Facto Magazine 5, mei 2015

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTO.NL

APP MAAKT WERKEN IN SCHOONMAAK VEILIGER

NUMMER 5 MEI 2015

AANBESTEDING MULTI-SERVICES VOLGENS BEST VALUE

Th Schoo ema nmaa k

OVERDAG SCHOONMAKEN ‘WERKT’

Gastvrijheid & functionaliteit het beste van 2 werelden!

Het gebruik van een mattenservice wordt al lange tijd gezien als een dienst die waardevol is om de schoonmaak- en onderhoudskosten van een vloer te kunnen reduceren. Berendsen vindt het tijd om deze traditionele visie te doorbreken!

Hospitality Organisaties worden steeds vaker uitgedaagd om zich te onderscheiden van de menigte. Hospitality, of de gastvrijheid die aan potentiĂŤle klanten getoond wordt, is een belangrijk aspect waarop men onderscheidend kan zijn.

Zeg nu zelf, waar stapt u eerder naar binnen: de sfeerloze, onaantrekkelijke entree of die goed verzorgde ruimte waar alle zintuigen geprikkeld worden?

Staat u wel eens stil bij de vraag hoeveel (mogelijke) klanten uw winkel of bedrijfspand liever vermijden doordat deze er niet uitnodigend uitziet?

Juist voor de facilitair professional die met dit soort vraagstukken worstelt heeft Berendsen een hospitality mattenconcept ontwikkeld. De keuze van het type mat, de boodschap, de afmeting en/of de kleur wordt volledig afgestemd met uw hospitality doelstellingen. Op die manier brengen we het beste van twee werelden bij elkaar: een oplossing die schoonmaakkosten reduceert en op hetzelfde moment meer bezoekersaantallen genereert!

Benieuwd hoe u de gastvrijheid binnen uw organisatie kunt verbeteren?

Bel ons op 0318-439900 of kijk op Berendsen.nl/matten.

Kosten reduceren, bezoekersaantallen genereren

VERANDEREN

L

COLUMN

aatst ging er een mooie cartoon rond via social media. In het bovenste deel spreekt iemand een groep mensen toe met de vraag: ‘Wie wil verandering?’. Iedereen steekt enthousiast zijn hand omhoog. Het is duidelijk: men heeft er zin in, kat in het bakkie dus. Maar in het onderste deel van de cartoon staat diezelfde persoon voor dezelfde groep. Nu met de

vraag: ‘Wie wil zelf veranderen?’. De groep kijkt opeens een beetje triest, hoofd omlaag, en er wordt niet meer gereageerd.

Een plaatje zegt meer dan 1000 woorden. Dat is ook hier duidelijk het geval. Het is een situatie die voor iedere manager en medewerker heel herkenbaar is: veel mensen zien de noodzaak van verandering in, maar ja, als het op hen zelf aankomt…

Op het Facto Congres op dinsdag 16 juni a.s. komt het onderwerp verandering ook aan de orde. In de workshop ‘De omgeving verandert: flexibel FM gevraagd’ staat het verandertraject centraal dat het facilitair bedrijf van De Nederlandsche Bank heeft doorlopen. Het facilitair bedrijf heeft haar organisatie en dienstverlening dusdanig vormgegeven, dat eenvoudig kan worden ingespeeld op een veranderende vraag. Maar die transitie ging niet vanzelf. Het vroeg van iedereen, van medewerker tot MT-lid, een andere rol. Hoe zag de veranderaanpak eruit? Wat drijft mensen om tóch te veranderen en wat zijn de belangrijkste leermomenten? Deze, en andere vragen komen in de workshop aan bod, mijns inziens beslist de moeite waard.

Over verandering gesproken. Uit een recent onderzoek van Tork naar schoonmaak op de werkvloer blijkt dat kantoorwerkers de schoonmaker graag als collega zien.

Daar krijg je spontaan een warm gevoel bij. Maar in datzelfde onderzoek wordt ook geconstateerd dat 41 procent van de ondervraagden niet of nauwelijks met de schoonmaker praat. Natuurljik, als je nooit een schoonmaker tegenkomt omdat hij buiten kantooruren zijn werk doet, kun je ook geen praatje maken. Maar toch, ik vind 41 procent erg veel. Misschien moeten we ook dat eens veranderen. Want waardering voor de schoonmaker geef je niet alleen door eenmaal per jaar in het tevredenheidsonderzoek een voldoende uit te delen, maar vooral ook door de schoonmaker het gevoel te geven dat ie erbij hoort, door op zijn minst af en toe

VEEL MENSEN ZIEN DE NOODZAAK VAN ‘VERANDEREN’ IN, MAAR JA...

eens een gesprek aan te knopen en belangstelling in hem of haar te tonen.

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

12

6 6

Nieuws

21

12

Overdag schoonmaken werkt bij De Dommel

Cliënten aan de slag in de schoonmaak Cliënten met een verstandelijke beperking inzetten in de schoonmaak. Voor Gom Zorgsupport en de Groningse

Sinds augustus 2011 wordt op het

zorginstelling De Zijlen is het heel ge-

hoofdkantoor van Waterschap De Dom-

woon. Vier cliënten zijn al aan de slag

mel in Boxtel overdag schoongemaakt.

en er wordt van alles gedaan om het

En dat bevalt prima. Een gesprek met

project uit te breiden.

Michiel Koenders van De Dommel en Harry de Waal en Marion van Rijn-

24

Marijnissen van Hectas Facility Services over hun ervaringen.

App maakt werken in schoonmaak veiliger Om de veiligheid op het werk te optima-

17

Trends in schoonmaak Wat zijn de actuele ontwikkelingen in de schoonmaakbranche? Nico Lemmens zet enkele zaken op een rij, waaronder de modernisering van inkoop, de kansen die de Participatiewet biedt en de be-

liseren heeft schoonmaakbedrijf CSU

‘Het adviseren van potentiële klanten is een mooie uitdaging’

lemmeringen die de huidige organisa-

ning willen aanbieden.

4 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

De app ondersteunt medewerkers en onderaannemers bij veilig werken op locatie. Een gesprek met manager Kwaliteit, Arbo en Milieu Rob Boers van CSU over opzet, achtergrond en werking van de app.

tiestructuur bij dienstverleners kunnen opleveren als ze integrale dienstverle-

een speciale veiligheidsapp ontwikkeld.

Rising Star Simone Wesdorp Zie p. 57

21

45

33 28

‘Belangrijke voorwaarde voor een innovatief klimaat is organisatievrijheid’

De keuze van een schoonmaakbedrijf in 11 stappen Hoe kies je een schoonmaakbedrijf dat past bij de organisatie en bij het gebouw(en)? Organisaties met veel inkoopkennis en -ervaring in huis weten

45

De servicedesk uitbesteden, doen of niet? Voor wie twijfelt omdat hij het proces te gecompliceerd en te risicovol vindt, is er goed nieuws: aan de hand van NEN 15221 is het uitbestedingspro-

Maarten Erasmus Zie p. 31

heel goed hoe ze dat moeten doen. Maar er zijn ook organisaties waar die kennis ontbreekt. Een checklist.

33

Future FM

lijke regievoering op de uitbestede dien-

Verder...

Medewerkers die slecht of zelfs níet nderen, Verbeteren

Vernieuwen, Vera

presteren kosten organisaties veel geld.

CONGRES 2015

Uit schattingen blijkt dat het bedrag dat landse bedrijven jaarlijks tot ongeveer

ces (vanaf de tekentafel t/m de uiteindesten) een stuk eenvoudiger te doorlopen.

Mijn medewerker presteert slecht... Wat nu?

voortvloeit uit niet-presteren in Neder-

Uitbesteden servicedesk? NEN 15221 helpt

e

03

Column Gerard Dessing

10

Facto Congres 2015

31

Over inkoop

37

Aanbesteden multi-services

Dinsdag 16 juni 2015 Veenendaal Hotel van der Valk, gres www.facto.nl/con

volgens Best Value

m.m.v.:

49

Recht

51

Nieuwe FM-beurs in RAI

52

Contacten en contracten

55

Boekrecensie

16-03-15 16:40

14 miljard euro kan oplopen. Hoe herken je slecht presterende medewerkers en wat kun je daaraan doen?

Facto Congres 2015 Ontmoet 175 vakgenoten!

Voor het programma: zie pag. 10

55

Agenda

57

Rising Star

50

Colofon/volgend nummer

5

NIEUWS

Selfservicezuilen in Reinier de Graaf ziekenhuis In augustus opent Reinier de Graaf de deuren van het nieuwe ziekenhuis. In de nieuwbouw wordt straks gebruikgemaakt van een nieuwe werkwijze voor het ontvangen van patiënten.

Het ziekenhuis gaat namelijk gebruikmaken van de Selfservice & Hospitality-oplossing van Ricoh en Logis.P. Patiënten ontvangen een patiëntenpas via de registratiezuilen of een balie in de centrale hal. Met de pas kunnen zij zich aanmelden voor hun afspraak via één van de aanmeldzuilen bij de verschillende poliklinieken.

Na aanmelding bij de zuil worden patiënten geïnformeerd over het actuele spreekuurverloop (wachttijd) en vervolgens naar de juiste wachtkamer verwezen. Daarna wordt de patiënt via de informatieschermen opgeroepen voor de afspraak met de specialist.

De schermen worden ook ingezet als narrowcasting, om de wachttijd te benutten voor het delen van relevante informatie.

‘Gastvrij’ restaurant vraagt 50 cent voor opwarmen babyflesje Een zeer ‘gastvrij’ restaurant in Leuven (B) heeft een prima manier gevonden om klanten weg te jagen.

De horecagelegenheid heeft een klant namelijk 50 cent elektriciteitskosten in rekening gebracht voor het opwarmen van een babyflesje. De moeder van de twee maanden oude baby plaatste een foto van de rekening op Twitter, die al honderden keren werd geretweet. Horeca Vlaanderen noemt de stap van het restaurant ‘verre van gangbaar’. Bij nagenoeg alle horecazaken zal dit standaard in de dienstverlening zijn inbegrepen, behalve als ergens vermeld staat dat die dienstverlening extra geld zal kosten of als dit mondeling aan de klant wordt meegedeeld, aldus de organisatie.

6 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

App brengt service op hoger niveau Vakantiepark Walibi Village ontwikkelde in 2014 samen met Gom Schoonhouden de mobiele applicatie Momentum. Met behulp van deze app ziet de receptie direct of een huisje schoon is en kan deze daarna direct vrijgeven.

volgende gast sneller aan de vakantie beginnen.”

Ook de technische dienst en – nieuw dit seizoen – de linnenman kunnen in het systeem kijken.

Gebouwonderhoud 44 panden RU Groningen naar Strukton

Schoonmakers kunnen defecten aan inventaris, huisje of toebehoren melden, waarna de mon-

Strukton Worksphe-

teurs deze meldingen zo snel mogelijk verwer-

re en Rijksuniversi-

ken. Ook de voorziening van het linnen gaat veel

teit Groningen te-

Meer dan 40 schoonmakers van Gom werken ge-

efficiënter door de integratie in het gehele

kenden onlangs een

durende het seizoen in Walibi Village.

schoonmaakproces.

onderhoudscontract

’s Ochtends krijgen de schoonmakers via de app

voor het werktuig-

de huisjes toebedeeld die ze moeten schoonma-

bouwkundig en elek-

ken. Als het huisje gereinigd is kunnen zij de

trotechnisch onder-

nieuwe status van het huisje via Momentum

houd aan 44 panden

doorgeven. Controleurs van Gom inspecteren

in de Groningse bin-

daarna het vakantieonderkomen en geven het,

nenstad. Het con-

bij goedkeuring, via de app vrij.

tract heeft een loop-

Accountmanager Rense Assies van Gom Hospi-

tijd van 10 jaar, met

tality omschrijft de voordelen: “We merken in de

een optie tot verlenging van twee keer

praktijk niet alleen dat het systeem ons veel tijd bespaart omdat we gelijk aan de controle van een

Marc van den Broek (links), manager Walibi

huisje kunnen beginnen, maar ook dat we een

Village en Rense Assies, accountmanager

huisje eerder kunnen vrijgeven. Daardoor kan de

Gom Hospitality, voor de vakantiehuisjes.

één jaar.

De 44 panden in de Groningse binnenstad omvatten maar

RECHTER VERBIEDT GRATIS KOFFIE IN ZIEKENHUIS GELDROP

liefst 124.000 vierkante meter.

Strukton Worksphere zal de Groningse

Het Sint Anna Ziekenhuis mag geen gratis koffie en thee meer verstrekken.

panden periodiek en

Dat is volgens de rechter in Den Bosch in strijd is met de huurovereenkomst

preventief onderhou-

met de exploitant van een koffiecorner, Annamaas bv.

den, correctief on-

De exploitant vreesde voor een daling van de inkomsten, omdat mensen geen

derhoud uitvoeren

koffie en thee meer kopen in de koffiecorner als het ziekenhuis het zelf gratis

en een 24/7 bereik-

weggeeft. De gratis koffie werd sinds de zomer van 2014 op beperkte schaal

baarheidsdienst bie-

aangeboden in het kader van het concept “Aangenaam wachten”, waarin on-

den.

der meer in twee wachtgebieden gratis koffie en thee in porseleinen kopjes

Het bedrijf onder-

werd verstrekt. De rechter gaf de eigenaar van de koffiecorner gelijk, zo blijkt

houdt meerdere on-

uit de uitspraak. Het aanbieden van gratis koffie en thee valt onder het con-

derwijsinstelligen in

currentieverbod dat in de huurovereenkomst is opgenomen, zo meldt Omroep

Nederland, zoals de

Brabant. Het huurcontract is in 2010 gesloten en duurt nog tot 2020. De rech-

Openbaar Onderwijs

ter heeft daarom besloten dat het ziekenhuis per direct moet stoppen met het

Groep Groningen en

verstrekken van gratis koffie en thee. Het ziekenhuis mag nog wel gratis kof-

het Noorderpoort

fie en thee schenken op de spoedeisende hulp. Daar heeft de exploitant van

College in Noord-Ne-

de koffiecorner geen bezwaar tegen gemaakt.

derland.

7

Vacature Unit manager Voeding & Hospitality bij PinkRoccade Healthcare PinkRoccade Healthcare is op zoek naar een Unit Manager Voeding & Hospitality. Binnen deze unit zijn de voedingslogistieke producten CuliCart Hospitality en Madows aanwezig. De unit Voeding & Hospitality is marktleider met een goede positie binnen de gezondheidszorg.

De dynamische wereld van eten & drinken binnen de gezondheidszorg is de laatste jaren enorm in ontwikkeling en dit biedt allerlei kansen en vraagt dus om visie, creativiteit en richting om de unit Voeding & Hospitality succesvol verder door te ontwikkelen. Kennis van de markt en marktpartijen is van groot belang om op succesvolle wijze invulling te geven aan deze vacature.

Als manager Voeding & Hospitality ben je een stevige en ondernemende sales manager. Je ziet de business unit als jouw ‘onderneming binnen de onderneming’. Je bent sterk in het signaleren en benutten van kansen en motiveert je team om hierop in te spelen.

Hospitality zit in jouw DNA en je volgt graag trends en ontwikkelingen van serviceconcepten binnen de zorg.

Je voelt feilloos aan wat de wensen en eisen van de (potentiële) klanten zijn en kan deze wensen en eisen vertalen naar de eigen organisatie voor het bouwen van juiste (geautomatiseerde) oplossingen voor de klant.

Je toont je creatief, innovatief en oplossingsgericht.

Daarnaast bezit je een gezonde sales drive. Je bent sterk in relatiebeheer en vindt het leuk om ‘new business’ binnen te halen. Het vergroten van marktaandeel is een sterke stimulans voor jou.

Wat zijn de selectiecriteria voor deze functie?

Aantoonbaar succesvolle ervaring als manager bij voorkeur in de Hospitality branche; afgeronde WO-opleiding; aantoonbaar netwerk in de wereld van eten en drinken binnen de gezondheidszorg; salesdrive om zelf actief bij de klanten onze visie en productportfolio onder de aandacht te brengen; aantoonbare ervaring in het aansturen van een professionele serviceorganisatie op het gebied van Hospitality; aantoonbare ervaring met voedingslogistieke processen binnen de commerciële cateringmarkt en institutionele markt; in het ManagementDrives-dialect: een profiel met oranje elementen die ervoor zorgen dat resultaten behaald worden.

Hoe kom ik in contact?

Ben je enthousiast en wil je direct solliciteren? Stuur je CV en motivatie naar Nick Nooij (Corporate Recruiter) via PRHC.Recruitment@PinkRoccade.nl. Vragen omtrent de procedure? Bellen kan natuurlijk ook! Dit kan via 06-4339 2950.

Behoefte aan meer informatie omtrent de functie? Neem dan contact op met Iman Ghazi (Managing Director) via 06- 4339 2624 of mail naar Iman.ghazi@pinkroccade.nl.

Ziek van de printer? 5 aandachtspunten Een belangrijke bron van verontreiniging in de binnenlucht van nietindustriële ruimten is de printer. Hieronder vijf aandachtspunten voor het gebruik van printers 1. Fijnstof

3. Toner

Bij het gebruik van een printer komt

Houd bij de keuze van een toner reke-

(ultra)fijnstof vrij. De hoeveelheid vrij-

ning met de informatie uit het veilig-

komend stof, de grootteverdeling en de

heidsinformatieblad AI 24 (en niet al-

schadelijkheid ervan is onder meer af-

leen met de aanschafprijs). Volg de

hankelijk van de soort printer, de toner,

daarin gegeven richtlijnen op.

het papier, de leeftijd van de cartridge en het gebruik.

