Fam 10 2014

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTOMAGAZINE.NL

FM NIEUWE STIJL: VAN DISSATISFIERS NAAR SATISFIERS

NUMMER 10 OKTOBER 2014

AANBESTEDEN EN HET BELANG VAN NAUWKEURIGHEID

LEAN VOOR FM: WERKEN EN VERBETEREN

ARS A R E T CA N WILLE DE GEZON EN ACT CONTR

THEMA

CATERING

%XCELLENCE IN HOSPITALITY

www.csualbatros.nl

/PTIMALE BELEVING

Maak kennis met onze visie en vraag vrijblijvend een offerte aan.

+WALITEIT IS ONZE STANDAARD

COLUMN

TEVREDEN...

OF NIET?

E

r zijn van die berichten in de media die je versteld doen staan. Het gebeurde mij onlangs bij een bericht in Volkskrant Magazine over de Rolling Stones, die voor hun optreden op Pinkpop dit jaar in Chateau St. Gerlach in Valkenburg hun bivak hadden opgeslagen. Even voor degenen die niet bekend zijn met dit unieke hotel: het betreft een 12e

eeuws klooster, door de Limburgse hotelmagnaat Camille Oostwegel verbouwd tot een zeer luxueus onderkomen. In het artikel, dat voornamelijk de culinaire prestaties van het restaurant bespreekt, wordt terloops gemeld dat de Stones naar verluidt geen genoegen namen met de inrichting van de kamers.

Ze hadden een privé-interieurinrichter meegenomen die de kamers liet ontruimen en liet inrichten met eigen meubels. Zie je het voor je? Tal van spullen worden ingevlogen en vervoerd naar het hotel. Kamers worden ontruimd en daarna opnieuw ingericht. De Stones slapen er één nachtje, waarna de hele operatie nogmaals wordt uitgevoerd, maar dan in omgekeerde volgorde. Geld moet rollen, carpe diem, wie het breed heeft laat het breed hangen, we kennen allemaal de uitdrukkingen, maar je vraagt je toch wel af of dit niet een beetje doorslaat...

Ook een ander bericht verbaasde me, maar dan in positieve zin. Het betrof de schoonmaak van kantoren van ING. In een pilot is gebleken dat de niet al te hoge klanttevredenheid over schoonmaak met enkele ingrepen sterk verbeterd kan worden. In getallen: de tevredenheid over schoonmaak steeg van 44% naar 88%.

Dit jaar worden zeven hoofdkantoorlocaties, waar meer dan 10.000 medewerkers werken, omgezet van avond- naar dagschoonmaak, een van de redenen waarom de klanttevredenheid zo is gestegen.

In een presentatie op 17 november a.s. tijdens de Factomiddag over facilitair aanbesteden, gaan Ronald Willems, portfoliomanager Facility Services bij ING, samen met twee schoonmaakbedrijven en adviesbureau MasterKey in op de bewandelde weg. Ik beveel de presentatie (zie ook www.facto.nl/middagcongres), net als de andere sessies (over aanbesteden van catering en de juridische update door mr. Suzanne Brackmann) en de openingslezing van hoogleraar inkoopmanagement prof. Jan Telgen (‘Aanbestedingswet op de schop: wat gaat er nu weer verande-

DAGSCHOONMAAK KAN KLANTTEVREDENHEID DOEN STIJGEN

ren?’) van harte aan.

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

14

6 6

Nieuws

19

FM nieuwe stijl: Van dissatisfiers naar satisfiers

10

Aanbesteden: Nauwkeurigheid erg belangrijk

Om meer zichtbaar te zijn moet FM ook

Als aanbestedingsadvocaat is

fiers’. Daarmee ontstaat een Facility Ma-

mr. Suzanne Brackmann voortdurend

nagement nieuwe stijl. Een van de dien-

betrokken bij juridische vraagstukken

sten die zich hier met name voor leent is

rondom facilitaire aanbestedingen.

bedrijfscatering, aldus Ida Beuker van

Op 17 november a.s. deelt ze haar kennis

VFM.

verantwoordelijk zijn voor de ‘satisfiers’ en de ‘dissatisfiers’ veranderen in ‘satis-

in een presentatie vol ‘lessons learned’ en tips tijdens de Factomiddag over

22

aanbesteden.

Stadsdeel Noord kiest voor inbesteden De discussie over in- of uitbesteden is

14

Thema: Cateraars op zoek naar herstel en gezonde contracten De cateringbranche heeft het lastig.

Wat zijn de actuele ontwikkelingen en hoe gaan cateraars en opdrachtgevers hiermee om? In een gesprek met vijf

‘Bedrijven hebben vaak maar beperkt inzicht in lopende contractafspraken’

cateraars stelde HTC Advies deze vragen centraal. Een verslag.

4 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

Rising Star Pleuni Verbeeten, zie p. 51

recent opgelaaid. Is inbesteden goed voor de economie of niet? Marktpartijen zijn tegen, de overheid is voor.

Als het gaat om de catering, wegen voor de gemeente Amsterdam, Stadsdeel Noord, de voordelen van inbesteden zwaarder dan de nadelen.

SORTEREN Seiri Onderscheidt het noodzakelijk van het overbodige

29 D HOUDEN hitsuke ou de ine vast en dt niewe ansen op

41 SCHIK Seit Zet alles juiste pl de ju aanta

5S VERSPILLINGEN ELIMINEREN

MUDA

STANDAARDISEREN Seiketsu Maak een 5S routine

29

Marketing binnen FM ontrafeld (slot) In het eerste artikel over marketing en facility management (zie Facto nr. 9 – 2014, pag 28 e.v.) was de conclusie dat beide disciplines steeds meer samensmelten. In dit artikel spitst de discussie zich toe op het thema ‘klantcontact’ en komen voorbeelden aan de orde hoe

SCHOONMAKEN Seiso Maak de werkplek schoon

32

‘Ik pleit voor hervorming.

Waarom nog langer turen naar spenddata en andere afgeleide getallen’?

41

Nee, niet weer een KTO Veel organisaties blinken erin uit: de klant regelmatig per e-mail vragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren en wat er verbeterd kan worden. Leuk voor de organisatie c.q. het facilitair bedrijf, maar de bevraagde persoon zelf heeft er weinig aan. Niet erg gastvrij dus. Maar er zijn oplossingen.

marketing binnen de eigen serviceorganisatie toepasbaar is.

Maarten Erasmus op p. 47

Verder...

09

32

Nieuwe whitepapers op

Lean voor FM: Een manier van werken en verbeteren

27

Column HNW

39

Recht

Ook in facilitaire omgevingen is het ge-

47

Over inkoop

bruik van Lean in opkomst. De kern ligt

48

Contacten en contracten

in het minimaliseren van verspillingen

51

Rising Star

en het maximaliseren van klantwaarde.

53

Boekrecensie

Lean gaat niet over het inzetten van

53

Agenda

tools, maar het is een manier van wer-

54

Colofon / volgend nummer

Facto.nl

ken, verbeteren, denken en zijn. In een serie van vier artikelen besteedt Facto de komende maanden aandacht aan het onderwerp ‘Lean en FM’.

5

NIEUWS

Thuiswerken: baas makkelijker bij man dan bij vrouw Mannen die de balans tussen werk en privĂŠ willen verbeteren met thuiswerken of aangepaste werkuren, kunnen op meer instemming van hun werkgever rekenen dan vrouwen met hetzelfde verzoek. Dat blijkt uit sociologisch onderzoek aan de Amerikaanse Furman University.

Voor het onderzoek moesten 646 personen een verzoek om flexibele werkmogelijkheden beoordelen. Wanneer het verzoek om twee dagen per week thuis te werken van een man kwam die meer tijd aan zijn kinderen wil besteden, zei 69,7 procent van de proefpersonen dat het heel waarschijnlijk was dat het verzoek zou worden ingewilligd. Kwam het verzoek van een werkende moeder, dan vond slechts iets meer dan de helft (56,7 procent) van de proefpersonen het zeer waarschijnlijk dat de aanvraag zou worden goedgekeurd. <

Nieuwe locatie voor Share & Meet

Op 1 september heeft vergaderconcept Share & Meet een nieuwe locatie verwelkomd. Opdrachtgevers van AAFM Facility Management boeken nu ook via www.shareandmeet.com de vergaderfaciliteiten van ArrangeGroup aan de A1 en de A28 in Amersfoort.

6 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

Het doel van Share & Meet is het reduceren van de externe kosten en een duurzamer gebruik van de vierkante meters. Na een gedane boeking verzorgt AAFM het gehele proces. Hieronder vallen ook aanvullende diensten zoals een op locatie aanwezige host, banqueting, parkeervoorzieningen en het regelen van audiovisuele middelen. <

Effectief leidinggeven: 8 tips 1. Zorg voor zo min mogelijk regels en voorschriften.

‘Groene’ werkvloer goed voor arbeidsproductiviteit

2. De zin ‘Zo is het nu eenmaal geregeld’ is verboden.

3. Laat medewerkers zelf problemen oplossen.

4. Vier de successen.

5. Help medewerkers hun ideeën tot uitvoeRegels en voorschriften tot een minimum beperken, zorgen voor nieuwe uitdagingen… Goede managers weten precies hoe ze medewerkers moeten stimuleren.

Op www.entrepeneur.com lazen we 8 tips om effectief leiding te geven.

ring te brengen.

6. Laat medewerkers zelf hun werkdag indelen.

7. Oordeel niet te hard over medewerkers die fouten maken.

8. Zorg voor een gemeenschappelijk doel. <

Planten zijn bij uitstek geschikt om kantoorpersoneel zich goed te laten voelen. Een werkvloer met veel groen levert een tot vijftien procent hogere arbeidsproductiviteit op, aldus de Universiteit van Cardiff na een studie in GrootBrittannië en Nederland.

Wie wordt Facilitair Leerbedrijf van het Jaar 2015?

“Ons onderzoek wijst uit dat investeren in planten zich uitbetaalt door een betere kwaliteit van leven voor de werknemers en een hogere productiviteit”, zegt onderzoeker

De campagne voor de verkiezing Leerbedrijf van het Jaar 2015 Facilitaire Dienstverlening is gestart. Deze verkiezing is een initiatief van Kenwerk, in samenwerking met werkgevers en werknemers en het onderwijsveld in de facilitaire dienstverlening.

Marlon Nieuwenhuis op de website van de universiteit.

“Het gaat direct in tegen de breedge-

Leerbedrijven die zich aanmelden worden op verschillende onderdelen getoetst. Van de manier

dragen zakelijke op-

waarop leerlingen worden geworven, geselecteerd, begeleid en beoordeeld tot het contact dat het

vatting dat strakke

bedrijf onderhoudt met de verantwoordelijke begeleider van de school.

kantoren en schone

Aanmelden is mogelijk tot 18 oktober. De winnaar wordt in januari 2015 bekendgemaakt.

bureaus productiever zijn.” De uitsla-

Meer informatie:

gen van dit onder-

www.kenwerk.nl/leerbedrijfvanhetjaar <

zoek op echte kantoren wijzen in dezelfde richting van de uitkomsten van eerder laboratoriumonderzoek. <

7

2004 2014

Wij zijn in de wolken!

Als dé aanbieder van cloudsoftware zijn wij natuurlijk altijd ΄in de wolken΄. Dit jaar voelt dat extra feestelijk, want we bestaan 10 jaar!

behulp van workflows eenvoudig aanpassen aan uw eigen bedrijfsprocessen.

Axxerion wordt dagelijks intensief ingezet door honderden organisaties waaronder zakelijke dienstverleners, overheids-, zorg- en onderwijsinstellingen en woningbouwcorporaties.

Cloudsoftware

Of u nu op zoek bent naar een krachtig Facility Management Informatie Systeem of een complete tool voor het beheren van uw vastgoed, Axxerion biedt u de juiste oplossing. Onze cloudsoftware is flexibel, laagdrempelig en interessant geprijsd. Ook kunt u onze software met

Win een Facility Management Quick Scan!

Ons 10-jarig jubileum laten wij niet onopgemerkt passeren. En… wie jarig is trakteert! Wij geven daarom 10 Facility Management Quick Scans van Twynstra Gudde weg! Kijk snel op onze website en doe mee!

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

NIEUWE WHITEPAPERS OP FACTO.NL De whitepaper-database op facto.nl is onlangs aangevuld met twee nieuwe whitepapers: ‘Tijd en geld besparen op de secundaire inkoop’ en ‘Tien tips voor slim (her)huisvesten.’

DOOR GERARD DESSING Sinds de lancering van de nieuwe website www.facto.nl is de whitepaperdatabase een van de meest bezochte pagi-

onder de loep en voorkom ad-hocbe-

TIPS

stellingen. Kostenbesparing: tot 12%.

De white paper, geschreven door Rick

> Ontvangst en verweking van de be-

Steinmann en Jan Pieter Klep, bevat tien

na’s op de site. Onlangs zijn twee nieuwe

stelling: maak heldere afspraken over

tips die allen worden uitgediept en toege-

‘papers’ aan de database toegevoegd: ‘Tijd

de leveringsmomenten. Zorg voor

licht. Elke tip biedt een aanknopingspunt

en geld besparen op de secundaire inkoop’

bundeling en vraag leveranciers hoe

waarmee organisaties aan de slag kunnen.

en ‘10 tips voor slim (her)huisvesten’.

zij de interne distributie makkelijker

BESPAREN OP SECUNDAIRE INKOOP

kunnen maken. Kostenbesparing:

1. Denk na over de toekomstige functie

tot 8%.

van uw kantoor

> Facturatie: regel de accordering,

2. Maak alternatieven voor autovervoer

Bij besparingen gaat vaak veel aandacht

dring het aantal te verwerken factu-

naar de primaire inkoop. Maar ook op

ren terug en onderzoek of digitale fac-

3. Optimaliseer ruimtegebruik en stoot

secundaire inkoop (de inkoop van goede-

turering een uitkomst is.

leegstand af

ren die ondersteunend zijn, maar niet

Kostenbesparing: tot 75%.

4. Ontwerp van binnen naar buiten en

essentieel voor het bedrijfsproces) valt

aantrekkelijker

beschouw de totale gebruikskosten

veel te besparen. De kansen liggen niet

10 TIPS VOOR SLIM (HER)HUIS-

5. Vraag een verhuurder om duurzame

zozeer bij een stevige discussie over al-

VESTEN

kantoorruimte

leen de prijs van het product, maar ei-

Wie maximaal wil profiteren van de kan-

6. Denk op tijd na over beëindigen en

genlijk veel meer bij het slimmer en effi-

sen in de markt om zijn huisvestings-

vernieuwen van facilitaire contracten

ciënter inrichten van het hele proces

situatie te optimaliseren, doet er goed

7. Omschrijf gewenste services in een

rondom secundaire inkoop. Besparingen

aan op tijd met de voorbereidingen te

servicelevelagreement

tot 40% zijn mogelijk.

beginnen en vooraf goed te bedenken

8. Onderhandel over meer dan prijs en

In de whitepaper van Manutan wordt

wat de organisatie echt nodig heeft om

korting

uitgelegd hoe en op welke onderdelen

beter te functioneren. Op basis van dit

9. Richt voor een verhuizing een infor-

besparingen mogelijk zijn.

uitgangspunt heeft Hospitality Consul-

matiesysteem in

tants een heldere whitepaper gemaakt

10. Maak van een verhuizing een positie-

> Leveranciers: het is verstandig de le-

voor organisaties die hun huisvestingssi-

ve ervaring

veranciers waarmee zaken wordt ge-

tuatie willen verbeteren en/of goedkoper

daan eerst in te delen naar hoeveel-

willen maken. Daarbij is het overigens

DOWNLOADEN

heid artikelen, bestelfrequentie en

zaak al vroegtijdig (soms wel twee tot

De whitepapers zijn gratis te downloa-

inwisselbaarheid, en ze vervolgens zo-

drie jaar voor expiratie van een huurcon-

den van de website www.facto.nl, zie

veel mogelijk samen te voegen. Kos-

tract) te starten met het denkproces over

bovenste balk, onderdeel ‘whitepapers’.

tenbesparing: tot 25%.

alle aspecten die kunnen bijdragen aan

> Bestellingen: neem de bestellers en het aantal bestelmomenten kritisch

het beter en/of goedkoper huisvesten van de organisatie.

