Service Management 7/8, juli 2014

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak w w w.ser vicema nagement .nl .nl

35e jaa rga ng nummer 7/8 juli/august us 2014

Thema: digitaal

is dit de toekomst?

• meander medisch centrum • indexering: bom barst • belonen zonder margeverlies • VSR komt met keurmerk •

cordless cleaning

Eenvoud, gemak en totale vrijheid met de introductie van de 36 Volt snoerloze stofzuigers van Numatic.

www.numatic.nl

column

Wie heeft hier lol van?

H

oe onderscheidend is schoonmaak nog? Die vraag doemde op na een bezoek aan het door facility managers volop bezochte congres van ons zusterblad Facto Magazine. En na een door onszelf gehouden chatsessie, waarin we regelmatig diverse experts aan het woord laten. Op het betreffende congres sprak ik met een commercieel directeur van een groot schoonmaakbedrijf dat bezig was een aantal rayonmanagers voor prestatie-inkoop (best value procurement) op te leiden. Hij signaleerde een zorgelijke trend. Als de kwaliteit bij de belangrijkste spelers in de markt hetzelfde is, waar kan de inkopende partij dan nog anders op letten dan de prijs? Dan zijn termen als BVP en EMVI eigenlijk nog maar weinig waard.

Weinig effect Even verderop een workshop over reiniging op de NS-stations die voor een belangrijke aanbesteding staan, waarbij ze resultaatgericht willen schoonmaken. Eén van de hamvragen: in hoeverre kunnen we met schoonmaak de klantbeleving beïnvloeden? NS Stations liet daar onderzoek naar doen. Het bedrijf maakte daarbij zelfs een station twee weken niet schoon én poetste een station bovenmatig goed. Wat bleek? Meer of minder schoonmaken heeft relatief weinig effect op de klantbeleving, maar natuurlijk wel op de technische kwaliteit. De grootste variatie in klantbeleving is 0,4 naar boven en naar beneden ten opzichte van een nulmeting.

Maar reizigers die een schoonmaker denken te hebben gezien, geven een halve punt hoger aan klantbeleving. En ze vinden, desgevraagd, contactvlakken op de stations het belangrijkste. Die moeten goed schoongemaakt worden. De afvalbakken zijn minder belangrijk, tenzij de uitpuilen van de rommel.

Meer of minder schoonmaken heeft weinig effect op de klantbeleving

Inwisselbaar De conclusie van NS Stations: niet alleen technische kwaliteit, maar ook de beleving van die kwaliteit moet een rol spelen in de beoordeling van schoonmaak. En dat betekent dat schoonmakers zichtbaarder moeten zijn en gastvrijheid richting de reiziger in hun takenpakket op moeten nemen. Inspanningsgericht schoonmaken is niet de toekomst. De overduidelijke vraag moet worden gesteld: voor wie maken we schoon? En: wie heeft hier nu uiteindelijk lol van?

Waar wordt hij vrolijker van in zijn contact met de opdrachtgever? In de chatsessie die we onlangs hielden met commerciële topmannen van Hago en ISS kwam die vraag terug en was de conclusie duidelijk. We moeten dichter tegen het proces van de opdrachtgever aan gaan zitten en meer zaken voor hem of haar oppakken die er écht toe doen. Mijn conclusie erachter aan: alleen zo voorkom je dat je inwisselbaar op prijs wordt...

Ronald Bruins, hoofdredacteur Service Management (ronaldbruins@vakmedianet.nl)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

3

inhoud

thema 11

digitaal 11 Meander Medisch Centrum Rust, hygiëne en privacy voor de patiënt. Dat waren de uitgangspunten voor de nieuwbouw van het Meander Medisch Centrum in Amersfoort. Om aansluitend daaraan de schoonmaak in het ziekenhuis effectief te organiseren besloot Gom ZorgSupport slimme mobiele technologie in te zetten.

14 Plattegrond basis voor rekenen en meten

16

De één (Factos) kwam met een kwaliteitsmeetsysteem, de ander (CleanVision) met een calculatiemodel. Ze besloten te gaan samenwerken, waardoor er voor opdrachtgevers zoals Hago Airport Services één, op internet gebaseerd systeem, is voor het meten en rekenen op basis van een plattegrond.

“Je kunt concreet oorzaken herleiden.”

16 Ben je me aan het filmen?

Na opzien te hebben gebaard met de eerste toepassing van Google Glass in de schoonmaak en het winnen van de visitors choice award tijdens ISSA/Interclean, vindt Alpheios het tijd om de gereedschapskist van Expert at hand uit te breiden.

“Dit maakt schoonmaken prettiger, efficiënter en veiliger.”

18 Asito reorganiseert logistiek Logistiek heeft Asito een kleine revolutie doorgemaakt. Moest ook wel. Want de voorgaande situatie was verre van optimaal. “Het gebruik van materialen en middelen is nu al gedaald.”

18 4 |

se r v ice Manag e m ent

| 7/8 2014

24

‘Het vieren van successen gebeurt op Aruba intenser dan in Nederland’

24 Anders schoonmaken op Aruba Na vorig jaar de basisvakopleiding voor de Rijksdienst Caribisch Nederland in Bonaire te hebben verzorgd, mocht SVS dit jaar schoonmakers op Aruba en Curaçao van het schoonmaakbedrijf Total Services opleiden. Hoge temperaturen, een harde wind en veel zand en stof maken het anders schoonmaken dan in Nederland, constateert docent Brigitte van Ham.

28 Indexering laat bom barsten Aanbestedingen in de schoonmaakbranche zijn de laatste jaren, in positieve zin, sterk veranderd. Toch kan er opnieuw een bom barsten, stelt Ron Steenkuijl van Asito.

30 VSR-KMS-keurmerk moet erosie stoppen De Vereniging Schoonmaak Research introduceert eind dit jaar het VSR-KMSkeurmerk. Bedoeling is de erosie van het gebruik van het kwaliteitsmeetsysteem (versie 3 inmiddels) tegen te gaan.

En verder...

28

30

3 Column Ronald Bruins 6 Nieuws 22 Opinie: Belonen zonder margeverlies 26 Nieuw lab Diversey Care 32 Algemene ledenvergadering OSB 36 Golfen met gelijkgestemden 38 Focus: groothandel 41 Column Mike Jansen 42 Inbesteding kost sector 65 miljoen 46 OSB-nieuws 47 De baas: Holland Schoonmaak Groep 50 Contacten en contracten 53 Materialen en middelen 54 Colofon

5

nieuws

Is olifantsgras nieuwe grondstof voor hygiënepapier?

Olifantsgras als grondstof voor het hygiënepapier van Van Houtum? Het is in de toekomst goed denkbaar. De producent heeft met Cradle Crops - de Zeeuwse leverancier van het olifantsgras een 10-jarig afnamecontract gesloten.

Van Houtum-directeur Bas Gehlen: “Oud papier wordt als grondstof steeds schaarser. Op lange termijn voorzien wij een aanzienlijke daling. Het olifantsgras zou voor ons wel eens één van de grondstoffen van de toekomst kunnen worden. Wij verkennen op dit moment alle mogelijkheden. Olifantsgras kan op allerlei gronden tot wasdom komen. Er is weinig mest en er zijn weinig pesticiden nodig om uit te groeien tot een

Advertentie

servicemanagement-MLM.indd 14:23:59 6 | se r1v ice Manag e m ent 22-5-2014 | 7/8 2014

hoog producerend gewas. De akkerbouwers die het olifantsgras telen zijn zeer verheugd over het vertrouwen dat we in hen uitspreken.”

Van Houtum is hoopvol over het uiteindelijke resultaat.

“Onze procestechnologen hebben uit het olifantsgras al cellulose kunnen ontsluiten”, zegt Gelen. “Dat betekent dat we er papier van kunnen maken. We hebben geëxperimenteerd in ons productieproces en de eerste resultaten zijn veelbelovend.

Het lijkt erop dat we in de toekomst olifantsgras op grote schaal als schone grondstof kunnen gebruiken.”

Gehlen beseft dat hij met zijn bedrijf de nek uitsteekt. “Harde garanties over de toepassingsmogelijkheden kunnen we op dit moment niet overleggen.” www.vanhoutum.nl

EW één van acht diamanten

‘Kosten bij deelnemers’

De Commissie Monitoring Talent naar de Top heeft EW Facility Services gekroond tot één van de acht ‘Diamanten’ van 2013.

Ee groep verontruste deelnemers van het ISS Pensioenfonds heeft zijn kruistocht tegen ISS Nederland nog niet gestaakt. Dit maal wijzen ze op de kosten van de liquidatie van het ISS Pensioenfonds en de overgang ervan naar Bedrijfstakpensioenfonds voor het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf.

Deze kosten zouden onterecht voor rekening van de deelnemers van het ISS Pensioenfonds komen, vindt de groep.

ISS wijst de aantijgingen van de hand.

Het bedrijf wijst op bevindingen van Jeroen Koopmans, actuaris bij LCP. Dat wat ISS doet, wijkt volgens de actuaris niet af van wat er doorgaans gebeurt.

Pensioenfondsen moeten in principe zelf de transitiekosten op zich nemen bij een liquidatie. www.nl.issworld.com

De benoeming komt voort uit de Monitor Talent naar de Top 2013.

Deze monitor beschrijft de ontwikkeling van het aandeel vrouwen in de top van charterondertekenaars en benoemt de best presterende organisaties ten aanzien van m/v-diversiteit.

EW kende in 2013 een sterke groei van het aandeel vrouwen in de top. De commissie over de facilitair dienstverlener: “De toegevoegde waarde van m/v-diversiteit wordt breed gedragen in de top.” www.ew.nl

‘Minder administratieve lasten’ Westerveld heeft als een van de eerste schoonmaakbedrijven 10.000 formulieren via de app van FacilityApps verwerkt. “Klanten hebben hierdoor altijd inzicht in de kwaliteit, de aard en omvang van de werkzaamheden. In maart 2013 introduceerde het schoonmaakbedrijf de Westerveldapp officieel. Dagelijks gebruiken 15 rayonleiders en 300 klanten de Westerveldapp. www.westerveld.nl en www.facilityapps.nl

Duurzaamheid haarfijn op het netvlies In het kader van de interne duurzaamheidscampagne Dikke Vette Uitdaging ondersteunt Hago vier goede doelen. Het project moet alle medewerkers van het bedrijf duurzaamheid laten uitdragen.

Code verantwoordelijk marktgedrag ondertekend Scholengroep Den Haag Zuid-West (SGDHZW) heeft op voorspraak van CSU de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekend. Het tekenen en naleven van de Code past bij het motto van de school: veilig, uitdagend en gedreven. Arnoud Andeweg, Hoofd Facilitaire Dienst bij SGDHZW, vertelt: “Wij willen op een verantwoordelijke wijze onze gebouwen onderhouden, waarbij de schoonmaakmedewerkers centraal staan. Door te ondertekenen geven we zowel intern als extern het signaal af dat wij ons hier serieus voor in blijven zetten.” www.codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl

Begin vorig jaar lanceerde het schoonmaakbedrijf de interne campagne om medewerkers bewuster te maken van duurzaamheid en bestaande duurzame activiteiten in kaart te brengen. Tijdens de campagne gingen medewerkers duurzame uitdagingen aan. Hago zette vervolgens iedere vervulde uitdaging om in een geldbedrag, dat de medewerkers mochten toekennen aan een goed doel.

Dat resulteerde uiteindelijk in vier goede doelen die ieder een geldbedrag ontvangen.

Cindy Moerman, coördinator van het project: “Het succes van de campagne zit in de persoonlijke betrokkenheid: iedereen kon een uitdaging kiezen die bij zijn of haar functie en/of persoonlijkheid past. Objectleiders kozen bijvoorbeeld veelvuldig voor het opleiden van medewerkers of verlaging van het ziekteverzuim.”

De campagne heeft er volgens Hago voor gezorgd dat medewerkers nu haarfijn op het netvlies hebben wat duurzaamheid betekent binnen een schoonmaakorganisatie én hoe het bedrijf haar opdrachtgevers van dienst kan zijn bij het behalen van hun duurzame doelstellingen. www.hago.nl

7

nieuws

Rechter slaat ondernemer aan voor 300.000 euro Het Bedrijfstakpensioenfonds Schoonmaak en de RAS zijn juridische procedures gestart tegen werkgevers die weigeren mee te werken aan loon- en cao-controles of de pensioenpremies niet willen betalen.

Werkingssfeer- en looncontroles zijn volgens de RAS van groot belang voor de gehele sector. “Bij wijze van proef is er recent een aantal juridische pro-

cedures gestart tegen werkgevers die weigeren mee te werken. In andere gevallen is de rechter ook ingeschakeld om bestuurders aansprakelijk te stellen voor onbetaalde pensioenpremies.”

Het gerechtshof van Den Haag heeft onlangs een persoon aansprakelijk gesteld voor onbetaalde pensioenpremies van ruim 300.000 euro. Het bestuur van BPF Schoonmaak heeft via de rechter getracht in een aantal gevallen ‘weigerwerkgevers’ te dwingen mee

te werken aan controles en inzicht te geven in loongegevens. In drie andere gevallen is de rechter ingeschakeld om bestuurders aansprakelijk te stellen voor onbehoorlijk bestuur omdat de pensioenpremie niet werd betaald of de onderneming failliet is gegaan.

“In drie zaken veroordeelde de rechter de werkgevers om, onder dreiging van dwangsom, een controleur van BPF Schoonmaak toegang te verschaffen tot de volledige administratie en boekhouding.” www.ras.nl

Verjaardagsfeestje geeft Boma motivatie voor de toekomst

werkloos aan

Samen met 800 klanten heeft Boma haar 40-jarig bestaan gevierd. Centraal stonden onder meer enkele schoonmaakinnovaties.

Duizenden schoonmakers moeten vrezen voor hun baan door de invoering van de zogenoemde Participatiewet. Dat stelt Anton Witte, HR-directeur van Asito, in Metro.

Met de invoering van de Participatiewet moeten werkgevers zich inspannen om mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt aan te nemen. Volgens Asito heeft de nieuwe wet op termijn gevolgen.

“Er zijn nu al gemeenten die de schoonmaak uitbesteden aan sociale werkplaatsen. Schoonmakers die nu blij zijn met hun afgesloten nieuwe cao, staan straks mogelijk werkloos aan de kant vanwege oneigenlijke concurrentie.” www.asito.nl

Het hoofdkantoor in Antwerpen vormde de feestlocatie. Klanten werden rondgeleid door de logistieke faciliteiten. Ontdekten het vernieuwde atelier van Boma Machinery. En in de nieuwe trainingslokalen werden er schoonmaakinnovaties gepresenAdvertentie teerd. Na de rondgang was een andere ruimte van het magazijn ingeruimd als showzaal. Na afloop van een verzorgd walking dinner werden de bezoekers verrast op een optreden van de coverband Brussels by Night.

De sfeer zat er van het begin af aan in, stelt Boma. Na het optreden werd verder gefeest op de beats van een DJ. Na afloop kregen de gasten een veegborstel meer naar huis. Daar begon het 40 jaar geleden allemaal mee. Boma staat immers voor Borstels en Matten. www.boma.nl

ad-servicemanagement-HD-doek.indd 14:24:07 8 | se r v ice 1Manag e m ent 22-5-2014 | 7/8 2014

de kant...

gezien op www.servicemangement.nl

Evelyne Simons van OSB:

‘Het is de bedoeling om voor 1 augustus 2015 of 2016 een volwaardige mbo-opleiding schoonmaak te hebben staan’ Mbo-opleiding schoonmaak in de maak in Amsterdam OSB, ROC Amsterdam en RAS onderzoeken de mogelijkheden voor een mbo-opleiding voor de regio Amsterdam.

Daarvoor hielden de partijen samen met schovovnmaakbedrijven onlangs een bijeenkomst. Die bijeenkomst verliep volgens Evelyne Simons van OSB zo positief dat de branche een concreet voorstel voorlegt aan de betrokken partijen. “Bedoeling is voor 1 augustus 2015 of 2016 een volwaardige mbo-opleiding schoonmaak te hebben staan.” Voor het opzetten van de mbo-opleiding zoekt OSB nog schoonmaakbedrijven die als ambassadeur voor de opleiding willen fungeren. Neem daarvoor contact op via (073) 648 38 50.

Schoonmaakmiddel op?

Stofwisdoeken nodig?

Plastic zakken?

Voor 21u00 besteld, volgende werkdag in huis!

Bereikbaar van 7u00 tot 21u00 via telefoon / mail / chat Altijd gratis verzending vanaf 20,- EUR Persoonlijk advies door ervaren adviseur O

OM

PR

Ontvang 10% korting Code: SERVICEMISCOOL

volg ons op twitter via @ServiceManagmnt

www.cleandeal.nl 24032014_ServiceManagement.indd 1

• ‘Schoonmaker die zich niet ontwikkelt, is uiteindelijk werkloos’ • Unger en Wagtail verzorgen productdemonstraties • Weet u hoe uw organisatie tot innovatie komt?

• Vormen ESF-gelden een stimulans voor schoonmaakbedrijven?

• Waar ligt de toekomst van schoonmaakbedrijven?

