KiZ nr. 5 - 2016

TIJDSCHRIFT OVER KWALITEIT EN VEILIGHEID IN ZORG

| oktober 2016 |

Thema: Zorg op Maat congresspecial 2016 ‘THE PATIENT WILL SEE YOU NOW’ BEELDEN VAN KWALITEIT ALS SPIEGEL DURF TE EXPERIMENTEREN OVERZICHT CONGRESPROGRAMMA DE ZORG LAAT ZICH BEST BECIJFEREN PATIËNTERVARINGEN METEN EN VERBETEREN BEZOEK GOOD PRACTISES BIJ ZORG OP MAAT ONDERZOEK NAAR WAARDIGHEID STAP VOOR STAP VERBETEREN WWW.TIJDSCHRIFTKIZ.NL

5

REDACTIONEEL

KIZ TIJDSCHRIFT OVER KWALITEIT EN VEILIGHEID IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET JAARGANG 25, 2015 Redactie Kees Ahaus, hoofdredacteur (Rijksuniversiteit Groningen); Tijn Kool (IQ Healthcare; Radboudumc Nijmegen); Barbara van der Linden (ZonMW); Astraia Rühl (Vilans); Peter van Splunteren (Trimbos-instituut); Nikki Damen (NIVEL); Haske van Veenendaal (Trant); Gera Welker (UMCG).

Eindredactie Jan Kloeze (jankloeze@vakmedianet.nl) Informatie Aanbieden van artikelen: c.t.b.ahaus@rug.nl en jankloeze@vakmedianet.nl Uitgever Frederique Zeemans (frederiquezeemans@vakmedianet.nl) Accountmanager Ilona van Zuidam, 06 46388087 ilonavanzuidam@vakmedianet.nl Vormgeving & opmaak colorscan, www.colorscan.nl Druk Ten Brink, Meppel Adres Vakmedianet, Postbus 448 2400 AK Alphen aan den Rijn www.tijdschriftkiz.nl Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl, 088-584088 Abonnementen Tijdschrift KiZ verschijnt 6 keer per jaar. Jaarabonnement € 149,00. Verzending buitenland per jaar € 29,50 (EU) en € 41,50 (niet-EU). Prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl Doelgroep KiZ richt zich op managers en professionals die binnen zorginstellingen verantwoordelijk zijn voor kwaliteit en veiligheid in de zorg.

Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2016 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www. vakmedianet.nl.

Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van de opgenomen informatie.

Zorg op Maat congresspecial

B

ack to the future. Dat was het congresthema vorig jaar. Eén van de belangrijkste, ook toen gesignaleerde ontwikkeling in zowel care als cure is de beweging naar zorg op maat. Technologische zorgspecialisaties blijven toenemen en organisatorisch is het eind van grootschaligheid nog niet in zicht. Het risico bestaat dat de mens als zorgvrager steeds kleiner wordt in een sector die door krachtige financiële en politieke mechanismen op zijn kop is gezet. In dat krachtenveld is de roep naar zorg op maat begrijpelijk en vanzelfsprekend.

Die roep wordt op veel plekken in de gezondheidszorg geslaakt én gehoord.

Dat blijkt in deze congresspecial als voorproefje op het congres van 3 november in Burgers’ Zoo te Arnhem. Dit nummer opent niet voor niets met Dianda Veldman, directeur Patiëntenfederatie Nederland. Haar organisatie vertegenwoordigt als geen ander de stem van de patiënt in het krachtenveld van de zorg. De megafoon van haar voorganger heeft ze terzijde gelegd. Maar ook zij tamboereert op het thema van meer patiëntinvloed op het zorgproces, meer transparantie over resultaten en een andere, meer gelijkwaardige bejegening in het contact tussen professional en patiënt/cliënt. ‘The patient will see you now’, dat is de omkering die haar in grote trekken voor ogen staat.

Zonder alle artikelen langs te willen lopen, daar is de inhoudsopgave voor, willen we toch het onderzoek naar waardigheid van Henk Nies en Anouk Schuit noemen. Zij hebben voor zover bekend in Nederland als eerste onderzocht wat familie van dementerenden het allerbelangrijkste vinden in de zorg voor hun dierbaren. Er komen thema’s uit die op het eerste gezicht misschien niet verrassend lijken. Zo ligt het voor de hand dat men graag ziet dat de uiterlijke en lichamelijke verzorging van hun naaste in orde is. Maar de winst van dit onderzoek is dat aannames en verwachtingen als deze nu expliciet zijn gemaakt.

En dat geldt in hoge mate óók voor de programmaonderdelen van het congres Zorg op Maat. Iedere spreker maakt expliciet wat de winst is van zorgvuldige zorgverlening, van zorg op maat in allerlei varianten. Bertine Lahuis, zorgmanager van het jaar en bestuurder van Karakter, gaat bijvoorbeeld in op het in medezeggenschap ontwikkelen van een high intensive care unit in de jeugdpsychiatrie. Een beschrijving van de bijbehorende bedrijfscultuur binnen Karakter treft de lezer dan weer aan in deze congresspecial.

Een ander 1-2’tje hebben we opgezet met prof. dr. Hans Reinders. Hij vertelt in deze congresspecial over de achtergronden en de werking van zijn interventie Beelden van Kwaliteit. Tijdens het congres op 3 november houdt hij twee workshops over de toepassing ervan. Mis dat niet!

Als redactie en als congresorganisatoren hopen we dat de lezer van dit speciale nummer geïnspireerd raakt om, het liefst samen met collega’s, op 3 november ons Zorg op Maat congres te bezoeken. Inschrijven kan op www.kizcongres.nl De KiZ-redactie

ISSN 1878-2829

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

INHOUD OKTOBER 2016 | 5

THEMA: Zorg op Maat - Congresspecial 2016 4

‘The patient will see you now’ J. Kloeze Directeur Dianda Veldman, Patiëntenfederatie Nederland, wil dat de cliënt/patiënt vanzelfsprekend bij de besluitvorming in het zorgproces wordt betrokken. Ze licht dit toe op het KiZ-congres van 3 november.

8

Beelden van Kwaliteit als spiegel K. Ahaus In een tijdperk waarin steeds meer wordt getwijfeld aan het sturen van kwaliteit van zorg op basis van cijfers (alleen), is de benadering Beelden van Kwaliteit een verademing. Professor Hans Reinders zal er op het aanstaande KiZ-congres van 3 november 2016 tweemaal over spreken.

12 Durf te experimenteren S. Suijkerbuijk, C. Hofman, J. Engels Traditionele methodes, zoals interviews, vragenlijsten of focusgroepen, geven vaak onvoldoende inzicht in wat mensen werkelijk belangrijk vinden. Dat vraagt om nieuwe, creatieve onderzoeksmethodes.

20 De zorg laat zich best becijferen Esther Veenstra, Maartje de Vries Geen enkele patiënt is hetzelfde en maatwerk is altijd nodig. Dat weten ze heel goed bij Karakter, specialist in complexe kinder- en jeugdpsychiatrie. Bestuurder Karakter Bertine Lahuis spreekt bij Zorg op Maat.

22 Patiëntervaringen: meten én verbeteren H. Boosman, M. de Vos, J. Kievit, P. Marang-van de Mheen Het Leids Universitair Medisch Centrum gebruikt de Picker Patient Experience Questionnaire sinds 2013 en deelt haar ervaringen in reactie op de groeiende behoefte aan een praktische, gevalideerde vragenlijst.

26 Bezoek een good practice bij Zorg op Maat M. Ebbinge Directeur Math Gulpers (Meandergroep), hoogleraar Gerben Westerhof (Universiteit Twente) en hoofd Behandelzaken Heidi de Kam (GGz Centraal) spreken op 3 november over door hen ontwikkelde interventies.

28 Onderzoek naar waardigheid A. Schuit, H. Nies Wat maakt dat zorg in een verpleeghuis de waardigheid van dementerende bewoners ondersteunt? De auteurs hebben die vraag onderzocht vanuit het perspectief van familieleden van mensen met dementie.

32 Stap voor stap verbeteren

En verder t Smile t Overzicht congresprogramma

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

16 18

M. Ebbinge Zorgcentra Meerlanden (Noord-Holland) pakt sinds kort het verbeteren van de kwaliteit op een andere manier aan. Mede op verzoek van de cliënten- en familieraad sluiten verbeteringen beter aan bij de beleving van de bewoners.

3

THEMA

ZORG OP MAAT

‘The patient will see you now’ Een succesvolle vereniging. Dat is Patiëntenfederatie Nederland volgens directeur Dianda Veldman, in dienst van de koepel die zo’n 160 patiëntenverenigingen vertegenwoordigt. ‘Like hurding cats’, zegt ze gekscherend. De federatie heeft aantoonbaar invloed op politiek en maatschappij. In het directe contact tussen patiënt en zorgverlener kan echter nog veel verbeteren.

Jan Kloeze

E

en jaar is Dianda Veldman nu directeur van Patiëntenfederatie Nederland, voorheen NPCF. Ze volgde Wilna Wind op en voer tot nu toe een wat kalmere koers dan haar voorganger die zich vaker in de publiciteit meldde.

Hoewel de methode van leidinggeven aan de brede patiëntenbeweging in Nederland haar eigen handtekening draagt, is de doelstelling nog altijd dezelfde: ‘Het belang van de patiënt vertegenwoordigen in het complexe krachtenveld van het Nederlandse zorglandschap’, zoals ze het verwoordt.

Bij Patiëntenfederatie Nederland zijn 160 patientenverenigingen aangesloten; heel grote als de Diabetesvereniging en veel kleinere als bijvoorbeeld de ME-vereniging. Veldman weet hoe belangrijk het is om goed te blijven communiceren met die grote, diverse achterban. ‘De kikkers moeten wel in de kruiwagen blijven’, zegt ze. Alleen als de federatie een eenheid is, kan ze een vuist maken. Mede daarom heeft ze een nieuwe functie in het leven geroepen, de ledenmanager. ‘Een oliemannetje of –vrouwtje’, legt ze uit. Het moet iemand zijn die verbindt, iemand die zijn of haar oor te luisteren legt bij de aangesloten verenigingen, iemand die in staat is om ontwikkelingen vanuit de federatie terug te koppelen naar de aangesloten leden en andersom. Een dergelijke functie bestond op het hoofdkantoor in Utrecht, waar zo’n dertig mensen werken, nog niet. ‘Een accentverschil’, noemt Veldman het, vergeleken met haar voorgangers.

Opvallender verschil met het verleden is de naamswijziging, die in het eerste jaar van Veld-

4

man’s directeurschap is doorgevoerd. Als NPCF stond de vereniging bekend. Toch riep die afkorting verkeerde associaties op. Mensen koppelden de combinatie van vier letters aan bijvoorbeeld een zorgverzekeraar. ‘Dat bleek toen we een reclamecampagne testten. We wilden de Zorgkaart Nederland via radioboodschappen meer onder de aandacht brengen. Het testpanel begreep niet waar NPCF voor stond. Nu we Patiëntenfederatie Nederland heten, kan er geen misverstand meer bestaan over wie we zijn en wat we doen.’

Drie speerpunten heeft de federatie. Veldman somt ze moeiteloos op: ■ De zorg van binnenuit verbeteren door binnen het stelsel te lobbyen voor het patiëntbelang.

■ De stem van de patiënt laten horen in de media en bij de politiek.

■ De zorg verbeteren met eigen producten en diensten, zoals de Zorgkaart Nederland.

De mens in het centrum Als ze spreekt over het verbeteren van de zorg dan wil ze dat de zorgverlening meer dan tot nu toe gebruikelijk is, rekening houdt met de patiënt. ‘Want dat gebeurt nog steeds te weinig’, zegt ze. Met instemming citeert ze de Britse uitspraak ‘the patiënt will see you now’, als ze het heeft over de logistieke toestanden in de zorg die te vaak niet uitgaan van de agenda van de patiënt, maar vooral zijn gebaseerd op het belang van de organisatie, de dokter of de verzekeraar. ‘Zorg op maat betekent dat de

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

THE PATIENT WILL SEE YOU NOW

mens zelf in het centrum van het speelveld staat, zoals dat Britse grapje met gevoel voor understatement het heel mooi uitdrukt. Waarom wachten totdat je eindelijk ‘geholpen’ kunt worden? Alsof we blij mogen zijn dat de zorginstelling en de dokter tijd voor ons kunnen vrij maken. En waarom is het in deze tijd nog steeds nodig om voor nacontroles vrij te moeten nemen van je werk om een halve dag te besteden aan reizen en wachten? Dat moet toch anders kunnen.’

Bejegening Als dan tenslotte die afspraak is gemaakt en iemand in de spreekkamer van de dokter zit of is opgenomen in de kliniek, laat de bejegening van de patiënt ook nog veel te wensen over.

‘Een zieke wil serieus worden genomen als mens, niet als diagnose of behandeling, niet als bespreekobject of als onderdeel van de dagtaak. En daar schort het nog stevig aan. Ondanks alle aandacht voor Zorg op Maat ontbreekt dit bejegeningsaspect nog altijd grotendeels in de artsenopleiding, terwijl er een aantoonbare relatie is tussen het resultaat van de behandeling en de mate waarin de patient zich als individu gezien voelt.’

Besluitvorming Zowel logistiek als bejegening zijn feitelijk onderdelen van het kernvraagstuk bij het verbeteren van de zorgverlening; dat kernvraagstuk is volgens Veldman het best samen te vatten onder het begrip besluitvorming. ‘Zorgverlening moet veel vaker samen met de patiënt tot stand komen. Ik zeg niet dat de patiënt de baas moet zijn, maar hij weet wel zelf het beste wat hij voelt en hij zou zelf een afweging moeten kunnen maken over waar, door wie en hoe onderzoek en eventueel behandeling gedaan moeten worden. Daarom is transparantie van zorggegevens zo belangrijk. Daarom horen patiënten in medezeggenschap een formele plek te krijgen binnen de governancestructuur van zorginstellingen.’

Perverse prikkels Veldman weet dat ze te maken heeft met bijvoorbeeld een bekostigingssysteem dat niet is toegerust op een breed gedragen shared decision making in de zorg. Ze spreekt van perverse prikkels die niet de uitkomst van de behandeling belonen, maar zorginstellingen en artsen betalen voor het aanbieden en uitvoeren van verrichtingen. Of een patiënt tevreden is over de wijze waarop hij letterlijk en figuurlijk is behandeld, is niet of nauwelijks van invloed op de beloning van de zorgverleners. En ze weet

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

Dianda Veldman, directeur Patiëntenfederatie Nederland

Achtergrond van Dianda Veldman Dianda Veldman (1958) is sinds september 2015 directeur-bestuurder van Patiëntenfederatie Nederland (voorheen NPCF).Van 2007 tot 2015 was ze directeur/bestuurder van Rutgers, kenniscentrum seksualiteit in Nederland en ontwikkelingslanden. Ze bracht daar in 2010 een fusie tot stand tussen Rutgers Nisso en World Population Foundation.

Ze is lid van de raad van toezicht van de WakaWaka Foundation. Tot haar overstap naar Patiëntenfederatie Nederland was ze ook toezichthouder bij de Hartstichting en MOC ’t Kabouterhuis, een jeugdzorginstelling. Tevens was ze bestuurslid van de Stichting Novum, een vermogensfonds dat gelieerd is aan Koninklijke Visio.

Dianda begon haar carrière als opbouwwerker, maar ze stapte na enkele jaren over naar het bedrijfsleven, waar ze meer dan twintig jaar ervaring opdeed in marketing. Ze had managementfuncties bij KPN Telecom, Ogilvy & Mather, WPG Uitgevers en Vereniging Eigen Huis.

Dianda Veldman studeerde Sociologie aan de Rijksuniversiteit Groningen en heeft een post master in bedrijfskunde en marketing.

5

THEMA

ZORG OP MAAT

dat deze observatie zo langzamerhand breed wordt gedragen, terwijl er bedroevend weinig aan wordt gedaan. ‘Natuurlijk zijn er ook lichtpuntjes van succesvolle pogingen om het anders te doen’, beaamt ze desgevraagd. ‘Maar opschaling is het grote probleem. Als Albert Heijn een nieuwe schapindeling verzint, wordt dat daarna gewoon uitgerold over alle filialen.

In de zorg gaat dat veel moeizamer. Zorginstel-

iets dat op grote schaal wordt gedaan en de Nederlandse zorgkwaliteit transparanter heeft gemaakt. Er staan momenteel ongeveer 350-duizend waarderingen op. De site trekt een miljoen bezoekers per maand. ‘Zorgkaart Nederland is het initiatief van onze federatie’, zegt ze. ‘We hebben daarmee aan invloed gewonnen. En we hebben op deze manier ook de individuele patiënt een stem gegeven.’

Ander perspectief

Opschaling is het grote probleem lingen beconcurreren elkaar, hebben eigen bedrijfsculturen en opereren zonder een heldere gezagsstructuur. Daarom duurt het zo lang en is het zo ingewikkeld.’

Zorgkaart Nederland Wie Veldman hoort spreken, ontkomt niet aan de vraag of deze observaties eigenlijk niet ook zijn op te vatten als zelfkritiek? Tenslotte timmert de Patiëntenfederatie Nederland en daarvoor NPCF al jaren aan de weg, juist om de positie van de patiënt in de zorg te versterken.

