#1/2012 Magazine voor ondernemende autodealers – januari 2012
“Wij willen minder cyclisch afhankelijk zijn” Aart de Koning, CEO Koops Furness
Management & Beleid
Management
“De kunst is de duurzaamheid over het voetlicht te brengen”
“Verkoop van veel “Reviseren is de auto’s brengt niet ultieme vorm van automatisch meer recyclen” werkplaatsomzet” Henk Mannessen,
Rob den Boer, directeur Toyota-dealer Van Leeuwen
Eric Tak, voorzitter BOVAG Autodealers
After Sales
BOVAG Revisiebedrijven
(Advertentie)
BOVAG Automotive University
Voor iedere fase in je carrière
Workshops | Masterclasses | MBO+ Operationeel Management | HBO Small Business Management Kijk op www.dealerplaza.nl voor meer informatie
Column Management & Beleid
8
Focus op elektrisch pionieren De kosten gaan bij de verkoop van elektrische auto’s voor de baat. Drie dealers gaan in op hun overwegingen om het wel te doen en dus flink te investeren zonder direct daarvan de verdiensten terug te zien.
Volgt
Personeel
11
Variabel belonen
Medewerkers extra belonen op basis van hun bijdrage aan het bedrijfsrendement – het heeft de belangstelling van dealers, getuige de grote opkomst voor de masterclasses over dit onderwerp.
8
Reserve opbouwen
18
Management
Jaaractieplan 2012 Het is tijd voor actie. Het rendement en daarmee de winstgevendheid van het bedrijf moet verzekerd blijven. Bij BOVAG Autodealers bruisen al ideeën voor de broodnodige support.
De Ondernemer
Aart de Koning , CEO Koops Furness Met het dealerbedrijf minder afhankelijk zijn van marktcycli – bij Koops Furness is daar enkele jaren geleden al op ingestoken en dat heeft gezorgd voor een stevig fundament.
Duurzaam
Pon maakt haast met MVO
14 16 18
Met klanten die steeds hogere eisen stellen, breiden de dealers van de Pon-merken Volkswagen en Audi hun Erkend Duurzaam-certificaat uit met een milieu- en afvalscan.
Update 4
Oude Liefde
22
Colofon DealerBusiness is het officiële orgaan van BOVAG Autodealers, een afdeling van BOVAG, in samenwerking gemaakt met RDC en Innovam, en informeert dealers over besluiten en standpunten van het bestuur van BOVAG Autodealers. DealerBusiness wordt gratis aan alle leden van BOVAG Autodealers toegezonden. Niet-leden van BOVAG Autodealers kunnen zich abonneren op DealerBusiness: de abonnementskosten bedragen in 2012 € 93,- (excl. BTW). In DealerBusiness kunnen (commerciële) partijen adverteren. Informatie over advertentietarieven is verkrijgbaar via Totaal-Media, telefoon/fax (026) 844 53 30, www.totaal-media.nl. De uitgever kan zonder opgave van redenen advertenties weigeren. Oplage: 3.100 exemplaren. Uitgever: BOVAG Autodealers, Hans Bresser, Postbus 1100, 3980 DC Bunnik. Telefoon (030) 659 54 30, fax (030) 657 16 27, autodealers@bovag.nl, dealerplaza.nl. Hoofdredactie: Elvira Spoelstra. Realisatie: HSPublicity bv. Redactie: Lars Bouten, Wim Otten, Paul Spek, Henri Stolwijk, Erik Stroosma, Wouter Vastenhout. Vormgeving: Creatie Korps, Stefan de Haan. Organisatie: Celeste Rooswinkel. Drukwerk & verzending: Okay Color Graphics B.V. In verband met mogelijke wijzigingen en eventuele zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend aan de in deze uitgave vermelde prijzen en gegevens. Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden overgenomen of verveelvoudigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en andere auteursrechthebbenden.
W
at doet de markt in 2012? Dat het lastig wordt, hoef ik niet te zeggen. Dat doen anderen al genoeg. Ik zoek liever naar lichtpunten, naar kansen om het onder druk staande rendement te verhogen. Kansen om een reserve op te bouwen. We hebben al enig houvast. Fiscaal gestimuleerde auto’s zullen het nog een halfjaar goed blijven doen. Kopers lopen erop, omdat ze immers nog voor vijf jaar volop van de fiscale voordelen kunnen profiteren als ze de auto vóór 1 juli laten registreren. Dat is een prima uit gangspunt om marge overeind te houden en een reserve aan te leggen voor de tweede helft van het jaar. Voor de langere termijn is een visie nodig, met per jaar duidelijke doelstellingen en vooral wat er in het bedrijf aan maatregelen nodig is om die te realiseren. Om het bedrijf dus gezond te houden. Lastig? Misschien, maar het is mij afgelo pen jaar opgevallen dat juist de dealerorganisaties met een businessplan met hun rendement boven het gemiddelde uitsprongen. Niet een klein beetje, maar met 3 procent of zelfs nog meer. Het waren bedrijven die trends in de markt op tijd zagen aan komen en daarop schakelden. Met scherp sturen blijf je op de weg in een grillige markt. BOVAG kan daarbij helpen; onze adviseurs kennen de best practices. Die weten waarop de succesvolle dealers hebben gestuurd. Dus als er nog geen businessplan voor – laat ik zeggen – de komende vijf jaar is uit gewerkt, ga dan aan de slag en klop, indien nodig, aan voor hulp en advies. Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers
DealerBusiness #1/2012
3
Update Volg @bovag_dealers op Twitter BOVAG Autodealers is gestart met twitteren via @bovag_dealers. Het voornaamste doel daarvan is om meer met leden en hun mede werkers in contact te treden. Via Twitter kan eenvoudig een dialoog wor den gevoerd, maar ook nieuws en tips kun nen razendsnel worden gedeeld. Daarnaast is Twitter een uitstekend medium om ook persoonlijk met medewerkers van BOVAG Autodealers in contact te komen. Daarom gaan de beleidsmedewerkers uit Bunnik
ook onder hun eigen naam nieuws en actuele berichten over hun portefeuilles twitteren. Volg daarom @franskragten over duurzaam heid en aftersales, @micheljochems over business management en onderzoek en @frankvdgiesen over fiscale en juridische zaken. Natuurlijk zullen ook manager leden service @atverkade en manager BOVAG Autodealers @hans_bresser hun werk zaamheden in 140 tekens op Twitter samenvatten.
APKexperts.nl bijna duizend gebruikers Het APK Forum van Innovam blijkt een schot in de roos. Sinds de start eind okto ber 2011 zijn er al bijna duizend APK Keurmeesters actief op apkexperts.nl. Ze stellen vragen en beantwoorden ook vra gen van collega’s. Tevens is het laatste nieuws op APK-gebied op de site te vin den. In de eerste maand kende de site 3.000 bezoekers, die in totaal 61.000 keer een vraag bekeken. De populairste vraag (687 keer bekeken) is: ‘Mogen de remlich ten geschakeld worden door een handbe diende schakelaar?’ De sitebezoekers zijn het meest actief tussen acht en negen uur ’s avonds. De vragen en antwoorden op APKexperts.nl zijn door iedereen te bekij ken. Hiervoor is geen inlogcode nodig. Geregistreerde APK Keurmeesters kunnen
een vraag plaatsen en vragen beantwoor den. Innovam zorgt ervoor dat de kwaliteit van de bijdragen op de site goed is en dat keurmeesters geholpen worden bij onduidelijkheden. Op de antwoorden van de vragen kan gestemd worden (het ‘duimpje’). Daarmee geeft een bezoeker aan dat hij het antwoord goed vindt en er wat aan heeft gehad. Het aantal stemmen per antwoord wordt bijgehouden en getoond in een Top 10. Elke maand wordt de nummer 1 beloond met een taart. Erik Veurink, APK Keurmeester bij Auto Veurink Ommen en gebruiker van het eer ste uur, kreeg de eerste taart. Kijk voor meer informatie op www.apkexperts.nl
(Advertentie)
Opgevangen
Informatie... En zekerheid Voor meer informatie:
www.autotaxatie.net of (055) 360 30 60
“BOVAG blijkt de verhoudingen in de markt aanzienlijk beter te kunnen prognosticeren dan de meeste merkimporteurs.”
AutoTaxatie.net
Zekerheid in recordtijd !