• De komische aspecten van de schoonmaak van een toilet • OSB gooit vanwege cao programma om • KGS Diamond zoekt partners voor advies • Prijsdruk op dienstenpakket kantoren • Leden FMN stemmen in met benoeming Overweg van Masterkey • ISS kroont zich ‘dankzij medewerkers’ tot beste outsourcingspartner • Miele: van mops en vloerpads tot het wassen van microvezeldoeken • Nederlandse commando’s houden vast aan schoonmaakmiddelen King • Overlast door fijnstof resulteert in nieuwe reinigingsmachine • Poetsdoekenfabrikant wil milieu-impact verder beperken • Blue Wave ondersteunt Emma Kinderziekenhuis • Dispenser met alarm dwingt toiletgebruikers tot handen wassen

24-03-14 17:01

of like ons op facebook: www.facebook.com/ ServiceManagmnt

9

thema: digitaal Case Meander Medisch Centrum

Plannen in een hotelachtige setting Rust, hygiëne en privacy voor de patiënt. Dat waren de uitgangspunten voor de nieuwbouw van het Meander Medisch Centrum in Amersfoort. Om aansluitend daaraan de schoonmaak in het ziekenhuis effectief te organiseren besloot Gom ZorgSupport slimme mobiele technologie in te zetten. tekst: Ronald Bruins

H

et nieuwe Meander Medisch Centrum in Amersfoort heeft een vloeroppervlakte van 100.000 vierkante meter.

“Het ziekenhuis is ontworpen en gebouwd met het oog op welzijn en welbevinden van de patiënt”, zegt manager Aly Hassink van Meander MC. “Zo worden opgenomen patiënten verpleegd in één van de 408 eenpersoonskamer die zijn voorzien van een eigen badkamer en eigen sanitair.

Dat geeft niet alleen veel rust, hygiëne en privacy voor patiënten, maar levert een positieve bijdrage aan het voorkomen van infecties omdat er minder kruisbestuiving plaatsvindt.” Het nieuwe ziekenhuis opereert meer en meer in een hotelachtige setting. Hassink: “Je hebt zelfs de mogelijkheid als

dit gewenst is om een familielid op een slaapbank op je kamer te laten slapen, het zogeheten rooming in.” Daarnaast zijn de openbare ruimtes open en kleurrijk van aard, met veel lichtinval. “Projectmatig zijn we twee jaar bezig geweest om samen met Gom ZorgSupport te kijken naar het opstellen van het nieuwe contract voor het nieuwe gebouw”, zegt Hassink. “We hebben daarbij alle nieuwe ruimtes in kaart gebracht, maar ook gedefinieerd wat inspanningsgericht schoongemaakt moet worden en waar we prestatiegericht kunnen schoonmaken.”

Efficient én prettig werken Voor operatiekamers is er een vast programma, net als voor al het sanitair in het ziekenhuis, de vloeren en de contactvlakken die vaak door vingers worden betast. “Die vaste elementen komen als taken naar voren in het, via de internetbrowser te benaderen programma Arta”, zegt Diana van Duivenvoorde van Gom ZorgSupport. Daarnaast wordt in Arta een kamer aangemeld zodra de patiënt door de verpleging als ontslagen is geregistreerd. Hassink: “Gemiddeld komt een kamer na vier à vijf dagen weer vrij. Een team van Gom-schoonmakers ziet de melding op hun pda binnenkomen en zij kunnen aangeven dat zij de schoonmaaktaak op zich nemen. Een groene melding betekent dat de aanvraag net is binnengekomen. Bij oranje staat de opdracht

11

thema: digitaal

In het kort ••• In Arta-kamer aangemeld zodra patiënt is ontslagen ••• Schoonmaker ziet de melding op op pda binnenkomen ••• Schoonmaker geeft aan dat hij taak op zich neemt ••• Proces van afhandeling gedigitaliseerd ••• Systeem voorkomt discussie, misverstanden en vragen

Gemiddeld komt een kamer na vier à vijf dagen weer vrij

meer dan vijftien minuten open en bij rood langer dan twintig minuten. Lichtblauw betekent een spoedopdracht.

Van Duivenvoorde: “Na ontslag van de patiënt moet de schoonmaak uiterlijk een half uur nadat de kamer is aangemeld, zijn opgepakt. Door onze werkwijze hebben het Meander MC én wij zicht op de gevraagde responstijden. Dat is goed voor het Meander MC omdat kamers zo snel mogelijk weer in gebruik kunnen worden genomen. En voor ons heeft het ook als voordeel dat we efficiënt kunnen roosteren en voldoende werk bieden aan onze mensen zónder dat de werkdruk te hoog wordt.”

Volgens haar werken de kleurcodes voor schoonmakers erg prettig. “Zij zien direct welke taak prioriteit heeft en zij hebben nu veel meer invloed op de schoonmaaktaken die ze oppakken. Wij faciliteren onze mensen met het systeem. Je ziet dan dat zij de verantwoordelijkheid dan goed kunnen nemen.

Voor leidinggevenden is het systeem ook handig om te zien waar de pieken en dalen zitten. Vaak worden patiënten ontslagen tussen tien en elf uur ‘s ochtends en rond drie uur ’s middags. Dat zijn dan ook de piekmomenten waarop de kamers worden aangemeld. Onze leidinggevende kunnen hier op anticiperen door meer teams in te zetten.”

Advertentie

1 2 | se r v ice Man ag ement 3-servicemanagement-nordic-ecolabel.indd 1

| 7/8 2014 22-5-2014 14:24:42

In het oude ziekenhuis kende Meander MC een zogeheten beddentelefoon. Van Duivenvoorde: “Daar belden verpleegafdelingen naar toe. Verpleegafdeling, planning en schoonmakers moesten continu heen en weer bellen. Nu hebben we dat proces gedigitaliseerd. Dat scheelt niet alleen anderhalve fte per dag, ook zorgt het voor meer rust op de afdeling. Schoonmakers hoeven niet meer hun werk te onderbreken om de telefoon aan te nemen.”

Dicht in de buurt In totaal zijn 110 schoonmakers, fulltimers en parttimers, in het Meander MC aan het werk. Schoonmakers kunnen zelf bepalen, binnen het gebied dat hen is toegewezen, bijvoorbeeld een etage, welke melding zij oppakken. Van Duivenvoorde: “Zij kijken waar een melding dicht in de buurt is en onze medewerker reageert dan op de melding die hij wil oppakken. Als de schoonmaker een melding heeft uitgevoerd, meldt hij de taak af door de QRbarcode op het bed en de deurpost te scannen.” Het schoonmaken van de kamers na ontslag is voornamelijk inspanningsgericht. De schoonmaak tijdens verblijf van de patiënt is prestatiegericht. Eén van de leidinggevenden kan na afmelding van een taak

eventueel een DKS-controle ter hand nemen.

Hassink: “Dit systeem voorkomt discussie, misverstanden en vragen. Bijvoorbeeld over waar de schoonmaker blijft. Komt hij er nog aan? Is er nu wel of niet gebeld? Daarnaast is het Arta-systeem de snelste manier van inplannen. In combinatie met prestatiegericht schoonmaken zet dit de schoonmaker meteen in zijn kracht. Hij kan ter plaatse bepalen wat er op een patiëntenkamer beslist moet gebeuren en wat nog niet.”

Wauwfactor Van Duivenvoorde wijst daarnaast op de hotelachtige schoonmaak. “Door zoveel mogelijk taken bij vaste schoonmakers op verpleegafdelingen op een etage onder te brengen, zorgen we voor rust voor de patiënt en efficiency. Het team zorgt bij een ‘ontslagkamer’ voor de schoonmaak van de kamer, de beddenreiniging en opmaak, het opruimen en vervangen van de handdoeken en het bijvullen van de kastjes met linnen. Daarnaast streven we naar de wauwfactor door te focussen op details. Staat de kraan recht, is de wc-rol dichtgevouwen, hangen de gordijnen netjes of zijn er technische verstoringen?

Mocht de schoonmaker een patiënt tegenkomen, dan willen we graag een gastvrij contact. Jezelf voorstellen hoort daarbij, maar ook de vraag of je nog iets kunt betekenen voor deze patiënt.”

De verpleging moet de kamers wel op tijd voor schoonmaak kunnen aanmelden. Daarvoor staat op de pc’s van de verpleegafdelingen een link naar het Arta-systeem. “Zo zijn er geen vieze kamers zonder dat de schoonmaak daar weet van heeft”, zegt Hassink. Bedoeling is volgens haar om het Artasysteem de komende jaren verder uit te bouwen.

“Naar de poliklinieken, de behandelkamers en de spreekkamers. Je kunt met dit systeem ook aantonen, bijvoorbeeld aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, dat een ruimte is schoongemaakt. Nu al kunnen schoonmakers ook incidenten melden,

Als de schoonmaker een taak heeft uitgevoerd, meldt hij deze af door de QR-barcode op het bed en de deurpost te scannen.

bijvoorbeeld over een lamp die stuk is. Maar je zou ook apparatuur kunnen laten scannen en laten opnemen als object en taak. Wat te denken van een koppeling van de incidenten aan de takenlijst van de technische dienst?”

De mogelijkheden zijn legio, maar Meander MC focust zich eerst op de schoonmaak. Ondertussen verwacht Gom dat meer ziekenhuizen naar eenpersoonskamers gaan. “De huidige schoonmaakaanpak is dan niet meer toereikend”, stelt Van Duivenvoorde. “Wij zorgen ervoor dat kamers sneller weer beschikbaar zijn. ”

Digitaal ••• www.meandermc.nl ••• www.gom.nl

13

thema: digitaal Analyse verstoringen

Plattegrond basis voor rekenen en meten De één (Factos) kwam met een kwaliteitsmeetsysteem, de ander (CleanVision) met een calculatiemodel. Ze besloten te gaan samenwerken waardoor er voor opdrachtgevers zoals Hago Airport Services één, op internet gebaseerd systeem, is voor het meten en rekenen op basis van een plattegrond. “Je kunt concreet oorzaken herleiden.”

tekst: Ronald Bruins

D

elen is het nieuwe vermenigvuldigen. Onder dat motto gingen beide partijen samenwerken en brengen ze één pakket voor het calculeren en het meten volgens DKS en VSR-KMS op de markt.

“Het is een logische combinatie”, zegt Kitty Hoogenboom, commercieel directeur van Clean Vision. “In feite kun je beide werkzaamheden en de uitkomsten ervan digitaal koppelen aan een plattegrond van het gebouw. Zo zie je per ruimte wat de uitkomsten van een kwaliteitsmeting zijn, welke scores daaraan hangen en kun je de geschiedenis van het meten als basis gebruiken om calculaties te maken. Die calculaties kun je vervolgens weer inzichtelijk maken voor de klant en die weet daardoor ook exact hoe de uren van het schoonmaakwerk zijn opgebouwd en in hoeverre die urenopbouw reëel is.”

Hago Airport Services gebruikt de module om schoonmaaktechnische, installatietechnische en bouwkundige processen mee aan te sturen. Facility manager Matthijs Smits: “Vooral voor het melden en registreren van de verschillende vormen van onderhoud en het verhelpen van verstoringen bij 120 sanitaire groepen op Schiphol. Van het aandraaien van schroeven tot het repareren van dispensers...”

14 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

Daarnaast is de technische medewerker die werkt met het systeem de eerste die ziet dat er groter onderhoud aan zit te komen. Smits: “Die signalen meldt hij en die gaan naar onze onderaannemer die daar weer actie op onderneemt.” In het systeem zijn tekeningen van alle 120 sanitaire groepen te vinden.

De ruimtes van Schiphol hebben een uniek nummer. Hago Airport Services verzorgt op basis van de digitale plattegrond over drie metingen meldingen: de technische staat, staat van de installatietechniek en staat van de schoonmaaktechniek. Smits: “De plattegrond heeft als voordeel dat je kunt herleiden, tot aan de genummerde toiletpotten aan toe, waar het incident of de verstoring zich heeft voorgedaan.

Zo is het makkelijker actie te ondernemen.”

Volcontinu In totaal werken ongeveer tien medewerkers van het team van Smits met het systeem. “We werken volcontinu aan die meldingen.” De medewerkers kunnen met een tablet of smartphone via een internetbrowser op het systeem inloggen. Diego van Beek van Factos: “Voor kenners: het is een op html-5 gebaseerde applicatie.”

Zijn collega Rob Zoomer: “Dat mobiele karakter is erg prettig. Je hebt bijvoorbeeld voor je calculatie

Digitaal ••• www.cleanvision.nl ••• www.factos.nl ••• www.csg-bv.nl ••• www.hago.nl

en het verdere proces altijd gegevens zoals het ruimtenummer, het soort ruimte, de omschrijving en de VSR-metingen bij de hand.”

De tablet is handig bij het opnemen van de gegevens voor de calculatie, terwijl de calculatie volgens Hoogenboom zelf vaak nog achter de pc wordt gedaan. “Natuurlijk dan wel weer in de webbased module.” De calculatiemodule is volgens haar geschikt voor mkb tot aan grote schoonmaakbedrijven.

“Van offertes die voor een deel op gevoel worden gemaakt en met een Word-bestand aan de klantinformatie worden gekoppeld tot aan ingewikkelde rekenmethodes voor Europese aanbestedingen. Je kunt ze allemaal oppakken in deze module.”

Wim Dingelstad van schoonmaakadviesbureau CSG, partner van Factos: “Binnen VESA, de vereniging van erkende schoonmaakadviesbureaus, hebben we afgesproken dat calculaties transparant moeten zijn en dat een werkprogramma op de werkvloer uitvoerbaar moet zijn. Daar moet je je op kunnen laten controleren. Dat kan met deze systemen.”

Analyse De bundeling van calculeren aan meten maakt het ook mogelijk beter de staat van de schoonmaak te analyseren. Zoomer: “De objectleider heeft de beschikking over de tablet. Hij kan de constatering dat een vergaderzaal bijna nooit wordt gebruikt doorzetten naar zijn klant om daar het gesprek over aan te gaan. Is het nodig dat we daar zo vaak schoonmaken? Kunnen we daar een andere frequentie hanteren?”

Smits van Hago Airport Services: “Dat soort analyses voeren wij nu al uit met de technische staat van onze toiletgroepen. We willen daar ook dwarsverbanden leggen. Bijvoorbeeld: Hoe komt het dat een ruimte altijd een lage schoonmaakwaardering heeft, terwijl de technische staat prima is? Of hoe komt het dat de achterste toiletgroep op een pier meer verstoringen heeft dan andere groepen? Door

‘Hoe komt het dat een ruimte altijd een lage schoonmaakwaardering heeft, terwijl de technische staat van de ruimte prima is?’

over ruimtes gegevens te verzamelen, kun je prioriteiten stellen en fundamentele zaken aanpassen.”

Zo paste Smits de papierdispensers aan. “Open dispensers, een vak geïntegreerd in de muur, hebben we vervangen door een dispenser waar je papier kunt afscheuren. Bezoekers namen veel papier mee, spoelden dat door de wc waardoor verstoppingen ontstonden. Door andere dispensers aan te brengen, behoort dat probleem tot het verleden.”

Meten is nog altijd weten. En het is handig dat dat op basis van een plattegrond op ruimteniveau gebeurt, stellen de partijen. Ze zien dan ook in de toekomst uitbreiding voor zich. Bijvoorbeeld naar een module waarin schoonmakers hun uren bijhouden. Het systeem kan dan een vergelijking maken met de calculatie. Pakt de ingeschatte urenopbouw goed uit in de praktijk? Zoomer: “Maar je kunt de calculatie en de kwaliteitsmetingen ook koppelen aan een facilitairmanagementsysteem. Dat zie je meteen in hoeverre bijvoorbeeld vergaderzalen worden gebruikt en kun je daar de schoonmaakfrequentie op aanpassen.”

15

thema: digitaal

‘We weten zeker dat dit de volgende stap is na de smartphone’

Alpheios experimenteert met Google Glass

Ben je me aan het filmen?

Na opzien te hebben gebaard met de eerste toepassing van Google Glass in de schoonmaak en het winnen van de visitors choice award tijdens ISSA/ Interclean, vindt Alpheios het tijd om de gereedschapskist van Expert at hand uit te breiden. “Dit maakt schoonmaken prettiger, efficiënter en veiliger.” tekst: Ronald Bruins

I

n zowel een zorginstelling als in een kantooromgeving voerde Alpheios met Google Glass een proef uit. Leon Hermse, manager business development: “Waar je met een smartphone niet zo snel een discussie krijgt over een camera, heb je dat met een bril waarin een camera zit al wel snel. Hoe ga je om met de wetenschap dat alles gefilmd, opgenomen en uitgezonden kan worden?” Eigenlijk is dat geen andere vraag dan normaal gesproken voorligt, stelt Hermse. “Ook dan tekenen schoonmakers immers een contract met geheimhoudingsverklaring en geven ze aan fatsoenlijk met spullen om te gaan.”

Desondanks is de praktijk soms weerbarstig. “Onze projectleider heeft privé drie maanden met Google Glass rondgelopen om te kijken hoe het bevalt. In de eerste weken zijn vrienden nieuwsgierig. Zet een Google Glass op je neus en je hebt in de kroeg aan-

16 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

spraak. Maar hij voelde zich op zekere momenten bezwaard. Bijvoorbeeld: een vriend met relatieproblemen vertelde over zijn problemen maar vertrouwde het niet. Ben je me aan het filmen?”