Maar deze gedachte wordt direct van de hand gewezen. ‘Er is veel bereikt. Dit is een succesvolle vereniging’, zegt Veldman stellig. Ze wijst allereerst op de Zorgkaart Nederland, de plek op internet waar iedere Nederlander zijn zorgverlener een heldere beoordeling kan geven,

Minder opvallend, maar minstens zo belangrijk is volgens Veldman de inbreng van patiëntenverenigingen bij het opstellen van medische richtlijnen, protocollen en behandelplannen.

‘We hebben in de medische praktijk een ander perspectief ingebracht, dat van de leefwereld naast de puur technische behandeling. Daarin hebben we nog steeds een voortrekkersrol.

Want zonder de organisatievorm die we als federatie bieden, zijn patiënten kwetsbaar en afhankelijk. Wij bieden patiënten een formeel platform voor overleg en onderhandeling met andere, van oudsher al sterk georganiseerde zorgkoepels. Dat is heel belangrijk en ook daarin hebben we al veel bereikt.’

Tenslotte wijst ze op de politiek, waar de federatie aantoonbaar invloed heeft op de gedachtenvorming en het beleid. ‘Met steeds wisselende contacten werken we zowel binnen als buiten het zorgstelsel aan het versterken van het patiëntperspectief en wie de huidige discussies volgt, ziet dat we daarin toenemend slagen’, aldus de zelfverzekerde directeur Patiëntenfederatie Nederland.

Informatie over de auteur Jan Kloeze is eindredacteur van KiZ

Zorg op Maat Dianda Veldman spreekt tijdens het congres Zorg op Maat dat op 3 november plaatsvindt.

Locatie is Burgers’ Zoo, Arnhem. In het plenaire programma houdt ze haar interactieve presentatie ’s ochtends, direct na Harrie Keusters. Keusters kreeg een paar jaar geleden endeldarmkanker, greep zelf de regie over zijn behandeling om aldus een ernstig belastende operatie te voorkomen en schreef over zijn ervaringen in de kankerzorg het boek ‘De Nooduitgang’. Hij verwerkte zijn persoonlijke verhaal in een theaterprogramma. Als Veldman namens Patiëntenfederatie Nederland in Arnhem op het podium komt, heeft Keusters een deel van zijn theaterprogramma uitgevoerd. Veldman gaat vervolgens onder meer in op de vraag hoe te voorkomen dat minder zelfbewuste patiënten behandelingen opgelegd krijgen alsof ze geen keuze hebben.

Het hele programma van Zorg op Maat, met drie interessante workshoprondes en boeiende plenaire inleidingen is te vinden op www.kizcongres.nl. Daar kunnen belangstellenden zich uiteraard ook inschrijven.

6

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

CONGRES 3 november 2016 – Burgers Zoo Arnhem

Zorg op Maat Are you being served?

De patiĂŤnt/cliĂŤnt heeft tegenwoordig steeds meer zelf de regie op zijn eigen zorgproces. Vanzelf gaat deze ontwikkeling naar Zorg op Maat echter niet.

U krijgt tijdens dit congres onder andere antwoord op vragen als: 1 + + # &+ ') '( + -'') ,. $!"#* . )#

1 + /!"& *$ -'') $ & - & ') '( +

1 + % #+ & ') &!* +! * !#+ '% ') '( + + ! &

1 ' # & ') '( + .') & ') !& + *+,,) - & ') &!* +!

Voor wie is deze dag bedoeld?

1 #. $!+ !+*% & )* 1 /') ()' **!'& $* 1 /') *+,,) )* & +' /! + ', )* 1 !) + ,) & & % & )* !& /') 1 /') - )/ # ) )* 1 . + &* (( )* 1 $ ! *% # )* & ('$!+! ! % + & /') (')+ ,!$$

www.kizcongres.nl KiZ-congres 2016 is een samenwerking van KiZ (Kwaliteit en Veiligheid in Zorg) en BoardRoom ZORG

#!/ '& ) *

THEMA

ZORG OP MAAT

Zelfsturende teams geholpen met

Beelden van Kwaliteit als spiegel In een tijdperk waarin steeds meer wordt getwijfeld aan het sturen van kwaliteit van zorg op basis van cijfers (alleen), is de benadering Beelden van Kwaliteit een verademing. Professor Hans Reinders zal er op het aanstaande KiZ-congres van 3 november 2016 tweemaal over spreken.

Kees Ahaus, hoofdredacteur van KiZ, zocht hem alvast op om meer te horen over deze benadering.

Kees Ahaus

H

ans Reinders had de leerstoel Ethiek bij de faculteit Godgeleerdheid aan de VU en daarnaast achtereenvolgens de Willem van de Berg-leerstoel en de Bernard Lievegoed-leerstoel. In 1988, als gevolg van de ophef rond de foto van Jolanda Venema, raakte hij geïnteresseerd in de gehandicaptenzorg: ‘Ik ben altijd het meest geïnteresseerd in vragen waarvan ik denk, ik zou niet weten wat daar op het antwoord is, dat zijn namelijk de mooiste vragen.

De ethiek zoals ik die geleerd heb gaat uit van een model van morele argumentatie voor het publiek domein. In dit model wordt de mens gezien als een zelfbewuste, zelfkiezende actor.

Het gaat over welke ruimte mensen hebben voor hun eigen normen en waarden en wat de grenzen daaraan zijn. Er was in de periode voor Jolanda Venema weinig geschreven over ethiek in de gehandicaptenzorg, door het debat kwam een beweging op gang van eerst normalisatie, daarna integratie en daarna gelijkwaardig burgerschap. Gaandeweg gingen we onderzoeken in hoeverre de centrale categorieën van publieke moraal uitgebreider toegepast konden worden op mensen met een beperking. Deze beweging verklaart dat vraaggestuurde zorg rond de vraag van de cliënt en ondersteuningsplannen sindsdien meer en meer een plaats

8

hebben gekregen in de zorg, wat goed past bij de opvatting dat de mens met een beperking een zelfkiezende burger is. In onze samenleving zijn we in onze hoedanigheid van burger allemaal gelijk; verschillen die voor onze identiteit van belang zijn kunnen in de publieke moraal worden geneutraliseerd met de bewering dat we gelijke burgers zijn en dat daarom iedereen dezelfde rechten verdient. We moeten wel openstaan voor de grenzen aan dit project.’

Gevoel van vervreemding op de werkvloer Reinders kwam op het spoor van kwaliteit van zorg door het feit dat hij erg kritisch was over Quality of Life research: ‘Ik weet niet of dat verstandig was, want ik had kunnen vermoeden dat dit een machine zou zijn die niet te stoppen is, en het was zeker in het begin roepen vanaf de zijlijn. Een meer constructieve bijdrage begon door een uitnodiging van de kwaliteitscommissie van de VGN zo’n 10 jaar geleden. Ik merkte dat de aandacht voor kwaliteitszorg die er toen was op de werkvloer een gevoel van vervreemding gaf. Ze gaven aan het niet zinvol te vinden en dat ze bij kwaliteitszorg het gevoel hadden dat het eigenlijk om iets heel anders gaat. Mijn taak was om het gevoel van vervreemding te benoemen en te verklaren waarom we, door ontwikkelingen in de samenleving, hierin terecht gekomen waren, en wat daar de logica van is. De commissie vroeg mij terecht: maar hoe moet het dan wel? Ik ontdekte dat de sleutel etnografisch, antropologisch onderzoek was. Lydia Helwig Nazarowa (samen met Hans Reinders thans leider van Beelden van Kwaliteit, red.), zat in die commissie en was de drijvende kracht achter het starten van onderzoek naar Beelden van Kwaliteit in de sector. Dit heeft geleid tot het latere boek

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

BEELDEN VAN KWALITEIT ALS SPIEGEL

Eilandbestaan. Dit ging over een afdeling met cliënten met een verstandelijke beperking en autisme waar men volledig was vastgelopen in een zichzelf versterkende negatieve spiraal. Het betrof cliënten die de grens op zochten, waardoor de medewerkers zich niet veilig voelden, met als gevolg dat de cliënten zich weer niet veilig voelden. Van sommige cliënten was er nog maar één beeld overgebleven, namelijk ‘gevaarlijk en niet te hanteren’, waarbij iedere verbinding verloren was gegaan. Ik heb daar veel geleerd van mechanismen en dynamieken in de zorg. Wat ik bijvoorbeeld zag en dat vond ik frappant, is dat zorgverleners bij deze zwaar autistische cliënten anticiperend op wat ze vrezen, precies het gedrag oproepen wat ze niet willen. Wat ze bijvoorbeeld zeiden was “Je blijft altijd dicht bij de deur en keer je nooit met de rug naar de cliënt toe”, en dit soort beelden waren heel gewoon geworden.’ Reinders vat samen: ‘Observeren van het werk, aanreiken van beelden, hierop reflecteren en er over praten, dat is de kern van Beelden van Kwaliteit. Dat trekt dit soort vastgelopen situaties tussen de begeleiders in een team, de cliënten en verwanten weer los’.

Met Beelden van Kwaliteit op weg naar eigenaarschap ‘Vanaf 2010 zijn we hier mee bezig. We zijn nu naast de VG-sector inmiddels heel erg actief in de V&V-sector. ActiZ werkte aan een alternatief voor het Kwaliteitskader en zag in Beelden van Kwaliteit een mogelijk alternatief. De tendens was het streven om te verantwoorden met minder, maar wel harde indicatoren die betrekking hebben op bijvoorbeeld medicatie en BOPZ, indicatoren die veelal verbonden zijn met cliëntveiligheid. Daarnaast was er behoefte om te werken aan kwaliteitsverbetering. Beelden van Kwaliteit paste daar goed in. Alles wat zich afspeelt in de relatie tussen professional en cliënt leent zich namelijk heel goed voor etnografisch onderzoek Bij het toepassen van Beelden van Kwaliteit zijn twee zaken cruciaal: (i) het opleiden van medewerkers in het observeren en (ii) de observaties zo opschrijven dat ze kunnen dienen als een spiegel. Belangrijk is dat je scheidt wat je ziet en wat je erover denkt. ‘We hebben geleerd dat de onderzoeker niet dwars door de observaties moet heen lopen, en het blijkt dat juist vaak hoger opgeleide mensen daar meer moeite hebben om dit te scheiden. In de ouderenzorg merken we dat mensen met MBO-niveau dit goed kunnen’.

Het begin vraagt een flinke investering, naast drie cursusdagen gaan de deelnemers vier

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

waarnemen

observaties

verslag

waarderen

intern (teams)

kwaliteitspanel

ontwikkelen

kwaliteitsproces

kwaliteitsbeeld

Afbeelding 1. Waarnemen, waarderen en ontwikkelen.

weken lang observeren op de eigen locatie, intensief begeleid, uitmondend in een rapport: ‘Op het moment dat ze dit rapport komen bespreken in een zogenaamd kwaliteitspanel zijn ze pas echt eigenaar, dit gesprek duur tussen één en anderhalf uur. We hebben ook gemerkt dat het natraject heel belangrijk is, en daarin stellen we dan de vraag wat gaan we doen aan wat we hebben gezien, en wat zijn belemmeringen in de groepsdynamica. De instellingen stellen zelf het kwaliteitspanel samen, hieraan kunnen leidinggevenden, medewerkers van het zorgkantoor, CCE, verwanten en cliënten deelnemen. In zo’n kwaliteitspanel stellen we dan de vraag: wat heb je er aan gedaan om bijvoor-

‘Etnografisch onderzoek was de sleutel om van turf- en telmodellen weg te komen’ beeld een lastige cliënt in zijn of haar mogelijkheden te zetten? Zo maakten we recent nog mee dat zo’n cliënt verantwoordelijk was gemaakt voor alles wat met maaltijden te maken had gehad. Dat vond ze zo leuk, ze maakte menulijsten, nam bewoners mee om boodschappen te doen en de hele locatie was aan het kantelen gegaan.’ Reinders vervolgt: ‘Wat we soms voorstellen is om eerst het beste team te

Hans Reinders spreekt tijdens Zorg op Maat Emeritus hoogleraar Hans Reinders is uitgesproken helder over kwaliteit van zorg en zorg op maat. Het contact tussen cliënt en patiënt is maatgevend voor beide. Hij ontwikkelde een methode om de kwaliteit van dat contact vast te leggen en te spiegelen. Zo worden zorgprofessionals geconfronteerd met hun eigen gedrag en ontstaat een snelle verbetercyclus. Want, zien is meer dan vertellen en doen is meer dan denken. Zijn beelden van kwaliteit verdienen een breed publiek. Schrijf u in voor deze bijzondere workshop op www.kizcongres.nl. Hij wordt tijdens dit congres twee keer gegeven.

9

THEMA

ZORG OP MAAT

Door gedrag te spiegelen, ontstaat inzicht in de kwaliteit van handelen.

selecteren, want daar mag je meer eigenaarschap verwachten. Het werkt niet als een team onwillig is, soms zijn dat locaties met geschiedenis, en die mensen zien veel te laat waar het om gaat.’

In de aanpak gaat het over waarnemen, waar-

‘Het plan is het voertuig, de cliënt zit achter het stuur, de begeleider is de rij-instructeur en de toeleverende diensten zitten op de achterbank’ deren en ontwikkelen (zie afbeelding 1). Het gaat om observeren, het gaat om het gesprek (het leerproces in de teams) en het gaat om het ontwikkelen door in het natraject iets te gaan doen.

Reinders: ‘In de V&V sector werken we vooral aan het coachen van zelfsturende teams. Het

10

gaat dan om de inhoudelijke kant van zelfsturing: wat doe je, wat vinden we ervan en waar gaan we aan werken. Wat onthutsend is dat men denkt dat het effectief is om de structuur te veranderen teneinde meer zelfsturing te bereiken. Je moet eerst het eigenaarschap op orde hebben, daarvoor moet je de deelnemers wel zekerheid kunnen bieden over de toekomst. De teams willen wel, die raken enthousiast, het gaat over hun werk. Cliënten blijken vaak survivors in de zorg, maar dat geldt voor het personeel ook, die houden hun motivatie ondanks alle rimram in hun organisaties. Desondanks, als je ze aanspreekt op wat drijft je hier, dan vinden ze dat leuk.’

Verbinding als voertuig voor Kwaliteit van bestaan De kern is ‘verbinding als voertuig’ om bij te dragen aan de kwaliteit van bestaan. Reinders:

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

BEELDEN VAN KWALITEIT ALS SPIEGEL

‘Wat je nu ziet in inkoopcriteria van zorgverzekeraars is dat men kwaliteit van bestaan relateert aan maatschappelijke participatie. Dat betekent dat zorginstellingen moeten meewerken aan een doel dat buiten hun eigen bereik ligt. Je ziet bij instellingen een accent op ‘maak je eigen dromen waar’. Dat opent de weg naar cliëntdoelen die buiten de directe invloed van zorgprofessionals liggen. Wat we zien is dat daaraan veel minder aandacht wordt besteed, omdat persoonlijk begeleiders die dromen niet kennen. Neem bijvoorbeeld een jonge vrouw met spina bifida met behoorlijk wat medische ingrepen achter de rug die graag in het ziekenhuis zou willen werken om kinderen met angst voor operaties te begeleiden, ze werd afgewezen op een hogeschool.

Of een jonge, dove man die vanwege zijn interesse voor godsdienst graag aan een dovenpastoraat zou willen bijdragen. Beiden bleken niet aan opleidingseisen te (kunnen) voldoen en dan is het jammer, einde verhaal! Dit zijn zaken die in het ondersteuningsplan niet ter sprake komen. Wij vinden die diepe doelen heel belangrijk, doelen die cliënten ook zouden hebben, als ze geen cliënt waren van de instelling. Dit zijn maar enkele van de voorbeelden van eye-openers die in een kwaliteitspanelgesprek aan de orde komen.’

beeld brengen van de ervaringswereld van de individuele cliënt om het daar vervolgens over te kunnen hebben. Het tweede aspect is consequent redeneren dat in die ervaringswereld hij of zij de belangrijkste actor is. Bij een instelling zijn we ooit in gesprek geraakt over wat het leven voor de mensen de moeite waard maakt en over voor welke mensen zij belangrijk en interessant waren. Cliënten waren boos over die vraag, ze hadden het gevoel voor de gek gehouden te worden, de suggestie dat zij interessant zouden kunnen zijn voor andere mensen.

Ik moet denken aan het volgende voorbeeld van een spastische vrouw, in een rolstoel, met spraakproblemen, zij zou heel graag eens een orkest willen dirigeren. Ze had zelf een afspraak gemaakt met een dirigent, was er zelf heen geweest. De begeleider vroeg waarom zij dit niet had verteld, waarop de vrouw zei: “dan hadden jullie gezegd dat het niet kon”. Dat mensen de belangrijkste actor in hun eigen ervaringswereld zijn, is cruciaal. De mens aansporen zelf achter het stuur plaats te nemen gebeurt nog te weinig.’

Informatie over de auteurs Kees Ahaus is hoofdredacteur van KiZ.

Wat nu gemeten wordt, vertelt weinig over wat er met cliënten gebeurt Reinders licht toe: ‘Neem bijvoorbeeld de BOPZ meldingen, daarvan kun je nog wel per categorie het aantal aangeven. Maar het wordt al lastiger als je vraagt naar welke cliëntengroepen het betreft, daarin zijn de locaties dikwijls te verschillend. Het beste wat je dan krijgt is een signaal uit een vergelijking met vergelijkbare locaties. Bovendien kent de langdurende zorg een proceslogica, en niet een interventielogica.

