Fam 05 2014 by VMN Media

FACTO MAGAZINE

onafhankelijk vakblad voor facility en inkoop

www.factomagazine.nl

bvp BIJ INKOOP SCHOONMAAK: KANS OF UITGLIJDER?

Nummer 5 mei 2014

sTUREN OP KLANTBELEVING: HOE WERKT DAT OP STATIONS?

Thema:

voorzitter f-mex: VAKGEBIED moet vernieuwen

SCHOONMAAK

Het koffieconcept dat iedereen blij maakt

Graag stellen we u voor aan ons unieke NESCAFÉ Alegria koffieconcept. Het totaalconcept waar iedereen blij van wordt. Of het nu gaat om de facilitair manager die kan vertrouwen op een onderhoudsvriendelijke machine en een uitstekende service. De ﬁnanciële afdeling die kan rekenen op een kostenefficiënt systeem. Collega’s die graag de keuze willen hebben uit verschillende heerlijke koffies. Of de directeur die de medewerkers graag goede koffie voorzet, omdat dit bijdraagt aan hun motivatie en tevredenheid. Maak uzelf ook blij. Speel het Nescafe Alegria Koffiezetspel op nescafeophetwerk.nl/blij, want iedere 25ste deelnemer wint een NESCAFÉ Dolce Gusto Piccolo. Meer weten over NESCAFÉ Alegria? Bel voor een afspraak 020-5699403.

It all starts with a NESCAFÉ

geen theekransje

column

et is een donderdag, eind april. Vandaag woon ik acht presentaties bij van tweedejaars studenten FM van de NHTV in Breda. Ze sluiten een drie maanden durend onderzoeksproject af. In de ochtend komt het onderwerp ‘inkoop’ aan bod, in de middag staat ‘imagineering’ centraal. In collegezaal 1.005 is de spanning voelbaar.

Geen wonder, je bent 17 of 18 jaar en moet ten overstaan van een vakjury gaan uitleggen waarom het voor een organisatie slimmer zou zijn over te stappen op een resultaatgericht schoonmaakcontract, of hoe een nieuw cateringconcept of werkplekconcept eruit zou kunnen zien. En dat ook nog eens in het Engels!

De sfeer is goed. Het is mooi om te zien hoe toekomstige facility managers (m/v) zich presenteren. De een is nerveus en hakkelt wat, de ander houdt relaxed zijn praatje alsof hij dagelijks op het podium staat. Na het juryberaad rollen er twee groepen als winnaar uit de bus. Blijheid alom. Natuurlijk valt er op de presentaties wel wat af te dingen, maar voor studenten die nog maar kort in het vak zitten, vind ik de prestaties bewonderenswaardig. Even voor de goede orde: het is beslist geen theekransje daar in Breda: waar nodig is de jury kritisch en wordt kritiek niet geschuwd (jurylid: ‘Sorry, maar ik heb niets nieuws gehoord, jullie hadden de literatuur beter moeten bestuderen’). Een mooi moment is de video van Joe Pine, co-auteur van The Experience Economy, de onbetwiste managementklassieker over de beleveniseconomie. Speciaal voor de NHTV-studenten heeft hij twee minuten ingesproken waarin hij de kern van zijn boodschap formuleert: producten en services zijn niet langer voldoende, het gaat in de maatschappij om het creëren van belevenissen en ervaringen, niet alleen in de entertainmentindustrie maar ook in kantoren, en niet alleen voor klanten maar ook voor medewerkers en collega’s. Een ander leerzaam moment komt van de jury in het slotwoord: wees kritisch, lees je vakliteratuur en zorg dat je als fm’er altijd aansluit bij de cultuur, de doelen en de waarden van de organisatie. Terug naar huis mijmer ik nog wat na. Je zult maar FM-student zijn: je rondt een interessant en leerzaam project af, doet ervaring op met presenteren, je

het gaat in de maatschappij om het creëren van belevenissen en ervaringen

wordt toegesproken door een wereldbekende managementgoeroe, en je krijgt waardevolle adviezen mee van een deskundige vakjury. Mwah, er zijn dagen die minder zijn. gerard dessing, hoofdredacteur (gerarddessing@vakmedianet.nl)

6 06 Nieuws

Wakker worden! Er valt nog veel winst te behalen uit de

tevredenheid over schoonmaak en daar

Thema: Schoonmaak

mee over de gehele facilitaire dienstver

Het inkopen van schoonmaakdienst

lening. Het wakker schudden van deze

verlening aan de hand van Best Value

‘sleaping giant’ is minder ingewikkeld

Procurement kan tot goede resultaten

dan het lijkt. Het vraagt een andere

leiden. Maar pas op voor uitglijders.

benadering in het beleid en in het per formance management, zonder directe

gevolgen voor de kosten. Een mooie

Sturen op klantbeleving: hoe werkt dat op NS Stations?

kans dus, aldus Tim van Asch van HC.

Ook in de openbare ruimte worden de facilitaire diensten in toenemende mate ingericht rondom de wensen van de klant. Het sturen op output van deze processen stelt organisaties in staat de wensen van de klant centraal te stellen en daar ook op te sturen. In dit kader deed VFM Facility Experts in opdracht van NS Stations en ProRail onderzoek naar reinheid op stations.

“Steeds meer organisaties gaan het ‘alles naar de markt tenzij... principe’ han teren”

Schoonmaak doe je samen Het in 2011 afgesloten schoonmaak contract tussen ProRail en Hectas Facility Services heeft een flinke ontwikkeling doorgemaakt. In geza menlijk overleg is performancemeting ingevoerd en zijn pilots uitgevoerd met dagschoonmaak en prestatiegericht schoonmaken. Een kijkje in de keuken van een open en zich continu ontwikke

Rising Star Lars van Diepen op pag. 49

4 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

lende samenwerking.

37 26 ‘Van wantrouwen naar vertrouwen’ In 2012/2013 doorliep Joulz een bijzon dere aanbesteding: diverse comfortpak ketten werden aanbesteed. Een gesprek met de betrokkenen: opdrachtgever Joulz, adviesbureau Atir

“Wie kiest voor C2C maakt de wereld echt een beetje beter”

en hoofdaannemer ICS.

Voorzitter F-Mex: “Vakgebied moet vernieuwen”

De toegevoegde waarde van FM Wat zijn de uitdagingen voor FM? En wat moet FM anders doen om een meer gewaardeerde en strategische partner te worden? Deze, en drie andere vragen, stonden centraal in een recent onderzoek van dienstverlener ISS.

Gastcolumn Ad van Poppel (Gom), op pag. 31

Een samenvatting door Nico Lemmens.

Verder... 03

Column Gerard Dessing

F-Mex, de organisatie voor kennis

Gastcolumn Ad van Poppel

deling en -ontwikkeling in het facilitai

Over inkoop

re werkveld, heeft een nieuwe voorzit

36 Recht

ter: Eveline Wiegand. De opvolger van

Werner Toele wil mensen met passie in

drukmeting

het werkveld met elkaar verbinden.

Column HNW

‘Kruisbestuiving kan bijdragen aan de

Contacten en contracten

zo noodzakelijke ontwikkeling van het

48 Boekrecensie

vakgebied’.

48 Agenda

AAFM lanceert integrale werk-

Rising Star

Colofon/volgend nummer

nieuws

Starbucks op High Tech Campus Eindhoven Starbucks en Eurest hebben de deuren geopend van de eerste Starbucks Store op High Tech Campus Eindhoven. Werknemers en bezoekers van de campusbedrijven kunnen voortaan genieten van een heerlijke kop koffie, thee en speciale drankjes tijdens hun koffiepauze of een meeting met collega’s.

‘Koffiepauze belangrijk onderdeel van de werkdag’

aanwezigheid op de Campus kunnen we onze koffie-ervaring met meer klanten delen binnen de

Met deze store brengen Starbucks en Eurest

high tech community.” René Veneboer, Manager

de Starbucks Experience dichtbij de plek waar

Operations Eurest Leisure & Campus, voegt hieraan

mensen werken. Arjan Oudejans, Starbucks

toe: “Gezien de internationale community op High

director licensed stores EMEA, zegt: “De

Tech Campus Eindhoven, wisten we dat Starbucks

koffiepauze is een belangrijk onderdeel van

de soort ervaring zou kunnen bieden waarnaar we

de werkdag van Nederlanders. Door onze

zochten voor onze gasten.” <

ISS start Insight Series Welke veranderingen raken ons het meest en hoe kunnen wij hiermee het beste omgaan? ISS gaat met Insight Series op zoek naar antwoorden. “Wij willen mensen prikkelen om anders te denken”, zegt ISSdirectielid Maarten Poels. Op 15 mei aanstaande vindt het eerste event van Insight Series plaats in de Van Nellefabriek Rotterdam. ‘Bright Ideas, Better Performances’, zo

veilige, positieve en inspirerende omge-

luidt de pay-off van Insight Series dat

ving) en Innovation (waarbij nieuwe en

een ontmoetingsplaats wil zijn voor

slimme oplossingen in een veranderende

het delen van kansen, ideeën en ken-

wereld centraal staan).

Internationale erkenning Ifmec Met ingang van 1 maart is Ifmec een samenwerking aangegaan met IPE Management School Paris. De samenwerking behelst onder meer de erkenning van de MBA FM van Ifmec door IPE Management School Paris. De Nederlandstalige opleiding wordt in Doorn verzorgd door Ifmec Academy.

nis voor FM. Het platform bestaat uit een website (met onder andere blogs en

Op 15 mei gaan zes toonaangevende

Tijdens de internationale bijeenkomsten is

whitepapers), rondetafelsessies en een

sprekers – Daan Roosegaarde, Kim

Engels de voertaal.

jaarlijks evenement.

Spinder, Ilco van der Linde, Willem Vermeend, Igor Kluin en Maarten van

Op 15 maart jl. kreeg een delegatie van (oud)

Insight Series is gebaseerd op drie

Engeland – met korte pitches in op bo-

studenten een warm onthaal van Academic

pijlers: Responsibility (waarbij FM kan

venstaande thema's.

Director prof. dr. K. Oesterreich tijdens de jaarlijkse diploma-uitreiking in Salons

bijdragen aan een betere werken leefomgeving), Diversity (waarbij menselijke

Meer weten? Kijk op www.insightseries.

Hoche. Kijk voor meer informatie op

verscheidenheid kan excelleren in een

nl (aanmelden is kost niets). <

www.ifmec.nl. <

6 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

FMN-kring doneert 5000 euro aan CliniClowns Eind maart organiseerde de Kenniskring Hospitality van FMN een bijeenkomst bij het CliniClowns College in Amersfoort. De deelnemers lieten zich inspireren door de ‘Wijze lessen van de Clown’ en ontdekten de verbinding met hun eigen werkveld. Aan deze bijeenkomst was een sponsoractie verbonden, die de CliniClowns maar liefst 1 5089,- opleverde.

Technisch onderhoud ambassades in kaart

familie. Hierbij gaat het om

Advies- en inge-

écht verbinden en contact

nieursbureau

maken door een verfijnde

Grontmij heeft met

afstemming met de ander. Als

het ministerie van

dat lukt, dan gaat de energie

Buitenlandse Zaken

volop stromen, wat een gevoel

een raamovereen-

van ‘samen’, warmte en plezier

komst ‘Inspecteurs

geeft.

Beheer & Onderhoud gesloten om

Na de bekendmaking van het bedrag werd de interactieve workshop ‘De Wijze Lessen van de Clown’ gegeven. Hierin werd

De aanwezigen kregen onder

de status voor het

uitgelegd hoe de clowns in contact komen met kinderen en hun

leiding van de conciërge, juf-

onderhoud van am-

frouw Toos, en clown Waldo

bassadegebouwen

een rondleiding door het

en -terreinen we-

CliniClowns College. Een

reldwijd in kaart te

unieke theaterbelevenis die

brengen. De raam

zieke kinderen met hun naas-

overeenkomst geldt

ten even uit hun situatie haalt,

voor twee jaar, met

juist op het moment dat ze het

de optie tot een

extra hard nodig hebben. <

jaarlijkse verlenging van maximaal vier maal. Het ministerie van Buitenlandse

Zonnepanelen op dak amsterdam arena

Zaken heeft meer dan 150 ambas-

De eerste zonnepanelen zijn geïnstalleerd op het dak van de Amsterdam

sades, consulaten

ArenA. In mei zal het zonnedak opgeleverd worden. Dan zijn er zo’n 4200

en permanente

panelen geplaatst. Het gaat om het grootste zonnedak van de hoofdstad. In totaal installeert de Amsterdam ArenA de komende periode ongeveer 7000 m

vertegenwoordigin2

gen bij internatio-

aan zonnepanelen op de niet-lichtdoorlatende, niet-bewegende delen van het

nale organisaties

stadiondak. Deze oppervlakte is

en ongeveer 360

vergelijkbaar met een voetbalveld.

honoraire consu-

Het zonnedak van de ArenA zal

laten. De panden

ongeveer 930.000 kWh per jaar

zijn verspreid over

produceren. Dat is 10 procent van

de hele wereld en

de elektriciteit die het stadion mo-

variëren van monu-

menteel jaarlijks verbruikt en ver-

mentale objecten

gelijkbaar met het elektriciteits-

tot nieuwbouw. Het

verbruik van circa 270 huishou-

zijn kanselarijen,

dens. De plaatsing van de panelen

ambtswoningen en

brengt de ArenA in de top van

overige gebouwen

Europese ‘zonnestadions’. <

in het buitenland. <

nieuws

Nieuwe website

Facto.nl De website van Facto is compleet vernieuwd. De nieuwe site is overzichtelijk opgebouwd, kent een heldere navigatiestructuur, bevat actuele en achtergrondinformatie op maar liefst 16 kennisgebieden en biedt de mogelijkheid gratis whitepapers te downloaden.

