Service Management 1/2, januari/februari 2015

Service Management

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak w w w.ser vicema nagement .nl

36e jaa rga ng nummer 1/2 februa ri 2015

thema GASTVRIJHEID

gastvrijheid is topsport 36e jaargang nummer 1/2 februari 2015

• dagschoonmaak groningen • koppelverkoop in de ban • Een dag mee met... • column job cohen • terugblik vakbeurs •

We believed we could.

So we did.

Beleving van opdrachtgevers, maar ook van hun medewerkers en gasten. Daar geloven we al 25 jaar in. ‘Hospitality’ zit al een kwart eeuw in ons DNA en onze klanten kunnen niet meer buiten deze ‘schoonmaakbeleving’. Mensen veranderen en hun beleving ook. Daarom is onze organisatie continu in beweging om voorop te blijven lopen.

Vier ons 25-jarig jubileum mee en log in op onze speciale jubileumsite foryourhospitality.nl voor trends over beleving en kortingsaanbiedingen voor producten en events.

foryourhospitality.nl

column

Met de ogen en oren open...

D

e reisbranche wist het tot voor kort zeker: er blijven altijd reisbureaus bestaan en internet slokt misschien wel een deel van de taart op, maar toch lang niet alles. Het tegendeel is gebleken. En daar gelden, zie ook verderop ons themaartikel over gastvrijheid, de wetten van de consument. Eén haar in de badkamer is een doodzonde. Materiaal van de voorganger tegenkomen, helemaal uit den boze. Het levert vernietigende recensies op Zoover.nl of soortgelijke beoordelingssites op.

Reizigers laten de onderkomens stante pede links liggen. Geen hotel of vakantiepark die dat aandurft. Daarom geldt daar in extreme mate het oog voor detail. Hangt de toiletrol goed met een velletje gevouwen in een punt? Zijn de gordijnen strak aangetrokken? Liggen de pennen recht? Ligt het beddengoed zoals het moet liggen? Kortom: als ik als gast de kamer binnenkom, voel ik me dan welkom? Dat is eigenlijk dé standaard. Kunt u als representant van een schoonmaakbedrijf zeggen dat u dat oog voor detail heeft? Het moet wel, als u gastvrijheid in uw organisatie wilt invoeren ten behoeve van uw klant.

Te veel of te weinig Dat betekent in het geval van schoonmaak, niet blindelings een takenlijst afwerken waardoor in de praktijk ergens te veel of te weinig wordt schoongemaakt. Laat de expertise bij de schoonmaker. Natuurlijk, geef hem wel richtlijnen mee, maar maak hem en zijn collega’s verantwoordelijk voor het resultaat op bijvoorbeeld een afdeling. Is het einde dag rommelig? Dan moet er bij het team een belletje gaan rinkelen. Dat heet schoonmaken met de ogen en oren open. Daar spreekt ook het Albert Schweitzer ziekenhuis over in ons thema-artikel over gastvrijheid.

‘Laat de expertise bij de schoonmaker’

Plaats claimen Maar schoonmaken met de ogen en oren open is ook, uit verantwoordelijkheidsbesef, als schoonmaker je plaats claimen, omdat die ene zaal of afdeling nu écht moet gebeuren. Immers, het resultaat telt bij resultaatgericht schoonmaken. Daarbij verdient het aanbeveling schoonmakers op te leiden in gastvrijheid. Immers, zij komen dagelijks in contact met uw klanten en de medewerkers van klanten. Ze moeten situaties kunnen inschatten. Ze moeten weten wanneer ze kantoormedewerkers wel en niet kunnen helpen of lastigvallen. En ze moeten weten wanneer ze ruimte moeten maken of juist hun plaats moeten opeisen. Tot slot mag er best een welgemeend goedendag klinken, terwijl de (liefst microvezel) mop heel even stil staat. Wel zo gastvriendelijk.

Ronald Bruins, hoofdredacteur van Service Management (ronaldbruins@vakmedianet.nl)

Meer columns lezen? www.servicemanagement.nl/ columns

3

inhoud

10

thema

Gastvrijheid 10 Gastvrijheid is topsport Waar gaat gastvrijheid over? Details, maar ook over professionele vriendelijkheid en eigen verantwoordelijkheid van schoonmakers, zeggen deskundigen uit de hotel-, ziekenhuis- en advieswereld. Zij hopen dat gastvrijheid in de schoonmaak zich als een olievlek verspreidt.

13

13 Dagschoonmaak is leren communiceren De provincie Groningen stapte met CSU over op dagschoonmaak, met de focus op gastvrijheid.

Maar hoe doe je dat, als medewerkers van beide partijen gewend zijn aan een traditionele schoonmaaksituatie?

45 Gastvrijheid creëert gelijkwaardigheid Opleiders in de schoonmaak besteden in toenemende mate aandacht aan het onderwerp gastvrijheid. Doel? Het creëren van gelijkwaardigheid, zodat de schoonmaker zich niet hoeft te verschuilen en open de communicatie met de gast aan kan gaan.

19 Emcas doet koppelverkoop in de ban Stichting Erkenning van Makelaarskantoren en Certificering van Adviseurs in Schoonmaakdienstverlening (Emcas) heeft zijn gedragscode aangescherpt. Belangrijk onderdeel is het in de ban doen van koppelverkoop. “Dat kan en mag absoluut niet.”

45 4

|

SE R V ICE MANAG EMENT

|

1/2 2015

32

‘Online applicatie brengt service op hoger niveau’

32 Pilot Gom bij Walibi Village Vakantiepark Walibi Village, behorende bij het welbekende attractiepark, ontwikkelde samen met Gom een online applicatie. Daardoor kan bijvoorbeeld de receptie zien of huisjes schoon zijn en deze eerder vrijgeven. “Dit brengt onze service op een nog hoger niveau.”

34

Vakbeurs Facilitair rustiger

Facilitair 2015 heeft 16.093 bezoekers getrokken. Daarmee voldeed de beurs niet aan de verwachtingen van de organisatie. Die streefde naar 20.000 bezoekers.

42

De baas: SchoonmaakXperts

Een gedegen voorbereiding kun je het wel noemen, want voordat hij van start ging met zijn schoonmaakbedrijf volgde Bas Swart al een cursus bij SVS en woonde hij ter kennismaking een ledenvergadering bij van de werkgeversvereniging OSB.

En verder...

34

3 6 16

42

22 25 29 31 41 49 50 52 54

Column Ronald Bruins Nieuws De vernieuwingsagenda van OSB, FNV en CNV Van Os Schoonmaakdiensten Opeens was alles Kärcher Column Job Cohen Wie wordt Schoonmaker van het Jaar 2015?

Column Sander Hummeling OSB-nieuws Materialen en middelen Contacten en contracten Colofon

5

nieuws

Groveko wil met overnames machinespecialisme uitbouwen Groveko heeft Cleaning Import en Worldwide Cleaning Support overgenomen.

Afgelopen jaar nam Groveko ook al Romac Reinigingsmachines in Leiden over. De groothandel uit Ede wil met de overname van Cleaning Import en Worldwide Cleaning Support zijn machinespecialisme uitbouwen en haar marktaandeel in Nederland vergroten. Met de overname van Cleaning Import heeft Groveko twee belangrijke merken exclusief in huis: International Cleaning Equipment (ICE) en het Italiaanse TMB. Groveko stelt: “Het merk ICE bestaat uit diverse schrobzuigmachines en staat bekend om het recent geïntroduceerde ‘I-Synergy’. Een innovatieve techniek waarmee schoonmaak-

machines op afstand zijn te managen en waarbij de data van elektrische componenten worden geregistreerd. Als tweede wordt het Italiaanse merk TMB onderdeel van ons assortiment. TMB is gespecialiseerd in professionele stof- en waterzuigers, industriestofzuigers en éénschijfsmachines.” De bedrijven waren eigendom van Cochel ter Schure. Hij gaat binnen Groveko verder aan de slag met een selectief dealer netwerk (Benelux). “Om juist dat stukje exclusiviteit voor onze partners te waarborgen. Vanuit al onze filialen – Ede, Oss en Leiden – zullen wij onze verkoopactiviteiten inzetten.

Alleen in onze vestiging in Leiden is ons assortiment schoonmaakmachines te bewonderen.” www.groveko.nl

Onderzoek naar miljoenenfraude De Belastingdienst en de Inspectie SZW doen onderzoek naar een miljoenenfraude bij drie uitzendbureaus, zeven schoonmaakbedrijven en acht hotels.

Het fraudebedrag bedraagt vermoedelijk 5 miljoen euro 6

|

SE R V ICE MANAG EMENT

|

1/2 2015

Het fraudebedrag bedraagt vermoedelijk 5 miljoen euro.

Onlangs zijn in Amsterdam, Lijnden en Haarlem controles gehouden. Uit vooronderzoek bleek dat de betrokkenen mogelijk vormen van fraude pleegden. Zo zouden niet alle gewerkte uren worden verantwoord in de boekhouding. Ook is er mogelijk sprake van overtredingen van arbeids- en fiscale wetten, alsmede van uitkeringsfraude. www.inspectieszw.nl

Nocore komt met webinars Nocore breidt haar opleidingenprogramma uit met webinars.

Het eerste onderwerp is de nieuwe werkkostenregeling. Bij een webinar zien en horen de deelnemers de presentator, terwijl op een tweede scherm de software wordt gedemonstreerd. Nocore: “Middels een chatbox kan men vragen stellen die door de assistent van de presentator direct worden beantwoord.” www.nocore.nl

Zakelijke glazenwassers hebben last van wanpraktijken particulieren OSB is ontzettend teleurgesteld over het feit dat de wanpraktijken in de particuliere glazenwassersbranche nog steeds aan de orde van de dag zijn.

Dit zegt de brancheorganisatie naar aanleiding van het tvprogramma Rambam.

Rambam besteedde onlangs aandacht aan glazenwassers die in de particuliere markt werken. De programmamakers zijn op twee plekken in Nederland aan de slag gegaan als glazenwasser bij particulieren. Zij zijn daarbij tegen problemen aangelopen in de vorm van

bedreigingen. De bij OSB aangesloten glazenwassersbedrijven zijn voornamelijk werkzaam in de zakelijke markt.

Dit register moet een einde maken aan de negatieve berichten en aan de imagoschade voor de particuliere branche.

www.osb.nl “Deze bedrijven hebben veel last van het negatieve beeld dat door de particuliere markt wordt veroorzaakt.” Onderlinge ruzies, claimen van wijken, onveilige werksituaties, ontduiking van belasting en premies zijn bekende problemen in deze sector, beaamt OSB. Om de knelpunten in de particuliere glazenwasserssector op te lossen is twee jaar geleden op initiatief van OSB, HBA en de vakbonden het GlazenwassersRegister opgericht.

Asito benoemt Charles Vinke tot algemeen directeur Charles Vinke is benoemd tot algemeen directeur van Asito. Hij volgt Hans Kroeze op, die zich volledig richt op zijn functie als CEO van moederbedrijf ADG Dienstengroep.

Vinke is sinds vijf jaar in dienst van het schoonmaakbedrijf en heeft daarnaast uitgebreide ervaring in de facilitaire dienstverlening. “Dit is voor mij een eervolle benoeming in een prachtig familiebedrijf. Ik ben me zeer bewust van ons verleden en de mogelijkheden die zich aandienen. De kracht laat zich vertalen in ons vakmanschap en de wijze waarop we onze dienstverlening organiseren.

Daarnaast worden we steeds vaker aangesproken op onze rol als maatschappelijk ‘verbinder’. Dit vanwege de groeiende aandacht voor mensen met een achterstand tot de arbeids-

markt en de grote diversiteit binnen ons bedrijf. In dit samenspel tussen onze opdrachtgevers, medewerkers en de maatschappij, ligt mijn taak.”

Naast de benoeming van Vinke is Remko Stolk benoemd tot commercieel directeur. Hij vervangt Ron Steenkuijl, die een directiefunctie binnen ADG Dienstengroep vervult. Stolk is afkomstig van Randstad, waar hij de afgelopen jaren diverse directiefuncties heeft bekleed. www.asito.nl

7

een begrip in documentatie en archivering

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE. Met een assortiment van meer dan 300 producten maken wij het u gemakkelijk uw informatiebeheer te stroomlijnen. Ons assortiment is onderverdeeld in: bedrijfsformulieren overheidsformulieren onderwijsformulieren dossiersystemen trouwboekjes geboorteboekjes

Kijk voor meer informatie of een persoonlijk advies op: www.samsom.nl/formulieren

Een

Heldere kijk

op Schoonmaak

Een schoner, veiliger en duurzaam gebouw begint bij uw entree.

3M heeft een uitgebreid assortiment matten voor het verwijderen van vocht en vuil. U houdt uw entree schoon met de juiste mat. Wij adviseren u graag over de mogelijke oplossingen.

Verder heeft 3M het uitgebreide assortiment vloerverzorgings-, schoonmaak- en veiligheidsproducten.

• 3M™ Scotch-Brite™ Vloerpads • 3M™ Scotch-Brite™ Sponzen, handpads en bakplaatreinigers • 3M™ Safety-Walk™ Antislipproducten

Voor meer info kunt u terecht op onze website www.3M.nl/facilitair

ISSA benoemt De Bruin tot vicevoorzitter:

GEZIEN OP www.servicemangement.nl

‘Werkervaring van grote toegevoegde waarde’

Michel de Bruin vicevoorzitter Europees bestuur ISSA ISSA heeft Michel de Bruin benoemd als vicevoorzitter van het Europese bestuur. Naast het vicevoorzitterschap blijft hij ook de belangen van de regio Benelux behartigen.

Vanaf het moment dat De Bruin – tevens directeur van Greenspeed – in 2011 als Benelux representative in het bestuur is toegetreden, heeft hij volgens ISSA in de Benelux diverse interessante projecten succesvol opgezet. “Zo organiseert hij – in samenwerking met de door hem opgezette Benelux Networking Group – ledenbijeenkomsten, seminars en handelsdelegaties naar diverse landen.

Goed voorbeeld hiervan is de voor 2015 geplande handelsdelegatie naar Engeland.� Keith Baker – directeur EMEA Services bij ISSA – is blij met de benoeming. “Zijn werkervaring, uitgebreide netwerk in de internationale schoonmaakindustrie, energie en creativiteit zijn voor ISSA van grote toegevoegde waarde.� www.issa.com

8BHFOJOHFO 63 DPOUSBDUFFSU OJFVXF TDIPPONBBLMFWFSBODJFST Wageningen UR kijkt terug op een succesvolle Europese aanbesteding waarbij maar liefst 4 leveranciers gecontracteerd zijn.

Asito neemt het grootste deel voor haar rekening met 60 locaties in Wageningen. SMB Victoria wordt verantwoorlijk voor enkele locaties in Lelystad, Dolmans Facilitaire diensten gaat het kantoorpand van het LEI in Den Haag schoonmaken en SMB Breedweer de locatie van IMARES in IJmuiden. Er is bewust gekozen voor deze perceelindeling vanwege de diversiteit van de locaties ĂŠn om regionale leveranciers een kans te geven.

Wageningen UR zet hoog in op kwaliteitsbeleving en daarom zal het resultaatgericht werken verder worden doorgevoerd. Daarnaast zet Wageningen UR zich samen met haar contractpartners in om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt op de locaties te werk te stellen.

Per 1 maart 2015 zal gestart worden.

t )&$5"4 8*- '0$64 /0( .&&3 7&3-&((&/ /""3 %& .&/4 t /*&68& 450';6*(&34 #3&/(&/ A%"(4$)00/."", %*$)5&3#*+ t '"$*-*$0. &/ )"(0 -01&/ 8"3.

7003 *%&&´/ 456%&/5&/ t A""/+"(&3 .0&5 "3#&*%4(&)"/%*$"15&/ ""/ #""/ )&-1&/ t A00, ;80-4& 8*+, 80345&-5 .&5 ."-"'*%& (-";&/8"44&34 t 4*&7 7&38"$)5 /*&68& -&%&/ 5& #&(30&5&/ /" '"$*-*5"*3 t &3&4%² #3&*%5 "'%&-*/( A41&$*"-*45*4$)& 3&*/*(*/( 6*5 /" (6//*/( t $/7 $0/530-&&35 -00/45300,+&4 01 '065&/ t .70 4$)00/."",.*%%&-&/ -&*%&/ 505 (3&&/ ,&: $&35*'*$""5 t ;6*%;03( /&&.5 '"*--*&5& "$5*7*5&*5&/ 1"/5&*/ 7*7&/5 07&3 t '/7 &/ $/7 (00*&/ 45",*/(48"1&/4 /0( /*&5 07&3#003% t A.*&-& (&&'5 45&3, 4*(/""- "' ""/ %& #3"/$)& t (-";&/8"44&34 #&%3&*(&/ 57 .",&34 3".#". t A4$)00/."", 7&3%*&/5 )0(&3& 1-&, 01 .""54$)"11&-*+,& -"%%&3 t A8&/4&/(&- $46 .0&5 4$)00/."",8&/4&/ -"5&/ 6*5,0.&/ t 70( 4$)00/.",&34 -&(5 #&4-"( 01 8&3,,045&/ t 48 #&%3*+' .0&5 4$)00/.",&34 07&3/&.&/ t )&3.4&/ i*, ,"/ .,# (0&% 7&35&(&/8003%*(&/w t )0(& 3""% 7&38&315 A5*+%&-*+, 7"45 $0/53"$5

01 68 5"#-&5 %&;& 4&37*$& ."/"(&.&/5 -&;&/ %*(*5""- 4&37*$&."/"(&.&/5 /-

-0( */ .&5 68 "#0//&&/6..&3 &/ & ."*-"%3&4

9

thema: gastvrijheid Waar gaat gastvrijheid over? Details, maar ook professionele vriendelijkheid en eigen verantwoordelijkheid van schoonmakers, zeggen deskundigen uit de hotel-, ziekenhuis- en advieswereld. Zij hopen dat gastvrijheid in de schoonmaak zich als een olievlek verspreidt.

tekst: Ronald Bruins foto’s: Frank Groeliken

‘Gasten van hotels beoordelen een kamer op elk detail dat je vergeten bent.’

