FACTO MAGAZINE WWW.FACTOMAGAZINE.NL
OMGAAN MET KLACHTEN OVER CLEANING
ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP NUMMER 7/8 JULI/AUGUSTUS 2013
CATERING: DE KUNST VAN VERLEIDEN
GEZOCHT: ECHTE SCHOONMAAKEXPERT WELKE LEVERANCIER LEVERT BEST VALUE?
SCHOONMAAK OP MAAT
HECTAS Facility Services is één van de top 8 schoonmaakbedrijven in Nederland en is in de loop van de jaren uitgegroeid tot een allround en innovatieve facilitaire dienstverlener bij wie ontzorgen, vakkundigheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel staan. En met maar liefst vijf vestigingen in Nederland en 74 vestigingen in acht andere Europese landen is HECTAS altijd dichtbij. Cleaning Service HECTAS
Additional Service HECTAS
Schoonmaken is onze passie. Wij zorgen in onder meer kantoren, scholen, zorginstellingen, industrie en de food-sector voor hygiënisch schone ruimtes. Daarbij houden wij altijd rekening met de behoeftes en wensen van de klant. Bij HECTAS Cleaning Service kunt u kiezen tussen vier verschillende concepten (Basis, Plus, Full Support & Green Cleaning). Het gekozen concept nemen wij als startpunt voor uw individueel concept. Vervolgens stelt u samen met één van onze medewerkers een eigen programma samen. U betaalt niet voor schoonmaakhandelingen die u niet nodig heeft. Wij zorgen voor de schoonmaak die ideaal bij uw bedrijf past. U geeft aan wat u wilt en wij voeren het voor u uit. Geen enkel probleem bij schoonmaakbedrijf HECTAS. Goed organiseren en effectief schoonmaken: het is ons op het lijf geschreven.
Wij bij HECTAS hebben verstand van schoonmaken. Als expert op het gebied zorgen wij elke dag opnieuw voor schone ruimtes. Maar wij kunnen nog veel meer voor onze klanten betekenen. Samen met selecte partners kunnen wij al uw facilitaire taken uitvoeren: schoonmaak, catering, beveiliging, afvalmanagement en meer. HECTAS Additional Service noemen wij dat. Het is een uniek concept waarin al onze bedrijfsonderdelen, onze partners en onze leveranciers optimaal samenwerken. Ieder van onze partners is natuurlijk specialist op haar gebied en samen zorgen wij voor het maximale resultaat. Synergie onder leiding van schoonmaakbedrijf HECTAS. Alles in één hand dus. Wij zorgen ervoor dat u uw handen vrij hebt voor de belangrijke zaken.
HECTAS Facility Services C.V. Geograaf 30, 6921 EW DUIVEN
De voordelen voor u: professioneel schoonmaakonderhoud services op maat jarenlange ervaring
T. 026—317 17 17 F. 026—318 18 18 E. info@hectas.nl
www.hectas.nl
scherpe prijzen
TROTS
V
COLUMN
lak voor de zomervakantie even terugblikken op het eerste half jaar dat al weer achter ons ligt. Bladerend door mijn agenda kwam ik diverse afspraken, persbijeenkomsten, beurzen en borrels tegen. Ze geven een mooi beeld van waar ik zoal heb uitgehangen en wat er speelt in het werkveld.
Qua beurzen noem ik Facilitair (januari), ZorgTotaal (maart) en de Provada in juni (met voor het eerst een heus FM Square). Stuk voor stuk bijeenkomsten waar ik positief op terugkijk, al is het alleen maar om het netwerk te onderhouden. Een goed gevoel had ik ook toen ik een aantal kennisbijeenkomsten in mijn agenda zag staan. Ik noem een middag over sociaal ondernemen in een passende omgeving (The Colour Kitchen), een sessie over healing environments en kunst (waar een voormalige patiënt treffend omschreef wat hij tijdens zijn opname in een GGZ-instelling zo vreselijk aan de inrichting had gevonden) en natuurlijk het onlangs gehouden Facto Magazine Congres waar weer veel ruimte was voor kennisuitwisseling, netwerken en vermaak (zie elders in deze Facto het verslag). Verder tal van afspraken voor gesprekken en/of interviews met facility managers/ directeuren, hoofden hoteldienst, managers van facilitair dienstverleners enzovoort. Of het nu gaat om onderwerpen als dienstverleningsconcepten, sla’s, toepassing van nieuwe technieken, nieuwbouwplannen, het motiveren van medewerkers, het uitproberen van een nieuwe inkoopmethode, de uitdaging om medewerkers/collega’s gastvrijer te krijgen, de meeste fm’ers die ik sprak waren bereid hun kennis te delen en vertelden vol trots over de zaken waar ze mee bezig waren. En terecht! In de huidige tijd van bezuinigen zal het niet altijd makkelijk zijn om de facilitaire dienstverlening op het gewenste niveau te houden, maar ik merk dat iedereen zijn uiterste best doet om het mooie, brede én gevarieerde facilitaire vak zo goed mogelijk uit te oefenen, met één doel: de klant zo goed mogelijk te kunnen servicen. Soms stel ik mezelf na al weer heel wat jaren Facto wel eens de vraag: wordt het misschien niet eens tijd om ……? Als ik dan zo door mijn agenda blader - en natuurlijk ook vooruit kijk naar wat er het komend half jaar aankomt - dan denk ik: het facilitaire vak en werkveld zijn nog altijd reuze interessant, daar blijf ik nog graag lange tijd bij betrokken. Daarom: een fijne zomer en heel graag tot ziens in september!
HET FACILITAIRE VAK EN WERKVELD ZIJN REUZE INTERESSANT
GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)
3
12
8 06
Nieuws
16
Uurtarief ‘Een te laag uurtarief is bij ons niet
08
mogelijk’
Thema: schoonmaak
Europees aanbesteden van de schoon-
Prestatie-inkoop van schoonmaak
maakdienstverlening en glasbewassing
Ziekenhuis Rijnstate in Arnhem past
is geen sinecure. Het is specialistisch
het principe van prestatie-inkoop onder
werk waarbij aan veel zaken gedacht
andere toe binnen de schoonmaak.
moet worden. Het NIC werkt sinds
Per 1 april jl. is een nieuwe dienstverle-
enige tijd met een nieuwe manier van
ner verantwoordelijk voor de schoon-
aanbesteden. Wat zijn de belangrijkste
maakwerkzaamheden in dit ziekenhuis.
kenmerken van deze methode?
Door Rijnstate is vastgesteld wat de out-
Een gesprek met Jordy Vos en Matthijs
put moet zijn op de gebieden ‘beleving’
Smildiger.
en ‘kwaliteit’.
12
4 |
Onzalig marktgedrag
18
Schoonmaakklachten Is die radiator nou nog niet schoon?
Stijgende concurrentie, prijsdruk en
Hoe vaak horen wij niet in de schoon-
loonkosten. Minder vierkante meters om
maak dat de klant of interne gebruiker
schoon te maken. Het OSB Keurmerk,
ontevreden is. De schoonmaakleve-
een nieuw overheidsbeleid met een uitge-
rancier wordt door de facility manager
sproken voorkeur voor meer inbesteden,
ontboden en geeft aan dat de klanten
de doorontwikkeling van de Code en de
niet tevreden zijn. Soms zijn klachten
gevolgen van het hybride karakter van
terecht, soms onterecht. Wat doe je als
schoonmaakbestekken. In de wereld van
schoonmaakorganisatie en opdracht-
schoonmaakdienstverlening spelen tal
gever als een klacht binnenkomt? Een
van ontwikkelingen. Een overzicht.
stapsgewijze aanpak.
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
22
40
34 22
Inspecteurs
de Gaulle en Orly beoordeeld door Ne-
‘Kleur is een factor waar we allemaal gevoel bij hebben’
derlandse inspecteurs. De hoge kwaliteit
p. 34
Waarnemer of rechter? Sinds vorig jaar worden de technische en de belevingskwaliteit van de schoonmaak op de Parijse luchthavens Charles
40
Nieuwbouw Verlichting als sfeermaker De nieuwe entreehal in het TweeSteden Ziekenhuis in Tilburg is in januari in gebruik genomen. De sfeer en huiselijke uitstraling zijn mede gerealiseerd door een bijzonder verlichtingsplan. Diverse
van dienstverlening op Schiphol en de
oplossingen zijn gekozen die zowel ori-
wens om de luchthavens beter te kun-
gineel als onderhoudsvriendelijk zijn en
nen benchmarken en te laten samen-
voor de nodige flexibiliteit zorgen.
werken heeft geleid tot deze speciale opdracht.
34
Verder...
Catering
03
Column Gerard Dessing
27
Column Het Nieuwe Werken
Gelukkige gast besteedt meer
28
Verslag Facto Congres 2013
Onderzoek heeft al heel wat kennis
39
Column Nieuwbouw
opgeleverd over het effect van vrien-
45
Over inkoop
delijkheid en servicegerichtheid van
47
Recht
medewerkers op gasten in een (bedrijfs)
48
Contacten en contracten
restaurant. Maar hoe zit het met het
50
Boekrecensie
effect van de ambiance en omgeving
50
Agenda
waarin het eten en drinken wordt aan-
53
Rising Star
geboden? Recent onderzoek biedt meer
55
Toppers in gastvrijheid
inzicht.
58
Colofon/Volgend nummer
5
NIEuws
Schneider betrekt duurzaam kantoor
Bescheiden winst Facilicom
Op 22 mei is het nieuwe kantoor van schneider Electric geopend. Tegelijkertijd is het BREEAM-NL Excellent oplevercertificaat uitgereikt. Het project van circa 6.000 m2 heeft een BREEAM-NL score van 75,59%.
Facilicom Services Group uit
Het kantoor is aangesloten op de gecom-
energie- en watermeters, aan- en afwe-
Mede dankzij kostenbespa-
bineerde warmte- en energiecentrale
zigheidsdetectie, LED-verlichting en
ringen, operationele effici-
(BioWKK) van het naastgelegen TNT
slimme gebouwautomatisering (GBS).
ency en de inzet op multi-
Schiedam heeft in 2012 een bescheiden winst geboekt.
services kwam de nettowinst
Green Office. Op deze manier wordt duurzame restwarmte gebruikt voor het
Daarnaast zijn zonnepanelen aange-
uit op 14,6 miljoen euro.
kantoor van Schneider Electric.
bracht op het dak, is er een compleet
De concernomzet daalde met
Energie Management Systeem geïnstal-
5 procent en kwam uit op
Om het energieverbruik te bewaken
leerd en staan er buiten het gebouw
1.040 miljoen euro.
en te minimaliseren is er gekozen voor
laadpalen voor elektrische auto’s. Facilicom verwacht in 2013 zeker nog geen opleving. De financiële resultaten over het eerste kwartaal laten opnieuw een lichte volumekrimp zien. Om de krimp op de traditionele markten te compenseren ziet de facilitaire dienstverlener in de zorg een goede mogelijkheid om Facilicom steviger te funderen voor de lange termijn.
Prestatie-inkooP zorgt voor een zekere rust. voorwaarde is wel dat de leverancier ecHt een exPert is. Royan van Velsen over prestatie-inkoop schoonmaak, zie pag. 8.
6 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
1,5% meer loon in catering De nieuwe cao voor de contractcatering is afgesloten. De cao loopt van 1 april 2013 tot 1 april 2014. Dit zijn de hoofdpunten: •
De lonen zijn met ingang van 1 april 2013 verhoogd met 1,5%.
•
De premie voor FBA wordt met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2013, voor het kalenderjaar 2013 op nihil gesteld.
•
Een werkgroep bereidt mogelijke afspraken over gelijke behandeling van ploegendienstmedewerkers ten opzichte van overige medewerkers voor, wat betreft compensatie indien zij tijdens een feestdag roostervrij zijn gepland.
•
Er komt een apart beroepscompetentieprofiel voor de facilitair medewerker en een daarop gebaseerde opleiding.
•
Contractswisseling en contractsaanpassing (artikel 10/11 cao): als deze bepalingen door een uitspraak van het Hof of de Hoge Raad in de toekomst onhoudbaar blijken, worden ze uit de cao geschrapt.
54%
Fraude in bedrijven: de grootste groep daders (54%) zit in de leeftijdscategorie 26 tot en met 45 jaar. Bron: Hoffmann Bedrijfsrecherche, cijfers 2012
NIEuwE sITE NFC INdEx NFC Index heeft een nieuwe website. Indeling en vormgeving zijn aangepast. Bovendien is de content herschreven. Eén van de
iss voert gloBal outsoutcing 100 aan
highlights is de online benchmark tool, waarmee bezoekers kosteloos ken-
Iss is door de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) gekozen als beste outsourcingspartner van de wereld. Iss staat hiermee op nummer 1 van de jaarlijkse lijst van beste outsourcingsbedrijven - The Global Outsourcing 100.
Thought Leadership van het IAOP en
nis kunnen maken met het
voorzitter van de jury.
benchmarkproces.
“Genoemd worden The Global Outsour-
Meer informatie: zie de site www.nfcindex.nl.
cing 100 en The World’s Best Outsourcing Advisors lijsten is een geweldige prestatie, met name gezien de grote concurrentie. Wij zijn er trots op om ISS te erkennen vanwege hun expertise.”
”Omdat alle outsourcingsbedrijven de lat voortdurend hoger leggen en omdat
Andere bedrijven in de lijst zijn onder
de outsourcingsindustrie blijft groeien,
meer Sodexo (plaats 8), Johnson Con-
wordt de concurrentie steeds groter,”
trols (plaats 10) en Jones Lang Lasalle
zegt Jag Dalal, managing director
(plaats 16).
7
THEMA: sCHOONMAAk
Een schoonmaakmedewerker doet zijn ronde in het Atrium, de centrale hal van Rijnstate ziekenhuis in Arnhem. Niet de frequentie van de rondes is voorgeschreven, maar de output.
Prestatie-inkoop van schoonmaak
Op zOek naar de echte expert Het heeft er alles van weg dat de traditionele en conventionele inkoop hun langste tijd hebben gehad. Er wordt minder gedreigd en meer onderhandeld. We hebben het niet meer over contracten maar over partnerships. We proberen zoveel mogelijk papierloos en maatschappelijk verantwoord te werken. We laten ons niet meer tegenhouden door landsgrenzen en het woord uitbesteding ligt om de zoveel tijd op ieders lippen. dOOr Royan van Velse*
8 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
De leveranciersrelatie staat steeds meer onder
Een andere mogelijkheid voor hotelschoonmaak
druk. In de zoektocht naar betere kwaliteit tegen
is om een betrouwbare partner te selecteren en
lagere tarieven sneuvelen heel wat relaties, maar
deze de opdracht “te allen tijde schone kamers”
komen er andere tot bloei. Organisaties kijken
te verstrekken. Het schoonmaakbedrijf regelt het
anders aan tegen leveranciers dan vroeger. Daar
verder binnen de afgesproken kaders en wordt
waar inkoopvolwassenheid toeneemt, groeit ook
aangesproken op prestatie-indicatoren. Inhoude-
het bouwen op de expertise van leveranciers.
lijk bemoeit de opdrachtgever zich er niet meer
Ondersteunende processen en middelen zijn in de
mee. Het resultaat telt.