>> Succesfactoren FMIS-implementatie >> Aanbesteding beveiligingsdiensten >> Prestatie-inkoop van catering >> 10 tips voor goedkoper en duurzamer wagenparkbeheer

DOOR Gerard Dessing Het aantal whitepapers wordt de komende periode fors uitgebouwd. Blijf op de hoogte van de nieuwe whitepapers via Sinds enkele weken heeft Facto Maga-

>> Digitaal. Via ‘factomagazinedigitaal’

de gratis e-mailnieuwsbrief van Facto.

zine een compleet nieuwe website:

hebben abonnees rechtstreeks toe-

www.facto.nl. Deze splinternieuwe site

gang tot de digitale versies van de ver-

Actueel

biedt de facility professional voortdu-

schenen edities van Facto Magazine.

De informatie op de website wordt – zoals u gewend bent – voortdurend

rend informatie op zijn vakgebied. Dat kunnen nieuwtjes zijn, blogs, verdie-

De site biedt daarnaast onder andere

geactualiseerd en aangevuld.

pingsartikelen, checklists maar ook

een Agenda (met een overzicht van

Aarzel dus niet en bezoek de site regel-

whitepapers.

vakbijeenkomsten), informatie over

matig voor nieuwe informatie.

Veranderingen

interessante vakbijeenkomsten en informatie over andere vakgerichte

Meer weten?

De nieuwe site bevat enkele kenmer-

producten zoals boeken, brochures en

Kijk op www.facto.nl. Tips en reacties

kende veranderingen ten opzichte van de

kennisdatabanken.

zijn welkom via info@factomagazine.nl

oude, waaronder:

Whitepapers

>> 16 kennisgebieden. De informatie is opgesplitst in 16 kennisgebieden.

of gerarddessing@vakmedianet.nl

Voorbeelden van enkele whitepapers die op www.facto.nl te vinden zijn:

Dit zijn: HNW, Hospitality, Duurzaamheid, Integraal FM, Catering,

>> Succesvol ontwikkelen van hospitality

Schoonmaak, FMIS, Arbo & BHV,

>> De vergaande gevolgen van facilitaire

Beveiliging, Documentbeheer, Gebouwonderhoud, Inkoop/outsourcing, Kantoorinrichting, Vastgoed en huisvesting, Wagenparkbeheer en Management en informatie.

>> Prestatiemeting bij onderhouds uitbesteding >> Enterprise Content Management bij Evides

Tip! Het is handig een abonnement te nemen op de gratis e-mailnieuws-

>> Bedrijfshulpverlening

brief van Facto. Deze verschijnt

>> Effecten van verlichting

iedere week op donderdagoch-

is de informatie opgedeeld in vijf

>> Productiviteit en kantoorinrichting

tend rond 09.00 uur. Dan bent u

deelonderwerpen: Nieuws, Blogs,

>> De rol van FM bij bouwen verbouw-

altijd op de hoogte van het laatste

>> Nieuws, Blogs e.d. Per kennisgebied

Checklists, Verdieping en Whitepa-

FA C TO MA G A Z INE

projecten >> Facilitaire planning en control

pers.

8 |

uitbesteding

| 5 2014

nieuws. Aanmelden is mogelijk via www.facto.nl

nieuw op facto online HĂŠt platform voor facility professionals nieuw: 16 kennisgebieDen

met relevante berichten, whitepapers, checklists over bijvoorbeeld hospitality, integraal FM en catering

blogs

Digitaal magazine

Uitgesproken meningen en visies van facility deskundigen

Tip: bekijk Facto magazine online

nieuw: gratis whitepapers Handige en relevante kennisdocumenten binnen elk kennisgebied

checklists Tips en tricks voor elke facility professional

voor professionele facility updates > www.facto.nl 9

Gom. Laat uw organisatie stralen

Stralende organisaties zijn die organisaties waar je prettig verblijft. Of waar je je, als klant, reiziger, patiĂŤnt of gast meteen welkom voelt. Het zijn organisaties waar je optimisme voelt, energie en plezier. Stralende organisaties zijn gastvrije organisaties. In onze visie zijn managers en bestuurders ook gastheren. We zien het als onze taak inhoud te geven aan hun gastheerschap. Wij laten organisaties letterlijk en figuurlijk stralen. Daardoor voelen gasten zich extra welkom. Medewerkers voelen zich extra thuis en presteren daardoor beter. Want in een bedrijf dat blinkt, zullen de medewerkers eerder uitblinken. Voor onze opdrachtgevers is onze manier van zaken doen doorslaggevend. Steeds meer waarderen ze ons niet alleen om onze betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken, maar kiezen ze ons ook vanwege onze visie, het invulling geven aan gastheerschap en de hechte samenwerking waarbij de verdieping naar de wensen van de individuele klant centraal staat. We zijn pas tevreden als een opdrachtgever niet alleen zijn locatie, maar ook zijn organisatie ziet stralen. Gom. Laat uw organisatie stralen

Onderdeel van Facilicom

congres

De Reehorst, Ede, 17 juni a.s.

Facto congres 2014: wie zijn de sprekers? Dinsdag 17 juni is het weer zover! Dan vindt in Ede het Facto Congres 2014 plaats, met dit jaar als thema: â&#x20AC;&#x2DC;Innoveer nu!â&#x20AC;&#x2122;. Maar liefst 25 deskundige sprekers (facility professionals) verlenen hun medewerking aan het zeer afwisselende programma. Een overzicht.

Sander Allegro Hotelschool Den Haag

Wouter van der Burg The Bridge

Joep van Deudekom Cabaretier

Ron Dillen FGB Facility Group

Marieke Roorda-Guitink NS Stations

Leen van der Klis EY Nederland

Ingeborg Leene TenneT TSO

Kay Woesthuis TenneT TSO

Koen Franken TenneT TSO

Erik de Muinck Keizer Google

Harold Coenders AOS Studley Nederland

Marhinde Verkerk AOS en Wereldkampioen judo

Peter Roos CZ

Erik Diks ProRail

Frans van Eersel Google

Victor van Hooijdonk VFM Facility Experts

Frea Speckmann KPN

Wilke Smeenk Facilicom

Fons van Hoek Laurens, regio Zuid Oost

Corinna van DiepenKnegjens Twynstra Gudde

Monique van den Heuvel Hotelschool Den Haag

Anush Martirossian Ground3d

Arjan Elst ArrangeGroup

Egbert van der Steege Manage

Abraham van de Vuurst MasterKey

Meer weten en/of aanmelden? Kijk op www.facto.nl/congres

THema: schoonmaak

BVP bij inkoop van schoonmaak:

kans of

uitglijder? door Jakob Meulenkamp

Het inkopen van schoonmaakdienstverlening aan de hand van Best Value Procurement kan tot goede resultaten leiden. Maar pas wel op voor uitglijders.

arenlang hebben opdrachtgevers en schoonmaakdienstverleners elkaar meegetrokken in een neerwaartse prijsspiraal. Bij opdrachtgevers lag de nadruk vooral op het bereiken van steeds lagere prijzen of ze eisten steeds hogere kwaliteit bij een onveranderd budget.

Om toch enig rendement te maken concentreerden schoonmaakbedrijven zich op hun beurt op andere zaken zoals het niet-uitvoeren van werkzaamheden, het inzetten van minder personeel en/of het tevreden houden van de opdrachtgever door het invoeren c.q. verstevigen van relatiemanagement. Dit leidde tot een bijna permanente staat van ontevredenheid bij beide partijen, waarbij vooral de resultaten van kwaliteitsmetingen keer op keer aanleiding gaven tot discussies. Met als bijkomend effect dat schoonmaakmedewerkers zich permanent gemangeld voelden tussen de belangen van de opdrachtgever aan de ene kant en die van hun werkgever aan de andere kant.

12 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

Maar de situatie is aan de beterende hand. Zo heeft de invoering van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag voor de Schoonmaakbranche ertoe geleid dat opdrachtgevers en -nemers en hun adviseurs op dit gedrag kunnen worden aangesproken. Een andere ontwikkeling is het toepassen van Best Value Procurement of prestatie-inkoop. BVP kan voor de inkoop van de schoonmaakdienstverlening een oplossing zijn omdat het een aantal goede dingen uit de bestaande inkooppraktijk samenbrengt en deze tot een logisch samenhangend geheel smeedt. Als zowel opdrachtgevers als schoonmaakdienstverleners daaraan toe zijn, is BVP zeker een manier van aanbesteden die valt te overwegen. Sterke punten Ten opzichte van andere aanbestedingsvormen scoort de BVP-aanpak sterk door de rol van de interviews en de gestructureerde aanpak van de fasen nadat in de aanbesteding de economisch meest gunstige inschrijver is geïdentificeerd. Vooral de interviews met degenen die tijdens de contractuitvoering nauw bij het schoonmaakwerk

‘het vooraf specificeren en uitvragen staat haaks op de theorie van BVP’

betrokken zijn, maken de kans klein dat dienstverleners met irreële aanbiedingen komen, en er toch met de opdracht vandoor gaan. Ook de veel grotere rol van de leverancier in het bewaken van de prestatie na gunning, kan positief bijdragen aan een mentaliteitsverbetering

nemer (het schoonmaakbedrijf ) als specialist

bij de schoonmaakbedrijven. Externe, objectieve

de beste oplossing kan voorstellen binnen het

bewaking van resultaten zal de komende jaren

gegeven budget. Dat is zonder twijfel waar. Maar

wel nodig blijven.

belangrijk is wel dat de opdrachtgever de scope

Uitglijders Maar BVP brengt ook risico’s op uitglijders met zich mee. Zo stellen opdrachtgevers in de praktijk steeds meer randvoorwaarden. Denk bijvoorbeeld aan het minimumaantal in te zetten uren, de

‘Historische budgetten geven geen betrouwbare indicatie’

van de opdracht goed bepaalt. Gelet op het belang van het goed managen van een verantwoorde werkdruk, valt er dan ook bijna niet aan te ontkomen om het minimumaantal uren dat nodig is voor het schoonmaakwerk in de aanbesteding op te nemen.

arbeidsvoorwaarden, minimumtarieven, het managen van verantwoorde werkdruk, de duur van

Ook als dat niet gebeurt, is het in ieder geval

de overeenkomst, social return et cetera.

nodig een gevoel te hebben bij de inzet van de

Maar het vooraf specificeren en uitvragen staat

benodigde hoeveelheid uren om het maximum-

haaks op de theorie van BVP, omdat deze filosofie

budget te kunnen stellen, waarbij een acceptabele

en methodiek ervan uitgaat dat de opdracht-

kwaliteit valt te verwachten. Historische budget-

THema: schoonmaak

De nieuwe SPEED bedrĳfsafwasautomaten

ten geven, door de genoemde effecten van de prijsspiraal in het verleden, geen betrouwbare indicatie. Met andere woorden: de opdrachtgever zal over de nodige kennis moeten beschikken (of deze moeten verwerven), om de scope van de opdracht te kunnen bepalen en om de randvoorwaarden te kunnen vaststellen. Een tweede mogelijke uitglijder in een BVP-traject is de verwachting dat de beste leverancier vrij snel boven komt drijven. De BVPaanpak scheidt inderdaad snel het kaf van het koren, maar ook dan blijven nog veel aanbieders over die een goed aanbod hebben gedaan. Bij BVP wordt gezocht naar dominante (verschilbepalende) informatie. Gelet op het onderwerp en de vergelijkbaarheid van de kwaliteit van de (vele) betere schoonmaakbedrijven, is de kans groot dat het uiteindelijk dus toch weer een prijzenslag wordt. Dat is juist iets wat het NIC – met de aanpak gunnen op waarde binnen de bandbreedte van gestelde randvoorwaarden – wil voorkomen. Vooral gezien de impact op de werkdruk van de medewerkers en de te verwachten druk op de kwaliteit. Het signaleren en waarderen en uiteindelijk mogelijk contracteren van kansen buiten de scope van de opdracht, is eveneens een risico dat zich zeker niet beperkt tot schoonmaakaanbestedingen. Het risico komt bij bijna alle BVP-aanbestedingen voor. Voor al deze aanbestedingen geldt dat als het gecontracteerde werk te zeer afwijkt van wat is aanbesteed, er maar één ding op zit: heraanbesteden. Niet de enige weg naar succes Kortom, schoonmaakdienstverlening aanbesteden via BVP is niet de enige weg naar succes. Bij aanbestedingen in arbeidsintensieve verdringingsmarkten met beperkte ruimte voor innovatie, komen

Alleen bĳ Miele

de voordelen van BVP minder uit de verf. Dit leidt juist dan al snel

Bedrĳfsafwasautomaten met verswatersysteem! • Kortste programmaduur 5 minuten • beladingsniveau‘s • Geschikt voor twee korven 500 x 500 mm • Reiniging conform HACCP DIN 10512

Info: (0347) 37 88 84 www.miele-professional.nl www.mĳnvaatwasserkiezen.nl

tot een aanbesteding waar de prijs de doorslag geeft. BVP is zéker een kans wanneer je oog houdt voor de volwassenheid van de markt en praktische toepasbaarheid om dreigende uitglijders te voorkomen. <<

* Jakob Meulenkamp is manager kwaliteitsontwikkeling bij Het NIC (www.nic.nl)

14 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

THema: schoonmaak

van input- naar outcomesturing Sturen op klantbeleving, hoe werkt dat op NS Stations? Ook in de openbare ruimte worden de facilitaire diensten in toenemende mate ingericht rondom de wensen van de klant. Het sturen op output van deze processen stelt organisaties in staat de wensen van de klant centraal te stellen en daar ook op te sturen. In dit kader deed VFM Facility Experts in opdracht van NS Stations en ProRail onderzoek naar reinheid op stations.

door Joep wessels en

Het is al langer bekend dat technische

den klanten komen immers vaker terug.

victor van hooijdonk

kwaliteit van een facilitaire dienst niet

Met dit in het achterhoofd zijn ProRail

altijd overeenkomt met de beleving van

en NS Stations een project gestart op het

klanten. Een technisch goed gereinigde

gebied van reinheid van stations. Het

ruimte kan in de beleving van klanten toch

is namelijk de nadrukkelijke wens van

als ‘niet schoon’ worden ervaren. Datzelfde

zowel ProRail als NS Stations om meer

geldt overigens ook andersom: iemand kan

te gaan sturen op de beleving van de

een ruimte als ‘schoon’ ervaren, terwijl deze

reiziger. Hiervoor is het proces rondom

technisch gezien niet de afgesproken norm

reinheid als belangrijk speerpunt geko-

haalt. Dit maakt het voor de opdrachtgever

zen. VFM Facility Experts werd gevraagd

lastig om bij te sturen.

het project te leiden.

