Service Management september 2014 by VMN Media

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak w w w.ser vicema nagement .nl

35e jaa rga ng nummer 9 september 2014

DE KRACHT VAN FAMILIE • HOE GROEN IS GROEN? • OP ZOEK NAAR GEZONDE WERKPLEK • TORNEN AAN HYGIËNE • HARD WERKEN ALLEEN LOONT NIET •

CMY

column

Vraag het je klanten...

osten snijden of waarde toevoegen... Die twee keuzes hebben schoonmaakbedrijven die het hoofd boven water willen houden. Nu kun je met kosten snijden een eind komen. Je kunt bijvoorbeeld, zoals Kimberly-Clark laat zien in deze editie van Service Management, je effectiviteit en efﬁciëntie nalopen. Waar zitten in het traject van A naar B de verspillingen, in het door Toyota groot geworden LEAN-principe ook wel waste genoemd. Door stelselmatig de reis die uw bedrijf en je medewerkers in het verlenen van diensten door te lopen, kun je zien waar te verbeteren valt. Bij Toyota gebruikten ze daar onderzoekers voor die langs de lopende band gingen zitten en precies noteerden waar het beter kon. Scherpte Ik heb zelf een dergelijke aanpak op basis van LEAN mee mogen maken bij een facilitaire organisatie. Je merkt dat er scherpte komt in de organisatie. Bijzonder genoeg stijgt daarmee ook de kwaliteit van de dienstverlening. En waar eerst nog eng tegen een dergelijk traject werd aangekeken, verdween die scepsis als sneeuw voor de zon toen bleek dat medewerkers ook hun zegje mochten doen. Sterker nog: die input hadden we volop nodig. Wie heeft meer zicht op een proces dan de medewerker zelf ? Hij weet precies waar het beter kan en moet. Gaandeweg het traject merkten we dat medewerkers vaak al jaren rondliepen met ideeën hoe zij hun werk beter konden uitvoeren. Maar daar was niet altijd een luisterend oor voor. Werken met LEAN opent zo een wereld aan mogelijkheden.

‘WIE HEEFT ER MEER ZICHT OP EEN PROCES DAN DE MEDEWERKER ZELF?’

Maximale waarde De LEAN-ﬁlosoﬁe mag dan bekend zijn van het tegengaan van verspillingen, het is ook nadrukkelijk de bedoeling te kijken naar toegevoegde waarde. Ook daar gingen we volop mee aan de slag. Die reis startte logischerwijs met de klant. Wat vindt hij of zij echt belangrijk aan onze facilitaire dienstverlening? Wat zijn zijn verwachtingen? We vroegen het diverse klanten en altijd kwamen daar verrassende zaken uit. Het LEAN-traject begint dus bij het bevragen van de belangrijkste mensen om jouw bedrijf heen: klanten en medewerkers. Ultiem doel van LEAN is zo een maximale toegevoegde waarde voor de klant te creëren, tegen een minimale inspanning. Hierdoor verbetert de kwaliteit, dalen de kosten en stijgt de winst. En dat leidt weer tot een hogere klanttevredenheid en betrokkenheid van medewerkers. Ik ben de laatste om u LEAN op te dringen, maar op zoek naar betere marges, een hogere winst en toegevoegde waarde, kan LEAN een zeer bruikbaar middel zijn. Ik kan het u in elk geval alleen maar aanraden. RONALD BRUINS, HOOFDREDACTEUR SERVICE MANAGEMENT (RONALDBRUINS@VAKMEDIANET.NL)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

inhoud

thema

materialen en middelen 10 Hoe groen is groen? Groen, groener, groenst. Producenten bestoken de sector met duurzame reinigingsmiddelen. Vraag is echter hoe groen die producten daadwerkelijk zijn.

14 CLP-verordening Schoonmakers en leidinggevenden opgelet. Vanaf 1 juni 2015 veranderen de herkenbare pictogrammen op alle schoonmaakmiddelen. En dat is niet zonder gevolgen.

17 Samen op naar een gezonde werkplek Hoe houd je je marges in stand? En: hoe lever je toegevoegde waarde aan de opdrachtgever? Die twee vragen stelt Kimberly-Clark Professional Benelux centraal in zijn nieuwe marktbenadering naar schoonmaakbedrijven. De antwoorden zitten in de hoek van kosten drukken en het werken aan gezondere werkplekken.

24 De lusten én lasten van de familie Familiebedrijven presteren beter dan hun ‘reguliere’ tegenhangers. Althans, dat stelt ING. Maar wat maakt een familiebedrijf in de schoonmaaksector succesvol? En – niet onbelangrijk – wat zijn de eventuele gevaren?

24 4

SE R V ICE MANAG EMENT

9 2014

‘Hard lopen en hard werken. Dat zit er bij veel facilitaire organisaties ingebakken’

28 Slimmer werken... De kern van de Volendamse cultuur? Hard werken, doorzetten en altijd klaar staan voor de klant. Daar is Succes Schoonmaak groot mee geworden. “Maar we willen ook slimmer werken”, stellen Gerard Veerman (ﬁnancieel directeur) en Nico Schokker (operationeel directeur). Daarom ondergingen ongeveer vijftig leidinggevenden het opleidingstraject van FairField.

34 Niet alles zelf willen doen Nog niet zo heel lang geleden was Vebego binnen Orbis Medisch en Zorgconcern alleen verantwoordelijk voor de schoonmaak. Inmiddels hebben beide partijen ook nog twee joint ventures op het gebied van huishoudelijke hulp en thuiszorg. “We kunnen niet álle competenties zelf in huis hebben.”

46 Aandacht voor specialisme ontbreekt Het specialisme vloeronderhoud is aan erosie onderhevig. Dat stelt althans Gert-Jan Derks, directeur van Renhold Vloeronderhoud. “Net als het kwartje van Kok, zie je ook de aandacht voor dit specialisme wegvloeien en niet terugkeren.”

En verder... 3 6 21 28 40 42 45 50 54 55 57 58

Column Ronald Bruins Nieuws Column Kevin Koene ‘Opdrachtgevers tornen aan basis van hygiëne’ Hoe word je werkdruk de baas? De techniek: IPAF-certiﬁcaat Column Hans Biesheuvel De baas: Dimitri van Vliet (SVP Diensten) OSB-nieuws Contacten en contracten Materialen en middelen Colofon

nieuws

IPAF hekelt ondeskundige bediening hoogwerkers De International Powered Access Federation (IPAF) hekelt de korte instructie die verhuurders geven voor het werken met hoogwerkers. Het is daarover het gesprek aangegaan met de Inspectie SWZ. IPAF zet zich wereldwijd in voor een veilig en effectief gebruik van hoogwerkmaterieel. De belangenorganisatie ging niet alleen het gesprek aan met de Inspectie SWZ, maar ook met leden van de Tweede Kamer. Directe aanleiding is het gebrek aan toezicht en handhaving door de overheid op opleidingen voor zogeheten ‘mobiele arbeidsmiddelen’. De hoogwerkervloot in Nederland bedraagt ongeveer 18.000 eenheden waarvan 85 procent, circa 15.000, eigendom zijn

van verhuurbedrijven die hun machines voor 95 procent onbemand verhuren. Veelal wordt aan de bediener een korte instructie gegeven. “Echter, dit is geen adequate opleiding zoals deze in de wet bedoeld wordt en vastgelegd is”, aldus Hans Aarse van IPAF Benelux. Veel bedrijven bieden echter wel een adequate, al dan niet IPAF, opleiding aan. Jaarlijks vinden er in Nederland ongeveer 20 ongevallen met hoogwerkers plaats met zwaar lichamelijk letsel tot gevolg en in enkele gevallen met dodelijke aﬂoop. Het aantal bijna ongevallen bedraagt een veelvoud hiervan. “Onderzoek heeft uitgewezen dat er in 98 procent van de gevallen sprake is van menselijk falen door ondeskundige bediening”, aldus Aarse. www.ipaf.org/nl/

Nieuwe aanbestedingswet: geen vermindering regeldruk

‘Ergonomisch werken voorkomt verzuim’ 6

SE R V ICE MANAG EMENT

9 2014

Bedrijven ervaren in de praktijk nog onnodige regeldruk door aanbestedingsprocedures. Dit ligt vooral aan aanbestedende diensten. Zij maken nog onvoldoende gebruik van de mogelijkheden die de wet biedt om de regeldruk te verminderen. Dat zegt Actal, het adviescollege toetsing regeldruk. “De vermindering van de regeldruk die de wet mogelijk maakt, wordt nog onvoldoende benut. Wij adviseren aan de minister van Economische Zaken om dit een belangrijk onderwerp te laten zijn in de evaluatie van de wet die binnenkort plaatsvindt.” www.actal.nl

Schoonmaak niet op orde Het werk van schoonmakers bij slachterijen en vleesverwerkende bedrijven is vaak onveilig. Dat zegt de Inspectie SZW. Bij 90 procent van 217 ondernemingen was er te weinig aandacht voor de veiligheid. Schoonmakers lunchen vaak in bedrijfskleding zonder zich te ontsmetten. Daarmee kunnen zij zichzelf en anderen infecteren met virussen, parasieten en bacteriën. Bedrijven nemen allerlei maatregelen om de bacteriën niet in het vlees te laten komen. Maar bij de schoonmaak doen werkgevers te weinig om de schoonmakers te beschermen, stelt de inspectie. www.inspectieszw.nl

Kwaliteit hoog houden

Twaalf medewerkers van Mommers Schoonmaakservice starten in september weer met de Basisopleiding Schoonmaken met Module Traditioneel van SVS. Esther van Vlaardingen van Mommers: “We houden hiermee onze schoonmaakkwaliteit hoog en de medewerkers leren ook ergonomisch werken. Dat voorkomt verzuim.” Sommige medewerkers zijn volgens Van Vlaardingen voorafgaand aan een SVS-opleiding wat huiverig. “Maar als ze eenmaal geweest zijn, zijn de reacties alleen maar positief. Onze medewerkers leren meer dan ze in eerste instantie denken.” www.svs-opleidingen.nl

Golden Service Awards keren in 2015 terug in nieuw jasje De Golden Service Awards keren in 2015 terug. Na een tussenjaar is besloten de organisatie en opzet te reorganiseren. De voorbereidingen voor de editie van 2015 zijn inmiddels in volle gang.

Afgelopen jaar is de aanpak onder de loep genomen. Uitkomst hiervan is dat de organisatie en opzet worden gereorganiseerd. Zo worden alle elementen van The Golden Service Awards voor de Benelux verzelfstandigd en ondergebracht in een onafhankelijke stichting.

‘Doel: 100% geschoolde schoonmakers’ Medewerkers van Westrom-Risse Facilitair zijn geslaagd voor de basisopleiding schoonmaken van SVS. De groep valt binnen de driejarige samenwerkingsovereenkomst tussen beide partijen. De geslaagden ontvingen hun diploma tijdens een uitreiking. De diploma’s werden gevierd met vlaai en een toespraak van directeur Bas Blezer. “Onze doelstelling is honderd procent SVS-geschoold personeel.” www.westromrissefacilitair.nl

De naamgeving en doelstellingen blijven hetzelfde: een bijdrage leveren aan de kwaliteit en trots in de schoonmaaksector. Daarnaast is een wezenlijke factor het extern bevorderen van een gewaardeerde uitstraling van het schoonmaakvak. Centraal in het programma blijft de jaarlijkse verkiezing van de Schoonmaker van het Jaar (m/v), zowel in Nederland als België. Daarnaast worden circa drie awards toegekend in andere categorieën. Denk hierbij aan duurzaamheid, innovatief werken, slimme oplossingen of technieken en zeer bijzondere projecten. Naast de uitreiking wil de organisatie meerdere momenten in het jaar opzetten die de doelstellingen ondersteunen. Gezien het branchebrede belang geldt voor aansluiting van sponsoren geen enkele exclusiviteit. Sponsoring en ondersteuning van The Golden Service Awards staat vrij voor alle bedrijven en organisaties die de opzet en bedoeling voor de schoonmaaksector willen onderschrijven. www.goldenserviceawards.nl

NIEUW ! TASKI® Quantum™ De toekomst van microvezel moppen Het unieke, no touch, Velcro vrije, dubbelzijdige microvezel mopsysteem van Diversey Care reduceert de totale schoonmaakkosten, is duurzaam en voorziet in compromisloze hygiëne.

Dubbelzijdig

Velcro vrij

No touch

Met Wecoline pads overwint u iedere vloer Tegen de reinigende kracht van Wecoline pads is geen vervuiling bestand. De Wecoline WHKZ I` (TLYPJV aPQU ]VSSLKPN ]LY]HHYKPNK ]HU NLYLJ`JSLKL 7,; Å LZZLU LU UH NLIY\PR VVR nog eens versneld biologisch afbreekbaar. Download de app op www.wecoline.com/app en selecteer gemakkelijk de juiste vloerpad voor ieder vloertype.

www.wecoline.com

De baas Dimitri van Vliet op pagina 40:

GEZIEN OP www.servicemangement.nl

“We proberen continu te innoveren, ook op het gebied van mvo”

Stabiele cijfers resulteren in Financieel Gezond Award Proper Groep heeft een Financieel Gezond Award gewonnen. Hiermee toont de glas- en gevelreiniger aan dat het zich met recht ‘financieel gezond’ mag noemen. Ieder jaar reikt Graydon de Award uit: een prijs voor Nederlandse bedrijven die aan de strenge criteria voor financiële gezondheid voldoen. Slechts drie procent van alle Nederlandse bedrijven heeft de financiën dusdanig op orde dat ze zich ‘financieel gezond’ kan noemen. “Met gepaste trots kunnen we hierbij melden dat Proper Groep volgens Graydon tot deze top van financieel gezonde bedrijven behoort”, vertelt het bedrijf. www.glazenwassen.nl

Handhygiëne verbetert dankzij toezichthouder De handhygiëne onder zorgmedewerkers neemt toe, op het moment dat auditors zichtbaar aanwezig zijn. Dat blijkt uit een onderzoek in een groot, Canadees ziekenhuis. Zestig zorgmedewerkers namen deel. Ze wisten niet op welke onderdelen het onderzoek zich precies toespitste. Auditors kondigden hun bezoeken niet aan, maar droegen wél duidelijk herkenbare labjassen. Uit het onderzoek bleek dat zorgmedewerkers de zeepdispensers gemiddeld drie keer vaker gebruikten dan voorheen (3,75 keer tegenover 1,07 keer per uur), zodra de auditor toekeek. Was de auditor wel aanwezig, maar niet op de locatie van de betreffende zeepdispenser, dan gebruikten zorgmedewerkers de zeepdispenser gemiddeld 1,48 keer per uur. www.ncbi. nlm.nih.gov

VOLG ONS OP TWITTER TWITTER.COM/SERVICEMANAGMNT LIKE ONS OP FACEBOOK WWW.FACEBOOK.COM/ SERVICEMANAGMNT t IS WERKSTRESS ECHT EEN ONGRIJPBARE VIJAND? t ONDERNEMERS VERRASSEN SCHOONMAKERS t ‘WEINIG AANDACHT VOOR GEZONDE SCHOLEN IN NOORD-HOLLAND’ t ‘STRANDSCHOONMAAK SUCCESVOLLER DAN VORIG JAAR’ t SCHOONMAAK-CAO LIGT ‘TER VISIE’ t SCHOONMAAKHULP BESTELLEN VIA APP t AAFM DINGT MET WERKDRUKMETING MEE NAAR AWARD t REDT NIEUWE REGELING SCHOONMAAKBEDRIJVEN VAN EEN FAILLISSEMENT? t GIDS MOET AFVOER VERZADIGDE POETSDOEKEN VEREENVOUDIGEN t GOEDE HYGIËNE MOET VERDERE UITBRAAK NOROVIRUS TEGENGAAN t DE KOMISCHE ASPECTEN VAN DE SCHOONMAAK VAN EEN TOILET t WINT U EEN TOEGANGSBEWIJS VOOR DE SCHOONMAAKGOLFDAG? t AVV-PROCEDURE SCHOONMAAK-CAO LOOPT VERTRAGING OP t ‘NIETS IS DE SCHOONMAAKBEDRIJVEN TE GEK’ t ANTI-DUSTMAT MOET KANTOREN TEGEN STOF BESCHERMEN t GEEF UW SCHOONMAAKKANJER OP! t OOK FACILITY GROEP NEDERLAN PRONKT MET OSB-KEURMERK t ‘WAKE-UP CALL VOOR ‘SLEEPING GIANT’ SCHOONMAAK’ t ‘VAN HOUTUM HEEFT HET ROER TOTAAL OMGEGOOID’

thema: materialen en middelen Reinigingsmiddelen

Hoe groen is groen? Groen, groener, groenst. Producenten bestoken de sector met duurzame reinigingsmiddelen. Vraag is echter hoe groen die producten daadwerkelijk zijn. tekst: Fokko Ebbens

peens was daar het openbare moddergooien tussen Ecover en Werner & Mertz. Laatstgenoemde producent opende de aanval op de concurrentie door te stellen dat Ecover zich schuldig maakt aan greenwashing. Het gebruik van algenolie in plaats van palmolie was weliswaar een nobel initiatief, maar de voeding van die algen ging weer ten koste van ‘biodiverse hotspots’. Althans, dat stelde Werner & Mertz. Ecover reageerde geprikkeld en ging tegen de aantijgingen in. Volgens de producent was de aanval van de concurrent vooral ingegeven door commerciële belangen. Om daar aan toe te voegen: “Wij willen heel graag samenwerken met andere duurzame merken en een constructief debat opstarten over het duurzaam gebruik van biotechnologie in was- en reinigingsmiddelen.” Wie de waarheid spreekt in deze tweestrijd? Zeg het maar. Feit is in ieder geval dat maatschappelijk verantwoord ondernemen een hype is in de schoonmaaksector en de rest van Nederland. Dat uit zich onder meer in een waterval aan groene producten. Het was voor producent Van Houtum zelfs aanleiding haar cradle to cradle lijn de naam ‘Satino Black’ te geven. Producten met het predicaat ‘groen’ verdwijnen immers al snel in de massa. Natuurlijk is de vergroening van het productengamma in de schoonmaaksector een prima streven. Maar de

