SERVICE_2012_0708 by VMN Media

ALS JE MEER VUIL KUNT BUITEN HOUDEN KUN JE MEER WINST BINNEN HALEN.

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD SERVICE Management

ZET UW SCHOONMAAKVISIE OP SCHERP VRAAG NU EEN GRATIS DEMO AAN.

nummer 7/8, juli/augustus 2012

www.servicemanagement.nl

THEMA: MARKTTRENDS

WWW.SCHOONMAAKMARATHON.NL

Ronde tafel Innoveert de schoonmaaksector wel genoeg? nummer 7/8, juli/augustus 2012

OWN THE FLOOR

Kwart werkplekken ongezond

Toilet pas na 45 gebruiksmomenten gereinigd

Schoonmaakgolfdag maandag 17 september

over

MASTERCLASS: Het Nieuwe Werken

AAN DE SLAG MET EEN MODERNE WERKSTIJL Shift

Ctrl

Home

Unieke 5-daagse masterclass op inspirerende locaties Tijdens deze 5 masterclasses wordt, op verschillende inspirerende locaties, aandacht besteed aan alle aspecten van het nieuwe werken: de fysieke omgeving, de ICTwereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap. Tenslotte wordt in de laatste masterclass ook ingegaan op het veranderen communicatietraject. Bestemd voor: project-en programmamanagers, HR-, IT-, FM en communicatieprofessionals en andere (beleids)medewerkers die de eerste verkennende stappen in Het Nieuwe Werken hebben gedaan en er nu concreet mee aan de slag zijn en/of willen.

Nu â&#x201A;Ź 250 korting bij elke 2e inschrijving!*

Wegens succes herhaald! Start 4 oktober 2012

*www.ohnw.nl/masterclass

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

t hema mark t trends

Innoveert de schoonmaaksector wel genoeg?

Hoe komt schoonmakend Nederland uit de crisis? Door in te zetten op innovatie en zichzelf in de kijker te spelen. De partners van Service Management zaten om tafel om juist dat te bespreken. Rode draad? Vernieuwing in producten en systemen is er genoeg, maar het schort nog aan acceptatie van innovaties.

14 Een kwart van de werkplekken is ongezond

Een kwart van de werkplekken scoort qua gezondheid onder de maat, blijkt uit onderzoek van de Vereniging Schoonmaak Research naar het binnenklimaat op de kantoorwerkplekken van veertig panden. Daarnaast publiceerde de VSR een rapport over ionisatie. Daarvan zou de werking te weinig zijn aangetoond.

16 Waarden organisatie niet vertaald naar aanbesteding

Op welke beslissingsfactoren kiest men in 2015 de beste leverancier? Daarover gingen tijdens een minisymposium op de Hogeschool Zuyd in Heerlen opdrachtgevers, studenten, intermediairs en leveranciers in gesprek. Eén van de conclusies? “Het is te zot voor woorden dat we een code nodig hebben om de zaken goed te regelen.”

20 Social return door inzet SW-ers

De gemeente Amsterdam heeft bepaald dat bij uitbesteed schoonmaakonderhoud ten minste 25 procent van de uitvoerenden moet behoren tot de groep die moeilijk toegang heeft tot de arbeidsmarkt. Facilitair Beheer van het stadsdeel Nieuw-West ging verder. Daar wordt sinds medio vorig jaar 60 procent van het werk door SW-ers gedaan, onder de hoede van schoonmaakbedrijf Hectas.

40 Toilet pas na 45 gebruiksmomenten gereinigd

Van den Brinks Schoonmaak & Bedrijfsdiensten hield onlangs een regionaal onderzoek naar het gebruik van bedrijfs- en openbare toiletten. Daaruit blijkt dat toiletten gemiddeld pas na 45 gebruiksmomenten worden gereinigd. Geur, gebruikssporen en rommel op de grond zijn de grootste ergernissen van toiletbezoekers. Coverfoto: Henk Snaterse Fotografie, Alphen aan den Rijn

En verder: 4 nieuws... 19 column Jacco Vonhof... 23 OSB-nieuws... 24 Achmea: winst los van omzet... 27 bewust insourcen... 30 OSB Algemene Ledenvergadering... 33 column Rob Huijnen... 34 boetes illegale arbeid... 37 schoonmaakgolfdag 17 sep-

tember... 42 “ik merk nu al dat ik dingen beter begrijp”.... 44 Concern voor Werk beste leerbedrijf Benelux... 47 mensen... 48 digitalisering VSR-KMS... 50 contacten en contracten... 52 producten-/dienstenregister... 54 column Ronald Bruins

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

nieuws

Omzetstijging Vebego ondanks pittig jaar Vanwege een stevige economische tegenwind was 2011 voor Vebego een pittig jaar. Niettemin heeft het familiebedrijf in onder meer facilitaire dienstverlening vorig jaar een jaaromzet (inclusief joint ventures) behaald van 1.136 miljoen euro. Dat is een stijging van bijna 13,7 procent ten opzichte van 2010. Dit blijkt uit het jaarverslag over 2011 van Vebego. Ondanks de economische tegenwind ontwikkelden nieuwe activiteiten zich volgens het concern naar wens. Ronald Goedmakers, voorzitter raad van bestuur (foto): “Deze bieden goede vooruitzichten voor de komende jaren.” Zo ziet Vebego volop kansen in de zorgmarkt. Goedmakers: “Zorgorganisaties zoeken een gedegen aanpak van complexe vraagstukken als personeelstekorten, betaalbaarheid van de zorg en de strijd om de kritische consument.” In de facilitaire dienstverlening zijn en blijven de concurrentie en de prijsdruk hevig, concludeert Vebego. “De bedrijven van het concern handhaven zich in deze moeilijke markt over het algemeen goed. Onder meer met nieuwe

initiatieven in 2011, zoals het fair cleaning-concept Hago Next, proberen we de markt te veranderen en een duurzamer perspectief te geven.” Lange termijn Hoewel de Wet Werken Naar Vermogen geen doorgang vindt in januari 2013, blijft volgens Vebego de problematiek actueel. “We blijven ons daarom actief oriënteren op de rol die we hierin kunnen nemen.” Het onderdeel producten en systemen van Vebego ondervond economische hinder. “Wel was hier een kleine omzetgroei te zien, mede door initiatieven als de Alpha D³-Foggingdesinfectiemethode waarmee effectief MRSA-uitbraken bestreden kunnen worden. Dochter Alpheios verkreeg hiermee als eerste en enige organisatie in Nederland een toelating voor virusbestrijding in de gezondheidszorg.” Goedmakers tot slot: “Hoewel er een stevige economische tegenwind stond, kijk ik terug op een goed en initiatiefrijk 2011. Onze omzet steeg en we zijn winstgevend gebleven. Daarnaast staan er veel mooie projecten op stapel die het geloof in en de vooruitgang van morgen nog

maar eens onderstrepen. Ik zie de toekomst dan ook met vertrouwen tegemoet. Ook in een recessie moeten we blijven investeren in denken en doen voor de lange termijn. Alleen dan kun je als organisatie het hoofd boven water houden.”

Nieuw bedrijfspand voor Eresdé in Leeuwarden Eresdé (Regio Schoonmaak Dienstverlening) is onlangs verhuisd naar een nieuw aangekocht modern bedrijfspand aan de Adonisweg 28 in

Leeuwarden. Door groei op de gebieden van het schoonmaakonderhoud van gebouwen, specialistische reiniging, industriële schoonmaak, ont-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

ruimingen van woningen en bedrijfspanden en calamiteiten (brand en waterschades) voldeed de oude vestiging volgens het bedrijf niet meer aan de huidige eisen. “Het nieuwe moderne bedrijfspand is zeer ruim van opzet met bedrijfskantoren en een bedrijfsloods van 1000 vierkante meter.” Verder is de bedrijfsloods geheel ingericht voor calamiteiten. Deze kent bijvoorbeeld brandboxen, droogkamers voor elektronica, wasplaatsen en een montageruimte. De inrichting voldoet volgens Eresdé aan de eisen van de Stichting Salvage. Het bedrijf heeft vestigingen met erkenningen van de Stichting Salvage in Harlingen, Assen, Heerenveen. Eresdé is opgericht in 2007. Tevens zijn alle vestigingen ISO 9001- en VCA-gecertificeerd. Er zijn meer dan 200 mensen bij Eresdé werkzaam.

nieuws

Antonius Ziekenhuis past nanotechniek toe in schoonmaak Het Antonius Ziekenhuis in SneekEmmeloord is het eerste ziekenhuis in Nederland dat overstapt op nanotechniek. Nanotechniek moet schoonmaken gemakkelijker, sneller, efficiënter en duurzamer maken. “Schoonmaak en hygiëne zijn voor een ziekenhuis van groot belang”, zegt Wouter van der Kam, voorzitter raad van bestuur van de Antonius Zorggroep. “Het schoonmaken moet goed en natuur-

lijk ook efficiënt gebeuren. Met nanotechniek kan dat. De verwachting is bovendien dat we hiermee aanzienlijk minder schoonmaakmiddelen nodig hebben. Die schoonmaakmiddelen zijn soms best agressief. Nanotechniek past daarom in ons streven om een duurzaam ziekenhuis te worden.” Met nanotechnologie worden de kleinste deeltjes van atomen omringd met een vuil- en waterafstotend mid-

del. Nanodeeltjes hechten zich volgens het ziekenhuis aan het oppervlak, waardoor andere stoffen hierop geen grip meer krijgen. Het ziekenhuis gebruikt een onverdunde toepassing van nanotechnologie, waardoor volgens Van der Kam het oppervlak minder vaak behandeld of gereinigd hoeft te worden en de werking des te krachtiger is. Leverancier van de nanotechniek is Nanocoat.

Aarion wordt onderdeel van Visschedijk Facilitair Aarion Schoonmaakorganisatie uit Borne is onderdeel geworden van Visschedijk Facilitair uit Oldenzaal. De directies van de bedrijven zijn dat overeengekomen. Bert Oude Lansink van Aarion is enthousiast. “Door ons aan te sluiten bij Visschedijk Facilitair kunnen zowel onze klanten als onze medewerkers maximaal gebruikmaken van de aanwezige expertise binnen Visschedijk. Ik heb me geruime tijd bezig gehouden met de vraag op welke wijze de toekomst van de Aarion-organisatie het beste gewaarborgd zou zijn. Voor zowel onze klanten als onze medewerkers biedt deze stap nieuwe kansen.” De activiteiten van Aarion bestaan uit zowel dagelijkse als gespecialiseerd schoonmaakonderhoud en bedrijfsdiensten. Voor de werkgelegenheid van de 85 betrokken medewerkers heeft de overname geen consequenties. Hilco Kok en Erwin Wigbold, samen de directie van Visschedijk

Facilitair, zeggen dat deze stap past in de gewenste ontwikkeling van het bedrijf. “Wij zijn blij met Aarion. De mooie klantenportefeuille, de expertise van specialistische schoonmaak en de kwaliteit van de medewerkers zijn een goede aanvulling voor onze organisatie. Visschedijk Facilitair versterkt hiermee haar positie als regionale fa-

cilitaire dienstverlener met een sociaal-maatschappelijk profiel.” Het dienstenaanbod van Visschedijk Facilitair bestaat naast schoonmaak uit catering-, hoveniers- en bijbehorende servicewerkzaamheden. Het bedrijf biedt werkgelegenheid aan circa 1.300 medewerk(st)ers in Oost- en Noord-Nederland.

Huidig personeel mag niet dupe worden van sociale aanbesteding Bij de overheid is te weinig aandacht voor sociale aspecten bij de aanbestedingen. Bijna de helft van iedere gemeentebegroting bestaat uit externe opdrachten. Opdrachten waarbij de gemeenten meer sociale eisen moeten stellen, vinden PvdA en FNV Bondgenoten. Zo kan het personeel dat het werk al jaren lang naar tevredenheid uitvoert beter beschermd worden en worden zij geen kind van de rekening van een lagere aanbesteding, aldus

beide partijen. De laatste tijd maken gemeenten meer gebruik van social return om zo arbeidsgehandicapten of uitkeringsgerechtigden aan het werk te helpen. “Hoe meer mensen een bedrijf bij een overheidsopdracht aan het werk helpt, hoe groter de kans moet zijn dat het de opdracht binnensleept”, vinden de PvdA en FNV Bondgenoten. “Maar we willen een stap verder zetten. Het uitvoerend personeel dat nu op de opdracht zit,

mag niet de dupe worden van de uitkomst van een aanbesteding”, zegt Egon Groen, bestuurder van FNV Bondgenoten. “Het behoud van juist die banen heeft wat ons betreft de hoogste prioriteit.” Gemeenten moeten volgens hem daarnaast hun aanbestedingen zo inrichten dat voorkomen wordt dat de winnende bedrijven hun winst vooral halen uit het verhogen van de productienormen voor het personeel.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

nieuws

Forbo-fabriek viert 200-jarig bestaan De Forbo Flooring Coral-fabriek uit Krommenie viert dit jaar haar 200-jarig bestaan. In het bedrijf worden schoonloopmatten en -systemen gemaakt. Het jubileum van de fabriek valt samen met de introductie van de Coral Welcomecollectie eind dit jaar. De collectie bestaat uit vloermatten gemaakt van gerecycled garen, genaamd Econyl. Dit materiaal bestaat uit polyamide uit oude visnetten, tapijtafval en restmateriaal uit de Coral-fabriek. De achterkant van de vloermatten is onder andere gemaakt van weggegooide PET-flessen. De nieuwe

collectie kent verschillende, kleurige dessins en is volgens de leverancier geschikt voor entrees in scholen, winkels en de commerciële sector. De Coralfabriek in Krommenie begon in 1812 als rolrederij en weverij onder de naam N.V. Weverijen P.H. Kaars Sijpestein. Na verschillende overnames en splitsingen bleef in 1981 het bedrijf Tufton over, dat zich richtte op getufte bad- en slaapkamerkleedjes en later vloermatten. Uiteindelijk werd het bedrijf in 2008 gekocht door Forbo en was de naam Forbo Flooring Coral een feit.

Novon Schoonmaak Oost neemt Tijhof in Wierden over Schoonmaakbedrijf Novon Oost (onderdeel van de Novon Groep) heeft schoonmaakbedrijf Tijhof in Wierden overgenomen. “Voor de opdrachtgevers

verandert er, behalve een andere naam boven hun factuur, feitelijk niets”, aldus Herbert Markvoort, mede-eigenaar van Novon Schoonmaak Oost. Peter

Tijdregistratie schoonmaak met behulp van vingerafdruk EasySecure International heeft IdentySoft op de markt gebracht. Dat is een tijdregistratiesysteem voor de schoonmaak dat werkt met behulp van een vingerafdruk. In deze branche worden onder meer afspraken gemaakt over het bedrag per uur en het aantal uren dat daarvoor benodigd is. “Vanwege de werktijden, veelal buiten reguliere kantoortijden, wordt er vaak getwijfeld of de afgesproken uren daadwerkelijk gemaakt worden”, zegt Werner J. Roest van EasySecure International. “Het betreft ongeschoold, parttime werk en het ziekte- en absentieverzuim is hoog. Ook is het een branche waar regelmatig mensen zonder werkvergunning opdui-

ken, al dan niet bewust en/of met medewerking. Tijdregistratie met behulp van de vingerafdruk heeft voordelen voor alle betrokkenen. Het wordt direct duidelijk wie, waar en wanneer gewerkt heeft. Niet alleen het rommelen met uurtjes wordt gesignaleerd, ook het overwerk wordt geregistreerd.” Maar er zijn ook aandachtspunten, stelt het bedrijf in een persbericht. Waar wordt de vinger ingelezen en waar moet de vinger herkend worden? Door wie wordt de vinger ingelezen en waar wordt op gescreend? En als laatste de rapportage: zowel voor het management van het schoonmaakbedrijf als voor de opdrachtgever.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

Tijhof, eigenaar van het gelijknamige schoonmaakbedrijf, had zelf geen opvolger en ging op zoek naar een bedrijf dat aansloot wat betreft de gedachte over dienstverlening. Het hoofdkantoor van Novon bevindt zich in Zwolle. De werkzaamheden in Oost-Nederland worden gecoördineerd vanuit een vestiging op het bedrijvenpark in Almelo. Novon Schoonmaak Oost startte zes jaar geleden en telde 200 medewerkers. Met deze overname zijn er 300 medewerkers in dienst. De hele Novon Groep is actief in Noord-, Oost- en Midden-Nederland en heeft bijna 1.100 medewerkers in dienst. Op de foto links Peter Tijhof, rechts Herbert Markvoort.

nieuws

EW Facility Services wil versneld groeien De holding van EW Facility Services, de huidige nummer zeven op de lijst van Nederlandse schoonmaakbedrijven, gaat de komende vijf jaar investeren in uitbreiding van haar activiteiten om een versnelde groei te realiseren naar 125 miljoen euro. Het concern heeft nu 3.500 werknemers en de omzet van het bedrijf groeide in twintig jaar autonoom naar 70 miljoen euro. Henk den Hollander, de huidige algemeen directeur van EW

Facility Services, gaat participeren in de holding, CIRE, naast de oprichter en grootaandeelhouder Eric Wentink. Om de groeistrategie te kunnen realiseren gaat CIRE jaarlijks een fors bedrag vrijmaken ter investering in de huidige activiteiten. De focus ligt hierbij op het ontwikkelen en implementeren van informatietechnologie binnen de operationele organisatie van bedrijven om verbeteringen te realiseren in klantbeleving, kwaliteit, werkdruk en flexibilisering van kosten. Daarnaast gaat CIRE actief op zoek naar overnamekandida-

ten die mogelijkheden scheppen op het gebied van innovatie. CIRE verwacht binnen vijf jaar haar omzetportefeuille van 70 miljoen naar 125 miljoen euro te laten groeien. Binnen CIRE neemt Henk den Hollander, naast zijn aandelenbelang, de positie in van directeur. Hij verlaat hiermee zijn positie als algemeen directeur van EW Facility Services. Bas Cornelissen wordt per 1 juli de nieuwe algemeen directeur van EW Facility Services. Hij was voorheen operationeel directeur van de facilitair dienstverlener.

ASP Cleaning Products komt met de urinoirhoes ASP Cleaning Products heeft een bijzonder product gelanceerd: de urinoirhoes. Die moet ducttape en een vuilniszak over een defect urinoir tot het verleden laten behoren. Het is een veel voorkomend probleem: een defect urinoir. Afsluiten van de ruimte is vaak niet mogelijk omdat er meerdere urinoirs in de ruimte aanwezig zijn. En dus gaat de vuilniszak met ducttape over het defecte urinoir. “Niet echt representatief en een tijdrovende klus”, zegt Pim Blankert van ASP Cleaning Products. Daar komt de urinoirhoes om de

hoek kijken. Hij past volgens Blankert op nagenoeg ieder urinoir, is in vijf seconden te plaatsen en her te gebruiken. “Tevens kan op de voorzijde een logo of tekst worden geprint. De hoes is waterafstotend en laat geen geurtjes door.” Een ander voordeel is dat in een toiletruimte urinoirs na de schoonmaak kunnen worden afgedekt met de urinoirhoes. Blankert: “Stel dat er in een ruimte zes urinoirs hangen en het is laagseizoen, dan kun je er bijvoorbeeld drie afdekken. Dat scheelt kostbare schoonmaaktijd, chemie en water.”

Kärcher Center Breda opent haar deuren Kärcher Center Breda heeft onlangs haar deuren geopend. Dat is nòg een nieuw Kärcher Center waar dealers en eindklanten uit de regio terechtkunnen voor aankoop en service van alle apparatuur uit het Kärcher-assortiment. Op hetzelfde adres is voortaan ook het hoofdkantoor van Kärcher BV gehuisvest. Naast het Kärcher Center Breda bevinden zich ook nog het trainingscenter en de afdelingen Customer Service en Technical Support Service in het pand. Het nieuwe Kärcher Center Breda bevindt zich aan het Minervum 7001b in 4817 ZL Breda. Van de Window Vac voor ramen lappen tot industriële veeg- en schrobmachines.... ze zijn te bewonderen in de gloednieuwe showroom van het nieuwe Center.

Schoonmaakbedrijven van start met werkgelegenheidsproject Zes mensen met een bijstandsuitkering gaan aan de slag bij vijf schoonmaakbedrijven in Eindhoven. Dit is het resultaat van het werkgelegenheidsproject ‘Wedden dat het kan?’ dat schoonmaakbedrijf de Gascogne Groep startte samen met de gemeente Eindhoven. Na een opleiding en werkstage van negen weken ontvingen de interieurverzorgers onlangs hun diploma voor het werken in de schoonmaakbranche. Zij zijn aan de slag gegaan bij Actief Zorg, Hago, Vitalis, ZuidZorg en de Gascogne Groep. De schoonmaakbedrijven investeerden met het oog op een krappe arbeidsmarkt in werkzoekenden. Dankzij dit werkgelegenheidsproject hebben zij hun vacatures voor de functie van interieurverzorger kunnen invullen.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

nieuws

Nationaal diner met kleurrijke werknemers Vijfentwintig Nederlandse bedrijven waaronder schoonmaakbedrijf Asito gaan samen hun schouders zetten onder het verbinden van culturen in hun bedrijven. Dit doen ze door deel te nemen aan het zogenoemde Nationaal Integratie Diner. De bedrijven, waaronder Ernst & Young, Nationale Nederlanden, Schiphol Groep, KPMG en Corio, hebben hiervoor onlangs een gezamenlijk manifest ondertekend. Hiermee geven zij aan dat zij zich gaan zich inzetten voor het evenement waarbij duizenden mensen uit verschillende culturen elkaar ontmoeten. Doel van het Nationaal Inte-

gratie Diner is om op woensdag 10 oktober in heel Nederland maar liefst 5.000 dinertafels te ‘vullen’. Hiermee wordt bijgedragen aan duurzame verbindingen op de werkvloer. Initiatiefnemers van het diner zijn de bedrijven Asito en &samhoud. “Bij Asito werken 10.000 mensen van meer dan negentig nationaliteiten”, vertelt Ron Steenkuijl, commercieel directeur van Asito. “We laten dagelijks zien dat we met zo’n diverse groep elke dag een topprestatie kunnen leveren. Niet ondanks de verschillen, maar dankzij.” Bedrijven kunnen zich aanmelden via www.nationaalintegratiediner.nl.

Fair Groep neemt Ruvo uit Didam over

Schoonmaakbedrijf en uitzendorganisatie Ruvo uit Didam wordt overgenomen door Fair Groep. Ruvo werd eind mei failliet verklaard. De overname betekent volgens curator Mike Timmer van Bax Advocaten dat zowel de schoonmaakals de uitzendactiviteiten van Ruvo worden voortgezet. Directeur Buck Jüch van Fair Groep (foto): “Fair neemt voor een belangrijk deel het personeel over zodat de dienstverlening naar klanten door dezelfde vertrouwde medewerkers kan worden uitgevoerd. Door aan te sluiten bij Fair is de toekomst van de schoonmaakactiviteiten verzekerd en vindt er veel synergie plaats doordat er veel overlap in werkgebied is tussen Ruvo en Fair.” Ruvo valt onder de verantwoordelijkheid van regiodirecteur Rob Migchelbrink. “De medewerkers zijn geïnformeerd en ook ging er een brief naar alle klanten de deur uit. Wij als management en onze medewerkers zijn trots op deze uitbreiding van activiteiten in een voor Fair belangrijke regio.”

