Facto Magazine 3, maart 2015

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTO.NL

HET NIEUWE BEVEILIGEN BEGINT BIJ DE DIALOOG

NUMMER 3 MAART 2015

SERVICEDESK KLOPPEND HART FACILITAIRE ORGANISATIE

HET MANAGEN VAN KLANTVERWACHTINGEN

Them a Bev

eilig ing

INNOVATIE IN SECURITY:

HANDSFREE BEVEILIGEN

Papier niet.

In toiletruimtes is vaak geen papier aanwezig, waardoor handen niet kunnen worden gedroogd.

Dat is onhygiĂŤnisch.

Papieren handdoeken moeten voortdurend worden bijgevuld, opgeruimd en worden weggegooid.

Dat is duur en heeft nadelige gevolgen voor het milieu.

COLUMN

TOEKOMST VAN FM

D

e wereld verandert sneller dan ooit. Sommige ontwikkelingen zijn zelfs dichterbij dan we denken. Drones kenden we tot nu toe vooral uit de wereld van gewapende conflicten. Maar het is een kwestie van tijd dat zo’n ‘mini-heli’ bij u thuis of op het werk een pakje bezorgt. Of wat te denken van een drone met bewegende armen, die

gevaarlijk onderhoudswerk gaat uitvoeren, zoals een reparatie aan bijvoorbeeld een hoogspanningskabel? Deze ‘vliegende monteur’ komt er gewoon aan. Of neem Chef Watson, de supersnelle IBM-computer die razendsnel allerlei verrassende combinaties van ingrediënten bedenkt die kunnen leiden tot zeer vernieuwende recepten en gerechten (handig voor de kok van de cateraar!).

Een andere ontwikkeling betreft robotisering. Het schoonmaakvak dreigt als een van de eerste beroepen te worden overgenomen door robots. Althans, dat stelt ING België. Bij onze zuiderburen worden op termijn zo’n 2,2 miljoen of 49 procent van alle banen overbodig, is de voorspelling. Liefst 35 procent van de banen loopt zelfs het risico – meer dan 70 procent – te verdwijnen. Vooral ‘routinebanen’ zijn in eerste instantie het slachtoffer van de robotisering. Zo verliezen volgens het onderzoek 65.000 schoonmakers hun baan en gaan er 92.000 huishoudhulpen verloren. Wie op dit soort berichten reageert met een het-zal-allemaal-wel-loslopen-houding kan weleens van de koude kermis thuiskomen. Hoe, wanneer en in welke mate zaken gaan veranderen, dat weet niemand. Maar dát het gaat gebeuren, staat vast.

Reden om op het Facto Congres 2015 op 16 juni a.s. het thema Future FM centraal te stellen. Na de keynote-speech ‘De toekomst van werken in 10 vragen’ van trendwatcher Marcel Bullinga, komen in twaalf workshops actuele ontwikkelingen aan bod die de facilitaire agenda van nu of morgen bepalen. Voorbeelden van workshops zijn gebouwbeheer en Big Data (case nieuwbouw The Edge, Deloitte), De wereld verandert: flexibel FM gevraagd (case DNB), de echte uitdagingen van een

IFM-samenwerking (cases Vodafone en Unilever), het opzetten en optimaliseren van de ultieme regieorganisatie (case Achmea) of een sessie over inspirerend

‘DE VLIEGENDE MONTEUR KOMT ERAAN’

workplace-management.

Nieuwsgierig? Kijk op pagina 8 en 9 van deze Facto voor een samenvatting van het congresprogramma of bezoek de speciale congreswebsite www.facto.nl/congres voor het volledige programma. U bent van harte uitgenodigd op dinsdag 16 juni a.s. in – ja, ook Facto verandert! – Veenendaal (dus niet meer in Ede)!

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

10

6 6

Nieuws

15

Camera’s met hoog IQ in UMC Utrecht

8

Facto Congres (16-6) in teken van ‘Future FM’

tijd een totaal overzicht en directe kop-

Op dinsdag 16 juni a.s. vindt het jaar-

systeem. Dankzij het nieuwe camera-

lijkse Facto Congres plaats. Dit jaar is

bewakingssysteem van het UMC

het thema: ‘Future FM’. Meer dan

Utrecht, is de beveiliging flink geopti-

25 deskundige sprekers, een inspireren-

maliseerd.

Een korte reactierijd bij incidenten, alpeling aan het meldkamermanagement-

de keynote, 12 workshops en een spetterende afsluiting door cabaretiers Joep

18

van Deudekom en Rob Urgert, zijn de

Handsfree beveiligen

ingrediënten van het congres.

Beveiligingsorganisatie Seris staat op

Een overzicht van het programma.

het punt zijn beveiligers uit te rusten met Google Glass. Hiermee is het een van de eerste bedrijven in Nederland die

10

Het Nieuwe Beveiligen begint bij de dialoog Het terrein van de Nuclear Research & consultancy Group (NRG) in Petten wordt al jaren beveiligd door Trigion Beveiliging. De meest recente aanbeste-

‘Het denken vanuit de klant is een must voor elke organisatie’

ding (in 2011) leidde tot een hercontractering en een ‘nieuwe, andere manier van beveiligen’. Een gesprek met corporate security Pasquale Romano en

4 |

Rising Star Rick de Koning zie p. 45

deze innovatie in de praktijk gaat toepassen. Wat betekent dit voor de beveiliger en wordt de klant er beter van?

22

Crisismanagement organiseren in 10 stappen Risico’s liggen overal op de loer. Wie het crisismanagement goed voorbereidt en

Lonneke Ahlers van Trigion over deze

organiseert, kan veel ellende en schade

transitie.

voorkomen. Een aanpak in 10 stappen.

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

28

28

33

Facilitaire Servicedesk Stadsdeel Oost in beeld Eind vorig jaar sleepte de servicedesk van Stadsdeel Oost (gemeente Amsterdam) de ‘Facilitaire Servicedesk Award’ in de categorie ‘Meest belovend’ in de

36

‘Inkopers praten graag over kernprestatieindicatoren’

Het managen van klantverwachtingen Steeds vaker wordt in FM aandacht besteed aan klantbeleveving. Een van de belangrijke vragen daarbij is wat je kunt en/of moet doen om tot de beste klant-

wacht. Alle reden om de servicedesk na-

beleving te komen. Een gestructureerde

der in de spotlights te zetten.

aanpak om de toekomstige behoefte van

Maarten Erasmus op p. 27

33

36

Ziekenhuis Rijnstate verbetert inkoop

klanten in kaart te brengen en er vervolgens aan te voldoen, is de meest effectieve manier.

Hoe zit het met de kwaliteit van de inkoopafdeling? Hoe kan deze afdeling

Verder...

een nog betere bijdrage leveren aan het

03

Column Gerard Dessing

verwervingsproces? Hoe kwetsbaar

27

Over inkoop

durft men zich op te stellen om zelf ook

40

Golden Service Awards

een kwaliteitsslag te maken?

41

Recht

De inkoopafdeling van ziekenhuis

42

Contacten en contracten

Rijnstate in Arnhem deed het.

44

Boekrecensie

44

Agenda

45

Rising Star

46

Colofon/volgend nummer

5

NIEUWS

Studenten Saxion FM bieden circulaire ideeën aan Van een leasejurk t/m een stadion-app; studenten van Saxion Facility Management uit Deventer hebben hun ideeën over circulaire economie onlangs aangeboden aan verschillende bedrijven.

Dat gebeurde op de vakbeurs Facilitair in Den Bosch. Een aantal bedrijven gaan samen met de studenten de ideeen verder uitwerken en invoeren in hun organisatie.

lossingen worden aangeboden, zodat bedrijven direct aan de slag kunnen en niet hoeven te

Op de stands van Douwe Egberts, Facilicom,

wachten op facilitaire diensten. Dit bespaart

iNFacilities, Studio Vebego/Hago, Vermaat en

tijd, brandstof en manuren.

Dutch Spirit kregen de studenten een warm onthaal en hebben hun creatieve ideeën gepre-

Papieren tickets en munten zijn binnenkort ook

senteerd. “Allemaal praktische alternatieven

verleden tijd in voetbalstadions. Vermaat en

voor dagelijkse zaken waar het vakgebied wat mee kan”, aldus Petra Hillenius, docente aan Saxion. Zo gaat Hago met de studenten aan de slag om meer bewustwording te krijgen van recycling in het onderwijs. Door studenten en docenten bewuster te maken, kan bezuinigd worden op de schoonmaak en gaan grondstoffen niet verloren door afval te scheiden.

Papieren tickets en munten in voetbalstadions en leasejurken in verzorzingshuizen

Facilicom gaan het duurzame idee van een stadion-app verder uitwerken, zodat deze producten alleen digitaal te verkrijgen zijn.

Dutch Spirit was zeer geïnteresseerd in de ‘leasejurk’ voor mensen die in verzorgingshuizen verblijven en vaak in korte tijd van maat veranderen. Door kleding te leasen, hoeven zij

Douwe Egberts gaat met de studenten kijken

niet elke keer nieuwe kleding te kopen en blijft

hoe ze hun koffiecups meer recyclebaar kunnen

goede kleding niet onnodig achterin de kast lig-

maken door een cupje uit één materiaal te laten

gen. Dit bespaart in kosten voor de gebruiker,

bestaan. iNFacilities liep warm van het idee om

maar zorgt ook voor minder emissie bij produc-

een toolkit-app te maken waar praktische op-

tie doordat kleding circulair wordt gebruikt.

Hoe bereik je optimale hygiëne na toiletbezoek?

Wat kun je doen om te komen tot optimale hygiëne na toiletbezoek?

Berendsen heeft hiervoor een nieuw concept ontwikkeld: de Intelligent Washroom. Het concept bestaat uit een dispenserlijn, voorzien van een chip en lichtjes. De dispensers communiceren met elkaar en begeleiden de toiletbezoeker door middel van knipperende lichtjes langs de zeepdispenser, de handdroger en de hand sanitizer. Meer weten?

Kijk op www.berendsen.nl

6 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

Masterclass ‘FM in strategisch perspectief ’ 21-4 van start

Canon neemt Axis (netwerkcamera’s) over De Japanse cameraproducent Canon gaat Axis overnemen voor een bedrag van omgerekend bijna

Op dinsdag 21 april a.s. gaat voor de eerste maal de masterclass ‘FM in strategisch perspectief’ van start, een initiatief van Facto, Nyenrode Business Universiteit en Hospitality Consultants.

Deze 6-daagse Masterclass verbindt dé bedrijfsvoeringsthema’s van dit moment met concrete en leerzame facilitaire praktijkcases.

2,5 miljard euro.

De raad van bestuur van Axis besloot de aandeelhouders te vragen dit aanbod van Canon te accepteren.

De overname is de grootste ooit voor de Japanse camerapro-

Alle bijeenkomsten (van 13.00 tot

ducent.

19.00 uur) staan in het teken van één afgebakend thema:

Naar eigen zeggen is Canon marktleider

> FM-strategie (21 april)

op het gebied van

> Facilitaire regie (28 mei)

door directeuren/managers FM van o.a.

netwerkvideotechno-

> Samenwerking in de supply chain

Achmea, UWV, ING, Eneco, Facilicom en

logie. Vooral casino’s

Unilever)

en winkelcentra ge-

(11 juni) > Strategische sourcing (24 september)

> Werken aan strategisch plan.

> Beleving en gastvrijheid (8 oktober) > Vastgoedmanagement (24 november)

bruiken de apparatuur voor flexibel

De bijeenkomsten worden op verschillende lo-

cameratoezicht.

caties gehouden: in Amersfoort (kantoor HosDe bijeenkomsten hebben steeds een

pitality Consultants), Apeldoorn (kantoor

Axis Communicati-

vaste opbouw:

Achmea), Rotterdam (kantoor Eneco en Uni-

ons werd in 1984

lever) en Breukelen (kasteel Nyenrode). Na af-

opgericht in het

> Opening en inleiding door George

ronding van de Masterclass ontvangen de

Zweedse Lund.

Maas (managing partner Hospitality

deelnemers een certificaat van deelname van

De onderneming

Consultants)

Nyenrode Business Universiteit.

heeft wereldwijd

> Keynotelezing van een inhoudelijk ex-

zo’n 1600 werkne-

pert (o.a. prof. dr. Arjan van Weele,

Meer weten?

mers, verdeeld over

prof. dr. ir. Anke van Hal, en prof. dr.

Kijk op de speciale website

veertig landen.

Jack van der Veen)

http://masterclassfm.facto.nl/ of neem contact

In Nederland is het

op met Monique van der Horst van Facto:

bedrijf gevestigd in

me praktijkcase van een toonaange-

bel (06) 516 156 59 of mail

Cappelle aan den

vende organisatie (gepresenteerd

moniquevanderhorst@vakmedianet.nl

IJssel.

> Verdieping, gekoppeld aan een leerza-

7

CONGRES

Facto Congres 16 juni, Veenendaal (Hotel van der Valk)

FUTURE FM Op dinsdag 16 juni a.s. vindt het jaarlijkse Facto Congres plaats, met dit jaar als thema: ‘Future FM’. Meer dan 25 deskundige sprekers, een inspirerende keynote, 12 workshops en een spetterende afsluiting door cabaretiers Joep van Deudekom en Rob Urgert, zijn de ingrediënten van het congres. Een overzicht van het programma.

met de auto?)? Kennen robots woonwerkverkeer? Is ons huis een pretpark of een privékliniek? Is de toekomst duur?

Printen we alles of delen we alles? Worden we steeds dommer of ontwikkelen we ons tot superprofessionals? Krijgen gebouwen een eigen leven? En wordt de

Na de thema’s Totale uitbesteding

ren. Maar wat brengt de nabije toekomst

stad straks eindelijk slim en hoe slim is

(2007), FM in control (2008), Regie

en hoe beïnvloedt die toekomst Facility

dat dan?

(2009), Alles draait om klanten! (2010),

Management en facilitaire organisaties

Samenwerking (2011), De meerwaarde

c.q. dienstverleners? Alle reden voor een

THE MANIPULATION GAME

van FM (2012) , Alles verandert, ook FM

congres met als titel: ‘Future FM’.