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

discussie tussen Werner & Mertz en Ecover toont aan dat het groene karakter van een product verschillende gradaties kent. Een product groener voordoen dan het in werkelijkheid is, kan commerciële voordelen met zich meebrengen. Dus hoe groen is groen nu daadwerkelijk? Biologisch afbreekbaar? Jacques van den Wijngaard is zelfstandig consultant voor Alfa Chemie en Hygiëneconsult. Als chemie-expert van onder meer Quaron was hij onder andere verantwoordelijk voor de ontwikkeling van enkele ecolabelproducten. Ook hij kijkt af en toe verwonderd naar de grote hoeveelheid zogenaamd groene producten. “Want helaas zijn er veel producten op de markt die alleen maar in naam groen zijn”, vertelt Van den Wijngaard. “Producenten doen in hun reclamevoering erg groen. Maar niet in alle gevallen is dat goed onderbouwd. Krachttermen als ‘geen zuren, geen fosfaten, geen dit, geen dat’ zeggen heel weinig over het groene karakter van een product.”

Ook de term ‘biologisch afbreekbaar’ is aan inﬂatie onderhevig, stelt hij vervolgens. “Die term wordt vaak ten onrechte gebruikt. Ik stuit soms op producten die voor 95 procent of meer uit water en niet-afbreekbare stoffen bestaan, zoals loog of zouten. Alleen een klein percentage detergenten is dan wél afbreekbaar, hetgeen ook gewoon wettelijk vereist is. Schaamteloos wordt het product vervolgens als biologisch afbreekbaar aangeprezen.”

Digitaal: tt www.alfachemie.nl tt www.wmprof.com tt nl.ecover.com

Van den Wijngaard vervolgt: “Bovendien is de term ‘biologisch afbreekbaar’ helemaal niet zo bijzonder als sommige producenten willen doen geloven. Niet alleen omdat dit wettelijk geregeld is, maar ook omdat een biologisch afbreekbaar product geen garantie is voor een milieuvriendelijk product. Dat heeft weinig met elkaar te maken. Wat is bijvoorbeeld de invloed van eventuele afbraakproducten op het milieu? En onder welke omstandigheden kan het product afgebroken worden?” Daar komt bij dat bestanddelen die níét afgebroken kunnen worden niet per se slecht zijn voor het milieu. Van den Wijngaard: “Integendeel, zout,

cordless cleaning

Eenvoud, gemak en totale vrijheid met de introductie van de 36 Volt snoerloze stofzuigers van Numatic.

www.numatic.nl

‘Schaamteloos wordt het product vervolgens als biologisch afbreekbaar aangeprezen’

zand en steen zijn voorbeelden van zogenaamde anorganische, niet afbreekbare bestanddelen. Stuk voor stuk essentiële elementen in reinigingsmiddelen en andere producten. Wat dat betreft is het dus maar goed dat niet alles biologisch afbreekbaar is anders hadden we bijvoorbeeld geen strand meer.” Ecolabels Het zijn de gecertiﬁceerde ecolabels die dergelijke vormen van ‘greenwashing’ moeten ondervangen. Positieve ontwikkelingen, oordeelt Van den Wijngaard. “Want het kan natuurlijk wél op een goede manier. Het zegt wel degelijk iets als een product over een van de hoog aangeschreven ecolabels beschikt.” Hij wijst onder meer op het Europees Ecolabel, Nordic Swan en de Charter voor Duurzaam Schoonmaken van de NVZ en – in internationaal verband -de AISE. “Zij leggen de ‘groene’ lat voor producten en de wijze waarop deze worden gefabriceerd hoger dan wettelijk voorgeschreven.” Probleem is dat dergelijke ecolabels af en toe ondersneeuwen in het geweld van sierlijke bloemetjes en groene elementen op de verpakkingen van reinigingsmiddelen. “Het grote publiek en sommige inkopers zijn vaak geneigd naar dat soort zaken te kijken, in plaats van grondig na te gaan wat het inhoudelijk betekent.” Muskusherten Van den Wijngaard wil wel benadrukken dat de schoonmaaksector en haar leveranciers in de goede richting bewegen. Natuurlijk zijn er producenten die een slaatje proberen te slaan uit de huidige hang naar groen. Maar het feit dat die hang er überhaupt is, geldt toch vooral als een goed teken. “Schoonmaakmiddelen vormen een belasting voor het milieu”, zegt hij. “Dat is niet te vermijden, ook niet voor groene reinigingsmiddelen. Ze zijn alleen mínder schadelijk. Met gebruiksproducten is er

namelijk altijd sprake van vervuiling. Sterker nog: alles wat we in het milieu storten, geldt als een belasting. Maar het gebruik van chemie geldt vaak in zekere zin als een verbetering van de oude situatie. Een mooi voorbeeld: voor het parfum ‘musk’ werden vroeger duizenden muskusherten gedood. Niet echt een duurzame oplossing. Tegenwoordig wordt deze geur synthetisch geproduceerd.” Van den Wijngaard ziet daarom elk initiatief omtrent het verduurzamen van de schoonmaakcyclus als een plus. Hij besluit: “We kunnen ervoor zorgen dat de impact op het milieu minimaal is door een verantwoorde keuze van grondstoffen, verpakkingsmateriaal, doseermogelijkheden en – niet te vergeten – doelmatig gebruik. Want zelfs de opleiding van schoonmaakpersoneel is in dat verduurzamingsproces heel belangrijk.”

In het kort: tt Veel producten alleen in naam groen tt Inflatie term ‘biologisch afbreekbaar’ tt Een ecolabel zegt wel degelijk iets tt Belasting voor milieu niet te vermijden tt Verantwoorde keuzes, doelmatig gebruik

thema: materialen en middelen CLP-verordening

Schoonmaken met een veiligheidsbril? Schoonmakers en leidinggevenden opgelet. Vanaf 1 juni 2015 veranderen de herkenbare pictogrammen op alle schoonmaakmiddelen. En dat is niet zonder gevolgen. tekst: Fokko Ebbens

w schoonmakers dragen waarschijnlijk netjes veiligheidshandschoenen op het moment dat ze met een krachtige ontstopper werken. Dat schrijven het symbool en de bijhorende veiligheids- en waarschuwingszinnen op het betreffende middel immers voor. Doet uw schoonmaker vervolgens de vaat dan gebeurt dat vanzelfsprekend zonder het dragen van handschoenen. Dat handafwasmiddel kent immers geen gevarensymbool. Maar stel nu dat die ontstopper én dat handafwasmiddel hetzelfde pictogram op de verpakking dragen? Beide middelen zijn opeens geclassiﬁceerd als corrosief. Terwijl de samenstelling van de betreffende producten toch echt niet veranderd is. Betekent dit dat het handafwasmiddel voortaan ook om het gebruik van handschoenen schreeuwt? Of is het dragen van handschoenen niet langer noodzakelijk bij het gebruik van ontstopper? “Dat kan leiden tot een inﬂatie van het corrosiefsymbool”, stelt Patrick Verhelle. “Schoonmakers kunnen daardoor mogelijk minder waarde hechten aan het betreffende pictogram, waardoor hij of zij bijvoorbeeld geen oog heeft voor de veiligheidsmaatregelen.”

Overgangsperiode Schoonmaakbedrijven die na 1 juni 2015 nog over een voorraad schoonmaakmiddelen beschikken met de oude etikettering, krijgen nog twee

Dummies Het is in eerste instantie een verwarrende situatie, die vanaf juni 2015 werkelijkheid is. Dan gaat de CLP-verordening in de Europese Unie deﬁnitief in en eindigt de transitieperiode. In plaats van de WMS-etikettering – de ‘vertrouwde’ oranje symbolen – zijn alle producenten voortaan verplicht gebruik te maken van de CLP-indeling op hun producten. Verhelle heeft zich als consultant gespecialiseerd in de implicaties van de CLP-verordening. Hij werkte jarenlang als chemisch expert voor onder meer Ecolab en Henkel. In het kader van de nieuwe CLP-wetgeving geeft hij aan schoonmaakbedrijven de training ‘CLP voor dummies’. “We gaan van ons Europees systeem over op een systeem van de Verenigde Naties”, verklaart Verhelle. “Reden is dat de EU een systeem wil hanteren dat wereldwijd toegepast kan worden. Het meest opvallende verschil is het vertrek van de oranje symbolen met onder meer het andreaskruis en het vlammetje. In plaats daarvan krijgen we een roodwitte ruit met een zwarte illustratie.” Verhelle heeft inmiddels verschillende trainingen verzorgd voor schoonmaakpersoneel in België en Nederland. “Bedrijven zijn toch enigszins bang voor de nieuwe situatie. Ze vragen zich af hoe ze deze wijziging het beste kunnen vertellen aan hun mensen. Zeker wanneer er al een bepaalde ‘chemiefobie’ heerst onder het personeel…”

jaar de tijd om die producten ‘op te gebruiken’. Niet altijd even handig en overzichtelijk, zegt Verhelle: “We krijgen dan een veel te lange periode, waarin producten met verschillende etiketteringen door elkaar heen worden gebruikt. Dat betekent dat je voor hetzelfde product de ene dag geen veiligheidsbril hoeft te dragen en de andere dag wel…”

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

Angst De overgang komt vanzelfsprekend niet uit de lucht vallen. Al in 2010 maakte de EU de overgang deﬁnitief. Vanaf dat moment mochten producenten hun

Digitaal: tt www.nvz.nl (zoeken op CLP) tt osha.europa.eu/nl/topics/ds/clp-classificationlabelling-and-packaging-of-substances-and-mixtures tt www.rivm.nl/rvs/Gevaarsindeling/EU_GHS

mengsels uitrusten met de CLP-etikettering. En vanaf het nieuwe jaar is het dus verplicht. Toch zijn er op dit moment nog nauwelijks producenten die hun producten hebben uitgerust met de nieuwe etikettering. De reden? “Iedereen heeft lange tijd de kat uit de boom gekeken”, verklaart Verhelle. “Geen producent wilde de eerste zijn die de nieuwe etikettering doorvoerde. Angst voor de concurrentie en onbekendheid bij het publiek waren de belangrijkste oorzaken. Schoonmaakbedrijven zouden bijvoorbeeld nog geen trek hebben in de nieuwe etikettering, vanwege de ingrijpende wijzigingen.” Want de wijziging gaat verder dan simpelweg het gebruik van nieuwe pictogrammen. Ook de richtlijnen voor de berekening, classificatie en etikettering van de mengsels zijn veranderd. Daardoor dragen verschillende schoonmaakmiddelen die voorheen geen veiligheidssymbool hadden er vanaf 2015 nu wél een. Verhelle: “Een gewone allesreiniger bijvoorbeeld. Die gaat van niet geclassificeerd naar wél geclassificeerd en geldt daardoor opeens als corrosief.” Dosering De wijziging brengt daardoor problemen met zich mee. Niet omdat het product opeens gevaarlijker is. Wél omdat gebruikers van een product zich van de

Patrick Verhelle: “Iedereen heeft lange tijd de kat uit de boom gekeken.”

ene op de andere dag dienen te houden aan de veiligheidsmaatregelen die passen bij het betreffende pictogram, bijvoorbeeld door het dragen van handschoenen en een veiligheidsbril. “Doet een schoonmaker dat niet, dan kan het bedrijf een boete krijgen”, zegt de Belgische consultant. “Maar dat is niet het grootste gevaar. Stel dat er sprake is van een ongeluk, waarbij een schoonmaker blijvend of tijdelijk letsel oploopt. Blijkt vervolgens dat de schoonmaker zich niet aan de veiligheidsvoorschriften heeft gehouden, doordat hij van zijn werkgever geen adequate opleiding of persoonlijke beschermingsmiddelen heeft gekregen, dan kan de werkgever verantwoordelijk worden gehouden.” “Daar komt nog bij dat schoonmakers en werkgevers geen zin hebben de hele dag met handschoenen en een veiligheidsbril te werken”, vervolgt Verhelle. Een oplossing schuilt volgens hem deels in de dosering van de verschillende schoonmaakproducten. “De etikettering is van toepassing op het geconcentreerde product. Bij verdunning kan de kwaliﬁcatie wegvallen en daarmee ook het verplichte gebruik van bijvoorbeeld een veiligheidsbril. Dat betekent dat het handig is als producenten de juiste werkwijze bij een bepaalde verdunning deﬁniëren op hun technische bladen, zodat schoonmakers niet de hele dag handschoenen en een veiligheidsbril hoeven te dragen.”

thema: materialen en middelen Kimberly-Clark zoekt samenwerking

Samen naar een gezonde werkplek Hoe houd je je marges in stand? En: hoe lever je toegevoegde waarde voor de opdrachtgever? Die twee vragen stelt Kimberly-Clark Professional Benelux centraal in zijn nieuwe marktbenadering naar schoonmaakbedrijven. De antwoorden zitten in de hoek van kosten drukken en het werken aan gezondere werkplekken. tekst: Ronald Bruins foto’s: Sander van de Geijn (Neofoto)

et zijn dé hamvragen die schoonmaakzien in de markt weer wat terugkomen van de race bedrijven zich tegenwoordig stellen. naar de bodem. Met service, aandacht, kort op de “Klanten vragen hoogwaardigere bal spelen en de keuze voor een goed product, producten en serviceoplossingen. scoren met name regionale schoonmaakbedrijven Maar daar moeten wel dezelfde kosten tegenover erg goed.” staan”, begint Adri Termaat, country business leader Benelux, zijn betoog. “Meer voor minder. Inzichten Daarnaast zie je dat een sterk concurrentieveld het Kimberly-Clark Professional wil met zijn marktbenamoeilijker maakt om contracten te behouden.” dering schoonmaakbedrijven helpen efficiënter te Intern stijgen tegelijkertijd de personeelskosten, worden, maar ook bij hun opdrachtgevers gezonde vult marketingmanager Geoffrey Fimmers aan. werkplekken realiseren. Om inzichten te verwerven “Personeelskosten zijn nog altijd het belangrijkste in hoe dat zou kunnen, onderging Termaat twaalf element in de kostenstructuur. En het is een kostensessies van twee dagen in Duitsland. Hij behaalde post die blijft stijgen. Ook met de daarmee zijn certificaat Gebäude100% loonsverhoging van de recent reinigung van toonaangevende afgesloten cao.” Het werkveld opleider Sarikohn (tevens uitge90% Migraine Hoofdpijn overziende, moeten schoonmaakver van het Duitse vakblad Reini80% bedrijven hun productiviteit en gungsmarkt). “Daarmee kan ik in 70% Griep efficiëntie wel maximaliseren om Duitsland een eigen schoonmaak60% inkrimping van de marges te bedrijf beginnen. De opleiding 50% vermijden, stelt Termaat. “Dat ging diep. Van het maken van een Buikpijn 40% kan op twee gebieden: door businessplan tot het behandelen 30% toegevoegde waarde te leveren van marmeren vloeren en het 20% Gewone extern of door kosten te reducemaken van de kostencalculatie...” verkoudheid 10% ren intern. Schoonmaakbedrijven De daar verkregen inzichten 0% en hun opdrachtgevers hebben al droegen bij aan het ontwikkelen veel in hun kosten gesneden, van de marktbenadering. TerIn hoeverre ziektes bijdragen aan alhoewel er altijd nog mogelijkhemaat: “Wij leveren producten aan het ziekteverzuim... den zijn om te snijden. Maar wij de schoonmaakbedrijven. Met

thema: materialen en middelen ‘Organisaties werken nu meer dan ooit met minder personeel. Maar het personeel dat er is, wil je koste wat kost gezond houden’

Geoffrey Fimmers is inmiddels bijna vier jaar werk-

twee tot vijf procent zijn middelen en materialen een kleinigheid op de totale kosten van een schoonmaakbedrijf. Maar als we bijvoorbeeld de bijvultijd van een dispenser kunnen verkleinen, zet dat wel zoden aan de dijk. We weten dat bij een bedrijf van ongeveer vijfhonderd werknemers op een kantoor, er ongeveer honderd dispensers zijn en dat de gemiddelde bijvultijd twee minuten is. Hoe kunnen we die tijd verkorten?”

zaam bij Kimberly-Clark Professional, sinds 1 juni als marketing manager Benelux. In deze functie is hij verantwoordelijk voor het implementeren en realiseren van de marketingstrategieën. Eerder werkte hij als distributor accountmanager bij hetzelfde bedrijf nauw samen met de distributiepartners in België en Luxemburg.