Drie deskundigen vertellen

Gastvijheid is topsport

“D

e hotelkamer moet tiptop in orde zijn. Je mag natuurlijk niets aantreffen van een vorige gast. De handdoek moet zo liggen dat de gast het logo kan zien. De gast moet de pennen in het gelid op het bureau aantreffen. Het papier van de toiletrol moet in een puntje zijn gevouwen. En: hangen de gordijnen recht en is het bed strak opgemaakt?” Het zijn dat soort details die voor Eric van Kroonenburg, directeur van schoonmaakbedrijf Hendriks Hoteldiensten, gastvrijheid maken of breken. “En dat oog voor detail volhouden is nog niet zo makkelijk. Zeker niet als je met je team nog 150 hotelkamers te gaan hebt.” Hendriks Hoteldiensten bedient 55 hotels, ook van ketens zoals NH-hotels, grofweg in het gebied van Utrecht tot Enschede en van Groningen tot Maastricht.

“Gasten van hotels beoordelen een kamer op elk detail dat je vergeten bent. Als je in het bad een haar bent vergeten, dan is dat onaanvaardbaar. Grote kans dat de gast erover communiceert op beoordelingssites zoals Zoover.nl. Hotelschoonmaak en daarbij horende gastvrijheid is vanwege die details topsport.”

10

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

‘Mensen stappen, net als bij een restaurant, met verwachtingen het ziekenhuis binnen’

Wezenlijk anders...

En dat is wezenlijk anders dan gastvrijheid in kantoorsituaties, zegt Kroonenburg er achteraan.

“Want daar mag je eens een prullenbak vergeten.

Dat leidt wellicht tot een klacht, maar die klacht is bij kantoren niet zo desastreus als bij hotels.”

Kroonenburg traint zijn medewerkers in gastvrijheid. “We leiden ze zelf op. We trainen ze in hoe ze representatief zijn, in rollenspellen hoe ze met gasten omgaan en wat ze moeten doen als ze een gast tegenkomen.” Gastvrijheid in het contact met de klant begint met een welgemeende begroeting.

“Goedemiddag en goedenavond. Sta mensen te woord. Je bent een verlengstuk van het hotel. Nee, sterker nog: je representeert het hotel. En dus help je gasten die zoeken naar hun kamer. Je geeft ze het gevoel dat ze welkom zijn. Waar gastvrijheid stopt?

Schoonmakers moeten er voor zorgen dat ze nooit samen met een gast in een kamer komen. Ook vragen we ze niet met koffers te sjouwen. Daar is ander hotelpersoneel voor dat ze natuurlijk wel kunnen inschakelen. Zorg in elk geval wel dat de materialen waar je mee werkt, aan één kant van de gang staan, zodat een gast niet bijvoorbeeld over emmers en stofzuigers moet stappen.”

Door naar het ziekenhuis. Het Albert Schweitzer ziekenhuis, met locaties in Dordrecht, Zwijndrecht en Sliedrecht, heeft een naam hoog te houden. De laatste twee keer nummer één bij de Ziekenhuis Top 100 van het Algemeen Dagblad. En ook nog eens hoog in de verkiezing van Gastvrijheidszorg met sterren.

“Dit jaar willen we ook in deze lijst een topnotering”, klinkt het stoutmoedig uit de mond van Marion Doets, bedrijfsleider eenheid facilitair. Een deel van de schoonmaak (de poli’s en de algemene ruimtes) is uitbesteed (aan Hago) en een deel verrichten schoonmakers in eigen dienst. “Zij vallen onder de afdeling facilitaire ondersteuning. Die afdeling heet, vanuit het oogpunt van gastvrijheid, niet voor niets zo.

Want zij ondersteunen de zorg en daarmee dus de patiënt oftewel onze klanten.” Patiënten in het ziekenhuis kunnen op groene en rode kaarten aangeven wat zij vonden van het verblijf. “Een laagdrempelige manier om de klantbeleving te monitoren.” Het Albert Schweitzer ziekenhuis merkte daaruit op dat de technische kwaliteit van de schoonmaak weliswaar op orde was, maar de belevingskwaliteit nog te wensen over liet. Doets: “Patiënten legden de lat klaarblijkelijk hoger dan wij in onze financiële budgetten voor schoonmaak hadden gedaan. Dat was reden om extra budget voor schoonmaak te reserveren voor drukke verpleegafdelingen.”

‘Oog voor detail houden is niet zo makkelijk.

Zéker niet als je met je team nog 150 kamers te gaan hebt.’

Extra mankracht Er gaat extra mankracht naar zaken als het extra schoonmaken van de toiletten en ook op het drukker dan aanvankelijk gedachte geboortecentrum kwam extra capaciteit. Verder wordt het geld aangewend voor gastvrijheidstrainingen. “De focus ligt bij ons daarbij vooral op schoonmaken met je ogen en oren open. Kortom: niet klakkeloos je takenlijst afwerken, maar doen wat nodig is op de afdeling waar jij verantwoordelijk voor bent. Jij zorgt er bijvoorbeeld voor dat de afdeling er niet rommelig uitziet. En je kijkt, als het erg druk is op de afdeling, of je periodieke werkzaamheden niet een dag later kunt uitvoeren. Of je bespreekt het probleem met je coördinator. Kortom: je werkt niet een werkprogramma af, maar je blijft nadenken en ziet het werkprogramma als een richtlijn voor de dagelijkse praktijk.” Het ziekenhuis heeft een speciale regiegroep gastvrijheid, die zich voortdurend vragen stelt: waar en hoe kunnen we het op gastvrijheidsgebied nog beter doen? “We besteden in overleggen en trainingen voor alle medewerkers – dus ook onze facilitaire assistenten – aandacht aan gastvrijheidsgedrag conform ons gastvrijheidsbeleid. Dat zullen we blijven doen. Dit is niet iets wat een, twee, drie tussen de oren zit.”

11

thema: gastvrijheid

In het kort:

Digitaal:

tt Oog voor detail volhouden is niet makkelijk

tt www.asz.nl

tt Je bent een verlengstuk van het hotel

tt www.hendrikshoteldiensten.nl

tt Vóór mensen denken wordt mét mensen denken

tt www.masterkey.nl

tt Schoonmaken met ogen en oren open tt Gastvrijheid kost onmiskenbaar geld

Verwachtingen De opkomst van gastvrijheid past volgens Doets in een trend. “Van ‘vóór mensen denken’ gaan we naar ‘mét mensen denken’. Vroeger durfde je de dokter niet tegen te spreken. Nu ga je in gesprek met de dokter over jouw ziekte. Mensen stappen, net als bij een restaurant of een hotel, met verwachtingen het ziekenhuis binnen. Ze verwachten op zijn minst dat er netjes en vriendelijk met hen wordt omgegaan.

Inhoudelijke deskundigheid van de zorg wordt als vanzelfsprekend ervaren. Dus gaat het ook meer om hoe je als patiënt wordt behandeld. En daarin speelt ieder contact, dus ook dat van schoonmakers met een patiënt, een belangrijke rol.” Een vriendelijk goedemiddag kan helpen, zegt Doets. “Evenals een proactieve houding. De schoonmaker hoeft de patiënt niet te helpen bij zijn eten, maar kan wel een wens doorgeven of netjes en vriendelijk zijn als hij een verpleegkamer betreedt. Dat kost niets.”

Als laatste Rob Klinkert, directeur bij het facilitair adviesbureau Masterkey dat de implementatie van gastvrijheidstrajecten begeleidt. Waarom is gastvrijheid de laatste jaren een hot topic? “Ik zie een vernieuwde hang naar kwaliteit in zakelijke dienstverlening, nadat we jarenlang een focus op de laagste prijs hebben gezien. Die hang is zo sterk dat opdrachtgevers een bodem in de prijs van de aanbesteding zetten, bijvoorbeeld van 2 miljoen, om vervolgens aan de hand van casussen de kwaliteit te bepalen.

Daar moet de opdrachtnemer, het schoonmaakbedrijf, zijn visie op geven.” Wil een schoonmaakbedrijf of opdrachtgever echt werk maken van gastvrijheid, dan moet de nieuwe insteek worden gedragen, stelt Klinkert. “Van hoog tot laag. Je moet er namelijk tijd en geld in investeren om het handen en voeten te geven. Gastvrijheid implementeren staat voor mij bijna gelijk aan dagschoonmaak. En daarmee komen representatie, contact en communicatie met medewerkers van de opdrachtgever, en vertrouwen om de

12

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

hoek kijken. De schoonmaker moet er niet alleen netjes uitzien, maar ook gevoel hebben voor situaties. Kan hij een medewerker storen of niet? Kan hij vragen of de medewerker gestoord kan worden? Of moet hij, na een aantal keer geweigerd te zijn, toch het gesprek aan omdat het kantoor nu eenmaal schoongemaakt moet worden? Die schoonmaker draagt verantwoordelijkheid voor de situatie. En moet dus ook anders worden aangestuurd. Niet directief, maar coachend. Hoe verloopt het? Wat vind je makkelijk en moeilijk? Waar kan ik je als leidinggevende mee ondersteunen?”

Kost gastvrijheid geld?

Nog lang niet alle klanten willen dagschoonmaak en gastvrijheid, concludeert Klinkert. “Naar schatting 90 procent van de kantoorschoonmaak vindt nog steeds in de avonduren plaats. Maar ik vind wel dat we missiewerk hebben te verrichten. Want als je dagschoonmaak en de daarbij horende gastvrijheid goed invoert, kun je de klanttevredenheid omhoog laten schieten. Bij ING gingen we van 44 naar 88 procent klanttevredenheid. Om dat soort resultaten te behalen moeten opdrachtgever en schoonmaakbedrijf gezamenlijk optrekken in de communicatie over de nieuwe insteek. Je krijgt gastvrijheid niet van de grond als je in een klant-leveranciersrelatie zit die gericht is op inspanning. En zie gastvrijheid ook niet als het ei van Columbus als je kwaliteitsissues hebt.”

Tot slot: kost gastvrijheid geld? Klinkert: “Ja, onmiskenbaar. Zeker in het eerste jaar ben je meer geld kwijt aan bijvoorbeeld representatieve kleding, werkkarren en training. Schoonmaakbedrijven moeten dat ook gewoon duidelijk maken aan hun opdrachtgevers. Maar daar krijg je, mits goed ingevoerd, wel een hoge klant- en medewerkerstevredenheid voor terug. De schoonmaak wordt zichtbaar. Ik hoop dan ook dat gastvrijheid in de schoonmaak zich als een olievlek gaat verspreiden.”

thema: gastvrijheid De Provincie Groningen stapte met CSU over op dagschoonmaak, met de focus op gastvrijheid. Maar hoe doe je dat, als medewerkers van beide partijen gewend zijn aan een traditionele schoonmaaksituatie?

tekst: Fokko Ebbens

Groningen en CSU

Dagschoonmaak is leren communiceren

“P

uur toeval”, lacht Cees Tetteroo. De facilitair manager zit middenin zijn relaas over het nieuwe schoonmaakcontract van de provincie Groningen, als de deur voorzichtig openzwaait na twee zachte tikjes op de deur. Het is een schoonmaker van CSU. Of het mogelijk is de vergaderruimte nu schoon te maken? Tetteroo vertelt haar vriendelijk dat het handiger is dat ze later even terugkomt, waarna de schoonmaakster de deur weer voorzichtig sluit.

“Zij doet het goed”, haakt Tetteroo meteen in. “Ze klopt netjes, komt binnen en vraagt of het mogelijk is nu schoon te maken. Voor dagschoonmaak hebben we mensen nodig die geleerd hebben te communiceren. Het is niet handig te schreeuwen, maar een verlegen schoonmaker is ook niet alles.

Een schoonmaker moet op een gegeven moment ook kunnen zeggen: ‘En nu moet ik er écht even bij...’ Het is dus zaak die mensen goed op te leiden.”

Gastvrijheid De toevallige situatie tekent de nieuwe werkwijze in het Groningse provinciehuis. Sinds september is de inrichting van de schoonmaakwerkzaamheden gestoeld op twee principes: resultaatgerichte dagschoonmaak én gastvrijheid.

Tetteroo: “Onze schoonmaakdienstverlening was heel traditioneel ingericht. Zodra de medewerkers van de provincie het kantoorpand verlieten, kwamen de schoonmakers. Over het algemeen waren dat studenten die via het schoonmaakbedrijf een zakcentje probeerden te verdienen. Jarenlang was dat een prima formule. Nu – als ondertekenaar van de Code – was het tijd het anders te doen.”

De overgang was spannend, erkent de facilitair manager van de provincie. “Je gaat over op een nieuw schoonmaakbedrijf én ook nog naar een nieuw concept. En hoe gaan onze medewerkers hier mee om? Zien zij de toegevoegde waarde?” Reden voor Tetteroo zijn beoogde keuze voor dagschoonmaak eerst intern voor te leggen. De Provincie Groningen maakte daarvoor gebruik van een speciaal panel. “Er ontstond een leuke discussie.

Voorstanders van dagschoonmaak vonden het prettig de mensen te leren kennen. Tetteroo: “Idee was dat de zichtbaarheid en herkenbaarheid ook in ‘schoner’ gedrag resulteerden.” Daar kwam bij dat medewerkers van de provincie het fijn vonden dat ze schoonmakers kunnen attenderen op eventuele vuile plekken. “Uiteraard binnen de kaders van het contract.”

13

thema: gastvrijheid

In het kort: tt Overgang naar dagschoonmaak tt Leren communiceren tt Ondertekenaar Code tt Zou schoonmaak een stoorfactor worden? tt Stevige gesprekken CSU en provincie

gegaan. Daarnaast hebben we bezoek gehad van een directeur, die ons de volgende boodschap bracht: ‘Meneer Tetteroo, ik kom terug in december en dan ziet u dat alles volgens plan verlopen is.’ Achteraf kan ik zeggen dat die belofte is waargemaakt.”

Tegenstanders waren vanzelfsprekend bang dat de schoonmakers een stoorzender vormden. “Het leuke was vervolgens dat niet alleen wij – als facilitaire afdeling – maar ook de voorstanders in het panel de tegenstanders probeerden te overtuigen van de voordelen van dagschoonmaak. Simpelweg door aan te geven dat het helemaal geen probleem is schoonmakers te vragen of ze later terug kunnen komen.”

Belofte waargemaakt Tijdens het aanbestedingsproces viel de keuze van de provincie uiteindelijk op CSU. Maar in de aanloop naar de daadwerkelijke startdatum bekroop Tetteroo toch een vervelend gevoel. “Wij hadden het idee dat CSU heel licht over deze contractovername dacht, dat zij het standaard draaiboek uit de kast hadden getrokken... Terwijl dit voor ons een grote stap was. De kwaliteit die we in de aanbesteding hadden afgesproken, wilden we ook terugzien.

Daarom hebben we aan de bel getrokken, om de boel toch even op scherp te zetten.”

Het resulteerde in enkele stevige gesprekken, zegt Tetteroo. “Uiteindelijk kwam CSU met enkele voorbeelden hoe het op andere locaties te werk was

14

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

De sleutel voor een succesvolle start lag volgens Tetteroo in de communicatie. Enerzijds moest de provincie haar medewerkers in woord en gebaar voorbereiden op de nieuwe situatie. En hetzelfde gold vanzelfsprekend voor CSU en haar schoonmakers. “Je kunt niet zomaar overstappen op dagschoonmaak”, stelt Tetteroo. “Wij vonden het heel belangrijk dat de schoonmakers voor de start een hospitalitytraining kregen en dat kennis geborgd blijft.”

Daarnaast hebben de betrokken managers van het schoonmaakbedrijf én de provincie Groningen, voorafgaand aan het contract aan teambuilding gedaan. Ze maakten gezamenlijk een speurtocht door de stad, om aansluitend de dag af te sluiten met een hapje en een drankje. Tetteroo: “Vaak gebeurt dat tussendoor, als er iets misgaat. Wij wilden elkaar bewust voor aanvang op informele wijze leren kennen. Ik ben ervan overtuigd dat dat heeft bijgedragen aan een soepele implementatie.”

Blije gezichten Want Tetteroo spreekt uiteindelijk over een succesvolle samenwerking. De technische kwaliteit is goed en – nog veel belangrijker – de facilitair manager stuit op blije gezichten. “De schoonmakers zijn op plezierige wijze met de veranderingen omgegaan. Vroeger waren wij opdrachtgever, zij ingehuurd personeel. Die afstand wordt steeds kleiner. Met kerst hebben we iedereen bijvoorbeeld een kerstpakket gegeven. Zojuist hoorde ik nog van een schoonmaker bij de koffieautomaat dat hij dat enorm had gewaardeerd…”

Angela de Jong is bij schoonmaakbedrijf CSU projectmanager hospitality. Zij is één van de specialisten die het gedachtegoed van gastvrij schoonmaken tot in de haarvaten verder moet brengen.

‘Breng gastvrijheid continu onder de aandacht’

D

e Jong is de link tussen de praktijk, het hoofdkantoor en het management. “We trekken met elkaar lessen uit de ervaringen die we bij diverse opdrachtgevers opdoen met gastvrijheid.” Die invoering gaat, net zoals bij de Provincie Groningen, vrijwel altijd gepaard met de realisatie van resultaatgerichte dagschoonmaak. “We bieden daarbij maatwerk voor invoering voor gastvrij schoonmaken, want iedere klant heeft een andere reden om iets met hospitality te willen. In het geval van de provincie Groningen is dat: medewerkers faciliteren en zich thuis laten voelen. In andere gevallen ligt de nadruk op het verbeteren van de klantbeleving.”