Veel van wat er zich voordoet is van toevallige dingen afhankelijk; kwaliteit is daar vooral een kwestie van contingentie. Dat waar je aan wilt werken vraagt inzicht in context, context is verhaal en de observaties leveren de bouwstenen van het verhaal. De betekenisgeving van de mensen op de locatie leveren het verhaal over Mevrouw Jansen, en daarmee ook het verhaal over zichzelf. Het gaat om het verhaal van de locatie en de context, en dat wat we meten is slechts de abstractie.’

Beelden van Kwaliteit en het congresthema Zorg op Maat Wat is de relatie tussen beelden van kwaliteit en het congresthema? Reinders: Wat wij bijdragen aan het denken over kwaliteit is het in

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

Reflecteren op observaties, een voorbeeld Op een middag loopt Toon onrustig door het huis. Hij komt het steunpunt van de andere woonunit binnenlopen waar hij op een stoel gaat zitten maar direct weer opstaat. Hij vervolgt zijn weg naar Serges appartement en gaat naast Serge op de bank zitten. Serge die gezelschap niet apprecieert, geeft Toon een schop, waarna deze opstaat en de kamer uitloopt, om vervolgens het naastgelegen appartement binnen te wandelen. Als de begeleidster van deze woonunit Toon opmerkt, neemt ze hem bij de arm en loopt met hem terug naar zijn eigen woonunit. “Hier is Toon, die liep bij ons rond”, informeert ze haar collega.

Deze brengt Toon naar het eigen steunpunt waar zij hem naar de bank begeleidt. Maar Toon staat direct weer op en loopt de gang op. Hij maakt een kreunend, piepend geluidje.

De begeleidsters volgen hem met een observerende blik. “Hij is wel erg onrustig”, merkt Cobie op. “Ik denk dat we zijn katheter even moeten controleren, misschien zit die verstopt.” De begeleidsters nemen Toon mee naar zijn badkamer, waar ze inderdaad constateren dat de katheter verstopt is geraakt en Toon zijn urine dus niet door kan lopen, hetgeen erg pijnlijk is voor hem.

Een paar weken later doet een vergelijkbare situatie zich voor. Toon is de hele avond onrustig en wil ’s avonds maar niet in bed blijven liggen. De begeleidster die dit gedrag niet van hem kent, kiest er uiteindelijk voor om de deur van de slaapkamer van Toon op slot te draaien. Zij heeft zijn gedrag opgevat als lastig. Dat ‘lastig’ bleek echter geen gedrag te zijn dat op zichzelf stond. Onrust is de manier waarop Toon laat weten dat hij pijn heeft. Wederom zat zijn katheter verstopt, maar dit keer moest hij daar noodgedwongen de nacht mee doorbrengen. Pas de volgende morgen ontdekte de begeleidster in de ochtenddienst wat er werkelijk aan de hand was.

11

THEMA

ZORG OP MAAT

Durf te experimenteren PAST JE MANIER VAN ONDERZOEKEN BIJ DE MENSEN DIE JE ONDERZOEKT? Onderzoek naar de leefwereld van cliënten is een belangrijk en steeds terugkerend thema in de langdurende zorg. Traditionele methodes, zoals interviews, vragenlijsten of focusgroepen, geven vaak onvoldoende inzicht in wat mensen werkelijk belangrijk vinden. Dat vraagt om nieuwe, creatieve onderzoeksmethodes. Vilans testte er twee en doet verslag van de bijzondere gesprekken en rijke verhalen die dat opleverde.

spelen een rol in de verhalen) en hoe (welke middelen zetten mensen in om de waarde van hun verhaal te verstevigen of af te zwakken).

Deze analyses kunnen worden gecombineerd en geclusterd om op die manier tot een collectief verhaal te komen. Een narratief interview duurt 45 tot 60 minuten.

S. Suijkerbuijk, C. Hofman, J. Engels

■ Probe kits of onderzoeksboxen ‘Probe kits’ zijn pakketjes met voorwerpen en opdrachten (zogeheten ‘design probes’) die mensen inspireren en helpen hun waarden, gevoelens en gedachten te verwoorden. Typische voorwerpen die in zo’n probe kit thuishoren zijn bijvoorbeeld een wegwerpcamera, een notitieboekje, kaartjes met prikkelende vragen, een bewaardoosje of een voice-recorder. Deelnemers kunnen zelf kiezen welke voorwerpen ze gebruiken om hun verhaal goed voor het voetlicht te brengen. Er zitten hele associatieve opdrachten in (zoals het bewaardoosje waar iemand zijn beste herinnering in kan stoppen) maar ook hele directe opdrachten (zoals het stickeren van smilies bij thema’s waar iemand graag over praat met zijn huisarts). Afhankelijk van de specifieke vraag, worden er probes ontworpen die in meer en mindere mate met het onderwerp van de vraag te maken hebben. De onderzoeksboxen worden bij mensen thuis afgeleverd en vooraf en achteraf vinden gesprekken over de inhoud van de box plaats. De box blijft ten minste twee weken achter.

O

m passende zorg en ondersteuning te kunnen leveren, is het nodig om te begrijpen wat cliënten in de langdurende zorg belangrijk vinden. Vilans gebruikt daarvoor sinds een aantal jaren nieuwe onderzoeksmethodes die vooral gericht zijn op het verhaal van de persoon en niet op de agenda van de onderzoeker. Vragenlijsten zijn vaak ingewikkeld en sturend. Ze bieden onvoldoende ruimte voor het persoonlijke verhaal van de cliënt. Ook hebben mensen snel het gevoel dat ze worden ‘getest’. Tel daarbij op dat de onderwerpen vaak gevoelig zijn (kwaliteit van leven, onzekere toekomst, kwetsbaarheid) en de vraag rijst al snel of het niet anders kan. We lichten twee methodes toe:

■ Narratief onderzoek Narratieven of verhalen gaan over persoonlijke belevenissen. Een narratief interview heeft tot doel gebeurtenissen te achterhalen die belangrijk zijn voor de cliënt. Dat lukt alleen met open vragen en door goed te luisteren. Het verzamelen van de verhalen is geen doel op zich, maar draagt bij aan het beantwoorden van de onderzoeksvraag. Uit verhalen kunnen wensen, verlangens, problemen en oplossingsstrategieen worden gedestilleerd. Om van individuele naar collectieve verhalen te komen worden de verhalen geanalyseerd door te kijken naar: wat (inhoud van de verhalen), wie (welke entiteiten

12

Beide methodes lenen zich uitstekend voor exploratief onderzoek bij mensen die moeite hebben om hun vraag of behoefte goed te verwoorden. Sommige mensen zijn meer visueel ingesteld of hebben meer tijd nodig om een antwoord te geven. Door een onderzoek meer creatief in te steken, wordt een andere sfeer gecreëerd. Het biedt deelnemers de ruimte vrij te associëren en te reflecteren. Het idee dat alle

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

DURF TE EXPERIMENTEREN

Voorbeelden van voorwerpen in de onderzoeksbox.

heid, welkom, etc. die men moest verbinden met een poppetje ‘Ik’ en een poppetje ‘Mijn zorgverlener’.

antwoorden goed zijn, wordt hiermee aannemelijker gemaakt voor hen.

“Het was fijn dat bij dit onderzoek naar mijn verhaal werd geluisterd. Soms heb ik het idee dat de zorg mij als een nummer ziet waarvoor iets geregeld moet worden.” Deelnemer onderzoeksbox

■

Gezondheidscentrum Hoensbroek is één van de vier proeftuinen persoonsgerichte zorg waarmee Vilans werkt aan onder andere de ontwikkeling van de Monitor Persoonsgerichte Zorg, waarbinnen het meten

In de praktijk In 2015 hebben we deze beide methodes getest bij drie zorgorganisaties. Hun onderzoeksvraag verschilde, maar voor alle locaties gold dat de ervaringen van de cliënten centraal stonden.

■

Gezondheidscentrum De Kersenboogerd ondervond dat het veel tijd en aandacht kost om mensen met COPD deel te laten nemen aan bijeenkomsten over persoonsgerichte COPD-zorg. De ervaringen en behoeften van patiënten kwamen niet goed naar voren en de drie betrokken patiënten die aan het begin van het project hadden meegedacht, vertegenwoordigden niet de ‘gemiddelde’ COPD-patiënt. Bij de Kersenboogerd hebben we zes onderzoeksboxen uitgezet. Een voorbeeld van een speciaal ontworpen probe in deze onderzoeksboxen was een poster met woorden zoals veilig-

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

Afgeknipte nagels, gedicht over IJsland, rouwkaart, oneindige audio-opnames van de mate van persoonsgerichte zorg centraal staat. Mede op advies van experts en zorgverleners uit de vier proeftuinen besloten we niet uit te gaan van bestaande vragenlijsten, omdat 1) de doelgroep niet initieel betrokken was bij de ontwikkeling ervan, en 2) deze vragenlijsten vooral zorggeoriënteerd zijn en breed en algemeen van aard. Omdat de bestaande meetinstrumenten dus niet toereikend leken om persoonsgerichte zorg goed te kunnen meten in de praktijk, gingen we terug naar de basis: de werkvloer. Wij denken dat een meetinstru-

13

THEMA

ZORG OP MAAT

ment dat iets zegt over persoonsgerichte zorg, ontwikkeld moet worden vanuit de mensen die er dagelijks mee te maken hebben: cliënten, hun naasten en professionals.

In gezondheidscentrum Hoensbroek hebben we hiertoe dan ook 15 narratieve interviews gehouden met 5 cliënten, 5 naasten en 5 zorgverleners. De vragen zijn steeds aangepast op de doelgroep. Thema’s die naar voren kwamen, waren: het laatste contactmoment met de zorgverlener, de zorg en ondersteuning vanuit de organisatie en de gewenste veranderingen. Een voorbeeldvraag vanuit het ‘laatste contactmoment’: Kunt u het laatste contact met de zorgverlener beschrijven? Wat gebeurde er? Gaat het altijd zo? Hoe helpend is het contact voor u?

Hoe goed denkt de zorgverlener met u mee?

Hoe goed sluit de zorgverlener aan op uw persoonlijke behoeften, wensen en voorkeuren? Hebt u een voorbeeld? Hoe zou de zorgverlener dit beter kunnen? Persoonlijke verhalen en legio voorbeelden hebben we verzameld en diepgaand verkend. Wat helpt deze persoon in deze situatie en wat niet?

In totaal zijn 45 narratieve interviews gehouden. Deze hebben geleid tot 5 thema’s met vragen, die de basis vormt voor het in kaart brengen van persoonsgerichte zorg binnen de Monitor Persoonsgerichte Zorg.

De monitor wordt op dit moment getest en komt in 2017 beschikbaar.

■

De geheugenpoli van het Radboudumc wilde weten hoe gasten en hun naasten een bezoek aan het dagcentrum ervaren. De

Ervaringen van de onderzoekers Een van de deelnemers aan het narratieve onderzoek was een dame die de geheugenpoli van het Radboudumc had bezocht. Het gesprek verliep moeizaam. Ze kon zich haar bezoek niet goed meer herinneren, zei ze. Maar de onderzoeker had het gevoel dat er meer aan de hand was. Zij probeerde deze dame gerust te stellen en voerde een ‘warmer’ gesprek, over haar kleinkinderen en hun tekeningen aan de muur. Na enige tijd was het ijs gebroken. Toen bleek dat ze dacht dat dit gesprek bedoeld was om haar te ‘beoordelen’ vanwege haar geheugenproblemen. Haar man was immers enkele weken daarvoor overleden, ze was bang was om uit huis geplaatst te worden.

Een van de startgesprekken bij een onderzoeksbox verliep erg lastig. De deelnemer beantwoordde de vragen enkel met een kort ‘ja’ of ‘nee’. Echt inzicht in wat de cliënt belangrijk vond of waar hij echt iets over kwijt wilde, kreeg de onderzoeker niet. Na twee weken volgde het tweede gesprek. Het bleek dat de man erg visueel was ingesteld en zijn best had gedaan op het maken van een poster van thema’s die hij belangrijk vond om te bespreken met zijn zorgverlener. Ook zaken die hij niet wilde bespreken, had hij een duidelijke kleur gegeven. Hij vertelde dat hij zich soms schaamde voor zijn scootmobiel, omdat hij in de ogen van buurtbewoners soms onbegrip las omdat hij relatief jong is voor een scootmobiel. Door iemand een tijdje te laten nadenken over bepaalde zaken en de rust en ruimte te bieden om op zijn eigen manier zijn verhaal te doen, kreeg de onderzoeker een bijzonder kijkje in een gevoelig onderwerp.

14

CQ-index voor ziekenhuizen leek geen antwoord te bieden op deze vraag. Het Radboudumc was daarom geïnteresseerd in de aanpak met narratieve gesprekken en onderzoeksboxen. Bij Radboudumc hebben we twee onderzoeksboxen uitgezet en drie narratieve gesprekken gevoerd. Thema’s die uit de gesprekken naar voren kwamen: oprechte interesse, zorgverleners die de tijd nemen en de fysieke omgeving van de geheugenpoli. Vragen opgenomen in de interviewgids voor narratief onderzoek waren: 1) een SQUIN (Single Question Introducing Narratives, de startvraag), zoals: Enige tijd geleden bent u op de geheugenpolikliniek van het Radboudumc geweest. Kunt u mij door de dag heen praten?, 2) verhelderende vragen, zoals: Hoe bent u daar gekomen?

Wat heeft u daar gedaan? Wie heeft u daar gesproken?, en 3) aansluitende vragen Dat is interessant, kunt u daar meer over vertellen? Kunt u dat toelichten? Wanneer een deelnemer tijdens het interview personen benoemt die hem of haar geholpen hebben (zogenaamde ‘helpers’) is het belangrijk om ook naar tegenwerkers te vragen. Hetzelfde geldt ook voor prettige versus onprettige belevenissen. In de onderzoeksbox zat een boekje met hierin foto’s van plaatsen in het Radboudumc die men tegenkomt vanaf de parkeerplaats tot aan de geheugenpolikliniek (inclusief wachtkamer en onderzoekskamer). Deelnemers werd gevraagd om smilies bij de foto’s te plakken en hiermee aan te geven hoe zij zich voelden toen zij in die ruimtes waren. Daarnaast konden zij toelichten waarom zij zich zo voelden.

Het resultaat Wat als eerste opviel was de verrassing bij de deelnemers. Als je op de stoep staat met een onderzoeksbox met kleine, knutselachtige opdrachten, zijn mensen vaak nieuwsgierig naar het waarom van deze methode. Maar ook wij, de onderzoekers, werden vaak verrast. Zo ontvingen we een potje afgeknipte nagels, een ingesproken gedicht over IJsland, een rouwkaart, oneindige audio-opnames en een naslagwerk van alle brieven ooit geschreven naar instanties.

Ook het stellen van open vragen is voor veel mensen nieuw. ‘Ik had niet verwacht dat het zo’n persoonlijk gesprek zou worden’, was een reactie die we veel hoorden. Tijdens de gesprekken werd de meerwaarde van de visuele middelen uit de onderzoeksbox al snel duidelijk. Vooral mensen met dementie kunnen gemakkelijker hun verhaal vertellen aan de hand

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

DURF TE EXPERIMENTEREN

van foto’s. Soms kwamen de boeiende verhalen pas los als we de voice-recorder hadden uitgezet. Dan vroegen we of de verteller zijn verhaal nog een keer wilde doen en of we het alsnog mochten opnemen. Dit laat goed zien hoe belangrijk het is dat mensen zich veilig voelen.

Na zo’n intensief en persoonlijk gesprek is een ‘afkoelperiode’ belangrijk. We spraken dan over wat luchtigere onderwerpen zodat mensen weer met beide benen op de grond kwamen.

Uit onze onderzoeken blijkt dat beide methodes rijke verhalen opleveren. Niet de onderzoeker, maar de mensen zelf geven richting aan het gesprek. Doordat je iemand in staat stelt zijn verhaal op zijn manier te vertellen, creëer je een band die je met een traditionele onderzoeksmethode maar moeilijk voor elkaar krijgt.

Dat is misschien wel het belangrijkste resultaat.

Samen praten over een potje nagels of een mooie foto, is veel natuurlijker en daardoor prettiger voor beide partijen. Luisteren naar een audio-opname waarin iemand vertelt over onzekerheden in het leven, dat raakt. Als onderzoekers zoek je naar de juiste inzichten in deze verhalen, zodat je op basis van dit exploratieve onderzoek kunt bepalen welke thema’s nu echt relevant zijn voor verdere verdieping.

Uiteindelijk ligt de focus dan op zaken die de mensen zelf belangrijk vinden, waardoor organisaties - met de resultaten van het onderzoek in het achterhoofd - passender zorg en ondersteuning kunnen bieden. Bij het communiceren over de resultaten moet je er wel voor waken dat de rijkheid niet wordt ‘platgeslagen’ in verslagen of rapportages. Visuele middelen, zoals infographics of videofragmenten, helpen daarbij. Maar ook in dit stadium blijft vertellen belangrijk. De data ‘live’ overbrengen aan geïnteresseerden en opdrachtgevers. Dat zal vaak weer nieuwe vragen oproepen, maar dat is ook het doel van dit type exploratief onderzoek.

“Pas als ik iemand echt vertrouw, durf ik te vertellen waar ik mee zit en wat ik belangrijk vind.” Deelnemer onderzoeksbox.

Reflectie op de methode Tijdens het onderzoek hebben we met de deelnemers gereflecteerd op de methode. Konden ze hun verhaal goed kwijt? Dat leverde interessante reacties op, zoals ‘praten met de zorgverlener vind ik heel moeilijk’ of ‘als ik zou weten hoe ik mijn moeder kan helpen met haar overgewicht dan zou ik dat beslist doen.’ Maar soms ook schrijnend, zoals ‘ik zou willen dit ik op deze manier ook met mijn zorgverleners in gesprek zou kunnen gaan’. Dit stimuleert ons om met deze methodes verder te gaan onder het

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

Tips voor experimenteren met deze onderzoeksmethodes: ■ Tijd – Geef de deelnemer de tijd om zijn verhaal te doen.