Niet storend De proef legde ook bloot dat het fijn is een expert op afstand te kunnen raadplegen. Hermse: “Die kan meekijken bij specifieke problemen, bijvoorbeeld bij het vaak complexe vloeronderhoud.” Hij zegt er meteen bij dat de verwachting getemperd moet worden. “Verwacht niet dat je naar de vloer kijkt en je meteen een analyse van de bril voorgeschoteld krijgt. Dat is nog steeds toekomstmuziek.”

De bril zelf wordt door schoonmakers evenwel niet als storend ervaren. Hermse: “Integendeel. Schoonmakers kunnen productinformatie opzoeken, veiligheidsvoorschriften bekijken of doseervoor-

‘Zet een Google Glass op je neus en je hebt aanspraak in de kroeg’ Digitaal: ••• nl.wikipedia.org/wiki/Google_Glass ••• www.alpheios.nl ••• www.bit.ly/videoalpheiosgoogle

schriften tevoorschijn toveren. En de mogelijkheden groeien alleen maar. Onlangs heeft Google een feature gepresenteerd waarmee je naar een Frans etiket kunt kijken. De bril vertaalt deze ter plaatse en je ziet dus een etiket in het Engels. De bril kan de tekst zelfs voorlezen. Dat kan voor schoonmakers die moeite hebben met een bepaalde taal een uitkomst zijn.”

De proef duurde drie weken. Voor het gebruik van de bril is aan internetbandbreedte wifi, 3g, maar liever nog 4g nodig. De bril staat als een accessoire constant in verbinding met een smartphone.

Alpheios heeft na de proef met diverse klanten gesproken over toepassing van de bril. “Dat gaat vaak twee kanten op. De ene kant is de kant van privacy.

Google Glass heeft de mogelijkheid tot gezichtsherkenning. Veel organisaties, vooral zorginstellingen, voelen zich ongemakkelijk daarbij. Maar op Schiphol bijvoorbeeld zou je gezichtsherkenning juist kunnen gebruiken om de klant gastvrij en met kennis van zijn voorkeuren en wensen tegemoet te treden. Bij dat soort partijen smaakt de toepassing juist naar meer. Vanwege privacydiscussies heeft Google er wereldwijd inmiddels voor gekozen de gezichtsherkenning te deactiveren. ” Mogelijkheden om uit te breiden zijn er volop.

Apple is met iBeacons bezig. Dat zijn sensoren geplaatst in gebouwen die het mogelijk maken om indoor te navigeren. “Stel je loopt een kamer in waar voorheen MRSA is geconstateerd en je ziet als schoonmaker door je bril meteen wat de protocollen voor reiniging zijn. Dat is pure winst. Maar ik zie ook toepassing in kwaliteitsmeetsystemen voor me, waarbij de schoonmaker precies ziet hoe de schoonmaak de vorige keer tijdens de DKS-beoordeling heeft gescoord.” Sceptici wijzen op de kosten.

Google Glass zou te duur zijn om schoonmakers ermee rond te laten lopen. “Onzin”, reageert Hermse.

“Dit argument kwamen we bij Hago Next ook tegen

bij de introductie van de smartphone. Wat moet een schoonmaker ermee? Nu bewijst het, vooral in combinatie met onze app @lly, zijn waarde.”

Zes keer rondrijden Daarnaast wijst Hermse op de kosten van het laten rondrijden van een expert, bijvoorbeeld voor vloeronderhoud. “Na zes keer rondrijden door Nederland heb je de bril er al uit.” Wellicht dat Google Glass eerst in de schoonmaakmarkt bij hoofdkantoren wordt toegepast. “Daar zou de schoonmaker er dan ook meer mee kunnen dan alleen schoonmaken.

Wellicht pakt hij daar ook een deel van de beveiliging op, een deel van het gastheerschap of een deel van de navigatie. Wellicht loodst hij daar bezoekers door het pand. De mogelijkheden van kruisbestuivingen zijn groot.”

Hermse ziet ook een toepassing tijdens examens voor zich. “Sommige schoonmakers zijn zo zenuwachtig dat ze van pure nervositeit fouten maken, terwijl ze in de praktijk precies weten hoe ze schoonmaakmethodes moeten uitvoeren. Laat die schoonmakers met zo’n bril op hun eigen werkplek het examen doen. Laat de examinator via de bril op afstand meekijken.” Grootste hobbel voor grootschalige toepassing is volgens Hermse dat Google Glass niet massaal in Europa beschikbaar is en dat de bril tot nu toe alleen luistert naar Engels. Dat weerhoudt Alpheios er niet van te experimenteren. “We hebben onze app klaar en de bril is er.

En we weten zeker dat dit de volgende stap is na de smartphone. Waarom zou je er dan niet in investeren?”

3-servicemanagement-nordic-ecolabel.indd 1

22-5-2014 17 14:24:42

thema: digitaal Logistiek heeft Asito een kleine revolutie doorgemaakt. Moest ook wel. Want de voorgaande situatie was verre van optimaal. “Het gebruik van materialen en middelen is nu al gedaald.” tekst Fokko Ebbens

Asito reorganiseert logistiek

Weg met het recht van de sterkste

H Objectleider Kars: “Mensen bestellen nu eenmaal liever te veel dan te weinig”.

et recht van de sterkste én snelste. Zó heeft Asito lange tijd onbedoeld haar logistieke proces vormgegeven. Projectmanager Arjan Geurtsen omschrijft het aanvullen van de materialen en middelen van de verschillende objecten als een logistieke nachtmerrie.

“Was je te laat, dan moest je wachten.”

Geurtsen verhaalt kleurrijk over het logistieke verleden van zijn werkgever.

“Misschien chargeer ik af en toe. Maar in hoofdlijnen was dit wel degelijk het proces.” Dat proces begon bij één van de vijftig Asito-vestigingen in Nederland. “Allemaal bestelden ze één keer in de maand de benodigde materialen en middelen bij het hoofdkantoor in Almelo. Dat deden ze op basis van hun eigen maandelijkse budget.”

Had het bedrijf de orders eenmaal gepikt én afgeleverd bij de betreffende

18 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

vestigingsmagazijnen, dan ontstond een ware wedloop. Geurtsen: “Was die pallet eenmaal afgeleverd, dan was het alsof er een soort bel afging en alle objectleiders zich naar het vestigingsmagazijn haasten. Omdat de materialen niet per klant gelabeld waren, kreeg niet iedereen altijd wat hij nodig had.

Daarom was het dan pakken wat je pakken kon. Collega’s pakten - vaak onbedoeld - middelen van de pallet die voor andere bedoeld waren. Met als gevolg dat we altijd naleveringen moesten doen.”

Karin Kars is één van die objectleiders.

Zij beaamt de woorden van haar collega. Al brengt ze wel enige nuance aan.

“Natuurlijk handelde niet iedereen op die manier, ging het ook vaak wel goed.

Maar de hoofdlijnen kloppen. Rondom de bestellingen was er altijd sprake van stress. En dan hadden wij in Friesland

‘Rondom de bestellingen was er altijd sprake van stress’

In het kort ••• Asito gooit bevoorrading objecten volledig om ••• Objectleider geeft jaarbehoefte door aan Almelo ••• Het bedrijf hanteert in Nederland nu vijf regio’s ••• Project maakt logistieke proces efficiënter ••• Stressmomenten in magazijn verleden tijd

Volgens projectleider Geurtsen lukt het steeds beter op het gebruik van verschillende objecten in kaart te brengen.

nog het geluk dat we een magazijnbeheerder hadden die redelijk streng met alle materialen en middelen omging.”

we ook het aantal fysieke kilometers willen reduceren – kon dat natuurlijk niet.”

Kostbaar Die chaos behoort inmiddels tot het verleden. Asito heeft de bevoorrading van haar objecten de laatste twee jaar volledig omgegooid. Was maar goed ook. De oude situatie was niet langer houdbaar. Het kostte het bedrijf veel geld. Geurtsen: “Het gevolg van het oude systeem was onder meer dat we geen zicht hadden op het materiaalgebruik van de verschillende objecten.

Daardoor kun je schoonmakers ook niet wijzen op het bewust gebruiken van de aanwezige materialen en middelen.

Daar komt bij dat de objectleiding veel bezig was met het op en neer rijden tussen de verschillende vestigingen om eventuele materiaaltekorten aan te vullen. Gelet op ons mvo-beleid - waarin

Asito koos voor een nieuwe, logistieke oplossing. En het schoonmaakbedrijf huurde logistiek-adviseur Geurtsen in om de implementatie van die nieuwe oplossing in goede banen te leiden. Hij legt uit: “In de nieuwe situatie geeft de objectleider de jaarbehoefte door aan Almelo, inclusief de gewenste leverfrequentie. In Almelo delen we die behoefte op in stukjes, waarna we de order vanuit ons magazijn per object pikken en in een gelabeld kratje plaatsen.” Daarnaast reduceerde Asito het aantal fysieke locaties met een magazijn. Het bedrijf hanteert in Nederland nu vijf regio’s. Elke regio kent een hub, in veel gevallen ook het regiokantoor.

Asito vervoert de rolcontainers met de kratjes per vrachtwagen naar de hubs,

waarna een logistiek medewerker de kratjes verdeelt over alle aangesloten objecten. Na vijf dagen herhaalt die cyclus zich.

Nattevingerwerk De implementatie van het nieuwe logistieke proces bracht weer andere uitdagingen met zich mee. Hoe bepaal je immers de jaarbehoefte van een object, terwijl het daadwerkelijke gebruik voorheen nooit in kaart is gebracht?

Kars: “Dat passen we nog steeds aan. In eerste instantie bestelden alle objecten veel te veel. Niet zo gek, het opstellen van een jaarbehoefte was nattevingerwerk. En mensen bestellen nu eenmaal liever te veel dan te weinig. Nu zie je dat dit zich langzaam normaliseert.

Langzaam maar zeker kunnen we het gebruik van de verschillende objecten in kaart brengen. Gebruikt een pand drie keer zo veel schoonmaakmiddel

19

thema: digitaal

Digitaal ••• www.asito.nl

ficiënter”, zegt Geurtsen. “Het gebruik van materialen en middelen is nu al gedaald. De verschillende objecten zijn zich veel bewuster van het verbruik van materialen en middelen. Dat ene flesje ontkalker meer of minder maakt op objectniveau misschien niet zo veel uit. Maar trekken we dat ene flesje door over al onze objecten dan is dat al een behoorlijke besparing.”

En naast de financiële én ecologische voordelen zijn er ook nog de mentale voordelen. “De stressmomenten in het magazijn zijn definitief verleden tijd”, zegt Kars. “Dat geeft een hoop rust.

Alleen een kapotte stofzuigerslang zou nu nog tot een stressmoment kunnen leiden.” dan de rest, dan kunnen we onze medewerkers daar nu op aanspreken.”

Gevolg van het nieuwe systeem was ook dat Asito jaarlijks van circa 500 levermomenten naar circa 20.000 levermomenten is gegaan. Daarnaast had de logistieke wijziging tot gevolg dat het bedrijf voortaan op stukniveau levert, in plaats van op ‘bulkniveau’. Geurtsen: “We hebben dus de inrichting van ons hele magazijn moeten aanpassen.”

een sanitaire reiniger kunnen objectleiders die incidenteel bijbestellen via de app, waarmee ze ook hun jaarbehoefte invullen.” Kars vult aan: “Daarin schuilt ook een verantwoordelijkheid van de schoonmaker zelf. Als gebruiker van de materialen weten zij in veel gevallen heel goed wanneer een hulpmiddel zijn beste tijd heeft gehad. Dat is het moment om aan de bel te trekken en zo in te spelen op een mogelijke calamiteit.”

Blijft over het bestellen en leveren van ‘incidentele’ materialen. Schoonmaak is geen exacte wetenschap. Een kapotte stofzuigerslang of mop is nu eenmaal niet op te nemen in een jaarbehoefte.

Geurtsen omschrijft ze daarom als gebruiksartikelen. “En in tegenstelling tot ‘verbruiksmiddelen’ als bijvoorbeeld

Gebruik gedaald Inmiddels werken Geurtsen en Kars twee jaar aan de nieuwe logistieke oplossing. Natuurlijk kent het systeem nog enkele haken en ogen, stellen zij.

Maar beiden omschrijven de logistieke wijziging als een groot succes. “Dit project maakt het logistieke proces ef-

20 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

Advertentie

5-servicemanagement-social-media.indd 1

22-5-2014 14:26:01

Meer dan sofware alleen

Uw materiaal leverancier reeds Partner?

Bestellingen

Projectl캐sten

XML

Uw Nocore database

Leverancier Artikelbestanden

Facturen

Factuur

Opdrachtgever

Nocore heeft inmiddels met verscheidende materiaal leveranciers een geavanceerde XML koppeling gelegd waardoor schoonmaakbedr캐ven beduidend minder handelingen hoeven te verrichtten om een bestelling te plaatsen en de facturatie af te handelen.

w w w.n ocore.n l Tel: 0413-24 2 0 5 0

De glasheldere oplossing voor uw complete administratie IT controls your flow

Ga naar www.aariverside.com voor meer informatie of bel +31 73 547 00 76

opinie De gepubliceerde elementen waarom werd gestaakt in de schoonmaakbranche waren het doorbetalen van wachtdagen, respect, meer loon en werkdruk. Hoe voorkomen we dat dit stakingsritueel zich herhaalt in de toekomst? Wat kunnen we doen? tekst: Hans Westerveld

Waardering bovenop cao

Belonen zonder margeverlies

D

e schoonmaak-cao is in vergelijk met andere cao’s in de dienstverlening een goede cao. Niets aan doen, behoudens doorontwikkeling in de geest van de tijd. Wachtdagen zijn opgelost, meer loon binnen het kader van de mogelijkheden ook. Resteert de werkdrukproblematiek en het ontbreken van respect voor de schoonmakers.

Maar ook het ontbreken van een transparante bedrijfsvoering. Werkdruk is een lastig te grijpen fenomeen.

Wanneer is sprake van gewone of grote werkdruk? Heeft het uitsluitend te maken met de hoeveelheid werk dat in een taak is voorgeschreven? Of is het de invloed van de directe leiding dat het gevoel van zware werkdruk tot gevolg kan hebben. Waar de voorcalculatie in taken in theorie op elkaar lijken, verschilt in elk gebouw de kwaliteit van de directe leiding in elke persoonlijkheid

Hans Westerveld Directeur Cleaning Works (info@cleaningworks.nl)

22 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

waardoor het fenomeen zware werkdruk gevoeld kan worden.

Lastig te vatten Respect voor schoonmakers is een tweede lastig te vatten fenomeen.

De maatschappelijke positie van de schoonmaker, naast die van vele andere dienstverlenende taken, is al eeuwenlang laag. De schoonmaakbranche kan daar in de maatschappij geen verandering in brengen. Wel zijn er mogelijkheden om de respectfactor in de schoonmaakbranche te adresseren.

Hoe kunnen sturings – en waarderingssystemen in de schoonmaakbranche bijdragen om eventuele werkdruk– en respectissues aan te pakken?

Er zijn systemen waarmee begin- en eindtijd op het werk wordt verkregen.

In de referentiepagina van één van de aanbieders meldt een directielid van een schoonmaakbedrijf dat met

‘Waardering volgt als sprake is van het beoogde resultaat’

het gebruik van dit systeem er nooit problemen zijn over arbeidsuren. Daarnaast zijn er systemen waarbij mobiele telefoons, een optuiging van mens- in plaats van systeemgerichte aanpak, de promotie van dagschoonmaak en het betrekken van de opdrachtgever een nieuw kader bieden om met hogere tarieven betere resultaten voor een ieder te verkrijgen.

Een heel andere aanpak is de oprichting van de eerste werknemerscoöperatie in de schoonmaakbranche. Een artikel in Service Management meldt dat managementlagen ontbreken. En ook ‘etalagegedrag’als ISO, ingewikkelde werkschema’s, routeplanners en de vele niet nuttige, maar vaak opgelegde regels van een HR-afdeling zijn weggelaten. Het stafapparaat is en blijft zo plat als een dubbeltje, aldus het artikel.

Meer efficiëntie en werkplezier.

Ziekteverzuim en personeelsverloop zijn nihil. De schoonmakers zijn zelf eigenaar. Iedereen blij, de klant ook. De vraag dient zich aan of deze aanpak bij verdere groei en het werken in grote schoonmaakcontracten succesvol is omdat ordening van werkzaamheden tot een minimum is beperkt.

Herkennen Het herkennen van eventuele werkdrukissues en het kunnen waarderen van prestaties van medewerkers zijn onderdelen in het InPRC (InProcesRegieConcept). In dit sturings- en

waarderingssysteem wordt de schoonmaker centraal gesteld en wordt deze gestimuleerd zijn beste beentje voor te zetten. Niet door een aanjagend middenkaderlid, maar vanuit de eigen verantwoordelijkheid. Waardering volgt als sprake is van het beoogde resultaat met het persoonlijkewaarderingssysteem. PWS-punten kunnen worden toegekend door de directe leiding, maar volgen ook automatisch vanuit de assessmentregistraties in het systeem. Het schoonmaakbedrijf bepaalt de waarde van een PWS-punt.

Vanzelfsprekend kunnen PWS-punten uitsluitend worden toegekend bij prestaties op het werk. Staking en ander verzuim leveren geen PWS-punten op.

Is de toekenning van PWS-punten met een geldwaarde (bijvoorbeeld € 0,05 en €0,10 bruto) een kostenverhogende factor? Als met het PWS-systeem kwaliteitsverlies wordt voorkomen omdat het schoonmaakbedrijf achteraf geen extra personeel hoeft in te zetten om de kwaliteit weer op niveau te brengen, is geen sprake van meer kosten en blijft de klant behouden. En een klant behouden is voordeliger dan een nieuwe klant verwerven.