Dat klantbeleving steeds meer centraal

Inputsturing wordt

komt te staan bij organisaties is niet

outcomesturing

nieuw meer. De reden is dat de manier

In de huidige situatie worden de stations

waarop klanten producten, diensten en

schoongemaakt op basis van inputstu-

Workshop op 17 juni a.s.

services beleven van grote invloed is op

ring en vastgestelde werkprogramma’s,

Meer weten over de verandering

de tevredenheid. Die beleving heeft met

opgesteld door NS Stations en ProRail.

van input- naar outcomesturing

verschillende aspecten van de dienst of

Hierin is geen rekening gehouden met

schoonmaak door NS? Tijdens het

het product te maken: van gebruikserva-

de beleving van de treinreiziger.

Facto Congres op 17 juni a.s. geven

ringen, prijsperceptie en de mate waarin

Maar juist door outputgericht, en zelfs

Victor van Hooijdonk (VFM), Marieke

verwachtingen worden waargemaakt, tot

outcomegericht (op klantbeleving) te

Roorda-Guitink (NS Stations) en Erik

eigenlijk alles wat onze zintuigen prikkelt

gaan sturen wordt hier verandering

Diks (ProRail) een workshop over dit

zoals geur, geluid en sfeer. Bovendien is de

in aangebracht. Daartoe is allereerst

onderwerp. Zie www.facto.nl/

tevredenheid van klanten weer van invloed

onderzocht ‘wat’ de reiziger belangrijk

congres, workshop 6.

op de resultaten van de organisatie: tevre-

vindt aan de reinheid van het station en

THema: schoonmaak

Wat vinden reizigers écht belangrijk op een station? Als dat bekend is, kan NS daarop sturen en een niveau van schoonmaak inzetten dat zowel ‘technisch’ als qua ‘beleving’ recht doet aan de eisen van betrokkenen.

vervolgens ‘hoe’ de reiziger dit waardeert.

menten van het station door reizigers als

ondergrens gevonden, die tot op ele-

Door te focussen op zowel de onbewuste

écht belangrijk worden gezien en welke

mentniveau is te definiëren. Er ontstaat

als de bewuste beleving van de reiziger

elementen juist minder. Zo worden

zo een bandbreedte waarbinnen de

ontstaat een goed beeld van wat voor

ticketautomaten, bankjes en leuningen

schoonmaak effect heeft op de beleving

reizigers belangrijk is, uitgesplitst op

door reizigers als belangrijk aangemerkt.

van de reinheid.

elementniveau.

Zwerfvuil en volle afvalbakken gaan pas

Voor NS en Prorail zijn dit zeer interes-

opvallen als er veel vervuiling is, maar

sante gegevens voor de inrichting van de

Vervolgens is op vijf stations van

drukken dan wel een grote stempel op de

schoonmaakdienstverlening.

verschillende grootte een pilot uitge-

totale beleving.

Om het plaatje compleet te maken zijn

voerd met drie inspanningsniveaus

Ook is nu bekend op welke plekken in

ook de kostenniveaus doorberekend.

van schoonmaak. Ten opzichte van het

het station het belang van reinheid hoger

Dit stelt de organisatie in staat bij het

huidige niveau is een ‘plus-niveau’, een

of lager wordt ervaren.

maken van keuzes, op beleving te sturen en tegelijkertijd de kosten niet uit het

‘min-niveau’ en een ‘min/min-niveau’ gebruikt waarbij schoonmaakfrequen-

Bandbreedte

oog te verliezen.

ties op elementniveau zijn aangepast.

Het variëren met de intensiteit van

De laatste stap in het project is de

Door per niveau de technische metingen

schoonmaak blijkt voor de beleving

vertaling van deze kennis naar output-

gelijktijdig te laten plaatsvinden met een

door reizigers slechts in beperkte mate

specificaties. Op basis van het onder-

belevingsmeting onder reizigers, ont-

invloed te hebben. Minder schoon-

zoek kan bijvoorbeeld aan specifieke

staat een beeld van hoe de reiziger het

maak leidt dus niet automatisch tot

elementen een weging worden toege-

station beleeft, maar ook wat de relatie is

een slechtere beleving. Wel is er een

kend, of kunnen beelden worden toe-

tussen de technische reinheid en de reinheid zoals deze door de reiziger wordt ervaren. Eerste resultaten De pilots hebben interessante inzichten opgeleverd. Zo is nu bekend welke ele-

16 |

FACTO MAG AZ INE

| 5 2014

‘Minder schoonmaak leidt niet automatisch tot een slechtere beleving’

gevoegd aan het beeldbestek. Als ook

Conclusie

de KPI-structuur tussen opdrachtgever

Het is mogelijk klantbeleving effectief te

en opdrachtnemer op orde is, ontstaat

integreren in operationele schoonmaak-

een moderne benadering van sturen op

processen en zo op een kostenbewuste

beleving.

manier de klanttevredenheid vergroten.

Door inzicht te hebben in wat voor

Schoonmaak in openbare ruimten kan

klanten écht belangrijk is, kan de

daarom veel effectiever worden ingezet.

organisatie hierop sturen en een

Meer algemeen valt er binnen Facility

niveau van schoonmaak hanteren dat

Management nog veel te winnen op het

zowel technisch als qua beleving recht

gebied van klantbeleving: door klant-

doet aan de eisen van betrokkenen.

beleving integraal onderdeel te laten

Het aanbrengen van focus binnen het

uitmaken van de facilitaire processen. <<

schoonmaakproces, maakt verdere verbetering van de klanttevredenheid

Victor van Hooijdonk (foto boven) is

mogelijk zonder direct vaker te gaan

directeur van VFM Facility Experts.

poetsen en schept daarnaast ruimte

Joep Wessels (foto onder) is adviseur

voor kostenbesparing.

bij VFM Facility Experts.

”

Als facilitair manager is het mijn taak om de chaos te beheersen.” – Facilitair dienstverlener, Zweden

Eenvoud in actie. We weten dat het voor u allemaal draait om goed voorbereid te zijn. Dat maakt het makkelijker om te reageren wanneer er iets onverwachts gebeurt. Tork kan u niet alles uit handen nemen, maar we maken het voor u zo makkelijk mogelijk om sanitaire ruimtes te onderhouden. In feite zijn al onze producten zo ontworpen met het doel onderhoud te vereenvoudigen en daarnaast geld en tijd te besparen. Dat is wat we eenvoud in actie noemen. We kijken er naar uit u te ontmoeten tijdens ISSA/INTERCLEAN. We staan in Hal 10, Stand 10.101

www.tork.be / www.tork.nl

Hoe check je de kwaliteit van een schoonmaakbedrijf? In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Sinds 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van branche-

organisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

THema: schoonmaak

Wake-up call voor ‘sleaping giant’ schoonmaak

wakker worden! Er valt nog veel winst te behalen uit de tevredenheid over schoonmaak en daarmee over de gehele facilitaire dienstverlening. Het wakker schudden van deze ‘sleaping giant’ is minder ingewikkeld dan het lijkt. Het vraagt een andere benadering in het beleid en in het performance management, zonder directe gevolgen voor de kosten. Een mooie kans dus!

door Tim van Asch

choonmaak is ‘bij uitstek’ een dissatisfier. Het is een van de facilitaire services met de hoogste kosten. Bovendien is de tevredenheid in de meeste omgevingen juist beneden het gemiddelde, zo blijkt uit de Facility Performance Monitor van Hospitality Consultants. Het branchegemiddelde voor tevredenheid is een 6,6

(op een schaal van 1 tot 10). Ter vergelijking: de gemiddelde tevredenheid over de totale facilitaire dienstverlening is een 7,3. De conclusie is snel getrokken dat er weinig eer te behalen valt aan schoonmaak. Maar het tegendeel is waar. Schoonmaak wordt namelijk in alle tevredenheidsonderzoeken die Hospitality Consultants uitvoert door de respondenten aangemerkt als een van de drie belangrijkste facilitaire diensten. Uit onderzoek blijkt ook dat het verbeteren van de tevredenheid over schoonmaak een bovengemiddeld positief effect heeft op de algehele tevredenheid over de facilitaire dienstverlening. Hogere tevredenheid ≠ hogere kosten Een veelgehoorde stelling is dat voor het verhogen van de tevredenheid een betere en/of meer frequente schoonmaak nodig is en dat de daaruit voortvloeiende hogere kosten maar voor lief genomen moeten worden. Daarbij

wordt uitgegaan van de gedachte dat een gebruiker meer tevreden is, als er

THema: schoonmaak

vaker wordt schoongemaakt. Onderzoek toont

hoor geven aan specifieke wensen van gebrui-

echter aan dat de tevredenheid van gebruikers

kers/afdelingen.

vooral wordt beïnvloed door ‘zachte’ aspecten

>> Meer effectieve communicatie en daar-

en dus niet door zaken als de frequentie of de

mee verwachtingsmanagement. De meeste

opleverkwaliteit. Zo blijkt dat geur (van bijvoor-

kantoorwerkers weten bijvoorbeeld niet dat

beeld chloor) of kleur (bijvoorbeeld blauw) een

schoonmaak geen toetsenborden mag reini-

positief effect hebben op de reinheidsbeleving van

gen. Dit leidt tot onterechte en te voorkomen

de gebruiker, zonder dat het – technisch gezien

ontevredenheid.

– ook echt schoner is. Datzelfde effect ontstaat

>> Nog meer differentiatie aanbrengen in de

ook bij meer en beter persoonlijk contact met de

schoonmaakkwaliteit en -frequentie, bijvoor-

schoonmaakmedewerkers. Het inbrengen van dit

beeld door een analyse te maken van het belang

soort ‘zachte’ factoren zijn eerder beleidskeuzes

van onderliggende elementen (zoals ruimte

dan kostenposten.

soorten, ruimtegebruik en fluctuaties door de week heen, locaties, et cetera). Een gericht

Kiezen voor beleving Het wakker maken van de ‘slapende reus’ schoonmaak vraagt dus vooral andere beleidskeuzes. De meest bepalende aspecten zijn:

‘Het maken van de juiste keuzes vraagt om een goede analyse van de specifieke situatie’

20 |

FACTO MA G AZ INE

tevredenheidsonderzoek kan dit inzicht geven. >> Waar mogelijk inzetten van fysieke belevingsfactoren zoals geur en kleur. >> Het ontwikkelen van een visie op het gewenste gedrag van schoonmaakmedewerkers, met

>> Een keuze voor dagschoonmaak, waardoor het

als doel de leverancier te informeren over het

contact tussen schoonmaakmedewerkers en

gewenste gedrag, zodat deze aansluit bij de

gebruikers wordt vergroot en verbeterd.

normen en waarden van uw organisatie.

>> Meer betrokkenheid/inspraak bij de gebrui-

| 5 2014

kers/afdelingen over de tijdsbesteding van

Er zijn voorbeelden waar dit soort maatregelen

schoonmaak. Schoonmaak kan daarmee ge-

hebben geleid tot een verbetering van de tevre-

>> Het is aan te bevelen om vaak te onderzoeken

‘Tevredenheid van gebruikers wordt vooral beïnvloed door ‘zachte’ aspecten’

of er quick wins zijn, bijvoorbeeld door korte polls in een specifieke omgeving of over een specifiek onderwerp te houden. Ook hier kan de leverancier een belangrijke rol in spelen >> Mystery visits zijn handig om de beleving van gebruikers in kaart te brengen, bijvoorbeeld door te kijken naar het gedrag van de schoonmaakmedewerkers. Zijn ze goed aanspreekbaar en oplettend? Werken ze met respect voor de omgeving en het milieu?

denheid van 1 tot soms zelfs 3 punten. Uiteraard verschillen de mogelijkheden, wenselijkheden

‘Verbeteren’ in plaats van

en effecten per situatie. Het maken van de juiste

‘afrekenen’

keuzes vraagt wel om een goede analyse van de

Wanneer het optimaliseren van de tevredenheid

specifieke situatie.

van de gebruiker – binnen de (financiële) kaders

Performance management: de gebruiker centraal De KPI’s van de schoonmaak zijn meestal gericht op drie onderdelen: de technische kwaliteit

‘Steeds vaker is ook klant tevredenheid een KPI’

– het hoogste doel is, dan is dat een gezamenlijk doel van opdrachtgever en leverancier. Het performance management is dan bij voorkeur primair gericht op ‘verbeteren’ en niet op ‘afrekenen’. Het is van belang dat leveranciers betrokken zijn

(bijvoorbeeld de resultaten van VSR-controles),

bij het ontwerp en de inrichting; de methodiek

de kosten en de contractnakoming. Steeds vaker

moet immers ook aansluiten op hun werkwijze of

is ook ‘klanttevredenheid’ een KPI. Wanneer je

andersom. Bovendien kan de leverancier worden

tevredenheid als het meest belangrijke resultaat

gevraagd zelf een deel van de (hoogfrequente) me-

ziet en de technische kwaliteit en kosten meer als

tingen uit te voeren. De opdrachtgever zorgt dan

onderliggend kader gelden, vereist dat ook een

voor een periodieke validatie van die resultaten.

andere wijze van performance management.