De afsluitende presentatie belooft iets

(2013) en Innoveer nu! (2014) is Facto

Het Facto Magazine Congres 2015 (een

bijzonders te worden. Rob Urgert en

Magazine er weer in geslaagd een aan-

inhoudelijke samenwerking met Twyn-

Joep van Deudekom sloten in respectie-

sprekend onderwerp te kiezen voor haar

stra Gudde) vindt plaats op dinsdag

velijk 2013 en 2014 het Facto Congres af

jaarlijkse congres, namelijk: ‘Future FM’.

16 juni. Voor de eerste maal wordt het

met een spetterende presentatie cq quiz.

In een wereld van voortdurende veran-

congres in Veenendaal gehouden, in het

Reden genoeg om beide cabaretiers nog

dering is stilstaan geen optie. Dat geldt

gloednieuwe Hotel Van der Valk, vlakbij

eenmaal het podium te bieden met hun

ook voor de manier waarop facilitaire or-

de A12 en op 5 minuten lopen van NS

splinternieuwe programma ‘The Mani-

ganisaties producten en diensten aanbie-

Station Veenendaal-De Klomp.

pulation Game’. Hoe kun je alles uit de

den, processen inrichten en de samen-

Het dagprogramma ziet er als volgt uit.

ander halen zonder dat die ander dat ook doorheeft? En hoe kun je ervoor zor-

werking met dienstverleners organiseDE TOEKOMST VAN WERKEN

gen dat niet iemand anders jóu alle hoe-

IN 10 VRAGEN

ken van de kamer laat zien? Een interac-

Na de opening door dagvoorzitter Jaap

tief en humoristisch programma over

Kloos, docent/teamleider van de hbo-

manipuleren.

opleiding FM aan de Haagse Hogeschool, is de plenaire keynote in handen van Marcel Bullinga, futurist & trendwatcher en veelgevraagd spreker op tal van bijeenkomsten in binnen- en buiten-

INFORMATIE

land. In zijn presentatie behandelt hij in

Congres

: Facto Congres 2015

sneltreinvaart en met gevoel voor humor

Datum

: dinsdag 16 juni a.s.

10 prangende vragen over de toekomst

Thema

: Future FM

Cabaretiers Joep van Deudekom (links)

van werken. Is de toekomst wel te voor-

Locatie

: Hotel Van der Valk,

en Rob Urgert sluiten het Facto Congres

spellen? Gaan robots er met onze banen

op 16 juni a.s. af met hun splinternieuwe

vandoor? Gaan onze kinderen nog wel

presentatie ‘The Manipulation Game’.

naar kantoor (en doen ze dat dan nog

8 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

Veenendaal Website

: www.facto.nl/congres

12 WORKSHOPS IN 3 RONDES Om 11.30, 13.30 en 15.00 uur vinden (in drie rondes van 60 minuten) twaalf workshops plaats, waarbij deelnemers aan drie workshops naar keuze kunnen deelnemen: 1. Van Vakmanschap naar Meesterschap (met regie naar Excellent Customer Expericience) Door: Bart Voortman (directeur bij Achmea Facilitair Bedrijf) en Annette Sibma (programmamanager bij Achmea Facilitair Bedrijf) 2. Klantgericht Samenwerken (case FMHaaglanden)

Bekker (directeur business develop-

9. Integrated FM is teamwork

Door: Daphne van der Kleij (ac-

ment Hospitality Group)

Door: Esther Borsboom (Service

countmanager bij FMHaaglanden),

Delivery Manager Benelux, Unile-

Lee-Anne Jacobson (accountmana-

6. Aanbesteding multiservices

ver), Oskar Zijlstra (Operations Di-

ger bij FMHaaglanden) en Renate

volgens Best Value

rector bij Sodexo) en Jacqueline

Rijbroek (afdelingshoofd Account-

(case provincie Noord-Holland)

Bakker (Senior Vice President Busi-

management bij FMHaaglanden)

Door: Anne-Marie van Diepen-van

ness Development bij Sodexo)

Overbeek (beleidsmedewerker Facili3. De weg naar duurzame IFM-

taire Dienstverlening bij Provincie

10. Innovatie in dienstverlening

samenwerking (case Vodafone)

Noord-Holland), Miranda van Leeu-

komt uit verrassende hoek

Door: Nataschja Zaal (Head of Pro-

wen-Cottaar (contractmanager In-

Door: Danielle Overweg (algemeen

perty bij Vodafone Nederland) en

koop bij Provincie Noord-Holland) en

directeur MasterKey Group) en

Paul van der Heijden (business unit

Jeroen van de Rijt (senior consultant

Linda de Borst (Marketing Leader

directeur IFM bij Facilicom Facility

bij Scenter, Zeist)

Analytics bij IBM Benelux)

7. Asset Sharing, ook voor FM van

11. De omgeving verandert:

4. FM en de echte toegevoegde

belang

flexibel FM gevraagd

waarde voor de business

Royan van Velse (manager inkoop bij

Door: Koen Pijnenburg (afdelings-

(case Nationaal Militair Museum)

ziekenhuis Rijnstate) en Lieke van

hoofd Facility Management bij De

Door: Paul van Vlijmen (directeur

Kerkhoven (manager business

Nederlandsche Bank) en Chellie

St. Defensiemusea) en Jeroen Bos-

development healthcare bij

van den Bergh (senior-consultant

looper (Account Director bij AAFM

FLOOW2)

en changemanager bij Twynstra

Solutions)

Facility Management)

Gudde) 8. Verbeteren van FM met Lean

5. De kracht van engagement

Door: Brigitte de Haan-Ketelaars

12. Innovatief gebouwbeheer

(sterke betrokkenheid, de sleutel

(FM-professional bij Porthos Facility

met big data

voor werken van morgen?)

Management) en Peggy Cecilia-

Door: Erik Ubels (directeur IT en

Door: Henk Visser (algemeen direc-

Spong (Lean Six Sigma Black Belt,

Workplace Services bij Deloitte

teur Hospitality Group) en Inge de

trainer bij Lean Facility Management)

Nederland)

>>

9

THEMA: BEVEILIGING

HET NIEUWE BEVEILIGEN BEGINT BIJ DE DIALOOG

Het terrein van de Nuclear Research & consultancy Group (NRG) in Petten wordt al jaren beveiligd door Trigion Beveiliging. De meest recente aanbesteding (in 2011) leidde tot een hercontractering en een ‘nieuwe, andere manier van beveiligen’. Een gesprek met manager corporate security Pasquale Romano en Lonneke Ahlers, nationaal accountmanager bij Trigion, over deze transitie.

DOOR GERARD DESSING

D

e Nuclear Re-

NIEUWE MANIER VAN BEVEILIGEN

search & consul-

Pasquale Romano, als manager corporate security

tancy Group

verantwoordelijk voor de totale beveiliging van

(NRG) in Petten

NRG, was nauw betrokken bij de aanbesteding. Het

richt zich op nu-

contract, dat startte in januari 2012, ging uit van wat

cleair onderzoek

Romano een ‘nieuwe manier van beveiligen’ noemt.

en advisering voor bedrijven en overheden in bin-

“In een traditionele situatie zie je vaak een dienstver-

nen- en buitenland. In het 3e kwartaal van 2011

lener die mensen levert en dat is het dan. Uurtje-fac-

vond een openbare Europese aanbesteding van de

tuurtje zeg maar. In het nieuwe contract wilden we

beveiligingsdienstverlening plaats, waarop diverse

een continue kwaliteitsverbetering realiseren, ge-

marktpartijen inschreven. Als onderdeel van de pro-

koppeld aan het meer meetbaar maken van de gele-

cedure werden deze partijen onder meer uitgeno-

verde diensten. Dat was dus een nieuwe insteek en

digd een businesscase en een uitgebreid implemen-

vraagt ook iets anders van de betrokken partner.”

tatieplan te presenteren. Vanzelfsprekend deed

10 |

FA C TO MA G A Z INE

Trigion, als zittende beveiligingsorganisatie, mee

Deze nieuwe insteek gaat natuurlijk niet over één

met de aanbesteding.

nacht ijs, ook niet voor een partner die al langer bij

Na een uitgebreide procedure werd de organisatie

NRG betrokken was. Hoewel nationaal accountma-

opnieuw als beveiligingspartner gekozen voor een

nager van Trigion Lonneke Ahlers niet direct bij de

periode van ten minste vijf en maximaal zeven jaar.

aanbesteding en implementatie betrokken was, kan

| 3 2015

ze goed terughalen dat in de periode direct na her-

zekering van optimale alertheid en scherpte van

contractering bepaalde zaken niet direct naar wens

de medewerkers van groot belang. Beveiligers

verliepen. “Je bent als beveiliger bezig met je dage-

moeten snel kunnen schakelen en handelen, iede-

lijkse werk op locatie. En dan is er opeens een nieuw

re minuut van hun dienst. We hebben in samen-

contract en moet je meer en duidelijk meetbaar en

spraak met NRG een 0-situatie gecreëerd. Op ba-

aantoonbaar maken wát je wánneer doet.

sis van de 0-situatie hebben we de benodigde

Toen dat niet direct van de grond kwam trok NRG

stappen gezet en daar waar nodig verschuivingen

aan de bel, omdat dit in de uitvraag een duidelijke eis was geweest.” Diverse gesprekken volgden, zowel op tactisch als strategisch niveau, met als resultaat dat Ahlers als projectmanager werd ingezet om het veranderproces samen met NRG vorm te geven.

PROJECTPLAN Op basis van de verzamelde informatie stelde Ahlers

in de personele bezetting aangebracht.”

‘NRG wilde meer grip krijgen en continu zicht hebben op de kwaliteitsnaleving’

Om het voor de toekomst beter te borgen, werd geleidelijk toegewerkt naar een aangepast profiel en een trainings- en coachingstraject die medewerkers in staat stelt om, mede op basis van ‘training on the job’, hun werk nog beter te doen.

Ahlers: “Als werkgever moet je mensen de kans

een projectplan op om de situatie te verbeteren. In

geven zich te ontwikkelen. Die weg hebben we ge-

grote lijnen bestond het plan uit drie onderdelen.

kozen en het resultaat is er beslist.”

1. Functioneren en competenties beveiligings-

2. Meer inzichtelijk maken dienstverlening

team

Tweede focuspunt was het meer inzichtelijk maken

Eerste focuspunt was het functioneren en de

van de dienstverlening. “Niet om elkaar op af te

competenties van het beveiligingsteam. Ahlers:

rekenen, maar om gezamenlijk een visie te creëren

“In een hoogrisico-omgeving zoals hier, is de ver-

met uitgangspunten die de basis vormen om een

>>

11

THEMA: BEVEILIGING

Ahlers: “Bij een opschaling kun je beveiligers niet zomaar even van een ander object halen en hier te werk stellen. Dat moet je goed organiseren en voorbereiden. De ontwikkelde set met kpi’s is overigens geen statisch document, gaandeweg veranderen aanwezige behoeften of wensen. Hier moet je als partner flexibel mee omgaan en daar tijdig op inspelen.”

3. Voortdurende dialoog Het derde focuspunt betrof het creëren van een voortdurende dialoog zodat er steeds aandacht is voor de wensen van de klant.

Ahlers: “Als de klant bijvoorbeeld de beleving heeft dat iets niet loopt, kun je als dienstverlener soms een ander inzicht hebben, maar zeggen: ‘dat Lonneke Ahlers (Trigion): “Bij een opschaling kun je

is niet zo’, daar los je niets mee op. Je moet kijken

beveiligers niet zomaar even van een ander object

hoe je daar samen uit kunt komen en verbeterin-

halen en hier te werk stellen. Dat moet je goed or-

gen kunt realiseren.” Romano is het met Ahlers

ganiseren en voorbereiden.”

eens: “Een contract is een momentopname van basisafspraken. Je zet aan het begin van een peri-

verdieping in de dienstverlening aan te brengen”, licht Ahlers toe. Romano benadrukt het belang van dit punt: “Aan de ene kant is die inzichtelijkheid van belang in verband met onze verantwoording naar externe instanties. Maar tegelijk wilden wij als NRG meer grip krijgen en continu zicht hebben op de kwaliteitsnaleving. Vertrouwen is goed, controle is beter. Maar de basis blijft: vertrouwen.”

ode afspraken op papier en dat is het framework

‘In een partnership is het belangrijk dat je iedere dag met elkaar in gesprek bent’

waarbinnen geopereerd wordt. Maar een situatie kan altijd veranderen. Je moet dan gezamenlijk kijken hoe je dingen kunt aanpassen. Die ruimte en flexibiliteit moeten in de samenwerking aanwezig zijn.”

CONTINUE EVALUATIE EN AANSCHERPING

Om de meetbaarheid vorm te geven werd in overleg

Wat beide partijen hebben meegenomen uit de

een set aan kpi’s vastgesteld. Een voorbeeld van een

afgelopen periode? Romano benoemt het belang

prestatie-indicator is ‘training en opleiding’, gezien

van het juiste niveau van de leidinggevende op

de aard van de dienstverlening van essentieel be-

locatie. “Als je in een nieuw contract zwaardere

lang. Aan het begin van ieder jaar wordt een com-

eisen stelt aan de dienstverlening, moet je ook ie-

pleet opleidingsplan opgesteld waarin is vastgelegd

mand hebben die daar leiding aan kan geven.

welke beveiligingsmedewerker op welk moment een

Zo’n persoon moet gesprekspartner kunnen zijn

bepaalde training of opleiding gaat volgen. Dit plan

op zowel operationeel als tactisch niveau. Dat kan

borgt ook dat alle gekwalificeerde medewerkers

niet iedereen. Je moet een echte peoplemanager

steeds over de vereiste aanvullende certificaten be-

zijn en goede relaties kunnen onderhouden met

schikken.

zowel de eigen medewerker als met de klant. Dat stelt andere eisen en vraagt andere competenties.”

