Service Management december 2014 by VMN Media

Service Management

Service 35e jaa rga ng nummer 12 december 2014

THEMA: MVO 35e jaargang nummer 12 december 2014

MENS OF MILIEU?

t EXCLUSIEF: MVO-ONDERZOEK t VAKBEURS FACILITAIR t WAAR LIGT DE KLANT WAKKER VAN? t ECOLABEL OP DE SCHOP t

column

Het draait om de mens!

pvallend: opdrachtgevers van schoonmaakbedrijven plaatsen milieu nog altijd boven de mens als ze het over mvo hebben. Dat blijkt uit onderzoek dat we gedaan hebben onder partijen in de schoonmaakbranche. U leest er verderop in dit magazine over.

Waarom dat opvallend is? Met de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, het OSB-Keurmerk en na de stakingen, ligt de nadruk volop op fatsoenlijke werkomstandigheden. Daarnaast klopt de Participatiewet hard op de deur. We helpen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan het werk in de schoonmaak. Verschillende schoonmaakbedrijven zijn daar volop mee bezig.

Wat gaan we anders doen? Daarnaast: het merendeel van de kosten van schoonmaak ligt nog altijd in arbeid. Schattingen variëren van 85 tot 95 procent. Dan lijkt het op zijn minst vreemd het milieu daarboven te plaatsen, waar de overige 5 tot 15 procent (middelen en materialen) in is gelegen. Wringt daar de schoen? Mooie mvo-missies – beschreven in evenzo vele boekwerken van opdrachtgevers – zijn er genoeg. Maar concreet de vertaling naar de werkvloer maken (wat gaan we dan anders doen?) blijkt veelal nog een brug te ver. Dat gebeurt volgens onze columnist Gert-Jan Derks in aanbestedingen rondom reinigingsmiddelen niet of nauwelijks, maar ook nog maar mondjesmaat rondom de factor mens. Terwijl het de mensen zijn die de schoonmaak maken of breken.

‘MOOIE MVO-MISSIES ZIJN ER GENOEG...’

Donders goed door Schoonmaakbedrijven hebben donders goed door dat het draait om de medewerkers. Daar is, zo blijkt uit het onderzoek, de prioriteit de mens. Met 59 procent wordt deze als eerste genoemd. Maar de mens, ook in alle facetten van fatsoenlijke arbeidsomstandigheden, is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Dus van opdrachtgever (facility manager) en opdrachtnemer (het schoonmaakbedrijf ). Wie een niet in de praktijk haalbaar contract aangaat, is er mede verantwoordelijk voor dat schoonmakers door de gang worden gejaagd. Maar wie niet investeert in zijn schoonmakers, mag ook niet klagen dat de kwaliteit, het ziekteverzuim en medewerkerstevredenheid zienderogen achteruit gaan. We zitten in een keten waar het draait om de mens. Het wordt alleen hoog tijd dat ook opdrachtgevers duidelijk te maken. RONALD BRUINS, HOOFDREDACTEUR VAN SERVICE MANAGEMENT (RONALDBRUINS@VAKMEDIANET.NL)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

inhoud

thema MVO

Opdrachtgevers: milieu boven mens

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele opvallende conclusies. Zo hebben opdrachtgevers veel minder oog voor de factor mens dan schoonmaakbedrijven, en schalen bedrijven hun eigen mvo-prestaties nog altijd hoger in dan die van de concurrentie.

Asito Element oxideert vervuiling

Schoonmaakbedrijf Asito heeft samen met Tevan, leverancier van private label schoonmaakmiddelen, het concentraat Asito Element ontwikkeld. Dat moet maar liefst negen verschillende reinigingsmiddelen vervangen en het is volgens de makers ook nog eens milieuvriendelijk.

Waar ligt de klant wakker van?

Wat is de toegevoegde waarde van schoonmaak? Zit deze vooral in daadwerkelijke hygiĂŤne of in de beleving van schoon? Duidelijk werd in elk geval tijdens de rondetafelbijeenkomst van Service Management dat technische kwaliteit en beleving vaak niet op elkaar aansluiten.

Veel schoonmaak op vakbeurs Facilitair...

De vakbeurs Facilitair komt er weer aan. Op woensdag 14, donderdag 15 en vrijdag 16 januari tonen opvallend veel aan schoonmaak en hygiĂŤne gelieerde partijen zich van hun beste kant in de Brabanthallen in Den Bosch.

24 4

SE R V ICE MANAG EMENT

12 2014

Waar baseert u tapijtonderhoud op?

Tapijtreiniging

Bij de keuze voor een vloerbedekking bepaalt u ook meteen de keuze van het onderhoud. Een goed onderhoudsprogramma is onmisbaar. Maar waar baseert u dat onderhoudsprogramma op?

Ecolabel gaat op de schop

De Europese Commissie is begonnen met een revisie van de criteria voor alles- en sanitairreinigers die per juni 2015 aﬂopen. Hoe kijken belangrijke producenten van reinigingsmiddelen in Nederland tegen deze revisie aan?

De baas: Marc van Beek

Genoeg schoonmaakbedrijven die een duurzaamheidsslag hebben gemaakt. Maar Marc van Beek deed het anders. Hij startte een schoonmaakbedrijf met mvo als grondbeginsel.

En verder... 3 6 16

21 30 34 36 38 47 52 53 55 56

Column Ronald Bruins Nieuws SCA/Tork: ‘Grote behoefte aan efﬁciënte mvo-informatie’ Diversey: ‘Winst zit in samenwerking’ Column Michel de Bruin Exposanten vakbeurs Facilitair Voorbereiden op ebola Monteur in kerncentrale Regisseer gastvrij gedrag Column Gert-Jan Derks OSB-nieuws Materialen en middelen Contacten en contracten Colofon

48 5

nieuws

Durf schoonmaakprofessionals los te laten De Vereniging Schoonmaak Research (VSR) hield onlangs zijn VSR-event. Organisatiekundige Mathieu Weggeman sprak er met veel gevoel voor humor over de domheid van leidinggevenden in het stellen van alsmaar meer regels. “Echte vakmensen moet je loslaten.” Voor de pauze zag de handleiding meting schoonmaakbeleving het levenslicht. Voorzitter Jacco Vonhof: “Je moet dit zien als een eerste verkenning van welke elementen nu, naast de technische kwaliteit van schoonmaak, van invloed zijn op de beleving van schoonmaak.” VSR heeft veel ervaring met klantbelevingsmetingen. “Daarbij is de indruk ontstaan dat

Meer dan vijftig ondernemers naar AWOGbijeenkomst 6

SE R V ICE MANAG EMENT

12 2014

de belevingsmetingen niet louter een weerspiegeling zijn van de schoonmaakkwaliteit”, staat in het rapport. “Factoren als reorganisaties, werksfeer, enzovoort, lijken ook van invloed.” Weggeman hield een pleidooi voor minder controle en meer vertrouwen in de professional, in dit geval de schoonmaker. “Faciliteer schoonmakers in plaats van ze te controleren. Echte vakmensen houden van hun vak. Die doen liever iets goed, dan iets fout. U kunt als leidinggevende niet op alle plekken zijn waar uw mensen zijn. U heeft geen andere keuze dan ze te vertrouwen. Geef ruimte en vertrouwen, maar maak binnen de doelstellingen van de organisatie meetbare outputafspraken. En laat die meetbare afspraken vanuit schoonmakers zelf komen.” www.vsr-org.nl

Maak gebruik van monitor

Betere hygiëne maakt verschil

Vijftig ondernemers in glasbewassing kwamen op de bijeenkomst van AWOG. Zij kregen alles te horen over calimeromarketing, railbaansteunen en werksituaties.

Iets meer dan één op de drie Nederlanders vindt dat verbeterde hygiëne in openbare toiletruimtes het verschil maakt voor de gezondheid van de bevolking. Dat blijkt uit het onderzoek van Tork.

Melanie Klerx van OSB riep glazenwassersbedrijven op gebruik te maken van de ontwikkelde arbeidsmonitor. “Deze geeft je een persoonlijk advies over een gezonde werkuitoefening en leefstijl en geeft tips wat men zelf kan doen om gezond en ﬁt te blijven.” Peter Rietbroek gaf namens het AWOG-bestuur een update van de visie. “Duurzaam inzetbaar houden van je personeel en meedenken in processen is essentieel voor de toekomst.” www.osb.nl

Renee Remijnse van Tork: “In Europa zijn dagelijks maar liefst vier miljoen schoonmakers aan het werk. Maar ten tijde van continue ontwikkeling blijft het belangrijkste altijd hetzelfde: de mensen achter het schoonmaakwerk. Het zijn de details over hoe, waar en waarom de schoonmakers doen wat ze doen. Hierdoor voeren we kleine verbeteringen door die een grote impact hebben.” www.tork.nl

Omvang facilitaire markt daalt

De omvang van de Nederlandse facilitaire markt is ten opzichte van 2011 gekrompen met 3,8 procent. Dat blijkt uit onderzoek van Facility Management Nederland (FMN) en Twynstra Gudde. De huidige facilitaire markt (inclusief vastgoed) bedraagt 77,2 miljard. In 2011 was dat nog 80,1 miljard euro. De krimp van 2,9 miljard euro betekent dat de omvang van de facilitaire markt tot onder het niveau van voor de recessie is gedaald. www.fmn.nl

Waarop selecteren opdrachtgevers schoonmaakbedrijven? Waarop beoordelen opdrachtgevers hun schoonmaakbedrijf? En wat zijn dé thema’s in de facilitaire branche? Hago onderzocht het. Het schoonmaakbedrijf monitorde ruim twee jaar aan welke thema’s facilitair managers het meeste belang hechten bij hun schoonmaakleverancier. 1. Kwaliteitsniveau (58,3 procent) 2. Proactiviteit (46,3 procent) 3. Houding en gedrag van de schoonmakers (32,7 procent) 4. Oplossingsgericht (28,0 procent) 5. Aansturing (25,9 procent)

VSR stelt handreiking voor schoonmaak ebola op De VSR heeft een handreiking opgesteld voor de schoonmaak van met ebola besmette oppervlakken of oppervlakken die onder verdenking vallen. “Ebola houdt de gemoederen wereldwijd intensief bezig”, zegt de VSR. De schoonmaakbranche is echter slecht geïnformeerd over de implicaties van het virus voor de schoonmaak, stelt het kennisinstituut. “Informatie over ebola is omvangrijk, maar vaak generalistisch van aard. Een praktische handreiking voor de schoonmaakbranche ontbreekt op dit moment.” Reden voor VSR om een handreiking op te stellen. www.vsr-org.nl

Een stijger die weliswaar buiten de top vijf valt, maar meer dan verdubbeld is ten opzichte van 2013, is duurzaamheid. In 2013 voor 4 procent van de opdrachtgevers een thema, in 2014 koos ruim 9 procent de mate van duurzaamheid als relevant voor de beoordeling van hun schoonmaakbedrijf. Flexibiliteit was in 2013 nog goed voor een vijfde plaats, maar zakte in 2014 naar nummer acht in de ranking. Aansturing door de voorman/objectleider komt in 2014 (25,9 procent) de top 5 binnen terwijl het in 2013 (20,3 procent) nog op plek 9 stond. Prijs is landelijk gezien voor 17 procent van de opdrachtgevers één van de vijf belangrijkste thema’s. In de Randstad, Zeeland, Limburg en Brabant is dit voor 20 procent van de opdrachtgevers het geval. In de noordelijke en oostelijke provincies is het slechts 3 procent.

nieuws

De Kleine Geweldenaarsâ&#x20AC;&#x201C; EDITION 90 nu voor speciale jubileumprijzen

Golden Service Awards laten dĂŠ lichtende voorbeelden in de branche zien

Contouren schoonmaakverkiezing bekend De organisatie van de Golden Service Awards (GSA) heeft de contouren van de verkiezing in de schoonmaakbranche bekendgemaakt. Naast de verkiezing Schoonmaker (m/v) van het Jaar, reikt de organisatie ook prijzen uit voor samenwerkingen in de schoonmaak op de gebieden innovatie, maatschappelijk verantwoord ondernemen en zorg. Het is volgens de organisatie van de GSA de bedoeling tijdens de bijeenkomsten door het jaar heen, dĂŠ lichtende voorbeelden in de branche te laten zien. Niet alleen schoonmakers uit BelgiĂŤ en Nederland die uitmuntend zijn in hun vak worden gehuldigd, maar er is dit jaar ook extra aandacht voor best practices op de gebieden innovatie, mvo en zorg. Daarbij hebben samenwerkingen, bijvoorbeeld tussen schoonmaakbedrijf en facilitaire opdrachtgever of leverancier van schoonmaakmiddelen en schoonmaakbedrijf, een streepje voor.

Nu tot â&#x201A;Ź 1.029,extra korting!* Professionele was- en droogapparatuur EDITION 90 nu voor speciale jubileumprijzen. ĹĄ 1X WRW Ĺ H[WUD NRUWLQJ ĹĄ %HSHUNWH RSODJH Info: (0347) - 37 78 84 www.miele-professional.nl/90jaar 1X WRW ZHO Ĺ H[WUD NRUWLQJ %HSHUNWH RSODJH PHW MXELOHXPNRUWLQJ H[FO %7: WHQ RS]LFKWH YDQ GH YHUJHOLMNEDUH JHEUXLNHOLMNH 0LHOH PRGHOOHQ

SE R V ICE MANAG EMENT

12 2014

Tien halve ďŹ nalisten In het najaar vindt tijdens een awardshow de uitreiking van de prijzen plaats. Daarvoor beoordeelt een deskundige jury de aangedragen kandidaten en de aangedragen cases op de gebieden mvo, innovatie en zorg. Aanmelden voor de verkiezing Schoonmaker (m/v) van het Jaar staat open voor schoonmaakdiensten in eigen beheer en uitbestede diensten. Uit de aangebrachte aanmeldingen kiest een deskundige jury tien halve ďŹ nalisten. Zij gaan door naar de ďŹ nale in het najaar. Inschrijven Voor wat betreft de best practices: per categorie presenteren de kandidaten zes cases aan de vakkundige jury, waarvan er uiteindelijk drie doorgaan naar de ďŹ nale in het najaar. Net als bij de inschrijving voor de verkiezing Schoonmaker van het Jaar, staat natuurlijk ook inschrijving voor de categorieĂŤn

GEZIEN OP www.servicemangement.nl

open voor BelgiĂŤ. De mogelijkheid om in te schrijven voor zowel de verkiezing Schoonmaker van het Jaar (m/v) als voor de awards in de categorieĂŤn mvo, zorg en innovatie, opent begin januari. Houd daarvoor de websites in de gaten: www.goldenserviceawards.nl en www.servicemanagement.nl

.&&3 */'03."5*& %F PSHBOJTBUJF WBO EF (4" WFSLJF[JOH JT JO IBOEFO WBO 7BLNFEJBOFU VJUHFWFS WBO 4FSWJDF .BOBHFNFOU %F POBGIBOLFMJKLF 4UJDIUJOH (4" CFXBBLU EF VJUHBOHTQVOUFO WBO EF WFSLJF[JOH FO [JFU EBBSPQ UPF 8JMU V TQPOTPS PG BNCBTTBEFVS WBO EF (PMEFO 4FSWJDF "XBSET XPSEFO /FFN EBO DPOUBDU PQ NFU #FSU 3FOLFNB UFMFGPPO )FFGU V FFO BMHFNFOF WSBBH & NBJM OBBS JOGP!HPMEFOTFSWJDFBXBSET OM

t 50*-&55&/ */ %& ;03( (""/ &3 '-*/, 01 70036*5 t 50*-&5#"$5&3*Â´/ ,&3&/ 7*+' 663 /" )&5 4$)00/.",&/ 5&36( t 0/%&345&6/*/( 8&3,(&7&34 #*+ 6*570&3*/( 1"35*$*1"5*&8&5 t */,01&34 /0( 3&(&-."5*( (&56*(& 7"/ '3"6%& t /, (-";&/8"44&/ 01 +6/* t 7",#&634 '"$*-*5"*3 7"/ 4$)00/."", 505 &/&3(*&#&41"3*/( t 7003 %& )6-1 7"/ )&5 +""3 %3""*5 "--&4 0. %& $-*Â´/5 t 8&5)06%&3 )&&'5 8""3%&3*/( 7003 8&3,8*+;& /*70 /003% t ,8"35 (&.&&/5&/ 45015 .&5 )6*4)06%&-*+,& )6-1 t (0&%& ):(*Â´/& .0&5 "/5*#*05*$"3&4*45&/5*& ""/1",,&/ t ,6//&/ 68 8&3,/&.&34 7&*-*( 8&3,&/ .&5 4$)00/."",130%6$5&/ t $84 0/%&345&6/5 8&3&-% 50*-&5 %"( .&5 ):(*Â´/& 26*; t 130$&/5 50*-&55&/ #"$5&3*0-0(*4$) 4$)00/ t 04# A$"0 #&1"-*/(&/ ;0/%&3 "77 ;*+/ 7"/ 0/%&3(&4$)*,5 #&-"/( t A-&&3 7"/ %& '065&/ .""3 ,&&3 %& $0%& /*&5 %& 36( 50& t 5&//"/5 8*- .&5 ."%& #-6& 8"5&37&3#36*, */ 4$)00/."", 7&3.*/%&3&/ t 3"4 8*+45 46#4*%*& &/ %*41&/4"5*&7&3;0&, 4*&7 "' t )"(0 A-0015 %& 4$)00/."",4&$503 .&5 %663;"".)&*% 7003 0' "$)5&3 t %0-."/4 7&3-&/(5 .*-*&6$&35*'*$""5 /" "6%*5 01 68 5"#-&5 %&;& 4&37*$& ."/"(&.&/5 -&;&/ %*(*5""- 4&37*$&."/"(&.&/5 /- -0( */ .&5 68 "#0//&&/6..&3 &/ & ."*-"%3&4

thema: mvo Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele opvallende conclusies. Zo hebben opdrachtgevers veel minder oog voor de factor mens dan schoonmaakbedrijven en schalen bedrijven hun eigen mvo-prestaties nog altijd hoger in dan die van de concurrentie. tekst: Fokko Ebbens

Exclusief onderzoek naar mvo

Opdrachtgevers: milieu boven mens

choonmaak is mensenwerk. Geen twijfel over mogelijk. Gelet op de drie standaard mvo-categorieën – people, planet en proﬁt – is het dan ook weinig verrassend dat schoonmaakbedrijven van mening zijn dat mvo voornamelijk betrekking heeft op de factor ‘mens’. Liefst 59 procent van de bedrijven ziet dat als de belangrijkste categorie, gevolgd door de factor ‘milieu’ met 20 procent. Opvallend is wél dat opdrachtgevers daar heel anders over denken. Zij vinden de factor ‘mens’ beduidend minder belangrijk. Zo’n 38 procent van de opdrachtgevers ziet dat als de belangrijkste mvo-categorie. Zij vinden milieu (39 procent) net even wat belangrijker.

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

Bewustzijn Het is één van de uitkomsten van het jaarlijkse mvo-onderzoek dat Service Management in samenwerking met Diversey Care en SCA-Tork uitvoerde onder schoonmaakbedrijven, opdrachtgevers, leveranciers en adviseurs. Een kleine 500 respondenten deden mee aan het onderzoek, wat ongeveer gelijk staat aan het aantal deelnemers van vorig jaar. Vooral directeuren van schoonmaakbedrijven namen deel aan het onderzoek. Daarnaast zijn opdrachtgevers en leveranciers van producten goed vertegenwoordigd. Zowel kleinere bedrijven als organisaties met meer dan 1000 personeelsleden zijn vertegenwoordigd in het onderzoek.

‘Bedrijven verwachten de komende vijf jaar veel meer mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt in dienst te nemen’

Het aantal bedrijven dat mvo als kernwaarde van de organisatie ziet, is gestegen. Was dat in 2013 nog voor 58 procent van de bedrijven het geval, inmiddels geldt dat voor 62 procent van de bedrijven. Daar komt bij dat steeds minder respondenten mvo zien als een tijdelijke wens van de markt: 24 procent in 2013, om 22 procent in 2014. MVO lijkt de hype dus voorbij en nestelt zich meer en meer in het bewustzijn van bedrijven.

Financiële prestaties De beweegredenen achter het mvo-beleid van de deelnemende organisaties zijn divers. Het merendeel wil bijdragen aan de maatschappij en het milieu (80 procent). Ook de wijze waarop mvo het welzijn van het personeel verhoogt, vormt een belangrijke motivatie (58 procent). Ongeveer een derde van de organisaties bedrijft ook mvo omdat klanten daarnaar vragen. Slechts een kwart van de respondenten denkt dat mvo bijdraagt aan de ﬁnanciële prestaties.