9

AANBESTEDEN

NAUWKEURIGHEID ERG BELANGRIJK Problemen bij aanbesteden hebben diverse oorzaken

Als aanbestedingsadvocaat is mr. Suzanne Brackmann voortdurend betrokken bij juridische vraagstukken rondom facilitaire aanbestedingen. Op 17 november a.s. deelt ze haar kennis in een presentatie vol ‘lessons learned’ en tips tijdens de Factomiddag over aanbesteden.

DOOR GERARD DESSING

Mr. Suzanne Brackmann is al bijna 20

WAAR GAAT HET BIJ AANBE-

jaar advocaat met als specialisatie aan-

STEDINGEN MEESTAL MIS?

bestedingsrecht. Sinds tien jaar heeft ze

Suzanne Brackmann: “Als het misgaat

haar eigen advocatenkantoor in Rotter-

kunnen daar verschillende redenen aan

dam, een kantoor met cliënten aan zowel

ten grondslag liggen. Bij de aanbeste-

de aanbestedende als de inschrijvende

dende dienst heeft het vaak te maken

kant. Samen met vier collega’s buigt ze

met twee zaken: ten eerste een gebrek

zich dagelijks over tal van juridische

aan inhoudelijke kennis over de inhoud

vraagstukken rondom (facilitaire) aan-

van de opdracht, ten tweede het onder-

bestedingen. Op 17 november a.s. geeft

schatten van de aanbestedingsprocedure

ze tijdens de Factomiddag over facilitair

door de inkoper. Dat laatste geldt overi-

aanbesteden een juridische update van

gens alleen voor de minder ervaren inko-

actuele jurisprudentie op gebied van fa-

pers. Bij de opdrachtnemer zie je soms

cilitair aanbesteden. Alle reden dus om

ook een gebrek aan kennis, maar dan

haar een aantal vragen voor te leggen.

gaat het met name om de proceskant;

FACTOMIDDAG OVER FACILITAIR AANBESTEDEN OP 17-11 A.S. Tijdens de Factomiddag ‘Succes met aanbesteden!’ op 17 november a.s. geeft mr. Suzanne Brackmann een juridische update van actuele jurisprudentie op gebied van facilitair aanbesteden. Tijdens de middag staan ook twee praktijkcases centraal: ‘Aanbesteden catering door Autoriteit Financiële Markten’ en ‘Aanbesteden schoonmaak’ door ING.

10 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

Datum

: maandag 17 november 2014

Tijd

: van 13.00 tot 17.00 uur

Start plenair

: 13.00 uur (openingspresentatie door prof.dr. Jan Telgen)

Plaats

: Breukelen, Hotel Van der Valk

Informatie

: www.facto.nl/middagcongres

men is soms zo gefocust op de inhoud dat procedures nog wel eens vergeten worden. Als dan ook nog eens een onbekende partij de aanbesteding wint, is de teleurstelling groot en wordt kritisch gekeken of er mogelijkheden zijn de aanbesteding aan te vechten.”

WELKE KNELPUNTEN KOM JE ZOAL TEGEN? Brackmann: “Onduidelijkheid in de formulering van de eisen is een van de bronnen van conflicten. Een eis kan soms op verschillende manieren worden uitgelegd door zowel de inschrijvers als de aanbestedende dienst. Wat als bijvoorbeeld een bepaald aspect in een dienst of product ontbreekt? Moet dat leiden tot uitsluiting of alleen tot toekenning van nul punten op dat onderdeel?

Als dat niet helder is geformuleerd is, kunnen daar conflicten uit voortvloeien.

En als je dan de argumenten van beide partijen hoort, is er voor beide visies wat te zeggen. Het kan ook voorkomen dat een aanbestedende dienst in zijn pakket van eisen dusdanige beperkingen opneemt, dat een groot aantal marktpartijen niet meer kan meedoen. Vaak is dat helemaal niet de bedoeling van de aanbestedende dienst. Het betekent wel dat de aanbesteding over moet.”

EN DE BEOORDELING ZELF? LEVERT DIE OOK CONFLICTEN OP? Brackmann: “Ja, dat is een ander knelpunt. Hoe is de beoordeling verlopen?

Vaak vinden aanbestedende diensten het moeilijk om de beoordeling dusdanig toe te lichten dat de inschrijver precies begrijpt waarom hij de aanbesteding niet gegund heeft gekregen. Waarom heeft een inschrijver op een onderdeel geen ‘goed’ gekregen maar een ‘matig’? Als de

Mr. Suzanne Brackmann, advocaat Aanbestedingsrecht, is een van de sprekers op de

aanbestedende dienst dat niet goed kan

Factomiddag over aanbesteden op 17-11 a.s.: “Wat je niet moet doen is het bestek van

uitleggen, ontstaat al snel het gevoel dat

4 jaar geleden uit de kast halen om dat – na indexering – op de markt te brengen.”

>>

11

*Ook uw Dure Belg, Amerikaan, Spanjaard, Aziaat en Italiaan kunt u inruilen voor een Zuinige Zweed!

Zuinige Zweed.

GEBRUIKSVRIENDELIJK ZUINIG

3,

29 per dag**

+ INRUILACTIE €1.000,-

retour!

Nu tot € 1.000,- gegarandeerd retour op uw bankrekening

n! a a u n g a Vra

electroluxactie.nl

er iets niet klopt. Of het dan uiteindelijk

je ook nog wel eens dat voor de interne

WAT KUNNEN INSCHRIJVERS

zin heeft om te gaan procederen hangt

juridische toetsing van de documenten

NOG MEER DOEN OM FOUTEN

natuurlijk ook af van de vraag of na

veel te weinig tijd wordt genomen. Een

TE VOORKOMEN?

eventuele toekenning van die meerpun-

dag voor de aankondiging krijgt de be-

Brackmann: “Wijs iemand aan in de ei-

ten de opdracht wel toegekend zou zijn.”

drijfsjurist dan de vraag: ‘Kijk jij er nog

gen organisatie die de procedures be-

even naar’? Als je zorgvuldig te werk wilt

waakt, iemand van het type directie-

gaan kan dat natuurlijk niet.”

secretaresse. Een persoon dus die heel

IN WELKE MATE KOMEN SLOR-

nauwkeurig werkt, die anderen achter de

DIGHEIDSFOUTEN VAN INSCHRIJVERS VOOR?

MOET DE AANBESTEDENDE

broek aan zit, die zorgt dat documenten

Brackmann: “Ja, dat gebeurt nogal eens.

DIENST ZICH ALTIJD FORMEEL

tijdig en door de juiste personen worden

De inschrijver vergeet een eigen verkla-

OPSTELLEN?

ondertekend enzovoort. Zo’n persoon

ring in te dienen, een prijsformulier ont-

Brackmann: “Regels zijn belangrijk, en

geeft de betrokkenen een eigen deelplan-

breekt, hij vergeet aan te geven welke for-

natuurlijk moet je soms een partij uit-

ning, die drie dagen eerder afloopt dan

mulieren bij welke percelen horen, dat

sluiten. Maar je kunt ook met enige soe-

de eigenlijke deadline. Die marge moet

soort zaken gaan nog wel eens mis. Het

pelheid optreden. Fouten kunnen soms

je echt inbouwen om alles netjes en op

zijn slordigheden en onnauwkeurigheden

gecorrigeerd worden. Ontbreekt er een

tijd te kunnen inleveren.”

die niet altijd te herstellen zijn. Daar wordt flink over geprocedeerd. Nauwkeurigheid is bij aanbestedingen heel erg be-

‘BEGIN OP TIJD EN STEL VRAGEN’

langrijk, dat blijkt keer op keer.” uittreksel van de KvK, laat het dan nale-

“Een tweede advies aan inschrijvers is:

WAT KUNNEN AANBESTEDEN-

veren. Is een bepaalde vraag niet beant-

je bewust te zijn van je focus op de in-

DE DIENSTEN DOEN OM FOU-

woord, maar staat die informatie wel in

houd, zonder de procedure uit het oog te

TEN TE VOORKOMEN?

een ander deel van de documenten, dan

verliezen. Dat houdt ook in dat je niet

Brackmann: “Mijn eerste tip is: neem de

kun je dat gebruiken. Ik zeg wel eens:

meer moet offreren dan gevraagd. Vooral

tijd, dat is belangrijk. De meeste tijd zit

‘zoek de soepelheid in de procedure’.”

voor de zittende dienstverlener is dat een

in de voorbereiding van de aanbesteding.

grote valkuil.”

Reken voor een goede voorbereiding op

WAT IS DÉ TIP VOOR

6 tot 9 maanden. Je moet dus ongeveer

INSCHRIJVERS?

IS DE KOMST VAN ‘HYBRIDE’

een jaar voordat het contract afloopt be-

Brackmann: ‘Ik zie te vaak dat er na de

AANBESTEDINGSVORMEN RE-

ginnen met de nieuwe aanbesteding. En

aankondiging weinig gebeurt. Pas na de

DEN VOOR NIEUWE CONFLIC-

wat je zéker niet moet doen is het bestek

eerste nota van inlichtingen en met het

TEN EN/OF PROCEDURES?

van 4 jaar geleden uit de kast pakken om

schrijven van de offerte gaat men de

Brackmann: “Dat kan ik nog niet zeggen.

dat – na indexering – op de markt te

diepte in en komen er onduidelijkheden

Bij een traditionele aanbesteding of een

brengen. De wensen en behoeften in de

of tegenstrijdigheden boven water. Als er

zuivere BVP-procedure weten de aanbe-

eigen organisatie kunnen in vier jaar tijd

dan geen tijd meer is om vragen te stel-

stedende partijen goed hoe zij met de re-

enorm veranderd zijn. Denk bijvoor-

len, of als de aanbesteder aangeeft dat

gels moeten omgaan. Maar hybride vor-

beeld aan duurzaamheid, dat een steeds

hij geen tijd meer heeft om gestelde vra-

men kunnen soms onduidelijkheden

belangrijker plaats inneemt. Maar ook

gen te beantwoorden, is dat jammer. Stel

opleveren. Een aanbestedende dienst

het realiseren van beleidsdoelstellingen

je vragen dus in een vroeg stadium. De

moet dus heel duidelijk maken hoe de

(aan het werk helpen van werklozen, het

aanbestedende dienst adviseer ik: geef

beoordeling in elkaar zit, wat er van de

creëren van stage- en opleidingsplaatsen,

antwoord op gestelde vragen. Het maakt

inschrijvers wordt verwacht enzovoort.

opdrachten plaatsen bij lokale onderne-

de uitvraag alleen maar helderder en als

Hij moet dus voor optimale transparan-

mers) is onderhevig aan (politieke) wijzi-

je het antwoord in een nota van inlich-

tie zorgen om niet het risico te lopen dat

gingen. Dat moet een inkoper weten en

tingen opneemt, is dat prima. Mijn tip

hij inschrijvingen ontvangt van mindere

hij heeft tijd nodig om dat te vertalen in

naar inschrijvers is dus: begin op tijd en

kwaliteit of dat hij achteraf door de rech-

een nieuwe opdracht. In de praktijk zie

stel je vragen.”

ter wordt teruggefloten.”

<<

13

THEMA: CATERING

CATERAARS OP ZOEK NAAR HERSTEL EN GEZONDE CONTRACTEN

DOOR STEFAN KRAFT VAN ERMEL

De cateringbranche heeft het lastig. Wat zijn de actuele ontwikkelingen en hoe gaan cateraars en opdrachtgevers hiermee om? In een gesprek met vijf cateraars stelde HTC Advies deze vraag centraal. Een verslag.

14 |

F A C T O MA G A Z I N E

Cateraars en bedrijfsrestaurants hebben in 2013

OOG VOOR TOEGEVOEGDE WAARDE

een zwaar jaar gehad. Ook 2014 zal geen gemak-

De cateringbranche werd de afgelopen jaren ge-

kelijk jaar worden. Reden voor HTC Advies om

confronteerd met flinke bezuinigingen op het ca-

met een aantal cateraars in gesprek te gaan rond-

teringbudget van opdrachtgevers. Volgens de ca-

om de vraag: wat zijn de belangrijkste ontwikke-

teraars heeft dit ervoor gezorgd dat het onder-

lingen in de cateringbranche op dit moment?

scheidend vermogen in de branche is wegbezui-

Bob Hutten van Hutten Catering, Joost Hommin-

nigd en dat de toegevoegde waarde van catering

ga van Albron, Frank Baas van ISS, Hans van

door te veel opdrachtgevers niet meer wordt ge-

Veen van Appèl en Iris van der Hout van Sodexo

zien. Tel daarbij op het aantal ongezonde contrac-

schoven aan.

ten en de bijbehorende spanningen die worden

| 10 2014

veroorzaakt door prijsdruk, en het resultaat is een

heeft als doel prijsconcurrentie een halt toe te

zoekende branche. Is de passie voor het catering-

roepen, op duurzame wijze de professionaliteit,

vak verdwenen?

kwaliteit en omgangsvormen in de branche te waarborgen en onder meer te zorgen voor een ac-

De wens van alle partijen is duidelijk: de cate-

ceptabele werkdruk voor de medewerkers op lo-

raars willen herstel en gezonde contracten.

caties. Ook dient er bij contractwisselingen reke-

Bob Hutten (Hutten Catering) ziet dat het be-

ning te worden gehouden met de medewerkers op

drijfsleven op zoek is naar nieuwe verdienmodellen. Afgelopen jaren hebben dienstverleners als cateraars zich gericht op operational excellence, oftewel processen dusdanig inrichten dat producten en diensten tegen een zo laag mogelijke prijs geleverd kunnen worden.

locatie.

‘Komst van maincontracting geen positieve ontwikkeling’

AANBESTEDEN VERSUS ONDERSCHEIDEND VERMOGEN Niet alleen de branche zelf, maar ook het adviesvak verandert. In het verleden zaten adviseurs, samen met de opdrachtgever, op de stoel van de

Ook de komst van maincontracting is volgens

cateraar en schreven zo’n beetje alles voor. Ge-

Hutten geen positieve ontwikkeling, omdat dit

volg: cateraars konden zich nog nauwelijks van

sturing op standaardisatie in plaats van sturing

elkaar onderscheiden.

op differentiatie in de hand werkt.

Iris van der Hout (Sodexo) is het niet met Hutten

Bij onderhandse aanbestedingen lukt het al pri-

eens. Sodexo ziet ook binnen maincontracting

ma om een goede match te realiseren tussen op-

kansen om te differentiëren per land, cliënt en

drachtgever en cateraar. Bijvoorbeeld door het

zelfs per locatie. Gelukkig is er ook een groep be-

contact tussen opdrachtgever en cateraar te ver-

drijven die goede voeding in een prettige omge-

leggen naar het begin van het aanbestedingspro-

ving voor hun medewerkers ziet als een van de voorwaarden om als bedrijf succesvol te zijn.

HOSPITALITY Hayk Simons van HTC ziet voor cateraars wel kansen om het tij te keren. Hoe? Door opdrachtgevers meer hospitalitydiensten aan te bieden.