21e eeuw vaak dermate complex dat gedegen kennis hiervan niet meer verwacht mag worden van
Sprookje?
de opdrachtgevers. In het verleden was outsour-
Prestatie-inkoop klinkt als een sprookje en is
cing al een middel voor een organisatie om de
breed toepasbaar. Catering, technisch onderhoud,
focus vooral te richten op de corebusiness.
beveiliging en ook de aanschaf van algemene
Best value procurement komt daar nu bij. Of, in
middelen passen binnen deze methode van inko-
het Nederlands gezegd: prestatie-inkoop.
pen. Maar het verschuiven van de expertrol betekent
Prestatie-inkoop is niet nieuw. Het is overgeko-
niet dat alle verantwoordelijkheid wordt ver-
men uit de Verenigde Staten en het komt heel
plaatst. De organisatie zelf moet de eerste stap
simpel gesteld neer op het volgende: bepaal het
zetten, namelijk het selecteren van een expert.
resultaat dat een leverancier moet bereiken, bin-
Deze selectie kan met een aanbesteding of een
nen afgesproken kaders als budget, veiligheidsei-
offerteronde waarbij er evenwel een grote inbreng
sen of productietijden, maar laat hem vooral zelf
wordt verwacht van de aanbieders.
besluiten met welke mensen en middelen hij dat gaat realiseren. Binnen een organisatie kan men
Erg belangrijk bij het selecteren en het vervolgens
immers niet overal verstand van hebben en met
maken van afspraken, is het vaststellen van de
name de ondersteunende en facilitaire diensten
(financiële) kaders, mogelijke beperkingen (slui-
lenen zich bij uitstek tot prestatie-inkoop. Leve-
tingstijden of regelgeving) en het resultaat van de
ranciers hebben een toegevoegde waarde en daar
prestatie. Deze laatste wordt vervolgens gemeten
moeten afnemers gebruik van maken.
en gerapporteerd aan de hand van KPI’s. De zoektocht is erop gericht om de beste leveran-
Schoonmaak
cier (met de zogenaamde best value) te vinden die
In overeenkomsten tussen hotels en schoonmaak-
inderdaad in staat is om de uitvoering volledig
bedrijven komen nog geregeld vele pagina’s aan
uit handen te nemen. Vertrouwen is een van de
addenda voor waarin nauwgezet staat omschre-
sleutelwoorden.
ven wat en hoe er gereinigd moet worden. Hoe moet een vlek van de vloer worden verwij-
praktijk
derd, met welke borstel en welk middel? Hoe
Ziekenhuis Rijnstate in Arnhem past het principe
vaak moeten de plinten worden afgenomen?
van prestatie-inkoop onder andere toe binnen de
Welke producten worden ingezet om het sanitair
schoonmaak. Per 1 april jl. is een nieuwe dienst-
te behandelen? Hoe vaak worden gordijnen of
verlener verantwoordelijk voor de schoonmaak-
dekens chemisch gereinigd?
werkzaamheden in dit ziekenhuis. Door Rijnstate
Om dit soort bepalingen te kunnen formuleren moet de opdrachtgever kennis van de materie hebben. De leverancier kan weliswaar tegenvoorstellen doen maar zal het resultaat (“te allen tijde schone kamers”) moeten bereiken aan de hand van de uitvoeringsrichtlijnen van het hotel.
prestatie-inkOOp zOrgt vOOr een zekere rust
>>
9
Love your floor
u
We weten hoe belangrijk vloeren voor u zijn. En begrijpen dat de conditie van uw vloer reflecteert op u en uw bedrijf. Dat is de reden waarom steeds meer mensen en bedrijven vertrouwen op 3M en de oplossingen die wij bieden voor vloeren. Daarom kunnen wij u helpen met het verlagen van de schoonmaakkosten door: - Vuil buiten te houden met de Nomad™ Entreematten - Uw vloer efficiënt te reinigen met Scotch-Brite™ Floor Pads - Uw vloer duurzaam te beschermen met de Scotchgard™ Floor Protectors Neem vandaag nog contact op met uw plaatselijke 3M-adviseur voor meer informatie of om een afspraak te maken. Telefoon: (071) 5 450 461 Of mail naar soc.nl@mmm.com
3M helpt u met verantwoorde oplossingen voor uw vloeren.
uil buiten houden V ü iciënt reinigen ü Eff rzaam beschermen ü Duu
Enkele verschillen ‘traditionele inkoop’ en ‘prestatie-inkoop’ bij inkoop schoonmaak Traditionele inkoop
Prestatie-inkoop
- Programma van eisen
Gedetailleerd tot op procesniveau
Gericht op resultaten
- Rol van leverancier
Dienstverlener
Expert
- Vrijheid van leverancier
Beperkt
Hoog
- Vereist kennisniveau afnemer
Hoog
Beperkt
- Vereiste bemoeienis van afnemer
Veel
Weinig
- Efficiencyverbetering
Beperkt
Hoog
- Besparingspotentieel
Beperkt
Hoog
- Vertrouwen in leverancier
Wisselend
Hoog
- Te leveren prestatie
Mede beïnvloed door afnemer
Verantwoordelijkheid van leverancier
- Financiële zekerheid
Wisselend
Hoog
- Risico
Gedeeld
Kan hoger liggen
- Leveranciersafhankelijkheid
Beperkt
Hoog
is vastgesteld wat de output moet zijn op de
de verwachtingen, is geen discussie meer nodig
gebieden ‘beleving’ en ‘kwaliteit’.
over de inhoud. De leverancier verricht zijn werk
De normen worden vier keer per jaar beoordeeld
in vertrouwen met een zekere mate van vrijheid.
waarbij de ervaring wordt onderzocht onder pati-
Dit leidt in veel gevallen tot meer efficiency en
enten, bezoekers en medewerkers.
zelfs tot lagere kosten. De opdrachtgever kan zich
De technische kwaliteit wordt eveneens viermaal
volledig richten op zijn hoofdtaken en kan er van
per jaar vastgesteld, en wel door een onafhanke-
op aan dat er geen verrassingen optreden. Tegen
lijke partij aan de hand van een VSR-meting. De
een lumpsum zijn immers de resultaten afgespro-
normen liggen hoog en het ambitieniveau van het
ken. Van meerwerk of budgetoverschrijding kan
schoonmaakbedrijf eveneens. Bij het niet halen
geen sprake meer zijn.
van die maatstaven worden boetes opgelegd.
Prestatie-inkoop zorgt voor een zekere rust. De voorwaarde is wel dat de leverancier daadwerke-
Toch is het nodig om in sommige gevallen de ex-
lijk expert is en dat weet waar te maken. Anders
pertise van de opdrachtgever te laten prevaleren
wordt de samenwerking beslist geen sprookje.
bij de uitvoering van de dienst. Voor de schoonmaak van algemene ruimtes heeft de firma vrijheid in de keuze van het soort schoonmaakmiddel, de gehanteerde frequentie, de methode en zelfs het tijdstip, zolang het resultaat maar wordt geborgd. In enkele gevallen wordt een deelaspect van tevoren bepaald. Voor kritische ruimtes daarentegen, zoals een operatiekamercomplex of de apotheek, zijn deze aspecten expliciet opgenomen in de overeenkomst. concluSie Wanneer tijdens de uitvoering van de overeen-
*Royan van Velse is manager Inkoop en Logistiek bij
komst of het partnership de output voldoet aan
Ziekenhuis Rijnstate
11
THEMA: sCHOONMAAk
12 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
Onzalig marktgedrag EN ANDERE TRENDS IN DE SCHOONMAAKMARKT
Stijgende concurrentie, prijsdruk en loonkosten. Minder vierkante meters om schoon te maken. Het OSB-Keurmerk, een nieuw overheidsbeleid met een uitgesproken voorkeur voor meer inbesteden, de doorontwikkeling van de Code en de gevolgen van het hybride karakter van schoonmaakbestekken. In de wereld van schoonmaakdienstverlening spelen diverse ontwikkelingen. Een overzicht. dOOr DRs. NICO LEMMENs*
In de wereld van schoonmaakdienstverlening spe-
reel af. Zo gaat de Rijksoverheid van vijf naar
len tal van ontwikkelingen. Dit artikel bevat een
vier miljoen m2 kantooroppervlak, en daar zal
kort overzicht van een aantal actuele zaken.
het naar alle waarschijnlijkheid niet bij blijven. De leegstand van kantoren zal nog wel even
Allereerst enkele opmerkingen over de branche
blijven, ondanks het convenant dat marktpar-
zelf :
tijen daarover in 2012 met de overheid hebben
> Stijging loonkosten, daling omzet. In de
gesloten.
schoonmaakbranche namen in 2012 de con-
> Versnippering. Ook is nog altijd sprake van
currentie en prijsdruk toe, terwijl ook de loon-
een versnippering: in de branche heeft meer
kosten stegen. De cao die aan het einde van de
dan 85 procent van de bedrijven maximaal
stakingen overeen werd gekomen voorziet in
vijf medewerkers in dienst. Ondanks een door
een loonkostenverhoging van ruim vijf procent
banken verwachte toename van het aantal
in twee jaar. Volgens het jaarlijks uitgevoerde
faillissementen was het aantal in 2012 lager
onderzoek van het blad Service Management
dan dat in 2011 (106 tegenover 123). De vijf
daalde de omzet van de schoonmaakbedrijven
grootste bedrijven nemen bijna 60 procent
met 0,5 procent.
van de branche-omzet voor hun rekening.
> Leegstand kantoren. Door de financiĂŤle en
Een toenemend aantal schoonmaakbedrijven
economische crisis en Het Nieuwe Werken
heeft in 2012 zijn activiteiten verbreed, vaak in
neemt het gebruik van kantoorruimte structu-
samenwerking met andere bedrijven.
>>
13
THEMA: sCHOONMAAk
Overheidsbeleid Met de nieuwe Aanbestedingswet die per 1 april jl. in werking is getreden, en het recente regeerakkoord, heeft de Nederlandse overheid ten minste twee opmerkelijke stappen gezet. De nieuwe Aanbestedingswet wil onder meer ‘oneerlijke concurrentie’ jegens MKB-bedrijven tegengaan. ‘Onnodig clusteren’ van omzet door aanbestedende diensten wordt gezien als oneerlijke concurrentie en wordt daarom ontmoedigd.
De Code Verantwoordelijk Marktgedrag wordt genoemd als hét voorbeeld voor aanbestedingspraktijk in Nederland
Afgezien daarvan mist het kabinet hier ook een geweldige kans. Juist in het belang van de flexwerkers zou de overheid er beter aan doen haar facilitaire inkoopbeleid te richten op uitbesteding, maar dan wel op integrale wijze met langetermijncontacten. Dat biedt aanbieders de mogelijkheid hun personeel voltijdse banen aan te bieden. Het kabinet zou de ‘onderkant’ van de arbeidsmarkt, de belastingbetaler, de overheidsorganisatie, de vakbon-
Overheidsdiensten die toch willen clusteren zul-
den, en de facilitaire industrie daarmee een grote
len dat moeten beargumenteren.
dienst bewijzen.
De overheid gebruikt hier inkoop als beleidsinstrument. Daar is op zich niets mis mee. Dat doet zij
Osb-KeurmerK
bijvoorbeeld ook om maatschappelijk verantwoord
Aanvankelijk zou ieder OSB-lid vanaf 1 januari
ondernemen (MVO) bij aanbieders te stimuleren.
2013 moeten voldoen aan de verplichtingen van het nieuwe OSB Keurmerk. Omdat een aantal
Maar er is een belangrijk verschil tussen beide
leden niet tijdig aan de nieuwe eisen kon vol-
toepassingen van inkoop als beleidsinstrument.
doen werd in november 2012 besloten tot een
In het geval van het MVO-stimuleringsbeleid
overgangsregeling: leden die niet vóór 1 januari
krijgen aanbieders een middel om zich te onder-
2013 succesvol een inspectie voor het OSB-
scheiden. Dat is niet het geval bij het clusteront-
Keurmerk zouden hebben doorstaan, zouden
moedigingsbeleid. Hier gebeurt iets heel anders:
uiterlijk 1 mei 2013 ingeschreven moeten zijn
de concurrentieverhoudingen worden aangetast.
bij de Stichting Normering Arbeid en bij één
Daarmee schaatst de overheid op dubieus ijs.
van de ‘goedgekeurde’ inspecterende instellingen een afspraak moeten hebben gemaakt
Een tweede opmerkelijke stap zien we in het
over een datum waarop de keurmerkinspectie
regeerakkoord Rutte II. Dit akkoord bevat de
plaatsvindt.
volgende passage:
De leden die niet vóór 1 mei aan deze bovenstaande
‘Door openstelling van de laagste loonschalen
twee eisen zouden hebben voldaan, zouden worden
kunnen flexwerkers aan de onderkant van de
voorgedragen voor royement per 1 januari 2014.
arbeidsmarkt, zoals schoonmakers en cateringme-
Inmiddels zijn 150 OSB-leden voorgedragen.
dewerkers, gewoon weer in dienst worden genomen. De rijksoverheid zal op dit punt het goede
COde marKtgedrag
voorbeeld geven.’
De Code Verantwoordelijk Marktgedrag in de Schoonmaak- en Glazenwassersbranche wordt in
Hier gebruikt het kabinet inkoopbeleid (insour-
het recent gesloten sociaal akkoord genoemd als
cing in plaats van outsourcing) als instrument
hét voorbeeld voor de aanbestedingspraktijk in
voor arbeidsmarktbeleid (bescherming van flex-
Nederland.
werkers). Dat voornemen staat haaks op het el-
Sinds de introductie van de Code stimuleert de
ders in het regeerakkoord geformuleerde streven
Codecommissie het gedachtegoed verder door
naar een flexibel overheidsapparaat. Outsourcing
voorlichting, benchmarking en het communiceren
is immers een probaat flexibiliseringsinstrument.
over best en bad practices. Zo is de Commissie on-
We weten bovendien uit ervaring dat producti-
der meer actief met het voeren van gesprekken met
viteit en kosten van in eigen beheer uitgevoerde
bedrijven die de Code met voeten treden.
facilitaire diensten het doorgaans afleggen tegen
Ook in de wereld van schoonmaakmakelaars
die van externe leveranciers.
heeft de code zijn invloed. In het najaar van 2012
14 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
werd een College van Deskundigen opgericht door de Vereniging van Makelaars in Schoonmaakdienstverlening VMS. Het college heeft de opdracht een erkenningsregeling voor schoonmaakmakelaarskantoren te ontwikkelen.
De Code is geen oplossing voor alle problemen in de branche
Behalve dat sprake is van een gebrek aan transparantie, kan de vergaande mate waarin opdrachtgevers en intermediairs met traditionele bestekken op de stoel van de leverancier gaan zitten een serieuze blokkade voor innovatie vormen.
Onzalig marKtgedrag
Dat het ook anders kan, bewijzen de contractvor-
Toch is de Code geen oplossing voor alle pro-
men van Integrated Facility Services en de DB-
blemen in de branche. Een daarvan betreft het
FMO-contracten in PPS-verband. Daar worden
hybride karakter van traditionele schoonmaakbe-
verantwoordelijkheden (en bevoegdheden) veel
stekken. Vaak specificeren zij niet alleen inspan-
meer bij de leverancier gelegd dan bij traditionele
ningselementen, maar ook resultaatverplichtin-
single service-contracten.
gen. Inkooptechnisch gezien is dat opmerkelijk.