Dat blijkt ook uit de positie die de respondenten de schoonmaakbranche toewijzen op de ‘mvo-ladder’. Steeds meer mensen zijn van mening dat de sector halverwege de ladder staat (50 procent). Iets meer respondenten denkt ook dat de sector bovenaan de ladder staat. Het aantal mensen dat de sector onderaan de ladder plaatst, is gedaald ten opzichte van 2013. Hetzelfde geldt voor het aantal respondenten dat van mening is, dat de schoonmaakbranche níét aan mvo doet.

thema: mvo

‘MVO lijkt de hype voorbij en nestelt zich meer en meer in het bewustzijn van bedrijven’

Het mvo-beleid van de bedrijven komt op verschillende manieren tot uiting. Energiebesparende maatregelen en het stellen van mvo-eisen aan leveranciers, vormen belangrijke maatregelen. Interessant is ook het feit dat bedrijven verwachten de komende vijf jaar veel meer mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt in dienst te nemen. In hoeverre is dit bijvoorbeeld een gevolg van de invoering van de Participatiewet?

Gevraagd naar de betreffende milieukeurmerken scoort het Europees Ecolabel veruit het beste (54 procent). Keurmerken als Cradle to Cradle Certiﬁcering, Milieukeur, ISO 26000 en het Nordic Ecolabel volgen op gepaste afstand.

Advertentie

De mvo-evolutie komt ook terug in de materialen en middelen van de respondenten. Iets meer dan een derde gebruikt altijd materialen en middelen met een milieukeurmerk. Iets minder dan de helft doet dit alleen zodra deze middelen zijn toegestaan. Veruit de minderheid maakt helemaal geen gebruik van materialen en middelen met een milieukeurmerk (5 procent). De percentages zijn in grote lijnen gelijk aan die van vorig jaar.

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

In het kort:

Digitaal:

tt Opdrachtgevers: milieu net even belangrijker dan mens

tt www.diversey.com/nl

tt Een derde gebruikt altijd materialen en middelen met een milieukeurmerk

tt www.tork.nl

tt Aantal bedrijven dat zichzelf bovenaan de mvo-ladder plaatst, is gedaald’

tt www.servicemanagement.nl

tt Bedrijven zijn bereid meer te betalen voor een ‘groen’ schoonmaakmiddel met dezelfde werking

Daarbij zijn bedrijven bereid meer te betalen voor een ‘groen’ schoonmaakmiddel, ook al heeft dit dezelfde werking als een bedrijf zónder ecolabel. Een kleine 40 procent van de respondenten is bereid 1 tot 5 procent meer te betalen voor een dergelijk product. Ook met prijzen die 5 tot 10 procent duurder uitvallen, kunnen veel bedrijven nog leven (27 procent). Zelfs prijzen die meer dan 10 procent duurder zijn, zijn voor een enkeling geen probleem (13 procent). Daar staat wel tegenover dat de rest (21 procent) níet meer wil betalen voor een ecolabelproduct met dezelfde werking.

‘Het eigen gras is opnieuw vele malen groener dan dat van de buurman’

Gras van de buurman Interessant is ook dit jaar de wijze waarop bedrijven de eigen mvo-prestaties beoordelen, afgezet tegen de interpretatie van de prestaties van de concurrentie. Gevraagd naar de eigen organisatie denkt bijna de helft van de respondenten halverwege de mvoladder te staan: een stijging ten opzichte van een jaar eerder. Een goede tweede vormen de bedrijven die zichzelf bovenaan de ladder plaatsen (een kleine 40 procent). Opvallend is dat dat aantal het afgelopen jaar is gedaald. Een daadwerkelijke neergang? Of een kwestie van eerlijkere respondenten? In ieder geval is het eigen gras opnieuw vele malen groener dan dat van de buurman. Respondenten zijn namelijk veel minder enthousiast over de mvo-prestaties van de concurrentie. Enerzijds is ruim 50 procent van mening dat de concurrentie halverwege de mvo-ladder staat. Maar daar staat tegenover dat slechts iets meer dan 10 procent van mening is dat concullega’s de hoogste mvo-treden

LOOP VOOROP MET DUTCH DESIGN

bezetten. Een aanzienlijk verschil in vergelijking met de visie op de eigen prestaties. Kanttekening is wél dat bedrijven al iets positiever over de mvoprestaties van de concurrentie zijn dan in 2013.

Tot slot reageerde een overweldigende meerderheid (bijna 70 procent) positief op de stelling ‘Ik daag mijn klanten uit na te denken over mvo’. Een stijging ten opzichte van een jaar eerder. Dat lijkt ook geen overbodige luxe. Want is het niet tijd dat opdrachtgevers beseffen dat mvo in de schoonmaaksector in eerste instantie toch vooral betrekking heeft op de factor ‘mens’?

thema: mvo Renee Remijnse, marketingmanager Benelux bij SCA/Tork, ziet naar aanleiding van het mvo-onderzoek een rol weggelegd voor een kenniscentrum over mvo in de schoonmaak. “Daar kunnen kennis en initiatieven efficiënt worden overgedragen.” tekst: Ronald Bruins

‘Behoefte aan efficiënte mvo-info’

e stelt dat naar aanleiding van de conclusie dat het sommige schoonmaakbedrijven aan mvo-kennis en inspiratie ontbreekt. “Het thema mag meer aandacht krijgen. Uit het onderzoek blijkt dat mvo-informatie vooral via internet, sociale media, netwerken en brancheorganisaties wordt verkregen. De respondenten geven daarnaast aan weinig tijd te hebben om concreet invulling aan mvo te geven. Een, al dan niet digitaal, platform voor mvo in de schoonmaak kan schoonmaakbedrijven en facilitair managers efﬁciënt van eenduidige informatie voorzien.” Remijnse ziet ook dat leveranciers en schoonmaakbedrijven niet altijd dezelfde taal spreken als ze het over mvo hebben. “Bij leveranciers gaat het over milieu, bij schoonmaakbedrijven over mensen. Bij Tork zijn we al langer ook op de mens gefocust, met name als het gaat om het veiliger en makkelijker maken van de dagelijkse taken.”

Betrokkenheid Het is volgens haar goed dat de ondervraagde partijen mvo niet puur om ﬁnanciële redenen omarmen. “Proﬁt alleen is nooit een oplossing voor de lange termijn. Maatschappelijke betrokkenheid en je verantwoordelijkheid nemen wel. Dan volgt winst als vanzelf. MVO creëert, vanwege de betrokkenheid bij de maatschappij, binding met je klanten en je medewerkers. En dat betaalt zich altijd een keer terug, bijvoorbeeld in loyaliteit of in trouw aan je merk, stelt Remijnse. “Zaak is wel, zoals de respondenten aangeven te willen doen, meer in berichtgeving over je betrokkenheid bij de maatschappij te laten horen. Daarmee creëer je juist ook binding en kennisoverdracht.” Overall is het gevoel van Remijnse dat partijen in de schoonmaakbranche soms nog zoekende zijn. Hoe kunnen ze mvo concreet invullen? “Het informatieaanbod is ook nog versnipperd. Daar ligt onontgonnen terrein.”

Weinig tijd Overall stellen de ondervraagden weinig tijd te hebben voor de invulling van mvo. “Op zich bijzonder dat respondenten ook stellen dat het de kernwaarde van het bedrijf is. Het lijkt alsof het individu het onderwerp wel belangrijk vindt, maar er te weinig tijd voor krijgt om het daadwerkelijk handen en voeten te geven.” Remijnse is blij dat het onderzoek uitwijst dat het Europese ecolabel het bekendste en meest gewaardeerde milieukeurmerk is. “Dat schept in elk geval duidelijkheid.” Interessant is volgens haar ook dat de respondenten voor het onderwerp milieu, Europees kijken naar standaarden zoals het EU Ecolabel, maar het onderwerp ‘mens’ juist regionaal en lokaal oppakken. “Logisch ook. Een onderwerp als werkgeverschap en betrokkenheid bij mensen zul je toch meer lokaal en regionaal moeten regelen.”

Renee Remijnse: “Bij leveranciers gaat het over milieu, bij schoonmaakbedrijven over mensen.”

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

eu w! Ni

ICAL FR EM

I CA L F R

Drie keer duurzamer d De nieuwe Scotch-Brite™ High Shine vloerpads van 3M. 3M: een heldere kĳk op schoonmaak! 3M™ Scotch-Brite™ High Shine vloerpads zĳn de nieuwste hoogpresterende Premium vloerpads van ’s werelds grootste vloerpadproducent. Ze zĳn ontworpen om te voldoen aan de vraag naar een hoogpresterende vloerpad die de productiviteit verder verhoogt en de kosten verlaagt zonder dat dit ten koste gaat van het gewenste resultaat. • Reinigt marmeren, terrazzo, harde en betonvloeren en bezorgt ze een schitterende glans. • Ontworpen met technologie die hen DRIE KEER LANGER LAAT MEEGAAN dan bestaande enkelzĳdige hoogpresterende vloerpads. • Dubbelzĳdig om kosten en materiaalgebruik te besparen. • Door en door voorzien van schuurmineralen, de werking blĳft consistent gedurende de gehele ‘life time’ van de pad. • Geen chemische afbĳtmiddelen, coatings of lakken nodig. • Verkrĳgbaar in Sienna en Paars om de meeste vloertypes aan te kunnen. • Vormt een doeltreffend alternatief voor diamanten vloerpads.

Sterke zakken – ook bij speciale gelegenheden!

Prettige feestdagen en tot 2015!

Een schitterende glans die minder kost. Voor consistent glanzende vloeren tegen lagere totale kosten, kies de 3M Scotch Brite™ High Shine vloerpads. Bel ons nu op: 015-78 22 410 Of bezoek: www.3M.nl/highshine

Sienna High Shine

Purple High Shine

Cradle to CradleÂŽ is a registered trademark of McDonough Braungart Design Chemistry LLC (MBDC). Cradle to Cradle CertifiedCM is a certification mark licensed exclusively for the Cradle to Cradle Products Innovation InstituteSM (C2CPII).

. . . â&#x20AC;Ś E H T N I JO

Meest Doeltreffende Reiniging met

Product Design

Deze innovatie zorgt voor een revolutie binnen de professionele schoonmaak:

Â&#x201E; Â&#x201E;

Eco-efficient Eco-effective

7PPS NFFS JOGPSNBUJF OFFN DPOUBDU NFU POT PQ infos@werner-mertz.com Werner & Mertz Benelux nv ] %SÂ§WF 3JDIFMMF , ] # 8BUFSMPP Tel +32 ] XXX JOUFHSBMMZ TVTUBJOBCMF DPN

TION U L O V A RE IES. F I N U TH AT

thema: mvo Antoinette van Nieuwenhuijzen, marketingmanager Benelux van Diversey Care, vindt het opvallend dat leveranciers mvo vooral als een milieugerelateerd issue zien, terwijl schoonmaakbedrijven vooral de mens centraal stellen. “Daar valt nog een wereld te winnen.” tekst: Ronald Bruins

‘Winst zit in samenwerking’

an Nieuwenhuijzen reageert op het grote mvo-onderzoek dat Service Management in samenwerking met Diversey Care en Tork oppakte. “Ik vind die focus op de mens ook terecht, zeker als je bedenkt dat het merendeel van de kosten in de schoonmaak aan arbeid is gerelateerd. Daarnaast is aan de kant van de middelen en materialen op milieugebied al heel veel in wetgeving en certiﬁceringen zoals het Europese Ecolabel vervat. Die aandacht voor de mens loopt daar wat op achter.” Diversey Care zegt zelf ook een rol te willen te spelen in de factor mens. “Niet alleen in het fabriceren van ergonomische middelen, materialen en machines, maar ook in training en opleiding.” Grote behoefte Opvallend is volgens Van Nieuwenhuijzen ook dat de aandacht voor mvo toeneemt, maar er duidelijk nog een grote behoefte is aan informatie over hoe mvo concreet is toe te passen in de bedrijfsvoering. “Bijzonder daarbij is dat de respondenten aangeven vooral internet, sociale media en netwerken te gebruiken en in mindere mate wat meer objectieve aanbieders van informatie zoals brancheverenigingen. Terwijl die laatste partijen wel een belangrijke rol in de communicatie over mvo kunnen vervullen.” Ze noemt het zorgelijk dat de deelnemers aan het onderzoek aangeven weinig tijd te hebben om invulling te geven aan mvo. “Het is denk ik moeilijk prioriteit te geven aan het onderwerp, als er al

zoveel andere zaken in de bedrijfsvoering liggen. Zonde, want mvo verdient het om opgepakt te worden.” Beproefde methode De antwoorden op de vraag over tijdgebrek lijken in botsing te komen met de beantwoording dat mvo één van de kernwaarden van het bedrijf is, constateert Van Nieuwenhuijzen. Eisen stellen aan klanten of leveranciers, is een beproefde methode om mvo handen en voeten te Antoinette van Nieuwenhuizen: “Het is geven, stelt het onderzoek. Van moeilijk prioriteit te geven aan het onderwerp als er al zoveel andere zaken Nieuwenhuijzen: “Zorg wel dat in de bedrijfsvoering liggen.” die eisen dan consequent ook voor de eigen organisatie gelden. Ik kom nog tegen dat dat niet gebeurt. Dat er bijvoorbeeld eisen in energiebesparingen worden gesteld aan het schoonmaakbedrijf, terwijl daar op de werkvloer bij de opdrachtgever overdag totaal geen oog voor is.” Overall is ze blij met de toegenomen aandacht voor mvo. “Maar tegelijkertijd, zo blijkt uit het onderzoek, hebben we het idee dat we zelf goed bezig zijn met mvo, maar de buitenwereld nog niet. Terwijl er – in samenwerking met die buitenwereld, leveranciers en klanten – juist veel winst voor mens en milieu te behalen is.”

Gom. Laat uw organisatie stralen

Bezoek ons tijdens de

op stand 3J.020

Stralende organisaties zijn die organisaties waar je prettig verblijft. Of waar je je, als klant, reiziger, patiĂŤnt of gast meteen welkom voelt. Het zijn organisaties waar je optimisme voelt, energie en plezier. Stralende organisaties zijn gastvrije organisaties. In onze visie zijn managers en bestuurders ook gastheren. We zien het als onze taak inhoud te geven aan hun gastheerschap. Wij laten organisaties letterlijk en ďŹ guurlijk stralen. Daardoor voelen gasten zich extra welkom. Medewerkers voelen zich extra thuis en presteren daardoor beter. Want in een bedrijf dat blinkt, zullen de medewerkers eerder uitblinken. Voor onze opdrachtgevers is onze manier van zaken doen doorslaggevend. Steeds meer waarderen ze ons niet alleen om onze betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken, maar kiezen ze ons ook vanwege onze visie, het invulling geven aan gastheerschap en de hechte samenwerking waarbij de verdieping naar de wensen van de individuele klant centraal staat. We zijn pas tevreden als een opdrachtgever niet alleen zijn locatie, maar ook zijn organisatie ziet stralen. Gom. Laat uw organisatie stralen

Onderdeel van Facilicom

column

Maatschappij kan niet zonder ons

k ben zeer positief over de toekomst van onze boeiende schoonmaakindustrie. Integenstelling tot wat er soms wordt gezegd en geschreven in de media. Ik heb het voorrecht dat ik vaak mag reizen en daardoor internationale maar ook nationale bedrijven mag bekijken en met diverse collega’s in gesprek kan gaan. Van medewerkers van schoonmaakbedrijven tot en met handelsorganisaties en fabrikanten... Wat gebeurt er toch een heleboel ten goede in onze branche. Ik begin met het feit dat wij een industrie zijn die overal in de wereld aanwezig is. In alle industrieën hebben we werkzaamheden. Welke andere industrie kan ons dit nazeggen? Als er ergens een brand is geblust, een calamiteit in een ziekenhuis is geweest, een vol voetbalstadion is leeggestroomd of president Obama een securitytop heeft gehouden... Altijd en overal komt onze boeiende schoonmaakindustrie in actie om weer schoon te maken. Onze maatschappij kan geen dag zonder. Mooie trends Er zijn mooie trends waar te nemen. Langere contracten voor schoonmaakbedrijven. Kwaliteit en onderscheidend vermogen worden weer belangrijk. Schoonmaakbedrijven (de onmisbare schakels) investeren meer in het opleiden van hun werknemers. In 2014 werden meer dan 10.000 schoonmakers opgeleid. Dus krijgen we meer professionals op de werkvloer. Fabrikanten hebben sterk de focus op het introduceren van gebruiksvriendelijke, efﬁciënte en duurzame producten en systemen gericht. Met als belangrijke trend dat de look-and-feelfactor prominenter wordt. Het ziet er fantastisch uit als je een schoonmaakprofessional met zo’n mooie, gestroomlijnde en ultramoderne schrobzuigmachine ziet werken. En groothandels investeren veel in duurzame distributie en service. Daardoor bedienen ze hun klanten altijd op en top.

‘WE HEBBEN ZOVEEL OM TROTS OP TE ZIJN’

Wat dacht u van de carrièrekansen voor de jongeren die dadelijk klaar zijn met school? Vertel ze over onze dynamische en internationale industrie. Overal en veel met mensen in contact komen... Dat is wat een schoolverlater moet kunnen boeien. Mijn belangrijkste waarneming is dat onze maatschappij beter inziet dat een goed schoongemaakte ruimte sterk bijdraagt aan het welzijn van de bewoners. Als ISSA gaan we in 2015 gezamenlijk onze prachtige en interessante industrie positief presenteren aan iedereen die het maar horen wil. Van media, relaties, vrienden, familie, kennissen, studiegenoten en zelfs onze eigen partners. Want we hebben zoveel te bieden aan de maatschappij en zoveel om trots op te zijn. Sta onder de kerstboom even stil bij het feit dat we in een prachtige branche werkzaam zijn. De maatschappij kan niet zonder ons! Fijne kerstdagen en een prachtig en gezond 2015 toegewenst. MICHEL DE BRUIN, VOORZITTER ISSA BENELUX (MICHEL.DEBRUIN@GREENSPEED.EU)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

thema: mvo Schoonmaakbedrijf Asito heeft samen met Tevan, leverancier van private label schoonmaakmiddelen, het concentraat Asito Element ontwikkeld. Dat moet maar liefst negen verschillende reinigingsmiddelen vervangen en het is volgens de makers ook nog eens milieuvriendelijk. tekst: Ronald Bruins

Asito Element oxideert vervuiling

sito Element bestaat uit sterk verdund waterstofperoxide en perazijnzuur. Bij gebruik vallen deze componenten volgens Sander Haas, manager duurzaamheid bij Asito, uiteen in water, zuurstof en een klein beetje azijn. “De combinatie van deze stoffen is niet nieuw, de toepassing ervan binnen onze branche wel. Als desinfectiemiddel worden waterstofperoxide en perazijnzuur al langer gebruikt, maar nog nooit als dagelijks schoonmaakmiddel in kantoorpanden. Terwijl het even goed schoonmaakt en desinfecteert als gangbare middelen die het milieu wel belasten. Ook is het middel te gebruiken in sanitaire ruimten, op vloeren en glas. Het versterkt eigenlijk de werking van microvezelsystemen zoals die van Greenspeed en Vileda.” In licentie Asito heeft via een licentieconstructie bij Tevan het alleenrecht voor gebruik in Nederland. Herman van Kimmenade van product development van Asito. “We hebben al eerder met hun R&D-afdeling een apparaat voor desinfectie door middel van fogging (het verspreiden van mist, red.) ontwikkeld. Van daaruit ontstond de vraag vanuit duurzaamheid om te komen tot één milieuvriendelijk product dat negen andere middelen zou kunnen vervangen. Denk aan interieurreinigers, sanitairreinigers, urineverwijderaars, enzovoort.” Het na talloze tests gevonden reinigingsmiddel baseert zich op oxidatie, waardoor de vervuiling moet loslaten van het