Andere verhouding De Jong is nu een jaar bezig met hospitality bij CSU. “Dat behelst meer dan je in eerste instantie denkt.

Allereerst gaat het om een andere verhouding tussen ons en de opdrachtgever. Je zet je expertise als gastheer in schoonmaak neer en bent veel meer een echte samenwerkingspartner. Om daarmee aan te sluiten bij wat de klant belangrijk vindt. Daarnaast vraagt het om bewustwording bij leidinggevenden en medewerkers, maar ook om verandering in de beoordelingen van schoonmakers en investering in kleding en materialen. De zichtbaarheid van schoonmakers verandert immers.”

Maar vooral sturen op gedrag staat centraal. Gastvrijheid – en dus het communiceren met de klant – is onderdeel van hun takenpakket. “Er ontstaat echte samenwerking met de schoonmaker en we leggen de verantwoordelijkheid lager. Ze moeten nog meer het

gevoel hebben eigenaar te zijn van hun taak, in plaats van alleen met een werkprogramma op pad gaan. We laten ze dus ook zelf zaken bedenken, met ideeën komen en doen hier echt iets mee. Het vraagt wel wat van schoonmakers om zichtbaarder te zijn, maar het maakt het werk wel veel leuker. Bij de Provincie Groningen gaven de schoonmakers aan dat ze door de nieuwe manier van werken nog nooit zoveel waardering hebben gevoeld.”

Draagvlak bij management Voor aanbestedingen die vooral de nadruk leggen op prijs en enkel gastvrijheid als modewoord laten vallen, is geen plaats. De Jong: “Dit vraagt om een klant die gastvrijheid belangrijk vindt en daarvoor een nauwe samenwerking wil aangaan. Voor invoering moet draagvlak zijn bij het management, anders werkt het niet.” De samenwerking tussen schoonmaakbedrijf en opdrachtgever vraagt betrokkenheid, stelt De Jong. “Je bepaalt niet alleen samen het doel van de exercitie in gastvrijheid, maar trekt ook op in de communicatie naar medewerkers van de opdrachtgever. Zo stellen we de schoonmakers voor, maar laten we bijvoorbeeld ook in nieuwsbrieven en leaflets weten dat we gezamenlijk een andere manier van schoonmaken introduceren. Hospitality invoeren doe je niet eventjes in een paar dagen. Je moet gastvrijheid continu onder de aandacht brengen.”

Digitaal: tt www.provinciegroningen.nl tt www.csu.nl

15

branche Achter de schermen werken OSB, FNV en CNV druk aan de ‘vernieuwingsagenda’.

Vier werkgroepen moeten de belangrijkste discussiepunten in de schoonmaaksector uitwerken.

tekst: Fokko Ebbens

Vernieuwingsagenda

Naar professionelere toekomst?

“S

tel, we willen inderdaad onze leidinggevenden opleiden”, filosofeert CNV-bestuurder Jan Kampherbeek hardop.

“Hoe doen we dat vervolgens? Hoe werken we bijvoorbeeld die cursus uit?

En stellen we die opleiding verplicht, met daaraan gekoppeld een termijn? Of laten we het vrij en leggen we de verantwoordelijkheid bij de werkgevers neer?

Beide modellen brengen nogal verschillen met zich mee qua kosten en werkdruk. Het is zaak dat soort modellen uit te werken.”

Het is maar een voorbeeldje van de vakbondsbestuurder. Maar het tekent de wijze waarop de vernieuwingsagenda straks moet functioneren. OSB, FNV en CNV werken op dit moment achter de schermen aan de totstandkoming van één stuurgroep en een viertal

16

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

werkgroepen, die verschillende thema’s moeten uitwerken. Ultieme doelstelling? Het professionaliseren van de schoonmaaksector.

Schouder aan schouder De vernieuwingsagenda is een direct gevolg van niet alleen de laatste caoonderhandelingen, maar ook de onderhandelingen van 2010 en 2012. Voor de derde keer op rij ging de totstandkoming van een nieuwe cao gepaard met een langdurige periode vol onrust en onderling wapengekletter. En dat moet voortaan voorkomen worden, oordeelden de sociale partners. Want terecht of onterecht – uiteindelijk deed het het imago van de sector geen goed.

OSB-preses Hans Simons zei: “We zullen schouder aan schouder moeten optrekken. Het is aan ons én de vakbonden om de vernieuwingsagenda in te

vullen met concrete acties. Dat verdienen onze schoonmaakondernemers en onze 150.000 schoonmakers.”

Stuurgroep Maar hoe doen de betrokken partijen dat vervolgens? OSB, FNV en CNV hebben overeenstemming bereikt over de totstandkoming van één stuurgroep, waarin de drie partijen zitting nemen.

Daaronder – of daarboven – hangen vier werkgroepen, elk met een eigen thema of opdracht. Maar daarover later meer.

De werkgroepen zijn vervolgens verantwoordelijk voor het uitwerken van verschillende modellen en verschillende scenario’s.

Kampherbeek vertelt over die eerste gesprekken: “De onderhandelingsdruk is eraf, dat kun je merken. Het waren goede, inhoudelijke gesprekken. We willen allemaal gezamenlijk een stip

Linssen: “Cao van drie jaar geeft ruimte dieper op de materie in te gaan.”

aan de horizon zetten. Het doel is daarbij niet per definitie dichter bij elkaar komen. Nee, het doel is goede dingen bereiken voor de schoonmaakbranche.” FNV-bestuurder Jet Linssen vult aan: “Daarom is het ook zo fijn dat we een cao van drie jaar hebben afgesproken. Dat geeft iedereen de ruimte dieper op de materie in te gaan, eventueel aan sommige zaken te wennen en soms ook gewoon de tijd te nemen.

Anders hadden we met een schuin oog alweer naar de volgende onderhandelingen moeten kijken…”

Onafhankelijk voorzitter Om belangenverstrengeling te voorkomen staat een onafhankelijke voorzitter straks aan het hoofd van de stuurgroep.

Waarschijnlijk is dat Wim Kooijman.

De adjunct-directeur personeelszaken van Air France-KLM fungeerde tijdens de laatste cao-onderhandelingen ook al als bemiddelaar. Vervolgens is het vooral zaak de verschillende werkgroepen zo vrij mogelijk te laten, stelt

Kampherbeek. “De stuurgroep geeft de werkgroepen straks een opdracht mee.

Daarin moet ruimte zitten. Het mag niet zo zijn dat een opdracht dusdanig geformuleerd is, dat de wenselijke oplossing er al in besloten ligt – eventueel ingegeven door de voorkeuren van één of meerdere sociale partners.

Daarom is een onafhankelijke voorzitter ook zo belangrijk. De werkgroepen moeten de ruimte krijgen. Anders kunnen we net zo goed zelf de oplossingen bedenken.”

Invulling werkgroepen De thema’s van de verschillende werkgroepen komen vanzelfsprekend niet uit de lucht vallen. Het zijn stuk voor stuk onderwerpen die de laatste jaren onderwerp van discussie zijn geweest in de branche. De werkgroepen houden zich bezig met verzuimbeleid, loongebouw, contractvormen én opleidingen, waarin bijvoorbeeld die verplichte opleiding voor leidinggevenden terug kan komen.

Blijft over de invulling van de werkgroepen. Die geven OSB, FNV en CNV op dit moment vorm. Kampherbeek: “Ook hierbij geldt dat het niet dezelfde partijen mogen zijn die straks ook de opdracht formuleren.” Vooral experts uit andere sectoren moeten een rol krijgen. “Waarom moeten we per se zelf alle oplossingen bedenken, terwijl die oplossingen misschien elders al bdacht zijn?” De CNV-bestuurder voorziet dan

Advertentie

17

branche

Digitaal: tt www.osb.nl tt www.schoongenoeg.nu tt www.cnvvakmensen.nl/ caos/schoonmaak

die werkgroepen mensen met de hoofden tegen elkaar komen te staan.”

Want het onderhandelen is uiteindelijk voorbehouden aan de sociale partners.

Dat moet in 2016 gebeuren, als het tijd is aan te schuiven voor een nieuwe cao.

Kampherbeek: “De onderhandelingsdruk is eraf, dat kun je merken”

ook een combinatie van praktische en theoretische deskundigen. “Onderzoeksinstituut TNO heeft bijvoorbeeld uitgebreid onderzoek gedaan in verschillende sectoren. Ik kan me voorstellen dat we hen erbij betrekken. Daar kunnen we immers veel van leren.

Natuurlijk zijn niet alle oplossingen een op een op de schoonmaaksector te leggen. Daarom is die mix van deskundigen en mensen uit de praktijk ook zo belangrijk.”

Onderhandelen De sociale partners willen voorkomen dat de werkgroepen zélf onderhandelen over een eventuele oplossing voor de betreffende opdracht. “Vandaar ook het

idee om – bijvoorbeeld – drie modellen uit te werken. Eén links, één rechts en één in het midden. Wat behelst het model en wat zijn de consequenties voor bijvoorbeeld de kosten?

Dat mogen af en toe best extreme modellen zijn. Uiteraard zolang alles maar binnen de wettelijke grenzen valt en het een realistisch model is.”

Linssen zegt namens FNV: “Sommige werkgroepen moeten daarom misschien wel helemaal géén vertegenwoordigers uit de schoonmaaksector krijgen. Juist door te werken met volledig onafhankelijke experts krijg je volledig objectieve modellen met voor- en nadelen. Zo voorkom je dat in

Gedegen verhaal Kampherbeek: “De verschillende onderhandelaars kunnen dan aangeven aan welk model ze de voorkeur geven.

Het voordeel is dat alle partijen op deze manier een gedegen verhaal kunnen voorleggen. Waarvan iedereen ook weet wat de consequenties zijn én waar we gezamenlijk aan gewerkt hebben.”

Dan moet ook blijken of OSB, FNV en CNV daadwerkelijk dichterbij elkaar zijn gekomen én – nog belangrijker – of de eerste stappen naar verdere professionalisering van de schoonmaaksector daadwerkelijk zijn gezet. Linssen en Kampherbeek zijn in ieder geval vol goede moed. Kampherbeek: “Over sommige thema’s zal iedereen het eens zijn. Andere thema’s vragen ongetwijfeld iets meer onderhandelingen...”

In het kort:

‘Het doel is niet per definitie dichter bij elkaar komen. Nee, het doel is goede dingen bereiken voor de schoonmaakbranche’ 18

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

tt Vernieuwingsagenda gevolg onderhandelingen tt ‘Goede, inhoudelijke gesprekken’ tt Onafhankelijke voorzitter tt Verschillende werkgroepen tt Verzuimbeleid, loongebouw, contractvormen en opleidingen

gedragscode De Stichting Erkenning van Makelaarskantoren en Certificering van Adviseurs in Schoonmaakdienstverlening (Emcas) heeft zijn gedragscode aangescherpt. Belangrijk onderdeel is het in de ban doen van koppelverkoop. “Dat kan en mag absoluut niet.”

tekst: Ronald Bruins

Gedragscode schept duidelijkheid

Emcas doet koppelverkoop in de ban

“E

igenlijk was het bij de leden van Emcas al gemeengoed wat we hebben opgeschreven”, stelt Freek Veneman van MBGAdvies, voorzitter van Emcas . “Maar het is goed om voor de buitenwacht en voor onszelf een document te hebben waar je op kunt terugvallen. We hebben daarmee wat naïviteit – ‘we zorgen er toch voor dat er geen klacht komt’ – van ons afgeschud. Nu is duidelijk wat we wel en niet toelaatbaar achten. In alle jaren dat we bestaan is er eigenlijk maar één klacht binnengekomen. Die ging ook nog eens niet over de handelswijze van makelaars, maar over kwaliteit van de toepassing van het kwaliteitsmeetsysteem van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR). Die hebben we toen naar de Stichting Schoonmaakkwaliteit die het kwaliteitssysteem van VSR bewaakt, verwezen. Maar naar

aanleiding daarvan bedachten we ons wel dat het goed zou zijn om ook een klachtenregeling te hebben. Ook omdat een deel van ons handelen wel onder de code verantwoordelijk marktgedrag is

te scharen, maar we er door die code niet echt op aangesproken kunnen worden. Nu kan dat, met die klachtenregeling in combinatie met de Emcasgedragscode in de hand, wel.”

De nieuwe door de bij Emcas aangesloten schoonmaakadviseurs ondertekende gedragscode.

19

gedragscode

‘Nu cowboys minder herkenbaar zijn, moest ook onze gedragscode met zijn tijd mee’

‘Geen wassen neus’ Buro van Riel uit Waalwijk zegde per 1 januari het lidmaatschap van Emcas op.

Directeur Tiny van Riel vertelde geen meerwaarde van de vereniging te ervaren. Het is volgens hem een stichting van bescheiden omvang die hij in de toekomst niet ziet groeien. Veneman betreurt het besluit van Van Riel en vertelt genoemde motivatie uit de media te hebben vernomen. “Discussiepunt voor hem, zo begreep ik, was de zwaarte van onze bijeenkomst om studiepunten te behalen. Alhoewel de ene themabijeenkomst beter is geslaagd dan de andere, gaan we wel degelijk in op relevante onderwerpen zoals aanbestedingen bij het mkb en de overheid, jurisprudentie en de gids proportionaliteit. Het is niet even de presentielijst tekenen en dan weer verder...

Het is geen wassen neus.”

Dubbel verdienen De gedragscode houdt onder meer in dat de schriftelijke opdrachtbevestiging minimaal een transparante beschrijving van de te volgen werkwijze moet bevatten. Daarnaast mag een bij Emcas aangesloten adviseur bij een opdracht geen beloning in welke vorm dan ook aannemen van een ander dan zijn opdrachtgever. Bovendien verklaren de leden geen verdienmodel op basis van provisie te accepteren.

Veneman: “We hanteren een inzichtelijk, reproduceerbaar en transparant model.” Dat betekent volgens Emcasbestuurslid Roger Daemen van KeyQuality dat dubbel verdienen aan een opdrachtgever is uitgesloten.

“Bijvoorbeeld geen gedwongen winkelnering bij het adviesbureau in de aanbesteding opnemen. Dat soort

20

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

zaken klinkt logisch, maar dat betekent wel in de praktijk dat je dus winst laat liggen. Daar was dan ook binnen de stichting wel discussie over.” Een aantal makelaars in schoonmaakland vindt koppelverkoop prima. En ze zijn er ook nog transparant over.

“Dat is niet onze werkwijze”, stelt Daemen stellig. “We doen no cure no pay in de ban. Een intermediair die naar een opdrachtgever stapt en zegt: ‘Ik doe jouw aanbesteding gratis, ik ga 10 procent bezuinigen en als dat lukt, is 5 procent voor mij’. Dat kan gewoonweg niet.”

Bijl aan de wortel No cure no pay is de bijl aan de wortel van goed werkgeverschap voor de schoonmaker, stelt Daemen. “Een adviseur heeft dan alle baat bij bezuini-

gen. Je hebt dan bijvoorbeeld de kans dat schoonmakers in te weinig tijd hun werk moeten doen. Iets waar ook de Code Verantwoordelijk Marktgedrag tegen strijdt. Bezuinigen op facilitaire kosten kan an sich voor een opdrachtgever best een mogelijkheid zijn. Daar is niets mis mee. Maar de intrinsieke motivatie van de adviseur bij no cure no pay is verkeerd.”

Helemaal verwerpelijk volgens Veneman zijn contracten die zogenaamd no cure no pay zijn. “En waarbij in de eerste contractjaren de kosten voor de opdrachtgever verborgen terugkomen.

Bijvoorbeeld in contractbeheer terwijl er geen werkzaamheden tegenover staan. De opdrachtgever blijft dan maar betalen alsof het een stilzwijgend abonnement is.”

Advertentie

In het kort:

Digitaal:

tt Wat wel en niet toelaatbaar

tt Download de gedragscode via

tt Klachtenregeling en gedragscode

www.servicemanagement.nl/gedragscode

tt Transparant in werkwijze

tt www.schoonmaakmakelaar.nl

tt Geen verdienmodel provisie

tt www.key-quality.nl

tt No cure no pay in de ban

tt www.mbg.fm

Ultieme consequentie Mochten leden van Emcas dat soort constructies in de praktijk brengen, dan kunnen opdrachtgevers zich melden bij Emcas. Veneman: “Een onafhankelijke klachtencommissie van mensen die niet in het bestuur van Emcas zitten, doen vervolgens onderzoek. Zij kunnen juridische en technische hulp inschakelen. Ultieme consequentie kan zijn dat de adviseur wordt geschorst of uit het register van Emcas wordt geschreven. Maar ook een waarschuwing, bijvoorbeeld als een adviseur niet zorgvuldig genoeg is geweest, behoort tot de mogelijkheden.”

Het was twintig jaar geleden dat Emcas zijn gedragscode het levenslicht liet zien. Veneman: “Dat was in een tijd dat

Van links naar rechts: de heren Van Kruistum, Bongenaar, Scholte, Veneman, Mul en Kraft van Ermel.

Emcas en VESA: hoe zit het nu eigenlijk?

