Msm 09 reg by VMN Media

relatie-events anno 2013 De invulling van een relatieevenement neemt anno 2013 hele andere vormen aan. De doelgroep is nog steeds kritisch, maar niet over het kreeft- en kaviaargehalte. De lat ligt onverminderd hoog. Maar het is wél een andere lat.

september 2013 | nummer 9 | jaargang 30

de werkkostenregeling Bedrijfsuitje, bloemetje, fiets van de zaak. Er zijn vele regels en bepalingen die vaststellen wie wat wanneer onbelast vergoed mag krijgen. Maar vanaf 1 januari 2015 vallen alle vergoedingen en verstrekkingen onder de werkkostenregeling.

Vlammen op het secretariaat Stel, stiekem huist er zo’n vrouw met drive in jou. Maar zij komt niet goed uit de verf. Herkenbaar? Maak die vrouw wakker in jou, stook je professionele vuurtje op en word een slimme, krachtige en ontspannen versie van jezelf.

Vakblad voor de professionele secretaresse

Storytelling

Klanten, bazen en collega’s - jarenlang bestookten we ze steevast met rationele argumenten, rapporten en financiële overzichten. Maar wat blijkt: als we de boodschap verpakken in een persoonlijk verhaal, overtuigt die veel beter. Een authentiek en goed verteld verhaal zegt meer dan al die feiten en cijfers. Maar wat is storytelling eigenlijk? En hoe kun jij dat gebruiken in je werk?

Steeds meer organisaties zetten storytelling in om te laten zien: dit zijn wij, hier komen we vandaan en dit is hoe wij werken. Storytelling is er in soorten en maten. Storytelling ‘met de grote s’ gebruikt het verhaal van de organisatie - van de oprichter, een bijzondere medewerker, een klant - om aan de buitenwereld te laten zien waar de organisatie voor staat. Bedrijven kunnen hun

‘corporate story’ inzetten om de binding met hun klanten te verhogen. Ook jij speelt daar een belangrijke rol in. Als secretaresse geef jij die organisatieverhalen ook weer door. Daarom is het zo belangrijk dat je weet waar jouw organisatie voor staat. Maar ook in het kleine, dagelijkse leven, kan storytelling jou goede diensten bewijzen. Dat lees je in het artikel op PAGina 8

management support Live! Het hele team van Management Support staat in de startblokken voor 3 en 4 oktober. Met andere woorden: wij zijn er helemaal klaar voor. Het programma voor Management Support Live! staat als een huis. Daar is geen speld meer tussen te krijgen. Via inspirerende workshops en gratis live-sessies blijft jouw vakkennis up to date. Op de beursvloer tref je - naast de ‘nieuwe’ exposanten ongetwijfeld ‘oude bekenden’ maar wél met de allernieuwste producten. Blader alvast maar door de special. Dan zie je dat we niets te veel hebben gezegd!

We zetten u graag op uw plek. Complete business arrangementen, tegen zeer scherpe tarieven. Met als voorwaarde: Bilderberg kiest voor u in welke van de zeven prachtige hotels op de Veluwe u vergadert.

8-uurs arrangement € 49 p.p. 24-uurs arrangement € 169 p.p. 32-uurs arrangement € 199 p.p.

Why settle for less? Bilderberg introduceert het Veluws Vergader Voordeel: complete vergaderarrangementen in één van onze zeven hotels op de Veluwe tegen zeer scherpe tarieven. Wat vragen wij van u? Alleen flexibiliteit qua locatie. Bilderberg kiest voor u in welke van de 7 hotels op de Veluwe uw bijeenkomst plaats vindt. Uiteraard bent u altijd gegarandeerd van de Bilderberg kwaliteit! Het Veluws Vergader Voordeel is boekbaar tot en met 31 december 2013. Kijk voor meer informatie of reserveringen op www.bilderberg.nl/vvv of bel 0317 362 266 o.v.v. Veluws Vergader Voordeel.

inhoud Vlindereffect

Praktisch 4

Signaal

42 Taalkwesties 44 Spelling- en Taaltips 45 Vreemdetalentips 46 Softwaretips

In de film ‘Pay it forward’ krijgt kleine slimmerik Trevor een opmerkelijke opdracht van zijn leraar maatschappijleer: bedenk een manier om de wereld te verbeteren. Hij bedenkt een systeem dat iedereen een goede daad doet voor drie mensen, en zij op hun beurt ook weer voor drie mensen, enzovoort. Lijkt dit in eerste instantie te mislukken, uiteindelijk verandert er van alles in de omgeving van Trevor. Het einde van de film is een tranentrekker van jewelste, maar de boodschap is duidelijk: wie goed doet, zorgt voor een betere wereld. Kleine moeite groots effect dus. ‘Bedankt voor je snelle reactie.’ ‘Wat is die presentatie mooi geworden.’ ‘Fijn dat je tijd hebt vrijgemaakt.’ Hoe je op vleugels kunt lopen als je een compliment krijgt. Je hart zwelt even op, te groot voor je borstkas. Hetzelfde gebeurt als je er een weggeeft. Misschien voelt dat zelfs nog wel beter. En het schijnt dat een compliment aan iemand ook doorwerkt: de collega die je complimenteerde geeft zelf ook een compliment weg. Enzovoort. Hoe reageer je zelf eigenlijk op complimenten? Wuif je ze weg? (‘O maar deze jurk heb ik al jaaaa-ren!’) Ontken je ze gewoon? (‘Nee joh, dit vreselijke ding?’) Of neem je ze hartelijk in ontvangst? (‘Dank je wel!’) Ik bespeur bij mezelf vaak de neiging direct te zeggen dat iets een aanbieding was. Alsof een voordeeltje op een vreemde manier waardeverhogend werkt. Lees vooral het artikel van Linda van der Wal over waardering op de werkvloer en het mooie effect ervan. Ook toepasbaar natuurlijk op je kwaliteiten als ‘relatiemanager’: gastvrij, behulpzaam, ontzorgend. Denk ook aan jezelf: welk ‘vlindereffect’ kan ontstaan als je op 3 of 4 oktober naar de Jaarbeurs Utrecht treint voor Management Support Live!? Het vlindereffect is een metafoor om aan te geven dat een vlinderslag in Brazilië maanden later een tornado kan veroorzaken in Texas. Wie weet wat jouw komst naar Live! zou kunnen betekenen! Voor jouzelf, of voor anderen. Kleine moeite, en veel te doen en te beleven, veel te netwerken en te ontdekken. Het zou je zo maar eens meer kunnen opleveren dan je in eerste instantie denkt... Wij ontmoeten je daar in elk geval graag. Daarom ook staat dit nummer volledig in het teken van het thema Relatiemanagement en uiteraard van Management Support Live! Tot dan. Hartelijke groet, Vera Bot, hoofdredacteur

48 Appladder

Professioneel RELATIEMARKETING 8

Storytelling

Once upon a time

12 Relatie-events 2013

Echtheid!

15 Boeien is binden! 16 Waardecreatie

Sleutel voor effectieve bijeenkomsten

18 Bedrijfsuitje, bloemetje, fiets of feestje

Werkkostenregeling kan niet langer

wachten 23 Corporate image

De impact van kleur in zakelijke kleding

24 Social media

Tool voor relatiemanagement

30 De kracht van waardering

Persoonlijk 36 Visie 37 Tegenslag of stress op kantoor?

Stimuleer je veerkracht

40 Vlammen op het secretariaat

Vind je verborgen drive

50 Column Huub van Mackelenbergh

Service 34 COMMUNITY 47 Productnieuws 48 Colofon DEZE EDITIE BEVAT TEVENS DE SPECIAL MANAGEMENT SUPPORT LIVE!!

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

signaal

Zó kweek je betrokken medewerkers Een afdeling HR voelt zich vaak verantwoordelijk voor de betrokkenheid van werknemers, maar een medewerker moet zelf zorgen voor betrokkenheid en bij onvrede zélf het gesprek met z’n leidinggevende aangaan. Dat is de mening van Kevin Kruse, auteur van Employee Engagement for Every one: 4 keys to Happiness and fulfillment at work. Wat HR of het lijnmanagement volgens Kruse wel moet doen, is duidelijk maken welke inspanningen er al worden verricht om de medewerkers te betrekken bij de organisatie. ‘Op hoeveel verschillende manieren er over de onderneming, de prestaties en de missie wordt gecommuniceerd, beseffen werknemers pas als dat duidelijk op een rijtje wordt gezet’, aldus Kruse. <

Na tien jaar nog profijt van training Hoger opgeleiden zijn tevreden over de trainingen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling die zij voor werkdoeleinden volgden. Bijna 70 procent zegt na het volgen van een training zijn of haar functie beter uit te kunnen oefenen. Zelfs na tien jaar heeft meer dan de helft nog steeds profijt van de laatst gevolgde training. De trainingen leiden niet alleen tot het beter kunnen uitoefenen van de functie; meer dan de helft van de trainees (56 procent) zegt na het volgen van zijn of haar laatste training zelfverzekerder te zijn geworden in het werk en 49 procent zegt efficiënter te werken dan voorheen. Dit blijkt uit onderzoek van Van Harte & Lingsma onder 560 hoger opgeleide werknemers. (Bron: managersonline.nl) <

Papierloze werkomgeving nog steeds niet in zicht De papierloze werkomgeving is nog altijd niet in zicht. Bedrijven verwachten tot 2014 zelfs méér te gaan printen. Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek in opdracht van Epson Europa onder 500 Europese mkb-dienstverleners. Bij 20 procent van de respondenten verdwijnt gemiddeld 20 procent van hun prints vaak al binnen 10 minuten (per ongeluk) in de prullenbak. Daarnaast wordt er onnodig enkelzijdig geprint en is er geen inzicht in de printkosten; 10 procent van de organisaties houdt zich daar totaal niet mee bezig. Volgens een berekening van Epson kost inefficiënt gebruik van zakelijke printers mkb-dienstverleners in totaal 113 miljoen aan winstgevendheid. ‘Je kunt pas weten hoeveel je bespaart als je weet wat een printer jouw organisatie kost. Hier ligt voor veel bedrijven nog een uitdaging’, aldus een woordvoerder van Epson Nederland. <

Kantoortuinen belemmeren productiviteit Werken in open kantoorruimtes bevordert de productiviteit van werknemers niet echt. Belangrijke taken die concentratie vragen doen ze dan ook liever thuis. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van koptelefoonspecialist Jabra onder 13.000 kantoormedewerkers. Om aan de storende geluiden van de open kantoorlandschappen te ontsnappen, vlucht de helft van hen regelmatig naar een lege vergaderzaal of gaat thuis werken. Zo’n 40 procent van de werknemers die deelnamen aan het onderzoek zegt telefoongesprekken zoveel mogelijk te vermijden om collega’s niet de storen. Verder stoort 44 procent van de ondervraagden zich aan het voortdurende lawaai door de gesprekken tussen collega’s. Voor werkzaamheden met een routinematig karakter komt men weer terug naar kantoor. (Bron: Werken2.0) <

Grootverdieners Managers en administratief medewerkers uit Nederland behoren tot de grootverdieners van de wereld, blijkt uit onderzoek door Stichting Loonwijzer en vacaturesite Monsterboard. Nederlandse managers verdienen gemiddeld 26,90 dollar per uur bruto. Alleen managers uit de VS verdienen meer : 31,10 dollar per uur bruto. Maar ook administratieve medewerkers uit Nederland staan met een gemiddeld inkomen van 17,10 dollar per uur bruto, wereldwijd op de tweede plaats. De eerste plaats is met een gemiddeld bruto uurloon van 17,50 dollar voor de Duitsers. Aan het onderzoek deden meer dan 123.000 mensen uit 70 landen mee; in Nederland verleenden 13.000 mensen hun medewerking. (Bron: Nuzakelijk) <

De secretaresse: reddende engel in duivelse dilemma’s Ter gelegenheid van haar 10-jarig bestaan organiseert Pro Assistance een seminar met als thema Integriteit | De secretaresse: reddende engel in duivelse dilemma’s. Organisatieadviesbureau Berenschot heeft in opdracht van Pro Assistance onderzoek gedaan naar dit onderwerp. Het gaat daarbij om de verwachtingen van bestuurders met betrekking tot integriteit binnen hun organisaties en het (gewenste) handelen van hun secretaresse bij lastige dilemma’s. De resultaten van dit onderzoek worden tijdens het seminar gepresenteerd. Daarnaast delen gerenommeerde sprekers - onder wie ex-minister Jan Kees de jager - hun visie met de zaal, waarna topsecretaressen hun kant van het verhaal belichten. De middag wordt afgesloten met een bijzonder optreden, een drankje waarbij ook het hapje niet zal ontbreken. Het seminar vindt plaats op 10 oktober, begint om 13.30 uur en eindigt om 18.30 uur. Ook de locatie mag er zijn: het DeLaMar Theater in Amsterdam. Wil je meer informatie of je meteen aanmelden? Stuur een e-mail naar seminar@pro-assistance.nl. <

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

signaal

Als de kat van huis is... Diefstal van geld, goederen en informatie is de meest voorkomende vorm van bedrijfsdiefstal. Dat gebeurt natuurlijk meestal tijdens afwezigheid van de manager. Een fluitje van een cent als sleutels van kluizen, wachtwoorden en alarmcodes voor het grijpen liggen. Als managers de boel zó slordig achterlaten, moet je niet raar staan te kijken als mensen zichzelf verrijken, met leveranciers onder één hoedje spelen, of spullen kopen op naam van de baas’, stelt Richard Franken, directeur van Hoffmann, marktleider op het gebied van bedrijfsdiefstal en fraudepreventie. De economische crisis helpt daarnaast niet mee om het personeeld ‘braver’ te krijgen. Het risico op diefstal is hierdoor volgens Hoffmann alleen maar groter geworden. Als een manager zich dat realiseert voordat hij met vakantie gaat, kan hij de juiste maatregelen treffen. Te beginnen met z’n spullen veilig achter slot en grendel op te bergen! En dáár schort het nog wel eens aan, aldus Franken. <

Geen loonsverhoging Voor honderdduizenden werknemers zit een loonsverhoging er dit jaar niet in. In de helft van de cao’s die tot nog toe zijn afgesloten gaan de sociale partners akkoord met de nullijn. Dat heeft werkgeversvereniging AWVN bekendgemaakt. Ruim 725.000 werknemers krijgen hierdoor voor een kalenderjaar of langer geen loonsverhoging. Van hen krijgen 100.000 werknemers zelfs minimaal 2 jaar geen loonsverhoging. Dit jaar bedroeg de gemiddelde loonstijging tot nu toe 1,42 procent. Dat is lager dan de 1,6 procent in 2012 en de 1,7 procent in het jaar daarvoor. In juni sloten werknemers en vakbonden 33 cao’s af met een gemiddelde loonstijging van 1,55 procent. Sinds maart is de doorsneestijging ongeveer 1,5 procent. In bijna vier op de tien cao’s komen afspraken over een eenmalige uitkering voor. De loonstijging van akkoorden met een eenmalige uitkering valt gemiddeld wel lager uit (1,3 procent) dan akkoorden zonder een eenmalige uitkering (1,5%). (Bron: PWDeGids.nl) <

CFO ziet liever een CV Op dit moment hebben ruim 4 miljoen Nederlanders een profiel op LinkedIn. Tóch blijkt uit onderzoek van Robert Half - arbeidsbemiddelaar op het gebied van financiële professionals en administratief ondersteunend personeel - dat vier op de vijf CFO’s (79 procent) meer vertrouwen heeft in een CV dan in de informatie op LinkedIn. 83 procent van hen twijfelt aan de betrouwbaarheid ervan. Bijna een derde (29 procent) van de CFO’s geeft aan dat het overdrijven van ervaring en vaardigheden volgens hen te gemakkelijk gebeurt bij LinkedIn. Zij missen een systeem om de betrouwbaarheid van informatie op LinkedIn te toetsen. Daarnaast vinden ze LinkedIn relatief anoniem; mensen hebben vaak het gevoel dat zij online meer kunnen doen en zeggen dan offline. Ook zijn veel LinkedInprofielen niet volledig ingevuld, waardoor een CFO of HR-manager geen goed beeld krijgt van de ervaringen van een kandidaat. <

6 tips voor goed relatiemanagement Goed relatiemanagement is gericht investeren in klantrelaties die waardevol zijn voor je organisatie met activiteiten of geschenken waar de klant gelukkig van wordt. Dat kan natuurlijk een verjaardagskaartje zijn, of kaarten voor een voetbalwedstrijd, maar misschien wil de klant liever met zijn zoon naar een tenniswedstrijd. Serieus interesse tonen in de klant is hierbij dus van wezenlijk belang. Een zestal tips: 1. Stel doelen vast. Bijvoorbeeld: •• Verhogen van de klanttevredenheid. •• Andere diensten leveren: bestaande klanten kunnen ook nieuwe klanten zijn, als je verschillende diensten levert. •• Omzetverhoging: tevreden klanten kunnen zorgen voor meer opdrachten, waarmee jij je omzet verhoogt. •• Uitbreiding van je klantenkring: een tevreden opdrachtgever die jouw diensten aanprijst bij collega’s. 2. Classificeer je relaties. Bijvoorbeeld: •• A-relaties: grote, vaste opdrachtgevers. •• B-relaties: nieuwe opdrachtgevers van het afgelopen jaar. •• C-relaties: nieuwe opdrachtgevers die tot weinig omzet hebben geleid. •• Stel voor elke categorie een aantal activiteiten vast die je met hen onderneemt, of geschenken die je hun geeft. 3. Ontwikkel jezelf als relatiebeheerder Ontwikkel de competentie en vaardigheid om behoeftegerichte gesprekken te voeren, vertrouwen op te bouwen en heldere, haalbare gemeenschappelijke doelen te stellen. Leer te luisteren naar de klant, de vraag achter de vraag. Werk aan je vakinhoudelijke kennis en kennis van de markt om gelijkwaardige gesprekken te kunnen voeren met de klant. Zoek naar verbinding. 4. Maak jezelf bekend bij de klant als relatiebeheerder Zorg voor bereikbaarheid en herkenbaarheid. Wees betrouwbaar en klantvriendelijk. 5. Maak van relatiemanagement een werkproces met planmatigheid en structuur Wat is de focus? Wat wil je bereiken en op welke manier? Wat is het plan? Hoe willen we op langere termijn worden gezien door de klant en hoe kun je dit bereiken? Welke stappen en acties en in welke volgorde? Hoe werken we gestructureerd samen en hoe versterken we elkaar? 6. De organisatie van relatiemanagement Welke plek geeft je relatiemanagement in de organisatie? Wie gaat wat doen en waarom? Wat zijn de rollen en verantwoordelijkheden? Welke overleg- en rapportagestructuur hoort hierbij? Welke ICThulpmiddelen zoals een CRM-systeem zetten we in? Wat noteren we daarin en hoe houden we dat up-to-date? < (Door Trudis Baart, werkplektrainer en -coach. Informatie http://all-in-control.nl)

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

signaal

Loterij Zijn het bij jou in het bedrijf altijd dezelfde collega’s die relatiegeschenken krijgen toegestuurd? Denk dan eens na over één centraal punt waar de geschenken verzameld worden. Altijd leuk om aan het einde van het jaar de cadeaus onder alle medewerkers te verloten. Tijdens de kerstborrel bijvoorbeeld. Mooie taak voor jou om - naast de organisatie van de kerstborrel - de loterij aan te sturen. <

ArenA Business Club De Amsterdam ArenA heeft een facelift achter de rug met als resultaat: de volledige modernisering van het hoofdgebouw, inmiddels omgedoopt tot ArenA Business Club. Het nieuwe hoofdgebouw is onlangs geopend door burgemeester Eberhard van der Laan, Ajax-directeur Edwin van der Sar en Hans Zwarts, voorzitter van de raad van commissarissen van de Amsterdam ArenA. Het vernieuwde hoofdgebouw van de ArenA biedt drie grote zalen, tien kleinere zalen en vier lobby’s. Ze zijn bestemd voor evenementen, congressen, seminars, beurzen en horecadoeleinden. Ook is het nieuwe deel voorzien van een ruim atrium met nieuwe roltrappen en liften. <

Cadeaus geven en ontvangen Bedrijven geven normaal gesproken aan het einde van het jaar cadeaus aan cliënten en klanten. Zolang het cadeau niet te groot is, wordt dat niet gezien als een poging in een goed blaadje te komen, en zolang het cadeau van goede kwaliteit is, lijkt het niet op het dumpen van promotieartikelen. Pas wél op met het geven van grappige cadeaus; als je niet zeker weet of de persoon er blij mee is, verstuur het dan niet! Bij het ontvangen van cadeaus hoef je slechts met één ding rekening te houden, namelijk met het beleid van je bedrijf over het aannemen van cadeaus. Als je je brandt aan het overtreden van die regels, zit je heel lang op de blaren. AU!<

Zo kies je een cateraar Ook bij een evenement gaat de liefde van de deelnemers door de maag. Catering is dus erg belangrijk en moet aansluiten bij de doelstelling van je evenement en de doelgroep. Voor welk type catering je kiest (diner, walking dinner, buffet) hangt af van een aantal elementen, zoals de culinaire uitstraling die je nastreeft, je budget, aantal personen, timing, duur. Catering kan een onderdeel zijn van het inhoudelijke programma, zoals bij kookworkshops of themadiners, maar speelt meestal een ondersteunende rol. Neem dan ook de tijd om een goede cateraar of traiteur te selecteren. Als je op zoek gaat naar een partycateraar, geef dan op andere evenementen je ogen en buik flink de kost. Zijn de hapjes lekker en origineel? Is de bediening vriendelijk en verzorgd? Ziet de presentatie er goed uit? Bespreek de mogelijkheden op het vlak van inrichting (bars, buffetten) en decoratie en kijk of het servies, glaswerk en tafellinnen past binnen het concept van je evenement. Voor heel kleine evenementen waar bijvoorbeeld alleen hapjes geserveerd worden, kun je eventueel ook een beroep doen op een lokale traiteur. Voor alle andere evenementen kun je toch het beste een professionele cateraar inhuren. (Bron: eventplanner.be)

Nut en noodzaak van insecten eten Een portie meelwormen tijdens de lunch in plaats van de traditionele vleeskroket. Als het aan prof. Marcel Dicke van Wageningen UR ligt is dat de toekomst als het gaat om onze maaltijd, omdat insecten een voedzaam, gezond en duurzaam alternatief zijn voor vlees. Insecten eten is ook in de VS een ‘ding’. Dicke, hoogleraar Entomologie in Wageningen, gaf onlangs met twee Amerikaanse insectenexperts een presentatie over het nut en de noodzaak van het eten van insecten. Samen met prof. Michael Raupp en Daniella Martin, initiatiefnemer van GirlMeetsBug.com, maakte Dicke in de keuken van de Nederlandse ambassade in Washington insectenhapjes klaar. Het eten van insecten heeft volgens Dicke zo z’n voordelen. Dicke: ‘De consumptie van vlees in de westerse wereld is op dit moment zo groot dat het gezondheidsrisico’s oplevert, waaronder mogelijke vormen van kanker. En wat denk je van vogelgriep en varkenspest?’ <

Waarom bedrijfsuitjes zo belangrijk zijn Waarom zijn bedrijfsuitjes zo belangrijk? Naast het feit dat een bedrijfsuitje goed is voor de teambuilding, zijn er nog negen andere argumenten om feestjes met collega’s te houden. •• het stimuleert de betrokkenheid van de achterban; •• het versoepelt de omgang tussen management en team; •• grote kans dat de neuzen dezelfde kant op gaan; •• je zult zien dat die onhebbelijke collega best aardig kan zijn; •• kosten voor uitjes vallen in de regel best mee; •• een gezellig uitje blijft lang hangen (napret); •• bedrijfsuitjes zijn fiscaal aftrekbaar; •• en natuurlijk vooral erg leuk. <

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

signaal

Golden Tulip Val Monte genomineerd voor TD&L Award Aan de rand van Nijmegen, in het dorp Berg en Dal, ligt in de bossen en op de heuvels viersterren hotel Golden Tulip Val Monte. Het hotel beschikt over 24 multifunctionele zalen voor grote en kleine groepen. Het prachtige park rondom het hotel, het hooggelegen terras en de Panoramazaal, zorgen voor een schitterend uitzicht op de 90 meter lager gelegen polders. Voor wie dus ongestoord wil trainen ‘op de berg’ is een rit naar Berg en Dal geen vergeefse moeite. Maar ook de grote tuin, uitstekend geschikt voor outdooractiviteiten, maken de keuze voor deze locatie zeer de moeite waard. Niet zo gek dus dat Golden Tulip Val Monte is genomineerd voor Trainingslocatie van het Jaar. En dan hebben we het nog niet eens over het Gouden Green Key-keurmerk, het gratis parkeren en gratis Wi-Fi! <

Evenement plannen? Kritieke dagen 2014 Is jouw blik al gericht op 2014 en ben je druk met het plannen van een bedrijfsuitje, teambuildingsdag of klantendag voor de relaties van je bedrijf? Dan kun je een aantal data alvast schrappen. Je zult maar iets leuks gepland hebben op bijvoorbeeld ‘goede vrijdag’. Onderstaand alvast een opzetje, exclusief Kerstmis en Oud & Nieuw. Dat hoeft niet nader te worden toegelicht. Carnaval: 2 maart Goede vrijdag: 18 april Pasen: 20 en 21 april Hemelvaartsdag: 29 mei Pinksteren: 8 juni

Handige links Bloemetje laten bezorgen bij een collega, relatie, jubilaris, broer, zus, vriend, vriendin of lover? Probeer dat ook eens via www.bloemenlatenbezorgen.nl. < Een kerstpakket samenstellen wanneer het jou uitkomt? Doe het online. Kijk op www.xmasgiftsonline.nl. < Wie op zoek is naar een duurzaam relatiegeschenk kan z’n hart ophalen op www.fairygood.nl/ww.msm.nl. < Inspiratie doe je in dat kader ook op via www.squidoo.com/duurzaamrelatiegeschenk. < En als je bedrijf 100 procent fairtrade kerstpakketten uit wil delen doe je goede zaken op www.wildlifepresent.nl/. < ‘Geschenk met verhaal’ mag ook niet ontbreken op je lijstje ‘fairtrade’: www.geschenkmetverhaal.nl/shop/ Gaat je bedrijf voor chique en kijkt je bedrijf niet op een eurootje meer of minder? Wij keken onze ogen uit op www.theglasshouse.nl, specialist in relatiegeschenken van glas en kristal.

