Dealerbusiness #2

#2/2014 Magazine voor ondernemende autodealers en hun medewerkers – april 2014

"We laten graag zien dat we vertrouwen in de toekomst hebben" René Sjoers, mededirecteur van Auto Scholing Twente

Dealercongres 2014

Personeel

Achtergrond

"Samenwerking biedt kansen”

"Loonkosten stijgen teveel"

Eric Tak, voorzitter BOVAG Autodealers

Gerlof van Dijk, manager Werkgeverszaken, BOVAG

"Criminelen hebben enorme product­kennis" René Engelen, operationeel risicomanagement, Bovemij

AL 50 JAAR DÉ SPECIALIST BINNEN DE MOBILITEITSBRANCHE Wij zijn Bovemij. In 1963 hebben de BOVAG-leden ons als garageverzekeraar opgericht.

In de loop van de jaren hebben wij ons ontwikkeld tot een fullservice financieel dienstverlener. Ons grote doel is echter onveranderd: wij willen bijdragen aan een bloeiende mobiliteitsbranche!

Onze verzekeringen dragen bij aan de continuïteit van uw bedrijf.

Met onze full-service producten bindt u uw klanten aan u.

Wij adviseren u over juridische kwesties en financieringsvraagstukken.

Wij zorgen voor een professionele website en goede online vindbaarheid.

We helpen onze klanten zoals we zelf ook geholpen zouden willen worden: onze lijnen zijn kort en onze aanpak is persoonlijk. En doordat u alles onder één dak geregeld heeft, bespaart u tijd en geld en ervaart u gemak.

Meer weten? Neem dan contact met ons op.

Postbus 7110 | 6503 GP Nijmegen | Tel (024) 366 66 66 | Fax (024) 366 66 88 www.bovemij.nl | info@bovemij.nl | Vergunningnummer 12000483

Column BOVAG Dealercongres 2014

8

Vol gas naar verandering We laten ons niet kisten – dat gevoel kwam sterk naar boven bij eenieder die het BOVAG Dealercongres bezocht. Inspirerende sprekers gaven deelnemers nieuwe energie en vooral een waslijst ideeën voor verandering en nieuwe business.

Management & Beleid

“Meer tijd voor klant aan de balie”

13

Het Klant Contact Center van de Tigchelaar Autogroep schiet wortel. Receptionisten merken dat ze meer tijd hebben voor mensen aan de balie. Inmiddels is het callcenter ook ingezet voor verkoop en voor ondersteuning van het magazijn.

8

Perspectief

H

20

Personeel

Handhaaf verdeling pensioenpremie

14

BOVAG wil de nieuwe premieverdeling voor het Pensioenfonds Metaal en Techniek tegenhouden. De financiële gevolgen zijn voor de leden onevenredig zwaar. BOVAG houdt vast aan de huidige verdeling in de CAO Motorvoertuigen en Tweewielerbedrijven.

De Ondernemer

Breder dienstenpakket trekt klanten

16

Honda-dealer Auto Scholing Twente vult het principe ‘groter aanbod, meer bezoekers’ op eigen wijze in met een ‘shop in shop’, een bandenhotel en een nieuwe website.

Resultaat: meer mensen in de zaak en meer verkochte werkplaatsuren.

Finance & Insurance

Wapen je tegen plunderaars

20

Het is de vrees van iedere ondernemer: nieuwe auto’s waarvan kostbare onderdelen zijn ontvreemd. Jaarlijks zijn tientallen dealers de dupe van deze vorm van criminaliteit.

BOVAG DealerBusiness sprak met twee ervaringsdeskundigen.

Update 4

Toen & Nu

22

Colofon DealerBusiness is het officiële orgaan van BOVAG Autodealers, een afdeling van BOVAG, in samenwerking gemaakt met RDC en Innovam, en informeert dealers over besluiten en standpunten van het bestuur van BOVAG Autodealers. DealerBusiness wordt gratis aan alle leden van BOVAG Autodealers toegezonden. Niet-leden van BOVAG Autodealers kunnen zich abonneren op DealerBusiness: de abonnementskosten bedragen in 2013 € 93,- (excl. BTW).

In DealerBusiness kunnen (commerciële) partijen adverteren. Informatie over advertentietarieven is verkrijgbaar via Totaal-Media, telefoon/fax (026) 844 53 30, www.totaal-media.nl. De uitgever kan zonder opgave van redenen advertenties weigeren. Oplage: 3.100 exemplaren. Uitgever: BOVAG Autodealers, Hans Bresser, Postbus 1100, 3980 DC Bunnik. Telefoon (030) 659 54 30, fax (030) 657 16 27, autodealers@bovag.nl, dealerplaza.nl. Hoofdredactie: Elvira Spoelstra. Realisatie: HSPublicity bv. Redactie: Jojanneke Weijermars, Wim Otten, Paul Spek. Vorm­geving: Buro N11, Stefan de Haan, Kris Spithout, Madelon Marck. Organisatie: Celeste Rooswinkel. Drukwerk & verzending: Okay Color Graphics B.V. In verband met mogelijke wijzigingen en eventuele zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend aan de in deze uitgave vermelde prijzen en gegevens. Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden overgenomen of verveelvoudigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en andere auteursrechthebbenden.

et BOVAG Dealercongres was inspirerend. Deelnemers en bezoekers zaten vol energie. Het besef is doorgedrongen dat de nieuwe realiteit, een markt van 400.000 tot 430.000 nieuwe registraties, noodzaken tot denken en doen in een andere schaalgrootte. Tijdens het congres zijn veel plannen en ideeën over de tong gegaan, ook in de wandelgangen.

De presentaties op het congres waren ook prikkelend en uitdagend. We brachten het natuurlijk wat zwart-wit, om de discussie op gang te brengen. Precies zoals wij dat ook doen in ons Innovatie- en Inspiratielab. We zijn dit jaar namelijk gestart met tweemaandelijkse bijeenkomsten, waarvoor we inspirerende sprekers uitnodigen en waaraan u als lid ook kunt deelnemen.

Verderop in deze uitgave leest u meer.

Al dat inspireren heeft maar één doel: het scheppen van perspectief in een markt van kleinere omvang en met klanten die anders tegen mobiliteit aankijken. Wat is haalbaar en wat niet? Wat kan nog in het eigen rayon en wat is daarin de ideale vestigingsplaats? Zitten uw medewerkers op de juiste plek of is omscholing of vervanging nodig? 24/7 bereikbaarheid wordt steeds belangrijker. Vragen die klanten online via de website of via social media stellen, moet je snel en adequaat kunnen beantwoorden. Is een callcenter in dat opzicht een optie? En moet u in de toekomst misschien car sharing faciliteren? Natuurlijk is het aan eenieder persoonlijk om zelf te oordelen of deze diensten inpasbaar zijn in de bedrijfsvoering en renderend kunnen zijn. Feit is dat BOVAG helpt met inspiratie en kennis: om uw ideale route uit te stippelen!

Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers

DealerBusiness #2/2014

3

Update Erik Groen opvolger Hans Bresser bij BOVAG Autodealers Erik Groen (1965) is de nieuwe branchemanager van BOVAG Autodealers.

Hij is per 1 maart in de voetsporen getreden van Hans Bresser. Die geeft nu leiding aan het team van branchemanagers binnen BOVAG en hij stuurt het BOVAG Innovatie- en Inspiratielab aan, waarover meer is te lezen op pagina 18 en 19 in deze uitgave.

Groen heeft veel ervaring in de branche. Tot voor kort organisatie verder uit te bouwen.” was hij voorzitter van Faldon, de dealervereniging van Fiat, Alfa Romeo, Lancia en Jeep. In de jaren daarvoor bekleedde hij diverse managementfuncties in de autoverhuurwereld, als ManaErik Groen: “Prachtige uitdaging om BOVAG-

ging Director Benelux & Board Member Western Region van de Avis Budget Group US. Daarvoor was hij zo’n elf jaar Managing Director The Netherlands bij Avis Europe. Hij begon zijn carrière bij KPMG Audit.

“Het is een prachtige uitdaging om de BOVAG-organisatie verder uit te bouwen, zodat we leden en vooral dealers in de toekomst goed kunnen adviseren in een - meer dan ooit - sterk veranderende mobiliteitsbranche”, aldus Groen.

Linking pin Bresser staat als leider van BOVAG-branchemanagers aan het roer van een team, dat de linking pin vormt tussen afdelingsbesturen en de werkorganisatie van BOVAG in Bunnik. Hij adviseert ook de directie van BOVAG. Als voorman van het Innovatie- en Inspiratielab staat hij tevens aan de wieg van nieuwe ideeën, tips of zelfs businessmodellen.