Twee makelaarsverenigingen in de schoonmaakbranche: wat is nu exact het onderscheid? Daemen: “Emcas als stichting beheert en handhaaft de gedragscode en de certificering van adviseurs in schoonmaakdienstverlening, houdt een register bij en organiseert studiebijeenkomsten met studiepunten voor de gecertificeerde adviseurs.” Emcas heeft dus individuele deelnemers, de adviseurs. Dit in tegenstelling tot de Vereniging van Erkende Schoonmaak Adviesbureaus (VESA) waar schoonmaakadviesbureaus lid van zijn. Daemen: “Lidmaatschap daarvan is alleen mogelijk wanneer een bedrijf voldoet aan gedragsregels, externe controle daarop toelaat en op die manier officieel erkend is. De vereniging wil ook belangen behartigen en kwaliteit borgen.”

cowboys in aanbestedingen van schoonmaak nog erg herkenbaar waren. Dan spreek je enkele basisregels af waar elk lid zich aan moet houden.

Maar nu cowboys minder herkenbaar zijn, moest ook onze gedragscode met zijn tijd mee. Dat de aangescherpte gedragscode er nu is, schept duidelijkheid. Vooral voor onszelf. De code was niet bedoeld voor marketingdoeleinden, maar we dragen ‘m natuurlijk graag uit. Al was het alleen maar om te zeggen: ‘Buitenwereld, hier staan we.

En hier mag u ons aan houden’.”

21

de praktijk Rick en Peter van Os vormen samen Van Os Schoonmaakdiensten. De twee broers staan zes dagen in de week voor dag en dauw op. Soms met gezonde tegenzin, maar altijd met een glimlach. Service Management liep een ochtend mee.

tekst: Fokko Ebbens

Van Os Schoonmaakdiensten

‘Je moet ervoor leven’

“J

ij bent zeker wel blij dat we vanochtend binnen starten...” Met die woorden begroet Peter van Os zijn bezoek. De schoonmaakondernemer doelt op de gure omstandigheden in Amsterdam-West. De temperatuur schommelt deze winterochtend net boven het vriespunt. De harde wind snijdt dwars door de kleding. Wat dat betreft heeft Van Os gelijk: het is absoluut geen weer om in de buitenlucht ramen te lappen.

Zodra hij de deuren van fitnesscentrum Sportsworld heeft geopend, nodigt Van Os ons uit binnen te stappen. Het is iets voor halfzes. Zijn broer Rick moet op dat moment nog binnenkomen. “Je ziet wel weer wie hier als eerste de handen uit de mouwen steekt”, grapt de jongste van de twee broers. Niet veel later stapt ook Rick van Os binnen. Hij ontfermt zich in

22

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

eerste instantie over het stofzuigen van de kleedkamers. Zijn broer richt zich op het schoonspuiten van de douches.

De broers vormen gezamenlijk Van Os Schoonmaakdiensten. Ze zijn bij hun opdrachtgevers verantwoordelijk voor reguliere schoonmaakwerkzaamheden, glasbewassing en eventueel ander ‘klus- en opknapwerk’. De avond ervoor kregen ze nog een berichtje van de opdrachtgever. “Of we straks nog even een nieuwe banner willen ophangen…”

Veelal werken ze met z’n tweeën. Af en toe bijgestaan door enkele zzp’ers.

Peter van Os: “Want daar kun je ook altijd op rekenen.”

Nul klachten Sportsworld is een van hun grootste klanten. Voor een uurtje of zestig in de week staat het tweetal op de rol. Nog niet zo lang geleden was dat dertig uur meer. “We hebben onszelf misschien

wel in de vingers gesneden”, stelt Peter van Os. “We werken nogal snel, weigeren rustig aan te doen. Na verloop van tijd scoorden we daardoor honderd procent. Nul klachten. Nu we wat minder uren hebben, zijn die klachten er af en toe wel. Soms jeuken onze handen. Dan zien we randjes, voegjes of balken die we het liefst meenemen in onze schoonmaakronde. Maar dan schieten we onszelf weer in de voet. Al kunnen we het soms toch niet laten…”

De broers komen uit een gezin met elf kinderen. Maar onhygiënisch was het thuis nooit. “Alles was altijd brandschoon. Dat hebben we overgenomen.

Alle broers en zussen hebben dat in zich.”

Met zijn 23 jaar ervaring is Rick van Os de meest ervaren van de twee. Hij is ook degene die in dienstverband de nodige SVS-cursussen heeft gevolgd. Plezier in

‘Gemiddeld slaap ik zo’n vijf uurtjes.

Eigenlijk is dat niet genoeg’

het vak heeft hij altijd gehad. Terwijl hij een rondje maakt langs de dispensers, legt hij uit: “Op een gegeven moment wordt het ook een soort obsessie. Lever je goed werk af, dan wil je dat ook blijven doen.”

Receptie bemannen Even later druppelen de eerste klanten van de sportschool binnen. Het is dan kwart voor zeven. Officieel opent de sportschool zijn deuren pas een kwartier later. En van enig ander personeel is nog geen sprake. “Wij krijgen de vrijheid de deuren wat eerder open te gooien”, vertelt Rick van Os. “Het is een blijk van vertrouwen van onze opdrachtgever. Sporters weten inmiddels ook dat ze gerust wat eerder aan de slag kunnen. Sterker nog, ik heb wel eens een keer tot elf uur ’s ochtends de receptie bemand. Had de betreffende medewerker zich verslapen. Dan kun je niet meer stuk bij je opdrachtgever.”

Het is die vrijheid en die verantwoordelijkheid die voor het tweetal een extra stimulans vormen. Peter van Os: “Want iedereen die zegt dat het schoonmaken zelf het leukste vak van de wereld is, is niet goed bij z’n hoofd.”

Het feit dat ze zes dagen in de week om kwart voor vijf naast hun bed staan, maakt het vak niet altijd eenvoudig.

Maar ze weten niet beter. Rick van Os: “Je moet ervoor leven. Gemiddeld slaap ik zo’n vijf uurtjes. Eigenlijk is dat niet genoeg.” Peter van Os: “Het went nooit.

Kwestie van verstand op nul zetten. Aan de andere kant: we hebben allebei

“Er is genoeg werk te krijgen”, verklaart Rick van Os (rechts). “Maar dan werk je als onderaannemer en moet je het rottigste werk doen. Voor de laagste prijs. Dat doen we niet.”

kinderen. Die kunnen we hierdoor altijd van school halen. Dat is ons veel waard. We doen alles voor die kinderen.

Dat is ook weer die vrijheid.”

Taakverdeling En zit het humeur even niet mee, dan hebben ze altijd elkaar nog. De twee broers ploeteren zich veelal een weg door het gebouw. Zwijgzaam. Gefocust op hun schoonmaaktaken. Maar tussendoor is er ruimte voor de lach, voor een steek onder water. Rick van Os: “Want je moet het wel een beetje gezellig maken in dit vak.”

Hij vervolgt: “Begrijp me niet verkeerd, mijn broer en ik zijn niet onafscheide-

lijk. We hebben onze eigen levens. Maar zodra we hier binnenkomen, hebben we aan een half woord genoeg. Een taakverdeling spreken we niet af, dat gaat

Advertentie

23

de praktijk

‘Een taakverdeling spreken we niet af, dat gaat automatisch’

Digitaal: tt www.glazenwasbedrijfvanos.nl

automatisch. We vullen elkaar daarin aan. Peters sterke punten? Zijn inzicht en logica.”

Maar gevraagd naar de sterke punten van broer Rick, haalt Peter van Os met een glimlach zijn schouders op. “Zijn sterke punten? Dat ben ik.” Om daar op serieuze toon aan toe te voegen: “Nee, zijn drive en zijn rust zijn belangrijke eigenschappen. En natuurlijk zijn kennis van het vak.”

Personeel Terwijl Rick van Os zich op de hoogste verdieping ontfermt over het legen van de prullenbakken, sluit Peter van Os zijn schoonmaakronde af in de kantoren van het personeel. Hij zucht. “Vroeger deed ik deze etage elke dag, dan legde ik ook de kleding voor het personeel klaar. Nu is dat nog maar twee keer per week. Het is allemaal minder geworden.”

Niet dat de broers klagen over een gebrek aan opdrachtgevers. Ze willen hard werken. Maar niet tegen elke prijs.

“Er is genoeg werk te krijgen”, verklaart Rick van Os. “Maar dan werk je als onderaannemer en moet je het rottigste werk doen. Voor de laagste prijs. Dat doen we niet. We willen alleen maar leuk en mooi werk doen. Dat is ook de reden dat we nu niet ‘vol’ zitten met opdrachtgevers.”

24

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Peter van Os: “We werken nogal snel, weigeren rustig aan te doen. Na verloop van tijd scoorden we daardoor honderd procent. Nul klachten.”

Peter van Os beaamt de woorden van zijn broer. Hij benadrukt dat nog een ander obstakel hen dwars zit: personeel. Het duo werkt aan een nieuw, omvangrijk contract. “Maar dat betekent wél dat we negen man personeel over moeten nemen. Alle mogelijke sores die daarbij komen kijken – daar krijg ik al kriebels van in mijn buik.

Ook omdat ik denk dat we deze klus met vier zzp’ers ook prima aankunnen.

Aan de andere kant: als we dit werk willen blijven doen en we willen wat van dit bedrijf maken, dan moeten we op een gegeven moment wel met personeel werken. Lastig.”

Tegen een uurtje of acht zitten de schoonmaakwerkzaamheden van het tweetal erop. Tijd voor de volgende opdrachtgever. Maar niet voordat ze nog even aantonen veel meer te zijn dan simpelweg twee schoonmakers. “Kom op, hangen we die banner nog even op…”

In het kort: tt Service Management loopt mee tt Bij Van Os Schoonmaakdiensten tt Schoonmaak van fitnesscentrum tt ‘We weigeren rustig aan te doen’ tt Rick van Os 23 jaar ervaring

groothandel Groothandel Kroonint opende ruim een jaar geleden in Rotterdam de deuren van Kärcher Center Rhowax. Daarmee ging het bedrijf in één klap over van verschillende producenten van reinigingsmachines naar één leverancier.

tekst: Fokko Ebbens

Reinigingsmachines

Opeens was alles Kärcher

F

olkert Spierdijk opent de deur van een andere loods. De operationeel directeur van Kärcher Center Rhowax wijst op torenhoge stellingkasten vol onderdelen van stofzuigers en andere reinigingsmachines. Sommige modern, andere ogenschijnlijk verouderd. “Maar

dan komt er toch weer iemand langs die voor een reparatie net dat ene onderdeel nodig heeft...” Die grote voorraden zijn een van de paradepaardjes van Kroonint-directeur Joep van Eijk. Het tekent zijn instelling. Hij is van mening dat al zijn klanten altijd meteen de beschikking moeten hebben over de

De Rotterdamse haven vormt een aparte afzetmarkt, met haar eigen wetten en regels.

juiste, vervangende onderdelen. Hoe obscuur ook. Die grote voorraden neemt hij voor lief.

En gelet op het achterland van het Kärcher Center is dat niet eens zo’n gekke gedachte. De Rotterdamse haven vormt een aparte afzetmarkt, met haar eigen wetten en regels. Want leg de beheerder van een containerschip op doorreis maar eens uit dat hij een kleine week moet wachten op zijn reparatie.

Vacuüm De haven vormt een kleine, maar interessante klantengroep voor Rhowax, dat inmiddels ruim een jaar bestaat. Voorheen legde Kroonint zich toe op allerlei producenten van reinigingsmachines. Maar Van Eijk zag niet langer heil in die segmentatie.

“We wilden verder professionaliseren en specialiseren”, verklaart Spierdijk.

“Dat betekent dat we verder wilden met één merk en één uitstraling.”

De keuze viel uiteindelijk dus op de Duitse producent. Spierdijk zegt over die beslissing: “We wilden een com-

25

groothandel

‘Slechte reinigingsmachines bestaan niet’

nieuwe machines. Enigszins begrijpelijk. Sluit je als schoonmaakbedrijf een contract af voor vier jaar, dat vervolgens niet verlengd wordt, dan wil je na die tijd niet met een nieuwe machine achterblijven. Middels onder meer leasecontracten houden we het investeringsniveau in nieuwe reinigingsmachines toch op pijl.”

Spierdijk: “We wilden verder met één merk en één uitstraling.”

pleet assortiment aan kunnen bieden: van de kleinste stofzuiger, tot grote reinigingsmachines en hogedrukreinigers. Kärcher bood volgens ons het grootste assortiment. Ze hebben de afgelopen jaren bovendien veel geïnvesteerd in productverbetering, techniek en innovatie.”

De totstandkoming van het Kärcher Center is enigszins opvallend. Allereerst gelet op het voorland van Kroonint.

“Voorheen deden we niet veel met Kärcher”, bekent de operationeel directeur. “Sterker nog, eigenlijk deden we

26

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

alles behalve Kärcher. En het is inderdaad nogal een stap: van alles naar niks.

Maar na vele gesprekken met hen én enkele ervaringen uit de markt, hebben we tóch deze keuze gemaakt. Daar komt bij dat Groninger als Kärcherdealer uit Schiedam ophield te bestaan. Zij maakten de overstap naar Nilfisk-Alto. Dat had tot gevolg dat er in deze regio een soort vacuüm ontstond.”

Kanttekening is bovendien dat de markt voor reinigingsmachines niet bepaald floreert. Integendeel zelfs. “Je merkt dat de branche bezuinigt. Bedrijven wachten met hun investeringen in

Verwarring en nieuwsgierigheid Neemt niet weg dat bestaande klanten met een nieuw merk geconfronteerd werden. “Klanten die jarenlang een bepaald merk schoonmaakmachine gebruikten, moesten we vertellen dat we overstappen. Dan wordt je serviceverhaal heel belangrijk. We hebben meteen aangegeven dat ze voor hun bestaande machines nog steeds voor onderhoud bij ons terechtkunnen.

We repareren alle merken reinigingsmachines. Alleen op het moment dat een machine écht aan vervanging toe is, zetten we daar Kärcher als alternatief

Advertentie

In het kort: tt Kärcher Center Rhowax in Rotterdam tt Naar één leverancier tt Voorraad als paradepaardje tt Compleet assortiment bieden tt Start vanuit groothandel Kroonint

tegenover.” De overstap resulteerde onder bestaande klanten in nieuwsgierigheid, stelt Spierdijk. “Juist omdat het een grote stap was, waren klanten heel benieuwd naar onze beweegredenen. Zij wilden wel eens weten wat het merk Kärcher dan precies inhoudt. Daarom hebben we demonstraties gegeven.

Zodat ze zelf het merk en het assortiment konden ervaren. Dat doen we ook dit jaar. Want dat werkte heel goed.”

Verschil maken Tegelijkertijd beseft Spierdijk dat de hedendaagse producenten van reinigingsmachines eigenlijk geen slechte producten meer afleveren. “Slechte reinigingsmachines bestaan niet.” Dat betekent dat het Kärcher Center op een andere manier het verschil moet maken. “Onze service is het belangrijkste: onderhoud en reparaties.”

Dick Both van het Kärcher Center Rhowax waar service voorop staat.

Daarbij valt Rhowax terug op de ervaringen van Kroonint, dat al twintig jaar een technische dienst bestiert. “Die afdeling is helemaal overgegaan naar het Kärcher Center. Binnen 24 uur

kunnen we ter plaatse zijn om eventuele problemen op te lossen. Is dat niet het geval? Dan moeten we zorgen dat we een vervangende machine klaar hebben staan. Want aan het einde van

Huisvesting Kärcher Center Rhowax is nu nog gehuisvest in een pand van Kroonint. “Dat was vanwege de kosten en de logistiek de beste startoptie”, vertelt Folkert Spierdijk. “We

de dag moet er gewoon schoongemaakt kunnen worden.”

En die voorraad? Om te voorkomen dat klanten te lang moeten wachten op vervangende onderdelen, trof Kroonint een speciale regeling met Kärcher.

Spierdijk: “Dat betekent dat we onderdelen binnen één dag geleverd krijgen. Dat geeft ons de mogelijkheid snel te reageren en de voorraden klein te houden.”

beschikten al over twee grote loodsen, een onderhoudsplaats en een showroom. We wilden hier beginnen en dan de markt verder in kaart brengen.” Maar inmiddels is de zoektocht naar een eigen pand begonnen. Spierdijk: “Het gaat ongelooflijk hard.

Digitaal:

Klanten weten ons te vinden. Een eigen pand is een mooie vervolgstap, zodat we ook

tt www.karcher-center-rhowax.nl

in de toekomst kunnen blijven groeien.”

tt www.kroonint.nl

27

Goede schoonmakers zijn niet vies van een glimlach!

SVS, uw partner in opleidingen

Module Hospitality www.svs-opleidingen.nl

www.svs-opleidingen.nl

CLEAN SMARTER

FLOOR CARE EQUIPMENT STOFZUIGERS

SCHROB-/ZUIG MACHINES

VEEG-/ZUIG MACHINES

HOGEDRUK REINIGERS

TRON NEDERLAND - ,ĞŶŐĞůĚĞƌǁĞŐ ϮϮ ϲϵϰϮ E ŝĚĂŵ Ͳ T нϯϭ;ϬͿ ϯϭϲ ϱϮ ϯϭ ϰϮ Ͳ F нϯϭ;ϬͿ ϯϭϲ ϯϯ ϬϬ ϰϳ

WWW.TRONNEDERLAND.NL

column

Laten we de handen ineen slaan

D

e schoonmaak is een sector die heel geschikt is om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in te zetten. Mensen met weinig opleiding kunnen er aan de slag en je kunt in groepen werken, waardoor je een mix kunt maken van sterke en minder sterke mensen. Het is dan ook niet voor niks dat veel schoonmaakbedrijven personeel van sociale werkbedrijven inhuren en dat sociale werkbedrijven vaak actief zijn in de schoonmaak.

Sommige sociale werkbedrijven hebben een eigen schoonmaakbedrijf waar bijna alle werknemers een afstand tot de arbeidsmarkt hebben. Het biedt hen een mogelijkheid om werkervaring op te doen in een relatief beschutte omgeving. Soms kunnen medewerkers daarna doorstromen, bijvoorbeeld naar een regulier schoonmaakbedrijf. Reguliere schoonmaakbedrijven zien dit soms dit als oneerlijke concurrentie omdat sociale werkbedrijven werken met gesubsidieerde medewerkers.