De Code Commissie doet er goed aan aandacht te
Men koopt òf een inspanning in (en kan de leve-
besteden aan de geschetste problematiek, de hier
rancier dan alleen maar aanspreken op de kwali-
geformuleerde eisen voor calculatie- en meetsys-
teit van de inspanning, maar niet op de kwaliteit
temen aan de orde te stellen en kennis te nemen
van het resultaat) òf een resultaat (en laat het aan
van de moderne contractvormen.
de leverancier over hoe hij dit bereikt). Hier gebeurt beide. Daarmee wordt gesuggereerd
In de Nederlandse schoonmaakbranche worden
dat er een verband bestaat tussen de gespecifi-
belangrijke stappen gezet. Nu deze nog.
ceerde inspanning en het gespecificeerde resultaat. En daar is geen sprake van. Dit hybride karakter plaatst calculatoren bij aanbieders tussen twee vuren. Het leidt tot zeer ondoorzichtige aanbiedingen. Twee verschillende aanbiedingen op hetzelfde bestek kunnen zo maar tot tientallen procenten prijsverschil leiden. Dat zo’n prijsverschil niet uit te leggen is, maakt het echt problematisch. De oorzaak is tweeledig: het hybride karakter van traditionele bestekken en het feit dat de meeste calculatiesystemen (en trouwens ook kwaliteitsmeetsystemen) niet voldoen aan de volgende drie eisen: 1.
Toegankelijkheid. Iedere geïnteresseerde dient (tot in de details) informatie te kunnen krijgen over de werking van het systeem.
2.
(Wetenschappelijke) fundering. Het systeemontwerp moet goed gefundeerd en
3.
verantwoord zijn.
* Nico Lemmens is
Reproduceerbaarheid. Als twee of meer cal-
manager customer
culatoren onafhankelijk van elkaar hetzelfde
relations en
object calculeren (of twee inspecteurs een-
communication bij Iss
zelfde object inspecteren), zullen zij om en
Facility services in
nabij hetzelfde resultaat moeten opleveren.
Nederland
15
THEMA: sCHOONMAAk
‘EEn tE laag uurtariEf Is bIj ONs NIET MOGElIjk’ Nieuwe manier van aanbesteden moet vruchten afwerpen
Europees aanbesteden van de schoonmaakdienstverlening en glasbewassing is geen sinecure. Het is specialistisch werk waarbij aan veel zaken gedacht moet worden. Het NIC werkt sinds enige tijd met een nieuwe manier van aanbesteden. Wat zijn de belangrijkste kenmerken van deze methode? Facto Magazine in gesprek met jordy Vos en Matthijs smildiger. door GErArd dEssING
16 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
Waarom Werkt het NIC met
de methode gaat uIt vaN
eeN NIeuWe maNIer vaN
‘guNNeN op Waarde’. Waar-
aaNbestedeN?
om Is dat zo?
Jordy Vos (NIC): “Naar aanleiding van
Matthijs Smildiger (NIC): “Dat klopt. In
de vele misstanden in de schoonmaak-
het verleden lag bij veel aanbestedingen
branche (denk aan stakingen) hebben
de nadruk op de laagste prijs, maar wij
we de discussie geopend met opdracht-
gaan uit van ‘gunnen op waarde’. Daarbij
gevers over een innovatieve en meer
wordt de meerwaarde van de extra kwa-
maatschappelijk verantwoorde wijze van
liteit uitgedrukt in geld en deze wordt
aanbesteden. Daaruit rolde een nieuwe
afgezet wordt tegen de (inschrijf )prijs.
manier van aanbesteden, met veel meer
Criteria die in de aanbesteding kunnen
focus op kwaliteit en op het welzijn van
worden meegenomen – en waar schoon-
de individuele schoonmaakmedewerkers
maakdienstverleners zich op kunnen
(denk aan de Code Verantwoord Markt-
onderscheiden – zijn bijvoorbeeld het
gedrag).”
motiveren van de medewerkers op de
Er worden dus alleen overeenkomsten afgesloten met reële, marktconforme prijzen.” hoe komt de geprogNotIseerde ureNINzet terug IN de aaNbestedINg? Vos: “Om er voor te zorgen dat schoonmaakdienstverleners ook waar kunnen maken wat ze beloven (een goede kwaliteit leveren), hanteren wij een bandbreedte met minimale en maximale ureninzet. Door het bepalen van deze bandbreedte is het voor de Matthijs Smildiger: ‘Bij structureel goed
Jordy Vos: ‘Wij hanteren een
schoonmaakdienstverleners mogelijk
presteren, kan de overeenkomst worden
bandbreedte met een minimale en
het juiste aantal uren aan te bieden en
omgezet naar onbepaalde tijd.’
maximale ureninzet’.
het voorkomt dat schoonmaakbedrijven ten koste van alles (lees: eigen medewerkers) de opdracht willen binnen halen.” als het CoNtraCt Is gesloteN, Is het daN klaar?
werkvloer, het verlagen van de werkdruk
dat, als de schoonmaakdienstverle-
Smildiger: “Nee, zeker niet. Na het
van deze medewerkers, hoe wordt de lei-
ner structureel goed blijft presteren,
aanbestedingsproces is goed contractbe-
ding/toezicht tijdens de contractperiode
de duur van de overeenkomst wordt
heer van belang. Het is echt belangrijk
ingeregeld en hoe wordt gegarandeerd
omgezet naar onbepaalde tijd. Het
een doorlopende afstemming met het
dat de passende materialen en middelen
schoonmaakbedrijf wordt daarmee
schoonmaakbedrijf te hebben over de
altijd voorradig zijn?”
beloond voor kwalitatief goed werk
afspraken die zijn gemaakt.”
en extra gemotiveerd om het beste veel uItvrageN WerkeN met
uit de samenwerking te halen. Zowel
Wat zIjN de ervarINgeN tot
eeN beperkte CoNtraCt-
de schoonmaakdienstverlener als de
Nu toe?
duur. hoe kIjkt het NIC
opdrachtgever zien deze vorm van
Vos: “In de afgelopen periode hebben wij
daar tegeNaaN?
‘partnership’ als erg positief.”
voor verschillende klanten zoals scholen,
Smildiger: “Schoonmaakcontracten
gemeenten, ministeries aanbestedingen
worden inderdaad vaak afgesloten voor
Wat doeN jullIe, als tegeN
volgens deze methodiek en het daarbij
bepaalde tijd (bijvoorbeeld 2 jaar met
te lage uurtarIeveN Wordt
behorende contractbeheer uitgevoerd,
2 x 1 optiejaar). Schoonmaakbedrijven
INgesChreveN?
of we zijn daar mee bezig. De ervarin-
worden vaak alleen maar gesanctio-
Vos: “Wij gaat uit van een minimaal uur-
gen van ons en die van opdrachtgevers
neerd bij minder of slecht presteren,
tarief. Schoonmaakdienstverleners met
en schoonmaakdienstverleners zijn
maar als ze goed presteren is extra
een te laag uurtarief selecteren we uit.
positief.”
beloning niet aan de orde. Ze kunnen goed presteren meestal wel een verlenging van de schoonmaakovereenkomst krijgen, maar dat gaat niet verder dan de maximale periode. Bij onze methodiek is het mogelijk
‘SchoonmaakdienStverlenerS met een te laag uurtarief Selecteren we uit’ 17
THema: scHoonmaak
Omgaan met klachten over schoonmaak
Is dIe radIator nou nog nIet schoon? Klachten over de schoonmaak. Elke organisatie heeft er mee te maken. Soms zijn ze terecht, soms onterecht. Wat doe je als schoonmaakorganisatie en opdrachtgever als een klacht binnenkomt? Een stapsgewijze aanpak. door rob klinkerT*
18 |
Fa c T o m a Ga Zine
| 7/8 2013
Hoe vaak horen wij niet in de schoonmaak dat de klant of interne gebruiker ontevreden is. De schoonmaakleverancier wordt door de facility
De klager wil gehoord worden
over de noodzakelijke competenties beschikt, voldoende mandaat heeft en het gesprek kan terugkoppelen.
manager ontboden en geeft aan dat de klanten niet tevreden zijn. Het schoonmaakbedrijf wijst
Competenties op het gebied van klantgerichtheid,
vervolgens op de positieve uitkomsten van de
hostmanship, en communicatieve vaardigheden
technische kwaliteitsmetingen en/of op de voor-
zijn bij een gesprek met de interne klant essenti-
gaande positieve beoordelingen van de facility
eel. In de meeste gevallen zijn er in een contract
manager. De partijen raken vervolgens in weinig
met een schoonmaakleverancier wel eisen gesteld
opwekkende gesprekken verwikkeld die de sa-
aan de vakinhoudelijke opleiding en training van
menwerking niet echt ten goede komen.
de schoonmakers, maar niet op het gebied van hostmanship. Besteed daar dus vooraf aandacht
In veel gevallen worden extra kwaliteitsrondes
aan.
gelopen en dan vooral specifiek op de afdeling van
Bovendien geldt ook: wanneer een schoonma-
de klager om op die manier meer grip te krijgen
ker of teamleider op pad wordt gestuurd om het
op de schoonmaakkwaliteit, met als doel een
gesprek te voeren en vervolgens blijkt dat hij geen
vermindering van het aantal klachten. Maar of het
mandaat heeft om verbetermaatregelen te treffen,
echt helpt?
zal dit de klanttevredenheid niet vergroten.
Stappen
3. Zorg voor registratie van alle klachten
Welke stappen kunnen worden ondernomen
Een ander belangrijk element is of de klager (dus
om meer grip te krijgen op ontevredenheid van
de interne medewerker of zijn collega) al eerder
interne klanten?
een klacht heeft ingediend. Het is belangrijk dat klachten, meldingen en/of storingen goed worden
1. Ga in gesprek
geregistreerd, zodat altijd een actueel beeld van
De belangrijkste stap na een klacht is vooral in
de situatie ter plaatse mogelijk is. Op basis van
gesprek te gaan met de klager. Zo’n gesprek moet
een gegevensanalyse is het mogelijk om met
meer duidelijkheid geven over wat de klacht in-
betere voorstellen te komen. Het is voor de leve-
houdt: waar gaat het om, wanneer heeft de klacht
rancier de uitdaging om ook dit soort processen
zich voorgedaan, speelden er toen bijzondere
in zijn dienstverlening onder te brengen en dus
omstandigheden enz.? De klagende medewerker
eerder met verbetervoorstellen te komen.
zal het over het algemeen erg prettig vinden dat zijn/haar klacht wordt gehoord.
4. Overweeg aanpassing van het contract De uitkomsten van de analyse kunnen ook leiden
2. Wie gaat in gesprek?
tot een aanpassing van het schoonmaakcontract.
Stem binnen de organisatie goed af wie er naar de
Het kan leiden tot het inregelen van meer
klant toe gaat om met de klagende medewerker
coachend leiderschap en/of juist een verande-
in gesprek te gaan. Is dit de Facility Manager (of
ring van een input- naar een meer ouputge-
bijvoorbeeld zijn assistent) als vertegenwoordiger
richt schoonmaakcontract. Zo’n outputgericht
van de opdrachtgever of is dit de schoonmaker, de
schoonmaakcontract kan beter aansluiten bij de
voorman en/of rayonleider van de leverancier?
verwachtingen van de eindgebruiker. Immers een
Als het gesprek wordt overgelaten aan een verte-
storende vlek op een radiator die niet wordt ver-
genwoorder van de leverancier is het belangrijk
wijderd omdat de schoonmaakfrequentie slechts
er voor te zorgen dat degene die het gesprek voert
vier maal per jaar is, valt moeilijk uit te leggen.
>>
19
TwinTec Vario
Better by design and engineering
Regelbare schoonmaaksnelheid - Instelbaar toerental van de borstels Vaste presets voor dosering water en dosering reinigingsmiddel Instelbare borsteldruk - ge誰ntegreerde lader Levering inclusief batterijen
Numatic International BV Postbus 101 2400 AC Alphen aan den Rijn Tel. +31 (0)172 467999 E-mail: info@numatic.nl Internet: www.numatic.nl
andere oploSSingen Nadat duidelijk is hoe vaak klachten zijn geuit en er een of meerdere persoonlijke gesprekken zijn gevoerd, zijn diverse oplossingen mogelijk. De oplossingen worden besproken met zowel de Fa-
controleer na een of twee weken of het probleem Inderdaad Is opgelost
cility Manager als de medewerker. Naast de reeds eerder beschreven oplossingen zijn er nog andere mogelijkheden. Enkele voorbeelden: 8. Evalueer de gemaakte afspraken > verhogen van schoonmaakfrequentie;
De cirkel is pas rond als de gemaakte afspraken
> betere coaching en instructie van schoonma-
ook worden bewaakt, geëvalueerd en eventueel
kers; > coaching en begeleiding leidinggevende (of uiteindelijk vervanging); > overgang naar dagschoonmaak (meer begrip
weer worden bijgesteld. Het bewaken kan via een meting. De meeste eenvoudige tip is om tijdens accountoverleggen het onderwerp ‘klanttevredenheid’ altijd op de agenda te zetten.
voor de werkzaamheden van een schoonmaker); > verbeteren van communicatie naar manage-
Welke prioritering de eigen organisatie ook geeft aan klantgerichtheid, voor een medewerker met
ment en medewerkers (bijvoorbeeld in
een klacht maakt dat niet uit. Het gaat er uitein-
de verwachtingen en keuzes die zijn gemaakt).
delijk om dat hij het prettig vindt dat er geluisterd wordt naar hetgeen hij heeft ervaren.