Over hospitality gesproken

Bedrijfsuitje organiseren en liefst niet te ver van huis? Als je kijkt op www.onemotion.nl/bedrijfsuitjes moet het raar lopen wil je niets vinden. <

Nederlandse bedrijven besteden te weinig aandacht aan een goede ontvangst van bezoekers. Zo laat een op de vijf organisaties haar bezoekers wachten zonder hen iets aan te bieden. Dit terwijl 85 procent van de bezoekers van een bedrijf na een slechte ontvangst vooroordelen heeft over de dienstverlening. In het ergste geval kost dat klanten of een deal. Om bezoekers een goede eerste indruk van je organisatie te geven, zijn de volgende vijf stappen essentieel. Ze komen van Securitas.

Ga je met je bedrijfsuitje liever voor avontuur? Dan is een ‘bezoek’ aan www.avontuurfabriek.nl de moeite waard. <

1. Bereikbaarheid: een goede ontvangst begint al ver voordat een bezoeker het bedrijfspand daadwerkelijk binnenstapt: met een gebruiksvriendelijke website en een duidelijke routebeschrijving. 2. Sfeer: zorg voor een goede aankleding en sfeer bij de entree: verse bloemen? Kunst? 3. Comfort: creëer een plek waar bezoekers kunnen wachten. Plaats gasten in een gemakkelijke stoel, bank of aan een koffietafel. 4. Lectuur: bied bezoekers tijdens het wachten goede en actuele literatuur aan. 5. Hapje, drankje: zet voor de verandering eens een schaaltje bonbons of koekjes neer. <

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Werp in dsat kader oook een blik op www.teamuitstapje.nl. < Op www.1001activiteiten.nl vind je een uitgebreid overzicht met allerlei soorten uitjes in Nederland: bedrijfsuitjes, groepsuitjes, familieuitjes, kinderfeestjes enzovoort. As je het hier niet vindt... tja, dan weten wij het ook niet meer! <

relatiemanagementQ

Storytelling

Once upon a time Klanten, bazen en collega’s - jarenlang bestookten we ze steevast met rationele argumenten, rapporten en financiële overzichten. Maar wat blijkt: als we de boodschap verpakken in een persoonlijk verhaal, overtuigt die veel beter. Een authentiek en goed verteld verhaal zegt meer dan al die feiten en cijfers. Dát is waar storytelling om draait. Wat is storytelling? En hoe kun jij dat als managementassistent gebruiken in je werk? Tekst Marianne Kalkman

Denk aan het ijsmerk Ben & Jerry’s. Of in eigen land aan de biologische groenten uit je eigen buurt van Willem & Drees. Merken met een eigen verhaal, verteld vanuit de oprichters. Dat maakt ze persoonlijk en sympathiek en daarmee ook zo succesvol in hun marketing. Steeds meer organisaties zetten storytelling in om te laten zien: dit zijn wij, hier komen we vandaan en dit is hoe wij werken. Met een authentiek verhaal; een verhaal dat waargebeurd is, of in elk geval geloofwaardig neerzet wat deze organisatie drijft. Storytelling is er in soorten en maten. Storytelling ‘met de grote s’ gebruikt het verhaal van de organisatie - van de oprichter, een bijzondere medewerker, een klant - om aan de buitenwereld uit te dragen waar de organisatie voor staat. Maar ook in het kleine, in het dagelijks leven, bewijst storytelling zijn nut.

sterke verhalen Wat doen verhalen voor jouw boodschap? 1. We onthouden de wijze les of de instructie beter als die in de vorm van een verhaal wordt gebracht. 2. Verhalen maken abstracte beleidsplannen of evaluaties concreet. Met herkenbare voorbeelden en als persoonlijke verhalen verteld zie je eerder voor je waar het over gaat. 3. Verhalen laten de context zien. 4. Verhalen geven zin en betekenis. Ze laten zien volgens welke waarden we werken en leven binnen de organisatie. 5. Verhalen geven richting aan ons handelen. Ze kunnen mensen in beweging zetten. 6. Verhalen verbinden. We kunnen ons herkennen ons in de worsteling en de emoties van andere mensen. 7. Verhalen kunnen zaken in een nieuw licht plaatsen. Omdat ze je op een andere manier naar de wereld en de feiten laten kijken. (‘framing’) (Bron: Storypower - Annet Scheringa)

Luisteren en delen Dat vertelt Raf Stevens in zijn boek No story, no fans. Hij laat zien hoe bedrijven hun ‘corporate story’ kunnen inzetten om de binding met hun klanten te vergroten. Dat ze hun oprechte interesse in hun doelgroep kunnen aantonen door de dialoog aan te gaan. Door informatie te delen, te reageren op klanten. Te luisteren naar hun mening en ervaringen - ook als die niet altijd positief zijn. Mensen willen meepraten en hun inbreng leveren. Als bedrijven daarop reageren, voelen ze zich gehoord en serieus genomen als klant of als publiek. Het is niet toevallig dat de belangstelling voor storytelling gelijk op loopt met de opkomst van social media. Beide bieden immers een handig platform om het gesprek aan te gaan met klanten en om jouw kant van het verhaal te vertellen, als boegbeeld van een organisatie. Via Twitter, Facebook of in een blog op internet, hebben tevreden klanten of bedrogen medewerkers meteen ook een veel groter publiek dan ooit tevoren. Zoiets als de oude mond-tot-mondreclame, maar dan in het kwadraat.

van henzelf. Weet dat spijkerbroekenmerk wel écht wat zijn hippe, jonge doelgroep wil? Meent die koffieproducent het wel serieus met eerlijke handel en boeren aan de andere kant van de wereld? Is dat ziekenhuis of die financiële instelling werkelijk integer in hun handelen? Dat moet dan wel blijken uit het daadwerkelijke gedrag van organisaties. En bij gebrek aan direct contact: uit de verhalen over deze bedrijven en hun producten of dienstverlening, echte, of ten minste geloofwaardige verhalen van leiding, medewerkers en klanten.

Vertrouwen wekken Consument, kiezers, klanten, personeel: het publiek neemt tegenwoordig niet meer zomaar genoegen met platte reclamekreten of abstracte beleidsplannen. Mensen willen zien dat bedrijven te vertrouwen zijn. Omdat de waarden van deze organisaties overeenkomen met die

Het snelle brein Hoe komt het nou dat verhalen zoveel beter blijven hangen? En dat we ons eerder laten overtuigen met een goed verhaal dan met droge feiten en cijfers? De reden is dat mensen in hun doen en laten méér gestuurd worden door hun snelle, emotionele brein dan door

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

relatiemanagementQ

hun langzamer werkende, rationele brein. Dat zeggen althans wetenschappers zoals de Amerikaan Daniel Kahneman (Thinking fast and slow). Persoonlijke verhalen spreken ook andere delen in onze hersenen aan, waardoor we veel eerder meegaan met beelden en emoties. Hersenonderzoek laat verder zien dat verhalen beter aansluiten bij de manier waarop we informatie selecteren en onthouden. Dat maakt storytelling dus tot een krachtig middel om onze boodschap over te brengen. Toch iets meer dan alleen de nieuwe hype in communicatie en management! Waarom? Door de persoonlijke beleving en de emoties te laten zien in een verhaal, kunnen anderen zich daarin herkennen. En nemen ze de boodschap die daarin verpakt is, eerder voor waar aan. Dat zegt Annet Scheringa, auteur van Het Storytelling handboek (met Suzanne Tesselaar). In haar nieuwe boek Storypower. Verhalen die je organisatie veranderen laat zij zien hoe storytelling gebruikt kan worden, als je mensen wilt meekrijgen in een verandering. In een reorganisatie, of in een andere manier van werken bijvoorbeeld. “Een goed verhaal geeft richting aan ons werk en hoe we dat doen:

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

waar willen we naartoe, wat vraagt dat van onze mensen? Een verhaal vertelt je ook waaróm iets moet gebeuren. Waarom het goed is voor onze klanten, of waarom dit ons in staat stelt meer kwaliteit te leveren. Waarom we de dingen bij dit bedrijf zus of zo doen.” Verhalen die kloppen Let op dat je corporate story ook strookt met de verhalen die er bínnen je organisatie worden verteld, waarschuwt Scheringa. “Als de eigen medewerkers het officiële organisatieverhaal niet herkennen, komen ze al snel met ‘tegenverhalen’ die dit ontkrachten. En als de woorden en daden van jouw organisatie niet kloppen met de mooie woorden naar buiten toe, merken klanten en andere externe relaties dat snel genoeg. Met reputatieschade als gevolg.” Storytelling komt ook van pas om de échte verhalen uit de organisatie op te diepen. Die helpen vervolgens de brug te slaan tussen directie, management en werkvloer. Een persoonlijk verhaal van de leidinggevende maakt immers meer indruk dan een PowerPoint presentatie met schema’s en grafieken. In het relaas van de buitendienstmedewerker horen we zijn frustratie terug, als zijn contact met de klant opnieuw wordt platgedrukt door de regeltjes en formulieren.

THE WORLD IS OUR HOME YOU ARE OUR GUEST

Kijk uit naar een ontspannen, diepe slaap die u normaal alleen op de grond verwacht. Wij garanderen op lange vluchten in Pearl Business Class volledig horizontale bedden met directe toegang tot het gangpad. Waarom wij zoveel moeite doen? Omdat u onze gast bent.

Dagelijks van Amsterdam naar Abu Dhabi en verder. +31 (0) 20 2035 444

relatiemanagementQ

een verhaal... ... heeft een begin en een eind; ... vertelt over de worsteling van de hoofdpersoon met een uitdaging of een probleem (het ‘monster’); ... laat ons als publiek meeleven met zijn of haar persoonlijke beleving en de emoties. Dat maakt de directeur menselijk, zijn beslissingen voorstelbaar. Zorgt ervoor dat we begrip krijgen voor de klagende klant; ... eindigt vaak met eind goed al goed: we zijn opgelucht als onze hoofdpersoon aan het slot heelhuids - of beter - uit de strijd komt. Als hij of zij de oplossing heeft gevonden en het probleem heeft weten te tackelen. En tegen die tijd hebben wij de boodschap in onze oren geknoopt. (Bron: Storytelling Handboek)

Antenne Bij storytelling als communicatiestrategie of veranderinstrument nemen meestal de project- of verandermanager en de afdeling communicatie het voortouw. Toch kun jij daarin als secretaresse of managementassistent ook een belangrijke rol spelen, verwacht Scheringa: “Als de schakel tussen het management en de rest van de organisatie hoor jij veel verhalen van beide kanten. Geluiden van de medewerkers die de leiding zouden kunnen ontgaan. En vanuit het directiesecretariaat weet jij wat de voorgeschiedenis en de achtergrond is van directiebesluiten. Zo kun jij helpen signaleren wat er leeft in de organisatie. Zonder daarbij natuurlijk het vertrouwen te schaden van de een of de ander.” Zo doen wij dat hier Als secretaresse geef jij die organisatieverhalen ook weer door. Waarmee jij zelf weer een stempel drukt op het verhaal van jouw bedrijf. “Daarom is het ook zo belangrijk dat je weet waar jouw organisatie voor staat en daarnaar werkt”, benadrukt Scheringa. In Storypower staat het verhaal van Paula, die uit zorg voor het imago van haar bedrijf het autootje van de vrouw van de directeur laat wegslepen. “Dat oude ding was toch geen gezicht voor de deur van de zaak!” Vanwege haar ijver nam niemand het haar kwalijk. Integendeel. Maar grappig was het wel, toen de directeur na zijn vakantie vroeg waar het autootje toch was gebleven. Het verhaal werd nog jaren doorverteld en zo diende het steeds weer als voorbeeld van één van de bedrijfswaarden. Ook jij bent vaak het eerste aanspreekpunt voor klanten en relaties en andere mensen van buiten. Scheringa: “Wanneer dat contact niet naar tevredenheid verloopt, word jij zélf het onderwerp van een ‘tegenverhaal’. Zeker als jouw gedrag strijdig is met waar jouw bedrijf publiekelijk juist beweert voor te staan.” Stap voor stap Wil jij nou zélf aan de slag met storytelling, dan kan dat ook. Dat doe je door de persoonlijke verhalen van jou zelf, andere werkelijke of fictieve personen, te verwerken in je presentatie, je nota of je poster.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

“Jouw producten winnen daarmee aan overtuigingskracht. Zeker als je dat vertaalt in de juiste beelden”, beloven Martin Sykes, A. Nicklas Malik en Mark D. West in hun boek Overtuigen met storytelling. Zoek je een uitgebreid stappenplan en veel praktische tips, dan kom je in dit boek aan je trekken. De auteurs, drie medewerkers van Microsoft, ontwikkelden een methode waarmee je je verhaal sterk neerzet met een visuele presentatie, en je je toehoorders voor je verhaal kunt winnen. Hun benadering helpt je om niet over één nacht ijs te gaan met je presentatie. Zij laten je zien hoe je je van tevoren goed kunt voorbereiden en je verhaal op verschillende niveaus afstemt op je publiek. Blijven plakken In het boek lees je hoe je een storytellingplan maakt, volgens de stappen van hun CAST-methode: Content (inhoud), Audience (publiek), Story (verhaal) en Tell (vertellen). Eerst verdiep je je in de vraag Waarom?, om je doel en je boodschap scherp te krijgen. Vervolgens zoek je naar inzicht in je publiek: waarom zouden jouw klanten of collega’s dit willen horen, wat is het belang van jouw boodschap voor hen? Wat wil jij daarmee bereiken? Wat moeten ze gaan denken of doen? Wat is jouw doelgroep precies en wat beweegt deze groep? Op welke manier leren zij en nemen zij hun beslissingen? Wat of wie kan de beslissing beïnvloeden? Visualiseren van jouw verhaal, je boodschap in beeld brengen, werkt volgens de auteurs het beste. Dat kan bijvoorbeeld in een stripverhaal, met een veelzeggende foto of een infographic. Zelden hing er op een afdeling immers een rapport aan het prikbord - terwijl een goed schema soms aan de kast blijft hangen tot het plakband is vergaan. Want dat is tenslotte wat je wilt bereiken: dat je boodschap meer ‘plakkracht’ krijgt. Of dat nou over de hele organisatie gaat, of speciaal bestemd is voor jouw presentatie aan collega’s of potentiële klanten. En dan horen mensen toch het liefst verhalen over andere mensen. Meer weten over storytelling? Boeken -- Storypower. Verhalen die je organisatie veranderen. Annet Scheringa; Adformatie Groep, 2013. -- Overtuigen met storytelling. Vertel, visualiseer en krijg alles voor elkaar. Martin Sykes, A. Nicklas Malik en Mark D. West; Pearson Benelux, 2013. -- No story no fans. Raf Stevens, 2011 (uitgegeven in eigen beheer). Verkrijgbaar via Amazon.com: www.nostorynofans.com -- No story, no glory. Echte leiders vertellen een eigen verhaal. Theo Hendriks, AW Bruna, 2012. Internet -- Storytelling matters: blogs van verschillende auteurs, op www.storytellingmatters.nl. -- De website van Annet Scheringa: www.thestoryconnection.nl -- TedX Talks: Steve Denning - Leadership Storytelling (TedX Utrecht, 2011): www.youtube.com/ watch?v=RipHYzhKCuI. Of deze top 5, gepresenteerd op www.storytellingmatters.nl/personalbranding/item/de5-beste-ted-talks-over-storytelling.html. <

relatiemanagement

Relatie-events anno 2013

Echtheid! Economische omstandigheden en maatschappelijke veranderingen hebben een grote invloed op de ontwikkeling van evenementen. De tijd van relatie-events met enkel een fêterend - en daardoor bindend - karakter ligt ver achter ons. De invulling van een relatieevenement anno 2013 neemt op verschillende onderdelen hele andere vormen aan. De doelgroep is kritisch. Maar niet meer op het ‘kreeft en kaviaar’-gehalte. De lat ligt onveranderd hoog. Maar het is een andere lat. Tekst Lenny Kaarsgaren | www.effectivents.nl

Wat in mijn ogen de meest essentiële ontwikkeling is, is de behoefte aan echtheid. Echt contact, ofwel oprechte interesse. Maar ook een roep om live contact, naast alle digitale sociale alternatieven. En juist bij die live ontmoeting minder oppervlakkigheid, meer diepgang en betrokkenheid. Eerlijkheid en meer openheid van zaken. Daartoe is het noodzakelijk om onderwerpen aan de orde te stellen die er voor de doelgroep echt toe doen. Of de relaties verrassen met een activiteit die echt bij hun interesses aansluit. Daarnaast een verschuiving van de flashy, moderne locatie naar een huiskamergevoel en daarmee meer intimiteit. Het zakelijke afstandelijke verdwijnt er feitelijk een beetje mee. Kortom echtheid. Een trend die in alle andere trends weer terugkomt. Interactie & dialoog Sleutelwoord bij de vormgeving van het programma van relatieevents is interactie. Je ziet dit terug in de werkvormen waarvoor wordt gekozen. De congressen en seminars waarbij spreker na spreker zijn of haar verhaal doet vanaf het podium, zijn nog zeldzaam. Meer en meer wordt gezocht naar levendigere manieren om de boodschap over te brengen. De betrokkenheid van het publiek - de (potentiële) relatie - bij die discussie is een must. Echte dialoog. Bijvoorbeeld door de gasten de mogelijkheid te bieden via stemkastjes of - eigentijdser - via een sms-applicatie vragen te stellen aan de spreker(s) of het panel. Of door het publiek te vragen om te stemmen op bepaalde stellingen en de uitslagen direct op het scherm te tonen en te bespreken. Andere werkvormen die je ziet opkomen zijn het Open Café en World Café format. Een vorm waarbij de deelnemers in kleine groepjes in discussie gaan en/of brainstormen over mogelijke oplossingen. Maar niet iedere organisator durft dit aan, omdat de grip op de output bij deze vormen een bepaalde onzekerheid met zich meebrengt. Het is minder ‘veilig’. Crowdsourcing & social media Een andere trend die terrein wint is crowdsourcing. Ofwel: je doelgroep, genodigden, raadplegen als bron en input voor het samen-