■ Open agenda – Laat je agenda eens bepalen door degene waar je meer over wilt

weten.

■ Probeer de aanpak uit – Heb je zelf vragen verzonnen of onderdelen voor een onder-

■

■

■ ■

zoeksbox gemaakt, geef ze eens aan collega’s of iemand buiten je organisatie. Kijk eens of deze zaken de reactie oproepen die je zou willen.

Een veilige sfeer - De onderzoeker luistert zonder oordeel. Als de onderzoeker zijn mening klaar heeft of emotioneel betrokken is bij het onderwerp, is het beter om een onafhankelijk persoon in te schakelen.

Terugkoppeling - Een goede onderzoeker doet iets met het verhaal van de deelnemer.

Een verandering doorvoeren of iets regelen, soms ook alleen laten weten dat hij de deelnemer gehoord heeft.

Reflecteer samen – Bespreek samen met de deelnemer de ervaringen met de onderzoeksmethodes en scherp waar nodig de materialen of vragen aan.

Communiceer de aanpak – Communiceer niet alleen de resultaten van je onderzoek, maar ook de weg naar inzichten. Uitkomsten spreken meer met concrete voorbeelden in quotes van deelnemers of foto’s van de data.

motto: zinvol uitproberen en kijken hoe het een volgende keer beter kan. Want als je echt wilt weten wat mensen beweegt, moet je open staan voor hun inbreng in plaats van uit te gaan van de zaken die je zelf wellicht op je interviewlijstje had staan. Andere vragen stellen dan die je aanvankelijk had bedacht. Het is de taak van de onderzoeker om de vertaalslag te maken van de inbreng van de deelnemer naar zijn eigen onderwerp. Dat kan lastig zijn. Maar het is veel vanzelfsprekender én persoonsge-

Rijkheid resultaten niet ‘platslaan’ in verslagen of rapportages richter dan de deelnemer laten worstelen met vragen die hem in een bepaalde richting sturen en die hij misschien niet goed snapt. En die antwoorden opleveren als: ‘neutraal’ of ‘enigszins mee oneens’.

Literatuur Biene, 2008. De standaardvraag voorbij: Narratief onderzoek naar vraagpatronen.

Crabtree et al., 2002. Sore legs and naked bottoms: Using Cultural Probes in Dependability Research Zonneveld, N., Engels, J., Herps, M. & Boers, I. (2016). Persoonsgerichte zorg: hoe meet je dat? Het ontwikkelen van een monitor voor persoonsgerichte zorg. De Eerstelijns 2016; mei:34-35.

Informatie over de auteurs ir. Sandra Suijkerbuijk is onderzoeker innovatie & eHealth bij Vilans. dr. Cynthia Hofman is onderzoeker innovatie & persoonsgerichte zorg bij Vilans. drs. Jeanny Engels is senior onderzoeker innovatie & persoonsgerichte zorg bij Vilans.

15

ADVERTORIAL

GRIP OP RISICO’S: MEER COMPLIANCE MET SLIMME AUDIT-SOFTWARE Vrijwel ieder bedrijf heeft te maken met wet- en regelgeving. Er zijn in veel gevallen zelfs zoveel regels van toepassing dat het voor de mensen op de werkvloer onmogelijk is om te weten wat er precies van hen verwacht wordt. Toch is het in het kader van compliance wel van groot belang dat alle normen door de organisatie worden nageleefd. Dat is vaak een flinke uitdaging. Gelukkig kan slimme audit-software hierbij helpen.

Door Wendy Geurkink, directeur van Smile

HOE AUDITEN ZONDER AUDIT-SOFTWARE ER VAAK UITZIET De meest voorkomende manier van auditeren is de ‘ouderwetse’ manier waarbij een interne auditor die een bepaalde discipline en dus een bepaalde normen set vertegenwoordigt langs gaat bij alle afdelingen om steekproe-

ven te doen. In veel bedrijven lopen er zo al snel zo’n 5 tot 10 interne auditoren rond die voor verschillende aandachtsgebieden audits uitvoeren.

DE TODO LIJST VAN DE AUDITOR Vooral bij de wat grotere organisaties gaat daar veel tijd in zitten. Om te beginnen moet de audit goed worden voorbereid (waar stond de afdeling de vorige keer, welke vragen ga ik stellen, wat is er nieuw in de actuele normen/ kaders) en ingepland (wanneer heeft welke afdeling tijd). Dan is er natuurlijk de audit zelf die tijd kost. En als de audit eenmaal is uitgevoerd moet er nog een verslag geschreven

16

worden met daarin tevens een opsomming van de afwijkingen. Dat verslag moet vervolgens per mail naar de afdeling die is geaudit worden verstuurd. Oh ja, en er moet maandelijks ook nog handmatig een rapportage verstuurd worden naar het MT. Als je dacht dat je er dan bent, kom je bedrogen uit. Want de

moet doen want hij heeft nog zoveel van dat soort mailtjes en/of Word documentjes met acties liggen. Ook ziet hij niet of hij het beter doet dan vorig jaar dus hij raakt ook niet echt gemotiveerd. Hij levert dus een minimale inspanning om major afwijkingen te voorkomen maar gaat daarna weer snel ‘echt’ aan het

meest tijdverslindende taak is nog niet genoemd: de auditor moet er ook nog bij de geauditeerde afdelingen achteraan zitten om te zorgen dat de geconstateerde afwijkingen worden opgelost. Zij hebben immers zoveel op hun bordje dat dat er vaak niet van komt.

werk. In zijn ogen is een audit vaak geen zinvolle bezigheid dus als het dan toch moet wil hij er zo min mogelijk tijd aan besteden.

DE TODO LIJST VAN DE GEAUDITEERDE Dat brengt ons bij de geauditeerde. Zo’n ‘ouderwetse’ audit kost hem ook veel tijd. Hij weet nu vaak niet vooraf wat de scope van de aankomende audit is en kan zich dus ook niet optimaal voorbereiden. De afwijkingen krijgt hij per mail of in een Word documentje, hij heeft nergens een overzicht van wat hij nog

VOORDEEL 1: AUDIT-SOFTWARE LEVERT TIJDBESPARING OP Uit de bovenstaande uiteenzetting wordt als snel duidelijk dat er heel wat werk komt kijken bij intern auditen. De eerste reden om auditsoftware aan te schaffen is dan ook tijdsbesparing.

WELKE TIJD BESPAART DE AUDITOR? De interne auditor heeft door audit-software niet alleen een plek waarin hij de normen en

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

SMILE

kaders naar een goede set van vragen kan vertalen (of naar een paar thema’s omdat hij een meer open gesprek wil voeren) maar ook de tools om audits makkelijk in te plannen.

Dat hoeft hij feitelijk maar één keer te doen, daarna helpt de software hem door terugkerende audits automatisch uit te zetten. Maar de software doet nog veel meer. Tijdens het bezoek/gesprek kan de auditor de auditresultaten direct online vast leggen. Ook worden er door de software automatisch afwijkingen aangemaakt voor zaken die nog beter kunnen. Deze afwijkingen komen weer automatisch in de to-do lijst van de geauditeerde te staan. En moet er gerapporteerd worden? Met

belangrijke trends in audit-land: selfassessments en integraal auditen. Door deze twee trends te verbinden met slimme auditsoftware zet je als bedrijf al snel de stap van het ‘ouderwetse’ auditen (waarbij auditsoftware dus ook al veel waarde biedt) naar ‘Het Nieuwe Auditen’ waar de ware kracht van slimme audit-software het beste tot zijn recht komt.

één druk op de knop kan de auditor het auditverslag met de afwijkingen ook als documentje opvragen. En in een dashboard kan het management op elk gewenst moment real time zien hoe het er in de organisatie voorstaat.

sturen maar de interne auditoren anders in te zetten. Zij gebruiken hun diepgaande kennis om de van toepassing zijnde normensets te vertalen naar simpele vragensets die de werkvloer zelf kan gebruiken in self-assessments.

Zelfsturende afdelingen gaan de steekproeven dus zelf op de werkvloer als onderdeel van het dagelijkse werk uitvoeren. Audit-software speelt daarbij een belangrijke rol door de vragensets online beschikbaar te stellen aan de afdelingen. Dit scheelt niet alleen tijd maar maakt ook dat op de werkvloer duidelijker wordt wat er nu precies door al die verschillende normensets van hen verwacht wordt. Ze gaan (zelf ) auditen daardoor als meer waardevol zien met een positief effect op de verbeterinspanning.

WELKE TIJD BESPAART DE GEAUDITEERDE? De persoon die geaudit wordt ziet in het online audit systeem dat er een audit aankomt en wat de scope is en kan zich dus alvast voorbereiden. Hij kan terugkijken naar vorige audits en zien hoe de afwijkingen door hem zijn opgepakt. Hij heeft één plek waar hij kan zien welke afwijkingen nog open staan. En als er vanuit meer dan één aandachtsgebied door verschillende disciplines - audits bij hem worden uitgevoerd heeft hij ook één online plek waar duidelijk wordt wat er van hem verwacht wordt en waar hij nog moet verbeteren. Hij ziet ook online welke verbetering hij al heeft doorgemaakt en dat geeft hem op zijn minst een positief gevoel. En misschien stimuleert dit hem zelfs wel om nog verder te verbeteren.

VOORDEEL 2: AUDIT-SOFTWARE HELPT ZICHTBAAR VERBETEREN En zo komen we op de tweede reden om audit-software aan te schaffen: zichtbaar verbeteren. Om dit verbeteren kracht bij te zetten kan gebruik gemaakt worden van twee

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

VOORDEEL 3: AUDIT-SOFTWARE WIJST DE WEG NAAR ZELFSTURENDE SELF-ASSESSMENTS Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om geen interne auditoren meer langs afdelingen te

zicht kan voor elke afzonderlijk afdeling op maat een ideale set van vragen worden gehaald die via de audit-software vervolgens weer als self-assessment aan de diverse afdelingen wordt gepresenteerd. De afdelingen voeren de self-assessments uit en krijgen van het systeem direct inzicht in wat er nog beter kan. Daar gaan ze mee aan de slag en als het tijd is voor een nieuwe steekproef laat het systeem ook zien wat er al verbeterd is wat weer motiveert en aanzet tot nog meer verbetering. En zo is de (deming) cirkel rond en dat zal niet alleen een lach op het gezicht van de externe auditor toveren maar ook zorgen voor meer werkplezier in de operatie.

Met online audit-software bespaar je dus niet alleen veel tijd maar werk je ook zichtbaar aan verbetering. Door audit-software tevens in te zetten voor self-assessments en/of integraal auditen kantel je het auditproces in jouw organisatie van ‘audits als doel op zich’ naar ‘audits als middel voor het stimuleren van echte verbetering op de werkvloer’. Op die manier is het veel eenvoudiger om compliant te zijn en aan alle wet- en regelgeving te voldoen. Dubbele winst dus!

Met de software van Smile zet je audits, klachten, incidenten, risico’s en andere signalen supersnel om naar positieve verbeteracties. Auditbeheer is een van de expertisegebieden van Smile. Smile is tevens initiatiefnemer van Het Nieuwe Auditen.

VOORDEEL 4: AUDIT-SOFTWARE FACILITEERT INTEGRAAL AUDITEN Bedrijven komen er steeds meer achter dat er vanuit verschillende disciplines/normensets ook verschillende audits worden uitgevoerd die elkaar deels overlappen. Hierdoor worden afdelingen onnodig belast met audits. Daar komt het integraal auditen (ook wel 3D-auditen genoemd) aan de orde. In de ideale situatie verbinden de diverse disciplines zich door te kijken waar de verschillende normensets waar zij voor staan overlappen en hoe ze elkaar kunnen versterken. Zij creëren zo een totaaloverzicht aan vragen. Uit dit totaalover-

Rompertsebaan 50 5231 GT ‘s-Hertogenbosch Tel.: (073) 528 00 40 www.smile.nl

17

CONGRES

3 november 2016 – Burgers Zoo Arnhem

PROGRAMMA 09:00 - 09:45

ONTVANGST

09:45 - 10:00

PLENAIR

Opening door dagvoorzitter Piet-Hein Peeters, journalist en onder meer hoofdredacteur van het maandblad Zorg+Welzijn.

10:00 - 10:30

PLENAIR

Zelf de nooduitgang vinden Harrie Keuster, innovatiemanager Canon en theatermaker, kreeg endeldarmkanker en greep zelf de regie over zijn behandeling.

10:30 - 11:00

PLENAIR

ZorgKaartNederland Dianda Veldman veranderde NPCF in Patiëntenfederatie Nederland. What’s in a name? Hoe zet zij de patiënt op de kaart in Nederland?

11:00 - 11:30

PAUZE

11:30 - 12:15

1E RONDE PRAKTIJKSESSIES

12:15 - 13:15

LUNCH

13:15 - 14:00

2E RONDE PRAKTIJKSESSIES

14:00 - 14:30

PLENAIR

High intensive care kinderpsychiatrie Hoe ontwikkelde zorgmanager van het jaar Bertine Lahuis (bestuurder Karakter) samen met ouders en patiënten deze hoogcomplexe zorgvoorziening?

14:30 - 15:00

PLENAIR

Lumpsumfinanciering in Brunssum Niet elke gemeente wil tot achter de komma bepalen wat de thuiszorg mag verdienen.

Luister naar het verhaal van wethouder Thomas Gelissen uit Brunssum.

15:00 - 15:30

KORTE PAUZE

15:30 - 16:15

3E RONDE PRAKTIJKSESSIES

16:15 - 16:45

PLENAIR

Toezicht op maat De IGZ laat het perspectief van de patiënt/ cliënt de komende jaren een steeds grotere rol spelen. Kan zorg op maat geholpen worden door toezicht op maat? Senior inspecteur Ian Leistikow aan het woord.

16:45 - 17:00

DAGAFSLUITING

Door dagvoorzitter, napraten en borrel Piet-Hein Peeters, journalist en onder meer hoofdredacteur van het maandblad Zorg+Welzijn.

PARKTIJKSESSIES RONDE 1

RONDE 3

Effectieve interventie EXBELT Math Gulpers, Directeur bij Meandergroep Zuid-Limburg

Beelden van kwaliteit Hans Reinders, emeritus hoogleraar ethiek aan de Vrije Universiteit te Amsterdam

Levensboeken in de geestelijke gezondheidszorg Heidi de Kam, Hoofd behandelzaken ouderenpsychiatrie & somatiek GGz Centraal RVZe OU

De cliënt in regie Femke de Jong, programmaleider Client in regie binnen zorggroep Archipel (V&V)

Zin in herinneringen Prof. dr. Gerben Westerhof, hoogleraar narratieve psychologie aan de Universiteit Twente en directeur Story Lab Community Index: van data naar informatie voor zorgmarketing Dr. Henk Doeleman, partner RONT Management Consultants en Ir. Arjan van der Leden, partner Step Up Development

RONDE 2 Effectieve interventie EXBELT Math Gulpers, Directeur bij Meandergroep Zuid-Limburg Zin in herinneringen Prof. dr. Gerben Westerhof, hoogleraar narratieve psychologie aan de Universiteit Twente en directeur Story Lab De cliënt in regie Femke de Jong, programmaleider Client in regie binnen zorggroep Archipel (V&V) Beelden van kwaliteit Hans Reinders, emeritus hoogleraar ethiek aan de Vrije Universiteit te Amsterdam Samen beslissen is beter. Maar hoe voeren we het in in de praktijk?

Dr. Barbara van der Linden, Stafmedewerker Implementatie en Innovatie ZonMw en Drs. Haske van Veenendaal, Adviseur Trant, voor de zorg van morgen & Onderzoeker iBMG Rotterdam #kizcongres

www.kizcongres.nl

Hoe maak ik van interne audits een ‘sexy’ verbeterinstrument Drs. Wendy Geurkink, Directeur en medeeigenaar van Smile, initiatiefnemer van Het Nieuwe Auditen De toekomst van de kwaliteitsafdeling Eric-Pieter van Breukelen(1975), sociaal- en organisatiepsycholoog en trainer/adviseur bij Limpens en Partners

THEMA

ZORG OP MAAT

Lean-virus verspreidt zich bij Karakter

De zorg laat zich best becijferen Geen enkele patiënt is hetzelfde en maatwerk is altijd nodig. Dat weten ze heel goed bij Karakter, specialist in complexe kinder- en jeugdpsychiatrie. Maar de processen rondom patiënten zijn wél hetzelfde. Met standaardisering is daardoor veel verlies en verspilling te voorkomen en winst te behalen. Esther Veenstra en Maartje de Vries, Lean-coaches bij Karakter, regio Gelderland, weten na het voltooien van hun WEPproject uit eigen ervaring: ‘Six Sigma kán in de zorg.’

Esther Veenstra, Maartje de Vries

W

EP is kort voor: woonplaatsbeginsel, euro’s, patiënt. Dat is de titel van het project dat Lean-coaches Esther Veenstra en Maartje de Vries recent hebben afgerond bij Karakter, regio Gelderland. ‘We willen een nog beter inzicht hebben in het aantal aanmeldingen dat we krijgen, welke factoren daarbij meespelen en wat dat voor ons budget betekent.