Clem Dickmann, Aumacon Consultancy, in Automotive over de verkoopcijfers van 2012.
AutoTaxatieBank
4
DealerBusiness #1/2012
Weet wat auto’s waard zijn
AT-Benchmark
L a at d e fe i t e n s p re ke n
€ Prijsindicatie in één klik
Garantieprijs in recordtijd
KorteUpdate
Dealers Ford in zee met INDI Ford-dealers starten in de loop van het eerste kwartaal van dit jaar met INDI, om de klan tendatabases in het eigen DMS op te schonen en te actualiseren. Dit vloeit voort uit de onlangs gesloten overeenkomst tussen Ford Nederland, de dealers, de Vereniging INDI en InMotiv als uitvoerende partij van het INDI-platform. “Wij zijn al vanaf het begin betrokken bij de Vereniging INDI. Met de aansluiting doen we een grote stap voorwaarts in de potentie van databasemarketing”, aldus Rob Mulder, bij Ford Nederland coördinator van dealersys tems en businessmanagement. “Alle dealers hebben positief gereageerd op de deelname. Inmiddels zijn wij met de uitrol gestart.”
“Ford is een belangrijke toevoeging”, aldus Martin Huisman, voorzitter van de Vereni ging INDI. “We hebben de meeste merken intussen aan boord.” INDI heeft een actieve koppeling met 90 procent van de gebruikte DMS-systemen in de Nederlandse markt. INDI is een initiatief van RAI Vereniging afdeling Auto’s en BOVAG Autodealers. INDI is als platform een duidelijk bewijs dat de samenwerking tussen importeurs en dealers mogelijk is en lonend kan zijn.
BARS nu inclusief BTW-correctie BARS is volledig geüpdatet, bovendien zijn de nieuwe regels voor de BTW-correctie bij privégebruik van de auto van de zaak erin geïntegreerd. Dankzij een succesvolle lobby van BOVAG bij de Belastingdienst zijn de administratieve lasten voor de branche als gevolg van geplande veranderingen rond de BTW-correctie drastisch teruggedrongen. In samenwerking met de Belastingdienst is een nieuwe regeling opgesteld. Die is nu meege
nomen in de update van BARS. Door BARS te gebruiken, zit u dus meteen goed. Boven dien is BARS zodanig aangepast dat de cor rectie over het volledige kalenderjaar 2011 direct wordt berekend. Ondernemers kun nen nu al profiteren van de BARS-update, aangezien de aangifte over 2011 uiterlijk 31 januari 2012 moet zijn ingediend. Kijk voor meer info op www.dealerplaza.nl
De optimale route... Belastingaangiften, de administratie, salarisverwerking, periodieke rapportages, de jaarrekening, pensioenen, subsidies, personeel & organisatie, automatisering, fusie & overname, bedrijfsopvolging en financiële planning. Als ondernemer in de Automotive branche komt er veel op u af. Teveel soms. DEMAC kent uw dagelijkse praktijk. Onze accountants en adviseurs zorgen samen met u voor een goede financiële administratie en een gezonde bedrijfsstructuur. We helpen u bijvoorbeeld met het opstellen van periodieke rapportages, zodat u tijdig kunt bijsturen.
Eind januari verschijnt de nieuwe uitgave Auto & Fiscus. Hierin staan alle wijzigingen in het belastingstelsel rond de auto en de ondernemer overzichtelijk op een rij. Zaken als de CO2-normen voor de bijtellingscategorieën, de regels omtrent de auto van de zaak en op welke auto’s de ondernemer versneld kan afschrijven, het wordt allemaal uitgebreid behandeld. Auto & Fiscus 2012 wordt naar alle leden toegestuurd. Meer exemplaren kunnen tegen betaling worden opgevraagd door een e-mail te sturen aan autodealers@bovag.nl of via www.dealerplaza.nl
Aanmelden voor Masterclass Variabele Beloning
(Advertentie)
Dé Automotive specialist voor: • Dealergaragebedrijven • Universele garagebedrijven • Autoschadebedrijven • Tankstations
In Automotive jargon: al navigerend vinden we samen de optimale route voor uw onderneming. Benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen? Bel (0345) 53 20 10 en vraag naar Peter Beelen, Richard Koster of Gregor Kruijssen. Zij maken graag tijd voor u vrij. DEMAC geeft rust en zekerheid
Nieuwe uitgave Auto & Fiscus
www.demac.nl
Meer bedrijfsrendement door een structuur met variabele beloning. Het is de inzet van een Masterclass van BOVAG Automotive University in samenwerking met GiPsy Nederland. Een aantal sessies is al gehouden maar er volgen er nog vier. Gezien de animo is het raadzaam niet te lang te wachten met aanmelden. In de masterclass gaat BOVAG Manager werkgeverszaken Jos Kleiboer in op de arbeidsrechtelijke kant van prestatiebeloning. Arbeidspsycholoog Willibrord Kramer geeft een toelichting op zijn visie en het door hem ontwikkelde beloningssysteem GiPsy. De masterclass vindt plaats in het Geldmuseum in ’s Rijks Munt in Utrecht. Er zijn nog sessies op 14 en 15 februari en op 27 en 28 maart. Kijk voor meer informatie en inschrijving op www.dealerplaza.nl/masterclasses
DealerBusiness #1/2012
5
Column Executive Helper Via BOVAG Executive Help geven (ex-)dealers managementadvies aan collega-dealers, vanuit hun eigen praktijkervaring en specialismen. In deze column vertellen de Executive Helpers om de beurt welke kwesties zij zoal in de dealerwereld tegenkomen. Kijk voor meer informatie op www.executivehelp.nl.
executivehelp.nl BOVAG Executive Help
Crisismanagement?
A
fgaande op de verko pen van afgelopen jaar van 555.920 nieuwe auto’s en de prognose voor 2012 van rond de 500.000 eenheden lijkt van crisis nog weinig sprake. Sterker nog: vrijwel geen enkele importeur gaat uit van een lagere doelstelling. Dat impliceert onmiddellijk dat er nog meer druk op de marges en daarmee het dealerrendement komt te liggen. Terwijl dat rendement al niet best is. Uit de branche barometer (gegevens tot en met het derde kwartaal van 2011) blijkt dat de dealers die daaraan meedoen een rendement hebben geboekt van gemiddeld slechts 0,97 procent. Veel dealers schrijven zelfs al rode cijfers. Kortom: het is zaak scherp naar de kostenkant te kijken. Daar kunnen we bij helpen. Terugkijkend op het afgelopen jaar en op de gesprekken met een aanzienlijk aantal dealers ben ik van mening dat veel bedrijven meer mogelijkheden tot rendementsverbetering hebben dan verwacht. Samen met dealers die via Executive Help bij mij aanklopten, hebben we vorig jaar bij bankiers hogere kredietfacili teiten verkregen door nieuwe, strakkere begro tingen op te stellen gebaseerd op meer marge en kostenreductie. Veranderingsprocessen op zowel sales- als aftersalesgebied zijn bij bedrij ven doorgevoerd, waardoor rendementen zijn verbeterd. Een voorbeeld: bij een dealerbedrijf is een gedeelte van het pand verhuurd aan een collega, zodat de vaste lasten lager werden. Iedere individuele situatie is anders, maar in het algemeen zijn er toch oplossingen voor handen. Het is alleen zeer belangrijk op tijd actie te ondernemen en te schakelen! Blijf dus vooral zelf in de drivers’ seat zitten!!! Ik wens eenieder een uitermate succesvol 2012!