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

relatiemanagement

stellen van een geschikt programma. Genodigden mogen ideeën aandragen of bijvoorbeeld stemmen op een spreker, dagvoorzitter, optreden of activiteit die hen het meeste aanspreekt. Ook het door de doelgroep laten aandragen van onderwerpen en items die spelen in de branche, is een vorm van crowdsourcing. Social media als LinkedIn (denk aan een speciale LinkedIngroep voor het betreffende event) en Facebook lenen zich hier erg goed voor. Maar ook vragen aan de spreker(s) die men tijdens het event beantwoord wenst te zien en discussies over ingebrachte stellingen, kunnen al in het voortraject een weg vinden, bijvoorbeeld op Twitter (#naamvanhetevent). Resultaat: echte betrokkenheid. Netwerken Social media leveren dubbele winst op voor het event: het event wordt er inhoudelijk door gevoed, maar social media zorgen er tegelijkertijd voor dat het event minder een opzichzelfstaande gebeurtenis is, maar een live ontmoeting als onderdeel van ‘jaarrondcommunicatie’ en contact tussen organisatie en genodigden, en tussen genodigden onderling. Een welkome ontwikkeling, aangezien het

netwerkgehalte meer en meer een kernbehoefte is voor menige groep genodigden. Ze komen voor de inhoud die je biedt, de binding die ze met jouw organisatie hebben, maar zeker ook voor de mensen die ze kunnen ontmoeten. De trend is dan ook om als organisator meer dan ooit het netwerken tijdens het event te faciliteren. Bijvoorbeeld middels acteurs en speciale netwerkacts, de inzet van technische snufjes zoals badges die oplichten als er iemand uit dezelfde branche of met dezelfde zakelijke interesses in je buurt staat, of het organiseren van zakelijke speeddatesessies. Echt ontmoeten dus. Co-creatie & partnerships Een veelgehoorde term op velerlei gebied: co-creatie. Ook met betrekking tot events zien we samenwerkingsverbanden ontstaan tussen bedrijven uit eenzelfde branche (maar vaak op een andere plaats in de keten), die samen een ontvangst van (potentiële) klanten realiseren. Krachten, kennis, budgetten én adressenbestanden, worden in dergelijke gevallen gecombineerd, waardoor gezamenlijk een beter event kan worden gerealiseerd en kruisbestuiving kan plaatsvinden. Voorwaarde hierbij is uiteraard dat de interesses en het kennisniveau van de doelgroepen van beide partijen geheel dan wel voldoende overlappend zijn. In veel gevallen is er echter één initiatiefnemer en organisator en is samenwerking in de vorm van co-creatie niet de wens, omdat men de focus op het eigen merk, de eigen boodschap wil houden. Toch zijn er dan soms budgettaire samenwerkingsmogelijkheden: sponsorpartners zijn wellicht interessant om meer budget vrij te krijgen, zonder dat dit afbreuk doet aan de kernboodschap. Bijvoorbeeld door een kleine beurs in te richten in de ontvangst- en pauzeruimte, waar toeleveranciers of andere betrokken partijen hun producten mogen tonen aan de ook voor hen relevante doelgroep, in ruil voor een financiële bijdrage. Of een sponsorpartner kan een van de sprekers sponsoren in ruil voor publiciteit. Inhoud of vermaak? Relatie-events anno 2013: de tijd brengt met zich mee dat het enkel fêterende karakter van relatie-events niet meer voldoende is. En zelfs soms ‘not done’ is gezien de tijd van bezuinigingen en reorganisaties. Relatie-events zijn vandaag de dag daarom vaak (deels) van inhoudelijke aard. Maar het ‘stoffige’ (puur zakelijke) van de oorspronkelijk meer formele events is er ook af. Inhoud en vermaak vinden elkaar ergens in het midden. Met accentverschuivingen afhankelijk van branche, doelgroep en doelstelling. Waar het accent ook ligt: als het maar echt is, persoonlijk is. Een-op-een contactmomenten met bijvoorbeeld accountmanagers zijn daarbij essentieel. Een (opr)echt gastvrij onthaal, van binnenkomst tot vertrek. Meten Een trend in de afrondende fase van het event: (digitale) enquêtes onder de genodigden vanuit de behoefte als organiserende organisatie om te meten of het geld goed is besteed (Return On Investment). Maar ook om de opvolgende events nóg beter op de doelgroep af te stemmen. De doelgroep wordt écht gehoord. < N.B. Lenny Kaarsgaren geeft op 10 oktober de training Evenementen organiseren. Meer informatie vind je op www.managementsupport.nl/opleidingen.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

NEDERLAND Franeker

Zuidlaren

Maak iets memorabels van uw meetings

Heereveen

Alkmaar

Haarlem Amsterdam Amsterdam Amsterdam

Epe Loosdrecht

Noordwijk Hilversum Leiden Leiden Leiderdorp Bodegraven Zoetermeer Zoetermeer Meerkerk Rotterdam

Ermelo Nijkerk Amersfoort Beekbergen Hoenderloo Velp

Doorwerth Berg en Dal ‘s Hertogenbosch

Vlissingen

Oosterhout Oosterhout Breda Zevenbergen Breda Bosschenhoofd Bergen op Zoom

Helmond Eindhoven Leende

Terneuzen

Sevenum

Weert

BELGIË / LUXEMBURG Heerlen Brugge

Kerkrade

Antwerpen

Maastricht

Brussel

Luxembourg

Bij Golden Tulip haalt u meer uit uw meetings en events. In de Benelux hebben wij 50 hotels, genoeg keus om u te laten inspireren. Stad, strand of bos? Wat uw wensen ook zijn, bij Golden Tulip is het mogelijk. Boek nu een ruimte voor uw vergadering, training of cursus bij Golden Tulip via de Central Meeting Line. Bel 0343 523020 of stuur een E-mail naar: Holland@centralmeetingline.com en vraag een offerte aan!

WWW.GOLDENTULIP.NL/MEETINGPLANNERS

relatiemanagement

Relatie-events steeds vaker relevant

Boeien is binden De meeste organisaties steken veel energie in het binnenhalen van nieuwe klanten. Stel je eens voor dat je diezelfde moeite in bestaande klanten zou investeren. Zij zijn al bekend met je organisatie. Zij hebben ervaring met je diensten of producten. Met extra aandacht bind je bestaande klanten aan je organisatie. Je kunt enthousiaste ambassadeurs creëren, die weer nieuwe klanten aantrekken. Om de aandacht vast te houden, moet je steeds relevant zijn. Hoe kun je je klanten echt verder helpen? Wat is daar voor nodig? Tekst Erik Peekel*

Veel bedrijven nodigen klanten uit op evenementen. Zo uit je waardering, geef je extra aandacht en versterk je de onderlinge band. Een verzekeraar ontvangt klanten in de skybox bij Ajax, een accountant bezoekt met relaties een paardenevenement en een bankier gaat een middagje golfen met een paar cliënten. Toch is fêteren uit de mode (zie ook het artikel op pagina 12). Er zijn zelfs klanten die uitnodigingen afslaan. Relatie-evenementen zijn steeds vaker relevant. Door de juiste inhoud te bieden kun je klanten een groot plezier doen. Content In de wereld van marketeers is content hot. De kunst van contentmarketing is om de juiste kennis te delen met klanten en belangstellenden. Zonder dat je je dienstverlening opdringt help je je doelgroep verder. Je deelt toepasbare kennis en tips. Webwinkelier Coolblue verkoopt onder meer laptops en smartphones. Op YouTube hebben zij bijna 3000 instructiefilmpjes geplaatst. In de filmpjes beantwoorden ze vragen van klanten. Ze laten bijvoorbeeld zien hoe je draadloos internet installeert. Daarnaast produceren ze video’s waarin ze de nieuwste gadgets recenseren. Een aantal filmpjes zijn meer dan 100.000 keer bekeken. De webwinkelier neemt contentmarketing zó serieus dat er momenteel een paar vacatures open staan voor presentatoren. Contentmarketing wordt veel toegepast op internet. Belangstellenden zoeken op het web niet direct naar een product of dienst. Eerst willen ze voorbeelden, oplossingen en tips. Als organisatie kun je daarop inspelen. Maak je doelgroep blij met de juiste informatie. Deel je expertise. Verplaats je daarbij vooral in de belevingswereld van je klanten. Met welke toepasbare kennis kun je hen verder helpen? Masterclass Vanuit mijn bedrijf organiseer ik tweemaal per jaar een masterclass. Klanten en prospects melden zich aan voor de sessie. Ik breng ze met elkaar in gesprek over relevante thema’s. Heb ik jou nu op het idee gebracht in plaats van een geldverslindend event eens een masterclass voor de relaties van je bedrijf te organiseren? Als je dat goed doet, wordt dat een ‘evenement’ dat niemand wil missen. Doe je voordeel met de volgende tips.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

1. Kies het thema breed en prikkelend Verplaats je in je doelgroep. Met welke kennis kun je ze verder helpen? Waar komen ze voor in beweging? Mijn bedrijf werkt voor organisatoren van zakelijke evenementen. Het thema van onze masterclass is ‘Het evenement dat niemand wil missen – Hoe organiseer je dat?’ 2. Houd het programma compact De verleiding is groot om een hele middag te vullen met een symposium vol uiteenlopende sprekers, maar twee uurtjes is genoeg. Dat is ook makkelijker in te plannen voor de deelnemers. Start bijvoorbeeld met een ‘ontvangst met koffie’ en eindig met een lunch. Daarmee duurt het totale programma 3,5 uur. 3. Plan eens een ochtendsessie Bij je deelnemers kan er op het laatste moment van alles tussen komen: een offerte die de deur uit moet of een plotseling overleg. Wanneer je je sessie in de ochtend plant, heb je veel minder noshow. Plan de ontvangst direct na de file om 9.30 uur. Het programma kan dan om 10.00 uur starten. Ontbijtsessies zijn vaak te vroeg om aantrekkelijk te zijn. 4. Plan ruim van tevoren Zorg dat je op tijd begint met aankondigen en uitnodigen. Plaats de aankondiging op je website en deel het via de vakpers en social media. Stuur klanten een persoonlijke uitnodiging. Geef ze de mogelijkheid de uitnodiging door te sturen naar een vakgenoot voor wie de bijeenkomst ook relevant is. 5. Maak het nieuwswaardig Bedenk vooraf wat de output is die de bijeenkomst gaat opleveren. Zorg voor goede verslaglegging. Achteraf stuur je een bondig verslag aan iedereen die erbij was en die erbij had moeten zijn. De belangrijkste uitkomsten deel je via de vakpers en via de website van je organisatie. Op die manier is een relatieevenement een prachtig staaltje contentmarketing. < * Erik Peekel is oprichter van Aaaaha! the Actor Factory BV. Zijn bedrijf geeft met acteurs, workshopleiders en filmmakers invulling aan bedrijfsevenementen. Masterclass van Erik bijwonen? In februari 2014 staat er weer een op het programma. Zie www.hetevenementdatniemandwilmissen.nl. Deelname is gratis.

relatiemanagement

Waardecreatie

Sleutel voor effectieve bijeenkomsten Iedereen kijkt graag terug op een succesvol congres. Deelnemers die veel geleerd hebben en terugkomen, salesmensen - druk met de follow-up naar de vele leads en opdrachtgevers - constateren dat het event geslaagd was qua uitvoering én doelstellingen. En dat is maar goed ook, want de investeringen in een goede beursdeelname, een relatie-event of congres zijn vaak omvangrijk. Tekst Nico Meyer

Als je ergens in investeert is het logisch dat je wilt weten wat het oplevert. Met andere woorden: welke toegevoegde waarde heeft de bijeenkomst opgeleverd voor alle betrokkenen? En daar wringt vaak de schoen, want de waarde wordt wel gevoeld, maar het is lastig deze concreet aan te tonen. Het begint niet alleen bij helder geformuleerde (en meetbare) doelstellingen; er zijn meer factoren die van invloed zijn. Waardemodel Customer Value Management bij Congressen Op initiatief van de brancheorganisatie CLC-VECTA is een Waardemodel Customer Value Management bij Congressen ontwikkeld. Onderzoekers Ed Peelen en Karoliene Wiegerink onderzochten de waardefactoren bij congressen en vergaderingen - en de deelnemers aan deze bijeenkomsten. Nu zijn congressen en evenementen nooit het doel op zich, maar altijd het middel om de doelen van jouw organisatie te bereiken. Hoe mooi zou het zijn als jij een belangrijke rol bij het realiseren van die doelstellingen hebt door inzichtelijk te maken hoe meerwaarde gecreëerd kan worden? Iedere deelnemer maakt zijn eigen ‘reis’ voor, tijdens en na het congres. Als je deze Delegate Journey als vertrekpunt neemt, kom je er achter wat voor een deelnemer bepalend is om aan een event deel te nemen tot en met hoe die de balans van z’n deelname opmaakt.In het onderzoek wordt de Delegate Journey in 4 hoofdfasen opgedeeld: 1. Vlak voor 2. Tijdens 3. Nabeleving 4. Volgend jaar

De Delegate Journey in kaart

Voor iedere fase worden bijbehorende emoties, afwegingen en acties benoemd. Door hier goed op in te spelen, kan de deelnemerbeleving sterk worden beïnvloed. Als je bijvoorbeeld weet dat ‘weten wie er nog meer komen’ belangrijk is voor beslissing tot deelname, kun je beter open zijn in het communiceren van wie zich al hebben aangemeld, dan het programma uitgebreid te promoten. De ene deelnemer is de andere niet Water is voor ons zo vanzelfsprekend dat we er nauwelijks waarde aan hechten, maar in grote delen van de wereld is het waardevoller dan geld. Om die reden moeten we deelnemers ook zeker niet als één homogene groep zien. Elke generatie heeft zijn eigen specifieke behoeften en verwachtingen - ook met betrekking tot bijeenkomsten. Zo wil Generatie X (35-50 jarigen) zekerheid vooraf. Die wil transparante, eerlijke informatie en het liefst zo persoonlijk mogelijk: waar betaal ik voor en wat krijg ik ervoor terug? Generatie Y (20-35 jaar) verwacht een experience. Naast informatie vooraf, tijdens en na het evenement wil deze generatie meedenken, co-creëren en zichzelf kunnen verrijken en ontwikkelen, en zeker weten dat een bezoek de moeite waard is. (Lees meer over hoe generatie X & Y denken over de toekomst van beurzen en evenementen in het onderzoek dat de RAI hiernaar liet doen: www.congreswereld.nl/nieuws/1/5151-hoe_zien_ generatie_x_&_y_de_toekomst_van_beurzen_en_evenementen_.) Maar ook de fase waarin een carrière zich bevindt kan bepalend zijn of deelname aan een evenement wel of niet de moeite waard is. De ‘jonkies’ bijvoorbeeld die net komen kijken op de arbeidsmarkt, zijn nog volop bezig een netwerk op te bouwen. Die zijn blij met alle nieuwe contacten. De senior wil voornamelijk ‘vrienden’ uit het vak ontmoeten en de carrièremaker begeeft zich het liefst in gezelschap van toonaangevende spelers in zijn vakgebied.

MANAGEMENT SUPPORT September 2013

relatiemanagement

Wil je goed in kunnen spelen op de behoeften van de deelnemers aan jouw event, dan vraagt dit om een gedegen inzicht van je doelgroep en de waarde die zij aan deelname hechten.

•• Opvolging (nazorg) Achterover leunen is er na afloop niet bij. Juist de follow-up biedt waardevolle kansen. Help de accountmanagers bijvoorbeeld met goede leads of met het maken van een goede algemene mailing om bezoekers voor hun komst te bedanken. Deel de content en zet discussies voort via social media. Hoe beter deze waardedrijvers zijn, hoe groter de waarde voor de deelnemer en daarmee voor jouw organisatie. Ieder zijn rol Bij de organisatie en uitvoering van een congres zijn vele partijen betrokken. Ook jij - als managementondersteuner - kan veel doen om iedereen de juiste rol te laten spelen bij het creëren van waarde. Het Waardemodel biedt je een schat aan informatie over waardedrijvers en sleutelspelers inclusief praktijkcases en een handige checklist. Je kunt het Waardemodel bestellen via www.clcvecta.nl/kennisen-onderzoek/waardemodel-voor-congressen/bestelformulier. Kosten: € 20,-. <

Waardedrijvers Er zijn vier elementen die een congres succesvol maken •• Bereik (doelgroep) Zonder de juiste mensen is ook het mooiste evenement niet succesvol. Als jouw event verkoopgericht is, wil je beslissingsbevoegde bezoekers. Op een relatie-evenement wil je de juiste relaties van je organisatie begroeten en geen willekeurige medewerker die jouw event ziet als een leuke incentive. •• Conferentieomgeving (context) Een snelweglocatie is prima voor een korte vergadering, maar het is misschien niet de ideale en inspirerende setting voor een brainstorm. •• Content (inhoud) Dit onderdeel wordt vaak onderschat. Al heb je een super programma en allemaal topsprekers vastgelegd, als jouw doelgroep hun verhaal al meerdere malen heeft gehoord, zal de waarde beperkt zijn. TIP: benut je registratieformulier om vooraf te inventariseren wat de ervaringsniveaus en verwachtingen van je bezoekers c.q. deelnemers zijn.

Nico Meyer heeft vanuit meer dan 20 jaar ervaring in de hospitalityen congresbranche, een passie ontwikkeld voor alles wat met congressen te maken heeft. Als initiatiefnemer van online vakinformatiebron CongresWereld.nl zit hij bovenop het nieuws en de ontwikkelingen in het vakgebied. Hij deelt zijn kennis graag met Nederlandse congresorganisatoren via de website en e-nieuwsbrieven. Daarnaast helpt Nico organisatoren op weg bij het bepalen van de toegevoegde waarde van hun bijeenkomsten. Hiervoor ontwikkelde hij de service MeetingMonitor.

(advertentie)

BESTEL NU:

WERKEN

IEDEREEN WORDT ER BETER VAN

WERKEN IEDEREEN WORDT ER BETER VAN Auteur Marleen Teunis ISBN 9789013078527 Prĳs € 39,95 (exclusief btw) WWW.VAKMEDIANETSHOP.NL/ WERKEN

Dit boek introduceert een vernieuwende methode die op een andere manier omgaat met ziek zĳn en verzuim. Met teksten en cĳfers laat Marleen Theunis zien dat het mogelĳk is het verzuimpercentage terug te brengen naar 3% of minder.

MANAGEMENT SUPPORT September 2013

relatiemanagement

Bedrijfsuitje, bloemetje, fiets of feestje

Werkkostenregeling kan niet langer wachten Het bedrijfsuitje, een bloemetje voor de jarige, de fiets van de zaak of een kerstpakket. Nu nog zijn er tientallen regels en bepalingen die vaststellen wie wat wanneer onbelast vergoed mag krijgen. Maar vanaf 1 januari 2015 vallen alle vergoedingen en verstrekkingen onder de werkkostenregeling. Daar moet nu al over worden nagedacht. Tekst Nicole Weidema

In de werkkostenregeling draait nu (bijna) alles om de werkplek. Ook de parkeerplaats en de fietsenstalling vallen daaronder. Is dat van belang? Jazeker, want wie een feestje geeft op de werkplek, of dat nou op kantoor, in de werkplaats, de fietsenstalling of de parkeergarage is, mag de kosten daarvoor onbelast laten. Maar wordt datzelfde feest extern gegeven dan moet 100 procent van de kosten worden belast. Bestaan de activiteiten daarentegen deels uit een seminar of een workshop die voor het werk nuttig is, dan zijn de kosten voor dat gedeelte aan te merken als een gerichte vrijstelling en dus niet belast. Venijn in eindheffing Dat klinkt misschien als een hoop jargon, maar het is belangrijk. Wie niet oplet kan worden geconfronteerd met een hoge rekening. Een werkgever mag maximaal 1,5 procent van zijn fiscale loonsom (alle jaaropgaven opgeteld) gebruiken voor onbelaste vergoedingen of verstrekkingen. Dat kan dus dat personeelsfeest zijn, een eindejaarsgeschenk of een verjaardagscadeau. Het venijn zit hem in de eindheffing; wanneer het totale bedrag boven die 1,5 procent uitkomt, moet de werkgever over het resterende deel 80 procent belasting betalen. Een werkgever kan ervoor kiezen om dit ‘loonvoordeel’ te belasten bij de werknemers, die betalen dan op de normale manier belasting, maar het ligt in de lijn der verwachting dat het kerstpakket en bedrijfsuitje dan aanmerkelijk aan populariteit inboeten. Marco Hennekam, kennismanager Wet- en regelgeving bij ADP Nederland, vindt dat organisaties die zich nog niet hebben verdiept in de werkkostenregeling geen tijd meer te verliezen hebben. HR, Finance en de salarisadministratie moeten zo snel mogelijk de krachten bundelen om de overgang in goede banen te leiden. “Ga samen een bak koffie drinken, dan ben je in ieder geval in gesprek. En stel dan de vraag: ‘Waar staan we nu?’

vaktaal Wetten en regelingen kennen hun eigen jargon. Wat betekent het allemaal? •• Eindheffing: belasting die de werkgever betaalt. Wanneer het eindbedrag van de vergoedingen en verstrekkingen, uitgezonderd die voor de gerichte vrijstellingen, hoger is dan 1,5 procent van de totale fiscale loonsom, dan moet daarover 80 procent eindheffing worden betaald. •• Gebruikelijkheidstoets: vergoedingen en verstrekkingen mogen niet meer dan 30 procent afwijken van wat in vergelijkbare omstandigheden gebruikelijk is. Een breedbeeld-tv in het kerstpakket mag als dat gebruikelijk is in de branche, maar niet wanneer alle andere werkgevers het houden bij een blikje paté en een doosje crackers. •• Gerichte vrijstelling: vergoedingen waarbij het zakelijk karakter voorop staat en die daarom niet in de vrije ruimte vallen. Hieronder valt bijvoorbeeld de reiskostenvergoeding bij deelname aan een congres of een hotelovernachting tijdens een dienstreis. •• Intermediaire kosten: kosten die de werknemer maakt in opdracht en voor rekening van zijn werkgever. Een bosje bloemen voor op de balie, kantoormateriaal. Intermediaire kosten vallen buiten de vrije ruimte. •• Nihilwaardering: voorzieningen op de werkplek, zoals telefoon, bureau, computer, arbovoorzieningen. •• Vrije ruimte: maximaal 1,5 procent van het totale fiscale loon mag worden gebruikt voor onbelaste vergoedingen en verstrekkingen.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

relatiemanagement

Poortwachter Secretaressen zijn vaak de poortwachter bij wie de bonnetjes en declaraties worden ingeleverd, zegt Hennekam, vaak gaat het dan om intermediaire kosten of gerichte vrijstellingen, dus volgens hem is het geen gek idee wanneer zij het voortouw voor het contact nemen. “Tussen de afdelingen staan vaak Chinese muren, maar dit onderwerp moeten ze gezamenlijk oppakken. Vraag dus als secretaresse gewoon eens: “Hoe zit dat bij ons met de WKR’?” Rouwkrans Eigenlijk had de verplichte overstap naar de werkkostenregeling jaar al per 2014 moeten plaatsvinden, maar er bestond onder werkgevers zoveel weerstand tegen dat staatssecretaris Weekers van Financiën dit met een jaar heeft uitgesteld. In die tijd zullen zoveel mogelijk onduidelijkheden worden weggenomen, zo belooft Weekers. Een aantal zaken heeft het kabinet al verduidelijkt. Toen de werkkostenregeling in 2009 werd aangekondigd, werd de rouwkrans symbool van het protest tegen de verandering. Het teken van medeleven zou voortaan worden belast, zo verklaarden tegenstanders. Toenmalig staatssecretaris De Jager noemde deze verwijten onzinnig. “Deze posten vormden geen loon en zullen ook in de nieuwe situatie geen loon vormen, ze nemen dan ook geen forfaitaire ruimte in”, schreef hij aan de Tweede Kamer. Hennekam wijst erop dat de reden voor een geschenk bepalend is. “De rouwkrans en de fruitmand bij ziekte zijn tekenen van piëteit, en die zijn onbelast. Geef je een jarige werknemer een bloemetje, dan mag de waarde maximaal 25 euro zijn om het onbelast te laten.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

De VVV-bon wordt altijd gezien als loon en gaat dus ten koste van de vrije ruimte of moet worden belast bij de werknemer.” Natuurlijk is het nooit een goed idee om de administratie van vergoedingen en declaraties te laten versloffen, maar met de eindheffing als zwaard van Damocles boven je hoofd maakt de werkkostenregeling, accuratesse en inzicht van de status belangrijker dan ooit. “Kosten moeten maandelijks worden verantwoord in de administratie. Gaan de vergoedingen dan over de vrije ruimte heen, dan moet je de eindheffing betalen”, legt Hennekam uit. “Aan het eind van het jaar vindt de eindafrekening plaats en weet je dus of je moet bijbetalen.” <

informatie Op de site van ADP is veel informatie over de werkkostenregeling te vinden: http://touchpoint.adp.nl/themas/wet-regelgeving/dossiers/wkr-werkkostenregeling. De Rijksoverheid heeft een verkenning van de werkkostenregeling gepubliceerd onder de titel: Aan het werk met de werkkostenregeling: www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/brieven/2013/03/21 aan-het-werk-met-de-werkkostenregeling.html. De Belastingdienst geeft op zijn site onder de kop Hoe werkt de werkkostenregeling? een uitvoerige uitleg.

bedrijf in beeld

Gastvrij en smaakvol genieten, natuurlijk bij La Place

La Place meer dan alleen een restaurant La Place is vooral bekend van de restaurants. Vers, huisgemaakt, 100 procent natuurlijk, caloriebewust, biologisch en duurzaam eten. Maar La Place is meer. Het beschikt over uitstekende vergaderaccommodaties, biedt jaarlijks onderdak aan tal van opleidingen en trainingen en verzorgt eindejaarsgeschenken en cadeaupakketten in grote aantallen. Allemaal met dezelfde ingrediënten; gastvrij en smaakvol. Tekst Martijn Louws

La Place heeft inmiddels meer dan 230 verkooppunten in Nederland en België. Jaarlijks ontvangen deze locaties in onder meer V&D warenhuizen, langs snelwegen en in winkelcentra, maar ook bij Duinrell, op Schiphol en op grote evenementen, meer dan 35 miljoen gasten per jaar. De doelgroep is breed; jong, oud, mensen die onderweg zijn en haast hebben of winkelend publiek dat gewoon rustig wil genieten van huisgemaakte verse lunchgerechten. “Zakelijk publiek trekken we ook. Flexwerkers die in een sfeervolle en informele omgeving een dagje werken in één van de La Place-restaurants bijvoorbeeld”, vertelt Juliette Zwagemakers, manager van La Place vergadercentra.

