RETAIL EXPERIENCE Customer-experience, tutte le innovazioni nel retail

RETAIL EXPERIENCE

Customer-experience, tutte le innovazioni nel retail

A cura di Matteo Melani

Nuove tecnologie, cura dei format, nuovi bisogni. Per coinvolgere i clienti nell’interazione con il brand occorre trovare soluzioni che anticipino le necessità che non riguardano solo la vendita, ma l’intera dimensione umana.

Come tutti i settori produttivi, anche il retail risente delle tendenze dei consumatori. Esse hanno a che fare con le nuove tecnologie, lo svago e l’apprendimento. Insomma tutti aspetti che se affrontati con la giusta strategia possono migliorare l’esperienza del cliente. Il primo passo per essere competitivi sul mercato è quello di innovare i device e i software. Da una ricerca dell’Università Bocconi è emerso che oltre il 75% dei consumatori intervistati ritiene che la tecnologia risulti utile all’interno dei negozi, perché consente di vivere un’esperienza di acquisto più comoda e più semplice. Ma nel mondo del retail l’innovazione deve tener conto della tradizione, coniugando gli elementi di novità con le specificità di ogni luogo per realizzare formati accattivanti per il cliente. Un esempio è Mediaworld, che lo scorso luglio a Milano ha aperto l’omonimo tech-village, uno spazio formato da diversi negozi monomarca integrati in cui i cliente ha la possibilità di viaggiare all’interno più punti vendita. Sulla stessa lunghezza d’onda si è mossa VF Italy, che nel prossimo autunno inaugurerà uno spazio all’interno di Palazzo Cantù a Milano, ispirato e all’originalità del design degli anni ’50, ’60 e ’80, che ospiterà i negozi monomarca di The North Face, Timberland e Napapijri. Ecco le ultime novità.

I NUOVI STRUMENTI DIGITALI

La crescente digitalizzazione del retail abbraccia tutte le fasi della customerexperince: dall’accoglienza all’assistenza fino al pagamento. Secondo una ricerca di CommBank, i rivenditori che investono nelle nuove tecnologie hanno più possibilità di fornire un buon servizio ai clienti e di ricevere da questi una maggiore fidelizzazione. Un dispositivo che cattura l’attenzione del cliente è sicuramente il ledwall, quegli schermi di grandi dimensioni che consentono di riprodurre video, mostrare una scritta fissa o esibire un logo. Il loro pregio è la versatilità, tanto che si possono istallare sia all’esterno che all’interno del

negozio a seconda delle proprie esigenze.

Al centro commerciale i Gigli di Campi Bisenzio (in provincia di Firenze) esiste il ledwall circolare più lungo d’Italia. Realizzato dalla società 3P Technologies, accetta qualsiasi tipo di segnale, analogico o digitale proveniente da telecamere, decoder TV e satellitari, computer, lettori DVD. L’alta risoluzione dell’immagine permette di avere contributi video ben definiti e anche da visione ravvicinata. Di solito compaiono annunci come saldi, orari di apertura e appuntamenti, come concerti o incontri. Una formula che migliora la shopping experience dei cliente attraverso effetti visual ad alto impatto visivo. Camminando per il centro commerciale si possono vedere led-wall di altri marchi come Piazza Italia e Hollister. Ma nel rapporto col cliente i dispositivi a Intelligenza artificiale sembrano essere l’asso nella manica del retail del futuro. Essi infatti non eliminano il contatto umano, ma rendono più agevole l’interazione col prodotto. Già oggi esistono programmi in grado di provare vestiti o scarpe senza indossarle. Uno di questi porta la firma di Nike, il marchio internazionale di articoli sportivi, che Scan to learn e Nike Scan to try, per decodificare il QR code dei prodotti e scoprirne tutte le caratteristiche, come colori, materiali, taglie, e, individuato il prodotto, prenotarne una prova nei camerini dei vari piani o ritirarlo direttamente in cassa. Shoe Fit by Nike Fit, la possibilità di scansionare

la forma dei propri piedi e attraverso un sistema di data science, computer vision e intelligenza artificiale trovare il modello di scarpa più adatto