4. Voorschriften

Tonerziekte is volgens het Nederlands

Vraag de plaatsings-, onderhouds- en veilig-

Centrum voor Beroepsziekten een aan-

2. Keurmerk

heidsvoorschriften van apparatuur vooraf

doening die kan ontstaan als medewer-

Gebruik apparatuur (en bijbehorende

op bij de leverancier en volg deze op.

kers langdurig blootstaan aan hoge concentraties tonerstof. De risicogroep:

toner en papier) die is voorzien van een milieukeurmerk of van een fabrikant die

5. Tonerziekte

werknemers die onderhoudswerk ver-

nauwkeurig kan aangeven wat de emis-

Mensen kunnen ziek worden door bloot-

richten aan printers of intensief gebruik-

sies zijn. Dit garandeert dat de emissies

stelling aan tonerstof. Op basis van het

maken van printers of kopieermachines.

zich binnen bepaalde limieten bevinden

aantal geregistreerde gevallen van toner-

Door allergische reacties kunnen zij last

en de apparatuur (bij aanschaf ) aan de

ziekte in Nederland lijkt de kans hierop

krijgen van geïrriteerde luchtwegen,

stand der techniek voldoet.

erg klein in normale kantoorsituaties.

huidproblemen of tranende ogen.

Hoe hoog zetten we de facilitaire ‘knip’?

Bij het ontwikkelen van een uitbestedingsstrategie is het voor organisaties een belangrijke vraag hoe hoog de ‘uitbestedingsknip’ wordt gezet.

Op het Facto Congres op 16 juni a.s. (www.facto.nl/congres) staan enkele cases op het programma waarin dit onderwerp aan de orde komt:

3. Achmea: met regie naar Excellente Customer Experience Bart Voortman en Annette Sibma (Achmea Facilitair Bedrijf ) be-

1. Vodafone: zelf een regieorganisatie,

2. Unilever: alle hard- en softservices

spreken de weg die wordt bewan-

aansturing/uitvoering bij de dienst-

uitbesteed

deld om aan de hand van een ul-

verlener

Esther Borsboom (Unilever), Jacqueline

tiem regiemodel te komen tot

Nataschja Zaal (hoofd vastgoed bij

Bakker en Oskar Zijlstra (beiden van So-

excellente klantbediening, met ‘klant-

Vodafone) en Paul van der Heijden (Fa-

dexo) gaan in hun sessie nader in op hoe

beleving’ als zeer belangrijke kwaliteits-

cilicom) gaan in hun workshop in op de

beide organisaties sinds 2012 samenwer-

indicator. Wat zijn de successen, waar

bestaande IFM-samenwerking. Ze be-

ken binnen het Integraal FM-contract.

zitten de tegenvallers maar ook; hoe kom

steden aandacht aan o.a. overgang per-

Een samenwerking die voortvloeit uit

je tot optimale bewustwording en moti-

soneel, gekozen governance, KPI’s en

een Europees partnership tussen Unile-

vatie bij alle medewerkers (zowel van

outputspecificaties, gerealiseerde bespa-

ver en Sodexo voor 63 locaties in Euro-

Achmea als van leveranciers) zodat klan-

ringen en de manier waarop wordt inge-

pa. Op welke manier kan FM bijdragen

ten een Excellente Customer Experience

speeld op actuele marktontwikkelingen.

aan het succes van het primair proces?

kunnen ervaren.

9

CONGRES

Facto Congres 16 juni, Veenendaal (Hotel van der Valk)

FUTURE FM Op dinsdag 16 juni a.s. vindt het jaarlijkse Facto Congres plaats, met dit jaar als thema: ‘Future FM’. Meer dan 25 deskundige sprekers, een inspirerende keynote, 12 workshops en een spetterende afsluiting door cabaretiers Joep van Deudekom en Rob Urgert, zijn de ingrediënten van het congres. Een overzicht van het programma.

we ons tot superprofessionals?

Krijgen gebouwen een eigen leven? En wordt de stad straks eindelijk slim en hoe slim is dat dan?

THE MANIPULATION GAME De afsluitende presentatie belooft iets

In een wereld van voortdurende veran-

NIEUWE LOCATIE

bijzonders te worden. Rob Urgert en

dering is stilstaan geen optie. Dat geldt

Voor de eerste maal wordt het congres in

Joep van Deudekom sloten in respectie-

ook voor de manier waarop facilitaire or-

Veenendaal gehouden, in het gloednieu-

velijk 2013 en 2014 het Facto Congres af

ganisaties producten en diensten aanbie-

we Hotel Van der Valk, vlakbij de A12 en

met een spetterende presentatie c.q.

den, processen inrichten en de samen-

op 5 minuten lopen van NS Station

quiz. Reden genoeg om beide cabaretiers

werking met dienstverleners organise-

Veenendaal-De Klomp.

nog eenmaal het podium te bieden met

ren. Maar wat brengt de nabije toekomst

hun splinternieuwe programma ‘The

en hoe beïnvloedt die toekomst Facility

DAGPROGRAMMA

Manipulation Game’. Hoe kun je alles

Management en facilitaire organisaties

Na de opening door dagvoorzitter Jaap

uit de ander halen zonder dat die ander

c.q. dienstverleners? Alle reden voor een

Kloos, docent/teamleider van de hbo-

dat ook doorheeft? En hoe kun je ervoor

congres met als titel: ‘Future FM: Ver-

opleiding FM aan de Haagse Hoge-

zorgen dat niet iemand anders jóu alle

nieuwen, Veranderen. Verbeteren.'

school, is de plenaire keynote in handen

hoeken van de kamer laat zien? Een in-

Het Facto Congres 2015 (een inhoudelij-

van Marcel Bullinga, futurist & trend-

teractief en humoristisch programma

ke samenwerking met Twynstra Gudde)

watcher en veelgevraagd spreker op bij-

over manipuleren.

vindt plaats op dinsdag 16 juni.

eenkomsten in binnen- en buitenland.

In zijn presentatie behandelt hij in sneltreinvaart en met gevoel voor humor 10 prangende vragen over de toekomst van werken.

DE TOEKOMST VAN WERKEN IN 10 VRAGEN Is de toekomst wel te voorspellen? Gaan robots er met onze banen vandoor?

Gaan onze kinderen nog wel naar kan-

INFORMATIE

toor (en doen ze dat dan nog met de

Congres

: Facto Congres 2015

auto?)? Kennen robots woonwerkver-

Datum

: dinsdag 16 juni a.s.

Cabaretiers Joep van Deudekom (links)

keer? Is ons huis een pretpark of een pri-

Thema

: Future FM

en Rob Urgert sluiten het Facto Congres

vékliniek? Is de toekomst duur?

Locatie

: Hotel Van der Valk,

op 16 juni a.s. af met hun splinternieuwe

Printen we alles of delen we alles? Wor-

presentatie ‘The Manipulation Game’.

den we steeds dommer of ontwikkelen

Website

: www.facto.nl/congres

10 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

Veenendaal

12 WORKSHOPS IN 3 RONDES Om 11.30, 13.30 en 15.00 uur vin-

Bekker (directeur business de-

den (in drie rondes van 60 minuten)

velopment Hospitality Group)

twaalf workshops plaats, waarbij deelnemers aan drie workshops

6. Aanbesteding multiservi-

naar keuze kunnen deelnemen:

ces volgens Best Value (case

Future FM

provincie Noord-Holland) 1. Van Vakmanschap naar Mees-

Door: Anne-Marie van Diepen-

terschap (met regie naar Excel-

Van Overbeek (beleidsmede-

lent Customer Expericience)

werker Facilitaire Dienstverle-

Door: Bart Voortman (directeur bij

ning bij Provincie

Achmea Facilitair Bedrijf) en Annet-

Noord-Holland), Miranda van

te Sibma (programmamanager bij

Leeuwen-Cottaar (contract-

Achmea Facilitair Bedrijf)

manager Inkoop bij Provincie

Vernieuwen, Verand eren, Verbetere

n

Noord-Holland) en Jeroen van 2. Klantgericht Samenwerken

de Rijt (senior consultant bij

(case FMHaaglanden)

Scenter, Zeist)

CONGRES 20 15

Door: Daphne van der Kleij (accountmanager bij FMHaaglanden),

7. Asset Sharing, ook voor

Lee-Anne Jacobson (accountmana-

FM van belang

ger bij FMHaaglanden) en Renate

Royan van Velse (manager

Rijbroek (afdelingshoofd Account-

inkoop bij ziekenhuis

management bij FMHaaglanden)

Rijnstate) en Lieke van Kerk-

Dinsdag 16 juni 2015 Hotel van der Valk, Veenendaal www.facto.nl/congres m.m.v.:

hoven (manager business 3. De weg naar duurzame IFM-

development healthcare bij

samenwerking (case Vodafone)

FLOOW2)

Door: Nataschja Zaal (Head of Property bij Vodafone Nederland) en

8. Verbeteren van FM met Lean

directeur MasterKey Group) en

Paul van der Heijden (business unit

Door: Brigitte de Haan-Ketelaars

Linda de Borst (Marketing Leader

directeur IFM bij Facilicom Facility

(FM-professional bij Porthos Facility

Analytics bij IBM Benelux)

Solutions)

Management) en Peggy Cecilia-

4. FM en de echte toegevoegde

Spong (Lean Six Sigma Black Belt,

11. De omgeving verandert:

trainer bij Lean Facility Management)

flexibel FM gevraagd

waarde voor de business

Door: Koen Pijnenburg (afdelings-

(case Nationaal Militair Museum)

9. Integrated FM is teamwork

hoofd Facility Management bij

Door: Paul van Vlijmen (directeur

Door: Esther Borsboom (Service Deli-

De Nederlandsche Bank) en Chellie

St. Defensiemusea) en Jeroen Bos-

very Manager Benelux, Unilever),

van den Bergh (senior consultant

looper (Account Director bij AAFM

Oskar Zijlstra (Operations Director bij

en changemanager bij Twynstra

Facility Management)

Sodexo) en Jacqueline Bakker (Se-

Gudde)

nior Vice President Business Deve5. De kracht van engagement

lopment bij Sodexo)

(sterke betrokkenheid, de sleutel

12. Innovatief gebouwbeheer met big data

voor werken van morgen?)

10. Innovatie in dienstverlening

Door: Erik Ubels (directeur IT en

Door: Henk Visser (algemeen direc-

komt uit verrassende hoek

Workplace Services bij Deloitte

teur Hospitality Group) en Inge de

Door: Danielle Overweg (algemeen

Nederland)

>>

11

THEMA: SCHOONMAAK

OVERDAG SCHOONMAKEN WERKT BIJ DE DOMMEL Sinds augustus 2011 wordt op het hoofdkantoor van Waterschap De Dommel in Boxtel overdag schoongemaakt. En dat bevalt prima. Een gesprek met Michiel Koenders van De Dommel en Harry de Waal en Marion van Rijn-Marijnissen van Hectas Facility Services over hun ervaringen.

DOOR GERARD DESSING

“V

oor ons was dagschoonmaak

huis ging, een toilet opzocht, kon je daar vaak

nieuw. Maar de opstart en

geen gebruik van maken omdat de schoonmakers

invoering zijn vrij geruisloos

bezig waren met hun werk. Onhandig dus. Tege-

gegaan en tot op heden bevalt het heel goed.”

lijk wilden we een oplossing voor de kleine verstoringen of calamiteiten die overdag plaatsvin-

Aan het woord is Michiel Koenders, procesmanager

den, zoals een lege zeepdispenser, een omgevallen

Facility Management en Frontoffice bij waterschap

kop koffie, dat soort zaken. Als je tijdens kantoor-

De Dommel. In 2011 ging de zesjarige samenwer-

tijden een schoonmaakkracht in huis hebt, is dat

king tussen het waterschap en Hectas Facility Servi-

erg handig omdat die man of vrouw meteen kan

ces van start. Sindsdien zorgt het schoonmaakbedrijf voor de schoonmaak en glasbewassing van de panden van het waterschap, waaronder het hoofdkantoor (ca 11.000 m2 bvo) in Boxtel.

OVERSTAP NAAR DAGSCHOONMAAK Na een aanbesteding, die door adviesbureau CSG werd begeleid, rolde Hectas als meest geschikte partij uit de bus. Een belangrijk onderdeel van de uitvraag was de wens om overdag schoon te maken. Koenders vertelt waarom het waterschap de stap naar overdag schoonmaken wilde maken.

“Als je in de oude situatie aan het eind van de werkdag, tussen vijf en zes, vlak voordat je naar

KERNGEGEVENS Naam

: Waterschap De Dommel

Hoofdkantoor

: Boxtel

Werkplekken

: ca 280 flexplekken

Frontoffice bij waterschap De Dommel:

BVO

: ca 11.000 m

“Waarom zou je collega’s lastigvallen als

Schoonmaak/glasbewassing

: uitbesteed aan Hectas Facility Services

12 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

Michiel Koenders, procesmanager FM en 2

het niet nodig is?”

handelen. En denk ook aan regen, sneeuw en an-

Dat is toch anders: je wilt werken, niet gestoord

der slecht weer. Als iedereen dan door de hal

worden en een schone werkplek vind je minder

loopt met natte schoenen zie je dat meteen. Maar

van belang, je bent straks toch weer weg en mor-

met iemand die dat direct kan schoonmaken ziet

gen zit je misschien op een andere plek. We hul-

het er snel weer top uit.”

digen het standpunt: waarom zou je collega’s lastigvallen als het niet nodig is? Daarom hebben we

WAAROM COLLEGA’S LASTIGVALLEN?

ervoor gekozen het werk te splitsen: de schoon-

Het was wel een uitdrukkelijke wens van het wa-

maak van de kantoorvleugels gebeurt tussen vijf

terschap om een ‘knip’ te maken in de zones waar

en zeven ‘s avonds en de algemene ruimtes zoals

overdag schoongemaakt zou worden. Koenders:

gangen, toiletten, vergaderzalen, trappenhuizen

“Ik kan me goed voorstellen dat als iemand op

en het bedrijfsrestaurant overdag.”

een eigen, vaste werkplek werkt, hij het niet erg vindt als hij soms door een schoonmaker wordt

Bij de start van het werk vonden er qua bezetting

gestoord. Maar wij hebben alleen flexplekken.

enkele veranderingen plaats. Van de negen over-

‘In de verbinding en zichtbaarheid tussen mensen komen groei en bloei maximaal tot stand’

Marion van Rijn-Marijnissen, rayonleider bij

Harry de Waal, operationeel manager bij Hectas

Hectas (regio Zuid-Nederland): “Als Mohammed

(regio Zuid-Nederland): “Als je met een chagrijnig

iemand met een paar dozen ziet lopen, biedt hij

gezicht je werkt doet, past de functie van dag-

meteen hulp aan.”

kracht niet bij jou.”

>>

13

THEMA: SCHOONMAAK

genomen schoonmaakmedewerkers werden er vier op een ander object in de nabije omgeving geplaatst. De vijf andere schoonmakers konden op het object blijven voor diensten tussen 17.00 en 19.00 uur.

DAGKRACHT Een andere belangrijke verandering was de aanstelling van een dagkracht. Deze is op maandag tot en met donderdag van negen tot vijf, en op

Als hij iemand ziet lopen met een paar dozen

‘Iedere dag wordt nog een toiletronde uitgevoerd, als aanvulling op het werk van de dagkracht’

biedt hij meteen de helpende hand”, zegt zijn leidinggevende Marion van Rijn-Marijnissen, rayonleider bij Hectas voor de regio Zuid-Nederland. Dat de werkzaamheden van Mohammed ook door de klant worden gewaardeerd blijkt onder meer uit een recent artikel in het personeelsmagazine. De dagkracht stond een aantal maanden geleden met foto en al pontificaal in de rubriek ‘Kroon je collega’. Koenders: “In die ru-

vrijdag van acht tot vier uur in het hoofdkantoor

briek kun je een collega voordragen die iets bij-

aanwezig. Zijn belangrijkste taken: kleine versto-

zonders heeft gedaan. Een van onze collega’s had

ringen oplossen, toiletgroepen, vergaderzalen, het

Mohammed naar voren geschoven. Dat was echt

bedrijfsrestaurant en de noodtrappenhuizen

leuk om te zien.”

schoonhouden, en alle vloeren behandelen met de schrobzuigmachine. Dit werk wordt in een

KENMERKEN VAN EEN DAGKRACHT

maandcyclus uitgevoerd.

Wat de belangrijkste kenmerken zijn van een dagkracht? Harry de Waal, Operationeel Manager

WAARDERING

bij Hectas in regio Zuid-Nederland, vindt de uit-

Inmiddels werkt Mohammed Laalami al tweeën-

straling erg belangrijk. “Je kunt nog zo’n goede

half jaar als dagkracht bij De Dommel. Een gou-

schoonmaker zijn, maar als je met een chagrijnig

den greep, zo bleek al snel. “Hij is heel vriende-

gezicht je werkt doet, past deze functie niet bij

lijk, behulpzaam en dienstverlenend ingesteld.

jou. Je bent, samen met de rayonleider, het visitekaartje naar de klant, daar hoort ook een bepaalde open uitstraling bij.” Andere kenmerken zijn onder meer: goed Nederlands kunnen spreken, makkelijk kunnen communiceren, kunnen aanvoelen welk klus op welk moment het beste gedaan kan worden en representatief overkomen.

TOILETRONDE Om de schoonmaakprestaties verder te verbeteren wordt iedere werkdag nog een toiletronde van ruim een uur uitgevoerd, als aanvulling op het werk van de dagkracht. Een andere Hectasmedewerker controleert nogmaals de toiletgroepen, vult toiletpapier aan en voert als dat nodig is kleine schoonmaakwerkzaamheden uit.