Hoe werkt het? De schoonmaker registreert zelf zijn werkzaamheden met een scanner en barcodes die op elke schoon te maken ruimte worden aangebracht.

Hij oordeelt wat schoongemaakt moet worden, voert uit, registreert op een barcodelijst eventuele verstoringen of

bijzonderheden en meldt zich af op de ruimte. Aan het einde van de werkdag of werkweek wordt de scanner gekoppeld aan een pc en worden de gegevens opgeladen naar een webapplicatie en zijn alle gegevens beschikbaar voor het schoonmaakbedrijf. En desgewenst voor de opdrachtgever.

Opbrengst Hiermede wordt voldaan aan de voorschriften van de code verantwoordelijk marktgedrag en best value procurement met als opbrengst volledige transparantie in bedrijfsvoering. Voorkomen we hiermee stakingen? Dat hangt ook af van het beleid van de vakbonden.

Wat we wel kunnen realiseren is meer feitelijke informatie over eventuele werkdrukissues. We brengen waardering en respect voor de schoonmaker die zijn best doet naar voren. We bieden de mogelijkheid dit boven cao-niveau te belonen, zonder dat het margeverlies oplevert.

Digitaal ••• www.schoongewoon.com ••• www.hagonext.nl ••• www.cleanjack.nl ••• www.inprc.nl

23

de techniek Hoge temperaturen, harde wind

Anders schoonmaken op Aruba

Na vorig jaar de basisvakopleiding voor de Rijksdienst Caribisch Nederland in Bonaire te hebben verzorgd, mocht SVS dit jaar schoonmakers op Aruba en Curaçao van het schoonmaakbedrijf Total Services opleiden. Hoge temperaturen, een harde wind en veel zand en stof maken het anders schoonmaken dan in Nederland, constateert docent Brigitte van Ham. tekst: Ronald Bruins

Brigitte van Ham werd vier weken uitgezonden vanuit SVS naar de twee eilanden om daar een train-de-trainerprogramma neer te zetten en daarbij twee leidinggevenden, onder wie Andrea Herts van Total Services Aruba en Ruthline Statie van Total Services Curaçao, als docent op te leiden. Tegelijkertijd ontvingen veertig medewerkers van

het schoonmaakbedrijf de basisvakopleiding, aangevuld met één van de modules gezondheidszorg of hotels.

“Om zand en stof weg te krijgen, werd nog vaak gebruikgemaakt van veel water”, schetst Van Ham de verschillen.

“Dat lijkt logisch als het zo stoffig is, maar door gebruik te maken van stof-

zuigers heb je veel minder water nodig.

Daarnaast hadden schoonmakers geleerd alles schoon te maken, bijvoorbeeld dagelijks de hele deur, terwijl het belangrijker is om de contactvlakken dagelijks te doen en de hele deur bijvoorbeeld één keer in de week.” Dat leverde volgens de docent efficiëntie en effectiviteit op, net als het systematisch door ruimtes heen bewegen.

“Geen zaken overslaan, de goede dingen schoonmaken, vooral contactvlakken, consequent de handen wassen, de vieze schoonmaakspullen niet van de ene kamer naar de andere slepen. Zomaar enkele tips, net als het omkleden op het werk.”

Contact blijven houden De aanbesteding van de Rijksdienst Caribisch Nederland trok veel publiciteit en dat bracht managing director Wilfred Ras van Total Services tot het benaderen van SVS. Daar kende hij Edwin van Hemert, national account manager new business, al. Die laatste: “We kennen elkaar al sinds de jaren negentig en hebben altijd contact gehouden.” Total Services is volgens hem één van de leidende werkgevers

24 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

‘Het vieren van successen gebeurt daar veel intenser dan in Nederland’

in de regio, met 600 medewerkers op Aruba en 600 medewerkers op Curaçao.

Klanten zijn de lokale overheden, de luchthaven, banken, het energiebedrijf, het waterbedrijf, plaatselijke ondernemers, ziekenhuizen en hotels.

“Zij verzorgen daarvoor regulier onderhoud, maar ook specialistische reiniging zoals housekeeping, glasbewassing en de reiniging van keukens.”

Kern van de opleiding was volgens HR-directeur Herts van Total Services het waarom achter het schoonmaken.

“Kennis van ergonomie, materialen, schoonmaakmethodes en het waarom erachter. Bijvoorbeeld de microvezelmethode of het juist bukken of juist uitwringen van de doek. Het was een cyclus van vertellen, uitleggen, leren nadenken, beseffen en zelf ervaren.”

De extra modules hotels en gezondheidszorg waren ook aangeschaft om meer marktaandeel in die segmenten te behalen, vertelt Herts. “We zien daar mogelijkheden om uit te breiden.”

Ergonomisch De schoonmakers konden de opgedane kennis nog eens nakijken via een speciaal in het Spaans, Engels, Papiaments en Nederlands opgestelde e-learningmodule. “Erg handig”, zegt Herts die vertelde ook veel te hebben aan het ergonomische deel van de opleiding.

“Daar zaten eyeopeners in. Hoe haal je als het ware de druk van je eigen gewicht van je lijf af ? Bijvoorbeeld door met je rug recht te bukken. Of door, als het ware, dansend schoon te maken.”

Eén van de schoonmakers vertelde alle tips thuis in het weekeinde in de praktijk te hebben gebracht. Van Ham: “Waar ze normaal kapot van het schoonmaken op de bank neerplofte, bekende ze nu nog volop energie te hebben.” Voor de docent was het een buitenkans om op zo’n verre locatie schoonmaakkennis te verspreiden. “Erg leuk. Wat me opviel was dat de eilanden onderling nog van cultuur verschillen, net zoals er in Nederland bijvoorbeeld tussen Amsterdam en Groningen een wereld van verschil zit.”

Van Ham bracht schoonmaakkennis mee, maar de schoonmakers leerden op hun beurt Van Ham ook een waardevolle les. “Het vieren van successen gebeurt daar veel intenser dan in Nederland. Kosten noch moeite waren gespaard om van de uitreiking van de diploma’s een echt feest te maken.

Prachtig om te zien.”

Met Andrea en haar collega Ruthline heeft Total Services er twee gediplo-

meerde docenten bij die het woord van de basisvakopleiding, de module gezondheidszorg en de module hotels verder verkondigen. “Ik ging met een gerust hart naar huis”, vertelt Van Ham. “We hebben er vier weken intensief naartoe gewerkt dat zij die taak op zich zouden kunnen nemen. Nu hebben ze de kracht om het docentschap op te pakken.” De nu gegeven opleidingen krijgen eventueel in het najaar een vervolg met een module voor het reinigen van operatiekamers.

Digitaal • www.svs-opleidingen.nl • www.total-services.net

25

research Diversey Care heeft in Utrecht haar nieuwe laboratorium geopend. Het onderzoekscentrum moet fungeren als de fundering van de schoonmaaksector van de toekomst. Tegelijkertijd is het een signaal. “Wil je overleven en slagen, dan moet je leiden.” tekst: Fokko Ebbens

Nieuw lab Diversey Care

Leiden, volgen of afhaken...

H

et zijn Steve Jobs en Albert Einstein die de bezoekers van het nieuwe laboratorium van Diversey Care begroeten. Althans, hun uitspraken. Ze schitteren in de hallen van het onderkomen dat uiteindelijk moet fungeren als de geboorteplaats van talloze innovaties voor de schoonmaaksector.

De uitspraken moeten de bezoekers én werknemers herinneren aan de mogelijkheden van de menselijke geest. Zo zegt Einstein: “Creativiteit is besmettelijk. Geef het door.”

Even daarvoor heeft Ilham Kadri het nieuwe laboratorium in Utrecht op feestelijke wijze geopend. De president van Diversey Care vertelt over de reden achter de vernieuwing: “In de huidige economie heb je als organisatie drie mogelijkheden: leiden, volgen of afhaken. Wil je overleven en slagen, dan ben ik van mening dat je moet leiden.” Daarna verhaalt ze plagend

26 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

over de rondleiding door het nieuwe onderkomen van de laboristen van de producent. “Je ziet meer dan alleen schoonmaakmiddelen op enkele stellingen, geloof mij maar.”

De woorden van Kadri vormen de prikkelende opening van het nieuwe laboratorium. Diversey Care is vervolgens bereid veel van haar onderzoekscentrum te laten zien. “Maar we konden vanzelfsprekend niet alles laten zien”, zegt Robert Tatterson, vice-president Research & Development van moederbedrijf Sealed Air. Nanocoating Het bedrijf toont onder meer zijn vorderingen op het gebied van nanotechnologie. Enkele onderzoekers van de producent leggen twee witte doekjes in een twee verschillende schaaltjes met rode wijn. Het ene doekje zit binnen een seconde vol rode wijn. Het andere

doekje – voorzien van nanocoating – stoot de vloeistof af en behoudt zijn witte kleur.

Even later doen de onderzoekers hetzelfde met twee harde oppervlakken, dit keer door simpelweg water op de objecten te laten vallen. Het ene oppervlak zuigt de waterdruppels op als een spons, over het andere oppervlak glijden de druppels langzaam naar beneden. De demonstraties tekenen de mogelijkheden van een nanocoating voor de schoonmaaksector. Het betekent niet alleen dat vuil zich in de toekomst minder eenvoudig hecht aan geprepareerde oppervlakken, stellen de onderzoekers. Het betekent óók dat het gebruik van chemie op deze manier niet langer noodzakelijk is. Het vuil hecht zich immers veel minder intensief aan een oppervlak.

In haar nieuwe laboratorium experimenteert Diversey Care niet alleen met

‘Het is de wetenschap die veranderingen teweeg moet brengen’

nieuwe schoonmaakoplossingen. Het bedrijf zet zijn nieuwe faciliteiten ook in om de beste, bestaande oplossing voor zijn klanten te vinden. Onderzoeker Edwin Baars legt uit: “Klanten sturen regelmatig hun producten. Ze hebben bijvoorbeeld een nieuw materiaal ontwikkeld en willen vervolgens weten hoe ze dat materiaal het beste schoon kunnen maken. Want enerzijds wil een producent een schoon product, anderzijds wil hij geen schoonmaakoplossing die té agressief is, waardoor het vroeg of laat ten koste gaat van het nieuwe materiaal.”

Tijdens de opening van het nieuwe laboratorium wijst Diversey Care onder meer op de implementatie van augmented reality en de wijze waarop schoonmaakmachines kunnen communiceren met de eindgebruiker én de producent. Het zijn stuk voor stuk geen ontwikkelingen die de schoonmaaksec-

tor niet eerder heeft gezien. Maar gelet op de harde concurrentiestrijd is het begrijpelijk dat de producent niet het achterste van zijn tong laat zien.

Revolutionair?

Want Jerome Peribere, CEO van Sealed Air, twijfelt niet over de uiteindelijke, revolutionaire oplossingen die Diversey Care voortbrengt. “Onze slogan luidt ‘reimagine’. Het is ons doel in de industrieën die wij dienen een wereld te creëren die beter voelt en werkt.” En het is de wetenschap die die veranderingen te weeg moet brengen, stelt Peribere. “Wetenschap is soms eng.

Zeker als je bedenkt dat de hoeveelheid kennis in de wereld iedere achttien maanden verdubbelt. Tegelijkertijd is diezelfde wetenschap ook fantastisch.

Want alleen dankzij de wetenschap ben ik er van overtuigd dat in 2050 alle negen miljard bewoners van de aarde het beter hebben dan nu. Dit laborato-

rium moet de fundering vormen van de toekomst van de schoonmaaksector.”

Want wat het laboratorium in Utrecht de komende jaren ook voortbrengt, de echte waarde schuilt vooral in het signaal dat Diversey Care met haar investering wil afgeven. De wereld verandert.

In hoog tempo. Wie nu niet nadenkt over de oplossingen van morgen, is vroeg of laat ten dode opgeschreven.

Dat geldt ook voor de schoonmaaksector.

Digitaal ••• www.diversey.com/nl

27

opinie

Inhoudelijke discussie

Jaarlijkse indexering laat bom barsten

H ‘Indexering kun je niet zomaar toepassen’

et is mogelijk zelfs één van de grondleggers van de uitdagingen waar de sector voor staat. Het is een bijna onzichtbaar mechanisme dat de sector langzaam maar zeker uitholt en de druk continu, beetje bij beetje, laat toenemen.

We zijn bijna collectief onbewust onbekwaam als het hierom gaat en we doen er elk jaar als opdrachtnemers allemaal weer aan mee. Waarom? Omdat we als opdrachtnemers nog geen afdoend antwoord op deze uitdaging hebben gevonden. De Code Verantwoordelijk Marktgedrag heeft dit mechanisme nog onvoldoende doorgrond en ondergraaft hiermee onbewust waar de code voor een groot deel voor staat. Het wordt tijd dat we dit ondermijnende mechanisme met elkaar onderkennen, zodat dit niet de opmaat is naar nieuwe spanningen rondom werkdruk, prestaties en prijs.

Meetlat Weet u al waar we het over hebben? We hebben het over de jaarlijkse indexering. Veel contracten, zeker grote, kennen standaard een indexering die als meetlat wordt gebruikt bij de jaarlijkse prijsverhoging. Het fraaie is dat de meeste CBS-indexeringen al jaren lager zijn dan de prijsverhoging die de sector nodig heeft om de (cao-)kostenstijgingen te kunnen compenseren.

Dit heeft consequenties. Als we de kostprijsverhoging van een uur schoonmaak van 2009 tot 2013 bij elkaar optellen dan komt deze, vooral als gevolg van stijgingen in het loon en de sociale lasten, uit op een kleine 20 procent. De CBS-indexering bedraagt over diezelfde periode ongeveer 10 procent, een verschil van bijna 10 procent in vijf jaar! Een groot deel van de contracten bevat een CBS-indexeringsclausule, waardoor het effect op de sector elk jaar groter wordt.

Stel dat de gemiddelde gerealiseerde prijsverhoging in de afgelopen vijf jaar ongeveer 10 procent is geweest. Met een winstmarge in de branche van gemiddeld 2 tot 5 procent, zou dit betekenen dat zonder aanpassingen in de bedrijfsvoering een negatieve winst is ontstaan. Menig schoonmaakbedrijf zonder vet op de botten zou dan failliet zijn gegaan. Dit is echter beperkt het geval geweest. Waarom? Elk zichzelf respecterend bedrijf probeert zijn kosten zo laag mogelijk te houden en implementeert efficiencymaatregelen in de vorm van digitalisering, logistiek, efficiency en nieuwe werkmethoden om concurrerend te blijven. Toch is de praktijk dat deze maatregelen in de afgelopen jaren in algemene zin onvoldoende zijn om de kostenverhogingen te compenseren. Met tot gevolg dat er jaarlijks minder uren ingezet kunnen worden bij veelal een vraag naar een gelijkblijvende prestatie. Dit betekent dat ofwel frequenties bijgesteld worden ofwel dat de werkdruk langzaam maar zeker omhoog gaat in deze contracten.

28 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

Onder sterke invloed van de eerste staking in 2010 en de daaropvolgende Code Verantwoordelijk Marktgedrag zijn de aanbestedingen in de schoonmaakbranche de laatste jaren, in positieve zin, sterk veranderd. Toch kan de bom opnieuw barsten. tekst: Ron Steenkuijl

Dieper in eigen vlees Bij contracten die nog iets van lucht in zich dragen kun je mogelijk enkele aanpassingen doen door middel van frequentieverlagingen. Het punt is echter dat veel contracten al een soort van minimum in zich dragen en hierdoor steeds dieper in het eigen vlees snijden. Ik snap dat de meeste inkopers standaard in hun contracten een indexering laten opnemen. Echter, dit mechanisme kun je niet zomaar toepassen op elke vorm van dienstverlening. In de schoonmaaksector bestaan de kostenstijgingen grotendeels uit loonkostenstijgingen die voortkomen uit cao- en wettelijke afspraken rondom sociale lasten. In zo’n situatie is een algemene indexering de laatste vijf jaar in ieder geval niet realistisch. Een indexering gebaseerd op cao en andere wettelijke verplichtingen zou eerlijker en duidelijker zijn, zowel voor opdrachtnemer als opdrachtgever. En bepaald niet onbelangrijk uiteindelijk dus ook voor de schoonmaakkrachten zelf. We moeten een modus vinden waarin gesprekken over dit onderwerp tussen opdrachtnemers en -gevers niet standaard leiden tot een verwijzing naar het contract. Al aan de voorkant, tijdens de offertefase moet dit onderwerp bespreekbaar worden gemaakt. Niet door een individueel bedrijf, maar vanuit de code. Anders komt de branche, net als een aantal jaar geleden, in een situatie waarin bedrijven geen andere uitweg zien dan een handtekening te zetten onder de indexeringsafspraak.

Inhoudelijk kan een oplossing gevonden worden door op te nemen dat de wettelijke en caogebonden loonstijgingen altijd één op één overgenomen worden door de opdrachtgever.

Daarnaast wordt in overleg met de opdrachtgever gezocht naar efficiencymaatregelen die aantoonbaar een bijdrage leveren aan een reële kostenreductie. Het verschil kan dan mogelijk gekort worden op de prijsverhoging of geïnvesteerd worden in een verbeterde dienstverlening. Dit maakt dat een inhoudelijke discussie gevoerd kan worden tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, waarbij we de looncomponent buiten deze discussie houden. Dat lijkt mij een professionele discussie, die waarborgt dat de sluipmoordenaar een stille dood sterft.