Herman Driessen h.driessen@executivehelp.nl
6
DealerBusiness #1/2012
Auto Reply App veilige tip voor klanten VVN heeft onlangs een app gelanceerd om handsfree mobiel bellen te stimuleren: de Auto Reply App. Deze app zorgt ervoor dat de telefoon niet overgaat tijdens het autorijden. De beller krijgt een sms’je met de melding dat beantwoorden niet lukt en dat hij of zij later wordt teruggebeld. De app, die gratis is te downloaden via Android Market, is prima te gebruiken als tool voor klantenbinding. Hij past ook in het kader van maatschappelijk verant woord ondernemen: je laat ermee zien dat je als dealer veiligheid serieus neemt en daarbij niet alleen kijkt naar onderhoud. De Auto Reply App is gelanceerd in het kader van de VVN-campagne ‘Een beetje chauffeur laat zich niet afleiden’, die in oktober 2011 van start ging. Recent onderzoek van VVN toont aan dat 52 % van de zakelijk rijders telefoneren onder weg in principe niet prettig vindt. Het grootste gedeelte (84 %) geeft als verkla ring dat een telefoongesprek te veel afleidt. Dealers die deze app willen pro
moten, kunnen op Dealerplaza.nl cam pagnemateriaal downloaden. Ga naar www.dealerplaza.nl/campagnes
Innovam biedt deskundige hulp bij Arbowet Opleidings- en kennisinstituut Innovam heeft een pakket aan diensten om dealers bij te staan bij het voldoen aan de inmid dels complexe Arbowetgeving. Ook het monitoren van het bedrijf kan aan Inno vam worden overgelaten. Arbo-eisen zijn op dit moment zeer actu eel. De Arbeidsinspectie heeft immers aangekondigd om opnieuw een ronde langs autobedrijven te maken om te con troleren of vorig jaar geconstateerde mis standen zijn opgelost. Zo bleek de keuring van hefbruggen begin vorig jaar niet overal voor elkaar te zijn. “Inmiddels hebben wij voor meer dan honderd bedrijven in de automotivebran che al de wettelijk verplichte Risico Inven tarisaties & Evaluaties (RI&E) gemaakt”, aldus een woordvoerder van Innovam. De kennis en ervaring zijn dus in huis. “Ook zijn bij ons trainingen te volgen voor BHV’ers en preventiemedewerkers. Trai ningen die zijn afgestemd op de mobili teitsbranche. Hierin werken we samen met Arbomobiel van BOVAG en de werknemersbonden.” De aanpak van Innovam is heel praktisch
gericht. Na een gesprek met uitleg over een RI&E volgt een rondgang door het bedrijf waarbij op een aantal punten wordt geschouwd. Dat duurt ongeveer een halve dag. In een vervolgafspraak wordt de opgestelde RI&E besproken en het plan van aanpak met maatregelen en suggesties. Meer informatie staat ook in de folder RI & E, die is op te vragen via (030) 608 77 22. Over de BHV-training is informatie te vinden op www.innovam.nl
Agenda
Erkend Duurzaam groeit verder Het succesvolle certificaat Erkend Duur zaam zal vanaf deze zomer een nieuwe variant rijker zijn. Naast het basis- en het pluscertificaat is er straks namelijk een Premium-certificaat beschikbaar. Deze versie is speciaal ontwikkeld voor dealer bedrijven die hun duurzame bedrijfsvoe ring willen vastleggen conform de NEN-ISO 26000-richtlijn. Daarmee vol doen ze aan de eisen die bijvoorbeeld de overheid aan haar leveranciers stelt bij grote aanbestedingen. Door hun ED Pre mium-status te publiceren op het nieuwe publicatieplatform van de NEN, bereiken dealerbedrijven bovendien een nieuwe groep potentiële zakelijke klanten. Frans Kragten, bij BOVAG Autodealers verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Erkend Duurzaam: “Met Erkend Duurzaam Premium voldoen we aan een concrete vraag van zowel personenautoals truckdealers en tillen we duurzaam ondernemen naar een nog hoger niveau. Door de samenwerking met NEN garan deren we dat de eisen die wij aan de bedrijfsvoering stellen aantoonbaar op
Trainingsagenda De BOVAG Automotive University, het instituut voor managementopleidingen in de autobranche, organiseert workshops, trainingen, masterclasses en mbo- en hbo-opleidingen. Inschrijven kan via www. dealerplaza.nl/trainingen. En goed om te weten: een groot deel van de trainingen is dankzij subsidie van Stichting OOMT gratis voor BOVAG-leden. Februari 2012 14, 15 Masterclass ‘Meer rendement door variabele beloning’. het (inter)nationale niveau van de richt lijn ISO 26000 zitten en volledig zijn afgestemd op de verwachting van de klan ten en stakeholders. Het palet aan certifi caten is nu mooi compleet. Duurzaam en maatschappelijk verantwoord onderne men kun je op verschillende niveaus doen, daar zijn nu dus ook bijbehorende certifi caten bij.” De registratie en onafhankelijke beoorde ling van de bedrijven voor het verkrijgen van de ED-status is in handen van IvDM en ARN. De aanpak wordt zo ingericht dat ook merkorganisatiespecifieke gege vens kunnen worden ingebracht. Meer informatie over de certificaten vindt u op
Maart 2012 27, 28 Masterclass ‘Meer rendement door variabele beloning’. Inschrijven Alle genoemde data zijn onder voorbehoud. Kijk voor meer informatie en om in te schrijven op www.dealerplaza.nl/trainingen
Doe nu uw eigen Dealer Make Over
www.dealerplaza.nl/erkendduurzaam
Mijn favoriete BOVAG-product BOVAG Mijn Auto App “We leven in een tijd waarin we op een andere manier communiceren; veel gaat digitaal en we doen bijna alles met onze smartphone. En voor die smartphones zijn er zeer handige apps, zoals de BOVAG Mijn Auto App. Hiermee kunnen klanten bijvoorbeeld een werkplaatsafspraak maken of een APK-reminder instellen. Die eerste kon al via onze onlangs vernieuwde website, maar met de app gaat het net even wat sneller en makkelijker. Bovendien is de app een prachtig podium om nieuwe klanten te trekken. Kiest een klant ons als ‘zijn bedrijf’, dan vindt hij op de app onze occasionvoorraad en alle diensten die wij leveren.”
Iedere dealer weet dat de klant zich steeds meer oriënteert op internet voordat hij besluit ergens een showroom binnen te stappen. Als dealer moet je klanten daarom online aan je zien te binden. De basis is een goede website en het gebruik van social media. Een groot aantal dealerbedrijven weet echter niet hoe je deze omschakeling moet maken. Daarvoor zijn de Dealer Make Over-trainingen in het leven geroepen. De input voor deze trainingen is gekomen uit de Dealer Make Over-pilot bij Auto Dekker, die BOVAG Autodealers en AutoTrack.nl vorig jaar bij de dealer in Spijkenisse draaiden. Wie zich de kunst van het ‘online denken’ eigen wil maken, kan zich inschrijven voor een Dealer Make Over-training op www.dealerplaza.nl/trainingen
Janita Hurkmans Directeur Hurkmans Autobedrijven (KIA, SEAT en Daihatsu) DealerBusiness #1/2012
7
Management & Beleid
“We hebben niet direct de intentie om eraan te verdienen”
Pionieren met elektrische auto’s vereist veel startkapitaal De verkoop van elektrisch aangedreven auto’s vergt tussen de 35.000 en 50.000 euro aan investering in training, werkplaatsequipment en laadfaciliteiten. Kosten die vaak ook nog hoger uitpakken door onvoorziene zaken. Toch stappen tientallen dealers dit jaar in deze markt. Is dat puur lef of verwachten ze op termijn de revenuen?
O
pel-dealer Wander in Assen is een van de pio niers met de Ampera. Maar het is beslist nog geen verdienmodel, volgens directeur GeertJan Timmer. Hij legt uit dat de keuze voor een belangrijk deel is gebaseerd op de totaalvisie voor het bedrijf. “Kort na de introductie van de Ampera, eind vorig jaar, hebben we er vijftien verkocht. Dat is een mooie start, maar die omzet weegt nog niet op tegen de investeringen. Dat wisten we ook; we hebben ook niet direct de intentie om eraan te verdienen. Bij de keuze speelt mee dat verkoop van de Opel Ampera het imago van het merk goed doet en het past bij ons bedrijf. We zijn het aan onze stand verplicht, als eerste Erkend Duurzaam Opel-dealer van Nederland. Daarom zijn we ook zeer actief met modellen die op aardgas rijden.” Geen verdiensten dus, maar wel flinke investeringen. Wander heeft tienduizenden euro’s uitgetrokken voor apparatuur voor onderhoud, showroominrichting en opleidingen. Timmer: “Onze ervaring is dat je te maken hebt met een categorie kopers die het naadje van de kous willen weten. Dus moeten verkopers ook zeer goed op de hoogte zijn van de techniek en de tijd nemen voor geïnteresseerde klanten. Wij merken dat je er niet bent met een proefrit van een uur. Trek er maar een hele dag voor uit.” Positief vindt Timmer het dat de auto ook veel rijders van andere merken dan Opel naar de showroom trekt. “Dus dat is de spin-off. Onder de kopers zijn mensen die een Audi A6 of een BMW 5 Serie hebben ingeruild. Deze mensen kiezen voor de Ampera omdat ze de duur zaamheid van hun bedrijf willen etaleren. Daarmee zijn ze tevens ambassadeur voor het merk en voor ons.”