Hockeycoach Marc Lammers op VSR-zomerborrel De Vereniging Schoonmaak Research organiseert op woensdag 5 september de jaarlijkse VSR-zomerborrel voor haar leden. Daarvoor ging onlangs een vooraankondiging de deur uit. Tijdens deze bijeenkomst van het kennisplatform voor professioneel schoonmaken staat ook kennisuitwisseling centraal. Aansluitend op het inhoudelijke programma, vindt een netwerkborrel plaats waar men onder het genot van een hapje en drankje andere leden kan ontmoeten. De Zomerborrel vindt plaats in Inn Style in Maars-

sen. Deze locatie is gelegen in een natuur- en watergebied. De VSR heeft hockeycoach Marc Lammers als een van de sprekers weten te strikken. Hij was acht jaar bondscoach van het Nederlands dames hockeyteam (zilver tijdens de Olympische Spelen 2004 in Athene en wereldkampioen in 2006). Het hoogtepunt is het behalen van goud op de Olympische Spelen in Beijing waar met 0-2 werd gewonnen van China. Teambuilding Hij is gespecialiseerd in presentaties over teambuilding, het realiseren van

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

doelstellingen, ambitie en coaching. Lammers heeft een nieuwe presentatie ontwikkeld die zich richt op de kansen die een crisis biedt. Na de sessie van Lammers wordt er overgegaan tot vakinhoudelijk VSR-nieuws. Daarbij wordt voornamelijk aandacht besteed aan de beleving van kwaliteit in de schoonmaak. VSR heeft daar de afgelopen periode diverse initiatieven op ontplooid. VSRleden ontvangen medio juli de officiele uitnodiging. De bijeenkomst duurt van 14.30 tot 17.30 uur. Inn Style is te vinden aan de Herenweg 55, 3602 AN in Maarssen.

t hema mark t trends

Rondetafelbijeenkomst

Innoveert de schoonmaaksector wel genoeg? Hoe komt schoonmakend Nederland uit de crisis? Door in te zetten op innovatie en zichzelf telkens in de kijker te spelen. De partners van Service Management zaten om tafel om juist dat te bespreken. Rode draad? Vernieuwing in producten en systemen is er genoeg, maar het schort nog aan acceptatie van innovaties. RONALD BRUINS

echniek, diensten, maar ook innovatie op sociaal gebied. Die drie terreinen zijn volgens gespreksleider Rob Klinkert van adviesorganisatie Masterkey-Plus te herkennen in de schoonmaak. “De

samenhang tussen die drie gebieden is belangrijk”, aldus de adviseur. Hij haalde vervolgens de definitie van innovatie aan. “Innovatie heeft betrekking op nieuwe ideeën, goederen, diensten én processen en kan binnen

organisaties maar ook binnen bredere, sociale verbanden plaatsvinden.” Vernieuwing vergt dan ook meteen een blik die open is, constateerde Klinkert aansluitend. “Alleen zo kun je verbetering op die drie terreinen

De deelnemers aan de ronde tafel: Bart van Weegberg (SVS Opleidingen), Rob Klinkert (Masterkey-Plus), Bert Schulting (Diversey), Ronald Bruins (Service Management), René Nijsse (Nocore), Hans Paul Visscher (Wecoline), Rogier Moorman (Numatic) en Maarten van Vliet (3M).

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

» 9

t hema mark t trends

concreet oppakken.” Adviesbureau The Bridge Innovators beoordeelt innovatieve ondernemingen op drie gronden. Minimaal 5 procent van de omzet moet in drie jaar naar de ontwikkeling van nieuwe diensten gaan. Meer dan 5 procent van de omzet komt in diezelfde periode van nieuwe klanten of segmenten. De laatste: het bedrijf moet zichzelf beoordelen als innovatiever dan de branche. “De op basis van deze criteria gevonden organisaties leggen vooral meer nadruk op het rendement van innovaties”, aldus Klinkert.

Sociale innovatie Volgens hem is de schoonmaak meer gericht op het verbeteren van bestaande diensten dan op het ontwikkelen van nieuwe concepten. “Daarbij speelt ook wat ongeduld. Wat vandaag is bedacht, moet morgen worden gerealiseerd. Dit strookt niet met de langetermijngedachte van innovatie.” Klinkert haalt het TNO Rapport over sociale innovatie in de schoonmaakbranche aan. “Daar ligt een kans. Hoe kunnen we de inzet van laagopgeleide werknemers en werkzoekenden verbeteren? Het arbeidspotentieel wordt nu nog onvoldoende benut. In de schoonmaak biedt

dat kansen door de inzet van doelgroepen met een gemiddeld lagere productiviteit.” Die kansen worden nog lang niet altijd gepakt, constateert Klinkert, die meteen daarbij de brug sloeg naar de eerste stelling: Schoonmaakbedrijven investeren te weinig in innovatie en ontwikkeling. René Nijsse van Nocore: “Ik zit hier als manager Research & Development en ben verantwoordelijk voor innovatie binnen de softwareontwikkeling van Nocore. Sommige schoonmaakbedrijven hebben het lef om innovatie te vertalen naar efficiëntie en het handenwerk te verminderen. En soms doen ook nieuwe apparaten als smartphones hun intrede. Maar heel vaak wordt daarbij een nuchtere rekensom gemaakt: haal ik de investering eruit?” Maarten van Vliet van 3M Nederland sluit daarop aan: “De verandering van een werkproces is in een kleinere organisatie gemakkelijker doorgevoerd dan in een grote organisatie. Je mag dus verwachten dat in het MKB veel meer geïnnoveerd wordt.” Van Vliet wijst op het belang van het aangaan van langere verbintenissen met de klant. “Dat geeft je als schoon-

maakbedrijf de mogelijkheid om in die samenwerking te investeren en daarin te innoveren. Op basis van korte contracten verdien je je investering niet terug. Kleinere bedrijven hebben daar meer oog voor dan grotere schoonmaakorganisaties.” Bart van Weegberg van SVS Opleidingen: “Ik ben het eens met Maarten. Er zou een andere vorm van denken moeten komen. Waarom innovaties niet los zien van de opdrachten die je onder je hebt? Probeer het bedrijfsbreed op te zetten, niet per opdracht.” De druk op innovatie komt ook van inkoopafdelingen die niet contracten van meer dan drie jaar met schoonmaakbedrijven willen afsluiten, constateert Klinkert. “Wijzelf hanteren bij aanbestedingen een termijn van zeven jaar om innovaties echt van de grond te kunnen laten komen.” De Belastingdienst is in de recent bij de rechter aangevochten aanbesteding zelfs op acht jaar overgestapt. “Maar voor dat soort termijnen moet je wel intern vechten met inkoop”, aldus Klinkert. “Langzamerhand zie je de lengte van contracten toenemen.” Bert Schulting van Diversey: “Tachtig procent van de schoonmaak is dagelijks onderhoud. Ik heb er geen probleem mee om innovaties dagelijks neer te zetten. De klant denkt in drie jaar. Daarbinnen kun je genoeg innoveren, bijvoorbeeld door de organisatie van je schoonmaak slim in te richten. Daar zit winst.”

Niet in de genen

Hans Paul Visscher (Wecoline): “Code is geen beperking.”

Rogier Moorman (Numatic): “Innovatie is er wel degelijk.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

Innovatie zit niet in de genen van de schoonmaak, vindt Van Weegberg. “Kom zelf met ideeën.” Schulting: “In de schoonmaak leven nog heel veel oude ideeën. Bleek en chloor hebben we nooit weg kunnen halen. Daar worstelen we best mee. In methoden en systemen gaat het langzaam. Maar in dienstverlening zie ik wel degelijk innovatie. Bijvoorbeeld inzet van dagschoonmaak en roomservicemedewerkers. Dat dat soort nieuwe dienstconcepten nog niet altijd worden geadopteerd in de markt, komt ook doordat er nog traditioneel wordt aanbesteed.” Onder invloed van technologie en een andere manier van werken, beweegt de facilitaire markt, constateert Schulting. “Als we op een andere manier onze kantoren gaan gebruiken,

t hema mark t trends

moeten schoonmaakbedrijven daarin mee.” De schoonmaker kan een manusje van alles worden. “Op dat vlak kunnen we verbreden”, aldus Schulting. Hans Paul Visscher van Wecoline is het daarmee eens. “Je ziet nu vooral innovatie op productniveau, niet zozeer innovatie van het schoonmaakbedrijf zelf. Natuurlijk, schoonmaakbedrijven adopteren middelen en technieken van leveranciers, maar zelf met het idee komen gebeurt veel minder.” Als dat wel gebeurt, is vaak een eis in een aanbesteding de aanleiding, aldus René Nijsse van Nocore. “Kunnen jullie elektronische urenverwerking oppakken? Die vraag komt voort uit een eis van de opdrachtgever.” Numatic voert samen met TNO en schoonmaakbedrijven onderzoek uit naar fijnstof en innoveert op dat vlak. Rogier Moorman: “Fijnstof is tegenwoordig makkelijker te meten. Je kunt precies zien waar de schadelijke deeltjes zitten en hoe je die kunt beperken.” Numatic neemt dat onderzoek mee in de ontwikkeling van stofzuigers, waarbij het bedrijf ook kijkt naar de uitstoot van de stofzuiger zelf. Zijn reactie op de stelling was dan ook logisch. “Wij zien een aantal heel mooie uitzonderingen bij schoonmaakbedrijven die volop met innovatie bezig zijn. Daar werken we graag mee samen.” Wat is echte innovatie, stelde Visscher. “Ik ga daarbij uit van echt veranderende methodes of technieken. Microvezel is daar een heel goed voorbeeld van. Dat heeft een grote impact gehad op de manier van schoonmaken. Dergelijke grote innovaties ben ik sindsdien niet meer tegengekomen, hoewel er in ergonomie ook veel is gebeurd. Maar dat is dan een bestaande steel die net iets verandert, maar dat zie ik niet als echte innovatie.” Moorman ziet wel genoeg gebeuren in duurzaamheid en energiebesparing. “Op dat gebied hebben we met onze stofzuigers keuzes gemaakt. We leveren bijvoorbeeld bijna alleen nog maar modellen die opstarten op 600 watt. En onze fabriek gaat zo goed mogelijk met de grondstoffen om. Wat kan er gerecycled worden? Hoe haal ik machines weer uit elkaar? Bij elk product dat we nu ontwikkelen, wordt meteen de vraag over de grondstoffen meegenomen. Die innovatie is voor

een buitenstaander niet altijd even zichtbaar, maar deze is er wel degelijk.”

Trots op innovaties Van Weegberg vindt dat schoonmaakbedrijven trotser op hun innovaties mogen zijn. “We zijn niet gewend om op de voorgrond te treden, mede vanwege het werk op de achtergrond. Dat terwijl de klant best gevoelig is voor het verhaal dat je te vertellen hebt.”

gebruiker zelf benaderen, heeft hij volop interesse. De belangstelling bestaat dus wel, het is een kwestie van deze aanboren. Die benadering kan een schoonmaakbedrijf ook zelf oppakken.” Opdrachtgevers zijn in veel gevallen leidend, zegt ook Van Weegberg. “We merken bijvoorbeeld dat door de ondertekening van de code Verantwoordelijk Marktgedrag het aantal opdrachtgevers dat bij ons

“Heel vaak wordt een nuchtere rekensom gemaakt: haal ik de investering eruit?” Innovaties worden dan ook nog niet goed vertaald naar de markt, constateert Van Vliet. “We zijn onlangs begonnen met een nieuw concept voor vloeronderhoud. Dit hebben we eerst bij onze dealers geïntroduceerd. Zij konden als eerste het verhaal verder vertellen. Maar op het moment dat we bij schoonmaakbedrijven een demonstratie gratis wilden doen, vonden ze dat over het algemeen eng. Ga je iets nieuws laten zien? Dat kost me tijd en straks wil mijn klant die innovatie. Op het moment dat we de eind-

aanklopt voor een opleiding, groter wordt.” De push in innovatie zit volgens de deelnemers dus voor een groot deel bij de opdrachtgevers. Nocore heeft ontwikkelaars in Roemenië zitten. “Omdat daar de loonkosten lager zijn, kunnen ze daar veel langer grondig onderzoek naar de innovatie doen. Dat is echt trial and error.” Wecoline pakt eigen componenten en componenten van andere fabrikanten om schoonmaakconcepten te smeden. “Dat is innovatie zoals wij die oppak-

Bert Schulting (Diversey): “Kijk over bedrijfstakken heen.”

Bart van Weegberg (SVS Opleidingen): “Kom met ideeën.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

De deelnemers 3M Nederland, Maarten van Vliet Diversey, Bert Schulting Masterkey-Plus, Rob Klinkert (gespreksleider) Nocore, René Nijsse Numatic, Rogier Moorman SVS Opleidingen, Bart van Weegberg Wecoline, Hans Paul Visscher Wat hebben de deelnemers met innovatie? 3M Nederland, Maarten van Vliet: “Het is ongeveer de ruggengraat van ons bedrijf. Dertig procent van onze omzet komt uit producten die jonger zijn dan drie jaar. Voor die innovaties moet je ook markt weten te creëren. Want vaak verkoop je niet zozeer het product, maar vooral een werkwijze.” Diversey, Bert Schulting: “Ik houd me ook bezig met alles wat niet direct met onze reinigingsmiddelen te maken heeft. Denk aan methodes en systemen die wij ontwikkelen, maar ook calculaties en kwaliteitsmanagement en e-businesszaken. Innovatie begint met luisteren naar iedereen die een gedachte heeft over de toekomst. Je moet daartoe bereid zijn en over bedrijfstakken heen durven kijken.” Masterkey-Plus, Rob Klinkert: “Ik houd me vooral bezig met de procesgang binnen bedrijven, bijvoorbeeld bij aanbestedingen of bij het introduceren van meetsystemen voor de schoonmaak. We geven daar advies in. We proberen bijvoorbeeld vraagtechnieken bij aanbestedingen te verbeteren, door daar ook aan schoonmaakbedrijven te vragen om innovaties in te brengen. Kom maar met een oplossing, bijvoorbeeld voor het feit dat op een school het sanitair niet fris ruikt.” Nocore, René Nijsse: “Innovatie is voor ons bijblijven in technologie, denk aan iPads, die ook in de schoonmaak een steeds belangrijkere rol spelen. We proberen zo goed mogelijk de ideeën van de klant door technologie vorm te geven. In die zin zijn we vertalers van een klantvraag. We moeten onze kennis wel op een hoog niveau hebben om overzicht te hebben over de nieuwste technologie. We moeten die nieuwste technologie ook beheersen, bijvoorbeeld als een klant een app voor de urenregistratie wil.” Numatic, Rogier Moorman: “We produceren nagenoeg alles zelf. We proberen dicht bij de markt te blijven en te kijken waar vraag naar is. Veertig medewerkers werken internationaal bij ons aan R&D. In Nederland zijn we vooral bezig, samen met TNO, met fijnstof. Daarnaast kijken we naar ergonomie. Stelen, werkwagens… Innovatie zit vaak in details.” SVS Opleidingen, Bart van Weegberg: “We hebben voor de introductie van het microvezeldoekje in 1988 moeten vechten. We zijn destijds verketterd door alle schoonmaakbedrijven. Wat maken jullie me nu? Weet je wel hoeveel dat kost? 25 gulden? Soms moet je lef hebben om een innovatie die het waard is te introduceren. Sindsdien is er meer gebeurd. Wij kijken naar nieuwe opleidingen en nieuwe vormen, maar integreren ook innovaties, bijvoorbeeld vanuit de vaktechniek of vanuit het mensbeeld, denk aan ergonomie of uitkomsten vanuit het vroegere arboconvenant, in onze opleidingen. Soms zijn we volgend en soms zijn wij leidend.” Wecoline, Hans Paul Visscher: “Wecoline levert naast traditionele schoonmaakmaterialen ook 100 procent gerecyclede vloerpads en een compleet microvezelreinigingssysteem. Drie tot vijf procent van de kosten van het schoonmaakbedrijf zijn materialen, dus moet je met je materialen besparen op de rest, die 95 procent waarin vooral arbeid zit. Dat vraagt om overtuigingskracht van de methode. Ergonomie speelt dan ook een belangrijke rol. Maar we ontwikkelen ook in chemieloos werken met gerecyclede materialen, waarmee het milieu dubbel wordt gespaard.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

ken”, aldus Visscher. Van Weegberg: “Bij ons zit de innovatie in nieuwe opleidingen zelf, maar ook in het inpassen van nieuwe technieken en vaardigheden in ons opleidingsprogramma.” Hoe de innovatie ook wordt vormgegeven, de vraag is of deze de ruimte krijgt, stelt één van de deelnemers aan de ronde tafel. In de rechtszaak van de aanbesteding van de Belastingdienst vond schoonmaakbedrijf ISS dat zijn aanbod onterecht terzijde was geschoven. Daarin onder meer het werken met rugstofzuigers op batterijen. De rechter vond de inschrijving van ISS niet realistisch en wees deze, met verwijzing naar de code Verantwoordelijk Marktgedrag, naar de prullenmand. ISS stelde daarop in een reactie op de uitspraak van de rechter dat de code innovatie beknot. De deelnemers aan de ronde tafel zijn het daar niet mee eens. “Het is geen beperking”, aldus Visscher. “Het is juist een uitdaging om te innoveren nadat er een bodem in de markt is gelegd. Het moet alleen wel een realistische innovatie zijn.” Moorman zegt dat hij naar aanleiding van de uitspraak vragen kreeg over rugstofzuigers. “Die zijn wat ons betreft nooit bedoeld voor efficiëntie, maar eerder voor moeilijk bereikbare plaatsen. Van bioscopen tot vliegtuigen…”

Rolschaatsen Schulting verwacht dat de code zelfs bijdraagt aan innovatie. “Men gaat erover nadenken hoe je realistisch en effectief het werk organiseert, met oog voor het belang van de schoonmaakmedewerker.” Er zit door de code meer in een aanbesteding dan de laagste prijs, aldus Nijsse. “Dat maakt dat je automatisch ook meer focust op hoe de kwaliteit gehaald wordt. En dat werkt innovatie in de hand.” Klinkert herinnert zich een inschrijving bij beveiliging op de brand- en sluitronde die wat betreft prijs te laag was. Het terzijde schuiven van die inschrijving werd ook daar aangevochten. “We hebben toen die ronde gesimuleerd en zelfs op rolschaatsen was de tijd waarmee werd ingeschreven niet te halen.” Efficiëntie is wel te halen bij de bouw van het gebouw, zegt Van Vliet. Nijsse sluit daarop aan: “Becijfer daar al: wat zijn de kosten van de latere schoonmaak?” Van Weegberg wijst op een overeen-

t hema mark t trends

Maarten van Vliet (3M): “We verkopen geen product, maar een werkwijze.” komst tussen de werkgeversorganisatie van de schoonmaak OSB met de BNA, de beroepsorganisatie van architecten. De praktische invulling daarvan laat volgens deelnemers aan de ronde tafel te wensen over. “Dat komt omdat het

René Nijsse (Nocore): “Bijblijven in technologie.” minder mensen dezelfde arbeidsinzet haalt. Ergonomie speelt daarbij een belangrijke rol.” Nijsse ziet efficiëntie bijvoorbeeld in administratie via de smartphone. “De jeugd wil ook wat en die smartphone kan hen over de

“Het is een uitdaging om te innoveren nadat er een bodem in de markt is gelegd” contact tussen het schoonmaakbedrijf, de leveranciers en de architecten er niet is”, aldus Moorman. “Dat zou beter kunnen.” Keukenontwerpers werken volgens Schulting in multidisciplinaire projectteams, waarin ook schoonmaak wordt meegenomen. “Dat zou bij het ontwerp van gebouwen ook moeten gebeuren.” Een afnemende beroepsbevolking (vergrijzing) noopt schoonmaakbedrijven met minder mensen hetzelfde werk te doen. “Dat dwingt je na te denken over sociale vernieuwing”, aldus Klinkert. “De rol van leveranciers en diensten in de schoonmaak verandert erdoor.” Visscher: “Middelen moeten ertoe bijdragen dat je met

streep trekken om voor een schoonmaakbedrijf te kiezen. Via die telefoon je uren registeren, maar ook werkprogramma’s delen of niet schone plaatsen doorgeven, inclusief foto.” Van Weegberg: “Ik zie ook een sterke ontwikkeling van apps. De schoonmaker van morgen hoeft niet alles te weten, maar hij kan veel meteen opzoeken. Bijvoorbeeld hoe het met de werkwijze horende bij dat schoonmaakmiddel ook alweer zat.” De laatste stelling: de schoonmaaksector wordt de komende jaren steeds innovatiever. Visscher: “Je zult wel innovatiever moeten worden om op alle wisselende omstandigheden in te springen. Meegaan met je tijd is van alle tijden. Anders leg je het loodje.”

Rob Klinkert (Masterkey-Plus): “Vraagtechnieken verbeteren.” Leer van mislukkingen, zegt Van Vliet. “Post-it is mislukt als afplaktape voor bij het schilderen, maar toen is er gekeken wat er wel mee kan. Als geheugensteuntje was het perfect.” Moorman: “Echt achterblijven in innovatie kan niet.” Van Weegberg: “De schoonmaaksector mag wat mij betreft pro-actiever worden in het omarmen van innovaties.” Dat gebeurt bij de nieuwe lichting schoonmaakondernemer al wel, volgens Nijsse. Als laatste Schulting: “Laten we blij zijn dat we als entrepreneurs in innovatie een rol mogen spelen in deze branche. Wij kunnen echt waarde toevoegen aan het primaire schoonmaakproces.” ‹‹ (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

Slechte luchtverversing

Kwart van de werkplekken is ongezond Een kwart van de werkplekken scoort op het gebied van gezondheid onder de maat. Dit blijkt uit onderzoek van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) naar het binnenklimaat op de kantoorwerkplekken van veertig panden.

at betreft de directe gezondheidsrisico’s springt het CO2-gehalte op de gemeten werkplekken het meest in het oog. In slechts 50 procent van de gevallen is de concentratie CO2 op de werkplek onder het ambitieniveau van maximaal 800 parts per million. Bij één op de vijf werkplekken is de situatie zelfs als slecht te beoordelen (meer dan 1.200 ppm). CO2 is in deze concentraties weliswaar geen directe bedreiging van de gezondheid, maar is wel een indicator van de luchtverversing in een ruimte.

Op de bureaus liggen veel losse spullen en dat kan de bron zijn van verontreiniging met micro-organismen.

Dat is dan ook terug te zien in de microbiologische waarden, de aanwezige hoeveelheid schadelijke schimmels en bacteriën. In bijna 40 procent van de gevallen werden ongewenste aantallen gemeten. Ook de fijnstofconcentratie is in meer dan 40 procent van de gevallen matig tot slecht.