MEDIAWORLD E VF ITALY: QUANDO IL FORMAT PARTE DAL LUOGO

Oltre che i dispositivi, nelle nuove forme di vendita al dettaglio anche il place gioca un suo ruolo di primo piano e settori come la tecnologia e l’abbigliamento possono trovare la propria collocazione anche in canali ispirati al passato. Lo scorso luglio Media World ha inaugurato il suo primo Tech Village al mondo, situato in viale Certosa a Milano. Si tratta di un vero e proprio experiencecenter poliedrico dedicato all’innovazione in cui i visitatori possono toccare con mano e scoprire in anteprima i prodotti tecnologici dei più importanti brand del mercato. Lo spazio, di 11.000 mq è disposto su due piani e ricorda una piazza. Infatti nella parte centrale del Tech Village si trovano i prodotti di Mediaworld, mentre su perimetro esterno ci sono i negozi più noti brand tecnologici. L’allestimento rimanda all’idea di un centro storico italiano, con gli spazi laterali che ricordano le botteghe. Sono 24 gli spazi espositivi riservati ai principali leader tecnologici internazionali come AEG, Amazon, Apple, Bose, Dyson, Garmin, Haier, HP, Huawei, LG, Logitech, Moulinex, Nespresso, OPPO, Rowenta, Samsung, SKY, Sony, Vodafone e Xiaomi che, oltre a presentare anteprime, offrono ai clienti la possibilità di testare i prodotti. Se per Mediaworld la piazza è stata un’ispirazione, VF Italy si è spinta oltre, prendendo in affitto il Palazzo Cantù per la realizzazione del nuovo store, Orefici 11. Posizionato in un punto strategico del centro di Milano, l’edificio presenta uno stile architettonico ottocentesco e di recente è stato ristrutturato. Per l’interno VF Italy ha pensato a un ambiente che rimanda alle caratteristiche delle tradizionali “case di ringhiera” milanesi, con il piano terra destinato alle aree comuni, di servizio come il cortile di una vecchia casa, e il primo piano che ospita i negozi come se fossero gli appartamenti dell’edificio. L’arredamento, seppur ispirato al passato, non toglie nulla alle tecnologie presenti nel negozio che, come assicura VF Italy, saranno di ultima generazione.

LA NUOVA RIDEFINIZIONE DI ESPERIENZA

Le novità di Mediaworld e VF Italy dimostrano che per adottare una valida strategia di customer-exoperience occorre considerare i bisogni del cliente. Se diversi marchi hanno compreso le capacità dell’innovazione e aperto nuovi punti, c’è chi ha dovuto abbandonare i vecchi schemi chiudendo i presenti. Microsoft, che ha compreso gli sviluppi dell’innovazione, sta iniziando a chiudere i propri negozi in giro per il mondo, a cominciare dagli Stati Uniti. A differenza del rivale Apple, la multinazionale di Bill Gates non considera i propri negozi come punti strategici e i pochi che sono rimasti aperti sono diventati degli Experience Center, cioè negozi dove oltre a vendere software e device si tengono corsi e dimostrazioni. Anche Nike, che ha iniziato la propria ridefinizione aprendo diversi House of Innovation, in estate a Guangzhou ha dato vita al primo Nike Rise, di oltre 2mila metri quadrati suddiviso in tre piani basato sul concetto di comunità. Entrando nel negozio e attivando l’omonima App sarà possibile visualizzare gli appuntamenti sportivi della città come partite di calcio, tornei amatoriali di pallacanestro o gare riservate ai più piccoli. Nike ha dichiarato che all’interno del punto vendita verranno organizzati incontri con atleti, esperti e influencers.