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

oppervlak en wordt opgenomen in de microvezeldoek. “Het is niet alleen inzetbaar in een kantooromgeving, maar ook in sanitair en op harde, waterbestendige vloeren.” Na maandenlang testen in het laboratorium, probeerde Asito het middel oktober 2013 uit bij diverse klanten. “Die tests liepen door tot mei 2014. Toen hebben we twee maanden een proef gedaan bij het hoofdkantoor van de ANWB.” Asito en Tevan stelden aan de hand van de proeven en de bijbehorende kwaliteitsmetingen het middel bij. Van Kimmenade: “Je moet uit kunnen gaan van een nulsituatie. Om die nulsituatie te creëren hebben we voor de eerste weken Asito Element 300, een krachtiger reiniger, in het leven geroepen. Daarna kun je als schoonmaker overstappen op de 100variant, die kun je blijven gebruiken.” In het nieuwe middel zitten geen detergenten. “Er wordt dus geen vervuiling van reinigingsmiddel meer opgebouwd. Door de oxiderende werking ontstaat er minder fysieke belasting waardoor onze schoonmaakkrachten minder hoeven te sjouwen en wringen.” Uitpersen Van Kimmenade noemt als voorbeeld de oude mop. “Vroeger moest je met een rolemmercombinatie de mop uitpersen. Fysiek erg zwaar. Nu kun je de vooraf geïmpregneerde vlakmop op de vloermop aansluiten, zonder enige inspanning. Is de doek verzadigd, dan deponeer je deze eenvoudig in de

In het kort: tt $PODFOUSBBU "TJUP &MFNFOU tt 0OUXJLLFME EPPS "TJUP FO 5FWBO tt 7FSEVOE XBUFSTUPGQFSPYJEF FO QFSB[JKO[VVS tt 7FSTUFSLU XFSLJOH NJDSPWF[FMTZTUFNFO tt .JOEFS GZTJFLF CFMBTUJOH

waszak van de werkwagen.â&#x20AC;? Tienduizend schoonmakers krijgen gefaseerd een opleiding voor het gebruik van het middel en er liggen instructieďŹ lms klaar. Haas: â&#x20AC;&#x153;We verspreiden dit als een olievlek. In een regio beginnen we bij ĂŠĂŠn ervaringspand, waarna we er steeds meer panden bij aansluiten.â&#x20AC;? Klanten zijn volgens Haas enthousiast over het nieuwe middel. â&#x20AC;&#x153;Dit past bij hun duurzaamheidsdoelstellingen.â&#x20AC;? Het nieuwe reinigingsmiddel zit in een can en is gekoppeld aan een doseerapparaat. â&#x20AC;&#x153;Zo krijg je altijd de juiste doseringâ&#x20AC;?, aldus Haas. Asito koppelt het doseerapparaat met een slang aan de waterleiding, waarna het doseerapparaat met ĂŠĂŠn druk op de knop voor de juiste mengverhouding zorgt. De volledige overgang naar Asito Element duurt volgens beide mannen nog wel enkele jaren. Haas: â&#x20AC;&#x153;We moeten 10.000 schoonmakers en 3000 klanten in 8 regioâ&#x20AC;&#x2122;s omzetten. Dat doe je niet eventjes zomaar.â&#x20AC;? Asito Element maakt volgens het schoonmaakbedrijf de prijs van het schoonmaakwerk niet hoger. En het nieuwe middel zou branchebreed honderden miljoenen liters schoonmaakmiddel en chloorwater besparen. Haas: â&#x20AC;&#x153;Als Asito alleen al gebruiken we bijna 3,5 miljoen liter gebruiksklaar product en bijna 32.000 liter ontkalker. De huidige schoonmaakmiddelen zijn al wel veilig voor mens en milieu, maar ze bevatten toch chemische componenten.â&#x20AC;? Ongekend Het enige nadeel dat de heren kunnen bedenken is dat er in grote panden een wasmachine moet staan en dat in kleinere panden de inname van de micr0vezeldoeken moet worden geregeld. Haas: â&#x20AC;&#x153;Maar die logistiek heb je toch al en dit opnemen in de logistiek weegt grosso modo niet op tegen de enorme milieubesparing die je behaalt.â&#x20AC;? Schoonmakers die kennis hebben gemaakt met het middel, willen volgens Haas niet meer terug. â&#x20AC;&#x153;Zodra we instructie hebben gegeven, nemen we de bestaande producten

uit de werkkast.â&#x20AC;? Het middel geeft volgens Haas ook een voorsprong bij aanbestedingen. â&#x20AC;&#x153;Daar hebben we al een voorbeeld van.â&#x20AC;? Een tijdelijk voordeel, beseft Haas ook. â&#x20AC;&#x153;Want je kunt ons middel natuurlijk analyseren en namaken.â&#x20AC;? Welke opdrachtgever achter die gewonnen aanbesteding zit, willen de heren niet kwijt. Feit is volgens hen wel dat de majeure omschakelingsoperatie Asito Element geen windeieren legt. Haas â&#x20AC;&#x201C; naast duurzaamheidsmanager ook communicatiemanager â&#x20AC;&#x201C; noemt het zelfs een revolutie. â&#x20AC;&#x153;Deze omschakelingsoperatie is ongekend.â&#x20AC;?

Digitaal: tt XXX BTJUP OM tt www.tevan.com tt 'JMNQKF WJB IUUQ ZPVUV CF 7$ PX99 UX

Advertentie

ronde tafel Wat is de toegevoegde waarde van schoonmaak? Zit deze vooral in daadwerkelijke hygiëne of in de beleving van schoon? Duidelijk werd in elk geval tijdens de rondetafelbijeenkomst van Service Management dat technische kwaliteit en beleving vaak niet op elkaar aansluiten. tekst: Ronald Bruins foto’s: Jasker Kamp

Rondetafelbijeenkomst

Waar ligt de klant wakker van?

ictor van Hooijdonk deed onderzoek bij onder andere NS Stations en Schiphol naar de beleving van schoonmaak. Als introductie bracht hij de deelnemers aan de ronde tafel een aantal opvallende uitkomsten van het kwantitatief en kwalitatief onderzoek bij NS Stations. “Daarbij hebben we de schoonmaak geïntensiveerd en afgeschaald, om te kijken wat dit zou doen met de beleving van reizigers die door het station liepen. Wat bleek? Reinheid speelt niet of nauwelijks een rol in de beleving van reizigers. Pas bij grote vervuiling, denk aan koppen vuil op de vuilnisbakken, gaat het opvallen. Het is dus eigenlijk een commodity factor.” Als reizigers expliciet wordt gevraagd wat ze op het station aan hygiëne belangrijk vinden, gaat het vooral over eyecatchers en elementen die ze aanraken. “Geur, sfeer en licht hebben veel effect op beleving”, aldus Van Hooijdonk. “En reizigers die een

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

schoonmaker zien, beoordelen de reinheid van het station signiﬁcant hoger.” Effect op beoordeling De vuilgraad in het ene gebied, heeft effect op de beoordeling van het andere gebied, constateert Van Hooijdonk. “Als de parkeergarage wat betreft schoonmaak slecht wordt beoordeeld, heeft dat ook effect op de beoordeling van het sanitair verderop.” Van Hooijdonk kwam naar aanleiding van zijn onderzoeken met een aantal conclusies. “Weet wat je klant wil. En weet wie je klant is. Is dat de opdrachtgever, de passagier of de kantoormedewerker?” Hij raadt daarnaast aan beleving te integreren in het schoonmaakproces. “Wees zichtbaar. Daar scoor je – zo blijkt uit ons onderzoek – punten mee.” En alles tot in de puntjes boenen, hoeft volgens hem niet. “Bepaalde elementen kunnen best minder. Leg de focus op de elementen die belangrijk

zijn voor je klant. Kortom: stuur gerichter op klantbeleving.” Daar is in de praktijk ruimte voor, beaamt Helmuth Eijsink van Eijssink Schoonmaakorganisatie. “Opdrachtgevers kiezen niet meer voor vijf keer schoonmaak in de week. Die tijd ligt achter ons. Als dat een gegeven is, moet je de schoonmaak slim aanpakken. Bijvoorbeeld door drie keer in de week schoon te maken, met één keer een grondige beurt waarbij je

De deelnemers Helmuth Eijssink van Eijssink Schoonmaakorganisatie Frank Hillebrand van 3M Jeff Hicks van Numatic Victor van Hooijdonk van VFM Facility Experts Marco Konter van Gom Schoonhouden Charles Scholte van SVS Bert Schulting van Sealed Air Diversey Consulting

Digitaal:

In het kort:

tt www.3mnederland.nl

tt Toegevoegde waarde van schoonmaak

tt www.diversey.com/nl

tt Vuilgraad ene gebied heeft effect op het andere

tt www.eijssink.nl

tt Schoonmaakbedrijf als expert

tt www.gom.nl

tt Wat is waarde schoonmaak in werkproces klant?

tt www.numatic.nl

tt Toekomst: op maat hospitality leveren

tt www.svs-opleidingen.nl tt www.vfm.nl

bij het sanitair ook de wanden meeneemt.” Ook Marco Konter van Gom Schoonhouden noemt het een logische ontwikkeling. “Als het goed is, ziet een opdrachtgever jou als schoonmaakbedrijf als expert. Aan ons om de opdrachtgever te helpen. Dat doen we door de juiste vragen te stellen. Dan kom je met hem of haar snel bij de wensen van de eindgebruiker uit, en daarmee bij beleving. Als je doorvraagt, kom je vanzelf tot de kern, je toegevoegde waarde. Natuurlijk is schoonmaak belangrijk voor de instandhouding van een gebouw én voor de hygiëne, die weer van invloed is op het ziekteverzuim. Maar het volgende is ook belangrijk: als mensen zich niet prettig voelen in een kantoorpand, leidt dat tot een verminderde productiviteit. Dat is een belangrijk aspect naast de instandhouding en de hygiënestandaarden. Het heeft geen zin om in een schoonmaakprogramma strak te meten en te sturen op maximaal drie strepen op een plint, als niemand zich eraan stoort. Kijk concreet naar wat beter kan.” Bert Schulting van Diversey: “Onderzoeken en monitoren zijn in dit licht belangrijk. Als je afschaalt – zoals bij de onderzoeken die Victor noemt, is gedaan – welk effect heeft dat dan op de uiteindelijke gebruiker? Zet de uitkomsten – over wat vindt de eindgebruiker? – tegenover de opdracht vanuit de opdrachtgever. De opdrachtgever kan een ander beeld bij reinheid hebben dan de eindgebruiker.”

‘Er zijn altijd partijen in de markt die afschalen aangrijpen om een contract nog lager aan te bieden’ Risico aan afschalen Er zit wel een risico aan afschalen, beschouwt Charles Scholte van SVS. “Er zullen altijd partijen in de markt zijn die afschalen aangrijpen om een contract nog lager aan te bieden. De toon die bij de onderzoeken van Victor is gekozen, vind ik juist een goede. In feite zeggen jullie: ‘ik zet de middelen die ik ter beschikking heb daar in waar deze het meeste impact hebben’.” Schulting reageert: “Er moet een bepaalde hygiënische basis zijn, maar het primaire werkproces is het belangrijkste. Wat is de waarde van schoonmaak in het werkproces van de klant? Wanneer is die kantoormedewerker gelukkig?” Die insteek is volgens Scholte terug te vinden in ziekenhuizen. “De patiënt gedraagt zich meer en meer als klant. In welk ziekenhuis wil ik liggen? Daarbij kijkt hij of zij via internet wat de scores zijn. Bij die scores hoort ook steeds vaker het keuzecriterium ‘schoon’.” Ook het keuzecriterium gastvrijheid zal zich meer en meer laten gelden. Jeff Hicks van Numatic: “Als je als organisatie wilt laten zien dat je goed georganiseerd bent, horen daar ook middelen en materialen bij die de nodige uitstraling hebben. Ook daarmee breng je toevoegde waarde.” Dat kan volgens Hicks een gilet zijn dat

de schoonmaker draagt, maar ook snoerloze en geluidloze stofzuigers, of rolvegers die in het geval van dagschoonmaak worden ingezet. “Daar komt dan wel bij dat de schoonmaker ook de bezoeker, de gast, goed te woord moet kunnen staan. Dat soort elementen zorgen voor uitstraling.”

Frank Hillebrand van 3M: “Je moet investeren in opleiden.”

ronde tafel

Marco Konter van Gom:

Charles Scholte van SVS:

Jeff Hicks van Numatic:

“Aan ons om de opdrachtgever helpen”.

“Er zit wel een risico aan afschalen”.

“Je hebt toch contact met je klant?”

Scholte is het daarmee eens. “Heel simpel. Je spreekt sneller een schoonmaker aan, dan dat je naar een informatiebalie moet lopen. Dus moet die schoonmaker geëquipeerd zijn om gasten goed te woord te staan. Dat tilt zo’n schoonmaker meteen op het schild.”

schoonmaakprogramma nodig met alle kleine details. Als je hem naast goede begeleiding de goede tools meegeeft, lukt het echt wel. Daar heeft hij geen uitgebreid werkprogramma voor nodig, wel tools, begeleiding en vertrouwen.”

bij grote opdrachtgevers is dit proces nog wel eens lastig vorm te geven. Ook omdat er meerdere schakels in het proces zitten. Hoe kleiner de opdrachtgever, hoe makkelijker het vertrouwen over en weer te geven is.” Hicks: “De basis moet vertrouwen zijn. Als leverancier bouwen we daarop. Dat er wantrouwen is in de schoonmaaksector, is eigenlijk vreemd.” Dat beamen de andere tafelgasten. Schulting: “Dat wantrouwen komt ook doordat iedereen denkt er bij schoonmaak verstand van te hebben. Het is ook een vak waarvan

Frank Hillebrand van 3M: “Je moet investeren in opleiden. Niet alleen in hostmanship, maar ook in het juiste gebruik van duurzame middelen en materialen. Wie niet met kennis van zaken – bijvoorbeeld over welke vloerpad bij welke bewerking van welke vloer hoort – zijn opdrachtgever te woord kan staan, straalt ook geen vertrouwen uit. Opleiden kost geld, maar als het goed is, levert het ook direct wat op. Dat begint bij demonstraties van methodes. Bijvoorbeeld over hoe je met vloeren moet omgaan.” Opleiding is ook nodig om de schoonmaker zelf te laten nadenken, bijvoorbeeld in resultaatgerichte contracten. Konter: “Bij resultaatgerichte contracten heeft een medewerker echt geen

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

Dichttimmeren Van Hooijdonk zegt het gevoel te hebben dat er stappen worden gezet in de gang van wantrouwen naar vertrouwen. Konter reageert: “De code speelt daarin een belangrijke rol. Maar opdrachtgevers hebben ook door dat over en weer alles dichttimmeren niet werkt. Dan vergeet je altijd wel ergens een gaatje. Dat dichttimmeren heeft ook nergens toe geleid. Want schoonmaakbedrijven bedachten daarop dat ze zich alleen maar aan de letter van de wet hielden. Slachtoffer zijn dan het meedenken en de kwaliteit. Daar zie je een goede kentering komen. Ergens moet je samen zeggen: ‘laten we elkaar nou vertrouwen. Dan komen we er wel’. Dat zien we op dit moment gebeuren.” Eijssink: “Ik zie dat ook gebeuren, maar

Advertentie

Helmuth Eijssink van Eijssink:

Victor van Hooijdonk van VFM:

Bert Schulting van Diversey:

‘‘Je moet schoonmaak slim aanpakken.”

‘‘Weet wat je klant wil.”

‘‘Je koopt toch resultaten?!”

de opdrachtgever iets denkt te moeten vinden over hoe het wordt uitgevoerd. Je koopt toch resultaten en geen inspanning?!”

Schulting: “Ultiem is om medewerkers in een kantoorpand aan het begin van de werkdag te vragen: ‘wat hindert jou om hier vandaag perfect je werk te doen’?” Hicks: “Hoe simpel kan het zijn? Je hebt toch contact met je klant? Vragen stellen aan je eindgebruiker zou met regelmaat moeten gebeuren.” Schulting voegt daar een kijkje in de toekomst aan toe. “Met Het Nieuwe Werken en soortgelijke bewegingen zie je de individuele behoeftes op een werkplek alleen maar toenemen. Die schoonmaakdienstverlening gaat dus naar het individu toe, waarbij je op maat hospitality gaat leveren. Niet alleen op de werkplek maar ook thuis en in de zorg. Ondersteund door directe communicatietechnieken.”

van aan een facilitair manager van een bedrijf aan de man.” Van Hooijdonk ziet pay per use-constructies toenemen. “Nu heb ik wellicht 500 medewerkers in dienst waarvan de werkplekken schoongemaakt moeten worden, maar in de zomer zijn dat er 300. Dan moet de schoonmaakdienstverlening mee kunnen open afschalen.” Hillebrand: “Er wordt simpelweg meer ﬂexibilisering van schoonmaakbedrijven gevraagd.” Voor beleving en ontzorging via slechts één facilitair aanspreekpunt, wil de klant nog steeds betalen, zegt Eijssink. “We moeten hem zorgen uit handen nemen. En dan wil hij best een kwartje in plaats van een dubbeltje betalen.”

Hospitality op maat Gastvrijheid kan een belangrijke rol spelen in het toevoegen van waarde aan schoonmaak. Konter: “Maar dan moeten we onze schoonmaakmedewerkers wel helpen met opleidingen en tools om een gastvrije rol te kunnen vervullen. De techniek kan helpen.” Ultiem voorbeeld: het ene hotel van de keten weet dat de gast een allergievrij kussen nodig heeft. Komt de gast bij een ander hotel van dezelfde keten, dan stelt deze de vraag: heeft u weer een allergievrij kussen nodig? Scholte: “De belangen van de facilitair manager en het schoonmaakbedrijf om dit soort aspecten daadwerkelijk vorm te geven, gaan gelijk op.” Eijssink: “Soms, als ik relatiebeheer doe, heb ik het helemaal niet over schoonmaak. Het gaat eerder over wat de doelstelling van het bedrijf is en wat onze rol daarin kan zijn.”

Pay per use Volgens Schulting werken mensen in de toekomst niet meer voor één bedrijf, maar worden op projectbasis bij elkaar geroepen. “Op basis van eigen vaardigheden en kennis. En passant brengen schoonmaakbedrijven hun diensten in de toekomst aan het individu, in plaats

Dienstverlening is dan ook vragen waar de klant van wakker ligt en daarvoor oplossingen bieden, concludeert Konter tot slot. “Dan kan het best zijn dat dat niet precies in de schoonmaak ligt, maar wel in de informatievoorziening over die schoonmaak. Zodat bijvoorbeeld een ziekenhuiskamer weer eerder gebruikt kan worden.”

evenement De vakbeurs Facilitair komt er weer aan. Op woensdag 14, donderdag 15 en vrijdag 16 januari tonen opvallend veel partijen gelieerd aan schoonmaak en hygiëne zich van hun beste kant in de Brabanthallen in Den Bosch. tekst: Ronald Bruins

Veel schoonmaak op vakbeurs Facilitair

Themapresentaties Via die website zijn ook de exposanten die zich tot nu toe hebben ingeschreven te zien. Daaronder veel schoonmaakbedrijven (onder andere Dolmans, CSU, Facilicom en Hago), maar ook veel groothandels (onder andere Boma, Burgman Supply, Groveko, Lyreco en Exclusiva) en overige partijen uit de schoonmaakbranche zoals Masterkey, Atir, SVS. Daarnaast presenteert de Code Verantwoordelijk Marktgedrag tijdens de vakbeurs weer de Verkiezing van de Best Practice van 2014 en ver-

Jeff Jaspar Fotografie

on Rooijakkers en Aleike Roos van HoLaPress, de organisatie achter de beurs, verwachten ‘ijs en weder dienende’ weer 19.000 à 20.000 bezoekers te trekken. “Het is toch dé plaats om in het facilitaire werkveld te ontmoeten en te netwerken”, zegt Rooijakkers. Was vorig jaar duurzaamheid nog het thema waaronder exposanten zich schaarden, dit keer is gekozen voor de kwaliteit en de beleving van de werkomgeving. Roos constateert dat 15,4 procent van de bezoekers zegt interesse te hebben in hygiëne. Dat hebben ze aangegeven bij de (gratis) registratie die nu al openstaat via de website.

zorgt appleverancier Leviy een themapresentatie. “Wat betekenen dergelijke digitale ontwikkelingen voor de schoonmaker zelf ?”, schetst Rooijakkers als kernvraag. Aanbesteding schoonmaak Vorig jaar was het nog Gom Schoonhouden die de beurs schoonhield en zichtbaar was. Voor nu loopt de aanbesteding van de schoonmaak van de beurs nog, stelt Rooijakkers. “Maar zeker is dat het een schoonmaakbedrijf wordt die ook exposant is.” Op woensdag vindt traditioneel gezien de uitreiking van de FGNoviteitenprijs

plaats. Roos: “Die is bedoeld voor bedrijven die innovaties hebben op de gebieden facilitair management en gebouwbeheer.” Tot slot: waarom zouden geïnteresseerden in schoonmaak en hygiëne beslist naar de beurs moeten komen? Rooijakkers: “Ik kan beter vragen waarom niet? De vakbeurs is de grootste verzameling van exposanten in schoonmaak en hygiëne in Nederland. In één dag kun je weer helemaal bij zijn en de mensen ontmoeten die er in die gebieden toe doen.”