De begeleiding van schoonmakers is binnen de schoonmaak een regelmatig terugkerende bron van ontevredenheid. Het is zowel aan de klant als leverancier om hier goede afspraken over te maken. Goed ingewerkt schoonmaakpersoneel dat op een goede manier wordt begeleid is de basis voor klanttevredenheid. Alle beschreven stappen voegen vooral waarde toe wanneer de instructie en begeleiding optimaal zijn. 6. Controleer of het euvel is verholpen Essentieel is om na een periode van een week tot twee weken terug te gaan naar de klant om te controleren of het probleem cq de klacht inderdaad is opgelost. 7. Stem de procedure af Belangrijk is dat het hele proces goed is afgestemd met het management bij de opdrachtgever en bij de leverancier. Het management van de opdrachtgever en leverancier weten wat zij kun-
*rob klinkert, manager procesontwikkeling en
nen verwachten van schoonmaak en terugkoppe-
innovatie bij masterkey-Plus (www.masterkeyplus.nl)
ling van klachten.
in apeldoorn
21
THEMA: sCHOONMAAk
Parijse luchthavens gebruiken SPM-methode van Schiphol
Waarnemer of rechter? Sinds vorig jaar worden de technische en belevingskwaliteit van de schoonmaak op de Parijse luchthavens Charles de Gaulle en Orly beoordeeld door Nederlandse inspecteurs. De hoge kwaliteit van dienstverlening op Schiphol en de wens om de luchthavens beter te kunnen benchmarken heeft geleid tot deze speciale opdracht. door ArNOld prIEsTEr* fotografie AérOpOrTs dE pArIs - MIkAël lAFONTAN EN OlIvIEr sEIGNETTE
VFM Facility Experts heeft sinds kort een bijzon-
nal gesloten dus er werken meerdere bedrijven)
dere opdracht: tot 2017 verzorgt het bureau de
heeft alle kenmerken van een normale rouwfase.
periodieke meting van de technische en de bele-
Na een periode van ontkenning ontstaat inmid-
vingskwaliteit van de schoonmaak op de luchtha-
dels een zekere mate van acceptatie.
vens Charles de Gaulle en Orly in Parijs. Daarmee
Interne processen zijn veranderd, management
kan, samen met de schoonmaakbedrijven en met
is toegevoegd en de schoonmaakfocus richt zich
de leiding van Aeroports de Paris (= moederbe-
meer op dat wat vuil is, niet alleen op dat wat op
drijf van beide luchthavens) worden gewerkt aan
een lijst staat. Maar er is nog een lange weg te
de verbetering van het proces en de uitvoering
gaan.
van de schoonmaak. SPM
22 |
FA C TO M A GA Z INE
Met ruim 50 bezoeken aan Parijs zijn in de afge-
De SPM-methodiek (Schiphol Performance
lopen maanden alle terminals geinventariseerd en
Metingen) is zeer geschikt voor omgevingen die
is de methode SPM geïmplementeerd.
intensief worden gebruikt, waar vervuiling steeds
Voor de Franse schoonmaakbedrijven op de
weer terugkomt is en waar beleving van bezoekers
luchthavens is het op deze manier structureel me-
een belangrijke rol speelt. Voorbeelden van deze
ten van de schoonmaakkwaliteit nieuw. De reactie
omgevingen zijn luchthavens, winkelcentra en
van de meeste van hen (contracten zijn per termi-
stations. De methode kent twee beoordelingen:
| 7/8 2013
1. een technische beoordeling (een cijfer per schoon te maken element, opgeteld tot cijfer per zone) en 2. een belevingsbeoordeling (een oordeel over hoe schoon men een zone ervaart vanuit het perspectief van de klant/reiziger/passagier). Aeroports de Paris gebruikt de scores om op te sturen. Kwaliteit beSchreven Om SPM succesvol te kunnen implementeren moet een aantal stappen worden doorlopen. Ten eerste moet duidelijk omschreven zijn welke delen van een locatie onder het contract vallen. Vervolgens moet helder zijn om welke schoon te maken elementen het gaat. De derde fase betreft de exacte omschrijving van wat verwacht mag worden op enig oplevermoment. Of het nu gaat om inspannings- of outputcontracten, de juiste beschrijving hiervan is van groot belang voor de afspraken tussen leverancier en opdrachtgever. Samen met de opdrachtgever is per element bepaald wat een acceptabele kwaliteit is op enig moment op de dag. Dat kan heel specifiek zijn voor slechts een beperkt aantal zones tot een algemene opsomming van de schoon te maken elementen. Deze werkwijze maakt het werk van de schoonmaker eenvoudiger: hij wordt niet meer met tientallen werkprogramma’s een gebied in gestuurd, maar hij werkt op basis van algemene richtlijnen over het niveau van schoonmaak per element. In de laatste fase wordt het oplevermoment bepaald. Wanneer moet het resultaat behaald zijn: één keer per dag, volcontinue over de dag of gaat het om een mix van oplevermomenten voor diverse onderdelen van het contract? De opdrachtgever mag dat bepalen, maar let
>>
wel: alles heeft zijn prijs. Voor de luchthavens
Passagiers in een van de hallen van luchthaven Charles de Gaulle, Parijs
23
THEMA: sCHOONMAAk
in Parijs is het helder: 24/7. Dat is een forse uitdaging voor de leveranciers die gewend waren aan een inspanningscontract en een reactieve opdrachtgever.
de inspecteurs beoordelen niet of een element is afgekeurd (no judgement)
waarneMer of rechter? De inspecteurs die in Parijs de kwaliteitsmetingen uitvoeren, beoordelen niet of een element is afgekeurd (no judgement). Zij beperken zich tot waarneming: ze doen niets meer dan het noteren van verstoringen die ze constateren. Op basis van de rekenmethodiek wordt achteraf het eindresultaat bepaald. Juist de totale grote hoeveelheid
De SPM-metingen sluiten nog niet allemaal
aan informatie geeft, naast het eindresultaat, de
aan op de huidige schoonmaakcontracten op
meerwaarde aan de luchthaven: ook verstoringen
de Franse luchthavens. Metingen vinden vooral
die van minder belang zijn worden inzichtelijk
plaats om managementinformatie te genereren
gemaakt, maar zijn mogelijk toch van invloed op
en nog niet voor de contractbeoordeling. Om dat
het eindresultaat van de meting.
te realiseren zullen de contracten de komende
Inmiddels is op detailniveau bekend waar de
periode worden aangepast. Voor de Parijzenaars
knelpunten zitten en kunnen vanuit analyses per
heeft het meten van kwaliteit om juist inzicht te
gebied op de terminal de verbeterpunten worden
verkrijgen in hun contracten veel ogen doen ope-
aangegeven.
nen. De striktheid die Nederlandse inspecteurs kennen in het beoordelen van contracten is voor
Daarnaast werkt de inspecteur veel onafhanke-
de Franse manager een welkome toevoeging voor
lijker. Immers, hij heeft geen enkel idee van de
hun organisatie gebleken.
invloed van de door hem genoteerde verstoringen op het resultaat. Hoe zwaar een genoteerd element weegt in de uiteindelijke beoordeling is voor de inspecteur van ondergeschikt belang. Doordat de inspecteur geen kennis hoeft te hebben van de normen waarop een element wordt goed- of afgekeurd (bij de meeste andere meetmethodieken is dat wel het geval!) geeft deze methodiek de inspecteur ook veel meer inzicht in de uitvoerende processen. Door ‘zorgeloos’ de aanwezige verstoringen te noteren, kan de inspecteur zich richten op andere processen die plaatsvinden op de luchthaven en is hij in staat zijn adviezen snel op te schalen naar het niveau van ondersteuning aan zowel de luchthaven als de schoonmaakbedrijven . Voor beide partijen is daarmee de implementatie van kwaliteitsmetingen een geheel nieuwe en ver-
*Arnold priester is consultant bij vFM Facility Experts
rassende ervaring geworden.
in Utrecht
24 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
Tell us!
Probeer ons klantbelevingsmeetsysteem via de QR-code of kijk op www.ew.nl/klantbelevingsmanagement.
Kent u dit Delftsblauwe bordje nog? ‘Bent u tevreden,
EW Facility Services is een facilitair dienstverlener. Door een
vertel het anderen. Heeft u een klacht, vertel het ons.’
hoog kwaliteitsniveau, zichtbare dienstverlening, flexibele
Wij horen graag alles. En dat kan nu ook via Tell-us! Een
uitvoering en op maat gemaakte oplossingen verhogen wij
klantbelevingsmeetsysteem waarmee we de ‘beleving’
de schoonmaakbeleving van medewerkers en gasten van
van medewerkers en gasten bij opdrachtgevers meten
onze opdrachtgevers. Daarbij staat ons marktleiderschap
en verbeteren. Het doel is natuurlijk onze dienstverlening
in de hotelbranche garant voor innovatieve hospitality
optimaal af te stemmen op hun wensen. Tell-us! werkt
concepten vertaald naar andere marktsegmenten. Sinds
online en daardoor 24|7. Dit biedt ons kans in te spelen op
20 jaar bedienen wij de top van het bedrijfsleven in de
individuele reacties van gasten of medewerkers nog vóór
kantoren-, hotel-, zorg- en leisurebranche.
zij de deur uit zijn.
Hoe check je de kwaliteit van een schoonmaakbedrijf? In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Vanaf 1 januari 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van
brancheorganisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus vanaf nu altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl
Samen voor een schone zaak
column
Is meten weten?
Henny van egmond SindS 2005 actief op het gebied van het nieuwe werken. hij iS partner van Yolk (www.Yolk.nl)
Iedereen kent het wel. Het A4-tje aan de muur op de wc van elk benzinestation. Het is de controlelijst met datum, tijd en naam van de schoonmaker, inclusief een vrolijke paraaf. En vaak ook nog een mooie tekst: 'We doen ons best om dit toilet schoon te houden. Helpt u mee?'. De laatste tijd zie ik die lijstjes ook verschijnen in kantoorgebouwen. Heeft dat eigenlijk zin? meten is weten. Het is een gezegde dat achteloos wordt uitgesproken. En te pas en te onpas wordt ingevoerd. neem nu dat toilet. De reinheid van het toilet wordt echt niet bepaald doordat er een schoonmaker is geweest. In organisatietermen is dat input. Je wilt meten of het toilet schoon is: het resultaat van het werk van de schoonmaker en het gedrag van de gebruikers. Dat is output. In veel organisaties wordt het verkeerde gemeten. Zelfs bij organisaties die Het nieuwe Werken invoeren en juist op resultaat willen gaan sturen. Talloze bureaus verdienen veel geld met 'meten'. Een voorbeeld: een organisatie wil HnW invoeren en daarom het kantoor activiteitgerelateerd inrichten. consultants worden ingehuurd en voor veel geld wordt gemeten welke activiteiten er plaatshebben en hoe vaak dat gebeurt. op basis van de die cijfers wordt het nieuwe kantoor ontworpen. Fout! Wie HnW invoert, wil juist dat mensen op een andere manier werken, andere dingen
wat je vandaag meet, Is over twee jaar acHterHaald
gaan doen. meten hoe nu wordt gewerkt heeft dan niet zoveel zin. Hoe kan het dan anders? Een paar simpele stappen. Kijk naar wat de organisatie wil bereiken en bedenk de passende activiteiten en manier van werken. Bepaal of alle activiteiten wel op kantoor worden gefaciliteerd: soms is het beter elders, bij de klant of thuis, te werken. ontwerp daarna op basis van die keuzes het kantoor. ‘meten is weten’ betekent dat je ontwikkelt op basis van wat er is en niet wat je wilt zijn. Het is schijnzekerheid en een garantie voor een kantoor dat niet functioneert. Want wat je vandaag meet, is in de huidige turbulente tijd met alle veranderingen over twee jaar achterhaald. Het is eigenlijk net zoals met dat toilet: om 11 uur schoongemaakt, om 5 over 11 een smerige klant en alles is voor niets geweest.
Wanneer maakt u gebruik van interim professionals? VFM
We facilitate
www.VFM.nl 27
CONGREs
Hoe word ik
geniaal? Druk bezocht Facto Congres 11 juni over veranderen en genialiteit
Cabaretier Rob Urgert sloot het Facto Congres 2013 af met een zeer humoristisch verhaal over de vraag: hoe word ik geniaal?
“Alles verandert, ook FM.” Dat was het thema van het Facto Magazine Congres 2013, dat op dinsdag 11 juni plaatsvond in congrescentrum De Reehorst in Ede. De 195 aanwezige FM’ ers beleefden een interessante dag met 1 lezing, 12 vakinhoudelijke workshops en een vermakelijke afsluiting over genialiteit.
door AlINE DE BRuIN EN GERARD DEssING fotografie HERMAN sTOvER, EDE
28 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
“De manier waarop wij wonen, werken
De wereld breekt open en dat maakt de
en leren zal de komende jaren radicaal
realiteit soms chaotisch.”
gaan veranderen.” Met deze woorden
in haar keynote-speech ‘a new world in
opende Andrea Wiegman, trendwatcher
In de toekomst lopen fysiek en digitaal
the making’ bood andrea Wiegman de
en oprichter van het platform Second
door elkaar heen. Volgens de trend-
195 aanwezige FM’ers een interessante
Sight, het Facto Congres dat op 11 juni
watcher zullen onze werkzaamheden
blik op de toekomst.
in Ede, onder leiding van dagvoorzitter
daarmee ook veranderen. “De keten
Thijs van der Spil van Twynstra Gudde,
gaat op zijn kop. In de toekomst gaat
werd gehouden.
het er steeds meer om dat je slechts iets faciliteert en mensen maken vervolgens
ToekomsT
gebruik van jouw diensten. Denk maar
In haar lezing ‘A new world in the ma-
aan Spotify, een muziekdienst die in
king’ bood ze de 195 aanwezige FM’ers
korte tijd erg populair is geworden.”
een interessante blik op de toekomst.
Tegelijkertijd wordt winstmaximalisatie
Na de val van de Amerikaanse financi-
minder belangrijk. “Je ziet die ontwikke-
ele dienstverlener Lehman Brothers in
ling al onder jongeren: ze hebben liever
2008 – en de daarop volgende financiële
een goed leven dan een hoog salaris. Er
crisis – heeft er volgens haar een menta-
komt meer aandacht voor kleinschalig-
liteitsverandering plaatsgevonden in de
heid, eigenheid en met zorg gemaakte
wereld. “We willen nu weten waar ons
producten.”
(Twynstra gudde) praatte het congres
geld naar toe gaat en we eisen transpa-
Alle nieuwe ontwikkelingen betekenen
aan elkaar.
rantie. Informatie kunnen we tegen-
een toekomst met oneindig veel moge-
woordig overal vandaan halen, daar zijn
lijkheden. “Dat is lastig, er is van alles
niet meer per se journalisten voor nodig.
heel veel. Dat betekent keuzes maken.
Dagvoorzitter Thijs van der Spil
ad van de laar (St elisabeth ziekenhuis) over lean en lief
anneli van der Reijden (links) en annette van de Meene in actie tijdens hun lachten om Rob Urgert
>>
presentatie over HRYou
29
Samen zorgen voor een betere performance • adviesrapportages • schoonmaaksystemen en -producten • verbruiksmaterialen • machines • technische service • opleiding en begeleiding • calculatiesoftware
'We moeten denken vanuit kansen en mogelijkheden in plaats van in bedreigingen en risico’s' We moeten denken vanuit kansen en
1.
Veranderen kent vele uitdagingen, aldus Jordy van Berkel-Schoonen
Serviceconcepten slaan vaak aan
mogelijkheden in plaats van in bedrei-
als je net iets meer biedt dan wat
gingen en risico’s.”
mensen verwachten. Zorg voor een verrassing of net dat extra beetje
Na de plenaire lezing was het tijd voor de workshops, die in drie rondes werden
luxe. 2.
Je krijgt mensen mee met je plan-
aangeboden. Een greep uit het pro-
nen door precies te laten zien wat
gramma.
je wilt doen en waarom. Laat zien waarom het plan zo goed is en
Jan Kreeft (links) en Frans Smits over
serviCeConCepTen bij
wat je het bedrijf bespaart met dit
meer ondernemerschap in het ziekenhuis
sChiphol
nieuwe plan.
Maryan Brouwer van Schiphol en Claudia Alflen van Twynstra Gudde gaven
AnDers werken
inzicht in enkele serviceconcepten die
Marleen Heijbrock van SNS Reaal en
Schiphol sinds 2011 heeft geïntrodu-
Elwin Herrebout van NPQ Solutions
ceerd. De luchthaven heeft nu onder an-
bespraken hoe SNS Reaal HNW heeft
dere een Holland Boulevard, huiskamers
ingevoerd en hoe de organisatie is om-
voor transferpassagiers, een selfservice-
gegaan met de veranderende organisa-
bibliotheek, een babycare lounge en een
tie en informatiebehoefte waarbij Self
nieuw sanitair concept. Hoe heeft Schip-
Service en het FMIS een belangrijke rol
hol deze nieuwe concepten ingevoerd?
spelen. HNW vereist een gedragsveran-
En wat kan FM leren van de concepten?
dering van werknemers. Ook de virtuele
2 praktijktips van Maryan Brouwer:
omgeving en de fysieke omgeving van
iFM is de leverancier het vertrouwen durven geven, aldus alexander lindeboom (links) en David Verberne
Serviceconcepten op Schiphol, de workshop van Claudia alflen en Maryan Wijs maar aan: is dat schilderij gemaakt door een aap of een kunstenaar?
Brouwer (staand, rechts voor).