Bresser: “We zoeken ook nadrukkelijk de samenwerking met de BOVAG-dochters en andere partijen – van binnen en buiten de branche – om onze klanten ook in de toekomst optimaal te kunnen bedienen. We willen meer dan ooit onze leden adviseren en assisteren in de snel veranderende wereld. Via het nieuwe Innovatielab hebben we dat nu geborgd in de BOVAG-organisatie.”

VoorbeeldVoorbeeldcontracten? contracten?

(Advertentie)

Vacature in werkgroep BOVAG Branche Barometer BOVAG zoekt een dealer met een voorliefde voor cijfermatige vraagstukken. Iemand die de vacante plek in de werkgroep BOVAG Branche Barometer wil opvullen. Het is een instrument waar bedrijfsresultaten van autodealers met elkaar worden vergeleken.

De gegevens worden geduid door de Werkgroep Branche Barometer, waarin directeuren/eigenaren van bedrijven zitten die zelf ook gegevens voor de barometer aanleveren. BOVAG is is op zoek naar een nieuw lid (DGA), dat affiniteit heeft met cijfermatige vraagstukken en reeds bekend is met de methodiek en resultaten.

Vier keer per jaar bespreekt de werkgroep samen met BOVAG-partner ASE de ingezonden bedrijfsresultaten. Voorafgaand aan elke werkgroepsessie wordt een concept toegezonden. Hierin staan onder meer de meest relevante kengetallen binnen de afdelingen verkoop nieuw en gebruikt, magazijn, werkplaats en algemeen. Aan de hand van stellingen en vraagstukken worden de kengetallen bediscussieerd en ervaringen uitgewisseld in een vertrouwelijke, ongedwongen sfeer.

Actuele informatie Met de BOVAG Branche Barometer beschikken ondernemers continu over up-to-date informatie. Voorzien van een duidelijke toelichting op de cijfers, beschikken zij over een vergelijking met het groeps- en landsgemiddelde. Interesse? Neem dan contact op met Raymond Thuring, Senior Product Manager BOVAG, raymondthuring@bovag.nl of via 030 - 659 54 18.

4

DealerBusiness #2/2014

Download ze op leden.bovag.nl Exclusief voor BOVAG-leden

Opgevangen

“Behalve bij onze fabrieken en leveranciers komen ook de dealervestigingen in beeld bij CO2-reductie” Martin Winterkorn, ceo Volkswagen Groep, op Autosalon Genève.

Voordeel voor leden

Handige leaflet om bedrijfsschade te beperken Voor de mobiliteitsbranche heeft Bove­ mij een leaflet gemaakt met preventietips over bedrijfsaansprakelijkheid. De tips kunnen helpen om de kans op ongelukken met klanten in en bij het bedrijf te verkleinen en de gevolgschade van verkeerd geleverde producten te beperken.

leverancier aansprakelijk voor de schade die hierdoor ontstaat. In de leaflet staat onder meer dat het belangrijk is om leveringsvoorwaarden die de aansprakelijkheid beperken vooraf goed kenbaar te maken aan de klant.

Het is bij de levering van voertuigen echter vaak complex of fabrikant of leverancier aansprakelijk zijn. Klop zo nodig ook aan bij de juridische dienst van de BOVAG als het bedrijf aansprakelijk wordt gesteld voor schade door niet goed geleverde producten.

TOPdeal voor bedrijfsdeuren

Als een product niet aan de eisen voldoet die daaraan gesteld (mogen) worden, dan is de

BOVAG Ledenwinkel biedt vanaf heden ook een serviceprogramma voor bedrijfsdeuren aan in haar webshop. “Afgelopen maand hebben we de onderhandeling met Crawford afgerond en we kunnen onze leden een prachtig voorstel doen voor het onderhoud van hun deuren”, zegt Hans Louwers, directeur van de BOVAG Ledenwinkel.

“In het Service- en onderhoudsprogramma van Crawford – ASSA ABLOY zijn diverse voordelen opgenomen zoals een verhoogde responstijd, verlengde garantie en een cashback-regeling bij aanschaf van nieuwe deuren. Dit uiteraard tegen een aantrekkelijk tarief per jaar.”

“Vrijwel alle dealerbedrijven hebben automatische deuren”, vervolgt Louwers. “ Onze leden vroegen naar een scherp onderhoudstarief met snelle service bij storingen. Want niets is lastiger als een brug onbereikbaar is door een deur die niet werkt. Als ik kijk naar het collectieve kortingspakket dat we onze leden bieden, vind ik dat we daar goed in geslaagd zijn”.

Meer info zie: www.bovagledenwinkel.nl en zoek op ‘crawford’

Via BOVAG meer korting op muziek- en beeldrechten

Actueel op bovaghuis.nl!

De rechten voor radio of televisie in het bedrijf kunnen 15 procent omlaag. Dat is mogelijk dankzij een nieuwe centrale registratieregeling, die BOVAG heeft afgesproken met de licentierechtenorganisaties BUMA, Sena én Videma.

Koos Burgman: “De BPM moet worden afgeschaft. Niet het bezit, maar het gebruik van voertuigen moet worden belast. De opbrengst van de BPM is momenteel vrij laag, 1,2 miljard euro. Een ideaal moment om deze belastingsoort af te schaffen en op termijn te vervangen door een gebruiksbelasting.

Dat lost direct ook alle waardebepalingen bij in- en export van voertuigen op en draagt bij aan vrij verkeer van goederen in Europa. Het verlost ook de belastingdienst van een grote administratieve last en van fraude rond waardebepalingen.”

Als een bezoeker iets overkomt in het bedrijf, dan kan de onderneming aansprakelijk worden gesteld. Bovemij geeft in de leaflet aan dat het risico flink is te verkleinen zonder dat daarvoor heel grote investeringen nodig zijn. Enkele van de tips: - Zorg ervoor dat de vloeren en trappen vrij zijn van obstakels en dat deze niet glad zijn.

- Voorkom dat mensen tegen showroomruiten kunnen aanlopen (door­loop­risico).

- Zorg voor een overzichtelijke indeling en een goede verlichting van de bedrijfs­­­ruimte.

- Zorg ervoor dat klanten geen toegang hebben tot de werkplaats, het magazijn en de goederen- en/of autolift.

- Stel een calamiteitenplan op.

BOVAG-leden die zich melden voor een licentie bij de drie partijen ontvangen nu al tot 33,3 procent korting. Wie gebruikmaakt van de BOVAG-regeling (en dus centraal bij BOVAG registreert) ontvangt daar bovenop

nog eens 15 procent korting. Verder vermindert dit de administratieve lasten.

Registreren kan op leden.bovag.nl. Daarvoor is speciaal een formulier ontwikkeld, waarop de bij BOVAG bekende ledengegevens al zijn ingevuld. Bedrijven met meer dan tien vestigingen krijgen een formulier van BOVAG toegezonden, waarmee alle vestigingen in één keer te registreren zijn.

Wie al een factuur heeft van de rechtenorganisaties kan een creditnota aanvragen onder vermelding van het BOVAG-lidmaatschap.

Door het invoeren van de centrale registratieregeling is de afkoopregeling die BOVAG voor autodealers had gesloten met BUMA en Sena komen te vervallen. Meer weten?

Stel de vraag online op BOVAGhuis.nl. Tot slot kan BOVAG Ledenadvies ook helpen.

Meediscussiëren?

Kijk op www.bovaghuis.nl

DealerBusiness #2/2014

5

Column Via BOVAG Dealeradvies geven (ex-)dealers managementadvies aan collega-dealers, vanuit hun eigen praktijkervaring en specialismen. In deze column vertellen de Dealeradviseurs om de beurt welke kwesties zij zoal in de dealerwereld tegenkomen. Kijk voor meer informatie op: www.bovagdealeradvies.nl.

Standards versus klanttevredenheid

www.bovagdealeradvies.nl BOVAG Dealeradvies

Kansloos Terugblikkend op 2013 moeten we constateren dat meer dan 65 procent van de dealerbedrijven verlies of zelfs zwaar verlies hebben geleden.

De harde strijd om de gunst van de klant – tussen auto-importeurs en tussen dealers onderling – vraagt elke dag weer een enorme inzet van de dealers om verkoopsucces te behalen! Het resultaat: dalende marges. De dealers die ‘toevallig’ een merk vertegenwoordigen met modellen in de categorieën van 0 tot 14 procent bijtelling, zijn koopman op de zakelijke markt. Hoe concurrentievervalsend kan de autowereld zijn!

Mijn bezoeken aan veelal middelgrote dealerbedrijven leren mij dat de financiële verslaglegging per maand vaak matig tot slecht is, laat staan per week!

En de relatie directeur/eigenaar-personeelsleden is veelal uitstekend. Op zich is dat laatste heel goed, maar er schuilt ook een gevaar in. Er wordt vaak veel te lang gewacht om het personeelsbestand in de juiste verhouding te brengen tot de omzet.