Een cateraar zou meer moeten kunnen dan het personeelsrestaurant exploiteren. Waarom zou een cateraar bijvoorbeeld ook niet zorgen voor de ontvangst van de bezoekers in een kantoor en/of het aanbieden van een kopje koffie tijdens het wachten? Hospitality helpt om de creativiteit/ innovatie, de productiviteit en motivatie binnen bedrijven te verbeteren. Dit lijkt maar een klein onderdeel maar het is juist een belangrijke factor in het succes van organisaties.

GEZONDERE CATERINGBRANCHE EN BREDE CODE

Staand van links naar rechts: Hayk Simons (HTC Advies & Atir), Marieke

Een goede aanzet tot een gezondere catering-

Weerts (Atir), Hans van Veen (Appèl), Iris van der Hout (Sodexo), Dorien Sell-

branche is de komst van de Brede Code Verant-

meijer (HTC Advies) en Michiel van Noort (HTC Advies). 1e rij, trap: Joost Hom-

woordelijk Marktgedrag die mede-ondertekend is

minga (Albron), Frank Baas, (ISS) en Margriet van Dijken (HTC Advies & Atir).

door partijen uit de cateringbranche. De code

2e rij, trap: Mark Manshande (HTC Advies) en Mariëlle Hintzen (HTC Advies).

15

>>

THEMA: CATERING

ces. Maar binnen Europese aanbestedingen blijft

op de zaken die de opdrachtgever met name inte-

het zoeken naar de ruimte die de regelgeving

resseren. De mate van ontzorgen, ondernemer-

biedt. Toch lukt het ook hier steeds beter om

schap, innoverend vermogen, kracht van een ma-

cateraars hun specifieke toegevoegde waarde te

nager, team en het individu, motiverende, acti-

laten etaleren. De aanwezige cateraars kijken

verende leiding benoemt zij als voorbeelden van

hiernaar uit. Zij geven aan dat ze steeds afvragen aan welke aanbestedingen zij wel en aan welke zij niet meedoen. Meedoen brengt immers aanzienlijke kosten met zich mee en er moet uiteindelijk wel een gezond partnership mogelijk zijn.

‘Onderscheidend vermogen in de branche is wegbezuinigd’

de sociale kant. Het gaat om georganiseerde aandacht voor deze thema’s. Ze dienen op de agenda te staan als de samenwerking en de resultaten aan de orde komen.

COMBINATIES

LAAGSTE PRIJS

Zowel HTC als de cateraars zien in de markt ook

De beoordelingssystematiek in aanbestedingspro-

een aantal goede voorbeelden van aanbestedin-

cedures zorgt ervoor dat nog vaak op ‘laagste

gen die het beste van zowel de ‘klassieke’ aanbe-

prijs’ wordt gegund, aldus de cateraars. Dit on-

stedingsmethode als BVP combineren. Zo past

danks het feit dat de aanbesteding volgens EMVI

HTC veelvuldig de mogelijkheid toe tot het schrij-

(Economisch Meest Voordelige Inschrijving)

ven van een businessplan en het verzorgen van

wordt uitgevoerd. De voornaamste reden is dat

een persoonlijke presentatie aan de opdrachtge-

inschrijvers zelden de maximale punten op ‘kwa-

ver. Indien mogelijk kan deze vervolgens persoon-

liteit’ krijgen toegewezen, terwijl voor ‘prijs’ altijd

lijk aan de opdrachtgever worden gepresenteerd.

het maximale aantal punten wordt toegekend.

Iets wat de cateraars unaniem als wens uitspre-

BVP

respect als de cateraar voorafgaand een uurtje

Is de komst van Best Value Procurement (BVP)

spreektijd krijgt met de opdrachtgever, in ruil

een uitkomst? Met deze methodiek heeft de cate-

voor de drie weken werk die het kost om een goe-

raar immers meer mogelijkheden om via het busi-

de offerte te schrijven.

ken. Het is volgens Frank Baas een uiting van

nessplan zijn eigen identiteit over te brengen.

Ook een presentatie is onderdeel van het selectie-

INNOVATIE

proces. Net als Hans van Veen (Appèl) ziet Iris

Een onderwerp dat voor de nodige discussie zorgt

van der Hout (Sodexo) BVP nog niet als het ultie-

is ‘innovatie’. Marielle Hintzen (HTC Advies)

me antwoord. Naast het feit dat er nog maar een

merkt in de praktijk dat opdrachtgevers innova-

handvol aanbestedingen volgens de BVP-metho-

ties en proactiviteit op de werkvloer missen.

diek zijn uitgevoerd, merken zij dat opdrachtge-

Joost Homminga heeft daar wel een verklaring voor: door de prijsdruk is de ‘denkkracht’ op loca-

vers moeite hebben met het geven van het volledige vertrouwen aan de cateraar. Tijdens de concretiserings- en uitvoeringsfase wordt zodoende alsnog teruggegrepen naar een flink aantal KPI’s en worden aanvullende eisen gesteld aan onder meer assortiment en prijsstelling.

‘Om echt iets te bereiken moet innovatie blijvend op de agenda staan’

tie verminderd door de inzet van steeds lichter (lees: goedkoper) management. Het is vaak de regiomanager die innovatie op de werkvloer moet borgen en het zijn zijn of haar persoonlijke kwaliteiten en agenda die bepalen of innovaties slagen.

SOCIALE KPI’S

De ervaring van cateraars is dat innovatie bij op-

Margriet van Dijken (HTC Advies) ziet kansen

drachtgevers vooral hoog op de agenda staat in

voor sturing aan de hand van sociale KPI’s. Zij

het eerste jaar van nieuwe contracten. Vaak zijn

geeft aan dat het opvallend is dat KPI’s tot enkele

de acties voor innovatie dan ook gericht op de

jaren geleden nog veelal ging over het grip krijgen

aanpassing van het assortiment of het spreiden

op de bedrijfsprocessen van de cateraar en in

van de gastenstroom. Zodra echter een voorstel

mindere mate over KPI’s die betrekking hebben

wordt gedaan waarbij de opdrachtgever dieper

16 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

haar eigen organisatie in moet, wordt niet verder doorgepakt. De opdrachtgever verwacht met een nieuwe cateraar vaak een totale omslag te maken in de restauratieve voorzieningen. Maar doordat meestal dezelfde medewerkers op locatie werkzaam blijven en het bedrijfsrestaurant dezelfde uitstraling houdt, valt dit in de praktijk nogal tegen. Om echt iets te bereiken moet innovatie blij-

Alle partijen zijn erover eens dat mee-investeren

‘Een cateraar zou meer moeten kunnen dan het personeelsrestaurant exploiteren’

bijdraagt aan een grotere binding met de opdrachtgever en dat dit het ultieme ondernemerschap op locatie bevordert. In verband met de noodzakelijke terugverdientijd is het dan wel vereist dat de contractduur minimaal 5 tot 10 jaar wordt. <<

vend op de agenda staan.

MEE-INVESTEREN Opdrachtgevers vragen steeds vaker aan cateraars om mee te investeren. Albron, ISS en Appél vinden dit een goede ontwikkeling. De cateraar heeft

Stefan Kraft

dan namelijk de mogelijkheid om invloed uit te

van Ermel is

oefenen op het concept en op de look & feel van

directeur

de outlets en kan daarmee zijn eigen visie meer

van Atir &

uitdragen.

HTC Advies.

Toon uw klanten dat u geeft om duurzaamheid

www.tork.nl / www.tork.be

DARE TO BE BLACK

Je bent jezelf, je loopt voorop.

Je denkt out of the box, ook als het om je washroom gaat.

Dus kies je voor Satino Black!

Duurzaam design voor een trendy toilet.

Gedurfd, verrassend, eigenzinnig. Just like YOU.

w w w. s a t i n o b l a c k . c o m

THEMA: CATERING

FM nieuwe stijl

VAN DISSATISFIERS NAAR SATISFIERS Om meer zichtbaar te zijn moet FM ook verantwoordelijk zijn voor de ‘satisfiers’ en de ‘dissatisfiers’ veranderen in ‘satisfiers’. Daarmee ontstaat een Facility Management nieuwe stijl. Een van de diensten die zich hier met name voor leent is bedrijfscatering.

DOOR IDA BEUKER

O

oit was er de op-

outputspecificaties. Door deze ontwikkeling heeft

leiding Toege-

ook de aanbodzijde een aanzienlijke professiona-

paste Huishoud-

lisering doorgemaakt.

wetenschappen.

Deze ontstond

Het lijkt erop dat het vak op dit moment weder-

in 1971 en had

om voor een belangrijke periode staat, een perio-

een studierichting genaamd Groothuishouding

de waarin de komende jaren ingrijpende veran-

die opleidde voor werk in civiele, interne en huis-

deringen zullen optreden die impact zullen

houdelijke diensten van bedrijven en organisaties.

hebben het facility management zoals wij dat

Begin jaren tachtig ontstond het idee voor een

kennen.

nieuwe naam voor de opleiding met als doel het verhogen van het imago en het aantrekken van

SLECHT WEER

meer mannelijke studenten. De gekozen naam

De aanhoudende crisis zorgt ervoor dat zo langza-

was Facility Management.

merhand iedereen het aan den lijve ondervindt.

Er vallen veel ontslagen en het vinden van werk is

In de 25 jaar die volgden is dit een juiste keuze

moeilijk voor jong en oud. Er is uitval door te

gebleken: facilitaire organisaties hebben zich

hoge werkdruk, onzekerheid of stress. De veer-

doorontwikkeld van onopvallende operationeel

kracht van bedrijven en medewerkers neemt af.

georiënteerde organisaties naar disciplines die

Nieuws over megalomane projecten en zichzelf

haar toegevoegde waarde hebben bewezen als

verrijkende topmannen en -vrouwen verlagen het

noodzakelijke strategische schakel in het bedrijfs-

vertrouwen in bedrijfsleven en management. Het

proces. In 2012 was 50 procent van de facilitaire

bestaansrecht van bedrijven (zowel groot als

diensten op basis van het regiemodel georgani-

klein) is onzeker geworden door de komst van in-

seerd. De verwachting is dat dit percentage door-

ternet en overrompelende ideeën die de wereld op

stijgt naar 80 procent in 2015 (Twynstra Gudde).

zijn kop zetten. Wat vandaag nog voldoet aan een

In het regiemodel worden vraag en aanbod gema-

behoefte kan morgen niet meer nodig zijn. Wat

naged op basis van processen, procedures en

vandaag hip is, is morgen hopeloos ouderwets.

>>

19

THEMA: CATERING

NIEUWE INITIATIEVEN

werken en het invoeren van meer flexibiliteit zijn

Er ontstaan nieuwe initiatieven die (letterlijk en

organisaties bezig te veranderen. Daarnaast

figuurlijk) voor een ander landschap zorgen met

wordt ‘human capital’ steeds belangrijker in de

nieuwe bedrijven en bedrijfsvormen. Voorbeelden

verbinding tussen de verschillende activiteiten;

zijn:

het scheppen van voorwaarden om het beste uit

> Digitale concurrentie (Webwinkel, Airbnb, Uber) > Coöperatieve initiatieven als Buurtzorg en samenwonende ouderen. > Een nieuwe kijk op bezit door te delen, te hergebruiken en te ruilen. > Geen lifetime employement meer maar per klus de optimale samenwerkingsvorm kiezen. > Toename van de maatschappelijk verantwoor-

‘Bestaande organisaties zoeken naar duurzaam bestaansrecht’

hun professionals te halen.

SCHEURTJES Vanzelfsprekend ontkomt ook facility management niet aan de wijzigingen die genoemde ontwikkelingen binnen bedrijven in gang zetten.

Door de invoering van het regiemodel is de organisatorische en financiële flexibiliteit toegeno-

de vraag naar kwaliteit in plaats van kwanti-

men. Toch treden er de laatste tijd scheurtjes op

teit.

in het imago van facility management. Zo valt op

> De zoektocht naar meer invloed, zelfsturing en de menselijke maat.

dat de afstemming met de klant, door het toegenomen aantal schakels tussen klant en leverancier, moeilijker is geworden. Ook komt het voor

Bestaande organisaties zoeken naar duurzaam

dat het middel een doel is geworden om te bezui-

bestaansrecht en het best passende verdienmodel.

nigen. Het Nieuwe Werken en Europees aanbe-

Duidelijk is dat het anders moet maar wat de uit-

steden zijn hier voorbeelden van.

komst is valt niet te zeggen. Veel taken die bedrij-

Uit recent onderzoek van Integron blijkt de zicht-

ven en organisaties uitvoeren zullen blijven be-

baarheid van de facilitaire dienst en de bekend-

staan. Door het omarmen van projectmatig

heid van de producten fors lager te zijn dan de fa-

cilitaire dienst denkt. Het meest in het oog sprint

ZICHTBARE DIENSTVERLENING

de afname van de tevredenheid van de eindge-

Veel facilitaire producten en diensten zijn zoge-

bruiker en de structureel hogere inschatting van

naamde ‘dissatisfiers’ die alleen opvallen als het

die tevredenheid door de facilitaire dienst.

niet goed gaat. Om als facility management zichtbaar te zijn voor de klant is het van belang dat zij

FACILITAIRE INNOVATIE

ook verantwoordelijk is voor de ‘satisfiers’ en de

Het facilitaire werkveld begint zich bewust te wor-

‘dissatisfiers’ verandert in ‘satisfiers’. De restaura-

den van de discrepantie tussen vraag en aanbod en

tieve dienst is zo’n dienst die zich in het zicht van

zoekt naar oplossingen om de klant te bereiken.

de klant afspeelt en waar het aankomt op gast-

Tijdens het Facto Congres in juni in Ede werd uitgebreid stilgestaan bij de innovaties in het facilitaire werkveld. Centraal tijdens deze dag stond de eindgebruiker. Om de afstand te verkleinen tussen klant, facilitair bedrijf en leverancier werden onder andere de volgende oplossingen aangedragen: > Het in kaart brengen van de eindgebruiker door middel van klantsegmentatie op basis van behoeften. > Hervormen in plaats van bezuinigen en het

‘Het facilitaire werkveld begint zich bewust te worden van de discrepantie tussen vraag en aanbod’

vrijheid. Cateringbedrijven leveren een product dat zorgt voor de bevrediging van fysiologische (eten en drinken) én psychologische (aandacht en verbinding) behoeften van de klanten. Zij voeden medewerkers niet alleen in letterlijke maar ook figuurlijke zin. Daar waar de schoonmaak overdag door zelfstandige schoonmakers wordt uitgevoerd ontwikkelt zij zich richting ‘satisfier’. Het directe contact en het inspelen op de behoefte van de medewerker zorgen voor een hogere tevredenheid van betrokkenen tegen lagere kosten.

loslaten van vertrouwde denkpatronen. > Het opnemen van de leverancier in het MT facility management.

FM NIEUWE STIJL Facility Management nieuwe stijl gaat zich vooral

> Het sturen op opbrengsten in plaats van kosten.

manifesteren door verandering van dissatisfiers

> Het sturen op outcome door het meten van de

in satisfiers. Diensten die zich daar voor lenen

effecten op de beleving. > Inkoop op basis van Best Value Procurement

zijn catering, schoonmaak, ontvangst, beveiliging en de servicedesk. Met medewerkers die –

met een uitgewerkte businesscase waarin de

ongeacht ze in eigen beheer werken of bij een le-

leverancier aangeeft hoe hij het primaire pro-

verancier – aanspreekbaar zijn en verantwoorde-

ces optimaal ondersteunt.

lijkheid dragen. Die weten op welke manier zij

> Het toevoegen van de ‘B’ van Brand (‘Why’)

het verschil kunnen maken, die zich onderdeel

aan de Bricks, Bytes en Behavior van

voelen van de organisatie, die graag hun steentje

Het Nieuwe Werken.

bijdragen aan het succes van het bedrijf en die

> Het denken vanuit ervaring en beleving in plaats vanuit het product.

met slimme oplossingen komen. Zij ‘voeden’ de medewerkers in overdrachtelijke zin.