31
THEMA:
egbert van der Steege over het belang
een bedrijf moeten aangepast worden.
desk dan ook als volwaardige afdeling
van een goede servicedesk
Heijbrock gaf enkele praktijktips om
die een substantiële bijdrage kan leveren
HNW succesvol in te voeren.
aan het realiseren van de organisatie-
1.
doelstellingen,” sprak hij.
Zorg voor een goede taakverdeling tussen medewerkers. Bij procesverandering hoort herverdeling van
AnDere workshops
taken (of het schrappen van taken).
Andere workshops waren van Marc
Omdat dit kan leiden tot weerstand,
Claassen (WTC Amsterdam), Joke van
is het belangrijk om goed te blijven
der Schoor (Parnassia Groep), Antoinet-
communiceren.
te Bos (Hanzehogeschool Groningen),
Blijf je boodschap herhalen. Op
Anneli van der Reijden en Annette van
elwin Herrebout en Marleen Heijbrock
deze manier raken medewerkers
de Meene (Hogeschool Rotterdam res-
tijdens hun presentatie over HnW en de
gewend aan het idee van HNW.
pectievelijk Hotelschool Den Haag), Da-
2.
vid Verberne en Alexander Lindeboom
rol van het FMiS
bespAren op seCunDAire
(Van Lanschot respectievelijk AAFM),
inkoop
Ad van de Laar (St Elisabeth zieken-
Olle Peters van Overtoom ging in op de
huis), Jan Kreeft en Frans Smits (ISS
mogelijkheden om op secundaire inkoop
IFS respectievelijk MC groep) en Jordie
te besparen. Hij focuste op vier onder-
van Berkel-Schoonen (Forte Solutions).
delen: leveranciersbeheer, bestelgedrag, interne distributie en facturatie. Ook liet
rob urgerT
hij zien hoe de speciale calculator werkt,
Aan het eind van de dag hield cabaretier
een iPad-tool waarmee organisaties
Rob Urgert een zeer vermakelijk betoog
Besparen op secundaire inkoop kan veel
potentiële besparingen inzichtelijk kun-
rondom de vraag: hoe word ik geniaal?
opleveren, aldus Olle Peters
nen maken als ze bepaalde maatregelen
Een humoristische presentatie van een
nemen om de interne processen rondom
half uur volgde met verrassende dia’s,
inkoop te stroomlijnen.
spitse woordspelingen en origineel commentaar.
serviCeDesking
Urgert gaf de aanwezigen vier tips om
Egbert van der Steege van Arrange hield
geniaal te worden: volg je hart, werk je
een workshop over het belang van een
uit de naad, kijk anders naar dingen en
goede servicedesk. “Het is vaak de eerste
wees niet bang.
schakel in het klantcontact, en daarmee heel belangrijk. In de praktijk zie je Bij prestatieinkoop komt een hele andere
echter dat niet alles uit zo’n desk wordt
rolverdeling tot stand, aldus antoinette Bos
gehaald en dat is jammer. Zie de service-
meer FoTo’s voor een fotoverslag van het Marc Claassen over de zoektocht naar de
Joke van der Schoor over facilitaire regie
congres: zie www.factomaga-
meest geschikte FM-organisatie
bij Parnassia groep
zine.nl, linker kolom, onderaan.
32 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
ADVISEREN EN TOPSPORT
Cleaning. Management. Services. WIE ZIJN MADELEIN & SOFIE Madelein Meppelink en Sofie van Gestel zijn 2 jonge Nederlandse talenten in het beachvolleybal die volledig gaan voor hun sport. Zij hebben zich het hoogst haalbare doel gesteld: Goud op de Olympische spelen in Rio 2016! Op de spelen in Londen 2012 waren ze al ontzettend goed met een 9de plaats. Dit jaar laten ze al opvallend goede prestaties zien op belangrijke toernooien waar het volledige Olympisch veld aanwezig is! Brazilië en beachvolleybal, een rake combinatie waar ons meidenduo gaat schitteren, let maar op!
WAAROM MADELEIN & SOFIE Wij stellen ons als doel het beste advies bureau te zijn op de vakgebieden schoonmaakonderhoud, catering, horeca en recreatie. Onze adviseurs zijn het kapitaal waarmee wij ons onderscheiden in een zeer veeleisende markt. Talentontwikkeling staat dan ook hoog op de agenda bij Atir & HTC Advies. Onze club heeft veel affiniteit met het leven en de aanpak van de volleybal meiden: een duidelijk gezamenlijk doel hebben, aanvullend zijn aan elkaar, tijd en ruimte voor ontwikkeling inbouwen, veel ‘meters’ maken maakt je dé expert, plezier hebben en genieten van je keuzes, het proces koesteren en vooral heel alert blijven!
1 ST INT ERNAT I ONAL “S u s t a C MS C inable ONG R Cleanin Co ESS g Sec t mpetitiven o e r“ ss in t 25 – 26 he S e p te mb e r 2013
Het is topsport wat we dagelijks doen met z’n allen! Wij ondersteunen de ontwikkeling van Madelein & Sofie naar de top en gaan ze aandachtig volgen!
CMS Berlin 2013 International Trade Fair and Congress 24 – 27 September
Stefan Kraft van Ermel Directeur Atir & HTC Advies
info over Madelein & Sofie: www.meppelink-vangestel.nl
Atir_opmaak_2.indd 1
Nederlands-Duitse Handelskamer Nassauplein 30 · 2585 EC Den Haag Tel. +31-70-3114153 · Fax +31-70-3114198 t.keni@dnhk.org · www.cms-berlin.com
25-06-13 14:38 ServiceManagement_NL_CMS2013_K_90x265_en.indd 1
15.05.2013 09:29:20
CATErING
De kunst van het verleiDen Gelukkige gast besteedt meer 34 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
Onderzoek heeft al heel wat kennis opgeleverd over het effect van vriendelijkheid en servicegerichtheid van medewerkers op gasten in een (bedrijfs)restaurant. Maar hoe zit het met het effect van de ambiance en omgeving waarin het eten en drinken wordt aangeboden? recent onderzoek biedt meer inzicht.
door MArGrIET vAN dIjkEN*
We kennen de situatie allemaal. Nadat
nen cateraars van deze kennis gebruik
Via een een speciaal model wordt dui-
we langs de snelweg onze auto hebben
maken? Onder begeleiding van HTC is
delijk gemaakt hoe de invloed van de
volgetankt stappen we het tankstation
vorig jaar een onderzoek uitgevoerd naar
verschillende factoren doorwerkt op het
binnen om af te rekenen. Het is tien uur
de invloed van vormgeving en ambiance
gedrag van gasten. In de retail zijn dit
‘s ochtends, we hebben zin in een kop
in een bedrijfsrestaurant op het (beste-
soort zaken al vaak onderzocht, in de be-
koffie. Maar welke koffie kiezen we? Be-
dings)gedrag van gasten.
drijfscatering was dat nog niet het geval.
stellen we de vers gezette espresso-cap-
Het onderzoek toont aan dat omgevings-
puccino voor € 2,50 per kop of kiezen
factoren wel degelijk van invloed zijn op
Bij het beoordelen van de fysieke res-
we toch voor een automaat-cappuccino
de emotionele staat van de gasten, op de
taurantomgeving werd de medewerkers
van € 1,50?
mate van geluk en opwinding.
gevraagd naar hun mening over de ‘drie
Op dat moment wordt de keuze blijk-
Hoe positiever gasten op deze laatste
erkende dimensies’ van een service-
baar bepaald door het kwaliteitsmoment
aspecten scoren, hoe fijner zij het vinden
omgeving:
en de beleving van het product. Want
om in het restaurant te verblijven,
zeg nu zelf, de ambiance en de omgeving
hoe hoger de bereidheid geld te willen
waarin de koffie wordt aangeboden spe-
uitgeven en hoe eerder ze bereid zijn het
omstandigheden, zoals verlichting,
len op zo’n tankstation geen enkele rol.
restaurant aan te bevelen aan anderen.
achtergrondmuziek, binnentempe-
1.
Wat is het effect van atmosferische
ratuur, aroma’s, luchtkwaliteit en Maar het kan ook anders uitpakken.
OnderzOek nader belicht
Neem de volgende situatie. Net voor-
Het onderzoek vond in 2012 plaats, on-
dat we een kwaliteitsrestaurant willen
der andere op het ministerie van Sociale
indeling en functionaliteit van het
betreden voor een heerlijk diner werpen
Zaken en Werkgelegenheid in Den Haag.
restaurant? Daarbij is gekeken naar
we een snelle blik door het raam. Wat
Zo’n 150 medewerkers van het ministe-
de algemene indeling van het res-
blijkt? Het etablissement is nagenoeg
rie beantwoordden een aantal vragen,
taurant, de opstelling en kwaliteit
leeg. Wat te doen? Stappen we toch
onderverdeeld in drie categorieën:
van stoelen en tafels, maar ook naar
geluidsniveau? 2.
zaken als de vindbaarheid van de
naar binnen of kiezen we voor de drukte bij ‘de buren’, zelfs als we weten dat dit
Wat is het effect van een bepaalde
1.
Fysieke omgeving: hoe beoordelen de gasten de fysieke omgeving van
restaurant over een minder goede kaart
toiletten. 3.
En tot slot de aankleding van het
het bedrijfsrestaurant?
restaurant: welke invloed hebben
Emotionele staat van gasten: voelen
schilderijen en foto’s aan de muur,
wel bepalend voor de keuze. Ze hebben
gasten zich gelukkig of juist onge-
vloer, plafond, muren, bloemen,
daarmee tevens een duidelijke invloed
lukkig, opgewonden of slaperig in
planten, warme kleuren en tafel-
het restaurant en/of de omgeving?
gerei?
en keuken beschikt? Ambiance en omgeving zijn in deze situatie overduidelijk
2.
op wat mensen gaan besteden. 3.
Gedragsintenties: vinden gasten het
besteding in restaurants
fijn om in het bedrijfsrestaurant
Ook de mate van geluk en van opwin-
Gelden deze overwegingen ook bij het
te komen en willen ze meer geld
ding is onderzocht. Er is nagegaan of
aanschaffen van eten en drinken in een
uitgeven dan ze eigenlijk van plan
er een relatie bestaat tussen de mate
bedrijfsrestaurant en zo ja, hoe kun-
waren?
van geluk en opwinding bij de gast en
>>
35
THEMA:
36 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
de duur van het verblijf, de bereidheid meer geld uit te geven, de bereidheid het
meer weten?
restaurant vaker te bezoeken en aan te
Meer weten over het onderzoek ‘Servicescape, emotion and behavior intention’?
bevelen bij anderen.
Mail Tom rietveld, directeur HTC Concepts, t.rietveld@htcadvies.nl.
Wat bleek? Een omgeving die blijdschap genereert heeft een positief effect op deze punten. Blijdschap, geluk, plezier
gele uitstraling naar een meer naturel
meubilair, muziek, temperatuur en ge-
en comfort hebben veel meer invloed
gekleurde inrichting met warmere tinten
luidsniveau. Ze zijn goed af te stemmen
dan werd verwacht. Opwinding blijkt dit
en zachtere materialen. Riep ‘geel’ (net
op de wensen van de doelgroep.”
effect niet te hebben. Opwinding leidt
als de harde stoelzittingen) nog een mate
blijkbaar af van het gevoel van eetlust.
van snelheid op (niet te lang blijven en
grOte vraag
snel weer plaats maken voor de volgende
Cateraars en/of organisaties die de
Bedrijven en cateraars die hun omzet
gast), tegenwoordig kiest men in de
catering in eigen beheer hebben, kunnen
en hun rendement van het bedrijfsres-
inrichting bewust voor meer warmte en
hun voordeel doen met de uitkomsten
taurant willen verhogen kunnen zich
comfort. De gast mag best langer blijven
van het onderzoek. Aanpassingen van
meer richten op de ambiance en hiermee
want het assortiment is ook uitgebreider
de fysieke omgeving hoeven niet altijd
bijdragen aan een blij en gelukkig gevoel
(en de prijzen zijn tegelijk behoorlijk
in de papieren te lopen. Het begint met
van de gast.
verhoogd).
het begrijpen van invloedsfactoren op
psychOlOgie van de
grOte invlOed
Wie verstaat de kunst van het (on)be-
kleuren
decOratiematerialen
wust verleiden het beste?
Vraag is welke onderdelen van het interi-
Ook de aankleding van het restaurant
eur het meeste effect hebben op zaken
blijkt belangrijk. Denk aan mooie schil-
als blijdschap, geluk, comfort en plezier.
derijen, foto’s, vloer, aantrekkelijke mu-
Kleur is een factor waar we allemaal een
ren, plafonds, bloemen, planten en een
gevoel bij hebben. Rood staat voor pas-
mooi servies. Verder hebben atmosferi-
sie, het is een kleur die snel emoties kan
sche omstandigheden zoals de binnen-
losmaken en trek stimuleert.
temperatuur, geuren, het geluidsniveau
Het is dus een geschikte kleur om in een
en de kwaliteit van de lucht effect.
bedrijfsrestaurant te gebruiken.
De opstelling en functionaliteit van het
de emoties en het gedrag van de gasten.
meubilair en het makkelijk de weg kunDit in tegenstelling tot blauw, een kleur
nen vinden hebben geen aantoonbaar
die bekend staat wegens een remmend
effect op gevoelens van blijdschap, geluk
effect op de eetlust. Psychologisch on-
en ontspanning.
derzoek heeft zelfs uitgewezen dat blauw licht in de keuken thuis of in de koelkast
Onderzoeksleider Tom Rietveld van HTC
kan helpen bij het verminderen van
Concepts: “Decoratiematerialen zijn van
eetlust en dus bij het afvallen.
invloed op de besteding. Deze uitkomst werpt een ander licht op het inrichten
We kennen natuurlijk ook allemaal de
van bedrijfsrestaurants. Factoren die je
filosofie van McDonalds. Deze fastfood-
makkelijk kunt aanpassen blijken van
keten is overgestapt van een strakke
groot belang te zijn. Denk aan planten,
‘Kleur is een factor waar we allemaal GeVoel BiJ HeBBen’
*Margriet van dijken, directeur van Atir & HTC Advies (m.vandijken@htcadvies.nl)
37
Aangeboden: fris gewassen katoenen rollen ... die wel 200 x meegaan
Met dank van het milieu Er is geen comfortabeler handdroogsysteem dan de katoenen handdoekrol. Die is zacht en hygiĂŤnisch. Elke portie is altijd fris en schoon. Als de rol op is wordt hij verwisseld, gewassen en daarna nog zo‘n tweehonderd keer opnieuw ingezet.
Terug in het assortiment Onlangs vond de herintrede plaats van een oude, zeer succesvolle, bekende. Destijds een primeur van CWS en nu uitgevoerd in het design van de veel bekroonde ParadiseLine; de Paradise DUO.