Iedereen lijkt hartstikke druk, maar als ik samen met de ondernemer de diepte in ga, blijkt al snel dat het op vele fronten verkeerd zit: teveel monteurs op het aantal gefactureerde uren, teveel medewerkers op receptie/magazijn in relatie tot de omzet. Met andere woorden: er moet geschakeld worden voor het juiste aftersalesrendement en om de overige werkgelegenheid te waarborgen!

In deze stroeve economische tijd moeten wij wekelijkse follow-up/controle hebben over onze aftersalesomzetten, met een passend aantal receptionisten in combinatie met magazijnmedewerkers en productieve mensen. Wij van Dealeradvies kunnen en willen u helpen de veranderingsprocessen door te voeren. Voor dealerbedrijven die wachten tot betere tijden aanbreken, wordt 2014 ook een kansloos jaar!

Herman Driessen, BOVAG Dealeradvies

6

DealerBusiness #2/2014

Volvo Nederland is winnaar bij RODI 2014 met een waardering van 8,7 van de dealers. Audi (7,6) en Volkswagen (7,5) bezetten de tweede en derde plaats. Volvo’s Managing Director Richard Snijders (tweede van rechts) en voorzitter van de Volvo-dealervereniging Jan van Roosmalen (tweede van links) hebben net de RODI-award ontvangen van Eric Tak (helemaal links).

De primaire aandacht van importeurs zou meer moeten uitgaan naar het krijgen en behouden van tevreden klanten.

Tegen dat licht is het volgens BOVAG Autodealers bijzonder dat importeurs in 2013 de zogenaamde ‘standards’ voor dealers niet versoepeld hebben. Er is immers zeker geen direct verband tussen het voldoen hieraan en een hoge score op klanttevredenheid.

In het jaarlijkse Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI) van BOVAG Autodealers geeft slechts 8 procent van de dealers aan dat hun importeur de sales standards heeft afgezwakt en 3 procent zegt dat de standards voor aftersales zijn versoepeld.

Volgens voorzitter Eric Tak maken de resultaten over de standards duidelijk dat het verdienmodel van dealers extra aandacht behoeft: “Hoe belangrijk het ook is om te voldoen aan allerlei regels die door de importeur of fabrikant worden opgelegd, de primaire aandacht dient toch uit

te gaan naar het verkopen en onderhouden van auto’s en daarmee tevreden klanten hebben en behouden.”

Occasions De waardering van dealers voor de ondersteuning die sommige importeurs bieden bij de verkoop van occasions is wel gestegen. Tak: “Daar hebben de teruglopende verkoopaantallen van nieuwe auto’s ongetwijfeld iets mee te maken. Maar tegelijkertijd blijkt hieruit dat steeds meer dealers en hun importeurs beseffen dat de verkoop van occasions belangrijk is voor het uiteindelijke bedrijfsresultaat. De winstmogelijkheden op langere termijn worden weliswaar iets beter gewaardeerd dan het jaar ervoor, maar de score blijft onvoldoende. We moeten af van het verdienmodel waarbij de omzet uit aftersales de kurk is waar de meeste merkdealers op drijven.”

Lees het complete RODI-rapport met de scores per merk op leden.bovag.nl .

Vragen? Kom naar BOVAG #Durftevragen BOVAG houdt op maandagen inloopspreekuren waar leden met hun vragen terechtkunnen bij deskundigen. Of het nu gaat om personeelszaken, CAO, milieu, lobby, communicatie, contracten of andere (juridische) kwesties: BOVAG heeft de mensen in huis die u dan verder helpen.

Tijdens deze #Durftevragen sessies zitten specialisten klaar om nijpende of gevoelige kwesties persoonlijk te bespreken.

Aanmelden voor dit inloopspreekuur kan via leden.bovag.nl . #Durftevragen is elke maandag van 13.00 tot 15.00 uur.

KorteUpdate Meld u aan voor BOVAG Ondernemerscafé

Inspiratie tanken voor toekomst­ bestendig ondernemerschap

Nieuw online intakeformulier voor BOVAG Bemiddeling

Veranderend klantgedrag, financiële crisis – de wereld verandert. Dat vraagt om innovatiekracht. Maar veel ondernemers zijn vooral bezig met weghalen en ervangen door te overleven. BOVAG gelooft dat toekomstbestendig ondernemen be­gint door samen naar oplossingen te zoeken en samen nieuwe wegen te proberen.

In de nieuwe wereld is kwaliteit van leven belangrijker dan bezit, waarin online communicatie en verkoop de standaard zijn en de consument elke minuut van de dag over informatie wil en kan beschikken. Deze ontwikkelingen hebben een enorme impact op ondernemers, vooral in de mobiliteitsbranche. Stilstaan is geen optie. Het is tijd om kansen te signaleren en te benutten, nieuwe wegen in te slaan. Maar hoe doe je dat? In het Ondernemerscafé wil BOVAG samen met leden zoeken naar nieuwe kansen. De hele mobiliteitsbranche zit immers in zwaar weer. Daarom wil BOVAG alle leden de gelegenheid geven om samen met collegaondernemers na te denken over de toekomst. Over innovatie, over kansen die er zijn. Ontdek samen waar die kansen liggen.

Met het Ondernemerscafé gaat BOVAG het land in om leden te ontmoeten. De eerste uitnodigingen zijn medio maart verstuurd en ook in de emailnieuwsbrieven en op leden.bovag.nl was er veel aandacht voor. In het eerste weekeinde meldden zich direct al rond de honderd leden.

Tijdens de bijeenkomsten praten diverse sprekers leden bij over de nieuwe wereld en de toekomstvisie. Behalve meepraten over vernieuwende oplossingen, waarvan de klant van morgen blij wordt, gaat het ook om meebeslissen over de rol van BOVAG. In lijn met de nieuwe BOVAG-visie hebben de Ondernemerscafés een branche-overstijgend karakter. Autodealers, fietsenmakers en pomphouders zitten bij elkaar om elkaar te inspireren en de kracht van het totale BOVAG-netwerk te benutten.

Try-outs Het is belangrijk dat ondernemers zich herkennen in het programma van de Ondernemerscafés. Daarom vonden afgelopen december en januari try-outs plaats. Onder-

nemer André van Aart van CarXpert Van Aart in Rutten woonde een try-out bij: “BOVAG zit met de nieuwe visie op het juiste spoor. De organisatie signaleert dat het consumentengedrag echt verandert en wil daarop inspelen. Het organiseren van kleinschalige, lokale bijeenkomsten en het uitwisselen van informatie tussen de branches zie ik als de belangrijkste taken van BOVAG. Het is niet makkelijk om de stap van theorie naar praktijk meteen te maken, maar dit soort bijeenkomsten helpt je wel om je koers te bepalen.”

Focus op de klant Ook Tammo Oegema van Mobiliteitscentrum Oegema in Emmeloord nam deel aan een try-out: “BOVAG wil meer afdelingoverstijgend werken, want de traditionele hiërarchie in autoland bestaat niet meer. De toekomstige rol van BOVAG ligt wat mij betreft vooral in het delen van kennis. In Brabant zijn opvallend veel innovatieve ondernemers, dus kom maar door met hun kennis en ervaring! Laten we ons focussen op wat de klant wil en daar zo goed mogelijk aan voldoen.”

Café agenda BOVAG Ondernemerscafés: 14 april: Alkmaar 23 april: Oss 28 april: Sneek Meer data en inschrijven op

leden.bovag.nl

.

Via een nieuw online intakeformulier kunnen de klanten van leden van BOVAG nu eenvoudig een beroep doen op BOVAG Bemiddeling bij klachten of geschillen over levering of reparaties.

“Voorheen konden consumenten ook al een online formulier invullen, maar deze moest uitgeprint worden, voordat het naar ons gestuurd kon worden. Erg omslachtig”, legt Wim Geerdink, manager Servicedesk bij BOVAG, uit. “Met de nieuwe bemiddelingtool kunnen onze medewerkers sneller, gedetailleerder en completer gegevens van klanten verzamelen, waardoor de bemiddeling eerder gestart kan worden. Indien een geschil niet inhoudelijk wordt behandeld, dan krijgt de consument dat sneller te horen. Wel zo duidelijk.”

Met het nieuwe intakeformulier, dat consumenten vinden op BOVAG.nl, kan via een aantal stappen een verzoek om bemiddeling worden ingediend. Meer informatie is te vinden op leden. bovag.nl. Bij een geschil met een klant is ook advies in te winnen bij BOVAG Ledenadvies: 030 - 659 53 00 of ledenadvies@bovag.nl .

