BOVAGkrant 2016-12 versie Autodealers by BOVAG

nummer 12 / december 2016

krant

ADE

DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG.

in dit nummer:

Cultuuromslag Bertho Eckhardt blikt terug op 2016 pagina 10

Terug met die data!

ROB Net levert terug pagina 20

Schadeherstel Een jaar later pagina 26

Mijn missie: het bedrijf zo groen en duurzaam mogelijk maken Peter de Rooy, De Rooy Groep

Acht miljoen oude autobanden inzamelen per jaar... …dat zijn alle ingeleverde gebruikte personenwagenbanden in Nederland …dat is gelijk aan de oppervlakte van 400 voetbalvelden

…op milieuverantwoorde wijze verwerkt …dit levert 32 miljoen kilo hoogwaardige grondstoffen …dit betekent bijna 60.000 ton minder CO2-uitstoot …daarmee besparen we CO2 gelijk aan de emissie van 400 miljoen autokilometers (10.000 keer de aardbol rond) of de aanplant van 400.000 nieuwe bomen

RecyBEM wenst u fijne feestdagen en een voorspoedig ‘Oud voor Nieuw’ in 2017. Inzamelen oude banden. Voor een schoner milieu. Alle gebruikte autobanden worden in Nederland door RecyBEM ingezameld en op een milieuverantwoorde wijze verwerkt. RecyBEM is een initiatief van uw bandenleverancier. Het RecyBEM-systeem is door het ministerie van I&M algemeen verbindend verklaard (AVV). Hierdoor heeft RecyBEM kracht van wet.

www.bandenmilieu.nl

Oude banden, nieuw leven.

VOORAF

VOORWOORD

INHOUD

Terugkijken en doorgaan

erugkijken hoort bij het einde van het jaar, net als kerstbomen en oliebollen. En wie zijn wij om die traditie te doorbreken. Vandaar dat we daarvoor in deze BOVAGkrant de nodige ruimte hebben ingeruimd. Op dit jaar, maar ook op de afgelopen jaren. Een periode die we vooraf hebben bestempeld als de periode ‘van visie naar resultaat’. Het is uiteraard aan u, leden, om te oordelen of we als BOVAG voldoende resultaat voor u geboekt hebben. Zelf denk ik dat we een eind gekomen zijn. Met de bereidheid tot samenwerking bij leden, binnen en buiten uw eigen branche. Met de verjonging van besturen en managers in de branche. Met de grotere bereidheid tot innovatie en het delen van ideeën. Met het opdoen van inzicht in de klant en de klantreis. Met het smeden van slimme coalities. En nog een boel meer. U leest erover op pagina 10 en verder. En natuurlijk stopt het niet in 2016. We gaan door. Het karwei is niet af, en zal nooit af komen. Want de ontwikkelingen in de branche, in de retail en bij de klant gaan al maar sneller. Dat vraagt om flexibiliteit. Dat we in staat moeten zijn om steeds sneller in te spelen op de nieuwe consument. Vandaar dat we nu al bezig zijn met de klant en de retail in 2030. Hoe moeilijk het ook is om de toekomst te voorspellen, je moet je er wél mee bezig houden. BOVAG-leden zijn elke dag van de week in de weer om 17 miljoen Nederlanders mobiel te houden. Ik hoop en verwacht dat dat ook in 2030 nog het geval zal zijn. Al zal dat niet meer zijn op de huidige manier. Ik geloof in onze innovatiekracht. Hopelijk kiezen de Nederlanders in 2017 verstandig, zodat we een regering en volksvertegenwoordiging krijgen die ons in staat stellen om verder te bouwen aan een toekomstbestendige mobiliteitsretail. Ik wens u een mooi uiteinde en een voorspoedig 2017. Tot volgend jaar.

Van visie naar resultaat 8

Algemeen voorzitter Bertho Eckhardt kijkt tevreden terug op het afgelopen jaar. Een jaar waarin de eerste resultaten zichtbaar werden van de koers die drie jaar geleden is ingezet op weg naar meer samenwerking bij BOVAG en in de branche.

Transportbedrijf, tankstation, auto- en truckbedrijf; Peter de Rooy heeft het allemaal in zijn De Rooy Group in ’t Goy. Hij wil alles zo groen mogelijk doen.

04 KORT Berichten van BOVAG, ideeën voor innovatie, gehoord in de branche en daarbuiten.

07 BOVEMIJ Collectief verzekerd voor goede zorg via de BOVAG Zorgverzekering.

14 SNAPSHOT Een aardige boodschap van BOVAG.

17 AAN HET WOORD Rick Vlemmix studeert aan de Truck Academy op het Summa College in Helmond.

18 TIPS Wat doe je met een slechte review?

23 DENK VOORUIT. DENK DIGITAAL

20 Geven en nemen Wat je erin stopt, kan er ook weer uit. Dat is het principe van de nieuwe functionaliteit in ROB Net. Vanaf nu kunnen holdings en dealerverenigingen leasedata terugkrijgen, waardoor het vergelijken en controleren van eindafrekeningen makkelijker wordt.

Leads binnenhalen en opvolgen.

Een jaar later

25 ONDERAAN DE STREEP Fraudehelpdesk bespaart kosten bij fraude.

Bertho Eckhardt, algemeen voorzitter BOVAG

Peter de Rooy

29 KLANTREIS Erik is een perfectionistische autowasser.

Acht vragen aan voorzitter Toine Beljaars over de nieuwe BOVAG- afdeling Schade herstelb edrijven. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 3

KORT DEALERCONGRES

VAN DE HOFLEVERANCIER

Voorkom uitval door stress

TAKE THE LEAD

BOVAG DEALERCONGRES 14 MAART 2017 SCHOUWBURG KUNSTMIN DORDRECHT

Niet meer afwachten

n deze onvoorspelbare tijden is het beter initiatief te nemen en te pionieren, dan af te wachten. Daarom is het thema van het jaarlijkse congres voor bij BOVAG aangesloten autodealers ‘Take the lead’. Het congres vindt plaats op dinsdag 14 maart in S R E L D EA Schouwburg Kunstmin in ONLY Dordrecht. De klant verandert in gedrag en behoeften, fabrikanten maken soms verrassende keuzes, nieuwe concepten betreden de markt. Op alle fronten komen veranderingen op de ondernemer af. Er is niet één aanpak met een garantie voor succes, maar stilzitten is ook geen optie. Zorg dat u in the lead blijft: probeer, werk samen, maak keuzes en verander stap voor stap. Tijdens het Dealercongres laten we u zien hoe andere ondernemers dit aanpakken en wat u kunt doen. Inzicht, inspiratie, doen! Het plenaire middagprogramma is opgedeeld in drie delen: inzicht, inspiratie en doen. We geven inzicht met een schets van de toekomstontwikkelingen in mobiliteit. Ook vertelt pionier Maarten Sierhuis (hoofd

onderzoek bij Nissan in Silicon Valley) over de ontwikkeling van de autonome auto en wat dat voor u als dealer kan betekenen. We bieden inspiratie door ondernemers aan het woord te laten die het anders doen en we laten zien welke nieuwe mobiliteitsconcepten de markt betreden. De middag wordt afgesloten met het deel Doen met praktische sprekers. Zoals marketeer Dorkas Koenen, het brein achter de succesvolle marketingcampagne die van Essent weer een groeiend bedrijf maakte. Ook het gloednieuwe platform voor on- en offline marketing en sales: ‘Denk Vooruit. Denk Digitaal’ komt hierbij aan bod. En we hebben een inspirerende spreker over leiderschap. Daarover binnenkort meer ... Bent u erbij? Het Dealercongres start om 12.00 uur met een netwerklunch. Dagvoorzitter Rens de Jong trapt om 13.30 uur het plenaire programma af. Tussendoor is er natuurlijk genoeg ruimte voor netwerken en bijpraten met collega’s. Rond 18.15 uur sluiten we af met een borrel. Noteer 14 maart alvast in uw agenda.

 Direct aanmelden kan natuurlijk ook: leden.bovag.nl/dealercongres.

CIJFERS

300 MILJOEN Jaarlijks vinden er zo’n 300 miljoen ver plaatsingen plaats per e-bike.

4 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

Die 300 miljoen verplaatsingen zijn samen goed voor bijna 1,5 miljard kilometer.

ls een werknemer te lang en te veel stress ervaart, kan dit serieuze gevolgen hebben voor zijn functioneren en zijn gezondheid. Uit onderzoek van ArboNed blijkt dat twintig procent van het langdurig verzuim wordt veroorzaakt door stress. Uitval door stress is te voorkomen door op tijd signalen te herkennen en actie te ondernemen.Stress is dus een belangrijk signaal om serieus te nemen. ArboNed heeft

speciaal voor werknemers een webinar gehouden over het voorkomen en verminderen van werkstress. Terugkijken kan via arboned.nl/werkstress. Daar vindt u ook nog meer informatie over dit onderwerp. Concreet advies ArboNed biedt diverse mogelijkheden voor de aanpak van stress en andere psychische klachten. Zelf kunt u ook veel doen.

 Kijk op arboned.nl/ werkstress.

VERENIGINGSZAKEN

Nieuwe bestuurders gezocht Het bestuur van BOVAG Autodealers zoekt versterking. Er is behoefte aan nieuwe vertegenwoordigers die frisse inzichten en kennis kunnen brengen vanuit de hoek van de holdings, de multi- en singlepointdealers en vanuit de dealerverenigingen. Het bestuur van BOVAG Autodealers komt minimaal zes keer per jaar bijeen. Van bestuursleden

verwachten we dat ze een actieve inbreng hebben, zo nodig deskundige willen worden op bepaalde dossiers en een ambassadeursrol vervullen in hun netwerken voor BOVAG.

 Geïnteresseerden in een bestuursfunctie kunnen een e-mail sturen aan geertbrummelhuis@bovag.nl.

van die kilometers wordt afgelegd door vijftigplussers. Bron: Mobiliteitsbeeld 2016 Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid

KORT VAN DE VOORZIT TER

ENERGIEBESPARING

Nog een keer gas geven

et einde van de fiscale verstoring is in zicht. Net als het einde van het jaar. Dus we kunnen nog één keer gas geven op fiscaal gunstige modellen in de eindejaarssprint.

Daarna is het klaar en gaan we weer op een fiscaal eerlijker speelveld auto's verkopen. Wat een verademing zal dat zijn. Het zal weer meer aankomen op onze skills als autoverkopers, op de emotie van ons product en op hoe goed wij in staat zijn onze klanten online te boeien en offline aan ons te binden. Zaken waar wij als BOVAG Autodealers u volgend jaar verder mee willen helpen. Het programma ‘Denk Vooruit. Denk Digitaal.’ krijgt gestaag vorm. Het online kennisplatform denkvooruitdenkdigitaal.nl is live, neem er vooral een kijkje. En volgend jaar gaan we u coachen, zodat u uw team ook kunt meenemen in de transitie naar omnichannel sales en marketing. Daarin moet u het voortouw nemen. ‘Take the lead’ is dan ook het thema van ons jaarlijkse Dealercongres. Noteert u 14 maart alvast in uw agenda? Ik hoop u dan te mogen ontmoeten.

Eerste uitreiking Erkend Duurzaam Plus-certificaat

an Mossel Automotive Groep en Amega Groep zijn als eerste gecertificeerd voor Erkend Duurzaam Plus inclusief EED-module. Daarmee voldoen ze aan de Europese wetgeving rond het besparen van energie.

Bert de Kroon, voorzitter BOVAG Autodealers

Erkend Duurzaam is het MVO-programma voor de mobiliteitsbranche. Het programma wordt uitgevoerd door het Instituut voor Duurzame Mobiliteit. Het IvDM heeft het afgelopen jaar Europese

LEDENADVIES

GOED WERKGEVERSCHAP

Eenmalige uitkering cao MvT 2017

Energie-Efficiency Richtlijn (EED) binnen het Erkend Duurzaam programma geïnte greerd. De richtlijn omvat de Europese doelstelling van twintig procent minder Europees energieverbruik in 2020. Met het Erkend Duurzaam Plus-certificaat voldoen de deelnemende bedrijven aan de wettelijke eisen op het gebied van energie besparen.