Een andere kpi betreft de continuïteit van dienstverlening. Als zich een situatie voordoet waar plot-

Ahlers is het met hem eens. “De traditionele

selinge opschaling is vereist, moeten opgeleide en

teamleider zorgt vooral dat de operatie goed

getrainde beveiligingsmedewerkers snel kunnen in-

loopt. Dat is prima, maar de teamleider ‘nieuwe

springen. Iets dat voor alle functieprofielen geldt.

stijl’ moet ook andere dingen kunnen. Hij moet

12 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

De nieuwe SPEED bedrijfsafwasautomaten

Pasquale Romano (NRG): “Een contract is een momentopname van basisafspraken. Maar een situatie kan altijd veranderen. Je moet dan gezamenlijk kijken hoe je dingen kunt aanpassen."

meedenken met de klant, een visie hebben en in staat zijn klantwensen en veranderingen intern bij Trigion neer te leggen, zodat de dienstverlening wordt aangepast. Hij vervult een schakelfunctie tussen de klant en Trigion. De extra aandacht en doorgevoerde verbeteringen hebben geleid tot een constructieve samenwerking met een team van betrokken centralisten, beveiligers, security hosts en surveillanten.”

SAMEN HOBBELS WEGWERKEN Natuurlijk, een contract is een belangrijk document, maar nog belangrijker is het om voortdurend kwalitatief te evalueren, naar de klant te luisteren en de ‘vraag achter de vraag’ te achterhalen. Het is de rode draad die Ahlers ziet in de samenwerking.

Ahlers, tot slot: “In een partnership is het belangrijk dat je iedere dag met elkaar in gesprek bent

Alleen bij Miele

Bedrijfsafwasautomaten met verswatersysteem! š Kortste programmaduur 5 minuten š beladingsniveau‘s š *HVFKLNW YRRU WZHH Norven 500 x 500 mm š 5HLQLJLQJ FRQIRUP +$&&3 ',1

rondom vragen als: wat is noodzakelijk, wat zijn de ontwikkelingen en waar wil je samen naartoe?

Je hebt hetzelfde doel, en de weg daar naartoe moet je samen bewandelen. Zijn er hobbels? Dan

Info: (0347) 37 88 84 www.miele-professional.nl

moet je die ook vanuit een gezamenlijke optiek uit de weg ruimen.” <<

www.mijnvaatwasserkiezen.nl

13

Deze week al om de tafel met een transitiemanager regieorganisatie?

Wilt u werk maken van een complex facilitair vraagstuk de komende periode? Dan is een door de wol geverfde professional van Hospitality Interim & Search de oplossing. Want of u nu een tijdelijke transitiemanager regieorganisatie zoekt die de organisatieverandering succesvol begeleidt, een ervaren huisvestingsprojectmanager of een facilitair contractmanager, onze knappe koppen beschikken altijd over de kennis en ervaring die u wenst.

Meer van ons zien? Kijk gerust eens op www.hospitality-interim.nl/maakerwerkvan Binnen een week starten met die transitiemanager regieorganisatie? Een telefoontje naar 033 - 462 55 56 en wij maken er vandaag nog werk van.

Onderdeel van Hospitality Group

Smallepad 13-15, 3811 MG Amersfoort, maakerwerkvan@hospitality-interim.nl

THEMA: BEVEILIGING

UMC Utrecht optimaliseert beveiliging

CAMERA’S MET EEN HOOG IQ Een kortere reactietijd bij incidenten, altijd een totaaloverzicht en directe koppeling aan het meldkamermanagementsysteem. Dankzij het nieuwe camerabewakingssysteem van het UMC Utrecht is de beveiliging flink geoptimaliseerd.

DOOR PETRICK DE KONING*

H

et Universitair Medisch Centrum Utrecht (UMCU) is met meer dan

1000 bedden een van de grootste ziekenhuizen van Nederland. Er zijn meer dan 15.000 medewerkers werkzaam en dagelijks komen er tussen de 15.000 en 19.000 mensen op bezoek. Voor de veiligheid van patiënten, medewerkers en bezoekers, maakt UMC Utrecht al geruime tijd gebruik van beveiligingscamera’s, licht senior adviseur beveiliging Gijsbert van Wandelen toe.

“Een ziekenhuis is een complexe omgeving. Enerzijds willen we een open instelling zijn, maar aan de andere kant moeten we in die open structuur wel gradaties kunnen aanbrengen, om specifieke processen of locaties met medicijnen of gevaarlijke stoffen effectief te beveiligen. Daarin speelt camerabeveiliging een belangrijke rol.”

VERSCHILLENDE CAMERASYSTEMEN Het UMC Utrecht is de afgelopen jaren flink gegroeid, zowel in het aantal medewerkers als in het

15

>>

THEMA: BEVEILIGING

aantal gebouwen. Daardoor was de camerabeveiliging niet meer efficiënt genoeg. Er waren een aantal verschillende cameraplatformen in gebruik, die werden ondersteund door meerdere leveranciers. Dit bracht voor de observanten nadelen met zich mee. Van Wandelen: “Voor een goed beeld van gebieden of situaties moesten observanten diverse systemen bedienen en beheersen.

Ook op het gebied van functionaliteit en rapportages voldeden de bestaande systemen niet meer aan de huidige eisen.” Om deze situatie te verbeteren, heeft het ziekenhuis het aantal camera’s uitgebreid. Verder is er aan het camerasysteem een geïntegreerd platform gekoppeld met een directe koppeling aan het meldkamermanagementsysteem Breins. Van Wandelen: “Om gedane investeringen te bewaken, was het belangrijk dat we de huidige analoge camera’s ook in de nieuwe omgeving konden integreren.” Het bedrijf VisiOn ISP uit Waalwijk stelde een redundant platform voor op basis van een aantal netwerkcamera’s voor binnen en buiten, inclusief zogeheten videoencoders zodat de analoge camera’s ook in de nieuwe netwerkomgeving gebruikt kunnen worden. Inmiddels heeft UMC Utrecht circa 180 netwerkcamera’s van Axis Communications in gebruik. Dit aantal wordt de komende tijd uitgebreid naar ongeveer 250.

EXTRA OGEN Van Wandelen benoemt de voordelen van het nieuwe systeem. “Door de combinatie van een geintegreerde omgeving en intelligente functionaliteit kunnen we de camera’s nu nog beter voor ons laten werken. Observanten in de meldkamer hebben altijd een totaaloverzicht en kunnen, als dat nodig is, direct inzoomen op specifieke situaties.”

Een ander voordeel is dat UMC Utrecht nu veel beter in staat is het beveiligingsniveau op de ruimte af te stemmen. “Stel, er is een ruimte waar zich gevaarlijke stoffen bevinden. We kunnen nu heel makkelijk een camera op de toegangsdeur richten. Het is bovendien mogelijk een speciale trigger te activeren, waarbij de desbetreffende camera automatisch een afwijkende deurstand signaleert en dit direct aan de meldkamer doorgeeft.

Dat geldt ook voor het signaleren van bijvoor-

16 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

‘Voor een goed beeld van gebieden of situaties moesten observanten diverse systemen bedienen en beheersen’

‘WE MOETEN IN DIE OPEN STRUCTUUR WEL GRADATIES KUNNEN AANBRENGEN’

“Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar we moeten observeren en alleen bij afwijkingen in actie komen. Omdat alle beelden logisch worden opgeslagen, is het mogelijk om beelden direct na de opname al terug te kijken. Bijvoorbeeld als extra controlemoment. Ook het later terugkijken van beelden is eenvoudig: via bepaalde snelzoekopties zijn de juiste beelden snel te vinden, bijvoorbeeld door terug te zoeken op basis van geregistreerde bewegingen. Dit is mogelijk vanaf beeld een achtergelaten tas of koffertje in een

verschillende werkplekken. Dat is praktisch als

wachtruimte. Door deze opties slim te combine-

we een bepaald incident willen onderzoeken.”

ren, is de beveiliging van het ziekenhuis efficiënter in te richten.”

KPI’S De output van het videoplatform biedt ook moge-

KORTERE REACTIETIJD BIJ

lijkheden om de beveiliging te verbeteren. “Naast

INCIDENTEN

beelden genereren we in de meldkamer grote hoe-

Een ander voordeel van het nieuwe cameraplat-

veelheden informatie. Die benutten we onder an-

form is een kortere reactietijd bij incidenten. Ca-

dere om kpi’s vast te stellen. Neem zoiets als de op-

mera’s zijn daarbij een zeer effectief hulpmiddel.

volgingstijd van incidenten; dat kunnen we nu

“Denk bijvoorbeeld aan een beveiligingsbeambte

goed in kaart brengen en analyseren. Het levert

die een melding van een paniekknop binnen-

waardevolle stuurinformatie op. Ook kunnen we

krijgt. Het systeem stelt hem in staat meteen op

procedures aan bepaalde gebeurtenissen koppelen.

afstand mee te kijken, zodat hij de situatie kan

Hierdoor is voor een observant meteen duidelijk

inschatten en zijn actie daarop kan afstemmen.

wat er in een specifiek geval moet gebeuren. Daar-

Zeker op locaties waar de emoties soms hoog op-

voor beschikken we nu over een stabiel en geïnte-

lopen, zoals bij de spoedeisende hulp, is het heel

greerd platform dat flexibel genoeg is om nieuwe

belangrijk de veiligheid van medewerker en

mogelijkheden gecontroleerd in de omgeving op te

patiënt te waarborgen.”

nemen. Zo zijn we in staat de beveiliging van medewerkers, patiënten en bezoekers van het UMC

SNELZOEKFUNCTIES

Utrecht continu aan te scherpen.”

<<

Om het beveiligingsproces verder te optimaliseren, wil UMC Utrecht dat observanten zo min

*Petrick de Koning is journalist bij Dekoning-

mogelijk naar schermen hoeven kijken.

schrijft.

17

THEMA: BEVEILIGING

HANDSFREE BEVEILIGEN Beveiligingsbedrijf Seris staat op het punt zijn beveiligers uit te rusten met Google Glass.

Hiermee is het een van de eerste bedrijven in Nederland die deze innovatie werkelijk in de praktijk gaat toepassen. Wat betekent dit voor de beveiliger en wordt de klant er beter van?

DOOR ARJEN DE KORT*

‘Ga na de hoofdingang linksaf en contro-

Immers, Google Glass wordt momenteel

leer de eerste ruimte rechts. Check of de

nog niet omarmd door het Nederlandse

ramen zijn gesloten. Scan vervolgens de

bedrijfsleven.

QR-code. Ga nu naar de volgende kamer rechts en controleer of hier de printers

Volgens Aad de Vries, algemeen direc-

zijn uitgezet’.

teur van Seris, past het in de ambitie van zijn bedrijf om innovatief te zijn. “In een

Dit zijn enkele instructies die een bevei-

gesprek met Michiel Arnoldus in sep-

liger tijdens zijn ronde door een kantoor

tember 2014, kwam Google Glass ter

op Google Glass gepresenteerd kan krij-

sprake. Toen ontstond het idee ermee te

gen. Wie de bril een keer probeert, heeft

gaan experimenteren in de beveiliging.”

snel door hoe het werkt. Na een korte

Michiel Arnoldus, business development

instructie gaat het bijna vanzelf: eerst

manager bij Magnus, had voor zijn ge-

swipen, dan tappen, en de benodigde in-

sprek met De Vries al met Google Glass

formatie verschijnt op het minuscule

geëxperimenteerd. Met name in cate-

scherm voor het rechteroog.

ringkeukens waar niet-professionele

Als het aan de directie van het Dordtse

koks via de bril werden ondersteund bij

beveiligingsbedrijf ligt, zullen binnenkort

het bereiden van maaltijden.

de eerste surveillanten Google Glass bij

Met een verleden in de beveiligingswe-

een aantal grote klanten gaan gebruiken.

reld had hij het idee dat de bril ook geschikt zou kunnen zijn voor gebruik tij-

INNOVATIEF

dens bijvoorbeeld sluitrondes. “Een

Waarom zet een middelgroot beveili-

beveiliger moet weten welke route hij

gingsbedrijf deze opvallende stap?

door een pand moet lopen, maar tegelijkertijd moet hij ook rapporteren. Dat kan natuurlijk met een handheld device,

‘UITEINDELIJK WORDT DE KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING BETER’ 18 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

maar het leek een goed idee dat die beveiliger tijdens zo’n ronde zijn handen vrij zou hebben.”

malen gecompliceerder dan voor bijvoorbeeld een laptop. Je hebt minder opslagruimte, geen toetsenbord, geen muis, en de gebruiker staat centraal. Dat maakt het ontwerpen van de software – en vooral het gebruiksvriendelijk maken ervan – voor Google Glass complex.”

TECHNIEK Hoe het technisch werkt? Van Henten: “Op een centrale server wordt de benodigde informatie geplaatst, die vervolgens actueel wordt gehouden. Via een mobiele telefoon wordt vervolgens de koppeling met de bril gemaakt en de mobiele data gecommuniceerd.”

“En de veiligheid van de data is gegarandeerd”, vervolgt Arnoldus. “De data op Pieter van den Herik (beveiliger bij Seris) heeft als eerste Google Glass mogen testen.

de centrale server is namelijk alleen toegankelijk met een code die locatie- en

PILOT

hun handen vrij zouden hebben.” En zo

tijdstipafhankelijk is. Mocht de bril wor-

Om de mogelijkheden van Google Glass

bleken het idee van de directie en de

den gestolen, dan is de data niet meer

voor de beveiliging te onderzoeken, be-

wens van de beveiligers overeen te ko-

beschikbaar.”

sloot De Vries een pilot in te richten

men.

rond de ronderegistratietoepassing, als

ERVARINGEN

hulpmiddel bij ingewikkelde controle-

ONTWIKKELING

Inmiddels is Google Glass met de ron-

rondes. De verantwoordelijke werkgroep

Arnoldus en zijn collega Henk-Jan van

deregistratietoepassing door verschil-

hield bij de invulling van de pilot reke-

Henten gingen in november 2014 aan de

lende mensen getest. De ervaringen zijn

ning met de wensen van de beveiligers.

slag. Dat was best lastig, vertelt Van

positief. Zo was beveiliger Pieter van

Wat die zoal waren vertelt Ron Koote,

Henten. “Het is een heel nieuw apparaat,

den Herik snel aan de bril gewend. “De

customer projectmanager bij Seris en

waarmee Google zelf ook nog volop ex-

bril is gebruiksvriendelijk en de syste-

vertegenwoordiger van de mobiele sur-

perimenteert. Dus dat was voor ons ook

matiek werkt intuïtief.” Van Henten:

veillanten in de werkgroep.

zoeken.” Arnoldus: “Het ontwikkelen van

“Toen we aan het testen waren en ik met

software voor een mobile device is vele

hem meeliep, keek hij mij na een kwar-

“Uit gesprekken met beveiligers bleek dat zij de huidige situatie, waarin zij met een PDA, een scanapparaat en vaak ook

GLASS VOOR PROFESSIONELE MARKT

nog een sleutelbos rondlopen, niet ideaal

Kort na het interview verschenen er berichten dat Google stopt met Google

vonden. Een veelgehoorde klacht was

Glass. Niets is minder waar. Uit de officiële berichtgeving van Google blijkt dat

‘We komen handen te kort’. Hun wens

de experimentele fase van Glass – Google[x] labs – wordt afgesloten en gepro-

was dan ook om alle informatie via één

moveerd ‘from concept to reality’. Google voorziet de komende tijd vooral enor-

apparaat ter beschikking te krijgen en,

me ontwikkelingen van en mogelijkheden voor Glass in de professionele markt

indien mogelijk, een apparaat waarbij zij

– Glass at Work.

