen’: de zogenaamde ‘first shot rule’. Van ‘uitdrukkelijk van de hand wijzen’ is slechts sprake wanneer de andere partij onder verwijzing naar de eigen voorwaarden, de andere voorwaarden expliciet niet accepteert. Deze mededeling moet specifiek gericht zijn aan de andere partij en diegene niet kunnen ontgaan. De inkoper die als eerste de eigen inkoopvoorwaarden van toepassing heeft verklaard, kan dus in principe een afwachtende houding aannemen. Neem dus in iedere offerteaanvraag standaard op dat de eigen inkoopvoorwaarden van toepassing zijn en vraag dat te bevestigen in de leveranciersofferte. Stuur bovendien de inkoopvoorwaarden direct mee. ‹‹

* Wim Nieland MSc MBA en mr. drs. Evelyn Uittenbogaard zijn werkzaam als consultant respectievelijk directeur publiek bij adviesbureau Aeves (www.aeves.com).

Facto Magazine nummer 4 april 2013

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 – F 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Schoonmaakorganisatie

Sanitaire dienstverlening

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? Meld u aan via www.factomagazine.nl Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Advertentie.facto_SM.v5.indd 1

08-02-12 15:12

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Vakmedianet - Marion Smits - marionsmits@vakmedianet.nl of  (088) 584 08 88

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

HNW-column

Weet de top wel wat de werkvloer doet? de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers nemen af. Met als resultaat een slechtere dienstverlening aan de klant. Bij de facilitaire dienstverlening is eenzelfde beweging te zien. Alle werkzaamheden, van schoonmaak tot catering, zijn de laatste jaren uitbesteed. Dienstverleners werken conform het Henny van Egmond contract, er wordt geen stap extra gezet. Ingehuurd personeel werd van beBij de Raad van Bestuur drijf naar bedrijf geschoven, zodat er staat meestal een ander nauwelijks binding kon ontstaan. MedeVoor mijn werk bezoek ik dagelijks allerkoffiezetapparaat werkers klagen, maar er verandert niets. lei organisaties en word ik ontvangen Het is de facilitaire dienstverleners vaak door een receptionist. In vrijwel alle geniet eens aan te rekenen. De contracten zijn zo uitgekleed, dat vallen blijkt dat contact een uitstekende voorspeller van hoe er het gewoon niet mogelijk is betere kwaliteit te leveren. in de organisatie met elkaar wordt omgegaan en hoe er wordt gewerkt. En in die gevallen waar de dienstverlening slecht wordt gewaardeerd, is vrijwel nooit Het Nieuwe Werken ingeWat mij nu bezighoudt is hoe het komt dat veel bestuurders voerd. in organisaties niet doorhebben dat een goede facilitaire dienstverlening, passende huisvesting en de juiste ict-werkplek bijdragen aan de betrokkenheid en loyaliteit van de medeDe laatste decennia zijn kostenreductie en efficiency leidend werkers. Ik denk eerlijk gezegd dat die bestuurders dat wel geweest voor de facilitaire dienstverlening. En ook bij ICT ging weten, maar vaak niet in de gaten hebben hoe slecht de het meestal over reductie van de total cost of ownership, of in dienstverlening feitelijk is. goed Nederlands: de volledige kosten van de werkplek. In veel ondernemingen wordt ondersteuning aan medewerkers gezien als een kostenpost. Ik durf te beweren dat de focus op de Hoe dat komt? Ach, bij de Raad van Bestuur staat meestal een kosten van ondersteuning, organisaties uiteindelijk meer kost ander koffiezetapparaat, hun kantoor is uitstekend geoutildan het opbrengt. leerd en als een nieuwe iPad op de markt komt, duurt het niet lang voordat zij hem ook hebben. Laatst vroeg ik een bestuurEen voorbeeld: in een groot Nederlands bedrijf is al jaren niets der of hij tevreden was met zijn iPad. Hij beaamde dat volgedaan aan de huisvesting. Het pand is verkocht aan een belegmondig: hij kon effectiever werken en sneller reageren. Het ger en het onderhoud is uitbesteed. En dat is te zien. Kapotte bespaarde hem wel twee uur per dag. Toen ik hem vroeg of plafondplaten, muren die een verfje kunnen gebruiken en een zoâ&#x20AC;&#x2122;n iPad misschien ook een goed idee voor zijn medewerkers klimaatinstallatie die zo oud is dat medewerkers continu klagen was, bleef het lang stil. over de temperatuur en er zelfs afdelingen zijn waar mensen regelmatig met hoofdpijn naar huis gaan. Medewerkers klagen al jaren. Op papier lijkt er een aardige besparing op de huisvesHenny van Egmond, sinds 2005 actief op het gebied van Het Nieuwe Werken, ting, maar de realiteit is anders. Het ziekteverzuim neemt toe, is partner van Yolk (www.yolk.nl) Loop een kantoor binnen en eigenlijk weet je bij de receptie al hoe het zit met de cultuur van de organisatie. Staat er een gastheer of gastvrouw die de bezoeker actief benadert en vriendelijk vraagt waarmee hij geholpen kan worden, dan zit het meestal wel snor. Is er echter een loket waarachter een druk telefonerende, niet-geĂŻnteresseerde beveiligingsbeambte zit, dan is dat meestal een veeg teken.