BELEVINGSKWALITEIT Of de belevingskwaliteit van de schoonmaak is gestegen? Hoewel daar op dit moment bij het waterschap nog niet specifiek op wordt gemeten, is het volgens rayonleider Van Rijn in de praktijk

Mohammed Laalami is dagkracht bij waterschap De Dommel. Hij stond een

zéker zo dat de klanttevredenheid na invoering

aantal maanden geleden met kroon en al in de rubriek ‘Kroon je collega’ in het

van dagschoonmaak verbetert. “We hebben mee-

personeelsmagazine ‘FRIS’ van waterschap De Dommel.

gemaakt dat er bij schoonmaak na kantoortijd

14 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

SLOT

vaak klachten waren in de trant van: mijn bureau wordt nooit schoongemaakt. Toen die dames tijdens kantooruren gingen werken zag men dat dat wel gebeurde. Dat is een groot voordeel van dagschoonmaak. Belangrijk is verder dat de klant op de hoogte is van de werkzaamheden die wij verrichten. Als we geen beeldschermen mogen schoonmaken, dan kun je wel met grote letters het woord VIES in het stof schrijven, maar daar kunnen we niets mee.”

‘Overdag moet je heel goed waarschuwen voor eventuele gladheid van een vloer’

De beschikbaarheid van de dagkracht, het snel kunnen schoonmaken als dat nodig is, het aanspreekbaar zijn, het zichtbaar zijn in de algemene ruimtes, voor Koenders zijn het belangrijke voordelen van de dagschoonmaak. Ook De Waal en Van Rijn zien veel voordelen van dagschoonmaak, zowel voor de opdrachtgever als voor de schoonmaker zelf, zoals het positieve effect op de werkdruk, de mogelijkheden om aanvullende werkzaamheden uit te voeren, het feit

VEILIGHEID

dat het werk beter afgestemd kan worden op de

Of dagschoonmaak nog extra aandachtspunten met

wensen op dat moment en de verbeterde gebrui-

zich meebrengt? Harry de Waal noemt de veilig-

kersdiscipline.

heid. “Als je een vloer hebt schoongemaakt die nog

De Waal tot slot: “In de verbinding en zichtbaar-

aan het nadrogen is, loop je overdag meer kans dat

heid tussen mensen komen groei en bloei maxi-

er mensen overheen lopen. Je moet dus nog alerter

maal tot stand. Daarom is dagschoonmaak een

zijn en heel goed waarschuwen voor eventuele glad-

belangrijk speerpunt van Hectas en kiezen we

heid door altijd een geel bordje te plaatsen.”

voor de komende jaren voor dagschoonmaak.”

WasTRIatlon

Drie disciplines voor een perfecte wasgoedfinish.

Winnaar van de Ironman Hawaii Faris Al-Sultan maakt doorstart met Miele Professional!

u aar WinienGen welden

een Kle

HINE! C A M S WA van ard Ter wa

e

Bespaar nu tot € 3.500,– met de TRI-bonus!*

Symbolbild

,€ 3.871

Informatie over de apparaten van 6,5 tot 32 kg die onder de actie vallen en over de prijsvraag op:

www.miele-professional.nl/TRIatlon

*Besparing in euro’s exclusief 21% BTW en afhankelijk van het aangeschafte type apparaat. Bij een gecombineerde aanschaf van 2 of 3 apparaten profiteert u van een extra TRI-bonus 2 of 3. Er dient een aanvraagformulier te worden ingevuld. Meer informatie en de voorwaarden over de TRI-bonus actie vindt u op www.miele-professional.nl/TRIatlon Geldig zolang de voorraad strekt! Actieperiode: 30 maart tot en met 26 juni 2015.

15

Gom. Laat uw organisatie stralen

Onderdeel van Facilicom

THEMA: SCHOONMAAK

TRENDS IN DE SCHOONMAAK Wat zijn de actuele ontwikkelingen in de schoonmaakbranche?

Nico Lemmens zet enkele zaken op een rij, waaronder de modernisering van inkoop, de kansen die de Participatiewet biedt en de belemmeringen die de huidige organisatiestructuur bij dienstverleners kunnen opleveren als ze integrale dienstverlening willen aanbieden.

DOOR NICO LEMMENS

I

n Facto nr. 7/8 van juli/augus-

van het hybride karakter van schoonmaakbestek-

tus 2013, stond een artikel (met

ken. Wat dat betreft is er op dit moment, zo’n

de titel: ‘Onzalig marktgedrag’)

twee jaar later, weinig veranderd. Toch zijn er en-

over de stand van zaken en ont-

kele nieuwe ontwikkelingen te zien.

wikkelingen op dat moment in de schoonmaakbranche. In de

CODE VERANTWOORDELIJK MARKT-

tekst werden zaken benoemd zoals de stijgende

GEDRAG EN OSB-KEURMERK

concurrentie, prijsdruk en loonkosten en de te-

Code en keurmerk hebben een vastere plek gekre-

ruggang in het aantal vierkante meters om

gen in het brancheleven van alledag. Het keur-

schoon te maken. Het beschreef ook andere ont-

merk heeft tot een kaf-korenschifting geleid in

wikkelingen, zoals de introductie van het OSB-

het ledenbestand van OSB. Opvallend is dat er

Keurmerk, het inbestedingsbeleid van het Rijk,

daarbij spijtoptanten zijn: leden die zich – nadat

de doorontwikkeling van de Code en de gevolgen

ze eerder bedankt hadden – toch weer als lid hebben aangemeld.

Wat de code betreft zal een grondige evaluatie

INBESTEDEN

moeten worden gemaakt. Het is zeer de vraag of het beleid van naming & shaming met zijn gele kaarten duurzaam is. Naming & shaming leidt al snel tot ongenuanceerde voorstellingen van zaken. Tekenend in dit verband zijn sommige reacties in de diverse nieuwsbrieven en blogs die in de branche de ronde doen.

OSB heeft onder leiding van Hans Simons de afgelopen jaren belangrijke stappen gezet om

UITBESTEDEN

marktontwikkelingen te beïnvloeden en het imago van de branche te verbeteren. De komende jaren zal echter moeten blijken of er daadwerkelijk een blijvend einde is gemaakt aan de negatieve prijsspiraal en of de imagoverbetering duurzaam is. In ieder geval is er wel een goede basis gelegd.

17

>>

THEMA: SCHOONMAAK

INBESTEDING DOOR DE RIJKSOVERHEID

gerichte (in plaats van inspanningsgerichte)

Het kabinet Rutte II is er nog steeds, het inbeste-

vraagspecificaties op, met controle aan de hand

dingsbeleid van het Rijk dus ook. Dat beleid heeft

van KPI’s. Het regiefunctiemodel lijkt ook wat

niet alleen kritiek opgeleverd vanuit de branche.

schoonmaak betreft zijn intrede te doen. De laat-

Nog niet zo lang geleden deed ook voormalig

ste twee hier te noemen ontwikkelingen zullen

secretaris-generaal Roel Bekker in het ambtena-

geen verbazing wekken: aanbesteding op basis

renblad Publiek Bestuur een duit in het zakje. Hij

van social return en de toenemende vraag naar

stelt vast dat het merendeel van de gemeenten het

belevingsgerichte schoonmaak (hospitality). Al

voorbeeld van het Rijk niet volgt, maar kiest voor

met al lijkt het erop (enige voorzichtigheid is wel

uitbesteding op basis van social return.

geboden) dat de wijze van aanbesteding en con-

Bekker geeft ze groot gelijk. Hij wijst daarbij niet

tractmanagement van de moderne contracten

alleen op de nadelige efficiencygevolgen van inbesteding, maar ook op het voorgenomen kabinetsbeleid om de ambtenarenstatus te ‘normaliseren’.

De daarmee samenhangende arbeidsvoorwaarden zullen dus van hun gouden randjes worden ontdaan. Het is lastig in de toekomst te kijken, maar het zou zomaar kunnen dat een volgend kabinet een einde maakt aan dit nogal dadaïstisch aan-

‘De weg naar volwassenheid heeft de schoonmaakbranche nog niet volledig afgelegd’

(multi-service, integrated services) langzamerhand ook hun intrede doen in de schoonmaak.

DIVERSIFICATIE Steeds meer schoonmaakbedrijven zoeken naast hun traditionele business naar andere vormen van dienstverlening. Sommige zoeken het in de thuiszorg. Andere verbreden hun facilitaire dienstverleningspakket, al dan niet in samenwer-

doende beleid.

king met andere dienstverleners. De motieven ligPARTICIPATIEWET

gen voor de hand: men wil ontsnappen aan de

De invoering van de Participatiewet per 1 januari

‘commodity-trap’ van de single-servicemarkt, en

jl. en het door staatssecretaris Klijnsma in het

inspelen op de toenemende vraag naar kostenre-

vooruitzicht gestelde quotum, vormen geweldige

ductie en toegevoegde waarde.

kansen voor de facilitaire sector in het algemeen,

Dit laatste zou wel eens vergaande gevolgen kun-

en de schoonmaak in het bijzonder. Als het kabi-

nen hebben. Aan die toenemende vraag zal uit-

net de daartoe benodigde ruimte schept, kunnen

eindelijk slechts echt kunnen worden voldaan

facilitaire dienstverleners voor hun opdrachtge-

door middel van oplossingen waarbij de dienst-

vers (en zeker voor de kennisintensieve organisa-

verlener in staat is afzonderlijke diensten met el-

ties onder hen) een enorme toegevoegde waarde

kaar te integreren, zeker voor wat betreft het ma-

leveren in het bereiken van het doel van de wet:

nagement van die diensten.

werk scheppen voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Een van de grootste mogelijkheden voor verbetering (zowel in termen van kostenreductie als

MODERNISERING VAN INKOOP

waardecreatie) zit in het rationaliseren van het

Heel voorzichtig lijkt er sprake te zijn van een

‘hogere’ management en het ‘lagere’ toezicht. Dat

vernieuwing in de manier waarop opdrachtgevers

zal, samen met de consequenties die integrale

hun vraag naar schoonmaakdiensten specificeren

dienstverlening heeft voor de allocatie van P&L-

en hun (her)aanbestedingen inrichten. Wel zij na-

verantwoordelijkheid, voor de inrichting van ma-

drukkelijk gesteld dat de overheidsaanbestedin-

nagementinformatie en voor het ontwerp van in-

gen onder de Europese aanbestedingsregelgeving

centive-systemen, uiteindelijk grote gevolgen

nog onverminderd op een dramatisch rigide ma-

hebben voor de organisatie-inrichting van de le-

nier plaatsvinden.

veranciers. Hun huidige structuren met business

Toch lijken zich veranderingen aan te dienen. In-

units zijn hier niet (goed) op ingericht. Pogingen

koop lijkt steeds vaker op basis van Best Value

om met deze organisatiestructuur integrale

plaats te vinden. Er doemen steeds vaker output-

dienstverlening te leveren stuiten op die structuur

18 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

en kunnen de klant opzadelen met de interne

Verschenen publicaties

problemen van de leverancier.

J. Strikwerda (2008) Van Unitmanagement naar

Op deze problematiek is uitgebreid gewezen door

Multidimensionale Organisaties, Stichting Ma-

prof. Hans Strikwerda, directeur van Nolan Nor-

nagement Studies, Van Gorcum, Assen.

ton Institute en hoogleraar UvA, in zijn boek Van

Nico Lemmens (februari 2011) De vergaande ge-

Unitmanagement naar Multidimensionale Orga-

volgen van facilitaire uitbesteding, www.factome-

nisaties, evenals in diverse artikelen in de facili-

diabase.nl

taire vakpers van de afgelopen jaren, zie de op-

Nico Lemmens (september 2011) Facilitaire

somming aan het eind van dit artikel.

markt zit in de puberteit, Facto Magazine

Sommige dienstverleners zijn zich hier, sinds de

Interview met Hans Strikwerda en Nico Lemmens

opkomst van de vraag naar integrale dienstverle-

(december 2011), Outsourcingsbijlage, De Tele-

ning en de introductie van PPS-contracten, al en-

graaf <<

kele jaren op aan het inrichten. De meeste echter staan wat dit betreft nog aan het begin. De weg

Nico Lemmens is meer dan 21 jaar werkzaam

naar volwassenheid heeft de schoonmaakbranche

geweest in de schoonmaakbranche in diverse

nog niet volledig afgelegd, maar ze heeft inmiddels

management- en beleidsfuncties. Sinds 1 mei is

wel de baard in de keel en zo hier en daar dienen

hij consultant, publicist en moderator.

zich de eerste tekenen van borstvorming aan.

(www.nico-lemmens.nl).

Zorg voor uw omgeving Met schone, frisse openbare ruimtes, vooral toiletten en restaurants, laat u bezoekers zien hoeveel u om uw patiënten en medewerkers geeft.

Zet de toon met Tork® oplossingen: - hygiëne voor uw keuken en sanitaire ruimten - servetten en tafelaankleding voor uw restaurant - compleet assortiment handhygiëne en desinfectie voor de meest kritische toepassingen Meer informatie? www.tork.nl

19

Voor Q3 nog uitpakken met een ervaren huisvestingsprojectmanager?

Wilt u werk maken van een uitdagend facilitair vraagstuk de komende periode? Dan is een door de wol geverfde professional van Hospitality Interim & Search de oplossing.

Want of u nu een tijdelijke huisvestingsprojectmanager zoekt die de verhuizing tot in de puntjes organiseert, een facilitair contractmanager of een transitiemanager regieorganisatie, onze knappe koppen beschikken altijd over de kennis en ervaring die u wenst.

Meer van ons zien? Kijk gerust eens op www.hospitality-interim.nl/maakerwerkvan Binnen een week starten met die projectmanager huisvesting? Een telefoontje naar 033 - 462 55 56 en wij maken er vandaag nog werk van.

Onderdeel van Hospitality Group

Smallepad 13-15, 3811 MG Amersfoort, maakerwerkvan@hospitality-interim.nl

THEMA: SCHOONMAAK

CLIËNTEN AAN DE SLAG IN DE SCHOONMAAK Cliënten met een verstandelijke beperking inzetten in de schoonmaak. Voor Gom ZorgSupport en de Groningse zorginstelling De Zijlen is het heel gewoon. De pilot verliep succesvol.

Vier cliënten zijn al aan de slag en er wordt van alles gedaan om het project uit te breiden.

DOOR FRANK BOKERN*

De Groningse zorginstelling De Zijlen

bij Gom ZorgSupport. Er wordt namelijk

wil zoveel mogelijk cliënten een zinvolle

werk toegevoegd. De cliënten die nu

dagbesteding geven, het liefst door ze

worden ingezet, zorgen ervoor dat de

onder te brengen bij bedrijven en orga-

vloeren vaker worden geschrobd en de

nisaties. Na een pilot met schoonmaak-

ramen vaker worden gewassen.

bedrijf Gom ZorgSupport zijn nu vier cliënten succesvol aan de slag in de

GOEDE MATCH

schoonmaak.

Een goede voorbereiding en gedegen selectie van de kandidaten was essentieel,

Facilitair adviseur Jan Jongstra van De

vertelt werkbemiddelaar Jeannette

Zijlen was van het begin bij dit arbeids-

Muijs van De Zijlen.

project betrokken. “Normaal werk be-

"We hebben vacatures opgesteld waarin

vordert de participatie. Cliënten gaan

duidelijk is omschreven wat van de cliënt

naar buiten toe, komen onder de mensen

wordt verwacht, wat die moet doen, wat

en integreren daarmee beter in de maat-

ze moet kunnen of moet kunnen leren.

schappij. Werken voor een echt bedrijf

Daarnaast is duidelijk aangegeven wat

wordt door cliënten ook als zinvoller er-

werken voor Gom ZorgSupport allemaal

varen. Het geeft ze status. Ze gaan ’s och-

voor voordelen biedt, zoals meedoen in de

tends naar hun werk, dragen bedrijfskle-

maatschappij, deel uitmaken van een

ding, hebben een baas. Dat geeft ze een

team, en bijvoorbeeld het ontvangen van

goed gevoel.”

een kerstpakket. Dat is voor cliënten vaak

Om misverstanden te voorkomen: het

heel belangrijk.”

Jan Jongstra, facilitair adviseur van in-

project is niet bedoeld om te bezuinigen

stelling De Zijlen: “Je moet wel schoon-

op de schoonmaak, maar om medewer-

Bij de sollicitatiegesprekken waren men-

maakmedewerkers hebben die het leuk

kers een zinvolle dagbesteding te geven.

sen aanwezig die goed op de hoogte wa-

vinden om met cliënten om te gaan, én

De plaatsing van zorgcliënten gaat ook

ren van de mogelijkheden van de cliën-

die geduld hebben.”

niet ten koste van de werkgelegenheid

ten. Na het sollicitatiegesprek volgde nog

21

>>

THEMA: SCHOONMAAK

BEST PRACTICE AWARD Tijdens de Best Practice Awardverkiezing – een initiatief van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag in de schoonmaak- en glazenwassersbranche – die 15 januari tijdens Vakbeurs Facilitair 2015 plaatsvond, sleepte de case De Zijlen van Gom ZorgSupport de vakjuryprijs in de wacht.

GOEDE BEGELEIDING Om de participatie van cliënten in het schoonmaakproces te laten slagen is ook een goede begeleiding van belang. Het is misschien wel het allerbelangrijkste, zegt Jan Jongstra. “Je moet schoonmaakmedewerkers hebben met affiniteit voor de doelgroep, die het leuk vinden om met clienten om te gaan, én die geduld hebben.”

Rayonleider Gabriella de Goede van Gom ZorgSupport, die zelf ook een achtergrond heeft in de zorg, vult Jongstra aan: “We hebben het geluk dat een aantal van onze schoonmaakmedewerkers niet alleen over de persoonlijkheid beschikken om collega’s te begeleiden, maar ook nog eens erg gemotiveerd zijn om met cliënten te werken. Dat is een belangrijk onderdeel van het succes van dit project.”