Maar La Place biedt ook onderdak aan opleidingsdagen van bedrijven, trainingen en vergaderingen. “We beschikken over een kleine tien locaties in Nederland en één in België (Antwerpen) met uitstekende vergaderaccommodaties. Onze locaties hebben een centrale ligging, goede bereikbaarheid, gratis parkeermogelijkheden en zijn sfeervol met veel daglicht en hebben natuurlijk WiFi. Hoewel het faciliteren van vergaderingen natuurlijk wat anders is dan het runnen van restaurants, gaat het ons in de zakelijke markt ook goed af”, zegt Juliette. Neeltje Verhoeven, manager Merkproducten La Place sluit zich daarbij aan. “La Place staat voor genieten, beleving en gastvrijheid.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

bedrijf in beeld

Onze filosofie staat centraal in alles wat wij doen. Geen standaard kerstpakket of eindejaarsgeschenk, maar een pakket met bijvoorbeeld een chocoladepasta met macadamianoten en een chocoladetablet van witte kaneelchocolade en gekarameliseerde amandelen. Daarnaast is ons gehele chocolaterieassortiment 100 procent natuurlijk. Dat wil zeggen dat het gehele zoetwarenassortiment is gemaakt van verse, eerlijke en pure grondstoffen.” De geschenkpakketten voor bijvoorbeeld jubilarissen, maar ook de eindejaarsgeschenken en cadeaupakketten, kunnen gemakkelijk online worden besteld. En vandaag besteld is morgen in huis. “Ideaal voor als er ad hoc iets te vieren is op de zaak”, zegt Neeltje. Het zakelijk segment is volgens haar nog onvoldoende op de hoogte van de mogelijkheden die La Place biedt op dit gebied. “La Place geeft het antwoord op de trend waarin het niet meer gaat om de kwantiteit, maar om de kwaliteit. En dat leveren wij. In alles wat we maken staat smaak op de eerste plaats. Die moet in al onze gerechten en producten het beste zijn.” Duurzame koffie, 100 procent natuurlijke bonbons en tabletten chocolade, met of zonder bedrijfslogo of naam. Neeltje: “Traditioneel zijn wij sterk in zoetwaren en chocolade, maar dat wordt langzaam uitgebreid naar ook hartige lekkernijen, zoals tapenade, borrelhapjes en olijven. En dankzij de samenwerking met V&D Warenhuizen kunnen we bovendien ook terugvallen op een breed assortiment non-food, zoals glazen. Alles kan.”

Verse koffie Alles kan bij La Place, ook tijdens vergaderingen en opleidingsdagen. Huisgemaakt gebak en luxe koeken, smoothies, sappen, een ruime keuze uit broodjes en dagverse soepen; het is mogelijk. “La Place werkt met pure grondstoffen. Het liefst uit de regio en waar het kan biologisch. Dat geldt ook voor de koffie. Ja, echt verse koffie. Geen kannen bij ons op tafel, men geniet de hele dag van verse koffie en loopt zelf even naar het volautomatische apparaat voor een espresso”, vertelt Juliette. La Place verzorgt voor bedrijven jaarlijks tal van vergaderingen en opleidingsdagen. “De grootte van de groep varieert van 5 tot 5000 personen. We leveren maatwerk en het persoonlijk contact is en blijft ondanks het toenemende belang van online reserveringen in onze ogen essentieel. Op ons servicecentrum in Utrecht staat een heel team klaar en bij boekingen koppelen we altijd een vaste contactpersoon aan de klant. Wel zo makkelijk”, aldus Juliette. Het serviceteam ‘La Place Vergadercentra’ werkt voor trainingen en vergaderingen nauw samen met de restaurants. “De lunch bijvoorbeeld geniet men in de restaurants, die daar dus rekening mee houden. Iedereen die deelneemt aan de training of vergadering krijgt een lunchbon waarmee men onbeperkt kan genieten van alles wat onze restaurants te bieden hebben.” Het feit dat La Place alleen werkt met dagverse producten die in de open keuken voor de ogen van de gasten worden bereid, heeft veel voordelen. Behalve een hoge waardering van vergader-, trainingsdeelnemers zorgt het ook voor de nodige flexibiliteit. Juliette: “Een of twee personen meer of minder? Geen probleem als men dit een paar dagen van tevoren doorgeeft. En kosteloos annuleren kan tot twee weken voorafgaand aan de bijeenkomst.” Ondersteunen La Place heeft inmiddels een ruime ervaring in het organiseren van vergaderingen en trainingsdagen. “We weten waar we over praten en kunnen boekers daarom ook goed ondersteunen.” Zo heeft men voor vaste boekers het La Place Vergadercentra Customer Loyalty Programma. Juliette: “Met dit programma heeft men de mogelijkheid om te profiteren van mooie extra’s en kortingen. Het enige wat de secretaresse hoeft te doen is ons te laten weten hoe vaak hij of zij denkt te gaan boeken bij La Place Vergadercentra. Via het systeem ontvangt men dan een document met de juiste afspraken.” Maar La Place doet ook hier meer. Het organiseert jaarlijks een netwerkdag voor de vaste vergadergasten. “Een dag waarop we voornamelijk secretaressen van bedrijven die belast zijn met de coördinatie van de vergader- of opleidingsdag met elkaar in contact brengen, zodat ze ervaringen kunnen uitwisselen”, aldus Juliette. Een inspirerende dag, zo verzekert zij. “En inspireren doet La Place ook tijdens vergaderingen. Van saai vergaderen is geen sprake. La Place maakt mensen gelukkiger. De omgeving, de producten, de vriendelijke medewerkers; het is in de vergaderlocaties net als in de restaurants: Gastvrij genieten bij La Place!”

Neeltje Verhoeven (links) en Juliette Zwagemakers: “Alles kan bij La Place, ook tijdens vergaderingen en opleidingsdagen.”

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Wij zien de lezers van Management Support graag in oktober bij onze stand tijdens Management Support Live! om kennis te maken met de producten van La Place voor de zakelijke markt. <

KEEP IT SIMPLE.

MET HET NIEUWE VERGADERARRANGEMENT VAN NOVOTEL BENT U IN EEN KEER KLAAR.

Wanneer u druk bent, is vergaderen het laatste waarover u zich zorgen wilt maken. Daarom hebben wij een nieuw vergaderarrangement ontwikkeld dat geschikt is voor kleine bijeenkomsten. Het biedt alles dat u nodig heeft - WiFi, water, beamer, lunch, pauzes, zaalhuur, toegewijde medewerkers ĂŠn natuurlijk de kwaliteit die u van Novotel mag verwachten. En uiteraard maken wij, indien gewenst, een offerte op maat die geheel aansluit bij uw wensen.

WORD LID VAN ONS INTERNATIONALE LOYALTY PROGRAMMA VIA ACCORHOTELS.COM

Novotel.com/meetings

relatiemanagement

Corporate image De impact van kleur in zakelijke kleding ‘Kleur ben je zelf’, ‘Kleur je persoonlijke ontwikkeling’, ‘Kleurentherapie’. Zomaar wat boektitels over kleur. Gericht op je binnenkant. Mijn omgang met kleur betreft vooral de buitenkant, namelijk wat doet kleur in kleding met jou? En inmiddels kan ik er niet meer omheen. Kleur doet ook iets met je innerlijk en dat straal je uit. Hoe gebruik je dit in je werk en in relatiemanagement? Tekst Fiona Koning

Kleur oefent een directe invloed uit op je omgeving. Rood bijvoorbeeld staat veel mensen prachtig. Het werkt over het algemeen verwarmend en maakt assertief en vitaal. Maar heb je van nature al voldoende rood in je - je bent assertief en duidelijk aanwezig - dan kan nog meer rood te veel voor je zijn. Het is dus belangrijk om te weten wat een kleur met jou doet in verschillende situaties. Persoonlijk kleurenpalet Waar begin je bij het kiezen van kleur in je outfit? Er zijn genoeg zakelijke kledingadviezen te vinden die je vertellen de kleuren vooral aan te passen aan de situatie en de omgeving. Deze adviezen gaan mijns inziens voorbij aan de basis, namelijk: wat past bij mij? Na een persoonlijke kleurenanalyse weet je welk kleurenpalet bij jou het mooist is. En dan gaat het niet alleen om de kleuren, maar ook om de verschijningsvorm ervan. Kun je felle tinten hebben of liever wat zachter? Hoe combineer je het palet met elkaar? Dat is het vertrekpunt van je outfit. Pas dan stel je jezelf de vragen: wat ga ik doen? Wie ontmoet ik en met welk doel? Hoe kunnen mijn kleding en kleuren me daarbij ondersteunen? Basiskleuren Ieder kleurtype heeft een reeks basistinten in het palet. Zakelijk gezien zijn dit belangrijke kleuren voor het kiezen van je kleding. Basistinten gebruik je voor colberts, vesten, rokken of broeken. Het maakt nogal verschil of deze basis zwart, bruin, lichtgrijs, blauw, ecru of taupe is. De laatste twee kleuren maken namelijk behoorlijk flets als je van nature donker bent. En zwart of donkerblauw staat echt niet vriendelijk bij blonde types. Zo denk je dat je zakelijke representativiteit uitstraalt door voor ‘veilig’ zwart te kiezen maar creëer je heel iets anders. Namelijk afstand. En dat zal nooit de bedoeling zijn in relatiemanagement, waarbij verbinding juist de opzet is.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Echte kleuren Een veel gemaakte fout is het weglaten van een ‘echte’ kleur als aanvulling op je basiskleur(en). Als zwart een goede basis voor je is, slaat het toch nog volledig dood als het niet gecombineerd wordt met een portie kleur. Kleurtypes die zwart kunnen dragen mogen dit combineren met roze, paars, blauw of een (beetje) wit, afhankelijk van de situatie. Paars/violet roept sneller een sfeer van spiritualiteit en intimiteit op dan hardroze (daadkrachtig, energiek). Zachter roze staat voor hartelijk, toegewijd en zachtaardig. Terwijl alle kleuren dit type mooi staan, maakt het dus verschil voor welke je kiest in een bepaalde situatie. Stem de kleuren in je kleding af op het moment, de gelegenheid en de relatie die je ontmoet. Gebruik daarbij in de eerste plaats de kleuren die jou het mooist staan en wees je bewust van de uitstraling van deze kleuren. Doe er je voordeel mee! Zonde om geen gebruik te maken van zoiets simpels maar doeltreffends als de kracht van kleur. <

Fiona Koning is imagoadviseur bij De Kleurenverdieping. Met behulp van de juiste kleuren en pasvormen helpt zij particulieren en professionals hun beste kledingstijl te vinden. Het doel is aan de hand van iemands persoonlijkheid en unieke kenmerken, te komen tot een eigentijds en harmonieus beeld. Informatie www.dekleurenverdieping.nl

Intensivering Promotie Drenthe is medegefinancierd door het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling en Samenwerkingsverband Noord Nederland, Koers Noord.

Op 3 oktober organiseren verschillende topaccommodaties in Drenthe voor het vierde jaar de unieke secretaressedag ‘Ster van Drenthe’. Op deze dag maak je niet alleen kennis met Drenthe als unieke vergaderen congresprovincie, ook ontvang je een flinke dosis tips die je helpen in jouw werkgebied. Uiteraard word je als ster ontvangen op deze prachtige locaties! Je kunt kiezen tussen 2 verschillende programma’s: Ben jij wel gevaarlijk genoeg? Over de ‘subtiele’ verschillen tussen mannen en vrouwen op kantoor en paralellen met de dierenwereld. Herkenbaar en om te lachen, maar ook stof om over na te denken. In balans en in je kracht ben jij een ‘gevaarlijke’ vrouw waar sowieso rekening mee gehouden wordt zonder dat je apestreken hoeft uit te halen. Hoe vaak doe jij het? Zijn vijf twitterberichten per week en een facebook pagina voldoende om je digitale (zakelijke) zichtbaarheid te vergroten? Of is de kunst van het persoonlijk netwerken minstens zo belangrijk? Leer de kneepjes van het digitaal- en persoonlijk netwerken. Uitgebreide informatie over het programma en aanmelden vind je op de site.

drenthe.nl/stervandrenthe

Relatiemanagement

Social Media

Tool voor relatiemanagement Bijna iedereen om je heen doet het. Dagelijks, op elk gepast en ongepast moment en … overal. Turend op een iPhone, tablet of computerscherm laten we onze ‘vrienden’ weten waar we zijn, wat we doen en hoe we over dingen denken. Chat jij er ook op los? Tekst Marjo van Lijssel

Gonny de Wit uit Eindhoven in elk geval wel. De eigenaar van online-secretaresse-brabant.nl is dagelijks te vinden op diverse social mediakanalen. “Niet omdat ik het zo leuk vind hoor”, geeft ze meteen toe. “Privé zul je mij niet op een chat vinden. Maar zakelijk gezien is het een must. Ik vergroot en deel mijn vakkennis en onderhoud contact met bestaande en potentiële klanten. In onze nieuwe economie gaat het er niet om dat je mensen snel een dienst of product aansmeert, maar dat je een relatie opbouwt en onderhoudt. Mond-tot-mond reclame is belangrijk. Social media is hier een uitstekend hulpmiddel voor.” Sceptische 40+ secretaresses Niet iedereen ziet echter het nut in van social media. ‘Wat moet ik ermee?’ is de stellige vraag die Ed Hartskeerl keer op keer krijgt tijdens zijn social mediatrainingen aan secretaresses. “Vooral de 40+dames zijn sceptisch”, zegt hij. “Gelukkig krijg ik 80 procent van hen uiteindelijk een stuk enthousiaster. Hun weerzin is vooral een kwestie van onwetendheid. Lange tijd had social media een slechte naam omdat vooral jongeren het gebruikten om onzinnige kreten te verspreiden. Daardoor zijn de positieve kanten helaas onderbelicht gebleven.” Desondanks zijn toch miljoenen Nederlanders dagelijks actief op social media. Facebook staat met 7,9 miljoen gebruikers aan de top in Nederland. Het aantal groeide van 2011 naar 2012 met 45 procent. Op dit moment gebruikt 60 procent van de Nederlanders Facebook. Op LinkedIn zijn 3,9 miljoen Nederlanders actief. (bron: Newcom Research & Consultancy)

Plussen & Minnen Social Media Plus • Groot en gericht netwerk • Koppeling met Outlook mogelijk • Vakkennis delen en vergroten • Solliciteren en referenties uitwisselen • Snel publiceren

Min • Negatieve reacties staan direct online • Snel inspringen op negatieve reacties noodzakelijk

“Social media is voor secretaresses erg belangrijk”, vindt Hartskeerl. “Het functioneert als een soort online vakblad. Over het algemeen heb je als secretaresse weinig vakgenoten in je directe omgeving. Dat aantal neemt echter enorm toe wanneer je gebruik maakt van socialmediakanalen. Via LinkedIn bijvoorbeeld kun je je aansluiten bij speciale secretaressegroepen. Hier wordt onderling voortdurend informatie en kennis gedeeld, er vinden discussies plaats en het is mogelijk om inhoudelijke vragen te stellen. Zo blijf je altijd op de hoogte van de nieuwste producten en de laatste ontwikkelingen in het vak. Je ontdekt bovendien hoe anderen lastige situaties oplossen waar ook jij tegenaan loopt. Kortom, het is één groot kenniscentrum!”

‘Op LinkedIn zijn 3,9 miljoen Nederlanders actief

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Relatiemanagement

Gouden Tips •• Vraag je eerst af waar je social media voor gaat gebruiken •• Leg onderling vast wie wat mag publiceren en wie waarvoor verantwoordelijk is. •• Verzin geen dingen, blijf authentiek. •• Houd een vinger aan de pols. •• Grijp in bij negatieve publiciteit en zorg voor een oplossing.

ke organisatie je werkt. Solliciteren en uitwisselen van referenties is ook mogelijk. Contacten ga je aan door te linken met vakgenoten, collega’s, klanten en speciale groepen. Volgens Ed Hartskeerl zijn Twitter, LinkedIn en Facebook de drie belangrijkste socialmediatools voor een secretaresse. “Hierbij staat LinkedIn aan top”, voegt hij toe, “hoewel het ook prettig is om mensen via Facebook te laten zien wat voor persoon jij bent en hoe je in het leven staat. Een bedrijvenpagina wordt vaak aangemaakt en beheert door een medewerker communicatie of een socialmedia-afdeling. Het komt echter ook regelmatig terecht in het takenpakket van het secretariaat. Dat is afhankelijk van de organisatiecultuur. Wat sowieso erg handig is voor secretaresses is de mogelijkheid om zakelijke contacten via social media te koppelen aan Outlook. Dan krijg je bij het versturen van een mail direct te zien wie die persoon is en welke conversaties je er tot nu toe mee voerde. En wil je nog meer achtergrondinfo, dan klik je gewoon op zijn of haar LinkedIn-, Facebook- of Twitterpagina.”

Gonny de Wit is eigenaar en gezicht van het bedrijf: online-secretaresse-brabant. Dit zelfstandig secretarieel bureau begeleidt en ondersteunt organisaties op het gebied van secretariele activiteiten. www.online-secretaresse-brabant.nl

Een wijze raad voordat je zakelijk met social media aan de slag gaat: vraag je altijd eerst af waarvoor je social media gaat gebruiken, wie wat publiceert, wie waar voor verantwoordelijk is en hoe je reageert op negatieve publiciteit. Met behulp van Facebook, Twitter en LinkedIn kunnen jij en anderen namelijk razendsnel publiceren. Alles staat direct online. Dat is mooi zolang iedereen positieve dingen over jou of je organisatie de online wereld in slingert. Problemen kunnen ontstaan bij negatieve berichtgeving. “Ik ken iemand die laatst erg lang in de rij stond bij een reisorganisatie”, vertelt Ed Hartskeerl. “Dus diegene twittert ‘jeetje, ik sta hier al zo lang te wachten’. Direct werd daar bovenop gesprongen door de socialmedia-afdeling van deze reisorganisatie. ‘Kan ik u helpen?’, twitterden ze onmiddellijk terug. Social media is een snel medium en reacties verschijnen direct in het openbaar. Daarom moet je meteen reageren en negatieve berichten ombuigen tot een positief resultaat. De hele wereld kijkt per slot van rekening mee.” Contactenbeheer LinkedIn is bij uitstek geschikt is voor zakelijk gebruik. Als secretaresse kun je hier je curriculum vitae op plaatsen en laten zien bij wel-

Ed Hartskeerl is een enthousiaste en gedreven trainer van AVK, een bedrijf dat innovatief en efficiënt werken op kantoor begeleidt. Hij geeft onder andere trainingen in Office, Social Media, Het Nieuwe Werken en Sharepoint.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Relatiemanagement

“Een vierde interessante socialmediatool is Sharepoint”, vervolgt Hartskeerl. “Dat is een server die bedrijven inzetten voor intern documentenmanagement. Je kunt er documenten opslaan en sites in aanmaken met agenda en taken waardoor je binnen de organisatie online als een team opereert. Nieuw in Sharepoint 2013 is dat er ook een compleet intern socialmediakanaal op zit, zodat je met je collega’s op dezelfde manier snel informatie kunt uitwisselen als via de openbare socialmediakanalen.” The age of the women Bedrijven die geen interactie aan gaan met klanten via social media hebben straks een enorme achterstand. “Met behulp van Facebook, Twitter en LinkedIn zet je de voordeur van je organisatie wijd open”, vindt secretaresse Gonny de Wit. “Je ziet steeds vaker dat grote bedrijven om die reden een speciale socialmedia-afdeling hebben. In de toekomst zullen er ook steeds meer social mediasecretaresses opstaan. Haar oude taken zoals het beantwoorden van post en mails zullen plaatsmaken voor de veel snellere virtuele mogelijkheden om contacten te leggen en onderhouden. Ze is de spin in het web van een organisatie en relatiebeheer is haar als vrouw op het lijf geschreven. Dit is ‘the age of the women’! Over het algemeen zie je dat een mannencultuur vooral

Scoren met social media op het secretariaat! Op 8 oktober 2013 vindt er een training plaats voor secretaresses. Wil jij leren hoe je social media kunt inzetten als secretaresse? Voor jezelf en je organisatie? Deze workshop geeft je praktische tips die je meteen kunt inzetten in de praktijk. Prijs: € 649,- (excl. btw) Locatie: BCN Utrecht CS, Utrecht Informatie en inschrijven: www.vakmedianetshop.nl/opleidingen/managementsupport.

gericht is op omzet en geld. Wij vrouwen willen investeren in relaties, zodat we daar later de vruchten van kunnen plukken. Je hebt er niets aan als een klant eenmalig bij je koopt. Als hij zich onvoldoende gezien en gewaardeerd voelt, gaat hij daarna gewoon bij een ander shoppen. Je moet weten wat een klant zoekt en daar vervolgens goed op inspelen. Een goede band ontstaat natuurlijk niet zomaar. Daar moet je in investeren. Vergelijk het met een liefdesrelatie die je opbouwt. Je trouwt immers niet met de eerste de beste.” <

‘Intern informatie delen via Sharepoint’ (advertentie)

een begrip in documentatie en archivering

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE. Map Medisch Dossier

Het Medisch dossier is een zuurvrije drieluik-map voor het op uniforme wijze opbergen van zowel losse als gebonden documenten op medisch gebied. In het bijlagevak kunnen losse documenten (bijv. foto’s) worden opgeborgen. Materiaal: lichtgrijs 250 grs stevig karton, bedrukt in zwart.