19

>>

NIEUW

MASTERCLASS FM in strategisch perspectief Deelnemers ontvangen een certificaat van deelname van Nyenrode Business Universiteit

PROGRAMMA DAG 1 FM-strategie 21 april 2015 DAG 2 Facilitaire regie 28 mei 2015 DAG 3 Samenwerking in de supply chain 11 juni 2015

De Masterclass “FM in strategisch perspectief” verbindt actuele bedrijfsvoeringsthema’s met concrete praktijkcases.

In de Masterclass komen thema’s aan de orde waar iedere FM-professional in zijn werk mee te maken heeft. Het zijn onderwerpen als strategie, regie, gastvrijheid, sourcing en vastgoedmanagement.

Een unieke 6-daagse Masterclass, ontwikkeld voor: DDirecteuren/managers FM DAccount managers FM D Contractmanagers DAdviseurs facility management DService managers DManagers inkoop DManagers bij facilitair dienstverleners Op locatie bij Nyenrode en bij toporganisaties zoals Achmea, Eneco en Unilever.

Uitgebreide informatie en inhoud per dag vindt u op

WWW.FACTO.NL/MASTERCLASS EEN SAMENWERKING TUSSEN:

DAG 4 Strategic sourcing 24 september 2015 DAG 5 Beleving en gastvrijheid 8 oktober 2015 DAG 6 Vastgoedmanagement 24 november 2015

In het kort 6 KEYNOTES VAN EXPERTS (o.a. prof. dr. Arjan van Weele, Feike Bergsma, prof. dr. Jack van der Veen) 6 PRAKTIJKCASES VAN TOPORGANISATIES (Achmea, UWV, ING, Eneco, Facilicom, Unilever) STRATEGISCH PLAN U schrijft een strategisch plan, specifiek op maat voor uw organisatie

Kom met een collega en ontvang beide een aantrekkelijke korting.

Henk Jan van Henten, Michiel Arnoldus en Ron Koote (v.l.n.r.) werkten nauw samen in de Google Glass Pilot.

tiertje aan en zei: ‘Dit is echt heel han-

Toch is dit volgens Arnoldus precies de

naar de klanten.” Jan van Dijk, commer-

dig’. Toen ik dat hoorde, was dit voor mij

reden waarom een aantal mogelijke toe-

cieel directeur van Seris vervolgt: “De

de bevestiging dat Glass echt meerwaar-

passingen voorlopig is uitgesteld, met

bril is van toegevoegde waarde. Neem

de heeft.”

name voor de retail en bij evenementen.

concreet klanten met grote en complexe

“Daar heeft de beveiliger namelijk veel

locaties, dan is het prettig dat die bevei-

PRIVACY

meer intermenselijk contact en dan kan

liger tijdens zijn ronde de benodigde in-

Sinds de introductie van Google Glass

de bril agressie opwekken.” De Vries:

formatie realtime tot zijn beschikking

speelt de discussie over privacy. Immers,

“Maar dat heeft met gewenning te ma-

heeft. Of neem het inwerken van nieuwe

de bril bevat een camera en gebruikers

ken. Als de bril over een tijdje geaccep-

beveiligers op zo’n locatie, dat is met

zijn ermee te volgen. Hoe is Seris hier-

teerd is, zullen we hem ook daar gaan

Glass een stuk eenvoudiger.”

mee omgegaan? De Vries: “Voor onze be-

gebruiken.”

veiligers verandert er eigenlijk niets,

En gevraagd naar wat de klant er nu uit-

want ook met de huidige devices zien we

KWALITEIT

eindelijk beter van wordt, is De Vries

precies waar ze zich bevinden. De glass

In januari is de pilot succesvol afgesloten

duidelijk: “De beveiliger kan met de bril

is uiteraard met onze ondernemingsraad

en voor Seris het moment gekomen met

zijn werk beter doen, waardoor de kwali-

besproken, wat normaal is bij gebruik

een aantal grote klanten in gesprek te

teit van de dienstverlening uiteindelijk

van systemen waarmee je je mensen

gaan over de inzet van beveiligers met

beter wordt.”

kunt volgen. En als het gaat om de ca-

een Google Glass. De Vries: “Het werkt,

mera, die zit tegenwoordig in bijna elke

we weten dat de mensen die ermee moe-

*Arjen de Kort is hoofdredacteur van

mobiele telefoon, dus ook daaraan ver-

ten werken – de beveiligers – ermee uit

Security Management, net als Facto

andert niets met Google Glass.”

de voeten kunnen, dus kunnen we ermee

een uitgave van Vakmedianet.

<<

21

THEMA: BEVEILIGING

Crisismanagement organiseren in 10 stappen

HELP, EEN CRISIS! Risico’s liggen overal op de loer. Wie het crisismanagement goed voorbereidt en organiseert, kan veel ellende en schade voorkomen.

Een aanpak in 10 stappen.

DOOR WIL VAN DE VEN EN FRANS VISSER Gelukkig staan veel bedrijven en organisaties bij deze ondernemingsrisico’s stil en trachten met BCM/business continuity management en crisismanagement en -communicatieactiviteiten, de bedrijfscontinuïteit veilig te stellen. De ervaring leert dat deze vorm van management, in het hoger- en middensegment van het MKB, vaak nog wordt onderschat. Waarom dat zo is? Omdat men denkt dat die ogenschijnlijk onvoorstelbare situatie wel ‘vanuit het zadel’ kan worden opgelost.

s

Er zijn echter genoeg voorbeelden van bedrijven en organisaties die niet adequaat hebben kunnen reageren op een plotselinge crisissituatie, omdat ze niet over een doelmatig functionerende crisismanagementorganisatie beschikten. Dat leidde in enkele gevallen zelfs tot een faillissement. hoppen op internet, internet-

Het volgende stappenplan beschrijft in het kort

bankieren, social media, enter-

hoe je een daadkrachtige crisismanagementorga-

tainment en op ieder moment

nisatie kunt organiseren.

online naar het nieuws kijken.

Producten en diensten zijn te-

1. Voer een actief BCM-beleid en benoem de

genwoordig 24/7 met een sim-

portefeuillehouder

pele druk op de knop binnen bereik van iedereen.

Zonder in de PDCA-cyclus verankerd beleid, is er

De belevingseconomie draait op volle toeren en

geen bedrijfscontinuïteitsmanagement (BCM).

ontwikkelt zich volop. Of het nu om een school-

Het is dan vooral een activiteit van de specialisten

instelling, een bank of een onderneming gaat,

die zich ermee bezighouden en niet van het ver-

succesvolle organisaties gaan mee met deze ont-

antwoordelijke lijnmanagement. Benoem een

wikkelingen omdat het nieuwe kansen biedt.

portefeuillehouder, liefst op managementteam-

Maar tegenover deze kansen staan ook risico’s. Iede-

niveau en richt een programma-MT in.

re verstoring, hoe kort ook, leidt vaak direct tot een

22 |

FA C TO MA G A Z INE

negatief sentiment in de social media. Een zorgvul-

2. ‘Bezint eer gij begint’

dig opgebouwde reputatie kan hierdoor plotseling

Stel een Plan van Aanpak op waarin de crisis-

worden afgebroken. Organisaties moeten dan be-

managementambities, de doelstellingen en de te

sluiten nemen terwijl iedere seconde telt!

behalen resultaten worden benoemd. Dit plan be-

| 3 2015

vat duidelijke mijlpalen, zoals het door de directie

van het crisismanagementteam van de organisa-

c.q. het bestuur vastgestelde beleid, de crisis-

tie. Vooraf moeten escalatiegrenzen zijn afgespro-

managementprotocollen, -handboeken, de beno-

ken. Wanneer is het bijvoorbeeld een incident dat

digde beheersorganisatie, de faciliteiten en de

nog door de BHV kan worden afgehandeld en

crisisorganisatie- en -communicatiestructuur.

wanneer moet opgeschaald worden naar het cri-

In dit plan moet vooral ook aandacht worden be-

sismanagementteam?

steed aan het opleiden, trainen en oefenen van

Ook niet onbelangrijk is de vraag over welke cri-

het CMT. Bepaal in deze fase of het noodzakelijk

sismanagement en -communicatiefaciliteiten het

is om wel of geen externe expertise aan het pro-

crisismanagementteam (CMT) moet kunnen be-

grammamanagementteam toe te voegen. Vaak is

schikken. Betrek bij het opstellen van het crisis-

dit afhankelijk van de grootte van de organisatie

managementplan wederom het verantwoordelij-

en/of de organisatie wel of niet over eigen BCMspecialisten en management beschikt.

3. Inventariseer de kritische bedrijfsprocessen Breng vervolgens de kritische bedrijfsprocessen in kaart. Dat zijn alle processen die, als ze worden verstoord, kunnen leiden tot een crisissituatie.

Betrek medewerkers en managers op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau bij deze

ke lijnmanagement en de medewerkers. Zo heeft

‘Een slagvaardig en daadkrachtig CMT is in de regel goed opgeleid, getraind en geoefend’

een receptiemedewerker of een beveiliger vaak een goede kennis van de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de leden van het crisismanagementteam. Zij weten het beste hoe de alarmering van het crisismanagementteam kan worden ingericht.

Sta bij het opstellen van de plannen ook stil bij de

inventarisatie. In het bijzonder zijn de medewer-

supportteams waarop de individuele CMT-leden

kers en de specialisten in deze fase van groot be-

moeten kunnen terugvallen. Zo is er zonder cri-

lang; zij zijn als geen ander op de hoogte van de

siscommunicatie geen crisismanagement, dus er

bedrijfsprocessen, -protocollen en procedures.

moet een crisiscommunicatiesupportteam zijn. In

4. Stel prioriteiten

geval van een crisis waarbij de veiligheid van medewerkers en bezoekers acuut in het geding is,

Zonder andere oorzaken uit te sluiten, zijn het

zijn daarnaast ook supportteams van bijvoorbeeld

deze processen die kritisch zijn voor de bedrijfs-

HRM en Facility Management nodig.

voering. Als zich binnen deze prioriteitsbedrijfsprocessen ongewenste gebeurtenissen voordoen

6. Maak er geen in beton gegoten papieren

zoals veiligheid-, continuïteit- en reputatie-

tijger van

incidenten, kan – afhankelijk van de tijdsduur, de

Als iedere seconde telt, moeten snel besluiten wor-

media-aandacht, de materiële en immateriële

den genomen. De leden van het crisismanagement-

schade ervan – een crisissituatie ontstaan. Het is

team moeten op zo’n moment weten waar het om

van belang dat het verantwoordelijke lijnmanage-

gaat en op welk niveau zij moeten functioneren. Ze

ment en de medewerkers de kritische bedrijfspro-

moeten dus een goed beeld hebben van hun rol en

cessen herkennen en erkennen. Hiermee is een

hun verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Ken-

belangrijke stap gezet naarr het invoeren van

nis van, en vaardigheid in het uitvoeren van de ta-

crisismanagement en -communicatie.

ken, zorgen voor een daadkrachtig en slagvaardig

5. Stel een crisismanagement- en

crisismanagementteam. De crisismanagementprotocollen en handboeken zijn daarnaast zogenaamde

-communicatieplan op

‘levende documenten’. Schroom niet om deze na een

Wil een organisatie goed voorbereid zijn op een

oefening aan te passen als dat nodig is.

crisis, dan moeten mensen, middelen en afspraken efficiënt en effectief zijn ingericht. Want tij-

7. Stel een opleidingsplan op

dens een crisis is er geen tijd meer om met elkaar

De leden van het crisismanagementteam, vaak

te discussiëren over wie wel of geen deel uitmaakt

managers en specialisten, stemmen in de dage-

>>

23

XXL bluscapaciteit met xs gevolgen voor het milieu.

We know.

B6P-SC HR

saval.nl

lijkse gang van zaken hun werkwijzen en managementstijl af op de situatie. Vaak kan dan de tijd worden genomen om met het eigen team tot afgewogen besluiten te komen. In een crisissitu-

‘ALS IEDERE SECONDE TELT, MOETEN SNEL BESLUITEN WORDEN GENOMEN’

atie is die tijd vaak niet beschikbaar.

Onder tijdsdruk moet vaak tot actie worden overgegaan om de continuïteit van de organisa-

10. Gewoon doen

tie te waarborgen. Dit vraagt om het uitvoeren

Vaak lopen organisaties in de beleidsfase vertra-

van een op deze situatie afgestemd crisisma-

ging op bij het invoeren van crisismanagement.

nagement-, informatieverwerkings- en commu-

Er zijn (te veel) discussies over de precieze in-

nicatieproces. Hiermee kan het team de regie

houd van het beleid en de daaruit voortvloeiende

krijgen over de gerezen crisis en er met haar ac-

protocollen en handboeken.

ties voor zorgen dat kan worden teruggekeerd

Advies is hier om er liever gewoon mee te begin-

naar de normale bedrijfsroutines.

nen en het crisismanagementraamwerk te zien als

Een slagvaardig en daadkrachtig CMT is in de regel goed opgeleid, getraind en geoefend. In de opleidingsplanning worden de leerdoelen, de trainingsmethoden en de daarbij in te zetten

‘Zonder crisiscommunicatie, geen crisismanagement’

een ‘levend’ bouwwerk, dat zich naar gelang de tijd zal vervolmaken.