Dit zorgt voor efficiëntie, betrokkenheid en uitein-

Het performance management ligt bij voorkeur in

delijk een optimaal schoonmaakresultaat. <<

lijn met de gemaakte beleidskeuzes en de beoogde resultaten. Dat betekent niet direct een totaal andere inrichting, maar wel een verschuiving van accenten. Enkele punten van aandacht zijn: >> VSR-controles worden primair ingezet om te borgen dat de schoonmaakkwaliteit aan de basiseisen blijft voldoen. De frequenties kunnen in veel gevallen daardoor omlaag. Zeker wanneer de opdrachtgever de schoonmaakleverancier meer betrekt bij de metingen (zie ook ‘verbeteren in plaats van afrekenen’). >> Het inrichten van een tevredenheidsonderzoek dat een structureel en voldoende gedetailleerd inzicht biedt in de tevredenheid van de gebruiker over de schoonmaak zelf maar ook over de schoonmaakmedewerkers. Het belang dat de gebruiker aan de verschillende onderdelen

Tim van Asch is Managing partner bij Hospitality

toekent moet ook inzichtelijk zijn.

Consultants (www.hospitalityconsultants.nl)

THema: schoonmaak

schoonmaak doe je samen Het in 2011 afgesloten schoonmaakcontract tussen ProRail en Hectas Facility Services heeft een flinke ontwikkeling doorgemaakt. In gezamenlijk overleg is performancemeting ingevoerd en zijn pilots uitgevoerd met dagschoonmaak en prestatiegericht schoonmaken. Een kijkje in de keuken van een open, transparante en zich continu ontwikkelende samenwerking.

door Gerard dessing

en traditioneel schoonmaakcontract. Iedere FMprofessional weet hoe dat in de praktijk werkt: op basis van een omvangrijk bestek worden veelal inspanningsgerichte afspraken gemaakt, waarna de opdrachtgever al snel in de rol van controleur kruipt en bij klachten direct de telefoon grijpt om

het schoonmaakbedrijf op zijn tekortkomingen te wijzen. Het sinds 2011 bestaande schoonmaakcontract tussen ProRail en Hectas Facility Services, is in de kern ook zo’n traditioneel contract. Toch is in de praktijk de dagelijkse samenwerking heel anders. Hoe dat komt? Zowel het schoonmaakbedrijf als ProRail hebben de wens en ambitie om gedurende de contractperiode optimaal samen te werken en van elkaar te leren. Verleden Katja Nelissen, manager Staf van het facilitair bedrijf (FaZ) van ProRail (sinds 2011) vertelt over de manier waarop ProRail in het verleden vaak samenwerkte met opdrachtnemers: “Het contractbeheer spitste zich vaak toe op een paar Kerngegevens

punten en we waren erg goed in het reageren op incidenten. Ook merkten we

Organisatie

dat de manier waarop de leverancier keek naar de Staf FaZ, kon afwijken van

: ProRail

Facilitair bedrijf : ca 70 medewerkers

hoe de operatie op locatie over diezelfde leverancier dacht. Geen ideale situa-

Onderdelen FB : P rojectbureau, DIV,

tie dus, daar wilden we vanaf.”

Staf,Operatie Medewerkers

: 4 200 (waarvan 1700 op

Website

: www.prorail.nl

hoofdkantoor Utrecht)

22 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

Een nieuwe visie op contracten leveranciersmanagement was het gevolg, met als belangrijke kernwoorden: geobjectiveerde prestatiemeting, totaal beeld, open communicatie en proactieve samenwerking.

Niet meer het vingertje

van gezamenlijke doelstellingen. Dat is een hele

Cynthia van der Horst, stafmedewerker diensten

andere manier van omgaan met elkaar. Natuurlijk

en middelen bij ProRail en verantwoordelijk voor

worden we nog steeds gebeld als er iets misgaat,

onder andere het schoonmaakcontract, was nauw

en dat is ook prima, dat hoort bij dienstverlening

betrokken bij het opzetten van de geobjectiveerde

die is uitbesteed.”

prestatiemeting in de vorm van het bedenken van heldere en zinvolle KPI’s.

De nieuwe samenwerking, met een andere, meer

“We wilden partnership creëren. Dus niet meer

proactieve rol van de schoonmaakleverancier,

met het vingertje wijzen, maar samen iets neer-

heeft tot twee concrete pilots geleid: één op het

zetten. Daarom hebben we, naast onze eigen

gebied van dagschoonmaak en één op het gebied

beoordelingspunten, ook aan het schoonmaakbe-

van resultaatgericht schoonmaken.

drijf gevraagd: waar willen jullie op beoordeeld worden? Ook hebben we veel meer de samenwer-

Dagschoonmaak

king gezocht om vanuit de leverancier ideeën te

Vooral de pilot met dagschoonmaak was dusdanig

krijgen over hoe de schoonmaak anders, slimmer,

positief, dat momenteel wordt bekeken hoe dit

beter en/of duurzamer zou kunnen. We willen

binnen ProRail verder doorgevoerd kan worden.

veel meer gebruikmaken van de expertise van

Van der Horst: “Uit de pilot blijkt duidelijk dat

onze leveranciers/partners.”

het mogelijk is om bij een gelijkblijvende technische kwaliteit hoger te scoren op beleving. Het is

KPI’s

bekend dat schoonmaak een belangrijke beïnvloe-

De afgesproken KPI’s zijn afgeleid van de 7 C’s,

dingsfactor is van de algehele klanttevredenheid,

de contractuitgangspunten die door ProRail als

dus als je met dagschoonmaak de klantbeleving

belangrijk zijn aangemerkt: Condition, Comfort,

“Bij dagschoonmaak

Continuity, Cost, Compliance, Cooperation en

moet je je laten

Communication.

zien, je kan worden

Uitdaging

Vanzelfsprekend vormt de technische schoon-

aangesproken en

“Daar ligt overigens nog wel een uitdaging”, ver-

maakkwaliteit, gebaseerd op de VSR, een belang-

iedereen kan zien wat

volgt Wortelboer. Hij doelt op de houding en het

rijke prestatie-indicator. Andere KPI’s zijn het

je doet en niet doet.”

gedrag van schoonmaakmedewerkers. “De meeste

kunt verbeteren, is dat aantrekkelijk.”

dragen van correcte werkkleding en het zichtbaar dragen van de veiligheidspas van ProRail. Minstens zo belangrijk zijn de KPI’s op het gebied van klanttevredenheid, het aansluiten bij de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en het doen van verbetervoorstellen voor duurzaamheid. Proef Dit jaar wordt voor het eerst met de afgesproken KPI’s gewerkt; ze worden als proef ieder kwartaal gemonitord. Aan het eind van het jaar wordt de werkwijze geëvalueerd en wordt bepaald of aanpassingen nodig zijn. Sturen op gezamenlijke doelen Jos Wortelboer, directeur commerciële zaken bij Hectas, is positief over de open manier van samenwerken. “ProRail stuurt niet meer op uitzonderingen, maar veel meer op het behalen

*Ook uw Dure Belg, Amerikaan, Spanjaard, Aziaat en Italiaan kunt u inruilen voor een Zuinige Zweed!

Zuinige Zweed. GEBRUIKSVRIENDELIJK ZUINIG

per dag**

+ INRUILACTIE €1.000,-

retour! Nu tot € 1.000,- gegarandeerd retour op uw bankrekening

n! a a u n g a Vra

electroluxactie.nl

V.l.n.r. Cynthia van der Horst (ProRail), Jos Wortelboer (Hectas), Katja Nelissen (ProRail) en Maurice Gerritsen (Hectas), belangrijke spelers in de zich continu ontwikkelende samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer.

schoonmakers werken het liefst in de anonimiteit

Weg van het piepsysteem

van de avond. Maar bij dagschoonmaak moet je je

Wortelboers collega Maurice Gerritsen, hoofd ope-

laten zien, je kan worden aangesproken, iedereen

rationele zaken en landelijk coördinator voor het

kan zien wat je doet en niet doet. Voor een indivi-

contract met ProRail, heeft nauw contact met Ne-

duele schoonmaakmedewerker is dat dus heel wat

lissen. Hij onderschrijft haar woorden. “In schoon-

anders. Maar dagschoonmaak heeft veel voorde-

maak wordt vaak gewerkt met het piepsysteem: ‘Als

len, want de belevingskwaliteit neemt enorm toe,

de klant niet moppert is het wel goed’. Maar dat is

zo’n driekwart punt, blijkt uit onderzoek.”

natuurlijk niet zo. Een klant verwacht een actieve houding. Een klant verwacht ook dat we mede-

Katja Nelissen kijkt positief terug op de veran-

werkers trainen en begeleiden naar ander gedrag,

derde samenwerking: “Het zou zonde zijn als je

zodat bijvoorbeeld een niet-gebruikte vergaderzaal

tijdens de looptijd van een contract achterover

ook niet wordt schoongemaakt. Om die stappen te

gaat leunen en een halfjaar voordat het contract

maken hebben we beide belang bij een open relatie.

afloopt pas in actie komt om bepaalde zaken

Dit jaar speelt er op het ProRail-hoofdkantoor een

nog even snel te regelen. Natuurlijk, als ik een

inhuizing van een paar honderd medewerkers.

leverancier een vraag stel, krijg ik antwoord. Dat

Daar praten we samen over, we kijken samen waar

is het probleem niet. Maar als ik de vraag niet

programma’s aangepast moeten worden, we kijken

stel omdat ik niet weet dat er iets speelt, krijg ik

waar we dagschoonmaak kunnen inzetten. Die

het antwoord ook niet. Maar ik wil juist naar een

samenwerking maakt het waardevol.”

samenwerking waarin de leverancier zelf met ideeën komt waarvan ik zeg: ‘Wow, dat is interes-

Gerritsen ziet schoonmaak echt als een nauwe

sant, laten we daar eens verder naar kijken’. Dat

samenwerking van twee partijen. “Een schoon-

klinkt heel logisch, maar dat is het in de praktijk

maakdienstverlener kan wel alles alleen doen”,

niet altijd.”

zegt hij, ‘maar dan krijg je een ‘ren je rot’-spelletje.’ De praktijk laat zien dat dat niet werkt. ‘Je moet elkaar aanvullen, prikkelen en communi-

‘Als ik de vraag niet stel omdat ik niet weet dat er iets speelt, krijg ik het antwoord ook niet’

ceren zodat je gezamenlijk doelen kunt behalen. Het mag best eens knallen, als het maar op tafel komt en besproken wordt. Dat hoort bij een volwassen relatie. Het gaat om één doel: ervoor zorgen dat de gebruiker prettig kan (blijven) werken.” <<

THema: schoonmaak

‘van wantrouwen naar vertrouwen’ Onconventionele aanpak aanbesteding door Joulz In 2012/2013 doorliep Joulz een bijzondere aanbesteding: diverse comfortpakketten werden aanbesteed. Een gesprek met de betrokkenen: opdrachtgever Joulz, adviesbureau Atir en hoofdaannemer ICS .

door Jack van Eekelen*

Veel aanbestedingscontracten zijn naad-

“Wij hadden die diensten nogal decen-

loos dichtgetimmerd. Wat van facilitaire

traal geregeld”, legt Sybrandi uit. “Jaarlijks

dienstverleners in de looptijd van het

wisselt ons locatiebestand in verband met

contract wordt verwacht, is vaak tot in de

de beëindiging van projecten en de start

meest minuscule details beschreven. Wat

van nieuwe. Op onze locaties werkten we

spreekt daaruit? Een relatie met dienstver-

met verschillende leveranciers, die bij ons

leners gebaseerd op wantrouwen? Energie-

intern te maken hadden met meerdere aan-

infrastructuurbedrijf Joulz (onderdeel van

spreekpunten. Dat was verre van optimaal.