> Het acteren vanuit gastvrijheid in plaats van dienstverlening. > Het opzetten van een continue dialoog met de medewerkers.

Als het het facility management lukt zich zo in de bedrijfscultuur te nestelen, draagt zij bij aan trotse medewerkers en succes voor de organisatie en

> Het voorkomen van bureaucratische regels.

daarmee ook voor het facilitair bedrijf en haar le-

> Het overnemen van werkzaamheden om me-

veranciers. <<

dewerkers te ontlasten. > Het creëren van aanboddifferentiatie en flexibiliteit en niet schromen om een hier een prijs-

Ida Beuker is

kaartje aan te hangen.

senior adviseur FM

> Het sturen op aanbevelingsbereidheid in plaats van op tevredenheid.

bij VFM Facility Experts in Utrecht (www.vfm.nl)

21

THEMA: CATERING

STADSDEEL NOORD KIEST VOOR INBESTEDEN De discussie over in- of uitbesteden is recent opgelaaid. Is inbesteden goed voor de economie of niet?

Marktpartijen zijn tegen, de overheid is voor. Als het gaat om de catering, wegen voor de gemeente Amsterdam, Stadsdeel Noord, de voordelen zwaarder dan de nadelen.

DOOR DIANA BEIJER EN AUKJE TIMMER*

Bij Stadsdeel Noord wordt het pand van

ning, de kwaliteit van het assortiment en

wegen met het economische klimaat van

het stadsdeelkantoor heringericht. Voor

de gezondheid van de medewerkers cen-

deze tijd. De wens is toe te werken naar

de medewerkers wordt een activiteiten-

traal staan. Deze basisdoelstelling is al-

een kostenneutrale manier van cateren.

gerichte werkomgeving gecreëerd. Bin-

lereerst vertaald naar een visie die breed

nen deze herinrichting worden ook de

gedragen wordt binnen het stadsdeel.

PARTICIPATIEPLEKKEN Facilitair manager bij Stadsdeel Noord,

algemene ruimtes, waaronder het bedrijfsrestaurant, aangepast om in de be-

Stadsdeel Noord wil invulling geven aan

Nicole Bouquet, over de aanpassing van de

hoefte van de medewerkers en gasten

de gemeentebrede doelstellingen ten

voorzieningen:“We merken bij onze gasten

van het stadsdeel te kunnen voorzien.

aanzien van maatschappelijk verant-

in het bedrijfsrestaurant steeds meer de

Het activiteitengericht werken vraagt om

woord ondernemen, duurzaamheid

behoefte aan een andere vorm van cateren.

een andere inrichting en invulling van

(duurzaam inkopen, ecologische produc-

Het traditionele bedrijfsrestaurant met be-

het bedrijfsrestaurant.

ten, een zo laag mogelijke milieubelas-

perkte openingstijden past niet meer bij de

ting), biologische voeding (40%), en het

werkwijze van de medewerkers. Zij willen

ONDERZOEK

betrekken van MKB-partijen. Bij de in-

vooral zelf bepalen wanneer zij iets willen

Stadsdeel Noord heeft een haalbaar-

besteding worden de leveranciers van de

gebruiken. Daarnaast hebben ze ook meer

heidsonderzoek laten uitvoeren door

producten dan ook gezocht in de MKB-

behoefte aan gezondere producten. Wij

C-atch, adviesbureau voor horeca en ca-

bedrijven uit Landelijk Noord die aan

verwachten dat we daar met deze nieuwe

tering, naar het inbesteden van de cate-

deze doelstelling kunnen voldoen.

opzet beter op in kunnen spelen, waarbij

ring met inzet van medewerkers van het

Tevens wil Gemeente Amsterdam re-

het grootste doel, namelijk het stimuleren

project Noordwerkt!. Het haalbaarheids-

integratietrajecten stimuleren. Binnen

van participatieplekken, volledig behaald

onderzoek heeft uitgewezen dat inbeste-

het Stadsdeel Noord kan door inzet van

kan worden.”

den van de cateringvoorziening met in-

de medewerkers van het re-integratie

zet van medewerkers van het project

traject Noordwerkt! werkgelegenheid

PROCES

Noordwerkt! een goede optie is. De doel-

worden teruggegeven aan de gemeente

Het inbesteden van de catering is een

stellingen die bij Stadsdeel Noord gelden

Amsterdam en het stadsdeel zelf, terwijl

proces dat zorgvuldige voorbereiding

en het beleid van Gemeente Amsterdam

tegelijkertijd het project Noordwerkt!

vraagt. Na het haalbaarheidsonderzoek

zijn hiervoor doorslaggevend. De inbe-

wordt gestimuleerd.

is er een plan van aanpak uitgewerkt op detailniveau; er zijn MKB-partijen uit-

steding van de cateringvoorzieningen dient begin 2015 een feit te zijn.

VROUWEN

gezocht en gesprekken gevoerd met

Het project Noordwerkt! had al langer de

Noordwerkt! over de invulling van de

NOORDWERKT!

wens om binnen de eigen muren ook

plekken en de opleidingsbehoefte. Er

Noordwerkt! is een initiatief van Stadsdeel

voor een vrouwelijke doelgroep een leer-

zijn eisen gesteld aan kleding, kwaliteit

Noord en een aantal partners zoals Dienst

traject te realiseren. Het inbesteden van

en assortiment. Het volledige catering-

Werk en Inkomen, Reïntegratiebedrijf

de catering bleek hiervoor een gouden

concept is tot in detail uitgewerkt. Het

Amsterdam, Werkplein Noord en N-point.

greep. De volledige operationele activitei-

dagelijks bestuur van Stadsdeel Noord

Bij Noordwerkt! kunnen werkzoekenden

ten worden door de leermeesters van

heeft de plannen goedgekeurd. De ope-

advies krijgen en meer te weten komen

Noordwerkt! aangestuurd. De mensen

rationele invulling wordt nu in gang ge-

over het vinden van een baan, een werker-

die via Noordwerkt! dit leertraject krij-

zet met als doel 1 januari 2015 operatio-

varingsplek of een leer-/werktraject.

gen aangeboden, raken bekend met de

neel te zijn.

horeca in het algemeen en met aspecten INVULLING

als service, barista en sociale hygiëne in

RISICO’S

De basisdoelstelling van Stadsdeel

het bijzonder. Een goede springplank

Naast het uitwerken van het concept en

Noord is alle medewerkers de mogelijk-

naar toekomstig werk in de horeca in

de dienstverlening, is het van belang ook

heid bieden om in de werkomgeving ge-

Amsterdam Noord. Tegelijkertijd dient

de risico’s die inbesteden met zich mee-

bruik te maken van de restauratieve

bespaard te worden op de cateringkos-

brengt, in kaart te hebben om vervolgens

voorzieningen in een rustige en ver-

ten, en wil Stadsdeel Noord deze kosten

maatregelen te kunnen treffen om de ri-

trouwde sfeer, waarbij de dienstverle-

zelf kunnen beïnvloeden en laten meebe-

sico’s te beheersen.

>>

23

MIDDAGCONGRES

BD224B <4C

00=14BC434=

~ " f^aZbW^_b van ING & AFM ~ ( c^_b_aTZTab ~ AdX\ 5< _a^UTbbX^]P[b

Organisatie:

Het Facto-middagcongres geeft u in één middag inzicht in twee aanbestedingstrajecten (ING: schoonmaak en AFM: catering) Én een update over de juridische ontwikkelingen rondom aanbestedingen.

Meer informatie en inschrijven: www.facto.nl/middagcongres

Voor Gemeente Amsterdam zijn de risi-

> Het lopende centralisatieproces van

doelstellingen ten aanzien van maat-

coâ&#x20AC;&#x2122;s voornamelijk gelegen in:

gemeente Amsterdam; welke in-

schappelijk verantwoord ondernemen en

> De continuĂŻteit in leermeesters;

vloed heeft de centralisatie op de or-

de sociale en financiĂŤle doelstellingen

wat doen we bij vertrek van een leer-

ganisatie/processen/mensen en hoe

behaald. De controle op het behalen van

meester?

raakt dit het inbestedingsproces?

de doelstellingen liggen in eigen hand en

> De mogelijkheden die het project

er is sturing op de kosten. De werkgele-

Noordwerkt! heeft om op structure-

Per risico is een aantal scenarioâ&#x20AC;&#x2122;s uitge-

genheid vanuit de herintredende werk-

le basis de personele invulling te

werkt en zijn maatregelen getroffen die

nemers en de MKB-partijen krijgen door

verzorgen; wat doen we als project

kunnen dienen als vangnet.

inbesteden een kans. Natuurlijk geldt de

Noordwerkt! (tijdelijk) niet kan leveren?

discussie dat hierdoor plekken verdwijCONCLUSIE

nen bij de grotere marktpartijen, de

Het inbesteden van de catering is geen

werkgelegenheid blijft in deze construc-

tatie; hoe houden we de kwaliteit op

sinecure. Bij gemeente Amsterdam zijn

tie echter wel bestaan. <<

orde?

de voor- en nadelen uitvoerig op een rij

> De kwaliteitsborging van de exploi-

gezet en is besloten het pad van inbeste-

*Diana Beijer en Aukje Timmer zijn

teit in MKB-leveranciers; hoe hou-

den te gaan bewandelen. Door de cate-

partner/senior consultant bij

den we deze op orde?

ring in te besteden worden de beleids-

C-atch (www.c-atch.nl)

> De kwaliteitsborging en continuĂŻ-

TRAINING

Werkdruk de baas ,Q ppQ GDJ DOOH SUDNWLVFKH KDQGYDWWHQ RP ZHUNGUXN GH EDDV WH ZRUGHQ Ć&#x201D; 6WUHVV KHUNHQQHQ pQ HUNHQQHQ Ć&#x201D; 2 PJDDQ PHW YHUDQGHULQJHQ HQ HHQ HQHUJLHYUHWHQGH RPJHYLQJ Ć&#x201D; )RFXV KRXGHQ HQ JUHQ]HQ VWHOOHQ Ć&#x201D; :HJ PHW WHFKQRVWUHVV Ć&#x201D; 9DQ ZHUNGUXN QDDU ZHUNSOH]LHU -H ]XOW PLQGHU VWUHVV HQ PHHU SOH]LHU HUYDUHQ

LOCATIE: Landgoed Zonheuvel, Doorn PRIJS: â&#x201A;Ź 495,- (bij meer deelnemers â&#x201A;Ź 445,-)

:HUNGUXN GH EDDV LV HHQ WUDLQLQJ YDQ

.LMN YRRU KHW YROOHGLJH SURJUDPPD HQ LQVFKULMYHQ RS ZZZ RYHUZHUNGUXN QO ZHUNGUXNGHEDDV

7HQVDEDUULHUÂ&#x160; SURIHVVLRQHOH DIVFKHLGLQJVSDOHQ YDQ

7HO ( PDLO LQIR#PHWKRQ QO

Een mat is meer dan gewoon een mat.

Berendsen levert advies en oplossingen op maat voor een optimale toilet- en vloerhygiĂŤne.

U wordt volledig ontzorgt door ons full service concept.

Wij zorgen ervoor dat u altijd verzekerd bent van schone schoonloopmatten en overige producten voor een optimale hygiĂŤne!

COLUMN

KEUZES BEÏNVLOEDEN

HENNY VAN EGMOND

In onze kantoren stellen we meestal achteraf vast hoe het wordt gebruikt, of de

HET NIEUWE WERKEN. IS PARTNER VAN

schoonmaak goed is gedaan en dat soort zaken. Bijvoorbeeld door een afteken-

YOLK (WWW.YOLK.NU)

SINDS 2005 ACTIEF OP HET GEBIED VAN

lijst in het toilet te hangen. Het is vaststellen wat er is gebeurd, maar de werkelijke vernieuwing is natuurlijk als je kan zorgen dat zaken juist niet of wel gebeuren. Beïnvloeden van keuzes dus. Het kan. En eigenlijk vrij simpel.

Het mooie van internet is dat iedereen over informatie kan beschikken die anders onbereikbaar is. Zo participeerde ik onlangs in een Massive Open Online Course (MOOC) met als titel Behavioural Economics in Action van de Rotman School of Management van de Universiteit van Toronto. Gratis, zoals de meeste opleidingen op www.edx.org zijn. In de cursus neemt professor Dilip Soman je mee in de wereld van keuzes. Hij geeft fascinerende voorbeelden, bijvoorbeeld van een experiment met cola. Mensen kregen drie bekers voorgezet: klein, middel en groot. Ze kozen vrijwel allemaal de middelste met als argument dat in die beker precies de hoeveelheid cola zat die ze wilden drinken. De kleinste beker werd weggehaald, een nog grotere kwam erbij. En opnieuw werd de middelste het meest gekozen. Met nog steeds dezelfde argumentatie. Ik begreep in één keer waarom New York die enorme bekers frisdrank wilde verdiepen.

Wat kunnen we hier nu van leren? Veel deden we al. Bijvoorbeeld het aantrekkelijker uitstallen van gezond eten in de bedrijfsrestaurant, waarbij de vette hap wat verder weg kwam te staan. Bekend is ook de lekkere koffie op een centrale plek waardoor een dynamische omgeving wordt gecreëerd en mensen elkaar toevallig ontmoeten.

Maar er kan natuurlijk veel meer. Jaren geleden was ik op bezoek bij het Amerikaanse Haworth (kantoorinterieuren). Voordat een inrichtingsplan werd gemaakt, werd onderzocht wie met wie mailde en hoe vaak. Bij het maken van vlekkenplannen voor een kantoor werden mensen die veel met elkaar mailden (en dus kennelijk veel samenwerkten) dicht bij elkaar gezet. Op spreekafstand. De samenwerking tussen beide afdelingen verbeterde zienderogen. En als bijkomend voordeel nam het mailverkeer af.

Wie op een andere, meer innovatieve manier gaat werken zou eens kunnen nadenken

ER KAN VEEL MEER DAN ALLEEN EEN DYNAMISCHE OMGEVING CREËREN

over hoe het gebouw of de facilitaire dienstverlening bepaalde keuzes en activiteiten van mensen kan stimuleren. Daar heb je waarschijnlijk meer aan als organisatie dan aan bezettingsgraadmetingen en aftekenlijsten op het toilet.

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl

27

Succesvol

schoonmaken is korte lijnen

en een directe aanpak Dat betekent ruim 300 uur schoonmaak in drie dagen en de dag erna beginnen! Op dergelijke momenten is Succes met recht één familie.

Iedereen verleent direct zijn of haar medewerking, gaat bellen en regelt mensen. Een dag na het verzoek stonden daar 15 super gemotiveerde en vakkundige medewerkers die in drie dagen tijd de klus tot volle tevredenheid van de opdrachtgever uit hebben gevoerd. Een uitstekend resultaat, mede geboekt door de geweldige onderlinge betrokkenheid, ook dat is de kracht van Succes Schoonmaak.

Q-Factory Amsterdam, creatief en cultureel middelpunt van de Oostpoort in Amsterdam.

Een volledig nieuw centrum gecreëerd op het terrein van de voormalig Oostergasfabriek.