SAMENVATTING Het nadenken over mogelijke gevolgen van een

middelen, afhankelijk van het aanvangsniveau

crisissituatie is voor veel managers in beginsel

van het CMT, benoemd.

meestal geen fijn onderwerp; het gaat immers

8. Jaarlijks realistisch oefenen

over negatieve zaken. Toch is het cruciaal dat het management van bedrijven en organisaties zich

Het is nodig om periodiek de verstoring van

hierop voorbereiden. De kans dat uw organisatie

kritische processen te simuleren zodat het CMT

op een gegeven moment in aanraking komt met

kan oefenen hoe ze daarmee omgaan. Veel CMT-

bijvoorbeeld natuurgeweld, criminaliteit, energie-

leden vinden zo’n oefening, mits realistisch

problemen, stakingen of imagoschade, is niet on-

vormgegeven, leuk en leerzaam. Tijdens de

denkbeeldig. In de praktijk blijkt bovendien dat

oefening krijgen zij een goed beeld waar zij in

het organiseren en trainen van crisismanage-

hun ontwikkeling staan. Bij het maken van

ment, naast de hierboven genoemde stappen, ook

realistische scenario’s en oefendraaiboeken, is de

nog een positief effect heeft op de samenwerking

samenwerking van interne specialisten en een

binnen de dagelijkse bedrijfsvoering.

<<

externe partner te prevaleren. De te oefenen CMT-leden herkennen de gesimuleerde crisis-

Wil van de Ven (links) en Frans Visser zijn part-

situatie. Ook zorgt de inzet van een externe

ners van Visser & Van de Ven, security manage-

trainer voor een professionele afstand tot het te

ment (www.visservdven.nl)

oefenen CMT.

9. Veranker het crisismanagement in de PDCA-cyclus Deze verankering is nodig om ervoor te zorgen dat de discipline als volwaardig onderdeel van het managementproces van de organisatie wordt gezien. Benoem de jaarlijks te behalen doelstellingen en resultaten. Evalueer deze resultaten en stel het beleid en de plannen indien nodig bij.

25

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en

processen delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

OVER INKOOP

VAN THEEKRANSJES NAAR KPI’S

In de wereld van data-analisten wordt voorspeld dat bedrijfsbesluiten steeds minder op gevoel worden genomen. In plaats daarvan laten we ons meer en meer leiden door data.

Feiten dus. Maar het gaat niet alleen over een technologische ontwikkeling. Om data te gebruiken is ook een cultuurverandering nodig. En dat is iets dat ik wel kan beamen.

DOOR MAARTEN ERASMUS

A

ls ik aan een inkoopproject begin, maak ik een inschatting van de complexiteit op grond van een paar aspecten. Eén daarvan is de

beschikbaarheid van data. Als er weinig gegevens

‘IN WEZEN IS INKOPEN INFORMATIE VERZAMELEN’

million’ gemeten, maar meestal komen we niet verder dan een halfjaarlijkse ‘leveranciersevaluatie’. Zo’n evaluatie ontstijgt zelden het niveau van een theekransje. Terwijl het zoveel beter kan.

beschikbaar zijn, weet ik dat het project lang

WEBMASTER

gaat duren. (De andere aspecten zijn overigens

Kijk eens naar de internetwereld. Bijvoorbeeld

het aantal beslissers en de mate waarin het

een webwinkel. Als er veel mensen afhaken tus-

onderwerp raakt aan de kernactiviteit, maar dit

sen het winkelmandje en betalen, dan is dát het

terzijde). Als ik het over data heb, dan bedoel ik

probleem om op te concentreren. De betere web-

niet eindeloze reeksen business intelligence-

master schuift zijn gevoel terzijde en gaat meten.

tabellen, maar hele basale informatie. Te be-

Bijvoorbeeld door verschillende versies van een

ginnen met uitgavenhistorie en een lijstje met

website online te zetten en het gedrag van de be-

bestaande contracten.

zoekers te vergelijken.

VERZAMELEN

BEDRIJFSRESTAURANT

In wezen is inkopen informatie verzamelen. Het

Stel je voor dat wij dat ook zouden doen. Dat we

is, als je erover nadenkt, best vreemd dat we nog

ons zouden richten op problemen die er echt toe

zoveel tijd kwijt zijn aan het zoeken naar de meest

doen en het theekransje gewoon zouden over-

basale informatie. Waarom zorgen we niet dat die

slaan. Om in de facilitaire hoek te blijven: neem

wat makkelijker beschikbaar is?

een bedrijfsrestaurant waar het aantal bezoekers achterblijft bij de prognose. Dan kun je net als de

THEEKRANSJE

webmaster verschillende oplossingen uitproberen

Als we het over een cultuurverandering hebben,

en meten wat er gebeurt. Dit is goed voor de cate-

zouden we dit bij de kop moeten pakken. Te be-

raar, maar ook, als er een aanneemsom is afge-

ginnen met de vraag welke informatie we nu ei-

sproken, goed voor de opdrachtgever.

genlijk nodig hebben. Inkopers praten graag over

Ik zie dit als de cultuurverandering. We stoppen

‘kernprestatie-indicatoren’. Maar in mijn beleving worden die te vaak geformuleerd in algemeenheden. In termen als ‘leverbetrouwbaarheid’ of ‘kwaliteit’. In het beste geval worden ‘parts per

met leveranciers evalueren en gaan voortaan feiMAARTEN ERASMUS IS MANAGING CONSULTANT

ten verzamelen. Zeg nou zelf, het kan toch zoveel

BIJ EMERITOR

beter, die theekransjes zijn toch niet meer van

(WWW.EMERITOR.COM)

deze tijd?

27

SERVICEDESK

Servicedesk Stadsdeel Oost:

KLOPPEND HART VAN DE FACILITAIRE ORGANISATIE Eind vorig jaar sleepte de servicedesk van Stadsdeel Oost van gemeente Amsterdam de ‘Facilitaire Servicedesk Award’ in de categorie ‘Meest belovend’ in de wacht. Alle reden om bij de servicedesk op bezoek te gaan.

Een gesprek met Kyra Veuger en Tom Hellwig.

DOOR GERARD DESSING

H

et verhaal

Tom Hellwig, tot 1 januari jl. afdelingshoofd Fa-

begint in

cilitaire Zaken in dit stadsdeel (overigens thans

2010, het

officieel ‘bestuurscommissie Oost’ genoemd),

jaar waarin

kan zich die periode nog goed herinneren. “Het

de toenmali-

was het moment waarop de servicedesk, de

ge stadsde-

huismeesters, gebouwbeheer, beveiliging, repro

len Zeeburg en Oost-Watergraafsmeer in Am-

en bhv de afdeling Facilitaire Zaken ging vor-

sterdam worden samengevoegd tot Stadsdeel

men. Dat waren in totaal zo’n 18 fte.”

Oost en het moment waarop de afdeling Facili-

Kort na de totstandkoming van de afdeling werd

taire Zaken in zijn huidige vorm tot stand komt.

duidelijk dat met name de servicedesk (4 fte) een belangrijke rol zou gaan spelen als ‘kloppend hart’ van de de facilitaire dienstverlening.

Om die rol goed te kunnen vervullen moesten wel enkele zaken worden aangepakt.

Hellwig: “Er was behoorlijk veel fysiek verkeer.

Anders gezegd: er kwamen veel medewerkers naar de balie om meldingen, reserveringen en/of klachten door te geven. Of men deed dat telefonisch of per e-mail. Dat wilden we veranderen in meer selfservice. Ook wilden we meer coördinatie op de servicedesk. Vandaar dat we besloten een afgestudeerde hbo’er Facility Management aan te nemen.’ Na een selectieprocedure werd Kyra Veuger in januari 2013 aangenomen als senior servicedeskmedewerker bij Stadsdeel Oost. Het was het startpunt van een verdere professionalisering van de servicedesk.

28 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

TAKEN SERVICEDESK STADSDEEL OOST > Aanspreekpunt (op operationeel niveau) voor alle facilitaire klachten, wensen, informatieverzoeken en storingsmeldingen en deze zelf afhandelen c.q. doorzetten naar tweede lijn. > Beheer producten- en dienstencatalogus (onder andere: is deze compleet, zijn uitbreidingen/veranderingen noodzakelijk?) > Fysieke uitgiftepunt (voor zaken als telefoons, kantoorartikelen, sleutels, laptops, beamers, fiets- en lockersleutels, iPads, relatiegeschenken e.d.). > Erop toezien dat alle aanvragen en meldingen binnen de SLA’s naar tevredenheid worden afgehandeld. > Incomplete meldingen aanvullen en compleet maken. > Genereren relevante managementinformatie over facilitaire Tom Hellwig en Kyra Veuger hebben, samen met

klachten, wensen, informatieverzoeken en storingsmeldingen,

het servicedeskteam, de servicedesk ontwikkeld

en daarop sturen.

tot een ware spil in de facilitaire dienstverlening in Stadsdeel Oost (gemeente Amsterdam).

STIMULEREN SELFSERVICEDESK Een van de eerste wapenfeiten was het verder stimuleren van het gebruik van de selfservicedesk.

Veuger: “Medewerkers hadden al de mogelijkheid meldingen zelf in het systeem te plaatsen, maar als je als desk de telefoon blijft opnemen, blijven mensen bellen. We hebben toen gezegd: ‘we gaan

‘De servicedesk heeft zicht op alle doorlooptijden, ook bij andere afdelingen’

BELANGRIJKE ROL FMIS Bij de verdere professionalisering heeft het FMIS een belangrijke rol gespeeld, benadrukt Hellwig.

“We hadden het systeem al in huis, maar we zijn het intensiever, breder en slimmer gaan inzetten.

Hoe we dat gedaan hebben? Onder andere door medewerkers in hun jaarafspraken daar targets

het gebruik van de selfservice verder stimuleren’.

voor te geven. Zo van: ‘bekijk jij de komende peri-

Dat is fijn voor de klant want die kan bijvoorbeeld

ode welke mogelijkheden module X of Y ons kan

altijd de status van zijn melding inzien.

bieden en welke voordelen ons dat kan opleveren’.

Maar het heeft ook voordelen voor ons, zoals

Dat heeft goed gewerkt.”

minder bezoek aan de balie, minder telefoontjes maar ook veel meer overzicht en de mogelijkheid

SINGLE POINT OF CONTACT

om managementrapportages te maken.”

De servicedesk heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een ware spil in de facilitaire dienstverlening in Stadsdeel Oost. De afdeling is als ‘single point

Een andere vernieuwing was het volledig geautomatiseerd ondersteunen van het proces ‘medewerker in dienst/uit dienst’. Veuger: “Samen met de applicatiebeheerder van onze FMIS-leveran-

KERNGEGEVENS

cier TOPdesk, hebben we een online formulier

Naam

: Stadsdeel Oost (Gemeente Amsterdam)

ontworpen. Als afdelingsmanagers of -secretares-

Servicedesk

: FM, ICT, documentmanagement, gebouw-

medewerker op zijn of haar eerste werkdag over

Meldingen

: ca. 7650 per jaar

alle benodigde faciliteiten, van werkplek tot lap-

Reserveringen : ca. 20.000 per jaar

top en van telefoon tot toegangspas. Dat wordt

Aantal fte

binnen vijf werkdagen geregeld, maar als het

Aantal klanten : ca. 900 (ca 650 fte)

moet is een kortere termijn haalbaar.”

Click-call-face : 47-39-14%

sen dat formulier invullen, beschikt een nieuwe

beheer, catering

: 3,2

>>

29

Unboss: meer resultaat met een meer betrokken werkvloer

Unboss satie je organi d, Jacob

Lars Kolin

Bøtter

â&#x201A;Ź 39,50

Unboss daagt uit om zelf na te denken â&#x20AC;&#x153; en verantwoordelijkheid te nemenâ&#x20AC;?

Mark Stoffels, General Manager Philips Healthcare Mexico

7HQVDEDUULHUÂ&#x160; SURIHVVLRQHOH DIVFKHLGLQJVSDOHQ YDQ

7HO ( PDLO LQIR#PHWKRQ QO

Bestel nu: www.vakmedianetshop.nl

of contact’ duidelijk herkenbaar en is hét loket waar alle meldingen, vragen en/of klachten op het

PROFIEL SERVICEDESKMEDEWERKER (NIVEAU MBO+)

gebied van FM en ICT samenkomen en worden

> Klantgericht

verwerkt. Een andere belangrijke functie is erop

> Kennis van de organisatie

toezien dat alle aanvragen en meldingen binnen

> Kennis van de processen en procedures

de SLA’s naar tevredenheid worden afgehandeld.

> Open persoonlijkheid

De servicedesk heeft zicht op alle doorlooptijden,

> Communicatief

zowel binnen de eigen afdeling als bij andere af-

> Betrokken

delingen. Mocht dat nodig zijn, omdat tijden te

> Proactieve houding

hoog oplopen, dan wordt het gesprek hierover

> Oplossingsgericht

aangegaan en wordt in goed overleg getracht tot

> Klant voorop stellen (maar organisatie niet uit het oog verliezen)

verbeteringen te komen.