Advertentie

Ron Steenkuijl, commercieel directeur van schoonmaakbedrijf Asito (r.steenkuijl@asito.com)

6ad-servicemanagement-HD-doek-BOMA.indd 1

22-5-20142914:26:15

kwaliteit De Vereniging Schoonmaak Research introduceert eind dit jaar het VSR-KMS-keurmerk. Bedoeling is de erosie van het gebruik van het kwaliteitsmeetsysteem (versie 3 inmiddels) tegen te gaan. “We willen dat ons meetsysteem op een juiste manier wordt toegepast”, stelt Maarten Pieké van VSR. tekst: Ronald Bruins

Eind 2014 eerste inspecties

VSR-KMS-keurmerk moet erosie stoppen

D

e aanleiding is eenvoudig: VSR merkte dat in de markt partijen onder haar vlag meetsystemen introduceerden die maar deels de methodiek bevatten. “Dat levert dan minder kosten voor de opdrachtgever op, maar ook een erosie van de daadwerkelijke kwaliteit van de metingen. Daarmee rijden ze in de wielen van controleurs en inspecteurs die wel hun zaakjes op orde hebben.

Uiteindelijk komt dat de kwaliteit van de schoonmaak niet ten goede.”

Het VSR-KSM Keumerk moet ervoor zorgen dat dat niet meer voorkomt. Het keurmerk is bedoeld voor bedrijven die VSR-KMS juist toepassen. VSR is op het moment van spreken bezig met het maken van een set aan normen achter het keurmerk. Die normen worden besproken in de commissie kwaliteitszorg en belanden vervolgens ter beoordeling bij het bestuur van VSR. Eind dit jaar Alles met betrekking tot de normen, de inspectie en een op te zetten keurmer-

30 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

kregister, valt onder de aan VSR gelieerde, maar onafhankelijke Stichting Schoonmaak Kwaliteit. “Deze coördineert de inspecties en de registratie.”

Verwachting is dat eind 2014, november of december, de eerste bedrijven geïnspecteerd kunnen worden. In de set van normen staat allereerst KMS 3 centraal.

Die moet onverkort worden toegepast en de inspecties doen daar steekproeven naar. Pieké: “Ze kijken naar het proces zelf, de resultaten, de daadwerkelijke uitgevoerde controles en de manier

van rapporteren aan de opdrachtgever.”

Als software wordt toegepast moet deze afkomstig zijn van één van de door VSR erkende softwareleveranciers. Een lijst van die leveranciers is te vinden op de VSR-website: www.vsr-org.nl. Het voornemen is om eens per jaar een controle uit te voeren. Bedrijven hoeven geen lid te zijn van VSR om het VSR-keurmerk te mogen halen. Pieké: “Bedrijven

‘Grote belangstelling van controleurs en inspecteurs voor het keurmerk’

zullen een bijdrage aan de inspectie moeten leveren, maar hoe de kosten voor inspectie en het onderhouden van het keurmerkregister er precies komen uit te zien, is nog niet bekend.”

VSR zegt bij monde van Pieké nu al een grote belangstelling van controleurs en inspecteurs voor het keurmerk te hebben ontvangen. “Zij zien dit als dé manier om zich te kunnen onderscheiden van concurrenten. Maar zaak is uiteindelijk, als het keurmerk er staat, ook opdrachtgevers van het belang van het VSR-keurmerk te overtuigen, zodat ze er ook naar gaan vragen.”

VSR heeft haar kwaliteitsmeetsysteem juridisch beschermd. Pieké: “We nemen stelselmatig contact op met partijen die misbruik maken van onze naam en dat blijven we doen. Als we vragen om niet meer onze naam te gebruiken, binden partijen vaak al wel in. Tot nu toe hebben we nog maar één keer echt hoeven te wijzen op onze juridische mogelijkheden.” Bij inspecties kan een majeure of een kleine afwijking worden geconstateerd. “Bij een majeure afwijking moet je binnen drie weken het punt van kritiek hersteld hebben, anders behoud je het VSR-keumerk niet. Bij minorpunten die moeten worden aangepakt, betrachten we meer geduld.”

er niet aan als je aan kwaliteitsborging van de methodiek wilt doen. We willen een kwaliteitsstandaard die herkenbaar en te controleren is voor opdrachtgevers. Met dat uitgangspunt kom je met een keurmerk het verst. Belangrijk daarbij is dat we aan opdrachtgevers goed uitleggen wat het keurmerk nu exact inhoudt. En dat het betrekken van andere kwaliteitsmeetsystemen niet automatisch betekent dat je ook

Digitaal ••• www.vsr-org.nl ••• www.schoonmaakkwaliteit.nl

wat betreft kwaliteit hetzelfde ontvangt.

Kortom: dit moet voor controleurs, inspecteurs, maar vooral voor opdrachtgevers een onderscheidende factor worden. Het VSR-KMS is tenslotte het meest onafhankelijke, wetenschappelijk onderbouwde en reproduceerbare systeem op de markt. Bovendien voldoet het VSR-KMS als enige kwaliteitsmeetsysteem aan zowel de eisen als aanbevelingen van de NEN 2075 en de Europese norm EN 13549.”

Onderdelen keurmerk In het kader van de inspecties voor het VSR-KMS-keurmerk wordt in ieder geval op de volgende onderdelen geïnspecteerd: ••• Uit de administratie van de gegadigde blijkt een actueel overzicht van alle objecten waar VSR-KMS wordt toegepast.

••• Er is voor alle objecten een inventarisatie uitgevoerd ••• Er is een steekproefgrootte op alle objecten vastgesteld ••• Er worden uitsluitend SSK-geregistreerde controleurs en inspecteurs ingezet ••• VSR-KMS wordt volledig en onverkort uitgevoerd (uit de documentatie moet blijken dat alle stappen van het VSR KMS juist uitgevoerd worden) ••• Als er bij de controle/inspectie gebruik wordt gemaakt van software, dan is dat software waarvoor door VSR een licentie is verleend (handmatige uitwerking levert geen non–conformiteit op, maar resulteert wel in een aanbeveling om goedgekeurde software te gebruiken) ••• Alle procedures zijn op orde ••• Het controleformulier bevat minimaal: Steekproefgrootte

Weer een keurmerk?

Na het OSB-keurmerk, het SieV!keurmerk en de code verantwoordelijk marktgedrag is dit weer een keurmerk.

Pieké: “Ja, daar hebben wij het binnen de vereniging ook over gehad en daar komen ook vragen over. Het is het zoveelste keurmerk. Maar je ontkomt

MAF-waarde (maximaal aantal fouten)

Het kwaliteitsniveau

De te controleren elementen

De steekproefsamenstelling

••• De controle wordt zo nauwkeurig mogelijk volgens de beoordelingshandleiding uitgevoerd.

31

cao De algemene ledenvergadering van de Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) is, met 76 procent van de stemmen, akkoord gegaan met het resultaat van de cao-onderhandelingen. Daarmee won verstand het van de emotie. tekst: Dick van Zomeren

Verstand wint het van emotie bij OSB

D

at gebeurde met een schriftelijke stemming aan het eind van een door OSB zelf als een lange en vaak verhitte vergadering omschreven bijeenkomst. De ledenvergadering vond plaats in het in Zoetermeer gelegen evenementencomplex Dutch Water Dreams en werd bijgewoond door circa 120 personen, die ongeveer 65 leden/bedrijven van de 300 OSB-leden vertegenwoordigden.

Het tweede deel van de vergadering zou (met workshops) oorspronkelijk gewijd zijn aan preventie- en verzuimbeleid, maar het na zeven maanden onderhandelen bereikte onderhandelingsresultaat over een nieuwe, driejarige cao noopte het bestuur om de ledenvergadering geheel aan dit onderwerp te wijden. Aanvankelijk hadden zich slechts 95 personen aangemeld, maar na een aansporing door het verenigingsbureau steeg de belangstelling toch nog naar de al genoemde 120 deelnemers.

32 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

De eerste vier onderdelen van de agenda werden in recordtijd afgewikkeld. Het welkomstwoord door voorzitter Hans Simons, het verslag van de vorige vergadering, de presentatie van de jaarrekening door penningmeester Gerrie Westenbrink en de benoeming van het nieuwe bestuurslid Dennis Kentrop (ISS) alsmede de rondvraag besloegen letterlijk niet meer dan elf minuten. Meteen daar achteraan begon voorzitter Simons aan wat hij een korte schets rond de gang van zaken rond de cao-onderhandelingen noemde.

Maar in feite werd dat een toelichting van een half uur waarin beknopt het totale onderhandelingsresultaat werd samengevat.

De onderhandelingen hebben zich, aldus Simons, afgespeeld in een economisch klimaat van stagnerende en veranderende arbeidsverhoudingen met bijna een miljoen zzp’ers, stakingsacties bij de grote schoonmaakbedrijven en stedelijke reinigingsdiensten, een sterk vergrijsde vakbond waar steeds

minder mensen lid van worden en 8,6 procent werkloosheid. Dat alles zal nog veel ‘gepolder’ vergen en Simons is zeer benieuwd hoe dat alles er over tien jaar uit zal zien.

Hoger loon De onderhandelingen over een nieuwe cao voor de schoonmaak hebben geduurd van november vorig jaar tot eind mei en werden namens de vereniging gevoerd door Hans Simons (voorzitter) en Jan Kerstens (OSB), Norma van den Berg (ex-ISS), Petra Boonstra (Fortron), Erwin Wigbold (Visschedijk Facilitair) en Jelle Dokter van het gelijknamige bedrijf in Emmen. De zes werden op de achtergrond bijgestaan door een brede groep van 25 zeer diverse OSB-leden, een groep die door Simons voor het vele werk nadrukkelijk werd geprezen.

Simons is nu zes jaar voorzitter en was voor het eerst direct betrokken bij de gesprekken met de vakbonden. Hij wond er geen doekjes om dat het na jaren werken aan een keurmerk en een gedragscode alsmede betere beloningen, opleidingen, arbeidsomstandigheden, lessen in taal en schrijven, verzuimpreventie en dergelijke voor OSB buitengewoon pijnlijk is dat de FNV in het pallet facilitaire diensten andermaal juist de schoonmaak koos voor publieksacties.

Met name met de FNV is een vertrouwensbreuk ontstaan en een groot deel van de OSB-leden is deze vakbond meer dan zat, dat bleek tijdens de vergadering.

Die onvrede en de periodieke botsingen (in 2014 al voor de derde keer) met de vakbond hebben geleid tot het opstellen van een vernieuwingsagenda voor de komende drie jaar om in een commissie van OSB-leden en vakbonden, met een externe en dus onafhankelijke voorzitter, tot een meer permanent overleg te komen.

Zo hoeven de partijen niet na afloop van een cao steeds weer bij nul te beginnen. Dat overleg betreft meer dan tien punten, waaronder verzuimbeleid, ontwikkeling loonschalen, werkdruk, reiskosten en functieverbreding.

De nu afgesloten cao geldt tot en met 31 december 2016. De twee wachtdagen bij ziekte worden afgeschaft, per 1 januari de eerste dag en een jaar later de tweede dag. Als blijkt dat het ziekteverzuim sterk stijgt, wordt dat in het kader van de vernieuwingsagenda besproken en vanaf 2017 bijgestuurd, mogelijk ook financieel.

Certificering Er komt een certificering voor verzuimbeleid. Dat werd meteen al in de ledenvergadering sterk bekritiseerd omdat dit weer meer regelgeving en kosten (audits) met zich meebrengt.

Maar volgens Simons betreft het hier geen formele certificering en gaat men bekijken of dit een onderdeel van het bestaande OSB-keurmerk kan zijn. De basisuurlonen stijgen per 1 juli 2014 met 2 procent. Een jaar later opnieuw met 2 procent en 1 juli 2016 eveneens met 2 procent. De eindejaarsuitkering gaat eind dit jaar naar 1,8 procent,

een jaar later naar 2,0 procent en eind 2016 naar 2,2 procent. De pensioenpremie voor de werkgevers is inmiddels structureel met 0,5 procent verlaagd en wordt in 2015 en 2016 tijdelijk met 0,4 procent verlaagd.

Na de presentatie van deze cijfers en bijzonderheden werd een panel gevormd bestaande uit de onderhandelaars Kerstens, Wigbold, Boonstra en Van den Berg onder leiding van Simons voor het behandelen van vragen en opmerkingen. Bij een deel van de mkb-leden van OSB ging het er daarbij fel aan toe omdat men meent dat de vereniging vooral door het toegeven van de grotere leden/bedrijven opnieuw is gezwicht voor onredelijke vakbondseisen, omdat uitsluitend die door de acties worden getroffen.

Gezien de rekenmodellen valt de financiële schade van deze cao mee, maar het is in de mkb-groep vooral een gevoel dat wat zij bij vooroverleg inbrengen wel wordt aangehoord, maar niet doorgevoerd in de onderhandelingen. In de huidige concurrentieverhoudingen is deze sector volkomen murw geworden door regelgeving, controles/audits, extra kosten en inleveren door in hun ogen onredelijk vakbondseisen.

Er gingen in Zoetermeer zelfs stemmen op om gewoon zonder cao door te gaan en het gevaar op de koop toe te nemen dat beunhazen dan gaan schoonmaken met tarieven gebaseerd op het minimumloon in plaats van het hogere caoloon. “Concurreren op prijs gebeurt nu toch ook al.”

33

cao

Digitaal ••• www.servicemanagment.nl/cao ••• www.osb.nl

‘Geen cao? Ik moet er niet aan denken’

Advertentie

Het is ondoenlijk om de discussie van tweeënhalf uur samen te vatten. Maar een aantal deelnemers aan de vergadering had in het openbaar kritiek op het bereikte resultaat, de terugmelding over de onderhandelingen aan de leden.

Twee van hen hadden bij vooroverleg in Oisterwijk en Rosmalen aangedrongen op de nullijn of een half procent stijging van het basisuurloon en vasthouden aan de wachtdagen. Tevergeefs, zo vonden zij.

Rob Bongenaar, directeur van OSB, reageerde. Hij vond het managen van de verwachtingen van de leden die naast het onderhandelingsteam tijdens het wel heel lange proces zijn ontstaan, een belangrijk aandachtspunt. “Daar hebben jullie een punt.” Volgens de OSB-onderhandelaars is ook nooit van een nullijn gesproken. Wigbold: “Met nul hadden we niet eens hoeven te gaan onderhandelen. Dan zouden we niet op pad zijn gegaan.”

Standpunt Het CNV heeft al ingestemd met het onderhandelingsresultaat, het FNV kan dat om procedurele redenen pas medio juli doen. OSB diende tijdens deze ledenvergadering een standpunt te bepalen en terecht had het bestuur gekozen voor een schriftelijke stemming door de leden over het wel dan niet aanvaarden van het onderhandelingsresultaat. Dat is een unicum. Nog niet eerder in het 33-jarig bestaan van OSB is dat voorgekomen.

Voor goedkeuring was een tweederde

7ad-servicemanagement-handscrubby-flex-BOMA.indd 14:26:27 3 4 | s e r v ice Man age ment |1 7/822-5-2014 2014

meerderheid nodig, waarbij elk lid/ bedrijf een aantal stemmen kreeg, variërende van 1 tot 18, gerelateerd aan de omzet. Dat maximum aantal van 18 stemmen is ruwweg alleen weggelegd voor de top tien. Vlak voor de stemming deed Simons nog een beroep op de aanwezigen om het akkoord te aanvaarden en beloofde maximale inzet om bij centrale afspraken administratieve lastendruk voor de bedrijven te voorkomen. “Om zo geen afbreuk te doen aan uw ondernemen.”

De voorzitter gaf ook aan dat OSB gaat nadenken over een “raam-cao, met mogelijke invullingen door individuele bedrijven.” Simons kreeg steun van Albert van Wijk (Dolmans Groep) die vroeg om emoties en sentimenten het beeld niet te laten vertroebelen.

“Geen cao? Ik moet er niet aan denken.

Complimenten voor de onderhandelaars en Rob Bongenaar van het OSBbureau.” Het hielp de voorstanders.

Na vijf en een half uur vergaderen, onderbroken door drie pauzes, volgde om goed half zes het groene licht: 76 procent voor het akkoord, 24 procent tegen. Ook voorzitter Simons boog het hoofd: als dank voor de instemming, maar ook een beetje als schuldbekentenis richting de vele kritische mkb’ers.

“We hebben hier geleerd dat verwachtingen beter gemanaged moeten worden.”

STICHTING NELIS PRESENTEERT

Werkgelegenheid projecten in de schoonmaak, glasbewassing en gevelreiniging.

Werving & selectie, Coaching, SVS-vakopleiding, VCA, werknemersvaardigheden én begeleiding werkgevers!

RICHARD VAN EEDEN PETERSMAN STARRING SVS-DOCENTEN AND DE WERKZOEKENDE SPONSORS UNGER - NUMATIC - GREENSPEED - HIJMANS - OSMOWORKS - DIRKS FUNDS STICHING DOEN & START FOUNDATION CREATIVE DIRECTOR IAN SMEYERS PRODUCER MONIQUE SUNTER ART DIRECTION RESPONSIBLE PHOTOGRAPHY FLORE ZOE DIRECTOR

KIJK VOOR MEER INFORMATIE OP

WWW.STICHTINGNELIS.NL

Binnenkort in uw gemeente!