Ga naar www.samsom.nl/formulieren voor meer informatie of een persoonlijk advies. Of scan de qr code.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

bedrijf in beeld

Hét beleveniscadeau voor bedrijven

Bongo: verrassend origineel Origineel. Persoonlijk. Uniek. Bongo heeft het. Is het. Een beleveniscadeau voor bedrijven die op zoek zijn naar een leuke incentive, een origineel relatiegeschenk, kerstpakket of sales promotie.

Tekst Martijn Louws

Bongo is de grondlegger van het beleveniscadeau. Het concept is in 2001 in België ontwikkeld en bestormde in 2004 de Benelux. “Het idee erachter is simpel”, vertelt Harry Bleeker, directeur Bongo Benelux. “Een cadeau met een persoonlijk karakter, niet materialistisch. Bongo is een attentie waarmee je iemand een onvergetelijke ervaring binnen een bepaald thema geeft. Hoe die belevenis er precies uitziet en wanneer deze plaatsvindt, kiest de gelukkige zelf.” Er zijn ruim veertig Bongo’s met elk een eigen thema uit de categorieën Activiteiten, Wellness, Culinair en Overnachting(en). “Binnen die veertig thema’s werken we samen met tussen de veertig en honderd locaties per thema door heel de Benelux waaruit de ontvanger kan kiezen. Dus iemand in Friesland kan kiezen voor een weekendje weg in zijn eigen omgeving of in Limburg, terwijl ontvangers van een Bongo beleveniscadeau in Overijssel het dichtstbijzijnde wellnesscenter kunnen opzoeken. Er is voor ieder wat wils: van een sensationele avonturendag tot een luxe overnachting.” Bongo staat voor kwaliteit. De organisatie heeft alle bedrijven en locaties waarmee het samenwerkt zelf bezocht, gekeurd als het ware. Bleeker: “We willen weten waar mensen belanden. En alleen het beste is goed genoeg.” Bongo Business Het succes van het concept is

Bongo Business: onze kracht Origineel cadeau Met een Bongo geef je niet zomaar een cadeau, maar de garantie op een onvergetelijke belevenis! Complete Keuze Een uitgebreide keuze aan producten en prijsklassen voor de gever. Keuze tot wel honderd verschillende arrangementen per Bongo voor de ontvanger. Kwaliteitscadeau Met een Bongo heb je een kwalitatief cadeau in handen: 100% in eigen productie en met een non-stop servicemonitoring van onze partners. 100% Match Een persoonlijk cadeau in de smaak van de ontvanger of een passend geschenk bij jouw product: je hebt altijd de juiste Bongo! Full Support Van een Bongo met passend thema tot online platform met personalisatie: bij Bongo vind je een oplossing die past bij jouw wensen en budget. Persoonlijke Service Persoonlijk advies helpt je bij het realiseren van jouw doelstellingen, alles wordt geregeld!

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

bedrijf in beeld

groot. Sinds 2007 maakt Bongo deel uit van Smart&co, de internationale groep die momenteel actief is in dertien landen wereldwijd. In de Benelux is Bongo marktleider. De markt voor beleveniscadeaus omvat 150 miljoen euro. In België is de markt twee keer zo groot als in Nederland. “We zien kansen dit verder uit te bouwen, zeker in Nederland. Via onder meer de zakelijke markt, met ons vernieuwde, full support platform: Bongo Business. Want wie wil zijn klanten, relaties of personeelsleden nu niet een origineel cadeau geven?” Het beleveniscadeau is volgens Bleeker uitermate geschikt voor bedrijven om in te zetten als relatiegeschenk, sales promotie of incentive. “Maar ook om als cadeau te geven aan het personeel voor Kerst. Een persoonlijk bedankje. De Bongo is een prima motivator voor werknemers, verkopers of dealers, maar zet debiteurs ook aan om sneller te betalen, om klantentrouw te verhogen of om promotieacties op te zetten.” Bongo werkt al samen met veel bedrijven. Van grote multinationals als Unilever tot diverse kleinere bedrijven in het mkb. Bongo heeft een uitgebreid business team dat onder meer de managementondersteuners begeleidt bij het maken van een keuze uit het brede aanbod beleveniscadeaus en support. “Er is keuze. Via www.bongo.nl/zakelijk kan men het aanbod bekijken en bestellen. Ook in grote aantallen. Maar voor wie het persoonlijke contact de voorkeur heeft, staat het business team klaar met online en offline support op maat. De Bongo kan met hen samen nog persoonlijker worden gemaakt door middel van een unieke cadeauverpakking en gepersonaliseerde webshop.” Belevenis Bongo is verkrijgbaar in de retail, zoals bij de Bijenkorf en Bruna. Daarnaast kan het beleveniscadeau worden gekocht in twee eigen Bongowinkels in Amsterdam en Rotterdam en is men, zoals gezegd, online actief. Het geven en ontvangen van een Bongobeleveniscadeau is volgens Bleeker op zichzelf ook al een belevenis. “Op de achterkant van het doosje staat exact vermeld waar de cadeaubon recht op geeft, op welke plaatsen men met de bon terecht kan en tot wanneer de bon geldig is. In het doosje zit een mooi uitgewerkt boekje waarin alle keuzemogelijkheden uitgebreid worden beschreven. Een eerlijke tekst, realistische foto’s en vaak ook tips of praktische informatie. De voorpret voor de ontvanger begint al bij het maken van de keuze.” Eén keer gekozen is het verder ook eenvoudig: in het doosje zit de bon waarmee de ontvanger de dagactiviteit of de hotelovernachting(en) betaalt. Sommige belevenissen reserveert men rechtstreeks bij de uitvoerende organisator (kuuroord, restaurant), voor andere, zoals hotelovernachtingen, gebeurt dat via www. bongo.nl. Wie een Bongo via de website verzilvert, kan online de beschikbaarheid van de gewenste locatie controleren en hoeft dus zelf niet te bellen. Aansluitend op de online reservering mailt Bongo binnen een minuut praktische informatie en een voucher waarmee de ontvanger ter plaatse kan inchecken. “De exacte reserveringsprocedure staat duidelijk beschreven op de bon. En alles is verder geregeld. De cadeaubonnen zijn verkrijgbaar van twintig tot vierhonderd euro, maar vermelden geen prijs. De begunstigde weet dus niet hoeveel de schenker heeft betaald. Dat maakt de Bongo ook tot een verrassend, origineel cadeau: de belevenis staat centraal.”

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

relatiemANAGEMENT

‘Ik vind het geweldig om met jou te werken!’

De kracht van waardering Op de werkvloer heerst een chronisch gebrek aan waardering. Slechts 1 op de 5 werknemers voelt zich gewaardeerd. Doodzonde! Want waardering is niet alleen belangrijk voor je werkplezier, maar het zorgt ook dat je goed kunt functioneren. Ook dát is relatiemanagement. Bovendien hebben complimenten de kracht om je blik op de wereld te veranderen. In dit artikel lees je hoe een kleine moeite heel veel op kan leveren. Tekst Linda van der Wal

“Als er iets niet goed gaat, staan ze meteen aan mijn bureau. Maar over alle dingen die ik goed doe, hoor ik nooit wat.” Dit hoor ik geregeld van coachcliënten. In veel organisaties heerst een groot gebrek aan waardering, laat ook onderzoek zien. In het dagelijkse werk kijken we met name naar wat er mis is en staan vaak veel te weinig stil bij wat er goed gaat. Pittige tijden In veel organisaties zijn het pittige tijden. Reorganisaties, bezuinigingen, meer met minder: de crisis laat zich voor veel mensen voelen op de werkvloer. Dat versterkt onze natuurlijke neiging om te kijken naar wat er niet goed gaat. Geen wonder dat het aantal mensen met psychische klachten en stress stijgt. Vernauwde blik Maar de focus op het negatieve is een slechte zaak. Juist in deze tijd. Stress, negativiteit en angst vernauwen je blik. Een mooi experiment, van de baanbrekende onderzoeker Barbara Frederickson, laat zien hoe het werkt. De onderzoekers maakten drie groepen en wekten bij de deelnemers een gevoel op. In de eerste groep kregen de deelnemers een negatief en boos gevoel. In de tweede groep werd bij de deelnemers een sereen en vrolijk gevoel opgewekt. De derde groep was een neutrale groep. Na afloop vroegen ze de deelnemers een lijst te maken van wat ze konden na afloop van het experiment. Degenen met een positief gevoel konden veel meer activiteiten opnoemen, dan de ‘boze’ groep. De neutralen hingen in de middenmoot. Een positief gevoelt zorgt er dus voor dat je veel meer mogelijkheden ziet.

Flexibiliteit Juist in lastige tijden wordt een groot beroep op je flexibiliteit gedaan. We moeten allemaal de broekriem aanhalen en ons aanpassen aan de omstandigheden. Mogelijkheden zien is dan belangrijk om goed te kunnen functioneren. Al was het maar om het dagelijkse werk met minder collega’s af te krijgen. Focus op wat er wel goed gaat, betekent niet dat je ontkent dat er dingen mis zijn. Salaris inleveren of het ontslag van je favoriete collega, worden er niet leuker door. Het is ook niet de bedoeling om dat te negeren of om het leuk te maken. Je focus verleggen zorgt er echter wel voor dat de negatieve dingen niet allesbepalend zijn en dat je gemakkelijker met lastige situaties om kunt gaan. Compliment In mijn lezingen over de kracht van het compliment, vraag ik mensen een compliment op te schrijven voor iemand die dat verdient, maar aan wie ze dat eigenlijk niet geven. Tijdens zo’n lezing vertelde een ‘nieuwe’ moeder dat ze een compliment had opgeschreven voor haar man. In de stress en de vermoeidheid van de kraamtijd gaf ze hem veel kritiek. Dat is geen ongewoon fenomeen. Door de oefening realiseerde zij zich weer dat ze hem eigenlijk heel erg waardeert. “Als ik zie hoe je met ons zoontje omgaat, ben ik heel trots op je. Ik ben blij dat je me steunt, ook op de momenten dat het moeilijk is”, las ze voor vanaf haar complimentenkaart. De zaal, met zestig man, was tot tranen toe geroerd.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

relatiemANAGEMENT

inspiratie Inspiratie doe je op via: Youtube: http://bit.ly/Us69mN Complimentenkaarten: www.invloedvanuitkracht.nl/compliment Lezing: www.slideshare.net/lindavanderwal/de-kracht-van-hetcompliment Boeken: Positivity, Barbara Fredrikson; Het groot complimentenboek ,Frank van Marwijk en Hans Poortvliet

Losado-effect Een compliment geven vraagt dat je de aandacht verlegt van de irritante gewoonten van je collega of de dagelijkse druk op je werk, naar datgene wat je wél waardeert. Het vraagt een omschakeling, maar dan zie je plotseling eigenschappen waar je normaal nauwelijks meer bij stil staat. De collega die slordig is op haar werk, is daarentegen wel heel hartelijk. Eigenlijk is dat best fijn. Zo vertelde een andere deelnemer dat complimenteren echt effect heeft. Sinds ze haar puberdochter meer complimenten dan kritiek geeft, is hun relatie totaal veranderd. Ze krijgt weer geregeld een knuffel. Wat deze moeder opmerkte is een interessant fenomeen. Als je drie keer meer aandacht hebt voor het positieve dan het negatieve, bereik je een omslagpunt. Het is net als bij water dat kookt bij honderd graden. Bij het omslagpunt van positiviteit, gaan mensen floreren. Dit wordt wel het losado-effect genoemd. Mensen die floreren zijn geen workaholics, maar gaan wel op in hun werk. Ze hebben meer plezier en meer veerkracht als het even tegenzit. Complimentenactie Bovenstaande voorbeelden bevinden zich in de privésfeer, maar ook op de werkplek kunnen complimenten het verschil maken.

Dorrit deed bijvoorbeeld mee met mijn complimentenactie. Op nationale complimentendag zette ze de complimentenkaarten bij de computers van haar collega’s. Op de voorkant staat: ‘Ik vind het geweldig om met jou te werken’ en op de achterkant schreef ze een persoonlijke noot. Ze vond het spannend om te doen, maar de reacties waren hartverwarmend. De één bedankte haar uitgebreid. Een ander was tot tranen toe geroerd en de volgende gaf het compliment meteen terug. “Dat het mijn collega’s zo raakt geeft maar weer aan dat complimenten geven iets is wat we vaker mogen doen”, aldus Dorrit. Kritische massa Als jij wilt dat er in jouw bedrijf of op jouw afdeling meer aandacht komt voor complimenten, kun je makkelijk zelf het voortouw nemen. Net als Dorrit kun je de complimentenkaarten gebruiken om je collega’s te laten weten wat je waardeert in hen. Vervolgens kun je hen vragen het compliment weer door te geven aan iemand anders. Als je het groter wilt aanpakken kun je het op de agenda zetten en het meenemen in het afdelingsoverleg bijvoorbeeld. Samen met anderen kun je dan een complimentenactie opzetten. Wanneer 10 procent van de collega’s op jouw afdeling of in het bedrijf meedoet, heb je de kritische massa bereikt en komt er een echte verandering op gang. Aanstekelijk Het mooie van complimenten is dat je alleen een beetje tijd en aandacht nodig hebt om het positieve effect te oogsten. Je geeft de ander een mooi cadeau, maar je bent zelf de grootste winnaar. Door je blik te verleggen naar het positieve, werk je aan je eigen goede gevoel. Je versterkt je eigenwaarde en veerkracht. De oefeningen die je in het kader INSPIRATIE op deze pagina vindt, helpen je aan inspiratie. De acties die daaruit voortvloeien zorgen voor een sneeuwbaleffect. En dat werkt aanstekelijk, blijkt uit onderzoek. <

vergroot je positiviteit, start met complimenteren Oefen jezelf in complimenteren en voel je meteen vrolijker. Noteer een maand lang aan het einde van elke (werk)dag één welgemeend compliment voor jezelf of voor iemand anders. Het mogen gerust ook kleine dingen zijn die je waardeert. Let wel: je innerlijke criticus mag niet meedoen. Dus het is nooit te klein of te suf om op te schrijven. Als je wilt mag je het compliment aan de betreffende persoon geven, maar er alleen bij stilstaan is al genoeg. Als je een maand lang deze oefening doet, vergroot je je positiviteit en zelfvertrouwen. Bovendien wordt het steeds gemakkelijker om complimenten te verzinnen en te geven.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Linda van der Wal helpt professionals schitteren in hun werk. Wil je meer weten over de complimentenactie in bedrijf? Kijk dan op www.invloedvanuitkracht.nl/compliment. Linda schreef daarnaast het gratis mini e-book Zo krijg je ze mee! 6 stappen om collega’s en leidinggevenden voor jouw ideeën te winnen. Zie www.lindavanderwal.com

Pullman Eindhoven Cocagne: voor een soepel verloop van uw vergaderingen Met Co-Meeting van Pullman profiteert u van de persoonlijke ondersteuning door onze uiterst bekwame Event en IT Solutions Managers en van de beste technische apparatuur. Innovatieve ideeĂŤn ontstaan overigens niet alleen in onze 18 vergaderruimtes (voor max. 400 mensen), maar ook tijdens de innovatieve pauzeactiviteiten die wij aanbieden. Pullman Eindhoven Cocagne, Vestdijk 47, Eindhoven 5611 CA, Nederland.

Photographer: Hugo Potharst

Boek nu via pullmanhotels.com of telefonisch via: +31 (0) 40 - 2326160

Parijs . Sao Paulo . Londen . Shanghai . Dubai . Bangkok . Sydney . Berlijn . Bali . Barcelona

bedrijf in beeld

Locatie Amersfoort

Populair voor meetings & events Amersfoort is dé netwerklocatie van Nederland. Honderden netwerkorganisaties, belangenverenigingen en (internationale) hoofdkantoren opereren vanuit dit geografisch middelpunt van ons land. De centrale ligging, in combinatie met de uitstekende faciliteiten, maken Amersfoort tot een populaire locatie voor zakelijke meetings & events.

Locatie Amersfoort: prijswinnende campagne In 2012 heeft Locatie Amersfoort zelfs de Nederlandse Citymarketing Innovatie Award gewonnen. Ambassadeurs zetten zich in om het aantal zakelijke meetings en events in de Keistad te verhogen. “Een innovatieve vorm van marketing waarbij collectieve inspanningen worden gekoppeld aan de inzet van personen en bedrijven via hun eigen socialmediakanalen”, aldus Gaston Crolla, voorzitter Netwerk Citymarketing, namens de jury. De jury schrijft in het juryrapport: “Locatie Amersfoort is een project dat zowel bewoners als bedrijven betrekt als ambassadeurs voor haar stad. Het is een vorm van marketing waarbij collectieve inspanningen worden gekoppeld aan de inzet van personen en bedrijven via hun eigen socialmediakanalen en dat spreekt de jury erg aan. Het draagt bovendien bij aan een concrete doelstelling: het vergroten van het marktaandeel in de vergaderen congresmarkt. Zonder een goede citymarketingorganisatie had een dergelijk traject niet van de grond kunnen komen. Het slim combineren van de inzet van social media op persoonlijk niveau als een vorm van collectieve marketing is een sterk element.” Samenwerken om bekend te worden De campagne heeft inmiddels ruim honderd partners uit de hele regio. En de inkomsten uit zakelijk toerisme zijn sinds de start van de campagne met 13,2% gestegen. “Deze award is een beloning voor de inzet van tientallen ondernemers en de steun van lokale bestuur-

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

ders”, aldus citymarketeer Dennis Sille. “Het spoort ons aan vooral de samenwerking in het bedrijfsleven te versterken. Amersfoort wordt steeds meer de plek waar bedrijfsleven en overheden elkaar ontmoeten. We hebben grootse ambities om de komende jaren nog meer bekendheid te krijgen als de plek ‘where minds meet’, ook internationaal.” Op 3 en 4 oktober staat het team van Locatie Amersfoort op Management Support Live. Namens hen ben je van harte welkom om even langs te lopen! < Tom Jansma Fotografie

In Amersfoort word je verrast op meer dan honderd schitterende locaties aan het water, in het bos, op het platteland en natuurlijk in en om de historische binnenstad. ‘Locatie Amersfoort – Where Minds meet’ is de naam van de campagne van CityMarketing Regio Amersfoort om vraag en aanbod bij elkaar te brengen. Als managementondersteuner ben je bijvoorbeeld op zoek naar een vergader- of congreslocatie in de regio Amersfoort. Via de website locatieamersfoort.nl kun je je wensen invullen en binnen een paar seconden komen er meerdere locaties naar voren die aan die wensen voldoen. Ook verzorgt CityMarketing compleet verzorgde bezoeken aan locaties in de regio, geheel op maat en gratis voor jou en je collega-managementondersteuners. Gewoon om te kijken hoe bijzonder, mooi, functioneel of uniek een locatie kan zijn. Maar ook om persoonlijke contact te leggen met de mensen van de locatie zelf.

meer Informatie Kijk voor een overzicht van alle hotels, congres- en vergaderlocaties en andere mogelijkheden op www.locatieamersfoort.nl. Of volg Locatie Amersfoort via Twitter onder de naam @locatieafoort.

community

kwestie Sociaal betrokken Sinds ik met social media werk, voel ik me meer betrokken bij de organisatie, mijn collega’s en leidinggevende(n). 52,9% Nee, het een heeft niks met het ander te maken. 3,9% Ja, we vormen een hechte online community. 43,1% Nee, social media vormen alleen een handig en snel hulpmiddel in de communi catie.

Management Support lanceert nieuwe accommodatiesite Op zoek naar een locatie voor een zakelijke bijeenkomst? Management Support ontwikkelde een nieuwe accommodatiesite. Wil je weten hoe die eruitziet? Neem dan snel een kijkje op http://accommodaties.managementsupport.nl/ Plaats je locatieaanvraag en ontvang binnen de door jou opgegeven zoekcriteria passende aanbiedingen van diverse locaties in Nederland. En natuurlijk nog steeds gratis!.

Er hebben totaal 204 mensen gestemd.

Opleidingen 10 oktober, Utrecht Evenementen organiseren Wie in tijden van crisis iets organiseert, wil zeker weten dat het event binnen het budget blijft, van A tot Z klopt en een onuitwisbare indruk achterlaat. 10 oktober (startdag), Utrecht Teamleider secretariaat Je bent gevraagd teamleider te worden, en natuurlijk zeg je ‘JA’! Maar hoe toon je betrokkenheid terwijl je ook zakelijk blijft? Leer gesprekken aan te gaan, duidelijke doelen te stellen, te stimuleren, coachen, confronteren en bovenal te zorgen dat de sfeer in je team prettig is. 29 oktober (startdag), Utrecht Effectief assertief Vind jij het lastig om voor je eigen belangen op te komen? Om feedback en kritiek te geven? Of aan te geven waar je grenzen liggen? Als je effectief assertief bent, lukt je dat wél!

Voor meer opleidingen, informatie en inschrijven: www.managementsupport.nl/ opleidingen

Uitreiking VA Award Door de technische ontwikkelingen wordt het steeds gemakkelijker en normaler om op afstand te werken. Maar dit vraagt een flinke uitbreiding van je vaardigheden, competenties en vakkennis. Management Support is op zoek naar de beste virtuele assistent van het jaar. En misschien ben jij dat wel! Als dat zo is ga jjij op 4 oktober a.s. met de VA Award naar huis. De bekendmaking van de Virtuele Assistent van het Jaar vindt namelijk plaats op 4 oktober a.s. tijdens Management Support Live! Om 13.00 uur op het Netwerkplein om precies te zijn. Wil je dit meemaken? Schrijf je dan in voor Management Support Live! Dat kan nog steeds: www.managementsupport.nl/live

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

community

Pas op met professioneel gebruik van je tablet In de eerste helft van 2013 kwamen er liefst 1,3 miljoen tabletgebruikers bij. Het totale aantal ‘gebruikers’ komt hiermee op 5,6 miljoen. Ook het aantal smartphonegebruikers kende in de eerste helft van dit jaar een groei van 1 miljoen en komt daarmee op een totaal van 8 miljoen smartphonegebruikers. Dit blijkt uit onderzoek van ‘GfK Trends in Digitale Media’ van Intomart Gfk. Maar of het werken op een tablet nu zo gezond is? De meest opvallende problemen zijn: meer nekflexie, ongunstige polshoudingen en niet-optimale (kleine) kijkafstanden. Juist omdat tablets kleiner zijn dan laptops is de verwachting dat het gebruik van deze computers een nog grotere belasting vormt voor het houdings- en bewegingsapparaat. Vooral voor arm, schouder en nek. Vanwege deze klachten zal ook het verzuim kunnen toenemen. Bij een laptop probeer je de ergonomische problemen te verminderen met een laptopstandaard in combinatie met een

extern toetsenbord en muis. Bij tablets gebeurt dit in veel gevallen niet. Want juist bij werkzaamheden tussendoor of onderweg is de tablet een uitkomst.

de meetlat Geen loonsverhoging

•• Er werden dit jaar tot nu toe 259 cao’s vernieuwd.