(Advertentie)

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals? VFM

We facilitate

www.VFM.nl Facto Magazine nummer 4 april 2013

contacten en contracten

Caroline van Nieuwkerk directeur HR bij ISS

Samenwerking AAFM en Herman Kok

Per 1 april is Caroline van Nieuwkerk gestart als HR directeur bij ISS in Nederland. Ze volgt hiermee Norma van den Berg op die de functie van HR directeur combineerde met haar functie als directeur Legal. Van Nieuwkerk heeft brede HR-ervaring opgedaan bij bedrijven als KPN, MCI Worldcom, NextiraOne en Microsoft. De afgelopen 5 jaar heeft Caroline gewerkt als HR director bij DTG (De Telefoongids).

AAFM Facility Management gaat samenwerken met Herman Kok (rechts op de foto). Kok is onder meer verbonden aan de Wageningen Universiteit als docent en promovendus FM. Hij ondersteunt de afdeling Business Solutions van AAFM als het gaat om conceptontwikkeling en innovatie. Links op de foto Pancras Evers van AAFM.

Samenwerking Securitas en Restment Education Securitas en Restment Education zijn een samenwerking aangegaan op basis van Human Sense Security Solutions (H3S), een methode die gastheerschap en proactief beveiligen integreert. Met het initiatief stellen Securitas en Restment Education zich ten doel overlast, onveilige situaties en criminaliteit in de publieke en semipublieke sector terug te dringen.

Nieuwe Directeur Inkoop Zorgservice XL Per 1 april is Conny Kelly (51) begonnen als directeur inkoop bij Zorgservice XL, het inkoop- en logistieke bedrijf van vijf samenwerkende ziekenhuizen in de regio Zuid-Holland: het HagaZiekenhuis, de Reinier de Graaf Groep, het Sint Franciscus Gasthuis, het IJsselland Ziekenhuis en het Vlietland Ziekenhuis. Conny Kelly was onder meer werkzaam als directeur inkoop van het AMC, inkoopconsultant en hoofd facilitaire inkoop bij NedTrain.

Max Snoeren directeur CSU Albatros Bij CSU is Max Snoeren (43) per 4 maart gestart als directeur Hotel Services. Hij wordt verantwoordelijk voor CSU Albatros, landelijk specialist in hotelschoonmaak. CSU nam in december nagenoeg de volledige Nederlandse schoonmaakactiviteiten van het failliete familiebedrijf Albatros over. CSU Albatros continueert de

diensten en werkt met 800 medewerkers voor 100 hotels in Nederland. Snoeren werkte sinds 2000 voor ISS in management- en directiefuncties binnen de schoonmaak. Hij was bij ISS Directeur ZuidNederland en sinds 2010 als senior corporate accountmanager verantwoordelijk voor de grotere key-accounts van ISS.