BOVAG op AutoWeek Live AutoWeek, hét blad voor autoliefhebbers, organiseert dit jaar voor het eerst AutoWeek Live op het RDW testterein in Lelystad. Tijdens het Pinksterweekend op zaterdag 7, zondag 8 en maandag 9 juni strijkt er een compleet autocircus neer op het ovale circuit van de RDW waar beleving de boventoon voert. Niet meer rondlopen met de handen op de rug, maar zelf achter het stuur kruipen. Dit, in combinatie met uitdagende workshops en bekende sprekers uit de autowereld, maakt AutoWeek Live een compleet evenement voor jong en oud. Nagenoeg alle automerken zijn aanwezig met nieuwe modellen, waar ter plekke testritten mee gemaakt kunnen worden. BOVAG is partner van AutoWeek Live en is tijdens het evenement groots aanwezig om de volle breedte van de brancheorganisatie te laten zien. Bezoekers kunnen op het BOVAG-testterrein voor het eerst kennismaken met de auto (16+ kinderen van bezoekers), de truck, de motor en de caravan/aanhangwagen. Aan onderhoud is ook gedacht: BOVAG gaat live APK’s en klokjerond-keuringen uitvoeren.

Bent u dus plannen aan het maken voor Pinksteren, denk dan eens aan een bezoekje aan AutoWeek Live. U bent van harte welkom op het BOVAG-testterrein.

Kijk voor meer info op www.autoweeklive.nl .

DealerBusiness #2/2014

7

Dealercongres 2014

BOVAG Dealercongres 2014 boordevol energie en optimisme

Vol gas naar verandering We laten ons niet kisten door de aanhoudend krampachtige markt en de tegenvallende bedrijfsresultaten. Dat gevoel kwam sterk naar boven bij eenieder die het BOVAG Dealercongres op 18 maart bezocht. Inspirerende sprekers gaven bezoekers nieuwe energie en vooral een waslijst ideeĂŤn voor verandering en nieuwe business.

8

DealerBusiness #2/2014

Tekst Wim Otten Beeld Maurits van Hout

congresgangers konden zelf de Google Glass uitproberen.

H

et doel dat BOVAG voor ogen had met het Dealercongres van 2014 was het een inspiratiebron te laten zijn voor de nabije en verdere toekomst. En dat is gelukt. Het zat boordevol visie op de veranderende wereld en de rol voor ondernemers in de mobiliteitsbranche.

Wat beweegt de nieuwe consument en hoe ga je als autodealer met hem om? Komt de zelfstandig rijdende auto? Doet de klant in de toekomst zelf zijn software-updates? Moet je klanten misschien mobiliteitscontracten aanbieden, waarbij ze kunnen gebruikmaken van een auto, het openbaar vervoer, een fiets en zelfs tegen aantrekkelijke prijzen van restaurants en hotels?

“Samenwerking met andere partijen biedt kansen”, aldus Tak. “Dat vereist een andere denkwijze en vooral een nieuwe kijk op de taak en de toekomst van het dealerbedrijf. Het gaat om de vraag of je bereid bent een stukje individueel ondernemerschap op te geven in ruil voor meer rendement.

Willen we weer zwarte cijfers gaan schrijven, dan moet er nu een mindshift plaatsvinden. Volledig inspelen op de behoefte van de nieuwe klant, kan niemand in zijn eentje. Dus zoek elkaar op en ga innoveren. En betrek daar ook partijen van buiten de branche bij.”

Televisiestudio Hoe ziet een dealerbedrijf er in 2020 of nog later uit? Ook deze vraag kwam aan de orde in het plenaire deel van het congres, Route XX Live. De bühne in de Koning Willem-Alexanderzaal van Theater Orpheus was daarvoor ingericht als een

Er werd best heel wat af gelachen op het Dealercongres.

“Samenwerking met andere partijen biedt kansen” televisiestudio. Er was gekozen voor het format dat ook de huidige praat- en discussieprogramma’s op televisie kenmerkt: de gesprekspartners discussiëren met elkaar aan een ronde tafel.

BNR-presentator Rens de Jong en Eric Tak waren de gespreksleiders en aan tafel hadden zij econoom Mathijs Bouman en mensenkenner en psycholoog Jempi Moens. Zij schoven aan om hun visie te geven op de verschuiving van een transactiegerichte maatschappij met het behalen van zo hoog mogelijke verkopen naar een maatschappij waar de betekenis van een product of dienst belangrijker wordt.

“Interessante materie die voor onze leden heel relevant is, voor de toekomst, maar zeker ook voor nu”, aldus Tak. “Belangrijk is natuurlijk dat we de vertaling naar het dealerbedrijf maken. Het kwam aan bod in het tweede deel van ons plenaire programma Route XX Live met tafelgasten Erik Kamps, directeur BMW MINI Dealer Coöperatie, en met Marco van Veldhuizen, directeur van De Auto Avenue in Tilburg. “Je ziet nu al dat mensen minder hechten aan status. Het aantal mensen dat een mooie, grote auto wil bezitten, wordt kleiner. De groep die mobiliteit op maat en aanvullende diensten wenst, wordt juist groter”, stelde Kamps.

Voorzitter BOVAG Autodealers Eric Tak.

DealerBusiness #2/2014

9

BOVAG Dealercongres 2014 Inspiratiesessie What’s Next: kansen in deeleconomie

‘Bouwen zonder geld’ Via Twitter een oproep doen voor afgedankte houten pallets en met het hout daarvan een huis bouwen. Goede kans dat het lukt, volgens Nils Roemen, oprichter van #durftevragen.

Er zijn genoeg bedrijven die maar wát blij zijn als pallets die geen statiegeld meer opleveren, worden opgehaald. Dat scheelt afvoerkosten.

K

ansen in de deeleconomie, daarover ging het in de sessie What’s Next. “In ons land hebben we zeven miljoen vierkante meter leegstaande bedrijfsruimte en pakweg zo’n 150.000 daklozen. Daar zie ik wel mogelijkheden”, aldus Roemen. “Overal is ergens een overschot aan, maar daar kun je wat aan doen. Soms door het gewoon te vragen. In Estland is via Skype een oproep gedaan om mee te helpen met het opruimen van de groeiende hoeveelheid afval op straat.

50.000 mensen meldden zich aan en kregen via Skype te zien waar in hun buurt rommel lag en

“Ik deelde dingen met mensen, zorgde ervoor dat mijn netwerk ging meedenken en het verhaal doorvertelde" Petra de Boevere

10

waar dat in een container of afvalbak was te storten.

In een halfuur tijd is meer rotzooi opgeruimd dan door de overheid in drie jaar. En het kostte niets.”

Meisje van de slijterij Risico’s ombuigen naar kansen. Petra de Boevere, alias het ‘Meisje van de slijterij’, begon tien jaar geleden met bloggen om haar wijnwinkel via internet te promoten. “Ik deelde dingen met mensen, zorgde ervoor dat mijn netwerk ging meedenken en het verhaal doorvertelde. Zo zijn we met Zeewierjenever op de markt gekomen, ideaal bij mosselgerechten. In het hele land gingen mensen er bij hun slijter naar vragen. En die zorgde dat de jenever in de schappen kwam.”

De Boevere had ook succes met VIP Cadeaubonnen voor een flink bedrag. “Ik had zoveel kopers, mensen die mij wilden helpen, dat ik daardoor in een keer geld had voor een grote investering en de zekerheid van voldoende omzet in de toekomst. Hulp van de bank was niet nodig.”

“Overal is ergens een overschot aan, maar daar kun je wat aan doen" Nils Roemen

Petra de Boevere over bloggen

Nils Roemen, oprichter van

en crowdfunding.

#durftevragen.

DealerBusiness #2/2014

Inspiratiesessie Today: riskmanagement en routine

Inspiratiesessie Today: riskmanagement en routine

“Zet mensen meer in doe-stand” De regie over energie in het bedrijf – dat was de boodschap van Mario Bierkens.

“Vraag je medewerkers eens of ze vandaag iets hebben gedaan waarop zij trots zijn. Je zet hiermee mensen meer in een doe-stand dan in een denk-stand.”

Risico’s ombuigen naar kansen en meer creativiteit uit het bedrijf halen. Het waren de zaken die in de sessie Today over de bühne gingen.

Bierkens presenteerde hapklare voorbeelden.

Hij is ondernemer, auteur en realisatiecoach.

Zijn brandstof is naar eigen zeggen “mensen inspireren en hen de weg wijzen naar het realiseren van hun ambities”. Gedrag is volgens hem de sleutel tot succes.

Besparen met riskmanagement In deze sessie ging Bovemij-riskmanager Paul Hermans in op geld besparen door mensen bewust te maken van risico’s. “Schade bij het

verplaatsen van een auto in de showroom.