 Lees het gehele bericht op leden.bovag.nl.

Versterking bij de loop baancoaches

edewerkers gemotiveerd en betrokken houden, een mede werker die vaak ziek is, er is veel verloop onder medewerkers. Het zijn situaties waarin een loopbaancoach uitkomst kan bieden.

en van de afspraken binnen de cao Motorvoertuigen (MvT) is de eenmalige uitkering in 2017. Werkgevers kunnen kiezen of ze deze uitkering in tijd of in geld doen. Een fulltime medewerker die heel 2017 bij u in dienst is, heeft recht op een uitkering van driehonderd euro bruto of twee vrije dagen. Werkt een

medewerker parttime of vertrekt of komt hij in de loop van 2017, dan wordt de uitkering naar rato uitbetaald. Voorwaarde voor de vrije dagen is dat deze voor 1 december 2017 genoten moeten zijn. Anders moet de uitkering alsnog in geld worden uitbetaald.

 Kijk voor meer informatie op leden.bovag.nl/cao-mvt.

Met ingang van 2017 heeft BOVAG twee loopbaancoaches die leden kunnen inschakelen bij dit soort vraagstukken. Vanaf 2017 is naast Marleen van Reeden ook Remko van Eindhoven beschikbaar voor al uw vragen rondom personeel. Hij maakt de overstap van accountadviseur naar loopbaancoach. Loopt u rond met vragen rondom personeel en wilt u daarover met een deskundige van gedachte wisselen, neem dan contact op via leden.bovag.nl/loopbaancoach. Advies van de loopbaancoaches is voor BOVAG-leden gratis.

BOVAG is ervan overtuigd dat goed werkgeverschap van belang is voor een gezond bedrijf. Daarom ondersteunt en faciliteert BOVAG ondernemers in de branc§he graag bij het vervullen van hun werkgeversrol. Accountadviseur Vanwege de overstap van Remko wordt er een oplossing gezocht voor de functie van accountadviseur die hij had voor BOVAG-leden in de regio zuidwest. Leden kunnen altijd contact opnemen met BOVAG Ledenadvies en als dat gewenst is, kan een andere accountadviseur deze leden bezoeken. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 5

Zorg dat je klaar bent voor de toekomst! Praktisch trainingstraject voor ondernemers die vooruit willen

op je autobedrijf

De 6-daagse training Grip op je Autobedrijf zorgt letterlijk voor grip op je bedrijf. Een opleidingstraject dat concrete handvatten biedt om jouw autobedrijf verder te ontwikkelen. De onderwerpen van de trainingsdagen zijn als volgt:

Kick-off en Inspiratietour

Personeel en leiderschap

€

HANS ZONNEVELD

Regiomanager Automotive Academy

Bedrijfseconomisch - WESP

Klantbeleving

Marketing en Social Media Terugkomdag Evaluatie en rondleiding bij Fource Automotive

Aanmelden vóór

15 januari!

Eigen bijdrage

€ 750,-

Commerciële waarde € 1950,-

Goede ondernemers zijn vaak druk met de waan van de dag. Hierdoor laten ze vaak mooie kansen aan hun bedrijf voorbij gaan. Het doel van Grip op je Autobedrijf is het helpen van ondernemers en daarmee het rendement van het autobedrijf te vergroten.

maximaal

40 deelnemers

Grip op je Autobedrijf is een initiatief van:

WWW.GRIPOPJEAUTOBEDRIJF.NL

BOVEMIJ

KERSTSHOPPEN VOOR EEN GOEDE ZORGVERZEKERING

Het is weer de tijd om de zorgverzekering tegen het licht te houden. Blijven bij de huidige zorgverzekeraar of misschien toch overstappen? Nu de premies van veel zorgaanbieders stijgen kan de collectieve BOVAG Zorgpolis een aantrekkelijk alternatief zijn voor zowel de werkgever zelf als voor de werknemer. Vijf vragen die vaak door ondernemers worden gesteld over de BOVAG Zorgpolis. Wat is het voordeel voor mijn werk nemers? Je hebt een uitgebreide zorgpolis in de aanbieding, tegen zéér gunstige voorwaarden. Het collectieve voordeel op de basisverzekering is al tien procent. Ook de premie bij de aanvullende verzekeringen is zeer scherp.

Worden mijn werknemers gezonder door de BOVAG Zorgpolis? Sommige werknemers beschikken alleen over een basisverzekering, zonder aanvullende dekking. Als zij aanvullende zorg zoals fysiotherapie nodig hebben, kloppen ze in enkele gevallen bij hun werkgever aan of hij daaraan wil meebetalen. De BOVAG Zorgpolis biedt verschillende goede dekkingen, inclusief fysiotherapie, tegen gunstige condities. Speciaal op maat voor medewerkers

die actief zijn in de mobiliteitsbranche. Voor de werkgever is dat een hele geruststelling. Zijn werknemer krijgt in geval van fysieke klachten meteen een goede behandeling, waarvoor de werkgever niet extra hoeft bij te dragen.

Valt er iets te kiezen? Binnen de BOVAG Zorgpolis kunnen medewerkers zich collectief aansluiten bij de gerenommeerde zorgaanbieders Zilveren Kruis, OHRA en De Friesland Zorgverzekeraar. Werknemers die kiezen voor de aanvullende verzekering van Zilveren Kruis, krijgen er de BOVAG Zorgpolis Plus gratis bij. Dat betekent onder meer een gratis Health Check, extra fysiotherapie en een extra vergoeding voor brillen en lenzen. OHRA heeft als voordeel de gratis module OHRA Gezond. De Friesland Zorgverzekeraar biedt op zijn beurt

42.000

Ruim 42.000 mensen zijn inmiddels verzekerd bij BOVAG Zorgpolis.

10 €385 %

Dat is het voordeel op de basisverzekering.

is het eigen risico in 2017. Wie de BOVAG Zorgpolis heeft, kan dat eigen risico gespreid betalen in tien termijnen. Geen of minder gebruik? Het resterende bedrag wordt dan teruggestort.

31/12/16 De laatste dag dat je kunt overstappen is 31 december.

een aantrekkelijk vitaliteitspakket tegen een scherp tarief.

Wat als je al verzekerd bent bij een van deze drie verzekeraars? Werknemers die al zijn verzekerd via OHRA, Zilveren Kruis of De Friesland Zorgverzekeraar kunnen hun polis omzetten naar het collectief van BOVAG Zorgpolis. Ze kunnen daardoor tientallen euro’s per jaar besparen. Partner en gezinsleden profiteren mee.

Tot wanneer kun je overstappen? Overstappen kan nog tot en met 31 december. Meer informatie is te vinden op bovagzorgpolis.nl. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 7

PORTRET VAN EEN ONDERNEMER

Duurzaamheid is niet alleen goed voor het bedrijf, ik vind het ook leuk om met nieuwe dingen te pionieren

8 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

Tekst: Bas Snijder Fotografie: Peter Arno Broer

Groene pionier

Samen met zijn broer leidt BOVAG-verenigingsbestuurslid Peter de Rooy (55) een transportbedrijf, een onafhankelijk autobedrijf en een tankstation in ’t Goy. Hij praat met passie over zijn missie: het bedrijf zo groen en duurzaam mogelijk maken. “We hebben een eigen cng-pomp aangelegd, en de stroom voor onze laadpaal komt van zonnepanelen op het dak.”

“

ijn broers en ik zijn op deze plek geboren en getogen. Mijn vader was fruitkweker en bracht de oogst met zijn vrachtwagen naar de veiling. Later deed hij dat ook voor anderen, en dat groeide uit tot een transportbedrijf met een onafhankelijk autobedrijf en een tankstation. Toen mijn vader in 1982 overleed, heb ik het bedrijf samen met mijn broer voortgezet. In de werkplaats onderhouden en repareren we personenauto’s, bestelauto’s, vrachtwagens en trailers. Onze monteurs zijn breed opgeleid en kunnen aan alle soorten voertuigen sleutelen. Voor ons is het een voordeel dat trucktechniek vooruit loopt op autotechniek. Wij hadden al ruime ervaring met roetfilters en AdBlue voordat deze technologie op grote schaal in personenauto’s werd toegepast. Ook brandstoffen zoals cng en lng zijn voor ons gesneden koek. Wij verwachten dat het marktaandeel van dit soort alternatieve brandstoffen de komende jaren sterk toeneemt. Daarom hebben we in een vroeg stadium besloten om ons bedrijf daar helemaal op in te richten.”

op emissies tijdens het vervoer. Duurzaam transport heeft de toekomst, want een vrachtwagen op cng stoot tot negentig procent minder CO2 uit dan een vrachtwagen op diesel. Vier jaar geleden kochten we onze eerste cng-truck, en dat beviel zo goed dat we inmiddels negen cng-trucks en vier lng-trucks in ons wagenpark hebben. Een nadeel van cng was dat we moesten omrijden om te tanken. In samenwerking met de provincie Utrecht hebben we zelf een cng-vulpunt neergezet. Nu de pomp er staat, zien we dat bedrijven en organisaties uit de omgeving vaker overstappen naar bedrijfsauto’s en personenauto’s met een cng-installatie. Dat levert extra werkplaatsbezoek op, want wij hebben niet alleen een pomp, maar ook specialistische kennis van onderhoud en reparatie aan cng-voertuigen. Voor distributie in de binnenstad rijden we met een achttientons elektrische truck. Opladen doen we met een laadpaal die is verbonden met zonnepanelen op het dak. We rijden energieneutraal, emissievrij en zonder brandstofkosten.”

Omrijden

“Duurzaamheid komt door het hele bedrijf terug. We verwarmen het pand met een houtpelletkachel en overal hangt led-verlichting met bewegingssensoren. Leenau-

“Van oudsher is de transportsector een nogal conservatieve branche. Dat moet veranderen, want klanten worden kritischer

Terugverdienen

to’s voor klanten zijn hybride of rijden op cng, en in de werkplaats scheiden we het afval. Dat levert zelfs geld op. Omdat we de laatste jaren grote stappen hebben gezet, wordt het lastiger om nieuwe besparingen te bedenken. Maar dat is de sport: blijven zoeken naar verbeterpunten. Op dit moment ben ik aan het rekenen. Wat kosten kleine windmolens op het dak en wat levert het op? Ons uitgangspunt is dat een investering in duurzaamheid zichzelf moet terugverdienen. Natuurlijk blijft de prijs voor klanten een belangrijke factor, maar als iemand voor hetzelfde geld kan kiezen tussen duurzaam en een niet-duurzaam, valt de beslissing vaak in ons voordeel uit. Mijn vader was niet bang om nieuwe wegen in te slaan. Zo kijk ik ook naar het bedrijf. Maatschappelijk verantwoord ondernemen en rekening houden met de omgeving is voor ons geen reclamepraatje. Het is onderdeel van wat we zijn en het brengt ons nieuwe kansen. Soms is het lastig om medewerkers te overtuigen van nieuwe ideeën, maar ik geloof er echt in. Thuis heb ik ook zonnepanelen en een laadpaal, en ik rijd een elektrische auto. Maar laat ik eerlijk zijn. Duurzaamheid is niet alleen goed voor het bedrijf. Ik vind het ook gewoon heel erg leuk om met nieuwe dingen te pionieren.” BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 9

VERENIGINGSZAKEN

BOVAG had het lef om de branche en alle stakeholders en politici wakker te schudden

VAN VISIE NAAR RESULTAAT: IN 2016 WERD EEN CULTUUROMSLAG ZICHTBAAR

“Er heerst een andere sfeer, die ik heel verfrissend vind” 10 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

Tekst: Elvira Spoelstra Fotografie: Peter Arno Broer

We slagen er steeds beter in om BOVAG met die nieuwe wereld te verbinden

Klinkende cijfers

20x

trok BOVAG dit jaar het land in met de onder nemerscafés.