Prestatie-indicatoren Hoeveel vierkante meter per uur kan een schoonmaker oppakken? Kimberly-Clark becijferde de prestatie-indicatoren binnen bandbreedtes. Factoren die van invloed zijn op het aantal vierkante meter: hoe ervaren is het schoonmaakpersoneel, de voorbereiding en de tijd voor opstelling, de grootte, het type ruimte en het verkeer op de werkvloer, de toegankelijkheid van de ruimte, het gebruik van machines, de geschikte uitrusting, de schoonmaakmethode, de schoonmaakfrequentie en de kwaliteitsverwachting. Soort ruimte

Vierkante meter per uur

Bureau

160-230

Vergaderruimte

200-350

Toilet-, was- en doucheruimte

60-120

Keuken

60-120

Recreatieruimte

110-190

Omkleedruimte

200-320

Liften

90-150

Vloeren

250-650

Entreehal

200-600

Trappenhuis

130-200

Zijvertrekken

250-400

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

In Duitsland deed Termaat ook een andere ontdekking. “De salarissen liggen daar op elk niveau en elke taak vast. Elke taak is weer omschreven in vierkante meters. Schoonmaakbedrijven kunnen daar niet mee aan de haal gaan. Dat zou voor Nederland ook een idee kunnen zijn.” Termaat merkte dat de calculatie ook in Duitsland uiterst nauwkeurig ter hand wordt genomen. Aansluitend formuleerde Kimberly-Clark ook per ruimte prestatie-indicatoren en maakte een kostencalculator. “Niet als exacte wetenschap, maar puur om te kijken waar eventueel winst te behalen valt”, aldus Fimmers. Daarbij gaat Kimberly-Clark uit van de hoeveelheid vierkante meter per uur per soort ruimte die schoonmakers kunnen oppakken (zie kader hiernaast). Toilet-, was- en doucheruimten staan voor 60 tot 120 vierkante meter per uur in de boeken. Met de betreffende kostencalculator in de hand lopen adviseurs van de aanbieder van hygiënische producten mee met schoonmakers. De meelooprondes zijn gebaseerd op het LEAN-gedachtegoed, vooral bekend van autofabrikant Toyota. Termaat: “Waar zit eventueel verspilling in tijd en geld? Waar kunnen we het proces optimaliseren? We geven daarbij adviezen, maar gaan niet op de stoel van de schoonmakers of het schoonmaakbedrijf zitten. Die moeten zelf weten wat ze met de adviezen doen. We willen niet met het vingertje wijzen.” De adviezen gaan bijvoorbeeld over het onnodig telkens naar een werkkast lopen, het

In het kort: tt Nieuwe marktbenadering Kimberly-Clark Professional tt Helpen efficiënter te worden tt En toegevoegde waarde te leveren tt Waar zit verspilling in tijd en geld? tt Terugdringen aantal niet-ernstige ziektes

onjuiste gebruik van beschermingsmiddelen of het onnodig vaak bijvullen van dispensers. Fimmers: “We zijn als het ware een tweede paar ogen.” Rol weggelegd Kosten reduceren en verspillingen tegengaan is één, toegevoegde waarde bieden als schoonmaakbedrijf is twee. Ook daar ziet Kimberly-Clark Professional een rol voor zichzelf weggelegd. “Organisaties werken nu meer dan ooit met minder personeel”, start Termaat de uitleg op dat vlak. “Maar het personeel dat er is, wil je koste wat kost gezond houden. Welzijn en gezondheid van kantoormedewerkers is dan ook cruciaal. Dat gaat over betrokkenheid van medewerkers, het verminderen van ziekteverzuim en het verhogen van de productiviteit.” Uit onderzoek van de leverancier blijkt dat 99 procent van de werknemers jaarlijks wordt getroffen door een ‘niet ernstige’ ziekte. Denk aan hoofdpijn, griep, buikpijn of een gewone verkoudheid. Fimmers: “72 procent daarvan kan voorkomen worden door een betere handhygiëne. Er ligt dus een enorme uitdaging voor schoonmaakbedrijven om hun klanten te helpen dat cijfer omlaag te krijgen.” Daarnaast hebben schone ruimtes invloed op de betrokkenheid van medewerkers, stelt Kimberly-Clark Professional. “Aansluitend scoor je met

’Personeelskosten zijn nog altijd het belangrijkste element in de kostenstructuur, en het is een kostenpost die blijft stijgen’

Adri Termaat is als country business leader eindverantwoordelijk voor de resultaten van Kimberly-Clark Professional in de Benelux. Termaat is al bijna 25 jaar werkzaam bij het bedrijf en heeft hiervoor diverse marketing- en managementfuncties bekleed.

betrokken medewerkers een 71 procent hogere klanttevredenheid. Door de betrokkenheid is er 12 tot 49 procent minder verloop en zijn medewerkers 18 procent productiever. Kortom: het zijn communicerende vaten.” In een audit van het kantoor, samen met het schoonmaakbedrijf, wil de leverancier de kritische punten in kaart brengen. Termaat: “Met ATP-meters kijken we wat de hotspots zijn in verontreiniging. Om vervolgens een welnessprogramma op te stellen. Wat kunnen we doen om niet alleen de bacterieoverdracht te doorbreken, maar ook de gezondheid van medewerkers te bevorderen?” Kimberly-Clark wil met deze nieuwe aanpak naast het schoonmaakbedrijf staan. Fimmers: “Daarbij focussen we ons op waar het echt om draait: het reduceren van kosten en het leveren van toegevoegde waarde. Alleen zo, denken wij, blijven schoonmaakbedrijven in beeld bij hun opdrachtgevers en hoeven ze niet mee in de race naar bodemprijzen.”

Digitaal: tt www.kcprofessional.nl

Uniqcare levert alles op het gebied van toilethygiëne behalve het ouderwetse stukje zeep • • • • •

100% maatwerk door ﬂexibele opbouw overeenkomst vele opties in koop, huur, bruikleen en servicefrequenties landelijke dekking met eigen logistiek volwaardig assortiment kwaliteitsproducten en diensten vele producten met Europees ECO-label

luchtverfrissers

toiletbrilreinigers

handdispensers

toiletroldispensers

navullingen

Goede schoonmakers zijn niet vies van een diploma! Uw partner in opleidingen

www.svs-opleidingen.nl

column

Goedkoop is duurkoop

ammoet Schoonmaak Service is 25 jaar geleden opgericht. Edwin en Yvonne Koene begonnen destijds met z’n tweeën een schoonmaakbedrijf. Het bedrijf telt inmiddels meer dan 50 medewerkers. Mammoet Schoonmaak Service werkt in de regio Den Haag, Rotterdam en Bleiswijk. Wij zijn uitgegroeid tot een respectabele speler op het gebied van schoonmaak. In 2005 ben ik de groothandel gestart. Die heeft als specialisatie het schrijven van hygiëne-applicaties. Wij testen nieuwe producten altijd eerst zelf uit. Daardoor krijgen en behouden we inzicht in de laatste stand van de techniek van middelen en materialen. Mammoet Produkt Service heeft niet alleen een landelijke dekking, maar heeft ook een groeiend afzetgebied in Afrika en Canada. Onze groothandel heeft zelfstandig een ontsmettingsmat ontwikkeld die op meer dan gemiddelde belangstelling kan rekenen. Niet voor niets heeft Wageningen Universiteit voor onze matten gekozen. Kortom: onze keuze van middelen en materialen ondersteunen de hygiëne-applicaties op het hoogste niveau. Doseren De meest gemaakte fout bij reinigingsmiddelen: verkeerd (te veel of te weinig) doseren. Te weinig tast de werkzaamheid bij het schoonmaakonderhoud aan terwijl je juist kwaliteit wilt leveren. Te veel betekent in feite niet alleen dat je kostbaar reinigingsmiddel onnodig verkwist, maar vooral dat je aan kwaliteit van schoonmaakwerk verliest. Je laat residu achter op de net schoongemaakte oppervlakte en dat komt bij controles als een omissie naar voren. In de praktijk zie ik het bij die dosering meer dan eens fout gaan. Even een ﬂinke scheut in de emmer, voor het gevoel... In die zin is schoonmaak ook beleving. Een scheut is voor de één een dopje, voor de ander een soepkom. Ik ben daarom voorstander van doseermethodes en -automaten.

‘DE MEEST GEMAAKTE FOUT BIJ REINIGINGSMIDDELEN: VERKEERD DOSEREN’

Misgrijpen In de praktijk zie je ook dat medewerkers al snel geneigd zijn als back-up materialen en middelen maar alvast te bestellen. Alles om maar niet mis te grijpen. Maar logistiek zijn er tegenwoordig afspraken te maken met groothandels dat ze leveren zodra de bodem in zicht komt. Dergelijke systemen zijn voorzien van de nodige digitale afhandeling. Het zorgt ervoor dat schoonmakers niet misgrijpen, de administratieve rompslomp is ondervangen, maar ook dat er nooit te veel middelen en materiaal werkloos in de kast staan. Zo zijn er meer handige tips. Wat te denken van een wasmachine op locatie zodat schoonmakers niet af en aan hoeven te rijden met microvezeldoeken. Of een pers om schoonmaakdoeken uit te wringen, een schoonmaakkar op de juiste hoogte of stofzuigslangen die lang genoeg zijn. Alles om schoonmaak ergonomisch op de juiste manier aan te pakken. Want goedkoop is op het gebied van ergonomie nog altijd duurkoop... KÉVIN KOENE, DIRECTEUR MAMMOET SCHOONMAAK SERVICE UIT DE LIER (KEVIN@MAMMOETSERVICE.NL)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

groothandel Een uitgebreid assortiment, maatschappelijk verantwoord ondernemen, het online bestelsysteem en de persoonlijke aandacht voor de klant. Allemaal zaken waarmee groothandel Carel Lurvink zich onderscheidt. Om de klanten nog meer van dienst te zijn, nam het familiebedrijf onlangs Schoonmaakgroothandel Boco over.

Carel Lurvink

“WE WILLEN DE KLANT ONTZORGEN MET ONZE GOEDE SERVICE”

Groothandel Carel Lurvink wil graag blijven groeien. Daarom

bedrijf dat een eeuw later is uitgegroeid tot een ﬂinke groot-

heeft het bedrijf in maart 2014 Boco overgenomen. Naast de

handel. Inmiddels heeft de vierde generatie Lurvink de

hoofdvestiging in Enschede bevindt zich nu dus ook een

leiding. “We produceren nu niets meer zelf”, zegt Marcel

showroom en afhaalpunt in Hilversum. De centraal gelegen

Zwarteveen. Naast de levering aan schoonmaak- en industriële

locatie was een belangrijke reden voor de overname. Sales-

bedrijven levert het bedrijf inmiddels aan overheids- en zorgin-

manager Marcel Zwarteveen: “In deze regio hadden we al

stellingen, sportcentra, zwembaden, scholen, de voedingsmid-

een aantal klanten, maar die moesten helemaal naar Ensche-

delenindustrie, de polyesterindustrie en de facilitaire dienstver-

de komen. Nu hebben we hier een showroom en afhaalpunt,

lening. Om al die verschillende klanten goed te bedienen, is er

waardoor de klanten niet meer naar de andere kant van het

veel kennis in huis. “We hebben accountmanagers en advi-

land hoeven te rijden.”

seurs in dienst die allemaal hun eigen specialisatie hebben. Er

Daarnaast betekent de overname ook een uitbreiding van het

zijn iedere maand opleidingen om continu bij te blijven op het

productenpakket van de groothandel. “Boco had veel klanten

gebied van de laatste wetgeving in bijvoorbeeld de industrie.

in de saunawereld en was ook gevelreinigingspecialist.

We vinden het belangrijk om die expertise in huis te hebben,

Dat sluit mooi aan op ons pakket.”

zodat we klanten altijd goed advies kunnen geven. Die adviserende rol is één van de speerpunten van ons bedrijf.”

Adviserende rol Het pakket van Carel Lurvink is groot, want de landelijke en

Online bestelsysteem

internationale klanten komen overal vandaan. Dat is niet altijd

Daarnaast heeft de groothandel nog een paradepaardje: het

zo geweest. In 1893 begon Carel Lurvink met een eigen

handige bestelsysteem via internet. In de loop der jaren is het

borstelfabriek in Enschede. Het was de start van een familie-

systeem steeds verder uitgebreid. “Al onze klanten hebben een eigen account. Ze loggen in met een code en komen dan meteen in hun bestelomgeving terecht waar ze hun orders kunnen plaatsen.” Het systeem is gemakkelijk in gebruik. “Aan nieuwe klanten wordt uiteraard uitgelegd hoe de webshop werkt, maar de ervaring leert dat ze er heel snel mee leren werken. Mensen bestellen natuurlijk sowieso steeds vaker online, het is heel normaal geworden.” Met vragen kunnen klanten altijd terecht bij een speciﬁeke contactpersoon. “Of we sluizen de vragen en/of opmerkingen door naar de IT-afdeling, die dan bekijkt of een verzoek wel of niet ingewilligd kan worden.” Omdat Carel Lurvink voortdurend bezig blijft met nieuwe ontwikkelingen, is er sinds kort ook een app. Met de app hebben klanten ook onderweg direct toegang tot hun eigen account en kunnen ze artikelen inscannen. Het bestellen is veel minder foutgevoelig.