Clean desk Opvallend was dat in ruim 72 procent van de onderzochte panden de clean desk matig tot slecht scoort. Op de bureaus liggen dus volgens VSR redelijk veel tot veel losse spullen en dat kan volgens de vereniging de bron zijn van verontreiniging met micro-organismen en bovendien de schoonmaak bemoeilijken. Van de overige onderzochte onderdelen valt de gemeten temperatuur in het merendeel van de werkplekken binnen de norm van 20 tot 24 graden Celsius. Zorgelijker is dat op 73 procent van de onderzochte werkplekken de luchtvochtigheid beduidend onder de norm van 40 à 50 procent ligt. Gebrek aan frisse lucht, te hoge concentratie fijnstof en microbiologi-

Over het onderzoek VSR liet het onderzoek uitvoeren door Search Ingenieursbureau B.V. (Search). Search onderzocht van veertig bedrijven een kantoorruimte, representatief voor het pand. Het ging om kantoren in kantooromgevingen, van scholen of industriële bedrijven, van zowel kleine als grote bedrijven. Het onderzoek bestond uit een visuele inspectie (ventilatiemogelijkheden, staat van onderhoud en clean desk), de bepaling van de temperatuur, de relatieve luchtvochtigheid, de CO2concentatie over een periode van circa acht uur, de bepaling van de fijnstofconcentratie (PM 2,5) over een periode van circa acht uur en de bepaling van de microbiologische kwaliteit. Aan de visuele inspectie is een lagere weging toegekend dan aan de overige onderdelen.

sche waarden, te lage of te hoge temperaturen en een te lage luchtvochtigheid kunnen leiden tot gebrek aan concentratie, vermoeidheid, hoofdpijn en zelfs tot onnodig ziekteverzuim. Er valt dus nog veel aan de discipline van de kantoorgebruiker (clean desk) te verbeteren, maar belangrijker is dat het binnenklimaat van de werkplekken nog aanzienlijke verbetering behoeft. ‹‹

Werking ionisatie onvoldoende aanget VSR heeft in een leaflet zijn standpunt over de ec-H2O-technologie van Tennant en de ionator EXP van Activeion bekendgemaakt. “Van beide technologieën is in onvoldoende mate aangetoond dat ze beter reinigen dan onbehandeld kraanwater.”

inds enige jaren worden op de markt schrobzuigmachines en sprayreinigers aangeboden die werken op kraanwater. De werking zou

volgens VSR versterkt worden door elektrische activering en ionisatie. In de markt staan deze respectievelijk bekend als de ec-H2O-technologie van Tennant

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

en de ionator EXP van Activeion. VSR zegt in de leaflet dat van geen van beide technologieën voldoende is aangetoond dat ze een betere reinigingswerking hebben dan onbehandeld kraanwater en dat “kan overigens bij lichte vervuiling toereikend zijn.” Desinfecterende werking hebben de beide technieken volgens VSR zeker niet. “Dat wordt overigens ook niet geclaimd.”

t hema mark t trends

Tennant staat “onverminderd” achter ec-H2O-technologie Tennant Company heeft gereageerd op de kritiek van de VSR dat de werking van hun ec-H2O-technologie onvoldoende zou zijn aangetoond. “We staan onverminderd achter onze technologie”, schrijft Agnes Knapen van Tennant Company.

ennant Company zegt te waarderen dat de markt innovaties kritisch bekijkt. Knapen: “Wij waarderen in het bijzonder dat de VSR een oprechte poging heeft gedaan om objectief alle beschikbare onderzoeken over de Tennant ec-H2O technologie te beoordelen.” Tennant plaatst het in een traditie van de VSR. “Innovaties die de potentie hebben om onze schoonmaakindustrie blijvend te veranderen, zijn altijd onderwerp van onderzoek geweest van de VSR. Zo heeft de microvezelstudie van de VSR eind jaren negentig ook het begin ingeluid van een vernieuwende aanpak in reiniging”, aldus Knapen. “Nu betwist niemand meer het nut van microvezelreiniging.” Tennant vindt dat het belang en potentie van de ec-H2O technologie voor de reinigingsmarkt impliciet is bevestigd door het starten van de VSR-studie nu vier jaar na de lancering in 2008.

Goede richting De VSR geeft in haar conclusie volgens Tennant “letterlijk aan” dat de theorie een goede richting kent. “Dat

gezien de bewezen elektrolysetechniek, de voordelen voor het milieu, de veiligheid van gasten en medewerkers en de lagere kosten”, aldus Knapen. “Maar de huidige onderzoeken, voor én tegen deze theorie, kunnen nu nog niet sluitend bevestigen of ontkrachten.” Volgens Tennant geeft de VSRconclusie ook aan dat blijkbaar niet overtuigend kan worden aangetoond dat de ene neutrale reiniger, chemisch, ec-H2O of kraanwater, beduidend beter of slechter zou presteren dan de andere. “Dit zou zo zijn omdat er geen representatieve wetenschappelijke standaard beschikbaar is voor het reinigen van lichte vervuilingen”, schrijft Knapen.

tische opleiding en jaren praktijkervaring. Duizenden professionals hebben in de afgelopen jaren de technologie wereldwijd getest en langdurig gebruikt. Zij schaffen sindsdien in steeds grotere aantallen Tennant ecH2O-machines aan. Er zijn nu al meer dan 30.000 gekocht. In de Beneluxregio is de adoptie van de technologie gestegen tot boven de 70 procent.”

150 jaar bekend

De stelling van de VSR, dat de theorie klopt maar dat de wetenschappelijke standaard om reiniging van lichte vervuiling te testen ontbreekt, geeft volgens Tennant aan dat momenteel de beste toets bij gebruikers zelf ligt. “Seeing is believing”, stelt Knapen. “We menen dat haar klanten vakmensen zijn. Zij hebben een specialis-

Tot slot: Tennant Company staat “onverminderd” achter haar technologie ec-H2O. Knapen: “De wetenschap van elektrolyse is sinds 150 jaar een bekend en veelvuldig toegepast proces. Zes jaar laboratorium onderzoek en de sterke basis bij onze klanten bevestigen de onderliggende waarde van ec-H2O in de schoonmaakmarkt.” De machines maken volgens de leverancier goed schoon, besparen kosten, verhogen de veiligheid en verminderen de milieubelasting. Knapen: “We nodigen iedereen uit om een Tennant ec-H2O-machine aan te schaffen. Als u niet tevreden bent binnen een maand, dan ruilen we de aangeschafte machine zonder problemen om voor een gelijkwaardige conventionele Tennantversie.” ‹‹

water “in principe wel” kan versterken. “Maar dat is een te geringe verandering om er een significant reinigingseffect van te verwachten.” Bovendien: in gebieden met zacht water bevat water bijzonder weinig opgeloste zouten. VSR: “Dat betekent dat de eventuele werking van ec-H2O en EXP af zou hangen van de toevallige waterkwaliteit en deze zou in die gebieden minimaal zijn.” ‹‹

Er zijn nu al meer dan 30.000 Tennant ec-H2O-machines gekocht.

oond Niet onafhankelijk Er zijn volgens de VSR geen onafhankelijke onderzoeken die de werking van ec-H2O en EXP aantonen of ontkrachten. “Er is wel het nodige gepubliceerd, maar al die onderzoeken zijn niet representatief, niet correct uitgevoerd of in onvoldoende detail beschreven.” Overigens zegt VSR wel dat elektrische activering de reinigende werking van

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

Prijs nog belangrijkste gunningscriterium

Inkoper vertaalt waar naar aanbesteding Op welke beslissingsfactoren kiest men in 2015 de beste leverancier? Hoe zien selectiecriteria bij aanbestedingen er in de toekomst uit? Daarover gingen tijdens een minisymposium op de Hogeschool Zuyd in Heerlen opdrachtgevers, studenten, intermediairs en leveranciers in gesprek. Eén van de conclusies? “Het is te zot voor woorden dat we een code nodig hebben om de zaken goed te regelen.” RONALD BRUINS

et symposium had als rode draad toekomstgericht aanbesteden. Het thema was meteen het uitgangspunt voor het knowledge sharing-project 2012 van schoonmaakbedrijf Gom en Facility Management Nederland. Dat project beoogt de relatie tussen FMN, het werkveld en de verschillende facilitymanagementopleidingen te versterken door het bevorderen van kennisuitwisseling. Het minisymposium in Heerlen op de Hogeschool Zuyd was het afsluitende evenement van een reeks. Daar werden de resultaten van het onderzoek van studenten facility management over het aanbestedenthema gepresenteerd. In totaal interviewden zij zestig betrokkenen over het onderwerp. Opgesplitst waren dat 21 (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

opdrachtgevers, zes leveranciers, elf adviseurs annex makelaars, elf studenten, vier starters en zeven docenten. Vragen die werden gesteld waren divers. Wat zijn de huidige gunningen selectiecriteria in jouw branche? Is er met betrekking tot gunningen selectiecriteria

voorziening en de verkoopautomaten. Een ondervraagde opdrachtgever van een ziekenhuis maakt wel een onderscheid tussen die diensten. “Alles wat dicht bij de patiënt is en deze kan aanraken, doen we zelf of deels zelf. Dit heeft als voordeel dat we taken gemakkelijker

“Durf nee te zeggen als een opdrachtgever niet bij je past” vanuit het verleden tot nu een trend te onderkennen? Zijn er initiatieven voor verandering? Wat zouden de gunningen selectiecriteria moeten zijn in 2015?

Duidelijk onderscheid De studenten maakten een duidelijk onderscheid tussen selectiecriteria (is het schoonmaakbedrijf geschikt om de opdracht uit te voeren) en gunningcriteria (welke aanbieding is het meest aantrekkelijk). “Gunning vindt altijd pas plaats na de selectie”, aldus één van hen. “Het hele palet aan facilitaire diensten wordt uitbesteed”, constateerden ze. “Alleen het facilitair management nog niet.” Steeds vaker gaat die aanbesteding over een integraal contract dat loopt van schoonmaak, beveiliging tot aan catering en soms zelfs de groen-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

kunnen verdelen. Een externe schoonmaker maakt geen zaken schoon die vies zijn geworden door lichaamsstoffen. Denk aan bloed en urine. Onze eigen schoonmaker doet dit wel. Het is namelijk lastig om met een externe dergelijke extra taken af te spreken. Dit vraagt meer expertise van de externe schoonmaker en die is er lang niet altijd.” Een andere opdrachtgever schakelt vooral externen in omdat dat kosten bespaart. “We zijn dan altijd verzekerd van continue productie.” Weer een ander: “Het zijn geen kernactiviteiten en we hebben er te weinig kennis van.” Eén opdrachtgever maakt gebruik van tweetot driejarige contracten. “Maar het lijkt me beter om naar vijfjarige contracten te gaan om meer betrokkenheid van de leverancier te bereiken.”

t hema mark t trends

den organisatie niet De ondervraagde studenten zelf vinden dat “eigenlijk alles” kan worden aanbesteed. “Maar de focus ligt op routineproducten en hefboomproducten. Dit zijn producten met een laag inkooprisico. Bij strategische producten komt meer maatwerk kijken. Hier zijn aanbestedingstrajecten in sommige gevallen te log voor.” Voor aanbestedende partijen blijkt het volgens het onderzoek lastig om de daadwerkelijke behoefte te specificeren. “Gunning op prijs heeft bij facilitaire diensten de overhand”, aldus de onderzoekers. Eén van de respondenten legt een relatie tussen de beoordelingsmethodiek en het gewenste resultaat. “Die twee moet je aan elkaar kunnen koppelen. Leid hetgeen ik heb bedacht bij de aanbesteding tot het resultaat dat ik graag wil?” Een andere ondervraagde: “Door een gebrek aan specifieke kennis zijn veel aanbestedingen alleen gericht op het analyseren en vergelijken van prijzen.” Een ondervraagde adviseur: “De aanbieding en de klantvraag komen vaak niet overeen omdat de informatie vanuit de organisatie intern niet voldoende en volledig is.”

Groot en omvangrijk Aanbestedingstrajecten zijn volgens een andere respondent erg groot en omvangrijk geworden. “Daardoor is het een tijdrovende klus. Bij grote organisaties is er de tijd voor om mee te doen, maar de kleinere spelers in de schoonmaak hebben die mogelijkheid niet.” De studenten concluderen na het horen van de zestig ondervraagden dat aanbesteding wel meer een doel dan een middel lijkt te zijn. “Het matchen van missie, visie en strategie van uitbesteder en het aannemend schoonmaakbedrijf werd niet genoemd door ondervraagden”, stellen de onderzoe-

Lennard Harpe bij de paneldiscussie: “De facility manager laat zich als bewaker van kwaliteit te veel ondersneeuwen.” kers. “Terwijl het goed zou zijn als die aspecten meer zouden matchen en dat deze een rol zouden spelen bij aanbestedingen.” Zij denken dan aan beleid op gebieden als financiën, milieu, arbeidsvoorwaarden en social return. “Vertaal organisatiebeleid naar aanbestedingsbeleid.” Dat gebeurt in sommige gevallen ook al, vertelden opdrachtgevers. “Bijvoorbeeld door social return te eisen of de criteria mee te nemen in een aanbesteding op basis van de economisch meest voordelige inschrijving.” Maar ook facilitair beleid (hoe kan de interne klant het beste bediend worden) moet vertaald worden in kwa-

liteitseisen in de selectie. Opdrachtgevers zien dat dat nog veel te weinig gebeurt. “Hoe zinvol de missie of visie van de organisatie ook is…” De belangrijkste selectiecriteria zijn volgens het onderzoek nu nog financiele continuïteit, ervaring en referenties, MVO en kwaliteit (die laatste twee het liefst met certificering). In de toekomstige aanbestedingen zien respondenten nog steeds een rol weggelegd voor de eerste twee criteria, maar is een kwaliteitscertificering standaard en dus niet meer onderscheidend. Het belangrijkste gunningscriterium is nu nog altijd prijs, gevolgd door kwaliteit.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

Die laatste is uitgesplitst in milieu en arbeidsvoorwaarden, het vormgegeven proces, het plan van aanpak voor het opstarten en hoe er met personeel wordt omgegaan. In de toekomst neemt volgens het onderzoek de focus op kwaliteit toe en neemt men ook resultaatgerichtheid en klanttevredenheid mee in de gunningscriteria. Milieu blijft net als personeel een belangrijke rol spelen, maar ook doet de total cost of ownership volgens de onderzoekers zijn intrede als criterium. “De uitkomsten bevestigen de ontwikkelingen in de schoonmaakbranche”, zegt Chantal Vorstenbosch, manager strategische personeelsontwikkeling bij Gom en één van de sprekers. “Hierbij blijft de belangrijkste vraag hoe om te gaan met deze ontwikkelingen.” De uitkomsten verdienen wat haar betreft dan ook verdieping. Vorstenbosch: “Wat ik mee heb genomen uit de discussie is dat er meer ruimte komt voor de menselijke maat, alhoewel prijs belangrijk blijft. Deze ontwikkeling juich ik van harte toe. Een bijzondere uitkomst van het onderzoek vind ik dat veel opdrachtgevers niet goed weten wat ze willen. Bijvoorbeeld: wat schoon nu precies is, moet beter worden ingevuld in technische, maar zeker ook in belevingscomponenten.”

Verwachting uitspreken Eindgebruikers en facility managers zouden samen hun uitgangspunten moeten bepalen, waarbij er meteen een verwachting wordt uitgesproken. “Ik vind dat we aansluitend de schoonmaker zo goed mogelijk moeten versterken in zijn ambacht en zijn communicatieve vaardigheden als gastheer of gast-

Top 3 huidige selectiecriteria 1. Financiële continuïteit 2. Ervaring en referenties 3. MVO en kwaliteit (certificering)

Belangrijkste gunningscriteria 1. Prijs 2. Kwaliteit, uitgesplitst in: a. Milieu en arbeidsvoorwaarden b. Proces c. Opstart (plan van aanpak) d. Personeel

Lennard Harpe, Chantal Vorstenbosch en Leo van Leeuwen tijdens de afsluitende paneldiscussie. Die laatste: “Er is veel meer dan geld alleen.” vrouw. Hierbij hebben wij veel aandacht voor de wederzijdse verwachtingen.” Lennart Harpe, adviseur externe betrekkingen bij FMN, ook spreker, gooit de knuppel in het hoenderhok. “Het is toch te gek voor woorden dat we een code Verantwoordelijk Marktgedrag nodig hebben om onze onderlinge zaken fatsoenlijk te regelen.” Leo van Leeuwen van F-Mex (een organisatie voor professionalisering van facility management), tevens lid van de codecommissie, was het daar mee eens. “We hebben ons niet voor niets commissie genoemd. Wij zijn van tijdelijke aard. Totdat de fatsoenlijke normen er weer in zitten.” Leveranciers moeten volgens Harpe niet voor elke opdrachtgever willen werken. “De liefde moet van twee kanten komen. Durf nee te zeggen als een opdrachtgever niet bij je past, ook al weet ik dat dat voor een schoonmaakbedrijf lastig is in deze economische zware tijden.” Harpe vindt dat de facility manager zich als bewaker van de kwaliteit te veel laat ondersneeuwen door de inkoper en de directeur die in veel gevallen puur prijsgedreven zijn. “Hij zou meer zijn nek moeten uitsteken.” Als de facility manager van tevoren weet dat voor een bepaalde prijs de schoonmaak niet geregeld kan worden, maar hij gaat er wel op in, dan wil hij dus bedot worden, stelt Harpe. “Maar hij is niet de enige schuldige. Ook schoonmaakondernemers die willens en wetens een aanbod doen dat in de praktijk niet uitvoerbaar is, bedonderen de zaak.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

We zijn elkaar dus aan het bedriegen om centen, waarbij er een code moet komen om het op te lossen.” Ineens moet de opdrachtgever zich volgens Harpe ook weer gaan bemoeien met arbeidsvoorwaarden, schoon te maken vierkante meters en werkdruk, terwijl hij daar juist bewust afstand van had gedaan door de schoonmaak uit te besteden aan een professionele marktpartij. “Maar kennelijk is de code nodig om wederzijds het gesprek weer aan te gaan over wat normaal is.” Van Leeuwen, tevens filosoof, haakte daarop in. “Het exces van het marktdenken heeft ons hier gebracht. We hebben een maatschappij gecreëerd waar waardering puur en alleen in geld wordt omgezet. Het is geen hulpmiddel meer, maar een doel op zich geworden. Daar moeten we vanaf. Van transacties moeten we naar interacties tussen mensen.” Facility managers zoals Mark Hamstra bij energienetwerkbedrijf Alliander laten volgens hem zien dat het anders kan. “Die kijken veel meer naar de kosten van schoonmaakonderhoud op lange termijn. Wat is de total cost of ownership als we meer of minder schoonmaken? Zo zou je het ook moeten bekijken”, aldus Van Leeuwen. Ook hij benadrukt dat de facility manager zich niet moet laten wegdrukken in het geweld van de directeur en de inkoper. “Hij moet zijn verantwoordelijkheid pakken en niet wijzen naar anderen. Wat dat betreft stemt de discussie met de studenten me hoopvol. De leidinggevende facility managers van morgen kijken anders naar de wereld. Er is veel meer dan geld alleen.” ‹‹

column jacco vonhof

Diepe bron van kennis ontsluiten

at ga ik als voorzitter doen met de VSR? Die vraag werd me meermalen gesteld toen ik in november 2011 aantrad. Ik snap de vraag, maar eigenlijk is deze wat vreemd. Want het gaat er niet om wat ik met de VSR ga doen… De VSR is een vereniging en daar bepalen leden hoe invulling wordt gegeven aan wat de vereniging doet. Dat neemt niet weg dat ik als voorzitter stof tot nadenken mag geven. Dat hoef ik niet te doen bij de doelstelling van de vereniging. We weten waarom we bestaan en we kennen een duidelijk profiel. Als kennisinstituut voor alle marktpartijen op het gebied van schoonmaakonderhoud, streven we al dertig jaar naar objectivering en professionalisering van het schoonmaakvak door middel van onderzoek, voorlichting en opleiding. Dat doen we onafhankelijk en om die onafhankelijkheid te borgen passen we wetenschappelijke, academische methodes toe. Die kwaliteit en onafhankelijkheid zijn de basis waarom ik - en ik denk 250 leden met mij - lid ben geworden. Het is een vereniging van onbesproken gedrag, van kwaliteit en van intellectueel eigendom op het gebied van schoonmaak en hygiëne.

Over de bühne Die bron van kennis is dieper dan ik ooit als lid had kunnen vermoeden.

Als lid ging ik wel eens naar een zomerborrel en de algemene ledenvergadering. Als voorzitter zag ik meer dat dan. Er zijn verschrikkelijk veel onderzoeken en conclusies in de schoonmaak die we nu als een gegeven zien, voortgekomen uit de VSR. Het belang dat we hechten aan die kennis is groot en de professionalisering die we ermee bereiken is zeer welkom, zeker in het huidige tijdsgewricht. Ik zie het als mijn taak om de doelstellingen en de onderzoeken van VSR nog meer voor het voetlicht te krijgen. Schoonmakers, en daar ben ik er één van, steken nogal graag de handen uit de mouwen. Er wordt keihard gewerkt om opdrachtgevers van dienst te zijn. Lang niet altijd is er tijd om van de bron van kennis gebruik te maken, terwijl deze de schoonmaker op de werkvloer ook van dienst kan zijn. Sterker nog: het kan hem helpen in zijn vak en dus om nog meer specialist te worden. Op basis van de opgedane kennis kan hij de opdrachtgever van advies voorzien. Onze kennis en ervaring wil ik zo nog actiever over de bühne krijgen. Niet alleen naar schoonmakers, maar zeker ook naar schoonmaakdirecteuren, facility managers, hygiënisten, overheidsinstanties en inkopers. Zij kunnen allen de toegevoegde waarde van de VSR ervaren. Daar ben ik van overtuigd.

Prachtige diamanten Het organiseren van communicatie en samenwerken. Daar ligt mijn kracht die graag inzet voor de VSR. Daarbij constateer ik dat we prachtige diamanten in de kluis hebben liggen en dat we naar wegen zoeken om die informatie te ontsluiten voor de zojuist genoemde doelgroepen. Daarbij zie ik ook een rol weggelegd om nieuwe media in te zetten. Let wel: we worden geen Idols-achtige instantie. Integendeel. Kwaliteit blijft voorop staan, zonder ook maar enige twijfel. Maar het is wel mooi als we onze vindbaarheid kunnen vergroten en iets van bescheidenheid van ons af kunnen gooien. Aansluitend daaraan werken we graag samen in het verder professionaliseren van de branche met partijen zoals OSB, SVS, RAS en de codecommissie Verantwoordelijk Marktgedrag. Ik reik graag de hand uit naar die partijen en merk op dat de sterren goed staan voor samenwerking, met het belang van het op een hoger plan brengen van de branche voorop. De richting die we met zijn allen aan de branche willen geven is goed. Nu moeten we daar, vanuit ieder zijn kennis en kunde, samen nog verder vorm aan geven. ‹‹ Jacco Vonhof, voorzitter van de Vereniging Research Schoonmaak

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

Gemeente Amsterdam:

Social return door inzet SW-ers In het kader van social return heeft de gemeente Amsterdam bepaald dat bij uitbesteed schoonmaakonderhoud ten minste 25 procent van de uitvoerenden moet behoren tot de groep die moeilijk toegang heeft tot de arbeidsmarkt. Facilitair Beheer van het stadsdeel Nieuw-West ging dat nog niet ver genoeg. Daar wordt sinds medio vorig jaar 60 procent van het werk door SW-ers gedaan, onder de hoede van schoonmaakbedrijf Hectas. DICK VAN ZOMEREN

aarbij gaat het onder meer om SW-ers, Wajonggerechtigden en voortijdige schoolverlaters. Het stadsdeel Nieuw-West ontstond in 2010 door samenvoeging van de drie oude stadsdelen Geuzenveld/ Slotermeer, Slotervaart en Osdorp. Dat gebied met 140.000 inwoners vormt op zich al een stad. NieuwWest kent een afdeling Bedrijfsvoering, waaronder ook Facilitaire Zaken valt, bestuurt vanuit het stadsdeelkantoor aan het Plein ’40-’45 in Amsterdam-West. Daar bevindt zich ook de werkplek van Peter de Wit (63), die de functie teamleider Facilitair Beheer vervult. Zeer tot zijn genoegen. “Ik heb hier een heerlijke baan en heb het echt (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

naar mijn zin.” Hij blijkt een extraverte en enthousiaste Noord-Hollander die eigenlijk al zijn hele leven in de facilitaire dienstverlening heeft gewerkt, waarvan twee jaar als zelfstandig ondernemer. Na zijn studie Huishoudkunde werkte De Wit eerst als hoofd Huishoudelijke Dienst in Zaandam, waarna hij alsnog een studie Facility Management volgde en vervolgens als facilitair manager aan de slag ging bij een verzorgingshuis in Amsterdam. In 1998 besloot De Wit zich te vestigen als zelfstandig facilitair adviseur. Twee jaar later kwam hij bij een inspectieronde ten val en dat leverde een langdurige blessure op en verlies van contacten.