Digitaal: tt www.vakbeursfacilitair.nl

evenement De vakbeurs Facilitair van 14 tot en met 16 januari in de Brabanthallen in Den Bosch mag zich in een toenemend aantal exposanten uit de hoek van schoonmaak en hygiëne verheugen. Service Management vroeg wat zij de beursbezoeker drie dagen voorschotelen. tekst: Ronald Bruins

Exposanten vakbeurs Facilitair

Schoonmaak prominent aanwezig Alpheios belooft prestatieverbetering Alpheios presenteert zich naar eigen zeggen als een van de grootste bedrijven op het gebied van professionele schoonmaakproducten, -systemen en -strategieën in de Benelux. Andrea Deckers: “Wij zorgen voor een presta-

Naast Atir en HTC ook Verhoeven en Partners Atir grijpt de vakbeurs aan om verbinding te maken met mensen die het adviesbureau nog niet kennen. Bob Muntjewerff: “We presenteren ons daar als sportief, gastvrij, persoonlijk en ambitieus. Inspiratie halen wij onder meer uit de sponsoring van het Nationaal Dames Beachvolleybalteam en hun volleybalclinic afgelopen zomer.” Daarnaast presenteert Atir GRIP, een webbased facilitair dashboard van de

Advertentie

SE R V ICE MANAGEMENT

tieverbetering bij klanten door in hun schoonmaakproces mensen, middelen, methoden en machines beter op elkaar af te stemmen. Dit jaar zijn we voor het eerst aangesloten bij onze Vebegozussen op stand 1C.068.” Alpheios presenteert zich met het schoonmaaksysteem Triple-T. “Hier hebben we al onze kennis, praktijkervaring en ambitie in gebundeld. Daarnaast zijn de consultants en adviesspecialisten van Alpheios Performance Solutions aanwezig om met bezoekers van gedachten te wisselen over de uitdagingen en problematieken van de schoonmaak.”

12 2014

prestaties van de leveranciers en de beleving van gebouwgebruikers. Het is volgens Muntjewerff extra bijzonder dat ook de nieuwe zusterorganisatie Verhoeven en Partners wordt gepresenteerd. HTC Advies reikt de eerste Green Keycertiﬁcering voor bedrijfscatering uit aan een van de opdrachtgevers. Tevens presenteert Atir de opleiding ‘Hospitality in de schoonmaak’ die het afgelopen jaar samen met SVS is ontwikkeld.

Burgman Supply presenteert gecontroleerd verbruik Burgman Supply proﬁleert zich op de vakbeurs als totaalleverancier. “Ten opzichte van andere leveranciers op het gebied van hygiëne onderscheiden we ons met het gecontroleerde verbruik van Bay West dispensers”, aldus Mathijs Burgman. “Ons assortiment is gebaseerd op Bay West toiletdispensers en hygiënepapier, Bay West reinigingsproducten,

Hako reinigingsmachines en allerhande ergonomische hulpmaterialen.” Werknemers verdienen volgens hem een schone werkomgeving. “Een schone en opgeruimde werkplek verhoogt de productiviteit en zorgt voor een rustige atmosfeer, ook voor bezoekers. Minstens zo belangrijk zijn een fris toilet en een schone keuken. We hebben alles in huis om de werkomgeving tot in de puntjes netjes te houden.”

CWS brengt media en sanitair bij elkaar De vakbeurs is voor CWS een belangrijk platform. Marie-Louise van Luijtelaar: “Onze stand 1B.066 is ruim 130 vierkante meter groot en is altijd sfeervol. Onze relaties bezoeken ons dan ook graag. Ook is het een uitstekende gelegenheid om nieuwe klanten kennis te laten maken met CWS.” De leverancier toont diensten en producten voor sanitaire ruimtes. “Denk aan handdoekautomaten met katoenen rol, diverse zeep- en toiletpapierautomaten, een schoonloopmattenservice, een nieuwe luchtverfrisser genaamd Airbar en de Clean touch (foto). Die laatste is een hygiënische deurklink met voor iedereen een individuele grip. Daarnaast kunnen bezoekers

kennismaken met washroommedia. Ze kunnen zelf ervaren op welke manier CWS de sanitaire wereld en de media bij elkaar brengt.”

Dolmans wil verwondering brengen Op stand 3.016 in hal 3 kunnen bezoekers zich naar zeggen van Esther van der Lelie verwonderen over de brede facilitaire dienstverlening van Dolmans. “Wij vinden dat de kwaliteit en beleving van onze inzet goed moeten zijn. Constateren wij afwijkingen dan doen we er alles aan om de juiste kwaliteit en beleving weer te creëren. We willen dat onze, al dan niet potentiële, opdrachtgevers verwonderd zijn over onze inzet. In onze stand is die verwondering zichtbaar en voelbaar. Wij verwelkomen belangstellenden met eerlijke kofﬁe en een aansprekend verhaal.” Het bedrijf presenteert zes schoonmaakserviceconcepten en facilitaire diensten. Van der Lelie: “Van single- tot multiservices en maincontracting...” Facilicom biedt ontmoetingsplek De stand van Facilicom – waarvan Gom Schoonhouden een onderdeel is – is

volgens Marco Konter drie dagen lang dé ontmoetingsplek. “In ons grand café ontmoeten wij u graag om onder het genot van een drankje en een vers bereid hapje bij te praten en de nieuwste facilitaire toepassingen en concepten met u te delen. We houden uw pand schoon maar zorgen ook voor alle veiligheid, maken elke dag een smakelijke lunch voor uw medewerkers of nemen activiteiten geheel over. Ook bouw, verbouw, renovatie – inclusief de installatietechniek – en onderhoud van panden, kunt u aan ons toevertrouwen.” Kwaliteit en beleving van de werkomgeving vormt het thema van de vakbeurs. Konter: “Een schone, frisse en veilige werkomgeving brengt een positieve invloed op de beleving van elke kantoorgebruiker, bezoeker, gast, patiënt of klant. Het is dus in het belang van werkgevers én werknemers om optimale werkomstandigheden te creëren.” Leviy laat mogelijkheden IT zien Sebastiaan van der Vinne van Leviy verwacht van de beurs een goed bezochte start van het facilitaire jaar. “Daarin kunnen wij met ons bedrijf met name de schoonmaakmarkt laten zien waar het in de toekomst naartoe gaat.” Van der Vinne en zijn collega’s zijn te vinden op de stand, maar geven ook presentaties. “Onder andere over alle nieuwe mogelijkheden en innovaties. Die gaan over de mogelijkheden voor schoonmaakbedrijven en -diensten om hun bedrijfsprocessen optimaal te organiseren. Dat, met gebruik van onze IT-oplossingen. Wij presenteren onder andere onze app met mogelijkheden zoals kwaliteitscontroles, DKS, verslagen, checklists, documentenbeheer, meldingen, planning, enzovoort.

evenement ‘Vakbeurs dé ontmoetings- en netwerkplek voor de facilitaire professional’

Daarnaast laten we verschillende schoonmaakmanagementsystemen voor branches zoals voedsel, industrie, hotels en vrijetijdsbesteding zien.” Het NIC positief over professionalisering Wouter Schipperheijn van het NIC verwacht een goed bezochte beurs. “Het is een mooi moment om te netwerken met klanten en leveranciers. Daarnaast kunnen we innovaties bekijken en het is een goed moment om enkele recepties of themapresentaties te bezoeken.” Het NIC toont op haar eigen stand de diensten op het gebied van inkoop en contractmanagement. De vakbeurs staat in zekere zin voor de start van een nieuw schoonmaakjaar, zegt Schipperheijn. “Wij wensen de sector een gezond jaar toe. Volg de, onder andere met de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en de goede schoonmaak-cao, ingeslagen weg. Ontwikkel de positieve professionalisering van het schoonmaakvak verder en straal die positiviteit ook uit.”

Nieuwe lijn Satino Black De vakbeurs is een geweldig platform voor onze innovaties, zegt Henk Bremer van Satino Black. “Wij laten ons ook graag inspireren door bezoekers om met nog meer eigenzinnige oplossingen te komen. Met Satino Black leveren wij trendy oplossingen voor de toiletinrichting. De buitenkant van onze stand trekt de aandacht met trendy personages en mooie toiletinrichtingen. Deze keer presenteren wij ons met de nieuwe campagne en we houden een leuke actie met als thema duurzaam design.” Bremer zegt tijdens de beurs een primeur te hebben. “We presenteren een innovatieve nieuwe lijn. Die maken we vanaf 14 januari wereldkundig.”

Advertentie

Gezamenlijke beursstand SVS en VSR SVS en VSR presenteren zich op een gezamenlijke beursstand (1.035). Marije van Wijngaarden: “Opnieuw heeft onze stand een open en uitnodigend karak-

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

ter, waardoor bezoekers makkelijk even binnenlopen. Traditiegetrouw zijn we dan ook een ontmoetingsplaats voor SVS-, VSR-docenten en VSR-leden.” Centrale thema’s in de stand vormen het actuele opleidingenaanbod van SVS, het VSR-kwaliteitsmeetsysteem VSR-KMS 3 en het VSR-keurmerk. SVS heeft voor 2015 een aantal nieuwe of vernieuwde opleidingen. Van Wijngaarden: “Deze vakbeurs is een uitgelezen moment om facilitair managers te informeren over de opleidingsmogelijkheden voor hun medewerkers of de medewerkers van schoonmaakbedrijven waarmee zij zaken doen.”

TH&P test hygiëne telefoons TH&P staat op de vakbeurs met een groot team van accountmanagers en reinigers. Mark ter Hoeven: “Toetsenborden, monitoren en telefoons zijn eigenlijk te vies om aan te raken. Om de bezoekers dit zelf te laten ervaren, testen we hun mobiele telefoons op viezigheid. We gaan met een wattenstaafje over de display heen en bekijken de resultaten met een ATP-meter en meten de hoeveelheid gevaarlijke bacteriën. Daarna reinigen wij de telefoon. Als specialist op het gebied van het reinigen van hardware zorgen wij ervoor dat de werkplek het gehele jaar schoon en hygiënisch is. Dit heeft een

Digitaal: tt www.vakbeursfacilitair.nl

positieve invloed op het ziekteverzuim en het welzijn van medewerkers. Een schone werkplek in Nederland moet een RLU van minder dan 50 hebben, terwijl dat in Nederland gemiddeld 1050 is.”

Tork komt met realtime gegevens Renee Remijnse van Tork: “We staan op de vakbeurs met een grote stand en daar laten we onder andere Tork EasyCube zien. Dat is een intelligent systeem dat in samenwerking met bedrijven in de sector is ontwikkeld. Op basis van de realtime dataverzameling van slimme dispensers, zorgt het systeem ervoor dat facilitair managers en hun teams alleen sanitaire voorzieningen schoon hoeven te maken wanneer het nodig is.” Daarnaast is Bloe te aanschouwen. Remijnse: “Dat is een nieuwe serviceoplossing met een strak design, dat ook realtime gegevens verzamelt van aangesloten toiletten en urinoirs. Het biedt eindgebruikers een betere toiletervaring en het geeft schoonmakers inzicht in het gebruik van de voorzieningen. Het bevat geïntegreerde schermen voor visuele communicatie richting bezoekers en innovatieve functies om automatisch te reinigen, onaangename geuren te bestrijden en waterverbruik te verminderen.”

Uniqcare: vakbeurs is broedplaats Ernst-Jan van der Graaf van Uniqcare hoopt dat de beurs bewustwording over het goed faciliteren van gasten en medewerkers creëert. “Bedrijven en instellingen kunnen weer rekenen op een partner die bovenop haar contractuele afspraken en een excellente klantbeleving ‘zit’.” Tijdens de beurs krijgen bezoekers van Uniqcare sanitaire hygiëneoplossingen in de breedste zin van het woord voorgeschoteld. “Kwaliteit en beleving van de werkomgeving starten met een frisse en hygiënische sanitaire ruimte. Dat is in feite de thermometer waarvan kan worden afgelezen hoe een organisatie omgaat met hygiëne.”

Vebego gaat dialoog aan over toekomst De Vebego-bedrijven Hago, Hago Zorg, Alpheios, Fortron en Yask, bundelen weer hun krachten op de vakbeurs. “Wij zoeken het vooral in de dialoog”, aldus Mandy van den Broek. “Het is een uitgelezen kans om waardevolle infor-

matie op te halen, te toetsen en het gesprek aan te gaan met de bezoeker. Dat doen we onder meer met Studio Vebego, een plaats waar we discussiëren met bezoekers over de schoonmaak van de toekomst.” Op de donderdag houdt Vebego van 17.00 tot 19.00 uur een borrel. Hago laat daarnaast de beursbezoeker kennismaken met de multi-inzetbare vakschoonmaker. “Want waarom zouden we taken niet combineren, ter vergroting van het werkplezier en als aanvullende dienst voor onze opdrachtgevers?”

Vendor zet bruikleenconcept centraal Volgens Miriam Jansen staat tijdens de beurs het nieuwe bruikleenconcept centraal. “We laten zien hoe organisaties altijd de beschikking hebben over een schoon toilet. Op de stand tonen we dat we klanten ontzorgen en de klantwensen als uitgangspunt nemen. We benadrukken het kosteloos in bruikleen geven – zonder lange contractduur – van alle automaten en dispensers.” Dit is volgens Jansen een uniek concept. “Daarbij garanderen Vendor serviceverleners een optimale toilethygiëne zonder dat men er omkijken naar heeft.” Verder lanceert Vendor nieuwe handdrogingsoplossingen. Daarnaast is een deel van de stand ((D084 in hal 1) ingericht met het openbaar toiletconcept Vendor Washrooms.

ebola Voor het betreden van een ruimte waarin een ebolapatiënt verblijft, gelden maximale voorzorgsmaatregelen. Ook schoonmakers krijgen in dat geval te maken met speciale protocollen. Maar hoewel de kans op besmetting nihil is, betekent dat niet dat zij geen risico lopen. Gezien de grote consequenties geldt dan ook: ‘better safe than sorry’. tekst: Ronald Bruins

Hago Zorg bereidt zich voor

‘Je moet hier zorgvuldig mee omgaan’

ngeborg Zwolsman is manager kwaliteit en ontwikkeling bij Hago Zorg. “Wij zijn betrokken bij diverse ebolaprotocollen die ziekenhuizen en het RIVM opstellen.

Dan gaat het concreet over schoonmaak nadat een patiënt in een isoleerruimte, een ambulance, vliegtuig of een huis is geweest.” Zwolsman komt meteen met een geruststelling. “Nadat de patiënt weg is, is de kans op besmetting aanzienlijk gedaald, want het virus heeft vooral een mens nodig om zich te nestelen.” Dat neemt niet weg dat bij de reiniging van bijvoorbeeld een isoleerruimte, ook schoonmakers volledig in pak, handschoenen, overall, hoofddeksel en skibril de locatie moeten betreden om te desinfecteren. “Je gaat met twee schoonmakers de ruimte in, zodat je elkaar in de gaten kunt houden. Een derde persoon kijkt of de protocollen worden opgevolgd.” Voorzichtig Wanneer een patiënt niet meer in de quarantaineruimte verblijft, is de kans dat het virus daar nog aanwezig is minimaal. “Wanneer de protocollen op de juiste manier worden opgevolgd, is het besmettingsrisico zeer klein”, benadrukt Zwolsman. Het grootste risico loopt de schoonmaker volgens haar als

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

die zich omkleedt. “Dat moet dan ook heel zorgvuldig gebeuren, zodat hij zichzelf niet besmet. Er kan iets op het pak terecht zijn gekomen.” Bij bijvoorbeeld een MRSA-bacterie is die besmetting minder erg. “Bij een gezond mens verdwijnt die meestal vanzelf.” Maar bij het overdragen van ebola is de kans op overlijden 70 tot 90 procent. “En dus moet je hier uitermate zorgvuldig mee omgaan. De training rondom ebola is vooral het trainen van de omkleedvoorschriften.” Op dit moment zijn er ongeveer vijftien schoonmakers die speciaal voor schoonmaak van een ruimte waarin een ebolapatiënt verblijft, zijn getraind. De protocollen die in dat geval uit de kast worden gehaald, zijn in de basis dezelfde als bij een andere infectiebacterie. “Daarom zijn die trainingen nooit een verspilling van de moeite. Je weet meteen weer waarom we al die voorschriften hebben. Je wordt er weer door wakker geschud.” Zwolsman noemt het onwaarschijnlijk dat ebola Nederland bereikt. “We kennen geen directe vluchten naar Guinee,

Digitaal: tt www.hagozorg.nl tt www.rivm.nl/Onderwerpen/E/Ebola tt nl.wikipedia.org/wiki/Ebola

volgens Zwolsman ‘heel veel hulp’ uit westerse landen naar het ebolagebied.

Sierra Leone en Liberia. Via Brussel zou een patiënt in Nederland terecht kunnen komen, maar dan is de ziekte allang geconstateerd. De overheden controleren uitgaande en binnenkomende vluchten uit die drie landen op het vliegveld van Brussel. Maar ook een passagier die via Schiphol op doorreis is, zou de ziekte kunnen hebben. Daar bereiden ziekenhuizen in de buurt van de luchthaven zich dan ook op voor.” Maar de kans is volgens Zwolsman groter dat een patiënt die zich met koortsverschijnselen bij een ziekenhuis meldt malaria heeft, dat onterecht voor ebola wordt aangezien. Burgeroorlog De manager kwaliteit en ontwikkeling bezocht twee jaar geleden Liberia. “Daar heeft jarenlang een burgeroorlog gewoed. Toen ik er was stond daar niets meer overeind. Er was geen elektriciteit, geen watervoorziening, geen gezondheidszorg, niets... En nul vertrouwen in een overheid die er een puinhoop van gemaakt heeft. De boodschap van de overheid over ebola en hygiëne wordt dan ook gewantrouwd. Er waren destijds slechts vijftig dokters in het hele land. Ook toen stonden mensen al rijendik te wachten op zorg.

En vanwege de oorlog is iedereen naar Monrovia getrokken. Die stad is gegroeid van 400.000 naar meer dan 1 miljoen mensen.” Mensen wonen in slechte behuizing en in slechte hygiënische omstandigheden op elkaars lip, schetst Zwolsman. “Desondanks is het een heel warm volk. Je wordt hartelijk ontvangen en daar hoort lichamelijke aanraking bij. Familie is alles voor hen. Ze nemen ook afscheid van de doden door ze aan te raken. Al die aspecten zorgen ervoor dat het virus zo gierend uit de bocht heeft kunnen vliegen. Besmetting gaat op die manier heel hard.” Om de uitbraak te kunnen stoppen moet er

Dichtgetimmerde risico’s In die zin lijken voorbereidingen op een mogelijk, maar zeer onwaarschijnlijk geval van ebola in Nederland in het niet te vallen. “Dat hoort bij onze maatschappij. We timmeren risico’s dicht. Maar in dit geval is dat allerminst overtrokken. Wat ik een schoonmaker zou aanraden als deze een mogelijke ebolapatiënt zou tegenkomen? Weglopen. Zo snel mogelijk. En waarschuw een zorgmedewerker. Die patient wordt goed opgevangen en naar het juiste behandelcentrum gebracht. Dat is inmiddels in alle ziekenhuizen goed geregeld. Maar een patiënt loopt niet onverwachts naar binnen. Zover is het nog lang niet. We moeten ons niet drukker maken dan noodzakelijk. Een kleine kans betekent echter niet dat er geen risico is. En gezien de grote consequenties geldt: better safe than sorry. Daarom zijn de voorbereidingen die we treffen, niet overdreven.”