Een uniek gebouw met een zeer veelzijdige functie. Eind juli neemt Bart Heijs, facilitair manager van Q-Factory Amsterdam contact op met Succes Schoonmaak. Hij heeft de opdracht om het pand, dat enkele maanden “stil” heeft gestaan geheel schoon op te leveren. Voor de grote heropening in de zomer van 2014. Hij heeft daarbij één kanttekening: de klus moet in drie dagen klaar zijn!

Mgr. C. Veermanlaan 10

“Bij het aanbreken van de dag waren zij al aanwezig, nog eerder dan ik.” Vervolgt Bart Heijs. Binnen een half uur was iedereen aan de slag.

Fantastisch hoe er direct doorgepakt werd. Precies zoals ik al had gehoopt. Q-Factory Amsterdam is een fabriek, een plaats waar iedereen elkaar versterkt in het proces van creatie. Ook de schoonmakers zijn onderdeel van dit proces. Wij zijn een facilitair bedrijf pur sang. Wij bieden onder andere; verhuur van repetitieruimtes, kantoorlocaties en horeca.

Dit vraagt om een vrij inzicht, meedenken in het op orde brengen van de locatie.” De schoonmakers van Succes hebben hierin een grote mate van verantwoordelijkheid. Zij zijn flexibel, anticiperen op de wensen van de gebruiker en passen de schoonmaak op resultaatgerichte wijze toe.

Na het afgeven van dit “visitekaartje” heeft de klant zoveel vertrouwen in Succes Schoonmaak gekregen, dat ook de opdracht voor de reguliere schoonmaak wordt gegund. “Niet alleen deze aanpak, maar ook de sterke offerte heeft mij er van overtuigd dat Succes voor ons de juiste partner in schoonmaak is. Een gevoelsmatig kleine organisatie past goed bij ons, ik wil niet in de wachtrij. Ik wil direct reactie. Succes maakt dat waar: korte lijnen, direct aanpakken.”

Houdt u ook van korte lijnen en een directe aanpak? Laat u overtuigen door de kracht van SuccesSchoonmaak.

Onze klanten waarderen onze dienstverlening met een 7.4.

1131 KH Volendam

info@succesvolendam.nl

RONDE TAFEL

MARKETING BINNEN FM ONTRAFELD (SLOT) In het eerste artikel over marketing en facility management (zie Facto nr. 9 – 2014, pag 28 e.v.) was de conclusie dat beide disciplines steeds meer samensmelten. In dit artikel spitst de discussie zich toe op het thema 'klantcontact' en komen voorbeelden aan de orde hoe marketing binnen de eigen serviceorganisatie toepasbaar is.

DOOR JAAP KLOOS Grasduinen door de marketingliteratuur levert

blijft echter een vraagteken. Niet alleen het speel-

een keur aan mooie verhalen op. Het succes van

veld en de spelregels binnen serviceorganisaties

Ikea, het geheim achter Facebook en de uitvin-

zijn fundamenteel anders, het gros van de facili-

ding van de Senseo, staan hoog genoteerd in de

taire organisaties bedient een interne markt en

lijst van ‘marketingtoppers’. Welke lessen het faci-

hanteert daarbij geen omzet- of winstoogmerk.

litair werkveld kan trekken uit deze casuïstiek

Bovendien hebben facilitaire producten en dien-

29

>>

RONDE TAFEL

sten als kenmerk dat ze aan klanten worden ‘opgelegd’ wat consequenties heeft voor de kwaliteitsperceptie en het consumptiegedrag. Het maakt duidelijk dat marketing binnen het facilitair domein haar eigen dynamiek heeft.

KLANTCONTACT Het fundament van ‘facilitaire marketing’ bestaat uit het opbouwen en onderhouden van relaties met partijen waarmee de serviceorganisatie in verbinding staat. Een van de grootste uitdagingen vormt het organiseren van klantcontact en klantfeedback.

“Persoonlijk contact tussen facilitair dienstverlener en klant is essentieel. Het is de kracht van serviceverlening”, stelt Herman Kok (AAFM en Wageningen University). De wijze waarop facilitaire afdelingen het klantcontact hebben vormgegeven is volgens hem mede afhankelijk van de levensfase van de (facilitaire) organisatie. De ene organisatie kiest ervoor via e-mail of een catalogus te communiceren, terwijl de ander nadenkt over het gebruik van nieuwe media zoals Twitter en/of WhatsApp. “Het valt me op dat Customer Relationship Management (CRM) nog nauwelijks binnen interne serviceorganisaties wordt ingezet. Daarin lopen we echt achter op bijvoorbeeld de hotellerie, die vaak haarfijn weet wie de klanten zijn en wat ze

De deelnemers

en ook online, bereikbaar is voor onze medewer-

willen.”

aan de Ronde

kers. Verder hebben we een online community

Leanne Lovink (AbvaKabo) vult aan dat het tempo

Tafel (v.l.n.r.): Seth

waar medewerkers lid van kunnen worden en

waarin we heden ten dage met elkaar communice-

Halkes (NN Group),

waar ze op de hoogte worden gehouden van aller-

ren steeds sneller gaat. “Mensen verwachten van

Ron van der Pluijm

lei facilitaire aangelegenheden. Accountmanage-

de facilitaire afdeling een ‘bol.com’-achtige werk-

(Havenziekenhuis),

ment is een volgende stap die we willen zetten.”

wijze. Na de bestelling in de online catalogus wil

Leanne Lovink (Ab-

de medewerker graag weten of het verzoek goed is

vaKabo), Herman

ACCOUNTMANAGEMENT

binnengekomen en wanneer het opgelost is.” Als

Kok (AAFM, Wage-

Binnen Sodexo vormt het accountmanagement de

het gaat om CRM is er binnen Abvakabo nog ter-

ningen University)

verbindende schakel met de stakeholders binnen

rein te winnen. “We hebben een divers klantenbe-

en David van Stijn

de opdrachtgevende organisatie, vertelt David

stand waarvan we goed in beeld hebben waar wen-

(Sodexo).

van Stijn (Sodexo). “Bij IFM-constructies dragen

sen en behoeften liggen. In mijn beleving bieden

wij ook zorg voor het accountmanagement. Deze

de bestaande FMIS-pakketten hier nog weinig on-

functie gaat met de contactpersonen bij de op-

dersteuning in.”

drachtgever de dialoog aan over hun behoeftes, de kwaliteit van de dienstverlening en de scores van

Seth Halkes (Nationale Nederlanden): “Het goed

klantonderzoek. Via onze eigen facilitysite (digi-

organiseren van het klantcontact is cruciaal. We

tale klantingang) en servicedesk hebben alle me-

hebben een fysieke servicedesk die laagdrempelig,

dewerkers van onze klanten direct toegang tot

alle informatie, bestel- en reserveringsmogelijk-

dat je dit bij één verantwoordelijke functie moet

heden op gebied van facilitaire dienstverlening.

beleggen.”

En op locatie zelf zijn het de facility supervisors

Lovink breekt een lans om een ‘wij-gevoel’ te cre-

die verantwoordelijk zijn voor het dagelijkse per-

eren binnen het facilitair bedrijf. “Passie tonen

soonlijke contact. Zij kunnen snel inspringen bij

voor je werk vind ik essentieel. Samen optrekken

facilitaire aangelegenheden.”

met het primair proces en durven in de huid van jouw klant te kruipen. Op mijn afdeling komt het

GAMIFICATION

geregeld voor dat medewerkers tijdens evene-

Dat kennis hebben van de klant een van de

menten materiaal staan uit te delen. Het effect

grondbeginselen is van de marketinggedachte, is geen discussiepunt aan de gesprekstafel. De vraag hoe interne serviceorganisaties deze kennis verzamelen, roept verwondering op als Kok de term ‘gamification’ laat vallen, een term bekend vanuit de speltheorie. “We zouden eens moeten nadenken hoe we gebouwgebruikers op een gameachtige wijze kunnen uitdagen met ons contact te maken en informatie over de beleving van facili-

daarvan is dat ze dan weten voor wie ze het doen.

‘Persoonlijk contact tussen facilitair dienstverlener en klant is essentieel’

Dit geeft energie die weer teruggeven wordt aan de eindgebruiker.”

ONZICHTBAAR ONDERSCHEIDEND Seth Halkes spreekt over de ‘kick’ van de dingen goed organiseren. Verder zegt hij: “In mijn laatste blog schreef ik dat facility management onzichtbaar onderscheidend moet zijn. Het goede gevoel

ties, maar ook van zichzelf, te delen. Het toepas-

en de beleving die ik had van de faciliteiten toen

sen van spelmethoden kan de betrokkenheid van

ik onlangs zelf een bijeenkomst organiseerde, wil

gebruikers vergroten.”

ik ook bij mijn gebouwgebruikers zien.”

TOEGIFT

Het slotwoord is aan Herman Kok, eind jaren 90

Tijdens de finale van de Ronde Tafel wordt de

jaren nauw betrokken bij de ‘geboorte’ van de

vraag voorgelegd hoe de marketinghorizon er

marketinggedachte binnen facility management.

binnen de eigen organisatie uitziet.

“Organisaties moeten ervan doordrongen zijn wat facilities doen met mensen. Als een medewerker

Ron van der Pluijm (Havenziekenhuis): “Binnen

tevreden is, straalt dit uiteindelijk door naar de

ons ziekenhuis hebben we een centrale afdeling

klant die hij moet bedienen. Dit betekent wel dat

Marketing en Communicatie. Bij het facilitair be-

we anders, op een hoger niveau, naar facility ma-

drijf houdt de managementassistente zich ook

nagement moeten gaan kijken.” <<

met beide disciplines bezig. Alle communicatie van het facilitair bedrijf, ongeacht het type media, wordt door haar gecoördineerd en gecontroleerd.

Zij stelt voor facilitaire werkgroepen, thema’s en bij belangrijke activiteiten zoals een verbouwing, een marketingplan op in samenspraak met de centrale afdeling Marketing en Communicatie.

Zo’n marketingplan maakt ons weer bewust wie onze doelgroepen zijn en hoe we hiermee willen communiceren.”

Van Stijn: “Als we de traditionele marketingmix erbij pakken, dan is Promotie de belangrijkste factor. Een van de kerntaken van facility management is het leggen van verbindingen met de

Jaap Kloos is teamleider aan de opleiding Facility

partijen binnen jouw speelveld. Ik deel de visie

Management van de Haagse Hogeschool.

LEAN

Lean voor FM (deel 1)

EEN MANIER VAN WERKEN EN VERBETEREN Ook in facilitaire omgevingen is het gebruik van Lean in opkomst.

De kern ligt in het minimaliseren van verspillingen en het maximaliseren van klantwaarde. Lean gaat niet over het inzetten van tools, maar het is een manier van werken, verbeteren, denken en zijn. In een serie van vier artikelen besteedt Facto de komende maanden aandacht aan het onderwerp Lean en FM.

D

DOOR BRIGITTE DE HAAN-KETELAARS EN PEGGY CECILIA-SPONG

e Lean filosofie heeft haar wortels tot voor de Tweede Wereldoorlog. Een aantal principes die

vandaag de dag worden toegepast vinden hun basis in de introductie van nieuwe technieken door Henry Ford in het jaar 1910, zoals de lijnproductie. De interpretatie van Toyota (Toyota Production System -TPS) is het meest bekend. Lean is ontstaan vanuit deze productiefilosofie van Toyota. Amerikaanse onderzoekers hebben er eind jaren 80 de naam Lean aan gegeven. Lean is ook Kaizen, een continue verbetering vanuit de PDCA (Plan-Do-Check-Act)-cyclus. Lean is van oorsprong ontstaan bij het verbeteren van de productieprocessen, maar vindt steeds vaker haar weg naar non-profit- en dienstverleningsorganisaties.

32 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

LEAN IN EEN PRODUCTIE- VERSUS SERVICEOMGEVING LEAN IN DE PRODUCTIEOMGEVING

LEAN IN DE SERVICEOMGEVING

> Mensen creëren of verplaatsen producten

> Mensen creëren of verplaatsen ideeën

> Duidelijk zichtbare processen

> Processen zijn niet altijd duidelijk zichtbaar

> Repetitief en goed meetbaar

> Niet altijd repetitief, en dus moeilijk meetbaar

> Weinig ruimte voor ‘eigen interpretatie’

> Veel ruimte voor eigen interpretatie

> Moeilijke omgeving, fysiek belastend

> Comfortabelere omgeving, psychische belasting

> Mensen zijn gewend aan structuur en moeten in probleem oplossen getraind worden

> Mensen zijn probleemoplossend, moeten getraind worden in structuur te denken

> Werkproces wordt beperkt door het product of productieproces

> Werkproces wordt beperkt door IT-systemen

> Organisatiestructuren zijn vaak hetzelfde

> Organisatiesatructuren zijin complex of niet aanwezig

> Grote bedrijven (500-1000 werknemers)

> Ook kleinere bedrijven (50-100 werknemers)

PRINCIPES VAN LEAN DENKEN Lean is een manier van werken, verbeteren, denken en zijn. De centrale waarden hierbij zijn tweeledig: - het minimaliseren van verspillingen; - het maximaliseren van waarde voor de klant.

Lean organisaties zijn lerende organisaties, ze belonen verbeteringen aan het systeem. Medewerkers zoeken continu naar kleine verbeteringen door verspillingen te verwijderen en klantwaarde te verhogen. Zonder mensen zijn de veranderingen niet duurzaam. De werkprocessen worden zo ingericht dat alle handelingen ook werkelijk waarde toevoegen. De harde kant van Lean gaat over het verbeteren van de processen, de zachte kant van Lean heeft te maken met het aanpassen van de organisatie cultuur.

LEAN PRINCIPES IN 6 HOOFDPUNTEN > Effectief waarde leveren aan de klant. > Mensen erbij betrekken en respecteren; machines en middelen zijn er om de mens te ondersteunen. > Elimineer de processtappen die geen waarde toevoegen. > Verbeter de waardestroom door alle soorten verspilling uit te bannen. > Houd de flow in stand, ondersteunende processen moeten efficiënt en flexibel zijn ingericht. > Maak de dienstverlening vraaggestuurd (pull). Luister naar de klant en stem aanbod hier op af.

>>

> Streef naar perfectie door continue procesverbetering.

33

Koester uw dienstverlening De meest gebruiksvriendelijke ondersteuning voor uw facilitaire afdeling

Met TOPdesk heeft u alles in huis om meldingen, reserveringen en andere taken razendsnel af te handelen. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt. TOPdesk is de enige tool die FM, ICT en HRM perfect integreert.

Contractbeheer en SLM (Service Level Management) helemaal zelf uw producten- en dienstencatalogus inrichten, beheren en toezien op de naleving. En behandelaars op locatie kunnen met TOPdesk Mobile taken inzien en ter plekke meldingen aanmaken.

+CR BC LGCSUQRC TCPQGC T?L 2-.BCQI NPMç RCCPR S T?L DSLARGML?JGRCGRCL die uw werk eenvoudiger maken. U kunt in het vernieuwde

Meer weten?

Bezoek www.topdesk.nl/facilitair

Facility Management Simplified

LEAN

OPEN STAAN VOOR VERANDERING

van de belangrijkste zaken die zorgen voor een

Uiteindelijk is – als het goed is – alles wat je doet

effectief proces. Overal komen verspillingen voor.

gericht op het zo effectief mogelijk bedienen van

Ze zijn op allerlei niveaus de processen ingeslo-

de klant. Je moet weten wat de klant wil en dit

pen.

vertalen in een product of dienst die de klant wil

De kracht van Lean zit 'm in het ontdekken van

kopen of afnemen tegen een prijs die hij ervoor

de verspillingen en deze dan te elimineren.

wil betalen. De klant bepaalt wat toegevoegde

Lean kent 7+1 vormen van verspilling. Ook bin-

waarde heeft. Dat vraagt even wat ‘omdenken’.

nen facility management zijn deze te benoemen.