Kostenpost: eigen risico, zegt de verzekering, en niet te declareren werk. Met een beetje meer zorgvuldigheid al snel te voorkomen”, aldus Hermans. “Afgelopen jaar is het aantal rechtsbijstandsclaims met 0,7 procent gestegen. Niet meteen spectaculair, maar het komt wel door 30 procent meer ontslagprocedures.

Door beter met dit soort processen om te gaan, is veel te winnen. Cybercrime nog ver van uw bed? Uit een onderzoek van KPMG blijkt dat één op de vijf bedrijven er al mee te maken heeft gehad. De schade kan enorme proporties aannemen.”

Mario Bierkens: “Maar 5 procent van het menselijk handelen is bewust gedrag: de bereidheid om te veranderen. 95 procent is onbewust gedrag: terugvallen op de routine in de wetenschap dat ze daarmee altijd succesvol waren.”

DealerBusiness #2/2014

11

BOVAG Dealercongres 2014 Inspiratiesessie XX: Shift happens

‘Wereld over tien jaar totaal anders’ Ruud Veltenaar: “Scotty, beam me up!’ Wanneer?

Ik weet het niet, maar niets is ondenkbaar.”

“S

hift Happens: de toekomst van de automotive industrie”, veranderingsprocessen zijn volgens Veltenaar niet tegen te houden.

“Tesla die als fabrikant rechtstreeks auto’s verkoopt aan klanten. Dat is geen overwaaiende trend. Smartphones worden ook rechtstreeks via internet verkocht, maar toch slagen de phone houses van deze wereld erin door aanvullende dienstverlening een plaats te verwerven. Die haken in op de trends.”

Veltenaar hield op inspirerende en vaak humorvolle wijze de zaal een spiegel voor.

Dat er sites zijn waar mensen auto’s aanbie-

12

DealerBusiness #2/2014

Veranderingen volgen elkaar steeds sneller op. Ruud Veltenaar, een bevlogen verteller en trendwatcher, gaf in de sessie XX een beeld van de toekomst. De filosoof en hoogleraar deed dat met voorbeelden van onder meer wetenschappelijke experimenten. den aan anderen. Of dat mensen aanbieden om voor iemand in de buurt een maaltijd te bereiden. “Signaleren waaraan behoefte is.

Niet dat de kaarten direct op deelautoprojecten moeten worden gezet, maar het zou wel een bijkomende activiteit kunnen zijn.

Kodak heeft niet genoeg gekeken naar wat mensen eigenlijk wilden: emotionele momenten in beeld vastleggen. Hoe maakt niet uit, als het maar kan. Kodak besefte het te laat.”

Veel mensen willen ook eigenlijk niet een auto, ze willen mobiliteit. “Hoe ze op een prettige, comfortabele manier van A naar B

kunnen komen. Als dat beter kan met de trein of een taxi, dan vinden ze dat ook prima. In New York is een volledig zelfstandig rijdende taxi ingezet. Een daverend succes, want mensen kunnen die via een app oproepen en online afrekenen. Is het juridisch lastig als een autonome auto betrokken zou zijn bij een ongeluk? Geloof mij, daar wordt een oplossing voor gevonden. Het belang van zelfstandig rijdende auto’s is te groot.”

Voor wie meer wil weten: de volledige presentatie van Veltenaar is op te vragen via http://www.ruudveltenaar.nl

Tekst Wim Otten Beeld Stephan van Leiden

Management & Beleid Tigchelaar Autogroep breidt taken customer service center uit

“Meer tijd voor klanten aan de balie” Het Klant Contact Center (KCC) van de Tigchelaar Autogroep begint wortel te schieten. De effecten zijn meetbaar.

Receptionisten in de diverse vestigingen merken dat ze meer tijd hebben voor mensen aan de balie. Dat smaakt naar meer. Inmiddels is het callcenter dan ook ingezet voor verkoop en voor ondersteuning van het magazijn.

I

n mei vorig jaar is Tigchelaar gestart met het KCC. Al het inkomende telefoonverkeer en de afspraken voor de werkplaatsen worden centraal opgevangen in het callcenter in Tilburg. De telefonische bereikbaarheid is sterk toegenomen. 98 procent van de bellers krijgt direct een medewerker aan de lijn. Medio vorig jaar is gestart met het nabellen van apk-mailingen en dat pakte ook goed uit.

“In al onze vestigingen merken de receptionisten nu daadwerkelijk het effect. Het telefoonverkeer is belangrijk afgenomen. Er is meer tijd om aandacht te geven aan klanten die aan de balie staan”, aldus directeur Wijnand Tigchelaar.

Verkoopacties Het KCC staat nu in elk geval goed op de rit. De medewerkers weten goed om te gaan met het binnenkomende verkeer en het plannen van het werk verloopt soepel. Tigchelaar: “Eigenlijk hebben de receptionisten daar geen omkijken meer naar. Ook handelt het callcenter inmiddels de per e-mail binnenkomende klachten af. En belangrijk: we krijgen tevreden reacties van klanten.”

Enkele weken geleden is het KCC gestart met verkoopacties. “Het callcenter gaat door het klantenbestand en kijkt wie aan een andere auto toe is. Die mensen worden dan benaderd. De eerste resultaten zijn gunstig. Wel hebben we een Business Consultancybureau, ABC Automotive, in de arm genomen om de medewerkers van het callcenter te begeleiden bij de selectie van klanten en de presentatie van het voorstel.”

Per half januari vangt het KCC ook het binnenkomende telefoonverkeer voor het magazijn op. Daarvoor is het aantal medewerkers uitgebreid van zes naar acht. Het gaat om aanvragen van schadebe-

“Het callcenter gaat door het klantenbestand en kijkt wie aan een andere auto toe is”

drijven en universele autobedrijven voor onderdelen. “Door dit werk bij de magazijnmensen weg te halen, krijgen die meer tijd voor hun interne klanten: de monteurs dus”, aldus Tigchelaar.

Belangstelling Tigchelaar heeft inmiddels al diverse collega-dealers uit het land op bezoek gehad die zelf plannen hebben voor een callcenter. Die willen weten hoe ze dat moeten aanpakken. “De belangstelling is best groot.

Wij zien het als een belangrijk middel om de efficiency en de werkplaatsomzet te verhogen en onze dienstverlening te optimaliseren.

Daarnaast verwachten wij op deze manier de loyaliteit van onze klanten en de klanttevredenheid te vergroten.”

Van pilot naar realiteit Voordat het KCC van de Tigchelaar Autogroep operationeel werd, nam het bedrijf deel aan een pilot van BOVAG met customer service centers voor dealerbedrijven. De insteek was om de succesvolle werkwijze van het Britse autobedrijf Pendragon te vertalen naar de Nederlandse markt. Pendragon is met 250 vestigingen het grootste autobedrijf van Groot-Brittannië. Het werkt al meer dan tien jaar met een centraal customer service center, dat het inkomende telefoonverkeer verwerkt en proactief de markt bewerkt.

Meer informatie over de KCC-pilot van BOVAG op leden.bovag.nl. .

BOVAG organiseert geregeld workshops waarin stapsgewijs de aanpak van een eigen KCC wordt toegelicht.

DealerBusiness #2/2014

13

Personeel

Onevenredige lastenverzwaring voor BOVAG-leden

Verhoging werkgeversdeel pensioenpremie “on hold” BOVAG zet haren op snaren om een loonkostenstijging door een andere premieverdeling voor het Pensioenfonds Metaal en Techniek af te wenden. De financiële gevolgen pakken voor BOVAG-leden immers oneven­ redig zwaar uit. Die slaan zelfs een flink gat in bedrijfsbegrotingen van grote dealers. Waar BOVAG nu bij de bonden op insteekt, is het vasthouden aan de oude verdeling in de lopende CAO Motorvoertuigen en Tweewielerbedrijven (MvT). Wacht daarom met het aanpassen van de salarisadministratie.

“P

er april zo’n 1,6 tot 1,9 procent loonkostenstijging door een hoger werkgeversdeel in de pensioenpremie bovenop de in de CAO afgesproken 1,5 procent loonstijging per komende augustus? Dat kan niet, daardoor zouden loonkosten teveel stijgen”, zegt Gerlof van Dijk, manager Werkgevers­

administratie

zaken bij BOVAG. “In onze CAO hebben we een loonsverhoging van in totaal 2,75 procent afgesproken over een periode van 25 maanden. Die afspraken hebben we begin 2013 met vakorganisaties gemaakt, op basis van de toen geldende pensioenpremieverdeling voor het Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT). Afgelopen oktober zijn we echter

budget

Pensioen rendement

14

DealerBusiness #2/2014

beheer

Tekst Wim Otten Beeld Stockmateriaal

geconfronteerd met een nieuwe premieverdeling voor ons pensioenfonds, die per 1 januari 2014 moest ingaan. BOVAG en bonden hebben tijdens die laatste onderhandelingen voor de CAO MvT echter rekening gehouden met deze mogelijke ontwikkeling en afgesproken dat een verhoging van de werkgeverslasten dan wordt gecompenseerd.”