•• Ruim 1,25 miljoen werknemers kregen daardoor een nieuwe cao. •• Ruim 725 werknemers krijgen voor een kalenderjaar of langer geen loonsverhoging. •• 100.000 werknemers krijgen zelfs minimaal 2 jaar geen loonsverhoging. Gemiddelde loonstijging

Meer weten over werken met de iPad in een zakelijke omgeving? Dan is de training ‘Effectiever werken met de iPad’ een aanrader. Informatie: www.managementsupport.nl/ opleidingen

2013: 1,42% 2012: 1,6% 2011: 1,7% In juni sloten werknemers en vakbonden cao’s af met een gemiddelde loonstijging van 1,55%. Sinds maart is de doorsnee-stijging ongeveer 1,5%. In bijna vier van de tien cao’s komen tegenwoordig afspraken over een eenmalige uitkering voor.

boekentip

Kennen wij elkaar? Vaak denken we elkaar te kennen. Maar hoe goed kennen we elkaar eigenlijk werkelijk? Nieuwe communicatiemiddelen maken het steeds gemakkelijker om met elkaar in contact te komen. Mits je er goed gebruik van maakt. Maar als je elkaar eenmaal kent, kun je gebruikmaken van elkaars kwaliteiten. Graag nodigen wij jullie uit voor een gratis relatie-event waar Sander Schroevers je op ludieke wijze handige tips geeft om door goed gebruik te maken van nieuwe communicatiemiddelen je netwerk te verbreden. En omdat face-to-face contacten natuurlijk net zo belangrijk zijn,

krijg je er meteen gratis tips bij om ervoor te zorgen dat je een onuitwisbare (eerste) indruk achterlaat. Díe tips krijg je van Fiona Koning, kleuren stijladviseur.

Sneller lezen, sneller schrijven Niet alleen het lezen van zakelijke teksten kost veel tijd, het schrijven ervan is ook een tijdrovende bezigheid. Dit boek geeft inzicht in het waarom van het vertragen van jouw schrijfproces en biedt je een compleet stappenplan om doeltreffender en sneller te leren schrijven. ISBN: 9789462151093 Prijs: € 40,95 excl. btw Bestellen: www.managementsupport.nl/shop

Misschien ken je The Harbour Club, en hun indrukwekkende evenementenlocatie, nog niet. Ook daar brengen we meteen verandering in. Dit relatie-event organiseren we namelijk samen met deze unieke locatie. Meld je aan op: www.managementsupport.nl/relatieevent. Let op: VOL=VOL. 24 september, 16.00 - 20.00 uur The Harbour Club Amsterdam

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Visie

Visie op het vak

Vijf vragen aan... De komende maanden besteden we uitgebreid aandacht aan het secretaressevak: waar staan we? Waar gaat het heen met het vak? In deze rubriek komen ‘belangrijke spelers’ aan het woord. Zij geven hun visie. Deze maand: Joyce Steenveld, algemeen directeur van de Schoevers Groep. I. Wat is op dit moment de belangrijkste ontwikkeling in het secretaressevak? De belangrijkste ontwikkeling in mijn ogen is dat de secretaresse in plaats van vooral uitvoerder, coördinator en adviseur wordt. Dat komt door twee trends. De eerste is de technologie: door e-mail en social media kunnen taken sneller uitgevoerd worden. Belde je vroeger vaak met bijvoorbeeld een bloemist of het reisbureau, nu regel je het allemaal stukken sneller online. De tweede trend is de ruimte voor nieuwe organisatievormen. Door Het Nieuwe Werken is er minder face-to-facecontact. Dat vergt een andere manier van communiceren. Daarnaast zitten secretaressen steeds vaker op een flexplek, wat ook gevolgen heeft voor de competenties. Zij stretcht naar andere taakgebieden, zoals HR, marketing/communicatie en facility management. Ze wordt meer en vaker een procesmanager. Verder wordt een hbo-werken -denkniveau steeds belangrijker. Hierin speelt overigens ook de crisis een rol; wegens kostenbesparingen krijgt de secretaresse de kans zich ook op andere gebieden te ontwikkelen. Hiermee wordt het vak van secretaresse alleen maar breder en complexer, dus boeiender. II. Hoe speelt Schoevers hierop in? Wij houden korte lijnen met het bedrijfsleven en afgestudeerde secretaressen om precies te weten waar zij behoefte aan hebben. Zo kunnen we de vakkenpakketten van de voltijd- en deeltijdopleidingen aanpassen aan de eisen die het bedrijfsleven stelt. We schenken in de opleidingen veel aandacht aan management en organisatie, en communicatie. Je kunt in één jaar mbo-4 halen om directiesecretaresse te worden. En in twee jaar kun je je Associate degreeofficemanagementgetuigschrift halen. De Associate degree is een erkende hbo-opleiding op niveau 5. Een mooie mogelijkheid als je

havo hebt gedaan! Ook denken we na over een bachelor Executive Officemanagement, een vierjarige hbo-opleiding. En voor secretaressen die al een tijd van school af zijn, hebben we bijvoorbeeld Secretary Next. Dit zijn kortdurende, tweedaagse trainingen die inspelen op de veranderingen in het vak van de afgelopen twee jaar. Het credo is dat je in achttien trainingsdagen helemaal up-to-date bent. Onderwerpen die tijdens die training aan de orde komen zijn: social media, financiën en corporate governance. Stuk voor stuk onderwerpen die aansluiten op de ontwikkelingen in het vak. III. Waar staat het vak over tien jaar? Een antwoord op deze vraag lijkt uit twee stromingen te bestaan: de ene groep zegt dat het vak dan niet meer bestaat, de andere groep ziet haar uitgroeien tot co-manager. Met die laatste groep ben ik het helemaal eens: het vak verbreedt, de functie groeit, wordt complexer. De secretaresse wordt gelijkwaardig aan de manager. Ze denkt mee en adviseert. Je kunt de manager en zijn secretaresse vergelijken met een piloot en een co-piloot. Zij hoeft niet op de ‘zeepkist’ maar is bij uitstek ‘de tweede man’ op de achtergrond, met de touwtjes in handen. Zonder haar draait de organisatie niet optimaal. IV. Wat wil je meegeven aan de jongere generatie, pas opgeleide secretaressen? Het secretaressevak is dynamisch! Je werkt in de kern van de organisatie. Je hoort en ziet alles. Van HR, organisatiecultuur tot marketing en financiën. Het belangrijkste is dat je jezelf blijft ontwikkelen. Zorg dat je je onderscheidt en dat je weet waar je goed in bent. Zorg dat je erachter komt waar je goed past, in welk soort organisatie, en of je liever voor een mannelijke of vrouwelijke directeur werkt, één op één, of voor een team. V. En aan de generatie 40+? Vraag jezelf af of er lacunes zijn in je kennis of vaardigheden en blijf concurreren met de jongere generatie. Investeer in je ontwikkeling. Het is normaal om geld uit te geven aan een mooie tas of avondje uit, maar het geld en de energie die je in een opleiding of training steekt, betaalt zich dubbel en dwars terug. Blijf aantrekkelijk voor de arbeidsmarkt. Verdiep je ook in vakliteratuur. Ik beveel van harte het boek Geweldloze communicatie aan van Marshall Rosenberg. Een eyeopener. Het is zaak dat je echt voor jezelf opkomt waar het je eigen ontwikkeling betreft: nieuwe kennis en kunde levert niet alleen jou iets op, maar ook de organisatie waar je voor werkt! <

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

PSYCHOLOGIE

Tegenslag of stress op kantoor?

Stimuleer je veerkracht Stomme fout gemaakt? Rotopmerking van collega geïncasseerd? Of juist een compliment gekregen? Fijn zonder file naar huis gereden? Zowel op het werk als in de privésfeer maakt iedereen prettige, onprettige of neutrale ervaringen mee. Interessant is wat er met je gebeurt na die ervaring. Blijf je na een tegenslag of bij een stressvolle gebeurtenis bang, boos of verdrietig? Of klaart de lucht na enige tijd weer op? Wat helpt is: veerkracht! Maar wat is het? En hoe train je die? Tekst Annemieke den Dulk

Ben je iemand die kan nagenieten van een prettig gesprek, een mooi concert en een prachtige zonsondergang of ervaar je ze zo vluchtig dat het lijkt alsof ze er nooit waren? Het loont de moeite om meer zicht te krijgen op wat emotionele veerkracht is.

op dan een blij of een neutraal gezicht. En ongunstige informatie over een persoon legt meer gewicht in de schaal dan gunstige informatie. In relaties zijn maar liefst vijf positieve berichten over iemand nodig om één ongunstige teniet te doen...

Herstellen Veerkracht is het vermogen om van onprettige ervaringen te herstellen én om prettige ervaringen wat langer vast te houden. Het Engels heeft er het mooie woord resilience voor. Veerkracht zetelt in je brein en voor een deel ben je zo ‘gebakken’. Dit ‘breinbaksel’ is een combinatie van aanleg én van ervaringen tijdens je leven. Jouw veerkracht in situaties die niet ernstig zijn, is een goede aanwijzing voor je veerkracht in situaties die wél ernstig zijn.

Op het moment dat je door negatieve emoties, stress of nare gedachten wordt overmand zoals bij die stomme fout of rotopmerking, begint de amygdala (de amandelvormige kern dicht bij je hersenstam) neuronen af te vuren. Je hele fight/flight/freezesysteem dat bedoeld is om adequaat op noodsituaties te reageren, treedt net als in de oertijd onmiddellijk in werking alsof je een grizzlybeer tegenkomt: hartslag en bloeddruk gaan omhoog, je waarneming verscherpt, ademhaling versnelt, adrenaline begint te stromen. Niet alleen bij beren of bij gevaarlijke verkeerssituaties gebeurt dit, maar ook bij gedachten. Bijvoorbeeld bij de aankondiging van een reorganisatie. Maar ook de angstige gedachte ‘Oh, dit krijg ik nooit af!’ is al genoeg om deze hele neurohormonale reactie in werking te zetten. Die zorgt ervoor dat je onmiddellijk scherp en weerbaar kunt reageren.

Tegenslag Bij ieder mens reageert het brein op onprettige ervaringen als klittenband: vasthouden, opletten, blijf dit in het vizier houden… hier dreigt gevaar. Je kunt je voorstellen dat dit belemmerend werkt om van een onprettige ervaring te herstellen. Dit mechanisme treedt bij iedereen op, zij het in verschillende mate. Voor het brein zijn nare en prettige ervaringen niet gelijkwaardig. Nare ervaringen maken meer indruk op de hersenen dan prettige. Zo valt een angstig gezicht ons eerder

Tot zover is er niks aan de hand. Helaas is het zo dat we in onze gedachtewereld steeds opnieuw automatisch optredende

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

gedachtepatronen genereren. Bijvoorbeeld de perfectionist in je die steeds dezelfde gedachten produceert. Of de innerlijke criticus. Of degene die moeilijk grenzen trekt. Eigen aan patronen is dat ze zichzelf herhalen. En zo nemen je gedachten steeds hetzelfde breinpaadje. Je zit er als het ware in gevangen.

NORMATIEVE HERSTELTIJD

Dit is de gemiddelde tijdsduur die nodig is om te herstellen van kleine en grote tegenslagen. Natuurlijk is er een kortere hersteltijd nodig voor het missen van een trein dan voor het verliezen van je partner. Er zijn overigens grote verschillen tussen mensen met betrekking tot de tijdsduur die ze nodig hebben om te herstellen van nare ervaringen.

Reactiviteit Vervolgens is het onze reactie op een onprettige gebeurtenis die de gebeurtenis langer in stand houdt. Die reactie bestaat vaak uit vechten, vluchten, vermijden, ontkennen, verlangen of onderdrukken van de directe ervaring. Dit heet: reactiviteit. Reactiviteit is heel normaal en treedt automatisch op. Je wilt dat iets niet is zoals het is en zowel je

PSYCHOLOGIE

oefentips •• Wees eens wat vaker bewust vriendelijk voor jezelf of voor iemand anders. Dat zijn we vaak makkelijker voor een ander dan voor onszelf, maar je bouwt zo wel aan een nieuwe neuronale structuur. Je moet je dan wel inzetten om expliciet stil te staan bij de positieve effecten zoals de prettige gevoelens die erdoor ontstaan. •• Houd prettige gevoelens heel gericht langer in je bewustzijn dan je gewend bent. Probeer maar eens: 20 seconden, een minuut. •• Sta stil bij de beloning die een bepaalde inspanning oplevert. Bijvoorbeeld sport en dan sta je expliciet stil bij de beloning die dat oplevert zoals kracht en vitaliteit. •• Probeer wat vaker één ding tegelijk te doen. •• Haal 5 keer adem en adem daarbij wat dieper uit dan gewoonlijk. Merk op hoe je je voelt als je dit gedaan hebt en houdt dat 10 - 20 seconden in je bewustzijn. (Intussen heb je de rem en acculader in je autonome zenuwstelsel in werking gezet.) •• Let eens op je reactie als je een compliment krijgt. Neem met aandacht van moment tot moment waar hoe die reactie verloopt . •• Merk eens op of je iemand bent die veel praat. Doe je het vaak? Probeer eens uit hoe het is om dat, bewust, minder te doen. Zeg vriendelijk tegen jezelf: het is tijd voor rust. ‘Even niet’ brengt rust in het taalcentrum van je brein. •• Let ook eens op ‘je innerlijk geklets’. Registreer het eens, zonder oordeel. Het registreren geeft je geest een moment om op adem te komen. •• Doet zich iets prettigs voor? Een glimlach? Een kind dat een tekening voor je maakt? Een mooi landschap? Iets wat je waardeert of waar je van geniet? Wakker worden! Het eenvoudigste is om dan je aandacht expliciet te richten op de prettige ervaring en om je aandacht daarbij stabiel te houden. Je kunt jezelf daarin trainen (en intussen train je je aandacht). Zo krijg je meer controle over de inhoud van je bewustzijn. •• Richt ook je aandacht op: wat gaat er goed in mijn leven? Zoek bewust naar ontspanning.

hele fight/flight/freeze-systeem als de zich herhalende gedachtepatronen blijven maar doorgaan. Vaak langer dan nodig. Neuroplasticiteit Jarenlang dachten de geleerden dat er aan het brein niets meer te veranderen viel. Onderzoeker dr. Richard Davidson legde zich daar echter de afgelopen dertig jaar niet bij neer. En hij kreeg gelijk. Er bestaat zoiets als neuroplasticiteit. We blijken niet voor altijd overgeleverd te zijn aan onze vaste breinpatronen. De breinpatronen die bepalend zijn voor onze veerkracht zijn in positieve zin door leerprocessen te beïnvloeden. En dat is zelfs op

MRI- scans te zien! Het goede nieuws is dus dat we ons vermogen kunnen vergroten om beter te herstellen van onprettige ervaringen. Mocht je dit wat vreemd vinden klinken: het betreft hier geen verbouwing van je brein, maar het leren aanspreken van andere delen van het brein dan de fight/ flight. Het is als het trainen van een spier die je eerst onvoldoende gebruikte. Trainen veerkracht Wat train je dan, wat valt er te leren? In elk geval geen schoolse lesjes. Juist omdat reacties zo snel gaan is het zaak bij jezelf te leren opmerken wat er gebeurt terwijl het gebeurt. Op het moment zelf dus, in het NU.

Mindful werken Op 31 oktober start de 4-daagse training Mindful werken. Kijk op managementsupport.nl/opleidingen voor meer informatie en aanmelden.

Dat is gezien die automatisch optredende reactie op zijn minst ongewoon, maar daar ligt wel een belangrijke sleutel tot het vergroten van je veerkracht. Dus, in plaats van de reactiviteit, het figuurlijk op de loop gaan voor een emotie, leer je je er naartoe te wenden. Je leert om nieuwsgierig te raken naar je eigen, directe ervaringen zonder dat het weekhartig of klef wordt. Het is wel van belang dat je dat vriendelijk doet. Je gaat patronen opmerken bij jezelf zoals bijvoorbeeld piekeren, perfectionisme, altijd je best moeten doen, zelfkritiek, de neiging dingen groter te maken dan ze zijn en energie lekken. Hieruit ontstaat vanzelf ook meer begrip voor jezelf en daardoor ook meer mildheid en tolerantie naar anderen. Dit draagt weer bij aan je eigen veerkracht. Om dat te kunnen heb je heel veel aan het trainen van vermogens als: aandacht, opmerkzaamheid, gewaar worden. Je eigen lichamelijke signalen bij stress zijn een prima oefenobject. Die vermogens heb je al! Het zijn vermogens die je helpen een ervaring niet te negeren en er ook niet in te verdwijnen. Die vermogens zijn te trainen. Tip hiervoor is: mindfulness. De oefeningen stimuleren de linker prefrontale cortex: die wordt dikker en er ontstaan meer dwarsverbindingen. Laat dat nu het gebied van het brein zijn waar overzicht, plannen, ruimer waarnemen, creativiteit én veerkracht zetelen. Cursisten melden na de training vaak dat bijvoorbeeld hun leidinggevende nog steeds vervelend is, maar dat ze daar beter mee om kunnen gaan. En dat ze minder blijven hangen in tegenslag. Anderen melden meer overzicht te hebben of minder snel in paniek te schieten. Voorbeeldoefeningen Je kunt er vast mee beginnen: kleine dingen met volledige aandacht doen. Een mail opstellen, naar iemand luisteren, je boterham eten... Train je opmerkzaamheid door op de signalen van je lichaam te letten als er een lastige klant voor je staat, en dan vooral de waarnemer blijven, je niet mee laten slepen. Merk je reacties op als er iets vervelends gebeurt. Dan ben je al begonnen met oefenen. Voorspoed En nu de prettige ervaringen: daar gaat het brein mee om als met teflon. Vluchtig, ze

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

PSYCHOLOGIE

blijven juist niet ‘plakken’. Hoe snel zijn weniet vergeten hoe heerlijk die vakantie was… Dit is voor een deel een automatisch proces, dat wil zeggen: je hebt daar niet de hand in. Er is immers geen ‘gevaar’ dat je moet onthouden. Maar wat zou het voor het vergroten van je veerkracht heerlijk zijn als je brein op prettige ervaringen óók reageert met een klittenbandreactie. Helaas. En het is juist als je leert om ze minder vluchtig te laten zijn, dat je óók aan je veerkracht bouwt. De sleutel: het positieve versterken door er langer bij aanwezig te zijn. De remedie is dus niet het onderdrukken van negatieve ervaringen, je kunt juist leren zorgdragen voor wat ze met je doen. Tegelijkertijd kun je vast beginnen met het koesteren van positieve ervaringen en die zo in je op te nemen dat ze een duurzaam deel van jezelf worden. Wil je meer weten over dit onderwerp? Die vind je in de volgende boeken: The emotional life of your brain, Richard Davidson; The Mindful workplace for resilient workers, Chaskalson en/of Boedda’s Brein van Rick Hanson, uitgeverij Ten Have, 2012. Maar ook via www.wisebrain.org vind je heel veel - zo niet alles - wat je over dit onderwerp weten wilt. <

Goed voor elkaar! Wij ondernemen duurzaam en bewust, zonder concessies te doen aan kwaliteit en comfort. Met uw bijeenkomst bij Congrescentrum.com ondersteunt u vakanties van Stichting Hetvakantiebureau.nl voor ouderen en mensen met een functionele beperking. U vindt onze locaties in het midden van Nederland.

Duurzame ontmoetingen (0318) 48 46 41

Ervaar de interactie! 3 & 4 OKTOBER 2013 HAL 5, JAARBEURS UTRECHT

LI VE! Meld je nu aan voor Mangement Support Live! Het wordt in alle opzichten een beleving dus mis het niet! * Annemieke den Dulk heeft in Haarlem een eigen bureau voor Psychotherapie en Mindfulnesstraining en ze coacht in hersteltrajecten bij stress & burn-outklachten. Ze geeft sinds 2005 Mindfulnesstrainingen voor Management Support. Informatie: info@innertravelservice.nl.

managementsupport.nl/live

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

persoonlijke ontwikkeling

Vlammen op het secretariaat

Vind je verborgen drive Stel, stiekem huist er zo’n vrouw met drive in jou. Maar zij komt niet goed uit de verf. Voor zulke assistants, met hun (verborgen) drive, kan het frustrerend zijn zich onder hun eigenlijke niveau te bewegen in de organisatie. Zij weten wat ze (ergens) in zich hebben, maar op de een of andere manier lukt het niet goed om dat waar te maken.