Alles wat geen waarde toevoegt wordt verspilling

Zie de tabel hieronder.

genoemd. Het uitbannen van verspilling is een VORM VAN VERSPILLING

UITLEG

VOORBEELDEN

Transport

elk niet noodzakelijk transport is verspilling; bijvoorbeeld transport van materialen.

> verplaatsen van een dossier > doorsturen van e-mails die niet voor jou bedoeld zijn

Wachten

wachten op materialen of informatie, papierwerk of beslissingen

> wachten op een collega voor een vergadering > wachten aan de telefoon > wachten tot pc/laptop is opgestart

Overproductie

te veel of te snel produceren

> te veel gegevens/informatie; bijvoorbeeld (dag)rapporten die niet worden gelezen > e-mails versturen naar personen die er niets mee hoeven doen; zgn. cc-mail > een factuur digitaal én in hardcopy versturen

Fouten

alle gevolgen van niet voldoen aan de eisen; reparaties in geval van slechte kwaliteit of fouten/herbewerkingen

> verbeteren van fouten in brieven > slechte of onbetrouwbare informatie in een FMIS > foutieve facturen of factuurinformatie

Voorraad

meer materiaal dan nodig om de opdracht uit te voeren

> onnodige voorraden kantoorartikelen > geen standaard basisassortiment > er wordt geen gebruikgemaakt van mogelijkheid voor automatische bestelling kantoorartikelen zodra de minimumvoorraad is bereikt > overvolle inbox en te grote voorraad 'werk' door bijvoorbeeld uitstelgedrag of onderbezetting van personeel

Beweging

onnodige beweging of belasting van mensen

> verder lopen in een magazijn > onlogische kantoorindeling (medewerkers die moeten samenwerken zitten niet bij elkaar). > onlogische routeplanning door accountmanagers > met auto naar vergadering als videoconferencing of teleconference ook mogelijk is

Overprocessing

meer werk of hogere kwaliteit dan de klant vraagt; meer bewerkingen dan nodig

> schoonmaken wat al schoon is, sturen op inspanning in plaats van output > onnodige controles en autorisaties

+1 = Talent

niet of onjuist benutten van menselijk talent, kennis en vaardigheden

> medewerker voert werkzaamheden uit onder zijn of haar niveau > onnodige deelnemers aan vergaderingen > verbetervoorstellen die blijven liggen

Lean kent 7+1 vormen van verspilling. Ook binnen Facility Management zijn deze aan te wijzen.

>>

LEAN

Door alle verspillingen uit het proces te halen

ARTIKELEN

iedereen direct zelf kan toepassen, op het werk,

wordt maximale waarde toegevoegd voor de

In de komende

thuis of bij de vereniging. Het is een methode die

klant. Een proces zonder verspillingen kent een

edities van Facto

zo herkenbaar is en door zijn simpliciteit zo bril-

continue flow.

staan de volgende

jant eigenlijk. 5-S staat voor: Scheiden, Schikken,

Lean onderwerpen

Schoonmaken, Standaardiseren en Standhouden.

op het programma:

Begin klein, maak de behaalde resultaten zicht-

HET DRAAIT OM MENSEN Lean zijn betekent ook het creatieve potentieel

baar en breidt de aandachtsgebieden verder uit.

van mensen gebruiken en inzetten om uitdaging

- Facto 11 (nov.):

in het werk te behouden en processen continu te

Vijf Lean principes

verbeteren. Mensen zijn de organisatie, mensen

voor FM en het ver-

op korte termijn niet nodig hebt, opruimen of

zijn de belangrijkste assets van een organisatie.

schil tussen Lean

wegdoen.

Zonder mensen is Lean niet mogelijk. Als alleen

en Lean Six Sigma.

gekeken wordt naar het inzetten van technieken

- Facto 12 (dec.):

en tools, zal er geen duurzaam resultaat bereikt

Lean toolbox voor

worden. De kans is groot dat men snel weer te-

FM en visual

rugvalt in oude patronen. Het is dan ook belang-

management.

rijk om aan een Lean cultuur te werken.

- Facto 1/2 (jan/

Lean werkt ‘bottom up, top down’. Door de men-

febr. 2015): Lean

sen erbij te betrekken die werkelijk betrokken zijn

cultuur en

bij het proces en ermee werken en ervaren hoe het

verander-

werkt, zal de verbetering eerder omarmd worden

management.

> Scheiden: behoud dat wat nodig is, dat wat je

> Schikken: orden, ruim de dingen zo op dat je ze snel kunt vinden. > Schoonmaken: houd zaken schoon. Dit is ook een vorm van preventieve inspectie. > Standaardiseren: doe de goede dingen op dezelfde wijze, visualiseer en maak er een gewoonte van. > Standhouden: houd vol met wilskracht en toewijding.

waardoor de veranderingen duurzaam worden.

Een opgeruimde werkplek leidt tot overzicht, focus en rust. Op de lange duur (en voor de organi-

THE BIGGER PICTURE

satie in zijn geheel) betekent dit een verhoging

Door de mensen van de werkvloer erbij te betrek-

van de productiviteit. Er wordt bijvoorbeeld min-

ken, bereik je nog iets meer: mensen of afdelin-

der tijd gespendeerd aan het zoeken naar dingen,

gen krijgen inzicht en weten wat hun bijdrage is

er is minder afleiding en nieuwe medewerkers

aan het grotere geheel, aan de doelstellingen van

zijn sneller ingewerkt.

het bedrijf. Zo treffend is het volgende voorbeeld.

Aan de conciërge bij NASA werd gevraagd wat

SORTEREN Seiri Onderscheidt het noodzakelijk van het overbodige

zijn werk was. Hierop antwoordde hij: “Ik zet een man op de maan.” Uiteindelijk moet het zo zijn dat iedereen die in het bedrijf werkt, waarde toevoegt aan het doel van de organisatie, het belang van de klant.

STAND HOUDEN Shitsuke Hou de discipline vast en leidt niewe meansen op

ORDE AANBRENGEN In een Lean organisatie werken medewerkers op nette, rustige en overzichtelijke werkplekken. Zo

5S staat voor vijf

ontstaat er een efficiënte werkomgeving en wor-

woorden die met een

den verspillingen en afwijkingen zichtbaar. Ook

S beginnen, ze be-

zorgt het voor een professioneel imago van het

noemen de stappen

team, de afdeling of zelfs de organisatie. 5S staat

in het standaardpro-

voor vijf woorden die met een S beginnen, ze be-

ces om een rommeli-

noemen de stappen in het standaardproces om

ge werkplek in een

een rommelige werkplek in een overzichtelijke

overzichtelijke werk-

werkplek te veranderen. Het is een methode die

plek te veranderen.

36 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

5S VERSPILLINGEN

SCHIKKEN Seiton Zet alles op de juiste plaats in de juiste aantallen

ELIMINEREN

MUDA

STANDAARDISEREN Seiketsu Maak een 5S routine

SCHOONMAKEN Seiso Maak de werkplek schoon

WAARDE ZIEN DOOR OGEN VAN KLANT Waarde is de kwaliteit die ergens aan wordt toegekend. Bij Lean wordt erkend dat de klant de waarde aangeeft. Toegevoegde waarde is wat de klant voor een dienst of product wil betalen. Je moet weten wat de klant wil. Om waarde toe te kunnen voegen, moeten activiteiten aan drie criteria voldoen:

De Kleine Geweldenaarsâ&#x20AC;&#x201C; EDITION 90 nu voor speciale jubileumprijzen

> de klant moet bereid zijn voor de activiteit te betalen; > de activiteit moet het product of de dienst op de een of andere manier transformeren; > de activiteit moet de eerste keer correct worden uitgevoerd.

Met Lean ben je in staat om snel verbeteringen te ontdekken en deze uit te voeren. Ook binnen Facility Management is nog veel te bereiken.

Meer weten over Lean? Zie de boeken â&#x20AC;&#x2DC;Lean voor Dummiesâ&#x20AC;&#x2122; en â&#x20AC;&#x2DC;Zet je Lean bril opâ&#x20AC;&#x2122; . <<

Nu tot â&#x201A;Ź 1.029,extra korting!* Professionele was- en droogapparatuur EDITION 90 nu voor speciale jubileumprijzen. ĹĄ 1X WRW Ĺ­ H[WUD NRUWLQJ ĹĄ %HSHUNWH RSODJH Brigitte de Haan-Ketelaars (boven) MBA, facilitymanagementprofessional en Peggy Cecilia-

Info: (0347) - 37 78 84 www.miele-professional.nl/90jaar

Spong BSc, Lean Six Sigma Black Belt. Beide zijn trainers Lean Basic for FM bij Lean Facility Management uit Eindhoven.

1X WRW ZHO Ĺ­ H[WUD NRUWLQJ %HSHUNWH RSODJH PHW MXELOHXPNRUWLQJ H[FO %7: WHQ RS]LFKWH YDQ GH YHUJHOLMNEDUH JHEUXLNHOLMNH 0LHOH PRGHOOHQ

37

Ontvang handvatten om aan de slag te gaan met een moderne werkstijl!

MASTERCLASS OVER HET NIEUWE WERKEN

Start 30 oktober 2014

OOK INTERESSANT VOOR U:

Maak op verschillende inspirerende locaties kennis met Het Nieuwe Werken en leer van gerealiseerde en succesvolle projecten.

5-daagse Masterclass waarbij alle aspecten van het nieuwe werken aan bod komen: de fysieke omgeving, de ICT-wereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap en het verander- en communicatietraject.

Alle dagen zijn volgens een vast stramien opgebouwd. Na een inleiding van ĂŠĂŠn of meer experts over het thema gaat u concreet aan de slag. De masterclass wordt steeds op een inspirerende locatie gegeven. Op die manier maakt u ook werkelijk kennis met gerealiseerde en succesvolle projecten.

LEIDINGGEVEN AAN DE NIEUWE WERKERS

6 november 2014 De drie kritische succesfactoren voor HNW en hoe u, als leidinggevende, hiermee concreet aan de slag gaat!

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/opleidingen over Het

Nieuwe Werken

RECHT

CONFLICT OVER BUREAUSTOEL

Een werknemer vraagt aanpassing van de werkplek. Omdat dit niet naar haar zin gebeurt, neemt zij zelf ontslag. Het UWV weigert de aangevraagde WW-uitkering omdat sprake is van verwijtbare werkloosheid. De Centrale Raad van Beroep is het daarmee eens. De werknemer blijft met lege handen achter.

DOOR MR. ING. R.O.B. POORT

E

en vrouw werkt sinds januari 2011 voor twintig uur per week als uitzendkracht op een callcenter bij de afdeling klantenservice van de ge-

meente Amsterdam. Zij heeft aan de afdelingsleiding aanpassing van haar werkrooster en de werkplek gevraagd. Daarnaast heeft zij bij het UWV vergoeding verzocht voor een eigen, aange-

GEZIEN DE BESCHIKBARE GEGEVENS GEEN ACUTE NOODZAAK VOOR ONTSLAG

Het UWV weigert een werkloosheidsuitkering omdat er sprake is van verwijtbare werkeloosheid.

Bezwaar en beroep zijn vergeefs en de werkneemster gaat in hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep.

OORDEEL RECHTER De CRvB oordeelt dat er, gezien alle rapporten en

paste bureaustoel omdat het haar niet goed lukt

andere beschikbare gegevens, geen acute noodzaak

om steeds weer de bureaustoel van de flexwerk-

was om ontslag te nemen. Met het aanwezige kan-

plek in te stellen. Het UWV heeft dit verzoek, na

toormeubilair was een passende werkplek voorhan-

onderzoek door een arbeidsdeskundige, afgewe-

den. De werknemer had de voor dit meubilair ge-

zen. Haar beperkingen vergen volgens het UWV

bruikelijke instructie gekregen. Als die was

geen speciale bureaustoel. Bovendien valt een

opgevolgd, zou het werk op ĂŠĂŠn van de flexibele

goed ingestelde bureaustoel onder de zorgplicht

werkplekken van het callcenter niet tot schade aan

van de werkgever. Die heeft, via haar supervisor

haar gezondheid hebben geleid. Als de instructie

Klantenservice, in juni 2011 per mail informatie

onduidelijk was, had zij dat zelf kenbaar moeten

gestuurd over het instellen van bureaustoel, werk-

maken. Wat de werknemer verder heeft aangevoerd

tafel en beeldscherm. Zij heeft de supervisor

over haar positie als uitzendkracht, haar psychische

daarna meegedeeld, dat zij nog steeds moeite had

gesteldheid en de werksituatie, maakt het oordeel

met het aannemen van de juiste zithouding, ge-

over haar zelf genomen ontslagbesluit niet anders.

zien haar RSI- en rugproblemen.

Dat kan haar in overwegende mate zelf worden verweten. Het hoger beroep wordt afgewezen.

Haar wordt een goede, vaste stoel aangeboden, maar dat vindt zij geen oplossing omdat ze daarmee dan steeds moet gaan slepen. Als zij begin augustus 2011 terugkomt van vakantie neemt ze ontslag omdat zowel de inlener als het uitzendbureau nog steeds niet geheel tegemoet zijn gekomen aan haar verzoeken.

AANTEKENING CENTRALE RAAD VAN

De werkgever moet zorgen voor een goede werk-

BEROEP, 14 MEI 2014,

plek van zijn werknemers, ook als het gaat om

ECLI:NLCRVB:2014:1669

een aangepaste werkplek voor werknemers met

ROB POORT IS JURIST EN VEILIGHEIDSKUNDIGE (WWW.BUREAUPOORT.NL)

een beperking. Maar die zorgplicht kent wel grenzen, zo blijkt uit deze zaak.

39

KLANTTEVREDENHEID

Van evaluatie-ergernis naar Social Happiness

ACH NEE, NIET WEER

EEN KTO...

DOOR LARISSA VAN DER LEER EN SUZAN VINK-OPSTAL

Veel organisaties blinken erin uit: de klant regelmatig per e-mail vragen hoe hij de dienstverlening ervaart en wat verbeterd kan worden. Leuk voor de organisatie c.q. het facilitair bedrijf, maar de bevraagde persoon zelf heeft er weinig aan. Niet erg gastvrij dus. Maar er zijn oplossingen: wees actief daar waar de klant toch al aanwezig is, bijvoorbeeld op socialmediakanalen of op het social collaboration platform van de organisatie.

N

u de zomer weer

e-mail aan onze klanten of ze in â&#x20AC;&#x2DC;slechtsâ&#x20AC;&#x2122; tien mi-

voorbij is en de

nuten het meegestuurde klanttevredenheids-

werplekken weer

onderzoek (KTO) willen invullen. De evaluatie-

bezet zijn, is de

ergernis onder klanten!

tijd voor evalua-

In zowel de b2b- als b2c-omgeving zijn we daar

ties weer aange-

door de jaren heen handig in geworden; iemand

broken. We willen de kwaliteit van onze dienst-

anders vragen zich in te spannen om zelf te weten

verlening en het bestaansrecht van de facilitaire

te komen hoe goed we zijn of hoe we beter kun-

organisatie blijven meten. We evalueren er in

nen worden. Zonder dat de bevraagde persoon er

onze dienstverlening lekker op los en vragen per

zelf direct iets aan heeft.

>>

41

KLANTTEVREDENHEID

Niet zo passend in een dienstverlenende omgeving.

Zeker niet als gastvrijheid hoog in het vaandel staat. Het is juist bij gastvrijheid, waar de dienstverlener de inspanning levert door initiatief en verantwoordelijkheid te nemen om de ander beter te laten worden of te zijn, in plaats van zichzelf.