624 December 2016. Bertho Eckhardt, algemeen voorzitter van BOVAG, blikt terug op het afgelopen jaar. Hij is natuurlijk trots op wapenfeiten zoals de cao en de pensioenrechts zaak, maar meer nog is hij blij dat er resultaten zichtbaar worden van het visietraject dat een paar jaar geleden werd ingezet. “De wil om te verbreden is er.”

“

r komen steeds meer ambassadeurs van BOVAG.” Met gepaste trots en tevredenheid constateert Bertho Eckhardt dat er het afgelopen jaar wel wat is veranderd bij de branchevereniging. De koers die het verenigingsbestuur zo’n drie jaar geleden heeft ingezet, op weg naar een krachtig netwerk van mobiliteitsondernemers, begint zichtbaar te worden. En er zijn steeds meer leden die die koers ook willen volgen en mee vormgeven. Eckhardt is daar blij mee. “Ik merk dat de wil om te verbreden er is. Leden willen de samenwerking opzoeken met andere leden. Ook van buiten hun eigen branche. Dat is goed, want het betekent dat we daarmee de

kracht van het BOVAG-netwerk versterken en de consument beter kunnen helpen met zijn vraag naar zorgeloze mobiliteit op maat.” De bereidheid tot verandering komt volgens Eckhardt door een paar zaken. Ten eerste ziet hij dat er een nieuwe generatie bestuurders aan het roer staat. Bij BOVAG, maar ook bij de leden. “Die nieuwe, vaak jongere ondernemers, staan open voor het delen van informatie. Ze lijken van nature veel meer te zoeken naar waar ze elkaar kunnen versterken en willen juist krachten bundelen. Ieder vanuit zijn eigen expertise. Er is minder angst dat je goede idee wordt gestolen, er wordt meer gezocht naar hoe iederéén ergens beter van kan worden. Daarnaast merk ik dat die nieuwe bestuurders meer doeners zijn, van het type ‘mouwen opstropen en niet te lang praten’. Dat creëert een andere sfeer binnen de vereniging, die ik heel verfrissend vind en die we goed kunnen gebruiken.”

Luisteren en dóórvragen Met zulke ondernemers aan boord is het makkelijker om de koerswijziging door te voeren zoals die het BOVAG Verenigingsbestuur voor ogen stond. Namelijk meer synergie tussen de afdelingen creëren. Meer samen optrekken en meer delen. Maar wel volgens het principe ‘think global, act local’, wat voor BOVAG betekent dat we in eerste instantie handelen als één BOVAG, maar dat er altijd ruimte blijft voor specifieke afdelingsbelangen. Goed luisteren >

BOVAG-leden bezochten hun lokale kroeg om samen met BOVAG en andere ondernemers uit de regio te praten over onderwerpen die hen raken, dit jaar ging het vooral over social media en evenementenmarketing.

7,6 was het gemiddelde rapportcijfer dat het ondernemerscafé in 2016 kreeg van leden.

130 ledenbijeenkomsten organiseerde BOVAG in 2016.

8.000 leden ontving BOVAG opgeteld bij die bijeen komsten.

BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 11

Die nieuwe bestuurders zijn meer doeners, van het type ‘opgestroopte mouwen’

>naar de leden blijft daarbij ontzettend be-

langrijk, volgens de voorzitter. Dat bleek recent maar weer, met de plannen voor het vernieuwde BOVAG Garantiefonds bij de afdeling Rijscholen. Vlak voor de invoering bleek er toch veel weerstand te zijn bij de leden, waardoor voor de vernieuwing meer tijd werd genomen. “Van deze zaak heb ik geleerd dat we moeten doorvragen, als het ware de vraag achter de vraag moeten stellen. Explicieter formuleren is kennelijk ook nodig. Duidelijker aangeven wat de gevolgen van bepaalde stappen zijn. Tegelijkertijd realiseer ik me ook dat we nogal wat vragen van onze bestuursleden. Je moet als bestuurslid onderscheid kunnen maken tussen je rollen. Neem je een besluit als ondernemer of als bestuurder? Kun je goed de consequenties voor de hele branche overzien? Daar moeten we ze beter bij coachen. Zeker nu die nieuwe generatie bestuurders klaar staat. Misschien zou een BOVAG Bestuursacademy goed zijn.”

Lef Bij die nieuwe sfeer die Bertho Eckhardt bij BOVAG proeft, hoort ook een toenemende innovatiekracht bij de leden. Dat kan ook niet anders, want de noodzaak tot veranderen wordt snel groter. De consument en de technologische ontwikkelingen vragen daar om. Zo zijn er volgens Eckhardt veel bedrijven met kleine stappen vernieuwingen aan het doorvoeren, maar er zijn er ook nog heel veel met de waan van de dag bezig. “BOVAG heeft een verantwoordelijkheid om te onderzoeken wat er gebeurt in de markt en leden uit te dagen om zich daarop voor te bereiden. Dat doen we op kleine schaal, 12 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

tijdens de Innovation-to-go’s. Maar ik ben er ook trots op dat wij de grotere thema’s zoals Big Data niet schuwen. BOVAG heeft het lef gehad om de branche en alle stakeholders en politici wakker te schudden. Niemand had eerder de vraag gesteld wat een voertuig eigenlijk allemaal aan kostbare data genereert en wie er daar eigenaar van is. Wij hoeven het antwoord niet zelf te geven; alleen al het bewustzijn erover aanwakkeren is heel waardevol.”

Nieuwe wereld Ook het in kaart brengen van trends en scenario’s op weg naar de mobiliteitsretail in 2030 noemt Eckhardt in deze context. In september organiseerde BOVAG een werkconferentie in het BOVAGhuis, waarbij ondernemers en deskundigen in gesprek gingen over vergrijzing, carsharing, urbanisatie, digitalisering en robotisering en de gevolgen daarvan voor de retailfunctie van onze leden. “Het is toch prachtig dat we dan enerzijds professoren en onderzoekers van universiteiten en experts van bijvoorbeeld TNO en Capgemini aan tafel hebben, maar ook de disruptieve partijen zelf. Mensen van bijvoorbeeld Peerby, Google, Thuiswinkel.nl en Share NL denken met ons mee. We slagen er steeds beter in om BOVAG met die nieuwe wereld te verbinden. Zowel bij de retail als bij mobiliteit kijken we verder dan onze eigen branche. Er moet een integrale mobiliteitsvisie komen, waarin we ook het openbaar vervoer meenemen. Ons doel? Een

5 successen om te vieren Succes 1: MEER FLEXIBILITEIT IN DE CAO’S “Twee nieuwe cao’s hebben we dit jaar afgesloten. Een voor Motorvoertuigen- en Tweewielerbedrijven en de andere voor Tankstations en Autowasbedrijven. Het is ons gelukt om er meer flexibiliteit in de arbeidstijden te krijgen. Dat is mooi, want daar vragen klanten en de maatschappij om. Daarnaast zat er een passende loonstijging in, waarmee we de branche aantrekkelijk houden voor vakmensen.” Succes 2: 40 MILJOEN EURO BESPAARD AAN PENSIOENPREMIE “Met succes zijn we tot aan het Hooggerechtshof gegaan in de zaak over de pensioenpremieverdeling. Wij hadden het gelijk aan onze kant en daarmee hebben we de werkgevers zo’n veertig miljoen euro bespaard. De vraag is hoe we nu verder gaan. We willen de BOVAG-cao niet opgeven, maar we willen ook zeggenschap in het Pensioenfonds Metaal & Techniek. Daar zullen we met de vakbonden en de andere brancheverenigingen afspraken over moeten maken.”

stevige paragraaf over het mobiliteitsbeleid in het nieuwe regeerakkoord, waaraan alle branchepartijen hebben meegewerkt.”

Keten verstevigen Samenwerking is dus de rode draad in 2016. Ook de komende jaren zal het invloed hebben op het succes van de missie van BOVAG. “Kijken we naar de branche zelf, dan is daar het afgelopen jaar een aanzet gedaan om de samenwerking in de keten te verstevigen. Een goede relatie tussen leverancier, financier en retailer is noodzakelijk om gezamenlijk dezelfde klantbeleving neer te zetten en waar te maken. We moeten met elkaar evenwichtige afspraken maken. De autodealers deden op het Dealercongres in maart een oproep tot samenwerking met de importeurs. De dealerverenigingen zijn daar nu vooral aan zet, en BOVAG verhoogt daarom de support aan die dealerverenigingen. Ook bij de tweewielerbedrijven is er dit jaar veel energie gestopt in het omvormen van het dealerplatform naar dealerverenigingen per merk. En tussen garageformules en onafhankelijke autobedrijven lopen de gesprekken, aldus de algemeen voorzitter. “Het mooie daarbij vind ik dat de BOVAG-afdelingen gebruik maken van elkaars ervaringen op dat gebied. De efficiency en synergie die dat oplevert, is echt een gevolg van het nieuwe BOVAG-brede denken.” Tevreden trekt de voorzitter uiteindelijk dan ook de conclusie dat de door het bestuur en ledenraad zo gewenste cultuuromslag in 2016 zichtbaar is geworden. Van visie naar resultaat, het begin is er.

Succes 3: OPRICHTING VAN DE AFDELING BOVAG SCHADEHERSTELBEDRIJVEN “Na lang wikken en wegen hebben we dit jaar de afdeling BOVAG Schadeherstelbedrijven opgericht. Het oprichtingsproces is mooi verlopen en we hebben echt geluisterd naar waar onze leden om vroegen, namelijk om op het gebied van keurmerk en garantie geen concurrentie met Focwa aan te gaan. Daar wordt niemand beter van, zeker de consument niet. De meerwaarde van een BOVAGlidmaatschap zit hem echt in de lobby en het netwerk.” Succes 4: OPVALLENDE BOVAG-CAMPAGNE LANGS DE SNELWEGEN EN IN ABRI’S “Overal langs de Nederlandse snelwegen waren we prominent aanwezig met de BOVAGmerkcampagne. Maar ook billboards en abri’s in steden zijn ingezet. In drie flights hebben we dit jaar tientallen miljoenen mensen bereikt. En met resultaat, want onze naamsbekendheid is bijna negentig procent, en tweederde van de consumenten kent ons logo. Succes 5: POLITICI LUISTEREN NAAR BOVAG “Op diverse dossiers is BOVAG een gewaardeerde gesprekspartner voor politici. Zowel landelijk als lokaal. Onze lobby op de autobelastingen heeft geleid tot een sterke afname van fiscale marktverstoring. In de lobby voor de tweetaktbromfiets hebben we met de gemeente Amsterdam acceptabele afspraken voor onze leden kunnen maken. En op nog kleinere schaal lukt het ons om op gemeentelijk niveau bestemmingsplannen te beïnvloeden om de waarde van vastgoed voor leden te behouden.”

Meer successen? Natuurlijk heeft BOVAG nog veel meer goeds gedaan voor de leden. Maar dat past niet allemaal op de pagina’s van de BOVAGkrant. Kijk daarom op leden.bovag.nl voor een overzicht van de successen van 2016 per afdeling.

BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 13

SNAPSHOT

14 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

Tekst: Elvira Spoelstra

Een sympathieke campagne met de feestdagen

Warme woorden

In de donkere dagen voor kerst zorgt BOVAG graag voor wat warmte. Daarom wenst BOVAG namens u alle weggebruikers weer fijne feestdagen en een veilige reis naar familie en vrienden. Nieuw dit jaar is dat de BOVAGcampagne ook op schermen in steden te zien is, en dan specifiek voor het winkelend publiek in de winkelharten van Nederland. Vorig jaar voerde BOVAG zo’n zelfde sympathieke campagne met de feestdagen. Gewoon, om iets aardigs te doen. En tegelijkertijd vergroot BOVAG er ook nog eens de naamsbekendheid mee. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 15

(ADVERTENTIE)

Beveilig uw autoterrein

Iedereen kent het helaas wel; inbraak en vandalisme op het terrein. Diefstal van airbags,multimediasystemen en exclusieve onderdelen komen we dagelijks tegen. Inmiddels wordt BouWatch dan ook succesvol ingezet bij een groot aantal autobedrijven. Graag laten we u kennismaken met de meest efficiĂ&#x17D;nte oplossing voor terreinbeveiliging.