Aan het denken De Wit: “Dat bracht me wel aan het denken over de kwetsbaarheid van zelfstandig ondernemen en toen ik een advertentie zag van de Dienst Binnenstad van de gemeente Amsterdam waarin een manager gevraagd werd voor het beheer van sporthallen en een zwembad besloot ik te reageren.” Het resultaat was dat Peter de Wit op zijn vijftigste alsnog ambtenaar werd bij de gemeente Amsterdam. De nieu-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

we functie betekende vooral reorganiseren of, zoals hij het zelf noemt, ‘structuur aanbrengen’, een proces dat al lang was voltooid toen de al genoemde samenvoeging van de drie Westelijke Tuinsteden plaatsvond en in 2010 het stadsdeel Nieuw-West ontstond, het op één na grootste stadsdeel van Amsterdam. De Wit is verantwoordelijk voor het facilitair beheer van negen gebouwen of locaties, waaronder drie stadsdeelkantoren, plus een aantal stadswerven en buurtservicepunten. Die gebouwen beslaan een vloeroppervlak van 26.000 vierkante meter, waarvoor tot medio vorig jaar vier externe schoonmaakbedrijven werden ingeschakeld. Inclusief aanvullende periodieke diensten ging het om zeven tot acht contracten. Vooral om de beheersbaarheid te vergroten werd begin 2010 besloten om het totale schoonmaakonderhoud opnieuw aan te besteden en onder te brengen bij één bedrijf. Werd dat niet vooral ingegeven door de wens om te bezuinigen? De Wit: “Dat speelde mee, maar stond niet voorop. Het ging vooral om het moeizame aansturen en het invullen van kwaliteitseisen. Bovendien liep een aantal schoonmaakcontracten toch al af.”

t hema mark t trends

Het stadsdeel besloot de inschrijving te laten begeleiden door intermediair CleanConcepts uit Eindhoven. “Dat lag voor de hand omdat we heel tevreden waren over de manier waarop ze in stadsdeel Slotervaart VSR-kwaliteitsinspecties uitvoerden. Het voortraject van de aanbesteding is behandeld door de afdeling Inkoop van de gemeente, die een onderafdeling Aanbestedingen kent. Met behulp van een door CleanConcepts opgesteld schoonmaakprogramma hebben zij ons drie schoonmaakbedrijven voorgedragen die een aanbieding zouden kunnen doen. Daartoe behoorde ook Hectas, het bedrijf dat al een deel van de gebouwen schoonmaakte. Zaken als glasbewassing - dat doet Fortron - en vloeronderhoud hebben we uit het contract gelaten.” Sommige intermediairs krijgen van schoonmaakbedrijven het verwijt dat ze de begeleiding van de gunning koppelen aan het nadien uitvoeren van uiteraard betaalde controlerondes. Was dat hier ook een eis en is nooit overwogen de kwaliteitscontrole elders onder te brengen? “We hebben hen zelf gevraagd dat te doen omdat ze in die zin al voor ons werkten. Van enig aandringen van CleanConcepts is geen sprake geweest. Op ons verzoek is de eerste maanden frequent gecontroleerd, nu zijn we teruggeschakeld naar eenmaal per kwartaal. Voor klachten en wensen van gebouwgebruikers is er in elk pand een servicedesk met een logboek schoonmaak.”

Dagschoonmaak Bij de aanbieding speelden uiteraard criteria zoals communicatie en werkoverleg, hulp bij calamiteiten, bereikbaarheid en kwaliteit een rol. Maar bovenal was er de social return. De verplichting dat de aanbieder mensen moest inschakelen die kansarm zijn op de reguliere arbeidsmarkt. In opdracht van de gemeente Amsterdam moest dat minstens 25 procent zijn en de leiding van deze in te zetten social returnmedewerkers dient te berusten bij het te contracteren schoonmaakbedrijf. Een percentage dat De Wit van harte onderstreept. “Daar ben ik een grote voorstander van en waar mogelijk zetten we in de catering en bij straat- en parkonderhoud SW-ers in. Niemand verplicht

De gebouwen van het stadsdeel Nieuw-West beslaan een vloeroppervlak van 26.000 vierkante meter. ons meer dan 25 procent van hen in te zetten, maar we hebben dat eigenhandig verhoogd naar 60 procent.” Begin mei viel het besluit de opdracht aan Hectas te gunnen, te beginnen per

kende zowel voor Hectas als voor Facilitair Beheer schakelen omdat door het inzetten van SW-ers de avondschoonmaak kwam te vervallen en men dus tijdens kantooruren ging

“Bij de facilitaire dienst kun je bij uitstek kansarmen inzetten” 1 juni 2010. Het contract loopt tot eind dit jaar. Maar De Wit acht het ‘hoogst onwaarschijnlijk’ dat er dan een nieuwe inschrijving komt omdat er twee optiejaren zijn: 2013 en 2014. Het schoonmaakbedrijf ‘zat er niet op te wachten’ om SW-ers aan te sturen. “Ze keken nogal op tegen die 60 procent. Op ons advies zijn ze toen naar Pantar Amsterdam gegaan, het bedrijf dat de SW-ers begeleidt die al bij ons in de catering werkten.” Het resultaat is nu dat er in de negen gebouwen van stadsdeel Nieuw-West nu twintig schoonmakers aan de slag zijn, waarvan er acht in dienst zijn van Hectas en twaalf bij Pantar. De gunning bete-

werken. De Wit: “Dat vroeg vooral hier intern nogal wat uitleg omdat men ervan uitging dat we bezuiniging nastreefden, terwijl het primair om een sociale maatregel ging. Natuurlijk hebben we bezuinigd, maar vooral omdat de bedrijfsvoering eenvoudiger is geworden, dus niet omdat we nu zoveel minder betalen dan voorheen aan zeven tot acht schoonmaakbedrijven. We hebben wel twee partijen moeten opvoeden. Onze medewerkers om inschikkelijk te zijn door het bureau op te ruimen voordat de schoonmakers komen en met hen in gesprek te gaan door bijvoorbeeld te zeggen wanneer ze door vergaderingen en dergelijke af-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

Peter de Wit, teamleider Facilitair Beheer: “Vraag me niet waar die drive vandaan komt om kansarmen te willen helpen. Ik heb dat kennelijk gewoon in me.” wezig waren. En bij de SW-ers door te hameren op communicatie en gedrag, door toegankelijk te zijn als ze een kantoor binnengaan. Ze hebben namelijk de neiging nogal op te kijken tegen ambtenaren.”

Wennen Volgens teamleider De Wit waren de aanloopproblemen binnen vier maanden opgelost. Die betroffen niet alleen de communicatie, maar ook de kwaliteit. Op onderdelen werd vol-

gens de VSR-meetmethode te laag gescoord en vooral Hectas moest wennen aan het werken met SW-collega’s. Alle aanloopproblemen zijn overwonnen en sinds september loopt de dagschoonmaak “als een geoliede machine.” De Wit: “Dat de plooien zijn glad gestreken is vooral ook te danken aan rayonmanager Linda Bekebrede van Hectas die er vanaf de eerste dag voor honderd procent inging en steeds weer naar gebouwleiders is gegaan die, laten we maar zeggen, het niet meteen begrepen. Nu ik er over nadenk, realiseer ik me dat eigenlijk nooit tegen haar te hebben gezegd. Dit is dus een mooie gelegenheid.” Direct contact tussen teamleider De Wit en Hectas heeft een lage frequentie. “Dat is meer een zaak van de gebouwleiders, terwijl de ambtenaren hun wensen in de logboeken kunnen vermelden. Ik heb weinig contact met Hectas. Dat is meer een zaak van Monique Visser van ons team, die onder meer de rol vervult van contactpersoon schoon-

maakonderhoud binnen Facilitair Beheer.” Aan de eis van 60 procent SW-ers wordt strikt de hand gehouden, want elke twee maanden wordt gecheckt of dat percentage inderdaad is ingevuld. De Wit: “Het is mijn heilige overtuiging dat een facilitaire dienst bij uitstek een afdeling is waar je met een goede begeleiding kansarmen kunt en moet inzetten. Waaraan ik wel wil toevoegen dat in mijn ogen organisatorisch gezien 60 procent een bovengrens is. Ik ben hier echt voor gegaan en heb intern mijn nek uitgestoken om over te gaan op de inzet van veel SW-ers en dus dagschoonmaak. Vanaf de eerste dag heb ik tegen de gebouwgebruikers gezegd ‘wen er maar aan, want we draaien het toch niet terug’. Sterker nog, waar mogelijk wil ik in de catering ook naar 60 procent. Vraag me niet waar die drive vandaan komt om kansarmen te willen helpen. Ik heb dat kennelijk gewoon in me.” ‹‹

(Advertentie)

PLATFORM VOOR FACILITY PROFESSIONALS

www.factomagazine.nl Meld u aan voor onze gratis e-mailnieuwsbrief, samengesteld door onze onafhankelijke redactie: www.factomagazine.nl/nieuwsbrief

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

osb - nieuws

Goed inkopen: een schone zaak In juni 2011 tekenden werkgevers, werknemers, opdrachtgevers, makelaars en rijksoverheid in Fort Voordorp in Groenekan de code Verantwoordelijk Marktgedrag voor de schoonmaaken glazenwassersbranche.

n deze code is vastgelegd dat alle betrokken partijen bij de aanbesteding van schoonmaak niet alleen kijken naar de prijs, maar dat ook de kwaliteit van de uitvoering van het schoonmaakwerk en de arbeidsomstandigheden moeten worden meegewogen. De ondertekening was een uniek en historisch moment. Inmiddels hebben ruim 600 organisaties de code ondertekend.

Code is onderdeel van OSB-keurmerk Sinds de introductie van de code Verantwoordelijk Marktgedrag werkt OSB aan de doorvertaling daarvan in het OSB-keurmerk. Dit keurmerk bestaat uit drie delen. Naast de code Verantwoordelijk Marktgedrag bestaat het keurmerk uit de NEN-4400-1 norm en enkele schoonmaakspecifieke eisen. Vanaf 1 januari 2013 moet ieder lid van OSB aan de verplichtingen van het OSB-keurmerk voldoen.

Campagne gedragscode schoonmaak OSB promoot de code actief. Vorig jaar startte OSB een landelijke campagne bij ondernemers, vooral bij opdrachtgevers. Met advertenties in landelijke dagbladen en radiospotjes op Q-music, BNR Nieuwsradio en Radio 1 werd

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

Vier gouden regels voor goede inkoop van schoonmaak 1. Doe recht aan de belangen van alle partijen. 2. Stel de kwaliteit voorop. 3. Zorg voor goede communicatie. 4. Maak heldere en controleerbare afspraken.

aandacht voor de code gevraagd. Voor de leden is een breed scala aan communicatiemiddelen ontwikkeld om de code te promoten. Denk aan certificaten, brochures, websitebanners.

Marktontmoetingen PIANOo en OSB Naast de introductie van de code Verantwoordelijk Marktgedrag en de invoering van het OSB-keurmerk waren overheidsinkopers en schoonmaakbedrijven al enige tijd met elkaar in gesprek over het doorbreken van de negatieve prijsspiraal in de sector. Dat gebeurde in de vorm van marktontmoetingen die afgelopen twee jaar weren georganiseerd door PIANOo (expertisecentrum aanbesteden) en OSB. Hier werd open met elkaar over de knelpunten in het aanbestedingsproces gesproken en gezocht naar mogelijke oplossingen daarvoor. Doel van de ontmoetingen was om het onderlinge vertrouwen weer op te bouwen, zodat opdrachtgevers en opdrachtnemers weer tevreden kunnen zijn over de gewenste kwaliteit van de dienstverlening tegen een marktconforme prijs.

drag zijn nu een aantal uitgangspunten geformuleerd waarmee inkopers bij de overheid aan de slag kunnen. Deze zijn verwoord in een praktische handreiking waarmee de code in de praktijk kan worden gebracht. In deze publicatie wordt per fase van het inkoopproces tips gegeven om te sturen op meer kwaliteit, betrokkenheid en respect: 1. Voorbereiding van het inkoopproces 2. Opstellen van het bestek 3. Het beste gunningsmodel voor goede inkoop 4. Kwaliteit bewaken bij de uitvoering.â&#x20AC;šâ&#x20AC;š

Publicatie goed inkopen: een schone zaak Op basis van de marktontmoetingen en de code Verantwoordelijk Marktge-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

Winst losgekoppeld van omzet schoonmaakbedrijf

Achmea: basis is lumpsum per locatie Schoonmaakbedrijf Hago Next en opdrachtgever Achmea gaven tijdens het Facto Congres een workshop over hun samenwerking. De basis is een contract met een vast budget per locatie. Daarin is ook bepaald dat het schoonmaakbedrijf maximaal vijf procent winst mag boeken. RONALD BRUINS

lang voorop staat.” De twee beginnen tijdens de workshop met een parodie waarin ze gechargeerd het klassieke beeld van de schoonmaakboer (zonnebril) ten opzichte van de inkoper (bril op de neus en rekenmachine) neerzet-

ten. De inkoper wil een aantoonbare besparing, de schoonmaker zegt toe, maar houdt zich niet aan de gemaakte afspraken. En dus moet er, volgens de inkoper, strak gecontroleerd worden. Een vlek in het tapijt? Meerwerk na-

Foto: Herman Stöver

o is volgens Ben ter Horst, eindverantwoordelijk voor Hago Next, en Marten van der Meijden, senior inkoper services bij Achmea, een “virtuele joint venture” ontstaan “waar het gezamenlijke be-

Ben ter Horst van Hago Next (rechts, met zonnebril) en Marten van der Meijden van Achmea (achter met bril op de neus en rekenmachine) komen tijdens het Facto Congres met een vermakelijke parodie. Daarin zetten ze gechargeerd het klassieke beeld van de schoonmaakboer ten opzichte van de inkoper neer.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

tuurlijk, zegt de schoonmaker. En daar dient voor betaald te worden. Nee, nee, zegt de inkoper. “Dat zat al in het contract.” Er is mist over inzeturen en resultaten en die mist moet in een juridisch kloppend contract maar eens rechtgezet worden. “Hé”, stopt de schoonmaakboer zijn verbazing niet onder stoelen of banken. “Je vond me toch zo aardig? Waar is dat vertrouwen gebleven?” De inkoper: “Vertrouwen is goed, maar controle is beter. Ik wil weten hoe je tarief is opgebouwd en ik wil helderheid over de ingezette uren.” De eindvraag: waarom wil de inkoper eigenlijk schoonmaak hebben? Het antwoord: “Het is eigenlijk een noodzakelijk kwaad. Het kost belachelijk veel geld en je ziet weinig resultaat.” Het ontstane beeld werkt op de lachspieren bij de bezoekers van de workshop.

Zichtbaar worden Tijd om naar de realiteit te gaan. Achmea heeft negen kantoorlocaties met 350.000 bruto vierkante meter vloeroppervlakte. Er werken 22.000 medewerkers bij de verzekeraar. Bij Hago Next zijn inmiddels 250 schoonmakers aan de slag en het nieuwe bedrijf kent inmiddels een omzet van 6 miljoen euro. “In april klopte de nieuwe locatie van Achmea in Leiden bij ons aan”, aldus Ter Horst. “We waren positief verrast dat al in de eerste maanden zo’n grote opdrachtgever voor ons wilde kiezen.” Hago Next werkt met dagschoonmaak. “Mensen moeten weer zichtbaar worden, in het kader van hospitality en in het kader van contact met de eindgebruiker. We stellen daarbij schoonmakers zelf in staat om met vakmanschap te bepalen wat nodig is in bepaalde situaties. Vakopleidingen zijn dan ook wel nodig om kwaliteit te leveren. 100 procent van onze schoonmakers zijn SVS-opgeleid. Ze maken slim gebruik van smartphones. Schoonmakers registreren en leggen vast wat ze doen in het gebouw. Met QR-codes kun je ons volgen. En klanten kunnen met ons communiceren en ook onderling kunnen schoonmakers elkaar bereiken. Een dergelijke aanpak is heel erg geschikt voor het Nieuwe Werken.” De opdrachtgever heeft via een website inzicht in de financiële resultaten. “De afspraak is dat we maximaal vijf pro-

cent winst mogen maken en voor de rest is volstrekt duidelijk hoe we aan het resultaat komen. Dat als tegenwicht tegen het wantrouwen dat in de markt is geslopen.” Hago Next spreekt af dat het een acht aan klanttevredenheid en een acht aan medewerkerstevredenheid moet scoren. Ter Horst: “Anders brengen we de winst niet in rekening.” In het traditionele model constateert Van der Meijden de

dens dat onze facilitaire contracten een langere termijn kennen. Soms praten we zelfs over zeven tot tien jaar.” Een deelnemer aan de workshop: “Jullie hebben Hago Next gebeld. Was dat een kruistocht tegen uitbuiting?” Van der Meijden: “We hebben een aanbesteding gedaan. We hadden op dat moment drie partijen onder contract. Die drie partijen hebben we gevraagd te offreren en daarnaast hebben we Hago gevraagd om

“We willen in elk geval de schoonmakers waarderen voor het werk dat ze doen” tegenstelling tussen zoveel mogelijk winst maken (het schoonmaakbedrijf) en zoveel mogelijk besparen (de inkoper). “Daar kom je niet uit als je het overkoepelend belang niet opzoekt. Dat doe je door de winst vast te zetten en los te koppelen van de omzet. Dan heb je daar geen discussie meer over. Met de kosten die wij maken, vertaald in de omzet van het schoonmaakbedrijf, ga je ondernemen en besparen.” Met die insteek gaat de besparing niet ten koste van de winst van het schoonmaakbedrijf, omdat deze is vastgezet op maximaal vijf procent. “Ze verdienen een eerlijke boterham en je krijgt geen discussie over of die vlek nu wel of niet schoongemaakt moet worden.” Achmea kijkt nu naar een incentive voor Hago Next om de kosten, het omzetdeel dus, daadwerkelijk naar beneden te krijgen. “Dat deel moeten we nog verder uitwerken. Maar we willen in elk geval de schoonmakers waarderen voor het werk dat ze doen. Met die incentive hebben schoonmakers op de werkvloer er ook baat bij om besparingen voor Achmea te realiseren.” Ter Horst aansluitend: “Mijn doel als onderneming is om die besparing ook daadwerkelijk te realiseren om die langetermijnrelatie te houden. Als ik in staat ben om dat te doen, weet ik zeker dat we over vijf jaar nog steeds zakendoen.”

Contract op langere termijn Het contract loopt vijf jaar, met een optie om daarna met twee jaar te verlengen. Van der Meijden: “Over het algemeen zie je bij Achmea de ten-

mee te doen. Zij hebben besloten om met Hago Next in te schrijven omdat dat volgens hen het beste paste in het door ons ontworpen model. Het Achmeamodel is mede vormgegeven door de code Verantwoordelijk Marktgedrag. Die hebben we getekend op de eerste dag dat het kon.” Bart Voortman, directeur van het facilitair bedrijf van Achmea: “We moeten ophouden te denken dat we schoonmaakpersoneel ’s avonds tegen een zeer laag loon kunnen laten werken, maar wel een hoge kwaliteit kunnen krijgen. Dat zou ik ook niet pikken. Daarom: fixeer het bedrag dat het schoonmaakbedrijf maximaal mag verdienen, want ze willen toch winst maken. Anders moet je iedere klus weer opletten of de uren kloppen die geschreven worden. Die tijd hebben we achter ons liggen. Dat alles hadden we al bedacht voordat Hago met Hago Next kwam. We vonden hun concept wel mooi op ons model passen.” Hago Next kan maximaal vijf procent winst halen. Ter Horst: “Dat halen we nog niet bij alle opdrachtgevers, ook omdat we in een opstartfase zitten. We hebben bij een aantal locaties nog een weg te gaan. We hebben te maken met overname van personeel dat dan aan dit concept van dagschoonmaak en communiceren met medewerkers van de opdrachtgever moet wennen. Sommige mensen komen over van een situatie waarin ze twintig jaar in de avonduren hebben gewerkt of weinig Nederlands

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

spreken. We begeleiden hen, aan de hand van opleidingen, zo goed mogelijk. Maar dat heeft tijd nodig.” Aan de omzetberekening ligt een calculatie van werkuren, de loonkosten, het ziekteverzuim en de materialen ten grondslag. Deze is samen met Achmea gemaakt. “De calculatie en de facturen zijn vervolgens ontsloten via internet, zodat alle partijen erbij kunnen.” Achmea heeft in zijn aanbesteding een marktconform tarief en een productienorm meegenomen, vertelt Van der Meijden. “Die normen hebben we laten toetsen ten opzichte van andere aanbestedingen. Daar kwam een bandbreedte uit. Degenen die onder en boven die bandbreedte kwamen, hebben we uitgesloten. De concepten van partijen die wel doorgingen hebben we vervolgens inhoudelijk beoordeeld.” Niet alleen Hago Next werd uitgekozen, maar ook Asito. Zij zijn ook in het model van Achmea meegegaan.

Discussies over meerwerk Van der Meijden constateerde na onderzoek dat managers op locatie discussies voerden met het schoonmaakbedrijf over meerwerk. “Dat is zonde van de tijd en de energie. Het zou vooral over de kwaliteit en tevredenheid van gebruiker en schoonmaker moeten gaan. Vanuit dat oogpunt hebben we gezegd dat we graag een vast bedrag per locatie wilden hebben. Daar zit alles in wat op een locatie moet gebeuren. Geen regie- of extra werk meer en alle evenementen zitten ook in de afspraak per locatie. Natuurlijk, als er een afdeling met 150 werkplekken ineens gaat verhuizen of er ontstaat brand, dan moeten we om tafel.” In die lumpsum zit een maximale marge. “Alles wat niet ingezet wordt, wordt teruggegeven. We rekenen een lager bedrag voor kantoor(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Marten van der Meijden, senior inkoper services Achmea: “Discussies over meerwerk zijn zonde van de tijd en energie. Vanuit dat oogpunt wilden wij een vast bedrag per locatie hebben.” ruimte die leegstaat. De rest krijgen we ook terug. In de open begroting hebben we inzichtelijk gemaakt waar het geld voor wordt gebruikt. We toetsen jaarlijks het schoonmaakbudget per locatie, ook op basis van onze ervaringscijfers. We vragen aan Hago Next om op hun

trouwen. Ik heb het geld niet nodig gehad en we hebben kunnen besparen.” Schoonmakers die worden overgenomen, maar niet in het concept van Hago Next mee willen, bijvoorbeeld omdat ze geen Nederlands willen leren

“Alles wat niet ingezet wordt, wordt teruggegeven” locaties zo goed mogelijk, met ondernemerschap, om te gaan met die zak met geld.” Ter Horst: “Stel, we zitten krap met dat budget en we kunnen dat, omdat we veel meten en die meetgegevens transparant hebben, aantonen en we hebben er alles aan gedaan om het toch te laten werken. Dan weet ik zeker dat we het gesprek aan kunnen gaan. Er zit in dit contract redelijkheid en billijkheid.” Hago Next heeft bij twee opdrachtgevers al een bedrag terug kunnen geven. “Toen ik vroeg aan mijn accountant om een creditnota te maken, stond hij me vreemd aan te kijken. Maar dat teruggeven is deel van het ver-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

of liever in de avonduren werken, kunnen volgens Ter Horst terecht bij grote broer Hago. “Dat absorptievermogen hebben we. Maar we zien vaak dat schoonmakers juist met dagschoonmaak, opleiding en training opbloeien. Zij bepalen ons succes. Als ze zich een vijfje voelen, dan krijgt de opdrachtgever dus ook een vijfje aan kwaliteit. We willen dus dat de schoonmaker zich een acht voelt. De opdrachtgever krijgt dan ook een acht aan kwaliteit. Vandaar dat we daar harde afspraken over hebben gemaakt. Als de gebruikers geen acht geven, dan boeken we dus ook die winst niet. Zo duidelijk is het.” ‹‹

t hema mark t trends

Bewust insourcen

“Het draait vooral om financiën” Insourcen of outsourcen? Als het om schoonmaak gaat, kiest zo’n 85 procent van de bedrijven voor uitbesteden. Rivas Zorggroep en de faculteit van Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica van de Radboud Universiteit in Nijmegen hebben een afwijkend sourcingbeleid: zij behoren tot de 15 procent van de organisaties die de schoonmaak onder eigen dak houden. Wat zijn hun beweegredenen? En zijn ze tevreden over het resultaat? SUZANNE WIJERS

nnouk Thijssen is projectmanager en facilitair adviseur bij Rivas Zorggroep. De zorggroep bestaat uit ongeveer veertig locaties, waaronder een ziekenhuis, verpleeghuizen en thuiszorglocaties. Rivas is voornamelijk actief in het midden van Nederland en heeft over alle locaties ongeveer 10 procent van de schoonmaakactiviteiten uitbesteed, het merendeel verricht de organisatie in eigen beheer. Dat is echter niet altijd zo ge-

weest. Enkele jaren geleden voerden enkele schoonmaakbedrijven een groot deel van de werkzaamheden uit. “Voorheen hadden we de schoonmaak van een paar verpleeghuizen uitbesteed. Sinds 2005 hebben we het weer inbesteed.” Aan het insourcingtraject bij Rivas Zorggroep lagen meerdere redenen ten grondslag. Thijssen: “Allereerst vereist schoonmaak in een verpleeghuis een grote mate van flexibiliteit. Het schoonmaakbedrijf bood dat naar onze

mening te weinig. Een ander aspect was de communicatie. Voor een goede samenwerking is het essentieel dat de samenspraak tussen onze teamleider Hotelservices en het schoonmaakbedrijf goed is en dat het schoonmaakbedrijf proactief handelt. In dit geval was er geen match.” Het menselijke aspect speelt bij Rivas een prominente rol. De organisatie werkt volgens de principes van Planetree oftewel het biedt ‘mensgerichte zorg’. Betrokkenheid is daarbij essentieel. Thijssen: “We willen het beste voor onze bewoners. De betrokkenheid van onze medewerkers draagt daar aan bij. Bij schoonmaakbedrijven draait het voornamelijk om financiën.”