> Teamplayer

SERVICEDESK AWARD 2014

TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN

De voorlopige kroon op het werk van de service-

Een ontwikkeling voor de toekomst is: meer lijn

desk was de ontvangst van de ‘Servicedesk Award

brengen in de systemen die momenteel door de

2014’, in de categorie ‘Meest belovend’, een prijs,

diverse servicedesks van de gemeente worden ge-

in 2014 in het leven geroepen door Arrange-

bruikt. Hellwig hierover: “Nu we sinds 1 januari

Group, TOPdesk en Facto.

deel uitmaken van de centrale facilitaire organisatie en de stadsdelen geen eigen budget meer

KLANTTEVREDENHEID

hebben en dus niet meer zelf kunnen beslissen

Dat de servicedesk haar dienstverlening goed op

over de aanschaf van systemen, is het niet meer

orde heeft, blijkt onder meer uit de klantwaarde-

dan logisch dat daar meer eenheid in wordt aan-

ring: in het jaarlijkse klanttevredenheidsonder-

gebracht. Als het goed is komt er een aanbeste-

zoek scoort de servicedesk rond de 8. Hellwig is

ding voor een nieuw FMIS, dat zal daarbij hel-

er content mee. “Een 7 zou al oké zijn. Ik ben dan

pen. Ook moeten bepaalde procedures en

ook erg trots op die 8.” Hij vraagt zich echter wel

processen worden gestandaardiseerd; straks moet

af of dat niveau haalbaar blijft. “Er spelen de ko-

het niet meer uitmaken of een medewerker in

mende periode tal van veranderingen in verband

West of Oost een aanvraag doet, overal moet ’ie

met een interne reorganisatie. Ik hou er dan ook

op een gelijke manier behandeld worden en op

stilletjes rekening mee dat dat cijfer wel wat on-

basis van gelijke doorlooptijden hetzelfde product

der druk kan komen te staan.”

of dezelfde dienst ontvangen.” Ook het opschuiven richting Shared Service Center is mogelijk

Het succes van de afdeling hangt overigens niet

een toekomstige ontwikkeling. Afdelingen van

alleen samen met strak ingeregelde processen en

het cluster bedrijfsvoering zoals P&O, Financiën,

een goed werkend FMIS, maar beslist ook met

Juridisch, ICT en Facilitair, zouden dan vanuit

ingewerkte medewerkers die de kans krijgen

één bedrijfsvoeringsportaal worden geserviced.

zich verder te ontwikkelen. Om hun kennis op

“Met één centraal geautomatiseerd systeem zijn

peil te houden c.q. uit te breiden, worden mede-

alle processen goed te managen en beschik je over

werkers van de servicedesk gestimuleerd jaar-

waardevolle sturingsinformatie. ‘Meten is weten’

lijks een cursus/opleiding te volgen. Deze moet

is volgens mij verleden tijd, het is toch veel eerder

overigens wel gerelateerd zijn aan de functie-

‘Meten is managen’. En voor de klant is dat ook

uitoefening. Ook wordt ernaar gestreefd presen-

veel handiger. Hij kan met al zijn vragen terecht

taties van de FMIS-leverancier bij te wonen, om

bij één loket. We doen dat ook voor de burger, dus

kennis op te doen over de nieuwe mogelijkheden

het zou goed zijn als we dat ook voor de eigen me-

van het systeem.

dewerker kunnen organiseren.’ <<

31

Aan de slag met nieuwe vraagstukken over HNW

LEIDINGGEVEN BIJ NIEUWE MANIEREN VAN (SAMEN)WERKEN

26 maart of 12 november 2015 De principes van het Nieuwe Werken worden al in veel organisaties toegepast. Inmiddels is duidelijk dat het HNW meer behelst dan een mooi kantoor en uw medewerkers een laptop, smartphone en heel veel vertrouwen geven.

Tijdens de training Leidinggeven bij nieuwe manieren van (samen)werken worden o.a. de volgende vraagstukken behandeld: • Hoe ga ik om met medewerkers die ik steeds minder zie?

• Hoe houd ik de controle over de kwaliteit van de inhoud?

• Hoe maak ik heldere resultaatafspraken die het gewenste effect hebben om onze doelen te bereiken?

• Hoe houden we elkaar scherp op een balans tussen werk en privé?

• Hoe houd ik mijn team bij elkaar?

Er is veel ruimte om uw eigen ervaringen met andere leidinggevenden te delen.

PROGRAMMA 09.30 Ontvangst met koffie/thee 10.00 Verkenning: Hoe ziet leiderschap in een flexibele werkcultuur er uit?

• Wat zeggen experts?

• Hoe ziet u dit zelf?

• Wat wilt u hierbij graag verder ontwikkelen?

11.15 Hoe zorgt u voor voldoende richting en onderlinge verbinding?

• Wat is de stip aan de horizon?

• Hoe houdt u deze ‘levend’?

• Hoe sluiten drijfveren aan op de gewenste doelen?

12.15 Lunch 13.15 Heldere resultaten afspreken en coachen vanuit vertrouwen • Alleen SMART is niet zo slim • Gevoel, Relatie, Inhoud, Proces: GRIP op outcome • Vertrouwen: voorspelbaarheid en verwachtingen expliciet maken 14.30 De balans houden tussen werk en privé • Theoretisch kader: vier leefgebieden als coachmodel • Groepswaarden en -normen 15.45 Cruciale (samenwerk)afspraken voor de praktijk • Beschikbaarheid en bereikbaarheid • Kennisdeling • Welke voorbeeldrol wilt u hierbij vervullen?

16.45 Evaluatie en afsluiting 17.00 Borrel DATA & PRIJS 26 maart 2015 12 november 2015 BCN Capelle a/d IJssel € 395,UW DOCENTEN Edwin Brink en Karin Lombarts

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/opleidingen over Het

Nieuwe Werken

INKOOP

RIJNSTATE VERBETERT INKOOP Hoe zit het met de kwaliteit van de inkoopafdeling? Hoe kan deze afdeling een nog betere bijdrage leveren aan het verwervingsproces? Hoe kwetsbaar durft men zich op te stellen om zelf ook een kwaliteitsslag te maken?

De inkoopafdeling van ziekenhuis Rijnstate in Arnhem deed het.

I

DOOR JOKE RABELINK EN ROYAN VAN VELSE*

n inkoopland spelen tal van ont-

De inkoopafdeling van ziekenhuis Rijnstate in

wikkelingen. Zo moet inkopen

Arnhem deed het. Na jarenlange verbetertrajecten

steeds scherper worden en

was het een professionele afdeling geworden die

steeds beter. Inkopers raken ver-

samen met de interne klanten goede resultaten

zeild in een duel met leveran-

boekte. Maar toen begon het verbeterproces wat

ciers, waarbij de prijzen van pro-

trager te lopen. Er werden weliswaar nuttige ver-

ducten en diensten omlaag moeten, terwijl er niet

anderingen doorgevoerd, maar het echte elan be-

aan de kwaliteit of de veiligheid mag worden ge-

gon hier en daar wat af te zwakken. Besloten werd

tornd. Van leveranciers wordt steeds meer ver-

een zelfanalyse te doen op alle aspecten van het in-

wacht: expertise, professionaliteit, transparantie,

kopen teneinde de IST-situatie vast te stellen.

fairplay, kwaliteit, beschikbaarheid, rapportages, certificeringen. Ook van interne klanten wordt ge-

ZELFANALYSE

vraagd dat zij hun zaken volledig op orde hebben.

Hiervoor werd gebruikgemaakt van het ‘zelfanalyse inkoopvolwassenheidsmodel’ dat door NEVI

KWALITEIT INKOOPAFDELING?

werd ontwikkeld. Via vragenlijsten met betrek-

De ingrediënten voor een goed inkoopproces lij-

king tot drie categorieën met een totaal van 12

ken dan in de basis aanwezig te zijn. Maar hoe zit

subcategorieën, werden aspecten van het inkoop-

het met de kwaliteit van de inkoopafdeling? Hoe

proces gescoord op een schaal van 5.

kan deze afdeling op zijn beurt een nog betere bij-

De categorieën waren:

drage leveren aan het verwervingsproces? Hoe

1. de voorwaardenscheppers;

kwetsbaar durft deze zich op te stellen om zelf

2. het inkoopproces;

ook een kwaliteitsslag te maken?

3. de resultaten.

>>

33

INKOOP

De vragen werden voorgelegd aan de inkopers zelf

afdeling. Het vormde meteen een trigger om ver-

en aan een selectie van stakeholders, dus de inter-

der te gaan met ontwikkelen, met innoveren en

ne klanten. Gewoonlijk wordt ervoor gekozen om

met professionaliseren.

de resultaten van deze analyse in een standaard

Uit de grafiek bleek dat de afdeling het over het

staafdiagram weer te geven, maar een spinnen-

algemeen goed deed, maar dat er absoluut nog een

webmodel bleek een stuk overzichtelijker: het

slag gemaakt kon worden, zeker op het gebied van

bood de kans om de resultaten van de twee groe-

het leveranciersbeleid. Gezamenlijk werd nage-

pen in één oogopslag te zien (zie figuur 1). Deze

dacht over welke eindscore bij welke subcategorie

bleken overigens niet heel drastisch van elkaar af

zou moeten horen, zowel op de lange termijn (de

te wijken.

SOLL-situatie) als binnen een jaar. Ook werden er ideeën uitgewisseld over het plan van aanpak om die scores daadwerkelijk te realiseren.

Er ontbrak een aantal subcategorieën om het spinnenweb helemaal compleet te maken, dus werden er drie toegevoegd: 1. mate van digitalisering; 2. contractbeheer; 3. maatschappelijk verantwoord inkopen.

Ook hier werden langetermijn- en kortetermijndoelen voor vastgesteld. Zie figuur 2 hieronder.

Figuur 1. IST-situatie volgens inkopers en interne klanten.

Bijzonder aan de scores is dat een 3 in dit model niet per definitie een gemiddelde voldoende vertegenwoordigt, en dat een 5 niet vanzelfsprekend het einddoel is. Iedere organisatie moet voor zichzelf bepalen welke score acceptabel is.

Om voor subcategorie 2 (personele bezetting van inkooporganisaties) een 5 te scoren, zouden de inkopers academisch geschoold moeten zijn, meer dan 10 jaar werkervaring moeten hebben en veelvuldig actief moeten zijn met het volgen van opleidingen en trainingen. Je kunt je afvragen of een

Figuur 2. SOLL-situatie en tussendoel eind 2015.

organisatie niet de voorkeur geeft aan een mix van leeftijden en opleidingsniveaus. Is dat het ge-

ACTIEPLAN

val, dan zou een score van 3 het streefdoel kun-

Het maken van een actieplan bleek nog niet zo

nen zijn.

eenvoudig. Grote lijnen en goede ideeën werden weliswaar snel geopperd, maar de praktische in-

RESULTATEN

vulling daarvan vergde aanzienlijk meer input.

Tijdens een beleidsdag werd de uitslag van de

Op de vraag hoe je de klanttevredenheid kunt

vragenlijsten uitvoerig besproken met de inkoop-

meten bijvoorbeeld was de eerste, relatief eenvou-

34 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

dige reactie, dat er enquêtes moeten worden gehouden. De verdieping leverde echter vragen op over de wijze waarop (mondeling, schriftelijk, digitaal), de frequentie (periodiek of na ieder inkooptraject), op welk niveau (gebruiker, hoofd, manager), het soort en het aantal vragen en de normering. Omdat bij iedere topic de discussie diepgang vereiste, duurde de beleidsdag te kort en moesten er meer afzonderlijke sessies gepland worden. Doorpakken was een must om een kans van slagen te hebben met dit project.

HOE VERDER? Binnen Rijnstate is de zelfanalyse voor een groot

Figuur 3. Het MSU-duel.

deel afgerond. De nulmeting en de dialoog binnen de afdeling hebben geleid tot een actieplan

weer scherper kan worden gemaakt en waarvan de

waar de inkopers achter staan en dat moet leiden

resultaten uiteindelijk ook vergeleken kunnen wor-

tot aantoonbare verbeteringen aan het eind van

den met het verwervingsproces in andere organisa-

2015. De acties zijn concreet en de resultaten zijn

ties, in de gezondheidszorg of de publieke sector.

meetbaar. Wel moeten dezelfde vragen alsnog gesteld worden aan een selectie van leveranciers om ook hun input mee te nemen.

NIET VRIJBLIJVEND De plannen worden ook gepresenteerd binnen het managementteam en daarnaast tijdens een inkoop-

EN GARDE!

‘Ook interne klanten moeten hun zaakjes op orde hebben’

Het uiteindelijke doel is niet alleen om minder uit te geven, maar ook om de kwaliteit te behouden of zelfs te verbeteren, processen doelmatiger te laten verlopen, mee te werken aan ontwikkelingen, en aspecten als veiligheid, risicospreiding en

seminar aan alle hoofden en managers binnen het

maatschappelijke verantwoordelijkheid continu

ziekenhuis. Op deze manier is er geen enkele vorm

te blijven borgen. Dit doet een inkoopafdeling

van vrijblijvendheid. De interne klanten kunnen tij-

niet alleen, maar samen met de interne klanten

dens deze sessie zien dat er iets gedaan wordt met

en met de leveranciers. Het vaststellen van de vol-

hun input, vragen stellen en opmerkingen plaatsen.

wassenheid van de afdeling en het procesmatig

Zo kan de ene partij van de andere leren.

streven naar excellentie helpen hierbij.

‘En garde’ is de term die hier het beste bij past:

PURCHASING EXCELLENCE

gereed voor het duel!

Met het uitvoeren van een volwassenheidsanalyse en het opstellen en uitvoeren van verbeteracties, maakt de inkoopafdeling een flinke sprong voorwaarts.

Een volgende stap zou het Purchasing Excellenceprogramma kunnen zijn. Dit verbeterprogramma is gebaseerd op het Michigan State University model (MSU), ontwikkeld door Robert Monczka.

Dit model bestaat uit 14 processen: 8 strategische en 6 ondersteunende. Met de volwassenheidsanalyse inclusief actieplan, zijn al grote verbeterstappen gezet, waarna het startschot voor MSU met een ge-

Joke Rabelink is senior strategisch inkoopadvi-

rust hart gegeven kan worden.

seur in ziekenhuis Rijnstate, Arnhem. Royan van

MSU is een nieuw duel, waarbij het inkoopproces

Velse is manager inkoop in Rijnstate.

35

VERWACHTINGSMANAGEMENT

De waarde van verwachtingsmanagement

NAAR EEN OPTIMALE KLANTBELEVING Steeds vaker wordt in facility management aandacht besteed aan klantbeleving. Een van de belangrijke vragen daarbij is wat je kunt en/of moet doen om tot de beste klantbeleving te komen. Een gestructureerde aanpak om de toekomstige behoefte van klanten in kaart te brengen en er vervolgens aan te voldoen, is de meest effectieve manier. Verwachtingsmanagement dus.