Duurzame Clio’s voor ISS

In januari vond de aflevering plaats van vijf nieuwe Renaults Clio aan ISS Nederland. Deze auto’s, die werden toegevoegd aan het wagenpark van de facilitair dienstverlener, en nog twintig andere exemplaren, zijn alle van het energiezuinige type Clio TCe 90 en dCi 90. De Clio is een van de weinige auto’s in zijn segment waarvoor slechts 14 procent bijtelling geldt voor zowel een benzine- als dieselmotor. Op de foto (v.l.n.r.) Albert-Jan Cosijn (ISS), Theo de Geest (ISS), Bas Priebee (Renault-dealer Stam) en Simon Smit (Renault Nederland).

Facto Magazine nummer 4 april 2013

boekrecensie

Reputatie onder druk INHolland en de tentamenfraude, Shell en de Brent Spar, Albert Heijn en de plofkip, Mitros en de asbestproblematiek, NS en de Fyra. Slechts een paar voorbeelden van bedrijven die in zeer korte tijd een (forse) reputatieschade hebben opgelopen. IAN VAN DER POOL* De macht van het individu is vooral door de komst van social media en opinieblogs enorm toegenomen. Hierdoor moet de communicatiestrategie van bedrijven snel veranderen om adequaat te kunnen anticiperen op tegenslagen, zodra deze zich voordoen. Verdwenen is de tijd van het pure zenden: de kritische consument van tegenwoordig verwacht interactie en transparantie. De snelheid waarmee social media incidenten kunnen oppakken en verspreiden is enorm, waarmee de reactietijd voor de crisismanager terug kan

fessional die zich verder wil verdiepen in reputatiemanagement. Dat is jammer, want de vele praktische voorbeelden en lessen tonen overduidelijk aan dat deze bagage eigenlijk niet mag missen in het repertoire van de hedendaagse manager. ‹‹

lopen tot enkele minuten na een incident. In ‘Reputatie onder druk’ gaat Frank Peters uitgebreid in op deze, en andere ontwikkelingen en scenario’s om een dergelijke crisis aan te pakken. Hij geeft bovendien ook inzicht in de kansen die zullen ontstaan. Als gouden tip adviseert hij bedrijven zich kwetsbaar op te stellen onder de druk van social media. De toch wel saaie schrijfstijl en gekozen opmaak maken het boekje helaas niet erg toegankelijk voor de (facilitaire) pro-

Titel Auteur Uitgeverij ISBN Prijs

: Reputatie onder druk : Frank Peters : Academic Service : 9789052619262 : € 26,50

*Ian van der Pool MFM is lecturer international FM aan de NHTV Breda, eigenaar VisionFM en associate partner bij CMCompany. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Nuttig, maar saaie schrijfstijl.

DIV-column

Focus Na bijna acht jaar columns te hebben geschreven voor Facto, komt er met deze column een eind aan. Ik begon in 2006 met een stukje over het toen nog superinnovatieve concept van DigiD. Nu, zeven jaar later, kunnen we niet meer zonder. In die afgelopen periode heb ik allerlei zaken besproken: van leanmanagement tot zaakgericht werken, van scanning tot kennismanagement, van e-learning tot pakketselecties, van de nieuwe DIV’er tot iteratieve ontwikkeling en van de archieven bij onze zuiderburen tot de VOC-archieven in Indonesië. Veel van deze thema’s komen nu samen bij mijn huidige gemeentelijke opdrachtgever. Grote uitdaging die voor me ligt is: hoe gaan we over twee jaar een nieuw kantoorpand betrekken? Er is geen ruimte meer voor papieren dossiers of archieven (ook de vloer zou de zware archiefkasten niet kunnen houden!).

Facto Magazine nummer 4 april 2013

De complete gemeente moet dus papierarm gaan werken. Dit betekent de implementatie van een centraal digitaal archief (DMS), het aanbieden van een samenwerkomgeving voor meer ad-hoczaken, het op afstand plaatsen van het papieren archief en het zo nodig digitaliseren ervan. Ook wil men ‘slanker’ werken. Daarom is een groot Lean-traject gestart om tientallen processen te optimaliseren. En uiteraard wil de gemeente ook haar (elektronische) dienstverlening verbeteren door de invoering van zaakgericht werken en een nieuw zaaksysteem. ‘Is dat niet te ambitieus?’, hoor ik u denken. Een terechte vraag, die ik zelf ook zo nu en dan stel. Is onze ambitie nog reëel, zitten er niet te veel risico’s aan, kan de leverancier de juiste kwaliteit en continuïteit bieden, overvragen we onze organisatie niet te zeer? Om niet te verzanden in allerlei complexe afhankelijkheden, planningsconflicten en