Want vorig jaar had onze organisatie, mede door de transitie in de zorg, te maken met een budgetoverschrijding’, zegt zorglijnmanager De Vries, gevraagd naar de aanleiding voor het project. Beleidsadviseur Veenstra vult aan: ‘Daarnaast willen we gemeenten duidelijker kunnen informeren over de zorg en diensten die we kunnen leveren voor een bepaald budget en wanneer we dat budgetplafond naderen.

Hierover kunnen we dan in samenspraak nieuwe afspraken maken. Minstens zo belangrijk is dat we helderheid willen verschaffen aan onze patiënten over de wachttijden. Inzicht en sturing, daar draait het om bij WEP.’

Meer kennis Voor zij met WEP aan de slag gingen, waren De Vries en Veenstra al enthousiast bezig als Leancoaches. ‘Maar we misten de kennis om onze acties goed te kunnen onderbouwen en antwoord te geven op de vragen van medewerkers’, verklaart De Vries de reden voor hun deelname aan een intensieve zomercursus bij gespecialiseerd opleidingsinstituut Maruna. ‘Met name het Six

20

Sigma-stukje ontbrak. Sommigen zien de zorg nog als een zachte sector, maar een cijfermatige onderbouwing en bedrijfsmatige aanpak zijn belangrijk. Als je met data aan kunt tonen waar verlies of verspilling zit, is dat ook voor de zorg waardevol.’ Veenstra: ‘In de zorg heerst soms nog de gedachte dat je daar moeilijk getallen aan kunt verbinden, dat standaardiseren lastig is. Geen enkele patiënt is tenslotte hetzelfde.

Maatwerk is ook echt belangrijk, het gaat tenslotte over mensen en niet over machines. Toch kun je prima volgens standaarden werken, waardoor procedurele afwijkingen helder worden en je meer inzicht krijgt. Standaardiseren geeft je bovendien de kans weloverwogen af te wijken en mogelijkheden te benutten.’

Parameters doorpompen Het vermoeden van beide Lean-coaches bleek juist: ook de zorg laat zich best becijferen. In het WEP-project ontwikkelden zij, met hulp van Karakters afdeling Finance & Control, een dashboard dat sturingsinformatie geeft over het aantal aanmeldingen en intakes, budget en onderhanden werk. Zo is in één oogopslag te zien hoe het ervoor staat aan de plus- en aan de minkant. Het dashboard is gemaakt voor Karakter, regio Gelderland, maar is –met andere parameters– uitrolbaar over de andere regio’s van Karakter. Veenstra vertelt: ‘In ons patiëntenregistratiesysteem staat alles over een patient, vanaf de aanmelding tot het ontslag. Deze informatie wordt op een aantal parameters ‘doorgepompt’ naar het WEP-dashboard, waardoor we de patiëntenflow in beeld krijgen. We weten nu altijd hoeveel werk we wanneer te doen hebben. Gaandeweg kunnen we dat bijstellen, als een patiënt meer behandelingen nodig heeft dan gedacht.’

Enthousiasme Binnen de gestelde tijd hebben De Vries en Veenstra de doelstelling van hun project behaald en de resultaten geborgd. ‘Dat is uniek binnen

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

DE ZORG LAAT ZICH BEST BECIJFEREN

onze organisatie, en mede te danken aan het enthousiasme en het commitment van alle betrokkenen zonder wie we dit nooit hadden kunnen doen’, zeggen zij. Dat enthousiasme werd gevoed door actieve ‘niet-zit-sessies’ om de energie te laten stromen en door goede communicatie, waar beide Lean-coaches zich sterk voor maken: ‘We communiceren elke week via een WEPupdate op intranet over de vorderingen van het project om iedereen betrokken te houden. Dat stellen mensen zeer op prijs.’

Een minpunt in de communicatie is de Leanterminologie die soms ver van medewerkers afstaat. ‘Het jargon hebben we als belemmering ervaren bij het project. Op intranet hebben we een verklarende woordenlijst geplaatst die we tijdens de looptijd van het project steeds aanpasten. Onze missie bij ons volgende Lean-project ‘W888’, waarbij we onze wachttijden willen synchroniseren met de Treek-normen, is het jargon consistent vertalen naar de werkvloer.’

sequenties voor kinderen die bij ons worden aangemeld, zij zullen langer moeten wachten, óf de gemeente zorgt voor meer budget. En als we meer budget hebben dan gedacht, kunnen we meer intakes doen.’ Veenstra: ‘Het is een

Resultaten van WEP

Informatie over de auteurs Esther Veenstra en Maartje de Vries werken bij Karakter.

Het inzicht dat WEP oplevert blijkt waardevol voor Karakter. ‘Ook behandelaars zijn er lovend over’, zegt Veenstra. ‘Iedereen kan dagelijks zien wat de stand van zaken is. Vermoedens worden bevestigd door harde cijfers. Met deze aanknopingspunten kunnen we met gemeenten in gesprek.’ ‘WEP is een praatplaat’, beaamt De Vries. ‘We hebben in kaart hoe we ervoor staan en kunnen op basis daarvan gedegen keuzes maken. Als het budget voor jeugd-ggz bij een bepaalde gemeente op is, heeft dat helaas con-

Zorg op Maat mede dankzij standaardisatie mooie uitdaging om te kijken of we door verdere standaardisatie meer patiënten kunnen behandelen. Kan het nóg beter, dat blijft voor ons als Lean-coaches altijd de vraag.’ En De Vries vult aan: ‘Lean is nooit klaar. We hebben gaandeweg dit project onderwerpen op een flap geparkeerd waar we heel graag nog aan willen werken, samen met enthousiaste collega’s.’

Want het ‘Lean-virus’ heeft heel wat ‘slachtoffers’ gemaakt bij Karakter!

Bestuurder Karakter Bertine Lahuis bij congres Zorg op Maat Bertine Lahuis is zorgmanager van het jaar 2016. Ze spreekt in het plenaire programma van het congres Zorg op Maat, 3 november – Burgers’ ZOO in Arnhem. Karakter is een centrum voor kinder- en jeugdpsychiatrie met locaties in Gelderland en Overijssel, gespecialiseerd in complexe problematiek. Kinderen en jongeren (0-23 jaar) uit alle gemeenten in Nederland kunnen bij Karakter terecht voor diagnostiek en behandeling van ADHD, autisme, depressie, angst- en dwangstoornissen, gedragsstoornissen, psychose en andere psychiatrische problematiek.

Operational excellence versus customer intimacy Lean Six Sigma draagt bij aan efficiënt werken vanuit klantwaarde. Daarom gaat bij Karakter het standaardiseren van processen aan de ene kant uitstekend samen met het bieden van maatwerk aan de andere kant. Want waarde toevoegen voor de klant, dat is precies waar Karakter zwaar op inzet. De organisatie wil zich voegen naar de wensen van de patiënt – die immers vaak precies weet wat hij wil en nodig heeft – en kennis en kunde leveren die de patiënt niet ergens anders kan halen – wat ook bijdraagt aan de bestendigheid van de organisatie.

Karakter standaardiseert waar dat kan. Zoals bij de intakes, waar een vast format de inrichting aangeeft, o.a. qua tijd, en bij behandelcontacten die volgens een vast patroon in de agenda staan zodat de behandelaar zijn tijd efficiënt in kan delen. Bijvoorbeeld door te werken met protocollen, zorgprogrammering en zorgpaden die waarborgen dat de patiënt krijgt wat hij nodig heeft, en waar vanaf geweken kan worden als de patiënt dát nodig heeft. Want de inhoud van de behandeling en de invulling van de intake en het behandelcontact stemt de behandelaar (bij wie immers de verantwoordelijkheid voor de patiënt ligt) precies af op de zorgvraag en de persoon van de patiënt. Zo gaat klinische behandeling heel goed samen met dagbehandeling en/of thuisbehandeling en wordt ook de leefomgeving van het kind betrokken bij de behandeling.

Standaardisering waar dat kan, door eenduidige en efficiënte processen, biedt Karakter dus tegelijkertijd de mogelijkheid om service op maat te leveren. Het een kan niet zonder het ander. Om te borgen dat de behandeling de patiënt oplevert wat bij aanvang de bedoeling was, meet Karakter de eindresultaten. Op basis van de uitkomsten stelt de organisatie de behandeling bij zodat toekomstige patiënten daar baat bij hebben. De behandeling wordt zo tegelijkertijd meer standaard en ook meer op maat gemaakt.

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

21

THEMA

ZORG OP MAAT

Patiëntervaringen: meten én verbeteren Met een basisset gevalideerde vragen De vraag of een ziekenhuis kwalitatief goede zorg levert wordt steeds vaker bekeken vanuit het perspectief van de patiënt. Vanuit de zorgverzekeraars bestaat de wens om patiëntervaringen te meten met compacte, generieke vragenlijsten die wetenschappelijk onderbouwd zijn. Voor de kliniek bestaat reeds een korte, generieke én gevalideerde vragenlijst waarmee continu patiëntervaringen kunnen worden gemeten: de verkorte Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15). Het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) gebruikt deze sinds 2013 en deelt hier haar ervaring in reactie op de groeiende behoefte aan een praktische, gevalideerde vragenlijst.

Hileen Boosman, Marit de Vos, Job Kievit, Perla Marang-van de Mheen

D

e PPE-15 is een verkorte versie van de Picker Adult In-Patient Questionnaire van het Picker Institute, een internationaal instituut ter bevordering van patiëntgerichte zorg. Het is een gevalideerde vragenlijst om de ervaringen van klinische patiënten te evalueren ( Jenkinson et al., 2002, Beattie et al., 2015). Internationaal wordt de PPE-15 al veel ingezet, zowel binnen als buiten Europa (Wong et al., 2011, Keller et al., 2014, Barrio-Cantalejo et al., 2009, Lattimer et al., 2010, Wolf et al., 2012, Hudelson et al., 2010). Zoals de naam al doet vermoeden bestaat de PPE-15 uit 15 meerkeuzevragen, opgesteld op basis van systematisch literatuuronderzoek en in samenspraak met patiënten en experts (de vragenlijst is bij dit artikel op de volgende pagina afgedrukt).

Deze 15 vragen vormen een basisset met generieke vragen die door alle klinische patiënten te beantwoorden zijn. De vragen zijn dus ziekenhuisbreed inzetbaar waardoor de resultaten van afdelingen of zelfs van ziekenhuizen met elkaar te vergelijken zijn. Bovendien blijft er, vanwege de beknoptheid, voldoende ruimte over voor het toevoegen van extra vragen. Men dient er bij het toevoegen van vragen rekening mee te houden dat een korte vragenlijst doorgaans voor een betere response zorgt dan een lange vragenlijst ( Jenkinson et al., 2003, Edwards et al., 2002). Voor elke vraag van de

22

PPE-15 kan een dichotome probleemscore worden berekend: ‘een probleem’ of ‘geen probleem’ ( Jenkinson et al., 2002). Voor een patiëntengroep resulteert dit in een gemiddelde probleemscore over alle vragen heen, of per vraag in het percentage patiënten dat een probleem rapporteert. Zo krijgen zorgverleners een duidelijk antwoord op de vraag: ‘Wat gaat goed en wat kan beter?’.

De PPE-15 in het LUMC De PPE-15 is in 2013 vertaald door het LUMCKwaliteit van Zorg-Instituut (LKI). Het LKI coördineert de patiëntervaringsmetingen van het LUMC. Conform de daarvoor geldende regels is de Engelstalige PPE-15 vertaald naar het Nederlands door een Nederlandse native speaker en vervolgens weer terugvertaald naar het Engels door een Engelse native speaker.

Beide versies werden vervolgens vergeleken en aangepast totdat consensus werd bereikt.

De PPE-15 is toegevoegd aan de LUMC Patiëntervaringen vragenlijst. Deze vragenlijst begint met twee open vragen (‘Wat ging er goed?’ en ‘Wat kan er beter?’) en bestaat uit een ziekenhuisbreed deel (incl. de PPE-15) en een afdelingsspecifiek deel. De Cliëntenraad van het LUMC was betrokken bij het samenstellen van de vragenlijst en heeft enkele vragen toegevoegd, onder andere over privacy en

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

PATIËNTERVARINGEN: METEN ÉN VERBETEREN

leefregels. In het afdelingsspecifieke deel kan iedere afdeling maximaal vijf meerkeuzevragen toevoegen. In het najaar van 2013 zijn de eerste klinische afdelingen gestart met het doorlopend meten van patiëntervaringen met deze vragenlijst en inmiddels wordt deze gebruikt door 24 specialismen.

Bij ontslag uit het LUMC krijgen klinische patiënten een aankondiging mee waarop staat dat zij een week na ontslag per brief zullen worden uitgenodigd voor de Patiëntervaringen vragenlijst. In deze uitnodigingsbrief staat een unieke code waarmee patiënten de digitale vragenlijst anoniem kunnen invullen op de LUMC website. Dit kan tot 1 maand na ontslag. Ouderen (75+) ontvangen bij de uitnodigingsbrief standaard een papieren vragenlijst, maar andere patiënten kunnen deze papieren versie ook aanvragen. Een week na ontvangst van de uitnodigingsbrief krijgen de patiënten een bedankkaartje dat tevens dient als herinnering voor patiënten die de vragenlijst nog niet hebben ingevuld. Patiënten die binnen een half jaar opnieuw worden opgenomen, ontvangen niet opnieuw een vragenlijst over de heropname.

Tot nu toe hebben meer dan 14.000 patiënten de Patiëntervaringen vragenlijst ingevuld, verdeeld over de 24 verschillende specialismen.

De meeste respondenten vullen de vragenlijst digitaal in op onze website (73% digitaal vs.

27% op papier). Gemiddeld gezien vult in het LUMC ongeveer één op de drie patiënten de vragenlijst in (response 34%), voor sommige afdelingen is dat 1 op de 2. Dat is hoger dan de response op de CQ-index van 2016 (26%), maar response blijft een punt van aandacht. Om zinvol gebruik te kunnen maken van een patiëntervaringen vragenlijst is een goede response van essentieel belang: een lage response kan immers zorgen voor een bias in de resultaten (Edwards et al., 2002).

Gertjan Hooijer

Invullen op website of op papier

Informatie bij ontslag uit de kliniek kon beter.

PPE-15 ten opzichte van een aantal ziekenhuizen in Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Zweden en Zwitserland ( Jenkinson et al., 2002). Dergelijke vergelijkingen zouden robuuster zijn met ziekenhuizen in Nederland; Nederlandse ziekenhuizen, die de PPE-15 reeds gebruiken of willen gaan gebruiken, worden dan ook van harte uitgenodigd

Patiëntervaringen kunnen richting geven aan verbeterinitiatieven om contact op te nemen met ons. De mogelijkheid om resultaten nationaal en internationaal te vergelijken biedt kansen voor onderzoek en uitwisseling van kennis en ervaringen.

Toelichting

Terugkoppeling aan medewerkers en patiënten De PPE-15 probleemscores worden gepresenteerd in een intern kwaliteitsindicatoren dashboard waar alle medewerkers toegang toe kunnen krijgen. Voor verdiepende analyses kunnen medewerkers inloggen in een gedetailleerder resultatendashboard. In het resultatendashboard kunnen medewerkers de resultaten zien van hun eigen afdeling én van andere afdelingen. De gemiddelde PPE-15 probleemscores kunnen ook worden gebruikt voor internationale vergelijking. Zo is in figuur 2 te zien, ter illustratie, hoe het LUMC zou scoren op de

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

■ Wat is bekend?

Patiëntervaringen vormen een onmisbare bron van kwaliteitsinformatie. Vanuit de zorgverzekeraars bestaat de wens om patiëntervaringen te meten met compacte, generieke vragenlijsten die wetenschappelijk onderbouwd zijn.

■ Wat is nieuw?

In het LUMC wordt sinds 2013 gebruik gemaakt van de verkorte PPE-15 en zijn al meer dan 14.000 klinische patiëntervaringen verzameld. Inmiddels heeft het LUMC ervaren dat de PPE-15 gebruikt kan worden om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.

■ Wat kun je hiermee?

De PPE-15 is een korte, generieke en gevalideerde vragenlijst die zich uitstekend leent voor intern en extern benchmarken. Bovendien kunnen de resultaten worden gebruikt om trends te signaleren, intern te sturen en het effect van verbeteracties te monitoren.

23

THEMA

ZORG OP MAAT

De resultaten van de PPE-15 kunnen, bijvoorbeeld in de vorm van probleemscores, tevens worden gebruikt om patiënten te informeren

over patiënttevredenheid, een onderdeel van de informatieplicht uit de onlangs ingevoerde Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Een concreet voorbeeld hiervan is te vinden bij de Vaatchirurgie van het LUMC. Hier wordt op de verpleegafdeling aan patiënten, familie en personeel getoond wat door de eigen patiënten is teruggekoppeld via de PPE-15. Een ‘kwaliteitsbord’ toont de drie best en drie slechtst scorende vragen onder de kopjes ‘Volgens onze patiënten: zijn wij goed in …’ (minimaal 85% van de patiënten rapporteert geen probleem); kunnen wij verbeteren in ...’ (minder dan 55% van de patiënten rapporteert geen probleem). Door dit iedere één tot twee maanden te actualiseren, maakt de afdeling voor zichzelf inzichtelijk welke vragen goed worden gewaardeerd en welke gebieden verbetering behoeven.

Verkorte Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15)

LUMC Patiëntervaringen vragenlijst

24

A.

Open vraag 1: Wat ging opvallend goed tijdens uw opname? Geef één voorbeeld.

B.

Open vraag 2: Wat ging minder goed tijdens uw opname? Geef één voorbeeld.