Inderdaad, sociale werkbedrijven krijgen subsidie voor hun medewerkers, maar dat is omdat zij niet dezelfde productiviteit hebben als ‘gewone’ medewerkers. Alle bedrijven die werken met mensen uit deze doelgroep krijgen daarvoor subsidie. En intussen hanteren sociale werkbedrijven marktconforme tarieven, dat zijn ze zelfs verplicht. Kortom: nee, géén oneerlijke concurrentie.

Baan op maat Ik vind het belangrijk dat sociale werkbedrijven en schoonmaakbedrijven de samenwerking aangaan. We willen allemaal dat mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt kansen krijgen op werk. De schoonmaaksector biedt deze kansen. Ik vind het daarom heel goed dat steeds meer reguliere bedrijven en sociale werkbedrijven de handen ineenslaan om dit te realiseren, ieder vanuit de eigen expertise. Sociale werkbedrijven hebben de kennis en ervaring om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt zich te laten ontwikkelen en voor hen een baan op maat te maken. Ze kunnen mensen detacheren, ook in groepsverband. De schoonmaaksector beschikt over de specifieke kennis van en ervaring met het schoonmaakvak. Dat biedt duidelijke aanknopingspunten voor samenwerking.

Die samenwerking vindt nu al plaats en met succes. Bijvoorbeeld via een constructie waarbij het sociale werkbedrijf mensen detacheert bij het schoonmaakbedrijf. Of via een joint venture, waarbij ieder de eigen expertise inbrengt. Wat mij betreft volgen er nog veel meer van dit soort voorbeelden. Doel is uiteindelijk: meer mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan de slag. Dat is ook het doel van de Participatiewet die op 1 januari 2015 in werking is getreden.

Gemeenten zijn nu verantwoordelijk voor de uitvoering en werken samen met werkgevers, werknemers en uitvoeringsorganisaties in arbeidsmarktregio’s. Die constructie nodigt uit tot het aangaan van nieuwe publiek-private samenwerkingsverbanden. Ik hoop dat die volop tot stand blijven komen in de schoonmaak.

JOB COHEN, VOORZITTER CEDRIS, BRANCHEORGANISATIE VAN SOCIALE WERKBEDRIJVEN (INFO@CEDRIS.NL)

‘SW-BEDRIJVEN KRIJGEN SUBSIDIE, MAAR DAT IS OMDAT ZIJ NIET DEZELFDE PRODUCTIVITEIT HEBBEN’

Meer columns lezen? www.servicemanagement.nl/ columns

29

Uw medewerkers opleiden tot gastvrouwen & -heren in de schoonmaak?

Dat kan, bij UL-Team!

Wij bieden een complete basisopleiding schoonmaak aan inclusief module gastvrij en resultaatgericht schoonmaken.

Kijken, denken en doen in combinatie met toepassing van de juiste schoonmaaktechniek en gedrag.

Zodat uw medewerker zijn gasten een welkom gevoel geeft!

heid tvrij Gas is d ing in b ver n met e mak nt op la je k manier jouw

Me ns en z ijn niet las ti maar g, m e ns en z ijn versc en d hillend at is so ms bes t las ti g

Ook voor specialistische opleidingen heeft UL-Team een passende training, afgestemd op de eind- en toets termen van de RAS. Vragen of een offerte op maat?

Bel of mail voor de mogelijkheden met Nicole Mol 0345-544816 of info@ul-team.nl www.ul-team.nl Anthonie van Diemenstraat 19 4104 AD Culemborg

Opleiden en trainen van facilitaire dienstverleners, vereist een praktische aanpak. Dat weet u als geen ander. Een aanpak die past bij medewerkers, bewoners, gebruikers en gasten. Een aanpak die past bij de gastvrije stijl van uw organisatie. Een aanpak die betaalbaar is. En een aanpak die met impact zorgt voor resultaten die blijvend zijn. Omdat het van mensen zelf is. Herkenbaar in beleving en taal.

Uw aanpak vertaald naar de werkvloer in blijvende ontwikkeling. Met en zonder MBO-diploma. Motiverend, stimulerend en inspelend op proactief eigenaarschap.

Onderdeel van FairField Training & Coaching Fair-Field.nl

evenement Golden Service Awards

Wie wordt Schoonmaker van het Jaar 2015?

Wilt u uw schoonmaakmedewerker opgeven voor Schoonmaker van het Jaar 2015? Dat kan tot en met 1 juli via www.goldenserviceawards.nl

Agenda Inschrijving kandidaten sluit: 1 juli Halve finalisten bekend: 16 juli Bezoek halve finalisten door jury: augustus Finalisten bekend: 16 september Uitreiking & awardshow: 18 november

Naast de namen van u en uw organisatie, geeft u dan natuurlijk ook de naam van de medewerker op en de contactgegevens waar u te bereiken bent. Maar belangrijker dan dat is natuurlijk het waarom... Waarom verdient hij of zij het om Schoonmaker van het Jaar 2015 te worden? Wie er mee mogen meedoen? Iedereen. Schoonmaker van het Jaar 2015 (m/v) staat open voor alle schoonmaakbedrijven (van klein tot groot) en eigen schoonmaakdiensten van organisaties en instellingen in Nederland en België.

Bij Schoonmaker van het Jaar kijkt de jury naar inzet, betrokkenheid, motivatie, opleiding, ervaring, kennis(overdracht), vaardigheden en naar de relatie met de opdrachtgever en het eigen team. Hoe beter u de voordracht op die punten beschrijft, hoe meer kans u maakt!

Over de Golden Service Awards...

De Golden Service Awards bekronen opmerkelijke prestaties in de schoonmaaksector. De bedoeling is een bijdrage te leveren aan de kwaliteit en beleving in deze sector, en schoonmaak een grotere uitstraling te geven. Het is een stimulans in het kwaliteitsbewustzijn van leveranciers en opdrachtgevers. De winnaars hebben met de bekroning een uitstekende mogelijkheid zichzelf nadrukkelijk te presenteren, onder meer

Hoe gaat het verder?

Als u de inschrijving voor uw schoonmaker hebt ingediend, bevestigen wij dat wij uw voordracht hebben ontvangen. Uit de aangedragen kandidaten kiest een onafhankelijke jury voor Nederland tien en voor België tien halve finalisten. Op 16 juli maakt de jury deze bekend. De halve finalisten ontvangen in augustus bezoek van een jurylid.

via uitgebreide aandacht in de media.

Asito, CSU, Dolmans, EW Facility Services, Gom Schoonhouden, Hago, Hectas Facility Services, ISS Facility Services zijn ambassadeur van de Golden Service Awards. Kimberly-Clark

Vijf finalisten van Nederland en vijf finalisten van België gaan door naar de finale. Wie dat zijn, wordt op 16 september bekendgemaakt.

Tijdens de awardshow op 18 november wordt duidelijk wie er met de titels voor Schoonmaker (m/v) van het Jaar 2015 voor Nederland en België vandoor gaan.

Professional en Vakmedianet (uitgever van Service Management) organiseren de verkiezing van Schoonmaker van het Jaar 2015.

31

digitaal Vakantiepark Walibi Village, behorende bij het welbekende attractiepark, ontwikkelde samen met Gom een online applicatie. Daardoor kan bijvoorbeeld de receptie zien of huisjes schoon zijn en deze eerder vrijgeven. “Dit brengt onze service op een nog hoger niveau.”

tekst: Ronald Bruins

Pilot Gom bij Walibi Village

‘App brengt service op hoger niveau’

A

an het woord is Marc van den Broek, manager van Walibi Village. “99 procent van onze gasten combineert het verblijf bij ons met een bezoek aan het pretpark. Dat zijn dus vaak korte verblijven, waarbij het belangrijk is dat we de huisjes weer snel beschikbaar hebben.” Van den Broek kende al, vanuit zijn verleden, systemen die bij hotels voor housekeeping werden gebruikt. “Gom vroeg ons om met een pilot mee te doen. En die pilot kwam als geroepen.” Rense Assies, accountmanager Gom Hospitality: “We ontwikkelden met een gerenommeerde softwareleverancier een online managementtool voor de schoonmaak. Dat wilden we hier graag testen. Bedoeling zou zijn om niet alleen aan- en afmeldingen van huisjes te hebben, maar ook meldingen voor de technische dienst. Bijvoorbeeld als een lamp het niet meer doet of als er tijdens een verblijf inventaris is ‘gesneuveld’.”

32

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Toebedeeld Maximaal veertig schoonmakers van Gom werken in de hoogtijdagen in de zomer bij Walibi Village. In een tweeënhalve maand durende pilot werd het systeem op de proef gesteld.

Assies: “De ervaringen zijn zo positief dat we er graag mee doorgaan en het systeem ook bij andere klanten in gebruik willen nemen.” ‘s Ochtends krijgen schoonmakers via het systeem huisjes toebedeeld die ze gaan schoonmaken. Is het huisje eenmaal gereinigd, dan kunnen zij de nieuwe status van het huisje doorgeven. Daarna kunnen controleurs van Gom het desbetreffende vakantieonderkomen aan een inspectie onderwerpen, waarna ze het huisje, ook via de app, kunnen vrijgeven of nogmaals op schoonmaken zetten. Assies: “We merken in de praktijk niet alleen dat het systeem ons veel tijd bespaart omdat we gelijk aan de controle van een huisje kunnen

beginnen, maar ook dat we uiteindelijk een huisje eerder vrij kunnen geven.

Daardoor kan de receptie deze sneller uitgeven aan de volgende gast die dus niet meer hoeft te wachten.”

Trends herkennen Ook de technische dienst kan in het systeem kijken. Schoonmakers kunnen defecten aan inventaris, huisje of toebehoren melden, waarna de monteurs deze meldingen verwerken. Assies: “Het is nu al bijna niet meer voor te stellen hoe we dit vóór de komst van dit systeem oppakten, maar toen verrichtten we dat soort meldingen op papier. Met fouten en vertragingen van dien... Daar zijn we nu vanaf. En de technische dienst hoeft niet te wachten tot de papieren met de meldingen binnen zijn, maar kan meteen aan de slag.” Uiteindelijk willen Gom en Walibi Village trends herkennen uit de meldingen. Welke inventaris gaat het snelst kapot? Welke werkzaamheden vragen tijdens de opleiding extra aan-

Marc van den Broek, manager van Walibi Village, en Rense Assies, accountmanager Gom Hospitality, voor de vakantiehuisjes.

“Dit systeem bespaart ons tijd.”

dacht? Hoe kan het nóg beter? Van den Broek: “Maar je zou ook kunnen denken aan het inplannen van de schoonmaak op basis van wie waar aanwezig is. Wat is het volgende, dichtstbijzijnde huisje?” Assies merkt in de praktijk dat het systeem dat Gom Momentum heeft gedoopt, werkt. “We hebben 140 huisjes en ontvangen jaarlijks 70.000 gasten.

Afgelopen seizoen hebben we nauwelijks klachten gehad over de schoonmaak.”

Optisch schoon Waar letten gasten op? Van den Broek: “De gemiddelde bezoeker kijkt vooral of het optisch schoon is. Geen stof, geen spinnenwebben, enzovoort. We sms’en de gasten ook. Is er iets niet naar tevredenheid, laat het ons weten. Je kunt op dat moment nog iets goedmaken met een interventie door schoonmakers of de technische dienst.”

Assies: “Als de gast een opmerking heeft, zorgen we ervoor dat er meteen iemand langskomt om het eventuele probleem te verhelpen. Zo verhogen we

de beleving van de klant en overtreffen we zelfs de verwachting.” Klachten voorkomen is de sleutel naar klanttevredenheid, stelt Van den Broek aansluitend. “Wij doen er alles aan om de klant tevreden te stellen. Je tilt met dergelijke systemen dus ook de service naar een hoger niveau.”

Een 8,5 Over goede cijfers heeft het vakantiepark volgens Van den Broek niet te klagen. “De algemene klanttevredenheid ligt op een 8,3, terwijl schoonmaak van de huisjes samen met prijs, decor en comfort een 8,5 scoort. Dat zijn goede cijfers en we doen er alles aan die zo te houden.” Op termijn zou Momentum ook kunnen worden gebruikt om te kijken hoe lang schoonmakers over het schoonmaken van een huisje doen.

Van den Broek: “Daarnaast zien de twee linnenmedewerkers nu ook in welk huisje hij of zij als eerste linnen moet inbrengen en waar de bedden als eerste moeten worden opgemaakt.” Schoonmakers die met Momentum werken,

zijn positief. Assies: “Van vrees voor digitale systemen is geen sprake. De app is intuïtief. Het was wel wennen om papier los te laten. Papier geeft de mens nu eenmaal de indruk van overzicht. En dat overzicht neemt het systeem over. Daar moet je dus ook op leren vertrouwen.” Eenmaal bezig met een dergelijk systeem, doemen er na schoonmaak, technische dienst en linnen steeds meer mogelijkheden op, constateert Van den Broek.

“We zijn dan ook nog continu in ontwikkeling en kijken telkens waar mogelijkheden liggen om de dienstverlening efficiënter en beter te organiseren. Als we kunnen automatiseren, moeten we dat ook vooral doen. We laten hier zien dat efficiëntie door middel van IT te koppelen is aan onze gastgerichtheid en kennis van processen. Daar hebben we elke dag weer profijt van...”

Digitaal: tt www.walibi.com tt www.gom.nl

33

evenement Vakbeurs Facilitair 2015 heeft 16.093 bezoekers getrokken. Daarmee voldeed de beurs niet aan de verwachtingen van de organisatie. Die streefde naar 20.000 bezoekers.

tekst: Ronald Bruins

Vakbeurs Facilitair 2015

Rustiger dan voorgaande jaren

H

et is het derde jaar op rij dat de vakbeurs resulteert in enigszins tegenvallende bezoekersaantallen. In 2012 kwamen er nog 20.517 bezoekers op Facilitair af. Een jaar later waren dat er ‘slechts’ 18.011. Destijds – zo oordeelde de organisatie – had dat vooral te maken met de winterse omstandigheden, die de reis naar ‘s-Hertogenbosch flink bemoeilijkte. In de aanloop naar de editie van 2014 mikte de organisatie op maar liefst 24.000 bezoekers. Maar

ook dat aantal werd niet gehaald. Vorig jaar kwamen uiteindelijk 17.870 bezoekers op de vakbeurs Facilitair af.

Overall rustiger Ingekrompen hallen en overall rustiger, vooral op de eerste dag. Dat was de indruk van menig exposant. Die haastte zich om daaraan toe te voegen dat de kwaliteit van de contacten hoog is.

“Want je hebt immers meer tijd voor je gasten”, klonk het logisch. Daarbij stonden hen nog de ervaringen van de donderdag van vorig jaar voor ogen.

“Zo druk dat je niet toekomt aan fatsoenlijk contact.” Die donderdag werd inderdaad traditioneel druk en ook op de vrijdagochtend leek de opkomst mee te vallen. Maar uiteindelijk sloot de vakbeurs Facilitair wat betreft bezoekersaantallen dus toch in de min ten opzichte van vorig jaar.

CSU en Hago gaven met grote stands weer acte de présence. ISS en EW Facility Services die ook altijd prominent op de

34

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

vakbeurs aanwezig waren, werden gemist. Daarentegen was Numatic dit jaar wel van de partij. “Dat doen we altijd in een niet-Interclean jaar”, aldus Rogier Moorman. Hij toonde meteen de in negen maanden door Numatic ontwikkelde CRO8055, een kleine opzitschrobmachine die de stap van een achterloopmachine naar een opzitmachine moet verkleinen. “Bijvoorbeeld ideaal voor in supermarkten. Op middelgrote objecten kun je met deze wendbare CRO 8055 tijd besparen.”

‘Ingekrompen hallen en overall rustiger, vooral op de eerste dag’

Sprookjesdecor Bij Dolmans heette het management de bezoeker persoonlijk welkom in een decor uit een sprookje. Daarbij liet Esther van der Lelie ook de kinderfoto’s van de managementleden zien. Dolmans vertelde dat hun integrale aanpak van het breder neerzetten en aansturen van facilitaire contracten – breder dan schoonmaak alleen – zijn vruchten afwerpt. De dienstverlener ondertekende een mooi contract met Grontmij, maar ook Graydon en State Street zijn klant.

Adviesbureau Atir liet zien met een dashboard voor het beheren en besturen van facilitaire prestaties bezig te zijn. Dat, onder de naam Grip. Denk bij die prestaties ook aan de kwaliteit en de beleving van schoonmaak, maar ook aan de daarbij behorende financiën.

Het adviesbureau vertelde ook dat er onder de naam Question Mark Group een overkoepelend orgaan komt.

“Daarmee benadrukken we dat we breder zijn dan de merken Atir, Verhoeven & Partners en HTC Advies alleen”,

CSG, Victoria, Gom en VU winnen Best Practice Award De combinatie Gom Schoonhouden, adviesbureau CSG, Victoria Schoonmaak en Vrije Universiteit Amsterdam, heeft de Best Practice Award van de Code Verantwoordelijk

aldus Margriet van Dijken. De Question Mark lag daarbij voor de hand: het adviseurschap vraagt nu eenmaal om doorvragen.

‘Zakendoen met...’