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

ADVERTORIAL

One-stop-shopping

Persoonlijke aandacht

Klanten kunnen kiezen uit een groot assortiment. “Omdat we

Het online bestelsysteem, de one-stop-shopping, het maat-

naast schoonmaakmiddelen ook persoonlijke beschermings-

schappelijk verantwoord ondernemen… allemaal zaken die

middelen en bedrijfskleding leveren, kunnen ze voor al hun

Carel Lurvink gebruikt om zich te proﬁleren en te onderschei-

benodigdheden bij ons terecht.” Het assortiment bevat

den van de concurrenten. Maar één ding blijft centraal staan:

producten van A-merken als Diversey, Kimberley-Clark, Satino

de persoonlijke aandacht voor de klant. “We willen de klant

en Marigold. Daarnaast heeft de groothandel ook de eigen

ontzorgen met onze goede service. Daar draait het uiteinde-

productlijn Clear ontwikkeld. Met de overname van Boco is

lijk allemaal om.”

daar het eigen merk van Boco bij gekomen. “Die combinatie van A-merken en private labels is belangrijk voor de klanten. We willen graag het volledige plaatje bieden, zodat klanten altijd een keus kunnen maken waarbij prijs en kwaliteit in balans zijn.” GROOTHANDEL CAREL LURVINK

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

Opgericht in: 1893

Een ander speerpunt van de groothandel is het maatschap-

Locaties: Enschede, Hilversum

pelijk verantwoord ondernemen. “Als familiebedrijf vinden we

Aantal mensen in dienst: 40

het erg belangrijk om aan de toekomst te denken. Maat-

Klanten: schoonmaakbedrijven, overheids- en zorginstel-

schappelijk verantwoord ondernemen moedigen we dan ook

lingen, sportcentra, zwembaden, scholen, voedselverwer-

aan.” Op het dak van de hoofdvestiging in Enschede liggen

kende industrie, de polyester/kunststof industrie en de

bijvoorbeeld 220 zonnepanelen, die zorgen voor het grootste

facilitaire dienstverlening.

gedeelte van de energiebehoefte. “Verder hebben we een

Merken in assortiment: A-merken als 3M, Diversey, Vileda,

milieumanagementsysteem ingericht, is ons factureringspro-

Fristads, Diadora, Kimberly-Clark, Satino, Unger, Marigold,

ces volledig gedigitaliseerd en hebben we een lijn met

Bata, Deb en SCA. Daarnaast producten van eigen merk.

mvo-producten. We nemen onze maatschappelijke verant-

Website: www.carellurvink.nl

woordelijkheid serieus.”

bedrijfsvoering Familiebedrijven presteren beter dan hun ‘reguliere’ tegenhangers. Althans, dat stelt ING. Maar wat maakt een familiebedrijf in de schoonmaaksector succesvol? En – niet onbelangrijk – wat zijn de eventuele gevaren? tekst: Fokko Ebbens foto’s: Frank Groeliken

Familiebedrijven

De lusten én de lasten van de familie

et was een keiharde leerschool, omschrijft Clemens Metternich. De mede-eigenaar van producent Spectro was begin jaren tachtig nog werkzaam in het bedrijf van zijn vader. Totdat het tweetal ruzie kreeg over de toekomst van het bedrijf. “Dat hebben we niet op kunnen lossen”, vertelt Metternich. “We hadden vooraf onderling geen goede afspraken gemaakt. Uiteindelijk ben ik daarom weggegaan bij mijn vader en ben ik Spectro gestart. Maar het was funest voor de familieverhoudingen. En dat wilde ik nooit weer…” Iets meer dan de helft van het Nederlandse bedrijfsleven bestaat uit familiebedrijven. Uit onderzoek van ING blijkt dat familiebedrijven het – ondanks de economische tegenwind – de laatste jaren bovendien relatief beter doen dan hun ‘reguliere’ tegenstrevers. Ook in de schoonmaaksector barst het van de familiebedrijven. Speciﬁeke cijfers ontbreken. Maar Metternich verwacht dat de landelijke succescijfers ook op de schoonmaakbranche van toepassing zijn. “Schoonmaak is geen hightech industrie, met grote marges. Deze sector draait om

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

het opbouwen van relaties op de lange termijn. Dat past bij de competenties van veel familiebedrijven.”

Alles wordt direct met elkaar besproken, indien nodig aan de eettafel. Dat loopt steevast in elkaar over.”

Eettafel Vraag is nu wat een familiebedrijf gemiddeld genomen succesvoller maakt dan een regulier bedrijf. Voor de hand ligt de toegevoegde waarde van het ‘wij-gevoel’, stelt Martin Turksma namens Trio, een schoonmaakbedrijf en glazenwasserij uit Breukelen. “Want gaat het goed met het bedrijf, dan worden we daar allemaal beter van. Het ligt misschien wat voor de hand, maar wij weten heel goed wat we aan elkaar hebben. De lijntjes zijn kort.”

Brood op de plank Maar familiebedrijven komen in de schoonmaaksector voor in allerlei soorten en maten. Kevin de Kroon staat aan het hoofd van De Kroon Facilitaire

Trio is een relatief klein bedrijf. Met uitzondering van één parttimer zijn alle werknemers afkomstig uit de eigen familie. Van opa en oma tot aan de jongste kleinzonen. De grens tussen werk en privé verwatert dan ook snel. Turksma – zelf tweede generatie – legt uit: “We kunnen als kleine organisatie snel en adequaat inspelen op de wensen van onze opdrachtgevers. Daar hebben we geen tijdrovende overlegstructuur voor nodig.

Kevin de Kroon: “Er moet brood op de plank komen. Niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen.”

‘Gaat het goed met het bedrijf, dan worden we daar allemaal beter van’ nich is van mening dat familiebedrijven niet zozeer winstgevender zijn in de meest letterlijke zin van het woord, maar wél in de ‘niet-geldelijke’ zin. “Denk aan het mvo-beleid, het zorgdragen voor het welzijn van omgeving, medewerkers en klanten. Bovendien: op het moment dat een standaard bedrijf failliet gaat, houdt het vaak op te bestaan, waarna de directie alles achter zich laat. Bij familiebedrijven wil de directie nog wel eens wat kapitaal terugstorten, om alsnog de toekomst te waarborgen.” Lasten Maar een familiebedrijf brengt niet alleen maar voordelen met zich mee. Hoe is het om bijvoorbeeld dag en nacht bij elkaar op de lip te zitten? En wat als een welwillend familielid simpelweg niet geschikt is voor bepaalde taken binnen het bedrijf ?

Met uitzondering van één parttimer zijn alle werknemers van Trio afkomstig uit de eigen familie; van opa en oma tot de jongste kleinzoon aan toe.

Diensten en is daarmee verantwoordelijk voor meer dan vijfhonderd werknemers. Maar ondanks die aantallen staan ook hier enkele familiewaarden centraal, zegt De Kroon. “Toen mijn opa dit bedrijf startte, had hij elf kinderen. Dat betekende dat er brood op de plank moest komen. Niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen.” Die gedachte resulteerde in een onderneming die gestoeld is op continuïteit, vervolgt de algemeen directeur. “Dat

leidt ook tot langdurige relaties met onze opdrachtgevers. Daarnaast is een familiebedrijf van oudsher emotioneel verbonden met zijn werknemers, waardoor je meer zorgen hebt over het welzijn van je werknemers. Bij een nieuwe opdracht is het daarom niet alleen de vraag óf het uitgevoerd kan worden, maar ook onder welke omstandigheden.” Spectro zit met een kleine vijftig werknemers tussen Trio en De Kroon in. Metter-

Trio heeft als kleine organisatie geen last van dergelijke conﬂicten, zegt Turksma. “Het klinkt misschien zoetsappig, maar bij ons escaleert het eigenlijk nooit. Natuurlijk hebben we meningsverschillen. Maar die praten we meestal nog hetzelfde moment uit. Kan ook niet anders, op het moment dat je zoveel bij elkaar bent.” Tegelijkertijd toont het conﬂict tussen Metternich en zijn vader aan dat familiebanden wel degelijk een last kunnen zijn. Het is een conclusie die De Kroon onderschrijft: “Dezelfde wortels die een familiebedrijf uniek maken, kunnen ook verstikken.” Deels heeft dat met de omvang van het bedrijf te maken, zegt hij. “Je krijgt andere verantwoordelijkheden. Voor de continuïteit is het belangrijk dat de juiste mensen op de juiste plaats

bedrijfsvoering

Clemens Metternich (rechts): “Ik wil ’s avonds nog wel een biertje kunnen drinken met mijn familie.”

zitten. Dat hoeft dan niet per se een familielid te zijn.” Het is de reden dat De Kroon op dit moment enig aandeelhouder is van De Kroon Facilitaire Diensten. “Simpelweg omdat ook wij hebben meegemaakt dat niet ieder familielid geschikt is. Helaas genereert dat breuken. Doet iedereen wat ‘ie moet doen, dan is een familiebedrijf een lust. Maar wordt er niet gepresteerd of ontstaan er door economische omstandigheden problemen, dan moeten er keuzes

gemaakt worden. In een groot bedrijf maak je dan de keuze op basis van het bedrijf en niet op basis van de mensen…” Familiestatuut Het is de reden waarom Metternich Spectro in eerste instantie niet als een speciﬁek familiebedrijf zag. “Ik heb mijn zonen verteld dat ze een leuke opleiding moesten kiezen. Maar mijn bedrijf bleef mijn bedrijf. Klaar. Want ik wilde niet hetzelfde pad bewandelen als ik destijds heb gedaan met mijn vader.” Toch won de producent eerder dit jaar de Familie Fundament Award van het Nederlands Centrum voor het Familiebedrijf en is de helft van de aandelen inmiddels in handen van zoon Laurens. De oudste Metternich lacht: “Voor zijn stage is hij alsnog bij ons terechtgekomen. Maar wel onder strenge voorwaarden. Laurens is vervolgens blijven hangen, had enkele goede ideeën en enkele jaren later hebben we ons de vraag gesteld: hoe nu verder?” Met zijn eigen verleden in zijn achter-

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

‘Niet ieder familielid is geschikt, helaas genereert dat breuken’ hoofd vond Metternich met behulp van enkele professionals de oplossing in een familiestatuut. “Dat evalueren we jaarlijks met de familie en daar staat alles in. Wat te doen als een familielid niet over de juiste capaciteiten beschikt bijvoorbeeld? Hoe gaan we om met onze partners? Laurens heeft nu de ene helft van de aandelen, maar mijn andere zoon heeft ook de mogelijkheid in te stromen. Hoe doen we dat vervolgens? En op welk moment? Bovendien heb ik nog een dochter. Zij kiest nu voor een andere carrière. Maar wat als zij alsnog besluit mee te willen doen? Op welke wijze moet zij zich dan omscholen? Het familiestatuut geeft antwoord op al die vragen. Want ik wil ’s avonds nog wel een biertje kunnen drinken met mijn familie.”

De Kleine Geweldenaarsâ&#x20AC;&#x201C; EDITION 90 nu voor speciale jubileumprijzen

Nu tot â&#x201A;¬ 1.029,extra korting!* Professionele was- en droogapparatuur EDITION 90 nu voor speciale jubileumprijzen. Å¡ 1X WRW Å H[WUD NRUWLQJ Å¡ %HSHUNWH RSODJH Info: (0347) - 37 78 84 www.miele-professional.nl/90jaar 1X WRW ZHO Å H[WUD NRUWLQJ %HSHUNWH RSODJH PHW MXELOHXPNRUWLQJ H[FO %7: WHQ RS]LFKWH YDQ GH YHUJHOLMNEDUH JHEUXLNHOLMNH 0LHOH PRGHOOHQ

interview Hans Razenberg, nieuwbakken directeur van de Nederlandse Vereniging van Zeepfabrikanten, wil hernieuwde aandacht voor hygiëne. “Opdrachtgevers van schoonmaakbedrijven verliezen de noodzaak uit het oog.” tekst: Ronald Bruins

Opdrachtgevers tornen aan hygiëne

“W

e zijn er jarenlang vanuit gegaan dat iedere consument en kantoorgebruiker wel tussen de oren heeft waarom we schoonmaken. Maar zo vanzelfsprekend is dat niet meer. Kennelijk is die wetenschap helemaal weg...” Razenberg windt er geen doekjes om. “Hygiëne is zo vanzelfsprekend geworden dat we juist de noodzaak uit het oog verliezen. En dat leidt tot de nodige hygiëneproblemen. Het barst van de zomergriepjes en je hebt grote kans, zo blijkt ook uit het toiletonderzoek van Service Management, dat je smerige toiletten in ziekenhuizen aantreft. Tijdens de stakingen waren de treinen van de NS buitengewoon smerig, maar je merkt dat er zelfs dán nog nauwelijks aandacht voor is.” Schoon is onderdeel van de service die klanten standaard mogen verwachten, stelt Razenberg. “Bij kantoren, maar zeker ook bij treinen.” Hoe kan het dat de aandacht voor hygiëne tanende is? “Mensen zijn meer en meer gewend dat een ander de rotzooi wel voor hen

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

opruimt. Thuis, maar ook op kantoor. Doen er zich dan gevallen van vogelgriep of de Mexicaanse griep voor, dan raakt men in paniek. Dan moeten er ineens desinfectiemiddelen komen, terwijl er in essentie aan de basis, goed schoonmaken en op de juiste manier je handen wassen, wordt getornd.” Opvallend Ook ziet Razenberg een verval in schoonmaak bij ziekenhuizen. “We kunnen het moeilijk wetenschappelijk koppelen aan een toename van MRSAuitbraken, maar opvallend is voor mij wel dat beide ontwikkelingen samen opgaan. Natuurlijk, ziekenhuizen hoeven niet zoals dertig jaar geleden weer te stinken naar Lysol. Maar als we de richtlijnen van de Werkgroep Infectiepreventie gewoonweg hanteren en goed reinigen, kunnen we in heel veel gevallen desinfectie achterwege laten.”

‘Aan het uitknijpen van schoonmaakbudgetten zit een einde’

Brancheverenigingen zoals OSB en NVZ moeten samenwerken om de noodzaak van hygiëne tussen de oren te krijgen, beschouwt Razenberg. “En daarnaast zien we het ook als onze rol om te laten zien dat onze middelen duurzaam en veilig zijn, mits je ze goed gebruikt. Ook dat is een kwestie van kennis. Je moet weten waarom en wanneer je middelen gebruikt. En ook hoe je ze goed gebruikt.” Aansluitend komt Razenberg met het voorbeeld van schoonmaakmiddelen met werkzame micro-organismen. “We hebben daar tien jaar geleden samen met de inspectiediensten onderzoek naar gedaan. Toen werden die middelen alleen gebruikt voor het ontstoppen van gootstenen. De middelen werkten toen niet, maar ik schat in dat de kinderziektes er inmiddels wel uit zijn. Voor het verdrijven van geuren zullen ze geschikt zijn, maar houd culturen van bacteriën zo ver mogelijk weg bij keukens. Toepassing bij vaatwassers zien wij dan ook niet zitten.” Onder controle Daarnaast maakt Razenberg zich zorgen over de regelgeving rond de

Digitaal: tt www.nvz.nl tt www.linkedin.com/pub/ hans-razenberg/3/b33/334

Over Razenberg... Razenberg werd onlangs directeur van de Nederlandse Vereniging van Zeepfabrikanten (NVZ) en de Nederlandse Aerosol Vereniging (NAV). Hij werkte al vele jaren samen met Wouter Pfeifer, die na meer dan twintig jaar zijn functie neerlegde. Razenberg promoveerde aan de Universiteit Utrecht en werkte, voor hij in dienst kwam bij de NVZ, onder andere bij Akzo Nobel als operations manager van een productiesite in België en later in de marketing. Razenberg: “Schoonmaken is en blijft nu eenmaal een combinatie van chemie, beweging, tijd en temperatuur.”

zogenoemde probiotische reinigingsmiddelen. “Wie is verantwoordelijk voor de aangebrachte culturen in een sanitaire ruimte als de schoonmakers langs zijn geweest? Ik geloof best dat de aangebrachte culturen op zich niet ziekteverwekkend zijn, maar je hebt niet onder controle wat er na de schoonmaak in het sanitair van de opdrachtgever gebeurt. Tijdens het onderzoek tien jaar geleden merkten we dat de culturen besmet raakten met pathogenen oftewel ziekteverwekkers van biologische oorsprong. Als je eenmaal het systeem hebt verstoord, heb je een groot probleem. De werking van dergelijke reinigingsmiddelen moet goed en zorgvuldig worden uitgezocht. Dat is tot nu toe nog niet gebeurd. Er is geen regelgeving voor.”

Razenberg haalt de cirkel van Sinner aan als hem wordt gevraagd naar microvezel. “Ik geloof niet in helemaal chemieloos werken. Schoonmaken is en blijft nu eenmaal een combinatie van chemie, beweging, tijd en temperatuur. Dat zijn communicerende vaten. Als je alle tijd hebt om te borstelen, heb je minder chemie nodig. Zo simpel is het. Je moet je dus afvragen wat je doel is. Zeep biedt in essentie effectiviteit.”

Maar ook over het beschikbaar stellen van goede middelen, betere machines en het doorontwikkelen van innovaties die het werk makkelijker maken en de kwaliteit verhogen. Aan het uitknijpen van schoonmaakbudgetten zit een einde. Het is ook allerminst respectvol naar het welzijn van kantoormedewerkers toe.”

Oproep Tot slot komt Razenberg met een oproep: Brancheverenigingen, waaronder ook de NVZ, moeten “harder werken” om het belang van hygiëne en het nut van schoonmaak aan de man te brengen. “Schoonmaken doen we niet voor niets. Dit gaat ook over meer respect voor de schoonmaker die jouw rotzooi opruimt.

Ontvang handvatten om aan de slag te gaan met een moderne werkstijl!