Uitstel BOVAG vond eind vorig jaar – op basis van die compensatie-afspraak – voor de ontstane problematiek van de ‘dubbele loonkostenstijging’ gehoor bij de vakorganisaties en PMT. Er is afgesproken dat voor het eerste kwartaal 2014 nog de oude pensioen­premieverdeling geldt. Dat bood tijd voor beide partijen om een oplossing te vinden en de achterban te polsen. Per april zou dus de nieuwe premieverdeling moeten ingaan als onderdeel van een totale oplossing. Maar de gesprekken met de vakbonden over aanpassing van de huidige CAO zitten op dit moment klem. Van Dijk: “Daarom hebben we extern juridisch advies ingewonnen met de vraag of het haalbaar is om aan de oude pensioenpremieverdeling vast te houden en daarmee aan de lopende cao. Dat kan, we hebben nu de juridische onderbouwing. BOVAG denkt dat het slimmer en reëler is om een nieuwe pensioenpremieverdeling bespreekbaar te maken bij het overleg over een nieuwe CAO.” Uitnodigen BOVAG zal de vakbonden uitnodigen om nogmaals duidelijk te maken dat een dubbele loonkostenstijging in de sector niet haalbaar is en ook in strijd met de gemaakte compensatie-afspraak. Van Dijk: “Dat het ook niet lukt om de extra kosten nog dit jaar terug te verdienen als de pensioenpremie nu al omhoog zou gaan en we kort daarop ook nog eens de afgesproken loonstijging per augustus krijgen.

En dat het handhaven van de oude premieverdeling de eenvoudigste oplossing is.”

Matchen De delegatie die met vertegenwoordigers van de vakbonden aan tafel zit, bestaat uit Van Dijk, Hans Everts (Directeur Truckland) en Ton van Eldijk (concernmanager HRM Louwman-groep). De uitkomst van dat overleg wordt besproken met het Hoofdbestuur en de Sociale Commissie van BOVAG. Het is best een lastig vraagstuk, omdat er veel partijen bij zijn betrokken en er veel belangen spelen die niet altijd even goed met elkaar matchen.

Van Dijk: “We gaan ervan uit dat alle betrokkenen toch oog hebben voor het belang van een gezonde branche van motorvoertuigen- en tweewielerbedrijven en voor de werkgelegenheid en vooral het behoud daarvan. Dat onze leden ook rendement kunnen behalen, dat is in deze tijd essentieel om te overleven.”

Gerlof van Dijk, manager BOVAG Werkgeverszaken.

“Een dubbele loonkostenstijging in onze sector is niet acceptabel”

Pensioenen toch met 0,4 procent omlaag De pensioenuitkeringen voor de sector Metaal en Techniek gaan per 1 mei met 0,4 procent omlaag. Dit is het gevolg van een beslissing van De Nederlandsche Bank (DNB). Die is het niet eens met het Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) dat stelt dat dekkingsgraad inmiddels hoog genoeg is en dat dus een verlaging niet nodig zou zijn.

Het bestuur van PMT besloot in januari dat het niet nodig was de pensioenen van zijn deelnemers te korten. De dekkingsgraad van PMT was eind december 103,8 procent, terwijl volgens het met het DNB afgesproken herstelpad de dekkingsgraad 104,2 zou moeten zijn. Op dit moment is de dekkingsgraad van PMT precies 104,2 procent. PMT vindt daarom dat nu korten niet in het belang is van de deelnemers en de gepensioneerden, maar volgt toch het besluit van DNB. “Zodra de financiële positie van het fonds het toelaat, zullen we de korting van 0,4 procent beëindigen.”

DealerBusiness #2/2014

15

De Ondernemer

Honda Power Equipment in de 'shop in shop' trekt nieuwe klanten naar Hondadealer Auto Scholing Twente.

16

DealerBusiness #2/2014

Tekst Wim Otten Beeld Stephan van Leiden

Auto Scholing Twente stoot vestiging af en trekt klandizie met breder dienstenpakket

Grasmaaiers en bladblazers vullen loze uren in werkplaats Hoe groter het aanbod, hoe meer mensen in de winkel. Het is een aloud principe in de retail dat Honda-dealer Auto Scholing Twente op heel eigen wijze invult. De afdeling Honda Power Equipment, waar Scholing in 2003 mee begon, is uitgegroeid tot een professionele ‘shop in shop’. Verder is Scholing een bandenhotel gestart met ruimte voor vierhonderd sets.

Ook is het bedrijf de eerste in Nederland met de nieuwe Honda Corporate Identity-uitstraling en heeft het een compleet nieuwe website. Resultaat: meer toeloop, meer mensen in de showroom en meer verkochte werkplaatsuren.

"T

sja, de acceptatie van Honda in de wereld van grasmaaiers, aggregaten en waterpompen is heel goed”, zegt René Sjoers van Auto Scholing Twente.

“Honda Power Equipment staat hoog op de shoppinglist. Door als Honda-autodealer de producten van Power Equipment erbij te leveren, trekken we wel meer mensen naar ons bedrijf. Die lopen automatisch ook even langs de auto’s in de showroom en dat leidt toch nog wel eens tot een deal. Vaak ook omdat ze inmiddels al positieve ervaringen hebben met onze service dankzij het onderhoud dat we aan hun grasmaaier of bladblazer doen.”

Overname Auto Scholing Twente is een echt familiebedrijf, dat door de heer Scholing in 1945 is gestart. Zijn schoonzoon Hans Sjoers kwam in 1968 in het bedrijf. In 1983 verruilde het bedrijf het dealerschap van Subaru voor dat van Honda. Op dit moment vormen Sjoers’ zoons René en Patrick de directie. “Toen wij het bedrijf enkele jaren geleden overnamen, hebben we goed nagedacht over de toekomst. Waar wilden we naartoe? Mede vanwege de veranderende markt en de verkoopresultaten besloten we medio 2012 om terug te gaan van twee naar één vestiging. Het bedrijf aan de Zilverstraat in Hengelo hebben we afgestoten en we hebben de vestiging aan de Buitenhavenweg in Almelo ingrijpend verbouwd en uitgebreid. Daar was het pand na 27 jaar gebruik ook wel aan toe.”

Multitasking De verkoop van Honda Power Equipment werpt overigens ook vruchten af voor de werkplaats. Met het sleutelen aan grasmaaiers, bladblazers, aggregaten en waterpompen zijn loze uren prima op te vullen. “En de monteurs vinden het nog leuk ook”,

aldus Sjoers. “Er zitten carburateurs op en een gaskabel, beetje ‘old school’ dus. Maar ook bij Power Equipment zorgen milieueisen straks voor meer elektronica en dan hebben we direct profijt van de kennis die we hebben met de autotechniek. Het is voor de technici inderdaad multitasking. Wat omzet betreft: in het voorjaar zijn zeker drie man drie weken bezig met onderhoud aan de Power Equipment-producten. Ik denk dat menig dealer maar wat blij is met zulke klanten.”

Bandenhotel Het bandenhotel is bestemd voor de opslag van winter- en zomerbanden van de eigen klanten.

Sjoers ziet dat vooral als aanvullende service, om mensen meer te binden aan het bedrijf. Het is net kostendekkend, gezien de kosten voor de opslag, het plannen van de afspraken, de administratie en de hogere verzekeringspremie in verband met verhoogd risico bij brand. “We hebben ook een brandwerende tussenmuur moeten bouwen. Toch heel wat kosten dus, maar we vinden de extra service belangrijk. Voor 140 euro per jaar all-in zorgen wij ervoor dat banden netjes worden opgeslagen en dat de wielen worden gewisseld. Veel klanten maken daarvan gebruik en wij zien ze twee keer per jaar terug.”

In het bandenhotel is opslagruimte voor vierhonderd sets. 40 procent van de ruimte is nog vrij.

Sjoers: “Het Bandenhotel is ruim opgezet, ook dat is een bewuste keuze. Want als je direct al na een paar jaar nee moet verkopen vanwege ruimtegebrek, hoef je er in mijn ogen niet aan te beginnen. Zo zitten wij ook in elkaar. We laten graag zien dat we meer willen, dat we vertrouwen in de toekomst hebben. Klanten doen liever zaken met bedrijven die dat uitstralen. Voor mij is het glas altijd half vol en niet half leeg.”