Eneco) gooide het een aantal jaren geleden

Het leverde maandelijks bijvoorbeeld een

over een andere boeg. Het resultaat was

bulk aan facturen op, waar wij om reden

een bijzondere aanbesteding, gevolgd door

van efficiency echt van af wilden. Eén van

een niet-alledaagse samenwerking met de

de uitgangspunten bij de aanbesteding

gekozen dienstverleners. ‘Van wantrouwen

was om contracten met resultaatgerichte

naar vertrouwen’.

doelen af te sluiten in plaats van de inspanningsverplichtingen waar we voorheen mee

Gertjan Sybrandi is hoofd facilitaire dienst-

werkten.”

verlening bij Joulz (ruim 2600 medewer-

26 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

kers, circa 30 locaties). Een aantal jaren ge-

Hoofdaannemer/

leden wilde het bedrijf zijn hygiënediensten

regieorganisatie

opnieuw aanbesteden. Daarbij ging het om

Joulz zocht een ‘hoofdaannemer/regie

schoonmaak, glasbewassing, sanitaire mid-

organisatie’ die de dienstverleners voor

delen, ongediertebestrijding, handyman-

bovengenoemde hygiënepakketten zou

diensten en binnengroen.

selecteren en aansturen. Een bedrijf dat

Van links naar rechts: Gertjan Evers (ICS), Erik Petersen (Atir), Gertjan Sybrandi (Joulz) en Tom School (ICS).

voor een belangrijk deel de regie over de

voor ons zouden kunnen betekenen.

vertrouwen, in plaats van op wantrou-

deelleveranciers zou voeren om daarmee

Ze stonden daarbij met hun mond vol

wen. Waaraan we dit merken? ICS heeft

Joulz te ontlasten.

tanden.” Uiteindelijk viel de keuze op de

in zijn rol als hoofdaannemer een grote

Bij de aanbesteding liet Joulz zich ad-

ICS Groep als hoofdaannemer.

mate van handelingsvrijheid. Bij wijze van spreken hoeven we bij de schoon-

viseren door schoonmaakadviesbureau Atir. Senior adviseur Erik Petersen van

Wederzijds commitment

maak niet ieder sopje af te stemmen met

Atir: “Er is een longlist samengesteld

Van meet af aan was het de bedoeling

onze opdrachtgever. Dat schept na-

van potentiële kandidaten, die is uitge-

dat Joulz, ICS en de leveranciers van de

tuurlijk wel de verplichting dat we goed

mond in een shortlist. Na het uitbrengen

zogenaamde comfortpakketten, voor

sturing hebben op de werkzaamheden

van een offerte, waarbij de prijs al in een

langere duur een verbintenis aan zouden

van de leveranciers. Want daar worden

vroeg stadium vaststond, hebben vijf

gaan. Startend met één contractjaar,

wij op afgerekend.”

partijen een presentatie gegeven.

waarin men aan elkaar zou kunnen

Periodiek meet ICS de klanttevredenheid

‘ruiken’, werd contractueel een lengte

over de geleverde hygiënediensten.

Mond vol tanden

vastgelegd van zeven optiejaren, met een

Evers spreekt van een wederzijds com-

“Op zich is het bijzonder dat een presen-

jaarlijkse evaluatie. In aanbestedings-

mitment ‘om de rit van acht jaar met

tatie onderdeel uitmaakt van de aan-

land een behoorlijk lange periode.

elkaar aan te gaan’. “Het jaarlijks verlen-

bestedingsprocedure”, aldus Petersen.

“De lengte van die samenwerking is

gen moet je dan ook zien als bonus.”

“Opvallend, sterker nog: verbazingwek-

een teken van het vertrouwen dat Joulz

kend was het feit dat een aantal van

uitspreekt”, signaleert Tom School van

Regie

deze partijen, waaronder enkele grote

ICS, die met zijn collega Gertjan Evers

Volgens Gertjan Sybrandi strookt de

schoonmaakbedrijven, bij deze presen-

aan dit project als beheerder hygiëne-

werkwijze met de overgang binnen de

taties geen raad wist met prikkelende

diensten verbonden is. “Je kunt stellen

facilitaire dienst van het energie-infra-

vragen. Bijvoorbeeld wat zij nog meer

dat onze samenwerking is gebaseerd op

structuurbedrijf naar een regiemodel.

Breaking New Ground in Great Brita in ade M

Innovatief, duurzaam & betrouwbaar

ISSA INTERCLEAN AMSTERDAM â&#x20AC;˘ NL

Hal 1, Stand 123

Veel taken zijn uit handen gegeven, maar

‘Successtory’

Conclusie: ondanks de intentie van een

met duidelijke afspraken. De communi-

In het derde jaar van de samenwer-

lange samenwerking blijven de partijen,

catielijnen tussen ‘comfortverleners’ en

king concluderen de partijen dat er

onder supervisie van ICS, afgerekend

opdrachtgever zijn korter en helderder

sprake is van een – om met Atir-

worden op de geleverde kwaliteit.

geworden, zo voegt Sybrandi eraan toe.

adviseur Erik Petersen te spreken –

Voor het geval dat, heeft Joulz voor de

Hoofdaannemer ICS meldt zich bijvoor-

van een ‘successtory’.

comfortpakketten nog een leverancier op

beeld bij een centraal serviceloket van

Het eerste jaar was wel behoorlijk wen-

de reservebank zitten, zo is afgesproken.

Joulz als zij een van de dertig locaties wil

nen. Sybrandi: “Vooral het resultaat-

bezoeken, bijvoorbeeld om de kwaliteit

gericht schoonmaken. Je moet intern

De constructie waarvoor Joulz in 2011

van het werk van de onderaannemers te

regelmatig uitleggen wat dat betekent.

heeft gekozen, heeft inmiddels de

toetsen.

Het schema is niet meer leidend maar

aandacht getrokken van andere grote

Als een van de grote voordelen bestem-

het resultaat. Het kost tijd om dat uit te

organisaties. In eigen huis heeft het

pelt Sybrandi de indamming van de

leggen en de dienstverlening opnieuw

bedrijf bij de aanbesteding voor andere

stroom van factuurstromen. “Het aantal

in te regelen. Niet alle leveranciers van

comfortpakketten, zoals catering en

facturen liep echt de spuigaten uit. Met

het eerste uur zijn nog verbonden aan

beveiliging, ook gekozen voor deze on-

het drastisch terugbrengen daarvan

Joulz. ‘Onderweg’ is afscheid genomen

conventionele aanpak. <<

hebben we een forse besparing bereikt.”

van de leverancier glasbewassing en van

In het kader van de aanbesteding is afge-

het binnengroen; zij werkten volgens

sproken het aantal factureringen terug te

Tom School niet conform de gemaakte

* Jack van Eekelen is journalist en eige-

brengen tot maximaal 24 per jaar.

afspraken.

naar van Tekstbureau Van Eekelen.

TRIPLE-T

56 JAAR ERVARING 1 NIEUW SCHOONMAAKSYSTEEM

TRIPLE-T

THE CONCEPT OF CLEANING

PRETTIGER VEILIGER EFFICIﾃ起TER

6-9 MEI 2014 AMSTERDAM RAI STAND 01.315

GASTcolumn

Ad van poppel Ad van Poppel is directeur kwaliteitszorg en innovatie bij Gom

c2c-schoonmaak Schoonmaakbedrijven zijn al vele jaren bezig om de milieubelasting terug te dringen. Na de microvezel en het Ecolabel lijkt de markt tevreden. Maar het kan nog schoner. Veel schoner. Ik vind dat we met de huidige situatie niet tevreden moeten zijn. Daarom maken we bij Gom vanaf eind april nog uitsluitend gebruik van schoonmaakmiddelen die Cradle 2 Cradle zijn. Met het Green Selection Program heeft Gom de laatste jaren al een milieubewust alternatief geboden. Met elementen die, eerlijk is eerlijk, soms om een investering van de opdrachtgever vroegen. Dat was vaak de reden voor bedrijven om het niet te doen. We hebben daarom gezocht naar milieubewuste alternatieven die niet zouden leiden tot een tariefsverhoging. Die hebben we nu gevonden met de nieuwe lijn van professionele producten van Ecover. Het is een belangrijke les voor ons geweest. Klanten zijn zeer geïnteresseerd in milieubewuste alternatieven. Maar prijs blijft belangrijk. Daar hebben we alle begrip voor. Sterker nog: misschien moeten we het ook wel als een uitdaging zien om mooie alternatieven te vinden die passen binnen de tariefstructuur zoals die is. Milieubewuste producten en C2C-producten zorgen voor een belangrijke winst op het

’Wie kiest voor Cradle 2 Cradle maakt de wereld echt een beetje beter’

gebied van milieu en maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar het is natuurlijk helemaal fantastisch als dat opdrachtgevers niets extra kost. Dan zijn er geen redenen meer voor bedrijven om die producten niet te gaan gebruiken. Dan kunnen we pas echt stappen zetten en profit realiseren voor people en planet. Met Ecover is er dus een geweldig alternatief als het gaat om schoonmaakmiddelen. Want milieubewuster dan Cradle 2 Cradle Gold Level bestaat op dit moment eigenlijk niet. Maar dan moeten opdrachtgevers hier natuurlijk wel voor kiezen. In veel uitvragen staat dat schoonmaakmiddelen ‘zoveel mogelijk’ of ‘bij voorkeur’ moeten voldoen aan de ecolabelkenmerken. Maar Cradle 2 Cradle gaat veel verder. Wie kiest voor Cradle 2 Cradle maakt de wereld echt een beetje beter. Daar komt nog eens bij dat Ecover de producten wil blijven ontwikkelen en verbeteren, zodat ze steeds beter scoren op de milieu-index. Dat hoort bij Cradle 2 Cradle. Het past bovendien goed bij ons bedrijf, want ook wij willen steeds verdergaan met ons project ‘De groene ambitie’. We hopen dat opdrachtgevers ons daarin volgen en, sterker nog: ons daarin uitdagen. Zodat we ook de toekomst kunnen laten stralen.

Gedag zeggen, een deur open houden, een glimlach, een bedankje. Kleine moeite, groot plezier. Voor de gast ĂŠn de schoonmaker. Daarom ontwikkelden adviesbureaus ATIR en HTC Advies en brancheopleider SVS de opleiding Hospitality in de Schoonmaak.

Z Waardering en trots

Voorbeelden van gastvrijheid

WELKOM

Hospitality-waaier

IN DE WERELD VAN

GASTVRIJHEID

www.svs-opleidingen.nl info@svs-opleidingen.nl t: 010 - 29 31 000 www.atir.nl info@atir.nl t: 036 - 30 30 550

bedrijfspresentatie Miele Professional heeft een nieuwe generatie wasautomaten op de markt gebracht onder de naam MOPstar. De vier machines hebben afhankelijk van hun grootte een capaciteit van 6,5 tot 13 kilo mops of microvezeldoeken.

Miele komt met vier nieuwe wasautomaten voor de schoonmaakbranche Bij de wasautomaten voor 6.5, 8 en 10 kilo vulgewicht is het bedieningspaneel overzichtelijk ingedeeld in twee delen: behandeling van mops, en de gepatenteerde behandeling van microvezeldoeken van Miele. De machine voor 13 kilo vulgewicht wordt met zes toetsen bediend, waarmee veelgebruikte programma’s snel kunnen worden geselecteerd. Gepatenteerde techniek De machines zijn voorzien van speciale technieken. Dankzij het gepatenteerde voorontvochtingsproces worden sterke verontreinigingen en vuil water vóór het begin van het wasproces uit de mops gecentrifugeerd, zodat er tijdens de hoofdwas meer vers water kan instromen. Tegelijkertijd worden ook resten van aanwezige reinigingsmiddelen en verbruikte oppervlakteactieve stoffen verwijderd. Hierdoor kan het textiel de nieuwe oppervlakteactieve stoffen in de wasmiddelen beter opnemen, waardoor het wasresultaat positief wordt beïnvloed. Besparing Doordat in alle MOPSTAR-machines het reinigingstextiel gebruiksklaar kan worden afgewerkt, bespaart dat de gebruiker tijd en kosten. Bij microvezeldoeken is dit proces bijvoorbeeld 40 procent sneller dan de handmatige variant, en het scheelt de helft aan water. Verder hebben tests in de praktijk aangetoond dat wanneer het reinigingstextiel daarna weer wordt gebruikt, de reinigingsprestaties met meer dan 60 procent verbeteren. Nieuw programma De 22 programma’s voor de schoonmaakbranche voldoen aan alle mogelijke vereisten: van verschillende reinigingsprogramma’s voor mops, microvezeldoeken en pads tot reinigingsprogramma’s voor thermische en chemothermische desinfectie. De temperatuur en tijdsduur dat het water op temperatuur blijft, kunnen naar behoefte worden ingesteld. Bovendien beschikken de

3 4 |6 6 FA| C TO G AManageMent Z INE | 5 2014 se rMA v ice

| 4 2014

machines over een programma voor het inwassen van nieuwe mops zodat deze het water maximaal kunnen absorberen. Na het wassen van sterk verontreinigde reinigingsmaterialen zorgt het programma ‘Machine reinigen’ voor een optimale hygiëne, zéker wanneer aansluitend gordijnen of werkkleding gewassen worden. De hiervoor noodzakelijke extra programma’s zijn in de besturing geïntegreerd. Trommel Afhankelijk van de grootte kunnen in de nieuwe machines tot 68 katoenen of 100 microvezelmops (van 40 centimeter) of meer dan 400 microvezeldoeken worden gewassen (afhankelijk van materiaal en fabrikant). Alle automaten zijn bovendien uitgevoerd met de SoftCare-trommel. De honingraatstructuur van deze trommel zorgt voor een dun laagje water tussen het textiel en de trommel. Door de kleine gepolijste perforaties in de trommelwand wordt het wasgoed minder belast en slijt het minder.