1.

Als u belangrijke vragen had die u aan een arts stelde, kreeg u dan antwoorden die u kon begrijpen?

2.

Als u belangrijke vragen had die u aan een verpleegkundige stelde, kreeg u dan antwoorden die u kon begrijpen?

3.

In een ziekenhuis gebeurt het soms dat één arts of verpleegkundige het ene zegt, en een ander iets heel anders. Is dit bij u het geval geweest?

4.

Als u bang of angstig was over uw gezondheidstoestand of uw behandeling, werd dit door een arts met u besproken?

5.

Werd er door artsen in uw aanwezigheid gepraat alsof u er niet bij was?

6.

Wilde u meer betrokken zijn bij beslissingen over uw verzorging en behandeling?

7.

Over het geheel genomen, voelde u zich met respect en waardigheid behandeld tijdens uw ziekenhuisopname?

8.

Als u bang of angstig was over uw gezondheidstoestand of uw behandeling, werd dit door een verpleegkundige met u besproken?

9.

Kon u iemand van het behandelend team vinden om te praten over uw zorgen?

10.

Heeft u pijn gehad? Zo ja, denkt u dat het behandelend team er alles aan gedaan heeft om te helpen bij de controle van uw pijn?

11.

Als uw familie of iemand anders die u na staat, met een arts wilde praten, was daar voldoende gelegenheid voor?

12.

Gaven de artsen en verpleegkundigen alle benodigde informatie aan uw familie of iemand anders die u na staat, om u te helpen herstellen?

13.

Heeft iemand van het behandelend team u op een begrijpelijke manier uitgelegd wat het doel is van de medicijnen die u thuis moet nemen?

14.

Heeft iemand van het behandelend team u verteld op welke bijwerkingen van de medicijnen u moet letten toen u naar huis ging?

15.

Heeft iemand u verteld over alarmsignalen waar u op moet letten ten aanzien van uw ziekte of behandeling, toen u naar huis ging?

16-19

Cliëntenraad vragen: Vier vragen over alarmsignalen, leefregels en privacy.

20-23

Gastvrijheid vragen: Vier vragen over gastvrijheid (vrije vertaling Babakus & Mangold, 1992)

24.

Rapportcijfer: Welk rapportcijfer geeft u de opname op deze afdeling in het LUMC?

25.

Aanbevelingsvraag: Als vrienden of familie soortgelijke zorg nodig zouden hebben, zou u deze afdeling van het LUMC dan aanbevelen?

26-30

Afdelingsspecifieke vragen (max. 5): Bijv. ‘Komt uw ervaring tijdens opname/ behandeling overeen met de ontvangen informatie vooraf?’ (afdeling Heelkunde)

C.

Open vraag 3: Als u na het invullen van deze vragenlijst nog opmerkingen heeft, kunt u deze hieronder kwijt.

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

PATIËNTERVARINGEN: METEN ÉN VERBETEREN

Van meten naar verbeteren Het meten van patiëntervaringen is geen doel op zich; het is een middel om de zorg te verbeteren. Patiëntervaringen kunnen richting geven aan verbeterinitiatieven. Zo kwamen op het kwaliteitsbord van de Vaatchirurgie herhaaldelijk dezelfde aandachtspunten naar voren: uitleg over medicatie bijwerkingen (vraag 14) en alarmsignalen tijdens ontslag (vraag 15). De afdeling heeft daarom informatieborden ontwikkeld om zowel personeel als patiënten te herinneren aan belangrijke punten rondom het ontslag, namelijk de controleafspraak, uitleg over medicijnen en waar thuis op te letten; ofwel de drie P’s van ‘Poli, Pillen en Paniek’. De lokale bottlenecks voor de ontslagprocedure worden momenteel nader onderzocht met patiëntenervaringendata en interviews met artsen, verpleegkundigen en patiënten.

De hoge probleemscore voor de ontslagvragen (vraag 14 en 15) bleek niet uniek voor de Vaatchirurgie. LUMC-breed én internationaal (figuur 2) wordt op deze vragen relatief slecht gescoord. Ook op de jaarlijkse Consumer Quality Index (CQ-index) is er voor ‘informatie bij ontslag’ ruimte voor verbetering (NFU, 2015).

Daarom heeft de raad van bestuur in februari 2016 het ontslagbeleid geselecteerd als LUMCbreed speerpunt waar alle specialismen dit jaar mee aan de slag gaan. Divisies en afdelingen kunnen hier zelf invulling aan geven door middel van lokale verbeteracties.

Dé patiëntervaringen vragenlijst?

Is de PPE-15 hét antwoord op de groeiende vraag naar een praktische, gevalideerde patiëntervaringen vragenlijst? De PPE-15 is een korte, generieke en gevalideerde vragenlijst die zich uitstekend leent voor intern en extern benchmarken. Bovendien kunnen de resultaten worden gebruikt om trends te signaleren, intern te sturen en het effect van verbeteracties te monitoren.

Inmiddels heeft het LUMC ervaren dat de PPE15 gebruikt kan worden om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Op de vaatchirurgie zijn de eerste resultaten van hun verbeterinitiatieven, geïnspireerd door de PPE-15, zichtbaar: de scores van vraag 14 en 15 zijn aanzienlijk verbeterd, waardoor deze vragen nu niet meer in de categorie ‘kunnen wij verbeteren in’ vallen. Verder onderzoek wordt ingezet om deze verbetering nader te kunnen duiden en uiteindelijk te borgen.

Voor het LUMC is de PPE-15 niet alleen geschikt als een korte vragenlijst, maar wordt de PPE-15 ook ingezet als een monitor- en verbetertool om patiëntervaringen inzichtelijk te ma-

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

ken voor zowel medewerkers als patiënten om deze vervolgens gericht te kunnen verbeteren.

Literatuur Babakus, E., Mangold, G. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation, Health Serv Res, 26, 1992, 767-86.

Barrio-Cantalejo, I.M., Simón-Lorda, P., Sánchez Rodríguez, C., Molina-Ruiz, A., Tamayo-Velázquez, M.I., Suess, A., JiménezMartín, J.M. Cross-cultural adaptation and validation of the Picker Patient Experience Questionnaire-15 for use in the Spanish population, Rev Calid Asist, 24, 2009, 192-206.

Beattie, M., Murphy, D.J., Atherton, I., Lauder, W. Instruments to measure patient experience of healthcare quality in hospitals: a systematic review, Syst Rev, 4, 2015, 97.

Raad van bestuur LUMC maakt ontslagbeleid tot speerpunt verbeteracties Edwards, P., Roberts, I., Clarke, M., DiGuiseppi, C., Pratap, S., Wentz, R., Kwan, I. Increasing response rates to postal questionnaires: systematic review, Br Med J (Clin Res Ed), 324, 2002, 1183-5.

Hudelson, P., Kolly, V., Perneger, T. Patients’ perceptions of discrimination during hospitalization, Health Expect,13, 2010, 24-32.

Jenkinson, C., Coulter, A., Bruster, S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries, Int J Qual Health Care, 14, 2002; 14, 353-8.

Jenkinson, C., Coulter, A., Bruster, S., Richards, N. Properties of the Picker Patient Experience questionnaire in a randomized controlled trial of long versus short form survey instruments, J Public Health Med, 25, 2003, 197-201.

Keller, A.C., Bergman, M.M., Heinzmann, C., Todorov, A., Weber, H., Heberer, M. The relationship between hospital patients’ ratings of quality of care and communication, Int J Qual Health Care, 26, 2014, 26-33.

Lattimer, L., Haywood, C., Lanzkron, S., Rtanwongsa, N., Bediako, S.M., Beach, M.C. Problematic hospital experiences among adult patients with sickle cell disease, J Health Care Poor Underserved,21, 2010, 1114-23.

Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU). Publieksverslag CQ-index 2015. http://www.nfu.nl/ img/pdf/15.12389_Publieksverslag_CQ-index_2015.pdf.

Wolf, A., Olsson, L.E., Taft, C., Swedberg, K., Ekman, I. Impacts of patient characteristics on hospital care experience in 34,000 Swedish patients, BMC Nurs, 11, 2012, 8.

Wong, E.L.Y., Leung, M.C.M., Cheung, A.W.L., Yam, C.H.K., Yeoh, E.K., Griffiths, S. A population-based survey using PPE-15: relationship of care aspects to patient satisfaction in Hong Kong, Int J Qual Health Care,23, 2011, 390-6.

Informatie over de auteurs Dr. Hileen Boosman is projectleider/adviseur Cliëntgerichtheid bij het Kwaliteit van Zorg Instituut van het LUMC te Leiden. E-mail: H.Boosman@lumc.nl.

Drs. Marit de Vos is arts-onderzoeker bij de afdeling Heelkunde en Medische Besliskunde van het LUMC. Prof. dr. Job Kievit is chirurg en hoogleraar kwaliteit van zorg bij het Kwaliteit van Zorg Instituut van het LUMC te Leiden.

Dr. Perla Marang- van de Mheen is associate professor bij het Kwaliteit van Zorg Instituut van het LUMC te leiden.

25

THEMA

ZORG OP MAAT

Help de langdurige zorg verbeteren

Bezoek een good practice bij Zorg op Maat Stel, je bent de ontwikkelaar of projectleider van een good practice of interventie voor de langdurige zorg. En je weet dat jouw good practice kwalitatief goede zorg oplevert of de kwaliteit van zorg en ondersteuning verbetert. Hoe zorg je er dan voor dat anderen deze interventie ook kunnen gebruiken? Hoe help je de langdurige zorg verbeteren? Dat kan onder meer door de interventie aan te melden op www.zorginzicht.nl.

Mariët Ebbinge

A

ls je een interventie hebt, zijn er twee mogelijkheden. Je kunt de interventie aanmelden bij zorginzicht.nl als zogenaamd praktijkvoorbeeld. Angelie van der Aalst, projectleider Good Practices voor de langdurige zorg van Zorginstituut Nederland: ‘Praktijkvoorbeelden zijn interventies die het leven van kwetsbare mensen in de langdurige zorg een stukje aangenamer maken. Dat kan een werkpraktijk zijn, een zorgvorm of een bepaalde aanpak. Een praktijkvoorbeeld heeft nut voor de zorgpraktijk, zonder dat daar al een goede onderbouwing door onderzoek voor voorhanden is.’

Een andere mogelijkheid is om het praktijkvoorbeeld of de interventie te laten erkennen door een commissie van deskundigen. Erkenning van de interventie betekent dat deskundigen jouw interventie theoretisch als goed onderbouwd of bewezen effectief in de praktijk beoordelen. Hiervoor moet je met onderzoek of theoretische bronnen kunnen onderbouwen dat je interventie ook daadwerkelijk doet wat je ermee bedoeld hebt. Erkende interventies en praktijkvoorbeelden kunnen onder de noemer good practices op zorginzicht.nl opgenomen worden. Daarnaast zijn erkende interventies ook te raadplegen in de databanken van Vilans en het Trimbos-instituut. Een interventie die erkend is, blijft dat vijf jaar lang. Daarna moet de interventie opnieuw worden ingediend.

Vilans voert het traject uit voor de ouderenzorg en de gehandicaptenzorg en het Trimbos-insti-

26

tuut voor de langdurige geestelijke gezondheidszorg. De kennisinstituten hebben elk eigen erkenningscommissies gericht op hun specifieke werkvelden. Deze commissies van Vilans en van het Trimbos-instituut bestaan uit deskundige mensen die werkzaam zijn als professional en/of wetenschapper in de langdurige zorg van het betreffende werkveld.1

Zorginzicht.nl Het is een van de taken van het Zorginstituut om de implementatie van goede zorg te bevorderen. De website zorginzicht.nl is daarbij een belangrijk hulpmiddel, omdat deze een overzicht biedt van alle bestaande informatie over kwaliteit van zorg. Op zorginzicht.nl staan nu ongeveer 50 erkende interventies en praktijkvoorbeelden. Op zorginzicht.nl staan ook andere kwaliteitsproducten voor de zorg zoals kwaliteitsstandaarden en meetinstrumenten.

Het Zorginstituut wil het aantal praktijkvoorbeelden uitbreiden en zoekt actief naar goede voorbeelden. Van der Aalst: ‘Ontwikkelaars van praktijkvoorbeelden kunnen deze ook aanmelden op de site. Wel wordt er een aantal vragen gesteld. Deze vragen gaan onder andere over het beoogd resultaat, de aanpak, de werkende principes en de meerwaarde voor de doelgroep.’ Het praktijkvoorbeeld kan bij geschiktheid natuurlijk ook doorstromen naar het erkenningstraject of doorontwikkeld worden tot een Kwaliteitsstandaard voor goede zorg en ondersteuning.

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

BEZOEK EEN GOOD PRACTICE BIJ ZORG OP MAAT

Meer inspiratie?

Waar kunt u de praktijkvoorbeelden en erkende interventies bekijken? Na erkenning komt de interventie op de volgende websites: ■ www.vilans.nl/databankinterventies; ■ www.kennispleingehandicaptensector.nl/erkenningstraject, als het om interventies voor de gehandicaptenzorg gaat en www.zorgvoorbeter.nl/ouderenzorg/ Zvb-Kennis-delen/interventies-in-de-langdurendezorg.html, als het om interventies voor de ouderenzorg gaat; ■ https://www.trimbos.nl/themas/langdurige-ggz-erkenning-interventies; ■ https://www.trimbos.nl/themas/langdurige-ggz-erkenning-interventies/effectieve-interventies-crisiskaart.

Alle erkende interventies én de praktijkvoorbeelden staan op www.zorginzicht.nl; kies voor Good Practices.

Inzetten dierbare herinneringen kan bijdragen aan zinvolle, op de persoon gerichte zorg.

Een interventie die erkend is, blijft dat vijf jaar lang. Daarna moet de interventie opnieuw worden ingediend.

Toekomst Het Zorginstituut, Vilans en het Trimbosinstituut werken nauw samen om de erkende en niet-erkende interventies naar een hoger plan te tillen en het gebruik ervan te verspreiden. Van der Aalst: ‘De praktijkvoorbeelden en de erkende interventies stellen ons voor de uitdaging om ze verder uit te dragen. Wij willen dat andere zorgorganisaties er wat mee gaan doen. Dat doen we door de interventies op zorginzicht.nl en de databanken van Vilans en het Trimbos-instituut toegankelijk te maken.

Maar we kunnen meer doen. Drie aansprekende interventies worden door de initiatiefnemers tijdens een workshop op het Kiz-congres over Zorg op Maat gepresenteerd (lees het kader bij dit artikel). Zo laten zij zien hoe zij de kwaliteit van zorg verbeteren. We hopen dat ze daarmee anderen inspireren.’

De erkenning van interventies biedt nog andere kansen. Als er in de toekomst meer erkende interventies in de langdurige zorg zijn, kan men op zoek gaan naar de “werkzame bestanddelen”. Is er een grote gemeenschappelijke deler te ontdekken in de interventies die hun succes verklaart? Dat maakt de erkende interventies nog interessanter.

Noten 1 Vilans en het Trimbos-instituut zijn met vijf andere kennisinstituten aangesloten bij het Samenwerkingsverband Erkenning van Interventies. Deze kennisinstituten hebben elk een eigen erkenningscommissie gericht op een specifiek werkveld namelijk sport en bewegen (NISB), gezond-

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

heidsbevordering (CGL), jeugdgezondheidszorg (NCJ), jeugdhulp en ontwikkelingsstimulering (NJi) en de sociale sector (Movisie).

Informatie over de auteur Mariët Ebbinge is freelance journalist.

Spannende interventies bij Zorg op Maat In samenwerking met Zorginstituut Nederland presenteert het congres Zorg op Maat (3 november, Arnhem) drie erkende interventies waarin de patiënt/cliënt centraal staat. Directeur Math Gulpers (Meandergroep), hoogleraar Gerben Westerhof (Universiteit Twente) en hoofd Behandelzaken Heidi de Kam (GGz Centraal) spreken respectievelijk over Exbelt, Dierbare Herinneringen en Levensboeken. Zorginstituut Nederland, Vilans en Trimbos-instituut erkenden deze interventies die in detail zijn beschreven op zorginzicht.nl.

Minder bandenfixaties Exbelt is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek naar mogelijkheden om het gebruik van bandenfixatie bij bewoners van psychogeriatrische verpleeghuizen sterk terug te dringen. Gulpers won meerdere prijzen met dit onderzoek en gaat bij Zorg op Maat in op de vraag hoe een dergelijke interventie te implementeren.

Dierbare herinneringen De manier waarop mensen betekenis geven aan hun herinneringen draagt bij aan hun welbevinden en hun geestelijke gezondheid. Prof. dr. Gerben Westerhof (hoogleraar narratieve psychologie) laat in deze praktijksessie tijdens Zorg op Maat zien hoe het inzetten van dierbare herinneringen kan bijdragen aan zinvolle, op de persoon gerichte zorg.

Levensboeken in de GGz Door het opschrijven van levensverhalen van patiënten in zogenoemde levensboeken ontstaat een goed contact tussen zorgverlener en zorgvrager. Men wordt ‘gezien’. De patient wordt gekend en is daardoor meer op zijn gemak. Zorg op maat wordt mogelijk. Heidi de Kam vertelt tijdens deze sessie over de resultaten van dit programma.

Het congres Zorg op Maat is georganiseerd door BoardRoom ZORG en tijdschrift KiZ. Het vindt plaats op 3 november, Burgers’ Zoo in Arnhem. Geïnteresseerd? Bezoek www.kizcongres.nl.