Contractering

Annouk Thijssen, Rivas Zorggroep: “Grote mate van flexibiliteit nodig.”

Uit diverse studies blijkt dat de kwaliteit van activiteiten als schoonmaak toeneemt na uitbesteding en dat uitbesteding een kostenbesparing van ongeveer 20 procent kan opleveren. Andere, vooral recentere studies trekken deze voordelen in twijfel en tonen aan dat uitbesteding soms zelfs voor extra kosten zorgt. Tot die conclusie komt Thijssen ook. “Uitbesteden lijkt misschien goedkoper, maar uiteindelijk zijn wij in de praktijk toch vaak duurder uit. Die extra kosten komen voort uit incidentele, onvoorziene werkzaam-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

t hema mark t trends

heden. In een verpleeghuis kan het nu eenmaal voorkomen dat een cliënt een urine-ongelukje krijgt. De externe schoonmaak ervan loopt behoorlijk in de kosten. Voor een schoonmaker zijn dat immers extra werkzaamheden. Wanneer je het echter in eigen beheer doet, dan pakt een medewerker het even op en past hij zijn rooster wat aan.” Niet alleen voor het verpleeghuis vindt Thijssen inbesteden interessant, ook in het ziekenhuis wegen wat haar betreft de voordelen van inbesteden op tegen de voordelen van uitbesteden. “Met een schoonmaakbedrijf stel je vooraf een contract op waarin je de werkzaamheden vastlegt. Voor overige, onvoorziene werkzaamheden is dan vaak weinig ruimte, mits je dit contractueel goed vast legt.” De rigiditeit van contracten vormde voor de faculteit van Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica van de Radboud Universiteit (RU) in Nijmegen een van de hoofdredenen om de schoonmaak in eigen huis te houden. Daarmee wijkt de faculteit af van het sourcingbeleid aan de RU, want op alle andere faculteiten is de

schoonmaak uitbesteed. “We vinden het prettig om zelf de regie in handen te houden”, vertelt Sylvia Becker, teamleider Facilitair. “Zo kunnen we sneller handelen, zeker bij incidenten.” De huishoudelijke dienst is onderverdeeld in twee groepen: één voor de reguliere taken zoals de schoonmaak van kantoren, gangen, de kantine en laboratoria en een corveegroep voor de specialistische schoonmaak zoals de schoonmaak van de zuurkasten. “In die zuurkasten voeren de studenten proeven met giftige stoffen uit. Voor de schoonmaak ervan is toch een bepaald vakmanschap vereist.” Slechts een klein aantal onderdelen, waaronder de glasbewassing, is uitbesteed. De faculteit heeft de rest van de schoonmaakactiviteiten altijd zelf verricht. Becker stelt dat het moeilijk is contracten goed dicht te timmeren. “Bovendien werken veel bedrijven op basis van uurtje-factuurtje. Op incidentele werkzaamheden maken we dan hoge kosten.” Al met al zou outsourcen van de schoonmaak financieel onaantrekkelijk zijn voor de faculteit, zo bleek uit onderzoek dat de facilitaire afdeling vier jaar geleden liet uitvoeren.

Sylvia Becker, Radboud Universiteit: “We vinden het prettig om zelf de regie te houden.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

Kostenbesparing Outsourcen om kosten te besparen of insourcen om kosten te besparen? Voor beide lijkt dus wat te zeggen. Adviesbureau Twynstra Gudde ondersteunt organisaties bij sourcingvraagstukken en voert tweejaarlijks het Facility Management Marktonderzoek uit. Adviseur Niels Wiarda is van mening dat uitbesteden een middel mag zijn om kostenbesparing te realiseren. “Maar met outsourcen behaal je doorgaans eenmalig voordeel, namelijk door lagere loonkosten en efficiency in processen en piekmomenten. Daarna blijven de kosten vaak gelijk. Althans, als je niet aan de kwaliteit wilt tornen. Met insourcen kun je mogelijk ook de kosten drukken. Maar let wel: schijn bedriegt. Veel organisaties denken wel dat het goedkoper is wanneer ze het zelf doen, maar ze weten nooit precies hoeveel tijd het eigen personeel aan schoonmaak besteedt. Medewerkers registeren immers de overuren of gemiste pauzes niet altijd. Daardoor is het moeilijk meetbaar.” Wiarda ziet dat kostenbesparing vaak de hoofdreden is om de schoonmaakwerkzaamheden door een externe partij uit te laten voeren. Daarnaast vormt de toenemende complexiteit in weten regelgeving voor schoonmaak waaraan bedrijven moeten voldoen een belangrijke reden. “Wet- en regelgeving ten aanzien van milieu en afval, MVOeisen, schoonmaakbedrijven spelen hier proactief op in. Partijen die dit als kernactiviteit hebben, kunnen je hierin ontzorgen. Wanneer je dit in eigen beheer oppakt, heb je zeer specialistische kennis nodig om aan die richtlijnen te voldoen.” Maar ook de motiveringen van Becker en Thijssen hoort Wiarda vaker. “Ongeveer 80 procent van de dienstverlening kun je goed beschrijven en contractueel vastleggen. Het venijn zit in die overige 20 procent.” En dat ‘venijn’ leidt kennelijk tot extra kosten en minder flexibiliteit. Overigens wordt het aspect kwaliteit in veel mindere mate genoemd door bedrijven die bewust insourcen. “Ontzorging, professionalisering en kwaliteit, standaardisatie en transparantie zijn ook belangrijk, maar staan lager op de prioriteitenlijst”, bevestigt Wiarda.

t hema mark t trends

Van in- naar outsourcing? De behoefte aan flexibiliteit was voor Thijssen en Becker reden de schoonmaak te insourcen. Maar biedt insourcing daadwerkelijk meer flexibiliteit? Becker erkent dat insourcing zo ook zijn nadelen heeft. “Je bent weliswaar flexibeler bij incidenten, maar bij ziekte heb je al gauw een personeelstekort.” Voor haar faculteit bekijkt ze nu de mogelijkheden om bepaalde onderdelen extern onder te brengen. Alle schoonmaak boven schouderhoogte, zoals leidingen en lampen, wil Becker mogelijk uitbesteden. Want eigenlijk heeft ze daar nu niet voldoende personeel voor. Ook Thijssen hecht veel waarde aan flexibiliteit en korte lijnen. Die zijn in een verpleeghuis waarschijnlijk van groter belang dan in een gemiddeld kantoor. Zo kan het voorkomen dat een cliënt overlijdt en de kamer snel leeg en schoon moet zijn. Want het klinkt misschien hard, maar de volgende cliënt staat alweer klaar om de kamer over te nemen. Thijssen: “Toen we de schoonmaak nog hadden uitbesteed, kostte het veel tijd voordat iemand ter plekke kon zijn. Nu we dit zelf doen, vragen we een van onze medewerkers bijvoorbeeld wat langer te blijven. We kunnen dus snel schakelen en vanwege de grote betrokkenheid zijn de mensen bereid zich flexibel op te stellen.” Ondanks de voordelen die Rivas Zorggroep ziet in het insourcen, heeft de organisatie de keuze gemaakt op één van de locaties de schoonmaak weer uit te besteden. “Op die locatie hebben we de schoonmaak altijd zelf uitgevoerd. Af en toe is het toch goed de mogelijkheden op een rij te zetten en ook buiten de deur te kijken. De markt verandert immers en daar moet je op inspelen. Zo blijven we altijd scherp.” Maar die transitie heeft meer voeten in aarde dan overschakelen van uitbesteden naar inbesteden. “Nu we op deze locatie inderdaad de schoonmaak gaan uitbesteden, heeft dat vanzelfsprekend personele consequenties. Onze medewerkers en cliënten staan voorop. Onze medewerkers zijn contractueel niet gebonden aan een specifieke locatie en krijgen dus, in geval van outsourcing, een aanstelling op een andere locatie binnen Rivas Zorggroep.” Ander aan-

Niels Wiarda, Twynstra Gudde: “Met outsourcen behaal je doorgaans een eenmalig voordeel.” dachtspunt vormen de cliënten. Voor hen moet alles hetzelfde blijven of beter worden. “Ik stel me zo voor dat de nieuwe schoonmakers en de verpleegkundigen voorafgaand aan de overgang samen optrekken, zodat de medewerkers van het schoonmaakbedrijf zien hoe alles reilt en zeilt. Ook krijgen ze Planetree-trainingen en dragen ze Rivas-kleding.”

Stabiele factor Voor schoonmaakbedrijven die in een uitbestedingstraject worden ingezet, is een belangrijke rol weggelegd. Het uitbestedende bedrijf – de klant - is aan het reorganiseren, onder het personeel van de klant heerst mogelijk spanning en onzekerheid en de eindklant wil dat alles hetzelfde blijft. Wiarda constateert dat veel schoonmaakbedrijven er alles aan doen de transitie van in- naar uitbesteden zo soepel mogelijk te laten verlopen. Hij adviseert schoonmaakbedrijven om voor ervaren en doorgaans ouder personeel een goed sociaal plan

op te stellen. “Afhankelijk van de omgeving zou je bijvoorbeeld een standplaats- en werkgarantie kunnen geven. Oudere werknemers kennen het bedrijf als geen ander. Zij kennen het klappen van de zweep en kunnen hun kennis goed overdragen op de nieuwe lichting personeel. Die ervaren medewerkers vormen de stabiele factor in een vaak roerige periode. Daar kun je als schoonmaakbedrijf je voordeel mee doen.” ‹‹ (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

bijeenkomsten

Ruim 200 deelnemers aan OSB-ledenvergadering

Belangstelling breekt record De belangstelling voor de activiteiten van de Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) is groter dan ooit in het ruim 30-jarig bestaan van de vereniging. De interesse voor de half juni gehouden ledenvergadering brak met meer dan 200 deelnemers alle records. DICK VAN ZOMEREN

e ledenvergadering in Fort Voordorp in Groenekan bij Utrecht begon al om 12.00 uur met een inlooplunch en duurde tot half zes. Maar door de aansluitende borrel en het walking diner vertrokken de laatste leden pas rond acht uur ’s avonds. De bijeenkomst werd om 13.00 uur geopend door voorzitter Hans Simons die verklaarde zich ‘op z’n plek’ te voelen sinds zijn aanstelling in 2009. Trots toonde hij zich ook: omdat OSB meer leeft dan ooit (zie de opkomst), meer dan driekwart van de leden weet heeft van het keurmerk en omdat tijdens deze vergadering tien tot twaalf potentiële leden/bedrijven aanwezig waren om zo kennis te maken met OSB. Simons gaf ook aan dat men op zoek is naar ‘een leervorm’ voor de ledenvergaderingen omdat OSB af wil van lange redevoeringen en inleidingen. Vandaar dat op 14 juni ook werd gekozen voor workshops, zelf doen dus.

Vliegende start De agendapunten mededelingen, notulen en financieel jaarverslag werden in no time afgehandeld, mede omdat penningmeester Frie van Hulten slechts op één vraag, over het eigen vermogen van OSB, hoefde in te gaan. Aansluitend schetste directeur Rob Bongenaar, directeur van het OSB-bureau, de procedure rond het voor OSB-leden per 1 januari verplichte keurmerk. Na een belrondje

bleek 98 procent op de hoogte van de introductie van het keurmerk, maar 11 procent wist niet dat het keurmerk begin volgend jaar al van kracht is. Bij de introductie zal de externe communicatie ‘van levensbelang’ zijn, volgens Bongenaar die vertelde dat dit najaar een publiciteitscampagne losbarst en gerichte acties voor doelgroepen als de overheid, de gezondheidszorg, onderwijs en het bedrijfsleven. Daarbij heeft men vooral

bureau als Nico Koch van OSB haastten zich te verklaren dat de vereniging zich absoluut niet met uurtarieven of het commercieel beleid van leden zal bemoeien, maar dat men voor het keurmerk wel een transparante financiële administratie moet hebben, geënt op NEN 4400-1. Na die verenigingsperikelen volgde een taai uurtje voor degenen die niet betrokken zijn bij problemen als ziekteverzuim, arbeids-

Op een vraag wat een audit kost kon men geen antwoord geven omdat dit ‘maatwerk’ is facility managers in het vizier, office managers, intermediairs en inkopers. “Voor u als OSB-lid is de functie van ambassadeur weggelegd”, aldus Bongenaar die vertelde dat er rond de introductie na de jaarwisseling een ludieke actie komt om het OSB-keurmerk een vliegende start te bezorgen. Bongenaar vond echter een OSB-lid recht tegenover zich, een dame van een schoonmaakbedrijf die publiekelijk verklaarde meteen als lid te bedanken als OSB “controle gaat uitoefenen op onze uurtarieven, de financiën en onze offerten.” Zowel de directeur van het

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

ongeschiktheid en gedwongen werkeloosheid. Dat uur bestond uit drie inleidingen over veranderende sociale zekerheid, verzuimschade en instrumenten voor verzuimbestrijding. De eerste twee inleidingen (met alleen sheets) werden verzorgd door de heren Henk Steenge en Joost van den Wildenberg van de HR Financials Group, terwijl Ton Christianen, bedrijfsadviseur van OSB, inging op methoden om verzuim te reduceren.

Onzekerheid Tijdens de eerste inleiding kwam er veel aan de orde: de leegstand van kanto-

bijeenkomsten

Ton Christianen, bedrijfsadviseur van OSB, ging vanaf het podium in op methoden om verzuim te reduceren. OSB-voorzitter Hans Simons stelt één van de aanwezigen in staat een vraag daarover te stellen. ren, onzekerheid rond pensioenen, de kosten in de gezondheidszorg, het begrotingstekort en de effecten daarvan op de arbeidsmarkt aangaande ontslagrecht, mobiliteitsbonussen en ‘vangnetten’ voor arbeidsongeschiktheid. Mede-inleider Van den Wildenberg vertelde dat het gemiddelde verzuim in Nederland 4,3 procent is (het laagste in Europa), maar bij de overheid 5,6 procent. De horeca kent het laagste percentage verzuim. Er is sprake van een toename van het langdurig verzuim in drie sectoren: de zorg, in de logistiek en, jawel, in de schoonmaakbranche. Oorzaken: de vergrijzing, de economie, reorganisaties en veranderingen in de samenleving. Het aantal WAO-uitkeringen is gehalveerd, van circa 800.000 in 2002 naar ongeveer 400.000 nu. Ton Christianen van OSB had een meer levendige presentatie met bewegend beeld en geluid, waarbij een wiel werd getoond met aan verzuim gerelateerde spaken zoals kennis/kunde, communicatie, re-integratie, volgsystemen en financiën. Bij elke ‘spaak’ ging hij in op hulpmiddelen en methoden om die vorm van verzuim in te perken of de druk op de onderneming te ver-

lichten. OSB werkt samen met De Amersfoortse Verzekeringen aan een WGA-volgsysteem om verzuim van medewerkers (van OSB-leden) langdurig te volgen tegen een laag tarief: 0,29 procent van de loonsom, terwijl de UWV nu 0,48 procent vraagt.

Workshops Indachtig het credo van OSB-voorzitter Hans Simons bestond het programma na de pauze, van 15.15 tot 15.45 uur, uit niet minder dan acht bijeenkomsten ‘om te leren’, workshops dus, waarvan de leden er twee naar keuze konden bijwonen. De onderwerpen: schadelast beheersen, de OSB WIA Wijzer, de methode UNIREF van VerzuimConsult, OSB WGA in eigen beheer = geld besparen, de WerkVermogensMonitor, de GebouwGezondheidsMonitor, aanbestedingen en tenslotte de workshop waarvoor de meeste belangstelling bestond: de introductie van het OSB-keurmerk. De workshop aanbestedingen bleek alleen over EUaanbestedingen te gaan, een onderhoudende presentatie van Kim Schofaerts van bureau TenderCoach uit Den Haag. Ze vertelde dat EU-inschrijvin-

gen mede zijn opgezet met het oogmerk de internationale concurrentie te bevorderen, maar dat slechts 5 procent van de Nederlandse opdrachten bij buitenlanders terechtkomt en dan vooral in de bouw. Schofaerts ging stap voor stap door de procedure van een EU-inschrijving, die (voor diensten) bij de rijksoverheid verplicht is bij een contractwaarde van 130.000 euro voor de duur van het contract, bij de lagere overheid is dat 200.000 euro en bij nutsbedrijven 400.000 euro. Inschrijvingen zijn internationaal te vinden op TED en voor Nederland op TenderNed. Er is sprake van een toename van openbare procedures ten koste van niet-openbare. Vermoedelijk is begin volgend jaar, alleen voor ons land, een nieuwe aanbestedingswet van kracht, met als belangrijkste veranderingen: alle Nederlandse inschrijvingen zijn te zien op TenderNed, geen omzeteisen ter controle van de geschiktheid van de inschrijver, gunning op basis van Economisch Meest Voordelige Inschrijving (op EMVI), een verbod op onnodig clusteren van opdrachten, het gebruik van een vastge-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

bijeenkomsten

De interesse voor de half juni gehouden ledenvergadering brak met 200 deelnemers alle records. steld model Eigen Verklaring en er komt een gids Proportionaliteit als richtlijn. Daarnaast werkt men in Brussel nog aan een EU-richtlijn die in 2014 van kracht wordt.

OSB-keurmerk De tweemaal gehouden workshop over de introductie van het keurmerk werd verzorgd door commissievoorzitter Edwin Lokkerbol en Nico Koch van OSB. Deze workshop werd telkens druk bezocht, hoewel het vooral een herhaling van zetten betrof, want de commissie is tijdens ledenvergaderingen en roadshows (waarbij 250 leden/bedrijven werden bereikt) al twee jaar driftig bezig het OSB-Keurmerk intern te promoten. Want na het kalme verscheiden van het al haast vergeten certificaat OSB Plus door onvoldoende draagvlak (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

en promotie, is de vereniging nu vastbesloten wél een succes te maken van het keurmerk, waarbij de keurmerken van de BOVAG en de ABSU (uitzendbureaus) model staan. Na twee jaar voorbereiding vonden beide inleiders het niet nodig weer alle ins en outs van het keurmerk toe te lichten en draaiden de zaak om. Ze vroegen de aanwezigen meteen welke vragen er nu nog leefden, waarna de discussie als vanzelf op gang kwam. De audits door drie externe bureaus in de rol van preferred supplier om te controleren of de leden/bedrijven drie zaken voldoende invullen (financiële administratie volgens NEN 4400-1, onderschrijving van de code Verantwoordelijk Marktgedrag en schoonmaakspecifieke eisen) zijn inmiddels in volle gang, maar op een vraag wat een audit kost kon men geen antwoord geven omdat dit ‘maatwerk’ is. Zelfs geen schatting, omdat de kosten worden bepaald door het aantal inspecteurs (dagprijs circa 1.500 euro) en uren dat men per bedrijf moet inzetten. Over de toegevoegde waarde van een keurmerk zei Lokkerbol dat inmiddels de helft van alle klanten van uitzendbureaus eisen dat deze een ABSUkeurmerk hebben. “De functie van het OSB-Keurmerk is het kaf van het koren scheiden”, aldus beide inleiders. Een jonge schoonmaakondernemer

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

vroeg zich af of het vooral zijn MKBopdrachtgevers wat zou uitmaken of zijn bedrijf wel of geen OSB-keurmerk heeft, omdat die wens vermoedelijk meer bij grote opdrachtgevers en de overheid leeft. Lokkerbol wond er geen doekjes om: “Het zal inderdaad niet voor alle klanten belangrijk zijn of een voorwaarde betekenen voor mogen inschrijven. Maar het is wel een hulpmiddel om aan te tonen dat u leiding geeft aan een bonafide onderneming en we denken dat ook de lokale overheid naar het keurmerk gaat vragen.” Een andere vraag betrof het al of niet voortzetten van de ISO-9000-certificering als een schoonmaakbedrijf toch al een OSB-keurmerk heeft. Volgens Lokkerbol houdt dat certificaat nog steeds zijn waarde, al acht hij het nuttig om dat in OSB-verband jaarlijks te toetsen. Aan het eind van de middag verzamelden zich de deelnemers weer in de grote zaal van Fort Voordorp en werd de ledenvergadering door voorzitter Simons plenair afgesloten, waarna de performer Marcel Stevens de bijeenkomst in tekst en muzikaal samenvatte. Donderdag 29 november is de volgende ledenvergadering, waarbij het OSB-keurmerk, een maand voor de introductie, ongetwijfeld wéér uitvoerig aan de orde komt. ‹‹

column rob huijnen

Kennis en kunde

ls je denkt dat je het beter kunt, waarom ga je dat dan niet doen? Het begin van de start van Seiso ligt in die ene opmerking. Het is de conclusie na een klaagzang van een commercieel verantwoordelijke over de schoonmaakbestekken en offerteaanvragen die met grote regelmaat op zijn bureau belanden. Het uitvragen van offertes voor een nieuw schoonmaakcontract is niet ongewoon, aangezien het overgrote deel

Foutief formuleren Uiteindelijk blijkt het samenstellen van een deugdelijke offerteaanvraag geen eenvoudige opgave. De repeterende handelingen in de schoonmaak, dag in dag uit, zorgen voor een optelling van uren elke dag en daarmee ontstaan langzaam maar zeker toch serieuze contractvolumes. Het beschrijven en vertalen van schoonmaakwerkzaamheden die aansluiten aan het primaire proces, de verwachting en die ook nog

Schoonmaak blijkt complexer te zijn dan het voorschrijven van frequenties en handelingen van de markt in schoonmaakland is uitbesteed. En aangezien iedereen verstand heeft van schoonmaak is het logisch dat we zelf de offerteaanvragen in elkaar steken. Zo’n twintig jaar geleden deed de intermediair in schoonmaakdienstverlening zijn intrede in de schoonmaakmarkt. Dat is een onafhankelijke partij die op basis van kennis en kunde bemiddelt in het samenstellen van het optimale contract en de daarbij behorende contractpartner selecteert via een aanbesteding. Naast de gespecialiseerde intermediairs zijn er echter nog een groot aantal partijen die schoonmaakdienstverlening aanbesteden.

objectief meetbaar zijn en tegen reële kosten worden uitgevoerd, blijkt niet voor iedereen te zijn weggelegd. Het foutief formuleren van uitgangspunten en doelstellingen kan resulteren in een volledig ongewenste uitkomst en is een garantie voor een gespannen contracttermijn. Van samenwerking is veelal geen sprake. Dit alles met zeer slechte ervaringen en gevolgen voor betrokken partijen. Schoonmaak blijkt complexer te zijn dan het voorschrijven van frequenties en handelingen.