Test de Mopstar nu kosteloos en overtuig uzelf*! Miele Professional heeft momenteel een speciale actie waarbij schoonmaakbedrijven kosteloos een nieuwe Mopstar wasautomaat kunnen testten. Meer informatie over deze kostenloze test via telefoonnummer +31 (0) 347 378 884, of via www.miele-professional.nl/mopstar * er zijn een beperkt aantal machines voor een kosteloze test beschikbaar. vraag naar de voorwaarden.

over inkoop

factuurplatforms

Het scannen van facturen lijkt in snel tempo een achterhaalde techniek te worden. Met de opkomst van goedkope factuurplatforms is het niet meer nodig om zelf een systeem in de lucht te houden.

door Maarten Erasmus

et boeken van facturen met een scan- en herkensysteem (OCR) werd altijd al als een tussenoplossing gezien. Het was de

verwachting dat er in de toekomst één protocol zou komen, waarmee bedrijven factuurinformatie zouden kunnen uitwisselen. Deze standaard is er nog steeds niet en het is de vraag of die er ooit gaat komen. Door het ontbreken van zo’n standaard is elke koppeling tussen de financiële systemen van de klant en leverancier maatwerk. Een gemiddeld bedrijf met enkele honderden leveranciers moet dus evenzoveel koppelingen laten bouwen. Dat is onbegonnen werk. één koppeling Factuurplatforms zijn hier ingedoken. Klant en leverancier hoeven maar één koppeling te maken

Invoicesharing biedt de service gratis aan, daarmee lijkt een prijzenslag begonnen

met zo’n platform, dat er daarna voor zorgt dat de

Overbodig De ontwikkeling is te pril, om een voorspelling te kunnen doen over de snelheid waarmee het gebruik van de platforms zal toenemen, maar het lijkt erop dat heel veel organisaties voor de platformoplossing gaan kiezen. Het onderhouden van een scan- en herkensysteem kost gauw enkele duizenden euro’s per jaar. Bovendien heeft de crediteurenadministratie nog altijd enkele minuten nodig om een factuur in te voeren. Als het lukt om het merendeel van de facturen via het platform te laten lopen, loont het niet meer om een eigen systeem te onderhouden.

factuurinformatie op de gewenste manier aan de Afvalrace

klant wordt aangeboden.

Rest nog de vraag welke factuurplatforms de Deze platforms bestaan al langer maar rekenden

toekomst hebben. Van de huidige aanbieders zul-

relatief hoge kosten. Ze waren vooral interessant

len er ongetwijfeld enkele afvallen en één of twee

voor kleine bedrijven, die zich geen scansysteem

de grootste worden. De strijd is in volle gang. Eén

konden permitteren. Inmiddels zijn er platforms

van de grotere aanbieders, Invoicesharing, heeft

die de service gratis aanbieden, waardoor ze ook

besloten de service gratis aan te bieden en lijkt

voor grote organisaties aantrekkelijk worden,

daarmee een prijzenslag te zijn begonnen.

met als gevolg dat het aantal aansluitingen een Lage drempel

enorme vlucht neemt.

Voor de klant maakt dit eigenlijk weinig uit. Leveranciers vragen

Omdat de kosten laag zijn kan die gewoon op

Nieuwe klanten hoeven maar één keer te koppelen

meerdere platforms aansluiten. De techniek is

met een platform en hun leveranciers te vragen het-

beproefd en bij vrijwel alle leveranciers bekend.

zelfde te doen. Voor leveranciers zijn de platforms

MAARTEN ERASMUS IS

Je moet het als klant alleen even organiseren. Het

aantrekkelijk, omdat zij op hun beurt met één kop-

MANAGING CONSULTANT BIJ

enige echt slechte besluit dat je kunt nemen is:

peling alle aangesloten klanten kunnen bereiken.

(WWW.EMERITOR.COM)

EMERITOR

geen besluit.

recht

illegaleschoonmakers

Een bedrijf leent via een tussenpersoon drie werknemers in voor de schoonmaak. Het blijken illegale werknemers te zijn. De inlener krijgt wegens overtreding van de Wet arbeid vreemdelingen een boete van 24.000 euro.

door mr. ing. rob poort

egin 2011 onderzoeken inspecteurs van de Arbeidsinspectie de administraties van een schoonmaakbedrijf, een bedrijf dat als

onderaannemer enkele werknemers van het schoonmaakbedrijf tewerkstelt bij derden, en een inlenende derde die deze werknemers heeft in-

geen sprake van arbeid zonder gezagsv erhouding

de Afdeling stelt dat daarvoor bepalend is of de activiteiten onder eigen verantwoordelijkheid en zonder gezagsverhouding zijn uitgeoefend. Zelfstandig of niet? Maar uit alles blijkt dat geen sprake was van arbeid zonder gezagsverhouding, noch van diensten

gehuurd. Het blijkt dat bij de laatste – de inlener

die onder eigen verantwoordelijkheid werden

dus – drie Bulgaren werken zonder de verplichte

verricht. Er werden urenstaten bijgehouden en

tewerkstellingsvergunning. Het inlenend bedrijf

ingeleverd bij de inlener, sommigen hadden geen

krijgt wegens overtreding van art. 2 Wet Arbeid

VAR-verklaring en een uitvoerder hield toezicht

vreemdelingen (Wav) een boete van 1 24.000,-.

op het werk. Ook ontvingen zij maar 60 procent

Bezwaar en beroep bij de rechtbank zijn vergeefs

van het overeengekomen loon van 1 12,- per uur.

en de inlener gaat in hoger beroep.

Verder werd gebruikgemaakt van de gereedschappen en machines van het inlenend bedrijf.

Wettelijk kader Op grond van art. 45 van het Verdrag betreffende

Daarom kunnen de Bulgaren in dit geval feitelijk

de werking van de Europese Unie, is het verkeer

niet als zelfstandigen worden aangemerkt. Dat

van werknemers binnen de Unie vrij. Nederland

een van hen verscheidene opdrachtgevers zou

heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid dit

hebben en al meerdere jaren als zelfstandige zou

vrije verkeer tijdelijk te beperken. Daarom werd

hebben gewerkt, betekent nog niet dat hij daarom

voor tewerkstelling van Bulgaren op grond van

voor dit schoonmaakwerk als zelfstandige kon

de Wav de vergunningplicht tot 1 januari 2014

worden aangemerkt. De werkgever heeft niet aan-

gehandhaafd. Art. 1 Wav verstaat onder werkge-

nemelijk gemaakt dat hij alles heeft gedaan wat

ver degene die in de uitoefening van een ambt,

redelijkerwijs mogelijk was om de overtreding te

beroep of bedrijf een ander arbeid laat verrich-

voorkomen. Het hoger beroep wordt verworpen.

ten. Volgens art. 2 Wav mag een werkgever geen arbeid laten verrichten zonder dat de vreemdeling een tewerkstellingsvergunning heeft.

Raad van State, afd. Bestuursrecht-

Aantekening Het is de eigen verantwoordelijkheid van een

spraak, 29 januari 2014,

werkgever in de zin van de Wav (dat is dus ook

Oordeel Raad van State

ECLI:NL:RVS:2014:242

het inlenend bedrijf ) om bij aanvang van het

Het inlenend bedrijf heeft aangevoerd dat de

veiligheidskundige,

werk na te gaan of aan de voorschriften van de

(www.bureaupoort.nl)

wet is voldaan.

vreemdelingen als zelfstandigen werkten. Maar

36 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

Rob Poort is jurist en

interview

Nieuwe voorzitter F-Mex wil partijen verbinden

‘Vakgebied heeft behoefte aan vernieuwing’ F-Mex, de organisatie voor kennisdeling en -ontwikkeling in het facilitaire werkveld, heeft een nieuwe voorzitter: Eveline Wiegand. De opvolger van Werner Toele wil mensen met passie in het werkveld met elkaar verbinden. ‘Kruisbestuiving kan bijdragen aan de zo noodzakelijke ontwikkeling van het vakgebied’.

oor Eveline Wiegand is het al geruime tijd veel meer hollen dan stilstaan. Als Hoofd Facilitaire Diensten van de Nationale Politie eenheid Midden-Nederland is ze verantwoordelijk voor huisvesting, diensten, materialen en middelen. De prille eenheid is ontstaan uit de korpsen

Utrecht, Vechtstreek en Flevoland. Die samensmelting vergt tijd en gewenning, dat geldt ook voor de veranderingen binnen de facilitaire diensten. Daarnaast is Eveline betrokken bij de oprichting van het landelijke facilitaire bedrijf van de politie. De reorganisatie tot Nationale Politie is een majeure operatie, ondervindt ze aan den lijve. “Niks is meer wat het was, en niks is nog zoals het moet zijn”, chargeert ze – met een glimlach – de dynamiek van een dergelijke grootschalige operatie. Soms lijkt het net op de bedevaart naar Echternach: twee stappen voorwaarts en een achteruit. Een van de gevolgen van de schaalvergroting treft de aanbesteding. “Vroeger kon je als korps nog wel eens zelf aanbesteden.

door Jack van Eekelen*

Nu, met een organisatie van 66.000 man, ben je verplicht dat Europees te doen. Lastig is dat je gaat aanbesteden voor de hele politie, terwijl er nog geen landelijk beleid is geformuleerd.” Uitvoerend Volgens het gekozen organisatiemodel zijn drie locaties in het land aangewezen als centrum voor bedrijfsvoering, waaronder bijvoorbeeld Facilitair, Financiën, HRM en ICT vallen. Centralisatie lijkt het adagium. “Facilitaire dienstverlening in een organisatie rigide centraliseren, werkt echter niet”, beklemtoont Eveline. “Facilitair is vaak uitvoerend. Het is dan ook wijs om veel uitvoerende zaken aan de eenheden over te laten. 80 procent van de facilitaire

interview

belangstelling voor allerhande aspecten van het vakgebied. Haar eerste baan: housekeeping in het prestigieuze Kurhaus Hotel in Scheveningen. Vervolgens werkte ze in uitvoerende en staffuncties in de schoonmaak, in de zorg, bij een ingenieursbureau en bij het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid Nibra. Tussendoor maakte ze nog een louterende wereldreis van anderhalf jaar. Sinds drie jaar is zij werkzaam als facilitair manager bij de politie. Integraal aanbieden Over haar ‘wereldreis’ door het facilitaire landschap zegt ze zelf: “Ik wil me graag blijven ontwikkelen en vernieuwen. Ook het vakgebied heeft behoefte aan vernieuwing. Vroeger, toen ik begon, was het lang niet vanzelfsprekend dat huisvesting bij het vakgebied hoorde. Nu is dat geen discussie meer.” Een ander heikel punt vindt ze dat aanbieders proberen diensten, zoals schoonmaak, beveiliging en catering, steeds meer integraal aan te bieden. “Dat is nog wel eens lastig, en lang niet altijd de oplossing voor de beste kwaliteit. De aard van een organisatie bepaalt heel erg wat je nodig hebt. Niet ieder model is geschikt voor iedere organisatie. Bezwaar is, wanneer je de knip hoog legt, dat de aanbieder op een bepaald moment geen goede gesprekspartner krijgt en anderzijds de opdrachtgever de kennis ontbeert om de zaak goed aan te sturen. Kennis en knowhow zijn weggelekt, met Eveline Wiegand, voorzitter F-Mex: “Ik geloof sterk in de kracht van

als gevolg een enorme mismatch. Die enorme

het stimuleren van jonge mensen in het facilitair vakgebied.”

afhankelijkheid is ongezond. Mijn filosofie is dat partijen elkaar dienen te versterken.”

medewerkers blijft daar dus gewoon werken. Al

F-Mex

verdwijnt een aantal bevoegdheden, inclusief

Elkaar versterken, van elkaar leren, vernieu-

budgetten, naar een centraal niveau.”

wen, ontwikkelen – het zijn termen die Eveline Wiegand na aan het hart liggen. In die zin is de

Dynamiek Wiegand studeerde in 1991 af aan de opleiding Toegepaste Huishoudwetenschappen van hogeschool Diedenoort. Haar loopbaan kenmerkt zich niet alleen door een voortdurende honger naar kennis en vaardigheden (getuige de titels MSc en MBA) maar ook door veel dynamiek en een brede

38 |

FACTO MAG AZ INE

| 5 2014

‘Soms lijkt het net op een bedevaart naar Echternach’

stap naar F-Mex, dat bovenstaande begrippen in het vaandel draagt, een voor de hand liggende. Voordat ze eind vorig jaar gevraagd werd om Werner Toele als voorzitter op te volgen, kende ze F-Mex al door en door. Ze had er bijvoorbeeld een opleiding tot coach van young professionals

gevolgd. “Ik geloof sterk in de kracht van het stimuleren van jonge mensen in het facilitair vakgebied. Dat komt de ontwikkeling van het vak alleen maar ten goede. Die kruisbestuiving tussen jonge en ervaren professionals beschouw ik als een enorme kwaliteit van F-Mex.”

‘aanbieders proberen diensten steeds meer integraal aan te bieden’

Toch moest Wiegand eerst nog wel een paar nachtjes slapen voordat ze bevestigend antwoord-

voorzitter niet helemaal gerust, zo bekent ze.

de op het verzoek vanuit het F-Mex-bestuur.