Inschrijven gebeurt al volop.

27

THEMA

ZORG OP MAAT

Wat is waardigheid?

VOLGENS FAMILIE VAN DEMENTERENDEN, OPGENOMEN IN VERPLEEGHUIS Familieleden zijn vaak nauw betrokken bij de zorg rondom hun dementerende naaste. Zij willen voor hen de beste zorg. Als het thuis niet meer gaat, is het verpleeghuis vaak het laatste alternatief. Maar is dat vanuit hun optiek dan ook de beste zorg? Wat maakt dat zorg in een verpleeghuis de waardigheid van dementerende bewoners ondersteunt? We hebben die vraag onderzocht vanuit het perspectief van familieleden van mensen met dementie.

Anouk Schuit, Henk Nies

V

ergevorderde dementie gaat vaak gepaard met decorumverlies, ontluistering en verlies van waardigheid (Hall, Longhurst, Higginson, 2009; Heggestad, Nortvedt, Slettebø, 2015). De kritiek op verpleeghuizen heeft daar vaak betrekking op. Dat je vader of moeder incontinent is, met vlekken op de kleren of in het ondergoed rondloopt, scheldt of agressief is, en uiterlijk geen schim meer is van wie of wat hij of zij vroeger was, is voor naasten moeilijk te accepteren. Dit verlies van waardigheid heeft alles te maken met de dementie, maar voor een deel ook met hoe het verpleeghuis er mee om gaat.

We weten wel iets over hoe familieleden waardigheid in de zorg voor verpleeghuisbewoners met somatische problematiek ervaren. Uit Nederlands onderzoek is bekend dat wat de familie belangrijk vindt en dat wat zij onder waardigheid verstaat niet één op één hetzelfde is als dat wat medewerkers in de zorg ervan vinden. Bovendien is hun visie niet altijd gelijk aan de ervaring van de bewoners zelf (Oosterveld-Vlug et al., 2014). Uit Scandinavisch onderzoek bij familieleden van verpleeghuisbewoners met dementie komt naar voren dat verwanten het belangrijk vinden dat hun naaste als een gelijkwaardig, volwaardig mens wordt behandeld en waardevolle relaties met medebewoners heeft (Heggestad et al., 2015; Nåden et al., 2013). Familieleden vinden een persoonlijke, persoonsgerichte benadering belangrijk, die de persoon bevestigt in wie die is.

Mensen die de bewoner kennen - personeel, vrijwilligers en andere bewoners - versterken het gevoel thuis en welkom te zijn. Wat helpt,

28

is als medewerkers iets extra’s doen voor de cliënt en hem of haar als gewoon mens behandelen: op gelijke hoogte gaan zitten, een hand geven als begroeting, speciaal voor hem of haar een eitje bakken. En soms kunnen zij ook iets ‘extra’s’ of ‘gewoons’ voor de familie doen: hen een kopje koffie aanbieden maakt hun beleving soms echt anders! Het maakt dat mensen – cliënten en verwanten – zich gezien voelen (Rehnsfeldt et al., 2014).

Volgens het genoemde onderzoek vinden familieleden aandacht voor lichamelijke zorg ook belangrijk. Hiertoe behoort, - naast zorgvuldige dagelijkse verzorging - ook huidverzorging, zoals crèmepjes en zalfjes smeren, en de ‘haren doen’. Wat waardige zorg precies is, is niet zo gemakkelijk te aan te geven, aldus de familieleden in de Scandinavische verpleeghuizen. Zij zien het aan respectvolle omgang en mededogen van zorgmedewerkers. Taakgerichte zorg is het in ieder geval níet: de ‘klus’ die medewerkers moeten doen. Over bewoners heen praten ervaren familieleden eveneens niet als een waardige vorm van omgaan. Het dementerende familielid wordt dan niet als volwaardig mens gezien. Eenvoudig is communicatie niet, dat zien familieleden ook wel (Heggestad et al., 2015).

Ons onderzoek Veel meer weten we eigenlijk niet over wat familieleden waardige zorg voor hun dementerende naasten vinden. Nederlands onderzoek is er bij ons weten niet op dit vraagstuk. Het is wel een ´hot issue´, zo blijkt uit het telkens terugkerende debat over de kwaliteit van de verpleeghuiszorg (Nies, 2016). Als een eerste verkenning van dit onderwerp zijn daarom in het voorjaar van 2015 in twee verpleeghuizen in totaal vijftien familieleden van bewoners met dementie geïnterviewd. Tijdens de interviews is aan de respondenten gevraagd hoe zij denken dat verzorgenden in verpleeghuizen kunnen bijdragen aan de waardigheid van cliënten met dementie. De interviews waren semi-gestructureerd. Door de interviews op te nemen, konden de gesprekken na afloop worden getranscribeerd en gecodeerd (Schuit, 2015).

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

WAT IS WAARDIGHEID?

Het blijkt dat de basisvoorwaarde voor waardige zorg voor veel familieleden gelijk is. Een cliënt moet zich op zijn gemak voelen en in comfort zijn laatste levensjaren kunnen doorbrengen, ondanks de dementie, zo gaven de respondenten aan. Uit de interviews kan een aantal factoren worden afgeleid, die familieleden vaak in verband brengen met waardige zorg voor mensen met dementie. De meest genoemde factoren zijn geclusterd naar gelijksoortige items en gepresenteerd in een door de onderzoekers ontwikkeld raamwerk (zie figuur 1). De figuur is een visuele weergave van de factoren, die familieleden associëren met waardige zorg. Per cluster zetten we uiteen hoe verzorgenden volgens familieleden kunnen bijdragen aan waardigheid in de zorg voor cliënten met dementie in verpleeghuizen. We formuleren de clusters als zes uitgangspunten of tips voor waardige zorg voor mensen met dementie.

1. Uiterlijke en lichamelijke verzorging van de cliënt in orde Lichamelijke verzorging is één van de basis-ingrediënten of –voorwaarden voor waardige zorg, zo blijkt ook uit onze interviews. Als een cliënt lichamelijk niet goed verzorgd is, doet dat volgens geïnterviewde familieleden afbreuk aan de waardigheid van hun naaste. Ook uiterlijke verschijning speelt een grote rol. Haren bijtijds wassen en knippen, gezichtsbeharing weghalen (bij mannen én vrouwen), zorgen voor verzorgde nagels en schone kleren, iemand netjes aankleden en iemands droge huid insmeren; de meeste familieleden noemen dit als vanzelfsprekende handelingen in de uiterlijke verzorging. Mensen die deze handelingen niet meer (gemakkelijk) zelf kunnen doen, moeten hierbij worden geholpen. Iemand die er goed verzorgd bij zit, zal meer waardigheid ervaren, aldus de gesproken familieleden. Het onderstaande citaat geeft dit weer.

“Ze moeten zorgen dat de bewoner er gewoon goed uit ziet. Niet zomaar kleren uit de kast trekken, maar zorgen dat de broek en het shirt bij elkaar passen. En zorgen dat het haar netjes zit. Dat soort dingen. Gewoon kleine dingetjes” 2. Wees alert en betrokken De geïnterviewde familieleden hechten er veel waarde aan als verzorgenden oplettend en alert zijn bij de zorg voor hun demente naasten. Als de verzorging meedenkt met de familie en denkt aan mogelijke oorzaken en gevolgen van bepaalde incidenten, vormt dat voor familieleden een grote geruststelling.

De familie wil graag dat hun naaste met zoveel

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

mogelijk comfort kan leven. Vaak geldt; hoe eerder verzorgenden opmerken dat er iets mis is met de gezondheid van de cliënt, hoe groter de kans het gezondheidsprobleem kan worden opgelost. Uiteindelijk zorgt dit voor een groter

Zes uitgangspunten of tips voor waardige zorg voor mensen met dementie comfort voor de cliënt. Alertheid draagt daardoor bij aan waardige zorg.

Betrokkenheid hangt nauw samen met alertheid. Wanneer verzorgenden zich verdiepen in de persoonlijke achtergrond van cliënten, kan

Wat vindt de cliënt er zelf van?

Het is duidelijk wat de familie waardige zorg vindt, maar vindt de cliënt dat ook? Voor zorg voor mensen met vooral somatische aandoeningen is dat wel enigszins bekend (Oosterveld-Vlug et al., 2014). Maar voor mensen met dementie is dat moeilijk aan te geven. Eén van de auteurs (HN) heeft zich daarom drie dagen in een verpleeghuis laten opnemen en heeft systematisch zijn beleving bijgehouden (Targhi Bakkali, 2016). Het geeft natuurlijk geen wetenschappelijk verantwoord beeld van wat mensen met dementie onder waardige zorg verstaan. Maar kijkend naar de factoren die familieleden benoemen en de ervaringen van de auteur, zien we toch een aantal parallellen: ■ Uiterlijke en lichamelijke verzorging

‘Als je haar maar goed zit’, was een ervaring die zich letterlijk voor deed. Ook kleren die nét niet helemaal zaten zoals anders, gaven toch het gevoel, niet helemaal jezelf te zijn, waardoor het gevoel van waardigheid wat minder werd.

■ Alertheid en betrokkenheid Persoonlijke betrokkenheid en aandacht van het personeel voor wat je misschien nodig zou kunnen hebben of wat je goed zou doen waren prettig. Als cliënt weet je dat niet altijd. Ook alertheid op mogelijke risico’s of op wat handiger kan, maken afhankelijkheid beter te hanteren. Het geeft meer zekerheid.

■ Respect, genegenheid, vriendelijkheid en gezelligheid Respect was zeker van belang, ook voor een professor die een wat vreemd experiment met zichzelf wilde doen. Genegenheid en gezelligheid waren in deze situatie misschien wat minder van belang. Het ging tenslotte maar om een verblijf van drie dagen.

■ Aandacht, geduld, luisteren en veiligheid bieden Zonder aandacht, luisteren, geduld en veiligheid word je als bewoner een ‘ding’; als het er wel is, word je ‘mens’. Cruciale aspecten in de zorg.

■ Geen verwijten maken en behandelen als gelijke Geen verwijten maken, is heel belangrijk; je kunt er als cliënt echt wel angst voor hebben.

Als gelijke behandeld worden klinkt logisch, maar is moeilijk waar te maken. Want bij gelijk zijn horen ook gelijke rechten en plichten. Moeilijk als je veel zorg nodig hebt en dus misschien wel gelijk bent, maar niet hetzelfde bent.

■ Stimuleren, activeer en zonder dwang handelen Als cliënt voel je je al heel gauw afhankelijk; je hebt geen overzicht over je dagelijkse leven en je weet niet altijd wat de mogelijkheden zijn. Dat leidt makkelijk tot inactiviteit. Dwang leidt tot verzet.

Veel van de factoren die familieleden noemen, lijken vanuit dit belevingsonderzoek aan te sluiten bij de waarden van de cliënt. Het zijn echter incidentele waarnemingen van iemand die gezond is, dus niet zonder meer gelijk te stellen met het perspectief van de client. Bovendien zijn alle mensen anders, dement of niet dement.

29

THEMA

ZORG OP MAAT

1) Uiterlijke verzorging & Lichamelijke verzorging

6) Stimuleren & Activeren & Zonder dwang handelen

2) Alertheid & Betrokkenheid

Waardige zorg bij Dementie 5) Geen verwijten maken & Behandelen als gelijke

3) Respect, Genegenheid, Vriendelijkheid & Gezelligheid 4) Aandacht, Geduld, Luisteren & Veiligheid bieden

Figuur 1. Zes factoren, die familieleden associëren met waardige zorg.

dat zorgen voor een verdieping in de relatie tussen de cliënt en zijn verzorgenden. Volgens familieleden begrijpen verzorgenden beter wat er speelt in het hoofd van de demente cliënt, als zij zich in hun achtergrond hebben verdiept. Daarnaast is het voor de verzorging dan makkelijker even een praatje te maken met een cliënt. Familieleden vinden het zelf ook belang-

De ziekte zelf blijft mensonwaardig rijk betrokken te blijven bij de zorg voor hun naaste. Veel respondenten stellen het daarom op prijs als zij op de hoogte worden gehouden van wat er speelt in de zorg voor hun naaste.

3. Toon respect en genegenheid, wees vriendelijk en maak het gezellig In de directe omgang van verzorgenden met cliënten gaat het om respect, genegenheid en vriendelijk zijn. Volgens de geïnterviewde familieleden is in kleine dingen te zien of een verzorgende respectvol met een cliënt omgaat. De

30

respondenten maken duidelijk dat mensen met dementie (vaak) nog uitstekend de stemming kunnen aanvoelen. Eén van de respondenten zegt hierover: “Als je iemand respecteert heb je heel gauw in de gaten wat iemand wel en wat iemand niet prettig vindt”.

Demente mensen zijn soms zo in de war dat communicatie door middel van woorden niet meer mogelijk is. Familieleden vinden het daarom extra belangrijk dat communicatie met de cliënten ook plaatsvindt door middel van fysiek contact, zoals een aai over iemands hoofd of een knuffel geven. Zij denken dat hun naaste zich hierdoor beter zal voelen, wat hun waardigheid ten goede komt.

Gezelligheid ligt deels ook in de omgeving en wordt opvallend vaak genoemd door de respondenten. Familieleden waarderen het als er moeite wordt gedaan het gezellig te maken voor de cliënten. Het verpleeghuis is ten slotte hun huis.

Een fijne huiselijke sfeer draagt bij aan een zo aangenaam mogelijk verblijf voor de cliënt.

4. Geef aandacht en luister, wees geduldig en bied veiligheid Persoonlijke aandacht voor de cliënt is volgens familieleden van groot belang voor het verlenen van waardige zorg en verbonden en verbonden met een hoop andere factoren, waaronder geduld en alertheid.

In de omgang met mensen met dementie, is luisteren erg belangrijk en is geduld een essentieel ingrediënt voor het verlenen van waardige zorg. Luister naar wat cliënten te zeggen hebben, ook al is het soms ‘volslagen onzin’, zo benadrukken familieleden. Familieleden waarderen het als verzorgenden de moeite doen om een gesprekje aan te knopen met een cliënt.

Daarnaast moet een cliënt zich veilig voelen.

Als iemand met dementie zich op zijn gemak voelt, zal de omgang met hem of haar ook gemakkelijker zijn. Dit komt zowel de cliënt, als de verzorgenden ten goede.

5. Maak geen verwijten naar de cliënt en behandel de cliënt als gelijke De omgang met demente mensen kan soms lastig zijn. Agressie van cliënten richting verzorgenden is geen zeldzaam verschijnsel. Toch kunnen er geen verwijten worden gemaakt naar de client. Door de dementie zijn de hersenen aangetast, waardoor soms ook de persoonlijkheid van de cliënt verandert. Demente mensen zijn zich er niet van bewust als zij gedrag vertonen dat niet ‘normaal’ is. Ook voor familieleden betekent dit dat zij zich moeten aanpassen, zoals een respondent zegt: “Ze mogen geen verwijten krijgen voor hun gedrag. Dat heb ik hier geleerd. Je mag

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

WAT IS WAARDIGHEID?

niet mopperen op ze.”

Deze factor hangt nauw samen met de factoren vriendelijkheid en respect. Familieleden leggen bij deze factor de nadruk op het feit dat er geen verwijten mogen worden gemaakt naar hun demente naasten. Met deze factor komt de invloed van de gedragsverandering door dementie duidelijk naar voren en hoe familieleden vinden verzorgenden hier mee om moeten gaan.

Het behoud van waardigheid in de zorg voor dementie ligt volgens de respondenten heel dichtbij het in hun waarde laten van de mensen. Familie geeft aan dat hun naasten – ondanks hun ziektebeeld – nog steeds mensen zijn met gevoelens. Zo moeten verzorgenden ook handelen. Mensen moeten cliënten niet behandelen alsof ze gek zijn, of alsof ze kinderen zijn. Laat de cliënten in hun waarde en behandel hen als gelijken, is dan ook datgene wat familieleden aangeven in de interviews: “Het zijn geen kleine kinderen. Het zijn volwassenen met een hele levensgeschiedenis achter zich.”

6. Stimuleer en activeer de cliënt, maar handel zonder dwang Mensen met dementie zijn soms moeilijk tot activiteit te bewegen. Desondanks is het volgens familieleden belangrijk om hen te blijven stimuleren en activeren. Hierdoor blijven zij volgens familieleden nog verbonden met het ‘normale’ leven, zoals dat vroeger was. Het stimuleren van cliënten kan al met kleine acties, zoals puzzelen of de cliënten zelf hun boterham laten smeren. Laat de cliënten zo lang mogelijk hun eigen regie voeren, is wat de familieleden aangeven. Eén van de geïnterviewden zegt hierover: “We willen hem nog niet gelijk alle regie van zijn leven ontnemen. Als je dat doet, zakt hij nog sneller af.”

Slotbeschouwing Deze factoren brachten familieleden in ons onderzoek in verband met hoe verzorgenden kunnen bijdragen aan de waardigheid van cliënten met dementie. De factoren die nauw met elkaar samenhangen, hebben wij geclusterd; maar ook tussen de verschillende clusters is de samenhang tussen de factoren zichtbaar. De bevindingen stemmen in grote lijnen overeen met het internationale onderzoek. Bij waardigheid in de zorg voor mensen met dementie draait het er volgens familieleden om dat hun naasten kunnen zijn wie ze zijn, dat ze van betekenis zijn, en daarin als uniek mens erkend en gewaardeerd worden, ondanks dat zij door de dementie in hun gedrag niet meer lijken op wie zij ooit waren. Hoe familieleden ‘waardige’ zorg inkleuren, is deels afhankelijk van het stadium van de-

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

mentie waarin hun naaste zich bevindt. De zorg voor een cliënt in een vergevorderd stadium vraagt soms om een andere invulling dan voor iemand in een minder gevorderd stadium. Familieleden vinden dat in élk stadium waardige zorg moet worden geleverd: “Je moet waardig met iemand omgaan, ook al geeft hij geen enig signaal meer af. Het blijft nog steeds een persoon, het wordt niet opeens een stuk oud vuil.