Volg ons via fstichtingnelis t stnelis

evenement De schoonmaakgolfdag is het moment om contact te leggen met gelijkgestemde directeuren van schoonmaakbedrijven. Twee van hen, Xander van de Kamp van ACS Cleaning en John Ridderbos van schoonmaakbedrijf Eemsmond, zijn golfers van het eerste uur. “We hebben er buitengewoon goede relaties aan overgehouden.”

Dinsdag 16 september schoonmaakgolfdag

Golfen met gelijkgestemden

D

e twee brainstormen geregeld met elkaar. “Ook omdat we elkaar niet bijten”, zegt Van de Kamp.

ACS Cleaning opereert vanuit Venlo, Eemsmond bedient de noordelijke provincies vanuit Delfzijl. Het eerste bedrijf heeft meer dan honderd medewerkers en is opgericht in 1995 door Van de Kamp.

Zijn bedrijf maakt kantoren, fabrieken, scholen en overheidsgebouwen schoon, maar doet ook aan glasbewassing voor particulieren. “Onze kernactiviteiten zijn kantorenschoonmaak en glasbewassing, maar als een gebouwbeheerder het wil, regelen we ook de catering en de beveiliging.”

ACS werkt volgens Van de Kamp voor 95 procent voor klanten in de driehoek Venlo, Roermond en Nijmegen.

Eemsmond heeft 175 medewerkers in dienst en bedient klanten in Friesland, Groningen en Drenthe. Ridderbos: “We zitten in alle takken van sport. Van de industrie, overheid en scholen tot aan

tekst Ronald Bruins

John Ridderbos (Eemsmond)

36 |

s e r v ice Man agement

| 7/8 2014

banken en hotels en kantoorgebouwen.

Specialisme is hogedrukreiniging, bijvoorbeeld voor het onderhoud van gevels.”

Uitstekend georganiseerd Beide schoonmaakdirecteuren noemen de schoonmaakgolfdag een uitstekend georganiseerd evenement. Ridderbos: “Het evenement wordt goed bezocht en ik vind het erg leuk om gelijkgestemden vanuit ons vak tegen te komen om ervaringen mee te delen. Wat ik zoal deel? Vooral de zaken waar we tegenaan lopen. Bijvoorbeeld personeelszaken, hoe je met aanbestedingen omgaat, enzovoorts.”

Van de Kamp en Ridderbos sparren regelmatig met elkaar en hebben elkaar leren kennen op één van de eerste schoonmaakgolfdagen. Van de Kamp: “John is één van de contacten die ik aan de golfdag heb overgehouden. Maandelijks bellen we elkaar. Bijvoorbeeld over de nieuwe cao. Hoe bereken jij de loonstijging door aan je opdrachtge-

‘Maandelijks bellen we elkaar.

Bijvoorbeeld over de nieuwe cao’

ver? Regionaal kunnen we nog aardig een goede boterham verdienen en dat betekent dat we ook de stijging van 6 procent in drie jaar kunnen ophoesten. Maar over het afschaffen van de wachtdagen ben ik niet zo enthousiast.

Echter, ik verwacht dat de impact voor ons klein is. We hebben namelijk een heel goede arbodienst.” Over dat soort onderwerpen spreken schoonmaakondernemers elkaar op de golfdag.

Ridderbos: “Het is een mooie manier om op de baan informeel in gesprek te komen.”

Fanatieke golfers Beide schoonmaakdirecteuren zijn fanatiek golfer, maar voor belangstellenden die niet in het bezit zijn van een golfvaardigheidsbewijs zijn er de clinics. Daarin krijgen zij les van een instructeur. Hij neemt de clinicers dit jaar voor het eerst ook mee een baan op. Daar kunnen zij ervaren wat het is om een wedstrijd in de baan te spelen.

Wat is er zo leuk aan golfen? Ridderbos: “Ik golf twee à drie keer in de week en heb handicap 5,4.” Een handicap is een golfterm, die de speelsterkte van een

golfer aangeeft. De handicap toont aan hoeveel slagen de speler gemiddeld nodig heeft om 18 holes te spelen boven de par van de baan. Een par is het aantal slagen waarin een gemiddelde professionele golfer een hole zou spelen. Van de Kamp speelt eens per twee weken een wedstrijd en traint elke maandagavond om zijn spel op niveau te houden.

“Ik ben er in 2006 mee begonnen, maar golf eigenlijk pas fanatiek sinds vijf jaar geleden. Ik ben sportief ingesteld en het is heerlijk om eens met klanten, leveranciers of mededirecteuren over een baan te lopen. Je komt tot diepere gesprekken en nieuwe inzichten. En je kunt je gedachten even verzetten.”

Met een handicap van 21,7 zegt hij in de middenmoot te vallen. Ook Van de Kamp is een deelnemer van het eerste uur aan de schoonmaakgolfdag. “Ik heb zelf al een keer op het erepodium mo-

Xander van de Kamp (ACS Cleaning)

gen staan. Het is een topdag. Erg goed georganiseerd. En vaak is het zonnig.

Ik hoop weer een hoop gelijkgestemden te mogen begroeten op 16 september.”

Aanmelding en programma Aanmelden voor de schoonmaakgolfdag op dinsdag 16 september kan op de website www.schoonmaakgolfdag.nl. Hoofdsponsoren zijn Nocore, CWS, Piecom en Touch Incentive Marketing. Sponsoren zijn Van der Windt, ISSA/Interclean, VDB Advocaten Notarissen, CleanJack, Tennant en Facility Apps. Service Management is exclu-

Advertentie

sief mediapartner. Locatie van de golfdag is deze keer BurgGolf Haverleij aan de Leunweg 40 in Den Bosch. Zie ook www.golfbaan-haverleij.nl. Vanaf 8.30 uur kunnen deelnemers zich melden. Daarna beginnen de deelnemers zonder golfvaardigheidsbewijs met hun clinic en starten de golfers met een golfvaardigheidsbewijs met hun eerste negen banen. Rond het middaguur volgt voor beide groepen de lunch en een presentatie van Sander Allegro van de Hotelschool Den Haag en de eigen adviespraktijk Allegro INNovationS over zijn kijk op de schoonmaaksector. Daarna mogen de deelnemers aan de clinic de baan op voor een wedstrijd en lopen de golfers hun tweede negen banen. Om 17.00 uur begint de borrel en staan de prijsuitreiking en de barbecue op het programma.

8ad-servicemanagement-MLM-boma.indd 1

22-5-2014 14:27:31

37

Focus: de groothandel

Toekomst groothandelaren

Wegblijven van de laagste prijs De druk op de marges raakt alle onderdelen van de keten. Oók de groothandelaren in de schoonmaaksector. Zij zoeken naar nieuwe manieren om toegevoegde waarde te creëren. “De branche wil wél de kennis hebben, maar hier niet voor betalen.” tekst: Fokko Ebbens

38 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

‘Bedrijven vergeten vaak dat je met goed gereedschap onder meer minder arbeidskosten hebt’

S

imon van Dijk schetst een treffende voorbeeld. De directeur van schoonmaakgroothandel Exclusiva verhaalt over de verschillende manieren waarop je als bedrijf een hamer kunt kopen. “Dat kan ik doen bij een standaard doe-het-zelf-winkelketen. Die is waarschijnlijk redelijk goedkoop. Maar dan is de kans groot dat die hamer na twee keer slaan kapot is. Koop ik een hamer bij een specialist of vakgroothandel, dan is de kans veel groter dat die hamer langer meegaat.” Maar juist die manier van denken is een gevaar voor de sector, stelt Van Dijk. “Die gedachte is wel te begrijpen. Maar bedrijven vergeten vaak dat je met goed gereedschap onder meer minder arbeidskosten hebt. Dat is een veel groter voordeel dan andersom.”

Het tekent de wijze waarop schoonmaakbedrijven reageren nu de druk op de marges groot is. Het is verleidelijk in eerste instantie vooral te zoeken naar materialen en middelen die goedkoper zijn. Dat resulteert immers in de meest directe en concrete vorm van bezuinigen. Tegelijkertijd staat die denkwijze haaks op andere ontwikkelingen in de schoonmaaksector, die schoonmaakbedrijven moeten stimuleren na te denken over de kwaliteit van hun diensten én wég moeten houden van de laagste prijs. Denk onder meer aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag.

Goedkoopste oplossing Maar Van Dijk constateert dat bedrijven de druk op de marges rechtstreeks vertalen naar andere partijen in de keten, in dit geval de groothandelaren. “Middelen en materialen vormen pakweg zo’n 5 procent van de totale kosten. Schoonmaakbedrijven hebben vaak de focus dit te verlagen naar 4,5 procent. Maar dat kan niet. Daarvoor zijn de marges de laatste jaren al te veel gedaald.” Collega-groothandelaren constateren een vergelijkbare trend. Marcel Zwarteveen – sales manager van Carel Lurvink –

Digitaal ••• www.boma.nl ••• www.exclusiva.nl ••• www.carellurvink.nl

zegt bijvoorbeeld: “De investeringen in materialen en middelen blijven achter, zeker op het moment dat schoonmaakbedrijven starten met een nieuw object. Daarin proberen ook wij bedrijven te overtuigen niet altijd voor de goedkoopste oplossing te kiezen. Met een investering in een goed product creëren ze immers tijd voor andere zaken.” En Luuk Kempen vertelt namens Boma: “Klanten focussen op prijs. Ze zetten de prijs van het ene doekje af tegen de prijs van het andere doekje. En door de opkomst van webshops concurreren groothandelaren ook steeds meer op prijs. Maar dat staat eigenlijk gelijk aan het kapotmaken van je eigen markt. Vraag is nu dus hoe we weg kunnen blijven uit die strijd om de laagste prijs en écht toegevoegde waarde kunnen leveren aan schoonmaakbedrijven.”

Kennis Die toegevoegde waarde schuilt niet of nauwelijks meer in het productengamma dat de verschillende groothandelaren aanbieden, beamen de betrokkenen. Dat betekent dat de groothandelaren in de toekomst op een andere manier het verschil moeten maken. Van Dijk wijst op het realiseren van toegevoegde waarde aan de hand van kennis. Exclusiva heeft 25 ‘specialisten’ in dienst die schoonmaakbedrijven op de hoogte houden van alle ontwikkelingen omtrent de beschikbare materialen en middelen. “Want schoonmaakbedrijven hebben die kennis niet meer in huis. Of dat opmerkelijk is?

Nee, eigenlijk niet. Die kennis is kostbaar en lijkt minder urgent. Toch blijkt goede vakkennis broodnodig, indien iemand zijn vak effectief en efficiënt wil uitoefenen.”

Neemt niet weg dat Exclusiva vanzelfsprekend gretig in dat gat springt. “Onze specialisten hebben allemaal hun eigen vakgebied. Onze ‘wasspecialist’ kent die wereld van binnen en buiten. Worstelt een klant met rode vlekken in de was, dan weet hij of zij

39

Focus: de groothandel

‘Vraag is nu dus hoe we weg kunnen blijven uit die strijd om de laagste prijs’

precies wat er aan de hand is en hoe onze klant het beste kan handelen om op zijn beurt professioneel werk af te leveren.” Zwarteveen hanteert met Carel Lurvink een vergelijkbare strategie. “Het draait om het ontzorgen van onze klanten. Verandert de receptuur of samenstelling van een product, dan zorgen wij er voor dat die nieuwe informatie direct bij de klant ligt. Dankzij de automatisering hoeven onze mensen niet langer met een orderboek onder de arm richting de klant te gaan. Ze hebben nu de tijd om zich te verdiepen in échte productkennis.

Tips en tricks op het gebied van microvezel bijvoorbeeld.”

Naast kennisoverdracht zet Boma ook in op een ander aspect van het vak: e-tools gekoppeld aan een efficiënte logistiek. “Gaat een schoonmaakbedrijf

In het kort ••• Nieuwe wegen leveren toegevoegde waarde ••• Kennisoverdracht en e-tools ••• Goed gereedschap is minder arbeidskosten ••• Investeringen in materialen blijven achter ••• Webshops vergroten concurrentie op prijs

40 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

met ons in zee, dan geeft het in feite haar eigen magazijn op”, vertelt Kempen. “Ze kunnen hun hele logistiek aan ons uitbesteden. Bedrijven kunnen per object bij ons bestellen. Ook per stuk. Wij leveren vervolgens rechtstreeks aan het betreffende object, waarna de schoonmaakploeg meteen aan de slag kan. De opslagkosten en logistieke kosten dalen daarmee. En rayonmanagers hebben meer tijd voor andere zaken, zoals goed relatiebeheer, specifieke schoonmaakvraagstukken en kennisoverdracht Dat kan resulteren in flinke – zij het in eerste instantie onzichtbare – besparingen.”

Crux Daarin schuilt tegelijkertijd de crux. Of het nu gaat om kennis of logistieke oplossingen: hoe overtuig je schoonmaakbedrijven te betalen voor diensten, die in eerste instantie vooral ‘onzichtbare’ besparingen opleveren? Doorberekenen in de prijzen van materialen en middelen is een optie. Maar de kans is op dit moment groot dat dit potentiële klanten afschrikt, omdat er altijd wel een andere groothandel goedkoper is. Zwarteveen: “In 95 procent van de gevallen is die service onderdeel van een duurzame relatie. Daardoor hoop je uiteindelijk dat klanten zich – op basis van ons advies – toeleggen op het gebruik van hoogwaardige producten, in plaats van goedkope producten.” Kempen vult aan: “De schoonmaakmarkt is nog redelijk conservatief. Het kost tijd nieuwe klanten te laten zien dat het anders kan. Dat juist die investeringen die nu extra tijd en ruimte creëren, in de toekomst resulteren in veel meer mogelijkheden.” Van Dijk besluit: “Het lijkt er op dat de branche deze diensten ziet als normale service. Deze service moet ook in de toekomst beschikbaar zijn én gefinancierd worden. Onze klanten werken graag met ons samen, omdat de geboden waarde verder rijkt dan het fysieke product.

Het product met de laagste prijs is zeker niet altijd het goedkoopste.”

column

Managers: sta op!

A

l veel te vaak heb ik het meegemaakt... Rayonmanagers en projectleiders van grote bedrijven in de professionele schoonmaak die zich geregeld beklagen over ongemotiveerd personeel. Anderzijds hoor je ook vaak bij het uitvoerend schoonmaakpersoneel een negatieve bewoording als ze het hebben over hun directe leidinggevende. Hoe komt dit? En hoe kunt u dit als manager doorbreken en ombuigen? Een veelal moeilijk gevonden kwestie die menig manager weleens bezighoudt... Terwijl het antwoord simpel is. Het is algemeen bekend dat ongemotiveerd personeel als reden voor hun demotivatie vrijwel altijd vertelt dat ze zich niet begrepen voelen in het bedrijf. Medewerkers hebben het idee dat de desbetreffende leidinggevende zich niet of nauwelijks wil inspannen om hen iets bij te leren.

Actievere rol Als managers moeten wij een actievere rol spelen. Sta op om dit probleem te tackelen. En de beste manier om deze vicieuze cirkel te doorbreken, is om zelf vaker de handschoenen aan te trekken. Ga naast het personeel staan. Doorgaans bezitten leidinggevenden over voldoende kennis om personeel bij te scholen. Mij rest dan de vraag: wat let u? U zult zien dat als u eens naast uw personeel staat en schouder aan schouder werkt, ze u steeds meer gaan waarderen. Ze zien in dat u niet alleen langs de kant staat, maar ook actief op de werkplek bezig bent. Ook bijscholing is een manier om personeel te motiveren. Ga eens met een paar medewerkers naar een sanitaire unit en laat eens zien hoe je ook alweer op een juiste manier een toilet reinigt. Breng ook vraagstukken naar voren: wat is het verschil tussen een interieurreiniger of een glasreiniger? Wat is enkel- en tweezijdig traditioneel moppen?

‘Prikkel uw personeel en laat ze de kennis achter methodes zien’

Prikkel Dingen die u ongetwijfeld al wist... Toch?! Of juist niet? Prikkel uw personeel en laat ze de kennis achter methodes zien. U zult vanzelf ervaren dat uw personeel enthousiaster wordt naarmate ze hun vaardigheden ontwikkelen. Ze zien dat ze vakkundiger worden en bekwamer in hun werk. Wist u bijvoorbeeld dat tradtioneel moppen eigenlijk in hygiënisch opzicht helemaal niet ideaal is? Een droge vloer bevat gemiddeld namelijk drie tot vijf bacteriekoloniën per vierkante centimeter. Na traditioneel moppen zijn dit er enkele honderden. Het is hygiënisch om een vlakmop te gebruiken. Door de andere manier van uitpersen, wordt het vuil veel minder ingesloten. Dit resulteert in een veel lager bacterieniveau na het moppen. Het zit ‘m juist in deze kleine dingen. Scientia potentia est! (Latijn, Francis Bacon (1597). Kennis is nog altijd macht. Deel uw kennis met uw medewerkers en u profiteert beiden.