EfficiĂŤnt beveiligen

BouWatch is Plug & Play en binnen 1 uur operationeel. Altijd snel beveiligd. BouWatch detecteert alleen indringers en geeft geen valse alarmen. Nooit onnodige kosten. BouWatch is altijd goedkoper dan conventionele oplossingen zoals manbewaking. BouWatch is Kiwa-gecertificeerd. Elk project wordt opgeleverd met een Kiwa-certificaat. Kortom, kwaliteit gewaarborgd. Korting op uw verzekeringspremie of eigen risico behoort tot de mogelijkheden.

Een veilig gevoel

Door onze koppeling met Live View kan de meldkamer van de politie rechtstreeks meekijken met de camerabeelden. Hierdoor kan de politie sneller en adequater reageren en wordt de pakkans vergroot.

Bespaar tijd en gemak Voor (speciale) verzoeken is de AutoBINGOOO CarSearch onmisbaar Maak het zoeken en vinden van auto's nog simpeler op 78+ Autoportalen

GRATIS VOOR SPORTIEVE BOVAG-LEDEN! Bent u sportsponsor? Profileer uw bedrijf en vraag kosteloos veiligheidshesjes en ander promotiemateriaal aan via leden.bovag.nl/sport

Vind als eerste de auto die u zoekt!

Probeer nu 7 dagen gratis! Gratis is gratis zonder verplichtingen achteraf Download en installeer via:

www.autobingooo.nl Email: info-benelux@autobingooo.

Wij wensen al onze AutoBINGOOO gebruikers en hun dierbaren een gezond en voorspoedig 2017!

SPONSOR VAN SPORTERS ONDERWEG DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG.

AAN HET WOORD

“De begeleiding is perfect geregeld” RICK VLEMMIX (17) IS MBOLEERLING AAN DE TRUCK ACADEMY OP HET SUMMA COLLEGE IN HELMOND. HIJ WERKT VIER DAGEN PER WEEK BIJ DAF-DEALER DE BURGH IN EINDHOVEN. Waarom heb je voor trucktechniek gekozen? “Ik sleutelde altijd aan scooters in de schuur, later aan auto’s in het schadebedrijf van mijn ouders. Op het vmbo leerde ik personenautotechniek, maar op een voorlichting zag ik dat trucktechniek breder is. Alles is groter en het werk is zwaar. Daar houd ik van.

Hoe ben je bij De Burgh terecht gekomen? “Toen ik hoorde dat ik een baan moest zoeken, heb ik meteen gesolliciteerd bij De Burgh. Ik mocht een paar zaterdagen komen kijken of ik het wat vond. In de zomervakantie vroeg ik of ik mocht komen werken. Dat was goed. Toen mijn opleiding begon kende ik het bedrijf dus al. Er zijn een hoop jonge jongens die dit ook willen. Maar ik was er snel bij.” Wat leer je op dit moment? “Op school zijn we nu bezig met start- en laadsystemen, de uitlijning van vrachtwagens en hydraulische rem- en

luchtdruksystemen. Ik krijg een praktijkmap mee met opdrachten. Ik zoek de gegevens daarvoor op de computer, voer de opdracht uit en vul in de map in wat ik heb gedaan en wat de volgende keer anders kan. In volgende periodes komen die onderwerpen terug, maar wel op een andere manier.” Hoe bevalt het bij je werkgever? “De begeleiding bij De Burgh is perfect geregeld. De sfeer is goed, iedereen praat met elkaar, niemand heeft ruzie. Er zijn monteurs van bijna 65, sommigen zijn veertig of dertig,

en er lopen nog wat leerlingen rond de twintig. Iedereen moet trouwens om de beurt de minder leuke klusjes doen. Daarin wordt geen verschil gemaakt, het is eerlijk verdeeld.” Wat is je ambitie? “Ik wil afstuderen als technisch specialist en dan zelfstandig storingen zoeken en oplossen, motoren reviseren en monteren. Ik wil alles zelf kunnen doen. Ik moet daar nog drie jaar voor naar school. Tot nu toe is mijn opleiding een heel goede voorbereiding op mijn toekomst, met een goede balans tussen werk en school. Ik ben heel tevreden.”

BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 17

TIPS

HELP! Ik heb een... ... slechte review Wie doet het niet? Reviews checken voordat je uit eten gaat of een hotel boekt. Online beoordelingen zijn belangrijk in het koopproces van de klant. Dus als ondernemer wil je liever niet dat er een slechte review over je bedrijf wordt geplaatst. Wat kun je doen als dat toch gebeurt?

Verwijder de review niet

Het is misschien verleidelijk. Met één klik kan die vervelende review verdwijnen. Maar hierdoor wordt de klant misschien nog veel bozer. De kans is dan groot dat hij zich op veel meer plaatsen negatief uitlaat over zijn ervaring. Slechte reviews maken de andere (goede) reviews bovendien geloofwaardiger. Consumenten hebben soms wantrouwen jegens bedrijven die alleen maar geweldige recensies hebben.

18 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

Reageer snel maar bedachtzaam

Op internet gaat alles snel. Klanten verwachten dus vlot een reactie op een klacht of slechte review. Formuleer een persoonlijk antwoord waarin u begrip toont voor de situatie. Ga nooit in discussie. Wellesnietesgesprekken gaan vrijwel nooit goed. Reageer altijd vanuit persoonlijke titel, niet alleen met een bedrijfsnaam. Twijfelt u over uw reactie? Leg uw antwoord even een paar uur naast u neer. Lees het opnieuw en besluit dan of uw reactie juist is.

Offline beter dan online

Als de klacht van de klant ernstig is, of als u het gevoel heeft dat de discussie uit de hand gaat lopen, is het handiger om telefonisch contact met de klant op te nemen. Weet u niet precies wie de reactie achter heeft gelaten, stuur dan een privébericht via het platform. Is de klacht opgelost? Meld dat dan altijd op de openbare review.

Bied een oplossing

Is de klacht terecht? Bied dan altijd een oplossing. Dit doet u immers ook als de klant bij u in de zaak komt. Is overleg met de klant nodig? Neem dan persoonlijk contact op. Wanneer u tot een oplossing bent gekomen, leg dit dan ook altijd uit op de plek waar de slechte review staat. Nog beter is het als de klant dit zelf plaatst!

Leer van de klacht

Een klant heeft niet voor niets een klacht. Is de klacht terecht, dan lopen er misschien meer klanten met hetzelfde gevoel die geen review hebben achtergelaten. Zie het dan ook als een leermoment en kijk, eventueel samen met je team, hoe het in de toekomst beter kan.

Tekst: Julia Hamel

... boze klant aan de balie Alle ondernemers krijgen er wel eens mee te maken: een boze klant aan de balie. Soms is de situatie eenvoudig te sussen, andere keren reageert de klant onbeschoft of staat hij te vloeken en tieren. Een hele kunst om dan de rust te bewaren en het probleem op te lossen. Hoe ga je daarmee om?

Blijf rustig

Wanneer een klant tekeer gaat aan de balie is het heel belangrijk om controle over uzelf te houden. Zelf ‘boos’ terugdoen escaleert de situatie alleen maar. Uiteraard hoort rustig blijven ook bij een professionele houding.

2 3

Neem de klant apart

Zijn er nog meer klanten in de zaak? Nodig de boze klant dan uit naar een plek waar u rustig met de klant kan praten. Bied hem een kop koffie en een stoel aan. Zo geeft u de klant een signaal dat u de tijd voor hem neemt.

Luister naar de klant

Een boze klant wil in eerste instantie zijn of haar verhaal kwijt zonder dat er direct discussie is. Het is dus heel belangrijk om hem eerst uit te laten praten voordat u inhoudelijk reageert. Toon allereerst begrip voor de vervelende situatie. Wees bew ust va n uw l ichaa mshoud i ng. Wanneer u met uw armen over elkaar achterover zit, kan dit er ongeïnteresseerd en gesloten uitzien. Zit rechtop, kruis uw armen niet en houd oogcontact.

Formuleer een reactie

Vat het verhaal van de klant niet samen als u het niet met hem eens bent. In tegenstelling tot wat er in oude theorieboekjes staat, is dit niet verstandig. Herhalen kan bij de klant de indruk wekken dat u de klacht erkent. Vertel liever hoe

u de situatie ziet en probeer daarbij zo weinig mogelijk te ontkennen. Dus zeg “u heeft een deugdelijk product bij ons gekocht” in plaats van “het product dat u heeft is niet kapot”. Het menselijk brein slaat aan op het woordje ‘kapot’ en slaat het woordje ‘niet’ over. De klant hoort dus: “het product wat u heeft is kapot”.

Kom tot een oplossing Heeft de klant gelijk? Geef dit dan meteen toe en bied zo snel mogelijk een passende oplossing. Vraag of de klant zich hierin kan vinden.

Bent u het niet eens met de klant, dan zijn er meer scenario’s mogelijk.

A: U biedt de klant (deels) coulance. B: Weet u direct dat u hier niet met de klant uit gaat komen? Verwijs uw klant dan naar BOVAG Bemiddeling (bovag.nl/klacht). Neem zelf voor advies contact op met BOVAG Ledenadvies via (030) 659 53 00. C: Soms kan het zo zijn dat u tijd nodig heeft om over de zaak na te denken. Zeg in dat geval tegen uw klant dat u zijn of haar verhaal begrijpt, en dat u er binnen een afgesproken tijd op terugkomt. Tot slot: leg afspraken altijd zwart op wit vast. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 19

MANAGEMENT & BELEID

TERGUGGELEVERDE LEASEDATA MAKEN CONTROLE VAN FACTURATIE EN KICKBACKFEE

ROB Net: geven en nemen ROB Net heeft een belangrijke nieuwe functionaliteit: het terugleveren van data aan gebruikers van ROB Net. Zodoende kunnen niet alleen leasemaatschappijen, maar ook groepen autobedrijven voortaan gebruik maken van belangrijke managementdata. Hiermee gaat een lang gekoesterde BOVAG-wens in vervulling. 20 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

ier jaar geleden maakte BOVAG zich hard om de data binnen het ROBsysteem ook beschikbaar te krijgen voor de autobedrijven. Daarvoor voedden de deelnemende autobedrijven het systeem alleen maar. Sinds ruim een jaar kunnen autobedrijven deze waardevolle informatie er zelf ook uithalen. Bijvoorbeeld voor interne managementrapportages of, eenvoudigweg, om te controleren of facturatie en kickbackfees van leasemaatschappijen kloppen. En vanaf nu kan dit ook op groepsniveau. “Deze verbetering levert een autobedrijf exacte data op om in gesprek te gaan met de leasemaatschappijen waarmee het werkt. Bijvoorbeeld om te checken of de onderling gemaakte afspraken worden nagekomen en of de jaarlijkse eindafrekeningen kloppen. Of waarom er iets is misgegaan in de ogen van de leasemaatschappij en of dit klopt. Dit is echter niet het allerbelangrijkste. De terugkoppeling van data

geeft autobedrijven voor het eerst helder inzicht in de werkzaamheden die er worden uitgevoerd en wat deze werkzaamheden voor leasebedrijf X en leasebedrijf Y hebben bijgedragen aan de omzet”, zegt Bob Velthuis, samen met Jaap Timmer bestuurslid van ROB Net namens BOVAG Autodealers. Naast deze ontwikkeling is er ook een groepsfunctionaliteit ontwikkeld waarmee dealergroepen en/of dealerverenigingen ook op groepsniveau deze data beschikbaar hebben. Met deze informatie in de hand krijgen autobedrijven inzicht in een aantal zaken. Holdings kunnen bijvoorbeeld hun bedrijven onderling vergelijken in de werkzaamheden voor leasemaatschappijen. “Informatie die je eerder niet zo snel paraat had als autobedrijf. Ja, of je moest het helemaal zelf gaan bijhouden in je eigen dealermanagementsysteem. Dat is nu een stuk eenvoudiger geworden”, aldus Velthuis. “Hierdoor kun je je dealerbedrijven eenvoudiger

Tekst: Mark Litjens

Met deze data zit je gelijkwaardig aan de onderhandelingstafel met de leasemaatschappij Bob Velthuis, bestuurslid ROB Net

Ook twee richtingsverkeer?

aansturen op zaken waar je verschil ziet, zodat je als holding overal dezelfde kwaliteit biedt.”