38 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
*CWS is als Nederlandse aanbieder van katoenen handdroogsystemen onderscheiden met het Blaue Engel milieukeurmerk. Kijk op www.nl.cws.com voor meer informatie.
column
Klaas BaKKer Manager Facilities & real estate bij tennet tsO b.V. klaas.bakker@tennet.eu
VerrijK de ziel Van je geBouw Architecten, projectontwikkelaars en bouwers kunnen er wat van. De rit over de toegangsweg alleen al. Wat doemt ons kantoor daar prachtig op uit de natuurlijke omgeving… Goed, het gaat hier pas om de 3D-presentatie. Toch voel je onmiddellijk aan: daar wil iedereen wel werken. Of niet soms? mede doordat bouwende partijen vaak nogal fysiek gericht zijn, loop je het risico dat de discussie bij nieuwbouw vooral over het uiterlijk gaat. natuurlijk mag de buitenkant van je gebouw indruk maken. (Als het maar de gewenste indruk is.) op relaties bijvoorbeeld, zoals klanten en bezoekers. En medewerkers mogen trots zijn: ‘kijk, daar werk ik.’ We hebben het hier echter niet over plastische chirurgie. Voor de medewerkers, en dat zijn onze Fm-klanten, is de psychische kant, zeg maar de ziel van het gebouw veel belangrijker. Die blik vanaf de oprit duurt hooguit een paar seconden. De rest van de werkdag brengen ze binnen door. Daar moeten ze
je Voelt onmiddellijK: daar wil iedereen wel werKen
aangenaam, geïnspireerd en productief kunnen werken. of dat lukt, hangt af van zaken als de indeling van de binnenruimte, faciliteiten, IcT, het inbouwpakket of het binnenklimaat. Allemaal zaken die in de cascofase voorbereid en geregeld moeten worden. nieuwbouw biedt je daarmee een unieke kans om de ziel van je gebouw te verrijken. In ons geval – het ging om een nog te bouwen huurpand – tekenden we in een heel vroeg stadium. Planning en budget lagen strak: de bouwer regeert. Als gebruiker moet je dan optimaal de ruimte zoeken en invloed uitoefenen bij het uitwerken van het voorontwerp. om de bouwers te doordringen van onze ernst hebben we zelfs
HOOgspanningsnetbeHeerder
een kleine ‘practical joke’ met ze uitgehaald. De contractondertekening, op een
tennet Verkeert in de laatste
warme zomerdag, werd avondwerk, waarbij de juristen in- en uitliepen. Het werd zelfs
Fase Van de OpleVering Van
zweten: we hadden hun vergaderzaal niet aangemeld voor overwerk en dan gaat het
een nieuw HOOFdkantOOr.
klimaatbeheer om 19.00 uur uit. In een andere ruimte zaten wij prettig gekoeld te
prOgraMMaManager nieuwbOuw
wachten… Zo maakten we het verschil voelbaar. of het geholpen heeft? Tot nu toe
klaas bakker deelt de kOMende
gaat het goed. En onze grap konden ze best waarderen, ze hebben het er nog vaak
Maanden Op deze plek zijn
over gehad.
erVaringen.
39
NIEuwbOuw
Verlichting als
sfeermaker
De nieuwe entreehal in het TweeSteden Ziekenhuis in Tilburg is in februari in gebruik genomen. De sfeer en huiselijke uitstraling zijn mede gerealiseerd door een bijzonder verlichtingsplan. De gekozen oplossingen zijn zowel origineel als onderhoudsvriendelijk, en zorgen voor de nodige flexibiliteit. door GErArd dEssING
Onderhoudsvriendelijk, intimiteit en flexibili-
stellen. Lichtontwerper Mathijs Sommeijer en
teit. Het waren drie belangrijke punten in het
projectleider Ralph van den Berg waren daar
Programma van Eisen voor de verlichting in de
nauw bij betrokken en kwamen met een aantal
nieuwe entreehal van het TweeSteden Zieken-
creatieve oplossingen. Van den Berg: “Natuurlijk
huis in Tilburg. De vierkante hal van ongeveer
kun je inbouwdownlighters in het plafond aan-
30 bij 30 meter werd – als onderdeel van een
brengen, maar daar wordt de sfeer niet bepaald
grootschalige verbouwing van het totale zieken-
beter van. Bovendien wordt het onderhoud er
huis – januari jongstleden in gebruik genomen.
niet gemakkelijker op gezien de plafondhoogte. We hebben op basis van de eisen en wensen
40 |
FA C TO M A GA Z INE
Tijdens de ontwerpfase door HOOPER archi-
van zowel opdrachtgever als architect een visie
tecten werd installatietechnisch adviesbureau
geschreven waarin we duidelijk anders hebben
Deerns gevraagd het verlichtingsplan op te
gekeken naar de mogelijkheden.”
| 7/8 2013
Basisverlichting
30 meter die als geleiding fungeert en mensen
De basisverlichting in de nieuwe hal (pla-
begeleidt naar het uitgiftedeel.”
fondhoogte 7,5 meter) bestaat uit acht grote,
Ook hier spelen de lampenkappen (boven
moderne kroonluchters, met een diameter van
de uitgiftepunten) een belangrijke rol: door
respectievelijk 2 en 4 meter. Deze kroonluch-
de combinatie van LED-downlighters in het
ters hangen op wisselende hoogtes tussen de 3
plafond en afbeeldingen op de intern verlichte
en 3,50 meter. Ze bevatten accentspots die het
kappen fungeren ze tevens als bewegwijzering:
zitgedeelte verlichten. Om in de zitjes een huise-
op de kappen staat duidelijk aangegeven waar
lijke sfeer te creëren zijn onder de kroonluchters
welke producten liggen.
op diverse plaatsen (en op verschillende hoogtes voor een speels effect!) traditionele lampenkap-
Slim onderdeel van het lichtplan is de positio-
pen gehangen.
nering van de kroonluchters in het restaurant:
In tegenstelling tot wat een leek zou denken
deze zijn dusdanig over de ruimte verspreid dat
bevatten deze kappen zelf geen lampen: ze wor-
ze - ongeacht de ruimtelijke indeling van tafels
den verlicht door de spots in de kroonluchters.
en stoelen - altijd kunnen blijven hangen. Als
Anders gezegd: het lijkt alsof in de kappen licht
tafels en stoelen toch verplaatst moeten worden
brandt, maar dat is dus niet het geval. De kap-
zijn de lampenkappen heel simpel te verhan-
pen zorgen voor een warme uitstraling en ver-
gen. Het opnieuw instellen van de spots in de
spreiden het licht in de ruimte. Ze zijn gemaakt
kroonluchters volstaat om de lampenkap weer te
van stof, met een diffuser aan de onderzijde,
verlichten.
dit om te voorkomen dat mensen direct in de
Van den Berg: ‘Het was best een lastige bereke-
verlichting kijken.
ning om de lichtkegels van de spots elke keer in
Om te voorkomen dat het plafond te donker
een kap te laten vallen, maar als je die bereke-
overkomt is op de kroonluchters naar boven
ningen eenmaal hebt, heb je een hoge mate van
schijnende, indirecte verlichting aangebracht.
flexibiliteit.’
OnderhOud
Welke lampen?
Omdat de kroonluchters op maximaal 3,50
Bij de keuze van de lampen is steeds zorgvul-
meter hoogte hangen, zijn ze met een trap
dig gekeken welke lichtbron voor de gewenste
gemakkelijk bereikbaar in geval van storing of
toepassing beschikbaar is, maar die tevens het
periodiek onderhoud. De enige verlichting in het
minste energie verbruikt. Er is dus zeker niet
plafond zelf bevindt zich boven de grote loop-
overal voor LED-verlichting gekozen, zegt Van
zone: dat levert geen onderhoudsproblemen op
den Berg: “Duurzaamheid was niet het hoofd-
omdat die lampen met de aanwezige hoogwerker
doel, maar voor de toepassingen die we wilden
gemakkelijk te bereiken zijn. De laaghangende
hebben we wel steeds de meest energiezuinige
lampenkappen zelf zijn geheel onderhoudsvrij,
lampen gekozen. De kappen die voor de signing
ze bevatten immers geen lichtbronnen.
moeten zorgen zijn bijvoorbeeld voorzien van spaarlampen. De kroonluchters en de spots
restaurant
in het hoge plafond bevatten HIT-verlichting.
In het restaurant, eveneens in de hal, speelt licht
Dat zijn krachtige gasontladingslampen met
ook een belangrijke rol. Om het in de ruimte
een heel hoog rendement en bovendien een
wat verscholen uitgiftedeel van het restau-
hoge lichtkwaliteit, dus warmte en sprankeling.
rant te accentueren is verlichting gebruikt als
Samen met LED is HIT wel het meest ener-
geleidingsmiddel. Anders gezegd: wie richting
giezuinige wat je op dit moment kunt inzetten.
het restaurant kijkt wordt door de verlichting
HIT benadert de lichtkwaliteit van halogeen-
(LED-backlight) als het ware naar het restaurant
verlichting momenteel het beste, het is alleen
toe getrokken. Architect Gert Vennink: “Het
veel energiezuiniger, daarom hebben we daar
is als het ware een rondlopende lamp van zo’n
voor gekozen.”
>>
41
THEMA:
Tevreden met de schoonmaak? www.svs-opleidingen.nl professioneel schoonmaakresultaat zestig vak-, kader- en managementopleidingen
maatwerk
Rhijnspoor 267 • 2901 LB Capelle aan den IJssel • 010-29 31 000 • info@svs-opleidingen.nl • www.svs-opleidingen.nl 42 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
PROJECTGEGEVENS PROJECT
: verlichting nieuwe entreehal TweeSteden Ziekenhuis LOCATIE : Tilburg ARCHITECT : Hooper architecten VERLICHTINGSPLAN : Deerns INGEBRUIKNAME : februari 2013
43
BEdrIjFsprOFIEl
Facilitair adviseur, uitvoerder van kwaliteitsmetingen en software-ontwikkelaar Masterkey
De fullservice dienstverlener “Het is tegenwoordig niet meer de vraag hoe, maar veel meer wat een dienstverlener
Masterkey
moet leveren”, zegt directeur Jan Halfman van Masterkey. Als onafhankelijke partij
Lange Amerikaweg 67
tussen opdrachtgever en leverancier verzorgt Masterkey facilitaire kwaliteit- en
7332 BP Apeldoorn
belevingsmetingen. Ook ontwikkelt het maatwerksoftware en levert het adviesdiensten
E-mail: info@masterkey-plus.nl
op dit gebied. “Wij zorgen ervoor dat een klant krijgt wat hij wil.”
Tel. 055-5384545 Web: www.masterkey-plus.nl
Het is een gegeven dat facilitaire bedrijven in tijden van economische tegenwind op de kosten letten. “Men kijkt kritisch naar wat echt nodig is. Ook is het voor de bedrijven tegenwoordig belangrijk dat facilitair dienstverleners ook echt leveren wat contractueel is afgesproken”, weet Halfman. Het inzichtelijk maken van de geleverde diensten is iets wat Masterkey op het lijf is geschreven. Het Apeldoornse bedrijf is specialist in het uitvoeren van schoonmaakkwaliteit- en belevingsmetingen en staat als onafhankelijke partij in tussen de opdrachtgever en de leverancier van met name schoonmaakdiensten. “Masterkey controleert jaarlijks de schoonmaakkwaliteit van meer dan 21 miljoen vierkante meter gebouwoppervlakte in heel Europa. Met metingen volgens VSR-KMS en ER-KMS (Europees Resultaatgericht KwaliteitsMeetSysteem) toetsen wij het kwaliteitsniveau dat opdrachtgever en opdrachtnemer zijn overeengekomen. Bovendien verrichten wij belevingsmetingen om te bepalen hoe eindgebruikers de schoonmaakkwaliteit ervaren”, zegt Halfman. Via de eigen ontwikkelde Masterkey-software worden de schoonmaakwerkzaamheden gecalculeerd en gecontroleerd. “Je kunt je voorstellen dat bedrijven met meer dan vijfhonderd gebouwen niets hebben aan uitgeschreven rapportages van vijf pagina’s van ieder gebouw. Onze software zorgt voor betrouwbare en specifieke managementrapportages. Zo kan men per klant of gebouw precies zien wat daar is geleverd en of dat overeen komt met de prestatie-indicatoren. Heel overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.” Adviesdiensten Maar Masterkey is meer dan een partij die schoonmaakkwaliteit- en belevingsmetingen verricht en software ontwikkelt. Het verleent ook adviesdiensten, variërend van het compleet verzorgen van (Europese) aanbestedingen en uitvoeren van een second opinion tot het reorganiseren van eigen facilitaire diensten. Ook het volledig praktische contractbeheer kan worden uitbesteed aan Masterkey. Halfman: “We hebben de juiste mensen en de juiste middelen in huis om klanten te helpen te bepalen op basis van welke indicatoren ze hun facilitaire diensten kunnen monitoren en de wijze waarop ze dat willen beheren en beheersen.” Zo kunnen de specialisten van Masterkey geleverde diensten beoordelen en rapporteren. En eigen contractbeheerders kunnen namens de klant op basis van de facilitaire audits bijsturen. “Wij zijn als het ware een externe facilitaire contractbeheerafdeling voor de klant en echt een fullservice dienstverlener.”
dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Masterkey.
44 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2013
over inkoop
outsourcing gEMak blijft lonkEn
Er wordt nergens zo veel gesproken over outsourcen als in de facilitaire wereld. Het lijk wel religie. Zoeken naar een waarheid, maar nooit kunnen vaststellen of we die ook gevonden hebben. Een dankbaar onderwerp op de agenda van veel, heel veel Mt’s.
door maarten erasmus
V
roeger had ieder gebouw gewoon een mannetje dat de scharnieren oliede, de planten water gaf en keek of de deur op slot zat. Al die taken
hebben we inmiddels uitbesteed en onze deuren worden platgelopen door bedrijven die de planten water geven, de scharnieren oliën en kijken of de deur wel op slot zit. En natuurlijk komen er dan
leVeranciers Verzinnen dingen die je eigenlijk niet nodig hebt
eigenlijk niet zijn aangenomen. Het is heerlijk om naar huis te fietsen als je voor je vriend het slot van zijn deur hebt gerepareerd. Of de baas er iets mee opschiet is even niet aan de orde. Hoekig Maar de business case verhult natuurlijk ook de zwakke aansturing door de manager die het ook
weer voorstellen op tafel om een mannetje aan te
eigenlijk wel fijn vindt dat iedereen zo lekker be-
stellen, die al deze dingen kan doen zonder voor-
zig is en er weinig klachten zijn. Je zou natuurlijk
rijkosten, btw en factuur. Het blijft ons bezighou-
veel strakker kunnen gaan managen, maar dan
den, vooral de facilitaire wereld.
werkt het met leveranciers toch een stuk makkelijker dan met je eigen, hoekige personeel.
Wonder
Het gemak van outsourcing blijft lonken, als het
De beslissing om deze taken te outsourcen is nu
Grote-antwoord-op-alles.
eenmaal niet rationeel. Je kiest niet voor een
Dus laten we er geen doekjes om winden. Door
bewakingsdienst, omdat die beter ziet of de deur
outsourcing wordt alles weer transparant en
op slot zit. Dat is namelijk helemaal niet zo moei-
overzichtelijk. En ook prettig: we hoeven geen
lijk. Maar het heeft wel een ander voordeel. De
moeilijke gesprekken meer te voeren met het per-
bewaker zal niet in de verleiding komen om op
soneel. Dat doet de leverancier maar lekker.
zijn ronde nog even de koffiekannen op te halen of duizend kopieën te draaien. Daar wordt hij
ZonWering
immers niet voor betaald. De bewaker doet niks
Blijft nog één vraag over: zijn al die leveranciers
extra’s en is daarom dus goedkoper. Geen wonder.
eigenlijk wel nodig? Waarom hebben we eigenlijk planten? Waarom hebben we waterkoelers, koffie-
Fietsen
kannen en preventief onderhoud aan de zonwe-
Outsourcen is een truc geworden om te voor-
ring? Leveranciers verzinnen telkens nieuwe din-
komen dat onze medewerkers allemaal andere dingen gaan zitten doen. De business case verhult de ontembare neiging van medewerkers om collega’s een plezier te doen, met klusjes waarvoor ze
gen die je eigenlijk niet nodig hebt. Waar zagen MAArtEn ErAsMus is MAnAGinG cOnsuLtAnt
we dat eerder? Dat was toch niet de bedoeling
BiJ EMEritOr
toen we aan outsourcing begonnen, toch? Fijn dat
(WWW.EMEritOr.cOM)
alles blijft zoals het was, ’t is net religie.