Maar je hebt minder respons, minder stimuli. Je zult er op een andere manier mee omgaan.”

De familieleden in ons onderzoek wilden het beste voor hun naaste. Voor hen is het vaak zwaar om hun dierbare te zien aftakelen en uiteindelijk te beseffen dat een verpleeghuis de enige optie is. Alle familieleden gaven aan dankbaar te zijn dat er mensen zijn die zich als verzorgende willen inzetten voor hun naasten.

Want, wat veel familieleden tijdens de interviews in soms verschillende bewoordingen ook zeiden: hoe waardig de zorg voor mensen met dementie ook is, de ziekte zelf blíjft mensonwaardig. En dat kleurt het beeld van de zorg voor mensen met dementie ook!

Literatuur Heggestad¸ A.K.T., Nortvedt, P., Slettebø, A. (2015). Dignity and care for people with dementia living in nursing homes.

Dementia, 14(6) 825–841, DOI: 10.1177/1471301213512840 Hall, S., Longhurst, S., Higginson, I. (2009). Living and dying with dignity: a qualitative study of the views of older people in nursing homes. Age and Ageing 38, 411-6.

Nåden, D., Rehnsfeldt, A., Råholm, M. B., Lindwall, L., Caspari, S., Aasgaard, T., Slettebø, A., Saeteren, B., Høy, B., Lillestø, B., Heggestad, A.K.T. & Lohne, V. (2013). Aspects of indignity in nursing home residences as experienced by family caregivers. Nursing Ethics, 20(7), 748-761.

Nies, H. (2016). Waardigheid als richtinggevend principe in de ouderenzorg? Tijdschrift voor Gerontologie en Geriatrie, 47 (3): 93-97. DOI 10.1007/s12439-016-0181-5.

Oosterveld-Vlug, M.G., Onwuteaka-Philipsen, B.D., Pasman, H.R.W., van Gennip, I.E., de Vet, H.C.W. (2014). Can personal dignity be assessed by others? A survey comparing nursing home residents’with family members’, nurses’ and physicians’ answers on the MIDAM-LTC. International Journal of Nursing Studies, Doi: 10.1016/j.ijnurstu.2014.06.007 Rehnsfeldt, A., Lindwall, L., Lohne, V., Lillestø, B., Slettebø, Å., Heggestad, A. K. T., Aasgaard, T., Råholm, M.J., Caspari, S., Høy, B., Saeteren, B. & Nåden, D. (2014). The meaning of dignity in nursing home care as seen by relatives. Nursing Ethics, 0969733013511358.

Schuit, A. (2015). Waardige zorg bij een mensonwaardige ziekte. Wat is Waardige Zorg bij Dementie? Amsterdam: Vrije Universiteit, Masterthesis.

Targhi Bakkali, H. (2016). Een zorgprofessor liet zich 72 uur opnemen in een verpleeghuis. Dit is wat hij leerde. De Correspondent, 4 april.

Informatie over de auteurs Anouk Schuit, MSc. PhD-student aan de Vrije Universtiteit, Amsterdam. Henk Nies, lid Raad van Bestuur Vilans, Utrecht; bijzonder hoogleraar Organisatie en beleid, Zonnehuis leerstoel, Vrije Universiteit, Amsterdam.

31

THEMA

ZORG OP MAAT

Gedeeld eigenaarschap kwaliteit van leven

Stap voor stap verbeteren Zorgcentra Meerlanden (Noord-Holland) pakt sinds kort het verbeteren van de kwaliteit op een andere manier aan. Mede op verzoek van de cliënten- en familieraad sluiten verbeteringen beter aan bij de beleving van de bewoners. Stapje voor stapje, samen met de bewoner en met behulp van familieleden en vrijwilligers komen de aanpassingen tot stand.

Mariët Ebbinge

Z

org is mensenwerk. Dat vindt directeur-bestuurder Jan van der Linden van Zorgcentra Meerlanden. Een organisatie die bestaat uit drie verpleeghuizen in Noord-Holland met zo’n 250 bewoners. ‘Ouderen zijn mensen met een eigen leven. Dat moeten ze met hulp van hun familieleden en vrijwilligers kunnen voortzetten in onze verpleeghuizen.’

Van der Linden is op zijn veertigste overgegaan van het bedrijfsleven naar de zorg. Hij heeft sindsdien gewerkt in de gehandicaptenzorg, de ggz en de ouderenzorg. Sinds anderhalf jaar is hij directeur-bestuurder bij Zorgcentra Meerlanden. ‘De zorg wordt gedomineerd door systemen. De enige manier waarop je uit de systemen komt, is door de zorg individueler en menselijk te maken. Dat doe je door de zorg terug te geven aan de cliënten en hun familieleden. Betrek dus partners, kinderen en andere netwerken, daar waar het kan, bij de zorg.’

Staalkaart Om de cliënt, zijn familie en vrijwilligers die eigen regie te geven en ze mede-eigenaar te laten zijn van kwaliteit, heeft Zorgcentra Meerlanden de zogenoemde Staalkaart ingevoerd.

De Staalkaart heeft de vorm van een levensboom (zie afbeelding 1). Van der Linden: ‘Dit was een suggestie van de centrale cliënten- en familieraad. We werken aan de levensboom in

32

het kader van het programma ‘Waardigheid en Trots’. Deze bestrijkt alle aspecten van het wonen en de zorg in een verpleeghuis. Zo hebben we hiermee een instrument om praktisch aan te sluiten bij de beleving van de cliënt en zijn of haar familie. Voordeel is dat we direct samen met cliënt en mantelzorg aan de slag kunnen met verbeteren. Want zij zitten zelf in het verbeterteam.’

Van der Linden vervolgt: ‘Het verbeterteam bestaat uit een bewoner, een EVV’er, familie en/ of mantelzorgers en soms een vrijwilliger. Samen gaan ze aan de slag. Aan de hand van de Staalkaart komt een dialoog op gang over kwaliteit. Op basis hiervan besluit het verbeterteam zelf wat de verbeterpunten kunnen zijn.’

Continu verbeteren Vilans’ adviseurs Stan Janssen en Else Stapersma waren bij de pilot betrokken en ondersteunden de EVV’ers in het leiden van het gesprek en het verbeterteam in de praktijk. Stapersma: ‘Wij hebben verschillende verbeterteams geholpen bij het zoeken naar de kwaliteit die voor de bewoner zelf belangrijk is. Luisteren. Grote dingen terug brengen naar kleine stapjes. Steeds op zoek naar wat voor iemand in zijn persoonlijke, dagelijkse leven van belang is. Dit leverde soms verbeteringen op die hoe klein ook, toch belangrijk kunnen bijdragen aan het welzijn van de bewoner.’

Die verbeteringen worden doorgevoerd volgens de methode van continu verbeteren (lees het kader over mevrouw De Vries, red.). Janssen: ‘Voor elk verbeterpunt bepaalde het verbeterteam, maar vooral de bewoner, zijn/haar einddoel. Dat einddoel is vaak ambitieus en kan ver weg in de tijd liggen. In een metafoor van het beklimmen van een trap zou je kunnen zeggen dat het hoofddoel boven aan de trap ligt. Je

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

STAP VOOR STAP VERBETEREN

kunt er alleen maar komen door er tree voor tree naar toe te werken; dat zijn de tussendoelen. Deze tussendoelen kunnen “morgen” al bereikt worden en dat geeft een erg positief gevoel voor de bewoner, mantelzorger en zorgverlener. Het neemt niet alleen veel werk uit handen van de zorgverlener maar geeft de bewoner en zijn mantelzorger ook een gevoel actief te mogen deelnemen aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Om het overzicht te houden waar men naar toe werkt, worden deze eind- en tussendoelen en acties opgenomen in een storyboard.’

KWALITEIT IN ZORG | 2016 | NUMMER 5

Een belangrijk element van deze manier verbeteren is dat niet alleen de EVV’er verbeteringen doorvoert, maar dat dit een verantwoordelijkheid is van het hele verbeterteam, Persoonlijke kwaliteit náást formele kwaliteit De scores op de Staalkaarten te samen vormen (nog) geen betrouwbaar beeld van de algehele kwaliteit van de organisatie. Verbeteren vanuit de ‘informele’ persoonlijke beleving van cliënten is ook geen vervanging voor de zogenaamde formele kwaliteit. Informele kwaliteit en formele kwaliteit vullen elkaar aan. Zorgcentra Meerlanden blijft onder meer een actief kwaliteitsbeleid voeren, blijft HKZ-gecertificeerd en blijft voldoen aan alle HACCP-protocollen.

33

THEMA

ZORG OP MAAT

Mevrouw De Vries Mevrouw de Vries heeft Parkinson. In een gesprek met de bewoonster, haar man, de EVV’er (het verbeterteam) en een adviseur van Vilans wordt aan de hand van de Staalkaart besproken wat mevrouw van de dagelijkse gang in het verpleeghuis vindt. Uit het gesprek blijkt dat ze problemen heeft met drinken. Door toenemende tremoren morst ze steeds meer met drinken, waardoor ze onvoldoende vocht binnen krijgt. In het gesprek met het verbeterteam (zijzelf, haar man, EVV) worden oplossingen overwogen. En aan de hand van een storyboard wordt vastgelegd welke verbeteringen zullen worden doorgevoerd. Ook wordt het einddoel op het storyboard benoemd: mevrouw De Vries drinkt voldoende en kan dit zelfstandig.

In het overleg is eerst gekeken hoe het komt dat ze niet goed kan drinken. Het grootste bezwaar bleek de beker te zijn. Omdat mevrouw het vervelend vindt bij het drinken te knoeien, drinkt ze te weinig. Het morsen komt omdat in het verpleeghuis een andere beker wordt gebruikt dan wat ze thuis gewend was. Dus er moest eerst een andere beker komen. Omdat haar man precies weet welke ze wilde hebben, is afgesproken dat hij dezelfde dag bij de Action de juiste beker gaat kopen (tussendoel 1) en dat hij met zijn vrouw de volgende dag gaat oefenen zodat zij zelfstandig uit de beker leert drinken (tussendoel 2). Na een tijdje kan mevrouw De Vries inderdaad zelfstandig drinken uit de tuitbeker. Zij krijgt meer vocht binnen en voelt zich beter. Het einddoel is behaald.

‘Dit is de kracht van deze manier van werken, waarbij de bewoner en familieleden betrokken worden en verantwoordelijkheid nemen’, aldus Else Stapersma. ‘We houden het klein, praktisch en overzichtelijk.’

dus ook bewoner en mantelzorger. Stapersma: ‘Op deze manier krijgt iedereen inzicht in waar samen aan gewerkt wordt. En de bewoner zelf of mantelzorger/familielid ondernemen acties om te verbeteren. Zij worden mede-eigenaar van de kwaliteit die ze zelf

EVV’ers krijgen in de nieuwe aanpak een andere rol hebben omschreven.’

Na het bepalen van de verbeteracties komt het verbeterteam regelmatig bij elkaar om vast te stellen wat er is gedaan en wat de vervolgstappen zijn. Dit kunnen gesprekjes van tien minuten zijn. Zo wordt het proces niet bureaucratisch, blijft het inzichtelijk en onder de aandacht van iedereen.

Rollen Voor zorgverleners, meestal de EVV’ers, betekent de nieuwe aanpak dat ze een andere rol krijgen. Naast zorg verlenen worden ze gespreksleider in de verbeterteams en ondersteunen ze familieleden bij het doorvoeren van verbeteringen. Maar de mantelzorger is ook ineens actief betrokken bij de plannen.

Kleindochter: ‘Leuk oma, we moeten in onze opleiding ook steeds leerdoelen opstellen.’

EVV’ers laten bewoners en zijn of haar familieleden dus zo veel mogelijk meedenken en doen. En dat is best spannend. Het betekent immers dat er ook iets van familieleden wordt verwacht. Volgens Van der Linden is het begrijpelijk dat sommige mensen in de weerstand schieten. ‘Vaak zijn dat mensen die al jarenlang mantelzorger zijn geweest voor hun ouder of partner met bijvoorbeeld Alzheimer.

Zij zijn opgelucht als zij denken dat zij de zorg aan ons kunnen overlaten.’

‘Het is ook een kwestie van het managen van verwachtingen’, zegt Janssen. ‘Als familieleden meepraten in een verbeterteam van hun geliefden en het blijkt dat zij een bijdrage kunnen leveren aan hun welzijn dan doen ze dat meestal graag. Zo kunnen ze immers hun liefde weer omzetten in daden.’

Hoe gaat het verder?

Begin augustus 2016 is de pilot met de verbeterteams gestopt. Het is nu aan Zorgcentra Meerlanden zelf om ermee verder te gaan.

Van der Linden: ‘De verbeterteams en de centrale cliënten- en familieraad houden ons bij de les, als dat nodig is.’ Hij voorspelt dat aan het einde van dit jaar alle bewoners een gesprek hebben gehad aan de hand van de Staalkaart en dat hun levensverhaal is opgetekend. ‘Verder is het de bedoeling dat de Staalkaart en het storyboard in 2017 als app beschikbaar komen voor zorgmedewerkers, bewoners en familieleden. Dan kan iedereen volgen hoe en waar we samen aan kwaliteit werken.’

Informatie over de auteur Mariët Ebbinge is freelance journalist.

Leerplein Zorgcentra Meerlanden wil tot de beste ouderenzorgorganisaties van Nederland behoren.

De organisatie is deelnemer aan het verbeterprogramma ‘Waardigheid en Trots, ruimte voor verpleeghuizen’. Naast het continu verbeteren vanuit de beleving van de bewoners ontwikkelt Meerlanden ook een Leerplein voor professionals, cliënten, mantelzorgers, familie en vrijwilligers. Op dit digitale en fysieke leerplein ondersteunen ervaren vrijwilligers familieleden en mantelzorgers bij de zorg voor hun naaste. Ook heeft Zorgcentra Meerlanden een programma Vitaliteit en Bewegen opgezet. Samen met Sportservice Nederland en andere betrokkenen worden de bewoners wekelijks aangezet om in beweging te komen.

34

NUMMER 5 | 2016 | KWALITEIT IN ZORG

5-daagse

MASTERCLASS GASTVRIJE ZORG Uw gastvrijheid op het juiste spoor!

Met deze 5-daagse Masterclass “Gastvrije Zorg” brengt u versnelling in het thema gastvrije zorg binnen uw organisatie, bij uzelf, het team en de afdeling. Elke dag wordt georganiseerd op een toonaangevende locatie, welke zich op een bijzondere manier onderscheidt in gastvrijheid en zorg.

In elke dag zijn de volgende 4 sporen verweven: D Persoonlijke ontwikkeling, richting geven aan uzelf als gastvrijheidmanager (Mood Manager) D Gastvrijheidsontwikkeling in uw organisatie D Verandermanagement D Communicatie, verbinding en borging in uw organisatie Redenen om deel te nemen: • Direct resultaat met uw eigen gastvrijheidsplan.

U gaat tijdens de masterclass al actief aan de slag!

• Tal van praktijkcases • Zeer ervaren gastheren en hoofddocenten • Inspirerende en toonaangevende locaties • Deelname-certificaat van de Hotelschool Zuyd en Syndle (Mood Manager)

D Deelnemers ontvangen een deelnamecertificaat van de Hotelschool Zuyd en Syndle D Laat u inspireren door experts en cases uit de praktijk!

D Let op: maximaal 20 deelnemers

Meer informatie en inschrijven:

www.masterclassgastvrijezorg.nl Een samenwerking tussen Syndle, Hotel Management School Maastricht en Gastvrije Zorg

PROGRAMMA DAG 1: Waar staan u en uw organisatie?

Westergasfabriek Amsterdam: 7 nov 2016 DAG 2: De reis van de gast.

Burgers Zoo Arnhem: 28 nov 2016 DAG 3: Gastvrijheidsbeleving in detail.

Kasteel Wijenburg Echteld: 19 dec 2016 Winnaar beste trouwlocatie 2016 DAG 4: Gastvrijheidsbeleving op sterrenniveau.

Bernhoven Uden: 17 jan 2017 Winnaar Gastvrijheidszorg met Sterren 2016 en 2014 DAG 5: Gastvrijheid borgen.

Hotel Management School Maastricht: 13 feb 2017

ZORG & FACILITAIR 2016 24 NOVEMBER 2016 REINIER DE GRAAF GASTHUIS DELFT

Innovatie en verandering Verandering is de enige constante in de zorg. De zorg verandert, facilitair management verandert en de professional in de zorg dient mee te veranderen. Op het congres

KORTING VOOR ABONNEES

Zorg & Facilitair 2016 komen trends en ontwikkelingen op het gebied van onder meer vastgoed, innovatie, duurzaamheid, klantgerichtheid, schoonmaak, hospitality en facilitair management aan bod, afgestemd op zowel care als cure.

KEUZE UIT VERSCHILLENDE WORKSHOPS

13

MEER INFORMATIE EN INSCHRIJVEN:

WWW.CONGRESZORGENFACILITAIR.NL POWERED BY

ZORG INSTELLINGEN

SPONSOREN