De Groningse zorginstelling De Zijlen wil zoveel mogelijk cliënten een zinvolle dagbe-

Werkbemiddelaar Muijs: “Het is wel be-

steding geven. Na een pilot met schoonmaakbedrijf Gom ZorgSupport zijn nu vier cliën-

langrijk om het gesprek te blijven voeren,

ten succesvol aan de slag in de schoonmaak.

het contact te blijven onderhouden en aandacht te blijven besteden aan de cliënt.

Eén van de cliënten die nu in de schoon-

een kennismakingsgesprek met iemand

vruchten afgeworpen: de vier mensen die

maak werkt, had op een vorige werkplek

van Gom ZorgSupport. Daarna volgde een

in het begin zijn geselecteerd, zijn nog

moeite om op tijd op het werk te komen.

stage bij het schoonmaakbedrijf om te kij-

steeds aan de slag. Jeannette Muijs: “Het

Er moet dan wel tijd zijn om dat te leren.

ken of er een goede match aanwezig was.

heeft dus erg goed uitgepakt. De cliënten

Daar moet een werkgever rekening mee

De zorgvuldige voorbereiding heeft zijn

zelf zijn ook enorm blij met het werk.”

houden en ruimte voor bieden.”

22 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

CLIËNTEN BLOEIEN OP

nu meer dan op voorhand werd gedacht.

maakbedrijf en werkbemiddeling. Je

Er moet ook ruimte zijn om de mogelijk-

Ze bloeien op.”

moet die driehoek bij elkaar zien te krij-

heden van een cliënt af te tasten. Het

gen. En je moet er ook tijd en energie in

werk is afgestemd op de mogelijkheden

VERRIJKING

en de motivatie van de cliënten, en het

Jeannette Muijs noemt het werk bij Gom

inwerken is gefaseerd opgebouwd. Eerst

ZorgSupport een waardevolle aanvulling

WIN-WINSITUATIE

worden het proces en aanverwante han-

op het werkpakket dat er al was. “Het is

Alle betrokkenen spreken van een win-

delingen geleerd (muren afnemen,

voor sommige cliënten heel fijn om in de

winsituatie.

schrobben met een bezem e.d.), dan

eigen, veilige omgeving te werken. En

Arjen Hartman: “Als schoonmaakbedrijf

wordt aandacht besteed aan het aankon-

nog een positief punt: door de bezuini-

kunnen we invulling geven aan ons stre-

digen en aftekenen van werkzaamheden,

gingen op vervoer van cliënten is werken

ven om maatschappelijk verantwoord te

vervolgens wordt geoefend met machi-

in de eigen leefomgeving ideaal.”

ondernemen. Onze medewerkers halen

nes en is er aandacht voor ergonomie,

Jan Jongstra kan het andere instellingen

meer bevrediging uit hun werk. De in-

daarna komt er meer verdieping in de

van harte aanbevelen om cliënten in te

stellingen hebben er een zinvolle dagbe-

middelen enzovoort.

zetten in de schoonmaak: hij vindt het

steding bij. En de cliënten kunnen aan

een verrijking.

het werk bij een echte werkgever, en krij-

steken om het op gang te krijgen.”

gen ook de waardering en de voldoening

Rayonmanager Arjen Hartman van Gom ZorgSupport heeft inmiddels al meerde-

Het vraagt wel om een samenspel, ver-

re malen gezien dat de cliënten groeien

volgt hij. “Het is een samenwerking tus-

door hun werk. “Uiteindelijk kunnen ze

sen het facilitair bedrijf, het schoon-

die daarbij horen.” << *Frank Bokern, Weergaloos met woorden

Vakbeurs voor de complete facilitaire sector Woensdag 27 en donderdag 28 mei 2015 Amsterdam RAI www.facilitairevakbeurs.nl Telefoon: 0548- 789238 E-mail: info@cno-expo.nl

23

THEMA: SCHOONMAAK

APP MAAKT WERKEN IN SCHOONMAAK VEILIGER Om de veiligheid op het werk te optimaliseren heeft schoonmaakbedrijf CSU een speciale veiligheidsapp ontwikkeld. De app ondersteunt medewerkers en onderaannemers bij veilig werken op locatie. Een gesprek met manager Kwaliteit, Arbo en Milieu Rob Boers van CSU over opzet, achtergrond en werking van de app.

DOOR GERARD DESSING

“C

SU heeft meer dan 12.000

nauw betrokken bij de nieuwe veiligheidsapp die

medewerkers in dienst, daar

CSU onlangs heeft gelanceerd.

moeten we goed voor zor-

gen. Dat gaat over vele zaken, waaronder de vei-

SPECIALE APP

ligheid van de medewerkers. Dat is een belangrijk

CSU besteedt in de reguliere informatieverstrek-

onderwerp, want uit recent onderzoek blijkt dat

king aan schoonmaakmedewerkers altijd al veel

veiligheid een van de belangrijkste items is voor

aandacht aan veilig werken. Maar een speciale

schoonmaakpersoneel. Het is voor ons een van de

app als extra communicatiemogelijkheid is zeker

topprioriteiten.” Aan het woord is Rob Boers, ma-

van toegevoegde waarde, legt hij uit.

nager Kwaliteit, Arbo en Milieu bij CSU. Hij is

“Onze medewerkers werken bij verschillende klanten. Dat maakt de communicatie soms niet even eenvoudig. Toen bij een brainstormsessie het idee ontstond om een app te lanceren hebben we dat vrijwel meteen omarmd. Uit cijfers blijkt dat minimaal 70 procent van de Nederlanders over een eigen smartphone beschikt. Zo’n app biedt dus een extra communicatiekanaal. Bovendien hebben mensen hun smartphone vandaag de dag bijna altijd bij zich. Je verbetert dus ook de beschikbaarheid van actuele informatie.”

Samen met een aantal collega’s ging Boers aan de slag. Uitgangspunt was het aanbieden van relevante informatie rondom een aantal veiligheidsthema’s, van belang voor schoonmaakwerk in al-

Voorbeelden van schermafdrukken van de veiligheidsapp.

24 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

gemene omgevingen zoals kantoren en scholen.

Er zijn overigens plannen om voor bijzondere werkomgevingen een aparte app uit te brengen, bijvoorbeeld voor gebruik in de voedingsmiddelenindustrie of de zorg.

THEMA’S De app bevat op dit moment informatie over de volgende thema’s: noodsituaties, alleen werken, werkhouding, natte vloeren, struikelen en uitglijden, trappen, elektrische apparaten (wat te doen met een defect apparaat?) en prik- en snij-accidenten. De informatie betreft vooral uitleg over regels, richtlijnen en protocollen over hoe te handelen in voorkomende situaties. Waar nodig worden telefoonnummers vermeld.

Boers: “Als een schoonmaker in aanraking is geweest met een injectienaald of zichzelf heeft gesneden in een risicovolle omgeving, dan is snelheid geboden. Via de app beschikt iemand dan meteen over het telefoonnummer van een gespecialiseerde verpleegkundige die 24/7 bereikbaar is voor advies en eventueel behandeling.”

NOODSITUATIE De informatie onder het menu ‘noodsituatie’ wordt – gesegmenteerd per functie – aangeboden.

Daarbij worden de volgende functies onderscheiden: schoonmaker, objectleider, rayonleider, districtsmanager en manager KAM. Boers: “Iemand

>>

klikt dus op zijn eigen functie en vindt daarmee

HOOFDONDERWERPEN VEILIGHEIDSAPP 1. Noodsituatie: wat te doen?

2. Melden van onveilige situaties: a. alleen werken b. werkhouding (Arbo) c. natte vloeren d. struikelen/ uitglijden e. gebruik van trappen f. gebruik van elektrische apparaten g. prik- en snij-accidenten 3. Werkwijze 4. Pictogrammen 5. Media 6. Vestigingen

25

De was doen in gratis machines van Electrolux Geen investering, maar een vast bedrag per was. Desgewenst inclusief onderhoud, installatie en service!

Uw instelling vraagt om een efficiënte en betaalbare oplossing als het gaat om het dagelijks verschonen en drogen van uw beddengoed, microvezeldoeken en werkkleding.

Electrolux Professional brengt u daarom ‘PayperWash’.

Geen investering in apparatuur, maar betalen per wasbeurt.

www.electrolux-professional.nl mail: professional@electrolux.nl Telefoon (0172) 468 468 Fax (0172) 468 533 ElectroluxProfessionalNL ElectroluxProNL

www.payperwash.nl

de informatie die specifiek voor hem van belang is.” Overigens is de app niet alleen bedoeld om eigen medewerkers en medewerkers van onderaannemers van informatie te voorzien. Hij is ook ontwikkeld om opdrachtgevers inzicht te geven in de wijze waarop CSU eisen stelt aan veiligheid, zegt Boers: “Veiligheid is eigenlijk een gezamenlijke verantwoordelijkheid van opdrachtnemer en opdrachtgever. Met de app ondersteunen we de opdrachtgever hierbij.”

‘Veiligheid is een van de belangrijkste items voor schoonmaakpersoneel’

Bij de ontwikkeling van de app is ook gekeken naar VCA-klanten: de app ondersteunt schoonmakers op deze objecten met onder meer Laatste Minuut Risico Analyses (LMRA) en pictogrammen.

PICTOGRAMMEN De app, die door medewerkers van CSU zelf ontwikkeld is, bevat verder onder meer een overzicht van pictogrammen die schoonmaakmedewerkers tijdens hun werk kunnen tegenkomen. Daarbij gaat het zowel om etiketten van reinigingsmidde-

Rob Boers, manager Kwaliteit, Arbo en Milieu bij

len als om borden die schoonmakers kunnen te-

CSU: “Sommige borden zijn heel herkenbaar voor

genkomen op locatie bij de klant, zoals blauwe ge-

mensen maar andere borden soms niet. Met de app

bodsborden maar ook borden die te maken hebben

heb je de relevante informatie snel bij de hand.”

met brand of vluchtwegen.

Boers: “Sommige borden zijn heel herkenbaar

dan door naar de relevante afdeling of manager

voor mensen maar andere borden soms niet. Met

binnen de organisatie.”

de app heb je de relevante informatie dan snel bij PUSHBERICHTEN

de hand.”

De aangeboden informatie is, voor zover relevant, voorzien van ondersteunende afbeeldingen en hyperlinks naar CSU-kennisbronnen, zoals de website, het twitteraccount en het YouTubekanaal.

MELDEN VAN ONVEILIGE SITUATIES Een extra feature is de mogelijkheid om verbetertips te geven en om onveilige situaties te melden.

‘Als een schoonmaker in aanraking is geweest met een injectienaald, is snelheid geboden’

Ander voordeel van de app: het biedt de mogelijkheid pushberichten te sturen naar iedereen die de app heeft geïnstalleerd. Boers: “Dat is handig bij bijvoorbeeld een griepepidemie en er zaken zijn waar mensen extra op moeten letten, of om te melden als er een app-update beschikbaar is.”

VOOR IEDEREEN De app, beschikbaar voor iPhones, Android- en

Boers verwacht daar het nodige van: “Het melden

Windowstelefoons, is gratis te downloaden in de

van onveilige situaties is nu ook al mogelijk, maar

App Store respectievelijk PlayStore. Overigens kan

dat gebeurt in de praktijk niet altijd. De app

iedere geïnteresseerde professional de app down-

maakt melden heel laagdrempelig: een schoon-

loaden. Boers hierover: “Veilig werken is niet al-

maakmedewerker vult een formuliertje in, kop-

leen voor onze medewerkers, maar voor iedereen

pelt daar eventueel een foto aan en met één druk

werkzaam in de schoonmaak van groot belang.

op de knop is de melding verstuurd. Deze komt

Vandaar dat we besloten hebben de app voor iedere

bij onze KAM-afdeling terecht en wij zetten hem

geïnteresseerde gratis ter beschikking te stellen.” <<

27

THEMA: SCHOONMAAK

De keuze van een schoonmaakbedrijf in 11 stappen

WELK BEDRIJF GAAT SCHOONMAKEN? Hoe kies je een schoonmaakbedrijf dat past bij de organisatie en bij het gebouw(en)? Organisaties met veel inkoopkennis en -ervaring in huis weten heel goed hoe ze dat moeten doen. Maar er zijn ook organisaties waar die kennis ontbreekt. Daarom een handige checklist met 11 aandachtspunten, afkomstig van de OSB. DOOR MELANIE KLERX*

1

HOE SCHOON MOET HET ZIJN?

aan de communicatie met de opdrachtgever. Wie

Een opdrachtgever bepaalt hoe schoon het

samen in gesprek blijft, kan veel problemen voor-

moet zijn. Zijn wensen bepalen de fre-

komen.

quentie en de aard van de schoonmaakwerkzaam-

derd worden van liftknoppen, deuren, binnenglas

3

en deurklinken? En hoe vaak hebben ramen aan

den die dagelijks of wekelijks worden uitge-

binnen- en buitenzijde een wasbeurt nodig? Kort-

voerd. Voor specialistisch onderhoud zijn

om, weet goed wat je wilt.

speciale maatregelen vereist of is specifieke

heden. Hoe vaak worden de kantoren of vergaderzalen gestofzuigd? Hoe vaak worden de toiletten schoongemaakt? Moeten vingerafdrukken verwij-

2

Schoonmaak kent regulier en specialis-

tisch onderhoud. Regulier zijn de werkzaamhe-

kennis noodzakelijk, zoals voor glazenwassen of gevelreiniging. Voor deze werkzaamheden wordt

Het is verstandig om met het gekozen

vaak op hoogte gewerkt. Om dat veilig te kunnen

schoonmaakbedrijf een schoonmaakpro-

doen, moeten bedrijven zich aan strenge voor-

deel van het contract dat met het schoonmaakbe-

schriften houden.

de schoonmaak betekent ook dat de afgesproken

4

werkzaamheden steeds opnieuw worden uitge-

de dagelijkse schoonmaak mogelijk en zinvol maakt.

voerd. Een professionele organisatie zorgt daar-

En naast goede schoonmaak is uiteraard ook het

voor. Als alles klopt zijn de schoonmaak-

gedrag van gebruikers bepalend om het gebouw

medewerkers opgeleid en is er aandacht besteed

schoon te houden.

drijf wordt gesloten. Hierin leggen beide partijen vast welke werkzaamheden worden uitgevoerd, en waar, wanneer en door wie dat wordt gedaan. Goe-

FA C TO MA G A ZIN E

TISCH ONDERHOUD?

SCHOONMAAKPROGRAMMA

gramma af te spreken. Dat programma is onder-

28 |

REGULIER EN/OF SPECIALIS-

| 5 2015

VERVUILDE SITUATIE Als sprake is van een vervuilde situatie, is waarschijnlijk eerst een grote schoonmaak

nodig om de ruimten in een conditie te brengen die

5

seisen en is financieel betrouwbaar. Leden van

8

OSB worden jaarlijks door een onafhankelijke in-

kend is welke weg bewandeld moet worden bij

stantie gecontroleerd op toepassing van wetten en

klachten.

OSB-KEURMERK Een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf, aangesloten bij OSB voldoet aan kwaliteit-

regelgeving, afdracht van belastingen en premies,

VASTE CONTACTPERSOON Vraag naar een vaste contactpersoon bij het schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. En

bespreek vooraf de klachtenprocedure, zodat be-

heid) van identiteitsdocumenten van de medewer-

9

kers. Daarmee kan de opdrachtgever boetes van de

sonen in orde?

de toepassing van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en enkele schoonmaakspecifieke eisen. Ook worden ze gecontroleerd op de (juist-

Inspectie SZW voorkomen.

6

VOORAF BEKIJKEN Vraag het schoonmaakbedrijf tijdig om ruimten en gebouwen die schoongemaakt

moeten worden, te bekijken. Het bedrijf kan dan een inschatting maken van de benodigde tijd voor het schoonmaakwerk en de daaraan verbonden kosten (materialen al dan niet inbegrepen). Let op: wees realistisch en pas op voor aanbiedingen met een te lage prijs.

7

WIE KOMT SCHOONMAKEN? Vraag wie er komt schoonmaken (bij voorkeur een vaste persoon of een vast team).

Zijn de identiteitspapieren van deze persoon/per-

10

BEKIJK DE WEBSITE VAN HET SCHOONMAAKBEDRIJF Bekijk kritisch de website van het

schoonmaakbedrijf. Staan er referenties op en zo ja, trek die eventueel na.

11

LID VAN EEN BRANCHEORGANISATIE? Vraag of het bedrijf lid is van een

brancheorganisatie en controleer of het in het bezit is van een keurmerk, zoals het OSB-Keurmerk.

OOK GLASBEWASSING?

Meer informatie: www.osb.nl. <<

Hoort glasbewassing ook bij het werk? Vraag dan hoe het bedrijf veilig werken op hoogte

heeft ge誰ntegreerd in de bedrijfsvoering en of het in

*Melanie Klerx is manager pr & communicatie

het bezit is van het OSB-Keurmerk Glas & Gevel.

bij OSB.

29

Hoe hygiënisch zijn de Dyson Airblade™ handdrogers? Facto Magazine vroeg het Marcus Hartley, Design Manager bij Dyson. “Het is logisch dat veel van onze handdrogers gebruikt worden in ziekenhuizen en restaurants.”

Marcus Hartley, Design Manager bij Dyson:

Dyson Airblade™ handdrogers: snel, hygiënisch en duurzaam De Dyson Airblade™ handdroger werd in 2007 geïntroduceerd en sindsdien hebben veel bedrijven en instellingen de Airblade™ omarmd. “Door te investeren in nieuwe technologie en ernaar te streven meer te doen met minder, hebben wij een machine ontwikkeld die niet alleen efficiënt en hygiënisch werkt maar ook een lage impact heeft op het milieu. De Dyson Airblade™ produceert tot 71 procent minder CO2 dan papieren handdoeken en kan 18 paar handen drogen voor de prijs van een papieren hand-

Dyson Airblade dB.

doek. En ja, dat spreekt velen aan”, zegt Hartley.