KTO’s creëren nieuwe behoeftes. Klantvriendelijk, nietwaar? Maar dan moet je als facilitaire organisatie deze behoeftes ook waar kunnen maken.

Helaas verdwijnen de uitkomsten van veel evaluaties achteraf in de kast vanwege te weinig res-

Wat zijn de voordelen van het gebruik van sociale communicatie- en

pons, gemiddelde uitkomsten of geen geld om de

samenwerkingstools?

verbeteringen uit te voeren.

METEN IS WETEN TOP 5 ERGERNISSEN EVALUEREN VIA E-MAIL

Toch is het meten van de dienstverlening nuttig

1. Overload aan evaluaties. De zoveelste evaluatie of request for re-

en noodzakelijk. Meten is tenslotte weten. Het is

view. Vorige week nog een van HRM ontvangen en nu weer een

een manier om in contact te blijven met de klant.

van Facilitair. Welke afdeling mailt volgende week? ICT? Enquête-

Om evaluatie-ergernis te vermijden kiezen we

moeheid is ergernis nummer één.

steeds vaker voor de dialoog in plaats van éénzijdige communicatie, bijvoorbeeld door middel van

2. Interpretatieverschillen en nuances. De ondervraagde wordt het zwij-

klantenpanels en accountgesprekken. Een goed

gen opgelegd: bij een schriftelijke KTO is er geen mogelijkheid om uit-

alternatief. Echter, voor deze wijze van evalueren

leg te vragen bij een gestelde vraag en de toelichting die de ondervraag-

voor de verbetering van de kwaliteit van de

de wil geven bij een vraag is beperkt tot een maximaal aantal tekens.

dienstverlening, behoeft nog steeds een inspan-

Interpretatieverschillen en nuances zijn niet zichtbaar in een schriftelijke

ningsverplichting van de klant om er zelf beter

KTO. Evalueren via e-mail is daarmee éénzijdige communicatie.

van te worden.

3. Niet verbonden. Een ondervraagde voelt zich vaak niet meer ‘ver-

AANWEZIG ZIJN WAAR DE KLANT IS

bonden’ met de desbetreffende dienstverlening, omdat het moment

De kernvraag is dan ook: hoe voorkom je als faci-

van versturen (en het invullen) van een KTO nooit tegelijk is met de

litaire organisatie dat je altijd aan het woord bent

uitvoering van de dienstverlening waarover een KTO gaat. Door het

(zenden) en hoe zorg je voor dialoog met de klant

ontbreken van de ‘verbinding’ ziet een ondervraagde niet het nut

zonder dat de klant hiervoor veel inspanningen

van een KTO in. De verbinding met de dienstverlening is het best op

hoeft te verrichten?

het moment van uitvoering.

Het begint door elke dag relevant aanwezig te 4. Andere identiteit. Vanwege de technische specificaties met be-

zijn, daar waar de klant is. Het is moeilijk om hier

trekking tot het verzamelen van de resultaten van een KTO, wordt

een eenduidig beeld over te schetsen. Anno 2014

een KTO vaak door een extern onderzoeksbureau opgesteld en ver-

maakt de klant op één dag gebruik van meerdere

stuurd. Als dat in een andere digitale omgeving en andere huisstijl

soorten media (offline en online). Het is sterk af-

gebeurt, identificeert een ondervraagde zich hier niet mee.

hankelijk van je doelgroep. Het is dan ook raadzaam te onderzoeken op welke platformen de

42 |

5. Digitale worst. ‘Een KTO is een digitale worst die je wordt voor-

klant reeds aanwezig is en wat potentieel kan zijn

gehouden. Er wordt gevraagd of ik behoefte heb aan een gefacili-

om samen met de klant een dialoog te starten. Als

teerde thuiswerkplek. ‘Ja graag’, heb ik ingevuld. Maar waarom

we de algemene cijfers van tijdbesteding op de so-

komt die er dan niet?

cialmediaplatformen bekijken, dan besteden we

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

per dag gemiddeld achttien minuten op Face-

het uitvoeren van een poll, maar ook het meten

book, ruim twaalf minuten per dag op twitter en

van de kwaliteit van de dienstverlening.

ruim zeventien minuten per maand op LinkedIn. Doordat je je in een omgeving beweegt waar de TOOLS

doelgroep zich al bevindt, val je de klant ook niet

Niet alleen socialmediaplatformen bieden een

lastig. Het biedt de mogelijkheid om de dienstver-

uitkomst tot het starten van een dialoog met de

lening op een interactieve manier bij de klant on-

klant. Inmiddels zien we een grote trend van be-

der de aandacht te brengen. Een win-winsituatie;

drijven die een social collaboration platform

FM happy, de klanten happy. Social Happiness!

(SCP) implementeren om bovengenoemde doelstelling te realiseren.

QUICK WINS SCP invoeren is niet op een vrijdagmiddag gebeurd. Het is een organisatiebreed platform wat

Een SCP-tool zorgt ervoor dat medewerkers makkelijk met elkaar kunnen samenwerken. Het heeft verschillende functionaliteiten van Google, Facebook, Twitter en Linkedin in één tool. Met deze

TOP 5 SOCIAL HAPPINESS VOOR KLANT ÉN FACILITAIRE

functionaliteiten komt kennis in de organisatie

ORGANISATIE

los en kan het makkelijk met elkaar worden ge-

1. Minder systemen. Minder systemen, meer centraal.

deeld. Co-creaties worden opgezet binnen zoge-

Eén keer inloggen en dan toegang tot alle informatie, kennis en interne

naamde communities, collega’s kunnen altijd en

communities. Losstaande systemen verdwijnen.

overal met elkaar samenwerken en communice-

Door de mogelijkheden van SCP kunnen functionaliteiten van een Facility

ren door documenten en activiteiten met elkaar

Management Informatie Systeem (FMIS) zoals reserveringen, aanvragen

te delen buiten je veilige afdeling.

en klachtenregistratie in een SCP worden opgenomen.

Ook kan er een community binnen een SCP-tool

Zéker nu storingen aan automaten en apparatuur steeds meer automa-

worden opgestart om met elkaar te brainstormen

tisch via directe computersystemen en camera’s bij de leverancier worden

over bepaalde ideeën, waarop gestemd kan worden.

gemeld.

Functionaliteiten van een SCP

2. Relevantie. Interactief en up-to-date halen en brengen van kennis.

> Profielen

Het intranet is passief en vaak verstopt op het interne netwerk.

> Opstarten van een community

Nieuws wat daarop staat is direct achterhaald.

> Vinden van collega’s op expertise

Met een SCP lees je relevante en up-to-date informatie die jij wilt

> Activiteiten

volgen, bijvoorbeeld de statusupdates van interne projectgroepen en

> Zoeken

innovatieteams van andere afdelingen, waar je als facilitaire organi-

> Blogs

satie aangepaste dienstverlening aan wilt leveren.

> Wiki > Updates

3. Anywhere, any place. De klant kan altijd en overal antwoorden op

> Volgen van collega’s

eerder gestelde (facilitaire) vragen vinden en de facilitaire organisa-

> Deelfunctie

tie kan altijd en overal het gebruik en het sentiment van de dienst-

> Samenwerken in een document

verlening monitoren zonder de klant te vragen iets in te vullen.

> Opzetten van een to do lijst met collega’s > Delen van bestanden

4. Dialoog. Intensief contact met de klant en de klant met jou.

Door het volgen van de klant kun je proactief antwoorden of oplos-

Een SCP biedt voor facilitaire organisaties een

singen bieden. De klant of andere volgers kunnen daar op hun beurt

uitkomst om een community te starten en in dia-

direct op reageren.

loog te gaan met de klant. Denk aan het opzetten van discussies, brainstormen over en stemmen op

5. Community opbouwen. Zelf facilitaire updates, polls of kennis plaat-

nieuwe faciliteiten, vervolg geven aan onderzoek,

sen en sentiment meten.

>>

43

Continuïteit van de business Is security in beeld?

20 november 2014 | Nijkerk Business Continuity Management (BCM) is het proces dat potentiële bedreigingen voor een organisatie identificeert en is structureel van aard. Security is vaak incidentgedreven en geen deel van het kernproces. Daar liggen kansen voor u!

Dagvoorzitter

Schrijf u in voor het ASIS Security Management Congres op 20 november, stel uw eigen programma samen en leer hoe u security een serieuze rol kunt laten spelen in BCM!

Toine van Peperstraten, presentator bij Fox.

Gratis voor ASIS Benelux leden IFPO Europe leden, abonnees op Security Management of studenten: € 69,- p.p. Reguliere prijs: € 199,- p.p.

Meer informatie en inschrijven:

www.securitymanagement.nl/congres Hoofdsponsor

Sponsors Goud

Sponsors Zilver

Organisatie

‘METEN VAN DIENSTVERLENING NUTTIG EN NOODZAKELIJK’ voor iedere afdeling te gebruiken is. Het vraagt dus om strategisch draagvlak. Begin vooral klein, houd het simpel en werk vanuit hier verder.

1. Onderzoek op welke platformen de klant al actief is.

2. Maak een contentplan (wat wil je bereiken met je community?).

3. Begin als pilot met een besloten groep op bij voorbeeld Facebook.

TOT SLOT SCP is geen vervanger van het een-op een-contact met de klant. De klant face-to-facevragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren blijft essentieel.

Alleen weten op dat moment enkel de dienstverlener en de klant het resultaat. SCP zorgt ervoor dat dit resultaat ook nog eens gedeeld wordt!

Meer weten?

Op 12 februari a.s. is de training ‘Social happiness’.

Hoe kun je de facilitaire organisatie met behulp van social media in kaart brengen, hoe kun je het sentiment van je dienstverlening meten en hoe betrek je op een leuke manier je klanten bij je dienstverlening? Informatie: www.socialhappiness.nl <<

Links: Larissa van der Leer, online- en social marketing specialist bij E-pepper. Rechts: Suzan Vink-Opstal, Hospitality & Facility Management Professional bij Exspectata.

+RH FKHFN MH GH NZDOLWHLW YDQ HHQ VFKRRQPDDNEHGULMI" In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Sinds 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van branche-

organisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

OVER INKOOP

BUSINESS INTELLIGENCE

We laten ons graag meeslepen in de big data-hausse. Honger naar datasets, die we kunnen combineren in de hoop op een goudmijn te stuiten.

Maar binnen de bedrijfsmuren is dit een beetje vreemde manier van werken. Als je iets wilt weten, kun je het ook gewoon vragen.

DOOR MAARTEN ERASMUS

T

och is dit niet gebruikelijk. We zoeken graag waar het makkelijk zoeken is. Business Intelligence is de route. We gaan kijken welke in-

formatie beschikbaar is en laten daar vervolgens analyses op los.

ALS JE IETS WILT WETEN KUN JE HET OOK GEWOON VRAGEN

HELDER Kijk naar een willekeurige offerte. Of die nu over tuinonderhoud of het callcenter gaat, de leverancier zal elk detail zo goed mogelijk vastleggen en doorrekenen. Het resultaat is een helder plan met alle activiteiten en leveringen die in de nabije toekomst gaan plaatsvinden.

VOORBEELD Erg kritisch op de informatie zijn we niet. Een

Je mag er dus van uitgaan dat er voor alle externe

voorbeeld. Neem het ERP- systeem. De voor in-

kosten zo’n plan ligt, in de vorm van een contract

koop relevante informatie bestaat uit factuurboe-

en dat dit geldt voor – laten we zeggen – tussen

kingen en logistieke gegevens. We weten dankzij

de 40 en 90 procent van de omzet, afhankelijk

het ERP-systeem hoeveel geld we uitgeven aan

van de sector waarin je actief bent. Waarom is

een leverancier en of hij op tijd levert. En nu gaan

deze informatie analoog? Waarom ligt deze infor-

we aan de slag. We gaan analyseren hoe vaak hij

matie altijd ergens in een bureaula of staat ze in

op tijd levert, hoe de anderen het doen, welk per-

het beste geval als pdf op de server?

centage leveranciers op tijd levert, of er verbetering in zit, enzovoort, enzovoort. In het ergste ge-

DIGITAAL

val gaan we ook nog met Clickview aan de slag en

Ik pleit voor hervorming. Waarom nog langer tu-

leveren we elke maand een PowerPoint op met de

ren naar spenddata en andere afgeleide getallen?

onmiskenbare ‘Wij-zijn-in-control’-boodschap.

We maken onze afspraken met leveranciers gewoon digitaal. Bijhouden is geen probleem, dat

Dus niet. Het is allemaal nice to know, maar nau-

doen leveranciers sowieso.

welijks relevant. Ik kan me althans niet herinne-

Stel je voor wat voor een goudmijn we dan krij-

ren dat ik ooit een leverancier heb geselecteerd

gen. Met echte informatie, waar je iets mee kunt.

vanwege de hoeveelheid geld die ik ging uitgeven en zijn leverbetrouwbaarheid. Dat is een nogal magere specificatie. Terwijl het zoveel beter kan.

In werkelijkheid zitten we op een goudmijn, maar die heeft een klein probleem: hij is analoog.

MAARTEN ERASMUS IS

Op zijn minst krijgen we mooiere PowerPoints,

MANAGING CONSULTANT

waar we verhalen bij kunnen vertellen die over de

BIJ EMERITOR

werkelijkheid gaan. Ik heb wel een paar ideeën.

(WWW.EMERITOR.COM)

En laten we het dan Business Intelligence noemen.

47

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Rianne Wilmer docent FM aan NHTV Breda Rianne Wilmer is met ingang van dit studiejaar aan de slag gegaan als docent Facility Management â&#x20AC;&#x201C; workplacebehavior aan de NHTV in Breda. Ze geeft les op het gebied van gedrag in organisaties aan facilityen hotelmanagementstudenten.

Een andere taak is het coachen en begeleiden van studenten (in groepen en/of in afstudeertrajecten).

Van 2005 tot 2014 was ze consultant bij NewDirections in Scheveningen.

Ze is in het bezit van een bachelor

VESTIGING STARBUCKS OP TILBURG UNIVERSITY

FM (Hogeschool Rotterdam, 2005) en een Master in Beleid, Communi-

Starbucks en Albron hebben de deuren

catie en Organisatie (VU, 2007). <

geopend van een Starbucksvestiging op Tilburg University in Tilburg. Het is de

Ajax en CSU zetten samenwerking voort

tweede Starbucks op een Nederlandse universiteit. Eerder openden Starbucks en Albron succesvolle vestigingen op de

Schoonmaakbedrijf CSU is ook de komende jaren Official Sponsor van Ajax.