MASTERCLASS OVER HET NIEUWE WERKEN

Start 30 oktober 2014

OOK INTERESSANT VOOR U:

Maak op verschillende inspirerende locaties kennis met Het Nieuwe Werken en leer van gerealiseerde en succesvolle projecten. 5-daagse Masterclass waarbij alle aspecten van het nieuwe werken aan bod komen: de fysieke omgeving, de ICT-wereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap en het veranderen communicatietraject. Alle dagen zijn volgens een vast stramien opgebouwd. Na een inleiding van ĂŠĂŠn of meer experts over het thema gaat u concreet aan de slag. De masterclass wordt steeds op een inspirerende locatie gegeven. Op die manier maakt u ook werkelijk kennis met gerealiseerde en succesvolle projecten.

LEIDINGGEVEN AAN DE NIEUWE WERKERS

6 november 2014 De drie kritische succesfactoren voor HNW en hoe u, als leidinggevende, hiermee concreet aan de slag gaat!

Bekijk het complete programma en schrijf u in:

www.ohnw.nl/opleidingen over Het

Nieuwe Werken

Opleiden

Opleidingstraject FairField bij Succes

‘Hard werken alleen loont niet’ De kern van de Volendamse cultuur? Hard werken, doorzetten en altijd klaarstaan voor de klant. Daar is Succes Schoonmaak groot mee geworden. “Maar we willen ook slimmer werken”, stellen Gerard Veerman (financieel directeur) en Nico Schokker (operationeel directeur). Daarom ondergingen ongeveer vijftig leidinggevenden het opleidingstraject van FairField. tekst: Ronald Bruins

oed kunnen schoonmaken is dé basis. Maar alleen dat is vandaag de dag niet voldoende, constateerde Succes. “Een veranderende omgeving en een klant die meer en meer wil weten waar je toegevoegde waarde ligt, maken het nodig om zelf ook te veranderen”, stelt Veerman. “Overigens zonder datgene waar we goed in zijn, de basis, te verwaarlozen.” Klanten, zo bleek uit onderzoeken, onderkenden dat Succes veel tijd stak in het technisch goed schoonmaken. “De basis was en is

goed”, aldus Schokker. “Maar doen we ook altijd datgene wat de klant wil of zou moeten willen? Dan ga je al veel meer de advieskant op.” Dat aspect is herkenbaar voor veel facilitaire organisaties, concludeert Jack de Waard van FairField Training & Coaching, het bedrijf dat het opleidingstraject voor Succes verzorgt. “Hard lopen en hard werken. Dat zit er bij veel facilitaire organisaties ingebakken. We regelen het wel weer. Maar telkens er een schepje bovenop doen, houdt een keer op. Soms moet je juist een stapje

terugdoen en analyseren zonder meteen in de actiestand te schieten. Waar is deze klant nu echt mee geholpen? Dat kan een snelle actie zijn, maar ook een structurele oplossing van het probleem.” Kritisch kijken Succes maakte een meerjarenplan voor de periode 2014 t/m 2018 om tot een proactieve organisatie te komen. En het betrok een externe projectleider – Ben ter Horst, bekend in de branche en tegenwoordig als zelfstandige gevestigd

Opleiden

‘Je kunt dan wel gelijk hebben, maar belangrijker is of je je gelijk krijgt’ – bij de organisatie. Of hij eens kritisch naar de organisatie wilde kijken... Succes voerde daarnaast een klanttevredenheidsonderzoek uit. Daaruit bleek dat klanten meer verwachten. Niet alleen het oplossen van het probleem, maar ook het terugkoppelen van de acties. Ze wilden dat medewerkers bekender waren met de wensen van de klant. “Alle elementen kwamen toen bijeen”, zegt Veerman. “Als we een proactieve houding verwachten van onze managers en medewerkers, moeten zij van ons als directie ook de ruimte krijgen en kunnen nemen om proactief te zijn. Dat vraagt andere management-

kwaliteiten. Ook van ons.” De Waard: “Luisteren in plaats van orders wegzetten en het regelen... Het vertrouwen hebben in een groep dat zij zelf met een oplossing komen... Dat soort aspecten spelen dan een rol.” De directie kreeg als het ware een spiegel voorgehouden. De Waard: “Complimenten voor hoe ook zij zich kwetsbaar hebben opgesteld. Anders kan een dergelijk traject niet tot wasdom komen.” Het opleidingstraject startte begin 2014 en loopt tot halverwege 2015. In het traject ging eerst de directie, daarna de rayonleiders en daarna de objectleiders in training. “Het feit dat de directie zich als eerste onderwierp aan de training heeft een voorbeeldfunctie”, aldus De Waard. Schokker beaamt die insteek en voegt er meteen aan toe dat hij daardoor veel inzichten kreeg. “Mijn deur staat altijd open, zei ik vaak. En die deur stond inderdaad open, maar dan was ik vaak zaken aan het regelen via de computer of de telefoon. ‘Ik krijg geen aandacht’, kreeg ik dan ook terug uit de sessies, terwijl ik me daar helemaal niet bewust van was. Maar het is wel gedrag dat moet veranderen. Ik ben directeur. Dat betekent dat ik mijn managers terzijde moet staan en hen de ruimte moet geven hun oplossingen te kiezen. Je moet zo min mogelijk zelf aan het regelen slaan.” Herkenbaar Het is een herkenbaar dilemma voor iedere directeur of manager, stelt De Waard aansluitend. “Schoonmaakwerk

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

Jack de Waard: “Schoonmaakwerk draait om de mens. Die moet je als management zo goed mogelijk met aandacht, middelen en materialen ondersteunen.”

draait om de mens. Die moet je als management dus zo goed mogelijk met aandacht, middelen en materialen ondersteunen. Als managers al geen aandacht voor hun medewerkers hebben, hoe moeten medewerkers dan aandacht aan de de klant geven? Hoe kun je dan aan de verwachtingen van je klant voldoen? Hoe kun je dan het maximale aan talent en vaardigheden uit je medewerkers halen?” In het opleidingstraject is veel aandacht voor de drijfveren van een manager. Hij of zij werd ingedeeld in één van de kleuren. Bijvoorbeeld: groen is een voorkeur voor mensen verbinden. Oranje staat voor ondernemend. Rood is een doorzetter. Geel is analyserend. Een ‘paarse’ persoonlijkheid wil veiligheid voor zijn

mensen creëren. De Waard: “Er bestaat in dit model geen goed of fout... Het indelen in de kleuren geeft inzicht in je eigen drijfveren en in die van anderen. Daardoor weet je ook hoe je in het bedrijf met anderen moet omgaan, hoe je kunt anticiperen en welke invloed je hebt op je eigen gedrag. Want uiteindelijk heb je als onderneming de diversiteit van alle kleuren nodig om succes te boeken. Je bent immers één team.” Op afstand Die samenwerking vormgeven stond ook voorop in een sessie van de managers in de Belgische Ardennen. Veerman: “Daar stond een deel van de managers sceptisch tegenover. Moet dat nu... Ik heb nog zoveel werk te doen... Maar als we willen veranderen, moeten we ook tijd in het veranderingstraject stoppen.” De Waard: “In enkele dagen gingen we, eerst zonder aanwezigheid van de directie, in groepjes aan de slag. Dat de directie afwezig was, was een bewuste keuze. Daarmee kregen de managers de ruimte zich vrij uit te spreken over wat hen bezighield. Zij waren zo geconcentreerd bezig in hun team. Later in het weekeinde mocht de directie op afstand kijken. Het grootste leerpunt? Managers in facilitaire organisaties zijn vaak geneigd stellingen te poneren. Maar als je klantgericht en klantvriendelijk wilt werken, zijn aspecten als vragen stellen, ruimte laten voor het antwoord en laten merken dat je geluisterd hebt, veel belangrijker.”

Tijdens het memorabele buitenweekeinde ontstond een grote verbondenheid, constateert Schokker. “Prachtig om te zien.” Grote les – niet alleen voor de managers, maar ook voor de directie – was dat hard werken alleen niet loont. Veerman: “Want het gaat erom of we de klant goed bedienen. Dat vraagt dus ook van ons dat we weten wat hem bezighoudt. Wat vindt hij belangrijk? En dat moeten we juist weer aan hem vragen...” In het traject zaten dan ook rollenspellen. De Waard: “Hoe ga je met een zogenoemde moeilijke klant om? Je kunt dan wel gelijk hebben, maar belangrijker is of je je gelijk krijgt. Hij is immers jouw klant.” Hard werken werd binnen Succes voorheen altijd geassocieerd met lang werken. “Zestig uur in de week leek welhaast de norm”, aldus Schokker. “Tegen iemand die, terwijl het druk was, op vrijdag aan het einde van de middag op het terras ging zitten, werd vreemd aangekeken. Maar eigenlijk moet je diegene een compliment geven als hij zijn werk goed doet. Dan heeft hij blijkbaar geleerd goed zijn werk te organiseren.” Eerste vruchten In dit traject gaan de Volendamse waarden niet helemaal op de schop, benadrukken de drie mannen. “Dat willen we ook niet”, zegt Schokker. “Maar we kijken wel waar we kunnen verbeteren.” De training werpt volgens hem reeds de eerste vruchten af. Hij sluit af met een voorbeeld.

“Een klant belde onlangs op een dinsdag met de vraag hem uit de brand te helpen. Om aan die vraag te kunnen voldoen zou de betreffende manager voor de daaropvolgende woensdag, donderdag en vrijdag twintig man vrij moeten maken, compleet met hoogwerkers en ramenlappers. In plaats van het zelf op te lossen, zocht de manager hulp bij de andere managers waardoor de benodigde capaciteit op tijd bij de klant stond. Zonder toedoen van de directie. Het onmogelijke werd zo toch mogelijk. De klant tekende op zijn beurt een nieuw langdurig contract met ons. Het laat zien wat we kunnen bereiken door samen te werken. Ik kreeg er de tranen van in mijn ogen.”

Digitaal: tt www.succesvolendam.nl tt www.fair-field.nl

In het kort: tt Opleidingstraject vijftig leidinggevenden tt Slimmer in plaats van harder werken tt Directie als eerste, voorbeeldgedrag tt Aandacht voor medewerker is aandacht voor klant tt Gelijk krijgen belangrijker dan gelijk hebben

Zorg Nog niet zo heel lang geleden was Vebego binnen Orbis Medisch en Zorgconcern alleen verantwoordelijk voor de schoonmaak. Inmiddels hebben beide partijen ook nog twee joint ventures op het gebied van huishoudelijke hulp en thuiszorg. “We kunnen niet álle competenties zelf in huis hebben.” tekst: Fokko Ebbens

Orbis en Vebego

Niet alles zelf willen doen

heo de Koning zet de toon. “Zeggen andere facilitaire bedrijven dat ze niet in de zorg willen stappen, dan heeft dat volgens mij niets te maken met de marges”, vertelt de algemeen directeur van Hago Zorg. “Dan gaat het vooral om de hoge instapdrempel van de zorg. Om de complexe, vereiste kennis. Of het nu draait om infectiepreventie, OK-reiniging, cleanroom of de ict-tooling – het zijn vergaande specialisaties, die je er als schoonmaakbedrijf niet ‘even’ naast doet. Dát kan een reden zijn waarom bedrijven niet in de zorg willen stappen. Maar wij zijn wél overtuigd van de marktkansen.” Vanuit Orbis Medisch Centrum in Sittard-Geleen reageert De Koning daarmee op het meest recente marktoverzicht van Service Management. Want één van de conclusies in de analyse, resulteerde in gefronste wenkbrauwen bij de directie Hago Zorg en moederbedrijf Vebego. “Schoonmaakbedrijven trekken zich terug uit de zorgmarkt, omdat de marges niet meer interessant zijn…”, luidde de boodschap. Eén van de genoemde bedrijven: Vebego. Aanleiding voor de betrokkenen aan te tonen dat het tegendeel waar is. Jos Merx – algemeen directeur van Vebego Zorg in Nederland – stelt dat Hago sinds de jaren zestig een ‘enorme positie in de

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

gezondheidszorg heeft opgebouwd’. “Dat betekent dat je ook onderneemt op het moment dat het wat slechter gaat. Dus niet uitstappen, zodra de marges tegenvallen. Nee, wij geloven in co-creatie. Samen ondernemen. Dat heeft ons juist van een situatie met krimp naar een situatie met groei gebracht.” Schoonmaakkarakter De samenwerking met Orbis geldt volgens de twee directeuren als het beste bewijsstuk van die cocreatie. Ruim tien jaar geleden vonden beide partijen elkaar. Hago Zorg was in eerste instantie alleen verantwoordelijk voor de schoonmaak van het ziekenhuis. Tótdat de nieuwbouw van het ziekenhuis de zorgverlener in een crisis duwde. De crisis zette Orbis aan het denken. Wilde het concern ook in de toekomst haar rol als zorgconcern vervullen, dan diende het haar dienstverlening efﬁciënter in te richten. Roel Gofﬁn – lid van de Raad van Bestuur van Orbis – legt uit: “We consta-

‘Wij geloven in co-creatie, samen ondernemen’

Roel Gofﬁn (Orbis) Theo de Koning (Hago Zorg) en Jos Merx (Vebego Zorg in Nederland).

teerden dat de markt voor huishoudelijke hulp meer en meer een schoonmaakkarakter kreeg. Daardoor is er een knop in ons hoofd omgegaan. Waarom proberen om de competenties van die sector ons eigen te maken? Waarom moeten we dat zelf doen? Kunnen we dan beter met een partner optrekken die verstand van zaken heeft?” Het resulteerde in 2007 in de eerste joint venture van beide partijen. Maar eerlijk is eerlijk: Gofﬁn had zijn twijfels. “Er was de vrees alles uit handen te geven… Maar uiteindelijk vonden we een businessmodel waar beide partijen zich senang bij voelden.” En de eerste resultaten gaven alleen maar vertrouwen,

HERFSTACTIES

014

2 9 0 . 15 2014 2 15.1 N TOT E

MET

PROFESSIONELE REINIGINGSMACHINES AAN SCHERPE PRIJZEN

HOGEDRUKreinigers

SCHROBZUIGmachines

BESTE KEUZE ALS TOTAALLEVERANCIER VOOR UW REINIGINGSMACHINES! DOWNLOAD DE ACTIEFOLDER OP WWW.DIBO.COM

VEEGmachines

STOFWATERzuigers

DiBO Nederland bv Industrieweg 7, 4181 CA Waardenburg (NL) T +31 (0)418 65 21 44 F +31 (0)418 65 16 05 sales@dibo.nl www.dibo.com

Zorg

‘Van een situatie met krimp naar een situatie met groei’ vervolgt Goffin. “We begonnen met een negatief exploitatieresultaat. Maar na 1,5 jaar tilden we dat naar enkele procenten positief. Tegelijkertijd zagen we dat de klantperceptie zich sterk verbeterde.” Thuiszorg Die signalen waren voor Orbis aanleiding de samenwerking met Vebego te intensiveren. De thuiszorg vormde het volgende hoofdpijndossier. “Anders, want dan komt er opeens verzorgende en verpleegkundige knowhow bij en zit je opeens met je handen aan mensen”, schetst Goffin het dilemma. “Puur in de zorg waren we de beste. Maar: hoe doe je dat efficiënt en verstandig, zodat je ook een marge overhoudt om te bestaan en jezelf te ontwikkelen? We zagen een vergelijkbaar probleem bij huishoudelijke hulp. We kampten met een gebrek aan efficiënte logistiek, ict en protocollering en we hadden mede-

‘Hele keten verantwoordelijk voor infectiepreventie De kerntaak van Hago Zorg in Orbis Medisch Centrum vormt de schoonmaakdienstverlening. Infectiepreventie speelt in die dienstverlening een grote rol. Theo de Koning: “Maar we moeten ons realiseren dat het ontstaan van de meeste bacteriën en virussen niet in verband staat met onvoldoende schoonmaak. De meeste bacteriën en virussen zijn patiëntgebonden en komen van buitenaf. Maar we kunnen wél de verspreiding tegengaan.”

werkers die niet of nauwelijks het gevoel hadden dat er werd geïnvesteerd in hen of de organisatie.” Opnieuw bood een joint venture met Vebego uitkomst, in dit geval met dochteronderneming Assist. “We vormden in 2011 de eerste publiekprivate samenwerking op AWBZ-gebied”, zegt Gofﬁn. “Wij brachten de zorg in, Assist en Vebego de logistiek rondom de cliënt. Ook hier heeft dat geleid tot positieve resultaten op vrijwel alle parameters. Zowel ﬁnancieel, als op het gebied van ziekteverzuim en klanten medewerkerstevredenheid.” Inktvlek De samenwerking met Orbis is voor Vebego inmiddels niet langer uniek. Het bedrijf kent talloze joint ventures in verschillende vakgebieden. Een bewuste keuze. Want Vebego had zich óók als concurrent van Orbis kunnen opwerpen, door zelf een organisatie te starten voor huishoudelijke hulp of thuiszorg. Maar Merx pareert: “Dat doen we bewust niet. Het zou ook raar zijn. Dus enerzijds de concurrentie aangaan met Orbis, maar anderzijds wél vragen of je de schoonmaak van het medisch centrum kunt blijven doen… Bovendien: wij geloven heilig in het feit dat niet iedereen alle competenties in huis kan hebben om volledig autonoom alle problemen te tackelen. Daarom zetten we in op co-sourcing, op regionale samenwerkingsverbanden. En gelukkig komen we steeds meer andere organisaties tegen die ook dúrven te zeggen: graag, help ons met jullie competenties, zodat wij ook onze competenties kunnen versterken.”