DOOR ARNOUD HOEK

36 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

Klantbeleving en klantmanagement zijn hot. Steeds meer organisaties zijn ermee bezig omdat ze zich realiseren dat als ze dat goed doen, ze zich kunnen onderscheiden van hun concurrent, met alle

‘ DE KRACHT VAN VERWACHTINGSMANAGEMENT ZIT HEM IN DE GESTRUCTUREERDE AANPAK’

voordelen van dien. Organisaties, actief in het ‘business-to-business’-segment, die aan het managen van klantbeleving doen, gaan vaak niet veel verder dan het onderzoeken hoe de klant de dienstverle-

naar zijn accountmanager, die aangeeft

ning heeft ervaren. Natuurlijk worden

dat zijn organisatie daar zéker aan wil

TIPS OM AAN DE

ook rondetafelgesprekken en klantpa-

gaan werken. Maar na drie maanden

VERWACHTINGEN

nels georganiseerd en wordt op basis van

gaat het mis: de facility manager uit te-

TE KUNNEN VOLDOEN

NPS-scores en klanttevredenheidsonder-

genover de accountmanager zijn onte-

zoeken, de mate van klanttevredenheid

vredenheid over de acties die tot nu toe

vastgelegd. Deze methodieken zijn pri-

zijn ondernomen. Eigenlijk heeft hij

ma, maar ze hebben ook een beperking:

geen idee wat er precies gedaan is met

ze kijken terug en bieden vooral infor-

zijn verwachtingen.

> Bespreek vooraf duidelijk de resultaten en verwachtingen. > Doe geen aannames en leg alle afspraken vast. > Licht alle betrokken partijen

matie over de voorafgaande periode.

Daar is op zich niets mis mee, maar het

Deze situatie had eenvoudig voorkomen

in over welke inspanningen er

blijft kijken in de achteruitkijkspiegel.

kunnen worden door op basis van de ver-

nodig zijn.

In de huidige, snel veranderende econo-

wachting van de facility manager te zorgen

> Wees realistisch.

mische omgeving willen organisaties

voor een periodieke terugkoppeling. Want

> Bewaak continu de voort-

vooral een zo optimaal mogelijke bele-

het is echt niet zo dat tevredenheid alleen

ving creëren voor de klant. Maar wat

gerealiseerd wordt als het uiteindelijke

moet je weten om de klantbeleving te

doel bereikt is. Er ontstaat ook tevreden-

beïnvloeden? Het antwoord is helder: je

heid als structureel gecommuniceerd

moet weten wat de klant van de dienst-

wordt over de verwachtingen, de haalbaar-

commitment uit spreekt. Immers, als

verlening verwacht. Want als je daar niet

heid en de acties die eruit voortvloeien.

een klant zijn individuele verwachting

gang. > Communiceer vroeg en vaak.

heeft uitgesproken, zal er eerder en seri-

van op de hoogte bent, ontstaat het risi-

euzer naar gehandeld worden.

co dat er op de verkeerde parameters

VERWACHTINGS MANAGEMENT

wordt gestuurd, met als gevolg dat je,

De kracht van verwachtingsmanagement

ook al heb je veel voor de klant gedaan,

zit hem in de gestructureerde aanpak om

Een ander positief aspect van verwach-

deze toch ontevreden is.

de toekomstige behoefte van klanten in

tingsmanagement is dat de klant in een

kaart te brengen en er dan ook aan te

vroeg stadium geïnformeerd wordt over

FACILITY MANAGEMENT

voldoen. Als aan belangrijke klanten

het mogelijke niveau van de dienstverle-

Ook binnen de facilitaire dienstverlening

wordt gevraagd wat hun verwachtingen

ning. Want het komt nogal eens voor dat

spelen de verwachtingen van de klant

voor de komende drie maanden zijn,

de klant een te hoge verwachting heeft.

een belangrijke rol, want de verwachting

ontstaat een goed beeld van de toekom-

Dit kan tot ontevredenheid leiden als die

bepaalt voor een belangrijk deel de uit-

stige behoeftes. Verbeteringen die hier-

verwachting niet goed gemanaged

eindelijke tevredenheid. Een voorbeeld:

uit naar voren komen hebben een sterk

wordt. Immers, als een klant gouden

een facility manager heeft een schoon-

sturend karakter, ook vanwege het com-

bergen verwacht, is het goed dat in een

maakcontract met een facilitair dienst-

mitment dat eruit spreekt. Want ver-

vroeg stadium te weten. Dan zijn afspra-

verlener afgesloten. Hij verwacht van

wachtingsmanagement gaat verder dan

ken mogelijk over de haalbaarheid of

zijn dienstverlener een actieve rol in het

een uitvraag bij de klant. Wie verwach-

kan duidelijk gemaakt worden dat zilve-

verbeteren van de service en het verlagen

tingsmanagement inzet zorgt voor bewe-

ren bergen echt het hoogst haalbare zijn.

van de kosten. Hij communiceert dit

ging in de eigen organisatie, omdat er

Doe je dat namelijk niet, dan is de kans

>>

37

+RH FKHFN MH GH NZDOLWHLW YDQ HHQ VFKRRQPDDNEHGULMI" In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Sinds 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van branche-

organisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl

Samen voor een schone zaak

voor het verbeteren van de eigen organi-

‘ TEVREDENHEID WORDT NIET ALLEEN GEREALISEERD ALS HET UITEINDELIJKE DOEL IS BEREIKT’

satie, omdat verwachtingen die door meerdere klanten worden uitgesproken kunnen leiden tot verbetering van de dienstverlening. Deze verwachtingen worden in de huidige processen meestal decentraal vastgelegd bij de klant in een CRM-systeem. Deze diversiteit aan behoeftes wordt met verwachtingsmanage-

groot dat de klant uiteindelijk teleurge-

gericht op het verbeteren van de relatie

ment gebundeld, waardoor inzicht ont-

steld zal zijn en het vertrouwen in de

tussen klant en dienstverlener.

staat in verwachtingen van meerdere

dienstverlener c.q. de dienstverlening

In de aanbestedingsfase speelt verwach-

klanten.

verliest.

tingsmanagement geen grote rol. Daarentegen is de eerste fase na gunning de

NIEUWE NORM ISO 9001:2015

INZICHT

belangrijkste fase in het managen van de

Op dit moment wordt gewerkt aan een

Wie gestructureerd aan de slag gaat met

verwachtingen. De reden hiervan is dat

nieuwe ISO 9001-kwaliteitsnorm. In de

de klantverwachting genereert ook waar-

in een zeer korte tijd inzicht moet wor-

huidige ontwerptekst is het kennen van

devolle informatie over het functioneren

den verkregen in de verwachtingen en

en voldoen aan de klantverwachtingen

van de externe organisatie. In hoeverre

behoeftes van de operationele organisa-

een van de hoofdthema’s.

zijn de accountmanagers en relatiebe-

tie.

Omdat het proces van verwachtingsma-

heerders in staat om de klant tevreden te

nagement is opgebouwd rondom de

stellen. Ook in gevallen dat de dienstver-

Binnen de operationele organisatie van

Plan-Do-Check-Act Cirkel (Deming),

lening niet volledig aansluit op de be-

de klant spelen nogal eens verwachtin-

worden verbeteringen die hieruit voort-

hoefte van de klant, is het accountma-

gen die tijdens de aanbesteding niet aan

vloeien ook structureel geborgd. Uit een

nagement in staat de verwachting van de

de orde zijn gekomen. Dit komt deels

eerste analyse van de ontwerptekst blijkt

klant echt te managen.

doordat het onmogelijk is om iedere (in-

dat alle paragrafen met een link naar

dividuele) verwachting op te nemen in

klantverwachtingen met verwachtings-

VERTROUWEN

het aanbestedingsdocument en deels

management worden opgelost.

De basis van verwachtingsmanagement

doordat veel verwachtingen impliciet

is vertrouwen. Vertrouwen in de relatie

(niet uitgesproken) zijn. De verwachtin-

tussen de facilitair dienstverlener en zijn

gen van de belangrijkste contactperso-

klanten. Vertrouwen is belangrijk in faci-

nen binnen de organisatie van de klant,

litaire dienstverlening, want zonder dat

zijn echter wel zeer belangrijk voor het

wordt de behoefte aan controle steeds

succes van de samenwerking. Hier zorgt

groter, met als gevolg het exponentieel

de gestructureerde aanpak van verwach-

toenemen van de kosten voor het be-

tingsmanagement niet alleen voor een

heersen van de interne organisatie. Een

verbetering van de relatie met de nieuwe

belangrijke reden dus om structureel aan

klant, maar het geeft ook inzicht en ge-

het vertrouwen te werken.

spreksstof over de haalbaarheid van de

<<

verwachtingen.

DE KRACHT VAN VERWACHTINGSMANAGEMENT

STRUCTURELE VERBETERING

De kracht van verwachtingsmanagement

INTERNE ORGANISATIE

Drs. Arnoud Hoek, partner bij Manage-

ligt voor een belangrijk deel in de opera-

Wanneer organisaties structureel met

ment Instituut Nederland, Waalwijk.

tionele uitwerking van de samenwer-

verwachtingsmanagement aan de slag

Bedenker van Verwachtingsmanage-

king, omdat het als methode vooral is

gaan, heeft dit substantiële voordelen

ment. (www.managementinstituut.nl)

39

EVENEMENT

WINT U EEN VAN DE GOLDEN SERVICE AWARDS? De organisatie van de Golden Service Awards bekroont opmerkelijke prestaties in de schoonmaak. Dit om een bijdrage te leveren aan de professionaliteit, kwaliteit en beleving van het vak. En om schoonmaak een grotere uitstraling te geven. Wint u als FM’er een Golden Service Award? Of wilt u een van uw schoonmakers (m/v) nomineren?

INNOVATIE AWARD Bent u in een samenwerking, bijvoorbeeld als opdrachtgever samen met een schoonmaakbedrijf of leverancier, tot een bijzondere innovatie gekomen? Dan kunt u zich aanmelden voor de Innovatie Award. Dat kan tot en met 22 april 2015.

De Innovatie Award wordt op een speciale bijeenkomst op 21 mei 2015 uitgereikt.

SCHOONMAKER VAN HET JAAR 2015 Wordt uw medewerker de Schoonmaker van het Jaar 2015 (m/v)? Deze verkiezing staat open voor alle schoonmaakbe-

organisaties in Nederland en België.

tie, opleiding, kennis(overdracht), vaar-

drijven (van klein tot groot) en schoon-

Bij Schoonmaker van het Jaar kijkt de

digheden en relatie met de opdrachtge-

maakdiensten in eigen beheer van

jury naar inzet, betrokkenheid, motiva-

ver en het eigen team. Inschrijven voor Schoonmaker van het Jaar 2015 kan tot en met 1 juli 2015. De uitreiking vindt plaats op 18 november 2015.

GOLDEN SERVICE AWARDS 2015 MVO AWARD De Golden Service Awards bekronen opmerkelijke

Weet u in de schoonmaak de balans te vin-

prestaties in de schoonmaak. Het is dé stimulans

den tussen winst, milieu en medewerkers?

voor het imago en het kwaliteitsbewustzijn van

In de wetenschap dat maatschappelijk ver-

toeleveranciers, schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers. Kimberly-Clark Professional is als initiatiefnemer

antwoord ondernemen alleen ontstaat door samenwerking, over de grenzen van

en grondlegger aan de Golden Service Awards verbonden. Diversey spon-

de eigen organisatie heen? Schrijft u zich

sort de verkiezing. Vakmedianet (uitgever van onder meer Service Manage-

dan voor de MVO Award. Dat kan tot en

ment en Facto) organiseert de verkiezing onder auspiciën van de onafhan-

met 3 augustus 2015.

kelijke Stichting Golden Service Awards. Asito, CSU, Dolmans, EW Facility

De winnaar van de MVO Award wordt

Services, Gom Schoonhouden, Hago, Hectas Facility Services, ISS Facility

op 17 september 2015 bekendgemaakt

Services zijn als ambassadeur bij de verkiezing betrokken.

op een speciale GSA-bijeenkomst rond-

Meer weten? Kijk op http://gsa.servicemanagement.nl/

om MVO.

40 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

RECHT

BOETE WEGENS

GEBLOKKEERDE NOODUITGANG

Bij een bezoek aan een kantoor ziet een inspecteur van de Inspectie SZW dat de nooduitgang niet vrij is waardoor deze in geval van nood niet goed bereikbaar zal zijn. Hij legt een boete van 2700 euro op. Bezwaar van de werkgever is tevergeefs.

DOOR MR. ING. R.O.B. POORT

W

at was het geval? Een inspecteur van de Inspectie SZW voert een inspectie uit in een bedrijfskantoor en consta-

teert dat de nooduitgang wordt geblokkeerd door een bureaustoel en diverse dozen. Daardoor is de nooduitgang bij onvoorziene calamiteiten niet als vluchtroute goed bereikbaar. Daarmee is artikel 3.7, eerste lid Arbobesluit overtreden. Er volgt een

EEN NOODUITGANG IS EEN UITGANG DIE ALTIJD VRIJ VAN OBSTAKELS MOET ZIJN

boete van 2700 euro.

Omdat de nooduitgang niet vrij was van obstakels, handelde de werkgever echter in strijd met artikel 3.7, eerste lid Arbobesluit. De minister is het niet eens met de opvatting van de werkgever dat sprake was van een bijzondere omstandigheid die zich anders nooit voordoet. Voor de beoordeling van deze overtreding is de reden van de (tijdelijke) blokkade niet van belang. Een nooduitgang is immers een uitgang die altijd goed toegankelijk en vrij van obstakels moet zijn.

Het bezwaar van de werkgever is tevergeefs.

De werkgever maakt bezwaar. Een van zijn werk-

De boete blijft gehandhaafd.

nemers had de stoel en de dozen tijdelijk op een foute plek neergezet waardoor de nooduitgang

OPMERKING

korte tijd was geblokkeerd. Daarbij was sprake

In de Arbowet omvat het begrip vluchtweg alle

van een eenmalige foute beslissing van een werk-

mogelijkheden om een werkruimte en bedrijfsge-

nemer die moet worden gezien als een bijzondere

bouw snel en via de kortst mogelijke weg te kun-

omstandigheid, die zich anders nooit voordoet.

nen ontvluchten. Voor deuren in (uit)gangen,

Volgens de werkgever kon de nooduitgang zĂŠker

vluchtwegen, doorlopen et cetera geldt dat zij:

nog worden geopend. Zelfs als de aanwezigen in > onbelemmerd gebruikt moeten kunnen

paniek zouden zijn, was het mogelijk geweest het

worden;

bedrijfspand spoedig en veilig te verlaten.