Betere afspraken Het tweerichtingsverkeer helpt bedrijven vooral om hun serviceniveau te verhogen. Velthuis: “De beschikbare data maakt inzichtelijk of een autobedrijf het afgesproken kwaliteitsniveau haalt en, in het geval van een holding, of alle dochterbedrijven dit ook doen. Eerder was het, met name voor grote dealerholdings, ondoenlijk om tientallen werkplaatsen te vergelijken die elk hun eigen ding doen. Data uit ROB Net leidt kort gezegd tot een verdere professionalisering. Immers, als je meer data ter beschikking hebt, kun je betere afspraken maken.”

Lang gewacht Het heeft even geduurd voordat deze nieuwe functionaliteit de lucht in kon. “Privacywetgeving, juridische zaken en de technische omschakeling hadden nogal wat voeten in de aarde”, zegt Velthuis. Maar het systeem werkt en alle data is voor iedere gebruikersgroep toegankelijk (zie kader). De informatie is in dit licht bezien een mooi hand-

vat voor gesprekken met de leasemaatschappijen. Hebben bedrijven hun budget gehaald. Of dit overschreden? Zijn alle afspraken nagekomen? Vooralsnog wordt al deze data aangeleverd in Excelsheets. Op termijn verwacht BOVAG, zeker bij grote belangstelling, dat hier managementrapportages van gemaakt kunnen worden die via een soort ‘dashboard’ in het systeem terug te vinden zijn. “Wij merken dat dealerorganisaties heel blij zijn met de oplevering van de nieuwe functionaliteit. Er werd al lang gewacht op het ontsluiten van deze gegevens op groepsniveau. Zodat alle partijen beschikken over dezelfde informatie en je gelijkwaardig aan de onderhandelingstafel zit”, vertelt het bestuurslid.

Bijsturen Van origine is ROB Net hét communicatiemiddel tussen dealerbedrijf en leasemaatschappij, ontwikkeld door dealers, onafhankelijke autobedrijven, leasemaatschappijen en auto-importeurs. Hoewel nu al veel aangemelde werkzaamheden automatisch worden geaccordeerd, is het de bedoeling dat dit aantal nog verder omhoog gaat. Waardoor er nog efficiënter gewerkt kan

Bent u ROB-gebruiker en wilt u ook op groepsniveau met data aan de slag, meld u dan bij de vereniging ROB. Op www.rob-net.nl is een aanmeldformulier te vinden. Inloggen kan alleen met een Mobi-ID. Wie dit nog niet heeft, kan dit aanvragen bij RDC via www.mobi-id.nl. Holdings of dealerverenigingen kunnen in ROB Net een of meerdere groepen aanmaken en hun dealers uitnodigen om hieraan deel te nemen. Na acceptatie zal ROB Net de data aan het eind van de eerstvolgende maand naar de holding zenden. Zorg er voor dat degene die de informatie ontvangt op de hoogte is van de nieuwe functionaliteit. Voor een groep tot 25 dealers is de jaarcontributie € 250,-, elke dealer meer kost € 10,- per jaar extra.

worden én je als autobedrijf in de picture blijft als ‘preferred supplier’. Velthuis: “Nu alle data beschikbaar komen, wordt het bovendien eenvoudiger om door het jaar heen bij te sturen op de gemaakte afspraken, waardoor je serviceniveau stijgt. Daarnaast kun je aan het eind van het jaar op gelijkwaardig niveau met je leasepartners het geleverde werk evalueren.” De nieuwe functionaliteit is ondertussen voor elke ROB Net-gebruiker beschikbaar en BOVAG hoopt dat er veel gebruik van gemaakt gaat worden. “BOVAG ziet het nieuwe systeem als een mooie mijlpaal in de belangenbehartiging van haar leden”, zegt Velthuis tot slot. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 21

Vragen over wetten of regels?

Check het bij Ledenadvies! Loopt u rond met vragen over bijvoorbeeld ontslag of verlof? Heeft u een probleem met een klant of leverancier? En kunt u het antwoord niet vinden op leden.bovag.nl/advies-vragen? Neem dan contact op met BOVAG Ledenadvies. De deskundige adviseurs beantwoorden uw vragen en geven advies op het gebied van personeel, milieu, fiscaliteit en juridische zaken.

U kunt BOVAG Ledenadvies bereiken via ledenadvies@bovag.nl of (030) 659 53 00

DENK VOORUIT. DENK DIGITAAL.

Webcare in het dealerbedrijf Grote bedrijven zoals KLM, T-Mobile en Albert Heijn hebben webcare-afdelingen. Met gespecialiseerde medewerkers die precies weten hoe je het beste kan reageren op online reacties van klanten. Dekkerautogroep past dit principe op zijn eigen manier toe in zijn dealerbedrijf. Adjunct-directeur Michiel Sterk vertelt erover.

WAAROM WEBCARE?

“Bij onze acht vestigingen kwamen leads overal en nergens binnen. Wij stuurden een aantal ‘mystery leads’ naar onze vestigingen. Van het resultaat werden wij niet heel blij. Je ziet gewoon dat verkopers hebben. geen Ze proberen een lead één of twee keer na te bellen. Krijgen ze geen gehoor dan gaat de lead in de prullenbak. Dan kun je denken ‘hij doet z’n werk niet goed’, maar misschien kun je ook het proces aanpassen.”

focus op leadopvolging

JULLIE AANPAK?

“We stroomlijnen nu alle leads van alle vestigingen naar één plek. Een gespecialiseerde medewerker beantwoordt alle leads, of ze nu binnenkomen via de telefoon, per e-mail of via een portal. Dat loont, want vanuit al deze leads krijgen we nu met van de klanten contact. Een enorme stijging.”

93 procent

EN DE VERKOPERS?

“Zij vonden het in het begin lastig en waren bang dat hun werk overbodig werd. Maar nu zijn ze er heel blij mee. Klanten die nu langskomen voor een afspraak zijn Eventuele discussie over inruil is bijvoorbeeld al afgehandeld. De verkopers willen gewoon auto’s verkopen en dat is wat ze nu doen.”

beter geïnformeerd.

serieus en

ALLE LEADS IN KAART?

“We hebben meegedaan met de pilot van de conversie coach. Dat is onderdeel van het programma 'Denk vooruit. Denk digitaal.'De leadrouting was al aangepakt en nu kijken we met de coach naar de leadregistratie. De klant wordt Wij meten nu ook gevolgd heel specifiek waar leads vandaan komen en of deze leads zich omzetten in klantcontact, afspraken en orders.”

van lead tot order.

WAT LEVERT HET OP?

“Het verschil tussen portals is groot. De een genereert veel leads maar relatief weinig orders, de ander genereert minder leads maar levert kwalitatief goede leads op. Met deze inzichten kun je heel gericht gaan sturen. Ieder portaal heeft een eigen klantgroep die je op een andere manier moet bedienen. Uiteindelijk kan dat

resulteren in meer orders.”

OPVALLENDE ZAKEN?

“We hebben gemeten dat het beter werkt als je op een laagdrempelige manier communiceert met klanten. Dus Misschien maak je dat soort keuzes al op onderbuikgevoel, maar wij onderbouwen dit nu met cijfers.”

‘Beste Jan’ werkt beter dan ‘Geachte heer Jansen’.

HOE NU VERDER?

“De grote slagen hebben we gemaakt, het gaat nu om de puntjes op de i. We zijn bezig met data verzamelen en analyseren. We gaan gericht op bepaalde zaken bijsturen en het resultaat daarvan meten. Zo denk ik dat we leads via Marktplaats sneller ons scherpste bod toesturen om zo hopelijk te komen tot een

hogere conversie.”

Aan de slag Het programma 'Denk vooruit. Denk digitaal.' kan u als ondernemer helpen met de transformatie op sales en marketing. Zodat u uw klanten kunt bedienen, online en offline, op een manier die past in deze tijd. Kijk op denkvooruitdenkdigitaal.nl.

BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 23

Het BOVAGhuis is ook uw huis • Ontmoet collega’s uit de branche en de mensen van BOVAG • Maak gratis gebruik van een werkplek en koffie • Lekkere lunches en diners uit de BOVAG Keuken • Centraal in Nederland afspreken • Ruim voldoende gratis parkeergelegenheid Het BOVAGhuis in Bunnik is het huis van alle leden van BOVAG. U bent van harte welkom voor een kop koffie en u kunt kosteloos gebruik maken van het mooie lichte atrium als u met een collega wil afspreken, even een werkplek nodig heeft of voor een kop koffie of een broodje onderweg. Uiteraard is vergaderen bij BOVAG ook mogelijk, tegen sterk gereduceerd tarief kunt u als BOVAG-lid gebruik maken van het vergadercentrum.

Meer informatie via www.bovag.nl/vergaderen of via vergaderen@bovag.nl en 030-6595212

ONDERAAN DE STREEP

Voord

eel Lidma at sch a p va n Fraude helpde de sk :

Ondernemers meldden dit jaar al een schadepost van 128.000 euro aan acquisitiefraude

Eerste hulp bij fraude Uit het niets een factuur ontvangen? Of vermoedt u dat er een oplichter schuilgaat achter een advertentie-aanbieding? De Fraudehelpdesk staat u met raad en daad terzijde. Bijkomend voordeel: het lidmaatschap is gratis voor BOVAG-leden.

ndernemers krijgen regelmatig te maken met acquisitiefraude. Er wordt u onterecht advertentieruimte aangesmeerd, u krijgt een nepaanbieding voor het goedkoper registeren van uw domeinnaam of ontvangt een nota voor diensten die u nooit hebt afgenomen. Bij de Fraudehelpdesk kwamen dit jaar al 2.100 verdenkingen van dit soort fraude binnen van ondernemers. Ruim honderd ondernemers liepen bij elkaar een financiële schade op van 128.000 euro. De Fraudehelpdesk, de nationale helpdesk voor vragen en meldingen over fraude, helpt in deze gevallen.

 Juridis ch (preve e hulp en ntieve  Gebr ) advie uik zen ‘reken van de ingnum  Hulp merch bij ec juridis het schrijven ker’ che (v erwee van vier per jaa r)briev r en  Lede ntarief bij het een co sch n ------- clusie of ver rijven van ------klaring -Het lid maat s - - - - - - - - - - - - - chap is -----BOVA Gvo schee leden gratis or lt u .D 285 e tussen de at 9 8 en uro pe van fra r jaar é n u ------- de juridische in geval ------------- kosten. -------------

Zij adviseren u welke stappen u moet nemen en helpen bij het schrijven van verweerbrieven. Doordat u zo een dossier opbouwt, vergroot u de kans dat u van een acquisitiefraudeur afkomt zonder hem te betalen. Bent u door een dubieuze partij benaderd of twijfelt u eraan of een ontvangen factuur wel echt is? Dan kunt u de website van de Fraudehelpdesk raadplegen. Voor leden is er een online tool beschikbaar waarmee gecheckt kan worden of er al eerder klachten over het rekeningnummer van de afzender bij de Fraudehelpdesk zijn binnengekomen. Via fraudehelpdesk.nl kunt u zich aanmelden als deelnemer. BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 25

VERENIGINGSZAKEN

BOVAG SCHADEHERSTELBEDRIJVEN KOMT OP STOOM

VRAGEN OVER DE JONGSTE BOVAG-AFDELING De nieuwste loot aan de stam van BOVAG is de afdeling Schadeherstelbedrijven, die vorig jaar werd opgericht. Hoe staat het een jaar na dato met de gloednieuwe afdeling? Waarom was er behoefte aan? En wat gaat BOVAG voor de leden doen? Voorzitter Toine Beljaars geeft antwoord.