Erasmus Universiteit, de Christelijke

Het bedrijf, dat sinds 1989 verbonden is aan Ajax, tekende in de Amsterdam ArenA een

Hogeschool Ede, Erasmus MC (foto) en

nieuwe overeenkomst voor nog eens vijf seizoenen. Hierdoor gaan CSU en Ajax voor het

bij Thales. <

25ste jaar op rij samenwerken. Bij het ondertekenen van de samenwerking werd CSU vertegenwoordigd door Peter-Paul Daey Ouwens (businessunitdirecteur CSU Noordwest) en Erwin Vos (manager Marketing en Communicatie). <

ADEMA EN PULLEN IN DGBC-BESTUUR De Dutch Green Building Council heeft vijf nieuwe bestuursleden, waaronder twee bekenden uit de facilitaire wereld: Bram Adema, directeur van CFP Green Buildings, en Wim Pullen, directeur Center for People and Buildings. Ook Ron Voskuilen (directeur Stadsontwikkeling Gemeente Rotterdam), Coert Zachariasse (eigenaar Delta Development Group) en Daan van der Vorm (directeur/eigenaar van VORM), zijn aangetreden. Het vijfmanschap volgt enkele bestuursleden op die in verband met het aflopen van hun bestuurstermijn zijn teruggetreden. <

48 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

BO-EX TEKENT SCHOONMAAKCODE

TARA MOORMAN PARTNER BIJ HWRK

Woningcorporatie Bo-Ex heeft de Code

Sinds 1 september is Tara

Verantwoordelijk Marktgedrag voor de

Moorman partner van

schoonmaakbranche ondertekend. Zij

HWRK, dat organisaties

erkent en onderschrijft de doelen en in-

ondersteunt bij vraagstuk-

houd van de Code en hecht veel waarde

ken rondom housing en

aan partnership en betrokkenheid bij de

facilities. Andere partners

schoonmaakmedewerkers van CSU.

zijn: Okko Kuiper, Els van

Op de foto: Bianca van Veldhuizen, dis-

Riet en Rens van Hal.

trictsmanager CSU (links) en

Moorman (NHTV Bachelor

Rob Versluis, hoofd Facilitair

FM, in 2009 cum laude

& Gebouwbeheer Bo-ex. <

afgestudeerd) werkte hiervoor bij o.a. Facilicom als projectmana-

YASK in winnend consortium pps-gebouw RIVM

ger huisvesting en marketing

Het Rijksvastgoedbedrijf heeft

consortium StruktonHurks is

consultant

de opdracht voor de nieuwe

een samenwerkingsverband

bij GOM. <

huisvesting (70.000 m2) voor

tussen Strukton, Hurks en He-

twee kennisinstituten, het

ijmans. Het integrale ontwerp

Rijksinstituut voor Volksge-

voor het gebouw en 25 jaar ex-

SCHOONMAAK

zondheid en Milieu (RIVM) en

ploitatie zijn tot stand gekomen

STENDEN HOGESCHOOL

het College ter Beoordeling van

door het consortium in samen-

Geneesmiddelen (CBG) gegund

werking met Felix Claus Dick

Stenden Hogeschool en CSU

aan StruktonHurks. Beide insti-

van Wageningen Architecten,

Cleaning hebben een over-

tuten zijn onderdeel van het mi-

H+N+S Landschapsarchitecten,

eenkomst gesloten voor de

nisterie van VWS. De opdracht

oth_architecten,

schoonmaak op de vijf loca-

heeft na ingebruikname van het

PEUTZ, Van Rossum Raadge-

ties in Nederland: Assen,

gebouw een looptijd van 25 jaar

vende Ingenieurs, Vermaat

Meppel, Groningen, Emmen

met een netto contante waarde

Groep, YASK en Yxion, Mazars

en Leeuwarden. Het con-

van bijna 267 miljoen euro. Het

en Rebel. <

tract is ingegaan op 1 mei en

Deerns,

heeft een looptijd van drie jaar met twee optiejaren. <

TIRZA DINGELSTAD IN DIRECTIE CSG Tirza Dingelstad heeft met ingang van 1 augustus de directie van CSG bureau voor facilitaire dienstverlening in Culemborg versterkt.

Dingelstad studeerde International Business aan de Universiteit van Maastricht, met een master Marketing Finance. Ze liep stage bij facilitaire dienstverlener ISS in Buenos Aires, deed haar afstudeeronderzoek in de schoonmaakbranche en werkte na haar studie bij het schoonmaakbedrijf Asito, eerst als trainee, later als marketing manager. De directie van CSG bestaat nu uit: oprichter Wim Din-

De directie van CSG bestaat nu uit oprichter Wim Dingelstad,

gelstad, Tirza Dingelstad en Cindy van der Blom-du Buf. <

dochter Tirza (links op de foto) en Cindy van der Blom-du Buf.

49

Advertorial

In tijden van inkrimping en verduurzaming is het blijven ontwikkelen en innoveren binnen Facility Management een must! Hierbij richt men zich meestal op het ‘wat’ (productinnovaties), terwijl juist het ‘hoe’ (aanpak- en procesinnovatie) meer kansen biedt. Innovaties op het gebied van Facility Management en regievoering ontstaan niet alleen door een goed idee, lef of creativiteit. Het gaat ook om kennis, ruimte, flexibiliteit en ontwikkeling.

Met de dienstverlening Facility Management wil ArrangeGroup organisaties structureel versterken, mensen ontzorgen en samen blijven ontwikkelen.

Facility Management EEN KWESTIE VAN BLIJVEN ONTWIKKELEN

FACILITY MANAGEMENT BY ARRANGEGROUP

heel onafhankelijk voorzien van een

ArrangeGroup levert diensten op het gebied van facility manage-

passend advies en een passende

ment met de focus op kwaliteit en duurzaamheid. Hierbij wor-

dienstverlening. Wel zo eerlijk en bo-

den taken geheel of gedeeltelijk ingevuld of overgenomen. Het

vendien stimulerend voor de innova-

uitgangspunt is ‘Empowering People and Business’! Zo levert Ar-

tie en ontwikkeling.

rangeGroup een belangrijke bijdrage aan de facilitaire doelstellingen, de manier van werken en de beleving van de organisatie.

BUSINESS INTIMACY

Facility Management by ArrangeGroup wordt ingezet van opera-

ArrangeGroup is meer dan een leve-

tioneel tot strategisch en van tijdelijk tot structureel, middels:

rancier. Door in de huid van de opdrachtgever te kruipen, wordt ont-

> Advies en consultancy

dekt waar waarde is toe te voegen.

> Regiepartnership

Natuurlijk vanuit het principe van

> Interim en projectmanagement (bijv. Facility Manager /

operational excellence, maar het verschil wordt gemaakt door deze strategie te combineren met customer intimacy. Zo ontstaat

Coördinator) > Servicedeskinrichting, -aansturing en -uitvoering

de eigen variant, business intimacy. Dit betekent effectiviteit en

> HR Services (W&S, trainingen, coaching)

kwaliteit van diensten en tegelijk een optimale klantontzorging.

THE FACILITY LAB

SCHAALBAAR

ArrangeGroup gelooft dat samen ontwikkelen resulteert in duur-

Met de dienstverlening Facility Management richt Arrange-

zame oplossingen en kwaliteit. Samen met relaties vormen zij

Group zich op het ontzorgen c.q. overnemen van facilitaire taken

een visie, met een helder beeld van de omgeving, voor een ge-

van de opdrachtgever. De dienstverlening is schaalbaar van ge-

droomde positie in de nabije toekomst. Overeenstemmende

deeltelijke tot totale uitbesteding op het aansturende niveau.

kernwaarden, elkaar respecterende why’s en de drive om samen

Deze kan naar wens worden uitgebreid met ondersteunende

succesvol te zijn, zorgen voor de juiste oplossing.

en adviserende taken op strategisch niveau en alle activiteiten op operationeel gebied. De advieskracht van ArrangeGroup in com-

KENNIS

binatie met de wendbaarheid en schaalbaarheid van deze dienst-

Al ruim 13 jaar staat ArrangeGroup midden in de markt van Fa-

verlening is de sleutel tot innovatie en succes!

cility Management en Inkoop. Een grote marktkennis is het gevolg van het werken voor tal van (multi)nationale opdrachtge-

Meer weten over Facility Management by ArrangeGroup?

vers. Dit stelt ArrangeGroup in staat de dienstverlening van de

Bel of mail dan voor een afspraak:

organisatie te toetsen aan de markt om vervolgens verbeteringen

T: 033 4333 198

en efficiency door te voeren.

E: info@arrangegroup.nl

ONAFHANKELIJKHEID ArrangeGroup kent geen samenwerkingsverbanden of afspraken met operationele aanbieders. Hierdoor worden organisaties ge-

50 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

RISING STAR

PLEUNI VERBEETEN LEEFTIJD: 24 OPLEIDING: NHTV, REAL STATE & FM (2013) Ik ben: junior interim-manager bij Hospitality Interim & Search en neem deel aan het Goof & Guusje-traineeprogramma.

Mijn werk: ik doe interim-opdrachten bij verschillende opdrachtgevers in binnen- en buitenland: dat kunnen facilitaire projecten zijn of onderzoeken. Ook vervul ik tijdelijke lijnmanagementfuncties. Als onderdeel van het programma volg ik daarnaast masterclasses.

Belangrijkste FM-trend? Voor mij blijft dat Het Nieuwe Werken. Eigentijdse huisvesting en voorzieningen en een slimme manier van werken kunnen echt zorgen voor betere samenwerking en kennisdeling. En voor het optimaliseren van het gebruik van kantoren.

Over 5 jaar ben ik: senior interim-manager met een goed gevulde rugzak met waardevolle ervaringen.

Mijn grootste verbazing tot nu toe is dat bedrijven vaak maar beperkt inzicht hebben in lopende contractafspraken. Hier zijn nog veel verbeterslagen te maken om onnodige kosten te voorkomen en structureel leveranciers aan te kunnen sturen en te monitoren.

Grootste succes tot nu toe? Tijdens mijn opdracht bij een GGZ-instelling heb ik alle facilitaire diensten in kaart gebracht en een overzicht gemaakt van de lopende overeenkomsten. Het was de basis om contractmanagement in te richten.

Social media? Ik gebruik met name LinkedIn om opgebouwde relaties te blijven volgen en onderhouden.

Wat zou je graag beter kunnen? Ik zou graag willen uitblinken in inspirerend schrijven voor interne en externe klanten.

Laatst gelezen managementboek? De boeken van Fish! spreken me aan.

Ze beschrijven op een geheel eigen manier een inspirerende methode om gastvrijheid binnen een team centraal te stellen.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

51

Over vertrouwen, vrijheid en veranderen 2014 CONGRES

Over Het Nieuwe Werken 4 december 2014 - NBC Nieuwegein r 14 inhoudelijke sessies r 300 deelnemers, deel ervaringen r NIEUW: HNW-carrousel met tips & tools

“Help met HNW uw organisatie vooruit”

mee

r me

=

nse

n

Toonaangevende organisaties zoals Eneco, Provincie Utrecht, NS en KLM delen hun visie, kennis en ervaringen.

Meer informatie en inschrijven: ohnw.nl/congres

PRODUCTEN EN DIENSTEN

Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Sanitaire dienstverlening

BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 0 - 365 62 00 f s.com e info@dolman CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET - MICHEL LASES

06 528 672 56

OF STUUR EEN E-MAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

Sanitaire dienstverlening

BOEKEN | AGENDA

BEST VALUE WERKT Best Value Werkt t auteurs: Jeroen van de Rijt, Wiebe Witteveen t uitgever: Graphicom International

B

est Value is er als inkoop- en aanbestedingsproces op gericht om die aanbieder te vinden die in staat is de meeste waarde te bieden tegen de laagst mogelijke kosten voor het realiseren van de doelstellingen van de opdrachtgever. Dit vanuit het principe dat de opdrachtnemer de expert is.

Het boek Best Value Werkt is een uitwerking van enkele best-valueprojecten waarin deze filosofie en methodiek verder is ontwikkeld. De casussen worden kritisch beschre-

t ISBN: 9789077951248

ven om er lering uit te kunnen trekken voor toekomstige trajecten. Voor aanbieders is er

t prijs: c 25,-

praktische informatie over de worstelingen waarop men bij best-value-inschrijvingen kan stuiten. Daarbij gaat het ten eerste om het omgaan met aannames over verstrekte informatie. En ten tweede om het omgaan met afwijkingen van de zuivere best-valuetoepassing.

Conclusie: de uitgave bevat breed opgezette leerzame informatie over diverse bestvaluetrajecten en het theoretisch kader. Het is van toegevoegde waarde voor hen die de basis van de best value reeds kennen en zich willen verdiepen in de toepassing. Het laat zien waarom het succesvol kan zijn maar toont tevens de knelpunten als de methodiek

DOOR LISANNE HENDRIX

niet goed toegepast is. Voor hen die de schoolbanken met een lichte allergie bezien, is

DIRECTEUR BIJ VERHOEVEN & PARTNERS

dit zeer theoretisch geschreven boek echter wél een flinke uitdaging.

ENERGIE 2014

NAJAARS-ALV FMN

CONGRES HET NIEUWE WER-

Datum: 7 t/m 9 oktober

Datum: 13 november

KEN

Locatie: Brabanthallen, Den Bosch

Locatie: Vianen (Miele Experience

Datum: 4 december

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Center)

Locatie: NBC Nieuwegein

Organisator: FMN

Organisator: Platform www.ohnw.nl

CONGRES

FACTOMIDDAG ‘SUCCES MET

ZORGTOTAAL 2015

Datum: 9 oktober

AANBESTEDEN’

Datum: 18 - 20 maart

Locatie: Klarenbeek

Datum:17 november

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Organisator: Vexpan

Locatie: Breukelen (Van der Valk)

Organisator: VNU Exhibitions Europe

NATIONAAL PARKEER

Organisator: Facto GREEN BUILDINGS 2014

www.facto.nl/middagcongres

Datum: 30 oktober

EFMC 2015 Datum: 1- 3 juni

Locatie: De St@art, Apeldoorn

ASIS SECURITY MANAGEMENT

Locatie: Glasgow

Organisator: CFP en Amsterdam RAI

CONGRES

Organisator: EuroFM

Datum: 20 november Locatie: Nijkerk

agenda

SAFETY EN SECURITY A'DAM

Organisator: ASIS Benelux / Security

Datum: 22 t/m 24 september 2015

Management

Locatie: Amsterdam Organisator: Amsterdam RAI

53

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 11 - NOVEMBER 2014:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl

FMIS

EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN FMIS In een aantal cases komt de volgende vraag aan de orde: waar zit nu de echte toegevoegde waarde van het FMIS voor de organisatie?

DE WEG NAAR EEN FMIS BEWANDEL JE SAMEN Een FMIS kan nog zo goed in elkaar zitten, als niemand het systeem accepteert is het weggegooid geld.

RONDE TAFEL OVER TOEKOMST FM In de Facto Ronde Tafel van dit jaar discussiëren 5 FM-deskundigen over trends en ontwikkelingen in FM.

50

Axxerion Facility Services

8

Berendsen Textiel Service

26

Coffee Star In Store

40

CSU Total Care

ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl VORMGEVING & OPMAAK colorscan, www.colorscan.nl DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.factomagazine.nl ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw.

Verzending buitenland per jaar € 25,00 (EU) en € 35,00 (niet-EU-landen).

Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

PARTNERS CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk

ADVERTEERDERSINDEX ArrangeGroup

UITGEVER Ruud Bakker

2

COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Electrolux Professional

12

HTC Horeca & Cat. Adviescentrum

45

Methon

25

Miele Professional

37

OSB

46

Ricoh Nederland

55

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

SCA Hygiene Products Zeist

17

ISSN 0927-1384

Sodexo Nederland

56

Succes Schoonmaak

28

TOPdesk

34

Van Houtum

18

VFM Facility Expert & People

54 |

F A C T O MA G A Z I N E

| 10 2014

1, 27

Altijd en overal printen doe je zo

Met mobiel printen van Ricoh

Met je laptop, tablet en smartphone kun je al overal werken.

En nu ook overal printen!

Kies met jouw organisatie ook voor mobiel printen! Download de app. En printen maar!

Snel, veilig, duurzaam en compleet inzichtelijk. En wil je geen administratieve rompslomp?

Dan regelen wij ook het betalingsverkeer. Zo helpt Ricoh je met het vervaardigen en organiseren van informatie. Zodat jij grip houdt op de kosten en het printgebruik, kunt focussen op wat er toe doet en het verschil kunt maken. Je ontdekt mobiel printen van Ricoh op Zo.Ricoh.nl Deze pagina is interactief. Download de Clickable Paper app en scan deze pagina of ontdek meer op Zo.Ricoh.nl