“Door de crisis merk ik dat er vooral financieel

“Inderdaad. Ik ben niet over één nacht ijs gegaan.

wordt gestuurd en de effecten daarvan uit het

Als ik iets doe, wil ik het goed doen.”

oog worden verloren. Bovendien wordt inkoop te dominant. Op het moment dat je niet meer ade-

Contacten met FM-opleidingen

quaat de verbinding kunt leggen tussen facilities

Als een van de speerpunten voor F-Mex ziet

en de organisatie, heb je een probleem. Verlies je

ze het verduurzamen van contacten met FM-

je toegevoegde waarde. Daar houd ik mijn hart

opleidingen en het verstevigen van relaties met

een beetje voor vast.” <<

ambitieuze studenten. “We staan allemaal voor hetzelfde: kwalitatieve

*Jack van Eekelen is journalist en eigenaar van

groei van het vakgebied.” Daarop is de nieuwe

Tekstbureau Van Eekelen.

producten en diensten

Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Sanitaire dienstverlening

BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 e info@dolmans.com CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05 Advertentie.facto_SM.v5.indd 1

08-02-12 15:12

Ook adverteren in deze rubriek? Bel Vakmedianet - Michel Lases

06 528 672 56

of stuur een e-mail: michellases@vakmedianet.nl

arbeidsomstandigheden

hoe hoog is de werkdruk? AAFM introduceert geïntegreerde meting AAFM komt als eerste facilitair dienstverlener met een geïnte greerde werkdrukmeting voor schoonmaak, catering en be veiliging. Tot voor kort werd dit onderzoek alleen verplicht gesteld en uitgevoerd in de schoonmaak branche.

door maartje zijlmans*

Bij het ontwikkelen van de werkdrukmeting zijn de volgende personen betrokken geweest (v.l.n.r.): Hans Thijssen (AAFM), Marco Mocking (Albron), Laurens Buijt (Securitas), Ingrid van Rossum (AAFM), Harry Brouwer (Asito) en Ginny Lugten (CSU).

40 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

AAFM heeft een methode ontwikkeld

Eerste resultaten

Werkdrukmeting

om periodiek werkdruk te meten onder

Onlangs is de eerste geïntegreerde

– Het is te meten! ‘Werkdruk’ is

schoonmaak-, catering- en beveili-

werkdrukmeting uitgevoerd onder

objectiever en grijpbaarder dan vaak

gingsmedewerkers. Wat de methode

medewerkers van Albron (catering),

gedacht wordt. Het is zelfs te meten.

bijzonder maakt, is de geconsolideerde

Securitas (beveiliging), Asito en CSU

Werkdruk is toch subjectief? Ja en

rapportage uit het onderzoek. Omdat

(schoonmaak). Deze ketenpartners

nee. Het subjectieve ‘gevoel van

de werkdrukmetingen geïntegreerd

zijn door AAFM gecontracteerd om de

werkdruk’ wordt via de hersenen

plaatsvinden, ontstaan er waardevolle

facilitaire dienstverlening uit te voeren

omgezet in objectieve lichamelijke

resultaten in een relevante context over

bij een van haar opdrachtgevers.

processen: stresshormonen, gespan

alle diensten heen. Hiermee kan direct

Het onderzoek is uitgevoerd onder 541

nen spieren, hoge bloeddruk. Bij de

gestuurd worden op het welzijn en de

medewerkers en kent een respons van

één leidt dat sneller tot gezondheids

tevredenheid van de uitvoerende mede-

80 procent. AAFM heeft de resultaten

klachten dan bij de ander, maar de

werkers. Werkgevers en opdrachtgevers

geëvalueerd met de genoemde partijen.

verschillen zijn minder groot dan vaak

zien door deze sturing de medewerkers

Bij de evaluaties zijn de ondernemings-

wordt gedacht. Sterker: werkdruk is

tevredenheid toenemen, ziekteverzuim

raden van deze ketenpartners betrokken

meetbaar! (Bron: website FNV)

afnemen en de kwaliteit van dienstver-

als vertegenwoordiging van de medewer-

lening stijgen. Een win-winsituatie voor

kers.

– Het behoeft aandacht. De Werk drukmeter Schoonmaak- en Glazen

alle betrokken partijen. Adviezen en actieplannen

wassersbranche wordt beschikbaar

Hieruit zijn concrete adviezen en ac-

gesteld door de Raad voor Arbeids

tieplannen ontstaan die in 2014 verder

verhoudingen Schoonmaak- en

uitgewerkt en uitgevoerd worden. Deze

Glazenwassersbranche in het kader

zijn zeer divers van aard en bestaan

van de uitvoering van de cao. Werk

onder andere uit:

druk is een onderwerp dat aandacht behoeft. In de Arbo cao zijn verschil

>> Het betrekken van medewerkers bij

lende afspraken gemaakt. Het meet

het maken van planningen en het

instrument biedt aanknopingspunten

nemen van besluiten.

om de werkdruk te verbeteren. De

>> Inplannen van reguliere werkoverleg-

werkdrukmeter schoonmaak wordt

gen zodat medewerkers meer geïnfor-

ook ingezet bij grote aanbestedingen,

meerd worden.

zoals afgesproken in de cao.

>> Het doen van bouwkundige en tech-

(Bron: website RAS)

nische aanpassingen om klimatologische omstandigheden te verbeteren. >> Vervangen en/of aanvullen van hulpmiddelen en apparaten. >> Gericht kijken naar (aanvullende)

van maatschappelijke discussies in de schoonmaak-, catering- en beveiligingsbranche. Voor AAFM en veel van haar

opleidingsmogelijkheden voor deze

opdrachtgevers is het monitoren van

groep medewerkers.

werkdruk en tevredenheid een belang-

>> Optimaliseren van de samenwerking

rijk onderdeel van de bedrijfsvoering.

tussen de verschillende dienstverle-

‘Goed werkgeverschap’ geldt voor eigen

ners onderling.

medewerkers én voor inhuurkrachten via externe partijen. <<

Goed werkgeverschap De methode spreekt de betrokken partijen aan vanwege de geïntegreerde

* Maartje Zijlmans is communicatie

werkwijze, de hoge mate van effectiviteit

manager bij AAFM Facility Manage

en de vernieuwende, proactieve aanpak

ment. Met dank aan Hans Thijssen.

onderzoek

de toegevoegde waarde van fm Wat zijn de uitdagingen voor FM? En wat moet FM anders doen om een meer gewaardeerde en strategische partner te worden? Deze, en drie andere vragen, stonden centraal in een recent onderzoek van dienstverlener ISS. Een samenvatting. door nico lemmens

Onlangs verscheen het rapport Raising the

met managers uit twaalf steden over de hele

Bar: City Roundtables Report over de stand van

wereld, waaronder Amsterdam. In elk rondeta-

zaken rond de FM-functie (zie Royal Institution

felgesprek stonden vijf vragen centraal:

of Chartered Surveyors, www.rics.org). Enquêtes met bijna 400 FM-professionals over de hele wereld werden aangevuld met meer dan 30 persoonlijke gesprekken. De resultaten werden getoetst in zogeheten ‘City Roundtables’

1. Met welke uitdagingen worden FM’ers geconfronteerd? 2. H oe moet de FM-performance worden beoordeeld en gemeten? 3. Wat betekent ‘strategisch’ FM? 4. Welke zijn de barrières om FM beter in lijn te brengen met andere functiegebieden en hoe kan FM strategische alignment bereiken? 5. Wat moet FM anders doen om een meer gewaardeerde en strategische resource te worden? Hier volgen in kort bestek de resultaten van de Amsterdamse Ronde Tafel, gehouden op 6 november vorig jaar. Met welke uitdagingen worden FM’ers geconfronteerd? In Nederland is de financiële functie erg belangrijk. FM wordt niet gezien als strategische partner. De topleiding erkent meestal niet dat FM toegevoegde waarde kan leveren en begrijpt meestal ook niet hoe dat zou kunnen. Topmanagement is van mening dat FM-managers te weinig tijd besteden aan strategische zaken. FM wordt gezien als een noodzakelijk kwaad, en niet als een bijdrage aan de kernprocessen.

42 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

Daardoor worden FM-medewerkers niet gezien

Wederzijdse kruisbestuiving is belangrijk. FM

als professionals. Het meten van de toegevoegde

moet de taal en de uitdagingen van IT leren (en

waarde van FM is ingewikkeld. Niet alleen FM-

vice versa). FM ontwikkelt zich tot de ‘stem van

professionals moeten beter worden opgeleid,

de gebruiker’. Dit maakt het mogelijk dat FM een

maar ook general managers, en dan vooral als

interfacefunctie met projectmanagers vervult.

het gaat om de mogelijke bijdrage van FM. De inkoopfunctie begrijpt FM onvoldoende. Het

Wat moeten FM’ers anders

ontbreekt aan opleiding voor senior FM’ers.

doen om van FM een meer gewaardeerde resource te

Hoe moet FM-performance

maken?

worden beoordeeld en gemeten?

De FM-leiding heeft overzicht over verschillende

Kosten en kosteneffectiviteit zijn de meest voor-

afdelingen. Ze moet deze positie gebruiken om

komende maatstaven. Financial control is belang-

toegevoegde waarde te leveren aan de business.

rijk, maar krijgt waarschijnlijk te veel nadruk.

Zo kan FM op de agenda van het topmanagement

In sommige sectoren wordt klanttevredenheid

komen. Die toegevoegde waarde moet overigens

gemeten. Benchmarking met andere organisaties

niet uitsluitend betrekking hebben op financiën.

wordt geprobeerd, maar is problematisch.

Andere aspecten van toegevoegde waarde zijn echter moeilijk te meten. De grootste uitdaging

Wat betekent ‘strategisch’ FM?

voor FM is het demonstreren van toegevoegde

Als facility managers erin slagen complexe werk-

waarde. Bij grote organisaties is dat het minst

plekken te faciliteren, helpt dat bij de ontwikke-

problematisch. Case studies kunnen hierbij

ling van FM op strategisch niveau. FM-profes-

helpen.

sionals zijn vaak operationeel georiënteerd. Het topmanagement heeft alleen aandacht voor FM

Tot zover de weergave van de Amsterdamse City

in geval van problemen. FM moet met dat ma-

Roundtable. De kern van de discussie: FM zou

nagement in gesprek over businessuitdagingen.

veel meer toegevoegde waarde moeten laten zien.

De toekomst van FM is niet gelegen in een ‘Chief

Die toegevoegde waarde zou

FM Officer’-functie, maar in een Shared Service

zeker niet alleen moeten bestaan

oplossing (FM, Legal, IT, HR, etc). Uitbesteding

uit kostenreductie. Vooral de

van FM-operaties is één weg naar een meer stra-

constatering dat men nog steeds

tegische ontwikkeling. In Nederland is er echter

geen bevredigende antwoorden

nogal wat scepsis jegens uitbesteding.

zegt te hebben op de vraag hoe

Uitbesteding biedt de mogelijkheid voor een meer

die kan worden aangetoond,

strategische focus, maar de kosten van uitbestede

geeft echter te denken.

contracten lijken hoger te zijn dan de NFC Index

Navrant in dit verband is de

aangeeft. Bij uitbesteding is men huiverig voor

aanbeveling dat het topmanage-

afhankelijkheid van de leverancier en voor het feit

ment via opleiding bewust moet

dat opnieuw inbesteden te duur is.

worden gemaakt van een toege-

Een Total FM-oplossing biedt zeker de mogelijk-

voegde waarde die de vertegen-

heid voor een meer strategische focus. De aanbie-

woordigers van de beroepsgroep

dersmarkt is echter nog niet volgroeid. Er zijn maar

in deze ronde tafel zelf naar

weinig aanbieders met een echte totaaloplossing.

eigen zeggen niet goed kunnen aantonen.

Hoe kan FM strategisch

Dat zegt meer over deze verte-

alignment bereiken?

genwoordigers dan over de aan-

FM moet de taal van de business leren en meer

toonbaarheid van de toegevoegde mer Relations bij ISS Facility Services in

effectief worden in de omgang met cliënten.

waarde van FM. <<

Drs. Nico Lemmens is Manager CustoDe Meern.

SCHOONMAAK OP MAAT

HECTAS Facility Services is één van de top 8 schoonmaakbedrijven in Nederland en is in de loop van de jaren uitgegroeid tot een allround en innovatieve facilitaire dienstverlener bij wie ontzorgen, vakkundigheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel staan. En met maar liefst vijf vestigingen in Nederland en 74 vestigingen in acht andere Europese landen is HECTAS altijd dichtbij. Cleaning Service HECTAS

Additional Service HECTAS

Schoonmaken is onze passie. Wij zorgen in onder meer kantoren, scholen, zorginstellingen, industrie en de food-sector voor hygiënisch schone ruimtes. Daarbij houden wij altijd rekening met de behoeftes en wensen van de klant. Bij HECTAS Cleaning Service kunt u kiezen tussen vier verschillende concepten (Basis, Plus, Full Support & Green Cleaning). Het gekozen concept nemen wij als startpunt voor uw individueel concept. Vervolgens stelt u samen met één van onze medewerkers een eigen programma samen. U betaalt niet voor schoonmaakhandelingen die u niet nodig heeft. Wij zorgen voor de schoonmaak die ideaal bij uw bedrijf past. U geeft aan wat u wilt en wij voeren het voor u uit. Geen enkel probleem bij schoonmaakbedrijf HECTAS. Goed organiseren en effectief schoonmaken: het is ons op het lijf geschreven.

Wij bij HECTAS hebben verstand van schoonmaken. Als expert op het gebied zorgen wij elke dag opnieuw voor schone ruimtes. Maar wij kunnen nog veel meer voor onze klanten betekenen. Samen met selecte partners kunnen wij al uw facilitaire taken uitvoeren: schoonmaak, catering, beveiliging, afvalmanagement en meer. HECTAS Additional Service noemen wij dat. Het is een uniek concept waarin al onze bedrijfsonderdelen, onze partners en onze leveranciers optimaal samenwerken. Ieder van onze partners is natuurlijk specialist op haar gebied en samen zorgen wij voor het maximale resultaat. Synergie onder leiding van schoonmaakbedrijf HECTAS. Alles in één hand dus. Wij zorgen ervoor dat u uw handen vrij hebt voor de belangrijke zaken.