8
DealerBusiness #1/2012
Scenario Toch geloven de dealers die met elektrische auto’s in de weer zijn, dat er op termijn een kantelpunt komt. Dat de investeringen zich terugbetalen, ook al zal dat een kwes tie van lange adem zijn. Ga maar na: BOVAG en de RAI Vereniging gaan uit van de aanname dat niet eerder dan in 2020 sprake zal zijn van een substantiële vloot van 200.000 elektrische auto’s in Nederland. Eric Beers, voorzitter van het Platform Elektrische Mobiliteit (PEM) van de RAI Vereniging schetst in het onlangs verschenen RAI-magazine Go!Mobility: “In 2012 zullen er naast de 900 elektrische voertuigen, die er 2011 zijn geregistreerd, 2.500 bij komen. De grotere aantallen ver wachten we pas in 2013 en daarna.” Maar komt die groei, dan kun je als pionierend dealer een voorsprong wellicht goed benutten. Toyota is wat dat betreft een voorbeeld. De Japanners liepen immers met hybrideaandrijving ver voor de troepen uit toen ze veertien jaar geleden de eerste Prius uitbrachten. Dea lers zijn vertrouwd met de verkoop van de alternatieve techniek en vooral met de inruil en verkoop van occasi ons. Dat geeft ze nu een voorsprong bij de introductie dit jaar van de oplaadbare plug-in Prius. Veel huidige Prius-rijders zijn potentiële kopers. “Daar zit inderdaad direct al onze doelgroep”, aldus directeur Rob den Boer van Toyota-dealer Van Leeuwen in Waddinxveen. “Toch moeten we ervoor oppassen dat we alleen maar blijven focussen op het fiscale voordeel. Die fiscale prikkels blij ven niet. Het wordt de kunst om de duurzaamheidsge dachte over het voetlicht te brengen bij kopers. Dat is mijn visie. Zeker bij de plug-inversie moeten we uitleg gen hoe gebruikers het volledige duurzaamheidspoten
Tekst Wim Otten Beeld Thinkstock
tieel kunnen benutten en dat de auto ook loont als de fiscale prikkels verminderen of verdwijnen.” Onvoorziene zaken Nissan-dealer Visscher, met vestigingen in Amster dam en Rotterdam, heeft de ervaring dat investerin gen voor de verkoop en het onderhoud van elektrische auto’s onverwacht hoger uitpakken. Directeur Stefan Erkelens: “Nissan eist dat je in het bedrijf een snellaadpunt hebt. Dat kostte ons 35.000 tot 40.000 euro, terwijl we op iets meer dan de helft hadden gerekend. De meerkosten zaten vooral in de aanleg van de stroomkabel naar ons pand. Dat kostte 20.000 euro. Ook trainingen waren begrotelijk, doordat mensen van sales en aftersales daarvoor ook naar Lissabon en Londen zijn geweest. We moesten een nieuwe brug aanschaffen om het accupakket makkelijk onder de auto vandaan te kunnen halen. We hebben daarbij extra geïnvesteerd in deskundig heid om een kapotte cel van een accu te vervangen. Niet dat dat direct voorkomt, maar wij vinden dat je de kennis maar beter in huis kunt hebben.”
Visscher heeft puur op verkoopaantal wel een behoorlijk goed eerste jaar achter de rug met de Nis san Leaf. Eind december stond de teller op 210 exemplaren. “Nissan gaat ervan uit dat je met de ver koop van 67 Nissans Leaf op break-even zit, dus daar zitten we ruim boven, waarbij ik natuurlijk wel de kanttekening maak dat de balans negatief uitpakt als je dat aantal van 210 afzet tegen de hoge investe ringen van afgelopen jaar. Maar goed, die kun je over een langere periode afschrijven.” Alles bij elkaar bedraagt de startinvestering voor verkoop en onderhoud van de Nissan Leaf bij Visscher rond de 120.000 euro. “Dat is zeker een flinke investering voor een model waarop wij maar een heel beperkte marge hebben. Als je echter voorop wil lopen, dan moet je dit doen. Je bouwt kennis op en je krijgt andere klanten, die kennis maken met Nissan. En de portfolio is voor ons onlangs uitgebreid met de elektrische Renaults Fluence Z.E. en Kangoo Z.E. Waarmee we nu dus al profiteren van de opgedane kennis en de al gepleegde investeringen.”
“We moeten ervoor oppassen dat we alleen maar blijven focussen op het fiscale voordeel”
DealerBusiness #1/2012
9
Personeel
GiPsy-oprichter Willibrord Kramer (links) en Eric Vousten, Managing Partner GiPsy Nederland, stellen dat variabele beloning heel breed inzetbaar is om het bedrijf aan te sturen.
Variabel belonen prikkelt de ondernemersgeest van elke werknemer
“Personeelskosten laten renderen, daar gaat het om” Medewerkers extra belonen op basis van hun bijdrage aan het bedrijfsrendement – dat is kort gezegd de gedachte achter het variabele-beloningssysteem van GiPsy Nederland. Boeiende materie, die de belangstelling heeft van dealers, getuige de grote opkomst voor de in samenwerking met BOVAG Autodealers gehouden masterclasses over dit onderwerp.
65
dealers hebben zich tot dusver aangemeld voor de masterclasses (zie kader). Het onderwerp leeft, dat is duidelijk. “Wat eigenlijk ook wel begrijpelijk is. Dealerrendementen staan steeds meer onder druk en dan zoek je naar kansen om met het bedrijf beter te presteren”, aldus Eric
10
DealerBusiness #1/2012
Vousten, Managing Partner van GiPsy Nederland. “Tel daarbij het feit dat personeelskosten tot wel 80 procent van de bedrijfslasten veroorzaken en het is duidelijk dat ondernemers in autoland kijken hoe je meer uit je human capital kunt halen. Kortom: hoe je de personeelskosten beter kunt laten renderen. Dat is ook de focus in ons
Tekst Wim Otten Beeld Fotopersburo Dijkstra
beloningssysteem, zoals dat door de oprichter van GiPsy, Willibrord Kramer, is ontwikkeld en in Duitsland bij diverse grote dealerorganisaties en autofabrikanten is doorgevoerd.” Arno Goettsch van Siton-Suzenaar in Drachten is een van de deelnemers aan de masterclasses. De directeur-eigenaar van de Opel- en Chevroletdealer omschrijft de masterclasses als “uitermate interessant”. Variabel belonen is dan ook een actu eel onderwerp bij de dealer. “Een absolute voorwaarde voor ons om even tueel op een variabel beloningssysteem over te stappen, is echter de zorgvuldigheid ervan”, licht Goettsch toe. “Hoe meet je bijvoorbeeld? En op welke manier stap je zo goed mogelijk over van het ene naar het andere beloningssysteem? Momenteel leggen we de laatste hand aan een model waarmee we de komende tijd gaan scha duwdraaien. Want ik ben er wel degelijk van over tuigd dat een variabel beloningssysteem een positieve bijdrage aan de bedrijfs voering kan opleveren en voor onze medewerkers een posi tieve prikkel kan betekenen.” Prikkel de ondernemersgeest Belonen naar prestatie wordt zelden met gejuich begroet. Sterker nog: meestal reageren medewer kers met scepsis en zelfs met argwaan. “Dat is een heel natuurlijke reactie. Daarom moet je de invoe ring goed aanpakken om een valse start te voorko men. De essentie van ons systeem is dat mensen er lol in krijgen. Gewoon omdat ze ontdekken dat ze door een betere prestatie niet alleen het bedrijfsrendement vergroten, maar er ook zelf wat aan overhouden. Dat is het principe waardoor prestatiebeloning werkt en mensen motiveert”, aldus Kramer. Het is het prikkelen van de ondernemersgeest in elke medewerker. “Dat houdt in dat je eerst inzicht krijgt in de prestaties en die ook transpa rant maakt en daarna met variabele beloning gaat aansturen. Daarbij zijn ook een goed personeels beleid, gedegen management en heldere doelstel lingen nodig. De tools daarvoor reiken wij ook aan.” Vousten vult aan: “Een voorbeeld: hoe korter de statijd van een auto, hoe beter dat is voor het bedrijfsrendement. Geef verkopers dan geen bonus als ze een winkeldochter verkopen, want dan worden indirect juist lange statijden aange moedigd. Koppel de hoogte van de provisie daarom aan de gemiddelde statijd: de provisie wordt steeds hoger naarmate de gemiddelde statijd van de gehele voorraad korter is.”