Groot verschil Tussen het aanbesteden van producten en het aanbesteden van diensten zit

een groot verschil, al wordt dit vaak niet onderkend door aanbestedende diensten. Te vaak wordt de benodigde vakkennis onderschat door de opsteller van een aanbestedingsdocument. Ironisch is het feit dat de beoordelaar van de verstuurde aanvragen ook niet altijd beschikt over het benodigde kennisniveau om de juiste antwoorden te formuleren en in te spelen op de vraag die voor hem ligt. En zo zorgt een procedurele inkoper ervoor dat er een commercieel antwoord komt van een sales manager die vanwege zijn target scherp inschrijft. Uiteindelijk krijgt de schoonmaker te weinig uren van zijn leidinggevende, die het te scherp ingekochte contract probeert rendabel te maken voor zijn door rendement gedreven baas. Veilig aanbesteden is de afgelopen tijd het devies geweest, want enige ruimte tot een juridische strijd was voldoende aanleiding om de schoonmakers op scherp te zetten. Niet de inhoud van de procedure maar de procedure zelf was onderwerp van discussie. Gelukkig zien we afgelopen jaar een kentering zodat op basis van inhoud vraag en aanbod elkaar vinden. Wat nu nog rest is het samenbrengen van opdrachtgevers en opdrachtnemers met gelijkwaardige marktkennis en kennis van aanbesteden. De juiste intermediair zal vanuit zijn expertise deze partijen bij elkaar brengen. ‹‹ Rob Huijnen is eigenaar-intermediair van Seiso Facilitair Advies

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

werk en recht

Ketenaansprakelijkheid

Boetes illegale arbeid Overtredingen met betrekking tot illegale arbeid zijn in de schoonmaak de laatste jaren schering en inslag. Bij controles constateert Inspectie SZW in toenemende mate misstanden. Vaak gaat het om de illegale inhuur van buitenlanders. En voor overtredingen uit onwetendheid bestaat weinig clementie. KOOS PLEGT

e Arbeidsinspectie mag na het samengaan met de Sociale Inlichtingen- en Opsporingsdienst en Inspectie Werk en Inkomen van naam veranderd zijn en nu als Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (Inspectie SZW) door het leven gaan, voor ondernemers die sjoemelen met arbeidsvoorschriften blijft het onverminderd een luis in de pels. Vooral de sector schoonmaak heeft in het beleid van Inspectie SZW de laatste twee jaar nadrukkelijk de aandacht gekregen. Het percentage overtredingen ligt er volgens de overheidsinstelling namelijk hoog. In het jaarverslag over 2011 meldt het controlerende orgaan dat er binnen het inspectieproject schoonmaak tijdens 28 procent van de controles bij bedrijven overtredingen werden geconstateerd. Het ging vooral om overtredingen van de Wet arbeid vreemdelingen (Wav) en in mindere mate de Wet minimumloon en minimumvakantiebijslag (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

(Wml). Een jaar eerder lag het percentage ook vrij hoog (27 procent), maar sinds 2009 is er sprake van een sterke stijging. Drie jaar geleden ging nog 22 procent van de bezochte bedrijven nat.

Speerpunt Als gevolg van de geconstateerde misstanden is Inspectie SZW nu met ke-

heeft gemaakt. “Hieraan is vormgegeven door de oprichting van vier interventieteams. Dit zijn samenwerkingsverbanden tussen Belastingdienst, UWV, gemeenten, politie en Inspectie SZW. De interventieteams, of IT’s, zijn actief in de regio’s Midden, Noord en Zuidwest, evenals in Noord-Holland. Daarnaast heeft de inspectie SZW een inspectieproject in de andere delen

“Voor overtredingen uit onwetendheid bestaat weinig clementie” tenpartners aan het inventariseren welke maatregelen, naast repressie, de overheid kan nemen om naleving in de sector (althans, in ieder geval een deel ervan) te verbeteren. Volgens Ivar Noordenbosch, woordvoerder van het ministerie van SZW, betreffen met afstand de meeste overtredingen in de schoonmaak illegale tewerkstelling. “Dat wil zeggen, een persoon van buiten de Europese Economische Ruimte (EER) of uit Bulgarije of Roemenië arbeid laten verrichten zonder daarvoor een tewerkstellingsvergunning te hebben.” Het relatief hoge percentage overtredingen van de Wav en Wml, geconstateerd bij inspecties, heeft er volgens hem toe geleid dat Inspectie SZW van het toezicht in de schoonmaak in 2011, net als in 2010, een speerpunt

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

van het land verricht, gericht op controle van de naleving van de Wav en Wml.” Een overtreding van de Wav betekent voor de werkgever een boete van 8.000 euro per illegaal tewerkgestelde. Is de onderneming geen rechtspersoon maar een natuurlijk persoon (bijvoorbeeld een eenmanszaak), dan is de boete lager en betaalt de overtreder 4.000 euro per geval. Een overtreding van de Wml is ook prijzig: hier bedraagt de boete maximaal 6.700 euro, afhankelijk van de mate van onderbetaling. Daarbij komt dat de werkgever het te weinig betaalde alsnog aan de werknemer moeten betalen, op straffe van een dwangsom. Kortom, een overtreder kan stevige boetes tegemoet zien. Demissionair minister Kamp (SZW) beoogt zelfs dit jaar nog de

werk en recht

vaak te voorkomen boetebedragen verder te verhogen, tot 12.000 euro voor overtredingen van de Wav. Vooral voor ondernemers in het mkb is de naleving van de regelgeving daarom iets om scherp in de gaten te houden, want in de kuif gepikt worden door Inspectie SZW kan de bedrijfsvoering behoorlijk in gevaar brengen. Vera Sonder-Hudepohl, die als zelfstandige bedrijven advies en training geeft over regelgeving rond buitenlandse werknemers, kent veel voorbeelden van ondernemers die in de problemen zijn geraakt door boetes. “Als je tien schoonmakers aan het werk hebt waar iets mee mis blijkt te zijn, dan heb je al een boete van 80.000 euro te pakken. Een mkbbedrijf kan dat de kop kosten.”

Onwetendheid Veel problemen met Inspectie SZW ontstaan door onwetendheid van ondernemers, weet Sonder-Hudepohl, maar met goede bedoelingen houdt de overheid helaas geen rekening. “Of je nu uit onwetendheid handelt of buitenlandse werknemers in een lekkende hut op de hei stopt, hen onderbetaalt en drommels goed weet waar je mee bezig bent: je krijgt gewoon dezelfde boete.” Het gaat dan vooral om problemen met de Wav. Bij overtredingen van de Wml is meestal opzet in het spel. Gezien de cijfers van de Inspectie SZW vindt ze het verbazingwekkend dat ondernemers zich zo weinig bewust zijn van de risico’s die zij lopen. “Ze denken misschien wel dat zoiets hen niet overkomt of dat ze hun zaken goed voor elkaar hebben.” Het risico in de schoonmaaksector op overtredingen is hoog. Personeelskosten zijn een belangrijke kostencomponent in de schoonmaak en door zware concurrentie is er veel druk om kosten te besparen. Daarnaast spelen het grote aantal flexwerkers, het hoge aandeel

Identiteitspapieren hebben steeds betere echtheidskenmerken, dus is het voor fraudeurs veel aantrekkelijker om met gestolen identiteitspapieren die enigszins lijken te werken dan om ze te vervalsen. werknemers van buitenlandse afkomst, het grote verloop en werktijden die weinig ruimte geven voor sociale controle een rol. Ondernemers zien snel over het hoofd dat zij niet alleen

verantwoordelijk zijn voor hun eigen werknemers, maar ook voor de mensen die zij indirect inhuren. Door deze ketenaansprakelijkheid zijn zowel de opdrachtgever als het

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

werk en recht

schoonmaakbedrijf aansprakelijk in het geval Inspectie SZW een schoonmaker aantreft die niet mag werken in Nederland. Beiden betalen dan het boetebedrag dat voor deze overtreding staat. Als een uitzendbureau een illegale uitzendkracht uitleent, zijn er zelfs drie partijen die een boete opgelegd krijgen. Met de nieuwe registratieplicht voor uitzendbureaus, die naar verwachting op 1 juli in werking gaat, is het voor ondernemers iets eenvoudiger geworden om zich te vrijwaren van eventuele problemen. “Op zich is het een heel simpele regel”, legt Sonder-Hudepohl uit. “Een uitzendbureau moet in Nederland geregistreerd zijn als uitzendbureau.

gers. Want wie controleert of degene die ’s nachts gangen staat te dweilen ook dezelfde persoon is die op papier staat aangegeven als de medewerker in kwestie? Ga er als ondernemer maar eens aan staan om dat allemaal in goede banen te leiden. “Wettelijk hoor je als ondernemer van alle weten regelgeving op de hoogte te zijn, maar jij en ik weten dat het in de praktijk vaak niet zo gaat. De ondernemer is vaak al druk genoeg met de bedrijfsvoering.” Schijnzelfstandigen vormen een probleem waar Inspectie SZW veelvuldig tegenaan loopt. In 2011 bleek bij veertig procent van de controles ter

“Je voormensen ter plaatse spelen een grote rol bij het signaleren van misstanden” Veel uitzendbureaus hebben bovendien een NEN 4400-certificering. Hebben ze die, dan kun je er vanuit gaan dat ze ook hebben voldaan aan de registratieplicht. Maar doe je bijvoorbeeld zaken met een Duits of Pools uitzendbureautje, zorg dan dat je weet dat het bedrijf ook in Nederland geregistreerd staat als uitzendbureau bij de KvK.”

Legaal, maar toch illegaal Werkt een bedrijf zonder tussenkomst van een uitzendbureau met schoonmakers, dan kan het maar beter goed opletten of de papieren van de medewerkers in orde zijn. Want het blijkt heel moeilijk te zijn om voor 100 procent na te gaan of iemand niet illegaal aan de slag gaat. Iemand kan bijvoorbeeld legaal in Nederland verblijven, maar toch illegaal aan het werk zijn. Bijvoorbeeld omdat hij of zij als werkstudent het urencriterium overschrijdt of als kennismigrant niet voldoet aan het salariscriterium. Sonder-Hudepohl noemt het voorbeeld van een Roemeense zzp’er die staat ingeschreven bij de KvK en een sofinummer plus VAR heeft, maar eigenlijk voor een koppelbaas aan het werk is. En dan is er nog het probleem van dubbelgan-

plekke dat de zelfstandigen in kwestie helemaal niet zelfstandig waren. “Als werkgever is het ontzettend belangrijk om dat te controleren”, zegt Sonder-Hudepohl. “Bijvoorbeeld in Noord-Holland werken heel veel zelfstandige glazenwassers, die gewoon voor een andere partij werken. Als zelfstandige hebben ze geen tewerkstellingsvergunning nodig en die regel wordt vooral veel gebruikt om met Roemenen en Bulgaren te werken. In de praktijk blijkt dat ze helemaal niet zelfstandig zijn. Ze werken tussen de rest van het personeel en onder een leidinggevende, dus is er gewoon sprake van een werkgever-werknemerrelatie.” Ook dubbelgangers zijn niet altijd even eenvoudig te signaleren. Identiteitspapieren hebben steeds betere echtheidskenmerken, dus is het voor fraudeurs veel aantrekkelijker om met gestolen identiteitspapieren die enigszins lijken te werken dan om ze te vervalsen. Hoewel het voor bedrijven nauwelijks mogelijk is om hun controles honderd procent waterdicht te maken, valt er volgens Sonder-Hudepohl wel veel leed te voorkomen. “Kijk eens beter naar de papieren en de persoon die voor je staat. In veel gevallen wordt er nau-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

welijks naar een paspoort gekeken. Er wordt een kopietje gemaakt en klaar. Mijn ervaring is dat men er te gemakzuchtig mee omgaat.”

Betere procedures Op veel gebieden kunnen bedrijven hun interne procedures zodanig inrichten dat ze daarmee de kans op boetes aanzienlijk verkleinen. Om te beginnen door beter te weten van de hoed en de rand wat betreft illegale tewerkstelling. Sonder-Hudepohl: “Als je een paspoort of verblijfsvergunning aangereikt krijgt, weet dan waar je op moet letten.” Maar het helpt ook om de kennis intern beter te verspreiden van kennis en de eigen mensen attent te maken op de risico’s. “Het is lastig dat je in de schoonmaak veel op locatie werkt en vaak geen zicht hebt op wie er aan het werk is. Juist je voormensen ter plaatse kunnen een grote rol spelen bij het signaleren van misstanden.” Uit onderzoek dat de overheid in 2010 liet doen bleek dat tweederde van de ondernemers te weinig bekend was met regelgeving en voorwaarden. Pogingen van de overheid om daar verandering in aan te brengen, zijn tot nu toe zonder veel effect gebleven. Dat signaleert ook Sonder-Hudepohl. “De overheid treedt veel naar buiten met spotjes op de radio, filmpjes en sites. Maar ondernemers zijn vaak gewoon te druk en hebben geen tijd om zich erin te verdiepen.” ‹‹

▶ Sinds 2009 is er een sterke stijging van het aantal overtredingen van de Wav en Wml

▶ Bij een overtreding van de Wav is de boete per illegaal tewerkgestelde 8.000 euro

▶ Of de ondernemer nu uit onwetendheid handelt of niet: de boete blijft hetzelfde

▶ Identiteitspapieren worden steeds beter nagemaakt: controleer dus goed of u de juiste persoon voor u heeft

evenementen

Maandag 17 september

Schoonmaakgolfdag in de startblokken De Schoonmaakgolfdag staat op maandag 17 september weer voor de deur. Deze vijfde editie wordt gehouden bij golfclub Het Rijk van Nunspeet. Daar treffen enkele honderden sectorgenoten elkaar weer. Wat maakt de Schoonmaakgolfdag tot hét netwerkevenement van de schoonmaakbranche? En welke voorliefde hebben sponsoren en ambassadeurs voor golf? Organisator

“Beste openbare golfbaan” “Nocore is founder van de Nationale Schoonmaakgolfdag. Als brancheleverancier vinden wij het belangrijk dat er een evenement is voor alle schoonmaakgerelateerde bedrijven. Dat is een netwerkevenement waar onze klanten op een informele en sportieve manier hun contacten verstevigen en uitbouwen. Dit creëert op termijn waarde voor Nocore en daar zijn onze klanten bij gebaat. Dit jaar is de vijfde editie en dus ons eerste jubileum. Dit vieren we onder andere door de keuze van de topgolfbaan het Rijk van Nunspeet. Dat is een golfbaan waar veel golfliefhebbers graag willen spelen. Deze is beoordeeld als de beste openbare golfbaan met meer dan 27 holes. Ook dit jaar probeert de organisatie met behulp van alle sponsoren en ambassadeurs het nog professioneler op te zetten dan het jaar daarvoor. Wij ondersteunen het dan ook van harte.” Ad Klösters Algemeen directeur Nocore

» Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

evenementen Sponsor “Benieuwd naar duurzaamheid” “Als fervent golfer kijk ik ieder jaar weer uit naar de Schoonmaakgolfdag. Naast het sportieve element gaat het me daarbij vooral ook om de ontmoeting met vele bekende contacten uit de schoonmaakbranche. Een evenement als dit biedt een perfecte gelegenheid bij te praten over nieuwe ontwikkelingen in de markt. We sponsoren als duurzame en innovatieve servicepartner in sanitaire hygiëne dit evenement dan ook al een aantal jaren van harte. Omdat wij onlangs ons uitgebreid MVO-rapport, geheel volgens de GRI-richtlijnen, hebben gepresenteerd, ben ik dit keer zeer benieuwd naar de duurzaamheidsmaatregelen die de overige partners hanteren. Ik maak van deze golfdag graag gebruik om hierover van gedachten te wisselen. Uiteraard hebben wij zelf ook een aantal interessante producten en projecten die ik graag, in een ontspannen sfeer, onder de aandacht wil brengen. Ik hoop op goed weer en zie iedereen graag op maandag 17 september.” Rob Boele Sales & Marketing Director CWS Nederland

Sponsor “Perfecte ambiance” “We slaan graag samen met u een balletje tijdens de Schoonmaakgolfdag 2012. Net als de afgelopen edities is UNIT4 HR Solutions, als huisleverancier van bedrijfssoftware voor HRM en salarisverwerking, werving en selectie, verzuim- en scenarioplanning aan tal van choonmaakbedrijven, sponsor. De Schoonmaakgolfdag is inmiddels hét sportieve netwerkevenement voor de schoonmaakbranche. Golfbaan Het Rijk van Nunspeet is een garantie voor een perfecte ambiance. Dus graag tot maandag 17 september.” Michael de Munnik Directeur UNIT4 HR Solutions

Ambassadeur

Ambassadeur “Het blijft een mooi spelletje” “Golf, hoewel soms frustrerend, het blijft een mooi spelletje. Als er weer ’s een plag in plaats van een bal van mijn club vliegt, denk ik: ik zou toch echt wat vaker moeten oefenen… Al is het alleen maar om mijn team tijdens de jaarlijkse nationale Schoonmaakgolfdag niet al te veel teleur te stellen. Samen een sportieve activiteit ondernemen schept een band. Daarnaast is de nationale Schoonmaakgolfdag een uitgelezen kans om een grote groep collega’s, relaties en klanten de hand te schudden en weer even te spreken. Met CleanJack zijn we alweer een paar jaar van de partij. We maken kwaliteitsmeetsystemen voor schoonmaakbedrijven op tablets en digitale tijden aanwezigheidsregistratiesystemen. Mobiele diensten speciaal voor schoonmaakbedrijven. CleanJack helpt schoonmaakbedrijven die zich willen onderscheiden door efficiënte ureninzet, een betere kostenbeheersing en continue kwaliteitsverbetering. We spreken u graag in september!” Niels van den Berg Directeur CleanJack (Flying Bytes Mobile)

Ambassadeur “Uitdaging om score te verbeteren” “Al vijftien jaar weet ik me als sportliefhebber enorm te vermaken op de golfbaan. Naast de gezelligheid en gezonde lucht, trekt me de uitdaging om mijn score iedere keer weer te verbeteren. i8 Solutions biedt, in samenwerking met Nocore, krachtige en gebruiksvriendelijke managementrapportages aan die helpen bij het beantwoorden van de vragen: hoe gaat het? Waarom? Waar? En bij wie? Wat moet er gedaan worden? Deze vragen stel ik mezelf ook vaak na een slecht rondje golf. In een ontspannen en gezellige omgeving hoop ik ook vragen van u te mogen beantwoorden. Maandag 17 september, ik kijk weer uit naar een gezellig team voor een sportieve uitdaging.” Jan Vink Directeur i8 Solutions

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

“Banden weer eens aanhalen” “Als producent van privatelabelreinigingsmiddelen zijn wij de grote onbekende bij de eindgebruikers in de schoonmaakbranche. Desondanks zijn wij erg betrokken bij onze branche, en de Schoonmaakgolfdag is het perfecte moment om de banden weer eens aan te halen. Bovendien staat maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel en daar past golfen perfect bij. Wat ons betreft is deze dag dan ook een echte aanrader.” Clemens Metternich Directeur/eigenaar Spectro

Sponsor “Ideale gelegenheid” “In een groene omgeving is het voor ons een ideale gelegenheid om onze relaties en branchegenoten in een sportieve sfeer te ontmoeten. Piecom is een trotse sponsor van de Schoonmaakgolfdag. Als we uitgaan van de gezellige en ontspannen sfeer van vorig jaar, kan het niet anders dan een succesvolle dag worden. Wij zullen er met de andere sponsoren, ambassadeurs en deelnemers voor zorgen dat het Piecom-geregeld zal zijn!” Frank Laurentius Algemeen directeur Piecom Cleaning Products

evenementen

Ambassadeur

“Professioneel netwerkevenement” “Ik vind de Schoonmaakgolfdag een professioneel georganiseerd netwerkevenement met een gezellige en open sfeer. Avodesch is voor het derde jaar ambassadeur van de Schoonmaakgolfdag. Wij vinden het een bijzondere manier om nieuwe contacten op te doen en de bestaande banden met onze gasten te verstevigen. Daarnaast is het altijd weer interessant om nieuwe contacten op te doen. Of gewoon eens met een collega uit de branche van gedachten te wisselen. Persoonlijk beoefen ik de geweldige golfsport al elf jaar. De combinatie van de gezellige sfeer en het golfen met onze relaties op één van de mooiste golfbanen in Nederland maakt dit evenement uniek. Dit jaar zult u onze eigen ClubBee-service tegenkomen. Wij zijn zeer benieuwd naar uw mening over dit mooie clubwash-apparaat. U bent van harte uitgenodigd. Wij kijken uit naar maandag 17 september op de mooie golfbaan Het Rijk van Nunspeet. En twijfelt u eraan of golfen iets voor u kan betekenen, dan is dit de uitgelezen mogelijkheid om het maar eens een dag te proberen. Dan begrijpt u al snel waarom wij dit evenement zo bijzonder fraai vinden.” Michel Dams Sales manager Avodesch

Ambassadeur “Nieuwe baan en nieuwe deelnemers” “Het golfen heeft altijd al mijn belangstelling gehad en ik heb meerdere clinics achter de rug. Helaas ontbreekt het mij aan tijd om mijn golfvaardigheidsbewijs te halen. Maar dat gaat vast nog een keer gebeuren. Als organisator van het grootste Nederlandse evenement voor de schoonmaakmarkt ben ik er natuurlijk in geïnteresseerd om onze beide doelgroepen, exposanten en bezoekers, regelmatig te spreken. Desgevraagd kan ik ook nog wat extra handjes aanbieden aan de organisatie, het is nu eenmaal ons vak. Maar uiteraard is het gewoon een hele leuke dag door met iets gezamenlijks bezig te zijn. De komende editie is weer helemaal nieuw door de baan en nieuwe deelnemers. Ik verwacht weer vele bekenden de hand te kunnen schudden. Ik heb er nu al zin in!” Rob den Hertog Manager ISSA/Interclean Amsterdam RAI

Ambassadeur “Sportiviteit en ontspannen sfeer” “Alhoewel ik zelf geen golfer ben, heb ik zeker sympathie voor de golfsport. Ik ben inmiddels zeer ervaren in de clinic en beleef daar nog steeds veel plezier aan. Waarschijnlijk zal ik ooit echt gaan golfen. Van der Windt Verpakking is vanaf de eerste editie ambassadeur van dit sportieve netwerkevent. We ontmoeten hier onze doelgroepen in een zeer ontspannen sfeer. Sportiviteit en plezier staan voorop op deze dag. De Schoonmaakgolfdag is altijd perfect georganiseerd en we verwachten dat de aankomende editie ook weer veel sportiviteit en plezier samen met onze relaties en andere deelnemers. We verwachten ook dit jaar weer veel van de dag en rekenen als altijd op prachtig weer. Succes!” Ad Bos Salesmanager Retail & Services Van der Windt Verpakking

“Voortreffelijk evenement” “In 2008 begonnen als een initiatief met nog maar slechts vijf sponsoren en ambassadeurs, nu in 2012 een lustrum te vieren. Het streven van de organisatie is om dit weer een voortreffelijk evenement te laten zijn dat uiteraard pas geslaagd is als de genodigden weer volop acte de presence geven. Wij als facilitair adviesbureau verrichten veel advies- en interimopdrachten gelieerd aan de schoonmaakdienstverlening. De doelstelling voor Masterkey-Plus deze dag is dan ook een platform te bieden voor opdrachtgevers, opdrachtnemers en relaties om ervaringen en wetenswaardigheden uit te wisselen tijdens een ontspannende dag samen. Met alleen het weer als instabiele factor en een zorgvuldig geselecteerde unieke golfbaan in een zeer mooie omgeving, zie ik uit naar maandag 17 september!” Lisanne Hendrix Commercieel directeur Masterkey-Plus

Over de Schoonmaakgolfdag… De Schoonmaakgolfdag is hét netwerkevenement voor organisaties uit de schoonmaakbranche. Op sportieve wijze en een informele sfeer worden nieuwe contacten gelegd en bestaande versterkt. Deelnemers lopen van landelijke tot regionale schoonmaakdienstverleners, van groothandels tot productfabrikanten en van intermediairs tot brancheorganisaties… Service Management is al jarenlang exclusief mediapartner van de Schoonmaakgolfdag. Inschrijven kan via www.schoonmaakgolfdag.nl

Maandag 17 september 2012 09.45 tot en met 20:30 uur Het Rijk van Nunspeet Plesmanweg 30, Nunspeet

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

» 39

onderzoek

Onderzoek Van den Brinks

Toilet pas na 45 gebruiks Van den Brinks Schoonmaak & Bedrijfsdiensten hield onlangs een regionaal onderzoek naar het gebruik van bedrijfs- en openbare toiletten. Daaruit blijkt dat toiletten gemiddeld pas na 45 gebruiksmomenten worden gereinigd. Geur, gebruikssporen en rommel op de grond zijn de grootste ergernissen van toiletbezoekers. RONALD BRUINS

an den Brinks Schoonmaak & Bedrijfsdiensten is naar zeggen van directeur-eigenaar Bert van den Brink een traditioneel regionaal opererend schoonmaakbedrijf. Standplaats is Harderwijk, maar de regio strekt zich uit van Elburg tot aan Amersfoort, Barneveld, Nijkerk en Zeewolde. Deel van Van den Brinks maakt ook Handyclean in Lelystad uit dat van oudsher in Flevoland en de Noordoostpolder tot zijn werkgebied mag rekenen. In totaal werken er 250 medewerkers bij de schoonmaakbedrijven die Flevoland en de Veluwe bedienen. Het bedrijf is opgericht in 1965. “We zijn in de loop der jaren van lokale naar regionale speler gegroeid”, aldus Van den Brink. “Ik heb het er wel eens met mijn vader over. Vroeger kende je een echte klantrelatie, maar nu is het veel meer een inkopersmarkt geworden. We moeten daar voor een deel in mee door ons ook in te schrijven bij aanbestedingen. De stabiele basis van ons bedrijf vormt echter nog altijd de langdurige relatie met personeel en klanten.” Die basis

moet wel goed zijn, zegt Van den Brink. “Als in de regio rondzingt dat ik het niet goed doe, ben ik mijn business kwijt. Dat speelt bij landelijke spelers veel minder. Die gaan over naar de volgende aanbesteding.”