Hans, Patrick en René Sjoers

“Drie man zijn drie weken continu bezig met onderhoud aan de Power Equipmentproducten”

DealerBusiness #2/2014

17

Innovatie

Inspireren, verbinden en faciliteren

BOVAG Innovatie- en Inspiratielab:

waar de toekomst vorm krijgt

Autodelen. Grote hoeveelheden data oftewel Big Data. De groei van online shopping. Het zijn een paar voorbeelden van ontwikkelingen die de mobiliteitsbranche voortdurend beïnvloeden. Ze bieden ook veel nieuwe mogelijkheden. Hoe kan een dealer daarop inspelen? Wat is er nodig om aan te haken bij deze en andere trends? Die vragen proberen ondernemende pioniers gezamenlijk te beantwoorden tijdens het tweemaandelijkse BOVAG Innovatie- en Inspiratielab.

"W “Juist tijdelijk autogebruik is enorm in opmars", vat Wim Slagter samen

18

DealerBusiness #2/2014

e zijn het BOVAG Innovatie- en Inspiratielab begonnen om onze leden te inspireren, te verbinden en te faciliteren", vat Hans Bresser, manager van het Innovatielab, het initiatief kort samen. Het Innovatie- en Inspiratielab is een van de uitkomsten van een visietraject, dat BOVAG vorig jaar is gestart en waarin de vereniging samen met leden op zoek is gegaan naar de veranderingen in de maatschappij en de gevolgen voor bedrijven in de mobiliteitsretail. Een van de inzichten die daaruit zijn voortgekomen is dat samenwerking en innovatie sleutels zijn tot toekomstbestendig onder­nemen.

Prikkelen Er zijn inmiddels twee Innovatie- en Inspiratielabs gehouden in het BOVAG-huis. Tijdens deze bijeenkomsten vertellen sprekers van binnen en buiten de branche over hun ideeën en initiatieven. Bresser: “Met deze verhalen willen we de deelnemers prikkelen. Daar laten we het niet bij – we gaan ook cases uitwerken.” De ontwikkelingen binnen en buiten de branche vragen om expertise op allerlei terreinen, zoals mobiel internet, data-analyse, informatietechnologie en online koopgedrag. Die kennis komt van partijen buiten de branche.

Hij vervolgt: “Wij geloven dat samenwerken voor de dealers essentieel is: de klant van de toekomst verwacht naadloze mobiliteit, op maat en altijd beschikbaar. Geen bedrijf kan dat aanbod alleen realiseren, dus moeten aanbieders hun diensten als het ware aan elkaar koppelen. De 10.000 BOVAGleden hebben gezamenlijk vrijwel alles in huis om

aan de mobiliteitswensen te beantwoorden. We blijven aan de bal als we gezamenlijk nieuwe concepten rond mobiliteit van de grond tillen.”

Praktijkvoorbeelden Het Innovatie- en Inspiratielab is de plek waar de nieuwe concepten – stap voor stap – worden opgezet. Tijdens de tweede sessie, begin maart, ging het om toepassingsmogelijkheden in de praktijk. Het was al snel raak tijdens de presentatie van IBM over Big Data en data-analyse. IBM data-expert Damiaan Zwietering: “Alle bedrijven hebben data. De vraag is: wat weet je en waarvoor wil je de data gebruiken? Vaak vertellen de beschikbare data dat er iets speelt. Dan is het speuren naar een patroon en een verklaring.”

De daarop volgende discussie over data en dataanalyse gaat al snel naar een rol voor de brancheorganisatie: is het mogelijk de data van leden te combineren en zo een beter beeld te krijgen van ontwikkelingen? Ter plekke wordt afgesproken dat BOVAG dit samen met data-expert RDC als project zal oppakken en er volgende keer in het lab op terugkomt.

Online autoverhuur Ondernemer en BOVAG-lid Patrick Hommel (Hommel Autobedrijven in Etten-Leur) gaat met Free to go uitzoeken of dit nieuwe autoverhuurconcept interessant is voor zijn klanten. Bij Free to go kunnen huurders via een speciale zuil of online een auto huren zonder veel gedoe. ‘In het algemeen is de huurbranche nog niet klaar voor laagdrempelige online dienstverlening, terwijl aan de andere kant

Tekst Marc Bolier Beeld Thinkstock

juist tijdelijk autogebruik enorm in opmars is”, vat Wim Slagter de situatie samen. Hij is Voorzitter BOVAG Vehuur- en Deelautobedrijven en General Manager Euromobil en ontwikkelde Free to go. “De nieuwe verhuurformule biedt mede maatwerk in tijd en plaats. We zitten niet meer vast aan verhuurbalies op industrieterreinen, maar kunnen auto’s in principe op elke plek aanbieden en innemen, ook buiten kantoortijden.”

Ook is hij nieuwsgierig of de mobiliteitspas van Radiuz interessant is voor zijn klanten. Deze nieuwe speler biedt zakelijke klanten een pas voor geïntegreerde mobiliteit. Dus tanken, opladen, parkeren, trein, taxi, ov-fiets: alles is met de Radiuzpas toegankelijk zodat de gebruiker naadloos kan reizen. Mede-oprichter Sjef Heyse: “We verbinden vraag en aanbod van allerlei vormen van mobiliteit

“Alle bedrijven hebben data. De vraag is: wat weet je en waar­voor wil je de data gebruiken?"

en bieden daarmee gemak. We richten ons op de zakelijke reiziger bij vooral grootzakelijke partijen.

Wat we niet kunnen, is inspelen op lokale situaties.

We hebben geen kennis van knelpunten in mobiliteit op een bepaald bedrijventerrein. BOVAGbedrijven zijn juist wel lokaal heel sterk en kunnen dan de juiste schakel zijn in de mobiliteitsketen.”

Meedoen aan BOVAG Innovatie- en Inspiratielab?

Het volgende BOVAG Innovatie- en Inspiratielab is op vrijdag 16 mei. Het programma (één dag) kent dezelfde opzet als voorgaande keren: pioniers en sprekers zoeken gezamenlijk naar nieuwe wegen. Hans Bresser: “Als we het hebben over de klant van de toekomst, dan hebben we het in feite over de toekomst van de autodealer. Wie onze wake-up call heeft gehoord of gelezen, kan zich bij het Innovatie- en Inspiratielab aansluiten en samen met collega-ondernemers nieuwe mogelijkheden verkennen.”

Meer informatie over het BOVAG Innovatie- en Inspiratielab staat op leden.bovag.nl.

Daar vindt u ook impressies van de de eerder gehouden bijeenkomsten. Online meedoen met het lab kan ook op www.bovaghuis.nl .

DealerBusiness #2/2014

19

Finance & Insurance

Preventie tegen onderdelendiefstal aan de orde van de dag

Wapenen tegen topcriminelen 20

DealerBusiness #2/2014

Tekst Nile van Leeuwen Beeld Ingmar Timmer

Het is de vrees van iedere ondernemer: splinternieuwe auto’s waarvan kostbare onderdelen zijn ontvreemd. Airbags, navigatiesystemen en geavanceerde koplampen zijn gewilde onderdelen, die veel geld opleveren. Jaarlijks zijn tientallen dealerbedrijven de dupe van deze vorm van criminaliteit. Hoe ga je ermee om? BOVAG DealerBusiness sprak met twee ervaringsdeskundigen.

Op een doordeweekse dag, in de vroege ochtend, werden negentien hagelnieuwe BMW’s op uiterst professionele wijze opengebroken en ontdaan van koplampen, het instrumentencluster, het stuurwiel, het navigatiesysteem en het bijbehorende bedieningssysteem. En dat terwijl het dealerbedrijf ‘gewoon’ had geïnvesteerd in moderne beveiliging. Het overkwam BMW-dealer Story in Den Bosch. “In Den Bosch hadden ze een geul onder het hekwerk door gegraven”, zegt Edwin van Lieshout, de financiële man bij Story. “Een week later, terwijl iedereen in opperste staat van paraatheid was, gebeurde het weer. Ditmaal bij Story in Waardenburg, waar wij negen auto’s in exact dezelfde toestand aantroffen. Bij deze vestiging waren de beveiligingscamera’s verdraaid en het hek was geforceerd. Je kunt het nauwelijks geloven, maar daarna werd er ook ingebroken in drie auto’s bij een collegavestiging in Veldhoven. Ook hier waren de auto’s volledig leeggeplunderd, terwijl die nacht nota bene werd gesurveilleerd.”

Adequate afhandeling Vanaf het moment dat deze auto’s werden aangetroffen, was het dealerbedrijf dagenlang bezig met allerlei zaken die niet tot de corebusiness behoren. “Het is verschrikkelijk voor de dealervestiging.

Er komt veel op je af en je moet razendsnel schakelen”, zegt Van Lieshout. “Imagoschade of iets dergelijks is bij ons niet aan de orde. Als je het goed doet, ontvang je zelfs complimenten.”