belangenafwegingen, moeten we steeds weer de organisatiedoelstelling voor ogen houden: waar wil de organisatie over twee jaar staan? Alles wat deze doelstelling in de weg staat, moeten we niet doen. Ook projecten en programma’s die niet direct aan de doelstelling bijdragen, zouden kritisch heroverwogen moeten worden. Dit zal absoluut een heftige discussie opleveren. Prima, als de uitkomst maar een reëel beeld geeft van waar we over twee jaar willen en kunnen staan. Focus dus. Er zijn in mijn ogen al te veel grote overheidsprojecten gestrand vanwege te hoge ambities of politieke beloften. En nu ik hier vanaf heden, via deze column, niet meer over kan uitweiden, moeten we er maar gewoon voor zorgen dat het een groot succes wordt! ‹‹ Clement Hoek, consultant Enterprise Content Management bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl)

agenda

rising star

OfficeExpo 2013 Datum: 16 - 18 april Locatie: Gorinchem Organisator: Fenexpo

Bart Mak

NVTG Congres: Ondernemende zorg Datum: 18 en 19 april Locatie: Eindhoven Organisator: NVTG

Leeftijd: 26 Opleiding: Bedrijfskunde (MSc), Universiteit van Amsterdam en HBO FM, Hogeschool Utrecht

ALV FMN Datum: 25 april Locatie: Apeldoorn Organisator: FMN European Facility Management Conference 2013 Datum: 22 - 24 mei Locatie: Praag Organisator: Euroforum Safety & Security Amsterdam 2013 Datum: 4 t/m 6 juni Locatie: Amsterdam Organisator: Amsterdam RAI CFP Summernight Facility Open 2013 Datum: 6 juni Locatie: Kortenhoef Organisator: CFP Facto Magazine Congres 2013 Thema: Alles verandert, ook FM! Datum: 11 juni Locatie: De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

» Ik ben: junior consultant bij VFM Facility Experts. » Mijn werk bestaat uit: het begeleiden van c.q. het ondersteunen in projecten, waarbij de nadruk ligt op performance management, inkoop en huisvesting. » Belangrijkste inkoop/FM-trend? Op dit moment is dat de druk op FM om kosten te besparen. Op de lange termijn denk ik dat FM zal worden afgerekend op de toegevoegde waarde, in plaats van op kosten. FM moet zich hiervoor ontwikkelen tot een strategische functie op het scheidsvlak van de core business en de uitvoering van ondersteunende diensten. Een functie waarbinnen FM samenwerkt (of samengaat?) met andere ondersteunende functies zou hier een logisch gevolg van kunnen zijn.

Green Buildings 2013 Datum: 19 september Locatie: n.n.b. Organisator: Corporate Facility Partners

» Over 5 jaar ben ik … werkzaam als adviseur of functionaris op het scheidsvlak van de core business en ondersteunende diensten.

World Workplace Conference 2013 Datum: 2 - 4 oktober Locatie: n.n.b. Organisator: Facto Magazine

» Grootste verbazing tot nu toe? Dat het voor facilitaire organisaties soms moeilijk is om door de ‘bril van de klant’ te kijken, terwijl deze naar mijn mening het enige bestaansrecht van FM vormen.

Facilitair Beurs Assen Datum: 23 - 24 oktober Locatie: Assen Organisator: CNO Expo

» Grootste succes tot nu toe? Het ontwerpen, inrichten en uitvoeren van audits in complexe omgevingen.