Wereld te winnen De schoonmaakondernemer merkt in de praktijk dat klanten de schoonmaakfrequentie terugschroeven naar twee of drie keer per week. Dat was

Regelmatig onderhoud van het toilet levert tevreden gebruikers op reden om onderzoek te doen. Wat is de gemiddelde frequentie? En: hoe beleeft men hygiëne en wat zijn gebruikservaringen? Gemiddeld gaan de ondervraagden 3,4 keer op hun werk naar het toilet. Afgezet tegen het aantal toileteenheden maken dertien mensen op kantoor gebruik van hetzelfde toilet.

Duitse gründlichkeit Voor de sanitaire stop wordt tijdens de vakantie gebruikgemaakt van de openbare toiletten in populaire vakantielanden als Duitsland, Frankrijk en Italië. “Deze toiletten blinken vaak niet uit in orde en netheid”, aldus Van den Brinks. “Wie er toch gebruik van moet maken kan dit het beste in Duitsland doen.” Dat blijkt ook uit het onderzoek. De openbare toiletten in Duitsland zijn de enige die een voldoende kregen van de respondenten. “Dat is eigenlijk wel logisch”, aldus Van den Brink. “De Duitsers staan nu eenmaal bekend om hun gründlichkeit en dat gaat kennelijk ook op voor het schoonhouden van de toiletten. Dit in tegenstelling tot de Franse toiletten die slecht scoorden.” Is daar de Franse slag te bespeuren?

“Dat onderstreept dat het toilet goed moet worden schoongemaakt”, zegt Van den Brink. Uit cijfers blijkt verder dat een toilet gemiddeld pas na 45 bezoeken pas wordt schoongemaakt. Bijzonder is wel dat de geënquêteerden desondanks een waarderingscijfer van 7,9 voor toiletten op kantoor geven. “Dat is knap te noemen”, aldus de directeur-eigenaar. “Blijkbaar doet beleving ook veel.” Wat zou volgens Van den Brink een logische reinigings-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

frequentie zijn? “Dat ligt sterk aan de gebruiksfrequentie en het aantal toiletgroepen. Maar drie keer in de week is bij gemiddeld gebruik acceptabel. Maar heb je een verhouding van vijftig medewerkers op drie toileteenheden, dan zal de reiniging toch echt elke dag ter hand moeten worden genomen.” Een derde deel wordt door eigen schoonmakers schoongemaakt. In tweederde van de gevallen pakt een schoonmaakbedrijf de schoonmaak op. “Er valt dus nog een hele wereld te winnen voor ons”, aldus Van den Brink. “Ik preek voor eigen parochie en een eigen dienst is in negen van de tien gevallen een prima oplossing. Maar als je op zoek bent naar kostenefficiëntie en kritiek wilt kunnen geven, dan is het tijd voor een schoonmaakbedrijf.”

onderzoek

momenten gereinigd

Directeur-eigenaar Bert van den Brink: “Blijkbaar doet beleving ook veel.” Regelmatig onderhoud van het toilet levert tevreden gebruikers op, aldus Van den Brink. “De wc is een ruimte waar virussen en bacteriën gemakkelijk kunnen worden overgedragen. Frequent schoonmaken kan dus een positieve invloed hebben op het terugdringen van het ziekteverzuim.” Op het gebied van milieu heeft de ondernemer nog wel een tip. “Bij minder reiniging ontstaat aanslag van kalk of urine. Wij moeten chemische middelen gebruiken om dit te verwijderen. Als je hoogfrequent schoonmaakt dan ontstaat deze aanslag niet en zijn milieuvervuilende middelen niet nodig.”

Mager cijfer Naast bedrijfstoiletten werden ook openbare toiletten meegenomen in het onderzoek. Hier kwam het waarde-

ringscijfer uit op een magere 4,2. Volgens Van den Brink heeft dat te maken met het imago van toiletten in de trein en langs de snelweg. “Maar er zijn ook openbare wc’s in bibliotheken, gemeentehuizen, beurzen of luchthavens en die zijn meestal prima in orde. Over

het algemeen kun je zeggen dat iedereen die op een vreemd toilet zit, meteen elke verstoring ziet. Een toiletpapiertje op de grond, gebruikssporen op de bril, geen zeep of een handdoek, enzovoorts. Maar de grootste ergernis is nog wel de geur.” ‹‹

Enkele conclusies…. » » » » » » » » » » »

Gemiddeld maken mensen 3,4 keer per dag gebruik van het toilet Gemiddeld maken er 12,9 personen gebruik van een toilet Dit toilet wordt gemiddeld 4,8 keer per week schoongemaakt Conclusie is dat na ruim 45 toiletgebruiken een toilet wordt schoongemaakt Dit gebeurt voor 1/3 deel in eigen beheer en voor 2/3 door een schoonmaakbedrijf De gemiddelde reinheid wordt door mensen ervaren met een rapportcijfer van 7,9 De gemiddelde reinheid van het openbaar toilet krijgt een rapportcijfer van 4,2 Opvallend: toiletten langs de snelweg in Duitsland worden als schoon ervaren Grootste ergernis is geur… Daarna gebruikerssporen door vorige gebruiker… En rommel op de grond en het ontbreken van sanitaire benodigdheden…

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

opleiding

Cursus lezen en schrijven

“Ik merk nu al dat ik CSU is een initiatief gestart om medewerkers vooruit te helpen in de Nederlandse taal. Want wat moeten zij als ze wel Nederlands spreken, maar moeite hebben met het lezen van een werkinstructie? Of best goed kunnen schrijven, maar vastlopen bij het invullen van formulieren?

enay Turgut, Ingrid Rakic en Sidika Can waren meteen enthousiast. Turgut: “Mijn baas vertelde over de cursus en ik riep meteen: Ik doe mee. Ik wil zelf ook dat er verbetering komt.” CSU wil laaggeletterdheid onder medewerkers aanpakken. In nauw overleg met de Stichting Lezen & Schrijven en CNV kwam er al in 2008 een convenant tot stand waarmee het bedrijf sindsdien medewerkers hulp biedt met betrekking tot de Nederlandse taal. Ook in de code Verantwoordelijk Marktgedrag voor de schoonmaaken glazenwassersbranche is taalonderwijs een aspect. Na de tumultueus verlopen cao-onderhandelingen in het eerste kwartaal van 2010 ging veel aandacht uit naar werkdruk, kwaliteit van werk, behandeling van

werknemers en verharding van marktverhoudingen. De code moet leiden tot betere omgangsvormen en het gezamenlijk dragen van verantwoordelijkheid in de schoonmaakbranche. CSU schaarde zich er achter en nam concrete vervolgstappen op het gebied van laaggeletterdheid.

Cursus lezen en schrijven Onderzoek toonde aan dat schoonmaakmedewerkers van CSU met leesen schrijfproblemen in het Nederlands soms moeite hebben hun werkinstructies te begrijpen. Om deze medewerkers echt vooruit te helpen in hun werk, maar ook op persoonlijk vlak, benaderde CSU de gemeente Eindhoven voor subsidie. Vervolgens werd het ROC ingeschakeld voor een uitgebreide cursus

lezen en schrijven. ROC-inhoudsdeskundige Marleen Hermus: “Iemand zei tegen mij: Ik heb een hele club van CSU. Wil jij de intakegesprekken doen? Normaal gesproken ga ik naar bedrijven toe om te kijken of er behoefte is aan lessen, meestal individueel, dus het was heel bijzonder dat er ineens zo’n grote groep vanuit een werkgever naar ons toekwam.” Vandaag is het tijd voor de zevende les. Veertien dames en twee heren, allemaal werkzaam bij CSU, zorgen voor een goedgevuld lokaal. Docente Nel Jansen verwelkomt haar klas. “Vandaag behandelen we het functioneringsgesprek.” Met behulp van folders en instructieboekjes krijgen de cursisten de taal van de werkvloer onder ogen. Volgens Hermus is maatwerk heel belangrijk. “Dat zorgt voor herkenning. Vaak hebben we een klas individuen waarbij we in groepsverband zoeken naar de bindende factor. Hier werkt iedereen bij dezelfde werkgever. Dat geeft meteen verbondenheid, collegialiteit en zorgt, ook na de cursus, voor uitwisseling.” Verschillende thema’s, zoals werkoverleg, instructies, ziek- en betermeldingen en rapportages, passeren tijdens deze cursus de revue. Dat zorgt er niet alleen voor dat er straks bij opdrachtgevers efficiënter gewerkt kan worden, maar maakt de medewerkers ook zelfbewuster, met een beter gevoel van eigenwaarde tot gevolg.

Mondig en zelfverzekerd Taallessen maken zelfverzekerder. “Ik merk nu al dat ik dingen beter begrijp.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

Al snel wordt duidelijk dat we hier te maken hebben met een enthousiast

opleiding

dingen beter begrijp”

“Huidige cursisten worden zelf ambassadeurs voor dit initiatief.” gezelschap. Jansen herkent dat ook. “Als ik het vergelijk met hoe ze hier voor het eerst binnenkwamen, zie ik zeker verschil. De groep was al fanatiek en gemotiveerd, maar ze worden ook

ren als ik iets fout zei. Maar op het werk bleef het soms moeilijk. Ik vond het lastig als ik niet de juiste woorden kon vinden om iets te zeggen tegen mijn baas. We leren nu heel veel din-

“Ze worden ook steeds mondiger en dat is écht een vooruitgang” steeds mondiger en dat is écht een vooruitgang.” Ingrid Rakic, enay Turgut en Sidika Can zijn verantwoordelijk voor de schoonmaak van het PSV-stadion en grepen de kans om zichzelf te ontwikkelen met beide handen aan. Rakic: “Toen ik vanuit Slowakije naar Nederland kwam, probeerde ik de taal te leren via Lingo. En ik vroeg aan collega’s of ze me wilden verbete-

gen die te maken hebben met ons werk en daar word ik ook zelfverzekerder van.” Haar van oorsprong Turkse collega’s knikken instemmend. Can: “Ik merk nu al dat ik dingen beter begrijp.” Toch merken de dames dat ze de taal alleen kunnen onthouden als ze blijven oefenen. “Ik werk al bijna 22 jaar bij CSU en ben bijna inventaris”, lacht Turgut. “Vanwege mijn leeftijd

kan ik sommige woorden moeilijk onthouden, maar na deze cursus probeer ik het goed te blijven doen door contact met collega’s: praten, praten, praten …” Dat ‘praten, praten, praten’ levert inmiddels meer op dan alleen goed Nederlands. Vorig jaar herhaalde het schoonmaakbedrijf een grote interne campagne om mensen te wijzen op de cursus, maar mond-tot-mondreclame van de huidige cursisten doet minstens zoveel. Elze Lamers, die vanuit CSU de aanmeldingen begeleidt: “Er komen nog steeds aanmeldingen binnen en ik merk ook dat medewerkers elkaar erover vertellen. Laatst hadden we een aanmelding voor zeven personen tegelijk. Het is mooi om te zien dat de huidige cursisten zelf ambassadeurs worden voor dit initiatief.” ‹‹

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

social return

Leerbedrijf Concern voor Werk

“We doen het in eerste de mensen” Concern voor Werk werd onlangs uitgeroepen tot beste leerbedrijf van de Benelux. Het bedrijf laat zien dat het goed mogelijk is om mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt aan een baan te helpen. Directeur Onno Vermooten: “Het gaat bij ons wel om echte business. Wij zijn geen zorginstelling, maar een werkbedrijf.” WOUTER GEERLING

je groeien. Ze krijgen meer zelfvertrouwen. Veel mensen krijgen voor het eerst van hun leven een diploma en ze zijn dan erg trots.” Concern voor Werk ziet de uitverkiezing tot leerbedrijf van het jaar dan ook als een bevestiging van het goede werk dat het doet. De doelgroep waar Concern voor Werk

mee werkt, is heel breed. Het gaat om mensen met een sociale, psychische of lichamelijke handicap. Sander Post, manager van het werkbedrijf: “De mensen met een lichamelijke handicap, zoals het missen van een arm, hebben vaak ook een psychische of sociale handicap.”

Foto’s: Margreet Vloon

oncern voor Werk helpt mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt weer aan het werk. Vermooten: “Het hoofddoel van Concern voor Werk is mensen en werk bij elkaar brengen. We doen het in eerste instantie voor de mensen. Werknemers die voor ons aan de slag gaan, zie

Onno Vermooten: “Werknemers die voor ons aan de slag gaan, zie je groeien.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

Sander Post: “Geen concurrentie van reguliere schoonmaakbedrijven.”

social return

instantie voor Taalbaners Werknemers kunnen hun leven lang voor Concern werken of via het leerbedrijf doorstromen naar regulier werk. Vermooten: “Dat zijn bijvoorbeeld allochtonen die hun inburgeringsdiploma hebben gehaald maar de taal van de werkvloer niet spreken, taalbaners noemen we die. Maar denk ook aan mensen die met ziekte zijn uitgevallen bij een bedrijf en via ons ergens anders kunnen re-integreren. Verder werken bijvoorbeeld ook jongeren met een taakstraf voor ons en mensen met een psychische aandoening voor wie werken genezend werkt. We werken dan ook samen met de GGZ en het UWV.” Alle werknemers van Concern voor Werk krijgen scholing. De schoonmakers bijvoorbeeld krijgen de reguliere schoonmaakopleidingen BBL 1, 2 en 3 van SVS, in combinatie met training on the job. Daarnaast krijgen ze een training sociale vaardigheden en wordt hen beroepstrots meegegeven. Verder krijgen ze dagelijks begeleiding van voorlieden middels een DKS (Da-

Aandelen in handen van gemeentes Concern voor Werk is een Werkbedrijf Sociale Werkvoorziening. Het is geen particulier bedrijf. De aandelen zijn in handen van de gemeentes Urk, Lelystad, Zeewolde en Noordoostpolder. Deze zetten Concern in om de Wet Sociale Werkvoorziening uit te voeren. Een gedeelte van de loonsom wordt gesubsidieerd door de gemeentes, vanwege de gemiddeld lagere arbeidsproductiviteit. De rest van de inkomsten komt uit de contracten met klanten. Voorbeelden van klanten zijn scholen, kantoren en musea, maar ook de Bataviawerf en Schokland Cultureel Werelderfgoed. Concern voor Werk doet zaken met zowel regionale als landelijke opdrachtgevers. Het bedrijf bestaat uit de onderdelen werkbedrijf en mobiliteit. Het werkbedrijf biedt verschillende vormen van industriële, cultuurtechnische en facilitaire dienstverlening aan. Deze afdeling kent vier productiebedrijven: het verpakkingsbedrijf, het schoonmaakbedrijf, het groenbedrijf en de kwekerij. De afdeling mobiliteit biedt personeel aan. Mensen gaan een reïntegratieproces in en krijgen een passende werkplek buiten de organisatie. Het lukt Concern voor Werk niet altijd om iemand aan een baan te helpen, zo’n 5 procent valt af. De onderneming heeft zo’n duizend mensen in dienst. Daarvan zijn zeshonderd mensen in het kader van de Wet Sociale Werkvoorziening werkzaam. Het andere deel, vierhonderd mensen, betreft werklozen die vanuit de bijstand weer aan het werk worden geholpen.

vloeronderhoud en bouwen opleveringsschoonmaak. Dat vraagt om goed opgeleide schoonmakers. Is het wel mogelijk schoonmakers uit deze

“Onze schoonmaker weet precies welke soep de baas het lekkerst vindt” gelijks Kwaliteit Systeem). “We spelen kort op de bal dus”, zegt Post. De voorvrouw en werkleiders, die de schoonmakers begeleiden, zijn speciaal opgeleid om begeleiding te geven aan deze bijzondere schoonmakers. Naast reguliere schoonmaak doet Concern ook aan glasbewassing,

specifieke doelgroep representativiteit en gastvrijheid aan te leren? “Dat gaat voor een groot gedeelte vanzelf, omdat de schoonmakers een binding krijgen met hun object”, zegt Vermooten. “Ze zoeken houvast. Het is hun plek, hun pand. Geen wisselende gezichten, ze zijn heel trouw. Opdrachtgevers vinden dat

prettig.” Bij Concern is hostmanship een van de leerpunten in de training sociale vaardigheden. En mede dankzij dagschoonmaak ontstaat een collegiale band tussen klant en schoonmaker, met wederzijds respect. “Onze mensen denken mee”, geeft Post aan. “Ze zetten bijvoorbeeld elke keer een tafel vast klaar, omdat ze weten dat de klant die nodig heeft. Of ze weten precies welke soep de baas het lekkerst vindt.” Voor het schoonmaakbedrijf van Concern voor Werk werken op dit moment zestig mensen. Dit eigen productiebedrijf is daarmee wat kleiner dan de andere. Post: “Dat komt omdat schoonmaak een zelfstandige klus is, waarbij je meervoudige handelingen moet verrichten. Ook moet een

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

social return

“Ik voel me hier thuis” Reinier de Jong werkt als schoonmaker bij Concern voor Werk sinds 1995. Voor hij hier begon, was hij zeventien jaar lang metselaar. Hij werd afgekeurd vanwege een nekhernia. “Het schoonmaakwerk is goed te doen. Ik moet alleen oppassen met tillen en onverwachte strekbewegingen.” De Jong had moeite om voor het bedrijf te gaan werken. “Ik was bang voor vooroordelen van anderen.” Gaan werken bij Concern voor Werk is voor meer mensen een drempel. “Als je hier komt werken krijg je een beter beeld,” zegt De Jong. Inmiddels heeft hij het dan ook erg naar zijn zin. “Ik voel me hier thuis en ik heb leuke collega’s.” De Jong werkte jarenlang als schoonmaker en conciërge op scholen. Nu werkt hij intern bij Concern voor Werk zelf en valt hij in als schoonmaker bij opdrachtgevers. De Jong is naast schoonmaker ook aanspreekpunt, want hij heeft naast de reguliere schoonmaakopleidingen ook de opleiding Assistent Meewerkend Voorman en Logistiek Medewerker gevolgd. Ook begeleidt hij stagiaires in de schoonmaak. Dat vraagt om geduld en veel herhaling. “Je moet rustig blijven. Dat heb ik hier ook geleerd. Het is een uitdaging om deze mensen met mogelijkheden aan te sturen, ik vind het erg leuk om te doen.”

schoonmaker sociale vaardigheden hebben en representatief zijn. Niet al onze werknemers kunnen dat en daarom zijn er relatief weinig die in de schoonmaak werken.”

Echte business Concern voor Werk is een commercieel bedrijf. Vermooten: “Het gaat bij ons wel om echte business, echt werk. Wij zijn geen zorginstelling, maar een werkbedrijf. We werken op de markt met de reguliere normen. Bij schoonmaak werken we volgens de normen van de OSB. Onze werknemers zijn natuurlijk wel bijzondere mensen, maar dat hoeft een klant toch in kwaliteit niet te merken?” Naast scholing en re-integratie helpt Concern zijn mensen met schuldhulpverlening, bedrijfsmaatschappelijk werk en er is zelfs trajectbegeleiding, waarbij een trajectmanager een persoon intensief begeleidt van de (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

bijstand tot een nieuwe baan. Het bedrijf gaat niet met iedere opdrachtgever in zee. Het wijst wel eens schoonmaakaanbestedingen af vanwege de lage prijs. Post: “Wij willen niet jokken tegen onze mensen dat ze makkelijk hun werk in minder uren kunnen doen. En we willen ook niet jokken tegen de opdrachtgever dat we voor zo’n lage prijs dezelfde kwaliteit kunnen leveren.”

Schoonmaker Reinier de Jong: “Als je hier komt werken krijg je een beter beeld.”

Bezuinigingen De crisis is een feit, maar Concern voor Werk is succesvol in het bij elkaar brengen van mensen en werk. Post: “Werk betekent veel meer dan vaak gedacht wordt. Werk maakt wie je bent. Je hebt collega’s, je bent onder de mensen en je verdient je eigen geld.” De bezuinigingen van het kabinet kunnen ten koste gaan van de doelgroep van Concern voor Werk,

“Wij zijn geen zorginstelling, maar een werkbedrijf” Verder werkt het leerbedrijf zoveel mogelijk met dagschoonmaak en is ook het respect voor zijn schoonmakers van belang in de keuze voor een opdrachtgever. “Wij zijn een waardegestuurd bedrijf, respect staat voorop.” Vermooten: “Wij ondervinden bij aanbestedingen geen concurrentie van reguliere schoonmaakbedrijven die mensen met een achterstand inzetten vanuit MVOoverwegingen. Opdrachtgevers maken de keuze voor Concern voor Werk in eerste instantie namelijk op de goede prijs-kwaliteitverhouding. Pas daarna is MVO bepalend in de keuze voor ons. Wij zijn gespecialiseerd in het aan het werk helpen van zoveel mogelijk mensen uit een bepaalde doelgroep. Schoonmaak is slechts een van de manieren om dat te realiseren.”

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

zegt Vermooten. “Als de subsidie met een kwart naar beneden gaat, moeten we nog strakker op kosten sturen. In een financiële economie als de onze wordt vaak de waarde van mensen vergeten. We maken ons daarom ernstig zorgen. Vooral voor de mensen, want er kunnen dan minder aan de slag.” En dat terwijl het beleid van dit kabinet is dat iedereen die kan werken moet werken. “We werken met een wachtlijst van tweehonderd mensen. Wie het langst op de wachtlijst staat, gaat het eerst aan het werk. Dat kan nu al wel tien jaar duren als je onderaan de lijst staat. Ik ben bang dat dat verergert en ik ben daarom sceptisch over de bezuinigen en overheidsregelingen.” ‹‹

mensen

Reyk van Veen neemt afscheid van VMS Reyk van Veen heeft afscheid genomen als voorzitter van de Stichting van Gecertificeerde Makelaars in Schoonmaakdienstverlening. Van Veen was in 1996 als een van de eerste adviseurs, zo niet de eerste adviseur, beëdigd door de rechtbank Maastricht als makelaar in schoonmaakdienstverlening. Begin 2001 kwam een einde aan de beschermde titel van makelaar. Dat was een tegenslag voor de in 1995 opgerichte VMS, die de verbindende schakel vormt tussen de opdrachtgever of gebouwbeheerder en het schoonmaakbedrijf. De afschaffing van de beschermde titel makelaar en de beëdiging waren voor de VMS het sein om een persoonsgebonden certificering op basis van de norm EN 450132 via Det Norske Veritas in te stellen. Die geldt volgens VMS “tot op de dag van vandaag als hét kwaliteitscertificaat voor makelaars in schoonmaakdienstverlening.” In deze voor de makelaars roerige periode werd Van Veen voorzitter van VMS. Hij werd daarmee na Ton Witteman, Henri Netjes en Piet van Leijen in 2000 formeel de vierde voorzitter van de VMS. Aan dat voorzitterschap is na dertien jaar een eind gekomen. Van Veen wil het rustiger aan doen en zich wat meer op zijn hobby’s richten, waaronder golf en de bevordering van de wijncultuur in ons land.