Haantjesgedrag Provisie leidt tot haantjesgedrag bij medewerkers – het is een veelgehoord argument om variabel belo nen niet in het bedrijf door te voeren. Kramer: “Maar ook hierop kun je sturen. Bij één van mijn Duitse contacten hebben verkopers bij voorbeeld onderling afgesproken om de bonus te verdelen als het schrijven van de order en het afle veren niet door dezelfde verkoper kan worden gedaan. De orderschrijver strijkt dan niet 100 pro cent op, maar geeft volgens afspraak 40 procent aan een collega die het minder aantrekkelijke afleveren op zich neemt. Het resultaat: die maakt echt werk van deze klus en dat draagt bij aan de klanttevre denheid. Bovendien wordt de teamgeest aangewakkerd.” Variabel belonen is heel breed inzetbaar voor de aansturing van het bedrijf. Echt een management tool, waarvan de creativiteit in de optiek van GiPsyoprichter Kramer geen grenzen kent. “20 tot 30 procent meer rendement uit de werkplaats. Het is haalbaar, dat blijkt in de praktijk bij bedrijven die werken met variabele beloning. Ook technici nemen meer verantwoordelijk en zijn kritischer op efficiency als ze weten dat ze er zelf ook wat aan overhouden. Ik heb voorbeelden van dealers waar met hetzelfde team veel meer werk wordt verzet. Mocht blijken dat de kwaliteit vermindert en vaker herhalingsreparaties nodig zijn, koppel dan de extra beloning ook daaraan.”
Volg ook de masterclass Variabele Beloning Over variabele beloning houdt de BOVAG Automotive University in samenwerking met GiPsy Nederland een serie masterclasses in het Geldmuseum in ’s Rijks Munt in Utrecht. In november en december zijn er al vier geweest. Ook in februari en maart zijn er nog ten minste vier masterclasses. Bij voldoende animo worden nog meer sessies gehouden. Experts van BOVAG, onder wie manager werkgeverszaken Jos Kleiboer, lichten de arbeidsrechtelijke kant van prestatiebeloning toe. Arbeidspsycholoog Willibrord Kramer geeft een toelichting op zijn visie en het door hem ontwikkelde beloningssysteem GiPsy. Eric Vousten gaat in op de randvoorwaarden voor een moderne beloningsregeling, de stappen die je moet doorlopen om te komen tot een uitgebalanceerde en geaccepteerde beloningsregeling, en legt tevens de relatie tussen prestatiebeloning en coaching. Kijk voor meer informatie en inschrijving op: www.dealerplaza.nl/masterclasses
DealerBusiness #1/2012
11
Perspectief in beeld De lege foyer van het Orpheus Theater in Apeldoorn, in perspectief gefotografeerd. De horizon in de verte. Lijnen in hoeken van 45, 90 en 180 graden. In vogel- of in kikvorsperspectief. Nu nog leeg, maar in maart het decor van het BOVAG Dealercongres 2012. Een toepasselijk plaatje bij het thema van het grootste automotive-event van het jaar. Want op dinsdag 27 maart zetten we alle invloeden en ontwikkelingen waar een dealerbedrijf mee te maken heeft centraal en proberen we daar op een andere manier naar te kijken. Welke perspectieven zijn er voor het landelijke dealernetwerk? En kan het anders op gebied van sales en aftersales? Branchedeskundigen en ondernemers delen hun frisse nieuwe ideeën. Cabaretiers, dichters en muzikanten van formaat zetten die vervolgens weer in een ander perspectief. We zitten immers niet voor niets in een theater … Bekijk snel het complete programma en schrijf u én uw collega’s in op www.bovagdealercongres.nl
Tekst Wim Otten Beeld Orpheus Theater
Management
Voorzitter Eric Tak ziet 2012 als het jaar om op of om te schakelen
“Blijf niet doorsudderen, maar maak keuzes” Het is tijd voor actie. Voor keuzes om de grillige markt te pareren met nieuwe activiteiten. Linksom of rechtsom moet immers het rendement en daarmee de winstgevendheid van het bedrijf verzekerd blijven, ook in mindere tijden. Bij BOVAG Autodealers bruisen al ideeën voor de broodnodige support. Voorzitter Eric Tak en manager Hans Bresser over de prioriteiten in 2012.
“E
Eric Tak: “Het is belangrijk dat een service call bij de merkdealer terechtkomt”
14
DealerBusiness #1/2012
én ding is duidelijk: blijf niet doorsud deren, maar maak keuzes”, stelt voorzit ter Eric Tak in een vraaggesprek. Op tafel ligt het jaaractieplan voor 2012, een volgende stap op weg naar gezonde automotive retail in 2015. “Waar wil je met het bedrijf in 2015 staan, hoeveel mensen heb je daarvoor nodig en welke competenties moeten die hebben?” De eco nomische ontwikkelingen en het afgenomen consu mentenvertrouwen maken snel schakelen meer dan ooit nodig. Nog veel belangrijker zijn volgens het bestuur de eerder al ingezette trends. Klanten ori ënteren zich meer en meer online. Showroombe zoek loopt terug. Recent afgerond onderzoek toont het aan. In 2007 keek 17 procent van de klanten bij één dealer voor een nieuwe auto. In 2011 was het percentage dat slechts één dealer bezoekt, gestegen naar 25. Ze hadden via speuren op internet al hun keuze gemaakt. Hans Bresser, manager BOVAG Autodealers: “Een op de vier autokopers gaat al niet meer bij meerdere dealers langs. Dat geeft aan dat de uitstraling van het bedrijf en de informatie over prijzen en service online meer en meer als selectiecriterium telt. Op basis daarvan bepalen klanten of ze bij jou een nieuwe auto willen kopen.” Klantgericht denken en doen wordt nog meer de norm. Dan moet je weten hoe klanten zich gedra gen. De middelen daarvoor zijn beschikbaar. “BOVAG heeft daarvoor INDI (Interface NAW Dealers en Importeurs) ontwikkeld. Het oude recept dat verkoop van veel auto’s automatisch werkplaatsomzet creëert, gaat niet meer op. Het is
eerder andersom. Dit vereist een ander proces voor aftersales, maar daarover meer op het dealercon gres”, stelt Bresser. Customer Contact Center De per 2015 in Europees verband verplicht gestelde emergency calls bieden ook kansen. In alle nieuw af te leveren auto’s moet een voorziening komen, een kastje, dat automatisch alarm slaat bij hulpdiensten in het geval van een ongeval. Ook een breakdown call en een service call voor onderhoud behoren tot de mogelijkheden. “Het is dus heel belangrijk dat zo’n service call bij de merkdealer terechtkomt. Wij werken aan manieren om dat te bewerkstelligen”, aldus Eric Tak. Leaserijders Een andere trend is de toenemende concurrentie onder leasemaatschappijen. Die zullen meer gaan sturen op betaalbaar onderhoud en service. Tak: “Wij zetten daarom sterk in op een goede relatie tussen dealer en leasemaatschappijen. Kijken hoe we kunnen ‘ontzorgen’. Aan de andere kant krijgen werknemers/leaserijders straks te maken met een mobiliteitsbudget, waarmee ze zelf de keuzes maken voor het gebruik van de auto. Dus is het slim om nu al de NAW-gegevens van de leaserijders te verzamelen. Die zullen straks van pas komen om als dealer actief zakelijk rijders te adviseren bij een financieel slimme manier van mobiliteit. Richting grote (zakelijke) klanten groeit ook het belang van het hebben van een Erkend Duurzaam-certificaat. Steeds meer bedrijven doen bij voorkeur of zelfs alleen maar zaken met leveranciers die MVO heb
Tekst Wim Otten Beeld BOVAG Autodealers
ben geborgd. En de overheid heeft Erkend Duur zaam van BOVAG zelfs opgenomen in de inkoopvoorwaarden.” Proactief denken en doen zijn bepalend voor suc ces. Afwachten was er natuurlijk in menig bedrijf al lang niet meer bij. “Maar via programma’s als Be My Guest, dat we samen met Innovam uitvoe ren, en het volgen van de Masterclass Variabel Belonen is wel meer kennis te vergaren om klant oriëntatie en klantgericht denken in het bedrijf te bevorderen. Al is het maar om verkopers bij de verkoop van een auto nu echt werk te laten maken van het aanbieden van loyaliteitsprogramma’s als verlengde garantie, verzekeringen en onderhouds contracten. Hier ligt meer werkplaatsomzet in feite direct al voor het oprapen.” Investeringsbescherming Hoog op de agenda voor 2012 staat bij BOVAG Autodealers ook: investeringsbescherming in dealercontracten. Bresser: “In tegenstelling tot landen als België en Oostenrijk is in Nederland
daarover niets wettelijk geregeld. Wij bepleiten dit ook bij de Nederlandse overheidsinstanties. Het is echt een belangrijk issue.” Het gaat erom dat de investeringen in onder meer standards van fabrikanten en/of importeur bij onverhoopte contractbeëindiging niet verloren gaan. “Het is ook zekerheid die je nodig hebt om bij financiers, waaronder banken, geld voor investerin gen vrij te krijgen. Die verlangen steeds meer garan ties. Volgens ons is zo’n bescherming dan óók in het belang van de importeur/fabrikant. Voor de dealer telt op de achtergrond restwaardebehoud van het onroerend goed wanneer je plotseling geen dealer meer bent. Die restwaarde willen we trouwens ook veiligstellen door in bestemmingsplannen meer ruimte te krijgen voor een ander gebruik van het pand. We staan Lokale Dealer Associaties (LDA) terzijde met advies en hulp in contact met gemeen ten. Daarbij betrekken we ook de Kamers van Koophandel en de vertegenwoordigers van VNONCW. Samen sta je immers sterk, ook tegenover de overheid.”