Daar schuilt niet alleen een taak voor de schoonmakers, benadrukt De Koning. “De hele keten moet daarin mee. Dat betekent handen wassen en geen sieraden dragen. Vaak is het zo dat onze schoonmakers die protocollen strenger naleven dan de artsenpool van een gemiddeld ziekenhuis. Maar leg dat vervolgens maar eens uit. Een arts laat zich nu eenmaal niet snel corrigeren door een schoonmaker...”

De Koning vult aan: “Bij collega-bedrijven zie je veelal een waaier aan dienstverlening. Zo zitten wij er niet in. Wij gaan uit van een inktvlek. Dat betekent starten met een single-service-dienstverlening, veelal schoonmaak. Indien mogelijk proberen we dat uit te bouwen. Steen voor steen. Met de competenties van alle betrokken partijen als basis.”

Een schoonmaker kan niet zonder kennis van schoonmaakmethoden en -technieken. DĂŠ opleiding waarmee elke schoonmaakmedewerker aan de slag kan is de Basisopleiding Schoonmaken van SVS. Over rompslomp hoeven SVSopdrachtgevers zich geen zorgen te maken. Een kijkje in de keukenâ&#x20AC;Ś SVS ontzorgt

Levering van kwalitatieve oefenmaterialen

Volwaardige praktijkgerichte vakopleiding

Heldere lesmaterialen en gratis e-learning

Branche-erkend diploma

Medewerkers aanmelden? info@svs-opleidingen.nl Tel. 010 - 29 31 000

arbeidsomstandigheden Een overvolle mailbox, voortdurend telefoontjes, dringende verzoeken en een enorme takenlijst. Je doet je best om het te managen, maar aan het eind van de dag heb je het gevoel dat er niets is gebeurd. Herkenbaar? Dan is de kans groot dat je last hebt van een te hoge werkdruk. Hoe ga je daar op een gezonde manier mee om en hoe schep je orde in de chaos? tekst: Aline de Bruin

Tips en trucs

Hoe word je werkdruk de baas?

et een beetje stress op je werk is niets mis. Het helpt je bij je werkzaamheden en zorgt voor een goede focus. Pas als je voortdurend last hebt van werkstress, gaat het mis. “Ik vergelijk het begrip werkdruk wel eens met een elastiekje”, zegt Geert Teunissen, eigenaar van trainingsbureau Natuurlijk Creatief Denken. “Een goed elastiekje moet je een beetje kunnen uitrekken. Dan krijg je weerstand en is het de bedoeling dat je weer loslaat. Maar als je te lang achter elkaar druk zet, rekt het elastiekje uit. En dat moet natuurlijk niet gebeuren.” We bereiken allemaal een keer de grens, dat ene punt waarop we denken ‘nu krijg ik het echt te druk’. De vraag is dan hoe je met dat besef omgaat. “De deﬁnitie van werkdruk is erg persoonlijk”, zegt Peter Vos, trainer bij

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

Sherpas Proyects. “Vaak zie je dat mensen dezelfde hoeveelheid werk moeten verrichten, maar de één ervaart het als werkdruk en de ander niet.” Geert Teunissen is dat met hem eens. “Als je er gemakkelijk in staat en goed kunt relativeren, zul je minder snel last krijgen van de cyclus van werkstress. Je kunt je ergeren aan van alles en nog wat, maar je bent het niet verplicht.” Zelf verantwoordelijk Natuurlijk werkt het in de praktijk niet altijd zo. We trappen allemaal al snel in de valkuil van het niet ‘nee’ durven zeggen. Of we roepen ‘O, dat doe ik wel even’, terwijl we helemaal niet hebben uitgezocht hoeveel tijd het eigenlijk kost. “Mensen die altijd alles voor een ander willen doen en nooit nee durven zeggen, zijn vaak gevoelig voor werkstress. Als ze onder druk komen te

staan, roepen ze dat ze het wel móeten doen. Terwijl dat vaak helemaal niet klopt.” Ook Peter Vos waarschuwt voor de valkuil van het werk naar je toe trekken. “Dan krijg je al snel veel te veel werk op je bordje. Als je niet tijdig aan de bel trekt, kan het helemaal misgaan. De kunst is om tijdig door te hebben dat je te veel werk hebt en dat ook te benoemen. Je moet er niet alleen over klagen tegen je collega’s, maar het ook bespreekbaar maken bij je baas en een oplossing zoeken. Als je iets wilt veranderen aan je werksituatie, ben je daar zelf verantwoordelijk voor.” Eigen baas Op een goede manier omgaan met werkdruk begint dus bij jezelf. “Als je verzuipt, moet je niet nog harder gaan zwemmen, maar even op het droge gaan zitten en alles op een rijtje zetten.

Leren omgaan met werkdruk ,,Een te hoge werkdruk is niet altijd te voorkomen, maar je kunt er wel voor zorgen dat je er grip op houdt. In de nieuwe training Werkdruk de baas leer je omgaan met werkdruk en stress. Je leert hoe je stress reduceert, waardoor het plezier in je werk weer terugkomt. Kijk voor meer informatie en inschrijven op www.overwerkdruk.nl

Bedenk wat je prioriteiten zijn, met de nadruk op je. Sommige mensen laten zich leiden door de prioriteiten van mensen om hen heen, maar als je stuurt op je eigen prioriteiten, loop je minder kans het slachtoffer te worden van een te hoge werkdruk.”

Belangrijk daarbij is het veranderen van je mindset, aldus Geert Teunissen. “Kijk van een afstand naar wat je doet en bedenk dat je altijd een keuze hebt. Als je lekker aan het werk bent en de telefoon gaat, kun je er ook voor kiezen de telefoon niet op te nemen en later terug te bellen.”

Overvolle mailbox Het helpt om je manier van werken kritisch tegen het licht te houden en waar nodig dingen te veranderen. Peter Vos gebruikt in zijn trainingen vaak het voorbeeld van de overvolle mailbox. “Ik hoor regelmatig van mensen dat ze een te volle mailbox hebben en dat de achterstand van onbeantwoorde mails steeds groter wordt. Dat probleem is relatief simpel op te lossen. Stel ten eerste een paar vaste momenten per dag in waarop je de mailbox doet. Als je de hele dag je mailbox open hebt staan, word je een slaaf van je e-mail. Dat is alleen maar nadelig voor de rest van je werk.” Het is volgens Vos zaak jezelf vervolgens aan te leren tijdens die momenten mail te openen en er meteen iets mee te doen. “Als je een vraag meteen kunt beantwoorden, doe dat dan. Als de mail wat meer werk vereist, zet je hem in een apart mapje of label je hem onder actie. Informatieve mails kun je meteen archiveren. Op die manier houd je de controle over je werk, stel je prioriteiten en hebt overzicht. En laat dát nou de perfecte manier zijn om werkdruk de baas te zijn!”

de techniek IPAF-certificaat

Oppassen voor elektriciteitskabels Het IPAF-certificaat vormt een cruciaal onderdeel van de opleiding tot glazenwasser. Een serie veiligheidsmaatregelen vóór gebruik moeten problemen met de hoogwerker voorkomen. Want niemand wil – eenmaal boven – zonder brandstof zitten.

nullig. Zó omschrijft Timo de Boer zijn eigen actie. De glazenwasser en SVS-docent vond zichzelf op hoogte terug in een hoogwerker. Zónder brandstof. “Ineens hield de motor ermee op. En natuurlijk hing ik op dat moment net bovenin. Ik werkte die dag ook toevallig alleen, dus ik heb drie kwartier vanuit mijn bakje naar beneden moeten kijken, wachtend op hulp. Dan zeg je tijdens de lessen dat iedereen altijd vooraf het brandstofniveau moet controleren en daar sta je dan zelf…” Actief De Boer kan er nu wel om lachen. Als glazenwasser en schoonmaker is hij sinds 1974 actief in de sector. Inmiddels

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

beschikt hij over zijn eigen bedrijf: Timo Facilitaire Dienstverlening en Advies. Sinds 1998 is hij bovendien als docent verbonden aan brancheopleider SVS. De Boer is verantwoordelijk voor de lessen in het kader van het Veiligheidscertificaat Hoogwerker, beter bekend als IPAF. De IPAF-lessen maken over het algemeen deel uit van de SVS-opleiding tot glazenwasser. Het controleren van een hoogwerker vormt een essentieel onderdeel van het vak, stelt De Boer. “Je kunt wel slagen voor de opleiding tot glazenwasser zónder je IPAF-certificaat te halen. Maar het certificaat is in de richting van opdrachtgevers een absoluut pluspunt, een tastbaar teken van het vakmanschap van de glazenwasser.”

Omhoog en omlaag Voordat een glazenwasser of gevelreiniger start met het inzetten van zijn – gehuurde – hoogwerker, dient hij de nodige controles uit te voeren. “Hoe zit het met de hydraulische olie? De brandstof ? Vanzelfsprekend aangevuld met een rondje om de hoogwerker voor een visuele inspectie. Kent de hoogwerker geen eigenaardigheden? Vervolgens is het zaak de bediening en de hendels te testen. Gaat de hoogwerker netjes omhoog, naar links, rechts en weer omlaag? Gaat ‘ie bijvoorbeeld niet meer omlaag, dan is het logischerwijs beter op de grond tot die conclusie te komen…” Omgeving in kaart Die eerste checks vormen de basis voor een veilig en verantwoord gebruik van de hoogwerker. De Boer vertelt: “Al houd je de hoogwerker natuurlijk ook tijdens de werkzaamheden nog goed in de gaten.” Na de veiligheidchecks en de aankomst op de plaats van bestemming is het zaak het betreffende object en de omgeving in kaart te brengen. “Meestal heeft de aannemer van de werkzaamheden in een eerder stadium al een risico-inventarisatie gemaakt”, verklaart de SVS-docent. “Maar dat neemt niet weg dat je goed naar de locatie en eventuele obstakels moet kijken.” De ondergrond van de hoogwerker moet bijvoorbeeld zo vlak en

‘Ik heb drie kwartier vanuit mijn bakje naar beneden moeten kijken’

van de hoogwerker zo uitkient, dat je het geheel maar drie keer hoeft te verplaatsen. Want moet je de hoogwerker vijf keer verplaatsen, neerzetten en draaien, dan kost dat veel tijd.” Het inschatten van de juiste basisposities is deels te berekenen en deels een kwestie van ervaring, vertelt de SVSdocent. Hij wijst op het diagram voor het vluchtbereik, waar vrijwel elke hoogwerker over beschikt. “Een hulpmiddel waarmee glazenwassers aan de hand van de hoek van de arm van de hoogwerker hun bereik kunnen berekenen.”

stevig mogelijk zijn. “Gootjes voor het regenwater probeer je dus te vermijden.” Parkeerplaatsen bieden vaak een stabiele ondergrond, maar die brengen weer andere uitdagingen met zich mee. “Dat betekent namelijk dat je het werkgebied duidelijk moet afzetten”, zegt De Boer. “En natuurlijk is het ook oppassen geblazen voor lantaarnpalen of eventuele elektriciteitskabels.”

Spekkoper Zijn object en omgeving eenmaal in kaart gebracht en eventueel afgezet, dan is het zaak de positionering van de hoogwerker te bepalen. De Boer: “Ook in de glazenwasserij geldt: elke vijf minuten extra die een opdracht vergt, is vijf minuten te veel. Ben je klaar, dan wil je zo snel mogelijk op weg naar de volgende klus. Dus je bent spekkoper als je als glazenwasser de positionering

Maar De Boer benadrukt dat ervaring op dit onderdeel een grote rol speelt. “Komt ook omdat er veel verschillende hoogwerkers zijn. Dat heeft een enorme impact op de positionering van de hoogwerker. Daarom is het ook een voordeel als een glazenwasser met zijn eigen hoogwerker kan werken. Dan is hij precies op de hoogte van alle mogelijkheden. Want zelfs ik heb met een vreemde hoogwerker meegemaakt dat ik het idee had dat ik aan de hand van een bepaalde positie nog nét dat ene raam mee kon pakken. Om eenmaal boven tot de conclusie te komen dat dit net niet lukte en ik toch weer naar beneden moest, om de hoogwerker alsnog een keer op te schuiven.” Wat dat betreft vergelijkt De Boer het bedienen van een hoogwerker met het besturen van een auto. “Daar doe je de echte praktijkervaring ook pas op nádat je je rijbewijs hebt gehaald. Voor het IPAF-certiﬁcaat geldt in zekere zin hetzelfde.”

NI EU W

Schoonmaakmiddel op? Stofwisdoeken nodig? Plastic zakken?

ĸĐŝģŶƚ͕ ŚǇŐŝģŶŝƐĐŚ ĞŶ ĞĐŽŶŽŵŝƐĐŚ

Voor 21u00 besteld, volgende werkdag in huis! Bereikbaar van 7u00 tot 21u00 via telefoon / mail / chat Altijd gratis verzending vanaf 20,- EUR Persoonlijk advies door ervaren adviseur

Ontvang 10% korting Code: SERVICEMISCOOL

Q Q

| |

www.flash.nl

ICAL FR EM

www.cleandeal.nl

I CA L F R

Drie keer duurzamer d De nieuwe Scotch-Brite™ High Shine vloerpads van 3M. 3M: een heldere kĳk op schoonmaak! 3M™ Scotch-Brite™ High Shine vloerpads zĳn de nieuwste hoogpresterende Premium vloerpads van ’s werelds grootste vloerpadproducent. Ze zĳn ontworpen om te voldoen aan de vraag naar een hoogpresterende vloerpad die de productiviteit verder verhoogt en de kosten verlaagt zonder dat dit ten koste gaat van het gewenste resultaat. • Reinigt marmeren, terrazzo, harde en betonvloeren en bezorgt ze een schitterende glans. • Ontworpen met technologie die hen DRIE KEER LANGER LAAT MEEGAAN dan bestaande enkelzĳdige hoogpresterende vloerpads. • Dubbelzĳdig om kosten en materiaalgebruik te besparen. • Door en door voorzien van schuurmineralen, de werking blĳft consistent gedurende de gehele ‘life time’ van de pad. • Geen chemische afbĳtmiddelen, coatings of lakken nodig. • Verkrĳgbaar in Sienna en Paars om de meeste vloertypes aan te kunnen. • Vormt een doeltreffend alternatief voor diamanten vloerpads.

Een schitterende glans die minder kost. Voor consistent glanzende vloeren tegen lagere totale kosten, kies de 3M Scotch Brite™ High Shine vloerpads. Bel ons nu op: 015-78 22 410 Of bezoek: www.3M.nl/highshine

Sienna High Shine

Purple High Shine

column

Klein is het nieuwe groot

ad, boekhandelaren, de Free Record Shop… Ruim twee jaar geleden heb ik nog prijzen uitgedeeld aan deze bedrijven. Nu zijn ze weg. Zijn het daarom slechte ondernemers? Ik denk het niet. Maar ze hebben niet geschakeld. De wereld verandert structureel, in hoog tempo. Businessmodellen volgen elkaar steeds sneller op. Schakel je te laat, dan ben je in één keer weg. Misschien bevinden we ons wel in een overgangstijd, waarin het oude systeem afsterft en een nieuw tijdperk ontstaat. We komen uit een tijd vol schijnzekerheden. Sluit de ogen en denk aan de kerst van 2007: in wat voor Nederland leefden we? We kregen kredieten van de bank. We groeiden op met het idee van een waardevast pensioen. We hadden de beste banken. Economische groei was een schijnbare zekerheid. Stuk voor stuk automatismen. Zo leek het, althans. Maar kijk waar we nu staan. We moeten vaststellen dat veel van die zekerheden zijn omgeslagen in onzekerheden. Hoe gaan we met die nieuwe realiteit om? Onvoorspelbaar Ik geloof dat klein het nieuwe groot is. In een economie die onvoorspelbaar is, waarin wendbaarheid een kritische succesfactor is, zijn kleine bedrijven in het voordeel. Daar schuilt de echte ondernemersgeest. Die bedrijven moeten de ruimte krijgen. Maar dat betekent nogal wat: de Nederlandse wetgeving is namelijk afgestemd op de grote bedrijven. Wendbaarheid in ﬁnanciering is daarin heel belangrijk. Maar er is geen bank die daar iets in arrangeert. Ook de arbeidsmarkt moeten we wendbaarder inrichten. Maar de huidige regelgeving zit alleen maar in de weg. Daarom wil ik het sociaal akkoord aan de kant gooien. Vaste contracten worden immers alleen maar vaster.