45
VU Law Academy Betrokken op úw competentie
¤ 20 zom 0 er k o r ting Aan de slag in de praktijk met de nieuwe aanbestedingswet!
ONTDEK DÉ SPARRING PARTNER VOOR PROFESSIONEEL FACILITY MANAGEMENT
Start in september: • Leergang aanbestedingsrecht voor inkopers • Leergang aanbestedingsrecht voor juristen
Meld u aan voor de gratis e-mailnieuwsbrief of vraag WWW.FACTOMAGAZINE.NL een gratis proefnummer aan
020-5986255 vula.rechten@vu.nl www.vula.nl
Adv 90x131 0613 1
Uw Lotus Professional producten, nu met een Tork naam
20-06-13 12:52
Tork Poets- en Reinigingsassortiment Nieuwe mogelijkheden, efficiënter werken
Al het goede van Lotus Professional®, verder onder de naam Tork® Lotus Professional wordt Tork. Dit betekent dat uw producten voor poetsen en reinigen van Lotus Professional in een nieuw jasje zitten en een nieuwe naam hebben gekregen.
Aan het product en de artikelnummers is echter niets veranderd. U vindt dezelfde kwaliteit die u gewend bent en de producten blijven werken met de bestaande Lotus Professional-dispensers.
Meer informatie? www.tork.nl/nieuwe-mogelijkheden/
recht
EINDE carrIèrE
Na wEgNEmEN blIkjEs cola
E
Zonder toestemming spullen van de baas meenemen - ook al gaat het om iets kleins - kan leiden tot het einde van de arbeidsovereenkomst.
door mr.ing.rob poort
en servicemedewerker werkt al 26
wErknEmEr
nemen van blikjes cola heeft hij zich schuldig
jaar bij een universiteit. Hij neemt
VErantwoor-
gemaakt aan het meermalen plegen van verduis-
regelmatig op vrijdag tijdens de middagpauze tussen juni en novem-
ber 2012 zonder toestemming 3 à 4 blikjes cola
dElijk Voor EigEn gEdrag
tering in dienstbetrekking. Daar komt bij dat de werknemer dit aanvankelijk ontkende, aangaf te betreuren dat er zo weinig vertrouwen in hem
uit het magazijn mee en drinkt deze met collega’s
werd gesteld, en pas toegaf toen hij met de harde
op. De universiteit doet onderzoek met onder
feiten werd geconfronteerd. Dat de collega’s met
meer videocamera’s. In december wordt hem,
wie hij de cola opdronk niet zijn ontslagen, is
tijdens een gesprek met enkele leidinggevenden,
geen argument. De werknemer is immers zelf
gevraagd of hij recent zaken heeft weggenomen
verantwoordelijk voor zijn gedrag, waarvan
uit het magazijn. De werknemer ontkent en
vaststaat dat hij zich bewust was dat hij iets deed
betreurt het dat er zo weinig vertrouwen in hem
wat niet mocht. Bovendien was hij de initiatief-
wordt gesteld. Hij benadrukt dat hij weet, dat het
nemer. Volgens de werknemer zou hij gezien zijn
wegnemen of nuttigen van eigendommen van de
lange dienstverband een verbeterkans moeten
universiteit strikt verboden is en kan zich niet
krijgen. Het argument dat de blikjes cola een
voorstellen dat medewerkers zich daaraan schul-
relatief geringe waarde hadden, maakt de zaak
dig maken. Op de vraag waar de cola vandaan
niet minder ernstig. Dat de gevolgen van ont-
komt die tijdens de middagpauze is gedronken
slag groot zijn is duidelijk. Maar de persoonlijke
geeft de werknemer geen concreet antwoord,
omstandigheden van de werknemer wegen niet
behalve dat hij daar niet bij betrokken is. Daarna
op tegen de aard en ernst van wat is gebeurd. Dat
wordt hij geconfronteerd met de camerabeelden
hij achteraf spijt heeft omdat hij zijn baan op het
waarop is te zien, dat hij blikjes cola wegneemt.
spel heeft gezet, kan hem thans niet meer baten.
De werknemer wordt op non-actief gesteld en de
De arbeidsovereenkomst wordt wegens dringende
werkgever verzoekt ontbinding van de arbeids-
reden ontbonden.
overeenkomst. KantOnrecHter nIjMe-
AAntekening
OOrdeel kAntOnrechter
gen, 21 feBruarI 2013,
Wegnemen van spullen van de baas kan reden
Volgens de kantonrechter levert het gedrag van
Ljn: BZ1980
zijn voor ontslag op staande voet zijn. Dit over-
de werknemer een dringende reden op voor
VeILIgHeIDsKunDIge
kwam ook een afdelingschef van een supermarkt
(WWW.BureauPOOrt.nL)
die zonder betalen twee broden meenam.
ontslag. Door het gedurende langere tijd weg-
rOB POOrt Is jurIst en
47
contacten en contracten OOk in deze rubriek? Mail uw kOrte tekst + jpg-fOtO naar gerarddessing@vakMedianet.nl
Steven Schouten wint postercompetitie EFMC Praag Steven Schouten, student aan de Aca-
van FM-overeenkomsten bij uitbe-
demie voor FM van de Haagse Hoge-
stedingen. Dit onderzoek heeft hij de
school, heeft 24 mei tijdens de EFMC
afgelopen maanden uitgevoerd in op-
in Praag de Student Poster Competition
dracht van Sodexo Altys. De NEN-EN
gewonnen.
15221-2 kan volgens Schouten worden
Schouten presenteerde de resultaten
vertaald naar een stappenplan voor FM’
van zijn onderzoek naar de toepassing
ers en providers bij de outsourcing van
van NEN-EN 15221-2 bij het opstellen
verschillende facilitaire diensten.
DieDerik barten algemeen Directeur Hectas Diederik Barten is per 1 juni jl. van start gegaan als algemeen directeur
SaMEnwErking unilEVEr-SodExo
van Hectas Facility Services. Barten (40) beschikt over een jaren-
Per 1 mei zijn 69 facilitair medewerkers van Uni-
lange ervaring in de facilitaire bran-
lever in dienst gekomen bij Sodexo. Nog eens 79
che. Hij was hiervoor directeur West
schoonmaakmedewerkers kwamen in dienst bij
nederland bij ISS cleaning. ook was
Sodexo Cleaning. Met ingang van 1 mei levert So-
hij directeur ISS Security Services en
dexo voor alle vijf locaties van Unilever in Neder-
directeur ISS reception Services.
land een totaalpakket aan facilitaire diensten. De overname maakt onderdeel uit van een Europese overeenkomst tussen Unilever en Sodexo. marcel westerbeke naar
Hans Hensbergen naar FgB Support
iss integrateD services Met ingang van maandag 17 juni is
Hans Hensbergen is per 1 mei gestart als directeur van FGB Facility Support.
Marcel Westerbeke (1967) aan de
Hij is verantwoordelijk voor de verdere groei, ontwikkeling en positionering van
slag als operationeel directeur van
dit bedrijfsonderdeel.
ISS Integrated Facility Services.
Hensbergen heeft in het verleden brede werkervaring opgedaan bij onder
Westerbeke is specialist op het ge-
andere Hago, Home at the office, Vitae en eMc artsen en Verpleegkundigen in
bied van soft- en hardservices binnen
diverse management- en directiefuncties. De afgelopen 1,5 jaar was hij zelfstan-
grootschalige, complexe Integrated
dig ondernemer.
FM-projecten.
FGB Facility Support maakt deel uit van de FGB Group en heeft als kernactiviteit
De laatste vier jaar was hij directeur
facilitair locatiemanagement (servicedesk, leveranciersmanagement en hospita-
van Yask. Daarvoor werkte hij onder
lity diensten).
meer bij Sodexo altys.
48 |
Fa c t o Ma Ga Z Ine
| 7/8 2013
Contract reinier de graaf en Hago Op 29 mei ondertekenden Gerrit Littel, lid RvB van Reinier de Graaf en Theo de Koning, directeur Hago Zorg,
nu ook patientgebonden ruimtes en ok’s in contract
ernst&young en aafm aaFM en ernst & Young zijn voor vijf jaar een samenwerking aangegaan.
een nieuwe overeenkomst
aaFM krijgt de volledige
voor de schoonmaak van het
verantwoordelijkheid voor
ziekenhuis. Hago nam al de
het facilitair management
schoonmaak van de algemene
van ernst & Young. Daar-
ruimten en poliklinieken
bij gaat het facilitair per-
van locatie Delft voor haar
soneel over naar aaFM.
rekening en de schoonmaak
Het IFM-contract (waarde
op de locatie Voorburg. Daar
70 miljoen euro), omvat
wordt nu de schoonmaak van
alle facilitaire dienstver-
de patiëntgebonden ruimten
lening in 16 kantoren in
en de OK’s op de locatie Delft
nederland.
aan toegevoegd.
uMC St radboud in zee met Hago, asito en CSu
een inspannings- als resultaatgerichte
samenwerking.
Henriëtte Kuijpers - manager services bij productgroep
UMC St Radboud heeft de
Vastgoed & Infrastructuur -
aanbesteding
schoonmaak
verklaart waarom de keuze op
gegund aan Hago Zorg en
deze drie schoonmaakpartijen
Asito Medical. CSU neemt de glasbewassing voor haar rekening. Het contract heeft een looptijd van drie jaar met vijf optiejaren. Centraal in de overeenkomst staat zowel
Schoonmaakcontract heeft looptijd van drie jaar met vijf optiejaren
is gevallen: “In de bedrijfsvoering van het UMC St Radboud is ‘Samen slimmer beter’ de
balanz breiDt uit met vixia
slogan. Dat is ook het doel van de samenwerking met Hago
vixia en balanz faci-
Zorg, Asito Medical en CSU. “
litair zijn een samenwerking aangegaan.
SuCCES En inHolland
en Hoofddorp. De overeen-
circa 25 medewerkers
komst is 16 mei getekend
van de schoonmaak-
door Nico Schokker, opera-
dienst van vixia wer-
Vanaf 1 april verzorgt Succes
tioneel directeur (Succes) en
ken voortaan onder
Schoonmaak de schoon-
Marcel Nollen, lid college
leiding van balanz
maak voor alle locaties van
van Bestuur (Inholland). Ook
facilitair. Door de sa-
Hogeschool Inholland. Een
aanwezig waren (staand van
menwerking met vixia
meerjarig contract is aange-
links naar rechts): Frank Mo-
is het voor balanz nu
gaan naar aanleiding van een
lenaar, (Inholland), Ben van
mogelijk de dienst-
Europese aanbesteding. Suc-
der Sluijs (Inholland), Gerard
verlening in de regio
ces deed al de schoonmaak
Veerman (Succes) en Abbas
sittard-geleen uit te
voor de locaties Haarlem
Kiran (Succes).
breiden.
49
Boeken | agenda
de strategiscHe revolutie
H
• De strategische revolutie • ISBN: 9789013108705 • Kluwer • 29,95 euro
et is crisis! We lijken alleen maar achteruit te gaan… Of toch niet? Wim de Ridder signaleert ook dat we met zijn allen rijker en gezonder worden en meer onderwijs genieten.
De auteur constateert dat we steeds meer echt samenwerken. Gewone mensen zijn
• Helder geschreven,
dankzij internetkennis steeds beter in staat om samen met de professional tot een beter
makkelijk leesbaar,
resultaat te komen. Succesvolle organisaties laten hen niet aan de kant staan, maar
boeiend
halen hen aan boord en geven hen zelfs het roer in handen.
• waardering
★★★★ Doordat consumenten, klanten en medewerkers zich digitaal eenvoudig kunnen verenidoor Ian Van der PooL MFM
gen ontstaan nieuwe kansen, nieuwe inzichten en bouwen we samen nieuwe kennis op.
LeCTUrer IMagIneerIng & InTernaTIonaL FM nHTV
Het gevolg is dat de creatieve mens steeds meer vanuit waarden gaat werken en normen
Breda, eIgenaar VISIonFM en aSSoCIaTe ParTner
ontwikkelt die niet van buitenaf zijn opgelegd. In de digitale wereld leggen mensen
BIj CMCoMPany. HIj SCHrIjFT BoekreCenSIeS oP
meer contact met elkaar dan in de fysieke wereld. Co-creatie vormt de nieuwe werke-
PerSoonLIjke TITeL.
lijkheid en biedt ongelimiteerde kansen voor een positieve toekomst.
greeN BuiLdiNgs 2013
FACiLitAir CoNtACt
ALV FMN
datum: 19 september
datum: 10 oktober
datum: 14 november
Locatie: amsterdam
Locatie: expo Haarlemmermeer
Locatie: St Maartenskliniek nijmegen
organisator: CFP
organisator: BrancheContact
organisator: FMn
CoLLege tour purCHAsiNg
FACiLitAir Beurs AsseN
CoNgres oVer
datum: 17 september
datum: 23 - 24 oktober
Het Nieuwe werkeN
Locatie: driebergen
Locatie: assen
datum: 19 november
organisator: aS marketing network
organisator: Cno expo
Locatie: nBC nieuwegein organisator: Platform www.ohnw.nl
VAkBeurs eNergie
Met zorg iNkopeN
datum: 24 - 26 september
datum: 3 oktober
FACiLitAir 2014
Locatie: ‘s-Hertogenbosch
Locatie: Zeist
datum: 15 - 17 januari 2014
organisator: VnU exhibitions
organisator: Medilex
Locatie: Brabanrhallen den Bosch
worLd workpLACe
48 uur VAN LiVerpooL
CoNFereNCe 2013
datum: 31 oktober en 1 november
datum: 2 - 4 oktober
Locatie: Liverpool
Locatie: Philadelphia (VS)
organisator: FMex
organisator: Holapress
agenda organisator: IFMa
50 |
Fa C T o Ma ga Z Ine
| 7/8 2013
rISIng STar
WelGom! Schoonmaken is een vak. En onze mensen zijn uitstekend opgeleid om dit belangrijke werk te doen. Tegelijkertijd zien we ook dat schoonmaaktijden steeds vaker samenvallen met het gebruik van het gebouw. Door Het Nieuwe Werken bijvoorbeeld, waarbij het belangrijk is dat verstoringen na gebruik verwijderd worden, zodat een volgende collega aan een schone werkplek kan plaatsnemen. Of door verruiming van openingstijden. Steeds meer klanten zien, dat schoonmaak niet per definitie een verstoring hoeft te zijn, en zelfs kan bijdragen tot een positieve belevingkwaliteit. Om dit positieve effect extra te ondersteunen, kiest Gom ervoor om de Hostmanshiptrainingen breed in te zetten. Gebruikers van gebouwen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. En wij vatten dit samen in de letters WelGom! (Willen helpen, Ervaringen en kennisdelen, Luisteren en in gesprek gaan, Geheel zien, Ondernemend zijn, Mensgericht consideratie hebben). Wat dit voor u als klant betekent? Wij vertellen het u graag. Neemt u gerust met ons contact op of kijk op www.gom.nl. Gom. Schoonmakers die vooruitdenken
De juiste mensen op de juiste plek 51
ProdUCTen en dIenSTen
Facilitaire diensten
Bedrijfscatering
Sanitaire dienstverlening
Schoonmaakorganisatie
WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 f fo@dolman s.com e info@dolman
SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 - E inf o@sabcatering.nl www.sabcatering.nl
CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com
www.serving-nature.nl
Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl
Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05 Advertentie.facto_SM.v5.indd 1
08-02-12 15:12
graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Vakmedianet - Michel Lases - michellases@vakmedianet.nl of  06 528 672 56 organisatie:
naam
M/V
Postbus
PC/Plaats
Tel.:
52 |
e-mail:
Fa C To M a ga Z Ine
| 7/8 2013
rISIng STar
tessa elsHout
leeftijd: 25, opleiding: HBo facility ManageMent, Haagse HogescHool
Ik ben:
medewerker Facilitaire Servicedesk bij Stichting De Haagse Scholen (DHS) in Den Haag.