Hans Bresser: “Dit vereist een ander proces voor after sales, maar meer daarover op het dealercongres” DealerBusiness #1/2012
15
De Ondernemer
Aart de Koning: “Service bij trucks is het voorland van service bij personenauto’s.”
Tekst Wim Otten Beeld Van der Vaart Fotografie
Aart de Koning , CEO Koops Furness
“Wij willen minder afhankelijk zijn van marktcycli” Met het dealerbedrijf minder afhankelijk zijn van marktcycli – bij Koops Furness is daar enkele jaren geleden al op ingestoken. Enerzijds door verbreding van het dienstenpakket en anderzijds door geoliede informatietechnologie. De aanpak heeft gezorgd voor een stevig fundament, waardoor het concern al in december te horen kreeg dat herfinanciering voor drie jaar is verzekerd.
“A
ls je nu nog moet beginnen met het bedenken van alternatieven voor tegenslag in 2012, dan is dat aan de late kant. Zo niet te laat”, schetst Aart de Koning, CEO van Koops Furness NV. Feiten en cijfers verzamelen, dagelijkse rapporta ges aan alle managers en een sterke focus op klant gericht denken en doen is dagelijkse kost. Vooruitdenken is ingebakken in de bedrijfscultuur. Om iedereen binnen het bedrijf van actuele bedrijfs informatie te kunnen voorzien, is veel geïnvesteerd in automatisering. Op de afdeling Automatisering werken dan ook zestien mensen, onder meer aan het voeden van het intranet met informatie. “Een directeur-eigenaar van een dorpsgarage kent zijn klanten en weet veel over die klanten uit zijn hoofd. Wij willen dat onze vestigingsmanagers net zo goed en klantgericht kunnen optreden. Voor de informa tie die een dealer als eigenaar in zijn hoofd heeft, moet onze vestigingsmanager kunnen vertrouwen op een goed en makkelijk toegankelijk systeem.” Een belangrijk streven is, zo blijkt uit het verhaal van De Koning, dat de mensen in het bedrijf met die informatietechnologie een klant beter van dienst kunnen zijn. En wel zo dat die graag zaken doet met Koops Furness. “Tijden veranderen. Als ik zie hoe mijn dochters hun smartphone gebruiken om schoenen te vinden, dan weet ik: hier zit de toekom stige generatie autokopers”, vertelt De Koning. “Klanten zijn steeds beter geïnformeerd over prij zen. Als die online bij je binnenkomen of de show room binnenstappen, dan weten ze wat ze voor hun oude auto kunnen terugkrijgen en wat de nieuwe mag kosten. Kom je niet met dezelfde prijzen, dan kun je de deal vergeten. Dan krijg je niet eens de kans om te onderhandelen en is het een lost order. Dat is ook de reden waarom wij de nettoprijzen op auto’s in de showroom hebben staan. Het is óók de reden waarom we met Nieuweautokopen.nl in zee zijn gegaan en dat we de samenwerking voor online
auto’s verkopen zijn aangegaan met de ANWB. Mensen willen transparantie en een faire prijs bij een fair bedrijf.” Breed spectrum Koops Furness NV beweegt zich in een breed auto motive spectrum. Met verkoop van personenauto’s (onder meer Ford, Mazda, Fiat, Alfa Romeo, Land Rover, Volvo, Nissan en Kia) en van truckmerken (DAF en Iveco) is het een van de grotere dealerhol dings in ons land. Het bedrijf is daarbij ook actief met lease en schadeherstel. Koops Furness is een partij waar mobiliteit in de breedste zin van het woord is te regelen. “Maar we bieden de merken aan in de omgeving die het merk voorschrijft. Merkbele ving en -identiteit blijven belangrijk. Het is vooral de loketfunctie voor service waarmee we als Koops Fur ness onder eigen naam in de markt willen staan. Een principe dat in de truckmarkt al heel lang normaal wordt gevonden. De vorm van service die je daar ziet, is het voorland voor de personenautomarkt. Bij personenauto’s is echter de informatietechnologie, vooral CRM en dealermanagementsystemen (DMS), beter ontwikkeld. De aftersalesprogramma’s voor personenauto’s hebben we uitgerold voor de truck bedrijven. De loketfunctie van de trucks vertalen we naar de personenautovestigingen.”
“Als ik zie hoe mijn dochters hun smartphone gebruiken om schoenen te vinden, dan weet ik: hier zit de toekomstige generatie autokopers”
Toekomst De hoge mate van automatisering is ook nodig om klanten diensten te kunnen aanbieden, vooral ook online. De Koning: “De behoefte daaraan zal in de toekomst sterk groeien. Wij zien het al bij berijders van bestelauto’s. We merken dat die heel veel gebruikmaken van de mogelijkheden om ’s avonds online zaken voor hun auto te regelen. Die hebben daar overdag geen tijd voor. Die trend zal snel toene men. De klant wil communiceren met de dealer op elk moment dat het hem uitkomt. Als je daar niet klaar voor bent, dan tel je niet meer mee.” DealerBusiness #1/2012
17
Duurzaam Dealers Volkswagen en Audi breiden Erkend Duurzaam uit met milieu- en afvalscan
Pon maakt haast met MVO Met klanten die steeds hogere eisen stellen, breiden de dealers van de Pon-merken Volkswagen en Audi hun Erkend Duurzaam-certificaat uit met een milieu- en afvalscan. “Wij zien het als een tussenstap naar Erkend Duurzaam Premium”, zegt Raymond Gense, manager Sustainable Development van Pon Holding.