Congres Het Nieuwe Werken Datum: 19 november Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: Vakmedianet

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

» Wat zou je graag beter kunnen? Het identificeren van de ‘vraag achter de vraag’. Oftewel: wat is de echte reden dat iemand deze vraag stelt? » Laatst gelezen managementboek? De Business Model Generatie (Osterwalder & Pigneur). Het boek biedt een compleet en praktisch toegepast overzicht van alles wat een organisatie bezig zou moeten houden om ‘in business’ te blijven. ‹‹

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

column

Hangen... of leven? Er zijn van die dagen... Laatst had ik er zo een. Rond half acht in de ochtend liep ik naar mijn auto om naar de redactie af te reizen. Het had licht gevroren, dus eerst even de ruiten krabben om vervolgens achter het stuur te kruipen. Een paar seconden later viel ik even stil. Daar, waar in mijn stuur een airbag had gezeten, keek ik nu in een gapend gat. Dieven hadden ‘s nachts hun slag geslagen en, zo bleek als snel, ik was niet het enige slachtoffer: in diverse auto’s in de buurt was ingebroken en waren airbags gestolen. Opmerkelijk: er was geen zichtbare braakschade en in de auto zelf was ook niets te zien. Profs dus.

Chagrijn alom. Terug naar huis dan maar. Kop koffie drinken en maar eens bellen met de ‘hulpdiensten’. Wat er toen gebeurde verraste me zeer, en wel in positieve zin. Binnen een halfuur reed een oplegger voor de deur, 15 minuten later stond mijn auto bij het schadeherstelbedrijf, en 10 minuten daarna startte ik de motor van mijn leenauto. Een superefficiënt en klantgericht proces - ik kan niet anders zeggen - waar menige facilitaire organisatie nog wat van zou kunnen leren, en waarbij een negatieve gebeurtenis heel snel werd omgezet in een positief gevoel. Die middag had ik nog een andere positieve ervaring. De bureaus VFM Facility Experts en Vijverborgh hadden in The Colour Kitchen in Utrecht een middag georganiseerd over ‘sociaal ondernemen’. Diverse sprekers gaven hun visie op het thema. Het was een inspirerende bijeenkomst waar niet werd ingegaan op contracten, kpi’s, sla’s en partnership, maar waar onder meer werd stilgestaan bij de vraag: wat doe je nu zélf om vooruit te komen? Met name het slotoptreden van acteur Peter Faber maakte indruk. Zijn stichting heeft als doel iedereen, ongeacht achterstand of beperking, de switch te laten maken van passief naar actief in het leven staan. Destructieve energie omzetten in creatieve energie. Faber en zijn mannen slaagden erin het publiek mee te laten springen op muziek en tekst: wil je hangen... of leven? Een optreden dat je toch aan het denken zet, een optreden waardoor je zaken toch in een ander perspectief gaat zien. Een dag met een slechte start, maar met een bijzonder einde.Een dag om niet snel te vergeten.

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gerarddessing@vakmedianet.nl)

Facto Magazine nummer 4 april 2013

Facto Magazine is een uitgave van Vakmedianet bv Redactieadres Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn Telefoon: (088) 584 09 12 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gerarddessing@vakmedianet.nl) Eindredactie Mieke Bloemheuvel (miekebloemheuvel@vakmedianet.nl) Uitgever Ruud Bakker Marketing Juliëtte Lammers (juliettelammers@vakmedianet.nl) Advertentieverkoop Bert Renkema,  06 300 600 61 (bertrenkema@vakmedianet.nl) Marion Smits,  06 528 672 00 (marionsmits@vakmedianet.nl) Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl,  (088) 584 08 08. De abonnementsprijs is € 145,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 59,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,95 per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij: Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan klantenservice@vakmedianet.nl. Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopien, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. ISSN 0927-1384 - Copyright 2013 Facto Magazine. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan. Partners CWS Nederland BV, Hectas, MPL Groep, TOPdesk Opmaak en DTP Cross Media Solutions - Ten Brink Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Veldhuis Media, Raalte

www.factomagazine.nl

made by Electrolux.

De was doen in gratis machines van Electrolux. www.payperwash.nl

T: 020 56 92 911 | Mail: professional@electrolux.nl www.electrolux.nl/laundrysystems | twitter.com/eluxprofnl

Uw instelling vraagt om een efficiënte en betaalbare oplossing als het gaat om het dagelijks verschonen en drogen van uw beddengoed, microvezeldoeken en werkkleding. Electrolux Professional komt daarom nu met ‘PayperWash’. Geen investering, maar een vast bedrag per was. Desgewenst inclusief onderhoud, installatie en service!