Tekst Heleen ter Avest

Je vindt het bijvoorbeeld lastig om in de spotlights te staan, en ervaart het al gauw als zodanig zodra je je mond opendoet en de aandacht op jou gericht is. Of je ergert je aan minder ‘fanatieke’ collega’s, waardoor je communicatie, vertroebeld door irritatie, minder effectief wordt. Het kan ook zijn dat je anderen een beetje benijdt om hun energie en daadkracht, en je je afvraagt waar ze het toch vandaan halen. Voor zulke assistants, met hun (verborgen) drive, kan het frustrerend zijn zich onder hun eigenlijke niveau te bewegen in de organisatie. Zij weten wat ze (ergens) in zich hebben, maar op de een of andere manier lukt het niet goed om dat waar te maken. De kansen en de erkenning die daarbij horen lopen ze grotendeels mis. Om nog maar te zwijgen over hun doorgroeimogelijkheden en positie in tijden van bezuinigingen en reorganisaties. Wakker Herkenbaar? Het kan anders. Maak die vrouw met drive in jou wakker) en zorg dat ze wél erkend en serieus genomen wordt. Op een manier die past bij jou. Je wilt tenslotte niet veranderen van een prettige, bescheiden dame in een enorme blaaskaak. Of van een pittige tante die zegt waar het op staat, in een doetje die over zich heen laat lopen. Dat hoeft ook helemaal niet. Want als jij ontdekt waardoor jouw professionele vuurtje wordt opgestookt, word je een slimmere, krachtigere en meer ontspannen versie van jezelf. Je bereikt dan meer met minder energie, en je hebt er nog lol in ook. Hoe? Ik heb een paar suggesties voor je. Vragen De eerste gaat (veel) verder dan je werk. Om te beginnen is het zaak om jezelf een paar cruciale vragen te stellen: “Waar doe ik het allemaal voor? Waar haal ik voldoening uit? Wat is mijn kernkwaliteit? Hoe komt het dat ik in deze organisatie ben beland? Waar

Training Meer leren over werken met vuur? Schrijf je in voor de nieuwe training Vlammen op het secretariaat, en verbaas jezelf en anderen met jouw daadkrachtige en toekomstproof personality! Zie managementsupport.nl/opleidingen voor data en locatie.

krijg ik energie van?” De antwoorden op dergelijke vragen wijzen je de weg in het vinden van de eerstvolgende stappen die je kunt gaan zetten. Want waar je jouw interesse, kwaliteiten en passie aantreft, daar bevinden zich de kansen voor een succesvolle loopbaan en plezier in je werk. Visie Vervolgens is het belangrijk dat je weet wat je vindt én dit serieus neemt in de juiste mate. Serieus genoeg om een eigen visie te ontwikkelen. Maar niet zo serieus dat je niet meer openstaat voor andere zienswijzen en nuancering. Oftewel: blijf bij jezelf, én heb een open mind voor andere invalshoeken, waarden, overtuigingen en oplossingen. Missie De basis voor het vuurtje is nu voor een belangrijk deel gelegd. Je stopt als het ware jezelf in je werk. Het besluit om je eigen ideeën en waarden in te brengen doet je energie opvlammen! Natuurlijk wordt dat gezien en gewaardeerd. Of toch niet? Dat hangt van een paar factoren af. Allereerst is het natuurlijk zaak om de raakvlakken op te sporen tussen jouw missie en visie en die van de organisatie. Zijn die er onvoldoende? Dan is het maar de vraag of jij en het bedrijf elkaar wel recht doen. Als jouw doelen en drijfveren overlappen met die van je ‘club’, kunnen beide partijen daar erg veel plezier van hebben. Verder - zeker als je al een tijdje in de

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

persoonlijke ontwikkeling

organisatie rondwandelt - heb je een bepaald imago opgebouwd. Men ziet je zoals je je altijd gepresenteerd hebt. Als bescheiden en meegaand. Of als wel héél assertief... Nu jij meer rust en kracht hebt in het besef van je kwaliteiten, doelen en toegevoegde waarde, ga je je vast anders gedragen. Laat je je stem meer horen, of je luistert juist meer. Je communicatie wordt slimmer en effectiever. Maar je collega’s, teamleden en leidinggevende zien je nog door de bril van je (oude) imago. En dat betekent dat ze mogelijk niet meteen jouw sturing zullen accepteren. En je misschien wel een lange adem zult moeten hebben om te bouwen aan je nieuwe imago. Een imago gebaseerd op de talenten, rust en kracht die je in je hebt. Eigenaarschap Voor één ding moet ik je waarschuwen. Het woord ‘eigenaarschap’ krijgt waarschijnlijk een nieuwe lading voor je. Je voelt je niet langer verantwoordelijk vanuit schuldgevoel, vanwege onzekerheid of uit angst voor wat anderen van je vinden. Problemen los je grondig op omdat je dat graag wilt. Of je kiest er weloverwogen voor om dat niet te doen. Bijvoorbeeld vanwege het feit dat ze de verantwoordelijkheid zijn van een ander. De kwaliteit van je werk wordt hoger, omdat je het belang en de effecten daarvan van binnenuit voelt. Je kiest er op het juiste moment voor je tijd aan andere dingen te besteden dan aan élk puntje op de i. Omdat die andere dingen naar jouw (relevante) mening een groter belang dienen. Zo ga je autonoom en authentiek te werk. Sturing geven aan de interne processen en aan de samenwerking met collega’s, managers en leidinggevenden wordt op deze basis makkelijker en leuker. Je beschikt nu eenmaal over meer overtuigingskracht en souplesse als je vanuit je kern opereert. Moed Het zetten van de stappen die ik je voorstel, vergt moed. Echte verandering is altijd een beetje spannend. Ik wil je aanmoedigen te durven! Want ‘a ship is safe in harbor, but that’s not what ships are built for’. Bovendien - en dit is mijn stellige overtuiging - is deze manier van kijken naar je werk en functioneren de manier van de toekomst. De manier waarop je toegevoegde waarde kunt blíjven bieden aan organisaties, welke veranderingen zich ook voordoen in maatschappij en economie. Ga jij doen waar je geknipt voor bent? Dan snijdt het mes aan twee kanten. Je bijdrage aan de ontwikkeling van de organisatie groeit in kwaliteit en kwantiteit, waardoor je helpt de organisatiedoelstellingen te bereiken. En jij krijgt de energie, het niveau, de voldoening en het plezier in je werk die je wilt! <

LABELS PRINTEN VIA HET DRAADLOZE NETWERK EN VANAF MOBIELE APPARATEN

Wi-Fi

Mobiel

www.brother.nl/labelprinters

Een professioneel resultaat Creëer snel professionele labels en etiketten voor enveloppen, dossiermappen, documenten, CD’s en vele andere items met de Brother QL-710W labelprinter. Sluit de labelprinter eenvoudig aan op uw PC of Mac, of verbindt deze met uw bestaande draadloze netwerk. Print vanaf alle computers in het kantoor direct vanuit Microsoft Word, Excel of Outlook. Via de professionele ontwerp software kunt u razendsnel labels met afbeeldingen, logo’s en barcodes ontwerpen en printen.

Brother iPrint&Label app

Heleen ter Avest van Invest Coaching & Training helpt assistants om met vertrouwen en plezier de lead te nemen op hun werk. (Voor info: www.investcoaching.nl.)

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Daarnaast kunt u via de gratis Brother iPrint&Label app ook direct labels printen vanuit uw Android of Apple smartphone of tablet. Deze handige app is zeer eenvoudig in gebruik en zoekt automatisch in uw draadloze netwerk naar ondersteunde Brother labelprinters.

taalkwesties

Hoe zorg je dat jouw bezoeker leest wat je schrijft?

Tien tips voor webschrijven Schrijven voor het web is een kunst apart. Je moet je lezer weten te interesseren in die luttele seconden dat hij zijn blik op jouw tekst richt. Dat stelt heel wat eisen aan de stijl en aan de vorm ervan. De tien belangrijkste tips vind je hier. Tekst Genootschap Onze Taal | www.onzetaal.nl

1. Zet de lezer op 1 Ga bij het schrijven niet uit van wat jij wilt vertellen of aanbieden, maar ga uit van de lezer: die wil iets weten of hebben. Hou altijd dat perspectief voor ogen: wat zou ik willen weten als ik hier kwam kijken? Heb je nog geen duidelijk beeld van je bezoeker, probeer dat dan te vormen. Je kunt een ‘persona’ of ‘ijkpersoon’ aanhouden: carrièrevrouw Hélène van 38, webshoppende Sharina van 24, of de gepensioneerde Gert (golfer met camper) en Dorien (tuingek met twee honden). Dan weet je voor wie je het doet. 2. Begin met het belangrijkste Hoe leest iemand jouw webtekst? Een reëel antwoord is: nauwelijks. Hij scant de tekst en ziet alleen wat opvalt: de kop, de intro, tussenkopjes, een illustratie. Boeit dat hem niet, dan is hij weg. Zet het belangrijkste dus altijd bovenaan. Voor de tekst als geheel betekent dat: kies een goede kop, waarmee je je lezer genoeg informeert of prikkelt. En zet de essentie van wat je wilt zeggen vervolgens meteen in de eerste zin, al dan niet als intro. Denk aan hoe nieuwsberichten op internet, op teletekst of in het radionieuws in elkaar zitten. Een voorbeeld: Extreme hitte in de Alpen Vakantiegangers in de Alpen moeten dit weekend rekening houden met extreme hitte. De temperatuur in ZuidDuitsland, Oostenrijk en Italië kan oplopen tot 37 graden of hoger. (Bron: ANWB.nl) Schrijf je een langer stuk (zie tip 9), dan hoef je in het begin misschien nog niet alles weg te geven. Een goede kop bepaalt wel of de lezer denkt: hé, over dit onderwerp wil ik graag iets meer lezen. Maar het intro mag dan wat inleidender zijn: Waarom moet je olijven leren eten? Kinderen lusten vaak weinig als ze jong zijn en, een paar uitzonderingen daargelaten, zeker geen olijven en Franse kazen. We weten zelf ook meestal nog wanneer we dat voor het eerst lekker gingen vinden. Het heet niet voor niets an acquired taste - een verworven smaak. Maar waarom duurt het even voor we eraan gewend zijn? (Bron: Kennislink.nl) 3. Schrijf toegankelijk Schrijf zoals je iemand in een winkel of een bezoeker op je werk zou aanspreken: beleefd, maar wel helder, direct en niet formeel. Een

webtekst bevat meer spreektaal dan schrijftaal. Dus: niet te lange zinnen, geen ingewikkelde woorden, en af en toe een onvolledige zin. Dat die stijl werkt, merk je als je de tekst voorleest. Nette spreektaal klinkt veel natuurlijker dan schrijftaal. Wil je uitproberen of wat je geschreven hebt prettig overkomt, lees het dan eens aan iemand voor, of laat iemand anders de tekst aan jou voorlezen. Je merkt dan vanzelf welke passages niet soepel klinken. 4. Schrijf persoonlijk Je bereikt het meeste effect als je je lezer persoonlijk aanspreekt. Gebruik dus gerust u of jij: ‘Moderniseer je eigen cv bij onze stand!’ Dat werkt een stuk beter dan ‘Op de beurs wordt getoond hoe een modern cv eruitziet.’ Dat brengt automatisch met zich mee dat je jezelf ook als menselijk presenteert. Je praat over je organisatie met wij en ons: •• ‘Schrijf je je voor drie van onze trainingen in, dan geven we een van je collega’s een gratis training!’ •• ‘Wij staan elke dag tot tien uur ’s avonds voor u klaar.’ 5. Schrijf positief Geschreven taal kan behoorlijk streng en stellig overkomen. Er zijn voorbeelden te over van mailwisselingen die uit de hand liepen doordat de toon van berichten te negatief werd opgevat. Omdat je ook in webteksten mensen aanspreekt - zie hierboven - moet je steeds een stuk liever en vriendelijker schrijven dan je van nature zou doen. Bedenk ook dat je problemen positief kunt benaderen door de oplossing te benadrukken: ‘De verbouwing schiet al op!’ in plaats van ‘Excuses voor de overlast’, of ‘Nieuwe prijzen, nog betere service!’ in plaats van ‘Prijsverhoging per 1 oktober’. Er zijn trouwens wel uitzonderingen. Soms kun je iemand juist activeren door iets ongewensts op te roepen en meteen een oplossing aan te reiken: ‘De eindeloze wachtrijen zat? Neem een FastPass!’ 6. Schrijf sturend Waarschijnlijk wil je meer dan alleen je lezer ergens over informeren. Je wilt ook iets gedaan krijgen: mensen iets verkopen, lid maken, zich laten inschrijven, contact met je laten opnemen. Daarvoor kun je het gedrag van je bezoeker sturen. Denk aan zijn behoeften en emoties. De middelen die je kunt inzetten, zijn legio - bijvoorbeeld sturende zinnen (gebiedende wijs), prettige woorden (lekker, gratis, snel) en door de ‘winst’ voor de bezoeker te benadrukken. Denk ook aan de ijkpersoon uit tip 1, die je direct of indirect aanspreekt (tip 4). Bijvoorbeeld zo: •• Lekker ouderwets kamperen, maar met het gemak van uw eigen huis! Dat kan nu met onze nieuwe, luxe caravanlijn.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

taalkwesties

7. Bied de lezer houvast Hoe goed je stijl en de opbouw van de tekst ook zijn, de lezer heeft er geen zin in als zijn ogen niet ergens aan kunnen ‘vasthaken’. Daar kun je tal van trucs voor gebruiken. •• Zorg dat alle koppen goed zijn: duidelijk, voor de hand liggend, niet te lang. •• Is de tekst langer dan twee alinea’s? Gebruik duidelijke tussenkopjes. •• Maak gebruik van lijstjes en opsommingen. •• Expliciteer het verband tussen zinnen door signaalwoorden te gebruiken: daarom, bovendien, vervolgens, maar, zo, tot slot, enzovoort. •• Zet getallen in cijfers: die vallen meer op. •• Benadruk een paar belangrijke woorden door ze vet te maken •• Breng zichtbare links aan naar andere pagina’s op je site. 8. Maak de tekst leesbaar Pas op: er zijn twee soorten ‘leesbaar’! Om de tips hierboven te laten werken, moet de tekst ook aangenaam zijn voor het oog. De letters moeten niet te klein zijn, de tekstregels niet te breed. En het leest een stuk lekkerder als het beeld rustig is: voldoende witruimte, weinig variatie in tekstgrootte en -kleur, en niet allemaal bewegend of schreeuwerig beeld eromheen.

9. Maak langere teksten behapbaar Er is geen absoluut verbod op langere teksten. Hoewel de gemiddelde webtekst kort is - de bezoeker wil even gauw een antwoord op een vraag of een indruk van een product - wordt er steeds vaker ‘echt gelezen’ vanaf een beeldscherm, zoals een tablet. Denk aan nieuwssites of populaire blogs. Een langere webtekst moet natuurlijk wel goed en prettig leesbaar zijn. Maak er daarom hapklare brokken van: zorg voor een overzichtelijke indeling, met korte alinea’s, voldoende tussenkopjes (allebei ‘overdrevener’ dan op papier) en eventueel links, kaders, illustraties of video’s. Zo schrik je je lezer niet af met een massief blok letters. Tip 7 en 8 zijn bij langere webteksten nog belangrijker dan bij korte. 10. Schrijf foutloos Een tekst met spelfouten, tikfouten of andere taalslordigheden komt onverzorgd over. Veel lezers merken dat bewust of onbewust, en dat heeft natuurlijk invloed op de indruk die ze van een bedrijf of instantie krijgen. Beschouw een webtekst niet als iets vluchtigs, maar besteed er evenveel zorg aan als aan iets wat gedrukt wordt. Voor de meeste mensen is de website hét visitekaartje van een organisatie! Wie zijn teksten goed verzorgt, komt betrouwbaar en deskundig over. Een organisatie met een foutloze site heeft blijkbaar oog voor detail en investeert in kwaliteit. Twijfel je over je eigen teksten? Laat ze even liggen en lees ze nog eens door voordat je ze publiceert. Of beter nog: laat iemand anders ernaar kijken. <

(advertentie)

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

spelling- en taaltips

Regels, regels regels... Regels, regels, regels … onze taal staat er bol van. Sommige mensen vinden die regels vervelend. Je moet ze immers kennen om te weten of je iets goed zegt of schrijft. En zelfs als je de regels kent, stuit je soms op lastige kwesties. Een paar van die taalkwesties vind je in deze Spelling- en Taaltips. Tekst Judith Winterkamp | Communicatief tekst & training | www.communicatief.info

Vroeger werd ik altijd verbeterd als ik zei Ik ben enigst kind. Is dat nog steeds fout, of mag je enigst kind inmiddels wel gebruiken? Als je nu nog zou worden gecorrigeerd, dan is dat onterecht. Enigst kind is weliswaar informeel taalgebruik, maar het is niet fout. Enig kind wordt op www.onzetaal.nl de ‘nette’ variant genoemd. Dus aan jou de keus wat je gebruikt. Onze taal geeft als toelichting: Tegen de vorm ‘enigst’ wordt vaak als bezwaar aangevoerd dat hij in feite onjuist is. In de betekenis ‘waarvan er geen tweede is’ is enig immers een absoluut begrip: eniger dan enig kan niet, en de overtreffende trap enigst dus ook niet. Toch is enigst kind in het dagelijks taalgebruik heel gewoon, misschien omdat zo verwarring voorkomen wordt met een enig kind in de zin van ‘een heel leuk kind’. En het meervoud enige kinderen kán ook opgevat worden als ‘enkele kinderen’. In een zin als ‘Enige kinderen hoefden vroeger niet in dienst’ leest een lezer enige dan niet meteen als ‘eniggeboren’, en raakt even in verwarring. Kijk nu eens naar de volgende zinnen: •• Hij is de enigste die het intakeformulier nog moet invullen. •• Hij is de enige die het intakeformulier nog moet invullen. En: •• Deze supermarkt is de enigste die tot 20.00 uur open is. •• Deze supermarkt is de enige die tot 20.00 uur open is. Waarschijnlijk heb je – net als de meeste taalgebruikers – bij elk paar zinnen de voorkeur voor de tweede zin. Ik adviseer je dan ook om in zakelijke teksten het formele alternatief enige te gebruiken. Is de zin Alle collega’s waarmee ik heb samengewerkt wil ik graag hartelijk bedanken juist? Ik twijfel namelijk aan het woord waarmee. Het lijkt erop dat je deze zin gebruikt in gesproken taal. Dan is waarmee prima. We ‘horen’ dat wel vaker in bijvoorbeeld de volgende constructies: •• Mijn ouders waaraan ik veel te danken heb. •• De mensen waarop je kunt vertrouwen. •• Je kind waarvoor je door het vuur gaat.

Met woorden als waarmee, waaronder, waarvoor en waaraan kun je alleen naar dieren en dingen verwijzen. In geschreven taal zijn constructies als mijn ouders waaraan, de mensen waarop en je kind waarvoor dus fout. Je kunt deze taalfout eenvoudig oplossen door het woord te vervangen door een voorzetsel met het woord wie. Dus: •• Mijn ouders aan wie ik veel te danken heb. •• De mensen op wie je kunt vertrouwen. •• Je kind voor wie je door het vuur gaat. Ik heb ooit geleerd dat je na een overtreffende trap wat krijgt, dus het mooiste wat hij tegen me zei. Betekent dit dat je ook het mooiste cadeau wat ik heb gekregen moet schrijven? Want ook mooiste is een overtreffende trap. Na de overtreffende trap gebruik je inderdaad het betrekkelijk voornaamwoord wat. Vandaar dat je het spannendste wat, het leukste wat en het liefste wat juist zijn. Maar in jouw voorbeeld het mooiste cadeau wat ik heb gekregen slaat het betrekkelijk voornaamwoord niet op mooiste, maar op cadeau. Je schrijft daarom het mooiste cadeau dat ik heb gekregen. In Vraagbaak Nederlands van Eric Tiggeler staan de regels voor het gebruik van de betrekkelijke voornaamwoorden dat en wat duidelijk op een rijtje. Er staat: 1. Gebruik dat als het terugslaat op een het-woord. 2. Gebruik wat als het terugslaat op een hele zin. 3. Gebruik wat als het terugslaat op een overtreffende trap. 4. Gebruik wat in gevallen als alles wat, niets wat, iets wat, dat wat en het enige wat. Ik geef bij elke regel een voorbeeld: 1. 2. 3. 4.

Het overleg dat we gisteren hadden. Zij regelde snel een afspraak, wat ik heel fijn vond. Het mooiste wat ze zei. Dat is alles wat ik van je vraag.

Bronnen: www.onzetaal.nl Vraagbaak Nederlands, Eric Tiggeler. <

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

vreemtetalentips

Internationaal relatiemanagement Hoe travelproof zijn onze communicatieve gewoonten als het gaat om het in contact komen, of het uitbouwen van bestaande contacten in het buitenland? In dit artikel gaan we dieper in op de verwachtingspatronen op het gebied van relatiemanagement van een aantal voor Nederland relevante landen. Tips voor sauna, wodka en tijdsbeheer. Tekst Sander Schroevers

De Nederlandse economie is heel open, en kent zodoende veelvul dig contacten over de grens. Dat heeft tot gevolg dat je regelmatig met klanten of opdrachtgevers uit andere culturen te maken kunt krijgen. Uiteraard speelt taal daarbij een rol, maar wist je dat dit slechts een kleine tien procent van je communicatie uitmaakt? De rest betreft hele andere zaken, zoals intonatie, gebruik van stilte of emotie, maar vooral ook plaatselijke conventies over wat in be paalde gevallen als goed of juist minder goed wordt ervaren. Investeren Onder relatiemanagement verstaan we het gericht investeren in rela ties die voor een organisatie waardevol zijn. Nu blijkt uit onderzoek (Reichheld en Sasser) dat dienstverleners met een hoge graad van klantentrouw winstgevender zijn en dat loyale klanten op termijn steeds winstgevender worden. Je ziet dat met die kennis relatiema nagement regelmatig wordt ingezet als een vorm van acquisitie. En zodra je over de grens gaat krijg je al snel te maken met lokale ge bruiken. Nederlanders neigen doorgaans naar een vrij pragmatische aanpak. Je contactpersoon echt goed kennen is daarbij niet nodig, mits beide partijen zichzelf kunnen zijn. Kennismaken neemt in onze cultuur eigenlijk niet eens zo veel tijd in beslag. Omdat we zo effi ciënt mogelijk willen zijn, gaan we vrij snel over tot de eigenlijke re den van het contact. De vraag is of dit overal even goed werkt? Nu zijn er veel landen waarin dit toch anders gaat, en dat begint al bij onze zuiderburen. Taakgericht versus relatiegericht Ongeveer tachtig procent van de wereld investeert simpelweg meer tijd in het opbouwen en onderhouden van relaties, dan mensen uit ‘taakgerichte’ landen. Nederland is een taakgericht land, datzelfde geldt voor onder andere Duitsland, Denemarken, Zweden, Zwitser land, Tsjechië, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Ca nada. De rest van de wereld is in meer of mindere mate relatiegericht. In relatiegerichte landen gelden andere normen. Zo zal de gemiddelde Fransman zakelijke beslissingen veel meer laten afhan gen van de kwaliteit van een relatie, van de chemie tussen mensen, of de wederzijdse toewijding. Een relatie gaat in Frankrijk eigenlijk voor ‘abstracte’ regels. Of sterker gezegd, een schriftelijk contract heeft zich aan te passen aan wisselende omstandigheden. Ook Spanjaarden hechten met name aan langetermijnrelaties, niet aan een snelle deal. Wat je dan ook ziet in relatiegerichte culturen, is dat mensen veel meer tijd en energie steken in het opbouwen van een relatie. Ook zie je dat er een veel minder duidelijke scheiding tussen zakelijk en privé bestaat in relatiegerichte culturen.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

De je-bent-wie-je-kent-cultuur In landen als Duitsland of Tsjechië is daar juist een vrij strikte schei ding. Mensen weten daar soms na jaren nog vrij weinig van colle ga’s, gewoon omdat het als minder professioneel wordt ervaren dat soort informatie te delen terwijl het in bijvoorbeeld Marokko juist zaak is om eerst nader tot een familie te komen. Je wordt daartoe veelvuldig thuis uitgenodigd en aan iedereen voorgesteld. Je komt in die eerste fase in feite maar weinig aan zaken toe. Maar bedenk daarbij dat een uitnodiging afslaan mogelijk zakelijke consequenties kan hebben. Vergeet niet dat dit een zakelijk doel op zich is, in een ‘je bent wie je kent’-cultuur. Vergaderingen in India bijvoorbeeld, be ginnen regelmatig met versnaperingen en drankjes om mensen hier ook de ruimte voor te geven. Sociale vaardigheden zijn in relatiege richte culturen dan ook minstens zo belangrijk als een goed cv. Wil je weten wanneer je met een taak- of juist relatiegericht land te ma ken hebt? Op managementsupport.nl vind je onder bonuscode 0913.1 een overzicht. Dat overzicht geeft je inzicht in de voorkeuren van bepaalde landen. Zo maken mensen uit een relatiegerichte cul tuur liever een afspraak in plaats van een officieel document of email van je te ontvangen. Daar waar wij een officële brief overwegen pakt iemand uit Warschau het vliegtuig. Ik zelf ‘werk’ vaak met Ma leisiërs en merk dat er met e-mail vrijwel geen vooruitgang wordt ge boekt. Marco Winter, Executive Director van de Malaysian Dutch Business Council (MDBC) beaamt dat: “Veel mensen denken na een succesvolle beurs dat het werk erop zit, maar niets is minder waar. Je moet voortdurend je gezicht laten zien, anders ligt de handel snel stil.” Sauna, wodka of thuis eten Soms vraagt goed relatiemanagement om wel heel eigen vaardighe den. Vraag dat maar eens aan iemand die zaken doet in Finland of Rusland, waar een saunabezoek heus tot werk gerekend mag wor den. Iets dat evenzeer geldt voor het elkaar onder tafel drinken, in wederom Rusland, maar ook in Zuid-Korea, waar menige declaratie een flinke hoeveelheid drank zal betreffen. Sauna, wodka of thuis eten, het betreft allemaal activiteiten om el kaar beter te leren kennen, om vertrouwen te winnen, om van rela tief onbekenden heuse relaties te maken. Dus als je te maken krijgt met internationale relaties, realiseer je dan dat elk land zo zijn eigen vorm van relatiebeheer kent. Er leiden niet alleen verschillende wegen naar Rome, er gelden daar ook verschil lende verkeersregels. Maar hoe het ook zij: Geniet van de reis! <

softwaretips

Outlook slikt meer dan alleen e-mails Er zijn te veel communicatiekanalen. Een normaal mens kan al die digitale input niet meer doeltreffend verwerken. Het slechte nieuws is: het wordt alleen maar meer. Het goede nieuws is: digitale communicatie kan digitaal verwerkt worden. In dit artikel bestrijd ik deze overload met een programma dat steeds meer aankan: Microsoft Outlook. Tekst Roel Peeters

Ik ga in dit artikel uit van versie 2010 en 2013. Oudere versies van Outlook kunnen niet alles wat ik hieronder aangeef. Nieuwsbrieven We abonneren ons op nieuwsbrieven zoals Management Support om de ontwikkelingen binnen het vakgebied te volgen. Zodra er een dergelijke nieuwsbrief binnenkomt zet ik daar een Outlookregel op. Dat doe ik snel met de rechtermuisknop op het bericht >> regels >> berichten van … altijd verplaatsen. Al dit soort ‘informatieve berichten’ leid ik op deze manier automatisch naar de map nieuwsbrieven.