“Het beter scheiden van afvalstromen levert dealers besparingen op”
D
e tijd dat maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) een vrijblijvende term was waarmee autobedrijven zich des gewenst positief konden onderscheiden, is niet meer. Het certificaat Erkend Duurzaam heeft daar de afgelopen jaren wel voor gezorgd, maar zoals met veel maatschappelijke trends worden ook de eisen die klanten stellen op het gebied van duur zaamheid hoger. Dat is de reden waarom BOVAG Autodealers momenteel werkt aan de ontwikkeling van Erkend Duurzaam Premium. Dit nieuwe certifi caat, dat in de herfst van 2012 wordt geïntrodu ceerd, voldoet volledig aan de richtlijn NEN-ISO 26000 en is helemaal toegesneden op de automotive sector. Het is daarmee zeer geschikt voor autodea lers die meedoen aan grote nationale aanbestedingen. “De eisen die met name zakelijke klanten en de overheid stellen aan bedrijven waarmee zij zaken doen, worden steeds hoger”, geeft Raymond Gense aan. “Voor hen is niet alleen belangrijk dat een bedrijf op milieugebied zijn zaken aantoonbaar voor elkaar heeft, maar ook dat het bedrijf op maatschap pelijk vlak zijn verantwoordelijkheid kent. Bijvoor beeld of een bedrijf de lokale sportclub sponsort, om maar iets te noemen. Om die belangrijke klan tengroep als keten te kunnen blijven bedienen, moe ten wij mee in die ontwikkeling. De internationale richtlijn voor MVO – ISO 26000 – zal een steeds belangrijker rol spelen in de bedrijfsvoering. Met het huidige basiscertificaat Erkend Duurzaam wordt voornamelijk het puur milieugerichte ISO 14000-certifcaat afgedekt.” Stappenplan “De komst van Erkend Duurzaam Premium juichen wij dan ook toe en Pon werkt daar graag aan mee”, vervolgt Gense. “Gezien de snelle ontwikkelingen in de markt wilden wij daar echter niet op wachten. Daarom hebben wij, in samenspraak met de Dea lercouncils van Volkswagen en Audi, besloten nu al een stap in de goede richting te zetten door gebruik te maken van de Plus-variant van Erkend Duur zaam waarin ook een milieu- en afvalscan is inbe grepen. Daarmee maken wij als het ware een tussenstap vooruit.”
18
DealerBusiness #1/2012
Erkend Duurzaam Plus is het product van de samenwerking die BOVAG Autodealers en Auto Recycling Nederland (ARN) onlangs zijn aange gaan om Erkend Duurzaam en de ARN Milieuscan te combineren. “Begin 2012 verwachten wij Erkend Duurzaam Plus te kunnen invoeren bij de dealers”, vertelt Elke Roetman, die als project manager Sus tainability bij Pon Holding intensief bij dit project betrokken is. “Om die invoering zo soepel mogelijk te laten verlopen, is een overzichtelijk stappenplan gemaakt. Daarnaast krijgen de dealers ondersteu ning van Pon Automotive in Leusden. Ook organi seren wij in samenwerking met BOVAG en de Dealercouncils informatiebijeenkomsten over de milieu- en afvalscan.” Besparingen Hoewel aan de milieu- en afvalscan en de eventueel daaruit voortkomende aanbevelingen voor de dea lers kosten zijn verbonden, zijn Gense en Roetman ervan overtuigd dat Erkend Duurzaam Plus op lan gere termijn geld gaat opleveren. “De kosten van de scan verdienen de dealers binnen twee jaar weer terug”, zegt Roetman. “Het beter scheiden van afval stromen levert de bedrijven besparingen op. Daar naast zal de scan de dealers meer bewust maken van hun energiegebruik. Ook dat zal een gunstig effect hebben op de kosten van de bedrijfsvoering. En het draagt in positieve zin bij aan de uitstraling van de dealerbedrijven. Maar het belangrijkste is toch wel dat enerzijds onze dealers en anderzijds de gehele keten hierdoor interessante zakenpartners blijven voor bedrijven en de overheid.” “We zetten deze stap omdat Erkend Duurzaam Basis onvoldoende bijdraagt aan ons einddoel”, legt Gense uit. “Wij hebben destijds voor het label geko zen omdat het door BOVAG sterk in de markt gezet is. Het wordt gedragen door de dealers en maakt het voor hen eenvoudig om aan te tonen dat zij duur zaam werken. Het label is zowel onderscheidend als bereikbaar voor de dealers. Door het label op ter mijn uit te breiden met de richtlijnen voor MVO uit ISO 26000 en de controle te verscherpen, kunnen we straks weer vijf jaar vooruit. Met Erkend Duur zaam Plus neemt de Pon-organisatie daarop alvast een voorschot.”
Tekst Erik Stroosma Beeld Fotopersbureau Dijkstra
Duurzaamheidsmanagers Raymond Gense en Elke Roetman van Pon Holding verwachten dat Erkend Duurzaam Plus begin 2012 ingevoerd wordt bij de VW en Audi-dealers.
Jan van Delft: “Adel verplicht”
Erkend Duurzaam
“Groen en duurzaam zonder nonsens, ambtenarij of verstikkende audits en auditvoorwaarden. Zo kijken wij naar Erkend Duurzaam Plus”, zegt voorzitter Jan van Delft van het Volkswagen & Audi Dealercouncil over het Pon-initiatief om Erkend Duurzaam uit te breiden met een milieu- en afvalscan. “Het geeft de dealer de mogelijkheid zijn bedrijf op een overzichtelijke wijze te verduurzamen. Niet als eindstation, maar als eerste stap naar een continu verbeterproces. De uitbreiding richting Erkend Duurzaam Premium is dus een logische stap, die aansluit bij wat de maatschappij in toenemende mate van onze branche vraagt. Als absolute marktleiders met verschillende merken, stellen wij hiermee een voorbeeld. Adel verplicht tenslotte.”
Erkend Duurzaam is medio 2012 in drie varianten beschikbaar: • Basis: Voldoet aan de eisen die BOVAG Autodealers stelt aan de bedrijfsvoering van een dealerbedrijf op het gebied van duurzaamheid en MVO en is ISO 14000 waardig. • Plus: Het basis-certificaat, uitgebreid met de milieu- en afvalscan van ARN waarmee mogelijke kostenbesparingen nauwkeurig in kaart worden gebracht. • Premium: Voldoet aan de eisen die zakelijke afnemers en de overheid stellen op het gebied van duurzaamheid en MVO. Is ontwikkeld conform ISO 26000, met de mogelijkheid tot vermelding op het Publicatieplatform van NEN. Kijk voor meer informatie op www.dealerplaza.nl/erkendduurzaam
DealerBusiness #1/2012
19
After Sales
20
DealerBusiness #1/2012
Tekst Lars Bouten Beeld Van der Vaart Fotografie
Henk Mannessen, BOVAG Revisiebedrijven: “Dealers laten kansen liggen bij motorschade”
Revisie: het duurzame alternatief Bij aanzienlijke motorschade is bij menig dealer vervangen van de motor de enige optie. Dit kost de klant echter veel geld. Eigenaren van wat oudere voertuigen haken daarom vaak af en zoeken elders een andere oplossing. Jammer, want de dealer kan die zelf aandragen door revisie voor te stellen en daarmee zijn klant behouden.