Wat zijn de voordelen van Dyson Airblade™ ten opzichte van Toch is er ook wel eens wat kritiek op de hygiëne van de Dy-

conventionele handdrogers en papieren handdoeken?

son Airblade™. Wat is uw antwoord daarop?

“De Dyson Airblade™ is de snelste, meest hygiënische en meest

“De Dyson Airblade™ handdroger is de meest hygiënische hand-

duurzame manier van handen drogen. Noch papier, noch enig an-

droger die er bestaat. Bovendien is hij even hygiënisch als papie-

der type handdroger heeft deze drie voordelen gecombineerd. Pa-

ren handdoeken. Dat laatste blijkt uit onderzoek door de Universi-

pieren doekjes, zelfs gerecycleerde doekjes, zorgen voor drie keer

teit van Bradford (gepubliceerd in de Journal of Applied

zoveel CO2-uitstoot als de Airblade™ en ze veroorzaken rommel in

Microbiology), Institut de Recherche Microbiologique, College of

de toiletruimte. Warme lucht handdrogers maken geen gebruik van

Medicine (universiteit van Florida) en Campden BRI. Bij de Dy-

een HEPA-filter. Daarnaast duurt het ook erg lang om de handen te

son Airblade™ handdroger passeert de lucht uit de toiletruimte

drogen. Zo lang zelfs, dat gebruikers vaak niet wachten tot de han-

namelijk eerst een HEPA-filter die 99,9 procent van de bacteriën

den volledig zijn gedroogd en met natte of vochtige handen de toi-

verwijdert voordat deze lucht op handen wordt geblazen. De lucht

letruimte verlaten, waardoor bacteriën zich sneller verspreiden.

die wordt uitgeblazen is dan ook aanzienlijk schoner dan de lucht

Dyson ingenieurs hebben zich bij de ontwikkeling onder meer ge-

die wordt aangezogen. Mede hierdoor is de Dyson Airblade de eni-

concentreerd op het versnellen van het proces van handen drogen.

ge handdroger die HACCP is goedgekeurd voor gebruik in omge-

Dankzij de Airblade™ technologie – die onverwarmde lucht met een

vingen waar voedsel wordt bereid en tevens de enige handdroger

snelheid van 690 km/u door openingen van 0,8 mm blaast – droogt

met NSF P335-accreditatie. Logisch dus dat veel van onze hand-

de Airblade™ handdroger handen in 10 tot 12 seconden in plaats

drogers gebruikt worden in ziekenhuizen en restaurants.”

van 18 tot 43 seconden bij conventionele warme lucht handdrogers.”

Hoe populair is de Dyson Airblade™ in de markt?

“Dyson Airblade™ is te vinden in ziekenhuizen, restaurants, pretparken, stadions en tal van andere locaties. We installeren onze nieuwste Airblade™ technologie op drukbezochte locaties om zoveel mogelijk mensen kennis te laten maken met de voordelen van onze machines. Zo gebruiken onder meer Ikea, Ahoy Rotterdam en Pathé bioscopen Dyson Airblade™ op hun locaties.”

James Dyson met de Airblade Tap technologie.

Dyson Airblade Tap.

30 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Dyson.

OVER INKOOP

INKOPER ALS TUINMAN

Sturing geven aan innovaties is een soort tuinieren. Een goede tuinman kijkt geduldig naar de plantjes die hij gezaaid heeft of misschien vanzelf opkomen. Sommige groeien wat harder, andere wat langzamer.

DOOR MAARTEN ERASMUS

H

et is aan de tuinman om af en toe in te grijpen. Om te besluiten welke plantjes hij wil behouden, bijmesten en opbinden. Maar

ook om de woekeraars te wieden, te snoeien en oude struiken te rooien. Het resultaat is een gevarieerde, vruchtbare tuin die het hele jaar blijft groeien en bloeien. (zie ook het boek van James ja, echt waar â&#x20AC;&#x201C; Gardner)

BELANGRIJKE VOORWAARDE VOOR EEN INNOVATIEF KLIMAAT IS ORGANISATIEVRIJHEID

anders. Er is een bewezen relatie tussen de mate waarin zij vernieuwen en hun financiĂŤle prestaties. Als je nog wat dieper kijkt, zie je dat zij veel innovaties danken aan samenwerking met leveranciers. Zij scheppen een klimaat dat stimuleert om te experimenteren en dingen anders te doen.

Een klimaat dat ruimte laat voor leveranciers.

VRIJHEID Een belangrijke voorwaarde voor een innovatief

BOEREN

klimaat is organisatievrijheid. Dat is een lastig

De beste manier om een innovatieklimaat de nek

punt. Veel managers vinden het al moeilijk om

om te draaien is je niet als tuinman te gedragen,

hun eigen personeel veel vrijheid te geven. Leve-

maar als boer. Dit is waar de meeste bedrijven

ranciers vrij laten is voor hen twee bruggen te ver.

voor kiezen. De boer gaat industrialiseren. De

Hoe geef je een leverancier vrijheid? Dat kan al-

kosten moeten naar beneden en de productie

leen maar fout gaan!

moet omhoog. Steeds verder en dieper, steeds meer controle. Dit heeft beslist een gunstig effect

Toch is dit waar we naartoe gaan. Het begon ooit

op de winstgevendheid, maar de kans op innova-

met functioneel specificeren. Daarmee kreeg de

ties wordt nihil. Inkopers voelen zich thuis bij de

leverancier de vrijheid zelf de details in te vullen.

boer. Wij vinden het heerlijk om onze leveranciers

Er vanuit gaande dat een leverancier dat beter

zo veel mogelijk voor te schrijven, zodat we alle

kan dan de klant. Nu is prestatie-inkoop niet

overbodige kosten eruit kunnen snijden. Schaal-

meer weg te denken, waarmee de leverancier

vergroting is het toverwoord. Daarmee kunnen

wordt uitgenodigd zich in de klant in te leven. En

we meer vastleggen, meer standaardiseren en nog

zich eigenlijk te mengen in de behoeftestelling.

meer waar voor ons geld krijgen.

De volgende stap wordt nog interessanter. Er zijn

Het heeft tot gevolg dat de leverancier helemaal

al bedrijven die helemaal geen afspraken meer maken met hun leverancier. Prijsverhoging? Pri-

wordt ingekapseld. Meedenken over vernieuwingen is er niet meer bij. Dit kan serieuze gevolgen hebben voor de lange termijn en is geen verstandige strategie. Toppresterende bedrijven doen dit

MAARTEN ERASMUS IS MANAGING CONSULTANT

ma. Wat goed is voor de keten, is goed voor alle

BIJ EMERITOR

partijen. Dit wordt heel interessant.

(WWW.EMERITOR.COM)

Ik hou u op de hoogte.

31

DE BASIS VAN PAPIERLOOS WERKEN IS EEN GOEDE DOCUMENT SCANNER. Efficiënter werken met de i3450 desktop scanner van Kodak Alaris! Recent genomineerd voor “Kantoor product van het jaar 2014”.

De i3450 desktop scanner van Kodak Alaris maakt het mogelijk om vrijwel elk type document snel en accuraat te scannen in de hoogste beeldkwaliteit. Door het compacte en unieke ontwerp is de KODAK i3450 uitermate geschikt voor elke organisatie die dagelijks haar documenten wenst te digitaliseren.

Neem contact op met Docspro en ontdek zelf hoe u met behulp van de i3450 document scanner uw bedrijfsprocessen verder kunt optimaliseren. Docspro; 20 jaar uw specialist op het gebied van scan –en informatiemanagement. Laat informatie voor u werken met de oplossingen van Docspro!

E sales@docspro.nl | T 0172 - 419 334 | F 0172 - 419 344

MANAGEMENT

MIJN MEDEWERKER PRESTEERT SLECHT Wat nu?

Medewerkers die slecht of zelfs nĂ­et presteren kosten organisaties veel geld.

Uit schattingen blijkt dat het bedrag dat voortvloeit uit niet-presteren in Nederlandse bedrijven jaarlijks tot ongeveer 14 miljard euro kan oplopen.

Hoe herken je slecht presterende medewerkers en wat kun je daaraan doen?

DOOR ELKAN VANDIJK EN SVEN DEKKER

H

et hoofd facilitair bedrijf

van de organisatie te behalen en collegaâ&#x20AC;&#x2122;s van

van Jan Jansen heeft tij-

Jan beginnen zich hier steeds meer aan te erge-

dens de formele en infor-

ren, omdat zij de niet-gedane werkzaamheden

mele (beoordelings)ge-

van Jan moeten opvangen. Het hoofd facilitair

sprekken opgemerkt dat Jan al geruime tijd

bedrijf wil en kan Jan niet gelijk ontslaan, maar

onder de maat presteert. Jans functie is facilitair

Jan zal op korte termijn wel beter moeten gaan

medewerker bij een grote multinational. Het

presteren. Om Jan beter te laten presteren,

lukt Jan niet om zijn eigen doelstellingen en die

wordt de volgende theorie gebruikt.

>>

33

MANAGEMENT

NIET-PRESTEERDERS

Het cognitieve vermogen van een werknemer is

In de huidige literatuur ligt vaak de focus op de

het vermogen om complexe ideeën te begrijpen,

manier waarop een organisatie kan excelleren en

zich effectief aan te passen aan de omgeving, te

op de factoren die ervoor kunnen zorgen dat organisaties optimaal presteren. Helaas wordt er tot nu toe weinig aandacht besteed aan de slecht presterende of zelfs niet-presterende werknemer (in dit artikel worden de termen slecht-presteerder en niet-presteerder door elkaar heen ge-

‘Nietpresteerders kosten een organisatie veel geld’

leren van ervaringen, het begrijpen van verschillende vormen van redenaties en obstakels te overwinnen door erover na te denken.

HOE HERKEN JE NIETPRESTEERDERS?

bruikt). De aanwezigheid van niet-presteerders in

Om de prestaties van een werknemer te beoorde-

een organisatie kost veel geld. Geschat wordt dat

len, is een evaluatieproces nodig. Dit evaluatie-

niet-presterende medewerkers Nederlandse be-

proces kan op twee manieren worden uitgevoerd:

drijven ieder jaar ongeveer 14 miljard euro kosten. Deze kosten, zowel financieel als niet-finan-

1. Evaluatie op basis van het gedrag van de mede-

cieel, worden veroorzaakt door tal van factoren.

werker. Dit levert een subjectieve beoordeling op.

Een kleine greep:

2. Evaluatie op basis van de output (in termen

> de medewerker heeft niet de juiste functie bin-

van kwaliteit en kwantiteit) van een medewerker.

Dit levert een objectieve beoordeling op.

nen de organisatie; > talenten worden niet of weinig gebruikt; > innovatie blijft achter of zelfs uit;

Subjectieve beoordelingen worden vaker toege-

> de focus ligt vooral intern op de werknemers

past voor complexe functies, waar het lastig is om

in plaats van extern op de omgeving;

output te meten, terwijl objectieve beoordelingen

> het moraal onder andere werknemers kan te-

vaker worden toegepast voor minder complexe

ruglopen en de productiviteit verminderen.

functies, waar het eenvoudiger is de output te

Het is dan ook van belang niet-presteerders

meten. In het geval van Jan Jansen registreert

vroegtijdig te identificeren en te proberen de situ-

zijn leidinggevende op basis van de output die

atie dusdanig te veranderen dat ze zo snel moge-

Jan als facilitair medewerker levert, dat Jan on-

lijk (beter) gaan presteren.

der de maat presteert. Voorbeelden van taken die Jan goed zou moeten uitvoeren, zijn reparaties en

WAT ZIJN NIET-PRESTEERDERS?

onderhoudsklussen, controleren van verschillen-

De definitie van niet-presteerders in dit artikel is

de installaties in en om het gebouw en assistentie

als volgt:

verlenen in de vorm van informatievoorziening

‘Niet-presteerders zijn mensen in een organisatie

aan aannemers die ingehuurd zijn door Jans

die er niet in slagen hun individuele doelstellin-

werkgever. Jan verleent wel assistentie aan de

gen en doelstellingen van de organisatie te beha-

aannemers, maar de rest van zijn taken verzuimt

len. Met hun gedrag beïnvloeden ze de motivatie

hij goed te doen.

en effectiviteit van hun collega’s negatief, gedurenOORZAKEN VAN NIET-PRESTEREN

de langere tijd’.

Zowel interne als externe factoren kunnen de Niet-presteren wordt gezien als een product van

oorzaak zijn van slechtpresterende medewerkers.

motivatie en het cognitieve vermogen van een

Externe factoren kunnen zijn: de relatie met de

werknemer. Motivatie is geen vast gegeven, maar

manager, de manager zelf, onvoldoende carrière-

wordt beïnvloed door persoonlijke- en omge-

mogelijkheden of autonomie, leeftijd, etniciteit

vingsfactoren. Wanneer een werknemer niet ge-

en geslacht. Interne factoren die niet-presteren

motiveerd is, moet een manager al deze factoren

kunnen veroorzaken hebben te maken met het

in ogenschouw nemen om de situatie zo goed mo-

cognitieve vermogen, persoonlijkheid en houding.

gelijk te kunnen beoordelen.

Jan Jansen heeft een uitstekend cognitief vermo-

34 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

gen, zo goed zelfs dat hij zich verveelt bij de regu-

men zij er gezamenlijk achter dat Jan op een te

liere taken en alleen uitdaging ziet bij het ver-

lage functie heeft gesolliciteerd. De functie biedt

schaffen van informatie aan de aannemers en

te weinig uitdaging, Jan gaat zich vervelen en zijn

deze zo op zijn manier aanstuurt. Over het algemeen ziet hij zijn functie niet meer als uitdagend, verveelt zich en heeft weinig tot geen motivatie meer om zijn werkzaamheden uit te voeren.

HOE OM TE GAAN MET NIETPRESTEERDERS?

Feedback is een belangrijk middel om nietpresteren tegen te gaan

motivatie verdwijnt. Doordat de leidinggevende in dialoog is gegaan met Jan, heeft hij het nietpresteren nog op tijd kunnen signaleren. Vervolgens heeft de leidinggevende samen met Jan gekeken wat de oorzaken van Jans niet-presteren precies zijn. Daarna heeft de leidinggevende in samenspraak met Jan een ontwikkelings- en ver-

Is het niet-presteren van werknemers op te los-

beterplan opgesteld, waarbij Jan uitdagendere ta-

sen? Ja, dat is mogelijk. In de praktijk blijken een

ken aan zijn functie krijgt toegevoegd. Jan spreekt

aantal factoren van belang.

met zijn leidinggevende af dat ze om de twee weken een gesprek hebben om te evalueren of er

Ten eerste: zorg voor voldoende ontwikkelings-

vooruitgang zit in het presteren van Jan. Uitein-

en carrièremogelijkheden. Als mensen kansen en

delijk bleken de taken behorende bij de functie

ontwikkelingsmogelijkheden krijgen, is de kans

van Jan inderdaad te laag voor zijn cognitieve

veel kleiner dat ze slecht gaan presteren, omdat ze

vermogen. Jan is nadat er taken aan zijn functie

zich op deze manier kunnen aanpassen aan hun

werde toegevoed weer goed gaan presteren.

functie en niet op een te lage of te hoge positie terechtkomen.

DE DIALOOG AANGAAN In gevallen van niet-presteren is het belangrijk

Een tweede optie om niet-presteren tegen te gaan

dat een manager heldere opdrachten aan een me-

is in dialoog te gaan met de medewerker. Daar-

dewerker geeft en zijn verwachtingen duidelijk

mee komt de manager te weten welke ontwikke-

communiceert. Na een opdracht moet de mana-

lingsmogelijkheden belangrijk zijn voor de mede-

ger de uitvoering monitoren, eventuele fouten van

werker en kan hij hier op inspelen.

de medewerker herkennen en hierop actie ondernemen. Het meest belangrijk blijft echter de basis

Ten derde is het geven en ontvangen van feedback

van al deze onderwerpen, namelijk in dialoog

een belangrijk hulpmiddel om niet-presteren te-

gaan met de medewerker, luisteren naar wat deze

gen te gaan. Medewerkers ontvangen daarmee

doormaakt en achterhalen wat hij of zij nodig

heldere en directe boodschappen over hun functi-

heeft om zich verder te ontwikkelen.

oneren en rol in de organisatie.

Met andere woorden, het tegengaan van nietpresteren is een interactief verbeteringsproces

ONDERSTEUNING

waaraan zowel de manager als de medewerker in

Een andere optie om niet-presteren tegen te gaan

kwestie aan deelnemen. <<

is ondersteuning vanuit de organisatie. Deze ondersteuning moet niet alleen gegeven worden aan

Sven Dekker (links) is directeur

goedpresterende medewerkers, maar vooral ook

van Mercator Management

aan gedemotiveerde/slechtpresterende werkne-

(www.mercator-management.nl).

mers om te laten zien dat de organisatie ook om de belangen van deze groep medewerkers geeft.

Elkan van Dijk is directeur van

Ook zijn trainingen en cursussen mogelijk om

Scorpio training en heeft voor zijn

niet-presteren, veroorzaakt door een gebrek aan

Master Business Administration

kennis en/of vaardigheden, tegen te gaan.

wetenschappelijk onderzoek gedaan

Tijdens de formele en informele (beoordelings)-

naar niet-presteerders (zie de site

gesprekken tussen Jan en zijn leidinggevende ko-

van Mercator).