Wat speelt er in de schadeherstelbranche?

“Net als de gehele mobiliteitsbranche zit ook schadeherstel in een diepgaande transitie. Auto’s worden steeds complexer door elektronica, de samenstelling van materialen en een variëteit van verbindingstechnieken. Daarmee wordt schadeherstel ook steeds complexer en specialistischer, en neemt de kans op fouten toe. Tegelijk groeien de aansprakelijkheids- en reputatierisico’s die verbonden zijn aan falende systemen, niet alleen voor de bestuurder, maar ook voor de verzekeraar en voor het merk en zijn toeleveranciers. Fabrikanten gaan zich steeds meer bemoeien met de kwaliteit van reparaties.”

26 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

Hoe ontwikkelt die trend zich verder?

“De auto gaat taken van de bestuurder overnemen. Inmiddels bewegen we naar ‘hands-off’ rijden, waarbij de auto de besturing tijdelijk overneemt. Bepaalde auto’s kunnen dat al. De volgende stap is dat auto’s ook ‘eyes-off’ worden: de ‘bestuurder’ hoeft niet eens meer op te letten. In de laatste fase zit er misschien zelfs geen stuur meer in de auto. Dat is een totaal ander soort auto, eerder een rijdende iPad, verbonden met andere auto’s en de omgeving. De auto wordt een enorme kluwen technologie. Het moment waarop het schadebedrijf deze ontwikkeling opmerkt, is sterk afhankelijk van het segment waarin de hersteller actief is. Maar uiteindelijk krijgt dat een enorme invloed op de gehele schadereparatiebranche.”

Welke gevolgen heeft dat voor de schadeherstelbedrijven?

“Door de technologisering gaan auto’s uiteindelijk veel minder botsen. De schademarkt gaat dus enorm krimpen. Tegelijkertijd worden steeds hogere eisen gesteld aan schadeherstel. Zo wordt de inen outcheck steeds belangrijker, mede om aansprakelijkheidsrisico’s zoveel mogelijk te beperken. Er zijn mensen die stellen dat de markt de komende tien jaar halveert. Dat is zeker denkbaar. De transitie is in volle gang,

partijen bewegen mee. Fabrikanten stellen via merkherstelprogramma’s eisen aan reparateurs. Je ziet ook de verzekeraars erop voorsorteren. Die deden traditioneel zaken met universele schadebedrijven, maar draaien inmiddels deels naar dealers. De dealer wordt dus weer betrokken in de gestuurde schadestroom.”

4 5

Waarom heeft BOVAG een afdeling opgericht voor schadeherstelbedrijven?

“BOVAG i s e en mobi l iteit shu i s. Schadeherstel i s onderde el va n mobiliteit. Bedrijven die al vertegenwoordigd zijn door BOVAG vinden het makkelijker als BOVAG hen ook op dit vlak vertegenwoordigt.”

Welke positie neemt BOVAG Schadeherstelbedrijven in ten opzichte van FOCWA?

“FOCWA opereer t t radit ioneel in de s c h a de he r s te l s e c to r, B OVAG Schadeherstelbedrijven is vanuit haar oorsprong meer verbonden met de (auto)retailsector. Maar beide sectoren groeien in hoog tempo naar elkaar toe. Beide organisaties hebben de intentie uitgesproken om intensief samen te werken, in eerste instantie op twee dossiers. De eerste is: één branchekwaliteitsnorm voor schadeherstel in Nederland. Die regelt zaken als opleiding, procesinrichting, kwaliteitsborging en het

Tekst: Sjoerd van der Linden Fotografie: Raphaël Drent

gebruik van gereedschappen. Zo ontstaat een keurmerk voor veilige en vakkundige reparaties. Het tweede dossier is het ontwikkelen van een branchestandaard voor garantie. Naast het FOCWA Garantiebewijs is er inmiddels ook het BOVAG Garantiebewijs voor schadeherstel. Daar zitten veel overeenkomsten tussen. Het zou prettig zijn als die garantieregelingen verder in elkaar schuiven. Het is belangrijk maar ook logisch dat we verbinding zoeken op de dossiers kwaliteit en veiligheid. Dat is ook voor klanten en opdrachtgevers fijn.”

Welke speerpunten heeft BOVAG Schadeherstelbedrijven?

“Om te beginnen is er het borgen van de kwaliteitsnorm. De controle is inmiddels ingericht, er is een handboek. We gaan streng handhaven, want met kwaliteit moeten we niet sjoemelen. Ten tweede is er de garantieregeling. Dat is een grote operatie, want die stemmen we met alle stakeholders af, inclusief de Consumentenbond. In het verlengde daarvan maken we ook BOVAG Bemiddeling en de Geschillencommissie klaar voor schadeherstel. De garantieregelingen moeten bovendien worden geïntegreerd met backofficesystemen van bedrijven. Daar werken we aan. Ook merkgarantie geven we vorm door middel van samenwerkingen met importeurs. Zo kunnen we garantiebewijzen uitgeven met merkstempels.”

Is dat alles?

“Bij lange na niet. Op verzoek van de leden maken we promotiematerialen zoals lichtbakken, maar ook bijvoorbeeld overalls. De brede consumentencampagne van BOVAG gaat ook aandacht besteden aan schadeherstel. Anderzijds gaan we onderzoek doen naar ‘customer journeys’, de reis die de klant maakt op weg naar een beslissing over schadeherstel. Met de uitkomsten kunnen ondernemers veel beter inspelen op de wensen van diverse klantgroepen, van consumenten tot verzekeraars en leasemaatschappijen. Een ander belangrijk thema is het informeren van leden over keuzes en ontwikkelingen in schadeland. Er is onderzoek gedaan naar de schadebranche over vijf jaar, nu gaan we met een gerenommeerd bureau nog verder kijken dan dat. En ten slotte is er natuurlijk de rol van belangenbehartiger: BOVAG wil het aanspreekpunt zijn voor alle stakeholders in schadeherstel.”

Die belangenbehartiging blijft wat vaag. Kunt u toelichting geven?

“Neem nu bijvoorbeeld autoverzekeringen. De technologische vernieuwingen leiden tot andere grondslagen voor verzekeringen. Dat raakt schadeherstelbedrijven. Daarom is het belangrijk dat de stem van schadeherstelbedrijven gehoord wordt door verzekeraars. Net zo goed

125 leden ‘and counting’ BOVAG Schadeherstelbedrijven heeft inmiddels circa 125 leden. Toine Beljaars zegt zeer tevreden te zijn met dat resultaat, gezien het feit dat er geen harde acquisitie is gepleegd. “Wij gaan niet belletje trekken om zoveel mogelijk leden te werven. Wat mij betreft blijft het BOVAG-lidmaatschap voorbehouden aan bedrijven die in deze veranderende markt kwalitatief hoogstaand repareren en mee kunnen gaan in het transitieproces. Dan praat je over vier- tot vijfhonderd bedrijven in Nederland.” Meer informatie of lid worden? leden.bovag.nl/schadeherstel.

moeten schadeherstelbedrijven aan tafel zitten bij fabrikanten en importeurs om feedback te geven over methodieken voor reparatie. Werken die? Deugen ze? In een steeds complexere wereld is het belangrijk dat je als branche je stem kunt laten horen. BOVAG is daar vanouds erg sterk in.” BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 27

Wilt u de aandacht van ruim 9.000 BOVAGondernemers?

1 - 32 TDE/TTB PAGINA'S 01 - 24 ADE PAGINA'S 01 - 32 FTS/GTB PAGINA'S 01 - 24 ALG PAGINA'S 02 - 32 PAGINA'S ADE 02 - 32 OAB/RVS PAGINA'S 02 - 32 ALG PAGINA'S 03 - 32 PAGINA'S nummer 01 / januari 2015

nummer 01 / januari 2015

nummer 02 / februari 2015

RIJ nr.03 - 24 ALG PAGINA'S nr.04 - 32 ADE PAGINA'S nr.04 -TDE/TTB 32 PAGINA'S nr.04 -ALG 24 nr.05 PAGINA'S -FTS-GTB 32 PAGINA'S nr.03 -RIJ 24 nr.05 PAGINA'S -OAB-RVS 24 PAGINA'S nr.05 OAB-RVS - 32 PAGINA'S nr.05 - 32 PAGINA'S IN A'S 4 PA03 G/ maart 2015 2nummer nummer 03 / maart 2015 nummer 04 / maart 2015 nummer 04 / maart 2015 nummer 04 / maart 2015 nummer 05 / april 2015 nummer 05 / april 2015 nummer 05 / april 2015 nummer 05 / april 2015 nummer 05 / april 2015 3 2015 0 art / ma n r. er 03 numm S-GTB nummer 02 / februari 2015

t krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krant krankrant in dit nummer: in dit nummer:

Verenigingsbestuur en ledenraad maken frisse start pagina 10

200 auto’s tegelijk

Face it!

Vastgoed

Over fiscale sturing en wachtrijen in de showroom pagina 26

Dealercongres 2015 pagina 22

Van tankstation tot creatief bureau pagina 14

Gastvrij

Van turbu lentie naar potentie

Thérèse Boer lééft voor haar klanten pagina 20

Bart Warmerdam, directeur Warmerdam De Fietsspecialist

Ken de fietser van nu pagina 05

Lokaal innoveren loont pagina 21

in dit nummer:

BOVAG-campagne scoort pagina 9

Aan de ketting

Personeel moet flexibeler inzetbaar zijn pagina 10

OAB/RVS

RIJ

FTS/GTB

ALG

TDE/TTB

Ik wil me blijven ontwikkelen

Peter de Kort, Autorijschool Peter de Kort

in dit nummer:

Harde cijfers Aan de ketting

Aan de ketting

ALG

RIJ

ALG

OAB/RVS

ADE

De perfecte opvolger voor het fietsplan

Fietsbranchedag 2015 pagina 16

Ans, Maartje en Frits

Gastvrij

Stapp.in deel autoconcept

Thérèse Boer lééft voor haar klanten pagina 20

Bart Wiegerinck, directeur Wiegerinck Groep

Verenigingsbestuur en ledenraad maken frisse start pagina 8

Leden in de lead

Verenigingsbestuur en ledenraad maken frisse start pagina 10

Klantbehoeftes zijn onderhevig aan tijd

in dit nummer:

Leden in de lead

DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG.

TB FTS/G

Paul Bleijlevens, directeur Bleijlevens Motoren & Techniek

in dit nummer:

Leden in de lead

ALG

ADE

FTS/GT

ALG

TDE/TTB

Wij gooien niks weg, we repareren

VAG.