RSS Op websites staat vaak het oranje icoontje voor RSS-feeds. Door middel van een klik hierop abonneer je jezelf op die pagina. Alle nieuwe input op deze pagina (bijvoorbeeld een blog) wordt in de RSSlijst van je browser gezet. Het leuke is dat deze updates ook in een extra map in Outlook komen. Tenminste als je bij bestand >> opties >> geavanceerd hebt opgegeven dat je dat wilt.

Google alert Als je informatie wilt zoeken dan is Google de meest bewandelde weg. Maar als je continu op de hoogte wilt blijven van bepaalde thema’s (bijvoorbeeld ‘secretaresseopleiding’) dan is het efficiënter om die specifieke info door Google op een dienblaadje aan jou te overhandigen. En dat is precies wat de gratis dienst ‘Google alert’ voor je kan doen. Ga naar www.google.nl/alerts en typ je zoekwoord(en) in. Geef aan of de zoekresultaten nieuws, blogs, video’s, discussies of boeken moeten zijn en vermeld of je alles of alleen de hoogst genoteerde resultaten wilt krijgen. Geef het e-mailadres op waar je je bestelling wilt ontvangen en geef aan of je een dagelijkse of wekelijkse update wilt. Zodra het eerste bericht binnenkomt maak je een Outlookregel aan zodat Google Alerts voortaan meteen in een door jou aangemaakte map terechtkomen.

Social media updates Vanaf Outlook versie 2010 kun je ‘het deelvenster personen’ standaard aanzetten in Outlook. Dat doe je via tabblad Beeld >> Deelvenster Personen. Dit venster geeft bij ieder binnenkomend bericht informatie over de afzender. Deels is dat de recente Outlookhistorie die je met deze persoon hebt gehad. Maar als je dit venster hebt gekoppeld met je accounts op sociale netwerken, krijg je nog veel meer. De laatste updates van de afzender op de gekoppelde platforms zie je meteen verschijnen mét het binnenkomende e-mail bericht.

Je koppelt dit venster eenmalig aan de sociale media via Beeld >> deelvenster personen >> Accountinstellingen.

Je kunt in de reply meteen een reactie meenemen op wat je hier leest en je kunt doorklikken naar zijn of haar profiel. Het is ook leuk dat je door deze koppeling de profielfoto van de afzender ziet. En alle afzenders met een LinkedInprofiel worden meteen ook in een LinkedInmapje bij je contactpersonen in Outlook gevoegd. Iedere maand sleep ik de hele lijst vanuit dit mapje naar mijn standaard contactpersonenmap. Hierdoor krijgen bestaande contacten ‘een gezicht’ (de profielfoto wordt toegevoegd aan de al aanwezige informatie) of er wordt een contact aangemaakt als dat er nog niet was. Dit scheelt een hoop typewerk. En omdat mijn mobieltje ge-

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

softwaretips

koppeld is aan een exchange account om de e-mail binnen te halen, neemt deze vervolgens ook alle contactpersonen mee. Je begrijpt al dat mijn lijstje contactpersonen op mijn mobiel een mooi smoelenboek toont. Tweets en allerlei activiteiten rondom jouw twitteraccount kunnen naar het gekoppelde e-mailadres worden gestuurd. Dat regel je bij Twitter.com en je accountsettings. Het is handiger om deze meteen met een Outlookregel in een Outlookmapje ‘Twitter’ te laten lopen. Zo kun je op geregelde tijdstippen de Twitterupdates verwerken.

online communiceren met een rechtermuisklik op de afzender. Of je kunt een online meeting organiseren via de knop ‘Online Meeting’ die in het lint staat wanneer je een normaal vergaderverzoek doet. Alle conversaties die je via Lync hebt, worden allemaal bewaard in de map ‘gespreksgeschiedenis’.

Focus en structuur Het wordt steeds interessanter en ook belangrijker om de info bij je contactpersonen zo volledig mogelijk in te vullen. Zo kun je op ieder moment en ook in de toekomst alle mogelijke communicatiekanalen

SMS via Outlook

Tot en met Outlook 2010 kun je een sms sturen en ontvangen via Outlook. Het is namelijk makkelijker om met je toetsenbord een sms te typen en je kunt gebruikmaken van je adreslijst. Ook agendasamenvattingen, waarschuwingen voor afspraken of belangrijke emails kunnen allemaal worden geregeld via sms. (Deze functionaliteit is echter door Microsoft zelf stopgezet vanaf versie 2013. De reden is dat er vrijwel geen internetbeperking meer is en je daardoor via een exchange koppeling op je mobiel alles bij de hand hebt.) Lync moet de rest gaan overnemen. Het is nog wel steeds mogelijk om via je eigen telefoonprovider een eenvoudige en gratis sms-functionaliteit toe te voegen. Je krijgt dan een sms-vak in je browser en een Outlookknop in het lint bovenin. Je kunt je adreslijst gebruiken om snel een nummer op te zoeken. Handige tool om je manager te porren dat hij moet vertrekken naar zijn meeting. Ik maak vaak gebruik van sms via Outlook. De kosten zijn die van een gewone sms omdat alles loopt via je telefoonprovider. En ook hier is het weer handig om de binnenkomende berichten via een Outlookregel automatisch naar een mapje te sluizen. Instant messaging (IM) met Lync Lync is dé Microsoftoplossing om online te bellen, te chatten en te vergaderen. In een uitgebreid Officepakket zit het er tegenwoordig gewoon bij. Je kunt Lync activeren vanuit een e-mail en meteen

met één klik op de knop openen en gebruiken. Handig dat Outlook een soort dashboard aan het worden is dat alle digitale communicatiekanalen trechtert. Het blijft echter nog wel nodig om hierin structuur aan te brengen. Via de Outlookregels komt alles netjes in een mapje. Die mappen heb ik in mijn favorietenlijst gezet in Outlook (rechtermuis op de map >> toevoegen aan favorieten). Die zie je op bijgaande afbeelding.

Ik zie meteen of er iets binnenkomt maar ik kan ook bewust tijd nemen om de input in een bepaalde map te verwerken. Daardoor houd ik focus en werk ik efficiënter. Vragen Heb je vragen over of aanvullingen op dit thema? Post ze in de LinkedIngroep van Management Support. Ik krijg je vraag dan automatisch binnen in Outlook! ;-) <

(advertentie)

BESTEL NU:

EEN LEVEN LANG INZETBAAR?

EEN LEVEN LANG INZETBAAR? Auteurs Dr. Annet de Lange / Prof. dr. Beatrice van der Heĳden ISBN 9789462150973 Prĳs € 46,95 (exclusief btw) WWW.VAKMEDIANETSHOP.NL/ EENLEVENLANGINZETBAAR

Vakmedianet komt met een nieuwe titel: Een leven lang inzetbaar? Over Duurzame inzetbaarheid op het werk: interventies, best practices en integrale benaderingen’ Het boek is de vertaling van wetenschappelĳk onderzoek naar de praktĳk.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

INFORMATIEMANAGEMENT

Appladder iTranslate Voice | iPhone (€ 0,99) Deze vertaalhulp, die via toetsenbord of spraak ingevoerde teksten kan vertalen en weer uitspreken, veroverde al eens een plekje in de Best Of-collectie van Apple voor 2012. Uniek aan de nieuwe versie is dat je twee iPhones kunt koppelen. De twee personen kunnen vervolgens, ieder in hun eigen taal, met elkaar communiceren.

Polare | iOS (Gratis) Polare, de nieuwe winkelformule van De Slegte en Selexyz, heeft een handige app uitgebracht voor het speuren naar onder meer nieuwe of tweedehands boeken, studieboeken en e-books. Het aanbod per winkel vind je niet alleen op de website maar ook in deze app, die net als de website, ook een bestelknop heeft.

Beautiful Timer | Android (Gratis / € 1,99 voor Pro) Beautiful Timer is een relatief eenvoudige maar wel erg mooi uitgevoerde timer voor Android. Handig voor haastige klusjes, of een 20-minutenpowernap. De resterende tijd wordt grafisch erg mooi weergegeven. Via swipes blader je door de timers. Om meer dan twee timers in te stellen heb je wel de Pro-versie nodig, die ook nog enkele andere extra’s biedt.

Management Support Magazine Digitaal

De Telefoongids | Windows 8 tablets (Gratis) De Telefoongids helpt je bij het zoeken naar personen of bedrijven vanaf je Windows 8-tablet. Je geeft eenvoudigweg aan wie of wat je zoekt, zoals een naam of zoekwoord als kapper, huisarts of makelaar, en in welke plaats. Resultaten worden vervolgens overzichtelijk gepresenteerd, inclusief kaart.

Datumprikker | iOS (Gratis) Voor het prikken van een datum met meerdere personen, bijvoorbeeld voor een zakelijk etentje of borrel, kan de website Datumprikker.nl goed van pas komen. In totaal zijn met deze website al zo’n 3 miljoen afspraken gemaakt. Ook via deze handige app kun je uitnodigingen bekijken, je beschikbaarheid aangeven of zelf een nieuwe afspraak aanmaken. PostNL | iOS, Android (Gratis) De PostNL-app biedt naast een postcodezoeker en track & trace sinds kort ook een mogelijkheid om een (relatief dure) postzegelcode te kopen, voor brieven tot 20 gram. Handig als je even geen postzegel bij de hand hebt. Na verificatie per sms en het opgeven van je rekeningnummer (voor eenmalige incasso) ontvang je voor € 0,75 een code die je op de brief kunt schrijven.

Google Hangouts | iOS, Android (Gratis) Hangouts is de nieuwe naam voor Google Talk. De online berichtendienst, deels vergelijkbaar met WhatsApp en Facebook Messenger, werkt zowel op Android, iOS als in de browser. De Android-app biedt een strak uiterlijk, werkt lekker snel en is recent ook aangepast voor gebruik op tablets.

Management Support Magazine is nu ook digitaal te verkrijgen. Je ontvangt exact hetzelfde papieren tijdschrift maar dan op je beeldscherm! De voordelen op een rij: n Nu volledig geschikt voor je iPad en tablet n Direct beschikbaar bij verschijning n Scannen op interessant nieuws n Doorzoekbaar op trefwoord n Automatisch je eigen archief n Interactief bladeren Meer informatie of inschrijven?

Of ga naar: www.managementsupport.nl/ digitaalmagazine

(Door Gertjan Groen)

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

productnieuws

Proefgoed! Mobiele Wijnbar brengt unieke sfeer Deze Mobiele Wijnbar brengt niet alleen heerlijke wijn, maar ook een geheel eigen sfeer naar elke gelegenheid, op iedere locatie. De gerestaureerde Citroën HY van wijnexpert Proefgoed is met zijn eikenhouten bar en uitgebreid terras uniek in Nederland. Wanneer de stoelen en tafels rond de bus zijn gezet is het alsof je op het terras van een Franse bistro bent beland. Zowel in wijn als in aankleding is de Mobiele Wijnbar een ware smaakmaker op een presentatie, personeelsfeest of evenement. Meer informatie en boeken via mobielewijnbar.nl of via (06) 23 38 30 96. <

Video van sint Je gelooft je ogen niet Stel je eens voor: Sinterklaas is onverwacht op kantoor geweest. Op ieders bureau staat een jute zakje met een cadeaubon van Video van Sint. Met de bon kan de ontvanger een persoonlijk videobericht van Sinterklaas op dvd bestellen. Je spreekt de boodschap in via de website, de boodschap wordt op dvd gezet en binnen 24 uur verstuurd via PostNL. De dvd kan vervolgens - bijvoorbeeld op pakjesavond - worden bekeken. Sint noemt kinderen én volwassenen bij naam, kent natuurlijk de leeftijd en zal allerlei persoonlijke dingen vertellen met behulp van het Grote Boek. Moet jij de gezichten van je kinderen, kleinkinderen, neefjes, nichtjes of iemand anders eens zien. Naast persoonlijke aandacht bevat het videobericht een avontuur waarin ook bekende Nederlanders voorkomen. De afspeelduur is ongeveer 18 minuten. De kosten? Slechts € 16,95 (excl. btw). Voor meer informatie ga je naar www.giftnation.nl. <

Gek op wijn geschenkpakket En een kus van Thérèse Samenwerking tussen Librije’s Winkel en Wine In Tubes heeft geresulteerd in een uniek geschenkpakket voor jouw relaties. Het ‘Gek op Wijn geschenkpakket’ bestaat uit het boek ‘Vrouwen Gek op Wijn’ van Astrid Joosten en Thérèse Boer, in combinatie met Winetubes gevuld met witte en rode wijn uit de lijn ‘Kus van Thérèse’. In het boek helpen Astrid Joosten en Thérèse Boer je de wijnkeuze bij een gelegenheid te vergemakkelijken. Ze geven uitleg over het druivenras, het wijngebied en hoe lang je een wijn kunt bewaren. Wine In Tubes presenteert exclusieve wijnen, whisky’s, cognac en cocktails, verpakt in hoogwaardige glazen tubes van 6 en 10 cl. De Winetubes en stijlvolle cadeauverpakkingen kunnen worden aangepast aan de huisstijl van je bedrijf. Leuke manier om je boodschap over te brengen of je relaties te verrassen met een persoonlijk geschenk. Het boek en de tubes zijn te bestellen bij www.Librijeswinkel.nl en www.WineInTubes.nl. Kijk voor meer informatie op www.WineInTubes.nl. <

Bedrijfsuitje in de bajes Gevangenis opent de poort Het monumentale gevangeniscomplex in het Oude Noorden van Rotterdam verandert de komende jaren van een gesloten omgeving in een open en groen leefgebied. Het complex, dat sinds 1872 dienst deed als gevangenis, is buiten gebruik gesteld. In de komende jaren bouwt de combinatie HD Projectrealisatie en BAM Woningbouw aan een nieuwe toekomst; Tuin van Noord. Gedurende deze bouwperiode opent de gevangenis haar poorten voor zowel commerciële als culturele evenementen. Het monumentale gevangeniscomplex doorbreekt haar muren en wordt opengesteld voor personeelsfeesten, relatie-evenementen, beurzen, congressen en seminars, trainingen en workshops en filmopnamen. Al met al een heel bijzondere locatie op een unieke plek met een bijzonder verhaal. Meer weten over de mogelijkheden? Bel naar (010) 87 01 666 of stuur een e-mail: info@gevangenisrotterdam.nl. <

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

column

colofon

Aardige mensen bestaan... echt!

Management Support Magazine is al dertig jaar het vakblad voor de professionele secretaresse, de managementassistent, de office- en bureaumanager en de directiesecretaresse. Het is een uitgave van Vakmedianet.

Ik hoor het vaak van mensen om me heen: ‘Ik krijg nooit eens een compliment van mijn leidinggevende’. Ik denk dan: ‘Wat bijzonder! Wat zou de reden daarvan zijn’? Conclusies probeer ik niet te trekken naar aanleiding van zo’n opmerking. Het kan namelijk aan van alles liggen dat er geen complimenten uitgedeeld worden. Ik kan zó een aantal redenen bedenken die de waarheid zouden kunnen zijn: er is totaal geen reden om een compliment te geven. Er gaat gewoon niets goed. Of de leidinggevende is niet al te scheutig met complimenten om te voorkomen dat de medewerkers laks worden. Te veel complimenten maakt dat de medewerkers vast een stapje minder hard gaan werken (wat een aanname). Of, en deze ligt waarschijnlijk het dichtst bij de waarheid, er worden wel degelijk complimenten uitgedeeld maar de medewerker hoort ze niet, wil het niet horen of bagatelliseert de boodschap. Je leidinggevende zegt bijvoorbeeld: ‘Fijn dat je de stukken zo goed hebt uitgewerkt. Dank’. Een mooie reactie zou zijn: ‘Wat fijn dat je dat zegt, ik heb er ook echt mijn best op gedaan’. Écht ontvangen dat compliment. Écht voelen. Écht beleven. Maar de kans is groot dat de reactie meer lijkt op: ‘Het hoort bij mijn werk hoor. Daar word ik voor betaald’. Weg compliment. Weg gevoel. Weg beleving. Er wordt vaak geroepen dat er te weinig complimenten uitgedeeld worden. Onzin. Ik ben er stellig van overtuigd dat er vooral enorm slecht met complimenten wordt omgegaan. Ik neem in ieder geval minder snel de moeite een compliment uit te delen aan iemand die het niet wil ontvangen. Laat maar. Neem van mij aan, het leven is een stuk leuker wanneer je leert om complimenten te ontvangen. Je verdient het gewoon. Dus… wees scherp. Wees op je hoede. De eerste de beste die het waagt jou een compliment te geven wordt tot op het bot bedankt. Omhelzingen, kussen, zoenen, bossen bloemen en gejuich. Wees niet achterdochtig wanneer je een compliment krijgt (ze motten iets van me!) Aardige mensen bestaan... echt! (Huub van Mackelenbergh)

In zijn redactionele formule richt Management Support Magazine zich op de positionering en op de ontwikkeling van het vakgebied van de doelgroep. Tevens ondersteunt het de lezer in haar functie als sparringpartner van de manager. Management Support Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Hoofdredacteur Vera Bot - verabot@vakmedianet.nl Eindredacteur Mieke Bloemheuvel - miekebloemheuvel@vakmedianet.nl Redactieadres Postbus 448 2400 AK Alphen aan den Rijn Telefoon (088) 584 09 43 / 44 Aan dit nummer werkten mee Trudis Baart, Annemieke den Dulk, Gertjan Groen, Lenny Kaarsgaren, Marianne Kalkman, Fiona Koning, Marjo van Lijssel, Martijn Louws, Huub van Mackelenbergh, Nico Meyer, Erik Peekel, Roel Peeters, Sander Schroevers, Linda van der Wal, Nicole Weidema, Wouter van Wingerden, Judith Winterkamp, Jan Zandstra (illustratie) Vormgeving en opmaak Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Druk Veldhuis Media, Raalte Uitgever Jelske Gerritsma Marketing Ceesjan de Vos - ceesjandevos@vakmedianet.nl Advertentie-acquisitie Saskia Bosker Telefoon: (06) 51 68 17 07 saskiabosker@vakmedianet.nl Irene Verhulst Telefoon: (06) 51 37 89 71 ireneverhulst@vakmedianet.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’ Abonnementen Jaarabonnement € 94,- (excl. 6% btw, incl. verzending). Collectieve abonnementen op aanvraag. Abonnementen kunnen tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch verlengd. Informatie: klantenservice@vakmedianet.nl. Telefoon (088) 584 08 88. Digitale abonnementen Dit magazine is ook digitaal verkrijgbaar. Meer informatie: http://digitaal.managementsupport.nl/ Informatie over abonnementen Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft kunt u contact met ons opnemen. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.vakmedianet.nl. Verzending en facturering Vakmedianet Partners Best Western, Conferentiecentrum Woudschoten, De Efteling, Golden Tulip, KPN, Schoevers en VCK Travel.

Algemene voorwaarden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. ISSN 1382-3590 - Copyright 2013 Management Support Magazine. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.

MANAGEMENT SUPPORT SEPTEMBER 2013

Leef je uit op kantoor én houd onze planeet leefbaar.

5€

100% respect voor het milieu.

ExcluSiEf bij

O nt v a e e n F ng te r w O N Q b o n aa r d e va n bij aa n ko o p va ga

n m ma Scotc ® producten of Po h ‘A uit he st-It ® g re e t ner c G e re B ezo c hoice y c leerd e k fo ’ e No nq.be tes.* of f

onq.n

Post-it ® Gerecycleerde Notes Markers

Scotch® Magic™ Tape “A greener choice” Value Pack

= FONQ BON

Post-it ® Gerecycleerde Notes

Scotch Verpakkingstape “A greener choice” ®

= FONQ BON

Post-it ® Gerecycleerde Notes

Scotch® Verpakkingstape “A greener choice”

= FONQ BON

Post-it ® Gerecycleerde Z-Notes

Scotch® Transparante Tape “A greener choice”

= FONQ BON

Ga ook de uitdaging aan! In één dag een karrenvracht aan tips, tools en technieken, erop gericht om jouw werk eﬀectiever en leuker te maken. Dát is de succesfactor van de POWERtrainingen van Management Support. Inmiddels hebben we al duizenden secretaressen ‘moe maar voldaan’ huiswaarts zien gaan. Hun conclusie is eensluidend: ‘een dag die veel van je vergt, maar nog veel meer teruggeeft’. Aantrekkelijk geprijsd Abonnees betalen slechts € 375,- voor deze inspirerende dag (normale prijs € 395,-).

POWERsecretaresse!

POWERsecretaresse

POWERassistant

Slimme technieken om grote hoeveelheden werk snel en zonder stress af te ronden - Slimmer keuzes maken - Zeggen waar het op staat - Meer zien in minder tijd - De 2-minuten regel bij Outlook - (nog) slimmer worden - Informatie beter onthouden - Gemiddelde tijdwinst van 1 uur per dag

Alle tips en technieken om gemakkelijker en met meer eﬀect te communiceren - Kort en kernachtig formuleren - Jezelf krachtiger presenteren - De LEF-methode bij schrijven - Zelfbewuster communiceren - Je boodschap met meer overtuigingskracht brengen - Meer vaart in je teksten - Meer g gedaan krijgen jg in minder tijd j

Tips, tricks om meer power te geven aan je functie én aan je eigen ontwikkeling - Assistant van de toekomst; jij bent aan zet - Ontwikkel jezelf, durf te veranderen - Zo word jij een sterk merk - Verhoog de slagingskans van jouw doel - Met meer power samenwerken

Opleidingen Bekijk het volledige programma op www.managementsupport.nl/power www.managementsupport.nl/power en schrijf je snel in!