Wat is ebola? Ebola is een virus dat een ernstige, besmettelijke ziekte veroorzaakt. Het RIVM noemt de volgende ziekteverschijnselen: hoge koorts, hoofdpijn, spierpijn, braken, diarree en bloedingen in het lichaam. Mensen raken besmet als ze in aanraking komen met het bloed of de uitwerpselen van reeds besmette patiënten, die vaak diarree hebben en overgeven. In urine, moedermelk, sperma, tranen en speeksel kan het virus zitten. Onlangs werd het virus ook in zweet gedetecteerd. Zolang mensen geen ziekteverschijnselen hebben, zijn zij niet besmettelijk voor hun omgeving. Besmetting vindt alleen plaats door direct lichamelijk contact met een patiënt of lichaamsvloeistoffen van de patiënt (zoals bloed, diarree en dergelijke). Ook na overlijden is een lichaam nog besmettelijk.

reparatie Cleanfix-monteur Emyle Coenen vond zichzelf opeens terug in een kerncentrale. En dat betekende een hele rits tests en cursussen. “Natuurlijk ben ik op de hoogte van de risico’s…” tekst: Fokko Ebbens

Monteur in kerncentrale

‘Nucleaire’ reinigingsmachines

et hart van Emyle Coenen maakt keer op keer een klein sprongetje, op het moment dat hij in de verte de kerncentrale van Doel ziet liggen. “Het is een spannend gevoel, een bepaalde kick”, vertelt de monteur van Cleanﬁx. “Of ik getwijfeld heb over de risico’s? Nee, ik vind het vooral een uitdaging.”

gesproken niets bijzonders. Tótdat zijn werkgever dit jaar enkele nieuwe machines aan een nieuwe klant verkocht: de Belgische kerncentrale Doel, vlak over de grens bij Antwerpen. “Niemand zocht daar in eerste instantie wat achter”, zegt de Nederlandse monteur. “Niemand had gedacht dat het zó complex was daar te mogen repareren.”

Sinds 2009 is Coenen werkzaam voor Cleanﬁx. Reinigingsmachines repareren en onderhouden vormt de kern van zijn werkzaamheden. Normaal

Coenen vervolgt: “Zonder de juiste papieren en trainingen kom je de kerncentrale niet binnen. Ik heb een vierdaagse cursus gevolgd. Tegelijkertijd ben ik begonnen met de aanvraag van de benodigde documenten: van een bewijs van goed gedrag tot onder meer een toegangsvergunning. Toen ik de cursus had afgerond, kwam daar ook nog een medische keuring bovenop.” Radioactief Die veiligheidsmaatregelen zijn er vanzelfsprekend met een reden. Kerncentrales zijn niet voor niets een hot item in de volksmond. Ja, kernenergie is relatief schoon. Maar tegelijkertijd is er de angst voor het vrijkomen van radioactief materiaal. Om nog maar te zwijgen over de mogelijke gevolgen van een kernramp. De incidenten in Tsjernobyl en Fukushima tonen aan dat deze vorm van energie een zeer duistere zijde kent.

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

‘Zodra je over de risico’s leert, is er weinig kinderachtigs aan’ Roland de Korte (rechts) feliciteert Emyle Coenen met het feit dat hij ook in kerncentrales service mag verlenen.

Maar met die doemscenario’s kan Coenen niet zo veel. “Natuurlijk ben ik op de hoogte van de risico’s. Maar alle angst en vooroordelen hebben ook een voordeel: iedere kerncentrale móét ervoor zorgen dat álles volgens plan verloopt. Er mag niets fout gaan. Gebeurt dat wel, dan valt meteen de hele publieke opinie eroverheen.” Kinderachtig Tijdens zijn cursus moet Coenen dan ook ‘opnieuw leren lopen’. “Er zijn zoveel regels die je in acht dient te nemen. In het begin lach je erom, denk je vooral dat het kinderachtig is. Maar zodra je over de risico’s leert, is er weinig kinderachtigs aan.” In de zogenaamde ‘warme zone’ is het risico op radioactieve besmetting het grootst. De reinigingsmachines die actief zijn in deze zone, vormen dan ook de grootste uitdaging voor de Cleanﬁx-monteur. “Het blijft een gek idee om daar naar binnen te gaan.” Coenen komt met een voorbeeld. Hij wijst op de hoogte van een reinigingsmachine. “Tafelhoog.” Normaal gesproken gaat Coenen op de grond liggen bij een defect aan de onderzijde van de machine. “Maar dat is in een kerncentrale uitgesloten. De vloer kan immers besmet zijn met radioactieve deeltjes. Die kans is minimaal en de kans op eventuele gevolgen nog kleiner. Maar door niet op de grond te liggen sluit je de mogelijkheid tot contact uit.”

Voordat Coenen de warme zone betreedt, dient hij een speciale overal te dragen. Maar daar houdt zijn uitrusting niet bij op. “Stel ik moet de zuig- of trekbalk onder de machine repareren. Dat onderdeel raakt continu de grond en mag ik dus onder geen beding met blote handen vastpakken. Dat betekent dat ik standaard doktershandschoenen moet dragen, met daaroverheen nog werkhandschoenen. En is er tijdens het werk sprake van snijgevaar, dan moet ik daaroverheen ook nog snijhandschoenen dragen. Geen pretje.” Tijdens het repareren houdt iedereen de monteur nauwgezet in de gaten. Dat gebeurt aan de hand van een dosimeter om de hoeveelheid straling te meten, maar ook aan de hand van oplettende collega’s. “Want de mens is enerzijds de meest onzekere factor in een kerncentrale, maar anderzijds ook de factor die eventuele fouten kan signaleren en opvangen.”

Digitaal: tt www.cleanfix.nl

Advertentie

Uitrusting Het maakt zijn werkzaamheden in Doel vanzelfsprekend niet eenvoudiger. Waar hij op een doorsnee dag een halfuur tot anderhalf uur bezig is met het repareren of onderhouden van een reinigingsmachine, daar is hij in de warme zone van de kerncentrale alleen al een halve dag bezig om binnen en weer buiten te geraken. “Het is dus ook geen optie een vervangend onderdeel in de auto te laten liggen…”

evenement Schoonmaakbedrijf CSU uit Uden hield voor de veertiende keer een rondetafelconferentie voor directeuren en medewerkers van adviesbureaus en intermediairs. Eén van de conclusies? Regisseer gastvrij gedrag. tekst: Dick van Zomeren

Rondetafelconferentie CSU

Regisseer gastvrij gedrag

e formule is inmiddels vertrouwd. De bijeenkomst die ’s middags plaatsvindt wordt door CSU alleen gefaciliteerd. Dat wil zeggen: CSU stelt een programma samen, inviteert sprekers, nodigt enkele tientallen adviseurs uit en biedt hun partners een

Bernard Drion: “Energie wordt goedkoper, net als zorg. Daar zullen de heren in Den Haag van opkijken.”

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

afzonderlijk programma – in dit geval een creatieve workshop – en vervolgens het hele gezelschap ’s avonds een theatervoorstelling. Het schoonmaakbedrijf blijft daarbij, afgezien van een kort welkomstwoord door commercieel directeur Ruud van Swieten, nadrukkelijk op de achtergrond. De bijeenkomst werd dit keer gehouden in het Beatrix Theater in Utrecht voor een zestigtal aanwezigen van 22 adviesbureaus. 70 miljard euro De eerste bijdrage kwam van Bernard Drion, lector Facility Management bij de NHTV in Breda en directeur van bureau Hospitality Consultants. Drion’s inleiding speelde zich af rond drie thema’s: het sturen (control) van facility management, guest journey (tevredenheid van de gebouwgebruiker) en futurologie, de toekomstige veranderingen als gevolg van technologie. Drion zegt dat er in het segment facility management per jaar inclusief vastgoed, 70 miljard omgaat. Exclusief vastgoed komt het bedrag op 37 miljard euro. Dat is 10 procent van het bruto nationaal

product. Dat vereist het vaststellen van een FM-servicelevel en vervolgens een functionele en een technische conﬁguratie met speciﬁcaties. Guest journey ofwel gasttevredenheid, ook van werknemers, leunt op stemming/humeur, gastvrijheid, dienstverlening en de omgeving. In een indrukwekkende omgeving zoals Schiphol zijn er twee aspecten die volgens Drion extra bijdragen aan het welbevinden van reizigers: een aangename geur in sanitaire ruimten en attent schoonmaakpersoneel met een houding van ‘kan ik u helpen?’ De technologische veranderingen gaan zo snel dat we die, volgens een topman van Intel, en in zijn kielzog Drion, in de toekomst eigenlijk niet meer kunnen bijbenen. “Energie wordt goedkoper, net als zorg. Daar zullen de heren in Den Haag van opkijken.” Emoties en dialoog Jaap Funnekotter van bureau Fundam Hospitality & Tourism Service, leverde een bijdrage met een sterk hotelkarakter, waarbij het woord schoonmaak

Digitaal: tt www.csu.nl tt www.hospitalityconsultants.nl tt www.fundam.eu/nl tt www.aanbestedingsspecialist.nl

slechts minimaal viel. Desondanks leverde de inleiding veel herkenbaars op met betrekking tot het tegemoet treden van gebouwgebruikers. Die zijn niet in staat het werk of de taken van schoonmakers te doorgronden. Maar ze baseren hun beleving van schoon wel op hoe deze externe krachten hun werk doen en op de houding van medewerkers in een bedrijf of instelling. Regisseer daarom gastvrij gedrag, stelt Funnekotter. “Maak een taakanalyse waarin je het gewenste gedrag in gedragsstandaarden minutieus beschrijft. Dat doen hotels al jaren. Of we dan geen robots van mensen maken? Nee. Het script op een toneel gaat toch ook pas leven door de bevlogenheid van een acteur...”

Suzanne Brackmann: “Een aanbestedende dienst verbond aan een inschrijving de eis dat deze slechts tien pagina’s mocht beslaan. Een inschrijver die er elf leverde, kreeg prompt een afwijzing.”

Mr. Suzanne Brackmann, aanbestedingsspecialist uit Rotterdam, roerde zeven onderwerpen aan met betrekking tot EU-aanbestedingen. Het was al de achtste opeenvolgende keer dat Brackmann tijdens de rondetafelconferentie aan het woord kwam. Onder de onderwerpen de ze besprak kwamen ‘vrijwillige en abnormaal lage inschrijvingen’, ‘gekopieerde handtekeningen’, ‘EMVI’s’ (economisch meest voordelige inschrijvingen) en ‘offertes met te veel pagina’s’ aan bod. Haar bureau is jaarlijks betrokken bij 70 adviezen op dit terrein, waarvan 30 procent resulteert in een rechtszaak.

Jaap Funnekotter: “Maak een taakanalyse waarin je het gewenste gedrag in

Gedetailleerde kennis Zonder namen te noemen refereerde ze ook aan een rechtszaak waarbij een verliezend schoonmaakbedrijf de zaak aanhangig maakte omdat de winnaar (die samenwerkte met een SW-bedrijf ) een kennisvoorsprong zou hebben gehad. Een SW-werknemer zou namelijk bij deze uiteindelijke winnaar gedetailleerde kennis over het object hebben ingebracht. De rechter wees het bezwaar af omdat het om slechts één SWmedewerker van de 2200 ging en er bij een grote inschrijving te veel variabelen zijn om de kennis van slechts één persoon doorslaggevend te laten zijn. Bij EU-gerelateerde rechtszaken kan het om ogenschijnlijk onbeduidende details gaan. Een aanbestedende dienst verbond aan een inschrijving de eis dat deze slechts tien pagina’s mocht beslaan. Een inschrijver die er elf leverde, kreeg prompt een afwijzing. De rechter

gedragsstandaarden minutieus beschrijft. Dat doen hotels al jaren.”

kwam er aan te pas en gaf de aanbestedende dienst gelijk: de offerte werd niet geaccepteerd. Tijdens de conferentie bleef CSU nadrukkelijk buiten beeld en mengde zich niet in de discussie. Pas aan het slot voerde Van Swieten even het woord om de sprekers te bedanken en toe te lichten dat hospitality als thema was ingebracht omdat de vraag daartoe steeds vaker uit de markt komt. Door toenemende dagschoonmaak wordt volgens hem bij de helft van alle inschrijvingen al gevraagd naar schoonmakers met een hospitalityattitude. Afspraken maken in de schoonmaak over gastvrij gedrag, zoals Funnekotter wil, lijkt dan ook een allerminst overbodige luxe...!

de techniek Bij de keuze voor een vloerbedekking bepaalt u ook meteen de keuze van het onderhoud. Bij dit onderhoud houdt u rekening met het soort vuil en het gebruikte materiaal. Een goed onderhoudsprogramma is onmisbaar. Maar waar baseert u dat onderhoudsprogramma op? tekst: Raymond Smets

Tapijtreiniging

Waar baseert u het onderhoud op?

anneer u de keuze heeft gemaakt voor tapijt zijn daar veel goede redenen voor aan te dragen. Zo voelt het behaaglijk aan, heeft het een isolerende waarde of dempt het geluid. Voor wat betreft kleurstellingen en motieven zijn er legio mogelijkheden. Tapijt kan hoog of laagpolig zijn, met een gesneden pool of lusjes. Zo onderscheiden we bouclé, velours, (naald)vilt, enzovoort. Een gemêleerd tapijt zorgt ervoor dat vuil minder snel zichtbaar is. Door de stroefheid van tapijt is het ook minder glad dan een mooi gepolijste stenen vloer. En mocht je dan toch uitglijden dan kom je minder hard neer. Minder geschikt Tapijt is minder geschikt in natte ruimten en door zijn goede isolerende eigenschappen is de toepassing bij

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

vloerverwarming niet altijd mogelijk. Om hier toch op in te spelen leveren fabrikanten verschillende kwaliteiten en zijn er diverse behandelingstechnieken (coatings) mogelijk. Bij de keuze kunt u het beste kijken naar de PIT-symbolen (Product Informatie Tapijt). Deze geven aan waar u het tapijt kunt toepassen en wat de eigenschappen van het tapijt zijn. In Europees verband zijn deze symbolen verenigd in het PRODIS-systeem. In dit systeem zijn alle technische normen binnen Europa hetzelfde. Kies bij bedrijfsmatige toepassing bij voorkeur een volsynthetische, antistatische en bureaustoelwielenbestendige kwaliteit. Feitelijk start u dan ook met de vraag: ‘Welk doel dient mijn vloerbedekking en in welke ruimte komt het te liggen’? Wanneer het tapijt er eenmaal ligt wordt het zaak om ervan te genieten en het te onderhouden. Een goed onderhoudsplan beschrijft het dagelijks en periodiek onderhoud. Daarbij is uw programma afgeleid van uw doel. Periodieke reiniging wordt vaak uitgesteld, maar is juist van groot belang. Niet alleen wat betreft hygiëne-eisen, maar zeker ook om de levensduur te verlengen.

Frequenties zijn onder andere afhankelijk van het gebruik en de vervuilingsgraad. Een ﬂexibel onderhoudsplan houdt rekening met doel en gebruik. Dagelijks onderhoud Het dagelijks onderhoud in de vorm van tippend stofzuigen, is erop gericht om losliggend (papiersnippers) en droog vuil (stof en zand) te verwijderen. Wekelijks stofzuigen waarbij bij voorkeur gebruik wordt gemaakt van een borstelzuiger is minimaal. Een borstelzuiger heeft een zuigmond welke is voorzien van roterende borstels die worden aangedreven door luchtverplaatsing of elektriciteit. Dieper liggend los vuil wordt op deze manier effectiever verwijderd. Niet onbelangrijk is om ook het verwijderen van vlekken op te nemen in het dagelijks onderhoud. Bij het verwijderen van vlekken is het noodzakelijk om er zo snel mogelijk bij te zijn. Ter ondersteuning kan gebruikgemaakt worden van speciﬁeke middelen, eventueel op alcohol-/oplosmiddelbasis. Maak de vlek niet groter door erover te wrijven, maar verwijder deze deppend.

‘Tapijt an sich zorgt niet voor de allergische reacties. Stof en huisstofmijt in het tapijt daarentegen wel’

Periodiek onderhoud Het periodiek onderhoud heeft als doel alle licht- tot sterk gehechte vervuilingen te verwijderen, ook als deze al dieper doorgedrongen is in het tapijt. Hierbij moeten we kijken naar het materiaal waaruit het tapijt bestaat. Zo kunnen natuurlijke materialen krimpen of vervilten bij het gebruik van overvloedig water of sterk alkalische middelen. In het algemeen zijn projecttapijten vervaardigd van synthetische materialen en probleemloos te reinigen. Ze zijn goed bestand tegen mechanische actie, krimpen niet en drogen sneller. Houd vooral ook rekening met de samenstelling van de rug (backing), de eventueel gebruikte lijm en de ondergrond. Een natte reiniging kan bijvoorbeeld de gebruikte lijm oplossen, waardoor het tapijt losser komt te liggen of de lijm naar het oppervlak trekt. Test altijd in een hoek van het tapijt op kleurechtheid en andere reacties. Voor het machinaal reinigen zijn verschillende machines verkrijgbaar. Variërend van eenschijfsmachines met tapijtpad tot sproei-/extractiemachines. Het voordeel van het gebruik van

een low-speedmachine met speciale tapijtpad, is de kortere droogtijd omdat er slechts klamvochtig wordt gereinigd. Hierdoor is deze methode ook toepasbaar op tapijten die minder goed tegen water bestand zijn. Tegelijkertijd is het een oppervlakkigere reiniging dan sproei-/extraheren waarbij de reinigingsoplossing onder druk in het tapijt gespoten wordt en vervolgens weer wordt opgezogen. Hierbij zijn variaties mogelijk door de reinigingsvloeistof langer of korter in het tapijt te laten inwerken, gebruik te maken van een borstel of de sproeidruk in te stellen. Daarnaast: weet dat ventileren en goed reinigen de kans op allergische reacties verkleinen. Tapijt an sich zorgt niet voor allergische reacties. Stof en huisstofmijt in het tapijt daarentegen wel.

dig gerecycled als nieuw tapijt te hergebruiken. Tegenwoordig is het ook al mogelijk om de boven- en onderkant apart te laten fabriceren. Hierdoor kan de gebruiker een aantal eigenschappen zelf kiezen. Voor de keuze zal de facility manager altijd moeten kijken naar de functie van de ruimte. Als schoonmaker wordt de keuze voor je gemaakt. Weet dan dat bijhouden schoonhouden is. Een onderhoudsplan op maat zorgt voor jarenlang plezier. RAYMOND SMETS TRAINERCOACH ALPHEIOS (INFO@ALPHEIOS.NL)

Advertentie

Trends en ontwikkelingen De tapijtindustrie heeft niet stilgestaan en is nog steeds in ontwikkeling. Zo zijn er tapijten die cradle to cradle gecertiﬁceerd zijn en er wordt geëxperimenteerd met nanotechnologie. Door sommige leveranciers wordt zelfs al de optie geboden het oude tapijt op te halen en volle-

Hijman breidt de directie uit, klaar voor de toekomst... Met trots melden wij u dat per 1 januari 2015 Dennis Bloemers de functie van commerceel directeur zal vervullen. Hij treedt daardoor toe tot de directie van Hijman Schoonmaakartikelen BV.

Dennis Bloemers is voor de meeste van u geen onbekende, hij is al ruim 21 jaar werkzaam binnen Hijman. Dennis begon zijn carrière als orderpicker, later werd Dennis verkoopmedewerker in de winkel. De afgelopen 11 jaar vervulde Dennis de functie van bedrijfsleider. Per 1 januari 2015 begint hij aan een nieuwe uitdaging, die van commercieel directeur. In deze functie zal hij verantwoordelijk zijn voor de verkoop.

‘Een nieuw tijdperk breekt hiermee aan’ zegt Roland Wink, algemeen directeur van Hijman. ‘Ik ben van mening dat we ons verkoopproces beter kunnen begeleiden met Dennis aan het roer. Dit betekent dat ik nu de tijd krijg om met name de nieuwe koers voor Hijman uit te zetten, het logistieke apparaat onder de loep te nemen en onze E-Commerce activiteiten uit te breiden en of te verbeteren. De schoonmaakmarkt is volop in beweging. Het kunnen volgen van deze beweging en het vooruitlopen en of anticiperen hierop, kost veel tijd. Een bedrijf dat al zo lang bestaat heeft regelmatig instroom van jonge mensen nodig, maar vooral ook de kennis en kunde van medewerkers die al heel wat jaren bij Hijman werkzaam zijn, Dennis is hier een mooi voorbeeld van. ‘Uiteraard voelde ik me zeer vereerd toen Donald Hijman (DGA Hijman) en Roland Wink aan mij vroegen of ik deze nieuwe functie zag zitten, het is voor mij absoluut even wennen, zo’n nieuwe titel en nieuwe verantwoordelijkheden. Een nieuwe uitdaging die ik met beide handen aanpak’ zegt de kersverse directeur Dennis Bloemers.