ADE

J BO DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. DENK VOORUIT. BEGIN BIJ BOVAG. GIN BI UIT. BE VOOR DENK

in dit nummer:

Zelfrijdende auto

Hoe lang duurt het nog? pagina 10

Hoe overleeft de retail?

in dit num

Van offline naar online en weer terug pagina 20

Personeel metmeer Er zit nog een rugzak toekomst in continue Tijd en toewijding bereikbaarheid gevraagd pagina 22

in dit nummer:

Eindelijk de weg op Lotte (17) koos bewust Klanten pleasen en voor een BOVAGrijschool pagina 9 verwennen. Dan gaan ze vanzelf van jeHet houden kaf van Edward Doorten, van hetduurzaam koren

mer:

eranch Fietsb 15 dag 20nis met ken Maak matische de prag kende nzoe 10 en steu er pagina fietskop

ijf Je bedreen in runnen ing is in ditev nummer: mg krimpo voudig r t een sen, directeu nieCheck, o Roo Motoren Lud dubbelcheck a Ros

tankstation Green Planet over en de Meningen Doorten Pesse nieuwe Autobedrijf lidmaat-

Ik wil overal een succes van in dit nummer: maken Check, Gert-Jan Kreeft, dubbelcheck Kreeft Opleidingen

Mee met de milieuinspecteur pagina 10

Check, dubbelcheck

De truckdealer branche laat me nog niet los Paul van Leuven, erelid in van BOVAG Truckdealers dit nummer:

Autobrief 2.0

Mee met de milieuinspecteur pagina 10

Stop de marktverstoring. Nu! pagina 10

Vervangend vervoer

Doen, falen en doorgaan

Huren levert meer op pagina 19

in dit nummer:

Ken de klant

Autobrief 2.0

Steunzoekers en pragmatische kopers pagina 10

Stop de marktverstoring. Nu! pagina 10

in dit nummer:

Doen, falen en doorgaan

Jaarcongres

A1-rijbewijs op z’n retour

Floris over Van Bommel pagina 16

Hoe nu verder? pagina 19

Goede raad

in dit nummer:

Autobrief 2.0 Stop de marktverstoring. Nu! pagina 10

Goede raad

Profilering door professionaliteit pagina 8

Leden beoordelen garagesoftware pagina 19

A1-rijbewijs op z’n retour

Doen, falen en doorgaan

Hoe nu verder? pagina 11

Floris over Van Bommel pagina 20

We moeten weer de juiste klanten krijgen Leen de Koning, directeur Amega Groep

W de j k

Leen d

et Lekker met Verwachtingen RevisieEen ís klant Fiscaal Hier komt de Verwachtinge Ondernemer emet Opleiden men m rhart e n r d o t o On missie Met de Risicospreiding fietsen bezig zijn m verdientfeestje aandacht duurzaamheid Leasefiets een groene Laatbloeier overtreffen overtreffen Er is nog is De fun Ondernemen van Groeiende peinndmobiliteit tijd mee klop Teamplayer aanhang kamperen niet stilzitten zoveel te doen De goedkoopste zijn is niet genoeg Ernst Sommerauer, MAN-truckdealer

Stop de pers

Harde cijfers

Drukkerij vindt nieuw businessmodel pagina 16

BOVAG-campagne scoort pagina 19

Selfies

Stop de pers

De 308 SW was niet aan te slepen

Connect Jonge gezinnen Bent u al online? pagina 20 moeten weer gaan kamperen

Guido Fioole, directeur Fioole Auto’s

line! ook on

www.autoflex.nl

line! ook on

WWW.CBX-NEDERLAND.NL www.autoflex.nl

(de)montage Balanceren

Remmentest

Uitlijnen

Hefbruggen

line! ook on

Eenvoudig AIXAM brommobiel onderdelen bestellen

aixam-onderdelen.nl

Remmentest

Emissietest

(de)montage

Balanceren

Uitlijnen

Hefbruggen

Balanceren

Face It en werk samen! pagina 16

Brand!!

| 0345 - www.autoflex.nl 580.670 WWW.CBX-NEDERLAND.NL | 0345 - www.autoflex.nl 580.670 WWW.CBX-NEDERLAND.NL | 0345 - 580.670

WWW.CBX-NEDERLAND.NL | 0345 - 580.670

Eenvoudig AIXAM brommobiel onderdelen bestellen

✔ Zoeken op chassisnummer

Eenvoudig AIXAM onderdelen bestellen 10%aixam-onderdelen.nl korting t/m maart 2015, gebruik de code BOVAG10% Eenvoudig AIXAMbrommobiel brommobiel onderdelen ✔bestellen Onderhoudssets 5.000/10.000 km

✔ Afhalen bij dealer of verzenden aixam-onderdelen.nl

Grootste assortiment originele AIXAM onderdelen! ✔ Zoeken op chassisnummer ✔ Onderhoudssets 5.000/10.000 km ✔ Afhalen bij dealer of verzenden

Grootste assortiment originele AIXAM onderdelen!

n bestellenEenvoudig AIXAM brommobiel onderdelen bestellen

10% korting t/m feb 2015, gebruik de code: BOVAG10%

2015,rdel /10.000 onderdelen! op chass maart nde 5.000 AIXAM m-o Zoeken korting t/m ent originele

✔ Afhalen bij dealer of verzenden on aixam-onderdelen.nl ok

Grootste assortiment originele AIXAM onderdelen!

✔ en llen nden ssets aixa rhoud beste 10% r of verze bestell e! elendelen ✔ Onde Grootste lin assortiment originele AIXAM onderdelen! onder onderd en bij deale obiel obiel k on bromm bromm ✔ Afhal

✔ Zoeken op chassisnummer ✔ Onderhoudssets 5.000/10.000 km ✔ Afhalen bij dealer of verzenden

assortim ummer .000 km op chassisn n ✔ Zoeken udssets 5.000/10 verzende ✔ Onderho bij dealer of ✔ Afhalen

Grootste

oo AIXAM ✔ Zoeken op chassisnummer len.nl ✔! Onderhoudssets 5.000/10.000 km derde onderdelen -ont origin ✔ Afhalen bij dealer of verzenden ele AIXAM www.autoflex.nl aixsteam assor timen AIXAM

10% korting t/m feb 2015, gebruik de code: BOVAG10%

Filebestrijding op de vluchtstrook pagina 20

We willen de eerste zijn met one-way verhuur

Floris over Van Bommel pagina 20

Groot

isnummer 0 km /10.00 n op chass ✔ Zoeke houdssets 5.000verzenden ✔ Onder n bij dealer of ✔ Afhale

10% korting t/m feb 2015, gebruik de code: BOVAG10%

10% korting

10%

t/m feb

t/m feb korting

2015, gebruik

BOVAG10

Private Lease De kleine lettertjes Ik geniet van pagina het 22 succes dat ons nu ten deel valt

nle! x.lin fleon tok auoo

www.

10% korting t/m feb 2015, gebruik de code: BOVAG10%

Doen, falen en doorgaan

Floris over Van Bommel pagina 18

Renata Knook, Jaguar/Land Rover dealer

rdele che mobiel onde AIXAM brom .nlaixam-onderdelen.nlde autobran Eenvoudig n! erdeMlen Grootste assortiment originele AIXAM onderdelen! voor onderdele -ond AIXA ware Eenvoudig AIXAMft originele aixtsteam So brommobiel onderdelen bestellen Christian Tepper, Zoeken op chassisnummer ✔10% timent en bestellen assor onderdel onderdelen Eenvoudig AIXAM brommobiel bestellen 10%aixam-onderdelen.nl korting t/m maart 2015, gebruik de! code BOVAG10% Eenvoudig AIXAM brommobiel onderdelen biel brommo ✔bestellen Onderhoudssets 5.000/10.000 km Software voor de autobranche Software voor de autobranche directeur Pak ’n Bak Groo l BOVAG k de code ig AIXAM en.n ne Eenvoud isnummer gebruikm

dig Eenvouudig Eenvo

✔ Zoeken op chassisnummer ✔ Onderhoudssets 5.000/10.000 km ✔ Afhalen bij dealer of verzenden

Wegslepen of niet?

Donkervoort Denis volgt Joop op pagina 20

Remmentest

(de)montage

Terugblik Dealercongres

Denis volgt Joop op pagina 20

Tips voor preventie pagina 22

Grootste assortiment originele AIXAM onderdelen!

Remmentest

line! ook on

Donkervoort

Thérese r klanten haa voor 16 pagina

Edgar van Schaik, salesmanager Nefkens Midden Peugeot

Software voor de autobranche Software voor de autobranche Software voor Software voor Emissietestde autobranche Emissietestde autobranche

schapseisen pagina 21

rij GastvBoer leeft

Siewert Gorter, directeur Caravanlife Gorter

Zorg of zegen? pagina 25

Drukkerij vindt nieuw businessmodel pagina 24

Mee met de milieuinspecteur pagina 10

www.autoflex.nl

Software voor de autobranche Software voor de autobranche Software voor de autobranche Software voor de autobranche Software voor de autobranche

line! ook on

www.autoflex.nl

line! ook on

2015, gebru

10% korting t/m feb 2015, gebruik de code: BOVAG10%

ik de code:

g t/m feb

10%

BOVAG

2015, gebru

10% kortin

De BOVAGkrant is hét magazine voor ondernemers die zich bezighouden met mobiliteit. Oftewel, BOVAG-leden werkzaam in de branche van personenen bedrijfsauto's, trucks, fietsen, gemotoriseerde tweewielers, caravans, aanhangwagens, revisie, autoverhuur, autowassen, rijscholen of tankstations.

Benieuwd naar de mogelijkheden om één of meerdere van deze doelgroepen te bereiken? Neem contact met ons op voor een vrijblijvende offerte op maat. BOVAGkrant I www.bovagkrant.nl E sales@bovag.nl T 030 – 65 95 294

line! ook on

• Maak gratis gebruik van een werkplek en koffie • Geniet van verse gerechten uit de BOVAG Keuken • Centraal in Nederland afspreken met collega’s

line! ook on

• Maak gratis gebruik van een werkplek en koffie • Geniet van verse gerechten uit de BOVAG Keuken • Centraal in Nederland afspreken met collega’s

line! ook on

• Maak gratis gebruik van een werkplek en koffie • Geniet van verse gerechten uit de BOVAG Keuken • Centraal in Nederland afspreken met collega’s

• Maak gratis g • Geniet van ve • Centraal in Ne

www.bovag.nl/vergaderen of vergaderen@bovag.nl en 030-6595212 www.bovag.nl/vergaderen of vergaderen@bovag.nl en 030-6595212 www.bovag.nl/vergaderen of vergaderen@bovag.nl en 030-6595212 www.bovag.nl/vergaderen of vergaderen@bovag.nl en 030-6595212 www.bovag.nl/vergaderen of verg www.autoflex.nl www.autoflex.nl www.autoflex.nl www.autoflex.nl

G10%t/m feb 2015, gebruik de code: BOVAG10% BOVA 10% korting ik de code:

de code:

We moeten weer juiste klanten krijgen

de Koning, directeur Amega Groep

gebruik van een werkplek en koffie erse gerechten uit de BOVAG Keuken ederland afspreken met collega’s

gaderen@bovag.nl en 030-6595212

KLANTREIS

Rond blijven rijden met een vieze auto, dat kan toch niet!

Autowassen met liefde

Er zijn verschillende typen autowassers. Dit blijkt uit het gebruikersonderzoek dat BOVAG Autowasbedrijven uitvoerde onder honderdvijftig deelnemers. Met één type maken we nader kennis: perfectionistische wasser Erik. Hij is trots op zijn auto en met gemiddeld één à twee keer per maand zijn auto wassen geeft hij uiting aan zijn liefde voor de auto.

et liefst wast Erik zijn auto thuis, maar dat mag van de gemeente niet meer. Gelukkig heeft hij een voetbalmaat die net zo trots is op zijn auto als Erik, dus wassen ze regelmatig de auto’s op de oprit van zijn vriend. “Daar mag thuiswassen nog wel. Bij slecht weer wijken we ook wel uit naar een wasbox, al voel ik mij daar soms opgejaagd door de anderen die ook willen soppen. Ik ga toch echt niet weg voordat mijn auto écht goed schoon is. Als ik echt geen tijd heb voor een uitgebreide poetsbeurt, dan rijd ik naar de wasstraat om de hoek en kies ik het meest uitgebreide programma dat er is, rond blijven rijden met een vieze auto kan namelijk gewoon niet.” Op de dagen dat hij met zijn vriend samen bezig is met de auto’s lijkt bij een funwasser: ze maken van het wassen een feestje. De funwasser zal echter niet zo grondig en trots te werk gaan

als Erik. Voor funwassers is de auto minder belangrijk en zij laten hun kinderen meehelpen. Geen haar op Eriks hoofd denkt erover om zijn neefje van zeven te laten helpen. “Zelfs mijn vriendin mag mijn auto niet wassen, erin rijden mag nog net.” Naast de perfectionistische wasser en de funwasser zijn de service georiënteerde wasser, de rout ineu ze wasser en de snelle wasser in kaart gebracht. Hoe zij het schoonmaken van hun auto aanpakken en hoe u daar als wasondernemer op kunt inspelen, staat uitgebreid beschreven in de brochure. Deze is te vinden op het ledenportaal.