BNR Nieuwsradio (foto volgende pagina) hield op donderdag zijn uitzending op de stand van Facilicom, waar veel bezoekers opaf kwamen. Zij konden van dichtbij zien en vooral horen hoe het programma ‘Zakendoen met...’ door presentator Rens de Jong geheel in het teken van facility management stond. Satino Black kwam onder de naam BriQ met nieuwe designdispensers, waarbij de bezoeker van het toilet alleen het – overigens cradle to cradle – papier hoeft vast te houden. Dat levert geen kruisbesmetting via de dispenser op. Bij Fortron was een virtuele bril, de Oculus Rift, te proberen. Die zette de bezoeker van de vakbeurs virtueel in een glazenwassersbak van een gebouw aan de Zuidas. Ronduit duizelingwekkend...

Marktgedrag gewonnen.

De uitreiking vond plaats in het kielzog van de vakbeurs Facilitair. Er waren vier genomineerden. Uiteindelijk na stemmen van de zaal (die voor 50 procent meetelden) en stemmen van de vakjury (ook 50 procent) kwamen de Vrije Universiteit Amsterdam, Victoria, Gom en adviesbureau CSG als winnaar uit de bus. De ingrediënten van deze case: twee schoonmaakbedrijven die met elkaar samenwerken, resultaatgericht schoonmaken, een nieuwe methode om vloeren te beoordelen én een medewerkersbonus bij goede resultaten. Juryvoorzitter Miriam Hoekstra-Van der Veen van Schiphol: “Zij hebben vakmanschap goed op de kaart gezet. De combinatie begrijpt dat je schoonmaak niet vanuit een kantoor wel even regelt, maar dat het juist van het vakmanschap op de werkvloer moet komen.”

Op de stand van SCA/Tork vond een meet and greet van de vakvereniging Facility Management Nederland plaats.

De VIP-bezoekers kregen tekst en uitleg over onder meer de vier types waarop Tork met zijn handhygiënesystemen mikt: hygiëne, comfort, prestige en essentie. Jutta Boone: “Het eerste concept is bedoeld voor ruimten waar hygiëne cruciaal is. Prestige gaat meer over representativiteit.” Daarnaast liet SCA/Tork zijn Bloe-systeem zien.

35

evenement

In het kort:

Digitaal:

tt %FSEF KBBS PQ SJK EBMJOH BBOUBM CF[PFLFST

tt www.servicemanagement.nl/vakbeurs

tt /VNBUJD OJFVXF PQ[JUTDISPCNBDIJOF

tt www.vakbeursfacilitair.nl

tt /VEHJOH #FSFOETFO tt $84 EJTQFOTFST NFU NFEJBCPPETDIBQQFO tt #PNB FYDMVTJFWF #FOFMVYSFDIUFO * NPQ

minder dan 50 procent van de toiletgebruikers zijn handen niet wast met zeep. Volgens Berendsen lag dat percentage na invoering van de lijn van Berendsen op 60,7. “Dat komt doordat we van wit naar opvallende dispensers zijn gegaan die passen bij de natuurstenen vloerâ€?, stelt ĂŠĂŠn van de representanten van het bedrijf.

Volgens de sanitairleverancier is het toiletconcept waterbesparend – 0,5 tot 2 liter per spoelbeurt – en kunnen er op afstand gebruiksgegevens worden verzameld. Daarnaast is een mediawand in het toilet aan te brengen. SCA/Tork presenteerde daarnaast EasyCube, dat eerder al op de ISSA/Interclean te zien was. Daarbij kan een schoonmaker via een tablet of smartphone zien of hij dispensers in een toilet moet bijvullen.

Nudging De Kärcherstand stond – hoe kan het ook als sponsor van die rally – compleet in het teken van Dakar. En bij Weska toonden dames de representatieve bestickering die in het kader van dagschoonmaak op bijvoorbeeld schrobzuigmachines kan worden aangebracht.

Berendsen liet zien wat je met nudging kunt bereiken. Het bedrijf hield een onderzoek in de toiletsectie van het kantoor van een grote bank.

Daaruit bleek in de nulsituatie dat iets

36

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Een stap verder ging Berendsen met subtiele lichtsignalen vanuit de dispensers die aangaan op het moment dat de volgende actie moet worden ondernomen. Dat is nudging, het Engelse woord voor een vriendelijke duwtje in de goede richting. Van wc, naar handen wassen en zeep, naar drogen en eventueel handsanitatie. Het leverde bij de bank 68,2 procent handenwassers met zeep op.

Het gebruik van het papier om handen te drogen ging naar 94,1 procent. “Dit is de intelligente sanitaire voorziening. Of we ook een daling van het ziekteverzuim bij de bank zagen? Dat is moeilijk te meten, want dat ziekteverzuim hangt van meer zaken af dan van hygiĂŤne in de sanitaire ruimte alleen.â€?

Mediaboodschappen CWS had al de Washroom Information Service, die gebruiksgegevens van dispensers naar het schoonmaakbedrijf stuurt. Nieuw zijn de katoendispensers waar bedrijven mediaboodschappen op kwijt kunnen. CWS werkt daarvoor samen met Sanitisement dat weer contacten heeft met de grote reclamebureaus. Zo kunnen opdrachtgevers

van CWS zelfs nog verdienen als ze een reclameboodschap op hun dispender toestaan. Maar de dispenser is ook voor interne boodschappen in het bedrijf te gebruiken. Als laatste presenteerde CWS de Air Bar, een geurdispenser met een recht en gestroomlijnd ontwerp dat negen verschillende geuren kan verspreiden. Bij Weska (foto boven) toonden dames de representatieve bestickering die in het kader van dagschoon-

Advertentie

Meer dan sofware alleen

maak op bijvoorbeeld schrobzuigmachines kan worden aangebracht.

Bij de van oorsprong Belgische groothandel Boma was de I-Mop te zien die is ontwikkeld door Clean Source Technologies van Frank van de Ven. Boma heeft het exclusieve recht voor distributie in de Benelux. “Dit is een mooi apparaat waarmee we ons vernieuwende karakter weer eens laten zienâ€?, zegt Stijn Wildiers van Boma. “Gewone schrobzuigmachines werken alleen in grote ruimtes. Bij de I-Mop zijn ieder aspect en onderdeel van een gewone volwaaardige schrobzuiger kleiner gemaakt, maar blijft de capaciteit gehandhaafd.â€? Een titanium scharnier moet 360 graden exibiliteit geven. “Daarmee is schoonmaken onder tafels, in dienstruimtes en onder wasbakken, binnen handbereik.â€?

Kennis en innovatie Door een nauwe samenwerking met onze VFKRRQPDDN NODQWHQ NRPHQ ZŇ WRW innovatieve ontwikkelingen in uw sector. :Ň ]Ň Q RRN EUDQFKH specialist en delen graag deze kennis met u via onze software, QHWZHUNEŇ HHQNRPVWHQ ZHELQDUV HQ PDVWHUFODVVHV Meld u aan op ons kennisplatform. :Ň KRSHQ X RS HHQ YDQ GH VHVVLHV WH ontmoeten en samen kennis te delen. ,QVFKUŇ YHQ YLD nocore.nl/kennisplatform

w w w.n ocore.n l

Tel: 0413-2 4 2 0 5 0

Sinds de opening van muziektempel Ziggo Dome, tweeëneenhalf jaar geleden, verzorgt Effektief Groep de schoonmaak. U vraagt, wij draaien. Het is het principe in de relatie tussen Ziggo Dome en Effektief Groep. “Het moet gewoon schoon”, aldus facilitair manager Ruud Bongers van Ziggo Dome (50.000 vierkante meter).

Ziggo Dome, Effektief Goep en Kärcher slaan handen ineen

‘Innovatie door samenwerking’ Het van oorsprong Groningse schoonmaakbedrijf Effektief

Effektief Groep wordt regelmatig met piekbelasting gecon-

Groep heeft een aparte divisie voor events, omdat de

fronteerd. “Daarom is het belangrijk dat de lijn met Ziggo

entertainment business een geheel eigen dynamiek kent.

Dome kort is. Zij moeten er 100 procent op kunnen vertrou-

De aanpak van de eventsdivisie is succesvol. Dat bleek al

wen dat wij voldoende capaciteit inzetten en het gewenste

eerder door mooie contracten met onder meer Carré en

resultaat behalen. Daarom hebben we ook betrouwbare

de Heineken Music Hall. Ook facilitair manager Ruud

machines nodig. Machines die niet stuk gaan, want even een

Bongers van de Ziggo Dome is gecharmeerd van de

nieuwe ‘invliegen’ is er niet bij. Daarvoor ontbreekt gewoon-

aanpak, mentaliteit en expertise en koos mede daarom

weg de tijd. Hiervoor hebben we in Kärcher een uitstekende

voor Effektief Goep.

partner gevonden”, zegt Cvetkovski.

“Linksom of rechtsom; we doen er alles aan om aan de

CASUS

wensen van de klanten te voldoen”, vertelt Toni Cvetkovski,

“In tweeëneenhalf jaar tijd hebben we de Ziggo Dome goed

manager bij Effektief Groep. Behalve reguliere schoonmaak-

leren kennen”, zegt Patrick Reinders, directeur van Effektief

werkzaamheden verzorgt Effektief Groep onder zijn directe

Groep. “We hebben ons het gebouw eigengemaakt en de

leiding ook de handyman, stand by-diensten, glasbewassing

drukte zien toenemen. Zoals wel vaker bij grote concertzalen

en de schoonmaak van de sanitaire voorzieningen in de Ziggo

en stadions is er ook bij de Ziggo Dome vaak weinig tijd voor

Dome. “Evenementenschoonmaak luistert nauw. Planning en

schoonmaak. Terwijl de overblijfselen van een dance event

afstemming zijn essentieel omdat de tijdspanne tussen de

nog moeten worden opgeruimd, wordt het decor voor een

verschillende evenementen vaak kort is”, vervolgt Cvetkovski.

gala al opgebouwd.”

Het schoonmaken van tribunes en gangpaden was al geruime tijd een struikelblok. Reinders: “Met moppen wordt het niet echt schoon en nog meer mensen of tijd inzetten voor andere methodes is vaak geen optie. Bovendien zorgt dit niet voor continuïteit. Een bijkomende uitdaging bij de Ziggo Dome is dat de tribunes voorzien zijn van akoestische panelen. Daar kun je niet zomaar even een hogedrukspuit op loslaten. Daarom hebben we de oplossing gezocht in een machinale aanpak.”

Samen met Kärcher ontwikkelde Effektief Groep de unieke Clean Trailer, een hogedrukreiniger met een speciaal mondstuk en een extra ver bereik van zestig meter. Het speciale mondstuk zorgt er voor dat een vacuüm ontstaat, zodat het vuile water direct afgevoerd en opgevangen kan worden in

Van links naar rechts: Frank Bauer, Patrick Reinders en Toni

de 500 litertank. Geen watersporen dus na het reinigen.

Cvetkovski.

Vanuit de 500 litertank wordt het vuile water direct overge-

38

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

pompt naar meerdere verrijdbare 1000 litertanks om snel verder te kunnen werken.

Er wordt uitsluitend warm water gebruikt en er komen dus geen chemicaliën aan te pas. Wel zo milieuvriendelijk. Het innovatieve aan deze Clean Trailer is de combinatie van hogedrukreiniging met directe afvoer middels een vacuümsysteem, gecombineerd met de reikwijdte en de lange inzetbaarheid. Dat laatste is essentieel. De te reinigen oppervlakten zijn namelijk gigantisch. De Clean Trailer is van idee tot oplevering een samenwerking geweest. De machine is

‘Schoonmaak van tribunes en gangpaden was een uitdaging. Daarvoor hebben we samen een innovatieve machine ontwikkeld.’

Reinders van Effektief Groep heeft bij de aanbesteding van het machinepark geselecteerd op proactiviteit, de betrouwbaarheid van machines en de mate van service.

“De nieuwe machines waren nodig, omdat het machinepark in de Heineken Music Hall aan vervanging toe was en omdat wij de nieuw te openen Ziggo Dome als object verwierven”,

uitvoerig getest op locatie en uiteindelijk in gebruik geno-

aldus Reinders.

men. Dankzij de samenwerking met Kärcher kan Effektief Groep met minder mensen meer meters maken én een

Kärcher werd ook uitgenodigd, maar in eerste instantie

betere kwaliteit leveren. Ook voor andere locaties met een-

eigenlijk alleen voor de roltrappenreinigingsmachine.

zelfde problematiek kan deze machine uitkomst bieden.

“Kärcher was als leverancier van veeg- en schrobzuigmachines niet top of mind bij ons. Onterecht natuurlijk. Wereldwijd

PROACTIEF

levert Kärcher al jarenlang deze apparatuur”, zegt Reinders.

De samenwerking tussen Effektief Groep en Kärcher bestaat

Kärcher overtuigde Effektief Groep met de kwaliteit van de

sinds de start van het contract bij de Ziggo Dome. Dat dit

producten, een uitgebreide SLA en een goede prijs, en

bevalt blijkt wel uit het traject dat partijen samen hebben

mocht in de breedte de machines leveren. “En dat betaalt

doorlopen om tot deze innovatie te komen. Directeur Patrick

zich nu dubbel en dwars uit”, doelt Reinders onder meer op de betrouwbaarheid en op de splinternieuwe Clean Trailer.

“Een milieubewuste innovatie”, zegt national salesmanager professional Frank Bauer van Kärcher. De nieuw ontwikkelde machine past binnen de filosofie die Kärcher Professional al sinds de oprichting tachtig jaar geleden aanhangt. Bauer legt uit: “Door dicht tegen onze klanten aan te kruipen weten wij wat er speelt en waar zij mee worstelen. We zijn bereid samen op te trekken om tot optimalisaties te komen. Samen blijven groeien en ontwikkelen is essentieel. Dit is het recept voor een samenwerking die lange tijd standhoudt.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Kärcher.

39

Ontvang handvatten om aan de slag te gaan met een moderne werkstijl!

MASTERCLASS OVER HET NIEUWE WERKEN

Start 5 maart 2015

OOK INTERESSANT VOOR U:

Unieke 5-daagse masterclass op inspirerende locaties Het ontwikkelen en invoeren van een nieuwe werkstijl gaat niet vanzelf: het gaat om een ingrijpende organisatieverandering. In deze masterclass krijgt u handvatten om daadwerkelijk aan de slag te gaan met Het Nieuwe Werken.

Alle aspecten worden behandeld: • de fysieke omgeving • de ICT-wereld • de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap • het verander- en communicatietraject.

U kunt na afloop leiding geven aan de invoering van Het Nieuwe Werken.

LEIDINGGEVEN BIJ NIEUWE MANIEREN VAN (SAMEN)WERKEN

26 maart of 12 november 2015 U ontvangt concrete tips om effectief leiding te kunnen geven aan medewerkers die tijd- en plaatsonafhankelijk (samen)werken.

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/opleidingen over Het

Nieuwe Werken

column

Kwestie van leven of dood...

S

choonmaak in de zorg is niet alleen belangrijk voor de beleving en het gevoel van gastvrijheid. Veel meer dan dat is het een voorwaarde voor goede en veilige patiëntenzorg. Slechte hygiëne – mede als gevolg van schoonmaakdienstverlening – is een van de oorzaken van het feit dat er in de zorg jaarlijks ruim 400 miljoen euro extra wordt uitgegeven aan zorg. Nog los van de extra kosten wordt schoonmaak in de zorg hiermee een kwestie van leven of dood. Niet voor niets zijn er in het recente verleden Kamervragen gesteld over sterftecijfers in relatie tot slechte hygiëne. Het meest opzienbarende: het kan worden voorkomen door de goede partij te contracteren.

Jaren geleden is mede onder druk van oplopende kosten, de trend gezet om schoonmaakdiensten in de zorg uit te besteden. We hebben opnieuw te maken met forse bezuinigingen in de zorg. Veel mensen verliezen óf hun baan óf dreigen deze te verliezen. Tegelijkertijd wordt er 400 miljoen euro uitgegeven aan extra zorg vanwege de gevolgen van slechte hygiëne. Schoonmaakdienstverleners sla uw slag, zou ik zeggen. Jullie zijn bij uitstek de partij om het verschil te maken en deze kosten omlaag te brengen. Maar helaas zie ik te vaak dat de ‘experts’ op dit gebied gastvrijheid en beleving als onderscheidend vermogen in hun proposities opnemen.

En juist daar wringt de schoen.

Kijkend naar de eisen die aan de zorg worden gesteld, moet het primair gaan om de technische kwaliteit van schoonmaak om daarmee te voldoen aan de hygiëne-eisen. Dat is een verantwoordelijkheid van schoonmaakdienstverleners, maar óók van de zorgorganisaties zelf. Ik ben helaas niet erg optimistisch over de expertise op processen en verantwoordelijkheden van zorgorganisaties met betrekking tot dit gebied. Er zijn de afgelopen periode helaas te veel zorgorganisaties onder verscherpt toezicht gesteld door de Inspectie voor de Gezondheidszorg, waarbij slechte hygiëne een belangrijke oorzaak is geweest.

Snapt dan helemaal niemand het? Gelukkig wel, want binnen de zorg zijn er circa 10 schoonmaakbedrijven die echt in staat zijn kwaliteit te leveren in relatie tot de eisen die op het gebied van hygiëne worden gesteld. Maar als ik u vertel dat we ruim 10.000 schoonmaakbedrijven hebben in Nederland, dan is dus maar 0,1 procent in staat dienstverlening te organiseren die in mijn ogen broodnodig is. Dienstverlening die uiteindelijk van invloed kan zijn op leven en dood. Tot slot: hoe zit het dan met gastvrijheid en beleving? Dat blijft uiteraard een heel belangrijk onderdeel van het DNA van schoonmaakdienstverleners. Maar dit is ondersteunend aan het primaire doel: hygiëne en infectiepreventie.