Ilse Mariën volgt Mark Verhees op bij OSB Na vijf jaar bij OSB te hebben gewerkt vertrekt Mark Verhees (coördinator Platforms, waaronder segment AWOG, platform gevel en platform MKB) bij OSB. Hij wordt zelfstandig ondernemer en gaat aan de slag om kennis over positiviteit uit te dragen. “OSB dankt Mark voor zijn inzet de afgelopen jaren en wenst hem heel veel succes in deze nieuwe uitdaging”, aldus een bericht op de website van OSB. Inmiddels is binnen de OSB-organisatie een opvolger voor Mark gevonden. Ilse Mariën (foto) wordt vanaf halverwege juli de nieuwe coördinator platforms. Ilse werkt al geruime tijd voor OSB en heeft volgens de werkgeversorganisatie “veel kennis van onder andere arbeidsvoorwaarden, CAO en de schoonmaaken glazenwassersbranche in zijn geheel.“

Ruud Overste nieuwe directeur national accounts CSU Ruud Overste is de nieuwe directeur national accounts voor CSU. In deze functie geeft hij leiding aan de national accountmanagers en de medewerkers back office en de administratie die 50 national accounts beheren. Overste werkte in zijn laatste functie bij Johnson Controls GWS als operationeel manager. Hier was hij verantwoordelijk voor de operatie van de Deloitte-account in de regio Noord-, Oost- en Zuid Nederland. De afdeling National Accountbeheer binnen CSU behelst inmiddels vijftig accounts met een totale omzet van 40 miljoen. Centrale facturatie en een groeiend takenpakket voor deze groep opdrachtgevers vragen om een goede aansturing op directieniveau.

Qlean-tec versterkt verkoopteam Qlean-tec heeft haar verkoopteam versterkt met twee nieuwe medewerkers. Patrick de Meijere is als rayonmanager in de regio’s Noord- en ZuidHolland, Utrecht en Gelderland verantwoordelijk voor de verkoopactiviteiten van de R-Clean en S-Clean productlijnen. Deze zijn gericht op met name de institutionele sector en voedingsmiddelenindustrie. Dingeman van Bochove is als junior accountmanager in dienst getreden voor de regio Amsterdam. Tevens zal hij merchandisertaken verrichten in de regio’s Noord-Holland en Midden-Nederland. Daar heeft hij een adviserende rol naar vooral tankstations en retail.

Van der Wolf national account manager CSU

Tanya van der Wolf versterkt vanaf 11 juni het team national accounts als national accountmanager. De afdeling national accounts bij CSU behelst inmiddels vijfitg accounts met een totale omzet van 40 miljoen. Door een verdere professionalisering en groeiend takenpakket van de afdeling is uitbreiding van een derde accountmanager noodzakelijk, zegt de schoonmaakorganisatie. Tanya werkte hiervoor als hoofd facilitaire dienst bij Hét Centrum voor de Kunsten in Eindhoven. In deze leidinggevende functie was zij onder andere verantwoordelijk voor schoonmaak, gebouwbeheer en facilitaire inkoop. In de jaren daarvoor heeft zij bij een internationaal schoonmaakbedrijf gewerkt in een zowel leidinggevende als staffunctie. Met het aannemen van een ervaren persoon als Van der Wolf verwacht CSU haar dienstverlening nog verder uit te bouwen en te verbeteren.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

systemen

Digitalisering voor VSR-KMS

Van stiefkind naar ster: tekeningbeheer Zeg het maar rustig hardop: het gebruik van plattegronden van gebouwen is een ondergeschoven kindje. Het belang van goede tekeningen (plattegronden) wordt vaak onderschat, juist ook door het ontbreken ervan. Toch zijn tekeningen van wezenlijk belang. Een aantal argumenten om tekeningen te gebruiken ter ondersteuning van schoonmaakactiviteiten… ROB ZOOMER

en afbeelding zegt meer dan duizend woorden. Dit gaat net zo goed op voor tekeningen. Met behulp van een tekening kan ruimteinformatie in gedigitaliseerde vorm vastgelegd worden, bijvoorbeeld voor een ruimtestaat. Daarnaast: een tekening helpt bij het correct interpreteren van functies en soorten ruimten. Het biedt mogelijkheden om een ruimtestaat te vergelijken met de tekening en bij gebleken verschillen actie te kunnen ondernemen. Verder is het een krachtig hulpmiddel voor bijvoorbeeld inspecteurs die in een onbekend gebouw hun weg moeten vinden. Facilitaire organisaties, schoonmaakorganisaties en intermediairs willen tekeningen integreren in hun informatiestroom. Een (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Tekeningen vragen Een afgezaagde maar actuele uitspraak is nog steeds: garbage in, garbage out. Oftewel: troep erin is troep eruit. Streef er dan ook altijd naar dat de aangeleverde tekeningen ook een bepaalde kwaliteit hebben. Kwaliteit en actualiteit zijn belangrijk. Digitale tekeningen die rechtstreeks vanuit een CAD-programma naar pdf zijn afgedrukt leveren de beste kwaliteit. Meteen daarop volgen .jpg-documenten. Vraag naar bestanden met een hoge resolutie. Over het algemeen geldt namelijk: hoe hoger de resolutie is, hoe beter het beeld is. Als alleen papieren tekeningen beschikbaar zijn, vraag dan om kopieën of scans van de originelen in de hoogste resolutie. Soms vergeet een organisatie dat er tekeningen zijn, want in veel gebouwen hangen plattegronden met de vluchtwegen en blusmiddelen. Vraag ernaar.

schoonmaakbedrijf voegt een taakindeling voor de schoonmaak toe. Een intermediair gebruikt een tekening voor het vastleggen van of het markeren van steekproefsgewijze controles voor het VSR-KMS. Hét probleem blijft nog steeds dat de beschikbare tekeningen statisch zijn. De dynamiek ervan is nu terug te vinden als een geplastificeerde tekening die, zoals in de kleuterklas, met wisbare stiften wordt ingekleurd.

Bestaande tekeningen

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Tekeningen zijn er in grofweg drie verschijningsvormen: op papier, digitaal als afbeelding (grafisch of een pdf) of digitaal als bestand vanuit een CADomgeving. De eerste twee vormen blij-

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

ven afbeeldingen die niet veranderd of aangepast kunnen worden. Met een CAD-tekening is verandering mogelijk maar daarvoor is een bijbehorend programma en vaak ook toestemming van de beheerder nodig. Daarnaast geeft een beheerder deze tekeningen niet snel uit handen. Bovendien is het verkrijgen van goede tekeningen (zie kader) een lastig probleem waarvan hier een paar voorbeelden worden geschetst. Bij de bron wordt bijvoorbeeld niet onderkend dat een derde partij ook voordeel kan hebben bij een tekening. Een opdrachtgever beschikt eenvoudig niet over tekeningen. De facilitaire dienst mag de tekeningen niet afgeven, of erger nog, er is onenigheid

systemen

een bestaand VSR-KMS-project gekoppeld. Nadat de tekening is gedigitaliseerd levert een steekproef een ingekleurde digitale tekening op. De inspecteur neemt een tablet mee met zowel de VSR-KMS-steekproef als de tekening. Na de start van een controle wordt de tekening getoond. Meerdere tekeningen kunnen met een swipe gewisseld worden. Na een tik op een ingekleurde, dus te controleren, ruimte wordt het digitale formulier getoond en kunnen notities worden gemaakt. Als de ruimte verwerkt is, wordt de tekening weer getoond en kan een inspecteur eenvoudig een route naar de volgende ruimte lopen.

Traject Op tablets zijn de getoonde ruimten in de tekeningen aan te klikken. tussen afdelingen. Tekeningen zijn herhaalde malen gekopieerd en verworden tot een grijze, scheef gekopieerde brij. We willen vanuit ons vak graag volledig interactieve tekeningen die aan een veelheid van toepassingen zijn gekoppeld en alle betrokkenen in real time de benodigde info geven. Deze systemen zijn er wel, maar ze behoren tot een geïntegreerd facilitair managementinformatiesysteem. Toegang daartoe voor derden, laat staan de mogelijkheid tot aanpassingen, is nauwelijks mogelijk. Zelf een dergelijk systeem toepassen kan wel, maar levert weer een probleem op omdat de bron, de digitale tekeningen, nog steeds door de opdrachtgever geleverd moet worden. Bovendien zijn deze systemen vaak peperduur. Daarnaast willen we de tekeningen graag digitaal bij ons hebben. Dit zou prima met tablets en de bijbehorende infrastructuur kunnen omdat de beschikbaarheid en kwaliteit van tablets goed is. De prijzen van apparaten worden ook lager zodat de aanschaf ervan niet meer in de weg hoeft te staan.

Een oplossing De praktijk is dus dat dynamische tekeningen niet beschikbaar zijn, maar dat dit nu juist een voorwaarde is voor het digitale gebruik daarvan. Uitgaand van deze realiteit is er een proces ontwikkeld om de bovenstaande twee wensen

tegelijk aan te pakken: gebruik de statische tekeningen, maak die digitaal dynamisch en zorg ervoor dat deze daarna interactief op tablets beschikbaar zijn. Een eerste stap is nu gereed. Dit is een combinatie van twee online, webbased programma’s. Eén voor het eenmalig digitaliseren van de bestaande tekeningen, en één voor het interactief toepassen van de tekeningen op een tablet. Tekeningen worden dynamisch gemaakt. Ter voorbereiding worden gedigitaliseerde tekeningen in de vorm van .pdf of .jpg ingelezen. De kern van het digitaliseren van tekeningen is dat deze eenmalig ‘overgetrokken’ moet worden (vectoriseren). In deze gevectoriseerde laag kan informatie zoals een ruimtenummer opgeslagen worden. Hiermee krijgt de statische afbeelding een laag die wèl interactief is. Deze combinatie is dan voor en door allerlei toepassingen te gebruiken. Het andere programma bevat een tekeningviewer die op tablets (Apple, Android) werkt en waarbij de getoonde ruimten in de tekeningen aanklikbaar zijn. Hierna kan een actie op de onderliggende gegevens worden uitgevoerd. Het VSR-KMS-systeem leunt sterk op de tekeningen voor het lopen van de controle. Tekeningbeheer en viewer leveren daarvoor een complete oplossing waarbij op één scherm en met nog maar één apparaat alle info aanwezig is die de inspecteur nodig heeft. Dit werkt als volgt. Aan tekeningbeheer wordt

Zoals gezegd is de VSR KMS-oplossing de eerste stap in het traject. Er volgen een aantal stappen die hier kort worden toegelicht. Tekeningbeheer en viewer worden zelfstandig. Met maatwerkkoppelingen kunnen andere programma’s de beschikking krijgen over tekeningbeheer zoals een systeem voor contractbeheer. Het digitale tekeningbeheer kan gebruikt worden voor het inkleuren van taken. Tekeningbeheer gaat ook andersom werken: na het vectoriseren van een tekening, het aangeven van een schaal en het invoeren van overige gegevens van een ruimte kan het programma een ruimtestaat met oppervlakten genereren. Deze is weer in een calculatie in te lezen. Tot nu toe wordt nog steeds uitgegaan van de statische tekeningen. Een volgende stap wordt het alsnog gebruiken van CAD-tekeningen en die (geautomatiseerd) vectoriseren en koppelen. Dit is dan wel eenrichtingsverkeer: het is niet mogelijk om de CAD-tekening zelf te veranderen. De filosofie van ons is dat je met een nieuwe blik naar bestaande gegevens moet kijken. Dit heeft met tekeningbeheer een hulpmiddel opgeleverd waarmee we de kwaliteit en efficiency van de facilitaire dienstverlening wat kunnen verhogen. Dit geldt zowel voor backoffice-activiteiten als voor de mensen onderweg. ‹‹ Rob Zoomer is directeur van Factos, een bedrijf dat software maakt en levert voor de schoonmaak van gebouwen.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

contac ten en contrac ten

Hago twaalf ‘eigen’ docenten rijker Twaalf Hago-medewerkers slaagden onlangs voor hun SVS-examen Praktijktrainer Basisopleiding Schoonmaak. Zij mogen de Basisopleiding nu zelfstandig aan hun eigen schoonmaakcollega’s binnen Hago, Hago Zorg en Hago Next geven. Het opleidingstraject werd feestelijk afgesloten op het hoofdkantoor van SVS in Capelle aan den IJssel. In totaal

staat de teller van het aantal eigen docenten bij Hago en Hago Zorg nu op 24. Charles Scholte, directeur van SVS, opende de diploma-uitreiking en feliciteerde de geslaagden. Hij benadrukte de rol die een docent heeft: “Als docent geef je een schoonmaakmedewerker niet alleen meer vakkennis, maar vooral meer eigenwaarde.”

Dealernetwerk Cleanfix uitgebreid Cleanfix Benelux B.V. heeft haar dealernetwerk uitgebreid.

genwoordigt het merk Cleanfix en ondersteunt deze in de regio groot Amsterdam.

DEM Cleaning Products uit Amsterdam is onlangs officieel Cleanfix-dealer geworden. Deze schoonmaakgroothandel verte-

Op de foto rechts Rick van Egmond, DEM Cleaning Products, en links Miklos Marosy van Cleanfix Benelux.

3M leidt zes schoonmaakbedrijven op 3M Nederland heeft zes schoonmaakbedrijven opgeleid en gecertificeerd voor het Own the Floorsysteem. Het gaat om De Floormanager uit Almere, DACC uit Rotterdam, SMB Timmer uit Andelst, Blinkers Vloeronderhoud uit

Vlissingen, Beton Reform uit Heukelum en Inter-Care uit Maldegem (België). Eindgebruikers die een van de gecertificeerde bedrijven inschakelen voor het reinigen en onderhouden van hun vloeren, zijn hiermee volgens 3M verzekerd van “professionele kwaliteit, gedegen vakmanschap en een perfect eindresultaat.”

Mommers trots op vakgeschoolde schoonmakers Mommers Schoonmaakservice is trots op veertien nieuwe SVS-vakgeschoolde schoonmaakmedewerkers. De derde groep medewerkers is geslaagd voor de Basisopleiding

Schoonmaken en de module Traditioneel van SVS. Onlangs ontvingen de geslaagden hun diploma tijdens een feestelijke diploma-uitreiking op het kantoor van Mommers Schoonmaakservice.

Samenwerking Jones Lang LaSalle/EW Facility Services Jones Lang LaSalle heeft EW Facility Services geselecteerd als leverancier van facilitaire diensten voor de kantoorlocaties in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht en Eindhoven. Sinds 1 juni verzorgt EW Facility Services het schoonmaakonderhoud, inclusief de glasbewassing, voor de vijf locaties en levert het bedrijf alle sanitaire supplies.

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

De samenwerking is aangegaan voor een periode van drie jaar. Op de foto van links naar rechts: Jan Strookman, salesmanager EW Facility Services, Arjan Hiddes, procurement officer Jones Lang LaSalle Nederland, drs. Reynout Vroegop, chief financial officer Jones Lang LaSalle Nederland en Dave Vos, manager calculatie EW Facilty Services.

contac ten en contrac ten

Effektief Groep van start bij Gemeente Utrecht Eerder dit jaar kreeg Effektief Groep de schoonmaakwerkzaamheden bij de gemeente Utrecht gegund. Een belangrijke gunningsfactor was de wijze waarop invulling kon worden gegeven aan social return. “Sinds 1 mei hebben we de werkzaamheden naar volle tevredenheid van de gemeente overgenomen”, aldus operationeel directeur Erwin de Jong.

Het contract kent een grote verscheidenheid aan locaties met ieder hun eigen specificaties. In het contract vallen gemeentehuizen maar ook kinderboerderijen. In totaal gaat het om 65.000 vierkante meter kantoren in Utrecht. Het contract vertegenwoordigt, inclusief glasbewassing en catering, een waarde van minimaal 700.000 euro per jaar.

MTS Euro Products maakt schoon in Heineken House MTS Euro Products houdt tijdens de komende Spelen in Londen de toiletten van het Holland Heineken House schoon en fris. Op verzoek van Heineken’s senior sponsor manager Dennis Hogenboom gaat het bedrijf uit Maassluis het sanitair in het Holland Heineken House onder handen nemen. Maar liefst 28 pallets met dispensers, papier, zeep enzovoorts gaan binnenkort met de boot naar

Londen. Het Holland Heineken House wordt tijdens de Zomerspelen de huiskamer voor de Nederlandse sportliefhebbers. Meer dan honderd toiletten worden door een eigen team van MTS constant gecontroleerd op maximale schoon- en frisheid. MTS Euro Products verzorgt ruim 500 dispensers voor zeep, handdoeken, luchtverfrissers, afvalbakken en hygiënebakken. De toiletten worden allemaal voorzien van de eigen ontworpen Pearl Line.

Gom ZorgSupport start bij GGZ inGeest Gom ZorgSupport wordt de nieuwe schoonmaakpartner van GGZ inGeest. Deze instelling helpt mensen die psychische hulp nodig hebben van alle leeftijden, ongeacht hun culturele achtergrond. De dienstverlening van GGZ inGeest is divers: van crisisopvang tot langdurige behandeling en van een gesprek met een psycholoog of psychiater tot een zelfhulp-

cursus via internet. GGZ inGeest heeft verschillende locaties in onder meer de regio’s Amsterdam en Haarlem.Onlangs is Gom ZorgSupport gestart met de schoonmaak op 18 locaties. Bijzonder bij deze gunning is volgens Gom ZorgSupport dat bij de beoordeling de prijs geen enkele rol speelde. “De focus lag op kwaliteit en in hoeverre een schoonmaakbedrijf meedenkt over toekomstige kansen van de schoonmaakorganisatie.”

De Klop Groep kiest voor Nocore De Klop Groep uit Maarssen heeft voor haar ICT gekozen voor Nocore. De Klop Groep is een facilitaire dienstverlener die zich vooral toelegt op het schoonhouden van kantoren en bedrijfsgebouwen. Voor 2013 legt het bedrijf de prioriteit bij het optimaliseren van managementinformatie. De Klop Groep wil dit met de branchesoftware van Nocore realiseren.

In de afgelopen jaren verzorgde Nocore al de salarisverwerking voor het personeel van De Klop Groep. “Gezien de solide samenwerking is de keuze voor Nocore gemakkelijk”, aldus Rob Wennekes van De Klop Groep. Op de foto van links naar rechts: Rob Wennekes, Fred Wennekes (directie De Klop Groep), Mark Dekker (customer accountmanager bij Nocore).

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Bedrijfskleding

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

Duurzame schoonmaakproducten

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging

www.mds.nl

Microvezelmaterialen

Parkeervoorzieningen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

Geef u op via www.servicemanagement.nl

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

Reinigingsmiddelen onder private label

Parketrenovatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen onder private label

Renovatie natuursteen

Sanitaire dienstverlening

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED â&#x20AC;&#x2DC;s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.mds.nl

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

www.serving-nature.nl

Schoonmaakartikelen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Dordrecht

Schoonmaakorganisatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schoonmaakorganisaties

Tapijtreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Geef u op via www.servicemanagement.nl

t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

www.mds.nl

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet bv. Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 33e jaargang. Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Caroline Hamerslag, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: rbruins@vakmedianet-alphen.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@vakmedianet-alphen.nl Advertentieverkoop Vakmedianet Liesbeth van den Hoek en Arjen Tuitert Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@vakmedianet-alphen.nl / atuitert@vakmedianet-alphen.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’. Abonnementen Jaarabonnement € 85,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.vakmedianet.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag. U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl Druk Ten Brink, Meppel Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 0928-3021

www.servicemanagement.nl

Een Rolls Royce of een Panda?

Wat is er aan de hand? Ik kreeg het laatst haarfijn uitgelegd door een schoonmaakondernemer die zijn ei kwijt wilde. De Westerse samenleving wordt armer en armer, terwijl de welvaart in het Verre Oosten toeneemt. Als gevolg van de crisis accepteren we meer, omdat we nu eenmaal minder geld hebben. “Kijk naar onze bermen. Die liggen vol met rotzooi”, zei hij. Er kan minder en daarom is er ook minder geld voor schoonmaak. Dus moeten we als schoonmaakbedrijven kijken, in het licht dat opdrachtgevers nu eenmaal minder (willen) betalen, wat we binnen het budget kunnen uitvoeren. Zo simpel ligt het. Schoonmaak is nu eenmaal dienstverlening en daar zijn diverse niveaus in te herkennen. Van de Rolls Royce tot een Fiat Panda... En als een klant voor een Panda gaat, dan krijgt hij ook een Panda.

Kind voor de etalage Dat wil niet zeggen dat we schoonmakers het vel over de neus trekken en hen nog harder laten werken. Nee, we maken duidelijk aan de klant wat hij krijgt voor het geld dat hij heeft. Dat is minder kwaliteit dan voorheen. Hij wees op de snelste man ter wereld, Usain Bolt, die in 9,7 seconden de honderd meter loopt. Sneller dan dat kan de schoonmaker niet, ook al is hij atletisch gezien een natuurtalent. Er zit een grens aan de vierkantemeterprestatie van een schoonmaker. “En dus is de kwaliteit lager als een opdrachtgever minder betaalt”, aldus de ondernemer. In die zin hebben we elkaar jarenlang bedonderd, constateerde een facility manager op het congres van zusterblad Facto Magazine. Schoonmaakbedrijven hebben stelselmatig aanbestedingen aangenomen tegen prijzen die in de praktijk niet waar te maken waren. Daarnaast sliep de facility manager. Dit is te mooi om waar te zijn, had hij moeten zeggen. Maar hij ging, wellicht onder druk van de inkoper en de directeur, akkoord en viel voor de aanbieding als een kind voor de etalage van de snoepwinkel.

Bedot “We hebben elkaar bedot”, luidde een conclusie tijdens een bijeenkomst van Gom en FMN bij de Hogeschool Zuyd. Met de facility managers van morgen, uw toekomstige opdrachtgevers, werd meteen vooruitgeblikt. Het moet anders, maar hoe? Daar hadden ze best een antwoord op. Kijk naar de waarden en normen van de uitbestedende organisatie, verwerk deze in een aanbesteding en zoek daar een passend schoonmaakbedrijf bij. Met dezelfde waarden en normen, bijvoorbeeld op gebieden als financiën, milieu, arbeidsvoorwaarden en social return. Dit lijkt me alleen maar een gezonde zaak. Ik betrek de stelregels geïntroduceerd door de studenten ook graag op het schoonmaakbedrijf. Ga als schoonmaakbedrijf niet in zee met een opdrachtgever die jouw uitgangspunten niet omarmt. Dat is in de huidige economische tegenwind gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dat weet ik. Maar door uw waarden en normen vast te houden, kunt u, zeker op lange termijn, wel eens precies die opdrachtgevers krijgen die bij u passen. Die ook langer blijven, omdat ze bij uw organisatie passen. U verdient dergelijke opdrachtgevers…. Ronald Bruins hoofdredacteur Service Management Reageren? rbruins@vakmedianet-alphen.nl

column

Service Management nummer 7/8 juli/augustus 2012