Mike Jansen, projectleider algemeen bij schoonmaakbedrijf Jansen Sales (info@jansensales.com)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

41

inbesteden

Het zwaard van Damocles is gevallen. Minister Stef Blok heeft de inbestedingsplannen van de overheid geopenbaard. Jaarlijks loopt de schoonmaaksector straks een kleine 65 miljoen euro mis. tekst: Fokko Ebbens

Schoonmakers geleidelijk in dienst rijk

Inbesteding kost sector 65 miljoen

L

ange tijd hulde Stef Blok zich in nevelen over de precieze invulling van de inbesteding van de schoonmaakwerkzaamheden. Maar onlangs openbaarde de minister voor Wonen en Rijksdienst zijn businesscase in een brief aan de Tweede Kamer.

Financieel noemt Blok de directe gevolgen voor de sector betrekkelijk gering. Volgens de minister – hij baseert zich op de business case van KPMG – bedraagt de totale marktomvang van de schoonmaaksector op dit moment 4,2 miljard euro. Daarvan is 3,6 miljard uitbesteed aan schoonmaakbedrijven. Blok: “Door het in eigen beheer uitvoeren van de reguliere schoonmaakwerkzaamheden krimpt deze markt met ongeveer 65 miljoen, dat is circa 1,8 procent. Het effect op macroniveau is betrekkelijk gering. Het effect op het niveau van de afzonderlijke onderneming wordt ondervangen door bestaande contracten uit te laten faseren.”

42 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

Want duidelijk is dat de realisatie van een rijksschoonmaakorganisatie tijd kost. Vanzelfsprekend respecteert de overheid de lopende contracten. Maar zolang de schoonmaakorganisatie van het rijk niet gereed is, sluit Blok niet uit lopende contracten te verlengen óf aflopende contracten opnieuw in de markt te zetten.

Uitgangspunt van de inbestedingsplannen is nog steeds het voornemen uit het regeerakkoord om de zwakke

Glasbewassing De schoonmaakorganisatie van het rijk is in eerste instantie alleen verantwoordelijk voor de reguliere schoonmaak van kantoor en sanitair. De overheid besteedt glasbewassing en specialistische reiniging voorlopig nog gewoon uit.

‘Wij vinden dat deze medewerkers onderdeel moeten zijn van onze organisatie. Zij horen erbij’

Digitaal ••• Zie voor het meest actuele nieuws over inbesteden www.servicemanagement.nl ••• Eindrapport ‘Uitwerking van de inbesteding van schoonmaakwerkzaamheden’ is te vinden op www.tweedekamer.nl

positie van werknemers in de facilitaire dienstverlening te verbeteren. Maar ook de nieuwe Participatiewet speelt een rol, stelt Blok eerlijk. “In het sociaal akkoord zijn afspraken gemaakt om meer mensen met een arbeidsbeperking in te zetten in het arbeidsproces. Deze afspraken gelden ook voor de rijksoverheid. De inbesteding van de schoonmaak biedt de rijksoverheid een goede gelegenheid om aan de uitvoering van de afspraken een substantiële bijdrage te leveren.”

Financiële gevolgen In de businesscase volgen de huidige schoonmaakmedewerkers hun werkzaamheden naar het rijk. Daarbij was het uitgangspunt dat schoonmakers geen financieel nadeel mogen hebben van een eventuele overstap. En dat is ook niet het geval, concludeert Blok op basis van een vergelijking tussen beide cao’s. “Hieruit blijkt dat de schoonmaakmedewerkers er op vooruit gaan”, zegt hij. “Voor de primaire beloning van de schoonmaakwerkzaamheden bij de rijksoverheid wordt zoveel mogelijk aangesloten bij de CAO voor het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf.”

Het rijk wil zijn schoonmakers inschalen in schaal 2 van zijn cao. Dat resulteert volgens Blok in een beloning die relatief ver uitstijgt bóven het niveau van de schoonmaak-cao. “Het kabinet acht een dergelijke loonontwikkeling

ongewenst en wil in overleg met de vakbonden komen tot afspraken over beloning, die in vergelijking met de businesscase moet resulteren in een vermindering van de kosten met twee miljoen euro. Overigens blijft sprake van een verbetering van de arbeidsvoorwaarden.”

Dat betekent dus ook dat de overheid schoonmakers die in dienst komen van het rijk níét detacheert bij schoonmaakbedrijven. Deze variant passeerde vorig jaar de revue, omdat bedrijven dan nog omzet kunnen genereren bij het rijk en de overheid gebruik kan maken van de expertise van de schoonmaaksector. “Maar ik ben van mening dat dit niet gewenst is”, vertelt Blok.

“Een organisatie kan vooral efficiënt werken als menskracht en alle productiemiddelen vanuit één punt worden aangestuurd. Wanneer medewerkers in dienst zijn van het rijk, werken voor het rijk, maar operationeel worden aangestuurd door een extern schoonmaakbedrijf, dan wordt aan deze voorwaarde niet voldaan.”

Detachering De minister wijst bovendien op de belangrijkste reden achter de inbestedingsplannen. “Wij vinden dat deze medewerkers onderdeel moeten zijn van onze organisatie. Zij horen erbij.

Bij detachering naar schoonmaakbedrijven doen we daar afbreuk aan.”

Blijven over de financiële gevolgen van een rijksschoonmaakorganisatie. Omdat de overheid voorlopig afziet van het inbesteden van de schoonmaakwerkzaamheden bij de nationale Politie, betaalt het rijk jaarlijks 5,2 miljoen euro meer op het moment dat het overgaat tot inbesteden, becijfert KPMG op basis van haar businesscase.

Maar omdat de overheid het socialreturnpercentage waarschijnlijk terugbrengt van 10 naar 5, de arbeidsvoorwaarden in overleg met de vakbonden aanpast én een zogeheten risico-opslag verlaagt van 10 naar 5 procent, spreekt Blok over een vrijwel budgettair neutrale businesscase voor het in eigen beheer uitvoeren van de schoonmaakwerkzaamheden.

Kanttekeningen Belangrijke ‘kanttekeningen’ zijn er wel, vervolgt Blok. “Het rijk loopt btw-ontvangsten mis en de start van de schoonmaakorganisatie brengt eenmalig transitiekosten met zich mee.” Die kosten zijn niet misselijk. KPMG schat dat het rijk jaarlijks 7,4 miljoen euro aan belastinginkomsten misloopt. Verder is de overheid tot en met 2019 tussen de 5,3 en 7 miljoen euro kwijt aan eenmalige transitiekosten.

Stuit het plan van de regeringspartijen VVD en PvdA niet op grote bezwaren, dan draagt Blok het opzetten en uitbouwen van de rijksschoonmaakorganisatie over aan minister Lodewijk Asscher van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

43

Het beheer van materiaal en middelen bezorgt veel schoonmaakbedrijven hoofdpijn. Want hoe houd je het beheersbaar, hoe houd je de (verborgen) kosten in de hand? Novon Schoonmaak, Ewepo Reinigingssystemen en Kärcher hebben het antwoord gevonden. “Wij kruipen in elkaars huid.”

Unieke samenwerking Novon Schoonmaak, Ewepo Reinigingssystemen en Kärcher

‘Overzichtelijk, efficiënt en op maat gesneden’ Novon Schoonmaak, Ewepo Reinigingssystemen en Kärcher

werken met de machines, zij moeten nauw overleggen met

zochten gezamenlijk naar een oplossing voor het beheersbaar

Ewepo over allerhande zaken. Kortom, zij staan in de operatie

maken van het beheer van materiaal en middelen van Novon.

en moeten de voordelen zien van een dergelijke, rigoureuze

“Wij zijn een bedrijf dat groeit, onder meer dankzij een sterke

stap. Zij hebben dan ook uiteindelijk bepaald dat dit het

focus op de klantenwensen”, vertelt Elbert-Jan Hesse, alge-

beste is voor Novon en het beste voor onze klanten.”

meen directeur van Novon Schoonmaak. Door deze ontwikkelingen heeft het succesvolle schoonmaakbedrijf volgens hem

Compleet

minder tijd voor randzaken. “We willen onze schoonmaak zo

Hoe is het ingericht? De machines die Novon voortaan ge-

goed en zo efficiënt mogelijk uitvoeren. We willen geen tijd

bruikt zijn van Kärcher, Ewepo levert deze met tal van andere

en energie stoppen in vragen als welke stofzak er nu precies

producten en diensten. Belangrijk onderdeel van de totaal-

in de stofzuiger moet komen.”

oplossing die Kärcher en Ewepo bieden is Kärcher Fleet. Dit

Novon legt daarom de verantwoordelijkheid voor materieel

beheerssysteem levert informatie op maat voor gebruikers,

en materiaal voortaan terug in de keten, geen voorraden

product- en vestigingsverantwoordelijken. “Voorheen was

meer, geen machines in bezit of op de balans. De partners

vaak onduidelijk op welke locatie welke machines werden ge-

Ewepo en Kärcher organiseren dat nu samen voor Novon, die

bruikt. Nu is dit vastgelegd in het systeem, heel transparant.

daarvoor een transparante vergoeding betaalt. “Deze dui-

Het zorgt bovendien voor optimalisatie en verbeterde effici-

delijkheid is voor ons zeer prettig. Door de jaren heen bouw

ëntie van dagelijkse werkprocessen”, aldus Jean Paul Christy,

je als schoonmaakbedrijf toch een forse hoeveelheid materi-

managing director Kärcher Nederland. Hij merkt op dat de

eel en middelen op, daarbij heb je te maken met meetbare

samenwerking zoals Kärcher, Ewepo en Novon die hebben

kosten, maar ook met verborgen kosten van bijvoorbeeld de-

ingericht inspeeld op de wens van steeds meer schoonmaak-

fecten en onderhoud. Dit behoort nu tot de verleden tijd, wij

bedrijven om geen apparatuur meer te willen bezitten.

betalen een fixed price en dat is het. Daarbij kunnen wij ons

“Het machinepark van schoonmaakbedrijven is divers met

volledig focussen op de core business, op hetgeen waarin wij

vaak verschillende merken en soorten stofzuigers en schrob-

goed zijn, namelijk schoonmaken”, aldus Hesse.

machines op de verschillende locaties. Dat maakt het beheer

Novon heeft volgens hem zijn mensen ‘in het veld’ nauw be-

onoverzichtelijk en complex en ze willen daarom op maat

trokken bij de overgang naar de nieuwe situatie. “Zij moeten

gesneden afspraken maken over de inzet en kosten ervan.”

44 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

Van links naar rechts: Frank Bauer (Kärcher), Elbert-Jan Hesse (Novon), Jacco Vonhof (Novon), Jean Paul Christy (Kärcher) en Marcel van Amen (Ewepo).

Kärcher regelt dit nu samen met Ewepo. Christy: “Het

weten van de klant en de projecten. Op basis van deze infor-

voordeel dat we werken op basis van full operational lease is

matie wordt namelijk ook advies gegeven welke machines het

bovendien dat schoonmaakbedrijven precies weten waar-

beste kunnen worden gebruikt. Uiteindelijk vertaalt Ewepo dit

aan ze toe zijn en dat ze de kosten ook nauwkeurig kunnen

totale pakket naar de klant”, aldus Christy.

inramen per project.” Zo wordt bij veel schoonmaakbedrijven

Ewepo neemt al heel veel werk uit handen van hun relaties,

bij de vervanging van apparatuur vaak de keus gemaakt op

daarmee ia zij een onderdeel in de primaire bedrijfsvoering

basis van prijs. “De verborgen kosten worden hierbij meestal

in de meeste gevallen. Deze samenwerking gaat met Kärcher

vergeten. Als een schoonmaakbedrijf tien verschillende mo-

Fleet echter een stap verder. “Het is een stap naar de toe-

dellen stofzuigers heeft, dan zijn er ook even zoveel verschil-

komst, een stap waarin vertrouwen centraal staat. Wij zijn het

lende stofzuigerzakken nodig. Deze diversiteit maakt het

kenniscentrum van Novon, wij adviseren en zorgen naar eigen

vervangen of bijbestellen van de juiste stofzak vaak lastig. De

inzicht voor de best mogelijk Kärcher-apparatuur per project.

extra tijd en dus kosten die hiermee zijn gemoeid nemen de

Onze softwaresystemen, onze mensen en leveranciers zijn

bedrijven vaak niet voldoende in ogenschouw.”

perfect in staat deze dienstverlening 100 procent uit te voeren”, aldus Marcel van Amen van Ewepo.

Meetbare kosten

Van Amen vertelt dat er is gestandaardiseerd. Dus op verge-

Hesse van Novon bevestigt dit. “Het hebben van een mate-

lijkbare projecten dezelfde middelen, materialen en machi-

riaal en middelen is duur, erg duur als je naast de meetbare

nes. Geen achttien verschillende stofzuigers, maar twee.

kosten ook de indirecte kosten meeneemt.” Kärcher en

“Voor Novon betekent dit dat we van ruim 800 producten te-

Ewepo maken ook hieraan een einde. Christy: “We kruipen

rug gaan naar slechts 150 producten. Overzichtelijk, efficiënt,

als het ware in de huid van de klant en kijken nauwkeurig wat

economisch en volledig passend binnen de MVO-gedachte

waar wordt gevraagd. Zo zorgen we altijd voor de juiste ap-

van de gezamenlijke bedrijven.”

paratuur op de juiste plek.”

Dit kan ook omdat de nieuwe werkwijze ingebed is in de organisaties van zowel Kärcher als Ewepo. “De afdeling Rental

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met

en Fleet binnen Kärcher is verantwoordelijk. De medewerkers

Novon Schoonmaak, Ewepo Reinigingssystemen en Kärcher.

hier onderhouden nauw contact met de klant, willen ook alles

45

osb-nieuws Maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie

De schone samenleving Het maatschappelijk belang van een professioneel schoongemaakte openbare ruimte komt in veel zaken tot uitdrukking. Zo wordt een vervuilde en smerige openbare ruimte ervaren als verloederd, als een onprettige woonomgeving, als ergerniswekkend en als sociaal onveilig.

En dat laatste niet ten onrechte, want aangetoond is dat een niet goed onderhouden omgeving normovertreding en agressie uitlokt. Bij kwetsbare groepen en besmettelijke waren komt het belang van hygiëne nadrukkelijk naar voren. Zodoende wordt extra scherp gelet op een reine omgeving in de voedselbereiding en -verkoop en in ziekenhuizen (al zijn niet alle besmettingen met alleen grondige schoonmaak te voorkomen).

Ook leerlingen vormen een kwetsbare groep. Bovendien presteren zij beter, en krijgen zij vanuit de fysieke omgeving de juiste normatieve prikkels mee, in een schone school. Schoonmaak in openbare ruimten dient ook economische belangen. Schone bedrijven hebben een betere uitstraling. Klanten en reizigers voelen zich er prettiger en werknemers presteren er beter. En na een brand of incident beperkt professionele reiniging eventuele verdere economische en emotionele schade.

Het belang Wat is het belang van een ‘schone’ samenleving? Er valt veel te zeggen over het belang van de professionele schoonmaak in de openbare ruimte.

Zo springen zorgen om pure hygiëne in openbare ruimte alleen nog in het oog als het gaat om kwetsbare groepen als kinderen (kinderdagverblijven en scholen), zieken en ouderen (ziekenhuizen en verzorging), om specifieke deelomgevingen (keukens, zwembaden, toiletten) of als het gaat om besmettelijke waar (zoals voedsel). In andere gevallen – denk aan winkelcentra, openbare gebouwen, woonbuurten, openbaarvervoersvoorzieningen – spelen andere zorgen een belangrijkere rol. Schoon-

Digitaal ••• Op het YouTube videokanaal van OSB (zoek op OSBVideo) kunt u een miniserie zien over de ontwikkelingen in de schoonmaak- en glazenwassersbranche in Nederland: Schoonmaak in Beeld.

46 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

maak maakt het werk van anderen mogelijk en aangenamer. Mensen werken en leren prettiger in een schoongemaakte omgeving. Geuroverlast en stof leiden tot stress. Deze beïnvloedt de werk- en leerprestaties en kan tot meer dan 10 procent prestatieverlies leiden.

Gebleken is dat op plaatsen met veel klantverkeer de ‘beleving van schoon’ positief wordt beïnvloed door het zien van schoonmaken. Om die reden kiezen sommige bedrijven ervoor de schoonmakers en het materiaal niet te verstoppen, maar juist zichtbaar te laten werken en ook klantvriendelijkheid en gastheerschap te laten uitstralen. Daarmee wordt een welkom beroep gedaan op de groende professionaliteit van schoonmaakpersoneel.

De beleving van schoon wordt positief beïnvloed door het zien van schoonmaken

de baas

schokker wernke boering

De naam DieDrie dekte de lading niet meer en daarom maakten Succes uit Volendam, Vlietstra uit Franeker en Nederrijn uit Duiven van hun landelijke samenwerking de Holland Schoonmaak Groep.

“Bedoeling is nog meer de landelijke dekking uit te dragen met daaraan gekoppeld die typische regionale betrokkenheid.”

DieDrie verandert in

Holland SCHoon­maak Groep 47

de baas ‘De samenwerking is zo sterk als de zwakste schakel’

H

Schokker: “Druk op mkb”

Wernke: “Tijd om vooruit

Boering: “Rust in de tent”

te kijken”

et is al vijf jaar een verregaande samenwerking om landelijke opdrachtgevers te verwerven. Maar in de samenwerking maken ze bijvoorbeeld ook betere afspraken met leveranciers van schoonmaakmiddelen, digitale kwaliteitssystemen en opleidingen. Echter, fuseren willen de drie niet, zegt Bert Wernke, de commerciële man namens de groep.