> in de juiste richting (in de richting van de vluchtroute) moeten draaien;

BESLISSING MINISTER VAN SZW De minister is het niet eens met de argumenten

> geen andere deuren hinderen bij openen;

van de werkgever. Artikel 3.7, eerste lid Arbo-

> in principe niet afgesloten mogen zijn.

besluit bepaalt dat vluchtwegen en nooduitgangen vrij dienen te zijn van obstakels. Tijdens de

Hier werd de nooduitgang belemmerd door een

inspectie is geconstateerd dat de nooduitgang

bureaustoel en diverse dozen. Onder normale om-

niet vrij was van obstakels en geblokkeerd was door een bureaustoel en diverse dozen. De werkgever heeft bevestigd dat de nooduitgang niet vrij was, maar dat deze blokkade slechts korte tijd duurde.

(MINISTER VAN SZW,

standigheden heeft iedereen de tijd en de rust om

3 DECEMBER 2014,

dergelijke spullen op zâ&#x20AC;&#x2122;n gemak te verplaatsen, Bij

NIET GEPUBLICEERD)

een calamiteit is vaak sprake van een stressvolle

ROB POORT IS JURIST EN VEILIGHEIDSKUNDIGE (WWW.BUREAUPOORT.NL)

en ongebruikelijke situatie, waarbij snelheid geboden is.

41

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Benoemingen bij ISS

AWARDS VOOR VU, VICTORIA, GOM EN CSG Per 1 februari is Kees Stroomer (Diedenoort Wageningen, 1989) algemeen directeur van

Vrije Universiteit Amsterdam,

ISS Nederland. Hij was daarvoor algemeen directeur bij Tempo Team. Daarnaast is per

schoonmaakbedrijf Victoria, Gom en

1 februari Ellen Gijsbers (foto links) overgestapt van Twynstra Gudde naar ISS. Zij

adviesbureau CSG zijn de winnaars

wordt projectmanager PPS en gaat zich richten op de PPS aan de Rijnstraat, waar ge-

van de Best Practice Award 2014. De

werkt wordt aan een nieuwe rijkslocatie met ruim 4000 werkplekken.

jury prees de unieke samenwerking

Een andere benoeming betreft Karlijn van Lammeren (foto rechts), zij is directeur Cor-

tussen de opdrachtgever, opdracht-

porate Development geworden. Van Lammeren komt van Accenture. <

nemer en adviseur bij de winnende combinatie. Een samenwerking die heeft geleid tot een sterkere onderlinge band, een nieuw meetsysteem

ERIK KOREMANS NAAR REXEL

én een verhoging van het continue kwaliteitsniveau van het schoon-

Erik Koremans is met ingang van 1 januari jl. aan

maakonderhoud en specifieke

de slag gegaan bij Rexel Nederland in Gouda als

vloeronderhoud. <

Head of Facility Management and Public Sector.

Koremans (Haagse Hogeschool, 1999) werkte van 2010 tot en met 2014 als projectmanager bij BAM

RU GRONINGEN IN ZEE MET

Gebouwbeheer/LivingFacility. Daarvoor was hij

BEIJK CATERING

werkzaam bij Actys BOG en Facilicom Maincontracting. <

De Rijksuniversiteit Groningen en Beijk Catering hebben een partycateringcontract gesloten. Beijk zal de bor-

PRODUCTEN EN DIENSTEN

relhapjes leveren aan de gehele uni-

Sanitaire dienstverlening

Van Afvalbak tot Zeepdispenser Het complete assortiment

versiteit. Tevens is contractueel vastgelegd dat Beijk een aanzienlijk

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK?

deel van de buffetten voor de universiteit mag verzorgen. Beijk Catering was al jarenlang te vinden bij locaties van de Rijksuniversiteit. Met de afslui-

BEL VAKMEDIANET MICHEL LASES 06 528 672 56 OF STUUR EEN EMAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

ting van het nieuwe contract zal ook de dranken- en personeelsvoorziening door Beijk Catering nog vaker plaatsvinden. De overeenkomst is met ingang van 1 januari 2015 gestart voor één jaar, met twee optiejaren. <

42 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

ISS en DAF Trucks verlengen samenwerking

CLAUDIA ALFLEN NAAR SANQUIN

ISS Facility Services en DAF Trucks hebben de lopende sa-

Claudia Alflen is met in-

menwerking met vijf jaar ver-

gang van 1 januari 2015

lengd. ISS verzorgt de schoon-

overgestapt van Twynstra

maakwerkzaamheden binnen

Gudde naar Sanquin

kantoren, sanitaire ruimten,

Bloedvoorziening. Daar is

de industriĂŤle productieomge-

ze manager Bedrijfsbu-

vingen en in lakstraten en

reau FB. Alflen werkte

spuitcabines. Daarnaast heeft

van juni 2004 tot eind

ISS een plan gepresenteerd

2014 als senior adviseur

om vanaf 2015 verdere inte-

FM bij TG. Daarvoor ver-

grale dienstverlening op te

Op de foto v.l.n.r. Kris Cloots

kening nog CEO ISS Neder-

vulde ze functies op facili-

zetten. Het contract betreft

(ISS Country Manager Belgie

land) en Jos Smetsers (Senior

tair/inkoopgebied bij on-

DAF Trucks in Eindhoven en

& Luxemburg), Maarten van

Director PACCAR Purchasing

der andere het Compen-

DAF Trucks in Westerlo (B).

Engeland (tijdens de onderte-

Europe). <

dium en Johnson Controls IFM. <

CHARLES VINKE ALGEMEEN DIRECTEUR ASITO Charles Vinke is per 1 januari

samen met zes andere bedrij-

2015 benoemd tot algemeen

ven onderdeel van uitmaakt.

directeur van Asito. Vinke is

Tegelijk met Vinke stelt Asito

sinds vijf jaar in dienst van

Remko Stolk aan als commer-

Asito en heeft uitgebreide er-

cieel directeur. Hij vervangt

varing in de facilitaire dienst-

Ron Steenkuijl, die een direc-

verlening. Hij werkte voor

tiefunctie binnen ADG dien-

Asito onder meer voor ISS.

stengroep zal gaan vervullen.

Hans Kroeze zal zich volledig

Stolk is afkomstig van Rand-

gaan richten op zijn functie

stad, waar hij de afgelopen ja-

als CEO van ADG diensten-

ren diverse directiefuncties

groep, de holding waar Asito

heeft bekleed. <

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl

43

BOEKEN | AGENDA

IK KIES VOOR MIJN TALENT

I

Ik kies voor mijn talent t auteur: Luk Dewulf t uitgever: Lannoo t ISBN: 9789082033755 t prijs: 1 29,99

nvesteren in medewerkers loont, dit besef komt steeds meer naar boven. Het boek ‘Ik kies voor mijn talent’ is niet slechts een handreiking aan de lezer zélf, maar ook aan de leidinggevenden onder hen. Het helpt mensen te onderzoeken waar hun ‘drive’ ligt.

De kracht is te ontdekken waar je talenten schuilen, omdat deze gekoppeld zijn aan het

+++++

plezier en de passie voor het vak. De een weet vanuit een gezonde zelfreflectie zijn of haar krachten uit te nutten, de ander blijft zoeken naar manieren waarop hij kan uitblinken in iets waarvan hij weet dat hij daarin niet van nature heel goed is.

Het boek helpt de lezer in drie dingen: uitvinden waar zijn talent schuilt, het biedt handvatten om deze talenten (verder) te ontwikkelen en het leert de lezer te accepteren dat er zaken zijn waarin hij niet goed is.

DOOR LISANNE HENDRIX DIRECTEUR VERHOEVEN & PARTNERS

Het lezen van de uitgave leidt tot enthousiasme, reflectie en acceptatie. Soms is het wat gemakkelijk gebracht, maar het biedt de potentie iedere ontwikkeling als verbetering te zien. Het is een ware inspiratiebron voor mensen die een visie willen ontwikkelen op groei van zichzelf en/of hun team.

ZORGTOTAAL

MASTERCLASS FM IN

EFMC

Datum: 18 t/m 20 maart

STRATEGISCH PERSPECTIEF

Datum: 1 t/m 3 juni

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Datum: 21 april (start)

Locatie: Glasgow (Schotland)

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Duur totale masterclass: 6 dagen

Organisator: EuroFM

Locatie: o.a. Breukelen WERKPLEKINRICHTING:

Organisator: Facto/Vakmedianet

DE BEELDSCHERMWERKPLEK

PROVADA Datum: 2 t/m 4 juni

Datum: 26 maart 2015

ALV FMN

Locatie: Amsterdam RAI

Locatie: BCN Utrecht

Datum: 23 april (vanaf 12.00 uur)

Organisator: Provada

Organisator: Vakmedianet

Locatie: nog niet bekend Organisator: FMN

REGIEVOEREN DOOR

FACTO CONGRES Thema: Future FM

SAMENWERKING

FACILITAIRE VAKBEURS

Datum: 16 juni

Datum: 26 maart (middag)

Datum: 27 en 28 mei

Locatie: Veenendaal

Locatie: Media Park Hilversum

Locatie: Amsterdam RAI

Organisator: Facto/Vakmedianet

Organisator: TOPdesk

Organisator: CNO-Expo SAFETY EN SECURITY

agenda

FACILITY OPEN

Datum: 22 t/m 24 september

Datum: 26 mei

Locatie: Amsterdam

Locatie: Muiden

Organisator: RAI

Organisator: CFP

44 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

RISING STAR

RICK DE KONING LEEFTIJD: 24 OPLEIDING: HBO HOTEL/EVENTMANAGEMENT EN PRE-MASTER I.V.M. MASTER ARBEID, ORGANISATIE EN MANAGEMENT

Ik ben: Customer Service Representative bij Regus.

Mijn werk bestaat uit: het regelen van alledaagse zaken voor klanten, zoals het aannemen van de telefoon, het verzorgen van de post en het ontvangen van bezoek. Het is een combinatie van zowel back- als front-officewerkzaamheden. Verder draag ik bij aan het operationeel houden van het businesscenter, het rondleiden van klanten en het signaleren van saleskansen.

Belangrijkste inkoop/FM-trend? In mijn werk zie ik dat er behoefte is aan flexibiliteit rondom werkplekken. Die behoefte zie ik verder doorzetten. Het is aan facility managers om slimme partnerships aan te gaan, die voorzien in die veranderende behoefte.

Over 5 jaar ben ik afgestudeerd aan de Erasmus Universiteit en werk ik als organisatieadviseur voor een organisatie waar ik kan leren, kan doorgroeien en die open staat voor mijn ideeën en kritische blik.

Grootste verbazing tot nu toe? Ik zie vaak processen die omslachtig werken.

Het denken vanuit de klant in plaats vanuit de eigen organisatie, is anno 2015 wat mij betreft een must voor elke organisatie.

Grootste succes tot nu toe? Ik ben op dit moment vooral blij met de manier waarop ik het studeren kan combineren met m’n werk. Vooral het maken van koppelingen tussen de theorie uit mijn studie en de praktijk vind ik erg leuk.

Social media? Ik gebruik LinkedIn, Facebook en met name Instagram. Beelden zeggen toch meer dan woorden.

Wat zou je graag beter kunnen? Ik wil ervaring opdoen in verschillende organisaties. Het interesseert mij hoe mensen in verschillende omgevingen bewegen en welke interventies hen kunnen beïnvloeden.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

45

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 4 - APRIL 2015:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

GASTVRIJHEID

UITGEVER Geert van den Bosch

‘EN UW NAAM WAS?’ 10 do’s en dont’s om telefonosch gastvrij over te komen.

MEDEWERKERS MAKEN HET VERSCHIL Welke rol speelt gastvrijheid bij zorgorganisatie Laurens en hoe kan hospitality de concur-

ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl VORMGEVING & OPMAAK colorscan, www.colorscan.nl DRUK Ten Brink, Meppel

rentiekracht verbeteren?

ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.facto.nl

5 STERREN OF GEWOON GOED?

ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

Moet hospitality altijd 5 sterren zijn?

Nee, ook een doordacht, passend concept kan prima werken. Als het maar wel integraal wordt opgepakt.

ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 164,00, studenten betalen € 63,00; prijzen zijn exclusief btw. Verzending buitenland per jaar € 27,00 (EU) en € 38,00 (niet-EU-landen). Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

PARTNERS CSU, CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk

ADVERTEERDERSINDEX Axxerion Facility Services

26

Berendsen Textiel service

47

Dyson

2

Facilitor

30

Hospitality Group

14

Methon

30

Miele Professional

13

OSB

38

Saval Brandbeveiliging

24

Trigion Brand en Beveiligingstechniek

48

VFM Facility Experts & People

46 |

FA C TO MA G A Z INE

| 3 2015

1, 43

COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2015 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0927-1384

Gastvrijheid & functionaliteit het beste van 2 werelden!

Het gebruik van een mattenservice wordt al lange tijd gezien als een dienst die waardevol is om de schoonmaak- en onderhoudskosten van een vloer te kunnen reduceren. Berendsen vindt het tijd om deze traditionele visie te doorbreken!

Hospitality Organisaties worden steeds vaker uitgedaagd om zich te onderscheiden van de menigte. Hospitality, of de gastvrijheid die aan potentiĂŤle klanten getoond wordt, is een belangrijk aspect waarop men onderscheidend kan zijn.

Zeg nu zelf, waar stapt u eerder naar binnen: de sfeerloze, onaantrekkelijke entree of die goed verzorgde ruimte waar alle zintuigen geprikkeld worden?

Staat u wel eens stil bij de vraag hoeveel (mogelijke) klanten uw winkel of bedrijfspand liever vermijden doordat deze er niet uitnodigend uitziet?

Juist voor de facilitair professional die met dit soort vraagstukken worstelt heeft Berendsen een hospitality mattenconcept ontwikkeld. De keuze van het type mat, de boodschap, de afmeting en/of de kleur wordt volledig afgestemd met uw hospitality doelstellingen. Op die manier brengen we het beste van twee werelden bij elkaar: een oplossing die schoonmaakkosten reduceert en op hetzelfde moment meer bezoekersaantallen genereert!

Benieuwd hoe u de gastvrijheid binnen uw organisatie kunt verbeteren?

Bel ons op 0318-439900 of kijk op Berendsen.nl/matten.

Kosten reduceren, bezoekersaantallen genereren

Veiligheid krijgt een gezicht

Onderdeel van Facilicom