‘We hebben een mooi bedrijf en een mooi team, ik vertrouw erop dat het de komende jaren alleen nog maar beter kan gaan worden. Ik zal me daarom ook met de volle 100% in dit nieuwe avontuur storten’ aldus Dennis. Dhr. Donald Hijman Dga, Dhr. Roland Wink Algemeen directeur.

focus: chemie Het Europese Ecolabel gaat op de schop. De Europese Commissie is begonnen met een revisie van de criteria voor alles- en sanitairreinigers die per juni 2015 aflopen. Hoe kijken belangrijke producenten van reinigingsmiddelen in Nederland tegen deze revisie aan? tekst: Ronald Bruins

EU Ecolabel gaat op de schop

Is parfumering nog mogelijk? Om het ecolabel up-to-date te houden, stelt de Europese Commissie criteria aan het label die vaak zo’n drie tot vijf jaar geldig zijn. De criteria van de productgroep alles- en sanitairreinigers lopen juni 2015 af. De Europese Commissie vraagt via vragenlijsten aan betrokken bedrijven om met hun opmerkingen te komen. Daaruit valt op te maken dat het gebruik van parfums in professionele producten kritisch wordt bekeken, het gebruik van fosfaat onder de loep wordt genomen en zeer waarschijnlijk helemaal wordt verboden en dat verpakkingen, gemaakt van gerecyclede materialen, worden gestimuleerd. Service Management stelde producenten drie vragen. Hoe kijken zij tegen het Europese Ecolabel aan? Wat vinden ze van de revisie? En wat is de impact van revisie op schoonmaakbedrijven? ‘Criteria gelden te kort’ “Ik dacht altijd dat het EU Ecolabel alle andere ecolabels zou vervangen, maar nu bestaat het eigenlijk naast labels zoals het Scandinavische Nordic Swan. De situatie nu, van labels naast elkaar, creëert veel extra werk. In het algemeen zijn gereviseerde criteria zwaarder en vaak ook minder realistisch. Een belangrijk probleem is de relatief gezien

korte periode waarin de criteria gelden. Voor detergenten geldt vier jaar en iedereen weet dat het minimaal twee jaar duurt voordat je een product kunt ontwikkelen. Dus is het ecolabel eigenlijk maar één jaar geldig. Bij detergenten voor wassen, zijn fosfaten verboden. Dat is geen probleem want er zijn sowieso al weinig detergenten met fosfaat op de markt. Ik was betrokken bij een taskforce van AISE, de Europese organisatie van zeepfabrikanten, die criteria voor industrieel en institutioneel wassen met detergenten ontwikkelde. Parfums waren daar een punt van discussie, maar de industrie ziet parfums ook als een belangrijk marketingsinstrument.” Chris Gerecke van Ecolab ‘Explosieve groei van ecolabels’ “De afgelopen jaren is er een explosieve groei van deze ecolabelorganisaties geweest. Alleen al in Europa zijn er 31 potentiële ecolabels die je kunt toepassen op een reinigingsproduct. Wij maken in Europa voornamelijk gebruik van het EU Ecolabel en daarnaast van Nordic Swan en het AISE Charter voor duurzaam schoonmaken. De nieuwe criteria voor het EU Ecolabel zijn nog niet bekendgemaakt. Echter, wij

focus: chemie

denken dat het altijd zinvol is om nieuwe inzichten te gebruiken om de oude criteria te updaten. Wij stellen onszelf altijd wel een aantal vragen: ‘Is er een wetenschappelijke basis’? ‘Bevorderen ze integraal het duurzaamheidsproﬁel van de producten’? ‘Hoe beïnvloedt de certiﬁcering onze klanten’? ‘Leidt het ecolabel tot meer complexiteit en onzekerheid’? Als er door de nieuwe criteria minder producten een EU Ecolabel krijgen, kan het zijn dat schoonmaakbedrijven minder opties hebben om te voldoen aan de eisen en wensen van hun klanten.” Arjan Vreeman van Diversey Care

Advertentie

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

‘Duurzame grondstoffen ook in EU Ecolabel’ “Bij de revisie wordt meer gekeken naar duurzame grondstoffen. En deze worden naar onze verwachting ook in de eisen doorgevoerd. Als fabrikant hopen we dat de revisie geen drastische wijzigingen bevat, waardoor de producten die nu nog onder het keurmerk vallen, straks compleet aangepast moeten worden. Voor cosmetica is al meerdere jaren de EU Cosmetics Directive van kracht. Het is naar ons inzicht slechts een kwestie van tijd voordat iets vergelijkbaars doorgetrokken wordt naar schoonmaakproducten. We verwachten daarbij wel dat de EU onderscheid maakt tussen consumenten- en professionele reinigingsproducten. We stellen voorop dat bescherming van gebruikers natuurlijk een goede zaak is. Maar wat de uiteindelijke effecten op de producenten zijn, zal alleen de tijd leren. Fosfaat is een grondstof die eindig is. We moeten er dus zuinig mee omspringen en ons als maatschappij richten op terugwinning en hergebruik. Als het mogelijk is, gebruikt Militex als veilig bekend staande fosfaatvervangers. Maar we merken daarnaast op dat de wetenschap door de jaren heen verschillende geluiden over de veiligheid van diverse fosfaatvervangers heeft uitgesproken. Wij houden een vinger aan de pols met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen.” Dennis Koekenbier van Militex

In het kort: tt Criteria juni 2015 afgelopen tt Parfums en fosfaat onder de loep tt Criteria gelden te kort

Digitaal: tt Lees de uitgebreide reacties van de producenten van reinigingsmiddelen op www.servicemanagement.nl/ecolabel. tt De revisie van het ecolabel is in handen van de Joint Research

tt Explosieve groei ecolabels

Centre’s Institute for Prospective Technological Studies. Zie voor

tt Duurzame grondstoffen in EU Ecolabel

de laatste ontwikkelingen de website van EU Ecolabel: http://ec. europa.eu/environment/ecolabel/products-groups-and-criteria.html

‘Is goede parfumering nog mogelijk?’ “Bij aanbestedingen en inschrijvingen zijn veel vragen over duurzaamheid beantwoord als het product het ecolabelcertificaat heeft. Producten met een ecolabel hebben zo een meerwaarde. Over de nieuwe criteria: er is volgens mij nog discussie over de berekening van het Critical Dilution Volume, de maximaal aanvaardbare concentratie en de grens hiervoor bij de producten met verschillende toepassingsgebieden. Verder wordt ook nog gekeken naar grondstoffen van hernieuwbare oorsprong om milieuvoordelen te halen. Als dit impliceert dat de EU grondstoffen op basis van minerale olie uitsluit, kan dit lastig worden. Verder is sprake van het opnieuw beoordelen van oppervlakteactieve stoffen met betrekking tot anaerobe afbreekbaarheid. Voor oppervlakteactieve stoffen met een milieuclassificatie is een aanpassing op de criteria gemaakt en deze mogen beperkt worden toegepast, afhankelijk van de biologische afbreekbaarheid. Parfums zijn een probleem. Er zijn grenzen gesteld aan grondstoffen die als allergeen zijn ingedeeld. Hiervan mag niet meer dan 0,01 procent in het product aanwezig zijn. Deze lijst van allergenen komt uit de cosmeticawetgeving. Boven deze grens moeten deze volgens de detergentenverordening genoemd worden op het etiket. Het ziet ernaar uit dat deze lijst wordt uitgebreid naar plusminus 80 allergenen. Het is nog maar de vraag of voor ecolabelproducten, door deze uitbreiding van de allergenenlijst, nog een goede parfumering mogelijk is.” Will Drissen van Alpheios ‘Performance relatief laag’ “In eerste instantie waren wij als Eco Nederland enorm gedreven in het certificeren van diverse producten. Klanten deden gretig navraag naar dergelijke producten, tot zéker twee jaar geleden. Echter, na het succesvol certificeren van de genoemde producten, is de interesse weg. Waarom? De prijzen van de producten zijn relatief hoog en de

performance is relatief laag ten opzichte van nietEU-ecolabelproducten. We overwegen dan ook om geen certiﬁcatie meer aan te gaan. We focussen ons nu op groenere producten in combinatie met CLP(verordening van de Europese Unie over de indeling, etikettering en verpakking van stoffen en mengsels, red.) gunstig ingedeelde producten. We denken hiermee meer te scoren dan met de EUecolabelproducten. Het feit dat parfums kritisch tegen het licht worden gehouden, is geen goede onwikkeling. Als een EU-ecolabelproduct al kan worden vermarkt, moet je het zien te winnen op basis van bijvoorbeeld geur. Als zelfs de parfums kritisch bekeken gaan worden, is er – naast de al gereduceerde performance – weer een reden minder om voor een EU-ecolabelproduct te kiezen.” Guido Pol van Eco Nederland ‘Revisie houdt criteria uitdagend’ “Wij zien het EU Ecolabel als het belangrijkste milieumerk. Het wordt regelmatig in aanbestedingen gevraagd. Bijvoorbeeld door de overheid of door bedrijven met een Green Key duurzaamheidscertiﬁcaat. Bovendien zijn de kosten acceptabel en de criteria uitdagend. Onze ervaring is dat er altijd wel nieuwe uitdagingen ontstaan bij de implementatie van nieuwe EU-ecolabelcriteria. De EU streeft er namelijk naar altijd te voldoen aan de laatste milieuontwikkelingen. Dat is goed. Het uitsluiten van parfums – vermoedelijk een Scandinavisch idee – is een slechte zaak. Maar de revisie biedt ook kansen. Zo is het mogelijk dat het gebruik van bacteriesporen wordt toegestaan en kan er een betere CDV-calculatie komen voor sanitairreinigers. Dat laatste stimuleert geconcentreerde producten. Het duurt daarnaast nog wel even voordat schoonmaakbedrijven de impact ervaren. De revisie kost tijd. Daarna krijgen producenten geruime tijd om te voldoen aan de criteria. En dan moeten oude voorraden nog opgemaakt worden.” Laurens Metternich van Spectro

NIEUW ! TASKI® Quantum™ De toekomst van microvezel moppen Het unieke, no touch, Velcro vrije, dubbelzijdige microvezel mopsysteem van Diversey Care reduceert de totale schoonmaakkosten, is duurzaam en voorziet in compromisloze hygiëne.

Dubbelzijdig

Velcro vrij

No touch

column

Niet blindstaren op ecolabel

VO eindigt maar wat vaak in goede bedoelingen in evenzo dikke rapporten. Als leverancier vraag ik vaak of de facility manager of het schoonmaakbedrijf een mvo-verslag heeft. Het antwoord is vaak ‘ja’. Ik vraag dan altijd graag de tekst op. Wat me daarbij opvalt is dat het mvo-beleid vaak goed doorwrocht is neergezet, tot aan de vervanging van de huidige verlichting door led-verlichting aan toe. Teleurstellend is echter dat in het hoofdstuk schoonmaak niet of nauwelijks wordt voorgeschreven met welke middelen de schoonmaker op de werkvloer moet werken. Een gemiste kans tot concrete invulling van mvo. Alleen de inhoud Een enkele keer komt het EU Ecolabel voorbij en dat mag dan meteen als een goede zaak worden bestempeld. Echter, weet wel dat het EU Ecolabel puur alleen naar de inhoud van het product kijkt en of het middel biologisch afbreekbaar is. Maar daar stopt de zorg voor het milieu natuurlijk niet. Integendeel. Wie een polymeer gebruikt en per klaslokaal veertig liter water op de grond gooit om de vloer te schrobben, verbruikt onnodig grote hoeveelheden water. Bij dertig lokalen van een gemiddelde school hebben we het dan al snel over 1200 liter water. Nog los van het feit dat er tijdens het naspoelen nog vaak bakken water over de vloer gaan.

‘WE ZIJN TE VAAK BEZIG MET HET VERPLAATSEN VAN VUIL’

Verplaatsen van vuil Het EU Ecolabel is een goede zaak, maar staar je er niet blind op. Kijk ook naar andere milieubelastende aspecten van het middel. Soms blijven we nog te veel in traditionele waarden zitten. Denk aan de strengelmop die nooit wordt gewassen, maar wordt weggegooid in een emmer. We zijn in die zin als branche te vaak bezig met het verplaatsen van vuil, in plaats van echt reinigen en beschermen. Kijk liever naar de vlakmop. Een keurig en milieuvriendelijk systeem. Na het wassen kan per mop ongeveer 45 vierkanter meter worden schoongemaakt. Concrete stappen Kortom: er zijn nog volop concrete stappen te zetten in mvo. Om die stappen te zetten, moeten we loskomen van traditionele waarden die de schoonmaak in zijn greep houden. Zo wordt schoonmaak echt een vak, in plaats van een bijverdienste. GERT-JAN DERKS, DIRECTEUR PLS EUROPE (GJDERKS@PLSEUROPE.NL)

Meer columns lezen? www.bit.ly/columnsService

de baas

MARC VAN BEEK

HET

LACHEN VOORBIJ

Genoeg schoonmaakbedrijven die een duurzaamheidsslag hebben gemaakt. Maar Marc van Beek deed het anders. Hij startte een schoonmaakbedrijf met mvo als grondbeginsel. “Ik werd uitgelachen…”

tekst: Fokko Ebbens

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

‘Hebben opdrachtgevers een klik met de betreffende schoonmaker, dan zijn ze ook minder kritisch’

et is zijn vrouw die op een dag thuiskomt met een weinig inspirerend verhaal. De schoonmakers op haar werk tonen weinig plezier in hun werkzaamheden. Van Beek: “Ze vertelde dat de schoonmaak niet goed was, dat de medewerkers ongemotiveerd waren. Daar heb ik me toen in verdiept. Ik stuitte op verhalen over verzuim, heel veel verzuim...” Ontwikkelen Van Beek geeft op dat moment nog leiding aan de klantenservice van een woningcorporatie. Daar stimuleert hij zijn medewerkers zichzelf te ontwikkelen, veelal aan de hand van allerlei opleidingen. “Ze mochten zelf een jaarplan maken, zijn op die manier doorgegroeid. De toegevoegde waarde van die mensen nam toe.” Dat komt tot uiting in de klanttevredenheid van de klantenservice. Die stijgt van een 6,5 naar een 8,9. Maar na een wisseling van de wacht in het management van de woningcorporatie, voelt Van Beek zich niet langer op zijn gemak. Hij zoekt iets anders. En moet opeens weer denken aan het schoonmaakverhaal van zijn vrouw. Duurzaam Van Beek wil een schoonmaakbedrijf starten. Maar niet een ‘twaalf-in-een-dozijn-bedrijf ’. Nee, hij wil het anders doen. Passend bij zijn karakter, bij zijn visie op de wereld. “Ik vroeg me af in welke wereld ik wil dat mijn kinderen straks leven.” Duurzaamheid is dus de rode draad in zijn onderneming. Niet halfslachtig, maar als grondbeginsel. Hij krijgt bovendien steun uit onverwachte hoek. “De werkgever van mijn vrouw hoorde van het idee en was erg enthousiast. Ze zegde toe – nog voordat we het bedrijf startten – de eerste MARC klant te willen zijn.” Het is het beslissende zetje. VAN BEEK

PMP Schoonmaak is eind 2010 een feit. Poetsen met plezier. De missie sluit aan bij de idealistische visie van Van Beek. “Het duurzaamste schoonmaakbedrijf, waar iedereen met plezier werkt en collega’s elkaar ondersteunen en helpen bij hun persoonlijke groei en ontwikkeling.” Kennis Detail: Van Beek weet op dat moment nog weinig van het schoonmaakvak. Ja, hij kent de verzuimcijfers. “Logisch, dacht ik. Heb je geen contact met mensen, krijg je nooit bedankjes en heb je geen opleidings- en doorgroeimogelijkheden, dan resulteert dat vanzelf in een hoog ziekteverzuim. Dat dacht ik anders te kunnen doen.” Hij volgt een cursus. Maar hij beseft dat hij meer moet weten wil zijn onderneming uitgroeien tot een succes. Van Beek zoekt contact met andere, kleine schoonmaakbedrijven. Overal stuit hij op dezelfde verhalen. “Dat ze niet op konden tegen de grote schoonmaakbedrijven van deze wereld. Nee, alleen inderdaad niet. Maar als groep is er wellicht wel een mogelijkheid.” Hij organiseert een avond met verschillende schoonmaakondernemers. “Ik wilde dat zij de broodnodige kennis inbrachten, om vervolgens te kijken hoe we de krachten zouden kunnen bundelen.” Later blijkt dat die bijeenkomst indirect de kiem legt voor de totstandkoming van brancheorganisatie SieV. Maar daar is het Van Beek niet om te doen. Hij leert vooral dat zijn idee relatief uniek is. “Ik wilde honderd procent opleiden, waarop ik werd uitgelachen. Dat was niet mogelijk, zei iedereen. Ik wilde ook alleen overdag schoonmaken. Opnieuw kreeg ik de boodschap dat dat onmogelijk was.” Inmiddels zijn ‘opleiden’ en ‘dagschoonmaak’ veelgehoorde kreten in de sector. Maar op dat moment staan de begrippen nog in de kinderschoenen. Het weerhoudt Van Beek er niet van door te zetten. Het is een succes. In het begin maakt hij nog

? e i t a m r 31 of o f n i r 93 .nl ee

72 - 61 graven Bel 01 andambode fo#v n i s n o ail

•

• •

Digitaal:

veelvuldig zelf schoon. Maar nu heeft hij meer en meer de tijd zich bezig te houden met datgene wat hij het liefste doet: het ontwikkelen en coachen van mensen. Belangrijkste vraag die hij zijn medewerkers stelt: hoe gaat het nu met je?

tt www.linkedin.com/pub/marc-van-beek/10/4a5/792

PMP Schoonmaak

Uitdagen “Die hele opleidingsdiscussie heb ik nooit begrepen”, zegt Van Beek. “De RAS vergoedt immers alle opleidingen. En nog belangrijker: wat verwacht je van mensen, als je ze niet uitdaagt? Als bedrijf mag je niet verwachten dat alles maar van één kant komt. Daag die mensen uit. Dan doen ze ook iets voor je terug.” Dat leidt uiteindelijk ook tot meer plezier, stelt de schoonmaakondernemer. Maar voor poetsen met plezier is ook een opdrachtgever nodig. “Verschillende mensen passen bij verschillende opdrachtgevers. Ik werk met een vrouw die het heerlijk vind te werken in alle hectiek van een druk bedrijf. Een ander wil vooral ‘doorrausen’ en niet worden aangesproken. Daar probeer ik zoveel mogelijk rekening mee te houden.” Die benadering heeft rechtstreeks gevolgen voor de schoonmaakbeleving, vervolgt Van Beek. “Hebben opdrachtgevers een klik met de betreffende schoonmaker, dan zijn ze ook minder kritisch. Is die klik er niet, dan is de kans op een kritische beoordeling ook groter. Terwijl de technische kwaliteit misschien wel gelijk is.” Van Beek beschikt op dit moment over zes werknemers. Het ontwikkelen van schoonmakers is een proces van vallen en opstaan. “De meesten moeten wennen aan de zelfstandigheid die ze krijgen. Veelal gaat dat uiteindelijk goed, maar niet iedereen lukt dat. Een medewerker had bijvoorbeeld moeite met stofzuigen bij een resultaatgerichte opdrachtgever. Zij herkende weliswaar het moment waarop stofzuigen noodzakelijk was, maar was bang de aanwezige mensen te storen. Dat is een groeiproces.”

tt www.pmpschoonmaak.nl

In het kort: tt .70 BMT HSPOECFHJOTFM tt $POUBDU NFU LMFJOF TDIPPONBBLCFESJKWFO tt ;FT XFSLOFNFST tt 0OUXJLLFMFO QSPDFT WBO WBMMFO FO PQTUBBO tt A*L NBBM OJFU FDIU PN HFME

Uurtarief Blijft over de milieucomponent van zijn schoonmaakorganisatie. Want mensen ontwikkelen is één. Maar wie volledig duurzaam wil zijn, moet zich ook op de andere mvo-gebieden proﬁleren. “Klopt”, zegt Van Beek. “In mijn ogen is het alles of niets. Daarom werken we alleen met ecologische schoonmaakmiddelen. We rijden op groen gas. Onze energieleverancier is groen. Onze webhost en drukker zijn ook duurzaam. We compenseren ons CO2-gebruik. Tot slot doneren we steevast drie procent van onze omzet aan goede doelen.” De kosten van deze volledig duurzame schoonmaakonderneming? Van Beek glimlacht. “Ik maal niet echt om geld. Deels is dat ook een valkuil... Maar met ons uurtarief zijn wij inderdaad geen prijsvechter. In het begin deed ik daar nog wel concessies aan. Dat resulteerde in ontevreden klanten én medewerkers. Dus we doen alleen nog maar zaken met opdrachtgevers die bereid zijn fatsoenlijke tarieven te hanteren. Dat is uiteindelijk beter voor een gezonde bedrijfsvoering.”