35

Future FM <PPZ ZTdiT dXc e 1 2 inspirerend f^aZbW^ _b \Tc _aPZcXY Z cases

Vernieuwen, Veranderen, Verbeteren

CONGRES 2015 ! [TiX]VT] ~ !' UPRX[XcPXaT c^_b_aTZTab ~ ! f^aZbW^_b

\Tc ^ P RPbTb eP] E^SPU^]T 5<7PPV[P]ST] T] ?a^eX]RXT =^^aS 7^[[P]S

1TZXYZ WTc R^\_[TcT _a^VaP\\P)

fff UPRc^ ][ R^]VaTb Let op: beperkt aantal deelnemers per workshop

3X]bSPV % Yd]X ! $ ~ 7^cT[ eP] STa EP[Z ETT]T]SPP[

BEST VALUE

AANBESTEDEN MULTISERVICES VOLGENS BEST VALUE In 2014 besloot Provincie Noord-Holland de catering, officeservices, de schoonmaak, de levering van sanitaire artikelen en de beveiliging geïntegreerd aan te besteden. Daarbij werd gebruikgemaakt van de Best Value-aanpak.

In dit artikel aandacht voor het doorlopen proces en de ervaringen.

DOOR MARLOES VOGELS, JEROEN VAN DE RIJT, ANNE-MARIE VAN DIEPEN EN NIELS HEIM

P

rovincie Noord-

projecten en voor ict. Vanwege de goede ervarin-

Holland (circa 1700

gen en gezien bovenstaande context werd ook

medewerkers, 85 pan-

voor het contract Multiservices de Best Value-

den, 31.000 m bvo

aanpak gekozen. Hierbij was ‘prijs’ ondergeschikt

(kantoorpanden,

aan ‘kwaliteit’.

2

steunpunten en pro-

jectlocaties, excl. brugbedienings- en sluiswach-

DOELSTELLINGEN

tershuisjes) is aan het bewegen naar een regieor-

Centraal in de Best Value-aanpak staat het ge-

ganisatie. Dit heeft impact op de organisatie, ook

bruik van expertise en minimaliseren van project-

voor de sector Facilitaire Dienstverlening. Haar

risico’s om de doelstellingen van de opdrachtgever

kerntaak is het verlenen van diensten op het ge-

te realiseren. Zo waren de belangrijkste doelstel-

bied van Beheer & Onderhoud, Repro & Media-

lingen een organisatie te selecteren die:

productie en Soft Services (beveiliging, catering,

> ijdens de contractduur zorgdraagt voor een in-

schoonmaak, groenvoorziening, vergaderfacilitei-

tegrale dienstverlening en daarbij een hoog

ten, mobiliteit, BHV en dergelijke).

service- en kwaliteitsniveau levert, leidend tot maximale klanttevredenheid;

Prijs onderDe Provincie heeft deze diensten uit-

> de Provincie maximaal ontzorgt en nauw aan-

besteed aan diverse externe partijen, zodat zij

sluit bij de complexiteit en snelheid van de

zich op haar kerntaken kan richten. Met het con-

provinciale organisatiedienstverlening die

tract Multiservices wil de Provincie een verdere

maximaal aansluit op de klantbehoefte van de

efficiencyslag doorvoeren en zich nog meer rich-

Provincie en haar medewerkers;

ten op regievoering. De Provincie had al eerder de

> maximaal kan inspelen op toekomstige veran-

Best Value-aanpak gebruikt, voor infrastructurele

deringen in de organisatie van de provincie.

>>

37

BEST VALUE

aanbieders de huidige baseline en konden zij tevens inschatten hoe die huidige situatie gepercipieerd werd door de gebruikers.

Hoe de aanbieders de toekomstige situatie zagen, konden zij kort uiteenzetten in hun prestatieonderbouwing per dienst en overkoepelend, het risicodossier en het kansendossier (ieder 2 A4-tjes). Elk van de aanbieders heeft zelf nagedacht over de kwaliteit die hij kan leveren binnen het beschikbare budget en de risico’s die hij voorziet.

Hiermee is ruimte gecreëerd voor een eigen aanpak en voor oplossingen waar de opdrachtgever (mogelijk) nog niet aan had gedacht. Een schouw gaf inzicht in de variatie van gebouwen. Schoonmaak, catering, toiletartikelen en beveiliging werden gevraagd voor de kantooromgeving, maar ook voor de buitenlocaties (bijvoorbeeld een zoutopslag) en het provinciehuis (een 18e eeuws rijksmonument).

Belangrijk was verder dat niet alle diensten per direct zouden moeten worden geleverd: een aantal deelcontracten liep nog door. Deze kwamen er in de loop van het contract bij. Er werd mede hierom gewerkt met plafondbedragen per dienst (in plaats van een totaalplafondbedrag).

Door de Provincie werd bewust niet bepaald wat

Een aantal aanbieders had op deelaspecten van de

hierbij ‘maximaal’ was. Ook werden op voorhand

opdracht (bijvoorbeeld catering of schoonmaak) al

geen KPI’s of minimumnormen meegegeven. Het

eerder te maken gehad met een Best Value-uit-

was, conform de Best Value-aanpak, aan de aan-

vraag. Het unieke van deze uitvraag was dat dit de

bieders om te tonen hoe zij de doelstellingen zou-

eerste geïntegreerde Best Valueopdracht was op

den realiseren.

het gebied van facilitaire diensten.

MEEGEVEN VAN INFORMATIE

BEOORDELINGEN

De Provincie heeft de principes van Best Value

Uiteindelijk werd door zeven partijen ingeschreven.

nauwgezet gevolgd. Er is in de uitvraag geen be-

Het beoordelingsteam van de Provincie was ge-

stek met eisen en wensen meegegeven. Wel heb-

traind om de aanbiedingen te beoordelen op ‘domi-

ben aanbieders veel achtergrondinformatie gekre-

nante informatie’ . Geen van de partijen wist zich

gen over de huidige situatie. Hierdoor kenden de

echt te onderscheiden in de schriftelijke documen-

38 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

ten. Het bleek voor de markt nog lastig de meegegeven baseline los te laten. De aangeboden innovaties hadden geen grote impact of waren niet haalbaar.

Een interview met de integraal operationeel verantwoordelijke sleutelfunctionaris en een interview met de integraal strategisch verantwoordelijke sleutelfunctionaris van ieder van de partijen, bood vervolgens wel het vereiste inzicht.

De winnende aanbieder (Eurest Services) had de

‘Het is in het belang van de opdrachtgever dat de bal bij de leverancier ligt’

WORKSHOP 'BEST VALUE EN MULTISERVICES' OP 16 JUNI A.S. Tijdens het Facto Congres op 16 juni a.s. in Veenendaal wordt de hier beschreven casus behandeld in een workshop. Sprekers zijn: > Anne-Marie van Diepen-van Overbeek (beleidsmedewerker FD bij Provincie Noord-Holland) > Miranda van Leeuwen-Cottaar

hoogste score op kwaliteit (het totaal van de schriftelijke plannen en de interviews). De num-

(contractmanager Inkoop bij Provincie

mer twee had wel een lagere prijs, maar kon het

Noord-Holland). > Jeroen van de Rijt (consultant bij Scenter).

verschil niet inlopen.

Meer weten? Kijk op de congreswebsite CONCRETISERINGSFASE

www.facto.nl/congres, zie workshop 6.

Het doel van de concretiseringsfase in de Best Value-aanpak is om de beoogde opdrachtnemer in staat te stellen zijn aanbieding nader te onder-

WAKEN VOOR TERUGVAL

bouwen en te concretiseren. Tijdens deze fase

In deze fase is het belangrijk dat de aanbieder de

heeft Eurest Services haar aanbieding verder in

juiste informatie inzichtelijk maakt zodat de op-

detail uitgewerkt, uiteindelijk leidend tot dienst-

drachtgever op een goede uitvoering kan ver-

verleningsovereenkomsten per dienst en overkoe-

trouwen, maar zich niet op het terrein van de le-

peld. Hoewel de concretiseringsfase goed is door-

verancier bevindt. De opdrachtgever moet

lopen, was deze fase het moeilijkste voor zowel

ervoor waken dat deze niet terugvalt in een

opdrachtgever als aanbieder. Het bleek voor de

voorschrijvende rol. De leverancier moet vanuit

opdrachtnemer op een aantal onderdelen lastig

haar expertrol toelichten wat de aanbieding in

om de juiste informatie aan te leveren om de

detail betekent. De opdrachtgever reageert hier-

zorgpunten van de opdrachtgever weg te nemen.

op, maar is geen partner in het opstellen. Wan-

De opdrachtgever heeft zich beperkt tot het uiten

neer deze rollen door elkaar gaan lopen kan dit

van haar verwachtingen en het stellen van vragen.

tot frustratie leiden; beide partijen moet niet elkaars werk gaan doen.

LEERPUNTEN Fase 1 en 2 uit de Best Value-aanpak (de voorbereidings- en beoordelingsfase) zijn zonder problemen verlopen, mede doordat het protocol van Best Value strak werd aangehouden.

‘Maximaal inspelen op toekomstige veranderingen’

GEBORGD Het is in het belang van de opdrachtgever dat de bal bij de leverancier ligt en dat randzaken worden vermeden. Dit blijkt in meerdere Best Value-pro-

De concretiseringsfase leverde de meeste uitdagin-

jecten lastig, en ook in dit project is hier veel aan-

gen op. Het blijkt vanuit de opdrachtnemer lastig

dacht in gaan zitten. Gelukkig heeft de discussie

om de eigen aanbieding verder te detailleren zon-

duidelijkheid gebracht en kan de leverancier nu

der de hoofdlijn te verliezen. Het blijkt tevens las-

zijn expertise gaan tonen in de praktijk.

tig om eigen KPI’s te formuleren, ondanks het feit

De Provincie heeft inmiddels ervaring met de toe-

dat er natuurlijk metrics (ervaringsgegevens) in de

passing van Best Value in acht projecten, variërend

eigen aanbieding waren genoemd.Vanuit de op-

van ICT tot bouw en services. De ervaringen zijn

drachtgeverszijde bestaat het gevaa dat KPI’s wor-

overwegend positief: de Provincie kan zich richten

den gebruikt als ‘Management, Direction & Con-

op regievoering en aanbieders stellen zich verant-

trol’, iets dat haaks staat op de Best Value-aanpak.

woordelijk op.

>>

39

BEST VALUE

De Provincie zet verder in op de Best Value-

passen. Er is ook (in samenwerking met markt-

aanpak. De aanpak is onder andere geborgd door

partijen) een handreiking concretiseringsfase op-

middel van trainingen en workshops die vanuit de

gesteld om beter inzicht te krijgen in de verwach-

sector Inkoop zijn gegeven. Deze zijn organisatie-

tingen tijdens deze fase. Tot slot is er vanuit de

breed uitgezet. Vanuit inkoop is er ook een afwe-

Provincie Noord-Holland een Best Value-netwerk

gingskader opgesteld, zodat per project bepaald

opgezet voor de 12 provincies. <<

kan worden of Best Value geschikt is om toe te

Anne-Marie van Die-

Jeroen van de Rijt, con-

Marloes Vogels, senior

Niels Heim, afstu-

pen, projectleider Pro-

sultant bij Scenter.

inkoopadviseur Provin-

deerder bij Scenter.

cie Noord-Holland.

vincie Noord-Holland.

Vakbeurs voor de complete facilitaire sector Woensdag 27 en donderdag 28 mei 2015 Amsterdam RAI www.facilitairevakbeurs.nl Telefoon: 0548- 789238 E-mail: info@cno-expo.nl

40 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en

processen delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creĂŤert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creĂŤren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

Jubilaris EW Facility Services en brancheopleider SVS hebben een hulpmiddel ontwikkeld voor leidinggevenden. Om medewerkers op de werkvloer te instrueren kunnen zij voortaan aan de slag met een Instructie bij Introductie-waaier met de werkmethodes en gedragscodes van EW Facility Services.

STAPSGEWIJZE UITLEG MET FOTOâ&#x20AC;&#x2122;S

Instructie bij introductie HANDZAME TOOL HOSPITALITY-FACTOR

nd

s

vo

e

rts

aa ijw

eid pr

s

s

de gsco

dra e ge Onz 14

z

18

dach

op

ie

kn

3

g

in

ud

ho

s lan

n

éé

9

st

d an

11

m at er ia le n Be no di gd e

e

rts

a wa or

Aan

Inte rie

Instructie bij introductie hotels

a st

eid pr

ba

nten Aandachtspu

erhoud

2

A

d an

ach

ts

en iss n w f nte pu Sto

Sanitairond

ie

duct

intro

bij uctie

Instr

sis

Ba

punt en

uron derh oud ts

di

u ho

ud

Inho

n

e ng

Wij zien er verzorgd uit

Wij ver zien e r zor gd uit

ONTWIKKELING LESMATERIALEN

n ge or ij z ge W r etti ving o vo n pr mge ee rko we

11 810

2 63

nen Wij to f ie initiat

. rijheid gastv it uit in vaak vooru e linken n w Wij b het o oeten n oor m r dat Daarv m, zonde te handele o al in kijken evraagd, belev g mdat wordt f nemen, o nwezig is e aa rom z Initiati rominent g. Daa nde p e altijd erlenin ri ienstv am, v onze d d behulpza spreken. ij te we alt kelijk aan htgev k pdrac en ma wat o n hun ga e n aan voele dewerkers e hun m ebben. h nodig

Hoe wij ons werk uitvoeren, is van grote invloed op de wijze waarop medewerkers en gasten van onze opdrachtgevers onze dienstverlening ervaren.

Onze O nz ui uitstraling houding, gedrag en ts e o t nz ra invloed hebben daarg grote h r e ( ling ozijn ud op. Samen met he aacollega’s w er EW m eft g da van he ing wij het visitekaartje k i . ) d pr d H t i o bb , Facility Services! ev ese ele oe ede mg en ge d w re ev ga en nt n e e i in ra om an een atie en om n h ng. vlo g kw m n s e da m ga et W ed e n e a a w al e tu en ar te an aa w o n aa ord iteit t o url be van rial m r z’ ille p i e e , n n l j n nd t k an sp n t v o zin ac na an ze o g e ht m on ad ok rijk elt én nze vo eli ze mi z e r hi de or jk di nis or ol eri de b ens tra gvu . W n ta ep tv tie ld e ils aa er . i . ld len D g e do ing or

W vo ij z ee or org en w np er r ko et m tig ge e vi ng

Direct zicht op de kwaliteit van uw schoonmaakbedrijf Doe de OSB-Keurmerkcheck op osb.nl Als moderne organisatie wilt u netjes zaken doen en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat houdt in dat uw werkomgeving schoon en fris moet zijn, maar ook het schoonmaakbedrijf waarmee u zaken doet schoon en fris is. Dat het bedrijf goed omgaat met het personeel, zich aan de CAO houdt, over de juiste papieren beschikt, legale werknemers in dienst heeft en een propere administratie

voert. U doet er immers zaken mee en wilt niet achteraf met vervelende verrassingen worden geconfronteerd.

Toch? Check daarom altijd of een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf in het bezit is van het OSB-Keurmerk.

Dan is het bedrijf op al deze criteria getoetst en weet u zeker dat alles helemaal OK is. Doe eenvoudig de OSB-Keurmerkcheck op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

REGIE

UITBESTEDEN SERVICEDESK? NEN 15221 helpt De servicedesk uitbesteden, doen of niet? Voor wie twijfelt, omdat hij het proces te gecompliceerd en te risicovol vindt, is er goed nieuws: aan de hand van de NEN 15221 is het uitbestedingsproces (vanaf de tekentafel t/m de uiteindelijke regievoering op de uitbestede diensten) een stuk eenvoudiger te doorlopen.

DOOR STEFAN VAN OPSTAL EN NIENKE BEST

H

et uitbesteden van

servicedesk die aan dergelijke voorwaarden vol-

servicedeskdiensten

doet klinkt fantastisch, maar om daar te komen

heeft voordelen. Ex-

kan best gecompliceerd zijn. Wat is een goede

terne dienstverle-

aanpak en hoe kom je tot een optimaal dienstver-

ners zijn goed in

leningsniveau? Het uitbesteden wordt een stuk

staat om zaken als hospitality en efficiëntie te ver-

eenvoudiger door de NEN 15221 te volgen. Deze

talen in kwalitatief goede dienstverlening. Een

norm biedt facilitaire organisaties houvast om de organisatie op diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten. Vanaf de tekentafel (‘Wat verwacht mijn klant?’) tot de uiteindelijke regievoering op de uitbestede diensten (‘Voert mijn leverancier uit wat ik van hem verwacht?’). Aan de hand van Plan-DoCheck-Act is het proces eenvoudig te doorlopen en is grip op de uitbestede diensten mogelijk.

PLAN –> BEPAAL DE KWALITEIT VAN UW DIENSTVERLENING Ben je als facility manager bekend met de behoeften en verwachtingen van de klant als het om de dienstverlening gaat? Neem bijvoorbeeld het uitbesteden van de servicedesk. Verwacht de klant dat de servicedesk het merendeel van de vragen zelf beantwoordt of is doorzetten naar een specialist geen probleem? Het lijkt een open deur, maar voordat goede afspraken met de leverancier mogelijk zijn, is het zaak op de hoogte te zijn van de wensen van de klant. Oftewel: het is van belang

>>

de klantbehoefte in kaart te brengen, evenals de

45

REGIE

een later stadium te gebruiken om de dienstverlening te meten. Het vastleggen van de servicelevels en kennis van vraag en aanbod is dus een belangrijke voorbereiding om uiteindelijk goed regie te voeren.

Het vastleggen van servicelevels is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening, maar vaak lastig te bepalen. Het is raadzaam daarvoor niet alleen de kennis van de eigen organisatie te gebruiken maar ook de kennis van de leverancier.

Immers, FM heeft kennis van de organisatie, de leverancier heeft kennis van honderden organisaties. Dit kan van pas komen bij het vaststellen van de servicelevels, omdat de leverancier weet welke belangrijke vragen FM moet stellen.