Klant in beeld In deze editie maakt u kennis met Erik, een perfectionistische autowasser met liefde voor zijn auto. Niet iedereen pakt het wassen van zijn auto op dezelfde manier aan. BOVAG deed onderzoek en bracht voor de autowasbranche vijf verschillende klantreizen in kaart. Lees ze allemaal op leden.bovag.nl/ klantreis.

Typen autowassers Routineuze wasser Perfectionistische wasser Snelle wasser Funwasser

BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 29

BOVAG LEDENVOORDEEL

Verdien uw contributie terug De BOVAG Ledenwinkel is het grootste inkoopcollectief binnen de automotive branche. Iedere dag worden nieuwe scherpe deals gemaakt. Laat dat voordeel niet liggen, want met de BOVAG Ledenwinkel verdient u heel gemakkelijk een deel van uw BOVAG-contributie terug.

Collectief ledenvoordeel voor u

Energie Bespaar heel veel euro’s met het BOVAG Ledenwinkel Energiecollectief. Overstappen is zeer eenvoudig en wordt verzorgd door de Ledenwinkel. Uw besparingen kunnen oplopen tot wel 23% gemiddeld! Vraag geheel vrijblijvend een besparings analyse aan. Kijk op www.bovagledenwinkel.nl en zoek op: energie aanbieding.

TL-Verlichting Door uw TL-lampen te wisselen kunt u direct 50% stroom besparen. U plaatst in uw bestaande armaturen door middel van een adapter, een energiezuinige Philips T5 TL-lamp. Deze is net zo zuinig als LEDverlichting en geeft meer licht. Binnen tien seconden bespaart u al elektriciteit. Kijk op www.bovagledenwinkel.nl en zoek op: tl verlichting.

Sleutelorganisatie BOVAG Ledenwinkel.nl is exclusief distributeur van AHBproducten in Nederland. Daarom krijgt u als BOVAG-lid speciale korting op de AHB-verkoopprijs van producten voor werkplaats, showroom en buitenterrein. Bij deze BOVAGkrant vindt u de brochure Sleutelorganisatie. Kijk voor uw speciale BOVAG-prijzen op www.bovagledenwinkel.nl/ werkplaats/sleutellabels.

Meer ledenvoordeel? Kijk op: www.bovagledenwinkel.nl, bel met (030) 65 95 222 of mail naar info@bovagledenwinkel.nl

Kantoorartikelen BOVAG-leden ontvangen een fikse korting op kantoorartikelen van Lyreco. Dat geldt voor het gehele assortiment, waaronder papier, ordners, schrijfwaren, toners en inkjets, facilitaire producten en meubilair. Daarnaast kunt u met uw eigen contactpersoon van Lyreco speciale prijzen overeenkomen voor specifieke producten die u regelmatig bestelt. Kijk op www.bovagledenwinkel.nl onder het tabblad kantoor.

Vergaderen bij BOVAG Van kleine besloten bijeenkomsten tot grote presentaties of congressen. Iedereen is welkom om te vergaderen in het BOVAGhuis in Bunnik.  Centraal in Nederland  Zalen voor 4 tot 250 personen  Gezonde, verse en ambachtelijke maaltijden uit de BOVAGkeuken  Ruim atrium biedt ruimte voor uw event of afterparty  Ruime, eigen parkeergelegenheid

30 BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016

ieuwsgierig? Doe de virtuele N tour door het BOVAGhuis op www.bovag.nl/vergaderen. Daar vindt u ook informatie over zalen, catering en tarieven. Reserveren kan via de site, maar ook via (030) 65 95 212 of vergaderen@bovag.nl.

BOVAG Ledenadvies Voor advies over cao en personeel, juridische zaken, arbo en veiligheid, milieuzaken en fiscale zaken kunt u terecht op: leden.bovag.nl/ advies-vragen. Staat uw vraag er niet bij, bel dan met BOVAG Ledenadvies (030) 65 95 300.

SERVICE Afdelingen en sites

BOVAG online BOVAG Ledenportaal leden.bovag.nl Laatste branchenieuws, achter grondinformatie in dossiers, praktische tools en hulpmiddelen.

BOVAGkrant www.BOVAGkrant.nl Alle branche-edities online teruglezen, plus informatie voor adverteerders.

BOVAGhuis www.bovaghuis.nl Samenwerken en kennisdelen met andere BOVAG-leden. BOVAG.nl www.bovag.nl Informatie voor consumenten, inclusief zoekmachine waarin alle BOVAG-leden terug te vinden zijn.

BOVAG AUTODEALERS Uw aanspreekpunt Geert Brummelhuis E geertbrummelhuis@bovag.nl T (030) 65 95 424

Bestuur BOVAG Autodealers Voorzitter Bert de Kroon E autodealers@bovag.nl Namens single point-dealers, multi point-dealers en erkend reparateurs Wijnand Tigchelaar E w.tigchelaar@tigchelaar.nl Marco van Veldhuizen E marco@deautoavenue.nl Vacature

Het BOVAG-verenigingsbestuur

Namens holdings Jan-Geerlof de Ruiter E jan-geerlof.deruiter@stam.nl

Bertho Eckhardt algemeen voorzitter berthoeckhardt@bovag.nl

Derk de Haas bestuurslid verenigingsbestuur@bovag.nl

George Seitzinger penningmeester verenigingsbestuur@bovag.nl

Peter Niesink algemeen directeur BOVAG peterniesink@bovag.nl

Peter de Rooy bestuurslid verenigingsbestuur@bovag.nl

Bart de Vries directeur BOVAG bartdevries@bovag.nl

Timon Rutten bestuurslid verenigingsbestuur@bovag.nl

Alfa Dealer Accountants Service Van Siburgstraat 2-4 3863 HW Nijkerk T: (088) 253 32 01 E: nijkerk@alfa.nl I: www.alfa.nl

ArboNed B.V. Zwarte Woud 10 3524 SJ Utrecht T: (030) 299 62 99 E: info@arboned.nl I: www.arboned.nl

Accountadviseurs BOVAG Autodealers Jan Pieter van der Meulen E janpietervandermeulen@ bovag.nl T (06) 22 55 57 58

Frans Kragten E franskragten@bovag.nl T (030) 65 65 436

Bestuur BOVAG Schadeherstelbedrijven Voorzitter Toine Beljaars E tbeljaars@ixorg.nl T (06) 20 00 24 13

BOVAG-partners BOVAG Ledenwinkel T (030) 659 52 22 Bovemij Verzekeringen T (024) 366 66 66 Innovam groep T (030) 608 77 22 Bovemij Financiële Diensten T (024) 366 55 66 RDC T (020) 549 71 71 ViaNorm T (030) 608 79 70

BOVAG-sites leden.bovag.nl www.bovag.nl www.bovagledenwinkel.nl www.bovaghuis.nl www.bovagkrant.nl

Levien Meiresonne E levienmeiresonne@bovag.nl T (06) 20 58 04 89 René Lamers E renelamers@bovag.nl T (06) 20 44 11 67

BOVAG Hofleveranciers De BOVAG Hofleveranciers zijn speciaal door BOVAG geselecteerde dienstverleners, die, eventueel na bemiddeling door BOVAG Ledenadvies, BOVAG-leden kunnen helpen bij het ondernemen. Met hen zijn speciale tarieven en voorwaarden afgesproken.

Namens dealerverenigingen Theo Janssens E t.janssens@vodn.nl

BOVAG SCHADEHERSTELBEDRIJVEN Uw aanspreekpunt

Colofon Graydon Nederland BV Hullenbergweg 250 1101 BV Amsterdam ZO T: (020) 567 97 50 E: verkoop@graydon.nl I: www.graydon.nl/bovag

Consolid – HR Garage Radarweg 511-513 1043 NZ Amsterdam T: (020) 586 11 06 E: info@hr-garage.nl I: www.hr-garage.nl

GGN Stationsplein 50 5211 AP Den Bosch T: (088) 311 61 61 E: info@ggn.nl I: www.ggn.nl

MKB Adviseurs/Flynth Bezuidenhoutseweg 12 Malietoren (18e verdieping) Den Haag T: (070)349 06 50 E: info@mkbadviseurs.nl I: www.mkbadviseurs.nl en www.flynth.nl

DEMAC Acountans/ Consultants Bellweg 2a 4104 BJ Culemborg T: (0345) 53 20 10 E: info@demac.nl I: www.demac.nl

23 december 2016, jaargang 24, nr. 12. De BOVAGkrant is het officiële leden magazine van BOVAG en verschijnt 12 keer per jaar. UITGEVER BOVAG, Kosterijland 15, 3981 AJ Bunnik. Postbus 1100, 3980 DC Bunnik Tel.: (030) 65 95 211. I: www.bovagkrant.nl. HOOFDREDACTIE Elvira Spoelstra. E: elviraspoelstra@bovag.nl. REDACTIE Julia Hamel, Linda in ’t Hout, Selita Oosterveld E: redactie@bovag.nl TRAFFIC Carolien van Rheenen. E: traffic@bovagkrant.nl. PROJECTBEGELEIDING & VORMGEVING ZB Communicatie & Media; Ritchard Kelliher ADVERTENTIES Vakmedianet; Informatie over verschijningsdata, plaatsing en tarieven van advertenties op www. bovagkrant.nl. Mail: sales@bovagkrant.nl DRUK Drukkerij Zalsman, Zwolle. ABONNEMENTEN Opgave, adres wijzigingen en vragen: Abonnementenland, Postbus 20, 1910 AA Uitgeest. Tel. (0900) 22 65 263. E: klantenservice@aboland.nl. I: www.aboland.nl. Abonnementsprijs:

€ 110,00 per jaar excl. BTW. (Losse nummers op aanvraag.) BOVAGKRANT niet ontvangen? Mail naar traffic@bovagkrant.nl. MEDEWERKERS AAN DEZE UITGAVE Peter Arno Broer, Raphaël Drent, Tom Huyskens, Hugo de Jong, Hans Lebbe, Sjoerd van der Linden, Jeroen Kreule, Mark Litjens, Margot Melissen, Dirk-Jan Poot, Bas Snijder, Jeffrey van der Vaart, Paul de Waal, Adobe Stock, BOVAG-archief. De redactie van BOVAG is bij de samen stelling van deze uitgave zorgvuldig te werk gegaan. Ondanks dat kan het toch mogelijk zijn dat gepubliceerde informatie onvolledig of onjuist is. BOVAG stelt het op prijs om daarvan op de hoogte te worden gesteld. Hergebruik van artikelen uit de BOVAGkrant is toegestaan, mits BOVAG daarvoor vooraf toestemming heeft gegeven. Op sommige artikelen en beelden rust copyright. BOVAG kan (tenzij sprake is van opzet en/of grove schuld van BOVAG of haar medewerkers) geen aansprakelijkheid aanvaarden voor mogelijke gevolgen die zouden kunnen voortvloeien uit het (her)gebruik van de in deze uitgave opgenomen informatie.

BOVAGkrant NUMMER 12 / DECEMBER 2016 31

Voordeel op uw zorgverzekering met de BOVAG Zorgpolis

De BOVAG Zorgpolis is speciaal samengesteld voor alle medewerkers in de mobiliteitsbranche. Deze collectieve zorgverzekering is ondergebracht bij Zilveren Kruis, OHRA en De Friesland. Alle gezinsleden profiteren van korting op de premie en van een uitstekende dekking.

BOVAG Zorgpolis * DSW CZ VGZ Delta Lloyd Menzis

Vanaf € 102,84 € 108,00 € 112,85 € 112,95 € 115,83 € 119,00

Ruim 42.000 werknemers en hun gezinsleden doen al mee met het grootste collectief in de branche. Wil je ook besparen op je zorgpremie? Regel dan je zorgverzekering via het BOVAG Collectief.

* Maandpremie restitutievariant, inclusief collectiviteitskorting BOVAG Collectief

U heeft nog een paar dagen om te besparen op uw zorgpremie! Regel het voor 1 januari 2017 via www.bovagzorgpolis.nl of (088) 121 0201