Van Beek hoeft zelf niet per se beter te worden van zijn onderneming. Hij zag een andere schoonmaakondernemer rondrijden in de duurste auto. Hij beschikte ook over het mooiste bedrijfspand. “Allemaal op basis van een laag uurtarief. Lange halen snel thuis. Maar hij had ook het hoogste verloop en de meeste interne problemen.” Ofwel, maakt dat dan gelukkig? Het is de reden waarom hij het afstaan van die drie procent niet als een obstakel ziet. “Staan mensen van honderd euro MARC bruto drie euro af, dan mist niemand dat, denk ik. Maar dan ziet de wereld er wél heel anders uit.” VAN BEEK

osb-nieuws Maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie

Cursusprogramma 2015 OSB-academie bekend Drie jaar geleden startte OSB met de OSB-academie. In de OSB-academie kunnen leden trainingen en cursussen volgen over uiteenlopende onderwerpen. Deze trainingen en cursussen zijn voor leden gratis.

Dit doen we om kennis te vergroten bij de ondernemers, maar ook medewerkers van de leden zijn welkom. De onderwerpen zijn onder te brengen onder de vlag van ondernemerschap of werkgeverschap. En er zijn trainingen voor de specialisten over gevelonderhoud en de RI&E. Trainingen op maat Coördinator van de OSB-academie is Evelyne Simons: “De OSB-academie is een succesformule. Onder de vlag van de OSB-academie bieden we cursussen aan over uiteenlopende onderwerpen, bijvoorbeeld caotrainingen en verschillende cursussen rondom het thema verzuim. We maken onze trainingen zoveel mogelijk op maat voor onze leden. Een deel van de trainingen wordt door medewerkers van het bureau verzorgd, voor sommige schakelen we anderen mensen in. Maar altijd mensen en organisaties die betrokken zijn bij de schoonmaak- en glazenwassersbranche.” Gratis trainingen De trainingen zijn voor leden van OSB bijna altijd gratis. Simons: “Om de kosten zo laag mogelijk te houden en een mooi groot aanbod te kunnen aanbieden, worden de meeste trainingen bij OSB in huis gehouden. We hebben bij OSB twee vergaderzalen voor de trainingen beschikbaar. Leden kunnen bijna elke week – met uitzondering van de schoolvakanties – één of twee trainingen volgen bij OSB.” Er is ook aanbod dat open staat voor niet-leden. Dit is het geval bij enkele brancheonderwerpen zoals pensioen en begeleiding van mbo-leerlingen.

Digitaal: tt Kijk op www.osb.nl/osbacademie voor de trainingen en cursussen in het najaar. Deze maand maakt OSB bekend welke cursussen in 2015 worden aangeboden.

Het OSB-Keurmerk Deze maand wordt het trainingsaanbod van 2015 gepresenteerd. Het cursusboekje ligt klaar. “Voor het nieuwe trainingsseizoen worden een aantal trainingen aangeboden die kunnen bijdragen aan het behalen van het OSB-Keurmerk. Neem bijvoorbeeld de cursus Identiteitscontrole. Dit is een onderdeel van de personeelsadministratie. Daar wordt door inspectieinstellingen op gecontroleerd. Door de training te volgen is men veel beter in staat om identiteitsdocumenten op echtheid te kunnen controleren”, aldus Simons.

Deelnemer: ‘Brede en heldere uitleg. Duidelijke voorbeelden en er werd ook de tijd genomen’

materialen en middelen Microvezeldoek op rol Wecoline heeft een microvezeldoek op rol geïntroduceerd. De leverancier uit Zwolle stelt dat de doek op rol de voordelen van microvezel en disposable combineert in één. “Een ideaal product voor de zorgsector waar men graag werkt met disposables voor absolute hygiëne.” De microvezeldoek op rol reinigt volgens Wecoline met alleen water, houdt vervuiling vast in de kern met als resultaat een streeploos en schoon oppervlak. “De kans op methodefouten, kruisbesmetting of verkeerde wasprotocollen, is met deze disposable microvezelvariant nihil”, zegt de leverancier. www.wecoline.nl

HYGIËNISCHE DEURKLINK

Ongeveer een derde van de toiletbezoekers wast en droogt de handen niet na toiletgebruik. De deurklink is dus een potentiële bron van infectie. CWS zegt een oplossing te bieden met de CWS Clean Touch: een hygiënische deurklink. “Iedere bezoeker een eigen hygiënisch schone greep. Zo voorkom je mogelijke infecties. CWS Clean Touch is bijzonder geschikt voor drukbezochte toiletfaciliteiten.” Waar handen zijn, krioelen duizenden kiemen en bacteriën. Daarom ontwikkelde CWS de Clean Touch. “Door slechts licht aan de hendel te trekken opent de deur. Het gedeelte dat men vastpakt wordt na gebruik volautomatisch bedekt met telkens een nieuw stuk honderd procent recyclebare folie.” www.nl.cws.com

NIEUWE PROFESSIONELE WASMACHINE Miele Professional heeft een nieuw model: de professionele wasmachine PW 5136. “De machine beschikt over een capaciteit van 13 kg wasgoed, heeft 12 vaste programma’s en is gemakkelijk te bedienen”, aldus Miele. “Voordat de machine start, kunnen temperatuur en toerental naar wens worden ingesteld. Wanneer er minder was in de machine gaat dan de maximale beladingscapaciteit, kan het feitelijke gewicht van het wasgoed handmatig worden ingegeven, zodat water- en stroomverbruik worden verminderd.” Meer info via (0347) 37 88 84 of via www.miele-professional.nl/PW5136

KRACHTIGE STOFZUIGER Het Nederlandse Cleaning Import, importeur van reinigingsmachines en -materialen, introduceert in samenwerking met de Chinese fabrikant ICE, de ID10. Dat is volgens Cochel ter Schure een compacte, robuuste en krachtige stofzuiger. “Deze is zeer geschikt voor facilitaire diensten en schoonmaakbedrijven.” www.cleaningimport.nl

Award voor ecover Ecover is een van de winnaars van de Cradle to Cradle Products Innovator-award. De award erkent organisaties die ‘revolutionair’ zijn op het vlak van closedloop en cradle to cradle productdesign. Ecover werd uit 100 bedrijven verkozen, omdat het innovatie doorvoert zowel in het design, in het productieproces als in de supply chain van de producten. nl.ecover.com

NI EU W

ĸĐŝģŶƚ͕ ŚǇŐŝģŶŝƐĐŚ ĞŶ ĞĐŽŶŽŵŝƐĐŚ

Schoonmaakmiddel op? Stofwisdoeken nodig? Plastic zakken? Voor 21u00 besteld, volgende werkdag in huis! Bereikbaar van 7u00 tot 21u00 via telefoon / mail / chat Altijd gratis verzending vanaf 20,- EUR Persoonlijk advies door ervaren adviseur

Q Q Q

| |

Ontvang 10% korting Code: SERVICEMISCOOL

www.cleandeal.nl

www.flash.nl

Dubbelzijdig

Velcro vrij

No touch

contracten en contracten Homburg directeur Militex Fred Homburg is benoemd tot algemeen directeur van Militex, producent van private label reinigingsmiddelen. Hij neemt het stokje over van Erwin van den Eijnde, die terugtreedt uit de dagelijkse bedrijfsvoering. Van den Eijnde blijft aan Militex verbonden als eigenaar en technisch adviseur. “De komende jaren staan voor Militex BV in het teken van strategische marktbewerking, vernieuwing en groei”, stelt het bedrijf. “Eveneens wordt actief gezocht naar kansen en mogelijkheden in gebieden waar Militex nog niet prominent aanwezig is. Het managementteam met Belia Hartman en Dennis Koekenbier, blijft in de huidige bezetting actief. www.militex.nl

BVP-CONTRACT NAAR EUREST Eurest Services blijft de voorkeursleverancier van Provincie NoordHolland. Het facilitair bedrijf van Provincie Noord-Holland heeft na het doorlopen van de Europese aanbesteding met Eurest Services een multiserviceovereenkomst getekend. Dit betekent voor Eurest Services een uitbreiding van de bestaande dienstverlening. De provincie heeft voor de komende vijf jaar een contract getekend voor

de levering van dienstverlening op de vakgebieden catering, receptie, telefonie, bewonersservice, schoonmaak, sanitaire voorzieningen en beveiliging. www.eurest.nl

Hogeschool Driestar kiest opnieuw voor Heuvelman Hogeschool Driestar heeft bij de aanbesteding van haar schoonmaakdienstverlening opnieuw gekozen voor het regionale schoonmaakbedrijf Heuvelman uit Gouda.

Dokter en SVS sluiten opleidingsovereenkomst Dokter Schoonmaakorganisatie en SVS hebben een vierjarige opleidingsovereenkomst gesloten. Jaarlijks volgen minimaal zes groepen medewerkers de Basisopleiding Schoonmaken van SVS. Directeur Jelle Dokter vindt het van groot belang dat zijn medewerkers over de nodige schoonmaakkennis en -vaardigheden beschikken. “Wij staan voor kwaliteit in schoonmaken”, zegt de directeur. “Dit kunnen wij alleen waarborgen dankzij gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers. Zo kunnen zij de toegewezen werkzaamheden op de juiste en meest efﬁciënte manier uitvoeren.” Als familiebedrijf weet Dokter Schoonmaakorganisatie naar eigen zeggen hoe belangrijk het is continuïteit te waarborgen. “Alleen daardoor kan een bedrijf voortbestaan.” Binnen de kaders van de samenwerkingsovereenkomst wordt de dochter van directeur Dokter – Marije Dokter – opgeleid tot SVS- en Dokterdocent. “Marije geniet ervan kennis over te brengen en beschikt over de juiste competenties.” www.svs-opleidingen.nl

De aanbesteding, met een stevige focus op het behouden van de huidige kwaliteit, is begeleid door schoonmaakadviesbureau MasterKey. Die laatste partij: “Centraal stond de wens van Driestar om te komen tot een partij die past bij de ambitie van de klant voor toponderwijs, met een goede verhouding tussen prijs en kwaliteit. Uitstraling en een prettige studieomgeving zijn essentieel in de ambitie van de organisatie.” www.masterkey.nl

PRODUCTEN EN DIENSTEN AUTOMATISERING

GLAS- EN GEVELREINIGING

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL

MICROVEZELMATERIALEN

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL Duurzaam reinigen is het product en het gebruik daarvan

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

SCHOONMAAKARTIKELEN

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Dordrecht

SCHOONMAAKORGANISATIE

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t0 088 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

SE R V ICE MANAGEMENT

12 2014

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Focus op facility december 2014

Focus op Facility is een speciale uitgave van Vakmedianet en verschijnt in de vakbladen Facto Magazine, Service Management en ZorgInstellingen. De special valt buiten de verantwoordelijkheid van de redacties. Redactie Annet van den Berg & Martijn Louws Sales Michel Lases & Bert Renkema

Special van Facto, Service Management & ZorgInstellingen

B A S H A A G E N , D I R E C T E U R M A R K E T I N G E N S A L E S VA N E W FA C I L I T Y S E R V I C E S :

‘Hospitality: practise what we are’ EW Facility Services (EW) groeit in een dalende markt. Wat zijn de kritische succesfactoren van de Arnhemse multi service facilitair dienstverlener? Een gesprek met Bas Haagen, Directeur Marketing en Sales.

e trends zijn duidelijk, er bestaat in de facilitaire sector een toenemende behoefte aan belevingsconcepten, aan multi service diensten en aan het integreren van taken. “En laat dat nu precies onze propositie zijn. Al jaren”, verklaart Bas Haagen. EW is groot geworden in de hotelbranche, veel van wat het nu doet, is hieruit te herleiden. “Een integrale aanpak is in de hotellerie gebruikelijk. Kamermeisjes doen de minibar, schoonmaak en het linnen. Die synergie is ook in de zorg-, in de leisure- en in de kantorenmarkt mogelijk”, weet Haagen. Bijvoorbeeld door handymantaken te integreren met schoonmaakdiensten. Of bepaalde cateringtaken te integreren met schoonmaak. “Opdrachtgevers zien dit steeds vaker in en omarmen de integrale facilitaire oplossingen. Daarnaast bestaat er een grote behoefte aan een dienstverlener met aandacht voor hospitality en klantbeleving, en die doorontwikkeling garandeert vanuit het delen van kennis. ”

Beleving ‘hot’ topic Beleving is een ‘hot’ topic. Veel opdrachtgevers nemen beleving volgens Haagen mee in de keuze voor een facilitair dienstverlener. “Logisch, bedrijven willen meer service bieden aan medewerkers en gasten door in te spelen op beleving. Bele-

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

ving weten toe te voegen aan je dienstverlening is een waardecreatie.” Tel daarbij op de ontwikkelingen zoals flexwerken, wisselend gebruik van ruimten en fluctuerende bezoekersaantallen en het is begrijpelijk dat er andere en hogere eisen worden gesteld aan facilitaire diensten.

Marktleiderschap “Ons marktleiderschap in de hotelbranche helpt ons om in te spelen op deze veranderende vraag en met onze innovatieve hospitalityconcepten zijn we ook succesvol in de kantoren-, leisure- en zorgbranche”, stelt Haagen. EW biedt in deze markten naast schoonmaak ook andere diensten aan, zoals Facility Hosts, Receptie services, Handyman services en Sanitaire supplies. Haagen: “Wij zijn een multi service dienstverlener met een scherpe focus op beleving en het integreren van diensten.” EW zet daarbij 100 procent in op dagschoonmaak. Ook weer vanuit de gedachte om de klantbeleving te vergroten. “Door de aanwezigheid op de dag kunnen medewerkers beter inspelen op individuele wensen van eindgebruikers en direct reageren op verzoeken”, aldus Haagen. Vanuit de integrale visie op schoonmaakdienstverlening biedt EW bovendien de onderscheidende dienst Facility Host aan. De Facility Host is een schoonmaakmedewerker met aanvullend een

belevingsverhogende taak. “De inzet van een Facility Host zorgt voor continue zichtbaarheid, een hoog kwaliteitsniveau en verhoging van hospitality binnen een organisatie. Daarnaast hebben eindgebruikers één aanspreekpunt voor meerdere facilitytaken, de ervaring leert dat dit belevingsverhogend werkt”, verklaart Haagen.

Geen marketingverhaal Bij EW zit hospitality in de genen, in het DNA, zo ver is wel duidelijk. Maar er zijn

Bas Haagen

EW Facility Services ziet in zorg groeimarkt Integraal denken. Het is één van de pijlers in de strategie van EW Facility Services. Een overtuiging die succes heeft gebracht in hotelbranche, maar volgens Bas Haagen ook succes brengt in de zorgmarkt. “We zien voldoende ruimte om onze positie in de zorg te verbeteren. Hier is een groeiende behoefte aan integrale en flexibel ingerichte facilitaire oplossingen met meer aandacht voor hospitality en patiënt- en medewerkersbeleving.” Hij merkt dat in de zorg nu nog vaak voor iedere kleine taak een verschillend persoon wordt ingeschakeld. “Dat kan efficiënter door verschillende facilitaire taken te integreren. Maar ook in het verrekenen van de facilitaire kosten per bezette kamer zien wij potentie. In de hotelmarkt werken wij niet anders.” EW Facility Services is al actief bij verschillende zorginstellingen, de resultaten die daar worden gerealiseerd zijn voor de Arnhemse dienstverlener aanleiding breder in te zetten op deze markt. “Met onze innovatieve propositie kunnen wij voor zorginstellingen nog winst behalen kijkend naar een verhoging van patiënt- en medewerkersbeleving en verbetering van het facilitaire organisatieresultaat.”

inmiddels meer bedrijven in de facilitaire sector die deze filosofie verkondigen, zo merkt Haagen. “Opdrachtgevers moeten zichzelf daarom kritisch afvragen of partijen waarmee ze in zee gaan ook echt kunnen waarmaken wat ze zeggen. Hospitality moet namelijk geen marketingverhaal zijn; het is iets wat je dagelijks waarmaakt. Het moet door het hele bedrijf beleefd worden.” Haagen vindt het dan ook een goede ontwikkeling dat opdrachtgevers bij aanbestedingstrajecten meer ruimte laten voor toelichting, voor de dialoog. “Pas dan krijgen opdrachtgevers echt gevoel bij de praktische vertaling.” EW houdt focus en doet waar zij voor staat. EW is bijvoorbeeld al selectief in het voortraject. “We kiezen voor opdrachtgevers die bij ons passen en zeggen duidelijk wat we niet doen. Het voordeel is dat je geen verkeerde verwachting wekt.” Volgens Haagen ontstaat als beide partijen dezelfde visie hebben, bovendien een prettige samenwerking en gaat de aandacht uit naar de kwaliteit en ontwikkeling van de dienstverlening. “Opdrachtgevers nemen in de rolverdeling tegenwoordig graag de regie op zich en zoeken daarbij experts, partijen die hen ontzorgen en vanuit een integrale visie bereid zijn kennis en ervaringen te delen. Wij leveren daarom maatwerk, bieden continu nieu-

we diensten en ontwikkelen nieuwe ICTtools, die aansluiten bij de facilitaire organisatie van onze opdrachtgevers.”

Vaak onvoldoende cohesie Een voorbeeld hiervan is het klantbelevingsmeetsysteem Tell-us!, dat onderdeel uitmaakt van de dienstverlening die EW inzet bij opdrachtgevers. Via Tell-us! krijgt de opdrachtgever een goed inzicht in de klantbeleving. Dit kan single-service, maar ook integraal door het meten van de beleving van alle facilitaire diensten. Haagen: “Hierbij kan het zo zijn dat wij niet alleen onze eigen diensten meten, maar ook die van andere dienstverleners. De zogenoemde customer journey begint namelijk bij het eerste bezoek aan de website van de opdrachtgever en gaat door tot de receptie, toiletten en catering.” Of andere dienstverleners hiermee geen problemen hebben? “Dat zou niet zo moeten zijn. De gebruiker ervaart de verschillende diensten als één, zo moeten wij het dus ook benaderen. Nu is er vaak onvoldoende cohesie.” De uitkomsten van het meetsysteem kunnen aanleiding geven tot een intensievere of ander soort dienstverlening, maar ook tot aanpassing in het pand, zoals wegbewijzering. “Wat zijn de kritische succesfactoren en aan welke knoppen moeten wij draaien om de

tevredenheid van een 7 naar een 8 te verhogen, binnen het beschikbare budget.” Tell-us! is, zo zegt Haagen, een mooi voorbeeld waartoe automatisering, ICT in staat is. “Informatietechnologie wordt randvoorwaardelijk voor alle spelers in de facilitaire markt. Het helpt om de kwaliteit van de diensten naar een hoger niveau te tillen. Wij investeren daarin, kunnen dat ook. EW is een gezond bedrijf.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

J O S W O R T E L B O E R , D I R E C T E U R C O M M E R C I Ë L E Z A K E N B I J H E C TA S :

‘HECTAS stelt de mens centraal’ HECTAS is een schoonmaakbedrijf met een missie. Met ambities. Het ziet kansen in ontwikkelingen, nieuwe organisatievormen en kantoorconcepten, zoals Het Nieuwe Werken. Vanuit de toenemende vraag naar gastbeleving zet HECTAS zich bovendien in op een transitie van ochtend- en avondschoonmaak naar dagschoonmaak. “Daar zit toekomst in”, aldus Jos Wortelboer, directeur Commerciële Zaken bij HECTAS.

irecteur Commerciële Zaken Jos Wortelboer van HECTAS omarmt het nieuwe nu. “Het overdag uitvoeren van schoonmaakdiensten draagt bij aan de zichtbaarheid, schoonbeleving en biedt maximale flexibiliteit.” Ook is het volgens Wortelboer duurzaam: tijdens de uitvoer hoeft het pand niet langer te worden opengesteld en verlichting hoeft na kantoortijden niet langer te blijven branden. “De huidige tijd en markt vragen om een andere aanpak van schoonmaak, om smart oplossingen. Oplossingen die van toegevoegde waarde zijn op het gebied van het verhogen van de beleving, verminderen van de werkdruk en verbeteren van de productiviteit.” Dat laatste is te realiseren, zou je zeggen, door de medewerkers in het veld meer vierkante meters per uur te laten schoonmaken. “Nee”, zegt Wortelboer. “Zij zitten al aan hun maximum.” Hij ziet veel meer in innovatie. Slimme technologische toepassing, zoals een robotstofzuiger die in

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

de avonduren zelf de ruimten schoon zuigt en een wassysteem dat met één handeling de ramen zonder strepen wast. Voor een deel zijn dit allemaal innovaties die binnen handbereik liggen van HECTAS, dankzij het moederbedrijf Vorwerk.