“R
eviseren is in veel gevallen behoorlijk minder kostbaar dan vervangen. Bovendien is het duurzamer”, aldus Henk Mannessen, voorzitter van BOVAG Revisiebedrijven. “En de kwaliteit is gewaarborgd. Nederland kent tegenwoordig 75 offi cieel gecertificeerde revisiebedrijven met gekwalifi ceerd en goed opgeleid personeel. Het beeld van een monteur die in een oversized overall ergens in een smoezelig werkplaatsje aan een motorblok staat te sleutelen, is volledig achterhaald.” Als eigenaar van revisiebedrijf Mannessen Engi nes merkt Mannessen dat klanten van dealers steeds vaker voor een betaalbaardere oplossing zelf aankloppen bij revisiebedrijven. “Dan denk ik: hier liggen kansen voor de dealer. Heeft een klant aan zienlijke motorschade aan zijn auto die buiten de fabrieksgarantie valt, zorg er dan voor dat de werk plaatschef eerst eens te rade gaat bij een revisie bedrijf, zodat dit alternatief ook aan de klant kan worden aangeboden. Vervangen van een motor is in veel gevallen vaak helemaal niet nodig. Dat kan de klant veel geld schelen. Geld dat die klant mis schien niet direct heeft en daarom zoekt hij zelf een goedkoper alternatief. Hij kan immers online alles tot in detail vergelijken en uitpluizen. In mijn bedrijf komen nu soms auto’s die bij de dealer zijn weggehaald omdat de reparatie te kostbaar werd. Zou het niet veel prettiger werken voor de klant als zijn eigen dealer revisie al aanbiedt als optie?” Win-winsituatie De dealer is echter voor menig klant een vertrouwd en deskundig adres. Die klopt echter zelf niet zo snel aan bij een revisiebedrijf. Dus is het in de optiek van Mannessen slim om bij ernstige motor schade als dealer zelf de opties op een rijtje te zet ten. “Aan vervangen van een motorblok is misschien wat meer te verdienen, maar het is toch niet de bedoeling dat je als dealer je klanten alleen het duurste alternatief aanbiedt? En nog erger: stel dat hij er later achter komt dat het veel goedkoper had gekund? Dan ben je een klant – en misschien wel meer – armer. Ook als de klant zelf het heft in hand
neemt omdat hij het gevoel heeft te duur uit te zijn, is het al te laat. Het beste zou daarom zijn dat je als dealer de klant uitlegt naar een goede en betaalbare oplossing te streven en dat je zo snel mogelijk alle mogelijkheden op een rij zet. Dus de keuze bieden uit vervangen of reviseren van het motorblok. Je creëert dan in feite een win-winsituatie. De dealer behoudt hoogstwaarschijnlijk zijn klant omdat hij de keuze krijgt en de revisiebedrijven genereren toch ook hun omzet.” Mannessen pleit daarom voor een goede samenwerking tussen dealers en revisiebedrijven. Duurzaamheid Behalve het klantaspect zit er ook een duurzaam heidaspect aan het revisieverhaal. Mannessen: “Het vervangen van een motorblok is niet de meest duurzame oplossing. Ten eerste moet het motor blok gesloopt worden. Alle materialen worden ver volgens voor hergebruik geschikt gemaakt. Bedenk eens hoeveel meer energie dat kost in vergelijking met revisie van delen van zo’n blok. En ten tweede kost het veel energie om een nieuw motorblok te produceren en te transporteren van de fabriek naar de dealer.” Als je daarbij de marges optelt in de hele keten, dan verklaart dat ook meteen waarom een nieuwe motor zoveel meer moet kosten dan revisie van zaken als krukassen, cilinderkoppen en het monte ren van nieuwe zuigers en cilinderbussen. “Revise ren kun je eigenlijk dus het beste omschrijven als de ultieme vorm van recycling.” Mannessen begrijpt dat dealers niet altijd kiezen voor revisie, maar hoopt toch dat dit in de toekomst vaker zal gebeuren. Dit past ook bij duurzaam ondernemen anno 2012. Hij nodigt dealers dan ook graag uit om eens kennis te maken met revisiebe drijven in de buurt. Medio mei worden weer open dagen georganiseerd, maar ook vóór die tijd is er altijd ruimte voor een rondleiding of een kennisma king. Zeker de meer technisch ingestelde dealers en de aftersalesverantwoordelijken zullen smullen van wat tegenwoordig technisch mogelijk is met revisie!
“Reviseren kun je eigenlijk dus het beste omschrijven als de ultieme vorm van recycling”
Bij BOVAG aangesloten revisiebedrijven in uw omgeving kunt u vinden via www.bovag.nl
DealerBusiness #1/2012
21
Oude Liefde
Tekst Wim Otten Beeld Stephan van Leiden
Onbereikbare jeugddroom In het Drentse Vledder raast bij tijd en wijle een felgroene Fiat Dino door het dorp. Dat is de droomauto van Jan Bovenkamp, de plaatselijke Fiat-dealer, die deze auto goeddeels eigenhandig heeft opgeknapt. Het is een vrij zeldzaam exemplaar, waarvan er maar enkele tientallen zijn in ons land en maar twee in deze groene kleur.
D
e Dino schittert in onberispelijke staat in de showroom van Autobedrijf Bovenkamp. Exterieur en interieur zijn werkelijk om door een ringetje te halen. Daaraan ging wel een zeer grondige restauratie vooraf. Jan kruipt achter het stuur om de auto naar buiten te rijden. Na vijf maanden stilstand (“Ik ben afgelopen jaar nauwelijks aan rijden toege komen”) moet de startmotor overuren maken om de door Ferrari ont wikkelde V6 van 2,4 liter cilinderinhoud aan de praat te krijgen. “De brandstofpomp gaat pas werken als er voldoende oliedruk is opge bouwd. Eerder slaat hij niet aan”, verklaart Jan Bovenkamp. Geavanceerd Jan kocht de Dino in 2000. Eindelijk kon hij zich toen de droomauto uit zijn jeugd veroorloven. Van een droomaankoop was echter aller minst sprake. Jan: “De carrosserie was nog wel redelijk, maar de motor lag in onderdelen. Maar ja, daarin zag ik geen probleem; ik mag in mijn vrije tijd immers graag sleutelen. Dan is dit een mooie klus.” Het kostte al met al heel wat tijd en moeite om de Dino in topcon ditie te krijgen. Met minder wilde Jan ook geen genoegen nemen. Uit eindelijk lukte het met hier en daar wat hulp van buitenaf, zoals een revisiebedrijf dat enkele mechanische delen van de motor, zoals de krukas, onder handen nam. “Daarna heb ik de motor zelf opgebouwd. De Dino was trouwens voor zijn tijd technisch geavanceerd, met een motor die maar liefst achtduizend toeren mag maken. En hij heeft rondom geventileerde remschijven.” Kippenvel Jan geeft eens een keer goed gas. “Van dat motorgeluid krijg je toch kippenvel?” Het klinkt inderdaad magistraal, maar er zijn ook andere sportauto’s denkbaar met een mooi geluid; een Dino van Ferrari bij voorbeeld. Die heeft dezelfde motor, maar spreekt wellicht nog meer tot de verbeelding. “Nou, bij mij niet. Fiat zit daarvoor te diep in mijn genen. We zijn een van de oudste dealers van dit merk in het land. Sinds 1955 voeren we al Fiat. Mijn vader haalde nog zijn eerste Fiat, een 1100, zelf in Amsterdam op. Dan is dit merk een deel van je opvoeding. Daarbij vind ik dit een mooie auto. Een ontwerp van Ber tone, zoals op de flanken is te zien.”
22
DealerBusiness #1/2012
“Ik mag in mijn vrije tijd immers graag sleutelen. Dan is dit een mooie klus”
(Advertenties)
Bovemij Inkomensverzekeringen
Ga naar DealerPlaza.nl en doe de Duurzaam Ondernemen Scan
Bovemij Verzekeringen ENRA verzekeringen Bovemij Services Polis Direct Dekavas
Een unieke kans: Word certificaathouder en volg de koers van de Bovemij Verzekeringsgroep van dichtbij! Kijk voor meer informatie op: www.bovemijverzekeringsgroep.nl/investeren.
Bovemij Verzekeringsgroep. Samen staan we sterker.
Ing. DS Tuijnmanweg 2 4131 PN Vianen T: 088-000 8288 info@care-mail.nl
CaRe-Mail Klantencontact Contact ‘op maat’ met uw klanten op het juiste, door u te bepalen, moment op basis van de correcte voertuig- en NAW-gegevens U kunt direct reageren op belangrijke sales- en after-salesgebeurtenissen Efficiënt, geautomatiseerd én gepersonaliseerd contact met uw klant Klanten houden zelf hun gegevens up-to-date via hun eigen, persoonlijke klantensite (geïntegreerd in uw website) CaRe-Mail is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en vereist geen opleiding of training Het CaRe-Mailteam ondersteunt en denkt mee in alle processen CaRe-Mail voldoet aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens door permissiemarketing
www.care-mail.nl Onderdeel van de RDC groep rdc.nl
Hoe duurzaam is uw dealerbedrijf?
27 maart 2012 To do
Uzelf en uw colleg a’s inschrijven vi a www.bovagdealer congres.nl voor he t inspirerende BOV AG Dealercongres op dinsdag 27 maa rt 2012 in Orphe us Theater Apeldoorn . Thema: Perspect ief.
o Aftersalesm o Salesman anager* o Financieel a o Occasionm manager* o HR-mana ger* ger* o Vestiging anager* smanager* *Afvink en en door geven aan uw
collega
hoofdsponsor
BOVAG Dealercongres 2012 In welk perspectief plaats je alle invloeden die op het dealerbedrijf afkomen? Kun je er ook anders tegenaan kijken? Ontdek het op het BOVAG Dealercongres 2012. Schrijf u en uw collega’s in via www.bovagdealercongres.nl Volg @BOVAG_dealers voor het laatste nieuws over het #dealercongres