DO –> EEN LEVERANCIER SELECTEREN Als de kwaliteit van de dienstverlening en de uit te besteden diensten bekend zijn, is het tijd om de uiteindelijke leverancier te selecteren. Maar waar begin je? De eerste stap is het vertalen van de servicelevels naar leveringsvoorwaarden rondom de dienstverlening die van de leverancier worden Aan de hand van Plan-Do-Check-Act is het uitbestedingsproces eenvoudig te

verwacht. Deze leveringsvoorwaarden zijn te ge-

doorlopen en is grip op de uitbestede diensten mogelijk.

bruiken om geschikte leveranciers te selecteren.

Het aangaan van een relatie met een leverancier is niet alleen een tijdrovende, maar ook een kost-

oorzaak van behoeften en mogelijke oplossingen

bare zaak. Daarom is het van belang gedegen on-

hiervoor.

derzoek te doen, want de leverancier moet goed aansluiten bij de organisatie. Het doel is een

Om de klantbehoefte en de gewenste kwaliteit

duurzame relatie op te bouwen, inclusief een goe-

van dienstverlening in kaart te brengen, is een

de samenwerking. De leverancier levert niet al-

nulmeting handig. Deze geeft niet alleen inzicht

leen de afgesproken diensten, maar is partner van

in de klantbehoefte, maar de uitkomst kan ook

FM in de dienstverlening naar de klant. Samen

goed gebruikt worden als referentie voor de toekomstige jaren. Wat was de beginsituatie en presteert het team beter of slechter dan twee jaar geleden?

Naast een nulmeting biedt de NEN 15221 een

‘Het is zaak op de hoogte te zijn van de wensen van de klant’

zorgen zij voor het eindresultaat.

Deel twee van de NEN 15221 helpt FM bij het opstellen van facilitymanagementovereenkomsten (SLA’s) met behulp van een checklist. Hierin staan alle algemene en specifieke bepalingen die

aantal hulpmiddelen om de uiteindelijke ser-

in een SLA omschreven moeten worden.

vicelevels (klantbehoefte) mee vast te kunnen

De algemene bepalingen zijn toepasbaar op iedere

leggen. De servicelevels bepalen wat de dienst-

SLA. De specifieke bepalingen zijn voor iedere af-

verlening per service is. Deze servicelevels zijn in

zonderlijke dienst anders. De checklist helpt om

46 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

het samenstellen van de overeenkomst zo goed mogelijk voor te bereiden. Op die manier kunnen

NORM FACILITY MANAGEMENT NEN-EN 15221:

grote en vaak kostbare aanpassingen in de toe-

> biedt facilitaire organisaties handvatten om de organisatie op diverse

komst worden voorkomen.

niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten; > biedt facilitaire organisaties raamwerken voor onder meer het op-

CHECK –> KOMT IEDEREEN ZIJN

stellen van benchmarks, SLA’s en KPI’s, kwaliteitsmanagement en

AFSPRAKEN NA?

procesmanagement;

Betekent het moment waarop de diensten duide-

> bestaat uit een aantal delen.

lijk zijn en de afspraken met de leverancier zijn gemaakt, dat de leverancier vanaf hier simpelweg

Meer weten? Zie www.nen.nl

zijn gang kan gaan? De praktijk leert van niet. In de Plan-fase heeft FM met de klant afgesproken waar de dienstverlening aan moet voldoen. Met behulp van de nulmeting en afgesproken service-

Om goed te kunnen beoordelen of de juiste dienst

levels kunnen de prestatie-indicatoren (KPI’s)

nog steeds wordt geleverd, zijn heldere rapporta-

worden vastgesteld. Aan de hand van deze KPI’s

ges vereist. FM moet ervoor zorgen in gesprek te

kan de dienstverlening worden getoetst. Op die

gaan met beide partijen en evaluaties op gepaste

manier kan informatie worden verzameld over de

momenten in te plannen. Op die manier kan ie-

kwaliteit van de geleverde diensten en of de leve-

dereen leren van fouten en klachten ter voorko-

rancier conform afspraak presteert.

ming van herhaling.

Op basis van de rapportages is te bepalen of de

PRAGMATISCH EN OVERZICHTELIJK

dienstverlening voldoet aan de vastgestelde

Met behulp van Plan-Do-Check-Act kan het uit-

KPI’s. Een goede rapportage voldoet volgens de

bestedingsproces gedegen worden aangepakt,

NEN 15221 aan een aantal criteria, waaronder

van voorbereiding tot proactief verbeteren. Het

het kunnen herkennen van problemen in een vroeg stadium.

ACT –> VAN REACTIEF NAAR PROACTIEF VERBETEREN Een goede partner in dienstverlening is op de hoogte van wat er speelt; de leverancier weet welke zaken goed gaan en welke verbetering behoeven.

‘Het vastleggen van servicelevels is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening’

is van belang te zoeken naar continue verbetering van het facilitaire dienstverleningsproces, om zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de klant te creëren. Leren van fouten en klachten maakt hiervan integraal deel uit. Met voldoende bijstuurmomenten en een goede communicatie met leverancier en klant is zelfs het uitbesteden van een complexe dienst als de servicedesk overzichtelijk. <<

Voor een klant die niet tevreden is over de manier van terugkoppelen of de geboden oplossing, is het vervelend als zaken pas na een jaar worden verbeterd. Het liefst wil FM natuurlijk direct verbeteringen doorvoeren. Het is van belang continu te verbeteren in plaats van plotseling de dienstverlening om te moeten gooien.

Deel daarom direct en op regelmatige basis de resultaten uit de Check-fase met de leverancier. En niet alleen met de leverancier, maar ook met de klant. Continu verbeteren is alleen mogelijk als processen regelmatig worden getoetst, zodat op

Stefan van Opstal en Nienke Best zijn beiden

basis daarvan (kleine) verbeteringen mogelijk zijn.

consultant bij TOPdesk (www.topdesk.nl).

47

CONGRES

DINSDAG 23 JUNI 2015 LANDGOED ZONHEUVEL IN DOORN

Een plan voor morgen

ZET KOERS NAAR DE TOEKOMST • Krijg stof tot nadenken van inspirerende keynotes • Ga aan de slag met de KoersKaart-methode • Kom in 5 stappen tot een concreet plan voor morgen • Vertaal deze in concrete acties voor u en uw organisatie

Met meer personen inschrijven is

KORTING!

(Kennis)partners:

WWW.OVERDI.NL/CONGRES

#overdi

RECHT

ROLDEUR OP HOOFD

Een werknemer rijdt op zijn motor de parkeergarage van zijn kantoor in.

Opeens zakt de roldeur. Deze komt op de helm van de werknemer terecht. Hij wordt arbeidsongeschikt en vordert schadevergoeding van zijn werkgever. Tevergeefs. De werkgever was geen beheerder van de garage en had daar ook geen zeggenschap over.

DOOR MR. ING. R.O.B. POORT

E

en werknemer rijdt begin november 2007 op zijn motor de bedrijfsparkeergarage in als onverwacht de roldeur van de garage zakt. De garage

is onderdeel van een door de werkgever gehuurd kantoorpand. In het pand zitten andere huurders, die ook van de garage gebruikmaken. Inrijden is

DE WERKGEVER WAS GEEN BEHEERDER VAN DE P-GARAGE

moeten waarschuwen, omdat die de onveilige situatie kende en verzuimd heeft passende maatregelen te nemen. De garagedeur kwam vaker onverwacht naar beneden. Pas na het ongeval is een verkeerslicht geplaatst, aldus nog steeds de werknemer.

Het hof overweegt dat de werkgever geen beheer-

mogelijk met een pasje, daarna gaan slagboom en

der was van de parkeergarage en daar ook geen

roldeur open. Bij het naar binnen rijden raakt de

zeggenschap over had. Hij kon geen regels stellen

roldeur de helm van de werknemer. De zijkant

over het gebruik en niet beslissen over de inrich-

van de helm breekt af en het vizier splijt in twee

ting. De roldeur werd in opdracht van de beheer-

stukken. De werknemer loopt letsel op en raakt

der periodiek onderhouden en voldeed aan de

volledig arbeidsongeschikt. Hij stelt zijn werkge-

toepasselijke (NEN-EN 13 241-1) veiligheidseisen.

ver aansprakelijk. De kantonrechter wijst de vor-

De deur was voorzien van een onderloopbeveili-

dering af. De werknemer gaat in beroep

ging waardoor die reeds bij een lichte aanraking weer omhoog ging. Niet gebleken is dat de rol-

OORDEEL GERECHTSHOF

deur na het ongeval gebreken vertoonde. Verder

Het hof oordeelt, dat een vordering op grond van

is niet aangetoond, dat de werkgever op de hoogte

artikel 7:658 BW (zorgplicht van de werkgever)

was van storingen. Bij een eerder incident had hij

niet slaagt. De schade is immers niet opgelopen

adequaat gereageerd bij de beheerder, die het

tijdens de uitoefening van de werkzaamheden

probleem direct liet verhelpen. De werkgever was

maar ontstaan bij het inrijden van de parkeerga-

niet betrokken bij de beslissing om verkeerslich-

rage waar de werknemer zijn motor wilde stallen

ten te plaatsen. Daarom is de werkgever niet te-

voordat hij aan het werk zou gaan. Dat behoort

kortgeschoten. Het hoger beroep faalt.

nog tot het woon-werkverkeer en de daarbij opgelopen schade komt niet voor rekening en risico

GERECHTSHOF AMSTER-

GOED WERKGEVER

DAM, 26 AUGUSTUS 2014

De werkgever was geen eigenaar of beheerder van

bij de vraag of een vordering op grond van art.

ECLI:NL:GHAMS:2014:3540

de parkeergarage maar heeft volgens het hof wel

7:611 (goed werkgeverschap) kans van slagen

ROB POORT IS JURIST EN

gedaan wat van een goed werkgever verwacht kon

heeft. Volgens de werknemer had de werkgever

(WWW.BUREAUPOORT.NL)

van de werkgever. Vervolgens komt het hof aan

VEILIGHEIDSKUNDIGE

worden.

49

Bedrijfsprofiel

In-huiswassen of uitbesteden? Het is een vraagstuk dat bij veel bedrijven speelt. Miele stelt dat in-huiswassen een steeds beter alternatief is. Het is volgens de marktleider op het gebied van professionele was-, droog- en mangelapparatuur voor huiswasserijen namelijk niet alleen goedkoper dan uitbesteden, maar ook sneller, kwalitatief beter en duurzamer. "Bovendien past het in deze tijd van klantgericht denken."

In huis wassen, waarom niet?

Tijden veranderen, de wasvoorzieningen bij zorginstellingen en bedrijven veranderen mee. Of, zoals Miele het ziet, moeten meeveranderen. “Waarom jezelf in het keurslijf van de industriële bulkwas of huurcontract voor kleding of wasgoed laten persen, als binnenshuis de reiniging van diverse textielsoorten en wasgoed meer dan concurrerend kan worden verzorgd?”, zegt Wim Zwartkruis, Marketing Manager bij Miele Professional.

Het uitbesteden van de was aan commerciële wasserijen heeft de afgelopen twintig jaar een hoge vlucht genomen. Zwartkruis: “Het paste in de trend van je concentreren op de kerntaken, maar was daarbij funest voor de mensvriendelijkheid en het raffinement van de dienstverlening. Ook zaken als doorlooptijd, slijtage en vermissing waren ondergeschikt aan bedrijfskundige afwegingen.”

gen door de krimpende economie, de rekensom maken, komen er

Maar Miele voorziet een kentering. “Het uitbesteden raakt uit de

bovendien achter dat zelf wassen door de bank genomen aan-

tijd, want het past niet in de trend van klantgericht denken”, aldus

zienlijk goedkoper is dan uitbesteden.” Zo hoeven bedrijven bij

Zwartkruis. Volgens hem moeten moderne ondernemingen en

een eigen interne wasserij circa 30 procent minder te investeren

zorginstellingen, om aan de eisen van de klant van nu te voldoen,

in de hoeveelheid bedrijfskleding als gevolg van de kortere door-

de wasvoorziening dichter bij huis in een kleinere setting organise-

looptijd. “Dat geldt ook in de zorg, waar bij uitbesteding van het

ren. “Pas dan kan tegen aanvaardbare kosten het hoogwaardige

persoonsgebonden wasgoed doorlooptijden van minimaal 5 tot

maatwerk worden geboden waaraan velen zo’n behoefte hebben.”

wel 21 dagen heel gebruikelijk zijn. Deze lange doorlooptijden jagen cliënten en hun familie op kosten; zij moeten immers meer

VOORDELEN

kleding hebben of aanschaffen om dat ongemak te ondervangen.”

Steeds meer zorginstellingen, productiebedrijven en hotels omarmen de gedachte van Miele en ontdekken volgens Zwartkruis

TOTAALCONCEPT

de voordelen van een eigen wasserij. “Niet alleen de wasappara-

Het mag duidelijk zijn, zelf wassen biedt veel voordelen mits je

tuur is enorm verbeterd, ook innovatieve droogtechnieken en

het bedrijfsmatig aanpakt. “Grip krijgen op alle kosten, eisen,

toepassing van slimme ICT, maken een eigen wasserij weer aan-

wensen en mogelijkheden is echter soms best lastig. Maar ook

trekkelijk. Veel instellingen en bedrijven die, al dan niet gedwon-

daarbij helpt Miele”, zegt Zwartkruis. “Onze adviseurs maken desgewenst een analyse van het wasgoedaanbod in iedere situatie en een kostprijsberekening. Ze weten ook alles over de financieringsmogelijkheden, huur- en leasecontracten en de service-opties en geven daarmee invulling aan het totale concept van een interne wasserij. Eigenlijk staat niets de stap naar in-huiswassen daarmee in de weg.”

Geïntresseerd? Meer info? Een vrijblijvende afspraak met een van onze adviseurs? Bel of mail gerust: 0347-378883, www.miele-professional.nl of professional@miele.nl.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Miele.

50 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

BEURS

NIEUWE BEURS VOOR FM IN RAI 27 en 28 mei a.s.

Op woensdag 27 en donderdag 28 mei a.s. staat in de RAI een nieuwe, landelijke vakbeurs voor FM en huisvesting op het programma. De belangrijkste zaken op een rij.

Nog een paar weken en dan is het zover.

zicht van alle facilitaire producten en

worden besproken. Eenieder kan en mag

Op woensdag 27 en donderdag 28 mei

diensten waarmee zij hun organisatie

aanschuiven, aldus de beurswebsite.

staat een nieuwe, landelijke vakbeurs

optimaal kunnen laten opereren.

WERKPLEK/-PLEIN VAN DE

voor FM en huisvesting op het programma. De beurs wordt gehouden op een

AMSTERDAM RAI

TOEKOMST

zeer centrale locatie, namelijk de RAI in

De organisatie heeft bewust gekozen voor

Op de beurs wordt voor de beleving ook

Amsterdam. De organisatie is in handen

Amsterdam als locatie. Door de grote

een ‘werkplek/-plein van de toekomst’

van CNO-Expo BV uit Rijssen, organisa-

dekking in Nederland, is de Randstad een

ingericht, hier komen de verschillende

tor van onder meer de Land- en Tuin-

uitgesproken plek om op facilitair gebied

innovaties van diverse exposanten sa-

bouwbeurs en de Habitobedrijvenbeurs.

extra omzet en bekendheid te genereren.

men. Denk aan projectmeubels, verlichting, opbergsystemen, geur en emotie-

De Facilitaire Vakbeurs Amsterdam RAI

De beurs wordt op vele fronten gepro-

systemen en dergelijke. De bedoeling is

biedt ondernemers, (semi)overheden,

moot, ook de afbouw is een belangrijke

dat bezoekers zich in een kantoorsfeer

onderwijs- en zorginstellingen een over-

sector. “Gezien de opleving in de markt

wanen, die over een aantal jaar de stan-

moet de aanwas in omzet groot zijn ten

daard zal zijn.

opzichte van andere beurzen”, zegt Johan Wolters van CNO-Expo.

De beurs, die plaatsvindt in hal 9 van de RAI, is beide dagen geopend van 10.00

‘DE WERELD DRAAIT

tot 18.00 uur.

FACILITAIR DOOR!’ Een van de bijzondere activiteiten op de beursvloer moet ‘De wereld draait facilitair door!’ worden.

Het gaat hier om een vorm van kennis-

INFORMATIE

deling waarbij in samenwerking met de

CNO-Expo, Johan Wolters

standhouders, brancheverenigingen en

Bouwstraat 37-202

bezoekers meerdere actuele onderwerpen

7462 AX Rijssen

uit de facilitaire branche onder leiding

E-mail info@cno-expo.nl

van een presentator in een ‘ronde tafel’

www.facilitairevakbeurs.nl

51

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

GVB en ISS pakken samenwerking weer op de GVB bus ook weer opgepakt. Tot 1 januari 2014 was ISS verantwoordelijk voor de reiniging van de bussen en metro’s van GVB in Amsterdam. ISS verzorgde de schoonmaak van voertuigen, verwijderde

MARIJE WILDENBORG VAN

graffiti, rangeerde voertuigen en beplakte

ALBRON NAAR EW FACILITY

de voertuigen met anti-graffitifolie. Daar-

SERVICES

ISS is op 1 september 2014, na een onder-

naast huurde GVB de rangeerders bij ISS

breking van acht maanden, weer gestart

in. Na een Europese tender kwam er een

Per 1 maart jl. is Marije Wildenborg (32)

met de schoonmaak van de metro’s van

einde aan de jarenlange samenwerking. Na

aan de slag gegaan als salesmanager zorg

het GVB in Amsterdam. In navolging van

ruim een jaar mocht ISS de werkzaamhe-

bij EW Facility Services. Voor haar overstap

deze hernieuwde samenwerking heeft ISS

den voor zowel GVB metro als voor GVB

werkte ze ruim 7 jaar bij Albron in diverse

op 1 maart 2015 de werkzaamheden voor

bus weer oppakken. <

commerciële functies in Marketing, Communicatie en Sales.Wildenborg over haar

IAN VAN DER POOL MANAGER GASTVRIJHEID BIJ VAN NEYNSEL GROEP

overstap: “De gastvrije, klantgerichte aanpak van EW Facility Services spreekt me aan, net als de ambitie om ook in de zorgmarkt een stevige positie als facilitair part-

Ian van der Pool is sinds 1 maart jl. werkzaam bij

ner te verkrijgen.” <

de Van Neynsel Groep (een middelgrote zorginstelling voor ouderen in de regio ’s-Hertogenbosch) als divisiemanager Gastvrijheid. Daarnaast is hij partner geworden bij PJ Strategy, een consultancybureau gericht op het creëren van strategische groei bij middelgrote bedrijven in hoog competitieve (commodity) markten. Verder is hij actief in de Board of Directors van IFMA, met de Europese FM-markt als zijn portefeuille. < GGZ RIVIERDUINEN KIEST VOOR CSU

PRODUCTEN EN DIENSTEN Sanitaire dienstverlening

Van Afvalbak tot Zeepdispenser Het complete assortiment

GGZ Rivierduinen en CSU hebben een overeenkomst gesloten voor de schoon-

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET MICHEL LASES 06 528 672 56 OF STUUR EEN EMAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

maakdienstverlening voor de vestigingen in de regio’s Rijnstreek, Midden-Holland, Haagstreek, Zoetermeer, Duin- en Bollenstreek en Leiden. Het contract heeft een looptijd van drie jaar met twee optiejaren. Het contract is een combinatie van resultaatgericht en inspanningsgericht.