Gebouwbeheerder In de transitie van avondnaar dagschoonmaak past ook het verruimen van de taken van de schoonmaakmedewerker. De schoonmaker neemt hierbij de rol op zich van

verruiming van de taken heeft veel voordelen. Niet alleen voor het schoonmaakbedrijf en voor de medewerkers, die een meer afwisselende baan krijgen, maar ook voor de opdrachtgever. “Ga maar na, er komen nu voor ieder wissewasje tal van bedrijven over de vloer. Wat betekent dat alleen al voor de veiligheid? En de kosten?”, vraagt Wortelboer zich hardop af. HECTAS is met diverse opdrachtgevers in gesprek over de verruiming van het taken-

‘In de transitie van avondnaar dagschoonmaak past ook het verruimen van taken’ gebouwbeheerder. “Waarom zou een medewerker die de schoonmaak doet ook niet een defecte tl-lamp in de gang kunnen vervangen? Of de meterstanden opnemen?” De

pakket van de medewerkers. Wortelboer: “Het wekt nieuwsgierigheid op, dat is één wat zeker is. Nu gaat het erom dat wij een goede business case bouwen.”

100 procent dagschoonmaak De herdefiniëring van de dienstverlening, naar servicegericht en multidisciplinair en in het verlengde daarvan, het anders invullen en verruimen van het takenpakket van haar medewerkers, past in de ambities van HECTAS. Als belangrijke speler in de Nederlandse schoonmaakmarkt (jaaromzet zo’n 60 miljoen euro) zet HECTAS de komende jaren in op de omschakeling van ochtend- en avondschoonmaak naar dagschoonmaak. Wortelboer: “HECTAS is hierin bovengemiddeld actief, namelijk zo’n 40 procent van wat wij doen is dagschoonmaak.” Maar dat gaat Wortelboer lang niet ver genoeg. Hij streeft naar 100 procent. Dagschoonmaak vraagt daarbij wel iets anders van de organisatie en de medewerkers van HECTAS, maar ook van opdrachtgevers. “De medewerker krijgt meer verantwoordelijkheid voor de uitvoer van zijn of haar taak en we gaan ervanuit dat hij of zij bij de werkzaamheden zelf zaken afstemt met de pandbewoners.” De omschakeling naar dagschoonmaak past volledig in het straatje van HECTAS. De klanten medewerkerstevredenheid is er namelijk uitgangspunt, HECTAS streeft naar een optimale winst en niet naar winstmaximalisatie. “Bij dagschoonmaak is de schoonmaker veel meer een servicemedewerker. Hij is gastvrij, kent de opdrachtgever en zijn medewerkers en speelt direct in op de wensen. Dat stimuleert de tevredenheid van zowel de opdrachtgever als de medewerkers zelf”, weet Wortelboer. Daarnaast zien pandbewoners wat er allemaal wordt schoongemaakt en ontstaat er een heel andere beleving van schoonmaak. HECTAS stimuleert de tevredenheid van medewerkers door hen tal van tools en opleidingen aan te reiken. Wortelboer: “De mens is ons meest waardevolle bedrijfskapitaal. Zorgvuldig en respectvol met ze omgaan, onder meer door het bieden van scholing en ergonomische arbeidsplaatsen heeft ook voor onze klanten tastbare voordelen.”

Duurzaam in mens en milieu HECTAS stelt dus de mens centraal in haar dienstverlening, zowel de eigen medewerkers als de klant en pandbewoners. Dit is onderdeel van het duurzaamheidsbeleid van HECTAS. Maar dat beleid gaat ook nog een stapje verder. “Bijvoorbeeld het gebruik van milieuvriendelijke reinigingsmiddelen en verbruiksmaterialen. Maar ook het afstem-

Jos Wortelboer, directeur Commerciële Zaken bij HECTAS: “Dagschoonmaak heeft de toekomst.”

men van een CO2-besparende logistiek met leveranciers en een nauwe samenwerking met toonaangevende aanbieders van reinigingsapparatuur en beveiligingssystemen is een gevolg van het duurzaamheidsbeleid”, vertelt Wortelboer. HECTAS tast maandelijks af bij de opdrachtgevers of ze tevreden zijn. “Wat vinden zij van onze dienstverlening? Via rapportcijfers in kwaliteitsmetingen wordt dit aangegeven. Ik zeg ook altijd, schoonma-

ken is eerst kijken, dan denken en dan pas doen. Onze mensen gaan niet als een kip zonder kop te werk.” Wortelboer vervolgt: “In het ‘oude denken’ zie je dat vaak nog dat bedrijven schoonmaakmedewerkers corrigeren, terwijl wij hen juist motiveren. We moeten af van die tradities, niet meer alleen denken in kosten en in het corrigeren van medewerkers, maar juist denken in kansen en in het motiveren van medewerkers.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

VA N H O U T U M B I E D T D U U R Z A M E T O TA A L O P L O S S I N G E N

Satino Black: verrassend eigenzinnig Van Houtum vindt aansluiting bij eindgebruikers. Met Satino, maar vooral ook met Satino Black. Commercieel directeur Henk Bremer vertelt over het stijlvolle en duurzame washroomconcept en over de verandering die Van Houtum doormaakt. “Wij inspireren.”

ie Van Houtum zegt, zegt papier. Het bedrijf uit het Limburgse Swalmen produceert al bijna tachtig jaar papier. Hygiënisch papier, duurzaam hygiënisch papier. “Wij waren één van de eerste papierfabrieken in de wereld die oud papier inzette als grondstof voor nieuw papier, enkel en alleen omdat wij vinden dat het onzin is om bomen te kappen voor iets wat je na gebruik meteen weggooit”, vertelt Henk Bremer. Die filosofie, die aanpak in combinatie met het kwaliteitsproduct dat het levert, heeft Van Houtum roem gebracht. In de Benelux, maar ook ver daarbuiten. Bremer: “De helft van wat wij doen, is voor de Benelux-markt, de rest wordt gedistribueerd naar andere Europese landen.” Van Houtum is streng voor zichzelf, zo blijkt uit de woorden van de commercieel directeur. “Natuurlijk liggen de mogelijkheden ook buiten Europa, maar wij vinden dat je papier niet over de hele wereld moet verslepen. Dat hoort niet, dat past niet in onze filosofie, in ons MVO-beleid.”

Een stap verder Wat wel binnen de duurzame gedachte van het Limburgse bedrijf valt is Satino. En

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

Satino Black. Beide concepten zijn totaaloplossingen van de onderscheidende papierfabrikant uit Swalmen. “Wij bewegen hiermee van alleen papierproducent naar aanbieder van complete washroomconcepten. Dat betekent een hele verandering, we komen nu binnen bij onze klanten met mooi, stijlvol vormgegeven folders en materialen in plaats van met alleen rollen papier”, vertelt Bremer met gepaste trots. Satino is de standaard, met Satino Black gaat Van Houtum nog een stap verder. Qua design en qua duurzaamheid. Dit laatste komt vooral tot uiting via het cradle-to-cradleprincipe. “Wat houdt cradle to cradle nu precies in? Simpel gezegd, de kern van de cradle-to-cradlefilosofie is dat afval voedsel is, waarbij grondstoffen van producten oneindig worden hergebruikt. Met deze gedachten hebben wij ons hele productieproces en alle stoffen die we daarin gebruiken doorgelicht op de effecten op mens en milieu en het bestaan van alternatieven. Hieruit is Satino Black ontstaan, ’s werelds eerste en enige toilet- en handdoekenpapier dat het cradle-to-cradlecertificaat mag dragen”, weet Bremer. Uiteraard is het productieproces daarnaast duurzaam, er wordt uitsluitend

groene energie gebruikt en er wordt dus CO 2 -neutraal geproduceerd. Bremer: “Geen marketing, duurzaam handelen zit in ons dna. Al decennia.”

Henk Bremer

Eigenzinnig, eigen identiteit Het Satino Black-concept is volgens Bremer behalve duurzaam ook eigenzinnig, verrassend onderscheidend. “Een compleet concept met trendy matzwarte dispensers, ’s werelds duurzaamste hygiënepapier en eigenzinnige accessoires, zoals de uniek vormgegeven man-vrouw deurbordjes.” En dat slaat aan, Van Houtum vindt met Satino Black, maar ook met Satino volgens hem goed de aansluiting bij eindklanten. Bremer ziet dat bedrijven met een eigen identiteit, met een duidelijke visie kiezen voor Satino Black. “Dat past, matcht.” Onder meer Heineken, de Universiteit van Tilburg, maar vooral ook kleinere MKB-bedrijven, zoals designhotel Dux in Roermond en het meest duurzame tankstation van Nederland, Green Planet in Pesse, hebben gekozen voor het duurzame designconcept. “Satino Black is voor deze bedrijven ondersteunend aan het MVO-beleid, het helpt hen de doelstellingen op dit gebied te behalen”, weet Bremer. De populariteit van het concept wordt volgens hem verder aangejaagd door het feit dat steeds meer bedrijven gastvrij willen zijn en de toiletruimte daarbij als het uithangbord beschouwen. “Het moet er schoon en fris zijn, maar het

oog wil tegenwoordig ook wat. En wat te denken van duurzaamheid, het is randvoorwaardelijk.”

Klassieke structuur Van Houtum werkt volgens de klassieke structuur, waarbij de groothandel de producten vermarkt. “Wij hebben niet de fijnmazigheid om het zelf te doen, het gaat er hier met vrachtwagens tegelijk uit”, zegt Bremer. Toch wordt Van Houtum meer en meer benaderd door eindklanten. “Dit heeft redenen”, zegt Bremer. Hij

ons verhaal. Geven trainingen en als zij dan bij een klant zijn, die iets anders wil, die zoekt naar duurzaam design, dan is Satino Black bij de vertegenwoordigers vaak top of mind.” Daarbij speelt de gunstige positionering van Satino Black ook een rol. “Prijs is nauwelijks een issue, bedrijven zien de toegevoegde waarde van Satino Black, het versterkt hun filosofie en bedrijfsprofiel, hetgeen zij willen uitstralen naar hun klanten”, weet Bremer.” Satino Black is voor Van Houtum het uithangbord, het speerpunt in de toekomst.

‘Geen marketing, duurzaam handelen zit in ons dna. Al decennia.’ doelt onder meer op de toenemende zichtbaarheid van Satino Black in de markt. “Het concept valt op, is eigenzinnig.” Ook spelen de groothandels die Satino en Satino Black voeren leads door. “Wij werken nauw samen, nemen de accountmanager van de grossiers mee in

Bremer: “Wij blijven nieuwe zaken ontwikkelen en hangen dit onder dit label. Wat precies? Daar kan ik alleen heel cryptisch over zijn. Binnenkort presenteren wij het billenvegen 3.0, met opnieuw een ongeëvenaarde stap op het gebied van duurzaamheid.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

DA N I Ë L L E O V E R W E G E N J A N H A L F M A N O V E R H E T ‘N I E U W E ’ M A S T E R K E Y

‘Van persoonlijke adviseur naar verbindende challenger’ MasterKey verlegt de koers. Het facilitair adviesbureau richt zich meer dan ooit op strategische vraagstukken voor opdrachtgevers. “Wij challengen onze opdrachtgevers hoe zij het verschil kunnen maken.”

ij een andere richting horen nieuwe mensen. Daniëlle Overweg, die afgelopen periode de nieuwe strategie voor de MasterKey Groep heeft ontwikkeld, volgt Jan Halfman op als algemeen directeur. Zij geeft sinds 1 november leiding aan de vier bedrijven binnen de groep: MasterKey, MasterKey Interim, Clean Concepts en MasterKey Deutschland. “Mijn rol uitgespeeld? Nee, zeker niet”, lacht Jan Halfman. “Mijn focus komt nu veel meer te liggen op de verdere ontwikkeling van MasterKey Duitsland.” Daarnaast spitst Halfman zijn werkzaamheden toe op de technologische doorontwikkeling van de MasterKey Software. “ICT is in de facilitaire wereld onmisbaar, zeker voor MasterKey en de rol die we spelen in de markt als facilitair adviesbureau dat thuis is in aanbestedingen, uitvoering en beheer van contracten, contractmanagement en kwaliteitsmetingen.” Meten met behulp van onder meer slimme software is echter niet het doel of de oplossing, stelt Overweg. “Heel veel KPI’s en alles in beton gieten is de laatste jaren zeker niet de beste oplossing gebleken. Het gaat om vertrouwen en die dingen inzichtelijk maken die ook echt

Fo c u s o p fa c i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

het verschil maken.” Daarbij vormt iedereen een gelijkwaardig onderdeel in de keten. Overweg: “We moeten weg uit de traditionele directieve opdrachtgeversrol en de handen ineen slaan. Dat is de markt kwijtgeraakt met de strakke processturing, focus op procesoptimalisatie in combinatie met sturing op KPI’s met afrekenmodellen.”

Hospitality Barometer Een mooi voorbeeld daarvan is volgens haar de Hospitality Barometer van MasterKey. Daarmee wordt inzichtelijk hoe medewerkers en gebruikers de dienstverlening in onder meer de zorg, het onderwijs en bij overheidsinstellingen ervaren. MasterKey kijkt waar nodig aanvullend naar technische meetbare aspecten. Maar vooral is monitoring van de samenwerking en de voortgang van belang. Door deze combinatie ontstaat er een objectief en helder beeld van de geleverde kwaliteit van de dienstverlening, hoe deze wordt ervaren en vooral hoe de samenwerking tussen partijen vorm krijgt. “Belangrijk doel voor MasterKey is om op basis van deze informatie in gesprek te gaan met leveranciers en klanten om verdere optimali-

satie te bespreken”, zegt Overweg. Het draait volgens haar allemaal om vertrouwen en samenwerking. “Daarvoor is transparantie, wederzijds begrip en gezamenlijk belang bij opdrachtgever, opdrachtnemer en adviesbureau de basis.” De MasterKey Groep richt zich daarbij in toenemende mate op strategische organisatievraagstukken voor opdrachtgevers. Het leggen van verbindingen en zorgen voor nieuwe oplossingen die bijdragen aan strategische ontwikkelingen van opdrachtgevers staan daarbij centraal. “De markt is veranderd, eindgebruikers zijn kritisch, vinden gastvrijheid belangrijk. Maar wat wil je als opdrachtgever nu uitstralen en welke keuzes kan of moet je als organisatie maken om dat te realiseren? En welke leveranciers passen bij de organisatie als er wordt gekeken naar zaken, zoals de bedrijfscultuur en ambitie van de opdrachtgever. Met name op die aspecten pakken wij nu veel meer onze rol”, zegt Halfman. Het denken buiten de gebaande paden is daarbij volgens Overweg key. “Het gaat vaak om de vraag achter de vraag, ofwel de werkelijke behoefte van het management van opdrachtgevers. MasterKey

Daniëlle Overweg is als algemeen directeur verantwoordelijk voor de Masterkey Groep. Zij heeft eerder ervaring opgedaan in de facilitaire branche bij Vebego International. Daarvoor heeft zij ruime ervaring opgedaan in de ICT dienstverlening, automotive en bankensector. Rode draad van haar carrière is het uitbouwen van marktposities en succesvol verandering realiseren. Jan Halfman is al ruim 20 jaar directeur eigenaar bij MasterKey. Halfman blijft actief betrokken bij MasterKey Groep en maakt als directeur onderdeel uit van het directieteam. Hij gaat zich richten op technologische doorontwikkeling van de MasterKey Software en verdere groei van de activiteiten in Duitsland.

en selectie voor vaste functies op facilitair gebied. “Het gaat daarbij vooral om het management en middenkader, dat de schakel is tussen de mensen op de vloer en de leidinggevenden”, aldus Halfman.

Synergie durft te vragen, durft kritisch te zijn richting de opdrachtgevers.” Zo verbaast Overweg zich erover dat er bij contractwisselingennauwelijkswordtgeïnvesteerd in de medewerkers. “Dat druist volledig in tegen de huidige wensen, waarbij gastvrije medewerkers, die trots zijn op hun werkgever, op het bedrijf waarvoor ze actief zijn, centraal staan. Investeren in mensen wordt nog te vaak gezien als kostenpost, die ten koste gaat van het rendement op korte termijn. Het niet anders kunnen denken zit vaak in de belemmeringen die men ziet. MasterKey is er om de juiste prikkels te geven dat het weldegelijk anders kan, zelfs anders moet.”

Verantwoordelijk MasterKey Groep biedt volgens Halfman en Overweg nu een compleet en flexibel pakket aan diensten. Naast de focus op strategische vraagstukken vanuit Master-

Key blijft facilitair advies en beheer, kwaliteitsmanagement, interim dienstverlening en inkoopbegeleiding onderdeel van de dienstverlening van MasterKey. “Aanvullend richt Clean Concepts zich vooral op de operationele vraagstukken. Het is in veel gevallen verantwoordelijk voor het beheer van facilitaire contracten en het waarborgen van de overeengekomen kwaliteit met leveranciers”, vertelt Halfman. Hij merkt op dat de opdrachtgevers steeds vaker in de regierol zitten en dat ze graag willen worden ondersteund in de operatie. “Er is door de nieuwe rol die opdrachtgevers spelen de afgelopen jaren veel kennis uit organisaties gevloeid. Het is ook een van de redenen dat MasterKey Interim is opgericht en succesvol is.” Deze tak van MasterKey is gespecialiseerd in het invullen van projectmatige facilitaire opdrachten door het plaatsen van een interim professional en werving

Hoewel de verschillende onderdelen van MasterKey Groep, MasterKey, MasterKey Interim, Clean Concepts en MasterKey Deutschland allemaal hun eigen specialisme hebben, is er volgens Overweg ook duidelijk sprake van synergie. “Ik ben getriggerd door de problematiek van de branche. Ik ben ervan overtuigd dat het beter kan. Voor iedereen. Noem het idealistisch, maar dat is wat wij expliciet onderdeel van onze strategie hebben gemaakt. We pakken op alle niveaus positie in de keten”, aldus Overweg, die stelt dat MasterKey op deze manier komt tot vernieuwende oplossingen. “Hierdoor kunnen organisaties echt het verschil maken in de markt. En wij merken, samen met opdrachtgevers, dat het werkt.” “We staan aan de vooravond van iets moois”, zegt Halfman. “MasterKey gaat een nieuwe fase in, van de persoonlijke adviseur naar verbindende challenger.” ●

Fo c u s o p fac i l i t y - d e ce m b e r 2 0 1 4

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak

COLOFON SERVICE MANAGEMENT IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET Hoofdredacteur Ronald Bruins, tel. 06-14640422, ronaldbruins@vakmedianet.nl Eindredacteur Mieke Bloemheuvel Redactie Fokko Ebbens en Dick van Zomeren Uitgever Ruud Bakker

THEMA’S KOMENDE NUMMERS GASTVRIJHEID

1/2

Focus: personeel en opleiden Verslag vakbeurs Facilitair Gastvrijheid bij provincie Groningen Nieuw: Kärcher Center Rotterdam EMCAS presenteert code MARKTOVERZICHT

Focus: Reinigingsmachines

Accountmanagers Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl Vormgeving & opmaak

INNOVATIE Focus: moppen/microvezel

colorscan, www.colorscan.nl Druk Ten Brink, Meppel

ADVERTEERDERSINDEX 3M Nederland

www.servicemanagement.nl

Atir

Abonnementenadministratie

CleanDeal

CSU Total Care

omslag 2

Deiss

Dimensio Verpakkingen

omslag 3

Diversey

46, 54

3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi

Dr. Schnell Chemie

FLASH

Gom Schoonhouden

Greenspeed

diverse

Hijman Schoonmaakartikelen

van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Miele Professional

Disclaimer

Numatic International

omslag 4

Uniqcare

schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

Van Dam Bodegraven

ISSN 0928-3021

Van Houtum

Werner & Mertz Benelux

Adres Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn

klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 Abonnementen Service Management verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 95,00, studenten betalen € 60,95, los nummer € 12,95, verzending buitenland per jaar € 25,00 (EU) en € 35,00 (niet-EUlanden); prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. Partners

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden

Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor

WWW.SERVICEMANAGEMENT.NL

The best ProVac we have ever made...

12,5 meter snoer Handige kabelhaspel Hi-Lo schakelaar (620W/420W) Single stage 620W motor ;YP[L_ Ă&#x201E;S[YH[PL /LWHĂ&#x2026;V Z[VMaHR 4 wielen voor stabiliteit en mobiliteit

A B C D E F G

De winst van duurzaamheid

Numatic International BV Postbus 101 2400 AC Alphen aan den Rijn Tel. +31 (0)172 467999 E-mail: info@numatic.nl Internet: www.numatic.nl