“Anders zouden we in essentie niet anders zijn dan landelijke spelers en dan zou de regionale en lokale betrokkenheid verloren gaan. Juist dat is onze kracht.” De directeur van de Nederrijn schuift aan tafel met Nico Schokker (Succes) en Henk Boering (Vlietstra). Namen van grote opdrachtgevers gaan over tafel, maar om ze nu al in het artikel te noemen, gaat ze op dit moment te ver. Wel willen ze kwijt dat er een perfecte samenwerking is gevonden.

Wernke: “De commerciële/relationele kant van de Holland Schoonmaak Groep pak ik op samen met de mensen van Succes.” De naam DieDrie dekte volgens de heren de lading niet meer. Wernke: “Dat klinkt als een te los samenwerkingsverband, maar dat is het juist niet. Toen we hier aan begonnen was de markt ook anders, meer een gunmarkt. Nu moeten we in aanbestedingen ons professioneel gezamenlijk neerzetten. Daar is, bijvoorbeeld bij inkooptrajecten met best value procurement, alle noodzaak toe.”

Om de schoonmaakwerkzaamheden te borgen werkt de Holland Schoonmaak Groep met een eigen kwaliteitssysteem. “Om het zo te zeggen: we maken niet ineens beter schoon, maar we organiseren het wel beter”, aldus Boering. “We zijn niet de goedkoopste, want we gaan voor kwaliteit en dan moet je af en toe ook aanbestedingen links laten liggen.”

De nieuwe naam betekent een frisse start, stelt Wernke. “Na alle berichten over stakingen hadden we wel wat behoefte aan positieve berichten uit de markt.

Als schoonmaakwerkgevers zijn we tijdens die stakingen onterecht als boemannen neergezet. Terwijl juist wij als regionale, betrokken schoonmaakbedrijven goed de uren en de gevraagde prestaties willen garanderen. Kunnen we dit wel? We nemen geen werk aan over de ruggen van onze mensen.”

Opdrachtgevers hebben in Wernke één aanspreekpunt, benadrukt hij. “Mochten we merken dat één van ons de kwaliteit niet levert, dan spreken we elkaar daarop aan.” De samenwerking is zo sterk als de zwakste schakel, voegt Schokker daaraan toe.

“We moeten dus ook weten van elkaar dat we de aangenomen werkzaamheden daadwerkelijk kunnen uitvoeren. We hebben daarom continu contact.”

De Holland Schoonmaak Groep schrijft zich bij aanbestedingen in als combinatie. Van een fusie is geen sprake, maar ook het aansluiten van meer schoonmaakbedrijven vinden de heren geen goed idee. “Er zijn ook samenwerkingen met meer dan vijftien bedrijven, maar of dat nu werkt? Maar zeg nooit nooit”, zegt Wernke er achteraan. “We willen groeien, maar Startpunt niet ten koste van alles. Het doel is niet om zoveel Ondersteund vanuit de regiokantoren worden locamogelijk omzet binnen te halen, maar juist om ties van klanten in heel Nederland schoon gehouden, omzet van opdrachtgevers binnen te halen die bij stelt Boering. “Een professionele organisatie is hierons passen.” Nederrijn boekt 20 miljoen euro omzet, bij het startpunt. Dat betekent veel aandacht voor Vlietstra 10 miljoen en Succes ongeveer 35 miljoen. training, scholing en begeleiding van de medewer“We hebben dus samen wat in de melk te brokkelen. kers, voorop lopen bij het gebruik van innovatieve boering Belangrijk is dat we bij inkooporganisaties als een schoonmaakmaterialen en -middelen en de inzet van schokker digitale systemen om de processen te ondersteunen.” wernke landelijke partij met potentie worden gezien.” Dat

48 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

••• www.hollandschoonmaakgroep.nl ••• www.succesvolendam.nl ••• www.smb-vlietstra.nl ••• www.nederrijn.nl

maakt dat de drie bedrijven delen moeten. Wernke: “Toegegeven, in het begin was dat wennen. Daarvoor is vertrouwen nodig. Dat moet je in de loop der jaren opbouwen. Je bijt elkaar niet en zeker niet in elkaars specialisme.”

Holland Schoonmaak Groep

Digitaal

Terug bij af Zo hebben Nederrijn en Succes een prima commercieel apparaat om acquisitie te plegen, is Succes sterk vertegenwoordigd in vervoer, zorg en onderwijs en heeft Vlietstra specialistische reiniging. “Dat naast het feit dat we alle drie goed zijn in de algemene schoonmaak van kantoorgebouwen”, zegt Boering.

De calculatie is de scherprechter, stelt Wernke. “Daar moeten we het over eens zijn.” De nieuwe groep schreef volgens Wernke onlangs scherp in op een aanbesteding. “Het zou hard werken worden, maar we hadden een creatieve manier gevonden om 10 procent lager te kunnen inschrijven. Tot onze grote verbazing dook een landelijke partij onder onze offerte, terwijl hier toch voor tientallen jaren aan schoonmaakervaring aan tafel zit.”

In die zin is de schoonmaakbranche min of meer terug bij af, vindt Schokker. “Daar waar er in het licht van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag eerder een positieve trend was te bespeuren, zie ik nu weer tarieven opduiken waarmee de klant ronduit wordt besodemieterd.” Boering: “En dat gebeurt tegenwoordig ook aan de onderkant van de markt bij pandjes van drie à vier uur in de week. Daar zie ik aanbiedingen van onder de 20 euro per uur.” Schokker: “We merken de druk van de grote jongens op het mkb. Nu de groei er in de facilitaire markt niet meer is, zoeken ze naar alternatieven en dus doemen ze ook regionaal en lokaal op.”

De Code Verantwoordelijk Marktgedrag zou ook moeten letten op het aantal uren dat is geoffreerd.

Wernke: “Die moeten daadwerkelijk gemaakt worboering den. Ik zie te vaak voorkomen dat schoonmaakbeschokker drijven de sommen achteraf kloppend maken.” Hij wernke

In het kort ••• Nieuwe naam: Holland Schoonmaak Groep ••• Landelijke dekking, regionale betrokkenheid ••• ‘Professioneel gezamenlijk neerzetten’ ••• ‘Uren en de gevraagde prestaties garanderen’ ••• ‘De calculatie is de scherprechter’

noemt het resultaat van de cao-onderhandelingen van 6 procent loonsverhoging in drie jaar niet verkeerd. “Waar ik wel moeite mee heb, is het laten vallen van de wachtdagen. Niet omdat ik dat zo’n geweldig instrument vind, maar omdat ik in de praktijk zie dat mensen die niet ziek zijn zich vanwege die wachtdagen ook niet snel ziek melden. Maar we hebben afgesproken het afschaffen van wachtdagen te evalueren als het ziekteverzuim stijgt.”

Schokker noemt de overeengekomen loonstijging en verbeterde arbeidsvoorwaarden goed. “Leg die maar eens naast vergelijkbare branches.” Boering zegt blij te zijn met drie jaar rust. “Wat mij betreft praten we na deze cao over het afsluiten van een vijfjarige cao.”

Rust in de tent is wat betreft deze drie ondernemers in elk geval een groot goed.

Wernke: “We waren er spuugzat van als cowboys neergezet te worden. Nu is het tijd om vooruit te kijken met een nieuwe naam die recht doet aan onze insteek. We hebben een platform om van elkaar te leren en om in beeld te komen bij opdrachtgevers die onze nauwe betrokkenheid en ons eerlijke zakendoen op prijs stellen. Zij kopen in feite een fris, schoon gebouw waarin schoonmakers op een fatsoenlijke manier de tijd krijgen hun werk te doen.”

Advertentie

9ad-servicemanagement-clickm.indd 1

22-5-20144914:27:47

contacten en contracten ISS richt ministeriegebouw in Een consortium bestaande uit onder meer ISS heeft een integraal pps-contract ondertekend voor de vernieuwing en exploitatie van het oude ministeriegebouw aan de Rijnstraat 8 in Den Haag. ISS stuurt alle facilitaire diensten integraal aan. “Wij maken gebruik van de nieuwste ontwikkelingen op facilitair gebied, onder andere door inzet van slimme sensoren.” Het project biedt werkgelegenheid aan ruim 100 facilitaire medewerkers. www.nl.issworld.com

Captise in zee met Dolmans Gerrit Fieret, directeur van Captise, en Ronald Boesjes, commercieel directeur van Dolmans Facilitaire Diensten, hebben een samenwerkingsovereenkomst ondertekend. Captise is vijftien jaar actief als adviseur binnen de zorg, welzijn en profit. Voor de inkoop van schoonmaakdienstverlening gaat Captise nu een partnership

aan met Dolmans. “Beide organisaties hebben veel kennis en ervaring van de genoemde marktsegmenten en kunnen hierdoor gezamenlijk goed inspelen op actuele vragen van klanten. De maatwerkdienstverlening van Dolmans levert bovendien financieel voordeel op voor de klanten van Captise.” www.dolmans.com

Universiteit Maastricht stelt hoge eisen aan klantbeleving EW Facility Services verzorgt sinds kort de dienstverlening bij de Universiteit van Maastricht. De facilitair dienstverlener is verantwoordelijk voor het schoonmaakonderhoud, sanitaire supplies en de glasbewassing van de locaties Randwyck, Binnenstad en Guesthouse. Universiteit Maastricht zette in samenwerking met Key-Quality een volgens EW professionele en onderscheidende aanbesteding in de markt. Bas Haagen, directeur marketing en sales van EW: “Ze stelden daarbij hoge eisen aan de klantbeleving van de schoonmaakdienstverlening. Hiermee staat het belang van de studenten en medewerkers voorop. Zij moeten optimaal kunnen functioneren in een schone, veilige ruimte en de facilitaire dienstverlening moet volledig op deze dynamische omgeving zijn afgestemd.” www.ew.nl

50 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

GelreDome verlengt samenwerking AB Cleaning uit Heteren en stadion het GelreDome in Arnhem hebben hun samenwerking verlengd.

AB Cleaning vertelt al jarenlang lid van businessclub van Vitesse en GelreDome te zijn. “We verzorgen sinds de opening van GelreDome in 1998 diverse reinigingswerkzaamheden voor GelreDome”, aldus directeur Edwin Berends. Zo reinigt en verzorgt AB Cleaning na elke wedstrijd en elk evenement bijvoorbeeld het tapijt in de vip- en de businessruimten. Ook zorgt het bedrijf voor het reinigen van het kunstgras en de bestrating rondom het veld. Berends en Friso Korthouwer verlengden onlangs de samenwerking. Berends: “Daarmee zijn we ook in het zestiende seizoen reinigingspartner in het Gelredome.

Met 24 jaar ervaring in het reinigen van tapijt zorgen we zorgt ervoor dat het tapijt er te allen tijde representatief uit ziet en schoon is. Met behulp van het unieke truckmountsysteem wordt het tapijt tot op de rug gereinigd en is de droogtijd zeer kort.” www.abcleaning.nl

CH

EE

I CA L F R

De nieuwe Scotch-Brite™ High Shine vloerpads van 3M. 3M: een heldere kijk op schoonmaak!

3M Scotch-Brite High Shine vloerpads zijn de nieuwste hoogpresterende Premium vloerpads van ’s werelds grootste vloerpadproducent. Ze zijn ontworpen om te voldoen aan de vraag naar een hoogpresterende vloerpad die de productiviteit verder verhoogt en de kosten verlaagt zonder dat dit ten koste gaat van het gewenste resultaat. ™

™

• Reinigt marmeren, terrazzo, harde en betonvloeren en bezorgt ze een schitterende glans.

• Ontworpen met technologie die hen DRIE KEER LANGER LAAT MEEGAAN dan bestaande enkelzijdige hoogpresterende vloerpads.

• Dubbelzijdig om kosten en materiaalgebruik te besparen.

• Door en door voorzien van schuurmineralen, de werking blijft consistent gedurende de gehele ‘life time’ van de pad.

• Geen chemische afbijtmiddelen, coatings of lakken nodig.

• Verkrijgbaar in Sienna en Paars om de meeste vloertypes aan te kunnen.

• Vormt een doeltreffend alternatief voor diamanten vloerpads.

Een schitterende glans die minder kost.

Voor consistent glanzende vloeren tegen lagere totale kosten, kies de 3M Scotch Brite™ High Shine vloerpads.

Bel ons nu op: 071-5 450 519 Of bezoek: www.3M.nl/highshine

Sienna High Shine

Purple High Shine

CH

EM

EE

ICAL FR EM

CH

Drie keer duurzamer

I CA L F R

CH

CH

EM

EE

CH

Ni eu w!

EE

ICAL FR EM

producten en diensten Automatisering

Automatisering

Glas- en gevelreiniging

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Test nu gratis onze DKS app...

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Meer weten? www.m-bytes.nl

Reinigingsmiddelen onder private label

Microvezelmaterialen

Reinigingsmiddelen onder private label

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

address-servicemanagement.indd 1

13-8-2013 15:16:34

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

Schoonmaakartikelen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

•

Dordrecht

Schoonmaakorganisatie

Schoonmaakorganisatie

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 e info@dolmans.com

Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05

52 |

s e r v ice Man age ment

| 7/8 2014

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

materialen en middelen Miele: nieuwe robotstofzuiger

Miele introduceert de Scout RX1. “Deze reinigt de vloer volledig zelfstandig, ook wanneer er niemand thuis is.” Door het smart navigation System navigeert de Scout RX1 zich volgens Miele nauwkeurig en betrouwbaar door de ruimte, waardoor stof en vuil gericht wordt verwijderd. Het smart navigation-systeem zorgt volgens de leveranciers door de unieke combinatie van de camera, de zogeheten gyrosensor en innovatieve software voor een betrouwbare reiniging van lastig bereikbare plekken.” www.miele.nl

‘Doeltreffende’ allesreiniger

Werner & Mertz Professional heeft Green Care Professional Tanet SR15 op de markt gebracht. “Een krachtige, cradle-to-cradle gecertificeerde interieurreiniger op alcoholbasis.”

De producent stelt: “Deze professionele neutrale allesreiniger reinigt op een doeltreffende en milieuvriendelijke manier alle waterbestendige oppervlakken zoals plastic, linoleum, pvc enzovoorts.” De neutrale allesreiniger is speciaal ontworpen volgens de principes van duurzame ontwikkeling. “Dankzij zijn formule - die vrij is van toxische, belastende stoffen - is Tanet SR15 in perfecte balans tussen optimaal reinigingsvermogen en consequente ecologie.” Het product heeft volgens de leverancier een uitstekend bevochtigingsvermogen. “Zelfs op waterbestendige oppervlakken zoals plastic, pvc en linoleum.” www.wmprof.com

Systeem neemt vlucht in hospitality Het nieuwe, gesloten schoonmaaksysteem Triple-T neemt volgens Alpheios kort na introductie een vlucht in hospitalitytoepassingen. “Ontworpen vanuit de gedachte dat een schoonmaker professioneel en veilig moet kunnen werken, presenteren facilitaire diensten zich graag aan bezoekers met Triple-T trolleys in de eigen huisstijl”, aldus Roger van Wersch, algemeen directeur Alpheios International. Sinds de introductie op de ISSA/Interclean wordt Triple-T inmiddels bij twintig organisaties ingezet. www.alpheios.nl

Wasbakken reinigen met handpad BioFriends heeft uitwasbare handpads met een verhouding van 50 procent microvezel en 50 procent abrasivedoekvezels op de markt gebracht. “Het vervangt alle viscose schuursponsjes, handschuurpadjes wit, rood en blauw en vlekkengum”, zegt Jan van Triest van BioFriends Nederland.

“Hierdoor kan men wasbakken, spiegels met tandpastavlekken en haarlakvervuiling reinigen met alleen water en deze handpad.” www.biofriends.nl

53

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak

Colofon

THEMA’S KOMENDE NUMMERS

SERVICE MANAGEMENT IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

9 MATERIALEN EN MIDDELEN Interview voorzitter NVZ Case Orbis Medisch Centrum Focus: vloeronderhoud RESPECT 10 Schoonmaakgolfdag Focus: stofzuigers SANITAIR 11 Nationaal toiletonderzoek 2014 Focus: drogen MVO/DUURZAAMHEID 12 Focus: chemie

Hoofdredacteur Ronald Bruins, tel. 06-14640422, ronaldbruins@vakmedianet.nl Eindredacteur Mieke Bloemheuvel Redactie Fokko Ebbens en Dick van Zomeren Uitgever Geert van den Bosch Accountmanagers Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl Vormgeving & opmaak Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Alphen aan den Rijn Druk

ADVERTEERDERSINDEX

Ten Brink, Meppel Adres

3M Nederland

51

Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.servicemanagement.nl

AaRiverside 21

Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

CleanDeal bvba

9

Dimensio Verpakkingen

10

Kärcher

44, 45

Nocore Group

21, 55

Numatic International

2

Stichting Nelis

35

Van Houtum

56

Abonnementen Service Management verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 95,00, studenten betalen € 60,95, los nummer € 12,95; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0928-3021

www.servicemanagement.nl

3e dinsdag van september

www.schoonmaakgolfdag.nl

S

DARE TO BE BLACK

Je bent jezelf, je loopt voorop.

Je denkt out of the box, ook als het om je washroom gaat.

Dus kies je voor Satino Black!

Duurzaam design voor een trendy toilet.

Gedurfd, verrassend, eigenzinnig. Just like YOU.

w w w. s a t i n o b l a c k . c o m