Topcriminelen René Engelen, manager operationeel risicomanagement bij Bovemij, roept ondernemers op om goed in de spiegel te kijken. “Onderdelendiefstal, vooral bij premium automerken, is een groot probleem in Nederland. Het aantal gestolen auto’s is in het laatste decennium weliswaar gedaald, maar de diefstal van onderdelen als airbags en dure navigatiesystemen is in de afgelopen vier jaar explosief toegenomen. Wij zien echter dat zestig procent van alle schades ten gevolge van diefstal en inbraak

worden veroorzaakt door menselijke fouten. Denk aan autosleutels die klakkeloos op een balie of een bureau worden achtergelaten, deuren en hekken die niet goed worden afgesloten en zelfs zeecontainers vol winterbanden die de hele nacht open staan. Criminelen zijn hiernaar opzoek en zullen onherroepelijk toeslaan als zijn een kansje ruiken. Door onzorgvuldigheid bij het uitgeven van demonstratieauto’s zien we ook een stijging van verduistering van auto’s bij proefritten.”

Wat zich bij Story en bij talloze andere dealerbedrijven in Nederland heeft afgespeeld, is een ander verhaal. “Hier hebben we te maken met professionele topcriminelen met een enorme productkennis die opereren vanuit een sterke organisatie. De snelheid waarmee zij handelen en de geringe sporen die zij achterlaten, zijn ongekend. En het gebeurt overal in Nederland en zeker niet alleen in de grensstreek”, benadrukt Engelen.

Risicomanagement “Wij spelen een actieve rol in het begeleiden van onze klanten en het kanaliseren van informatie.

Door brancheorganisaties bij elkaar te brengen, kunnen we bespreken wat we met elkaar kunnen organiseren. Het is belangrijk dat we weten wat er speelt, want alleen dan kunnen we doeltreffende oplossingen aandragen. In het geval van Story praat je over 6.000 tot 10.000 euro schade per voertuig, wat op het bordje van het dealerbedrijf terecht komt.”

Engelen legt uit: “In dit geval is de schade afgedekt, maar je kunt je niet eindeloos verzekeren en beveiligen. Dat geldt vooral voor ondernemers die het financieel moeilijk hebben en aan hun uitgavenplafond zitten. Bovemij is een nichespeler die weet hoe de branche in elkaar zit. Wij spreken de taal van het dealerbedrijf, ondersteunen op het gebied van risicoanalyse en lobbyen met overheidsinstellingen.

Veel voordelige oplossingen die zijn ontstaan uit een goede samenwerking, hebben effect. Samen staan we sterk om deze topcriminelen aan te pakken. Maar het begint bij jezelf.”

Edwin van Lieshout

“Je moet razendsnel schakelen”

René Engelen

“We hebben te maken met professionele topcriminelen in een sterke organisatie” DealerBusiness #2/2014

21

Toen & Nu

Tekst Jojanneke Weijermars Beeld Auto Mondt

De kapper die auto’s verkocht In niets doet het moderne pand van Auto Mondt denken aan de begindagen van het bedrijf, dat in 1904 opende als rijwiel- annex barbierszaak. 110 jaar later is het Westlandse familiebedrijf uitgegroeid tot een veelzijdige merkdealer, waar inmiddels de vijfde generatie Mondt werkzaam is.

“De opa van mijn opa was kapper”, begint Paul Mondt, merkleider Volkswagen bij Auto Mondt. “Hij knipte en schoor zijn klanten, en verkocht daarbij ook fietsen.” In 1929, het crisisjaar nota bene, liet hij in ’s-Gravenzande een gloednieuw bedrijfspand bouwen. Daar startte hij met de verkoop van auto’s. Uit die tijd stamt ook de anekdote dat de kapper in perioden van tegenvallende bedrijfsresultaten de tuinders een cent extra rekende voor het scheren en knippen. “Omdat de gezichten dan zoveel langer waren”, lacht Mondt.

Rijwielzaak Tijdens de crisisjaren pakte de ondernemer alle klussen aan die zich aandienden. Dat wierp zijn vruchten af: halverwege de jaren dertig werkten al drie zoons in het bedrijf. Twee hielden zich uitsluitend met auto’s bezig, één richtte zich volledig op de fietsen. De leiding van het autobedrijf werd overgedragen aan zoon Kees, die zich uitsluitend op verkoop en onderhoud van auto’s richtte.

Terug naar de basis Het dealerschap van Volkswagen, dat in 1951werd aangegaan, bleek een succesvolle keuze. Auto Mondt liftte mee op de populariteit van de Volkswagen Kever en de Volkswagen Transporter. Bovendien werd Mondt officieel Audi-dealer. Het succes zorgde voor groei: op het hoogtepunt in 1984 telde Auto Mondt maar liefst vijf vestigingen. “We merkten echter dat de schaalvergroting ten koste ging van de klant”, vertelt Mondt. “Begin 1990 gingen we daarom weer terug naar de basis, naar het pand in ’s-Gravenzande.”

Als in een snoepwinkel Aan het begin van het nieuwe millennium verliet Auto Mondt met achterkleinzoon Kees aan het roer uiteindelijk ook ’s-Gravenzande.

Na de overname van Westland Motors werd de oude vestiging in 2002 na bijna tachtig jaar verruild voor een gloednieuw bedrijfspand in De Lier, een dorp verderop. Daar heeft Paul Mondt zich als jongste generatie bij het familiebedrijf gevoegd. Een logische keuze, volgens Mondt. “In de showroom rondlopen is als je vergapen aan al het lekkers in een snoepwinkel. Dat laten we hier zien.”

22

DealerBusiness #2/2014

De eerste werknemers van Auto Mondt. Uiterst links staat Kees Mondt, de oprichter van het bedrijf, naast hem neef Arend Mondt en de twee monteurs.

“In de showroom rondlopen is als je vergapen aan al het lekkers in een snoepwinkel”

(Advertenties) Ing. DS Tuijnmanweg 2 4131 PN Vianen T: 088-000 8288 info@care-mail.nl

CaRe-Mail Klantencontact Contact ‘op maat’ met uw klanten op het juiste, door u te bepalen, moment op basis van de correcte voertuig- en NAW-gegevens U kunt direct reageren op belangrijke sales- en after-salesgebeurtenissen Efficiënt, geautomatiseerd én gepersonaliseerd contact met uw klant Klanten houden zelf hun gegevens up-to-date via hun eigen, persoonlijke klantensite (geïntegreerd in uw website) CaRe-Mail is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en vereist geen opleiding of training Het CaRe-Mailteam ondersteunt en denkt mee in alle processen CaRe-Mail voldoet aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens door permissiemarketing

Auto verduisterd?

Voorbeeldcontracten?

Downloadleden ze op op Waarschuw leden.bovag.nl Exclusief voor BOVAG-leden www.care-mail.nl Onderdeel van de RDC groep rdc.nl

BOVEMIJ FINANCIËLE DIENSTEN Full Service: voor u én uw klanten!

GARANTIE

Auto’s worden steeds veiliger.

PECHHULP

MOBILITEITSOPLOSSING: HET FULL-SERVICEPAKKET

AUTOVERZEKERING

FINANCIERING

Een klant wil mobiel zijn maar ook blijven

Ook interesse in een oplossing op maat voor uw klant?

Daarom heeft Bovemij Financiële Diensten voor u en uw klanten een uniek full-servicepakket ontwikkeld, met daarin een Autoverzekering, Financiering, Pechhulp en Aanvullende Garantie.

Samen één loket voor mobiliteit.

Kijk voor meer informatie op www.bovemijfinancielediensten.nl of bel naar 024 - 366 55 66.

Wij helpen u graag!

En uw garage?

Dat je bij benzine in de buurt beter geen sigaretje kunt roken weet iedereen. Maar weet u ook vanaf hoeveel decibel uw werknemers gehoorschade oplopen? De Arbo-wet verplicht u om een Risico Inventarisatie en Evaluatie uit te voeren binnen uw bedrijf. Maar een garage is niet zomaar een bedrijf.

De RI&E van Innovam is afgestemd op de mobiliteitsbranche. Dat is belangrijk, want een gevaarlijke werkplek kent alleen maar verliezers.

Takenhofplein 2 | 6538 SZ Nijmegen | Tel (024) 366 55 66 www.bovemijfinancielediensten.nl | info.bfd@bovemij.nl

Regel de RI&E op www.innovam.nl/rie

Waar breng jij je kennis bij?

Met onze webinars train jij waar je wilt.

Weinig tijd, maar toch je APK-kennis op peil houden?

Dan is het tijd voor onze webinars. Waar je bent doet er niet toe. Je volgt onze instructeur via je beeldscherm en kunt gewoon vragen stellen. Probeer het zelf en leer alles over remmen, roest en APK Regelgeving. En dat voor maar 39 euro.

Boek nu op www.innovam.nl/webinar