Mijn werk bestaat uit:
ik ben eerste aanspreekpunt op facilitair gebied voor de schooldirecties, verzorg het functioneel beheer van het FMIS en ondersteun medewerkers van het Facilitair Bedrijf.
Belangrijkste inkoop/FM-trend?
Dat is duurzaamheid. Hier kan, en naar mijn mening moet, de FM’er een grote rol in spelen. Met name in de huisvesting van het onderwijs wordt hier momenteel aandacht aan besteed en geld ter beschikking voor gesteld!
Over 5 jaar:
ben Ik aFGeStuDeeRD! Met alS DOel Het veRkRIjGen van een FM-aDvIeSFunCtIe.
Grootste verbazing tot nu toe?
Dat Het Nieuwe Werken, iets wat zoveel efficiency op kan leveren, nog bij relatief weinig organisaties écht aanslaat.
Grootste succes tot nu toe?
Het combineren van mijn fulltime baan bij DHS en mijn studie FM op de Haagse Hogeschool.
Social media?
Ik gebruik social media vooral privé. Sinds kort ben ik actief op linkedIn voor het onderhouden van zakelijke contacten.
LaatSt geLezen ManageMentBOek?
‘ServIceS ManageMent an Integrated apprOach’ van B. van LOOy. In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl
53
Verrijk uw netwerk, kennis en ervaring
Ontmoet vakgenoten Word nu lid van de beroepsvereniging Facility Management Nederland (FMN)
Geef uw carrière een impuls
Verrijk uw netwerk, kennis en ervaring U bent werkzaam in het facilitaire werkveld of u overweegt die stap zetten? U bent nog geen lid van de beroepsvereniging Facility Management Nederland (FMN)? Een indrukwekkend facilitair netwerk staat voor u klaar! FMN is de beroepsvereniging voor facilitair professionals. Wij binden en verbinden eindgebruikers, leveranciers, docenten, adviseurs en studenten en bieden hen een waardevol netwerk waarin kennis verzameld, gedeeld en toegepast wordt. Onze circa 2400 leden zijn afkomstig uit diverse sectoren en uiteenlopende facilitaire branches, waarin jaarlijks 63 miljard euro wordt omgezet.
www.fmn.nl/lidworden
U ontmoet onze leden tijdens nationale, regionale en thematische bijeenkomsten. Via onze website fmn.nl en de social media krijgt u toegang tot actuele informatie, waaronder facilitaire vacatures. U kunt met andere leden ideeën en ervaringen uitwisselen en in discussie gaan. Maandelijks ontvangt u het verenigingsblad FMI, boordevol artikelen en informatie. Geef uw carrière een impuls en word lid van FMN! Voor 290 euro per jaar (excl. btw) maakt u onderdeel uit van ons facilitair netwerk. Voor jonge facilitaire professionals - starters t/m 30 jaar - is het lidmaatschapstarief zelfs maar 35 euro per jaar (excl. btw). U bent dan tevens lid van IFMA, the International Facility Management Association, waarmee FMN een samenwerkingsverband heeft. Handig voor mogelijke internationale ambities. Word nu lid van FMN en ga naar onze website www.fmn.nl. Bellen met 035- 694 35 03 of e-mailen naar ledenadministratie@fmn.nl kan natuurlijk ook.
Toppers in gasTvrijheid Trots en voldaan hielden ze op het podium hun prijs in de lucht: de winnaars van de Gastvrijheidszorg Awards 2013. Na het feestgedruis werpen de vier meest gastvrije zorginstellingen van Nederland een blik op het behaalde succes én op de toekomst. door AliNe de BruiN eN deNNis vAN AsselT
1. Winnaar categorie
nieuwe maaltijden en hebben we zitting
ingezet op gastvrijheid, maar bespreken
ZiekenhuiZen
in verschillende stuurgroepen. Vanuit
al een aantal jaren in onze jaarplannen
Deventer Ziekenhuis. Jan Dijkstra, voor-
de cliëntenraad hoeven wij gastvrijheid
en evaluatiecycli hoe we met gastvrijheid
zitter cliëntenraad
niet eens te stimuleren, aangezien dat
omgaan. Gastvrijheid is niet iets wat je
Het Deventer Ziekenhuis stond in
begrip heel sterk in de organisatie van
doet, maar wat in je zit.”
2011 ook als winnaar op het podium.
het ziekenhuis is ingebed. Gastvrijheid
Wat is jullie geheim?
is vanzelfsprekend, wij zijn alleen maar
Hoe nu verder?
“Het thema op het congres was dit jaar
sparringpartner.”
“Op dezelfde weg doorgaan. We hebben gastvrijheid centraal gesteld in het
vasthoudendheid. Het frappante is dat vasthoudendheid het afgelopen jaar ook
De volgende keer weer de eerste
inwerkbeleid, waarbij we simpelweg een
een duidelijk thema in het ziekenhuis is
plaats?
aantal cases voorleggen. Als je iemand
geweest. Gelijk na de winst in 2011 zijn
Uiteraard, voor minder gaan we niet.
bijvoorbeeld in het pand ziet lopen die je
onze gastvrouwen op cursus gegaan om
Net zoals na de winst in 2011, mogen
niet kent, loop je dan voorbij zonder iets
de roomservice naar een hoger niveau
we volgend jaar niet meedoen. Dat zijn
te zeggen of vraag je of je kunt helpen?
te tillen. Ook heeft iedere afdeling een
de spelregels. We worden een beetje ‘ge-
We zullen ook blijven stoeien en sparren
ambassadeur van gastvrijheid die nieuwe
straft’ als winnaars, maar dat is niet erg.
met de cliëntenraad over het beleid en hoe
ideeën oppert, zowel voor de afdeling als
We hebben weer even de tijd. In 2015
we dat in de praktijk terug willen zien.”
het hele ziekenhuis.”
staan we er weer!” Valt er nog iets de verbeteren?
Hadden jullie het verwacht?
2. Winnaar categorie ggZ
“De situatie in de wachtruimte kan beter.
“Het klinkt misschien arrogant, maar we
Dimence locatie Grasdorpstraat, Vincent
Nu zit het bezoek voor medewerkers
hadden wel verwacht in de top drie te
Spikker, circuitmanager verslavingspsy-
en patiënten in dezelfde ruimte. Soms
eindigen. We doen het gewoon goed. Cli-
chiatrie
schuurt dat, dus dat willen we splitsen. De afsprakenbalie is te ver weg waardoor
entenraden van ziekenhuizen in de regio zijn verbaasd over de samenwerking tus-
U deed voor het eerst mee en pakte
je steeds een stukje moet lopen om iets
sen de cliëntenraad, de raad van bestuur
gelijk de winst. Verbaasd?
te vragen. Verder zou ik graag digita-
en het ziekenhuis in het algemeen. Wij
“Wij vonden het ook heel bijzonder dat
liseren, zodat mensen thuis kunnen
worden overal bij betrokken. Zo maken
we gelijk een Gastvrijheidszorg Award
inloggen om een afspraak te maken of te
we onderdeel uit van proefpanels voor
wonnen. We hebben niet eens groots
verzetten.”
>>
55
over
Het Nieuwe Werken masterclass
Aan de slag met een moderne werkstijl
Unieke 5-daagse masterclass op inspirerende locaties
MASTERCLASS
“Duidelijk inzicht gekregen over trends van de toekomst” “Veel geleerd over het belang van de ‘virtuele wereld’”
Start 3 oktober 2013
“Goed opbouwen van visie naar plan is cruciaal gebleken”
Tijdens deze 5 masterclasses wordt, op verschillende inspirerende locaties, aandacht besteed aan alle aspecten van het nieuwe werken: de fysieke omgeving, de ICTwereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap. Tenslotte wordt in de laatste masterclass ook ingegaan op het verander- en communicatietraject. Bestemd voor: project-en programmamanagers, HR-, IT-, FM en communicatieprofessionals en andere (beleids)medewerkers die de eerste verkennende stappen in Het Nieuwe Werken hebben gedaan en er nu concreet mee aan de slag zijn en/of willen.
Bekijk het complete programma en schrijf je in:
Wegens succes herhaald!
Quotes van deelnemers maart 2013
Nu € 250 korting bij elke 2e inschrijving!
www.ohnw.nl/masterclass RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70
LETTERS zwart-100
|
c89-m71
Winnaar categorie Ziekenhuizen: deventer Ziekenhuis
3. Winnaar categorie
neel, een feest voor iedereen bij elkaar.
Waarom heeft juist De Waalburcht
kleinschalig Wonen
Je mag je successen vieren.”
gewonnen? “We hebben de laatste jaren grote spron-
Judith Leysterhof, Rivas Zorggroep, Piety Nijhoff, teamleider
Zijn er nog toekomstplannen?
gen gemaakt met belevingszorg. Daar
“Een aantal medewerkers kwam direct
plukken we nu de vruchten van. Boven-
Hoe voelt het om twee jaar achter
na het Gastvrijheidszorg Congres met
dien wordt er Rivas-breed veel gedaan
elkaar te winnen?
het idee om nog meer te gaan kijken
aan gastvrijheid. We werken bijvoor-
“Na het winnen van de aanmoedigings-
naar het eten. Het komende jaar willen
beeld met Planetree, een gastvrijheids-
prijs vorig jaar hebben we ons opnieuw
we ons focussen op voeding en ambi-
concept dat echt ingebed is binnen onze
gefocust op onze doelen. We hebben
ance.”
organisatie. Ik denk ook dat mensen die gastvrijheid voelen als ze bij ons binnen-
gezegd: we gaan door op dezelfde weg en op een aantal punten gaan we wat extra’s
4. Winnaar categorie
komen. Het is hier gezellig, het voelt niet
inzetten. Afgelopen jaar hebben we bij-
Verpleging & VerZorging
als een verpleegtehuis.”
voorbeeld ingezoomd op de omgang met
De Waalburcht, Rivas Zorggroep, Marrie
mensen met dementie. Dementerende
Cornelisse, teamleider zorg
En de toekomst? “We denken erover om een kok in huis
bewoners moeten zich bij ons veilig en betrokken voelen. Met de hulp van
Hadden jullie het verwacht?
te halen die dan minimaal één keer
omgevingscoaches creëren we een veilige
“Vlak voor het congres begon, zijn we
per week op de huiskamers voor de
omgeving.
nog geïnterviewd. Eén van onze zorg-
bewoners gaat koken. Verder willen we
Die koers heeft zijn vruchten afgewor-
regisseurs zei toen min of meer voor de
meer doen met domotica om bewoners
pen. We zijn heel blij met de prijs.”
grap dat we voor de eerste prijs gingen,
maximale bewegingsvrijheid te geven.
maar we hadden niet verwacht dat we
En we zijn op dit moment bezig met het
Hoe gaan jullie dit vieren?
ook daadwerkelijk eerste zouden wor-
aanpassen van de terrassen, zodat er
“We hebben het komende jaar iedere
den. Je hoopt het natuurlijk wel, maar
tuintjes van gemaakt kunnen worden.”
maand een vieringsmoment. Een feestje
een tweede of derde plaats was ook goed
met bewoners, een feest voor het perso-
geweest. We zijn prettig verrast.”
57
facto MAGAZINE
onafhankelijk vakblad voor facility en inkoop
volgend nummer
coloFon Facto Magazine is een uitgave van vakMedianet bv
in FActo mAgAzine 9 - september 2013:
RedactieadRes Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn Telefoon: (088) 584 09 12
themA: gebouw & techniek
HooFdRedacteuR Gerard Dessing (gerarddessing@vakmedianet.nl)
zonnebloemen in ideAAl klimAAt Het Van Gogh Museum in Amsterdam heeft flink verbouwd. Onder meer de klimaatinstallaties zijn compleet vernieuwd.
uitgeveR Ruud Bakker
led-verlichting
MaRketing Juliëtte Lammers (juliettelammers@vakmedianet.nl)
De nieuwste generatie LED TL-buizen heeft een prima lichttechniek en is vrijwel overal professioneel inzetbaar. kAntoor cApgemini Dankzij duurzame oplossingen zoals warmteen koudeopwekking en daglichtschakeling, is het nieuwe kantoor van Capgemini z’n tijd ver vooruit.
Adverteerdersindex 3M Alpheios Atir Axxerion Facility Services CWS EW Facility Services Facilicom FMN Hectas ISS Facility Services Masterkey Messe Berlin Numatic OSB SCA SVS Van Houtum VFM Facility Expert & People VU Law Academy
58 |
FA C TO M A GA Z INE
eindRedactie Mieke Bloemheuvel (miekebloemheuvel@vakmedianet.nl)
| 7/8 2013
10 30 33 59 38 25 51 54 2 60 44 33 20 26 46 42 36 27 46
adveRtentieveRkoop Bert Renkema, tel. 06 300 600 61, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06 528 672 56, michellases@vakmedianet.nl abonneMenten Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl, (088) 584 08 08. De abonnementsprijs is € 145,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 59,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,95 per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij: Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn. adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan klantenservice@vakmedianet.nl. auteuRsRecHt vooRbeHouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze,hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopiën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. ISSN 0927-1384 - Copyright 2013 Facto Magazine. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan. paRtneRs CWS Nederland BV, Hectas, TOPdesk opMaak en dtp Publish Impulse Group - Cross Media Solutions basisvoRMgeving MAT Grafisch Ontwerp dRuk Veldhuis Media, Raalte www.factomagazine.nl
bno
, Den Haag
VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen
delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers. Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik. Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creĂŤert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit. Wilt u ook overzicht creĂŤren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.
Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl
“Ik ken het ultieme schoonmaakgeheim” Yöney Gülay, schoonmaakster bij BMW in Dingolfing, Duitsland
Yöney Gulay begrijpt hoe haar oplettende ogen impact kunnen hebben op de BMW productie in Dingolfing. In zekere zin is haar oog voor detail een onderdeel van het creëren van de ultieme werkervaring bij BMW. Aandacht en begrip voor het eindresultaat; dat is waar het om draait bij ISS. Meer dan een half miljoen betrokken mensen wereldwijd helpen uw mensen met oplossingen op maat en The Power of the Human Touch.
FACILIT Y MANAGEMENT
|
CLEANING
|
SUPPORT
|
PROPERTY
|
C AT E R I N G
|
SECURITY
|
www.nl.issworld.com/cleaning