’SLUIT DE OGEN EN DENK AAN DE KERST VAN 2007: IN WAT VOOR NEDERLAND LEEFDEN WE?’

Levenslange scholing Tot slot dienen we ook het onderwijs wendbaarder in te richten. We komen uit een maatschappij waar een opleiding goed was voor de komende veertig jaar. Dat is nu ondenkbaar. Ik ben van mening dat iedere werknemer recht heeft op levenslange scholing. Dan hoeven we ook minder krampachtig te doen over een vaste aanstelling. Zorg jij als werknemer dat je kennis op peil blijft, dan blijf je ook interessant voor de arbeidsmarkt. Denk om die reden na over uw wendbaarheid, over uw aanpassingsvermogen. En denk vooral niet: ik ben te klein. Want juist díe bedrijven hebben als geen ander het vermogen wendbaar te zijn en snel in te spelen op de nieuwe economie. HANS BIESHEUVEL, INITIATIEFNEMER VAN ONDERNEMERSORGANISATIE ONL EN VOORMALIG VOORZITTER VAN MKB NEDERLAND (INFO@ONL.NL)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

focus: vloeronderhoud Vloeronderhoud ondergeschoven kindje

Aandacht voor specialisme ontbreekt Het specialisme vloeronderhoud is aan erosie onderhevig. Dat stelt althans Gert-Jan Derks, directeur van Renhold Vloeronderhoud. “Net als het kwartje van Kok, zie je ook de aandacht voor dit specialisme wegvloeien en niet terugkeren.” tekst: Ronald Bruins

enhold behandelde in de zomerperiode vloeren in maar liefst 385 scholen. Dat met een team van veertig medewerkers. Zij gingen zeven weken aan de slag. Vloeronderhoud mag bij Renhold met recht een specialisme worden genoemd. Dat opdrachtgevers minder dan ooit bereid zijn te betalen voor vloeronderhoud, is dan ook tegen het zere been van vloerenspecialist Derks. Budgetten slinken. Niet alleen bij facilitair managers, maar ook bij schoonmaakbedrijven die Renhold inschakelen vanwege het specialisme. “Op aanbestedingen voor vloeronderhoud wordt, onder druk van de concurrentie, regelmatig onder de kostprijs ingeschreven. Daarnaast speelt de recessie. Daardoor worden contracten nog verder uitgekleed.” Waar vroeger de vloer nog het visitekaartje van een school was, is dat tegenwoordig niet vanzelfspre-

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

kend meer, zegt Derks. De druk heeft ertoe geleid dat bij Renhold het aantal te behandelen vierkante meters nauwelijks groeit. “Heel simpel omdat er minder frequent vloeronderhoud wordt gepleegd en omdat er onervaren, goedkope medewerkers worden ingezet.” De aandacht voor het specialisme is er niet meer, constateert Derks. “De grote schoonmaakbedrijven gaan, gedwongen door de tarieven, al snel in zee met euroknallers die voor een bedrag van een euro tot negentig cent per vierkante meter de vloeren polymeren. Als na enkele maanden problemen ontstaan, bijvoorbeeld verpoederen door te veel was, worden de echte specialisten weer geraadpleegd. Dan moeten we puin ruimen. Dat kost geld, tijd en is een extra belasting voor het milieu. Verwarring Goedkoop blijkt zo toch duurkoop te zijn.” Gevolg is volgens Derks ook dat hij, in plaats van landelijke, door regionale schoonmaakbedrijven zoals Novon wordt ingezet. “Daar waar de betrokkenheid nog hoog is en we nog een eerlijk tarief kunnen vragen.” Recoaten, het helemaal weghalen van alle waslagen, is vanwege de toenemende wasopbouw duurder. Derks noemt bedragen van 2 euro tot 2,20 euro per vierkante meter voor topcoaten, terwijl recoaten, afhankelijk van de conditie van de vloer, al snel op 5 tot 8 euro uitkomt. Derks merkt in de praktijk dat er bij schoonmaakbedrijven verwarring bestaat over de termen strippen, conserveren en polymeren. “Handiger zou daarom zijn om te spreken van topcoaten en recoaten. Het eerste bestaat uit het schrobben van de toplaag

met een neutrale reiniger om vervolgens weer twee lagen polymeer aan te brengen. Bij recoaten verwijder je alle bestaande lagen om weer twee waslagen aan te brengen.” Derks ziet in diamantpads, het chemievrij werken en het droogstrippen positieve ontwikkelingen. “Ik juich dergelijke ontwikkelingen toe, maar probleem in de praktijk is dat opdrachtgevers zich niet netjes houden aan polymeren en recoaten. Ze stapelen vaak laag op laag en dan heb je wel chemie nodig om door die laag heen te komen. Daarnaast is topcoaten als conventionele manier van vloeronderhoud nog steeds het goedkoopste. Bovendien zijn opdrachtgevers, ondanks hun mvo-beleid, vaak niet bereid een meerprijs per vierkante meter voor milieubewust werken neer te tellen. Hun budget is er simpelweg niet toereikend voor.”

Laag over laag Derks wijst naar Scandinavië. “Daar wordt nog een goed vloeronderhoudsbeleid gevoerd. Daar smeert men niet laag over laag, maar recoaten ze na drie keer aan topcoaten te hebben gedaan.” Toch zijn er lichtpuntjes in Nederland, constateert Renhold: “Een opdrachtgever als de Rijksuniversiteit Groningen besluit de aanbesteding voor vloeronderhoud apart van de reguliere schoonmaak in de markt te zetten... Wij hebben daar niet op ingeschreven in verband met de lange afstand tot onze vestigingsplaats Wormerveer. Progenta heeft het werk binnengehaald. Maar met deze aanbesteding is er in elk geval weer aandacht voor het specialisme. Daar moet ik de RUG de complimenten voor geven.”

Welke pad bij welke vloer? De kennis over vloeronderhoud verdwijnt, constateert ook Derik Landman van padleverancier Wecoline uit Zwolle. “Vandaar dat we in samenwerking met groothandels ook kennisdagen houden”, stelt de directeur marketing en sales.

ltiem doel is volgens hem zo veel mogelijk werk te doen, in zo’n kort mogelijke tijd, met verbetering van de kwaliteit. Wecoline biedt zowel conventionele pads, onder de naam Wecoline by Americo, als de zogeheten Twisterpads van HTC. “Die laatste zijn in aanschaf duurder, maar je hebt er geen chemie voor nodig en je kunt ook niet verkeerd doseren met je chemie. Immers, de pads zijn voorzien van miljarden microscopische diamantjes die de vloer mechanisch reinigen en boenen zonder reinigingsmiddel te gebruiken.” De pad verkleurt als deze aan vervanging toe is. “Dat gebeurt normaal gesproken rond de 30.000 vierkante meter”, aldus Landman. De verkeerde pad gebruiken. Het is volgens Landman één van de meest gemaakte fouten bij vloeronderhoud. Daarom bracht Wecoline een vloerapp tot leven. “Daarmee kunnen zowel specialisten als schoonmaakmedewerkers zien

welke pad het meest geschikt is en hoe die het best te gebruiken is. Een modern middel om kennis over vloeronderhoud voor iedereen beschikbaar te maken.” Recyclen en afbreken Nieuwste ontwikkeling is volgens de directeur sales en marketing dat ook naar het recyclen van pads wordt gekeken. “We maken dus niet alleen de pads van gerecycled materiaal, maar zorgen er ook voor dat deze bij compostering versneld worden afgebroken. Door een toevoeging aan de vezels zijn microorganismen op een vuilstortplaats in staat zich op het oppervlak te vestigen. Daar beginnen ze met het verteren en afbreken van de polymeren van de vloerpad. Dit duurt geen honderden jaren meer zoals bij een normale pad. Onafhankelijke laboratoriumtesten toonden meer dan 70 procent compostering in minder dan een jaar.”

PREMIUM afvalzakken – Kwaliteit met oog voor het milieu.

www.deiss.nl

CONGRES OVER WERKDRUK DONDERDAG 6 NOVEMBER 2014 DE WERELT, LUNTEREN

Werkdruk? Wat is eigenlijk het probleem? KŶƚĚĞŬ ǁĂƚ Ƶǁ ŽƌŐĂŶŝƐĂƟ Ğ ŬĂŶ ĚŽĞŶ ĂĂŶ beroepsziekte nummer 1. Open de doos van Pandora en zet werkdruk op de agenda!

Alles over de winst, taboes, verantwoordelijkheden en oplossingstechnieken. Met een inspirerend programma: ͻ Werkdruk: wat is hier eigenlijk het probleem? Prof.dr. Marc van Veldhoven ͻ De doos van Pandora. Carolien Hamming ͻ Duizend oplossingen? Drs. Edo Houwing en drs.ing. Jolanda Willems ͻ Cashen. Jan Prins ͻ Toekomstvisie: naar een stressloze werkplek? Jaap Peters

WWW.OVERWERKDRUK.NL/CONGRES Organisatie:

Partners:

PreventPartner

ŽƌnƟ eŶesŐ Ŭ Ͳ ͕ Ϭ Φϱ r abon ing voo inschrijv of bijt meerdere me rsonen pe

Pads moeten constant presteren 3M is natuurlijk lang niet alleen bekend van Post-It en plakband. In schoonmaakland staat het bedrijf vooral bekend als leverancier van hoogwaardige vloerpads. “We willen dat pads constant blijven presteren”, stelt Bert Schreuder, key account manager building en commercial services division.

‘Opdrachtgevers zijn vaak niet bereid een meerprijs voor milieubewust werken neer te leggen’

et internationale bedrijf, van oudsher een mijnbouworganisatie, is uitvinder van de non-woven vloerpads. Schreuder: “Onze premium pads zijn op het eerste gezicht wel wat duurder, maar je moet kijken naar de totale kosten. Ze gaan immers langer mee en je hebt meer waar voor je geld. Dit resulteert in een aanzienlijke arbeidstijdbesparing en zoals bekend vormt arbeid nog altijd de grootste – 90 tot 95 procent – kostenfactor in de schoonmaak. De kwaliteit, de langere werking en de dikte van de pad zorgen voor minder afval en minder fysieke

belasting voor de operator. Een premium pad verdient zich op deze manier niet alleen snel terug, maar draagt gelijk bij aan de mvo-doelstellingen.” Geïntegreerd Nieuwste ontwikkeling bij 3M zijn de Scotch-Brite High Shine-vloerpads. Schreuder: “We hebben de schuurmineralen van gelijke grootte geïntegreerd in de pads. Daardoor zijn ze, in tegenstelling tot de bestaande enkelzijdige opgespoten vloerpads, in zijn geheel bruikbaar. Dat voegt extra duurzaamheid toe.” Met duurzaamheid doelt Schreuder op het langer meegaan van de pads. “Ze blijven consistent presteren tot drie keer meer vloeroppervlakte dan bestaande hoogpresterende enkelzijdige opgespoten vloerpads. Dit werd aangetoond in meerdere onafhankelijke laboratoriumtests. Ze zijn dubbelzijdig, afwasbaar en her te gebruiken.” De vloerpads zijn verkrijgbaar in twee sterktes. De Sienna High Shine-serie moet versleten en doffe vloeren in slechte conditie schoonmaken. De Purple High Shine-serie is bedoeld voor het reinigen van minder vervuilde vloeren en deze verder af te werken met een briljante glans. Voor beide High Shine-pads geldt dat deze zonder toevoeging van chemicaliën gebruikt kunnen worden.

In het kort: tt #VEHFUUFO WMPFSPOEFSIPVE TMJOLFO tt 7FSXBSSJOH PWFS TUSJQQFO DPOTFSWFSFO FO QPMZNFSFO tt 4QSFFL PWFS UPQDPBUFO FO SFDPBUFO tt 7FSLFFSEF QBE HFCSVJLFO WBBL HFNBBLUF GPVU tt 1BET NPFUFO DPOTUBOU QSFTUFSFO

de baas

DIMITRI VAN VLIET

SCHOONMAKERS

ZIJN ONZE VERKOPERS

Dimitri van Vliet was vier jaar toen hij voor het eerst in aanraking kwam met het schoonmaakvak. De passie voor het vak heeft de directeur van SVP Diensten nooit meer losgelaten. En daar probeert hij zijn medewerkers nu in mee te nemen.

tekst: Fokko Ebbens

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

‘Een score van 94 procent is eigenlijk nog 6 procent te weinig’

Dimitri van Vliet had er moeite mee. Na zeven tevreden jaren nam een van zijn grote opdrachtgevers onlangs afscheid van SVP Diensten in verband met de kosten. Vervelend. Maar daar had Van Vliet nog wel enigszins begrip voor. “Hij móést opnieuw aanbesteden. Daar kwam vervolgens een prijs uit bij een van onze concullega’s… Ik heb meteen aangegeven dat wij diezelfde werkzaamheden niet voor die prijs konden uitvoeren.” Veel meer problemen had de directeur van het Rotterdamse schoonmaakbedrijf met de overname van zijn personeel. Op 1 juni ging het nieuwe contract in. Niet veel later belde Van Vliet met een van zijn oud-schoonmakers. “Gewoon om te vragen hoe het nu met ze gaat, zoals ik voorheen af en toe langskwam voor een kopje kofﬁe. Wat bleek: ze moesten veel meer doen in dezelfde tijd. Twee van hen waren al gestopt, vanwege de hoge werkdruk. De rest doet alleen nog maar datgene wat binnen de beschikbaar gestelde uren mogelijk is. Met die boodschap had ik veel moeite.” Boksen Het tekent de directeur die op dit moment circa 170 mensen onder zijn hoede heeft. Van Vliet groeide naar eigen zeggen op in een schoonmaakfamilie, in het bedrijf van zijn vader. “Vanaf mijn vierde liep ik letterlijk mee aan de hand van de magazijnmeester.” Hij leerde het schoonmaakvak jaren later van zijn vader. “Onderaan beginnen, zei hij altijd. Zorg maar dat je jezelf omhoog bokst.” Nadat zijn vader het bedrijf in 2000 verkocht, werkte Van Vliet nog een jaartje onder de nieuwe

eigenaren. Om vervolgens voor zichzelf te beginnen. Hij focuste zich met DACC alleen op specialistische reiniging. Reguliere schoonmaak hield hij in eerste instantie af. “Dat zag ik vooral als marginale handel.” Maar na drie jaar ging het roer om en startte hij – samen met zwager André Ponsen - SVP Diensten. “Want die reguliere schoonmaak bracht wel continuïteit met zich mee.” Mindset SVP staat voor de kernwaarden snelheid, vakmanschap en passie. Die laatste twee begrippen kwamen volgens Van Vliet onder meer tot uiting in de keuze van het bedrijf voor een nieuwe leverancier, eerder dit jaar. “We proberen continu te innoveren, ook op het gebied van mvo. Maar doen we iets, dan willen we het ook goed doen. We beschikken over ISO-certiﬁcaten, het OSB-Keurmerk en we hebben de Code Verantwoordelijk Marktgedrag getekend. Dan willen we daar ook continu naar handelen en niet enkele uren voor een audit alles in orde moeten maken. En dus moet een product ook écht groen zijn.” Daarom nam hij geen genoegen met de opmerking van leveranciers dat ze over een ‘green line’ beschikken. “Want dat zeggen vrijwel alle partijen. Dan willen wij weten hoe groen die lijn is.” Van Vliet, compagnon en leverancier Weska togen naar Mainz, naar de fabriek van Tana Professional. Om daar met eigen ogen te aanschouwen hoe groen de groene lijn van de producent is. Maar het perfectionisme van Van Vliet gaat nog veel verder dan dat. Hij verhaalt over de kwaliteitsmetingen. Volgens de meeste aanbestedingen hoeft hij niet hoger te scoren dan 67 procent. Maar veelal doet SVP Diensten het beter, stelt de directeur. DIMITRI “Vaak zitten we tussen de 78 en 86 procent. Met af en toe een uitschieter naar 94 procent.” VAN VLIET