HECTAS Facility Services C.V. Geograaf 30, 6921 EW DUIVEN

De voordelen voor u: professioneel schoonmaakonderhoud services op maat jarenlange ervaring

T. 026—317 17 17 F. 026—318 18 18 E. info@hectas.nl

www.hectas.nl

scherpe prijzen

column

hNW IS ALTIJd WERKEN?

henny van egmond sinds 2005 actief op het gebied van het nieuwe werken. is partner van

De laatste tijd verschijnt het ene na het andere bericht over de negatieve

yolk (www.yolk.nu)

gevolgen van Het Nieuwe Werken. En dan speciaal over het feit dat mensen door Het Nieuwe Werken eigenlijk altijd aan het werk zijn. De consequentie? Mensen werken langer, harder en rusten onvoldoende uit. En dat is weer slecht voor de productiviteit. De gedachte dat je altijd werkt als de organisatie HNW invoert, is op zichzelf een hele rare. Het Nieuwe Werken gaat er juist over dat er veel betere afspraken worden gemaakt tussen leidinggevenden en medewerkers. Natuurlijk wel op een volwassen manier. Als je dat goed doet, voorkomt dat juist dat mensen altijd werken. Het altijd kunnen werken is een direct gevolg van de beschikbare technologie. Je kunt vandaag de dag altijd en overal werken. Uit onderzoek weten we dat mensen zelfs in bed, voordat ze gaan slapen, nog even hun mail checken in plaats van gezellig met de partner nog even de dag door te nemen. Mijn stelling is dat dit komt omdat medewerkers onzeker zijn. Onzeker omdat ze niet weten wat ze werkelijk moeten opleveren (dus geen goede resultaten hebben afgesproken), of dat ze onzeker zijn over hun baan. Als het laatste aan de hand is, zien we dat bijvoorbeeld ook terug in het aantal mensen dat naar kantoor komt. In veel organisaties neemt de bezettingsgraad dan in één keer fors toe: mensen zijn bang dat als ze onvoldoende zichtbaar zijn ze meer kans lopen bij de volgende reorganisatie hun baan te verliezen. Beide oorzaken worden door een fatsoenlijke werkgever serieus genomen. Natuurlijk kun je in deze economisch turbulente tijden mensen geen eeuwige baanzekerheid geven, maar vasthouden aan de principes van Het Nieuwe Werken (aanwezig zijn is niet relevant, als de afgesproken resultaten maar worden gerealiseerd) is een eerste stap. En blijvend sturen op goede resultaatafspraken.

het ‘altijd kunnen werken’ is een direct gevolg van de beschikbare technologie

Een verstandige werkgever pakt het probleem ook aan om zichzelf niet in de vingers te snijden. Op korte termijn lijkt het namelijk wel handig als medewerkers ‘24/7’ beschikbaar zijn en werken, maar op de (middel)lange termijn wijst onderzoek uit dat het ziekteverzuim stijgt. En dan met name langdurig verzuim als een burn-out. De kosten daarvan zijn vele malen hoger dan de tijdelijke productiviteitsstijging van de ook in bed mailende medewerkers.

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals? VFM

We facilitate

www.VFM.nl 45

Love your floor

We weten hoe belangrijk vloeren voor u zijn. En begrijpen dat de conditie van uw vloer reflecteert op u en uw bedrijf. Dat is de reden waarom steeds meer mensen en bedrijven vertrouwen op 3M en de oplossingen die wij bieden voor vloeren. Daarom kunnen wij u helpen met het verlagen van de schoonmaakkosten door: - Vuil buiten te houden met de Nomad™ Entreematten - Uw vloer efficiënt te reinigen met Scotch-Brite™ Floor Pads - Uw vloer duurzaam te beschermen met de Scotchgard™ Floor Protectors Neem vandaag nog contact op met uw plaatselijke 3M-adviseur voor meer informatie of om een afspraak te maken. Telefoon: (071) 5 450 519 Of mail naar cs_comm.care.nl@mmm.com

3M helpt u met verantwoorde oplossingen voor uw vloeren.

uil buiten houden V ü iciënt reinigen ü Eff rzaam beschermen Duu

contacten en contracten Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto naar gERarddessing@vakmedianet.nl

Ingeborg Leene manager FM bij TenneT Per 1 maart jl. is Ingeborg Leene mana ger van de afdeling Facility Managament bij TenneT TSO. Leene werkt al geruime tijd bij TenneT Facility Management, de laatste jaren als Teamleider Demand. Ze

Manon Gaasbeek regio-

volgt Klaas Bakker op, die per 1 maart

directeur bij Hago

binnen TenneT een andere functie heeft gekregen, namelijk manager bij de Per

Manon Gaasbeek is de nieuwe

formance Unit Large Projects NL.

regiodirecteur voor de regio Noord &

Leene is spreker tijdens het Facto Con

Midden van Hago. Gaasbeek wordt

gres op 17 juni a.s. in Ede. Samen met

ook eindverantwoordelijk voor de

haar collega’s Kay Woesthuis en Koen

business unit Hago Transport. Zij

Franken geeft ze de workshop ‘Zet de

volgt hiermee Michel Möller op, die

leverancier in zijn kracht’.

is aangesteld als directeur Hago Rail

Zie ook www.facto.nl/congres <

Services. Gaasbeek komt van ISS, waar zij meest recentelijk de functie

erwin duits in dienst bij emeritor

van regiodirecteur vervulde. <

Erwin Duits (44) is op 1 februari jl. gestart als managing consultant bij Emeritor. Hiervoor

samenwerking menzis

was hij werkzaam bij Kluwer als Manager Ser-

en hago next

vice Delivery & Vendor Management. Daarvoor heeft hij 11 jaar diverse interim-

Met ingang van het nieuwe jaar is

inkoopopdrachten uitgevoerd bij o.a. Friesland-

de samenwerking van start gegaan

Campina, ING, Shell en Nike. Als managing

tussen Hago Next en Menzis voor

consultant gaat hij zich richten op het aanstu-

drie locaties van Menzis in Ensche-

ren van inkoopverbeterprogramma’s. <

de, Groningen en Wageningen. Er wordt gewerkt met dagschoonmaak. Tijdens de vakbeurs Facilitair werd

CSU blijft schoonmaken bij PSV

de overeenkomst tussen Menzis en Hago Next gevierd. <

CSU blijft tot 2018 schoonmaak leverancier van PSV. Ook het sponsor contract is tot die tijd verlengd. CSU en PSV hebben daartoe een contract getekend voor de verlenging van de sa menwerking voor vier jaar. Op de foto: links Tiny Sanders, algemeen directeur PSV en John van Hoof, directievoor zitter CSU. <

Boeken | agenda

sound business

Sound Business • auteur: Julian Treasure

ent u dat? Na een dag lekker aan het werk geweest te zijn op kantoor zet u de airco uit. Pfoeh, wat een rust. Dan pas bent u zich bewust van de enorme herrie die dat apparaat veroorzaakt. Herrie die je hersenen uitfilteren, maar onbewust veel energie van je vragen.

Savage neemt de lezer mee in de bijzondere wereld van geluid in de werkomgeving. De

• uitgever: Management

meeste organisaties zijn zich volstrekt onbewust van hun geluid, en toch heeft geluid een

Books 2000 Ltd.

groot effect op hun medewerkers en klanten. Binnen de zakelijke omgeving kan geluid het

• ISBN:

gedrag van mensen aanzienlijk beïnvloeden. De auteur geeft aan dat goed omgaan met geluid

9781852526689 • prijs: £ 14,99

de arbeidsproductiviteit in sommige gevallen kan verdrievoudigen.

★★★★★

Uit onderzoeken in de Verenigde Staten en Groot-Brittannië blijkt dat meer dan 70 procent van de medewerkers ervan overtuigd is dat het geluid in het kantoor een negatieve invloed heeft op de arbeidsproductiviteit. Volgens de auteur hangt dit nauw samen met de beperkte capaciteit

Door ian van der pool

van de hersenen om auditieve signalen tegelijkertijd te verwerken. De collega die tegenover u

docent Imagineering & International

zit te telefoneren kan daarom al voldoende zijn om u volledig uit uw concentratie te halen.

FM aan de NHTV in Breda, eigenaar van VisionFM en associate partner bij

Savage neemt u mee op een auditief avontuur van jewelste. Een absolute must voor elke FM-

CMCompany. Hij schrijft boekrecensies op

professional en (binnenhuis)architect.

persoonlijke titel.

Conclusie: een echte eye/earopener

Welkom in de Zorg 2014

ALV FMN

Dag van de preventie-

Datum: 14 en 15 mei

Datum: 5 juni

medewerker

Locatie: Utrecht

Locatie: Provada, Amsterdam RAI

Datum: 26 juni

Organisator: VHU Exhibitions

Organisator: FMN

Locatie: Landgoed Zonheuvel, Doorn

Facility Open 2014

Gastvrijheidszorg

Datum: 23 mei

met Sterren

World Workplace

Locatie: Muiden

Datum: 12 juni

Congress 2014

Organisator: CFP

Locatie: Ede

Datum: 16-18 september

Organisator: Vakmedinanet

Locatie: New Orleans (VS)

Organisator: Vakmedianet

Provada 2014

Organisator: IFMA

Datum: 3 t/m 5 juni

Facto Magazine

Locatie: RAI, Amsterdam

Congres 2014

Congres Over Het

Organisator: Provada

Datum: 17 juni

Nieuwe Werken

Locatie: Ede (De Reehorst)

Datum: 4 december

EFMC 2014

Organisator: Facto Magazine

Locatie: NBC Nieuwegein

Datum: 4 juni

Zie www.facto.nl/congres

Organisator: Platform www.ohnw.nl

agenda Locatie: Berlijn

Organisator: EuroFM

48 |

FAC TO MAGA Z INE

| 5 2014

rising star

lars van diepen leeftijd: 22 opleiding: HBO FM (haagse Hogeschool en NEVI 1 Ik ben: junior Inkoopadviseur bij Inkoopdienstverlener Emeritor. Meest recente opdracht: het begeleiden van c.q. het ondersteunen in tactische inkoopprojecten (meervoudig onderhandse aanbestedingen), waarbij de nadruk lag op het inhuren van het juiste personeel.

Inkooptrend: steeds meer organisaties gaan het ‘Alles naar de markt, tenzij...’-principe hanteren. Ze gaan zich weer volledig richten op de core business en beleggen zaken die ‘de markt’ beter kan bij leveranciers. Organisaties stappen over naar regieorganisaties.

Over 5 jaar ben ik: nog steeds werkzaam bij mijn huidige werkgever. Tegen die tijd zal ik meedraaien met onder andere de inkoopverbeterprogramma’s die we aanbieden.

Grootste verbazing tot nu toe? Dat sommige organisaties of organisatieonderdelen dusdanig met ‘rechtmatigheid’ bezig zijn, dat ze doelmatigheid volledig uit het oog verliezen.

Grootste succes tot nu toe? Ik ben erg blij met het feit dat ik voor mijn huidige baan heb gekozen. Ik kom bij verschillende organisaties en heb daar met uiteenlopende inkoopvraagstukken te maken.

Social media? Ik gebruik LinkedIn om relaties binnen mijn netwerk te onderhouden. #Totdat #iemand #mij #de #toegevoegde waarde #van #Twitter #kan #laten #inzien, #gebruik #ik #geen #Twitter.

Wat zou je graag beter kunnen? Ik zou graag het leukste spelletje binnen 'inkoop' graag beter willen beheersen, namelijk: onderhandelen met leveranciers.

Favoriete managementboek? ‘Inkoop, een nieuw Paradigma’ van Gerco Rietveld. Het geeft mijn ideaalbeeld van inkoop weer. Echter, zolang de focus van inkoop nog te veel op kostenreductie ligt wordt het lastig dat te realiseren.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

FACTO MAGAZINE

onafhankelijk vakblad voor facility en inkoop

volgend nummer

Colofon Facto Magazine is een uitgave van Vakmedianet

in Facto magazine 6 - juni 2014:

Hoofdredacteur Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl Eindredacteur Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

hnw / kantoorinrichting Van weerstand naar enthousiasme Hoe het Amsterdamse OM en Gerechtshof medewerkers enthousiast maakten voor het nieuwe flexkantoor aan het IJdock.

Uitgever Geert van den Bosch Accountmanagers Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl Vormgeving & opmaak Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Alphen aan den Rijn

Werkt Het Nieuwe Werken? Als een HNW-concept enige tijd in gebruik is, rijst de vraag of het beoogde effect ook werkelijk

Druk Ten Brink, Meppel

is bereikt. Hoe zet je een goede evaluatie op?

Adres Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.factomagazine.nl

Bricks, Bytes en Behavior

Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

Wie met HNW aan de slag gaat, komt voor vele keuzes te staan rondom de drie pijlers Bricks, Bytes en Behaviour. Een overzicht.

Abonnementen Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. Partners CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk

Adverteerdersindex 3M 46 Alpheios 30 Electrolux Professional

EW Facility Services

Gom Schoonhouden

Hectas Facility Services

Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Numatic International

OSB

Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0927-1384

Miele Professional

14, 34

Nestlé Professional

SCA Hygiene Products SVS Opleidingen

32, 33

Van Houtum

VFM Facility Expert & People

50 |

FA C TO MA G A Z INE

| 5 2014

1, 45

GET READY FOR THE NEW BLACK

Ben jij klaar voor de nieuwe look & feel van Satino Black? Kom naar de ISSA/INTERCLEAN Amsterdam (6-9 mei) en beleef het zelf, op stand 11.111! w w w. s a t i n o b l a c k . c o m