SANDER HUMMELING, SEGMENT MANAGER FACILITAIR BIJ INTRAKOOP (S.HUMMELING@INTRAKOOP.NL)

‘TE VAAK KIEZEN ‘EXPERTS’ VOOR GASTVRIJHEID ALS ONDERSCHEIDEND VERMOGEN’

Meer columns lezen? www.servicemanagement.nl/ columns

41

de baas

BAS SWART

BEVLOGEN STARTER

GROEIT BESCHEIDEN

Een gedegen voorbereiding kun je het wel noemen, want voordat hij van start ging met zijn schoonmaakbedrijf volgde Bas Swart (40) al een cursus bij SVS en woonde hij ter kennismaking een ledenvergadering bij van de werkgeversvereniging OSB.

tekst: Dick van Zomeren

42

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

‘Microvezel moet beter verkocht omdat de toepassing achterblijft bij hetgeen wordt gepropageerd’

E

“

en super interessante dag”, zo omschrijft Swart de door hem begin december bijgewoonde OSB-ledenvergadering.

“Door het programma over verzuimbegeleiding en wetswijzigingen, maar vooral ook door het informele gedeelte met kennismaken met een nieuwe branche en vakgenoten. Ik word zéker lid.” Helemaal nieuw is de branche echter niet, want in zijn studententijd werkte Swart al als uitvoerend medewerker bij (het niet meer actief zijnde) Schoonmaakbedrijf Rosier in Bussum. Na zijn studie ging hij bijna 18 jaar aan de slag in de sector toerisme, bij Sunweb in Rotterdam, waar hij uiteindelijk eindverantwoordelijk was voor inkoop en productie van vakantieaccommodaties in Zuid-Europa. Een internationale baan, waarbij zijn werkgever beoogde om Swart in Zurich te stationeren.

Een brug te ver Dat was een brug te ver voor de inmiddels ‘gezinshoofd’ geworden Swart, waarop hij in 2013 bij Sunweb vertrok. “Op de achtergrond speelde dat ik eigenlijk ondernemer wilde worden en mede door mijn functie bij Sunweb had ik goede service leren waarderen en een goed oog ontwikkeld voor het verschil tussen vies en schoon. Dat, in combinatie met mijn eerdere ervaringen met vakantiewerk, bracht me ertoe weer contact te zoeken met Roel Rosier, die me daarin aanmoedigde en de weg wees. Het resultaat was de oprichting, in de zomer van 2014, van SchoonmaakXperts BV.” Het is qua omvang nog een bescheiden onderneming, gevestigd in een virtueel kantoor in gebouw Regus in hartje Laren. Een bedrijfsverzamelgebouw met centrale voorzieningen (receptie, repro, koffie en dergelijke) en kantoorruimten die per dagdeel, dagen of weken te huur zijn. SchoonmaakXperts is nog een overzichtelijke organisatie met een directeur-eigenaar, drie uitvoerende medewerkers en rond de jaarSWART

Digitaal: tt www.schoonmaakxperts.nl tt nl.linkedin.com/in/basswart tt www.twitter.com/basswart

wisseling één grote, maar wel zeer bekende en aansprekende opdrachtgever: Singer in Laren, een landelijk befaamd theater, museum en evenementencomplex. De slogan van SchoonmaakXperts is dan ook: We laten bijzondere bedrijven stralen.

Afbreukrisico Nog slechts één opdrachtgever, maar desgevraagd zegt Swart dat het afbreukrisico hem niet verontrust.

“Via contacten hier in het Gooi mochten we daar in november startten en mede door erg betrokken medewerksters loopt de uitvoering heel goed. Die dames hebben we aangetrokken door geen kleine standaard advertentie te plaatsen, maar te benadrukken dat we zochten naar ‘gedreven schoonmaakexperts met affiniteit met cultuur’. Allemaal heel bewust, geld mag niet de enige motivatie zijn bij onze medewerkers. We zullen daardoor slechts langzaam groeien. Via een stap-voor-stap-systeem, ook wat betreft het actief benaderen van de markt via ons Gooise netwerk. Dat betekent dus nog een beperking ten aanzien van de orderomvang, zonder dat ik nu al een bovengrens wil aangeven. Het Singer is een perfect voorbeeld van het marktsegment waar ik het eerst aan denk. Er komt veel publiek, waar de beleving van schoon heel erg telt en waar wij als SchoonmaakXperts kunnen bijdragen aan de bevordering van de beleving. Dergelijke objecten zullen we gericht benaderen.” Een werkgebied heeft Swart ook al afgebakend. Dat is de regio tussen het Gooi, de stad Utrecht en Amersfoort. “In verband met de bereikbaarheid aarzel ik over Amsterdam, hoewel ik daar al contact heb met een potentiële opdrachtgever.”

Bescheiden groei Over het antwoord op de vraag hoe SchoonmaakXperts zich wil onderscheiden van de in het Gooi actief zijnde collega-ondernemers moet Swart even BAS nadenken. “Door beter te communiceren, evalueren, efficiënt organiseren en digitaliseren.

43

de baas

In het kort: tt ,FOOJTNBLFO NFU EF CSBODIF tt (FESFWFO TUBSUFOEF POEFSOFNFS tt &Ă?O PQESBDIUHFWFS 4JOHFSNVTFVN tt -BUFO TUSBMFO PQESBDIUHFWFST tt *OTUFFL HFEFHFO HSPFJFO

dat het kan.� Is groei niet meteen de grootste bedreiging voor SchoonmaakXperts? Minder dan vijf medewerkers betekent een overzichtelijke onderneming en een stevige groei in bezetting leidt ongetwijfeld tot het inleveren van die span of control. “Dat lijkt me een kwestie van organisatieopbouw.

Het ondernemen van A tot Z is nieuw voor mij, maar het sturen van een team niet. Bij Sunweb leidde ik al een groep van circa 30 medewerkers.

Door automatisering van de backofďŹ ce kun je de organisatie plat en goed bestuurbaar houden.â€?

Dat laatste niet alleen met een opvallende site, facility-apps en urenregistratie, maar ook op uitvoerend niveau met in- en uitchecken, werkprogramma’s en de verwerking van wensen en klachten. Verder door echt groen te werken, met name met de microvezeltechniek. Die moet beter verkocht worden omdat de toepassing in mijn ogen achterblijft bij hetgeen wordt gepropageerd. In oktober, nog voordat we bij Singer aan de slag gingen, heb ik de SVS-opleiding basisschoonmaak Microvezeltechniek gevolgd, plus de module traditioneel schoonmaken. Elke nieuwe SchoonmaakXpert zal op dat gebied eerst worden geïnstrueerd en begeleid. Onze dienstverlening is gebaseerd op vijf pijlers die op de site worden beschreven: werving van medewerkers, opleiding, communicatie, apps en microvezeltechniek.�

Gedegen voorbereiding Praktijkkennis van schoonmaken, voor de start een SVS-cursus en al bekend bij OSB. Een gedegen voorbereiding kun je hem niet ontzeggen.

De oprichter van SchoonmaakXperts BV komt bovendien bevlogen over. Bas Swart: “Daar herken ik me wel in. Een nieuwkomer die probeert buiten gebaande wegen te gaan en ervan overtuigd is dat het schoon zijn van een pand iets zegt over de bedrijfsvoering. Je kunt echt in ĂŠĂŠn oogopslag zien hoe een bedrijf wordt gemanaged.

De uitstraling van een gebouw is onderdeel van het succes van dat bedrijf. Vandaar het laten stralen van opdrachtgevers.�

Vanwaar dat bezoek aan de ledenvergadering van de werkgevers aangesloten bij OSB? “Om te informeren en me te oriĂŤnteren. Ik wil dit serieus aanpakken, kijk maar naar de SVS-cursus, en uiteindelijk in aanmerking te komen voor het OSB-keurmerk, zodat mijn procedures en systemen via de audits worden gecheckt. Dat keurmerk moet me helpen bij sales en acquisitie, terwijl OSB voor mij als vraagbaak kan dienen. Als bedrijf worden we daarom zeker lid.â€?

Praktische problemen Was de start de moeilijkste fase? “Nee, dat viel allemaal wel mee. Door goede contacten was ik al zeker van de eerste opdrachtgever en toen ging het alleen om praktische problemen als het samenstellen van de site, het aantrekken van geschikte medewerkers en het bedenken van een bedrijfsnaam. En nu voel ik ook geen druk, want we hoeven er dit jaar geen tien klanten bij te hebben. Mits dit concept aanslaat, zou het leuk zijn als SchoonmaakXperts over drie jaar 100 medewerkers telt. Maar dat is puur een richtlijn. Geen opgelegde doelstelling. Ik denk SWART

44

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Advertentie

BAS

focus: opleiden Opleiders in de schoonmaak besteden in toenemende mate aandacht aan het onderwerp gastvrijheid. Doel? Het creëren van gelijkwaardigheid, zodat de schoonmaker zich niet hoeft te verschuilen en de communicatie met de gast open aan kan gaan.

tekst: Ronald Bruins

Drie opleiders vertellen

Gastvrijheid creëert gelijkwaardigheid

E

en mooi voorbeeld dat Ron van der Meijden, directeur van UL-Team graag aanhaalt, is dat van het 150 medewerkers tellende advocatenkantoor. Werd er bij wijze van spreken vroeger niet naar schoonmakers omgekeken, nu worden ze als volwaardig personeelslid meegevraagd voor uitjes. En dat is vooral het gevolg van een combinatie van het invoeren van dagschoonmaak, gezamenlijke communicatie van opdrachtgever en -nemer over die invoering en – last but not least – het trainen van schoonmakers in de omgang met medewerkers. De conclusie van Gert de Graaf, als marketingmanager volop betrokken bij de opzet van de opleiding hospitality bij SVS, sluit daar naadloos op aan. “Als de perceptie van kantoormedewerkers is dat een schoonmaker slechts[ zijn werk moet doen en that’s it, dan gaat hospitality niet werken. Maar wil je klant- en medewerkerstevredenheid verhogen, dan moet je gelijkwaardigheid creëren. Door uit te leggen aan kantoorpersoneel wat

dagschoonmaak inhoudt, maar ook door de schoonmaker te kunnen laten communiceren.”

Omgangsvormen Over implementatie van dagschoonmaak wordt niet altijd even goed nagedacht, zegt De Graaf er meteen achteraan. “Je kunt het rooster van schoonmakers naar de dag verschuiven, maar daarmee ben je er nog niet... De schoonmaker gaat situaties tegenkomen waarbij vragen rijzen. Is hij de taal machtig? Kent hij of zij vanuit zijn cultuur andere omgangsvormen? Maar denk ook aan praktische zaken: hoeveel geluid mag een stofzuiger maken? Wat doet de schoonmaker als hij wordt afgewimpeld omdat hij een kantoor niet mag schoonmaken? Hoe bewaar je dan je vriendelijkheid, maar ben je toch dwingend?” Jack de Waard, directeur van Fairfield, sluit daarop aan. “Hoe kom je binnen als schoonmaker? Met het hoofd gebogen zodat niemand je ziet of met het hoofd opgericht, rechtopstaand en met een welgemeend

goedemorgen? Attitude maakt een wereld van verschil.” Ook hij haalt een voorbeeld aan. “Ik was onlangs in een hotel in Dubai met aparte huisjes. Ik stapte uit mijn huisje en uit een ander

Ron van der Meijden: “Houd met opleiden rekening met de 122 culturen die de schoonmaaksector rijk is.”

45

focus: opleiden

’Attitude maakt een wereld van verschil’

huisje stapte een medewerker van het hotel. ‘Goedemorgen’, hoor ik. ‘Hoe gaat het met u?’ En: ‘Kan ik iets voor u betekenen?’ Door die welgemeende, maar ook professionele vriendelijkheid, is mijn dag als gast meteen goed. Als schoonmaker kun je dergelijke gastvrijheid laten zien door heel even, een halve seconde, te stoppen met je werk, een klein knikje te geven en iemand te begroeten. Het is zo simpel.”

Tussen de oren Het zijn dat soort details – ontstaan vanuit een attitude – die gastvrijheid maken of breken. “Hoe je die instelling tussen de oren krijgt bij schoonmakers?”, gaat De Graaf verder. “Dat is niet makkelijk omdat je het hebt over gedragsverandering. En aan gedrag liggen opvattingen ten grondslag. Je hebt dus tijd nodig om het over die opvattingen te hebben. Een schoonma-

46

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

ker kan vinden dat hij er netjes genoeg uitziet. Confronteer hem of haar dan met hoe hij overkomt.” Verliest de schoonmaker dan niet zichzelf ? De Graaf: “Het is niet de bedoeling glimlachende robots van mensen te maken.

Allerminst. Gastvrijheid moet intrinsiek zijn. Maar je mag vanuit de afspraken die je als schoonmaakbedrijf met een opdrachtgever hebt gemaakt, best een beroep doen op je medewerkers.

Dit is wat de klant van ons verwacht aan gastvrijheid. En hier heb je handvatten om die gastvrijheid, binnen jouw persoonlijkheid, vorm te geven.”

Met die handvatten kunnen schoonmakers als het ware een feestje bouwen, stelt De Waard. “Kijk eens wat er gebeurt als een schoonmaker vriendelijk goedendag zegt tegen een kantoormedewerker. Zie als schoonmaker wat voor effect het heeft... Dat maakt het werk als vanzelf leuker. Hij of zij wordt

gezien.” Van der Meijden: “Twee Marokkaanse schoonmaaksters bij een klant van ons liepen al jaren zonder iets te zeggen langs de receptie. Ze werden niet opgemerkt. Totdat we hen wezen op de gevolgen daarvan. Ze veranderden hun gedrag en de ommezwaai was groot. Ze werden gezien en als volwaardig aangenomen.”

Advertentie

In het kort:

Digitaal:

tt Schoonmaker volwaardig personeelslid

tt www.svs-opleidingen.nl

tt Trainen in omgang met medewerkers

tt www.ul-team.nl

tt Gelijkwaardigheid creëren

tt www.fair-field.nl

tt Aan gedrag liggen opvattingen ten grondslag tt Slechte biefstuk goedmaken met goede ober

122 culturen Opleiders houden de schoonmakers een spiegel voor. Van der Meijden: “Met respect voor het individu en zijn cultuur. Je moet met het opleiden immers rekening houden met de 122 culturen die de schoonmaaksector rijk is. Maar hoe komt een schoonmaker over die tegen de deurpost aanleunt, toch zijn telefoon opneemt en onverzorgd is? De klant heeft over het algemeen geen verstand van schoonmaak en weet bijvoorbeeld niet wat microvezel is.

Dus beoordeelt hij de schoonmaker op andere zaken, zoals gedrag. En dan kan het oordeel snel zijn geveld. Bijvoorbeeld als een schoonmaker binnen een paar minuten al weer weg is zonder iets te zeggen.” De Waard: “Dat oordeel is 180 graden gedraaid als je de kantoormedewerker dienstbaar tegemoet treedt of hem zelfs verrast.

Op de deur van het kantoor staat wellicht de naam van de medewerker...

Waarom hem niet aanspreken met ‘goedemorgen meneer Jansen, mag ik

uw kantoor schoonmaken’?” Zonder schoonmaak staat de wereld stil, concludeert De Waard er achteraan.

“Dat is een cliché, maar schoonmakers zijn zich te weinig bewust van het feit dat schoonmaak belangrijk is. We mogen als schoonmakers best vriendelijk onze plaats claimen. Dan is het ook belangrijk om jezelf stevig te presenteren. Hier ben ik. Dat gaat over hoe je echt contact maakt door mensen aan te kijken en aandacht te geven. Maar ook over intonatie, houding, vriendelijkheid en warmte. Zaak bij al die elementen is wel zo dicht mogelijk bij jezelf te blijven.”

Slechte biefstuk Aansluitend herinnert De Waard zich een statement van de hotelschool in Maastricht. “Je kunt een slechte ober niet goed maken met een goede biefstuk, maar een slechte biefstuk wel goed maken met een goede ober.”

Op die manier kan hospitality het imago van de schoonmaakbranche een

RAS-subsidie voor hospitality Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid keurde onlangs het sectorplan voor het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf goed. Daarmee komt via de Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche (RAS) twee miljoen euro aan subsidiegelden beschikbaar. De sociale partners, vakbonden en werkgevers, leggen daar twee miljoen euro bij. Die subsidies zijn in de periode half 2014 tot half 2016 onder meer bedoeld voor taaltrajecten, maar ook voor het opleiden van 600 werknemers in hospitality. RAS stelt voor die laatste opleiding op dit moment de eindtermen (waar moet je aan voldoen als je examen in hospitality doet?) op. Naast hospitality kunnen 60 werknemers een opleiding ‘verbrede inzet facilitaire werkzaamheden’ volgen. Beide opleidingen zijn volop in ontwikkeling. Ze starten volgens RAS in elk geval in 2015.

boost geven. Daar zijn de drie opleiders het roerend over eens. “Dagschoonmaak moet daarbij – ook al wil de opdrachtgever niet altijd – dé standaard worden”, stelt Van der Meijden tot slot.

“Ik roep schoonmaakbedrijven dan ook op vaker richting hun opdrachtgevers daar pal voor te staan. Houd de poot stijf als een klant dagschoonmaak niet een, twee, drie ziet zitten. Want het effect op klanten en medewerkers van het bedrijf is zo overweldigend, dat hij dagschoonmaak gewoonweg moet willen hebben. Hospitality is dé uitgelezen kans om schoonmaak volwassen in te bedden in de maatschappij.”

47

PRODUCTEN EN DIENSTEN AUTOMATISERING

GLAS- EN GEVELREINIGING

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL

MICROVEZELMATERIALEN

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Duurzaam reinigen is het product en het gebruik daarvan

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

by

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL

SHOONMAAK EN ONDERHOUDSPRODUCTEN

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Uitblinkers in hygiĂŤne

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Telefoon: 035-678 00 28

48

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

osb-nieuws Maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie

Wat voegt schoonmaakbranche aan waarde toe?