Op de foto: Erik Laarhoven (lid Raad van Bestuur Rivierduinen) en Serge de Brouwer (businessunitdirecteur CSU). <

52 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 5 2015

Samenwerking TivoliVredenburg en Douwe Egberts

DANIËLLE DEN OTTELANDER NAAR BAM TECHNIEK

TivoliVredenburg en Douwe Egberts Professional hebben onlangs hun sinds

Daniëlle den Ottelander is

juni 2014 bestaande samenwerking be-

als contractmanager in

klonken. Tijdens een feestelijk moment

dienst getreden bij BAM

gaven de directies van de muziektempel

Techniek, regio midden. Ze

en de koffiebrander meer inzicht in

was van december 2013 via

deze bijzondere samenwerking. DE le-

Humanagement al werkzam

vert voor een vaste prijs zowel de koffie-

bij BAM Techniek als imple-

boon, de thee, het ‘machinepark’ met

mentatiemanager. Ze werk-

bepaalde en bewezen specificaties en

te na haar studie Facility

het onderhoud. Eén van de meest re-

Management van 2007 tot

cente oplossingen is de inzet van vier

juli 2013 bij Holland Casino

mobiele koffie units, naast de 32 vaste

is diverse functies. Vanaf

machines die de locatie, inclusief het

augustus 2013 was ze in

grand café Het Gegeven Paard, telt. <

dienst bij Humanagement.<

SCHOONMAAKCONTRACT HAAGSE HOGESCHOOL De Haagse Hogeschool zet de samenwerking met ISS, die al tien jaar bestaat, voort. Het nieuwe schoonmaakcontract is op 1 april ingegaan voor twee jaar. Als de samenwerking naar tevredenheid verloopt, wordt dit omgezet in een contract voor onbepaalde tijd. Kenmerken van het nieuwe contract zijn: een schone locatie, een minimale verstoring voor de gebruikers van het pand tijdens de dienstverlening en een positieve ‘schoonbeleving’. <

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl

53

Bedrijfsprofiel

Betrokkenheid. Dat is waar GCA Schoonmaak voor staat. “De mens bestaat voor 70 procent uit water. Als je mijn bedrijf als een menselijk lichaam zou zien, dan wordt die belangrijke rol van water ingenomen door onze medewerkers. Want GCA Schoonmaak is niets zonder zijn gemotiveerde personeel”, stelt directeur Michael Kronenburg van GCA dat gespecialiseerd is in de schoonmaak van theaters, beurzen en evenementen. Een wereld waar alles moet blinken. Elke dag opnieuw.

GCA Schoonmaak biedt totaalpakket schoonmaak en dienstverlening

Schoonmaak is meer dan alleen weghalen van verontreinigingen De schoonmaakbranche heeft de afgelopen decennia nogal wat

Verreweg het grootste deel van de opdrachten aan de reguliere

veranderingen doorgemaakt. De schoonmaker met stofdoek en

schoonmaakbedrijven bestaat uit klassiek schoonmaakonder-

zwabber heeft plaatsgemaakt voor de specialist die gebruikmaakt

houd in bedrijfsgebouwen. GCA Schoonmaak daarentegen heeft

van de modernste technologieën en daarmee in staat is in allerlei

echter ook al jarenlange ervaring met evenementen- en beurs-

gebouwencomplexen de meest uiteenlopende schoonmaakwerk-

schoonmaak. “Vandaar de toevoeging Events.”

zaamheden grondig, snel en efficiënt te verrichten.

Theaters, evenementgebouwen en andere typen bedrijven in de sector brengen het publiek in een andere wereld. Een wereld vol

GCA is sinds haar oprichting meegegaan in de stormachtige

illusie. “Illusies die niet mogen worden verstoord. Alles moet

technische en maatschappelijke ontwikkelingen die zich hebben

kloppen, alles moet schoon zijn, glimmen en glanzen; elke dag,

voltrokken binnen de schoonmaakbranche. Door altijd bij de tijd

elk moment.”

te blijven heeft GCA ook steeds meer expertises in huis weten te halen. Naast gespecialiseerde schoonmakers voor reinigings-

JUISTE KNOW-HOW

werkzaamheden – dat varieert van bijvoorbeeld computerreini-

GCA Schoonmaak zegt dit waar te maken. “Wij beschikken als part-

ging tot graffitiverwijdering – levert GCA ook andere facilitaire

ner over de juiste know-how en medewerkers met jarenlange erva-

diensten op het gebied van groenverzorging, klein technisch on-

ring. Wij zijn vakbekwaam representatief en vooral erg flexibel",

derhoud, maar ook portier-, receptie- en huismeesterdiensten.

somt Kronenburg op. Daarnaast levert de onderneming een breed

“Want schoonmaak is meer dan alleen het verwijderen van ver-

pakket facilitaire diensten. "Zo zetten wij ook garderobe- en toilet-

ontreinigingen", zegt directeur Michael Kronenburg. "Het is een

dames in, alsmede ouvreuses, portiers, interne bevoorrading van jo-

totale dienstverlening, waardoor het in en rond een object prettig

bafdelingen, afwassers, keukenschoonmakers en valetservice.

en mede daardoor productief toeven is.”

Om klanten volledig te ontzorgen zijn aan dit pakket ook nog diensten als onderhoud aan gebouwen en inventaris toegevoegd,

SCHOLING MEDEWERKERS

evenals de mogelijkheid om het parkeerterrein en/of de groen-

GCA Schoonmaak staat bekend om de goede scholing en begelei-

voorziening te laten onderhouden. “Waar het bij collega’s na be-

ding van alle medewerkers. “Ik voel me enorm betrokken bij

loftes en dure offertes blijft steken toont GCA Schoonmaak haar

mijn mensen op de werkvloer. Ik heb al die ontwikkelingen van

professionele kunsten in de praktijk”

zeer nabij meegemaakt en op basis van die ervaring weet ik ook dat het heel belangrijk is om direct betrokken te blijven bij de

Meer informatie: www.gca-schoonmaak.nl

mensen op de werkvloer”, vervolgt Kronenburg.

Daarnaast volgt het bedrijf de laatste schoonmaaktechnieken op de voet en kan die desgewenst direct inzetten. Andere troef is het controlesysteem dat de gereinigde objecten regelmatig nog eens naloopt.

54 |

FA C TO MA G A ZIN E

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met GCA Schoonmaak.

| 5 2015

BOEKEN | AGENDA

HET REGIEBUREAU Het Regiebureau t auteurs: Léon-Paul de Rouw en Chris Verhoef t uitgever: Van Haren

M

et de huidige tendens van uitbesteden in optima forma in het achterhoofd, is het inrichten van een regiebureau dé manier om optimaal sturing en overzicht te behouden. Van belang is daarbij de verbindende schakel met de (interne) klant op een solide wijze vorm te

geven. Het op een slimme manier gebruikmaken van IT-managementsystemen biedt de nodige structuur.

Publishing t ISBN: 978 94 018 0019 8

In ‘Het Regiebureau’ worden op een zorgvuldige, theoretische manier de knelpunten

t prijs: 1 31,75

beschreven die een organisatie tegenkomt bij het opzetten van een regiebureau. Het geeft eenduidig weer dat een regiebureau vooral meerwaarde heeft als de bemoeienis verder gaat dan contracteren en uitbesteden van diensten. Met name de rol van het effectief regisseren en het fungeren als intermediair tussen de organisatie en de dienstverleners geeft een duidelijke doelstelling bij het opzetten van een regiebureau in de eigen organisatie.

DOOR LISANNE HENDRIX

Het boek is geschikt voor partijen die betrokken zijn bij het opzetten van een regiebu-

DIRECTEUR VERHOEVEN & PARTNERS

reau, zowel als opdrachtgever als opdrachtnemer.

De insteek is hier en daar misschien wat theoretisch. Het was aansprekender geweest als de tekst was verlevendigd met praktische stappenplannen en opdrachten.

FACILITAIRE VAKBEURS

PROVADA

SAFETY EN SECURITY

Datum: 27 en 28 mei

Datum: 2 t/m 4 juni

AMSTERDAM 2015

Locatie: Amsterdam RAI

Locatie: Amsterdam RAI

Datum: 22 t/m 24 september

Organisator: CNO-Expo

Organisator: Provada

Locatie: Amsterdam

FACILITY OPEN

ASIS SECURITY MANAGEMENT

Datum: 26 mei

CONGRES

WORLD WORKPLACE

Locatie: Muiden

Datum: 9 juni

CONFERENCE & EXPO 2015

Organisator: Corporate Facility

Locatie: Hart van Holland, Nijkerk

Datum: 7 t/m 9 oktober

Partners

Organisator: Security Management

Locatie: Denver (Colorado)

EFMC

FACTO CONGRES 2015

Datum: 1 t/m 3 juni

Datum: 16 juni

FMN LUSTRUMGALA

Locatie: Glasgow (Schotland)

Locatie: Veenendaal (Van der Valk)

Datum: 29 oktober

Organisator: EuroFM

Organisator: Facto

Locatie: n.n.b.

Website: www.facto.nl/congres

Organisator: FMN

Organisator: RAI

Organisator: IFMA

agenda 55

LEVER MET UW GEBOUW EEN TOP PRESTATIE Gigantische besparingen en topprestaties binnen een bestaand gebouw. U denkt wellicht dat dit niet mogelijk is voor uw gebouw maar niets is minder waar.

Wist u dat pompen 10% van het wereldwijde energieverbruik voor hun rekening nemen? En dat gemiddeld genomen het energieverbruik 85% van de totale Life Cycle Cost van de meeste pompen voor haar rekening neemt. Er ligt dus een gigantisch besparingspotentieel door te kiezen voor energiezuinige pompen.

ONTDEK DE VERBORGEN BESPARINGEN Verborgen in de technische ruimte staan de pompen die zorgen

u een overzicht van de levenscycluskosten (LCC) van één of meer

voor watervoorziening, verwarming en koeling binnen het gebouw.

pompen, het vereenvoudigt de beslissingen over het vervangen

De meeste gebouweigenaren vertrouwen vandaag de dag nog

van een pomp en vermindert uiteindelijk het energieverbruik. Een

steeds op pompen die 24/7 op maximaal toerental draaien. Hier-

direct voordeel voor de energierekening van uw gebouw.

door wordt een grote hoeveelheid energie verspild – kosten waarop

Een Energy Check van Grundfos wordt gemaakt op basis van de

het gebouw kan besparen.

gegevens die u verstrekt over de pomptypes en motoren in uw ge-

De Grundfos Energy Check is de beste en meest rendabele manier

bouw. Na de Grundfos Energy Check, ontvangt u een gedetailleerd

om uit te vinden hoeveel u kunt besparen.

rapport met harde feiten en aanbevelingen voor uw klant en tevens heeft u een basis voor het vervangen van de pompen.

ENERGY CHECK Met de continu stijgende energieprijzen is het verstandig om regel-

GRUNDFOS

matig te controleren of pompen niet te veel stroom verbruiken. Een

Grundfos is wereldleider in geavanceerde pompoplossingen en

Energy Check van Grundfos biedt u hierbij extra kennis. Het geeft

trendsetter in watertechnologie. We dragen bij aan wereldwijde duurzaamheid met baanbrekende duurzame technologieën toegepast in onze pompen die het leefklimaat van mensen verbeteren

PRAKTIJKVOORBEELDEN

en de CO2 uitstoot verminderen. Wilt u meer informatie neem dan

Het besparingspotentieel van een Energy Check is bij

contact met ons op: info_gnl@grundfos.com. Of kijk voor meer

verschillende projecten al bewezen in verschillende

informatie op onze website: energy.grundfos.com.

sectoren en toepassingen.

EN ERGIE G BESPARIN

61%

KANTOOR Toepassing: Verwarming Aantal pompen: 35 circulatiepompen Verminderd energieverbruik

EN ERGIE G BESPARIN

68%

ZIEKENHUIS Toepassing: Pompsystemen voor verwarming en ventilatie Aantal pompen: 39

per jaar: 29,117 kWh

Verminderd energieverbruik

Energie besparingen: 61,1%

per jaar: 37,766 kWh

Investering: € 25.193

Energie besparingen: 68%

Bespaard: € 8.225 per jaar

Investering: € 27.565

TERUGVERDIENTIJD: 3,06 JAAR

Bespaard: € 8.110 per jaar TERUGVERDIENTIJD: 3,4 JAAR

RISING STAR

SIMONE WESDORP LEEFTIJD: 25

OPLEIDING: HBO FM, PRE-MASTER BEDRIJFSKUNDE, MASTER MANAGEMENT CONSULTING Ik ben: sinds 1 januari 2015 Solution Development Manager bij de afdeling Corporate Sales van ISS. Daarvoor was ik facilitair coördinator bij het ministerie van Financiën (PPS) vanuit ISS.

Mijn werk bestaat uit: het bedenken van maatwerkoplossingen voor potentiële klanten. Iedere klant heeft vanuit een ander primair proces andere behoeften. Achterhalen wat de klant wil, waarom en met welk resultaat is bij aanbestedingstrajecten de eerste én belangrijkste stap.

Belangrijkste FM-trend? De overgang van opdrachtgever/leverancierrelatie naar strategisch partnership. Langzaamaan durven opdrachtgevers deze stap te zetten, vooral door positieve ervaringen in de markt.

Grootste verbazing tot nu toe? De interessante PPS-wereld. Doel is vanuit strategisch partnership tussen consortium en opdrachtgever een gebouw te beheren, met de pandgebruikers als gezamenlijke focus. Door interne politiek raakt die focus nog wel eens op de achtergrond.

Grootste succes tot nu toe? In 4,5 jaar ben ik doorgegroeid van receptioniste via frontofficemedewerker naar facilitair coördinator en Solution Development Manager.

Over 5 jaar ben ik… tja, als mijn loopbaan zich met deze snelheid blijft ontwikkelen ben ik dan directielid! Voorlopig is adviseren van potentiële klanten een mooie uitdaging :-).

Wat zou je graag beter kunnen? Prioriteiten stellen, om ook mijn privéleven de aandacht te geven die het verdient. Zonder de mensen om mij heen ben ik nergens!

Laatstgelezen managementboek? ‘Ja maar…huh? De techniek van het omdenken’ van Berthold Gunster. Is er een probleem? Accepteer de realiteit en bedenk hoe je het kunt omvormen tot iets positiefs. Denken in mogelijkheden geeft mij energie.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

57

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 6 - JUNI 2015:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl

HNW / WERKPLEK

EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

DE SENSORREVOLUTIE Met sensoren in kantoren ontstaan nieuwe mogelijkheden om de arbeidsproductiviteit te verhogen, de werkplekervaring te verbeteren én de kosten te verlagen.

10 tips voor succesvolle gedragsverandering naar Het Nieuwe Werken.

Organisaties werken in de toekomst vanuit een compact hoofdkantoor met meerdere satelliet-

ADVERTEERDERSINDEX bijsluiter

Axxerion Facility Services

41

Berendsen Textiel service

2 bijsluiter 32

Dyson

30, 60

Electrolux Professional

26

Ew Facility Services

59

GCA Schoonmaak

54

Gom Schoonhouden

16

Grundfos Nederland

56

Hospitality Group

20

Miele Professional

15, 50

OSB

44

Pinkroccade Healthcare Proper glas- & gevelreiniging SCA Hygiene Products SVS Opleidingen

58 |

FA C TO MA G A ZIN E

8 bijsluiter 19 42, 43

VFM Facility Expert & People

| 5 2015

ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 164,00, studenten betalen € 63,00; prijzen zijn exclusief btw. Verzending buitenland per jaar € 27,00 (EU) en € 38,00 (niet-EU-landen). Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

werkpunten.

Docspro

DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.facto.nl

THUISHAVEN EN WERKPUNTEN

CNO Expo

ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl VORMGEVING & OPMAAK colorscan, www.colorscan.nl

HNW EN ANDER GEDRAG

1nergiek

UITGEVER Geert van den Bosch

1, 53

PARTNERS CSU, CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2015 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0927-1384

Papier niet.

In toiletruimtes is vaak geen papier aanwezig, waardoor handen niet kunnen worden gedroogd.

Dat is onhygiĂŤnisch.

Papieren handdoeken moeten voortdurend worden bijgevuld, opgeruimd en worden weggegooid.

Dat is duur en heeft nadelige gevolgen voor het milieu.