3e dinsdag van september

www.schoonmaakgolfdag.nl

Digitaal: tt www.svpdiensten.nl tt www.twitter.com/Dimitrisvp tt www.linkedin.com/pub/dimitri-van-

SVP Diensten

vliet/13/155/126

In het kort: tt 3PUUFSEBNT TDIPPONBBLCFESJKG tt $JSDB NFOTFO POEFS EF IPFEF tt A0OEFSBBO CFHJOOFO KF[FMG PNIPPH CPLTFO tt (BBO WPPS QSPDFOU UFWSFEFOIFJE tt A3PNNFMFO JO EF VSFO LBO OJFU

Het zijn enigszins opmerkelijke cijfers in een sector die de laatste jaren toch vooral het nieuws heeft gehaald met haar ‘meer-voor-minder-mentaliteit’. “Concullega’s vertellen mij wel eens dat we het eigenlijk té goed doen. Of we dan niet minder kunnen doen, minder uren inzetten bijvoorbeeld… En eigenlijk is dat ook zo. Die marge van 67 procent hebben we niet voor niets afgesproken, in zekere zin gooien we gewoon geld weg. Maar wij zien het anders: die 94 procent is eigenlijk nog 6 procent te weinig. Laten we die 100 procent proberen te halen. Enerzijds een illusie, want tijdens een meting vind je altijd wel wat. Maar het is in ieder geval een andere mindset.” De beste Het is een van de redenen waarom SVP Diensten niet tot de goedkoopste dienstverleners van de schoonmaaksector behoort, zegt Van Vliet eerlijk. “Maar we zijn ook niet de duurste. We hanteren

marktconforme tarieven, willen vooral het beste schoonmaakbedrijf zijn. We melken echt geen klanten uit. Wij gaan ook met klanten om de tafel zitten, om eventueel te korten. Want wij snappen ook dat mensen af en toe goedkoper móéten. Maar niet ten koste van alles. Dan maar niet. Voor niets gaat de zon op.” Van Vliet voelt zich om vergelijkbare redenen genoodzaakt niet deel te nemen aan Europese aanbestedingen. “Met die prijzen kun je gewoon geen kwaliteit leveren. Dan moet je wel rommelen met de uren. Dat kan niet, vinden wij. De goede naam die je hebt opgebouwd, gaat er dan heel snel aan. Dat is het niet waard.” Schoonmaakmachine De doelstelling van SVP Diensten is dan ook relatief bescheiden. Een toekomstige omzet van circa 10 miljoen euro omschrijft de directeur als ‘mooi’. Het bedrijf komt daarmee uit op iets meer dan 400 werknemers, ongeveer drie keer de huidige omvang. “Maar dan houdt het wel op”, zegt Van Vliet. Op die manier kan hij de meeste klanten nog steeds zelf bedienen, alles nog zelf in de gaten houden. “Anders groei je uit tot een schoonmaakmachine.” Want het bedrijf van Van Vliet en Ponsen moet het hebben van hun betrokkenheid, weet de directeur. Die passie voor het schoonmaakvak probeert het tweetal daarom over te brengen op alle medewerkers. Vaak lukt dat, soms ook niet. “Ik heb de laatste jaren veel mensen zien komen én gaan. Maar we hebben nu een heel sterk team. Ik verwacht niet dat iedereen 24 uur per dag beschikbaar is. Maar tijdens onze werkzaamheden moet iedereen gepassioneerd zijn. Ze moeten meegaan in die passie. Wij hebben geen commerciële afdeling, geen verkoopapparaat.”

DIMITRI Van Vliet besluit: “Onze schoonmakers: zij zijn ons verkoopapparaat.” VAN VLIET

osb-nieuws Maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie

Schoon geeft pit en glans De schoonmaak levert een dienst van groot maatschappelijk belang. Schone werkplekken werken prettiger, houden gezond en verhogen de arbeidsproductiviteit. Blinkende ruimtes zijn visitekaartjes voor klanten en werknemers.

Vervuilde ruimtes worden als onveilig ervaren, en terecht. En juist bij kwetsbare groepen en besmettelijke waren is hygiëne van vitaal belang. De schoonmaak zorgt er allemaal voor. De schoonmaaksector is verder een economische factor van belang, met een bijdrage van ongeveer 1% aan het Bruto Nationaal Product. In de sector zijn ongeveer 150.000 arbeidsplaatsen bij ruim 11.000 schoonmaak- en glazenwassersbedrijven. Het belang van schoonmaak voor andere sectoren De professionele schoonmaak zorgt ervoor dat anderen hun werk veilig, gezond en in een prettige omgeving kunnen doen. Ze zorgt ook voor iets anders, namelijk dat anderen niet zelf hoeven schoon te maken. Door het schoonmaakwerk aan anderen over te laten, kunnen grote groepen mensen in allerlei sectoren van de economie zich op hun eigenlijke werk concentreren. De schoonmaak is er vooral op gericht bedrijven in andere sectoren werk uit handen te nemen in de vorm van een te verlenen dienst: het schoonmaken – of liever nog – een schone ruimte. De afnemers kunnen er natuurlijk voor kiezen de schoonmaakwerkzaamheden zelf te doen, door het eigen personeel. Toch doen de meeste dat niet. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 88 procent van het schoonmaakwerk wordt uitbesteed aan schoonmaakbedrijven. Waarom is dat zo? Het is de klassieke ‘make or buy’ beslissing waarvoor bedrijven staan, bijvoorbeeld ook waar het gaat om de catering, beveiliging en drukwerk. Bedrijven richten zich (meer) op hun kernactiviteiten: op de ‘core business’. Twee redenen voor bedrijven om dat te doen springen er vooral uit:

Digitaal tt Op het YouTube videokanaal van OSB (zoek op OSBVideo) kunt u een miniserie zien over de ontwikkelingen in de schoonmaak- en glazenwassersbranche in Nederland: Schoonmaak in Beeld. tt www.osb.nl

1. Het kost bedrijven veel tijd, aandacht en zorg om het schoonmaakwerk zelf vlekkeloos uit te voeren, terwijl dit niet noodzakelijk is daar goed in te zijn. 2. Bedrijven kunnen in die tijd iets anders doen, namelijk datgene waar ze wél goed in zijn en zich op de markt onderscheiden. De meeropbrengst die dat laatste oplevert, weegt ruimschoots op tegen de kosten van het uitbesteden van schoonmaakwerk. De schoonmaaksector biedt andere sectoren de gelegenheid meer effectief en doelmatig te werken, in een bovendien veelal schonere omgeving dan wanneer de bedrijven in deze sectoren zelf voor de schoonmaak zouden zorgen. Belangrijk werk dat gezien mag worden.

88 procent van het schoonmaakwerk wordt uitbesteed

contracten en contracten CSU blijft sponsor Ajax CSU is ook de komende jaren Ofﬁcial Sponsor van Ajax. Het schoonmaakbedrijf – sinds 1989 verbonden aan de club – heeft een nieuwe overeenkomst getekend voor nog eens vijf seizoenen. Hierdoor werken CSU en Ajax voor het 25ste jaar op rij samen. Marketing directeur Edwin van der Sar reageert namens Ajax content: “De diensten van deze sponsor zijn bij Ajax dagelijks zichtbaar: van de kantoren tot de velden. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor de schoonmaak van de Amsterdam ArenA, de plek waar wij CSU en haar relaties sinds de opening van het stadion met genoegen ontvangen.” www.csu.n

WILLEMS SCOORT BVP-AANBESTEDING SMB Willems uit Arnhem is gestart met het schoonmaakonderhoud en de glasbewassing voor de bedrijfsgebouwen van Woonstede in Ede. Woonstede heeft er volgens SMB Willems voor gekozen het onder-

scheidend vermogen van inschrijvers aan te spreken door naast de prijs een zwaar accent op kwaliteit te leggen. Woonstede heeft hierbij gebruikgemaakt van de methode van best value procurement (BVP). “De methodiek is erop gericht de expert te vinden tussen de opdrachtnemers, de transactiekosten van opdrachtnemer en opdrachtgever en het eindresultaat te bereiken met een beperkte inspanning tijdens de uitvoering.”. www.smbwillems.nl

Driehonderd uur schoonmaken in drie dagen CA-Plein heeft de opdracht voor de reguliere schoonmaak gegund aan Succes Schoonmaak. Reden is een opmerkelijke schoonmaakactie van driehonderd uur in drie dagen. Het Amsterdamse A-Plein nam eind juli contact op met Nico Vonk van Succes. Hij krijgt de opdracht hun pand – dat circa vier maanden ‘stil’ heeft gestaan – geheel schoon op te leveren. Enige kanttekening: de klus moet in drie dagen klaar zijn. Dat betekende ruim 300 uur schoonmaak in drie dagen. En het schoonmaakbedrijf diende de volgende dag al te beginnen. Herman Geijtenbeek – rayonmanager van Succes – realiseerde zich bovendien dat het een periode is, waarin veel medewerkers met vakantie zijn. “Herman heeft gelijk diverse collega’s gebeld. Iedereen verleende direct zijn of haar medewerking, ging bellen en regelde mensen.” De volgende dag startte het schoonmaakbedrijf met vijftien medewerkers aan de opdracht. Om het geheel drie dragen later schoon op te leveren. Succes besluit: “Na het afgeven van dit ‘visitekaartje’ heeft de klant zo veel vertrouwen in ons gekregen, dat ook de opdracht voor de reguliere schoonmaak aan ons wordt gegund. Een fantastische opdracht waar wij allen bijzonder trots op zijn.”. www.succesvolendam.

Nieuwe generatie treedt aan bij CSG Tirza Dingelstad heeft de directie van CSG in Culemborg versterkt. Het facilitair adviesbureau verwacht met deze stap klaar te zijn voor de toekomst. Tirza Dingelstad studeerde International Business aan de Universiteit van Maastricht, met een master Marketing Finance. Zij liep stage bij facilitaire dienstverlener ISS in Buenos Aires (Argentinië), deed haar afstudeeronderzoek in de schoonmaakbranche en werkte na haar studie bij het schoonmaakbedrijf Asito: eerst als trainee, later als marketing manager. Al tijdens haar studie werkte Dingelstad geregeld bij CSG en werd ingezet waar het nodig was. “Ik heb alle opdrachten al eens voorbij zien komen”, vertelt ze. “En dat waren keer op keer interessante uitdagingen. Nu ben ik klaar voor deze stap.” De directie van CSG bestaat nu uit oprichter Wim Dingelstad, dochter Tirza (links op de foto) en Cindy van der Blom-du Buf. “Ik heb Tirza leren kennen als een gedreven student”, vertelt Van der Blom-du Buf. www.csg-bv.nl

PRODUCTEN EN DIENSTEN AUTOMATISERING

AUTOMATISERING

GLAS- EN GEVELREINIGING

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Test nu gratis onze DKS app...

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Meer weten? www.m-bytes.nl

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL

MICROVEZELMATERIALEN

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL Duurzaam reinigen is het product en het gebruik daarvan

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management? Geef u op via www.servicemanagement.nl

SCHOONMAAK GLAS- EN GEVELREINIGING

SCHOONMAAKARTIKELEN

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Dordrecht

SCHOONMAAKORGANISATIE

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

SE R V ICE MANAGEMENT

9 2014

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

materialen en middelen CWS verlaagt impact op milieu

CWS Nederland heeft haar nieuwe mvo-rapport over het jaar 2013 gepubliceerd. De leverancier van textieldiensten en sanitaire benodigdheden is erin geslaagd zijn zogeheten carbon footprint naar beneden te brengen. De carbon footprint is een meetinstrument om de impact van onze activiteiten te meten op het milieu en voornamelijk klimaatverandering. CWS: “We zijn er weer in geslaagd onze algehele carbon footprint als gevolg van primaire eigen activiteiten te verminderen met 9,5 procent. Daarnaast zijn we erg trots op de behaalde klanttevredenheidsscore.” www.nl.cws.com

BEPERKTE OPLAGE PROFESSIONELE WASMACHINE

KORREL EN VERZORGING

Miele Professional heeft een nieuw actiemodel: de professionele wasmachine PW 5136. De machine is in Nederland in een beperkte oplage op de markt gebracht. Dit levert volgens de leverancier een prijsvoordeel op ten opzichte van de reguliere modellen van tussen de 1.900 en 2424 euro (exclusief btw, afhankelijk van de uitvoering). “De machine beschikt over een capaciteit van 13kg wasgoed, heeft twaalf vaste programma’s en is gemakkelijk te bedienen”, aldus Miele. “Voordat de machine start, kunnen temperatuur en toerental naar wens worden ingesteld. Wanneer er minder was in de machine gaat dan de maximale beladingscapaciteit, kan het feitelijke gewicht van het wasgoed handmatig worden ingegeven, zodat water- en stroomverbruik worden verminderd.” De machine is leverbaar in een variant voor poedervormige zeepdosering en in een variant voor automatische vloeibare zeepdosering. Miele: “Al het textiel wordt in de gepatenteerde SoftCaretrommel perfect verzorgd. Het glijdt zachtjes door de trommel op een dun laagje water waarvoor de honingraatstructuur van de trommel zorgt. Zo is een optimale behandeling van uw wasgoed waardoor het minder slijt al voorgeprogrammeerd. Meer informatie over deze wasmachine via telefoon +31 (0) 347 378 884, fax +31 (0) 347 378 429 of via www.miele-professional.nl/PW5136.

Wiltec introduceert DEB GrittyFoam. Dat is volgens de leverancier ’s werelds eerste foamzeep met korrel en een hoog gehalte verzorgende bestanddelen. “Deze unieke heavy duty zeep verwijdert de zwaarste vervuiling én verzorgt de handen, met veel minder zeep en water”, belooft Wiltec. “Een compleet nieuwe ervaring vergeleken met traditionele heavy duty handreinigers waar negen van de tien gebruikers de voorkeur aan geven.” DEB Grittyfoam is volgens Wiltec een duurzaam en zuinig product. “Met de foam kunnen per liter tot 45 procent meer handen gewassen worden, in vergelijking met traditionele handreinigers.” www.wiltec.nl

UPDATE SIS-CPICTOGRAMMEN AISE, de Europese organisatie van zeepfabrikanten, heeft een update gepubliceerd van de bekende SiS-C-pictogrammen. Deze pictogrammen geven de gebruiker van schoonmaakmiddelen, hulpmiddelen en machines inzicht in de toepassing van het product. In de reeks van pictogrammen zijn onder andere nieuwe toepassingen toegevoegd. www.nvz.nl

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak

COLOFON SERVICE MANAGEMENT IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET Hoofdredacteur Ronald Bruins, tel. 06-14640422, ronaldbruins@vakmedianet.nl Eindredacteur Mieke Bloemheuvel Redactie Fokko Ebbens en Dick van Zomeren Uitgever Ruud Bakker Accountmanagers Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl

THEMA’S KOMENDE NUMMERS RESPECT

Schoonmaakgolfdag Onderzoek groothandels Schoonmaakkanjers Focus: stofzuigers SANITAIR Nationaal toiletonderzoek 2014 Focus: drogen MVO/DUURZAAMHEID Focus: chemie MVO-onderzoek

Vormgeving & opmaak colorscan, www.colorscan.nl Druk Ten Brink, Meppel

ADVERTEERDERSINDEX 3M Nederland

www.servicemanagement.nl

AaRiverside

Abonnementenadministratie

Carel Lurvink

22, 23

CleanDeal

Deiss

DiBO Benelux

Dimensio Verpakkingen

3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi

Diversey

Dr. Schnell Chemie

FLASH

Greenspeed

diverse

Miele Professional

27, 57

Publicatievoorwaarden

M.T.S. Euro Products

van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Numatic International

Disclaimer

R&T

SVS Opleidingen

20, 38, 39

schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

Uniqcare

ISSN 0928-3021

Van Houtum

Wecovi

Adres Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn

klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 Abonnementen Service Management verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 95,00, studenten betalen € 60,95, los nummer € 12,95, verzending buitenland per jaar € 25,00 (EU) en € 35,00 (niet-EUlanden); prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. Partners

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden

Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor

WWW.SERVICEMANAGEMENT.NL

INTRODUCEERT BULKYSOFT TABLE TOP ASSORTIMENT

CreĂŤer een onvergetelijke sfeer voor uw gasten!

Een breed assortiment van wit en moderne kleuren, voor de professionele horeca. Daar waar constante en hoogwaardige kwaliteit vereist is!

www.europroducts.nl