OSB doet veel voor haar leden. Er is een uitgebreid dienstenpakket beschikbaar om leden in de dagelijkse praktijk op verschillende terreinen te helpen. Daarnaast werkt OSB aan een juiste en positieve beeldvorming van de branche.

De schoonmaakbranche biedt een grote groep mensen – veelal laagopgeleiden, vrouwen en mensen van niet-Nederlandse afkomst – een werkplek. De branche speelt daarmee een belangrijke maatschappelijke rol die van grote waarde is voor de samenleving. De schoonmaakbranche stelt deze mensen in staat geld te verdienen, bevredigend werk te verrichten, aan het maatschappelijk verkeer deel te nemen en zich te ontplooien. Weliswaar kan het werk soms fysiek en qua werkdruk veeleisend zijn. De werkgevers (OSB) en de vakbonden nemen hier gezamenlijk verantwoordelijkheid voor, door onder meer afspraken in een cao te maken. Ook andere marktpartijen (opdrachtgevers) hebben een verantwoordelijkheid voor arbeidsomstandigheden.

Thuis in Nederland(s) Bijna de helft van de medewerkers in de schoonmaakbranche is van niet-Nederlandse afkomst. Dat is veel meer dan elders in het Nederlandse bedrijfsleven. Daarmee levert de branche een belangrijke bijdrage aan de samenleving. Een waarin iedereen meetelt en meedoet. Een belangrijke voorwaarde voor meedoen in de samenleving is het beheersen van de Nederlandse taal. De werkgevers in de schoonmaakbranche stimuleren de medewerkers de taal te leren. Medewerkers die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen krijgen een taaltraject aangeboden van hun werkgever.

Deeltijdwerk Veel schoonmaakwerk vindt in deeltijd plaats. Leidinggevenden en specialisten (bijvoorbeeld glazenwassers) werken veelal voltijds. De mogelijkheid tot deeltijdwerk is voor een deel van de medewerkers een nadrukkelijke pre van het werken in de schoonmaak. Zij kunnen werk combineren met zorgtaken, een opleiding of vrije tijd. Anderen combi-

neren meerdere deeltijdbanen om tot een volwaardige broodwinning te komen.

Onderdak De schoonmaakbranche vormt een opstap naar de arbeidsmarkt voor mensen die vanwege achtergrond, arbeidsverleden of beperkingen, elders minder makkelijk aan de slag komen. De schoonmaakbranche biedt hen structuur en begeleiding, waardoor ze in het arbeidsproces meekunnen, ervaring en ritme opdoen en deels doorstromen naar andere banen.

Overzien we de werknemers die in de schoonmaakbranche werkzaam zijn, dan is de conclusie dat deze branche ‘onderdak’ biedt aan mensen die op de arbeidsmarkt én in de samenleving tot de meer kwetsbare groepen behoren. Alleen al door dat ‘onderdak bieden’ als zodanig, draagt de sector bij aan het meer weerbaar maken van deze groepen.

Soms gaat het om mensen die wat extra begeleiding nodig hebben. Waar nodig geven de bedrijven een extra zetje met vakopleidingen, inburgering, schuldsanering en meer.

De schoonmaakbranche vervult daarmee een maatschappelijk belangrijke rol, in een breed samenwerkingsverband van bedrijven, brancheorganisaties, vakbonden en aanpalende organisaties.

49

materialen en middelen Vendor: naast papier ook katoen en luchtdrogers Vendor had tijdens de vakbeurs Facilitair een bijzondere onthulling. De leverancier van sanitaire voorzieningen levert niet meer alleen de netversterkte handdoekcassettes en papier, maar ook katoen en luchtdrogers. En dat mag als een bijzondere wending worden beschouwd.

“Uitgangspunt is de klanttevredenheid”, stelt Dré Broeken, de nieuwe commercieel directeur van Vendor. “Vroeger zaten we vast aan de cassette en het papier. Die propositie van Vendor is op zich uniek, want het papier kan in onze bijzondere cassettedispenser nooit op zijn. Maar als een klant tóch een andere handdroogmethode – katoen of luchtdrogers – wilde, moesten we afscheid van hem nemen. Zonde natuurlijk. Als we de beste in de sanitaire markt willen zijn, moeten we ook alles aan dienstverlening en producten in die sanitaire ruimte kunnen bieden. En dat kunnen we nu.”

Alle keuze De sanitairspecialist betrekt handdoekautomaten voor katoen met de look and feel van Vendor van een leverancier, maar zal op termijn zijn eigen handdoekautomaat ontwikkelen. Daarnaast biedt het bedrijf sinds de vakbeurs Facilitair, handdrogers van Dyson. “Klanten hebben nu dus alle keuze”, aldus Broeken. “We kunnen nu over het hele pallet heen adviseren.”

Daarbij komt volgens Broeken dat er ook een vrij contract onder de levering ligt. “Je hoeft geen contractperiode van drie tot vijf jaar aan te gaan. Je krijgt de dispensers voor katoen en papier gratis in bruikleen. Wij leveren het katoen en het papier, maar je kunt na drie maanden van ons af.”

Vrijheid, blijheid. Niet voor niets bootste Vendor tijdens de vakbeurs een heus Ibizastrand na. Bij het principe dat Vendor hanteert, ligt het risico bij de sanitaire leverancier. Broeken: “Aan ons om te laten zien dat we er alles aan doen om de klant tevreden te houden.” Daarvoor heeft het bedrijf zijn zoge-

noemde ‘dienstverleners’ uitgebreid naar 45 medewerkers en staan er monteurs voor de dispensers en de drogers klaar, mocht er onverhoopt een kapot gaan.” Ook het salesteam van Broeken is uitgebreid met zeven medewerkers. “Zij kunnen via een configurator op een tablet laten zien hoe de desbetreffende sanitaire ruimte van de klant er na het monteren van de dispensers of drogers uit komt te zien. De dispensers zijn leverbaar in wit, metalkleur of iedere RAL-kleur onder de naam Colours.”

Alles voor de klanttevredenheid Om het volledige pallet te kunnen bieden, breidt Vendor ook zijn productassortiment uit. Broeken: “En we richten ons, onder meer met het aantrekken van een sectormanager voor de zorg, ook op specifieke segmenten. Ook daar kan weer de behoefte aan een nieuw product ontstaan.” Als laatste investeert Vendor in automatisering die het mogelijk moet maken sneller gebruiksinformatie over de dienstverlening van de dispensers en drogers te verschaffen aan de klant. “Alles voor de klanttevredenheid”, aldus Broeken. www.website.nl

Mopsysteem volgende stap in professioneel schoonmaken Greenspeed heeft Click’M ontwikkeld: een mopsysteem dat de kenmerken van het microvezel vloerreinigingssysteem moet combineren met het Magnetic Clic-systeem. Volgens Greenspeed is de CLick’M hygiënisch, omdat er geen sprake is van vuilaanhechting op de vlakmopplaat of aan de rugzijde van de mop. “Dat komt doordat Click’M geen Velcro-bevestiging heeft.”

50

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Het systeem is daarnaast ergonomisch en efficiënt, benadrukt de producent. “De vlakmop laat zich snel en gemakkelijk bevestigen aan de Click’M plaat. De microvezelmop hecht altijd recht onder de plaat en is met de lus moeiteloos afneembaar. Daarnaast: de microvezeldoek is meer dan vijfhonderd keer wasbaar.” www.greenspeed.eu

materialen en middelen Fleetmatics vergroot productiviteit wagenpark Inzicht in het gebruik van voertuigen verbeteren? Of een uitgebreid beeld krijgen van het rijgedrag van medewerkers? Fleetmatics is sinds enkele maanden in Nederland actief en levert een voertuigvolgsysteem op basis van GPS. Jan Willem Doornbos: “Wij bieden een compleet voertuigvolgsysteem waarmee grote en kleine bedrijven meer rendement uit hun wagenpark kunnen halen. Met Fleetmatics kun je brandstofkosten besparen, de productiviteit van het wagenpark verhogen, realtime inzicht krijgen in het rijgedrag van medewerkers, de administratieve last verlagen en een sluitende fiscale rapportage voor de Belastingdienst krijgen. Wagenparkbeheer met het voertuigvolgsysteem gebeurt met software op basis van GPS en een dash-

board voor realtime controle van het wagenpark via internet.”

Sturing op productiviteit Schoonmaakbedrijven weten dus waar hun bedrijfswagens zich bevinden en kunnen deze dus ook aansturen naar nieuwe locaties. Doornbos: “We leveren klanten meer controle over het wagenpark, waardoor betere sturing op productiviteit mogelijk is. Daarnaast zorgt onze oplossing voor een hoger veiligheidsniveau en een betere beveiliging. Tegelij-

kertijd verlaagt Fleetmatics onder meer de brandstofkosten, het oneigenlijk gebruik van het wagenpark en het aantal afwijkingen op de loonlijsten. De technologie is momenteel wereldwijd in meer dan 500.000 voertuigen ingebouwd.”

Fleetmatics draagt het Keurmerk RitRegistratieSystemen en voldoet hiermee aan de eisen die de Belastingdienst stelt aan het bijhouden van privékilometers. www.fleetmatics.nl/ reveal/schoonmaak

GROVEKO LANCEERT I-SYNERGY Groveko heeft I-Synergy gelanceerd. Met deze technologie kan het bedrijf alle operationele data van een schoonmaakmachine verzamelen.

Rob Stokkel: “Werkduur, welke gebruiker, laadtijd, hoe vaak is de accu opgeladen, waar staat de machine? Al deze data worden in een rapportage via internet naar de eindgebruiker gestuurd.”

Deze data geven een goed beeld van het globale gebruik van één of juist meerdere machines, stelt Stokkel.

“Daarnaast controleert I-Synergy ook per minuut actieve componenten zoals de accu, de borstelmotor, de zuigmotor en de aandrijving tijdens gebruik en tijdens het opladen.” www.groveko.nl

Advertentie

51

contracten en contracten Casa 400 in zee met CSU Hotel Casa 400 in Amsterdam kiest de komende drie jaar opnieuw voor CSU Albatros. Hotel Casa 400 onderscheidt zich door de ongebruikelijke combinatie van studentenhuisvesting én hotelkamers in één gebouw. Vanaf juni zijn de kamers beschikbaar voor toeristen. Alle studentenkamers moeten in de laatste drie dagen van mei schoon worden opgeleverd. CSU Albatros zette daarvoor in 2014 dertig extra medewerkers in, geworven via speeddates. General manager Hans Vugts: “Met name de eindschoonmaak van de studentenkamers is een behoorlijke klus. Je leert er elk jaar weer van. Dit verloopt al jaren naar tevredenheid.” www.csu.nl

BROEKEN NIEUW BIJ VENDOR Dré Broeken is de nieuwe commercieel directeur bij Vendor. Hij volgt Wout Verbruggen op, die als zelfstandig ondernemer verdergaat. Broeken (48) is vanaf 1993 betrokken bij de ontwikkeling van producten en verkoopconcepten op het gebied van toilethygiëne.

“Vendor is een grote landelijke speler die de afgelopen jaren marktaandeel heeft gewonnen. Er werkt een goed team met gemotiveerde verkopers, en dat gaan we uitbreiden. En we gaan nieuwe concepten ontwikkelen. Zo gaan we naast het papieren cassettesysteem meerdere handdroogvoorzieningen leveren zoals katoenen handdoekrollen en elektrische handdrogers.” www.vendor.nl

‘Gastvrijheid gaat verder dan een mooi jasje’ Diane van Dijk is bij CSU in dienst getreden als directeur hospitality. Met haar komst investeert het schoonmaakbedrijf naar eigen zeggen in het uitbreiden van de aanpak voor ‘gastvrije schoonmaak’.

Het aantrekken van een aparte directeur op dit gebied, onderstreept volgens CSU het groeiende belang dat de organisatie hecht aan gastvrijheid. “En dat gaat verder dan een mooi jasje of een schoonmaker die glimlacht.

Met de benoeming van Van Dijk implementeren we hospitality nog breder en dieper dan nu in de organisatie. Voor bestaande en nieuwe opdrachtgevers ontwikkelt Van Dijk op maat gemaakte hospitalityconcepten. www.csu.nl

52

|

SE R V ICE MANAGEMENT

|

1/2 2015

Keurmerk helpt EW aan contract bij Hilton Hilton Brussels City en EW Facility Services trappen het nieuwe jaar af met een nieuwe samenwerking. De facilitaire dienstverlener draagt de zorg voor het schoonmaakonderhoud van de 284 kamers van het hotel. Kris Calle – directeur EW België – is trots op de samenwerking met het Hotel. “Wij werken vanuit de overtuiging dat wij met onze diensten een positieve bijdrage leveren aan de beleving die gasten hebben bij hun bezoek aan een hotel”, vervolgt Calle. “Dat Hilton Brussels City haar opdracht aan ons gunt, is voor ons bewijs dat deze visie door hen wordt gedeeld.” Voor Hilton Brussels City was het feit dat EW sinds de introductie begin 2013 houder is van het OSB Keurmerk een belangrijke overweging in het gunningstraject. Calle: “Opdrachtgevers weten dankzij het OSB keurmerk zeker dat zij te maken hebben met een bedrijf dat over brede vakkennis beschikt, de administratie op orde heeft, belasting en premies betaalt, eerlijk zakendoet en de juiste verzekeringen heeft.” www.website.nl

ISS VERLENGT SAMENWERKING MET DAF TRUCKS ISS Facility Services en DAF Trucks hebben hun samenwerkingsovereenkomst met vijf jaar verlengd. Het contract omvat alle cleaningactiviteiten voor DAF Trucks in Eindhoven en DAF Trucks in het Belgische Westerlo.

In de komende contractperiode verzorgt ISS de schoonmaakwerkzaamheden binnen kantoren, sanitaire ruimten, de industriële productieomgevingen en in lakstraten en spuitcabines. Daarnaast heeft het facilitaire bedrijf een plan gepresenteerd om vanaf 2015 verdere integrale dienstverle-

ning op te zetten. In samenwerking met de facilitaire diensten van DAF wordt dit plan verder uitgewerkt. Bart van Benthem, facilitair manager DAF: “Samen met ISS willen we ook de komende jaren investeren in een winstgevende relatie.” ISS-directeur Maarten van Engeland: “ISS en DAF hebben een lange relatie. In de loop van de jaren hebben we bewezen dat het loont om met de klant mee te bewegen in de richting die het beste resultaat voor de klant oplevert. Het feit dat DAF ervoor heeft gekozen de samenwerking te verlengen laat zien dat de relatie gebaseerd is op vertrouwen en dat wij ook in de toekomst de beste partner zijn.” www.website.nl

Dolmans kiest voor Piecom Piecom is de nieuwe totaalleverancier van schoonmaakmiddelen en -materialen, sanitaire benodigdheden en machines voor Dolmans Groep. Volgens Dolmans is hier een zorgvuldige marktverkenning aan voorafgegaan, waarbij het bedrijf voornemens was een overeenkomst aan te gaan met een professionele leverancier. “Een leverancier die met kennis en kunde het gevraagde economisch het meest voordelig levert en de dienstverlening het beste uitvoert.” www.piecom.nl

Achmea gunt aan Eresdé Advertentie

Achmea heeft de opdracht voor het direct herstel van brand, water, storm en alle overige calamiteiten gegund aan Eresdé. Het betreft schades in de provincies Friesland, Groningen, Drenthe en gedeeltes van Overijssel en NoordHolland. Eresdé-directeur Henk Vlietstra: “Door de verkregen opdracht stijgt op deze afdeling het personeelsbestand naar 65 fulltimers.” www.eresde.nl

53

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak

COLOFON SERVICE MANAGEMENT IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET Hoofdredacteur Ronald Bruins, tel. 06-14640422, ronaldbruins@vakmedianet.nl Eindredacteur Mieke Bloemheuvel Redactie Fokko Ebbens en Dick van Zomeren Uitgever Geert van den Bosch Accountmanagers Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl

THEMA’S KOMENDE NUMMERS MARKTOVERZICHT

3

Wat is het grootste schoonmaakbedrijf van Nederland?

Alles over probiotica Hoe maken ze schoon in Zweden?

Cleanfix over robotisering Focus: Reinigingsmachines INNOVATIE Focus: moppen/microvezel

4

Vormgeving & opmaak colorscan, www.colorscan.nl Druk Ten Brink, Meppel Adres Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn

ADVERTEERDERSINDEX 3M Nederland

8

CSU Total Care

omslag 4

Dimensio Verpakkingen

omslag 3

Ew Facility Services

omslag 2

Fairfield

30

Greenspeed

diverse

Kärcher

38/39

Nocore Group

37

SVS Opleidingen

28

Tron Nederland

28

UL-Team Facilitaire Opleidingen & trainingen

30

www.servicemanagement.nl Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 Abonnementen Service Management verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 102,00, studenten betalen € 66,00, verzending buitenland per jaar € 27,00 (EU) en € 38,00 (niet-EU-landen); prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2015 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0928-3021

WWW.SERVICEMANAGEMENT.NL

HANS IS SCHERP OP HOSPITALITY.

Hans Vugts General Manager van Hotel CASA400 “Wij hechten veel waarde aan de kwaliteit van de schoonmaak, aan flexibiliteit én aan hospitality.

Als de kamers niet goed of niet tijdig schoon zijn, komen onze gasten immers niet terug. Maar ondanks alle innovaties is schoonmaken nog altijd mensenwerk. Ik vind het belangrijk dat er goed voor de mensen gezorgd wordt. Dat past in de MVO-visie van onze organisatie. Gelukkig zijn dit soort zaken goed verankerd in het beleid en de organisatie van CSU. Dat is ook een van de redenen dat we met CSU werken.”